клиенти и односи

со клиентите
Клиенти и односи со клиенти

Прашања кои треба да се одговорат:

• Како стекнувате клиенти?

• Откако сте придобиле нов клиент, како планирате да се поврзете со тој клиент и да
управувате со вашиот однос? Кој е односот кој потенцијалниот клиент очекува од
вас да го воспоставите?
• Како можете да го вклопите тоа во вашиот бизнис во смисла на цена и формат?
• За кои класи на корисници креирате вредности?
• Кој е вашиот најважен клиент? Кои се неговите карактеристики?

Поставете си ги целите и клиентите кои сакате да ги

придобиете
Секоја компанија ги има истите основни цели, без разлика дали се работи за е-трговија,
малопродажба или за продажба на услуги. Принципите како што се претворање на проток на
потенцијални клиенти во продажба, зголемување на продажбата, намалување на трошоците
за маркетинг, одржување на задоволството на вашите клиенти како и секогаш да се биде пред
конкуренцијата, се генерално основните цели на организациите.

Мора да решите која е целта и задачите на вашата компанија, и да поставите таргети за да ја

постигнете таквата цел.

За да биде успешен еден бизнис, мора да одлучите колкави приходи сакате да остварите, колку
треба да продадете, кој е типот на клиенти кои сакате да ги придобиете, како ќе ги придобиете
и задржите тие клиенти, како ќе го мерите успехот на остварувањето на вашите цели, и како
може да ги подобрите/модифицирате вашите цели за да поттикнете постојан развој.

Она што е најважно, треба да се фокусирате на вашите клиенти. Без нив вие не би биле во
бизнисот.

Звучи прилично лесно. Но многу компании често пати се фокусираат на она што тие МИСЛАТ
дека нивните клиенти го сакаат, а не ги слушаат клиентите за да откријат што тие всушност
бараат и да испитаат како тие му пристапуваат на продажниот процес.

Постојат различни методи за откривање на тоа кои се всушност вашите клиенти. Можете да
побарате од нив да пополнат прашалник во вашата продавница или онлајн, да следите што
посетуваат на вашата интернет страница со користење на аналитички софтвер за потврдување
на информациите или производите кои најмногу ги интересираат, да спроведете фокус групи,
да разговарате со вашиот тим за продажба, или едноставно да го чуете она што тие го велат
наместо да се потпирате само на типични продажни техники.

2
 „Продавачот почетник продава производи; професионалецот продава решенија на
потребите и проблемите. Тоа е сосема различен пристап. Професионалецот учи како
да дијагностицира, како да разбира. Тој исто така учи како да ги поврзува потребите
на луѓето со неговите производи и услуги. Тој мора да има интегритет да каже: „Мојот
производ или услуга нема да ја задоволи таа потреба“ доколку навистина нема да ја
задоволи. - Стивен Р. Кови, од книгата ’7-те навики на успешните луѓе’.

Штом ќе сфатите кои се вашите клиенти, треба да одлучите на кои од нив да се фокусирате.
Постојат два општи типа на клиенти - трансакциски и релациски.

Трансакциските купувачи размислуваат краткорочно. Нив ги интересира само денешната

трансакција. Тие уживаат во процесот на купување, преговарање и се задоволни од самите
себеси кога ќе ја најдат најниската можна цена. Тие себеси се сметаат за експерти. Нивниот
основен купувачки страв е да не платат повеќе отколку што треба. Трансакцискиот клиент
е подготвен да потроши многу време во истражување на пазарот и производите / услугите.
Секоја трансакција се врти околу цената. Тие нема да се вратат кај вас и следниот пат ако ја
немате најниската цена.

Релациските клиенти размислуваат долгорочно. Тие не уживаат во правење споредби или во

преговарање. Единственото од кое се плашат е донесување на лоша одлука. Тие се надеваат
дека ќе најдат експерт кому можат да му веруваат, а услугата е битен фактор. Тие сметаат
дека времето потрошено во купување е дел од купопродажната цена. Ако изградите доверба
кај релацискиот купувач, многу е веројатно дека тој ќе стане постојан купувач.

Затоа, трансакциските купувачи претставуваат поголем удел во целокупниот промет

на продажното место од фактичката продажба или бруто добивки, бидејќи обично тие
посетуваат поголем број на продажни места во потрагата по најниската цена. Според тоа,
трансакциските купувачи претставуваат пониски завршни коефициенти, пониска просечна
продажба и помали профитни маржи.

Од друга страна, релациските купувачи претставуваат помал удел во прометот на продажното

место, но поголем удел во продажбата, повисоки завршни коефициенти и повисоки профитни
маржи.

Вреди да се разгледа колку пари трошите на реклама за да стигнете до трансакциските

клиенти со пораки како ’голема распродажба овој викенд’ или ’летна распродажба на 50%
попуст’ во споредба со тоа колку релациски клиенти стекнувате преку рекламните пораки
кои му покажуваат на клиентот која е долгорочната корист што ќе ја имаат.

