TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP.

HCM BÀI TẬP

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
(Bài tập gồm: 35 trang, bao gồm Bài tập 1 và
Bài tập nâng cao)

Sinh viên:

Mã số sinh viên: 19534010200

Lớp: 107-QTL44A1
 MỤC LỤC

BÀI TẬP 1.......................................................................................................................................................

Phần 1: Xác định các điều khoản của ISO 9001: 2015...............................................................................

Phần 2: Vận dụng kiến thức về ISO............................................................................................................

BÀI TẬP NÂNG CAO QLCL.......................................................................................................................

BÀI TẬP 1
Phần 1: Xác định các điều khoản của ISO 9001: 2015

STT Nội dung câu hỏi Đúng Sai Điều khoản

Bộ ISO 9000:2015 gồm 4 tiêu chuẩn liên quan
Thuật ngữ
1 đến xây dựng, vận hành, bảo trì và cải tiến QMS X
định nghĩa
trong tổ chức
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn về yêu cầu của
QMS, còn ISO 9004: 2015 là tiêu chuẩn về cải
2 X 4.4
tiến quản lý và coi trọng lợi ích của các bên quan
tâm
Sơ đồ tổ chức gồm các phòng, ban, các bộ phận
3 khác đó chính là hệ thống quản lý chất lượng của X 5.3
tổ chức
Cách mạng về thông tin cho phép các tổ chức
phân tán ra, phi tập trung hóa hoàn toàn, đưa
4 X 7.1.3
quyền lực và quyền ra quyết định xuống cấp thấp
nhất trong HTQL
Chính sách chất lượng của 1 tổ chức phải được
soạn thảo xuất phát từ đường lối chính sách, luật
5 X 5.2.1
phát của Nhà nước, yêu cầu của KH, các bên
quan tâm và sự phát triển của XH.
Các mục tiêu chất lượng của tổ chức, của các bộ
6 phận trong tổ chức phải nhất quán với chính sách X 6.2.1
chất lượng của tổ chức
Hồ sơ thực hiện công việc là những bằng chứng
9.1.1
7 khách quan để đo hiệu lực của HTQLCL trong tổ X
Phụ lục A.1
chức
Khi hoạch định bất kỳ công việc gì phải tuân
theo khái niệm quá trình, nghĩa là thứ tự hoạch 0.3.1
8 X
định như sau: Hình 1
Người cung ứng - đầu vào - đầu ra - khách hàng
Hiệu lực của QMS trong tổ chức được đo bằng
9 X 9.1.2
chênh lệch thu chi hàng năm, tức số dư hàng năm
10 Hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức bao X Thuật ngữ
1
 gồm các quá trình tìm kiếm khách hàng, sản xuất
định nghĩa
và các quá trình quản lý tại các đơn vị hành
chính.
ISO 9000 là Bộ Tiêu Chuẩn về Quản Lý Chất 4.4
Lượng và ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn trong X Định nghĩa bốn
11
bộ tiêu chuẩn đó. Bộ tiêu chuẩn này hướng tới tiêu chuẩn của
chức năng của tổ chức. bộ ISO 9000.
Muốn thiết lập QMS ISO 9001: 2015 cần soạn
X 1. Phạm vi áp
12 thảo tài liệu đáp ứng đủ 2 yêu cầu của hệ thống
dụng
quản lý chất lượng.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 có thể áp dụng ở bất
kỳ đâu không phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, X 1
13
công nghệ, chỉ cần sự cam kết hướng tới khách 4.3
hàng của lãnh đạo và tổ chức.
Một hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm
các quá trình hoạt động của các phòng, ban và bộ X
14 6.2.1
phận trong tổ chức. Đây chính là QMS của ISO
9001:2015
Các sản phẩm dịch vụ bao gồm chủ yếu là phần
X
15 mềm, phần cứng tuy quan trọng nhưng chỉ là 8.3
phương tiện hỗ trợ.
Khi xây dựng chính sách chất lượng cần dựa vào X
16 5.2.1
mục tiêu chất lượng đã được giám đốc phê duyệt.
Hệ thống tài liệu là công cụ tạo ra sự nhất quán
X
17 hành động của mọi người trong tổ chức khi thực 6.2.2
hiện một công việc.
Tính tương tác giữa các quá trình trong QMS
được thể hiện chỉ ở một điểm chung nhất là đầu X
18 4.4.1
ra của quá trình này là đầu vào của những quá
trình nào sau đó.
Hiệu lực của QMS là tỷ lệ % số khách hàng tăng X
19 9.3.2
lên mà tổ chức thống kê được.
Quá trình khám chữa bệnh trong bệnh viện cũng
X 0.3
20 là quá trình sản xuất, tạo ra giá trị gia tăng cho
Hình 1
người bệnh và xã hội.

2
 Đánh giá chứng nhận của hệ thống quản lý chất
21 X 9.2.1
lượng là đánh giá của bên thứ hai.
Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và
22 thấu hiểu trong tổ chức. Đây là trách nhiệm của X 5.2.2
các phòng, ban và các bộ phận trong tổ chức.
Theo ISO 9001: 2015 sổ tay chất lượng chỉ là sự
23 mô tả các quá trình và mối tương tác của các quá X 4.4.1
trình trong tổ chức.
24 Mục tiêu chất lượng phải đo được. X 6.2.1
Quy chế (quy định) của cấp trên là những điều
25 quan trọng nhất về quản lý mà tổ chức cần tuân X 4.3
theo.
Mục đích của việc đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng là tìm sự phù hợp so với tài liệu đã được X
26 9.2.1
giám đốc và lãnh đạo phê duyệt và so với yêu
cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Sự thỏa mãn của người bệnh là chữa trị đúng
bệnh và những cảm nhận của họ thông qua các X
27 9.1.2
hoạt động của bệnh viện, của từng CBCNV trong
bệnh viện
Tổ chức phải đảm bảo quản lý môi trường làm X
28 7.1.4
việc để đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm
ISO 9000 và 14000 là giống nhau, chỉ khác về ký X
29 Phụ lục B
hiệu (mã hóa)
ISO 9001: 2015 chỉ áp dụng cho các tổ chức tiến X
30 4.3
hành các hoạt động sản xuất ra sản phẩm cụ thể
ISO 9001: 2015 không áp dụng cho các doanh X
31 1
nghiệp với quy mô vừa và nhỏ.
Tất cả các thành viên trong tổ chức phải thấu X
32 5.2.2
hiểu chính sách chất lượng.
Ngoài các văn bản mà ISO 9001:2015 bắt buộc
phải xây dựng, các văn bản khác trong hệ thống
X
33 văn bản chất lượng là do doanh nghiệp tự quyết 4.3
định căn cứ vào nhu cầu kiểm soát có hiệu lực
các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.
3
 Chỉ có các nhân viên trực tiếp làm việc tại các
X
34 khu vực có tiếp xúc với khách hàng mới cần 9.1.2
quán triệt về tinh thần làm hài lòng khách hàng.
Trước khi cam kết cung cấp sản phẩm cho khách
X
35 hàng chỉ cần xem xét khả năng đáp ứng về mặt 8.2.3.1
công nghệ của tổ chức.
Kiểm tra và xác nhận thiết kế và phát triển là
hoạt động nhằm kiểm tra mức độ phù hợp của
36 X 8.3.4
đầu ra thiết kế so với các yêu cầu đầu vào của
thiết kế.
ISO 9001 quy định phải kiểm soát tất cả tài liệu
37 X 7.5.3
nội bộ của tổ chức.
ISO 9001 quy định yêu cầu phải lưu lại các dữ
38 X 8.4.1
liệu và kết quả đánh giá nhà cung ứng.
ISO 9001 Áp dụng trong tình huống khi tài sản
39 X 8.5.3
của khách hàng là các tài sản có giá trị cao.
ISO 9001 quy định chỉ phải áp dụng biện pháp
40 nhận biết duy nhất cho từng sản phẩm khi khách X 8.5.2
hàng yêu cầu.
ISO 9001 Quy định bắt buộc phải áp dụng các
41 X 8.3.3
biện pháp kiểm tra sản phẩm đầu vào.
Các thiết bị đo lường sử dụng trong tổ chức có
ảnh hưởng tới việc xác định sự phù hợp của chất
42 X 9.1.3
lượng sản phẩm so với yêu cầu phải được hiệu
chuẩn theo yêu cầu.
Cho phép chấp nhận sản phẩm không phù hợp,
43 có sửa chữa hoặc không sửa chữa theo sự nhân X 8.7
nhượng.
ISO 9001: 2015 ngoài việc đề cập tới “hành động
44 khắc phục và hành động phòng ngừa” còn nhấn X 10.3
mạnh tới “hoạt động cải tiến”.
Trong thời gian thỏa thuận, phải đảm bảo sẵn có
45 các hồ sơ chất lượng để khách hàng hoặc đại diện X 8.2.1
của khách hàng xem xét đánh giá.
46 Cho phép đánh giá các bộ phận/khu vực khác X 9.2.2
4
 nhau trong tổ chức với các tần suất khác nhau.
ISO 9001 quy định phải đào tạo cho tất cả các
47 X 7.2
nhân viên trong tổ chức.
Hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn
48 X 7.5.1
bản càng chi tiết càng tốt.
ISO 9001 quy định về “bảo toàn sản phẩm” chỉ
49 X 8.5.4
áp dụng cho các tổ chức sản xuất sản phẩm.
TCVN ISO 9001: 2015 là bộ tiêu chuẩn đề cập
đến HTQLCL của 1 tổ chức nhằm đảm bảo sản
50 X 1
phẩm/dịch vụ do tổ chức đó cung cấp thỏa mãn
được mọi yêu cầu của khách hàng.
Một tổ chức được cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2015 thì không cần công bố
51 X 8.2.2
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm do bản thân tổ
chức sản xuất ra.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
52 chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 chỉ nhằm tạo niềm X 1
tin cho khách hàng.
Những tiêu chuẩn như ISO 9000, ISO 9001, ISO
53 9004 là những tiêu chuẩn nói về các yêu cầu của X 0.4
hệ thống quản lý chất lượng.
TCVN ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn đưa ra tất cả
54 các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng X 4.3
mà các tổ chức khi thực hiện phải tuân thủ.
Sản phẩm của một tổ chức đã được cấp giấy
55 chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 về X 1
hệ thống quản lý chất lượng có nghĩa là tốt.
Các hoạt động khắc phục nếu đảm bảo là giải
quyết được các vấn đề đang tồn tại và ngăn ngừa
56 X 10.2
sự tái diễn thì có nghĩa hoạt động phòng ngừa
cũng đã được thực hiện.
Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015,
lãnh đạo cấp cao nhất phải ban hành chính sách
57 X 5.2
chất lượng và được tất cả mọi người thuộc và
thực hiện.

