BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ



ĐỀ TÀI:
“MARKETING TRỰC TUYẾN”

GVHD: TRƯƠNG MINH HÒA

KHOA: TMQT : XNK5
KHÓA: 5
HỆ: CĐLT

Niên khóa 2011-2012

THÀNH VIÊN LỚP GHI CHÚ
HOÀNG VĂN HÙNG XNK5D NHÓM TRƯỞNG (ĐT: 0167 458 3908
NGUYỄN VĂN LỢI XNK5E
HÀ ĐÀO CÔNG TRÌNH XNK5D
TRẦN THỊ THU THẢO XNK5D
DƯƠNG ĐỒNG TRỊ XNK5D
ĐOÀN NGỌC THANH XNK5D
TRẦN DIỄM MY XNK5D
NGÔ THỊ MINH ĐỨC XNK5E
LÝ TRẦN TÍN XNK5D
TRẦN THẾ ÁNH XNK5D

2
 LỜI MỞ ĐẦU
Marketing trực tuyến là hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng
kết nối toàn cầu Internet. Các dữ liệu khách hàng kỹ thuật số và các hệ thống quản lý quan
hệ khách hàng điện tử cũng kết hợp với nhau trong việc tiếp thị Internet.Sự xuất hiện của
Internet đã đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền tải thông tin và truyền thông
(media) đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình
thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim và trò chơi. Với bản chất tương tác
của marketing trực tuyến, đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao
tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp. Đây là lợi thế lớn của marketing trực tuyến so
với các loại hình khác.
Marketing trực tuyến kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm thiết
kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng. Các hoạt động của marketing trực tuyến bao gồm:
search engine marketing (SEM), search engine optimization (SEO), web display
advertising, e-mail marketing, affiliate marketing, interactive advertising, blog marketing,
viral marketing và mobile marketing.
Marketing trực tuyến là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp sử dụng các
phương tiện trực tuyến. Marketing trực tuyến không chỉ đơn giản là xây dựng Website.
Marketing trực tuyến phải là một phần của chiến lược marketing và phải được đầu tư hợp
lý. Một trong những lợi thế của Marketing trực tuyến là sự sẵn sàng của lượng lớn thông
tin. Người tiêu dùng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán
mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp sử dụng marketing trực tuyến có thể tiết kiệm được chi phí
bán hàng như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng nhân viên bán hàng,.. Marketing trực
tuyến còn giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường rộng lớn cũng như phát triển ra toàn
cầu. Ngoài ra, so sánh với các phương tiện khác như in ấn, báo đài, truyền hình, marketing
trực tuyến có lơi thế rất lớn về chi phí thấp.
Tuy nhiên, Marketing trực tuyến vẫn có một số hạn chế. Thứ nhất, về phương diện
kỹ thuật, marketing trực tuyến đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới và không
phải tất cả mọi đối tượng khách hàng có thể sử dụng chúng. Đường truyền tốc độ chậm
cũng là một tác nhân gây khó khăn. Ngoài ra, nếu công ty xây dựng Website lớn và phức
tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng Website cũng
như tải thông tin về với đường truyền chậm hay vào các thiết bị di động. Thứ hai, về
phương diện bán hàng, khách hàng không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản
3
phẩm trước khi mua trực tuyến. Bên cạnh những hạn chế đó thì marketing trực tuyến nó
còn có những ảnh hưởng rất lớn đến các ngành công nghiệp như: âm nhạc,ngân hàng,
thương mại, cũng như bản thân ngành công nghiệp quảng cáo.
Do nó có những tích cực đối với nhiều hoạt động thương mại của đời sống xã hội,
Đó là lý do mà chúng tôi nghiên cứu và tìm hiểu về hoạt động này trong nhánh thương mại
toàn cầu. Để hiểu rõ hơn về marketing trực tuyến, xin mời các bạn vào phần nội dung chi
tiết mà chúng tôi trình bày .

4
 MỤC LỤC
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING................................................3
1. Nguyên nhân ra đời và phát triển của Marketing.............................................3
1.1. Sự ra đời của Marketing................................................................................3
1.2. Quá trình phát triển của Marketing..............................................................3
2. Một số khái niệm Marketing...............................................................................3
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ MARKETING TRÊN MẠNG SO SÁNH
VỚI MARKETING TRUYỀN THỐNG...........................................................................7
1. Hoạt động Marketing truyền thống....................................................................7
1.1. Khái niệm........................................................................................................7
1.2. Các phương pháp marketing truyền thống (trực tiếp)........................................7
1.3. Hiệu quả marketing truyền thống.................................................................8
1.4. Ưu điểm và nhược điểm của marketing truyền thống.........................................8
2. Hoạt động Marketing trên mạng (trực tuyến)........................................................10
2.1. Khái niệm............................................................................................................10
2.2. Đặc điểm của marketing trực tuyến.................................................................10
2.3. Các phương tiện marketing trên mạng..............................................................11
2.4. Vai trò của Marketing trực tuyến................................................................16
2.5. Hiệu quả Marketing trực tuyến:..................................................................17
2.6. Ưu điểm và nhược điểm của marketing trực tuyến....................................19
2.7. Các chú ý để nâng cao hiệu quả marketing trực tuyến....................................20
2.8. Thách thức của marketing trực tuyến.........................................................21
2.9. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến trong marketing...................22
3. So sánh lợi thế của marketing trên mạng so với marketing truyền thống....25
3.1. So sánh lợi thế..............................................................................................25
3.2. Ví dụ dẫn chứng thực tế về marketing trên mạng......................................26
CHƯƠNG III. MỘT SỐ QUI ĐỊNH VỀ ĐÓNG THUẾ CHO LOẠI HÌNH KINH
DOANH MARKETING TRÊN MẠNG..........................................................................31
1. Thực trạng về quy định về đóng thuế cho loại hình kinh doanh Marketing
trực tuyến.......................................................................................................................31
2. Chủ Trương, Chính Sách Giải Quyết Của Các Cơ Quan Hữu Quan:............32

