KNOWLEDGE – International Journal

Vol.52.1
CLIENT’S SATISAFCTION FROM THE COMPANIES

Aleksandar Trajkovski
SOU “Taki Daskalo”, RN Macedonia, acanbt@yahoo.com
Miodrag Smelcerovic
University "Union - Nikola Tesla", Serbia, msmelcerovic@yahoo.com
Fadbar Xhaferi
D. A. Tsenov Academy of Economics, Svishtov, Bulgaria
Feim Brava
D. A. Tsenov Academy of Economics, Svishtov, Bulgaria

Abstract: To be successful, organizations must look at the needs and desires of their customers. That is why many
scientists and academics constantly emphasize the importance of customer satisfaction, their loyalty and retention.
Customer satisfaction is important because many studies have shown that customer satisfaction has a positive impact
on the organization's profitability. Practical experience shows, and economic theory confirms, that consumer
satisfaction is the most important determinant of modern marketing, and also, it is clear that if there is an increase in
consumer dissatisfaction, there will be a decrease in business profits.The importance of consumer satisfaction has
resulted in consumer satisfaction monitoring systems, and today consumer satisfaction can be classified as follows:
very dissatisfied, dissatisfied, indifferent, satisfied, very satisfied.Because of this, the consequences of customer
satisfaction and dissatisfaction must be taken into account. All decisions, made by the consumer, are affected by
many factors, including economic ones, such as: incomes, price, savings, loans, the impact of marketing
instruments, and non-economic factors, such as: demographic, social or psychological ones4. Recognizing
and satisfying customer’s needs, expectations, preferences and behaviour is not easy and — what is more —
knowing it does not guarantee success on the market. The reason of this is the fact, that consumer behaviour is not
rational. Consumers, who make a purchase of a certain good, usually have already clarified requirements referring to
its quality, purpose or use. They do not pay for the product in a physical sense, but they pay for value or what
they expect from the product. Expectation have a different scope and sometimes they could be very overstated or
quite modest. That’s why taking a decision by the consumer is preceded by initiating and defining the
customer’s specific needs. There is also a positive relationship between customer satisfaction, loyalty and retention.
They are important for the success of an organization.
Keywords: loyalty, client, satisfaction, company

ЗАДОВОЛСТВОТО НА КЛИЕНТОТ ОД КОМПАНИИТЕ

Миодраг Смелцеровиќ
Универзитет „Унион - Никола Тесла“, Србија, msmelcerovic@yahoo.com
Александар Трајковски
СОУ „Таки Даскало“, Р.С. Македонија, acanbt@yahoo.com
Фадбар Џафери
Академија „Д. А. Ценов“, Свиштов, Бугарија
Феим Брава
Академија „Д. А. Ценов“, Свиштов, Бугарија

Апстракт: За да бидат успешни, организациите мора да ги гледаат потребите и желбите на нивните

клиенти. Затоа многу научници и академици постојано ја нагласуваат важноста на задоволството на
клиентите, нивната лојалност и задржување. Задоволството на клиентите е важно бидејќи многу студии
покажаа дека задоволството на клиентите има позитивно влијание врз профитабилноста на организацијата.
Практичното искуство покажува, а економската теорија потврдува, дека задоволството на потрошувачите е
најважната детерминанта на современиот маркетинг, а исто така, јасно е дека доколку дојде до зголемување
на незадоволството на потрошувачите, ќе има и намалување на деловниот профит. Системите за следење на
задоволството на потрошувачите, а денес задоволството на потрошувачите може да се класифицира на
следниов начин: многу незадоволен, незадоволен, рамнодушен, задоволен, многу задоволен. Поради ова,
мора да се земат предвид последиците од задоволството и незадоволството на клиентите. На сите одлуки
што ги носи потрошувачот влијаат многу фактори, вклучувајќи ги и економските, како што се: приходите,

