호텔관광연구 제26권 제1호(통권 제108호) pp.

1-14
Journal of Hospitality & Tourism Studies Vol.26, No.1. January 2024 ISSN 1229-3482 eISSN 2733-8533
https://doi.org/10.31667/jhts.2024.01.108.1 (사)한국호텔관광학회 2024년 01월

Journal of Hospitality & Tourism Studies

The Academy of Korea Hospitality & Tourism
www.akht.or.kr

호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에

미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로
The effects of customer disadvantage behavior perceived by hotel employees on job stress and
service sabotage: focused on the mediating effects of emotional labor
조봉기*
Cho, Bong-Ki
* 부산외국어대학교 교수, choo1436@bufs.ac.,kr, 관심분야: 호텔외식마케팅, 호텔컨벤션경영

요약
본 연구는 국내 호텔기업의 종사원을 대상으로 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 감정노동과 직무스트레스, 서비스 사보
타주에 미치는 영향을 탐구하고, 감정노동이 고객불량행동과 직무스트레스 및 서비스 사보타주와의 관계에 대한 매개효과를
규명하는 것이다. 본 연구는 서울지역 1개 호텔, 부산지역 2개 호텔, 제주지역 2개 호텔 등 총 5개 5성급 호텔 종사원을 대상으로
282부의 유효표본을 수집하여 빈도분석,과 신뢰도분석, 요인분석과 회귀분석 등의 통계분석 기법을 활용하여 가설을 검증하였
다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원이 지각한 고객불량행동은 감정노동의 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치
며, 내면행위에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사원이 지각한 감정노동의 표면행위는 직무스트레스에
정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원이 지각한 감정노
동의 표면행위는 서비스 사보타주에 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는 서비스 사보타주에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타
났다. 넷째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행동과 직무스트레스 간의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 다섯
째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행동과 서비스 사보타주의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이
러한 연구결과를 토대로 호텔 서비스 접점 직원들에 대한 인사관리 정책의 개선 및 종사원 교육을 포함한 직원복지 향상을 위한
방안을 제시하였다. 이러한 본 연구의 실무적 시사점은 국내 호텔기업 종사원의 업무역량 향상으로 서비스품질 향상과 생산성
향상과 호텔기업의 경영성과 달성 및 이미지 개선의 부수적인 효과에 기여한다.
핵심용어 고객불량행동, 감정노동, 직무스트레스, 서비스 사보타주, 호텔 인적자원관리

ABSTRACT
This study explores the impact of hotel employees' perception of customer disadvantage behavior on emotional labor, job stress, and
service sabotage in domestic hotel corporations. It also aims to identify the mediating effects of emotional labor on the relationships
between customer disadvantage behavior, job stress, and service sabotage. The study obtained 282 valid samples from employees across
five five-star hotels in Seoul, Busan, and Jeju. The current study employed statistical techniques such as frequency analysis, reliability
analysis, factor analysis, and regression analysis. The empirical analysis results showed that perceived customer disadvantage behavior
positively affected surface acting in emotional labor but negatively affected deep acting, surface acting in emotional labor perceived by
hotel employees positively affected job stress, while deep acting negatively affected it, surface acting in emotional labor perceived by
hotel employees positively influenced service sabotage, while deep acting negatively influenced it, emotional labor partially mediated the
relationship between perceived customer disadvantage behavior and job stress, and emotional labor partially mediated the relationship
between perceived customer disadvantage behavior and service sabotage. Based on these findings, the study proposes improvements in
personnel management policies and employee welfare, including training for hotel service frontline staff, contributing to enhancing the
operational competence of employees in domestic hotel companies, leading to improved service quality, productivity, management
performance, and an enhanced image of the hotel companies.
KEYWORDS customer disadvantage behavior, emotional labor, job stress, service sabotage, hotel human resources management

ACCEPTANCE INFO
원고접수 : 2024년 01월 18일 원고수정 : 2024년 01월 28일 게재확정 : 2024년 01월 30일 3인 익명심사필

ACKNOWLEDGEMENTS
이 연구는 2023년도 부산외국어대학교 학술연구조성비에 의해 연구되었음

ⓒ 2024 Journal of Hospitality & Tourism Studies

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(사)한국호텔관광학회 호텔관광연구 2024 제26권 제1호(통권 제108호)
I. 서론
호텔종사원의 서비스품질은 단순히 매뉴얼 교육으
로만 성과가 좌우되는 것이 아니라 고객과 종사원을
포함한 각 개인의 태도나 감정의 변화와 상호작용하
여 서비스품질에 영향을 미치게 된다. 따라서 호텔기
업에서는 종사원들에게 자신의 개인 감정을 컨트롤하
고 고객의 요구에 응대하는 법을 교육시키며 고객과
의 아이컨택 및 상냥한 미소 및 말투 등의 기본적인
예절부터 고객 응대를 위한 적절한 감정표현 매뉴얼
을 만들고 있으며, 이를 대고객서비스를 수행하는 모
든 조직에서 준수하도록 요구하고 있다(이지영, 2023;
채신석, 2015). 나아가 호텔기업에서 고객 대면 서비
스 제공 종사원은 고객의 감정을 수용하고 고객의 마
음을 이해해야 하는 역할까지 요구받고 있다(김기성,
2018). 산업안전보건공단의 2017년『직업건강가이드
라인』에 따르면 호텔종사원들에게 주요한 위험요인
으로 ‘고객을 비롯한 동료 및 상급자로부터의 폭력
이나 괴롭힘’이라고 밝히고 있으며, 총 서비스 노동
자의 61%가 지난 1년 동안 고객으로부터 폭언, 폭행,
성희롱을 경험했다고 응답했고, 열악한 감정노동 환
경에 여성은 60%, 남성은 28%가 감정 장애를 느낀다
고 하였다(이강철 외, 2020). 이처럼 서비스 종사원들
은 서비스 접점에서 불량고객을 대면하게 되면 종사
원들은 심각한 정서적 스트레스를 경험하게 된다고
많은 학자들은 그들의 연구에서 주장하였다(김유경,
2022). 종사원에게 부정적인 영향을 끼치는 고객불량
행동이 지속되면 종사원은 심리적으로 타격를 입게
되고 부정적 감정이 발생하게 되며(이지영, 2023), 고
객 응대 상황에서 고객불량행동으로 인한 부정적인
감정은 감정노동을 유발하게 되고 우울증, 정신적·
육체적 피로 등 개인의 건강문제를 초래한다. 또한 고
객 불량행동은 개인차원의 문제뿐만 아니라 직무만족
을 떨어뜨려 생산성 저하, 이직증가 등과 같은 조직차
원에도 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있
다(김주연, 2020).
또한, 기업의 고객지향적 서비스 강조로 인해 서비
스 접점 종사원들은 고객의 요구에 부응하기 위해 노
력하는 과정에서 그대로 수행하기 어려운 많은 형태
의 상황을 경험하며 고객 접점 서비스를 수행하는 과
정에서 발생하는 감정노동을 경험하게 된다(오지훈 &
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2
이종호, 2023). 최근 연구들은 서비스 사보타주에 대
한 원인을 종사원에 대한 고객의 직접적인 행동보다
는 고객과의 빈번한 접촉으로 인한 종사원 자신의 부
정적 상태에서 그 원인을 찾고자 하는 연구가 진행되
고 있으며 감정노동이나 소진이 원인이 되기도 한다
(최민혜 & 김인신, 2015). 이러한 감정노동의 결과는
외부상황에서 상호작용으로 발생하는 개인의 스트레
스로 심리적, 신체적 사건을 초래하기도 하며(이성욱
& 이승연, 2021).
이러한 중요성에도 불구하고 고객불량행동에 관한
선행연구들은 주로 고객불량행동의 유형과 그러한 행
동을 유발하는 선행변수에 초점을 맞추어 왔으며, 종
사원의 감정에 관한 연구 역시 주로 구매과정에서 감
정이 고객에게 주는 영향, 고객에 대한 종사원의 감정
관리 같이 고객측면에 초점을 맞추었다(김형민 & 권
한조, 2019). 고객에 의한 종사원의 감정과 행동에 미
치는 영향 연구는 매우 부족한 편이다. 따라서 고객불
량행동으로 인한 종사원의 감정과 행동이 서비스를
제공하는데 있어 고객위주의 연구에서 벗어나 어떤
영향을 미치는지를 파악하는 것이 호텔기업의 생산성
향상과 경영성과 달성을 위해 매우 중요하다. 고객위
주의 연구는 종사원의 감정과 행동이 서비스 제공에
어떤 영향을 미치는지를 파악하는 것이며 호텔 기업
은 고객만족과 경영성과를 달성하기 위해 종사원의
행동과 태도를 관리 해야 한다. 그렇기 때문에 종사원
이 어떤 감정을 가지고 어떻게 행동하는지를 이해하
는 것은 매우 중요하며 종사원의 감정과 행동은 고객
과의 상호작용에 직접적으로 영향을 미친다. 만약 종
사원이 부정적인 감정을 가지고 있거나 불만족스러운
태도를 보인다면, 이는 고객과의 관계를 악화시킬 수
있다. 이는 고객의 만족도를 저하시키고, 호텔의 평판
과 이미지에도 영향을 미칠 수 있다. 반대로, 종사원
이 긍정적인 감정을 가지고 친절하고 도움이 되는 태
도를 보인다면, 이는 고객과의 관계를 개선시킬 수 있
다. 이는 고객의 만족도를 높이고, 호텔의 평판과 이
미지를 향상시킬 수 있기 때문이다. 따라서 고객위주
의 연구를 통해 종사원의 감정과 행동을 파악하는 것
은 호텔기업의 생산성 향상과 경영성과 달성을 위해
매우 중요하며 이를 통해 종사원의 교육과 훈련에 집
중할 수 있고, 고객과의 관계를 개선하며 더 나은 서
비스를 제공할 수 있다.
 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로