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING

5
 1. Nguyên nhân ra đời và phát triển của Marketing

1.1. Sự ra đời của Marketing

Nguyên nhân sâu xa để Marketing ra đời và phát triển là để giải quyết những mâu
thuẫn của nền sản xuất hàng hoá và nguyên nhân trực tiếp là giải quyết những khó
khăn phức tạp trong quá trình tiêu thụ hàng hoá.
1.2. Quá trình phát triển của Marketing
Quá trình phát triển của Marketing được chia làm hai giai đoạn :
 Marketing truyền thống(trước năm 1945): là tất cả các
hoạt động của một Doanh nghiệp hay một Hãng nhằm để tiêu thụ hoàng hoá hay dịch vụ
đã có sẵn hoặc đã sản xuất ra với mục đích lợi nhuận.
 Marketing hiện đại(từ 1945->nay): Là toàn bộ các hoạt
động, những tính toán, những suy nghĩ của Doanh nghiệp từ trước khi sản phẩm được sản
xuất ra (nghiên cứu thị trường) đến các hoạt động sản xuất tiêu thụ đến các dịch vụ hậu
mãi..
2. Một số khái niệm Marketing
Marketing không có khái niệm thống nhất hoặc cuối cùng nào vì tuỳ theo tình hình,
điều kiện của mỗi nước trên thế giới.
 Khái niệm marketing của Phillip Kotler
Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu
và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.
 Khái niệm marketing của Viện marketing Anh
Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát
hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ
thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công
ty thu được lợi nhuận như dự kiến.
 Khái niệm marketing của AMA (1985)
Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá,
phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến
hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân.
 Khái niệm marketing của I. Ansoff
Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của LHQ, một khái niệm được
nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang

6
được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh
kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay
nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”
 Khái niệm marketing tại các doanh nghiệp trong cơ chế thị trường tại Việt
Nam
Có nhiều người nhầm lẫn khi đồng nhất Marketing với việc bán hàng hoặc là sự quảng
cáp đơn thuần. Thực ra, tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Marketing của
doanh nghiệp.
Theo quan điểm của các nhà doanh nghiệp trong cơ chế thị trường hiện nay thì:
Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong
muốn của họ thông qua trao đổi về một loại sản phẩm – dịch vụ nào đó trên thị trường.
Trong khái niệm Marketing, điều quan trọng đầu tiên mang tính quyết định thành hay bại
trong kinh doanh của các doanh nghiệp là phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và yêu
cầu cũng như hành vi mua hàng của khách hàng, sau đó tiến hành sản xuất sản phẩm –
dịch vụ phù hợp trước khi đem ra tiêu thụ trên thị trường thông qua các hoạt động trao đổi
và giao dịch.
Nhu cầu
Nhu cầu là khái niệm rộng, bao gồm những cảm giác thiếu hụt của con người về một
cái gì đó và cần được thỏa mãn. Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu cơ bản được giảm
mạnh và được thay thế bằng nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng
thụ cuộc sống.
Mong muốn
Mong muốn là nhu cầu đặc thù, đặc trưng cho một phong tục tập quán. thói quen tiêu
dùng, tôn giáo tín ngưỡng của một khu vực, vùng miền và nó mang tính khách quan.
Chẳng hạn như lon Coca-cola ở Mỹ có độ ngọt ít, độ ga nhiều, còn ở Việt Nam thì ngược
lại, Coca-cola có độ ngọt nhiều và độ ga ít hơn.

Yêu cầu
Yêu cầu là nhu cầu, là mong muốn kèm theo điều kiện có khẳ năng thanh toán. Nhu
cầu của con người là vô hạn, trong khi đó nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn và
yêu cầu của khách hàng, hay nói cách khác là phải có sự điều tra thu nhập qua từng thời
kỳ.

7
 Hàng hóa
Hàng hóa là những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu của con người và được phép chào
bán trên thị trường dưới sự dẫn dắt của giá cả. Những sản phẩm được sản xuất ra mà
không thỏa mãn được nhu cầu thì không được gọi là hàng hóa.
Như vậy, quá trình trao đổi đòi hỏi phải làm việc. Doanh nghiệp muốn bán hàng thì
cần phải tìm người mua, xác định những nhu cầu của họ, thiết kế những sản phẩm phù
hợp, đưa chúng ra xếp vào kho, vận chuyển, thương lượng về giá cả trên thị trường…Nền
tảng của hoạt động Marketing là những việc tạo ra sản phẩm, khảo sát, thiết lập quan hệ
giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai các dịch vụ.
=> Tóm lại:
 Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng.
 Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó.
 Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường.
 Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa
do công ty sản xuất ra.
 Marketing là các cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình thông qua quy trình trao đổi sản phẩm trên thị
trường.
 Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập
thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi
những sản phẩm có giá trị với những người khác.
3. Vai trò của Marketing
Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp với thị trường. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng
theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa
vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.
4. Phân loại Marketing
Căn cứ vào môi trường ứng dụng Marketing phân thành hai loại:
 Marketing kinh doanh: mang lại lợi nhuận cho Doanh
nghiệp

8
  Marketing không kinh doanh: hoạt động không vì mục
đích kinh doanh, không mang lại lợi nhuận mà chỉ mang lại lợi ích cho cộng đồng, tập thể.
Marketing không kinh doanh được áp dụng trong quốc phòng, tôn giáo đoàn thể, xã hội…
Có hai phương pháp Marketing cơ bản :
- Marketing truyền thống : Tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo, tiếp thị tại nhà…
- Marketing hiện đại (trực tuyến) : Quảng cáo trực tuyến, Catalogue điện tử…

9
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ MARKETING TRÊN MẠNG SO SÁNH
VỚI MARKETING TRUYỀN THỐNG

1. Hoạt động Marketing truyền thống

1.1. Khái niệm
Marketing truyền là hình thức quảng cáo trên các thông tin đại chúng, tờ rơi hay
bảng hiệu quảng cáo…nhằm bán hàng, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, dịch vụ của
công ty đến với khách hàng.
1.2. Các phương pháp marketing truyền thống (trực tiếp)
 Marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail): trong hình thức này người làm
Marketing sẽ gửi trực tiếp thư qua bưu điện tới các khách hàng trong khu vực hoặc
đến với các khách hàng trong danh mục của họ.
 Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing): đây là hình thức Marketing
được sử dụng nhiều trong ngành thực phẩm tiêu dùng (Fast Food Industries). Hình
thức này tập trung hoàn toàn theo vùng.
 Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing): có hai hình là thức
hợp đồng dài hạn (long form) và hợp đồng ngắn hạn (short form) Long form là hình
thức sử dụng một khoản thời gian dài (khoản 30 phút) để mô tả sản phẩm thật chi
tiết và short form sử dụng khoản thời gian quảng cáo ngắn (30 giây hay 1 phút) để
hỏi những phản hồi của khách hàng tức khắc bằng cách gọi điện thoại hiện trên
màn hình hoặc vào Website.
 Bán hàng qua điện thoại (Telemarketing): trong hình thức những người làm
Marketing sẽ gọi trực tiếp qua điện thoại, ưu điểm vì điện thoại là một phương tiện

