‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax.

972-97442444‬‬

‫סיכום מפגש שולחן‪-‬עגול‬

‫מוקד השירות ‪Contact Center -‬‬

‫(ללקוחות חיצוניים‪)1‬‬

‫מנחים‪:‬‬

‫עינת שמעוני‬
‫שחר גייגר‪-‬מאור‬

‫‪1‬‬
‫לקוחות חיצוניים של הארגון‪ .‬מוקדי שירות (‪ )HD‬נידונו במפגשי שולחן עגול אחרים‪.‬‬

‫‪Page 1 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫לקוחות נכבדים שלום‪,‬‬

‫תודה על השתתפותכם במפגש שולחן עגול ‪ Round Table‬בנושא מוקד השירות‪.‬‬

‫רקע לנושאי הדיון‪:‬‬

‫תפקידו של ה ‪ Contact Center‬נבחן מחדש מדי פעם‪ ,‬כאשר לצד פניות ה‪VOICE‬‬
‫המסורתיות צומחים עוד ערוצים נוספים כדוגמת – פניות באמצעות האתר‪ ,‬אימיילים‪ ,‬וכן‬
‫דרישה הולכת וגוברת לתצורות מתן שירות חדשות כדוגמת צ'ט עם נציג שירות‪ ,‬מדיה‬
‫חברתית לפתרון בעיות מהיר ועוד‪.‬‬

‫מטרת מפגש זה הנה לבחון את תפקידו העכשווי והעתידי של ה ‪ CC‬בארגונים בישראל‪ .‬בין‬
‫הסוגיות שעלו במפגש‪:‬‬

‫איך מתמודדים עם עידן ה ‪( Multi-Channel‬מבחינה ארגונית ומבחינה טכנולוגית)?‬ ‫‪‬‬

‫האם קיימת פונקציה אחת בארגון שמסתכלת על נושא הערוצים כמכלול?‬
‫שיפור שיטות עבודה במוקד – חיזוי הפעילות במוקד בכדי להקצות משאבים ומשמרות‬ ‫‪‬‬
‫בהתאם; תיעדוף וניתוב המשימות לעובדים בצורה מיטבית ולא שרירותית‬
‫אינטגרציה – ה ‪ CC‬מחובר להרבה מערכות בארגון‪ .‬איך ארגונים מתמודדים עם‬ ‫‪‬‬
‫האינטגרציה המאוד מורכבת הזו? האם היא ממומשת בצורה מיטבית או שחסרים‬
‫פתרונות יותר עמוקים בנושא זה?‬
‫איחוד מוקדי ‪CC‬‬ ‫‪‬‬
‫נושא ה ‪ SELF SERVICE‬במוקד – עדיין נשאר בגדר עדיפות עליונה‪ .‬באילו דרכים‬ ‫‪‬‬
‫היום רוב הארגונים מממשים זאת?‬
‫‪ o‬האם יש כוונה להיכנס לנושא ה ‪ ?Speech recognition‬לקחים ותובנות?‬
‫‪ o‬סוגיות בעייתיות בנושא ה‪IVR-‬‬
‫האם ישנה היערכות לנושא ‪ DRP‬בהקשר של ה ‪?CC‬‬ ‫‪‬‬

‫לצורך כך קיימנו מפגש שולחן עגול בו נכחו ארגונים המפעילים מוקדי שירות חיצוניים‬
‫(ללקוחותיהם) וכן גם ארגונים המפעילים מוקדים פנימיים לעובדים‪ .‬המשתתפים שוחחו על‬
‫שאלות אלה ואחרות‪ ,‬העלו סוגיות ושיתפו טיפים ולקחים מניסיונם‪.‬‬
‫בסיכום זה מובא סיכום עיקרי הדברים שעלו במהלך הדיון‪ .‬אין בסיכום זה המלצה גורפת‬
‫ללקוחות אלא מתן פרספקטיבה והצגה של ההתלבטויות שעלו‪.‬‬