따라서 본 연구는 국내 호텔기업의 종사원을 대상 을 상처받게 할 수 있으며, 협력적인 대화나 문제해결

으로 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 감정노동 을 어렵게 만들 수 있다. 셋째, 무리한 요구사항: 일부
과 직무스트레스, 서비스 사보타주에 미치는 영향을 고객은 과도한 혹은 불합리한 요구사항을 제기할 수
파악하고, 감정노동이 고객불량행동과 직무스트레스 있다. 종사원은 이러한 요구사항을 수용하거나 거절해
및 서비스 사보타주와의 관계에 대한 매개효과를 파 야 할 때 어려움을 겪을 수 있다. 넷째, 불공정한 비판:
악함으로써 호텔기업의 인사관리 정책의 개선 및 종 일부 고객은 종사원의 실수나 서비스의 한계를 이용하
사원 교육을 포함한 직원복지 향상을 위한 방안을 제 여 불공정하게 비판할 수 있다. 이는 종사원의 자신감
시하고자 한다. 이를 통해 국내 호텔기업 종사원의 업 을 훼손시킬 수 있으며, 고객과의 신뢰 관계를 손상시
무역량 향상으로 서비스품질 향상과 생산성 향상을 킬 수 있다. 다섯째, 사기 또는 부정행위: 일부 고객은
기대할 수 있으며 나아가 호텔기업의 경영성과 달성 사기나 부정행위를 시도할 수 있다. 종사원은 이러한
및 이미지 개선의 효과를 가져올 수 있다. 행위를 탐지하고 예방하기 위해 주의해야 한다. 이러한
고객불량행동은 종사원에게 정신적인 스트레스를 줄
II. 이론적 배경 수 있으며, 서비스 품질과 고객 경험에 부정적인 영향
을 미칠 수 있다. 이를 위해 호텔 기업은 종사원에게
1. 고객불량행동 적절한 교육과 지원을 제공하여 이러한 상황에 대처할
수 있도록 돕는 것이 중요하다.
고객불량행동은 서비스 산업에서 중요한 이슈로 다
관광산업분야에서 고객불량행동에 관한 연구사례
뤄지고 있으며(김경수 외, 2020; 김유경, 2022; 장인화,
들을 살펴보면, 김유경(2022)는 환대산업분야(호텔, 외
2021; 장인환, 2018; 조경희, 2023 등), 다양한 산업분야
식, 항공)의 고객불량행동 연구동향 분석을 통해 선행
의 연구에서 이 주제에 대해 심도 깊게 다루고 있다.
연구들의 결과를 종합하여, 고객불량행동으로 인하여
고객불량행동은 고객이 종업원에게 사회규범과 통념상
접점 직원들은 고객의 불량행동 상황에서 직무상 스
허용수준을 벗어난 언어적(예: 생트집, 성 희롱, 고성,
트레스를 경험하게 되고, 이는 서비스품질의 저하로
반말. 욕설, 폭언 등)・비언어적(예: 괴롭 힘, 절도, 지
연결된다고 하였다. 조경희(2023)는 호텔종사원이 지
불거절, 위협, 주정, 무시, 파괴, 폭행, 성추행 등) 폭력
각하는 고객불량행동이 직무소진과 직무스트레스에
· 폭행 관련 악질적 일련의 나쁜 제 행동으로(김경수
유의한 영향을 미치며, 이는 반생산적 과업행동에 영
외, 2020), 서비스 인카운터 종사원과 다른 고객, 서비
향을 미치게 된다고 하였으며, 김기성(2023)은 호텔종
스조직에 부정적 영향을 미치게 된다(조경희, 2023).
사원이 지각하는 고객불량행동이 직무소진에 영향을
호텔산업에서도 고객불량행동은 중요한 이슈로 부각
미치며, 나아가 고객지향성에도 유의한 영향을 미친
되고 있으며(김기성, 2023), 고객불량행동이 호텔종사
다고 하였다. 심미영 외(2022)는 고객불량행동이 객실
원의 감정부조화, 직무스트레스, 직무소진, 서비스 사
승무원의 직무스트레스와 친사회적 서비스행동에 유
보타주를 유발하고, 직무성과에도 영향을 미칠 수 있다​
​
의한 영향을 미치며, 승무원의 직무경험이 그 영향정
(조경희 & 배현숙, 2021; 조윤주 & 윤혜현, 2023). 고객
​
도를 조절한다고 주장하였다.
불량행동은 무례하고, 비이성적이고, 강압적이며, 감정
이러한 고객불량행동은 고객과 서비스 직원 간의
이 실린, 간혹 폭력성을 수반하는 비윤리적이라는 측면
상호작용에서 발생하며, 이는 서비스 종사원의 감정
에서 그 행위의 정당성이 수용되기 어렵다(이유재 &
적, 심리적 부담을 증가시키고(박범우, 2020), 육체적
공태식, 2005; 장인화, 2021).
피로감, 탈진감, 자괴감, 우울감, 등의 유발원인이 될
고객불량행동은 다양한 형태로 나타날 수 있으며 몇
수 있으며(김경수 외, 2020), 호텔기업의 입장에서 중
가지 예를 들어보면 다음과 같다. 첫째, 욕설 및 폭언:
대한 재정적, 사회적인 손실을 가져올 수 있다(김민
일부 고객은 분노나 불만을 표출하기 위해 욕설이나
주, 2016). 따라서 호텔기업들은 고객불량행동으로 인
폭언을 사용할 수 있다. 이는 종사원에게 대상화감, 분
한 종사원의 이탈과 고객이탈 방지, 나아가 기업의 경
노, 혹은 불안을 유발할 수 있다. 둘째, 고객 비난: 일부
제적 손해를 최소화하기 위한 노력이 요구된다.
고객은 자신의 불만이나 문제를 해결하기 위해 종사원
을 공격하거나 비난할 수 있다. 이는 종사원의 자존감