Размислете на кратко: Да речеме дека поседувате продавница за канцелариски материјали

и имате висока продажба на дигитрони овој викенд. Голем број на луѓе ја посетуваат вашата
продавница. Повеќето ќе си заминат со купен дигитрон, но колкумина од нив ќе купат и нешто
друго додека се во вашата продавница? Колкумина од нив ќе се вратат во вашата продавница
следниот пат кога ќе им треба канцелариски материјал доколку нема распродажба на
производот кој го бараат? Колку средства потрошивте за реклама на ’големата распродажба’
во споредба со приходот остварен на дигитроните кои имаа пониска маржа поради
распродажбата?
3
Доколку ги рекламирате услугите кои ги нудите и кои ве издвојуваат од вашите конкуренти
- како на пример одлична политика за замена на производот или продолжена гаранција за
целата ваша електроника, или услуга достава до дома, и производи кои ќе им го олеснат
животот на луѓето долгорочно гледано - може да се случи помалку клиенти да влезат низ
вашите врати тој викенд, но какви маржи ќе заработувате кога тие ќе купат производи? Колку
други производи ќе купат додека се во вашата продавница? Дали ќе дојдат директно во
вашата продавница за канцелариски материјал знаејќи дека ќе добијат одлична услуга и ќе
си заминат задоволни.

Во некои случаи подобро е да се привлечат и двата типа на клиенти. Во други случаи најдобро
е да се привлече едниот или другиот. Луѓето може да припаѓаат на еден екстрем или некаде
измеѓу.

Идентификувајте ги вашите клиенти и привлечете го

нивното внимание
Сите луѓе, без разлика на тоа дали е трансакциски или релациски клиент, пред се се човечки
суштества кои имаат различни емоции и личности и кои влијаат врз нивните одлуки при
купување. Тие мора да знаат зошто би ви верувале токму вас, зошто би требало да купат од
вас, во што е вашата компанија толку посебна во споредба со конкуренцијата, придобивките
од работењето со вас, и како ќе се чувствуваат додека работат со вас како и после процесот
на купопродажба.

Во следното поглавје ќе дискутираме за тоа како да ги идентификувате вашите клиенти,

како да ги дефинирате придобивките наспроти карактеристиките, и како да ја формулирате
пораката која ќе го привлече вниманието на вашите клиенти.

Идентификување на клиентите
Постојат различни методи за да ги запознаете вашите клиенти. На пример, може да побарате
да пополнат прашалник во вашето продажно место или пак онлајн. Користете аналитички
софтвер за да проверите дали ја посетуваат вашата интернет страница како и за кои
информации или производи се заинтересирани. Спроведете фокус групи. Разговарајте со
вашиот тим за продажба. Ова се само неколку предлози кои можете да ги примените при
откривањето на тоа кои се вашите клиенти.

Понатаму, напишете ги водечките 4 до 7 различни типови на клиенти кои ги имате. Во описот

опфатете го нивниот процес на купување, што ним им е битно, каква корист ќе имаат од тоа
што ќе работат со вас, како ќе се чувствуваат за време на и по деловната трансакција, од што
би можело да се плашат и слично.

Овој чекор е многу важен за да ги разберете вашите клиенти. Начините на кои различни
клиенти можат да му пристапи на купопродажниот процес многу се разликуваат меѓусебе.
Затоа, важно е да го разберете она што ним им е најбитно, она што треба / очекуваат да го
чујат од вас, и слично. Штом ќе сфатите како секој од нив го следи купопродажниот процес, ќе
можете да го препознаете типот на клиент и да разговарате со него на „неговиот јазик“.

4
Нагласување на придобивките, а не само на
карактеристиките
Генерално, не треба само да се опише она што го нудите од аспект на карактеристиките на
производот/услугата, на пример ‘овој компјутер доаѓа со хард диск од 2 гигабајти и 18-инчен
монитор со рамен екран’. Поврзете го производот со клиентот со тоа што ќе опишете каква
корист ќе има клиентот од таквиот производ. На пример ‘ќе можете да симнувате и складирате
музика, филмови и драгоцени семејни фотографии со хард диск од 2 гигабајти кој е вграден во
овој компјутер’ би бил подобар пристап. Или ‘уживајте гледајќи ги вашите омилени филмови
уште повеќе со овој голем 18-инчен монитор со рамен екран и остра слика’ – ќе даде повеќе
резултати.

Зборувајте за придобивките, не за карактеристиките - така клиентот ќе разбере како

производот ќе му го подобри стилот на живеење.

Се разбира, тоа не е секогаш така односно понекогаш пристапот треба да се смени. На пример,
еден компјутерски техничар најверојатно ќе сака да ги знае карактеристиките на компјутерот
бидејќи тој веќе ги разбира придобивките.

Затоа е важно да ги слушате вашите клиенто за да се добие јасна слика за тоа кои се тие
и какви се нивните потреби. Прашувајте ги директни прашања за да дознаете дали имаат
потреба од повеќе информации или веќе се експерти кои сакаат директни факти, или пак се
некаде измеѓу.

Како што вечи Стивен Р. Кови, авторот на 7-те навики на успешните луѓе, „Успешен продавач
прво сака да ги разбере потребите, интересите, состојбата на клиентот.“

Пораки за привлекување на вниманието

на вашите клиенти
Идентификувањето на типот на клиенти и информациите кои ним им се значајни е особено од
помош при одредување на структурата и содржината на веб-сајтот. Бидејќи не разговарате
со нив лице в лице, им оставате можност самите да ги откријат информациите со тоа што веб-
сајтот ќе биде водич и продажна алатка сама за себе. Тој мора да ги води низ информациите кои
ним им се битни на најдобар можен начин. Деликатната работа е тоа што таквите информации
треба правилно да течат за сите типови на клиенти.

За среќа, веб-сајтовите го олеснуваат пристапот до сите типови на клиенти со тоа што можат
да прикажат неограничен број на информации наспроти ограничената содржина која може да
се прикаже во брошура или реклама.

На почетната страница треба да имате клучни пораки и фрази со задебелени букви кои лесно
паѓаат во очи и ќе го привлечат вниманието на различните типови клиенти.

