Bab 1

PENGENALAN DAN GERAKAN PENGURUSAN

KUALITI

PENDAHULUAN

Bab ini akan membincangkan tentang kepentingan kualiti serta perkembangan kualiti
dunia dan tempatan, dan teori dan konsep kualiti.

PENGENALAN
Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau lebih dikenali sebagai TQM merupakan satu
konsep yang tidak asing bagi kita atau mana-mana organisasi, sama ada organisasi
yang bermotifkan keuntungan atau tidak, mengeluarkan produk ataupun menawarkan
perkhidmatan kepada pelanggan. Isu kualiti menjadi satu perkara yang amat penting
bagi pelbagai organisasi kerana persaingan pada zaman sains dan teknologi ini tidak
lagi berdasarkan kepada harga tetapi (berdasarkan kepada) kualiti.

Peningkatan kualiti secara berterusan merupakan teras kepada kejayaan

sesebuah organisasi. Pengalaman organisasi yang berjaya menunjukkan bahawa
peningkatan kualiti akan meningkatkan produktiviti, mengurangkan kos dan
memperbaiki kedudukan daya saing. Pelbagai sektor termasuk agensi kerajaan dan
sektor awam lain sudah mula melihat faedah daripada peningkatan kualiti berterusan.
Kunci kepada kejayaan ini ialah kepuasan pelanggan. Persaingan sengit pasaran,
kepelbagaian produk, kitaran hayat produk singkat dan memenuhi cita rasa serta
keperluan pelanggan telah mendorong syarikat-syarikat dan juga organisasi-organisasi
supaya sentiasa berusaha meningkatkan kualiti dan mengurangkan kos pembuatan
produk dan perkhidmatan mereka. Ini ditambah lagi dengan faktor kehendak
pelanggan menjadi semakin kompleks disebabkan oleh perubahan teknologi yang
pantas peningkatan pengetahuan serta prihatin mereka terhadap hak-hak. Ini
memerlukan syarikat mengambil inisiatif untuk memper-tingkatkan kualiti produk
dan perkhidmatan mereka. Pelanggan juga mampu dan sanggup untuk membayar
lebih bagi mendapatkan kualiti seperti mana yang dikehendaki oleh mereka.
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

Justeru itu, mana-mana organisasi yang ingin kekal mempertahan serta

mengukuhkan kedudukan mereka dalam pasaran atau industri, tidak boleh
memandang remeh dan mengetepikan isu-isu kualiti ini. Untuk mencapainya,
organisasi perlu membina pendekatan pengamalan dan pengukuran kualiti yang dapat
memberi panduan kepada ahli mereka dalam mengawal proses yang boleh memenuhi
jangkaan pelanggan.

GERAKAN KUALITI
Kita perlu melihat sejenak kepada sejarah, bagi memahami kepentingan kualiti dalam
dunia perniagaan hari ini. Sejarah gerakan pengurusan kualiti moden bermula seawal
1930an apabila W.A. Shewhart dari Bell Laboratories memperkenalkan “statistical
quality control” dalam industri di Amerika. Gerakan kualiti ini juga telah melahirkan
tokoh-tokoh tersohor lain di Amerika Syarikat, dan mereka juga merupakan antara
pelopor kepada TQM, seperti Deming, Juran, Feigenbaum dan Crosby. Mereka telah
mengetengahkan kepentingan aplikasi falsafah kualiti sebagai senjata persaingan yang
penting untuk transformasi organisasi. Walau bagaimanapun, apabila tokoh-tokoh
kualiti Amerika cuba memperkenalkan konsep kualiti ini kepada pihak pengurusan di
Amerika pada tahun-tahun sebelum perang dunia kedua, pendekatan dan konsep
kualiti ini telah ditolak. Ini kerana pengurus-pengurus Amerika pada masa itu terlalu
percaya dan bangga dengan Taylorisme yang diamalkan mereka.

Selepas tamat perang dunia kedua, Jepun yang telah musnah diberi bantuan
oleh Amerika untuk memulihkan kembali negaranya. Jepun menerima bantuan
termasuk bantuan daripada pakar-pakar kualiti Amerika dalam membangunkan
gerakan kualiti di sektor perkhidmatan dan perindustrian mereka. Antaranya ialah
Deming, yang memperkenalkan konsep TQM dalam awal tahun 1950an. Jepun yang
pada masa itu berazam untuk memulihkan negaranya telah menerima dan
mengamalkan secara bersungguh-sungguh apa yang diajar oleh tokoh-tokoh kualiti
Amerika ini, sehinggalah mereka berjaya dan menjadikan kualiti sebagai budaya kerja
dan senjata ekonomi mereka.