‫בברכה‪,‬‬
‫שחר גייגר‪-‬מאור ועינת שמעוני‬

‫‪Page 2 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫תוכן‬
‫תמצית מנהלים ‪4.............. ................................ ................................ ................................‬‬
‫רקע ומידע לגבי הארגונים המשתתפים במפגש ‪5.................................... ................................‬‬
‫תקציר המפגש וסיפורי המשתתפים ‪7.................... ................................ ................................‬‬
‫זיהוי דיבור ‪10..................... ................................ ................................ Speech Recognition‬‬
‫זיהוי דובר ‪11......................... ................................ ................................ Voice verification‬‬
‫איחוד מוקדים ‪12.............. ................................ ................................ ................................‬‬
‫‪ Disaster Recovery‬של מוקד השירות – האם יש היערכות לשעת חירום? ‪12................................‬‬
‫תגובות ספקים ויועצים ‪14................................... ................................ ................................‬‬

‫‪Page 3 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫תמצית מנהלים‬
‫האווירה הכללית במפגש הייתה של רצון להגדיל את נושא ה ‪ Self Service‬ללקוחות (מוקד‬ ‫‪‬‬
‫השירות נשאר עדיין מרכז עלות משמעותי ביותר‪ ,‬כל קיצור של זמן שיחת נציג ובוודאי קיצוץ‬
‫משרות מתקבל בברכה)‪.‬‬
‫נושא הערוצים עדיין "מבוזר" ברוב המקרים במחלקות שונות‪ ,‬מיושם באמצעות טכנולוגיות‬ ‫‪‬‬
‫שונות‪ ,‬וההסתכלות הקיימת בארגונים הנה "פר ערוץ" ולא "פר תהליך" (חוצה ערוצים)‪.‬‬
‫ערוץ המדיה החברתית עדיין לא מיושם בצורה נרחבת‪ .‬ארגונים שנכנסו לנושא מדווחים על‬ ‫‪‬‬
‫פעילות מאוד מוגבלת בערוץ זה‪.‬‬
‫עלתה סוגייה בעייתית באשר ל‪ IVR -‬שנובעת מחוסר סטנדרטיזציה בתחום וחוסר ביועצים‬ ‫‪‬‬
‫שיכולים לספק הנחיות‪ .‬כתוצאה מכך‪ ,‬כל ארגון מיישם תפריטים ושיטות שונות‪ ,‬מה שמבלבל את‬
‫הלקוחות באופן השימוש (סולמית בסוף ת‪.‬ז או כוכבית? איזה מקש להקיש כדי להגיע למוקדן?)‬
‫כמו כן‪ ,‬שאלת תפקידו של ה‪ IVR-‬נבחנה מחדש (אחת התובנות היא שהוא כלי מסייע בהגעה‬
‫למוקדן המתאים יותר מאשר כלי ל ‪ .)self service‬עוד סוגייה בעייתית שעלתה בהקשר ל ‪ IVR‬הנו‬
‫נושא אבטחת המידע והיכולת להגיע לפרטי נתונים רבים‪.‬‬
‫עלה רצון להיכנס לנושא ‪ 2 ,Speech recognition‬ארגונים חלקו מניסיונם בתחום זה‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ארגונים סיפרו על ניסיונם בנושא ‪.Disaster Recovery‬‬ ‫‪‬‬
‫איחוד מוקדי ‪.CC‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Page 4 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫רקע ומידע לגבי הארגונים המשתתפים במפגש‬

