123doc Thuc Trang Va Giai Phap Nang Cao Chat Luong Dich Vu Luu Tru Trong Kinh Doanh Khach San Tai Khach San Park View Hue

lOMoARcPSD|38780212
[123doc] -
thuc-trang-va-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-luu-tru-t
rong-kinh-doanh-khach-san-tai-khach-san-park-view-hue
Manager Department (Trường Đại học Thương mại)
Scan to open on Studocu
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)
lOMoARcPSD|38780212
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh
Lôøi Caûm Ôn
.Vôùi tình caûm saâu saéc, chaân thaønh, cho pheùp toâi ñöôïc baøy toû loøng bieát ôn
saâu saéc tôùi taát caû nhöõng caù nhaân vaø cô quan ñaõ taïo ñieàu kieän giuùp ñôõ trong quaù
trình hoïc taäp vaø nghieân cöùu ñeà taøi.
Lôøi ñaàu tieân, toâi baøy toû loøng bieát ôn ñeán quyù Thaày, Coâ giaùo ñaõ nhieät
tình giaûng daïy vaø giuùp ñôõ toâi trong suoát nhöng naêm hoïc ñaïi hoïc ñaày gian nan
vaát vaû nhöng cuõng ñaày nieàm vui vaø toâi seõ khoâng bao giôø queân nhöõng naêm
thaùng ñoù trong suoát cuoäc ñôøi. Ñeå toâi coù theå hoaøn thieän ñöôïc ñeà taøi toát nghieäp
naøy, ñaëc bieät toâi xin chaân thaønh caûm ôn coâ, Thaïc só Nguyeãn Thò Dieäu Linh,
ngöôøi ñaõ höôùng daãn raát taän tình, quan taâm vaø ñaày traùch nhieäm töø luùc ñònh
höôùng choïn ñeà taøi cuõng nhö trong suoát quaù trình hoaøn thieän ñeà taøi cuûa toâi.
Toâi cuõng xin chaân thaønh caûm ôn ban laõnh ñaïo, caùc chò, caùc anh nhaân
vieân cuûa khaùch saïn Park View, Hueá vaø baïn beø ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, goùp yù
cuõng nhö cung caáp nhöõng taøi lieäu thöïc teá vaø thoâng tin caàn thieát ñeå toâi hoaøn
thaønh ñeà taøi naøy.
Do coøn haïn cheá veà thôøi gian, kieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm neân ñeà taøi
khoâng traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt. Toâi raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù kieán ñoùng
goùp cuûa caùc thaày, coâ vaø caùc baïn ñeå khoùa luaän ñöôïc hoaøn thaønh toát hôn.
Hueá, thaùng 05 naêm 2013
Sinh vieân
Hoaøng Thò Yeán Phöông
SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

lOMoARcPSD|38780212
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................
MỤC LỤC .........................................................................................................................
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.........................................................................
XӃ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU......................................................................................
PHẦN I: ...........................................................................................................................1
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................................1
+
1.Lí do chọn đề tài: ..........................................................................................................1
WӃ
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
K
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
LQ
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Đối tượng nghiên cứu:.................................................................................................3
.
5. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................................3
5.1 Phạm vi nội dung.......................................................................................................3
ӑF
5.2 Phạm vi không gian ...................................................................................................3

K
5.3 Phạm vi thời gian.......................................................................................................3

6. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3
ҥL
6.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3

6.1.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................................3
Ĉ
6.1.2. Số liệu sơ cấp.........................................................................................................4

QJ
6.2 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................4

ѭӡ
6.3. Phương pháp điều tra:...............................................................................................5

6.4. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu .......................................................................5
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................6
7U
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN ..................................................................................................6
1.1. Một số khái niệm cơ bản ..........................................................................................6
1.1.1. Khách sạn ..............................................................................................................6
1.1.2. Kinh doanh khách sạn ...........................................................................................6

lOMoARcPSD|38780212
1.1.3. Khách của khách sạn .............................................................................................7

1.1.4. Sản phẩm của khách sạn........................................................................................8
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. ....................................................10
1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến10
XӃ
1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. ...........................................................................................................................10
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. ................................11
+
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. .........................................................12
WӃ
1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn. ...................12
1.3.1. Lý do kinh tế........................................................................................................12
K
1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới
LQ
khách sạn .......................................................................................................................13
1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. ................................14
.
1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn ...........................................................15
1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: .....................................................15
ӑF
1.4.1.1. Khái niệm chất lượng: ......................................................................................15

1.4.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn:...................................................................16
K
1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn......................17
ҥL
1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan....................................................................................17

1.4.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................................17
Ĉ
1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động...................................................................18

QJ
1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................................20

ѭӡ
1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội................................................20

1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế ...............................................................20
1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp ..................................................21
7U
1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. ......................................22
1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual ............................22
1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng.25
1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú......................................................................26
1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. ..................................................27

lOMoARcPSD|38780212
1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú. ..........................................................28
1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú.29
1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú...............30
1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách.........................................................................30
XӃ
1.4.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. .........32
1.4.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở
kinh doanh lưu trú..........................................................................................................32
+
1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. ...33
WӃ
1.4.5.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh
cho doanh nghiệp khách sạn..........................................................................................33
K
1.5. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và thành phố Huế.......34
LQ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PARK
VIEW, HUẾ...................................................................................................................36
.
2.1. Khái quát về khách sạn Park View tại Huế ............................................................36
2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Park
ӑF
View tại Huế..................................................................................................................36

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Park View tại Huế...............................................38
K
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Park View tại Huế ....................................40
ҥL
2.1.3.1 Nguồn vốn .........................................................................................................40

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................................................40
Ĉ
2.1.3.3 Nguồn lực con người .........................................................................................47

QJ
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế. ............50
ѭӡ
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View tại Huế. ..............50
2.2.1.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................................51
2.2.1.1.1. Số lần tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế..................................51
7U
2.2.1.1.2. Nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn...................52
2.2.1.1.3. Xét về độ tuổi của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn.........54
2.2.1.1.4. Giới tính.........................................................................................................55
2.2.1.1.5. Xét về quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế56

lOMoARcPSD|38780212
2.2.1.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Park View, Huế..............................................................................................................57
2.2.1.2.1. Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ.....................................57
2.2.1.2.1.2. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận......................................................57
XӃ
2.2.1.2.1.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn .....................................58
2.2.1.2.2. Về đội ngũ nhân viên.....................................................................................59
2.2.1.2.2.2. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận......................................................59
+
2.2.1.2.2.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn .....................................60
WӃ
2.2.1.2.3. Cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn ..................................................61
2.2.1.3. Kết luận.............................................................................................................62
K
2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View
LQ
tại Huế............................................................................................................................63
2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:......................................63
.
2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách
sạn. .................................................................................................................................65
ӑF
2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách.........................................................................65

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
K
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ...................................................67

ҥL
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Park View, Huế trong thời gian tới. ....67
Ĉ
3.1.1Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới...............................67
QJ
3.1.2Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới........................................68
ѭӡ
3.1.2.1. Mục tiêu:...........................................................................................................68

3.1.2.2. Nhiệm vụ: .........................................................................................................68
3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park
7U
View, Huế ......................................................................................................................69

3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.........................................................................69
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực. .............................................................................................................70
3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực ...............................................................71

lOMoARcPSD|38780212
Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự......................................................................72

3.2.4. Tạo động lực cho người lao động........................................................................74
3.2.5 Kỷ luật lao động: ..................................................................................................75
3.2.6. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng. .....................................................................75
XӃ
3.2.7. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng ............................................................77
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................78
3.1 Kết luận chung.........................................................................................................78
+
3.2 Kiến nghị .................................................................................................................79
WӃ
3.3Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai...............................................................80
DANH MỤC THAM KHẢO ........................................................................................81
K
LQ
.
ӑF
K
ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn .....22
Biểu đồ1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View.......................................................42
XӃ
Biểu đồ 2: Biểu đồ lao động tại các bộ phận .................................................................47
Biểu đồ 3: Biểu đồ lao động theo giới tính ...................................................................48
+
Biểu đồ 4: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View. .....................50
WӃ
Biểu đồ 5: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra .........................................52
Biểu đồ 6: Cơ cấu tiếp nhận và quyết định sử dụng của mẫu điều tra ..........................53
Biểu đồ 7: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra ..................................................................55
K
Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra ................................................................56
LQ
Biểu đồ 9: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú ............................................57
Biểu đồ 10: Cảm nhận về mức giá của mẫu điều tra.....................................................62
.
ӑF
K
ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View. .........................49
Bảng 2: Thống kê số lần tham gia lưu trú tại khách sạn của khách hàng .....................51
XӃ
Bảng 3: Thống kê cách nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ.................................53
Bảng 4: Thống kê độ tuổi khách hàng...........................................................................54
Bảng 5: Thống kê giới tính khách hàng ........................................................................55
+
Bảng 6: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú ............................................56
WӃ
Bảng 7: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở vật chất
của khách sạn Park View...............................................................................................57
K
Bảng 8: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng58
LQ
Bảng 9: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ nhân
viên của khách sạn Park View.......................................................................................59
.
Bảng 10: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng ... 60
Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn ......................61
ӑF
K
ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
PHẦN I:
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài:
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện
XӃ
tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến
nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,
nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.
+
Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du
WӃ
lịch, hiện nay đã lên đến quá 1 tỉ người tăng gấp 40 lần. Con số này đã củng cố vị trí
của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP
K
toàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước
LQ
kém phát triển nhất trên thế giới (theo Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du
lịch toàn thế giới, cho biết về phát triển du lịch trong năm 2012). Những con số này
.
chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong
xã hội ngày nay.
ӑF
Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của
K
nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu
nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các
ҥL
thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những
đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất
Ĉ
khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương.
QJ
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách
ѭӡ
du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh
toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ
về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp dẫn và
7U
tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản
phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang
trong tình trạng xuống cấp.
Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng
kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật
SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng 1

lOMoARcPSD|38780212
chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ
cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh
các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách
sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài
XӃ
nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại
hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ
xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng
+
khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997). Điều này đã dẫn đến
WӃ
một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình
hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không
K
lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí
LQ
của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện
pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất
.
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm
dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính
ӑF
là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Nhận biết điều này,
tôi quyết định thực hiện đề tài “Thự c trạ ng và giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng
K
dị ch vụ lư u trú trong kinh doanh khách sạ n tạ i khách sạ n Park View, Huế ”

ҥL
Có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park
View – Huế và biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Ĉ
khách sạn. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tận dụng
QJ
cơ hội, vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn.
ѭӡ
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú đồng
7U
thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Park View, Huế. Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế.

lOMoARcPSD|38780212
- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông qua
cảm nhận của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú,
tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng.
XӃ
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế như thế nào?
- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào?
+
- Khách sạn Park View, Huế cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất
WӃ
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn?
4. Đối tượng nghiên cứu:
K
Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park
LQ
View, Huế (09 Ngô Quyền, Huế). Đối tượng khảo sát là những khách nội và ngoại địa
tại khách sạn Park View-Huế đã và đang lưu trú tại đây.
.
5. Phạm vi nghiên cứu:
5.1 Phạm vi nội dung
ӑF
Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
K
sạn tại khách sạn Park View-Huế.

5.2 Phạm vi không gian
ҥL
Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Park View-Huế.
5.3 Phạm vi thời gian
Ĉ
Tính từ ngày điều tra là ngày 15/04 đến ngày 20/04/2013.

QJ
6. Phương pháp nghiên cứu:

ѭӡ
6.1. Phương pháp thu thập số liệu

6.1.1. Số liệu thứ cấp
- Nguồn nội bộ:
7U
+ Các thông tin, số liệu liên quan như doanh thu, lợi nhuận, nguồn lao động, cơ
sở vật chất... của khách sạn Park View, Huế.

lOMoARcPSD|38780212
- Nguồn bên ngoài:

+ Dựa trên lí luận của giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân nhằm làm rõ vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú.
+ Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học. Tuy đó
XӃ
không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
nghiên cứu đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo có
giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu.
+
+ Ngoài ra, tôi còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên
WӃ
cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích
tham khảo.
K
6.1.2. Số liệu sơ cấp
LQ
Tiến hành thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với
khách đang lưu trú tại khách sạn Park View, Huế.
.
6.2 Phương pháp chọn mẫu:
Do hạn chế về các điều kiện và thời gian cũng như nguồn lực, tôi đã sử dụng
ӑF
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

- Tính cỡ mẫu:
K
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu
ҥL
thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu
càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ
Ĉ
chính xác của nghiên cứu càng cao. Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu đã sử dụng công
QJ
thức sau:
ѭӡ
z 2 p(1  q)
n
e2
Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0,5 nên p.q  0, 25 . Ta
7U
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5% Lúc đó mẫu ta cần chọn
sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
1.96 2 * 0.5 * 0.5
= = 384.16
0.05 2
Làm tròn mẫu ta chọn kích cỡ mẫu là 384 khách hàng.

lOMoARcPSD|38780212
Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều
tra, phân tích 120 mẫu khách hàng.
6.3. Phương pháp điều tra:
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng hỏi điều tra.
XӃ
6.4. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu
- Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu.
+
- Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích.
WӃ
- Dựa vào các kết quả thu được, tôi đã tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết
luận về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên ý kiến của khách cư trú tại
K
khách sạn Park View, Huế, từ đó đưa ra những định hướng giải pháp giúp khách sạn
LQ
nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của tôi gồm 3 phần:
.
Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế".
ӑF
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Park View, Huế.
K
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
ҥL
sạn Park View, Huế.

Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
PHẦN II:
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU\
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
XӃ
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạ n
+
Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên
WӃ
môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các
khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ
K
trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc
gia. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và
mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ.
LQ
Theo tài liệu về môn học “Quản trị kinh doanh khách sạn“ của khoa du lịch
.
trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân cũng đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao,
ӑF
có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
K
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
ҥL
xây dựng tại các điểm du lịch”.

Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè,
Ĉ
người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có
QJ
thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục
ѭӡ
vụ. Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các
mọi người tuy có thể là không hoàn thiện. Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịch
trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đã
7U
giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách sạn.
1.1.2. Kinh doanh khách sạ n
Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số
người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh

lOMoARcPSD|38780212
sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách.
Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên
phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
XӃ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “Quản trị
kinh doanh khách sạn”)
+
Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách
WӃ
sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng
các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách
K
sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của
LQ
khách sạn…. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm du
lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. Mặc dù chúng ta biết là
.
các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn
một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các
ӑF
nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo
đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một
K
số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách
ҥL
là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch
trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác… Vậy chúng ta có thể hiểu một
Ĉ
cách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
QJ
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu
ѭӡ
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích
có lãi.
1.1.3. Khách củ a khách sạ n
7U
“Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng,
bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó” (Giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn”). Đối với doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là
tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục
đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ

lOMoARcPSD|38780212
cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ
của khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…). Ngày nay, đời sống
của người dân được cải thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn
thuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận
XӃ
hưởng cuộc sống vậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ
chồng hay những gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng
để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt
+
mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục
WӃ
giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của
mình. Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có
K
khách đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địa
LQ
phương, dân cư xung quanh khách sạn. Như vậy:
“Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
.
không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”.
Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường của
ӑF
khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của
khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện
K
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt,
ҥL
lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của họ,
hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của
Ĉ
khách sạn hơn là khách địa phương.

QJ
1.1.4. Sả n phẩ m củ a khách sạ n

ѭӡ
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái
quát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách
7U
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (trích
“Quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc dân)
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản
phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

lOMoARcPSD|38780212
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:
Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là
loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
XӃ
(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài
lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách
sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
+
* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
WӃ
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
K
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn
LQ
lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc
tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu
.
chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu
ӑF
chính cho khách sạn. Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ
đơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức là kinh
K
doanh buồng ngủ), sau này cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở
ҥL
mức cao hơn của nhiều khách du lịch cũng như các khách hàng khác, các chủ khách
sạn cũng muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới tổ chức thêm
Ĉ
nhiều hoạt động kinh doanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dần phục vụ thêm
QJ
nhiều dịch vụ bổ sung khác nữa. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai nòng
ѭӡ
cốt trong hoạt động của khách sạn. Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”
thì hoạt động kinh doanh lưu trú được hiểu như sau:
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
7U
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinh
doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấp
cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi, …

lOMoARcPSD|38780212
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Hoạ t dộ ng kinh doanh khách sạ n phụ thuộ c vào tài nguyên du lị ch tạ i
điể m đế n
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn,
XӃ
với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu
chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung
cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh
+
lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh
WӃ
doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều
K
tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh
LQ
du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch
vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ
.
là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách
hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng
ӑF
tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của
K
tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách
ҥL
sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ
lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách
Ĉ
sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách
QJ
hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định
ѭӡ
được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh
khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có
ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là
7U
điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới.
1.2.2. Hoạ t độ ng kinh doanh khách sạ n đòi hỏ i dung lư ợ ng lao độ ng trự c tiế p
tư ơ ng đố i lớ n.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ
mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân

lOMoARcPSD|38780212
viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong
kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày. Do
vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn.
XӃ
Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi
phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh
hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển
+
mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
WӃ
doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn
đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách
K
sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân
LQ
lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân
viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi
.
doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa
vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để
ӑF
tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả
tiền bạc nữa.
K
1.2.3. Kinh doanh khách sạ n đòi hỏ i dung lư ợ ng vố n đầ u tư lớ n.

ҥL
Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ
nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất
Ĉ
lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng
QJ
cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
ѭӡ
chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là
nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
7U
Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho
cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn
muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy
thì giá thành đất đai cũng cao hơn.

lOMoARcPSD|38780212
1.2.4. Kinh doanh khách sạ n mang tính quy luậ t.

