UMIJEĆE

SLUŠANJA

SADRŽAJ

UVOD ………………………………………….. 2
1. RAZLIKA IZMEĐU SLUŠATI I ČUTI ………… 3
2. POREMEĆAJ PRI SLUŠANJU ……………... . 4
3. NESLUŠANJE I NESLUŠAČI ………………. 5
4. ULOGA KRITIČKOG RAZMIŠLJANJA
U PROCESU SLUŠANJA …… … .. …………. 6
5. FEEDBACK … … ……… … … … …………… 7
5.1. Što je feedback …………………………… 7
5.2. Vrste feedbacka …………………………… 7, 8
5.3. Djelovanje feedbacka ……………………… 9
6. EMPATIJA……………………………………. 10
7. SAVJETI ZA DJELOTVORNIJE
SLUŠANJE … … … … … … … … … ……… 11, 12
ZAKLJUČAK ……………………………………. 13

BIBLIOGRAFIJA ………………………. 14
KAZALO POJMOVA … … … … … … … … … . 15
 UVOD

Postoje četiri komunikcaijske vještine: čitanje, pisanje, govor i slušanje.

Istraživanja pokazuju da čovjek prosječno provede između 42 i 53 posto svoje
komunikacije na proces slušanja, 16 do 32 posto na govorl, 15 do 17 posto na
čitanje i samo 9 do 14 posto na proces pisanja. Vidljivo je, dakle, da više vremena
provedemo na proces slušanja, nego na bilo koju drugu komunikacijsku vještinu.
A ipak, najmanje pažnje posvećuje se upravo slušanju. Slušanje je temeljni proces
kojim se potiču i održavaju ljudski odnosi, te primarni proces kojim dobivamo
informacije. Dakle, prema slušanju se čmožemo odnositi kao da naša čitava
egzistencija ovisi baš o tom procesu.

UMIJEĆE SLUŠANJA 2
1. RAZLIKA IZMEĐU SLUŠATI I ČUTI

Slušati i čuti dva su različita procesa. Većina ljudi rođena je sa

sposobnošću da ččuje. Proces “čuti” javlja se automatski i ne zahtjeva nikakav
poseban napor. Ako svi psihološki elementi u ušima funkcioniraju normalno,
mozak će primiti elektrokemijske impulse i čovjek će čuti.

A što je onda slušanje? Slušanje je namjeran proces kojim se trudimo

razumijeti i pohraniti slušane podražaje. Slušanje ovisi o mnoštvu vještina koje se
moraju naučiti. Također nas potiče na ulaganje aktivnog, svjesnog napora pomoću
kojeg ćemo obuhvatiti i zapamtiti podražaje i informacije koje smo čuli.

U našoj okolini previše je zvukova i informacija koje nas “napadaju”, tako da

nismo u stanju obratiti pažnju na svaku od njih. Uz pomoć procesa slušanja,
odabrat ćemo one informacije i zvukove koji nas zanimaju i kkoji su nam bitni, te
ćemo njima posvetiti svoju pažnju. Iz ovoga bismo lako mogli zaključiti da je
slušanje samo vanjski proces. No, to nije točno. Slušanje je, također, i unutarnji
proces. Jer, mi ne slušamo samo vanjske zvukove i ono što drugi govore. Mi
slušamo i sami sebe kada govorimo naglas i ono što sami sebi govorimo i
odgovaramo.

Vidjeli smo da je proces “čuti” prirodan i pasivan. Ulažemo vrlo malo ili čak
nimalo napora. Slušanje je, s druge strane, namjerni proces, pri kojem je potrebno
uložiti određeni napor. Količina uloženog napora ovisi o tome koliko nas određena
informacija zanima i koliko nam je važna. Što nam je važnija, uložit ćemo veći
napor i više se potruditi da razumijemo i zadržimo u pamćenju.

Postoje 4 stupnja primanja informacija, tj. slušanja. Razumijevanje tih

stupnjeva trebalo bi nam pomoći da postignemo što bolju djelotvornost slušanja.

