‫مدخل تأسيسي في علم المبيعات‬

SARAHELSAYED.BASHMARKTERAH.COM
INFO.BASHMARKTERAH.COM
WWW.BASHMARKTERAH.COM
002-01013264251
002-0100741331
‫المحاضرة السابقة‬
‫مهنة البيع‬
‫مفهوم البيع & التسويق؟‬
‫فؤائد العمل فى مجال المبيعات‬
‫عملية البيع‬
‫خطوات عمليه البيع‬
‫تنظيم الوقت للبائع الناجح‬
‫ماهى الخطوات االربعة لتحقيق مبيعات فعالة ؟‬
‫عشرة كلمات سحرية لمندوب المبيعات‬
‫نصائح التمام اى عملية بيعية‬
‫المحاضرة الثانية‬
‫الفهرست‬

‫ما هو البيع الشخصي؟‬

‫ماهى مكونات عملية البيع الشخصي ؟‬

‫أهمية البيع الشخصي‬

‫تخطيط البيع الشخصي‬

‫‪ 7‬خطوات التمام عملية البيع الشخصى‬

 ‫مدخل فى علم المبيعات‬

‫ما هو البيع الشخصي؟ ‪Personal Selling‬‬

‫هو بيع الخدمات والمنتجات عبر مندوب المبيعات مباشرة من خالل إقناع العميل‬
‫بإتمام عملية البيع ‪,‬وبناء عالقة قوية بين البائع والعميل لكسب ثقة العميل ‪.‬‬

‫تعريف اخر‬

‫هو االتصال المتبادل بين المشتري والبائع ‪،‬غالبا في لقاء وجها لوجه مصمم للتأثير‬
‫على قرار الشراء لشخص أو مجموعة‪.‬‬

‫تعريف اخر‬

‫البيع الشخصى هو عملية البيع القديمة والتقليدية ‪ ،‬اللى فيها بينزل رجال البيع‬
‫للشركة عشان يعرضوا المنتج على العمالء ‪ ،‬وفيها بتتم الصفقة ‪ ،‬مع وجود غالباً‬
‫مكافأة وعمولة لراجل المبيعات اللى نجح فى إتمامها‪.‬‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬

‫تعريف اخر‬

‫هو كل أساليب الحث الشخصي التي يستخدمها البائع ليجعل اآلخرين يشترون ما‬

‫عنده من سلع او خدمات ‪.‬‬

‫تعريف اخر‬

‫يعتبر البيع الشخصي من أهم األنشطة الترويجية التي تتم من خالل عقد مقابالت‬

‫شخصية مباشرة تجمع بي طرفين األول هو رجل البيع ‪،‬و الثاني هو المستهلك ‪،‬و‬

‫يقوم رجل البيع خالل هذه المقابلة باقناع المستهلك بمزايا السلعة ‪،‬و يحفزه على‬

‫اتخاذ قرار شرائها‪.‬‬

‫مدخل فى علم المبيعات‬

‫يتمثل البيع الشخصي‬

‫❖ مندوب المبيعات ‪.‬‬

‫❖ المبيعات عبر الهاتف ‪.‬‬

‫❖ المبيعات المباشرة ‪.‬‬

‫❖ المبيعات اون الين ‪.‬‬

 ‫مدخل فى علم المبيعات‬

‫ماهى مكونات عملية البيع الشخصي ؟‬

‫‪ -1‬تحديد العمالء المرتقبين‪:‬‬

‫تتم عمليات االتصال عادة البائع والمشتري قبل إجراء المقابلة‬

‫البيعية حيث يتم تحديد العمالء المرتقبين وحصرهم سواء عن‬
‫طريق العمالء الحاليين أو السابقين‪.‬‬