5
 Tổ chức phải xây dựng các quy trình/ hướng dẫn
để giúp những nhân viên không có chuyên môn
58 X 7.2
hoặc chưa thành thạo thực hiện những công việc
được giao.
ISO 9001 quy định phải kiểm tra chặt chẽ tất cả
59 nguyên vật liệu mua vào để đảm bảo sản phẩm X 8.4
sản xuất ra tốt.
ISO 9001 quy định có thể giao cho khách hàng
60 những sản phẩm không phù hợp “nặng” đã X 10.2
được phát hiện miễn là khách hàng chấp thuận
Tổ chức cần phải đến địa điểm của nhà cung ứng
61 X Điều 8.4.2
để đánh giá thực trạng.
ISO 9001 quy định mọi thiết bị theo dõi và đo
62 X Điều 7.1.5.2
lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm định.
Trong 1 số trường hợp, khi tài sản của khách
63 hàng không đạt yêu cầu thì tổ chức phải lập hồ sơ X Điều 8.5.3
và thông báo cho khách hàng
Việc “xem xét các yêu cầu liên quan đến sản
64 phẩm” không nhất thiết đòi hỏi phải có biên bản X Điều 8.2.3.1
hồ sơ.
Các quá trình đặc biệt được hiểu là những quá
65 trình không bình thường, đòi hỏi độ an toàn cao X
hoặc có khả năng gây nguy hiểm.
Tổ chức phải cung cấp đầy đủ những hồ sơ chất
66 lượng cho khách hàng khi họ tiến hành đánh giá tổ X 8.4.2
chức trước khi họ mua hàng.
Chức năng nhiệm vụ của tất cả các cán bộ quản lý
67 trong tổ chức phải được thiết lập và thông báo X 9.2.2
trong tổ chức.
Tất cả các hợp đồng mua hàng không phải đảm bảo
68 X 8.6
tính thỏa đáng trước khi gửi đi cho nhà cung ứng.
Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng của một tổ
69 chức không thể bao gồm cả dạng văn bản và phần X 7.5.2
mềm.
70 Để kiểm soát tài liệu, tổ chức phải có danh mục tất X 7.5.3

6
 cả những tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất
lượng mà tổ chức đang sử dụng.
ISO 9001 quy định tất cả các thành viên trong tổ
71 chức nhất thiết phải được phân phát bản “chính X 5.2.2
sách chất lượng”.
Một tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015 bắt buộc phải áp dụng cách nhận biết
72 X 8.5.2
thống nhất sản phẩm đơn chiếc hoặc lô sản
phẩm.
Khi không có thỏa thuận, tổ chức phải đảm bảo
73 chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản X 8.5.4
xuất và cho tới khi hàng được giao cho khách.
ISO 9001 quy định các sản phẩm sau khi sửa
74 chữa, tái chế nếu giá trị không lớn thì không cần X 8.7
phải kiểm tra lại.
Tất cả những thay đổi trong thiết kế phải được
75 xác định lập thành văn bản, xem xét và phê duyệt X 8.3.6
trước khi thực hiện.
ISO 9001 quy định tổ chức không cần có cách
76 thức để theo dõi các hoạt động của các quá trình X 8.5.1
trong tổ chức
Tổ chức chỉ phải xác định việc nhận biết, bảo
quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và hủy
77 X 7.5.3
bỏ hồ sơ chất lượng khi liên quan trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm.
Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
78 2015 không cần phải xác định những kỹ thuật X 8.5.1
thống kê để sử dụng.
79 ISO 9001 quy định kết quả thực hiện các biện X Mặc dù ISO
pháp khắc phục/ phòng ngừa phải được đề cập 9001:2015
đến trong các nội dung cuộc họp lãnh đạo. không yêu cầu
cụ thể, nhưng
khuyến khích tổ
chức đề cập đến
kết quả thực

7
 hiện các biện
pháp khắc
phục/phòng
ngừa trong các
nội dung cuộc
họp lãnh đạo.
Việc này giúp
lãnh đạo có đầy
đủ thông tin để
đánh giá hiệu
quả của QMS
và đưa ra quyết
định phù hợp.
Tình trạng đo
và giám sát là
yếu tố quan
trọng để đảm
bảo chất lượng
Tình trạng đo và giám sát không phải thể hiện sản phẩm. Việc
80 sản phẩm đó được “chấp nhận”, “chờ xử lý” X phân loại sản
hoặc “không đạt tiêu chuẩn”. phẩm dựa trên
kết quả đo và
giám sát giúp tổ
chức kiểm soát
chất lượng sản
phẩm hiệu quả.
Không cho phép chấp nhận những yêu cầu mua
81 X 8.3.2.1
hàng của khách hàng bằng miệng.
Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015,
tổ chức cần viết các hướng dẫn công việc cho tất
82 X 7.5.1
cả hoạt động của tổ chức ở mức độ càng chi tiết
càng tốt.
Tất cả các thông tin có liên quan tới việc bổ sung
83 sửa đổi một hợp đồng đều phải được chuyển đến X 8.2.4
những phòng ban quan trọng để thực hiện.

8
 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Không chỉ
nêu lên những yêu cầu mà tổ chức phải thực hiện
84 X 0.1
mà còn chỉ ra cách thức để thực hiện những yêu
cầu đó.
Đại diện lãnh đạo (QMR) phải báo cáo trực tiếp
85 cho lãnh đạo cấp cao nhất về các vấn đề có ảnh X 5.3
hưởng tới chất lượng.
Trước khi thực hiện những hoạt động khắc phục, tổ
chức bắt buộc phải phân tích tìm ra nguyên nhân
86 X 10.2
gốc rễ của những sai lỗi thuộc hệ thống quản lý
chất lượng hoặc chất lượng sản phẩm.
Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 tổ
87 chức cần theo dõi và đo lường các quy trình/thủ X 4.4.1
tục.
Khi áp dụng TCVN ISO 9001: 2015 nếu không có
khiếu nại của khách hàng và tổ chức đã thực hiện
88 các yêu cầu được quy định trong hợp đồng/ đơn X 9.1
hàng có nghĩa đã có sự thỏa mãn cao của khách
hàng.
ISO 9001 quy định phải tiến hành phê duyệt các
89 X 8.4.3
đơn mua hàng trước khi ban hành?
Tổ chức hoạch định chương trình đánh giá nội bộ 1
năm hai lần, mỗi lần tập trung vào những nội dung
90 X 9.2.2
quan trọng khác nhau tùy theo quyết định của lãnh
đạo?
ISO 9001 quy định phải hiệu chuẩn tất cả thiết bị
91 X 7.5.1
theo dõi và đo lường của đơn vị sản xuất?
ISO 9001 quy định nhận biết và xác định nguồn
92 X 8.5.2
gốc là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả sản phẩm?
ISO 9001 quy định sổ tay chất lượng là yêu cầu Thuật ngữ
93 X
bắt buộc? định nghĩa
ISO 9001 quy định Tổ chức phải áp dụng kỹ
94 thuật thống kê để đo lường, theo dõi, phân tích X 9.1.3
và cải tiến?
95 ISO 9001 quy định mọi sự thay đổi về tài liệu X 7.5.3.2

9
 phải được nhận biết?
ISO 9001 quy định Tổ chức bắt buộc phải viết
96 một thủ tục dạng văn bản về huấn luyện và đào X 7.2
tạo?
ISO 9001 quy định Tổ chức phải tiến hành xác
97 định và triển khai hoạt động giải quyết khiếu nại X 10.2
của khách hàng?
ISO 9001 quy định Kết quả đánh giá nội bộ là
98 một trong những đầu vào của quá trình xem xét X 9.3.2
của lãnh đạo?
Hoạch định việc thực hiện sản phẩm có thể dựa
99 X 8.1
vào kế hoạch chất lượng?
ISO 9001 quy định chỉ duy trì hồ sơ khi người
100 X 7.5
mua có yêu cầu?
Yêu cầu phải xác định và ghi nhận việc miễn
101 thẩm tra sản phẩm mua vào vì mục đích sản xuất X 8.3.4
gấp khi có các cấp thẩm quyền đồng ý cho phép?
ISO 9001 quy định chỉ đào tạo nhân viên khi
102 X 7.2
công việc của họ có ảnh hưởng đến chất lượng?
ISO 9001 quy định xác định các quá trình cần
103 X 4.4.1
thiết của QMS là yêu cầu bắt buộc?
Hoạt động phòng ngừa bao gồm việc tìm ra
104 nguyên nhân tiềm ẩn để tránh việc tái diễn xảy X 0.3.3
ra?
Hoạch định QMS và hoạch định việc thực hiện 6.1.1
105 X
sản phẩm là giống nhau? 6.1.2
ISO 9001 quy định mục tiêu chất lượng phải
106 được thiết lập ở các cấp và các bộ phận trong tổ X 5.2.1
chức?
Theo dõi đo lường các quá trình và theo dõi đo
107 lường sản phẩm có thể sáp nhập thành một hoạt X 8.2.4, 9.1.1
động?
Khi áp dụng ISO 9001: 2015, tổ chức cần thiết
Điều khoản 4
108 lập các thủ tục về định hướng và kiểm soát đối X
đến 10 QMS
với các điều khoản 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 của QMS
10
11
Phần 2: Vận dụng kiến thức về ISO
1. Nội dung của việc xác định các quá trình cần thiết là gì?
Việc xác định các quá trình cần thiết trong ISO 9001:2015 là một bước quan trọng trong việc
xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (QMS) hiệu quả. Bước này giúp tổ chức xác định các
hoạt động cần thiết để cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu
cầu quy định khác.
Dưới đây là các nội dung chính của việc xác định các quá trình cần thiết trong ISO 9001:2015:
1. Xác định các quá trình:
- Xác định tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
- Phân loại các hoạt động thành các quá trình chính, phụ và hỗ trợ.
- Xác định các tương tác và mối quan hệ giữa các quá trình.
2. Xác định các yếu tố đầu vào và đầu ra:
- Xác định các yếu tố đầu vào cần thiết cho mỗi quá trình (như vật liệu, thông tin, nhân
lực, thiết bị...).
- Xác định các yếu tố đầu ra của mỗi quá trình (như sản phẩm/dịch vụ, thông tin, dữ
liệu...).
3. Xác định các tiêu chí và phương pháp kiểm soát:
- Xác định các tiêu chí để đánh giá hiệu quả của mỗi quá trình.
- Xác định các phương pháp để kiểm soát các yếu tố đầu vào và đầu ra của mỗi quá trình.
4. Xác định các rủi ro và cơ hội:
- Xác định các rủi ro tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của mỗi quá trình.
- Xác định các cơ hội để cải tiến mỗi quá trình.
5. Lập tài liệu:
- Lập tài liệu mô tả các quá trình, bao gồm các yếu tố đầu vào, đầu ra, tiêu chí kiểm soát,
rủi ro và cơ hội.
- Cập nhật tài liệu khi có thay đổi trong các quá trình.
- Việc xác định các quá trình cần thiết cần được thực hiện một cách cẩn thận và khoa học
để đảm bảo QMS hoạt động hiệu quả.
2. Đọc kỹ điều khoản 8.5.1 của ISO 9001: 2015 sau đó cho 1 thí dụ cụ thể minh hoạ
nội dung của điều khoản này.
Công ty X chuyên sản xuất và cung cấp các sản phẩm điện tử.
Để đảm bảo sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, công ty X đã thực hiện
các biện pháp kiểm soát sau:
- Lập kế hoạch sản xuất và cung cấp dịch vụ: Công ty X lập kế hoạch sản xuất và cung
cấp dịch vụ dựa trên các yêu cầu của khách hàng và khả năng của tổ chức. Kế hoạch này bao gồm
các yếu tố sau: Nguyên vật liệu; Nhân lực; Máy móc thiết bị; Quy trình; Tài liệu.
12
- Quản lý các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ: Công ty X quản lý các quá trình sản
xuất và cung cấp dịch vụ theo các quy trình được xác định và tài liệu hóa. Các quy trình này bao
gồm các bước kiểm tra và giám sát để đảm bảo chất lượng sản phẩm.
- Xác định và theo dõi các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ: Công ty X xác định các đặc
điểm quan trọng của sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng. Các đặc điểm này được
theo dõi và kiểm tra trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
- Kiểm tra và thử nghiệm: Công ty X thực hiện các hoạt động kiểm tra và thử nghiệm để
đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Các hoạt động này bao gồm kiểm tra nguyên
vật liệu, kiểm tra thành phẩm, và thử nghiệm chức năng.
- Hoạt động không phù hợp: Công ty X xác định và xử lý các hoạt động không phù hợp
một cách hiệu quả. Việc xử lý này bao gồm việc xác định nguyên nhân gốc rễ, thực hiện các biện
pháp khắc phục và ngăn ngừa tái phát.
- Bảo quản và lưu trữ: Công ty X bảo quản và lưu trữ sản phẩm và dịch vụ trong điều kiện
phù hợp để đảm bảo chất lượng.
- Giám sát và đo lường: Công ty X giám sát và đo lường hiệu quả của hệ thống quản lý
chất lượng. Việc giám sát và đo lường này bao gồm việc thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và
thực hiện các hành động cải tiến.
Ví dụ trên minh họa cách thức công ty X áp dụng các biện pháp kiểm soát để đảm bảo sản
phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, công ty X cũng cần thực hiện các biện pháp kiểm soát tương tự cho các hoạt động sau
giao hàng, như bảo hành, sửa chữa, và hỗ trợ khách hàng.
Việc áp dụng các biện pháp kiểm soát theo điều khoản 8.5.1 của ISO 9001:2015 giúp công ty X
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, và nâng cao
uy tín và thương hiệu trên thị trường.
3. Đọc kỹ điều khoản 7.5.3 của ISO 9001: 2015 và bình luận thật xúc tích, ngắn gọn
lợi ích của điều khoản trên khi được tuân thủ trong quản lý.
Tuân thủ điều khoản 7.5.3 ISO 9001:2015 mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ thông tin chính xác và sự phối hợp tốt hơn.
- Gia tăng sự hài lòng khách hàng với sản phẩm chất lượng, uy tín cao.
- Giảm thiểu rủi ro: phòng ngừa sai sót, tuân thủ pháp luật.
- Nâng cao năng lực quản lý: hệ thống minh bạch, văn hóa chất lượng tốt.
4. Đọc kỹ điều khoản 9.1.2 của ISO-9001: 2015 sau đó cho một ví dụ cụ thể minh hoạ
nội dung của điều khoản này.
- Theo ISO-9001:2015, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà các
yêu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng.
- Dưới đây là ví dụ về sự thỏa mãn của khách hàng:
13
+ Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Thông qua khảo sát (ví dụ:
công ty sản xuất đồ chơi: Khảo sát khách hàng cho thấy 95% khách hàng hài lòng với chất lượng
sản phẩm của công ty); thông qua tỷ lệ khách hàng quay lại (Tỷ lệ khách hàng quay lại của công
ty là 80%, cho thấy rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty và có khả
năng quay lại mua hàng trong tương lai.)
5. Đọc kỹ định nghĩa tài liệu hệ thống tài liệu của ISO 9001: 2015 và bình luận thật xúc
tích, ngắn gọn khi nào hệ thống tài liệu tạo ra giá trị gia tăng.
Hệ thống tài liệu tạo ra giá trị gia tăng khi nó được quản lý và sử dụng một cách có hiệu
quả, đáp ứng nhu cầu của tổ chức và giúp cải thiện quá trình làm việc và chất lượng sản
phẩm/dịch vụ.
6. Đọc kỹ điều khoản 7.1.2 cho ví dụ về phần cứng và phần mềm.
Ví dụ về việc áp dụng điều khoản này cho phần cứng và phần mềm:
* Đối với phần cứng:
- Yêu cầu về chức năng: Xác định các chức năng mà phần cứng cần thực hiện. Ví dụ: một
chiếc máy tính cần có chức năng soạn thảo, tính toán, excel, v.v.
- Yêu cầu về hiệu suất: Xác định hiệu suất mà phần cứng cần đạt được. Ví dụ: một chiếc
máy tính cần có thời gian pin dài, tốc độ xử lý nhanh, v.v.
- Yêu cầu về an toàn: Xác định các yêu cầu về an toàn mà phần cứng cần đáp ứng. Ví dụ:
một chiếc máy tính cần có khả năng kháng nước nhẹ, chống bụi, v.v.
- Yêu cầu về môi trường: Xác định các yêu cầu về môi trường mà phần cứng cần đáp ứng.
Ví dụ: một chiếc máy tính cần có khả năng hoạt động trong môi trường nhiệt độ cao, độ ẩm cao,
v.v.
* Đối với phần mềm:
- Yêu cầu về chức năng: Xác định các chức năng mà phần mềm cần thực hiện. Ví dụ: một
phần mềm soạn thảo văn bản cần có chức năng định dạng văn bản, chèn hình ảnh, v.v.
- Yêu cầu về hiệu suất: Xác định hiệu suất mà phần mềm cần đạt được. Ví dụ: một phần
mềm soạn thảo văn bản cần có tốc độ khởi động nhanh, khả năng xử lý văn bản dung lượng lớn,
v.v.
- Yêu cầu về an toàn: Xác định các yêu cầu về an toàn mà phần mềm cần đáp ứng. Ví dụ:
một phần mềm soạn thảo văn bản cần có khả năng bảo mật dữ liệu, chống virus, v.v.
- Yêu cầu về khả năng tương thích: Xác định các yêu cầu về khả năng tương thích của
phần mềm với các hệ thống khác. Ví dụ: một phần mềm soạn thảo văn bản cần có khả năng tương
thích với các hệ điều hành khác nhau, các phần mềm khác nhau, v.v.
7. Các hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng là gì?
1. Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng:
- Nghiên cứu thị trường: Khảo sát, phỏng vấn, thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ
14
nhu cầu, mong muốn, và mức độ hài lòng của họ.
- Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu bán hàng, phản hồi khách hàng, và các nguồn dữ liệu
khác để xác định xu hướng, nhu cầu tiềm ẩn, và phân khúc thị trường.
- Lắng nghe khách hàng: Tạo kênh thông tin để khách hàng dễ dàng phản hồi, góp ý, và
khiếu nại.
2. Thiết kế sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng:
- Tập trung vào giá trị khách hàng: Lấy nhu cầu và mong đợi của khách hàng làm trọng tâm
trong quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm/dịch vụ.
- Cải tiến liên tục: Luôn tìm kiếm cơ hội để cải tiến sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi của
khách hàng và xu hướng thị trường.
- Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
3. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt:
- Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, và hiệu
quả.
- Giải quyết khiếu nại: Xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả,
và chuyên nghiệp.
- Tạo dựng mối quan hệ: Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.
4. Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng:
- Khảo sát sự hài lòng khách hàng: Thực hiện khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng với sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
- Phân tích phản hồi: Phân tích phản hồi của khách hàng để xác định các điểm mạnh, điểm
yếu, và cơ hội cải tiến.
- Cải tiến liên tục: Sử dụng thông tin thu thập được từ việc theo dõi và đo lường để cải tiến
sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
5. Truyền thông hiệu quả với khách hàng:
- Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác: Cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ, chính
xác, và dễ hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Giao tiếp rõ ràng và minh bạch: Giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng, minh bạch, và
trung thực.
- Tạo dựng niềm tin: Xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua giao tiếp cởi mở và hiệu
quả.
Lợi ích của việc tập trung vào khách hàng:
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Khi nhu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp
ứng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng
15
quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
- Nâng cao lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp tập trung vào khách hàng sẽ có lợi thế cạnh
tranh so với các đối thủ cạnh tranh.
Kết luận:
Hướng vào khách hàng là một chiến lược quan trọng trong quản lý chất lượng. Bằng cách tập
trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng, và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
8. Các hành động hướng vào khách hàng nội bộ quản lý chất lượng là gì?
Điều khoản 5.1.2 của ISO 9001:2015 Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách
hàng thông qua việc đảm bảo rằng:
a) Các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành được xác định, hiểu rõ
và đáp ứng một cách nhất quán;
b) Các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và khả năng
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giải quyết;
c) Duy trì việc tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
9. Việc khuyến cáo áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi, đo lường, phân tích cải
tiến được quy định ở điều khoản nào?
Điều khoản 9.1.3 của ISO 9001:2015 Phân tích và đánh giá
Tổ chức phải phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin thích hợp từ theo dõi và đo lường.
Kết quả phân tích phải được sử dụng để đánh giá:
a) sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ:
b) mức độ thỏa mãn của khách hàng;
c) kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
d) nội dung hoạch định có được thực hiện một cách hiệu lực hay không;
e) hiệu lực của những hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội;
f) kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài;
g) nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
CHÚ THÍCH: Phương pháp phân tích dữ liệu có thể bao gồm các kỹ thuật thống kê.
10. Điều khoản nào quy định tổ chức khi cần thiết phải lập kế hoạch chất lượng cụ thể
cho từng loại sản phẩm?
Điều khoản 6.1.2 của ISO 9001:2015 Tổ chức phải hoạch định:
a) các hành động giải quyết những rủi ro và cơ hội này;
b) cách thức để:
1) tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng (xem
4.4);
16
 2) xem xét đánh giá hiệu lực của những hành động này.
Hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội phải tương ứng với tác động tiềm ẩn
tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
CHÚ THÍCH 1: Các phương án giải quyết rủi ro có thể bao gồm tránh rủi ro, chấp nhận rủi ro
để theo đuổi cơ hội, loại bỏ nguồn rủi ro, thay đổi khả năng xảy ra hoặc hệ quả, chia sẻ rủi ro
hoặc duy trì rủi ro bằng quyết định đúng đắn.
CHÚ THÍCH 2: Cơ hội có thể dẫn đến việc chấp nhận thực hành mới, tung ra sản phẩm mới,
mở thị trường mới, tiếp cận khách hàng mới, xây dựng quan hệ đối tác, sử dụng công nghệ mới
và các khả năng mong muốn, khả thi khác để giải quyết nhu cầu của tổ chức hoặc khách hàng
của tổ chức.
11. Làm thế nào để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 sự thỏa mãn của khách
hàng?
Cơ sở: Điều khoản 6.2.2 ISO 9001:2015
Để đánh giá được sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức
phải thiết lập cách thức để thu thập dữ liệu, cách thức theo dõi dữ liệu và cách thức để xem xét
chúng. Như vậy, tổ chức cần phải thiết lập một quy trình cụ thể nhằm xác định phương pháp
trong việc thu thập dữ liệu, phương pháp đúng sẽ góp phần tạo ra dữ liệu có độ tin cậy cao,
ngược lại, phương pháp không hợp lý sẽ làm lãng phí nguồn lực. Điều khoản này của ISO
9001:2015 không chỉ yêu cầu tổ chức "xây dựng tài liệu" về phương pháp thu thập "cảm nhận"
của khách hàng mà việc quan trọng hơn là xác định cách thức sử dụng để phân tích các cảm
nhận đó, từ đó chỉ ra cơ hội cải tiến sự hài lòng từ khách hàng.
12. Việc phân tích dữ liệu 9.1.3 được áp dụng trong các lĩnh vực nào của quản lý chất
lượng?
Việc phân tích dữ liệu 9.1.3 được áp dụng trong các lĩnh vực của quản lý chất lượng gồm:
- Đánh giá chất lượng sản phẩm
- Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
- Kiểm soát chất lượng
- Đảm bảo chất lượng
- Quản lý chất lượng toàn diện
13. Phân biệt giữa tài liệu chất lượng và hồ sơ chất lượng?
Tài liệu chất lượng:
- Là các bản ghi thông tin liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (Hệ thống QMS) của
tổ chức.
- Bao gồm:
+ Chính sách chất lượng
+ Sổ tay chất lượng
17
 + Quy trình, hướng dẫn công việc
+ Biểu mẫu, hồ sơ
+ Tài liệu khác liên quan đến QMS
Hồ sơ chất lượng:
- Là một phần của tài liệu chất lượng, bao gồm các bản ghi chứng minh việc tuân thủ các
yêu cầu của QMS.
- Bao gồm:
+ Biểu mẫu ghi chép
+ Báo cáo kết quả kiểm tra, đo lường
+ Phân tích dữ liệu
+ Báo cáo đánh giá nội bộ
+ Bằng chứng về việc thực hiện các hành động cải tiến
Đặc điểm Tài liệu chất lượng Hồ sơ chất lượng

