POGLAVLJE VII: KOMUNICIRANJE

Najvanije u komunikaciji jeste

da ujete neizgovoreno.
Peter
Drucker
Ne biste tako esto govorili u
drutvu kada biste znali koliko vas
esto pogreno razumeju.
Johann Wolfgang Von
Goethe

1. KOMUNICIRANJE - POJAM, ZNAAJ,

CILJEVI
Pod komuniciranjem (komunikacijom), u najoptijem smislu rei, se -veoma esto podrazumeva prenoenje podataka ili informacija putem odreenih simbola1. Meutim,
komuniciranje nije samo prosto slanje podataka, odnosno informacija. Re je, kako to
naglaavaju Daft2 (Daft, R.L.), Luzier3 (Lussier, R.N.) i mnogi drugi autori, o procesu razmene
informacija koje razumeju dva ili vie lica koja meusobno komuniciraju, odnosno proces u
kome poiljalac predaje primaocu poruku o kojoj postoji meusobno razumevanje. Dakle,
komuniciranje nije bilo kakav proces prenoenja informacije, ve proces razmene informacija
koje ne razume samo lice koje alje odreenu informaciju (komunikator - poiljalac), ve i lice
kojemu je data informacija namenjena (komunikand - primalac).
Komunikacija ima veoma naglaenu ulogu u funkcionisanju svake organizacije, bila ona
profitna4 ili neprofitna. Zato Rajt (Wright, P.M.) i Noe (Noe, R.A.) govore o Kraljevstvu
komunikacije5. Davno pre njih, Bernar (Barnard, Ch.) - koji se smatra jednim od osnivaa
teorije komunikacije6 -promovisao je stav da, u analizi organizacija, komunikacija mora
zauzimati centralno mesto zato to je struktura, obim i irina organizacije skoro u potpunosti
determinisana putem komunikacionih tehnika7. Komunikacija je potrebna za8:
1.

uspostavljanje i provoenje ciljeva preduzea,

2.

razvoj planova za njihovo ostvarenje,

3.

organizovanje ljudskih i drugih resursa na najuspeniji i najdelotvorniji nain,

4.

izbor, razvoj i ocenjivanje lanova organizacije,

5.

voenje, usmeravanje, motivisanje i kreiranje klime u kojoj ljudi ele doprinositi i

6.

kontrolu ostvarenja.

U organizacijama komuniciraju svi: i menaderi i nemenaderi, i vlasnici i oni koji to

nisu. Jer, komunikacijama se stvaraju gnoseoloke pretpostavke za usmeravanje, aktiviranje,
koordinisanje i kontrolisanje svih akcija koje organizacije, grupe ili pojedinci preduzimaju na
liniji realizacije njihovih ciljeva. Zbog toga komuniciranje treba da bude predmet posebne
panje svih aktera u organizacijama9. To se, naroito, odnosi na menadere. Ovo stoga to oni
najvei deo svog vremena potroe na komunikacije sa stejkoholderima unutar organizacije
ili iz njenog okruenja.

Neal L. Patterson, CEO u Cerner Corporation, zdravstvenoj kompaniji

za razvoj putem softvera lociranoj u Cansas Cityju, verovatno eli da se
vie radi tokom jednog dana. Uznemiren injenicom da zaposleni izgleda
ne ispunjavaju dovoljno radnih sati, uputio je ljutit e-mail za oko 400
menadera kompanije, u kome se, izmeu ostalog, kae:
Dobijamo manje od 40 sati rada od velikog broja naih ZAPOSLENIH
na lokaciji U K.C. Parking prostor je slabo popunjen u 8 asova pre podne,
a slino je i u 17 asova. Kao menaderi, vi ili ne znate ta vai ZAPOSLENI
rade, ili vas NIJE BRIGA. Stvorili ste atmosferu za rad koja dozvoljava da se
to dogodi u Cerneru, to je veoma nezdravo. U svakom sluaju, imate
problem i vi ete ga reiti ili u vas ja zameniti...Smatram vas odgovornim.
Dozvolili ste da stvari dou u to stanje. Imate dve nedelje. Poinje
otkucavanje.
Iako je e-mail bio namenjen samo menaderima kompanije, on je
dospeo na diskusioni forum na Yahoo. Ton e-maila je iznenadio analitiare
iz ove oblasti, investitore i, svakako, menadere i sve zaposlene u Cerneru.
Cena akcija je opala 22 procenta tokom sledee tri dana. Patterson se
izvinio svojim zaposlenima i priznao: Zapalio sam ibicu i napravio
vatrenu stihiju. Ovo je dobar primer jer pokazuje zato je vano da
menaderi razumeju uticaj komunikacije. (Izvor: Electronic Invective
Backfires, Workforce, jun 2001, str. 20. i E. Wong, A Stinging Office
Memo Boomerangs, New York Times, 5. april, 2001., str. C1. Preuzeto iz
S.P.Robbins, M. Coulter (2005) Menadment, Data Status, str. 256.)

2. PROCES KOMUNIKACIJE
Komunikacija se ostvaruje vrenjem brojnih i raznovrsnih aktivnosti. Ove aktivnosti,
ukupno posmatrano, ine proces komunikacije.
Proces komunikacije se sastoji od sledeih faza (postupaka ili koraka):
1.

selekcija informacija,

2.

kodiranje,

3.

prenos poruke,

4.

primanje poruke,

5.

dekodiranje i

6.

uspostavljanje povratne sprege.

2.1. SELEKCIJA INFORMACIJA

Selekcija informacija koje treba dostaviti primaocu, koja se u literaturi naziva i
formiranje ideje10, predstavlja prvu fazu, odnosno prvi korak (postupak) procesa
komuniciranja. To je i razumljivo. Jer, svrha komuniciranja nije prenoenje informacija
kojima lider raspolae, ve samo onih koje su u datom momentu, po miljenju menadera,
relevantne za informisanje11, odnosno usmeravanje akcije sledbenika kao primaoca poruke.
Prilikom selekcije, menader mora voditi rauna da izabere informacije za koje je
siguran da e biti (odnosno da mogu biti) razumljive za izvrioce (saradnike). Jer, u
protivnom, nee se postii oekivani efekti procesa komuniciranja.
Slika VII - 1 Proces komunikacije

2.2. KODIRANJE
Kodiranje (ifrovanje) je aktivnost biranja simbola pomou kojih e poruka biti
poslata12. Poruke se moraju kodirati, jer se one mogu prenositi samo putem simbola.
Kodiranje poruke moe se vriti korienjem dveju vrsta simbola: verbalnih (pisanih
ili usmenih) i neverbalnih (gestova, mimike ili intonacije). Izabrani simboli moraju u
potpunosti reprezentovati poruku, odnosno nositi informaciju koju poruka sadri.
Istovremeno, izabrani simboli moraju po svojim karakteristikama biti takvi da imaju isto
znaenje i za menadera i za izvrioce kao primaoce poruke 13. To se postie korienjem
standardnih simbola - simbola ije znaenje je propisano, odnosno ije znaenje je
dogovoreno izmeu subjekata komunikacionog procesa. U protivnom, komuniciranje e biti
oteano, a njegovi efekti nee biti na eljenom nivou.

2.3. PRENOS PORUKE

Prenos poruke je aktivnost koja se vri nakon uspeno obavljenog kodiranja. Prenos
poruke vri se preko komunikacionih kanala, odnosno medijuma14.
Komunikacioni kanal je put kojim se kree poruka od poiljaoca do primaoca. Menaderi
mogu koristiti brojne komunikacione kanale za prenoenje poruka: poruka se moe preneti
konverzacijom licem u lice, memorandumom, telefonom, telefaksom, telegramom, radiom,
televizijom, internetom15, intranetom16 itd.
Slika VII - 2 Informaciono najbogatiji kanali

Izvor: Daft, R. I, Lengen, R. H., Organizational Information Requirements, Higinsa, Organizational Information
Requirements, Management Science, March (1986), 554-572 in: Higgins, J. H., The Management
Challenge (1994) 612,

Razliiti komunikacioni kanali imaju razliite performanse. Meu njima su posebno

znaajne: pouzdanost, brzina prenosa poruke, povratni uticaj u kanalu, stepen ukljuivanja
ula, mogunost uvanja poruke, mo masovnog delovanja i komplementarnost. Zbog
napred navedenog i injenice da komunikacija face-to-face (koja omoguava najbolje
efekte17 -u literaturi definisana kao bogatstvo, odnosno obilatost informacija 18) nije uvek

mogua. Zato je evidentan (i teorijski i praktino posmatrano) problem izbora kanala koji
omoguavaju najefikasniji prenos poruke19. Prema Daftu i Lengenu (Daft, R. L, & Lengen,
R. L), najbolji, odnosno, kako oni to kau, funkcionalno najbogatiji, komunikacioni kanali
su kanali koji imaju20:

sposobnost istovremenog korienja vie znakova (na primer aktivnosti oiju, lica,
ruku i indikatora govora tela),

sposobnost lakog uspostavljanja brze povratne sprege i

sposobnost za uspostavljanje linog usredsreenja u komunikaciji.

Iako e-mail spada u manje formalnu komunikaciju, njena prisutnost u

poslovnoj komunikaciji zahteva da, prilikom sastavljanja ovakvih poruka,
treba voditi rauna o odravanju profesionalnog tona. Ovo se prvenstveno
odnosi na sledee:
1. Pre slanja poruke, neophodno je proveriti da li tekst ima
gramatikih ili pravopisnih greaka, jer svaka greka ove vrste, proizvee
negativno miljenje o poiljaocu poruke.
2. E-mail nikada ne treba pisati samo velikim slovima. Ovakav nain
pisanja, ne samo da je teak za itanje, ve ukazuje na nepoznavanje
osnovnih pravila pisanja poiljaoca poruke.
3. E-mail je daleko bri i efikasniji nain pisanja od ostalih vidova
poslovne komunikacije. Vreme e se potedeti i korienjem akronima koji
su uobiajeni u on-line prepiskama, kao na primer: FYI (for your
information), ASAP (as soon as possible), BTW (by the way) i IMO (in my
opinion).
4. Da bi se unela emotivna konotacija u e-mail prepisku, mogue je
koristiti ikonice koje izraavaju emocije (emoticons). Naravno, ovo treba
raditi umereno i odmereno jer sarkazmu i ironiji i preteranom humoru
teko da ima mesta u poslovnoj e-mail komunikaciji. Naveemo primer
najpoznatijih ikonica koje su postale nezaobilazan deo komunikacije putem
e-maila :
:-) Biti srean
:-( Biti depresivan ili uznemiren zbog opaske

:- Biti indiferentan
;-) Namigivati
:-/ Biti skeptian
:-P Pleziti se
:-@ Vritati
8-) Nositi naoare za sunce
::-) Nositi naoare sa dioptrijom
(-: Biti levoruk
5. Vrlo je vaan kontekst u kome se alje e-mail poruka. Pozitivan
stav mora postojati u poruci, to podrazumeva izbegavanje izjava koje
imaju rasnu ili etniku konotaciju, kao i negativnih izjava o svom
pretpostavljenom ili saradnicima. Kao posledica navedenih nepromiljenih
izjava, dolazi do sve veeg broja otputanja radnika, ali i dugotrajnih i
skupih sudskih procesa. (Preuzeto iz L. E. Boone, D. L. Kurtz,
Contemporary Business 2000, Harcourt College Publishers, str.342 343.)