‫‪2‬ـ تحديد خطة البيع واإلقناع ‪:‬‬

‫عندما تكون لدى رجال البيع خطة مسبقة إلقناع العمالء فإن رجل‬
‫البيع يمكن أن يوائم بين الجهود التسويقية وحاجات ورغبات‬
‫العميل المرتقب ومن أهم الخطط المستخدمة هو التمشي مع‬
‫مراحل التأثير النفسي لإلنسان وفق الخطوات التي سبق اإلشارة‬
‫لموضوع اإلعالن‪.‬‬ ‫إليها عند التعرض‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬

‫وهناك عدة طرق أخرى في مقدمتها‪:‬‬

‫أـ أسلوب المؤثر واالستجابة ‪:‬‬
‫ويعني ذلك إعداد أحاديث بيعية تبنى على توقعات رد الفعل من جانب‬
‫العمالء حيث يقوم رجل البيع بتقديم حوافز قوية للعمالء‪.‬‬
‫ب ـ األحاديث المعدة خصيصا للعمالء ‪:‬‬
‫ويقوم هذا األسلوب على قياس احتياجات وقيم العميل المرتقب‬
‫واتجاهاته وتفضيل تقديمه البيعي الذي يتالءم مع تلك االحتياجات‪.‬‬
‫جـ ـ أسلوب إشباع االحتياجات ‪:‬‬
‫يؤكد أسلوب إشباع االحتياجات على توقع الدوافع الداخلية الخاصة‬
‫بالعميل‪.‬‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬

‫‪3‬ـ معالجة اعتراضات العمالء‬

‫يواجه رجل البيع بالعديد من االعتراضات التي يقدمها العمالء وقد تكون‬
‫هذه االعتراضات حقيقية باعتبارها أسلوب مهذب لرفض الشراء‪.‬‬
‫‪4‬ـ إنهاء المقابلة البيعية ‪:‬‬
‫ويجب أن يهدف كل جزء من الحديث البيعي إلى التوصل إلى هدف محدد‬
‫ينتهي بعملية البيع وإذا لم يستطع البائع أن ينهي المقابلة البيعية‬
‫بشكل جيد فإن كل شيء قد ينتهي دون إتمام عملية البيع‪.‬‬
‫‪5‬ـ متابعة العمل البيعي ‪:‬‬
‫ال تنتهي مهمة رجل البيع عند إتمام الصفقة البيعية بل يجب أن يتأكد‬
‫من ان وعوده بالتسليم والخدمة واألداء يجب أن تتم بالشكل المطلوب‪.‬‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬
‫أهمية البيع الشخصي‬
‫تبرز أهمية البيع الشخصي في النقاط التالية ‪:‬‬
‫‪ .6‬يمنح الفرد [ البائع ] الجرأة والثقة في كيفية مواجهة‬
‫‪ .1‬يمثل رجل البيع الشخصي حلقة اتصال مباشر بين المنظمة وعمالئها‬
‫أساليب العمل الميدانية‪.‬‬
‫يساهم رجال البيع الشخصي في تكوين االنطباع الذهني والصورة الطيبة‬
‫‪ .7‬يساهم في إنشاء قاعدة عالقات بين البائع والمشتري‪.‬‬
‫للمنظمة بالنسبة لعمالئها‪.‬‬
‫‪ .2‬يمثل البيع الشخصي الدور الرئيسي في البرنامج الترويجي لخطة‬
‫التسويق في المنظمة‪.‬‬
‫‪ .3‬يمنح الفرد اإلمكانية في مشاهدة األعمال التجارية على أرض الواقع‬
‫والتعرف على أحوال السوق‪.‬‬
‫‪ .4‬وسيلة مباشرة إلقناع الزبون على شراء واقتناء السلعة‪.‬‬
‫‪ .5‬تحقق الفائدة للمستهلك في أنه باإلمكان رؤية السلعة ولمسها‬
‫مباشرة دون االطالع عليها على االنترنت وكذلك إمكانية التفصيل في‬
‫سعر شراءها‪.‬‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬
‫تخطيط البيع الشخصي‬
‫أ ‪ -‬أهداف البيع الشخصي ‪ ،‬وقد تكون أي من التالية ‪:‬‬
‫يجب على اإلدارة هنا أن تحدد الدور الذي سيلعبه البيع الشخصي ضمن‬
‫خدمة المستهلكين الحاليين‬ ‫‪-‬‬
‫المزيج الترويجي ‪ ،‬وسبق القول بأن عناصر المزيج الترويجي هي البيع‬
‫البحث عن عمالء جدد‬ ‫‪-‬‬
‫الشخصي ‪ ،‬الدعاية ‪ ،‬االعالن ‪ ،‬وسائل ترويج المبيعات ‪ ،‬والعالقات العامة ‪.‬‬
‫مساعدة بعض العمالء على إعادة بيع السلع المشتراة‬ ‫‪-‬‬
‫فالمطلوب هنا تحديد مجهود البيع الشخصي مقارنة مع العناصر األخرى‪.‬‬
‫إبالغ العمالء عن التغييرات التي تطرأ على السلع‬ ‫‪-‬‬
‫وبعد ذلك تحديد متطلبات القيام بالدور المعتاد لرجل المبيعات وهي كما‬
‫االحتفاظ بمستوى معين من المبيعات‬ ‫‪-‬‬
‫يلي ‪:‬‬
‫أ‪ .‬تحديد أهداف البيع الشخصي لكل منتج على حدا‬
‫ب‪ .‬تحديد سياسات واستراتيجيات البيع‬
‫ج‪ .‬تحديد طريقة توزيع ميزانية البيع الشخصي‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬
‫ج ‪ -‬ميزانية البيع الشخصي ‪:‬‬ ‫ب‪ -‬سياسات واستراتيجيات البيع الشخصي ‪:‬‬
‫هنا يجب على اإلدارة أن ‪:‬‬ ‫يقصد بسياسة البيع تلك القواعد التي يتم االسترشاد بها عند اتخاذ‬
‫(‪ )1‬تقدر حجم األداء المطلوب لكل نشاط‬
‫(‪ )2‬تحويل تقديرات األداء الى تقديرات تكلفة‬ ‫قرارات تتعلق بالبيع الشخصي ‪ ،‬وعادة تشتق من أهداف البيع الشخصي‪.‬‬
‫ونستطيع القول بأن السياسة هي طريقة الوصول الى الهدف المنشود ‪،‬‬
‫أما االستراتيجية فهي الخطوط العريضة التي تفسر هنا قرارات البيع‬
‫الشخصي ‪ ،‬ويتطلب إعداد االستراتيجية ما يلي ‪:‬‬
‫(‪ )1‬تعريف مهمة البيع ‪ ،‬هل تبحث عن الزبائن مثال أم تنتظر قدومهم إليك‬
‫(‪ )2‬تحديد حجم قوة البيع ‪ :‬أي عدد رجال البيع اإلجمالي المطلوب لتحقيق‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬
‫‪ 7‬خطوات التمام عملية البيع الشخصى‬
‫أى عملية بيع ناجحة الزم يتخططلها كاآلتى‪:‬‬
‫‪ -1‬البحث عن العمالء وتصفيتهم (‪:)Prospecting and Qualifying‬‬
‫بيدور رجل المبيعات على العمالء اللى محتمل بنسبة كبيرة يشتروا منتج‬
‫ّ‬ ‫وفيها‬
‫الشركة ‪ ،‬وطبعاً رجل البيع الفاشل بيركز على صفة أو اتنين من صفات العميل ‪ ،‬وينسى‬
‫الباقى ‪ ،‬زى قدرته المالية ‪ ،‬ومناسبة المنتج لحاجته‪.‬‬
‫فى مصادر كتير للحصول على قايمة بالعمالء المحتملين ‪ ،‬منها الدليل (‪،)Directories‬‬
‫ومراقبة الشبكات االجتماعية (‪)Social networking‬وااليميالت ‪ ،‬والتليفون عن طريق‬
‫فكرة المكالمات الباردة (‪ ، )Cold calling‬وطبعاً المعارف والتوصيات (‪.)Referrals‬‬

‫‪ -2‬االستعداد قبل مقابلة العميل (‪:)Pre-approach‬‬

‫ودى الخطوة اللى بتفرق بين رجل مبيعات ناجح ‪ ،‬ورجل مبيعات فاشل جداً ‪ ،‬إلن ببساطة‬
‫مستحيل يقنع العميل شخص مش عارف عن العميل حاجة ‪ ،‬وعشان كده رجل المبيعات‬
‫الواعى مش بيجمع معلومات بس عن إمكانيات العميل المادية ‪ ،‬واحتياجاته ‪،‬‬
‫وإحتمالية نمو حجم األعمال بتاعته ‪ .. ،‬ده كمان بيجمع معلومات مهمة عن حياته‬
‫الشخصية واالجتماعية ‪ ،‬وعن سلوكه وصفاته النفسية ‪ ،‬عشان يحدد أى مدخل‬
‫هيستخدمه مع العميل ده ‪ ،‬لدرجة إن فى رجال مبيعات فى قمة االحتراف بيعرف ايه‬
‫لون العميل المفضل ‪ ،‬ويحلل ده على أساس علمى ونفسانى ‪ ،‬ويستخدمه كطريقة‬
‫وأسلوب عشان يدخل للعميل من السكة الصح‪.‬‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬
‫‪ -3‬المقابلة مع العميل (‪:)Approach‬‬
‫وطبعاً أهم حاجة فى المقابلة األولى الحفاظ على المظهر ‪( ،‬يعنى بالش البهدلة اللى‬
‫بنشوفها فى مندوبى المبيعات أحياناً )‪.‬‬
‫مهم جداً أول ‪ 3‬ثوانى فى اللقاء عشان االنطباع األول هو اللى بيدوم وصعب يتغير ‪،‬‬
‫سواء االنطباع االيجابى أو السلبى ‪ ، ،‬ويستحسن لو البداية يبقى فيها تقديم هدية ‪ ،‬أو‬
‫عينة من المنتج ‪ ،‬وطبعاً أهم حاجة إننا نعامل العميل على إنه صديق ‪ ،‬وإننا نخاف على‬
‫مصلحته بصدق‪( ،‬وأهم حاجة موضوع الصدق ده ألن العميل اليومين دول بقى مدردح ‪،‬‬
‫يفرق كويس) ‪ ،‬مش نعامله على إنه صفقة ‪ ،‬وجايين نضحك عليه ‪ ،‬وناخد‬ ‫ّ‬ ‫وبيعرف‬
‫فلوسه ‪ ،‬وخالص‪.‬‬

‫‪ -4‬عرض المنتج أو الخدمة (‪:)Presentation and Demonstration‬‬

‫ومهم إن رجل البيع يعرض المنتج بأسلوب واضح وسلس وشيق ‪ ،‬ويحافظ على شد‬
‫انتباه العميل ‪ ،‬و طبعاً لو المنتج حاجة ملموسة ‪ ،‬ياريت يبقى رجل المبيعات معاه‬
‫عينة منه ‪ ،‬ويعمل عريض بسيط عن ازاى بتشتغل ‪ ،‬أو يظهر فوايده للعميل‪.‬‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬
‫‪ -5‬معالجة االعتراضات (‪:)Handling objections‬‬
‫ودى هى الفيصل فى المقابلة ‪ ،‬وطبعاً رجل المبيعات اللى بيبقى لسه جديد ‪،‬‬
‫ليا" ‪ ،‬بيتكسف‬‫ومعندوش خبرة ‪ ،‬أول مايتقاله "شكراً ‪ ،‬أنا المنتج ده مش مناسب ّ‬
‫ويروح ‪ ،‬لكن بعد ما بياخد على الموضوع ‪ ،‬الزم بيجمع ‪ ،‬ويحفظ‬
‫ّ‬ ‫ويقول "العفو يا افندم "‬
‫كل االعتراضات اللى ممكن تحصل من العميل ‪ ،‬عشان يعالجها بطريقته ‪ ،‬وبيوصل‬
‫يحول أى اعتراض ‪ ،‬لفرصة لعرض مزايا أكتر فى‬‫ّ‬ ‫لمرحلة بعد كده من االحتراف ‪ ،‬إنه‬
‫المنتج ‪ ،‬بيوصل األمر مع رجال البيع المحترفين ‪ ،‬إن العميل بيبقى أداة بيوجهها رجل‬
‫البيع باحتراف وذكاء فى االتجاه اللى هو عاوزه فى الكالم ‪ ،‬وبيقول كلمة (بقصد)‬
‫ويفهم العميل إنه‬ ‫عشان يعترض عليها العميل ‪ ،‬فيبدأ رجل البيع يستغل الفرصة ‪ّ ،‬‬
‫غلطان فى اعتراضه ‪ ،‬ويبدأ يحول االعتراض لفرصة جديدة عشان يظهر مزايا أكتر فى‬
‫المنتج أو الخدمة‪.‬‬