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(사)한국호텔관광학회 호텔관광연구 2024 제26권 제1호(통권 제108호)
2. 감정노동
감정노동은 직무수행 시 조직에서 요구하는 바에
따라 감정을 통제해야 할 때 필요로 하는 노력으로
본인이 경험하는 감정을 표현하지 못하는 노동을 의
미한다. 장인화 & 박중환(2019)은 감정노등을 조직 구
성원들이 표현 규범에 맞게 고객에게 적절한 감정을
표현하는 행동으로서 감정노동을 조직의 목표를 달성
하기 위한 표현관리 형태로 정의하였다.
관광산업분야의 종사원들은 감정노동으로 인하여
직무스트레스와 직무소진이 높아지고, 이는 직무만족
과 이직의도에도 유의한 영향을 미치게 된다(김형민
& 권한조, 2019), 또한 종사원의 접객 서비스 제공 수
준에도 부정적인 결과가 초래하게 된다표면행위
(surface acting)는 업무 수행 시 고객에게 자신의 감
정과 일치하지 않는 행동을 하거나 감정을 숨기고 거
짓 감정을 나타내는 것이고(이상호 & 이형룡, 2019,
내면행위((deep acting)는 조직에서 요구하는 감정표
현 규칙과 자신의 마음을 일치시키려고 노력하면서
외부로 표현하는 것이다(전운섭 & 이상희, 2017). 직
원의 지각하는 감정노동 중 표면행위는 고객지향성에
부정적인 영향을 미치는 반면, 내면행위는 긍정적인
영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 내면 행위는
직무소진을 감소시키며 표면 행위는 직무소진을 증가
한다고 한다
3. 직무스트레스
직무스트레스는 일과 관련된 압력, 책임감 또는 업
무상 어려움·긴장·불안 및 걱정에 직면할 때 발생
하게 되며, 직무수행 과정 또는 직무환경에서 발생하
는 부정적 심리상태로 개념화할 수 있으며, 직무스트
레스는 업무환경의 결과물이라는 점에서 일반적인 스
트레스와는 구별된다(조봉기, 2018). 직무스트레스는
조직 구성원들에게 긴장감을 유발할 수 있는 모든 종
류의 스트레스 요인이 업무를 수행함에 있어 조직의
요구가 개인의 능력을 넘어서는 것으로(김대환 & 조
용범, 2021), 직무 수행과 관련하여 요구하는 내용들
에 대해 개인의 능력 부족 혹은 불일치에서 나타나는
신체적‧정서적 상태라고 할 수 있다(송승헌, 2011).
Rathi & Kumar(2022)는 직무스트레스는 일과 관련
된 다양한 요구나 압력이 개인의 능력이나 자원을 초
과할 때 발생하며, 이로 인해 신체적, 정신적 건강 문
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제가 발생할 수 있다고 제시하고, 직무스트레스는 개
인의 업무 성과, 직장 만족도 및 조직의 전반적인 효
율성에도 영향을 미칠 수 있다고 하였다. 직무스트레
스 요인으로 물리적 환경, 업무량, 직무관계, 보상, 관
리스타일, 직무갈등, 직무안정성과 직무모호성 등의
여러 요인들이 있다고 하였으며, 직무스트레스는 성
과와 생산성 등에 부정적인 영향을 미친다고 하였다
(조봉기, 2019).
4. 서비스 사보타주
서비스 사보타주는 서비스 접점에서 고객과 종사원
간의 갈등상황 또는 고객의 비이성적이고 무례한 행
동에 대한 보복차원에서 발생한다(Chi et al., 2013).
서비스 사보타주는 종사원이 고객서비스를 제공하는
과정에서 부정적인 영향을 미치도록 의도하는 것으로
단순한 실수와 달리 의도적으로 피해를 입히기 위한
계획된 행동으로 조직과 서비스에 부정적인 영향을
미치는 조직구성원의 고의적인 일탈행동(Harris &
Ogbonna, 2009), 또는 고객불량행동 등에서 촉발된 스
트레스로 인하여 고객에 대해 행해지는 종사원의 보
복행위(천덕희, 2019)라 할 수 있다(조경희 & 배현숙,
2021). 서비스 기업에서 고객과 서비스 종사원 간의
상호작용 상황에서 고객불량행동으로 인해 겪는 감정
노동과 직무스트레스를 해소하고자 하는 등의 이유로
서비스 사보타주 행동을 하게 된다(Harris &
Ogbonna, 2012). 서비스 사보타주 행동은 종사원이 자
신의 기분과 필요에 따라 서비스 속도를 늦추고, 고객
에게 짓궂은 장난을 치거나 부당한 응대를 하고, 적개
심을 보이는 등 다양하다.
서비스 사보타주 행동은 조직의 수익과 성장을 저
해하고, 고객이 해당 조직에 대한 부정적인 인식을 갖
게 하며, 이는 재방문이나 긍정적 구전에도 부정적인
영향을 미친다. 이러한 서비스 사보타주는 조직에 부
분적인 피해를 주는 일반적인 사보타주와 달리 서비
스 상황에서 발생하여 고객에게 직접적인 피해가 발
생되기 때문에 보다 더 치명적이라 할 수 있다(조경희
& 배현숙, 2021). 따라서 종사원 서비스가 중요한 호
텔은 서비스 사보타주 행동이 발생하지 않도록 종사
원을 관리해야 한다(류예빈 외, 2020).
긍정적인 감정을 가진 종사원은 친절하고 도움이
되는 행동을 보일 가능성이 높다. 이는 고객에게 긍정
적인 경험을 제공하고, 고객의 만족도를 높일 수 있
 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로

