TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.

HCM
KHOA QUẢN TRỊ
∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴∵∴

BÀI TẬP NHÓM 9

Giảng viên : ThS. Nguyễn Văn Hoá

Môn học : Quản trị chất lượng
Mã lớp học phần : 23D1MAN50200704
Phòng học : N2.107 (CT6)

THÀNH VIÊN NHÓM:

Phạm Đình Cương : cuongpham.31211025905@st.ueh.edu.vn

Lục Chấn Nguyên
Nguyễn Đỗ Phương Huế Nhi
Lê Như Ý
Lê Gia Phú*
(*Nhóm trưởng: 0834304302)
: nguyenluc.31211027188@st.ueh.edu.vn
: nhinguyen.31211027164@st.ueh.edu.vn
: yle.31211023284@st.ueh.edu.vn
: phule.31211020022@st.ueh.edu.vn

TP. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 06 năm 2023.

 PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THAM GIA

Họ và tên Thái độ làm việc Kết quả làm việc Thời gian hoàn thành Tổng

Lê Gia Phú 30% 40% 30% 100%

Phạm Đình Cương 30% 40% 30% 100%

Lục Chấn Nguyên 30% 40% 30% 100%

Nguyễn Đỗ
30% 40% 30% 100%
Phương Huế Nhi

Lê Như Ý 30% 40% 30% 100%

 MỤC LỤC

BÀI TẬP NHÓM 1.2 ................................................................................................................. 1

Phiếu đánh giá sự tham gia ................................................................................................. 1

1. Dẫn nhập ........................................................................................................................... 2

2. Nội dung ............................................................................................................................ 3

2.1. Cơ sở lý thuyết nền tảng ............................................................................................. 3
2.2. Tìm hiểu về 6 Sigma và quản trị chất lượng ............................................................... 4
2.2.1. 6 sigma ................................................................................................................. 4
2.2.2. Quản trị chất lượng .............................................................................................. 6
2.3. Mô hình về mối liên hệ giữa các công cụ quản trị chất lượng và 6 Sigma và ảnh
hưởng của chúng đến hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp ............................................ 7
2.3.1. Các khái niệm ...................................................................................................... 8
2.3.2. Giải thích sự tác động của các công cụ quản trị chất lượng và 6 Sigma đối với
kết quả hoạt động của tổ chức ..................................................................................... 10

3. Ứng dụng vào thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam ........................................................ 14
3.1. Sơ lược về Ford Việt Nam ........................................................................................ 15
3.2. Trước khi Ford áp dụng phương pháp 6-Sigma ........................................................ 15
3.3. Ford Việt Nam áp dụng phương pháp 6 Sigma vào kinh doanh............................... 16
3.4. Cách thực hiện .......................................................................................................... 16
3.4.1. Giai đoạn Define (Xác Định)............................................................................. 16
3.4.2. Giai đoạn Measure (Đo Lường) ........................................................................ 17
3.4.3. Giai đoạn Analysis (Phân tích) .......................................................................... 17
3.4.4. Giai đoạn Improver (Cải tiến) ........................................................................... 18
3.4.5. Giai đoạn Control (Kiểm soát) .......................................................................... 18
3.5. Kết quả đạt được của Ford Việt Nam sau dự án ....................................................... 19

4. Kết luận ........................................................................................................................... 19

Tài liệu tham khảo.............................................................................................................. 19

BÀI TẬP NHÓM 2.2 ................................................................................................................. 5

Phiếu đánh giá sự tham gia ................................................................................................. 5

1. Tổng quan về nhóm dịch vụ du lịch và lữ hành ............................................................ 5

1.1. Sơ lược về du lịch và lữ hành ..................................................................................... 5
1.2. Tổng quan về dịch vụ du lịch và lữ hành .................................................................... 6
 2. Tổng quan về dịch vụ khách sạn ..................................................................................... 7
2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn ...................................................................................... 7
2.2. Một số loại dịch vụ của khách sạn .............................................................................. 7
2.3. Vai trò ......................................................................................................................... 8
2.4. Xu hướng cải tiến của dịch vụ khách sạn ................................................................... 8
2.4.1. Ứng dụng công nghệ tiên tiến (SMART HOTELS) ............................................ 8
2.4.2. Trải nghiệm khách hàng tùy chỉnh ...................................................................... 8
2.4.3. Bền vững và xanh (GREEN HOTELS) ............................................................... 8

3. Thang đo............................................................................................................................ 9

4. Diễn giải thang đo........................................................................................................... 11

4.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 11
4.1.1. Tính hữu hình .................................................................................................... 11
4.1.2. Độ tin cậy........................................................................................................... 11
4.1.3. Mức độ đảm bảo & Sự đồng cảm ...................................................................... 11
4.1.4. Khả năng đáp ứng .............................................................................................. 12
4.2. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 12

Tài liệu tham khảo.............................................................................................................. 13

Tài liệu web ......................................................................................................................... 14

BÀI TẬP CÁ NHÂN ................................................................................................................ 15

Phạm Đình Cương .............................................................................................................. 15

1. Nhận diện vấn đề của cá nhân...................................................................................... 15
2. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề: Ishikawa Diagram (Biểu đồ xương cá) .... 15
2.1. Xác định vấn đề cần phân tích .............................................................................. 15
2.3. Tìm nguyên nhân chi tiết ...................................................................................... 16
2.4. Phân tích các nguyên nhân chi tiết, tìm ra nguyên nhân có ảnh hưởng lớn nhất
đến việc thức khuya ..................................................................................................... 17
3. Đề xuất giải pháp ......................................................................................................... 19
4. Tiến hành thực hiện giải pháp và đánh giá hiệu lực và hiệu quả của giải pháp........... 20

Lục Chấn Nguyên ............................................................................................................... 22

1. Nhận diện vấn đề ......................................................................................................... 22
1.1. Tầm quan trọng của việc học tiếng Anh ............................................................... 22
1.2. Nhận thấy tầm quan trọng của việc học tiếng Anh cho bản thân ......................... 22
1.3. Nhận diện vấn đề .................................................................................................. 22
 2. Phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp ................................................................. 24
2.1. Phân tích nguyên nhân .......................................................................................... 24
2.2. Đưa ra giải pháp ................................................................................................... 24
3. Tiến hành thực hiện giải pháp và đánh giá hiệu lực, hiệu quả của giải pháp .............. 25

Nguyễn Đỗ Phương Huế Nhi ............................................................................................. 27

1. Xác định vấn đề ........................................................................................................... 27
2. Nguyên nhân gốc ......................................................................................................... 27
3. Giải pháp ...................................................................................................................... 27
4. Quá trình thực hiện và kết quả ..................................................................................... 28

Lê Như Ý ............................................................................................................................. 31
1. Giới thiệu ..................................................................................................................... 31
2. Cơ sở lý luận ................................................................................................................ 31
2.1. Quản lý tài chính cá nhân là gì? ........................................................................... 31
2.2. Vai trò của quản lý tài chính cá nhân ................................................................... 32
3. Nhận diện vấn đề ......................................................................................................... 32
4. Phân tích nguyên nhân ................................................................................................. 33
5. Đề xuất một số phương pháp quản lý tài chính cá nhân hiệu quả ............................... 34
5.1. Phương pháp “Pay Yourself First” ....................................................................... 34
5.2. Phương pháp “50/30/20” ...................................................................................... 34
5.3. Phương pháp “6 Chiếc Lọ”................................................................................... 34
5.4. Phương pháp “10/20/70” ...................................................................................... 35
6. Tiến hành thực hiện giải pháp ...................................................................................... 35
7. Đánh giá hiệu quả giải pháp......................................................................................... 36

Lê Gia Phú .......................................................................................................................... 39

 BÀI TẬP NHÓM 1.2

VAI TRÒ CỦA 6 SIGMA TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA
NÓ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP.

ỨNG DỤNG CỦA 6 SIGMA TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY.

PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THAM GIA

Thái Kết Thời

Trách nhiệm và những nhiệm độ quả gian
Họ và tên Tổng
vụ cụ thể làm làm hoàn
việc việc thành

Phân công công việc cho các

thành viên nhóm
Lên ý tưởng bố cục bài làm
Diễn giải các mối quan hệ của
Lê Gia Phú các biến trong thang đo và tác 30% 40% 30% 100%
động của chúng đến hiệu suất
hoạt động của doanh nghiệp
Hỗ trợ viết phần ứng dụng của
6 Sigma vào thực tiễn doanh
nghiệp Việt Nam

Viết chính phần ứng dụng 6

Phạm Đình Cương sigma vào thực tiễn doanh 30% 40% 30% 100%
nghiệp Việt Nam

Tìm thông tin về 6 Sigma và

Lục Chấn Nguyên 30% 40% 30% 100%
quản trị chất lượng

Nguyễn Đỗ Phương Viết phần dẫn nhập và kết luận

30% 40% 30% 100%
Huế Nhi

Tìm thông tin và viết về cơ sở

lý thuyết của đề tài
Tổng hợp và sắp xếp bố cục
Lê Như Ý 30% 40% 30% 100%
nội dung, tài liệu tham khảo
Đảm nhiệm hình thức trình
bày của bài làm

1
1. DẪN NHẬP

Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, các tổ chức cạnh tranh với nhau không chỉ để thu hút
khách hàng mà còn giữ chân họ bằng cách cung cấp chất lượng hàng hóa và dịch vụ phù hợp
đúng lúc và mọi lúc. Lịch sử cho thấy các trường hợp về cách các ngành công nghiệp đã thay
đổi theo thời gian và mỗi khi một cuộc cách mạng diễn ra, lại có những cách làm việc mới bằng
cách sử dụng các công nghệ mới hơn. Đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự phát triển của một số chương
trình quản lý giúp tăng hiệu quả của các cơ sở sản xuất. Sản xuất hàng loạt hàng hóa sử dụng
dây chuyền lắp ráp đã trở nên phổ biến. Vài thập kỷ cuối của thế kỷ 20 đã chứng kiến các hệ
thống tích hợp, các sản phẩm và dịch vụ được tùy chỉnh và chính thức hóa khái niệm quản lý
chuỗi cung ứng. Áp lực giảm chi phí khiến nhiều hãng chuyển hoạt động sang các nước có chi
phí thấp. Nhưng mọi thứ đã thay đổi trong thế kỷ hai mươi mốt. Công nghiệp 4.0 mở ra cơ hội
kết nối các công nghệ để hướng dẫn các hoạt động nhằm phát triển các phương thức làm việc
mới. Tại thời điểm này, các chiến lược quản lý chất lượng trước đây như Lean có thể không
hoàn thành mục đích. Các ngành công nghiệp khác nhau đã phát triển cách thức làm việc của
riêng họ bằng cách áp dụng phương pháp Lean Six Sigma hiện đại, phương pháp này đã thu
hút được sự chú ý trong vài năm qua. Là một phương pháp kết hợp tích hợp và kết hợp các
nguyên tắc Lean với bộ công cụ Six Sigma, Lean Six Sigma cho phép kết hợp độc đáo giữa tốc
độ và sức mạnh trong sản xuất và dịch vụ. Mặc dù các phương pháp quản lý chất lượng bao
gồm Lean Six Sigma thuộc lĩnh vực quản lý vận hành, nhưng các ứng dụng của chúng thực sự
đa ngành, với mục đích cuối cùng là tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức.

Six Sigma đặt ra những câu hỏi hóc búa về quy trình của bạn và đưa ra giải pháp. Six
Sigma là một chiến lược quản lý toàn công ty để cải thiện hiệu suất của quy trình với mục tiêu
nâng cao chất lượng và năng suất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí. Loại bỏ
khuyết điểm Elim Six Sigma đo lường theo thống kê và phản ánh khả năng thực sự của quy
trình, tương quan với các đặc điểm như số lượng lỗi trên mỗi đầu ra và xác suất thành công hay
thất bại của quy trình. Giá trị của nó là chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp từ tự mãn sang thành
tựu.

Six Sigma được Motorola đưa ra vào năm 1987. Đó là kết quả của một loạt thay đổi trong
lĩnh vực chất lượng bắt đầu từ cuối những năm 1970, với nỗ lực cải tiến gấp mười lần đầy tham
vọng. Ban quản lý cấp cao nhất cùng với Giám đốc điều hành Robert Galvin đã phát triển một
khái niệm gọi là Six Sigma. Sau một số triển khai thử nghiệm nội bộ, Galvin, vào năm 1987,
đã xây dựng mục tiêu “đạt được khả năng Six-Sigma vào năm 1992” trong một bản ghi nhớ gửi
tới tất cả nhân viên Motorola (Bhote, 1989). Các kết quả về giảm sự thay đổi của quy trình đang

2
đi đúng hướng và tiết kiệm chi phí tổng cộng là 13 tỷ USD và cải thiện năng suất lao động đạt
mức tăng 204% trong giai đoạn 1987–1997 (Losianowycz, 1999)

Sau những thành công của Motorola, một số công ty điện tử hàng đầu như IBM, DEC và
Texas Instruments đã đưa ra các sáng kiến Six Sigma vào đầu những năm 1990. Tuy nhiên, đó
là mãi đến năm 1995 khi GE và Allied Signal đưa ra Six Sigma như những sáng kiến chiến
lược mà sự phổ biến nhanh chóng đã diễn ra trong các ngành phi điện tử trên toàn thế giới
(Hendricks và Kelbaugh, 1998). Đầu năm 1997, Tập đoàn Samsung và LG tại Hàn Quốc bắt
đầu giới thiệu Six Sigma trong công ty của họ. Kết quả rất tốt ở những công ty đó. Ví dụ,
Samsung SDI, một công ty trực thuộc Tập đoàn Samsung, đã báo cáo rằng các khoản tiết kiệm
chi phí của các dự án Six Sigma đạt tổng cộng 150 triệu đô la Mỹ (Samsung SDI, 2000a). Ở
thời điểm hiện tại, số lượng các công ty lớn áp dụng Six Sigma tại Hàn Quốc đang tăng lên theo
cấp số nhân, với sự triển khai mạnh mẽ theo chiều dọc ở nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ.

2. NỘI DUNG

2.1. Cơ sở lý thuyết nền tảng

Năm 1986, Bill Smith, là kỹ sư cấp cao và là nhà khoa học thuộc Bộ phận Truyền thông
của Motorola Inc., đã giới thiệu về khái niệm Six Sigma. Giám đốc điều hành Bob Galvin đã
bị thu hút ngay khi Smith đưa ý tưởng cho mình và nhận ra phương pháp này là chìa khóa để
giải quyết các mối quan tâm về chất lượng. Sau đó, Six Sigma đã trở thành chiến lược trọng
tâm của Motorola. Kết quả là vào năm 1988, Motorola trở thành công ty đầu tiên giành được
Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige (Barney, 2002).

Six Sigma được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.

§ Quality Progress gọi Six Sigma là một cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, hiệu suất
cao để phân tích nguyên nhân cốt lõi của các vấn đề kinh doanh và giải quyết
chúng (Blakeslee, 1999).
§ Trong cuốn sách nổi tiếng của Mikel Harry, Chủ tịch và Giám đốc điều hành của
6 Sigma Academy Inc. định nghĩa Six Sigma là một quy trình kinh doanh cho
phép các công ty cải thiện đáng kể lợi nhuận của họ bằng cách thiết kế và giám
sát các hoạt động kinh doanh hàng ngày theo cách giảm thiểu lãng phí và tài
nguyên đồng thời tăng sự hài lòng của khách hàng (Harry, 2000).
§ Six Sigma còn là một cách tiếp cận dựa trên thống kê và có kỷ luật cao để loại bỏ
các lỗi khỏi sản phẩm, quy trình và giao dịch, liên quan đến mọi người trong tập
đoàn (Hahn et al., 2000).

3
 § Six Sigma được coi là một triết lý sử dụng phương pháp cải tiến liên tục để giảm
sự thay đổi của quy trình, và loại bỏ sự lãng phí trong các quy trình kinh doanh
bằng các công cụ và kỹ năng thống kê (Banuelas and Antony, 2002).

Nhìn chung, có rất nhiều góc nhìn về Six Sigma trong các tài liệu học thuật.

Phương pháp Six Sigma bắt đầu phát triển từ những năm 1980, có tiềm năng to lớn trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong nghiên
cứu, người ta đã chứng minh rằng việc thực hiện phương pháp sáu sigma đã giúp ích rất nhiều
để tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp (Ertürk, 2016).

Trong nghiên cứu, việc thực hiện phương pháp Six Sigma đã đóng góp cải thiện hiệu suất
cho công ty như sau:

§ 20 – 39% trong việc phát triển công nghệ mới

§ 40 – 59% trong phát triển sản phẩm mới
§ 20 – 39% về số lượng đổi mới
§ 80 – 100% về chi phí, năng suất và lợi nhuận
§ 60 – 79% về khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng
§ 40 – 59% về sự hài lòng nhân viên

Trước tình hình hiện nay, các doanh nghiệp đang chịu áp lực ngày càng lớn từ cạnh tranh
toàn cầu để tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí, tăng năng suất và quan trọng nhất là nên
tận dụng cơ hội từ phương pháp 6 sigma để cải tiến một cách bền vững.

2.2. Tìm hiểu về 6 Sigma và quản trị chất lượng

2.2.1. 6 sigma

6 Sigma là gì?

Là một phương pháp có tổ chức và có hệ thống để cải tiến quy trình chiến lược và phát
triển sản phẩm và dịch vụ mới dựa trên các phương pháp thống kê và phương pháp khoa học
để giảm đáng kể tỷ lệ lỗi do khách hàng xác định (Linderman và cộng sự, 2003, trang 194). Từ
đó sẽ tạo ra sự quan tâm mạnh mẽ trong ngành.

Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: Define (Xác Định),
Measure (Đo Lường), Analyze (Phân Tích), Improve (Cải Tiến) và Control (Kiểm Soát).

Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO 9001, hay là một hệ
thống chứng nhận chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết
tật dựa trên việc cải tiến quy trình. Đối với đa số các doanh nghiệp Việt Nam, điều này có nghĩa
là thay vì tập trung vào các đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi trên sản

4
phẩm, hướng tập trung được chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để các khuyết tật không
xảy ra.