‫במפגש הפעם השתתפו כ ‪ 25‬נציגים מ ‪ 15‬ארגונים גדולים במשק‪ ,‬המגיעים ממספר מגזרים מרכזיים‪:‬‬
‫פיננסים‪ ,‬ממשלתי\ציבורי ומגזר פרטי\עסקי‪ .‬מספר הלקוחות החיצוניים הפוטנציאליים‪ 2‬של הארגונים‬
‫המשתתפים במפגש עומד על ‪ 5.2‬מיליון בממוצע‪.‬‬
‫מספר העובדים העוסקים בפעילות הקשורה למוקדי שירות לקוחות (פנימיים וחיצוניים) מתוך כלל‬
‫העובדים בארגון עומד בממוצע על ‪ .5.2‬המשתתפים התבקשו לפלח אוכלוסיה זו לבעלי תפקידים‬
‫הקשורים לתשתית וטלפוניה (‪ )25%‬ולאנשי אפליקציות (‪.)75%‬‬
‫בתחילת הדיון סיפרו המשתתפים סבי השולחן‪ ,‬כל אחד בתורו‪ ,‬על הסביבה הארגונית שלהם‪ ,‬מה הם‬
‫היקפי המוקד‪ ,‬כמה לקוחות המוקד משרת וקצת על סביבת המחשוב העוטפת את מוקד שירות הלקוחות‪.‬‬
‫כמו כן התבקשו המשתתפים לציין מה הם הנושאים שכיום מעניינים אותם ועליהם ירצו לשמוע‬
‫מהמשתתפים האחרים‪.‬‬
‫שאלה ששאלנו את המשתתפים נגעה להעדפת לקוחותיהם‪ .‬המשתתפים נשאלו האם לדעתם הלקוח של‬
‫היום מעדיף שירות עצמי או "לדבר עם נציג חי"? התוצאות מוצגות בתרשים הבא (אפשר היה לבחור‬
‫ביותר מאופציה אחת)‪:‬‬

‫‪90%‬‬

‫‪80%‬‬

‫‪70%‬‬

‫‪60%‬‬

‫‪50%‬‬

‫‪40%‬‬

‫‪30%‬‬

‫‪20%‬‬

‫‪10%‬‬

‫‪0%‬‬
‫שירות עצמי‬ ‫תלוי באופי השירות‬ ‫נציג "חיי"‬

‫מניתוח התוצאות עולה כי ערוץ התקשורת המועדף (גם כיום) על ידי הצרכן הישראלי הוא הטלפון‪.‬‬
‫כמו כן הם מעדיפים "להגיע למוקדנן כמה שיותר מהר"‪ .‬עם זאת‪ ,‬קיימים שירותים אשר מאפשרים‬
‫מתן תשובות טובות ומספקות ללקוח גם על ידי מנגנונים אוטומטיים כמו למשל מערכות ‪,IVR‬‬
‫אינטרנט או אפילו זיהוי קולי (יורחב על כך בהמשך מסמך זה)‪.‬‬
‫מבין הערוצים האלטרנטיביים למענה אנושי צויין האינטרנט כערוץ המועדף לשירות עצמי‪.‬‬

‫אחד הנושאים התשתיתיים המעניינים כיום נסוב סביב השאלה האם יש הגיון באיחוד כלל תשתיות‬
‫הטלפוניה הארגונית לתשתית אחודה אחת? הגיון זה עולה בעידן של תשתית טלפוניה המבוססת ‪.IP‬‬

‫‪2‬‬
‫מדובר בקהל לקוחות פוטנציאלי‪ ,‬לדוגמא‪ :‬שירות ממשלתי פונה לכלל אזרחי המדינה‪ ,‬אולם מספר הפונים‬
‫בפועל קטן בהרבה מהמספר הזה‪.‬‬

‫‪Page 5 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫שאלנו את המשתתפים לדעתם‪ .‬התוצאות מוצגות בתרשים הבא‪:‬‬