Hasilnya produk-produk Jepun berjaya menembusi pasaran Amerika Syarikat.

Walau bagaimanapun, pada awal 1980an Amerika Syarikat menggunakan konsep dan
alat-alat TQM untuk bersaing dengan Jepun. Sektor awam di Eropah mula
menggerakkan usaha gerakan kualiti bersepadu ini sejak 1980an lagi, dan organisasi-
organisasi di Eropah juga mula mengiktiraf keperluan untuk memberi perhatian
terhadap kualiti, di mana pada tahun 1990an konsep TQM mula tersebar di Eropah.

Menurut Roslina Ab. Wahid (2006), evolusi kualiti boleh digambarkan seperti
di Rajah 1-1 di bawah. Di mana sejarah dan evolusi kualiti boleh dilihat seawal
1900an lagi hasil kerja dari Frederick Winslow Taylor yang juga dikenali sebagai
“Bapa Pengurusan Saintifik” yang mempelopori pendekatan baharu dalam
pengeluaran bertujuan untuk meningkatkan produktiviti. Pada masa tersebut kerja
dibahagikan kepada tugas kerja yang khusus atau dibuat pengkhususan kerja. Setelah
kuantiti pengeluaran meningkat, jaminan kualiti menjadi tanggungjawab pemeriksa
(inspector). Pengeluar mampu mengeluarkan produk yang berkualiti pada kos yang
baik. Selepas itu Walter Shewhart memperkenalkan kawalan kualiti berstatistik

KBY ~2~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

(SPC). Kaedah ini mampu mengenal pasti dan menghindari masalah yang
menyebabkan kecacatan produk. Pada awal 1980an piawai ISO 9000 telah
diperkenalkan untuk membantu organisasi membangun sistem pengurusan kualiti
mereka. Setelah itu mereka mula mengintegrasikan prinsip-prinsip kualiti dan sistem
pengurusan kualiti, maka wujudlah konsep baru yang dikenali sebagai TQM. Konsep
ini tidak berhenti di situ sahaja malah ia terus berkembang dengan menjadikan
prinsip-prinsip TQM sebagai anugerah untuk kecemerlangan prestasi. Antara contoh-
contoh anugerah yang popular dan berprestij ialah European Quality Award dan
Malcolm Baldridge Award.

Rajah 1-1: Evolusi Kualiti.

Evolusi
Anugerah
TQM
Kualiti

ISO 9000

TQC
SPC

Inspector

Foreman

Operator

Craftsman

Masa
1900 1920 1930 1960 1980 1990 2000

Sumber: Roslina Ab. Wahid, (2006).

Asasnya gerakan kualiti dan produktiviti telah melalui proses perubahan yang
menjangkau empat era (Rushami Zien Yusoff, 2005) iaitu:
1. Era Pemeriksaan.
2. Era Kawalan Kualiti Berstatistik.
3. Era Kepastian Kualiti.
4. Era Kualiti Berstrategik dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh

KBY ~3~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

Era Pemeriksaan.

 Sekitar tahun 1800-an.

 Kerja pengilangan serta pengeluaran secara kecil-kecilan.
 Pemeriksaan kualiti dikendalikan oleh beberapa orang pekerja yang mahir tentang
reka bentuk dan pengeluaran produk tersebut.

Era Kawalan Kualiti Berstatistik.

 Era ini, kaedah-kaedah statistik digunakan untuk mengawal kualiti dan

mengurangkan ketidakseragaman produk.
 Mula digunakan oleh tentera Amerika Syarikat semasa Perang Dunia Kedua
dalam pengeluaran peralatan dan senjata peperangan
 1931 – Walter A. Shewhart bekerja di Bell Laboratories, belau mengkaji masalah
kualiti.

Era Kepastian Kualiti.

 Tumpuan bukan sahaja kepada proses pengeluaran tetapi kepada semua proses
yang terlibat dalam penghasilan sesuatu produk.
 Antara tokoh zaman ini seperti Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa dan
Taguchi.

Era Kualiti Berstrategik dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh.

 Idea tokoh terdahulu dan semasa digabungkan ke dalam model yang bersepadu
dan dilaksanakan secara berstrategik.
 Usaha kualiti dijalankan secara menyeluruh, bukan sahaja dalam organisasi malah
luar organisasi. Juga melibatkan semua peringkat pekerja.
 Lahir kerana keperluan kepakaran teknikal dan statistik serta pengurusan strategik.