95
 KNOWLEDGE – International Journal
Vol.52.1
цената, заштедите, заемите, влијанието на маркетинг инструментите и неекономските фактори, како што се:
демографските, социјалните или психолошките4. Препознавањето и задоволувањето на потребите,
очекувањата, преференциите и однесувањето на клиентите не е лесно и - уште повеќе - да се знае дека тоа не
гарантира успех на пазарот. Причината за тоа е фактот што однесувањето на потрошувачите не е
рационално. Потрошувачите, кои купуваат одредено добро, обично веќе имаат разјаснети барања кои се
однесуваат на неговиот квалитет, намена или употреба. Тие не плаќаат за производот во физичка смисла,
туку плаќаат за вредноста или она што го очекуваат од производот. Очекувањата имаат различен опсег и
понекогаш може да бидат многу преценети или прилично скромни. Затоа, на донесувањето одлука од страна
на потрошувачот му претходи иницирање и дефинирање на специфичните потреби на потрошувачот. Исто
така, постои позитивна врска помеѓу задоволството на клиентите, лојалноста и задржувањето. Тие се важни
за успехот на една организација.
Клучни зборови: лојалност, клиент, задоволство, компанија

1. ВОВЕД
За да се биде успешен, организациите мора да погледнат во потребите и желбите на своите клиенти. Тоа е и
причината зошто многу научници и академици постојано ја истакнуваат важноста за задоволството на
клиентите, нивната лојалност и задржување. Во задоволството на потрошувачите ужива брендот кој е
најблиску до задоволување на неговите најважни потреби, задоволување на неговите интензивни желби и
решавање на неговите проблеми. Имено, потрошувачите не купуваат производи и не користат услуги, тие
купуваат очекувања, а не физички работи, артикли и нематеријални испораки) услуги. Како што
потрошувачите купуваат очекувања, тие се разликуваат по тоа што точно очекуваат, кои имаат побарувачка,
кои имаат проблем, кои сакаат таа да се трансформира во потреба што треба да се исполни со купување на
одреден бренд на производ. Задоволството на клиентите е важно бидејќи многу истражувања покажале дека
задоволството на купувачите има позитивно влијание врз профитабилноста на организацијата.
Задоволството значи позитивно чувство на клиентот за користениот производ или услуга, што му дава
потврда дека направил добра трансакција или ја донел вистинската одлука при изборот помеѓу различни
опции. Задоволството на клиентите е нивното позитивно или негативно чувство за вредноста што ја добиле
како резултат на користење на одредена компанија која нуди во специфични ситуации на апликација.
Поради ова, последиците од задоволството на клиентите и незадоволството мора да се зeмаат предвид.

2. ЗАДОВОЛСТВОТО НА КЛИЕНТОТ ОД КОМПАНИИТЕ

Главен елемент за успешна маркетинг стратегија на национално и на глобално ниво претставува исцрпното
разбирање на однесувањето на потрошувачите (клиентите). За да се согледа и разбере нивното однесување,
потребно е да се ‘’осознае делувањето на бројни интерни и екстерни фактори....( Јаќовски и Јовановска,
2001:27).
Тие фактори по својата природа имаат допирни точки со голем број бихејвиористички науки, при што се
користат знаења, концепти, методи и техники од економијата, психологијата, социологијата,
антропологијата, па дури и од биологијата. Една од дефинициите за однесувањето на потрошувачите опфаќа
процес на истражување како и зошто тие купуваат и трошат(Howard, 1989:2). Исто така, постои позитивна
врска помеѓу задоволството на клиентите, лојалноста и задржувањето. Тие се значајни за успехот на една
организација (Kotler,1999). Потрошувачите доживуваат различни нивоа на задоволство или незадоволство
по секое користење во зависност од тоа дали нивните очекувања се сретнуваат или не со добиената услуга.
Поради тоа што задоволството е емоционално, нивната посткуповна реакција може да содржи лутина,
незадоволство, иритација, неутралност, уживање или воодушевување.Очигледно е дека незадоволните
клиенти ја менуваат компанијата и шират негативни гласини. Но, дали е доволно само да се задоволат
барањата на клиентот? Постојат многу параметри дека делумно задоволување на муштериите не е доволно,
бидејки истите можат да бидат преземени од конкуренцијата. Воодушевен муштерија, од друга страна, е
очигледно дека ќе биде лојален, без разлика на атрактивните конкурентски понуди. Задоволството на
клиентот има битна улога во високо конкурентските индустрии каде што има голема разлика меѓу делумно
задоволен, комплетно задоволен и воодушевен клиент. Секој маркетинг менаџер во текот на својот работен
век се соочил со голем број на незадоволни клиенти. Секоја компанија би можела да има високо обучена
служба за услужување корисници и наградуван производ, но, сепак, постојат некои купувачи кои,
едноставно, не се задоволни. Лошата вест е дека незадоволните клиенти сè повеќе сакаат да ги споделат
своите искуства отколку задоволните како би можеле да наштетат на угледот на компанијата. Една студија
вели, ако еден задоволен потрошувач го споделува своето искуство со тројца луѓе, тогаш еден незадоволен
потрошувач своите негативни ставови ги споделува со десет други потрошувачи. Во овој случај, за да