Nguyên tắc áp dụng phương pháp 6 Sigma

Áp dụng phương pháp 6 Sigma trong kinh doanh chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp đạt
được những mục tiêu nhất định. Tuy nhiên, để có được hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp
cần ghi nhớ các nguyên tắc sau đây của Six Sigma:

Lấy khách hàng làm trọng tâm. Giống như nhiều triết lý kinh doanh khác, Six Sigma
tập trung vào tiếng nói của khách hàng. Mọi sự sửa đổi hay cải tiến quy trình theo độ chuẩn đều
cần xác định dựa trên nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Quản trị theo cách chủ động. Hệ phương pháp 6 Sigma tập trung vào tìm kiếm và xử lý
các khiếm khuyết của quy trình nhằm tăng độ chính xác và chủ động để ngăn ngừa, chứ không
để mặc các khiếm khuyết đó mà tạo ra sản phẩm lỗi rồi mới thụ động xử lý.

Đề cao yếu tố dữ liệu và dữ kiện. Six Sigma sẽ giúp doanh nghiệp trả lời 2 câu hỏi sau
trước khi đưa ra quyết định:

§ Những dữ liệu – dữ kiện nào là thực sự cần thiết?

§ Sử dụng các dữ liệu thông tin này vào Six Sigma như thế nào để tối đa hóa lợi
ích?

Cộng tác không giới hạn. Để tạo ra một quy trình trơn tru từ đầu tới cuối, Six Sigma luôn
tuân theo nguyên tắc cộng tác không giới hạn giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp,
bao gồm cả theo chiều ngang, chiều dọc và đan chéo.

Hướng đến mức độ hoàn thiện nhưng vẫn cho phép mắc sai lầm. Với tiêu chuẩn của
Six Sigma là 3,4 lỗi trên một triệu khả năng, nghĩa là chưa phải 100% độ chính xác. Bởi vậy,
các doanh nghiệp không thể nóng vội ngay từ đầu muốn có được sự hoàn hảo tuyệt đối. Các
phương án cải tiến quy trình đều được cho phép thất bại, miễn là hậu quả nằm trong giới hạn
và doanh nghiệp rút ra được bài học sau đó.

Quy trình cải tiến cấu trúc của 6 Sigma

Six Sigma áp dụng cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý các hoạt động cải tiến, được thể
hiện qua các giai đoạn:

§ Giai đoạn 1: Xác định (Define). Quy trình 6 sigma bắt đầu với cách tiếp cận lấy
khách hàng làm trung tâm
o Bước 1: Vấn đề kinh doanh được xác định dưới góc độ khách hàng

5
 o Bước 2: mục tiêu được thiết lập. Doanh nghiệp muốn đạt được những gì? Các
nguồn lực doanh nghiệp sẽ sử dụng để đạt được các mục tiêu là gì?
o Bước 3: Lập bản đồ quy trình. Xác minh với các bên liên quan rằng doanh
nghiệp đang đi đúng hướng
§ Giai đoạn 2: Đo lường (Measure). Giai đoạn này tập trung vào các chỉ số của dự
án và các công cụ được sử dụng trong việc đo lường.
o Bước 1: Đo lường vấn đề của bạn bằng số hoặc bằng dữ liệu hỗ trợ
o Bước 2: Xác định đo hiệu suất
o Bước 3: Đánh giá hệ thống đo lường sẽ sử dụng
§ Giai đoạn 3: Phân tích (Analyze). Giai đoạn này phân tích quy trình để khám phá
các biến ảnh hưởng.
o Bước 1: Xác định xem quy trình có hiệu quả hay không
o Bước 2: Định lượng mục tiêu của bạn bằng số.
o Bước 3: Xác định các biến thể bằng cách sử dụng dữ liệu lịch sử.
§ Giai đoạn 4: Cải thiện (Improve). Quá trình này nghiên cứu cách những thay đổi
trong “X” tác động đến “Y”
o Bước 1: Xác định các lý do có thể xảy ra. Kiểm tra để xác định biến “X” nào
được xác định trong Giai đoạn 3 ảnh hưởng đến “Y”.
o Bước 2: Khám phá mối quan hệ giữa các biến
o Bước 3: Thiết lập dung sai của chương trình, được định nghĩa là các giá trị
chính xác mà một số biến nhất định có thể có, và vẫn nằm trong giới hạn có
thể chấp nhận được.
§ Giai đoạn 5: Điều khiển (Control). Trong giai đoạn này, bạn xác định rằng mục
tiêu hiệu suất được xác định trong giai đoạn trước được thực hiện tốt và cải tiến
được xây dựng bền vững.
o Bước 1: Xác thực hệ thống đo lường sẽ được sử dụng.
o Bước 2: Thiết lập khả năng của quy trình.
o Bước 3: Khi bước trước đó đã hài lòng, hãy thực hiện quy trình.

Ngoài ra còn được thể hiện qua các giai đoạn (DMADV): Xác định – Đo lường – Phân
tích – Thiết kế – Xác minh (DMADV) được sử dụng trong thiết kế sản phẩm/dịch vụ cải tiến
(Linderman et al., 2003).

2.2.2. Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là gì?

6
 Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng. Quản trị chất lượng chính là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm
hướng đến mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Có thể hiểu, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra
mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.

Theo W.Edward Deming, khi chất lượng và hiệu suất thì độ biến động giảm vì mọi vật
đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng. Cần giảm độ
biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt. Đây là triết lý quản trị
chất lượng với phương pháp thống kê.

Các nguyên tắc trong quản trị chất lượng

Có 8 nguyên tắc căn bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức nhằm cải tiến liên
tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi
vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan.

§ Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

§ Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
§ Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
§ Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
§ Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống
§ Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
§ Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
§ Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.

Quản lý chất lượng được đặc trưng bởi các nguyên tắc, thực hành và kỹ thuật của nó
(Dean và Bowen, 1994). Các nguyên tắc cung cấp các hướng dẫn chung, được thực hiện thông
qua các thực hành được hỗ trợ bởi nhiều kỹ thuật (Dean và Bowen, 1994).

2.3. Mô hình về mối liên hệ giữa các công cụ quản trị chất lượng và 6 Sigma và ảnh hưởng
của chúng đến hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp

Một mô hình được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu của (Meryem Uluskana, A.
Blanton Godfreya và Jeffrey A. Joines, 2017) về tác động của 4 công cụ quản trị chất lượng
(QM) và 6 Sigma đối với hiệu suất hoạt động doanh nghiệp:

7
2.3.1. Các khái niệm

Quản trị cấp cao

“Quản trị cấp cao” đề cập đến vai trò của nhà quản trị ở cấp cao nhất trong công ty trong
việc phân bổ nguồn lực hỗ trợ và thiết lập các mục tiêu chiến lược về chất lượng gắn chặt với
các chiến lược chính của tổ chức và tham gia trong nỗ lực cải tiến chất lượng (Kim, Kumar, &
Kumar, 2012). Các nhà lãnh đạo đóng một vai trò quan trọng với tư cách là người điều khiển
việc thực hiện quản trị chất lượng toàn diện (TQM) (Tarí et al., 2007) và có thể cải thiện hiệu
suất của tổ chức bằng cách tác động đến các công cụ quản trị chất lượng khác (Anderson et al.,
1995; Flynn et al., 1995). Các nghiên cứu trước đây liên quan đến quản lý chất lượng cho thấy
rằng hoạch định chiến lược và lãnh đạo quản lý là những yếu tố chính để đạt được chất lượng
sản phẩm cao hơn và tạo ra một môi trường để cải tiến liên tục (Anderson et al., 1995; Das et
al., 2000; Flynn et al., 1995; Kaynak, 2003). Nhà quản trị cấp cao thúc đẩy TQM (quản trị chất
lượng toàn diện) bằng cách tạo ra các giá trị, mục tiêu và hệ thống nhằm hướng đến việc thỏa
mãn khách hàng và cải thiện hiệu suất tổ chức (Senge, 1990). Không những thế, các nhà quản
trị cấp cao còn đánh giá thực tế về yêu cầu và lập kế hoạch phân bổ các nguồn tài nguyên. Họ
không chỉ cần ưu tiên chất lượng cao nhất có thể, mà họ cũng cần phải thể hiện cam kết của
mình đối với chất lượng bằng cách cung cấp đầy đủ tài nguyên để triển khai quản lý chất lượng.
Đặc biệt, điều này được thực hiện thông qua đầu tư vào tài nguyên con người và tài chính
(Chapman et al., 1991; Ham và Williams, 1986).

Hầu hết các nghiên cứu cho thấy rằng vai trò của nhà quản trị cấp cao là điểm khởi đầu
và rất quan trọng trong việc vận hành các công cụ kỹ thuật quản trị chất lượng (Kaynak, 2003;
Sila & Ebrahimpour, 2005; Zu et al., 2008). Các công cụ được vận hành bởi nhà quản trị cấp
cao có thể kể đến là quản trị mối quan hệ với nhân viên và quản trị mối quan hệ với khách hàng.
Nhà quản trị cấp cao có vai trò rất quan trọng đối với việc ứng dụng quản trị chất lượng vì bản
thân họ chính là người có thể tạo dựng lòng tin của nhân viên, thúc đẩy họ tương tác và cùng

8
tham gia giải quyết vấn đề (Ooi, Lee, Chong, & Lin, 2013). Hơn nữa, họ cũng chủ động tìm
hiểu nhu cầu, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thỏa mãn mong muốn của họ
(Kasemsap, 2015).

Quản trị mối quan hệ với nhân viên (ERM)

ERM nhấn mạnh việc nâng cao nhận thức cho nhân viên về tầm quan trọng trong việc
thực hiện các tiêu chuẩn về chất lượng và thúc đẩy sự tham gia cũng như trách nhiệm của họ
trong các quyết định và nỗ lực để đạt được chất lượng (Saraph, Benson, & Schroeder, 1989).
Việc áp dụng quản trị chất lượng sẽ thành công nếu các trách nhiệm chất lượng được chia sẻ
với tất cả nhân viên và phòng ban trong một tổ chức (Mehra, Hoffman và Sirias, 2001).

Quản trị quy trình thực hiện

Quản trị quy trình tập trung vào quản lý quá trình sản xuất để nó hoạt động như dự kiến,
không gặp sự cố, thiếu vật liệu, khuôn mẫu, công cụ, vv., và không bị ảnh hưởng bởi sự biến
động của lực lượng lao động. Một khía cạnh của quản lý quy trình là bảo trì thiết bị, đảm bảo
biến động được giữ trong phạm vi chấp nhận được, giúp quá trình sản xuất diễn ra trơn tru. Ví
dụ, Garvin (1983) phát hiện ra rằng các nhà máy với mức độ chất lượng cao thường hoạt động
ít hơn ba ca làm việc một ngày, với thời gian còn lại được dành cho bảo trì định kỳ. Những nhà
máy nhấn mạnh vào việc quản lý tốt chu trình hoạt động sẽ có xu hướng tự phát triển thiết bị
sản xuất dành cho riêng họ, để họ có thể hiểu rõ hơn về quy trình sản xuất (Wheelwright và
Hayes, 1985). Việc quản trị quy trình hiệu quả cũng bao gồm việc định nghĩa và tài liệu hóa
chính xác các thủ tục quản lý quy trình, với hướng dẫn về hoạt động máy và cài đặt được đăng
tải tại mỗi trạm làm việc, nhằm giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi từ nhân viên thực hiện. Lưu trữ
tài liệu giúp làm tăng tính linh hoạt của công nhân để thực hiện nhiều hoạt động khác nhau, giữ
cho quá trình sản xuất diễn ra trơn tru, bất chấp sự vắng mặt và sự thay đổi nhân sự. Ngoài ra,
quản trị quy trình cũng bao gồm các thủ tục quy định nhân viên giữ gìn vệ sinh nơi làm việc và
bố trí các dụng cụ, linh kiện tại nơi làm việc sao cho hợp lý, dễ tìm để quy trình công việc diễn
ra trơn tru nhất, không bị gián đoạn do mất thời gian tìm kiếm các công cụ sản xuất.

Quản trị mối quan hệ khách hàng

Sự thành công của một tổ chức phụ thuộc trực tiếp vào mức độ hài lòng của đối tượng
khách hàng mà nó phục vụ (Ebrahimi & Sadeghi, 2013). Vì thế, việc thấu hiểu và đáp ứng các
yêu cầu, mong đợi của khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi tổ chức. Ở thời điểm này, CRM
(Quản lý mối quan hệ khách hàng) đề cập đến những nỗ lực của một tổ chức trong việc hiểu
nhu cầu của khách hàng và mức độ mà tổ chức đánh giá phản hồi từ khách hàng để cải thiện
chất lượng (Mellat Parast et al. 2011). Khách hàng nên tham gia chặt chẽ vào quá trình thiết kế

9
và phát triển sản phẩm, đưa ra đóng góp ở mỗi giai đoạn của quá trình đó, để giảm thiểu khả
năng gặp vấn đề chất lượng khi bắt đầu sản xuất đầy đủ. Ví dụ, Garvin (1984) đã phát hiện ra
rằng những nhà máy có chất lượng cao nhất có hội đồng đánh giá khách hàng cố định để kiểm
tra và đánh giá sản phẩm từ góc độ của khách hàng. Phản hồi của khách hàng cũng cho phép
việc điều chỉnh quá trình được thực hiện ngay lập tức, thay vì tiếp tục sản xuất các sản phẩm
không chấp nhận được. Tuy nhiên, sự kỳ vọng và mong đợi của khách hàng thì luôn biến động,
do đó, thông tin về nhu cầu của khách hàng cần được cập nhật đầy đủ và kịp thời, để các hoạt
động có thể được điều chỉnh phù hợp (Jaafreh và Al-abedallat, 2012). Vì thế, để có thể đạt được
lợi thế cạnh tranh và hoàn thành những mục tiêu chiến lược, một tổ chức cần liên tục nghiên
cứu hệ thống chất lượng của nó để kiểm tra xem liệu nó có thể đáp ứng với những thay đổi
trong nhu cầu của khách hàng hay không (Yusuf, Gunasekaran, & Dan, 2007). Vì thế, có thể
nói việc tập trung vào khách hàng sẽ có những ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất tài chính của
doanh nghiệp.

Đo lường hiệu quả hoạt động của tổ chức

Hiệu quả hoạt động của tổ chức thường được thể hiện qua kết quả hoạt động của tổ chức
hoặc qua những thành tựu đạt được từ mục tiêu mà tổ chức đã đề ra. Các chỉ số liên quan đến
tài chính, khách hàng, quy trình/vận hành, khía cạnh nội bộ và sự tăng trưởng về đổi mới, học
tập là các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đã được đề xuất bởi nhiều nhà
nghiên cứu trước đây (Hoque & James, 2000; Kaplan & Norton, 1992). Trong nghiên cứu của
mình, Kaynak (2003) sử dụng 3 nhóm kết quả để đo lường hiệu suất hoạt động của doanh
nghiệp, bao gồm hiệu quả về tài chính và thị trường, hiệu quả chất lượng (chất lượng sản phẩm,
số sản phẩm thực hiện chỉnh sửa và số lượng phế phẩm) và hiệu quả quản trị hàng tồn kho. Sila
và Ebrahimpour (2005) đề xuất bốn nhóm: kết quả nhân sự, kết quả khách hàng, hiệu quả tổ
chức và kết quả tài chính, thị trường. Gần đây trong nghiên cứu của mình, Rusjan và Alic (2010)
chia các mục tiêu kinh doanh thành bốn nhóm: khách hàng; quy trình; học tập và phát triển; và
tài chính. Mặc dù có những quan điểm khác nhau như trên để giải thích về hiệu suất tổ chức,
khái niệm này về bản chất phụ thuộc chủ yếu vào các chỉ số hiệu suất cơ bản như chất lượng
sản phẩm, tỷ lệ lỗi (lãng phí), tỷ lệ giao hàng, hiệu suất hoạt động của nhân viên và cuối cùng
là lợi nhuận ròng.

2.3.2. Giải thích sự tác động của các công cụ quản trị chất lượng và 6 Sigma đối với kết
quả hoạt động của tổ chức

Tác động của “Top management” (TM) đối với “Employee relationship management”
(ERM) và “Customer relationship management” (CRM)

10
 “Top management” (quản trị cấp cao) là yếu tố vô cùng quan trọng đối với “Employee
relationship management” (quản lý mối quan hệ với nhân viên) và “Customer relationship
management” (quản lý mối quan hệ với khách hàng) trong một tổ chức.

Trong quản lý mối quan hệ với nhân viên, “Top management support” đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra môi trường làm việc tích cực và thân thiện. Sự hỗ trợ từ những nhà quản
lý cao cấp sẽ giúp các nhân viên cảm thấy tự tin hơn trong công việc của mình và cảm thấy
được đánh giá cao. Điều này sẽ giúp cải thiện năng suất và tăng cường sự hài lòng của nhân
viên, từ đó giúp tăng cường khả năng giữ chân nhân viên và tăng tính cạnh tranh của tổ chức
trên thị trường lao động.

Trong quản lý mối quan hệ với khách hàng, “Top management support” cũng là yếu tố
quan trọng để giúp tạo ra các chiến lược, chính sách và quy trình để cải thiện chất lượng dịch
vụ và sản phẩm của tổ chức. Sự hỗ trợ của các nhà quản lý cao cấp trong việc đưa ra các quyết
định, cung cấp nguồn lực và định hướng chiến lược cho các hoạt động quản lý mối quan hệ với
khách hàng sẽ giúp đảm bảo rằng tổ chức có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và giữ
được sự hài lòng của họ. Điều này sẽ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của tổ chức trên thị
trường và tạo ra lợi thế trong việc giành được khách hàng trung thành.

Tóm lại, “Top management support” đóng vai trò quan trọng trong cả quản lý mối quan
hệ với nhân viên và khách hàng của một tổ chức. Sự hỗ trợ từ các nhà quản lý cao cấp giúp tạo
ra môi trường làm việc tích cực và thân thiện cho nhân viên, cũng như tạo ra các chiến lược,
chính sách và quy trình để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng và giữ được sự hài lòng của họ.

Ảnh hưởng của “Employee relationship management” (ERM) đối với “Customer
relationship management” (CRM).

Employee relationship management (ERM) và Customer relationship management

(CRM) là hai khía cạnh quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ của một doanh nghiệp.