10
 giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp tiếp
cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với nhà Marketing bất kể
khoảng cách, thời gian, thời tiết,…
 Phiếu thưởng hiện vật (Couponing): là hình thức sử dụng các pương tiện truyền
thông được in ra để lấy thông tin phản hồi từ người đọc bằng những phiếu giảm giá
cắt ra để đổi lấy tiền chiết khấu
 Bán hàng trực tiếp (Direct selling): là hình thức bán hàng đối mặt (Face to face)
với khách hàng thông qua các nhân viên bán hàng.
Nhà làm marketing có thể kết hợp tất cả các hình thức trên gọi là Chiến dịch tích
hợp (Integrated Campaigns) nhằm có thể đạt được những hiệu quả tối ưu nhất.
1.3. Hiệu quả marketing truyền thống
Tuy không hiệu quả bằng marketing trên mạng tuy nhiên chúng ta không thể phủ nhận
và loại bỏ đi hình thức maketing truyền thống, mà kết hợp hai phương pháp marketing này
lại với nhau để có thể tiếp cận được khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài đạt được hiệu
quả cao nhất cho doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ.
1.4. Ưu điểm và nhược điểm của marketing truyền thống
1.4.1. Ưu điểm
- Có thể Sampling một sản phẩm để người tiêu dùng sử dụng thử hay giới thiệu một
mặt hàng tại quầy hàng của siêu thị, những trải nghiệm thực này chỉ có những hoạt
động marketing thực tế mới đem lại còn Internet marketing thì không làm được.
- Hoặc khi truyền thông cho một trung tâm điện máy khai trương, nếu ngày khai
trương, không có một sự kiện diễn ra để thu hút người mua thì đôi khi việc truyền
thông không thể mang lại hiệu quả như mong đợi, vì bạn truyền thông cho người
khác biết, rồi đến, nhưng đến nơi, chẳng thấy có hoạt động nào, người mua lại tự
hỏi "không biết có phải trung tâm này khai trương hay không?" và có tâm lý đắn
đo, nhưng nếu đến nơi, thấy cờ phướn tưng bừng, người người xếp lớp, lân rồng,
pháo hoa rộn rã thì người mua biết chắc mình đã đến đúng nơi mình cần.
- Như vậy, có thể thấy, Marketing truyền thống giúp tác động hành vi mua đến với
khách hàng và viêc được trải nghiệm là rất quan trọng.
1.4.2. Nhược điểm
- Sản xuất chưa phát triển, phạm vi thị trường, số lượng nhà cung cấp còn hạn chế,
thị trường do người bán kiểm soát;

11
 - Phạm vi hoạt động của Marketing chỉ bó hẹp trong lĩnh vực thương mại nhằm tìm
kiếm thị trường để tiêu thụ những hàng hoá hoặc dịch vụ sẵn có;
- Triết lý bán hàng: bán cái mà nhà xuất có nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa cho
người bán.
- Chỉ xuất hiện trong khoảng thời gian cố định
- Quảng cáo chỉ xuất hiện ở phạm vi hẹp
- Đại trà, có thể đúng hoặc không đúng khách hàng mục tiêu
- Đối với thư tay: thông điệp được truyền tải chậm
- Lãng phí nhiều nhân sự chăm sóc khách hàng
- Chỉ xuất hiện trong khoảng thời gian cố định
- Quảng cáo chỉ xuất hiện ở phạm vi hẹp
- Đại trà, có thể đúng hoặc không đúng khách hàng mục tiêu
- Đối với thư tay: thông điệp được truyền tải chậm
- Lãng phí nhiều nhân sự chăm sóc khách hàng
- Không thể thống kê hiệu quả quảng cáo chính xác
- Việc đo lường hầu như chỉ là cảm tính
- Hoạt động Mar không mang tính hệ thống ( toàn bộ hoạt động Mar chỉ diễn ra trên
thị trường ) chỉ nắm 1 khâu trong quá trình tái sản xuất ( khâu lưu thông) chỉ nghiên
cứu 1 lĩnh vực kinh tế đang diễn ra , chưa nghiên cứu đc những ý đồ và chưa dự
đoán đc tuơng lai.
2. Hoạt động Marketing trên mạng (trực tuyến)
2.1. Khái niệm:
Marketing online là hình thức quảng cáo trên mạng, quảng cáo trên cộng đồng mạng
nhằm thúc đẩy xúc tiến việc bán hàng, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, dịch vụ của công
ty đến với khách hàng. Internet Marketing, Email Marketing, Quảng cáo trên mạng...
là những ngôn ngữ thường gặp và đây cũng chính là hình thức Marketing online hay còn
gọi là quảng cáo trực tuyến (E-marketing).

12
2.2. Đặc điểm của marketing trực tuyến.

 Đặc điểm cơ bản của hình thức Marketing Online là khách hàng có thể tương tác với
quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sản
phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với
nhà cung cấp khác…
 Marketing Online sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được khách hàng mục
tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh nghiệp cắt
giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh. Đây là đặc
điểm cơ bản nhất mà các loại hình quảng cáo khác không có được như: quảng cáo
Tivi, Raddio, báo giấy...

