Professional Documents
Culture Documents
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG
TRNG I HC KINH T
Lt, 2012
I HC QUC GIA H NI
TRNG I HC KINH T
Lt, 2012
MC LC
Trang
STT
01
K hiu
Nguyn ngha
Agribank
Ngn hng nng nghip v pht trin nng thn Vit Nam
Agribank
Ngn hng nng nghip v pht trin nng thn Vit Nam -
Lm ng
chi nhnh Lm ng
03
NHNN
04
NHTM
05
SPDVNH
06
SPDV
Sn phm dch v
07
DVNH
08
TCTD
T chc tn dng
02
DANH MC CC BNG
Stt
S hiu
Ni dung
Trang
Bng 2.1
Lm ng t 2007- 2011
29
Bng 2.2
Bng 2.3
Lm ng t 2007 -2011
32
36
Bng 2.4
tnh Lm ng n 31/12/2011
37
Bng 2.5
Bng 2.6
Lm ng t 2007 2011
44
2007 2011
Tnh hnh n qu hn, n xu ti Agribank Lm ng t
Bng 2.7
51
2007 2011
Tnh hnh thc hin bo lnh ti Agribank Lm ng t
Bng 2.8
54
2007 -2011
Tnh hnh ti khon tin gi thanh ton ti Agribank
Bng 2.9
Lm ng t 2007 2011.
55
Bng 2.10
56
11
Bng 2.11
12
t 2007 2011
Doanh s thanh ton quc t ti Agribank Lm ng t
58
2007 2011
ii
59
2007 2011
Doanh s chi tr kiu hi ti Agribank Lm ng t
13
Bng 2.13
14
15
60
2007 2011
61
62
Bng 2.16
65
Bng 2.17
Lm ng t 2007 2011
66
Bng 2.18
19
Bng 2.19
Lm ng t 2007 2011
67
Agribank Lm ng
iii
DANH MC CC BIU
STT
S hiu
Biu 2.1
Biu 2.2
Ni dung
Huy ng vn theo loi hnh t chc tn dng
Trang
30
34
Biu 2.3
bn tnh Lm ng n 31/12/2011
35
Biu 2.4
Biu 2.5
46
2007 2011
Tng trng d n cho vay ti Agribank Lm
52
ng t 2007- 2011
iv
M U
1. Tnh cp thit ca ti
Sau hn 20 nm thc hin m ca nn kinh t chuyn i t kinh t bao cp
sang kinh t th trng vi nhiu thnh phn, nc ta c nhng bc tin ng k
thay i v nhiu mt: thu nhp quc dn gia tng, t l ng gp vo GDP ca cc
lnh vc, cc thnh phn kinh t ang dn dch chuyn, khoa hc cng ngh hin i
c ng dng rng ri Cng vi s pht trin v kinh t, i sng ca dn c c
nng ln r rt, vi thu nhp ngy cng tng yu cu ca ngi dn cng ngy cng
cao khng ch l nhng nhu cu trong sinh hot thng nht m cn i vi nhiu lnh
vc trong i sng tinh thn, gio dc, y t v c nhu cu i vi sn phm dch v
hin i trong hot ng ca ngn hng. iu ny i hi h thng ngn hng thng
mi phi khng ngng i mi, u t mt cch ton din c th pht trin a dng
nhiu sn phm dch v mi p ng nhu cu ngy mt gia tng ca ngi dn. Mt
khc, pht trin sn phm dch v s gp phn nng cao sc cnh tranh cho cc ngn
hng thng mi v thay i t trng cc loi thu nhp ca ngn hng theo hng
gim ngun thu nhp t hot ng tn dng, bo lnh tim n nhiu ri ro. y l yu
cu v l xu th tt yu i vi h thng ngn hng thng mi Vit Nam trong qu
trnh hi nhp.
Cng nh cc ngn hng thng mi khc, Agribank ni chung v Agribank
Lm ng ni ring lun ch trng u t i mi v cng ngh, qun tr iu hnh,
c cu t chc v mng li knh phn phi nhm pht trin h thng sn phm dch
v ngn hng hin i, tin tin, tin ch cho mi i tng khch hng. c rt
nhiu sn phm dch v tin tin c xy dng v cung ng trong thi qua nh
Internet banking, mobile banking, bancassurance, cc hnh thc tin gi a dng, dch
v gi tin nhiu ni rt tin nhiu ni Tuy nhin c th p ng cc yu cu
trong qu trnh hi nhp kinh t quc t i hi Agribank phi khng ngng pht trin
hn na h thng cc sn phm dch v ca mnh c th cnh tranh vi cc ngn
hng thng mi nc ngoi c nhng bc pht trin t kh lu. V vy, tm ra
cc hn ch, nguyn nhn, gii php v xy dng cc nh hng ng n cho vic
3. Mc ch v nhim v nghin cu
Trn c s nghin cu mt cch c h thng cc sn phm dch v ca ngn
hng, phn tch nh gi thc trng ca vic pht trin sn phm dch v ngn hng ti
Agribank Lm ng rt ra nhng tn ti, hn ch cn c khc phc ng thi
xut nhng gii php v kin ngh pht trin v m rng sn phm dch v nhm thu
ht khch hng, nng cao nng lc cnh tranh v kh nng chim lnh th phn ti
Agribank Lm ng trong thi gian ti. Do ti cn lm r mt s vn sau:
- Tm quan trng ca pht trin sn phm dch v ngn hng i vi nn kinh
t trong giai on hin nay.
- Xu hng pht trin sn phm dch v ngn hng trong thi gian ti l g?
- Gii php no nng cao cht lng sn phm dch v ti Agribank Lm
ng?
4. i tng v phm vi nghin cu
- i tng nghin cu ca lun vn l cc sn phm dch v ca ngn hng
thng mi
- Phm vi nghin cu ca lun vn l sn phm dch v ca Agribank Lm
ng trong nhng nm gn y nh huy ng vn, tn dng, kinh doanh ngoi t,
thanh ton quc t v cc sn phm dch v ca ngn hng hin i
- S liu nghin cu t nm 2008-2011
5. Phng php nghin cu
S dng cc phng php nghin cu thng k, kt hp gia l lun v tnh
hnh thc t hot ng ca ngn hng, ng thi vn dng phng php tng hp s
liu, phng php so snh v phng php nh gi bo co tng kt a ra nhn
nh v gii php.
6. Nhng ng gp mi ca lun vn
- y mnh pht trin sn phm dch v ngn hng ca Agribank Lm ng
nhm hon thnh k hoch pht trin sn phm dch v n nm 2015.
CHNG 1
TNG QUAN V NGN HNG THNG MI V SN PHM DCH V
NGN HNG
1.1 Tng quan v ngn hng thng mi
1.1.1 Khi nim v ngn hng thng mi
Ngn hng thng mi l t chc kinh doanh tin t tn dng c v tr quan
trng nht trong nn kinh t th trng cc nc. C nhiu khi nim khc nhau v
ngn hng thng mi:
M, ngn hng thng mi c hiu l cng ty kinh doanh chuyn cung cp
dch v ti chnh v hot ng trong ngnh dch v ti chnh.
o lut ngn hng ca Php (1941) cng nh ngha: Ngn hng thng
mi l nhng doanh nghip hay c s m ngh nghip thng xuyn l nhn tin bc
ca cng chng di hnh thc k thc, hoc di cc hnh thc khc v s dng ti
nguyn cho chnh h trong cc nghip v v chit khu, tn dng v ti chnh.
Vit Nam, theo quy nh ca Lut cc T chc tn dng: Ngn hng thng
mi l t chc kinh doanh tin t m hot ng ch yu v thng xuyn l nhn tin
gi ca khch hng vi trch nhim hon tr v s dng s tin cho vay, thc
hin nghip v chit khu v lm phng tin thanh ton
T nhng nhn nh trn c th thy NHTM l mt trong nhng nh ch ti
chnh m c trng l cung cp a dng cc dch v ti chnh vi nghip v c bn l
nhn tin gi, cho vay v cung ng cc dch v thanh ton. Ngoi ra, NHTM cn cung
cp nhiu dch v khc nhm tho mn ti a nhu cu v sn phm dch v ca x hi.
1.1.2 Chc nng ca ngn hng thng mi
Nhn chung, NHTM c ba chc nng: Chc nng trung gian ti chnh, chc
nng to tin v chc nng sn xut bao gm vic huy ng v s dng cc ngun
lc to ra sn phm v dch v ngn hng cung cp cho nn kinh (Tin t
Ngn hng ca PGS. TS. Nguyn Minh Kiu)
Chc nng trung gian ti chnh
Thc hin chc nng trung gian ti chnh v chc nng to tin mang li
hiu qu kinh t to ln cho nn kinh t- x hi. Nhng nu ch dng li th cha
, cc NHTM cn phi p ng tt c cc nhu cu ca khch hng c lin quan n
hot ng ngn hng. chnh l vic cung ng sn phm dch v ngn hng.
Sn phm dch v m ngn hng cung cp cho khch hng khng ch thun tu
hng hoa hng v dch v ph v l yu t lm tng doanh thu v li nhun cho
ngn hng m sn phm dch v ngn hng cn c tc dng h tr cc mt hot ng
chnh ca NHTM v trc ht l hot ng tn dng.
Cc sn phm dch v ngn hng c cung ng ny nhm h tr cho hot
ng kinh doanh ca cc ch th trong nn kinh t nh: dch v ngn qu v chuyn
tin nhanh trong nc; dch v kiu hi v thanh ton quc t; dch v y thc; dch v
t vn u t, cung cp thng tin; dch v ngn hng in t (E-Banking).
1.1.3 Hot ng c bn ca ngn hng thng mi
Hot ng ngn hng c nu ra trong Lut Cc t chc tn dng l vic kinh
doanh, cung ng thng xuyn mt hoc mt s cc nghip v sau y:
Nhn tin gi;
Cp tn dng;
Cung ng dch v thanh ton qua ti khon.
Nhn tin gi l hot ng nhn tin ca t chc, c nhn di hnh thc tin gi
khng k hn, tin gi c k hn, tin gi tit kim, pht hnh chng ch tin gi, k
phiu, tn phiu v cc hnh thc nhn tin gi khc theo nguyn tc c hon tr y
tin gc, li cho ngi gi tin theo tha thun.
Cp tn dng l vic tha thun t chc, c nhn s dng mt khon tin hoc
cam kt cho php s dng mt khon tin theo nguyn tc c hon tr bng nghip v
cho vay, chit khu, cho thu ti chnh, bao thanh ton, bo lnh ngn hng v cc
nghip v cp tn dng khc.
Cung ng dch v thanh ton qua ti khon l vic cung ng phng tin thanh
ton; thc hin dch v thanh ton sc, lnh chi, y nhim chi, nh thu, y nhim thu,
th ngn hng, th tn dng v cc dch v thanh ton khc cho khch hng thng qua
ti khon ca khch hng.
1.2 Sn phm dch v ca ngn hng thng mi
1.2.1 Khi nim
T hai thp nin li y, lnh vc dch v ti chnh thay i rt nhiu vi s
bng n cc dch v ngn hng lm thay i cch tip cn v cc dch v c bn ca mt
NHTM. Thut ng dch v ngn hng cng v vy cng c quan nim theo nhiu
cch khc nhau.
Theo tc gi cun Qun tr ngn hng thng mi, Peter S.Rose cho rng tt c
hot ng ngn hng phc v cho doanh nghip v cng chng u l dch v ngn hng.
V dch v ngn hng gm c cc dch v truyn thng v dch v hin i.
Theo T chc thng mi th gii (WTO): dch v ngn hng l mt trong nhng
dch v ti chnh. M dch v ti chnh c nh ngha l bt k dch v no c tnh
cht ti chnh c cung cp bi nh dch v ti chnh.
Dch v c nh ngha theo tiu chun ISO 9004: Dch v l kt qu mang li
nh cc hot ng tng tc gia ngi cung cp v khch hng, cng nh nh cc hot
ng ca ngi cung cp p ng nhu cu khch hng. Nh vy, quan nim v dch
v ca doanh nghip s hnh thnh nn cc mi tng tc qua li gia doanh nghip v
khch hng. Nu hiu khi nim v dch v mt gc rng hn, bao gm nhiu nhu
cu tru tng khc nhau, doanh nghip s lun em n cho khch hng mt sn
phm dch v ng vi mong i ca h.
SPDVNH l tp hp nhng c im, tnh nng, cng dng do ngn hng to ra
nhm tho mn nhng nhu cu, mong mun nht nh no ca khch hng trn th
trng ti chnh.
Nh vy, cc SPDV khc nhau s l tp hp nhng c im, tnh nng khc
nhau. Chng tho mn nhng nhu cu, mong mun khc nhau ca cc nhm khch hng.
Tuy nhin, SPDVNH thng c cu thnh bi 3 cp .
Mt l, phn sn phm ct li: L phn p ng c nhu cu chnh ca khch
hng, l gi tr ct yu m ngn hng bn cho khch hng, l gi tr ch yu m khch
hng mong i khi s dng SPDV ca ngn hng. V vy, nhim v ca cc nh thit k
SPDVNH l phi xc nh c nhu cu cn thit ca khch hng i vi tng SPDV
t thit k phn ct li ca sn phm sao cho ph hp vi nhu cu chnh yu nht ca
khch hng.
Hai l, phn sn phm hu hnh: L phn c th ca SPDVNH, l hnh thc biu
hin bn ngoi ca sn phm nh tn gi, hnh thc, c im, biu tng, iu kin s
dng. y l cn c khch hng nhn bit, phn bit, so snh v la chn SPDV gia
cc ngn hng.
Ba l, phn sn phm b sung: L phn tng thm vo vo sn phm hin hu
nhng SPDV hay li ch khc, b sung cho nhng li ch chnh yu ca khch hng.
Chng lm cho SPDVNH hon thin hn v tha mn c nhiu v cao hn nhu cu,
mong mun ca khch hng, to s khc bit so vi i th cnh tranh.
Do vy, khi trin khai mt SPDV, trc ht, cc nh Marketing ngn hng
thng phi xc nh c nhu cu, ct li ca khch hng m SPDVNH tha
mn; to c hnh nh c th ca SPDV kch thch nhu cu mong mun, va
lm c s khch hng c th phn bit, la chn gia cc ngn hng. Sau ,
ngn hng tm cch gia tng sn phm b sung, nhm to ra mt tp hp nhng
tin ch, li ch c th tho mn c nhiu nhu cu, mong mun cho khch hng
v tt hn cc i th cnh tranh.
1.2.2 c im
Tnh v hnh (service intangibility)
SPDVNH c tnh v hnh hay cn c th gi l tnh khng hin hu, tnh phi
vt cht. SPDVNH thng c thc hin theo mt quy trnh ch khng tn ti di
dng cc vt th c th nn khng th nhn thy, nm, cm, nghe, cm nm c trc
khi mua. Do vy, ni chung ngi ta khng bit c cht lng ca dch v trc khi
tiu dng n. gim thiu s bt an khch hng tm kim cc du hiu v cht
lng dch v tha mn nhu cu ca mnh nh: thng hiu, danh ting ca nh cung
cp, biu tng, gi c hay m t v dch ca ngi khc tng s dng dch v
, hoc qua thng tin qung co, gii thiu dch v.m h c th nhn thy c.
10
11
12
13
14
15
qung b thng hiu mt cch hiu qu t nng cao nng lc cnh tranh. Ngun
vn huy ng c t dn c - x hi t DVNH ngy mt khng nh vai tr quan
trng ca mnh khng vi ch ngn hng m vi c s pht trin ca kinh t - x hi
ca c t nc, v to ngun vn trung di hn ch o cho ngn hng, gp phn
m rng v pht trin a dng dch v ngn hng, cc ngn hng s c th trng ln
hn, tim nng pht trin tng ln v c kh nng phn tn ri ro trong kinh doanh,
cung ng sn phm dch v c cht lng cao cho khch hng, nh hng kinh
doanh, sn phm, th trng gip ngn hng t kt qu ti u trong kinh doanh.
Pht trin v nng cao cht lng sn phm dch v to iu kin nng cao uy
tn v thng hiu ca ngn hng, gip ngn hng m rng th phn hot ng tn
dng v phi tn dng, tng li nhun, gim bt ri ro cho ngn hng v tng kh nng
cnh tranh cho mi ngn hng.
1.3.1.3. T yu cu i vi khch hng
Pht trin SPDVNH em li s thun tin, an ton v rt nhiu s la chn cho
khch hng trong qu trnh s dng ngun thu nhp ca mnh t nhng dch v nh
tit kim, thanh ton, thu chi, th ghi n, th tn dng, vay tiu dng, vay tr gp.,
vi cc SPDV ngn hng hin i khch hng c th ngi ti nh hoc vn phng v
ch vi vi click chut c th thc hin mua hng qua mng, thanh ton ha n dch
v, hoc chuyn tin cho bn b ngi thn khp th gii mt cch nhanh chng v
tit kim c rt nhiu thi gian v cng sc. Khch hng c th i khp ni trn th
gii m khng cn phi mang theo tin mt, khch hng c th tip cn ngun vn vay
ngn hng mt cch d dng, nhanh chng vi cc cc dch v thu chi, cho vay tr
gp, cho vay tiu dng, cho vay sn xut kinh doanh doanh nghip va v nh. Vi
vic p dng cng ngh hin i SPDVNH ngy mt khng nh vai tr quan trng
ca mnh khng vi ch ngn hng m vi c s pht trin ca kinh t - x hi ca c
t nc. SPDVNH ngy cng phong ph v a dng c th p ng ti a nhu cu
ca khch hng, khi s dng cc dch v ngn hng mt cch thnh tho khch hng
c th chng t mnh l mt ngi vn minh, hin i.
16
17
lc ca ngn hng. Ni mt cch tng qut tt c nhng g m khch hng nhn thy
trc tip c bng mt v cc gic quan th u c th tc ng n yu t ny:
- Ngn hng c c s vt cht y .
- Ngn hng c trang thit b v my mc hin i.
- Nhn vin ngn hng trng rt chuyn nghip v n mc p.
- Ngn hng sp xp cc quy giao dch, cc bng biu v k ti liu rt khoa hc
v tin li cho khch hng.
S m bo
y l yu t to nn s tn nhim, tin tng cho khch hng c cm nhn
thng qua s phc v chuyn nghip, kin thc chuyn mn gii, phong thi lch thip
v kh nng giao tip tt, nh , khch hng cm thy yn tm mi khi s dng dch
v ca ngn hng:
- Nhn vin ngn hng phc v khch hng lch thip, nh nhn.
- Chng t giao dch r rng v d hiu.
- Nhn vin ngn hng lun cung cp cc thng tin dch v cn thit cho khch
hng.
- Nhn vin ngn hng tr li chnh xc v r rng cc thc mc ca khch hng.
S cm thng
S cm thng chnh l s quan tm, chm sc khch hng n cn, dnh cho
khch hng s i x chu o tt nht c th gip cho khch hng cm thy mnh l
thng khch ca ngn hng v lun c n tip nng hu mi lc mi ni. Yu
t con ngi l phn ct li to nn s thnh cng ny v s quan tm ca ngn hng
i vi khch hng cng nhiu th s cm thng s cng tng. S cm thng ca nhn
vin ngn hng i vi khch hng ca mnh c th hin nh sau:
- Nhn vin ngn hng ch n nhu cu ca tng khch hng.
- Khch hng khng phi xp hng lu c phc v.
- Ngn hng c a im giao dch thun tin cho khch hng.
- Ngn hng c h thng ATM hin i v d s dng.
- Nhn vin ngn hng lun i x n cn vi khch hng.
18
Kh nng sinh li
tng ti sn (ROA)
Kh nng sinh li
vn ch s hu (ROE)
T sut li nhun
trn doanh thu
Li tc trc thu
Tng ti sn
19
20
21
22
cng khc nhau. V d nhm nhng ngi c thu nhp cao s c nhu cu nhiu v
nhng sn phm u t, qun l ti sn hoc nhm nhng ngi c thu nhp kh thch
s nhanh chng, n gin thun tin trong SPDVNH, thng c nhu cu vay nhiu
hn nhm c thu nhp cao.
Kh nng cung ng dch v ph thuc kh nhiu v trnh dn tr th hin
kh nng v mc tip cn, nhn thc thng tin, kh nng n nhn thnh tu khoa
hc cng ngh. Trnh dn tr thp s lm gim kh nng n nhn v ph bin
nhng dch v mi nh qun l tin mt, giao dch in t Ngc li trnh dn
tr pht trin, i hi ca h v cc sn phm v cht lng ca SPDVNH phi c
thay i v pht trin khng ngng, chnh nhu cu ny s thc y ngn hng tm mi
cch m rng v ngy cng nng cao cht lng SPDVNH.
c im ca SPDVNH l mang tnh v hnh nn kinh doanh SPDVNH ch
yu da trn c s uy tn do vy cc vn chnh tr x hi cng c tc ng ln i
vi hot ng ca cc ngn hng. Mt quc gia c nhiu bt n v chnh tr s khin
cc nh u t trong v ngoi nc khng tin vo h thng ti chnh ni chung v cc
SPDVNH ni ring. S bt n v chnh tr s lm kinh t khng tng trng hoc
chm tng trng, cc nhu cu giao dch b hn ch dn n nhu cu s dng
SPDVNH gim.
Mt yu t na trong mi trng kinh t chnh tr x hi khng th khng nhc
n l yu t tm l thi quen ca khch hng. Tm l thi quen c nhn thng
thay i chm so vi s tin b ca khoa hc cng ngh, nhng n ng vai tr quyt
nh vic la chn sn phm ca khch hng. V d thi quen dng tin mt khin
ngi tiu dng kh chp nhn dch v th ATM, sc hoc thi quen khng thch vay
mn ca ngi Vit Nam s lm tc pht hnh th tn dng khng cao hoc tm l
ngi thay i chnh l lc cn cho qu trnh pht trin cc sn phm mi ca ngn
hng cng nh qu trnh s dng dch v mi ca ngi tiu dng.
Tin b ca khoa hc cng ngh
Trnh khoa hc cng ngh ca mi quc gia c nh hng ln n vic trin
khai pht trin SPDVNH. H tng cng ngh thng tin c xem l yu t c ngha
23
quyt nh kh nng cnh tranh gia cc ngn hng trn th gii. Tin b v cng ngh
thng tin, c bit l Internet l yu t quan trng trong vic pht trin cc SPDVNH,
l c s cho s ton cu ha mt s SPDVNH hin i. Do mc tp trung cao v
thng tin cho php cc nh cung cp dch v ti chnh thc hin kinh doanh r hn v
hiu qu hn..
Cc nhn t khc
Ngoi ba nhn t khch quan trn c xem l nhng nhn t c nh hng
nhiu n vic pht trin SPDVNH, cc NHTM cn ch n mt s nhn t khc
nh:
Nhn t t pha khch hng ca ngn hng: Xut pht t quan im ca
Marketing ngn hng, khch hng c coi l trung tm. c bit l trong hot ng
ngn hng, khch hng va tham gia vo qu trnh cung ng SPDVNH, va trc tip
s dng chng. Do vy nhu cu, mong mun, cch thc s dng SPDVNH ca khch
hng s l yu t quyt nh c v s lng, kt cu, cht lng SPDVNH, kt qu
hot ng kinh doanh ca ngn hng. Bn cnh , thi quen tiu dng v nhu cu ca
khch hng cng l yu t nh hng khng nh n s pht trin ca SPDVNH, v
vy, s thay i thi quen, nhu cu ca khch hng c xem l yu t quyt nh n
s thay i ca chnh sch cung cp SPDVNH.
S gia tng ca i th cnh tranh: S cnh tranh trong lnh vc dch v ti
chnh ang ngy cng tr ln quyt lit khi ngn hng v cc i th cnh tranh m
rng danh mc dch v. S lng cc NHTM v cc ngn hng nc ngoi hot ng
ti Vit Nam ngy cng tng c v s lng ln cht SPDVNH. Cc ngn hng a
phng cung cp tn dng, dch v t vn ti chnh cho cc doanh nghip v ngi
tiu dng, k hoch tit kim, k hoch hu tr. Trong khi cc NHTM nc ngoi
li mnh v cc SPDV thanh ton quc t, kinh doanh ngoi hi hay cc SPDVNH
hin i. Ngoi vic cnh tranh gia cc NHTM th cc SPDVNH cn phi cnh tranh
vi cc SPDVNH ca cc nh ch ti chnh khc nh: cc cng ty chng khon, cc
cng ty bo him, cc t chc tn dng v cng ty ti chnh. y chnh l nhng yu t
dn n s pht trin cc SPDVNH. p lc cnh tranh ng vai tr nh mt lc y
24
to ra s pht trin sn phm dch v cho tng lai.Cnh tranh cng gay gt ngn hng
cng ung cp nhiu SPDVNH tt v s lng cng nh cht lng, tho mn ngy
cng tt hn nhu cu ca khch hng.
Mc a dng ho cc dch v cung cp cng l mt yu t to nn li th
cnh tranh ca mt ngn hng. Mt ngn hng c nhiu loi hnh dch v cung cp ph
hp vi nhu cu th trng s l mt ngn hng c li th cnh tranh. S a dng ho
cc dch v mt mt to cho ngn hng pht trin n nh hn, mt khc cho php
ngn hng pht huy li th nh quy m. Tt nhin, s a dng ho cc dch v cn
phi c thc hin trong s tng quan so vi cc ngun lc hin c ca ngn hng.
