Đề cương ôn thi QTTS

THÔNG TIN ĐOÀN 1 (Đề 1)
Nhân viên kinh đoan : Ông Phạm Trọng Hữu

Ngày : 10/11/ 2023
Tên đoàn: ABC MICE group
Công ty : TNHH ABC

Địa chỉ : 778 Nguyễn Kiệm, P. 4, Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh
Số điện thoại: 028 3872 6789

Người phụ trách : Ông Nguyễn Văn Bình
Email: ufm@edu.vn.com
10 phòng (40 đêm) Tổng số khách: 20 khách

Tổng số lượng
phòng 8 phòng tiêu chuẩn
Quốc tịch : Singapore
2 phòng sang trọng
Loại giá Giá đoàn công vụ
Ngày đến : 20/11/23 8 phòng tiêu chuẩn 2 giường Chuyến bay đến: SQ178 / 11:00
Ngày đi : 24/11/23 2 phòng sang trọng 2 giường Chuyến bay đi : SQ177 / 12:15
GIÁ PHÒNG:
Phòng sang trọng: USD185++/phòng/đêm (bao gồm ăn sáng)
Phòng tiêu chuẩn: USD125++/phòng/đêm (bao gồm ăn sáng)
THÔNG TIN THANH TOÁN:

 Phí phòng và ăn sáng thanh toán bởi công ty ABC
 Các chi phí phát sinh khách tự thanh toán
THÔNG TIN DỊCH VỤ ĂN UỐNG BAO GỒM:
VỊ TRÍ Nhà hàng UFM – tầng 2
Số lượng 20 khách
ĂN SÁNG
Giá Bữa ăn sáng bao gồm giá phòng
Thời gian 06:00 AM – 10:30 AM

CÁC THÔNG TIN BỔ SUNG:
 Vui long kiểm tra danh sách phòng để xâp xếp phòng theo yêu cầu
 06 Phòng hút thuốc / 04 phòng không hút thuốc.
 Nhận phòng:
 Đoàn khách sẽ làm thủ tục tại quầy lễ tân.
 Thông tin hộ chiếu sẽ nhận từ khách lúc làm thủ tục nhận phòng.
 Vui long yêu cầu khách ký vào phiếu xác nhận lưu trú.
LỄ TÂN  Ông Nguyễn Văn Bình sẽ đặt cọc 40,000,000VND cho các chi phí phát sinh
 Trả phòng :
 Khách làm thủ tục trả phòng tại quầy lễ tân.
 Thanh toán:
 Tiền phòng ( bao gồm ăn sáng ) sẽ được thanh toán chuyển khoản bởi công ty
ABC trước ngày 20 tháng 11 năm 2023.
 Các chi phí phát sinh khách tự thanh toán tại quầy lúc làm thủ tục trả phòng.
 Vui lòng kiểm tra các tiện ích trong phòng trước khi khách đến.
CHĂM SÓC  Vui lòng hỗ trợ nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng.
KHÁCH HÀNG  Vui lòng hỗ trợ các yêu cầu của đoàn khách trong quá trình lưu trú.
 Vui lòng kiểm tra bữa ăn sáng mang đi vào lúc 04:30am ngày 22 tháng 11 năm 2023
 Vui lòng chuẩn bị bữa ăn sáng mang đi tại quầy lễ tân vào lúc 04:30am ngày 22
F&B
tháng 11 năm 2023
BUỒNG PHÒNG  Khách có ưu đãi miễn phí 3 món đồ giặt thường mỗi ngày ( không cộng dồn )
 Vui lòng sắp xếp nhân sự hỗ trợ hành lý lúc khách làm thủ tục nhận và trả phòng.
CONCIERGE  Khách rời khách sạn lúc 05:00am ngày 22 tháng 11 năm 2023 để đi đánh golf tại sân
golf Thủ Đức, sắp xếp nhân sự hỗ trợ khách mang túi golf.
THÔNG TIN ĐOÀN 2 (Đề 2)
Nhân viên kinh doanh : Ông Nguyễn Thiên Trung

Ngày : 10/11/ 2023
Tên đoàn: ABC MICE group
Công ty : TNHH ABC

Số điện thoại: 028 3872 6789


phòng 8 phòng tiêu chuẩn
Quốc tịch : Singapore
Loại giá Giá đoàn công vụ
Ngày đến : 20/11/23 8 phòng tiêu chuẩn 2 giường Chuyến bay đến: KE477 / 00:15
Ngày đi : 24/11/23 2 phòng sang trọng 2 giường Chuyến bay đi : KE476 / 23:10
GIÁ PHÒNG:
Phòng sang trọng: USD185++/phòng/đêm (bao gồm ăn sáng, một trà chiều trong quá trình lưu trú, trả phòng
trước 18:00)
Phòng tiêu chuẩn: USD125++/phòng/đêm (bao gồm ăn sáng)
 Phí phòng, ăn sáng và trà chiều cho các phòng sang trọng thanh toán bởi công ty ABC
ĂN SÁNG
Giá Bữa ăn sáng bao gồm giá phòng
Thời gian 06:00 AM – 10:30 AM

 Vui long kiểm tra danh sách phòng để sắp xếp phòng theo yêu cầu
 Nhận phòng:
 Đoàn khách sẽ làm thủ tục tại quầy lễ tân.
 Thông tin hộ chiếu sẽ nhận từ khách lúc làm thủ tục nhận phòng.
LỄ TÂN  Khách tự đặc cọc tiền cho các chi phí phát sinh
 Trả phòng :
 Thanh toán:
 Phí phòng, ăn sáng và trà chiều cho các phòng sang trọng sẽ được thanh toán
chuyển khoản bởi công ty ABC trước ngày 20 tháng 11 năm 2023.
CHĂM SÓC  Vui lòng hỗ trợ nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng.
KHÁCH HÀNG  Vui lòng hỗ trợ các yêu cầu của đoàn khách trong quá trình lưu trú.
 Vui lòng kiểm tra bữa ăn sáng mang đi vào lúc 04:30am ngày 22 tháng 11 năm 2023
 Vui lòng chuẩn bị bữa ăn sáng mang đi tại quầy lễ tân vào lúc 04:30am ngày 22
F&B
tháng 11 năm 2023
BUỒNG PHÒNG  Khách có ưu đãi miễn phí 3 món đồ giặt thường mỗi ngày (có thể cộng dồn)
 Vui lòng sắp xếp nhân sự hỗ trợ hành lý lúc khách làm thủ tục nhận và trả phòng.
CONCIERGE  Khách rời khách sạn lúc 05:00am ngày 22 tháng 11 năm 2023 để đi đánh golf tại sân
golf Thủ Đức, sắp xếp nhân sự hỗ trợ khách mang túi golf.
THÔNG TIN NHÓM 1 (ĐỀ 3)
Nhân viên kinh đoan : Ông Phạm Trọng Hữu

Ngày : 10/11/ 2023
Tên đoàn: ABC MICE FIT
Công ty : TNHH ABC

Số điện thoại: 028 3872 6789


phòng Quốc tịch : Singapore, Nhật Bản, Úc, Đài
Loan
Loại giá Giá có hợp đồng với công ty
Ngày đến : 20/11/23

4 phòng sang trọng 1 giường
Ngày đi : 24/11/23
GIÁ PHÒNG:
Phòng sang trọng: USD185++/phòng/đêm (bao gồm , ăn sáng, một buổi trà chiều và dịch vụ đón tiễn bằng xe
limousine )

 Phí phòng, ăn sáng, một buổi trà chiều và dịch vụ đón tiễn bằng xe limousine thanh toán bởi công ty ABC
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG:
 Ông Tanaka Hiroyuki – Nhật Bản ( khách yêu cầu phòng hút thuốc)
 Ông Lin Shin Shang – Đài Loan
 Ông Wang Jason Nien Yu – Singapore ( khách yêu cầu phòng hút thuốc)
 Ông Rains Robert – Úc
ĂN SÁNG Phí phòng, ăn sáng, một buổi trà chiều và dịch vụ đón tiễn bằng xe
Giá
limousine
Ăn sáng: 06:00 AM – 10:30 AM
Thời gian
Trà chiều: 02:00 PM – 04:30 PM

 Vui long kiểm tra danh sách phòng để sắp xếp phòng theo yêu cầu
 Nhận phòng:
 Khách sẽ làm thủ tục tại quầy lễ tân.
 Thông tin hộ chiếu sẽ được gửi đến trước ngày khách nhận phòng.
LỄ TÂN  Trả phòng :
 Thanh toán:
 Tiền phòng , ăn sáng, một buổi trà chiều và dịch vụ đón tiễn bằng xe limousine
sẽ được thanh toán chuyển khoản bởi công ty ABC trước ngày 20 tháng 11 năm
2023.
CHĂM SÓC  Vui lòng hỗ trợ nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng và xác nhận các yêu cầu đặc
KHÁCH HÀNG biệt
 Vui lòng hỗ trợ các yêu cầu của đoàn khách trong quá trình lưu trú.
 Ông Rains Robert dị ứng với nấm và các loại đậu.
 Ông Lin Shin Shang có đặt bàn ăn tối tại nhà hàng buffet UFM lúc 19:00 ngày 23
tháng 11.
F&B
 Ông Wang Jason Nien Yu có yêu cầu phần ăn sáng mang đi lúc 05:00am ngày 23
tháng 11.
 Ông Tanaka Hiroyuki đặt bàn dùng trà chiều cùng 2 đối tác vào ngày 21 tháng 11.
BUỒNG PHÒNG  Khách có ưu đãi miễn phí 3 món đồ giặt thường mỗi ngày ( không cộng dồn )
CONCIERGE Vui lòng sắp xếp xe đón tiễn sân bay theo thông tin chuyến bay như sau:
 Ông Tanaka Hiroyuki : đón JL759 / 22:20, tiễn JL750 / 07:50
 Ông Lin Shin Shang : đón BR391 / 11:30, tiễn BR392 / 12:45
 Ông Wang Jason Nien Yu : đón SQ178 / 11:00, tiễn SQ177 / 12:15
 Ông Rains Robert : đón EK392 / 19:35, tiễn BR393 / 23:55
THÔNG TIN NHÓM 2 (Đề 4)
Nhân viên kinh doanh : Ông Phạm Trọng Hữu

Ngày : 10/11/ 2023
Tên đoàn: ABC MICE FIT
Công ty : TNHH ABC

Số điện thoại: 028 3872 6789


phòng Quốc tịch : Singapore, Nhật Bản, Úc, Đài
Loan
Loại giá Giá có hợp đồng với công ty
Ngày đến : 20/11/23

4 phòng sang trọng 1 giường
Ngày đi : 24/11/23
GIÁ PHÒNG:
Phòng sang trọng: USD185++/phòng/đêm (bao gồm , ăn sáng, một buổi trà chiều và dịch vụ đón tiễn bằng xe
limousine )

 Phí phòng, ăn sáng, một buổi trà chiều và dịch vụ đón tiễn bằng xe limousine thanh toán bởi công ty ABC
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG:
 Ông Tanaka Hiroyuki – Nhật Bản ( khách yêu cầu phòng hút thuốc)
 Ông Lin Shin Shang – Đài Loan
 Ông Wang Jason Nien Yu – Singapore ( khách yêu cầu phòng hút thuốc)
 Ông Rains Robert – Úc
ĂN SÁNG Phí phòng, ăn sáng, một buổi trà chiều và dịch vụ đón tiễn bằng xe
Giá
limousine
Ăn sáng: 06:00 AM – 10:30 AM
Thời gian
Trà chiều: 02:00 PM – 04:30 PM

