PIAGAM PELANGGAN

PN ROSDIANA RAMLI
 PIAGAM PELANGGAN
Objektif pembelajaran

Diakhir sesi pengajaran dan pembelajaran ini pelatih dapat

 Memberi definisi piagam pelanggan

 Menyatakan ciri-ciri piagam pelanggan

 Menerangkan cara mempromosikan piagam pelanggan

 Menerangkan tentang piagam pelanggan KKM

 Menerangkan tentang hak-hak pesakit

 PIAGAM PELANGGAN
Definisi
 Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis
organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya
kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka,
jelas dan telus.
 la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan
perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.
Manakala, dari sudut pelanggan pula, ia memberi
jaminan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang
dijanjikan
 PIAGAM PELANGGAN
Ciri-ciri
 Piagam Pelanggan yang dikeluarkan oleh sesebuah
jabatan/agensi antara lain hendaklah mempunyai ciri-ciri
berikut:

 i. Jelas;
 ii. Kebolehpercayaan;

 iii. Praktikal;

 iv. khusus; dan

 v. Boleh ditambahbaik.
 PIAGAM PELANGGAN
a. Jelas
 Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah
difahami. Maklumat-maklumat
 di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-
perkara utama berkaitan perkhidmatan teras dengan
tepat.
 PIAGAM PELANGGAN
b. Kebolehpercayaan
 Piagam Pelanggan hendaklah ditetapkan mengikut
kapasiti dan keupayaan organisasi yang merangkumi
sumber seperti tenaga manusia, teknologi dan kewangan.
Piagam yang dibentuk hendaklah menjadi satu jaminan
 yang dapat memenuhi janji kepada pelanggan dan
mampu disampaikan oleh organisasi.
 PIAGAM PELANGGAN
c. Praktikal
 Piagam Pelanggan hendaklah praktikal dan bersesuaian
dengan kapasiti dan keupayaan organisasi. Perancangan
 dan kajian yang teliti diperlukan untuk menentukan janji
perkhidmatan yang sejajar dengan keupayaan.
 PIAGAM PELANGGAN
d. Khusus
 -Piagam Pelanggan yang khusus adalah

 jaminan perkhidmatan yang mempunyai

 ketepatan dari segi masa, bilangan,

 tempat atau harga. Ia mempunyai ciriciri

 yang mudah diukur dan difahami.

 PIAGAM PELANGGAN
e. Boleh ditambah baik
 - Piagam pelanggan perlu ditambah baik dari semasa ke
semasa mengfikut keperluan pelanggan, persekitaran,
dan perubahan teknologi. Penambahbaikan hendaklah
sejajar dengan perkembangan teknologi, peningkatan
kepakaran dan kecekapan sumber manusia, pertambahan
sumber kewangan dan penambahbaikan system prosedur
kerja.
 PIAGAM PELANGGAN
Promosi piagam pelanggan
 Piagam Pelanggan hendaklah dihebahkan untuk
makluman pelanggan masing-masing. Hebahan boleh
dilaksanakan menerusi bahan cetak dan bahan elektronik
serta dipamerkansepanjang masa di tempat yang mudah
dilihat oleh pelanggan.
 Risalah dan brosur Piagam Pelanggan boleh diedarkan di
tempat pelanggan berurusan seperti di kaunter. Capaian
ke Piagam Pelanggan hendaklah disediakan di laman
utama portal atau laman web masing-masing.
 PIAGAM PELANGGAN
Promosi piagam pelanggan
 Piagam Pelanggan juga perlu dihebahkan kepada
pegawai dan kakitangan supaya mereka memahami dan
menghayatinya. Ini dapat meningkatkan komitmen
mereka untuk memberikan perkhidmatan yang
cemerlang bagi memenuhi janji-janji yang telah dibuat.
 PIAGAM PELANGGAN (MOH)
 Piagamini ditujukan khas kepada setiap
pelanggan yang berurusan dengan Kementerian
Kesihatan Malaysia.

https://
www.moh.gov.my/index.php/pages/view/200?mi
d=683
CONTOH PIAGAM PELANGGAN
 HAK – HAK PESAKIT
1) Perubahan Trend / Corak Jagaan Pesakit.
 Pesakit sedar hak-haknya dan mengharap mendapat
layanan dan jagaan yang sewajarnya.
 Pesakit dan peguam-peguam sentiasa menunggu
peluang untuk menuntut – Insuran nya, faedah
perubatan sokso ( perlindungan social) tuntutan
kemalangan jalan raya dan sebagainya.
 HAK – HAK PESAKIT
2) Dokumen
 Semua rekod pesakit mesti dikekal dan dijaga dengan
baik – rekod mestilah tepat dan lengkap
 Semua rekod perubatan adalah sulit oleh itu perlu
dirahsiakan
 Jangan berbincang sesuatu dihadapan orang luaar
(outsiders)
 Elak perbuatan –perbuatan bebas dan kenyatakan yang
tidak beralas (unguarded statement)
 HAK – HAK PESAKIT
3) Melanggar akta Rahsia rasmi (breach of
confidentiality)