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm
lý của con người,…
XӃ
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
+
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm
WӃ
du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó
kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tại
các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
K
Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng
LQ
tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh
nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để chủ động
.
tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy
những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.
ӑF
Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không
K
chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
ҥL
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.3. Tầ m quan trọ ng củ a kinh doanh lư u trú trong kinh doanh khách sạ n.
Ĉ
Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát
triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là
QJ
mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính để
ѭӡ
toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Như vậy, có thể
nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanh
khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc
7U
tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách
1.3.1. Lý do kinh tế .
Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thì
kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nó
phát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động kinh

lOMoARcPSD|38780212
doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bởi vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ
không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào. Sau này, hoạt động kinh doanh khách sạn phát
triển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơn
XӃ
thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụ
giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì
hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh
+
buồng ngủ. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn không chỉ có dịch
WӃ
vụ buồng ngủ. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là vai trò chính của 1
khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
K
của các khách sạn. Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào
LQ
khoảng 97% vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có
phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu
.
của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Ngược lại ở những khách
sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh
ӑF
doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và
vui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng
K
các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng. Vậy nên với những khách sạn quy
ҥL
mô lớn và thứ hạng cao thì doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũng
góp phần đáng kể cho khách sạn tuy nhiên vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại
Ĉ
từ dịch vụ lưu trú.

QJ
1.3.2. Do vai trò quan trọ ng trong việ c tham gia phụ c vụ trự c tiế p khách khi
ѭӡ
họ tớ i khách sạ n
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận
kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Nhân viên
7U
phục vụ trong bộ phận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng,
làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thật sự thấy mình là “thượng đế” khi tiêu
dùng sản phẩm tại khách sạn. Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ trực tiếp với khách
nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Với đặc điểm của kinh doanh lưu trú là sản xuất

lOMoARcPSD|38780212
và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu những nhân viên của bộ phận kinh doanh
lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diễn ra được.
Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn
tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách khi
XӃ
đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh thần,
thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp,
ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết
+
định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn
WӃ
Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định
vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
K
1.3.3. Do chứ c năng cung cấ p dự báo quan trọ ng cho khách sạ n.
LQ
Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoạch làm việc để
phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít nhất
.
2 tuần. Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin về tình
trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể. Đối với bộ
ӑF
phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách
đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng
K
khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp
ҥL
tới của doanh nghiệp khách sạn. Tất cả chúng đều được phản ánh và dự tính trên cở sở
khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận đặt buồng của
Ĉ
khách sạn xây dựng lên.

QJ
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
ѭӡ
phận lễ tân khách sạn. Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt được
tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày. Cũng chính nhờ
chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối
7U
với một khách sạn. Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin và
là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn.
Dữ liệu trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác
trong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ. Dựa vào các số
liệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽ xác

lOMoARcPSD|38780212
định các thông số cụ thể để chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh và
phục vụ khách của mình.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng
vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó. Trung
XӃ
bình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng
50% tổng số nhân lực của khách sạn.
Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú
+
đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn.
WӃ
1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.4.1. Khái niệ m chấ t lư ợ ng và chấ t lư ợ ng dị ch vụ :
1.4.1.1. Khái niệm chất lượng:
K
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
LQ
đại.Khái niệm “Chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng
đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi, vừa
.
đểgiảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
ӑF
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In
Time), Thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như
K
tập đoàn Toyota, Honda… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản
ҥL
phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at first
time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách
Ĉ
quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh
tế năng động và phát triển thế giới.
QJ
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
ѭӡ
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”
7U
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

lOMoARcPSD|38780212
• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
XӃ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu mạng tính pháp chế,
nhu cầu của cộng đồng xã hội.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng
+
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
WӃ
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức là
K
nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không
LQ
chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn
phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông
.
qua quá trình thực tế sử dụng. Khái niệm về ååchất lượng dịch vụææ là một khái niệm
trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan.
ӑF
Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những
khái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu
K
dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
ҥL
Tóm lại, ååchất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng
Ĉ
đã nhận đượcææ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
QJ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
ѭӡ
1.4.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn:

Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.
7U
Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi
biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm
nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng

lOMoARcPSD|38780212
thực tế cho thấy để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ. Mà ngược lại
chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch vụ nào
nhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những gì họ kỳ vọng khiến
cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt.
XӃ
Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu của
đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế một
mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình. Như
+
vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy
WӃ
thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Có thể nói ååchất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch
K
vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao
LQ
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch
vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh
.
doanh ææ (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường đại học Kinh Tế
Quốc Dân)
ӑF
1.4.2. Các yế u tố tác độ ng tớ i chấ t lư ợ ng dị ch vụ lư u trú củ a khách sạ n.

K
1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
ҥL
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất
quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú. Nó quyết định phần lớn đến mức độ
Ĉ
thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết định
QJ
một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn.
ѭӡ
Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi du lich xa nơi
thường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn,
bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong
7U
phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách. Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩn
thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệt
mỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòng
khách hàng. Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọn
gàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn.

lOMoARcPSD|38780212
Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ
lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung.
Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu
cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức
XӃ
kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du
khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách
+
sạn và giá cả của từng phòng. Với các khách sạn càng sang trọng thì đồ dùng thiết bị
WӃ
càng hiện đại và đầy đủ hơn so với các khách sạn thứ hạng thấp hơn. Mỗi thứ hạng
khách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn của
K
tổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn lại có những thiết kế khác nhau cũng
LQ
như công tác quản lý chất lượng của mỗi khách sạn cũng không giống nhau tạo ra sự
chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng. Ví dụ như cùng là khách sạn
.
4 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơn các khách sạn khác.
Vậy, có thể nói, chất lượng của dịch vụ lưu trú bị ảnh hửơng bởi đồ dùng trang
ӑF
thiết bị được trang bị trong phòng đựơc tạo nên bởi con mắt thẩm mỹ của các nhà kinh
doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh
K
và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thời gian sử dụng.
ҥL
1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
Ĉ
thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một
QJ
nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh
ѭӡ
doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh
doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất
mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao
7U
động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối
quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn
và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Trong các dịch vụ trong khách
sạn thì dịch vụ lưu trú được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực
tiếp lớn nhất và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất. Vậy nên

lOMoARcPSD|38780212
yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú. Khách đến sử
dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ
tân và sau khi làm thủ tục nhận phòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang của
khách theo khách lên phòng. Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn,
XӃ
mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên nhất. Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thể
hiện lòng mến khách của khách sạn và làm cho khách thấy hài lòng hay không về sự
tiếp đón này. Bên cạnh đó trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên buồng cũng
+
rất quan trọng. Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của khách
WӃ
sạn. Nếu như trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân viên buồng
không chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như dọn phòng còn bẩn, vệ sinh không
K
đúng cách…. Sẽ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanh hỏng, phòng không thể đẹp như
LQ
nó có thể. Điều này làm giảm giá trị của phòng đi rất nhiều. Điều này cho thấy tầm
quan trọng của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú ảnh hưởng tới chất lượng
.
của dịch vụ như thế nào.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý
ӑF
điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về
quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn có
K
kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt. Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý
ҥL
con người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong
muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sản
Ĉ
phẩm của mình. Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng
QJ
suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp
ѭӡ
lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao
hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra
phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt
7U
động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển. Đặc biệt trong
mảng kinh doanh hoạt động lưu trú, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trò rất quan
trọng, với những người làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ
quản lý chất luợng phòng tốt hơn và nâng cao hiệu quả sử dụng phòng trong cùng một
khoảng thời gian kinh doanh.

lOMoARcPSD|38780212
1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan

1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội.
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh
doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của
XӃ
Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh....
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các
chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi
+
nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm
WӃ
đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và
thị trường kinh doanh của mình.
K
Khi tình hình chính trị tại nơi mà cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẽ tạo
nhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ không bao giờ
LQ
chọn các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn. Tình hình chính trị ổn định
sẽ thu hút được nhiều du khách đến tham quan, du lịch hơn mà như đã nói ở trên khách
.
du lịch là đối tượng khách chính của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh
ӑF
lưu trú nói riêng. Khi du lịch phát triển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh
doanh lưu trú để thu hút cũng như tạo uy tín đối với khách hàng, điều này khiến cho
K
các chủ doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ của mình để có
thể tồn tại và phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ
ҥL
của mình.
Ĉ
Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc,
từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoàn thiện
QJ
chất lượng dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Khách hàng sẽ
ѭӡ
thấy hài lòng khi đi du lịch, công tác ở một nơi xa mà về đến khách sạn có cảm giác
như về nhà mình vậy. Để làm được điều này các nhà kinh doanh lưu trú cần phải nắm
được thói quen thị hiếu của khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách một
7U
cách tối đa nhất mà mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh trong
đó có cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh

lOMoARcPSD|38780212
hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán
cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ
tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế
trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn
XӃ
vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh
phải việc bị lạm dụng vốn. Sử dụng vốn hiệu quả không được tốt. Phải biết cân nhắc
tính toán việc đầu tư vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưu
+
từng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư. Như vậy thì việc sử dụng vốn
WӃ
mới đảm bảo có hiệu quả.
Do đặc điểm của kinh doanh hoạt động lưu trú cần lượng vốn đầu tư lớn vậy
K
nên việc tìm nguồn vốn cũng như sử dụng vốn và quay vòng vốn như thế nào cho có
LQ
hiệu quả là một bài toán khó đối với các nhà kinh doanh. Cùng một lượng vốn như
nhau nhưng nếu biết sử dụng đồng vốn một cách khôn khéo các nhà kinh doanh có thể
.
xây dựng được cơ sở kinh doanh với cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bị
chất lượng tốt và có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ lưu trú.
ӑF
1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào
K
kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì
ҥL
cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về
các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh
Ĉ
nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị
QJ
trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh
ѭӡ
nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh
và hợp pháp”. Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú thì cạnh tranh cũng xảy ra như các
doanh nghiệp bình thường khác. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ cạnh tranh
7U
với các cơ sở khác cùng thứ hạng về giá thành của sản phẩm cũng như chất lượng của
sản phẩm. Khác so với các doanh nghiệp khác, sản phẩm của kinh doanh lưu trú mang
tính vô hình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc, khách hàng sẽ tiêu thụ sản phẩm
tại nơi sản xuất mà không thể mang theo được vậy nên với kinh doanh lưu trú thì địa
điểm của doanh nghiệp cũng chính là một yếu tố tạo nên chất lượng của sản phẩm (vị

lOMoARcPSD|38780212
trí tốt sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khiến khách hàng hài lòng hơn) và là thế
mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
1.4.3 Đánh giá chấ t lư ợ ng củ a hoạ t độ ng kinh doanh lư u trú.
1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual
XӃ
Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang những tính chất rất đặc biệt như mang
tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời … vậy nên
để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theo một cách khác,
+
không giống như với những sản phẩm hữu hình.
WӃ
Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường một cách dễ dàng bởi
các tiêu chí mang tính chất định lượng như: Độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như
K
độ ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,… Vậy với sản phẩm lưu trú,
LQ
để đánh giá chất lượng của nó chúng ta sẽ sử dụng biện pháp nào để đánh giá?
Trong cuốn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của khoa du lịch trường
.
đại học Kinh Tế Quốc Dân đã giới thiệu mô hình Servqual của ông Parasuraman để
đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình này giúp chúng ta có thể
ӑF
đánh giá được chất lượng của tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung trong đó có
cả dịch vụ lưu trú.
K
Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
ҥL
Giao tiếp bằng lời Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm

Ĉ
Dịch vụ mong đợi

QJ
Khe hở 5
ѭӡ
Dịch vụ cảm nhận
Quan hệ đối
Khe hở 1 Thực hiện dịch vụ Khe ngoại với
hở 4
7U
Khe hở 3
khách hàng
Thể hiện nhận thức về các
thông số chất lượng dịch vụ
Khe hở 2
Nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi khách hàng

lOMoARcPSD|38780212
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này,
khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình Servqual, chất lượng của dịch vụ được dựa trên khoảng cách
XӃ
giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau
khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là
khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
+
của khách sạn
WӃ
Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều
K
thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
LQ
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách
.
sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
 Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
ӑF
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức
K
là các nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính
xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp
ҥL
dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với
Ĉ
những cái mà khách hàng thật sự mong đợi. Do đó tạo nên GAP 1 : ååKhông biết
QJ
khách hàng mong đợi gìææ, có 3 nguyên nhân :

ѭӡ
- Nguyên nhân thứ 1 : Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp
lý các kết quả nghiên cứu.
7U
- Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
- Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin
sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị
thất lạc (mất)

lOMoARcPSD|38780212
 Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản
lý khách sạn về những gì khách mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn
dịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mong
XӃ
đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, nông
cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động,
không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý
+
khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của
WӃ
khách hàng.
 Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được
K
thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn cung
LQ
cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định).
Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực
.
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến
sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ
ӑF
cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự
K
hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế
cũng chịu sự tác động của chính khách sạn. Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn
ҥL
thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo
nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu,…
Ĉ
Là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến
QJ
khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến
ѭӡ
chất lượng dịch vụ của khách sạn.

 Khoảng cách 4 (GAP 4) : là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
7U
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa). Khoảng cách 4 sinh ra do
một số các nguyên nhân :
- Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không
phù hợp.

lOMoARcPSD|38780212
Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần
thiết để đạt được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin. Ví
dụ: Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, thông
tin này không được thông tin chính xác tới bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộ
XӃ
phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất
lượng tốt cho khách.
- Xu hướng phóng đại lời hứa
+
Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể
WӃ
được nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp
muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ
K
cạnh trạnh của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết
LQ
nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những
thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác
.
động xấu tới lòng tin của khách hàng. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất
lượng dịch vụ đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã
ӑF
chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không
nên đưa ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ
K
cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa.

ҥL
1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận
khách hàng.
Ĉ
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối
QJ
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực
ѭӡ
sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần
thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả
nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi
7U
tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các
câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng
với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm
tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của
khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Các bước tiến

lOMoARcPSD|38780212
hành trong phương pháp điều tra này là: Xác định mẫu điều tra, phát phiếu điều tra,
thu phiếu và xử lý số liệu.
Trong quá trình tiến hành điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượng
điều cũng là một yếu tố rất quan trọng, điều này có thể ảnh hưởng tới tính chính xác
XӃ
của kết quả điều tra. Như khi chúng ta điều tra về chất lượng, cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ lưu trú của một cơ sở kinh doanh nào đó nhưng lại chọn địa điểm
khảo sát tại khu vực có tình hình kinh tế kém phát triển, các đối tượng khảo sát ít khi sử
+
dụng dịch vụ lưu trú hay chưa từng dùng dịch vụ lưu trú tại cơ sở kinh doanh của mình
WӃ
đang nghiên cứu thì sẽ không đem lại được kết quả tốt hay kết quả không có ý nghĩa.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
K
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những đóng góp ý kiến của
LQ
khách hàng này thật sự vô cùng quý giá và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì từ đấy
mà doanh nghiệp biết được điểm nào đạt, điểm nào chưa đạt trong dịch vụ của mình để
.
phát huy những ưu điểm, hạn chế những nhược điểm. Tuy nhiên nếu trông chờ vào
nguồn tin này thường rất khan hiếm vì khách hàng thường sẽ rât ít khi gửi thư góp ý
ӑF
tới khách hàng vì mất thời gian mà chúng ta thường sẽ chỉ nhận được sự than phiền
khi dịch vụ mà khách hàng nhận được có điều gì đó khiến họ thật sự khó chịu, không
K
hài lòng. Vậy nên nguồn thông tin này chỉ mang tính bổ sung để biết thêm về cảm
ҥL
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện đang cung cấp.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một
Ĉ
vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng
QJ
lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc
ѭӡ
tìm hiểu cảm nhận của khách hàng để biết được những điểm tốt và điểm chưa tốt trong
dịch vụ của khách sạn để tìm cách khắc phục những điểm yếu để giữ uy tín, thương
hiệu của mình trong mắt khách hàng.
7U
1.4.4. Quả n lý chấ t lư ợ ng dị ch vụ lư u trú.

Quản lý chất lượng dịch vụ là khâu quan trọng trong việc góp phần nâng cao và
duy trì chất lượng dịch vụ. Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn phải
không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang cung cấp để vượt trội hơn đối thủ cạnh

lOMoARcPSD|38780212
tranh và đảm bảo giữ vững uy tín đã gây dựng được với khách hàng, thể hiện thương hiệu
trên thị trường.
1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào của các đơn vị kinh doanh đều bắt
XӃ
đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Để thành công được thì tất cả các
doanh nghiệp đều phải nắm rõ được thị trường mục tiêu của mình, nhu cầu của khách
hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của doanh nghiệp mình là gì để cung cấp các sản
+
phẩm, dịch vụ phù hợp, chất lượng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng.
WӃ
Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú cũng vậy, để quản lý tốt chất lượng dịch
vụ lưu trú, các nhà đầu tư cần phải nắm rõ được khách hàng hiện tại và thị trường
K
khách hàng tiềm năng của mình để có thể xác định rõ mức độ yêu cầu của khách để
LQ
đưa ra nhưng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ lưu trú có thể cung cấp tốt nhất tới
khách hàng. Các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải hiểu rõ bản chất của dịch vụ
.
này, nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thật sự muốn gì và làm sao
để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi họ mới bắt đầu có ý
ӑF
định về sản phẩm hay đơn thuần chỉ là nghe giới thiệu về dịch vụ đấy.
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm
K
giúp các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu
ҥL
dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các chủ doanh nghiệp hiểu
biết về mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà
Ĉ
doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu
QJ
khách hàng, các doanh nghiệp có thể có những hiểu biết, nắm bắt cụ thể về những điều
ѭӡ
đã làm khách hàng hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục để lần
sau khi quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ thấy hài lòng hơn, thoả mãn hơn.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ để có thể
7U
đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phục vụ, đáp ứng đúng những mong đợi của khách
hàng. Khi mong đợi của khách hàng được đáp ứng đúng thì chất lượng dịch vụ của
khách sạn sẽ đựơc đánh giá là tốt.
- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại cơ sở kinh doanh. Đây là
khâu quan trọng để duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nếu trong quá

lOMoARcPSD|38780212
trình cung cấp, các nhân viên có gây ra những lỗi nào đó nhưng do đựơc kiểm tra giám
sát nên có thể đựơc khắc phục kịp thời trước khi cung cấp cho khách hàng. Điều này
giảm thiểu khả năng mắc lỗi khi phục vụ khách hàng.
- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp mình với các cơ sở
XӃ
kinh doanh khác. Điều này là một yếu tố cần thiết để doanh nghiệp biết đựơc tình hình
chất lượng của mình hiện so với những doanh nghiệp cạnh tranh khác trên thị trường
như thế nào để phấn đấu, nâng cao chất lượng không để bị kém so với các doanh
+
nghiệp cùng thứ hạng đẳng cấp khác.
WӃ
- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
K
- Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận
LQ
và khen thưởng. Như đã nói ở trên dịch vụ lưu trú sẽ không thể cung cấp đựơc nếu
thiếu sự góp sức của những nhân viên phục vụ, nói cách khác nhân viên phục vụ đóng
.
vai trò quan trọng trong quá trình thiết lập và bán dịch vụ lưu trú nên vấn đề ghi nhận
và khen thưởng các nhân viên, các bộ phận là công việc cần thiết để động viên các
ӑF
nhân viên làm việc tốt hơn.

- Theo dõi sự thay đổi mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Biết đựơc điều này
K
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú để thay đổi về dịch vụ của mình đáp ứng đúng
ҥL
mong đợi của khách hàng theo từng giai đoạn.

- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Công việc này cũng
Ĉ
rất quan trọng, nó giúp cho những nhà quản lý thiết lập, xây dựng mô hình sản phẩm
QJ
trong tương lai để cung cấp cho khách hàng.

ѭӡ
1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú.

Trong kinh doanh lưu trú cũng như kinh doanh tất cả các dịch vụ khác trong
kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ
7U
phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất
quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách
chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công
nghệ phục vụ của bộ phận kinh doanh lưu trú. Nhờ đó các doanh nghiệp thiết lập tiêu
chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất

lOMoARcPSD|38780212
quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là
dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng
hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ
được thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Sử
XӃ
dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu
hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự
thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa
+
trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một
WӃ
cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế
nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện dịch vụ? số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi?
Giải quyết phàn nàn của khách hàng như thế nào? … Nhờ đó họ sẽ cố gắng hoàn thiện
K
hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá
LQ
mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn cũng như của dịch vụ lưu trú nói riêng
.
được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất lao động, tăng
hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng
ӑF
dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng vậy nên tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú
K
của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và
ҥL
mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng mong đợi
tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của
Ĉ
khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp

1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ
QJ
lưu trú.
ѭӡ
Trong kinh doanh lưu trú, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trong
quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch
7U
vụ là đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của doanh nghiệp
Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp từ quản lý tới nhân viên buồng, tất cả
những gì họ làm, họ nói đều ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, về
doanh nghiệp.

lOMoARcPSD|38780212
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như người bán hàng, như một
nhân viên marketing. Đó cũng chính là bằng chứng xác thực chỉ ra rằng trong doanh
nghiệp, nếu nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp thì luôn sẵn sàng làm
XӃ
hài lòng khách hàng. Đó là do, khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ thấy yêu công
việc và muốn cống hiến cho công việc, khách sạn của mình vậy nên họ luôn hết lòng
để làm hài lòng khách hàng.
+
Bản chất của việc cung cấp dịch vụ lưu trú chỉ ra rằng sự hài lòng của khách
WӃ
hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả. Nhân viên có cảm giác
được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ sẽ làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ
K
cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng cách khuyến khích các nhân viên làm việc theo nhóm,
LQ
các doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp các dịch vụ
một cách tốt nhất..
.
1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú.
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những
ӑF
điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo
lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt khách hàng
K
và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
ҥL
Đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cho phép
người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến
Ĉ
lược mong muốn của doanh nghiệp. Người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để
QJ
phân tích và ra quyết định.

ѭӡ
Việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ giúp cho những
nhà quản lý nắm bắt đựơc chi tiết quá trình
1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách.
7U
Trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú, doanh nghiệp có thể nhận được nhiều
lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó có thể biết được chính xác nguyên nhân
làm khách hàng mất lòng như:
- Do quản lý hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu
chuẩn đã được quy định của doanh nghiệp.

lOMoARcPSD|38780212
- Có thể sự phục vụ chưa đúng như đã cam đoan.

- Do nhân viên không quan tâm tới khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với khách,
… Tất cả những thiếu xót này, mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không
mong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách
XӃ
hàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm chí họ còn kiện lên hội
bảo vệ người tiêu dùng, … Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giải quyết phàn nàn của
khách tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách, sự trung thành của khách hàng.
+
Khi khách hàng phàn nàn là do họ thường có mong đợi, nhu cầu cao hơn mức dịch vụ
WӃ
của doanh nghiệp. Họ muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù một
cách xứng đáng cho những sự cố xảy ra hay những phiền toái họ gặp phải. Họ cũng
K
luôn mong muốn được đối xử tử tế. Thường các khách hàng hiện nay muốn được đền
LQ
bù bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức
giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Và họ luôn đánh giá cao nếu doanh nghiệp
.
cho họ được lựa chọn sự đề bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời
ӑF
gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được
giải quyết nhanh chóng, thích được giải quyết ngay khi gặp rắc rối lần đầu tiên, họ
K
thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Làm tốt được những điều trên
ҥL
chính là những biện pháp hiệu quả nhấy là nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp. Nhờ đó có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình
Ĉ
nguyện trở thành khách hàng lâu năm của doanh nghiệp.
QJ
Vấn đề đặt ra rằng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú là phải liên tục
ѭӡ
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất
lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào
muốn thành công và tồn tại trên thị trường. Thực tế chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng
7U
dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh
cho doanh nghiệp khách sạn.

lOMoARcPSD|38780212
1.4.5. Ý nghĩa củ a việ c nâng cao chấ t lư ợ ng củ a hoạ t độ ng kinh doanh lư u trú.
1.4.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho
cơ sở kinh doanh lưu trú.
Chất lượng dịch vụ lưu trú cao góp phần giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều
XӃ
khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Chúng ta đều biết là dịch vụ khách sạn đặc biệt là dịch vụ lưu trú rất khó đánh
giá trước khi mua. Người sử dụng dịch vụ lưu trú thường dựa trên những căn cứ có độ
+
tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra
WӃ
quyết định lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp nào. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao
không chỉ có tác dụng giữ khách mà còn có khả năng thu hút thêm khách hàng mới
K
đến với doanh nghiệp mà không hề tốn thêm chi phi marketing hay quảng cáo. Các
LQ
nghiên cứu cho thấy rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượng
khoảng bốn đến sáu lần. Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất lượng dịch vụ
.
hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng về việc
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng
ӑF
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Không chỉ vậy họ sẽ thông tin tiêu cực về doanh
nghiệp với bạn bè, những người khác chưa từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
K
doanh nghiệp bị mất cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng chưa từng tới doanh
ҥL
nghiệp nhưng nghe tiếng xấu về doanh nghiệp và những khách hàng này sẽ rơi vào tay
các đối thủ cạnh tranh. Để giành lại các khách hàng tiềm năng này chúng ta phải chờ
Ĉ
đối thủ cạnh tranh phải mắc lỗi hoặc là khách hàng không quan tâm tới chất lượng
QJ
(điều này thật khó xảy ra). Nếu không doanh nghiệp phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ
ѭӡ
lực cho hoạt động marketing và rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của
khách hàng.
Có thể nói, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các cơ sở kinh doanh lưu trú
7U
tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm cho
doanh nghiệp.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

lOMoARcPSD|38780212
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín của doanh nghiệp – điều mà tất cả các quản lý mong muốn đạt
được trong thị trường cạnh tranh khốc mạnh mẽ như hiện nay tại Việt Nam.
1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
XӃ
Như đã đưa ra ở trên thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan
trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Đây là thị trường có khả năng
thanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ họ mua.
+
Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu mà người ta muốn được rời khỏi nơi cư
WӃ
trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm chán để đến
một nơi nào đó thú vị hơn. Họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải
K
mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để chuốc
LQ
lấy phiền toái, bực mình hay khó chịu,… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu
du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu
.
biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế
các cơ sở kinh doanh lưu trú, các khách sạn đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách để
ӑF
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục
địch tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng người tiêu
K
dùng vẫn chấp nhận được). Vì thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh của thị trường.
ҥL
Điều này cho thấy đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều
Ĉ
khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như đã nói ở trên).
QJ
Mặt khác là công cụ để các doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ mà vẫn giữ được uy tín,
ѭӡ
danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều này cũng có nghĩa là nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.4.5.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh
7U
doanh cho doanh nghiệp khách sạn.

Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing và chi phí cho việc quảng cáo cho
doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể
đưa ra một số căn cứ sau:

lOMoARcPSD|38780212
*) Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ.
XӃ
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp, chi phí xử lý phàn
nàn của khách hàng,…
+
*) Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
WӃ
- Những cơ sở kinh doanh lưu trú duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ
cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh
K
hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển
LQ
lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại, đào tạo lại
nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc tại những doanh nghiệp có uy
tín, danh tiếng trên thị trường. Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích
ӑF
của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm của mình, nhân viên
thường tự giác, nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp
K
ứng được nhu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp giúp giảm
ҥL
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho nhân viên khách sạn.
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều các lợi
Ĉ
ích cho các cơ sở kinh doanh lưu trú trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Bên cạnh
QJ
đó, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp còn là đòi hỏi tất yếu đối với các doanh
ѭӡ
nghiệp kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện
kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp như hiện này. Có thể nói,
đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối
7U
với các cơ sở kinh doanh lưu trú ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.5. Cơ sở thự c tiễ n về chấ t lư ợ ng dị ch vụ lư u trú ở Việ t Nam và thành phố Huế .
Theo đánh giá của Tổng cục Du lịch (TCDL) tại báo cáo hoạt động lữ hành, lưu
trú trong năm 2012 của ngành du lịch Việt Nam. Được biết, hiện nay, tổng số cơ sở
lưu trú du lịch trên địa bàn cả nước ước tính là 13.500 với 285.000 buồng, trong đó có

lOMoARcPSD|38780212
57 khách sạn 5 sao, 147 khách sạn 4 sao và 335 khách sạn 3 sao, còn lại là các khách
sạn từ 1-2 sao. Công suất sử dụng buồng phòng bình quân toàn ngành năm 2012 ước
đạt 58%. Theo đánh giá của tổng cục du lịch thì cơ cấu chất lượng buồng khách sạn
còn bất hợp lý, buồng khách sạn chất lượng cao chưa nhiều, chất lượng dịch vụ các cơ
XӃ
sở lưu trú thấp, đặc biệt công tác xếp hạng cơ sở lưu trú đối với một số địa phương còn
bất cập. Do đó việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú là một việc làm cấp
bách đối với mỗi khách sạn ở nước ta góp phần nâng cao tính cạnh tranh thu hút khách
+
trong và ngoài nước đến cư trú. Ở thành phố Huế cũng vậy với vai trò là thành phố hạt
WӃ
nhân, thành phố động lực cùng với những tiềm năng, thế mạnh của một vùng đất có bề
dày về lịch sử, văn hoá, một thành phố có cảnh quan đẹp, con người đẹp, tỉnh Thừa
K
Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói riêng đã có những nỗ lực để phát triển du
LQ
lịch trên địa bàn. Những năm qua, ngành du lịch có nhiều đóng góp quan trọng trong
phát triển kinh tế của TP Huế. Ngành du lịch tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp
.
khách sạn, nhà hàng, nhà vườn sinh thái, gắn với tổ chức các hoạt động lễ hội, festival,
tạo ra những sản phẩm du lịch mới có chất lượng. Lượng khách đến Huế năm 2010
ӑF
ước đạt 1.500 ngàn lượt người; trong đó, khách nước ngoài ước đạt 800 ngàn người.
Riêng về doanh thu, dự kiến đạt 830 tỷ đồng, tăng hơn 2,2 lần so với năm 2005. Nhận
K
rõ được điều này ban lãnh đạo của thành phố không ngừng khuyến khích các khách
ҥL
sạn phải phấn đấu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú đem lại sự hài lòng cho
khách đến cư trú nói riêng và khách đến du lịch tại thành phố Huế nói chung để góp
Ĉ
phần không nhỏ phát triển du lịch trên địa bàn.

QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở

KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ
2.1. Khái quát về khách sạn Park View tại Huế
XӃ
2.1.1 Vị trí đị a lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triể n củ a khách
sạ n Park View tạ i Huế .
Add : 9 Ngo Quyen street, Hue city, Viet Nam
+
Tel : ++84.54. 3837 382 - 3837 740 - 3837 741
WӃ
Fax : ++84.54. 3837 381
Email : res@parkviewhotelhue.com
K
Contact : sales@parkviewhotelhue.com
LQ
Website : http://www.parkviewhotelhue.com
Slogan: “Where we make you feel different”
.
Khách sạn Park View là khách sạn 4 sao tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế.
Từ tầng 9 của khách sạn có thể nhìn thấy Đại Nội. Khách sạn cách sông Hương
ӑF
khoảng 5 phút đi bộ và chỉ mất khoảng 15-20 phút để đến sân bay Phú Bài và các di
sản Huế nếu di chuyển bằng xe.
K
Khách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực
ҥL
thuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế. Khách sạn được hoàn thành vào ngày
4/10/1994 theo quyết định số 1530/QĐ/ UBND với tiêu chuẩn là 2 sao. Đến tháng 5
Ĉ
năm 2000 Công ty khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch Ngô Quyền
QJ
theo quyết định 1321/QĐ/UBND (30/5/2000).

ѭӡ
Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBND Tỉnh
là Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ du lịch
Bến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịch Bến Thành -
7U
Phú Xuân tại Ngô Quyền.

Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của khách thì
mạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bến
Thành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới. Khách sạn Ngô Quyền đổi tên
thành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 sao thành 4 sao theo

lOMoARcPSD|38780212
tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là 118 phòng. Được
chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007.
Để càng hoàn thiện hơn
về các trang thiết bị cũng như
XӃ
phòng ngủ và các dịch vụ khác,
ban quản lý của Park View bắt
đầu thực hiện các chính sách
+
nhằm nâng cấp việc phục vụ và
WӃ
tổ chức kinh doanh khách sạn để
đạt được tiêu chuẩn cao. Là một
K
người quản lý nước ngoài nên
LQ
khách sạn cũng liên kết khá chặt
chẽ cho một hệ thống khách sạn.
.
Cho đến thời điểm này khách
sạn cũng được hoàn thiện hơn và
ӑF
chính thức đưa vào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beauty salon,
bể bơi, massage,..
K
ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
2.1.2. Cơ cấ u tổ chứ c củ a khách sạ n Park View tạ i Huế

 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Park View
Tổng quản lý
XӃ
P. tổng quản lý
+
WӃ
K
Nhân Kế Bảo Tiền Lễ Sales Buồng Nhà Bếp
sự toán trì sảnh tân hàng
LQ
.
Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân
hàng Nhân
viên viên viên viên viên viên viên viên viên
ӑF
: Quan hệ chức năng

K
: Quan hệ trực tuyến

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban:
ҥL
Tổng Quản Lý: là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành quản lý và
Ĉ
kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất về
kết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp
QJ
luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn.
ѭӡ
P. Tổng Quản lý: Là một người trợ lý cho tổng quản lý, giúp cho tổng quản lý
điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công và ủy
7U
quyền khi tổng quản lý vắng mặt, phụ trách về công tác của phòng kinh doanh và
phòng tài chính kế toán, chịu trách nhiệm trước tổng quản lý về mọi hoạt động.
Phòng Nhân Sự: Đứng đầu là giấm đốc nhân sự, bộ phận này có nhiệm vụ
tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực,
quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tác quản lý

lOMoARcPSD|38780212
nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn.
Phòng kế Toán Tài Chính: Chịu trách nhiệm về việc thu chi, chi phí doanh
thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách về việc giữ
XӃ
tiền, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận công
việc hành chính.
Bộ phận Buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịu
+
trách nhiệm về trình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòng
WӃ
nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để làm cho khách hài
lòng. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác của khách sạn, thường
K
xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay đổ bổ
LQ
sung dụng cụ trong phòng như đồ vệ sinh, giường, dối…
Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm cơ bản về thông tin, đăng
.
ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và làm
thủ tục đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, đăng ký giữ chỗ cho khách.
ӑF
Bộ phận bảo trì : Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang
thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánh
K
sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sữa chưã
ҥL
trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý
kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
Ĉ
Bộ phận Nhà Hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách, cung
QJ
cấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar, phối hợp với
ѭӡ
các bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội nghị tại khách sạn.
Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn của
khách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dự trữ
7U
nguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách.