KBY ~4~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI
DEFINI DAN KONSEP KUALITI
Jadual 2-1:
Bil.
Guru-guru Kualiti
1 Deming (1986)
2 Juran (1988)
3 Crosby (1984)
4 Feigenbaum (1991)
5 Ishikawa (1985)
6 Taguchi (1981)
7 The American Society for
Quality Control, Johnson
dan Winchell (1990)
8 ISO 9001: 2000
9 Japanese Industrial
Standard (JIS)
Sumber: Rushami Zien Yusoff (2005), Kamarul Bahari Yaakub, Lee L. L., Haniza Othman (1994)
Buletin P & Q, NPC.
KBY
PENGENALAN KEPADA KUALITI
Definisi Kualiti Oleh Guru-guru Kualiti
Definisi
Kualiti ialah kadar keseragaman dan kebolehpercayaan
yang dapat diramalkan pada kos yang rendah dan sesuai
dengan pasaran.
Kualiti ialah ‘sesuai untuk tujuannya’ – yang membawa
maksud pengguna seharusnya boleh bergantung kepada
barangan atau perkhidmatan untuk sesuatu tujuan atau
membuat sesuatu yang diingini.
Kualiti ialah akur kepada kehendak pelanggan –
menyifatkan keperluan pelanggan dapat
didokumentasikan, keakuran kepada kehendak
pelanggan boleh diselidik dan dapat diukur.
Kualiti ialah ciri komposit barangan dan perkhidmatan
yang menyeluruh dalam pemasaran, kejuruteraan,
perkilangan dan penyelenggaraan yang melaluinya
produk dan perkhidmatan yang digunakan akan
memenuhi jangkaan pelanggan – kualiti merupakan satu
entiti berbilang dimensi dan merupakan keseimbangan
antara pelbagai ciri tersendiri.
Kualiti ialah pembangunan, reka bentuk, pengeluaran
dan perkhidmatan bagi sesuatu produk yang paling
ekonomi, paling berguna dan sentiasa memuaskan hati
pelanggan.
Kualiti produk ialah kerugian yang disalurkan kepada
masyarakat sejurus selepas produk itu dihantar keluar –
jenis kerugian yang dimaksudkan termasuklah aduan
pelanggan, kos jaminan tambahan, pencemaran reputasi
syarikat, kehilangan pasaran dan sebagainya.
Kualiti ialah sifat atau ciri-ciri secara keseluruhannya
bagi sesuatu barangan atau perkhidmatan yang
membawa bersamanya kemampuan untuk memenuhi
kehendak pelanggan.
Kualiti ialah keseluruhan ciri-ciri atau sifat-sifat sesuatu
barangan atau perkhidmatan yang dapat memenuhi
kehendak yang dinyatakan atau tersirat.
Mendefinisikan kualiti sebagai keseluruhan ciri-ciri
yang sesuai atau prestasi, di mana anggaran objek untuk
mengenal pasti sama ada produk atau perkhidmatan
memenuhi/menepati terhadap tujuan kegunaan ataupun
tidak.
~5~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

Menurut Lagrosen, et al., (2004), kualiti merupakan antara banyak-banyak

konsep dalam sains sosial yang sukar untuk didefinisikan. Berbanding cuba untuk
mencari satu set definisi, adalah lebih baik mewujudkan beberapa dimensi secara
lebih mendalam yang merujuk kepada keseluruhan kualiti yang boleh diterima oleh
semua pihak. Tambah beliau lagi kajian literatur mendalam yang telah di buat oleh
Garvin pada tahun 1988 telah mengklasifikasikan definisi kualiti kepada 5 kumpulan
utama:
a. Transcendent definitions – definisi ini adalah subjektif dan personal. Ia abadi
tapi melangkaui pengukuran dan deskripsi yang logik. Ia berkaitan tentang
konsep seperti kecantikan dan kasih sayang.
b. Product-based definitions – kualiti dilihat sebagai pemboleh ubah pengukuran.
Asas pengukuran ialah sifat-sifat objektif sesuatu produk.
c. User-based definitions – kualiti bermakna untuk kepuasan pelanggan. Ini
membuatkan definisi ini adalah bersifat individual dan sebahagiannya
subjektif.
d. Manufacturing-based definitions – kualiti dilihat sebagai memenuhi/keakuran
kepada keperluan dan spesifikasi.
e. Value-based definitions – definisi ini menerangkan kualiti berhubung kait
dengan kos. Kualiti dilihat sebagai memberikan nilai atau berbaloi untuk kos
yang dikeluarkan.

