TIỂU LUẬN:

Phát triển khách hàng sử dụng thẻ

của Ngân hàng Công thương Việt

Nam (Vietinbank)
 LỜI NÓI ĐẦU

Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công nghệ thông tin phát
triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế
giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt. Ngân hàng
cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc khốc liệt và luôn
ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng cũng ngày càng dễ dàng tiếp cận
với nguồn thông tin mình cần do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang
lại. Do đó khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua ban hàng hóa và
dịch vụ, đồng thời khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm,
dịch vụ cho mình. Đặc điểm của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng,
trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một
cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng là một trong các dịch
vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát
triển khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng
không chỉ là các biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục
tiêu cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng
các công nghệ hiện đại ngày nay.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ khá lâu và đang phát triển mạnh mẽ. Ở Việt
Nam thị trường thẻ mới ra đời được khoảng 15 năm, nhưng 10 năm trở lại đây thì dịch
vụ thẻ thanh toán mới phát triển mạnh mẽ và có nhiều ngân hàng tham gia vào thị
trường thẻ trong nước.
Việt Nam với khoảng 86 triệu dân, trong khi đó số lượng chủ thẻ ở Việt Nam vào
khoảng hơn 10 triệu chủ thẻ. Như vậy thị trường cho lĩnh vực kinh doanh thẻ còn nhiều
tiềm năng chưa được khai thác. Vietinbank là một trong những ngân hàng hàng đầu ở
Việt Nam và cũng tham gia vào thị trường thẻ từ khá sớm. Hiện nay, Vietinbank có
khoảng 2 triệu chủ thẻ và không ngừng gia tăng qua các năm. Với tiềm lực tài chính,
công nghệ và đội ngũ lao động có trình độ, Vietinbank luôn nỗ lực không ngừng để
phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng số lượng chủ thẻ của mình, đồng
thời củng cố vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam và tạo niềm tin trong lòng
người tiêu dùng.
Từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng sử
dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Về kết cấu của đề tài:
Tên đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương
Việt Nam (Vietinbank)”
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng – biểu đồ và danh mục các tài liệu tham khảo,
thì nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính:
Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của
Vietinbank
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
Vietinbank
 MỤC LỤC

Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
1.1. Những vấn để cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân
hàng ...................................................................................................................... 1
1.1.1. Khái quát chung về thẻ ngân hàng ..................................................... 1
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng ............................................................... 1
1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ .......................................................... 2
1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng ................................................................... 3
1.1.1.4. Đặc điểm thể ngân hàng ..................................................................... 4
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ..................................................................... 6
1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất ...................................................... 6
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ......................................... 7
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ......................................................... 8
1.1.2.4. Phân loại theo chủ thể phát hành ........................................................ 8
1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng ................................................ 8
1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ................................... 9
1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng................. 9
1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ....................................................................10
1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ ..................................................................11
1.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân
hàng thương mại ..................................................................................................11
1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử
dụng thẻ ........................................................................................................11
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng .........................................11
1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng
thẻ đối với các ngân hàng thương mại ............................................................12
1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng ......................................13
1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng ....................13
 1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng...........................................14
1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ ...............16
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan.............................................................16
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan ................................................................18
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của
Vietinbank
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .....20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty .....................................20
2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam...............................................................................................................22
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank .....................................25
2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank ...................25
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua
......................................................................................................................27
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn ....................................................................28
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng ...........................................................................30
2.2.2.3. Khả năng thanh khoản .......................................................................32
2.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng ..........................................................................33
2.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời.................................................................................34
2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ..................................35
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong
thời gian qua ................................................................................................35
2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu .............38
2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định .........................................38
2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc .............................................................39
2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định .......................................39

2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ..........40
2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ..................................................40
 2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng ................................................................42
2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích...........................................................................43
2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng ....................................................44
2.3.4. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ .....................44
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ..46
2.4.1. Những kết quả .....................................................................................46
2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân ..........................................................46
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của
Vietinbank
3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ...........48
3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam .........48
3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng
thẻ của Vietinbank .......................................................................................49
3.1.2.1. Thuận lợi ..........................................................................................50
3.1.2.2. Khó khăn .........................................................................................51
3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách
hàng sử dụng thẻ ..........................................................................................53
3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank .........................................................53
3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .........56
3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ...................57
3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ .....................................................................57
3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ ..................................................63
3.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ ........64
3.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành ....................................65
3.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh
toán thẻ tại Việt Nam ...........................................................................................66

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty .....................20
Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng..............................................................29
Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank .......................................................34
Bảng 2.5: So sánh với các ngân hàng trong hệ thống (2007) ..................................34
Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn ............38
Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm .....................................48
Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 .........................................................55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007) ......................................................28

Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm ............................ 29
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank ..........................................................31
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007) .............................................32
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007) ............................................32
Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm ...........................................36
Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm ........................................36

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ .........................................................................10
Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ......................................................11
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức ...................................................................................22
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành ......................................................................22
Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức Vietinbank ..................................................................22
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) ..........................................24
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) ..........................................24
Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch ..........................................................24
Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: ........................40
Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: .............................................40
Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách
hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài ..........................................................41
Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại
cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak .......................................................................42

Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng
Thanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó là
hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền
kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền mặt
trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong giao
dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện ích vượt
trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền mặt thì phải
có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xuất hiện nhiều hình thức
thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ
biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán.

Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền
một bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang
ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để
mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm
thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm
sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước
ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào năm
1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và trong
vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã hoàn
thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo mật cho
chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biến trong giao dịch thanh toán
hàng hóa và dịch vụ.

1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
+ Tính năng của thẻ ngân hàng:
- Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc
chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản.