Bao Cao Cuoi Ky Quan Tri Chât Luong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
BÀI BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – CRM
TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY COCA-COLA
Nhóm: 09
Ngành: Quản trị kinh doanh
Lớp MH: MK403DV01
Giảng viên phụ trách lớp: Thầy Trương Quang Vinh
Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2024

Nhóm 09 Trường Đại học Hoa Sen
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam kết bài tiểu luận của tôi bảo đảm được bảo mật, tuyệt đối không chia sẻ bài
cho sinh viên khác. Kết quả bài tiểu luận của tôi do tôi tự thực hiện dựa trên bài
giảng, powerpoint, các thông tin từ giảng viên và tham khảo từ các nguồn trích dẫn
trong bài....
Tôi xin cam đoan rằng mọi thông tin trích dẫn trong bài tiểu luận đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Sinh viên thực hiện bài tiểu luận
(Ký và ghi rõ họ tên)

TRÍCH YẾU
Nội dung chính:
- Tổng quan của công ty Coca-Cola.

 Giới thiệu tổng quan về công ty
 Cơ cấu tổ chức
 Tầm nhìn và sứ mệnh
 Logo công ty
- Phân tích chiến lược CRM
 Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của Coca-Cola
 Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM
 Khách hàng
 Chính sách 4Ps
- Hệ thống CRM và đưa ra kết luận
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng những dữ liệu từ các bài nghiên cứu, bài tiểu
luận được đánh giá bởi các chuyên gia sau đó thực hiện phân tích và lựa chọn lý
thuyết phù hợp với bài báo cáo.
Kết quả đạt được: Hiểu được cách một công ty lớn như Coca-Cola đã quản trị mối
quan hệ khách hàng như thế nào trong bối cảnh thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt.
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
Mức độ hoàn
STT Tên thành viên MSSV Tên công việc
thành
Phần 1, Phần 3 và
1 Nguyễn Thị Hồng Tuyết 22204688 100%
tổng hợp nội dung
2 Trần Thị Hà 22204607 Mục 1 và 2 Phần 2 100%
3 Nguyễn Ngọc Linh Đan 22204600 Mục 3 Phần 2 100%
4 Nguyễn Thành Luân 22204671 Mục 4 Phần 2 100%

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................2
TRÍCH YẾU................................................................................................................3
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN.........................................................................................4
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................7
DANH MỤC HÌNH ẢNH..........................................................................................8
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY COCA-COLA.........................................9
1. Giới thiệu về công ty....................................................................................9
2. Lịch sử hình thành.......................................................................................9
2.1. Lịch sử về công ty Coca-Cola toàn cầu..................................................9
2.2. Lịch sử về công ty Coca-Cola tại Việt Nam..........................................10
2.3. Logo Công ty.........................................................................................11
3. Giá trị cốt lõi...............................................................................................11
4. Tầm nhìn và sứ mệnh.................................................................................11
5. Triết lý kinh doanh.....................................................................................12
6. Lĩnh vực hoạt động....................................................................................12
6.1. Hoạt động chính....................................................................................12
6.2. Hoạt động khác.....................................................................................12
7. Các sản phẩm của công ty Coca-Cola......................................................13
8. Cơ cấu tổ chức của Công ty Coca – Cola.................................................14
8.1. Sơ đồ tổ chức.........................................................................................14
8.2. Nhiệm vụ chức năng các bộ phận.........................................................14
PHẦN 2. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM.....................................................15
1. Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của công ty Coca Cola.........15
1.1. Cơ sở lý thuyết:.....................................................................................15
1.2. Quy trình hoạt động của CRM trong công ty Coca- Cola....................16
1.3. Nguyên nhân khiến công ty Coca- Cola phải qua tâm đến CRM?.......18
1.4. Việc triển khai hệ thống CRM cần bao lâu?.........................................20

1.5. Các loại dữ liệu mà dự án CRM công ty Coca- Cola cần phải thu thập
20
1.6. Đối tượng sử dụng CRM công ty Coca- Cola là ai?............................20
1.7. Cần lưu ý điều gì khi triển khai hệ thống CRM?..................................21
2. Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM:...............................................22
2.1.1. Môi trường bên trong của Coca Cola.....................................................23
2.1.3. Môi trường vi mô.....................................................................................24
3. Khách hàng.................................................................................................37
3.2. Khách hàng mục tiêu...........................................................................37
3.3. Phân tích customer portfolio management (CPM).............................41
3.4. Phân tích các chính sách thu hút khách hàng, duy trì và phát triển
khách hàng.......................................................................................................45
4. Các chính sách về 4Ps................................................................................48
4.1. Sản phẩm (Product):.............................................................................48
4.2. Giá (Price):...........................................................................................51
4.3. Kênh phân phối (Place)........................................................................54
4.4. Chiêu thị (Promotion)...........................................................................55
PHẦN 3. HỆ THỐNG CRM VÀ KẾT LUẬN.....................................................59
1. Hệ thống CMR của công ty Coca Cola.....................................................59
1.1. CRM mà Coca-Cola đã sử dụng:........................................................59
1.2. Quy trình triển khai CRM của Coca-Cola:.........................................60
1.3. Mô hình CRM hướng phân tích:........................................................61
2. Kết luận.......................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................63
LỜI CẢM ƠN
Bài báo cáo “Nghiên cứu về mối quan hệ khách hàng của công ty Coca-Cola”
là bài báo cáo được đóng góp và hoàn thành bởi nhiều cá nhân. Lời đầu tiên, nhóm
chúng tôi xin chân thành cảm ơn thầy Trương Quang Vinh, Giảng viên Trường Đại
học Hoa Sen. Thầy đã rất nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ nhóm rất nhiều trong bài
báo cáo. Và nhờ sự đóng góp hướng dẫn kỹ càng cẩn thận mà nhóm tôi đã hoàn
thành bài báo cáo vô cùng thuận lợi. Ngoài ra, cũng cảm ơn các bài báo, những bài
tiểu luận và những thông tin bổ ích từ các trang mạng xã hội đã giúp chúng tôi có
thể nghiên cứu cũng như tìm hiểu về đề tài vô cùng chính xác và bổ ích. Trong quá
trình làm bài có thể không tránh những sai sót và nhóm sẽ luôn lắng nghe những
đóng góp ý kiến chân thành từ Giảng viên để có thể học thêm được nhiều kinh
nghiệm hơn trong các bài báo cáo khác trong tương lai.
Xin chân thành cảm ơn Thầy!

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Logo của công ty..........................................................................................11

Hình 2: Các sản phẩm đồ uống của Công ty Coca – Cola.......................................13
Hình 3: Sơ đồ tổ chức toàn cầu của Coca - Cola.....................................................14
Hình 4: Sơ đồ tổ chcuws của Coca – Cola tại Việt Nam...........................................14
Hình 5: Nhóm khách hàng tiềm năng chủ lực của Coca – Cola...............................38
Hình 6: Coca – Cola có một “bảo bối” rất đắc lực: Máy bán nước tự động
Freestyle (Cách Coca – Cola khảo sát cả triệu khách hàng QUÂN, 2022)..............40
Hình 7: Mô hình CRM hướng phân tích...................................................................61
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY COCA-COLA
1. Giới thiệu về công ty
Công ty Coca-Cola là một tập đoàn nước giải khát đa quốc gia của Mỹ có trụ sở
chính tại Atlanta, Georgia. Công ty Coca-Cola có lợi ích trong việc sản xuất, bán lẻ
và Marketing đồ uống không cồn, siro và đồ uống có cồn. Công ty sản xuất Coca-
Cola, thức uống có đường được biết đến nhiều nhất, được phát minh vào năm 1886
bởi dược sĩ John Stith Pemberton.
Từ khi được thành lập và đặt trụ sở chính tại Atlanta, bang Georgia, tập đoàn
Coca-Cola hiện đang hoạt động trên 200 nước khắp thế giới. Thương hiệu Coca-
Cola luôn là thương hiệu nước ngọt bán chạy hàng đầu và được tất cả mọi người
trên thế giới yêu thích.
Coca-Cola là một trong những thương hiệu quốc tế nổi tiếng nhất tại Việt Nam.
Tại đây, Coca-Cola có các nhà máy đặt ở Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà
Nội, tạo ra khoảng 4.000 công việc trực tiếp cũng như gián tiếp tạo số lượng việc
làm gấp 6 đến 10 lần từ các hoạt động trong chuỗi cung ứng của mình.
2. Lịch sử hình thành
2.1. Lịch sử về công ty Coca-Cola toàn cầu
- 08/05/1886: tại bang Atlanta – Hoa Kỳ, một dược sĩ tên là John S. Pemberton
đã chế ra một loại sy-rô có hương thơm đặc biệt và có màu caramen, chứa
trong một bình nhỏ bằng đồng. Ông đem chiếc bình này đến hiệu thuốc của
Jabco, hiệu thuốc lớn nhất ở Atlanta thời bấy giờ và cho ra mắt công chúng
với giá 5 xu một cốc. Ngay sau đó người trợ lý của John là Ông Frank M.
Robinson đã đặt tên cho loại sy-rô này là Coca-Cola.
- 1891: Ông Asa G. Candler một dược sĩ đồng thời là thương gia ở Atlanta đã
nhận thấy tiềm năng to lớn của Coca-Cola nên ông quyết định mua lại công
thức cũng như toàn bộ quyền sở hữu Coca-Cola với giá 2,300 USD.
- 1892: Thương hiệu Coca-Cola lần đầu tiên được đăng ký quyền sở hữu công
nghiệp.
- 1897: Coca-Cola bắt đầu được giới thiệu đến một số thành phố ở Canada và
Honolulu.
- 31/01/1899: Một nhóm thương gia gồm Thomas và Whitehead cùng với đồng
nghiệp J.T. Lupton đã nhận được quyền xây dựng nhà máy đóng chai với
mục đích đóng chai và phân phối sản phẩm Coca-Cola đến khắp nơi trên
nước Mỹ.
- 1919: những người thừa hưởng gia tài của Candler bán Công ty Coca-Cola
cho Ernest Woodruff, một chủ ngân hàng ở Atlanta. Bốn năm sau, Ernest
Woodruff được bầu làm Chủ tịch Điều Hành Công Ty, bắt đầu sáu thập kỷ
lãnh đạo và đưa công ty Coca-Cola đến một tầm cao mới mà không một
người nào có thể mơ thấy.
- 1906: nhà máy đóng chai đầu tiên được thành lập ở Havana, Cuba. Đến thời
điểm này sau hơn 100 năm thành lập và phát triển. Coca-Cola đã có mặt ở
hơn 200 nước trên thế giới.
2.2. Lịch sử về công ty Coca-Cola tại Việt Nam
- 1960: Lần đầu tiên Coca-Cola được giới thiệu tại Việt Nam.
- 02/1994: Coca-Cola trở lại Việt Nam và bắt đầu quá trình kinh doanh lâu dài.
- 08/1995: Liên doanh đầu tiên giữa Coca-Cola Đông Dương và công ty
Vinafimex được thành lập, có trụ sở tại miền Bắc.
- 09/1995: Một Liên doanh tiếp theo tại miền Nam mang tên Công ty Nước
Giải Khát Coca-Cola Chương Dương cũng ra đời do sự liên kết giữa Coca-
Cola và công ty Chương Dương của Việt Nam.
- 01/1998: Thêm một Liên doanh nữa xuất hiện tại miền Trung – Coca-Cola
Non Nước. Đó là quyết định liên doanh cuối cùng của Coca-Cola tại Việt
Nam lần lượt thuộc về quyền sở hữu hoàn toàn của Coca-Cola Đông Dương,
và sự thay đổi này đã được thực hiện trước tiên bởi Công ty Coca-Cola
Chương Dương – miền Nam.
- Từ 03/1999 đến 08/1999: Liên doanh tại Đà Nẵng và Hà Nội cũng chuyển
sang hình thức sở hữu tương tự
- 06/2001: Do sự cấp phép của Chính phủ Việt Nam, ba Công ty Nước Giải
Khát Coca-Cola tại ba miền đã hợp nhất thành một và có chung sự quản lý
của Coca-Cola Việt Nam, đặt trụ sở tại quận Thủ Đức – Thành phố Hồ Chí
Minh.
- Từ 01/03/2004: Coca-Cola Việt Nam đã được chuyển giao cho Sabco, một
trong những Tập đoàn Đóng Chai danh tiếng của Coca-Cola trên thế giới.
(Thị trường tiêu dùng, 2022).
2.3. Logo Công ty
Hình 1: Logo của công ty

3. Giá trị cốt lõi
- Khả năng lãnh đạo: có can đảm để định hình tương lai tốt đẹp.
- Hợp tác: đòn bẩy để có được thiên tài của tập thể.
- Chính trực: nghĩa là có thật.
- Đam mê: giữ trái tim và khối óc của bạn luôn cam kết.
- Phẩm chất: biết phải làm gì và làm tốt.
- Tính đa dạng: giữ nó bao hàm như các thương hiệu.
- Trách nhiệm: nếu vậy thì tuỳ họ.
4. Tầm nhìn và sứ mệnh
Ba giá trị chính hỗ trợ lẫn nhau và hình thành nên sứ mệnh cùng tầm nhìn của
Coca-Cola bao gồm:
- Trở thành THƯƠNG HIỆU YÊU THÍCH, tạo ra các nhãn hiệu và loại đồ
uống được mọi người lựa chọn, thổi sức sống mới trong cả hai phương diện
tinh thần và thể chất.
- PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG, với tư cách là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh
vực giải khát, Coca-Cola đặt mục tiêu tìm kiếm giải pháp hướng đến những
thay đổi tích cực và xây dựng một tương lai bền vững.
- VÌ MỘT TƯƠNG LAI TỐT ĐẸP HƠN, trong đó Coca-Cola sẽ tiếp tục đầu
tư để cải thiện cuộc sống của mọi người – từ các nhân viên của hệ thống
doanh nghiệp đến các nhà đầu tư và cả cộng đồng.
5. Triết lý kinh doanh
Coca-Cola là một thương hiệu nước giải khát có sức ảnh hưởng lớn đến thị trường
hiện nay . triết lý kinh doanh của công ty Coca-Cola thay đổi theo từng giai đoạn
thực hiện chiến lược kinh doanh. tuy nhiên mục tiêu , triết lý kinh doanh chung
hướng đến vẫn là: "cung cấp thức uống hương cola tuyệt hảo - mang lại sảng khoái
cho mọi người".
6. Lĩnh vực hoạt động
6.1. Hoạt động chính
Coca Cola hoạt động và phát triển là một công ty nước giải khát. Do vậy, hoạt
động kinh doanh sản xuất chính của Coca Cola là các sản phẩm nước giải khát, nước
uống, nước khoáng,...
Ngoài ra, Coca Cola cũng đang nghiên cứu sản xuất ra thị trường các sản phẩm nước
uống khác như cà phê và bia.
6.2. Hoạt động khác
Bên cạnh sản xuất nước giải khát, Coca Cola cũng gây bất ngờ khi tham gia
thị trường âm nhạc trực tuyến bằng cách tung ra các sản phẩm nhạc trực tuyến có
nhãn hiệu của mình với hơn 250000 bài hát. Những bài hát trực tuyến này được bán
qua mạng với mục đích mở rộng loại hình kinh doanh cũng như quảng cáo cho loại
hình kinh doanh chính là sản xuất nước giải khát.
7. Các sản phẩm của công ty Coca-Cola
Danh mục sản phẩm của Coca Cola bao gồm Nước ngọt có ga, Nước trái cây &
Thức uống sữa trái cây, Nước lọc & Trà, Nước thể thao & Nước tăng lực.
Hình 2: Các sản phẩm đồ uống của Công ty Coca – Cola