Trên đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn Park View tại Huế. Có thể thấy bộ
phận kinh doanh lưu trú của khách sạn được cấu thành từ rất nhiều các phòng, các bộ
phận khác nhau trong khách sạn là : Bộ phận lễ tân, bộ phận bảo trì, bộ phận buồng.
Nhìn một cách tổng quát, chức năng của bộ phận kinh doanh lưu trú như sau :

lOMoARcPSD|38780212
- Bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công việc tại
khu vực lưu trú với chức năng quản lý tài sản và thực hiện các nhiệm vụ tại phòng
ngủ, làm vệ sinh phòng theo quy định kỹ thuật, làm vệ sinh phòng theo kỹ thuật, vệ
sinh trang thiết bị trong phòng đảm bảo mức độ tiêu chuẩn về vệ sinh phòng ngủ, đồng
XӃ
thời việc quản lý bán hàng ở minibar.
- Hoạt động nhận đăng ký phòng ngủ khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu
liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình. Việc thỏa thuận
+
có thẻ thông qua điện thoại, thư điển tử, qua fax, gửi qua đường bưu điện hay cũng có thể
WӃ
khách trực tiếp tới khách sạn để thỏa thuận bằng miệng hoặc qua người thứ ba.
- Nhận thông tin về tình trạng phòng, việc khách sử dụng các dịch vụ trong
K
phòng báo cho lễ tân, báo cho bộ phận sửa chữa để khắc phục những chỗ hư hỏng ở
LQ
trong phòng và các khu vực xung quanh.
- Dọn vệ sinh phòng bổ sung các đồ khách đã dùng, chuyển đồ dơ bẩn cho giặt là,
.
báo lại cho lễ tân những phòng đã sẵn sàng đón khách để lễ tân kịp thời nhận khách.
2.1.3. Điề u kiệ n kinh doanh củ a khách sạ n Park View tạ i Huế
ӑF
2.1.3.1 Nguồn vốn

Vốn là yếu tố quyết định trong việc sản xuất của tất cả các doanh nghiệp, nó là
K
biểu hiện bằng tiền của toàn bộ tài sản cần thiết sử dụng trong hoạt động sản xuất kinh
ҥL
doanh vậy nên doanh nghiệp luôn phải tìm những giải pháp tích cực để sử dụng nguồn
vốn một cách hợp lý và có hiệu quả sao cho bảo toàn và phát triển nguồn vốn của
Ĉ
doanh nghiệp.
QJ
Tính đến nay thì khách sạn Park View tại Huế đã đi vào hoạt động một cách có
ѭӡ
hệ thống. Theo báo cáo tài chính, tính tới thời điểm cuối năm 2012 tổng các nguồn vốn
mà khách sạn Park View tại Huế có được lên tới 75 tỷ đồng. Đây là một con số không
nhỏ đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 4 sao ở huế. Để có được thành
7U
quả này thì có phần công sức không nhỏ là của giám đốc khách sạn đã lãnh đạo, đưa
khách sạn đi vào hoạt động một cách có hiệu quả trong những năm tháng qua.
2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đóng một vai trò hết sức quan trọng
trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch. Đó là toàn bộ những

lOMoARcPSD|38780212
điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ
chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các
nhu cầu khác của khách.
Khách sạn Park view là một khách sạn 4 sao, tọa lạc tại số 9 Ngô Quyền Thành
XӃ
Phố Huế cách Ngọ Môn Huế 5 phút đi bộ, nằm gần trung tâm mua sắm với quan cảnh
thoáng đẹp bên bờ sông Hương thơ mộng.
+ Bộ phân lễ Tân và Bộ phận đón tiếp được trang thiết bị bao gồm các dịch vụ
+
như điện thoại, quầy bar, phòng vi tính phục vụ internet, máy Fax... nằm ở tầng trệt.
WӃ
+ Với kiến trúc 9 tầng: Tầng trệt là khu vực của các bộ phận: nhà hàng, khu vực
sảnh lễ tân, lobby lound với cách bài trí đẹp. Tầng 2 - tầng 8 trở lên là khu vực dành
K
cho khách, với tổng số phòng 118 phòng nằm từ tầng 2 tòa nhà A và tòa nhà B đến
LQ
tầng 9, đầy đủ tiện nghi, sang trọng. Hầu hết các phòng đều có ban công nhìn xung
quanh thành phố.
.
+ Bộ phận nhà hàng, bếp, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng giám đốc,
phòng tổng quản lý đều nằm ở tầng trệt và tầng 2.
ӑF
Cơ sở lưu trú của Khách sạn:

Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
K
của khách sạn. Vì vậy

ҥL
bộ phận này đặc biệt

phải được chú trọng
Ĉ
nhiều nhất, chúng ta đã

QJ
biết kinh doanh khách

ѭӡ
sạn chính là kinh

doanh lưu trú.Trong
mỗi phòng điều có
7U
tolet riêng với đầy đủ

các trang thiết bị và dụng cụ cần thiết như: Vòi sen, vòi sen và bồn tắm riêng, đồ dùng
mỹ phẩm( xà phòng, nước hoa..) máy điện thoại kết nối, máy sấy tóc,1 lavabo,1wc .

lOMoARcPSD|38780212
 Cơ cấu phòng của khách sạn Park View

Loại phòng Số lượng phòng Tỷ trọng ( % )
Standard 30 25,42
Superior 81 68,64
XӃ
Deluxe 2 1,70
Suite 4 3,39
Family Suite 1 0,85
+
Tổng số phòng 118 100
WӃ
( Nguồ n: khách sạ n Park View)
K
LQ
.
ӑF
K
ҥL
Biể u đồ 1: Cơ cấ u phòng củ a khách sạ n Park View

Ĉ
∗ Nhận xét: Dựa vào bảng trên ta thấy số

lượng phòng Superior chiếm 68,64% tổng số
QJ
phòng. Loại phòng này có diện tích 30m2 các trang

ѭӡ
thiết bị, tiện nghi có trong phòng nay là gồm ban

công, áo choàng tắm, trà, cà phê, phích cắm điện,
máy sấy tóc khi yêu cầu, internet, phòng khách có
7U
ghế ngồi, nước suối, quầy bar nhỏ, két sắt an toàn,
quạt hút khói, ghế Sofa, bàn làm việc, điện thoại, buồng tắm. Vì sao lượng phòng này
chiếm lể lệ cao sỡ dĩ như vây là do một lượng khách dồi dào rất thích hợp với đối

lOMoARcPSD|38780212
khách dần chân qua đêm và giá thành của loại phòng này cũng thấp nhất trong các loại
phòng khách sạn phù hợp với tí tiền của khách hàng.
Tiếp đến là phòng Standard chiếm tỷ lệ 25,48% tổng số phòng, loại phòng nay
có diện tích 27m2 bao gồm các trang thiết bị và tiện nghi giồng loại phòng
XӃ
Superior.Phòng đứng thứ ba trong tổng số phòng của khách sạn là phòng Suite bao
gồm ban công, áo choàng tắm, trà, cà phê, phích cắm điện, máy sấy tóc khi yêu cầu,
internet, phòng khách có ghế ngồi, nước suối, quầy bar nhỏ, két sắt an toàn, quạt hút
+
khói, ghế Sofa, bàn làm việc, phòng tắm riêng có bồn và vòi sen. Loại phòng này
WӃ
chiếm tỷ lệ 3,39 % tổng số phòng của khách sạn. Phòng đứng thứ tư trong năm loại
phòng của khách sạn là Deluxe chiếm tỷ lệ 1,70% với diện tích 36m2 với đầy đủ tiện
K
nghi và không gian có thể nhìn được quanh cảnh một cảnh thoải mái. Cuối cùng là loại
LQ
phòng Family suite chiếm ty trọng nhỏ nhất trong tổng số phòng của khách sạn, nó
chiếm 0,85%. Phòng gồm có 3 buồng : Buồng tiếp khách và bàn làm việc, buồng tiếp
.
theo buồng ngủ, buồng ăn. Vơí diện tích khá rộng 76m2 thì hầu hết được trang trí bằng
thảm chỉ riêng phòng ăn là gạch men. Các vật dụng có màu sắc hài hoà phù hợp với
ӑF
màu tường của phòng được bố trí hợp lý và đẹp mát, phòng đầy đủ ánh sáng. Do nhu
câu khách du lịch ngày càng cao nên khách sạn cần đầu tư và xây thêm nhiều lọai
K
phòng Family suite để thu hút một lượng khách tiềm năng.
ҥL
Các dịch vụ trong khách sạn

 Nhà hàng Park View
Ĉ
Phục vụ đầy đủ các món ăn cả

QJ
phương đông lẫn phương tây, và đặc

ѭӡ
biệt là các món ăn đặc sản của Việt

Nam và Huế.
- Vị trí: Tầng trệt, Khu nhà A
7U
- Sức chứa: 140 khách

- Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00

lOMoARcPSD|38780212
 Nhà hàng Cung Đình

Khách sẽ được thưởng thức những món ăn cung đình thời xưa với những bữa
tiệc đầy sơn hào hải vị, dưới điệu nhạc cung đình khi đến với nhà hàng cung đình của
khách sạn -
XӃ
- Vị trí: Tầng 2, Khu nhà A
- Giờ mở cửa: 17:00 – 22:00
+
 Bến Thành Cafe
WӃ
Một không gian thoáng đẹp ở tầng
thượng của khách sạn sẽ là nơi lí tưởng cho
K
du khách vừa thưởng thức một tách cafe vừa
LQ
quang sát khung cảnh của toàn thành phố
Huế. Bến Thành cafe phục vụ với đầy đủ
.
các loại thức uống như: cafe, beer, đồ uống
không có ga....và đặc biệt là đồ ăn nhẹ,
ӑF
cocktail, ice-cream..
. - Vị trí: Tầng 9, Khu nhàA
K

ҥL
- Giờ mở cửa: 9:00 – 23:00

 Sky View Bar
Ĉ
Một quán bar ngoài trời sẽ là nơi thật thú vị cho những ai muốn tìm kiếm những
QJ
cảm giác lãng mạn và bình yên nơi chốn đô thành náo nhiệt. Sky view bar phục vụ chủ
ѭӡ
yếu: cafe, beer, cocktail, snacks, ice-creams, thức uống không ga, rượu.
-Vị trí: Tầng 4, Khu nhà A
7U
- Giờ mở cửa: 17:00 – 24:00

lOMoARcPSD|38780212
 Lobby Lounge
Với ý muốn tạo cho khách có một
cảm giác như đang ở nhà, Lobby lounge sẽ
là nơi cho bạn nghĩ ngơi thư giản bằng
XӃ
cách đọc báo, xem tivi, hay chat với người
thân....Ngoài ra, Lobby lounge còn phục vụ
thêm các đồ uống như: cafe, beer, trà, các
+
loại nước giải khát...
WӃ
-Vị trí: Tầng trệt, Khu nhà A
K
- Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00
LQ
 Pool Bar
Một quán bar bên cạnh bể bơi phục
.
vụ đầy đủ các loại nước uống và thức ăn nhẹ
sẽ là nơi thư giản thật lãng mạn cho bạn khi
ӑF
bạn đang phơi mình dưới ánh nắng mặt trời.

-Vị trí: Tầng trệt
K

ҥL
- Giờ mở cửa: 6:00 – 20:00

 Spa
Ĉ
Để có những phút giây thư giản và

QJ
phục hồi sức khỏe sau chuyến hành trình

ѭӡ
tham quan vất vả thì khách có thể đến với

dịch vụ spa của khách sạn. Với những
phương thức trị liệu cổ truyền mang lại hiệu
7U
quả cao sẽ làm giảm đi sự mệt mỏi cho

khách
-Vị trí: Tầng 6, Khu nhà B
- Sức chứa: 10 phòng
- Giờ mở cửa: 10:00 – 22:00

lOMoARcPSD|38780212
 Phòng hội nghị

Một phòng hội nghị thoáng rộng với sức chứa hơn 200 khách sẽ là nơi thật lí
tưởng để tổ chức các buổi tiệc, hội nghị sang trọng.
XӃ
+
WӃ
K
LQ
.
Khu vực nhà hàng ăn uống:
 Các trang thiết bị trong nhà hàng
ӑF
Hiện trạng
Tên trang thiết bị
K
Tốt Cần cải tiến

Tủ lạnh X
ҥL
Máy điều hòa X

Ĉ
Xe đẩy phục vụ X
Bàn ghế phục vụ X
QJ
Chén, dĩa, đũa X

ѭӡ
Dao nĩa X
Khăn ăn X
Bàn ăn X
7U
Rèm X
khăn lau dụng cụ X
Hệ thống ánh sáng X
( Nguồn: khách sạn Park View )

lOMoARcPSD|38780212
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, hệ
thống được trang thiết bị hiện đại, thoáng mát, rộng rãi gồm 3 nhà hàng với sức chứa
khác nhau. Đây cũng chính là nơi để cho du khách lưa chọn không gian của từng nhà
hàng để tổ chức các bữa tiệc sang trọng .Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy được một
XӃ
phần đóng góp không kém phần quan trọng đó là kinh doanh ăn uống bởi vì được
trang bị rất tốt về công nghệ chế biến món ăn của Pháp và các món Âu – Á khác nhau.
2.1.3.3 Nguồn lực con người
+
WӃ
25 23
20
K
15
14
15 13
11
LQ
10 10
10 9 9
7
6
5 4 4
.
2 2
1 1 11 1
0 0
0
ӑF
Exe S&M HR ACC GS F&B Kit HK M S Spa
Female 1 4 1 9 6 11 14 23 0 0 7
Male 2 1 1 2 9 10 4 15 13 10 1
K
Biể u đồ 2: Biể u đồ lao độ ng tạ i các bộ phậ n

ҥL
Tổng số lao động làm việc tại Park View Hotel tính đến ngày 12 tháng 3 năm
Ĉ
2013 là 144 người. Trong đó:

Điều hành: 3
QJ
Dịch vụ khách hàng: 15

ѭӡ
Bảo trì: 13
Sales&Marketing: 5
Nhà hàng: 21
7U
Bảo vệ: 10
Nhân lực: 2
Bếp: 18
Spa: 8

lOMoARcPSD|38780212
Kế toán: 11
Buồng : 38
Theo giới tính: tổng cộng có 76 nam và 68 nữ.
XӃ
+
WӃ
K
LQ
.
Biểu đồ 3: Biểu đồ lao động theo giới tính
*Nhận xét:
ӑF
Về giới tính: Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động của
khách sạn, cụ thể là chiếm 53% tuy nhiên chênh lệch là không nhiều. Với tỷ trọng nam
K
47% và nữ 53% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều. Lao động nam chủ yếu tập
ҥL
trung ở các bộ phận như bảo trì, bảo vệ. Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ
phận như lễ tân, bàn, buồng, bếp…đây là những công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ và khéo léo.
Ĉ
Do ảnh hưởng từ đặc thù kinh doanh của ngành dịch vụ nói chung cũng như
QJ
ngành kinh doanh doanh khách sạn nói riêng nên lao động trực tiếp tại khách sạn Park
ѭӡ
View chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động, chiếm tới 85,42%. Khối hành
chính văn phòng với 21 lao động nên chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng 14,58%.
Cơ cấu lao động trong từng bộ phận: Hai hoạt động kinh doanh chính của khách
7U
sạn là lưu trú và ăn uống, các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi phải được thực hiện bằng sức
lao động của con người. Chính vì thế, số lao động tại hai bộ phận buồng và bàn luôn
chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động. Lao động tại bộ phận buồng và bàn lần
lượt là 21 và 38 người, tương ứng với 14.58% và 26.39%.

lOMoARcPSD|38780212
Tóm lại, cơ cấu lao động hiện tại ở khách sạn Park View là tương đối hợp lý.
Đội ngũ lao động hiện tại có thể đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra một
cách bình thường.Tuy nhiên vào các mùa cao điểm, đông khách cần tăng cường lao
động cho các bộ phận như bàn,buồng vì việc tăng ca nhiều vào mùa cao điểm sẽ khiến
XӃ
cho hiệu quả lao động cũng như sức khỏe của nhân viên giảm đi.
Bảng 1: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View.
ĐVT: ( Người )
+
Trình độ
WӃ
Số lượng
STT Bộ phận TT(%) Đại Cao
( ngư ờ i ) Trungcấp Sơ cấp
học Đẳng
K
1 Tổng quản lý 1 0,93 1 0 0 0
LQ
2 Thư ký quản lý 1 0,93 1 0 0 0
3 Giám Đốc 7 6,48 7 0 0 0
.
4 Lễ Tân 9 7,41 0 5 4 0
5 Kế toán 11 5,55 4 7 0 0
ӑF
6 Buồng 38 23,15 0 8 20 10
K
7 Nhà Hàng 21 18,52 0 4 15 2

8 Bảo trì 13 11,11 3 5 5 0
ҥL
9 Bảo vệ 10 7,41 0 0 5 5
Ĉ
10 Bếp 18 3,70 0 4 10 4
11 Sales 5 5,55 2 3 0 0
QJ
12 Spa 8 7,41 0 0 5 3
ѭӡ
13 Phòng nhân sự 2 1,85 1 1 0 0

14 Tổng lao động 144 100 19 37 64 24
( Nguồn: Park View Hotel)
7U

lOMoARcPSD|38780212
XӃ
+
WӃ
K
Biểu đồ 4: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View.
LQ
*Nhận xét:
Nhìn chung toàn bộ lao động tại Park View Hotel đều đã qua đào tạo và đã
.
được trang bị một số kiến thức chuyên môn cần thiết tại vị trí lao động của mình. Qua
biểu đồ cơ cấu lao động ta có thể thấy số nhân viên có trình độ trung cấp chiếm tỷ
ӑF
trọng lớn nhất là 44% tương ứng với 64 người. Trình độ đại học chiếm tỷ trọng nhỏ
nhất và chỉ chiếm 13% chủ yếu tập trung ở khối hành chính văn phòng và đội ngũ lãnh
K
đạo của khách sạn. Cơ cấu lao động này là hợp lý, vì công việc tại các bộ phận bàn,
ҥL
buồng, bếp, bar không đòi hỏi trình độ học vấn cao mà đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, tỉ
mỉ. Nhân viên tại các bộ phận này chỉ cần qua một khóa huấn luyện trong thời gian
Ĉ
ngắn là có thể tác nghiệp do công việc có tính chất lặp đi lặp lại và không đòi hỏi
QJ
nhiều chất xám mà chủ yếu là lao động chân tay..

