TỔNG QUAN

DỊCH VỤ Ở
HAIDILAO BITEXCO
Nhóm thuyết trình: Nhóm 13
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 1

 THÀNH VIÊN NHÓM
Họ và tên MSSV Công việc
Làm nội dung phần 1 và phần 2.2
Lương Gia Mộng 71900137
Thuyết trình phần 2.2
Làm nội dung phần 1 và phần 2.1
Nguyễn Lương Kim Hảo 71000086
Thuyết trình phần 2.1
Làm nội dung phần 2.4 và phần 3
Lê Huỳnh Khánh Vy 71900324
Thuyết trình phần 2.4
Làm nội dung phần 2.3 và phần 3.
Đặng Thị Minh Thư 71900254
Thuyết trình phần 2.3
Làm powerpoint và video
Trần Thị Thu Ngân 71900161
Thuyết trình phần 1 và phần 3

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 2

 NỘI DUNG
01 | Giới thiệu tổng quan về Haidilao
02 | Phân tích dịch vụ ở Haidilao Bitexco
03 | Đánh giá và đề xuất

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 3

 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HAIDILAO

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 4

 Giới thiệu tổng quan về Haidilao

Haidilao là hệ thống chuỗi nhà

hàng lẩu được thành lập vào năm
1994 tại Tứ Xuyên, Trung Quốc.
Hiện nay, doanh nghiệp đã phát
triển  với hơn 1000 cửa hàng trên
khắp thế giới.
Được mệnh danh là “Vua Lẩu
Riêng tại Việt Nam, chỉ sau hơn 1 Trung Quốc”.
năm xuất hiện, Haidilao đã phát
triển được 12 nhà hàng. Thành công chủ yếu nhờ dịch vụ
chu đáo và khác biệt. Chiến lược
“lấy khách hàng làm trung tâm”.
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 5
 Giới thiệu tổng quan về Haidilao
Tầm nhìn: Haidilao cam kết để nhiều
người mở lòng hơn và ăn uống vui vẻ
tại bàn, đồng thời tạo ra một văn hóa
xã hội thu nhỏ trên bàn mà giới trẻ trên
khắp thế giới yêu thích có thể tham
gia.
Phục vụ tinh tế, sáng tạo, giá thành
tầm trung (300.000 – 500.000 / người).
Các món ăn được đánh giá cao về mặt
chất lượng, hương vị đặc trung Trung
Hoa và đặc biệt là gia vị “thần thánh”.

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 6

 2

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ Ở

HAIDILAO BITEXCO

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 7

 2.1 Flower of service
Core Product
Haidilao tạo ra một văn
hóa xã hội thu nhỏ tại bàn.
Làm móng miễn phí Gấp hạc đổi tiền
Bên cạnh dịch vụ chính là
ẩm thực lẩu độc đáo với
rất nhiều loại nước lẩu,
nước chấm, đa dạng các
loại topping nhúng lẩu. Múa mì Múa đổi mặt
Haidilao còn đi kèm với
những dịch vụ đặc biệt.

Đồ ăn nhẹ miễn phí Tặng chun buộc tóc

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 8
 2.1 Flower of service
Information
Fanpage:
Địa chỉ: Tầng 2, Bitexco https://www.facebook.co
Tower, 2 Hải Triều, Bến m/haidilaobitexco/
Nghé, Quận 1, Thành
Dịch vụ: Dịch vụ ăn lẩu
phố Hồ Chí Minh
tại bàn bằng hình thức
Giờ mở cửa: 10:00 - gọi món, đi kèm là các
21:00 loại hình dịch vụ đặc biệt
miễn phí độc đáo chỉ có
Số điện thoại: 028 2253 ở Haidilao.
9155 - 028 2253 9156
Mức giá: 50.000VNĐ –
300.000VNĐ/món

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 9

 2.1 Flower of service
Consultation

Offline: Khi đến Haidilao, khách hàng

sẽ luôn nhận được sự hướng dẫn và tư
Online: Haidilao còn hỗ trợ giải vấn tận tình từ nhân viên. Ngoài ra, nếu
đáp các thắc mắc cho khách khách hàng còn băn khoăn, nhân viên
hàng online bằng cách inbox sẽ chủ động gợi ý những lựa chọn tốt
cho fanpage. nhất cho khách hàng.
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 10
 2.1 Flower of service
Order-taking
Hình thức đặt chỗ: Trực tiếp
tại nhà hàng hoặc thông qua
fanpage, zalo và số điện thoại
của chi nhánh Bitexco và sẽ
được nhân viên xác nhận khi
khách hàng đặt chỗ thành
công.
Cách order món ăn tại quán:
dùng ipad để chọn món.

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 11

 2.1 Flower of service
Hospitality
Online: Khách hàng sẽ
được nhân viên nhiệt tình hỗ
trợ đặt chỗ và giải đáp thắc
mắc thông qua fanpage hoặc
hotline,...
23/11/2021
Chào đón khách: Thân thiện chào
hỏi niềm nở, phục vụ tận tình khi
khách chờ, đo than nhiệt, xịt rửa tay
phát dụng cụ và cất giữ đồ của
khách cẩn thận
Phục vụ khách: Mỗi bàn sẽ có 1 nhân
viên phục vụ, có nhân viên trông trẻ,
nhiều quầy thu ngân, cung cấp chun
buộc tóc, tạp dề, bao điện thoại để
khách thoải mái sử dụng dịch vụ.
Chào tạm biệt: Nhân viên sẽ gửi
thêm quà cho khách và chào tạm
biệt tiễn khách.
704032 – Marketing Dịch Vụ 11
 2.1 Flower of service
Safekeeping
Haidilao ưu tiên sự an toàn và trải
nghiệm của khách hàng là trên hết:
Sự an toàn về đồ dùng cá nhân
Sự an toàn cho trẻ nhỏ
Sự an toàn thực phẩm
Haidilao có các chính sách để gia
tăng niềm tin của khách hàng như
Chính sách bảo mật danh tính, chính
sách về rủi ro, chính sách đền bù và
bồi thường…
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 13
 2.1 Flower of service
Billing
Menu sẽ hiển thị giá và Haidilao còn hỗ trợ xác
tự động cộng món trực nhận hóa đơn chứng thực
tiếp với từng món, dành cho những bữa ăn
khách hàng có thể biết của doanh nghiệp. Hóa
được chính xác số tiền đơn sẽ được gửi đến
mà mình sẽ phải chi khách hàng nhanh nhất,
trả cho bữa ăn, từ đó thường là trong 1 tuần.
rất khách quan cho
quá trình thanh toán và
tạo bill

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 14

 2.1 Flower of service

Payment
Haidilao cung cấp các
dịch vụ thanh toán đa
dạng nhằm tạo sự
thoải mái và linh hoạt
cho khách hàng: tiền
mặt, thẻ ATM, ví điện
tử,…

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 15

 2.2 Consumer behavior in this site
Nhận biết vấn đề

Hiện trạng: con người luôn có nhu

cầu ăn uống, và hàng ngày họ đều
phải đứng trước rất nhiều lựa chọn

Mong muốn: Thử các món ăn ngon

với giá thành hợp lý, bên cạnh đó
còn có các vấn đề như việc khám
phá địa điểm mới, các món ăn mới;
được phục vụ tận tình chu đáo và
tiết kiệm thời gian, không phải chờ
đợi quá lâu...
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 16
 2.2 Consumer behavior in this site
Tìm kiếm thông tin

Qua google, Qua các Qua lời giới Qua những

fanpage, trang và thiệu của bài quảng
website video review người thân, cáo trên
bạn bè,… mạng xã hội