(Coca – Cola Thiết Kế Bao Bì Đổi Mới, 2020)
8. Cơ cấu tổ chức của Công ty Coca – Cola
8.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 3: Sơ đồ tổ chức toàn cầu của Coca - Cola
Hình 4: Sơ đồ tổ chcuws của Coca – Cola tại Việt Nam

8.2. Nhiệm vụ chức năng các bộ phận
- Ban Giám đốc: Định hướng và quản lý chung công ty.

- Phòng bán hàng/ kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng, xúc tiến bán hàng và
phát triển thị trường.
- Phòng Sản xuất: Quản lý quy trình sản xuất, kiểm soát chất lượng và đảm bảo
cung ứng sản phẩm.
- Phòng Nghiên cứu và Phát triển: Nghiên cứu, phát triển và cải tiến sản phẩm,
công nghệ và quy trình sản xuất.
- Phòng pháp lý & truyền thông đối ngoại: Giải quyết các vấn đề pháp lý, tư
vấn pháp lý, đại diện giải quyết các vụ việc tố tụng.
- Phòng CNTT: quản lý hệ thống mạng, hỗ trợ kỹ thuật, bảo mật thông tin,
phân tích dữ liệu và báo cáo.
- Phòng Tài chính: Quản lý tài chính, kế toán và nguồn vốn của công ty.
- Phòng Nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự trong công ty.
- Phòng Marketing: Phân tích thị trường, xây dựng chiến lược marketing và
quảng cáo sản phẩm.
PHẦN 2. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM
1. Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của công ty Coca Cola
1.1. Cơ sở lý thuyết:
Chiến lược CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị
quan hệ khách hàng. CRM là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng. Được thực hiện thông qua các nghiên cứu kỹ lưỡng thói quen, nhu cầu của
khách hàng, giao tiếp với khách hàng hệ thống và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó
quản lý các thông tin tài khoản, liên hệ, dịch vụ sử dụng,… của khách hàng
nhằm phục vụ họ tốt hơn.
CRM là một hệ thống thông tin tích hợp được sử dụng để lập kế hoạch, lập
lịch trình và kiểm soát các hoạt động trước và sau bán hàng trong một tổ chức,
CRM bao gồm tất cả các khía cạnh của giao dịch với khách hàng tiềm năng và
khách hàng, bao gồm trung tâm cuộc gọi, lực lượng bán hàng, tiếp thị hổ trợ kỹ
thuật và dịch vụ hiện trường. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện sự tăng
trưởng dài hạn và lợi nhuận thông qua việc hiểu rõ hơn về hành vi của khách
hàng. CRM nhằm mục đích cung cấp phản hồi hiệu quả hơn và cải tiến tích hợp
để đánh giá tốt hơn lợi tức đầu tư (ROI) trong các lĩnh vực này.
CRM giúp quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả.Thông qua CRM,
hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu sẽ được lưu trữ, cập nhật thông tin khách hàng
chính xác. Hiểu được CRM là gì sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, tạo danh sách
khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, tổ chức còn xử lý được các vấn đề của khách
hàng nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Từ đó tăng thiện
cảm của họ với thương hiệu, tạo cơ hội phát triển công việc kinh doanh.
CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội
bộ cũng như mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng
mục tiêu nhằm thu lợi nhuận. Nó dựa trên dữ liệu chất lượng cao liên quan đến
khách hàng và được kích hoạt bởi công nghệ thông tin.
1.2. Quy trình hoạt động của CRM trong công ty Coca- Cola
Công ty Coca-Cola là một công ty nổi tiếng với sản phẩm đồ uống có ga.
CRM đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Coca-Cola, đặc biệt trong việc
quản lý mạng lưới phân phối rộng lớn và theo dõi đơn hàng của khách hàng.
Bằng cách sử dụng CRM, Coca-Cola tối ưu hoá chuỗi cung ứng, cải thiện giao
tiếp với các nhà phân phối và đảm bảo thực hiện đơn hàng đúng thời gian. Dữ
liệu CRM cung cấp thông tin về xu hướng tiêu dùng và ưu tiên của khách hàng,
từ đó giúp Coca-Cola phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả và tăng cường quan
hệ với khách hàng.
Công ty Coca-Cola cũng sử dụng CRM nhằm mục đích giúp công ty phát
triển đến một tầm cao mới, giúp xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng. Đồng
thời giúp tăng sự thỏa mãn của khách hàng, cung cấp cho họ sản phẩm, dịch vụ
đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này có vai trò quan trọng giúp gia tăng cơ hội kinh
doanh cho doanh nghiệp, gia tăng doanh số cho công ty.
CRM giúp các công ty Coca- Cola sử dụng nguồn lực để hiểu về thói quen,
thái độ của khách hàng. Đồng thời đánh giá được giá trị của từng phân khúc
khách hàng riêng biệt.
Công ty Coca- Cola xây dựng được chương trình CRM tốt, có hiệu quả nên
công ty Coca- Cola có thể thực hiện nhiều mục tiêu khác nhau như là:
- Giúp nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
- Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Tìm kiếm khách hàng mới
- Đơn giản hoá tiến trình bán hàng và tiếp thị
- Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ khách hàng
 Bán hàng
CRM hỗ trợ Coca- Cola thực hiện các giao dịch, hợp đồng, Email, nhãn thư,
báo giá, đặt lịch hẹn, bán hàng, thu tiền, quản lý công nợ, thu tiền,… Có thể nói
việc bán hàng được xem là nhiệm vụ nòng cốt của CRM.
 Tiếp thị
Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ, CRM tiếp tục giúp tiếp thị
cho thương hiệu. Coca- Cola lập kế hoạch marketing để thuyết phục khách hàng
tiếp tục mua sản phẩm của mình.
 Hợp tác
Dịch vụ tốt sẽ giúp Coca- Cola giữ chân khách hàng. Coca- Cola gửi quà
tặng, gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách, 20/10,… Những hoạt động
này rất có ích trong việc thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng. Nhờ đó họ dễ
dàng nhớ đến thương hiệu, quay lại mua hàng, giới thiệu tới những người khác.
Nắm được quy trình hoạt động của CRM để tận dụng tối ưu hiệu quả nó
mang lại
 Phân tích
Khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu, khách đã mua sản phẩm,… Tiếp
đến bạn cần xử lý những dữ liệu này. Bước phân tích được xem là yếu tố then
chốt cho việc Marketing, Sales, Service tiếp theo. Từ các thông tin có được,
doanh nghiệp có thể phân tích thông tin về vùng miền, độ tuổi của khách hàng,
sản phẩm nào bán chạy, thời điểm bán hàng tốt nhất,…
 Hợp tác
CRM cho phép Coca- Cola giữ mối liên hệ với khách hàng qua tất cả các
kênh. Có được tính năng này nhờ khả năng tích hợp Email, Phone, Fax, Web,
SMS,… của khách hàng trên phần mềm CRM. Từ đó, giúp phối hợp giữa nhóm
nhân viên với khách hàng. Đồng thời liên kết giữa con người, dữ liệu và quy
trình với nhau. Qua đó doanh nghiệp có thể quản lý, phục vụ khách hàng tốt và
giữ khách hàng tốt hơn.
1.3. Nguyên nhân khiến công ty Coca- Cola phải qua tâm đến CRM?
3.1.1. Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung
Với CRM, bạn không còn lo lắng thông tin khách hàng của mình bị thất lạc,
lung tung khó kiểm soát. Thay vì phải lưu thông tin trên Excel, Word tốn thời
gian, doanh nghiệp có thể giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủ công nhờ
CRM.
Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng có
hệ thống, chi tiết nhất. Quản lý, các nhân viên có nhiệm vụ có thể dễ dàng tìm
kiếm và truy xuất dữ liệu. CRM có thể tích hợp tính năng tổng đài chăm sóc
khách hàng để bạn có thể nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng.
CRM còn cho phép phân quyền các thông tin lưu trữ theo các bộ phận. Thông
qua đó giúp giảm rủi ro bị thất thoát, bị đánh cắp thông tin.
3.1.2. Theo dõi năng suất là việc của nhân viên
Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp theo dõi năng suất làm việc, KPI
của nhân viên. Bên cạnh đó giúp nhà quản lý, nhân viên nắm bắt công việc và
mức độ hoàn thành chính xác của từng nhân viên. Nhân viên có thể đưa ra giải
pháp phù hợp dựa trên những thông tin này để nâng cao năng suất công việc.
3.1.3. Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn
Customer Relationship Management giúp doanh nghiệp tạo được kịch bản
chăm sóc khách hàng phù hợp, chăm sóc họ tốt hơn,. Bạn có thể nhận diện khách
hàng cũ dễ dàng và nắm bắt nhu cầu của họ, sau đó đưa ra quyết định bán hàng
và xử lý vấn đề của khách nhanh chóng. Hệ thống CRM cũng có tính năng nhắc
nhở công việc tránh để bạn bỏ lỡ khách hàng.
3.1.4. Tăng doanh số bán
Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp tăng 60% năng suất Sale, tăng 35% tỷ lệ
chốt Sale, giảm 90% rủi ro thất thoát thông tin khi nhân viên rời công ty. (Theo
thống kê từ các doanh nghiệp đã từng sử dụng CRM).
Tuy nhiên khi triển khai CRM công ty Coca- Cola họ đã quan tâm đến các
chỉ số nhu cầu về triển khai CRM nên họ có đạt được một số hiệu quả như:
- Để CRM được triển khai và phát huy tính hiệu quả, doanh nghiệp đã xác định
nhu cầu, mục đích sử dụng. Đừng nghĩ chỉ cần mua phần mềm và cài đặt trên
máy tính. Bạn còn cần phải quan tâm đến các chỉ số nhu cầu về triển khai
CRM. Sẽ không có các chỉ số cụ thể, chính xác cho tất cả các trường hợp.
Bạn cần phác họa, xác lập các chỉ số nhu cầu này tùy vào tình hình doanh
nghiệp, tính năng của công cụ CRM,…
- Để CRM được triển khai và phát huy tính hiệu quả, doanh nghiệp cần xác
định nhu cầu, mục đích sử dụng. Tuy nhiên, bạn có thể dựa vào số lượng các
kênh khách hàng sử dụng tương tác với công ty để đánh giá nhu cầu của việc
triển khai dự án CRM. Nếu có càng nhiều kênh, nhiều nhu cầu triển khai hệ
thống Customer Relationship Management, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn

tập trung, cụ thể về khách hàng hơn.
1.4. Việc triển khai hệ thống CRM cần bao lâu?
Sẽ không có thời gian triển khai hệ thống CRM cụ thể, giống nhau với mọi
dự án. Thời gian để triển khai một dự án CRM thành công phụ thuộc vào các thành
phần, mức độ phức tạp của dự án.
Đừng vội tin vào lời hứa hẹn về “giải pháp” CRM được cài đặt và hoạt động
chỉ trong phạm vi một tuần. Những “giải pháp” này trong dài hạn có thể không hiệu
quả vì không cung cấp cho các nhà quản trị thông tin tổng quan qua nhiều nhóm
khách hàng khác nhau.
1.5. Các loại dữ liệu mà dự án CRM công ty Coca- Cola cần phải thu thập
- Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyến mãi, truyền
thông
- Số liệu mua và bán hàng
- Lịch sử đơn hàng và vận chuyển
- Thông tin tài khoản khách hàng
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
- Các dữ liệu đăng ký qua Web
- Dữ liệu bán hàng qua mạng
- Các dữ liệu nhân khẩu học
1.6. Đối tượng sử dụng CRM công ty Coca- Cola là ai?
3.1.5. Người quản trị hệ thống
Chịu trách nhiệm tạo cơ sở dữ liệu (CSDL), cài đặt CRM. Sau đó thiết lập
cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống và thiết lập phân nhóm, người sử dụng.
3.1.6. Nhà quản lý
Sử dụng CRM để theo dõi, thống kê tình hình kinh doanh. Bên cạnh đó
xây dựng các chiến dịch quảng cáo, xem báo cáo công việc và theo dõi quá trình tác
nghiệp của từng nhân viên.
3.1.7. Nhân viên
Dùng ứng dụng CRM để nhập thông tin đầy đủ của khách hàng tiềm năng,
người liên hệ, tổ chức. Ngoài ra có thể tiến hành lập kế hoạch công việc hàng ngày,
quản lý email, tạo và theo dõi hợp đồng, các cơ hội bán hàng, tạo báo giá khách
hàng, đơn đặt hàng.
1.7. Cần lưu ý điều gì khi triển khai hệ thống CRM?
3.1.8. Yếu tố con người
Đây là yếu tố quan trọng nhất để hệ thống CRM được triển khai thành
công. Nhà lãnh đạo cần quyết tâm triển khai CRM, cho nhân viên thấy được lợi ích
CRM mang lại cho công việc của họ. Tiếp đến, nhân viên trực tiếp làm việc với
phần mềm CRM cần có sự hợp tác. sẵn sàng đón nhận sự thay đổi khi làm việc qua
CRM.
3.1.9. Công nghệ
Doanh nghiệp nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên
Internet. Điều này giúp CRM có thể phục vụ công việc mọi nơi, mọi lúc, giảm thiểu
việc bảo trì hệ thống.
3.1.10.Văn hóa và quy trình làm việc
Việc xây dựng “văn hóa công ty”, quy trình công việc rõ ràng trước khi
ứng dụng CRM là vô cùng cần thiết. Hãy xem khách hàng là trung tâm phục vụ. Và
đây là nhiệm vụ của mọi phòng ban từ phòng kinh doanh, ban giám đốc, đến kế
toán, Marketing,…
3.1.11.Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng
Giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, chỉ cần tập
trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.
CRM không còn quá xa lạ với công ty Coca- Cola Việt Nam. Đây là phần
mềm không thể thiếu cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên kinh doanh 4.0 đầy biến
động và cạnh tranh. Đặc biệt đối với dịch vụ SEO và cả về dịch vụ Digital
Marketing. Hãy để khách hàng của bạn cảm nhận được sự chăm sóc chuyên nghiệp
nhất, đồng thời giúp cả doanh nghiệp vận hành tốt hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí
với CRM.
3.1.12.Mô hình CRM của coca-cola
Coca Cola ứng dụng mô hình QCI CRM với hệ thống SAP và Saleforces
trong quản lý mối quan hệ khách hàng. Coca-Cola đảm bảo sự hiện diện toàn cầu
bằng cách kết hợp chiến lược toàn cầu với các yếu tố phù hợp với địa phương.
Lý do để làm điều này là để giữ cho thương hiệu hiện diện trên toàn thế giới
nhưng phải linh hoạt nhất có thể để có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn và thói
quen địa phương trên toàn cầu (Jabbar, 2016).
Coca-Cola sử dụng Mô hình QCI CRM sau khi sử dụng hệ thống cũ mà họ
nhận thấy là không hiệu quả (Payne & Frow, 2013). Hệ thống cũ không hiệu quả do
phát sinh chi phí cao và không thân thiện với người dùng. Chiến lược kinh doanh
của Coca Cola là suy nghĩ địa phương và hành động địa phương. Hiệu quả tổng thể
của công ty phụ thuộc vào sự phối hợp của nhà phân phối địa phương và đảm bảo sự
hài lòng của khách hàng.
Với hệ thống CRM, dữ liệu được thu thập giúp cải thiện việc kiểm soát chi
phí trong khi phân phối sản phẩm. Các cửa hàng sử dụng thông tin chi tiết để phản
hồi người tiêu dùng theo một quy trình cực kỳ hiệu quả. CRM giúp cập nhật và nâng
cao thị phần của công ty, đồng thời nâng cao uy tín của công ty trên thị trường.
2. Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM:
Giữa thị trường nước giải khát đầy biến động và ngày càng nhiều đối thủ lớn
nhỏ. Việc hiểu rõ môi trường vi mô của Coca Cola giúp thương hiệu có được các
chiến lược phù hợp, tận dụng lợi thế và thành công trong thị trường cạnh tranh.
2.1 Tổng quan môi trường kinh doanh
Môi trường kinh doanh có thể mang đến cho Coca Cola nhiều cơ hội nhưng
cũng có thể gây ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp trên thị trường. Nếu nhận biết
kịp thời và thích ứng nhanh chóng, Coca Cola có thể tiếp tục phát triển và giữ vững
vị thế là một trong những công ty nước giải khát hàng đầu thế giới.
2.1.1. Môi trường bên trong của Coca Cola
Môi trường bên trong của Coca Cola là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng
đến hiệu quả hoạt động, khả năng cạnh tranh, khả năng đổi mới, và khả năng phát
triển bền vững của công ty. Do đó, Coca Cola cần chú trọng xây dựng và duy trì một
môi trường bên trong tốt để có thể thành công trong thị trường cạnh tranh và luôn
thay đổi.
 Văn hóa tổ chức
Gồm 7 giá trị cốt lõi là lãnh đạo, đam mê, chính trực, hợp tác, đa dạng, chất
lượng và trách nhiệm. Vì là tập đoàn đa quốc gia, Coca Cola cũng thường xuyên
phải đối mặt với môi trường văn hóa đa sắc tộc, đa quốc tịch. Công ty cũng thường
xuyên tổ chức các chương trình gắn kết nội bộ, tập trung vào tinh thần sảng khoái,
truyền cảm hứng để nhân viên thỏa sức sáng tạo và làm việc hiệu quả.
Ngoài ra mỗi bộ phận cũng sẽ tập trung thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình
để phát triển doanh nghiệp:
- Phòng marketing hợp tác chặt chẽ với các phòng ban khác để xây dựng
các chiến dịch marketing ấn tượng, thành công.
- Phòng tài chính có các quyết định đúng đắn đến việc sử dụng nguồn vốn
cho hoạt động kinh doanh, truyền thông, nhân sự của Coca Cola.
- Phòng phát triển sản phẩm không ngừng nghiên cứu và cải tiến các sản
phẩm mới để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
 Nguồn nhân lực