96
 KNOWLEDGE – International Journal
Vol.52.1
знаеме како да постапиме со незадоволните клиенти, потребно е најпрво да лоцираме какви типови на лоши
клиенти постојат, односно лошите клиенти можеме да ги поделиме на неколку групи:
Микро менаџери. Сакаат да ја контролираат целосно работата на маркетинг менаџерот поради што
маркетинг менаџерот постојано има чувство дека нема доверба во него. Сака да знае како и што работи
секој ден, бара да види примероци и пред да се завршени, секој детаљ, макар и небитен, сака да го има под
контрола. Во овој случај уште од старт се објаснува кој е начинот на работа и што и кога да очекува.
Паничари. За нив сè е итно и со кратки рокови. Секоја наредна работа ја бараат најбрзо што може, а
воедно бараат и квалитет. Често се случува на крај, и тоа поради вина на клиентот, да се заврши многу
подоцна отколку што првично е барано,а се гледа и дека не било толку итно како што клиентот сакал да
прикаже. Во овој случај не смее да се дозволи паниката и тензијата да ја пренесе на маркетинг менаџерот и
цело време да работи под притисок.
Сезнајковци. Клиенти кои мислат и сакаат да се разбираат буквално во сè. Користејќи дизајн и ИТ
терминологија сакаат да помислиме дека се стручни, а со тоа да ни стават до знаење дека „не можеме да ги
излажеме“. Понекогаш бараат застарени формати и начини на работа и се прилично прецизни околу тоа,
секогаш мислејќи дека знаат најдобро. Не сакаат идеи и мислења од нас, само сакаат тоа што бараат да се
направи.
Неплаќачи. Клиенти кои постојано одолговлекуваат со плаќање. Смислуваат секакви оправдувања, па дури
и ветуваат дека уште нешто да им завршите и ќе ви платат сè наеднаш. Маркетинг менаџерот не смее да
наседнува на ова и уште на почеток треба да бара почитување на однапред договореното.
Посесивни. Клиенти кои мислат дека маркетинг менаџерот треба да работи само за нив. Бараат од него
целото работно време дневно да го посвети само на нив. Веднаш треба да им се стави до знаење што значи
да се биде маркетинг менаџер и дека маркетинг менаџерот има и други секојдневни обврски. Ако ве
плаќаат сигурно, не значи дека ве имаат како сопственост и да бидете достапни по 24 часа на ден.
Задоволството на клиентите е термин кој често се користи во маркетингот и е мерка за тоа колку
потрошувачот го исполнуваат производите и услугите обезбедени од страна на компанијата, или колку пак
се надминати очекувањата на клиентот. Тука може да се укаже на уште една дефиниција и тоа задоволството
на клиентите е дефиниранo како "бројот на клиентите, или процент од вкупните клиенти, чие пријавено
искуство со компанијата, нејзините производи, или услуги (рејтингот) ги надминува конкретните цели на
задоволство"(Dezen,2022) Во истражувањето на речиси 200 високи маркетинг менаџери, 71 отсто
одговориле дека тие сметаат дека мерењето на задоволството на клиентите е многу корисно во управување и
следење на нивните бизниси.
Тоа се гледа како клучен индикатор во рамките на бизнисот и често е дел од избалансирана карта на
добивка. Во конкурентен пазар, каде што бизниси се натпреваруваат за клиенти, задоволството на клиентите
се гледа како клучен диференцијатор и повеќе станува клучен елемент на бизнис стратегијата (Lawrence
и McDaniel,2005).
Старата изрека "клиентот е секогаш во право" е 100% точна. Незадоволниот клиент, кој ќе го пренасочи
своето незадоволство во задоволство, може да станe најголем сојузник. Тргнувајќи од тоа потребно е да се
пронајдат решенија како би можеле да го претвориме незадоволниот клиент во задоволен. Подолу ке
презентираме кои би биле тие решенија.
1. Да се биде добар слушател-Кога некој ќе се жали за нас, нашата прва реакција е да се впуштиме во
дефанзива и да ја пренасочиме вината. Поголемиот дел од маркетинг менаџерите го прават ова, дури и пред
другата личност да заврши. Кога тоа ќе се случи, може погрешно да се процени ситуацијата, и да се
нудат несоодветни решенија, или клиентот да манифестира бесчвуствителност кај маркетинг менаџерот.
Наместо тоа, мора да се работи напорно за да се стане добар слушател. Слушајќи ги трпеливо клиентите,
еден маркетинг менаџер може да го направи првиот чекор кон поефективно решавање на проблемот.2. Не
смее да се пушти незадоволниот клиент без “борба“- Само затоа што некој не е задоволен од услугата
или производот, не мора да се фрлаат рацете во воздух и да се рече: "Тоа е уште еден што замина". Мора
да се преземат мерки за да се реши ситуацијата. Повеќето клиенти кои имаат поплаки само сакаат да видат
дека нивниот проблем се сфаќа сериозно и дека ќе се реши брзо и на професионален начин. Ако тоа се
случи, успешно ќе биде поправено пријателството.Решавање на проблемот за задоволство на клиентот-
Кога многу бизниси тргнуваат погрешно компаниите, го прават само она што е во нивен интерес, притоа не
гледајќи за интересите на клиентите. Во тој случај може да дојде до големо незадоволство кај клиентот ,
затоа што не биле преземени никакви мерки за решавање на проблемот. Имено, повеќето муштерии сакаат
да бидат прашувани на коj начин да се реши проблемот. Доколку се направи тоа, ќе им се покаже колку
нивното задоволство е важно за една компанија.4. Никогаш не смее да се врати со исто мерило-
Едноставното математичко правило дека “две негативи прават позитива“ не функционира во овој случај.