‫‪ -6‬الختام (‪: )Closing‬‬

‫وقفل الجلسة‪ :‬الزم يتم بشكل بالغ الذكاء ‪ ،‬ويكون ساعتها رجل المبيعات أخد فرصته‬
‫كاملة فى توضيح وتعريف المنتج ‪ ،‬وياخد من الوقت القدر المناسب اللى ميخليش‬
‫يمل منه ‪ (،‬ويكره المنتج واللى اخترعه ) ‪ ،‬وبيبان من العميل حركات‬
‫ّ‬ ‫العميل‬
‫بيبفهمها رجل المبيعات الشاطر على إنها (انجز ‪ ،‬وقتك خلص) ‪ ،‬زى إن العميل يبص فى‬
‫ساعته ‪ ،‬أو يسأل عن الخالصة ‪ ،‬أو العرض الخاص ‪ ،‬ساعتها رجل المبيعات يبدأ يلخص‬
‫االجتماع كله فى ثوانى ‪ ،‬ويختم بالعرض اللى هو جاى عشانه ‪ ،‬ويسأل إذا كان العميل‬
‫مستعد إنه يستفاد من المنتج أو الخدمة ‪.‬‬
 ‫مدخل فى علم المبيعات‬
‫‪ -7‬المراجعة والمتابعة (‪:)Follow-up‬‬
‫مع العميل ‪ ،‬ودى مسك الختام ‪ ،‬إلن حرام كل تعب رجل المبيعات من أول عملية البيع‬
‫يحصل ‪ ،‬وفى اآلخر ‪ ،‬يخسر الصفقة ‪ ،‬فالزم رجل المبيعات يتأكد إن المنتج اتشحن ووصل‬
‫للعميل فى الشكل والوقت المناسب ‪ ،‬أو إنه استفاد من الخدمة ‪ ،‬ومفيش أى مشاكل‬
‫واجهته ‪ ،‬وطبعاً ميمنعش من الوقت للتانى ‪ ،‬االطمئنان على العميل ‪ ،‬عشان نكسبه‬
‫كعميل دائم للشركة ‪ ،‬ولرجل المبيعات بالتحديد‪.‬‬
‫مدخل فى علم المبيعات‬

‫مقولة مشهورة‬

‫إنك أن لم تبتسم فلن تستطيع أن تفتح دكان‬

‫مقولة صينية‬
‫مدخل فى علم المبيعات‬

‫كتاب اليوم‬

‫‪Masters of Sales‬‬

‫سادة المبيعات‬

‫مؤلفى كتاب‬

‫براين تريسي و زيج زيجلر‬

SARAHELSAYED.BASHMARKTERAH.COM
INFO.BASHMARKTERAH.COM
WWW.BASHMARKTERAH.COM
002-01013264251
002-0100741331

‫مع تمنياتى بالتوفيق للجميع‬