 Baca dan fahami Perintah Am Kerajaan mengenai

perkara diatas dan arahan-arahan yang dikeluarkan dari
masa kesemasa. Sebagai seorang anggota kakitangan
awam anda dikehendaki memahami dasar-dasar
kerajaan.
 HAK – HAK PESAKIT

 Sebagai seorang jururawat tanggungjawab anda ialah

memberi jagaan kepada pesakit (your duty of care is to
take care)
 HAK – HAK PESAKIT
 Kelalaian dalam memberi jagaan yang sempurna
merupakan suatu kesalahan / kecuaian dan anda boleh
didakwa oleh pesakit dan saudara maranya atas kesalahan
tersebut.
 Ini termasuk:
 Penerimaan masuk pesakit
 Peraturan terhadap harta benda dan keupayaan pesakit
 Jagaan perawatan.
 Jagaan fizikal, mental, psikologi
 Menghidang makanan
 Pemberian ubat-ubatan
 Jagaan maruah & Keselamtan pesakit.
PENAHAN PESAKIT DI HOSPITAL
 Pada amnya tiada seorang pun boleh ditahan dihospital
atau mana-mana sekalipun tanpa kuasa yang sah atau
kerelaan hati sendiri dan adalah tidak memadai bagi
mana-mana pihak memberi alasan menahan pesakit
untuk kebaikan pesakit sendiri kecuali disebabkan
gangguan mental atau pesakit mengidap sesuatu jenis
penyakit berjangkit. Seseorang pesakit yang dibawah
jagaan polis akan ditahan dihospital oleh pihak polis
bukannya pihak hospital
PESAKIT YANG DISCAJ DENGAN SENDIRI
(SELF DISCHARGE OF PATIENT)

 Jika pesakit berkeras juga ia dikehendaki

menandatangani borang tertentu (Discharge at own risk /
Discaj atas risiko sendiri) tetapi ia tidak boleh ditahan
sekiranya ia tidak berbuat demikian.
 Jika ini berlaku pastikan anda mempunyai seorang saksi
yang pesakit ini telah discaj sendiri disebalik nasihat
yang diberi.
KEPULANGAN SEMULA PESAKIT YANG TELAH
DISCAJ DENGAN SENDIRI KE HOSPITAL

 Dalam kes ini pesakit tidak boleh dianggap sebagai

penceroboh dan beliau berhak diperiksa oleh doctor
kerana kemungkinan penyakit asalnya semakin teruk
atau kemungkinan ia mengalami kecedraan / aduan baru.
KEMATIAN PESAKIT
 Patuhi prosedur-prosedur yang telah ditetapkan dalam
 Memberitahu waris terdekat
 Membersihkan mayat
 Penghantaran mayat ke mortuary (Rumah mayat)
 Penyerahan mayat kepada warisnya
BERUSAN DENGAN WARIS PESAKIT

 Beri perhatian kepada keresahan , kebimbangan dan

sikap ambilberat mereka terhadap pesakit.
 Maklumat yang harus didedahkan atau tidak didedahkan
oleh kakitangan Kejururawatan
 Jaga kerahsiaan pesakit. Pastikan anda tahu apa yang
anda perkatakan. Elak dari memberi pandangan tentang
penyakitnya – rujuk kepada doctor.
 Pastikan waris diberitahu tentang

DIL
Kematian.
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

 Sebagai juruawat professional ia bertanggungjawab

dalam membentuk suasana fizikal, sosial dan spiritual
yang baik untuk membantu penyembuhan yang segera
tanpa apa-apa komplikasi kepada pesakit

 Dari itu mestilah berpegang teguh pada kod etika

Kejururawatan nombor 1,5,6,7,8,9, dan 12
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

Kewajipan / tanggungjawab seseorang

kakitangan

 Kakitangan Kejururawatan bertanggung keatas dirinya

sendiri apa yang dilakukan yang dikira menyalahi
undang-undang.
 Contoh pesakit tercedera di sebabkan kecuaian anda.
Anda akan didakwa (persendirian) atau mungkin secara
berkumpulan. Pihak hospital juga akan mendakwa anda
jika kecuaian anda mengakibatkan kerugian yang perlu
ditanggung olehnya.
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

Mewakilkan Kuasa (delegation) oleh jururawat.