ERM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp tích
cực và hỗ trợ nhân viên phát triển năng lực và tiềm năng của họ. Việc này có thể giúp tạo ra
một môi trường làm việc tích cực và giúp tăng cường lòng trung thành của nhân viên đối với
doanh nghiệp. Nếu nhân viên cảm thấy họ được đối xử tốt và được đào tạo một cách tốt nhất,
họ sẽ có xu hướng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng hơn với công việc của mình. Khi đó, họ có
thể đưa ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt
nhất cho khách hàng. Nếu nhân viên không hài lòng với công việc của mình hoặc không được

11
đào tạo đúng cách, họ có thể không thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Điều này có thể
dẫn đến sự tổn thất khách hàng và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp.

Do đó, ERM và CRM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu doanh nghiệp muốn tạo ra
trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, họ cần phải đầu tư vào ERM để đảm bảo rằng nhân viên
của họ được đào tạo đúng cách và hỗ trợ để đạt được tiềm năng tối đa của mình. Từ đó, nhân
viên sẽ có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất và giúp doanh nghiệp phát triển mạnh
mẽ.

“Employee relationship management” (ERM) có ảnh hưởng như thế nào đối với
“Processmanagement” (PM)

“Employee relationship management” (ERM) là quá trình quản lý và duy trì quan hệ giữa
nhân viên và tổ chức. “Process management” (PM) là quá trình quản lý các hoạt động trong tổ
chức để đảm bảo sự hiệu quả và tối ưu hóa kết quả.

ERM và PM đều là hai khía cạnh quan trọng trong hoạt động của một tổ chức, và chúng
ảnh hưởng lẫn nhau.

ERM có thể có ảnh hưởng tích cực đến PM bằng cách:

§ Tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Nếu tổ chức có quan hệ tốt với nhân
viên của mình, nhân viên sẽ cảm thấy hạnh phúc và tự tin hơn trong công việc của
mình. Điều này có thể dẫn đến tăng năng suất và hiệu quả trong các quy trình của
PM.
§ Cải thiện sự hiểu biết và kỹ năng của nhân viên. ERM có thể giúp đào tạo và
phát triển nhân viên, cải thiện sự hiểu biết và kỹ năng của họ trong các quy trình
của PM.
§ Giải quyết xung đột. ERM có thể giúp giải quyết các xung đột giữa nhân viên và
giữa các phòng ban khác nhau. Điều này có thể cải thiện quá trình làm việc và tối
ưu hóa PM.

Tuy nhiên, ERM cũng có thể có ảnh hưởng tiêu cực đến PM bằng cách:

§ Gây mất thời gian và tài nguyên. Quản lý quan hệ nhân viên đòi hỏi sự tập trung
và sự chú ý của lãnh đạo và các nhân viên quản lý. Nếu không được quản lý tốt,
ERM có thể dẫn đến mất thời gian và tài nguyên, ảnh hưởng đến PM.
§ Thiếu tập trung vào công việc. Nếu nhân viên được quản lý quá nhiều về quan
hệ, họ có thể thiếu tập trung vào công việc và không thực hiện các quy trình của
PM một cách hiệu quả.

12
 Tóm lại, ERM và PM là hai khía cạnh quan trọng trong hoạt động của một tổ chức và cần
phải được quản lý một cách cân bằng để đạt được hiệu quả tốt nhất.

“Processmanagement” (PM) và tác động của nó đối với việc áp dụng “6 Sigma” vào hoạt
động của tổ chức

PM có thể giúp đẩy nhanh quá trình triển khai và áp dụng Six Sigma. Quản lý quy trình
cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận và người tham gia và đảm bảo rằng tất cả các bước được
thực hiện đúng thời gian và đạt được mục tiêu. Quản lý quy trình cũng cho phép quản lý hiểu
rõ hơn về cách các quy trình hoạt động và các điểm yếu của chúng, từ đó có thể tối ưu hóa
chúng để đạt được hiệu quả và giảm thiểu lỗi.

Bên cạnh đó, Six Sigma cung cấp các phương pháp và công cụ để phát hiện và giảm thiểu
lỗi trong quá trình sản xuất và dịch vụ. Với sự hỗ trợ của PM, việc triển khai và thực hiện Six
Sigma trở nên dễ dàng hơn và giúp tăng hiệu quả và chất lượng của quy trình.

Ảnh hưởng của “Customer relationship” (CRM) và “6 Sigma” đối với hiệu suất hoạt động
của tổ chức

CRM giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ phù hợp với nhu cầu đó. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo
ra một mối liên kết trung thành với tổ chức.

Việc sử dụng CRM đem lại nhiều lợi ích cho hiệu suất hoạt động của tổ chức, bao gồm:

§ Tăng cường sự hài lòng của khách hàng. CRM giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu
cầu của khách hàng và đáp ứng chúng một cách tốt nhất. Điều này tạo ra một mối
liên kết trung thành với khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ. Khách hàng
hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành, mua sắm thường xuyên và giới thiệu
sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức cho người khác.
§ Tăng doanh số và lợi nhuận. Việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông
qua CRM giúp tăng doanh số và lợi nhuận của tổ chức. Khách hàng trung thành
sẽ mua sắm thường xuyên và tăng chi tiêu trong tổng số tiền mà họ chi tiêu với tổ
chức.
§ Giảm chi phí. Việc sử dụng CRM giúp tổ chức giảm chi phí bằng cách tập trung
vào khách hàng hiện có thay vì tìm kiếm khách hàng mới. Tổ chức có thể tiết kiệm
chi phí quảng cáo và chi phí tiếp cận khách hàng mới bằng cách tập trung vào việc
tăng cường quan hệ với khách hàng hiện có.
§ Tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. CRM giúp tổ chức tăng cường quan
hệ với khách hàng, giúp tổ chức hiểu rõ hơn về thị trường và cạnh tranh của mình.

13
 Điều này giúp tổ chức phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn và đưa
ra các quyết định dựa trên thông tin đáng tin cậy và chính xác.

Việc sử dụng CRM đem lại nhiều lợi ích cho hiệu suất hoạt động của tổ chức bao gồm
tăng cường sự hài lòng.

Trong khi đó, 6 Sigma đưa ra một khung nhìn toàn diện và phân tích mọi quy trình kinh
doanh trong tổ chức để tìm ra các vấn đề và cải thiện chúng.

Việc sử dụng 6 Sigma đem lại nhiều lợi ích cho hiệu suất hoạt động của tổ chức, bao
gồm:

§ Tăng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. 6 Sigma giúp giảm thiểu lỗi sản phẩm
hoặc dịch vụ và tối ưu hóa chất lượng của chúng. Điều này giúp tăng cường sự
hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng hiện có cũng như thu hút khách
hàng mới.
§ Tăng năng suất. Việc cải thiện quy trình sản xuất hoặc dịch vụ thông qua 6 Sigma
giúp tăng năng suất và giảm thời gian sản xuất hoặc dịch vụ. Điều này giúp tổ
chức tăng cường khả năng cạnh tranh và tăng doanh thu và lợi nhuận.
§ Giảm chi phí. Việc giảm thiểu lỗi và tối ưu hóa quy trình sản xuất hoặc dịch vụ
thông qua 6 Sigma giúp giảm chi phí và tăng cường hiệu quả trong hoạt động kinh
doanh của tổ chức.
§ Tăng sự tự tin và sự chuyên nghiệp. Sử dụng 6 Sigma giúp tổ chức tăng cường
sự tự tin và sự chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Việc sử dụng phương
pháp này giúp tổ chức tập trung vào chất lượng và tối ưu hóa quy trình sản xuất
hoặc dịch vụ, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và giảm thiểu rủi ro.

Việc sử dụng 6 Sigma đem lại nhiều lợi ích cho hiệu suất hoạt động của tổ chức bao gồm
tăng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, tăng năng suất, giảm chi phí và tăng cường sự tự tin và
sự chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.

Có thể thấy, vai trò của 6 Sigma trong quản trị chất lượng là vô cùng quan trọng. Việc
thực hiện tốt các công cụ quản trị chất lượng và 6 Sigma sẽ giúp doanh nghiệp đạt được kết quả
hoạt động tốt và nâng cao hiệu suất.

3. ỨNG DỤNG VÀO THỰC TIỄN DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

FORD VIETNAM – MỘT TRONG NHỮNG CÔNG TY TIÊN PHONG ÁP DỤNG

SIX SIGMA THÀNH CÔNG TẠI VIỆT NAM

14
3.1. Sơ lược về Ford Việt Nam

Được thành lập vào tháng 9, 1995, Công ty Ford Việt Nam là liên doanh giữa Tập đoàn
Ô tô Ford có trụ sở ở Michigan, Hoa Kỳ (75%) và Công ty Diesel Sông Công(25%) với tổng
số vốn đầu tư đến nay là 125 triệu USD. Nhà máy lắp ráp của Ford Việt Nam ở tỉnh Hải Dương
được khai trương vào tháng 11/1997 với công suất là 14.000 xe một năm.

Ford là công ty sản xuất ô tô đầu tiên ở Việt Nam nhận các chứng chỉ ISO 9001, ISO
14001 và QS 9000 và chứng chỉ ISO/TS16949 – 2002 về quản lý chất lượng. Tổng số nhân
viên tại Ford Việt Nam là hơn 700 nhân viên với các trụ sở ở Hà Nội, văn phòng TP Hồ Chí
Minh và Nhà máy ở Hải Dương.

3.2. Trước khi Ford áp dụng phương pháp 6-Sigma

Những năm đầu thập niên 2000, khi phương pháp 6-Sigma chưa được nhiều người biết
đến, ở Việt Nam, 6-Sigma còn khá mới. Theo Bộ Thương mại, phương pháp này mới được một
số doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, như American Standard, Nestle, Ford, LG,
Samsung, V-Tract... áp dụng. Trong đó, nổi bật nhất là Ford với thành công của mình.

Cụ thể, tại Việt Nam, năm 2000, Ford Việt Nam bắt đầu triển khai 6 Sigma, thực hiện cải
tiến quy trình trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh với 200 dự án 6 Sigma. Kết quả, trong 7
năm thực hiện, Ford đã tiết kiệm được 1,2 triệu USD và đạt chỉ số hài lòng của khách hàng ở
mức trên 90% qua mỗi năm.

Trước khi áp dụng Six Sigma thì công ty Ford gặp nhiều trở ngại trong quá trình sản xuất
và phân phối sản phẩm. Đặc biệt là tỉ lệ sai sót lỗi còn cao và nguyên nhân chính là do việc tổ
chức quản lý bộ máy công ty chưa hợp lý và chưa phát huy hết tinh thần làm việc của nhân
viên, phân công trách nhiệm không rành mạch dẫn đến không biết cách phối hợp giữa các thành
viên trong nhóm, nhân viên không biết rõ chức năng của bản thân, các công việc thực hiện
chồng chéo, từ đó hiệu suất làm việc không cao, tỷ lệ sai sót lỗi cao. Quá trình giao hàng còn
chậm do tỷ lệ mắc lỗi cao, nhân viên lại phải quay lại sửa chữa khắc phục lỗi sai làm cho thời
gian giao hàng không như mong muốn ... Không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Giao hàng
trễ, sản phẩm gặp nhiều lỗi là 1 trong những lý do khiến cho công ty có ít khách hàng tiềm
năng. Chi phí sản xuất cao do tỷ lệ mắc khuyết tật cao buộc công ty phải đầu tư chi phí vào
khâu sửa lỗi, làm cho công ty phải bỏ ra chi phí sản xuất lớn. Thời gian chu trình tạo ra sản
phẩm kéo dài do công ty phải lặp đi lặp lại chu trình sản xuất để sửa lỗi. Ít có khả năng mở rộng
sản xuất: Chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chu trình sản xuất kéo dài, tỉ lệ sai hàng lớn, chi
phí sản xuất cao, đó là một trong những lý do khiến cho công ty khó có thể mở rộng quy mô
sản xuất.

15
 Vì sao Ford Việt Nam cần áp dụng 6-Sigma? Có 4 yếu tố cốt lõi đó là giảm chi phí, nâng
cao chất lượng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, giảm tác động môi trường bằng cách giảm tiêu
thụ dung môi.

3.3. Ford Việt Nam áp dụng phương pháp 6 Sigma vào kinh doanh

Trong số các dự án 6-Sigma mà Ford Việt Nam đã thực hiện, tiêu biểu nhất là dự án áp
dụng 6-Sigma để giảm lượng container chở linh kiện nhập khẩu năm 2005.

Theo đó, năm 2005, Công ty Ford Vietnam đưa vào thị trường Việt Nam dòng xe đa dụng
Ford Everest và đã được người tiêu dùng đón nhận nồng nhiệt. Chỉ trong một thời gian, hợp
đồng mua xe đã vượt con số 1.500, điều này làm cho hoạt động nhập khẩu và chi phí vận chuyển
linh kiện tăng cao. Nhận thấy được bất lợi này, doanh nghiệp đã lên kế hoạch và tìm cách giảm
thiểu chi phí cao do hoạt động nhập khẩu linh kiện và vận chuyển sản phẩm. Trong các phương
pháp đã được Ford xem xét và thử nghiệm thì 6 Sigma là một công cụ hiệu quả nhất vào lúc
này và nó thực sự có thể giải được bài toán khó cho doanh nghiệp.

3.4. Cách thực hiện

Ford Việt Nam áp dụng hệ phương pháp Six Sigma sẽ được tiến hành dựa trên tiến trình
DMAIC gồm các bước: Define (Xác Định), Measure (Đo Lường), Analyze (Phân Tích),
Improve (Cải Tiến) và Control (Kiểm Soát). Cụ thể như sau:

3.4.1. Giai đoạn Define (Xác Định)

Xác định vấn đề.

Ford Việt Nam đã đi vào tìm hiểu về nguyên nhân nào khiến cho chi phí vận chuyển nhập
khẩu linh kiện của nó đã trở nên quá cao so với các đối thủ cạnh tranh và liệu rằng chi phí còn
có thể được giảm xuống nữa hay không. Sau khi quan sát tỉ mỉ các container linh kiện vận
chuyển từ Thái Lan về, nhân viên của Ford nhận thấy bên trong các container vận chuyển còn
rất nhiều khoảng trống chưa được sử dụng và đây chính là nguyên nhân đã gây ra lãng phí cho
Ford trong vấn đề vận chuyển linh kiện nhập khẩu. Ford nhận thấy không gian trống trong các
container khi vận chuyển đến nhà máy của Ford chiếm đến tận 33%.

Mục tiêu cải tiến.

Giảm thiểu không gian trống trong các container khi vận chuyển linh kiện từ các nhà cung
cấp đến nhà máy sản xuất của Ford. Từ đó tiết kiệm được chi phí vận chuyển, tăng năng suất
sản xuất và giảm thiểu tác động đến môi trường.

16
 Bước xác định (define) là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình triển khai dự
án. Cụ thể, bước xác định trong dự án giảm không gian trống container của Ford Việt Nam có
thể bao gồm các hoạt động sau:

§ Xác định mục tiêu. Nhóm dự án xác định mục tiêu của dự án là giảm không gian
trống container bằng cách tối ưu hóa sự sắp xếp hàng hóa trên container.
§ Xác định phạm vi dự án. Nhóm dự án xác định phạm vi của dự án bao gồm các
container chở linh kiện từ nhà cung cấp đến nhà máy sản xuất của Ford Việt Nam.
§ Xác định tiềm năng. Nhóm dự án đánh giá tiềm năng của dự án bằng cách ước
tính số lượng container được vận chuyển mỗi ngày, tỷ lệ không gian trống trên
mỗi container và thời gian và chi phí để sắp xếp hàng hóa trên mỗi container.
§ Xác định nhóm dự án và quản lý dự án. Nhóm dự án bao gồm các chuyên gia từ
các bộ phận khác nhau của Ford Việt Nam, bao gồm các chuyên gia vận chuyển,
nhà máy sản xuất và kế toán. Một nhân viên quản lý dự án được chỉ định để điều
hành dự án.

3.4.2. Giai đoạn Measure (Đo Lường)

Khi đã xác định được vấn đề, Ford Việt Nam đã tiến hành đo lường thực tế thể tích các
khoảng trống đã bị bỏ sót và từng loại linh kiện nhập khẩu. Cụ thể, họ đã đo lường 100% các
container được gửi từ nhà máy của Ford Việt Nam đến các đại lý trên toàn quốc và tính toán tỷ
lệ không gian trống trên mỗi container. Kết quả cho thấy tỷ lệ không gian trống trung bình trên
mỗi container là 29%.

Một số việc Ford Việt Nam đã làm trong giai đoạn này như:

§ Định nghĩa các chỉ tiêu chất lượng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm.
§ Thu thập dữ liệu từ quá trình sản xuất.
§ Sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu, bao gồm việc tính toán
các chỉ số chất lượng, độ lệch chuẩn, biến động và các giá trị cận trên/cận dưới.
§ Phân tích các phân phối, đặc tính và tương quan của các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm.
§ Xác định các khuyết điểm và điểm yếu trong quá trình sản xuất và đề xuất các cải
tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm.

3.4.3. Giai đoạn Analysis (Phân tích)

Sau khi đã thực hiện xong bước đo lường, Ford lên kế hoạch tính toán lại vị trí phân bổ
các loại linh kiện, bằng cách sử dụng nhiều phép tính toán học và giả định nhiều cách sắp xếp

17
vị trí của các linh kiện, Ford đã tìm ra phương án bố trí vị trí các linh kiện sao cho tận dụng
được diện tích lớn nhất trong các container. Cụ thể, công ty đã sử dụng nhiều công cụ phân tích
dữ liệu như Pareto chart, histogram, control chart, scatter plot, fishbone diagram, flow chart, và
value stream mapping để phân tích nguyên nhân cốt lõi và đưa ra giải pháp cải tiến.

3.4.4. Giai đoạn Improver (Cải tiến)

Đến bước này, Ford tiến hành thực hiện tái phân bổ và sắp xếp lại vị trí các linh kiện trên
container theo những tính toán từ bước phân tích, cụ thể công ty đã thực hiện như sau:

§ Tối ưu hóa quy trình đóng gói và sắp xếp các bộ phận trên pallet để giảm khoảng
cách giữa chúng và giảm không gian trống trong container.
§ Sử dụng những bộ phận đóng gói mới và cải tiến để giảm kích thước và tăng độ
chắc chắn của các bộ phận.
§ Sử dụng phương tiện vận chuyển tối ưu để tận dụng tối đa không gian trong
container.