Chứng minh sự tuân thủ

Mục đích Xác định các yêu cầu của QMS
QMS

Loại thông
Chính sách, quy trình, hướng dẫn Biểu mẫu ghi chép, báo cáo
tin

Tính bắt Cần thiết để chứng minh

Yêu cầu bắt buộc
buộc tuân thủ

Biểu mẫu ghi chép kiểm tra,

Ví dụ Sổ tay chất lượng, quy trình kiểm tra
báo cáo đánh giá nội bộ

14. Hãy thiết lập cấu trúc điều khoản ISO 9001: 2015 theo PDCA.
1. Lập kế hoạch (Plan)
Điều khoản 4: Bối cảnh tổ chức: Xác định các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng
đến khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Điều khoản 5: Lãnh đạo: Xác định cam kết lãnh đạo, chính sách chất lượng, và vai trò,
trách nhiệm của lãnh đạo trong việc đảm bảo chất lượng.
Điều khoản 6: Hoạch định: Lập kế hoạch cho hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm
mục tiêu chất lượng, các chương trình và kế hoạch để đạt được mục tiêu.

18
 2. Thực hiện (Do)
Điều khoản 7: Hỗ trợ: Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc vận hành và
cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc,...
Điều khoản 8: Vận hành: Hoạt động sản phẩm và dịch vụ, bao gồm lập kế hoạch, kiểm
soát, giám sát và đo lường các quá trình để đảm bảo đáp ứng yêu cầu.
3. Kiểm tra (Check)
Điều khoản 9: Đánh giá hiệu quả: Đo lường, giám sát và phân tích hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng, bao gồm đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
4. Hành động (Act)
Điều khoản 10: Cải tiến: Thực hiện các hành động cải tiến liên tục dựa trên kết quả đánh
giá hiệu quả và các cơ hội cải tiến được xác định.
15. Các điều khoản ISO 9001: 2015 tương ứng với các nguyên tắc quản lý chất lượng
Điều khoản ISO 9001: 2015 Nguyên tắc quản trị chất lượng

Điều 9 Hướng vào khách hàng

Điều 5 Sự lãnh đạo

Điều 7 Sự cam kết của mọi người

Điều 8 Tiếp cận theo quá trình

Điều 10 Cải tiến

Điều 6 Đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng

Điều 4 Quản lý mối quan hệ

16. Các thủ tục quy trình nào trong QMS bắt buộc phải viết thành văn bản?
Cơ sở: Điều khoản: 7.5.3.2 ISO 9001:2015
Các thủ tục quy trình trong QMS bắt buộc phải viết thành văn bản bao gồm:
a) Phân phối, truy cập, thu hồi và sử dụng;
b) Lưu trữ, bảo quản, bao gồm cả việc bảo quản mức độ rõ ràng;
c) Kiểm soát sự thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản);
d) Lưu giữ và hủy bỏ.
17. Nêu những nguyên nhân làm hệ thống QLCL không đạt hiệu quả?
Thứ nhất, không phân loại sản phẩm lỗi: Quá trình sản xuất sẽ tạo ra 2 loại sản phẩm đạt
chuẩn và sản phẩm lỗi. Hai loại sản phẩm này cần phải được tách biệt và có quy trình xử lý

