Nhận dạng và phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng (CRM) của thương hiệu
văn phòng phẩm
Crabit Notebuck
Nhóm 9
Lí do lựa chọn đề tài
● Thị trường cạnh tranh khốc liệt và đòi hỏi sự tập trung vào khách hàng
tăng, quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng
● Phân tích và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp Crabit
Notebuck nhận biết hạn chế trong hoạt động quản trị để cải thiện hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

● Các thực trạng trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của
Mục tiêu nghiên cứu
thương hiệu Crabit Notebuck ● Phân tích và đánh giá chiến lược quản trị
● Các nhân tố đang tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách quan hệ khách hàng của thương hiệu Crabit
Notebuck.
hàng của thương hiệu Crabit Notebuck
● Nhận dạng và phân tích các yếu tố ảnh
● Đề xuất giải pháp cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ
Crabit Notebuck trong thời gian tới. khách hàng của Crabit Notebuck.
● Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách
● Khách thể nghiên cứu: Ban lãnh đạo về chiến lược, nhân viên quản
hàng của Crabit Notebuck và đề xuất giải
lý bộ phận chăm sóc khách hàng của Crabit Notebuck. pháp.
 Phạm vi nghiên cứu
● Không gian: Hà Nội
● Thời gian: Tháng 8/2023
● Tháng 10/ 2023
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tại bàn
Thu thập thông tin về thực trạng hoạt động CRM, môi
trường ngành, đối thủ cạnh tranh
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phỏng vấn định tính với ban lãnh đạo Crabit Notebuck và
nhân viên quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu
● Thực trạng trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
của thương hiệu Crabit Notebuck
● Nhân tố đang tác động đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng (Quản trị quan hệ khách hàng) của thương hiệu
Crabit Notebuck
● Đề xuất giải pháp cho hoạt động Quản trị quan hệ khách
hàng của Crabit Notebuck trong thời gian tới.
● Khách thể nghiên cứu: Ban lãnh đạo về chiến lược, nhân
viên quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng của Crabit
Notebuck.
Nguồn lực của doanh nghiệp
● 100 cán bộ nhân viên
● Nguồn lực tài chính thay đổi, biến động
● Cơ sở vật chất: Hệ thống 3 cửa hàng; Văn phòng
trụ sở chính; Xưởng sản xuất
Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 27/04/2004. Crabit Notebuck đã chính
thức ra đời vào năm 2016.
Khách hàng mục tiêu:
● Phân khúc theo địa lý: Sinh sống và làm việc tại Việt Nam
● Phân khúc theo nhân khẩu học:
- Giới tính: 20% Nam - 80% Nữ
- Độ tuổi: 18-35
- Nghề nghiệp: Học sinh/ Sinh viên/ Nhân viên văn phòng
- Thu nhập: 3-20 triệu đồng/tháng.
● Phân khúc theo tâm lý học: Sở thích, lối
sống
● Phân khúc theo hành vi: lý do mua
Đối thủ cạnh tranh
Dot Grid Stationery
Điểm mạnh
- Thiết kế đơn giản, thanh lịch, nhỏ gọn
- Chất lượng sản phẩm được đánh giá cao
- Có hệ thống cửa hàng ở Hà Nội và Hồ Chí Minh,
có mặt tại tất các kênh thương mại điện tử phổ biến
Điểm yếu
- Giá trung bình – cao
- Sản phẩm và mẫu mã chưa đa dạng
- Truyền thông: tương tác chưa tốt, nội dung bài
viết chưa đầu tư đa dạng
- Là thương hiệu mới, chưa có thâm niên trong
ngành
Klong
Điểm mạnh
- Giá rẻ, đa dạng danh mục sản phẩm
- Truyền thông: tương tác tốt, các kênh Youtube,
Facebook và Instagram đều có nội dung bài viết
được đầu tư
- Có hệ thống trung gian marketing trải dài khắp
các tỉnh thành tại Việt nam
- Có tiềm lực tốt, là hãng văn phòng phẩm lâu đời
Điểm yếu
- Định vị hình ảnh thương hiệu chưa phù hợp
với đối tượng khách hàng là thế hệ GenZ
Phân tích mô hình SWOT
Strength
- Sản phẩm: Bao bì đa dạng, đẹp, nhiều dòng sản
phẩm với nhiều mẫu mã khác nhau. Chất lượng sản
phẩm tốt
- Xây dựng thành công hình ảnh thương hiệu với
biểu tượng chú cua
- Truyền thông Marketing được đầu tư, sáng tạo
- Phân phối sản phẩm tới các cửa hàng, văn phòng
phẩm bán lẻ.
Threat
- Có nhiều đối thủ khá mạnh là Dotgrid
stationery và Klong có sự cạnh tranh của những
hãng ngoại nhập.
- Sản phẩm yêu cầu sự sáng tạo, thay đổi và
thích ứng liên tục để đáp ứng thị hiếu của khách
hàng mục tiêu.
Weakness
- Hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng, chính sách chăm sóc khách hàng
chưa thực sự tốt
- Truyền thông: chưa khai thác được
các kênh như Youtube hay TikTok
Opportunity
- Trào lưu viết sổ đang thịnh hành trên nhiều
trang mạng xã hội, nhu cầu mua sổ ngày càng
nhiều
- Thị trường ngách chưa có nhiều đối thủ khai
thác
- Có sự hỗ trợ của các hệ thống quản lý thông
tin khách hàng - Sapo
- Hãng made in Vietnam nên dễ nhận được sự
ủng hộ nội địa
 Mục tiêu Marketing
Ngắn Hạn Dài Hạn

