KEPENTINGAN TELEFON DI

ORGANISASI

PKPA 1/1991 1
OBJEKTIF PEKELILING
1/91
Mengutarakan pendekatan
empat peringkat dalam
layanan urusan melalui
telefon.
Ditujukan kepada semua
kakitangan dan pegawai dalam
organisasi.
Panduan kepada operator dan
semua staf cara melayani
panggilan telefon.
2
 ALAT PERHUBUNGAN
CARA PRIMITIF
Tanda isyarat (smoke signal)
Perkhidmatan Burung Merpati
(Pigeon Courier Service)
Pukulan Gendang (Drumming)
Pelari Jarak Jauh(Marathon
Runner)
Unggun Api
3
 TELEFON
Alat komunikasi yang
digunakan oleh organisasi
dalam melaksanakan
urusan/urusniaga dengan
pelanggan.
Alat elektronik yang
membolehkan perbualan di
antara dua pihak diadakan dari
tempat yang berasingan.

4
PERKHIDMATAN TELEFON

PERKHIDMATAN BARISAN HADAPAN

MENYAMPAIKAN MAKLUMAT
✓Tepat
✓Jelas
✓Cepat

MENINGKATKAN IMEJ ORGANISASI

5
KEPENTINGAN TELEFON

Alat perhubungan di antara

organisasi dan pelanggan.
Sumber penyaluran maklumat.
Tindakan awal/terdahulu.
Imej individu dan organisasi.

6
PERKHIDMATAN TELEFON
YANG BERKUALITI
Sistem telefon yang
memudahkan perhubungan.
Layanan telefon yang
berkualiti.
Operator telefon, pembantu
khas dan pegawai-pegawai
yang berpengetahuan.

7
 SISTEM TELEFON YANG
MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN
Boleh menyusun panggilan.
Boleh menyalurkan panggilan
masuk jika:-
– Panggilan masuk melebihi 3
– Operator tiada ditempatnya
– Selepas waktu pejabat
Sambungan penting berfungsi
sebagai talian terus.
8
 SISTEM TELEFON YANG
MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN
Boleh memainkan muzik.
Boleh memutarkan kembali
pesanan.
Kemudahan operator
mengganggu.
Boleh berfungsi semasa
ketiadaan elektrik.
Boleh memindahkan panggilan
secara automatik.
9
LAYANAN YANG BERKUALITI

Mesra,sopan dan
bertanggungjawab.
Mengamalkan ciri-ciri suara yang
baik seperti:-
– suara yang sederhana
– sebutan yang terang dan jelas
– suara yang ramah
– tekanan suara yang lembut dan
menarik
10
LAYANAN YANG BERKUALITI

Senyum semasa bercakap.

Elakkan emosi mempengaruhi
tugas.
Ingat nama pemanggil.
Elakkan pemanggil menunggu
tanpa alasan.

11
LAYANAN YANG BERKUALITI

Sentiasa memohon maaf.

Sedia membantu.
Besedia mengambil pesanan.

12
 CIRI-CIRI PENTING
PERHUBUNGAN TELEFON
Bersopan santun dan berbudi
bahasa.
Faham struktur organisasi.
Mengikuti aktiviti dan
perkembangan semasa
organisasi
Patuh kepada peraturan dan
arahan semasa.
Mengutamakan pemanggil. 13
 CIRI-CIRI PENTING
PERHUBUNGAN TELEFON
Mengikuti perkembangan
telefon terkini.
Mahir kaedah-kaedah
menelefon.
Bersedia mendengar.
Terlatih.
Empathy.
14
KUALITI PENGENDALI
TELEFON

Pemberian layanan dengan

cepat.
Ketepatan masa dalam
memberi perkhidmatan.
Ketepatan fakta dan maklumat
yang diberi.
15
KUALITI PENGENDALI
TELEFON
Sentiasa peka dengan
kehendak pelanggan.
Menjalankan tugas secara
adil dan saksama.
Memenuhi persetujuan dan
janji yang dibuat.

16
 PERKHIDMATAN TELEFON
BERKUALITI
PERSEDIAAN

PERKHIDMATAN
MENAMATKAN TELEFON SAMBUTAN
PANGGILAN YANG
BERKUALITI

PENGENDALIAN
PANGGILAN
17
 PERSEDIAAN

Pastikan:-
– Panduan telefon:
– Senarai nombor pegawai,agensi
kerajan dan lain-lain:
– Borang pesanan berada di sisi
operator telefon.
Pastikan papan suis sentiasa di
awasi.
18
SAMBUTAN PANGGILAN

Menjawab panggilan dengan

segera.
Menjawab panggilan dengan
sebutan yang sesuai.

19
PENGENDALIAN PANGGILAN

Beri maklumat dengan tepat.

Sambungkan panggilan dengan
tepat dan berkesan.
Ambil pesanan dengan tepat.
Jangan membiarkan pemanggil
menunggu tanpa alasan.
Menggunakan kata-kata bersopan
semasa melayan pelanggan.
20
MENAMATKAN PANGGILAN

Tamatkan panggilan dengan

sebutan bersopan.
Jangan tamatkan panggilan
dengan tergesa-gesa.
Biarkan pemanggil
meletakkan ganggang terlebih
dahulu.

21
 TELEFON SEBAGAI ALAT
KOMUNIKASI

HALANGAN

PENYAMPAI MESEJ PENERIMA

MAKLUMBALAS

22