97
 KNOWLEDGE – International Journal
Vol.52.1
Мора да се соочиме со конфликтната ситуација со смирување на гневот на клиентите со позитивно и
професионално однесување. Мора да се влијае да останат смирени затоа што целта на еден маркетинг
менаџер е да се задоволат клиентите дури и во најтешки ситуации.5. Покажете дека се грижите-Мора да
покажеме дека се грижиме и дека ќе направиме сè што загриженоста ќе влијае кај клиентите и над
половина од битката ќе биде добиена. Ќе има значителна промена во нивното однесување и ќе бидеме во
можност да ја измениме сегашната ситуација.6. Идентификување на проблемот во клиентот- Мора да се
идентификува вистинската природа на проблемот, па ќе треба да се прашаат одредени прашања во врска со
тоа. Дали прашањето ќе биде во врска со производот, или дали го пронашле истиот производ за помалку
пари, решавањето на било каков проблем е можно само кога се има јасно разбирање за основната причина
за незадоволство. Откако еднаш клиентот ќе каже што е проблемот, тогаш ќе бидеме сигурни што го
предизвикало незадоволството.7. Проверка дали има можни решенија за жалбите на клиентите- Ако
постојат решенија за проблемот за којшто имаме овластувања да ги понудиме, во тој случај смирено ќе ги
понудиме тие решенија. Можеби тоа ќе биде производот да се врати , при што или би се реконструирал,
или би се заменил со нов. Можеби нудење на друг производ со исплата на разликата во цената ќе го реши
ова прашање.Без оглед на решенијата за коишто се има овластување тоа се прави на смирен и на разбирлив
начин. Ако проблемот вклучува политика која компанијата ја има поставено во пишана форма или во
електронска пошта, тогаш ќе може вниманието на незадоволниот клиент да се насочи кон тие политики.
Пишаните политики се многу важни за да се избегне ситуација во која некој клиент ќе стане гневен. 8. Да
се биде позитивен во пристапот-Дури и во најлош случај на околности, треба да се обидеме да ги
надминеме сите негативни тенденции и да направиме позитивен пристап и начин на размислување. Ова,
исто така, ќе помогне во ефикасно контролирање на стресот за да не се оптоваруваме со лошото
однесување на клиентот.9. Да се биде трпелив - Во никој бизнис не е платено да се биде трпелив. Иако не е
лесно да се контролираат емоциите кога купувачот е неразумен во неговото однесување, мора да се остане
професионален и пријателски расположен со цел да се успее во надминувањето на проблемот.