2.3. Các phương tiện marketing trên mạng

Các phương tiện marketing trực tuyến bao gồm nhiều phương thức khác nhau mà các công
ty có thể sử dụng để giới thiệu về sản phẩm đến các doanh nghiệp và cá nhân tiêu dùng.
Tuy nhiên, việc ứng dụng các phương tiện marketing trực tuyến thường khác so với việc

13
sử dụng các phương tiện truyền thống. Một số phương thức thông dụng trong marketing
trực tuyến như sau:

2.3.1. Quảng cáo trực tuyến

 Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web
được sở hữu bởi các công ty khác. Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và
việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa
hai công việc này và nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực
tuyến. Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing:
Khi một công ty trả tiền cho một khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng
thu hút được người sử dụng và giới thiệu về sản phẩm và những chương trình
khuyến mại của họ. Có nhiều nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến. Ví
dụ, các công ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi
những công ty khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được
gửi đi từ các website.

2.3.2. Catalogue điện tử.

 Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năng của các
công ty để đưa mẫu sản phẩm lên mạng. Đó là tất cả các sản phẩm cho phép
khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích
thước... Thêm vào đó, những phiếu thưởng trực tuyến và những chương trình
xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được chi phí cho các nhà marketing trực
tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.

14
2.3.3. Phương thức thư điện tử.

Có ba loại marketing bằng thư điện tử:

 Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử
dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua
hàng.

15
 Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty.
Người sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ
cho những đòi hỏi của họ. Theo Amazon.com, chức năng này rất quan trọng để
phát triển quan hệ khách hàng và họ đã đưa một số nhân viên có tài năng vào
trong dịch vụ khách hàng.

 Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. Thư tín
điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công
ty marketing.

2.3.4. Chương trình đại lý (Afiliate programes).

 Chương trình affiliate thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp
hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng.
Bạn có thể xây dựng một hệ thống đại lý bán hàng cho bạn thông qua phương
pháp này. Ưu điểm của phương pháp này là bạn chỉ phải trả tiền khi đã bán
được hàng. Ai cũng biết đến sự thành công của chương trình liên kết kiểu đại lý
ở Amazon.com, chính vì vậy mà các chương trình liên kết được thiết kế để thúc
đẩy khả năng truy cập có định hướng. Thông thường các chương trình đại lý
thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới
website. Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ phần
trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định.

 Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn. Theo như
thông báo, Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ website đại lý. Mỗi

16
 một địa chỉ website đại lý có thể được xem là một đại lý của website chủ. Khi
khách hàng truy cập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với
website chủ và mua hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm
doanh thu nhất định. Nhiều chương trình đại lý còn cho phép triển khai các đại
lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp. Bản chất của chương trình này là, một website
làm đại lý cho website chủ, một người truy cập qua website đại lý nhưng không
mua hàng mà lại đăng ký làm đại lý cho website chủ và trở thành một đại lý.
Khi người này bán được hàng cho website chủ và nhận tiền hoa hồng thì
website chủ cũng trả một khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu.
Phương pháp này gọi là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc còn được gọi là
marketing đa cấp (Multi Levels Marketing - MLM)

2.3.5. Search Engines (công cụ tìm kiếm)

 Công cụ tìm kiếm là một công cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉ trang
web theo những chủ đề xác định lớn hiện nay. Khi bạn đến một công cụ tìm kiếm
và gõ vào đó một từ khoá hay một câu về chủ đề bạn cần tìm kiếm. Công cụ tìm
kiếm đó sẽ liệt kê cho bạn một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá
mà bạn tìm kiếm. Xin nhớ rằng các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự
khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá mà bạn
tìm kiếm. Công cụ tìm kiếm được coi là sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập tin tức
hay thông tin về một sản phẩm và dịch vụ nào đó không chỉ đối với những người
mới truy cập vào mạng Internet mà ngay cả những nhà marketing chuyên nghiệp.

17
 Để sử dụng công cụ này hiệu quả trong Chiến Dịch Marketing Trực Tuyến cần
phải có những Thủ thuật đặc biệt

2.4. Vai trò của Marketing trực tuyến

 Marketing trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích lớn lao. Đặc biệt, với các doanh
nghiệp Việt Nam đa số là các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ thì thuận lợi
trong việc quảng bá, xúc tiến thương hiệu cũng như đạt được lòng tin của khách
hàng và đối tác. Khi tiến hành marketing trực tuyến với những khách hàng khó tính,
các doanh nghiệp này sẽ dễ dàng hơn trong việc đạt được hợp đồng, bởi vì nếu họ
gặp các doanh nghiệp bên ngoài có thể họ sẽ e ngại khi thấy quy mô công ty của
bạn.
 Với các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực như thời trang, may mặc, du
lịch thì marketing trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích, họ có thể gửi các Catalogue
với các kiểu thời trang mới, các thông tin về địa điểm du lịch hay các tour đã được
thiết kế sẵn đến với khách hàng. Đó chính là cách quảng bá sản phẩm hay doanh
nghiệp một cách cạnh tranh nhất với các đối thủ khác trong việc chiếm lĩnh lợi thế
cạnh tranh về thời gian. Điều này rất quan trọng nhất là các doanh nghiệp hoạt động
xuất nhập nhập khẩu, thị trường toàn cầu trong suốt 24 giờ chứ không có giới hạn
ngày hay đêm. Khi khách hàng cần tham khảo các mẫu hàng, dù ở bất cứ đâu họ
cũng có thể thực hiện được điều đó 24/24.
 Nguồn nhân lực của các doanh nghiệp Việt Nam vừa thiếu lại vừa yếu, từ nhân lực
cấp cao đến các vị trí cấp thấp ở tất cả các bộ phận và bộ phận marketing cũng
không ngoại lệ như vậy với marketing trực tuyến thì vấn đề này có thể được giải
quyết một phần. Khi làm marketing trực tuyến, số lượng nhân sự có thể giảm đáng
kể, chỉ cần một vị trí chuyên gia cùng một nhóm nhỏ về marketing trong một bộ
phận.
 Vấn đề tài chính luôn là vấn đề lớn đối với các công ty Việt Nam, Marketing là bộ
phận đi trước, tiên phong “dọn đường” cho việc tìm hiểu nhu cầu về sản phẩm cho
đến giai đoạn bán sản phẩm. Chi phí cho marketing trong giá thành thường chiếm
tới 30 – 40% giá thành sản phẩm như vậy giảm được chi phí marketing là doanh
nghiệp đã có được lợi thế cạnh tranh rất lớn của mình. Chi phí cho marketing trực
tuyến sẽ nhỏ hơn nhiều lần so với chi phí các doanh nghiệp phải bỏ ra khi

18
 marketing ( quảng cáo, tổ chức sự kiện, hoat động PR…) trên truyền hình hoặc báo
in. Vì vậy bộ phận marketing phải nhanh chân trong việc triển khai hoạt động của
mình đó cũng là một xu thế mới, một tầm nhìn chiến lược của các công ty trong giai
đoạn hiện nay.
Mặc dù hình ảnh người tiêu dùng xếp hàng thanh toán trong các hệ thống siêu
thị như Co_opMart, Maximart, Metro đã dần chiếm đa số trong thị trường tiêu dùng
ở Việt Nam hiện nay nhưng với sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, lối sống công
nghiệp đang hình thành kéo theo sự hạn hẹp về thời gian dành cho tiêu dùng. Đó
chính là một yếu tố thuận lợi cho hoạt động marketing trực tuyến trong việc triển
khai hệ thống bán hàng trên mạng ở Việt Nam hiện nay. Nhất là sức hút của thị
trường bán lẻ Việt Nam theo một nghiên cứu thị trường của tập đoàn tư vấn AT
Kearney ( năm 2007) đứng ở vị trí thứ tư toàn cầu, sau Ấn Độ, Nga và Trung Quốc.
2.5. Hiệu quả Marketing trực tuyến:

 Hiệu quả của Marketing Online đối với doanh nghiệp.

Trong giai đoạn 2000 – 2011, tỉ lệ tăng trưởng người sử dụng Internet tại Việt
Nam đạt mức 12%, tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực. Như vậy sau gần
14 năm kể từ ngày Việt Nam gia nhập cộng đồng Internet toàn cầu (1/12/1997),
lượng người sử dụng Internet trong nước đã tăng nhanh một cách đáng kể.
Thị trường Marketing Online sẽ còn biến đổi sôi động hơn nhiều và hiệu quả
thì chắc chắn là không thể phủ nhận.
Theo Tổng cục Thống kê, tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam tính
đến tháng 7/2011 là 31,1 triệu người, tăng 24% ( chiếm hơn 30% dân số Việt Nam)
và 4 triệu người dùng Internet băng thông rộng, tăng 19% tính theo năm…

19
 Marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nó
là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa thương hiệu với khách hàng tiềm
năng.Nhưng càng ngày các phương pháp Marketing truyền thống càng bị bão hoà
đối với khách hàng, chi phí cao nhưng hiệu quả lại giảm sút. Nhất là trong giai đoạn
khủng hoảng hiện nay, khi mà hiệu quả Marketing phải được đặt lên hàng đầu.
Và khi Internet bắt đầu bùng nổ tại Việt Nam cũng là lúc các doanh nghiệp
nhìn thấy tiềm năng và hiệu quả của thị trường quảng cáo trực tuyến bên cạnh các
kênh quảng cáo truyền thống như truyền hình, radio hay báo giấy… Và Marketing
Online gần như đã trở thành lựa chọn số 1 cho các hoạt động marketing. Số lượng
doanh nghiệp sử dụng các công cụ tiếp thị online ngày càng tăng, ngân sách dành
cho Marketing Online cũng ngày càng cao.
Luôn mang lại lợi ích vô cùng lớn nay khi mà Internet đã chiếm lĩnh thị
trường, chỉ cần một vài lần click chuột là bật cứ đâu trên thế giới này bạn cũng có
thể biết thông tin của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ hay như các thông tin mà bạn muốn.
Việc làm của Marketing Online sẽ giúp bạn lựa chọn định vị được khách hàng
tiềm năng, khách hàng mục tiêu do đó sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí giúp doanh
nghiệp nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh.
Marketing Online có rất nhiều ưu điểm so với các phương pháp Marketing
truyền thống như: khách hàng không phải độc thoại, có thể tiếp cận trao đổi thông
tin trực tiếp; linh hoạt hơn trong phân khúc thị trường và đặc biệt là doanh nghiệp
có thể quản lý được thông tin khách hàng…Với rất nhiều ưu điểm mà truyền hình,
báo giấy… không có được, Internet sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu. Bên cạnh đó
marketing trực tuyến giúp cho DN nâng cao doanh thu từ việc nhiều khách hàng
biết đến mình qua những trang wed cụ thể nào đó, hay là những từ khóa mà DN
phải chi trả phí dịch vụ của mình. đồng thời DN cũng có thể giảm chi phí từ việc
quảng cáo trên tivi hay báo, tạp chí,... Vì hiện nay theo thống kê của NET INDEX
năm 2011có khoảng 42% so những loại truyền thông khác, như vậy có thể nói hiểu
quả để khách hàng biết đến doanh nghiệp là rất lớn .
 Hiệu quả của Marketing Online đối với người tiêu dùng .
Đối với người tiêu dùng thì có thể lựa chọn nhiều gian hàng với nhiều mức
giá tham khảo trực tuyến, từ đó có thể lựa chọn cho mình một món hàng ưng ý với

20
 giá rẻ. Và không phải mất thời gian nhiều, có thể thanh toán bất cứ lúc nào thông
qua thanh toán trực tuyến.
2.6. Ưu điểm và nhược điểm của marketing trực tuyến.

2.6.1. Ưu điểm
- Hướng đến lợi ích bền vững, lâu dài cho doanh nghiệp với chiến lược đúng đắn
và mục tiêu marketing trực tuyến được thiết đặt rõ ràng.
- Các công việc và chương trình marketing trực tuyến thống nhất nằm trong một kế
hoạch marketing trực tuyến tổng thể với lộ trình ít nhất trong 1 năm.
- Tận dụng sức mạnh của công nghệ thông tin kết hợp với các kịch bản, ý tưởng
marketing thông minh để lan tỏa rộng và sâu thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp trên internet.
- Khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin nhanh qua mạng nên rút ngắn thời gian xử lý
thông tin và rút ngắn được thời gian quảng bá và có cơ hội phục vụ ngay khách
hàng.
2.6.2. Nhược điểm
- Doanh nghiệp cần có một hạ tầng công nghệ thông tin nhất định và phải có một đội
ngũ am hiểu về E-Marketing. E-Marketing cũng là một phần của Marketing, vì vậy
chỉ có thể giải quyết một số vấn đề của Marketing.
- Để chiến dịch Marketing của doanh nghiệp đạt hiểu quả cao, các doanh nghiệp cần
phải kết hợp các hình thức của E-Marketing và Marketing thông thường.
2.7. Các chú ý để nâng cao hiệu quả marketing trực tuyến
Để hoạt động Marketing trực tuyến thành công bạn sẽ phải trang bị cho
mình những gì?