● Tăng doanh số bán hàng ● Mở rộng thị trường

● Tăng trung thành khách hàng
● Tạo sự nhận diện thương hiệu
● Cải thiện thương hiệu
● Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ● Tối ưu hóa quan hệ khách hàng

1. Product
Phân tích 7Ps
● Crabit Notebuck (Sổ tay) 6. People
● Crabit Study (Vở ghi) ● Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
● Tài liệu, người quản lý trực tiếp đào tạo
2. Price ● Bộ quy tắc áp dụng cho nhân viên
● Sổ tay: từ 50.000đ đến 100.000đ/ quyển
● Tồn tại nhiều than phiền về đội ngũ
● Vở ghi: từ 12.000đ đến 20.000đ/ quyển
nhân viên chăm sóc thiếu nhiệt tình
3. Promotion
● Quảng cáo 5. Physical evidence 7. Process
● Quan hệ công chúng ● Môi trường cửa hàng
● Xúc tiến bán ● ● Giao hàng tận nơi cho khách hàng
Trang web và trải nghiệm
4. Place trực tuyến ● Quy trình xử lý khiếu nại hoàn chỉnh
● ● Logo và thương hiệu ● Đình trệ trong quy trình và chậm trễ
Vị trí trung tâm thành phố
● ● Bao bì sản phẩm ● Tặng mã giảm giá, gửi tặng quà, sửa chữa
Trung gian MKT: hệ thống
hiệu sách, nhà bán buôn, bán lẻ lỗi sai theo khiếu nại
 NHẬN XÉT

Product: People:
➢ Thiết kế bắt mắt và sáng tạo; Chất lượng sản phẩm ● Còn nhiều thiếu sót với các lỗi phổ biến
tốt ● Chất lượng nhân viên chưa cao và khối lượng công việc
➢ Sự lựa chọn đa dạng quá tải trong các mùa cao điểm
Price:
Process:
● Giá thành hợp lý, phù hợp
Place: ● Hoạt động quản trị khách hàng của thương hiệu cần
● Vị trí chiến lược được bổ sung.
● Phủ sóng rộng rãi cho thương hiệu
Promotion: Physical Evidence:
● Cần xem xét và điều chỉnh, tối ưu hóa hiệu quả ● Khá tốt ở khía cạnh bằng chứng vật lý
truyền thông và tăng cường sự tương tác với khách
hàng.
 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Nguồn lực doanh nghiệp

1. Nhân sự: Sự hiểu biết và kỹ năng của nhân viên Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
2. Dữ liệu khách hàng: Khả năng thu thập, quản lý và 1. Định hướng kinh doanh dài hạn
phân tích dữ liệu khách hàng có thể ảnh hưởng đến khả ● Trọng tâm đa dạng hóa sản phẩm
năng cá nhân hóa dịch vụ ● Phát triển sản phẩm
● Khách hàng đại trà
3. Công cụ và công nghệ

4. Ngân sách dành cho hoạt động CRM 1. Định hướng chiến lược cạnh tranh
Đưa ra các dòng sản phẩm mới lạ, độc đáo
5. Tài sản vật chất liên tục cập nhật các xu hướng

6. Quy trình kinh doanh 2. Định vị thị trường

Đa dạng các thiết kế, mẫu mã và đặc biệt là công năng mới lạ
7. Hệ thống thông tin