19
riêng biệt. Việc không có sự phân biệt và kiểm soát giữa các sản phẩm đạt chuẩn và sản phẩm
lỗi dẫn đến tình trạng các sản phẩm bị cong, vỡ, hỏng vấn được đem ra thị trường và phân phối
tới tay khách hàng.
Thứ hai, lãnh đạo chưa có sự quan tâm đúng mức: một số lãnh đạo cấp cao nhầm tưởng
rằng chỉ cần thể hiện cam kết tuân thủ tuyệt đối trong giai đoạn đầu xây dựng hệ thống ISO
9001:2015 là hoàn thành trách nhiệm. Đây là một nhận thức sai lầm. Lãnh đạo cần theo sát tình
hình của hệ thống, thường xuyên tiếp nhận báo cáo và phân tích kết quả để đưa ra các chỉ đạo
kịp thời.
Thứ ba, không liên kế hệ thống quản lý chất lượng với nền tảng phát triển của tổ chức:
doanh nghiệp chỉ áp dụng ISO 9001 một cách máy móc mà không hiểu rõ bản chất về sứ mệnh,
tầm nhìn của doanh nghiệp mình. Mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ tổ chức của mình trước khi
tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001.
Thứ tư, hành động khắc phục thất bại: hành động khắc phục hướng tới mục tiêu loại bỏ
các vấn đề, nguyên nhân tồn đọng trong quy trình sản xuất. Doanh nghiệp cần cân nhắc lựa
chọn các hành động khắc phục phù hợp, thực tế, giải quyết được vấn đề đã tồn tại.
Thứ năm, không đào tạo ISO 9001 toàn diện trong hệ thống: một số doanh nghiệp cho
rằng đội ngũ nhân viên gián tiếp như nhân viên văn phòng và nhân viên quản lý không ảnh
hướng tới sản phẩm nên không tiến hành đào tạo ISO 9001 cho họ và chỉ tập trung huấn luyện
cho cho những người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất. Đây là một sai lầm. Cần chú
trọng đào tạo đội ngũ nhân viên gián tiếp vì các quyết định và công việc của họ có tác động lớn
và lâu dài đến hệ thống quản lý chất lượng.

20
BÀI TẬP NÂNG CAO QLCL
NC: sự không phù hợp
- M: vi phạm lớn, vi phạm PL, tiêu chuẩn
- m: vi phạm quy định đơn vị
- ob: chưa xác định được M hay m

ĐK của
Phân loại
ISO 9001:
STT NỘI DUNG NC
2015
QMR không đưa hồ sơ đánh giá nội bộ trong báo cáo
1 đệ trình tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định 9.3.2 M
kỳ
Tại một siêu thị đang bán hàng tiêu dùng cho khách
2 hàng, CGĐG không thấy các nhân viên ghi chép số 8.5.1 M
lượng hàng đã bán ra
Hồ sơ đấu thầu cung cấp thiết bị của công ty trong các
tháng 4, 5, 6/ 2016 liên tục bị khách hàng trả về, bình
quân mỗi tháng có 4, 5 hồ sơ. Nhưng theo phó giám
đốc đồng thời là QMR cho biết thời gian đó công ty
3 quá bận rộn do khách hàng thúc dục giao hàng nên 10.2.1 ob
công ty đã chỉ đạo khắc phục nhanh chóng hồ sơ
(thậm chí được hoàn thành trong đêm) để kịp tham gia
đấu thầu và thực tế công ty đã ký được khá nhiều hợp
đồng và chưa kịp xem xét công tác chuẩn bị hồ sơ.
Tại phòng KD XNK khi được hỏi về công tác quản lý
4 kho tàng, trưởng phòng KD XNK cho CGĐG biết 7.1.3 ob
công ty không có kho nên khi cần cứ đi thuê.
Khi CGĐG đến đánh giá tại bộ phận quản lý nhân sự,
được phụ trách cho biết tất cả cán bộ cốt cán mà công
5 việc của họ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đều 7.2 ob
tốt nghiệp đại học nên không cần thiết phải xác định
năng lực
6 Doanh số của công ty năm nay tăng hơn 200% so với 9.1.3 M
năm trước, lợi nhuận tăng tương ứng nên QMR cho
biết thật sự công ty chỉ cần thiết có vậy mà không
mong gì hơn, nên các hoạt động không chính yếu như:
21
 phân tích dữ liệu, đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng...chỉ thực hiện khi công ty có đủ điều kiện.
Công tác giao nhận hàng của công ty do một cán bộ
chuyên trách đảm nhiệm và chủ yếu giao cho các đại
7 lý vận tải mà không trực tiếp thực hiện, sau khi giao 7.1.3 ob
hàng xong đều có bộ hồ sơ lưu lại đầy đủ vì vậy không
cần thiết phải lựa chọn các đại lý vận tải.
Theo hướng dẫn HD 12/06 ban hành ngày 1/3/2016
quy định: hồ sơ xuất khẩu sau khi giao hàng sẽ được
8 trưởng phòng kiểm tra chặt chẽ trước khi trình giám 9.3.1 M
đốc. Trong các hồ sơ 01, 02 tháng 4/2016 không thấy
có sự phê duyệt của giám đốc.
Trong sổ ghi chép bảo hành/ dịch vụ kỹ thuật sau bán
hàng trong 3 tháng gần đây nhất có khá nhiều vụ việc,
khi nào có yêu cầu của khách hàng công ty đều cử cán
9 bộ kỹ thuật (hoặc thuê) thực hiện. Tuy nhiên cũng theo 8.5.5 M
hồ sơ cho biết 20% số lượng khách hàng được thực
hiện dịch vụ đã không hài lòng nhưng không thấy có
hoạt động nào khác liên quan đến sự việc này.
Vì là các tháng cuối năm công việc luôn luôn bận rộn ,
tiến độ giao hàng trong các hợp đồng luôn thúc dục,
10 nên các hoạt động đánh giá nội bộ đã được QMR lùi 9.2.2 m
sang đầu năm sau, nhưng so với kế hoạch chỉ chậm
khoảng gần 3 tháng.
Khi đánh giá phòng cấp cứu của bệnh viện X, CGĐG
không thấy có các hướng dẫn cho y tá trực. Tuy nhiên
11 7.5.1 M
có một số bảng treo trên tường giới thiệu một số biện
pháp cấp cứu.
Theo hướng dẫn về kiểm tra nhận hàng, mọi hàng
nhập vào đều phải để vào nơi trung chuyển quy định,
12 sau khi kiểm tra xong mới được chuyển đi. Khi đánh 8.4.1 m
giá người ta thấy nguyên vật liệu nhập vào được
chuyển ngay vào kho vì nơi trung chuyển đã chật.
13 Khi xem khu vực Lưu trữ, chuyên gia đánh giá thấy 5 8.1 M
thùng nguyên liệu cùng mang ký hiệu NL 101, mỗi 8.7
thùng có gắn hai loại ký hiệu “Khẩn” và “Bị loại”.
22
 Trưởng phòng kiểm tra giải thích rằng đây là 5 trong
12 thùng nguyên liệu nhập không đạt yêu cầu. Khi
được hỏi về 7 thùng còn lại, trưởng phòng kiểm tra
cho biết do yêu cầu khẩn cấp nên 7 thùng đó đã được
đưa vào sản xuất mà không qua kiểm tra, sản phẩm
chế tạo từ các thùng này và các thùng khác đã được
gửi cho 23 khách hàng khác nhau và không khách
hàng nào đã nhận được sản phẩm được chế tạo từ 7
thùng nguyên liệu này khiếu nại.
Trong quá trình đánh giá điều kiện cần thiết để đảm
bảo chất lượng, tại khâu lên men sản xuất axit
Glutamin, công ty AB sử dụng giống men mới XY cho
hiệu suất lên cao nhưng rất nhạy cảm với nhiệt độ,
CGĐG quan sát đồng hồ nhiệt độ ghi trên bồn lên men
là 45 độ C và thấy phiếu nhật ký theo dõi nhiệt độ bồn
lên men cho thấy công nhân ghi chép việc theo dõi
nhiệt độ 30’/lần. Diễn biến nhiệt độ được ghi trên
14 phiếu là 44,8; 45;2; 45 độ C. Sau khi xem hướng dần 7.1.5 ob
bản in lần 1 ngày 15/5/2016, CGĐG ghi nhận nhiệt độ
lên men quy định là 40 + 0,5 và hỏi người trưởng khâu
lên men vì sao có sự sai khác này. Trưởng khâu lên
men nói ông đã trực tiếp dùng nhiệt kế chuẩn để đối
chiếu và so sánh và thấy rằng đồng hồ nhiệt sai tuyến
tính với nhiệt kế chuẩn là + 5 độ C. Sau khi xem xét
thêm CGĐG thấy rằng không có hồ sơ ghi chép về
kiểm tra đối chiếu này
15 Khi xem xét sổ ghi chép theo dõi quá trình sản xuất tại 8.5.6 m
phân xưởng X trong các tháng 4, 5/ 2016, CGĐG thấy
mức ghi chép định mức nguyên vật liệu cho sản xuất:
để sản xuất được 1 tấn sản phẩm thì cần 16 kg dầu FO,
nhưng tại hướng dẫn công nghệ 05 HD do giám đốc
ký ban hành 15/3/2016 quy định 20 kg dầu FO/1 tấn
sản phẩm. Khi CGĐG hỏi sự khác nhau về thông số kỹ
thuật này thì quản đốc phân xưởng cho biết: do phân
xưởng tự tính toán và quyết định thay đổi đồng thời đã
tổ chức theo dõi rất chặt chẽ tình hình và chưa thấy có
23
 biến cố nào xảy ra.
Khi xem xét hồ sơ đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng và tháng 3, 4, 5, 6/2016, CGĐG thấy công ty
thực hiện khá đầy đủ các yêu cầu như trong điều 8.2.1
TCVN ISO 9001: 2015 quy định, chỉ riêng phòng thị 8.2.1
16 M
trường do mới áp dụng HTQLCL từ tháng 4/2016 nên
vẫn còn khá nhiều vấn đề khách hàng chưa hài lòng
được ghi trong sổ góp ý của công ty nhưng vì phòng
mới áp dụng cho nên chưa kịp thực hiện hoạt động gì.
Trong khi kiểm tra các thủ tục bằng văn bản của công
17 ty, nhận thấy rằng không có bảng mục tiêu chất lượng 6.2.1 ob
của các phòng ban để tại các bộ phận trong HTQLCL
Trong quá trình xây dựng và lập các thiết bị đóng gói
đặc biệt, khách hàng liên tục thay đổi cấu hình cuối
cùng. Những thay đổi này được lập văn bản đầy đủ
18 trong phạm vi phòng kinh doanh để hỗ trợ cho việc 8.2.4 m
chuẩn bị các hợp đồng nhưng không có hệ thống văn
bản nào để đảm bảo các thay đổi này được thông báo
đến các bộ phận mua hàng và bộ phận sản xuất.
Không có hồ sơ về hai lần xem xét lãnh đạo gần đây
19 9.3.3 M
nhất.
Bảng hướng dẫn công việc đang được sử dụng tại một
20 7.1.6 m
vị trí làm việc có một nội dung sửa đổi lỗi thời
Quy trình 03 quy định đánh giá nội bộ tiến hành ít
nhất 6 tháng 1 lần cho từng bộ phận. Hồ sơ lưu cho
21 9.2.2 m
thấy rằng một số phòng ban không được đánh giá
trong vòng 6 tháng trước đó.
Tại bộ phận hóa nghiệm thuộc phòng KCS thấy rằng
một số loại hóa chất dùng để thử nghiệm nguyên vật
22 7.1.5 m
liệu, bán thành phẩm, sản phẩm nhưng đã quá hạn sử
dụng
Khi xem xét danh sách người cung ứng tại phòng mua
hàng, phát hiện ra rằng đã có “Hồ sơ thầu” trong đó
23 7.5 m
tuyên bố sử dụng cả những người cung ứng không có
trong danh sách

