)ICITB2020( ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال‬

‫أثخ التدهيق اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائن‬

"‫"دراسة ميجانية عمى شخكة مداج لمتجارة العامة – المحافظات الجنهبية الفمدطينية‬
The Impact of E-Marketing Strategy Upon Customer Satisfaction – An
Applied Study on Mazaj Company for Public Trade
‫ أحسج عمي العدؾلي‬.‫أ‬ ‫ حدؽ عباس حدؽ‬.‫ د‬.‫أ‬
‫قظاع غدة – فمدظيؽ‬ ‫جامعة أم درمان اإلسالمية – الدؾدان‬
ahmed.alassouli@gmail.com hassanabbas52@gmail.com

:‫الممخص‬
‫ وتحميل‬،‫ىجفت الجراسة إلى التعخف عمى مجى دور وأىسية التدؾيق اإللكتخوني في شخكة مداج لمتجارة العامة‬
‫ واستخجم‬،‫ وتؼ استخجام السشيج الؾصفي التحميمي‬،‫ا لعالقة االرتباطية بيؽ درجة تظبيق التدؾيق اإللكتخوني ورضا الدبائؽ‬
‫ وتسثل مجتسع الجراسة في مؾعفيؽ شخكة مداج لمتجارة العامة البالغ‬،‫الباحثان صحيفة االستقراء كأداة رئيدية لمجراسة‬
‫ وتؼ تحميل البيانات إحرائي ًا‬.‫) مؾعف‬62( ‫ وتؼ تؾزيع أداة الجراسة عمى عيشة ميدخة بمغ قؾاميا‬،‫) مؾعف‬022( ‫عجدىؼ‬
:‫ وخمرت الجراسة إلى مجسؾعة مؽ الشتائج أىسيا‬.(SPSS) ‫باستخجام بخنامج الحدمة اإلحرائية لمعمؾم االجتساعية‬
‫ عجم وجؾد عالقة‬،‫وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ السشتج كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني وتحقيق رضا الدبائؽ‬
‫ وتؾصي الجراسة بسا‬،‫ذات داللة إحرائية بيؽ الدعخ والتؾزيع كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني وتحقيق رضا الدبائؽ‬
‫ ضخورة االىتسام بتظبيق أدوات التدؾيق اإللكتخوني واألساليب التدؾيكية الستسيدة بذكل متكامل لتحقيق رضا‬:‫يمي‬
.‫ والتخكيد عمى تكامل أبعاد التدؾيق اإللكتخوني لسا لو مؽ أثخ بارز في تحقيق رضا الدبائؽ‬،‫الدبائؽ‬
.‫ المديج التدهيقي‬،‫ تكنهلهجيا األعمال‬،‫ رضا الدبائن‬،‫ التدهيق اإللكتخوني‬:‫الكممات المفتاحية‬
Abstract:
The present study aimed at identifying the extent role and importance of the electronic
marketing in Mazaj Company for general trade. As well as analyzing of the relationship
linkage between the application degree of the electronic marketing and the clients
satisfaction. The descriptive analytic method was used. The two researchers used the
investigation sheet as the main tool of the study. The study community is represented in the
employees of Mazaj Company for general trade. Their number was two hundred
employees. The tool of the study was distributed on an available sample of (60)
employees. The data were analyzed statically by using the statistical program (SPSS). The
study concluded a group of results: There was statistically significant relationship between
the product as one of the components of electronic marketing and achieving the clients’
satisfaction. There was no statistically significant relationship between the price and the
distribution as one of the components of electronic marketing and achieving the clients’
satisfaction. The study recommended the following: The necessity of applying the tools of
the electronic marketing and the distinguished marketing methods in an integrated form to
achieve the clients’ satisfaction. And concentrating on the integration of electronic

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫’‪marketing dimensions because of its prominent impact on achieving the clients‬‬

‫‪satisfaction.‬‬
‫‪Keywords: Electronic marketing, Clients’ satisfaction, Business technology, Blended‬‬
‫‪marketing.‬‬
‫مقجمة‪:‬‬
‫أحجثت ثؾرة تكشؾلؾجيا السعمؾمات واالتراالت‪ ،‬تغيخات وتظؾرات ىائمة في كثيخ مؽ السجاالت واألعسال‪،‬‬
‫والتي بجورىا دفعت الكثيخ مؽ الذخكات إلى اإلعتساد عمى التدؾيق اإللكتخوني بؾصفو نذاطاً تدؾيقاً ال يسكؽ االستغشاء‬
‫عشو اليؾم‪ ،‬كؾنو يداىؼ بذكل أساسي في نسؾ االقتراد السحمي والعالسي‪ ،‬ويخكد عمى استيجاف وإشباع حاجات‬
‫ورغبات الدبائؽ وكدب والئيؼ ورضاىؼ باستخجام الؾسائل التكشؾلؾجية الحجيثة‪ ،‬عالوة عمى أنو يؾدي دو اًر ميساً في‬
‫تعديد وتؾطيج روابط التعامل مع الدبائؽ‪.‬‬
‫يعتبخ التدؾيق الخقسي مؽ بيؽ السفاليؼ السعاصخة‪ ،‬التي استظاعت مؽ خاللو السؤسدات أن تشتقل مؽ مفيؾم‬
‫التدؾيق التقميجي وأدواتو‪ ،‬إلى التؾجو نحؾ استخجام كافة األدوات الستظؾرة السختبظة بالتكشؾلؾجيات الحجيثة في تشفيح‬
‫عسمياتيا وأنذظتيا التدؾيكية‪ ،‬واستحجاث بيئة تدؾيكية متظؾرة تحقق لمدبائؽ الخفاىة والستعة في التدؾق‪ ،‬والبحث عؽ‬
‫السشتجات التي تحقق ليؼ اإلشباع بتكاليف تشافدية‪ ،‬وتجعل لمسؤسدة مؾقعاً استخاتيجياً في األسؾاق‪( .‬بؽ الظاىخ‪،‬‬
‫‪)0 :0207‬‬
‫ويعج رضا الدبؾن ىؾ اليجف أو السخكد الحي تبحث عشو السشغسة‪ ،‬كؾنو يعتسج عمى أداء العخض وعالقتو‬ ‫ُ‬
‫ن‬
‫بتؾقعات وتفديخات السدتيمػ لمتبايؽ الحي يحرل ما بيؽ األداء والتؾقعات‪ ،‬كسا ويعج قياس رضا الدبؾ بذكل مشتغؼ‬
‫العشرخ الخئيذ لالحتفاظ بو وإرضائو‪ ،‬حيث عشجما يكؾن الدبؾن راضياً يكؾن والئو لمسشتج أو الخجمة‪ ،‬وىحا ما يجفعو‬
‫لذخاء ما تقجمو الذخكات مؽ مشتجات ججيجة‪( .‬صالح‪)047 :0202 ،‬‬
‫مذكمة الجراسة وتداؤالتيا‪:‬‬
‫يذكل التدؾيق اإللكتخوني وأثخه في تحقيق رضا الدبائؽ‪ ،‬ىساً بحثياً لجى العجيج مؽ الباحثيؽ في شتي‬
‫السجاالت والتخررات‪ ،‬لسا لو مؽ دور ىام وبارز في تظؾيخ العسل في السشغسات‪ ،‬وفي عل بيئة األعسال الحجيثة‬
‫وما تبعيا مؽ تغيخات فإن اىتسام السشغسات بالتدؾيق اإللكتخوني لؼ يعج كافياً‪ ،‬ويعتبخ ىحا مجخالً القتشاص الفخص‬
‫التدؾيكية والتحؾل مؽ التدؾيق التقميجي إلى التدؾيق اإللكتخوني بأبعاده الستعجدة (السشتج‪ ،‬الدعخ‪ ،‬التخويج‪ ،‬التؾزيع‪،‬‬
‫أمؽ السعمؾمات‪ ،‬خرؾصية السعمؾمات) وإبخاز الجور الفاعل لمتدؾيق اإللكتخوني في فيؼ احتياجات الدؾق مؽ خالل‬
‫تقجيؼ مشتجات وخجمات ججيجة ومتسيدة وذات جؾدة عالية‪ ،‬تُديؼ في تعديد وتحقيق رضا الدبائؽ‪ ،‬السيسا في عل‬
‫التشافذ الكبيخ مع باقي السشغسات األخخى‪.‬‬
‫وبشاء عمى ما سبق يسكؽ تحجيج مذكمة الجراسة في اإلجابة عمى التداؤل الخئيذ اآلتي‪ :‬ما أثخ التدهيق‬
‫اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائن في شخكة مداج لمتجارة العامة؟‬
‫ويتفخع مؽ التداؤل الخئيذ األسئمة الفخعية األتية‪:‬‬
‫‪ .0‬ما مدتؾى تؾافخ أبعاد التدؾيق االلكتخوني في شخكة مداج لمتجارة العامة؟‬
‫‪ .0‬ما مدتؾى تحقق رضا الدبائؽ عؽ أداء شخكة مداج لمتجارة العامة؟‬

‫‪2‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫‪ .3‬ما أثخ تظبيق أبعاد التدؾيق اإللكتخوني عل تحقيق رضا الدبائؽ؟‬

‫‪ .4‬ىل تؾجج فخوق ذات داللة إحرائية في استجابات افخاد العيشة اتجاه رضا الدبائؽ في شخكة مداج لمتجارة العامة؟‬
‫أىمية الجراسة‪:‬‬
‫تتجمى أىمية الجراسة فيما يمي‪:‬‬
‫أوالً‪ /‬األىمية العممية‪:‬‬
‫‪ .0‬تشبع أىسية الجراسة مؽ أىسية التدؾيق اإللكتخوني لمسؤسدات التجارية‪ ،‬باعتبارىا السؾرد األكثخ أىسية والقادر عمى‬
‫تحقيق رضا الدبائؽ مؽ خالل التخكيد عمى الدبؾن واإلبجاع واإلبتكار في تقجيؼ السشتج‪.‬‬
‫‪ .0‬إثخاء السكتبات الفمدظيشية والعخبية بالجراسات العمسية السفيجة والتي يتشاول جؾىخىا التدؾيق اإللكتخوني‪.‬‬
‫ثانيا‪ /‬األىمية العممية‪:‬‬
‫‪ .0‬االستفادة مؽ الجراسة في تحقيق رضا الدبائؽ داخل السشغسات ضسؽ سؾق العسل‪.‬‬
‫‪ .0‬وضع مؤشخات لعسميات اإلبجاع والتظؾيخ السدتسخ في شخكة مداج لمتجارة العامة بسا يتشاسب مع الؾاقع الستظؾر‪.‬‬
‫‪ .3‬تذجع الجراسة عمى االستفادة مؽ التدؾيق اإللكتخوني بالذكل السشاسب وضسان االستثسار األمثل بكفاءة وفعالية‪.‬‬
‫أىجاف الجراسة‪:‬‬
‫ييجف ىحا البحث بذكل رئيذ إلى التعخف عمى دور التدهيق االلكتخوني في تحقيق رضا الدبائن في شخكة‬
‫مداج لمتجارة العامة‪ ،‬ويتفخع منيا ما يمي‪:‬‬
‫‪ .0‬التعخف عمى مدتؾى تؾافخ أبعاد التدؾيق اإللكتخوني في شخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫‪ .0‬الكذف عؽ واقع رضا الدبائؽ لذخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫‪ .3‬إبخاز أثخ التدؾيق االلكتخوني عمى تحقيق رضا الدبائؽ في شخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬تقجيؼ تؾصيات واقتخاحات مؽ شأنيا زيادة وتحديؽ جؾدة األداء‪ ،‬وتحقيق رضا الدبائؽ لذخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫فخضيات الجراسة‪:‬‬
‫استشادا إلى مذكمة الجراسة وتداؤالتيا يسكؽ صياغة الفخضيات الخئيدية التالية‪:‬‬
‫ً‬
‫الفخضية الخئيدية األولى‪:‬‬
‫ال يؾجج أثخ ذو داللة معشؾية لمتدؾيق اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائؽ عشج مدتؾى الجاللة (‪ )2.25‬في‬
‫شخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫ويتفخع مشيا الفخضيات الفخعية اآلتية‪:‬‬
‫‪ .0‬ال يؾجج أثخ ذو داللة معشؾية لمسشتج في تحقيق رضا الدبائؽ عشج مدتؾى (‪ )2.25‬في شخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫‪ .0‬ال يؾجج أثخ ذو داللة معشؾية لمدعخ في تحقيق رضا الدبائؽ عشج مدتؾى (‪ )2.25‬في شخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫‪ .3‬ال يؾجج أثخ ذو داللة معشؾية لمتخويج في تحقيق رضا الدبائؽ عشج مدتؾى (‪ )2.25‬في شخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬ال يؾجج أثخ ذو داللة معشؾية لمتؾزيع في تحقيق رضا الدبائؽ عشج مدتؾى (‪ )2.25‬في شخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫‪ .5‬ال يؾجج أثخ ذو داللة معشؾية ألمؽ السعمؾمات في تحقيق رضا الدبائؽ عشج مدتؾى (‪ )2.25‬في شخكة مداج لمتجارة‬
‫العامة‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫‪ .6‬ال يؾجج أثخ ذو داللة معشؾية لخرؾصية السعمؾمات في تحقيق رضا الدبائؽ عشج مدتؾى (‪ )2.25‬في شخكة مداج‬
‫لمتجارة العامة‪.‬‬
‫الفخضية الخئيدية الثانية‪:‬‬
‫ال تؾجج فخوق ذات داللة إحرائية حؾل استجابة السبحؾثيؽ تجاه التدؾيق االلكتخوني ورضا الدبائؽ لستغيخاتيؼ‬
‫الذخرية (الجشذ‪ ،‬السؤىل العمسي‪ ،‬السؾقع الؾعيفي)‪.‬‬
‫منيج الجراسة‪:‬‬
‫بشاءاً عمى طبيعة البحث واألىجاف التي تدعى إلى تحكيقيا استخجم الباحثان السشيج الؾصفي التحميمي‪ ،‬والحي‬
‫يعتسج عمى دراسة الغاىخة كسا تؾجج في الؾاقع وييتؼ بؾصفيا وصفا دقيقا ويعبخ عشيا تعبي اًخ كيفياً وكسياً‪ ،‬كسا ال يكتفي‬
‫ىحا السشيج عشج جسع السعمؾمات الستعمقة بالغاىخة مؽ أجل استقراء مغاىخىا وعالقاتيا السختمفة‪ ،‬بل يتعجاه إلى‬
‫التحميل والخبط والتفديخ لمؾصؾل إلى استشتاجات يبشي عمييا الترؾر السقتخح بحيث يديج بيا رصيج السعخفة عؽ‬
‫السؾضؾع‪.‬‬
‫أدوات الجراسة‪:‬‬
‫أعتمج الباحثان عمى مرجرين أساسين لممعمهمات‪:‬‬
‫‪ .0‬المرادر الثانهية ‪ :‬والتي تتسثل في الكتب والسخاجع العخبية واألجشبية ذات العالقة‪ ،‬والجوريات والسقاالت والتقاريخ‪،‬‬
‫واألبحاث والجراسات الدابقة التي تشاولت مؾضؾع الجارسة‪ ،‬والبحث والسظالعة في مؾاقع اإلنتخنت السختمفة‪.‬‬
‫‪ .0‬المرادر األولية ‪ :‬والتي تتسثل في االستبانة كأداة رئيدية لمبحث‪ ،‬لسا ليا مؽ أثخ في معالجة الجؾانب التحميمية لسؾضؾع‬
‫البحث وجسع البيانات األولية‪.‬‬
‫متغيخات الجراسة‪:‬‬
‫الستغيخ السدتقل‪ :‬التدؾيق اإللكتخوني ويتفخع مشو‪.‬‬
‫‪ .0‬السشتج‪.‬‬
‫‪ .0‬الدعخ‪.‬‬
‫‪ .3‬التخويج‪.‬‬
‫‪ .4‬التؾزيع‪.‬‬
‫‪ .5‬أمؽ السعمؾمات‪.‬‬
‫‪ .6‬خرؾصية السعمؾمات‪.‬‬
‫الستغيخ التابع‪ :‬تحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬
‫حجود الجراسة‪:‬‬
‫تتمثل حجود الجراسة في‪:‬‬
‫الحج السؾضؾعي‪ :‬تتشاول الجراسة أثخ التدؾيق اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬
‫الحج البذخي‪ :‬األفخاد العاممؾن في شخكة مداج لمتجارة العامة‪.‬‬
‫الحج السكاني‪ :‬شخكة مداج لمتجارة العامة في قظاع غدة‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫الحج الدماني‪ :‬طبقت الجراسة في شيخ يشايخ ‪0202‬م‪.‬‬

‫مرطمحات الجراسة‪:‬‬
‫التدهيق اإللكتخوني‪ :‬يذيخ مرظمح التدؾيق اإللكتخوني إلى مسارسة األنذظة التدؾيكية باستخجام الؾسائل واألدوات‬
‫التكشؾلؾجية الحجيثة‪ ،‬واستخجام شبكة اإلنتخنت بذكل رئيذ كقشاة تدؾيكية‪ ،‬والتي تؾفخ مجاالً واسعاً لمؾصؾل إلى‬
‫األسؾاق السحمية والعالسية‪ ،‬والؾصؾل إلى أكبخ قجر مؽ الدبائؽ في أي مكان في العالؼ وفي أي وقت‪ ،‬والتفاعل السباشخ‬
‫معيؼ‪ ،‬والدعي وراء رضاىؼ ووالئيؼ الكامل‪ ،‬وصؾالً إلى تحقيق أىجاف السشغسة بكفاءة وفاعمية‪ ،‬وتحقيق أكبخ قجر مؽ‬
‫السبيعات بأقل تكمفة وجيج‪( .‬الرؾالحي‪)00 :0209 ،‬‬
‫ائيا بأنو‪ :‬إستخجام وسائل االترال الحجيثة في تحقيق األىجاف واألنذظة‬ ‫ويعخف الباحثان التدؾيق اإللكتخوني إجخ ً‬
‫التدؾيكية وبشاء عالقات فعالة مع العسالء والسحافغة عمييا لتدييل تبادل السشتجات والخجمات وتحقيق ميدة تشافدية في‬
‫سؾق األعسال اإللكتخوني‪.‬‬
‫رضا الدبائن‪ :‬ىؾ عبارة عؽ شعؾره الذخري بالدخور الشاتج عؽ السشفعة التي حرل عمييا مؽ استخجام السشتج مع‬
‫التزحيات التي قجميا لمحرؾل عمييا‪( .‬حديؽ‪)406 :0209 ،‬‬
‫ائيا بأنو‪ :‬السذاعخ التي تشتاب الدبؾن بالدخور أو خيبة األمل نتيجة إستخجام السشتج أو‬
‫ويعخف الباحثان رضا الدبائؽ إجخ ً‬
‫الخجمة مقابل التزحية بالشقؾد والجيؾد‪.‬‬
‫الجراسات الدابقة‪:‬‬
‫اطمع الباحثان عمى العجيج مؽ الجراسات العخبية واألجشبية‪ ،‬ذات العالقة والرمة بسؾضؾع البحث‪ ،‬والتي تتشاول‬
‫في ُمجسميا التدؾيق اإللكتخوني‪ ،‬وأثخه في تحقيق رضا الدبائؽ‪ ،‬ونحكخ أىسيا عمى الشحؾ التالي‪:‬‬
‫أوالً‪ /‬الجراسات العخبية‪:‬‬
‫‪ .1‬دراسة (الرهالحي‪ )2019 ،‬بعنهان‪" :‬دور التدهيق اإللكتخوني في تعديد ريادة األعمال بالتطبيق عمى شخكات‬
‫تكنهلهجيا المعمهمات في قطاع غدة" ىجفت الجراسة إلى التعخف عمى دور التدؾيق اإللكتخوني في تعديد ريادة‬
‫األعسال‪ ،‬بالتظبيق عمى شخكات تكشؾلؾجيا السعمؾمات في قظاع غدة‪ .‬وأستخجم الباحث السشيج الؾصفي التحميمي‪،‬‬
‫وأعتسج عمى اإلستبانة كأداة رئيدية لجسع البيانات‪ .‬وخمرت الجراسة إلى وجؾد عالقة طخدية متؾسظة بيؽ التدؾيق‬
‫اإللكتخوني بأبعاده الثالثة "السديج التدؾيقي‪ ،‬أمؽ وخرؾصية السعمؾمات‪ ،‬السؾقع اإللكتخوني" وبيؽ ريادة األعسال‬
‫في شخكات تكشؾلؾجيا السعمؾمات في قظاع غدة‪ ،‬ووجؾد مدتؾى مختفع مؽ الخيادة لجى شخكات تكشؾلؾجيا‬
‫السعمؾمات في قظاع غدة‪ .‬وأوصت الجراسة إلى ضخورة أن تستمػ الذخكات تظبيقات لميؾاتف الحكية نغ اًخ لالنتذار‬
‫الؾاسع ليحه األجيدة‪ ،‬وذلػ لتتسكؽ الذخكات مؽ تدؾيق وتخويج إعالناتيا وحسالتيا التدؾيكية‪.‬‬
‫‪ .2‬دراسة (الحجيجي والدبعاوي‪ )2019 ،‬بعنهان‪" :‬أثخ عناصخ التدهيق اإللكتخوني في تعديد رضا الدبهن" ىجفت‬
‫الجراسة إلى التعخف عمى عشاصخ التدؾيق اإللكتخوني التي تبشييا في شخكة زيؽ لالتراالت في محافغة كخكؾك‬
‫ودورىا في تعديد رضا الدبؾن‪ .‬وأستخجم الباحث السشيج الؾصفي التحميمي‪ ،‬وأعتسج عمى اإلستبانة كأداة رئيدية‬
‫لجسع البيانات‪ .‬وخمرت الجراسة بأىسية عشاصخ التدؾيق اإللكتخوني وذلػ بؾصفيا مؽ ضخورات نجاح العسل‬
‫التدؾيقي في الؾقت الحاضخ‪ ،‬وتأثخ رضا الدبؾن بعؾامل أخخى مثل الجؾدة والتدؾيق الجاخمي والتحديؽ السدتسخ‬

‫‪5‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫لمجؾدة‪ .‬وأوصت الجراسة إلى ضخورة العشاية بعشاصخ التدؾيق اإللكتخوني لتعديد الخضا الدبائؽ مؽ خالل تظؾيخ‬
‫تقجيؼ مغخيات مالية واجتساعية ليؼ‪ ،‬وضخورة تظؾيخ تقانة السعمؾمات واالتراالت لزسان سخعة اإلترال وتبادل‬
‫السعمؾمات بيؽ السشغسة والدبائؽ‪.‬‬
‫ثانياً‪ /‬الجراسات األجنبية‪:‬‬
‫‪"The effects of e-marketing orientation on‬‬ ‫‪ .1‬دراسة (‪ 2018، (Yousaf et al‬بعنهان‪:‬‬
‫" ‪ strategic business performance: Mediating role of e-trust‬ىجفت الجراسة إلى التعخف‬
‫عمى أثخ التدؾيق اإللكتخوني عمى أداء األعسال االستخاتيجي في عل وجؾد الثقة اإللكتخونية كعامل وسيط‪ ،‬وتؼ‬
‫تظبيق الجراسة عمى السجيخيؽ التشفيحييؽ ومجيخي التسؾيل ومجيخي تكشؾلؾجيا السعمؾمات وصانعي الدياسات‬
‫وأصحاب الذخكات الستؾسظة والرغيخة في مجيشتي إسالم آباد وبيذاور في باكدتان‪ .‬وأستخجم الباحث السشيج‬
‫الؾصفي التحميمي‪ ،‬وأعتسج عمى اإلستبانة كأداة رئيدية لجسع البيانات‪ .‬وخمرت الجراسة إلى وجؾد عالقة إيجابية‬
‫بيؽ التدؾيق اإللكتخوني وأداء األعسال االستخاتيجي‪ ،‬ووجؾد عالقة إيجابية بيؽ التدؾيق اإللكتخوني والثقة‬
‫اإللكتخونية‪ .‬وأوصت الجراسة بالعسل عمى تظؾيخ نسؾذج يذسل التدؾيق اإللكتخوني وأداء األعسال االستخاتيجي‬
‫والثقة اإللكتخونية كعامل وسيط‪ ،‬وأن عمى الذخكة أن تترخف بظخقة تداعج عمى تؾجيو األداء االستخاتيجي في‬
‫االتجاه اإليجابي‪.‬‬
‫‪"Identifying and assessing the factors‬‬ ‫‪ .2‬دراسة (‪ 2017، (Ghotbifar et al‬بعنهان‪:‬‬
‫" ‪affecting skill GAP in digital marketing in communication industry companies‬‬
‫ىجفت الجراسة إلى تحجيج وتقييؼ العؾامل السؤثخة عمى خمق فجؾة في ميارات التدؾيق اإللكتخوني‪ ،‬وتؼ تظبيق‬
‫الجراسة عمى السجيخيؽ والخبخاء في شخكات صشاعة االتراالت وشخكات تذغيل اليؾاتف السحسؾلة في إيخان‪.‬‬
‫وأستخجم الباحث السشيج الؾصفي التحميمي‪ ،‬وأعتسج عمى السقابمة واإلستبانة كأداة رئيدية لجسع البيانات‪ .‬وخمرت‬
‫الجراسة إلى أن العؾامل التذغيمية االستخاتيجية تمعب دو اًر ميساً في الحج مؽ الفجؾة في ميارات التدؾيق اإللكتخوني‬
‫وتحديشيا والقزاء عمييا في شخكات االتراالت‪ .‬وأوصت الجراسة إلى ضخورة تشفيح اإلجخاءات االستخاتيجية‬
‫التذغيمية عمى جسيع مدتؾيات الذخكة‪ ،‬مثل طمب الدبائؽ‪ ،‬والفيؼ الجيشاميكي لمدؾق السدتيجف‪ ،‬والتخظيط لعسميات‬
‫التدؾيق اإللكتخوني‪.‬‬
‫التعميق عمى الجراسات الدابقة‪:‬‬
‫مؽ خالل استعخاض الجراسات الدابقة تبيؽ وجؾد أوجو تذابو واختالف بيشيا وبيؽ الجراسة الحالية‪ ،‬السيسا مؽ‬
‫حيث السشيج الستبع وأدوات الجراسة والعيشة والسجتسع‪ ،‬إذ اتفقت الجراسة مع دراسة الرؾالحي (‪ )0209‬والحجيجي‬
‫والدبعاوي (‪ )0209‬و ‪ )0208( Yousaf et al‬و ‪ )0207( Ghotbifar et al‬في تشاوليا ودراستيا لسؾضؾعات‬
‫تتعمق بالتدؾيق اإللكتخوني وبحلػ اتفاقيا في مشيج وأدوات الجراسة‪ ،‬فيسا اختمفت الجراسة الحالية عؽ الجراسات الدابقة‬
‫مؽ حيث مجتسع الجراسي‪.‬‬
‫وإذ تعتبخ ىحه الجراسة إضافة نؾعية لمجراسات الدابقة‪ ،‬إال أنو تؼ االستفادة مؽ الجراسات الدابقة في الكثيخ‬
‫مؽ األمؾر أىسيا‪:‬‬

‫‪6‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫‪ .0‬االطالع الؾاسع عمى مؾضؾع الجراسة‪ ،‬ومحاولة اإللسام بجسيع جؾانبو‪.‬‬

‫‪ .0‬العخض الدميؼ لإلطار الشغخي‪.‬‬
‫‪ .3‬ترسيؼ وبشاء أداة الجراسة‪.‬‬
‫اإلطار النظخي لمجراسة‬
‫أوالً‪ /‬التدهيق اإللكتخوني‪:‬‬
‫أصبح التدؾيق اإللكتخوني عبخ اإلنتخنت مؽ الؾسائل التي ال يدتيان بيا في تحقيق األىجاف التدؾيكية‬
‫السظمؾبة‪ ،‬وذلػ إذا تؾفخت فييا الجراسة الرحيحة والتشفيح الدميؼ‪ ،‬وتعتبخ ىحه الؾسيمة مؽ الؾسائل األكثخ تحكيق ًا‬
‫لميجف‪ ،‬واألقل تكمفة مؽ الؾسائل التدؾيكية اإلعالنية األخخى‪ ،‬مثل‪" :‬الرحف والسجالت والسحظات التمفديؾنية‬
‫والسحظات اإلذاعية والمؾحات اإلعالنية السشتذخة" حيث األعجاد اليائمة مؽ السدتخجميؽ لإلنتخنت تتدايج يؾماً بعج يؾم‪،‬‬
‫وتدايج السشافدة بيؽ الذخكات بججية واىتسام إلى تحقيق أىجافيا عبخ التدؾيق اإللكتخوني مؽ انتذار أوسع ومبيعات‬
‫أعمى‪( .‬عجيدة والذسخي‪)7 :0200 ،‬‬
‫ومرظمح التدؾيق اإللكتخوني يذيخ إلى مسارسة األنذظة التدؾيكية باستخجام الؾسائل واألدوات التكشؾلؾجية‬
‫الحجيثة‪ ،‬واستخجام شبكة اإلنتخنت بذكل رئيذ كقشاة تدؾيكية‪ ،‬والتي تؾفخ مجاالً واسعاً لمؾصؾل إلى األسؾاق السحمية‬
‫والعالسية والؾصؾل إلى أكبخ قجر مؽ الدبائؽ في أي مكان في العالؼ وفي أي وقت‪ ،‬والتفاعل السباشخ معيؼ‪ ،‬والدعي‬
‫وراء رضاىؼ ووالئيؼ الكامل‪ ،‬وصؾالً إلى تحقيق أىجاف السشغسة بكفاءة وفاعمية‪ ،‬وتحقيق أكبخ قجر مؽ السبيعات بأقل‬
‫تكمفة وجيج‪( .‬الرؾالحي‪)00 :0209 ،‬‬
‫ويعخف بأنو مجسؾعة مؽ األدوات التفاعمية الخقسية في التدؾيق وتخويج السشتجات والخجمات كسا تدعى‬
‫لتظؾيخ العالقات السباشخة والذخرية مع الدبائؽ‪(.‬بؽ الظاىخ‪)00 :0207 ،‬‬
‫واليؾم أصبح العالؼ أجسع يعتسج عمى التدؾيق اإللكتخوني بذكل أساسي ورئيدي‪ ،‬لسا لو مؽ دور ىام وفاعل‬
‫في إقشاع الدبائؽ وتؾفيخ الؾقت والسال والجيج‪ ،‬ال سيسا مع انتذار فيخوس كؾرونا (‪ )COVID-19‬عمى مدتؾى العالؼ‪.‬‬
‫أىمية التدهيق اإللكتخوني‪:‬‬
‫ازدادت األىسية االستخاتيجية لمتدؾيق اإللكتخوني بعج انتذار االستخجامات التجارية عبخ اإلنتخنت‪ ،‬وقج فتح‬
‫التدؾيق اإللكتخوني آفاقاً ججيجة في عالؼ التدؾيق‪ ،‬وتبخز أىسية التدؾيق اإللكتخوني في الشقاط التالية‪( :‬الحجيجي‬
‫والدبعاوي‪)64-63 :0209 ،‬‬
‫سيؾلة االنتذار في الدؾق والؾصؾل إلى الدبائؽ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتيح اختيار الظخائق أو الحسالت اإلعالنية التي يسكؽ أن تجحب الدبائؽ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يديؼ في تدييل عسمية التؾاصل بيؽ الذخكة والدبائؽ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يداعج الدبائؽ في الؾصؾل إلى األسؾاق التخررية في مجال اىتساماتيؼ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يديؼ في فتح السجال أمام الجسيع لتدؾيق مشتجاتيؼ أو خبخاتيؼ دون التسييد بيؽ الذخكة العسالقة ذات رأس‬ ‫‪‬‬
‫السال الزخؼ أو الذخكة الرغيخة محجودة السؾارد‪.‬‬

‫‪7‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫مبخرات المجهء إلى التدهيق اإللكتخوني‪:‬‬

‫ُيذكل تداحؼ وتشافذ عسل مشغسات األعسال في تقجيؼ الدمع والخجمات إلى الدبائؽ والسدتيمكيؽ ومحاوالت‬
‫أساسيا لمجؾء إلى التدؾيق اإللكتخوني‬
‫ً‬ ‫ومبخر‬
‫ًا‬ ‫دافعا‬
‫الحفاظ عمى الحرص الدؾقية بسا يتالءم مع سياسة السشغسة‪ً ،‬‬
‫وتتسثل أبخز السبخرات فيسا يمي‪( :‬رشيج‪ ،032 :0203 ،‬بترخف)‬
‫تحقيق التؾاجج اإللكتخوني عمى اإلنتخنت إلعيار مشتجات وخجمات وأنذظة السشغسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تؾفيخ السعمؾمات عؽ السشغسة واإلجابة عمى استفدارات الدبائؽ بذكل سمذ وسخيع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الحرؾل عمى الدؾق العالسية مؽ خالل االترال بالذبكة العالسية واستقظاب الدبائؽ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تدؾيق السشتج بذكل متكامل ومتؾاصل ونذخ صؾر ومؾاد تعخيفية عشو لمحرؾل عمى التغحية الخاجعة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أبعاد التدهيق اإللكتخوني‪:‬‬
‫يعتبخ التدؾيق نذاط حيؾي وعمى درجة كبيخ مؽ األىسية سؾاء في مشغسات األعسال أو السشغسات العامة أو‬
‫حتى في السشغسات غيخ اليادفة إلى تحقيق الخبح سؾاء كانت مشغسات إنتاج سمع أو خجمات‪ ،‬والتدؾيق ىؾ الحي يسكؽ‬
‫السشغسات مؽ التخظيط وتظؾيخ مشتجاتيا بسا يتفق مع حاجات ورغبات الدؾق السدتيجف‪ .‬وتتسثل أبعاد التدؾيق فيسا‬
‫يمي‪( :‬وادي واألسظل‪)082 :0200 ،‬‬
‫‪ .1‬المنتج‪:‬‬
‫يعتبخ السشتج ىؾ ما تقجمو السشغسات مؽ مشتجات ممسؾسة ومشتجات غيخ ممسؾسة‪ ،‬وىؾ العشرخ األول مؽ عشاصخ‬
‫السديج التدؾيقي اإللكتخوني‪ ،‬وتعسل ىحه السشغسات عمى استخجام إحجى الظخق والتقشيات لجعل ىحه السشتجات في‬
‫متشاول يج الدبائؽ ومؽ ىحه التقشيات السدتخجمة في الؾقت الحاضخ ىي شبكة اإلنتخنت حيث لعبة دو اًر ىاماً في‬
‫السشغسات كسا يمي‪( :‬معيخف‪)44 :0209 ،‬‬
‫جسع السعمؾمات عؽ األسؾاق السحمية والعالسية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التعخف عمى السشتجات السعخوضة عمى الذبكة وعمى مدتؾى الدؾق العالسية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحجيج مجى انتذار مشتجاتيا ومشتجات السشافديؽ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحجيج مجى االختالفات وطبيعة الخرائص السظمؾب تقجيسيا إستشاداً الختالف األسؾاق السدتخجمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقجيؼ مشتجات تمبي حاجات األسؾاق العالسية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ .2‬الدعخ‪:‬‬
‫يعتبخ الدعخ أحج عشاصخ التدؾيق اإللكتخوني‪ ،‬وأكثخىا مخونة مقارنة مع العشاصخ األخخى‪ ،‬إال أن عسمية تحجيج‬
‫الدعخ تعج مؽ أكثخ السذكالت التدؾيكية صعؾبة وذلػ بدبب كثخة الستغيخات التي تؤثخ في تحجيج أفزل األسعار التي‬
‫يشبغي البيع بيا‪( .‬عظا وآخخون‪)90 ،0205 ،‬‬
‫ويرعب عمى السشغسات الخجمية بذكل ندبي تحجيج التكاليف والشفقات التذغيمية السختبظة بالسشتجات التي تقجميا‬
‫السشغسات وخرؾصاً عشج تقجيسيا لخجمات عجيجة ومتشؾعة‪ ،‬وعشج عجم قجرة السدؾق معخفة أو تحجيج معجل تكاليف إنتاج‬
‫وحجة واحجة مؽ الخجمة فأنو يرعب عميو تحيج معجل أسعار البيع‪ ،‬وإذا ما أخحنا بشغخ االعتبار تحبحب الخجمة وتقمب‬
‫الظمب بذكل كبيخ متأث اًخ بالؾقت الدمشي فإنشا نجج بأن مدؾقي الخجمات يستمكؾن مخونة أكبخ مؽ السخونة التي يستمكؾنيا‬

‫‪8‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫مدؾقي الدمع والبزائع في تقجيؼ مشتجات مساثمة وبأسعار مختمفة وإلى شخائح متشؾعة في الدؾق‪( .‬اليساني‪:0225 ،‬‬
‫‪)75‬‬
‫‪ .3‬التخويج‪:‬‬
‫ُيعج التخويج أحج عشاصخ التدؾيق اإللكتخوني الحي يسثل وسيمة اترال فاعمة بيؽ الذخكة والدبائؽ في األسؾاق‬
‫السدتيجفة‪ ،‬الحي ييجف إلى جحب انتباه الدبائؽ وتكؾيؽ انظباع لجييؼ عؽ خجمات الذخكة وكيفية تمبية احتياجاتيؼ‬
‫ورغباتيؼ مؽ خالل التأثيخ اإليجابي عمى سمؾكياتيؼ‪ ،‬حيث ُعخف التخويج بأنو تشديق جيؾد الذخكة لبشاء قشؾات مؽ‬
‫السعمؾمات ومدتؾيات مخغؾب فييا مؽ اإلقشاع لغخض بيع الخجمة‪ ،‬ويتكؾن بخنامج التخويج مؽ تؾليفة مؽ العشاصخ‬
‫واألدوات التي تتفاعل مع بعزيا لتحقيق األىجاف التخويجية في إطار الفمدفة التدؾيكية لمذخكة‪( .‬حدؽ وعبيج‪:0208 ،‬‬
‫‪)60‬‬
‫ومؽ أبخز الؾسائل الحجيثة لمتخويج‪ :‬التخويدات اإلعالنية عمى اإلنتخنت‪ ،‬اإلعالن عبخ األجيدة الشقالة‪ ،‬واإلعالن‬
‫حدب الظمب والجفع مقابل السذاىجة‪ ،‬وبخامج الؾالء السجعسة بتكشؾلؾجيا السعمؾمات وبظاقات االنتداب والبظاقات البشكية‬
‫التي تدتخجم في بخنامج تشذيط السبيعات‪ ،‬واالتراالت التدؾيكية التفاعمية‪ ،‬ويسثل نغام الذبكة العشكبؾتية العالسية عشر اًخ‬
‫ومكؾن الؾسائل االترالية والتفاعمية الستعجدة مؽ حيث قجرتو عمى تؾفيخ العجيج مؽ التدييالت لمسدتخجميؽ مثل الرؾر‬
‫واألشكال السجدجة باأللؾان وبخامج الخعاية والفيجيؾ‪( .‬عمي‪)54 :0205 ،‬‬
‫‪ .4‬التهزيع‪:‬‬
‫يقمل اإلنتخنت بذكل عام مؽ تكاليف التؾزيع‪ ،‬وبالتالي الحرؾل عمى تخفيزات كبيخة بالشدبة لمذخكات‪ ،‬فاإلنتخنت‬
‫ىشا عبارة عؽ قشاة تؾزيع أخخى سخيعة وفعالة في تؾصيل السشتج إلى العسيل في حالة السشتجات الخقسية‪ ،‬أما في حالة‬
‫السشتجات السمسؾسة يتؼ االتفاق عبخ اإلنتخنت بظخيقة سخيعة مع تظمب التؾزيع السادي‪( .‬معيخف‪)45 :0209 ،‬‬
‫وتكسؽ أىسية التؾزيع في حل السشاقزات بيؽ الحاجات والخغبات الستشؾعة لالستيالك واإلنتاج‪ ،‬فالسدتيمػ يدعى‬
‫دائساً إلى تحريؽ وحساية نفدو حدب سمؼ حاجاتو‪ ،‬بالكسيات التي يحتاجيا ويخغب فييا وفي الؾقت السشاسب‪( .‬عبجاوي‬
‫وبؾستة‪)054 :0200 ،‬‬
‫‪ .5‬أمن المعمهمات‪:‬‬
‫تذكل السعمؾمات في السشغسات البشية التحتية التي تسكشيا مؽ أداء مياميا‪ ،‬إذ أن نؾع السعمؾمات وكسيتيا وطخيقة‬
‫عخضيا تعتبخ األساس في نجاح صشع القخار داخل السشغسات السعاصخة‪ ،‬وعميو فإن لمسعمؾمات قيسة عالية تدتؾجب‬
‫وضع الزؾابط الالزمة الستخجاميا وتجاوليا‪ ،‬ووضع الدبل الكفيمة بحيازتيا‪ ،‬ولحلػ مؽ الزخوري تؾفيخ الحساية الالزمة‬
‫لمسعمؾمات الخاصة بالذخكة والدبائؽ‪( .‬ليتيؼ ومدكيؽ‪)006 :0227 ،‬‬
‫وتتبع أىسية أمؽ السعمؾمات مؽ أنيا تدتخجم مؽ لجن الجسيع بال استثشاء‪ :‬الجول‪ ،‬والذخكات‪ ،‬واألفخاد‪ ،‬كسا أنيا ىجف‬
‫لالختخاق مؽ جانب الجسيع وفي بعض األحيان تكؾن السعمؾمات ىي الفاصل بيؽ السكدب والخدارة لمذخكات وقج تكمف‬
‫الفخد ثخوتو وربسا حياتو‪ ،‬وفي ىحا العرخ بالحات لؼ تعج مذكمة الشاس الحرؾل عمى السعمؾمات‪ ،‬وإنسا أصبحت مذكمتيؼ‬
‫ى ي ىحا الفيض اليائل مؽ السعمؾمات وكيف نحسي ىحه السعمؾمات مؽ األخظار‪ ،‬ومؽ ىشا أقترخ دور الكثيخ مؽ مجراء‬

‫‪9‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫ومذخفي أقدام وإدارات تقشية السعمؾمات عمى التعامل مع الذخكات األمشية لؾضع البخامج السزادة لمفيخوسات وبخامج‬
‫االختخاق لمحفاظ عمى أمؽ وسخية معمؾمات الذخكة والدبائؽ لجييؼ‪( .‬عؾض هللا‪)44 :0208 ،‬‬
‫‪ .6‬خرهصية المعمهمات‪:‬‬
‫تتسثل في الحفاظ عمى سخية لسعمؾمات‪ ،‬وعجم إعيارىا إال لألشخاص السخؾليؽ قانؾنياً باالطالع عمييا وتعتبخ أحج‬
‫عشاصخ السديج التدؾيقي األساسية‪ ،‬فيي تعبخ عؽ حق السشغسات واألفخاد في التقخيخ بخرؾص البيانات والسعمؾمات‬
‫التي نخريؼ وىشاك عجة حمؾل يجخي استخجاميا لتحقيق عسمية خرؾصية السعمؾمات الذخرية لمدبؾن‪( :‬الرؾالحي‪،‬‬
‫‪)90-92 :0209‬‬
‫تحجيج كيفية استخجام البيانات والسعمؾمات التي تخص السشغسات واألفخاد مؽ جانب السؾاقع والستاجخ‬ ‫‪-‬‬
‫اإللكتخونية السؾجؾدة عمى شبكة اإلنتخنت‪.‬‬
‫تحجيج نؾع وكسية البيانات والسعمؾمات السدسؾح باستخجاميا مؽ جانب السؾقع أو الستجخ اإللكتخوني واألطخاف‬ ‫‪-‬‬
‫األخخى‪.‬‬
‫تحجيج تؾقيت استخجام البيانات والسعمؾمات السحكؾرة مؽ جانب السؾقع أو الستجخ اإللكتخوني واألطخاف‬ ‫‪-‬‬
‫األخخى‪.‬‬
‫ثاني ًا‪ /‬رضا الدبائن‪:‬‬
‫ُيعج رضا الدبؾن مؤش اًخ أساسياً وجؾىخياً إلقبال الدبؾن عمى السشتج في ضؾء تؾقعاتو اإليجابية والدمبية‬
‫بخرؾص تمػ السشتجات‪ ،‬لحلػ تدعى السؤسدات إلى تحقيق رضا الدبؾن‪ ،‬لكؾنيا وججت مؽ أجل تمبية حاجاتو ورغباتو‬
‫أي أن جؾىخ عسل السؤسدات ىؾ الدبؾن فسؽ دونو لؽ تكؾن ىشاك مؤسدة أصالً‪ ،‬وذا ما يجفعيا إلى أن تجعل معغؼ‬
‫عسمياتيا التذغيمية وبخامجيا باتجاه رضا الدبؾن‪( .‬بؽ الظاىخ‪)04 :0207 ،‬‬
‫ويعخف رضا الدبائؽ بأنو‪ :‬ردة فعل الدبائؽ في حالة الخضا وىؾ ناتج أساساً عؽ قجرة السؾعف مقجم الخجمة‬
‫عمى إيجاد درجة عالية مؽ الخضا لجى الدبائؽ تخسخ جؾدة السشتج وتؾطج العالقة معيؼ‪( .‬خؾالج‪)62 :0206 ،‬‬
‫ويعتبخ رضا الدبائؽ األمخ األكثخ أىسية واىتسام لجى الذخكات والسؤسدات العاممة في مجال الرشاعات‬
‫والتجارة العامة‪ ،‬كؾنو السختكد األساسي لديادة السبيعات وتحقيق األرباح‪.‬‬
‫أىمية رضا الدبائن‪:‬‬
‫تحقق حالة الخضا عشج الدبائؽ جسمة مؽ السدايا لمدبؾن والسشغسة في نفذ الؾقت ومشيا اآلتي‪( :‬غشاي‪،‬‬
‫‪)58 :0203‬‬
‫حالة الخضا تعتبخ ميدة في حج ذاتيا لمدبؾن كؾنيا تُعبخ عؽ حالة مؽ االستقخار الشفدي تجاه مؾضؾع معيؽ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫رضا الدبؾن يحقق ميدة تشافذ لمسشغسة ألنو يدسح باستقخار بخامج وخظط العسل خالل فتخة زمشية وبالتالي‬ ‫‪‬‬
‫تخفيض أعباء وتكاليف السشغسة‪.‬‬
‫تجفع مدتؾيات الخضا العالية الدبؾن إلى تكخار عسمية الذخاء مسا يعشي تكخار السعامالت التي تخبط السشغسة‬ ‫‪‬‬
‫بالدبؾن وبالتالي يسكؽ أن تشذأ عالقة اترال دائؼ بيشيسا‪.‬‬
‫الخضا يخمق حافد لجى الدبؾن ليكؾن وفياً لمسشغسة أو العالمة التجارية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪10‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫قياس رضا الدبائن‪:‬‬

‫يكتدب رضا الدبؾن أىسية كبيخة لحا تحتاج جسيع السشغسات الخاغبة في تحقيق االستسخار والشسؾ في الدؾق‬
‫قياسو‪ ،‬إذ أن رضا الدبؾن ىؾ مؾضؾع بالغ األىسية لتحقيق الشجاح في أي مشغسة‪ ،‬وتبخز أىسية قياس رضا الدبائؽ‬
‫سؾاء كانت تقميجية أو عبخ اإلنتخنت مؽ خالل الشقاط التالية‪( :‬حديؽ‪)408 :0209 ،‬‬
‫لمؾقؾف عمى تحجيج مجى رضا الدبؾن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقجيؼ الشتائج لمذخكاء في السشغسة ومشيؼ مثالً السسؾليؽ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يداعج في تذخيص أسباب عجم تحقيق أىجاف السشغسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معخفة ىل أن الفئة السدتيجفة قج استفادت مؽ الخجمة السقجمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يداعج السذخفيؽ عمى إمكانية تؾسيع نظاق األنذظة والخجمات التي تقجميا السشغسة لتذسل مجتسعات أخخى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تجشب تكخار نفذ األخظاء في األنذظة والخجمات التي سؾف تقجميا السشغسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معخفة إذا ما كان نسط اإلدارة الستبع يحقق رضا الدبؾن أم يحتاج إلى مخاجعة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫خطهات تحقيق رضا الدبائن‪:‬‬
‫ىشاك خظؾات يشبغي أن تتبعيا السشغسات تدتيجف مشيا تحقيق رضا الدبائؽ‪( :‬الحجيجي والدبعاوي‪)70 :0209 ،‬‬
‫فيؼ حاجات الدبؾن‪ :‬يتؾجب عمى السدؾقيؽ أن يكؾنؾا عمى اترال دائؼ بالدبائؽ سؾاء كانؾا الحاليؽ مشيؼ أم‬ ‫‪‬‬
‫السحتسميؽ ليتثشى ليؼ معخفة العؾامل التي تحجد الدمؾك الذخائي ليؤالء الدبائؽ‪ ،‬إذ يعج فيؼ الدبؾن واإللسام‬
‫بحاجاتو ورغباتو مؽ أكثخ األمؾر أىسية لمسشغسة‪.‬‬
‫التغحية السختجة لمدبؾن‪ :‬تتسثل ىحه الخظؾة بالظخق واألساليب التي يدتخجميا السدؾقيؽ لتعقب آراء الدبائؽ عؽ‬ ‫‪‬‬
‫السشغسة لسعخفة مجى تمبيتيا لتؾقعاتيؼ ويسكؽ لمسشغسة الكيام بحلػ مؽ خالل طخيقة االستجابة‪.‬‬
‫الكياس السدتسخ‪ :‬الخظؾة األخيخة لتحقيق رضا الدبؾن تسثل بكيام السشغسة بإنذاء بخنامج خاص لكياس رضا‬ ‫‪‬‬
‫الدبؾن كشغام (‪ )Customer Satisfaction Matrices( )CSM‬الحي يقجم إجخاءات لتتبع رضا الدبؾن‬
‫طؾال الؾقت بجالً مؽ معخفة تحديؽ أداء السشغسة في وقت معيؽ‪.‬‬
‫الجراسة الميجانية‪:‬‬
‫أو ًلا‪ً/‬مجتمعًالذراست‪ً:‬‬
‫تسثل مجتسع الجراسة مؽ جسيع العامميؽ في شخكة مداج لمتجارة العامة والبالغ عجدىؼ ‪ 022‬مؾعفاً ومؾعفة‪.‬‬
‫ثانياا‪ً/‬عينتًالذراست‪ً ً:‬‬
‫العينة االستطالعية‪ :‬ت ّكؾنت عيشة الج ارسةة االسةتظالعية مةؽ ‪ 02‬مفةخدة‪ ،‬تةؼ اختيةارىؼ بظخيقةة عذةؾائية بغةخض تقيةيؼ أداة‬
‫الج ارسةةة‪ ،‬والتحقةةق مةةؽ صةةالحيتيا لمتظبيةةق عمةةى العيشةةة األصةةمية‪ ،‬وقةةج تةةؼ إدخاليةةا فةةي التحميةةل الشيةةائي‪ ،‬نغة اًخ لعةةجم وجةةؾد‬
‫خمل في الرجق والثبات‪.‬‬
‫العينةة األصةةمية "الفعميةة"‪ :‬تةةؼ تؾزيةع ‪ 62‬اسةةتبانة عمةى العةامميؽ فةةي شةخكة مةداج لمتجةارة العامةة أي مةةا ندةبتو ‪ %32‬مةةؽ‬
‫مجتسةع الج ارسةة وتعتبةةخ ندةبة مقبؾلةة وتةةؼ اسةتخداد مةةا يقةارب ‪ 50‬اسةتبانة أي بسةةا ندةبتو ‪ %85‬وىةحا ندةةبتو تعتبةخ مشاسةةبة‬
‫ومقبؾلة لإلجخاءات االختبارات االحرائية‪.‬‬

‫‪11‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫ثالثاا‪ً/‬أداةًالذراست‪ً :‬‬
‫تؼ إعجاد استبانة حؾل " أثخ التدهيق االلكتخوني في تحقيق رضا الدبائن"‪ ،‬وتتكؾن مؽ ‪ 3‬أقدام رئيدية ىي‪:‬‬
‫القدم األول‪ :‬وىؾ عبارة عؽ بيانات شخرية عؽ السدتجيبيؽ تتزسؽ (الجشذ‪ ،‬العسخ‪ ،‬السدتؾى التعميسي‪ ،‬سشؾات‬
‫الخجمة)‪.‬‬
‫القدم الثاني‪ :‬ويتعمق التدهيق االلكتخوني‪ ،‬ويتكؾن مؽ ‪ 08‬فقخة‪ ،‬مؾزعيؽ عمى ‪ 6‬مجاالت‪ ،‬ىي‪ :‬السشتج‪ ،‬الدعخ‪،‬‬
‫التخويج‪ ،‬التؾزيع‪ ،‬أمؽ السعمؾمات‪ ،‬خرؾصية السعمؾمات‪.‬‬
‫القدم الثالث‪ :‬ويتعمق تحقيق رضا الدبائن‪ ،‬ويتكؾن مؽ (‪ )5‬فقخات‬
‫وقج تؼ استخجام السكياس مؽ ‪ 5-0‬لكياس استجابات السبحؾثيؽ لفقخات االستبانة‪ ،‬حيث أنو كمسا اقتخبت الجرجة‬
‫دل ذلػ عمى السؾافقة الذجيجة عمى ما ورد في الفقخة والعكذ صحيح‪ ،‬والججول رقؼ (‪ )0‬يؾضح ذلػ‪:‬‬
‫مؽ الخقؼ ‪َّ 5‬‬
‫ججول (‪ :)1‬درجات المقياس المدتخجم في االستبانة‬
‫مهافق‬ ‫غيخ مهافق‬
‫االستجابة‬
‫بذجة‬ ‫بذجة‬
‫‪5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫الجرجة‬

‫رابعاا‪ً/‬خطواثًبناءًالستبانت‪ً :‬‬
‫قام الباحثان بإعجاد أداة الجراسة لمتعخف عمى " أثخ التدهيق االلكتخوني في تحقيق رضا الدبائن "‪ ،‬واتبع‬
‫الباحثان الخظؾات التالية لبشاء االستبانة‪:‬‬
‫‪ -0‬مخاجعة أسئمة وأىجاف ومتغيخات وفخضيات الجراسة‪.‬‬
‫‪ -0‬االطالع عمى األدب اإلداري والجراسات الدابقة ذات الرمة بسؾضؾع الجراسة‪ ،‬واالستفادة مشيا في بشاء االستبانة‪،‬‬
‫وتحجيج مجاالتيا‪ ،‬وصياغة فقخاتيا‪.‬‬
‫‪ -3‬استذار الباحثان عجداً مؽ أساتحة الجامعات الفمدظيشية والسذخفيؽ في تحجيج مجاالت االستبانة وصياغة فقخاتيا‪.‬‬
‫‪ -4‬تؼ تحجيج السجاالت الخئيدة التي شسمتيا االستبانة‪.‬‬
‫‪ -5‬تؼ تحجيج الفقخات التي تقع تحت كل مجال‪.‬‬
‫‪ -6‬تؼ ترسيؼ االستبانة في صؾرتيا األولية‪.‬‬
‫‪ -7‬تؼ عخض االستبانة عمى مجسؾعة مؽ السحكسيؽ مؽ أعزاء ىيئة التجريذ في الجامعات الفمدظيشية والدؾدانية‪.‬‬
‫‪ -8‬في ضؾء آراء السحكسيؽ تؼ تعجيل بعض فقخات االستبانة مؽ حيث الححف أو اإلضافة والتعجيل‪ ،‬لتدتقخ االستبانة‬
‫في صؾرتيا الشيائية‪.‬‬
‫خامساا‪ً/‬صذقًالستبانتً‪ً :Validity‬‬
‫صجق االستبانة يعشي‪" :‬أن تكيذ االستبانة ما وضعت لكياسو" (الجخجاوي‪0202 ،‬م‪ ،‬ص‪ ،)025‬كسا يقرج‬
‫برجق االستبانة‪" :‬شسؾل االستقراء لكل العشاصخ التي يجب أن تجخل في التحميل مؽ ناحية‪ ،‬ووضؾح فقخاتيا‬
‫ومفخداتيا مؽ ناحية أخخى‪ ،‬بحيث تكؾن مفيؾمة لكل مؽ يدتخجميا"(عبيجات وآخخون‪0220 ،‬م‪ ،‬ص‪ ،)079‬وقج تؼ‬
‫التأكج مؽ صجق االستبانة بظخيقتيؽ‪:‬‬

‫‪12‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫الرجق من وجية نظخ المحكمين "الرجق الظاىخي"‪:‬‬ ‫‪.0‬‬

‫عجدا مؽ السحكسيؽ الستخرريؽ في مجال الغاىخة أو السذكمة‬
‫يقرج برجق السحكسيؽ‪" :‬أن يختار الباحثان ً‬
‫مؾضؾع الجراسة" (الجخجاوي‪0202 ،‬م‪ ،‬ص‪ ،)027‬حيث تؼ عخض االستبانة عمى مجسؾعة مؽ السحكسيؽ‪ ،‬وقج‬
‫استجاب الباحثان آلراء السحكسيؽ‪ ،‬وقاما بإجخاء ما يمدم مؽ ححف وإضافة وتعجيل في ضؾء السقتخحات السقجمة‪ ،‬حتى‬
‫خخجت االستبانة في صؾرتيا الشيائية‪.‬‬
‫صجق المقياس وثبات االستبانة‪:‬‬ ‫‪.0‬‬
‫االتداق الجاخمي ‪Internal Validity‬‬
‫يقرج برجق االتداق الجاخمي مجى اتداق كل فقخة مؽ فقخات االستبانة مع السجال الحي تشتسي إلية ىحه الفقخة‪،‬‬
‫وقج قام الباحثان بحداب االتداق الجاخمي لالستبانة وذلػ مؽ خالل حداب معامالت االرتباط بيؽ كل فقخة مؽ فقخات‬
‫مجاالت االستبانة والجرجة الكمية لمسجال نفدو‪.‬‬
‫‪ .1‬التدهيق االلكتخوني‬
‫يؾضح ججول (‪ )0‬معامل االرتباط بيؽ كل فقخة مؽ فقخات مجال والجرجة الكمية لمسجال‪ ،‬والحي يبيؽ أن‬
‫معامالت االرتباط السبيشة دالة عشج مدتؾى معشؾية ‪ α ≥ 2.25‬وبحلػ يعتبخ السجال صادقاً لسا وضع لكياسو‪.‬‬
‫ججول (‪ :)2‬معامل االرتباط بين كل فقخة من فقخات مجال والجرجة الكمية لممجال‬
‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫االحتمالية‬ ‫بيخسهن‬ ‫الفقخة‬ ‫م‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫لالرتباط‬
‫المنتج‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪2.603‬‬ ‫تؾفخ الذخكة معمؾمات كافية عؽ السشتجات السقجمة لمدبائؽ‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.662‬‬ ‫تيتؼ الذخكة بتقجيؼ مشتجات وخجمات متشؾعة في مجال عسميا وذات قجرة تشافدية عالية‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.737‬‬ ‫تداىؼ الذخكة في تكؾيؽ انظباع جيج في أذىان الدبائؽ عؽ الذخكة ومشتجاتيا‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الدعخ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪2.790‬‬ ‫تعخض الذخكة قائسة إلكتخونية محجثة حؾل أسعار مشتجاتيا‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.824‬‬ ‫تُعج أسعار السشتجات التي تقجميا الذخكة مشاسبة لمدبائؽ‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.845‬‬ ‫تقجم الذخكة عخوض وحسالت لمسشتجات بأسعار مشاسبة لمدبائؽ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التخويج‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.877‬‬ ‫تدتخجم الذخكة مديج تخويجي حجيث ومشاسب يعكذ صؾرة السشتجات التي تقجميا‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.875‬‬ ‫تخوج الذخكة إلعالناتيا وحسالتيا مؽ خالل مؾقعيا اإللكتخوني ومؾاقع التؾاصل االجتساعي‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.786‬‬ ‫تستاز إعالنات الذخكة التخويجية باإلقشاع والجاذبية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫التهزيع‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫يداىؼ التؾزيع اإللكتخوني في وصؾل الذخكة إلى أسؾاق ججيجة‪.‬‬ ‫‪.0‬‬

‫‪13‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫االحتمالية‬ ‫بيخسهن‬ ‫الفقخة‬ ‫م‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫لالرتباط‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.802‬‬ ‫يتؾفخ لجى الذخكة نغام فعال وكفؤ لالترال والتؾاصل بيؽ الدبائؽ والذخكة‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.822‬‬ ‫يداىؼ التؾزيع اإللكتخوني في تخفيض تكاليف السشتجات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫أمن المعمهمات‬
‫يتؾفخ في السؾقع اإللكتخوني لمذخكة قاعجة بيانات محسيةة تذةسل السعمؾمةات التةي تحتاجيةا فةي‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.825‬‬ ‫‪.0‬‬
‫الؾصؾل لمدبائؽ‪.‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.647‬‬ ‫تتسيد الذخكة بتؾفخ الدسعة الجيجة وتسيد مؾقعيا اإللكتخوني مسا يؾفخ عشرخ األمؽ والثقة‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.737‬‬ ‫تؾفخ الذخكة وسائل ترفح آمشة تزسؽ عجم وصؾل السعمؾمات إال إلى صاحبيا‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫خرهصية المعمهمات‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.639‬‬ ‫تقجم الذخكة خاصية تقييج الجخؾل لسؾقعيا بعج عجد مؽ محاوالت إدخال كمسة مخور خظأ‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.752‬‬ ‫تُعمؼ الذخكة الدبؾن بدياسة الخرؾصية الخاصة بيا قبل إتسام الرفقات التجارية‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.837‬‬ ‫تجخي جسيع الخجمات اإللكتخونية بخرؾصية تامة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫* االرتباط دال إحرائياً عشج مدتؾى داللة ‪.α ≥ 2.25‬‬
‫‪ .2‬رضا الدبائن‬
‫يؾضح ججول (‪ )3‬معامل االرتباط بيؽ كل فقخة مؽ فقخات مجال والجرجة الكمية لمسجال‪ ،‬والحي يبيؽ أن‬
‫معامالت االرتباط السبيشة دالة عشج مدتؾى معشؾية ‪ α ≥ 2.25‬وبحلػ يعتبخ السجال صادقاً لسا وضع لكياسو‪.‬‬
‫ججول (‪ :)3‬معامل االرتباط بين كل فقخة من فقخات مجال والجرجة الكمية لممجال‬
‫القيمة‬ ‫معامل‬
‫االحتمالية‬ ‫بيخسهن‬ ‫الفقخة‬ ‫م‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫لالرتباط‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.804‬‬ ‫تيتؼ الذخكة بالؾفاء بالتداماتيا في مؾاعيجىا السحجدة فيسا يتعمق بتقجيؼ السشتجات‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.749‬‬ ‫الدخعة في إنجاز وتقجيؼ الخجمات والسشتجات لمدبائؽ مؽ السيام األساسية لمذخكة‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫مؽ الدسات األساسية لمسؾعفيؽ فةي الذةخكة المظافةة واالبتدةامة عشةج اسةتكبال الدبةائؽ والتعامةل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.792‬‬ ‫‪.3‬‬
‫معيؼ‪.‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫تجعؼ وتؤيج إدارة الذخكة السؾعفيؽ ألداء وعائفيؼ بكفاءة وفاعمية لتحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.828‬‬ ‫تيتؼ الذخكة بكياس ومعخفة مدتؾى رضا الدبائؽ عؽ السشتجات والخجمات السقجمة ليؼ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫* االرتباط دال إحرائياً عشج مدتؾى داللة ‪.α ≥ 2.25‬‬

‫‪14‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫ب ‪ -‬الرجق البنائي ‪Structure Validity‬‬

‫يعتبخ الرجق البشائي أحج مقاييذ صجق األداة الحي يكيذ مجى تحقق األىجاف التي تخيج األداة الؾصؾل إلييا‪،‬‬
‫ويبيؽ مجى ارتباط كل مجال مؽ مجاالت االستبانة بالجرجة الكمية لفقخات االستبانة‪.‬‬
‫يبيؽ ججول (‪ )4‬أن جسيع معامالت االرتباط في جسيع مجاالت االستبانة دالة إحرائياً عشج مدتؾى معشؾية‬
‫‪ α ≥ 2.25‬وبحلػ تعتبخ جسيع مجاالت االستبانة صادقو لسا وضعت لكياسو‪.‬‬
‫ججول (‪ :)4‬معامل االرتباط بين درجة كل مجال من مجاالت االستبانة والجرجة الكمية لالستبانة‬
‫القيمة‬ ‫معامل بيخسهن‬
‫المجال‬
‫االحتمالية)‪(Sig.‬‬ ‫لالرتباط‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.875‬‬ ‫التدهيق االلكتخوني‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪0.889‬‬ ‫رضا الدبائن‬
‫* االرتباط دال إحرائياً عشج مدتؾى داللة ‪.α ≥ 2.25‬‬