Và những gì Ford Việt Nam đạt được sau giai đoạn cải tiến rất đáng mong đợi: Giảm số
lượng container cần sử dụng để vận chuyển linh kiện, giảm thời gian vận chuyển linh kiện và
chi phí vận chuyển.

3.4.5. Giai đoạn Control (Kiểm soát)

Khi đã tiến hành thực hiện và đạt được kết quả rõ rệt, công ty bắt đầu tiến hành giám sát
quy trình mới và thực hiện các điều chỉnh cần thiết. Cụ thể công ty đã:

§ Thiết lập các chỉ tiêu chất lượng mới. Các chỉ tiêu này được thiết lập dựa trên
các kết quả đo lường được thu thập trong giai đoạn trước đó.
§ Áp dụng hệ thống giám sát và kiểm soát quá trình sản xuất. Các quy trình sản
xuất đã được cải tiến và được theo dõi định kỳ để đảm bảo rằng chúng vẫn đạt
được các chỉ tiêu chất lượng được thiết lập.
§ Đào tạo nhân viên. Nhân viên được đào tạo về các quy trình sản xuất mới, các
công cụ quản lý chất lượng và các kỹ năng kiểm soát chất lượng.
§ Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng sản phẩm. Hệ thống này giúp theo dõi
và đánh giá chất lượng của sản phẩm để đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng các tiêu
chuẩn chất lượng được thiết lập.
§ Thực hiện các biện pháp phòng ngừa. Các biện pháp này giúp đảm bảo rằng các
vấn đề về chất lượng sẽ không tái diễn.

18
3.5. Kết quả đạt được của Ford Việt Nam sau dự án

Nhờ vào những thay đổi từ việc tiết kiệm không gian này, Ford đã tiết kiệm được 150.000
USD ngay trong năm 2005.

Ford Vietnam đã bắt đầu áp dụng 6-Sigma từ năm 2000 và đến nay công ty đã thực hiện
200 dự án 6-Sigma để cải tiến các quy trình trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Bí quyết này giúp Ford Vietnam giảm tới 1,2 triệu đô la Mỹ chi phí,
đồng thời giúp công ty trở thành một trong những đơn vị đạt chỉ số hài lòng khách hàng cao
nhất trong các thành viên của gia đình Ford ở khu vực châu Á. Năm 2005, Công ty Ford
Vietnam đưa vào thị trường Việt Nam dòng xe đa dụng Ford Everest và đã được người tiêu
dùng đón nhận nồng nhiệt. Chỉ trong một thời gian, hợp đồng mua đã vượt con số 1.500, điều
này làm cho hoạt động nhập khẩu và chi phí vận chuyển linh kiện tăng. Ngoài ra, công ty cho
triển khai phương pháp 6-Sigma trong việc đóng gói và sắp xếp linh kiện trong thùng hàng. Kết
quả đạt được là số container ctn thiết để vận chuyển 20 bộ linh kiện giảm 1,5 thể tích và hiệu
suất sử dụng không gian trong mỗi container đạt tới 93%, giúp tiết kiệm 150.000 đô la Mỹ phí
vận chuyển linh kiện và mức tiết kiệm cho năm 2006 ước tính lên đến 250.000 đô la Mỹ.

4. KẾT LUẬN

Six Sigma là một mô hình chiến lược mới về đổi mới quản lý cho sự tồn tại của công ty
trong thế kỷ 21.Sau khi áp dụng Six Sigma vào các doanh nghiệp, thay đổi trong thập kỷ qua
là chưa từng thấy, và tốc độ thay đổi trong thiên niên kỷ mới này có lẽ nhanh hơn bao giờ hết.
Đáng chú ý nhất, quyền lực đã chuyển từ nhà sản xuất sang khách hàng. Xã hội công nghiệp
định hướng nhà sản xuất đã qua, và xã hội thông tin định hướng khách hàng đã đến. Khách
hàng có tất cả các quyền đặt hàng, lựa chọn và mua hàng hóa và dịch vụ. Đặc biệt, trong kinh
doanh điện tử, khách hàng có toàn quyền. Cạnh tranh về chất lượng và năng suất ngày càng gia
tăng. Hàng kém chất lượng không thể tồn tại trên thị trường được nữa. Six Sigma với phương
pháp tiếp cận 4S (có hệ thống, khoa học, thống kê và thông minh hơn) mang lại sự linh hoạt
trong việc quản lý một đơn vị kinh doanh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Anderson, J., Rungtusanatham, M., Schroeder, R., & Devaraj, G. (1995). A path analytic model
of a theory of quality management underlying the deming management method:
Preliminary empirical findings. Decision Sciences,26(5), 637–658.

Banuelas, R. and Antony, J. (2002), “Critical success factors for the successful implementation
of six sigma projects in organisations”, The TQM Magazine, Vol. 14 No. 2, pp. 92-9.).

19
Barney, M. (2002, May). Motorola’s second generation. In Six Sigma Forum Magazine (Vol.
1, No. 3, pp. 13-16).

Bhote, K.R. (1989). Motorola’s long march to the Malcolm Baldrige National Quality Award,
National Productivity Review, 8 (4), pp.365-376.

Blakeslee, J. (1999, May). Achieving Quantum Leaps in Quality and

Competitiveness.'Implementing the Six Sigma Solution in Your Company. In annual
quality congress proceedings-american society for quality control (pp. 486-496).

Chapman, R.L., Clarke, P. and Sloan, T. (1991), “TQM in continuous-process manufacturing:

DowCorning (Australia) Pvt Ltd”, International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 8 No. 5, pp. 77-90

Das, A., Handfield, R.B., Calantone, R.J., & Ghosh, S. (2000). A contingent view of quality
management—The impact of international competition on quality. Decision Sciences,
31(3), 649–690.

Dean, H.W., Bowen, D.E., 1994. Management theory and total quality: improving research and
practice through theory development. The Academy of Management Review 19 (3), 392–
418.

Ebrahimi, M., & Sadeghi, M. (2013). Quality management and performance: An annotated
review. International Journal of Production Research, 51(18), 5625–5643.

Ertürk, M., Tuerdi, M., & Wujiabudula, A. (2016). The effects of six sigma approach on
business performance: A study of white goods (home appliances) sector in Turkey.
Procedia-Social and Behavioral Sciences, 229, 444-452.

Flynn, B., Schroeder, R., & Sakakibara, S. (1995). The impact of quality management practices
on performance and competitive advantage. Decision Sciences, 26(5), 659–691.

Garvin, D.A., 1983. Quality on the line. Harvard Business Review, 61: 64475.

Garvin, D.A., 1984. Japanese quality management. Columbia Journal of World Business, 19(3):
3-12.

Hahn, G. J., Hill, W. J., Hoerl, R. W., & Zinkgraf, S. A. (1999). The impact of Six Sigma
improvement—a glimpse into the future of statistics. The American Statistician, 53(3),
208-215.

Ham, K.V. and Williams, R. (1986), “The quest for quality at Phillips”, International Journal
of Quality & Reliability Management, Vol. 3 No. 6, pp. 25-36.

2
Harry, M. J. (1998). Six Sigma: a breakthrough strategy for profitability. Quality progress,
31(5), 60.

Hendricks, C.A. and Kelbaugh, R.L. (1998). Implementing Six Sigma at GE, Association for
Quality & Participation, 21(4), pp. 48-53.

Hoque, Z., & James, W. (2000). Linking balanced scorecard measures to size and market
factors: Impact on organizational performance. Journal of Management Accounting
Research, 12(1), 1 –17.

Jaafreh, A. B., & Al-abedallat, A. Z. (2012). The effect of quality management practices on
organizational performance in Jordan: An empirical study. International Journal of
Financial Research, 4(1), 93– 109.

Kaplan, R. S., & Norton, P. D. (1992). The balanced scorecard-measures that drives
performance. Harvard Business Review, 70, 71 –79.

Kasemsap, K. (2015). The role of total quality management practices on quality performance.
In A. Moumtzoglou, A. Kastania, & S. Archondakis (Eds.), Laboratory management
information systems: Current requirements and future perspectives (pp. 1–31). Hershey,
PA: IGI Global.

Kaynak, H. (2003). The relationship between total quality management practices and their
effects on firm performance. Journal of Operations Management, 21(4), 405–435.

Keith, H. B. (2007). Solving the empty container problem at Ford Vietnam. Six Sigma Forum
Magazine.

Kim, D. Y., Kumar, V., & Kumar, U. (2012). Relationship between quality management
practices and innovation. Journal of Operations Management, 30(4), 295 –315.

Linderman, K., Schroeder, R.G., Zaheer, S., Choo, A.S., 2003. Six Sigma: a goal-theoretic
perspective. Journal of Operations Management 21, 193–203

Linderman, K., Schroeder, R.G., Zaheer, S., Choo, A.S., 2003. Six Sigma: a goal-theoretic
perspective. Journal of Operations Management 21.

Losianowycz, G. (1999). Six Sigma Quality: A Driver to Cultural Change & Improvement, an
invited lecture by Korean Standards Association at Seoul. (Ms. Losianowycz is a senior
lecturer at Motorola University.)

Mehra, S., Hoffman, J. M., & Sirias, D. (2001). TQM as a management strategy for the next
millennia. International Journal of Operations & Production Management, 21(5/6), 855 –
876.
3
Mellat Parast, M., Adams, S. G., & Jones, E. C. (2011). Improving operational and business
performance in the petroleum industry through quality management. International Journal
of Quality & Reliability Management, 28(4), 426 –450.

Ooi, K. B., Lee, V. H., Chong, A. Y. L., & Lin, B. (2013). Does TQM improve employees’
quality of work life? Empirical evidence from Malaysia’s manufacturing firms.
Production Planning & Control, 24(1), 72–89.

Samsung SDI. (2000a). Explanation Book of the Current Status of Six Sigma, Prepared for the
National Quality Prize of Six Sigma for 2000 by Samsung SDI.

Saraph, J. V., Benson, P. G., & Schroeder, R. G. (1989). An instrument for measuring the
critical factors of quality management. Decision Sciences, 20(4), 810 –829.

Senge, P.M. (1990), “The leader’s new work: building learning organizations”, Sloan
Management Review, Vol. 32 No. 1, pp. 7-23.

Sila, I., & Ebrahimpour, M. (2005). Critical linkages among TQM factors and business results.
International Journal of Operations & Production Management, 25(11), 1123 –1155.

Tarí, J.J., Molina, J.F., & Castejon, J.L. (2007). The relationship between quality management
practices and their effects on quality outcomes. European Journal of Operational
Research, 183(2), 483–501.

Uluskan, M., Godfrey, A. B., & Joines, J. A. (2017). Integration of Six Sigma to traditional
quality management theory: an empirical study on organisational performance. Total
Quality Management & Business Excellence, 28(13-14), 1526-1543.

Wheelwright, S.C. and R.H. Hayes, 1985. Competing through manufacturing. Harvard
Business Review, 63: 999109.

Yusuf, Y., Gunasekaran, A., & Dan, G. (2007). Implementation of TQM in China and
organisation performance: An empirical investigation. Total Quality Management &
Business Excellence, 18(5), 509 –530.

Zu, X., Fredendall, L. D., & Douglas, T. J. (2008). The evolving theory of quality management:
The role of Six Sigma. Journal of operations Management, 26(5), 630 –650.

4
 BÀI TẬP NHÓM 2.2

DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH: KHÁCH SẠN

PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THAM GIA

Thái Kết Thời

Trách nhiệm và độ quả gian
Họ và tên Tổng
những nhiệm vụ cụ thể làm làm hoàn
việc việc thành

Phân công công việc cho

nhóm
Lê Gia Phú 30% 40% 30% 100%
Tìm kiếm thang đo và dịch
thang đo

Định nghĩa và trình bày về

Phạm Đình Cương 30% 40% 30% 100%
ngành khách sạn

Định nghĩa và trình bày về

Lục Chấn Nguyên phân ngành dịch vụ du lịch và 30% 40% 30% 100%
lữ hành

Nguyễn Đỗ Phương Diễn giải thang đo

30% 40% 30% 100%
Huế Nhi Tổng hợp tài liệu tham khảo

Diễn giải thang đo

Lê Như Ý 30% 40% 30% 100%
Tổng hợp và trình bày bài làm

1. TỔNG QUAN VỀ NHÓM DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

1.1. Sơ lược về du lịch và lữ hành

Du lịch và lữ hành là hoạt động mà con người thực hiện khi đi khám phá và khám phá
các địa điểm mới, khác biệt với môi trường hàng ngày. Nó có thể bao gồm việc tham quan danh
lam thắng cảnh, thưởng ngoạn văn hóa địa phương, tận hưởng các hoạt động giải trí và trải
nghiệm ẩm thực đặc trưng của một vùng đất hay quốc gia khác.

Du lịch đã trở thành một ngành công nghiệp lớn trên toàn cầu, đóng góp đáng kể cho nền
kinh tế của nhiều quốc gia. Nó tạo ra cơ hội việc làm, thu hút đầu tư và góp phần thúc đẩy sự
phát triển kinh tế và xã hội. Du lịch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự giao
lưu văn hóa, trao đổi trải nghiệm và tăng cường sự hiểu biết giữa các quốc gia và các cộng
đồng.

Có nhiều loại hình du lịch khác nhau mà người ta có thể tham gia, bao gồm:

5
 § Du lịch nghỉ dưỡng: Đây là hình thức du lịch nhằm tận hưởng sự thư giãn và giải
trí, thường trong các khu nghỉ dưỡng tại bãi biển, khu rừng hoặc các địa điểm
thiên nhiên đẹp.
§ Du lịch văn hóa: Du khách tham quan các di sản văn hóa, kiến trúc, lễ hội và
truyền thống của một địa phương hay một quốc gia. Đây là cách để hiểu và tôn
trọng các nền văn hóa đa dạng trên thế giới.
§ Du lịch thể thao và phiêu lưu: Bao gồm các hoạt động như leo núi, leo vách đá,
đi bộ đường dài, lặn biển, lướt sóng và thám hiểm các địa điểm hoang dã…

1.2. Tổng quan về dịch vụ du lịch và lữ hành

Ngành du lịch và lữ hành đề cập đến một tập hợp các doanh nghiệp và tổ chức cung cấp
sản phẩm và dịch vụ cho những người đi du lịch xa nhà để giải trí, kinh doanh hoặc các mục
đích khác. Ngành công nghiệp này bao gồm một loạt các hoạt động, chẳng hạn như dịch vụ vận
chuyển, lưu trú, thực phẩm và đồ uống, điểm tham quan và dịch vụ du lịch. Ngành du lịch và
lữ hành là một lĩnh vực phức tạp và đa diện, đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế, giao lưu văn hóa và kết nối toàn cầu.

Dịch vụ du lịch và lữ hành bao gồm những hoạt động sau đây:

§ Đặt chỗ và hành trình: Các dịch vụ du lịch cung cấp thông tin về các điểm đến,
lựa chọn hành trình phù hợp, và giúp du khách đặt chỗ cho chuyến đi, bao gồm
vé máy bay, vé tàu, vé tham quan và các hoạt động khác.
§ Cung cấp thông tin: Các dịch vụ du lịch cung cấp thông tin về địa điểm du lịch,
điểm tham quan, văn hóa địa phương, lịch trình, khí hậu, văn hóa và các thông tin
quan trọng khác để du khách có thể lên kế hoạch và chuẩn bị cho chuyến đi.
§ Đặt phòng khách sạn: Dịch vụ du lịch và lữ hành giúp du khách đặt phòng khách
sạn hoặc các loại hình lưu trú khác theo yêu cầu của họ. Họ cung cấp thông tin về
các khách sạn, căn hộ, nhà nghỉ và các loại hình lưu trú khác, và giúp du khách
chọn lựa và đặt phòng theo nhu cầu và ngân sách của họ.
§ Hướng dẫn du lịch: Dịch vụ này bao gồm cung cấp hướng dẫn du lịch chuyên
nghiệp và dịch vụ hướng dẫn viên. Hướng dẫn du lịch cung cấp thông tin, hướng
dẫn và giải đáp các câu hỏi của du khách về địa điểm du lịch, lịch trình, văn hóa
địa phương và các thông tin khác.
§ Dịch vụ vận chuyển: Đây là các dịch vụ vận chuyển như xe đưa đón, thuê xe,
dịch vụ taxi, vé tàu, vé máy bay và các dịch vụ vận chuyển khác để du khách di
chuyển giữa các địa điểm trong chuyến đi của họ.

6
 § Dịch vụ hỗ trợ: Đây là các dịch vụ hỗ trợ khác như visa, bảo hiểm du lịch, đổi
tiền tệ, dịch thuật, hỗ trợ y tế cấp cứu và các dịch vụ hỗ trợ khác để du khách có
thể du lịch một cách an toàn và tiện lợi.

Tổng quan về dịch vụ du lịch và lữ hành là một hệ thống phức tạp và đa dạng, nhằm mang
đến những trải nghiệm tốt nhất cho du khách trong suốt chuyến đi của họ.

2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn

Khách sạn là một cơ sở lưu trú thương mại có quy mô từ nhỏ đến lớn, cung cấp các loại
phòng và tiện nghi như phòng ngủ, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị, dịch vụ giặt là, bể bơi,
phòng tập thể dục và các dịch vụ hỗ trợ khác.

Dịch vụ khách sạn là các hoạt động và tiện ích được cung cấp bởi các khách sạn và khu
nghỉ dưỡng cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại đó. Được mở ra nhằm mục đích mang
đến sự hài lòng, tiện lợi cho khách lưu trú.

2.2. Một số loại dịch vụ của khách sạn

Dịch vụ lưu trú: Bao gồm các hoạt động và tiện ích liên quan đến việc cung cấp phòng
và chỗ ở cho khách hàng trong thời gian họ ở lại khách sạn.

Nhà hàng và quầy bar: Các khách sạn thường có nhà hàng và quầy bar để cung cấp các
dịch vụ ẩm thực và đồ uống cho khách hàng. Nhà hàng có thể phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa
tối và các món ăn nhẹ trong suốt ngày.

Dịch vụ đặt vé và tour du lịch: Một số khách sạn cung cấp dịch vụ đặt vé vận chuyển và
tour du lịch để giúp khách hàng tổ chức các hoạt động và tham quan trong khu vực.

