PRINSIP AMALAN DAN PENGURUSAN ISLAM

(DWI 30803)

TAJUK: PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI

NAMA PENSYARAH: PROF MADYA DR. BERHANUNDIN B. ABDULLAH

DISEDIAKAN OLEH:

BIL NAMA PELAJAR NO MATRIK

1 SRI AMIRAH BINTI ISMAIL 047746

2 NURUL AINUL NADIAH BINTI JAMALUDDIN 046273

3 NUR NADZIRAH BINTI OMAR 046847

4 NUR ATIKAH BINTI YAHYA 046142

5 SITI NORAFIIZA BINTI ROZALI 046314

IJAZAH SARJANA MUDA PENGAJIAN ISLAM (DAKWAH)

DENGAN KEPUJIAN
 KANDUNGAN

Pendahuluan 1

BAB 1 2
BAB 2 7
BAB 3 12
BAB 4 17
BAB 5 23

Penutup 28
Bibliografi 29

i
PENDAHULUAN

Pengurusan kualiti organisasi ialah satu istilah yang cukup popular. Hal ini demikian kerana
sistem pengurusan kualiti merupakan standard antarabangsa yang diperlukan dalam
membentuk sesebuah organisasi. Pengurusan kualiti organisasi juga satu aspek pengurusan
yang menarik dianalisis, tetapi agak rumit dirumuskan kerana terdapat terlalu banyak
pemikiran dan model pengurusan dalam disiplin pengurusan organisasi moden. Memang sukar
kita memutuskan pemikiran dan model mana yang terbaik, atau adakah terdapat model yang
menyeluruh? Oleh sebab itu, penulisan terhadap pengurusan kualiti organisasi diperlukan bagi
menghuraikan beberapa aspek pengurusan. Perkara ini boleh dilihat dengan lebih jelas apabila
huraian terperinci dilakukan terhadap konsep yang bertepatan dengan terma pengurusan kualiti
organisasi.
Pada beberapa bahagian dalam penulisan ini turut diselitkan maksud sistem pengurusan
yang memfokuskan kepada beberapa fungsi, antaranya ialah sistem pengurusan kualiti, nilai
akauntabiliti dan integriti, pengurusan sumber atau kemudahan dan pengurusan tadbirurus,
pelanggan dan pengguna.

1
SRI AMIRAH BINTI ISMAIL
047746

BAB 1
MAKSUD PENGURUSAN KUALITI

Bab ini akan menghuraikan beberapa definisi bagi pengurusan, kualiti dan maksud
pengurusan kualiti.

DEFINISI PENGURUSAN

Pengurusan adalah satu elemen penting di dalam mengendalikan mana-mana organisasi baik
sebuah organisasi perniagaan ataupun organisasi bukan perniagaan. Jatuh bangun sesebuah
organisasi, cemerlang ataupun tidak adalah bergantung kepada pengurusan yang cekap dan
berkesan. Malah pengurusan yang cekap adalah perlu untuk kemajuan dan kemakmuran
Negara. Mungkin kita tidak merasakan bahawa setiap daripada kita adalah pengurus kepada
kehidupan kita sendiri, kepada keluarga dan anak-anak. Kecemerlangan keluarga dan anak-
anak adalah hasil daripada disiplin dan kecekapan kita di dalam mengururs mereka.
Bila seseorang berbicara tentang pengurusan, perkara yang disentuh ialah sama ada
mengenai “fungsi pengurusan” seperti perancangan, penyusunan, penyeliaan, kepimpinan dan
dorongan, penyediaan belanjawan dan pengawalan atau mengenai “prinsip organisasi” seperti
pembahagian dan pengkhususan kerja, undang-undang dan peraturan dalam organisasi,
kepimpinan, kuasa dan pengaruh, perhubungan berkesan, prinsip dorongan dan kawalan,
prinsip membuat keputusan dan sebagainya.
Di awal abad ini, Mary Follet menakrifkan pengurusan sebagai cara atau kemahiran
melaksanakan sesuatu tugasan menerusi manusia. Gladden melihat pengurusan dari sudut
fungsi pengurus, iaitu the organization of personnel and material in a way that will achieve the
specific organizational goals”. Muhammad al-Buraey melihat pengurusan (dalam konteks
pengurusan awam) sebagai aktiviti-aktiviti kumpulan manusia yang tersusun, melaksanakan
tugas secara paling berkesan mungkin, secara kerjasama, dengan harmoni dan membuat
keputusan-keputusan yang rasional. Ianya merupakan satu proses di mana matlamat digubal
dan dicapai, dan keadaan-keadaan diubah.
Ringkasnya, pengurusan boleh disimpulkan sebagai usaha dan tindakan secara bersama
sekumpulan manusia, terselaras dan sistematik, dengan penggunaan punca-punca yang
diperolehi dengan diarahkan mencapai tujuan tertentu.

2
SRI AMIRAH BINTI ISMAIL
047746

DEFINISI KUALITI

Kualiti merupakan salah satu konsep yang popular tetapi agak sukar didefinisikan maksudnya.
Secara umumnya, sekiranya kita menanyakan maksud kualiti kepada pelbagai kategori
manusia, organisasi ataupun industri, kemungkinan besar jawapan yang akan kita terima
berbeza-beza. Ini wujud oleh kerana maksud kualiti bergantung kepada:

1. Konteks penggunaan dan aplikasinya – fokus maksud kualiti dalam konteks organisasi
pembuatan agak berbeza dengan organisasi perkhidmatan. Definisi kualiti yang digunakan
oleh pengeluar mungkin berbeza dengan definisi kualiti yang diberikan oleh pelanggan
ataupun penggunanya. Dalam satu organisasi yang sama, definisi kualiti yang diberikan
oleh kakitangan jabatan pengeluaran mungkin berbeza dengan definisi kualiti yang
diberikan oleh kakitangan jabatan kewangan.

2. Pengoperasian maksudnya – adakalanya definisi kualiti didapati berbeza oleh kerana

kesukaran dalam mengoperasikan dimensi-dimensi kualiti yang agak subjektif. Sebagai
contoh, pengoperasian dimensi kualiti ‘peramah ataupun mesra’ adalah agak subjektif dan
ini menyukarkan mereka yang terlibat untuk mendefinisikan kualiti.

Banyak usaha telahpun dijalankan oleh pakar-pakar ataupun guru-guru kualiti,

pengkaji-pengkaji dan pengamal-pengamal sistem kualiti untuk mendefinisikan maksud
kualiti. Ini penting oleh kerana tanpa kita boleh mendefinisikan maksud kualiti, kita tidak akan
dapat menguruskannya dan akhir sekali kita tidak dapat menghasilkannya. Antara definisi-
definisi kualiti mengikut perspektif pakar-pakar ataupun guru-guru kualiti dan sistem kualiti:

1. Kualiti adalah kadar keseragaman dan kebolehpercayaan yang dapat diramalkan pada kos
yang rendah dan sesuai dengan pasaran (Deming, 1986).
2. Kualiti adalah ‘sesuai untuk tujuannya’ – yang membawa maksud pengguna seharusnya
boleh bergantung kepada barangan atau pekhidmatan untuk sesuatu tujuan atau membuat
sesuatu yang diingini (Juran, 1988).

3
SRI AMIRAH BINTI ISMAIL
047746

3. Kualiti adalah akur kepada kehendak pelanggan – menyifatkan keperluan pelanggan dapat
didokumentasikan, keakuran kepada kehendak pelanggan boleh diselidik dan dapat diukur
(Crosby, 1984).
4. Kualiti adalah ciri komposit barangan dan perkhidmatan yang menyeluruh dalam
pemasaran, kejuruteraan, perkilangan dan penyelenggaraan yang melaluinya produk dan
perkhidmatan yang digunakan akan memenuhi jangkaan pelanggan – kualiti merupakan
satu entiti berbilang dimensi dan merupakan keseimbangan antara pelbagai ciri tersendiri
(Feigenbaum, 1991).
5. Kualiti adalah pembangunan, rekabentuk, pengeluaran dan perkhidmatan bagi sesuatu
produk yang paling ekonomi, paling berguna dan sentiasa memuaskan hati pelanggan
(Ishikawa, 1985).
6. Kualiti adalah sifat atau ciri-ciri secara keseluruhannya bagi sesuatu barangan atau
perkhidmatan yang membawa bersamanya kemampuan untuk memenuhi kehendak
pelanggan (Johson dan Winchell, 1990).
7. Kualiti adalah keseluruhan ciri-ciri atau sifat-sifat sesuatu barangan atau perkhidmatan
yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan atau tersirat.

