Chương 1 Chất lượng và Quản trị chất lượng

1.1 Chất lượng

- Sản phẩm
+ Khái niệm sản phẩm
+ Các thuộc tính của sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm:
+ Một số quan điểm về chất lượng
+ Các đặc điểm của chất lượng
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
+ Chi phí chất lượng
1.2 Quản trị Chất lượng
Các thuật ngữ và định nghĩa
Các chức năng Quản trị chất lượng
Các đặc điểm
Các nguyên tắc quản trị chất lượng
1.1 Chất lượng
Sản phẩm
Các khái niệm
• Trong lĩnh vực thương phẩm học: người ta quan tâm đến giá trị vật
chất, giá trị sử dụng, những đặc trưng lí hóa của sản phẩm
• Trong lĩnh vực công nghiệp: tiếp cận khái niệm sản phẩm thông qua
tính năng, cấu trúc của sản phẩm
• Với các nhà kinh tế thì quan tâm đến vấn đề chi phí, giá trị kinh tế của
sản phẩm
• Theo quan điểm của các nhà marketing (quan điểm thị trường): sản
phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự chấp
nhận, sự sử dụng nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó
và mang lại lợi nhuận (lợi ích kinh tế – xã hội)
Sản phẩm
• Sản phẩm vật lý (sản phẩm hữu hình): Là những sản phẩm tồn tại
dưới dạng vật chất cụ thể, có thể cân, đong, đo, đếm được. Ví dụ:
nhiều sản phẩm tiêu dùng thông thường…
• - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): Là những sản phẩm không
nhìn thấy, không cân đong đo đếm được như sản phẩm vật lý vì đặc
trưng nổi trội là tính vô hình. Nó có thể tồn tại một cách độc lập (như
dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ cắt tóc,..) hoặc gắn
liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó (như dịch vụ chuyên
chở, vận chuyển sau bán, dịch vụ lắp đặt, bảo dưỡng,…)
• Theo TCVN ISO 9000: 2007 Sản phẩm là kết quả của quá trình
Nhóm thuộc tính sản phẩm
Nhóm thuộc tính công dụng
- Nói lên công dụng đích thực của bản thân sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất của sản
phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ
- Là phần cứng (phần vật chất của sản phẩm) nhưng chỉ chiếm khoảng 20-40% giá trị của
sản phẩm.
Bao gồm:
Thuộc tính mục đích: Quyết định công dụng chính của sản phẩm, nhằm thỏa mãn một
loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định.
+ Các thuộc tính mục đích cơ bản: đặc trưng cho những tính chất chung nhất, công
dụng cơ bản nhất của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng theo đúng tên gọi
của nó.
+ Các thuộc tính mục đích cơ bản bổ sung: quy định phạm vi, mục đích sử dụng sản
phẩm (như kiểu cách, quy cách, kích thước, độ chính xác,…).
+ Các thuộc tính mục đích cụ thể: thể hiện phạm vi và trình độ công nghệ, trình độ
chuyên môn hóa của sản phẩm.
Các thuộc tính của sản phẩm
Nhóm các thuộc tính kinh tế – kỹ thuật
• Quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm thông qua các chỉ
tiêu, kết cấu vật chất, các đặc tính về cơ, lý hóa của sản phẩm.
• Thể hiện chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm, chi
phí để thỏa mãn nhu cầu, tính công nghệ, vật liệu, thời hạn để bảo
hành sản phẩm,…
--> có ý nghĩa quan trọng trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu
cải tiến và thiết kế sản phẩm mới.
Nhóm thuộc tính sản phẩm
Nhóm các thuộc tính hạn chế
• Quy định điều kiện sử dụng sản phẩm để đảm bảo tính nguyên vẹn, khả năng
làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm trong quá
trình sử dụng.
b) Nhóm thuộc tính thụ cảm
• Thể hiện sự cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm khi người tiêu dùng
tiếp xúc và sử dụng sản phẩm như cảm giác sang trọng, thích thú, hợp thời
trang,…Do đó nó phụ thuộc vào các yếu tố như:
• + Phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, quan niệm của người tiêu dùng
• + Uy tín, danh tiếng của sản phẩm, của hãng sản xuất, phân phối
• + Phương thức phân phối, giao hàng, thanh toán, dịch vụ sau bán,…
Chất lượng sản phẩm
Một số quan điểm và định nghĩa về chất lượng
• Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm: chất lượng phản ánh các đặc
tính của sản phẩm, quan tâm đến các đặc trưng, các thông số kĩ thuật của
sản phẩm: Sản phẩm càng nhiều đặc tính, thông số kĩ thuật càng cao, càng
phức tạp thì mức chất lượng của sản phẩm càng cao.
• Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất: Cho rằng: Sản phẩm có chất
lượng là sản phẩm được sản xuất trên công nghệ cao, đáp ứng các yêu cầu,
các tiêu chuẩn kĩ thuật đã đề ra.
• Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng: Chất lượng không phải
do bản thân sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là người tiêu
dùng sản phẩm mới xác định chính xác mức chất lượng của sản phẩm mà
họ tiêu dùng hay mức chất lượng có thể thỏa mãn họ. Do vậy, bất kì sản
phẩm nào thỏa mãn các yêu cầu (nhu cầu )của người tiêu dùng thì sản
phẩm đó là sản phẩm có chất lượng.
Một số khái niệm Chất lượng
• Theo Philips Crosby: “Chất lượng là sự sự phù hợp với yêu cầu” (Theo
ông đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất)
• Theo Juran (1 chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ): “ Chất lượng
là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng”
• Theo Ishikawa (chuyên gia quản lý chất lượng người Nhật): “Chất
lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
• “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu” (Theo ISO 9000:2007).
Đặc điểm Chất lượng
• Chất lượng mang tính chủ quan: Chất lượng chỉ được đánh giá đầy
đủ khi tiêu dùng. Việc đánh giá và cảm nhận về chất lượng của mỗi cá
nhân khác nhau sẽ là khác nhau, nó tùy thuộc vào sự quan tâm, sự
chú ý, thói quen, quan điểm tiêu dùng của từng người.

• Chất lượng có tính tương đối: Nó thay đổi theo thời gian và không
gian tùy theo sự khác biệt và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng.