ѭӡ
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế.
2.2.1. Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ lư u trú tạ i khách sạ n Park View tạ i Huế .
Chất lượng dịch vụ lưu trú được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng 2
7U
yếu tố quan trọng nhất (2 nhân tố chủ quan) là điều kiện cơ sở vật chất và chất lượng
đội ngũ lao động. Trong đề tài nghiên cứu này tôi tập trung đi tìm hiểu, nghiên cứu 2
yếu tố này của khách sạn Park View ở Huế xem mức độ hài lòng của khách hàng về 2
yếu tố này của chất lượng dịch vụ.

lOMoARcPSD|38780212
Để hiểu rõ về tình hình thực tế chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại khách sạn
Park View tại Huế, được sự cho phép của ban quản lý khách sạn, tôi đã tiến hành điều
tra cảm nhận của khách hàng thông qua việc lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng qua
bảng hỏi.
XӃ
Địa điểm điều tra thông tin là tại khách sạn Park view, 09 Ngô Quyền. Do điều
tra ngay tại khách sạn và không phải khách hàng nào cũng sẵn lòng giúp đỡ và cởi mở
vì đôi khi việc lấy thông tin sẽ gây ra mất thời gian cho khách vậy nên phạm vi của
+
việc điều tra một phần bị bó hẹp với tổng số phiếu điều tra là 120 phiếu, tiến hành điều
WӃ
tra từ ngày 15/04/2013 – 20/04/2013.
2.2.1.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
K
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120 phiếu, điều tra những khách hàng tham gia
LQ
lưu trú tại khách sạn Park View, Huế. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 120 hợp
lệ. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 120 phiếu câu hỏi.
.
2.2.1.1.1. Số lần tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế
Khách sạn Park View, Huế đã hình thành được 12 năm, quá trình tham gia lưu
ӑF
trú của mỗi khách hàng đối với khách sạn cũng khác nhau. Số lần lưu trú càng nhiều
thì khả năng đánh giá càng có độ tin cậy cao. Sau đây là thống kê về số lần mà khách
K
hàng tham gia lưu trú tại khách sạn:

ҥL
Bảng 2: Thống kê số lần tham gia lưu trú tại khách sạn của khách hàng
Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Ĉ
Là lần đầu tiên 75 62.5 62.5

QJ
Trên 1 lần 32 26.7 89.2

ѭӡ
Khách hàng lâu năm 13 10.8 100.0
Tổng 120 100.0

7U
(Số liệu điều tra năm 2013)

Căn cứ vào kết quả thống kê từ thống kê từ 120 khách hàng tham gia lưu trú tại
khách sạn, có đến 75 khách hàng trên 120 khách hàng tham gia lưu trú lần đầu tiên
tương ứng với 62.5%. Đây là một con số khá lớn, cho thấy giá trị về chất lượng của
khách sạn đang ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Tiếp theo, trong số 120

lOMoARcPSD|38780212
khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 32 khách hàng có số lần tham gia lưu trú trên
một lần, cụ thể là 26.7%. Chắc rằng, chất lượng lưu trú của khách sạn đã phần nào làm
hài lòng lượng khách hàng này. Cũng chính vì điều này nên đã hình thành nên một số
lượng khách hàng gắn bó với khách sạn trong nhiều năm, cụ thể có 13 trên 120 khách
XӃ
hàng (chiếm 10.8%). Đây là con số có phần hơi khiếm tốn, điều này thể hiện chất
lượng dịch vụ lưu trú ở đây còn tồn tại các khuyết điểm chưa thật sự giữ chân được
khách hàng.
+
Ta có thể quan sát ở biểu đồ sau:
WӃ
K
LQ
.
ӑF
K
ҥL
Biể u đồ 5: Cơ cấ u số lầ n tham gia lư u trú củ a mẫ u điề u tra

2.2.1.1.2. Nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Ĉ
Để biết được sự tồn tại của một khách sạn có rất nhiều cách. Với mục đích
QJ
muốn biết được khách hàng dễ dàng tiếp xúc thông tin của khách sạn thông qua kênh
ѭӡ
nào từ đó bố trí việc cung cấp thông tin cho phù hợp, giúp khách hàng nhận biết rõ
ràng hơn, nhằm thúc đẩy nhu cầu tham gia lưu trú của khách hàng. Vì vậy trong khảo
sát này, nghiên cứu cũng đề cập đến cách thức tiếp xúc thông tin của khách hàng. Cụ
7U
thể ở bảng thống kê sau:

lOMoARcPSD|38780212
Bảng 3: Thống kê cách nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ

Số lượng (người) Tỉ lệ % % Tích lũy
Bạn bè giới thiệu 25 20.8 20.8
Tự trải nghiệm 39 32.5 53.3
XӃ
Báo đài, Tivi, Internet,.. 56 46.7 100.0
Tổng 120 100.0
+
WӃ
Căn cứ vào bảng thống kê trên chúng ta dễ dàng nhận thấy, đa phần khách hàng
biết đến khách sạn Park View thông qua Báo đài, Tivi, Internet,.. có đến 56 khách
hàng (chiếm 46.7%) và thông qua tự trải nghiệm có 39 mẫu (chiếm 32.5%). Thấp nhất
K
là thông qua bạn bè, người thân, chỉ có 25 mẫu tương ứng với 20.8%. Kết quả điều tra
LQ
này chứng tỏ số khách hàng có ấn tượng tốt về dịch vụ lưu trú và giới thiệu cho bạn bè
cũng đem lại lượng khách cho khách sạn khá lớn (20.8%). Vậy nên khách sạn cần có
.
những biện pháp, phương hướng sao để giữ uy tín đảm bảo những vị khách được bạn
ӑF
bè giới thiệu sẽ không thất vọng về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua nhằm tăng số lượng
khách hàng quay lại với khách sạn.
K
ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U
Biể u đồ 6: Cơ cấ u tiế p nhậ n và quyế t đị nh sử dụ ng củ a mẫ u điề u tra

lOMoARcPSD|38780212
2.2.1.1.3. Xét về độ tuổi của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Đối với tiêu thức độ tuổi của khách hàng, nghiên cứu đã phân chia mẫu dựa trên
4 tiêu chí sau:
+ Dưới 18 tuổi
XӃ
+ Từ 18-35 tuổi
+ Từ 35- 50 tuổi
+ Trên 50 tuổi
+
Bảng 4: Thống kê độ tuổi khách hàng
WӃ
Độ tuổi Số lượng (người) Tỉ lệ % % Tích lũy
Dưới 18 tuổi 16 13.3 13.3
K
Từ 18-35 tuổi 35 29.2 42.5
Từ 35- 50 tuổi
Trên 50 tuổi
51
18 LQ 42.5
15.0
85.0
100.0
.
Tổng 120 100.0
ӑF

Trong tổng số 120 mẫu khách hàng được điều tra thì phần lớn các khách hàng
K
đều nằm trong độ tuổi từ 25-50 tuổi có 51 khách hàng (chiếm 42.5%) và 35 khách
ҥL
hàng trong độ tuổi từ 18-35 tuổi (chiếm 29.2%). Điều này cũng dễ hiểu vì đây là
những khách đã bắt đầu có thu nhập ổn định. Trong khi đó, lượng khách hàng dưới 18
Ĉ
tuổi chỉ chiếm một tỉ lệ rất thấp 13.3% với 16 người trả lời. Đây là đối tượng khách
QJ
hàng chưa có thu nhập hoặc thu nhập còn phụ thuộc vào gia đình. Do đó, nhu cầu sử
ѭӡ
dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn còn hạn chế. Chiếm 15% với 18 người là những
khách hàng trên 50 tuổi.
7U

lOMoARcPSD|38780212
XӃ
+
WӃ
Biể u đồ 7: Cơ cấ u độ tuổ i củ a mẫ u điề u tra
K
2.2.1.1.4. Giới tính
Như ta thường thấy, đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú của phái nam
LQ
thường cao hơn phái nữ. Bởi vì, phái nam thường phải chịu ảnh hưởng nhiều của công
.
việc như đi công tác, bàn việc làm ăn với đối tác,... Số lượng được thống kê cụ thể ở
bảng sau:
ӑF
Bảng 5: Thống kê giới tính khách hàng

Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
K
Nam 79 65.8
ҥL
Nữ 41 34.2
Ĉ
Tổng 120 100.0

QJ
Với nghiên cứu này cũng vậy, trong 120 phiếu trả lời cung cấp thông tin cá
ѭӡ
nhân về giới tính sau khi được thống kê đã cho thấy: có tới 65.8% tỉ lệ nam đến tham
gia sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn (chiếm 79 người) và số còn lại là phái nữ
với 41 người (chiếm 34.2%). Qua đó cho thấy mẫu được chọn thì tỉ lệ nam đến với
7U
khách sạn Park View gần gấp đôi số nữ. Điều này là phù hợp với quan sát thực tiễn.

lOMoARcPSD|38780212
XӃ
+
WӃ
Biể u đồ 8: Cơ cấ u giớ i tính củ a mẫ u điề u tra
2.2.1.1.5. Xét về quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn Park
K
View, Huế
LQ
Với đặc điểm là một thành phố du lịch, lượng du khách đến Huế hằng năm rất
lớn. Cũng chính vì điều này nên khách hàng tham gia lưu trú tại các khách sạn ở Huế
.
cũng chiếm phần lớn. Đề kiểm chứng chi điều này đối với khách sạn Park View,
ӑF
nghiên cứu thống kê được thành phần quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú dựa trên
cỡ mẫu:
K
Bảng 6: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú
Số lượng (người) Tỉ lệ % % Tích lũy
ҥL
Trong nước 42 35.0 35.0

Ĉ
Ngoài nước 78 65.0 100.0

QJ
Tổng 120 100.0

ѭӡ
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Căn cứ vào kết quả trên, ta dễ dàng nhận thấy khách hàng hàng tham gia lưu trú
tại khách sạn Park View đa phần là khách nước ngoài với 78 người chiếm 65%. Trong
7U
khi đó, lượng khách trong nước chỉ có 42 người tương ứng với 35%. Điều này hoàn
toàn đúng với thực tế kinh doanh lưu trú khách sạn tại Thành Phố Huế.

lOMoARcPSD|38780212
XӃ
+
Biểu đồ 9: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú
WӃ
2.2.1.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Park View, Huế.
K
2.2.1.2.1. Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ
CSVC_1
2.2.1.2.1.1.Ta đặt tên cho nhân tố này là “Cơ sở vậ t chấ t”
Trang thiết bị phòng ngủ hiện đại LQ
.
CSVC_2 Hệ thống ánh sáng đảm bảo
ӑF
CSVC_3 Buồng phòng được trang trí đẹp mắt, hợp lý

CSVC_4 Phòng ngủ được dọn dẹp gọn gàng, sạch sẽ
K
CSVC_5 Phòng ngủ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát

ҥL
2.2.1.2.1.2. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận

Ĉ
Bảng 7: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở
vật chất của khách sạn Park View
QJ
Số quan Không trả lời Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch
ѭӡ
sát nhỏ nhất lớn nhất Trung bình chuẩn

CSVC_1 120 0 2 5 3.95 0.89
7U
CSVC_2 120 0 2 5 3.64 0.76

CSVC_3 120 0 2 5 3.93 0.84
CSVC_4 120 0 2 5 3.90 0.69
CSVC_5 120 0 2 5 3.77 0.83

lOMoARcPSD|38780212
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với cở sở vật chất trong chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View
đa phần lớn hơn 3.5, cụ thể nhỏ nhất đối với CSVC_2 là 3.64 tương ứng độ lệch chuẩn
là 0,76 và cao nhất là CSVC_1 với 3.95 tương ứng độ lệch chuẩn là 0.89, tương ứng
XӃ
với khoảng từ 3.64 đến 3.95 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có thể nói
khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View.
2.2.1.2.1.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
+
Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật
WӃ
chất tại khách sạn trên mức độ bình thường, nghiên cứu tiến hành kiểm định One
Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết
K
kiểm định như sau:
LQ
H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với các chỉ tiêu của cơ sở vật chất = 4
H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với các chỉ tiêu của cơ sở vật chất ≠ 4.
.
Bảng 8: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng
One-Sample Test (Test Value = 4 )
ӑF
Tổng số
Trung bình Sig. (2-tailed)
K
phần tử mẫu
CSVC_1 120 3.95 .538
ҥL
CSVC_2 120 3.64 .000

CSVC_3 120 3.93 .385
Ĉ
CSVC_4 120 3.90 .115

QJ
CSVC_5 120 3.77 .002

ѭӡ

Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy các tiêu chí có hệ số sig = 0.00 < 0.05, thì
đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và ngược lại. Cụ thể, đối với
7U
CSVC_1, sig= 0.538 > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ H1. Nghĩa là với độ tin
cậy 95% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng
đối với CSVC_1 tại khách sạn Park View = 4, tương ứng với mức độ cảm nhận là tốt.
Còn đối với CSVC_2, sig = 0.00 < 0.05, thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết

lOMoARcPSD|38780212
H1. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với CSVC_2 tại khách sạn Park View ≠ 4.
2.2.1.2.2. Về đội ngũ nhân viên
2.2.1.2.2.1 Ta đặt tên cho nhân tố này là “Độ i ngũ nhân viên”
XӃ
DNNV_1 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
DNNV _2 Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch sự
DNNV _3 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao
+
DNNV _4 Nhân viên có thái độ gần gũi và thân thiện
WӃ
DNNV _5 Nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng các sự cố
DNNV_6 Nhân viên giải đáp các thắc mắc ân cần, thỏa đáng
K
DNNV_7 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2.2.1.2.2.2. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận

LQ
.
Bảng 9: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ
nhân viên của khách sạn Park View
ӑF
Số quan Không Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch

K
sát trả lời nhỏ nhất lớn nhất Trung bình chuẩn
DNNV_1 120 0 2 5 3.98 0.73
ҥL
DNNV _2 120 0 1 5 3.42 0.88

Ĉ
DNNV _3 120 0 2 5 3.86 0.83

DNNV _4 120 0 2 5 3.92 0.77
QJ
DNNV _5 120 0 1 5 3.58 0.92

ѭӡ
DNNV _6 120 0 2 5 3.83 0.80

DNNV _7 120 0 2 5 3.98 0.77
7U
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với đội ngũ nhân viên trong chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park
View đa phần lớn hơn 3.5, cụ thể nhỏ nhất đối với DNNV_2 là 3.42 tương ứng độ lệch
chuẩn là 0,88 và cao nhất là DNNV _1 và DNNV_7 với 3.98 tương ứng độ lệch chuẩn

lOMoARcPSD|38780212
là 0.73 và 0.77, tương ứng với khoảng từ 3.42 đến 3.98 là mức độ thỏa mãn trên mức
trung bình. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Park View.
2.2.1.2.2.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
XӃ
Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với đội ngũ nhân
viên tại khách sạn trên mức độ bình thường, nghiên cứu tiến hành kiểm định One
Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết
+
kiểm định như sau:
WӃ
H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với các chỉ tiêu của đội ngũ nhân
viên = 4
K
H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với các chỉ tiêu của đội ngũ nhân
LQ
viên ≠ 4.
Bảng 10: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng
.
One-Sample Test (Test Value = 4 )
Tổng số
ӑF
Trung bình Sig. (2-tailed)

phần tử mẫu
K
DNNV_1 120 3.98 .707

DNNV _2 120 3.42 .000
ҥL
DNNV _3 120 3.86 .065

DNNV _4 120 3.92 .240
Ĉ
DNNV _5 120 3.58 .000

QJ
DNNV _6 120 3.83 .025

ѭӡ
DNNV _7 120 3.98 .812

Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy các tiêu chí có hệ số sig = 0.00 < 0.05 , thì
7U
đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và ngược lại. Cụ thể, đối với
DNNV _1, sig= 0.707 > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H0, bác bỏ H1. Nghĩa là với độ tin
cậy 95% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng
đối với DNNV_1 tại khách sạn Park View = 4, tương ứng với mức độ cảm nhận là tốt.
Còn đối với DNNV_2, sig = 0.00 < 0.05, thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết

lOMoARcPSD|38780212
H1. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với DNNV_2 tại khách sạn Park View ≠ 4.
2.2.1.2.3. Cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn
Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn
XӃ
Độ tuổi Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Cao hơn với giá trị nhận được 32 26.7 26.7
Hợp lý 81 67.5 94.2
+
WӃ
Thấp hơn so với thị trường 7 5.8 100.0
Tổng 120 100.0
K
Bên cạnh những kết quả điều tra về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ,.. Kết
LQ
quả khi hỏi về giá cả của dịch vụ lưu trú mà khách sạn bán cho khách thì có 67.5% số
phiếu điều tra cho kết quả là giá của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View tại Huế là
.
hợp lý, chỉ có 5.8% cho rằng giá thành dịch vụ lưu trú tại đây thấp hơn giá cả thị
ӑF
trường, 26.7% còn lại cho rằng giá bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là
đắt hơn so với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Khi được
K
hỏi thêm về vấn đề này thì các khách hàng đó cho biết mức giá của khách sạn đưa ra là
ҥL
hoàn toàn bình thường so với những khách sạn có cùng thứ hạng khác nhưng trước khi
mua sản phẩm dịch vụ này họ đã kỳ vọng về chất lượng của nó nhiều hơn vậy nên khi
Ĉ
tiêu dùng sản phẩm họ thấy thất vọng, không thấy thỏa mãn và cho rằng giá trị chất
lượng dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Kết quả trên cho
QJ
thấy, vấn đề ở đây không phải là giá bán dịch vụ lưu trú của khách sạn cao hơn so với
ѭӡ
các khách sạn cùng thứ hàng khác nhưng khách sạn cần có giải pháp làm sao để nâng
cao chất lượng lên cho phù hợp với giá thành của mình đưa ra.
7U

lOMoARcPSD|38780212
XӃ
+
WӃ
K
Biể u đồ 10: Cả m nhậ n về mứ c giá củ a mẫ u điề u tra
LQ
2.2.1.3. Kế t luậ n
Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn
.
chưa tạo được ấn tượng với khách đôi khi vẫn gây ra những vấn đề làm khách hàng
không hài lòng. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên
ӑF
bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn thể khách sạn Park View nói chung cần
luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu
K
trú để nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá
ҥL
vượt mức trong đợi của khách hàng.