‫אחר\אין‬
‫משמעות\לא יודע‬
‫‪14%‬‬

‫הפרדת תשתיות‬
‫‪16%‬‬
‫איחוד תשתיות‬
‫‪70%‬‬

‫רוב המשתתפים ציינו כי יש הגיון באיחוד התשתיות וכי המהלך יביא לחיסכון בעלויות תפעול‪.‬‬
‫חלק מהמשתתפים וכן ארגונים אחרים מדברים כיום על העברת תשתית מוקד שירות הלקוחות‬
‫לחזית הארגון גם כתשתית טלפוניה פנים ארגונית‪ .‬בחלק מהארגונים במשק‪ ,‬התקשורת הפנים‬
‫ארגונית היא משנית ולכן קיים הגיון במהלך מהסוג הזה‪.‬‬
‫המתנגדים למהלך מציינים כי תשתית הטלפוניה הארגונית משרתת אפליקציות שונות בתכלית מאלה‬
‫של מוקדי השירות ולכן איחודם יכול לסבך מאוד את המצב‪ .‬מוקדי השירות חייבים לעבוד ביעילות‬
‫מקסימלית ואין לחברם עם תשתיות אחרות שאינן קשורות ישירות לפעילות המוקד\העסק‪.‬‬
‫חלק מהמשתתפים ציינו כי אין חשיבות לסוגייה זו‪.‬‬

‫השאלה האחרונה ששאלנו הייתה האם קיימת בקרב הארגונים המשתתפים הערכות ומענה‬
‫להתאוששות ממצבי אסון (‪ )DRP‬בכל הקשור לתפעול מוקדי שירות הלקוחות?‬
‫התוצאות מוצגות בתרשים הבא‪:‬‬

‫‪Page 6 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫אין הערכות\לא‬
‫בתיכנון‬
‫‪25%‬‬ ‫יש הערכות‬
‫‪44%‬‬

‫בתיכנון‬
‫‪31%‬‬

‫בקרב הארגונים שציינו כי קיימת אצלם תוכנית ‪ DRP‬גם להפעלת מוקדי שירות‪ ,‬קיימים ארגונים שציינו‬
‫במפורש כי מדובר בהערכות חלקית בלבד ברמת הנוהל ומיקום חליפי למוקד השירות‪ ,‬אך לא בכל‬
‫המקרים קיימת תשתית חליפית‪ .‬ארגונים אחרים ציינו כי הם מפעילים מוקדים משני אתרים פיסיים שונים‬
‫המגבים אחד את השני במקרה של תקלה‪ .‬אחד הארגונים אף ציין על העתקת אחד המוקדים בזמן‬
‫מלחמת לבנון השניה לאחר שזה נפגע‪ .‬בזמן השבתת המוקד גובתה פעילות המוקד על ידי מוקד אחר עד‬
‫שהמוקד המקורי שב לעבודה כמעט סדירה באתר חליפי במרכז הארץ‪ .‬זמן ההתאוששות עמד בארוע‬
‫אמת זה על כיומיים שבמהלכם לא נפגעה רמת השירות כלפי הלקוחות‪.‬‬
‫חלק מהמשתתפים בדיון סיפרו כי הם נמצאים בתהליכי חשיבה או הקמה של פתרונות ‪ DRP‬גם למוקדי‬
‫השירות (בדר"כ כחלק מתוכנית ‪ DRP‬רחבה בארגון)‪ .‬ארגונים אחרים סיפרו כי נושא זה כלל אינו עומד‬
‫על הפרק‪.‬‬

‫תקציר המפגש וסיפורי המשתתפים‬

‫נציגי הסקטור הפיננסי‪:‬‬

‫למפגש הגיעו נציגי חמישה ארגונים מהמגזר הפיננסי‪ .‬באחד הארגונים מטופלים כל הנושאים הקשורים‬
‫למוקד באגף אחד של מערכות המידע אולם בחלק העסקי בארגון "מפוזר" הטיפול אצל גורמים שונים‪.‬‬
‫בארגון זה הגיעו לייציבות בתשתית המפעילה את המוקד וכעת הם מתרכזים בהוספת יכולות נוספות‬
‫לתקשורת עם הלקוחות ושכלול העבודה בערוצים מרובים‪.‬‬
‫בין הנושאים שמעניינים אותם‪ :‬איחוד תשתיות המוקד המרכזי עם מוקדים קטנים נוספים בארגון‪ .‬בכל‬
‫הסקטור (ובכלל בשוק) נעשה חיפוש מתמיד אחר ערוצים תקשורת נוספים עם הלקוחות‪ .‬באותו ארגון‬
‫פיננסי נמצאים בתהליך חשיבה איך לנהל את המשימות המגיעות למוקד בעידן של רב‪-‬ערוציות‪ ,‬שכן כיום‬
‫מבוצע הניתוב והתעדוף דרך מערכת ה ‪ .CTI‬אולי יש צורך לשנות זאת?‬
‫נציגי גוף פיננסי גדול אחר סיפר כי גם בארגונו קיימים מספר מוקדים המשרתים אוכלוסיות שונות של‬
‫לקוחות הארגון וכן את עובדיו‪ .‬בארגון זה בוחנים את האופציה לאחד את מוקדי השירות כדי לשפר את‬
‫רמת השירות‪ ,‬לייעל את פעילותם ולחסוך בעלויות‪ .‬נושא אחר על הפרק הוא הקמה של יכולות ‪disaster‬‬

‫‪Page 7 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪ recovery‬ברמת ‪ active-active‬בשני צמתים מרכזיים‪ ,‬אולי כחלק מתהליך איחוד המוקדים‪ .‬נושאים‬
‫אחרים שמעניינים ארגון זה הם שימוש בטכנולוגיות לזיהוי קולי\זיהוי דובר והערך שלהן לעסק‪.‬‬
‫כמו שהוזכר על ידי הדוברים הקודמים‪ ,‬גם את נציגי ארגון זה מאוד מעניין האם "נכון" לשלב את רב‬
‫הערוציות בתשתיות הקיימות כיום במוקד או לעשות שימוש בפלטפורמות ייעודיות? שאלה זו יכולה‬
‫להתברר ככיבדת משקל אם תיבחר טכנולוגיה חלופית לטכנולוגיות הקיימות ומוטמעות בתשתיות המוקד‪.‬‬
‫אתגר נוסף הוא חיבור כל הערוצים תחת מטריה אחת מבחינה ארגונית‪ .‬בעוד שבחלק העסקי של הארגון‬
‫מבוצע הטיפול בערוצים תחת גוף אחד‪ ,‬ב ‪ IT‬מפוזרים תחומי האחריות אצל מספר גורמים‪.‬‬

‫נציג מארגון פיננסי נוסף סיפר כי גם אצלם עומדת שאלת איחוד המוקדים ויישום יכולות התאוששות מאסון‬
‫במרכז תשומת הלב‪ .‬נושא נוסף המעניין גם אותו הוא המימוש של טכנולוגיות לזיהוי קולי‪.‬‬
‫נציג זה התלונן כי אחד הנושאים שהכי מציקים לו הוא העדר סטנדרטים בתחום‪ .‬דוגמא לכך‪ ,‬לדבריו‪ ,‬היא‬
‫העדר הסטנדרטיזציה בפרוייקטי ‪ .IVR‬הוא הביא כדוגמא לכך בנייה של תסריט ב ‪ : IVR‬כל מנתח‬
‫מערכות שבונה את המערכת יבחר הן את הניסוחים בתסריט והן את המקשים על פי רצונו‪ .‬אם היו‬
‫סטנדרטים‪ ,‬לא היינו מגיעים למצב שבארגון אחד מקישים ‪ 9‬ובארגון אחר ‪ 0‬כדי לחזור "תפריט הראשי"‪.‬‬
‫בעיה נוספת היא שמערכות ‪ IVR‬פתוחות מאוד בהיבטי הפיתוח ומהוות פירצת אבטחת מידע‪.‬‬
‫נקודה נוספת שהעלה נציג ארגון זה היא העובדה שבארגונו מועבר תפעול המוקד בשעות הלילה לחברה‬
‫חיצונית וקשה מאוד לאסוף נתונים סטטיסטים בשעות אלה (מדובר במערכות שונות ובשירותים מצומצים‬
‫הניתנים ללקוחות מחוץ לשעות הפעילות)‪.‬‬