24
 Tại phòng kỹ thuật sản xuất, không có bất kỳ thủ tục
24 hay hướng dẫn công việc nào cần cho việc thẩm xét 8.2.2 m
thiết kế các khuôn, gá.
Quan sát thấy các nhân viên vào kho lấy nguyên liệu
25 theo yêu cầu, không có hệ thống cập nhật hồ sơ kiểm 9.1 M
soát kho.
QMR không đưa hồ sơ đánh giá nội bộ vào trong báo
26 cáo đệ trình tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo 9.3 m
định kỳ.
Ở khu vực máy đóng bao đang hoạt động, nhận thấy
có một số cuộn nhãn thành phẩm được dồn lại để sử
27 8.5.1 m
dụng. Các cuộn nhãn mang mã số trước đó, mã số hiện
thời và mã số tiếp theo bị để lẫn với nhau.
Tại công đoạn hấp nhiệt, hướng dẫn quy định cứ 30
phút phải lấy mẫu sản phẩm để kiểm tra. Xem xét sổ
28 8.5.1 m
trực ca sản xuất từ 22 giờ đêm tới 6 giờ sáng hôm sau
chỉ có 4 sản phẩm được lấy mẫu kiểm tra.
Tại công ty X, CGĐG phát hiện toàn bộ 200 bình cứu
hỏa đã hết hạn sử dụng 8 tháng – 1 năm. Khi được hỏi
29 7.1.4 M
Trưởng phòng Vật Tư cho biết không có tiền để nạp
mới.
Trong khi thực hiện HĐ 15/2016 công ty đã thực hiện
nghiêm chỉnh tiêu chuẩn TCVN 1428 của nhà nước
30 cũng như tiêu chuẩn cơ sở 12/TCCS/HC. Khi giao 8.6 m
hàng do thời gian gấp khách hàng đồng ý nhận hàng
nhưng sau đó có lời phàn nàn.
Trong quá trình sản xuất, tại công đoạn hấp nhiệt, bản
hướng dẫn công việc có hai chỗ tẩy xóa viết tay đè lên
31 và có chữ ký của giám sát kỹ thuật. Quy định của công 5.3 m
ty là trưởng phòng kỹ thuật mới có quyền ký hướng
dẫn công việc.
32 Khi CGĐG đang tiến hành phỏng vấn cán bộ KCS tại 5.3 M
phân xưởng cắt, quan sát thấy một vài công nhân
chuyển sản phẩm đã hoàn thành sang công đoạn sau
nhưng chưa được kiểm tra. Khi hỏi thì được biết quản

25
 đốc phân xưởng đã đồng ý.
Khi đánh giá phòng kỹ thuật chuyên gia đánh giá
4.4.1 m
33 không thấy có các hướng dẫn cho cán bộ thực hiện
kiểm tra đối mẫu.
Tại phòng KCS khi quan sát thao tác thử nghiệm,
CGĐG thấy kiểm tra viên lấy mẫu vật liệu cách nhau
không quá lớn, trong khi đó hướng dẫn lấy mẫu T15
quy định không dưới 3 m. Khi được hỏi kiểm tra viên
trả lời lấy mẫu như vậy cho nó nhanh vì sản xuất trong
34 9.2.2 m
lúc khẩn trương, ngoài ra kiểm tra viên không biết gì
về hướng dẫn T15 và hướng dẫn này được lưu giữ
trong tủ của trưởng phòng. Ông này cho biết làm như
vậy cho khỏi mất vì trong tháng trước ông đã hai lần
bị mất tài liệu.
Khi xem xét sự thỏa mãn khách hàng của khách hàng
tại phòng kinh doanh của công ty, CGĐG không phát
35 hiện thấy có khiếu nại của khách hàng nào, vì vậy 9.1.2 M
QMR quyết định không cần phải tổ chức khảo sát và
tiến hành các hoạt động nào khác nữa.
Tại giai đoạn kiểm tra sản phẩm cuối cùng có khá
nhiều lỗi xảy ra, quản đốc phân xưởng cho biết cứ
36 phạt nặng là có thể giải quyết được mọi vấn đề chứ 8.7.1 m
không cần áp dụng kỹ thuật thống kê cho tốn thời gian
hoặc cải tiến gì cả.
Có 2 sự không phù hợp được chỉ ra trong cuộc đánh
giá nội bộ tuần trước tại phòng cơ điện, kết quả thực
37 hiện hành động khắc phục được trưởng phòng cho biết 10.2.1 m
đã giao cho phó phòng theo dõi vì suốt tuần qua ông
bận thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
Trong khi làm việc với QMR, được biết các thủ tục
văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn công ty đều làm
đủ nhưng thực tế thủ tục “hành động phòng ngừa”
38 10.2.1 m
theo điều 8.5.3 được làm chẳng qua là bắt buộc chứ
thực tế tại công ty không cần thủ tục này vì khi nào có
sự cố công ty đều khắc phục kịp thời.

26
 Phải tiến hành phê duyệt các đơn mua hàng trước khi
39 9.3.2 M
ban hành.
Tổ chức họach định chương trình đánh giá nội bộ 1
40 năm 2 lần, mỗi lần tập trung vào những nội dung quan 9.2 m
trọng khác nhau tùy theo quyết định của lãnh đạo.
Phải hệu chuẩn tất cả các thiết bị theo dõi và đo lường
41 7.1.5.2 M
của đơn vị sản xuất.
Nhận biết và xác định nguồn gốc là yêu cầu bắt buộc
42 8.2.2 m
đối với tất cả các sản phẩm.
43 Sổ tay chất lượng là yêu cầu bắt buộc? 0.2 m
Tổ chức phải áp dụng kỹ thuật thống kê để đo lường,
44 7.1.5 m
theo dõi, phân tích và cải tiến?
45 Mọi sự thay đổi về tài liệu phải được nhận biết 8.2.4 m
Tổ chức bắt buộc phải viết một thủ tục dạng văn bản
46 7.2 M
về huấn luyện và đào tạo?
Tổ chức phải tiến hành xác định và triển khai hoạt
47 10.2.1 m
động giải quyết khiếu nại của khách hàng?
Kết quả đánh giá nội bộ là một trong những đầu vào
48 9.3.2 m
của quá trình xem xét của lãnh đạo
Hoạch định thực hiện sản phẩm có thể dựa vào kế
49 8.3.2 m
hoạch chất lượng?
50 Chỉ duy trình hồ sơ khi người mua yêu cầu? 7.5.1 m
Yêu cầu phải xác định và ghi nhận việc miễn kiểm tra
8.4.2
51 sản phẩm mua vào vì mục đích sản xuất gấp khi có các m
cấp thẩm quyền đồng ý cho phép?
Chỉ đào tạo nhân viên khi công việc của họ có ảnh
52 7.1.2 m
hưởng đến chất lượng?
Xác định các quá trình cần thiết của QMS là yêu cầu
53 4.4 ob
bắt buộc?
Hoạt động phòng ngừa bao gồm việc tìm ra nguyên
54 Định nghĩa M
nhân tiềm ẩn để tránh việc tái diễn xảy ra?

