BỘ MÔN PHỤ TRÁCH GIẢNG

DẠY
BỘ MÔN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ
VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

Địa chỉ: Phòng 903, Nhà A1, Trường ĐH Kinh tế quốc dân
Điện thoại: 024 36280280/ máy lẻ 5919
Hotline: 0916124050
 TRONG ĐÓ
STT Nội dung Tổng số tiết (60 phút)
Lý thuyết Bài tập, thảo luận, kiểm tra

1 Chương 1 4 3 1
2 Chương 2 4 3 1
3 Chương 3 4 2 2
4 Chương 4 4 3 1
5 Chương 5 4 3 1
6 Chương 6 4 2 2
7 Chương 7 4 3 1
8 Chương 8 4 3 1
9 Chương 9 3 2 1
10 Chương 10 3 2 1
Cộng 38 26 12
 NỘI DUNG MÔN HỌC
Số chương Tên chương
Chương 1 Tổng quan về quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Chương 2 Môi trường tác nghiệp thương mại điện tử
Chương 3 Dự báo, phân tích nhu cầu thị trường và định vị trong tác nghiệp TMĐT
Chương 4 Quản trị sản phẩm trong tác nghiệp TMĐT
Chương 5 Quản trị chất lượng trong tác nghiệp TMĐT
Chương 6 Quản trị chuỗi cung ứng trong tác nghiệp TMĐT
Chương 7 Mua hàng bằng phương tiện điện tử trong tác nghiệp TMĐT
Chương 8 Quản trị dự trữ hàng hóa trong tác nghiệp TMĐT
Chương 9 Quản trị quan hệ khách hàng trong tác nghiệp TMĐT
Chương 10 Nhân lực trong chiến lược tác nghiệp TMĐT
 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN

• Đánh giá theo thang điểm 10, trong đó:

- Điểm đánh giá của giảng viên (Dự lớp, thảo luận, bài tập): 10%
- Điểm kiểm tra: 30% (Sinh viên làm 2 bài kiểm tra: 1 bài kiểm tra
cá nhân và 1 bài tập nhóm + thuyết trình)
- Thi cuối học kỳ: 60% (hình thức thi tự luận kết hợp với trắc
nghiệm)
• Sinh viên phải dự giờ nghe giảng tối thiểu 70% số tiết mới
được thi hết học phần
Bài tập nhóm

• Danh sách lớp

• Chia nhóm
• Chủ đề
• Yêu cầu bài tập nhóm
 BÀI TẬP NHÓM
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TS. TRẦN THỊ PHƯƠNG MAI

 CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
 MỤC TIÊU CHƯƠNG 1

1. Giới thiệu tác động của các phương tiện điện tử hiện đại đến hoạt động

thương mai

2. Giới thiệu những vấn đề cơ bản về quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

3. Phân tích cơ hội và rủi ro trong quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
 NỘI DUNG CHƯƠNG 1

1. • Tác động của các phương tiện điện tử hiện đại tới hoạt động thương mại
1

1. • Khái niệm, đặc điểm quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
2

1. • Vai trò, chức năng của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
3

1. • Cơ hội và rủi ro trong quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
4
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Marc J. Schniederjans, Qing Cao (2013). E-Commerce operations management,
2sdedition. Scientific World Publisher, Singapore. Chapt.1: Page 3-13
2. Dave Chaffey (2010). E-business and E-commerce management: strategy,
implementation and practice, 4th edition. Prentice Hall. Chapt.1: page 3-50
3. Jay Heizer, Barry Render (2014). Operation management – Substainability and
Supply chain management, 11th global edition. Pearson. Chapter. 2: Page 63-92
4. Gerald Albaum, Edwin Duerr (2011). International marketing and export
management. Prentic Hall. Chapt.1: page 51-59
5. PGS.TS. Trương Đoàn Thể (2007). “Giáo trình quản trị sản xuất và tác nghiệp”.
NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Chương 1: trang 5 - 28
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1. Thương mại điện tử

2. Quản trị

3. Quản trị tác nghiệp

4. Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

 TỔNG QUAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
 Thương mại điện tử: là giao dịch thương mại hoặc hoạt động thương mại

được thực hiện bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet hoặc
các mạng viễn thông mở.

 Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua

bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động
nhằm mục đích sinh lợi khác.
 Giao dịch thương mại là trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa bên mua và bên bán.

Mỗi giao dịch thương mại liên quan đến ba quá trình: (1) chuyển dịch hàng
hóa/dịch vụ và tiền; (2) chuyển hóa đơn, chứng từ và (3) chuyển quyền sở
hữu/sử dụng
 TỔNG QUAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

 Giao dịch điện tử: là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử (PTĐT)

 Phương tiện điện tử: là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện

tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công
nghệ tương tự.
 Social network: Facebook, zalo, Myspace

 Virtual worlds, Blogs

 Mobile commerce
 PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ

• Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ
tương tự.

• Các phương tiện thực hiện thương mại điện tử (hay còn gọi là phương tiện
điện tử) bao gồm: điện thoại, fax, truyền hình, điện thoại không dây, các mạng
máy tính có kết nối với nhau,... và mạng Internet.
 PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ

• Các phương tiện thực hiện thương mại điện tử (hay còn gọi là phương tiện
điện tử) bao gồm: điện thoại, fax, truyền hình, điện thoại không dây, các mạng
máy tính có kết nối với nhau,... và mạng Internet.

• Điện thoại: phương tiện phổ thông, cung cấp trực tiếp các dịch vụ bưu điện,
ngân hàng, hỏi đáp, tư vấn, giải trí. Các ứng dụng sử dụng trên điện thoại qua
Internet: facebook, zalo, skype…
 PHÂN BIỆT

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ và KINH DOANH ĐIỆN TỬ

e-commerce and e-business

 Kinh doanh điện tử: là việc tiến hành các quá trình kinh doanh trên internet,

bao gồm mua bán hàng hóa dịch vụ, phục vụ khách hàng, xử lý thanh toán,
quản lý kiểm soát sản xuất, hợp tác với đối tác kinh doanh, chia sẻ thông tin,
tuyển dụng…

 Kinh doanh điện tử: Bao gồm 3 quá trình chính:

+ quá trình sản xuất

+ quá trình tập trung vào khách hàng: phát triển, marketing, bán hàng qua internet,
xử lý đơn hàng, thanh toán, hỗ trợ khách hàng

+ quá trình quản lý nội bộ: đào tạo, chia sẻ, quản lý nhân viên,
 Kinh doanh điện tử có nghĩa rộng hơn TMĐT, bao hàm không chỉ hoạt động

mua và bán hàng hóa, dịch vụ, mà còn bao gồm các dịch vụ khách hàng, hợp
tác với đối tác kinh doanh, thực hiện các giao dịch điện tử trong nội bộ doanh
nghiệp (Nguồn: Turban, et al, 2010)

 Kinh doanh điện tử là mô hình phát triển của công ty khi tham gia thương mại

điện tử ở mức độ cao và ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu trong mọi
hoạt động của công ty.

 Trong các tài liệu cũng như trong thực tế ứng dụng, thường đồng nhất hai

khái niệm trên và sử dụng chúng thay thế cho nhau.

 TMĐT và KDĐT

Nguồn: Dave Chaffey (2009), E-Business and E-commerce

management, Strategy Implementation and Practice, Prentice Hall
TÁC ĐỘNG CỦA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ TỚI
HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI

MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH QUẢN TRỊ

PHƯƠNG TIỆN
ĐIỆN TỬ
 QUẢN TRỊ
• Quản trị (management): là tổng hợp những hoạt động được thực hiện nhằm
đạt được mục tiêu xác định thông qua sự nỗ lực của những người khác

• Quản trị là quá trình thiết kế và duy trì môi trường trong đó các cá nhân cùng
nhau nỗ lực làm việc để đạt được mục tiêu mong muốn.
• Quản trị bao hàm việc lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo hoặc hướng
dẫn, và kiểm soát một tổ chức/công việc để hoàn thành mục tiêu.
• Lập kế hoạch (Planning): là việc xác định điều gì sẽ diễn ra trong tương lai và
tạo ra các chương trình hành động
• Tổ chức (Organising):
• mô hình mối quan hệ giữa các con người
• thực hiện kế hoạch qua việc sử dụng các nguồn lực tối ưu để đạt mục tiêu
• Nhân sự (Staffing): phân tích công việc, tuyển dụng và phân công lao
động trong tổ chức đúng người – đúng việc
• Lãnh đạo/chỉ đạo (Leading/directing): là sự tác động tới nhân viên để họ
sẵn sàng và thực hiện các hoạt động theo ý muốn của nhà lãnh đạo
• Kiểm tra/giám sát (Controlling/monitoring): là đo lường, so sánh kết quả
thực hiện với kế hoạch đặt ra

Sơ đồ 1. Các chức năng

của quản trị
 QUẢN TRỊ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
 Quản trị TMĐT: là tổng hợp những hoạt động được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu xác

định thông qua sự nỗ lực của những người khác trong doanh nghiệp ứng dụng TMĐT (đ/n
hẹp)
 Quản trị TMĐT là quá trình thiết kế và duy trì môi trường TMĐT trong đó các cá nhân cùng

nhau nỗ lực làm việc để đạt được mục tiêu mong muốn (đ/n rộng)
 Quản trị bao hàm việc lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo hoặc hướng dẫn, và kiểm

soát một tổ chức/công việc để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp ứng dụng TMĐT.
 Doanh nghiệp ứng dụng TMĐT là doanh nghiệp có triển khai các hoạt động TMĐT. Hoạt

động TMĐT là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại
bằng PTĐT có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở
khác.
 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
• Tác nghiệp: tiến hành công việc có tính chất nghiệp vụ, kĩ thuật

- Quản trị tác nghệp: Là việc thiết kế, vận hành và tiếp tục cải tiến các hệ thống nhằm tạo
ra và phân phối các sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp

- Quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động quản trị cơ bản như kế hoạch hóa, lãnh đạo,
tổ chức, nhân sự, kiểm soát