Stupnjevi su prikazani u skali koja nam ujedno prikazuje potrebnu količinu

uložene energije pri svakom od stupnjeva slušanja:

zahtjeva najveći
trošak energije

SLUŠATI DA BI SE POMOGLO DRUGIMA

(EMPATIJSKO SLUŠANJE)
SLUŠATI DA BI SE ANALIZIRAO I PROCJENIO SADRŽAJ
SLUŠATI DA BI SE ZADRŽAO SADRŽAJ
SLUŠATI DA BI SE RAZUMIO SADRŽAJ
ČUTI
zahtjeva malo
utrošene energije

Iz skale vidimo da proces “čuti” zahtjeva najmanje utorošene energije, dok

empatijsko slušanje zahtjeva najveći napor i energiju koju možemo uložiti.

UMIJEĆE SLUŠANJA 3
2. POREMEĆAJ PRI SLUŠANJU

Postoje četiri “uha” za slušanje naših sugovornika. Prvo “uho” usjereno je

na njihovu osobu. Uvijek nas zanima tko nam šalje poruku, kakav je to čovjek.
Drugo je usmjerno na sadržaj poruke, jer želimo čuti i razumijeti o čemu se govori.
Treće je usmjereno na njihov odnos prema nama. Vodimo računa o tome kako se
s nama razgovara. Četvrto je “uho” usmjereno na utjecaj poruke. Kako treba
reagirati na te poruke, što učiniti nakon što smo ih primili? Najčešće smo svjesni
samo drugogo “uha”, tj. sadržaja poruke. Prihvaćanje ili neprihvaćanje onog što
smo čuli, uvelike ovisi o onome što smo čuli prvim, trećim i četvrtim “uhom”.

Nažalost, iako su mnogi od nas imali puno godina za vježbanje slušanja,

pogreške se dešavaju. Često se događa da unaprijed donosimo zaključke o
upućenoj nam poruci, a da je niti ne poslušamo do kraja ili dovoljno pažljivo.
Ponekad volimo i pojednostavniti poruke. Ponekad (svjesno ili nesvjesno) brišemo
neke informacije kada poruku prenosimo dalje, te se ona automatski mijenja i gubi
svoj smisao. No, mi i dalje mislimo da takve poruke koje smo mi “skratili” imaju
smisla. Nažalost, kada jednom promjenimo upućenu nam poruku, teško je da će
ona i dalje odgovarati onoj prvoj, originalnoj. Kako vidimo, uvijek kad jedna osoba
šalje poruku drugoj osobi, ona se javlja u najmanje četiri različita oblika:
1. Poruka koja postoji u mozgu pošiljatelja.
2. Poruka koja je izgovorena.
3. Poruka koja je interpretirana (dešifrirana od strane primaoca).
4. Poruka koja je zapamćena kod primaoca.

Postoje dvije vrste slušanja: aktivno i efektivno. Aktivno slušati znači

nastojati prepoznati potrebe sugovornika i komunikacijskim feedbackom provjetiti
jesmo li te potrebe dobro razumjeli. Efektivno slušati znači htjeti biti primatelj
poruke, usmjeravati pozornost na poruke, provjeravati njihova značenja, tražiti
objašnjenja, postavljati pitanja tj. stalno tražiti, primati i davati povratne informacije.

Ima poruka koje potiču, ali i onih koje otežavaju slušanje. One koje potiču
su opisne, orijentirane na problem, spontane, empatijske, ravnopravne i otvorene.
Poruke kjoe otežavaju slušanje su ocjenjivačke, kontrolirajuće (pozivaju
sugovornika na odgovornost), strateške (vezane za neku opću strategiju),
neutralne (bez obaziranja na sugovornikovo emocionalno stanje), superiorne
(stavljanje sugovornika u podređen položaj) i zatvorene za sva druga mišljenja,
osim vlastitog.

UMIJEĆE SLUŠANJA 4
3. NESLUŠANJE I NESLUŠAČI

Logično je da ne čmožemo cijelo vrijeme slušati punim kapacitetom. Ali,

trebali bismo biti svjesni našeg “neslušačkog” ponašanja, jer nas ono sprečava da
razumijemo nešto što bi moglo biti važno za nas ili nekog drugog.