Dịch vụ hội nghị và sự kiện: Các khách sạn có thể có các phòng hội nghị và sự kiện để
tổ chức các cuộc họp, hội thảo, tiệc cưới và sự kiện khác. Cung cấp các thiết bị âm thanh, ánh
sáng và dịch vụ hỗ trợ khác để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Dịch vụ phòng 24/7: Cung cấp dịch vụ tiếp tân, dịch vụ phòng và hỗ trợ khách hàng trong
suốt 24h

Dịch vụ phòng: Dịch vụ phòng bao gồm việc làm sạch phòng, thay ga trải giường, cung
cấp nước uống và các tiện nghi khác trong phòng như xà phòng và các đồ dùng dành cho vệ
sinh cá nhân. Nhân viên dọn phòng thường thực hiện việc làm sạch và sắp xếp phòng hàng ngày
hoặc theo yêu cầu của khách hàng. Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phòng suốt 24 giờ để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào.

7
 Các dịch vụ của khách sạn khác: như hồ bơi, phòng gym, dịch vụ cho thuê xe tự lái,
dịch vụ phòng sách và phòng chiếu phim, dịch vụ dành cho bữa tiệc ngoài trời,...

2.3. Vai trò

Dịch vụ khách sạn có vai trò rất quan trọng trong ngành du lịch và lữ hành, với vai trò
chính là cung cấp chỗ ở tạm thời cho khách hàng, ngoài ra còn làm gia tăng giá trị cảm nhận và
trải nghiệm của họ bằng cách cung cấp các tiện ích và trải nghiệm đặc biệt như bể bơi, phòng
tập thể dục, spa, sân golf, trung tâm thương mại và các hoạt động giải trí khác. Những trải
nghiệm này tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và tăng cường sự hài lòng trong quá trình lưu
trú.

2.4. Xu hướng cải tiến của dịch vụ khách sạn

2.4.1. Ứng dụng công nghệ tiên tiến (SMART HOTELS)

Một số công nghệ có thể áp dụng vào dịch vụ khách sạn như quản lý đặt phòng trực tuyến,
khách hàng có thể dễ dàng tra phòng trống xem thông tin chi tiết về phòng và tiện nghi, so sánh
giá cả và đặt phòng một cách thuận tiện và nhanh chóng

Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM). Công nghệ CRM cho phép khách sạn quản
lý thông tin về khách hàng, lịch sử đặt phòng và sở thích cá nhân. Điều này giúp khách sạn
cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh hơn cho khách hàng, gợi ý các dịch vụ và tiện ích phù hợp với
sở thích của họ, và tăng cường mối quan hệ khách hàng.

Hay sử dụng hệ thống thực tế ảo cũng là xu thế mà nhiều khách sạn trên thế giới sử dụng.
Khách hàng có thể tham quan phòng và trải nghiệm thử mặc dù thực tế họ đang ở một nơi khác.

2.4.2. Trải nghiệm khách hàng tùy chỉnh

Xu thế của dịch vụ khách sạn đang tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh cho
khách hàng. Thay vì cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn, khách sạn hiểu và đáp ứng các nhu cầu
đặc thù của từng khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp lựa chọn phòng theo sở
thích cá nhân, dịch vụ phòng tùy chỉnh và gợi ý hoạt động du lịch dựa trên sở thích của khách
hàng.

2.4.3. Bền vững và xanh (GREEN HOTELS)

Nhận thức về bảo vệ môi trường và phát triển bền vững đã làm nổi bật xu hướng xanh
trong ngành khách sạn. Nhiều khách sạn đang áp dụng các biện pháp bền vững như tiết kiệm
năng lượng, sử dụng nguồn năng lượng tái tạo, quản lý chất thải hiệu quả và sử dụng vật liệu
tái chế. Các khách sạn xanh nhằm tạo ra một môi trường khách hàng thân thiện và góp phần
vào bảo vệ môi trường.

8
3. THANG ĐO

Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu nhằm thực hiện kiểm định mối quan hệ của từng yếu tố trong đánh
giá chất lượng dịch vụ – dựa trên mô hình SERVQUAL của khách hàng đối với sự hài lòng của
họ về chất lượng dịch vụ qua đó giúp xác định xem trong thực tế sự hài lòng của khách hàng
có mối liên hệ với thước đo chất lượng dịch vụ hay không.

Giả thuyết nghiên cứu:

§ H1: Tồn tại mối liên hệ tích cực giữa yếu tố Sự đồng cảm (Empathy) và sự hài
lòng của khách hàng
§ H2: Tồn tại mối liên hệ tích cực giữa yếu tố Độ tin cậy (Reliability) và sự hài lòng
của khách hàng
§ H3: Tồn tại mối liên hệ tích cực giữa yếu tố Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
và sự hài lòng của khách hàng
§ H4: Tồn tại mối liên hệ tích cực giữa yếu tố Mức độ đảm bảo (Assurance) và sự
hài lòng của khách hàng
§ H5: Tồn tại mối liên hệ tích cực giữa yếu tố Tính hữu hình (Tangible) và sự hài
lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu và thang đo được nhóm tham khảo và dịch lại dựa trên mô hình và
thang đo của Ali và cộng sự (2021).
9
 Yếu tố Câu hỏi Mã hoá

Khách sạn được trang bị các trang thiết bị hiện đại TG1

Phòng ốc trong khách sạn sạch sẽ và thoải mái TG2

Tính hữu hình Khách sạn cung cấp các các tiện nghi như hồ bơi, phòng
TG3
xông hơi, phòng gym

Khách sạn có đầy đủ phương tiện phòng cháy chữa cháy và

TG4
hướng dẫn

Khách sạn dành cho khách hàng sự quan tâm cá nhân EP1

Nhân viên khách sạn hiểu các nhu cầu cụ thể của khách hàng EP2
Sự đồng cảm
Nhân viên khách sạn lấy lợi ích của khách hàng làm trung
EP1
tâm

Nhân viên khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa RB1

Nhân viên khách sạn rất đáng tin cậy trong việc giải quyết
RB2
Độ tin cậy các vấn đề về dịch vụ của khách hàng

Khách sạn liên tục thông báo cho khách hàng về tình hình
RB3
hoạt động của dịch vụ

Nhân viên khách sạn luôn lịch sự và thân thiện với khách
AS1
hàng

Mức độ đảm bảo Khách sạn cung cấp một môi trường an toàn cho việc ăn ở AS2

Nhân viên khách sạn có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu
AS3
hỏi và yêu cầu của khách hàng

Nhân viên tại khách sạn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách
RS1
hàng
Khả năng đáp ứng

Nhân viên tại khách sạn luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng RS2

10
4. DIỄN GIẢI THANG ĐO

4.1. Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố được đề cập dưới đây mô tả cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ theo
quan điểm của họ. Đôi khi khách hàng sẽ sử dụng cả năm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch
vụ, nhưng đôi khi họ chỉ sử dụng một phần của chúng (Anwar & Shukur, 2015).

4.1.1. Tính hữu hình

Tính hữu hình được định nghĩa là hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
sự và tài liệu liên lạc, như hình thức bên ngoài của thiết bị, hình thức bên ngoài của nhân viên,
diện mạo của tòa nhà và cải tạo. Tính hữu hình đề cập đến sự sạch sẽ của các phòng, nhà hàng
và các khu vực khác, đồng phục nhân viên sạch sẽ và phù hợp, việc sử dụng găng tay dùng một
lần và những thứ tương tự (Abdulla et al. 2017).

Trong tất cả năm yếu tố hữu hình, tính hữu hình là yếu tố quan trọng nhất đối với người
tiêu dùng. Nó cung cấp những hình ảnh đại diện về dịch vụ mà khách hàng, đặc biệt là khách
hàng mới, sẽ sử dụng để đánh giá chất lượng. Mặc dù thực tế là tính hữu hình thường được các
nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để củng cố danh tiếng của họ, mang lại sự phù hợp và khẳng định
chất lượng với khách hàng, nhưng hầu hết các tổ chức đều kết hợp tính hữu hình với các yếu tố
khác để thiết lập một chiến lược chất lượng dịch vụ cho công ty (Anwar & Balcioglu, 2016).

4.1.2. Độ tin cậy

Độ tin cậy miêu tả việc một nhà cung cấp dịch vụ tuân thủ những cam kết được đảm bảo
và giá trị của chúng trong các hoạt động. Sự quan trọng nằm ở việc đáp ứng kịp thời các yêu
cầu của khách hàng (Hameed & Anwar, 2018).

Độ tin cậy phản ánh khả năng của nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện dịch vụ một cách
đáng tin cậy và chính xác. Điều này bao gồm “làm đúng ngay lần đầu tiên” và đối với khách
hàng, đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất (Anwar & Ghafoor, 2017). Cụ thể, độ tin
cậy ngụ ý rằng tổ chức thực hiện những cam kết của mình - cam kết về giao hàng, cung cấp
dịch vụ, giải quyết vấn đề và chính sách giá cả. Khách hàng thích làm việc với các tổ chức giữ
đúng các cam kết về kết quả dịch vụ (Anwar & Climis, 2017).

4.1.3. Mức độ đảm bảo & Sự đồng cảm

Mức độ đảm bảo cho thấy kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền
cảm hứng và sự tự tin của họ. Điều này quan trọng đối với khách sạn để chứng minh rằng nó
đáng tin cậy và xứng đáng với số tiền khách hàng trả. Người tiêu dùng nên cảm thấy an toàn

11
khi sử dụng các dịch vụ khác nhau từ một khách sạn và cảm thấy an tâm trong suốt thời gian
lưu trú (Anwar & Louis, 2017).

Ngoài ra, dựa trên nghiên cứu của Cronin & Taylor, 1992, người tiêu dùng nên cảm thấy
an toàn trong tất cả các giao dịch tài chính; do đó, nhân viên phải đáng tin cậy. Yếu tố này đặc
biệt quan trọng đối với các dịch vụ mà người tiêu dùng coi là rủi ro cao hoặc không chắc chắn
(Anwar & Abdullah, 2021).

Mức độ đảm bảo và sự đồng cảm bao gồm bảy yếu tố: giao tiếp, bảo mật, uy tín, năng
lực, thấu hiểu khách hàng, lịch sự và khả năng tiếp cận (Anwar & Abdullah, 2021).

4.1.4. Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng liên quan đến sự sẵn sàng của tổ chức để giải quyết các vấn đề xảy ra
và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Việc đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng là
quan trọng, nếu không, yêu cầu có thể trở thành một khiếu nại.

Nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo rằng họ cung cấp dịch vụ đúng hẹn là một phần cơ bản
của chất lượng dịch vụ đối với các khách hàng quan trọng. Yếu tố này nhấn mạnh sự quan tâm
và nhanh chóng trong việc xử lý các yêu cầu, câu hỏi, khiếu nại và các vấn đề khác của khách
hàng.

Khả năng đáp ứng được truyền đạt cho khách hàng thông qua thời gian chờ đợi để nhận
câu trả lời cho các yêu cầu. Khả năng đáp ứng cũng thể hiện tính linh hoạt và tùy chỉnh dịch vụ
theo nhu cầu của khách hàng. Các tiêu chuẩn về khả năng đáp ứng được đòi hỏi trong chính
sách nội bộ của công ty có thể khác biệt so với những gì khách hàng yêu cầu hoặc mong đợi.

Nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ, nhân viên lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng
trong khách sạn phải được đào tạo rất tốt và cần phản hồi tích cực đối với khách hàng (Anwar
& Qadir, 2017).

4.2. Sự hài lòng của khách hàng

Có thể thấy rằng ngày nay rất nhiều nhà nghiên cứu đang thảo luận về chủ đề hài lòng
toàn bộ. Điều được coi trọng hiện nay là sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng không
hài lòng, họ sẽ không quay lại và không mua dịch vụ của bạn lần thứ hai. Tất cả những gì công
ty làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đều có thể coi là con số không nếu khách rời khách sạn
mà không hài lòng. Ngày nay hơn bao giờ hết, việc đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng vẫn
là thách thức lớn nhất (Anwar & Surarchith, 2015).

Trước khi áp dụng các chiến lược quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ, điều cần thiết
là phải hiểu khách hàng đến từ đâu và mức độ hài lòng mà họ mong đợi. Theo Anwar (2016)

12
“Sự hài lòng là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu suất hoặc kết
quả cảm nhận được của sản phẩm với kỳ vọng của họ”. Nói cách khác, nếu chất lượng dịch vụ
phù hợp với mong đợi của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng. Tuy nhiên trong ngành khách
sạn để đáp ứng mong đợi của khách hàng là đủ khó.

Trong nhiều ngành, tốc độ đã trở thành giá trị cao nhất và là lợi thế cạnh tranh mới. Tốc
độ đang rút ngắn vòng đời sản phẩm từ vài năm xuống vài tuần. Tốc độ được kỳ vọng ở khả
năng phản hồi theo thời gian thực, 24 giờ một ngày và bảy ngày một tuần. Tốc độ là điều mà
người tiêu dùng trong ngành khách sạn mong muốn. Ai làm được sẽ thắng, ai không làm được
sẽ bị bỏ qua. Khi người quản lý biết nhu cầu thực sự của khách hàng sẽ giúp tập trung vào điểm
chính cho cuộc gặp gỡ (Hameed & Anwar, 2018).

Người tiêu dùng có quyền kiểm soát thông tin với quyền truy cập mọi lúc, mọi nơi. Tăng
cường sử dụng internet để mua sắm, đưa ra quyết định sáng suốt và mua hàng củng cố vai trò
của tốc độ và khả năng kết nối đối với sự hài lòng của khách hàng và kỳ vọng về dịch vụ. Người
tiêu dùng ngày càng hiểu biết hơn, với sự khác biệt giữa người bán chuyên nghiệp và người
mua có hiểu biết ngày càng nhỏ hơn (Anwar & Ghafoor, 2017).

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Abdullah, M. S., Toycan, M., & Anwar, K. (2017). The cost readiness of implementing e-
learning. CUSTOS E AGRONEGOCIO ON LINE, 13(2), 156-175.

Ali, B. J., Gardi, B., Jabbar Othman, B., Ali Ahmed, S., Burhan Ismael, N., Abdalla Hamza, P.,
... & Anwar, G. (2021). Hotel service quality: The impact of service quality on customer
satisfaction in hospitality.

Ali, BJ, Gardi, B., Othman, BJ, Ahmed, SA, Ismael, NB, Hamza, PA, Aziz, HM, Sabir, BY,
Anwar, G.(2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer
Satisfaction in Hospitality. International Journal of Engineering, Business and
Management, 5(3), 14-28.

Anwar, G., & Abdullah, N. N. (2021). Inspiring future entrepreneurs: The effect of experiential
learning on the entrepreneurial intention at higher education. InternationalJournal of
English Literature and Social Sciences, 6.

Anwar, G., & Abdullah, N. N. (2021). The impact of Human resource management practice on
Organizational performance. International journal of Engineering, Business and
Management (IJEBM), 5.

13
Anwar, G., & Shukur, I. (2015). The Impact of ServiceQuality Dimensions on Students’
Satisfaction. InternationalJournal of Social Sciences & Educational Studies, 76.

Anwar, G., & Surarchith, N. K. (2015). Factors Affecting Shoppers’ Behavior in Erbil,
Kurdistan–Iraq. International Journal of Social Sciences & Educational Studies, 1(4), 10.

Anwar, K., & Balcioglu, H. (2016). The relationship between transformational leadership
characteristics and effectiveness: A case study of construction companies in Erbil.
International Journal of Science Technology and Management, 5(2), 250-256.

Anwar, K., & Climis, R. (2017). Analyzing the relationship between types of advertisement
and customer choice: a study of retailer stores in erbil.The International Journal of
Accounting and Business Society, 25(2), 43-52.

Anwar, K., & Ghafoor, C. (2017). Knowledge management and organizational performance: A
study of private universities in Kurdistan. International Journal of Social Sciences &
Educational Studies, 4(2), 53

Anwar, K., & Louis, R. (2017). Factors Affecting Students’Anxiety in Language Learning: A
Study of PrivateUniversities in Erbil, Kurdistan. International Journal ofSocial Sciences
& Educational Studies, 4(3), 160.

Anwar, K., & Qadir, G. H. A (2017). Study of the Relationship between Work Engagement and
Job Satisfaction in Private Companies in Kurdistan. International Journal of Advanced
Engineering, Management and Science, 3(12), 239944.

Hameed, A. A., & Anwar, K. (2018). Analyzing the Relationship between Intellectual Capital
and Organizational Performance: A Study of Selected Private Banks in Kurdistan.
International Journal of Social Sciences & Educational Studies, 4(4), 39

TÀI LIỆU WEB

https://limbd.org/an-overview-of-the-travel-and-tourism-industry/

https://encyclopedia.pub/entry/21076

https://asksuite.com/blog/types-of-service-in-hotel-industry

14
 BÀI TẬP CÁ NHÂN

PHẠM ĐÌNH CƯƠNG

VẤN ĐỀ THỨC KHUYA CỦA BẢN THÂN

1. Nhận diện vấn đề của cá nhân

Dùng phương pháp 5 Whys để tìm ra một vấn đề của cá nhân mà ảnh hưởng nhiều đến
chất lượng cuộc sống:

Câu hỏi 1 Tại sao dạo này cảm thấy stress và dễ nổi Do cảm thấy bận bịu và cảm thấy lúc
cáu? nào cũng có nhiều việc cần giải quyết

Câu hỏi 2 Tại sao cảm thấy bận bịu và cảm thấy lúc Do làm việc không hiệu quả
nào cũng có nhiều việc cần giải quyết

Câu hỏi 3 Tại sao làm việc không hiệu quả? Do mất tập trung

Câu hỏi 4 Tại sao mất tập trung? Do thường xuyên buồn ngủ

Câu hỏi 5 Tại sao buồn ngủ thường xuyên? Do thức khuya

Bằng phương pháp 5 Whys, em đã xác định được một vấn đề gây ảnh hưởng xấu đến chất
lượng cuộc sống của em hiện tại, đó là thức khuya thường xuyên.

2. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề: Ishikawa Diagram (Biểu đồ xương cá)

2.1. Xác định vấn đề cần phân tích

Thời gian gần đây, bản thân em thức khuya khá thường xuyên và gây nên tình trạng
Domino và kéo dài liên tục các ngày sau đó. Nhận thấy tác hại của việc thức khuya ảnh hưởng
đến hầu hết khía cạnh của cuộc sống, công việc, học tập và sức khỏe,... Chính vì thế vấn đề cần
phân tích sẽ là: Vấn đề thức khuya thường xuyên của bản thân.

2.2. Tìm nguyên nhân

Xác định các nguyên nhân chính:

§ Do con người (chính tình trạng sức khỏe của bản thân)
15
 § Do môi trường
§ Do thói quen sinh hoạt
§ Quản trị bản thân (quản lý thời gian)

Từ đó hình thành được sơ đồ sau:

2.3. Tìm nguyên nhân chi tiết

Dựa vào các nguyên nhân chính, phân tích thật kỹ các nguyên nhân này để tìm ra các
nguyên nhân chi tiết.

Tình trạng sức khỏe:

§ Đau nhức người khi chơi thể thao về

§ Căng thẳng, lo âu
§ Suy nghĩ nhiều về công việc, áp lực học tập và các vấn đề cá nhân

Môi trường

§ Bạn bè chung trọ thức khuya, khiến cả phòng thường có một giờ đi ngủ chung
§ Nhiệt độ nóng dẫn đến khó đi vào giấc ngủ
§ Tiếng ồn của các phòng kế bên

Thói quen sinh hoạt

§ Hay có các cuộc hẹn đi chơi trễ, về muộn

§ Cố gắng hoàn thành các task đã đặt ra trong ngày

16
 § Nghĩ mình là người phù hợp với làm việc, học tập ban đêm nên hay giải trí và làm
các công việc khác vào ban ngày
§ Lướt tiktok, xem phim, sử dụng điện thoại nhiều trước giờ đi ngủ

Quản trị bản thân ( quản lý thời gian)

§ Không ưu tiên các việc quan trọng trước

§ Lãng phí thời gian vào những việc không cần thiết
§ Không có hình phạt mạnh nếu thức quá 12h đêm
§ Có nhiều việc cần làm trong ngày
§ Sợ bỏ lỡ các thông tin vào ban đêm

Từ các nguyên nhân chính và nguyên nhân chi tiết trên hình thành được sơ đồ xương cá:

2.4. Phân tích các nguyên nhân chi tiết, tìm ra nguyên nhân có ảnh hưởng lớn nhất đến
việc thức khuya

Để xác định ra được nguyên nhân gây ảnh hưởng lớn nhất đến việc thức khuya, em đã
ghi lại hành vi trong 20 ngày mà mình thức quá 12h đêm, được thể hiện qua bảng tuần số sau:

Nguyên nhân Số lần

Đau nhức người khi chơi thể thao về 2

Căng thẳng, lo âu 4

17
 Suy nghĩ nhiều về công việc, áp lực học tập và các vấn đề cá nhân 5

Bạn bè chung trọ thức khuya, khiến cả phòng thường có một giờ đi ngủ chung 10

Nhiệt độ nóng dẫn đến khó đi vào giấc ngủ 3

Tiếng ồn của các phòng kế bên 2

Hay có các cuộc hẹn đi chơi trễ, về muộn 5

Cố gắng hoàn thành các task đã đặt ra trong ngày 17

Nghĩ mình là người phù hợp với làm việc, học tập ban đêm nên hay giải trí và làm
10
các công việc khác vào ban ngày

Lướt tiktok, xem phim, sử dụng điện thoại nhiều trước giờ đi ngủ 20

Không ưu tiên các việc quan trọng trước 9

Lãng phí thời gian vào những việc không cần thiết 9

Có nhiều việc cần làm trong ngày 12

Không có hình phạt mạnh nếu thức quá 12h đêm 20

Sợ bỏ lỡ các thông tin vào ban đêm 20

Dựa vào bảng tần số của các nguyên nhân dẫn đến việc thức khuya, em lọc được 3 hành
vi xuất hiện cả 20/20 ngày thức khuya đó là:

§ Lướt tiktok, xem phim, sử dụng điện thoại nhiều trước giờ đi ngủ
§ Không có hình phạt mạnh nếu thức quá 12h đêm
§ Sợ bỏ lỡ các thông tin vào ban đêm

Tiếp tục phân tích sự ảnh hưởng của các nguyên nhân này

§ Lướt tiktok, xem phim, sử dụng điện thoại nhiều trước giờ đi ngủ: thói quen này
có lẽ là hành động cuối cùng trước khi đi ngủ mỗi ngày của em. Tuy nhiên hành
vi này có thể dễ dàng điều chỉnh.
§ Không có hình phạt mạnh nếu thức quá 12h đêm: Nguyên nhân này được đánh
giá là hành vi có thể ảnh hưởng nhiều nhất đến các hành vi mà bản thân có thể

18
 điều chỉnh được. Vì nếu có một hình phạt để kỷ luật bản thân thì tự động các hành
vi còn lại sẽ tự được điều chỉnh sao cho tránh bị phạt nhiều nhất có thể.
§ Sợ bỏ lỡ các thông tin vào ban đêm: Thói quen này tương tự thói quen thứ nhất,
có thể dần dần loại bỏ thói quen này bằng nhiều cách như không check thông tin
sau 23h30ph, đầu ngày sáng mai sẽ là thời gian check thông tin.

Vì thế dựa vào phương pháp lọc dựa vào số lần xuất hiện và đánh giá của bản thân thì em
xác định được nguyên nhân gốc gây ra việc thức khuya thường xuyên là không có hình phạt
mạnh để kỷ luật bản thân nếu thức quá 12h đêm.

3. Đề xuất giải pháp

Thiết lập lịch trình cụ thể:

§ Đặt một lịch trình rõ ràng mỗi ngày và cố gắng tuân thủ nó. Xác định một thời
gian cụ thể để đi ngủ và tuân thủ quy định này
§ Đặt một báo thức trước giờ ngủ 30ph để nhắc nhở mình đi ngủ đúng giờ

Tạo thói quen điều chỉnh thời gian ngủ:

§ Hạn chế việc sử dụng điện thoại trước giờ ngủ. Thay vào đó, tạo một thói quen
thư giãn trước giờ ngủ bằng cách đọc sách, nghe nhạc nhẹ hoặc thực hiện các hoạt
động giảm căng thẳng.

Thiết lập quy tắc cho chính mình:

§ Tự áp đặt quy tắc nghiêm ngặt cho bản thân về việc không thức khuya. Quy tắc
này hãy thật tôn trọng nó như tôn trọng bản thân, nếu phá vỡ quy tắc hãy cảm thấy
bản thân thật thảm hại và sẽ chẳng làm nên trò gì

Tìm kiếm sự hợp tác cùng tiến với bạn bè, người yêu:

§ Cùng chơi 1 trò chơi với người yêu hoặc bạn bè, trò chơi này có thể lệ là nếu ai
thức quá 12h đêm thì sẽ phải đóng vào quỹ chung của 2 người 100k, nếu vi phạm
hoài, chẳng mấy chốc sẽ phải ăn mì tôm trong những ngày còn lại của tháng. Quỹ
này sẽ được dùng để thưởng cho người có thành tích tuân thủ việc ngủ sớm tốt
hơn
§ Kiểm soát việc đối phương có thưc khuya hay không bằng cách kiểm soát mọi
chế độ hoạt động các mạng xã hội hoặc nhờ ứng dụng hỗ trợ. Nhưng tốt nhất hãy
tuân thủ một cách tự giác và thành thật

Tìm hiểu kỹ và thường xuyên về lợi ích của giấc ngủ đủ cũng như tác hại nếu thức khuya:

19
 § Nghiên cứu và hiểu rõ về tầm quan trọng của giấc ngủ đủ và hạn chế thức khuya.
Giấc ngủ đầy đủ không chỉ giúp ta tăng cường sức khỏe và tăng năng suất mà còn
có lợi cho tư duy, tâm trí và sự tập trung
§ Ngược lại nếu thức khuya, một ngày hôm sau sẽ rất tệ cho dù có ngủ bù đến tận
trưa, vẫn sẽ có cảm giác mệt mỏi và lừ đừ

4. Tiến hành thực hiện giải pháp và đánh giá hiệu lực và hiệu quả của giải pháp

Em tiến hành nghiên cứu đánh giá trong 30 ngày đầu, đương nhiên là em sẽ phải cố gắng
duy trì các giải pháp liên tục trong thời gian dài để dần bỏ thói quen thức khuya và làm việc
vào ban đêm.

Em thực hiện các giải pháp theo thứ tự như sau:

1. Tìm hiểu kỹ và thường xuyên về lợi ích của giấc ngủ đủ cũng như tác hại nếu thức
khuya
2. Tự áp đặt quy tắc nghiêm ngặt cho bản thân về việc không thức khuya
3. Thiết lập lịch trình cụ thể
4. Hạn chế việc sử dụng điện thoại trước giờ ngủ. Thay vào đó, tạo một thói quen
thư giãn trước giờ ngủ bằng cách đọc sách, nghe nhạc nhẹ hoặc thực hiện các hoạt
động giảm căng thẳng
5. Cuối cùng là giao kèo với một người bạn về cuộc chơi “ ngủ trễ bị phạt”

Em chia ra làm 3 giai đoạn để đánh giá:

§ 10 ngày đầu
§ 10 ngày sau đó
§ 10 ngày cuối

Đánh giá bằng cách so sánh chất lượng cuộc sống, làm việc, học tập và rèn luyện trong
thời gian thực hiện giải pháp với trước khi thực hiện.

10 ngày đầu

Sức khỏe: Vì mới bắt đầu thói quen ngủ đúng giờ nên giấc ngủ chưa thể quen liền và ngủ
sớm được. Mặc dù đã lên giường nhắm mắt đúng lịch trình nhưng không thể nào ngủ được. Vì
tôn trọng quy tắc nên phải dậy sớm, khiến cảm giác mệt mỏi giai đoạn này chưa cải thiện được

Học tập:

§ Vì ngủ chưa đủ nên học tập vẫn chưa thể cải thiện ngay, vẫn còn bị mất tập trung
do giấc ngủ không chất lượng
§ Khả năng ghi nhớ và khả năng áp dụng kiến thức chưa có sự cải thiện đáng kể

20
 § Tuy nhiên, vì tuân thủ các quy tắc và tránh đi chơi khuya là cà nhiều nên có nhiều
thời gian hơn để học => học nhiều hơn

Làm thêm:

§ Mức độ tập trung và hiệu suất làm việc có phần cải thiện vì đã ngủ sớm hơn phần
nào lúc trước
§ Sự sáng tạo và khả năng giải quyết vấn đề chưa có tiến bộ đáng kể
§ Tuy nhiên tương tự trong học tập, thời gian đi chơi và dùng điện thoại ít lại nên
làm được nhiều việc và hiệu quả hơn

Rèn luyện: Tập gym cảm thấy khỏe hơn lúc trước vì ngủ sớm hơn, tăng sự tập trung và
cảm thấy tập hăng hơn

10 ngày sau

Sức khỏe: Đã quen dần với giấc ngủ mới, ăn uống cảm thấy ngon hơn lúc trước và lên
được 1kg

Học tập:

§ Giấc ngủ đủ và ngủ sớm khiến học tập tập trung và năng lượng hơn
§ Đọc được hết 1 cuốn sách trong 20 ngày này nhờ tôn trọng quy tắc và lịch trình
đọc sách mỗi ngày

Làm thêm: Nhận thêm job mới, làm việc năng lượng và tập trung hơn

Rèn luyện: Ăn uống ngủ nghỉ điều độ khiến tập gym nâng được mức tạ cao hơn và lúc
tập rất năng lượng và không cảm thấy mệt

10 ngày cuối

Bắt đầu thấy mọi thứ đã đi vào guồng và cảm thấy quen dần với thói quen này. Chỉ có 2
ngày bị phạt, 1 ngày thức đến tận 2h sáng vì lý do bất khả kháng là đi sinh nhật bạn thân và
không muốn về sớm làm mất không khí vui vẻ; 1 lần vì thời điểm cao điểm của job làm thêm
trùng với thi cuối kỳ, phải thức đến 3h sáng để hoàn thành các công việc đúng Deadline.

Vì nhìn thấy sự hiệu quả khi áp dụng các biện pháp trên trong vòng 1 tháng, em sẽ quyết
tâm thực hiện và duy trì thói quen ngủ sớm và dậy sớm này. Để làm được điều này, thứ quan
trọng nhất là phải tôn trọng các quy tắc bản thân tự đặt ra, chính là tôn trọng chính bản thân
mình. Các hình phạt chỉ là công cụ bổ sung giúp ta cố gắng điều chỉnh, sắp xếp các công việc
sao cho hợp lý hơn.

21
LỤC CHẤN NGUYÊN

1. Nhận diện vấn đề

1.1. Tầm quan trọng của việc học tiếng Anh

Hiện nay, tiếng anh có thể được xem là một trong những ngôn ngữ phổ biến và thông
dụng nhất trên thế giới.Vì thế, việc học tiếng Anh có tầm quan trọng rất lớn vì nó mang lại
nhiều lợi ích cho cá nhân và xã hội. Một vài lợi ích lớn có thể nói đến như:

Giao tiếp quốc tế: Tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp quốc tế phổ biến nhất. Việc thành
thạo tiếng Anh giúp chúng ta giao tiếp dễ dàng với người từ các quốc gia khác và mở rộng cơ
hội làm việc, du lịch, học tập và kết nối với người khác trên toàn thế giới.

Sự nghiệp: Tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức của nhiều tổ chức và công ty quốc tế. Kỹ
năng tiếng Anh tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm việc làm, nâng cao khả năng
làm việc và phát triển sự nghiệp của bạn. Nhiều công ty đòi hỏi ứng viên có khả năng sử dụng
tiếng Anh trong môi trường làm việc.

Học tập và nghiên cứu: Nhiều nguồn tài liệu học tập và nghiên cứu hàng đầu trên thế
giới được viết bằng tiếng Anh. Việc có khả năng đọc, hiểu và nắm bắt những kiến thức bằng
tiếng Anh mở ra cánh cửa đến tri thức toàn cầu và giúp chúng ta tiếp cận thông tin mới nhất từ
các lĩnh vực khác nhau.

Văn hóa và giải trí: Tiếng Anh là ngôn ngữ của nhiều tác phẩm văn học, âm nhạc, phim
ảnh và truyền thông trên toàn thế giới. Việc học tiếng Anh giúp chúng ta tận hưởng và hiểu
thêm về văn hóa, nghệ thuật và giải trí của các quốc gia nói tiếng Anh.

Mở rộng mạng lưới xã hội: Việc học tiếng Anh giúp chúng ta mở rộng mạng lưới xã hội
và kết nối với người khác trên toàn thế giới. Chúng ta có thể tham gia vào các diễn đàn trực
tuyến, mạng xã hội và giao lưu với người nước ngoài, tạo dựng mối quan hệ và chia sẻ ý kiến,
kinh nghiệm với những người có nền văn hóa và lý tưởng khác nhau.

1.2. Nhận thấy tầm quan trọng của việc học tiếng Anh cho bản thân

Nhận thấy được những lợi ích to lớn từ việc trang bị them cho bản thân ngôn ngữ thứ hai
– tiếng Anh, bản thân em đã cố gắng trau dồi tiếng Anh cho bản thân từ rất lâu. Bên cạnh đó,
một trong những yêu cầu mà sinh viên đại học cần phải có để ra trường đó là phải có một chứng
chỉ ngoại ngữ. Vì thế, việc học tiếng Anh đối với em ở hiện tại là một việc vô cùng quan trọng.

1.3. Nhận diện vấn đề

Tuy đã được học và tiếp xúc với tiếng Anh từ lâu, nhưng hiện tại trình độ tiếng Anh theo
như tự bản thân đánh giá thì vẫn còn kém và còn nhiếu nhiều tự vựng.
22
 Và để đánh giá được số lượng từ vựng mà em nhớ được trong một tuần, em đã ghi nhận
lại số lượng từ vựng mà bản thân nhớ được trong một tuần (từ ngày 01/05/2023 – 07/05/2023).
Số liệu được thể hiện dưới biểu đồ sau:

SỐ TỪ VỰNG

4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
23

23

23

23

23

23

23
20

20

20

20

20

20

20
1/

2/

3/

4/

5/

6/

7/
5/

5/

5/

5/

5/

5/

5/
Qua biểu đồ số liệu, em nhận thấy được số lượng từ vựng mà mình học được trong một
tuần còn rất thất và không đều đặn. Điển hình như ngày 03/05/2023 số lượng từ vựng học được
là 0 từ. Do bản thân em không có mục tiêu rõ ràng ngay từ đầu nên dẫn đến việc thiếu động lực
trong việc học.

Nhận thấy được vấn đề, em đã tìm hiểu nhiều cách để có thể cải thiện vấn đề ở bản thân.
Trong đó có mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL (mô hình năm khoảng cách) của
Parasuraman và cộng sự (1985) là mô hình chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất
lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng. Những
khoảng cách đó chính là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ
về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có hài lòng hay
không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Vì nhận thấy mô hình này có thể giúp em nhận
diện được vấn đề của mình trong việc học tiếng Anh nên em đã áp dụng mô hình này để tìm ra
vấn đề ở bản thân.

Sau khi áp dụng mô hình SERVQUAL (mô hình năm khoảng cách), vấn đề nhận thấy ở
bản thân em là “Áp dụng phương pháp học tiếng Anh chưa đúng và phù hợp với bản thân”.
Vấn đề này thuộc khoảng cách 3 trong mô hình (Thực hiện dịch vụ chưa đúng cách).

23
2. Phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp

2.1. Phân tích nguyên nhân

Và sau khi nhận diện được vấn đề đang gặp phải ở bản thân, em sử dụng phương pháp
brainstorming và biểu đồ nhân quả để tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ hoặc khắc phục
những nguyên nhân xấu trong quá trình tự học tiếng Anh. Các nguyên nhân đó là:

§ Không có mục tiêu rõ ràng:

§ Không có một lịch học cụ thể
§ Không quản lý thời gian một cách hợp lý
§ Sử dụng tài liệu không phù hợp
§ Chỉ học lý thuyết mà không có sử dụng tiếng Anh thường xuyên
§ Cách học nhàm chán

2.2. Đưa ra giải pháp

Sau khi xác định được các nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề ở bản thân, em đã tìm hiểu,
nghiên cứu và đưa ra các giải pháp giúp bản thân cải thiện và khắc phục những vấn đề trong
quá trình học tiếng Anh. Các giải pháp mà em đã áp dụng là:

Đặt ra những mục tiêu cụ thể và thời gian để đạt được những mục tiêu đó

§ Khi đã vạch ra những mục tiêu cụ thể thì sẽ biết được mình cần học gì và sau đó
chỉ cần bắt tay vào học theo đúng lộ trình để có thể đạt được những mục tiêu đó.
Điều đó giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian và nguồn lực của bản thân trong
quá trình học tiếng Anh.