DEFINISI KUALITI DARI PERSPEKTIF ISLAM

Islam sebagai satu cara hidup yang sempurna, menekankan pencapaian matlamat kesejahteraan
di dunia dan akhirat. Ianya menekankan kebaikan bagi setiap perkara yang dikerjakan oleh
setiap muslim. Islam juga menekankan betapa Allah SWT menghalalkan sesuatu yang baik dan
mengharamkan sesuatu yang buruk. Allah SWT menyebut perkara tersebut dalam Firman-Nya:
Terjemahan:
(yaitu) orang-orang yang mengikut Rasul, Nabi yang ummi yang (namanya) mereka
dapati tertulis di dalam Taurat dan Injil yang ada di sisi mereka, yang menyuruh mereka
mengerjakan yang ma’ruf dan melarang mereka dari mengerjakan yang mungkar dan
menghalalkan bagi mereka segala yang baik dan mengharamkan bagi mereka segala yang
buruk dan membuang dari mereka beban-beban dan belenggu-belenggu yang ada pada
mereka. Maka orang-orang yang beriman kepadanya memuliakannya, menolongnya dan
mengikuti cahaya yang terang yang diturunkan kepadanya (Al-Quran), mereka itulah orang-
orang yang beruntung. (Surah al-A’raaf 7:157)

4
SRI AMIRAH BINTI ISMAIL
047746

Dari perspektif Islam, terdapat banyak istilah yang digunakan oleh al-Quran dan al-
Hadis bagi menerangkan maksud kualiti yang difahami seperti maksud ayat tersebut. Terdapat
beberapa istilah iaitu tayyiban, ihsan, itqan, hasanah, ahsan, ma’ruf, mahmudah, al-falah dan
khayr. Kesemua perkataan tersebut terdapat di dalam al-Quran pada ayat-ayat yang berlainan
tetapi membawa maksud baik atau terbaik. Ada juga sarjana yang memberi maksud kualiti
adalah gabungan antara ciri-ciri keelokan, ikhlas dan itqan. Ianya memberi erti segala sesuatu
yang elok pada barang atau kelakuan manusia. Kualiti bukannya kuantiti, ianya merupakan
daya saing untuk mana-mana organisasi mencapai kemajuan. Produk yang berkualiti tetapi
sedikit selaluya lebih baik daripada banyak tetapi tidak berkualiti dalam jangka panjang. Hal
ini diqiyaskan kepada hukum amalan yang sedikit tetapi baik berterusan berbanding amalan
yang banyak tetapi tidak betul atau ada kekurangan nyata (Abdul Hasan M.Sadeq, 1996:122).

PENGURUSAN KUALITI

Pengurusan kualiti merupakan satu proses yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara
berterusan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa
perubahan yang menyeluruh kearah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. Oleh itu,
pengurusan kualiti dapat dilihat sebagai proses transformasi budaya, melalui ciri-ciri budaya
yang sedia ada akan diubah suai, ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik.
Ciri-ciri itu meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur
organisasi dan sebagainya.
Dengan itu kualiti bukan sahaja merupakan sesuatu yang dapat dilihat pada keluaran
atau perkhidmatan, tetapi juga lebih menyeluruh meliputi sebarang operasi dan urusan yang
dikendalikan oleh sesebuah organisasi. Pada tahap ini kualiti akan dipamerkan melalui
kecekapan pentadbiran, kebolehan kakitangan, kelicinan sistem-sistem operasi dan sebagainya.

5
SRI AMIRAH BINTI ISMAIL
047746

KESIMPULAN

Alam Dunia adalah terkenal di dalam konsep Islam sebagai Darul Amal atau “Alam Tempat
Berusaha”. Justeru itu, kerja atau berusaha adalah merupakan suatu simbol kepada kehidupan
di dunia ini. Malah untuk itulah manusia ini dihidupkan. Sebaliknya jika bukan kerana beramal
atau berusaha maka sudah hilanglah sebab mengapa ia patut berada di atas muka bumi ini.
Kecemerlangan bekerja dapat dikaitkan dengan dua persoalan utama yang menjadi konsep
pada pekerjaan itu sendiri. Satu di antaranya teknik atau pengurusan bekerja yang menjaminkan
penghasilan yang baik dari sudut kualiti dan kuantiti. Dari sudut kualiti, ia adalah merupakan
penghasilan yang bermutu serta dapat memberi manfaat yang banyak walau pun sedikit
penggunaannya. Dan dari sudut kuantiti, ia merupakan suatu penghasilan yang lumayan dari
suatu usaha yang tepat dengan rahsia pengeluaran dan penghasilan.
Kesimpulannya, dalam pengurusan sesebuah organisasi, kesemua pihak sama ada pihak
pekerja dan pihak pengurusan perlu sama-sama mengendalikan pengurusan dalam menuju
matlamat yang dirancangkan. Konsep syura dan kerjasama perlu diamalkan bagi setiap tahap
pengurusan serta sentiasa berusaha yang terbaik dalam tugas dan tanggungjawab masing-
masing. Firman Allah dalam Surah Al-Isra’:
Terjemahan:
…dan tepatilah janji kerana sesungguhnya janji itu akan diperosal.”
(al-Isra’: 34)

6
 NURUL AINUL NADIAH BINTI JAMALUDDIN
046273

BAB 2
SISTEM PENGURUSAN KUALITI

Bab 1 telah menjelaskan secara terperinci berkenaan maksud pengurusan kualiti. Bab ini pula
memfokuskan kepada beberapa aspek utama yang menjadi teras kefahaman terhadap sistem
pengurusan kualiti yang mana jika sesebuah organisasi berjaya mewujudkan dan melaksanakan
sistem pengurusan kualiti yang berkesan akan mencapai status kualiti yang berjaya. Persoalan
pertama yang dibincangkan ialah definisi sistem pengurusan kualiti, seterusnya aplikasi dan
prinsip utama dalam sistem pengurusan kualiti dari perspektif Islam.

DEFINISI SISTEM PENGURUSAN KUALITI

Sistem dalam Kamus Dewan Bahasa Dan Pustaka ditakrifkan sebagai cara atau kaedah dalam
melakukan sesuatu. Selain itu, perkataan sistem diertikan sebagai beberapa bahagian atau alat
bekerja untuk sesuatu tujuan. Sistem juga merupakan unit atau alat yang saling hubung-
menghubungi antara satu sama lain untuk memahami sesebuah organisasi (pertubuhan) dan
pengurusan (Wan Azmi Ramli, 1993: 1). Definisi sistem menurut World Health Organization
(WHO) pula menekankan pada suatu pendekatan dalam memecahkan masalah.
Pada tahun 1987, International Organization for Standardization (ISO) mengeluarkan
satu siri garis panduan dan piawaian yang bertujuan menentukan sama ada sesebuah organisasi
mencapai status kualiti yang ditetapkan di bawah piawaian tersebut. Organisasi yang berjaya
mewujudkan dan melaksanakan sistem pengurusan kualiti mengikut piawaian yang ditentukan
akan diberikan pensijilan ISO 9001 (Sany Sanuri Mohd Mokhtar, 2011:45).

OBJEKTIF UTAMA PEWUJUDAN DAN PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN

KUALITI DALAM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI

1. Memberi kepastian kepada pelanggan, pengguna dan stakeholders bahawa produk dan
perkhidmatan organisasi mampu memenuhi keperluan dan kehendak mereka.

7
 NURUL AINUL NADIAH BINTI JAMALUDDIN
046273

2. Memastikan proses-proses ke arah penghasilan produk atau perkhidmatan dan proses

sokongan dalam organisasi dilaksanakan dengan berkesan dan cekap serta boleh menjadi
asas kepada peningkatan berterusan.
3. Memastikan keperluan perundangan dipenuhi oleh organisasi.
4. Memastikan organisasi mencapai matlamat kewujudannya.

