TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

PHÂN HIỆU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA VẬN TẢI KINH TẾ

--------

BÁO CÁO
THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA
CÔNG TY HONDA VIỆT NAM

Nhóm sinh viên thực hiện:

1. Từ Thị Thái Nguyệt 6254030009

2. Trần Thị Bích Nguyệt 6254030066
3. Trương Hạnh Nguyên 6254030008
4. Nguyễn Thị Hiền 6254030036
5. Hoàng Thị Nhung 6254030070

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phạm Thị Hằng

TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 04 năm 2024

 Lời cảm ơn
Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô. Trong quá
trình học tập và tìm hiểu môn “ Quản trị chất lượng và sản phẩm”, chúng em đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tâm huyết và tận tình của cô.
Cô đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành
được bài tiểu luận về đề tài: ”Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản trị chất
lượng của công ty Honda Việt Nam”.
Trong quá trình làm bài chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót. Do đó, em
kính mong nhận được những lời góp ý của cô và các bạn để bài tiểu luận của
nhóm em ngày càng hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1
 MỤC LỤC

Lời cảm ơn...............................................................................................................1

Lời mở đầu...............................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG....................4
1.Tổng quan về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện..............4
1.1 Quản trị chất lượng là gì?..........................................................................4
1.2 Quản trị chất lượng toàn diện là gì?.......................................................5
2. Khái niệm hệ thống chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện?.5
2.1 Khái niệm hệ thống chất lượng.................................................................5
2.2 Khái niệm hệ thống chất lượng toàn diện………………………………5
2.3 Đặc diểm của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM.................6
2.4. Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001.................................9
2.5 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chất
lượng theo ISO 9000: 2015............................................................................10
2.5.1 Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng….
2.5.2 Nhận thức vai trò khách hàng………………………………
2.5.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng…………….
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG
KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM.......................................17
1. Giới thiệu chung về tập đoàn Honda Việt Nam.............................................17
2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda
Việt Nam.........................................................................................................18
2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo......................................................................18
2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu............................19
2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng..................................................................19
2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng............................20
2.4.1 Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng

2
 2.4.2 Kiểm soát quá trình sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp
ứng nhu cầu khách hàng………….
2.5 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng.........................................................25
2.6 Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng...........................................................27
3. Đánh giá về thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng của Honda......29
3.1 Ưu điểm.....................................................................................................29
..........................................................................................................................30
3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế...................................................31
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC
ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM............33
1. Định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong 10 năm tới...................33
2. Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
ở Honda Việt Nam.........................................................................................34
KẾT LUẬN............................................................................................................38

3
Lời mở đầu
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa
nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản phẩm có thể
được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị trường và toàn cầu.
Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng
hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng
rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và phát
triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở
nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa
học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng
cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Tình hình trên đã khiến cho chất lượng
trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các
doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất
lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến
và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Chính vì vậy mà các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “chữa lại sản phẩm là
một việc làm quá cũ, thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra chúng”. Đó là một nhận
định vô cùng đúng đắn mà trong thị trường kinh tế hiện nay doanh nghiệp cũng cần áp
dụng. Cải tiến quá trình làm ra chúng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng sản phẩm.
Quá trình này đòi hỏi có sự tham gia của tất cả mọi người, những người tham gia vào
việc cải tiến chất lượng. Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý
chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự
tham gia của mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp
ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

4
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.Tổng quan về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng là gì?
Hiện nay có nhiều cách tiếp cận về quản trị nói chung và quản trị chất lượng nói
riêng. Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một
số quan điểm, như:

Theo GOST 15467 – 70 của Liên Xô định nghĩa : “Quản trị chất lượng là xây dựng,
đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông
và tiêu dùng”.

Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT “ Quản trị chất lượng là hệ thống các
phương pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng
hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.

Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lượng của Nhật Bản đã làm rõ thêm:
“Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng
một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng
thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp,
thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất
phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường
hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

Theo TCVN ISO 9000 : 2015, “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách
nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo
chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”.

Tóm lại: Quản trị chất lượng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm có mức chất
lượng có thể thỏa mãn những đòi hỏi của người tiêu dùng với chi phí tối ưu. Thực ra
quản trị chất lượng được hiểu theo nghĩa rộng hơn là: chất lượng là chất lượng công việc,
chất lượng phục vụ, chất lượng của một quá trình, chất lượng lãnh đạo, chất lượng hoạt
động của hệ thống, một công ty, một hãng...

5
 1.2 Chất lượng toàn diện là gì?
TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện.
TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên
sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả
mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. Theo ISO
9000:2015 “Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất
lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành
công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó và cho xã hội.”
TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực
quản lý chất lượng. TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp
các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới
(Technical Barrieres to International Trade – TBT).
Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào
nền kinh tế khu vực và thế giới của xã hội. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản
phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so
với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện
cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động
sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
2. Khái niệm hệ thống chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện?
2.1 Khái niệm hệ thống chất lượng
Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần
lựa chọn, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để áp dụng.
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu
và các chức năng quản lý chất lượng. Theo TCVN ISO 9000:2015 “Hệ thống quản lý
chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức đạt mục tiêu chất
lượng”
- Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá
trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

6
 Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải
thiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việc
đúng ngay lần đầu.

Theo ISO 9000:2015 “Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức
tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt
được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.” TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở
thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng.

TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản
xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barrieres
to International Trade – TBT). Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết
trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới

2.3 Đặc diểm của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ
phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. Các đặc điểm
của TQM có thể liệt kê như sau:
Về mục tiêu
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất
lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa
mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu
chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là
một trong những hoạt động quan trọng của TQM.
Về quy mô
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản
xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông thường, việc mua
nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùy
theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng
các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng
nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.
Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các
nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là
7
một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất,
giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
Về hình thức
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế
hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng cáccông
cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng
ngừa thích hợp.
Cơ sở của hệ thống TQM
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói
đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất lượng
con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong
sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc..), phần mềm (các phương
pháp, bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM khởi đầu với phần con người.
Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhất
năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn,
nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận
dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để
thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có
các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó,
trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực
hiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn
đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ.
Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101 – 81 của Viện tiêu chuẩn
Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi
người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám
sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty
như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng
như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên..Quản lý chất

8
lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM”.
Về tổ chức:
Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp
một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho
các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo
cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách
rành mạch. Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn
với các mô hình quản lý trước đây. Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chất
lượng của công việc. Do vậy, để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng
người đúng chỗ và phân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì. Vì thế, trong
TQM việc quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các
nhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp. Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất
lượng (QA : Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất
(CEO : Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng
quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai. Cấp lãnh đạo trực tiếp
của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng
không bị phá vở.
Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân
công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản
phẩm và sản phẩm ở mỗi công đoạn. Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến
khích sự tham gia của các nhân viên. Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không
có tác dụng, thay vào đó là một hệ thống trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền
thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ
năng của họ.
Về kỹ thuật quản lý và công cụ:
Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm
đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế.
Aïp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiến chất
lượng liên tục. Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều không thể tránh khỏi,
chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh. Việc sử
dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học. Việc ra quyết định

9
điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo
kinh nghiệm. Với các công cụ nầy, chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên
quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất.
Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó như thế
nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các phương
pháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hóa-xã hội.

2.4. Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001

ISO là viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Tên đầy đủ của ISO là
International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ được
thành lập năm 1947. Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh
tế, xã hội, lịch sử. Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu
chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những
biến động của thị trường. Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức, doanh
nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do
ISO ban hành. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu
chuẩn này được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn
thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn
được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn
áp dụng khác.
Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng
các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng. ISO 9000:2015 là hệ
thống quản lý và chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
Tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các từ
ngữ cho hệ thống quản lý, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO
9001 là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, do Tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tế
phát triển và ban hành được sử dụng và công nhận trên toàn thế giới. Nó xác định một tập
hợp các yêu cầu quản lý chất lượng. ISO 9001 được sử dụng cho việc đánh giá chứng
nhận ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng của một doanh nghiệp phù hợp với tiêu
10
 chuẩn ISO 9001

2.5 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chất
lượng theo ISO 9000: 2015
2.5.1 Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
Vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là dồn mọi nỗ lực để không những
đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Do đó
hướng vào khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và chủ chốt. Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách
hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu của họ và mong đợi của họ đồng thời luôn cố gắng
đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó. Những lợi ích đạt được khi áp dụng nguyên tắc
định hướng vào khách hàng :

- Khách hàng sẵn sàng trả cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu cầu

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng

- Nâng cao danh tiếng của tổ chức khi mà khách hàng đều đánh giá tốt

- Khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác do đó tổ chức ngày càng có nhiều
khách hàng hơn.

- Giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững từ đó gia tăng thị phần,
tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài.
2.5.2 Nhận thức vai trò khách hàng
Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Hiện nay các doanh nghiệp thường phân
loại khách hàng thành 2 nhóm lớn, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Cụ thể là:
- Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là toàn bộ những người ở bên
ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ, có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng… Khách hàng bên
ngoài có thể bao gồm những người thực sự tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh
11
nghiệp (người sử dụng) hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản phẩm của
doanh nghiệp như cơ quan quản lí nhà nước, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong cộng
đồng (người hưởng thụ) hay là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền (người mua).

- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là tất cả các thành viên, cán bộ công
nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được
hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày
càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với
mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách
hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh
doanh, sản phẩm kinh doanh,… Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan
trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như
vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ.
Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ
bị phá sản.

- Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp,
là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Thực tế
cho thấy rằng, một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ
luôn được đón nhận. Chỉ cần họ luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến
doanh nghiệp mình đầu tiên. Khách hàng có thể cho doanh nghiệp biết liệu các kế hoạch
chiến lược kinh doanh mình muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi của thị trường hay
không.
Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để
không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp. Nhiều doanh
nghiệp hiện đang sử dụng chat bot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách
hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất.
- Khách hàng giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều
hành một doanh nghiệp phát triển mạnh. Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ của
công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoảng chi phí để có được sản phẩm hay dịch

12
 vụ đó. Doanh nghiệp có thể cảm nhận được di chuyển của nền kinh tế trên thị trường
bằng cách xem xét xu hướng giá chung và điều chỉnh giá của công ty cho phù hợp. Xem
xét giá đôi khi giúp công ty của bạn cạnh tranh.
Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu cácnhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu và mong đợi của họ
đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó. Một lời giới thiệu của
khách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Vì vậy, khách hàng
chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp doanh nghiệp chạm đến trái tim của những người
dùng khác tốt hơn.
Dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần của hàng
hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có nhũng yêu cầu cao hơn thế nữa. Vấn
đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công
nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”.
2.5.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng
Cam kết của Ban lãnh đạo:

Ban lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây
dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống
đó bằng cách: truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng cũng như các yêu cầu về luật định và chế định, thiết lập chính sách chất
lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh
đạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực.

- Xác định đối tượng khách hàng : Có nhiều cách phân loại khách hàng

+ Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo đó, khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp là những đối tượng
chỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm đến 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận. Số khách
hàng còn lại chiếm đến 80% về số lượng nhưng chỉ chiếm khoảng 20% về doanh thu
hoặc lợi nhuận.

+ Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm

13
  Nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến

 Nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng

 Nhóm mua sản phẩm để bán

+ Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm: khách hàng trong quá khứ, khách hàng
hiện tại, khách hàng trong tương lai

+ Phân loại theo mối quan hệ của khách hàng với công ty: Khách hàng trung thành,
khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng không có tiềm năng

+ Căn cứ vào khu vực địa lí: Có thể chia khách hàng ra làm ba loại bao gồm khách
hàng bản địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế.

Theo cách phân loại này, cũng có thể phân loại khách hàng thành khách hàng thành
phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.

+ Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng

 Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

 Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người
tiêu dùng cuối cùng.

 Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.

 Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước
cấp trung ương, địa phương.

- Điều tra nhu cầu khách hàng

Điều tra nhu cầu khách hàng là tổ chức cần tìm hiểu, điều tra, đặc biệt luôn lắng nghe
ý kiến của khách hàng thông qua cách sử dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát, phỏng vấn,
…), sử dụng thông tin khách hàng cũ hoặc phân tích khách hàng của đối thủ cạnh tranh
trực tiếp (từng là khách hàng tiềm năng của công ty).

+ Các phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng

 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư cho

14
khách hàng.

 Điều tra theo nhóm tập trung, phương pháp này tranh thủ được những ý kiến trực
tiếp của khách hàng và các chuyên gia về chất lượng.

 Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu dài với khách hàng. Được
biểu hiện thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bản câu hỏi tới khách hàng
và yêu cầu khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về chất lượng sản phẩm.

 Sử dụng các công cụ truyền thông xã hội để thu thập thông tin khách hàng và tiếp
nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi của họ về các vấn đề chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp.

- Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng gồm:

+ Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp cần nhắm vào nhu
cầu, xác định mong muốn của khách hàng từ đó thiết kế sản phẩm, các yếu tố kỹ thuật
dựa trên những mong muốn, nhu cầu của khách hàng và phân phối sản phẩm theo cách
thức mà khách hàng mong muốn.

+ Kiểm soát quá trình sản xuất (kiểm soát 4M): Việc giám sát, kiểm soát sản xuất và
phân tích 4M có hiệu quả trong việc kiểm tra nhà máy, giảm thiểu hàng phế phẩm và
nâng cao năng suất lao động. Cụ thể:

Nguyên vật liệu: Chi phí nguyên vật liệu chiếm hơn 50% tổng chi phí sản xuất. Cần
kiểm tra việc bảo quản và sử dụng nguyên vật liệu theo các tiêu chuẩn và định mức đã
quy định. Cần kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào bằng các bước như: kiểm tra xem sử
dụng phương tiện, thời gian vận chuyển và bốc dỡ có hợp lý không? Tình trạng xử lý
nguyên vật liệu có hợp lý không? Lượng hàng tồn kho có thích hợp không? Việc sắp xếp
nguyên vật liệu trong kho có thích hợp không?

Máy móc, thiết bị: Có thể kiểm tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử dụng
máy móc để hiểu cách vận hành của chúng, máy móc này có phù hợp với năng lực của
nhân viên không? Có phù hợp với quy trình sản xuất không? Định mức tiêu hao ra sao?
Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất có khoa học không? Hơn nữa, cần kiểm tra
tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn rằng khi máy móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịp
15
thời…
Nguồn nhân lực: Doanh nghiệp cần tìm hiểu các yếu tố: tiêu chuẩn công việc, những
quy định và chính sách về vị trí công việc của từng bộ phận, từng người,…Bên cạnh đó,
cần xác định kỹ năng nắm bắt công việc có tốt không, làm việc có trách nhiệm không,
năng suất lao động cao không, có mâu thuẫn nội bộ không?,…
Các phương pháp:Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có hợp lý
không? Phương pháp áp dụng có tạo ra sản phẩm tốt không? Có phải là phương pháp
tăng năng suất tốt không? Phương pháp tiến hành an toàn không? Biểu đồ theo dõi kế
hoạch thực hiện ra sao? Lịch trình công việc được lập như thế nào?...
+ Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm: bộ phận chịu trách nhiệm cần
kiểm soát quá trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn giản,
chính xác, sản phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình,…khi sản phẩm đến tay
người tiêu dùng vẫn đảm bảo được về mặt hình thức cũng như chất lượng.
- Đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về
việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những
thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương
pháp thu thập và sử dụng các thông tin này. Theo dõi cảm nhận của khách hàng: việc thu
thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách
hàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ
kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý,…
- Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
Luôn lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn, thái độ tử tế và tôn trọng
khách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, trò
chuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành động ngay
với mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng cộng đồng khách hàng,... Đặc biệt, tổ chức
phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành
động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo
- Các phương pháp cải tiến sự thỏa mãn khách hàng
+ Kaizen: Kaizen được nhắc đến trong những thuật ngữ kinh tế của người Nhật Bản,

16
chính là từ ghép nối của hai từ là “kai” – liên tục và “zen” – cải tiến, dịch sang thuật ngữ
tiếng Anh là “ongoing improvement” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ. Kaizen
không chỉ là cải tiến liên tục trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà
còn cóý nghĩa trong cuộc sống con người. Tức là trong cuộc sống thì con người cũng cần
cải tiến và thay đổi để tốt lên.
+ Nguyên tắc 5S:
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ
quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện
lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc
áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn. Phương pháp 5S được phát minh
bởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này của họ. Là
một công cụ mang tính nền tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau: Sàng lọc (Seiri), Sắp
xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke).
+Benchmarking – Chuẩn đối sánh:
Benchmarking hay chuẩn đối sánh là một phương pháp cải tiến chất lượng liên tục.
Benchmarking là một quá trình đo lường, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch vụ
hoặc quy trình của doanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của một
doanh nghiệp khác đang dẫn đầu trong ngành. Cụ thể, Benchmarking sẽ xác định các cơ
hội cải tiến bên trong bằng cách nghiên cứu các doanh nghiệp đang có hiệu suất vượt trội.
Sau đó phân tích những yếu tố nào đã giúp cho hiệu suất đó vượt trội, từ đó so với doanh
nghiệp và bắt đầu thực hiện các thay đổi để mang lại những cải tiến đáng kể.