<그림 1> 연구모형

다. 반대로, 부정적인 감정을 가진 종사원은 불친절하
거나 무관심한 태도를 보일 가능성이 높다. 이는 고객
에게 부정적인 경험을 제공하고, 고객의 만족도를 저
하시킬 수 있다. 또한, 종사원의 감정과 행동은 고객
의 반응을 유도할 수도 있다. 예를 들어, 고객이 부정
적인 행동을 보일 경우, 종사원의 감정과 행동이 이를
더 악화시킬 수 있다. 이는 고객과의 관계를 악화시키
고, 고객의 탈퇴 가능성을 높일 수 있다. 종사원의 감
정과 행동이 서비스 제공에 미치는 영향은 실제 상황
에 따라 다를 수 있으며, 선행 연구와 실증 분석을 통
해 더 구체적인 관계를 파악할 수 있다. 이를 위해서
는 해당 분야의 관련 연구를 참고하거나 본인의 연구
를 진행하여 변수들 간의 관계를 탐구할 필요가 있다.
5. 연구모형 및 가설 설정
고객과 직원과의 상호작용에서 나타나는 고객의 불
량행동은 고객접점 종사원에게 부정적 감정을 유발하
며, 공격적이고 흥분한 고객을 진정시키기 위해 실제
자신의 내면 감정과는 다른 감정을 표현해야 하는 감
정노동을 경험하게 한다(천덕희, 2019). 불량고객과 상
호작용 시 종사원들은 표면행위를 빈번하게 사용하는
것을 확인하였으며(Grandey, 2000), 고객의 불량행동
에 대해 높은 스트레스로 지각하는 집단은 표면행위
와 관계가 높은 반면, 낮은 스트레스로 지각하는 집단
에서는 내면행위와 관계가 높다는 것을 확인하였다
(Grandey et al., 2002). 또한 김주연(2020)은 고객불량
행동이 종사원의 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치
며, 내면행위에는 부(-)의 영향을 미친다고 하였다.
이러한 선행 연구들을 종합해 볼 때 호텔종사원이
지각하는 고객불량행동과 감정노동 간의 유의한 영향

본 연구는 호텔종사원이 지각하는 고객불량행동이 관계를 추론해 볼 수 있다. 이에 본 연구는 다음의 가

감정노동을 매개로 직무스트레스와 서비스 사보타주 설을 설정하였다.

에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 이에 선행연구 검

토 결과를 바탕으로 <그림 1>과 같은 연구모형을 설 H1-1: 호텔종사원이 지각한 고객불량행동은 감정노
정하였다. 연구모형은 H1-1, H1-2, H2-1, H2-2, H3-1, 동의 표면행위에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H3-2라는 가설들을 포함하고 있으며, 감정노동, 고객 H1-2: 호텔종사원이 지각한 고객불량행동은 감정노
불량행동, 직무스트레스, 서비스 사보타주와의 관계를 동의 내면행위에 유의한 영향을 미칠 것이다.
탐구하고자 하는 것으로 H1-1부터 H3-2까지는 감정
노동, 고객불량행동, 직무스트레스, 서비스 사보타주 감정노동은 직무스트레스의 선행변수로서 유의한

간의 관계를 다루는 가설이며 이 가설은 지각된 고객 영향을 미치며(Brotheridge & Grandey, 2002), 감정노

불량행동이 감정노동을 증가시키고, 이로 인해 직무 동자들이 자신의 기분이나 감정을 숨기는 표면행위를

스트레스와 서비스 사보타주가 증가한다는 가설이다. 장기적으로 할 경우 직무스트레스가 심해질 수 있다

(채주아 & 배상욱, 2014). 고객접점 종업원들이 표면

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(사)한국호텔관광학회 호텔관광연구 2024 제26권 제1호(통권 제108호)
행위를 하면 실제로 느끼는 감정과 다르기 때문에 스
트레스를 받게 되고, 내면행위를 하면 종업원들은 더
즐겁고 긍정적인 기분을 느끼게 되어 직무 관련 스트
레스가 줄어들 수 있다(오지훈 & 이종호, 2023). 표면
행위는 직무불안정성과 직무스트레스가 높아지는 결
과를 초래한다(송승헌 & 류경민, 2012). 특히 호텔종
사원들은 다양한 고객들을 상대하면서 감정노동을 반
복적으로 수행해야 할 가능성이 높고 감정 부조화를
느끼는 종사원의 직무스트레스가 더 크게 나타나며
(조수현 & 김미성, 2017), 다른 직종보다 다양하고 복
잡한 직무스트레스를 겪게 된다(염진철, 2018; 김형민
& 권한조, 2019). 이러한 선행 연구들을 종합해 볼 때
호텔종사원이 지각하는 감정노동과 직무스트레스 간
의 유의한 영향 관계를 추론해 볼 수 있다. 이에 본
연구는 다음의 가설을 설정하였다.
H2-1: 호텔종사원이 지각한 표면행위는 직무스트레
스에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H2-2: 호텔종사원이 지각한 내면행위는 직무스트레
스에 유의한 영향을 미칠 것이다.
고객접점 종사원이 고객과 조직의 요구 사이의 갈
등으로 인하여 종사원이 조직에 불만을 표시하는 방
법으로 서비스 방해 행위에 관여 할 수 있다
(Edmondson et al., 2019). 종사원의 감정노동은 서비
스 사보타주를 유발시키는 핵심요인으로서(천덕희,
2019), 종사원의 부정적인 감정이 고객에게 부적절한
행동 또는 의도적인 고객학대 등 부정적이고 공격적
인 행동을 증가시킨다(Chi et al., 2015). 최민혜 & 김
인신(2015)은 감정노동 중 내면행위는 감정소진을 약
화시키고 서비스 사보타주 행동을 감소시키는 역할을
하며, 반대로 표면행위는 감정소진과 서비스 사보타
주 행동을 증가시키는 영향요인이라고 하였다. 김주
연(2020)은 호텔종사원의 내면행위를 강화할수록 서
비스 사보타주가 감소하며 내면행위가 활발하게 이루
어질수록 서비스 사보타주는 줄어들고 직무 만족은
향상된다고 하였다. 이러한 선행 연구들을 종합해 볼
때 호텔종사원이 지각하는 감정노동과 서비스 사보타
주 간의 유의한 영향관계를 추론해 볼 수 있다. 이에
본 연구는 다음의 가설을 설정하였다.
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H3-1: 호텔종사원이 지각한 표면행위는 서비스 사보
타주에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H3-2: 호텔종사원이 지각한 내면행위는 서비스 사보
타주에 유의한 영향을 미칠 것이다.
서비스업계의 종사원들은 양질의 고객 서비스를 제
공하기 위해 자신의 감정을 관리해야 하는 경우가 많
으며, 특히 무례하거나 공격적인 고객에 직면할 경우
그러하다(유예경 외, 2019). 고객불량행동과 종사원들
의 직무 관련 변수들 사이에서 감정노동이 매개역할을
한다고 밝히고 있다(Sliter et al., 2010). 고객불량행동
을 접하게 되면 내면행위보다 표면행위를 통해 부당한
상황을 빨리 벗어나려는 태도를 가질 수 있으며(조규
준 & 정흥준, 2023), 고객의 과다한 요구 및 불량 행동
은 감정부조화를 일으키고 이는 직무스트레스와 서비
스 사보타주를 증가시킬 수 있다(김주연, 2020; 천덕
희, 2019). 고객의 부정적 행동은 종사원에게 직접적인
스트레스 요인이 될 수 있으며, 이때 감정노동은 중요
한 매개변수로 작용한다. 종사원이 겪는 감정노동의
압박은 스트레스를 증가시키며, 이는 직무 만족도 감
소, 심리적 피로 증가 등으로 이어질 수 있습니다
(Brotheridge & Lee, 2003). 또한, 고객불량행동이 종사
원에게 스트레스를 유발하고, 이로 인해 감정노동의
부담이 커질 경우, 종사원은 서비스 사보타주와 같은
부정적 행동으로 반응할 수 있다(Yagil, 2008). 이러한
선행 연구들을 종합해 볼 때 호텔종사원이 지각하는
고객불량행동과 직무스트레스, 서비스 사보타주의 영
향관계를 감정노동이 매개할 수 있음을 추론해 볼 수
있다. 이에 본 연구는 다음의 가설을 설정하였다.
H4-1 : 호텔종사원이 지각한 표면행위는 고객불량행동
과 직무스트레스 간의 관계를 매개할 것이다.
H4-2 : 호텔종사원이 지각한 내면행위는 고객불량행동
과 직무스트레스 간의 관계를 매개할 것이다.
H5-1 : 호텔종사원이 지각한 표면행위는 고객불량행
동과 서비스 사보타주 간의 관계를 매개할
것이다.
H5-2 : 호텔종사원이 지각한 내면행위는 고객불량행
동과 서비스 사보타주 간의 관계를 매개할
것이다.
 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로