APLIKASI SISTEM PENGURUSAN KUALITI DARI PERSPEKTIF ISLAM

Islam sebagai suatu cara hidup yang syumul memberi penekanan ke arah mencapai matlamat
kejayaan (al-falah) di dunia dan akhirat. Sebagai satu sistem hidup yang mencakupi segenap
aspek kehidupan, Allah SWT memerintah manusia mengikut ajaran Islam secara menyeluruh
demi untuk kebaikan mereka di dunia dan akhirat.
Bidang kualiti dalam pengeluaran produk dan perkhidmatan, termasuklah dalam urusan
muamalat, adalah tidak terkecuali. Aspek ini dikira sebagai amalan ilmu fardu kifayah, iaitu
ilmu pelengkap kehidupan setelah adanya fardu ain. Sumber utama kepada ilmu fardu kifayah
yang berkaitan dengan urusan keduniaan adalah akal fikiran (dalil aqli), namun ia tidak
semestinya menyalahi al-Quran dan Hadis (dalil naqli). Sehubungan itu, dasar-dasar
pembentukan suatu sistem pengurusan kualiti Islam hendaklah bersumberkan al-Quran dan
Hadis, sementara pelengkap penghuraian pembangunan sistem kualiti berteraskan akal fikiran
yang terbimbing (al-Quran dan Hadis) bermatlamatkan pencapaian kebaikan dan kemanfaatan
kehidupan di dunia dan akhirat amat digalakkan. Penggunaan akal fikiran berpaksikan kajian
fenomena fitrah Allah SWT ke atas makhluk-Nya dalam membangunkan pengurusan kualiti
organisasi yang sempurna adalah sangat dituntut oleh ajaran Islam sejajar dengan keperluan
ilmu fardu kifayah (Sany Sanuri Mohd Mokhtar, 2011: 233).

PRINSIP UTAMA SISTEM PENGURUSAN KUALITI DALAM ORGANISASI

1. Fokus Kepada Pelanggan

Mengikut prinsip ini, pengurusan kualiti organisasi bergantung kepada pelanggan untuk kekal
dalam perniagaan dan berjaya dengan cemerlang. Pengurus perlu tahu apa yang pelanggan suka
dan tidak suka berkaitan dengan produk, perkhidmatan atau perniagaannya. Kenichi Ohmae

8
NURUL AINUL NADIAH BINTI JAMALUDDIN
046273

mendakwa “Jika syarikat secara berterusan berjaya memenuhi kehendak pelanggan secara
berkesan berbanding saingannya, keuntungan akan menyusul.” Kehendak, kemahuan dan
harapan pelanggan perlu dipastikan dengan jelas. Firman Allah SWT, maksudnya:
“Kami tidak memberati diri seseorang melainkan sekadar yang terdaya olehnya.”
Oleh itu, pentingnya sesebuah organisasi perlu tahu setakat mana kehendak, kemahuan dan
setinggi mana harapan mereka (M.Z. Azmie, 2008:57).

2. Kepimpinan Untuk Kualiti

Kepimpinan dari sudut kualiti, seseorang dikatakan pemimpin sekiranya beliau mempunyai
misi dan visi yang spesifik ke arah pencapaian matlamat kualiti dan ke arah menjadikan
pengurusan kualiti organisasi cemerlang, gemilang dan terbilang dari sudut kualiti dan
produktiviti. Ada juga mendefinisikan kepimpinan sebagai satu proses dinamik yang dalam hal
ini seorang mempengaruhi individu lain untuk memberikan sumbangan dari segi pencapaian
tugas kumpulan (Sabitha Marican et al, 2008: 117). Pemimpin perlu mengkoordinasi kegiatan
pekerjanya agar berjalan dengan licin untuk mencapai matlamat organisasi (Abu Bakar Hamed,
1998:40). Jadi, bagi kepimpinan untuk kualiti pula boleh didefinisikan sebagai keupayaan
untuk membentuk visi kualiti organisasi dan seterusnya merangsang barisan pekerja untuk
memberikan komitmen sepenuhnya ke arah perancangan dan pelaksanaan prinsip-prinsip
kualiti dalam organisasi ke arah mencapai matlamat kualiti yang ditetapkan secara berterusan
(Rushami Zien Yusoff, 2005: 48).

3. Penglibatan Menyeluruh

Kakitangan di semua peringkat merupakan aset penting organisasi kerana salah satu budaya
kualiti utama yang wujud pada pengurusan kualiti yang cemerlang adalah budaya yang wujud
hasil daripada penerapan semangat dan pelaksanaan prinsip penglibatan menyeluruh serta kerja
berpasukan. Tanpa penglibatan menyeluruh semua kakitangan, sesebuah organisasi tersebut
tidak mampu memenuhi dan memuaskan keperluan serta kehendak pelanggan terutama bagi
aktiviti yang dilaksanakan secara ‘proses’ bersilang fungsi. (Rushami Zien Yusoff, 2005: 226)

9
 NURUL AINUL NADIAH BINTI JAMALUDDIN
046273

4. Pendekatan Proses

Rangka kerja ISO 9000 memberi penekanan terhadap pengurusan proses. Untuk organisasi
dapat diuruskan dengan berkesan, aktiviti-aktiviti yang wujud dalam sesebuah organisasi perlu
diurus secara proses. Objektif organisasi dapat dicapai dengan lebih cekap sekiranya aktiviti-
aktiviti dan sumber-sumber yang berkaitan diuruskan melalui proses dengan cara:
i. Menentukan secara sistematik aktiviti-aktiviti yang diperlukan untuk mencapai sesuatu
objektif.
ii. Menentukan dengan jelas tanggungjawab dan kuasa dalam mengurus sesuatu aktiviti.
iii. Fokus ke atas faktor-faktor seperti sumber, kaedah dan barangan yang dapat
mempertingkatkan keberkesanan aktiviti dalam organisasi.
iv. Menilai risiko dan impak aktiviti-aktiviti yang diambil ke atas pelanggan, pengguna dan
pemegang kepentingan organisasi.

5. Pengurusan Berlandaskan Sistem

Pengurusan kualiti sesebuah organisasi sangatlah bergantung kepada sistem yang teratur,
berkesan dan sistematik. Terdapat tiga perkara yang perlu dititikberatkan dalam
mengendalikan sesebuah sistem iaitu mengenal pasti, memahami dan menguruskan proses-
proses yang berkaitan sebagai satu sistem yang akan dapat membantu organisasi
mempertingkatkan keberkesanan dan kecekapannya dalam mencapai objektif yang telah
ditetapkan. Hal ini demikian kerana kualiti produk sesebuah organisasi bergantung kepada
kualiti sistemnya.

6. Peningkatan Berterusan

Bagi memastikan kecemerlangan organisasi dalam jangka masa yang panjang, peningkatan
berterusan perlu menjadi objektif utama dalam organisasi dari aspek produk, proses serta
sistem. Menurut Radawski (1999), peningkatan yang berterusan merupakan satu pendekatan
yang boleh digunakan untuk menerangkan dan meningkatkan perkhidmatan yang sedia ada
atau mereka bentuk satu perkhidmatan yang baru dalam sesebuah organisasi tersebut.

10
NURUL AINUL NADIAH BINTI JAMALUDDIN
046273

7. Membuat Keputusan Berdasarkan Fakta

Membuat keputusan adalah antara peranan yang penting bagi pengurus yang mana ia adalah
proses memilih satu alternatif tindakan daripada sejumlah yang disenaraikan untuk
dilaksanakan. Sesuatu keputusan yang berkesan bergantung besar kepada analisis ke atas data
dan maklumat yang sah dan sahih.

8. Hubungan Baik Dengan Pembekal

Organisasi dan pembekal saling bergantung antara satu sama lain. Hubungan yang berkesan
antara kedua-dua pihak ini akan memastikan kecemerlangan sesebuah organisasi. Pengurusan
kualiti organisasi juga bergantung kepada pembekalnya. Oleh itu, pentingnya organisasi
menjalinkan hubungan jangka panjang dengan pembekal. Pembekal juga harus dipilih
berdasarkan kebolehan menghantar produk berkualiti tepat pada masanya, bukan hanya
menilai dari sudut harga sahaja.

KESIMPULAN

Kesimpulannya, pengurusan kualiti organisasi yang hebat dapat dicapai melalui pelaksanaan
sistem pengurusan kualiti yang berkesan kerana ia dapat mewujudkan budaya kualiti yang
mantap dalam organisasi. Tambahan lagi, sistem pengurusan kualiti sangat mempengaruhi
sesebuah organisasi kerana ia bertujuan untuk melahirkan budaya organisasi yang cemerlang,
gemilang dan terbilang serta proses transformasi budaya di dalam sesebuah organisasi. Prinsip-
prinsip utama dalam sistem pengurusan kualiti adalah komitmen tinggi yang sememangnya
dapat mempengaruhi sesebuah organisasi untuk terus maju dan berkembang pesat sekali gus
melahirkan seseorang individu yang berpuas hati dengan kerja mereka sendiri dan akhirnya
dapat mempertingkatkan kualiti dan produktiviti organisasi tersebut. Tambahan pula, sistem
pengurusan kualiti bukanlah hanya terhenti kepada matlamat memberi kepuasan semata-mata,
bahkan hakikat tujuannya adalah mencapai mardatillah (keredhaan) Allah SWT dalam segala
urusan di dunia demi kebahagiaan pada hari akhirat kelak.

11
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

BAB 3
INTEGRITI DAN AKAUNTABILITI

Kefahaman terhadap maksud pengurusan kualiti dan sistem pengurusan kualiti dalam bab 1
dan bab 2 ialah satu perbincangan yang menarik dan wajar dilakukan. Hal ini berlaku
disebabkan terdapat banyak buku atau tulisan yang membuat perbincangan diantara keduanya.
Namun kaitan secara terperinci di antara keduanya masih kurang pendedahannya. Di samping
dapat memenuhi keperluan tersebut, bab ini juga akan mendekatkan lagi kefahaman terhadap
nilai-nilai yang perlu diamalkan dalam pengurusan organisasi. Oleh sebab itu, nilai integriti
dan akauntabiliti perlu diterapkan dalam ahli organisasi supaya kualiti sesebuah organisasi
dapat ditingkatkan.
Bagi mempertingkatkan kualiti integriti dan akauntabiliti dalam pengurusan organisasi,
elemen integriti dan akauntabiliti ini perlu diserap secara menyeluruh kepada masyarakat yang
memfokuskan pengurusan kualiti menyeluruh berdasarkan elemen kemanusiaan yang melihat
kepada tingkah laku atau sosial di setiap organisasi. Justeru, konsep, peinsip pendekatan kea
rah kepimpinan dalam pembentukan sesebuah kualiti organisasi yang berintegriti dan
mempunyai nilai akauntabiliti dibincangkan dalam penulisan ini.

DEFINISI INTEGRITI

Dari segi bahasa istilah Integriti mengikut Kamus Dewan Bahasa dan Pustaka ditakrifkan
sebagai kejujuran iaitu perihal jujur, ikhlas dan lurus hati. Integriti juga berasal daripada bahasa
Inggeris yang bererti berpegang teguh kepada prinsip kejujuran, mempunyai prinsip moral
yang tingi, kewibawaan, dan boleh juga ditakrifkan sebagai keutuhan (Mumtaz Kadir, 2009:1).
Integriti juga sering didefinisikan sebagai satu kredibiliti dan kepercayaan terhadap
pemimpin. Pemimpin berintegriti berupaya membina kepercayaan orang lain terhadapnya serta
memberi fokus kepada kesejahteraan institusi berbanding kepentingan diri dan mempromosi
diri. Menurut Zablow (2009) berpendapat, integriti adalah asas untuk membentuk persekitaran
organisasi yang produktif. Hal ini demikian kerana pekerja sangat peka kepada situasi yang
berlaku di tempat kerja dan persepsi mereka terhadap budaya dalam organisasi banyak
bergantung terhadap apa yang mereka dengar dan lihat daripada pengurusan kanan (Jamiah
Manap, 2015: 5).

12
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

Dalam bahasa Arab pula perkataan integriti dinisbahkan sebagai istiqamah, amanah,
nazahah, kamal, salamah dan tamam.

DEFINISI AKAUNTABILITI

Mengikut Kamus Dewan Bahasa dan Pustaka akauntabiliti bermaksud sifat tanggungjawab
terhadap seseorang atau sesuatu keputusan dan tindakan serta bersedia memberikan penjelasan
atau kewajaran yang diperlukan.
Akauntabiliti juga bermakna tanggungjawab seseorang terhadap tugas yang perlu
dilaksanakannya, akauntabiliti berkaitan mengambil tanggungjawab untuk memberi penjelasan
terhadap tindakan yang diambil (Azmie Zakaria, 2008: 126).
Dalam bahasa Inggeris, accountability menurut Oxford Dictionary bermaksud
tanggungjawab individu dan organisasi untuk mengambil kira kegiatannya, menerima
tanggungjawab untuk mereka dan mendedahkan hasil dengan cara yang telus termasuk
tanggungjawab untuk wang atau harta yang diamanahkan.

KONSEP INTEGRITI DAN AKAUNTABILITI DALAM PENGURUSAN KUALITI

ORGANISASI

Secara umumnya, integriti dan akauntabiliti merupakan kualiti dan elemen terpenting yang
wujud pada organisasi. Integriti organisasi ditonjolkan melalui kod etika dan amalan terbaik.
Kedua nilai ini adalah kewajipan untuk memberikan penjelasan terhadap apa jua tindakan
dalam pelaksanaan tugasan kepada sesiapa yang berhak untuk mendapatkan penjelasan
tersebut. Setiap pegawai atau petugas perlu melaksanakan tugas dengan penuh berintegriti dan
berakauntabiliti terhadap setiap tindakan yang diambil. Ketua agensi hendaklah memastikan
tanggungjawab ini diamanahkan kepada semua pegawai dengan memperjelas peranan masing-
masing supaya dapat dilaksanakan dengan berkesan.
Al- Syahid Imam Hasan al-Banna berkata: Islam menggalakkan manusia bekerja dan
mencari rezeki. Malah Islam menetapkan orang yang berkemampuan wajib bekerja. Islam amat
memuji pekerja-pekerja yang mahir lagi professional. Islam juga mengharamkan manusia
meminta-minta. Islam menjelaskan bahawa ibadat yang terbaik ialah bekerja. Manakala Syed
Azauddin, integriti dan akauntabiliti mempunyai prinsip dan kepentingan kualiti yang juga

13
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

merupakan kepercayaan yang diberikan oleh seorang pemimipin kepada subordinatnya untuk
melakukannya. Al quran menjelaskan bahawa bagi memilih seseorang pemimpin, kriteria
utamanya adalah amanah dan kebijaksanaannya (Zulkifli al-Bakri, 2007: ii)

Prinsip Kepimpinan Berintegrasi dan Berakauntabiliti

Pengurusan organisasi yang berkualiti mungkin tidak dapat direalisasikan tanpa pendekatan
melalui kepimpinan yang bermain peranan dalam menentukan kualiti sesebuah organisasi yang
tepat.

1. Kepimpinan Berintegriti

Integriti individu berkait rapat dengan integriti organisasi di mana terdapat keselarasan dengan
apa yang dikatakan dengan apa yang dilakukan sama ada keselarasan di antara tindakannya
dengan prinsip moral, etika dan undang-undang dan juga keselarasan di antara kepentingan diri
dan kepentingan umum (Azmie Zakaria, 2008: 128).
Pemimpin yang berintegriti mestilah mempunyai prinsip kepimpinan iaitu
menghormati orang lain, berkhidmat untuk orang lain, berlaku adil, berlaku jujur, dan membina
komuniti. Pemimpin berkhidmat dalam membantu dan melibatkan diri dengan warga
organisasinya bagi melaksanakan sesuatu perkara dan bukan hanya memberi arahan dari meja
mereka. Pemimpin akan sentiasa dapat dilihat oleh warga organisasi kerana sentiasa
menjalankan tugas bimbingan, pembetulan, pujian, dan pemerhatian. Pemimpin juga akan
memupuk satu iklim berpasukan dalam organisasi (Mumtaz Kadir, 2009: 55).
Cara ini akan membentuk organisasi berasaskan nilai integriti dan akauntabiliti
Beberapa ciri kepimpinan Islam juga diperlukan oleh seorang pemimpin iaitu komitmen,
memulakan perubahan, mempunyai visi, menetapkan hala tuju, memiliki kecerdasan emosi,
integriti dan kepercayaan, berorientasikan tindakan dan tabah, kebolehan membentuk jaringan
perhubungan dalam organisasi serta menunjukkan penghargaan.

