ZT2313 Asas Pengurusan Kualiti SEJARAH PERKEMBANGAN KUALITI

OBJEKTIF KULIAH Memahami definisi kualiti Membincangkan konsep-konsep berkaitan dengan kualiti Membincangkan sejarah perkembangan kualiti Melihat sumbangan Deming kepada gerakan kualiti DAFTAR NAMA/ISTILAH Joseph Juran W.Edwards Deming Philip Crosby Pelanggan Walter A. Shewhart TQM zero-defects program APA ITU KUALITI Pengurusan bermaksud penggunaan sumber secara berkesan untuk mencapai matlamat organisasi.Kualiti pula didefinisikan sebagai: Sesuai untuk tujuan atau penggunaan (Joseph Juran, 1988) Ditentukan oleh pelanggan (W.Edwards Deming) Mematuhi syarat (Philip Crosby, 1979) Pada tahun 1992 Deming telah meluaskan definisi kualitinya sebagai berikut: "Kualiti bererti membuatkan setiap orang melaksanakan apa yang mereka telah persetujui dan mereka melaksanakannya dengan tepat pada kali pertama" "Quality means getting everyone to do what they have agreed to do and to do it right the first time" Contoh-contoh definisi yang lebih terperinci ialah: "keseluruhan sifat dan ciri sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang mempengaruhi keupayaannya untuk memuaskan keperluan yang tertera atau tersirat" (ISO 8402, 1986). "ciri komposit keluaran dan perkhidmatan yang menyeluruh dalam pemasaran, kejuruteraan, "pembuatan, dan penyelenggaraan yang melaluinya keluaran dan perkhidmatan yang digunakan akan memenuhi jangkaan pelanggan" (Feigenbaum). Kualiti secara umumnya bermaksud memenuhi kehendak pelanggan, samada pelanggan dalaman atau pelanggan luaran.Pengurusan Kualiti bermaksud menguruskan sumber dan proses untuk mencapai kepuasan pelanggan. Ini melibatkan konsep-konsep berikut: Mencegah kewujudan masalah lebih diutamakan dari membaiki Mengurangkan ketidak-akuran memenuhi standard untuk membaiki mutu barabgan Komitmen dari semua staff dalam organisasi, terutamanya peringkat atasan Dorongan untuk membaiki segala aspek secara berterusan

Bekerja dalam pasukan untuk menyelesaikan masalah dan membuat pembaikan. Membuat sesuatu dengan betul pada kali pertama Membuat keputusan untuk jangkamasa panjang, bukannya jangka masa pendek.

Deming percaya bahawa kualiti tidak boleh didefinisikan. Seseorang itu hanya tahu bila dia mengalami dan mengukur pembaikan yang dilakukan. Menurut Deming, kualiti ialah sasaran yang bergerak yang berubah mengikut keperluan yang sentiasa berubah. Usaha untuk mencapai kualiti adalah penting. Cabaran utama ialah bagaimana pengurus dan penyelia dapat mendorong berusaha secara kolektif untuk mencapai sesuatu matlamat dalam peningkatan kualiti. SEJARAH PERKEMBANGAN KUALITI Perkembangan kualiti dimulakan oleh seorang jurutera yang bernama Frederick W. Taylor. Idea beliau berjaya meningkatkan produktiviti barangan. Proses pengeluaran telah dibahagi-bahagikan kepada beberapa bahagian mengikut fungsi dan dikendalikan oleh buruh yang mengkhusus dalam tugas-tugas tertentu. Walter A.Shewhart, seorang ahli statistik pula memberikan sumbangan dalam bentuk penggunaan carta pengawalan (control chart). Idea Shewhart telah menarik perhatian seorang lagi ahli statistik bernama W.Edwards Deming. Beliau telah mengguna dan membangunkan idea yang dipelopori oleh Shewhart di Jepun. Idea Shewhart juga menarik minat Joseph J.Juran yang mengutarakan idea bahawa masalah dapat dilihat melalui tiga proses pengurusan iaitu merancang, mengawal dan membaiki. Phillip Crosby, seorang lagi tokoh kualiti menganjurkan " zero-defects program" sebagai kaedah untuk meningkatkan kualiti. Philip Kotler pula telah mengaplikasikan konsep kualiti ini dalam sektor industri perkhidmatan. Deming, Juran, dan Crosby telah mempelopori TQM atau Pengurusan Kualiti Menyeluruh yang menjadi model pembaikan kualiti yang utama pada masa ini. W. EDWARD DEMING W. Edward Deming ialah seorang tokoh kualiti yang banyak berjasa kepada pertumbuhan ekonomi Jepun. Deming telah menyediakan falsafah dan sistem untuk mengaplikasikan teknik-teknik statistikal dalam meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam pengurusan di Jepun. Bila beliau diminta untuk menyumbangkan falsafah kualiti beliau di Jepun, beliau berjanji bahawa teknik-teknik yang beliau ajarkan bukan saja dapat membangunkan semula ekonomi Jepun yang telah hancur akibat Perang Dunia Kedua malah Jepun juga akan menjadi negara yang mampu bersaing dengan negara-negara lain dalam merebut pasaran antarabangsa di masa depan. Pada masa itu ekonomi Jepun telah musnah akibat peperangan di mana negara Jepun telah diduduki oleh tentera bersekutu yang diketuai oleh Amerika Syarikat. Menyedari tentang kekurangan sumber yang ada, orang-orang Jepun berfikir dengan teliti bagaimana untuk memulihkan kembali ekonomi mereka. Deming sebenarnya telah memberikan kepada mereka harapan untuk membangkitkan semula negara mereka. Deming telah mengadakan seminar kualiti dengan begitu dedikasi. Beliau jelas sekali begitu berpuashati dengan minat yang ditunjukkan oleh orang-orang Jepun. Komen beliau tentang kelas pertama yang beliau kendalikan di Jepun ialah, " Saya belum pernah berjumpa dengan pelajar-pelajar sebaik ini. Saya letakkan mereka sebagai lima peratus terbaik dalam semua kelas yang pernah saya kendalikan." Berbeza dengan pakar-pakar lain, Deming bukan saja memberi kuliah, malahan juga sama-sama terlibat secara langsung dalam proses membaiki kualiti dalam organisasi. Deming dikatakan berusaha gigih untuk menyelesaikan semua masalah-masalah rumit dalam organisasi. Dia ialah seorang yang berfikir secara menyeluruh dan mengamal apa yang dikatakan. Dia juga memahami bahawa untuk berubah, sesuatu organisasi perlu menilai kembali sikap, kepercayaan dan nilai yang dipegang selama ini.

Jasa Deming dikenang oleh orang-orang Jepun. Sebagai menghargai jasa beliau, anugerah kualiti tertinggi Jepun telah dinamakan sebagai Anugerah Deming, mengambil sempena nama beliau. Deming juga telah menerima "The Second Order Medal of the Second Treasurer" pada tahun 1960, pingat tertinggi yang pernah diberikan kepada orang asing. Deming terus menerus mengendalikan kuliah dan seminar dan kualitinya sehinggalah beliau menghembuskan nafasnya yang terakhir pada tahun 1994. Deming percaya bahawa untukmembaiki kualiti, pihak pengurusan hendaklah memberikan komitmen sepenuhnya, Pada pendapat beliau, kualiti adalah 85% tanggungjawab pengurusan dan 15% tanggungjawab pekerja. Untuk menerangkan konsep kualiti dengan lebih lanjut, Deming telah memperkenalkan Empat Belas Perkara yang menjadi asas prinsip Pengurusan Kualiti Menyeluruh.