Tóm lại, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được tốt
Ĉ
lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, còn tồn tại nhiều khuyết
QJ
điểm gây ảnh hưởng không tốt tới chất lượng của dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ
ѭӡ
khác trong khách sạn. Ban quản lý, lãnh đạo của khách sạn Park View, Huế cần quan
tâm nhiều hơn tới vấn đề nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của
khách sạn để có những biện pháp kịp thời và tốt nhất hoàn thiện chất lượng và đảm
7U
bảo uy tín, thương hiệu cho khách sạn.

lOMoARcPSD|38780212
2.2.2. Thự c trạ ng công tác quả n lý chấ t lư ợ ng dị ch vụ lư u trú củ a khách sạ n

Park View tạ i Huế
2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:
Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng được thể hiện qua việc
XӃ
khách sạn đáp ứng được bao nhiêu % nhu cầu mong muốn của khách và thái độ hài
lòng của khách.
Qua kết quả điều tra chúng ta có thể nhận ra một thực trạng là các nhà quản lý
+
của khách sạn Park View tại Huế cũng chưa thật sự hiểu về nhu cầu của đối tượng
WӃ
khách hàng tiềm năng của mình dẫn đến kết quả là vẫn còn tồn tại một lượng khách
hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Tất nhiên, kết quả của khách hàng
K
đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch sự (giá trị trung bình chỉ
LQ
3.42) nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng các sự cố (giá trị trung bình chỉ
3.58) thì phần nào nói lên rằng nhân viên khách sạn chưa thật sự biết thị trường khách
.
mục tiêu của mình mong muốn điều gì hay biết được mong muốn này rồi nhưng chưa
chuyển những mong muốn đấy được vào tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy cũng có quan
ӑF
tâm tới việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách có một bộ phận nhân viên
chăm sóc khách hàng để điều tra thông tin về cảm nhận của khách nhằm bổ sung
K
những thiếu sót, làm hài lòng khách hàng hơn song cũng chưa thật sự chú trọng tới
ҥL
công việc này lắm mà các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ làm nhiệm vụ chính là
đón tiếp khách, giúp đỡ khách nếu khách cần giúp đỡ hay cần biết thông tin gì đấy và
Ĉ
giải quyết vấn đề khi khách phàn nàn về dịch vụ hay những phiền toái mà họ gặp phải
QJ
khi ở trong khách sạn mà không chủ động lấy thông tin, tìm hiểu về những điều làm
ѭӡ
khách hài lòng và không hài lòng. Ngoài ra với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật khách
sạn cũng cần chú trọng cụ thể về hệ thống ánh sáng cần được đảm bảo hơn (gía trị
trung bình chỉ chiếm 3.64) và cần tân trang phòng ngủ được rộng rãi, thoáng mát hơn
7U
góp phần phục vụ cao hơn thỏa mãn của khách cư trú tại khách sạn.
Bên cạnh những kết quả điều tra về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ,.. Kết
quả khi hỏi về giá cả của dịch vụ lưu trú mà khách sạn bán cho khách thì có 5.8% cho
rằng giá thành dịch vụ lưu trú tại đây thấp hơn giá cả thị trường, 26.7% cho rằng giá
bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được

lOMoARcPSD|38780212
khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Như đã đưa ra ở trên thị trường khách du lịch là thị
trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Đây là
thị trường có khả năng thanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất
lượng dịch vụ họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu mà người ta muốn được
XӃ
rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm
chán để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một
cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình
+
để chuốc lấy phiền toái, bực mình hay khó chịu,…Vì đặc điểm có tính cao cấp này của
WӃ
nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền
hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên
thực tế các cơ sở kinh doanh lưu trú, các khách sạn đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi
K
cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh
LQ
nhằm mục địch tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên
nhưng người tiêu dùng vẫn chấp nhận được). Vì thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh
.
của thị trường. Nhưng với con số 26.7% khách hàng cho rằng giá bán của dịch vụ lưu
trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ
ӑF
lưu trú tại đây thì khách sạn nên chú trọng đến đây là những khách hàng trước khi mua
sản phẩm dịch vụ này họ đã kỳ vọng về chất lượng của nó nhiều hơn vậy nên khi tiêu
K
dùng sản phẩm họ thấy thất vọng, không thấy thỏa mãn và cho rằng giá trị chất lượng
ҥL
dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Do đó khách sạn cần có
những nghiên cứu đưa ra những biện pháp về giá thích hợp hơn làm số lượng khách
Ĉ
hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú của khách sạn lớn hơn.
Điều này cho thấy đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt
QJ
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều
ѭӡ
khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như đã nói ở trên).
Mặt khác là công cụ để các doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ mà vẫn giữ được uy tín,
danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều này cũng có nghĩa là nâng cao
7U
chất lượng dịch vụ lưu trú cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các thông tin về cảm nhận của khách đa phần được lấy từ những phàn nàn trực
tiếp hay những bức thư khen ngợi hoặc góp ý về chất lượng dịch vụ. Nguồn thông tin
này hơi nghèo nàn dẫn đến thực trạng các nhà quản lý không thể hiểu hết được về nhu
cầu của khách hàng.

lOMoARcPSD|38780212
Mặc dù khách sạn Park View là khách sạn có thị trường khách mục tiêu là
khách du lịch Châu Âu, với những thị trường khách mục tiêu như vậy thì các nhà quản
lý cũng đã nắm rõ về đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách rồi nhưng cũng cần
quan tâm tới vấn đề tìm tìm hiểu nhu cầu của khách đối với những đối tượng khách
XӃ
khác để mở rộng thị trường khách mục tiêu, thu hút thêm khách về cho khách sạn.
2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại
khách sạn.
+
Hàng ngày công việc của các giám sát viên là kiểm tra trên hệ thống xem tình
WӃ
trạng sử dụng phòng của khách sạn hiện tại như thế nào sau đó bố trí, phân công công
việc cho các nhân viên trong từng ca làm việc để dọn phòng, đặt đồ vào mini bar, … sau
K
đó đi kiểm tra công việc của từng người, kiểm tra xem các phòng vừa được dọn có đúng
theo tiêu chuẩn hay không, nếu vẫn chưa đạt thì chỉ ra cho nhân viên phục vụ để làm lại
LQ
sao cho đạt tiêu chuẩn thì thôi rồi báo cho lễ tân những phòng đã sẵn sãng đón khách để lễ
tân có nhiệm vụ nhận và xếp khách vào những phòng đã được chuẩn bị xong.
.
Ngoài việc phân công, kiểm tra việc dọn các phòng đã trả phòng cho khách sạn,
ӑF
các giám sát viên còn phải làm nhiệm vụ kiểm tra, phân công nhân viên dọn phòng cho
khách trong thời gian khách sử dụng phòng tại khách sạn để đảm bảo khách cảm thấy
K
thoải mái nhất và có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn.
ҥL
Có thể nói công tác kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn
Park View tại Huế cũng diễn ra một cách đều đặn, thường xuyên, kiểm tra ở tất cả các
Ĉ
khâu mà không bỏ xót khâu nào. Tuy vậy, chất lượng của dịch vụ lưu trú tại đây vẫn
QJ
chưa thật sự tốt nguyên nhân chính là do các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ,
ѭӡ
còn một nguyên nhân nữa là do tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng trong khách sạn
cũng như trong suy nghĩ của các giám sát viên chưa cao có nghĩa những yêu cầu khi
kiểm tra chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ không cao nên chất lượng dịch vụ vẫn
7U
chưa thật sự tốt.

2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách
 Các vấn đề phàn nàn của khách
- Về vấn đề kĩ thuật
- Về chất lượng dịch vụ

lOMoARcPSD|38780212
- Về thái độ của nhân viên

- Về các vấn đề khác
 Các bước giải quyết phàn nàn của khách
- Lắng nghe lời phàn nàn một cách chăm chú
XӃ
- Tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông người
- Xin lỗi khách, tránh tranh luận với khách
- Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng
+
- Tìm hiểu sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích
WӃ
- Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác giải quyết
- Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để
K
khách lựa chọn
LQ
- Thông báo cho khách biết thời gian cụ thể vấn để dược giải quyết xong
- Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức
.
- Kiểm tra xem khách đã được thỏa mãn chưa
- Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn
ӑF
Về dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế đang cung cấp, đôi khi vẫn
bị mắc phải những lỗi rất nhỏ để khách hàng phải phàn nàn không đáng như có những
K
thời điểm đông khách quá, nhân viên dọn phòng vẫn chưa dọn sạch hết, quản lý chưa
ҥL
kịp đi kiểm tra nhưng lễ tân đã cho khách mới vào sử dụng dẫn đến khách hàng phàn
nàn về phòng chưa đúng tiêu chuẩn. Dù rất hiếm khi xảy ra nhưng đây cũng là một vấn
Ĉ
đề mà bộ phận cần lưu ý để tránh xảy ra trường hợp như vậy tái diễn. Đối với trường
QJ
hợp này quản lý sẽ bố trí đổi cho khách sang phòng khác.
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung
và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Park View, Huế trong thời
XӃ
gian tới.
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới
+
Căn cứ vào kết quả kinh doanh năm 2012 của toàn khách sạn nói chung và đi
WӃ
sâu kết quả của mảnh kinh doanh lưu trú của khách sạn Park View tại Huế, ban giám
đốc khách sạn đã xây dựng một kế hoạch kinh doanh và một số chỉ tiêu cho toàn thể
khách sạn và cho riêng bộ phận lưu trú trong năm 2013 như sau:
K
Tổng doanh thu đạt 28 tỷ đồng, tăng 27.3% so với năm 2012(tổng doanh thu đạt
22 tỷ đồng) trong đó
- Doanh thu phòng nghỉ và văn phòng cho thuê đạt: 14 tỷ đồngLQ
.
- Doanh thu từ hoạt động ăn uống đạt: 12 tỷ đồng
ӑF
- Doanh thu từ hoạt động khác đạt: 2 tỷ đồng

Để thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh năm 2013, ban giám đốc đã đề ra một số
K
biện pháp và nhiệm vụ cụ thể cho khách sạn như sau:

- Tiếp tục củng cố và kiện toàn bộ máy tổ chức của công ty theo hướng gọn
ҥL
nhẹ, có hiệu quả. Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ
Ĉ
công nhân viên. Tổ chức thi tay nghề và nâng ngạch lương cho cán bộ công nhân viên
cho toàn công ty.
QJ
- Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lịch,
ѭӡ
đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách theo phong cách chuyên nghiệp.
- Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của
dội ngũ nhân viên.
7U
- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đặc biệt là những trang thiết bị trực tiếp phục vụ
khách và nâng cấp cơ sở hạ tầng tại tất cả các khu vực khách sạn.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng phục vụ hàng ngày, có biện pháp khen
thưởng và kỷ luật kịp thời.

lOMoARcPSD|38780212
Khách sạn Park View, Huế đã đi vào hoạt động được 12 năm với những thành
công đáng kể với báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm tăng lên đều đặn. Có thể thấy
khách sạn vẫn đang hoạt động có hiệu quả và đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, mức
tăng hàng năm chưa cao trong khi đó ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh
XӃ
mẽ, rất nhiều các khách sạn khác đang phát triển với chất lượng và giá thành cạnh
tranh cao vậy nên so với mặt bằng chung của các khách sạn cùng thứ hạng khác chất
lượng của khách sạn chưa cao lắm. Vậy nên phương hướng phát triển của khách sạn
+
vào năm sau cũng như trong thời gian tới là hoàn thiện chất lượng tất cả các dịch vụ
WӃ
trong khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng.
3.1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới.
K
3.1.2.1. Mụ c tiêu:
LQ
Mục tiêu trong 3 năm tới là:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm là 30%.
.
Nâng cao tỷ trọng về doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn lên 60% trong
tổng doanh thu của khách sạn.
ӑF
3.1.2.2. Nhiệ m vụ :
Để có thể đạt được kết quả trên thì cần phải thực hiện một số nhiệm vụ sau:
K
Phối hợp với bộ phận Sales và Marketing trong việc quảng bá hình ảnh của
ҥL
khách sạn.
Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức
Ĉ
kiểm tra đánh giá chất lượng thường xuyên. Thực hiện tiết kiệm chống lãng phí trong
QJ
mọi bộ phận
ѭӡ
- Tiếp tục xem xét lại lao động ở các bộ phận. Đưa người có năng lực lên nắm
các vị trí phụ trách các bộ phận.
- Đổi mới trang thiết bị để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách cũng như
7U
công tác sản xuất, phục vụ.

- Hoàn thiện quy trình phục vụ ở tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình
hiện tại.
- Chăm lo tới đời sống tinh thần của nhân viên.

lOMoARcPSD|38780212
3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Park View, Huế
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Park View, Huế có cơ hội được theo dõi,
tìm hiểu toàn bộ cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh cũng như tình hình thực tế cung
XӃ
cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn, tôi có một số ý kiến để đóng góp góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như sau:
3.2.1. Nâng cấ p cơ sở vậ t chấ t kỹ thuậ t.
+
Hiện nay khách sạn Park View có 118 phòng nghỉ, Việc nâng cấp các trang
WӃ
thiết bị đã cũ và lỗi thời cũng như bổ sung một số trang thiết bị điện tử, thông tin liên
lạc nội bộ sẽ giúp cho quá trình tác nghiệp của nhân viên diễn ra một cách nhanh
K
chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, giảm sai sót trong quá trình truyền tải
LQ
thông tin, giúp cho sự hợp tác giữa các bộ phận diễn ra một cách suôn sẽ hơn. Bên
cạnh đó, khách sạn cần phải có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bằng
.
cách thanh lý những đồ dùng trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn, thay mới một số
trang thiết bị trong các phòng hạng sang của khách sạn, nâng cấp một số thiết bị trong
ӑF
phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi ... và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hoà và
đáp ứng được tiêu chuẩn. Ngoài ra cần thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh
K
để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong
ҥL
khi nghỉ ngơi.

Mặt khác, cần chú ý tới những đồ dùng cá nhân như bàn chải, lược, kem đánh
Ĉ
răng, xà phòng, dầu gội đầu…. Cần phải được đóng gói trong bao bì đẹp để khẳng
QJ
định đẳng cấp của khách sạn, in tên và logo của khách sạn trên bao bì để khẳng định
ѭӡ
thương hiệu của khách sạn. Các đồ dùng cá nhân nhỏ như vậy tưởng chừng như khách
hàng sẽ không chú ý tới nhưng lại tạo cho khách hàng những thiện cảm, những cảm
nhận tốt. Có rất nhiều những khách hàng khó tính không dám dùng những đồ dùng cá
7U
nhân như vậy ở khách sạn vì cho rằng chúng có chất lượng kém nên luôn phải đem
theo đồ dùng cá nhân đi trong những chuyến đi phải ở tại khách sạn. Nếu như khách
sạn chú ý tới chất lượng của những đồ dùng cá nhân này hơn và đặc biệt là đóng gói
bao bì đẹp sẽ khiến khách yên tâm khi sử dụng. Đem lại sự tiện lợi cho khách khi sử

lOMoARcPSD|38780212
dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà không phải đem theo đồ dùng cá nhân của mình
mà trong khi khách sạn có phục vụ trong phòng.
Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị trong
phòng là vô cùng cần thiết vì điều này góp phần tạo nên đẳng cấp của khách sạn. Đặc
XӃ
biệt trong xã hội phát triển ngày nay, đời sống của con người được nâng cao nên yêu
cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Khi khách bỏ tiền ra để tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ lưu trú, họ yêu cầu phải được tiếp đón tử tế và phòng họ ở phải mang lại cho
+
họ sự tiện nghi, thoải mái theo mong đợi và những gì họ phải bỏ ra. Khách sạn park
WӃ
view có một vị trí địa lý đẹp, thuận tiện, chất lượng nhân viên phục vụ cũng được đánh
giá tương đối tốt (qua kết quả điều tra) vậy nên nếu cở sở vật chất kỹ thuật tốt nữa thì
K
có lẽ khách sạn Park View tại Huế sẽ trở thành sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng
LQ
trong số những khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn thành phố Huế.
3.2.2. Nâng cao chấ t lư ợ ng độ i ngũ lao độ ng thông qua công tác đào tạ o và
.
phát triể n nguồ n nhân lự c.
Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc hoàn thiện khả năng
ӑF
của người lao động để phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của khách sạn, thì
còn giúp nhà quản lý chủ động trong việc chuẩn bị nguồn nhân lực thay thế và bù đắp
K
vào những chỗ trống trong bộ máy tổ chức do các vấn đề như nghỉ ốm, nghỉ phép dài
ҥL
hạn vì lý do sinh đẻ, nghỉ việc…

- Xác định nhu cầu đào tạo
Ĉ
Xét về mặt tổ chức: Mục tiêu chiến lược của khách sạn là sự thỏa mãn của
QJ
khách hàng. Khách sạn luôn đề cao vai trò của con người trong các chiến lược kinh
ѭӡ
doanh của mình. Do đó luôn khuyến khích nhân viên chủ động học hỏi, sáng tạo. Và
để thay đổi, nâng cao chất lượng nguồn lao động hiện tại của doanh nghiệp thì phải có
các chương trình đào tạo, bồi dưỡng một cách bài bản và phù hợp với tình hình thực tế
7U
kinh doanh của khách sạn.