 Vui long kiểm tra danh sách phòng để xâp xếp phòng theo yêu cầu
 Nhận phòng:
 Khách sẽ làm thủ tục tại quầy lễ tân.
 Thông tin hộ chiếu sẽ được gửi đến trước ngày khách nhận phòng.
 Vui lòng yêu cầu khách ký vào phiếu xác nhận lưu trú.
LỄ TÂN  Trả phòng :
 Thanh toán:
 Tiền phòng , ăn sáng, một buổi trà chiều và dịch vụ đón tiễn bằng xe limousine
sẽ được thanh toán chuyển khoản bởi công ty ABC trước ngày 20 tháng 11 năm
2023.
CHĂM SÓC  Vui lòng hỗ trợ nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng và xác nhận các yêu cầu đặc
KHÁCH HÀNG biệt
 Vui lòng hỗ trợ các yêu cầu của đoàn khách trong quá trình lưu trú.
 Ông Rains Robert dị ứng với nấm và các loại đậu.
 Ông Lin Shin Shang có đặt bàn ăn tối tại nhà hàng buffet UFM lúc 19:00 ngày 23
tháng 11.
F&B
 Ông Wang Jason Nien Yu có yêu cầu phần ăn sáng mang đi lúc 05:00am ngày 23
tháng 11.
 Ông Tanaka Hiroyuki đặt bàn dùng trà chiều cùng 2 đối tác vào ngày 21 tháng 11.
BUỒNG PHÒNG  Khách có ưu đãi miễn phí 3 món đồ giặt thường mỗi ngày ( được cộng dồn )
CONCIERGE Vui lòng sắp xếp xe đón tiễn sân bay theo thông tin chuyến bay như sau:
 Ông Tanaka Hiroyuki : đón JL759 / 22:20, tiễn JL750 / 07:50
 Ông Lin Shin Shang : đón BR391 / 11:30, tiễn BR392 / 12:45
 Ông Wang Jason Nien Yu : đón SQ178 / 11:00, tiễn SQ177 / 12:15
 Ông Rains Robert : đón EK392 / 19:35, tiễn BR393 / 23:55
XÁC NHẬN ĐẶT PHÒNG 1 (ĐỀ 5)
Gửi đến: Ông Nguyễn Thiên Trung Fax

Công ty: UFM SDT
Đại lý lữ hành: Email : travis.mkt207@gmail.com
Từ: Ông Phạm Trọng Hữu Ngày : 09/11/2023
Kính chào ông A,
Cám ơn ông đã lựa chọn khách sạn của chúng tôi làm nơi lưu trú cho kỳ nghỉ lần này.
Chúng tôi rất hân hạnh xác nhận việc đặt phòng sau:
Tên khách: Nguyễn Văn A

Mã số đặt phòng: 12345
Ngày đến: 20/11/2023 Số hiệu chuyến bay: VN123 Giờ đáp : 10:30
Ngày đi: 23/11/2023 Số hiệu chuyến bay: VJ789 Giờ khởi hành : 17:15
Giờ nhận phòng là 14:00 và giờ trả phòng là 12:00
Loại phòng: Junior Suite x 1

Số lượng khách (Người lớn/Trẻ em): 1/0
Giá phòng mỗi đêm: 8,500,000VND
Giá trên chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% Thuế GTGT.
Ghi chú: Khách tự thanh toán tiền phòng. Bao gồm ăn sáng và quyền sử dụng Sảnh đợi cho khách VIP
Khách đặt dịch vụ đón khách từ sân bay về khách sạn bằng xe Mercedes E-Class với giá
1,705,000VND++/chuyến
Yêu cầu đặc biệt: Đặt gối cứng trong phòng.
Vui lòng lưu ý rằng tất cả các phòng trong khách sạn đều là phòng không hút thuốc.
Phương thức thanh toán

Đảm bảo bởi công ty Đảm bảo bởi thẻ tín dụng
Tên/Chữ ký/Mộc công ty Số thẻ tín dụng Ngày hết hạn
Chính sách đảm bảo: Khách không đến hoặc hủy đặt phòng ít hơn 24 tiếng so với giờ nhận phòng công
bố
(14:00 giờ địa phương) sẽ phải chịu mức phí tương đương với 1 đêm lưu trú bao gồm phí dịch vụ và Thuế
GTGT
Các đặt phòng không đảm bảo sẽ bị hủy vào lúc 16:00 ngày dự kiến đến.
Số chính sách:
FO - 01
(Policy No.)
CHÍNH SÁCH & QUY
Ngày hiệu lực:
TRÌNH 01/11/2023
(Effective date)
POLICY & PROCEDURE
Số thay thế:
(Supersedes
No.)
Soạn thảo:
Nguyễn Thiên Trung
(Prepared by)
QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA

ĐIỆN THOẠI (ĐỀ 6) Phê duyệt:
(Approved by) Nguyễn Văn Bình
Phân bổ: Tất cả nhân viên Tiếp

(Distribution) tân
Tiêu chí (Standard Criteria)
Chính sách (Policy Statement):
Chính sách này nhằm đảm bảo tất cả nhân viên trực thuộc bộ phận Tiền sảnh biết cách xử lý các
yêu cầu đặt phòng qua điện thoại.
Mục đích (Purpose):
Để có thể xử lý các yêu cầu đặt phòng qua điện thoại ngoài giờ làm việc của bộ phận Đặt phòng.
Quy trình (Procedure):
Nhân viên tiền sảnh sẽ phải tuân theo tiêu chuẩn sau khi đặt phòng:
 Trả lời điện thoại trong vòng 5 hồi chuông

 Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách bằng cách hỏi các thông tin sau:
o Tên khách
o Ngày đến
o Thời gian lưu trú
o Loại phòng mong muốn
 Thông báo cho khách về việc chấp nhận hay từ chối đặt phòng:
o Nếu không còn loại phòng mà khách mong muốn: Xin lỗi và hẹn khách lần sau.
o Nếu còn loại phòng mà khách mong muốn:chấp nhận yêu cầu đặt phòng của khách và
thông báo cho khách về giá phòng tốt nhất tại thời điểm đó.
 Xác nhận lại tất cả thông tin về việc đặt phòng. Bao gồm cả các chính sách hủy đặt phòng và
đảm bảo đặt phòng.
 Giới thiệu về dịch vụ đưa đón và hỗ trợ khách nếu khách có nhu cầu.
 Kết thúc cuộc gọi
 Nhập tất cả các thông tin về đặt phòng của khách vào phần mềm quản lý khách sạn.
 Gửi văn bản xác nhận đặt phòng đến cho khách trong vòng 24 tiếng sau khi kết thúc cuộc gọi.
Văn bản xác nhận đặt phòng cần phải có đầy đủ thông tin đặt phòng như trên và có số xác
nhận đặt phòng.
 Lưu trữ lại file mềm các văn bản liên quan đến đặt phòng của khách vào ổ đĩa nội bộ.
Kết thúc quy trình (Policy end)
SOP này không thể thay đổi. Bất cứ thay đổi, biến đổi, bổ sung hoặc sửa đổi đối với SOP này
phải được xem xét lại và phê duyệt bởi Tổng Quản lý trước khi thực hiện. Việc sai lệch chính
sách sẽ chỉ được xem xét khi chính sách cụ thể không thể áp dụng, gây bất lợi cho vận hành hoạt
động hoặc nói cách khác là gây khó khăn quá mức cho khách sạn.
Số chính sách:
FO - 02
(Policy No.)
CHÍNH SÁCH & QUY
Ngày hiệu lực:
TRÌNH 01/11/2023
(Effective date)
POLICY & PROCEDURE
Số thay thế:
(Supersedes
No.)
Soạn thảo:
(Prepared by) Nguyễn Thiên Trung
QUY TRÌNH THỰC HIỆN THỦ TỤC

NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH LẺ (Đề 7) Phê duyệt:
Phạm Trọng Hữu
(Approved by)

(Distribution) tân
Chính sách này nhằm đảm bảo tất cả nhân viên trực thuộc bộ phận Tiền sảnh mang đến sự chào
đón nồng nhiệt, chuyên nghiệp và nhất quán cho tất cả các khách cá nhân.
Đảm bảo tất cả khách hàng tới làm thủ tục nhận phòng phải được chào đón nồng nhiệt với tiêu
chuẩn chất lượng tốt nhất.
Chuẩn bị cho khách đến:

- Chuẩn bị phiếu đăng ký phòng cho khách bao gồm những thông tin sau đây:
o Họ và tên khách
o Tên công ty hoặc Đại lý lữ hành
o Ngày đến
o Ngày đi
o Loại phòng
o Số phòng
o Giá phòng (Giá phòng có thể không in tùy vào nguồn đặt phòng)
o Số lượng khách
o Số xác nhận đặt phòng
o Phương thức thanh toán
o Thông tin cá nhân và liên lạc của khách (nếu có)
1. Chào đón khách
- Khi khách tiếp cận quầy tiếp tân, nhân viên hỏi khách có cần hỗ trợ gì không.
- Giao lưu bằng mắt, lắng nghe chủ động và tôn trọng sự hiện diện của khách trong suốt
quá trình tương tác
- Tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu của khách trong quá trình tương tác với khách
- Sử dụng tên khách trong quá trình giao tiếp một cách tự nhiên, nhưng không lạm dụng.
- Đảm bảo thời gian làm thủ tục nhận phòng không quá 10 phút kể từ thời điểm khách tiếp
cận quầy tiếp tân.
2. Xác định đơn đặt phòng của khách

- Dựa vào thông tin Họ và tên khách trên giấy tờ tùy thân, tìm kiếm và kiểm tra đơn đặt
phòng của khách trên hệ thống quản lý khách sạn.
- Kiểm tra tên công ty của khách (Nếu có)
- Scan giấy tờ tùy thân của khách
3. Xác nhận lại tất cả thông tin về đặt phòng của khách
- Đưa cho khách phiếu đăng ký phòng và xác nhận lại các thông tin về đặt phòng của khách
bao gồm:
o Thời gian lưu trú
o Ngày và giờ trả phòng
o Giá phòng
o Những yêu cầu đặc biệt
4. Thực hiện việc check-in khách trên hệ thống
5. Hướng dẫn khách về phòng

- Nếu là khách lần đầu đến khách sạn, cung cấp cho khách các thông tin thiết yếu về khách
sạn như cách đăng nhập wifi, và giới thiệu ít nhất 2 tiện ích quan trọng của khách sạn (Vị
trí nhà hàng ăn sáng và giờ hoạt động, hồ bơi, phòng gym…)
- Hướng dẫn khách lối đến thang máy để lên phòng.
- Chào tạm biệt và chúc khách một kỳ nghỉ vui vẻ.==> Thiếu phần này
6. Cập nhật thông tin của khách trên hệ thống
(This SOP is not subject to change. Any suggested changes, variations, additions or
modifications to this SOP must be reviewed and approved by the Property General Manager
before implementation. Deviation to the policy will only be considered where the specific policy
is not applicable, would be detrimental to operations, or otherwise impose undue hardship on
the property).
Số chính sách:
FO - 03
(Policy No.)
CHÍNH SÁCH & QUY
Ngày hiệu lực:
TRÌNH 01/11/2023
(Effective date)
POLICY & PROCEDURE
Số thay thế:
(Supersedes
No.)
Soạn thảo:
Phạm Trọng Hữu
(Prepared by)
QUY TRÌNH THỰC HIỆN THỦ TỤC

TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ Phê duyệt:
Nguyễn Văn Bình
(Approved by)

(Distribution) tân
Chính sách này nhằm đảm bảo tất cả nhân viên trực thuộc bộ phận Tiền sảnh thực hiện thủ tục
trẩ phòng cho khách một cách chính xác, thân thiện và hiệu quả.
Đảm bảo quá trình thanh toán của tất cả khách hàng khi làm thủ tục trả phòng diễn ra suông sẻ và
không có rắc rối.
7. Chào đón khách

- Khi khách tiếp cận quầy tiếp tân, nhân viên phải chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn và
đề nghị hỗ trợ ngay lập tức.
- Giao lưu bằng mắt, lắng nghe chủ động và tôn trọng sự hiện diện của khách trong suốt
quá trình tương tác
- Sử dụng tên khách trong quá trình giao tiếp một cách tự nhiên, nhưng không lạm dụng.
- Đảm bảo thời gian làm thủ tục trả phòng không quá 10 phút kể từ thời điểm khách tiếp
cận quầy tiếp tân.
8. Hỏi khách đã lấy hết tài sản trong két sắt ra chưa.
9. Xác nhận lại phương tiện di chuyển của khách

- Kiểm tra các tài liệu có liên quan
- Xác nhận lại với khách thông tin về phương tiện di chuyển. Nếu đã có đặt trước, thông
báo cho khách xe đã được đợi sẵn ở sảnh
10. In hóa đơn cho khách kiểm tra