17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG
KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM
1. Giới thiệu chung về tập đoàn Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam (HVN) được thành lập vào năm 1996, là liên doanh giữa
Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và Tổng
Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm chính: xe
máy và xe ô tô. Sau hơn 25 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừng
phát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn
máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam. Các hoạt động chính của Công
ty bao gồm: sản xuất, lắp ráp, mua bán xe máy và ô tô mang nhãn hiệu Honda; cung cấp
các dịch vụ sau bán cho cả ô tô và xe máy như: sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng; xuất
khẩu, nhập khẩu xe máy nguyên chiếc, linh kiện, phụ tùng phục vụ hoạt động sản xuất và
sửa chữa ô tô, xe máy. Bằng việc cung cấp sản phẩm đa dạng cả về mẫu mã, chủng
loại, giá,...mỗi sản phẩm lại phù hợp với từng giới tính, lứa tuổi, khả năng kinh tế, cá
tính,...khác nhau nên các sản phẩm của Công ty đã được bao phủ rộng rãi trên phạm vi
toàn quốc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Hiện nay, sản phẩm xe máy của
hãng chiếm khoảng 79,9% thị phần xe máy toàn quốc, sản phẩm ô tô chiếm khoảng
10,2% thị phần ô tô với các sản phẩm như sau:
- Các sản phẩm xe máy:
+ Wave RSX, Wave Alpha, Blade,… là các sản phẩm thuộc phân khúc bình dân, phù
hợp với khách hàng có thu nhập trung bình - thấp, sinh viên, người mới đi làm,...tập trung
nhiều tại các vùng nông thôn.
+ Air Blade, Lead, Vision, Future,... là các sản phẩm thuộc phân khúc trung cấp, phù
hợp với khách hàng có thu nhập khá, ổn định, tập trung tại cả nông thôn và thành thị.
+ SH, SH Mode, Super Cub, Rebel,... là các sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp, phù
hợp với các khách hàng cao thu nhập cao, thương gia, đại gia, tập trung nhiều tạicác
thành phố, các khu vực đô thị, nông thôn,… có kinh tế phát triển.

- Các sản phẩm ô tô:

+ Honda Brio - Xe hạng A

+ Honda City - Xe hạng B

18
 + Honda Civic - Xe hạng C

+ Honda Accord - Xe hạng D

+ Honda HR-V - Crossover cỡ nhỏ

+ Honda CR-V - Crossover cỡ trung

Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9001: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập,
Công ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9001:2000
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất cho
Công ty và tăng sự uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng.

2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty
Honda Việt Nam
2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo
Một slogan rất tâm đắc của Honda là: “The power of dream”. Ước mơ là khởi nguồn
của bản lĩnh và là nguồn năng lượng để Honda đương đầu với mọi thử thách mà không
hề lo sợ sự thất bại. Câu slogan này như một thông điệp mà Honda gửi đến mọi khách
hàng rằng công ty sẽ hiến dâng mình cho việc cung cấp đến cho người dân những sản
phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý. Honda chấp nhận thử thách trongviệc phát
triển những sản phẩm và công nghệ mới trong khi vẫn đề cao và khuyến khích ước mơ
cũng như lòng đam mê của mỗi nhân viên để tạo ra những sản phẩm mang tính đột phá,
đem lại niềm vui cho nhiều khách hàng. Khách hàng là đối tác, là bạn, vì thế công ty luôn
cố gắng tạo ra bầu không khí tốt nhất để đôi bên đều cảm thấy hài lòng với những gì
mình thu được. Trong thư của Tổng Giám đốc Công ty Honda Việt Nam Daiki Mihara
trên trang chủ của Honda có viết: “Honda Việt Nam sẽ luôn nỗ lực không ngừng để tạo ra
những giá trị mới cho xã hội cũng như cam kết mang lại cuộc sống tự do, an toàn và thoải
mái, nhân rộng niềm vui của tất cả mọi người thông qua các sản phẩm và dịch vục ủa
mình, để trở thành công ty được xã hội mong đợi.” Với mục tiêu rõ ràng vì một cuộc
sống hiện đại với chất lượng sống cao hơn. Honda cam kết cố gắng hết sức mang đến cho
khách hàng Việt Nam sản phẩm chấtlượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn Honda toàn cầu.
Trong lời chào của tổng giám đốc Honda Koji Onishi có viết: “Chương trình “Tôi yêu
Việt Nam” chính là cam kết của chúng tôi và truyền tải thông điệp mà chúng tôi thể hiện
trong các hoạt động thường ngày. Chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng
19
toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam.

2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu
Đối tượng khách hàng của Honda là tất cả người tiêu dùng Việt Nam. Không phân
biệt giới tính, tuổi tác, thu nhập. Đối với Việt Nam thì xe máy là phương tiện rất tiện lợi
vì nó phù hợp với đa số kinh tế của người dân, phù hợp với giao thông tại Việt Nam. Với
các loại xe khác nhau thì khách hàng của công ty sẽ có những nhóm khác nhau. Nhìn
chung, khách hàng của Honda được chia làm 3 nhóm. Ở mỗi nhóm Honda sẽ có những
sản phẩm để phù hợp với đặc điểm khách hàng, đáp ứng yêu cầu của họ.
- Nhóm 1: Bình dân (Chủ yếu các dòng xe từ 16-25 triệu)
Khách hàng có thu nhập trung bình, thấp, nằm rải ở vùng nông thôn hoặc những
người vừa bắt đầu đi làm. Sản phẩm cung cấp cho khách hàng này chú trọng vào sự ổn
định, tiết kiệm nguyên liệu, lợi ích từ sản phẩm mang lại tiện dụng, dễ sử dụng cho việcdi
chuyển. Khách hàng không quá chú trọng về ngoại hình sản phẩm.
- Nhóm 2: Trung cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 25-50 triệu)
Khách hàng có thu nhập ở mức khá. Sản phẩm có độ bền và tính năng sử dụngcao
hơn, ngoại hình bắt mắt hơn so với sản phẩm bình dân. Khách hàng có nhu cầu khẳng
định bản thân với xã hội thông qua sự sang trọng, ngoại hình đẹp của mẫu xe.Tuy nhiên
ngoại hình chưa phải là mối quan tâm nhiều nhất mà khách hàng vẫn đến sự ổn định, lợi
ích sản phẩm mang lại nhiều hơn.
- Nhóm 3: Cao cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 50-100 triệu và ô tô)
Dành cho khách hàng có thu nhập cao. Ở nhóm này các sản phẩm sở hữu các tính
năng cao cấp nhất. Khách hàng quan tâm yếu tố ngoại hình lên hàng đầu. Thể hiện sự
sang trọng, hoành tráng, thể hiện được đẳng cấp, giai tầng địa vị xã hội của mình.

2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng

Đối với đa số người Việt thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp với
túi tiền, phù hợp với giao thông Việt Nam. Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc điều hành
Honda Motor Nhật Bản từng nhận định: “Việt Nam là một trong những thị trường quan
trọng nhất của Honda, không chỉ bởi quy mô mà còn bởi chúng tôi không thể tìm thấy bất
kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe máy lại thông dụng và là một phần của cơ cấu xã
hội như Việt Nam”.
Việt Nam chính là thị trường tiêu thụ xe máy năng động và đầy tiền năng vì vậy ở

20
Việt Nam, Honda chủ yếu tập trung vào sản xuất và kinh doanh xe máy thay vì ô tô.
Chương trình Thăm dò ý kiến khách hàng sẽ được Honda tổ chức hàng năm qua điền
phiếu giấy trực tiếp hoặc online qua app Honda+ với những phần quà hấp dẫn. Ngoài ra
Honda còn phát triển website và app Honda+, khách hàng có thể thông qua app tìm hiểu
thông tin về sản phẩm, được tư vấn online khi có thắc mắc với các sản phẩm. Những số
liệu mà khách hàng gửi tới thể hiện lượng quan tâm đến các sản phẩm ra sao, qua đó hiểu
hơn về nhu cầu của khách hàng.

2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng
a) Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng
Honda đã có mặt 25 năm (từ 1997) trên thị trường xe máy quan trọng như ở Việt
Nam, nhờ đó hãng xe này dễ dàng thấu hiểu nhu cầu ở thị trường Việt. Honda cho ra 4
dòng sản phẩm phù hợp với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau:
- Xe số
+ Xe số luôn là luôn sự lựa chọn hàng đầu trên thị trường Việt Nam bởi giá thành rẻ,
động cơ bền bỉ tiết kiệm nhiên liệu. Dòng xe này hướng vào thị trường bình dân,vùng
nông thôn, những người mới đi làm hoặc chưa tự chủ về tài chính với giá từ 17-30 triệu
đồng. Người sử dụng không những tìm kiếm lợi ích từ sản phẩm là chiếc xe máy không
chỉ là một phương tiện giao thông, mà còn là một sở hữu mang tính thời trang của giới
trẻ.
+ Với dòng xe số: Đa số xe đều có dung tích 110-125cc. Giá dao động từ 17-30 triệu
đồng. Honda cho ra mắt 4 mẫu xe với nhiều phiên bản, màu sắc khác nhau: BladeFuture,
Wave Alpha, Wave Rsx.
- Xe tay ga
+ Dòng xe này hướng tới chủ yếu là khách hàng có thu nhập trung bình – khá, đặc
biệt là phái nữ, và khách hàng ở những thành phố lớn với nhu cầu đi lại trên địa hình đô
thị bằng phẳng bởi Xe tay ga sử dụng rất đơn giản, chỉ cần tăng ga và chạy, thiết kế đẹp,
nhiều mẫu mã thời trang, có phần cốp rất rộng, mức độ an toàn cao, giá thành cũng
không quá cao
+ Nắm bắt được những đặc điểm đó, Honda đã có những dòng xe tay rất đa dạng:
Vision, SH, Lead, Air blade với nhiều phiên bản khác nhau. Honda tung ra 4 mẫu xe ga:
Vision, Lead, Air Blade và SH các mức giá dao động từ 30 triệu – 120 triệu tùy theo
21
mẫu xe và phiên bản.