2.4. PRIMANJE PORUKE

Primanje poruke sledi nakon uspeno realizovanog procesa prenoenja poruke. Re je
o izuzetno sloenom procesu koji vri primalac poruke - procesu u kome njegova
raznovrsna ula sjedinjeno opaaju poruku i o tome izvetavaju mozak 21.
Efikasnost procesa komuniciranja zavisi u velikoj meri od naina (i rezultata) primanja
poruke. Da bi primanje poruke bilo na zadovoljavajuem nivou, potrebno je:

prvo, da je primalac sposoban (fiziki, mentalno i gnoseoloki) da primi poruku i

drugo, da je primalac u potpunosti koncentrisan na ovu aktivnost.

Fizika, mentalna i gnoseoloka (saznajna) sposobnost primaoca je izuzetno znaajna

pretpostavka efikasnosti primanja poruka. Jer, bez ovih karakteristika primalac nee,
objektivno posmatrano, biti u mogunosti da primi poruku. Meutim, ove performanse
primaoca su samo potreban ali ne i dovoljan (pred)uslov uspenosti procesa primanja poruke.
Drugi (pred)uslov sastoji se u potpunoj koncentrisanosti primaoca na primanje poruke ponaanju primaoca poruke u procesu sluanja koje se u literaturi naziva aktivno sluanje.
Aktivno sluanje ima vie varijanti a najbolje rezultate moe dati tzv. istraivako sluanje
koje ukljuuje i postavljanje odreenih pitanja22.
Slika VII - 3 Istraivako sluanje

Izvor: Miller, Sh., Miller, Ph., Collaborative Team Skills, Internal Communication Programs, Inc.,
NewYork(1994)42.

Po svojoj sutini, aktivno sluanje je proces koji podrazumeva takvo ponaanje

primaoca poruke u kome on sva svoja ula u potpunosti usmerava na primanje poruke - sve
dok se poruka ne primi u celini. Uspeno aktivno sluanje, prema Robinsu i Decenzu,
pretpostavlja sledee23:

uspostavljanje onog kontakta,

afirmativno klimanje glavom i odgovarajui izraz lica,

izbegavanje aktivnosti koje zbunjuju ili gestova koje ukazuju na dosadu,

postavljanje pitanja,

parafraziranje sopstvenih rei,

izbegavanje prekidanja govornika,

ne preticati u govorenju,

napraviti elegantne prelaze izmeu uloge sluaoca i uloge govornika.

Praksa obiluje brojnim devijacijama u ovoj oblasti. Najei uzroci njihovog nastanka,
prema Kubeinu, su: prejudiciranje, prerano zakljuivanje, nepanja, selektivno sluanje,
prekomerno govorenje, nedovoljno uivljavanje i strah24. Zato napred navedene preporuke
(pravila) aktivnog sluanja mogu korisno posluiti liderima - i to ne samo kao etalon za
uspeno sluanje25, ve i kao efikasna brana nastanku devijacija u komunikacionom procesu.

2.5. DEKODIRANJE
Nakon uspenog prijema poruke, otpoinje proces dekodiranja poruke. Dekodiranje
(deifrovanje) poruke moe se definisati kao proces koji za rezultat treba da ima odreenu
informaciju (spoznaju) o sadraju koji nosi data poruka. Zbog toga se dekodiranje moe
tretirati i kao proces svojevrsnog vraanja poruke u oblik originalnih ideja (informacija) koje
je selektovao poiljalac.
Uspeno dekodiranje omoguava razumevanje poruke. U suprotnom, ako dekodiranje
rezultira nerazumevanjem, kako to kae Adies26, nee se stvoriti relevantne

(komunikacione) pretpostavke efikasne (re)akcije.

Dekodiranje je veoma sloen proces. Ovo stoga to on, po svojoj sutini, predstavlja proces
intelektualne obrade svih podataka (kao fizikog prenosioca, prenosioca informacije) od kojih
je poruka sainjena u cilju sticanja spoznaje o karakteristikama sadraja poruke, odnosno o
informacijama koju poruka (pre)nosi.
Na uspenost procesa dekodiranja poruke utiu brojni faktori. Najznaajniji meu njima
27

su :

sposobnost primaoca da tano dekodira poruku, to podrazumeva da primalac

poruke mora poznavati jezik i imati jednak nain razumevanja, odnosno percepcije
znaenja simbola koji sainjavaju poruku,

prethodno iskustvo primaoca,

lino tumaenje korienih simbola i gestova,

oekivanja (ljudi uju ono to ele da uju) i

postojanje standarda, odnosno opteprihvaenog dogovora o znaenju simbola.

Slika VII - 4 Formiranje informacije i podataka

Izvor: Marjanovi, S., Primena kibernetike u rukovoenju radnim organizacijama, Informator, Zagreb (1982)
140.

2.6. USPOSTAVLJANJE POVRATNE SPREGE

KOMUNIKACIJE
Ako je re o jednosmernoj komunikaciji, proces komuniciranja se zavrava kada se
poruka dekodira. Meutim, ako se radi o komunikaciji izmeu menadera i izvrilaca, proces
komunikacije se nastavlja. Jer, kako je to ve istaknuto, re je o procesu razmene informacija;
to, pored slanja, podrazumeva i sluanje i ostale forme povratne sprege28.
Povratna sprega ima izuzetan znaaj u procesu komuniciranja 29. I to ne samo za
menadere, ve i za izvrioce30.
Kada je re o menaderima, povratna sprega im daje mogunost da:

prvo, vre verifikaciju poruke31, to podrazumeva dobijanje spoznaje o

razumevanju poruke,

drugo, dobiju zahteve za dodatnim informacijama i

tree, daju dodatne informacije - u obliku davanja odgovora 32 - i to sve do

momenta potpunog razumevanja poruke.

Kada je re o izvriocima, njima povratna sprega omoguava:

prvo, informisanje lidera o razumevanju poruke,

drugo, ispostavljanje zahteva za dodatnim informacijama i

tree, davanje sugestija u cilju redefinisanja primljene poruke ili poboljanja

komunikacije u budunosti.

Zbog svega napred navedenog, povratna sprega se smatra - kako u teoriji tako i u praksi
- fazom procesa komunikacije koja ima posebno mesto i ulogu u obezbeenju uspene
komunikacije. Zato je ona nezaobilazna u komunikaciji na relaciji menader - izvrilac(oci).
Proces uspostavljanja povratne sprege je sekvenca komunikacije u kojoj se prvobitni
primalac poruke transformie u davaoca nove poruke (u formi potvrde o prijemu poruke,
pitanja ili sugestije), a prvobitni poiljalac transformie u primaoca poruke. Ona ima sledei
tok: kodiranje - prenos -dekodiranje33 i sve performanse komunikacije o kojima je bilo rei.
Osnovne pretpostavke efikasnosti povratne sprege komunikacije
Povratna sprega komunikacije je faza komunikacionog procesa u kojoj participiraju i
menaderi i izvrioci; svaki na svoj nain. Pri tome i jedni i drugi moraju imati isti cilj: uspeh.
To je i logino, odnosno prirodno. Jer, povratna sprega komunikacije je sekvenca
komunikacionog procesa za ije rezultate moraju biti zainteresovani svi akteri koji su u njega
involvirani.
Uspenost povratne sprege komunikacije zavisi od sposobnosti relevantnih aktera i,
naroito, od naina njihovog ponaanja u komunikacionom procesu. Zato ove odrednice,
odnosno pretpostavke uspene komunikacije moraju biti predmet posebne panje svakog
uesnika komunikacije ponaosob i svih zajedno. Jer, samo na taj nain se mogu stvoriti sve
neophodne pretpostavke uspenosti - kako povratne sprege tako i komunikacije u celini.
I menaderi i izvrioci moraju voditi brigu o svojim fizikim, mentalnim i gnoseolokim

performansama. Ovo zato to je posedovanje ovih karakteristika bitan (pred)uslov njihovog

angaovanja u vrenju aktivnosti koje su neophodne za uspostavljanje uspene povratne
sprege. To, praktino posmatrano, podrazumeva da i menaderi i izvrioci moraju, samostalno
ili uz pomo drugih osoba, permanentno prilagoavati svoje fizike, mentalne i gnoseoloke
performanse potrebama uspene komunikacije.
Voenje brige o sposobnostima subjekata komunikacije je potreban ali ne i dovoljan
(pred)uslov uspostavljanja uspene povratne sprege komunikacije. Drugi, ne manje znaajan,
odnosi se na obavljanje svih relevantnih komunikacionih aktivnosti. Re je o tome da i lideri i
sledbenici, u procesu uspostavljanja povratne sprege komunikacije, kao nosioci
komunikacionih aktivnosti, moraju da rade prave stvari i, istovremeno, da prave stvari rade
na pravi nain.
Na kraju, potrebno je naglasiti i sledee: iako je uspenost povratne sprege
komunikacije cilj, i, istovremeno, predmet permanentne panje i menadera i izvrilaca,
menaderi su odgovorni za njeno (ne)ostvarivanje. To je i razumljivo. Jer, menaderi su
posebno zainteresovani ali i, istovremeno, odgovorni za rezultate komunikacije.
Odgovorno ponaanje lidera u oblasti uspostavljanja povratne sprege komunikacije
podrazumeva preduzimanje svih mera i aktivnosti koje, ukupno posmatrano, mogu doprineti
realizaciji ciljeva - kako same povratne sprege tako i komunikacije u celini. Pri tome,
naglaena panja mora biti posveena:

fokusiranju na specifina ponaanja,

dranju impersonalnosti povratne sprege,

voenju brige da povratna sprega bude ciljno orijentisana,

uspostavljanju povratne sprege u pravo vreme,

potrebi obezbeenja razumevanja i

uspostavljanju neposrednog negativnog feedback-a prema ponaanju koje moe da

kontrolie34.
Minzbergova definicija uloge komunikacije u tri menaderske uloge
1. U interpersonalnoj ulozi menaderi su lideri svojih organizacionih jedinica i oni
sarauju s radnicima, kupcima, dobavljaima i licima istog ranga u organizaciji. Minzberg
navodi studije koje pokazuju da menaderi provedu 45% vremena u komunikaciji sa ljudima
izvan jedinica i samo oko 10% sa onima na viem poloaju.
2. U informativnoj ulozi menaderi trae informacije o svemu to moe uticati na njihov
posao i odgovornosti od lica istog ranga, radnika i dobijaju ih iz drugih linih kontakata. Oni
takoe ire interesantne ili vane informacije. Pored toga daju informacije snabdevaima,
licima istog ranga i relevantnim grupama izvan organizacije o svojim jedinicama kao celini.
3. U ulozi donosioca odluka menaderi primenjuju nove projekte, reavaju sukobe i
rasporeuju sredstva lanovima svojih jedinica i odeljenjima. Neke odluke menaderi donose

sami, ali su odluke zasnovane na informacijama koje su dobili od drugih. Menaderi,

zauzvrat, moraju da saopte ove odluke drugima. (Izvor: Henry Mintzberg The Managers
Job: Folklore and Fact, Harvard Business Review 53, br. 4, juli avgust 1975, preuzeto iz
D.A.F. Stoner, R.E.Fridman, D.L.R.Ggilbert, Jr. (1997) Menadment, elnid,
Beograd, str. 481.)

3. VRSTE KOMUNIKACIJA
3.1. VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
3.1.1. VERBALNA KOMUNIKACIJA
Verbalna komunikacija je komunikacija koja se ostvaruje putem rei. U procesu prenosa
poruka rei se najee koriste. To je i razumljivo. Jer, putem rei mogu da se prenesu sve
vrste poruka. Istovremeno, upotreba rei u komuniciranju daje, u pravilu, najbolje rezultate.
Kaemo u pravilu, jer postoje i situacije kada odreeni gestovi govora tela mogu bolje
komunicirati nego rei.
Uspena verbalna komunikacija pretpostavlja upotrebu pravih rei u pravo vreme i na
pravi nain. U protivnom, verbalna komunikacija moe biti neuspena, pa ak i instrument
destrukcije35.
Rei se mogu prenositi u usmenoj (govorom) i/li u pisanoj formi. Svaki od navedenih oblika
komunikacije ima svoje performanse, specifinosti i dobre i loe strane.
Slika VII - 5 Verbalna komunikacija: najea Struktura

Izvor: Bair, J.H., Oconor, E., The State Of Product In Knowledge Management, Journal Of Knowledge
Management, 2/2 (1998) 2, in: Mertins, Is., Heisig, P., Vorbeck, J. (Eds.) .Knowledge Management,
Springer (2001) 74.

3.1.1.1. Usmena komunikacija

Usmena komunikacija je komunikacija koja se ostvaruje putem govora. Ovaj oblik
komunikacije koristi se veoma esto na relaciji menaderi -izvrioci. Ova komunikacija je
karakteristina po tome to ona podrazumeva, odnosno ukljuuje i istovremeno sluanje -

sluanje koje je prilagoeno relevantnim stilovima usmene komunikacije36.

Usmena komunikacija se koristi samostalno (kao prvobitni - izvorni oblik
komunikacije) i/li kao oblik komunikacije koji se koristi u cilju dopunjavanja (pojanjavanja)
pisanog ili neverbalnog oblika komunikacije.
Efikasna usmena komunikacija je cilj kome moraju da tee svi akteri procesa
komunikacije. To se, posebno, odnosi na menadere 37. Uslov za to je poznavanje i adekvatna
upotreba tehnika (pravila) usmene komunikacije. Bimer (Beamer, L.) i Vorner (Varner, I.), u
cilju ostvarivanja potrebnog nivoa efikasnosti usmene komunikacije, preporuuju38:
govorite jasno,
govorite polako,
izbegavajte sleng i kolokvijalne rei,
budite iskreni,
budite kulturalno osetljivi i
imajte oseaj za humor.
Slika VII - 6 Stilovi komunikacije

Izvor: Miller, Sh., Miller, Ph., Collaborative Team Skills, New York (1994) 98.

3.1.1.2. Pisana komunikacija

Pisana komunikacija je oblik verbalne komunikacije koji se u praksi manje koristi od
usmenog. Re je o komunikaciji koja se ostvaruje putem rei i/li simbola koji u pisanoj
formi cirkuliu u organizaciji ili izmeu organizacije i njenog okruenja.
Pisana komunikacija se zasniva na razliitim dokumentima, reenicama, reima ili
simbolima koji se prenose putem memoranduma, pisama, internet potom, organizacijske
periodike, biltena i drugih medija kojima se prenose rei ili simboli.

Pisana komunikacija ima i dobre i loe strane. U poreenju sa govornom

komunikacijom, one se tretiraju kao prednosti, odnosno nedostaci.
Dobre strane, odnosno prednosti, pisane komunikacije su njihova opipljivost,
proverljivost i vea trajnost; i poiljalac i primalac imaju ih evidentirane; poruke mogu biti
uskladitene na neodreeno vreme; ako postoje nedoumice oko sadraja poruke, na njih je
(i fiziki) mogue davanje primedbi39. Ove karakteristike pisane komunikacije dolaze do
izraaja kada se koriste za kompleksne i komunikacije koje dugo traju.
Loe strane, odnosno nedostaci pisane komunikacije su, prema navedenim autorima,
evidentne. Radi se o tome da pisanje mora biti preciznije i, naroito, o tome da njihovo
korienje zahteva znatno vreme; odnosno vie vremena nego govorne. Nedostaci, odnosno
loe strane pisanih komunikacija uoljive su, naroito u oblasti uspostavljanja povratne
sprege. Re je o tome da ova komunikacija ne omoguava uspostavljanje performansi
povratne sprege koje omoguava govorna komunikacija: ni sa aspekta kvaliteta ni sa aspekta
blagovremenosti.
Za ostvarivanje efikasne pisane komunikacije potrebno je pridravati se odreenih pravila,
odnosno principa. U tom kontekstu, Bimer i Vorner preporuuju40:
korienje dosta belog prostora,
upotrebu korektnih naziva i spelovanje imena,
primenu razumljivih organizacionih ablona,
korienje zaglavlja,
paljivo korienje brojeva,
opreznost u korienju datuma,
izbegavanje skraenica i
respektovanje konvencija u izradi pisanih komunikacija.

3.1.2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija, koju neki autori nazivaju parajezik - jezik znakova, jezik
akcija41, je komunikacija koja se ostvaruje putem komunikacionih oblika koji nisu zasnovani
na reima, odnosno u kojima se ne koriste rei. Ovaj oblik komunikacije je veoma est. On,
prema nekim autorima42, obuhvata i do 93% komunikacije nosilaca odgovornosti u
organizaciji - bilo samostalno, bilo u kombinaciji sa verbalnom komunikacijom.

Neverbalni znaci komunikacije imaju mnogo vei uticaj na

komunikacioni proces nego to veina ljudi shvata. Jedno istraivanje, iji

je cilj ispitivanje svih aspekata konverzacije licem u lice, prouavalo je

odnos tri vrste komunikacionih znakova: verbalnih (izgovorene rei),
vokalnih znakova (ton i boja glasa) i facijalne ekspresije. Istraivai su doli
do zanimljivih zakljuaka u vezi sa uticajem ova tri faktora na
interpretaciju poruke (procentualno): verbalni znaci 7%, vokalni znaci 38%,
a facijalna ekspresija ak 55%. (Izvor: G.Trumfio, More than Words, Sles
& Marketing Management, April 1994, p. 55., preuzeto iz L. E. Boone, D. L.
Kurtz, Contemporary Business 2000, Harcourt College Publishers, str. 342.)

Neverbalna komunikacija obuhvata:

1.

komunikaciju pomou govora tela,

2.

komunikaciju putem dodira,

3.

komunikaciju pomou izgleda,

4.

komunikaciju upotrebom vremena i

5.

komunikaciju putem prostora.

3.1.2.1. Komunikacija pomou govora tela

Komunikacija pomou govora tela je komunikacija koja se ostvaruje pomou mimike,
onog kontakta, gestova i poloaja tela (vrpoljenje, ruke na bokovima, otro dodirivanje,
kretanje, sleganje ramenima, zveckanje novcem, naglo sedanje na stolicu, klempavo
sedanja na stolici i sl.).43 Ovaj oblik komunikacije koristi se:

prvo, u situaciji kada se ne moe komunicirati putem rei,

drugo, u situaciji kada se ne eli komunicirati putem rei i

tree, u situaciji kada se eli dopuniti ili obogatiti komunikacija putem rei.

Slika VII- 7 Najei oblici komunikacije putem govora tela i dodira

Koliko ste svesni kulturnih razlika u govoru tela? Probajte ovu vebu
dignite ruku (onu kojom piete) i pokaite broj pet i to odmah. Sad
pokaite broj dva. Ako ste anglosaksonskog porekla, izgledi su 96% da
ete da podignete srednji prst i kaiprst. Ako ste odnekud sa evropskog
kontinenta, izgledi su 94% da ete podii palac i kaiprst. Evropljani s
kontinenta poinju da broje od palca, koji oznaava broj jedan, za dva
podignu i kaiprst, za tri jo i srednji prst, i tako dalje. Anglosaksonci
poinju da broje od kaiprsta, koji oznaava broj jedan, za dva podignu
srednji prst, da bi zavrili sa peticom na palcu. (Preuzeto iz A. and B. Piz
(2005) Definitivni vodi kroz govor tela , Mono&Manana, str. 120.)