На пример, компјутерскиот експерт може да го привлече реченица која вели ‘Изградете ваш
сопствен компјутер. Изберете ги карактеристиките кои одговараат на вашите потреби и ние

5
ќе ви изградиме компјутер по ваша мерка’.

Комјутерски гуру пак кој гради негов сопствен систем, можеби ќе сака да купи одредени
компоненти за да ги вклопи во неговиот систем. Него може да го привлече нешто како
‘Имате одличен компјутер, но ви требаат делови да го усовршите? Се наоѓате на вистинското
место.’ Што ќе ги доведе до он-лајн продавница каде можат да купат одредени компјутерски
компоненти.

Мајка на три деца која нема големо познавање од компјутери, но знае дека е добро да има
компјутер во домаќинството кој ќе го користат нејзините три деца додека растат, може да
побара стручна помош. Таа може да се „фати“ на порака како: ‘Пребарајте во нашите системи
за да најдете компјутер кој ќе одговара на вашиот начин на живот’. За да може разгледува
информации за различни системи, добро е да имате листа на катактеристики како и
придобивките кои се однесуваат на секоја од нив. Потоа, таа може да одлучи да се обрати кај
еден од вашите стручни лица за понатамошна помош’, опција која секако треба да постои на
вашиот веб-сајт.

Секоја страница на веб-сајтот треба да обезбедува информации кои ги бара клиентот и да го

натера да преземе понатамошна акција, макар само да оди на следната страница од вашиот
веб-сајт. Ништо не ги фрустрира посетителите на веб-сајтови повеќе од ветувањето дека ќе
му бидат обезбедени некои информации, кои потоа не може да се најдат на вашиот сајт. Ова
сигурно ќе ги натера да заминат и никогаш повеќе да не се вратат.

Идентификување на карактеристично однесување

на вашите клиенти
Пазарот на кој работите сигурно се состои од различни клиенти со различно однесување при
купувањето. Некои од нив можеби претпочитаат импулсивно купување додека други сакаат
да купуваат без брзање и да добијат совет од други. Разбирањето на потрошувачите, нивниот
начин на размислување, нивните навики при купување и факторите кои влијаат на истото ќе
ви помогне максимално да ги искористите постоечките маркетиншки можности.

Постојат шест прашања кои често се поставуваат во врска со однесувањето на потрошувачите

при купувањето:
• Зошто купуваат потрошувачите? Зошто би ги купиле производите или услугите кои се
нудат?
• Кој купува? Кои се карактеристиките на потрошувачите кои се очекува да купуваат од вас?
• Што купуваат? Кои производи или услуги обично ги избираат? Кои брендови повеќе ги
сакаат?
• Како купуваат? Кои се нивните навики при купувањето? Дали купуваат поради тоа што
така им е згодно или купуваат бидејќи им е полесно достапно? Дали плаќаат во готово, или
користат платежни картички?
• Каде купуваат? Дали потрошувачите повеќе сакаат да купуваат од дома со достава на
домашната адреса, на малопродажни места, преку интернет или од врата-до-врата? До
каде се подготвени да патуваат за да купат нешто?
• Кога купуваат? Колку однесувањето на потрошувачите е под влијание на сезонските
влијанија?

6
Фактори кои влијаат врз однесувањето на
потрошувачите
Постојат многу фактори кои може да влијаат на однесувањето на потрошувачите при
купувањето. Тие може да вклучуваат лични фактори (како што се возраста и полот), социјални
фактори (како општествените групи и култура), и психолошки фактори (како што се личноста
и ставовите).

Општествените групи може да бидат составени од членови на семејството, пријатели,

социјални клубови или спортски клубови. Секоја група развива свој сопствен сет на вообичаено
однесување и ставови кои може да ги диктираат нивните навики при купувањето. На пример,
сурфетите обично носат одредени видови и брендови на облека, додека помладите деца ги
интересираат играчки или најновата мода како што се скироли или скутери.

Улоги во процесот на купување

Идентификацијата на улогите во процесот на купување може да и помогне на вашата
организација во развојот на најефикасната маркетиншка стратегија за вашиот бизнис.
Различни луѓе имаат различни улоги во купопродажниот процес за одреден производ. На
пример, ако разгледуваме едно семејство, како што е дадено во примерот подолу - различни
членови во семејството може да имаат различни улоги.

• Лицето кое ја дава идејата за купување на одреден производ или услуга (иницијатор)
• Лицето кое дава совети или носи одредена тежина во донесувањето на конечната одлука
за купување
• Вистинскиот донесувач на одликата кој би ја донел конечната одлука за купување
• Лицето кое би го извршило купувањето
• Корисникот на производот.

Од овие причини, компанијата треба да идентификува кој каква улога или улоги има во
процесот на купување, и според тоа да ја скрои соодветна маркетиншка стратегијата.
Познавањето на главните учесници и нивните улоги во процесот на купување, може да ви
помогне да ја дотерате маркетиншката стратегија.

ВЕЖБА за идентификување на профилот на вашиот типичен клиент:

Цртање слика
Пробајте ја следнава вежба. На лист хартија, нацртајте човек. Може да биде човече
нацртано со едноставни линии ако цртањето не ви е јака страна. Сега, имајќи го на ум
вашиот идеален потрошувач, почнете да додавате детали. Дали ова лице е женско или
машко? Старо или младо? На страната од цртежот напишете детали за примањата на тој
човек, образованието, каде живее тоа лице и што сака да прави. Можеби нема да ги знаете
одговорите на сите прашања. Тоа е всушност и целта на вежбата: да видите што не знаете
за вашиот клиент. Сега е време да се пополнат дупките.