21
 Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của toàn thế giới. Cùng
với nó là sự thay đổi về thói quen cũng như tập quán tiêu dùng của khách hàng. Đứng
trước những thay đổi đó, những người làm marketing trực tuyến ngoài những phẩm
chất vốn có, Cần phải có:

 Kỹ năng quản lý thông tin: Những nhà marketing có những thông tin hay về
khách hàng và những thông tin hay hơn cho họ. Trong thế giới điện tử, thông tin về
khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không đáng kể. Những nhà quản
lý marketing có thể có những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu. Do vậy, họ
phải có những kỹ năng quản lý các thông tin này để có thể rút ra được những thông
tin thật sự hữu ích, giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
 Hiểu biết về công nghệ thông tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết
về các kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của mình. Ví dụ
như các nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm (Search
Engines) để có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên
Internet. Hoặc khi khách hàng tiến hành mua hàng tại một website, người làm
marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử
lý các đơn đặt hàng, cũng như tự động theo dõi quá trình bán hàng cho đến khi
người mua nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đặt mua. Tất cả đều không có
sự ngắt quãng. Thực hiện được điều đó sẽ tiết kiệm được chi phí và giữ được khách
hàng tiếp tục quay lại mua hàng. Do vậy, các nhà marketing trực tuyến cần phải có
sự hiểu biết về công nghệ thông tin để thành công.
 Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố
quan trọng hơn cả vốn bằng tiền. Vì chúng ta đang ở trong thế kỷ 21 nơi mà sự giàu
có về tiền tệ đang dần được thay thế bằng những sáng kiến, sáng tạo có ý nghĩa.
Những tài sản vô hình như vốn tri thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài
sản vô giá mà người làm marketing cần phải có.
 Khả năng xử lý thông tin nhanh: Thời gian mà một nhà marketing kiểm soát
được khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây. Nó được bắt đầu bằng
việc lướt qua các kênh, kiểm tra và nhấn chuột. Tất cả những người mua là các cá
nhân hay các doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số
lượng rất lớn các nhà cạnh tranh trên toàn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc

22
 liệt. Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố
vô cùng quan trọng.
2.8. Thách thức của marketing trực tuyến

 Tuy nhiên ta cũng có thể thấy những thách thức riêng cho hoạt động marketing trực
tuyến tại Việt Nam như:
 Lãnh đạo các doanh nghiệp chưa nhận thức đúng đắn giá trị quan trọng của
marketing trực tuyến trong khi xúc tiến thương mại, vì vậy chi phí dành cho
marketing trực tuyến chiếm một phần rất nhỏ, thậm chí còn không có trong chi phí
marketing của doanh nghiệp.
 Đội ngũ làm marketing trực tuyến đôi khi chưa hiểu biết về các kỹ năng công nghệ
thông tin. Điều này rất quan trọng ví dụ khi khách hàng mua hàng tại một website
thì người làm marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhận
và tự động xử lý đơn hàng, cũng như tự động theo dõi quá trình bán hàng.
 Chưa có các website đặc thù để tiến hành các hoạt động marketing trực tuyến, đa số
vẫn sử dụng thông qua các trang báo điện tử hay các báo tin tức có số lượng người
sử dụng lớn như Tuổi Trẻ, Vnexpress,…việc này trong thời điểm hiện tại còn phát
huy tác dụng khi khách hàng sử dụng internet còn mới mẻ. Trong tương lai, khi
thương mại điện tử phát triển mạnh sự cần thiết phải có các trang web đặc thù về
marketing là quan trọng.
 Các doanh nghiệp chuyên về marketing trực tuyến chưa thể hiện được sự chuyên
nghiệp của mình như: có quá nhiều logo, biểu tượng xuất hiện trong một thời gian
ngắn trong quảng cáo trực tuyến gây phản cảm. Có quá ít thông tin về các khách
hàng, điều này gây ra sự khó khăn trong việc tiếp xúc với khách hàng.
 Khi marketing trực tuyến, các doanh nghiệp chưa xác định được thị trường mục
tiêu, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp rõ ràng.
 Hệ thống thương mại điện tử còn yếu kém vì thế ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu
của việc bán hàng qua mạng, các vấn đề sẽ nảy sinh ra trong quá trình mua bán
hàng hóa, thanh toán...
 Các công cụ pháp luật hỗ trợ việc giải quyết tranh chấp khi có cạnh tranh xảy ra
trong thương mại điện tử còn mới mẻ, chưa đi kịp với sự phát triển của thị trường
2.9. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến trong marketing.

23
 Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của bạn được
khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ
bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách
hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
 Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng
công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương
pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người
trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu
cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể
muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích
cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ
gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay
phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn.
 Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng
đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp
những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối
quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.
 Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc
hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là:
"cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không
thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả,
hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một
phương thức chăm sóc khách hàng nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website
của bạn xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những quan hệ sau bán
hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ
được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.

 Các phương thức chăm sóc khách hàng

 Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất
kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp
những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và
24
 khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc
khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên.
 Những chỉ dẫn về website
 Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
 Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,
làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ
cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ:
Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?
Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem
làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
 Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách
hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình
giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng.
Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về
website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.
 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
 Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người
xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử
dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng
nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu
hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.
 Những diễn đàn thảo luận
 Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có
thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất
kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách
hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn
có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều
này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn
hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ
của công ty họ.