3.1.2.2. Komunikacija putem dodira

Dodirivanje je oblik komunikacije koji podrazumeva komunikaciju koja se ostvaruje
putem fizikog kontakta izmeu aktera komunikacije. Ova komunikacija ima razne oblike.
Najpoznatiji, odnosno najee korieni su: rukovanje, tapanje po leima, grljenje i dranje
za ruke.
Dodirivanje, kao oblik komunikacije, esto je u praksi. To se, u najveoj meri, odnosi na
rukovanje. Prema savremenom kodeksu ponaanja menadera, rukovanje je oblik
komunikacije koji se koristi na susretima poslovnih partnera. Takoe, ovaj oblik komunikacije
smatra se standardnim u komunikacijama izmeu menadera u organizacijama koje se
nalaze na razliitom ili na istom hijerarhijskom nivou. Istovremeno, rukovanje kao oblik
komunikacije sa izvriocima moe biti ne samo poeljno ve i korisno.
Kada je re o komunikaciji putem dodira (naroito neformalnoj), treba rei da ona
moe imati razliite varijante otvorenosti, srdanosti, bliskosti i sl. Ovo stoga to su njene
performanse uslovljene i tzv. linim prostorom. Re je, u stvari, o psihosociolokom
ambijentu koji ine etiri zone44:

intimna zona - zona visokog stepena bliskosti, koja je rezervisana za

komunikaciju sa najbliim (najvie bliskim) lanovima porodice i bliskim (pravim
- iskrenim) prijateljima;

lina zona - zona manjeg stepena bliskosti u kojoj se uspostavlja komunikacija sa

manje bliskim lanovima porodice, odnosno prijateljima;

socijalna zona - zona koja je karakteristina po oputenim komunikacionim

interakcijama koje se uspostavljaju sa kolegama na poslu i dugogodinjim
poslovnim partnerima i

javna zona - zona u kojoj se komunicira na distanci (npr. protokolarno

rukovanje, protokolarni osmeh i sl.).

Ovom prilikom treba istai i sledee: ove zone su razliite - i to ne samo za razliite
osobe ve, to je posebno znaajno, za razliite zemlje, odnosno regione.

Komunikacija meu razliitim kulturama

U svetu gestikulacije meu razliitim kulturama mali savet je
zapamtiti dva a: Pitati (ask) i biti svestan (be aware). Ako meu
pripadnicima neke druge kulture ili naroda primetite gest koji je za vas nov
ili zbunjujui, najpre pitajte osobu koja poznaje lokalne obiaje o emu se
radi i ta taj gest predstavlja. Zatim, budite svesni mnotva znakova tela i
obiaja koji vas okruuju.
Tako, recimo, za azijske narode karakteristino je rukovanje prilikom
upoznavanja, naklon i izbegavanje direktnog kontakta oima. Izbegavaju
pokazivanje prstima. Prikrivaju ispoljavanje emocija u javnosti. Potuju
starije osobe. Osmehom prikrivaju itav niz emocija: sreu, ljutnju,
zbunjenost ili tugu. Paljivo sluanje je znak ljubaznosti i razmiljanje o
temi. Tokom konverzacije vode rauna da se razgovor ne prekida.
Za zapadne zemlje uobiajeno ljubljenje i grljenje prilikom
pozdravljanja, nije karakteristino za Kineze. Ukoliko imate poslovne
kontakte sa partnerima iz Kine, potrudite se da vaa vizit karta bude
tampana, ne samo na vaem, nego i na kineskom jeziku. Prilikom
pruanja vizit karte, poklona ili nekog drugog predmeta, koristite obe ruke.
Kinezi vole da aplaudiraju. Ukoliko se naete u situaciji da vam ljubazni
kineski domaini aplaudiraju, od vas se oekuje da im odvratite aplauzom
ili da im se zahvalite na istom. U etnji na javnim mestima, primetiete da
direktni kontakt oima i uporno gledanje nije karakteristino za stanovnike
Kine. To se, dodue, odnosi na velike gradove, posebno one koje turisti
svakodnevno poseuju. U manjim mestima moete biti predmet znatielje i
ljubopitljivosti lokalnog stanovnitva. Bilo koji dodiri u komunikaciji, nisu
karakteristini za Kineze, pa ih je zato bolje izbegavati. Ali, zato budite
spremni na guranje u javnom prevozu ili prodavnicama. Izvinjenje se u
takvim situacijama niti nudi, niti oekuje. Za razliku od zapadnih naroda,
Kinezi e stajati mnogo blie jedni drugima. Pravilno dranje i stav je vrlo
vaan za Kineze, trudite se da se ne pogrbite, ili sluajno stavite noge na
sto il stolicu. Kinezi vrlo paljivo sluaju i prate razgovor, zato treba
izbegavati svako bezrazlono prekidanje razgovora. Kinezi izbegavaju da
kau ne. Gest koji koriste da bi signalizirali ne ili da je neto vrlo
teko jeste da zabace glavu pozadi i glasno uzimaju vazduh kroz zube.

Za veinu posetioca, Japan je kompleksan i teak za razumevanje.

Upamtite dve stvari: 1. stil, ili nain na koji se stvari rade vaan je isto
koliko i ta se radi i 2. paljivo gledajte vaeg domaina i pratite njegov
primer. Otmen i skladan naklon je tradicionalan pozdrav, s tim to se
osoba sa najviim poloajem nakloni najmanje, a ona sa najniim
poloajem nakloni najvie. Izbegavajte ljubljenje i grljenje prilikom
pozdravljanja. Produeni kontakt oima smatra se nevaspitanim i, ak,
zastraujuim. Smatra se nekulturnim stajati sa rukama u depovima,
posebno kada se pozdravljate sa nekim. Razmena vizit karti u Japanu je
vrlo kompleksna jer se vizit kartom ne predstavlja neiji identitet, ve i
status u ivotu. Poeljno je da vizit karta bude i na japanskom jeziku.
Japanci izbegavaju svaki dodir ili javno izraavanje emocija. Kada ulazite u
privatnu kuu ili tradicionalni restoran sa prostirkama od bambusa, obiaj
je da se izujete.
Za razliku od navedenih kultura, Amerikanci se rukuju prilikom
upoznavanja i pozdravljanja i tome ih ue od malena. Jo kao decu ue ih
da gledaju direktno u oi i kada se pozdravljaju, i kada razgovaraju.
Drugaije ponaanje smatra se slabou ili stidljivou. (Izvor: Gestures: G.
Imai, Body Language and Nonverbal Communication in Different Cultures,
dostupno na www.travel.meetup.com i www.intranet.csupomona.edu
preuzeto 18.9.2007.)

3.1.2.3. Komunikacija pomou izgleda

Izgled je bitna karakteristika svake linosti. Njega ine brojne komponente od kojih su
najznaajnije: odea, obua, modni detalji i fiziki izgled.
Komunikacija pomou izgleda (vanjtine, spoljanosti) je veoma znaajan oblik
neverbalne komunikacije. Jer, izgled partnera sa kojim se komunicira mnogo toga govori o
njemu samom. Zato se i kae da odelo ini oveka.
Napred navedeno moraju respektovati svi, a naroito menaderi. Ovo stoga to njihov
izgled ne govori samo o njima samima (kao linostima) ve i o organizaciji ije interese
zastupaju.

3.1.2.4. Komunikacija upotrebom vremena

Vreme je bitna komponenta savremenog poslovanja. Vreme je novac je tvrdnja
koja se naglaava, odnosno podrazumeva u savremenom poslovnom svetu. Ona, po svojoj
sutini, predstavlja upozorenje da je vreme faktor efikasnosti.

I komunikacija, kao i svi drugi procesi koji se obavljaju u organizacijama, ima

svoju vremensku dimenziju. Komunikacija treba da se obavi blagovremeno i u to
kraem vremenu. O tome moraju voditi rauna i komunikator i komunikand.
Nerespektovanje napred navedenih potreba (pravila ili obiaja) moe biti izraz
neefikasnosti ili neodgovornosti. Meutim, takvo ponaanje moe, ponekad, biti i u funkciji
promovisanja ili afirmacije neke druge vrednosti (dimenzije); kao npr: statusa (osoba nieg
statusa treba da eka), strunog ili nekog drugog autoriteta (pravi nikad ne kasni),
izbegavanja susreta (iskrsla je nepredviena situacija) i tome slino.

Utisci o Amerikancima: komentari posetilaca SAD

Amerikanci kao da su u konstantnoj urbi. Samo posmatrajte nain
na koji oni idu ulicom. Oni nikada nee sebi dozvoliti da lenare i uivaju u
ivotu; toliko stvari treba uraditi.
Posetilac
iz Indije
Amerikanci su vrlo eksplicitni; oni hoe da ili ne. Ako neko i
pokua da govori figurativno. Amerikanci e se zbuniti.
Posetilac
iz Etiopije
Tendencija u Americi je misliti da ivot funkcionie jedino ako vas
udari u lice. Posao je za Amerikance jedna vrsta motivacije.
Posetilac
iz Kolombije
U poetku...moj (ameriki) profesor mi je rekao Ne znam odgovor,
moram da proverim. Bio sam u oku. Zapitao sam sebe zato me on ui?
U mojoj zemlji, profesor bi radije dao pogrean odgovor, nego to bi
priznao neznanje.
Posetilac
iz Irana

(Izvor: J. Feig, G. Blair (1980) There is a Difference, 2. izdanje,

Meridian House Intrernational, Washington DC, preuzeto iz R.A. Noe, J.R.
Hollenbeck, B. Gerhart, P.M. Wright (2007) Fundamentals of Human
Resource management, Mc Graw Hill, International edition, str.521.)

3.1.2.5. Komunikacija putem prostora

Komunikacija putem prostora je, takoe, znaajno sredstvo neverbalne komunikacije.
Prostor kao sredstvo komunikacije u praksi koriste i pojedinci i organizacije.
Performanse radnog prostora, kao to su veliina, ureenost i poloaj, mogu biti
znaajno sredstvo neverbalne komunikacije menadera. U praksi je pravilo da najvei ureen
prostor koriste osobe koje imaju najvii status, odnosno mo. Prostorije koje oni koriste su
najbolje ureene. Istovremeno, one se nalaze na najboljim pozicijama. Takoe, osobe sa
velikom moi imaju ekskluzivitet u korienju posebnih liftova, automobila, parking prostora,
sportskih i drugih klubova, turistiko-ugostiteljskih objekata itd.
I organizacije koriste prostor kao sredstvo komunikacije. U tom kontekstu poznati su
primeri kompanije Pepsi (Pepsi Company) 45 ije sedite je dizajnirano na nain da
posetiocima stvori predstavu da pred sobom imaju najvaniju kompaniju na svetu i kompanije
Prokter i Gembl (Procter & Gamble) koja je stvorila kompleks ija arhitektura ima oblik
kapije a sve u cilju da time saopti svoju otvorenost ka zajednici46.