Để tiếp cận thị trường Việt Nam và nhận được sự ủng hộ từ người dân bản
địa. Cuối năm 2018, Coca Cola có 99% nhân viên là người Việt trong số 4000 nhân
viên.
Hàng năm, Coca Cola cũng đầu tư hơn 1,4 triệu USD cho việc tuyển dụng,
phát triển nhân lực. Thực hiện đúng những gì đã cam kết khi phát triển tại Việt Nam.
Coca Cola cũng thường xuyên đào tạo nhân viên mà không sợ công ty sẽ trở
thành nơi đào tạo cho các đối thủ cạnh tranh, chính ý tưởng này đã giúp giữ chân các
nhân viên giỏi nhất trong ngành.
 Nguồn lực chung
Nguồn lực hữu hình: Nguồn lực hữu hình mang tính sống còn của Coca
Cola chính là công thức chế biến thức uống. Công thức này hiện vẫn đang được lưu
trữ tại hầm an toàn Atlanta và được canh giữ nghiêm ngặt.
Nguồn lực vô hình: Gồm thương hiệu Coca Cola nổi tiếng nhất thế giới,
được định giá khoảng 88,2 tỷ USD và mạng lưới phân phối toàn cầu, giúp đưa sản
phẩm đến khắp mọi nơi trên thế giới
2.1.3. Môi trường vi mô
Môi trường vi mô là môi trường bao quanh một doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến khả năng hoạt động của doanh nghiệp, gồm các yếu tố như khách hàng,
nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, công chúng và các nhà tiếp thị trung gian. Đây là
các yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát để cải thiện tình hình kinh doanh của
mình.
Để đảm bảo mình có khả năng cạnh tranh và thành công trong thị trường,
Coca Cola cần phản ứng hiệu quả với những thay đổi trong môi trường vi mô, tìm ra
giải pháp để tối ưu từng yếu tố. Cụ thể:
2.2 Phân tích môi trường vi mô của công ty Coca Cola
Các yếu tố trong môi trường vi mô của thương hiệu này gồm:
 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng của Coca Cola là những thương hiệu uy tín, hợp tác lâu
năm: đường (nhà máy đường KCP), hương vị tự nhiên (tập đoàn Coca Cola mẹ),
nước (nhà máy nước trong khu vực chứa nhà máy sản xuất của Coca Cola), lá Coca
Cola (công ty chế biến Stepan tại bang Illinois, Hoa Kỳ).
Không chỉ vậy, Coca Cola cũng đã công bố thêm 8 doanh nghiệp gia nhập
chuỗi cung ứng của mình gồm: Công ty cổ phần phát triển sản xuất thương mại Sài
Gòn (Sadaco), công ty Á Đông ADG, Limo Ice, M&H, Tam Phú Hưng, Nam
Phương Mai, Mai Anh Đồng Tháp và Hoàng Thiên Phúc.
Coca Cola sử dụng nhiều loại bao bì khác nhau để đóng gói sản phẩm. Vì
thế, họ chú trọng hợp tác với các nhà cung cấp bao bì hàng đầu thế giới như:
• Amcor: Chai thủy tinh, chai nhựa, lon nhôm, lon thép.
• Modi Group: Là nhà cung cấp hàng đầu cho Coca với các loại bao bì như
túi giấy, chai nhựa, lon nhôm, lon thép.
• Tetra Pak: Hộp giấy carton và hộp giấy aseptic.
• Packaging Corporation of America (PCA): Là nhà cung ứng bao bì giấy,
bao bì nhựa, bao bì kim loại.
• Owens-Illinois (OI): Là nhà cung ứng chai thủy tinh lớn nhất cho Coca
Cola trên toàn cầu.
• Ball Corporation: Lon nhôm và lon thép.
Coca-Cola luôn tìm kiếm các nhà cung cấp chất lượng cao, có thể đáp ứng
nhu cầu của công ty. Coca-Cola cũng cam kết hợp tác với các nhà cung cấp một
cách bền vững, nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên và đóng góp cho cộng đồng.
 Trung gian
Coca-Cola sử dụng các trung gian trong chuỗi cung ứng của mình để phân
phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Các trung gian của Coca-Cola bao gồm:
•Nhà phân phối: Là những doanh nghiệp chuyên thu mua sản phẩm của
Coca Cola từ nhà máy và phân phối đến các cửa hàng bán lẻ. Coca Cola có mạng
lưới nhà phân phối rộng khắp trên toàn thế giới gồm độ quyền và nhà phân phối đa
nhãn hiệu.
• Nhà bán lẻ: Là công ty bán sản phẩm của Coca Cola đến trực tiếp người
tiêu dùng như: siêu thị, cửa hàng, tạp hóa, cửa hàng tiện lợi, nhà hàng, khu vui chơi,
quán cà phê.
• Nhà bán buôn: Là những công ty mua sản phẩm của Coca Cola từ nhà
máy và bán lại cho nhà phân phối hoặc nhà bán lẻ. Thương hiệu này sử dụng trung
gian nhà bán buôn trong một số trường hợp như phân phối sản phẩm đến các khu
vực xa xôi hoặc các thị trường nhỏ
 Khách hàng
Khách hàng của Coca Cola rất đa dạng với nhiều lứa tuổi, giới tính, tầng
lớp xã hội và quốc gia gồm:
• Khách hàng cá nhân: Mua sản phẩm để sử dụng cho bản thân và gia đình.
• Các nhà sản xuất: Mua sản phẩm để phục vụ cho hoạt động kinh doanh
của họ (ví dụ: nhà hàng, quán cà phê...).
• Nhà bán buôn trung gian: Các tổ chức mua sản phẩm của Coca Cola để
kinh doanh kiếm lời.
• Thị trường cơ quan, nhà nước: Mua hàng để sử dụng cho dịch vụ công
cộng hoặc chuyển giao cho những người cần sử dụng.
Hai phân đoạn thị trường mà thương hiệu luôn tập trung để tìm kiếm khách
hàng là:
• Địa lý: Cố gắng phân phối sản phẩm với mật độ dày đặc từ các khu vực
thành thị đông đúc đến nơi nông thôn vắng người. Tuy nhiên, những thành phố
chính, đông dân, có nhiều địa điểm tập trung đông người, nhà hàng, quán ăn, khu
vui chơi, khu du lịch vẫn được thương hiệu này chú trọng hơn hết.
• Nhân khẩu học của Coca Cola: Tập trung vào nhóm trẻ 13-24 tuổi thích
sự năng động, mới mẻ, thích trải nghiệm những hương vị độc đáo. Coca Cola thu
hút họ bằng các chiến dịch quảng cáo trẻ trung, sôi động và các sản phẩm có hương
vị đa dạng. Ngoài ra, thương hiệu này cũng chú trọng đến nhóm người trưởng thành
từ 25-35 tuổi, dành nhiều sự quan tâm hơn đến sức khỏe và gia đình bằng các sản
phẩm ít calo, tốt cho sức khỏe và các chiến dịch quảng cáo đề cao giá trị gia đình,
tình bạn.
 Công chúng trực tiếp
Công chúng trực tiếp là những nhóm người có mối quan hệ trực tiếp với
Coca Cola trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty gồm:
• Nhà phân phối: Nhà bán buôn phân phối sản phẩm đến các nhà bán lẻ,
các đơn vị bán lẻ như ửa hàng tạp hóa, siêu thị, đại lý... bán sản phẩm trực tiếp đến
người tiêu dùng.
• Nhân viên: Nhân viên văn phòng làm việc tại trụ sở chính và các văn
phòng chi nhánh của Coca Cola, nhân viên bán hàng phụ trách bán hàng và tiếp thị
sản phẩm đến khách hàng, nhân viên sản xuất làm việc tại các nhà máy sản xuất của
Coca Cola.
• Cổ đông: Cổ đông cá nhân sở hữu một phần vốn của Coca Cola và các
quỹ đầu tư sở hữu một lượng lớn cổ phần của Coca Cola.
• Các phương tiện truyền thông: Báo chí, truyền hình, internet giúp phổ
biến thông tin về Coca Cola đến công chúng.
 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Đối thủ lớn nhất của Coca Cola là PepsiCo,
có danh mục sản phẩm đa dạng gồm nước ngọt, nước trái cây, đồ ăn nhẹ, thực phẩm
như: Pepsi, Mountain Dew, Lipton Ice Tea, Aquafina.
Đối thủ tiềm ẩn: Gồm những công ty có tiềm lực để gia nhập thị trường đồ
uống và cạnh tranh với Pepsi. Các đối thủ này có thể là các công ty mới nổi, các
công ty đa quốc gia mở rộng thị trường sang đồ uống. Tuy điều này có làm tăng tính
cạnh tranh nhưng không ảnh hưởng quá nhiều đến Coca Cola vì thương hiệu đã có
thị phần ổn định và tệp khách hàng trung thành riêng của mình.
Sản phẩm thay thế: Với nền ẩm thực phong phú tại Việt Nam, Coca Cola
bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các sản phẩm thay thế như: nước chanh, trà sữa, cà phê,
sữa,... Những thức uống này có giá rất rẻ và được cho là có lợi cho sức khỏe hơn
nước ngọt.
 Nhà đầu tư của công ty: Berksire Hathaway, Bnews.vn, Warren

Buffett...
2.3 Phân tích môi trường vĩ mô của công ty Coca- Cola:

Môi trường vĩ mô của một tổ chức bao gồm các yếu tố nằm bên ngoài tác
động trực tiếp đến môi trường tự nhiên, thị trường và hoạt động giải trí của tổ chức.
Điều này có thể bao gồm các yếu tố như chính sách chính phủ, kinh tế toàn cầu, sự
biến động của thị trường, tình trạng của môi trường tự nhiên và các yếu tố xã hội
văn hóa.
Ngoài ra, môi trường vĩ mô còn bao gồm các lực lượng, thể chế nằm bên
ngoài tổ chức và không thể được kiểm soát bởi nhà quản trị. Những yếu tố này có
thể gồm các quy định pháp lý, tình trạng thị trường lao động, nhu cầu của khách
hàng và sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh. Tất cả các yếu tố này có thể ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động giải trí và sinh hoạt của tổ chức, cũng như kết quả của
hoạt động marketing và kinh doanh.
Để thành công trong một môi trường vĩ mô đầy thách thức, những nhà
quản trị cần hiểu và đáp ứng tốt các yếu tố này. Họ phải có khả năng thích nghi và
tìm ra cách để tận dụng các cơ hội và đối phó với các thách thức để đạt được sự phát
triển bền vững cho tổ chức của mình.
2.3.1. Môi trường kinh tế