25
  Hỗ trợ qua email
 Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút
nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời
gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu
bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung
cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách
nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
 Hỗ trợ qua điện thoại
 Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét
việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra
độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng
trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
 Hỗ trợ kiểm tra hàng
 Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức
theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách
hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty
vận chuyển.
 Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương
thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng
website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp
hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.
 Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên
quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ
khách hàng sau bán của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.
 Những vấn đề thiết yếu
 Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là
phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời
gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi
một hệ thống để tổ chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Ngoài việc tự lập trình
một hệ thống thẻ hỗ trợ, bạn có thể tải và lấy những script có sẵn từ những cơ sở dữ
liệu script như: MyCGIScripts (http://www.mycgiscripts.com), HotScripts
(http://www.hotscripts.com),ResourceIndex (http://www.resourceindex.com).

26
  Tải một số script xuống, chạy thử và quyết định lấy script nào phù hợp nhất với
bạn. Tất nhiên, không có script nào hoàn toàn đáp ứng yêu cầu, vì một địa chỉ email
có thể hỗ trợ tốt nhưng một số script lại hỗ trợ việc tổ chức và quản lý những yêu
cầu hỗ trợ trong những môi trường cần có nhiều sự hỗ trợ.
3. So sánh lợi thế của marketing trên mạng so với marketing truyền thống.
3.1. Sánh lợi So thế
Đặc Điểm Marketing trực tuyến (E- Marketing truyền thống
marketing)

Phương thức Sử dụng Internet và trên Chủ yếu sử dụng các

các thiết bị số hóa, không phương tiện truyền thông
phụ thuộc vào các hãng đại chúng
truyền thông.

Không gian Không bị giới hạn bởi biên Chủ yếu sử dụng các
giới quốc gia và vùng lãnh phương tiện truyền thông
thổ. đại chúng

Thời gian Mọi lúc mọi nơi, phản ứng Chỉ vào một số giờ nhất
nhanh, cập nhập thông tin định, mất nhiều thời gian
sau vài phút. và công sức để thay đổi
mẫu quảng cáo hoặc clip.

Phản hồi Khách hàng tiếp nhận Mất một thời gian dài để
thông tin và phản hồi ngay khách hàng tiếp cận
lập tức. thông tin và phản hồi.

Khách hàng Có thể chọn được đối Không chọn được một
tượng cụ thể, tiếp cận trực nhóm đối tượng cụ thể.
tiếp với khách hàng.

Chi phí Chi phí thấp, với ngân sách Chi phí cao, ngân sách
nhỏ vẫn thực hiện được và quảng cáo lớn, được ấn
có thể kiểm soát được chi định dùng một lần.
phí quảng cáo (Google
Adwords).

Lưu trữ thông tin Lưu trữ thông tin khách Rất khó lưu trữ được
hàng dễ dàng, nhanh thông tin của khách hàng.
chóng, sau đó gửi thông
tin, liên hệ trực tiếp tới KH

27
3.2. Ví dụ dẫn chứng thực tế về marketing trên mạng.
Trong thời đại Internet phổ biến thì tận dụng ảnh hưởng của Internet để lan truyền
thông tin đi rất nhanh và hiện nay hấu hết các Công ty đều áp dụng chiến lược
marketing trên mạng. Sau đây là chiến lược marketing của một trung tâm tiếng anh
cho người đi làm – AROMA:
Trung tâm này sử dụng hầu hết các phương tiện marketing trên mạng để có thể tìm
kiếm khách hàng mang doanh thu về cho Công ty. Trong đó một số phương thức
marketing thì phải thuê và cần sự tác động của bên kinh doanh marketing để đạt
được hiệu quả:
AROMA muốn phát triển thì cần phải có nhiều người biết đến trung tâm và
đối tượng AROMA hướng đến là những người đi làm chủ yếu là những người làm
văn phòng. Là những người đi làm họ sẽ có thói quen đọc báo, tìm hiểu thông tin
mỗi ngày trước giờ làm và do nhu cầu học tiếng anh thì đa số hầu hết các nhân viên
làm văn phòng cần phải có nên AROMA sẽ quảng cáo trực tuyến và bỏ ra một số
tiền để thuê trang web phổ biến thường là các trang báo, trang tin tức như
24h.com.vn, vnepress,…để đặt banner hay quảng cáo giới thiệu về trung tâm mình
và dẫn link trực tiếp đến trang web chính của AROMA.

Bên cạnh đó một hình thức các trung tâm thường sử dụng đó là một rộng mạng lưới
các đại lý trực tuyến là trang web của các trường, trung tâm nhận làm đại lý trên
mạng để ghi danh học tại trung tâm qua trang web đại lý, và các đại lý đó sẽ được
hường phần trăm hoa hồng theo doanh thu hoặc hoa hồng cố định với chỉ tiêu phải

28
 đưa về lượng học viên đăng ký nhận học bổng hoặc coupon tại trung tâm và tham gia
học.

Hoặc là trung tâm sẽ sử dụng phương tiện marketing trên mạng là Search Engines
(công cụ tìm kiếm) trên google, yahoo,… có nghĩa là khi những người đi làm muốn tìm
trang web học tiếng anh hỗ trợ đi làm họ sẽ tìm từ khóa theo chủ đề “tiếng anh cho người
đi làm” thì Công cụ tìm kiếm sẽ liệt kê cho bạn một danh sách các trang web thích hợp
nhất với từ khoá mà bạn tìm kiếm và để trang web của trung tâm sẽ hiện lên vị trí tốt nhất
ở trang đầu thì cần phải có những Thủ thuật đặc biệt và trung tâm phải bỏ ra một khoản
tiền để có thể thuê các công ty chuyên môn làm việc này.

29
 Một phương tiện cũng rất thường được dùng trong tất cả các công ty nói
chung và trung tâm AROMA – tiếng anh cho người đi làm nói riêng đó là Phương
thức thư điện tử sẽ được gửi đi dưới dạng Front page cho tất cả các địa chỉ email
mà trung tâm tìm kiếm được để giới thiệu quảng báo cho trung tâm.

Bên cạnh đó trung tâm còn kết hợp với một vài phương thức marketing truyền
thống tuy nhiên tỉ lệ hiệu quả của marketing trực tuyến chiếm 75% lương liên hệ và khách
hàng tại trung tâm. Mục đích của tất cả các phương tiện marketing này hòng mang lại một
lượng liên hệ đến trang web chính của AROMA và sẽ để lại thông tin khi muốn comment
về nhu cầu học hoặc sẽ liên hệ qua các phương tiện như, yahoo, ĐT, trực tiếp, comment
trên trang web trung tâm…

30
Và trung tâm sẽ phải tương tác trên trang web bằng cách giải đáp thắc mắc. Nên trung tâm
phải có một chiến lược marketing chăm sóc khách hàng trên mạng.

