22 proces en praktijk

Communiceer uw SSD naar succes!

Een selfservicedesk kan een uitkomst zijn voor serviceafdelingen. Dan is het echter wel belangrijk dat uw medewerkers deze gebruiken en blijven gebruiken. Lees hier enkele tips om de selfservicedesk tot een succes te maken, waarvan de sleutel ligt in communicatie.

Met een SSD zijn er kortere lijnen tussen serviceafdelingen en klanten, waardoor klanten sneller kunnen worden geholpen. Ook als er niet direct een oplossing is voor een aangemeld probleem, zorgt heldere communicatie hierover voor klanttevredenheid. Met de SSD kunnen klanten de status van hun melding gemakkelijk volgen en weten ze direct waar ze aan toe zijn. Snel geholpen worden is natuurlijk belangrijk, maar ook de wetenschap dt er aan wordt gewerkt, is wel zo geruststellend.

De SSD voor de serviceafdeling

Bij een serviceafdeling kunnen aangemelde problemen behoorlijk acuut zijn. Het is dan voor zowel de aanmelder als de behandelaar van belang dat de afhandeling zo efficint mogelijk geschiedt. Zijn er kritieke storingen aan belangrijke bedrijfssystemen? Worden de schoonmaak, technische dienst en catering nog goed aangestuurd? Verlopen reserveringen en bezoekersontvangst naar behoren? Nauwkeurige berichtgeving via de SSD is de eerste stap in de goede richting. Een SSD is altijd bereikbaar; mensen van de technische dienst vaak niet, omdat zij veel op pad zijn. En als er aanvullende informatie over de melding binnenkomt per e-mail, is deze dikwijls niet volledig en moet iemand er alsnog achteraan bellen. Dit kost onnodig tijd en de melding blijft liggen. Met de SSD is er n centraal punt dat altijd bereikbaar is.

Betere dienstverlening dankzij de SSD

Een goed functionerende selfservicedesk (SSD) is vaak d uitkomst voor organisaties die streven naar professionele dienstverlening. Als onderdeel van een goede servicemanagement-tool komen hier alle klantvragen en -verzoeken binnen; via n kanaal in n systeem. Die kanalisering hoeft de serviceafdeling niet meer zelf te regelen en deze kan zich dus volledig richten op haar kerntaken. Ook klanten profiteren van de SSD, doordat ze precies weten waar ze terecht kunnen voor vragen of verzoeken. Als de tool beschikt over een kennissysteem of FAQ kunnen klanten bovendien zelf het antwoord op hun vragen vinden. Managers kunnen eenvoudiger in de gaten houden of de dienstverlening op niveau is en desgevraagd bijsturen.

De SSD is live en nu?

Een selfservicedesk wordt door dienstverlenende afdelingen meestal met veel enthousiasme gekocht en gemplementeerd. Alles lijkt te werken, technisch gezien. Toch blijkt dat de hierboven genoemde voordelen vaak niet worden bereikt. Hoe komt dat? Het antwoord is simpel: de selfservicedesk is pas een succes als deze ook daadwerkelijk wordt gebruikt en voldoende draagvlak heeft binnen de organisatie. Mensen veranderen hun werkwijze niet graag. Zij zien het nut niet in van een nieuwe tool of vinden deze te hoogdrempelig om daadwer-

Tekst: Timme Hos & Stefanie Klaassen

PROCES EN PRAKTIJK 23

ZORG DAT DE SSD NIET ALLEEN LIVE GAAT, MAAR OOK BLIJFT LEVEN

We zitten met zn allen op de juiste koers!

Volg je HR meldingen in de SelfServiceDesk

Klaar voor de SelfServiceDesk HR?

Powered by

kelijk te gebruiken. Bij de meeste organisaties is deze mogelijke weerstand bekend en probeert men het personeel te motiveren. In de praktijk gaat dit vaak per e-mail, een bericht op het intranet of een speciaal ingelaste introductiesessie. Dit werkt aanvankelijk wel, maar versloft ook snel. En dan beland je als organisatie juist weer in de situatie die aanleiding was tot het implementeren van de selfservicedesk.

Communiceer!
De sleutel tot succesvol gebruik van de selfservicedesk is communicatie. Het is handig om nog vr de implementatie van de selfservicedesk rekening te houden met het creren van draagvlak onder werknemers. Hoe gaan we de implementatie en promotie van de SSD intern aanpakken? Hoe creren we het draagvlak dat nodig is voor een vernieuwing in de bedrijfsprocessen? Op dergelijke vragen is het antwoord niet: Laten we een mailtje naar iedereen sturen. Tijdens de implementatie is het belangrijk vragen te stellen over de toekomstige gebruikers van de SSD. Wat past in onze bedrijfscultuur en bij onze doelgroepen? Maar ook: wat is nu eigenlijk ons concrete doel van de SSD? Implementatie en communicatiestrategie gaan dus hand in hand.

Powered by

Communiceer in fasen, bijvoorbeeld aan de hand van toepasselijke posters

Communiceer in fasen
Het is belangrijk om te blijven communiceren tijdens alle fasen van de SSD-livegang. Vr de livegang kan de nadruk bijvoorbeeld liggen op de aankondiging: De SSD komt eraan!. Eenmaal live is het de uitdaging om de doelgroep, met een andere vorm van communicatie, te activeren. Later is het handig ter opfrissing te blijven communiceren, zodat medewerkers doorlopend gemotiveerd blijven om de SSD te gebruiken. Zorg dus dat de SSD niet alleen live gaat, maar ook blijft leven.

Bepaal de middelen
Het is handig om in een vroeg stadium de doelstellingen van de SSD te bepalen. De doelstellingen kunnen immers per organisatie verschillend zijn: minder druk op de servicedesk, meer internationale gebruikers van de SSD die zo via hetzelfde kanaal communiceren, enzovoorts. Als u uw doelstellingen heeft bepaald, kiest u producten (middelen) om deze doelstellingen mee te ondersteunen; denk aan posters, een instructieve bureaukaart, een tutorial of screensaver of een leuke gadget. Een goede manier om de SSD te integreren in uw organisatie is door de interface in de huisstijl van uw organisatie te gieten. Op deze manier wordt uw tool eigen en herkenbaar voor de eindgebruikers. Hiervoor kunt u uw interne marketing- of communicatie-afdeling inzetten of een gespecialiseerd bureau inschakelen.

Meet de doelstellingen en stuur bij

Door een promotietraject goed te meten, kunt u controleren of doelstellingen worden behaald. U kunt met andere woorden zien of de investering in uw communicatieplan zich terugverdient. Veel tools zijn met een meetfunctie uitgerust. Op deze manier is het mogelijk bij te sturen, te achterhalen waar de problemen zitten (welke afdelingen gebruiken de SSD nog niet?) en daarop gericht campagne te voeren. Zo maakt u de SSD tot een blijvend succes. Timme Hos en Stefanie Klaassen zijn werkzaam voor TOPdesk op de afdeling Communicatie & Ontwerp en voor Ontwerpbureau DDC, dat is gespecialiseerd in selfservicedesk-promotie.