 Tăng trưởng kinh tế
Căng thẳng thương mại giữa Mỹ-Trung và các vấn đề địa chính trị càng
làm gia tăng đáng kể tính bất ổn của hệ thống thương mại toàn cầu. Tăng trưởng
GDP năm 2019 đạt 7,02% so với năm 2018; trong đó quý I tăng 6,82%, quý II tăng
6,73%,quý III tăng 7,48% và quý IV tăng 6,97%, vượt mục tiêu của Quốc hội đề ra
là từ 6,6-6,8%.
Mức tăng trưởng năm 2019 tuy thấp hơn mức tăng 7,08% của năm 2018
nhưng cao hơn mức tăng của các năm 2011-2017. Năm 2019, Việt Nam cũng đạt
được nhiều thành tựu lớn trong việc ký kết các hiệp định thương mại tự do.
=> Nền kinh tế tăng trưởng tốt sẽ dẫn đến việc chi tiêu của khách hàng
nhiều hơn, cơ hội kiếm được lợi nhuận cao và có khả năng mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh cho công ty
 Mức lãi suất
Lãi suất cơ bản vào năm 2008 dao động mạnh từ 14% – 8.5%, năm
2009 là 7% và mức lãi suất cơ bản được áp dụng ở mức 9%/năm theo quy định tại
Quyết định 2868/QĐ-NHNN. Với lãi suất cơ bản hiện nay điều này gây khó khăn
cho các DN trong việc vay vốn đầu tư, mở rộng sản xuất, …
 Lạm phát
Lạm phát ở Việt Nam cao. Mức lạm phát năm 2015 là 0.63% con số đạt
mức kỷ lục trong các năm qua, năm 2016 là 4.74%, năm 2017 là 3.53%. Theo IMF
dự đoán lạm phát ở Việt Nam tăng trưởng 6.6.% năm 2018 và 6.5% năm.
=> Lạm phát tăng cao, giá cả các mặt hàng sẽ gia tăng, người tiêu dùng
cố gắng cắt giảm những chi tiêu không cần thiết, tiêu dùng giảm. Hơn nữa, nền kinh
tế bất ổn sẽ gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Từ những nội dung về môi trường kinh tế, công ty sẽ có những cơ hội và
thách thức khi kinh doanh sản phẩm này:
 Cơ hội:
- Coca-Cola có nguồn vốn kinh doanh lớn
- Giá sản phẩm ở mức trung bình nên được nhiều người ưa sử dụng
- Trong thời đại toàn cầu hóa đã tạo ra cơ hội rất lớn cho Coca-Cola xâm
nhập vào thị trường các quốc gia trên thế giới
- Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp Coca-Cola có cơ hội áp
dụng các khoa học công nghệ hiện đại vào dây chuyền sản xuất của mình
- Việt Nam là một nước có cơ cấu dân số trẻ, giúp tạo ra nguồn nhân công
dồi dào, giá rẻ Thách thức:
- Mức lãi suất ở Việt Nam cao, gây khó khăn trong việc vay vốn đầu tư mở
rộng sản xuất
- Lạm phát ở Việt Nam cao, giá cả các mặt hàng tăng nhanh vì vậy người
tiêu dùng sẽ cắt giảm các mặt hàng tiêu dùng không cần thiết, lựa chọn sản
phẩm giá rẻ
- Nền kinh tế bất ổn sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
2.3.2. Yếu tố văn hóa, xã hội
Người tiêu dùng trẻ tại Việt Nam có nhiều đặc điểm đáng chú ý. Họ là những
người khỏe mạnh, năng động, và ham thích vui chơi. Đồng thời, họ cũng rất tự hào
về dân tộc và yêu quý nước nhà. Thể thao, đặc biệt là bóng đá, là một sở thích phổ
biến của người trẻ tại Việt Nam.
Ngoài ra, người dân Việt Nam cũng rất quan tâm đến thương hiệu. Họ thường
xem việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của các thương hiệu nổi tiếng là một
cách để thể hiện đẳng cấp và phong cách sống của mình. Đặc biệt, giới trẻ tại Việt
Nam là những người sáng tạo, đam mê thử nghiệm những điều mới mẻ và luôn
muốn thể hiện bản thân một cách độc đáo.
=> Đây là những đặc điểm chính của người tiêu dùng Việt Nam.
Người dân Việt Nam hiện nay đang dành sự quan tâm ngày càng nhiều đến
vấn đề sức khỏe, không chỉ là việc ăn uống ngon miệng mà còn là việc ăn uống có
lợi cho sức khỏe. Theo một khảo sát được thực hiện bởi Công ty TNS trên 1.200
người dân sinh sống tại Hà Nội và TP.HCM, đến 85% số người được phỏng vấn đã
khẳng định rằng sức khỏe là vấn đề quan trọng hơn cả sự giàu có.
Điều này cho thấy rằng, người dân Việt Nam đang đánh giá cao giá trị của
sức khỏe và đang thay đổi cách suy nghĩ của mình về việc chăm sóc sức khỏe. Họ
đang cố gắng tìm kiếm các phương pháp ăn uống và lối sống lành mạnh để bảo vệ
và cải thiện sức khỏe của mình.
=> Với thay đổi, công ty trong ngành cần có những chính sách đảm bảo an
toàn chất lượng sản phẩm, quan tâm hơn đến vấn đề sức khỏe người tiêu dùng.
Trong hoạt động Marketing cần nhấn mạnh vấn đề sức khỏe.
Trong thế giới giải trí hiện đại, trò chơi điện tử ngày càng trở nên phổ biến và
thu hút sự quan tâm đặc biệt của giới trẻ. Thay vì xem truyền hình, nhiều người trẻ
đang dành nhiều thời gian hơn cho việc chơi game để giải trí. Điều này đã mở ra
một cơ hội mới cho các nhà làm quảng cáo trên toàn cầu.
Ở Mỹ, các hãng quảng cáo của McDonald’s, Coca Cola, Pepsi, Nestle và
Volvo đang tham gia cuộc đua tìm cách tiếp cận thị trường thông qua quảng cáo
trong trò chơi điện tử. Các chiến dịch quảng cáo này đang trở thành một phương tiện
quảng bá hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu giải trí của người chơi game đồng thời
tăng khả năng tiếp cận đến khách hàng tiềm năng của các công ty.
=> Nắm bắt được yếu tố này, đây sẽ là cơ hội cho các nhà Marketing thu hút
và nhận được sự quan tâm của giới trẻ nhiều hơn
2.3.3. Yếu tố chính trị, pháp luật
Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có nền chính trị ổn định và
đáng tin cậy nhất trong khu vực và trên toàn thế giới. Điều này là một lợi thế lớn
giúp Việt Nam thu hút đầu tư từ các nước khác. Mặc dù cơ sở hạ tầng của Việt Nam
vẫn chưa hoàn thiện nhưng các chính sách của Chính phủ đã tạo ra sự yên tâm cho
các nhà đầu tư nước ngoài. Việc hướng dẫn chính sách của Chính phủ Việt Nam
đang tập trung vào việc thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho
các công ty nước ngoài tìm kiếm cơ hội đầu tư và kinh doanh tại Việt Nam.
Hệ thống pháp luật ngày càng trở thành yếu tố không thể thiếu trong môi
trường kinh doanh hiện nay. Việc thực thi các quy định pháp luật liên quan đến
chống độc quyền, quyền sở hữu trí tuệ, bằng phát minh sáng chế, và các quy định
khác đang trở thành điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau.
Trong khi đó, những nhóm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày càng trở nên
mạnh mẽ hơn, đòi hỏi các công ty phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, quảng cáo
trung thực và văn hóa kinh doanh lành mạnh.
Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với việc tạo ra cơ hội cho các công ty
tiên tiến và có trách nhiệm xã hội phát triển trong môi trường kinh doanh cạnh tranh.
Việc tuân thủ các quy định pháp luật sẽ giúp các doanh nghiệp tạo dựng được lòng
tin và uy tín với khách hàng, đồng thời giúp cho môi trường kinh doanh Việt Nam
trở nên bền vững hơn trong tương lai.
2.3.4. Yếu tố công nghệ
Coca-Cola đã đầu tư rất nhiều vào việc lắng nghe và phản hồi các nhu cầu
của khách hàng, tập trung vào việc đặt con người lên trung tâm của mọi hoạt động.
Tận dụng sự tiến bộ của công nghệ, họ đã tạo ra những chai đóng gói độc đáo với
nhiều kích cỡ và hình dạng khác nhau, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người
tiêu dùng. Họ cũng cung cấp các sản phẩm này thông qua các sự kiện kỹ thuật số,
tận dụng tối đa tiềm năng của mạng lưới Internet.
Ngoài ra, Coca-Cola đã thành lập một cửa hàng trực tuyến để bán sản phẩm
của mình đến tất cả các khách hàng trên toàn thế giới. Các biện pháp này đều cho
thấy sự chú trọng của Coca-Cola đối với việc tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất
và sự cam kết của họ đối với sự phát triển bền vững.
Cuối cùng nhưng cũng rất quan trọng, Coca-Cola đã đưa ra nhiều nỗ lực để
tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số. Đặc biệt, họ
tạo ra những chai sưu tập độc đáo với nhiều hình dạng và kích cỡ khác nhau, cùng
với cửa hàng trực tuyến để bán sản phẩm của mình trên toàn cầu. Ngoài ra, công ty
còn tham gia vào lĩnh vực âm nhạc thông qua sự hợp tác với Spotify, cung cấp cho
người tiêu dùng khả năng kết nối với những người yêu thích cùng thể loại âm nhạc
trên khắp thế giới.
Sự phát triển của công nghệ đã ảnh hưởng đến cả sản phẩm về hình thức,
hình dạng và kích thước, cũng như nhận thức về thương hiệu của Coca-Cola. Công
ty luôn chú trọng đến phản hồi của khách hàng và đầu tư vào nhu cầu của họ trong
nhiều năm, tạo cho mình một đặc tính lấy con người làm trung tâm. Những nỗ lực
này giúp Coca-Cola tạo ra cơ hội tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và
tăng cường vị thế của mình trong ngành công nghiệp đồ uống..
2.3.5. Môi trường Nhân khẩu học và Yếu tố tự nhiên
Kết quả từ các nghiên cứu mẫu cho thấy Việt Nam hiện đang trong thời kỳ
“cơ cấu dân số vàng”, với một nhóm dân số đang ở độ tuổi lao động cao hơn gấp đôi
so với nhóm dân số phụ thuộc. Tuy nhiên, đất nước cũng đang bắt đầu bước vào giai
đoạn già hóa dân số. Không chỉ có yếu tố thị trường trẻ, thu nhập của người tiêu
dùng ở các đô thị Việt Nam cũng đã tăng đáng kể trong vài năm gần đây, và điều này
sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng và lối sống của người Việt Nam trong
một mức độ nào đó.
=> Theo các số liệu điều tra mẫu, dân số Việt Nam đang tăng lên mỗi năm và
chủ yếu tập trung ở các khu vực đồng bằng và các thành phố lớn, tạo nên thị trường
tiềm năng cho các công ty trong ngành. Trong thời kỳ cơ cấu dân số vàng, nhóm dân
số trong độ tuổi lao động cao tạo ra cơ hội cho các công ty có nguồn lao động trẻ và
có tay nghề. Tuy nhiên, Việt Nam cũng đang bước vào thời kỳ già hóa dân số, vì vậy
các công ty cần định hướng chiến lược phù hợp để tận dụng cơ hội của thị trường trẻ
đồng thời đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng dân số khác nhau. Ngoài ra, với
sự tăng thu nhập của người tiêu dùng ở các đô thị, thói quen tiêu dùng và lối sống
của người Việt Nam cũng sẽ có xu hướng thay đổi.
Điều kiện địa lý Việt Nam cũng ảnh hưởng một phần đến sự phát triển của
CCVN nói riêng và các công ty sản xuất nước giải khát nói chung bởi một số yếu tố
sau:
- Diện tích đồi núi chiếm ¾ diện tích cả nước nên dẫn đến khó khăn cho
việc vận chuyển và phân phối đến tất cả các vùng miền trên cả nước
- Hệ thống cơ sở hạ tầng chưa hoàn thiện nên tốn kém thời gian trong việc
phân phối sản phẩm. Chi phí cho việc vận chuyển khá lớn do địa hình đồi
núi.
- Khí hậu Việt Nam là nhiệt đới nên việc sử dụng nước giải khát ngày càng
trở nên thông dụng hơn
2.3.6. Môi trường toàn cầu
Các vấn đề toàn cầu hiện nay gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh
doanh của công ty như:
Môi trường ô nhiễm: Hiện nay, vấn đề ô nhiễm môi trường do lượng khí và
chất thải công nghiệp được thải ra ngày càng trở nên cấp bách. Do đó, nhu cầu sử
dụng sản phẩm thiên nhiên và thân thiện với môi trường ngày càng tăng và được
nhiều người ủng hộ.
Ngoài ra, khan hiếm nguồn nguyên liệu là một thách thức khó khăn, đặc biệt
trong ngành sản xuất giải khát. Do đó, việc tái chế và sử dụng lại vỏ lon nước ngọt
để giảm thiểu lãng phí nguồn nguyên liệu là điều cần thiết.
Chi phí năng lượng ngày càng gia tăng: Trong ngành công nghiệp đồ uống
giải khát, chi phí năng lượng là một trong những vấn đề đang gây nhiều áp lực đối
với các doanh nghiệp. Trong khi giá cả nguồn năng lượng tăng cao, các công ty cũng
đang phải đối mặt với áp lực từ xã hội và chính phủ để giảm thiểu tác động tiêu cực
của hoạt động sản xuất đến môi trường.
Do đó, việc tìm kiếm các nguồn năng lượng mới, hiệu quả và bền vững để
thay thế cho nguồn năng lượng truyền thống đang là một ưu tiên hàng đầu của các
công ty trong ngành. Ngoài ra, cũng cần tập trung vào việc tối ưu hóa quá trình sản
xuất và tiết kiệm năng lượng để giảm chi phí và tăng tính cạnh tranh của sản phẩm
trên thị trường.
Sự can thiệp của nhà nước vào việc sử dụng và tái chế tài nguyên: Đang trở
thành một vấn đề nóng bỏng trong xã hội. Những áp lực từ các nhóm dư luận và xã
hội đòi hỏi nhà nước và các cơ quan quản lý phải đưa ra các biện pháp kiểm soát
chặt chẽ hơn trong việc khai thác tài nguyên, tái chế nguyên liệu và bảo vệ môi
trường.
Coca-Cola và các doanh nghiệp khác hiện nay đang đối mặt với những thách
thức đáng kể trong việc đảm bảo trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường. Tuy
nhiên, rất hiếm có doanh nghiệp nào dám công khai thoái thác các trách nhiệm này,
vì nó sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của họ trước công chúng.
2.3.7. Môi trường chính trị - pháp luật
Việc áp dụng các quy định pháp luật ngày càng có ảnh hưởng đến hoạt động
của các doanh nghiệp trong ngành. Luật chống độc quyền và quyền sở hữu trí tuệ đã
tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các công ty. Ngoài ra, quy định về bằng phát
minh sáng chế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích các công ty
đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Tuy nhiên, với sự phát triển của các nhóm bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, các
doanh nghiệp cũng phải đối mặt với các áp lực từ phía người tiêu dùng, bao gồm
việc đảm bảo an toàn sản phẩm, quảng cáo trung thực và có văn hóa. Điều này buộc
các công ty phải có trách nhiệm hơn về chất lượng sản phẩm và tôn trọng quyền lợi
của người tiêu dùng.
2.3.8. Môi trường bên ngoài của Coca-Cola

 Môi trường kinh doanh quốc tế
Trong giai đoạn từ năm 1981 – 2000, chiến lược kinh doanh quốc tế của
Coca-Cola là chiến lược toàn cầu hóa. Các doanh nghiệp theo đuổi chiến lược toàn
cầu thường tung ra các sản phẩm giống nhau và sử dụng cùng một chiến lược
marketing trên tất cả các thị trường. Từng hoạt động tạo giá trị như sản xuất,
marketing, phát triển sản phẩm được tập trung thực hiện ở một số ít địa điểm trên
thế giới nhằm khai thác kinh tế quy mô và kinh tế địa điểm.
Với chiến lược này, ông Roberto Goizueta, với khẩu hiệu: “Think global, act
global”, đã đẩy Coca-Cola trở thành một công ty toàn cầu, tập trung rất nhiều các
hoạt động quản lý và tiếp thị tại các trụ sở công ty ở Atlanta, tập trung vào các
thương hiệu cốt lõi của công ty, và mua cổ phần sở hữu của các công ty đóng chai
nước ngoài để công ty có thể có ảnh hưởng lên sự kiểm soát chiến lược nhiều hơn
đối với họ.
Chiến lược toàn cầu hóa giúp Coca-Cola khai thác thị trường quốc tế đầy
tiềm năng bên ngoài. Và hơn hết, tiêu chuẩn hóa giúp Coca-cola tập trung vào sản
phẩm cốt lõi, kiểm soát chiến lược kinh doanh và giảm chi phí. Hơn nữa, áp dụng
chiến lược toàn cầu hóa, Coca-Cola có thể quản lý được chất lượng sản phẩm và tạo
được thương hiệu bền vững. Từ đó, tăng lợi thế cạnh tranh, dần dần giành thị phần.
Với chiến lược này, ông Goizueta đã giúp Coca-Cola thu được 67% trong
tổng thu nhập và 77% lãi từ các quốc gia ngoài lãnh thổ Bắc Mỹ.Kết luận : Để trở
thành một trong những thương hiệu nước giải khát nổi tiếng trên thế giới, Coca-Cola
đã xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh quốc tế một cách hiệu quả. Các
chiến lược chính trong chiến lược kinh doanh quốc tế của Coca-Cola bao gồm:
- Chiến lược đa thị trường nội địa.

