‫اإلطار التصوري للدراسة‬ ‫الفصل التمهيدي‬

‫‪ ‬أوال‪ :‬المشكلة البحثية؛‬

‫يتبلور التساؤل الرئيسي حول‪:‬‬

‫ما دور جودة الخدمة التأمينية في خلق رضا الزبائن بشركة التأمين ‪- CASH‬‬
‫قسنطينة ؟‬
‫و يتشعب تحت هذا التساؤل تساؤلين فرعيين هما‪:‬‬
‫‪ ‬هل تعمد الشركة التأمينية في طرح خدماتها إلى إتباع مجموع مراحل لتحقيق رضا الزبون؟‬
‫‪ ‬هل هناك عوامل متعلقة بالخدمة التأمينية تؤثر على رضا الزبائن؟‬

‫‪ ‬ثانيا‪ :‬الفرضيات البحثية؛‬

‫‪ ‬يقول أرسطو‪ " :‬تعد الفرضية نقطة البدء في كل برهنة"‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية العامة‪ :‬جودة الخدمة التأمينية لها دور في خلق رضا الزبائن بشركة التأمين‬
‫‪ - CASH‬قسنطينة؛‬
‫‪ ‬الفرضيات الجزئية‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الجزئية األولى‪ :‬تعمد الشركة التأمينية في طرح خدماتها إلى إتباع مجموع مراحل‬
‫لتحقيق رضا الزبون؛‬
‫‪ ‬الفرضية الجزئية الثانية‪ :‬هناك عوامل متعلقة بالخدمة التأمينية تؤثر على رضا الزبائن‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫اإلطار التصوري للدراسة‬ ‫الفصل التمهيدي‬

‫‪ ‬ثالثا ‪ :‬أسباب اختيار الموضوع؛‬

‫السبب الرئيسي‪ :‬نحن نبحث عن دور الشركات التأمينية في خلق رضا الزبائن ‪ -‬دراسة‬
‫وصفية تحليلية بشركة تأمين المحروقات ‪ -CASH‬مديرية قسنطينة‪-‬‬
‫األسباب الذاتية ‪ :‬دوافعنا في اختيار الموضوع تتمثل في‪:‬‬
‫‪ ‬رغبتنا في لفت انتباه ألهمية جودة الخدمة التأمينية في كسب رضا الزبون؛‬
‫‪ ‬اهتمامنا بمعرفة اهم ابعاد جودة الخدمات و عالقتها بالزبون؛‬
‫‪ ‬رغبتنا في تسليط الضوء عللى أهمية رضا الزبون عن الخدمة المقدمة‪,‬وذلك لتدارك نقص‬
‫وعي المؤسسات الخدمية الجزائرية بأهمية رضا زبائنها من اجل تحقيق ميزتها التنافسية و‬
‫مكانتها السوقية‪.‬‬
‫األسباب الموضوعية‪ :‬وهناك العديد من األسباب الموضوعية التي تساهم في إرضاء‬
‫الزبائن في شركة التأمين‪ .‬وهذه األسباب تعكس الجوانب المهمة التي يجب أن تهتم بها‬
‫الشركة لضمان رضاء العمالء‪:‬‬

‫‪ ‬سعر التأمين العادل ‪ :‬يجب أن يكون سعر وتكلفة التأمين معقولين ومنافسين في السوق‪.‬‬

‫إذا كان العميل يشعر أنه يحصل على قيمة جيدة مقابل أمواله‪ ،‬فسيزيد ذلك من إرضائه؛‬
‫‪ ‬توفير تغطية شاملة يجب على الشركة أن تقدم تغطية تأمينية شاملة تلبي احتياجات‬
‫العميل بشكل كامل‪ .‬هذا يشمل توفير حماية جيدة ضد مجموعة متنوعة من المخاطر؛‬
‫‪ ‬سهولة عملية التعويض في حالة وقوع حادث أوخسارة‪,‬و يجب أن تكون عملية تقديم‬
‫مطالب التعويض سهلة وسريعة‪ .‬تأخير في تعويض العميل يمكن أن يؤدي إلى عدم‬
‫الرضا؛‬
‫‪ ‬خدمة العمالء الممتازة يجب أن تقدم الشركة خدمة عمالء عالية الجودة‪ ,‬والتي تكون‬
‫متاحة على مدار الساعة للرد على استفسارات العمالء ومساعدتهم في حل مشاكلهم‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫اإلطار التصوري للدراسة‬ ‫الفصل التمهيدي‬

‫‪ ‬رابعا‪ :‬أهمية الدراسة ؛‬

‫تتمثل أهمية البحث في التعرف على مدى مساهمة جودة الخدمة التأمينية في تحقيق رضا الزبائن‬
‫و ذلك من خالل إعطاء أولوية في تطبيق مفهوم الجودة لدى الشركات التأمينية و التعرف على‬
‫أهمية جودة الخدمات التأمينية و أهميتها التنافسية ‪.‬‬
‫‪ ‬أهداف الدراسة ؛‬
‫تهدف دراسة بحثنا إلى‪:‬‬
‫‪ ‬تقديم إطار نظري يتعلق بمفاهيم الخدمة‪ ،‬الجودة‪ ،‬جودة الخدمة التأمينية و تسويق الخدمة‬
‫التأمينية مع تسليط الضوء على رضا الزبون من حيث التطرق إلى العوامل المؤثرة في‬
‫إدراكات الزبون لجودة الخدمة الدور االستراتيجي لرضا الزبون؛‬
‫‪ ‬التعرف على العالقة التي تربط بين جودة الخدمات المقدمة من طرف الشركة الجزائرية‬
‫للتامين و إعادة التامين ‪CASH‬؛‬
‫‪ ‬التوصل إلى نتائج بإمكانها مساعدة الشركة الجزائرية للتامين و اعادة التامين ‪ CASH‬في‬
‫تحسين جودة خدماتها الكتساب اكبر عدد من الزبائن و تحقيق رضاهم وذلك من خالل‬
‫الدراسة الميدانية‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار التصوري للدراسة‬ ‫الفصل التمهيدي‬