- Đối tượng chủ yếu của hoạt động quản trị tác nghiệp là tổ chức và kiểm soát quá trình
sản xuất và kinh doanh
 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
ĐẦU VÀO
QUÁ TRÌNH BIẾN ĐỔI
-Nguyên CÁC NHIỆM VỤ/ NHÂN TỐ THÀNH CÔNG CƠ BẢN ĐẦU RA
liệu, máy 1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
-Hàng
móc, lao 2. Dự báo nhu cầu
3. Quản trị hàng tồn kho hóa, dịch
động, công
4. Quản trị lập kế hoạch vụ
nghệ, vốn
5. Quản trị mua sắm
6. Quản trị chuỗi cung ứng
7. Thiết kế và phát triển sản phẩm
8. Quản trị nguồn nhân lực
9. Tái cấu trúc và tư vấn

Kiểm soát, đánh giá, phản hồi

 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Theo Marc J. Schniederjans, Qing Cao (2013) trong cuốn E-Commerce operations
management, 2sdedition, đã định nghĩa về quản trị tác nghiệp TMĐT như sau:

“E-commerce operations management is the application of all operations management

tasks applied in an e-commerce setting. It is a combination of the use of the internet and
digital technology to perform the basic OM activities necessary for the successful
running of a business”
KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc thực hiện tất cả các nhiệm vụ
quản trị tác nghiệp cho 1 hệ thống thương mại điện tử. Đó là sự kết hợp giữa
việc sử dụng Internet và công nghệ số để thực hiện các hoạt động quản trị tác
nghiệp cơ bản cần thiết cho việc điều hành hoạt động kinh doanh một cách
hiệu quả.
KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TMĐT
- Là việc ứng dụng các hoạt động quản trị tác nghiệp trong một môi trường thương mại điện
tử

- Là sự kết hợp sử dụng internet và các công nghệ số hóa để thực thi các hoạt động quản trị
tác nghiệp cần thiết nhằm vận hành thành công hoạt động kinh doanh của một doanh
nghiệp

- Nó bao gồm các hoạt động quản trị tác nghiệp cơ bản (quản trị mua/bán hàng hóa, quản trị
dự trữ, nhân sự…) nhưng tập trung vào việc quản trị một doanh nghiệp hoặc một dự án
thương mại điện tử
 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TMĐT
 Quản trị tác nghiệp/hoạt động TMĐT: là quản trị các hoạt động, tiến trình công

việc, nghiệp vụ nhằm thực hiện các chức năng của doanh nghiệp ứng dụng
TMĐT để đạt được mục tiêu đề ra.
 Nghiệp vụ: kĩ năng, biện pháp thực hiện công việc chuyên môn của một nghiệp

 Tác nghiệp: tiến hành công việc có tính chất nghiệp vụ, kĩ thuật

 Tác nghiệp doanh nghiệp (Business operation): các hoạt động tiến hành thực hiện

các chức năng của doanh nghiệp để tạo ra lợi nhuận

 Tác nghiệp TMĐT (eCommerce operation): tiến hành các hoạt động, công việc

thực hiện các chức năng của doanh nghiệp TMĐT (có ứng dụng TMĐT) để tạo ra
lợi nhuận.
NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TMĐT

xxxxxxxxx
2. Các loại hoạt động/tác nghiệp TMĐT (eCommerce operation’s types)

Loại
Chức Quá
giao
dịch B2B năng trình Mua
Marketing
B2C
Dự trữ
Tài chính
C2C
Vận chuyển Bán

Nhân sự Sau bán

 Các hoạt động/tác nghiệp có mỗi quan hệ với nhau trong DN (có tính trình tự, đòi hỏi
người thực hiện có kĩ năng cần thiết…)  hệ thống các tác nghiệp.
 Phân biệt buy-side e-commerce và sell-side e-commerce
Chủ thể
Việc ứng dụng công nghệ
+ buy-side e-commerce: phục vụ chuỗi cung ứng
+ sell-side e-commerce : phục vụ marketing
Hình thức giao dịch
+ buy-side e-commerce : đấu giá ngược, đàm phán
+ sell-side e-commerce : qua sàn thương mại điện tử, chợ điện tử
Mục đích hình thành
+ buy-side e-commerce: doanh nghiệp mua hàng hóa dịch vụ từ doanh nghiệp khác
+ sell-side e-commerce: nhà cung cấp bán hàng hóa cho khách hàng
 Rủi ro buy-side e-commerce và sell-side e-commerce
Rủi ro về lừa đảo, rủi ro trong thanh toán trực tuyến
Về buy-side e-commerce
Rủi ro về hàng hóa: hàng nhái, hàng giả, sai mẫu mã
Rủi ro về thời gian giao hàng: ko đúng theo thời gian cam kết
Rủi ro về bảo mật thông tin
Rủi ro về phân tích và dự báo số liệu
Về sell-side e-commerce
• Rủi ro về hàng hóa
• Rủi ro về giao hàng: khách hàng ko nhận hàng khi đặt đơn
• Rủi ro thất thoát hàng hóa
• Rủi ro về mất thông tin khách hàng và đơn đặt hàng
• Rủi ro về độ chính xác của review và comment của customers
 Cho biết lợi ích vô hình và lợi ích hữu hình của e-commerce và e-business
 Lợi ích hữu hình
+ Tăng doanh số và lợi nhuận từ khách hàng mới, thị trường mới, khách hàng cũ, thị trường cũ
+ Giảm chi phí marketing do giảm thời gian cho dịch vụ khách hàng
+ Giảm chi phí in ấn cho quảng cáo giấy
+ Chi phí chuỗi cung ứng giảm: thời gian đặt hàng ngắn
+ Chi phí quản trị giảm do hoạt động kd hiệu quả hơn (tuyển dụng, quản lý nhân sự…)
+ Giảm chi phí đầu tư mặt bằng, cửa hàng
• Lợi ích vô hình
+ Tăng sự nhận diện thương hiệu
+ Sự kết nối giữa DN-KH, DN-DN nhanh chóng
+ Phát triển sản phẩm nhanh hơn
+ Đáp ứng được kì vọng của KH thông qua website
+ Quản lý thông tin khách hàng và feedback tốt hơn
+ Không bị giới hạn về thời gian và không gian
+ Tăng trải nghiệm cá nhân, lợi ích của khách hàng
+ Về xã hội, phát triển công nghệ thông tin, tri thức xã hội
 Các loại giao dịch (business or cusumer models of e-
commerce transactions)

• B2B: tất cả những bên tham gia trong TMĐT giữa các doanh nghiệp hoặc là

các doanh nghiệp, chiếm 85% khối lượng TMĐT trên thế giới
• B2C: bao gồm các giao dịch bán lẻ hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp

đến khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình, những người tiêu dùng cuối
cùng.
• C2C: người tiêu dùng này giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng khác

• C2B, C2G, B2G, G2C, G2B, G2G

 Pulic e-market and private e-marketplace
• Thị trường thương mại điện tử chung hay thị trường thương mại điện tử
công cộng trong tiếng Anh là Public e-marketplace.
Thị trường thương mại điện tử công cộng là các thị trường điện tử B2B. Chúng
thường được sở hữu bởi bên thứ ba (không phải bên bán hoặc bên mua) hoặc một
nhóm các công ty bán hoặc các công ty mua.
Thị trường thương mại điện tử riêng hay thị trường thương mại điện tử
một bên trong tiếng Anh là private e-marketplace
Thị trường thương mại điện tử riêng là thị trường được sở hữu hay điều hành bởi
một công ty. Một bên có thể là bên bán (sell-side, bán hàng từ trang web của
doanh nghiệp) hoặc bên mua (buy-side, Ví dụ như Walmart mua hàng từ nhiều
nhà cung ứng trên mạng)
 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ TMĐT
 Khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT: là việc áp dụng các nguyên lý, kĩ năng

của QT trong thiết lập và/hoặc thực hiện các công việc/dự án/mô hình kinh
doanh TMĐT. Nó cũng bao hàm việc kết hợp sử dụng Internet và công nghệ số
để thực hiện các chức năng/hoạt động quản lý cần thiết trong các doanh nghiệp
ứng dụng TMĐT (bao hàm cả việc vận hành thành công một giao dịch TMĐT).

 QTTN TMĐT cũng bao gồm các chức năng lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều

hành và kiểm soát các hoạt động:/giao dịch/doanh nghiệp ứng dụngTMĐT trên
từng lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, quản trị dự trữ, đấu giá, thực hiện giao
hàng…
 EC2: Hạ tầng thương mại điện tử toàn cầu
- An toàn, thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử, vấn đề luật pháp, thị
trường điện tử, hạ tầng thông tin quốc gia và toàn cầu

EC5 Liên kết với các EC4: Liên kết với

nhà cung ứng EC1: Quản trị doanh nghiệp nhà phân phối
Nguồn sản phẩm, thu thập thông Phát triển sản phẩm, hậu cần và hỗ trợ Thông tin phản hồi từ
chuỗi cung ứng, quản trị nhân sự, đào thị trường, bô sung
tin sản phẩm, quản lý quá trình
tạo và trao đổi ý kiến, quản lý sản xuất, lượng dự trữ, phân
mua hàng, quản lý nhà cung ứng, kế toán, lập kế hoạch tài chính
quản lý quá trình thanh toán phối thông tin về sản
phẩm, đáp ứng các
đơn đặt hàng, quản lý
kiểm tra giao nhận,
quản lý các hợp đồng,
EC3: Giao diện với khách hàng
Marketing trên internet, cửa hàng điện tử, thông tin và các dịch vụ trực quản lý dịch vụ
tuyến, chăm sóc khách hàng, mua bán trong các thị trường ảo, quản lý bán
hàng và các dịch vụ khách hàng, thông tin thị trường và khách hàng
 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1. Quản trị dự báo, phân tích nhu cầu thị trường
2. Đinh vị doanh nghiệp trong hệ thống thương mại điện tử
3. Quản trị sản phẩm trong hệ thống thương mại điện tử
4. Quản trị thương hiệu trong thương mại điện tử
5. Quản trị chất lượng trong thương mại điện tử
6. Quản trị chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử
7. Quản trị dự trữ hàng hóa trong thương mại điện tử
8. Quản trị quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử
9. Quản trị nhân lực trong thương mại điện tử
Ý nghĩa/tác động của quản trị tác nghiệp TMĐT

Việc sử dụng các PTĐT và Internet ở các DN dẫn đến cách thức QTTN cũng bị thay

đổi.
QTTN TMĐT mang lại lợi ích cho các nhà QT bởi họ biết cách tối đa quá trình sản

xuất của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí không cần thiết, khắc
phục những khó khăn của QTTN trong TMĐT.
QTTN TMĐT mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, như là kết quả tất yếu.
Ý nghĩa/tác động của quản trị tác nghiệp TMĐT

Việc sử dụng các PTĐT và Internet ở các DN dẫn đến cách thức QTTN cũng bị thay

đổi.
Ngay cả DN không ứng dụng TMĐT, một số cách thức QTTN trong DN đó cũng vẫn

có thể bị thay đổi.

QTTN TMĐT mang lại lợi ích cho các nhà QT bởi họ biết cách tối đa quá trình sản

xuất của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí không cần thiết, khắc
phục những khó khăn của QTTN trong TMTT.
QTTN TMĐT mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, như là kết quả tất yếu.
 THUẬT NGỮ
1. Phương tiện điện tử
2. Yếu tố Đầu vào
3. Yếu tố Đầu ra
4. Thông tin phản hồi
5. Chuỗi cung ứng
6. Thương hiệu
7. Chất lượng
Câu hỏi thảo luận
• Phân biệt buy-side e-commerce sell-side e-commerce. Cho biết một số rủi ro của hai hình thức này.
• Cho biết lợi ích vô hình và lợi ích hữu hình của e-commerce và e-business
• Tìm hiểu về các trung gian trực tuyến (online intermediaries)
• TÌm hiểu về công cụ tìm kiếm (search engines) và tối ưu hóa công nghệ tìm kiếm (SEO- search engine
optimization)
• So sánh hai hình thức FBA và Dropshipping, lấy ví dụ
• Theo bạn, trên thị trường Đông Nam Á, trong lĩnh vực thương mại điện tử, Amazon hay Alibaba có lợi
thế trên thị trường này? Vì sao? So sánh chiến lược thâm nhập thị trường, hệ thống logistics, mô hình
kinh doanh của Amazon và Alibaba.
 CHƯƠNG 2

MÔI TRƯỜNG TÁC NGHIỆP

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

 MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG

1. Giới thiệu môi trường vĩ mô và môi trường nội bộ doanh nghiệp trong tác
nghiệp thương mại điện tử

2. Giới thiệu nguồn cạnh tranh và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong
tác nghiệp thương mại điện tử
 NỘI DUNG CHƯƠNG

2. • Môi trường vĩ mô trong tác nghiệp thương mại điện tử

1

2. • Môi trường ngành trong tác nghiệp thương mại điện tử

2

2. • Môi trường nội bộ doanh nghiệp trong tác nghiệp TMĐT

3
 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ TRONG TÁC NGHIỆP
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Yếu tố
Yếu tố tự
văn hóa
Dân số- nhiên
xã hội
lao động

Yếu tố Yếu tố
chính trị công nghệ
pháp luật
Môi
trường
Yếu tố Yếu tố môi
vĩ mô
kinh tế trường QT
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Marc J. Schniederjans, Qing Cao (2013). E-Commerce operations management, 2sd
edition. Scientific World Publisher, Singapore. Chapt.2: Page 27-36
2. Gerald Albaum, Edwin Duerr (2011). International marketing and export
management. Prentic Hall. Chapt. 3, 4: page 174-250
3. Jay Heizer, Barry Render (2014). Operation management – Substainability and
Supply chain management, 11th global edition. Pearson. Chapter. 2, 3, 4: Page 63-
188
4. PGS.TS. Trương Đoàn Thể (2007). “Giáo trình quản trị sản xuất và tác nghiệp”.
NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Chương 1: trang 26-28
5. Dave Chaffey (2010). E-business and E-commerce management: strategy,
implementation and practice, 4th edition. Prentice Hall. Chapt.4: page 192-254
 YẾU TỐ CHÍNH TRỊ PHÁP LUẬT

1. Vấn đề về sở hữu trí tuệ

2. Vấn đề về bảo vệ thông tin cá nhân và thư rác
3. Vấn đề về thuế
4. Vấn đề bảo vệ người tiêu dung
5. Thỏa thuận hợp đồng điện tử
 YẾU TỐ XÃ HỘI

1. Khoảng cách số (lượng truy cập internet)

2. Tiêu chuẩn đạo đức
 YẾU TỐ CÔNG NGHỆ

1. Hạ tầng tính toán

2. Hạ tầng truyền thông
 YẾU TỐ CÔNG NGHỆ

1. Vấn đề an ninh
2. Thái độ của khách hàng với công nghệ mới
 Mô hình PEST
• Mục tiêu của mô hình: phân tích sự tăng trưởng, hay suy thoái của thị
trường, vị thế kinh doanh, cơ hội và định hướng cho các hoạt động của
doanh nghiệp
• PEST: mô hình phân tích các yếu tố bên ngoài (yếu tố vĩ mô):
P – Politics, E – Economics, S – Social, T- Technology
• Phân tích PEST mô tả một bộ khung các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
có ảnh hưởng đến việc quản lý chiến lược của doanh nghiệp
• Nguồn gốc của mô hình: Người sáng tạo ra mô hình PEST là Francis J.
Aguilar, giáo sư ngành quản lý tại trường đại học Harvard. Ông đã phát
triển công cụ phân tích môi trường vĩ mô này để nghiên cứu sâu về sự
ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến một doanh nghiệp (1967)
 P- political factors

• Các yếu tố chính trị liên quan đến ảnh hưởng của chính phủ trong nền kinh tế
• Yếu tố chính trị bao gồm: luật pháp (luật doanh nghiệp, luật lao động, luật giao
dịch điện tử 51/2005/QH11, luật thuế), sự ổn định chính trị, những vấn đề luật
pháp liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng
• Chính phủ có ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực y tế, giáo dục và cơ sở hạ tầng của
một quốc gia
 P- political factors
Yếu tố này thường phân tích các khía cạnh sau:
• Sự bình ổn: Phương pháp này sẽ phân tích sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị, ngoại
giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt
động kinh doanh. Ngược lại, các thể chế không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt
động kinh doanh trên lãnh thổ của nó.
• Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu nhập... sẽ ảnh
hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
• Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật chống độc quyền, chống
bán phá giá ...
• Chính sách: Các chính sách của Nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp. Chúng có thể tạo ra
lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Có thể kể đến các chính sách thương mại, chính sách
phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu
dùng...
 E- Economic factors

• Các yếu tố kinh tế bao gồm mức độ tăng trưởng, lãi suất, tỷ giá hối đoái,
mức thu nhập của người dân, tỷ lệ thất nghiệp và tỷ lệ lạm phát
của một nền kinh tế.
• Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến cách các doanh nghiệp hoạt động và
ra quyết định
 E- Economic factors

Yếu tố này phân tích các khía cạnh sau:

• Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong
mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những
quyết định phù hợp cho riêng mình.
• Các yếu tố tác động đến nền kinh tế. Ví dụ: Lãi suất, lạm phát,...
• Các chính sách kinh tế của Chính phủ. Ví dụ: các chiến lược phát triển kinh
tế của Chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ
cấp....
• Triển vọng kinh tế trong tương lai. Ví dụ: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng
GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư...
 S- Social factors

• Các yếu tố xã hội bao gồm khía cạnh văn hoá và những vấn đề như hiểu biết
về sức khoẻ, tăng trưởng dân số, cơ cấu độ tuổi, nghề nghiệp và đặc biệt là an
sinh xã hội, nhân khẩu học

• Những yếu tố xã hội này ảnh hưởng đến tổng cầu về sản phẩm dịch vụ của một
công ty và cách mà công ty sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 T- technological factors

• Các yếu tố công nghệ bao gồm các khía cạnh về sinh thái, môi trường cũng như các khía
cạnh liên quan đến nghiên cứu và phát triển (R&D) và tự động hóa.

• Các yếu tố công nghệ sẽ tác động đến rào cản gia nhập thị trường, mức năng suất tối
thiểu, và sự cân nhắc về việc tự sản xuất hay thuê ngoài.

• Ngoài ra, các yếu tố công nghệ ảnh hưởng đến chi phí và chất lượng của sản phẩm dịch
vụ và thường sẽ dẫn đến những đổi mới sáng tạo.
Mô hình P.E.S.T hiện nay đã được mở rộng thành các ma trận:
• SLEPT: Bao gồm thêm yếu tố Legal - Pháp luật
• PESTEL / PESTLE: bổ sung thêm yếu tố Environmental - Môi trường
• STEEPLE : Bổ sung thêm yếu tố Ethics - Đạo đức
• STEEPLED: Bao gồm thêm yếu tố Demographic - Nhân khẩu học.
 2.2. MÔI TRƯỜNG NGÀNH TRONG TÁC NGHIỆP
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Người cung
ứng nguyên

Khách hàng vật liệu Các đối thủ

tiềm ẩn

Môi
trường
Đối thủ
ngành Hàng thay thế
cạnh tranh
 MÔI TRƯỜNG NGÀNH
Đối thủ mới tiềm năng
Nguy cơ từ đối thủ mới gia nhập

Cạnh tranh giữa Áp lực thương

Áp lực thương
các đối thủ lượng của
lượng của nhà
trong ngành người mua
cung cấp

Nguy cơ từ sản phẩm/dịch vụ thay thế

 Mô hình Porter’s five forces –
mô hình 5 áp lực cạnh tranh
1/ Cạnh tranh từ các đối thủ hiện tại trong ngành:
• Đối thủ hiện tại là gì?
• Khi nào cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại trở nên gay gắt?
Các nội dung cần phân tích:
• Phân tích cơ cấu cạnh tranh ngành,
• Thực trạng cơ cấu của ngành,
• Hàng rào,
• Số lượng doanh nghiệp cùng ngành
• Các sản phẩm đang cung cấp
 Mô hình Porter’s five forces –
mô hình 5 áp lực cạnh tranh
2/ Đối thủ mới tiềm năng (Nguy cơ từ đối thủ mới gia nhập thị trường)
- Đây là các doanh nghiệp hiện tại chưa cạnh tranh trong cùng một ngành sản xuất,
nhưng có khả năng cạnh tranh nếu họ quyết định gia nhập ngành
- Ngành càng dễ gia nhập thì tỉ lệ cạnh tranh càng cao, trong đó quan trọng là hàng
rào chi phí quyết định
- Để tạo vị thế trong ngành doanh nghiệp cần tạo ra hàng rào cản trở sự gia nhập:
• Sản phẩm được khác biệt hóa
• Lợi ích theo quy mô nhằm giảm chi phí sản xuất.
• Duy trì các kênh phân phối trung thành và mở rộng kênh phân phối mới
 Mô hình Porter’s five forces –
mô hình 5 áp lực cạnh tranh
3/ Áp lực cạnh tranh từ khách hàng

- Đánh giá khả năng ảnh hưởng của khách hàng tới giá bán và chất lượng của
sản phẩm/dịch vụ.

- Khi thị trường có nhiều doanh nghiệp cung cấp, người tiêu dùng càng có nhiều
quyền lực với sản phẩm, tăng nguy cơ thay đổi thương hiệu.
 Mô hình Porter’s five forces –
mô hình 5 áp lực cạnh tranh
4/ Áp lực từ nhà cung cấp
- Phân tích áp lực này cho biết: tầm ảnh hưởng của các nhà cung cấp tới giá
bán sản phẩm, tác động trực tiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Nhà cung cấp
có thể trở thành một áp lực khi tăng giá nhập đầu vào hoặc giảm chất lượng
của sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp
- Số lượng nhà cung cấp trên thị trường là một vấn đề quan trọng. Khi số lượng
nhà cung cấp trên thị trường càng ít thì họ càng có nhiều quyền lực, dẫn tới rủi
ro cao hơn cho doanh nghiệp
 Porter’s five forces – mô hình 5 áp lực cạnh tranh
5/ Áp lực từ sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế (Substitute Product) là những sản phẩm có thể thỏa mãn
cùng một nhu cầu so với sản phẩm hiện tại, đem lại cho người tiêu dùng những tính
năng, lợi ích tương đương như sản phẩm của doanh nghiệp.

Chiến lược cạnh tranh đối với sản phẩm thay thế:
• Chiến lược chi phí thấp

• Chiến lược khác biệt hóa

• Chiến lược tập trung

 2.3. MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
Khả năng
Khả năng
tài chính sản xuất KD Hoạt động
và R&D quản trị

Hoạt động
Cơ sở marketing
vật chất
Môi
trường
nội bộ Văn hóa của
tổ chức
Nhân lực
 Phân tích môi trường bên trong
(internal environment analysis)
- Nghiên cứu những vấn đề thuộc về bản thân doanh nghiệp (Nguồn nhân lực,
khả năng tài chính, khả năng nghiên cứu phát triển, khả năng sản xuất kinh
doanh, hoạt động quản trị, hoạt động marketing, văn hóa của tổ chức)
- Muc đích:
+ xác định thế mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp.
+ xây dựng ma trận phân tích, đánh giá tổng hợp các yếu tố của môi trường bên
trong doanh nghiệp
 Phân tích môi trường bên trong
(internal environment analysis)
1/ nguồn nhân lực
- Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình doanh nghiệp, quyết định sự
thành công hay không của các doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗi quốc gia
• Khi quản trị nguồn nhân lực nhà quản trị cần:
+ Một là, xác định chính xác nhu cầu về lao động của đơn vị mình
+ Hai là, tuyển chọn, tuyển dụng đúng đối tượng, phù hợp với nhu cầu nhân lực
+ Ba là, phân công lao động khoa học hợp lí để sử dụng, khai thác tối đa nguồn lực lao động của
đơn vị
+ Bốn là, cần có các chính sách đãi ngộ hợp lí và có các biện pháp động viên, khuyến khích người
lao động tích cực làm việc.
 Phân tích môi trường bên trong
(internal environment analysis)
1/ nguồn nhân lực
- Bao gồm: Nhà quản trị các cấp và người thừa hành
+ nhà quản trị: đặc biệt nhà quản trị cấp cao có vai trò quan trọng nhất
+ người thừa hành: phân tích đánh giá tay nghê, trình độ chuyên môn
 Phân tích môi trường bên trong
(internal environment analysis)
2/ Cơ sở vật chất
- Cơ sở vật chất bao gồm những yếu tố như: vốn sản xuất, nhà xưởng máy móc thiết bị, nguyên vật liệu dự trữ,
thông tin môi trường kinh doanh
- Các nội dung của phân tích nguồn lực cơ sở vật chất
+ Phân loại nguồn lực hiện có
+ Xác định qui mô cơ cấu, chất lượng và đặc trưng của từng nguồn lực
+ đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu thực tế của từng nguồn lực
+ đánh giá điểm mạnh, yếu so với đối thủ cạnh tranh.
 Phân tích môi trường bên trong
(internal environment analysis)
3/ Khả năng tài chính
• Khả năng tài chính là cơ sở để nhà quản trị quyết định quy mô kinh doanh và là điều kiện để đảm
bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành bình thường.
• Khả năng tài chính của doanh nghiệp liên quan đến các yếu tố sau:
+ Một là, nguồn vốn và khả năng huy động vốn
+ Hai là, tình hình phân bố sử dụng các nguồn vốn
+ Ba là, việc kiểm soát các chi phí
+ Bốn là, các quan hệ tài chính với các bên hữu quan
+ Năm là, cán cân thanh toán
Cần phân tích các chỉ tiêu tài chính một cách khoa học để đánh giá đúng thực lực của tổ chức nhằm
đưa ra các biện pháp hợp lí để đảm bảo khả năng tài chính cho mọi hoạt động của doanh nghiệp.
 Phân tích môi trường bên trong
(internal environment analysis)
4/ Khả năng nghiên cứu và phát triển
• Khả năng nghiên cứu và phát triển của một tổ chức thể hiện ở: khả năng cải tiến kĩ thuật, khả năng ứng dụng khoa
học, công nghệ mới để nâng cao chất lượng sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.
• Nghiên cứu và phát triển là yếu tố đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh
nghiệp.
5/ Khả năng sản xuất kinh doanh
Khi nghiên cứu khả năng sản xuất kinh doanh cần tập trung vào các vấn đề:
+ Một là, quy mô sản xuất của tổ chức
+ Hai là, việc bố trí dây chuyền sản xuất kinh doanh
+ Ba là, hệ thống điều hành sản xuất, kinh doanh
+ Bốn là, kĩ thuật, công nghệ
+ Năm là, chi phí sản xuất kinh doanh
+ Sáu là, chất lượng, giá thành sản phẩm, dịch vụ
 Phân tích môi trường bên trong
(internal environment analysis)
6/ Hoạt động quản trị
Đánh giá về trình độ, kĩ năng quản trị tổ chức trên cở sở rà soát các hoạt động quản trị theo 4 chức
năng: hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra.
7/ Hoạt động Marketing
Các chương trình Marketing được thực hiện như thế nào, có hiệu quả hay không và khả năng hoạt
động Marketing của tổ chức so với đối thủ cạnh tranh. Đưa ra phương hướng hoạt động
Marketing.
8/ Văn hóa của tổ chức
Văn hóa của tổ chức là những chuẩn mực, những khuôn mẫu, những giá trị truyền thống mà mọi
thành viên trong tổ chức tôn trọng và tuân theo một cách tự nguyện.
Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến suy nghĩ, hành động của các thành viên. Do đó, nhà quản trị
cần xem xét, cân nhắc đến các yếu tố văn hóa trong khi thực hiện vai trò quản trị của mình
 CƠ SỞ VẬT CHẤT

1. Hệ thống bảo mật

2. Hệ thống công nghệ thông tin và truyền thông
3. Hệ thống thanh toán điện tử
4. Cơ sở hạ tầng của mạng internet
Mô hình SWOT
• Chiến lược SO (Strengths – Opportunities): theo đuổi những cơ hội phù hợp với điểm mạnh của công ty.
• Chiến lược WO (Weaks – Opportunities): vượt qua điểm yếu để tận dụng tốt cơ hội.
• Chiến lược ST (Strengths – Threats): xác định cách sử dụng lợi thế, điểm mạnh để giảm thiểu rủi ro do
môi trường bên ngoài gây ra.
• Chiến lược WT (Weaks – Threats): thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để tránh cho những điểm yếu bị tác
động nặng nề hơn từ môi trường bên ngoài.
 THUẬT NGỮ
1. Yếu tố pháp lý
2. Hạ tầng công nghệ
3. Yếu tố kinh tế
4. Nguồn cạnh tranh
5. Môi trường nội bộ
6. Môi trường vĩ mô
7. Môi trường ngành
 CHƯƠNG 3

DỰ BÁO, PHÂN TÍCH NHU CẦU THỊ TRƯỜNG

VÀ ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

 MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG

1. Giới thiệu các công việc trong dự báo nhu cầu thị trường: lập kế hoạch, triển khai
kế hoạch, thu thập thông tin, đánh giá thông tin dự báo

2. Giới thiệu việc xác định thị trường mục tiêu, định vị trong tác nghiệp thương mại
điện tử

3. Giới thiệu việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào dự báo và phân tích nhu cầu
thị trường trong tác nghiệp thương mại điện tử
 NỘI DUNG CHƯƠNG
• Khái niệm, vai trò của dự báo nhu cầu thị trường trong tác nghiệp
3. thương mại điện tử
1
• Xác định hệ thống thông tin cần dự báo trong tác nghiệp thương mại
3. điện tử
2
• Xác định thị trường mục tiêu và định vị trong tác nghiệp thương mại
3. điện tử
3
• Ứng dụng các công cụ trực tuyến vào dự báo và phân tích nhu cầu thị
3. trường trong tác nghiệp thương mại điện tử
4
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Marc J. Schniederjans, Qing Cao (2013). “E-Commerce operations management, 2sd
edition”. Scientific World Publisher, Singapore. Chapt.2: Page 17-26, Chapt.6: page
145-166
2. Dave Chaffey (2010). “E-business and E-commerce management: strategy,
implementation and practice, 4th edition”. Prentice Hall. Chapt.2: page 51-102
3. Jay Heizer, Barry Render (2014). Operation management – Substainability and
Supply chain management, 11th global edition. Pearson. Chapter. 4: Page 137 -188
4. PGS.TS. Trương Đoàn Thể (2007). “Giáo trình quản trị sản xuất và tác nghiệp”.
NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Chương 2: trang 37-60, chương 5: trang
110- 138
5. Gerald Albaum, Edwin Duerr (2011). International marketing and export
management. Prentic Hall. Chapt. 5: 262-305, chapt. 6: 322-359
 DỰ BÁO NHU CẦU THỊ TRƯỜNG

• Dự báo là khoa học và nghệ thuật tiên đoán các sự việc có thể sẽ xảy ra trong tương lai.

• Dự báo nhu cầu thị trường là khoa học và nghệ thuật tiên đoán nhu cầu của người
tiêu dùng về một sản phẩm nhất định có thể sẽ xảy ra trong tương lai.

• Dự báo nhu cầu thị trường vừa có tính chính xác, vừa có sai lệch và rất khó dự
báo chính xác hoàn toàn.

• Dự báo bao giờ cũng có sai số, chỉ ngẫu nhiên nếu dự báo đúng hoàn toàn. Tính
chính xác của dự báo càng thấp khi thời gian dự báo càng dài.
 CÁC LOẠI DỰ BÁO
- Theo phương pháp dự báo

+ Dự báo định tính

+ Dự báo định lượng

- Theo nội dung công việc cần dự báo:

+ Dự báo kinh tế

+ Dự báo kỹ thuật

+ Dự báo nhu cầu

 THEO THỜI GIAN
- Dự báo ngắn hạn (vài ngày- vài tuần): loại dự báo này được sử dụng để
dự báo những thay đổi về khối lượng tiêu thụ sản phẩm, bán hàng của doanh
nghiệp nhằm làm cho khối lượng sản xuất và dự trữ luôn thích ứng với tình
hình bán hàng, tiêu thụ sản phẩm

- Dự báo trung hạn (từ vài tháng đến 1 hoặc 2 năm): Thường sử dụng thích hợp khi dự báo phản
ứng của thị trường với hoạt động marketing của doanh nghiệp

- Dự báo dài hạn (trên 3 năm): Thường được sử dụng để dự báo sự biến động tự phát của thị
trường. Dự báo này có ý nghĩa quan trọng đối với việc xác lập chính sách chung của doanh
nghiệp
VAI TRÒ CỦA DỰ BÁO NHU CẦU THỊ TRƯỜNG

• Kết quả của dự báo nhu cầu thị trường là cơ sở cho doanh nghiệp lập kế hoạch sản
xuất và kế hoạch sử dụng các nguồn lực để chủ động trong sản xuất kinh doanh

• Các kết quả của dự báo nhu cầu thì trường làm cơ sở cho doanh nghiệp xây dựng
chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp chủ động đối phó với những thay đổi của thị
trường và dùng làm căn cứ cho các quyết định điều hành hàng ngày

• Để hoạt động kinh doanh ổn định, các nguồn lực được cung cấp đầy đủ, kịp thời thì
đòi hỏi việc dự báo của doanh nghiệp phải tương đối chính xác và phải đảm bảo tính
liên tục.
 HỆ THỐNG THÔNG TIN CẦN DỰ BÁO
TRONG TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
• Dự báo về thông tin kinh tế: hỗ trợ, tạo tiền đề cho công tác dự báo dài hạn, trung hạn
trong tác nghiệp thương mại điện tử

• Dự báo thay đổi về kỹ thuật công nghệ

• Dự báo về nhu cầu

• Dự báo biến động chính trị, xã hội, môi trường, dịch bệnh
 PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG
Nhóm phương pháp ngoại suy:
- Ngoại suy bằng số bình quân di động.
- Ngoại suy bằng số bình quân di động gia truyền theo qui luật hàm số mũ.
- Ngoại suy theo mô hình toán kinh tế
Nhóm phương pháp thống kê kinh tế:
- Dự báo dựa vào tốc độ tăng và mức độ tăng bình quân.
- Dự báo dựa vào hệ số co dãn.
- Dự báo dựa vào chỉ số thời vụ hay giao động theo mùa.
Nhóm phương pháp dự báo chất lượng (các phương pháp chuyên gia):
- Các dạng của phương pháp chuyên gia: phỏng vấn trực tiếp giữa người lập dự báo với chuyên gia,
phương pháp trực cảm, phương pháp tuần tự, phương pháp tương tác tay đôi, phương pháp phản hồi chất
lượng, phương pháp Delphi.
 QUY TRÌNH DỰ BÁO TRONG
TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Chọn các Xác định

Xác định Thu thập Kiểm soát
loại sản độ dài Chọn mô
mục đích số liệu Tiến hành và áp
phẩm cần thời gian hình dự
của dự cần thiết dự báo dụng dự
được dự của dự báo
báo để dự báo báo
báo báo
 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TRONG
TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Thị trường mục tiêu là một nhóm người cụ thể mà doanh nghiệp muốn tiếp cận với một thông điệp
marketing.

Thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng mà DN có lợi thế cạnh tranh khác biệt, có điều kiện phục vụ
tốt nhất và có khả năng thu được lợi nhuận cao nhất (Quản trị marketing, ĐH KTQD)

Thị trường mục tiêu trong thương mại điện tử là nhóm khách hàng giao dịch thương mại trên các
công cụ trực tuyến mà DN có lợi thế cạnh tranh khác biệt, có điều kiện phục vụ tốt nhất và có khả
năng thu được lợi nhuận cao nhất

Những khách hàng này là những người có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh
nghiệp và có một số đặc điểm chung, như nhân khẩu học và hành vi.
 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TRONG
TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Những nội dung trong xác định thị trường mục tiêu:

+ Xác định khách hàng bằng tiêu thức phân đoạn thị trường: theo khu vực địa lý, theo
nhân khẩu học, theo tâm lý, theo hành vi mua hàng

+ Xác định dung lượng thị trường: độ lớn của thị trường mục tiêu gồm có phạm vi và số
lượng

+ Phân tích mô hình hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu: nhận thức vấn đề, tìm
kiếm thông tin, đánh giá, quyết định, mua và đánh giá sau mua

+ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm: văn hóa, xã hội, thông tin cá nhân
 CÁCH THỨC XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TRONG
TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

CÁCH THỨC XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

Theo dõi
Các dịch
Điều tra qua lượng
Tạp chí vụ trực Tìm hiểu
khách hàng khách
điện tử tuyến, đối thủ
quen thuộc hàng truy
diễn đàn
cập
Lụa chọn đoạn thị trường mục tiêu
• Phương án 1: Chọn 1 đoạn thị trường duy nhất
Ví dụ: doanh nghiệp có thể chọn đoạn thị trường theo đặc tính của sản phẩm
hoặc đặc tính của thị trường. Thông qua marketing tập trung doanh nghiệp sẽ
giảnh được một vị trí vững chắc trong đoạn thị trường nhờ hiểu biết rõ hơn nhu
cầu của đoạn thị trường đó. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí chuyên môn
hóa được sản xuất, phân phối và khuyến mãi.
• Phương án phần nhiều được các doanh nghiệp mới khởi nghiệp hoặc các
doanh nghiệp vừa và nhỏ áp dụng
Lợi thế và bất lợi của phương án lựa chọn một đoạn thị trường
Phương án 2: Chuyên môn hóa tuyển chọn:

Lựa chọn một số đoạn thị trường, mỗi đoạn có sức hấp dẫn khách
quan và phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp đồng
thời hứa hẹn những nguồn sinh lợi lớn.

- Phù hợp với doanh nghiệp ít hoặc không có năng lức trong việc phối
hợp các đoạn thị trường với nhau
Lợi thế, bất lợi của phương án 2
 Phương án 3: Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường

• Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ những nhu cầu của nhóm khách hàng cụ thể
 Phương án 4: Chuyên môn hóa theo sản phẩm
• Doanh nghiệp sẽ sản xuất ra một sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều
đoạn thị trường.
 Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường
• Doanh nghiệp sẽ đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng về tất cả các sản phẩm họ cần.
Thông thường chỉ có doanh nghiệp lớn mới có khả năng áp dụng phương án này.
 Câu hỏi:
• Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể lựa chọn
những chiến lược nào để phục vụ thị trường mục tiêu? Cho biết ưu, nhược điểm
của các chiến lược này, lấy ví dụ minh họa.
• Trả lời:
Doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong ba kiểu chiến lược: marketing không phân
biệt, marketing phân biệt và marketing tập trung
 ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Khái niệm “định vị thương hiệu” được giới thiệu bởi nhà chiến lược thương hiệu danh tiếng Jack Trout
trong một loạt các bài viết tựa đề “The Positioning Era” (Kỷ nguyên định vị thương hiệu) đăng trên Tạp chí Thương
mại “Advertising Age” năm 1972. Sau đó, khái niệm này đã được Jack và đồng nghiệp Al Ries phân tích và trình
bày trong cuốn “Positioning: The battle for your mind” (McGraw-Hill 1976) (Định vị thương hiệu: Cuộc chiến
trong tâm trí của bạn), theo đó, “định vị thương hiệu” được mô tả là:

“Định vị thương hiệu là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra một “vị trí” trong tâm trí của

khách hàng tiềm năng, phản ánh thế mạnh riêng của công ty so với những đối thủ cạnh tranh”.
 ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Định vị là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí
đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu. (theo Philip Kotler)

Đối tượng của định vị: sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc doanh nghiệp

Theo như định nghĩa của P.Kotler thì “định vị thương hiệu là tập hợp các hoạt động nhằm mục đích tạo ra

cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định (so với đối thủ cạnh tranh) trong tâm trí của khách hàng” .

Định vị cho thương hiệu là việc doanh nhiệp lựa chọn và xây dựng trong tâm trí của
khách hàng mục tiêu một hình ảnh rõ nét và có giá trị về thương hiệu này so với các thương hiệu
cạnh tranh (Quản trị marketing, ĐH Kinh tế Quốc dân)
Các mức độ định vị trên thị trường: định vị địa điểm, định vị ngành sản
xuất, định vị doanh nghiệp, định vị sản phẩm.
- Định vị địa điểm: Có thể là một quốc gia, vùng lãnh thổ, châu lục.
- Định vị ngành: Một doanh nghiệp thuộc một ngành nhất định và mỗi ngành
đều có sự khác biệt về kĩ thuật, nguyên vật liệu, lao động…
- Định vị doanh nghiệp: Một số doanh nghiệp trong cùng một ngành, tuy sản
xuất ra các sản phẩm có tính năng sử dụng khá giống nhau, nhưng lại có nhiều
mặt khác nhau như lịch sử hình thành và phát triển, qui mô và kĩ thuật sản
xuất, trình độ công nhân viên, vốn kinh doanh, thị phần, mức độ đa dạng hóa
sản phẩm, chất lượng sản phẩm,…
- Định vị sản phẩm: Là việc xác định vị trí sản phẩm của doanh nghiệp trên
thị trường so với các sản phẩm cạnh tranh. Doanh nghiệp định vị sản phẩm
của mình thông qua việc xác định chinh xác đối tượng khách hàng hướng đến,
trên cơ sở những lợi thế và nguồn lực của minh để tạo ra vị thế riêng biệt cho
sản phẩm của mình trong môi trường cạnh tranh, nhằm phân biệt sản phẩm
của doanh nghiệp với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
 ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Mục đích việc định vị thương hiệu/doanh nghiệp:

+ Bán được hàng hóa với giá cao hơn và nhiều hơn đối thủ có sản phẩm cùng loại, tức là định vị doanh
nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh

+ Xây dựng được khách hàng trung thành mà sau này khách mua sẽ lại “search brand” của mình hoặc
nhìn thấy là kích vào xem, tức là định vị doanh nghiệp dẫn đến sự tăng trưởng bền vững

Đặc điểm của định vị thương hiệu /doanh nghiệp trong tác nghiệp thương mại điện tử : luôn đi
liền với trải nghiệm mua hàng của khách hàng, họ sẽ lựa chọn sản phẩm theo “tìm kiếm”, “hiển thị” và
sau đó là “trải nghiệm quá khứ"
 ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Mục đích việc định vị thương hiệu/doanh nghiệp:

+ Bán được hàng hóa với giá cao hơn và nhiều hơn đối thủ có sản phẩm cùng loại, tức là định vị doanh
nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh

+ Xây dựng được khách hàng trung thành mà sau này khách mua sẽ lại “search brand” của mình hoặc
nhìn thấy là kích vào xem, tức là định vị doanh nghiệp dẫn đến sự tăng trưởng bền vững

Đặc điểm của định vị thương hiệu /doanh nghiệp trong tác nghiệp thương mại điện tử : luôn đi
liền với trải nghiệm mua hàng của khách hàng, họ sẽ lựa chọn sản phẩm theo “tìm kiếm”, “hiển thị” và
sau đó là “trải nghiệm quá khứ"
 ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Các bước định vị thương hiệu
Bước 1: Nhận dạng khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được
hiểu là tập hợp các cá nhân hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể
bỏ tiền ra mua sản phẩm. Vì vậy việc xác định đúng đối tượng này sẽ giúp cho công tác định vị chính xác
hơn. (thực hiện phân tích 5W: Who, What, Why, Where, When)

Bước 2: Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp này cũng có thể là
đối tượng của doanh nghiệp khác. Mà bản chất của định vị là tạo ” cá tính ” cho sản phẩm trong tâm trí
của người tiêu thụ. Vì vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu phương án định vị của đối thủ trước khi quyết
định lựa chọn hướng đi của riêng mình.
 ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Các bước định vị thương hiệu

Bước 3: Nghiên cứu các thuộc tính của sản phẩm. Tất cả những thuộc tính nào có ảnh hưởng tới quyết định
mua của khách hàng đều cần phải được nghiên cứu cẩn thận, từ đó doanh nghiệp sẽ tìm ra ” kẽ hở ” để tiến hành
định vị. Có thể phân tích các thuộc tính dựa vào hai trục chính: công dụng cấu tạo ( hiệu quả nổi bật, thành phần
nguyên liệu, công nghệ sản xuất…) và dịch vụ thuơng mại ( chế độ bảo hành, điều kiện thanh toán, chính sách hậu
mãi….). Từ kết quả này, nhà thiết kế chiến lược sẽ lập sơ đồ định vị và tìm kiếm phương án tối ưu.
 Bước 4: Lập sơ đồ định vị xác định tiêu thức định vị: thấp, trung bình, cao
cấp. Sơ đồ định vị là những trục tọa độ thể hiện giá trị của các thuộc tính khác nhau mà nhà
nghiên cứu có thể dựa vào đó xác định vị trí sản phẩm của mình trong tương quan với đối
thủ cạnh tranh

Bước 5: Quyết định phương án định vị. Căn cứ vào:

+ Mức cầu dự kiến của thị trường: Nếu doanh nghiệp có lợi thế chi phí và muốn thực hiện
chiến lược thống trị về giá thì có thể định vị hướng vào phân khúc lớn và lấy giá cả làm thế
mạnh nổi bật. Ngược lại nếu sử dụng chiến lược tập trung thì các phân khúc hẹp sẽ là mục
tiêu và những thuộc tính khác sẽ phù hợp hơn.

+ Mức độ cạnh tranh giữa các sản phẩm hiệncó trên thị trường: Hai thương hiệu có thể tạo
nên cảm nhận giống nhau ở người tiêu dùng nhưng ít nhất cũng có sự khác biệt về cách thức
sử dụng. Vì vậy có thể định vị một thương hiệu khác với đối thủ nhờ vào đặc tính này ( ví dụ
cà phê phê buổi sáng, cà phê sau bữa ăn, cà phê dành cho người sành điệu…).
 ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Định vị thương hiệu gồm 4 vấn đề: xác định khách hàng mục tiêu, xác định thị
trường, cam kết của thương hiệu, lý do để tin tưởng.

Định vị thương hiệu gắn liền với slogan hoặc tagline nhằm hình thành rõ hơn
định vị thương hiệu của doanh nghiệp
 CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT

1. Định vị theo giá bán

2. Định vị dựa vào đặc tính sản phẩm

3. Định vị dựa trên lợi thế cạnh tranh

4. Định vị bằng phân khúc người dùng

5. Định vị theo giải pháp của sản phẩm

6. Định vị theo cảm xúc

 ĐO LƯỜNG TÍNH HIỆU QUẢ CỦA CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ
TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT

1. Số người tiếp cận

2. Tốc độ tăng trưởng của sản phẩm

3. Sự hài lòng của khách hàng

4. Chỉ số sử dụng: tần suất và thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm
 ĐỊNH VỊ DOANH NGHIỆP TRONG
TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Ví dụ:

Ebay: Phát sinh trên tâm lý đấu giá, mua không hẳn là rẻ nhưng chiến thắng
người khác để giành lấy sản phẩm. Vì vậy, họ định vị 2 yếu tố cần đẩy mạnh
là Trải nghiệm và Giá.

Lazada và Zalora: Cùng của 1 công ty - Rocket Internet của Đức, nhưng 2
đơn vị này đang triển khai 2 hướng khác nhau. Trong khi Zalora lựa chọn
đơn ngành hàng, Lazada đi theo đa ngành hàng.
3.4. ỨNG DỤNG CÔNG CỤ TRỰC TUYẾN VÀO PHÂN TÍCH VÀ DỰ
BÁO NHU CẦU THỊ TRƯỜNG TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT

- Công cụ trực tuyến giúp lấy dữ liệu phân tích và dự báo:

+ Khảo sát khách hàng: tạo khảo sát qua Google Form, Typeform, phần mềm
khảo sát trực tuyến SurveyMonkey
+ Báo cáo xu hướng ngành: sử dụng Google Trend, hoặc mua báo cáo chuyên sâu
từ Nielsen, W&S
+ Công cụ nghiên cứu từ khóa: Google Keyword Planner và Keyword Tool
+ Báo cáo số liệu từ các nền tảng quảng cáo: Facebook. Google
ỨNG DỤNG CÔNG CỤ TRỰC TUYẾN VÀO PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO
NHU CẦU THỊ TRƯỜNG TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT

- Công cụ trực tuyến giúp phân tích dữ liệu nhu cầu thị trường:
+ Công cụ phân tích dữ liệu của Google: Google Analysis
+ Công cụ phân tích dữ liệu của social network: Facebook, Twitter, Pinrest,
Instagram, Linkedln, YouTube, Snapchat
 THUẬT NGỮ

1. Dự báo nhu cầu

2. Phân tích nhu cầu
3. Thị trường mục tiêu
4. Định vị thương hiệu
5. Công cụ trực tuyến
6. Tạp chí điện tử
7. Dịch vụ trực tuyến
 CHƯƠNG 4

QUẢN TRỊ SẢN PHẨM TRONG TÁC NGHIỆP

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
 MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG

1. Nghiên cứu việc lựa chọn danh mục sản phẩm trong tác nghiệp thương mại điện
tử

2. Giới thiệu việc xác định nền tảng, tên thương hiệu, định vị và bảo trợ thương
hiệu trong tác nghiệp thương mại điện tử

3. Giới thiệu dịch vụ tài chính, hậu cần và các dịch vụ hỗ trợ khác trong tác nghiệp
thương mại điện tử

4. Giới thiệu những công việc trong phát triển sản phẩm mới
 NỘI DUNG CHƯƠNG

4. • Lựa chọn danh mục sản phẩm trong tác nghiệp thương mại điện tử
1

4. • Xây dựng thương hiệu trong tác nghiệp thương mại điện tử
2

4. • Các dịch vụ hỗ trợ trong tác nghiệp thương mại điện tử

3

4. • Phát triển sản phẩm mới trong tác nghiệp thương mại điện tử
4
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Marc J. Schniederjans, Qing Cao (2013). E-Commerce operations management, 2sd edition.
Scientific World Publisher, Singapore. Chapt.4: Page 89-116
2. Dave Chaffey (2010). E-business and E-commerce management: strategy, implementation
and practice, 4th edition. Prentice Hall. Chapt.5: page 255 -329
3. Jay Heizer, Barry Render (2014). Operation management – Substainability and Supply chain
management, 11th global edition. Pearson. Chapter. 5: Page 189-240
4. PGS.TS. Trương Đoàn Thể (2007). “Giáo trình quản trị sản xuất và tác nghiệp”. NXB Đại
học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Chương 3: trang 61-80
5. Gerald Albaum, Edwin Duerr (2011). International marketing and export management.
Prentic Hall. Chapt.10: page 580-630
LỰA CHỌN DANH MỤC SẢN PHẨM TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT
- Khái niệm danh mục sản phẩm: Là danh sách các chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh-
tập hợp tất cả các sản phẩm mà một thể nhân chào bán, được thể hiện qua danh sách các chủng loại
sản phẩm (Quản trị Marketing, ĐH KTQD)

- Chỉ tiêu đo lường danh mục sản phẩm:

+ chiều rộng của danh mục: là số lượng chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh

+ chiều dài của danh mục sản phẩm: là tổng số mặt hàng có trong tất cả các loại sản phẩm của DN,
được tập hợp theo từng loại SP khác nhau

+ chiều sâu của danh mục sản phẩm: biểu thị số lượng những mặt hàng khác nhau có trong từng nhãn
hiệu của từng loại SP của danh mục sản phẩm
 TÍNH HÀI HÒA CỦA DANH MỤC SẢN PHẨM

+ Tính hài hòa của danh mục sản phẩm: Thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa
các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, các công
nghệ sản xuất, các hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác. Những loại sản
phẩm có tính đồng nhất thấp thì chúng có những công dụng khác nhau đối với người mua
 4.2. XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT

• Thương hiệu trong thương mại điện tử là sự tổng hợp của nhiều yếu tố, từ thiết kế
logo, tên thương hiệu cho đến cách mà mọi người nhận thức và nói về doanh nghiệp đó.

• Thương hiệu còn là sự ấn tượng mà các công ty đã để lại trong lòng khách hàng qua các
hoạt động tương tác, kể cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Đó là định vị khác biệt của thương
hiệu, không thể nhầm lẫn của một doanh nghiệp, điều đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến
ngay khi nghe thấy tên doanh nghiệp đó.
 XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT
Các bước cơ bản để xây dựng thương hiệu:

B1: Nghiên cứu các giá trị nền tảng: lựa chọn các lợi thế so
sánh của doanh nghiệp/sản phẩm/thương hiệu. Sử dụng công
cụ: SWOT, các mô hình định vị cạnh tranh, chuỗi giá trị.

B2: Nghiên cứu môi trường và đối thủ cạnh tranh, các cơ hội
trên thị trường. Mục đích: tìm lỗ hổng của thị trường, điểm
mạnh điểm yếu của đối thủ. Sử dụng công cụ SWOT, trải
nghiệm khi là khách hàng của đối thủ, mô hình định vị cạnh
tranh
Các bước cơ bản để xây dựng thương hiệu:

B3: Nghiên cứu khách hàng mục tiêu

B4: Xây dựng sứ mệnh và tầm nhìn thương hiệu: Thương hiệu đại diện cho điều gì, lợi ích
lý tính/cảm tính nào thương hiệu đem lại cho khách hàng, điểm khác biệt của thương hiệu,
điểm duy nhất thương hiệu sở hữu so với đối thủ

B5: Xây dựng hệ thống giá trị cốt lõi (hệ thống niềm tin trong tổ chức , quyết định văn hóa
doanh nghiệp)

B6: Cá biệt hóa thương hiệu ( xây dựng nhận diện thương hiệu; logo, hình ảnh nhận diện)

B7: Xây dựng cấu trúc thương hiệu, xác định mô hình kinh doanh cạnh tranh

B8: Xây dựng văn hóa và lịch sử thương hiệu

 XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT
cần chú ý những vấn đề sau:
1. Tập trung vào điểm khác biệt của thương hiệu
• Thị trường mục tiêu tập trung

• Khác biệt trong thiết kế

2. Kiên định và trung thành: Lấy khách hàng làm trung tâm

3. Xác định đúng thị trường mục tiêu

• Khách hàng là ai, ở đâu ( trên mạng xã hội nào)

• Vấn đề họ phải đối mặt và sản phẩm của DN có thể giải quyết được

• Từ khóa tìm kiếm KH sử dụng

XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT
4. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH

• Phân khúc nhóm KH

• Kiểm tra dữ liệu khách hàng

• Trả lời câu hỏi cho KH

5. Thiết lập phong cách cho thương hiêụ

6. Tập trung vào chất lượng sản phẩm

7. Tạo nội dung đa dạng: podcast, video, inforgraphics

8. Tận dụng nền tảng social media và quảng cáo

9. Chia sẻ câu chuyện về thương hiệu (About us)

DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT

1. Dịch vụ tài chính

2. Dịch vụ hậu cần

3. Dịch vụ khác
4.4.PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT

1. Ý tưởng phát triển sản phẩm

2. Nghiên cứu thiết kế sản phẩm

3. Thiết kế và thử nghiệm sản phẩm

4. Đưa sản phẩm ra thị trường

 Ý TƯỞNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI
1. Hình thành ý tưởng

+ Nội bộ doanh nghiệp: Phòng R&D, Phòng Marketing, CEO, Ban quản lý, nhân viên

+ Bên ngoài doanh nghiệp: Nhà cung cấp, nhà phân phối, Khách hàng, Cộng đồng dân cư, đối
thủ cạnh tranh

+ Công cụ trực tuyến hỗ trợ hình thành ý tưởng: Các công cụ tìm kiếm online, các ứng dụng
phân tích dự báo xu hướng: Google trend, Google Analytic, các nền tảng social network
(Facebook, twiter, zalo…)

2. Sàng lọc ý tưởng (Lựa chọn ý tưởng về sản phẩm mới): Độ mới, độ thỏa mãn người tiêu
dùng, ưu thế cạnh tranh với đối thủ, mức độ khả thi, mức độ phù hợp.
 ĐƯA SẢN PHẨM MỚI RA THỊ TRƯỜNG
• Thứ nhất, Marketing - Định vị sản phẩm trong đầu khách hàng: đặt tên sản phẩm (thương
hiệu), miêu tả sản phẩm mới với thông điệp rõ ràng và ngắn gọn, xây dựng hệ thống hình
ảnh cho sản phẩm sắc nét và sáng tạo, tiếp thị qua nhiều kênh (trực tiếp, dịch vụ quảng cáo
qua social networks, trang web, email, triển lãm thương mại)

• Thứ hai, Sales- Xây dựng hệ thống phân phối trực tuyến: Các sàn thương mại điện tử trong
nước và nước ngoài, Các trang mạng xã hội
 THUẬT NGỮ
1. Danh mục sản phẩm
2. Thương hiệu
3. Thị trường mục tiêu
4. Định vị thương hiệu
5. Định vị sản phẩm
 CHƯƠNG 5

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG

TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

 MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG
1. Làm rõ những vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng trong tác nghiệp thương
mại điện tử
2. Giới thiệu qui trình và công cụ quản trị chất lượng toàn diện
3. Giới thiệu mô hình Six Sigma và mô hình kết hợp Lean và Six Sigma
 NỘI DUNG CHƯƠNG

5. • Khái quát chung về quản trị chất lượng trong tác nghiệp TMĐT
1

5. • Quản trị chất lượng toàn diện TQM và tác nghiệp TMĐT
2

5. • Mô hình hóa dữ liệu điện tử ứng dụng trong quản trị chất lượng
3
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Marc J. Schniederjans, Qing Cao (2013). E-Commerce operations management, 2 sd edition.
Scientific World Publisher, Singapore. Chapt.8: Page 195-214
2. Dave Chaffey (2010). E-business and E-commerce management: strategy, implementation
and practice, 4th edition. Prentice Hall. Chapt.5: page 255-329
3. Jay Heizer, Barry Render (2014). Operation management – Substainability and Supply chain
management, 11th global edition. Pearson. Chapter. 6: Page. 241-304
4. PGS.TS. Trương Đoàn Thể (2007). “Giáo trình quản trị sản xuất và tác nghiệp”. NXB Đại
học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Chương 12: trang 311- 338
5. Giáo trình Quản trị sản xuất và chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh)
6. Benjamin Sweeney, dịch giả Mai Chí Trung, Hướng dẫn triển khai Lean Six Sigma, Nhà
xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh
 5.1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000). Như vậy:
• Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể.
• Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn
nhu cầu.
• Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính
năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn...
• Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế kỹ thuật,
xã hội phong tục tập quán.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT
• Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

• Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội
dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện
thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả cao nhất

• Quản trị chất lượng gồm:

 Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

 Hoạch định chất lượng

 Kiểm soát chất lượng

 Đảm bảo chất lượng

 Cải tiến chất lượng.

 VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TRONG TÁC NGHIỆP TMĐT
• Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp

• Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội

• Quản trị chất lượng là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng,
xã hội và người lao động
 CHI PHÍ CỦA CHẤT LƯỢNG
• Khái niệm: Chi phí của chất lượng (Cost of quality) được hiểu là tất cả các chi phí liên
quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung
ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm,
dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

• Bản chất của chi phí chất lượng Theo TCVN ISO 8402:1999: Chi phí chất lượng là “các
chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn, cũng như những thiệt
hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”

• Bản chất của chi phí chất lượng Theo TCVN ISO 8402:1999: Chi phí đầu tư cho chất
lượng và Chi phí do thiệt hại về chất lượng gây ra.
 Chi phí chất lượng
- Chi phí chất lượng gồm có: chi phí phù hợp , chi phí không phù hợp
- Chi phí phù hợp: Chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa
+ chi phí đánh giá: các khoản chi phí phát sinh do tiến hành đánh giá mức độ thực hiện theo các yêu cầu
về chất lượng, ví dụ: chi phí kiểm tra vật liệu mua vào, chi phí thử nghiệm, chi phí phòng thí nghiệm, chi
phí kiểm tra lao động
+ Chi phí phòng ngừa: chi phí phát sinh do thực hiện các biện pháp nhằm giảm thiểu chi phí hư hỏng,
thẩm định xuống mức thấp nhất. Ví dụ: chi phí thẩm tra thiết kế sản phẩm, chi phí kiểm soát quá trình, chi
phí đào tạo và phát triển lao động
- Chi phí không phù hợp: chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài
+ chi phí sai hỏng bên trong: chi phí liên quan đến khuyết tật sản phẩm trước khi sản phẩm đưa đến tay
người tiêu dùng. Ví dụ: Chi phí phế liệu, chi phí làm lại sản phẩm, chi phí cho phân tích sai hòng
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài: chi phí liên quan đến các khuyết tật được phát hiện sau khi sản phẩm được
đưa đến tay người tiêu dùng, Ví dụ: chi phí sửa chữa, chi phí bảo hành, chi phí xử lý khiếu nai, thay thế
sản phẩm do hỏng, chi phí môi trường..
 CHI PHÍ CỦA CHẤT LƯỢNG
• Chi phí chất lượng bao gồm:

 Chi phí để đạt được chất lượng tốt: chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá

 Chi phí do chất lượng kém: chi phí sai hỏng nội bộ và chi phí sai hỏng bên ngoài
 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
• ISO 9000 định nghĩa quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM):
TQM là cách một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các
thành viên nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi
ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.

• Có thể hiểu, TQM là một sự cố gắng đa diện của toàn bộ tổ chức, biểu hiện bằng hành
động nhằm đáp ứng đòi hỏi và mong đợi của khách hàng. TQM không chỉ bao hàm việc
hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ đầu cuối mà còn cả chất lượng công việc gồm trình độ
của nhân viên, các quá trình, công nghệ, các hệ thống chế tạo, thông tin quyết định,
hoạch định và các trang thiết bị
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

Đối với tác nghiệp thương mại điện tử, có 12 bước để áp dụng TQM là:
1 Am hiểu 7 Xây dựng hệ thống chất lượng
2 Cam kết 8 Theo dõi bằng thống kê
3 Tổ chức 9 Kiểm tra chất lượng
4 Đo lường 10 Hợp tác nhóm
5 Hoạch định 11 Đào tạo, huấn luyện
6 Thiết kế 12 Thực hiện TQM
 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHỐI HỢP VỚI TQM
1/ Phương pháp đúng thời hạn (JIT)
- Là phương pháp sản xuất và cung ứng sản phẩm đúng thời điểm được đem bán, sản xuất cung ứng
cụm phụ tùng chi tiết đúng thời điểm được lắp ráp thành các thành phẩm hoàn chỉnh, sản xuất và
cung ứng các chi tiết lẻ đúng thời điểm lắp ghé chúng thành cụm chi tiết, cung cấp nguyên vật liệu
đúng thời điểm cần chế tạo các chi tiết
- Lợi ích của kết hợp giữa TQM và JIT
 Giảm khối lượng dự trữ sản xuất
 Nâng cao chất lượng, giảm chi phí ẩn sản xuất
 Nâng cao tinh thần trách nhiệm
 Khuyến khích sự sang tạo của mỗi thành viên trong tổ chức
 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHỐI HỢP VỚI TQM

2/ Phương pháp duy trì năng suất toàn diện (TPM)

• Là chương trình bảo trì, cải tiến thiết vị máy móc nhằm tăng hiệu suất tối đa của
thiết bị với hệ thống bảo trì tuổi thọ hoàn chỉnh
• TPM là phương pháp tích cực để quản lý sản phẩm và sản xuất ra những sản phẩm
tin cậy ở mọi lúc, giúp tang hiệu suất vận hành thiết bị, giảm chi phí, tăng năng suất
lao động, tang tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng
 QUY TRÌNH PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT)

 Quy trình PDCA lần đầu tiên được Walter Andrew Shewhart đề cập năm 1939 trong sách "Statistical
method from the viewpoint of quality control"
 Năm 1950, William Edwards Deming phát biểu cải tiến Chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) từ
nền tảng lý thuyết của Walter A. Shewhart thành một phiên bản hoàn chỉnh. Quy trình PDCA được
áp dụng rộng rãi tại Nhật Bản trong giai đoạn khôi phục kinh tế sau chiến tranh thế giới thứ II.
 Quy trình PDCA có thể giúp phân biệt một công ty với đối thủ cạnh tranh của họ. Đặc biệt là trong
thương mại điện tử, các doanh nghiệp luôn cố gắng làm mọi điều có thể để hợp lí hóa qui trình sản
xuất, kinh doanh từ đó giảm chi phí, tăng lợi nhuận và cải thiện sự hài lòng của khách hàng và đạt
được lợi thế cạnh tranh
 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUY TRÌNH PDCA
(1) Plan - Lên kế hoạch
- Là giai đoạn quan trọng nhất trong chu trình PDCA. Việc hoạch định chính xác và đầy đủ sẽ
giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo.
- Việc lên kế hoạch gồm xác định các mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp trước khi đi
vào sản xuất cụ thể.
- Vai trò: Tạo điều kiện khai thác hiệu quả hơn các nguồn lực trong khoảng thời gian dài hạn góp phần
giảm chi phí cho quản lí chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh.
(2) Do - Thực hiện
- Là giai đoạn thực hiện những kế hoạch đã được đưa ra ở giai đoạn đầu, thực hiện những kế hoạch,
chính sách bằng cách thông qua các hoạt động, các phương tiện, công cụ
- Vai trò: đảm bảo chất lượng như đúng kế hoạch đã đặt ra.
 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUY TRÌNH PDCA
(3) Check - Kiểm tra
- Giai đoạn "Check" nhằm đảm bảo các mục tiêu, kế hoạch được thực hiện như ban đầu đặt ra.
- Là giai đoạn theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm.
- Vai trò: phát hiện ra những nguyên nhân và ngăn chặn chúng kịp thời.
(4) Action - Điều chỉnh
- Giai đoạn điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị doanh nghiệp được phối hợp đồng
bộ, khắc phục các thiếu sót còn tồn tại và thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra.
- Vai trò: góp phần đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa
những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức
cao hơn.
 5.3. MÔ HÌNH HÓA DỮ LIỆU ĐIỆN TỬ
TRONG ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1. Mô hình Six Sigma

2. Kết hợp mô hình Lean và Six Sigma
MÔ HÌNH SIX SIGMA
 MÔ HÌNH SIX SIGMA
6 Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình kinh doanh và quản lý chất lượng bằng cách dựa
trên thống kê để tìm ra lỗi; xác định nguyên nhân của lỗi và xử lý lỗi nhằm làm tăng độ chính xác
của quy trình. Được chia thành các cấp độ sau:
 LỢI ÍCH CỦA MÔ HÌNH SIX SIGMA

1. 6 Sigma giúp giảm chi phí sản xuất

2. 6 Sigma giúp giảm chi phí quản lý

3. 6 Sigma góp phần gia tang sự hài long của khách hàng

4. 6 Sigma làm giảm thời gian chu kỳ

5. 6 Sigma giúp doanh nghiệp giao hàng đúng hạn

6. 6 Sigma giúp doanh nghiệp mở rộng sản xuất dễ dàng

7. 6 Sigma góp phần tạo nên những thay đổi tích cực trong văn hóa công ty
 ĐẶC TRƯNG CỦA TỔ CHỨC SIX SIGMA

1. Thực sự tập trung vào khách hàng

2. Dữ liệu và quản lý dựa trên thực tế

3. Tập trung vào quá trình, quản lý và tiến hành cải tiến

4. Quản lý một cách chủ động

5. Cộng tác không biên giới

 LỘ TRÌNH THỰC HIỆN SIX SIGMA (DMAIC)
• Có những vấn đề gì
XÁC ĐỊNH • Xác định rõ vấn đề và mô tả chính xác

• Vấn đề như thế nào

ĐO LƯỜNG • Đo lường để xác định hiệu quả hiện tại, lượng hóa vấn đề

• Nguyên nhân gây ra vấn đề

PHÂN TÍCH • Tìm ra nguyên nhân chính của vấn đề và tác động của nó tới quá trình

• Cải tiến quá trình bằng cách loại bỏ các khuyết tật và sai sót
CẢI TIẾN

• Duy trì cải tiến ra sao

KIỂM SOÁT • Đảm bảo giải pháp được duy trì và quá trình được kiểm soát chặt chẽ
KẾT HỢP MÔ HÌNH LEAN VÀ SIX SIGMA
 KẾT HỢP MÔ HÌNH LEAN VÀ SIX SIGMA
Lean là phương pháp sản xuất tinh gọn, do hãng Toyota Nhật Bản khởi xướng áp dụng với tên gọi TPS-
Toyota Production System từ những năm 60. Áp dụng Lean nhằm loại bỏ lãng phí và bất hợp lý trong quá
trình sản xuất, cung cấp dịch vụ, hướng mọi hoạt động của tổ chức theo hướng “tinh gọn” không có lãng
phí, rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Phương pháp này đã giúp Toyota và các
hãng công ty của Nhật Bản tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường toàn cầu với chất lượng ổn
định, chi phí hợp lý và thời gian giao hàng đúng hạn.

Lean Six Sigma (LSS) là một mô hình quản lý kết hợp có chọn lọc giữa Sản xuất tinh gọn (Lean
Manufacturing) và giảm thiểu không xảy ra khuyết tật (Six Sigma). LSS được xem là một xu thế mới trong
việc lựa chọn các phương pháp và công cụ cải tiến một cách hiệu quả vì nó đáp ứng cả ba yêu cầu quan
trọng đối với khách hàng: giá cạnh tranh, chất lượng tốt và thời gian giao hàng đúng hạn. Mô hính LSS đã
được áp dụng thành công tại các tập đoàn đa quốc gia như: GE, Xerox, Boeing, Samsung, LG.
• Khi tích hợp Lean – 6 Sigma (LSS) các triết lý của Lean và 6 Sigma, các phương pháp
và quá trình được kết hợp hỗ trợ với nhau để trở thành LSS.

• Khung thực hiện của LSS là 6 Sigma, nhưng cách tiếp cận theo Lean được sử dụng
đặc biệt trong việc thiết lập các mục tiêu và phương pháp triển khai dự án cải tiến;

• PDCA của Lean và DMAIC của 6 Sigma có thể được sử dụng kết hợp linh hoạt.
 TỔ CHỨC ÁP DỤNG LEAN SIX SIGMA

Tổ chức, doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên
thị trường bằng việc cải tiến quá trình sản xuất, loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian sản xuất và
cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm.

Tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu cải tiến nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng.

Tổ chức, doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong quá trình sản xuất, kinh doanh do chi phí đầu
vào tăng cao trong khi giá bán giảm, cần tái cấu trúc hoạt động
 LỢI TÍCH CỦA MÔ HÌNH LEAN SIX SIGMA
1. Giảm chi phí sản xuất một cách đáng kể thông qua việc giảm thiểu lãng phí và rút ngắn
thời gian chờ.
2. Rút ngắn thời gian sản xuất và cung cấp dịch vụ. Giao hàng đúng hạn với chất lượng
tốt nhất.
3. Giảm thiểu sai lỗi trong quá trình sản xuất và cung cấp hàng hóa/dịch vụ, giảm tỷ lệ
sản phẩm lỗi.
4. Áp dụng LSS giúp doanh nghiệp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, giúp tạo ra sản
phẩm/dịch vụ mới với nhiều giá trị gia tăng vượt trội hơn.
5. LSS giúp xây dựng được một hệ thống quản lý và giúp giải quyết các vấn đề một cách
có hệ thống và khoa học.
6. Tạo nền tảng vững chắc cho việc xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức.
 THUẬT NGỮ
1. Chất lượng
2. Quản trị chất lượng
3. Chi phí của chất lượng
4. Quản lý chất lượng toàn diện
5. Quy trình PDCA
6. Quy trình DMAIC
7. Mô hình Lean
8. Mô hình Six Sigma
9. Mô hình Lean Six Sigma