24
 § Bên cạnh đó, việc đặt ra mục tiêu cụ thể còn giúp gia tăng động lực và đo lường
sự tiến bộ của bản thân. Khi có mục tiêu rõ ràng thì bản thân sẽ thấy được cái đích
mà mình cần phải đến và giá trị mà nó sẽ đem lại từ đó thúc đẩy bản thân chinh
phục mục tiêu đó.

Rèn luyện đều đặn các kỹ năng hằng ngày

§ Học từ vựng: có nhiều cách để học từ vựng, ví dụ như học từ vựng qua bài hát
hoặc một bộ phim bằng tiếng Anh mà mình yêu thích. Trang bị cho bản thân một
quyển sổ nhỏ để có thể ghi chép các từ vựng mới mọi lúc mọi nơi.
§ Học phát âm: khi học thêm một từ vựng mới em sẽ ghi chép lại chính xác cách
phát âm của từ đó để có thể học đúng cách phát âm của từ vựng đó, tránh phát âm
sai dẫn đến người nghe sẽ không hiểu hoặc hiểu sai ý mà mình truyền đạt.
§ Học nói: nói chuyện và ghi âm lại chính giọng nói của mình. Điều này giúp em
nhận ra các lỗi sai và điểm yếu của bản thân trong cách phát âm để từ đó cải thiện
và đạt được kết quả tốt hơn.
§ Học nghe: em học nghe bằng cách xem phim, chương trình tivi, tin tức, giải trí,
radio và xem với phụ đề khi mới bắt đầu. Việc lắng nghe giúp đôi tai của em sẽ
quen với ngữ âm tiếng Anh và từ đó cải thiện được khả năng nghe của bản thân.

Định kỳ kiểm tra và cũng cố lại những gì đã học được: Sau mỗi tuần, em thường giành ra
1 ngày không học thêm từ vựng mới mà sẽ là kiểm tra lại những gì đã học. Việc này giúp em
kiểm tra lại kiến thức của mình thu nạp đã đúng hay chưa. Đồng thời, giúp bản thân đánh giá
trình độ ngữ pháp, khả năng nghe hiểu và những kỹ năng tiếng Anh khác. Từ đó có thể giúp
bản thân nắm vững và cũng cố lại những kiến thức đã học.

3. Tiến hành thực hiện giải pháp và đánh giá hiệu lực, hiệu quả của giải pháp

Sau khi xác định được nguyên nhân và tìm ra được giải pháp để khắc phục vấn đề trong
việc cải thiện vốn từ vựng cho bản thân. Em đã tiến hành đặt ra những mục tiêu cụ thể cho từng
ngày: ngày đầu tiên phải nhớ được ít nhất 6 từ vựng mới. Ngày thứ 2 tiếp tục học thêm ít nhất
6 từ vựng mới và ôn lại 6 từ vựng cũ đã học trong ngày đầu tiên. Ngày thứ 3, tiếp tục học thêm
ít nhất 6 từ vựng và ôn lại những từ vựng đã học trong 2 ngày trước. Cứ đều đặn như vậy đến
ngày cuối cùng để xem lại và đánh giá sự hiệu quả của giải pháp.

Để tiến hành đánh giá sự hiệu quả của giải pháp, em đã ghi nhận lại số từ vựng nhớ được
trong quá trình học trong khoảng thời gian 2 tuần từ ngày 15/05/2023 đến ngày 28/05/2023. Số
liệu được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Số từ vựng nhớ được trong tuần 1:

25
 SỐ TỪ VỰNG

8
7
6
5
4
3
2
1
0
3

3
02

02

02

02

02

02

02
/2

/2

/2

/2

/2

/2

/2
15

16

17

18

19

20

21
5/

5/

5/

5/

5/

5/

5/
Số từ vựng nhớ được trong tuần 2:

SỐ TỪ VỰNG

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
3

3
02

02

02

02

02

02

02
/2

/2

/2

/2

/2

/2

/2
22

23

24

25

26

27

28
5/

5/

5/

5/

5/

5/

5/

Nhìn chung, số lượng từ vựng nhớ được đã được cải thiện so với trước kể từ khi áp dụng
giải pháp. Điều đó cho thấy việc áp dụng giải pháp đã có hiệu quả. So sánh với biểu đồ trước
khi áp dụng các giải pháp thì số lượng từ vựng mà em nhớ và sử dụng được đã được cải thiện
khá nhiều và đều đặn hơn ở các ngày trong tuần. Cụ thể: trong tuần đầu tiên tổng số từ vựng
em nhớ được là 49 từ, tuần thứ 2 là 57 từ, nhiều hơn đáng kể so với giai đoạn trước.

Bên cạnh đó, khi đặt ra mục tiêu rõ ràng trong việc học đã giúp bản thân em biết rõ mình
muốn đạt được điều gì trong quá trình học. Điều này đã giúp em tập trung vào những kỹ năng,
kiến thức và phương pháp cụ thể để đạt được mục tiêu đó. Ngoài ra, còn giúp tạo ra động lực
và sự cam kết cho bản thân em. Khi bản thân có mục tiêu cụ thể và nhìn thấy tiến bộ của mình
trong việc đạt được mục tiêu đó, em cảm thấy tự tin hơn và có động lực để tiếp tục học.

Vì thế, bên cạnh vốn từ vựng của bản thân được cải thiện, em còn tìm ra được cách tạo
ra động lực cho bản thân trong hành trình học tập của mình.

26
NGUYỄN ĐỖ PHƯƠNG HUẾ NHI

1. Xác định vấn đề

Vấn đề cần được cải thiện là điểm rèn luyện. Bên cạnh điểm học tập là GPA thì điểm rèn
luyện cũng nằm trong tiêu chí đánh giá học lực. Điểm rèn luyện cũng góp phần trong đánh giá
xét học bổng.

Thực trạng của những kì trước:

§ Kỳ 1: 82
§ Kỳ 2: 78
§ Kỳ 3: 80

Tiêu chí đặt ra cho kỳ 4: điểm rèn luyện > 85.

2. Nguyên nhân gốc

Kỳ 1 và 2: do khả năng thích nghi chưa tốt( chưa thích nghi về môi trường cũng như chưa
kết bạn được nhiều) và chưa có bằng lái xe. Vì thế, vẫn còn khá nhút nhát để có thể bước ra
ngoài và thêm một lí do nữa đó chính là “ lười” với một thái độ “sao cũng được”, “tới đâu thì
tới”. Cho nên, chỉ tham gia những hoạt động online và không tham gia thêm bất kì hoạt động
offline nào tại trường.

Kỳ 3: do cũng trải qua 1 năm học. Vì thế, cũng đã thích nghi với môi trường và có thêm
được nhiều bạn bè hơn và khi thấy bạn bè mình cùng nhau đi những sự kiện offline để kiếm
điểm rèn luyện nếu có cơ hội còn có thể đạt được học bổng. Vì thế, điều đó đã tạo cho em thêm
động lực để đi nhiều hơn và có tham vọng đạt được học bổng. Vì thế, trong kì này quyết tâm
đạt điểm rèn luyện > 85.

3. Giải pháp

Dùng dự án Kaizen để cải thiện điểm rèn luyện cùng các giải pháp như sau:

§ Đặt chế độ yêu thích các fanpage CLB/ Đoàn hội/ Đội nhóm của trường và lập
một group chat gồm những bạn cùng muốn kiếm điểm rèn luyện để có thể nhận
được những bài thông báo về các buổi sự kiện offline nhanh nhất để có thể đăng
kí kịp thời (vì những sự kiện ở trường thường link đăng kí sẽ đóng form nhanh
nhất là 10p sau khi đăng bài và thường là 20 phút – 1 tiếng sau khi đăng bài).
§ Có thể hẹn nhau đi học nhóm trước những giờ có sự kiện để tránh việc đến sát giờ
thì lại lười đi. Ví dụ, chương trình diễn ra lúc 18h thì có thể hẹn các bạn lúc 16h.

27
4. Quá trình thực hiện và kết quả

Thời gian bắt đầu: 27/3/2023

Thời gian kết thúc: 29/4/2023

Các sự kiện offline cũng như các cuộc thi đã tham gia (trước đó cũng có tham gia vài
chương trình khác. Ví dụ như vào dịp trước tết có tham gia Xuân Tình Nguyện,…),...

Điểm rèn luyện

Ngày Tên hoạt động/ Sự kiện
được cộng

7-8/1/2023 Chiến dịch Xuân Tình nguyện năm 2023 2

26/2/2023 Cuộc thi học thuật SSF: SCUE SECURITIES FINANCE 2

Vòng 1- CLB Chứng khoán

18/2/2023 Gala chung kết Giải thưởng nghiên cứu khoa học của sinh 1
viên trong Kế toán kiểm toán lần thứ 4 năm 2022

28/2/2023 Workshop Nhân sự phía sau hậu trường 2023 - Buổi 1 - 1

CLB HuReA

7/3/2023 Chuỗi Hội thảo chuyên ngành năm 2023 - Chuyên đề 01: 1
Florid Realm - Khoa Du lịch

10/3/2023 Vòng chung kết Cuộc thi học thuật "E-Banker" lần IV - 1
Khoa Ngân hàng

11/3/2023 Lễ phát động cuộc thi Kiến thức Thuế - Vận dụng trong 1
kinh doanh lần thứ XX (Opening day) - Tax Group

12/3/2023 Đêm Chung kết Chuyên gia phân tích đầu tư IAE mùa 4 1
- Nhóm SFR

16/3/2023 Vòng 1 Cuộc thi Kinh tế học - Tầm nhìn Bạn và Tôi 2023 2
- CLB Nghiên cứu kinh tế trẻ

21/3/2023 Talkshow khởi nghiệp "Rocket Up Your Startup: Chinh 1

phục nỗi sợ - Mở lối thành công" - CLB Dynamic

28
26/3/2023 Lễ phát động Cuộc thi UEH Research Challenge 2023 - 1
Nhóm SFR

27/3/2023 Chương trình "Hỗ trợ nâng cao kỹ năng cần thiết cho sinh 1
viên trước khi tốt nghiệp" - Stepping Stone - Khoa Quản
lý nhà nước

29/3/2023 Lễ Phát động Nghiên cứu Khoa học Sinh viên UEH 2023 1
- Khoa Kinh Doanh Quốc Tế - Marketing

2/4/2023 Chuỗi định hướng văn hóa thưởng thức - UEH 1

CINEBOX 1 - Khoa Kinh tế

GREEN CONSUMPTION - OPPORTUNITY FOR 1

SUSTAINABILITY

3/4/2023 Vòng 1 Cuộc thi Thử tài Kinh tế Vĩ mô 2023 - CLB 2

Nghiên cứu kinh tế trẻ

4/4/2023 Lễ Phát động Nghiên cứu khoa học sinh viên UEH 2023 1
- Khoa Ngoại ngữ

5/4/2023 Vòng 1: Cuộc thi "COMMERCIAL BATTLE - 2023" - 2

CLB Thương mại

7/4/2023 Workshop: Into the Translation Field - Khoa Ngoại ngữ 1

8/4/2023 Chuỗi Hội thảo chuyên ngành năm 2023 - Chuyên đề 01: 1
Florid Realm - Khoa Du lịch

11/4/2023 Vòng 1: Cuộc thi Kể chuyện về Bác Hồ với chủ đề "CÓ 2

BÁC TRONG TIM" - Khoa Tài chính công

18/4/2023 Vòng 1 - Cuộc thi "Kiến thức Thuế - Vận dụng trong kinh 2
doanh lần thứ XX" - Tax Group

20/4/2023 Bình chọn cho cuộc thi Poster Challenge 1

29
 22/4/2023 UEH Sharing - Career Fair 2023: Workshop "Làm chủ kỹ 1
năng - chinh phục nghề nghiệp tại các tập đoàn Đa quốc
gia" tại event.ueh.edu.vn

23/4/2023 Chung kết Cuộc thi "Kiến thức Thuế - Vận dụng trong 1
kinh doanh lần thứ XX" - Tax Group

27/4/2023 Tọa đàm định hướng nghề nghiệp sinh viên ngành Quản 1
trị Bệnh viện 2023 - Khoa Quản Trị

Cộng với một số điểm về: đánh giá về ý thức tham gia học tập, đánh giá về ý thức
chấp hành nội quy, quy chế, quy định trong nhà trường, đánh giá về ý thức tham gia các
hoạt động chính trị, xã hội, văn hóa, văn nghệ, thể thao, phòng chống tội phạm và các
tệ nạn xã hội, đánh giá về ý thức công dân trong quan hệ cộng đồng, được bảng tổng
cộng sau:

Tiêu chí Điểm đã đạt

Mặt 1. Đánh giá về ý thức tham gia học tập 20/20

1.1. Ý thức, thái độ, tinh thần vượt khó, phấn đấu vươn lên trong học tập 10/10

1.1.1. Học tập tại UEH (điểm mặc định, bị trừ khi vi phạm) 5/5

1.1.2. Kết quả học tập (theo điểm trung bình chung) 5/5

1.2. Tham gia hoạt động ngoại khóa về học thuật, khoa học 10/10

Mặt 2. Đánh giá về ý thức chấp hành nội quy, quy chế, quy định trong
25/25
nhà trường

2.1. Sinh hoạt tại UEH (điểm mặc định, bị trừ khi vi phạm) 15/15

2.2. Tham gia học tập Tuần sinh hoạt công dân - sinh viên (điểm Sinh hoạt
10/10
công dân)

Mặt 3. Đánh giá về ý thức tham gia các hoạt động chính trị, xã hội, văn
20/20
hóa, văn nghệ, thể thao, phòng chống tội phạm và các tệ nạn xã hội

30
 3.1. Ý thức rèn luyện 5/5

3.2. Tham gia hoạt động chính trị, xã hội, văn hóa, văn nghệ, thể thao, công
15/15
ích, tình nguyện, công tác xã hội

Mặt 4. Đánh giá về ý thức công dân trong quan hệ cộng đồng 23/25

4.1. Sinh hoạt tại cộng đồng (điểm mặc định, bị trừ khi vi phạm) 20/20

4.2. Có thành tích được ghi nhận, biểu dương, khen thưởng trong tham gia
3/5
các hoạt động xã hội trong cộng đồng ngoài UEH

Mục 4.2 vì thiếu một hoạt động ngoại khóa nên chưa được 5/5 cộng với các mặt đánh giá:

§ Đánh giá về ý thức và kết quả tham gia công tác cán bộ lớp, các đoàn thể, tổ chức
khác trong nhà trường hoặc sinh viên đạt được thành tích đặc biệt trong học tập,
rèn luyện (số điểm tối đa 10)
§ Cộng thêm điểm rèn luyện các trường hợp đặc biệt (số điểm tối đa 10)

Hai mặt này không đạt được do không tham gia vào ban cán sự, đoàn hội hay có những
giải thưởng. Vì thế, tổng cộng điểm rèn luyện kì 3 đạt 88/100.

LÊ NHƯ Ý

1. Giới thiệu

Phần lớn sinh viên hiện nay phải phụ thuộc vào tiền trợ cấp từ bố mẹ. Đây là độ tuổi mà
các bạn trẻ phải tập làm quen với việc tự lập, tự quản lý cuộc sống, đặc biệt là về tiền bạc.
Nhưng đã không còn quá xa lạ với những lời than vãn hết tiền vào gần cuối tháng, và thậm chí
là vào giữa tháng, hay những hình ảnh sinh viên chờ đợi nguồn tiền trợ cấp cho tháng sau,...

Chúng ta không thể phủ nhận về tầm quan trọng của tài chính trong cuộc sống, đặc biệt
là đối với sinh viên. Không có tài chính, sinh viên khó có thể được đảm bảo về cơ sở vật chất,
về sức khoẻ, và cả về học tập hay rèn luyện. Đó là lý do chúng ta cần quản lý tài chính cá nhân
một cách hợp lý.

2. Cơ sở lý luận

2.1. Quản lý tài chính cá nhân là gì?

Quản lý tài chính cá nhân là quản lý tài chính tại nhà bao gồm ngân sách, tiết kiệm, đầu
tư, quản lý nợ và các khía cạnh khác liên quan đến tiền cá nhân mà một cá nhân có thể đạt được
mục tiêu cá nhân (Bimal Bhatt, 2011).

31
2.2. Vai trò của quản lý tài chính cá nhân

Quản lý tài chính cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của mỗi người.
Quản lý tài chính cá nhân sẽ giúp chúng ta vượt qua được những giai đoạn khó khăn và tránh
được những tình huống bấp bênh không đáng có trong cuộc sống. Ngoài ra, còn giúp tăng lượng
tài sản một cách hiệu quả, ngăn ngừa sự suy giảm của tài sản trong trường hợp xấu và ổn định
tiêu dùng cá nhân.

Khi mỗi cá nhân đều có kế hoạch quản lý tài chính cho riêng mình, nghĩa là cuộc sống
của họ đang dần tốt lên, dẫn đến cuộc sống gia đình ổn định hơn, xã hội phồn vinh hơn. Như
vậy chúng ta có thể thấy vai trò của nhận thức về tài chính cá nhân trong cộng đồng xã hội là
rất quan trọng. Khi số lượng người quan tâm tới việc quản lý tài chính cá nhân lớn lên, khi đó
toàn bộ xã hội sẽ được hưởng lợi.