27
 Mục tiêu chất lượng phải được thiết lập ở các cấp và
55 6.2.1 m
các bộ phận trong tổ chức?
Theo dõi, đo lường các quá trình và theo dõi, đo lường
56 9.1.1 M
sản phẩm có thể sáp nhập thành một họat động?
Mục tiêu chất lượng của công ty A được thiết kế như
57 sau: cố gắng giảm tỷ lệ phế phẩm trong quá trình sản 6.2.2 m
xuất
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty tư vấn dịch
58 vụ khoa học kỹ thuật X được minh họa đầy đủ chỉ 3.2.1 m
bằng sơ đồ tổ chức của công ty.
Trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp là trách
59 7.4 m
nhiệm chính của phòng tổ chức hành chính
Đa số các hướng dẫn công việc, các thủ tục quy trình
đều không có chuẩn mực chất lượng đầu ra. Nếu có thì
60 4.3 m
những chuẩn mực này cũng không có chứng cứ đo
được
Trong phần tài liệu bên ngoài của một số thủ tục – quy
61 trình chưa ghi đầy đủ nguồn gốc như số, ngày và cấp 7.4.4 M
ban hành
Các cuộc họp xem xét của lãnh đạo thường xảy ra 5.1.1; 5.2;
62 trước khi đánh giá nội bộ QMS của công ty, chưa có 8.2.1; 9.1.2; ob
thông tin về khách hàng 9.3
Hầu hết các bộ phận đều có đủ hồ sơ theo quy định
63 nhưng việc xử lý dữ liệu trong các hồ sơ lại chưa được 7.5.3; 8.2.3 ob
thực hiện bằng phân tích thống kê (SPC)

Trong nhiều tài liệu, hồ sơ, tuy có chữ ký đầy đủ

64 7.5.3; 4.4.1 NC
nhưng không ghi rõ họ tên và chức vụ người ký

Đa số những nhân viên lao động giản đơn và bậc thấp

5.2; 7.1;
đều chưa có hợp đồng lao động, chưa được cấp phát
65 7.3; 7.4; M
quần áo, trang bị bảo hộ lao động, môi trường làm việc
8.1; 8.2
quá ồn, quá nóng
Các bộ phận đều có đo lường việc thực hiện các mục
66 tiêu chất lượng nhưng toàn công ty chưa đánh giá 9.1.3 M
được hiệu lực vận hành QMS.

28
 Tại phòng thí nghiệm phân
tích thực phẩm của công ty
● Hai nhân viên không
67 đội nón nilon bảo hộ 7.1.3 m
LĐ
Một nhân viên mang nữ trang và không có áo khoác
của phòng thí nghiệm
Biểu đồ kiểm soát quá trình về hệ thống bơm không
được cập nhật (thủ tục đã được phê duyệt quy định cứ
30’ kiểm tra một lần). Cán bộ kiểm tra đến lúc 11 giờ
30 sáng thấy như sau:

68 ● Đường ống 1: 10 giờ 4.4 m

sáng
● Đường ống 2: 10 giờ
sáng
Đường ống 3: 9 giờ 30 sáng
Hoạt động xem xét lại các báo cáo đánh giá chất lượng
nội bộ ngày 6/1/2017. Kết quả là không có bằng chứng
gì về hoạt động tiếp theo.
● B/c số 02-3 về điểm chủ yếu của các hoạt động

69 khắc phục (ngày nộp 30/6/2016) 9.2 m

● B/c số 05-1 về điểm chủ yếu của các hoạt động
khắc phục (ngày nộp là 30/9/2016)
● B/c số 03-2 về điểm chủ yếu của các họat động
khắc phục (ngày nộp 30/10/2016)
Máy đo độ ẩm và nhiệt kế
trong kho:
● Không dán nhãn
70 8.5.4 M
hiện đã hiệu chuẩn
Trong tình trạng tồi tệ, không được bảo quản đúng quy
định.
71 Đơn mua hàng số P- 160 không được phê duyệt, thủ 9.3.2 m

29
 tục QP-006 quy định rằng giám đốc phải ký duyệt tất
cả các đơn mua hàng (kiểm tra 30 đơn mua hàng khác
đều có chữ ký phê duyệt).
Nhận thấy thiết bị tiêt trùng
chai họat động như sau:
● Không ghi nhận cuộc kiểm tra nào từ khi đổi ca
72 (cách đây 7 giờ) 8.3.2 m
Các nhân viên nêu nguyên nhân của sự không phù hợp
là do họ bị áp lực của công việc (hai nhân viên nghỉ
phép)
Tại tổ hòan thành chuyên gia nhận thấy một nhóm
công nhân đang vô bao sản phẩm đặt những sản phẩm
chờ vô bao năm sát với nồi hơi và có một công nhân
vận hành máy thôi chỉ nhưng không đeo khẩu trang,
73 khi được hỏi thì tổ trưởng trả lời “có gì nguy hiểm đâu 4.4 m
mà phải đeo khẩu trang, đeo như vậy khó chịu lắm nên
năng suất thấp, không đủ hàng xuất thì giám đốc lại
phạt tụi em à”. Còn nồi hơi này ngày nào tụi em cũng
lau chùi sạch sẽ lắm không làm dơ sản phẩm đâu.
Tại khu vực kho thành phẩm, CGĐG nhận thấy có
bảng nội quy kho quy định “không chất hàng hóa cao
quá đầu người và sản phẩm trong kho phải được phân
lọai rõ ràng” và có một số thùng sản phẩm đã đóng
kiện hòan chỉnh xếp gần sát tới trần nhà và không có
74 10.2 M
nhãn mác gì. Khi được hỏi thủ kho trả lời “đây là
những thùng hàng tồn kho lâu lăm rồi và 1 số trong đó
là hàng bị khách hàng lọai ra khi kiểm final nên tụi em
xếp vào đây cho gọn để mai mang đi ủng hộ đồng bào
lũ lụt đấy mà.
75 Khi xem xét việc giải quyết khiếu nại của khách hàng 10.2 m
của một công ty kinh doanh mạng ĐTDĐ, CGĐG thấy
có một khiếu nại liên quan đến dịch vụ điện thọai đi
động trả trước. Báo cáo xử lý khiếu nại của khách
hàng ngày 5/3/2016 cho biết bà Nguyễn Thị A đã bị
tính nhầm mức cước phí Công văn trả lời khách hàng