Apabila kita membincangkan kualiti dalam pendidikan, Lagrosen, et al.,

(2004) menjelaskan bahawa Harvey dan Green (2003) telah mencadangkan 5 dimensi
berbeza tetapi saling berkaitan apabila berbincang mengenai kualiti:
a. Kualiti sebagai luar biasa (Quality as exceptional) – kualiti dilihat kualiti
sebagai sesuatu yang istimewa dan luar biasa. Melepasi piawai yang tinggi.
b. Kualiti sebagai kesempurnaan atau konsisten (Quality as perfection or
consistency) – fokus kepada proses dan spesifikasi yang bermatlamatkan
kesempurnaan memenuhi/mematuhi. Kecemerlangan dalam kes ini merujuk
kepada “kecacatan sifar”, contohnya kesempurnaan.
c. Kualiti sebagai sesuai untuk digunakan (Quality as fitness for purpose) –
kualiti akan bermakna jika produk yang dikeluarkan mempunyai hubungan
dengan tujuan atau kesesuaian untuk digunakan. Dalam pengurusan kualiti
tradisional kesesuaian untuk digunakan ini berkait rapat dengan pelanggan.
Manakala dalam pengajian tinggi memenuhi keperluan pelanggan agar sukar
atau bermasalah, kerana isu “pelanggan”. Dalam kes ini pelanggan adalah
pelajar, sebagai contoh “pelajar menentukan apa yang diperlukan oleh
mereka”.
d. Kualiti sebagai bernilai/berbaloi untuk wang yang dibelanjakan (Quality as
value for money) – kualiti dilihat sebagai selaras dengan tahap spesifikasi dan
berhubung kait dengan kos.
e. Kualiti sebagai suatu transformasi (Quality as transformation) – sesuatu
proses seharusnya membawa perubahan kualitatif. Dalam pendidikan,
transformasi boleh dilihat dalam bentuk peningkatan (enhancement) dan
penurunan kuasa (empowerment).

Berdasarkan perbincangan di atas, maka dapatlah dirumuskan bahawa, jika

dilihat hubungannya dengan fungsi sesebuah organisasi, kualiti boleh ditakrifkan
sebagai penghasilan dan penawaran perkhidmatan atau produk atau keperluan yang

KBY ~6~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

inovatif serta menepati kehendak serta keperluan pelanggan-pelanggan termasuk

memenuhi kehendak pihak-pihak berkepentingan (stakeholders). Pengertiannya,
kualiti difahami sebagai perkhidmatan atau produk yang memenuhi keperluan dan
kehendak pelanggan. Perkara penting yang perlu diamalkan ialah sebarang produk
atau perkhidmatan yang dihasilkan oleh jabatan kerajaan atau swasta hendaklah
merujuk kepada kehendak-kehendak pelanggan atau kumpulan sasaran yang
menerima perkhidmatan atau produk tersebut.

Perspektif Islam: Kualiti Sebagai Suatu Tuntutan.

 “Katakanlah siapakah (yang layak) mengharamkan perhiasan yang Allah telah

jadikan untuk hambaNya serta rezeki yang baik”. (Q 7:32)
 Islam tidak menentang usaha ke arah kebaikan. “...bila kamu melakukan
sembelihan, maka perelokkan sembelihan itu...”. Maksud Hadis.
 Nak pilih binatang korban, yang terbaik kualitinya.
 Islam menyeru ketekunan dalam kerja. “... sesungguhnya Allah suka kepada
orang yang apabila melakukan suatu kerja, ia lakukan dengan tekun”. Maksud
Hadis.
 Islam menuntut supaya ditegakkan keadilan – semua pihak mendapat manfaat
yang setimpal.
 Kepuasan pelanggan – adanya opsyen (khiyar) selepas kontrak dijalankan.
 Orang yang paling baik ialah orang paling banyak membuat kebaikan (jasa)
kepada Orang lain.

Isyarat Kualiti Dalam Al Quran.

 Satu-satunya agama yang diiktiraf (kualitinya) di sisi Allah adalah Islam. (Q 3:19)
 Allah menurunkan Al-Qur’an dan Allah menjamin (kualiti) keasliannya. (Q 15:9)
 Rasulullah model (kualiti insan) yang terbaik. (Q 33:21)
 Umat Islam umat terbaik (berkualiti). (Q 3:110)
 Kualiti taqwa menjadi kayu ukur darjat manusia di sisi Allah. (Q 49:13)

Isyarat Kualiti Dalam Al Sunnah.

 Dikahwini wanita kerana empat faktor: cantik, berharta, baik keturunan, kuat
pegangan agamanya.
 Di antara perkara yang membawa kebahagiaan hidup – kediaman yang luas,
kenderaan yang selesa, jiran yang soleh.
 Kerja untuk hidup 1,000 tahun. Ibadah untuk mati hari esok.

KBY ~7~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM).

Pakar-pakar kualiti sependapat bahawa Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau Total
Quality Management (TQM) adalah berobjektifkan penambahbaikan yang berterusan
(continuous improvement). Prinsipnya adalah mengintegrasikan perkhidmatan
(service) pekerja dan program kualiti (quality programme) sebagai suatu landasan
menuju kecemerlangan. Bagi maksud tersebut tiga (3) teras utama yang perlu
menjadi falsafah pengurusan di dalam TQM iaitu, mengutamakan kepuasan
pelanggan, memperbaiki proses kerja dan penglibatan menyeluruh dari semua pekerja
(Buletin Tribulanan MAMPU, 1997; PKPA 1/1992; Toremen, et al., 2009).

Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) merupakan suatu falsafah dan set

garis panduan yang menggambarkan asas kepada penambahbaikan berterusan
sesebuah organisasi. Ia melibatkan aplikasi kaedah kuantitatif dan penggunaan
sumber-sumber manusia untuk meningkatkan prestasi organisasi. TQM juga
menyepadukan asas teknik pengurusan, usaha-usaha penambahbaikan sedia ada, dan
alat-alat teknikal berdasarkan pendekatan disiplin masing-masing berfokuskan
penambahbaikan berterusan.

Menurut Toreman, et al., (2009), TQM adalah satu proses pengurusan kualiti
yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan dan melibatkan semua
aspek dalam organisasi . Proses ini bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh
ke arah melahirkan organisasi yang cemerlang. Oleh itu, TQM dapat dilihat sebagai
proses transformasi budaya melalui mana ciri-ciri budaya yang sedia ada akan
diubahsuai, ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. Ciri-ciri itu
meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur
organisasi dan sebagainya (Buletin Tribulanan MAMPU, 1997).

Jadual 2-2: Definisi Pengurusan Kualiti Menyeluruh

Penulis Definisi
Prajogo dan Mcdermot TQM sebagai satu model pengurusan yang bermatlamat untuk
(2005) memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan melalui
penambahbaikan berterusan kualiti produk dan servis dan
penyatuan semua fungsi dan proses dalam organisasi.
Besterfield et al (2003) TQM sebagai suatu falsafah dan panduan yang menjadi asas
kepada penambahbaikan organisasi secara berterusan. Ia
melibatkan kombinasi aplikasi kaedah kuantitatif, penggunaan
beberapa alat teknikal, sumber manusia dan teknik pengurusan
dalam memperbaiki proses demi untuk memenuhi dan
menjangkaui keperluan pelanggan pada masa sekarang dan akan
datang.
Kanji dan Tambi (1999) Suatu proses penambahbaikan yang berterusan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan kos yang serendah mungkin
melalui penggunaan sepenuhnya keupayaan setiap individu.
Berry (1997) TQM menyediakan satu proses pengurusan kualiti yang
memberikan penekanan kepada manusia, sistem dan budaya,
kepimpinan dan penglibatan pekerja untuk meningkatkan
keupayaan organisasi memenuhi keperluan pelanggan dalam
konteks semasa atau masa depan. TQM dapat memperbaiki

KBY ~8~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

kualiti, meningkatkan keberkesanan dan mengubah budaya

institusi.
Richardson (1996) TQM sebagai suatu pendekatan yang melibatkan semua orang
dalam fungsi perniagaan atau jabatan bagi memenuhi dan
menjangkaui kehendak pelanggan dalaman dan luaran melalui
pelaksanaan sistem dan proses yang sentiasa diperkemaskan.
Ho (1995) TQM sebagai usaha bersepadu untuk mendapatkan kelebihan
bersaing melalui usaha-usaha penambahbaikan secara berterusan.
Justeru itu TQM memerlukan penglibatan semua pekerja,
pelanggan dan pembekal dengan meletakkan tanggungjawab dan
komitmen yang tinggi di bahu pihak pengurusan. Melalui
penglibatan yang tinggi ini, kehendak pelanggan sama ada tersirat
atau tersurat akan dipenuhi.
Sallis (1993) TQM adalah satu falsafah perubahan budaya organisasi yang
berlaku melalui penglibatan dan kerjasama pekerja dengan
memfokuskan kepada kepuasan pelanggan.
Jablonski (1992) TQM satu bentuk kerjasama berkumpulan dalam menjalankan
perniagaan, antara pengurusan atasan dan pekerja bagi
meningkatkan kualiti dan produktiviti secara berterusan.
Oakland (1989) TQM merupakan satu pendekatan untuk meningkatkan
keberkesanan dan keanjalan perniagaan secara menyeluruh. Ia
merupakan satu cara untuk mengurus dan melibatkan semua entiti
dalam organisasi merangkumi semua jabatan, setiap aktiviti dan
proses, setiap orang dan pada semua peringkat. TQM dapat
menyediakan satu persekitaran yang dapat merangsang
penambahbaikan berterusan dan seterusnya menyumbang kepada
kejayaan dan pertumbuhan organisasi.
Sumber: Ahmad Jusoh (2008)