 Mewakilkan kuasa pada seseorang bererti berkongsi

tanggungjawab.
 Perlu tahu tentang kebolehan serta kemampuan menjalankan tugas
yang diagihkan kepadanya atau jika perlu mewakilkan kuasa
pastikan kakitangan tersebut benar –benar cekap serta tahu
menjalankan tugas dengan baik.
 Wakilkan kuasa pastikan seseorang yang mempunyai kelulusan /
bertauliah .Pengalaman yang mencukupi, Kemahiran.
 Jika melibatkan kemahiran yang komplek sebaiknya ia dilatih
dahulu sebelum diberi kuasa untuk melakukannya.
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

Harta benda pesakit

 Merupakan tanggungjawab yang utama bagi pihak hospital dan kakitangan

terutama semasa penerimaan masuk kes kemalangan.

 Perlu mematuhi peraturan yang disediakan oleh pihak hospital berkaitan penjaan
harta benda pesakit.

 Senaraikan harta benda mengikut warna dan jumlah. Contoh dua bentuk cincin
berwarna kuning – satu tanpa permata dan satu mempunyai satu atau dua
permata yang berwarna putih. (jangan disebut emas atau intan berlian )


 Senaraikan dihadapan seorang saksi dan disimpan ditempat yang selamat.

Semasa penyerahan pastikan ia juga dibuat bersama-sama saksi dan orang yang
menerima mestilah waris yang terdekat – ambil tandatangan dan nombor kad
pengelanan .
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

Kebenaran bertulis untuk pembedahan

 Sebarang pembedahan yang akan dijalankan

memerlukan kebenaran dari empunya diri jika berumur
melebihi 18 tahun dan bagi mereka yang kurang 18
tahun kebenaran diambil dari ibu atau bapa / penjaga .
 Jenis pembedahan yang akan dijalankan mestilah
diterangkan dengan sejelasnya contoh bagi pembedahan
sebagai menetapkan diagnosis (laporotomy ) ,
pembuangan organ-organ atau pemotongan anggota
tubuh.
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

 Tandatangan hanya diambil setelah pesakit benar-benar

faham tentang jenis pembedahan.

 Tidak seorang pun dibenarkan menyentuh / membedahn

tubuh seseorang tanpa keizinan yang empunya badan
kecuali dalam keadaan kecemasan dimana pesakit tanpa
ditemani oleh waris atau ahli keluarga terdekat , pesakit
dalam keadaan tidak sedarkan diri demi untuk
menyelamtkan nyawanya. Pembedahan kecemasan
boleh dijalankan dimana pakar bedah bertanggungjawab
diatas pembedahan yang dijalankan.
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

Kecederaan kepada pesakit

 Mencederakan pesakit dengan sengaja menyebabkan kematian
sama ada menjalankan tatacara dengan cuai atau disebabkan
kurang kemahiran merupakan kesalahan besar tindakan
tatatertib akan diambil, jika serius akan dituntut dimahkamah
jika terbabit kesalahan akan dihukum atau dibuang kerja.
Contoh – dengan memberi ubat yang salah menyebabkan
kematian. Memberikan salah suntikan menyebabkan
kelumpuhan .

 Jika Ketua Jururawat mengarahkan seorang jururawat pelatih

atau penolong jururawat terhadap sesuatu tugas diluar
kemampuan mereka , ketua jururawat tersebut akan
bertanggungjawab jika sebarang kemungkinan berlaku.
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

Keyakinan Profesional
 Seorang jururawat tidak dibenarkan memberi apa-apa
maklumat tentang pesakit kepada media massa, polis
atau sesiapa saja tanpa kebenaran pesakit dan pihak
hospital.
 Sebarang perilaku akan yang melanggar atau
memecahkan keyakinan mungkin dituntut dimahkamah
atau dikenakan tindakan tatatertib oleh Lembaga
Jururawat.
TANGGUNGJAWAB JURURAWAT DARI SEGI MEMATUHI UNDANG-UNDANG

Hadiah dari pesakit

 Seorang jururawat tidak dibenarkan menerima sebarang

hadiah dari pesakit atau keluarganya. Penerimaan dari
pesakit berupa wang atau barang lain boleh dikenakan
tindakan tatatertib dan jika serius boleh dibuang kerja.