(ПОВЕЌЕ на: https://www.futuresimple.com/blog/identify-your-customer/)

7
Како да се придобијат и задржат потрошувачите
Во денешно време сѐ работи. Гумите не се дупнуваат. Автомобилите палат и во ладните утра.
На телевизиските уреди не им треба поправка. Компјутерите работата исто без разлика дали
се IBM, Dell, Gateway или Compaq. Изгледа дека повеќето од нашите производи се произведени
во Кина, Јапонија, Тајван, Кореа или Малезија и работат одлично.

Ова значи дека производите на вашиот конкурент работат подеднакво добро како и вашите. Ако
додадете нова карактеристика на вашиот производ, во рок од шест месеци вашите конкуренти
ќе ја додадат истата. Повеќе не можеме да кажеме дека нашите производи се подобри од другите
бидејќи најверојатно не се или разликите се навистина мали, а нашите клиенти го знаат тоа.
Не смееме да кажеме дека се поевтини, бидејќи тоа може да биде контрапродуктивно. Имено,
сигурно не сакаме да бидеме најевтините во градот. Она по што успешните се издвојуваат од
понеуспешните во денешно време е начинот на испорака. Најдобрите имаат сервис и услуги
и грижа за потрошувачите кои ги издвојуваат од другите и кои им го обезбедуваат успехот.
Истражувањата направени помеѓу клиентите кои си заминуваат односно престануваат
да користат нечии услуги или да купуваат нечии производи, покажуваат дека повеќето си
заминуваат не поради цената или проблеми со производите туку бидејќи не им се допаѓа
третманот кој го добиваат од фирмата. Ако сакате да останат, придобијте ги вистинските
клиенти на вистинскиот начин и грижете се за нив и после продажбата. Третирајте ги толку
добро што нема да сакаат да си заминат.

Програмите на фирмите за задржување на клиенти се важни од неколку причини. Долгорочните

лојални клиенти купуваат почесто, трошат повеќе пари, купуваат производи со повисока
цена, даваат повеќе препораки, поевтини се за услужување и се карактеризираат со повисоки
стапки на задржување.

Значи, како да стекнете лојални клиенти? Постојат неколку проверени методи кои со сигурност
функционираат:

• За почеток, придобијте го вистинскиот тип на клиенти. Тоа значи да најдете луѓе кои ќе ги
ценат вашите производи и услуги, а не кои бараат најниска цена.
• Направете база на податоци за клиенти со историја на купување.
• Користете ја базата на податоци за да ја утврдите рентабилноста и доживотната вредност
на секој клиент.
• Поделете ги вашите клиенти на пет сегменти врз основа на доживотната вредност. Ќе
увидите дека главниот сегмент - вашите златни клиенти - ви носат 80 проценти (или некој
друг поголем процент) од вашиот приход и добивка. Секоја компанија која ја направила
оваа сегментација го утврдила истото.
• Разработете стратегија за оние кои најмалку ви носат. Овие луѓе не само што не се
рентабилни, туку и ве чинат пари. Треба или да се ослободите од нив или да утврдите
нови цени за нивните услуги за да станат рентабилни. Во многу случаи, повеќе можете
да го зголемите профитот со преструктурирање на оние кои ви прават загуба отколку да
работите со било кој друг сегмент.

8
• Разработете стратегија за оние кои најмалку ви носат. Овие луѓе не само што не се
рентабилни, туку и ве чинат пари. Треба или да се ослободите од нив или да утврдите
нови цени за нивните услуги за да станат рентабилни. Во многу случаи, повеќе можете
да го зголемите профитот со преструктурирање на оние кои ви прават загуба отколку да
работите со било кој друг сегмент.
• Концентрирајте ги вашите средства за маркетинг на втората или третата категорија на
потрошувачи што ви носат приход - оние во средина, веднаш под златните. Златните
клиенти може да ја достигнат горната граница на профит. Тие можеби ви ги даваат сите
средства во вашата категорија. Најниските категории се обично оние каде средствата за
маркетинг го даваат најдобриот резултат за дадените пари.
• Бидејќи вашите златни клиенти ви се најважни, треба да работите многу напорно за
осмислување и испорака на посебни услуги кои им се достапни само ним. Направете да се
чувствуваат посебни и привилегирани. Направете нешто поради кое ќе им биде скапо да
преминат кај друг: скапо бидејќи би ги изгубиле сите услуги кои се наменети специјално
за нив.

Но кои се тие специјални услуги треба да им ги понудите на вашите златни клиенти за да

ви останат лојални? Секој треба да си осмисли свои сопствени решенија. Еве неколку кои
функционираат во голем број на индустрии. За да функционира, услугата мора да има
повисока вредност во очите на клиентот отколку што ве чини да ја создадете.