8. An ninh thông tin

9. Cập nhật công nghệ

 Phân tích hoạt động quản trị khách hàng theo mô hình IDIC
Identify
Doanh thu sản phẩm vở phần lớn đến từ nhóm học sinh
sinh viên và doanh thu sản phẩm sổ đến từ nhóm nhân viên
văn phòng. Tuy mặt hàng chọn mua có chút khác biệt nhưng
chân dung của 2 nhóm khách hàng này lại có khá nhiều điểm
tương đồng.
Differentiate
Giải pháp cá nhân hóa phù hợp với từng đối tượng khách hàng
● Mẫu vở cần đa dạng về mẫu mã, chủng loại, chú trọng
nhiều hơn vào việc trang trí và phải thể hiện được tính
sáng tạo
● Chất lượng giấy, độ bền và kích thước, định dạng sổ
sao cho phù hợp với đặc thù công việc
Interact
● Đánh giá khá kém đặc biệt khi chưa tận dụng được
triệt để công dụng của các phần mềm ứng dụng
quản lý
● Chưa có quy trình và đào tạo nhân sự bài bản.
Customize
● Được đánh giá cao khi liên tục nghiên cứu nhu cầu
từng nhóm khách hàng
● Chưa có sự khác biệt trong chế độ chăm sóc và
quản lý khác nhau từng khách hàng trong những
nhóm khác nhau
 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Sức ép, quyền lực của khách hàng: sức mua, quyền lực thương lượng, hành
trình khách hàng
Cạnh tranh nội bộ ngành: số lượng doanh nghiệp, tốc độ tăng
trưởng, khả năng phát triển thị trường, nguồn lực
Đối thủ cạnh tranh tiềm năng: rào cản nhập ngành, phản ứng của các đối thủ
cạnh tranh, sự hấp dẫn của ngành
Sức ép của nhà cung ứng/ nhà cung cấp: quyền lực của nhà cung cấp, vị trí
doanh nghiệp trong tương quan
Đe dọa của hàng hóa thay thế: khả năng chuyển đổi của khách hàng, giá trị
hàng hóa thay thế, sự khác biệt của hàng hóa thay thế
Sức ép từ môi trường vĩ mô: công nghệ, kinh tế, dân số
 Kết Luận Chung

Thuận lợi Triển vọng thương hiệu

● Có sẵn hệ thống thông tin

● Tận dụng sử dụng hệ thống dữ liệu khách hàng
● Đội ngũ nhân sự trẻ
● Sự phát triển của công nghệ quản lý hệ thống
● Có khả năng phục vụ tốt, tối đa hóa trải
dữ liệu
nghiệm khách hàng
● Sự thích ứng công nghệ nhanh chóng của đội
● Đối thủ cạnh tranh chưa thật sự làm tốt
ngũ nhân sự trẻ

Vấn đề cần giải quyết trong quản trị

Khó khăn
quan hệ khách hàng
● Thị trường văn phòng phẩm có nhiều đối
● Tối ưu hóa ứng dụng quản lý khách hàng
thủ cạnh tranh
● Đào tạo nhân sự
● Nền kinh tế đang có nhiều biến động
 THANKS
FOR
LISTENING
 This is a graph
Mercur Saturn
y
Mercury is the
24% Saturn is the only
closest planet to the 38% planet
Sun with rings

36%
12%
Neptune Venus
Neptune is the Venus has a
farthest planet from beautiful name, but
the Sun it’s hot

Follow the link in the graph to modify its data and then paste the new one here. For more info, click here
This is a graph
Mars
Despite being red,
Mars is a cold place

Venus Saturn
Venus has a Saturn is the only
beautiful name, but planet with rings.
it’s hot It’s made of gas
Follow the link in the graph to modify its data and then paste the
new one here. For more info, click here
 Thanks!
Do you have any questions?

CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo,

including icons by Flaticon and infographics & images by Freepik

Please keep this slide for attribution

Reviewing concepts is usually a good idea

Mercury Venus Mars

Mercury is the closest Venus has a beautiful name, Despite being red, Mars is a
planet to the Sun but it’s hot cold place

Neptune Saturn Earth

Neptune is the farthest Saturn is the only planet The Earth it's the third
planet from the Sun with rings planet from the Sun
Infographics make your idea
understandable…
2018
A
Jupiter
2016
2017
Mercury
Venus

2019
Saturn
 … and tables do the same!

Mass Diameter Surface gravity

(Earths) (Earths) (Earths)

Mercury 0.06 0.38 0.38

Mars 0.11 0.53 0.38

Saturn 95.2 9.4 1.16

 This is a map

Venus
Venus has a beautiful
name, but it’s terribly
hot
A timeline always works well

Mercury is the Venus has a Despite being red,

closest planet to the beautiful name, but Mars is a cold place
Sun it’s hot
2017 2019

2016 2018 2020

Jupiter is the Saturn is the only
biggest planet of planet with rings.
them all It’s made of gas
4,498,300,000
Big numbers catch your audience’s
attention
 333,000
Earths is the Sun’s mass

24h 37m 23s 386,000 km

is Jupiter’s rotation period between Earth and the Moon
Reinforce the concept using infographics!

04 MARS 01
Mars is a
cold place

VENUS JUPITER
Venus is terribly Jupiter is the
hot biggest planet
EARTH
Earth
harbors life
03 02
 Our services

Basic Pro Premium

$35 $60 $85

You can explain You can explain You can explain

your product or your your product or your your product or your
service service service

Characteristic Characteristic Characteristic

Characteristic Characteristic Characteristic
Desktop
software
You can replace the
image on the screen with
your own work. Delete
this one, add yours and
center it
 Mobile
web
You can replace the
image on the screen
with your own work.
Just delete this one, add
yours and center it
properly
Tablet
app
You can replace the
image on the screen with
your own work. Just
delete this one, add yours
and center it properly
 Our team

Helena Patterson
You can replace the star on
the screen with a picture of
John Doe this person Ann Smith
You can replace the star on You can replace the star on
the screen with a picture of the screen with a picture of
this person this person
Alternative resources
Resources
Vector
● Hand drawn notebook with pencils and material
● Travel pattern with elements and dash lines
● Hand drawn arrow collection
● Assortment of arrows highlighter
● Cartoon math elements background
● Planning elements sample
● Collection of colored notes with adhesive tap
● Online learning background with variety of hand-drawn items
● Background of mobile phone with hand-drawn items
● Hand drawn timeline infographic template
● Hand drawn template timeline infographic

Photo
● Top view of graphic designer working with graphic tablet and laptop
● Flat lay of back to school concept with copy space
 Fonts & colors used
This presentation has been made using the following fonts:

Itim
(https://fonts.google.com/specimen/Itim)

Muli
(https://fonts.google.com/specimen/Muli)

#e28d0a #ebd251 #da5656 #ffbbaa

#f9cb9c #ffe599 #eeeeee #000000

 Storyset

Create your Story with our illustrated concepts. Choose the style you like the most, edit its colors, pick
the background and layers you want to show and bring them to life with the animator panel! It will boost
your presentation. Check out How it works.

Pana Amico Bro Rafiki Cuate

 Use our editable graphic resources...

You can easily resize these resources without losing quality. To change the color, just ungroup the resource
and click on the object you want to change. Then, click on the paint bucket and select the color you want.
Group the resource again when you’re done. You can also look for more infographics on Slidesgo.
 JANUARY FEBRUARY MARCH APRIL MAY JUNE

PHASE 1

Task 1

Task 2

PHASE 2

Task 1

Task 2

JANUARY FEBRUARY MARCH APRIL

PHASE
1

Task 1

Task 2
 ...and our sets of editable icons

You can resize these icons without losing quality.

You can change the stroke and fill color; just select the icon and click on the paint bucket/pen.
In Google Slides, you can also use Flaticon’s extension, allowing you to customize and add even more icons.
Educational Icons Medical Icons
Business Icons Teamwork Icons
Help & Support Icons Avatar Icons
Creative Process Icons Performing Arts Icons
Nature Icons
SEO & Marketing Icons
 Premium infographics

Text 1 Text 2 Text 3

“Mercury is closest “Despite being red,
planet to the Sun Mars is actually a
and the smallest” very cold place”

Add the title here 2016 2017 2018 2019 2020

“Venus is the
“Neptune is the “Saturn is a gas
second planet from
farthest-known giant and has
the Sun and is
planet from the Sun” several rings”
terribly hot”

Text 4 Text 5 Text 6

 Premium infographics

75% “Mercury is closest

planet to the Sun
and the smallest”

75%
“Mercury is closest
TITLE 1 planet to the Sun
and the smallest”

“Mercury is closest
planet to the Sun and
the smallest”
“Mercury is closest
planet to the Sun
and the smallest”
Premium Icons

Digital Marketing
Premium Icons

Online Learning
Premium Icons

Laboratory
Premium Icons

Goals & Results

Premium Icons

Infographic Elements