30
 chỉ ra rằng: Công ty đã nhận lỗi về phía mình do sai
sót của hệ thống tính cước và đã bồi thường cho khách
hàng bằng mức gấp đôi số cước phí bị tính nhầm.
Không thấy có thêm bất cứ hành động nào khác liên
quan tới vụ việc này, nhưng theo hồ sơ thì khách hàng
đã hài lòng với thái độ và cách giải quyết của công ty.
Thủ tục TT 08.5 có quy định về việc giải quyết khiếu
nại của khách hàng đã được trưởng đòan ĐG xen xét
trước đó và kết luận là phù hợp với tiêu chuẩn.
Tại phòng thử nghiệm, CGĐG thấy rằng tòan bộ các
thiết bị thử nghiệm đều có dấu hiệu đã được hiệu
chuẩn theo chu kỳ của phòng quy định. Việc hiệu
chỉnh này do phó phòng thực hiện. CGĐG cho biết
thiết bị PH kế dùng để kiểm tra độ PH cho dung dịch
của bồn lên men và hồ sơ tự hiệu chuẩn PH kế đều có
76 8.2 m
đầy đủ và ghi ngày 20/10/2016. Ông phó phòng kiểm
tra đã dùng dung dịch BK có PH chuẩn là 5,0 để hiệu
chuẩn, tuy nhiên sau khi xem xét, dung dịch PH chuẩn
này có nhãn ghi hạn dùng đến ngày 18/10/2016.
Không có số hiện nào cho thấy phòng thử nghiệm đã
kiểm tra lại dung dịch chuẩn này.
Trong quá trình đánh giá phòng kinh doanh của công
ty X, CGĐG thấy hợp đồng số 04/HĐ ký ngày
1/5/2016 có ghi: công ty X có trách nhiệm sản xuất
100 sản phẩm xích tời kéo cho xí nghiệp Y và giao
hàng tại kho của mình vào ngày 1/6/2016. Đúng hẹn
77 công ty X đã giao đủ sản phẩm cho xí nghiệp Y với 9.1.2 m
tiêu chuẩn TCVN 1428/TC ban hành ngày 15/12/2015
và tiêu chuẩn cơ sở số 12/ TCCS được ban hành ngày
1/1/2015 nhưng vẫn chưa thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng về độ dài của sản phẩm như hợp đồng đã quy
định.
78 Khi đánh giá tại phòng TC – CB & LĐ của công ty A 6.2 M
(DNNN) CGĐG nhận thấy kế hoạch đào tạo để nâng 7.2
bậc định kỳ 3 năm/ lần cho CBNV của công ty cuối 7.1.2
năm 2016 không được thực hiện. Trưởng phòng cho
31
 biết có khó khăn về tài chính nên không thể thực hiện
được kế hoạch đào tạo. Giám đốc đã quyết định nâng
bậc cho CBNV căn cứ vào đề xuất của các trưởng bộ
phận và sức ép của công đoàn bảo vệ quyền lợi của
người lao động và việc đào tạo nâng bậc lâu nay tỏ ra
không có hiệu quả và không cần thiết. CGĐG còn
phỏng vấn thêm các hoạt động liên quan đến công tác
đào tạo tại công ty thì không thấy có hoạt động nào
khác được ghi nhận.
Khi tới công ty CGĐG Alan Green tham dự vào cuộc
họp khai mạc tại đó ông giải thích với ban lãnh đạo
của trung tâm về mục đích của cuộc đánh giá và trả lời
các câu hỏi.
Trước khi triển khai cuộc đánh giá Alan được Jill-
79 trưởng phòng Hành Chính đồng thời là đại diện chất 7.5 M
lượng giới thiệu đảo qua một vòng quanh trung tâm.
Sau đó họ quay lại phòng họp nơi Alan xem qua hệ
thống tài liệu chất lượng. Alam ghi nhận rằng Giám
đốc Trung Tâm đã không ký vào các bản chính sách
chất lượng
Alan yêu cầu cho xem các kết quả đánh giá nội bộ.
Hai cuộc đánh giá đã được hoàn tất nhưng có 2 sự
không phù hợp đã được giải quyết chậm hơn so với
thời hạn hoàn thành hành động khắc phục đề ra cho
lần đánh giá thứ nhất vào 4 tháng trước đây. Alan
80 cũng ghi nhận thấy rằng lịch trình đánh giá cho lần thứ 10.2 M
ba vào tháng trước đã không được hiện. JIll giải thích
rằng khi được biết Alan sẽ tới đánh giá vào tháng này
cô đã cho trì hoãn lại lần đánh giá thứ ba để các nhân
viên không bị đánh giá vào các thời điểm quá gần
nhau
81 Alan hỏi về nơi cất giữ các hồ sơ chất lượng. Jill cho 7.5 M
biết rằng lúc này họ đang thay đổi vị trí một số văn
phòng và do vậy các hồ sơ được cất tại kho xưởng
ngay trên nền đất nhưng cô đã lập kế hoạch để chuyển
chúng tới phòng lưu trữ của sân bóng rổ vào tuần sau.
32
 Khi ghé qua khu vực xưởng này. Alan nhận thấy rằng
trên nền đất có nhiều chỗ ẩm. Jill cho biết, nguyên
nhân là do trận mưa rào rất lớn vào đêm hôm trước và
có thể mái nhà kho có một số chỗ bị dột.
Alan hỏi về quá trình mua hàng. Jill lưu ý rằng vì ngân
quỹ có giới hạn, mọi hàng hóa mua vào đều phải được
giám đốc phê duyệt. Trong mọi trường hợp, giám đốc
luôn kiểm tra các đơn đặt hàng để xem hàng hóa đề
nghị mua có thật sự cần thiết và có được đặt mua từ
nguồn cung ứng rẻ nhất hay không.
Alan hỏi về việc duy trì danh sách về những người
cung ứng được phê duyệt. Jill nói rằng Rob Taylor –
82 8.4.2 m
trưởng phòng vật tư đã phê duyệt tất cả những người
cung ứng. Cô đưa ra một danh sách những người cung
ứng mà ông này đã phê duyệt.
NC: sự không phù
hợp
- M: vi phạm lớn, vi phạm PL, tiêu chuẩn
- m: vi phạm quy định đơn vị
ob: chưa xác định được M hay m
Alan hỏi về những biện pháp kiểm tra được tiến hành
khi nhận hàng hóa. Jill nói rằng mọi vật dụng thông
thường được chuyển qua bộ phận lễ tân, thực phẩm
được chuyển thẳng tới quán ăn tự phục vụ và các thiết
83 bị tới phòng bảo trì. Từng khu vực chịu trách nhiệm 8.4.1 m
kiểm tra hàng hóa nhập vào và sau đó thông báo cho
bộ phận Kế Toán biết nếu như các hàng hóa là phù
hợp. Nếu không họ sẽ dàn xếp để trả lại những người
cung cấp.
84 Alan đề nghị được tới thăm phòng tập thể dục. Tại đây 8.5.1 ob
Jill giới thiệu ông với hướng dẫn viên thể dục, Bill.
Bill nói rằng lúc này rất thích hợp để giới thiệu với
Alan về phòng tập thể dục khi ở đây đang chuẩn bị áp
dụng mới một bài kiểm tra sức bền bắt buộc cho 4
khách hàng trước khi những người này được phép sử
dụng các thiết bị trong phòng. Alan đồng ý rằng ông sẽ
33
 quan sát quá trình này.
Từng khách hàng được theo dõi giám sát và hướng
dẫn sử dụng các loại máy móc khác nhau và Bill ghi
hồ sơ các kết quả thực hiện. Alan nhận thấy rằng kết
quả lưu vào hồ sơ được đọc từ các bộ phận ghi chỉ số
bằng điện tử gắn trên thiết bị và ông hỏi về việc hiệu
chuẩn các thiết bị này. Bill không chắc lắm về ý nghĩa
của phép hiệu chuẩn nhưng đảm bảo với ông rằng
chúng được giám sát theo định ký 6 tháng.
Khi kết thúc bài kiểm tra sức bền Alan hỏi về việc xử
lý tiếp theo các thẻ hồ sơ mà ông ghi nhận thấy là đã
không đánh số hay ghi ngày tháng. Bill cho biết các
thẻ hồ sơ sẽ được mang tới phòng lễ tân và khi anh đã
85 ký xác nhận là đạt kết quả, dữ liệu sẽ được nhập vào 7.5.1 ob
máy tính và khách hàng sẽ được cung cấp chứng chỉ
đạt môn thể dục cùng với một chương trình luyện tập
cá nhân. Alan viết một ghi nhớ để đề cập tới các hồ sơ
về sau này
Alan hỏi về tình huống khi có người không vượt qua
được các bài kiểm tra và dữ liệu chuẩn mực rõ ràng
cho các kết luận hay không. Bill nói rằng anh đã được
86 đào tạo để tiến hành việc kiểm tra và phải đưa ra một 9.1 Ob
đánh giá toàn bộ trước khi quyết định chấm đạt một
khách hàng. Anh nói anh đánh trượt ai đó, anh cũng đề
nghị người đó đến với bác sĩ riêng của họ.
87 Sau đó Alan đề nghị được đưa đến gặp giám sát viên 9.1 m
bể bơi. Vì vậy Bill đưa ông tới văn phòng bên cạnh bể
bơi và giới thiệu ông với cả Jack là giám sát viên Bể
Bơi và Jean là hướng dẫn viên bể bơi.
Alan hỏi Jack về việc giám sát nước trong bể bơi và
ông được biết rằng việc kiểm tra được thực hiện 1 lần
trong một ngày và kết quả được ghi nhận vào biểu đồ
kiểm soát quá trình gắn trên tường của văn phòng.
Alan xem xét biểu đồ và hỏi hành động nào đã được
tiến hành để phòng ngừa các đỉnh nằm ngoài giới hạn
được lập lại một số lần tuần trước. Jack nói rằng đây là
34
 những chu kỳ khi bể bơi rất đông người. Jack đã xin ý
kiến lãnh đạo và chỉ được trả lời “cần thêm vào những
hóa chất bổ sung khi tình huống này xuất hiện. Tuy
nhiên, Jack cũng cho biết thêm rằng để phòng ngừa
các đỉnh ngoài mức cho phép đòi hỏi phải lấy mẫu
thường xuyên hơn và anh không có thời gian để kiểm
tra liên tục.
88 Sau đó được biết rằng trung tâm đang cung cấp một 8.5.6 m
dịch vụ đặc biệt của chương trình đào tạo được thiết
kế cho vận động viên điền kinh riêng biệt, Alan đề
nghị được đưa tới chỗ của một trong những huấn
luyện viên, người đào tạo các vận động viên chạy tốc
độ.
Jack bảo Jean đưa Alan tới văn phòng nằm ở dìa phía
xa của tòa nhà nơi mở thông ra đường chạy. Jean giới
thiệu Alan với John người đại diện của Anh Quốc
trong hai kỳ Olympic. Alan hỏi John về các chương
trình đào tạo mà anh đang thiết kế cho các vận động
viên điền kinh. John cho biết anh vừa mới hoàn tất
một chương trình 12 tháng cho hai vận động viên mới
có triển vọng. Alan hỏi John đã tiến hành những xem
xét gì khi hoàn tất chương trình. John trả lời một cách
tự tin rằng anh đã phỏng vấn ban đầu các vận động
viên điền kinh này, sau đó tiến hành một số cuộc thí
nghiệm để đánh giá khả năng thực hiện của họ. Alan
hỏi xem những ghi chép mà John đã tiến hành và hành
động đã thực hiện như kết quả của xem xét.
Không có nhiều thay đổi vì vậy John chỉ kết hợp
chúng vào trong chương trình. Alan hỏi hành động
theo dõi tiếp theo nào sẽ được thực hiện để giám sát
việc thực hiện và điều chỉnh của chương trình. John
đưa cho Alan xem chương trình của một vận động
viên điền kinh lâu năm. Chương trình này có chỉ ra
những thay đổi đã được viết thêm vào. Alan hỏi liệu
các thay đổi này có được xem xét và lập hồ sơ chính
thức không? John nói rằng anh có đủ kinh nghiệm để
35
 có thể quyết định thực hiện các thay đổi.
Alan quay trở về phòng họp
nơi Jill chuẩn bị Coffee
Alan hỏi những xem xét nào đã được thực hiện khi
trung tâm đại diện cho một số tổ chức khác tiến hành
một cuộc thi thể thao.
Jill nói rằng những yêu cầu như vậy cũng do Giám
7.1.3,
89 Đốc xem xét và phê duyệt và sau khi hợp đồng đã m
10.2.1
được chấp nhận các bộ phận sẽ được báo cho biết về
những công việc cần làm. Alan hỏi thêm liệu việc này
có gây nên các vấn đề không? John nói rằng đôi khi là
có bởi vì các thiết bị đã được phân bổ hết hoặc như đã
xảy ra vào năm ngoái khi họ thiếu nhân viên và cô đã
phải hủy bỏ kỳ nghỉ của mình.
Alan hỏi xem các hồ sơ đào tạo nhân viên, tài liệu mà
Jill có khả năng chứng minh bằng việc sử dụng máy
90 tính. Alan ghi nhận rằng họ đã lập kế hoạch một số 7.2 m
khóa đào tạo nhưng chúng dường như đã không tiến
hành.
Alan nhận thấy rằng trung tâm có cung cấp một số lần
đào tạo mà qua đó các khách hàng được trao chứng chỉ
hoàn thành. Jill đồng ý và cho biết các khách hàng đạt
yêu cầu được cấp một chứng chỉ rất đẹp. Alan hỏi liệu
các chứng chỉ này có được cấp lại nếu như những
91 7.5.3 Ob
người này đánh mất chúng không? Jill nói họ không
thể làm như vậy nếu như các cán bộ huấn luyện có thể
nhớ được ai là người đã tham dự khóa học vì học viên
luôn luôn tham gia kiểm tra cùng với cán bộ huấn
luyện.

36