FAKULTET ZA TURIZAM I

HOTELIJERSTVO

POSLOVNI BONTON
BONTON – BON TON – DOBAR NAČIN
Bonton je knjiga ili kodeks ponašanja kojeg bi se trebao
pridržavati svaki pripadnik društva.
To je skup opšte prihvaćenih pravila ponašanja koja se
temelje na društvenim normama i važan je segment
poslovne kulture svake radne sredine.
Za svaku djelatnost i gotovo svako radno mjesto postoji
kodeks ponašanja koji je jedinstven.
Bonton pruža praktična uputstva i prijedloge.
Poznavanje poslovnog bontona poslovnim ljudima
uveliko olakšava donošenje odluka.
 UPOZNAVANJE I
PREDSTAVLJANJE
Muškarac se prvi predstavlja ženi, ako sjedi trebao bi ustati. Izuzev,
ako je muškarac na višoj hijerarhijskoj poziciji onda se žena prva
predstavlja muškarcu.
Mlađe osobe se predstavljaju starijima.
Osobe jednake po položajima iz jedne skupine predstavljaju se
osobama jednakim po položaju iz druge skupine.
Bitno je upamtiti imena osoba s kojim se upoznajemo.
Stisak ruke neka bude čvrst, ali nikako u stilu odmjeravanja snage.
Sagovornika gledati u oči.
Žena pruža ruku muškarcu i ostavlja joj se odabir načina
pozdravljanja.
Osoba koja ulazi u prostoriju dužna je prva pozdraviti prisutne.
 Voditi računa o “vlastitom prostoru”
Uobičajeni prostor na kojem počinjemo poslovne
razgovore je od 60 do 120cm.
 Oslovljavanje

Ako starija osoba, po godinama ili hijerarhiji predloži,

može se preći na oslovljavanje vlastitim imenom, na
primjer, “gospođo Marija” ili samo vlastitim imenom.
Kada oslovljavamo nekog prema statusu ili hijerarhiji,
onda kažemo, na primjer, “ gospodine profesore” ili
samo “profesore”.
Obraćanje većem skupu ide po redoslijedu “dame i
gospodo”.
Na simpozijima i skupovima posvećenim jednoj
profesiji, možemo se obratiti sa “poštovane kolege” ili
ako se obraćamo jednoj osobi, onda sa “kolega”.
 PISMA, E-MAIL, TELEFONSKI
RAZGOVOR
Pismo i e-mail se sadrže od uvodne rečenice, uvoda,
sadržaja poruke, završetka i pozdrava s potpisom.
Pismeno komuniciranje zahtjeva jasnoću,
nedvosmislenost, jednostavan jezik, pravopisnu
tačnost te smislenost sadržaja.
Na početku telefonskog razgovora uvijek se predstaviti,
a razgovor treba biti što efikasniji i kraći.
Javiti se na telefon tako da zvučite vedro, toplo, veselo.
Govoriti razgovjetno, ne presporo ni prebrzo.
Izviniti se ako se nazove pogrešan broj.
Ne primati pozive u prisustvu druge osobe.
 KODEKS OBLAČENJA
Za muškarce
Tamnosivo odijelo je uvijek odličan izbor.
Košulje koje birate neka ne budu prenaglašenog dezena niti
intenzivnih boja.
Cipele moraju biti čiste, iščetkane, izglancane, uredno
vezanih pertli i za vrijeme posla uvijek na nogama.
Čarape, bez obzira na godišnje doba, moraju biti visoke.
Okovratnik košulje neka bude usklađen sa čvorom kravate.
U današnjem poslovnom svijetu može se odabrati i
nenošenje kravate, ali dobro odabrana, diskretna kravata
danas je izraz dobrog ukusa i poslovnog bontona.
Najčešći odabiri za torbe su kožne crne, smeđe ili bordo.
POSLOVAN MUŠKARAC
Za žene
•Preporučuju se košulje nježnih tonova preko kojih se
odijevaju puloveri ili sakoi, kostimi u kombinaciji sa suknjom
ili pantalonama.
•Kostimi klasičnog kroja i boje: tamnoplavi, sivi ili crni.
•Kod odabira suknje voditi računa o materijalu, kako se suknja
ne bi gužvala ili slično.
•Dužinu suknje prilagoditi liniji, ni prekratko ni predugo.
•Čarape moraju biti bezprijekorne, nije na odmet da uz sebe
imate rezervne.
•Za dobru žensku cipelu važna je elegancija i odmjerena visina
potpetice.
•Torbica poslovne žene treba da bude prostorna, da bi osim
ličnih stvari stalo što je nužno za poslovanje.
•Nakit treba da bude jednostavan i diskretan.
POSLOVNA ŽENA
 POSLOVNI RUČAK I VEČERA
S poslovnim temama počinjete tek kad se jelo naruči.
Ne stavljajte svoju poslovnu torbu na sto.
Počnite jesti tek kad su svi posluženi.
Laktovi se drže uz tijelo, a ne razmaknuti.
Pribor za jelo koje se prvo koristi je onaj koji je najdalje od
tanjira.
Salveta se stavlja na koljena.
Iz posude na stolu nikad ne treba uzimati korištenim priborom
za jelo.
Nije dozvoljeno pušenje dok svi ne završe sa jelom.
Ne priča se punih usta.
Tanjiri se na kraju “ne čiste” komadićima hljeba.
PONAŠANJE ZA STOLOM
 POSLOVNI BONTON U
UGOSTITELJSTVU I TURIZMU

Osnovne osobine koje svi ugostitelji moraju imati:

urednost, ljubaznost i profesionalno korektan odnos
prema gostu.
Svaki vlasnik ugostiteljskog objekta treba brinuti o
njemu onako kako brine o vlastitoj kući.
“ U pravu su oni koji kažu da u hotelskoj i restoranskoj
industriji mogu raditi samo oni koji vole ljude, unose
entuzijazam u rad; oni vedri i nasmijani koji će svojim
izgledom i ponašanjem pozitivno djelovati na goste”.
Gost je uvijek u pravu!
 NEKOLIKO SAVJETA ZA UGOSTITELJE I
RADNIKE U TURIZMU
Srdačan pozdrav upućen gostu propraćen osmijehom
Lična higijena je veoma važna
Oprane i uredne ruke
Ne praktikovati prepiranje
Imati na umu da je gost uvijek u pravu
Pridati znakove pažnje
Reagovati na pozive gosta
Izbjegavati namrgođenost
Nastojanje da se uvijek pruži ista razina kvaliteta
 POSLOVNI BONTON UKRATKO
Ne kasnite više od 5 minuta
Pazite na rukovanje i predstavljanje
Ugasite ili stišajte telefon
Osmijeh da, cerekanje ne
Ne prelazite granicu privatnosti
Izbjegavajte osjetljive teme
Ne odugovlačite
Pripremite se za sastanak
Budite smireni i raspoloženi
Budite zainteresovani za ono što sagovornik priča
HVALA NA PAŽNJI!