Xét về mặt nhân viên: với số lượng lao động tốt nghiệp đại học thấp, trong đó
lao động tốt nghiệp thuộc chuyên ngành khách sạn nhà hàng ít. Lao động chủ yếu tốt
nghiệp các trường trung cấp, dạy nghề nên việc xử lý tình huống trong công việc còn
kém, hiệu quả đem lại thấp. Chính vì vậy công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là

lOMoARcPSD|38780212
hết sức cần thiết trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của người lao
động cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, hướng đến
hoàn thành các mục tiêu đề ra.
- Xây dựng và thực hiện các chiến lược đào tạo và phát triển
XӃ
Chiến lược đào tạo và phát triển của khách sạn cần xoay quanh các vấn đề: đào
tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, học vấn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
 Mở các lớp đào tạo tại chỗ hoặc khuyến khích nhân viên đi học bên ngoài.
+
 Khách sạn nên mở các lớp đào tạo về ngoại ngữ trong thời gian vắng khách
WӃ
cho toàn bộ nhân viên hoặc có thể tạo điều kiên cho họ học ngoại ngữ ở các trung tâm.
 Mở các lớp đào tạo về cả kiến thức xã hội, nghệ thuật giao tiếp…Định kỳ
K
hàng tháng thông qua kết quả làm việc của nhân viên cũng như đánh giá của khách
LQ
hàng, mở các lớp về kiến thức xã hội cho nhân viên. Khuyến khích nhân viên tìm hiểu
về văn hóa các nước đặc biệt là các thị trường truyền thống của khách sạn để có thể
.
nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
 Thường xuyên tổ chức các buổi họp giữa toàn thể nhân viên trong bộ phận
ӑF
để chia sẽ, đóng góp ý kiến về các tình huống khó xảy ra trong quá trình tác nghiệp.
K
Việc này sẽ giúp các nhân viên có sự chủ động hơn trong các tình huống và giải quyết
tốt hơn.
ҥL
- Đánh giá hiệu quả sau đào tạo:

Việc đánh giá hiệu quả sau đào tạo là một công việc hết sức quan trọng nhằm
Ĉ
quản lý chất lượng đào tạo và chi phí bỏ ra. Đào tạo là một hoạt động tốn kém và lợi
QJ
nhuận đem lại là về sau chứ không phải trước mắt và lợi nhuận đem lại là rất lớn nếu
ѭӡ
đào tạo đúng và chất lượng đào tạo tốt. Do vậy việc đánh giá hiệu quả đào tạo là một
việc hết sức quan trọng.
3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực
7U
Tuyển chọn nhân lực là một khâu quan trọng không chỉ quyết định đến hiệu quả
hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động
của khách sạn. Việc hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực không chỉ giúp tiết kiệm
thời gian, chi phí đào tạo mà còn giúp cho nhà quản lý bố trí đúng người, đúng việc
cũng như trong việc bồi dưỡng đội ngũ kế thừa.

lOMoARcPSD|38780212
Công tác tuyển chọn nhân lực cần phải tiến hành qua các bước sau:
Chuẩn bị
Xác định phương pháp tuyển
XӃ
dụng
Xác định địa điểm và thời gian
+
Tìm kiếm, lựa chọn ứng viên
WӃ
Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyể n dụ ng nhân sự
K
Giai đoạn chuẩn bị:
Mô tả về khách sạn
LQ
Tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn tuyển dụng được nhân tài. Vì thế nếu
.
muốn giành được họ, phải giới thiệu về doanh nghiệp sao cho thật thu hút. Khi soạn
thảo bản mô tả về khách sạn cần giới thiệu về những hoạt động chính, kế hoạch phát
ӑF
triển trong thời gian tới, bộ máy tổ chức hay lịch sử hình thành và phát triển.
K
Xác định vị trí cần tuyển dụng

Xác định các vị trí cần tuyển dụng, số lượng cần tuyển dụng.
ҥL
Mô tả công việc:
Ĉ
Bản mô tả công việc cần có các nội dung chính như:

 Mục tiêu công việc cần làm
QJ
 Các mối quan hệ cần xây dựng

ѭӡ
 Chức năng, trách nhiệm, quyền hạn của nhân viên

 Điều kiện làm việc…
Bản mô tả công việc nên được viết ngắn gọn, xúc tích nhưng phải dễ hiểu đễ
7U
tránh việc phải nhận những hồ sơ không phù hợp.

Yêu cầu đối với ứng viên
Cần xác định rõ yêu cầu với các ứng viên về:
 Kinh nghiệm làm việc

lOMoARcPSD|38780212
 Bằng cấp
 Kỹ năng
 Ngôn ngữ
 Tính cách
XӃ
 Thời gian làm việc…
Phải tuyển chọn những người thật sự có khả năng, phù hợp với tính chất công
việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các bộ phận như sau:
+
* Bộ phận lễ tân: Phải chọn những người có độ tuổi từ 22  27 để đảm bảo sự
WӃ
nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định, ngoại hình
đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có
K
khả năng nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần ... Vì bộ phận lễ tân là bộ mặt của
LQ
khách sạn, là người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng vậy nên bộ phận
này rất quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách.
.
* Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ,
tính tình thật thà trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc. Để
ӑF
đảm bảo tuyển đúng người, đúng nghề thì nhất thiết khi tuyển chọn nhân viên phải có
K
người trực tiếp chịu trách nhiệm tại bộ phận kiểm tra, phỏng vấn.
Trong quá trình tuyển chọn, chỉ nên nhận những nhân viên nào thật sự phù hợp
ҥL
và đáp ứng đầy đủ những yêu cầu, không nên vì bất kỳ lý do nào mà làm bỏ qua các
Ĉ
yêu cầu, nhận những nhân viên không thật sự đủ khả năng vào làm.
Trên đây là 2 bộ phận lao động trực tiếp quan trọng nhất của bộ phận kinh
QJ
doanh lưu trú. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn vậy nên thái độ của họ khi đón
ѭӡ
tiếp khách là rất quan trọng, bên cạnh đó nhân viên buồng là những lao động yêu cầu
có nghiệp vụ cao để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp. Khách tất nhiên sẽ
cảm thấy hài lòng, thoải mái khi bước vào phòng thấy phòng của mình sạch sẽ, gọn
7U
gàng, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn mà điều này thì do
các nhân viên buồng tạo ra. Và để duy trì chất lượng của dịch vụ trong khách sạn thì
vai trò của quản lý, các giám sát viên là vô cùng quan trọng vậy nên khi lựa chọn quản
lý cũng như giám sát viên phải là những người có kinh nghiệm lâu năm, đã từng làm
việc tại bộ phận kinh doanh lưu trú để có thể hiểu rõ công việc của bộ phận mình và

lOMoARcPSD|38780212
hơn nữa phải là những người có tầm nhìn bao quát, có khả năng chỉ đạo công việc, sắp
xếp công việc một cách hợp lý.
3.2.4. Tạ o độ ng lự c cho ngư ờ i lao độ ng.
Các lợi ích mà người lao động nhận được sẽ tạo động lực làm việc cho họ. Lợi
XӃ
ích ở đây chính là lương thưởng, phúc lợi mà khách sạn dành cho nhân viên của mình.
Chỉ khi nào điều kiện vật chất được đáp ứng thì con người mới có thể yên tâm làm
việc và quan tâm tới việc nâng cao hiệu quả lao động từ đó nâng cao chất lượng dịch
+
vụ cho khách sạn.
WӃ
Công tác tổ chức tiền lương trong khách sạn nếu công bằng hợp lý thì sẽ tạo ra
không khí cởi mở giữa những người lao động, từ đó họ sẽ đoàn kết hơn vì sự phát triển
K
chung của khách sạn cũng như vì bản thân họ. Chính vì vậy họ sẽ lao động tích cực
LQ
bằng lòng nhiệt tình của mình và tự hào về cái mà họ đạt được.
Hiện nay khách sạn Park View áp dụng chế độ trả lương theo cấp bậc chức vụ
.
và mức độ thưởng phụ thuộc vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như dựa
trên sự bình bầu của tổ. Chính vì vậy dễ xảy ra sự bao che khuyết điểm cho nhau để họ
ӑF
cùng có thưởng.
Để chính sách lương thưởng thực sự trở thành đòn bẩy kích thích người lao
K
động thì khách sạn Park View cần chú ý tới một số vấn đề sau:
ҥL
 Đối với hình thức trả lương theo cấp bậc chức vụ thì hàng năm khách sạn
nên tổ chức kiểm tra tay nghề, chuyên môn để đảm bảo việc trả lương là chính xác và
Ĉ
công bằng. Đồng thời đây là cơ hội để các nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh
QJ
nghiệm với nhau, tăng thêm sự đoàn kết.

ѭӡ
 Khách sạn cần chú ý tới những người có ý tưởng sáng tạo trong kinh doanh,
khắc phục được những hạn chế hay thu hút thêm khách, làm khách hài lòng…để khen
thưởng kịp thời và xứng đáng. Ví dụ như : thưởng đột xuất cho nhân viên phát hiện tài
7U
sản có giá trị lớn của khách bỏ quên, đánh rơi mà nhân viên này đã giao nộp lại và
thông báo trả cho khách; thưởng cho các cá nhân, bộ phận có thành tích xuất sắc trong
việc phục vụ khách; thưởng hoàn thành kế hoạch về doanh thu cho tập thể, cá nhân…
 Bên cạnh tiền lương, thưởng khách sạn cần chú ý đến các khoản phúc lợi
cho nhân viên như: bảo hiểm y tế, xã hội, trợ cấp làm đêm, ăn giữa ca…

lOMoARcPSD|38780212
 Theo dõi chặt chẽ quá trình lao động nhằm đánh giá đúng trong bình bầu
năng suất lao động, khen thưởng, xếp loại lao động.
 Công bằng trong các mối quan hệ giao tiếp với nhân viên
 Chính sách lương, thưởng, phạt phải công bằng từ nhân viên cho tới giám đốc
XӃ
Bên cạnh đó việc tạo dựng bầu không khí tập thể cũng hết sức quan trọng. Người
quản lý giỏi sẽ biết tận dụng điều này để nâng cao chất lượng dịch vụ vì mỗi nhân viên sẽ
cảm thấy gắn bó với mọi người và với khách sạn, động viên nhau vì mục tiêu chung của
+
khách sạn. Để làm được điều đó khách sạn cần thực hiện các công việc sau:
WӃ
 Tổ chức cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại vào những dịp ít khách trong năm
 Định kì tổ chức các chương trình văn nghệ vào dịp thành lập Khách sạn với
K
sự tham gia của tất cả các bộ phận
LQ
 Người quản lý phải biết lắng nghe ý kiến của nhân viên
Tạo cho nhân viên có trách nhiệm chung đối với mọi công việc của khách sạn
.
và tham gia vào các quyết định của tập thể.
3.2.5 Kỷ luật lao động:
ӑF
Kỷ luật lao động phản ánh trực tiếp hiệu quả quản lý và sử dụng lao động. Mục
K
đích của kỷ luật là sửa chữa các hành vi không đúng của nhân viên tránh ảnh hưởng tiêu
cực đến toàn bộ hoạt động của nhà hàng. Thi hành kỷ luật đúng lúc, đúng cách sẽ giúp
ҥL
cho nhân viên có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình cũng như của bộ phận và
toàn khách sạn để từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn hơn.
Ĉ
3.2.6. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng.

QJ
Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị các
ѭӡ
cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở,
đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về điều
kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn ...
7U
Nhà quản trị cấp cơ sở phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc
tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân
công lao động đúng ngành, nghề, trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải
khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân công trách nhiệm cho
từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả.

lOMoARcPSD|38780212
Mô hình quản lý là tập hợp các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, là hình thức
phân bổ các hoạt động quản lý theo các cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng
quản lý lao động tại các bộ phận đạt mục tiêu của khách sạn. Mô hình quản lý tối ưu là
mô hình đảm bảo các yêu cầu sau:
XӃ
- Số lượng các cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô của khách sạn là
mối quan hệ của các cấp quản lý phải dễ dàng, không phức tạp.
- Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với
+
các tình huống.
WӃ
- Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận, các thông tin phải đầy đủ, nhưng
không được chồng chéo lên nhau tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra.
K
Hiện nay trong các khách sạn, mô hình tổ chức lao động trực tuyến – chức năng
LQ
được áp dụng nhiều nhất. Trong cơ cấu tổ chức này, người lãnh đạo được sự giúp đỡ
của các bộ phận chức năng để chuẩn bị ra các quyết định hướng dẫn và kiểm tra.
.
Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mọi mặt về công việc và hoàn toàn có quyền quyết
địng trong phạm vi khách sạn. Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến quy định từ thấp
ӑF
đến cao. Người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng không ra lệnh trực tiếp cho những
người thừa hành tại các bộ phận sản xuất mà chỉ ra lệnh đối với những người quản lý
K
cấp dưới tại các bộ phận để giải quyết việc tổ chức quản lý.
ҥL
Để thắt chặt khâu quản lý trong hoạt động kinh doanh lưu trú thì nhiệm vụ, vai
trò của những giám sát viên trong bộ phận buồng là vô cùng quan trọng, họ đòi hỏi
Ĉ
phải có nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm trong công tác làm buồng để có thể chỉ
QJ
bảo cho các nhân viên cấp dưới một cách chính xác nhất, hơn nữa họ cần phải khả
ѭӡ
năng bao quát, quan sát công việc để phân công, chỉ đạo nhân viên để công việc đạt
hiệu quả nhất. Điều này cho thấy vai trò của giám sát viên là rất quan trọng và cần phải
có những chế độ nhất định dành cho nguồn nhân lực này để họ làm việc hiệu quả nhất
7U
cho khách sạn. Vậy để có được những giám sát viên trong bộ phận buồng có đầy đủ
những tố chất trên thì việc tuyển chọn là rất khó khăn. Theo ý kiến cá nhân, nên chọn
những giám sát viên trong bộ phận buồng từ những nhân viên phục vụ trong bộ phận
này nhưng có khả năng bao quát và năng lực nổi trội hơn so với những nhân viên khác
sau đó cho những nhân viên này đi học thêm các lớp đào tạo về quản lý. Vì đã từng là

lOMoARcPSD|38780212
nhân viên phục vụ thì những giám sát sẽ biết cụ thể, chi tiết những gì một nhân viên
phục vụ trong bộ phận kinh doanh lưu trú phải làm để có thể kiểm tra, giám sát một
cách chặt chẽ hơn.
3.2.7. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng
XӃ
Như đã nói ở trên, nhân viên chăm sóc khách hiện tại của khách sạn vẫn chưa
làm hết trách nhiệm của mình. Hiện tại nhân viên chăm sóc khách hành của khách sạn
mới chỉ thực hiện được công việc của một nhân viên đón khách vậy nên cần phải có
+
những mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho bộ phận này: Như 6 tháng 1 lần, phải mở
WӃ
các cuộc điều tra về nhu cầu của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tại khách sạn; Chủ động quan tâm tới mức độ thỏa mãn của khách hàng
K
khi sử dụng dịch vụ bằng cách tiếp chuyện với khách khi thấy khách rảnh rỗi và tâm
LQ
trạng thỏa mái.
Việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn để nhằm hiểu biết
.
kỹ càng hơn về nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ
của khách sạn đang cung cấp tại khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú của khách sạn
ӑF
nói riêng. Khi nắm rõ được những điểm này, các nhà quản lý của khách sạn sẽ có
những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những quyết định, hoạt động kinh
K
doanh sáng suốt và hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
ҥL
sạn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng nhanh tốc độ phát triển của khách sạn.
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Kết luận chung