Nu khng, vic trin khai qu nhiu dch v c th khin ngn hng kinh doanh
khng hiu qu do dn tri qu mc cc ngun lc.
KT LUN CHNG 1
Trong chng ny, lun vn trnh by s lc nhng vn c bn v NHTM
v sn phm dch v ca NHTM cng nh nghin cu qua tnh hnh pht trin ca
SPDVNH trong thi k hi nhp. T c c ci nhn tng qut v nhng
SPDVNH v nhng tc ng ca vic pht trin SPDVNH trong thi k hi nhp. Tuy
nhin, mi ngn hng u c nhng phng thc v chin lc pht trin
SPDVNH khc nhau. Do , phn nghin cu chi tit trong chng 2 s thy c
nhng mi l v khc bit ti Agribank Lm ng, ng thi thy c nhng mt
tch cc v tiu cc trong hot ng pht trin dch v t a ra c nhng gii
php thch hp v c tnh ng dng trong chng 3.
25
CHNG 2
THC TRNG PHT TRIN SN PHM DCH V TI
AGRIBANK LM NG
26
GIM C
PH GIM C
PH GIM C
PH GIM C
PH GIM C
Ph trch
Ph trch
Ph trch
Ph trch
Phng
Phng
Phng
Phng
Phng
Phng
Tn
dng
K
hoch
Hnh
chnh
Kim tra
in
K ton
ton
Tng
hp
Nhn s
Kim
sot
Ngn
qu
Khch
sn
NHNo
Thnh
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Ph
Lc
Di
Ct
Lm
Lt
Dng
Dng
Trng
Linh
Huoai
Th
Tin
27
28
29
30
NM
2007
1.740,00
NM
2008
NM
2009
2.176,40 2.491,90
NM
2010
NM
2011
3.136,30
3.937,30
NH Du Tm T
416,4
569,6
586,6
754,7
587,4
NH u t v Pht trin CN Lm ng
477,2
653,5
920,8
1.190,70
1.267,30
NH T v PT Chi nhnh Bo Lc
169,8
241,8
330,8
511
614,3
408
520
571,7
786,5
1.115,10
132,1
188,1
396,1
713,9
935,8
88,2
119,7
30,2
112,6
238,4
193,4
242,8
313,7
333,7
38,8
175,9
402,5
426,7
NH Cng thng CN Lm ng
NH Cng thng CN Bo Lc
NHTMCP K Thng CN Lm ng
NH TMCP Phng Ty CN Lm ng
NH PT Nh BSCL CN Lm ng
171,9
NHTMCP ng - PGD Lt
NHTMCP ng - PGD c Trng
NH TMCP EximBank CN Lt
NH TMCP Quc T CN Lm ng
95,7
NHTMCP PT M Cng CN Lm ng
1,9
NHTMCP Si gn- H Ni CN Lm ng
139,6
NH TMCP Chu CN Lt
348,7
547,8
153,8
381,3
NH TMCP Hng Hi CN Lm ng
NH TMCP Ngoi Thng CN Lm ng
34,9
245
333,1
609,7
824,9
1.150,80
509,6
732,4
955,4
1.310,00
1.210,30
5,3
5,1
6,4
27,8
40,1
Qu tn dng TW
182,5
224,4
235,1
319,6
197,6
534,3
683,1
845,7
1.264,90
1.490,90
6.559,70 8.538,70
12.259,80
14.727,00
TNG CNG
4.992,10
31
V hot ng tn dng
Th phn tn dng ca Agribank Lm ng mc du vn dn u th phn trn
32
12/2007
12/2008
12/2009
12/2010
12/2011
A-NHTM
6.878,4
8.348,8
11.850,9
15.115,1
16.104,0
I-NHTMNN
5.128,2
6.354,5
8.233,1
9.523,0
10.225,2
Agribank Lm ng
3.177,2
3.775,4
4.783,6
5.557,7
6.117,0
Agribank Du Tm T
450,2
591,6
846,4
906,8
901,5
BIDV Lm ng
890,9
1.219,8
1.562,9
1.858,8
1.937,0
BIDV Bo Lc
394,8
538,6
749,0
889,0
949,7
MHB Lm ng
215,1
229,2
291,2
310,8
320,0
1.323,4
1.592,7
2.430,3
3.047,3
3.197,4
Vietinbank Lm ng
475,0
636,7
792,3
919,4
940,9
Vietinbank Bo Lc + Di linh
473,9
500,7
783,5
966,8
968,2
Vietcombank
374,4
455,3
854,6
1.161,1
1.288,3
III- NHTMCP ND
426,8
401,6
1.187,5
2.544,8
2.681,4
10,4
249,3
495,6
526,8
391,1
742,4
1.095,6
1.023,7
191,6
522,4
360,2
60,1
49,7
335,2
603,7
35,9
52,2
II- NHTMCPNN
Eximbank
426,8
Sacombank
SHB
Techcombank
ACB
4,2
Westernbank
VIB
63,9
MeKong Bank
1,2
B- NH Chnh sch x hi
648,7
999,5
1.364,9
1.647,1
1.825,9
C- H thng QTD
734,2
864,7
1.157,2
1.479,2
1.698,6
23,9
19,9
43,7
87,6
103,0
710,3
844,8
1.113,5
1.391,6
1.595,6
8.261,4
10.212,9
14.373,0
18.241,4
19.628,5
33,6%
23,6%
40,7%
26,9%
7,6%
QTD TW
HT QTDND c s
TNG CNG
Tc tng trng
so vi nm trc
33
18.55%
45.44%
14.10%
4.21%
12.60%
5.10%
Agribank
Vietcombank
BIDV
Vietinbank
Sacombank
Khc
34
Agribank
Du Tm T
2.78%
VCB
1.72%
11.43%
4.31%
Vietinbank
29.26%
BIDV
Sacombank
9.37%
4.91%
24.52%
11.70%
ng
MHB
Khc
35
TN N V
S liu n
31/12/2010
S my
AGRIBANK LM NG
AGRIBANK DTT
S th
S liu n
31/12/2011
S my
Sth
Th phn nm
2011
V my
V th
22
91.545
28
123.908
20,44%
29,26%
17.179
20.812
5,84%
4,91%
H thng AGRIBANK
27 108.724
36
144.720
26,28%
34,17%
VIETINBANK L
11
37.104
13
57.308
9,49%
13,53%
VIETINBANK BO LC
31.728
46.534
6,57%
10,99%
H thng VIETINBANK
17
68.832
22
103.842
16,06%
24,52%
BIDV LM NG
10
21.391
11
26.460
8,03%
6,25%
BIDV BO LC
9.454
13.225
5,84%
3,12%
H thng BIDV
15
30.845
19
39.685
13,87%
9,37%
NG LT
34.142
37.712
5,11%
8,91%
NG C TRNG
9.888
10.686
1,46%
2,52%
H thng NG
44.030
48.398
6,57%
11,43%
SACOMBANK
14
11.790
15
18.241
10,95%
4,31%
10
VIETCOMBANK LT
13
42.069
15
49.555
10,95%
11,70%
11
MHB
4.463
7.290
2,19%
1,72%
12
EXIMBANK
2.664
3.828
1,46%
0,90%
13
SHB
333
611
0,73%
0,14%
14
PHNG TY BANK
683
906
2,19%
0,21%
15
VIB
642
981
0,73%
0,23%
16
ACB
383
2.319
5,11%
0,55%
17
TECHCOMBANK LT
1.520
2.669
2,19%
0,63%
18
HNG HI
445
0,73%
0,11%
137
423.490
100%
100%
TNG CNG
111 316.978
36
Mng li ATM
Ti thi im 31/12/2011, ton tnh Lm ng c 137 my ATM trong
S liu n 31/21/2011
STT
TN N V
Th phn
S n v
S ti khon
1 AGRIBANK LM NG
596
19.343
51,74%
37.61%
2 AGRIBANK DU TM T
121
4.371
10,50%
8.50%
3 VIETINBANK LM NG
58
2.972
5,03%
5.78%
4 VIETINBANK BO LC
48
4.689
4,17%
9.12%
107
5.076
9,29%
9.87%
6 BIDV BO LC
61
6.869
5,30%
13.36%
7 NG LT
25
896
2,17%
1.74%
8 NG C TRNG
24
561
2,08%
1.09%
9 SACOMBANK LM NG
15
817
1,30%
1.59%
10 VIETCOMBANK LT
69
4.160
5,99%
8.09%
11 MHB
13
442
1,13%
0.86%
12 EXIMBANK
119
0,52%
0.23%
13 SHB
62
0,17%
0.12%
14 PHNG TY BANK
0,00%
0.00%
15 VIB
0,00%
0.00%
16
0,00%
0.00%
0,61%
2.04%
0,00%
0.00%
100%
100%
5 BIDV LM NG
ACB
17 TECHCOMBANK LT
1051
18 HNG HI
TNG CNG
1,152
51.428
V n v
37
V ti khon
dch) cc NHTM cn pht trin thm nhiu knh phn phi hin i: ATM, EDC/POS,
Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking/Home Banking/ 24/7 Center/
Contact center khch hng c th giao dch vi Ngn hng mi lc mi ni, tit
kim thi gian, chi ph, s dng n gin, nhiu tin ch: Vn tin s d; sao k ti
khon, Chuyn khon; Thanh ton ha n (in, nc, in thoi, Internet.); Vay tin
trc tuyn; Gi tit kim trc tuyn; Np tin in thoi
Hin nay, cc NHTM C phn nh ACB, Techcombank, Ngn hng ng
ang i u trong vic ng dng cng ngh mi, cung cp sn phm a tin ch qua
cc knh phn phi ny, gp phn quan trng trong vic pht trin sn phm dch v
thng qua cc knh ny.
-
38
ng t vn, gii thiu SPDV cho khch hng lm cho khch hng khng c cm gic
phi ch i khi thc hin giao dch.
+ Cng tc chm sc khch hng, hi ngh khch hng, chm sc khch
hng VIP
Chm sc khch hng
Ngoi vic cung cp cc SPDV vi cc gi sn phm, tin ch gia tng cho khch
hng, cc NHTM trin khai h thng qun tr quan h khch hng (Customer
relationship management - CRM), Contact Center, hotline 24/7, .. chm sc khch
hng.
Ti cc NHTMCP, vic chm sc khch hng c thc hin ngay khi khch
hng n ngn hng giao dch. B phn bo v, tip tn l nhng ngi u tin khch
hng tip xc, cc c ch n cn, hng dn khch hng to n tng i vi khch
hng. Cc b phn nghip v nh: b phn tin gi, k ton, kinh doanh t vn v thc
hin cc dch v cho khch hng mt cch nhanh chng, x l thng tin phn hi
khch hng chuyn nghip. Tt c nhn vin, cc b phn ngn hng quyt nh vic
duy tr v pht trin mi quan h mt thit vi khch hng.
Hi ngh khch hng: l s kin cc NHTM t chc gp g v tri n vi
khch hng, i tc, nhng khch hng thn thit v tim nng qua ngn hng v
khch hng chia s nhng kh khn vng mc, cng nhau gii quyt, hp tc cng
pht trin. Hi ngh khch hng l c hi tng cng thm mi quan h bn cht v
hiu qu gia khch hng v ngn hng, s kin ny thng c cc NHTM t chc
long trng, PR v khuch trng trn cc phng tin truyn thng.
Chm sc khch hng VIP: Khch hng VIP c hng cc dch v chm sc
khch hng ti u nh: u i c bit khi s dng cc dch v, mua sm trong h
thng cc i tc ln ca ngn hng, tng qu, thng im tng ng vi s lng
giao dch, c hng cc u i v li sut khi khch hng VIP c nhu cu vay hay
gi tit kim, tng hn mc thu chi, hn mc rt th ATM, gim ph dch v thanh
ton quc t, chuyn tin; u tin bn ngoi t vi gi u i, nhn nhng qu tng c
ngha trong ngy sinh nht, Tt.
39
Cc NHTM thit k khu chuyn bit giao dch vi khch hng VIP, khch hng
c n tip trang trng trong mt khng gian tin nghi vi internet khng dy, sch
bo, tp ch, caf, tr theo s thch. Ngoi ra, khch hng VIP lun c mt i ng
phc v ring vi phong cch chuyn nghip, chu o, phc v mt ca, phc v tn
ni, nhn bn tin phn tch th trng bt ng sn, chng khon hng ngy...Vi VIP
banking, khch hng cn c cc chuyn vin t vn chia s v gii quyt cc nhu
cu ti chnh. Tc l, cc nhn vin giu kinh nghim s t vn u t chng khon,
vng, ngoi hi hay dch v ti chnh doanh nghip cho khch hng. Nu khch hng
VIP c khiu ni, s c ngi c trch x l vi thi gian nhanh chng.