- Chiến lược toàn cầu hóa
- Chiến lược xuyên quốc gia
 Môi trường vĩ mô quốc gia của công ty Coca-Cola
Coca-Cola ra đời vào đầu thế kỷ 20 và đã nhanh chóng trở thành một trong
những thương hiệu nổi tiếng nhất thế giới. Họ không ngừng tìm cách để quảng bá và
tăng cường thương hiệu của mình. Bằng cách sử dụng hình ảnh của những người nổi
tiếng và các chiến lược quảng cáo tiên tiến, Coca-Cola đã tạo được sự tò mò và thu
hút đối với dòng sản phẩm của mình.
Họ cũng đã đầu tư vào công nghệ và phát triển thông tin để tạo ra những
chiến dịch quảng cáo đặc biệt, giúp sản phẩm của họ nổi bật và dễ dàng ghi nhớ
trong lòng khách hàng.
 Môi trường ngành của công ty Coca-Cola
 Đối Thủ cạnh tranh

Trong ngành sản xuất đồ uống có ga, Coca Cola đối đầu với nhiều đối thủ
cạnh tranh, trong đó Pepsi là đối thủ lớn nhất. Tuy hai công ty này có quy mô tương
đương và các sản phẩm, chiến lược tương tự nhau, nhưng sự khác biệt giữa hai
thương hiệu là không đáng kể. Vì vậy, sự cạnh tranh về giá cả diễn ra đầy gay gắt.
Ngoài ra, Coca Cola còn đối đầu với Keurig Green Mountain Group, Schweppes,
RC Cola, Hires Root Beer và Nehi.
Việc phân tích áp lực đến từ các đối thủ cạnh tranh cho thấy, nếu thị hiếu và
xu hướng tiêu dùng thay đổi, Coca Cola có thể gặp áp lực lớn từ các đối thủ trong
ngành. Tuy nhiên, với lịch sử lâu đời và khả năng thích nghi cao, Coca Cola có thể
nắm bắt tốt xu hướng thị trường mới và giữ vững tiềm lực tài chính hùng mạnh. Bên
cạnh đó, công ty đã triển khai những chiến lược mới, di chuyển theo xu hướng đồ
uống mới, thu hút được lượng lớn người hâm mộ trung thành. Do đó, áp lực đến từ
các đối thủ cạnh tranh với Coca Cola được đánh giá là vừa phải.
 Nhà cung cấp Coca-Cola
Coca Cola Việt Nam đang hợp tác với hơn 300 nhà cung cấp trên khắp đất
nước. Trước khi được chọn làm đối tác, mỗi nhà cung ứng phải trải qua quá trình lựa
chọn kỹ càng, đảm bảo chất lượng sản phẩm, phương thức hoạt động của công ty,
tình trạng công ty và mức độ hài lòng của khách hàng.
Các công ty được lựa chọn sẽ được tập huấn và cố vấn chuyên sâu từ Coca
Cola Việt Nam, VCCI và USABC để đảm bảo hoạt động khớp nhau và chất lượng
sản phẩm. Tuy nhiên, việc trở thành một trong những nhà cung cấp không đảm bảo
mãi mãi, bởi khi có bất kỳ chệch nhịp nào, công ty sẽ loại bỏ đối tác cũ và tìm kiếm
nhà cung dự bị thay thế.
 Sản phẩm thay thế
Coca-Cola đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các sản phẩm thay thế
chính như đồ uống của Pepsi, nước trái cây và đồ uống nóng, lạnh khác. Số lượng
các sản phẩm thay thế có sẵn trên thị trường rất đa dạng và chi phí chuyển đổi cho
khách hàng là rất thấp.
Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm thay thế cũng rất đáng để xem xét.
Tất cả những yếu tố này đều khiến cho mối đe dọa từ các sản phẩm thay thế trở nên
rất mạnh mẽ đối với Coca-Cola.
Môi trường vĩ mô có tác động vô cùng quan trọng đến hoạt động kinh doanh
của Coca Cola. Từ cơ hội đến mối đe dọa, từ sự phát triển của kinh tế đến tình trạng
môi trường tự nhiên, tất cả đều ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp này. Vì vậy, việc nắm vững và đưa ra các chiến lược phù hợp với môi trường
vĩ mô là điều vô cùng cần thiết. Chỉ với sự tinh tế và linh hoạt, Coca Cola mới có thể
tiếp tục duy trì và phát triển thương hiệu đến với người tiêu dùng trên toàn thế giới.
3. Khách hàng
3.2. Khách hàng mục tiêu
Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola có thể mô tả như
sau:
3.2.1. Nhân khẩu học:
Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola bao gồm cả Nam và
Nữ.
Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola tập trung ở thành
thị tại 5 thành phố lớn (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ).
Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola tập trung ở nhóm Thanh
thiếu niên (13 – 18 tuổi); Thanh niên (18 – 24 tuổi); Trưởng thành (25 – 35 tuổi).
Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola thuộc Nhóm A
Class (15 – 150 triệu VND); Nhóm B Class (7.5 – 15 triệu VND); Nhóm C Class
(4.5 –7.5 triệu VND).
Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu của
Coca Cola tập trung ở nhóm Trẻ độc thân (Young single); Trẻ đã cưới chưa có con
(Young married without children); Trẻ đã cưới đã có con (Young married with
children).
Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola tập trung ở nhóm
Tiểu học (Elementary School); Trung học (Secondary School); Phổ thông (High
School); Cao đẳng (College); Đại học (University).
Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola thích sự năng động,
trẻ trung và sẻ chia, thích những niềm vui và những ý nghĩa tích cực trong cuộc
sống.
3.2.2. Hành vi mua sắm
Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola tập trung ở các
kênh tiêu dùng tại nhà (Siêu thị, Siêu thị Mini, Cửa hàng tiện lợi, Chợ, Hàng
rong,v.v.) và các kênh tiêu thụ tại chỗ (Nhà hàng, khách sạn, quán xá, Máy bán hàng
tự động).
Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola thường Mua
cho bữa ăn (Sáng, trưa, tối) và trong các dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Liên hoan, Hội
họp,v.v.).
Mục đích mua: sắm đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola thuộc
nhóm người mua Habitual (Mua hàng theo thói quen) và Problem Working (Mua
hàng để giải quyết vấn đề – giải khát tức thì).
3.2.3. Hành vi sử dụng
Tần suất sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola thường mua
1- 2 lần/ ngày; 3 ngày/ tuần trở lên.
Lượng sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola thường sử
dụng từ 10 lít/ tháng trở lên.
Tâm lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Coca Cola thuộc nhóm tính cách
vô tư, vui vẻ, thoải mái.
Với hơn 135 năm hình thành và phát triển trên thị trường, thương hiệu Coca-
Cola vẫn đang không ngừng mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình và
luôn có những chiến lược quản lý phù hợp nhất. Thành công của Coca-Cola tính đến
thời điểm hiện tại là điều không thể phủ nhận, và một trong những yếu tố góp phần
tạo nên thành công của thương hiệu này trên thị trường chính là việc mở rộng thị
trường thông qua những khách hàng tiềm năng.
3.2.4. Cách thức thu thập thông tin khách hàng, hồ sơ khách hàng cần thu thập,
lưu trữ và các tiêu chuẩn lưu trữ/duy trì thông tin khách hàng.
Coca Cola đã sử dụng “bảo bối” rất đắc lực: Máy bán nước tự động Freestyle
- tháp bán nước ngọt tự động, trong đó có rất nhiều loại hương vị khác nhau của
Coca Cola. Người dùng chỉ cần bỏ tiền vào là tha hồ trộn lẫn đủ loại hương vị để ra
một ly nước “như ý” với công thức của riêng mình. Chiếc máy cho phép người dùng
chọn trong số hơn 100 vị, trong đó có nhiều vị hoàn toàn không được sản xuất theo
lon hoặc chai. Ra đời từ năm 2009, hiện nay Freestyle xuất hiện ở hàng chục nghìn
nhà hàng, cửa hàng tạp hóa, rạp chiếu phim và các cơ sở khác trên khắp Bắc Mỹ.
Hình 6: Coca – Cola có một “bảo bối” rất đắc lực: Máy bán nước tự động
Freestyle (Cách Coca – Cola khảo sát cả triệu khách hàng QUÂN, 2022)
Dữ liệu từ Coca Cola cho thấy hiện nay có 50.000 máy đang được sử dụng,
phục vụ hơn 11 triệu ly nước mỗi ngày. Và đây chính là nguồn thông tin đã giúp
Coca-Cola thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng một cách vô cùng tinh tế.
Mỗi lần rót ra một ly nước mới với một công thức của riêng một khách hàng
thì đó là một cách để thu thập thông tin về hương vị ưa thích của khách hàng đó. Tất
cả góp lại thành một kho dữ liệu quý giá mà Coca Cola có thể thu thập được rất
nhiều. Chẳng hạn họ sẽ biết loại đồ uống nào được rót nhiều nhất, khách hàng uống
loại nào ở thời điểm nào trong ngày, hoặc sở thích từng khu vực khác nhau ra sao.
Freestyle không chỉ giúp Coca Cola tìm và thử nghiệm các hương vị mới, mà
còn là công cụ thu thập dữ liệu trong thời gian thực. Việc tìm ra hương vị mới cho
người tiêu dùng là điều mà cả ngành đều làm, và Freestyle giúp Coca Cola thực hiện
điều đó nhanh hơn, phù hợp với người dùng hơn.
Trong trường hợp tại Nhật Bản - quốc gia nổi tiếng với hàng triệu máy bán
hàng tự động xuất hiện ở khắp mọi nơi trên đường phố, trong các tòa nhà, quanh các
sân vận động. Dường như trên khắp Nhật Bản đều có sự xuất hiện của một chiếc
máy bán hàng tự động. Ví dụ, các máy đặt tại khu văn phòng chủ yếu bày bán cà phê
và nước tăng lực, còn tại các cơ sở thể thao sẽ là đồ uống thể thao và nước khoáng.
Sản phẩm cũng thay đổi theo mùa, ví dụ như vào mùa hè thì sẽ có đồ uống lạnh, còn
mùa đông thì có đổ uống nóng. Coca-Cola tại Nhật Bản đã thu thập thông tin từ hơn
700,000 máy bán hàng tự động để cải thiện chiến lược kinh doanh của mình.
3.3. Phân tích customer portfolio management (CPM)
3.3.1. Quản trị danh mục khách hàng trong B2B
Coca cola thông qua kênh bán lẻ tiếp cận các tạp hóa nhỏ lẻ xuất phát từ nhu
cầu của người tiêu dùng. Tại các khu vực nông thôn, thói quen mua sắm thông qua
các kênh bán lẻ lớn hơn nhiều so với siêu thị, kênh thương mại điện tử. Lúc này,
việc mang những lon coca cola đến các cửa hàng tạp hóa, bách hóa sẽ giúp tăng
doanh thu đáng kể. Cách thức phân phối của Coca Cola là thiết lập các mức chiết
khấu ưu đãi cho nhà bán lẻ và hỗ trợ các biển quảng cáo tại khu vực buôn bán. Khi
sản phẩm được các đơn vị nhỏ lẻ đem lên kệ sẽ nhanh chóng thu hút và tiếp cận
khách hàng sinh sống tại đây.
Kênh phân phối siêu thị, đại lý là không phải di chuyển nhiều, quản lý đơn
giản. Vì thế, khi đặt lon coca cola lên kệ tại các siêu thị, đại lý với vị trí đẹp mắt,
chúng thu hút khách hàng nhanh chóng hơn. Ngoài ra, Coca Cola còn mang đến các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Từ đó, khách hàng ghé đến siêu thị sẽ kích thích
nhu cầu mua sản phẩm của người tiêu dùng.
Coca Cola khá chú trọng vào kênh phân phối tại các nhà hàng, khách sạn.
Nhiều nhà hàng, khách sạn đưa combo món ăn kết hợp với nước uống của Coca
Cola để thúc đẩy lượt mua của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn thường có xu hướng
tìm kiếm nước giải khát. Nắm bắt tâm lý này, nước Coca Cola sẽ được đặt ở vị trí
ưu tiên nên việc tăng doanh thu là yếu tố tất yếu.
3.3.2. Phân đoạn thị trường
Coca Cola là một thương hiệu xuất sắc và thành công trong việc áp dụng
chiến lược phân đoạn thị trường dựa trên khối lượng và khả năng của người mua, từ
đó tối ưu hóa doanh số bán hàng và lợi nhuận.
Coca-cola phân đoạn thị trường thành 3 nhóm bao gồm: thị trường mới nổi,
thị trường đang phát triển và thị trường đã phát triển.
Trong các thị trường mới nổi, Coca Cola tập trung vào tăng doanh số bán
hàng để tạo lợi nhuận trong tương lai. Họ đưa ra các sản phẩm với giá cả tiết kiệm
để thu hút khách hàng và xây dựng lượng khách hàng trung thành.
Ở các thị trường đang phát triển, Coca Cola cân bằng giữa khối lượng bán
hàng và giá cả, trong khi ở các thị trường đã phát triển, họ tập trung vào tạo ra lợi
nhuận bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và đa dạng.
Ngoài ra Coca-Cola còn phân đoạn thị trường theo vị trí địa lý, theo nhân
khẩu học, theo chuỗi đại lý và theo sản phẩm.
Phân đoạn thị trường theo vị trí địa lý: Coca Cola đã thực hiện phân đoạn thị
trường một cách chi tiết và hiệu quả, tùy chỉnh chiến lược tiếp thị cho từng vùng và
quốc gia dựa trên những yếu tố khác nhau. Ví dụ, ở thị trường Mỹ, thương hiệu này
đã thấm nhuần vào thị trường và phủ sóng rộng rãi. Tuy nhiên, ở Trung Quốc, nơi
trà có vai trò quan trọng trong văn hóa địa phương, Coca Cola đã phải điều chỉnh
chiến lược để đối phó với sở thích của người dân.Tại Việt Nam, Coca Cola đã hướng
đến một thị trường mục tiêu rộng lớn, bao phủ khắp các tỉnh thành tới thôn làng,
không phân biệt vùng miền và địa lý. Tới nay, họ đã mở rộng mạng lưới phân phối
tới 100% điểm bán lẻ toàn quốc để đảm bảo sản phẩm Coca Cola có mặt tại mọi
ngóc ngách của đất nước. Tuy nhiên vẫn có sự tập trung vào các trung tâm đô thị lớn
như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Hải Phòng, nơi tập trung đông dân cư và
tiềm năng tiêu dùng cao. Điều này cho thấy Coca Cola đã thực hiện phân đoạn thị
trường một cách linh hoạt để phù hợp với tình hình địa phương và nhu cầu của
khách hàng.
Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:Coca Cola gần như sản xuất cho
mọi người dân ở mọi độ tuổi, giới tính và thu nhập, có nghĩa là không phân biệt
nhân khẩu học ở thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, Coca-cola cũng nghiên cứu và phát
triển riêng các loại đồ uống cho một số nhóm nhân khẩu học cụ thể, nhỏ hơn như
nhóm người ăn kiêng, nhóm người tập thể thao,… như Coca-cola Diet Coke hay
Coca-cola không đường.
Phân đoạn thị trường theo chuỗi đại lý: Coca Cola đã tổ chức mạng lưới
phân phối của họ một cách rộng rãi và hiệu quả. Mạng lưới vận chuyển và phân phối
của Coca-cola có tới hơn 50 nhà phân phối chính và hơn 300.000 đại lý phân phối
trên toàn thị trường Việt Nam. Họ thường xuyên hỗ trợ các nhà bán lẻ thông qua các
chương trình ưu đãi và khuyến mãi để thu hút khách hàng. Điều này đã giúp Coca
Cola duy trì vị trí mạnh mẽ trong ngành công nghiệp nước giải khát.Sản phẩm của
Coca-cola có mặt tại mọi điểm bán lẻ, cửa hàng tạp hóa, siêu thị, quán ăn, nhà
hàng… tại Việt Nam. Coca-cola cũng duy trì hoạt động sản xuất liên tục với 3 nhà
máy công suất lớn ở Tp.HCM và Hà Nội, Đà Nẵng phục vụ phân phối tại ba khu
vực miền Bắc – Trung – Nam.
Phân đoạn thị trường theo sản phẩm: Coca Cola sản xuất nhiều dòng sản
phẩm khác nhau, từ nước ngọt có ga, nước tăng lực đến nước trái cây và nước lọc.
Mỗi dòng sản phẩm này hướng đến một nhóm đối tượng khách hàng khác nhau dựa
trên độ tuổi và sở thích. Việc đa dạng hóa các dòng và chủng loại sản phẩm đã giúp
Coca-cola giữ vững vị thế là sản phẩm đồ uống có mức tiêu thụ lớn nhất tại thị
trường Việt Nam.
3.3.3. Dự báo doanh số bán hàng
Phương pháp định tính: Coca-Cola đã sử dụng máy bán hàng tự động và
thực hiện các khảo sát khách hàng đến siêu thị mua sản phẩm bằng những câu hỏi để
có thể dự báo được danh số.
Phương pháp chuỗi thời gian: Hiện nay Coca Cola đang phát triển các trang
bán hàng trên Facebook, Google, app điện tử để tiếp cận người tiêu dùng qua
internet một cách linh hoạt hơn. Dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng mà
Coca-Cola dự báo được doanh số
Phương pháp dự báo theo nguyên nhân: Bằng cách khảo sát các trường học,
bệnh viện, công viên, trung tâm thương mại chuẩn bị xây dựng mà Coca-Cola sẽ đặt
các hệ thống máy bán hàng tự động của Coca Cola được đặt bán tại đây. Đã giúp
hàng năm Coca Cola thu về hàng tỷ USD nhờ các cỗ máy “bất động” này.
3.3.4. Chi phí dựa trên hoạt động
2,77 tỷ USD là mức chi tiêu quảng cáo thấp nhất của Coca-Cola kể từ năm
2007. Trong 5 năm trước đại dịch, chi phí quảng cáo hằng năm gần hoặc cao hơn 4
tỷ USD. Con số này đạt đỉnh 4,25 tỷ USD vào năm 2019 nhưng mức tăng trưởng
doanh thu được đánh giá là chững lại với 9%.
Chi phí quảng cáo của Coca-Cola giảm 35% từ 4,25 tỷ USD (2019) xuống
còn 2,77 tỷ USD (2020). Trong khi đó, doanh thu thuần của công ty chỉ giảm nhẹ
11%, từ 37,26 tỷ USD (2019) xuống 33 tỷ USD (2020). Như vậy, tỷ lệ sụt giảm chi
phí quảng cáo cao gấp 3 lần so với mức giảm của doanh thu. => Ngân sách quảng
cáo giảm nhưng hiệu quả tăng.
3.3.5. Ước tính giá trị vòng đời khách hàng
Hành trình khách hàng của Coca-cola có thể được chia thành 5 giai đoạn
chính:
Giai đoạn 1: Nhận thức: Khách hàng nhận thức về Coca-cola thông qua các
kênh truyền thông, quảng cáo, hoặc từ bạn bè và gia đình.
Giai đoạn 2: Cân nhắc: Khách hàng tìm hiểu thêm về Coca-cola, chẳng hạn
như hương vị, giá cả, và thành phần.
Giai đoạn 3: Quyết định: Khách hàng quyết định xem họ có muốn mua
Coca-cola hay không.
Giai đoạn 4: Sử dụng: Khách hàng sử dụng Coca-cola và trải nghiệm sản
phẩm.
Giai đoạn 5: Giữ chân: Khách hàng tiếp tục mua Coca-cola và trở thành
khách hàng trung thành.
Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách Coca-cola cải thiện vòng đời khách
hàng của mình:
Tăng cường nhận thức: Coca-cola đã hợp tác với các nghệ sĩ và vận động
viên nổi tiếng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị hấp dẫn.
Tạo ra sự thuận tiện: Coca-cola có mặt ở hầu hết các cửa hàng tạp hóa và
cửa hàng tiện lợi trên thế giới.
Cải thiện trải nghiệm: Coca-cola đã phát triển các loại chai và lon mới để dễ
dàng cầm và uống hơn.
Tạo ra sự gắn bó: Coca-cola có một chương trình khách hàng thân thiết cho
phép khách hàng tích lũy điểm để đổi lấy các phần thưởng.
3.3.6. Khai thác dữ liệu
Coca Cola đã khai thác dữ liệu khách hàng cho các quyết định kinh doanh
của mình qua Coca-Cola Freestyle. Coca-Cola đã đưa ra quyết định phát hành thêm
hương vị cherry dưới dạng chai đối với Sprite sau khi họ nhận thấy rằng nhiều khách
hàng đã lựa chọn thêm hương vị này vào nước Sprite của họ khi lựa chọn đặt mua
loại đồ uống này
3.4. Phân tích các chính sách thu hút khách hàng, duy trì và phát triển khách
hàng
3.4.1. Chính sách thu hút khách hàng
Coca-Cola Vietnam sử dụng một chính sách về giá kết hợp để đạt được giá
trị tối đa cho các sản phẩm của mình. Chiến lược giá của Coca-Cola Vietnam bao
gồm giá phân biệt, giá tâm lý, giá theo kênh phân phối và giá khuyến mại.
 Giá phân biệt
Phân biệt theo dòng sản phẩm: Coca Cola áp dụng mức giá khác nhau cho
các sản phẩm khác nhau. Ví dụ, giá của bộ sưu tập limited sẽ cao hơn so với các sản
phẩm bình thường. Đồng thời, giá của Coca Cola cũng phụ thuộc vào loại bao bì sản
phẩm, bao gồm chai nhựa, chai thủy tinh, lon nhôm, v.v. Mỗi loại bao bì sẽ có mức
giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu và thu nhập với khách hàng.
Phân biệt theo khu vực địa lý: Các khu vực địa lý khác nhau có đặc điểm
người tiêu dùng và chiến lược thâm nhập thị trường khác nhau. Vì vậy, giá sản phẩm
của Coca Cola sẽ được điều chỉnh để phù hợp với thị trường. Ví dụ, giá sản phẩm
Coca Cola tại khu vực nông thôn sẽ thấp hơn so với các thành phố lớn.
 Giá tâm lý
Coca Cola Việt Nam cũng sử dụng chiến lược giá tâm lý bằng cách đặt giá
lẻ và cung cấp các tùy chọn giá khác nhau tùy thuộc vào số lượng mua. Khách hàng
được cung cấp giá thấp hơn mỗi đơn vị khi mua hàng số lượng lớn, chẳng hạn như
theo thùng hoặc hộp so với mua từng chai hoặc lon riêng lẻ. Chiến lược giá này
hướng đến nhu cầu của khách hàng muốn có giá trị tốt nhất cho tiền của mình và
khuyến khích họ mua nhiều sản phẩm hơn.Bằng cách cung cấp giá thấp hơn mỗi
đơn vị khi mua số lượng lớn, Coca Cola Việt Nam có thể khai thác nhu cầu của
khách hàng muốn tiết kiệm tiền và tối ưu chi phí của họ. Chiến lược này cũng
khuyến khích khách hàng tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn của Coca Cola. Điều này có
thể tăng tính trung thành của khách hàng và dẫn đến mua hàng lặp lại trong tương
lai. Ngoài ra, chiến lược giá này cũng có thể hiệu quả trong việc tăng doanh số bán
hàng của Coca Cola Việt Nam, vì khách hàng có xu hướng mua số lượng lớn sản
phẩm với giá thấp hơn mỗi đơn vị. Điều này có thể giúp tối đa hóa doanh thu của
Coca Cola Việt Nam trong khi cung cấp giá trị lớn hơn cho khách hàng.
 Giá theo kênh phân phối
Chiến lược định giá theo kênh phân phối được Coca-Cola áp dụng để phù
hợp với đặc thù và chi phí vận hành phân phối khác nhau của mỗi kênh. Coca-Cola
Việt Nam có hệ thống kênh phân phối rộng rãi và đa dạng bao gồm siêu thị, đại siêu
thị, nhà hàng và cửa hàng tạp hóa…Giá bán lẻ ở các đại siêu thị, siêu thị và nhà
hàng sẽ cao hơn so với giá bán lẻ ở các cửa hàng tạp hóa hay điểm bán hàng truyền
thống. Điều này là do chi phí vận hành phân phối của các kênh này cao hơn so với
các kênh bán lẻ khác. Ngoài ra, chiến lược định giá theo kênh phân phối của Coca
Cola còn giúp tạo ra một hình ảnh sản phẩm khác biệt, mang lại giá trị cao hơn cho
khách hàng khi sử dụng sản phẩm ở các kênh bán hàng chất lượng cao.
 Giá khuyến mại
Chiến lược giá khuyến mại là một phần không thể thiếu trong phần định giá
của Coca-Cola Việt Nam. Thương hiệu triển khai nhiều chương trình chiết khấu bán
hàng để khuyến khích khách hàng mua với số lượng lớn hoặc thanh toán trước thời
hạn. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí mua hàng, đồng thời tạo động
lực để họ mua nhiều hơn các sản phẩm của Coca-Cola. Ví dụ, Coca-Cola Việt Nam
đã triển khai chương trình khuyến mãi “Mua 1 tặng 1” khi mua một sản phẩm bất kỳ
tại các cửa hàng bán lẻ, siêu thị hoặc trên ứng dụng Grab. Chương trình này không
chỉ tạo ra sự thu hút cho khách hàng mua sắm, mà còn giúp Coca-Cola tăng doanh
số bán hàng và giữ chân khách hàng quen thuộc.
Ngoài ra, Coca-Cola Việt Nam cũng triển khai các chương trình khuyến mãi
vào các dịp đặc biệt như Tết, Giáng sinh, Quốc Khánh,… Những chương trình này
thường bao gồm việc tặng quà hoặc các phần quà miễn phí khi khách hàng mua các
sản phẩm của Coca-Cola. Đây là một chiến lược tốt để kích thích nhu cầu mua sắm
và tạo lòng tin với khách hàng của Coca-Cola.
3.4.2. Duy trì và phát triển khách hàng
Coca-Cola áp dụng một loạt các biện pháp Trade marketing để xây dựng,
duy trì mối quan hệ và phát triển khách hàng, bao gồm:
Chiết khấu: Coca-Cola tạo ra các chính sách chiết khấu hấp dẫn cho các nhà
phân phối và đại lý bán lẻ, bao gồm chiết khấu trực tiếp theo số lượng hoặc theo
combo sản phẩm.
POSM (Point-of-sale materials): Coca-Cola cung cấp một loạt các tài liệu
quảng cáo như bảng hiệu, biển quảng cáo, kệ trưng bày sản phẩm để trang trí và
quảng bá tại các điểm bán lẻ.
Thưởng du lịch cho nhà phân phối: Các chương trình thưởng được dành cho
những nhà phân phối đạt doanh số bán hàng cao, cũng như thưởng cho các đại lý
bán lẻ có doanh số bán hàng tăng trưởng trong khoảng thời gian cụ thể.
4. Các chính sách về 4Ps
4.1. Sản phẩm (Product):
4.1.1. Các dòng sản phẩm
Coca-Cola luôn tìm kiếm sự cải tiến trong các sản phẩm của Coca-Cola
để đảm bảo doanh nghiệp luôn đoán đầu các xu hướng mới trên thị trường cũng
như nhu cầu thay dổi hằng ngày của người tiêu dùng . Coca Cola làm việc trong
lĩnh vực đồ uống bao gồm nước uống , nước uống không cồn và nước uống có
gas đã tạo ra rất nhiều nước uống có mùi vị và mẫu mã khác nhau để đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng .
Với một thị trường tiềm năng như Việt Nam , Coca Cola đã không ngừng
nghiên cứu và tăng trưởng thêm nhiều mặt hàng mới phục vụ khách hàng Việt
Nam . Như nước uống đóng chai Joy , nước tăng lực Samurai , bột trái cây
sunfill. Đồng thời bổ sung thêm hưng vị phù hợp với khẩu vị của người Việt
Nam .
Với việc quan tâm đến sức khỏe của mình nhiều hơn nên khách hàng Việt
Nam tạo nên xu hướng sử dụng các loại đồ uống tốt cho sức khỏe . Nắm bắt
được tâm lý của người dùng hãng đã nghiên cứu và cung ứng ngay cho thị
trường các dòng dản phẩm nước giải khát không và ít đường để dáp ứng nhu cầu
của họ , Coca cola tung ra thị trường Coca Cola Zero và , Coca Cola Light và
Coca Cola Plus Fiber.
4.1.2. Danh mục đồ uống của Coca cola tại Việt Nam :
 Nước giả khát có gas:
- Coca cola : gồm có coca cola truyền thống , Coca Cola không đường ,
Coca Cola Light , Coca cola Plus Fiber , Coca cola vị cà phê .
- Sprite : Sprite , Sprite hương chanh .
- Fanta : Fanta hương cam , Fanta hương soda kem , Fanta hương xá xị ,
Fanta hương việt quất
 Nước khoán và trà:
- Dasani .
- Aquarius : Aquarius có gas và Aquarius không calo
- FuzeTea+ (FuzeTea+ trà đào và hạt chia, FuzeTea+ chanh dây trà hạt
chia, FuzeTea+ trà chanh sả, FuzeTea+ trà bí đao la hán quả .
 Nước trái cây và sữa vị trái cây:
- Minute Maid : Minute Maid Splash cam nước trái cây, nước cam
Minute Maid Teppy,
- Nutriboost : Nutriboost vị dâu, Nutriboost hương vị cam , Nutriboost

hương đào với miếng đào .
 Nước uống thể thao và tăng lực:
- Thuner (Hương trái cây)
4.1.3. Đa dạng mẫu mã
Coca-Cola sử dụng chai độc quyền. Chai có thể được sản xuất hàng
loạt .Vì vậy, Coca-Cola đã sử dụng một mẫu chai đặt biệt và độc đáo và dễ nhận
biết .
Đặc biệt về bao bì và kiểu dáng , Coca-Cola không ngừng thay đổi và cải
tiến để kéo dài vòng đời của sản phẩm, cũng như mang đến cho khách hàng
những điều mới mẻ, bắt mắt và lạc quan hơn khi sử dụng sản phẩm. sản phẩm
của công ty.
- Bao bì chai Coca gồm : lon 330ml, chai Pet 1.5L, thùng 330ml
(24L/T). Coca-Cola cũng cung cấp chai nhựa 390ml với kiểu dáng nhỏ
gọn và tiện dụng. mẫu mã sang trọng,.... Dễ dàng đáp ứng nhu cầu của
từng nhóm người tiêu dùng. Coca Cola thường xuyên đổi mới bao bì
với hình ảnh dễ nhìn để mang đến khách hàng sự mới lạ, độc đáo ở
chính sản phẩm của mình.
- Dịp Tết, Coca tận dụng hình ảnh “Chim én ” ở nhiều loại sản phẩm.
Bao gồm hộp 24 lon Coca-Cola, Sprite và Fanta. Cặp hai chai Coca-
Cola PET 1,25 lít và bộ 6 lon Coca-Cola 330 ml . Hình ảnh này tượng
trưng ý nghĩa đích thực của Tết. Vì vậy, nó cũng tạo được thiện cảm
và sự quan tâm từ người tiêu dùng.
Những nỗ lực của Coca-Cola trong việc cải tiến bao bì và thiết kế nhằm
mang đến cho người tiêu dùngm một cảm giác mới lạ và độc đáo. Và thuận tiện
hơn để sử dụng. Coca-Cola không ngừng đưa đến tay khách hàng những sản
phẩm chất lượng và dịch vụ tốt nhất có thể .
4.1.4. Chất lượng sản phẩm
Để đáp ứng các tiêu chuẩn quản lý, chất lượng, an toàn và quy định của
mỗi quốc gia mà thương hiệu đồ uống này đang hoạt động , Coca-Cola đã đầu tư
hơn 300 triệu USD cho phát triển cơ sở vật chất , cơ sở hạ tầng và hệ thống dây
chuyền sản xuất tiên tiến khi có mặt Ở Việt Nam. Hiện nay, 3 nhà máy tại
TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng của Coca-Cola đã được Cục An Toàn Thực Phẩm
cấp giấy chứng nhận Cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm , Giấy chứng nhận
Cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm Sản xuất thực phẩm bổ sung đủ tiêu chuẩn
của các chứng chỉ phù hợp về hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001:2008),
đảm bảo an toàn thực phẩm (FSSC 22000), hệ thống tiêu chuẩn bảo vệ môi
trường (ISO 14000) và sức khỏe và an toàn nghề nghiệp (OSHA 18000).
Bên cạnh nỗ lực đầu tư và phát triển, Coca-Cola cũng không ngừng chủ
động xem xét và cải tiến để đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn ở mức tối đa.
- Hiện nay các sản phẩm Nutriboost, Teppy, Aquarius, Dasani có bổ sung
khoáng chất và Coca-Cola đều đã nhận được giấy chứng nhận công bố
đạt tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của Bộ Y tế.
- Do đó , khi kết quả thử nghiệm gần đây của sản phẩm chai thủy tinh
Samurai tại TP.HCM cho thấy hàm lượng Vitamin B9 (dạng bổ sung
vitamin) thấp hơn so với tiêu chuẩn công bố, công ty đã chủ động thu
hồi, xử lý theo quy định hiện hành. Vitamin B9 được coi là thành phần
tạo cơ bắp, giúp phát triển và duy trì các mô cơ và hệ thống tim mạch
hoạt động thông thường.
Báo cáo tại 3 nhà máy tại TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng cho thấy
Coca- Nhà máy Cola được chứng nhận đủ điều kiện sản xuất nước giải khát có
ga, không ga sản phẩm và nước đóng chai. Đồng thời, sản phẩm nước giải khát
của Coca-Cola bổ sung với vi chất dinh dưỡng đều có hóa đơn công bố đạt chất
lượng sản phẩm tiêu chuẩn của Bộ Y tế. Có thể thấy nỗ lực này cùng nhiều hoạt
động khác cải thiện thủ tục hành chính, minh bạch thông tin và đảm bảo chất
lượng và an toàn sản phẩm là bước đi hữu hiệu để Coca-Cola chiếm được lòng
tin của người tiêu dùng.
4.2. Giá (Price):
Coca-Cola sử dụng một chiến lược giá kết hợp để đạt được giá trị tối đa cho
các sản phẩm của mình. Chiến lược giá của Coca-Cola bao gồm giá phân biệt, giá
tâm lý, giá theo kênh phân phối và giá khuyến mại.
4.2.1. Giá phân biệt
Phân biệt theo dòng sản phẩm: Coca Cola áp dụng mức giá khác nhau cho
các sản phẩm khác nhau. Ví dụ, giá của bộ sưu tập limited sẽ cao hơn so với các sản
phẩm bình thường. Đồng thời, giá của Coca Cola cũng phụ thuộc vào loại bao bì sản
phẩm, bao gồm chai nhựa, chai thủy tinh, lon nhôm, v.v. Mỗi loại bao bì sẽ có mức
giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu và thu nhập với khách hàng.
Phân biệt theo khu vực địa lý: Các khu vực địa lý khác nhau có đặc điểm
người tiêu dùng và chiến lược thâm nhập thị trường khác nhau. Vì vậy, giá sản phẩm
của Coca Cola sẽ được điều chỉnh để phù hợp với thị trường. Ví dụ, giá sản phẩm
Coca Cola tại khu vực nông thôn sẽ thấp hơn so với các thành phố lớn.
4.2.2. Giá tâm lý
Coca Cola Việt Nam cũng sử dụng chiến lược giá tâm lý bằng cách đặt giá lẻ
và cung cấp các tùy chọn giá khác nhau tùy thuộc vào số lượng mua. Khách hàng
được cung cấp giá thấp hơn mỗi đơn vị khi mua hàng số lượng lớn, chẳng hạn như
theo thùng hoặc hộp so với mua từng chai hoặc lon riêng lẻ. Chiến lược giá này
hướng đến nhu cầu của khách hàng muốn có giá trị tốt nhất cho tiền của mình và
khuyến khích họ mua nhiều sản phẩm hơn.
Bằng cách cung cấp giá thấp hơn mỗi đơn vị khi mua số lượng lớn, Coca
Cola Việt Nam có thể khai thác nhu cầu của khách hàng muốn tiết kiệm tiền và tối
ưu chi phí của họ. Chiến lược này cũng khuyến khích khách hàng tiêu thụ nhiều sản
phẩm hơn của Coca Cola. Điều này có thể tăng tính trung thành của khách hàng và
dẫn đến mua hàng lặp lại trong tương lai.
Ngoài ra, chiến lược giá này cũng có thể hiệu quả trong việc tăng doanh số
bán hàng của Coca Cola Việt Nam, vì khách hàng có xu hướng mua số lượng lớn
sản phẩm với giá thấp hơn mỗi đơn vị. Điều này có thể giúp tối đa hóa doanh thu
của Coca Cola Việt Nam trong khi cung cấp giá trị lớn hơn cho khách hàng.
4.2.3. Giá theo kênh phân phối
Chiến lược định giá theo kênh phân phối được Coca-Cola áp dụng để phù
hợp với đặc thù và chi phí vận hành phân phối khác nhau của mỗi kênh. Coca-Cola
Việt Nam có hệ thống kênh phân phối rộng rãi và đa dạng bao gồm siêu thị, đại siêu
thị, nhà hàng và cửa hàng tạp hóa…
Giá bán lẻ ở các đại siêu thị, siêu thị và nhà hàng sẽ cao hơn so với giá bán lẻ
ở các cửa hàng tạp hóa hay điểm bán hàng truyền thống. Điều này là do chi phí vận
hành phân phối của các kênh này cao hơn so với các kênh bán lẻ khác.
Ngoài ra, chiến lược định giá theo kênh phân phối của Coca Cola còn giúp
tạo ra một hình ảnh sản phẩm khác biệt, mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng khi
sử dụng sản phẩm ở các kênh bán hàng chất lượng cao.
4.2.4. Giá khuyến mại
Chiến lược giá khuyến mại là một phần không thể thiếu trong phần định giá
của Coca-Cola Việt Nam. Thương hiệu triển khai nhiều chương trình chiết khấu bán
hàng để khuyến khích khách hàng mua với số lượng lớn hoặc thanh toán trước thời
hạn. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí mua hàng, đồng thời tạo động
lực để họ mua nhiều hơn các sản phẩm của Coca-Cola.
Coca-Cola Việt Nam đã triển khai chương trình khuyến mãi “Mua 1 tặng 1”
khi mua một sản phẩm bất kỳ tại các cửa hàng bán lẻ, siêu thị hoặc trên ứng dụng
Grab. Chương trình này không chỉ tạo ra sự thu hút cho khách hàng mua sắm, mà
còn giúp Coca-Cola tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng quen thuộc.
Ngoài ra, Coca-Cola Việt Nam cũng triển khai các chương trình khuyến mãi
vào các dịp đặc biệt như Tết, Giáng sinh, Quốc Khánh,… Những chương trình này
thường bao gồm việc tặng quà hoặc các phần quà miễn phí khi khách hàng mua các
sản phẩm của Coca-Cola. Đây là một chiến lược tốt để kích thích nhu cầu mua sắm
và tạo lòng tin với khách hàng của Coca-Cola.
4.3. Kênh phân phối (Place)
4.3.1. Thiết kế kênh phân phối
Coca-Cola Việt Nam có một sự nhất quán rõ ràng giữa mục tiêu bao phủ thị
trường và chiến lược xây dựng kênh phân phối. Do đó, thương hiệu này đã thiết kế
mô hình kênh phân phối rộng rãi và đa dạng để đảm bảo đưa sản phẩm tới mọi ngóc
ngách trên thị trường.
Hệ thống kênh phân phối của Coca-Cola bao gồm các nhóm kênh như sau:
- Kênh phân phối hiện đại (MT): Gồm các đại siêu thị, siêu thị, siêu thị
mini, hệ thống cửa hàng tiện lợi, … Tại đây, Coca-Cola Việt Nam sử
dụng chiến lược kết hợp bán hàng giữa Coca-Cola và các đối tác bán lẻ,
như Big C, Lotte Mart, Aeon Mall, Circle K, VinMart, MiniStop… Đây
là kênh phân phối rộng nhất và chiếm tỷ lệ lớn trong doanh số bán hàng
của Coca-Cola.
- Kênh phân phối truyền thống (GT): Bao gồm các cửa hàng tạp hóa, quán
ăn, tiệm bánh, cửa hàng thuốc tây, cửa hàng bánh mì, … Tại đây, Coca-
Cola Việt Nam tập trung phát triển các sản phẩm nhỏ gọn như lon, chai
PET 500ml, chai thủy tinh 300ml… để phù hợp với nhu cầu của khách
hàng trong kênh phân phối truyền thống.
- Key account (khách hàng quan trọng): Tập trung vào việc cung cấp sản
phẩm Coca-Cola cho các tổ chức, trường học, bệnh viện, sự kiện… Coca-
Cola Việt Nam có chính sách giá ưu đãi cho các khách hàng key account
và hỗ trợ marketing để thúc đẩy sử dụng sản phẩm.
- HORECA: Đây là hệ thống phân phối đặc biệt dành cho nhà hàng, khách
sạn và quán bar. Đối tác của Coca-Cola Việt Nam trong kênh này thường
là các nhà phân phối độc quyền. Để phát triển kênh HORECA, Coca-
Cola Việt Nam cung cấp các chương trình khuyến mãi và các giải pháp
tài chính để giúp các đối tác phân phối có thể nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
- Phân phối trực tiếp: Coca-Cola Việt Nam đã triển khai kênh phân phối
trực tuyến thông qua các trang thương mại điện tử như Lazada mall và
shopee mall. Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và được giao hàng
tận nơi thông qua nền tảng bán hàng thứ 3 này.
4.3.2. Phát triển kênh phân phối
Coca-Cola Việt Nam luôn chú trọng đến việc phát triển hệ thống kênh phân
phối của mình thông qua các chính sách và ưu đãi đặc biệt.
Một trong những chính sách của Coca-Cola Việt Nam là đưa ra các chương
trình khuyến mãi và chiết khấu đặc biệt cho các đại lý và nhà phân phối mua với số
lượng lớn. Ngoài ra, công ty cũng tập trung vào việc đào tạo và hỗ trợ các nhà phân
phối để nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ phân phối, đồng thời hỗ trợ các
công cụ bán hàng như biển hiệu, POSM.
Một ví dụ cụ thể về phát triển kênh phân phối của Coca-Cola Việt Nam là
hợp tác với nhà phân phối địa phương để mở rộng kênh phân phối ở các khu vực
nông thôn. Bằng cách hợp tác với các đối tác địa phương, Coca-Cola Việt Nam đã
có thể tiếp cận đến khách hàng ở những vùng sâu, xa và khó tiếp cận trước đây. Đây
là một chiến lược rất hiệu quả để mở rộng thị trường và tăng doanh số bán hàng của
Coca-Cola.
4.4. Chiêu thị (Promotion)
Coca-Cola là một trong số ít các doanh nghiệp dành một số tiền tương đương
chi phí sản xuất để quảng cáo và đánh bóng tên thương hiệu ngay từ khi mới thành
lập.
Tại Việt Nam, Coca-Cola luôn đầu tư cho các chiến lược quảng cáo sản phẩm
của hãng. Các hoạt động brand marketing và Trade marketing luôn có sự gắn bó chặt
chẽ để mang lại hiệu quả cao. Chương trình tại các điểm bán lẻ luôn đi kèm với một
chiến dịch truyền thông thương hiệu cụ thể.
4.4.1. Hoạt động Brand marketing
 Kênh truyền thông marketing