Postoji više vrsti “neslušača”:

“KLIMAČI”
Prave se da slušaju. Gledaju u govornika, klimaju glavom sukladno
slaganju ili neslaganju, te ponekad ispuste glas poput “mm” ili “uh,uh”, koji
dokazuje da obraća pažnju. Zapravo, riječi padaju na “gluhe uši”. Klimači ne
slušaju jer su čmožda zauzeti vlastitim mislima, ili im je razgovor možda dosadan.
Koji god bio njihov razlog, rezultat je isti: javlja se neslušanje.

“SLUŠNI GADOVI”
Žele da vi slušate njih, ali oni ili nemaju volje ili vremena da slušaju vas. Oni
negiraju vaše pravo na želju da budete slušani, dok se njih mora slušati pod svaku
cijenu.

Prema istraživanjima, muškarci su češće “slušaći gadovi” od žena.

Muškarci češće ometaju izjave ženama, nego žene muškarcima.

“ P O P U N J A Č I R U PA ”
Nikada ne saslušaju do kraja ono što slušaju. Da bi nadoknadili ono što su
propustili, oni izmišljaju informaije, i tako sami pune rupe koje postoje.

“PČELE”
Usmjeravaju se samo na one dijelove razgovora koji njih zanimaju. Sve
drugo što govornik kaže smatraju nevažnim i jednostavno ignoriraju.

“Pčele u svojoj potrazi samo za medom, često propuste cvijeće”.

“UŠNI ČEPOVI”
Zatvaraju svoje uši za one informacije sa kojima se radije ne bi suočili.
Katkada se pretvaraju da nisu razumjeli što ste im rekli ili čak da vas uopće nisu
čuli.

“BACAČI KOPLJA”
Čekaju da napravite pogrešku ili da posrnete, tako da mogu napasti ono
što želite reći.

UMIJEĆE SLUŠANJA 5
4. ULOGA KRITIČKOG RAZMIŠLJANJA
U PROCESU SLUŠANJA

Kad idemo korak dalje i razmišljamo kritički o onome što nam je druga
osoba rekla, također procjenjujemo vjerodostojnost izgovorene poruke. Na
kritičkim misliocima je da utvrde postoji li logička povezanost između ideja i
osjećaja. Oni pažljivo slušaju i ulažu napor u provjeru da li ono što slušaju ima
smisla i je li vrijedno njihove pozornosti. Kritičari ne žure presudi tuđih riječi.

Postoje karakteristike koje su značajne za kritičke mislioce:

KRITIČKI MISLIOCI:

1. Znaju da ne znaju sve.

2. Otvoreni su novim idejama.
3. Posvećuju svoju pažnju i onima koji se slažu i onima koji se ne slažu
s njima.
4. Traže čvrste razloge za prihvaćanje ili odbijanje nečijeg mišljenja.
5. Brinu se za skrivene pretpostavke i za ono što nije rečeno, u odnosu
na ono što je otvoreno rečeno.
6. Inzistiraju na traženju najboljeg dokaza.
7. Razmišljaju koliko zaključci odgovaraju pretpostavkama i obrnuto.

UMIJEĆE SLUŠANJA 6
5. FEEDBACK

Proces feedbacka blisko je povezan sa procesom slušanja. Razumijevanje

načina na koi feedback funkcionira neophodno je za poboljšanje naše vještine
slušanja.

5.1. ŠTO JE FEEDBACK?

Feedback je međusobna razmjena povratnih informacija koje nam mogu
objasniti što se zapravo događa u našoj komunikaciji. Feedback se sastoji od svih
verbalnih i neverbalnih poruka kjor odons dbjrdno ili nesvjesno šalje kao odgovor
drugoj osobi na njeinu komunikaciju. Mnogi ljudi nisu potpuno iskreni kada šalju
feedback. Ponekad smo zbunjeni ili nam je dosadno, ali namjestimo smješak i
izraz lica kao da nam je jako zanimljivo. No, moramo znati da će priroda
feedbacka kojeg šaljemo sugovorniku utjecati na daljnju komunikacijsku
interakciju među nama.

5.2. VRSTE FEEDBACKA

⇒PRORAČUNATI FEEDBACK

Kada ga šaljemo, tada zapravo dajemo mišljenje - pozitivno ili negativno -

temeljno na našem stupnju vrijednosti. Pos svojoj prirodi, efekt proračunatog
feedbacka je ili pozitivan i nagrađujući ili negativan i kažnjavajući.