Chng trnh khuyn mi: Cnh tranh gia cc NHTM hin nay khng ch l
cht lng, thi phc v m cc chnh sch hu mi. Chng trnh khuyn mi
pht trin SPDV ca cc NHTM phong ph v hnh thc, a dng, hp dn v gii
thng, qu tng. NHTM a ra cc chng trnh khuyn mi kh n tng v thu ht
khch hng, mang nhiu ngha, gn vi cc du mc lch s ca ngn hng nh k
nim ngy thnh lp v nhng thi khc s kin lch s ca t nc vi nhiu hnh
thc nh: Th co trng thng; Quay s trng thng; Thng li sut; Tch im
i qu; Tng qu, L x (tng tin), Du lch nc ngoi, Cung cp gi sn phm. Cc
NHTMCP thng t chc nhiu t quay thng, p dng hnh thc tng qu, quay s
in t hoc Th co trng thng.
Cc chng trnh khuyn mi ca cc NHTM mang tnh thng nht ton h
thng, Qu tng di hnh thc vt cht u thng nht gn tn v logo ca ngn hng,
c t chc chuyn nghip, qung co rm r trn website v cc phng tin thng
tin i chng, phn trao qu v mt s gii thng c t chc ngay ti quy giao
dch to bu khng kh tng bng, nhn nhp v thu ht khch hng t qung b
thng hiu v hnh nh ngn hng.
+ Ph v li sut
Ph: Hin nay, vic p dng biu ph dch v i vi khch hng gia cc
NHTM c s khc nhau trong cng mt dch v nh: m ti khon, chuyn tin, tt
ton s tit kim... Ph dch v m ti khon: Hu ht cc NHTM u thc hin min
40
41
42
43
2008
2009
2010
2011
Ch tiu
Tng ngun vn
1.800
2.177
2.453
3.140
3.937
1.800
2.177
2.453
3.140
3.937
Ngun vn VND
1.750
2.121
2.361
3.057
3.868
50
56
92
83
69
1.800
2.177
2.453
3.140
3.937
Tin gi KKH
435
498
611
697
651
776
1.496
1.666
2.112
2.965
536
109
122
170
165
53
74
53
161
157
1.800
2.177
2.453
3.140
3.937
Tin gi dn c
1.371
1.723
2.008
2.545
3.422
Tin gi TCKT
352
443
423
568
482
Tin gi TCTD
77
11
22
27
34
44
45
4500
3,937
4000
3500
3,140
3000
2,453
2500
2000
2,177
1,800
1500
1000
500
0
2007
2008
2009
2010
2011
46
47
48
2008
2009
2010
2011
Nm
T
Ch tiu
trng
tin
S tin
(%)
trng
S tin
(%)
trng
(%)
(%)
(%)
D n ni t
3.142
98,9
3.750
99,34
4.773
99,77
5.550
99,86
6.110
99,89
35
1,1
25
0,66
11
0,23
0,14
0,11
3.177
D n ngn hn
1.663
52,34
2.294
60,77
2.923
61,10
3.500
62,97
4.186
68,43
D n trung hn
1.320
41,55
1.288
34,12
1.672
34,95
1.845
33,20
1.747
28,56
194
6,11
193
5,11
189
3,95
213
3,83
184
nghip
nh
nc
Doanh nghip ngoi
quc doanh
H gia nh, c nhn
Phn loi theo ngnh
kinh t
Nng nghip
Lm nghip
Cng nghip, tiu th
cng nghip
Thng nghip, dch
v
Ngnh khc
3.177
4.784
6.117
D n di hn
3.775
5.558
trng
tin
3.177
i VND
4.784
trng
tin
Tng d n
D n ngoi t quy
3.775
3.775
5.558
4.784
6.117
5.558
6.117
415
13,06
389
10,30
367
7,67
368
6,62
262
4,28
472
14,86
733
19,42
914
19,11
1.146
20,62
1.444
23,61
2.290
72,08
2.653
70,28
3.503
73,22
4.044
72,76
4.411
72,11
3.177
3.775
4.784
5.558
6.117
1.270
39,97
1.799
47,66
2.341
48,93
1.629
42,12
1.810
29,59
0,06
10
0,26
42
0,88
31
0,76
20
0,33
31
0,98
429
11,36
382
7,98
220
6,87
246
4,02
1.042
32,8
1.206
31,95
1.642
34,32
2.491
29,54
3.045
49,78
832
26,19
331
8,77
377
7,88
1.187
20,71
996
16,28
49
50
Ch tiu
Nm
Nm
Nm
Nm
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
1. N qu hn
20.284
110.549
109.746
85.219
124.245
2. N xu
44.493
175.245
93.552
89.426
83.269
- Nhm 3
21.000
23.927
17.881
13.682
11.588
- Nhm 4
12.065
134.015
19.653
17.078
31.327
- Nhm 5
11.428
17.303
56.018
58.666
40.354
51
52
hiu qu, thiu kinh nghim v tnh kh thi ca cc d n u t cha cao nn mng
cho vay i vi loi hnh ny vn cn hn ch.
Nhng nm gn y, khi s cnh tranh th trng ngn hng trn a bn Lm
ng ngy mt gay gt vi s xut hin ca rt nhiu ngn hng c phn mi, thu
ht v chim lnh th phn, cc ngn hng ny lin tc a ra nhng chnh sch u i
v li sut, ph, th tc vay vn cng nhiu u i khc nhm li ko khch hng. Do
, mt s khch hng ln, khch hng truyn thng ca Agribank Lm ng dn
chia s th phn vi cc ngn hng khc. Cng vi l tnh hnh kinh t c nhiu bin
ng phc tp, cuc khng hong ti chnh ton cu din ra, lm cho nhiu doanh
nghip ri vo tnh trng kh khn, hot ng kinh doanh nh tr, nh hng n kh
nng tr n ngn hng, t l n xu tng cao, v ri ro tng ln, cht lng tn dng
gim st.
Agribank Lm ng v ang m rng i tng cho vay v a dng ha sn
phm tn dng nhm p ng mi nhu cu v vn vay ca nhm khch hng c nhn
v doanh nghip va v nh nh cho vay sn xut, kinh doanh, dch v; cho vay cn
b cng nhn vin; cho vay mua nh d n; cho vay mua t; cho vay du hc; cho
vay i vi h gia nh, v.v... Vic trin khai ng b nhiu sn phm tin vay,
gip ngn hng dn tip cn vi nhiu nhm khch hng khc nhau t to iu kin
bn cho sn phm, dch v khc cho khch hng. Tuy nhin, kt qu t c
cha tht s kh quan, cc sn phm cho vay ch dng li cho vay tiu dng, vay sn
xut kinh doanh v cho vay cn b cng nhn vin. C nhng sn phm cho vay mua
nh d n, cho vay mua t, cho vay du hc l nhng sn phm m mt s NHTM
khc trin khai rt tt v gt hi c nhiu thnh cng, nhng do Agribank Lm
ng cha c s lin kt tt vi cc d n, cng nh cha c s nghin cu th
trng, tm hiu nhu cu ca khch hng, nn vic trin khai sn phm cho vay ca
Agribank cn nhiu vn kh khn tr ngi. y l mt kh khn, th thch ca Chi
nhnh trong trin khai a dng ha dch v cho vay bn l, cn c nhng chnh sch
kp thi nhm m rng v pht trin hn na mng dch v ny.
53
Dch v bo lnh
Cng vi s tng trng ca hot ng cho vay, trong thi gian va qua
Agribank Lm ng cng quan tm v ch trng hn n s pht trin ca dch v
bo lnh, khng ch nhm tng thm thu nhp v dch v cho chi nhnh m n cn gp
phn h tr cho hot ng ca khch hng qua c th m rng quan h khch hng
tin vay, tin gi v cc dch v khc ca chi nhnh.
Trong giai on t 2007 n 2012, hot ng bo lnh ti Agribank Lm ng
c nhng bc tng trng ng k vi s d nm cui nm 2011 tng 2,15 ln so
vi nm 2007 v thu nhp t dch v bo lnh nm 2011 cng tng hn 2 ln so vi
nm 2007. Hot ng bo lnh tuy c bc pht trin tt nhng vn cn cha ng
nhiu ri ro do cc khon bo lnh do Agribank Lm ng pht hnh ch yu tp
trung loi bo lnh d thu, thc hin hp ng, thanh ton, hon tr tm ng, bo
hnh v i tng khch hng c chi nhnh bo lnh ch yu tp trung lnh
vc xy dng v cung cp vt liu trong xy dng, do s pht trin hay suy thoi
ca cc doanh nghip hot ng trong lnh vc ny s tc ng ln n hot ng bo
lnh ca chi nhnh.
Bng 2.8: Tnh hnh thc hin bo lnh ti Agribank Lm ng t 2007 -2011
VT:t ng
Nm
2007
CH TIU
Cc loi hnh bo lnh
Bo lnh d thu
Bo lnh thc hin hp ng
Bo lnh thanh ton
Bo lnh hon tm ng
Bo lnh bo hnh
Bo lnh khc
Thu nhp t dch v bo lnh
2,3
19
6,3
4
0,6
2008
40,79
5,45
18,02
4,40
7,89
3,55
1,48
0,7
2009
31,84
1,84
9,65
5,52
7,86
3,53
3,45
0,74
2010
42,61
2,69
11,57
8,54
14,35
2,47
2,99
1,13
54
2011
68,05
2,62
15,5
35,91
9
2,92
2,1
1,29
2007
2008
89.125
115.419
S d
435
Tc tng trng(%)
29,5
lng
ti
khon
2009
2010
2011
149.662
162.589
181.661
498
611
697
651
14,48
22,69
35,02 -
6,60
TGTT
55
khch hng v ngn hng. T vic pht trin ti khon c nhn, ngn hng c th bn
cho c rt nhiu sn phm, dch v khc cho khch hng nh: gi tit kim, cho
vay tiu dng, thu chi ti khon, pht hnh th ATM, pht hnh th tn dng, pht
trin dch v internet banking, mobile bankingVic pht trin v m rng c
mng li khch hng c nhn c th to c li th rt ln cho ngn hng trong m
rng, pht trin sn phm dch v ca mnh. t c nhng kt qu kh quan trong
thi gian rt ngn nh trn l nh Agribank Lm ng c c li th thng hiu
mnh sn c trn th trng, thm vo l s i trc n u bng vic trang b rt
nhiu h thng my ATM, cng nh my POS trn a bn, nhanh chng tip cn vi
nhng doanh nghip ln, c s lng lao ng nhiu pht hnh th, v thc hin tr
lng qua ti khon. Vic tng cng m rng s lng ti khon c nhn nhm mc
ch tng huy ng vn khng k hn t s d ca cc ti khon ny, tuy nhin mc
ch ny dng nh khng thc hin c do a s ti khon khch hng c nhn l
ti khon m cho cn b CNV vi ng lng khim tn th sau khi nhn lng a s
nhng khch hng ny khng duy tr s d trong ti khon na m rt tin mt
tiu dng. y cng l mt kh khn trong cng tc huy ng vn t ti khon c
nhn.
Bng 2.10: Doanh s thanh ton trong nc ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011
VT:t ng
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
Ch tiu
S mn (mn)
Doanh s
Thu ph dch v
897.562 1.261.379
52.682
77.853
141.607
200.897
138.965
3,95
4,17
4,32
7,06
9,96
56
57
2008
2009
2010
2011
19.871
21.196
25.974
15.457
9.682
4.329
3.230
4.286
4.064
2.474
15.542
17.966
21.688
11.393
7.208
0,28
0,13
0,24
0,17
0,18
Ch tiu
Doanh s thanh ton
XNK (USD)
Doanh s thanh ton
hng nhp (USD)
Doanh s thanh ton
hng xut (USD)
Thu ph dch v (t
ng)
58
2008
2009
2010
2011
Ch tiu
Doanh s mua bn
52.916
42.830
100.103
37.810
32.874
26.760
21.410
50.099
18.927
25.424
Doanh s bn (USD)
26.156
21.420
50.003
18,883
25.446
1,65
1,40
19,17
4,63
0,57
0,57
0,48
18,52
3,89
0,21
1,08
0,92
0,65
0,74
0,96
(USD)
Thu
kinh
doanh
ngoi t
Chi kinh doanh ngoi
t
Li/L
Chi tr kiu hi
Dch v kiu hi ti chi nhnh c chi tr thng qua hai knh l Western Union
v mng Swift. Mt d cn hn ch v cch thc chi tr, ch thanh ton ti quy cha
phc v tn nh, loi tin chi tr cn hn ch, ch yu l USD v VND, nhng vi 26
im giao dch tri u trn ton tnh Lm ng, chi nhnh c li th cnh tranh trong
vic chi tr nhanh chng, tin li, an ton. Nm 2011 tng doanh s chi tr kiu hi
t 3,8 triu USD, tng 570 nghn USD, t l tng 19,2% so nm 2010. Tuy nhin,
doanh s chi tr kiu hi nm 2011 li gim so vi nm 2007. Nguyn nhn chnh ca
s st gim trn l do doanh s chi tr kiu hi qua h thng ngn hng gim 359 ngn
USD. Ph dch v kiu hi thu c trong nm 2011 l 29.227 USD tng ng 0,56
t ng.
59
2008
2009
2010
2011
Ch tiu
Doanh s chi tr (USD)
4.073
4.575
2.903
3.188
3.800
1.559
1.667
718
673
1.200
2.514
2.908
2.185
2.515
2.600
4.826
4.934
3.316
4.482
4.219
0,39
0,44
0,33
0,38
0,56
Nhn chung, hot ng thanh ton quc t v kinh doanh ngoi hi ti chi nhnh
cn kh n iu v pht trin chm. Mc d Agribank c n 30 sn phm thanh ton
quc t nh pht hnh L/C, chuyn tin i thanh ton vi nc ngoi, Nh thu hng
xut, nh thu hng nhp, mua bn ngoi t, chit khu b chng t nhng ti
Agribank Lm ng th ch ch yu l chi tr kiu hi v mua bn ngoi t, cc nghip
v khc c pht sinh th cng rt t. V th t trng thu t dch v thanh ton quc t
ch chim t trng thp trong tng thu dch v. a phn khch hng s dng dch v
thanh ton quc t thng hay giao dch vi Vietcombank hoc BIDV, v vy trong
thi gian ti Agribank Lm ng cn ch trng vo pht trin mng sn phm ny
tng ngun thu cho n v.
2.2.2.5 Nhm sn phm dch v th:
Dch v th
Hot ng kinh doanh th thc s tr thnh mt DVNH hin i, mang tnh nn
tng, l mi nhn cho chin lc pht trin SPDVNH, m ra mt hng mi cho vic
huy ng vn, gip gim li sut u vo cho ngn hng. Hot ng th ca Agribank
c thng hiu vi vic lun gi vng v tr hng u trong pht trin dch v, cung
cp tin ch mi, tin tin v an ton.
60
2007
2008
2009
2010
2011
10.552
11.502
33.008
31.261
32.363
10.527
11.445
32.827
31.001
31.973
25
57
181
260
390
15.774
27.276
60.284
91.545
123.908
nm (Th)
1.
Th ghi n ni a
2.
Th quc t
Doanh s TT th ghi n
33.651
52.168
73.557
75.186
25.456
34.979
45.473
47.022
18.538
30.692
57.678
92.336
130.218
138
194
276
1.160
1.439
quc t
Doanh s TT th tn dng
quc t
S d tin gi
Ph dch v
61
Ch tiu
S
my
lng
ATM
S lng EDC
my
Th
phn
(%)
2009
S
my
Th
phn
(%)
2010
2011
Th
S
phn
my
Th
S
phn
my
(%)
(%)
12
18,25
22
22,45
22
19,82
28
20,44
20
16,25
29
21,18
34
24,39
42
26,17
62
63
64
Lm ng. Chm sn phm ny l tim nng mang li li nhun cho Ngn hng,
Agribank Lm ng s tip tc khai thc trit chm sn phm dch v ny ly
lm th mnh.
2.2.2.7. Cc hot ng sn phm khc
+ Sn phm dch v ngn qu v qun l tin t
Hot ng Ngn qu ti bt k mt ngn hng thng mi no cng c vai tr
ht sc quan trng. N nh hng ln n hu ht cc mt hot ng dch v sinh li
ca Ngn hng nh cng tc huy ng vn, tn dng, bo lnh, thanh ton..., cng nh
uy tn ca Ngn hng.
lun p ng c nhu cu khch hng cng nh m rng dch v ngn
hng. Agribank Lm ng thc hin thu chi ti tr s ca khch hng khi khch
hng c nhu cu. mng dch v ny, ti chi nhnh cn pht sinh dch v i tin, ch
yu l i tin khng tiu chun lu thng.
Bng 2.16: Hot ng dch v ngn qu v qun l tin t
ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011
VT: t ng
Nm
Ch tiu
Thu chi tin mt
S mn tr tin tha
Tin tha tr
S t tin gi pht
hin v thu hi
Tin gi thu hi
2007
2008
2009
2010
2011
31.128
37.043
40.443
51.068
35.232
215
0,54
307
0,39
281
0,34
397
0,96
150
0,27
318
407
425
214
83
0,04
0,05
0,05
0,03
0,01
65
2009
2010
2011
305
442
654
730
2.321.170
11.402.350
9.906.969
3.297.390
Gi tr giao dch
67,03
308,07
305,80
47,27
Ph mi gii c hng
0,10
0,47
0,41
0,23
Kt qu
+ Hot ng i l bo him:
Nm 2011 chi nhnh Lm ng trin khai th im knh phn phi sn phm kt
hp Ngn hng - Bo him (Bancassurance). Chi nhnh k hp ng i l vi Cng
ty C phn Bo him Ngn hng Nng nghip - chi nhnh k Lk (ABIC) v hot
ng t thng 06/2009. Kt qu n 31/12/2011 trin khai thc hin dch v bo an
tn dng t doanh thu 4,5 t ng; cc loi bo him khc t doanh thu 1,25 t ng.
+ Cc sn phm lin kt:
Dch v thanh ton ha n t ng (Bill payment), A - Transfer, A Paybill
v dch v tr nhn lng qua ti khon ngn hng l nhng v d tiu biu khc ca
vic pht trin mnh m cc sn phm dch v dnh cho khch hng c nhn. Hin
nay, Agribank ang cung cp dch v billing cho khch hng ti hu ht nhng mng
dch v quan trng nh thanh ton ha n in, vin thng, bo him vi a s cc
nh cung cp dch v tn tui trn th trng.
66
CH TIU
S lng n v k hp ng
2007
2008
2009
2010
2011
75
195
468
553
596
Th phn (%)
37,56
42,18
51,43
52,17
51,74
S ti khon
4.036
7.289
15.598
18.208
19.343
Th phn (%)
29,75
33,62
39,12
39,35
37,61%
67
2008
2009
2010
2011
Khon mc thu
Thu dch v chuyn tin trong nc
4,25
4,70
4,32
7,06
10
0.08
0,13
0,24
0,17
0,2
Thu dch v th
0,16
0,19
0,28
1,16
1,43
0,37
0,44
0,33
0,38
0,56
0,45
0,52
0,64
0,62
0,96
1,12
1,40
0,65
1,13
1,18
0,54
0,67
0,64
1,08
1,7
0,42
0,59
0,81
1,06
1,51
0,03
0,05
0,23
0,65
0,9
0,41
0,48
0,55
0,85
3,39
68
69
tnh hnh ti chnh lnh mnh, kinh doanh ng mc ch v s dng vn c hiu qu,
ng thi nm trong nh hng cc khch hng mc tiu ca chi nhnh th lun u
tin p ng vn v thc hin li sut u i, to iu kin cho doanh nghip pht
trin. Bn cnh vic cho vay l cng tc qun l n vay, cn b tn dng thng xuyn
phn tch tnh hnh ti chnh ca doanh nghip, cng vi khch hng tho g kh khn.
V vy trong thi gian qua, nht l cc doanh nghip va v nh c quan h tn dng
vi chi nhnh hot ng rt hiu qu. Quyt lit trong ch o iu hnh thu hi n
xu, n x l ri ro v n li tn ng gp phn ci thin nng lc ti chnh ca chi
nhnh.
Hot ng thanh ton v dch v ngn hng khc
Hot ng ti khon v thanh ton trong nc: tng t l thanh ton khng dng
tin mt gp phn hn ch thanh ton tin mt, m bo an ton trong chi tr cng nh
tit kim chi ph cho ngn hng v khch hng.
Hot ng thanh ton quc t: Va thc hin thanh ton va t vn cho khch
hng la chn nhng phng thc thanh ton ph hp, nhanh, an ton p ng yu
cu nhanh v chnh xc cho khch hng.
Hot ng mua bn ngoi t: Trong trng thi bin ng bt thng ca th
trng ngoi t, chnh lch t gi gia th trng t do v ngn hng lm cho chi
nhnh gp nhiu kh khn trong hot ng mua bn. Tuy nhin c s can thip ca
NHNN, lng ngoi t chi nhnh mua vo p ng nhu cu thanh ton nhp khu ti
ch v c d bn cho Agribank.
Hot ng chi tr kiu hi: Trin khai ng b cc phng tin chi tr n cc
chi nhnh v phng giao dch p ng nhu cu nhn kiu hi t thnh th n cc thn
x trong tnh. Hot ng chi tr kiu hi gp phn khng nh trong hot ng mua bn
ngoi t.
Hot ng th: H thng ATM v thit b EDC c trang b n tt c chi
nhnh, phng giao dch to iu kin cho cc n v ch ng trong vic k tha
thun tr lng qua ti khon theo Ch th 20 ca Chnh ph. S lng th pht hnh
tng nhanh to iu kin cho vic s dng ngun vn r. Dn u v th phn th trn
70
a bn tnh Lm ng, chi nhnh hin chim 15,68% th phn pht hnh th thanh
ton quc t v 31,63% th phn pht hnh th ni a trn a bn tnh.
Hot ng E-banking: Chm dch v phn phi qua knh Mobile c t ng
ha mang li li ch cho khch hng v ngn hng. Thng qua nhng dch v mi,
nhng knh phn phi mi thu ht c lng khch hng tim nng, m rng th
phn, gim chi ph v thu ht ngun vn huy ng t tin gi thanh ton ca khch
hng, tng li nhun.
Cc hot ng sn phm khc nh i l nhn lnh chng khon, i l bo him,
dch v ngn qu, bn v my bay, khch sn gp phn tng ngun vn huy
ng, tng thu nhp cho chi nhnh. Thng qua cc hot ng ny qung b thng
hiu v to dng hnh nh tt trn th trng. L im cung cp dch v giao dch
chng khon ng th 3 khu vc min Trung v min Nam.
- Xy dng v pht huy c thng hiu sn phm, dch v trn th trng:
Thng hiu l vn ct li trong kinh doanh, c bit l kinh doanh
SPDVNH. Mc d c li th v thng hiu Agribank trn th trng v l mt ngn
hng nh nc c b dy kinh nghim trn 20 nm, nhng pht huy c thng
hiu trn a bn tnh Lm ng l c s n lc phn u ca Chi nhnh sut t
nhng ngy u thnh lp cho n nay. Kt qu t c l a s khch hng u bit
ti thng hiu Agribank cng nh nhng sn phm, dch v m Agribank cung cp
ri thng hiu Agribank tr nn quen thuc vi mi ngi dn v mi khch hng
l thnh cng ln nht, kt qu tt nht m mi ngn hng u mong mun t
c.
- u t cng ngh v pht trin cc dch v ng dng cng ngh cao:
Agribank l mt trong nhng NHTM Nh nc tin phong trong ng dng cng
ngh hin i vo pht trin sn phm dch v mi, dch v th, thanh ton th, lin kt
mng li thanh ton th quc t v ni a, DVNH trc tuyn. Cng vi s thnh
cng chung ca c h thng, Agribank Lm ng cng lun pht huy c sc mnh
truyn thng ca Agribank, pht trin cc sn phm ngn hng hin i da trn nn
tng cng ngh tin tin. S lng khch hng ng k s dng dch v lin tc gia
71
tng, cng vi vic trin khai tt nhng sn phm dch v mi ti khch hng, chi
nhnh lun thc hin nghim tc ch trng chnh sch ca Agribank Trung ng v
cc chnh sch pht trin sn phm DVNH trn a bn v t c kt qu tt: sau
hn 20 nm hot ng hin nay h thng mng li my ATM v my POS gia
tng nhanh chng, s lng th ghi n ni a v th ghi n quc t v th tn dng
quc t lin tc tng trng qua cc nm, khch hng ng k s dng cc dch v
ngn hng hin i lin tc gia tng.
2.2.1.2 Nhng tn ti v hn ch
Tuy t c mt s kt qu nht nh trong pht trin SPDVNH, nhng
Agribank Lm ng vn cn tn ti rt nhiu hn ch m n c th l ro cn cho s
pht trin SPDV ca ngn hng.