2. Kepimpinan Berakauntabiliti

Dalam pengurusan organisasi, bukan semua tugas yang gagal dilaksanakan melibatkan
perbuatan jenayah. Banyak kegagalan juga berlaku disebabkan daripada kesilapan keputusan

14
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

dan pilihan strategi. Pihak pengurusan yang bertanggungjawab dengan keputusan haruslah
memikul akauntabiliti. Dalam keadaan ini, ramai yang berusaha melepaskan dirinya. Jika
mereka yang bertanggungjawab dengan kegagalan itu dapat melepaskan diri, maka tahap
akauntabilitinya boleh dianggap rendah (Azmie Zakaria, 2008: 127).
Abu Bakar al-Siddiq RA pernah berkata kepada sekumpulan orang Islam ketika beliau
dilantik sebagai khalifah: “Dahulu saya bekerja untuk keluarga saya. Saya mencari makanan
untuk mereka. Namun sekarang saya bekerja untuk kamu, maka peruntukkanlah untuk saya
wang daripada Baitul Mal.” Maka Abu ‘Ubaidah RA telah memberikan Abu Bakar al-Siddiq
RA sejumlah makanan yang cukup untuk orang Islam yang tidak terlalu kaya dan tidak terlalu
miskin, pakaian untuk musim sejuk dan panas, kenderaan untuk ditunggangi dan menunaikan
haji. Segala peruntukan ini bernilai dua ribu dirham. Apabila Abu Bakar RA berkata: “Ia tidak
mencukupi untuk saya.” Lalu Abu Ubaidah menambah lima ratus dirham lagi (Zulkifli al-
Bakri, 2007: 77). Itulah nilai akauntabiliti yang ada dalam pengurusan Islam.
Dalam mengekalkan integriti dalam akauntabiliti, pemimpin organisasi perlu mengelak
bebanan hutang. Dalam pengurusan moden, walaupun berhutang itu dibenarkan tetapi
organisasi perlu mengelak daripada berhutang besar yang pasti ia akan menyentuh integritinya.

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH ORGANISASI

Elemen integriti dan akauntabiliti iaitu nilai dan etika yang diberikan asas dalam pembentukan
sesebuah pengurusan organisasi. Elemen kemanusiaan merupakan faktor utama dalam
pengurusan kualiti organisasi.
Keutamaan kepada pembangunan manusia secara menyeluruh dapat dipertingkatkan
daya kepakaran dengan disertai nilai akhlak yang mulia. Bentuk latihan perlu merangkumi
pembangunan diri dan kemahiran kerja. Pelaksanaan roh nilai murni dalam pengurusan akan
memperkukuh budaya dalam segala bentuk urusan tugas dan tanggungjawab (akauntabiliti).
Bahkan kemuncak kepada wujudnya prinsip integriti bagi sesebuah organisasi akan
menghasilkan kejayaan yang cemerlang dalam produktiviti dan kualiti kerja.
Seterusnya, komunikasi merupakan faktor penting dalam menjamin hubungan baik
sesama organisasi. Hubungan erat antara pekerja ini mewujudkan perkongsian maklumat dan
ketelusan dalam organisasi sekaligus membawa kepada semnagat kerja berpasukan. Akhirnya
pengiktirafan merupakan pelengkap kepada pengurusan dalam organisasi. Keadilan
merupakan kata kunci bagi pengiktirafan. Dengan berasaskan pembentukan visi, misi dan

15
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

matlamat berasaskan nilai, bertonggak prinsip integriti iaitu nilai dan etika, bertunjangkan
kepimpinan berintegriti dan berfokuskan elemen kemanusiaan dapat membentuk manusia yang
boleh membawa kea rah organisasi berkualiti dan berintegriti (Mumtaz Kadir, 2009: 35).

KESIMPULAN

Integriti dan akauntabiliti ialah dua elemen yang mempunyai unsur persamaan yang sangat
ketara. Unsur persamaan ini pula ialah tunjang yang membentuk ciri-ciri bagi sebuah organisasi
yang berkualiti dalam aspek pengurusan. Terdapat kesan buruk akibat tidak berintegriti dan
berakauntabiliti seperti menularnya rasuah, penyelewengan, salah guna kuasa, penipuan dan
perlakuan tidak beretika yang lain serta kurangnya semangat kerja adalah manifestasi
kemorosotan individu, organisasi, masyarakat dan negara. Dengan itu, pemantapan integriti
dan akauntabilti memerlukan keseluruhan institusi kerajaan sama ada eksekutif, perundangan
dan kehakiman supaya pengurusan dalam kualiti organisasi dapat dilaksanakan.
Dapat disimpulkan bahawa integriti dan akauntabiliti sesebuah organisasi bergantung
kepada nilai dan etika yang tinggi dalam semua aspek pengurusan. Kualiti adalah sasaran yang
berganjak. Sebagai organisasi yang mengamalkan pengurusan kualiti secara menyeluruh,
langkah dalam meningkatkan integriti dan akauntabiliti kepimpinan serta ahli organisasi
tersebut sentiasa diberi penekanan supaya selaras dengan keperluan visi dan misinya mengikut
perubahan pada matlamat dan objektif dalam sesebuah pengurusan organisasi. Malahan,
masalah kehakisan nilai integriti dan akauntabiliti di kalangan masyarakat yang semakin
meningkat dalam setiap organisasi dengan wujudnya jenayah kolar putih, rasuah, gejala sosial,
diskriminasi, penyalahgunaan kuasa dan penyelewengan dan seumpama dengannya dapat
diatasi.

16
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

BAB 4
PENGURUSAN SUMBER/ KEMUDAHAN

Bab 3 telah membahaskan mengenai Integriti dan Akauntabiliti yang mana dua nilai ini sangat
berkait rapat dengan kehidupan seseorang. Integriti merupakan elemen penting kesejahteraan
kakitangan awam. Integriti juga mempunyai hubungan yang positif dengan kesejahteraan
individu, kesejahteraan komuniti dan kesejahteraan organisasi.
Selain itu, nilai Integriti dapat melahirkan kakitangan yang mempunyai tingkah laku
yang baik dan bebas daripada tingkah laku yang negatif seperti mencuri, vandalisme,
memanjangkan waktu rehat tanpa kebenaran dan ponteng kerja. Kelemahan integriti boleh
menyumbang kepada keruntuhan nilai moral dan kerosakan sesuatu profesyen pekerjaan.
Demikian itu, integriti juga dapat mempengaruhi kejayaan emosi, kejayaan kerjaya dan
kewangan, kejayaan kerja, kejayaan perhubungan dan kejayaan fizikal kakitangan. Kejayaan
emosi merupakan pengaruh untuk menjadi gembira, puas hati atau tenang dan sebaliknya
seperti risau, cemas, kecewa, marah atau tidak berpuas hati. Kejayaan kerjaya dan kewangan
secara umumnya merupakan keupayaan mengawal kebiasaan perbelanjan dan simpanan yang
mencukupi untuk masa depan dan kerjaya seseorang.
Akauntabiliti pula merupakan nilai tanggungjawab yang perlu ada dalam diri setiap
individu. Hakikatnya nilai Integriti dan Akauntabiliti memainkan peranan penting dalam
memperoleh kejayaan.
Seterusnya, bab ini akan menerangkan tentang definisi pengurusan dan definisi sumber.
Selain itu, terdapat tiga pengurusan sumber utama dalam mengurus organisasi yang berkualiti
iaitu sumber manusia, infrastruktur dan persekitaran kerja.