⇒POZITIVAN PRORAČUNATI FEEDBACK

Teži da zadrži komunikaciju i njeno rezultirajuće ponašanje u onom smjeru

u kojem je ona već krenula. Ako osoba nosi novu firizuru, i dobije komplimente za
nju, nastaavit će i dalje sa nošenjem te frizure.

⇒NEGATIVAN PRORAČUNATI FEEDBACK

Šalljući ovaj feedback, mi želimo promjeniti razgovor i skrenuti na neku

drugu temeu, ili želimo promjeniti nečije ponašanje koje je rezultat naše
međusobn komunikacije.

UMIJEĆE SLUŠANJA 7
 ⇒FORMATIVAN FEEDBACK

Posebna je vrsta negativnog feedbacka, kojeg treba slati samo prijae nego
se nepoželjno ponašanje ponovi. Tako, šaljući formativan feedback prije izvršene
radnje možemo pomoći pri eliminaciji osjećaja odbijanja, koje ponekad prati
negativan feedback. Za razliku od tradicionalnog negativnog feedbacka,
formativan feedback ne teži tome da obeshrabri pojedinca u ponovnom
izvršavanju radnje.

⇒NEPRORAČUNATI FEEDBACK

Koristimo ga kad želimo više naučiti o osjećajima osobe ili kad želimo
pomoći osobi da formulira svoja razmišljanja o određenoj temi. Šaljući ovaj
feedback, ne pozivamo se na osobne sudove i mišljenja. Umjesto toga, mi
jednostavno opisujemo, ispitujemo ili pokazujemo interes za ono što nam druga
osoba govori. Neproračunati se feedback gotovo uvijek smatra pozitivnim, jer
omogućuje drugima da ispitaju svoje valstite probleme i dođu do zadovoljavajućeg
rješenja. Četiri su vrste neproračunatog feedbacka:

a) 
To je tehnika kojom ispitujemo ljude za dodatne informacije da bismo
pokazali našu volju za slušanjem njihovih problema.

b)  
Težimo da obuhvatimo sve što nam druga osoba govori i provjeravamo
sebe kroz parafraziranje onoga što vjerujemo da smo čuli. Razumijevanje potiče
međuljudske osjećaje, jer ohrabruje ljude da opisuju svoje osjećaje.

c)  
Podrazumijeva da problemi koje druga osoba smatra važnima i istaknutima,
kod slušaoca također budu viđeni kao važni i istaknuti. Korištenjem ovog
feedbacka sudimo o problemu kao o važnom, ali ne težimo tome da ga rješimo
sami; umjesto toga ohrabrujemo ljude da sami nađu rješenje problema.

d)  
Kod drugih vrsti feedbacka koristimo TI-poruke, koje su često optužujuće i
neugodne za drugu osobu. Da bi se to izbjeglo, preporučljivo je TI-poruke
zamijeniti JA-porukama. Korištenje JA-poruka neće uvijek kod druge osobe
pobuditi ponašanje kakvo mi očekujemo, ali će pomoći da se spriječi defenziva i
ponašanje kakvo izazivaju TI-poruke.

UMIJEĆE SLUŠANJA 8
5.3. DJELOVANJE FEEDBACKA

Feedback poslan kao odgovor u bilo kojem okršaju, snažno utječe na smjer
i rezultat interakcije. Feedback obično pojačava točnost kojim se informacija
prenosi s osobe na osobu. Također pojačavaa količinu vremena potrebnu za
prijenos informacija.

UMIJEĆE SLUŠANJA 9
6. EMPATIJA

Empatija je spoznajno-emocionalna sposobnost uživljavanja u položaj

druge osobe i sagledavanje svijeta njezinim očima. Prema tome, empatija je vrlo
složena sposobnost koja uključuje intelektualnu i afektivnu sferu naše ličnosti.

Kada se sluša empatijski, radi se više od samog upijanja riječi koje nam se
govore. Empatijski slušači također pokušavaju razaznati osjećaje druge osobe i
vidjeti život kroz oči te osobe. Oni sebe stavljaju na mjesto govornika u svrhu
razumijevanja njegovih osjećaja. Empatijski slušači cijene oboje: i značenje i
osjećaje koji se skrivaju iza izgovorenih riječi. Oni daju do znanja drugoj osobi da
im je stalo do nje i da žele slušati što im ima za reći. Ako govornikova poruka nije
dovoljno jasno izrečena da bi se shvatila, empatijski slušatelji daju osobi vremena
da svoju izjavu promjeni, popravi i modificira. Empatijski slušatelji ne osuđuju: oni
razmišljaju, izimaju u obzir i često ponovno formuliraju svojim riječima svoje
impresije govornikovih izjava. Oni također provjeravaju jesu li njihove impresije
prihvatljive govorniku.

Empatija uključuje fiziološke, kinestetičke, afektivne i kognitivne aspekte. U

kognitivne komponente ulaze:
– promatranje druge osobe s njezine točke gledišta,
– preuzimanje uloge druge osobe u određenoj socijalnoj situaciji.

Da bi ove kognitivne komponente imale pozitivan predznak, moraju biti

usklađene s afektivno emocionalnim komponentama, koje su:
– osjetljivost prema osjećajima druge osobe,
– sposobnost suosjećanja.

UMIJEĆE SLUŠANJA 10
7. SAVJETI ZA EFEKTNIJE SLUŠANJE

Prvi korak u postizanju efektnijeg slušanja je taj da postanemo svjesni

kolika je važnost slušanja. Drugi je korak shvaćanje važnosti feedbecka. Slijedeći
savjeti će nam pomoći u daljnjem razvijanju vještine slušanja.

1. USREDOTOČENJE PAŽNJE

Za efektnije slušanje moramo biti u stanju posvetiti pažnju komunikaciji.

Jedna od najvažnijih stvari je sređivanje vlastitih emocija. Osjećaji mržnje, ljutnje,
sreće, tuge i zabrinutosti mogu smanjiti slušačke sposobnosti. Što smo više
emocionalno uključeni u razgovor, to manje možemo posvetiti sovju pažnju
razgovoru.

Neke riječi, fraze, teme, također nas mogu potaknuti da reagiramo

emocionalno i tako smanjimo svoju sposobnost koncentracije. Svatko ima svoje
“ometajuće riječi” koje su potpuno osobne i jedinstvene i mijenjaju se zajedno s
nama.

Fizički faktori isto mogu biti ometači. Oni uključuju prostor u kojem se odvija
komunikacija, druge ljude koji mogu pričati preglasno ili pretiho, ili pak govoriti s
određenim naglaskom koji nam je teško razumljiv.

Još jedan faktor je važan. Mislimo brže nego što govorimo. U komuniciranju
obično izgovorimo 125 do 150 riječi u minuti. Obuhvatiti, tj. shvatiti možemo čak i
do 500 riječi u minuti. Što to znači za slušača? Dok osoba priča prosječno (125-
150 riječi/min), nama ostaje slobodnog vremena u tijeku kojeg možemo “odlutati” i
sanjariti. Kada se ponovno vratimo u razgovor, primjetimo da je govornik otišao
puno dalje ispred nas.

2. POSTAVLJANJE ODGOVARAJUĆIH CILJEVA

Prečesto uhvatimo sami sebe kako slušamo, a da uopće ne znamo šta smo
čuli. Kao rezultat toga, postaje nam dosadno. Jedan od načina da suzbijemo
“prazne riječi” jest taj da postavimo odgovarajuće ciljeve tijekom slušanja. To
ćemo postići tako da odredimo koji stupanj slušanja je prikladan u kojoj situaciji.
Svaka osoba trebala bi biti sposobna mijenjati slušačke ciljeve. Ti ciljevi nam
pomažu da budemo fleksibilniji i sposobniji prihvatiti zahtjeve koje postavlja svaka
situacija.

3. SLUŠATI DA SE RAZUMIJU IDEJE

Kada slušamo da razumijemo, tada zapravo slušamo glavne ideje. Kako je

gotovo nemoguće upamtiti sve riječi koje nam se kažu, trebali bismo sakupljati
koncepte koji su najvažniji - drugim riječima, ideje koje sadržavaju glavnu poantu
poruke.

UMIJEĆE SLUŠANJA 11
4. SLUŠATI DA SE ZADRŽI INFORMACIJA
Postoji nekoliko metoda koje će nam pomoći da sačuvamo u pamćenju ono
što smo čuli:

PONAVLJANJE - što više ponavljamo sadržaje koje smo čuli, to je veća

mogućnost da nam ostane u pamćenju. Ponavljanje ima
dva lica: koristimo ga kada ponavljamo izjavu doslovno i
kada parafraziramo (ponavljamo svojim riječima).

PARAFRAZIRANJE - znači ponavljanje svojim riječima ono što nam je druga

osoba rekla. Trebalo bi koristiti nešto svog posebnog
mislilačkog vremena za ponavljanje onoga što smo upravo
čuli

VIZUALIZACIJA - bolje pamtimo informacije ako si zamislimo neku sliku koja

je povezana s tim. Mnogi ljudi bolje pamte imena, mjesta i
brojeve ako ih povežu sa specifičnim vizualnim prikazima.

5. SLUŠATI DA SE ANALIZIRA I PROCJENI SADRŽAJ

Sposobnost analiziranja i procjenjivanja sadržaja smatra se većom
vještinom od zadržavanja informacija. Efektni slušači ne žure sa svojim
uvjerenjima nego čekaju sa svojom procjenom dok ne vide sve činjenice. Napast
uvjeravanja često nagoni jednu osobu da nagovara drugu na neka uvjerenja, jer
“svi drugi” tako misle. Ako prihvatimo takav pristup lako možemo pasti pod utjecaj
drugih. Efektni slušači shvaćaju da postoji mogućnost izbora. Mogu se prikloniti
masi, ili mogu sami odabrati svoje mišljenje. Ne osjećaju da moraju slijediti
mnoštvo.

UMIJEĆE SLUŠANJA 12
 ZAKLJUČAK

Slušanje je smišljeni proces koji se trudimo razumijeti i zapamtiti slušane

podražaje. Slušanje ovisi o skupu određenih vještina. Najvažniji razlog za slabo
slušanje je nemogućnost da se odredi “razina upletenosti” prikladna u određenoj
situaciji. Različita ponašanja koja prisvajamo, tjeraju nas na neslušanje. Preduvjet
za djelotvorno slušanje je djelotvorni feedback, koji se sastoji od svih vetbalnih i
ne verbalnih poruka koje svjesno ili nesvjesno šaljemo sugovorniku kao odgovor
na njegovu komunikaciju. Dva su glavna tipa feedbacka: proračunati, koji daje
mišljenje (pozitivno ili negativno), i neproračunati, koji pruža emocionalnu potporu.

Svoju slušačku vještinu možemo poboljšati fokusiranjem svoje pažnje pri

slušanju i postavljanjem prikladnih slušačkih ciljeva.

UMIJEĆE SLUŠANJA 13
BIBLIOGRAFIJA

1. BRAJŠA, Pavao: Pedagoška komunikologija,

Zagreb, Školske novine, 1994.
2. BRAJŠA, Pavao: Četiri uha za slušanje,
Zagreb, Školske novine, 1990.

UMIJEĆE SLUŠANJA 14
KAZALO POJMOVA

– afektivno - emocionalne komponente,

– aktivno slušanje,

– bacači koplja,

– četiri stupnja slušanja,

– četiri uha za slušanje,

– efektivno slušanje,
– empatija,
– empatijski slušači,

– feedback,
– formativan feedback,

– JA-poruke,

– klimači,
– kognitivne komponente,
– kritički mislioci,

– negativan proračunati feedback,

– neproračunati eedback,
– neslušači,
– neslušanje,

– parafraziranje,
– pčele,
– ponavljanje,
– popunjači rupa,
– potporni feedback,

UMIJEĆE SLUŠANJA 15
– poremećaji pri slušanju,
– postavljanje odgovarajućih ciljeva,
– pozitivan proračunati feedback,
– prazne riječi,
– proces čuti,
– proračunati feedback,

– razumijevanje,

– slušački ciljevi,
– slušanje,
– slušni gadovi,

– TI-poruke,

– usredotočenje pažnje,
– ušni čepovi,

– vizualizacija,

UMIJEĆE SLUŠANJA 16