3.2. KOMUNIKACIJE PREMA DOLE, PREMA GORE I

HORIZONTALNA KOMUNIKACIJA
U organizacijama se odvijaju brojne komunikacije. Sve one, meutim, nemaju isti smer
kretanja: neke teku prema dole, druge prema gore a tree teku horizontalno. To je i razlog da
se komunikacije u organizacijama, posmatrane sa aspekta smera njihovog kretanja, mogu
podeliti na:
1.

komunikacije prema (na) dole,

2.

komunikacije prema (na) gore i

3.

horizontalne komunikacije.

Na vanost vertikalne komunikacije za organizaciju ukazali su Lyman V. Porter i

Karlene H. Roberts. U svom istraivanju su ustanovili da se dve treine komunikacija
menadera odnosi na komunikacije s ljudima na viem i niem nivou u organizaciji. Studije
koje su uradili Porter i Roberts takoe su pokazale da slinosti u razmiljanju izmeu ljudi na

viem i niem nivou doprinose da vertikalna komunikacija bude precizna. Ali razlike u statusu
i moi izmeu menadera i radnika doputaju i netanost zato to radnik eli uzlaznu
mobilnost i to ne postoji poverenje izmeu menadera i radnika. (Izvor: L. Porter, K. Roberts
Communication in Organizations, str. 573 574. Preuzeto iz D.A.F. Stoner,
R.E.Fridman, D.L.R.Ggilbert, Jr. (1997) Menadment, elnid, Beograd, str.
488.)

3.2.1. Komunikacija prema dole

Komunikacija prema (ili na) dole je komunikacija koja se odvija od ljudi koji se nalaze
na viim organizacionim nivoima prema ljudima koji se nalaze na niim organizacionim
nivoima47. Komunikacijom prema dole teku brojni i razliiti podaci, odnosno informacije koje
obuhvataju48:

informacije o viziji i strategijama za njeno ostvarivanje

misije i ciljeve organizacije,

direktive i uputstva o tome ta, kako i kada raditi,

informacije ija je svrha da poboljaju razumevanje zadataka pojedinaca ili grupa

u odnosu na ostale zadatke organizacije,

informacije o politici, procedurama, obiajima i pravilima organizacije i

povratne informacije (sa)radnicima o njihovom radu.

Slika VII - 8 Komunikacija prema dole, komunikacija prema gore i horizontalna komunikacija

Komunikacija prema dole moe se vriti na razliite naine. Prema Endrjusu i Berdu
(Andrews, P. H., and Baird, J. E, Jr.), u tu svrhu mogue je koristiti49:
1.

pisane komunikacije, koje ukljuuju: prirunike za radnike, opise posla i radnih

procedura, protokole, biltene i druge interne publikacije,

2.

komunikacije licem u lice koje obuhvataju intervjue poslodavaca, ocene uspeha,

korektivne intervjue, disciplinske intervjue, zajednike ili odeljenske sastanke,
masovne sastanke, edukacione i orijentacione programe i/li

3.

komunikacije putem elektronskih medija koje obuhvataju video prezentacije,

elektronsku potu (E-mail), govorne pote (V-mail), kompjuterizovane table za
izvetavanje, telefone i druge savremene elektronske medije i tehnologije.

U pravilu, komunikacije prema dole prate brojne tekoe koje utiu, u veoj ili manjoj meri,
na efikasnost. One mogu biti objektivnog ili subjektivnog karaktera.
Objektivno uslovljene tekoe najee nastaju zbog relativno velikog broja
organizacionih nivoa, nedovoljnog kapaciteta ili neadekvatne funkcionalnosti komunikacionih
kanala, odnosno medija. Ove tekoe uzrokuju brojne negativne posledice, meu kojima su
najznaajnije: nezadovoljavajui obim i intenzitet komunikacije i kanjenje informacija.
Posebna opasnost za obim i kvalitet, odnosno, ukupno posmatrano, efikasnost
komunikacije prema dole dolazi od subjektivnih tekoa. Najei uzroci nastanka ovih
tekoa su neadekvatno znanje, motivacija i/li odgovornost komunikatora u vrenju
komunikacionih aktivnosti. Praksa je pokazala da srednji i najnii menaderi relativno esto
preiavaju, menjaju ili zadravaju silazne informacije 50. Takvo njihovo ponaanje
dovodi do neadekvatnog informisanja to je razlog da se relevantne osobe oseaju zbunjeno,
neobaveteno ili nemone da izvre svoje zadatke na odgovarajui nain.
Novi komunikacioni plan u Wal-Martu
Wal Mart radi na uvoenju viestepenog komunikacionog plana u
poslovanje. Sudei po reima Sue Oliver, jednog od potpredsednika WalMarta, postoji nekoliko razlika za novi program. Osnovni razlog je
smanjenje trokova i ostajanje u korak sa zahtevima i trendovima
potroaa. Jo jedan od razloga je reakcija na kritike upuene Wal Martu
proteklih godina.
Novi plan ukljuuje angaovanje vie od 300 menadera za ljudske
resurse. Njihov cilj je da obezbede kvalitetno i korektno regrutovanje,
obuku i angaovanje novih zaposlenih. Oni su odgovorni za porast i jaanje
morala zaposlenih, upravo neprestanom i neometanom komunikacijom
koja je u vezi sa organizacionim ciljevima, ali i sa mogunostima
zaposlenih za napredak i razvoj. Ukljuivanje politike ljudskih resursa u
poslovnu strategiju, omoguie da se svi zaposleni kreu u istom
kompanijskom pravcu.
Stalno

otvorena

linija

za

etika

pitanja

bie

na

raspolaganju

zaposlenima u Wal Martu. Svako pitanje i problem bie detaljno istraeno.

Kao odgovor na kritike, Wal Mart e apdejtovati svoj web sajt i ukljuiti
aktuelne teme i kontroverzna pitanja, tako da e top menadment firme
moi da dobije uvid u miljenje javnog mnjenja. Upuivanjem postavljenih
pitanja na pravu adresu, top menadment e morati da se oglaava javno,
tako da e javnost moi da zna ta tano oni rade.
Cilj novog programa je poveanje zadovoljstva zaposlenih. Wal Mart je
shvatio da je klju uspeha u srenim zaposlenima. Ovaj korak bi trebalo da
unapredi organizacionu komunikaciju i da ugradi vie transparentnosti u
poslovanje Wal Marta. (Izvor: Millerwood Communications, Wal-Marts
Communication
Plan,
March
19,
2007,
dostupno
na
www.millerwoodcommunications.typepad.com,
preuzeto
sa
sajta
23.9.2007.)

3.2.2. Komunikacija prema gore

Komunikacije prema (ili na) gore su komunikacije koje se odvijaju (teku) izmeu ljudi
na niim sa ljudima na viim nivoima organizacione hijerarhije. Komunikacijom prema gore
odvija se izmeu lica koja u organizacijama imaju nii status u odnosu na lica vieg statusa,
odnosno odgovornosti. Ove osobe (izvrioci, saradnici) alju podatke, odnosno informacije:

o sebi samima - karakteristikama i problemima,

o svom radu i rezultatima rada,

o ostalim lanovima grupe i njihovim problemima,

o svom stavu prema viziji, misiji, ciljevima, politici, strategijama i poslovanju

organizacije i

o svom miljenju o tome to treba raditi i kako to treba raditi. Komunikacija na

gore moe da se ostvaruje:

1.

u pisanoj formi, to ukljuuje anketiranje personala, pisanje ta znate (kao oblik

gripevine sistema), sistema ili kutije za sugestije, memorandume i pisma51,

Slika VII - 9 Komunikacija prema dole, prema gore i horizontalna komunikacija u organizacijama

Izvor: Richard L. Daft and Richard M. Steers, Organizations: A Micro/Macro Approach (1986) 538, in: Daft, R.
L., Management, The Dryden Press, Fort Worth (2000) 576.

2.

komunikacijom licem u lice, koja je zasnovana na: Open door politici, savetima
radnika, formalnim albenim procedurama, zajednikim ili odvojenim sastancima,
individualnim intervjuima, savetodavnim komitetima, grupama za reavanje
problema, sastancima uz (kese za) doruak i sastancima koji preskau nivoe
organizacije52 i

3.

elektronski - putem vruih telefonskih linija, elektronske pote ili govornih

poruka.

Realizaciju komunikacije prema gore mogu da prate brojne tekoe. Najee i

najznaajnije tekoe uzrokuju srednji menaderi. Radi se o tome da srednji menaderi,
motivisani borbom za ouvanje i/li poboljavanje sopstvenog poloaja u datoj organizaciji,
friziraju ili skrivaju, za njih nepovoljne, informacije dobijene od zaposlenih sa niih
organizacionih nivoa. Ovo opte ustezanje prilikom prenoenja loih vesti naziva se MUM
efekat53. Takvo ponaanje vodi ka kvantitativno i kvalitetno neadekvatnoj informisanosti
glavnih nosilaca odgovornosti u organizaciji. Ovo stanje, nadalje, ima i relevantan
(negativan) uticaj na performanse njihovih buduih akcija, a naroito na obim, kvalitet i
blagovremenost (iz)vrenja njihovih poslova, odnosno funkcija, to ima i odgovarajui
negativan uticaj na vrenje ostalih funkcija i, shodno tome, stepen realizacije ciljeva
organizacije u celini.