• Chất lượng là đòi hỏi khách quan của mọi trình độ sản xuất, chứ
không dành riêng cho riêng một trình độ sản xuất nào,
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
• Tình hình nền kinh tế ( ảnh hưởng trực tiếp)
Nhu cầu thị trường
Trình độ phát triển kinh tế
Các chính sách kinh tế
• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
• Hiệu lực cơ chế quản lý
• Các yếu tố văn hóa truyền thống thói quen
• Nhóm yếu tố 4M+E+I
Làm việc cá nhân
- Yêu cầu các nhóm phân tích các nhóm yếu tố ảnh hưởng chất lượng, phân định các yếu tố ảnh
hưởng bên trong và nhóm các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài đến chất lượng.
- Lấy mỗi nhóm yếu tố ảnh hưởng một ví dụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nhóm yếu tố ảnh hưởng bên trong
Nhóm yếu tố 4M+I+E
M1- (Men) Yếu tố con người
M2- (Methods) Yếu tố phương pháp
M3- (Machines) Yếu tố máy móc
M4- (Material) Yếu tố nguyên liệu đầu vào
I- (Information) Thông tin
E- (Enviroment) Môi trường
1.2 Chi phí chất lượng( cost of Quality)
1.2.1 Ý nghĩa của việc nghiên cứu, đo lường COQ

1.2.2 Khái niệm và phân loại COQ

1.2.3 Các lãng phí và lý thuyết tảng băng trôi
1.3 Chi Phí chất lượng(cost of quality)

1.3.1 Ý nghĩa của nghiên cứu đo lường chi phí chất lượng

• Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức

• Cho thấy sự liên quan giữa chi phí chất lượng và hiệu quả kinh tế nói
chung
• Thu hút sự quan tâm của lãnh đạo tới việc đầu tư cho chất lượng
• Xác định khu vực có vấn đề để đưa ra quyết định điều chỉnh
• Công khai hóa các khoản chi phí để mọi thành viên nhận thức cũng
như có ý thức hơn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng công
việc của mình
Khái niệm Chi phí chất lượng
• Theo ISO 8402-1994
Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và
tin chắc rằng chất lượng sẽ được thỏa mãn cũng như những chi phí
nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn nhu cầu.
Phân loại Chi phí chất lượng

Chi phí chất

lượng COQ

Chi phí cần Chi phí cần

thiết tránh

Chi phí phòng Chi phí kiểm

Các lãng phí
ngừa tra thẩm định
Phân loại chi phí chất lượng

• Chi phí cần thiết: Là những chi phí phải bỏ ra để tạo thành và đảm bảo chất lượng so với yêu cầu đã
đề ra.
Chi phí phòng ngừa: Là chi phí được đưa vào kế hoạch trước khi tiến hành hoạt động sản xuất, kinh
doanh, gắn liền với mọi khâu nhằm ngăn ngừa những nguyên nhân gây ra khuyết tật, sai lỗi và chất
lượng không đảm bảo. Bao gồm:
• + Chi phí đào tạo, tuyên truyền cho mọi cấp trong doanh nghiệp về mọi vấn đề có liên quan đến chất
lượng
• + Chi phí xây dựng, soạn thảo những yêu cầu với mỗi sản phẩm, mỗi quyết định công việc trong cả quá
trình
• + Chi phí hoạch định các chương trình, các hoạt động chất lượng, các phương pháp thử
• + Chi phí thiết lập và duy trì hệ thống hồ sơ chất lượng (thu thập, xử lý, xây dựng, lưu giữ,…)
• + Chi phí tìm hiểu người cung ứng, đối tác để đảm bảo lựa chọn nhà cung ứng đáng tin cậy, cung cấp
đầu vào có chất lượng tốt, đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra.
• + Chi phí thu thập thông tin phản hồi bên trong và bên ngoài để giảm sự phàn nàn của khách hàng.
Phân loại chi phí chất lượng

• Chi phí kiểm tra, thẩm định: Là chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh
giá các yếu tố vật chất và các yếu tố thuộc hệ thống quản lý. Đây là chi
phí rất cần thiết để đảm bảo, ổn định và duy trì chất lượng.
+ Các yếu tố vật chất như: kiểm tra, đánh giá chất lượng nguyên vật liệu
đầu vào, chất lượng thành phẩm, bán thành phẩm, hàng hóa trước khi
xuất bán, hệ thống máy móc, thiết bị sản xuất, thiết bị, dụng cụ đo lường,
thử nghiệm, đánh giá,…
+ Các yếu tố hệ thống như: đánh giá hệ thống quản lý chất lượng có xem
có được vận hành tốt không, mục tiêu, chính sách chất lượng có phù hợp
không, các quy trình đã được thiết lập và thực hiện đúng chưa, đánh giá
hệ thống hồ sơ, tài liệu của tổ chức,…
 Phân loại chi phí chất lượng

• Chi phí cần tránh: Là các lãng phí, tổn thất hay cái giá phảI trả khi chất
lượng không đảm bảo yêu cầu. Trong đó, có những chi phí khi phát
sinh có thể dễ dàng phát hiện, đo lường, đánh giá (chi phí hữu hình).
Ngược lại, có những chi phí khó phát hiện và đo lường (chi phí vô
hình). Người ta ví loại chi phí này như phần chìm dưới mặt nước của 1
tảng băng trôi, còn phần nổi chính là chi phí hữu hình
Các lãng phí và lý thuyết tảng băng trôi
 Câu hỏi ôn tập
(?) Có ý kiến cho rằng: “ Để nâng cao sức cạnh tranh
của sản phẩm, các doanh nghiệp cần tìm mọi cách để
giảm các chi phí đầu vào nhằm hạ giá thành sản
phẩm” Anh (chị) hãy bình luận ý kiến trên?
1.3 Quản trị chất lượng
• Khái niệm và thuật ngữ
• Các đặc trưng của QTCL
• Chức năng QTCL(PDCA)
• Nguyên tắc trong QTCL(8 nguyên tắc)
Khái niệm và thuật ngữ
• Khái niệm Quản trị chất lượng
Theo Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “ Quản trị chất lượng
là hệ thống các phương pháp taọ ra điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ishikawa đã nói rõ thêm: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên
cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng
thỏa mãn nhu cẩu của người tiêu dùng”.
Khái niệm
• ISO 8402-1994: “Quảntrị chất lượng là tập hợp các chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm, và thực hiện chúng thông
qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
• Iso 9000-2015: QTCL là việc định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng
Khái niệm, thuật ngữ trong QTCL
Quản trị chất
lượng