1. Распишете конкурс за најиновативна употреба на ваш производ или услуга. Конкурсот

нека биде отворен за сите ваши клиенти. Составете одлична комисија која ќе ги оценува.
Доделете ја наградата на саемот на индустрија во која работите. Доделете симпатични
плакети како награда кои вашите клиенти ќе ги изложат во нивните приемни простории.
2. Додадете идентификатор на повици на вашата линија за услуги за корисници, и дајте
им на вашите агенти електронски пристап до вашата маркетинг база на податоци. Кога
се јавуваат вашите клиенти, идентификаторот на повици ќе ги прикаже сите податоци за
клиентот на екранот за агентите да можат да кажат „Господине Јовановски. Мило ми е што
ве слушам. Како сте задоволни од новиот Модел 38?“ Овој тип на препознавање ја гради
лојалноста.
3. Составете Златен тим кој ќе се грижи само за златните клиенти. Дајте им на златните
клиенти специјален бесплатен број кој ги поврзува директно со овој тим наместо со вашиот
обичен персонал. Одговорете, „Служба за златни клиенти, повелете.“
4. Доделете му личен акаунт на секој значаен клиент. Тоа нека биде личен менаџер за работа
со таа странка. Вашите писма до нив нека ги потпишува ова лице. Дајте му на лицето личен
телефонски број. Персонализирајте го вашиот однос со златните клиенти.
5. Креирајте екстранет со посебна лозинка на вашата веб страница. Направете посебна
страница за секој од вашите најдобри клиенти. Со употреба на колачиња, автоматски
пренасочете ги вашите приоритетни клиенти на нивната страница, која им посакува
добредојде со нивното име и содржи производи и специјални цени кои се однесуваат
само на нив. Ставете го името на вашиот менаџер за работа со таа странка на страницата.
Доколку имаат освоено награда, ставете го тој податок на страницата.
6. Користете го екстранет да им обезбедите на овие клиенти посебен пристап. Дозволете им
на вашите најдобри клиенти пристап до вашиот магацин или вашите технички прирачници
со користење на нивниот приоритетен пристап со лозинка. Дозволете им да бидат дел од
„внатрешниот“ тим. Дозволете им самите да откријат дека делот кој го бараат е во вашиот
магацин во Скопје и дека истиот може да им биде испорачан автоматски со пополнување
на веб образец за одговор на нивната приватна веб страница.
9
7. Користете го екстранет да им обезбедите на овие клиенти посебен пристап. Дозволете им
на вашите најдобри клиенти пристап до вашиот магацин или вашите технички прирачници
со користење на нивниот приоритетен пристап со лозинка. Дозволете им да бидат дел од
„внатрешниот“ тим. Дозволете им самите да откријат дека делот кој го бараат е во вашиот
магацин во Скопје и дека истиот може да им биде испорачан автоматски со пополнување
на веб образец за одговор на нивната приватна веб страница.
8. Дозволете им на вашите златки клиенти да ви даваат коментари и сугестии за вашите
производи / услуги. Преку екстранет, поттикнете ги да ги разгледаат дизајните на вашиот
нов производ и да даваат сугестии. Со веб пристапот, тоа е лесно и евтино за реализирање.
Тоа може да се изведе со пополнување на онлајн образец преку кој ќе му дадваат предлози
на вашиот тим за дизајн.
9. Испраќајте картички за роденден и писма со благодарност. Ова е бизнис до бизнис. Зошто
да не? Што може да изгубите? Колку ќе ве чини? Сторете го тоа. Во ваквите пораки,
не вклучувајте никаква промоција, специјални понуди или реклами. Само речете, „Ви
благодарам за вашата соработка. Многу ми значи што имаме клиент како вас.“
10. Собирајте е-маил адреси. Испраќајте електронска пошта за да ги известите клиентите за
тоа како стојат нештата со испораката: „Иван, Вашите резервни делови се испорачани по
ФедЕкс попладнево. Би требало да пристигнат утре. Бројот на пратката е 8128. Јавете ми
се ако има било каков проблем. Ана“.

Колку може да чини да се направат овие работи? Не многу. Колку ќе бидат важни во грдењето
на лојалноста на клиентите и профитот? Резултатите можат да ве изненадат многу позитивно!

Домаќин-корисник маркетинг
Обезбедете нова база на клиенти со тоа што ќе се поврзете со постоечки бизнис со слична
таргет група. Традиционалните стратегии како вмрежување и праќање имејлови ќе ја завршат
работата, но не на најдобриот начин.

Доколку сте старт-ап компанија, набрзиот начин да направите профит е малку користен но
ефикасен метод кој вклучува формирање на однос „домаќин-корисник“ преку воспоставување
соработка со бизнис кој опслужува целна група слична на вашата. Потоа, промовирајте ги
вашите производи или услуги користејќи ја базата на клиенти на партнерската фирма така
што ќе ги нудите ваш производ/услуга како подарок при купување на производ/услуга од
фирмата чија база ја користите.

Убавината тука е во тоа што бизнисот во зародиш (корисникот) може за многу брзо време да
голем број потенцијални клиенти со согласност на бизнисот чија база ја користи (домаќинот).
Домаќинот сака да учествува бидејќи тоа е начин да се наградат лојалните клиенти без да се
направат никакви трошоци. Почетникот стекнува нови клиенти, додека ветеранот стекнува
реноме. Еве еден пример за таков домаќин-корисник однос.

10
Пример за домаќин-корисник маркетинг
Еден старт-ап кој успешно ја искористи оваа техника беше еден луксузен бутик за женска
облека. Продавницата решила да даде бесплатно свилено кимоно на секоја клиентка на
локалниот BMW дилер со писмо испратено од дилерот со кое се нуди фустан како подарок за
нивната дотогашна посета на салонот. При тоа, кимоното требало да се подигне директно во
бутикот.

Се јавиле над 600 жени, и биле подигнати кимона од 100 долари кои продавницата ја чинат
само 16 долари по парче. Тие 600 жени потрошиле во просек 400 долари на други производи
за време на нивната прва посета на бутикот. Направете ја математиката, и ќе видите дека
старт-ап компанијата потрошила 9,600 долари за да оствари продажба од 240,000 долари и
при тоа да започне со градење на сопствена клиентела.

