Verbalna komunikacija

Grupa studenata sa fizioterapije

Komunikaciju možemo smatrati osnovom našeg odnosa s okolinom.
Gotovo sve što govorimo i radimo u budnom stanju nazivamo
komunikacijom.

Ona jeste temelj za razumijevanje naših odnosa, ali i uzrok njihovog

ne razumijevanja.

Verbalna komunikacija znači da poruke razmjenjujemo riječima, a

uključuje govor i slušanje.

Za dobru komunikaciju potrebno je naći ravnotežu između govora i

slušanja jer ćemo tako osigurati kvalitetan razgovor.
 Uvod u verbalnu komunikaciju
Verbalna komunikacija je ona koju pojedinac ostvaruje
govorom (i pismom kao zapisom govora).

Verbalna komunikacija ima dva osnovna vida:

 monolog
 dijalog
Neke stvari o verbalnoj komunikaciji bi trebalo imati na umu:
Govorite jasno - tako da vas slušaoci mogu čuti i razumjeti šta god da
kažete
Korisite jezik koji je adekvatan temi i koji je poznat vašim slušaocima-
nemojte koristiti tehničke termine ako ih oni neće razumijeti
Koristite adekvatan ton da biste pospješili/pojačali vašu poruku
Koristite riječi koje su adekvatne za datu situaciju - npr. izbegavajte
kolokvijalne izraze ili iznenađenje
Budite ljubazni i prihvatite formalnost koju iziskuje situacija
Pažljivo posmatrajte neverbalne znake koji mogu da ukažu šta druga
osoba ustvari misli - to nekada može biti suprotno od onoga što kaže.
Postavljajte pitanja kojima ćete provjeriti da li su ljudi kojima se
obraćate razumjeli ono što ste im govorili
Pažljivo slušajte šta osoba priča i njen svaki komentar, i dozvolite
mu/joj da govori i odgovori na njihov komentar ili pitanje [
 Primjeri usmene verbalne
komunikacije:

Telefonski poziv

Razgovor između dvije ili više osoba

Glasovna bilješka...
 Primjeri pisane verbalne komunikacije

Digitalna ili papirnata knjiga

Email

Pismo

Dokument...
Verbalna komunikacija – pitanja

Otvorena


Zatvorena


Sugestivna


Provjeravajuća


Višestruka
 Otvorena pitanja
Kako ste, jeste li dobro, kako se osjećate, što misliš o njemu, kakva je on
osoba po tebi...

Dozvoljavaju slobodno izražavanje ali je problem kod pričljivih

pacijenata gdje ne možemo doći do informacija koje su nama potrebne
već pacijent pravi konstante digresije koje nama nisu potrebne.

Osoba koja stručno i mudro vlada svojim riječnikom i verbalnom

komunikacijom može i kroz digresije izvući ono što je njemu potrebno.

Otvorena pitanja su glavno oruđje za vođenje neprijetećih govora.

Korisno za: kritičku ili kreativnu raspravu, saznavanje više informacija

o osobi ili predmetu
Zatvorena pitanja
ime, prezime, adresa, broj, bliži rod i slično.

Korisno za dobivanje konkretnih podataka. Malo su

nezgodna kod zatvorenijih osoba ili kod nestručne
komunikacije.

Primjerena su u hitnim slučajevima, primjerice kod uzimanja

kratke anamneze.

Korisno za: zagrijavanje grupnih rasprava, brzo dobivanje

odgovora
 Sugestivna i višestruka pitanja
Na primjer : Više nećete konzumirati alkohol, ako ne prestanete konzumirati alkohol, on
će uticati...

Sugestivna pitanja djeluju kao podsticaj, imaju učinak zatvorenih pitanja ali ovise od
našeg izražaja da li će to pitanje biti sugestivno ili zatvoreno.

 Ukoliko ne prestanete konzumirati alkohol prije operacije, imat će negtivne posljedice za

vas – Sugestivno pitanje.

Prestat će te konzumirati alkohol? – Zatvoreno pitanje.

Ne mislite više konzumirati alkohol zbog operacije? - Sugestivno pitanje.

Jeste li prestali koristiti alkohol? - Ovaj tip pitanja možemo koristiti kao medicinski
radnici ali je isto tako riskantno od reakcije pacijenta i dalje komunikacije. Koristiti s
pažnjom.
 Pitanja o tokovima
Zamolimo nekoga da u pojedinosti ispriča o svom problemu, te ga
pokušamo odvratiti od bijesa dok nam daje informacije koje su nam
potrebne da im ponudimo rješenje, kao reakcija na ovaj razgovor,
osoba se uglavnom smiri.
I što ste odlučili postati policajac
 Imamo razgovor s ranjenim policajcem kojem pružamo pomoć, ali
trebamo da mu skrenemo pažnju od trenutne situacije.
 Ovaj tip pitanja možemo proširiti u druge tokove konverzacije pa
čak i da mi odgovaramo na naša pitanja da bismo obezbjedili neki
dio komforta pacijentu kako smo zapravo otvorena osoba i spremni
podijeliti mišljenje s njima bez da ih sudimo.
Korisno za: izgradnju odnosa, otkrivanje vrlo specifičnih
informacija, širenje argumenata ali i sprječavanje diskomforta kod
pacijenta.
 Opozivna i procesna pitanja
Pitanja za prisjećanje zahtijevaju od primatelja da zapamti
činjenicu.
Za primjer, ova pitanja se koriste da pacijenta prisjetimo na
neke stvari kao naprimjer „kada ste zadnji put uzimali
lijekove? ; koje lijekove ste koristili? ; što ste koristili nakon
operacije?...“
Ovaj tip pitanja može se koristiti kada preispitamo osobu o
njihovoj sigurnosti vezano za neki posao ili neku dužnost.
„ da li vi mislite da možete podnijeti veći pritisak tokom
ove vježbe?“ ; pitamo pacijenta kao medicinski radnik da li
može izvoditi vježbu na drugačiji način...
 Retorična pitanja
Pitanja koje postavljamo u smislu ohrabrenja pacijenta tokom
nekih vježbi ili radnji...

„ Nije li lijepo kada ovako timski radimo pri vašoj

rehabilitaciji?“

„Šta vi mislite o ovim vježbama, nije li lijepo raditi na sebi?“

Korisno za: uvjeravanje ljudi, izgradnju angažmana,

podizanje morala i hrabrosti...
Višestruka pitanja
Koristimo ih tako da ih redamo po prioritetima.

„Ako planirate ići na operaciju, morat ćete koristiti ove

lijekove mjesec dana nakon završene operacije...“
 Provjeravajuća pitanja
Koriste se u svrhu provjeravanja odreženih tema.

Pacijent: „već nekoliko dana imam problema s glavoboljom“

Med. Radnik: „da li ste pili dovoljno vode?“
Pacijent: „nisam baš siguran, bio sam iscrpljen u zadnje
vrijeme i imao sam problema s prolivom“
Med. Radnik: „da li imate gubitka na težini, kakve osjećaje
imate u stomaku“ ; - primjer višestrukog pitanja
Pacijent: „ne zapravo nisam provjeravao, nadam se da vi
imate upravo instrumente da vidimo promjene“...