Cùng với sự phát triển của các loại hình doanh nghiệp khác trong các thành
XӃ
phần kinh tế, các doanh nghiệp khách sạn hiện nay đang trên đà phát triển nhanh trên
phạm vi toàn thế giới. Xu thế này là một tất yếu khách quan khi mà đời sống của toàn
bộ các tầng lớp trong xã hội được nâng lên. Nền kinh tế mở được bung ra ở hầu hết
+
WӃ
các quốc gia trên thế giới và bởi hiện nay mọi người muốn được giao lưu về mọi mặt
như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời cùng với sự phát triển
của các phương tiện giao thông, công nghệ thông tin. Đây là một trong những nguyên
K
nhân để ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia hiện nay. Việt
LQ
Nam là một nước có nhiều nguồn tài nguyên du lịch do tự nhiên mang lại như Vịnh Hạ
Long… do con người tạo nên như cố đô Huế… Đồng thời với chính sách mở cửa của
.
nước ta từ những năm 90 trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát
ӑF
triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao. Các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn thuộc ngành du lịch cũng có được sự tăng trưởng về nhiều mặt. Các
K
doanh nghiệp này luôn luôn tìm cách đổi mới không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp mình
ҥL
nhằm nâng cao vị thế trên thương trường. Trong kinh doanh khách sạn thì việc tạo
Ĉ
được uy tín lôi kéo khách hàng mới và giữ khách hàng cũ là điều quyết định đến sự
tăng trưởng và phát triển của công ty. Mà đối với một khách sạn thì dịch vụ chính là
QJ
dịch vụ lưu trú vì vậy để có thể ổn định và tiếp tục phát triển thì việc tổ chức tốt hoạt
ѭӡ
động kinh doanh lưu trú là điều hết sức quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ
bộ phận lưu trú, khả năng thu hút khách của khách sạn góp phần vào tăng hiệu quả
kinh doanh của khách sạn
7U
Khách sạn Park View đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt
hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi
nhuận cao, công suất sử dụng buồng phòng trung bình trên 90%…Bên cạnh đó, khách
sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn,

lOMoARcPSD|38780212
do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn
cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ lưu
trú cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và
nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên
XӃ
có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển
bền vững và lâu dài. Để làm được điều đó khách sạn cần phải ngày một hoàn thiện các
quy trình phục vụ khách lưu trú hơn, tận dụng hết khả năng giúp cho khách sạn phát
+
huy được tối đa các nguồn lực của mình để từ đó khách sạn sẽ đứng vững trên thị
WӃ
trường và ngày càng phát triển, hoàn thành các mục tiêu đề ra.
3.2 Kiến nghị
K
Căn cứ vào các kết quả nghiên cứu về cảm nhận của khách cư trú tại khách sạn
LQ
Park View, Huế. Em xin đề xuất một số kiến nghị mang tính chủ quan nhằm giúp
khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú:
.
- Kiến nghị về việc không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn
và cần có những phát hiện kịp thời về sự hư hỏng của nó. Hệ thống ánh sáng phải được
ӑF
đảm bảo, phòng ngủ phải được sắp xếp thiết kế rộng rãi, thoáng mát hơn.
- Kiến nghị khách sạn chú trọng và hoàn thiện các chương trình marketing, cụ
K
thể là:
ҥL
+ Hoàn thiện website khách sạn, thiết kế website dễ sử dụng, thu hút sự chú ý
và không gây ra sự nhàm chán, nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá bằng các
Ĉ
hình thức: truyền hình, pa-no, áp phích,…

QJ
- Kiến nghị gia tăng “chất lượng dịch vụ và giá cả”:

ѭӡ
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hợp lí, có hiệu quả, làm hài lòng
khách hàng.
+ Cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng.
7U
+ Nghiên cứu và thử nghiệm trong suốt quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác
định và loại bỏ những rủi ro tiềm ẩn.
- Kiến nghị về việc thái độ phục vụ của nhân viên cần phải nhiệt tình, lịch sự
hơn và việc khắc phục các sự cố nhanh chóng hơn.

lOMoARcPSD|38780212
3.3 Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai.

Do phạm vi của nghiên cứu điều tra còn nhỏ hẹp, khách hàng được phỏng vấn
chỉ mang tính chất đại diện một bộ phận nhỏ khách cư trú trong toàn bộ khách sạn
(120 bảng hỏi tương ứng với 120 khách hàng) bên cạnh đó chỉ phỏng vấn những khách
XӃ
hàng biết về 2 ngôn ngữ là tiếng anh và tiếng việt. Ngoài ra thời gian thực tập còn hạn
chế khó nắm bắt tình hình thực trạng của khách sạn một cách trọn vẹn vì một số ý kiến
đưa ra xuất phát từ chủ quan dựa trên sự quan sát tìm hiểu và trình độ của bản thân.
+
Nên kết quả phản ánh thực tế chưa thực sự đầy đủ và chính xác về thực trạng chất
WӃ
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View. Do đó hướng nghiên cứu trong tương
lai đó là mở rộng phạm vi nghiên cứu rộng hơn, số lượng khách cư trú được điều tra
K
đủ vừa để đại diện cho tổng thể, đưa ra kết quả nghiên cứu kịp thời với thời gian
LQ
nghiên cứu phù hợp đủ để có cái nhìn tổng quát hơn về khách sạn , phải đảm bảo có
bảng hỏi phù hợp với ngôn ngữ của từng đối tượng. Để từ đó vấn đề nghiên cứu phản
.
ánh rõ nét hơn thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đưa ra những giải
pháp kịp thời giúp khách sạn nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú đem lại những
ӑF
lợi ích thiết thực cho khách sạn.

K
ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
DANH MỤC THAM KHẢO

1. Báo cáo kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động các năm của khách
sạn Park View, Huế.
2. Dữ liệu về cơ cấu tổ chức khách sạn và nhân lực trong khách sạn từ phòng
XӃ
nhân lực của khách sạn Park View, Huế.
3. Giáo trình Quả n Trị Kinh Doanh Du Lị ch Và Khách Sạ n của trường Đại
Học Kinh Tế Quốc Dân
+
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệ u
WӃ
Nghiên Cứ u Vớ i SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
5. Một số website: http//www.trade-union.com.vn
K
www.vietnamtourism.com
LQ
www.espc.vn
www.tailieu.vn
.
www.thuathienhue.gov.vn
6. Nguyễn Quốc Khánh, Quả n Trị Dị ch Vụ 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Huế.
ӑF
7. Tài liệu tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn của tổng cục du lịch
K
8. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing Căn Bả n, Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân, NXB Thống kê.
ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
XӃ
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
+
WӃ
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
K
......................................................................................................................................
LQ
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
.
......................................................................................................................................
ӑF
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
K
......................................................................................................................................
ҥL
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Ĉ
......................................................................................................................................
QJ
......................................................................................................................................
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
PHỤ LỤC
1. Thờ i gian sử dụ ng dị ch vụ lư u trú
thoi gian su dung dich vu luu tru
Cumulative
XӃ
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid lan dau tien 85 70.8 70.8 70.8
tren 1 lan 22 18.3 18.3 89.2
khach hang lau nam 13 10.8 10.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
+
WӃ
2. Khách hàng biế t đế n và sử dụ ng dị ch vụ thông qua kênh nào
biet den va su dung dich vu thong qua
Cumulative
K
Valid ban be gioi thieu 25 20.8 20.8 20.8
tu trai niem 35 29.2 29.2 50.0
LQ
thong qua dai, tivi, internet 60 50.0 50.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
.
3. Đánh giá cơ sở vậ t chấ t
ӑF
One-Sample Statistics
K
N Mean Std. Deviation Std. Error

Mean
ҥL
trang thiet bi phong ngu 120 3.9500 .88735 .08100

hien dai
Ĉ
he thong anh sang dam 120 3.6417 .76472 .06981

bao
QJ
buong phong duoc trang tri 120 3.9333 .83750 .07645

dep mat, hop ly
ѭӡ
phong ngu duoc don dep 120 3.9000 .69088 .06307

gon gang, sach se
phong ngu duoc thiet ke 120 3.7667 .82740 .07553
rong rai, thoang mat
7U
SVTH: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

lOMoARcPSD|38780212
One-Sample Test
Test Value = 4
95% Confidence Interval of the
Difference
Sig. (2- Mean
XӃ
t df tailed) Difference Lower Upper
trang thiet bi phong ngu hien dai -.617 119 .538 -.05000 -.2104 .1104
he thong anh sang dam bao -
119 .000 -.35833 -.4966 -.2201
5.133
buong phong duoc trang tri dep mat,
-.872 119 .385 -.06667 -.2181 .0847
+
hop ly
WӃ
phong ngu duoc don dep gon gang, -
119 .115 -.10000 -.2249 .0249
sach se 1.586
phong ngu duoc thiet ke rong rai, -
119 .002 -.23333 -.3829 -.0838
thoang mat 3.089
K
4. Đánh giá về độ i ngũ nhân viên
One-Sample Statistics
LQ
.
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
nhan vien co trinh do chuyen
120 3.9750 .72717 .06638
mon cao
ӑF
thai do phuc vu cua nhan

120 3.4167 .88482 .08077
vien nhiet tinh, lich su
nhan vien co tinh than trach
120 3.8583 .83310 .07605
K
nhiem cao
nhan vien co thai do gan gui
120 3.9167 .77333 .07060
va than thien
ҥL
nhan vien nhiet tinh khac

120 3.5833 .92203 .08417
phuc nhanh chong cac su co
nhan vien giai dap cac thac
120 3.8333 .80266 .07327
Ĉ
mac an can thoa dang

nhan vien có phong cach
120 3.9833 .76678 .07000
phuc vu chuyen nghiep
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
One-Sample Test
Test Value = 4
95% Confidence Interval of the
Difference
XӃ
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper
nhan vien co trinh do chuyen
-.377 119 .707 -.02500 -.1564 .1064
mon cao
thai do phuc vu cua nhan vien
-7.222 119 .000 -.58333 -.7433 -.4234
nhiet tinh, lich su
+
nhan vien co tinh than trach
-1.863 119 .065 -.14167 -.2923 .0089
nhiem cao
WӃ
nhan vien co thai do gan gui
-1.180 119 .240 -.08333 -.2231 .0565
va than thien
nhan vien nhiet tinh khac
-4.950 119 .000 -.41667 -.5833 -.2500
phuc nhanh chong cac su co
K
nhan vien giai dap cac thac
-2.275 119 .025 -.16667 -.3118 -.0216
mac an can thoa dang
LQ
nhan vien có phong cach
-.238 119 .812 -.01667 -.1553 .1219
phuc vu chuyen nghiep
.
5. Đánh giá về mứ c giá lư u trú
gia cua dich vu luu tru
ӑF
Cumulative
Valid cao so voi nhung gi nhan
K
32 26.7 26.7 26.7

duoc
hop ly 81 67.5 67.5 94.2
thap hon gia thi truong 7 5.8 5.8 100.0
ҥL
Total 120 100.0 100.0

Ĉ
6. Thố ng kê về độ tuổ i
do tuoi
QJ
Cumulative
ѭӡ
Valid duoi 18 16 13.3 13.3 13.3

tu 18 den 35 tuoi 35 29.2 29.2 42.5
tu 35 den 50 tuoi 51 42.5 42.5 85.0
tren 50 tuoi 18 15.0 15.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
7U

lOMoARcPSD|38780212
7. Thố ng kê về giớ i tính

gioi tinh Mã số phiếu:
Cumulative
Valid nam 79 65.8 65.8 65.8
nu 41 34.2 34.2 100.0
XӃ
Total 120 100.0 100.0
8. Thố ng kê về quố c tị ch
quoc tich
+
Cumulative
WӃ
Valid trong nuoc 42 35.0 35.0 35.0
nuoc ngoai 78 65.0 65.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
K
LQ
.
ӑF
K
ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

lOMoARcPSD|38780212
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào anh (chị), tôi là Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng, sinh viên đến từ
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường đại học Kinh tế, Đại Học Huế. Hiện tại, tôi
XӃ
đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Thự c trạ ng và các giả i pháp nhằ m nâng
cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ lư u trú trong kinh doanh khách sạ n tạ i khách sạ n
Park View tạ i Huế ”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp chúng tôi
+
WӃ
hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của anh(chị) sẽ là những
thông tin vô cùng quan trọng để tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những
thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho
K
anh(chị) khi tham gia trả lời câu hỏi.
LQ
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: NỘI DUNG CHÍNH

.
Câu 1: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế bao
ӑF
nhiêu lần:
 Lần đầu tiên
K
 Trên 1 lần
 Là khách hàng lâu năm của khách sạn
ҥL
Câu 2: Anh (chị) biết đến và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Ĉ
Park View, Huế qua nguồn thông tin nào:

 Bạn bè giới thiệu
QJ
 Tự trải nghiệm
ѭӡ
 Qua các phương tiện truyền thông như đài, tivi, internet,…
Anh(chị) hãy đánh giá các tiêu chí sau về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Park View, Huế theo các mức độ:
7U
1. Rấ t không đồ ng ý 2. Không đồ ng ý 3. Trung lậ p

4. Đồ ng ý 5. Rấ t đồ ng ý.

lOMoARcPSD|38780212
Câu 3: CƠ SỞ VẬT CHẤT 1 2 3 4 5
3.1. Trang thiết bị phòng ngủ hiện đại     
3.2. Hệ thống ánh sáng đảm bảo     
XӃ
3.3. Buồng phòng được trang trí đẹp mắt, hợp lý     
3.4. Phòng ngủ được dọn dẹp gọn gàng, sạch sẽ     
+
3.5. Phòng ngủ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát     
WӃ
Câu 4: ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1 2 3 4 5
4.1. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao     
K
4.2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch sự     
4.3. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao
LQ
    
4.4. Nhân viên có thái độ gần gũi và thân thiện     
.
4.5. Nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng các sự cố     
4.6. Nhân viên giải đáp các thắc mắc ân cần, thỏa đáng
ӑF
    
4.7. Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp     
K
Câu 5: Anh (chị) thấy giá của dịch vụ lưu trú hiện tại ở khách sạn Park View,
ҥL
Huế như thế nào?

 Cao so với những gì khách hàng nhận được
Ĉ
 Hợp lý
 Thấp so với giá thị trường
QJ
PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 6: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây ?
ѭӡ
 Dưới 18 tuổi  Từ 18 - 35 tuổi

 Từ 35 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi
Câu 7: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết:
Họ và tên:………………………………………………..
7U
Quốc tịch:  Việt Nam  Nước ngoài

Giới tính:  Nam  Nữ

lOMoARcPSD|38780212
Number :
QUESTIONNAIRE
XӃ
Dear Sir/Madame! My name is Hoang Thi Yen Phuong, I am a student from
College of Economics, Hue University. I am currently conducting a research on
+
the following topic: “Situation and solutions to improve the quality of
WӃ
accommodation service at Park View Hotel – Hue City”. Please spare some of
your valuable time to answer the following questions. Your answers are crucial
K
information to help me complete my thesis. I undertake that all the information
LQ
collected will only be used for the purpose of this research, not for any other
purposes.
.
Thank you very much for your participation!
ӑF
PART I: MAIN CONTENT

K
Question 1: How many times have you used Accomodation service of Park
View Hotel, Hue?
ҥL
 This is the first time

Ĉ
 More than once

QJ
 I have been customer of this hotel for years

ѭӡ
Question 2: From which sourse did you get to know and use the accomodation
service of Park View Hotel, Hue?
 Friends’ recommendation
7U
 Self experience
 Media (TV, Internet, Radio,…)

lOMoARcPSD|38780212
Please give your opinions for the following statements by put (X) on the
cells  from 1 to 5.
1. Strongly disagree 2. Disagree 3. Neutral
XӃ
4. Agree 5. Strongly agree.
Question 3: FACILITIES 1 2 3 4 5
+
3.1. The facilities of bedroom are modern.     
WӃ
3.2. The lighting system is ensured.     
K
3.3. Bedroom is decorated beautifully and logically.     
3.4. Bedroom is cleared tidily.

LQ     
.
3.5. Bedroom is designed spaciously.     
ӑF
Question 4. STAFF 1 2 3 4 5
K
4.1. High qualifications     

ҥL
4.2. Enthusiastic and courteous service attitude     

Ĉ
4.3. High responsibility.     

QJ
4.4. Friendly attitude.     

ѭӡ
4.5. Solve the problem fast and enthusiastically.     
4.6. Answer all the questions considerately and

7U
    
satisfactorily.
4.7. Professional working attitude.     

lOMoARcPSD|38780212
Question 5: What do you think about the price of Park View Hotel?
 Higher than what you receive
 Reasonable
XӃ
 Lower than the market price.
PART II. PERSONAL INFORMATION
+
Question 6: Which of the following age groups are you in?
WӃ
 Under 18  Between 18 and 35
K
 Between 35 and 50  Over 50
Question 7: Please tell us about:

LQ
.
Fullname:………………………………………………..
ӑF
Nationality:  Viet Nam  Foreigner

K
Gender:  Male  Female

ҥL
Ĉ
QJ
ѭӡ
7U

123doc Thuc Trang Va Giai Phap Nang Cao Chat Luong Dich Vu Luu Tru Trong Kinh Doanh Khach San Tai Khach San Park View Hue

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

123doc Thuc Trang Va Giai Phap Nang Cao Chat Luong Dich Vu Luu Tru Trong Kinh Doanh Khach San Tai Khach San Park View Hue

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

lOMoARcPSD|38780212

Scan to open on Studocu

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

trình hoïc taäp vaø nghieân cöùu ñeà taøi.

thaønh ñeà taøi naøy.

Hueá, thaùng 05 naêm 2013

Hoaøng Thò Yeán Phöông

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

5.2 Phạm vi không gian ...................................................................................................3

5.3 Phạm vi thời gian.......................................................................................................3

6.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3

6.1.2. Số liệu sơ cấp.........................................................................................................4

6.2 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................4

6.3. Phương pháp điều tra:...............................................................................................5

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

1.1.3. Khách của khách sạn .............................................................................................7

1.4.1.1. Khái niệm chất lượng: ......................................................................................15

1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan....................................................................................17

1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động...................................................................18

1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................................20

1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội................................................20

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

View tại Huế..................................................................................................................36

2.1.3.1 Nguồn vốn .........................................................................................................40

2.1.3.3 Nguồn lực con người .........................................................................................47

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách.........................................................................65

LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ...................................................67

3.1.2.1. Mục tiêu:...........................................................................................................68

View, Huế ......................................................................................................................69

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự......................................................................72

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng 1

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh

dị ch vụ lư u trú trong kinh doanh khách sạ n tạ i khách sạ n Park View, Huế ”

2. Mục tiêu nghiên cứu

SV: Hoàng Thị Yế n Phư ơ ng 2

Downloaded by Ph?m Th? (phamuyenthu123@gmail.com)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Thị Diệ u Linh