‫‪ ‬سادسا‪ :‬الدراسة السابقة ‪.‬‬

‫‪ ‬عنوان المذكرة‪ :‬التأمين ضد حوادث السيارات ؛‬
‫‪ ‬صاحبة المذكرة‪ :‬من إعداد الطالبتان بن سعيد فهيمة ‪ ،‬قرين نسيمة ؛‬
‫‪ ‬تاريخ و مكان اجرائها‪ :‬جامعة يحي فارس بالمدية ‪ 8102/8102‬؛‬
‫‪ ‬اطارها المرجعي‪ :‬قسم علوم التسيير كلية العلوم االقتصادية و العلوم التجارية و علوم‬
‫التسيير شعبة جامعة المدية‪.‬‬
‫‪ ‬مدخلها المنهجي‪:‬‬
‫‪ ‬التساؤالت‪:‬‬
‫‪ ‬اإلشكالية الرئيسية‪:‬‬
‫كيف يمكن إلدارة المخاطر المساهمة في شركات التأمين ؟‬
‫نظ ار لألهمية التي يكتسبها التأمين على السيارات و لما له دور في الحياة اليومية‪.‬‬
‫لهذا تتمحور اإلشكالية الرئيسية للبحث حول ‪:‬التأمين ضد حوادث السيارات‬
‫انطالقا من اإلشكالية الرئيسية تتبادر لدينا عدة تساؤالت فرعية‪:‬‬
‫‪ ‬ماهو الخطر؟ وما لمقصود بإدارة المخاطر؟‬
‫‪ ‬ماهومفهوم التأمين و شركات التأمين؟‬
‫‪ ‬في أي مدى تساهم شركات التأمين في إدارة المخاطر حوادث السيارات في وكالة ‪saa‬‬
‫بتابالط ؟‬
‫‪ ‬الفرضيات‪ :‬سعيا لإلجابة على التساؤالت السابقة إعتمدنا الفرضيات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬الخطر هو مجموع الخسائر الناتجة عن حادث معين أما إدارة المخاطر علم يتكفل بتحديد‬
‫وقياس األخطار؛‬
‫‪ -‬التأمين هو الوسيلة األكثر جدية بالنسبة للمؤسسات من أجل حماية ممتلكاتها ووسائل إنتاجها‬
‫من كافة األخطار التي قد تتعرض لها؛ و ما مؤسسات التأمين إال ذرع حماية؛‬
‫تقوم شركات التأمين بدور وحيد و هو تقديم و تحسين الخدمات التأمينات و طرق تسيير‬
‫الحوادث لعمالئها‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫اإلطار التصوري للدراسة‬ ‫الفصل التمهيدي‬

‫‪ ‬المنهج و نوعه‪:‬‬
‫لإلجابة على اإلشكالية الرئيسية و مختلف األسئلة الفرعية إعتمدنا في هذه الدراسة المنهج الوصفي‬
‫التحليلي باعتباره األنسب لهذا النوع من الدراسات ‪،‬حيث تم اعتماد المنهج الوصفي في الجاني‬
‫النظري فيما يخص الجانب التطبيقي متخذين بذلك الشركة الوطنية للتأمينات )‪،(saa‬كدراسة حالة‬
‫من خالل إجراء مقابالت شخصية مع عاملي الوكالة‪.‬‬

‫مالحظة‪ :‬من خالل تفحصنا نحن الباحثين للمذكرة لم يتم ذكر أدوات جمع‬
‫البيانات و لم يتم توصل إلى نتائج‪.‬‬

‫نقاط االستفادة من الدراسة‪ :‬تكمن إسستفادتنا من الدراسة أنها تخدم موضوعنا في‬

‫مجالين رئيسيين هما‪:‬‬

‫‪ ‬الجانب المنهجي‪ :‬تقتصر االستفادة في مجموع محطات متمثلة في‪:‬‬
‫‪ ‬كيفية االنتقال من الجانب النظري إلى الجانب الميداني؛‬
‫‪ ‬كيفية االقتباس والتهميش؛‬
‫‪ ‬معالجة جوانب المدخل المنهجي من إعداد األسئلة وبناء الفرضيات واختيار منهج‬
‫واألدوات‪.‬‬
‫‪ ‬الجانب الموضوعي‪ :‬تعد المذكرة داللة على تكملة الجانب الموضوعي من ناحية مجموعة‬
‫من المحطات النظرية التي تساهم في إثراء الجانب الموضوعي‪.‬‬
‫أهمية الدراسة الحالية بالنسبة للدراسة السابقة‪:‬‬
‫تبرز أهمية دراستنا بمثابة الجانب التكميلي للدراسة السابقة ألن دراستنا توجت بجزء من جانب‬
‫التأمين و المتمثل في خلق رضا الزبائن الذي يلوج ما بين التأمين بصفة عامة و الجانب الترويجي‬
‫للخدمات التأمينية بصفة خاصة و هذا لتبيان أهمية شركات التأمينية و ما تقدمه من إضافات بارزة‬
‫على مستوى مجال التأمينات‪.‬‬

‫‪9‬‬