Chính sách chất Mục tiêu chất lượng

lượng

Hoạch Kiểm Đảm Cải tiến

định CL soát CL bảo CL CL
 Khái niệm, thuật ngữ trong QTCL
• Chính sách chất lượng (3.2.4): Là ý đồ và định hướng
chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được
lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Trong đó:
+ Chính sách chất lượng phải nhất quán với chính sách chung của tổ
chức và là cơ sở để thiết lập các mục tiêu chất lượng.
+ Các nguyên tắc của quản lý chất lượng có thể tạo thành cơ sở để
thiết lập chính sách chất lượng.
Khái niệm, thuật ngữ trong QTCL
• Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhằm
hướng tới có liên quan đến chất lượng.
+ Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách
chất lượng của tổ chức và phải đo lường được.
+ Các mục tiêu chất lượng nói chung được qui định cho các bộ
phận và các cấp tương ứng trong tổ chức.
• Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào
việc lập mục tiêu chất lượng, và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết
và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng (lập kế
hoạch chất lượng có thể là một phần của hoạch định chất lượng)
• - Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc).
• - Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
• - Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào
việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Các đặc trưng của QTCL
• Chất lượng là hàng đầu/chất lượng là yếu tố QT số 1
Giải thích tại sao Cl là hàng đầu
Dn sẽ phải làm gì để thể hiện yếu tố chất lượng là qt nhất
• Doanh nghiệp cần phải tập trung đầu tư vào chất lượng chứ không phải kinh doanh
chỉ vì mục tiêu lợi nhuận trước mắt.
• Doanh nghiệp nào định hướng vào chất lượng, coi chất lượng là yếu tố mang lại lợi
nhuận lâu dài và là cơ sở cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp thì sẽ có
khả năng cạnh tranh cao và tồn tại lâu dài
• Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau để cạnh tranh trên thương
trường (đa dạng hoá sản phẩm, cạnh tranh về giá, về các dịch vụ trong và sau bán,
về thời gian, phương tiện thanh toán,...) nhưng suy cho cùng thì đầu tư cho chất
lượng về lâu dài sẽ đạt được tất cả các mục tiêu trên
Câu hỏi

• (?) Có quan điểm cho rằng: “ Đầu tư cho

chất lượng là rất tốn kém và sẽ làm giảm
lợi nhuận của công ty”. Theo anh chị điều
đó đúng hay sai? Tại sao?
Câu hỏi
(?) Có quan điểm cho rằng: “ Đầu tư cho chất lượng là rất tốn kém và sẽ làm giảm lợi nhuận của
công ty”. Theo anh chị điều đó đúng hay sai? Tại sao?
Cần xem xét với 2 ý
+ Đầu tư cho chất lượng có tốn kém không?
Có
+ Đầu tư cho chất lượng liệu có làm giảm lợi nhuận của công ty?
Không
• Giả sử doanh nghiệp đầu tư cho chất lượng một khoản chi phí C1 và thu được những lợi ích sau:
• Giảm tỉ lệ hư hỏng, khuyết tật- tương ứng với một khoản chi phí :C2
• Giảm tỉ lệ phế phẩm- tương ứng với một khoản chi phí : C3
• Giảm chi phí kiểm tra, sửa chữa, khắc phục: C4
• Tạo ra sản phẩm thoả mãn khách hàng, tăng uy tín, tăng thị phần- C5
• ...
• Nếu doanh nghiệp đầu tư không hiệu quả thì:
• C1 > C2+C3+C4+C5+... --> Lợi nhuận giảm
• Ngược lại nếu doanh nghiệp đầu tư có hiệu quả thì:
• C1< C2+C3+C4+C5+... --> Lợi nhuận tăng
1.2 Quản trị chất lượng
Một số thuật ngữ trong quản trị chất lượng
- Quản trị chất lượng
- Chính sách chất lượng
- Mục tiêu chất lượng
- Hoạch định chất lượng
- Kiểm soát chất lượng
- Đảm bảo chất lượng
- Cải tiến chất lượng
Đặc điểm Chất lượng
• Định hướng vào khách hàng
Trả lời 3 câu hỏi: (1) Khách hàng là ai? (2) Tại sao phải định hướng khách hàng
(3) Doanh nghiệp cần phải làm gì?
Định hướng khách hàng

Nhà đầu tư

V
ố C
Nhà nước n P
Thuế KN Nhà Quản
lý
CSVC
Doanh TN

nghiệp
LN SLD
Nhà cung
NVL lương Công nhân
cấp S T
i
P ề
n

Khách hàng
Định hướng khách hàng
• Để định hướng khách hàng doanh nghiệp cần phải làm gì?
+ Bước 1: Cần xác định đúng khách hàng của mình là ai. Không những từng
bộ phận, từng công đoạn phải xác định đúng khách hàng nội bộ của mình mà
chính tổ chức, doanh nghiệp cũng phải các định một cách đúng đắn và chính
xác khách hàng của mình.
+ Bước 2: Hiểu rõ và xác định nhu cầu, mong muốn cũng như các yêu cầu cụ
thể của khách hàng, coi “thỏa mãn khách hàng” là mục tiêu cũng như là động
lực thúc đẩy phát triển của doanh nghiệp.
+ Bước 3: Thiết kế lại và hoàn thiện sản phẩm cũng như toàn bộ quá trình để
đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng đã đề ra.
+ Bước 4: Duy trì và thực hiện các thiết kế đã xây dựng đồng thời không
ngừng tiếp thu và thực hiện những thay đổi cần thiết (cải tiến liên tục) để có
thể đáp ứng những nhu cầu, yêu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống QLCL

Tại sao con người được coi là yếu tố cơ bản trong tổ chức
Làm thế nào để quản lý con người dựa trên tinh thần nhân văn
• Con người chính là chủ thể của mọi quá trình, là nhân tố trực tiếp,
quan trọng nhất, tạo ra và quyết định chất lượng trên cơ sở phối kết
hợp với các yếu tố như công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu,
thông tin. Vì vậy, quản trị chất lượng cần phải huy động và sử dụng có
hiệu quả nguồn lực con người trong toàn doanh nghiệp.
• - Nguồn lực con người trong doanh nghiệp được phân làm 3 loại
chính:
+ Các nhà lãnh đạo cấp cao
+ Các nhà quản lý cấp trung gian
+ Các nhân viên/công nhân
Đảm bảo thông tin bằng các công cụ thống
kê
• Tầm quan trọng của yếu tố thông tin
• Các nguồn thông tin: Bên trong, bên ngoài
• Yêu cầu thông tin nhanh chóng chính xác:
+ Thiết lập cơ chế xử lý
+ Đánh giá, đo lường hiệu quả thông tin
Công cụ thống kê trong kiểm soát thông tin: các công cụ thống kê khởi
xướng bởi Shewat 1920
Quản trị theo chức năng chéo
Câu hỏi thi:
Có quan điểm cho rằng: con người là yếu tố cơ bản trong QTCL, quá
trình quản lý con người phải dựa trên tinh thần nhân văn.

Phan cap con nguoi

QL tren tinh than nhan van bao gom nhung hanh dong nao:
Dao tao
Trao quyen
Tieu chuan hoa
Xd co che khen thuong
Câu hỏi tổng hợp

Các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng:"Không thể đảm bảo chất
lượng và làm chủ chất lượng nếu chỉ dựa vào việc kiểm tra chất lượng
sản phẩm cuối cùng". Anh (Chị) hãy phân tích để làm rõ quan điểm
trên.
Các chức năng của QTCL
Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý nói
chung. Do đó, quản trị chất lượng cũng tuân theo các chức năng của mọi
hoạt động quản lý, bao gồm: “Lập kế hoạch-Thực hiện- Kiểm tra, kiểm
soát- Điều chỉnh”. Các chức năng này đã được Deming cụ thể hoá trong
vòng tròn chất lượng PDCA (hay còn gọi là vòng tròn Deming) mà ông đã
giới thiệu vào năm 1950.
• Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự
cần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có. Nhưng
do hiệu quả mà nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một công cụ
hữu hiệu nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
• Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng
(theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá
trình quản trị chất lượng là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng.
 Chức năng của QTCL
P D
Chất
lượng

P D A
D C

A C

Thời gian
 Chức năng hoạch định (Plan- P )

Vị trí: Cũng giống như bất kỳ một hoạt động nào, trước khi tiến hành, tổ chức thực hiện cần phải lên kế hoạch,
phải hoạch định các công việc sẽ làm. Trong quản trị chất lượng cũng vậy, hoạch định chính là chức năng đầu
tiên cần phải tiến hành trước khi thực hiện các chức năng khác nhằm xác định mục tiêu, nhiệm vụ, phương tiện,
nguồn lực và các biện pháp để thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
• Hoạch định là việc xác lập các mục tiêu và các phương pháp cần thiết để thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
• Như vậy, nhiệm vụ cụ thể của công tác hoạch định bao gồm:
• Xác định mục tiêu:
+ Các mục tiêu phải được xác định trên cơ sở chính sách, chiến lược của tổ chức mà lãnh đạo cao nhất đã xác
định.
+ Mục tiêu phải hợp lý và có tính khả thi: Tức là phải phù hợp và thống nhất với các mục tiêu chung của tổ
chức, phù hợp với năng lực và nguồn lực hiện có.
+ Mục tiêu phải rõ ràng, được cụ thể hoá và có thể đo lường được
+ Sau khi đã xác định được mục tiêu thì các mục tiêu này phải được thông tin và thông báo đến những người
và bộ phận có liên quan biết và thực hiện nhằm đảm bảo mục tiêu đã đề ra.
• Xác định các phương pháp để đạt được mục tiêu: Sau khi đã xác định được mục tiêu, cần phải lựa chọn phương
pháp, cách thức để đạt được mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất. Đây là nhiệm vụ hết sức quan trọng trong
hoạch định vì “ không mấy ai sai lầm khi xác định mục tiêu nhưng nhiều người lại sai lầm khi xác định sai
phương pháp”, “mục tiêu một thì phương pháp phải mười và hành động phải hai mươi”
• Trong quản trị chất lượng, phương châm (phương pháp) tốt nhất để đạt được mục tiêu là dựa trên sự phòng
ngừa. Tức là việc ngăn ngừa, loại bỏ các nguyên nhân (tiềm ẩn) nảy sinh có thể ảnh hưởng tới việc đạt được các
mục tiêu đề ra.
• Việc xác định phương pháp để đạt mục tiêu cũng bao gồm việc xác định các phương tiện và nguồn lực kèm theo
để đạt được mục tiêu đó.
Chức năng thực hiện (Do- D)

KN- Là việc tiến hành các biện pháp kinh tế- kĩ thuật, tư tưởng, chính trị, hành chính nhằm thực
hiện các mục tiêu và kế hoạch đã đặt ra.
• Nhiệm vụ cụ thể:
+ Quán triệt rõ mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể của từng cá nhân và bộ phận liên quan đến việc
thực hiện mục tiêu đã đề ra bằng cách thiết kế bảng công việc tiêu chuẩn quy định cho mỗi bộ
phận, mỗi vị trí công việc.
+ Việc tổ chức thực hiện cần nghiêm túc, tuân thủ các quy định đã đề ra nhưng không cứng
nhắc, máy móc mà tiêu chuẩn cũng cần phải được cập nhật, đổi mới và điều chỉnh hợp lý với điều
kiện thực hiện công việc thực tế. Đặc biệt việc thực hiện và quản lý phải dựa trên tinh thần nhân
văn tức là phải mềm dẻo, linh hoạt trên cơ sở tôn trọng và tin tưởng vào những người thực hiện.
+ Huấn luyện và đào tạo: Cần phải tổ chức huấn luyện, đào tạo thường xuyên trước và
trong quá trình tổ chức thực hiện nhằm cung cấp và không ngừng nâng cao kiến thức, kỹ năng,
kinh nghiệm cần thiết cho những người thực hiện.
+ Tạo điều kiện cho những người, bộ phận thực hiện nhiệm vụ bằng cách uỷ quyền, trao
quyền hạn tương ứng với nhiệm vụ được giao đồng thời phải cung cấp đầy đủ phương tiện và
nguồn lực cần thiết kèm theo. Ví dụ một doanh nghiệp khi triển khai xây dựng HTQTCL theo tiêu
chuẩn ISO- 9001:2000 và trao quyền cho phó giám đốc điều hành làm QMR thì doanh nghiệp
đồng thời phải trao đủ quyền hạn cho QMR đó quyền được lãnh đạo tổ chức về mặt chất lượng
và phải cung cấp kinh phí, nhân lực, vật lực để xây dựng hệ thống.
Chức năng kiểm tra, kiểm soát