- Xe côn tay
+ Dòng xe này hướng tới những khách hàng có nhu cầu đi đường dài thường xuyên
(chẳng hạn như đi phượt), không mang quá nhiều đồ đạc; ưa thích xe có động cơ khỏe
+ Honda hiện tại có 3 mẫu xe tay côn: Winner X, CBR150R, CB150R Exmotion với
mức giá lần lượt là 46-71-120 triệu

22
 - Xe mô tô – phân khối lớn
+ Đây là dòng sản phẩm cao cấp nhất của Honda, phù hợp với những khách hàng yêu
thích những chiếc xe phân khối lớn, động cơ khỏe và ngoại hình mạnh mẽ, quan trọng
hơn cả là nhắm tới những khách hàng có thu nhập cao, phần nào muốn thể hiện đẳng cấp
thông qua những chiếc xe phân khối lớn
+ Xe mô tô của Honda có mức giá rất cao dao động từ 125 triệu đến 1 tỷ 200 triệu
đồng, tiêu biểu là các mẫu xe như: Africa Twin, Rebel, CBR650R, Goldwing,…Hiện nay
tại thị trường ôtô Việt Nam, Honda chỉ có 3 dòng sản phẩm: Hatchback; Sedan; SUV với
8 mẫu xe, với mức giá dao động từ 420 triệu – 1 tỷ 300 triệu đồng. Có thể thấy tại thị
trường Việt Nam, Honda không tập trung quá nhiều vào ôtô. Những mẫu ô tô mà Honda
tung ra chủ yếu phù hợp với khách hàng mua xe với nhau cầu cá nhân đi lại, xe gia đình
vì đều là dòng xe dưới 7 chỗ, không phù hợp với nhu cầu chạy dịch vụ hay kinh doanh
hàng hóa.

b) Kiểm soát quá trình sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu
cầu khách hàng
- Con người (men)
Nguồn nhân lực về quản lý chất lượng và quy trình đảm bảo chịu trách nhiệm quản lý
chất lượng trong quá trình sản xuất của Honda gồm: phòng quản lý chất lượng tại công
ty; các phòng kiểm tra chất lượng tại các xưởng sản xuất, phòng quản lý chất lượng có
trách nhiệm đề ra các yêu cầu kỹ thuật của nguyên vật liệu và thành phẩm; công bố chất
lượng các loại sản phẩm theo luật định; quản lý và theo dõi hồ sơ về chất lượng; tư vấn
cho ban lãnh đạo về chiến lược mục tiêu và chính sách chất lượng,… Tóm lại đây là bộ
phận quản lý chức năng về chất lượng ở cấp công ty.
23
 Honda chỉ tuyển những ứng viên có tuổi đời rất trẻ nằm trong khoảng 18- 30 tuổi và
có những yêu cầu rất cao đối với trình độ chuyên môn cũng như các kỹ năng cần thiết.
Nhân viên của Honda luôn được đào tạo, huấn luyện để đạt được chất lượng nhân viên
tốt nhất theo 4 phương diện: tư chất cá nhân, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng lãnh đạo, kỹ
năng giao tiếp. Nhân viên cải tiến liên tục trong phương pháp làm việc và không ngừng
trau dồi nâng cao năng lực bản thân qua những lần kiểm tra, đánh giá của quản lý Honda.
- Phương pháp (Methods)
Honda Việt Nam có 6 nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy, phụ tùng xe máy, 1 nhà
máy sản xuất ô tô. Với công nghệ và dây chuyền sản xuất hiện đại, Honda được biết đến
là nhà sản xuất xe máy danh tiếng, nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Honda không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng,
tiêu biểu là việc công ty này sử hữu cho mình Công nghệ CV matic => Các sản phẩm xe
của Honda cũng trở lên khác biệt hơn trên thị trường.
Quy trình sản xuất xe của Honda hiện nay được tự động hóa khá nhiều, tuy nhiên
cũng rất khắt khe, mỗi khâu sau khi hoàn thành đều được kiểm tra kỹ càng mới được đưa
tới khâu tiếp theo, nếu không đạt chuẩn sẽ bị loại bỏ ngay lập tức. Nhờ quy trình sản xuất
chặt chẽ mà mỗi sản phẩm đưa tới khi tay khách hàng đều ít khi bị lỗi.
Ngoài ra, Honda Việt Nam là hãng xe ô tô tiên phong trong việc sử dụng sơn gốc
nước, giúp cho xe không có mùi khó chịu, còn đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Hệ thống phân loại và xử lý nguồn rác thải của công ty cũng thỏa mãn các yêu cầu về
môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001.
- Máy móc, thiết bị (Machines)
Nhà máy sản xuất của Honda Việt Nam được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị
tương tự như các nhà máy Honda ở các nước khác với tiêu chí đặc biệt coi trọng chất
lượng, an toàn và thân thiện với môi trường. Hơn nữa, nhà máy còn được trang bị dây
chuyền lắp ráp động cơ với mong muốn từng bước nội địa hóa các sản phẩm, phù hợp với
nhu cầu của người tiêu dùng Việt, đồng thời ngày càng nâng cao chất lượng xe để phục
vụ thị trường xe máy cực lớn tại Việt Nam.
Honda sở hữu cho mình bộ phận kỹ thuật riêng với trình độ cao nhằm bảo dưỡng,
kiểm tra định kỳ, lắp ráp thiết bị khi cần thiết, cũng như bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa
xe cho khách hàng khi họ có nhu cầu.

24
 - Nguyên vật liệu (Materials)
Honda có rất nhiều nhà cung cấp nguyên liệu cho quá trình sản xuất và lắp ráp của
mình (Honda chủ yếu chỉ sản xuất các linh kiện xe máy và động cơ đốt).
Ở thị trường Việt Nam, Honda có 2 nhà máy sản xuất linh kiện và đặt đơn sản xuất
linh kiện ở những nhà máy sản xuất phụ tùng. Các nhà cung cấp nguyên liệu cho Honda
đều là những nhà cung cấp lớn, có uy tín trên thị trường sản xuất linh kiện. Nếu linh kiện
trong nước sản xuất không đạt chuẩn công ty sẽ nhập khẩu linh kiện từ nước ngoài: có
thể là từ nhà máy mẹ hoặc từ các nhà cung cấp nước ngoài khác.
Honda rất chú trọng vào chất lượng của nguyên vật liệu, bằng chứng là họ sẽ nhập
khẩu linh kiện nếu nhà máy nội địa không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng. Nguyên
liệu đầu vào đạt chuẩn yêu cầu sẽ cho ra những chiếc xe chất lượng tốt, có thẩm mỹ hay
độ an toàn như kỳ vọng của khách hàng.

c) Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm
- Kiểm soát quá trình phân phối:
Honda có 2 loại kênh phân phối chính: các sản phẩm xe máy đến với người tiêu dùng
qua các đại lý được Honda ủy nhiệm còn gọi là HEAD, còn các sản phẩm ô tô thông qua
các đại lý do hãng chọn.
Tính tới thời điểm hiện tại Honda có 790 cửa hàng HEAD do hãng ủy nhiệm và 50
đại lý ô tô trên khắp cả nước. Với số lượng đại lý quá nhiều như vậy, Honda sử dụng các
phần mềm DMS (phần mềm quản lý kênh phân phối) và yêu cầu những đại lý của mình
có những cam kết riêng, nhằm đảo bảo việc kiểm soát kênh phân phối, cũng như đảm bảo
chất lượng sản phẩm không bị hư hại trong quá trình bày bán.
Hệ thống kênh phân phối ngắn, ít cấp trung gian và mật độ dày đặc sẽ giúp công ty
giảm thiểu được đáng kể rủi ro làm hư hại tới sản phẩm do không phải vận chuyển nhiều
lần, việc vận chuyển với thời gian ngắn nhất sẽ là điều mà Honda hướng tới khi sử dụng
kênh phân phối ngắn để giảm các rủi ro có thể xảy ra.
Ngoài ra với hệ thống kênh phân phối dày đặc như vậy, Honda sẽ rút ngắn được thời
gian giao sản phẩm tới tay khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng có nhu cầu giao hàng
nhanh. Dẫn đến đảm bảo tốc độ giao hàng.
Kiểm soát quá trình tiêu dùng sản phẩm:
+ Hướng dẫn sử dụng:
25
 Khi bán ra một sản phẩm, Honda đều cung cấp hướng dẫn sử dụng (sách hướng dẫn
sử dụng dạng giấy hoặc ebook) cho khách hàng trong đó có: thông tin liên quan đến việc
lái xe an toàn; hướng dẫn vận hành xe; tìm kiếm hư hỏng; các thông tin, thông số kỹ
thuật của xe; thông tin về bảo hành, bảo dưỡng xe.
Việc này nhằm giúp khách hàng sử dụng xe đúng cách, tránh hư hỏng, hay ảnh
hưởng đến chất lượng của sản phẩm.
+ Chế độ bảo dưỡng:
Những chiếc xe đã được Honda bán ra sẽ được cung cấp dịch vụ kiểm tra định kỳ
(bảo dưỡng) miễn phí 6 lần trong vòng 3 năm, ở bất kì đại lý nào của Honda. Tuy nhiên
khách hàng cần tuân theo đúng lịch trình bảo dưỡng mà Honda đưa ra để đảm bảo chất
lượng của xe (nếu không đúng lịch lượt bảo dưỡng sẽ mất lượt và bị tính phí).
Honda còn đưa ra dịch vụ bảo dưỡng lưu động, được gọi là Wing Service. Được
trang bị hiện đại như các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD) vàcác
Trung tâm dịch vụ và bảo dưỡng (Wing Service Station), dịch vụ bảo dưỡng lưu động
(Wing Service) bao gồm 4 bàn nâng cùng hệ thống dụng cụ sửa chữa hoàn hảo phục vụ
cho khách hàng trên cả nước. Với dịch vụ bảo dưỡng lưu động, khách hàng ở vùng sâu,
vùng xa nơi chưa có hệ thống cửa hàng HEAD, sẽ có cơ hội được kiểm tra, bảo dưỡng và
sửa chữa xe miễn phí.
+ Chế độ bảo hành:
Công ty Honda Việt Nam cam kết chịu trách nhiệm bảo hành cho mỗi chiếc xe mới
được bán và giao cho khách hàng mua lẻ về các khiếm khuyết do vật liệu hay sản xuất
trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường trong 3 năm hoặc 100.000 km,tùy
điều kiện nào đến trước. Cũng như bảo dưỡng, khách hàng cần tuân theo đúng chính sách
bảo hành của Honda và có thể mang xe đến bất kì đại lý nào để được bảo hành.
Chế độ bảo hành như lời cam kết về chất lượng sản phẩm của Honda, giúp khách
hàng yên tâm hơn về chất lượng của mỗi chiếc xe.