- Cc sn phm dch v cn ngho nn cha thc s p ng nhu cu ca
khch hng
Trong thi gian gn y Agribank tch cc trin khai nhiu sn phm mi,
nhng sn phm vn cn ngho nn, n iu, cha hp dn, tnh tin ch cha cao,
cha to thun li v c hi bnh ng cho cc khch hng thuc cc thnh phn kinh
t tip cn v s dng. H thng dch v cha nh hng theo khch hng, cn nng
v cc SPDV truyn thng. C th, theo s liu thng k, Agribank Lm ng ch mi
cung cp c hn 100 sn phm trong s gn 200 sn phm ca 10 nhm dch v cho
khch hng trong khi Vietcombank cung cp cho khch hng ti 300 dch v
khc nhau, cn Ngn hng trong khu vc th c ti hng nghn dch v nht l ngn
hng Nht Bn c ti 6.000 dch v.
i vi dch v thanh ton quc t ch xoay quanh cc nghip v n gin nh
thanh ton in chuyn tin T/T, nhn chi tr kiu hi, thu i ngoi t Cc sn
phm phi sinh nh hon i, quyn chn, tng lai (SWAP, Option, Future) vn ch
l khi nim trong khi cc NHTM khc v ang s dng cc sn phm phi sinh
nh cc cng c phng nga ri ro v t gi, li sut. Mt khc, dch v huy ng tit
kim ngoi t v chi tr kiu hi thiu s kt hp v linh hot a ra sn phm cnh
tranh v hp dn khch hng. V d: khch hng nhn kiu hi v gi tit kim bng
72
sn phm tit kim ngoi t t chn (Khch hng gi tit kim bng USD c th
chuyn i sang cc loi ngoi t khc v ngc li). y l sn phm c khch
hng a chung ti Vietcombank v BIDV.
- Knh phn phi cha a dng, hiu qu cn hn ch
Phng thc giao dch ch yu ti quy, thiu cc knh cung ng SPDVNH, cc
hnh thc giao dch t xa da trn nn tng cng ngh thng tin cha ph bin. y l
mt hn ch ln ca Agribank Lm ng khi b qua mt lng ln khch hng tim
nng v huy ng vn, tn dng v cc SPDVNH khc. Knh phn phi qua my
ATM v my POS, tuy gia tng c ng k s lng my ATM c lp t trn
a bn tuy nhin hu ht cc my li tp trung ti thnh ph v cc a bn gn im
giao dch. Knh phn phi mobile banking v internet banking cn thiu nhiu chc
nng tin ch so vi cc NHTM khc nn cng cha thc s p ng y nhu cu
khch hng. Mt khc, li kt ni, nghn mch v s c lin tc xy ra gy rt nhiu
phin toi cho khch hng, lm gim cht lng SPDVNH v gim uy tn ca ngn
hng.
- Cha c chin lc tip th, chm sc t vn, khch hng, i ng cn b
thiu chuyn nghip v marketing
SPDVNH ht sc a dng, phong ph v ngy cng c nhiu sn phm dch v
mi ra i. Do , cn c mt i ng nhn vin chuyn nghip nm vng nghip v
v c kh nng tip th tt c th hng dn, gii thiu sn phm, dch v ti tng
i tng khch hng. Th nhng hin nay Agribank Lm ng cha xy dng c
chin lc chnh sch khch hng mt cch bi bn, h thng cng nh mt i ng
nhn vin tip th am hiu v SPDVNH ca Agribank c th t vn cn k v gip
khch hng t khi tip cn cho n khi s dng sn phm thnh tho.
Trnh ca cn b lm cng tc marketing cn nhiu hn ch, thiu hn tnh
chuyn nghip. Agribank Lm ng cha c b phn chuyn qun v cng tc pht
trin SPDVNH; cha c trung tm chm sc, t vn khch hng hot ng 24/24 nh
mt s NHTM khc
73
th nh:
- Th tc pht hnh th ATM cn qu nhiu mu biu, gy rt nhiu kh khn
cho khch hng khi mun ng k s dng dch v trong khi mt s NHTM khc
nh VCB, ACB, Vietcombank khi pht hnh th khch hng khng cn phi n ngn
hng m ch cn in y thng tin vo cc mu biu trn mng, trong mt thi
gian ngn ngn hng c th chuyn th n tn tay khch hng bng ng bu in.
Cc sn phm tn dng c th tc rt phc tp, h s vay vn cn nhiu bt cp,
cha thc s gn nh, c qu nhiu loi giy t v nhiu giy t trng lp v ni dung
nh bin bn xc nh gi tr ti sn m bo trng vi hp ng th chp ti sn; d
n, phng n sn xut kinh doanh trng vi giy ngh vay vn... Tuy yu t an
ton cho ngn hng l mt yu t rt quan trng, vic tun th quy trnh nghip v
nghim ngt l vic cn thit phi thc hin nhng trong iu kin cnh tranh gay gt
nh hin nay, khi cc ngn hng c phn khc ci cch th tc vay vn va n
gin va gn nh m vn m bo nhng quy nh v vy vic nghin cu thit lp
mt quy trnh ring cho tng sn phm tn dng va m bo an ton v va nhanh
gn cho khch hng l mt vic quan trng c th cnh tranh v m rng th phn
cho vay trong tng lai ca Agribank.
2.2.1.3 Nguyn nhn nhng hn ch.
- Nguyn nhn khch quan
Nhng nguyn nhn khch quan m chi nhnh gp phi lm cho vic cung ng
SPDVNH cn hn ch ch yu do ba nguyn nhn chnh l do nh hng ca cuc
74
khng hong ti chnh ton cu, do vic thc thi cc chnh sch tin t ca NHNN Vit
Nam v do h thng php lut thiu ng b v hiu qu.
nh hng ca cuc khng hong ti chnh ton cu
Thng mi ton cu suy gim do nh hng ca cuc khng hong ti chnh v
suy thoi kinh t, bc u phc hi nhng vn tim n nhiu kh khn thch thc
nh cuc khng hong n cng Chu u, s bin ng gi c ca nhiu mt hng
c bit l gi nguyn liu, lng thc trn th trng th gii tng cao, th trng ti
chnh tin t th gii din bin phc tp. Trong bi cnh kh khn ca nn kinh t ton
cu, Chnh ph c gii php kch cu, h tr cc doanh nghip nn kinh t trong
nc sm thot khi tnh trng suy thoi v c mc tng trng kh. Tuy nhin,
kinh t v m vn thiu nn tng vng chc, cht lng tng trng thp, ni ti nn
kinh t cn nhiu yu km nh hng khng nh n tnh hnh sn xut v kinh
doanh ca nhiu ngnh gp kh khn trong vic tiu th hng ho cng nh nguy c b
i tc la o do h cng gp kh khn v ti chnh, khch hng gp kh khn trong
vic tm kim cc hp ng mi, gi c hng ho gim, tnh trng nhp siu gy p lc
ln n ngun ngoi t v t gi VND/USD.
Thc thi chnh sch tin t ca NHNN Vit Nam
Trong bi cnh nn kinh t trong nc chu nh hng ca cuc khng hong ti
chnh ton cu nu trn, NHNN thc hin hng lot chnh sch tht cht tin t
kim sot lm pht nh iu chnh li sut v gii hn d n tn dng. a ra cc bin
php kim sot t gi thng qua bin v mt s bin php hnh chnh khc lm cho
chnh sch t gi khng linh hot, nhiu khch hng c ngoi t nhng gi li khng
bn cho ngn hng hoc chuyn sang giao dch ngn hng khc. Do , ngn hng i
mt vi hai vn mt khch hng xut khu v phi t chi cung cp SPDVNH cho
nh nhp khu do khng c ngoi t bn cho khch hng nhp khu.
H thng php lut thiu ng b v hiu qu
S phi hp gia chnh sch ti kho, chnh sch tin t v chnh sch cn cn
thanh ton cn lng tng v cha linh hot. Nhiu chnh sch cn mang tnh hnh
75
76
77
78
KT LUN CHNG 2
Trong chng ny, tc gi tm hiu qu trnh hnh thnh cng nh i vo phn
tch tnh hnh kinh doanh, tnh hnh cung cp sn phm dch v ca Agribank Lm
ng. c bit phn tch nhng yu t tc ng n tnh hnh pht trin SPDVNH. T
nh gi, nhn xt v cht lng dch v ca ngn hng v kh nng pht trin
SPDVNH trong khu vc; thy c nhng u im, hn ch v nhng nguyn nhn
tn ti trong hot ng pht trin SPDV NH t lm cn c a ra cc gii php
ph hp nht i vi SPDVNH ti Agribank trong tng lai.
79
CHNG 3
MT S GII PHP PHT TRIN SN PHM DCH V NGN HNG TI
AGRIBANK LM NG
80
81
hng, hiu qu s dng rt thp v rt nhiu khch hng gn nh khng bit n nhng
dch v, tin ch m nhng sn phm, SPDVNH hin i em li.
Tp qun v thi quen s dng dch v ngn hng trong dn c cn yu, i b
phn vn a dng thanh ton bng tin mt, kh nng thch ng vi cng ngh mi
cn thp (ATM, Internet)
Trnh v nng lc cn b vn cn thp cha p ng c cc thch thc
trong tng lai.
3.1.2 nh hng pht trin SPDVNH ti Agribank Lm ng
3.1.2.1. nh hng pht trin sn phm dch v ca Agribank
Pht trin h thng dch v ngn hng a dng, a tin ch trn c s tip tc
nng cao cht lng v hiu qu cc dch v ngn hng truyn thng, ly sn phm
truyn thng (Cp tn dng v huy ng vn) lm nn tng v l c s trong s pht
trin ca Agribank. Kt hp gia sn phm truyn thng v SPDVNH mi to c
bc i vng chc ca ngn hng hin i, coi y l hai c s ca s pht trin, c
th: i vi cc SPDVNH truyn thng cn c hon thin, i mi nng cao cht
lng, b sung sn phm; i vi SPDVNH phi truyn thng phi b sung sn phm
mi c cht lng, tin ch cao, ph hp vi xu th chung ca mt ngn hng hin i.
Xy dng h thng sn phm dch v ngn hng c cht lng, an ton v t
hiu qu kinh t cao trn c s tng cng hi nhp kinh t quc t, m rng th
trng theo cc cam kt song phng v a phng, ng dng cng ngh ngn hng
tin tin v pht trin hp l mng li phn phi cung ng y , kp thi, thun
tin cc sn phm dch v v tin ch ngn hng cho mi i tng khch hng, trong
ch trng p ng sn phm dch v ngn hng cho s pht trin ca khu vc
doanh nghip va v nh v khch hng c nhn. Phn u pht trin c h thng
sn phm dch v ngn hng ngang tm vi cc nc trong khu vc v chng loi,
cht lng v nng lc cnh tranh, tng bc nng cao uy tn v thng hiu ca h
thng Agribank trn th trng ti chnh quc t. Nng cao s khc bit trong tng
SPDVNH theo hng thu ht khch hng bng nhng li th cnh tranh v cng ngh
v mng li cung cp nhng SPDVNH c cht lng cao to li th tuyt i
82
trong cnh tranh. Cht lng, s lng sn phm dch v vt tri so vi cc ngn
hng trong nc, dn u v cung cp v trin khai cc SPDVNH hin i, c bit l
cc sn phm ngn hng in t v cc sn phm thanh ton: E-banking, e commerce, thu ngn sch nh nc, thanh ton ho n m bo hot ng 24/7
i vi h thng cng ngh thng tin chnh ca Agribank.
Thay i nhn thc trong ton h thng Agribank v SPDVNH trong xu th hi
nhp; xc nh c tm quan trng ca SPDVNH trong hot ng ngn hng hin
i, m bo c cnh tranh v hi nhp. Tp trung trin khai cc sn phm dch v
ngn hng hin i, tin ch hn, thun tin hn vi khch hng.
3.1.2.2 Mc tiu pht trin SPDVNH ca Agribank Lm ng giai on 2012- 2015
Trn c s nh hng pht trin SPDVNH ca Agribank cng nh cc ch tiu
hng dn ca Hi ng qun tr, Agribank Lm ng xc nh mt trong nhng
nhim v trng tm giai on t nm 2012- 2015 l: y mnh v pht trin
hot ng sn phm dch v. Pht trin thm cc sn phm dch v mi da trn nn
tng cng ngh hin i song song vi vic nng cao cht lng v m rng tin ch
ca cc sn phm hin c. thc hin c mc tiu, Chi nhnh phi tip tc nhn
thc v hnh ng theo quan im ch o ca Agribank Vit Nam v pht trin sn
phm dch v giai on hin nay.
Thc hin nghim tc cc ch trng, nh hng v chnh sch iu hnh ca
Chnh Ph, Thng c NHNN, Agribank lin quan n ngnh ngn hng trong tng
thi k. Thc hin cc gii php chin lc theo nh hng ca Agribank, a
Agribank tr thnh ngn hng hin i c v th trn trng quc t.
Cng tc huy ng vn c quan tm v ch trng hng u, tng trng ngun
vn nht l ngun vn c li sut thp, ngun vn n nh t dn c v cc t chc
kinh t. Nng cao t trng ngun tin gi khng k hn trong tng ngun vn ti chi
nhnh, ch ng cn i vn tng trng v s dng vn theo k hoch c Hi s
chnh giao.
Thc hin cc gii php nng cao cht lng tn dng, kt hp tng cng kim
tra kim sot cc mn vay hn ch ri ro tn dng. Cho vay chn lc theo nh
83
hng ca Chnh ph, u tin cc khch hng l c nhn, doanh nghip sn xut, ch
bin cc sn phm nng, lm, ng, dim nghip tiu th trong nc v xut khu,
cc doanh nghip va v nh sn xut, ch bin, xut nhp khu v cc doanh nghip
s dng nhiu lao ng.
Pht trin a dng cc SPDVNH, tch cc trin khai cc sn phm dch v mi,
pht trin dch v kiu hi, nghin cu v p dng cc sn phm huy ng c tnh linh
hot, v tng cng u t h thng cng ngh, ngun nhn lc duy tr v pht trin
cc sn phm m Agribank c li th. Tp trung m rng mng li phn phi, knh
phn phi v nng cao cht lng cc loi hnh dch v t trnh khu vc tng
nhanh ngun thu dch v ngoi tn dng, ch ng thu ht v hng dn khch hng
s dng SPDVNH ca Agribank.
Ci tin quy trnh giao dch phc v khch hng nhanh nht. Xy dng k
hoch tip th cho tng SPDVNH trong ngn hn cng nh di hn. Kp thi trin khai
cc phng n tip th, thng tin tuyn truyn theo ch o ca Agribank.
Khng ngng nng cao kh nng cnh tranh, nng cao cht lng qun tr iu
hnh v qun tr ri ro trong mi nghip v. Xy dng k hoch o to nhn s
p ng yu cu cng vic.
Mc tiu c th:
+ Ngun vn huy ng tng trng hng nm t 15-20% tr ln.
+ D n hu hiu tng trng hng nm t 10-12% tr ln,
+ N xu < 2%.
+ Thu dch v ngoi tn dng hng nm tng 30% tr ln.
+ Chnh lch thu chi trn cn i (cha c lng) hng nm tng 10%
+ Hot ng thanh ton quc t, kinh doanh ngoi t v chi tr kiu hi c
cng c pht trin v m rng hn s lng v cht lng.
+ Khch hng pht hnh th, s dng cc dch v ngn hng tng bnh qun hng
nm t 10-15%, khch hng m ti khon tng trng bnh qun hng nm t 2025%.
84
3.2 Cc gii php pht trin sn phm dch v ngn hng ti Agribank Lm
ng
3.2.1 Nhm gii php v chnh sch pht trin sn phm dch v:
3.2.1.1. a dng ha cc sn phm dch v
Nhu cu s dng dch v ca khch hng hin nay ngy cng cao v yu cu v
nhng sn phm, dch v cng ngy cng cao. Vic nghin cu hon thin nhng
tnh nng, tin ch ca sn phm ng thi pht trin thm nhiu sn phm mi a
dng l cn thit. a dng ha sn phm l mt chnh sch tt c th gi chn c
khch hng c v thu ht thm nhiu khch hng tim nng. y l mt gii php kh
thi ngn hng c th nng cao kh nng cnh tranh trn th trng v xc lp
thng hiu ca mnh thng qua nhng sn phm dch v mi hon thin, linh hot v
nhiu tin ch. Mun vy ngn hng cn phi:
- a dng ha sn phm dch v, nng cao cht lng dch v ca nhng sn
phm, dch v truyn thng, ng thi pht trin dch v mi da trn nn tng cng
ngh.
- iu chnh mc li sut v ph cho ph hp vi th trng v nng cao c
sc cnh tranh ca sn phm, dch v trn th trng.
- To c s khc bit cho sn phm dch v bng cch pht trin thm nhiu
tin ch mi phc v nhu cu a dng ca khch hng.
- Khng ngng ci tin cht lng dch v l chin lc hng u m mi ngn
hng lun n lc hng n.
- Xy dng ngn hng thnh mt siu th ti chnh vi a dng sn phm dch v
m mi i tng khch hng c th d dng la chn ph hp vi mnh, a nhng
sn phm, dch v ngn hng n st vi khch hng hn.
- Pht trin nhng sn phm ring l cho tng i tng khch hng khc nhau.
- Cung ng nhng sn phm vi mc vn v li sut vay ph hp vi tng i
tng khch hng vi t l ti sn m bo thp
a dng ha sn phm c xc nh l th mnh v mi nhn pht trin
SPDVNH, cn tp trung vo nhng sn phm c hm lng cng ngh cao, c c
85
86
m rng c mng li khch hng, thu ht c thm nhiu ngun tin gi, c th
nh sau:
a dng ha sn phm huy ng vn kt hp vi cng ngh hin i pht
trin v hon thin nh dch v gi mt ni rt nhiu ni, tin gi li sut tng dn
theo s d...; pht trin cc SPDVNH khc h tr cho nhm dch v huy ng vn nh
dch v th, dch v thu h chi h, dch v chuyn lng t ng
Xy dng chin lc huy ng vn, chin lc khch hng, th trng, th phn
trong tng thi k cho tng a bn, tng chi nhnh c s c chnh sch, sch lc
i vi tng khch hng. Cng c, duy tr v m rng cc mi quan h tt p vi cc
n v, t chc kinh t - x hi, cc doanh nghip nh v va khai thc ngun vn
khng k hn to iu kin ci thin chnh lch li sut u ra, u vo, nng cao nng
lc ti chnh ng thi ch ng m bo kh nng thanh khon ti mi thi im.
Phn tch c cu ngun vn theo k hn v theo i tng khch hng tin gi,
chuyn dch c cu ngun vn theo hng n nh, ngun vn t dn c v cc T
chc kinh t. Thc hin phn loi v chm im khch hng mt cch ng b, t
xy dng chnh sch u i v ph chuyn tin; v li sut; cung ng vn tn dng;
ngoi tph hp vi tng i tng khch hng, c bit l i vi khch hng c
lng tin gi ln, khch hng c quan h truyn thng.
Cn nng cao cht lng phc v v tin ch ca cc sn phm huy ng vn hn
na, khuyn khch cn b trong cng tc huy ng bng cc ch i ng, khen
thng thch hp v kp thi. Thc hin giao ch tiu huy ng vn, pht hnh th, m
ti khon n cn b, cng nhn vin ton chi nhnh.
Thng xuyn theo di, bm st din bin ca th trng, nghin cu k tnh
hnh cnh tranh v li sut huy ng, cc hnh thc khuyn mi, cc sn phm cng
loi, mc ph v u i ca cc NHTM khc trn cng a bn c chnh sch iu
hnh li sut linh hot, ph hp vi thc t ca th trng, m bo kh nng cnh
tranh, p ng nhu cu ca khch hng nhng khng lm tri vi qui nh ca Chnh
Ph v ch o ca NHNN. To lp th trng n nh trong kinh doanh, gi vng th
trng c v chim lnh dn th trng trng, coi cng tc huy ng vn l nhim
87
88
vay i vi khu vc nng nghip, nng thn; nht l ngun vn cho vay trung, di hn
gip cho h sn xut chuyn i ging cy trng, vt nui.
Tp trung x l n xu, thu hi n x l ri ro, thng xuyn phn tch thc
trng d n ti chi nhnh xc nh kh nng tr n ca khch hng v c bin php
x l kp thi. Tranh th s h tr ca chnh quyn a phng v cc c quan ban
ngnh lin quan x l v thu hi cc khon n xu. Thc hin c cu li n (iu
chnh k hn n, gia hn n); cho vay lu v, cho vay khc phc ri ro bt kh khng
(thin tai, dch bnh), x l khoanh n, gin n... theo ng quy nh.
Ngoi m rng cho vay khch hng c nhn, cc doanh nghip nh v va l mt
i tng khch hng cn c ch trng v tp trung pht trin. M rng iu kin
vay vn cho cc cc doanh nghip nh v va, cn tch cc tm kim thm nhiu
doanh nghip mi c nhu cu vn v c tnh hnh kinh doanh tt thc hin cho vay.
Hin nay khi s lng cc doanh nghip nh v va gia tng nhanh chng, rt nhiu
doanh nghip c phng n kinh doanh tt nhng kh tip cn vi ngun vn ngn
hng, chi nhnh cn tch cc, ch ng tip cn vi nhng doanh nghip ny to
iu kin doanh nghip vay vn pht trin sn xut kinh doanh, y l nhng khch
hng rt tim nng nu bit khai thc tt s l nhng khch hng c th cng lc s
dng nhiu loi SPDVNH ca Agribank.
Dch v thanh ton trong nc
Ci tin quy trnh, th tc theo hng hin i v n gin nhm thc hin giao
dch mt cch nhanh nht v chnh xc nht.
Lin kt vi cc chi nhnh trong cng h thng trong vic cung ng dch v
thanh ton trong nc nhm gim thiu thi gian v chi ph cho khch hng.
Trin khai v m rng cc dch v v tin ch trong tng sn phm, c bit l
tin gi thanh ton, dch v thu h, qun l lung tin v a vo s dng cc tin ch
thanh ton mi. To ra vic thu ht cc sn phm bn cho, tng tnh cnh tranh v thu
ht khch hng mi.
Dch v th:
89
90
kinh doanh ngoi hi gip doanh nghip tm kim li nhun v hn ch ri ro. Mun
vy, Agribank Lm ng cn phi pht trin i ng nghin cu, d bo th trng,
xu hng pht trin dch v; xc nh khch hng mc tiu, khch hng tim nng
t xy dng c th quy trnh tip cn, pht trin v duy tr mi quan h vi khch
hng. i vi cc sn phm thanh ton quc t v cc dch v chuyn tin, cn n
gin th tc, rt ngn cng on giao dch gim thi gian ch i ca khch hng.
Cc dch v khc
Hon thin SPDVNH hin c, trin khai thm mt s sn phm mi nhm a
dng ho SPDVNH. Nng cao cht lng sn phm, dch v th ATM m bo cc
my ATM hot ng 24/7. Tng cng vic bn cho SPDVNH khi khch hng n
giao dch ti ngn hng.
Tng cng qung b tip th n khch hng cc SPDVNH bng cc t ri, t
gpC ch khuyn mi, tng qu cho khch hng khi s dng SPDVNH nhiu v
lu di. Pht trin cc b m SPDVNH ca Agribank Vit Nam n vi khch hng
khu vc nng nghip, nng thn c iu kin tip cn c cc sn phm cng ngh
hin i thng qua cng tc tuyn truyn qung co.
Vic hon thin v tng trng cc dch v v ang thc hin v cng quan
trng trong qu trnh hot ng kinh doanh ca chi nhnh, cc SPDVNH hin c c
hon thin mi thc s lm cho khch hng hi lng v tip tc ng hnh cng ngn
hng v gip ngn hng ngy cng khng nh v th v uy tn i vi khch hng, l
nn tng cho s pht trin ca ngn hng.
3.2.1.3 y mnh pht trin SPDVNH mi
Nm bt v pht trin cng ngh hin i phc v cho cc SPDVNH in t
nh: internet banking, phone banking, mobile banking, gip khch hng thun tin
hn trong giao dch. y mnh tnh nng hot ng ca cc SPDVNH ny tng tnh
cnh tranh v s hi lng ca khch hng nh: truy vn v chuyn khon nhanh; np
tin in thoi hay cc hot ng thanh ton nhanh chng v n gin; theo di, truy
vn ti khonGim hoc min cc chi ph m ti khon hay cc chi ph khc khi s
91
dng cc dch v ngn hng in t nh: ph lp t, chuyn tin, thanh ton, nhm
thu ht khch hng s dng cc SPDVNH mi.
Nng cao tnh nng hot ng i vi cc sn phm th nh: Chuyn tin qua
th n nhiu ngn hng trong v ngoi h thng; tr cc in thoi, tin sinh hot v
mt s hnh thc tr tin khc bng th Bin cc sn phm th thnh nhng mn qu
ngha gi tng cho ngi thn, bn b trong nhng dp l, Tt nhm y mnh doanh
thu i vi loi SPDVNH ny.
Cng tc qun l v pht trin SPDVNH phi xut pht t nhu cu thc t v
mang tnh t ph khi gi nhu cu ca khch hng. Mun vy, ngn hng cn lm
cc cuc kho st trn din rng tm hiu nhu cu v SPDVNH ca dn c trn a
bn v t pht trin sn phm mi. C th pht trin mt i ng chuyn iu tra,
tham kho kin khch hng v phn tch kin khch hng. Da vo tnh hnh kinh
doanh bit c loi hnh SPDVNH no c khch hng a chung tm cch
ci tin cc sn phm ph, nhm khai thc ti a ngun li t SPDVNH .
Pht trin nhng SPDVNH ti phn khc khch hng cao cp, khch hng c
s d tin gi ln, thu nhp cao, thng xuyn s dng SPDVNH, cung cp nhng
dch v dnh ring cho i tng khch hng ny, c th p ng mi nhu cu ti
chnh ca h mi lc, mi ni. Mi SPDVNH c cam kt thc hin mt cch
nhanh chng, chnh xc v bo mt, c nhng chnh sch u i v ph dch v, mc
li sut c bit cho tin gi tit kim, cho vay c nhn v nhng chnh sch u i v
dch v thu chi v th tn dng.
Xy dng chin lc sn phm theo nh hng khch hng, pht trin tng
nhm sn phm ring l phc v cho tng i tng khch hng, nh huy ng vn,
sn phm th pht trin nhiu loi th khc nhau theo nhu cu ca tng i tng
khch hng, sn phm cho vay nh: cho vay mua t; mua nh d n vi nhng i
tng cha c nh c ngun thu nhp n nh; c th cho vay trong thi gian di vi
t l ti tr vn cao. Ch ti khch hng tr nhiu tim nng, nng ng trong tip
cn sn phm, dch v v sn sng trong s dng cc SPDVNH.
92
93
i vi dch v SMS banking: thay i cch thc s dng dch v, thay v khch
hng phi ng k s dch v, ngn hng c th ci chng trnh ng k s dng dch
v t ng cho khch hng v gi hng dn ngng s dng dch v nu khch hng
no cha mun s dng dch v; ci tin th tc ng k s dng dch v sao cho n
gin d thc hin, khng qu phc tp, kh hiu, va gy tm l e d cho khch hng
khi mun ng k s dng dch v, va mt nhiu thi gian nhn vin ngn hng c
th hng dn cho khch hng.
Internet banking
Tng cng tnh bo mt, an ton khi s dng dch v, nng cp ng truyn
trnh tnh trng nghn mng, rt mng thng xuyn xy ra.
Nghin cu a vo trin khai nhiu tin ch nh: chuyn khon, gi tit kim,
cp tn dng online thu ht khch hng n vi knh phn phi ny.
Knh phn phi thng qua kt ni thanh ton vi khch hng
Gi vng v duy tr tt mi quan h vi nhng n v hp tc kt ni thanh
ton nh: Kho bc, Thu, Hi quan
M rng kt ni vi cc khch hng doanh nghip ln, kt ni vi Cc Tng
cng ty.
Tng cng lin kt vi cc nh cung cp dch v in, nc, hng khng, vin
thng, du lch, chng khon, bo him
3.2.3 Tng cng hot ng tip th v thc hin tt chnh sch khch hng
i mi v nng cao cht lng Marketing chnh l mt trong s gii php quan
trng nng cao cht lng, hiu qu hot ng nhm khng nh thng hiu, v tr
ca mnh i vi khch hng v nng cao nng lc cnh tranh trong lnh vc pht trin
SPDVNH hin nay.
- Xy dng k hoch tip th hng nm, sn phm tip th cn phi cht lng,
phong ph, ph hp v c ngha lu di theo thi gian.
- Thng xuyn quan tm hn na n cng tc tuyn truyn, qung co, chin
lc chm sc khch hng, cng tc chm sc khch hng l nhim v ca tt c cn
b nhn vin Agribank Lm ng.
94
T chc cc cuc thm hi, tng qu i vi khch hng nhn dp l, tt, sinh
nht, hiu h, cc ngy c ngha trng i ca khch hng
Hng nm cn t chc c cc hi ngh khch hng qua nm bt c tm
t, nhu cu ca khch hng ng thi to mi quan h gn b hiu bit ln nhau
Tip tc a thng hiu, vn ha Agribank khng ngng lan ta, nng cao sc
cnh tranh, khng nh v th, uy tn ca Ngn hng Thng mi nh ch ti chnh
ln nht Vit Nam. Duy tr t chc cc hot ng sinh hot truyn thng Sc tr
Agribank ( 26/3), giao lu ngy quc t ph n 8/3; cc phong tro vn ho, vn
ngh, th dc, th thao qua cc hot ng ny khuch trng, qung b thng hiu
Agribank Lm ng.
Thnh lp i t vn ti chnh c nhn, trung tm t vn 24h, t vn cc sn
phm ti chnh ca ngn hng mi lc, mi ni, thc hin tt cc hot ng h tr
khch hng, tip nhn v gii quyt tt c nhng thc mc, khiu ni v phn tch phn
ng ca khch hng to iu kin cho nhng khch hng mi c th d dng tip
cn vi SPDVNH, rt ngn khong cch gia khch hng v ngn hng.
3.2.4 Cng c v nng cao cht lng ngun nhn lc
* Cng tc cn b
Vn cn b lun l khu theo cht v c vai tr c bit quan trng. Nu
khng c i ng cn b mnh c trnh nghip v, trung thc, tm huyt vi
ngh nghip th khng th hon thnh c mc tiu, nhim v, nh hng c
vch ra. Agribank Lm ng cn tp trung vo cc vn sau :
Tuyn dng i ng cn b cng nhn vin tr, nng ng, c nng lc trnh
chuyn mn; i ng cn b qun l gii, phong cch o c tt, tinh thng mi
nghip v.
Phn cng cn b chuyn trch thc hin cng tc pht trin SPDVNH ti cc chi
nhnh loi 3, c bit l i ng lm cng tc chm sc khch hng v y l b phn
cn yu nht ca chi nhnh.
B tr, sp xp s dng i ng cn b hp l, m bo s dng c hiu qu
ngun nhn lc, ng thi tng cng c khu qun l, kim tra gim st.
95
96
97
tranh ginh khch hng thiu vn ho lm nh hng n hot ng kinh doanh ngn
hng ni chung.
3.3.3 i vi Agribank
Nng cao kh nng an ton, n nh h thng cng ngh thng tin ton chi
nhnh. Song song vi vic xem CNTT l chin lc pht trin th Agribank cng cn
phi ch trng cng tc bo mt nhm m bo an ton cho hot ng ngn hng cng
nh to ra c s tin tng cho khch hng trong cc giao dch ti Agribank. Cc
tiu chun bo mt cn tip cn theo tiu chun mi ca Th Gii nh ISO2700 v
tiu chun ca NHNN ISO27001.
Agribank c li th v mng li rng ln, tuy nhin cn c nhng quy nh c
th v thc hin mt cch ng b gia cc chi nhnh trong h thng v li sut, mc
thu ph, nguyn tc qun l. nhm trnh hin tng cnh tranh trong ni b; xc
nh r trch nhim v ngha v ca chi nhnh tham gia x l giao dch lin chi nhnh
cng nh xy dng quy trnh, qun l, pht trin SPDVNH mt cch thng nht ng
b t tr s chnh n chi nhnh v phng giao dch nhm o bo s thng nht trong
ton chi nhnh, d dng ng dng cng ngh thng tin v khai thc ht li th v mng
li cng nh thu ht khch hng.
Cn a dng ho hn na SPDVNH nht l dch v thanh ton quc t v cn c
nhng SPDVNH khc bit vi cc NHTM khc nhm nng cao kh nng cnh tranh
ca Agribank trong hot ng kinh doanh cnh tranh gay gt nh hin nay.
Cn tip tc pht trin hn na tin ch ca sn phm ngn hng in t nh
Internet Banking v Mobile Banking, Home banking Hin ti, nhm sn phm ny
ch dng li ch yu dch v truy vn s d v lit k cc giao dch trn ti khon
trong khi cc ngn hng khc c th chuyn tin v thc hin cc giao dch khc ti
nh qua internet v in thoi di ng.
Ci cch ch tin lng, thng cho ph hp hn nhm khch thch, to ng
lc, pht huy sng to v nng cao nng sut lao ng cho cn b ton chi nhnh. Ch
tin lng cn da trn kt qu cng vic ch khng da vo thm nin lm vic v
ch tin lng phi m bo mc sng cho ngi lao ng cng nh ph hp vi
98
99
KT LUN CHNG 3
Trn c s l lun chng 1, cn c khoa hc thc tin chng 2, chng 3 ca
lun vn a ra c h thng gii php, kin ngh v xut nhm pht trin s phm dch
v ngn hng ti Agribank Lm ng. m bo qu trnh hi nhp kinh t quc t
thnh cng trong lnh vc ngn hng v m bo tnh n nh ca ton b h thng rt
cn s phi hp ng b gia bn thn cc NHTM, t pha NHNN v t chnh ph.
100
KT LUN
Xut pht t thc t cnh tranh gay gt vi cc ngn hng thng mi trong nc
v p ng cc yu cu trong qu trnh hi nhp kinh t quc t, i hi Agribank phi
khng ngng pht trin hn na h thng cc SPDVNH ca mnh. V vy gp phn
vo s pht trin chung ca Agribank, gc ca mnh tc gi t ra mc tiu nghin
cu ca ti l nghin cu thc trng cung ng SPDVNH ti Agribank Lm ng t
m rng v pht trin sn phm dch v ngn hng ti chi nhnh. Trc ht tc gi
h thng ha c nhng l lun c bn v sn phm dch v ngn hng ca NHTM bao
gm khi nim, cc loi dch v, m hnh nh gi SPDVNH v s cn thit ca vic m
rng v pht trin SPDVNH. Tip trn c s kt qu, tnh hnh hot ng ca
Agribank Lm ng v cc ngn hng thng mi trn a bn, tc gi cng a ra
c thc trng cung ng v nh gi mc pht trin SPDVNH ti Agribank Lm
ng. Qua , tc gi lm r nhng mt hn ch v nguyn nhn ca cc hn ch
trong pht trin SPDVNH ti Agribank Lm ng.
T nn tng c s l lun c h thng ha v nhng vn c c rt
trong hot ng thc tin, nhng c hi, thch thc v nh hng pht trin sn phm
dch v, tc gi a ra a h thng gii php ng b pht trin SPDVNH ti
Agribank Lm ng. Cc gii php a ra trong lun vn bao gm:
+ Nhm gii php v chnh sch pht trin sn phm dch v.
+ Gii php m rng knh phn phi.
+ Tng cng hot ng tip th v thc hin tt chnh sch khch hng.
+ Cng c v nng cao cht lng ngun nhn lc.
Bn cnh cc gii php nu trn, tc gi cng a cc cc xut, kin ngh
nhm to iu kin pht trin SPDVNH i vi y ban nhn dn tnh Lm ng,
Ngn hng nh nc tnh Lm ng v Agribank.
Vi nhng c rt t nghin cu ca lun vn, tc gi mong mun s ng gp
y mnh pht trin SPDVNH ca Agribank Lm ng, gp phn a chi nhnh
hon thnh k hoch t ra t nay n 2015 v lun gi vng l ngn hng c th phn
ln nht trn a bn tnh Lm ng.
101
Nguyn Th Hng (2001, 2003), Gio trnh kinh doanh quc t - Tp I, Tp II,
Nxb Thng k, H Ni
2.
Vin nghin cu Khoa hc Ngn hng (2003), Hon thin c ch chnh sch
6.
Nguyn Minh Kiu (2007), Nghip v Ngn hng hin i, Nxb Thng k
8.
9.
Vin nghin cu Khoa hc Ngn hng (2003), Nhng thch thc ca Ngn hng
Thng mi Vit Nam trong cnh tranh v hi nhp quc t, K yu Hi tho khoa
hc, Nxb Thng k, H Ni.
10. Thi B Cn, Trn Nguyn Nam (2004), Pht trin th trng dch v ti chnh
Vit Nam trong tin trnh hi nhp, Nxb Ti Chnh, H Ni
11. Nguyn Vn Tin (2005), Qun tr ri ro trong kinh doanh ngn hng, NXB
Thng K, H Ni
12. Peter, S.R. (2004), Qun tr ngn hng thng mi, NXB Ti chnh
13. Frederic, S. M. (2001), Tin t, ngn hng v th trng ti chnh
14. Nguyn Trng Ngha (2005), Mt s gii php nng cao nng lc cnh
tranh ca cc Ngn hng thng mi Vit nam trong qu trnh hi nhp quc t, Th
trng ti chnh Tin t, ngy 01 thng 06 nm 2005, tr19-22.
15. Agribank, Bo co thng nin t 2007-2011
102
Cc Website:
16. www.agribank.com NHNo&PTNT Vit Nam
17. www.sbv.gov.vn
103