PENGENALAN

Organisasi hanya dapat berfungsi dengan berkesan sekiranya sumber-sumber yang diperlukan
wujud dengan mencukupi. Sumber-sumber ini diperlukan untuk proses penghasilan produk
ataupun servis organisasi dan proses-proses sokongan yang berkaitan. Dalam Sistem
Pengurusan Kualiti ISO 9001, Klausa 6.1 menetapkan bahawa pihak organisasi mestilah
menentukan dan menyediakan sumber-sumber yang diperlukan untuk mengimplemen dan
menyenggara Sistem Pengurusan Kualiti organisasi dan seterusnya mempertingkatkan

17
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

keberkesanannya secara berterusan. Selain itu, meningkatkan kepuasan hati pelanggan dengan
memenuhi dan mematuhi keperluan dan kehendak mereka.
Dalam ISO 9001, pengurusan sumber dibahagikan kepada tiga sumber utama iaitu,
tenaga manusia, infrastruktur, dan persekitaran kerja. Di samping ketiga-tiga sumber ini,
suasana pekerjaan dan sumber kewangan juga memainkan peranan penting dalam menjamin
kewujudan dan kejayaan organisasi (Sany Mokhtar, 2011: 153).

DEFINISI PENGURUSAN

Perkataan mengurus berasal daripada perkataan urus yang bermakna ‘mengendalikan’.

Manakala, istilah urus menerbitkan istilah pengurus yang bermaksud ‘individu yang
mengendalikan’ dan pengurusan pula bermaksud, ‘tindakan mengendalikan’. Oleh sebab itu,
pengurus bermaksud sesiapa sahaja yang mendorong individu lain melakukan sesuatu bagi
mencapai tujuan.
Dalam proses pengendalian sesuatu organisasi, pada setiap saat terdapat ramai individu
melakukan sesuatu untuk individu-individu lain demi mencapai tujuannya. Ini bermakna di
dalam sesebuah organisasi terdapat ramai individu yang sememangnya menjadi pengurus dan
terlibat dalam aktiviti pengurusan (Abdullah Hassan & Ainon Mohd, 2002: 123).

SUMBER UTAMA DALAM PENGURUSAN SUMBER KUALITI ORGANISASI

Dalam pengurusan kualiti organisasi, terdapat pengurusan sumber di mana pengurusan tersebut
dibahagikan kepada tiga sumber utama iaitu sumber manusia, infrastruktur, dan persekitaran
kerja.

1. Sumber manusia

Sumber manusia bagi sesebuah organisasi adalah merupakan semua kakitangan yang
merangkumi pekerja dan pengurus yang terdapat dalam organisasi tersebut. Sumber ini
merupakan sumber terpenting di dalam sesebuah organisasi di mana mereka ini menawarkan
bakat, pengetahuan, kemahiran dan pengalaman kepada organisasi. Tanpa sumber manusia,
organisasi tidak akan dapat bergerak malah tidak akan wujud.

18
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

Manakala, pengurusan sumber manusia pula boleh ditakrifkan sebagai suatu sistem
yang komprehensif dan bersepadu bagi mengurus tenaga kerja secara efektif dalam usaha untuk
mencapai matlamat organisasi. Pengurusan sumber manusia adalah tugas semua pengurus.
Setiap pengurus mempunyai peranan dan akan terlibat dalam pengurusan sumber manusia. Ini
kerana, bagi memastikan kelicinan perjalanan sumber manusia.
Antara peranan pengurus sumber manusia ialah memberi perkhidmatan dan membantu
pengurusan lini dalam pengurusan sumber manusia. Pengurus sumber manusia terlibat dalam
proses pemilihan, orientasi dan latihan pekerja, penyimpanan rekod pekerja dan aktiviti
kakitangan yang lain. Fungsi ini dapat membantu dan mengurus lini menyedia dan mengurus
sumber manusia dengan lebih berkesan.
Selain itu, menyediakan khidmat nasihat kepada pengurus lini yang berkaitan dengan
sumber manusia dengan memberikan khidmat nasihat yang berkaitan dengan masalah-masalah
disiplin pekerja, ganjaran, motivasi, dan lain-lain fungsi yang berkaitan dengan sumber
manusia atau tenaga buruh.
Seterusnya ialah mengambil cakna mengenai hal ekonomi. Ini kerana, tekanan- tekanan
ekonomi turut mempengaruhi pengurusan sumber manusia. Apabila keadaan ekonomi
berubah, pihak pengurusan organisasi mesti mengubah suaikan rancangannya agar organisasi
dapat memenuhi keperluan keadaan semasa. Sebagai contoh apabila sesebuah organisasi
berada dalam keadaan meleset, keputusan tentang pemberhentian pekerja perlu dibuat dan
pihak organisasi mesti berusaha untuk mengurangkan kos buruhnya. Namun terdapat
sesetengah organisasi tidak melakukan hal tersebut malah terus bersama, dan bersepakat untuk
mencari jalan yang terbaik bagi organisasi. Dari sini kita dapat lihat bahawa nilai integriti serta
nilai akauntabiliti perlu diterapkan di dalam diri.
Disamping itu, kesatuan sekerja. Untuk memastikan kejayaan sesebuah organisasi,
kesatuan sekerja perlulah dititik beratkan. Kesatuan kerja disini bermaksud, menetapkan hal-
hal pampasan, jumlah jam pekerja dan keadaan kerja. Dengan adanya perjanjian sedemikian,
seseorang pengurus sumber manusia mesti sentiasa berhati-hati supaya aktiviti sumber
manusianya tidak bercanggah dengan syarat-syarat yang terdapat dalam persetujuan koleftif.
Walau bagaimanapun, terdapat peranan pengurusan sumber manusia yang lain yang
harus diberi perhatian oleh pengurus. Antaranya ialah mendidik, menasihati serta menjadi
penggerak dan penghubung dalam organisasi.

19
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

a) Mendidik
Seorang pengurus organisasi harus mendekati ahlinya sebagai seorang pendidik yang
bukan sahaja mengarah, tetapi juga membimbing dan mengasuh ahlinya kepada nilai-nilai
yang baik dan positif.

b) Menasihati
Pengurus organisasi harus peka dengan perkembangan ahlinya baik dari segi kemajuan
bertugas, permasalahan-permasalahan yang timbul atau prestasi kerja yang wujud. Suatu
mekanisma budaya nasihat-menasihati antara ahli organisasi perlu dibentuk didalam
rangkaian organisasi tersebut.

c) Penggerak
Pengurus yang berkesan dalam menyuburkan minat dan kesungguhan penghayatan Islam
dalam organisasi harus memainkan peranan sebagai penggerak ahlinya kepada amalan-
amalan hidup Islam di semua peringkat kerja sama ada di peringkat hubungan antara rakan
sekerja atau dengan organisasi lain, di peringkat kualiti dan prestasi kerja dan di peringkat
yang sebagainya. Kesemua peringkat yang membei pengaruh kepada tahap penghayatan
Islam haruslah dijalankan secara rapi dan tersusun (Shahwahid Othman, 1991: 79).

2. Infrastruktur

Keupayaan organisasi dalam melaksanakan setiap aktiviti dengan jayanya bergantung besar
mengikut keadaan infrastruktur yang wujud dalam organisasi tersebut. Pihak organisasi mesti
menentukan, menyediakan, dan menyenggara infrastruktur yang diperlukan untuk memastikan
organisasi dapat menghasilkan kerja yang akhirnya membantu untuk memenuhi keperluan
pelanggan berkaitan dengan produk atau servis yang dikeluarkan. Terdapat tiga kategori utama
infrastruktur yang diperlukan. Antaranya ialah:

a) Bangunan, tempat kerja dan utiliti berkaitan.

b) Keperkakasan (hardware dan software).
c) Perkhidmatan sokongan/bantuan (pengangkutan dan sistem informasi).