3. ЗАКЛУЧОК
Читајќи ги овие решенија за справување со незадоволниот клиент, доаѓаме до заклучок дека многу е важно
да се разбере психологијата на клиентите кои го изразуваат своето незадоволство за производите или
услугите на компанијата. Тоа е природно за некои клиенти да ја покажат својата лутина и да го изразат
своето незадоволство и разочарување. Тајната на успехот е да се остане смирен. Покажување почит и
сочувство до клиентите преку трпеливо слушање, а потоа покажување на нашата точка на гледање.
Купувачите секогаш нека знаат што може да се направи за нив отколку што не може. За компании
ориентирани кон клиентите, задоволството кај клиентот претставува цел и суштински фактор што го
детерминира нејзиниот успех. Компаниите кои постигнуваат рејтинг на високо задоволство обезбедуваат
тоа да биде познато на пазарот. Во овие компании е познато дека клиентите задоволени во висока мера
придонесуваат во неколку случаи за нив. Со текот на времето ги купуваат дополнителните производи кои
ги воведува компанијата како сличните производи или подобрувањата. Покрај тоа, зборуваат пофално за
компанијата и за нејзините производи.
Котлер укажува на тоа зошто е потребно да се обрнува толкаво внимание на клиентот :
Десетте заповеди на добриот бизнис:
1. Клиентот е најважната личност во мојот бизнис;
2. Клиентот не зависи од нас, туку ние од него;
3. Kлиентот не ни попречува во нашата работа , тој е нејзината цел;
4. Клиентот ни прави услуга кога ќе ни се јави; ние не му враќаме во иста мерка кога го услужуваме;
5. Клиентот е дел од нашиот бизнис, а не аутсајдер;
6. Клиентот не е само статистика; тој е човек од крв и од месо, со чувства и емоции како нашите;
7. Клиентот не e “некој“ со кој треба да се расправаме или шегуваме;
8. Клиентот ни ги доставува своите побарувања; наша работа е да ги исполниме;
9. Клиентот го заслужува најдобриот третман што можеме да го дадеме;
10. Клиентот е крвотокот на овој бизнис и на сите други.

БИБЛИОГРАФИЈА
Ahani, A., Nilashi, M., Yadegaridehkordi, E., Sanzogni, L., Tarik, A. R., Knox, K., ... & Ibrahim, O. (2019).
Revealing customers’ satisfaction and preferences through online review analysis: The case of Canary Islands
hotels. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 331-343.

98
 KNOWLEDGE – International Journal
Vol.52.1
Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P., & Algharabat, R. (2018). Examining factors influencing Jordanian
customers’ intentions and adoption of internet banking: Extending UTAUT2 with risk. Journal of Retailing
and Consumer Services, 40, 125-138.
Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H. M. (2018). Make it delightful: Customers' experience, satisfaction and loyalty
in Malaysian theme parks. Journal of destination marketing & management, 7, 1-11.
Davies, H.T., Nutley, S.M., & Mannion, R. (2000). Organisational culture and quality of health care. BMJ Quality &
Safety, 9(2), pp.111-119.
Dezen.mk (2022) available at:http://dezen.mk/freelancer-designer/185.html
Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive
Guide to Measuring Marketing Performance, Pearson Education.
Gitman, Lawrence J. & Carl D. McDaniel (2005). The Future of Business: The Essentials. Mason, Ohio: South-
Western.
Hougbolle, K., & Boyd, D. (2017). Clients and Users in Construction: Agency, Governance and Innovation,
Routledge.
Howard, Ј. А. (1989). Consumer behavior in Marketing, Prentice Hall.
Kotler, P. (1999.) Marketing, Free Press.
Kuhzady, S., & Ghasemi, V. (2019). Factors influencing customers' satisfaction and dissatisfaction with hotels: A
text-mining approach. Tourism Analysis, 24(1), 69-79.Pearson Education.
Yulisetiarini, D., & Prahasta, Y. A. (2019). The effect of price, service quality, customer value, and brand image on
customers satisfaction of telkomsel cellular operators in east Java Indonesia.
Дуковски, В. (2003) Менаџмент на квалитетот, Скопје
Јаќовски, Б., Ристевска - Јовановска, С. (2001). Однесување на потрошувачите, Економски факултет
Скопје.
Котлер, Ф., Армстронг, Г., Саундерс, Џ., & Вонг, В. (2004). Принципи на маркетинг - Трето европско
издание,

99