TQM mengandungi konsep-konsep berikut (Toremen, et al., 2009):

Total: Menggambarkan penglibatan semua peringkat pekerja dalam organisasi secara

bersama terlibat dalam proses pembuatan dan perkhidmatan.

Quality: dalam konteks TQM merujuk kepada memenuhi jangkaan pelanggan dalam
keadaan tahap ekonomi dan keadaan yang sesuai atau menjangkaui kehendak dan
jangkaan pelanggan.

Management: merupakan konsep yang lebih komprehensif dan melibatkan dua

komponen iaitu pengurusan dan kepimpinan. Konsep pengurusan dalam TQM ini
merujuk kepada penglibatan semua pekerja, di mana mereka adalah pengurus yang
bertanggungjawab ke atas kerja-kerja mereka sendiri walau apa pun peranan dan
pangkat mereka.

KBY ~9~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

Prinsip TQM ini diringkaskan sebagaimana berikut (Tengku Abd. Aziz

Tengku Zainal, 2004):

FOKUS Pelanggan dalaman dan luaran

DEFINISI Memenuhi kehendak pelanggan
SKOP Setiap aspek organisasi
TANGGUNGJAWAB Semua orang
STANDARD Betul Kali Pertama – sesuai bagi tujuannya
KAEDAH Mencegah bukan mencari
UKURAN Kesilapan sifar
BUDAYA Peningkatan berterusan

Sebagai rumusan perbincangan tentang TQM – pengurusan kualiti meliputi

semua aktiviti yang diperlukan untuk merancang tentang kualiti di dalam sesebuah
organisasi dan semua aktiviti yang diperlukan untuk memenuhi tuntutan objektif
kualiti. Secara khususnya pengurusan kualiti mengandungi empat elemen:

1. Perancangan Kualiti (Quality Planning).

2. Kawalan Kualiti (Quality control).
3. Jaminan Kualiti (Quality assurance).
4. Penambahbaikan Kualiti (Quality improvement).

Perancangan kualiti merujuk kepada aktiviti mewujudkan objektif kualiti. Ini

termasuklah objektif penambahbaikan kualiti (kualitatif dan kuantitatif) untuk jangka
pendek atau jangka panjang. Objektif kualiti jangka panjang meliputi pembinaan visi
dan strategi yang berkaitan kualiti. Manakala objektif kualiti jangka pendek pula
merujuk kepada keutamaan pencapaian objektif kualiti semasa atau terdekat dan
pencapaian objektif kualiti jangka panjang. Kawalan kualiti pula meliputi aktiviti
yang dijalankan untuk memenuhi keperluan untuk kualiti. Ini termasuklah aktiviti
memantau proses untuk memastikan output yang dikeluarkan mematuhi kualiti yang
ditetapkan dan aktiviti untuk membetulkan keadaan bila ia terjadi. Jaminan kualiti
pula mencakupi semua aktiviti yang dirancang dan bersistematik dilaksanakan dalam
sistem kualiti yang boleh ditonjolkan untuk memberi keyakinan bahawa produk atau
perkhidmatan akan memenuhi keperluan kualiti. Manakala penambahbaikan kualiti
boleh didefinisikan sebagai peningkatan keberkesanan dan kecekapan proses, dan
peningkatan dalam sejauh mana produk memenuhi keperluan yang ditetapkan.
Kecekapan di sini merujuk kepada penjimatan terhadap masa, kewangan, dan daya
usaha untuk menyiapkan tugasan. Keberkesanan pula merujuk kepada kebaikan atau
kualiti tugasan yang disiapkan (Nanda, 2005).