‫ًثباثًالستبانتً‪ً ً:Reliability‬‬

‫يقرج بثبات االستبانة ىؾ أن تعظي االستبانة نفذ الشتائج إذا أعيج تظبيقيا عجة مخات متتالية‪ ،‬ويقرج بو أيزا‬
‫إلى أي درجة يعظي السكياس قخاءات متقاربة عشج كل مخة يدتخجم فييا‪ ،‬أو ما ىي درجة اتداقو‪ ،‬واندجامو‪ ،‬واستس اخريتو‬
‫عشج تكخار استخجامو في أوقات مختمفة (الجخجاوي‪0202 ،‬م‪ ،‬ص‪.)97‬‬
‫‪Cronbach's Alpha‬‬ ‫وقج تحقق الباحثان مؽ ثبات استبانة الجراسة مؽ خالل معامل ألفا كخونباخ‬
‫‪ ، Coefficient‬وكانت الشتائج كسا ىي مبيشة في ججول (‪.)5‬‬
‫ججول (‪ :)5‬معامل ألفا كخونباخ لقياس ثبات االستبانة‬
‫معامل ألفا كخونباخ‬ ‫عجد الفقخات‬ ‫المجال‬
‫‪0.877‬‬ ‫‪08‬‬ ‫التدهيق االلكتخوني‬
‫‪0.869‬‬ ‫‪5‬‬ ‫رضا الدبائن‬
‫‪0.984‬‬ ‫‪23‬‬ ‫جميع فقخات االستبانة‬
‫يتزح مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )5‬أن قيسة معامل ألفا كخونباخ لجسيع فقخات االستبانة (‪،)2.865‬‬
‫وىحا يعشى أن الثبات مختفع ودال إحرائياً‪.‬‬
‫وبحلػ تكؾن االستبانة في صؾرتيا الشيائية قابمة لمتؾزيع‪ .‬ويكؾن الباحثان قج تأكجا مؽ صجق وثبات استبانة‬
‫الجراسة مسا يجعميسا عمى ثقة تامة برحة االستبانة وصالحيتيا لتحميل الشتائج واإلجابة عؽ أسئمة الجراسة واختبار‬
‫فخضياتيا‪.‬‬
‫سادساا‪ً/‬األساليبًاإلحصائيتًالمستخذمت‪ً :‬‬
‫تؼ تفخيغ وتحميل االستبانة مؽ خالل بخنامج التحميل اإلحرائي ‪Statistical Package for the Social‬‬
‫‪.(SPSS) Sciences‬‬

‫‪15‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫وقج تم استخجام األدوات اإلحرائية التالية‪:‬‬

‫‪ .0‬الشدب السئؾية والتك اخرات (‪ :)Frequencies & Percentages‬لؾصف عيشة الجراسة‪.‬‬
‫‪ .0‬الستؾسط الحدابي والستؾسط الحدابي الشدبي واالنحخاف السعياري‪.‬‬
‫‪ .3‬اختبار ألفا كخونباخ (‪ )Cronbach's Alpha‬لسعخفة ثبات فقخات االستبانة‪.‬‬
‫‪ .4‬معامل ارتباط بيخسؾن (‪ )Pearson Correlation Coefficient‬لكياس درجة االرتباط‪ :‬يقؾم ىحا االختبار عمى‬
‫دراسة العالقة بيؽ متغيخيؽ‪ .‬وقج استخجمو الباحثان لحداب االتداق الجاخمي والرجق البشائي لالستبانة وكحلػ‬
‫لجراسة العالقة بيؽ السجاالت‪.‬‬
‫‪ .5‬نسؾذج تحميل االنحجار الخظي الستعجد (‪.)Multiple Linear Regression- Model‬‬
‫‪ .6‬اختبار تحميل التبايؽ األحادي) ‪ )One Way Analysis of Variance - ANOVA‬لسعخفة ما إذا كان ىشاك‬
‫فخوقات ذات داللة إحرائية بيؽ ثالث مجسؾعات أو أكثخ مؽ البيانات‪.‬‬

‫سابعاا‪ً/‬الوصفًاإلحصائيًلعينتًالذراستًوفقًالبياناثًالشخصيت‪ً ً:‬‬

‫فيسا يمي عخض لخرائص عيشة الجراسة وفق البيانات الذخرية‪:‬‬

‫تهزيع عينة الجراسة حدب المؤىل العممي‬
‫ججول (‪ :)6‬تهزيع عينة الجراسة حدب المؤىل العممي‬
‫الندبة المئهية ‪%‬‬ ‫العجد‬ ‫الفئات‬ ‫المتغيخ‬
‫‪86.3‬‬ ‫‪44‬‬ ‫ذكخ‬
‫الجنذ‬
‫‪13.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أنثى‬
‫‪70.6‬‬ ‫‪36‬‬ ‫أقل من ‪30‬‬
‫‪21.6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ 40-30‬سنة‬
‫العمخ‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 50-40‬سنة‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 50‬سنة فأكثخ‬
‫‪7.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ثانهية عامة‬
‫‪19.7‬‬ ‫‪10‬‬ ‫دبمهم متهسط‬
‫المدتهى التعميمي‬
‫‪68.6‬‬ ‫‪35‬‬ ‫بكالهريهس‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫دراسات عميا‬
‫‪88.3‬‬ ‫‪45‬‬ ‫أقل من ‪5‬‬
‫‪7.8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ 10-5‬سنهات‬
‫سنهات الخجمة‬
‫‪ 10‬سنهات‬
‫‪2‬‬
‫‪3.9‬‬ ‫فأكثخ‬

‫‪16‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫‪100.0‬‬ ‫‪51‬‬ ‫المجمهع‬

‫تبيؽ بالشدبة لمجشذ ما ندبتو ‪ %86.3‬ىؼ مؽ الحكؾر‪ ،‬وما ندبتو ‪ %03.7‬ىؼ مؽ االناث‪ ،‬وبالشدبة لمعسخ ما ندبتو‬
‫‪ %72.6‬ىؼ مؽ الحيؽ أعسارىؼ أقل ‪ 32‬سشة وما ندبتو ‪ %00.6‬ىؼ مؽ الحيؽ أعسارىؼ مؽ ‪ 32‬إلى أقل مؽ ‪ 42‬سشة‬
‫وما ندبتو ‪ %3.9‬مؽ الحيؽ أعسارىؼ مؽ ‪ 42‬إلى أقل مؽ ‪ 52‬سشة‪ ،‬وما ندبتو ‪ %3.9‬مؽ الحيؽ أعسارىؼ م ‪ 52‬سشة‬
‫فأكثخ‪ ،‬وبالشدبة لمسدتؾى التعميسي فقج كانت ما ندبتو ‪ %7.8‬ىؼ مؽ حسمة الثانؾية العامة‪ ،‬وما ندبتو ‪ %09.7‬ىؼ‬
‫حسمة الجبمؾم الستؾسط‪ ،‬وما ندبتو ‪ %68.6‬ىؼ مؽ حسمة البكالؾريؾس‪ ،‬وما ندبتو ‪ %3.9‬ىؼ مؽ حسمة الجراسات العميا‬
‫وبالشدبة لدشؾات الخجمة فقج كان ما ندبتو ‪ %88.3‬لمحيؽ سشؾات خجمتيؼ أقل مؽ ‪ 5‬سشؾات‪ ،‬وما ندبتو ‪ %7.8‬لمحيؽ‬
‫سشؾات خجمتيؼ مؽ ‪ 5‬إلى أقل مؽ ‪ 02‬سشؾات‪ ،‬وما ندبتو ‪ %3.9‬سشؾات خجمتيؼ ‪ 02‬سشؾات فأكثخ‪.‬‬
‫ثامناا‪ً/‬المحكًالمعتمذًفيًالذراست‪ً :‬‬
‫لتفديخ نتائج الجراسة والحكؼ عمى مدتؾى االستجابة‪ ،‬اعتسج الباحثان عمى تختيب الستؾسظات الحدابية عمى‬
‫مدتؾى السجاالت لالستبانة‪ ،‬ومدتؾى الفقخات في كل مجال‪ ،‬وقج حجد الباحثان درجة السؾافقة حدب السحػ السعتسج‬
‫لمجراسة‪ ،‬كسا ىؾ مؾضح في الججول (‪:)7‬‬
‫ججول (‪ :)7‬يهضح المحك المعتمج في الجراسة‬
‫درجة المهافقة‬ ‫الهزن الندبي‬ ‫المتهسط الحدابي‬
‫مشخفزة ججاً‬ ‫أقل مؽ ‪%36.2‬‬ ‫أقل مؽ ‪0.8‬‬
‫مشخفزة‬ ‫أكبخ مؽ ‪%52 - %36‬‬ ‫أكبخ مؽ ‪ 0.8‬إلى أقل ‪0.6‬‬
‫متؾسظة‬ ‫أكبخ مؽ ‪%68 -%52‬‬ ‫أكبخ مؽ ‪ 0.6‬إلى أقل ‪3.4‬‬
‫كبيخة‬ ‫أكبخ مؽ ‪%84 -%68‬‬ ‫أكبخ مؽ ‪ 3.4‬إلى أقل ‪4.0‬‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫أكبخ مؽ ‪%100-% 84‬‬ ‫أكبخ مؽ ‪5 - 4.0‬‬

‫تاسعاا‪ً/‬تحليلًفقراثًمتغيراثًالذراست‪ً :‬‬

‫‪ً.1‬تحليلًفقراثًالمتغيرًالمستقلً(التسويقًاللكتروني)ًومجالته‪ً :‬‬
‫تؼ استخجام الستؾسط الحدابي واالنحخاف السعياري والؾزن الشدبي والتختيب لسعخفة درجة السؾافقة‪ .‬الشتائج مؾضحة في‬
‫ججول (‪.)8‬‬
‫ججول (‪ :)8‬المتهسط الحدابي واالنحخاف المعياري والهزن الندبي والتختيب لكل فقخات‬
‫درجة‬ ‫الهزن‬ ‫االنحخاف‬ ‫المتهسط‬
‫التختيب‬ ‫الفقخة‬ ‫م‬
‫المهافقة‬ ‫الندبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحدابي‬
‫مجال المنتج‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪2‬‬ ‫‪92.40‬‬ ‫‪0.564‬‬ ‫‪4.62‬‬ ‫‪ .0‬تؾفخ الذخكة معمؾمات كافية عؽ السشتجات السقجمة لمدبائؽ‪.‬‬
‫تية ةةتؼ الذة ةةخكة بتقة ةةجيؼ مشتجة ةةات وخة ةةجمات متشؾعة ةةة فة ةةي مجة ةةال‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪1‬‬ ‫‪96.40‬‬ ‫‪0.385‬‬ ‫‪4.82‬‬ ‫‪.0‬‬
‫عسميا وذات قجرة تشافدية عالية‪.‬‬

‫‪17‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫تداىؼ الذخكة في تكةؾيؽ انظبةاع جيةج فةي أذىةان الدبةائؽ عةؽ‬

‫كبيخة ججاً‬ ‫‪3‬‬ ‫‪92.00‬‬ ‫‪0.532‬‬ ‫‪4.60‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الذخكة ومشتجاتيا‪.‬‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪1‬‬ ‫‪93.60‬‬ ‫‪0.336‬‬ ‫‪4.68‬‬ ‫الجرجة الكمية لجميع فقخات مجال المنتج‬
‫مجال الدعخ‬
‫كبيخة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪81.40‬‬ ‫‪0.890‬‬ ‫‪4.07‬‬ ‫‪ .4‬تعخض الذخكة قائسة إلكتخونية محجثة حؾل أسعار مشتجاتيا‪.‬‬
‫كبيخة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪76.00‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪3.80‬‬ ‫‪ .5‬تُعج أسعار السشتجات التي تقجميا الذخكة مشاسبة لمدبائؽ‪.‬‬
‫تقة ةةجم الذ ةةخكة ع ةةخوض وحس ةةالت لمسشتج ةةات بأس ةةعار مشاسة ةةبة‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪1‬‬ ‫‪87.40‬‬ ‫‪0.564‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫‪.6‬‬
‫لمدبائؽ‪.‬‬
‫كبيخة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪81.60‬‬ ‫‪0.520‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫الجرجة الكمية لجميع فقخات مجال الدعخ‬
‫مجال التخويج‬
‫تدتخجم الذخكة مةديج تخويجةي حةجيث ومشاسةب يعكةذ صةؾرة‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪2‬‬ ‫‪90.40‬‬ ‫‪0.578‬‬ ‫‪4.52‬‬ ‫‪.7‬‬
‫السشتجات التي تقجميا‪.‬‬
‫تة ة ةةخوج الذة ة ةةخكة إلعالناتية ة ةةا وحسالتية ة ةةا مة ة ةةؽ خة ة ةةالل مؾقعية ة ةةا‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪1‬‬ ‫‪94.00‬‬ ‫‪0.540‬‬ ‫‪4.70‬‬ ‫‪.8‬‬
‫اإللكتخوني ومؾاقع التؾاصل االجتساعي‪.‬‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪3‬‬ ‫‪85.40‬‬ ‫‪0.750‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫‪ .9‬تستاز إعالنات الذخكة التخويجية باإلقشاع والجاذبية‪.‬‬
‫كبيخة ججًا‬ ‫‪2‬‬ ‫‪90.00‬‬ ‫‪0.473‬‬ ‫‪4.50‬‬ ‫الجرجة الكمية لجميع فقخات مجال التخويج‬
‫مجال التهزيع‬
‫يد ةةاىؼ التؾزي ةةع اإللكتخون ةةي ف ةةي وص ةةؾل الذ ةةخكة إل ةةى أسة ةؾاق‬
‫كبيخة‬ ‫‪1‬‬ ‫‪84.20‬‬ ‫‪0.756‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫‪.02‬‬
‫ججيجة‪.‬‬
‫يتؾفخ لةجى الذةخكة نغةام فعةال وكفةؤ لالترةال والتؾاصةل بةيؽ‬
‫كبيخة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪83.80‬‬ ‫‪0.693‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫‪.00‬‬
‫الدبائؽ والذخكة‪.‬‬
‫كبيخة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪74.00‬‬ ‫‪0.831‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫‪ .00‬يداىؼ التؾزيع اإللكتخوني في تخفيض تكاليف السشتجات‪.‬‬
‫كبيخة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪80.60‬‬ ‫‪0.531‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫الجرجة الكمية لجميع فقخات مجال التهزيع‬
‫مجال أمن المعمهمات‬
‫يت ةةؾفخ فةةي السؾقةةع اإللكتخونةةي لمذةةخكة قاعةةجة بيانةةات محسيةةة‬
‫كبيخة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪73.60‬‬ ‫‪0.836‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫‪.03‬‬
‫تذسل السعمؾمات التي تحتاجيا في الؾصؾل لمدبائؽ‪.‬‬
‫تتسيد الذخكة بتؾفخ الدسعة الجيةجة وتسيةد مؾقعيةا اإللكتخونةي‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪1‬‬ ‫‪86.60‬‬ ‫‪0.683‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪.04‬‬
‫مسا يؾفخ عشرخ األمؽ والثقة‪.‬‬
‫ت ة ةةؾفخ الذ ة ةةخكة وس ة ةةائل تر ة ةةفح آمش ة ةةة تز ة ةةسؽ ع ة ةةجم وص ة ةةؾل‬
‫كبيخة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪78.00‬‬ ‫‪0.877‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪.05‬‬
‫السعمؾمات إال إلى صاحبيا‪.‬‬
‫كبيخة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪78.20‬‬ ‫‪0.558‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫الجرجة الكمية لجميع فقخات مجال التهزيع‬

‫‪18‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫خرهصية المعمهمات‬
‫تق ةةجم الذ ةةخكة خاص ةةية تقيي ةةج ال ةةجخؾل لسؾقعي ةةا بع ةةج ع ةةجد م ةةؽ‬
‫متؾسظة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪65.00‬‬ ‫‪0.796‬‬ ‫‪3.25‬‬ ‫‪.06‬‬
‫محاوالت إدخال كمسة مخور خظأ‪.‬‬
‫تُعمةةؼ الذةةخكة الدبةةؾن بدياسةةة الخرؾصةةية الخاصةةة بيةةا قبةةل‬
‫كبيخة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪74.40‬‬ ‫‪0.776‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫‪.07‬‬
‫إتسام الرفقات التجارية‪.‬‬
‫كبيخة‬ ‫‪1‬‬ ‫‪74.80‬‬ ‫‪0.744‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫‪ .08‬تجخي جسيع الخجمات اإللكتخونية بخرؾصية تامة‪.‬‬
‫كبيخة‬ ‫‪6‬‬ ‫‪71.40‬‬ ‫‪0.512‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫الجرجة الكمية لجميع فقخات مجال خرهصية المعمهمات‬
‫كبيخة‬ ‫‪82.80‬‬ ‫‪0.301‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫الجرجة الكمية لجميع فقخات التدهيق االلكتخوني‬
‫تبين أن تختيب مكهنات التدهيق االلكتخوني جاءت عمى النحه االتي‪:‬‬
‫قج حرل مجال "المنتج" عمى السختبة األولى بؾزن ندبي قجره ‪ %93.62‬وقج جاءت أعمى فقخة مؽ مكؾناتو القائمة "‬
‫تيتم الذخكة بتقجيم منتجات وخجمات متنهعة في مجال عمميا وذات قجرة تنافدية عالية‪ ".‬وجاءت بؾزن ندبي قجره‬
‫‪ %96.42‬وىي درجة مؾافقة كبيخة ججاً‪ ،‬ويعدو الباحثان ذلػ إلى اىتسام الذخكة بجؾدة السشتج السقجم إلى الدبائؽ‪.‬‬
‫وفي السختبة الثانية مجال "التخويج" جاء بؾزن ندبي قجره ‪ %92.22‬وقج جاءت أعمى فقخة مؽ مكؾناتو القائمة " تخوج‬
‫الذخكة إلعالناتيا وحمالتيا من خالل مهقعيا اإللكتخوني ومهاقع التهاصل االجتماعي‪ ".‬وجاءت بؾزن ندبي قجره‬
‫‪ %94.22‬وىي درجة مؾافقة كبيخة‪.‬‬
‫وفي السختبة الثالثة مجال "الدعخ" جاء بؾزن ندبي قجره ‪ %80.62‬وقج جاءت أعمى فقخة مؽ مكؾناتو القائمة " تقجم‬
‫الذخكة عخوض وحمالت لممنتجات بأسعار مناسبة لمدبائن" وجاءت بؾزن ندبي قجره ‪ %87.42‬وىي درجة مؾافقة‬
‫كبيخة‬
‫وفي السختبة الخابعة مجال "التهزيع" جاء بؾزن ندبي قجره ‪ %82.62‬وقج جاءت أعمى فقخة مؽ مكؾناتو القائمة " يداىم‬
‫التهزيع اإللكتخوني في وصهل الذخكة إلى أسهاق ججيجة" وجاءت بؾزن ندبي قجره ‪ %84.02‬وىي درجة مؾافقة كبيخة‪.‬‬
‫وفي السختبة الخامدة مجال "أمن المعمهمات" جاء بؾزن ندبي قجره ‪ %78.02‬وقج جاءت أعمى فقخة مؽ مكؾناتو القائمة‬
‫" تتميد الذخكة بتهفخ الدمعة الجيجة وتميد مهقعيا اإللكتخوني مما يهفخ عنرخ األمن والثقة"‪ .‬وجاءت بؾزن ندبي‬
‫قجره ‪ %86.62‬وىي درجة مؾافقة كبيخة‪.‬‬
‫وفي السختبة الدادسة مجال "خرهصية المعمهمات" جاء بؾزن ندبي قجره ‪ %70.42‬وقج جاءت أعمى فقخة مؽ مكؾناتو‬
‫القائمة "تجخي جميع الخجمات اإللكتخونية بخرهصية تامة"‪ .‬وجاءت بؾزن ندبي قجره ‪ %74.82‬وىي درجة مؾافقة‬
‫كبيخة‪.‬‬
‫وأخي اًخ يمكن القهل بأن الهزن الندبي لمتدهيق االلكتخوني ككل جاء بهزن ندبي قجره ‪ %82.80‬وىحا يذيخ عمى‬
‫أن درجة مهافقة من قبل أفخاد عينة الجراسة جاءت بجرجة كبيخة‪ .‬وىحا يتفق مع ما خمرت إليو دراسة (الحجيجي‬
‫والدبعاوي‪ )2019 ،‬بأىمية عناصخ التدهيق اإللكتخوني بهصفيا من ضخوريات نجاح العمل التدهيقي‪.‬‬

‫‪19‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫‪ً.2‬تحليلًفقراثًالمتغيرًالتابعً(رضاًالزبائن)‪ً :‬‬
‫تؼ استخجام الستؾسط الحدابي واالنحخاف السعياري والؾزن الشدبي والتختيب لسعخفة درجة السؾافقة‪ .‬والشتائج‬
‫مؾضحة في ججول (‪.)9‬‬
‫ججول (‪ :)9‬المتهسط الحدابي واالنحخاف المعياري والهزن الندبي والتختيب لكل فقخات‬
‫درجة‬ ‫الهزن‬ ‫االنحخاف‬ ‫المتهسط‬
‫التختيب‬ ‫الفقخة‬ ‫م‬
‫المهافقة‬ ‫الندبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحدابي‬
‫تي ةةتؼ الذ ةةخكة بالؾف ةةاء بالتداماتي ةةا ف ةةي مؾاعي ةةجىا السح ةةجدة فيس ةةا‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪2‬‬ ‫‪92.80‬‬ ‫‪0.594‬‬ ‫‪4.64‬‬ ‫‪.09‬‬
‫يتعمق بتقجيؼ السشتجات‪.‬‬
‫الد ةةخعة ف ةةي إنج ةةاز وتق ةةجيؼ الخ ةةجمات والسشتج ةةات لمدب ةةائؽ م ةةؽ‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪3‬‬ ‫‪92.00‬‬ ‫‪0.665‬‬ ‫‪4.60‬‬ ‫‪.02‬‬
‫السيام األساسية لمذخكة‪.‬‬
‫مة ة ةةؽ الدة ة ةةسات األساسة ة ةةية لمسة ة ةةؾعفيؽ فة ة ةةي الذة ة ةةخكة المظافة ة ةةة‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪1‬‬ ‫‪93.00‬‬ ‫‪0.594‬‬ ‫‪4.65‬‬ ‫‪.00‬‬
‫واالبتدامة عشج استكبال الدبائؽ والتعامل معيؼ‪.‬‬
‫تة ةةجعؼ وتؤية ةةج إدارة الذة ةةخكة السة ةةؾعفيؽ ألداء وعة ةةائفيؼ بكفة ةةاءة‬
‫كبيخة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪80.60‬‬ ‫‪0.915‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫‪.00‬‬
‫وفاعمية لتحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬
‫تي ة ةةتؼ الذ ة ةةخكة بكي ة ةةاس ومعخف ة ةةة مد ة ةةتؾى رض ة ةةا الدب ة ةةائؽ ع ة ةةؽ‬
‫كبيخة ججاً‬ ‫‪4‬‬ ‫‪89.40‬‬ ‫‪0.611‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫‪.03‬‬
‫السشتجات والخجمات السقجمة ليؼ‪.‬‬
‫كبيخة ججًا‬ ‫‪89.60‬‬ ‫‪0.493‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫الجرجة الكمية لجميع فقخات مجال رضا الدبائن‬
‫تبين أن أعمى فقخة في مجال رضا الدبائن كانت عمى النحه االتي‪:‬‬
‫قج حرمت الفقخة القائمة "مؽ الدسات األساسية لمسؾعفيؽ في الذخكة المظافة واالبتدامة عشج استكبال الدبائؽ والتعامل‬
‫معيؼ" عمى السختبة األولى بؾزن ندبي قجره ‪ %93.22‬وقج جاءت درجة مؾافقة كبيخة ججاً‪.‬‬
‫وأخي اًخ يمكن القهل بأن الهزن الندبي لخضا الدبائن ككل جاء بهزن ندبي قجره ‪ %89.60‬وىحا يذيخ عمى أن درجة‬
‫مهافقة من قبل أفخاد عينة الجراسة جاءت بجرجة كبيخة ججاً‪ .‬وىه ما أكجت عميو دراسة (الحجيجي والدبعاوي‪)2019 ،‬‬
‫بأن رضا الدبائن يتأثخ بعهامل متعجدة مثل الجهدة والتدهيق الجاخمي والتحدين المدتمخ في الخجمات والمنتجات‪.‬‬
‫عاشراا‪ً/‬اختبارًفرضياثًالذراست‪ً :‬‬
‫الفخض الخئيدي األول‪ :‬يهجج أثخ ذو داللة إحرائية لمتدهيق اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائن في شخكة مداج‬
‫‪.) ‬‬ ‫لمتجارة العامة عنج مدتهى داللة ( ‪ 0.05‬‬
‫ولإلجابة عمى الفخض قام الباحثان تحقق من عجة فخضيات فخعية تتعمق بالفخض الخئيذ األول‬
‫الفخض الفخعي األول‪ :‬يهجج أثخ ذو داللة إحرائية لممنتج في تحقيق رضا الدبائن في شخكة مداج لمتجارة العامة عنج‬
‫مدتهى داللة ( ‪.)   0.05‬‬
‫لإلجابة عمى ىحه الفخضية تؼ استخجام " نسؾذج االنحجار " لمتعخف عمى حجؼ التأثيخ الشاتج عؽ السشتج في تحقيق رضا‬
‫الدبائؽ فكانت الشتائج كسا الججول (‪.)02‬‬

‫‪20‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫ججول (‪ )10‬نتائج نمهذج االنحجار‬

‫القيمة‬ ‫قيمة‬ ‫الخطأ‬
‫مقجرات‬
‫المؤشخات اإلحرائية‬ ‫االحتمالية‬ ‫االختبار‬ ‫المعياري‬ ‫معالم النمهذج‬
‫النمهذج‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫(‪)T‬‬ ‫‪Std error‬‬
‫‪4402.‬‬ ‫‪ R‬معامل االرتباط‬ ‫‪0270.‬‬ ‫‪0.640‬‬ ‫‪0.885‬‬ ‫‪1.453‬‬ ‫المقجار الثابت‬
‫‪1942.‬‬ ‫‪ R‬معامل التحجيج‬ ‫‪2.220‬‬ ‫‪3.433‬‬ ‫‪0.188‬‬ ‫‪0.647‬‬ ‫ميل خط االنحجار‬
‫‪2‬‬

‫‪00.786‬‬ ‫‪ F‬قيمة اختبار‬ ‫رضا الدبائؽ= ‪ 2.647 +0.453‬السشتج‬

‫* الشسؾذج السقجر دال إحرائياً عشج مدتؾي داللة ( ‪)   0.05‬‬
‫ويتبيؽ مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )02‬أن قيسة معامل االرتباط تداوي (‪ )0.440‬والكيسة االحتسالية (‪)sig‬‬
‫تداوي (‪ )2.222‬مسا يجلل عمى وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ السشتج كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني‬
‫وتحقيق رضا الدبائؽ‪ ،‬وتبيؽ أن معامل التحجيج يداوي (‪ )0.194‬وىحا يعشي أن ما ندبتو ‪ %19.4‬مؽ التغيخات الحادثة‬
‫في تحقيق رضا الدبائؽ يخجع إلى السشتج كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني والشدبة الستبكية والتي تداوي ‪%82.6‬‬
‫تخجع إلى عؾامل أخخى‪ ،‬وتبيؽ أيزا أن قيسة تحميل تبايؽ االنحجار ‪ F‬تداوي (‪ )00.786‬والكيسة االحتسالية (‪)sig‬‬
‫تداوي (‪ )2.220‬وىحا يجلل عمى وجؾد أثخ ذو داللة إحرائية لمسشتج كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني في تحقيق‬
‫رض ا الدبائؽ وبالتالي يعتبخ الشسؾذج السقجر جيج وصالح لمتشبؤ وىحا ما يؤكج صحة الفخض‪ ،‬ويشدجؼ مع نتائج دراسة (‬
‫‪ ) Yousaf et al 2018‬بؾجؾد عالقة إيجابية بيؽ التدؾيق اإللكتخوني وأداء األعسال االستخاتيجي‪.‬‬
‫الفخض الفخعي الثاني‪ :‬يهجج أثخ ذو داللة إحرائية لمدعخ في تحقيق رضا الدبائن في شخكة مداج لمتجارة العامة‬
‫عنج مدتهى داللة ( ‪.)   0.05‬‬
‫لإلجابة عمى ىحه الفخضية تؼ استخجام " نسؾذج االنحجار " لمتعخف عمى حجؼ التأثيخ الشاتج عؽ الدعخ في تحقيق رضا‬
‫الدبائؽ فكانت الشتائج كسا الججول (‪.)00‬‬
‫ججول (‪ )11‬نتائج نمهذج االنحجار‬
‫القيمة‬ ‫قيمة‬ ‫الخطأ‬
‫مقجرات‬
‫المؤشخات اإلحرائية‬ ‫االحتمالية‬ ‫االختبار‬ ‫المعياري‬ ‫معالم النمهذج‬
‫النمهذج‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫(‪)T‬‬ ‫‪Std error‬‬
‫‪2.280‬‬ ‫‪ R‬معامل االرتباط‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪7.490‬‬ ‫‪2.556‬‬ ‫‪4.067‬‬ ‫المقجار الثابت‬
‫‪2.227‬‬ ‫‪ R‬معامل التحجيج‬ ‫‪2.572‬‬ ‫‪2.570‬‬ ‫‪2.035‬‬ ‫‪2.277‬‬ ‫ميل خط االنحجار‬
‫‪2‬‬

‫‪2.306‬‬ ‫‪ F‬قيمة اختبار‬ ‫رضا الدبائؽ= ‪ 2.277 +4.067‬الدعخ‬

‫* الشسؾذج السقجر دال إحرائياً عشج مدتؾي داللة ( ‪)   0.05‬‬
‫يتبيؽ مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )00‬أن قيسة معامل االرتباط تداوي (‪ )0.081‬والكيسة االحتسالية (‪ )sig‬تداوي‬
‫(‪ ) 2.572‬مسا يجلل عمى عجم وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ الدعخ كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني وتحقيق‬
‫رضا الدبائؽ‪ ،‬وتبيؽ أيزا أن قيسة تحميل تبايؽ االنحجار ‪ F‬تداوي (‪ )2.306‬والكيسة االحتسالية (‪ )sig‬تداوي‬

‫‪21‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫(‪ )2.572‬وىحا ي جلل عمى عجم وجؾد أثخ ذو داللة إحرائية لمدعخ كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني في تحقيق رضا‬
‫الدبائؽ وبالتالي يعتبخ الشسؾذج السقجر غيخ جيج وغيخ صالح لمتشبؤ وىحا ما يؤكج عجم صحة الفخض‪ ،‬ويعدو الباحثان‬
‫ذلػ إلى تخكيد الدبائؽ عمى جؾدة السشتج بغض الشغخ عؽ الدعخ‪ ،‬السيسا وأن شخكة مداج لمتجارة العامة ترشف أنيا‬
‫مؽ الذخكات التي تقجم مشتجات عالية الجؾدة لكدب رضا الدبائؽ‪ ،‬وفي السقابل أسعارىا مختفعة مقارنة بسشتجات‬
‫الذخكات األخخى العامة في ذات السجال‪.‬‬
‫الفخض الفخعي الثالث‪ :‬يهجج أثخ ذو داللة إحرائية لمتخويج في تحقيق رضا الدبائن في شخكة مداج لمتجارة العامة‬
‫عنج مدتهى داللة ( ‪.)   0.05‬‬
‫لإلجابة عمى ىحه الفخضية تؼ استخجام " نسؾذج االنحجار " لمتعخف عمى حجؼ التأثيخ الشاتج عؽ التخويج في تحقيق‬
‫رضا الدبائؽ فكانت الشتائج كسا الججول (‪.)00‬‬
‫ججول (‪ )12‬نتائج نمهذج االنحجار‬
‫القيمة‬ ‫قيمة‬ ‫الخطأ‬
‫مقجرات‬
‫المؤشخات اإلحرائية‬ ‫االحتمالية‬ ‫االختبار‬ ‫المعياري‬ ‫معالم النمهذج‬
‫النمهذج‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫(‪)T‬‬ ‫‪Std error‬‬
‫‪2.207‬‬ ‫‪ R‬معامل االرتباط‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪6.835‬‬ ‫‪2.674‬‬ ‫‪4.629‬‬ ‫المقجار الثابت‬
‫‪2.220‬‬ ‫‪ R‬معامل التحجيج‬ ‫‪2.850‬‬ ‫‪2.088‬‬ ‫‪2.049‬‬ ‫‪2.208‬‬ ‫ميل خط االنحجار‬
‫‪2‬‬

‫‪2.235‬‬ ‫‪ F‬قيمة اختبار‬ ‫رضا الدبائؽ= ‪ 2.208 +4.629‬التخويج‬

‫* الشسؾذج السقجر دال إحرائياً عشج مدتؾي داللة ( ‪)   0.05‬‬
‫ويتبيؽ مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )00‬أن قيسة معامل االرتباط تداوي (‪ )0.027‬والكيسة االحتسالية (‪)sig‬‬
‫تداوي (‪ ) 2.850‬مسا يجلل عمى عجم وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ التخويج كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني‬
‫وتحقيق رضا الدبائؽ‪ ،‬وتبيؽ أيزا أن قيسة تحميل تبايؽ االنحجار ‪ F‬تداوي (‪ )2.235‬والكيسة االحتسالية (‪ )sig‬تداوي‬
‫(‪ )2.850‬وىحا يجلل عمى عجم وجؾد أثخ ذو داللة إحرائية لمتخويج كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني في تحقيق‬
‫رضا الدبائؽ وبالتالي يعتبخ الشسؾذج السقجر غيخ جيج وغيخ صالح لمتشبؤ وىحا ما يؤكج عجم صحة الفخض‪ ،‬ويعدو‬
‫الباحثان ذلػ إلى أن ىشاك أساليب يدتخجميا مؾعفي السبيعات تدعى مؽ خالليا إلى ربط الدبؾن بالذخكة مؽ خالل‬
‫تحقيق أعمى عائج وىؾ رضا الدبؾن في بعض السعامالت‪ ،‬مثل تقجيؼ بعض الحؾافد أو إضافة خرؾمات أو األخح بخأي‬
‫الدبؾن نحؾ السشتج سؾاء بالذكل أو الجؾدة‪.‬‬
‫الفخض الفخعي الخابع‪ :‬يهجج أثخ ذو داللة إحرائية لمتهزيع في تحقيق رضا الدبائن في شخكة م ادج لمتجارة العامة‬
‫عنج مدتهى داللة ( ‪.)   0.05‬‬
‫لإلجابة عمى ىحه الفخضية تؼ استخجام " نسؾذج االنحجار " لمتعخف عمى حجؼ التأثيخ الشاتج عؽ التؾزيع في تحقيق رضا‬
‫الدبائؽ فكانت الشتائج كسا الججول (‪.)03‬‬

‫‪22‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫ججول (‪ )13‬نتائج نمهذج االنحجار‬

‫القيمة‬ ‫قيمة‬ ‫الخطأ‬
‫مقجرات‬
‫المؤشخات اإلحرائية‬ ‫االحتمالية‬ ‫االختبار‬ ‫المعياري‬ ‫معالم النمهذج‬
‫النمهذج‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫(‪)T‬‬ ‫‪Std error‬‬
‫‪2.243‬‬ ‫‪ R‬معامل االرتباط‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪8.229‬‬ ‫‪2.539‬‬ ‫‪4.302‬‬ ‫المقجار الثابت‬
‫‪2.220‬‬ ‫‪ R‬معامل التحجيج‬ ‫‪2.763‬‬ ‫‪2.324‬‬ ‫‪2.030‬‬ ‫‪2.242‬‬ ‫ميل خط االنحجار‬
‫‪2‬‬

‫‪2.290‬‬ ‫‪ F‬قيمة اختبار‬ ‫رضا الدبائؽ= ‪ 2.242 +4.302‬التؾزيع‬

‫* الشسؾذج السقجر دال إحرائياً عشج مدتؾي داللة ( ‪)   0.05‬‬
‫ويتبيؽ مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )03‬أن قيسة معامل االرتباط تداوي (‪ )0.043‬والكيسة االحتسالية (‪)sig‬‬
‫تداوي (‪ ) 2.763‬مسا يجلل عمى عجم وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ التؾزيع كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني‬
‫وتحقيق رضا الدبائؽ‪ ،‬وتبيؽ أيزا أن قيسة تحميل تبايؽ االنحجار ‪ F‬تداوي (‪ )2.290‬والكيسة االحتسالية (‪ )sig‬تداوي‬
‫(‪ )2.763‬وىحا يجلل عمى عجم وجؾد أثخ ذو داللة إحرائية لمتؾزيع كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني في تحقيق رضا‬
‫الدبائؽ وبالتالي يعتبخ الشسؾذج السقجر غيخ جيج وغيخ صالح لمتشبؤ وىحا ما يؤكج عجم صحة الفخض‪ ،‬ويعدو الباحثان‬
‫ذلػ إلى الخجمة التي تدتخجميا الذخكة وىي الؾصؾل الجائؼ والسدتسخ إلى نقاط الدبائؽ سؾاء كانؾا مؽ األفخاد العادييؽ‬
‫أو التجار عبخ خجمة التؾصيل السجاني والدخيع لسشتجاتيا في أي مؽ األوقات والغخوف‪.‬‬
‫الفخض الفخعي الخامذ‪ :‬يهجج أثخ ذو داللة إحرائية ألمن المعمهمات في تحقيق رضا الدبائن في شخكة مداج‬
‫لمتجارة العامة عنج مدتهى داللة ( ‪.)   0.05‬‬
‫لإلجابة عمى ىحه الفخضية تؼ استخجام " نسؾذج االنحجار " لمتعخف عمى حجؼ التأثيخ أمؽ السعمؾمات عؽ التؾزيع في‬
‫تحقيق رضا الدبائؽ فكانت الشتائج كسا الججول (‪.)04‬‬
‫ججول (‪ )14‬نتائج نمهذج االنحجار‬
‫القيمة‬ ‫قيمة‬ ‫الخطأ‬
‫مقجرات‬
‫المؤشخات اإلحرائية‬ ‫االحتمالية‬ ‫االختبار‬ ‫المعياري‬ ‫معالم النمهذج‬
‫النمهذج‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫(‪)T‬‬ ‫‪Std error‬‬
‫‪2.297‬‬ ‫‪ R‬معامل االرتباط‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪8.373‬‬ ‫‪2.495‬‬ ‫‪4.047‬‬ ‫المقجار الثابت‬
‫‪2.229‬‬ ‫‪ R‬معامل التحجيج‬ ‫‪2.497‬‬ ‫‪2.684‬‬ ‫‪2.006‬‬ ‫‪2.286‬‬ ‫ميل خط االنحجار‬
‫‪2‬‬

‫‪2.468‬‬ ‫‪ F‬قيمة اختبار‬ ‫رضا الدبائؽ= ‪ 2.286 +4.047‬أمؽ السعمؾمات‬

‫* الشسؾذج السقجر دال إحرائياً عشج مدتؾي داللة ( ‪)   0.05‬‬
‫ويتبيؽ مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )04‬أن قيسة معامل االرتباط تداوي (‪ )0.097‬والكيسة االحتسالية (‪)sig‬‬
‫تداوي (‪ ) 2.497‬مسا يجلل عمى عجم وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ أمؽ السعمؾمات كأحج مكؾنات التدؾيق‬
‫االلكتخوني وتحقيق رضا الدبائؽ‪ ،‬وتبيؽ أيزا أن قيسة تحميل تبايؽ االنحجار ‪ F‬تداوي (‪ )2.468‬والكيسة االحتسالية‬
‫(‪ )sig‬تداوي (‪ )2.497‬وىحا يجلل عمى عجم وجؾد أثخ ذو داللة إحرائية ألمؽ السعمؾمات كأحج مكؾنات التدؾيق‬

‫‪23‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫االلكتخوني في تحقيق رضا الدبائؽ وبالتالي يعتبخ الشسؾذج السقجر غيخ جيج وغيخ صالح لمتشبؤ وىحا ما يؤكج عجم‬
‫صحة الفخض‪ ،‬وىؾ عكذ ما خمرت إليو دراسة (الرؾالحي‪ )0209 ،‬بؾجؾد عالقة طخدية متؾسظة بيؽ التدؾيق‬
‫اإللكتخوني بأبعاده الثالثة "السديج التدؾيقي وأمؽ وخرؾصية السعمؾمات والسؾقع اإللكتخوني"‪ ،‬وبيؽ ريادة األعسال في‬
‫شخكات تكشؾلؾجيا السعمؾمات في قظاع غدة‪ ،‬ويعدو الباحثان ذلػ إلى أن الدبائؽ غالباً ما يذعخون باألمان في‬
‫التعامالت التجارية لحلػ تعسل الذخكة عمى تحقيق الخرؾصية لكل مؽ زبائشيا سؾاء كانت معامالتو إيجابية أو سمبية‬
‫وىحا يزسؽ سسعتيا ونداىتيا وبالتالي تكؾن مؽ خالل األمؽ السعمؾماتي لسعامالت زبائشيا قج حققت أعمى عائج وىؾ‬
‫رضا الدبؾن‪.‬‬
‫الفخض الفخعي الدادس‪ :‬يهجج أثخ ذو داللة إحرائية لخرهصية المعمهمات في تحقيق رضا الدبائن في شخكة مداج‬
‫لمتجارة العامة عنج مدتهى داللة ( ‪.)   0.05‬‬
‫لإلجابة عمى ىحه الفخضية تؼ استخجام " نسؾذج االنحجار " لمتعخف عمى حجؼ التأثيخ لخرؾصية السعمؾمات عؽ‬
‫التؾزيع في تحقيق رضا الدبائؽ فكانت الشتائج كسا الججول (‪.)05‬‬
‫ججول (‪ )15‬نتائج نمهذج االنحجار‬
‫القيمة‬ ‫قيمة‬ ‫الخطأ‬
‫مقجرات‬
‫المؤشخات اإلحرائية‬ ‫االحتمالية‬ ‫االختبار‬ ‫المعياري‬ ‫معالم النمهذج‬
‫النمهذج‬
‫(‪).Sig‬‬ ‫(‪)T‬‬ ‫‪Std error‬‬
‫‪2.050‬‬ ‫‪ R‬معامل االرتباط‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪8.265‬‬ ‫‪2.490‬‬ ‫‪3.962‬‬ ‫المقجار الثابت‬
‫‪2.203‬‬ ‫‪ R‬معامل التحجيج‬ ‫‪2.088‬‬ ‫‪0.274‬‬ ‫‪2.036‬‬ ‫‪2.046‬‬ ‫ميل خط االنحجار‬
‫‪2‬‬

‫‪0.054‬‬ ‫‪ F‬قيمة اختبار‬ ‫رضا الدبائؽ= ‪ 2.046 +3.962‬خرؾصية السعمؾمات‬

‫* الشسؾذج السقجر دال إحرائياً عشج مدتؾي داللة ( ‪)   0.05‬‬
‫ويتبيؽ مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )05‬أن قيسة معامل االرتباط تداوي (‪ )0.152‬والكيسة االحتسالية (‪)sig‬‬
‫تداوي (‪ )2.088‬مسا يجلل عمى عجم وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ خرؾصية السعمؾمات كأحج مكؾنات‬
‫التدؾيق االلكتخوني وتحقيق رضا الدبائؽ‪ ،‬وتبيؽ أيزا أن قيسة تحميل تبايؽ االنحجار ‪ F‬تداوي (‪ )2.468‬والكيسة‬
‫االحتسالية (‪ )sig‬تداوي (‪ )2.088‬وىحا يجلل عمى عجم وجؾد أثخ ذو داللة إحرائية لخرؾصية السعمؾمات كأحج‬
‫مكؾنات التدؾيق االلكتخوني في تحقيق رضا الدبائؽ وبالتالي يعتبخ الشسؾذج السقجر غيخ جيج وغيخ صالح لمتشبؤ وىحا‬
‫ما يؤكج عجم صحة الفخض‪ ،‬وال يشدجؼ مع ما خمرت إليو دراسة (الرؾالحي‪ )0209 ،‬بؾجؾد عالقة طخدية متؾسظة‬
‫بيؽ التدؾيق اإللكتخوني بأبعاده الثالثة "السديج التدؾيقي وأمؽ وخرؾصية السعمؾمات والسؾقع اإللكتخوني"‪ ،‬وبيؽ ريادة‬
‫األعسال في شخكات تكشؾلؾجيا السعمؾمات في قظاع غدة‪ ،‬ويعدو الباحثان ذلػ إلى اختالف طبيعة عسل الذخكات‪،‬‬
‫فخرؾصية السعمؾمات يعتبخ أمخ أكثخ أىسية لذخكات تكشؾلؾجيا السعمؾمات مؽ شخكات التجارة العامة‪.‬‬
‫الفخض الخئيدي الثاني‪ :‬يهجج فخوق ذو داللة إحرائية بين متهسطات استجابة المبحهثين حهل " أثخ التدهيق‬
‫اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائن" يعدى لممتغيخات الذخرية‪ .‬ويذتق من الفخض الثاني الفخضيات الفخعية التالية‪:‬‬

‫‪24‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫‪ .1‬يهجج فخوق ذو داللة إحرائية بين متهسطات استجابة المبحهثين حهل " أثخ التدهيق اإللكتخوني في تحقيق‬
‫رضا الدبائن " تعدى لمتغيخ الجنذ‬
‫ججول (‪ :)16‬نتائج اختبار" ت لمعينتين المدتقمتين "‬
‫قيمة‬ ‫االنحخاف‬ ‫المتهسط‬
‫القيمة‬
‫العجد‬ ‫الجنذ‬
‫االحتمالية (‪).Sig‬‬
‫االختبار‬ ‫المعياري‬ ‫الحدابي‬
‫‪2.087‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪44‬‬ ‫ذكخ‬ ‫أثخ التدهيق اإللكتخوني‬
‫‪2.607‬‬ ‫‪2.523‬‬
‫‪2.036‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أنثى‬ ‫في تحقيق رضا الدبائن‬
‫* الفخق بيؽ الستؾسظات دال إحرائياً عشج مدتؾى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )06‬تبيؽ أن الكيسة االحتسالية )‪ (Sig.‬السقابمة الختبار" ت لمعيشتيؽ‬
‫السدتقمتيؽ " أكبخ مؽ مدتؾى الجاللة ‪ 0.05‬وبحلػ يسكؽ استشتاج أنو ال تؾجج فخوق ذات داللة إحرائية بيؽ متؾسظات‬
‫آراء السبحؾثيؽ " أثخ التدؾيق اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائؽ " تعدى لستغيخ الجشذ‪.‬‬
‫‪ .2‬يهجج فخوق ذو داللة إحرائية بين متهسطات استجابة المبحهثين حهل " أثخ التدهيق اإللكتخوني في تحقيق‬
‫رضا الدبائن " تعدى لمتغيخ العمخ‬
‫ججول (‪ :)17‬نتائج اختبار" التباين األحادي " – العمخ‬
‫قيمة‬ ‫معجل‬ ‫درجة‬ ‫مجمهع‬ ‫مرجر‬
‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬
‫المخبعات الحخية المخبعات االختبار‬ ‫االختالف‬
‫بين‬
‫‪0.035‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.024‬‬
‫المجمهعات‬
‫أثخ التدهيق اإللكتخوني‬
‫‪2.734‬‬ ‫‪2.408‬‬ ‫داخل‬
‫‪0.081‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪3.794‬‬ ‫في تحقيق رضا الدبائن‬
‫المجمهعات‬
‫‪50‬‬ ‫‪3.898‬‬ ‫المجمهع‬
‫* الفخق بيؽ الستؾسظات دال إحرائياً عشج مدتؾى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )07‬تبيؽ أن الكيسة االحتسالية )‪ (Sig.‬السقابمة الختبار" التبايؽ األحادي "‬
‫أكبخ مؽ مدتؾى الجاللة ‪ 0.05‬وبحلػ يسكؽ استشتاج أنو ال تؾجج فخوق ذات داللة إحرائية بيؽ متؾسظات آراء‬
‫السبحؾثيؽ " أثخ التدؾيق اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائؽ " تعدى لستغيخ العسخ‪.‬‬
‫‪ .3‬يهجج فخوق ذو داللة إحرائية بين متهسطات استجابة المبحهثين حهل " أثخ التدهيق اإللكتخوني في تحقيق‬
‫رضا الدبائن " تعدى لمتغيخ المدتهى التعميمي‬
‫ججول (‪ :)18‬نتائج اختبار" التباين األحادي " – المدتهى التعميمي‬
‫قيمة‬ ‫معجل‬ ‫درجة‬ ‫مجمهع‬ ‫مرجر‬
‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬
‫المخبعات الحخية المخبعات االختبار‬ ‫االختالف‬

‫‪25‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫بين‬
‫‪2.092‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2.570‬‬
‫المجمهعات‬
‫أثخ التدهيق اإللكتخوني‬
‫‪2.257‬‬ ‫‪0.692‬‬ ‫داخل‬
‫‪2.270‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪3.07‬‬ ‫في تحقيق رضا الدبائن‬
‫المجمهعات‬
‫‪50‬‬ ‫‪3.898‬‬ ‫المجمهع‬
‫* الفخق بيؽ الستؾسظات دال إحرائياً عشج مدتؾى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )08‬تبيؽ أن الكيسة االحتسالية )‪ (Sig.‬السقابمة الختبار" التبايؽ األحادي "‬
‫أكبخ مؽ مدتؾى الجاللة ‪ 0.05‬وبحلػ يسكؽ استشتاج أنو ال تؾجج فخوق ذات داللة إحرائية بيؽ متؾسظات آراء‬
‫السبحؾثيؽ " أثخ التدؾيق اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائؽ " تعدى لستغيخ السدتؾى التعميسي‪.‬‬
‫‪ .4‬يهجج فخوق ذو داللة إحرائية بين متهسطات استجابة المبحهثين حهل " أثخ التدهيق اإللكتخوني في تحقيق‬
‫رضا الدبائن " تعدى لمتغيخ سنهات الخجمة‬
‫ججول (‪ :)19‬نتائج اختبار" التباين األحادي " – سنهات الخجمة‬
‫قيمة‬ ‫معجل‬ ‫درجة‬ ‫مجمهع‬ ‫مرجر‬
‫القيمة االحتمالية (‪).Sig‬‬
‫المخبعات الحخية المخبعات االختبار‬ ‫االختالف‬
‫بين‬
‫‪2.078‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2.356‬‬
‫المجمهعات‬
‫أثخ التدهيق اإللكتخوني‬
‫‪2.020‬‬ ‫‪0.429‬‬ ‫داخل‬
‫‪2.274‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪3.540‬‬ ‫في تحقيق رضا الدبائن‬
‫المجمهعات‬
‫‪50‬‬ ‫‪3.898‬‬ ‫المجمهع‬
‫* الفخق بيؽ الستؾسظات دال إحرائياً عشج مدتؾى داللة ‪.α ≥ 0.05‬‬
‫مؽ الشتائج السؾضحة في ججول (‪ )09‬تبيؽ أن الكيسة االحتسالية )‪ (Sig.‬السقابمة الختبار" التبايؽ األحادي "‬
‫أكبخ مؽ مدتؾى الجاللة ‪ 0.05‬وبحلػ يسكؽ استشتاج أنو ال تؾجج فخوق ذات داللة إحرائية بيؽ متؾسظات آراء‬
‫السبحؾثيؽ " أثخ التدؾيق اإللكتخوني في تحقيق رضا الدبائؽ " تعدى لستغيخ سشؾات الخجمة‪.‬‬
‫نتائج الجراسة‪:‬‬
‫خمرت الجراسة إلى مجمهعة من النتائج أىميا‪:‬‬
‫‪ .0‬بيشت الجراسة أن مدتؾى تؾافخ مكؾنات التدؾيق اإللكتخوني قج بمغ ‪ %80.82‬وىي درجة كبيخة‪ ،‬وكانت مكؾناتو‬
‫عمى الشحؾ اآلتي‪:‬‬
‫مدتؾى السشتج قج حقق ‪ %93.62‬وىي درجة كبيخة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مدتؾى التخويج قج حقق ‪ %92.22‬وىي درجة كبيخة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مدتؾى الدعخ قج حقق ‪ %80.62‬وىي درجة كبيخة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مدتؾى التؾزيع قج حقق ‪ %82.62‬وىي درجة كبيخة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪26‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫مدتؾى أمؽ السعمؾمات قج حقق ‪ %78.02‬وىي درجة كبيخة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مدتؾى خرؾصية السعمؾمات قج حقق ‪ %70.42‬وىي درجة كبيخة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ .0‬بيشت الجراسة أن مدتؾى رضا الدبائؽ جاء بجرجة كبيخة بمغت ‪. %89.62‬‬
‫‪ .3‬وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ السشتج كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني وتحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬
‫‪ . 4‬عجم وجؾد عالقة ذات داللة إحرائية بيؽ مكؾنات التدؾيق االلكتخوني (الدعخ‪ ،‬التخويج‪ ،‬التؾزيع‪ ،‬أمؽ السعمؾمات‪،‬‬
‫خرؾصية السعمؾمات) وتحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬
‫‪ .5‬وجؾد أثخ ذات داللة إحرائية بيؽ السشتج كأحج مكؾنات التدؾيق االلكتخوني وتحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬
‫‪ . 6‬عجم وجؾد أثخ ذات داللة إحرائية بيؽ مكؾنات التدؾيق االلكتخوني (الدعخ‪ ،‬التخويج‪ ،‬التؾزيع‪ ،‬أمؽ السعمؾمات‪،‬‬
‫خرؾصية السعمؾمات) وتحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬
‫تهصيات الجراسة‪:‬‬
‫تؾصي الجراسة بسا يمي‪:‬‬
‫‪ .0‬ضخورة االىتسام بتظبيق أدوات التدؾيق اإللكتخوني واألساليب التدؾيكية الستسيدة بذكل متكامل لتحقيق رضا‬
‫الدبائؽ‪.‬‬
‫‪ .0‬استخجام وسائل اإلعالن اإللكتخوني‪ ،‬وتظؾيخ السؾقع اإللكتخوني لمذخكة ليربح أكثخ جاذبية لمدبائؽ‪.‬‬
‫‪ .3‬ضخورة التخكيد عمى تكامل أبعاد التدؾيق اإللكتخوني لسا لو مؽ أثخ بارز في تحقيق رضا الدبائؽ‪.‬‬
‫‪ .4‬ضخورة تقجيؼ مشتجات وخجمات متشؾعة ذات قجرة تشافدية عالية مع مشافدييا‪.‬‬
‫‪ . 5‬العسل عمى تحقيق دجة عالية مؽ األمان عمى بيانات زبائشيا مؽ خالل عسل قؾاعج بيانات آمشة الختخاق‬
‫السعمؾماتي‪.‬‬
‫المخاجع‪:‬‬
‫‪ -‬الكتب‪:‬‬
‫‪ .0‬الجخجاوي‪ ،‬زياد‪" .)0202( ،‬القهاعج المنيجية لبناء االستبيان"‪ ،‬ط‪ ،0‬مظبعة أبشاء الجخاح‪ ،‬قظاع غدة‪،‬‬
‫فمدظيؽ‪.‬‬
‫‪ .0‬عبيجات‪ ،‬ذوقان وعجس‪ ،‬عبج الخحسؽ واخخون (‪" .)0220‬البحث العممي مفيهمو وأدواتو وأساليبو"‪ ،‬دار‬
‫الفكخ لمشذخ والظباعة والتؾزيع‪ ،‬عسان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ .3‬عجيدة‪ ،‬مخوة شبل‪ ،‬والذسخي‪ ،‬خالج بظي (‪" .)0200‬التدهيق اإللكتخوني في العالم العخبي"‪ ،‬ط ‪ ،0‬دار‬
‫الشذخ لمجامعات‪ ،‬القاىخة‪ ،‬مرخ‪.‬‬
‫‪ -‬الجوريات‪:‬‬
‫‪ .0‬الحجيجي‪ ،‬جخجيذ عسيخ‪ ،‬والدبعاوي‪ ،‬ىيثؼ أحسج‪" .)0209( ،‬أثخ عشاصخ التدؾيق اإللكتخوني في تعديد‬
‫رضا الدبائؽ‪ ،‬دراسة استظالعية ألراء عيشة مؽ عاممي شخكة زيؽ لالتراالت في محافغة كخكؾك"‪ ،‬مجمة‬
‫جامعة كخكهك لمعمهم اإلدارية واالقترادية‪ ،‬السجمج ‪ ،9‬العجد األول‪.‬‬

‫‪27‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال (‪)ICITB2020‬‬

‫‪ .0‬حدؽ‪ ،‬شفاء بالسؼ‪ ،‬وعبيج‪ ،‬عبج الكخيؼ دمحم‪" .)0208( ،‬دور السديج التدؾيقي واإلبجاع في ترسيؼ الخجمة‬
‫بحث استظالعي في شخكة كؾرك لالتراالت"‪ ،‬المجمة العخاقية لبحهث الدهق وحماية المدتيمك‪ ،‬السجمج‬
‫‪ ،02‬العجد ‪.0‬‬
‫‪ .3‬حديؽ‪ ،‬مؤمؽ أحسج‪" .)0209( ،‬أثخ رضا الدبؾن في تحقيق السيدة التشافدية‪ :‬بحث ميجاني لعيشة مؽ‬
‫السرارف العخاقية الخاصة"‪ ،‬مجمة جامعة االنبار لمعمهم االقترادية واإلدارية‪ ،‬السجمج ‪ ،00‬العجد ‪.04‬‬
‫‪ .4‬خؾالج‪ ،‬أبؾ بكخ الذخيف‪" .)0206( ،‬قياس مجى رضا العسالء عؽ السديج التدؾيقي‪ ،‬دراسة ميجانية في عيشة‬
‫مؽ السرارف التجارية الجدائخية الخاصة"‪ ،‬مجمة العمهم االقترادية‪ ،‬السجمج ‪ ،07‬العجد ‪.0‬‬
‫‪ .5‬رشيج‪ ،‬عامخ حديؽ‪" .)0203( ،‬تشافدية مشغسات األعسال عمى وفق التدؾيق اإللكتخوني‪ ،‬دراسة استظالعية‬
‫لعيشة مؽ شخكات التأميؽ"‪ ،‬مجمة كمية الخافجين الجامعة لمعمهم‪ ،‬العجد ‪.30‬‬
‫‪ .6‬صالح‪ ،‬مرظفى رعج‪" .)0202( ،‬دور الخقابة التدؾيكية في تعديد أبعاد رضا الدبؾن"‪ ،‬مجمة تكخيت لمعمهم‬
‫اإلدارية واالقترادية‪ ،‬السجمج ‪ ،06‬العجد ‪.52‬‬
‫‪ .7‬عظا‪ ،‬خالجية مرظفى‪ ،‬وعباس‪ ،‬سامي أحسج‪ ،‬وسعؾد‪ ،‬زيج ياسيؽ‪" .)0205( ،‬السديج التدؾيقي وأثخه في‬
‫تحقيق السيدة التشافدية"‪ ،‬مجمة المنرهر‪ ،‬العجد ‪.04‬‬
‫‪ .8‬عمي‪ ،‬الظاىخ أحسج‪" .) 0205( ،‬العالقة بيؽ التخويج وزيادة الحرة الدؾقية‪ ،‬دراسة ميجانية عمى شخكة دال‬
‫لمسشتجات الغحائية"‪ ،‬مجمة العمهم االقترادية‪ ،‬السجمج ‪ ،06‬العجد ‪.0‬‬
‫‪ .9‬ليتيؼ‪ ،‬خالج‪ ،‬ومدكيؽ‪ ،‬عبج الحفيع‪" .)0227( ،‬السدتيمػ اإللكتخوني وإشكالية التدؾيق الذبكي لمخرؾصية‬
‫وأمؽ السعمؾمات"‪ ،‬مجمة الحقهق والعمهم اإلندانية‪ ،‬السجمج ‪ ،33‬العجد ‪.0‬‬
‫‪ .02‬وادي‪ ،‬رشجي‪ ،‬واألسظل‪ ،‬رنج‪" .)0200( ،‬واقع استخجام التدؾيق اإللكتخوني لجى البشؾك العاممة في قظاع‬
‫غدة"‪ ،‬مجمة جامعة األزىخ بغدة‪ ،‬سمدمة العمهم اإلندانية‪ ،‬السجمج ‪ ،03‬العجد ‪.0‬‬
‫‪ .00‬اليساني‪ ،‬عالء عبج الدالم‪" .)0225( ،‬دور السديج التدؾيقي في تعديد رضا الدبؾن‪ ،‬دراسة ميجانية عمى‬
‫السرارف مختارة مؽ مجيشة السؾصل"‪ ،‬مجمة تنمية الخافجين‪ ،‬السجمج ‪ ،78‬العجد ‪.07‬‬
‫‪ -‬الخسائل الجامعية‪:‬‬
‫‪ .0‬بؽ الظاىخ‪ ،‬مخوى‪" .)0207( ،‬أثخ التدهيق الخقمي عمى رضا الدبهن‪ ،‬دراسة حالة الهكالة الدياحية‬
‫الهافجين بالمديمة"‪ ،‬رسالة ماجدتيخ غيخ مشذؾرة‪ ،‬جامعة دمحم بؾضياف‪ ،‬السديمة‪ ،‬الجدائخ‪.‬‬
‫‪ .0‬الرؾالحي‪ ،‬عساد يؾنذ‪" .)0209( ،‬دور التدهيق اإللكتخوني في تعديد ريادة األعمال بالتطبيق عمى‬
‫شخكات تكنهلهجيا المعمهمات في قطاع غدة"‪ ،‬رسالة دكتؾراه غيخ مشذؾرة‪ ،‬جامعة القخآن الكخيؼ وتأصيل‬
‫العمؾم‪ ،‬الخخطؾم‪ ،‬الدؾدان‪.‬‬
‫‪ .3‬عبجاوي‪ ،‬ىشاء‪ ،‬وإيسان‪ ،‬بؾستة‪" .)0200( ،‬دور المديج التدهيقي في تحدين الخجمات"‪ ،‬رسالة ماجدتيخ‬
‫غيخ مشذؾرة‪ ،‬جامعة ‪ 28‬ماي ‪ ،0945‬قالسة‪ ،‬الجدائخ‪.‬‬
‫‪ .4‬غشاي‪ ،‬كؾثخ‪" .)0203( ،‬تأثيخ عناصخ مديج التدهيق الخجمي عمى رضا العميل"‪ ،‬رسالة ماجدتيخ غيخ‬
‫مشذؾرة‪ ،‬جامعة العخبي بؽ مييجي‪ ،‬أم البؾاقي‪ ،‬الجدائخ‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫‪Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700‬‬

 )ICITB2020( ‫المؤتمر الدولي األول في تكنولوجيا المعلومات واألعمال‬

‫ رسالة‬،"‫ "أثخ التدهيق اإللكتخوني عمى رضا العمالء لجى بنك البخكة – بدكخة‬.)0209( ،‫ رنجة‬،‫ معيخف‬.5
.‫ الجدائخ‬،‫ بدكخة‬،‫ جامعة دمحم خيزخ‬،‫ماجدتيخ غيخ مشذؾرة‬
:‫ المخاجع األجنبية‬-
1. Ghotbifar, F., Marjani, M., & Ramazani, A. (2017). Identifying and assessing the
factors affecting skill gap in digital marketing in communication industry
companies. Independent Journal of Management & Production, 8(1), 1-14.‫‏‬
2. Yousaf, Z., Sahar, N., Majid, A., & Rafiq, A. (2018). The effects of e-marketing
orientation on strategic business performance: Mediating role of e-trust. World
Journal of Entrepreneurship, Management and Sustainable Development, 14(3), 309-
320.‫‏‬

29

Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3683700