Шест чекори до успехот

Домаќин-корисник пристапот во маркетиншки цели е вообичаено едноставен и релативно
евтин процес кој ќе испорача солидни резултати доколку следите неколку основни правила:

1. Прецизно дефинирајте ја вашата целна група. “За почеток тоа може да бидат жени на
возраст од 35 до 55“, но тоа не е доволно. Креирајте детален профил на вашиот целен клиент.
Што повеќе карактеристики можете да идентификувате, на толку повеќе потенцијални
домаќини ќе можете да им пристапите.

На пример, бутикот за женска облека од примерот погоре кој нудеше производи на

сопствениците на BMW, утврди дека нивните потенцијални клиенти возат одреден тип на
автомобили, посетуваат одредена класа на фризерски салон, членуваат во фитнес клуб, и
сакаат да играат бриџ.

2. Идентификувајте ги локалните бизниси кои ги опслужуваат истите таргет групи. На

тој начин, не само што може да донесете луѓе за вашата прва понуда, туку и да ја зголемите
шансата тие да се вратат и повторно да ви направат промет.
За продавница за пури, на пример, партнери домаќини може да вклучуваат подобри
конфекции за машка облека, скапи продавници за чевли, луксузни дилери за автомобили и
кантри клубови.

3. Изгответе јасна понуда за секој потенцијален партнер. Понудете бесплатни или многу
евтини производи или услуги кои имаат висока перцепирана вредност за потрошувачот со
ниски трошоци за вас.

Еден нов бизнис за компјутерска поддршка понуди ваучер кој вреди два бесплатни часа
компјутерска поправка за мали бизниси кои се клиенти на локален сметководител. Продавница
за накит понудила бесплатно чистење накит за клиенти на фризерски салон. Еден маркетинг
консултант понудил бесплатен семинар за тоа како да ја водите продажбата на маркетинг
за персоналот на еден локален весник. Еден дуќан за врамување им понудил бесплатно
врамување на фотографии на најдобрите 200 клиенти на продавница за фотографски
материјали.
11
4. Презентирајте го планот пред потенцијалниот партнер, со истакнување на придобивките
за бизнисот домаќин.

Истакнете дека тоа е начин за воспоставениот бизнис да ги награди своите клиенти без
никаков трошок и скоро без никаков напор. За вас пак, тоа е и начин да стигнете до клиентите
без премногу да се трудите да остварите нова продажба.

5. Направете и доставете писмо до „домаќинот“ кое тој би го испратил до своите клиенти.

Обезбедувањето на нацрт „понуда“ која може да им се испрати на клиентите на „домаќинот“
на негов меморандум, многу ќе помогне планот да почне брзо да функционира. Тоа воедно
ќе му покаже на партнерот колку едноставно може да учествува, односно со колкаво мало
ангажирање да има големи придобивки.

Некои „домаќини“ ќе предложат писмото да се вметне во нивните месечни фактури или

билтените кои ги испраќаат до клиентите, без никаков трошок за вас како „корисник“. Други
пак ќе побараат да платите за посебна испорака по пошта. Тоа е мала цена која треба да се
плати за пристап до базата на клиенти на бизнисот „домаќин“. Во секој случај – придобивките
се големи, а влогот е релативно мал.

6. Развијте стратегија да ги претворите инцидентните клиенти во постојани купувачи.

Секако, ова е вашата долгорочна цел. За женскиот бутик кој подаруваше кимоно, стратегијата
беше да се поттикнат купувачите да влезат во гардеробите за да ги пробаат производите. За
една нова пекарница која делела чоколадни еклери, пристапот бил да се поделат купи-пет-
добиј-бесплатно-една VIP картичка со бесплатното печиво.

Кој и да е конкретниот план, методот на „домаќин-корисник“ е најефикасниот начин за брзо

привлекување на критична маса на клиенти за еден нов бизнис. Наместо бавно и долго да
се исцрпувате со потрага по клиенти преку поединечни препораки или огласување реклами,
на овој начин можете да допрете до целната група на клиенти en masse или со „еден удар“ и
успешно да ја започнете продажбата.

Најдобро од се кај оваа метода е што го користите успехот на друг претприемач кој поминал
години во изградба на солидна база на податоци. На многу начини, ова ја елиминира потребата
за повторно измислување на нешто што веќе постои. За старт-ап компанија која се соочува со
многу предизвици на своите почетоци, тоа е паметен чекор кој и дава „ветер во крилјата“.

Како да придобиете клиенти

Во светот денес главниот фокус на маркетингот е производот, а не рекламата. Порано и
просечен производ со добра реклама можеше да стане многу баран односо маркетингот
создаваше побарувачка врз основа на перцепирана вредност за нешто што реално нема
голема вредност.

Во денешно време, информациите (добри или лоши) многу лесно се пренесуваат и шират
преку социјалните мрежи и колку и да ви е добра рекламата, едноставно не можете да успеете
со лош производ.

12
Затоа, ако рекламирате лош производ – веднаш престанете. Наместо тоа, средствата кои
ги трошите на реклама инвестирајте ги во развој на подобар производ. Инвестирајте во
создавање на одличен производ пред воопшто да помислите на маркетинг.

Дури кога ќе имате одличен производ, почнете со раскажувањето на приказната за него.