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 17

 2.2 Consumer behavior in this site
Đánh giá lựa chọn

Giá cả Địa điểm Thương

Thức ăn Chất
hợp lí, có thuận Được hiệu nổi
ngon, vệ lượng Quán ăn
nhiều tiện, nhiều tiếng, uy
sinh an dịch vụ, quen
khuyến không đánh giá tín và
toàn thực phục vụ thuộc
mãi ưu gian rộng tích cực chất
phẩm tốt
đãi rãi lượng

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 18

 2.2 Consumer behavior in this site
Ra quyết định
Những yếu tố tình huống mà có thể khiến
người tiêu dùng thay đổi quyết định của
mình đó là:
Thương hiệu có phốt
Trải nghiệm ở lần trước không được tốt
Thời gian chờ đợi
Thay đổi khi vô tình có lựa chọn khác tốt
hơn ngay tại thời điểm đó
 Haidilao đang xử lí các tình
Hết chỗ, nhà hàng không đủ điều kiện
huống trên khá tốt
phục vụ lượng khách lớn...
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 19
 2.2 Consumer behavior in this site
Sử dụng

Trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ ngầm so

sánh dịch vụ đó với những gì được quảng cáo,
giới thiệu và so với kỳ vọng của họ, từ đó hình
thành nên mức độ hài lòng của họ đối với cả quá
trình sử dụng dịch vụ.
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 20
 2.2 Consumer behavior in this site

Vứt bỏ
Trường hợp 1: Chất
lượng dịch vụ ở Haidilao
không giống như những
gì khách hàng kỳ vọng,
Trường hợp 2: họ sẽ quyết định không
Trải nghiệm ở Haidilao quay lại và tìm đến
đúng với những gì những nơi khác.
khách hàng mong đợi,
họ sẽ cảm thấy hài
lòng và có thể sẽ quay
lại vào lần sau. Trường hợp 3: Nếu
dịch vụ ở Haidilao hơn
những gì họ mong đợi,
họ sẽ rất hài lòng và
có thể ủng hộ lâu dài.
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 21
 2.3 Servicescape
Vị trí: tầng 2 của
Bitexco Tower Không gian: chia thành
nhiều khu vực
Thiết kế: Khá đơn giản, Cổng chào và khu vực
không quá cầu kì, nhưng nhận oder
không kém phần sang trọng Khu vực chờ: quầy bên
và khang trang, hiện đại. ngoài, quầy ăn vặt, khu
Thiết kế có một sự đồng làm nail,…
nhất nhất định giữa các chi Khu vui chơi trẻ em
nhánh. Khu vực ăn uống: không
gian rộng lớn, chia làm 2
Cơ sở vật chất: khu vực cho khách Vip
Trang thiết bị tại Haidilao và khách thường, khu
hiện đại, đẹp mắt, sạch vực riêng cho khách tự
sẽ và được bố trí hợp lý. chế biến sốt, nước chấm
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 22
 2.3 Servicescape
Màu sắc: Haidilao chọn Âm thanh: các bản nhạc
tông màu chủ đạo cho được phát tại đây không
mình là màu đỏ.  Tường quá trầm lắng và cũng
và nội thất còn có sự kết không quá sôi động. Những
hợp giữa màu xám và phòng Vip cũng được trang
xanh lá. bị cách âm khá tốt.