Bagi memastikan perlaksanaan TQM berjalan lancar, elemen-elemen

sokongan (foundation elements) seperti sokongan daripada pihak pengurusan, latihan
dan pendidikan, anugerah dan penghargaan, komunikasi yang lancar, kepimpinan
yang berkarisma dan struktur organisasi berkenaan. Tanpa asas yang kukuh dalam
elemen-elemen ini, TQM tidak mampu bertahan.

Selepas berjaya melaksanakan TQM, untuk ia terus hidup dan menjadi satu
budaya, organisasi perlu mempunyai petunjuk-petunjuk kualiti bagi mengukur
kemajuan dan juga memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada. Analisis seperti

KBY ~ 10 ~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

"statistical analysis", "operational analysis", dan "behavioural analysis" mungkin

sebahagian daripada analisis yang diperlukan dalam menentukan hala tuju organisasi
selepas ini. Ini bertujuan untuk mendapatkan zon, sistem atau kemanusiaan yang
perlu dibangunkan supaya perubahan yang dibawa itu nanti adalah berkesan, bernilai
dan membawa kesan perubahan yang banyak kepada organisasi keseluruhannya.

Elemen-elemen yang wujud bagi menjamin kejayaan pelaksanaannya ialah:

a) Berorientasikan pelanggan:- pelanggan adalah objek utama harus

difokuskan bagi menjamin penerusan dalam perniagaan. Harapan, tuntutan
dan kehendak pelanggan hendaklah dipenuhi.
b) Penglibatan semua pekerja:- semua peringkat pekerja haruslah terlibat dan
memberi komitmen masing-masing supaya harapan organisasi dan pelanggan
akan tercapai tanpa keraguan dan kekecewaan.
c) Penambahbaikan secara berterusan:- ia adalah satu usaha berterusan tanpa
jemu untuk memastikan organisasi terus unggul dan mampu bersaing di arena
perniagaan globalisasi ke arah menuju alaf yang mendatang.

DIMENSI KUALITI PERKHIDMATAN (PARASURAMAN)

1. Keketaraan / kenyataan (tangible) - penampilan terhadap kemudahan fizikal, staf,
kakitangan dan kemudahan telekomunikasi
2. Kebolehpercayaan (service reliable)- kebolehan untuk mencapai perkhidmatan
yang dijanjikan secara tepat dan dipercayai
3. Kebolehan untuk bertindak balas (responsiveness)- sedia untuk menolong
pelanggan dan dapat memberikan perkhidmatan yang segara
4. Jaminan (assurance)- pengetahuan dan budi bahasa oleh pihak yang memberi
perkhidmatan dan kebolehan memberi kepercayaan dan keyakinan
5. Empati (emphaty)- empati = meletakkan diri kita ke dlm diri orang lain.
Mengambil berat dan memberi perhatian secara individu adalah perkara yang
diimpikan pelanggan (customer care)

Dimensi Kualiti Perkhidmatan

 Nyata (Physical Evidence)

 Kebolehpercayaan (Reliability)
 Kesopanan (Courtesy)
 Responsif (Responsive)
 Kredibiliti (Honesty, Trustworthiness)
 Berkomunikasi (Communication)
 Cekap dan Mahir (Efficient and skills)
 Keselamatan (Safety)
 Memahami (Understanding)
 Senang Didekati/Diperolehi (Accessibility)

KBY ~ 11 ~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

DIMENSI KUALITI PRODUK (GARVIN)

1. Pencapaian (performance)- kecekapan di mana produk yang dihasilkan mencapai
tujuan yang dirancang
2. Ciri-ciri (features)- sesuatu produk mempunyai ciri-ciri yang menjadi lambangnya
3. Boleh dipercayai (reliability)- sesutu produk itu dianggap boleh dipercayai jika
peluang untuknya gagal dalam tempoh masa yang dibuat dalam reka bentuknya
adalah rendah.
4. Ketepatan (conformance)- menepati spesifikasi atau ciri-ciri pengikut piawai
dalam reka bentuknya
5. Berpanjangan (durability)- tempoh di mana sesuatu produk itu dapat bertahan
terhadap tekanan dan trauma tanpa mengalami kegagalan
6. Berguna / dapat digunakan (serviceability)- sesuatu produk itu dianggap berguna
jika ianya dapat diperbaiki dengan mudah dan murah (kemudahan untuk
diperbaiki)
7. Mempunyai nilai estetika (aesthetics)- darjah di mana sesuatu produk itu menjadi
pilihan pelanggan. sesuatu yang subjektif dapat dikesan melalui deria spt rasa,
bunyi dan bau
8. Mencapai Kualiti (perceived quality)- berasaskan pendapat pelanggan (dapat
memenuhi keperluan pelanggan). Juga kefahaman pelanggan mengenai kebaikan
produk, imej dan jenama.

PENGURUSAN KUALITI DALAM PENDIDIKAN

Pendekatan pengurusan moden hari ini, membuktikan TQM boleh digunakan dengan
jayanya dalam organisasi pendidikan untuk meningkatkan potensi pelajar ke tahap
yang lebih tinggi (Toremen, et al., 2009).

Secara umumnya terdapat tiga fokus utama dalam mendefinisikan TQM dalam
IPT, iaitu:

a. Kepuasan/Pelanggan (Sahney et al., 2008; Venkatraman, 2007) – merujuk

kualiti sebagai transformasi proses dalaman, staf pentadbiran menjalankan
tugas-tugas pentadbiran, guru menjalankan tugas sebagai tenaga pengajar, dan
para pelajar menimba ilmu.
b. Berorientasikan proses (Sahney et al., 2008; Venkatraman, 2007) – merujuk
kepada kualiti pendidikan sebagai suatu kepuasan dari jangkaan oleh
pelanggan dan pihak berkepentingan. Di samping itu ia juga merupakan suatu
pendekatan untuk meningkatkan kualiti, mengurangkan kos, dan
meningkatkan kualiti perkhidmatan.
c. Penambahbaikan berterusan (Venkatraman, 2007)

KBY ~ 12 ~
 PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

PELANGGAN

Rajah 1-2: MODEL KEPUASAN/KECERIAAN PELANGGAN

KOMEN PELANGGAN EMOSI PELANGGAN

‘SAYA TIDAK SANGKA CERIA

SAYA PERLUKAN INI’
KESERONOKAN

‘SAYA MENGHARAPKAN
PERKARA INI’ PUAS
KEINGINAN

‘SAYA CUKUP/
PERLUKAN INI’ BIASA
HARAPAN ASAS

HARAPAN ASAS PELANGGAN

 INI BERADA DI TAPAK PIRAMID DIMANA IANYA ADALAH YANG

DIPERLUKAN OLEH PELANGGAN.
 HARAPAN ASAS MEMBUAT PELANGGAN MUNGKIN TIDAK
MENYATAKAN LANGSUNG.
 TIDAK NYATAKAN BUKAN TIDAK PENTING.
 MEMENUHI HARAPAN ASAS INI TIDAK MENJADIKAN PELANGGAN
SERONOK.
 MAKLUMBALAS DARI PELANGGAN JUGA HAMPIR TIADA.

KEINGINAN PELANGGAN

 MEMENUHI HARAPAN ASAS PELANGGAN ADALAH PENTING TETAPI

MUNGKIN ADA KEKURANGAN.
 KEPUASAN PELANGGAN DAPAT DITINGKATKAN DENGAN
MEMIKIRKAN UNTUK MEMBERIKAN APA YANG DIINGININYA.

KBY ~ 13 ~
PPB3093 PENGURUSAN KUALITI PENGENALAN KEPADA KUALITI

 PERKARA-PERKARA YANG MEMBERI KEPUASAN PELANGGAN

ADALAH PEKARA YANG DIHARAPKAN TETAPI TIDAK SEMESTINYA
DIPERLUKANNYA.
 PELANGGAN SERING KAITKAN PENGALAMAN DENGAN
PERNIAGAAN YANG DAPAT MEMENUHI KEINGINANNYA.

KESERONOKAN PELANGGAN

 PERKARA-PERKARA YANG TIDAK DI SANGKA ATAU KEJUTAN YANG

MESRA BIASANYA DAPAT MENGUBAH PELANGGAN YANG PUAS
KEPADA KESERONOKAN.
 PELANGGAN YANG CERIA BUKAN SAJA MERASA KEPUASAN YANG
BERBEZA TATAPI AKAN MENJADI WAKIL JURUJUAL SYARIKAT
KITA.
 PERKARA YANG TIDAK DISANGKA INI TIDAK SEMESTINYA
PERKARA YANG MAHAL. HANYA BEZAKAN CARA ANDA DARI
PENANDING.
 PERKARA YANG TIDAK DISANGKA INI AKAN MENJADI PERKARA
YANG DIINGINKAN DI WAKTU YANG AKAN DATANG DAN MUNGKIN
HINGGA KE TAHAP HARAPAN ASAS.

KBY ~ 14 ~