‫‪INTRO‬‬

‫تتحول كل عملية بيع إلى‬

‫ّ‬ ‫مليء بالعالقات المتينة‪ ،‬حيث‬
‫ٍ‬ ‫عالم‬
‫ٍ‬ ‫مرح ًبا! دعونا نغوص سو ًيا في‬
‫فخورا بعالمتكم‬
‫ً‬ ‫سفيرا‬
‫ً‬ ‫صلة تؤطرها الثقة والوالء‪ ،‬وحيث ينبض كل عميل بشغف ليصبح‬
‫التجارية‪ .‬اليوم‪ ،‬سنكتشف فن كسب قلوب العمالء وكيفية زيادة اإليرادات بأساليب مبتكرة‪.‬‬

‫الحساس‪ ،‬والتعاطف‪ ،‬وفهم‬

‫ّ‬ ‫البيع ليس مجرد صفقة تجارية‪ ،‬بل هو رحلة شيقة تتطلب التواصل‬
‫عميق الحتياجات العميل لتحقيق النجاح‪ .‬خالل هذه الرحلة‪ ،‬سنستكشف مفاهيم جديدة وطر ًقا‬
‫متقدمة لبناء عالقات متينة مع العمالء‪ ،‬وسنتعلم كيف نسيطر بذكاء على جميع مراحل عملية‬
‫البيع‪ ،‬من التواصل األولي مع العميل حتى الحفاظ على والئه‪.‬‬

‫ضا الضوء على المبادئ األخالقية في البيع‪ ،‬وكيفية فهم سلوك العميل وتحليل العوامل‬‫سنلقي أي ً‬
‫التي تؤثر على قراراته‪ ،‬وسنستعرض أدوات متطورة تسهل تحسين أداء العمليات التجارية‪ ،‬مثل‬
‫نظام إدارة عالقات العمالء وخدمة العمالء‪.‬‬

‫م ًعا‪ ،‬سنكتشف أسرار البيع الحقيقية ‪ ،‬حيث يكون رضا العميل في قلب نجاح كل عملية تجارية‪.‬‬

‫‪Définition :‬‬

‫التجارة‪ ،‬تعد قديمة قدم التاريخ مند زمن اإلله الخاص بها عطارد‪ ،‬إله التجارة‪ ،‬تطورت بشكل‬
‫كبير عبر القرون‪ .‬بد ًءا من العام ‪ 350‬قبل الميالد‪ ،‬وضع أرسطو األسس األولى من خالل تمركز‬
‫العميل في قلب عملية البيع‪ .‬وقد استمر هذا النهج في التطور مع مرور الوقت‪ ،‬حيث تبنى مندوبو‬
‫نهجا أكثر استراتيجية وتوج ًها نحو العميل‪.‬‬
‫المبيعات اليوم ً‬

‫في هذا السياق الحديث‪ ،‬يمكن تعريف البيع على أنه عملية ديناميكية وتفاعلية حيث يستخدم‬
‫البائعون مجموعة من المهارات االتصالية والمعرفة العميقة بالمنتجات وفهم احتياجات العمالء‬
‫إلتمام صفقات تجارية ناجحة‪ .‬ويشمل ذلك سلسلة من المراحل‪ ،‬بد ًءا من تحديد العمالء المحتملين‬
‫مرورا بعرض المنتجات‪ ،‬وإدارة االعتراضات‪ ،‬وتفاوض الشروط‬
‫ً‬ ‫إلى إتمام البيع‪،‬‬

‫‪méthodes de ventes:‬‬

‫تقنيات البيع متعددة ومتنوعة‪ ،‬ولكن ليست هناك طريقة عالمية‪ .‬كل تقنية لها مزاياها وف ًقا للسياق‬
‫والمنتج‪.‬‬

‫‪ :SONCAS‬هذه التقنية تركز على فهم دوافع العميل وتضمن تفهم العوامل النفسية والعاطفية‬
‫مثال‪ :‬عند بيع سيارة‪ ،‬يمكن للبائع استخدام تقنية سونكاس لفهم دوافع العميل‪ .‬فإذا كان العميل يبحث عن األمان‬
‫لعائلته‪ ،‬يمكن للبائع التركيز على ميزات السالمة في السيارة وكيفية حماية األسرة‪.‬‬

‫االستماع النشط‪:‬يتعلق األمر باالستماع بعناية للعميل لفهم احتياجاته ومخاوفه‪ .‬على سبيل المثال‪ ،‬عند إعادة‬
‫صياغة ما يقوله العميل‪ ،‬يظهر أننا نفهمه ح ًقا‪.‬‬