Coca-Cola Việt Nam sử dụng nhiều kênh truyền thông marketing để
quảng bá sản phẩm và tăng cường nhận thức thương hiệu bao gồm:
- Quảng cáo truyền hình: Coca-Cola Việt Nam thường quảng cáo trên
các kênh truyền hình phổ biến như VTV, HTV, VTC, THVL,.. bằng
những đoạn phim ngắn, clip quảng cáo hay những chiến dịch quảng bá
đặc biệt.
- Quảng cáo OOH: Coca-Cola Việt Nam thường đặt các bảng hiệu, hộp
đèn tại các vị trí đắc địa, đông người qua lại như trên tuyến đường Lê
Duẩn, đại lộ Đông Tây, Tôn Đức Thắng, trên các phố chợ, đường đi
bộ.
- Quảng cáo trên mạng xã hội: Thương hiệu cũng sử dụng các mạng xã
hội như Facebook, Instagram, YouTube để quảng bá sản phẩm thông
qua các clip, bài viết hay những cuộc thi trên mạng.
- Sự kiện: tổ chức các sự kiện như lễ hội âm nhạc Coke Studio, chương
trình hoạt động “Hành trình Tết trọn niềm vui”, chương trình “Thỏa
sức vui chơi cùng Coca-Cola” tại các trung tâm thương mại, nhà hàng,
khách sạn…
 Chiến dịch truyền thông tiêu biểu “Share a coke”
“Share a coke” là một chiến dịch thành công của Coca-Cola Việt Nam
vì đã đánh trúng tâm lý người tiêu dùng, hiểu họ cần gì và cá nhân hóa sản phẩm để
mang lại cho người tiêu dùng những trải nghiệm mới mẻ và tốt nhất.
Bối cảnh chiến dịch: Với sự phát triển của mạng xã hội, Coca-Cola đã
tận dụng xu hướng social media marketing để tương tác với khách hàng và giới trẻ.
Chiến dịch “Share a Coke” đã được triển khai vào mùa hè năm 2011 để khuyến
khích người dùng tương tác với thương hiệu Coca-Cola và chia sẻ hình ảnh về chai
Coca-Cola in tên người dùng trên mạng xã hội.
Mục tiêu marketing: Khi triển khai chiến dịch “Share a Coke”, Coca-
Cola có 2 mục tiêu chính sau:
- Mục tiêu Marketing: Coca-Cola cần mang về tương tác trên cả hai
kênh online và offline. Chiến dịch cần khuyến khích những khách
hàng mục tiêu trong độ tuổi dưới 24 phải để tâm và bàn luận về những
chai nước ngọt, từ đó thúc đẩy doanh số bán ra đạt ngưỡng trong mùa
hè.
- Mục tiêu tăng độ nhận diện thương hiệu: Coca-Cola mong muốn
khách hàng sẽ chia sẻ những chai Coca với nhau và đăng những tấm
ảnh về chai Coca đó lên mạng xã hội để tăng độ nhận diện thương hiệu
rộng khắp.
Thông qua chiến dịch “Share a Coke with”, Coca-Cola muốn kết nối với
khách hàng thông qua việc in tên của họ trên chai Coca-Cola, tạo ra một trải nghiệm
tương tác độc đáo và cá nhân hóa cho người tiêu dùng.
Quá trình thực hiện: Coca-Cola đã sản xuất chai Coca-Cola với các
tên phổ biến của người Việt, và kêu gọi khách hàng chia sẻ cảm xúc khi nhận được
chai có tên mình thông qua các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo truyền hình.
Thông điệp chính của chiến dịch chính là: “Kết nối, đoàn viên và chia sẻ những giây
phút thoải mái bên nhau cùng với Coca”. Thông điệp này tập trung chủ yếu vào
những nhóm bạn trẻ, thường xuyên sử dụng mạng xã hội và đăng tải hình ảnh lên
mạng xã hội. Khi chiến dịch bắt đầu, khách hàng đã rất hứng thú và đổ xô đến các
cửa hàng để săn lùng những chai Coca mà họ ưa thích. Khách hàng cũng hào hứng
chia sẻ thành quả với bạn bè, gia đình và người thân trên mạng xã hội. Hằng ngày có
đến hàng chục ngàn lượt chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau. Coca-
Cola cũng bố trí các Kiot mới để bán hàng và mời khách hàng chia sẻ sản phẩm lên
mạng xã hội.
Kết quả chiến dịch: Chiến dịch “Share a coke” tại Việt Nam đã thành
công vang dội. Hơn 500.000 hình ảnh với hashtag #ShareaCoke đã được chia sẻ.
Tính đến tháng 9 năm 2015, đã có hơn 6 triệu bức ảnh được chia sẻ bởi các khách
hàng của hãng. Thêm vào đó, qua chiến dịch này, Coca-Cola đã có thêm gần 25 triệu
người theo dõi trên Facebook. Hãng đã bán thành công 250 triệu chai Coca chỉ trong
một mùa hè.
4.4.2. Trade marketing (Marketing tại điểm bán)
Coca Cola Việt Nam đã triển khai nhiều hoạt động trade marketing để
tăng cường tương tác và đẩy mạnh bán hàng tại các điểm bán lẻ.
 Consumer promotion (chương trình cho người tiêu dùng cuối cùng)
Coca Cola thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi và quà
tặng cho người tiêu dùng cuối cùng khi chạy campaign truyền thông hoặc dịp đặc
biệt như lễ Tết. Có thể kể đến như chương trình “Tận hưởng không khí hè, nhận quà
liền tay” với các phần quà hấp dẫn như ly sứ Coca Cola, túi đeo chéo, bóng beach
ball, kẹp giấy tờ,…
 Customer engagement (chương trình cho đại lý phân phối, đại lý
bán lẻ)
Một loạt các hình thức Trade marketing được đội ngũ Coca-Cola đưa ra
để xây dựng mối quan hệ và phát triển Customer như:
- Chiết khấu: Coca Cola tạo ra chính sách chiết khấu hấp dẫn dành cho
các nhà phân phối và đại lý bán lẻ để thu hút họ bán sản phẩm Coca
Cola như chiết khấu trực tiếp theo số lượng, theo combo sản phẩm…
- POSM (Point-of-sale materials): Coca Cola cung cấp đa dạng các tài
liệu quảng cáo như bảng hiệu, biển quảng cáo, kệ trưng bày sản
phẩm… để trang trí và quảng bá tại các điểm bán lẻ.
- Thưởng du lịch nhà phân phối: Chương trình thưởng cho những nhà
phân phối đạt doanh số bán hàng cao, và thưởng cho các đại lý bán lẻ
có doanh số bán hàng tăng trưởng trong thời gian cụ thể.
PHẦN 3. HỆ THỐNG CRM VÀ KẾT LUẬN
1. Hệ thống CMR của công ty Coca Cola.