31
 CHƯƠNG III. MỘT SỐ QUI ĐỊNH VỀ ĐÓNG THUẾ CHO LOẠI HÌNH KINH
DOANH MARKETING TRÊN MẠNG
1. Thực trạng về quy định về đóng thuế cho loại hình kinh doanh Marketing trực
tuyến.

Theo Thông tư 134/2008/TT-BTC của Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện nghĩa vụ thuế
áp dụng đối với tổ chức, cá nhân nước ngoài kinh doanh tại Việt Nam hoặc có thu nhập tại
Việt Nam, theo phần A mục II, điều 4 có quy định các tổ chức cá nhân không có nghĩa vụ
nộp thuế như sau:
Tổ chức, cá nhân nước ngoài thực hiện cung cấp dịch vụ dưới đây cho tổ chức, cá nhân
Việt Nam mà các dịch vụ được thực hiện ở nước ngoài:
- Sửa chữa phương tiện vận tải (tàu bay, động cơ tàu bay, phụ tùng tàu bay, tàu biển),
máy móc, thiết bị (kể cả đường cáp biển, thiết bị truyền dẫn), có bao gồm hoặc không bao
gồm vật tư, thiết bị thay thế kèm theo;
- Quảng cáo, tiếp thị;
- Xúc tiến đầu tư và thương mại;
- Môi giới bán hàng hóa;
- Đào tạo;
- Chia cước (cước thanh toán) dịch vụ bưu chính, viễn thông quốc tế theo quy định của
Pháp lệnh Bưu chính, viễn thông giữa Việt Nam với nước ngoài mà các dịch vụ này được
thực hiện ở ngoài Việt Nam; Dịch vụ thuê đường truyền dẫn và băng tần vệ tinh của nước
ngoài.

32
 Có thể nói hiện nay hạ tầng pháp lý cho TMĐT tại Việt Nam vẫn còn khoảng trống với
một số hình thức mới phát sinh trong TMĐT. Bước đầu tác động của việc khiếm khuyết
này chưa lớn nhưng trong tương lai nếu không kịp thời điều chỉnh sẽ gây ra bất bình đẳng
trong thu thuế và hạn chế quyền đánh thuế của Việt Nam trong một thị trường thương mại
hội nhập toàn cầu.
Do vậy, đối với các sản phẩm do doanh nghiệp nước ngoài cung cấp cần có cơ chế xác
định chi phí cho TMĐT là chi phí hợp lý của doanh nghiệp, kể cả cho phí cho cho các dịch
vụ trực tuyến cung cấp qua biên giới của các doanh nghiệp nước ngoài không có hiện diện
tại Việt Nam. Nhằm khuyến khích ứng dụng TMĐT vào quản lý kinh doanh của doanh
nghiệp và để mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh và rút ngắn khoảng cánh
với TMĐT toàn cầu. Tuy nhiên vẫn có nhiều ý kiến trái ngược nhau trong việc đóng thuế
của các nhà quảng cáo qua mạng như Google hay facebook…

2. Chủ Trương, Chính Sách Giải Quyết Của Các Cơ Quan Hữu Quan:
Ngày 10/04/2012,tại hội thảo “Các vấn đề về thuế trong giao dịch TMĐT qua biên
giới”, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, Bộ Công Thương, Bộ TT&TT, Ngân hàng Nhà nước,
Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) và các doanh nghiệp… đã thống nhất
đưa ra quyết định là “Các doanh nghiệp nước ngoài kinh doanh dịch vụ thương mại điện
tử (TMĐT) xuyên biên giới như Google, Facebook… không trốn thuế, và nghĩa vụ nộp
thuế cho Chính phủ Việt Nam thuộc về đại lý đối tác của các hãng này tại Việt Nam”.
Chính phủ Việt Nam có quyền đánh thuế đối với mọi giao dịch có phát sinh doanh thu
được thực hiện tại Việt Nam, trong đó có cả những dịch vụ quảng cáo trực tuyến của
Google, Facebook…
Các doanh nghiệp Việt Nam khi làm đối tác, đại lý cho các doanh nghiệp nước ngoài
trong trường hợp này phải có trách nhiệm khấu trừ thuế khi thanh toán với đối tác nước
ngoài. Thế nhưng thực tế hiện nay, Chính phủ Việt Nam vẫn chưa thu được đồng tiền thuế
nào trong lĩnh vực hoạt động này. Một trong những lý do đã từng được các đại lý Việt
Nam của Google, Facebook viện dẫn cho việc không có nghĩa vụ nộp thuế cho Chính phủ
Việt Nam là các hãng này đã đóng thuế cho 1 quốc gia khác mà Việt Nam đã ký Hiệp định
tránh đánh thuế hai lần với quốc gia đó.
Và để giải quyết vấn đề này, hội thảo đã nhất trí nếu là trường hợp được miễn thuế theo
Hiệp định tránh đánh thuế hai lần thì các doanh nghiệp vẫn phải kê khai thuế bởi vẫn là

33
một đối tượng chịu thuế tại Việt Nam, sau đó sẽ gửi các tài liệu chứng minh mình thuộc
diện được miễn giảm theo Hiệp định và cơ quan thuế sẽ làm đúng các quy định về thuế
hiện hành (có thể hoàn trả nếu đã thu thuế). Hiện Google đang có 1 số đại lý tại Việt Nam
như; CleverAds, IDM Vietnam, Fifth iMedia, NewsPlus JSC, DigitaBiz, Emerald,
NovaAds, Indochina Ads, SEM Consultans Ltd,.. Còn Facebook đã có 1 đại lý là Công ty
FPT.
Và theo quy định hiện hành, trường hợp các đại lý, đối tác Việt Nam của Google,
Facebook… chấp nhận “trả hộ” thì mức thuế là 5% thuế giá trị gia tăng và 5% thuế thu
nhập doanh nghiệp.

34