Komunikacija

Komunikacija
Vještina slušanja
 Važnost komunikacije za
međuljudske odnose
Uspostavljanje dobrog uzajamnog odnosa
zahtjeva određene oblike ponašanja i
vještina, a to su:
• “uspostavljanje veze”
• pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu
osobu
• vještina slušanja
 Važnost dobrog slušanja
Pokušajte se sjetiti neke nedavne situacije u kojoj ste pokušali
izraziti svoje gledište o nečemu, a niste imali osjećaj da
vas se čuje.
1. Kakva je bila situacija: što se dogodilo? Kako se druga
strana ponašala?
2. Kako ste se osjećali?
3. Što ste učinili? Kako ste reagirali?
4. Što je druga strana mogla dobiti time da vas je bolje
slušala?
 Vještina slušanja

Nažalost, jako malo ljudi zna dobro slušati.

Čak i na razini sadržaja koji se prenosi u
komunikaciji, oko 75% ga se ignorira,
krivo razumije ili odmah zaboravi.
Još je manja naša sposobnost da čujemo
ono što nam ljudi stvarno žele reći.
 Vještina slušanja
Dok se može ispravno slušati na samo
jedan način, postoji 7 vrsta neslušanja i
svaka od njih ima u osnovi drugačiji
prikriveni motiv.
1. Pseudoslušanje - u ovom slučaju iako se
slušatelj doima kao da je koncentriran na ono što
govornik govori, on ga ipak ne sluša.
2. Jednoslojno slušanje - u ovom slučaju slušatelj
prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni
sadržaj), dok se drugi dio poruke zanemaruje
(npr. neverbalni).
 Vještina slušanja
3. Selektivno slušanje - slušatelj sluša samo
ono što ga posebno zanima, a oglušuje se
na sve ostalo.
4. Selektivno odbacivanje - slušatelj prati
sve što se događa, ali "ne čuje" neke
dijelove koje ne želi čuti.
5. Otimanje riječi - slušatelj sluša tek toliko
da ugrabi priliku za vlastiti govor, bilo da je
to nastavljanje rečenice govornika, ili
preuzimanje cijele teme.
 Vještina slušanja
6. Obrambeno ili defenzivno slušanje -
slušatelj je osjetljiv i ima općeniti stav da
ga se napada pa i neutralne, nedužne i
dobronamjerne izjave shvaća kao napad
na sebe te na to reagira obranom i
protunapadom.
7. Slušanje u zasjedi - Slušanje radi napada
na sugovornika. Slušatelj ne obraća pažnju
na glavnu misao i cijeli kontekst, već samo
pazi na propust ili nejasnoću u onome što
govornik iznosi, kako bi ga mogao napasti.
 Aktivno slušanje

• Aktivno slušanje je usmjeravanje pažnje

na ono što osoba govori i osjeća i
uzvraćanje vlastitim riječima kako smo
razumjeli govornikovu poruku (i riječi i
osjećaje)
 Razlozi za aktivno slušanje

• pokazuje vaš interes i brigu za govornika

• vodi do bolje informiranosti o govorniku ili situaciji
• potiče daljnju komunikaciju
• vodi do veće suradnje i boljeg rješavanja problema
među ljudima koji osjećaju da se ne razumiju
• smiruje ljude i "hladi" napete situacije
• u pravilu poboljšava odnose među ljudima
• potiče druge da i oni vas pažljivije slušaju
 Aktivno slušanje

Vještina slušanja je mnogo više od sposobnosti

da «čujemo riječi».
Ono obuhvaća razumijevanje poruke, situacije i
druge osobe.
Aktivnim slušanjem izbjegavamo prepreke u
komunikaciji, i poštujemo tuđa mišljenja,
stavove i osjećaje, ili drugim riječima poštujemo
integritet osobe koju slušamo.
Razvijena vještina slušanja omogućuje drugoj
osobi da se osjeća ugodno, da ima povjerenje u
slušača i da mnogo lakše izrazi upravo ono što
je zaista željela reći.
 Aktivno slušanje

• Slušajući aktivno pokazujete svoju empatiju i

šaljete sljedeće poruke:

"Razumijem što mi govoriš."

"Zainteresiran sam i stalo mi je."
"Prihvaćam te kao osobu takvu kakva jesi."
"Poštujem tvoja razmišljanja."
"Ne vrednujem te i ne pokušavam te
promijeniti."
 Smjernice za aktivno slušanje

Pravila aktivnog slušanja:

• Ne prekidajte drugoga!
• Ne nudite savjete!
• Ne prosuđujte, ne raspravljajte o
ispravnosti i ne iznosite svoje
vlastito mišljenje!
 Smjernice za aktivno slušanje
• Odlučite da ćete slušati
Na početku razgovora recite sebi «Ovaj put ću
pažljivo slušati.» Već sama ta namjera poboljšat
će vašu sposobnost slušanja.
Otklonite prepreke koje mogu omesti vašu
koncentraciju (npr. ugasite radio ili TV, zatvorite
vrata ili se udaljite od drugih ljudi).
«Pregrizite jezik» kad osjetite impuls za nekim
negativnim logičkim ili emocionalnim komentarom.
To ne znači da nećete reći svoje mišljenje, ali dat
ćete si više vremena za razmišljanje i pružiti
sugovorniku priliku da do kraja kaže ono što je
želio.
 Smjernice za aktivno slušanje
• Govor tijela
Jasno pokažite da slušate, koristeći odgovarajuće
neverbalne znakove.
Držite se na udaljenosti na kojoj se oboje osjećate
ugodno, nagnite se malo tijelom prema
sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i
povremeno klimnite glavom ili pokažite kojim
drugim neverbalnim znakom (npr. odgovarajućim
izrazom lica) da pažljivo slušate.
Gledajte osobu u oči
Izbjegavajte ometajuće pokrete – dok slušate ne
gledajte na sat, ne listajte papire ili ne gledajte u
monitor svog kompjutora, ili još gore, ne prčkajte
po mobitelu.
 Smjernice za aktivno slušanje
• Ne prekidajte sugovornika
Pustite sugovornika da završi ono što je htio reći bez
prekidanja.
Ne pogađajte što je osoba htjela reći, pustite je da vam to
sama kaže.
Pričekajte pauzu u njenom govoru prije nego što počnete
odgovarati.
Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je prekinete, učinite
to obazrivo, čak i ako osjećate da osoba s kojom
razgovarate ne pokazuje razumijevanje za vaše potrebe.
Ako zaista morate prekinuti osobu, npr. zbog kratkoće
vremena, ispričajte se što je prekidate i ljubazno objasnite
razlog zbog kojeg ste je prekinuli.
Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to što je do sada rečeno
prije nego što promijenite temu ili odjurite dalje.
 Smjernice za aktivno slušanje
• Naučite šutjeti
Neki ljudi ne mogu podnijeti tišinu i ponukani
su da nastave govoriti i govoriti, samo da bi
izbjegli neugodnu šutnju.
Većina ljudi teško podnosi razdoblja šutnje i
žuri da ih što prije prekine. Važno im je da
se govori, bez obzira što.
 Smjernice za aktivno slušanje

Međutim, šutnja omogućava ostvarivanje nekoliko

važnih funkcija:
– daje jasan znak da ste završili s govorenjem
– pruža mogućnost drugim ljudima da se uključe u
razgovor
– daje vam vremena da sredite misli
– pruža mogućnost ljudima da razviju svoje ideje
– daje ljudima vremena da se saberu i stišaju svoje
emocije
– može pružiti mogućnost za neverbalnu
komunikaciju, koja je često mnogo snažnija od
govorenja
 Smjernice za aktivno slušanje
• Slušajte skrivenu poruku
Poruka «u podlozi» može biti drugačija od onog što
je rečeno riječima.
Što je to što osoba zaista misli? Što je to što zapravo
hoće da čujete ili saznate? Govori li jedno, a
komunicira nešto potpuno različito?
Osoba može npr. reći «Dobro sam», a izgledati vrlo
ljuto ili uznemireno. Uočite te razlike.
 Smjernice za aktivno slušanje
• Pojasnite detalje

Razmišljajte o onom što čujete i postavljajte

otvorena pitanja. Ona će vam pomoći da
pojasnite neke detalje, budete sigurni da ste
razumjeli i pokažete osobi da je stvarno slušate.
Ako vam nešto nije jasno, kažite da to niste baš
razumjeli. Zamolite osobu da vam to još jednom
objasni ili kaže drugim riječima.
Vaša zbunjenost može proizlaziti i iz toga što ni
osoba sama nije sigurna u svoje mišljenje o temi o
kojoj razgovarate. Vaša pitanja mogu joj pomoći
da i sebi razjasni što u stvari misli ili želi.
 Smjernice za aktivno slušanje

Moj dečko stalno nešto želi od mene.

Što misliš pod time? Daj mi neki primjer.

Ovaj faks mi već stvarno ide na živce.

Što ti točno ide na živce?

Svaki put kad izlažem seminar, to je totalna

katastrofa!
Kako to izgleda? Opiši mi jednu takvu situaciju.
 Smjernice za aktivno slušanje
• Parafrazirajte - provjerite jeste li dobro
razumjeli

Kratko i sažeto svojim riječima ponovite kako ste vi razumjeli

to što vam osoba govori!

Ljudi ne moraju biti vješti u komuniciranju poruke koju bi vam

željeli prenijeti. S druge strane, i vi možete pogrešno čuti ili
krivo protumačiti situaciju. Jedini način da budete sigurni u
to jeste li dobro razumjeli poruku jest da je verbalizirate i
vidite kako će osoba reagirati.

Jednostavno sumirajte ono što mislite da ste čuli. To je

najbolje učiniti koristeći kratku rečenicu ili pitanje u trenutku
kad sugovornik napravi kratku pauzu da bi udahnuo.
 Smjernice za aktivno slušanje
Primjer:

Marija
Nisam sigurna želim li imati dijete ili ne. Željko isto
baš nije siguran. Jako volim svoj posao. Izazovan
je, imam dobru plaću i baš sam zadovoljna. S
druge strane nekad osjetim potrebu da imam bebu
i budem full-time mama.

Ana
Uživaš u svom poslu, ali ponekad osjećaš snažnu
potrebu za majčinstvom.
 Smjernice za aktivno slušanje
• Efikasno parafraziranje:
– kratko i sažeto
– rezimira se samo GLAVNA POANTA poruke
– odnosi se samo na sadržaj poruke
– rečeno je bez vrednovanja, osuđivanja ili interpretacije
– pokazuje da samo želimo bolje razumjeti sugovornika

• “Ako sam te dobro razumjela...”

• “Čini mi se da smatraš da...”

• “Znači li to da...”
 Smjernice za aktivno slušanje

Nemojte se zavaravati da vam je sve jasno i

preskočiti ovu provjeru. Uvijek imajte na umu
izreku:

Podrazumijevanje = nerazumijevanje
 Smjernice za aktivno slušanje

Mama me stalno ispituje što radimo na faksu, kada

imamo koji kolokvij, jesam li napisala seminare i
slično.
Ako sam te dobro razumjela mama ti se previše
miješa u studiranje.

Ova edukacija je stvarno nekorisna.

Smatrate kako ne možete ništa profitirati dolaskom
na nju.
 Smjernice za aktivno slušanje
• Reflektirajte osjećaje – pokažite empatiju
Nije dovoljno usmjeravati se samo na sadržaj. Treba pratiti i “skrivenu
poruku”, govor tijela, razjasniti emocije u podlozi. Zanemarujući
emocije kako da smo direktno rekli sugovorniku: “Daj mi samo
činjenice. Ne želim slušati ništa drugo nego gole činjenice!”

Igor
Bio sam siguran da ću se do sada oženiti. Ne samo da nisam oženjen nego mi
veza za vezom neslavno propada.
Marko
Čini mi se da se osjećaš obeshrabreno.
Igor
Da. Pitam se hoću li ikad pronaći pravu osobu?!

Budite zrcalo za osjećaje sugovornika. Često ni sami nismo sigurni u

svoje osjećaje. Na ovaj način nam razgovor pomaže da bolje
shvatimo svoju situaciju.
 Smjernice za aktivno slušanje
• Reflektirajte osjećaje – pokažite empatiju

Svi mi smo relativno dobri u prepoznavanju osjećaja. Na primjer,

znamo kada se drugi ljute na nas i bez da nam to direktno
kažu.
U prepoznavanju osjećaja bit ćemo još vještiji ukoliko se što više
uživimo u situaciju sugovornika.

Za poboljšanu vještinu prepoznavanja emocija:

1. Usmjerite se na riječi koje označavaju osjećaje.
2. Obratite pažnju na opći ton razgovora.
3. Opažajte govor tijela.
4. Zapitajte se: “Da sam ja u takvoj situaciji, kako bih se ja
osjećao/la?”
 Smjernice za aktivno slušanje
• Reflektiranje osjećaja uključuje:
• razumijevanje poruke koju sugovornik šalje tijelom, glasom i
riječima
• uzimanje u obzir konteksta
• obraćanje pažnje na sadržajni i odnosni dio poruke
• što točnije imenovanje osjećaja (paziti na intenzitet!!!)
• izostanak vrednovanja – paziti na vlastitu neverbalnu
komunikaciju!
• provjeravanje točnosti našeg razumijevanja sugovornikovih
emocija
– “Imam osjećaj da...”
– “Čini mi se da...”
– “Djeluješ...”
 Smjernice za aktivno slušanje
Ja stvarno neizmjerno uživam u svom poslu. A i imam dosta
zabavnih hobija. Toliko sam zaposlena da jedva imam
vremena disati. Ali kada sam sama postanem napeta jer se
moram suočiti s time koliko sam usamljena kad nema svih tih
aktivnosti.
Iako ti je u životu jako zabavno, ipak se osjećaš usamljeno.

Taj potencijalni poslovni partner me stvarno namučio. Tri puta

sam morao ići do njegove firme na sastanke. Potrošili smo
sate i sate proučavajući svaki detalj dokumentacije. I onda se
nije odlučio za moju firmu nego za konkurenciju, i još uopće
ne želi primiti moj poziv na razgovor oko novog projekta.
Uložio si puno truda uzalud, pa si razočaran.
Ljut si na njega zbog te odluke.
Činiš se obeshrabren radi cijele situacije.
 Domaća zadaća
Uvid u vlastite vještine aktivnog slušanja

A. Procijenite vlastite slušačke navike

B. Odgovorite na sljedeća pitanja:
1. Koje od vještina aktivnog slušanja su vama
osobno najlakše?
2. Koje od vještina aktivnog slušanja vam se čine
najtežima?
3. Koje od vještina aktivnog slušanja smatrate da
biste trebali bolje razviti?
4. Sjetite se nekih nedavnih primjera gdje ste koristili
bilo koju od ovih vještina i opišite to.