‫مثال‪ :‬عندما يقوم موظف خدمة العمالء باالستماع بعناية لشكوى العميل ويطلب تفاصيل إضافية‪ ،‬يظهر ذلك‬
‫االستماع النشط واالهتمام الحقيقي بحل مشكلة العميل‪.‬‬

‫تقنية بيع (سبين سيلينج)‪:‬‬

‫تتمثل هذه الطريقة في طرح األسئلة لفهم موقف العميل‪ ،‬مشكلته‪ ،‬تأثيره‪ ،‬واحتياجاته‬

‫عندما يتعامل موظف المبيعات مع عميل يبحث عن حلول تسويقية متقدمة‪ ،‬باستخدام تقنية سبين سيلينج‪ .‬يمكنه‬

‫طرح أسئلة موجهة لفهم التحديات التي يواجهها العميل في استراتيجيات التسويق الحالية وأهدافه المستقبلية‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪ ،‬يمكنه طرح السؤال‪" :‬ما هي أهم األهداف التي ترغب في تحقيقها من خالل حمالت‬

‫التسويق؟" بعد ذلك‪ ،‬يمكنه تقديم حلول مالئمة مثل استراتيجيات التسويق الرقمي التي تلبي احتياجات العميل‬

‫بدقة وتعزز من نجاح حمالته التسويقية‪.‬‬

‫تقنية تسليط الضوء على الفوائد (‪:)CAB‬تتمثل هذه الطريقة في عرض ميزات المنتج‪ ،‬فوائده مقارنة‬
‫بالمنتجات األخرى‪ ،‬والفوائد التي يوفرها‪.‬‬
‫عند عرض عقار للبيع‪ ،‬يمكن للوكيل العقاري استخدام تقنية ‪ CAB‬لتسليط الضوء على الميزات الرئيسية‬
‫للعقار مثل الموقع المركزي‪ ،‬واإلطاللة الخالبة‪ ،‬والتصميم الحديث‪ ،‬وكيف تعود هذه الميزات بالفائدة على‬
‫المشتري‪.‬‬
‫تقنيات تعزيز البيع‪:‬‬
‫‪( Cross-selling‬البيع المتقاطع) و‪( Up-selling‬البيع المتفوق)‪ :‬زيادة قيمة البيع عبر تقديم منتجات‬
‫إضافية أو ترقيات‪.‬‬

‫عند شراء هاتف ذكي‪ ،‬يمكن للموظف عرض إضافات مثل حافظة الهاتف الواقية وحامل الشاشة كجزء من‬
‫عملية الشراء األساسية لزيادة قيمة البيع‪.‬‬

‫‪les étapes de ventes‬‬

 ‫التعرف على العميل‪:‬‬
‫عندما يقدم البائع التحية للزبون ويسأله عن احتياجاته‪.‬‬
‫مثال‪:‬عندما ُيرحب بائع السيارات بالزبون ويستفسر عن نوع السيارة التي يبحث عنها‪.‬‬

‫تحليل احتياجات العميل‪:‬‬

‫يقوم البائع بطرح أسئلة موجهة لفهم ما الذي يبحث عنه العميل بالضبط‪.‬‬
‫مثال‪:‬عندما يستفسر بائع المالبس من العميل عن مقاسه وتفضيالته الشخصية‪ ،‬يهدف ذلك‬
‫إلى تقديم تشكيلة منتجات‬
‫تتناسب بدقة مع احتياجاته‬
‫عرض الحلول المناسبة‬
‫يقدم البائع منتجات أو خدمات تلبي احتياجات العميل المحددة بنا ًء على تحلي يقدم له‬
‫مثال‪ُ :‬يعرض بائع الهواتف المحمولة أحدث الطرازات والميزات للعميل‬
‫التفاوض وتقديم العروض‪:‬‬
‫ضا تفصيل ًيا‬
‫يتفاوض البائع مع العميل بشأن األسعار والشروط المناسبة له فبائعالعقارات عر ً‬
‫للشقة ويفاوض السعر مع الزبون‬
‫إغالق الصفقة‪:‬‬
‫مرض بين الطرفين‬
‫ٍ‬ ‫يتمم البائع الصفقة بعد التوصل إلى اتفاق‬
‫متابعة العميل بعد البيع‪:‬‬
‫مثال‪ :‬يتصل بائع المنتجات اإللكترونية بالعميل بعد فترة للتأكد من رضاه وتقديم الدعم الالزم‪.‬‬