VJEŠTINE KOMUNICIRANJA I UVJERAVANJA

Istraživanje koje je proveo Carnegie Institut of Tehnology u SAD-u potvrdilo o je da 85%

vašeg uspjeha leži u vašoj osobnosti i vještini komuniciranja, pregovaranja i vođenja.
Zanimljivo, samo 15% su tehničke vještine. su za uspjeh potrebne
Tehničke vještine su koliko je netko dobar rukovoditelj, računovođa, voditelj turističke
agencije ili prodajni predstavnik. One su zapravo samo 15% uspjeha, a znatno veći dio (85%)
ima osobnost.
Činjenice:
75% budnog vremena razgovaramo
16% čitamo
9% pišemo

- Npr. na državnoj maturi je najviša usredotočenost na pisanju i zadatcima

koji imaju veze s pisanjem.
- Najviše bismo trebali razgovarati i učiti o tome kako dobro razgovarati.

Komunikacija je proces razmjene informacija pri čemu se koristimo određenim sustavom

znakova; slova, glasova, znakovnim pismom…

- CILJ: prenijeti poruku tako da tu poruku druga strana razumije na isti

način na koji ju je zamislio pošiljatelj poruke, te se truditi komunicirati sa
minimalnim komunikacijskim smetnjama u kanalu komunikacije.

Uspješan razgovor ostvarujemo istovremenim korištenjem lijeve i desne hemisfere kore

velikog mozga.

Ljudi koji su orijentirani više na lijevoj hemisferi kore velikog mozga su uglavnom logični,
sistematizirani, racionalni, hladni i suzdržani, traže nove uzroke i analiziraju posljedice, imaju
zanimanje za detalje, bitne su im činjenice i informacije, oslanjaju se na intuiciju, sve drže
pod kontrolom, pažnju posvećuju sadržaju, razgovaraju netolerantno, razgovor s njima zna
biti naporan, suhoparan i dosadan, izazivaju konflikte, smatraju da su sveznali i svemogući…
- Češće koriste PowerPoint, Excel…
Ljudi koji su orijentirani više na desnoj hemisferi kore velikog mozga puno maštaju,
intuitivno zaključuju, koriste primjere, razgovaraju spontano i kreativno, razgovor je
zanimljiv i ugodan, često su u ,,oblacima“, neodređeni su, djeluju sanjarski i umjetnički,
razgovor je nonšalantan, neorganiziran i nepredvidljiv, prijedlozi su im neprimjenjivi i
neproduktivni.
- Najčešće koriste kreativne umne mape
- Npr. ove osobe bi mogle svoj završni rad „otplesati“, te pokazati
pokretima ono što bi ljudi s lijevom stranom prikazivali putem
prezentacija i pitanja komisije…

Najbolji komunikatori su oni ljudi koji podjednako koriste i lijevu i desnu polutku mozga.
Ukoliko je prilikom testiranja rezultat lijeve i desne polutke mozga podjednak i to su ljudi koji
se najlakše prilagođavaju, a osoba koja se najviše, najbolje i najbrže prilagođava svojim
sugovornicima je najuspješnija.
Ključno i ono što je još važno uz komunikaciju i postanku dobrog komunikatora je prvi
dojam. Zapanjujuće je koliko nam je važan, ali najčešće i točan prvi dojam.
Ukoliko smo kod prvog dojma pogriješili i stekli krivu sliku, potrebno je osobi dati priliku 8
puta uzastopno, da bismo promijenili uvjerenja na stečenom prvom dojmu.

Prvi dojam najčešće ovisi o 3V:

1. vizualni elementi (kako osoba izgleda) - 55%
2. verbalni elementi (što osoba govori) – 7%
3. vokalni elementi (kako osoba govori, kako zvuči…) – 38% = Npr. osobe sa piskutavim
glasom se moraju dodatno truditi kako bi uvjerile slušatelje i sugovornike…

Utisak postignut u komunikaciji ovisi o 55% izgled i govor tijela, 38% ton glasa, 7% riječi.
Tajna uspješne komunikacije sastoji se u međusobnoj usklađenosti neverbalnih i verbalnih
poruka.
Neverbalna komunikacija je učinkovitija i snažnija od verbalne. Ako imamo neusklađene
poruke (jedno kažemo, drugo pokažemo) sugovornici će reagirati na ono što smo pokazali.
Usklađivati se može položaj tijela, geste i pokrete, ton, tempo i glasnoću govora, disanje,
izbor riječi (žargon, duljina rečenice), ono što smatramo istinitim i važnim te zajedničko
iskustvo.
Kvaliteta poruke se ne ocjenjuje prema onom što je osoba rekla, nego kako su to sugovornici
čuli i razumjeli.
Većinom čujemo dio poruke što očekujemo, s čime se slažemo, što želimo čuti…
U razgovoru se moramo prilagođavati zbog bolje efikasnosti, a prilagođavati i usklađivati
možemo kroz položaj tijela, geste, pokrete, no istovremeno kroz tempo, glasnoću i riječi koje
rabimo (npr. kada odlazimo u Dalmaciju, trebali bismo koristiti neke riječi, izraze i žargone
koji se tamo koriste, jer se na taj način pokazuje želja za usklađenosti).
Usklađivati možemo i ono što smatramo istinitim i važnim: „I ja…“, zajedničko iskustvo (npr.
„Vidim da Vi jako volite cvijeće – i ja jako volim cvijeće“ – na ovaj način se usklađivati samo
ako je to iskreno i ako ima zajedničko iskustvo.

Najveća razina usklađivanja je disanje :

- npr. unuk na igralištu se povrijedi na kamenje, te trči baki u zagrljaj i kroz
plač govori: „Bako, zagrli me da se smirim.“ – u tom trenutku on je
uzrujan, disanje je površno, boli ga…
- Ako baka počne disati dublje i polaganije, u tom trenutku se i on uskladi s
bakom, pa se uz nju smiri.

Usklađivanje se može prožeti i kroz postavljanje pitanja. Preduvjet za postavljanje pitanja je

slušanje. Tu komunikaciju treba graditi isključivo na dogovorima oko kojih se zajedno
slažemo, a ne na temama u kojima se razilazimo.
Ukoliko razgovor krenemo s drugačijim razmišljanjima, u većini slučajeva ćemo uplašiti
sugovornika, te on neće surađivati. Potrebno je koristiti primjere, priče, metafore, najave…
Npr. najaviti nešto – „Htjela bih čuti Vaše mišljenje…“, „Možete li mi Vi reći što mislite…“.
S uvodnom rečenicom ublažimo i opustimo sugovornika koji onda surađuje s nama.

Praktični savjeti za vođenje razgovora su:

 Postavljajte pitanja
 Ne naglašavajte neslaganje nego stvari oko kojih se slažemo, koje su nam zajedničke
 Koristite metaforu
 Najavite određeno ponašanje
 Ne razvodnjavajte argumente
U razgovoru ne navoditi previše argumenata, potrebno je taj broj reducirati, jer nije svaki
argument jednako snažan. Prva dva argumenta su najjača, a svaki sljedeći navedeni argument
je slabiji, te radi protiv „nas“. Argumente koristiti planski i s mjerom.
  Budite konkretni
 Izbjegavajte personaliziranje rasprave
Kada nekome želimo ukazati da nešto nije dobro napravljeno, treba pristupiti jednako kao i
kod komplimenata
Npr. studentima za zadaće treba umjesto: „Ovo je obično smjeće“, „Ovo ništa ne valja.“,
„Ovo je katastrofa.“, treba reći konkretno što ne valja: „Niste povezali teoriju s praksom.“,
„Niste dali niti jedan primjer.“, „Koristili ste krive termine.“…