1.1. CRM mà Coca-Cola đã sử dụng:
Nền tảng Salesforce: một công cụ quản lý CRM trực tuyến, giúp các doanh
nghiệp kết nối, hợp tác và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt. Nền
tảng Salesforce cho phép Coca-Cola thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, thị
trường và xu hướng, để đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh và chiến lược.
Nền tảng này cũng giúp họ tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng B2B,
ví dụ như cho phép các cửa hàng đặt hàng qua nhiều kênh khác nhau, không chỉ qua
điện thoại hay nhân viên bán hàng, mà còn qua các trang web thương mại điện tử
B2B (Business to Business) của nhà phân phối. Nền tảng Salesforce cũng có khả
năng tích hợp với nhiều ứng dụng và dịch vụ khác, tạo ra một hệ sinh thái đa dạng
và linh hoạt. Ngoài ra, nền tảng Salesforce cũng có tính bảo mật cao, bởi vì nó được
lưu trữ trên đám mây và có các cơ chế xác thực và mã hóa.
Ngoài Salesforce, Coca Cola còn sử dụng công nghệ khác như:
- SAP: Đây là một nền tảng quản lý doanh nghiệp chiến lược, có nhiều tính năng
và khả năng mạnh mẽ. Coca Cola sử dụng SAP chủ yếu để quản lý liên lạc với
khách hàng.
- Microsoft: Năm 2020, Coca Cola đã công bố một đối tác chiến lược với
Microsoft để biến đổi sự tham gia và trải nghiệm toàn cầu. Coca Cola sử dụng
các sản phẩm của Microsoft như Dynamics 365, Power Platform và Teams để
cải thiện hiệu suất làm việc, hợp tác và dịch vụ khách hàng.
- CRM Business: Đây là một nền tảng CRM đơn giản và dễ sử dụng, giúp Coca
Cola quản lý dữ liệu khách hàng, tiếp thị và bán hàng. Coca Cola sử dụng
CRM Business để theo dõi các giao dịch, lịch sử liên lạc và chiến dịch tiếp thị
của khách hàng.
- Ngoài ra, Coca-Cola còn đã và đang nghiên cứu và ứng dụng những công nghệ
mới như trí tuệ nhân tạo, máy học và đám mây để nâng cao khả năng phục vụ
khách hàng, như tạo ra các chatbot, trợ lý ảo, dự đoán hành vi, phân loại khách
hàng, v.v.
1.2. Quy trình triển khai CRM của Coca-Cola:
Dưới đây sẽ là quy trình chung áp dụng cho tất cả các công nghệ ứng dụng vào
CRM, không chỉ riêng salesforce. Tuy nhiên, mỗi công nghệ có những tính năng và
khả năng khác nhau, nên Coca-cola cũng có những điều chỉnh cụ thể cho từng nền
tảng:
- Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược CRM - Coca-cola xác định rõ ràng
những gì họ muốn đạt được từ CRM, như tăng doanh số bán hàng, tăng sự hài
lòng và trung thành của khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động,...
- Bước 2: Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng - Coca-cola sử dụng nhiều
kênh và phương tiện để thu thập dữ liệu khách hàng, như website, mạng xã
hội.... Coca-cola lưu trữ dữ liệu khách hàng trên nền tảng CRM của Salesforce,
đảm bảo tính bảo mật, cập nhật và dễ truy cập.
- Bước 3: Phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng - Coca-cola sử dụng các
công cụ phân tích và báo cáo của Salesforce để phân loại, phân tích và hiểu rõ
hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Coca-cola cũng khai
thác dữ liệu khách hàng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị, bán hàng và chăm sóc
khách hàng hiệu quả hơn.
- Bước 4: Thực hiện các hoạt động CRM: Coca-cola thực hiện các hoạt động
CRM dựa trên dữ liệu khách hàng và chiến lược CRM đã định. Các hoạt động
CRM bao gồm: Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng
- Bước 5: Đánh giá và cải tiến CRM: Coca-cola sử dụng các chỉ số đo lường và
đánh giá hiệu quả của CRM, như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ mở email, tỷ lệ trung
thành, tỷ lệ hài lòng, v.v. Coca-cola cũng thu thập và phân tích phản hồi của
khách hàng để cải tiến CRM theo thời gian
1.3. Mô hình CRM hướng phân tích:
Hình 7: Mô hình CRM hướng phân tích
1.3.1. Thành công đạt được:
Với sự trợ giúp của CRM, Coca-cola đã có thể:

- Theo dõi thông tin liên hệ, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng.
Thông tin này được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng và nhắm mục
tiêu các nỗ lực tiếp thị.
- Theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng bán hàng.
- Đảm bảo rằng khách hàng của họ nhận được dịch vụ tốt nhất có thể.
- CRM hỗ trợ cải tiến các quy trình hiện có và các quy trình mới để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Kết quả là doanh số bán hàng đã tăng lên và khả
năng giữ chân khách hàng được cải thiện.
Bên cạnh đó, Coca-Cola còn nắm bắt được nhu cầu và xu hướng mới của thị
trường. Theo một nghiên cứu gần đây của Socialbakers 1, Coca-Cola có tỷ lệ tương
tác trung bình là 0,09% trên Facebook và 0,11% trên Twitter trong quý I năm 2023,
cao hơn nhiều so với tỷ lệ tương tác trung bình của ngành nước giải khát là 0,05%
trên Facebook và 0,03% trên Twitter. Điều này cho thấy Coca-Cola đã thành công và
tiếp tục có những bước tiến trong việc thu hút và gắn kết khách hàng với các chiến
dịch tiếp thị cá nhân hóa của họ.
Ngoài ra, theo một báo cáo của Interbrand 5, Coca-Cola là thương hiệu nước
giải khát có giá trị nhất trên thế giới trong năm 2023, với giá trị thương hiệu là 98 tỷ
USD Coca-Cola cũng xếp hạng thứ 6 trong danh sách 100 thương hiệu có giá trị
nhất trên thế giới của Interbrand. Điều này cho thấy Coca-Cola đã xây dựng được
một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và được khách hàng tin tưởng và yêu mến.
2. Kết luận
Quản trị mối quan hệ khách hàng là chiến lược Công ty Coca-Cola, mối quan hệ
khách hàng xuyên suốt mọi hoạt động và các bộ phận của công ty Coca-cola để quản
lý khách hàng hiện tại và tiềm năng một cách tốt nhất, làm cho doanh nghiệp thực
hiện hoạt động kinh doanh của mình xoay quanh khách hàng một cách có hiệu quả.
Quản trị mối quan hệ khách hàng liên quan đến những thay đổi về tầm nhìn chiến
lược, xây dựng và thực hiện chiến lược cũng như quy trình và cách thức tổ chức.
Tuân thủ định hướng khách hàng; nuôi dưỡng những khách hàng trung thành và
cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất để đạt được giá trị tối đa giữa khách hàng và
doanh nghiệp, đó là mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.
Mặc dù Coca-Cola đã có rất nhiều khách hàng trung thành, nhưng làm thế nào để
khai thác thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại vẫn là vấn đề được
Coca-Cola quan tâm đến. Vì vậy, bài tiểu luận đã tìm ra vấn đề mà hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng của Coca-Cola gặp phải, những giải pháp mà Coca-Cola đã đưa
ra để cải tiến hệ thống CRM của mình và thành công mà Coca-Cola đã đạt được sau
khi cải tiến hệ thống CRM.
Trong thị trường nước giải khát ngày càng cạnh tranh ngày nay, Coca-Cola thu
hút được một lượng lớn khách hàng trung thành bằng hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng khoa học. Chiến lược quản lý mối quan hệ và lòng trung thành khách
hàng đã làm làm cho doanh số bán hàng của công ty tăng lên đáng kể. Vì vậy, việc
cải thiện mối quan hệ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn trong các chiến
lược quản lý của Coca-Cola.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://amis.misa.vn/61269/chan-dung-khach-hang-cua-coca-cola/
2. https://diendandoanhnghiep.vn/cach-coca-cola-khao-sat-ca-trieu-khach-hang-
236753.html
3. https://cloudaz.io/case-study-coca-cola-nhat-ban-da-su-dung-thong-tin-thu-
thap-tu-700000-may-ban-hang-tu-dong-the-nao/
4. https://fastdo.vn/kenh-phan-phoi-cua-coca-cola/
5. https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/30123-Coca-Cola-2020-
Ngan-sach-quang-cao-giam-nhung-hieu-qua-tang
6. https://stringeex.com/vi/blog/post/chien-luoc-Marketing-cua-Coca-Cola
7. https://amis.misa.vn/28361/chien-luoc-marketing-cua-coca-cola/

Bao Cao Cuoi Ky Quan Tri Chât Luong

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bao Cao Cuoi Ky Quan Tri Chât Luong

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

BÀI BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN

TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Sinh viên thực hiện bài tiểu luận

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nội dung chính:

- Tổng quan của công ty Coca-Cola.

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

2 Trần Thị Hà 22204607 Mục 1 và 2 Phần 2 100%

3 Nguyễn Ngọc Linh Đan 22204600 Mục 3 Phần 2 100%

4 Nguyễn Thành Luân 22204671 Mục 4 Phần 2 100%

1.4. Việc triển khai hệ thống CRM cần bao lâu?.........................................20

Xin chân thành cảm ơn Thầy!

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Logo của công ty..........................................................................................11

PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY COCA-COLA

1. Giới thiệu về công ty

2. Lịch sử hình thành

2.1. Lịch sử về công ty Coca-Cola toàn cầu

2.2. Lịch sử về công ty Coca-Cola tại Việt Nam

2.3. Logo Công ty

Hình 1: Logo của công ty

4. Tầm nhìn và sứ mệnh

5. Triết lý kinh doanh

6. Lĩnh vực hoạt động

6.1. Hoạt động chính

6.2. Hoạt động khác

7. Các sản phẩm của công ty Coca-Cola

Hình 2: Các sản phẩm đồ uống của Công ty Coca – Cola

Hình 3: Sơ đồ tổ chức toàn cầu của Coca - Cola

Hình 4: Sơ đồ tổ chcuws của Coca – Cola tại Việt Nam

8.2. Nhiệm vụ chức năng các bộ phận

- Ban Giám đốc: Định hướng và quản lý chung công ty.

PHẦN 2. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM

Chiến lược CRM là gì?

3.1.1. Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung

3.1.2. Theo dõi năng suất là việc của nhân viên

3.1.3. Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn

3.1.4. Tăng doanh số bán

thống Customer Relationship Management, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn

1.4. Việc triển khai hệ thống CRM cần bao lâu?

1.6. Đối tượng sử dụng CRM công ty Coca- Cola là ai?

3.1.5. Người quản trị hệ thống

3.1.6. Nhà quản lý

3.1.7. Nhân viên

1.7. Cần lưu ý điều gì khi triển khai hệ thống CRM?

3.1.8. Yếu tố con người

3.1.9. Công nghệ

3.1.10.Văn hóa và quy trình làm việc

3.1.11.Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng

3.1.12.Mô hình CRM của coca-cola

2. Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM:

2.1.1. Môi trường bên trong của Coca Cola

 Nguồn nhân lực

2.1.3. Môi trường vi mô

 Nhà cung ứng

 Công chúng trực tiếp

 Đối thủ cạnh tranh

 Nhà đầu tư của công ty: Berksire Hathaway, Bnews.vn, Warren

2.3 Phân tích môi trường vĩ mô của công ty Coca- Cola: