2.

1 Круг на квалитет на услуга

Кругот на квалитет на услугите е специфичен облик на изградувањето на системот и

кадарот за обезбедување на квалитетот. Преку оваа форма се изградува заедничка свест
и совест за неопходноста од развојот и обезбедувањето на квалитетот на работењето и
квалитетот на услугите/производите,опремата,процесите на работење и сл.
Кругот на квалитетот се смета за еден од многу успешните форми за вклучување на
сите вработени во унапредувањето на квалитетот. Затоа се формирани мали групи на
работници, под раководство на добар познавач на проблемите, редовно се состануваат
со цел:
- Да ги утврдат проблемите и недостатоците што се јавуваат кај производите или
услугите и процесите.
- Да ги откријат причините
- Да се предложат мерки за подобрување
- Истите да се остварат, а недостатоците да се отстранат.
Круговите на квалитет за прв пат се применети во 1963 година во Јапонија и многу
брзо се проширени во сите развиени земји. Резултатите од ваквите кругови се сигурни
и завидни. Тие не се мерат конкретно и веднаш,бидејќи тешко се разликуваат од
другите фактори кои влијаат врз работењето и доходот. Но, освен финансиските
резултати,круговите имаат и други предности, а тоа се:
- Ангажирањето и поврзувањето на сите вработени во остварувањето на
единствен интерес за сите.
- Поставување на една цел – подобрување на квалитетот и мобилизирање на сите
за таа цел.
- Создавање на поголема дисциплина и свест,
- Поттикнување на хуманите односи меѓу вработените и заемното почитување
- Ангажирање на човекот за учење на методите и техниките за утврдување и
оценување на квалитетот.
- Подобрување на начинот на раководењето, итн.
Учесниците во кругот на квалитет обично се задолжени за ист вид на работа и се
служат со исти методи и техники на работа.
Круговите се отворени – достапни за сите: се одржуваат по договор, според потреба и
најчесто тоа е еден час неделно, но не во работното време. Членовите на круговите
сами одлучуваат за што ќе расправаат – според проблемите што им се јавуваат во
работата.
Преку кругот се создаваат погодни психолошки услови и се развиваат добри односи
меѓу членовите на групата, а тоа придонесува за изградување на успешна спрега меѓу
науката и човечноста.
Искуствата говорат дека кругот дава одлични резултати во унапредувањео на
квалитетот и ефикасноста во работењето. Во Јапонските претпријатија учествувале
околу 90% од вработените со цел да се совлада и остварува кругот на квалитет. За
квалитетно организирање и реализирање на круговите во околности на така голем
интерес се изработуваат карти на кои се прикажува распоредот на круговите во
пооделните подрачја и проблемите со кои се бават тие во дадениот временски период.
Во САД круговите за квалитет започнале во 1979 година и интензивно се рашириле
низ целата земја. Такви кругови се организирани во индустриските претпријатија,
болниците, банките,службите,сервисите, институциите на владата, во комуналните
служби, во ислужните дејности итн. искуствата насекаде се позитивни, а се изразуваат
во различни облици, така на пример, од производството доаѓаат искажувања од видот:
- Еден круг донесе заштеда од одредена сума во првата година;
- Подобра самодисциплина кај учесниците во кругот;
- Моралот е подобар, поголема поврзаност меѓу вработените која порано не
постоела;
- Намалени жалби и рекламации од потрошувачите (клиентите);
- Решени се повеќе проблеми во работилниците.
Се оценува дека благодарение на кругот на квалитетот, кој масовно почна да се
користи, квалитетот го доби предзнакот ’’ национален“ во смисла на грижа на
квалитетот на услугите. Таквата грижа на квалитетот го обезбедува, просперитетот,
економската моќ и рејтингот на сите компании.
Круговите на квалитет немале успех во западните земји поради немање поддршка од
менаџментот. Имено, работниците секогаш кога ќе имаат некоја идеја морале прво да добијат
одобрение од менаџерот при што повеќето идеи биле одбивани, така да тие за во иднина не
биле мотивирани да генерираат идеи за подобрување.
Имињата коишто први го воведуваат овој концепт за квалитет се: EdwardDeming, JosephJuran и
PhilipCrosby. Интересно е тоа што овие поставувачи на темелите на TQM доаѓаат од Западните
земји, а примената на нивните идеи за првпат била во Јапонија по Втората светска војна.

Со имплементирање на овие идеи на Deming, Јапонија доживува невиден успех на

полето на конкурентноста со компании од западните земји. Во 60-те години Јапонците
воведуваат кругови на квалитет (qualitycircles), со кои успеале да ја поттикнат
иновацијата од страна на работниците, со помош на генерирање идеи за подобрување
на производите, услугите и процесите.
Deming смета дека квалитет на кој било производ или услуга може да биде дефиниран
само од потрошувачот и дека проблемот во дефинирање на квалитетот е пренесување
на идните потреби на потрошувачите во мерливи карактеристики за да може
производот или услугата да бидат дизајнирани, произведени и испорачани со цена со
која потрошувачот е задоволен.
Crosby спротивно на Deming смета дека квалитетот е последица на потреби, а тие
потреби треба да бидат искажани во мерливи единици. Juran пак, го дефинира
квалитетот како способност за користење на производот поставувајќи рамнотежа
помеѓу карактеристиките на производот и потрошувачката на тие производи. Иако
различно го дефинираат поимот квалитет сепак суштински не се разликуваат, односно
сите тргнуваат од потрошувачот, бидејќи тој има потреба од одреден производ и тој
влијае со тоа врз неговата потрошувачка. Оттука, квалитетот значи исполнување на
барањата на потрошувачите, како на интерни така и на екстерни потрошувачи. Тој не
треба да биде онаков како што самата организација смета дека треба да биде квалитетот,
туку тој треба да биде онаков каков што потрошувачите го бараат и го очекуваат од
компанијата.

2.2. ДЕФИНИЦИЈА НА ЕЛЕМЕНТИТЕ ОД КРУГОТ НА КВАЛИТЕТ

Процесот на обезбедување квалитет минува низ низа фази и со тоа евалуира. Тоа
што е најзначајно е да се задржи постојаната цел- обезбедување на што поголем
квалитет
кој ќе го направи продуктот достоен за потрошувачот, корисникот кој пак главно го
поставува барањето.
За да се постигне оваа цел, најчесто употребувана алатка за воведување Систем за
квалитет во компаниите е онаа која е развиена од проф. EdwardsDeming, уште попознат
како PDCA модел како на слика 1.

Сл.1 Демингов круг

●PLAN/Планирање
Во овој дел се дефинираат процесите и целите кои ќе бидат предмет на Системот за
управување со квалитет.
●DO/Направи
Се спроведуваат процедури и процесите кои се неопходени да функционира еден
Систем за управување за квалитет, а се одредени од организацијата.
●CHECK/Контролирај
Контролирањето претставува процес во коишто се следи импплентацијата на
преземените мерки и се врши еваулација на поставените цели.
●ACT/Дејствувај
Дејствувањето претставува низа активности, потребни за подобрување на процесите и
процедурите, во случаи кога добиените резултати не ги задоволуваат поставените цели.
Основа на обезбедувањето квалитет претставува планирањето каде што се дефинираат
процесите на организацијата кои ќе бидат предмет на следење и подобрување.
Со планирањето се поставуваат темелите на системот за управување со квалитет и
претставува добар почеток за унапредување на работата на компанијата.
Прв чекор во планирањето кој воедно и е основен принцип на менаџментот е
поставување на организациската шема, од која произлегуваат релациите на делегирање
и известување/рапортирање/ за извршените задачи. Од самата организациска шема
произлегува и стручниот профил кој треба да го поседуваат извршителите на клучните
процеси во менаџерскиот тим, како и останатите извршители на процеси во
организациската пирамида.

Има повеќе концепти на TQM кои можат да бидат усвоени од компаниите како што се:
Демингов TQM концепт, Јуранов TQM концепт, Кросбиев TQM концепт, Феингбаумов
TQM концепт и Ишикава TQM концепт.
- Демингов TQM концепт подразбира креирање константност и цел на подобрување на
производите и услугите, со цел постигнување и одржување на компетентноста,
креирање нови производи,
- креирање и прифаќање на TQM филозофијата/менаџерите треба да бидат лидери на
промени,
- елиминирање на зависноста од контрола, - вградување квалитет во
производот/услугата.
- елиминирање на стратегијата оценување заради оценување, минимализирање на
вкупните трошоци, развивање партнерство со снабдувачите врз основа на почитување
и доверба,
- перманентно подобрување на системот на производство/услуга,