‫נציג ארגון פיננסי אחר סיפר שבארגונו עדיין אין מוקד שירות לקוחות וכי הם נמצאים בעיצומו של תהליך‬
‫למידה של התחום כחלק משינוי במודל העסקי של הארגון‪ .‬מאוד מעניין אותם לקבל מושג על הנעשה‬
‫בתחום‪ .‬אחד הכיוונים המסתמנים כיום בארגון זה הוא לבנות מוקד שירות אחד שישרת את כל לקוחות‬
‫הארגון ואת עובדיו‪.‬‬

‫נציגי הסקטור הציבורי‪:‬‬

‫מסקטור זה הגיעו נציגים מחמישה גופים ממשלתיים וציבוריים‪.‬‬
‫גם בסקטור זה קיימים צרכים רבים הדומים באויין לאלה של סקטורים אחרים‪ :‬נציג אחד המשרדים‬
‫הממשלתיים סיפר כי קיימת מחשבה לאחד את המוקדים במשרד למוקד אחד‪ .‬בנוסף לאיחוד המוקד‬
‫מאוד מעניין אותם לקדם יכולות של שירות עצמי ללקוחות המשרד‪ .‬בבדיקה מוקדמת שלהם גילו כי קשה‬
‫להם לשמור על המשכיות בטיפול בקריאות ברגע שהן נפתחות בשירותים עצמיים‪ .‬הם מחפשים מנגנון‬
‫שידע לפקח על ההמשכיות בטיפול בקריאות המגיעות מערוצים אחרים‪ .‬מנגנון נוסף שמעניין אותם הוא‬
‫התמודדות עם פיקים זמניים בצריכת השירותים‪ .‬האם ישנן פתרונות טכנולוגיים להתמודדות עם זה?‬

‫נציג גוף ממשלתי אחר ציין שבארגונו קיימים מספר מוקדים לצרכים שונים‪ .‬גוף זה נחשב למתקדם מאוד‬
‫בכל הקשור לשימוש בערוצים מתקדמים כמו ‪ Facebook‬או ‪ .Twitter‬משתתפים אחרים שאלו כמה פניות‬
‫למוקד מגיעות דרך פייסבוק ונענו שכרגע מדובר "בפניות בודדות" ביום אולם ישנה מגמה של צמיחה‬

‫‪Page 8 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫בתחום‪ .‬בגוף זה ערוץ התקשורת העיקרי הינו האינטרנט ולא המוקד הטלפוני‪ .‬רוב הפניות מתקבלות‬
‫מהאתר‪.‬‬
‫נציג ארגון ממשלתי נוסף סיפר על הנעשה בארגונו‪ .‬בדומה לרוב הדוברים לפניו‪ ,‬גם כאן קיימת מחשבה‬
‫לאחד מוקדים ופלטפורמות‪ .‬אותם מאוד מעניין בהקשר זה מי מנהל את המוקד ברמה הארגונית במידה‬
‫והוא מורכב מכמה מוקדים שונים?‬