Искористете го вашиот буџет за маркетинг и талентот кој го поседувате за да ја формулирате
приказната која вие и другите ќе ја раскажувате за вашиот производ. На крајот на краиштата,
маркетингот и рекламата се само делумно режирани од самата компанијата. Вистинската
приказна се раскажува од клиент на клиент односно на ниво на корисник. Како вашиот клиент
ќе го доживее производот, таква приказна ќе пренесе понатаму и тоа е многу поважно од она
што вие му го раскажувате на светот за вашиот производ.

Во денешниот свет, маркетингот од човек на човек е помоќен од сѐ.

“Раскажувањето е далеку најпотценетата вештина во бизнисот.” – Гери Вејнерчак,

Претприемач, инвеститор, автор, јавен говорник и интернет личност

Маркетингот денес е само раскажување на добра приказна, во идеални услови – преку повеќе
медиуму паралелно и тоа на достапен и финансиски скалабилен начин. Целта на маркетингот
е да се погрижите вистинските луѓе да ги чујат вистинските работи за вашиот производ и
вашата компанија.

Начини за зголемување на бројот на клиенти

За да се привлечат корисници и клиенти, треба да имате воспоставено систем за следење на
резултатите и треба постојано да ги следите параметрите. Треба да трошите помеѓу 10-15% од
вашиот месечен буџет за реклама и за испитување на нови рекламни канали. За да можете да
утврдите колку средства да намените за секој рекламен канал или по маркетинг канал, мора
да пресметате еден многу важен број. Мора да го пресметате вашиот трошок за придобивање
на клиенти.

Ако не го знаете вашиот трошок за придобивање на клиенти, престанете со рекламирање.

Престанете да трошите пари на реклама се додека не го пресметате тој број.

За да побарате надворешен капитал за развој на вашата фирма, клучно е да си поставите две

прашања:
1. Која е доживотната вредност на вашиот просечен потрошувач?
2. Колку трошите за да придобиете просечен потрошувач?

За фирма која работи со претплатнички модел, на оример, доживотната вредност на просечниот

клиент се пресметува со помножување на месечниот просечен приход по корисник (ARPU)
со просечниот број на месеци во кои остануваат клиентите ваши корисници. Ако на пример
просечниот месечен приход по клиент е 45 долари, месечната стапка на губење клиенти е
околу 3%, тоа значи дека просечниот клиент останал кај нас 1/0.03 или околку 33 месеци. За да
добиеме проценка на доживотната вредност на клиентите, треба едноставно да ги помножиме
45 долари со 33 и ќе добиеме околку 1500 долари.

13
ARPU (месечниот просечен приход по корисник) x месеци на времетраење пред откажување
= Доживотна вредност
Потоа за да пресметам колку трошиме на придобивање на просечен клиент, треба да го
земеме износот што го трошиме месечно на рекламирање и да го поделиме со бројот на нови
клиенти кои ги стекнуваме месечно. На прмер, трошиме месечно 50,000 денари на реклама
за да стекнеме 30 клиенти тој месец. Според тоа трошокот за стекнување на клиенти би бил
околу 1666 денари.

Трошок за реклама/ Клиенти стекнати од реклама= Трошок за стекнување на клиенти

Пресметка на трошоците за стекнување на клиенти

Трошок за стекнување клиенти значи колку ве чини за да стекнете нов клиент. Воопшто не е
тешко да го пресметате трошокот за стекнување на клиенти. Едноставно земете го вкупниот
износ потрошен на реклама во текот на одреден период (да речеме еден месец), а потоа земете
го вкупниот број на нови клиенти стекнати во текот на еден месец. Ако не следите колку нови
клиенти стекнувате месечно, во тој случај вашата компанија има други проблеми.

Воспоставете систем кој ќе евидентира колку нови клиенти и колку нови корисници додавате
месечно (дури и дневно) и погрижете се вашиот сметководствен систем да може да пресмета
колку трошите за стекнување на таквите клиенти на таа месечна основа.

Не само што треба да го знаете вашиот целокупен трошок за стекнување на клиенти, туку
треба да го знаете вашиот трошок за стекнување на клиенти по маркетинг канал. Честопати
чини различно да се стекнат клиенти преку радио наспроти ТВ, на пример, или преку директна
пошта наспроти онлајн рекламирање.

Како добар претприемач кој не ги остава работите на случајност и кој комбинира одлично
раскажување со финансиски вештини и финансиска дисциплина, мора да имате одлична
приказна и мора да бидете способни да сфатите во кои канали да инвестирате повеќе пари.

Се разбира, од математичка гледна точка, треба да инвестирате повеќе во каналите кои ве

носат до подобри резултати. За повеќето компании, резултати значи нови клиенти кои плаќаат,
или нови деловни клиенти кои можете да ги претворите во клиенти кои плаќаат со помош на
продажен тим.

Ова навистина функционира само ако имате доволно голем буџет за да можете да ги
пресметате статистички значајните податоци. Ако трошите, да речеме, 500 долари на
рекламирање и стекнување еден или двајца клиенти од таквиот трошок, тогаш не можете
да бидете сосема сигурни дали тоа е случајност. Треба да имате доволен буџет - веројатно
некаде отприлика 20-30х трошокот за стекнување на еден нов клиент- со цел да започнете
да добивате податоци кои се доволно добри да служат како основа врз која вие ќе донесувате
одлуки. Затоа, ако сметате дека ве чини околу 100 долари да стекнете нов клиент, треба да
трошите барем 2,000-3,000 долари за да го истражите тој рекламен канал и да стекнете 20
или 30 клиенти за да можете да знаете дали вашите податоци се добри.

