Aktivno sluanje

esej iz kolegija Komunikacijske vjetine

Philipp Toma
Filozofski fakultet u Zagrebu
Zagreb, 2015.

Saetak: Esej iz kolegija Komunikacijske vjetine koji prema materijalu s

predavanja objanjava pojam aktivnog sluanja, naglaava njegov znaaj, daje
upute za pravilno aktivno sluanje i nabraja vrste nesluanja.

TO JE AKTIVNO SLUANJE?
Svakodnevno se nalazimo u situacijama u kojima moramo komunicirati s nekim.
Bilo u trgovini, na poslu ili s prijateljima i obitelji. Komunikacijske vjetini su u sri
naeg drutva. Upravo zato je vana sposobnost jasnog artikuliranja svojih misli,
osjeaja i stavova. No jednako vano je i razumjeti ono to nam drugi govore, a to
moemo samo ako ih aktivno sluamo. Aktivno sluanje je obraanje pozornosti
na sadraj poruke i emotivnog stanja tijekom komunikacije, te pokazivanje
sugovorniku da smo prepoznali njegove misli i osjeaje.

UPUTE ZA AKTIVNO SLUANJE

Mnogi imaju slabo razvijenu vjetinu sluanja. U prosjeku oko sedamdeset i pet
posto sadraja u komunikaciji biva izgubljeno. Kako bismo upamtili to vie
sadraja poruke i uoili skirvenu poruku moramo aktivno sluati. Kako bismo
pravilno aktivno sluali, treba obratiti panju na nekoliko smjernica.
Najvanije je da odluimo da e mo zaista sluati, da emo posvetiti panju
sugovorniku, njegovoj verbalnoj i nervebalnoj poruci, te aspektima poruke.
Sugovornika treba gledati u oi i neverbalno mu davati znak da ga sluamo. Pri
tome treba obratiti pozornost da se nalazimo na udaljenosti koja oboma
odgovara. Posebnu panju trebamo posvetiti aspektima poruke (sadraj, odnos,
samooitovanje, apel) i pomou njih isitati skrivenu poruku. Ako nismo siguni da
li smo dobro razumjeli poruku, postavljanjem otvorenih pitanja moemo provjeriti
da li smo razumjeli sugovornika, a ujedno i pokazati na interes za temu. Dok
sluamo, ne smijem prekidati sugovornika u sredini poruke, jer time aljemo
negativne signale. Ako elimo dati povratnu informaciju ili se reflektirati na
reeno, trebamo priekati dok zavri.

DAVANJE POVRATNE INFORMACIJE

Nakon to smo aktivno sluali sugovornika, vrlo je vano da mu pravilnom
povratnom informacijom damo do znanja da smo ga sluali. Pri tome, trebamo se
reflektirati na sadraj poruke, ali i na emotivnu pozadinu. Na sadraj poruke se
najlake osvrnuti tako da kratko i saeto ponovimo poantu onoga to nam je
sugovornik govorio. Tako provjervamo da li smo ga drobro razumjeli, a i

pokazujemo da smo ga sluali. Osim sadraja, trebamo se reflektirati i na osjeaje

koje je iskazao sugovornik. Paljivo birajui pridjeve koji opisuju osjeaje
iskazujemo empatiju. Naravno, osjeaji kojima se reflektiramo moraju biti
povezani s kontekstom poruke.
Prilikom davanja povratne informacije vano je ne prosuivati sugovornike i ne
uputati se u rasprave, jer nas to udaljava od cilja s kojim je komunikacija
zapoeta. Nadalje, esto smo skloni davati savjet i izraavati vlastito miljenje
kada sugovornik od nas oekuje emotivnu podrku. Treba imati na umu da nikad
ne znamo u potpunosti kako je biti u tuoj koi, te zato trebamo biti vrlo oprezni
kada dajemo savjete.

VRSTE NESLUANJA
esto se dogodi da nas sugovornik ne slua, to dovodi do prepreke u
komunikaciji. Generalno, moemo odrediti sedam vrsta nesluanja:
Jedna je pseudosluanje. Kao to i sam naziv upuuje, radi se o situacijama u
kojima primatelj pruke neverbalnim znakovima (poput kimanja glavom, direktnog
kontakta oima) daje do znanja da prati govornika, ali zapravo ne obraa panju
na sadraj poruke. Ovu pogreku esto rade novinari, pogotovo u live intervjuima
u kojima su pitanja ve unaprijed dogovorena.
Nadalje, jednoslojno sluanje je vrsta nesluanja u kojoj primatelj poruku prima
samo na jednoj razini, odnosno, ne analizira sve aspekte komunikacije, poput
verbalne i neverbalne poruke. Do ove vrste nesluanja ne dolazi prilikom pismene
komunikacije ili putem telefona, zato to tada poiljatelj posveuje vie panje
sadraju poruke i loginom slijedu kojom je iznesena.
Do selektivnog sluanja dolazi kada se primatelj koncentrira samo na dijelove
poruke koji su mu interesantni, a kod selektivnog odbacivanja primatelj ne obraa
pranju na dijelove poruke koje ne eli uti. Obje vrste nesluanja mogu izazvati
prepreke u komunikaciji.
Jedna esta prepreka u komunikaciji je otimanje rijei. Do nje dolazi kada
sugovornik ne slua govornika, nego samo eka priliku da ga prekine i iznese
svoje miljenje, stav, ili promijeni temu. Pri tom sugovornik ignorira sadraj
primljene poruke i esto se samo tematski nadovezuje.

Obrambeno ili defenzivno sluanje je vrsta nesluanja pri kojoj sluatelj krivo
interpretira aspekte poruke. Osjea se napadnuto od strane govornika, te
poprima defenzivan stav. Ovo se esto dogaa kada nekoga elimo upozoriti na
neku pogreku. Kako bismo izbjegli ovu vrstu nesluanja vrlo je vano da mu u
takvim situacijama dajemo konstruktivnu kritiku.
Suprotno defenzivnom sluanju je sluanje u zasjedi, odnosno, kada sugovornik
ne obraa panju na cijeli sadraj poruke i kontekst, ve trai askekte poruke radi
kojih moe prigovoriti govorniku. Studentima je ovaj oblik nesluanja dobro
poznat s nekih usmenih ispita.

ZAKLJUAK
Aktivno sluanje je vana vjetina u odravanju odnosa s ljudima. Kako bismo
aktivno sluali, moramo obratiti panju na sadraj poruke i emocije sugovornika,
te prepoznati skrivenu poruku. Prilikom davanja povratne informacije trebamo se
reflektirati na reeno, kako bismo pokazali sugovorniku da smo ga sluali. Pri
tome trebamo paziti da ne prosuujemo, ne raspravljamo i ne dajemo savjete.
Razlikujemo sedam vrsta nesluanja: pseudosluanje, jednoslojno sluanje,
selektivo sluanje, selektivno odbacivanje, otimanje rijei, defenzivno sluanje i
sluanje u zasjed. Moemo zakljuiti da je aktivno sluanje vano kako bismo
prepoznali skrivenu poruku i povratnom informacijom pozitivno djelovali na
sugovornika.