Telemarketing

ili
teleprodaja
Što je telemarketing?
• Telemarketing je
dvosmjerna
personalizirana
komunikacija sa
potencijalnim klijentima,
koja često nadmašuje sve
ostale oblike marketinga
jer omogućava trenutno
dostupnu povratnu
informaciju
• Kao jedan od glavnih
instrumenata direktnog
marketinga, telemarketing
je postao važan, a ponekad
i dominantan alat u
prodaji, promociji ili
unapređenju odnosa sa
klijentima. Primjena
telemarketinga omogućava
veću kvalitetu usluge,
odnosno brzu interakciju
na zahtjeve klijenata, čime
se stvaraju prisniji odnosi s
potrošačem.
• Omogućava brzu i
direktnu promociju
ponude potencijalnim
klijentima, a
korištenjem naprednim
tehnologijama
omogućava visok
stupanj kontrole i
nadzora komunikacije s
klijentom
O čemu ovisi uspješnost telemarketinga?

• Boji glasa
• Pozitivnom stajalištu
• Tehnikama započinjanja razgovora
• Aktivnim slušanjem
• Analizom potreba klijenata
• Predstavljanjem proizvoda ili usluga
• Upravljanjem prodajnim
argumentima
• Uključivanjem preporuka u razgovor
• Slanjem dodatnih materijala
• Zaključivanjem razgovora u
pozitivnom tonu
Pojmovi koji se vežu za telemarketing:
• Dolazni kontakti (engl.
Inbound)
• Odlazni kontakti (engl.
Outbound)
• Istraživanje tržišta
• Pozivni centar (engl.
Call centar)
Načini komuniciranja u telemarketingu
• Klasične ankete (provode ga
operateri pozivnog centra)
• Govorni automat (ima
funkciju pozivanja, vođenja
komunikacije i bilježenja
izvješća)
• Prihvat poziva i prikupljanje
odgovora (primjenjuje se kad
se posredstvom medija
postavljaju općenita pitanja)
Telesales
• Telemarketing je u jednom
svojem dijelu evaluirao u
poseban oblik prodaje-
takozvani telesales ili
prodaju putem telefona,
visoko popularnu kod
managmenta jer smanjuje
troškove za ostale oblike
marketinga i prodaje, a u
nekim situacijama koristi se i
kao jedini oblik promidžbe
• Osobit naglasak daje se na
posebnu edukaciju
telemarketara, tj. osoba koje
provode kampanje takvog
oblika. Telesales je uspješno
korišten za prodaju
najrazličitije robe uključujući
police osiguranja do
časopisa i industrijske
oprema, te ima potencijal za
prodaju skoro svakog
proizvoda.
• Telemarketing se naročito
koristi za identifikaciju
potencijalnih kupaca (leads)
kako bi se izbjegli visoki
troškovi putovanja i ostali
troškovi koji su vezani za
prodaju.
• Jedan telemarketing poziv
može koštati čak četiri puta
više od slanja pošte, ali
može proizvesti od dva do
šest puta više kvalitetnih
odaziva.
• Uspjeh telemarketing
programa je mjeren u
broju kontakata (stupanja
u kontakt sa pravom
osobom), broju pokušaja
(pozivi koji nisu rezultirali
stupanjem u kontakt sa
pravom osobom,
zauzetošću linije ili
neodazivanjem na poziv) i
ostvarenim razgovorima
(uspješan poziv)
Hvala na pozornosti! 