항을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정‧보완하여 총

III. 연구 방법 5문항을 설정하고 리커트 7점 척도로 측정하였다.
서비스 사보타주는 종사원이 고객들에게 서비스를
1. 자료수집 제공하는 과정에서 부정적인 영향을 미치도록 의도적
으로 계획된 종사원의 고객에 대한 보복행위로 정의
본 연구는 5성급 관광호텔종사원을 대상으로 하였
하였다(천덕희, 2019). 서비스 사보타주를 측정하기 위
으며, 서울지역 1개 호텔과 부산지역 2개 호텔, 제주
하여 조경희 & 배현숙(2021), 천덕희(2019), 이수정 &
지역 2개 호텔의 종사자를 모집단으로 하였다. 모집단
최규환(2017)의 연구에서 사용된 설문 문항을 본 연구
을 측정하기 위해 2023년 11월 20일부터 12월 22일까
의 목적에 부합하도록 수정‧보완하여 총 5문항을 설정
지 약 5주간 조사를 실시하였다. 자료 수집은 조사 기
하고 리커트 7점 척도로 측정하였다.
간 중 조사 목적과 설문참여 요령 등을 설명하고, 조
사 대상자들에게 설문지를 배포하여 본인이 직접 설
문 항목에 기입하는 자기기입법을 이용하였다. 설문 IV. 실증 분석
지는 총 300부를 배포하여 285부가 회수되었고, 이 중
불성실한 설문지를 제외하고, 최종 282부를 이용하여
1. 표본의 특성
빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석 등의 실증
<표 1> 표본의 특성
분석을 수행하여 가설을 검증하였다.
구분 빈도(명) 비율(%)
2. 변수의 측정척도 성별
남자 111 39.4
여자 171 60.6
고객불량행동은 호텔에서 고객이 의도적 및 우연적 결혼여부
으로 이루어진 태도들이 호텔종사원과 다른 고객에게 기혼 98 34.8
미혼 184 65.2
부정적인 영향을 미치는 것으로 정의하였다(조경희, 연령
2023). 고객불량행동을 측정하기 위하여 조경희(2023) 20-25세 55 19.5
26-30세 103 36.5
와 김기성(2023)의 연구에서 사용된 설문 문항을 본 31-35세 70 24.8
연구의 목적에 부합하도록 수정‧보완하여 총 5문항을 36-40세 36 12.8
41세 이상 18 6.4
설정하고 리커트 7점 척도로 측정하였다. 학력
감정노동은 서비스 기업의 구성원 자신이 실제 감 고등학교 졸업 6 2.1
전문대 졸업 168 59.6
정을 통제하려는 노력과 적합한 감정을 표현하려는 대학교 졸업 99 35.1
대학원 졸업 9 3.2
행동으로 정의하였다(변재우, 2019). 감정노동을 측정
직급
하기 위하여 표면행위(Surface acting)와 내면행위 사원 195 69.1
주임 41 14.5
(deep acting)의 두 차원으로 구성하여 변재우(2019)와 대리 35 12.4
이상정 & 최성기(2018), 김영진 외(2012)의 연구에서 과장 10 3.5
차장 1 0.4
사용한 표면행위 요인과 내면행위 요인으로 구성되어 근무기간
있는 감정노동 측정 항목을 본 연구의 목적에 부합하 1년 미만 13 4.6
1년-2년 미만 30 10.6
도록 수정‧보완하여 총 6문항을 설정하고 리커트 7점 2년-3년 미만 47 16.7
3년- 5년 미만 58 20.6
척도로 측정하였다. 5년-10년 미만 75 26.6
직무스트레스는 자신의 능력 범위 내에서 수행이 10년 이상 59 20.9

불가하다고 판단될 때 발생하는 불쾌감, 심리적 갈등

이나 심리적 긴장으로 정의하였다(박종철 & 최현정,
2022). 직무스트레스를 측정하기 위하여 김태욱 & 윤
선미(2023), 이인숙 외(2020), 박종철 & 최현정(2022),
Karakaş & Tezcan(2019)의 연구에서 사용된 설문 문
본 연구의 실증분석에 사용된 표본 수는 총 282명
이며 일반적 특성은 <표 1>과 같다. 성별 분포를 살펴
보면 남성이 111명(39.4%)이고 여성이 171명(60.6%)이
다. 연령대별로는 20-25세가 55명(19.5%), 26-30세가
103명(36.5%), 31-35세가 70명(24.8%), 36-40세가 36명

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(사)한국호텔관광학회 호텔관광연구 2024 제26권 제1호(통권 제108호)

<표 2> 확인적 요인분석 결과

표준화 표준 Cronbach’s
요인명 측정 변수 CR AVE
계수 오차 α
고객은 지나치게 자신의 편의를 봐달라고 우겼다. 0.851 0.366
고객 고객은 나의 설명을 귀담아 들으려 하지 않았다. 0.851 0.357
불량 고객은 때때로 나에게 모욕적인 말을 했다. 0.802 0.397 0.909 0.900 0.642
행동 고객은 자기에게 유리한 대로 규정을 해석하였다. 0.774 0.416
고객은 쉽게 평정심을 잃고 불같이 화를 낸다. 0.805 0.326
나는 상황에 따라 내가 느끼고 있는 실제 감정을 숨긴다. 0.842 0.315
표면
나는 기분이 좋은 것처럼 행동을 한다. 0.851 0.269 0.859 0.861 0.674
행위
나는 무례한 고객에게 공손한 태도로 임하기 위해 최선 다한다. 0.766 0.392
나는 고객응대 시 친절, 감사하는 진심으로 담기 위해 노력한다. 0.853 0.191
내면
나는 고객응대 시 진심으로 내면에서 우러나게 하려고 노력한다. 0.731 0.291 0.803 0.866 0.684
행위
나는 직장에서 긍정적인 기분을 가지려고 노력한다. 0.695 0.325
업무와 관련된 문제들로 인해 나는 밤에 잠을 못 잔다. 0.893 0.265
직무 나는 직무를 통해서 쉽게 피로를 느낀다. 0.837 0.409
스트 나는 업무를 생각하면 짜증이 난다. 0.889 0.252 0.940 0.925 0.712
레스 나는 내 업무에 대해서 집중이 잘 안 된다. 0.867 0.309
나는 내 직무로 인해 안절부절못하거나 긴장된다. 0.870 0.299
서비스 제공 시 일부러 속도를 늦췄다. 0.833 0.359
서비스 내가 필요할 때는 종종 고객을 재촉하였다. 0.833 0.348
사보 서비스 제공 시 규칙을 안 지켰다. 0.821 0.358 0.899 0.891 0.621
타주 서비스 제공 시 일과 무관한 일을 하거나 동료와 수다를 떨었다. 0.783 0.434
나는 무례한 고객에게 보복행위를 하였다. 0.729 0.458

(12.8%), 41세 이상이 18명(6.4%)이다. 결혼 여부에 따 년 미만이 58명(20.6%), 5년에서 10년 미만이 75명
라 기혼자는 98명(34.8%), 미혼자는 184명(65.2%)으로 (26.6%), 10년 이상이 59명(20.9%)이었다.
나타났다. 학력별로는 고등학교 졸업자가 6명(2.1%),
전문대 졸업자가 168명(59.6%), 대학교 졸업자가 99명 2. 신뢰성 및 구성타당성 분석
(35.1%), 대학원 졸업자가 9명(3.2%)이었다. 직급별로
1) 집중타당성 분석
는 사원이 195명(69.1%)으로 가장 많았고, 그 다음으
호텔종사원이 지각한 고객불량행동, 감정노동, 직
로 주임이 41명(14.5%), 대리가 35명(12.4%), 과장이
무스트레스, 서비스 사보타주의 구성타당성(집중타당
10명(3.5%), 차장이 1명(0.4%) 순이다. 근무 기간별로
성, 판별타당성)을 검증하기 위하여 확인적 요인분석
는 1년 미만이 13명(4.6%), 1년에서 2년 미만이 30명
을 실시하였다. 측정지표의 내적 일관성을 측정하기
(10.6%), 2년에서 3년 미만이 47명(16.7%), 3년에서 5
위하여 각 구성 개념별로 개념 신뢰도(construct

<표 3> 상관관계 제곱값 및 AVE

구분 고객불량행동 표면행위 내면행위 직무스트레스 서비스 사보타주
고객불량행동 1.000
0.470***
표면행위 1.000
(0.221)
-0.480*** -0.555***
내면행위 1.000
(0.230) (0.308)
0.738*** 0.540*** -0.477*** 1.000
직무스트레스
(0.545) (0.291) (0.228)
0.603*** 0.619*** -0.543*** 0.656*** 1.000
서비스 사보타주
(0.364) (0.384) (0.294) (0.430)
CR 0.900 0.861 0.866 0.925 0.891
AVE 0.642 0.674 0.684 0.712 0.621
1) 괄호안의 숫자는 잠재 변수간 상관계수의 제곱값을 의미함.
2) CR = (∑표준화추정치)2 / {(∑표준화추정치)2 + ∑측정오차}.
3) AVE = ∑(표준화추정치2) / {∑(표준화추정치2) + ∑측정오차}.
***
p < 0.001.

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 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로

<표 4> 가설 1의 검증 결과
가설 독립변수 종속변수 B S.E β t값 p 통계량
R2 = 0.221, adj. R2 = 0.219
H1-1 표면행위 0.455 0.051 0.470 8.922 0.000
F = 79.602, p = 0.000
고객불량행동
R2 = 0.230, adj. R2 = 0.228
H1-2 내면행위 -0.359 0.039 -0.480 -9.152 0.000
F = 83.756, p = 0.000

<표 5> 가설 2의 검증 결과
가설 독립변수 종속변수 B S.E β t값 p 통계량
H2-1 표면행위 0.455 0.067 0.397 6.778 0.000 R2 = 0.337, adj. R2 = 0.332
직무스트레스
H2-2 내면행위 -0.380 0.087 -0.256 -4.375 0.000 F = 70.827, p = 0.000

reliability: CR)와 평균 분산 추출값(average variance 의 내면행위에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났
extracted: AVE)을 계산한 결과 수용가능 수준(개념신 다(H1-2). 따라서 H1-1과 H1-2는 채택되었다.
뢰도: 0.70 이상, 분산 추출값: 0.500 이상)을 모두 상 호텔종사원이 지각한 감정노동(표면행위, 내면행위)
회하고 있어 신뢰도가 확보된 것을 확인할 수 있다. 이 직무스트레스에 미치는 영향을 검증하기 위하여
연구모형에 대한 전반적인 적합도에 대한 AMOS 분석 회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 감정노동 2개 요
2
결과는 χ = 319.228(df = 179, p = 0.000)로 나타난 인과 직무스트레스 1개 요인 간의 영향관계를 검증한
가운데, GFI = 0.907(AGFI = 0.880), NFI = 0.930, CFI = 결과, <표 5>와 같이 감정노동의 표면행위는 직무스트
0.680가 권고지수(0.900 이상)를 충족하고 있는 것으로 레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났
나타났으며, RMR = 0.041(≤ 0.050) 적합도 지수는 권 으며(H2-1), 감정노동의 내면행위는 직무스트레스에
고지수를 상회하고 있어 본 연구에서 변수들 간의 관 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(H2-2). 따라
계를 추정하는 데 큰 문제는 없는 것으로 판단된다. 서 H2-1과 H2-2는 채택되었다.
확인적 요인분석 결과 <표 2>와 같이 나타났다. 호텔종사원이 지각한 감정노동(표면행위, 내면행위)
이 서비스 사보타주에 미치는 영향을 검증하기 위하
2) 판별타당성 분석
여 회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 감정노동 2개
각 요인 간의 상관관계분석으로 상관계수를 도출하 요인과 서비스 사보타주 1개 요인 간의 영향 관계를
여 상관계수의 제곱을 계산하였으며, 두 요인 간의 상 검증한 결과, <표 6>과 같이 감정노동의 표면행위는
관계수 제곱값이 AVE 값보다 낮게 나타나 측정 도구 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것
의 판별타당성을 확인하였다. 판별타당성 분석 결과 으로 나타났으며(H3-1), 감정노동의 내면행위는 서비
는 <표 3>과 같이 나타났다. 스 사보타주에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났
다(H3-2). 따라서 H3-1과 H3-2는 채택되었다.
3. 연구가설의 검증
호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 감정노동(표 4. 매개효과의 검증
면행위, 내면행위)에 미치는 영향을 검증하기 위하여 호텔종사원이 지각한 고객불량행동과 직무스트레
회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 고객불량행동 1 스의 관계에서 감정노동(표면행위, 내면행위)의 매개
개 요인과 종속변수인 감정노동 2개 요인 간의 영향 효과를 검증하기 위하여 <표 7>과 같이 위계적 회귀
관계를 검증한 결과, <표 4>와 같이 고객불량행동은 분석을 실시하였다. 가설 4-1의 검증결과, 1단계, 2단
감정노동의 표면행위에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 계, 3단계 모두 영향 관계는 유의한 것으로 나타났으
것으로 나타났으며(H1-1), 고객불량행동은 감정노동 며, 고객불량행동의 2단계 β값(0.738) 보다 3단계 β

<표 6> 가설 3의 검증 결과
가설 독립변수 종속변수 B S.E β t값 p 통계량
H3-1 표면행위 0.461 0.054 0.460 8.541 0.000 R = 0.441, adj. R2 = 0.437
2
서비스 사보타주
H3-1 내면행위 -0.373 0.070 -0.287 -5.340 0.000 F = 109.926, p = 0.000

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(사)한국호텔관광학회 호텔관광연구 2024 제26권 제1호(통권 제108호)

<표 7> 가설 4의 검증을 위한 위계적 회귀분석 결과

가설 단계 독립변수 종속변수 β t값 p F R2
1단계 고객불량행동 표면행위 0.470 8.922 0.000 79.602 0.221
2단계 고객불량행동 직무스트레스 0.738 18.322 0.000 335.695 0.545
H4-1
고객불량행동 0.622 14.370 0.000
3단계 직무스트레스 203.004 0.593
표면행위 0.247 5.703 0.000
1단계 고객불량행동 내면행위 -0.480 -9.152 0.000 83.756 0.230
2단계 고객불량행동 직무스트레스 0.738 18.322 0.000 335.695 0.545
H4-2
고객불량행동 0.662 14.704 0.000
3단계 직무스트레스 181.030 0.565
내면행위 -0.159 -3.540 0.000

<표 8> 가설 4의 검증을 위한 PROCESS Macro 분석 결과

가설 경로 간접효과 S.E LLCI ULCI
H4-1 고객불량행동 – 표면행위 - 직무스트레스 0.1286 0.0297 0.0770 0.1907
H4-2 고객불량행동 - 내면행위 - 직무스트레스 0.0765 0.0270 0.0256 0.1318

값(0.622)이 낮게 나타나 부분매개효과가 있는 것으로 동의 2단계 β값(0.603) 보다 3단계 β값(0.445)이 낮

나타났다. 가설 4-2의 검증결과, 1단계, 2단계, 3단계 게 나타나 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 따
모두 영향관계는 유의한 것으로 나타났으며, 고객불 라서 H5-1과 H5-2는 채택되었다.
량행동의 2단계 β값(0.738) 보다 3단계 β값(0.662)이 PROCESS Macro분석을 이용하여 고객불량행동과
낮게 나타나 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 서비스 사보타주 간의 영향관계에 대한 감정노동의
따라서 H4-1과 H4-2는 채택되었다. 매개역할을 재확인한 결과 <표 10>과 같이 감정노동
PROCESS Macro분석을 이용하여 고객불량행동과 의 표면행위와 내면행위를 통한 간접효과가 유의적인
직무스트레스 간의 영향관계에 대한 감정노동의 매개 것으로 나타나 부분매개효과를 확인할 수 있다.
역할을 재확인한 결과 <표 8>과 같이 감정노동의 표
면행위와 내면행위를 통한 간접효과가 유의적인 것으 V. 결론
로 나타나 부분매개효과를 확인할 수 있다.
호텔종사원이 지각한 감정노동이 고객불량행동과 본 연구는 국내 호텔기업의 종사원을 대상으로 호
서비스 사보타주의 관계를 매개할 것이라는 가설 5를 텔종사원이 지각한 고객불량행동이 감정노동과 직무
검증하기 위하여 <표 9>와 같이 위계적 회귀분석을 스트레스, 서비스 사보타주에 미치는 영향을 파악하
실시하였다. 가설 5-1의 검증결과, 1단계, 2단계, 3단 고, 감정노동이 고객불량행동과 직무스트레스 및 서
계 모두 영향 관계는 유의한 것으로 나타났으며, 고객 비스 사보타주와의 관계에 대한 매개효과를 파악함으
불량행동의 2단계 β값(0.603) 보다 3단계 β값(0.400) 로써 호텔기업의 인사관리 정책의 개선 및 종사원 교
이 낮게 나타나 부분매개효과가 있는 것으로 나타났 육을 포함한 직원복지 향상을 위한 방안을 제시하고
다. 가설 5-2의 검증결과, 1단계, 2단계, 3단계 모두 자 하였다. 이를 위해 이론적 고찰을 통해 관련 문헌
영향 관계는 유의한 것으로 나타났으며, 고객불량행 으로부터 호텔종사원이 지각한 고객불량행동과 감정
노동, 직무스트레스, 서비스 사보타주에 대한 개념 및
<표 9> 가설 5의 검증을 위한 위계적 회귀분석 결과

가설 단계 독립변수 종속변수 β t값 p F R2
1단계 고객불량행동 표면행위 0.470 8.922 0.000 79.602 0.221
2단계 고객불량행동 서비스 사보타주 0.603 12.653 0.000 160.108 0.364
H5-1
고객불량행동 0.400 8.417 0.000
3단계 서비스 사보타주 144.256 0.508
표면행위 0.431 9.058 0.000
1단계 고객불량행동 내면행위 -0.480 -9.152 0.000 83.756 0.230
2단계 고객불량행동 서비스 사보타주 0.603 12.653 0.000 160.108 0.364
H5-2
고객불량행동 0.445 8.776 0.000
3단계 서비스 사보타주 112.813 0.447
내면행위 -0.329 -6.484 0.000