KN- Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện, kĩ thuật,
phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực hiện các kế hoạch, mục tiêu và yêu cầu chất
lượng đã đề ra.
• Nhiệm vụ của kiểm tra, kiểm soát:
+ Kiểm soát bao gồm kiểm soát tình hình, thực trạng thông qua việc phân tích các dữ liệu
thống kê thu thập được bằng việc sử dụng các công cụ thống kê. Sau đó cần phải xác định các
nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả và mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Một trong các công cụ được
sử dụng để giúp xác định và quản lý các nguyên nhân (nhân tố ảnh hưởng) tới mục tiêu chất lượng
chính là sơ đò nhân quả (còn gọi là sơ đồ xương cá). Do số lượng các yếu tố nguyên nhân là rất
nhiều nên cần phải xác định yếu tố nào là quan trọng nhất, đâu là nguyên nhân chính có thể gây ra
những ảnh hưởng lớn nhất tới mục tiêu đã đề ra.
+ Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch đã đặt ra nhằm xác định
và phát hiện những sai lệch. Để từ đó xác định nguyên nhân và có những điều chỉnh kịp thời.
Lưu ý: Chức năng này phải được thực hiện trong cả quá trình, trong mọi hoạt động đều phải được
kiểm tra, kiểm soát.
Chức năng cải tiến (Action- A)

KN- Là những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, có khả năng khắc phục
những tồn tại về chất lượng và làm giảm khoảng cách giữa chất lượng mong muốn
của khách hàng với chất lượng thực tế.
• Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trong nhất không phải chỉ là
sửa chữa, khắc phục những sai sót đã xảy ra mà quan trọng hơn là cần loại bỏ
những nguyên nhân đã gây nên những sai lệch để tránh lặp lại cũng như những
nguyên nhân tiềm ẩn để phòng ngừa một cách hữu hiệu nhất. Đồng thời không
ngừng đưa ra các ý tưởng cải tiến để nâng cao kết quả và hiệu quả hoạt động
trong những chu trình tiếp theo.Tức là vừa khắc phục phòng ngừa và cải tiến.
• Vòng tròn Deming trên thực tế là một công cụ rât hữu ích để giúp chúng ta hoạch
định, thực hiện, kiểm soát công việc tốt hơn. Sau khi một chu trình P-D-C-A được
thực hiện, nhờ những điều chỉnh, cải tiến công việc chúng ta sẽ không ngừng
nâng cao chất lượng công việc, chất lượng quá trình theo thời gian và như vậy
chu trình PDCA sẽ tiếp tục được thực hiện theo chiều hướng đi lên, tốt hơn chu
trình trước.
 Các nguyên tắc trong QTCL
• 1 Hướng vào khách hàng.
• 2 Sự lãnh đạo
• 3 Sự tham gia của mọi người
• 4 Tiếp cận quản trị theo quá trình
• 5 Cải tiến
• 6 Quyết định dựa trên bằng chứng
• 7 Quản lý các mối quan hệ
7 nguyên tắc Quản trị chất lượng
BT chương 1
• Lựa chọn 1 nguyên tắc trong 8 nguyên tắc của QTCL và đưa ra 1 ví dụ
liên hệ thực tế của việc thực hiện nguyên tắc này trong 1 dn cụ thể.
Chương 2 Quản trị Chất lượng trong tổ chức
các hoạt động cơ bản của Quản trị chất lượng
• Hoạch định chất lương(nhóm 1, 5)
• Kiểm soát chất lượng(2)
• Đảm bảo chất lượng(3)
• Cải tiến chất lượng(4,6)
 Chương 3 Quản trị chất lượng dịch vụ
Nội dung:
• Tổng quan về dịch vụ: + Khái niệm dịch vụ
+ Phân loại dịch vụ
+ Các đặc trưng của dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ: + Khái niệm chất lượng dịch vụ
+ Quản trị chất lượng dịch vụ
+ Đo lường chất lượng dịch vụ
Tổng quan về dịch vụ
• Khái niệm dịch vụ
• Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải do nuôi
trồng, không phải do sản xuất.
• Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
• Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động
này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của
công ty cung ứng dịch vụ.
• Để thống nhất khái niệm về dịch vụ, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc
tế ISO đã định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động
cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách
hàng và thường không hữu hình” (ISO-9000:2000)
Khái niệm dịch vụ
• Dịch vụ có thể tồn tại một cách độc lập
Ví dụ: dịch vụ y tế, dịch vụ giáo dục đào tạo, dịch vụ du lịch, khách sạn,…
Hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó
Ví dụ: dịch vụ sửa chữa, bảo hành sản phẩm, dịch vụ chuyển chở, vận
chuyển sau bán,…
=> Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và
con người. Bao gồm:
+ Khách hàng- người tiếp nhận dịch vụ
+ Người cung ứng dịch vụ
+ Cơ sở vật chất, thiết bị, sản phẩm đi kèm (nếu có)
+ Môi trường tiến hành hoạt động cung ứng
Phân loại dịch vụ
• Căn cứ vào chủ thể: Chủ thể nhà nước, chủ thể là các tổ chức, chủ thể
là các đơn vị kinh doanh

. Căn cứ vào mục đích cung ứng dịch vụ:mục đích lợi nhuận và mục
đích phi lợi nhuận

. Căn cứ vào nội dung: du lịch, khám chữa bệnh, bảo hiểm, ngân hàng,
chuyển giao công nghệ, bí kíp
Các đặc trưng của dịch vụ
• Các đặc trưng của dịch vụ

- Tính vô hình (phi vật chất): Không thể cảm nhận sản phẩm dịch vụ
bằng xúc giác: không nhìn thấy, không cầm, nắm, cân, đong, đo, đếm
được.