14
Пресметка на доживотната вредност на клиент
Следната многу важна мерка која ја спомнавме веќе неколку пати е утврдување на
доживотната вредност на клиентот. Доживотната вредност на клиентот може да се користи
при пресметување на трошокот за стекнување на клиенти за да се оптимизира вашиот трошок
за реклама и маркетинг. Доживотната вредност на клиентите значи износот на приходот кој
го остварувате за време на животот на тој клиент. Доколку клиентот купува претплатнички
производ или генерира повторлив приход, едноставно земете го износот кој се плаќа месечно
(или за одреден период) и помножете го со просечниот број на месеци (или други периоди)
во кои клиентите се присутни пред да ја откажат нивната сметка или да ја прекинат нивната
претплата.

Доколку продавате производ кој се купува еднаш, тогаш дајте си временски период – на
пример четири до пет години - и навратете се на вашите податоци за тоа клиент кој купува што
(нешто за кое дефинитивно треба да водите евиденција во вашиот систем на набавки или CRM
систем) и пресметајте колку троши просечниот потрошувач по посета во вашата продавница
или по посета на вашата веб страница, и колку често купува.

Да земеме два примери. Во случај на повторлив приход, доколку клиентот плаќа 50 долари
месечно и останува околу 48 месеци, тогаш просечниот доживотен приход по потрошувач
ќе биде 2400 долари. Како непишано правило, а ова во голема мера варира во зависност од
компанијата, утврдено е дека генерално можете да си дозволите, во зависност од вашите
трошоци за производство, да потрошите максимум 1/3 од доживотната вредност на клиентот
еднократно за да стекнете нов клиент. Во идеален случај, се разбира, сакате да го задржите
трошокот за стекнување клиенти што е можно понизок а сепак да го зголемите до максимум
бројот на нови клиенти кои ги стекнувате. Така, ако доживотната вредност на клиентот е 2400
долари, можеби ќе можете да потрошите до 800 долари за реклама за да стекнете клиенти а
сепак да дојдете на почетното салдо или дури и да остварите профит.

Еве еден случај на непостојан и еднократен клиент. Да речеме дека просечната набавна цена е
50 долари и во рок од три години, тој просечен клиент ќе се врати шест пати. Тоа значи дека тие
ќе потрошат 300 долари кај вас, така што ќе можете да потрошите до 100 долари (повторно, во
зависност од вашата бруто маржа, нето профитна маржа и цената на продадените производи)
за да го стекнете тој нов клиент.

Штом ќе ги имате податоците за трошокот за стекнување клиенти по канал и доживотна

вредност на клиентите (што треба исто така да го пресметате по канал, со утврдување кои
клиенти доаѓаат од кои канали, нивен пласман како производи кои доаѓаат од тој канал, и
потоа со текот на времето, евидентирање на нивната економија на единица или доживотна
вредност, можете да го оптимизирате вашиот маркетинг и значително да го зголемите вашиот
буџет за реклама.

15
Онлајн маркетинг канали
Следуваат неколку примери на онлајн маркетинг канали:

• Оптимизација на пребарувачи, за страници како Google, Yahoo и Bing. Во основа, ова е

начин на кој може да изградите содржина на вашата веб страница и да им овозможите
на другите веб страници да се поврзат со вас со цел да се појават во листите на органско
пребарување.
• Реклама со цена по клик (или плати по клик) како Google AdWords и Bing центарот за
реклама каде плаќате по клик за посетителите на вашата веб страница.
• Изградете го вашето присуство на Facebook, Twitter и YouTube.
• Закупете реклами за истите услуги.
• Закупете реклами во форма на банер.
• Создадете мрежа на партнери кои се стимулирани да го продаваат вашиот производ за
провизија на секоја продажба преку алатки како Commission Junction и Linkshare.
• Следете ги критиките на сајтовите за критики како Yelp!, CitySearch, и Google Local.
• Дали дневните зделки со услугите како Groupon и LivingSocial (иако честопати тоа ќе ви го
намали профитот)
• Следете ја електронската пошта со алатки како Constant Contact, iContact, и MailChimp.

Офлајн маркетинг
Многу е полесно да се евидентираат резултатите од онлајн маркетингот отколку резултатите
од офлајн маркетингот. Основниот начин на кој можете да ги евидентирате резултатите од
офлајн маркетингот е трошење на доволно средства од буџетот во одреден регион (одредена
демографска област) следејќи ги состојбите пред да потрошите пари и резултатите после
трошење на парите.

На пример, да речеме дека се фокусирате на областа Битола. Пред да започнете со било каков
маркетинг, веројатно додававте месечно по 100 клиенти од регионот на Битола. Сега, вие
трошите 100,000 денари на маркетинг во регионот, и почнувате да стекнувате 200 клиенти
месечно. Значи тие потрошени 100,000 денари ви овозможиле да стекнете околу 100 нови
клиенти. Во зависност од фреквенцијата на вашите трошоци, може да речете дека тоа е околу
1,000 денари по нов клиент, кој би бил вашиот трошок за стекнување клиенти од тој рекламен
канал. Потоа може да утврдите колку ќе чини и какви ќе бидат приближните резултати ако ја
проширите таа кампања на национално и меѓународно ниво.

Некои од офлајн каналите се очигледни и се присутни со декади, како што е телевизијата,

печатот, радиото, Yellow Pages, директна пошта, саеми на трговија, спонзорирање на настани,
поставување на билборди, и сл. Клучот е да се истражат сите канали и да се евидентираат
сите резултати од секој од нив, за да се знае кој најдобро функционира кај вашиот бизнис.

16