Ánh sáng: vừa phải, không

quá chói, Haidilao sử dụng
đèn trắng vàng vì màu này
có thể kích thích vị giác cũng Bảng biểu: Haidilao có
như giúp món ăn trông bắt những bảng biểu để
mắt hơn và cũng tạo cảm thuận tiện cho khách
giác ấm cúng hơn hàng khi sử dụng dịch vụ.
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 23
 2.4 Employee’s role in service delivery
Vai trò của nhân viên trong cung cấp dịch vụ
Giai đoạn 1: thân thiện và mỉm cười chào “ Haidilao
Nhân viên được bố trí xin chào”, chủ động gợi ý các dịch vụ bên ngoài và
và phục vụ ở những gợi ý đặt lịch trước để không phải chờ đợi.
khu vực và thời điểm Giai đoạn 2: Mỗi bàn sẽ có một bạn nhân viên phụ
cụ thể. Tại Haidilao, trách riêng, nhân viên ghi order, nhân viên chạy bàn.
nhân viên mặc đồng Thái độ phục vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
phục gọn gàng, lịch ở Haidilao, mọi thứ gần như là tự động, nhân viên
sự. Tất cả nhân viên làm việc không ngừng, kiếm việc để làm để không
được đào tạo rất thân có thời gian trống, cung cấp thời gian và đáp ứng
thiện, chào hỏi niềm mọi yêu cầu của khách.
nở từ cửa vào.
Giai đoạn 3: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 24

 2.4 Employee’s role in service delivery
Sự tương tác và hỗ trợ nhau giữa các bộ phận
Nhân viên tại các khu vực luôn
có mối quan hệ chặt chẽ, nhịp
nhàng và hỗ trợ lẫn nhau để
phục vụ khách kịp thời:
Bộ phận trực sảnh chờ và bộ
phận phục vụ
Bộ phận phục vụ bên trong và
bộ phận bếp
Bộ phận kế toán và bộ phận
phục vụ

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 25

 2.4 Employee’s role in service delivery
Cách nhà hàng bố trí nhân viên
Số lượng nhân viên:
Haidilao training nhân
viên vô cùng kỹ và bố
trí có mặt khắp mọi
nơi trong nhà hàng.
Thời gian làm việc vô
cùng linh hoạt có cả
full time và part time.

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 26

 3

ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 27

 3.1 Đánh giá
Ưu điểm
Haidilao đã Để lại ấn tượng và Hiểu được nhu cầu Nhân viên phục
mang đến cho khiến khách hàng mong muốn của vụ tận tình,
khách hàng sự thỏa mãn với các khách hàng và đặt chuyên nghiệp.
cảm nhận tốt hoạt động thể hiện khách hàng lên hàng
nhất về dịch vụ. sự quan tâm, chú ý đầu.
đến khách hàng.

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 28

 3.1 Đánh giá
Hạn chế
Khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
Hình thức chào hỏi rườm rà.
Vào giờ cao điểm bị thiếu nhân viên nên không thể
phục vụ hết khách hàng và gây ra vài lỗi nhỏ.
Chưa có website chính thức tại Việt Nam khó khăn
trong việc đặt chỗ và nắm được đầy đủ thông tin từ
chính Haidilao.
Truyền thông tại Việt Nam chưa được chú trọng, chủ
yếu là qua truyền miệng và review từ khách hàng

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 29

 3.2 Đề xuất
Liên kết với nhiều
app điện tử đặt thức Trong mùa dịch covid:
Tăng cường ăn hơn Giao hàng tận nhà, free
truyền thông
ship.
Đặt hàng nhanh chóng
thông qua website hoặc
Xây dựng website và các app điện tử.
nhân viên trực web Hỗ trợ bảo quản thức ăn
trong quá trình vận chuyển
để thức ăn luôn tươi ngon,
ấm nóng đủ vị như đi ăn tại
Mở thêm chi nhánh nhà hàng.
tại TPHCM, bổ sung Nhiều chương trình khuyến
thêm nhân viên mãi giảm giá.
23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 30
 PHỤ LỤC: ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
Họ và tên MSSV Đóng góp slide Đóng góp video Chữ ký
Lương Gia Mộng 71900137 100% 100%
Nguyễn Lương Kim Hảo 71000086 100% 100%
Lê Huỳnh Khánh Vy 71900324 100% 100%
Đặng Thị Minh Thư 71900254 100% 100%
Trần Thị Thu Ngân 71900161 100% 100%

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 31

 THANK YOU

23/11/2021 704032 – Marketing Dịch Vụ 32