- Tính không tách rời (tính hỗn hợp): Quá trình sản xuất (cung ứng) và
tiêu thụ dịch vụ luôn diễn ra giữa đồng thời nên để tạo ra được sản
phẩm dịch vụ thì cần có sự kết hợp hữu cơ giữa người cung ứng và
người tiêu dùng.
 Đặc trưng của dịch vụ

Tính không lưu trữ được: Chính bởi vì quá trình sản xuât (cung ứng) và quá
trình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ
không thể lưu giữ hay dự trữ được. Vì vậy, các công ty cung ứng dịch vụ luôn
phải tìm cách điều phối sự liên tục của dòng khách hàng, điều hòa một cách tốt
nhất về cung cầu như:
+ Định giá phân biệt theo thời gian, thời vụ.
+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trước, hệ thống hẹn giờ.
+ Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ
Đặc trưng của dịch vụ
- Tính không ổn định (Tính cá biệt): Người ta không thể sản xuất hàng
loạt sản phẩm dịch vụ do mỗi sản phẩm dịch vụ được tạo ra trong một
môi trường với một không gian và thời gian cụ thể, nên chất lượng dịch
vụ thường dao động tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và các yếu
tố ảnh hưởng:
+ Phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ
+ Phụ thuộc vào khách hàng
+ Phụ thuộc vào cơ sở vật chất, hoàn cảnh tạo nên dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ
• Theo ISO-9000:2000: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
• Cách khác: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng đạt được – Chất lượng mong đợi

Có quan điểm cho rằng: quản trị chất lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn
QTCL sản phẩm thông thường. Hãy phân tích để làm rõ quan điểm .
Căn cứ vào đặc điểm của dv: PT các đặc điểm
Khó khăn: thiết lập tiêu chuẩn, thiết lập quy trình, xây dựng hệ thống kiểm soát,
khó khăn trong cải tiến chất lượng
• Khi xem xét mục tiêu chất lượng của công ty chuyên sản xuất gạch ceramic,
chuyên gia đánh giá nhận thấy mục tiêu về tỷ lệ sản phẩm loại 1 giảm dần qua các
năm: 70%, 65%, 60%. Phụ trách chất lượng cho biết, mục tiêu này được công ty
xây dựng sau khi đã xem xét và đánh giá nhu cầu của khách hàng trên thị trường
về sản phẩm loại 1 và loại 2. Kiểm tra kết quả trong một số ca sản xuất thấy tỉ lệ
gạch loại 1 thực tế đạt theo xu hướng 70%, 68%, 60%, 62%. Khi được hỏi về vấn
đề này, trưởng phòng chất lượng cho biết chuyện này là bình thường vì số gạch
không đạt loại 1 sẽ được chuyển xuống loại 2 và ông cho biết việc tiêu thụ gạch
loại 2 đôi khi lại được ưa chuộng hơn trên thị trường do được giảm giá.
• Bạn có nhận xét gì về tình trạng quản trị chất lượng tại công ty này?
• Hãy nêu các biện pháp để cải tiến tình hình?
•
• Khi đánh giá phòng KCS của công ty Xi măng HT (công ty sản xuất xi măng
PCB 30 theo tiêu chuẩn TCVN 6260:1997 - Xi măng Poóc lăng hỗn hợp -
yêu cầu kỹ thuật - tiêu chuẩn mới nhất theo quy định hiện nay) thì thấy
các tiêu chuẩn cơ sở dùng để thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95, TCHT
09-95…đều là các tiêu chuẩn ban hành từ trước khi ban hành tiêu chuẩn
TCVN 6260:1997. Cho đến nay các phương pháp thử trong các tiêu chuẩn
cơ sở đó đã lạc hậu nhưng chưa được soát xét. Trưởng phòng KCS cho
rằng tuy sử dụng tiêu chuẩn cơ sở để thử nghiệm chưa được soát xét
nhưng kết quả vẫn tương đối chính xác theo TCVN 6260:1997.
• Theo bạn, quan niệm của trưởng phòng KCS trong tình huống này có thể
chấp nhận được không? Tại sao?
• Hãy nêu những giải pháp cụ thể đối với tình huống trên?
• Trưởng phòng nhân sự của một công ty cho biết công ty không xây
dựng kế hoạch đào tạo hàng năm vì hiện tại không có nhu cầu.
• Bạn có nhận xét gì về quan điểm của trưởng phòng nhân sự ở công ty
trên?
• Nếu bạn là người phụ trách nhân sự của một công ty, hãy đưa ra ý
kiến và biện pháp của mình về vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự?
 Chương 2:QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TRONG CÁC TỔ CHỨC
• Nội dung
- Xác định các chức năng, nhiệm vụ chung
- Xác định chính sách chất lượng
- Phân định trách nhiệm
- Tổ chức thực hiện các hoạt động:
+ Hoạch định chất lượng,
+ Kiểm soát chất lượng,
+ Đảm bảo chất lượng,
+ Cải tiến chất lượng
Hoạch định chất lượng
• Khái niệm: ISO 9000:2005(ISO 9000:2007 TCVN)
Nội dung:
+ Mục tiêu CL
+ Quy trình tác nghiệp
+Các nguồn lực
Nhân lực: liên quan đến HD hoạch định
Vật lực: tham gia qt QTCL
Lưu Ý: Xác định chính sách mục tiêu phù hợp với nguồn lực
Ý nghĩa:
Hoạch định chất lượng
• Nội dung:
+ Xác định mục tiêu chất lượng
Yêu cầu: dựa trên cơ sở CSCL, gắn với thời gian cụ thể, cụ thể và đo
lường được, thông tin đến các bộ phận
+ Xác định các phương pháp để đạt mục tiêu chất lượng
Xác định rõ nguồn lực
Hoạch định chất lượng
• Quy trình hoạch định chất lượng
Bước 1: Xây dựng mục tiêu chất lượng
Bước 2: Xác định khách hàng mục tiêu
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Bước 4: Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ
Bước 5: Thiết lập quy trình
Bước 6: Hoạch định chi tiết
2.2 Kiểm soát chất lượng
2.2.1. Tầm quan trọng của hoạt động kiểm soát chất lượng
2.2.2. Nội dung và kỹ thuật kiểm soát chất lượng
2.2.3. Quy trình kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng
2.1.1 Tầm quan trọng của HD kiểm soát chất
lượng
• Có vai trò quan trọng trong hd đo lường hiệu quả KD của tổ chức
• Không ngừng cải tiến liên tục nâng cao chất lượng của sp và dịch vụ
• Tăng cường cải tiến chất lượng
• Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.2 Nội dung và kỹ thuật trong kiểm soát chất
lượng
• Nội dung trong kiểm soát chất lượng:
Kiểm soát các yêu tố vật chất: 4M,E,I
M1: con người
M2: máy móc, thiết bị
M3: nguyên vật liệu
M4: Công nghệ, Phương pháp
E: môi trường
I: thông tin
Kiểm soát các yếu tố hệ thống
Kiểm soát các quy trình tác nghiệp được thực hiện trong hệ thống có phù hợp hay
không
Kỹ thuật trong kiểm soát chất lượng
• Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
7 công cụ thống kê
Phiếu kiểm tra: công cụ để thu thập dữ liệu sơ cấp
Sơ đồ lưu trình: mô hình hóa các quy trình tác nghiệp
Pareto: nhận biết vấn đề trọng điểm mà tc hướng tới
Biểu đồ kiểm soát: nhận biết sự giao động của quá trình
Biểu đồ phân bố: nhìn nhận kết quả/SP trong các quá trình
Biểu đồ phân tán: nhận biết quá trình thực hiện một cách chính xác
Sơ đồ nhân quả/ xương cá: nhận biết dc các nguyên nhân tao ra kq của các quá
trình.
Quy trình Kiểm soát chất lượng
• B1; lựa chọn đối tượng
• B2: thiết lập/lựa chọn phương pháp đo lường
• B3: thiết lập tiêu chuẩn và xd tiêu chí kiểm soát
• B4: đo lường kết quả hiện tại
• B5: So sánh với tiêu chuẩn KS
• B6: Điều chỉnh kết quả/cải tiến kết quả
Yêu cầu: các nhóm liên hệ thực tế hoạt động kiểm soát chất lượng đối
với một tổ chức cụ thể. Từ đó đưa ra nhận xét hd kiểm soát của doanh
nghiệp có điểm gì giống và khác với quy trình KSCL trên
2.3 Đảm bảo chất lượng
2.3.1Khái niệm
2.3.2Các yêu cầu của đảm bảo chất lượng
Đbcl là đáp ứng yêu cầu của khách hàng
DBCL trong suốt chu kỳ sống của sp
Lãnh đạo nhận thức tầm quan trọng của DBCL trong tổ chức
2.3.3Các phương pháp đảm bảo chất lượng
• DBCL dựa trên sự kiểm tra
• DBCL dựa trên kiểm soát
• DBCL trong suốt chu kỳ sống SP
Chương 4 các công cụ thống kê trong quản
trị chất lượng
• Vài trò của các công cụ thống kê trong QTCL
• Các công cụ thống kê truyền thống:
1) Sơ đồ lưu trình
2) Phiếu kiểm tra
3) Sơ đồ nhân quả
4) Biểu đồ Pareto
5) Biểu đồ phân bố mật độ
6) Biểu đồ kiểm soát
7) Biểu đồ phân tán
Sơ đồ̀ lưu trình(flowchart)
• Khái niệm: Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt
động cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản
phẩm dịch vụ thông qua sơ đồ khối và các kí hiệu nhất định.
• Tác dụng:
- Nhận biết được các hoạt động, các công đoạn của quá trình
xác định được vai trò, vị trí của mình trong quá trình và những nhiệm
vụ cần tiến hành trong quá trình.
- Dùng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt động (mô tả quá trình
hiện có ), nhờ đó phát hiện ra những hoạt động không thích hợp cần
sửa đổi hay loại bớt (thiết kế quá trình mới)
 Cách xây dựng sơ đồ lưu trình

Việc xây dựng sơ đồ lưu trình là để phục vụ cho tất cả mọi

người tham gia liên quan đến quy trình đó. Vì vậy, nó
phải được xây dựng bởi tất cả các thành viên, những
người trực tiếp liên quan đến quá trình.
Phiếu kiểm tra
• Khái niệm: Là những phiếu dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệu chất
lượng theo những cách thức nhất định bằng cách kí hiệu các đơn vị đo
về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm.
* Tác dụng:
• Phiếu kiểm tra dùng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống theo các
mục đích khác nhau:
• Để xác định số lượng sai sót, khuyết tật theo từng chủng loại
• Để nhận biết, đánh giá sự phân bố của các giá trị đặc tính
• Để nhận biết, kiểm tra chỗ sai sót
• Xác định, tìm ra nguyên nhân gây sai sót, khuyết tật,…
Cách xây dựng
Biểu đồ phân bố mật độ
• Khái niệm: Là một dạng biểu đồ cột cho thấy hình ảnh của sự thay
đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo hình dạng nhất định.
* Tác dụng: Nhìn vào các dạng phân bố của biểu đồ sẽ cho những kết
luận chính xác về tình hình bình thường hay bất bình thường của một
chỉ tiêu chất lượng hay quá trình. Từ đó có thể đề ra những biện pháp
giải quyết kịp thời.
Biểu đồ phân bố
* Cách xây dựng:
- Bước 1: xác định các giá trị lớn nhất Xmax và nhỏ nhất Xmin trong bảng dữ liệu
- Bước 2: Tính độ rộng của toàn bộ dữ liệu R=Xmax- Xmin
- Bước 3: Xác định số lớp phân bố K. Có nhiều cách để chọn K trong đó có 2 cách phổ biến là:
+ Lấy số lớp K bằng căn bậc hai của tổng số dữ liệu trong bảng
+ Lấy số lớp K bằng số lớn hơn trong hai số hàng và số cột của dữ liệu
- Bước 4: Xác định độ rộng của lớp: h=(Xmax – Xmin)/K = R/K
- Bước 5: Xác định biên giới của từng lớp bắt đầu từ lớp thứ nhát theo công thức: Xmin h/2
- Bước 6: Lập bảng phân bố tần suất bằng cách ghi các lớp với giới hạn trên và giới hạn dưới của từng lớp
trong một cột. Đếm số lần xuát hiện của các giá trị thu thập trong từng lớp và ghi tần số xuất hiện vào cột
bên cạnh.
- Bước 7: Vẽ biểu đồ phân bố mật độ dươcí dạng biểu đồ cột. Trục đứng biểu thị số lần xuất hiện cho mỗi
lớp và trục tung biểu thị đặc tính chất lượng theo dõi.
- Bước 8: Ghi các kí hiệu cần thiết trên biểu đồ và rút ra nhận xét.
Các dạng biểu đồ phân bố
• Phân bố chuẩn
Dạng này có hình quả chuông, có nghĩa dữ liệu nằm trong sai lệch chuẩn, lý tưởng.
Nghĩa là trong quá trình biến đổi những thay đổi nhỏ trong quá trình thì các sản
phẩm không bị loại bỏ và vẫn nằm trong giới hạn cho phép
• Phân bố không chuẩn
Dạng răng lược Có các đỉnh cao thấp xen kẽ nhau. Nó đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi
trong thu thập số liệu. Nếu thấy tình trạng này cần thu thập, phân nhóm lại các dữ
liệu.
• Dạng 2 đỉnh
Có lõm phân cách giữa dãy dữ liệu và ở hai bên. Dạng này thường phản ánh có 2
quá trình cùng xẩy ra.
• Dạng bề mặt tương đối phẳng không có đỉnh rõ ràng:
Dạng này thường phản ánh doanh nghiệp không có quy trình xác định chung mà có
rất nhiều quy trình khác nhau tuỳ thuộc vào thao tác của từng người lao động
• Dạng phân bố lệch không không đối xứng
Dạng này đỉnh lệch khỏi tâm của dãy dữ liệu và phải xem xét phần lẹch khỏi tâm đó
có vượt ra ngoài giới hạn kỹ thuật không. Nếu chúng vẫn nằm trong giới hạn kỹ
thuật cho phép thì quá trình không phải là xấu.
• Dạng vách núi
Phân bố nghiêng về bến trái hoặc bến phải thể hiện có sự vượt giá trị quy định quá
mức của chỉ tiêu chất lượng
• Dạng 2 đỉnh biệt lập, tách rời nhau
Trong đó có một quả chuông lớn và một quả nhỏ tách riêng. Dạng này cho thấy 2
quá trình song song tồn tại, trong đó một quá trình phụ có ảnh hưởng không tốt
đến chất lượng, cần được tìm ra và loại bỏ nó kịp thời.
Từ những số liệu trên anh/chị hãy trực quan hóa bằng biểu đồ phân bố mật độ
Nhận xét về tình trạng của quá trình khi biết quy định chiều dài chi tiết theo tiêu chuẩn
kỹ thuật là 1.5÷2.0mm.

2.2 2.0 2.1 2.1 2.0 2.0 2.1 2.1 1.8 1.8

0.5 2.3 1.6 1.7 1.7 1.6 1.7 1.9 1.7 1.9

1.3 1.3 2.0 2.0 2.3 2.4 2.4 2.3 1.4 1.7

1.3 1.0 2.1 2.3 2.1 2.3 2.1 2.1 1.3 1.3

1.9 1.9 1.8 1.9 2.3 2.4 2.2 2.3 1.4 1.4

1.6 1.5 1.6 1.5 1.4 1.5 2.1 2.1 0.7 0.7

1.4 1.2 1.3 1.0 1.9 2.3 2.3 0.8 1.8 1.9

1.0 1.5 1.1 1.2 1.1 0.8 0.9 0.9 0.9 0.6
Ví dụ về biểu đồ phân bố
Hãy dùng biểu đồ phân bố mật độ để phân tích tình hình của quá trình sản xuất
nếu dữ liệu thống kê thu được từ kiểm tra chọn mẫu

2,0 1,0 1,4 1,2 1,6 0,7 1,1 1,3 1,5 1,7
2,3 1,3 1,3 1,6 1,9 0,5 1,8 1,2 1,4 1,3
0,8 1,0 1,9 1,3 1,7 1,0 1,5 1,2 1,2 2,0
0,7 2,1 1,0 1,2 1,1 0,9 0,7 2,1 1,6 1,4
1,4 0,9 1,5 1,0 1,5 1,1 1,9 0,9 1,7 1,7
1,5 1,2 1,2 1,4 1,3 1,0 1,4 1,6 1,5 1,3
0,8 1,6 1,3 1,4 1,5 1,9 1,2 1,1 1,7 1,5
• Xmax =2,3 và Xmin =0,5
• Độ rộng R= Xmax – Xmin= 2,3-0,5= 1,8
ta lấy h= 0,2 cho dễ tính
• Xác định giá trị của lớp= h/2= 0,1
• Xác định giới hạn trên và dưới của lớp lần lượt bắt đầu từ giá trị nhỏ
nhất như sau.
= 0,5+0,1= 0,6
Xmin h/2
= 0,5-0,1= 0,4
Bảng giá trị
STT Biên giới lớp Giá trị giữa Kiểm tra Tần suất
1 0,4-0,6 0,5 / 1
2 0,6-0,8 0,7 /// 3
3 0,8-1,0 0,9 //// / 5
4 1,0-1,2 1,1 //// //// // 10
5 1,2-1,4 1,3 //// //// //// /// 15
6 1,4-1,6 1,5 //// //// //// //// 16
7 1,6-1,8 1,7 //// //// // 10
8 1,8-2,0 1,9 //// / 5
9 2,0-2,2 2,1 //// 4
10 2,2-2,4 2,3 / 1
Tổng cộng: 70
 Hãy vẽ biểu đồ Pareto chi phí sửa chữa khuyết tật của cả công ty.
Từ biểu đồ, theo bạn công ty nên tập trung khắc phục các khuyết tật nào trước? Tại sao?

Số lượng khuyết tật

Chi phí
Loại sữa chữa
Phân Phân
khuyết tật 1 khuyết tật
xưởng 1 xưởng 2
(đồng)

Vết hàn khung xe 50.000 7 6

Màu sơn 10.000 15 12
Săm xe 500 11 15
Phanh xe 70.000 2 6
Lốp xe 25.000 5 4
Yên xe 150.000 3 5
Cổ xe 80.000 4 3
Khác 20.000 3 1
Tổng: 50 52