3.2.3. HORIZONTALNA KOMUNIKACIJA

Horizontalna komunikacija u organizacijama, koju neki autori nazivaju i lateralnom
(pobonom) komunikacijom54, je komunikacija koja se odvija izmeu ljudi koji se nalaze na
istom hijerarhijskom nivou. Osnovna svrha uspostavljanja horizontalne komunikacije je:
davanje informacija,

 reavanje problema,
koordinisanje aktivnosti,
obezbeenja razumevanja,
minimiziranje destruktivnih konflikata i
razvoj interpersonalne podrke.
Horizontalna komunikacija omoguava prevazilaenje problema (ne)blagovremenosti
koje produkuje komunikacija kroz relativno dug lanac komunikacije i problema
nepreciznosti komunikacija koji se javljaju zbog devijacija koje nastaju komunikacijom
preko treeg (ili vie) lica. Zbog toga ona, kao face-to-face komunikacija izmeu aktera na
istom hijerarhijskom nivou, ima posebno mesto i ulogu u obezbeivanju efikasne
komunikacije u organizacijama. To se, naroito, odnosi na savremene organizacije ija
organizaciona konstitucija je modelisana na principima decentralizacije, plitke organizacione
strukture i downsizinga.
Horizontalna komunikacija moe se ostvarivati preko raznih oblika interakcije. U tu
svrhu, u poslednje vreme, sve vie se koriste: meuodeljenska vizitacija, seminari za stvaranje
timova i sastanci komiteta i drugih grupa.
Na kraju, potrebno je istaknuti i sledee: horizontalna komunikacija u budunosti e
imati rastuu ulogu i znaaj. Jer, organizacije u budunosti e imati fleksibilnu organizacionu
strukturu55 koja e biti bazirana na timskoj organizaciji i sloenim komunikacionim mreama
u kojima e dominirati potpuna (zvezda) komunikaciona mrea.

4. KOMUNIKACIONE MREE
4.1. VRSTE I KARAKTERISTIKE KOMUNIKACIONIH
MREA
Komunikacione interakcije, odnosno sprege izmeu nosilaca komunikacije u
organizacijama, realizuju se putem brojnih i raznovrsnih kanala komunikacija. Oni, ukupno
posmatrani, ine komunikacionu mreu.
U praksi se koriste brojne i raznovrsne komunikacione mree. Najee se koriste
sledee mree komunikacija:
1.
LANAC,
2.
Y,
3.
TOAK,
4.
KRUG i

5.

ZVEZDA (POTPUNA MREA).

Slika VII - 10 Komunikacione mree

Tabela VII-1 Evaluacija karakteristika komunikacionih mrea

Mree komunikacija
Kriterijum
Lanac

Toak

Krug

Potpuna povezanost

Brzina

Srednja

Srednja

Brza

Spora

Brza

Tanost

Visoka

Visoka

Visoka

Niska

Srednja

Mogunost
pojave lidera

Srednja

Srednja

Visoka

Zadovoljstvo
lanova

Srednje

Srednje

Visoka

Visoko

Visoko

Izvor: Zimonji V., Grupe u organizaciji, Ekonomski Fakultet, Subotica (1994) 214.

Posmatrane sa aspekta brzine, tanosti, racionalnosti, efikasnosti, uticaja na menadere i

izvrioce i sl., napred navedene komunikacione mree imaju razliite performanse 56. U praksi
se koriste razne vrste komunikacionih mrea57. I to u raznim modalitetima, odnosno
kombinacijama. Jer, samo na taj nain je mogue obezbediti zadovoljavanje potreba za
uspostavljanjem efikasne otvorene komunikacije58- jednosmerne i dvosmerne komunikacije
prema dole, prema gore i horizontalne komunikacije; i to kako izmeu pojedinaca tako i

izmeu grupa istog ili razliitog funkcionalnog i hijerarhijskog nivoa.

4.2. FORMALNE I NEFORMALNE KOMUNIKACIONE

MREE
Posmatrane sa aspekta njihove formalnosti, odnosno zasnovanosti njihovog
uspostavljanja na koncepciji konstituisanja i funkcionisanja organizacionih sistema,
komunikacione mree u organizacijama mogu biti:
Slika VII - 11 Uporeivanje uinka kod centralizovanih i decentralizovanih mrea

Izvor: Greenberg, ]., Baron, R,, Ponaanje u organizacijama - razumevanje i upravljanje Ijudskom stranom rada
(1998) 319.

1. formalne i
2. neformalne.

4.2.1. Formalne komunikacione mree

Formalna komunikaciona mrea predstavlja sveukupnost formalnih kanala komunikacije.
Formalni kanali komunikacije su zvanini kanali komunikacije - putevi za slanje poruka koji su
predvieni i propisani normativnom regulacijom: organizacionom emom i koncepcijom
strukturisanja i funkcionisanja organizacije.
Duke Power Company, sa seditem u arloti, Severna Karolina, koristi elektronske novine
Power News kao formalni kanal komuniciranja radi redovnog obavetavanja radnika o novostima
i trendovima u industriji. Elektronske novine prenose poruke o aktuelnim pitanjima kao i
najnovije vesti iz industrije i o buduem razvoju i problemima radnika.
U Lantech Inc., proizvoau maina za pakovanje, vrednom 50 miliona dolara, izvetaj

lidera grupe predstavlja formalni kanal komunikacija. Svaki izvetaj koji priprema jedan od est
rukovodilaca na najviem nivou u kompaniji, doprinosi unapreenju efikasne interne
komunikacije budui da daje kompletnu sliku o raspoloenju, klimi i komunikacijama u
kompaniji. Osniva Pet Lankaster istie da je ovaj petominutni obrazac omoguio da se
unaprede linije komunikacija u kompaniji, a prostor nesporazuma izmeu odeljenja suzi.
(Izvor:D. Gunsch, Electronic Newspaper Keeps Employees Up-to-Date, Personel Journal, april
1993,; E. Conlin The Vital Signs Assessment, Inc, april 1993. Preuzeto iz D.A.F. Stoner,
R.E.Fridman, D.L.R.Ggilbert, Jr. (1997) Menadment, elnid, Beograd, str.
487.)
Za uspenu komunikaciju u organizacijama posebno znaajno je pitanje (problem): u
kojoj meri se informacije moraju prenositi preko relevantnih informacionih punktova; jednog
ili vie? Re je o performansi komunikacionih mrea koja se naziva stepen centralizacije
komunikacionih mrea. Prema ovoj karakteristici, komunikacione mree u organizacijama se
dele na:

centralizovane mree (lanac, ju i toak) koje su pogodnije (i racionalnije) za

obavljanje jednostavnijih zadataka i

decentralizovane mree (krug i potpuna mrea - zvezda) koje su pogodnije za

obavljanje kompleksnih zadataka59.

Praktino posmatrano, savremene organizacije najee koriste kombinaciju

centralizovanih i decentralizovanih tipova komunikacionih mrea. To je shvatljivo (i
prihvatljivo) iz razloga to najvei broj organizacija (sve, izuzev mikroorganizacija) obavljaju
i jednostavne i sloene zadatke za to su im potrebne i centralizovane i decentralizovane
komunikacione mree, odnosno njihov adekvatan (funkcionalan) (miks) mix.

4.2.2. Neformalne komunikacione mree

Neformalna komunikaciona mrea sastoji se od neformalnih kanala komunikacije. Re
je o kanalima komunikacije koji su nezvaninog karaktera - kanalima komunikacije koji nisu
predvieni, odnosno propisani organizacionom shemom, odnosno relevantnom normativnom
regulacijom.
Neformalna komunikaciona mrea se uspostavlja izmeu ljudi istih i/li razliitih
hijerarhijskih nivoa po raznim osnovama angaovanja, kao to su: pol, prijateljstvo,
geografsko poreklo, rodbina, nacija, struka i dr. Ona se uspostavlja zbog potrebe da ljudi
(osoblje) meusobno komuniciraju zbog pobuda (ciljeva) koji mogu biti kongruentni ili
nepodudarni sa ciljevima formalnih grupa, odnosno ciljevima organizacije kao celine.
Zbog napred navedenog, moe se rei da je neformalna komunikaciona mrea pratilac
svakog organizacijskog poduhvata, odnosno sistema -bez obzira na njihovu vrstu, veliinu i
ciljeve. Ovo stoga to su osnove i ciljevi uspostavljanja neformalne komunikacione mree
prisutni u svim organizacijama, odnosno organizacionim poduhvatima.
Nastanak neformalne komunikacione mree, odnosno neformalne komunikacije, nije

mogue spreiti ili eliminisati u potpunosti. Njene performanse treba pratiti i analizirati u cilju
dobijanja relevantnih spoznaja koje omoguavaju adekvatnu reakciju.
Neformalna komunikaciona mrea u organizacijama predstavlja sistem koji mogu
sainjavati sledee komunikacione mree60:
1.

vinova loza (The Grapevine), koja se, kroz etiri tipa lanaca (jednostruki,
ogovaranje, verovatnoa, grozd)61, uspostavlja izmeu osoba koje se nalaze na
razliitim poloajima, odnosno nivoima organizacione hijerarhije62,

2.

mrea starih drugara (The Old-Boys Network) koja se uspostavlja unutar

lanova ekskluzivne (nepristupane) grupe koja poseduje snagu na osnovu
zajednikih informacija63 i

3.

mrea koja podrava neformalnu komunikaciju. Re je o komunikacionoj mrei

koju iniciraju i podravaju (hrane) lideri i menaderi (koji nisu ujedno i lideri) u
cilju ohrabrivanja neformalne komunikacije pozitivnog predznaka sa svojim
potinjenim, odnosno saradnicima. Ova mrea, u pravilu, nastaje kao produkt
primene MBWA menadmenta - management by walking around odnosno, kako
to kae Griffin, management by wandering around64.