3. Nhận diện vấn đề

Cá nhân em cũng giống với một số bạn sinh viên được nêu ra ở phần giới thiệu. Có một
vài tháng, em không còn đủ phí sinh hoạt nhưng em lại không hiểu tại sao mình hết tiền. Rồi
những ngày sau đó phải “thắt lưng buột bụng” để qua hết tháng, và lại chờ phí sinh hoạt của
tháng tiếp theo. Điều này làm em cảm thấy rất khó chịu vì không thể làm chủ các vấn đề tài
chính. Do đó em quyết định ghi chú lại những khoản tiền thu chi từ tháng 03/2023 để tìm hiểu
rõ hơn mình đã tiêu dùng bất hợp lý ở điểm nào. Dưới đây là kết quả:

NHẬT KÝ CHUNG THÁNG 03/2023 (đvt: VNĐ)

01/03/2023 – 31/03/2023

01 Chu cấp hàng tháng 3.000.000

02 Mua sắm 580.000

03 Ăn uống 114.000

Mua sắm 958.000

05 Ăn uống 53.000

07 Ăn uống 425.000

Mua sắm 53.000

Y tế 94.000

12 Ăn uống 105.000

32
 13 Ăn uống 50.000

14 Ăn uống 149.000

Đi lại 50.000

15 Ăn uống 14.000

Mua sắm 226.000

19 Ăn uống 174.000

20 Ăn uống 60.000

23 Ăn uống 32.000

Mua sắm 63.000

24 Ăn uống 324.000

26 Ăn uống 44.000

27 Ăn uống 22.000

29 Ăn uống 136.000

Đi lại 85.000

31 Ăn uống 9.000

31 Tổng thu 3.000.000

Tổng chi 3.820.000

31 Số dư (820.000)

Vào đầu ngày 19/03, số dư mà em còn là 129.000 VNĐ, và sau ngày 19/03 thì em bắt đầu
có số dư âm. Do đó, em đã phải sử dụng thêm một khoản tiền khác cho những ngày còn lại của
tháng.

Số dư tháng 03/2023 là minh chứng rõ ràng nhất cho việc em quản lý tài chính cá nhân
không hiệu quả vì chi tiêu đã vượt quá hạn mức cho phép 820.000 VNĐ.

4. Phân tích nguyên nhân

Nguyên nhân quan trọng nhất của vấn đề được nêu trên là do em không có phương pháp
quản lý tài chính cá nhân hợp lý.

Em không đặt ra các mục tiêu tài chính cụ thể, rõ ràng. Lẽ ra em phải xác định được
những khoản mình cần chi, như cho ăn uống, đi lại, mua sắm, y tế, hay cũng cần có một khoản

33
dự phòng cho những trường hợp ngoài dự tính, hoặc là một khoản tiết kiệm cho tương lai,...
Chính vì lý do không có mục tiêu tài chính cụ thể, nên em dường như không có khoản ngoài
dự tính như tiền thuốc men, hay quỹ tiết kiệm.

Ngoài ra, bởi vì không có mục tiêu tài chính cụ thể nên em cũng không thực hiện phân
bổ cho những mục tiêu đó. Đây là một điều rất sai lầm vì không có khoản phân bổ nhất định,
nên em không nhận biết được số dư còn lại là cho những khoản chi nào. Và đó là lý do em chi
nhiều cho khoản mục mua sắm của tháng 03/2023 đến như vậy. Em cần phải phân bổ như là
chi cho nhu cầu thiết yếu chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng nguồn thu, và tương tự với các
nhóm nhu cầu khác. Nhờ đó, em có thể kiểm soát được túi tiền của mình để không tiêu “lố”
cho những khoản như mua sắm,...

5. Đề xuất một số phương pháp quản lý tài chính cá nhân hiệu quả

5.1. Phương pháp “Pay Yourself First”

Pay Yourself First là tự động trích một khoản tiết kiệm từ khoản lương tại thời điểm nhận
được. Vì các khoản tiết kiệm tự động trích từ mỗi tài khoản lương sang tài khoản tiết kiệm hoặc
đầu tư của bản thân, nên “bản thân bạn được trả tiền trước”.

Nhiều chuyên gia về tài chính cá nhân cho rằng Pay Yourself First là một cách hiệu quả
để thực hiệc các khoản tích lũy và tiết kiệm hàng tháng vì Pay Yourself First giúp tránh được
sự cám dỗ khi chi tiền cho các chi phí ngoài tiết kiệm khác mà không phải để tích lũy.

5.2. Phương pháp “50/30/20”

50/30/20 được hiểu đơn giản như sau:

§ 50% cho những nhu cầu thiết yếu như tiền nhà, tiền ăn uống, điện nước,...
§ 30% cho những nhu cầu cá nhân như đi du lịch, mua sắm, giải trí,...
§ 20% cho tiết kiệm

5.3. Phương pháp “6 Chiếc Lọ”

Tương tự như phương pháp 50/30/20, phương pháp 6 chiếc lọ cũng hoạt động theo quy
tắc phân chia thu nhập thành các khoản khác nhau. Cụ thể như sau:

§ Lọ số 1: Chi tiêu cần thiết (55%)

§ Lọ số 2: Tiết kiệm dài hạn (10%)
§ Lọ số 3: Quỹ giáo dục (10%)
§ Lọ số 4: Hưởng thụ (10%)
§ Lọ số 5: Quỹ tự do tài chính (10%)
§ Lọ số 6: Quỹ từ thiện (5%)

34
5.4. Phương pháp “10/20/70”

Về cơ bản, phương pháp 10/20/70 nghĩa là chia thu nhập thành 3 khoản:

§ 10% tiết kiệm, tập trung cho quỹ khẩn cấp trước rồi mới đến các tiết kiệm dài hạn
§ 20% phát triển bản thân để có thêm nhiều cơ hội kinh doanh, đầu tư hay có thêm
nhiều mối quan hệ có lợi cho công việc của bản thân
§ 70% cho các chi tiêu hằng ngày cũng như tiền ăn chơi, giải trí,...

6. Tiến hành thực hiện giải pháp

Để khắc phục việc quản lý tài chính cá nhân không hiệu quả, em quyết định kết hợp 2
phương pháp là Pay Yourself First và 50/30/20 để lập ra các mức phân bổ như sau:

KHOẢN THU CHI ĐỊNH MỨC (đvt: VNĐ)

Khoản thu 3.000.000

Chu cấp hàng tháng 3.000.000

Khoản chi 3.000.000

Tiết kiệm 600.000

Ăn uống 1.500.000

Khác 900.000

Vào tháng 04/2023, ngay sau khi nhận khoản chu cấp, em sẽ trích 20% để chia vào khoản
tiết kiệm, sau đó là 50% cho nhu cầu ăn uống và còn lại là 30% cho các nhu cầu cá nhân khác.

ĐỊNH MỨC CHO THÁNG 04/2023

Tiết kiệm
Khác 20%
30%

Ăn uống
50%

35
 Để giảm chi phí ăn uống, em quyết định gia tăng tần suất nấu ăn ở nhà. Vì hàng tháng,
em được chu cấp thức ăn từ quê như là thịt heo, thịt bò, cá,... nên việc nấu ăn tại nhà sẽ đỡ tốn
chi phí hơn so với ăn ngoài.

Đồng thời, em cũng sẽ thực hiện “khoảng chờ 24h” trong việc mua sắm online để chỉ mua
những thứ cần thiết. Việc mua sắm online trở nên rất thuận tiện chỉ với vài thao tác. Điều này
khiến em dễ “tiện tay” mua những sản phẩm không cần thiết. Do đó, để chi tiêu một cách thông
minh hơn, em sẽ bỏ sản phẩm mình muốn vào giỏ hàng và cho mình 1 ngày để suy nghĩ liệu
mình có thực sự có cần mua món hàng đó không.

7. Đánh giá hiệu quả giải pháp

Sau khi áp dụng 2 giải pháp như trên, em tiếp tục ghi chú lại các khoản thu chi tháng
04/2023 như sau:

NHẬT KÝ CHUNG THÁNG 04/2023 (đvt: VNĐ)

01/04/2023 – 05/05/2023

01 Chu cấp hàng tháng 3.000.000

Tiết kiệm 600.000

02 Ăn uống 24.000

03 Ăn uống 83.000

04 Ăn uống 60.000

06 Ăn uống 198.000

07 Ăn uống 85.000

08 Ăn uống 60.000

10 Ăn uống 124.000

Mua sắm 100.000

Đi lại 100.000

11 Ăn uống 130.000

12 Mua sắm 188.000

Đi lại 30.000

13 Ăn uống 65.000

36
 14 Ăn uống 99.000

16 Ăn uống 149.000

19 Ăn uống 80.000

Đi lại 50.000

20 Ăn uống 50.000

22 Ăn uống 182.000

Mua sắm 175.000

24 Ăn uống 25.000

Đi lại 85.000

26 Ăn uống 65.000

27 Ăn uống 34.000

30 Tổng thu 3.000.000

Tổng chi 2.841.000

Nhìn chung, tổng chi thấp hơn tổng thu trong tháng 04/2023. Điều đó chứng tỏ quản lý
tài chính cá nhân đã có hiệu quả hơn so với trước đó. Tuy nhiên, cần phải đánh giá cụ thể hơn
để xem xét tính hiệu quả của các giải pháp được đề ra.

BÁO CÁO THU CHI THÁNG 04/2023 (đvt: VNĐ)

01/04/2023 – 05/05/2023

Khoản thu 3.000.000

Chu cấp hàng tháng 3.000.000

Khoản chi 2.841.000

Tiết kiệm 600.000

Ăn uống 1.513.000

Đi lại 265.000

Mua sắm 463.000

Số dư 159.000

37
 Từ bảng cáo cáo trên, em tiến hành so sánh chi tiêu ở tháng 04/2023 với tháng 03/2023
và khoản định mức đầu tháng.

Tháng Tổng Tiết kiệm Ăn uống Khác

03/2023 3.820.000 127,3% 0 0% 1.711.000 57,0% 2.109.000 70,3%

04/2023 2.841.000 94,7% 600.000 20,0% 1.513.000 50,4% 728.000 24,3%

Định
3.000.000 100,0% 600.000 20,0% 1.500.000 50,0% 900.000 30,0%
mức

4000000

3500000

3000000

2500000

Tháng 03
2000000
Tháng 04
Định mức
1500000

1000000

500000

0
Tiết kiệm Ăn uống Khác Tổng

Sau khi áp dụng các giải pháp được nên ở phần trước, chi tiêu ở tháng 04/2023 đã đạt
hiệu quả hơn rất nhiều so với tháng 03/2023. Tổng chi tiêu giảm gần 1 triệu đồng, trong đó vẫn
có khoản tiết kiệm 600 nghìn đồng, nên về thực tế, có thể hiểu rằng việc chi tiêu đã giảm gần 1
triệu 600 nghìn đồng so với tháng 03. Khoản giảm này phần lớn đến từ việc giảm mua sắm.
Điều đó chứng tỏ “khoảng chờ 24h” đạt hiệu quả rất tốt. Ngoài ra, nhờ nấu ăn tại nhà nhiều hơn
nên khoản chi cho ăn uống giảm khoảng 200 nghìn đồng. Tuy nhiên, trong tháng này vẫn còn
ăn ngoài khá nhiều, nên nếu tần suất nấu ăn ở nhà nhiều hơn nữa thì hiệu quả đem lại cũng sẽ
càng tốt hơn nữa.

Để so sánh với định mức đặt ra đầu tháng 04, thì nhận thấy rằng khoản chi cho ăn uống
đạt 50,4%, vượt 0,4% so với yêu cầu đặt ra. Tuy nhiên, con số này là rất nhỏ và có thể bỏ qua.
Và nhờ khoản chi khác ít hơn so với dự tính nên tháng 04/2023 còn dư 159 nghìn đồng.

38
 Từ những số liệu so sánh trên, có thể kết luận rằng dự án cải tiến mức chi tiêu hàng tháng
đã đạt hiệu quả tốt.

LÊ GIA PHÚ

Gửi thầy Hóa, em xin thành thật với thầy rằng em quyết định không thực hiện bài tập cá
nhân lần này. Bản thân em đã suy nghĩ cũng như cân nhắc rất nhiều để có thể đưa ra quyết định
này.

Có thể nói rằng ngay từ giai đoạn bắt đầu thực hiện bài tập cá nhân, em đã cảm thấy rất
mơ hồ và không có bất cứ một định hướng cụ thể nào để việc làm bài tập này trở nên suôn sẻ
và hiệu quả. Vào thời điểm ấy, vì bị cuống vào cuộc đua điểm số, cuộc đua học bổng mà em đã
cố gắng để moi ra chữ cho bài tập này. Nhưng thực tế thì càng làm, em lại càng cảm thấy công
việc này vô nghĩa và không có mục đích. Điều này đã khiến bản thân em cảm thấy rất áp lực
và căng thẳng rất nhiều trong xuyên suốt cả hai tháng nay. Tâm lí trở nên tiêu cực, sức khỏe bị
hao tổn kinh khủng, thời gian thức khuya nhiều hơn, giờ giấc sinh hoạt bị thay đổi và chất lượng
cuộc sống ngày càng suy giảm là tất cả những gì em nhận được sau tám buổi học. Vậy có phải
chăng là chính những bài tập của thầy mới là những thứ gây ra quá nhiều vấn đề cho bản thân
em và việc loại bỏ chúng sẽ giúp em khắc phục được vấn đề của bản thân?

Thú thật là đã từng có lúc em nghĩ như vậy, đã từng có lúc em nghĩ rằng thật ra bản thân
mình chả có vấn đề gì hết mà những bài tập cá nhân, bài tập nhóm hay cách ra đề của thầy mới
là những thứ có vấn đề. Dù biết là như vậy nhưng em vẫn đã cố gắng vì con điểm của thầy mà
làm những bài tập này. Nhưng, trong khoảng thời gian làm bài tập với một tâm trạng tiêu cực
và cùng cực, em cảm thấy bản thân mình thật sự muốn buông bỏ. Khi ấy, em có nhiều thời gian
để suy nghĩ kĩ hơn, suy xét kĩ hơn về những thứ mình đang làm. Thì quả thật, lúc này em nhận
ra là bài tập của thầy giao không có bất cứ vấn đề nào cả, mà vấn đề là nằm ở chính bản thân
em. Vấn đề là ở chỗ em không thực sự xem đây là bài tập để em làm cho chính bản thân mình
mà em chỉ xem nó như một thứ khiến em buộc phải làm để trả nợ cho thầy, để lấy con điểm
nào đó từ thầy. Em đã có tư tưởng đề cao điểm số, thành tích hơn là việc tích lũy kiến thức, tích
lũy kinh nghiệm cho mình và đây thực sự là một vấn đề nguy hiểm đối với bản thân em.

Nhận ra được điều này, em đã ngay lập tức quyết định dừng bài tập này lại. Em hiểu rằng
nếu ngay từ trong chính bản thân mình đã không muốn thực hiện bài tập này thì dù cho em có
cố gắng làm bao nhiêu lần đi chăng nữa thì nó cũng sẽ chẳng những không mang lại lợi ích gì
cho bản thân em mà còn làm hao tổn nguồn lực của xã hội. Vì thế, để không tạo thêm áp lực và
sự ức chế cho bản thân, em quyết định không lãng phí khoảng thời gian của mình để làm bài
tập này. Em không muốn mình vừa làm bài tập của thầy giao mà tâm trạng lại cảm thấy không
thoải mái để rồi bản thân em có thể buông ra những lời nói không tốt về thầy, điều đó rất không
39
hay. Thật sự thì thầy là một người mà bản thân em cảm thấy rất kính trọng và quý mến. Vì thế,
để giữ hình ảnh của thầy trong tâm trí của em luôn là một người thầy tốt, tận tâm và nhiệt tình
đối với học sinh, em quyết định sẽ không làm bài tập này với một thái độ không tôn trọng thầy.
Thay vào đó, em sẽ dùng chính khoảng thời gian này để làm những công việc mà bản thân cảm
thấy có ý nghĩa. Những công việc đó có thể liên quan đến việc rèn luyện và phát triển bản thân,
cũng có thể nó chỉ là những công việc đơn thuần mang tính thư giãn và giải trí như ngủ, chơi
game, nghe nhạc,... Nhưng em biết rằng dù nó có là công việc gì đi chăng nữa thì em cũng sẽ
làm nó với thái độ và tinh thần sẵn sàng nhất, thoải mái nhất và hiệu quả nhất. Có thể nói vào
lúc này, bản thân em đã không còn áp lực phải chạy đua để giành được điểm số cao trong những
môn học như thế này nữa. Vì thế, quyết định tạm ngưng bài tập cá nhân lần này đối với em rất
dễ dàng.

Khi giành thời gian để nhìn nhận và phân tích lại mục đích của bài tập cá nhân cũng như
những lời nói của thầy khi giảng bài trên lớp đã giúp em lĩnh hội được một chân lý vô cùng
quan trọng. Đó là hãy dành thời gian thấu hiểu bản thân mình, để biết nhu cầu của bản thân là
gì, mình thật sự mong muốn điều gì và việc mình đang thực hiện có làm thỏa mãn bất kỳ nhu
cầu nào của bản thân mình hay không. Sau khi hiểu được điều này, em đã tự đặt ra cho bản thân
câu hỏi là liệu việc cố gắng để hoàn thành bài tập cá nhân lần này có thật sự giúp đáp ứng bất
kỳ nhu cầu nào của mình hay không, nó có xứng đáng để bản thân em phải hy sinh hàng tá
những thứ khác như thời gian, sức khỏe và công việc của bản thân hay không. Và câu trả lời
của em là vào thời điểm hiện tại, em chưa có nhu cầu thực hiện bài tập này. Em cảm thấy mình
chưa muốn và chưa cần thiết để nhận diện và giải quyết bất kỳ vấn đề nào của bản thân mình
cả. Nhưng em vẫn nghĩ rằng biết đâu trong một tương lai nào đó, em sẽ có nhu cầu nhận biết
và giải quyết một vài vấn đề nào đó của bản thân mình. Vì thế, về phần bài tập này, em sẽ không
bỏ qua mà em quyết định sẽ giữ nó lại để có thể thực hiện bất cứ khi nào em nhận thấy bản thân
mình thật sự có vấn đề cần giải quyết. Lúc đó, em sẽ làm bài tập này với một thái độ thật sự
nghiêm túc và em sẽ thật sự làm nó vì chính bản thân mình. Đến đoạn này thì em đã cảm thấy
có câu trả lời cho vấn đề hiện tại của bản thân rồi.

Cảm ơn thầy đã thật sự đọc bài của em đến đây. Chúc thầy có nhiều sức khỏe và hạnh
phúc trong cuộc sống.

40