2.5 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng

- Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng
Honda đo lường sự thỏa mãn khách hàng bằng cách tổ chức chương trình thăm dò ý
kiến khách hàng mỗi quý hoặc mỗi năm. Gần đây nhất Honda Việt Nam tổ chức chương

26
trình Rút thăm trúng thưởng “Thăm dò ý kiến khách hàng vào tháng 7 và tháng10 năm
2021”. Với mong muốn không ngừng phấn đấu đem lại sự hài lòng cao nhất cho quý
khách hàng, Honda Việt Nam đã tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng với
cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc. Mục đích của chương
trình là muốn nhận được các thông tin từ các khách hàng đã từng mua xe do công ty
Honda Việt Nam sản xuất và làm dịch vụ tại các cửa hàng của Honda ủy nhiệm, đánh giá
chất lượng hệ thống. Để khuyến khích mọi người tham gia Honda đã treo giải thưởng lên
đến hàng trăm triệu đồng. Công tác đo lường này được Honda vận dụng rất tốt và đem lại
những góp ý hữu ích cho công ty để công ty luôn đáp ứng kịp thời những nhu cầu của
khách hàng.
Honda cũng có thể đo lường sự thỏa mãn khách hàng bằng cách theo dõi về kết quả
phân tích thị phần theo từng kỳ. Theo kết quả gần đây, tính chung cả năm 2021, Honda
Việt Nam tiêu thụ tổng cộng 1.992.365 xe máy các loại, giảm 7% so với năm trước do
ảnh hưởng của đại dịch Covid. Tuy nhiên, Honda vẫn chiếm 79.9% thị phần xe máy ở
Việt Nam và tăng 1% so với cùng kỳ năm ngoái. Điều đó cho thấy, sản phẩm của Honda
vẫn được khách hàng ưa chuộng và đánh giá hài lòng.
- Quản trị và phân tích thông tin sự thỏa mãn khách hàng theo định kỳ
Sau khi Honda thu thập được sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
mình theo định kỳ mỗi quý nhờ những phương pháp nêu trên. Honda sẽ phân tích các dữ
liệu thu thập được và từ đó tìm hiểu được những điểm tiếp xúc kém của mình với khách
hàng để tìm hiểu nguyên do và triển khai kế hoạch cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm
thỏa mãn khách hàng.
Những ưu và nhược điểm của Honda mà khách hàng kể đến trong quá trình khảo sát
được Honda phân tích và thống kê theo định kỳ có thể kể đến như sau:
+ Ưu điểm:
Khả năng tiết kiệm nhiên liệu của xe Honda tốt giảm bớt gánh nặng tâm lý của
khách hàng khi mà dạo gần đây giá xăng tăng liên tục.
Xe Honda giá thành hợp lý. Nhiều dòng xe phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Xe Honda có độ bền cao dù trải qua nhiều năm dài xe vẫn chạy tốt. Phụ tùng xe
Honda khá phổ biến, sửa chữa, dễ tìm kiếm linh kiện. Nên những người không hiểu biết
nhiều về xe cộ, luôn coi Honda là hãng xe ưu tiên lựa chọn hàng đầu.

27
 Xe Honda giữ giá và dễ bán. Khi bán đi xe Honda ít mất giá hơn các dòng xe khác.
Dễ dàng tìm kiếm người mua, do người Việt chuộng dùng dòng xe Honda hơn các dòng
xe mới du nhập vào Việt Nam.
+ Nhược điểm:
Chi phí bảo dưỡng xe cao.
So với các thương hiệu xe Toyota – KIA – Hyundai,chi phí bảo dưỡng xe ô tô Honda
có mức cao hơn đôi chút.
Chất lượng xe Honda còn nhiều thiếu sót, chưa chú trọng đến sự tiện nghi trong quá
trình sử dụng, khả năng cách âm kém. Như dòng xe ô tô Honda CRV động cơ xe khá ồn
khiến nhiều người sử dụng cảm thấy chưa thực sự hài lòng về mẫu xe này.
Điều hoà máy lạnh trên các dòng xe ô tô giá bán dưới 1 tỷ đồng của Honda cho khả
năng làm mát kém hơn so với các dòng xe cùng phân khúc, thời gian làm mát cabin xe
khá lâu.

2.6 Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng

Sau khi tiếp nhận được những ý kiến phàn nàn về chất lượng của sản phẩm và dịch
vụ của mình, Honda đã triển khai tổ chức chương trình cải tiến chất lượng tiêu chuẩn 5S,
và chương trình cải tiến Kaizen nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và từ đó cải tiến sự
thỏa mãn khách hàng.
-Chương trình cải tiến tiêu chuẩn 5S :
Honda đã áp dụng 5S không chỉ tại văn phòng làm việc, xưởng sản xuất mà ngay cả
những cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm của Honda (Honda Head) cũng được Honda
đưa mô hình 5S vào hoạt động. Quá trình “sàng lọc” (Seiri) tại Honda được diễn ra hàng
tuần, hàng tháng và hàng năm và được sự giám sát chặt chẽ của những người đứng đầu
các đơn vị trong công ty. Hoạt động sàng lọc được diễn ra bằng cách đánh dấu“nhãn đỏ”
vào các đồ vật cần loại bỏ, “nhãn xanh” vào các đồ vật cần giữ lại và “nhãn vàng” vào
những đồ vật có thể cần dùng đến cho tương lai.
Sau khi kết thúc công việc “sàng lọc” thì công việc “sắp xếp” được diễn ra để đảm
bảo việc “sắp xếp” theo nguyên tắc thống nhất và khoa học trong toàn bộ tổ chức thì
Honda đã đề ra tiêu chí cho việc sắp xếp đó là “Quy tắc 30s” nghĩa là tất cả các loại dụng
cụ, tài liệu, vật dụng tại Honda chỉ được phép tìm kiếm tối đa trong vòng 30 giây.
Bước thứ ba trong quy trình 5S của Honda là “dọn sạch” hay “sạch sẽ”. Tại nhà máy

28
Honda, không chỉ riêng khu vực văn phòng mà nay cả những lối đi cả bên trong và bên
ngoài nơi làm việc đều không có rác thải, và mọi nơi đều được quét dọn cũng như lau
chùi một cách cẩn thận và sáng bóng.
Tiếp theo người lao động phải có ý thức là “săn sóc” hay “giữ sạch” nơi làm việc.
Giữ sạch thực chất là việc kết hợp cả ba quy trình sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ đối với
con người và đối với môi trường làm việc.
Nguyên tắc Seiketsu của Honda là đốivới mỗi công việc, mỗi quy trình đều phải đưa
ra các tiêu chuẩn hóa nhất định.
Bước cuối cùng trong quy trình 5S là “sẵn sàng” hay “huấn luyện”. Ban giám đốc
công ty Honda luôn cố gắng xây dựng một môi trường làm việc để mọi người có thể tạo
ra thói quen tốt, sẵn sàng tự giác thực hiện 5S mà không cần nhắc nhở. Và từ những thói
quen tốt sẽ tạo ra những tính cách tốt cho những nhân viên đang làm việc tại Honda.
Chính việc áp dụng quy trình làm việc theo 5S đã giúp Honda cải tiến chất lượng sản
phẩm, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí cho sản xuất, đồng thời xây dựng được
một môi trường làm việc năng động, sạch sẽ, gọn gàng và kỷ luật. Quy trình này được
công khai với khách hàng khiến cho họ thêm yên tâm, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm
dịch vụ của Honda.

- Chương trình cải tiến Kaizen

Ngoài cải tiến chất lượng theo tiêu chuẩn 5S, Honda còn áp dụng thành công phương
pháp Kaizen vào trong hoạt động sản xuất. Cải tiến theo phương pháp Kaizen là chương
trình cải tiến liên tục, cải tiến không ngừng tập trung vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng với sự tham gia của mọi nhân viên, mọi bộ phận trong công ty.
Một ví dụ điển hình trong việc áp dụng triết lý Kaizen của Honda như sau: Sản phẩm
ô tô Honda CR-V ở những phiên bản cũ 2017, 2018 nhận ý kiến trái chiều phàn nàn của
khách hàng như chưa có nhiều tính năng, tiện nghi hay công nghệ còn yếu kém. Honda
đã lập tức nghiên cứu cải tiến và cho ra mắt sản phẩm Honda CR-V phiên bản2020 với
sự đột phá cải tiến như:
+ Xe trang bị hàng loạt công nghệ hỗ trợ người lái như: Hệ thống hỗ trợ phanh giảm
thiểu chạm (CMBS); hệ thống đèn pha thích ứng (AHB); hệ thống cảnh báo lệch làn
đường & hỗ trợ duy trì làn (RDM & LKAS); hệ thống ga tự động thích ứng bao gồm dải
tốc độ thấp (ACC with LSF); hệ thống giám sát làn đường Lanewatch qua camera(bản G
29
và L),… người dùng có thể yên tâm khi vận hành xe ở nhiều điều kiện khác nhau.
+ Honda CR-V 2020 mang đến cho người dùng hàng loạt trang bị hiện đại. Trong đó,
khoang nội thất được trang trí bởi vật liệu da, ốp gỗ trên táp-lô sang trọng. Về giải trí,
trên 2 phiên bản cao cấp G & L Honda CR-V sử dụng màn hình giải trí 7 inch công nghệ
IPS. Riêng bản tiêu chuẩn, mẫu SUV sẽ dùng màn hình 5 inch. Bản cao cấp nhất CR V
xe có thêm một số tính năng như chế độ mở cốp rảnh tay (đá cốp), sạc khôngdây chuẩn
Qi, cửa sổ trời toàn cảnh Panorama, gạt mưa tự động, gương chiếu hậu trong chống chói
tự động…
Từ đó cho thấy, Kaizen giúp Honda đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhờ
tích lũy từ những cải tiến nhỏ trong thời gian dài, giải quyết ngay những vấn đề gây ảnh
hưởng đến chất lượng.
Từ đó, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng giá trị thương hiệu sự tin
tưởng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho Honda.

3. Đánh giá về thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng của Honda
3.1 Ưu điểm
Nhìn chung, Honda đã ý thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng. Từ đó,
doanh nghiệp đã nỗ lực áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng một cách vô cùng
thành công ngay từ cam kết, mục tiêu ban đầu đến việc triển khai các sản phẩm vụđáp
ứng khách hàng cũng như điều tra sự thỏa mãn để sẵn sàng sửa đổi, cải tiến sản phẩm
dịch vụ của mình, vì vậy mà gặt hái được nhiều kết quả đáng ngưỡng mộ như sau:

- Honda đã thành công trong việc xây dựng một hình ảnh đẹp cho mình trong mắt
người Việt Nam

+ Nhắc đến Honda Việt Nam, người tiêu dùng hẳn sẽ nghĩ ngay đến thông điệp “Tôi
yêu Việt Nam”. Honda đã gắn bó với người Việt Nam từ rất nhiều năm, từ những chiếc
xe máy năm 60, 70, 80 cho đến những dòng xe hiện đại ngày nay. Trong những hãng xe
máy hiện nay tại Việt Nam, Honda là hãng xe máy xuất hiện sớm nhất. Chính vì vậy, sau
một thời gian dài phát triển từ trước đến nay, Honda đã in sâu vào tâm trícủa người Việt.
Nhờ đến trước, nên Honda đã giành được lòng tin, sự uy tín của một lượng lớn khách
hàng so với các hãng xe máy lớn còn lại.

30
 + Thông điệp như một sự khẳng định chính sách hướng về khách hàng của công ty.
Đúng như vậy, trong suốt thời gian hoạt động của mình tại Việt Nam, công ty không chỉ
coi trọng việc phát triển, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm chất lượng cao, thân thiện môi
trường và có tính an toàn đáp ứng nhu cầu khách hàng.

+ Honda còn đặc biệt coi trọng trách nhiệm tuyên truyền phổ biến kiến thức giao
thông đến mọi đối tượng, góp phần tích cực vào việc xây dựng một xã hội giao thông an
toàn tại Việt Nam. Những nỗ lực của Honda Việt Nam trong các hoạt động tuyên truyền
an toàn giao thông, đóng góp xã hội đã được sự ủng hộ to lớn cũng như đánh giá cao của
cơ quan chức năng, các phương tiện thông tin đại chúng cả nước. Honda Việt Nam đã
vinh dự được Ủy ban an toàn giao thông Quốc gia trao tặng bằng khen “Có thành tích to
lớn trong công tác ATGT”.

- Thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng những sản phẩm đa dạng, dịch vụ
tốt nhất.

+ Honda luôn quan tâm nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình để qua đó có thể
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Chính vì vậy Honda luôn có các sản phẩm phù hợp với
phần lớn đối tượng người dân Việt Nam. Bằng định hướng đa dạng hóa như vậy khi một
người có ý muốn mua xe, người đó nghĩ ngay đến hãng xe Honda.
+ Bên cạnh đó, mỗi người tiêu dùng, khi chọn mua sản phẩm của Honda Việt Nam
chắc chắn lý do đầu tiên họ nghĩ đến là chất lượng của Honda. Chất lượng sản phẩm của
Honda rất bền, tính an toàn cao, đặc biệt thích hợp với các điều kiện giao thông ở Việt
Nam cùng với các dịch vụ sau bán hàng chu đáo bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt,
chuyên nghiệp, các sản phẩm của Honda Việt Nam đã chiếm trọn cảm tình của khách
hàng Việt Nam. Tại thị trường Việt Nam, Honda vẫn giữ ngôi vương về thị phần và bỏ xa
các đối thủ còn lại khi chiếm 79% doanh số bán xe và có hơn 2,5 triệusản phẩm của
Honda Việt Nam được khách hàng trên cả nước yêu chuộng sử dụng.
Việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty thành công và qua đó
cũng góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Honda so với các đối thủ trên thị trường.
Sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng bình chọn
Hàng Việt Nam chất lượng cao trong 9 năm qua và được Bộ Kế hoạch Đầu tư và Báo
Thời báo kinh tế trao tặng Giải thưởng Rồng Vàng trong 5 năm liên tiếp. Công ty cũng

31
 được trao tặng các bằng khen từ Bộ Công nghiệp, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Bộ Thương
mại,…
- Hệ thống phân phối của Honda rộng khắp toàn quốc Với 60% thị phần và mạng
lưới đại lý lên tới 790 trên toàn quốc, Honda khiến mọi đối thủ tìm cách đánh vào những
nơi mà hãng này chưa động tới. Hệ thống kênh phân phối ngắn, ít cấp trung gian và mật
độ dày đặc giúp giảm tối đa rủi ro. Có mạng lưới rộng khắp bao phủ nên việc đưa sản
phẩm đến tay người tiêu dùng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho
công tác bảo dưỡng và dịch vụ sau bán. Tại các HEAD và các đại lý ủy nhiệm của HVN
cho dòng ô tô, ngoài việc bán hàng cho khách và dịch vụ bảo dưỡng còn có nhân viên
hướng dẫn khách hàng lái xe an toàn và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng.
Tóm lại, nhờ biết lắng nghe, chiều lòng khách hàng, đưa những mong muốn của
khách hàng vào từng dòng sản phẩm, dịch vụ cộng với sự uy tín và chất lượng lâu năm
mà Honda gầy dựng bấy lâu nay đã góp phần làm nên một thương hiệu xe máy Honda
hàng đầu Việt Nam hiện nay.

3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

3.2.1 Chưa kiểm soát chặt chẽ kênh phân phối, chi phí nguyên liệu.
Thực trạng hạn chế: Giá ở các đại lý thường cao hơn nhiều so với giá trị thực của sản
phẩm. Mua xe máy Honda, đặc biệt với các sản phẩm bán chạy, với giá đúng niêm yết
như là một điều xa xỉ tại Việt Nam. Các đại lý thường xuyên đẩy giá cao hơn giá công bố
từ vài triệu tới hơn 10 triệu đồng. Việc độn giá sản phẩm đã gây ảnh hưởng không ít đến
uy tín thương hiệu trong mắt người dân Việt Nam.
- Nguyên nhân:
+ Khi phân phối rộng rãi thì việc quản lý kênh trở nên khó khăn, mất nhiều chi phí
cho việc phát triển kênh phân phối. Hơn nữa, mối quan hệ không rõ ràng giữa Honda và
các HEAD đã gây ra nhiều tranh cãi, làm tổn thất lớn tới hình tượng của công ty. Cụ thể,
Liên doanh Nhật Bản đối mặt với câu hỏi về cách khắc phục tình trạng này khá nhiều lần.
Nhưng lần nào, Honda Việt Nam cũng cho biết đây là điều không thể can thiệp vì vi
phạm luật thương mại (Honda Việt Nam và các đại lý là hai đơn vị độc lập). Có nghĩa,
Honda Việt Nam không bán xe trực tiếp cho người tiêu dùng mà thông qua các HEAD.
Bên cạnh đó, các HEAD không được nhận hàng ký gửi từ Honda Việt Nam mà phải trả

32
 tiền khi mua hàng, tức là quan hệ đối tác kinh doanh độc lập chứ các HEAD không thuộc
quyền quản lý của Honda Việt Nam.
+ Song song với đó, hãng xe Nhật cho biết lý do chính dẫn tới tình trạng này là
nguồn cung thấp hơn so với nhu cầu vượt trội của khách hàng. Honda Việt Nam phải
nhập khẩu phụ tùng nước ngoài với giá cao từ các nước Nhật Bản, Thái Lan,... khiến chi
phí nguyên liệu vô cùng cao.
3.2.2 Chưa kiểm soát được quá trình sản xuất một cách toàn diện
- Thực trạng hạn chế : Có tình trạng sản phẩm khi đã tung ra thị trường còn bị lỗi và
phải thu hồi lại, gây ra sự hoang mang cho người tiêu dùng. Nhiều vụ cháy xe từ các sản
phẩm của công ty đã xảy ra, đặc biệt là sản phẩm Honda Air Blade. Gần đây nhất là
Honda đã phải thu hồi 2154 xe Lead vì lỗi bình xăng. Mặc dù đã thu hồi và sửa chữa
miễn phí cho khách hàng nhưng điều này ảnh hưởng không tốt đến uy tín của công ty làm
lung lay niềm tin của khách hàng.
- Nguyên nhân: Về quy trình kiểm tra chất lượng xe, tuy Honda công bố rằng công ty
đã tiến hành nhiều thử nghiệm về chất lượng trong quá trình phát triển, sản xuất và phân
phối sản phẩm dựa trên quy định và luật pháp Việt Nam và theo tiêu chuẩn đảm bảo chất
lượng của Honda, nhưng những sai sót do bộ phận kỹ thuật trong quá trình kiểm tra vẫn
hoàn toàn có thể xảy ra khi không được quản lý một cách chặt chẽ, kỹ lưỡng nhất.

3.2.3 Dịch vụ hậu mãi chưa tốt

Ngày 26/9/2019, J.D. Power Châu Á - Thái Bình Dương công bố chỉ số hài lòng của
khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019. Khảo sát này được thực hiện trên
1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý
chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019. Kết quả khảo sát cho thấy,
trong 8 hãng xe trong thị trường Việt Nam, Honda đứng vị trí cuối bảng.
Chế độ bảo hành, bảo dưỡng:
+ Thực trạng hạn chế: Chi phí sửa chữa tại các đại lý nhỏ lẻ thường bị “đẩy giá”lên
cao. Hơn nữa, nhiều khách hàng đã phản ánh thời gian sửa chữa thường kéo dài hơn
nhiều so với dự kiến.
+ Nguyên nhân: Một số nhân viên, kỹ thuật viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong
việc bảo dưỡng, sửa chữa. Vì vậy, việc tìm ra nguyên nhân lỗi của xe còn tốn rất nhiều
thời gian.
33
 - Xử lý khiếu nại của khách hàng:
+ Thực trạng hạn chế: Bị nhiều khách hàng khiếu nại, phàn nàn về thái độ của các
nhân viên bán hàng, thậm chí từng có khách hàng khởi kiện Honda Việt Nam vì thái độ
làm việc thiếu chuyên nghiệp, xử lý khiếu nại chậm trễ, trốn tránh trách nhiệm,... Quay
trở lại với ví dụ xe bị lỗi bình xăng, công bố thu hồi và thay thế bình xăng hơn 2 nghìn
chiếc xe máy là việc hoàn toàn có thể nằm trong tầm kiểm soát với quy mô và uy tín của
Honda Việt Nam. Tuy nhiên, sự chậm trễ công bố thông tin rộng rãi khi sự việc đã xảy ra
khiến rất nhiều khách hàng và cả dư luận đều không đồng tình.
+ Nguyên nhân: Nguyên nhân sâu xa là phía Honda Việt Nam chưa có sự liên kết
chặt chẽ giữa Head. Vì vậy, khi có đơn khiếu nại, sự chậm trễ trong quy trình gửi từ Head
lên Honda, cũng như sự “buôn đứt bán đoạn” của 2 bên, khiến cho việc xử lý khiếu nại
còn chậm trễ. Thêm vào đó, công ty còn chưa đào tạo bài bản, tốt hỗ trợ các nhân viên
bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng tại các Head, đặc biệt về quy trình xử lý khiếu
nại.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC

ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM

1. Định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong 10 năm tới
Trong điều kiện thị trường ngày càng khốc liệt, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có
những định hướng phát triển lâu dài để duy trì sự tồn tại và phát triển vững mạnh, nâng
cao sức cạnh tranh trên thị trường. Honda cũng không ngoại lệ. Trong 10 năm tới, Honda
Việt Nam định hướng công ty sẽ “lớn mạnh bằng sự theo đuổi tư duy chất lượng”. Trong
34
tương lai, công ty sẽ hoạt động dựa trên quan điểm kinh doanh then chốt là sử dụng hiệu
quả các nguồn lực. Honda Việt Nam đặt ra yêucầu thích ứng với những sự thay đổi và sự
đa dạng của các cá nhân và xã hội, mang lại những sản phẩm và dịch vụ lý tưởng để đáp
ứng được nhu cầu của từng cá nhân và kỳ vọng của xã hội. Theo định hướng của Honda
Việt Nam, nhân tố chủ chốt cho tương lai của công ty, ít nhất là đến năm 2025 sẽ là xe
điện và 2 mảng xe tự lái (tối thiểu đạt mức 4). Xe tự lái và xe điện được Honda nhận định
là hai lĩnh vực sẽ thay đổi bộ mặt của thị trường xe hơi sau này, vì thế doanh nghiệp sẽ
đặt trọn niềm tin vào hai thị trường này. Honda cho biết, hãng sẽ tăng cường đầu tư và
phối hợp các mảng nghiên cứu, sản xuất Electric Vehicle (xe ô tô điện 100% dùng năng
lượng điện để hoạt động), đưa hệ thống hỗ trợ người lái tiên tiến vào tất cả các mẫu xe
của mình tại các thị trường lớn vào năm 2030.
Mục tiêu của Honda là trước năm 2025 giới thiệu được một mẫu ô tô tự lái cấp 4
(trên thang 5) với khả năng vận hành chuẩn trong khu vực đô thị. Ngoài việc phát triển xe
điện (EV), công ty cũng đặt ra mục tiêu tăng tỷ lệ xe chạy bằng pin nhiên liệu (FCV). Hai
mảng trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ hỗ trợ lái sẽ được Honda đặt trọng tâm trong
chiến lược R&D. Ông Mibe - giám đốc điều hành của Honda cho biết, trong 6 năm tới,
Honda sẽ đầu tư tổng cộng khoảng 5 nghìn tỷyên (tương đương 46,3 tỷ USD) vào các
sáng kiến nghiên cứu và phát triển, trong đó có điện khí hóa, bất kể biến động về doanh
thu.Theo nhận định của Bộ Công Thương, Việt Nam đang bước vào giai đoạn “ô tô hóa”,
dự báo nhu cầu xe ô tô tăng mạnh trong những năm tới. Trước tình hình đó, Honda Việt
Nam đưa ra định hướng trong tương lai là công ty sẽ tiếp tục duy trì vị trí là công ty dẫn
đầu ngay cả sau khi xã hội đã chuyển sang thời kỳ “Ô tô hóa”.
Và với tư cách là một công ty dẫn đầu, Honda Việt Nam sẽ chung tay cùng Chính
phủ tích cực giải quyết các vấn đề và thách thức liên quan đến “Sự di chuyển”. Tuyên bố
của Honda Châu Á và châu Đại Dương về định hướng phát triển công ty vào năm 2030:
“Honda sẽ mang lại cuộc sống “tự do - an toàn và thoải mái”, nhân rộng niềm vui của tất
cả mọi người, dẫn đầu sự phát triển xã hội và hoàn thành sứ mệnh nâng cao chất lượng
cuộc sống”.
2. Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở
Honda Việt Nam
Có thể thấy, Honda Việt Nam đã áp dụng tương đối thành công nguyên tắc định
hướng khách hàng, từ việc am hiểu những yêu cầu và mong đợi khách hàng, đáp ứng nhu
35
cầu khách hàng đến việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Để cải tiến sự thỏa
mãn của khách hàng, Honda đã thực hiện các chương trình cải tiến phổ biến như phương
pháp cải tiến Kaizen, 5S. Nhờ vậy mà sau hơn 25 năm thành lập, Honda Việt Nam đã đạt
được rất nhiều thành tựu, trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản
xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.Tuy nhiên, Honda
Việt Nam vẫn còn tồn tại một số hạn chế về kênh phân phối, chất lượng sản phẩm hay
dịch vụ hậu mãi còn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàngViệt. Để cải thiện thực
trạng này, Honda có thể thực hiện một số giải pháp như sau:
- Kiểm soát chặt chẽ hơn kênh phân phối và chi phí nguyên liệu: Để làm được điều
này, Honda Việt Nam cần tuyển chọn những đại lý phân phối hiệu quả, có kinh nghiệm
trong việc phân phối xe máy, xe ô tô, đảm bảo khả năng bán hàng và đội ngũ nhân viên
hỗ trợ tốt. Đặc biệt, khi hợp tác với các đại lý phân phối, Honda Việt Nam cần đưa ra
những điều khoản trong hợp đồng, yêu cầu các đại lý đưa ra mức giá bán hợp lý phù hợp
với giá trị thực của sản phẩm. Đồng thời, thành lập bộ phận quản lý chất lượng tại các chi
nhánh, đại lý trên toàn quốc theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 để kiểm soát chặt chẽ hơn
kênh phân phối của doanh nghiệp. Ngoài ra, trước nhu cầu vượt trội của khách hàng,
Honda Việt Nam có thể khắc phục bằng cách tăng khả năng sản xuất, mở thêm dây
chuyền sản xuất ở Việt Nam, giảm thiểu chi phí nhập khẩu phụ tùng nước ngoài với giá
cao, từ đó giảm thiểu tối đa độ chênh giá bán niêm yết và thực tế.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và kiểm soát quá trình sản xuất một cách toàn diện
Để cải thiện quá trình sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm, đòi hỏi HondaViệt
Nam phải chú trọng tới việc tập huấn, đào tạo cho nhân viên trong công ty nắm rõ những
kiến thức về tiêu chuẩn quản lý chất lượng của ISO 9001:2015, đặc biệt lànguyên tắc
định hướng vào khách hàng, đặt chất lượng lên hàng đầu, kiểm soát chất lượng ở tất cả
các khâu của quá trình sản xuất.
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi: Để cải tiến sự thỏa mãn
của khách hàng về dịch vụ hậu mãi, Honda Việt Nam có thể triển khai Benchmarking -
một phương pháp cải tiến hiệu quả trong quản lý chất lượng. Phương pháp này sẽ giúp
doanh nghiệp nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu đểso sánh với các doanh nghiệp
khác, từ đó tìm ra phương pháp cải tiến. Quy trình tiến hành Benchmarking có thể được
thực hiện như sau:

36
 Bước 1: Lập kế hoạch
+ Nhận thấy dịch vụ hậu mãi của Honda Việt Nam vẫn còn tồn tại hạn chế, yếu kém,
chưa đáp ứng nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, Honda Việt Nam áp dụng
Benchmarking với mục tiêu cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi
của doanh nghiệp.
+ Triển khai Benchmarking cạnh tranh, lựa chọn đối thủ cạnh tranh cần so sánh là
VinFast và Toyota. Đây là hai đối thủ cạnh tranh lớn của Honda Việt Nam ở thịtrường ô
tô.
+ Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking: Bộ phận thu thập thông tin, Bộ phận
phân tích dữ liệu, Chuyên gia tư vấn, Bộ phận phân tích kinh doanh, Bộ phận nghiên cứu
thị trường…
Bước 2: Thu thập thông tin Tìm hiểu các quy trình mà đối thủ cạnh tranh đang thực
hiện liên quan tới các dịch vụ sau bán, đồng thời tìm ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp và
đối thủ cạnh tranh. Thu thập thông tin về một số tiêu chí như: chế độ bảo hành, chế độ
bảo dưỡng, chế độ sửa chữa, xử lý khiếu nại của khách hàng,..
Bước 3: Phân tích dữ liệu Sau khi đã thu thập và phân tích những thông tin cần thiết,
nhận thấy Honda đã có chế độ bảo hành, bảo dưỡng kịp thời, nhanh chóng. Tuy nhiên, so
với đối thủ cạnh tranh, trình độ của kỹ thuật viên Honda Việt Nam còn chưa được đảm
bảo, mức giá sửachữa tại một số đại lý chưa hợp lý. Đặc biệt, việc xử lý khiếu nại ở một
số hàng bán lẻ của Honda vẫn chưa thực sự triệt để và trách nhiệm, làm ảnh hưởng tới
hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
Bước 4: Đề xuất hành động :Đào tạo nhân viên phải luôn có thái độ niềm nở, kiên
nhẫn, biết lắng nghe, biết thấu hiểu, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng…
Đào tạo, tuyển chọn những kỹ thuật viên chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng sửa chữa,
thay thế phụ tùng xe; đào tạo nhân viên có kiến thức nghiệp vụ để cung cấp cho khách
hàng những thông tin bổ ích về sản phẩm cũng như các dịch vụ bổ sung của công ty…Có
những chính sách quản lý chi phí sửa chữa tại các đại lý bằng cách niêm yết giá, thường
xuyên theo dõi và kiểm soát hoạt động sửa chữa ở các đại lý,...Tiếp nhận và xử lý khiếu
nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng,
tìm hiểu nguyên nhân, sẵn sàng nhận lỗi nếu lỗi đó thuộc về doanh nghiệp, đưa ra
phương hướng giải quyết và thực hiện một cách triệt để. Nhân viên Honda Việt Nam có

37
thể lưu trữ lại những thông tin khiếu nại của khách hàng để có những tài liệu nội bộ, hỗ
trợ cho hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai, hoặc lấy những thông tin đó làm cơ
sở để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm…
Bước 5: Giám sát hành động Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện để biết được
hiệu quả của những hành động, giải pháp. Quy trình Benchmarking sẽ được thực hiện
liên tục cho tới khi doanh nghiệp hài lòng với kết quả đạt được. Honda Việt Nam có thể
áp dụng phương pháp này để cải thiện nhiều vấn đề khác trong doanh nghiệp, nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịchvụ và gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng.
Như vậy, trên đây là một số giải pháp mà nhóm đưa ra có thể giúp Honda Việt Nam
đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ lành
những giải pháp mang tính tham khảo, việc thực thi còn phụ thuộc vào nguồn lực cũng
như chiến lược phát triển của Honda vào từng giai đoạn nhất định.

38
KẾT LUẬN

Trong thời kì phát triển không ngừng của thị trường, để đáp ứng các nhu cầu về cạnh
tranh và vị thế, việc đảm bảo chất lượng là không thể thiếu trong hoạt động của mỗi
doanh nghiệp, mỗi đơn vị đều lựa chọn phương thức quản lý hệ thống của mình cho phù
hợp với bản thân doanh nghiệp. Việc đầu tư cho chất lượng sẽ thu lại rất nhiều lợiích như
tạo nền tảng vững chắc cho tương lai, tạo ra nhiều doanh thu, lợi nhuận hơn, tạo uy tín, vị
thế của doanh trên thị trường. Đối với doanh nghiệp, chứng nhận ISO vừa là chìa khóa cơ
hội, cơ sở tạo niềm tin, vừa là thách thức, vì vậy áp dụng hệ thống chấtlượng nào cũng
cần phải đạt được sự phù hợp trong từng điều kiện và nhất thiết phải có hiệu quả nếu
không thiệt hại đem về là rất lớn và gây bất lợi đối với mọi hoạt động trong tổ chức, vì
vậy, doanh nghiệp cần phải không ngừng đổi mới, cải tiến bản thân để có thể đạt được
hiệu quả tốt nhất khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này, theo một cách nào đó,
giúp khách hàng thấy có lợi từ niềm tin đối hệ thống quản lý chất lượng lành mạnh và
đáng tin cậy của doanh nghiệp, có thể đáp ứng hoặc vượt qua cả tiêu chuẩn ngày càng
khắt khe của họ. Bằng cách áp dụng nguyên tắc định hướng theo khách hàng, doanh
nghiệp có thểxác định rõ ràng mục tiêu hoạt động tổng thể nhằm mục đích phục vụ khách
hàng, đápứng các yêu cầu của khách hàng để phát triển hoạt động kinh doanh. Từ đó,
doanh nghiệp sẽ có những hướng đi đúng đắn trong những bước đầu áp dụng bộ tiêu
chuẩn quản lý chất lượng, giúp đạt được những lợi ích to lớn, đem lại sự phát triển bền
vững cho doanh nghiệp

39
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc (2015).Giáo trình Quản trị chất lượng , NXB Thống
kê, Hà Nội
2. Liên Hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam, Trung tâm kiểmnghiệm
và chứngnhận chất lượng TQC (2021),7 nguyên tắc quản lý chất lượng ISO
9001:2015,20/03/2022 https://tqc.vn/7-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong-theo-iso-
9001-2015.htm3
3. Trung tâm hỗ trợ sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội. Giới thiệu về
ISO(International Organization for Standardization), 26/03/2022, từ
https://css.vnu.edu.vn/tin-tuc/gioi-thieu-ve-iso-international-organization-
standardization
4. Công ty CP tư vấn chứng nhận quốc tế Icert (2020).Tiêu chuẩn ISO
9001:2015 – Hệthống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (20/03/2022), từ
https://icert.vn/tieu-chuan-iso-9001-2015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cac-yeu-
cau.htm
5. Trang web Honda.com.vn.Giới thiệu Honda, 18/03/2022, từ
https://www.honda.com.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-honda-viet-nam
6.Cơ sở lý luận của nguyên tắc định hướng khách hàng , 20/3/2022,
từhttps://text.123docz.net/document/3574097-co-so-ly-luan-cua-nguyen-tac-dinh-
huong-khach-hang.htm
7. Khách hàng và vai trò của khách hàng với doanh nghiệp, 20/03/2022,
từhttps://123docz.net//document/281550-khach-hang-va-vai-tro-cua-khach-hang-
doi-voi-doanh-nghiep.htm
8. Khi nào doanh nghiệp nên áp dụng Kaizen?, 20/3/2022, từ https://clv.vn/khi-
nao-nen-ap-dung-kaizen/

40