Vinova loza ponitava rang ili autoritet i moe da povee lanove organizacije u svim
moguim smerovima horizontalno, vertikalno i dijagonalno. Kao to kae Kit Davis,
vinova loza tee oko hladnjaka za vodu, niz hodnike, kroz restorane i svuda gde se ljudi
sastaju u grupama. Pored socijalne i neformalne komunikativne funkcije, vinova loza ima
jo nekoliko funkcija. Na primer, mada se teko moe kontrolisati, ona po pravilu radi bre od
formalnih komunikacionih kanala. Menaderi je mogu koristiti za irenje informacija putem
planiranih curenja informacija ili mudro izreenih primedbi samo izmeu mene i tebe.
(K. Davis, Grapevine Communication Among Lower and Middle Managers, Personnel
Journal 48, br. 4 (1969). Preuzeto iz D.A.F. Stoner, R.E.Fridman, D.L.R.Ggilbert, Jr.
(1997) Menadment, elnid, Beograd, str. 489.)
Neformalna komunikaciona mrea omoguava neformalnu komunikaciju kojom teku
brojne i razliite informacije. Ove informacije, ukupno posmatrano, mogu biti tane (potpuno
ili delimino) ili netane. Netane informacije se nazivaju i glasine (roumors).
Posledice kruenja kroz neformalnu komunikaciju potpuno tanih informacija ne stvaraju
posebne probleme organizaciji. Njihova negativnost je samo u tome to se radnici dodatno
optereuju procesima prijema i razmene informacija koje im, u sutini, ne trebaju; to je,
svakako, neracionalno troenje radnog vremena.
Ako organizacijom krue delimino tane i, naroito, netane informacije (glasine) tete
su neizbene. Ovo stoga to takve informacije negativno (nepovoljno) utiu na informisanost,
motivaciju i, shodno tome, ponaanje svakog radnika ponaosob, odnosno organizacije u
celini. Zato se mora adekvatno reagovati. I to to pre - kako bi se blagovremeno eliminisao ili
ublaio njihov uinak.
Adekvatno reagovanje na pojavu delimino tanih informacija podrazumeva

preduzimanje aktivnosti menadmenta kojima se ove informacije dopunjuju sa relevantnim

podacima, odnosno informacijama. Na taj nain se stvara potpunija slika o pojavama,
odnosno procesima koji su bili predmet neformalne komunikacije sa nedovoljno tanim
podacima i onemoguava nastanak tetnih posledica netane informisanosti osoblja.
Kada je re o reagovanju na pojavu glasina, problem je znatno sloeniji. On se reava, u
pravilu, u vie koraka.
Prvi korak sastoji se u identifikaciji performansi glasina. Pri tome, naroito je bitno stei
spoznaje o sadraju i uzroku nastanka glasina.
Analiza sadraja glasina je bitna zato to ona omoguava sticanje spoznaja o predmetu
glasina. Ona je, istovremeno, znaajna i stoga to omoguava sticanja saznanja i o njihovom
(pozitivnom ili negativnom) karakteru, odnosno smeru.
Posebnu panju treba da posvete analiziranju uzroka nastanka glasina, jer, na taj nain
se dolazi do veoma znaajnih informacija, kao to su: potreba pojedinaca za samoisticanjem
(ja znam sve o svima i svemu to se dogaa u organizaciji), anksioznost pojedinaca,
nastojanje da se ostvare neki, odnosno neiji specifini ciljevi, informacioni gap65 i sl.
Slika VII - 12 Tipovi lanaca VINOVA LOZA

Izvor: Management Communication and the Grapevine, Davis Keith Communication (septembar-oktobar
(1953) in: Stanex, J.A.F., Freeman, R.E., Gilbert, D.R., Menadment, elnid, Beograd (1997) 491.

Drugi korak se sastoji u proceni negativnih efekata koje su glasine prouzrokovale ili
mogu uzrokovati. Ova aktivnost je bitna zbog toga to njeni rezultati opredeljuju smer
reakcije lidera, odnosno stav - reagovati ili ne.
Trei korak sastoji se u definisanju moguih pravaca reagovanja na glasine i proceni
relevantnih efekata. U tu svrhu, menaderi mogu razmatrati sledee varijante:
a)

ignorisanje, to, praktino posmatrano, znai saekati da one prou,

b)

skretanje panje na pozitivne karakteristike koje poseduje predmet glasina i

c)

opovrgavanje - davanje tanih, preciznih i nepobitnih injenica o pojavi koja je

predmet glasina66.

Na kraju, da kaemo i sledee: menaderi mogu da (is)koriste neformalne

komunikacije, odnosno neformalnu komunikacionu mreu. Jer, slanje informacija putem

neformalnog sistema komunikacije moe, u odreenim situacijama, da doprinese poveavanju
efikasnosti komunikacije. To mogu, odnosno trebaju, initi u sledeim situacijama:

kada ele brzo irenje vesti; bre nego to to omoguavaju formalni kanali
komunikacije i

ako postoje opravdani razlozi da se u formalni akt (odluku ili informaciju) ne

unesu sve injenice koje su uslovile neku radnju.

5. BARIJERE EFIKASNE KOMUNIKACIJE

5.1. POJAM I VRSTE BARIJERA KOMUNIKACIJE
Proces komunikacije prate brojne i raznovrsne tekoe, smetnje i devijacije
strukturalnog i funkcionalnog porekla67. Sve one negativno (nepovoljno) utiu na efikasnost
komunikacionog procesa. Zato se one u literaturi nazivaju barijere efikasnog komuniciranja.
Zbog njihovog negativnog uticaja na efikasnost u komuniciranju, brojni autori su
posvetili znaajnu panju pojavnim oblicima, sadraju i uticaju komunikacionih barijera na
rezultate (efikasnost) komuniciranja68. To se
posebno odnosi na Galagera (Gallagher, K.) i saradnike koji analitiku panju posveuju
sledeim barijerama efikasne komunikacije69:
Barijere opteg karaktera

Dvosmislenost poruke,

Buka (u okruenju),

Udaljenost aktera,

Jezik,

argon,

Nedostatak interesa primaoca,

Nedostatak znanja,

Iskrivljavanje poruke,

Nedostatak vremena,

Prevelika duina komunikacionog lanca,

Postojanje informacionih vratara.

Psiholoke barijere

Razlike u percepcijama,

Emocije (srea, ljutnja, tuga),

Strah, anksioznost,

Nepoverenje.

Kulturne barijere

Razlike u sistemu vrednosti poiljaoca i primaoca,

Status,

Osetljivost koja se menja,

Prerano zakljuivanje,

Razliita oekivanja,

Prva impresija,

Stereotipi,

Polarizacija,

Tendencija za (pre)ranu evaluaciju bez stvarnog sluanja.

5.2. IZVORI BARIJERA EFIKASNE KOMUNIKACIJE U

ORGANIZACIJAMA
Komunikacija u organizacijama je proces u kome uestvuju dva subjekta poiljalac i primalac i odgovarajui komunikacioni kanal, odnosno medij. To je i razlog
da efikasno komuniciranje na relaciji menaderi - izvrioci moe imati barijere u
njihovim komunikacionim sposobnostima i nainu njihovog ponaanja (u meusobnoj
komunikaciji), s jedne i performansama organizacije i funkcionisanju komunikacionih
mrea odnosno kanala, s druge strane. Sve one, jednom reju, u literaturi se definiu
kao70:
1. individualne barijere i
2. organizacione barijere.

5.2.1. Individualne barijere

Za efikasno komuniciranje menaderi, u svojstvu poiljaoca, i izvrioci, u svojstvu
primalaca poruka, moraju imati:

relevantne sposobnosti (znanja i vetine) za komunikaciju te psihiki

(emocionalno) biti u stanju ostvariti komunikacionu spregu, odnosno proces i

moraju se ponaati na pravi nain.

Karakteristike i ponaanje menadera su potencijalne barijere efikasnog komuniciranja

koje zahtevaju posebnu analitiku panju. Ovo stoga to su menaderi akteri koji u
komunikacionom procesu imaju posebno mesto, ulogu i, to je posebno znaajno,
odgovornost.
Sama injenica da je neko menader ne mora, sama po sebi, da znai da on ima sve
sposobnosti (znanja i vetine) koje su neophodne za uspenu komunikaciju 71. Ova situacija
nije retka u praksi72, naroito kada je re o menaderu bez dovoljno iskustva, kredibiliteta 73 i
osobama koje nemaju adekvatnu spoznaju o ulozi i znaaju komunikacije, odnosno koje

imaju odreen stepen odbojnosti prema komuniciranju74.

Kada je re o izvriocima (saradnicima), i njihove performanse (linosti) i ponaanje
mogu biti, takoe, znaajna barijera uspene komunikacije75. Re je o nedostatku
komunikacionih vetina, neadekvatnoj emocionalnoj reakciji na poruku (oduevljenje ili
ljutnja) a naroito grekama u percepciji (koje mogu nastati nepaljivim sluanjem,
preuranjenim zakljuivanjem ili usled selektivne percepcije)76.
Samo posedovanje sposobnosti za komunikaciju je potreban, ali ne i dovoljan
(pred)uslov efikasne komunikacije. Drugi uslov se odnosi na performanse ponaanja - i
menadera i izvrilaca. Ukoliko se oni ne ponaaju u skladu sa principima, odnosno pravilima
efikasnog komuniciranja, tada postaju zapreka (brana) efikasne komunikacije.

5.2.2. Organizacione barijere

Efikasnost komunikacije u znaajnoj meri zavisi od konstitucije komunikacione mree
putem koje se obavlja komunikacija i naina, odnosno efekata samog procesa prenosa
poruka77. Konstitucija komunikacione mree (sistema) mora imati performanse koje su
potrebne za efikasno komuniciranje - kako komunikacije koja se odvija u organizaciji kao
celini tako i za svaki pojedinani akt (proces) komuniciranja 78. U suprotnom, dakle: ako
organizaciona konstitucija komunikacionih mrea nema sve neophodne kvantitativne i
kvalitativne performanse, ona moe biti znaajna barijera efikasne komunikacije79.
Da bi unapredila internu vertikalnu komunikaciju, kompanija za medicinsku tehnologiju
kompanija Becton Dickinson (BD), vredna 2,5 milijardi dolara, primenila je proces stratekog
upravljanja ljudskim resursima (SHRM). Ovaj proizvoa medicinskih aparata za jednokratnu
upotrebu, kao to su igle, pricevi i skalpeli, ustanovio je da nii nivoi u kompaniji nisu bili
upoznati sa stratekim poslovnim ciljevima. Kroz proces strategije upravljanja ljudskim
resursima, kompanija je uvela mnogo formalniju i eu komunikaciju sa radnicima. Nii
nivoi organizacije sada alju informacije viim izvrnim rukovodiocima. Izvrni rukovodioci
u BD veruju da je mnogo vanije imati zdrav proces koji funkcionie nego da reavaju
specifine probleme. Ako proces funkcionie, tvrdi James R. Wessel, potpredsednik za
ljudske resurse u BD, moi emo efikasno da reavamo probleme. U protivnom, to nee biti
tako. (Izvor: J. R. Wessel The Strategic Human Resource Management Process in Practice,
Planning Review, septembar - oktobar 1993. Preuzeto iz D.A.F. Stoner, R.E.Fridman,
D.L.R.Ggilbert, Jr. (1997) Menadment, elnid, Beograd, str. 489.)