Disamping itu, memberi kemudahan infrastruktur kepada kakitangan Islam seperti

menyediakan tempat solat dan makanan halal. Kemudahan untuk beribadah adalah antara

20
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

keperluan asasi bagi seseorang Islam kerana menjaga agama termasuk dalam daruriyyat
syar’iyyah yang utama menurut Islam (Sany Mokhtar, 2011: 165).
Selain itu, penjagaan perkara-perkara halal haram yang ada kaitannya dengan
infrastruktur yang disediakan oleh organisasi juga perlu diberikan keutamaan. Contohnya,
pergaulan di antara lelaki dan perempuan, makanan, penyembelihan, aurat dan lain-lain.
Perkara lain yang perlu diambil perhatian ialah tandas dan bilik mandi yang berasingan, ruang
kerja yang tidak menyebakan khalwat dan masa yang sesuai bagi wanita.
Dari Abi Tsa’labah Al-Khusani, Jurthum bin Nashir r.a daripada Rasulullah SAW yang
bersabda: “Sesungguhnya Allah menetapkan perkara-perkara fardu, maka jangan kamu
mensia-siakannnya, menetapkan had-had, jangan kamu melanggarnya dan menetapkan
perkara-perkara haram, maka jangan kamu melakukannya”.
Soal keselamatan kakitangan juga menjadi keutamaan dalam Islam. Prinsip Islam
dalam apa juga aspek kehidupan manusia adalah menolak mudarat dan mendatangkan manfaat.
Sabda Rasulullah SAW:
“Tiada mudarat dan tiada pemudaratan”
(Hadis riwayat Ibnu Majah, Sunan Ibnu Majah, Jilid 2, hlm.784, no.2340)

3. Persekitaran Kerja

Persekitaran kerja yang baik juga penting bagi menjamin kejayaan dan kecemerlangan
sesebuah organisasi. Persekitaran mengikut Ibn Khaldun mempengaruhi peradaban dan
perilaku masyarakat. Persekitaran pula sentiasa berubah dan tiada yang kekal sebagaimana
yang digambarkan oleh Peter Vaill, bagaikan air jeram yang kekal berkocak di mana
keadaannya hanyalah separuh kekal. Putera Philip, presiden World Wildlife Fund berkata,
“Makhluk hidup tanpa berubah berbilion tahun, tetapi apabila persekitaran berubah, mereka
juga perlu berubah”.
Oleh itu, organisasi yang menyesuaikan diri dengan persekitarannya mempunyai
peluang untuk berjaya. Kajian gelagat organisasi meneliti bagaimana dan kenapa orang
bertindak, berfikir dan merasa dalam persekitarannya. Persekitaran organisasi boleh
mempengaruhi gelagat, prestasi dan kesetiaan serta kesopanan anggotanya. Sebagai contoh,
seorang professor bertanya mengenai fungsi sebuah hospital di mana pertanyaan tersebut telah
dijawab oleh seseorang bahawa fungsi hospital adalah untuk merawat pesakit. Lalu professor
tersebut menyanggah jawapan tersebut dan mengatakan bahawa fungsi hospital bukan untuk
merawat kerana yang merawat adalah doktor. Hospital yang baik mewujudkan persekitaran

21
NUR ATIKAH BINTI YAHYA
046142

supaya doktor terbaik ingin bekerja malah lebih bersemangat untuk bekerja. Doktor yang
terbaik lahir daripada persekitaran yang baik. Jelas disini bahawa persekitaran memainkan
peranan penting dalam mwujudkan keadaan supaya setiap orang dapat menghabiskan
kerjayanya dalam keadaan yang dia suka.
Selain itu, persekitaran ini dibina melalui hubungan dengan rakan sekerja. Sikap saling
hormat-menghormati dan berintegriti dalam kalangan anggota menjadi asas perhidmatan yang
baik. Demikian juga dalam hubungan antara jabatan, bahagian dan unit yang lain perlulah baik
dan mesra. Jika kita mahu pekerja tertib dan sopan dengan pelanggan, maka kita juga perlu
bersopan dengan mereka kerana pekerja yang gembira lebih bersedia untuk membantu.
Menurut Sam Walton dari Wal Mart berkata, “anggotalah yang menyumbang secara bermakna
dan sikap kami kepada satu sama lain membuat kami berbeza”.
Seterusnya, kawasan kerja yang bersih dan kemas juga penting kepada pekerja. Mereka
perlu ruang yang cukup dan keadaan yang selesa untuk melakukan kerja yang berkesan
(M.Z.Aznie, 2008: 153).

KESIMPULAN

Kesimpulannya, pengurusan sumber yang berkualiti melahirkan pengurusan organisasi yang

berjaya. Pembangunan sumber manusia menjadi isu penting yang perlu diberi perhatian oleh
para pengurus. Islam menawarkan pendekatan pembangunan manusia yang holistik sifatnya
dengan memberi penekanan kepada nilai-nilai yang benar. Persekitaran pengurusan yang
bertambah kompleks sifatnya amat memerlukan pekerja yang berkebolehan dan amanah.
Seterusnya, setiap individu mestilah mempunyai sifat akauntabiliti dan integriti di dalam diri.
Ini kerana sifat ini dapat melahirkan kejayaan yang sebenar dalam sesebuah organisasi malah
turut memberi kejayaan buat individu itu sendiri.
Selain itu, setiap individu bertanggungjawab terhadap pembentukan integriti diri
mereka. Menurut Aristotle, individu adalah bermoral apabila melakukan tindakan yang betul
kerana mengetahui tindakan itu adalah betul secara konsisten dan sebati dengan dirinya. Oleh
itu, adalah sangat penting untuk membentuk nilai moral yang baik melalui kebiasaan dan
latihan.

22
SITI NORAFIIZA BINTI ROZALI
046314

BAB 5
PENGURUSAN TADBIR URUS/ PELANGGAN/ PENGGUNA

Bab 4 telah menyentuh beberapa aspek tentang pengurusan sumber dalam mengurus sesuatu
organisasi yang berkualiti. Manakala bab yang terakhir dalam penulisan ini membincangkan
tentang definisi, isu, faktor dan kesan yang melibatkan urusan dalam tadbir urus dari sudut
pelanggan dan pengguna.

PENGENALAN

Dalam era globalisasi ini, organisasi-organisasi tidak akan dapat bertahan dan terus wujud
sekiranya organisasi tersebut tidak mengamalkan strategi peningkatan berterusan. Hal ini
penting oleh kerana keperluan dan kehendak pelanggan sentiasa berubah. Perubahan yang
begitu cepat ini sangat kritikal menuntut kemampuan organisasi untuk sentiasa bergerak ke
hadapan dalam memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan. Sebagai salah satu proses untuk
mencapai peningkatan berterusan, organisasi perlu sentiasa belajar daripada organisasi lain
yang berkemungkinan mempunyai cara yang lebih baik, lebih berkesan dan lebih cepat dalam
mengendalikan organisasi mereka.
Perkhidmatan pelanggan dapat meningkatkan kualiti pengurusan bagi sesebuah
organisasi Prinsip customer is always right diberi penekanan dan usaha kearah meningkatkan
kepuasan hati pelanggan serta dilaksanakan secara berterusan dalam erti kata lain organisasi
yang melaksanakan tadbir urus yang baik akan sentiasa memastikan perkhidmatannya
berfungsi untuk kepuasan pelanggan yang maksimum dalam setiap aspek. . Setiap organisasi
memerlukan gerak kerja yang berkesan dan juga bagaimana untuk menyusun tadbir ataupun
mengatur kerja-kerja melalui sistem pengurusan. Justeru, pengurus memain peranan penting
dalam memberikan arahan, merancang dan menentukan sesuatu pekerjaan agar ia dapat
dilaksanakan dalam organisasi.
Dalam bab 3 telah pun diterangkan dengan jelas mengenai akauntabiliti dan integriti
yang mana bab tersebut memfokuskan kepada ciri-ciri tadbir urus yang terbaik dalam sesebuah
organisasi. Manakala dalam bab ini akan memfokuskan kepada isu-isu integriti, punca, serta
kesan dan akibat dalam salah mentadbir organisasi dengan baik.

23
SITI NORAFIIZA BINTI ROZALI
046314

DEFINISI TADBIR URUS

Tadbir urus merupakan institusi, proses dan tradisi berhubung dengan isu kepentingan awam.
Ini melibatkan bagaimana kuasa digunakan, bagaimana keputusan dibuat dan bagaimana
rakyat boleh bersuara. Tadbir urus juga meliputi sektor awam dan korporat untuk menjadi lebih
telus dan akauntabiliti (M.Z. Azmie, 2008: 115).
Tadbir urus juga boleh didefinisikan sebagai struktur, termasuk budaya, dasar dan
strategi serta tatacara mereka berurusan dengan pelbagai pihak yang berkepentingan
(stakeholders). Selain itu, ia adalah proses bagaimana pentadbir diarah, dikawal dan
dipertanggungjawabkan untuk melaksanakan objektif seperti yang telah dipersetujui.

ISU DALAM PENGURUSAN SUMBER TADBIR URUS

Berikut merupakan isu dalam pengurusan tadbir urus yang melibatkan nilai integriti:

1. Pembaziran sumber

Pembaziran merupakan masalah yang sering terjadi dalam sesebuah organisasi. Antara
pembaziran yang sering terjadi selain berbentuk kewangan ialah bakat yang ada dalam
kebanyakan organisasi tidak digunakan. Beribu-beribu penyelia dalam kebanyakan organisasi
mempunyai kemahiran, minat, kepandaian dan semangat. Keupayaan mereka yang tidak
diperguna sepatutnya boleh dianggap sebagai membuang wang ke dalam longkang.
Salah satu bidang pembaziran yang paling tersembunyi tetapi mahal dalam sesetengah
organisasi ialah kekangan. Hal ini menyebabkan idea bernas yang mungkin membuka peluang
baru bagi organisasi mati begitu saja. Pengurus dalam organisasi perlu bersedia meneria idea-
idea baru (C. Northcote Parkinson, 1993: 45).

2. Pecah Amanah dan Penipuan

Kejujuran menjadi asas untuk dipercayai dan diyakini dalam perhubungan. Tanpa kejujuran
hilanglah jaminan dan lenyaplah keyakinan serta tiada hubungan bermakna dapat dijalinkan
dengan pelanggan (M.Z. Azmie, 2008: 9).

24
SITI NORAFIIZA BINTI ROZALI
046314

Rasulullah SAW bersabda, maksudnya:

“Sumpah palsu boleh menjejaskan perniagaan dan menghapus keberkatan perniagaan.”
(Hadis riwayat Bukhari dan Muslim)

Pengurus tanggungjawab terhadap tugas yang diarahkannya. Pengurus juga perlu

bertanggungjawab untuk memberi penjelasan terhadap tindakan yang diambil. Dalam
pengurusan organisasi, bukan semua tugas yang gagal dilaksanakan melibatkan perbuatan
jenayah. Banyak kegagalan berkisar daripada kesilapan keputusan, pecah amanah dan
penipuan (M.Z. Azmie, 2008: 128).

FAKTOR KEKURANGAN NILAI DALAM TADBIR URUS ORGANISASI

1. Kurang Patuh Kepada Peraturan Dan Arahan

Dalam sesebuah organisasi, terdapat peraturan dan arahan yang perlu dipatuhi oleh setiap
kakitangan. Hal ini kerana, ia amatlah penting dalam mewujudkan keselarasan antara apa yang
dikata dan dibuat, keselarasan antara tindakan dan prinsip moral, antara etika dan undang-
undang atau kepentingan diri dan ramai. Jika peraturan dan arahan tidak atau kurang dipatuhi
maka tiada integriti yang wujud dalam diri kakitangan yang mana memberi kesan negatif
kepada organisasi.
Seorang profesional yang amanah sepatutnya jujur, bertangunggjawab, tekun dan
berdisiplin. Contohnya, meskipun sesorang itu sangat tekun bekerja tetapi tidak berdisiplin
yang mana tidak menjaga rekod kehadiran juga tidak membantu organisasi untuk menonjol
dalam pematuhan kod etika dan amalan terbaik (M.Z. Azmie, 2008:129).

2. Tiada Bimbingan Dan Tunjuk Ajar

Organisasi tidak mempunyai pakar atau bimbingan ialah organisasi yang berjalan tanpa ilmu.
Hal ini akan memberi kesan negatif kepada organisasi yang mana organisasi tersebut tidak
dapat membantu dalam mewujudkan tadbir urus yang baik.
Organisasi perlu mewujudkan tenaga pakar atau memberi tunjuk ajar kepada anak buah
dalam pengurusan supaya organisasi dapat menghasilkan produk dan perkhidmatan yang
terbaik, dapat menghasilkan perkhidmatan yang terbaik, memahami keperluan dan harapan

25
SITI NORAFIIZA BINTI ROZALI
046314

baru pelanggan, dan memastikan organisasi dapat mengikuti perubahan-perubahan yang wujud
dan seterusnya menyesuaikan kaedah urusan mereka berdasarkan perubahan-perubahan
tersebut (Rushamie Yusoff, 2005: 186).

KESAN DAN AKIBAT KEGAGALAN DALAM TADBIR URUS

Terdapat beberapa kesan daripada akibat kegagalan dalam mengurus tadbir sesebuah
organisasi:

1. Kekurangan dan kemerosotan kutipan hasil

Pengurus juga harus memastikan organisasinya mempunyai sistem yang dinamik, cepat dan
tepat melalui penggunaan sumber yang minima dengan penghasilan kerja yang maksima.
Namun begitu, apabila terdapat punca-punca yang menjadi halangan kepada pengurusan
tersebut, ia akan memberi kesan atau impak yang tidak memuaskan.
Hasilnya, kekurangan kutipan hasil tidak membantu organisasi untuk mendapat
pulangan yang lumayan untuk mewujudkan produk atau perkhidmatan yang terbaik. Oleh itu,
organisasi akan membazir dari bantuk kewangan, manusia dan masa.

2. Membuka peluang berlakunya rasuah dan salahguna kuasa.

Tindakan rasuah, penipuan dan salahguna kuasa adalah semuanya perbuatan rasuah. Apabila
wujudnya keadaan seperti ini dalam sesebuah organisasi, ianya membawa gambaran yang
negatif. Kebiasaannya, perkara seperti ini berlaku kepada organisasi yang tertinggi yang mana
mereka menggunakan jawatan dan pangkat untuk kepentingan peribadi.
Sikap yang tidak profesional ini memberi kesan negatif dalam organisasi kerana
berlakunya rasuah merasuah antara pekerja atasan yang menyebabkan pekerja bawahan terkena
tempiasnya. Oleh itu, organisasi yang dibina hanya sebagai lubuk untuk memenuhi segala
tuntutan peribadi sahaja sekaligus merosakkan hubungan antara pengurus dan kakitangan.

26
SITI NORAFIIZA BINTI ROZALI
046314

KESIMPULAN

Kesimpulannya, usaha mewujudkan pengurusan tadbir urus dan perkhidmatan yang berkualiti
memerlukan sokongan daripada pelbagai pihak dalam sesebuah organisasi terutamanya kepada
pengurus itu sendiri. Hal ini kerana pengurus memainkan peranan penting dalam organisasi
agar matlamat jangka masa panjang untuk menjadi organisasi yang unggul tercapai.
Dengan tadbir urus baik dan perkhidmatan yang berkualiti, reputasi pengurusan
organisasi akan meningkat. Hal ini mampu memberi kesan kepada tahap kepuasan pelanggan
terhadap semua pengurusan yang disediakan. Pelanggan yang setia hanya akan wujud setelah
semua usaha yang dilakukan berjaya dipenuhi.

27
 PENUTUP

Pengurusan Kualiti Organisasi merupakan asas yang sangat penting dalam pembentukan
sesebuah organisasi yang berjaya. Perbincangan ini telah mengupas ungkapan pengurusan itu
sendiri dan mengaitkannya dengan konsep-konsep kualiti serta elemen-elemen yang
diperlukan bagi mewujudkan organisasi yang berkualiti. Pelaksanaan pengurusan kualiti
organisai ini bukan sahaja tertumpu kepada agensi kerajaan mahupun swasta tetapi perlu
digunakan juga untuk setiap lapisan masyarakat. Melalui kajian ini juga, terdapat nilai yang
mempengaruhi pengurusan kualiti iaitu nilai integriti dan akauntabiliti. Kedua nilai ini juga
diterapkan dalam setiap pengurusan.
Cadangan faktor, kesan dan usaha dalam perbincangan ini memperlihatkan bahawa
pengurus adalah antara penggerak utama atau penyebab langsung kepada pencapaian
organisasi. Pengurus yang bijak akan mengurus organisasi berasaskan iman, ilmu dan amal.
Dapat disimpulkan di sini bahawa pengurusan yang berkualiti merupakan faktor yang sangat
penting bagi mencapai kejayaan sesebuah organisasi.
Dengan adanya perbincangan ini, diharapkan dapat memberikan manfaat yang berguna
dan masyarakat dapat mengaplikasikannya di samping menjadi rujukan dalam mendalami
kajian berkaitan pengurusan kualiti organisasi.

28
BIBLIOGRAFI

29
30
31
32
33