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 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로
<표 10> 가설 5의 검증을 위한 PROCESS Macro 분석 결과
가설 경로
H5-1 고객불량행동 – 표면행위 - 서비스 사보타주
H5-2 고객불량행동 – 내면행위 - 서비스 사보타주
구성 요인을 정립하고, 연구모형과 변수들 간의 관계
를 도출하여 연구 가설을 설정하였다. 설정된 연구모
형과 연구가설을 검증하기 위하여 서울지역 1개 호텔,
부산지역 2개 호텔, 제주지역 2개 호텔 등 총 5개 5성
급 호텔종사원을 대상으로 설문조사를 수행하여 자료
를 수집하고, 실증분석을 수행하였다.
실증 분석 결과 및 그에 따른 시사점은 다음과 같
다. 첫째, 호텔종사원이 지각한 고객불량행동은 감정
노동의 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치며, 내면행
위에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러
한 결과는 선행연구들(김주연, 2020; 천덕희, 2016;
Grandey et. al., 2002 등)의 결과와 일치하는 것으로
고객의 부정적 행동이 호텔종사원의 감정 관리 방식
에 중요한 영향을 미치며, 이로 인해 직무 만족도 및
서비스품질에 영향을 줄 수 있음을 시사한다. 따라서,
호텔종사원이 고객불량행동에 노출되지 않도록 적극
적인 예방과 종사원 보호노력이 필요하다. 호텔종사
원들이 고객불량행동에 대응하는 방식을 교육하고 지
원함으로써 직원들의 직무스트레스를 감소시키고 서
비스품질을 향상시킬 수 있을 것이다. 또한, 직원들의
감정 건강을 지원하는 프로그램 개발과 감정노동에
대한 적절한 인식과 관리를 통해 표면행위보다 내면
해위의 감정노동이 강화될 수 있도록 해야 할 것이다.
둘째, 호텔종사원이 지각한 감정노동의 표면행위는
직무스트레스에 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는
직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났
다. 이러한 결과는 선행연구들(김형민 & 권한조,
2019; 조수현 & 김미성, 2017; Brotheridge
Grandey, 2002 등)의 결과와 일치하는 것으로 호텔 관
리자들이 종사원들의 감정노동을 인식하고 관리하는
것이 중요하다. 표면행위가 증가함에 따라 직무스트
레스가 증가할 수 있으므로, 종사원들이 감정을 더 건
강하게 관리할 수 있도록 지원하는 프로그램을 마련
하는 것이 중요하다. 또한, 내면행위의 증진을 통해
직무스트레스를 감소시키는 방안도 고려해야 한다.
호텔종사원들을 대상으로 하는 스트레스 관리 및 정
서 조절 기술에 관한 워크숍을 정기적으로 제공하여,
마음챙김, 요가, 명상과 같은 기술을 통해 감정 조절
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간접효과 S.E LLCI ULCI
0.1965 0.0342 0.1331 0.2656
0.1530 0.0313 0.0969 0.2165
능력을 키울 수 있는 방법을 교육할 수 있다. 또한, 직
장 내에서 경험하는 감정적 어려움을 상담할 수 있는
전문 상담사를 배치하거나 외부 전문가와의 협력을
통해 상담 서비스를 제공하여 종사원들이 감정노동이
나 직무 스트레스 등에 대해 개별적인 조언과 지원을
받을 수 있도록 해야 한다.
셋째, 호텔종사원이 지각한 감정노동의 표면행위는
서비스 사보타주에 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위
는 서비스 사보타주에 부(-)의 영향을 미치는 것으로
나타났다. 이러한 결과는 선행연구들(김주연, 2020; 천
덕희, 2019; 최민혜 & 김인신, 2015; Chi et. al., 2015)
의 결과와 일치하는 것으로 표면행위와 관련된 감정
노동의 부정적 영향을 줄이고, 내면행위를 강화하는
방향으로 종사원의 감정 관리 기법을 개발하고 교육
하는 것이 필요하다. 이를 통해 서비스 사보타주를 줄
이고 전반적인 서비스품질을 향상시킬 수 있다. 종사
원들에게 자신의 감정을 인식하고 조절하는 방법에
대한 교육을 통해 종사원들이 스스로의 감정을 더 잘
이해하고 조절하는 데 도움을 줄 수 있다. 또한, 직장
내에서 긍정적이고 지원적인 문화를 조성함으로써 종
사원들이 감정을 내면적으로 관리할 수 있는 환경을
마련해야 한다. 긍정적인 직장 문화는 종사원들이 진
정성 있는 서비스를 제공하는 데 도움이 된다. 이를
위해 동료 간의 지원, 긍정적인 피드백, 직장 내에서
의 소통 증진 등이 활성화될 수 있도록 해야 한다.
넷째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행
동과 직무스트레스 및 서비스 사보타주의 관계를 부
& 분매개하는 것으로 나타났다. 종사원의 감정노동의
표면행위를 감소시키고 내면행위를 강화함으로써 고
객불량행동으로 인한 직무스트레스와 서비스 사보타
주를 줄일 수 있음을 의미한다. 이를 위하여 호텔종사
원들이 고객불량행동을 효과적으로 관리하고 대처할
수 있는 대응 매뉴얼을 제작하고 의사소통 기술, 스트
레스 관리 기법 등을 포함한 교육 및 훈련 프로그램
을 제공할 수 있어야 할 것이다. 또한, 직원들이 감정
노동이나 직무스트레스, 서비스 사보타주로 인한 어
려움을 극복할 수 있도록 심리적 지원 및 상담 서비
스를 제공함으로써 종사원들의 정신 건강 유지와 직
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(사)한국호텔관광학회 호텔관광연구 2024 제26권 제1호(통권 제108호)

무 만족도 향상에 기여할 수 있을 것이다. 그리고, 직 김민주 (2016). 고객불량행동이 조직구성원의 직무태
원들이 안전하게 근무할 수 있는 환경조성이 필요하 도 및 직무성과에 미치는 영향 [박사학위 논문,
다. 물리적 안전조치는 물론, 고객과의 갈등 상황에서 경기대학교 대학원]. RISS.
적절한 지원과 보호를 포함한 건강하고 안전한 근무 김영진, 허양례 & 최동희 (2012). 항공사 종사자의 근
환경 조성을 위한 노력이 요구된다. 따라서 실무적 시 무형태에 따른 감정노동이 고객 지향성에 미치

사점은 감정노동을 줄이기 위한 정책과 프로그램을 는 영향. 호텔관광연구, 14(1), 286-298.

김유경 (2022). 환대산업분야의 고객불량행동 연구동
도입하여 고객불량행동을 최소화하는 것이며이론적
향 분석: 2001년부터 2020년을 중심으로. 한국교
시사점은 직무스트레스와 서비스 사보타주의 관계를
통대학교 논문집, 57, 215-220.
더 깊이 이해하고 이를 설명하는 이론적 모델을 제시
김주연 (2020). 호텔종사원이 지각한 고객 불량행동,
하는 것이다.
감정노동, 직무열의, 서비스 사보타주간의 구조
본 연구는 호텔 종사자가 지각한 고객불량행동이
적관계. Tourism Research, 45(3), 99-123.
감정노동과 직무스트레스, 서비스 사보타주에 미치는
김태욱 & 윤선미 (2023). 5성급 호텔직원의 심리적 안
영향관계를 분석함으로써 호텔기업의 인사관리와 종 전풍토가 직무 스트레스, 심리적 웰빙, 및 이직
사원 복지를 기업의 지속가능한 성장을 위한 시사점 의도에 미치는 영향 연구. 호텔관광연구, 25(6),
을 제시하였다. 하지만 다음과 같이 몇 가지 연구의 21-35.
한계를 내포하고 있다. 첫째, 본 연구는 표본 추출을 김형민 & 권한조 (2019). 제이커스터머에 대한 호텔
위한 자료 수집과정에서 5개의 5성급 호텔을 대상으 객실부 및 식음료부 직원의 감정노동이 직무스
로 편의표본추출을 하였다는 점에서 연구의 결과를 트레스 및 이직의도에 미치는 영향: 직급에 따른
국내 전체 호텔기업에 일반화하는 것에 한계점이 있 조절효과. 호텔관광연구, 21(2), 148-164.
다. 둘째, 고객불량행동을 유형에 따라 구분하지 못하 류예빈, 김이태, 박지현 & 장유정 (2020). 호텔종사원
고 단일차원으로 연구를 실행하였다. 향후 연구에서 의 감정노동이 직무만족과 서비스 사보타주에
는 연구 대상의 지역적 범위를 확대하고, 고객불량행 미치는 영향: 개인직무적합성의 조절효과를 중
동을 행동유형에 따라 구분하여 고객불량행동 유형에 심으로. 관광연구, 35(6), 55-72.

따른 영향관계를 연구할 필요성이 있다. 박범우 (2020). 외식고객의 고객시민행동과 고객불량

행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진

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110-121.
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 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로

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