5.3. PREVAZILAENJE KOMUNIKACIONIH BARIJERA

Prevazilaenje komunikacionih barijera je potreba i obaveza svih, a naroito nosilaca
odgovornosti za uspostavljanje efikasnog komunikacionog sistema. To, izmeu ostalog,
podrazumeva i preduzimanje aktivnosti za prevazilaenje komunikacionih barijera koje,
istovremeno, predstavljaju branu ponavljanja starih i nastanku novih barijera u
komunikaciji. Kao najefikasnije, praksa je verifikovala sledee:

1)

definisanje principa prevazilaenja komunikacionih barijera,

2)

odreivanje metoda i tehnika za prevazilaenje komunikacionih barijera,

3)

preduzimanje svih aktivnosti

komunikacionih barijera i

4)

uspostavljanje efikasnog feedback-a.

koje

su

neophodne

za

prevazilaenje

Definisanje principa prevazilaenja komunikacionih barijera. Prevazilaenje

komunikacionih barijera je proces koji ne sme da se odvija stihijno. Naprotiv. Ono mora biti
organizovano. U tom kontekstu znaajno mesto i ulogu imaju principi (kao osnova) za
prevazilaenje komunikacionih barijera.
U definisanju principa za prevazilaenje komunikacionih barijera potrebno je napraviti
izbor principa koji najbolje odgovaraju datoj situaciji. Pri tome ne treba praviti eksperimente
(koji mogu skupo kotati)80 ve se treba opredeliti za principe koje je verifikovala praksa.
Meu njima su najznaajniji81:

pojednostavljenje renika,

obuzdavanje emocija,

opreznost sa neverbalnim porukama,

korienje povratne sprege i

korienje glasina.

Odreivanje (izbor) metoda i tehnika za prevazilaenje komunikacionih barijera.

Za prevazilaenje komunikacionih barijera mogue je primeniti brojne metode i tehnike. U
praksi su se efikasnim pokazale sledee tehnike, odnosno metode82:

pored zvaninog jezika, koji predstavlja prepreku efikasnosti komunikacije,

uvoenje adekvatnog argona (sopstvenog specijalizovanog jezika komunikacije),

aktivno sluanje (aktivno sluanje je klju razumevanja),

izvriti preureenje toka informacija (u cilju izbegavanja komunikacionog

preoptereenja),

otvaranje komunikacionih kanala prema gore (naroito putem tehnika poznatih

pod sledeim nazivima: anketiranje zaposlenih, sistemi za sugestije, vrue linije
u korporaciji, sastanci uz kese za doruak i sastanci koji preskau nivoe
organizacije.

Preduzimanje svih aktivnosti koje su neophodne za prevazilaenje

komunikacionih barijera. Prevazilaenje komunikacionih barijera zahteva i relevantnu
akciju. I to svih uesnika komunikacionog procesa: u skladu sa njihovim mestom, ulogom i
odgovornostima za odvijanje komunikacionog procesa, odnosno za njegove efekte. Ona
obuhvata primenu odabranih metoda i tehnika i svih drugih organizacionih mera koje su
neophodne da se postigne cilj: eliminisanje komunikacionih barijera. Pri tome je od posebne
vanosti da sve aktivnosti (koje se preduzmu u cilju prevazilaenja komunikacionih
barijera) moraju biti adekvatne (potrebama date situacije) i blagovremene (preduzete,
odnosno sprovedene na vreme). Ovo stoga to se samo na taj nain moe postii uspeh,

odnosno ukloniti prepreke (barijere) efikasne komunikacije.

Uspostavljanje efikasnog feedback-a. Kao i svaka druga aktivnost (odnosno akcija),
prevazilaenje komunikacionih barijera mora imati svoj feedback. Uspostavljanje efikasnog
feedback-a podrazumeva:

monitoring (procesa i efekata),

valorizovanje efekata (ostvarenih sa predvienim - planiranim, eljenim),

identifikovanje odstupanja (devijacija) i njihovih uzroka,

(re)akciju (preduzimanje svih neophodnih radnji, ukljuujui i redefinisanje

principa, metoda i tehnika) koje, u konanom, (do)vode do eliminisanja
komunikacionih barijera odnosno njihovog svoenja u tolerantne granice.

5.4. UNAPREENJE SISTEMA KOMUNIKACIJE

Sistem komunikacije u organizacijama mora se permanentno unapreivati. Ovo zato to
se samo na taj nain mogu stvoriti relevantne (komunikacione) pretpostavke poveavanja
efikasnosti svih lanova organizacije i organizacija u celini, to, u krajnjem, omoguava
(odnosno - treba da omogui) blagovremeno i uspeno davanje adekvatnih odgovora
organizacije na izazove njenog (sve turbulentnijeg i dinaminijeg) okruenja.
Unapreivanje sistema komunikacije u organizacijama obuhvata:
1. komunikacijsku reviziju i
2. unapreenje komunikacionog (pod)sistema organizacije.

5.4.1. KOMUNIKACIJSKA REVIZIJA

Komunikacijska revizija predstavlja veoma efikasan nain stvaranja uslova za
poveavanja efikasnosti komunikacija, odnosno komuniciranja.
Ona je usmerena na (pre)ispitivanje postojeih komunikacijskih politika, mrea i
aktivnosti.
Svrha (pre)ispitivanja komunikacijske politike, komunikacijske mree i
komunikacijskih aktivnosti nije samo sticanje spoznaja koje mogu posluiti za poboljavanje
(svih relevantnih) performansi koje mogu doprineti poveavanju efikasnosti komunikacije ve
i stvaranje adekvatni(ji)h pretpostavki efikasnog (efikasnijeg) funkcionisanja organizacije u
celini. Ovo stoga to se svi procesi u organizacijama, kao i interakcije organizacije i njenog
okruenja, odvijaju uz asistenciju komunikacionog sistema odnosno komunikacionih
procesa83.
Slika VII -13 Odnos komunikacijskih faktora i organizacijskih ciljeva

Izvor: Greenbaum, H. H., The Audit of Organizational Communication, Academy of Management Journal,
Vol. 17. NO. 4 (1974) 743, in: Weihrich, H.r Koontz, H., Menedment, MATE, Zagreb (1993) 552,

Dakle, komunikacijska revizija je sredstvo za stvaranje svih relevantnih

komunikacijskih pretpostavki koje su u funkciji - kako efikasnosti same komunikacije
tako i ostvarivanja ciljeva organizacije. Pri tome posebna panja mora biti posveena
reviziji komunikacijske mree, odnosno njenih (pod)sistema, a naroito 84:

Regulativne ili mree orijentisane zadatku koji se odnosi na politike, procedure,

pravila i odnose izmeu podreenih i nadreenih.

Inovativne mree koje ukljuuju reavanje problema, sastanke i predloge

promena.

Integrativne mree koje se sastoje od pohvala, nagrada, unapreenja i onih

injenica koje povezuju ciljeve preduzea i line potrebe.

Informaciono-instruktivne mree koje ukljuuju publikacije kompanije, biltene odbora

direktora i glasine.

5.4.2. UNAPREENJE KOMUNIKACIONOG SISTEMA

ORGANIZACIJE
Uspena komunikacija je u velikoj meri uslovljena performansama sistema
komunikacije (koji je, istovremeno, podsistem organizacije 85). To je i razlog potrebe
permanentnog kritikog preispitivanja karakteristika postojeeg sistema komunikacije. Ovo je
neophodno ne samo zbog dobijanja relevantnih spoznaja o postojeim problemima koje treba
blagovremeno eliminisati (reavati), ve i zbog preduzimanja svih neophodnih aktivnosti u
cilju poboljavanja svih njegovih performansi (strukturalnih i funkcionalnih).
Uspeh u oblasti unapreenja komunikacionog sistem pretpostavlja preduzimanje brojnih
i raznovrsnih, meusobno povezanih i uslovljenih, aktivnosti. Njihova realizacija treba da se
odvija u vie koraka, odnosno faza, kao to su:

analiziranje postojeeg stanja (komunikacionog sistema kao podsistema

organizacije);

identifikovanje problema i (pr)ocena stepena uticaja relevantnih problema na efekte u

komuniciranju i efekte u funkcionisanju organizacije;

dijagnosticiranje uzroka problema;

preispitivanje ciljeva komunikacionog sistema, komunikacijske politike, pravila,

procedure i tehnika komunikacije;

preispitivanje organizacione konstitucije komunikacionog sistema (mesta i uloge

svih nosilaca komunikacije u organizaciji, performansi komunikacionih
tehnologija i tehnika, strukture i funkcionalnosti komunikacione mree);

usklaivanje (redefinisanje ili inoviranje) ciljeva, politike, strategija, programa,

planova, procedura i pravila komunikacije sa ciljevima, politikama, strategijama,
planovima, procedurama i pravilima organizacije u celini;

formulisanje moguih reenja redizajniranja komunikacionog sistema (kao

podsistema organizacije);

procena efekata eventualne primene moguih reenja;

biranje (izbor) optimalnog reenja86 (najboljeg u datim uslovima);

implementacija odabranog reenja: (re)dizajniranje organizacione konstitucije

komunikacionog sistema;

kontrolisanje komunikacionih procesa i relevantnih rezultata; uspostavljanje

efikasne povratne sprege.

Pitanja
1. Da li se izmeu efikasne komunikacije i slaganja sa sadrinom
poruke moe postaviti znak jednakosti, tj. da li uspostavljanje
efikasnog komunikacionog procesa nuno znai i postizanje
dogovora izmeu uesnika u komunikaciji?
2. Koliki je znaaj efikasne komunikacije u poslu menadera?
3. S obzirom na mogunost ometanja procesa komunikacije, koja je, po
vaem miljenju, faza komunikacionog procesa najosetljivija na
ometanje i u emu se ometanje moe sastojati?
4. Ako analizirate nain na koji vi komunicirate, da li mislite da
komunikacioni neverbalni signali koje aljete (mimika, gestikulacija,
poloaj tela, pokret ruku) olakavaju ili oteavaju komunikaciju
drugih osoba sa vama? Za odgovor na ovo pitanje moe vam pomoi
kolega koji bi realno analizirao sve znake vae neverbalne
komunikacije, kojih vi moda niste ni svesni.
5. Da ste u ulozi menadera, na koji vid organizacione komunikacije
biste vi najvie obratili panju, tj. koja vrsta organizacione
komunikacije po vaem miljenju prua najvie informacija i saznanja
o samoj organizaciji?
6. Da li je, po vaem miljenju, tee prevazii individualne ili
organizacione barijere u komunikacionom procesu?