- Đảm bảo rằng hóa đơn được liệt kê một cách rõ ràng, chi tiết và đầy đủ
- Cho khách thời gian kiểm tra
11. Xác nhận lại phương thức thanh toán, thực hiện thanh toán và check out khách trên
hệ thống quản lý khách sạn
- Phương thức thanh toán cần được xác định rõ ràng
- Việc thanh toán cần được thực hiện nhanh chóng và chính xác
12. Chào tạm biệt khách

- Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Đưa ra gợi ý quay trở lại
(This SOP is not subject to change. Any suggested changes, variations, additions or
modifications to this SOP must be reviewed and approved by the Property General Manager
before implementation. Deviation to the policy will only be considered where the specific policy
is not applicable, would be detrimental to operations, or otherwise impose undue hardship on
the property).

Đề cương ôn thi QTTS

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Đề cương ôn thi QTTS

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

THÔNG TIN ĐOÀN 1 (Đề 1)

Nhân viên kinh đoan : Ông Phạm Trọng Hữu

Tên đoàn: ABC MICE group

Công ty : TNHH ABC

Số điện thoại: 028 3872 6789

10 phòng (40 đêm) Tổng số khách: 20 khách

Loại giá Giá đoàn công vụ

THÔNG TIN THANH TOÁN:

THÔNG TIN DỊCH VỤ ĂN UỐNG BAO GỒM:

VỊ TRÍ Nhà hàng UFM – tầng 2

Thời gian 06:00 AM – 10:30 AM

Nhân viên kinh doanh : Ông Nguyễn Thiên Trung

Tên đoàn: ABC MICE group

Công ty : TNHH ABC

Số điện thoại: 028 3872 6789

10 phòng (40 đêm) Tổng số khách: 20 khách

Loại giá Giá đoàn công vụ

THÔNG TIN DỊCH VỤ ĂN UỐNG BAO GỒM:

VỊ TRÍ Nhà hàng UFM – tầng 2

Thời gian 06:00 AM – 10:30 AM

CÁC THÔNG TIN BỔ SUNG:

Nhân viên kinh đoan : Ông Phạm Trọng Hữu

Tên đoàn: ABC MICE FIT

Công ty : TNHH ABC

Số điện thoại: 028 3872 6789

4 phòng (16 đêm) Tổng số khách: 4 khách

Loại giá Giá có hợp đồng với công ty

Ngày đến : 20/11/23

THÔNG TIN THANH TOÁN:

VỊ TRÍ Nhà hàng UFM – tầng 2

CÁC THÔNG TIN BỔ SUNG:

Nhân viên kinh doanh : Ông Phạm Trọng Hữu

Tên đoàn: ABC MICE FIT

Công ty : TNHH ABC

Số điện thoại: 028 3872 6789

4 phòng (16 đêm) Tổng số khách: 4 khách

Loại giá Giá có hợp đồng với công ty

Ngày đến : 20/11/23

THÔNG TIN THANH TOÁN:

VỊ TRÍ Nhà hàng UFM – tầng 2

CÁC THÔNG TIN BỔ SUNG:

Gửi đến: Ông Nguyễn Thiên Trung Fax

Kính chào ông A,

Tên khách: Nguyễn Văn A

Giờ nhận phòng là 14:00 và giờ trả phòng là 12:00

Loại phòng: Junior Suite x 1

Yêu cầu đặc biệt: Đặt gối cứng trong phòng.

Phương thức thanh toán

Tên/Chữ ký/Mộc công ty Số thẻ tín dụng Ngày hết hạn

QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG QUA

Phân bổ: Tất cả nhân viên Tiếp

Tiêu chí (Standard Criteria)

Chính sách (Policy Statement):

Mục đích (Purpose):

Quy trình (Procedure):

 Trả lời điện thoại trong vòng 5 hồi chuông

Kết thúc quy trình (Policy end)

QUY TRÌNH THỰC HIỆN THỦ TỤC

Phân bổ: Tất cả nhân viên Tiếp

Tiêu chí (Standard Criteria)

Chính sách (Policy Statement):

Mục đích (Purpose):

Quy trình (Procedure):