‫נציגי הסקטור העסקי‪:‬‬

‫למפגש הגיעו נציגים מחמישה ארגונים מהמגזר העסקי\פרטי‪ .‬חלק מהארגונים מייצגים חתך מאוד‬
‫מתקדם בכל הקשור לתפעול מוקדי שירות הלקוחות ומיישמים חלק מהטכנולוגיות המתקדמות ביותר‬
‫בתחום‪ .‬חלק אחר מייצגים ארגונים העושים צעדים ראשונים בעולם זה‪.‬‬
‫נציגי ארגון גדול בתחום התקשורת והמדיה מפעילים את אחד ממוקדים שירות הלקוחות הגדולים בארץ‪.‬‬
‫בעבר היו להם מספר מוקדים מבוזרים גאוגרפית אשר סיפקו מגוון שירותים שונים‪ .‬כיום מאוחדים רוב‬
‫המוקדים ברמה הלוגית (המוקדים נשארו באתר הפיסי שלהם)‪ .‬בארגון זה רואים בחשיבות גדולה הפניה‬
‫של הלקוח למוקדן הרלוונטי אליו כבר "במכה הראשונה" וכך חוסכים ללקוחות "התרוצצות" בין מוקדנים‪.‬‬
‫בניגוד לנעשה בארגונים אחרים‪ ,‬בארגון זה לא מצפים ממערכת ה ‪ IVR‬להיות שירות עצמי‪ .‬הם מנצלים‬
‫את ההתממשקות של ה ‪ IVR‬למערכות שונות כדי ליירט את הלקוח כמו שצריך ולזהות מה הם הצרכים‬
‫שלו עוד לפני שהתחילה השיחה עם המוקדן‪ .‬רעיון זה חוסך פניות חוזרות ומסייע בהורדת עלויות‪ .‬אופי‬
‫השירות מחייב לא פעם ביצוע בדיקות רקע עבור אותו לקוח‪ .‬ההזדהות ב ‪ IVR‬יוזמת תהליך בדיקה‬
‫אוטומטי של מספר פרמטרים ברקע‪ ,‬כך שייתכן ויינתן מענה או שלפחות "תיפתח תקלה" ללקוח תוך כדי‬
‫ניתובו למוקדן‪ .‬כדי לשפר את השירות על פי האמור לעיל‪ ,‬הקשיחו בארגון זה את תהליך ההזדהות מול‬
‫המערכת‪ .‬לדברי נציגי הארגון‪ ,‬הקשחת ההזדהות תורמת מאוד למניעת הפניות חוזרות בין מוקדים‬
‫ומונעת טלטולים מיותרים‪ .‬טכנולוגיה נוספת שהופעלה היא זיהוי דיבור בתהליכים של תמיכה טכנית‪.‬‬
‫אחד התחומים שמעניינים ארגון זה הוא נושא החיזוי‪ .‬כיום מבוצעת העבודה ב ‪WFM‬של ‪Genesys‬‬
‫ובאקסלים‪ ,‬אך לא ניתן מענה מספק‪.‬‬

‫נציג ארגון אחר סיפר על הצמיחה המהירה במוקד שירות הלקוחות של ארגונו במהלך חמש השנים‬
‫האחרונות‪ ,‬בהן עלה מספר המוקדנים מ ‪ 7‬ל ‪ 50‬כיום‪ .‬נציג ארגון זה היה רוצה לשמוע על כלים ושירותים‬
‫חדשניים להעלאת הערך המוסף ללקוחות‪.‬‬
‫ארגון נוסף עומד בפני תחילת פרוייקט משולב לטלפוניית ‪ IP‬ומוקד שירות לקוחות‪ .‬ארגון זה סיים‬
‫בחודשים האחרונים מכרז גדול ומעניין אותם מאוד לשמוע על קשיים ואתגרים הקשורים לפרוייקטים‬
‫מהסוג הזה‪ .‬בארגון יחליפו תשתיות טלפוניה של ‪ Tadiran‬במערכות ‪.Cisco‬‬
‫ארגון אחר סיפר על יישום מיוחד ל ‪ facebook‬אשר משך אליו כ ‪ 60‬אלף חברים והפך לחלק בלתי נפרד‬
‫ממוקד שירות הלקוחות‪ .‬ערוץ זה מהווה ערוץ לגיטימי אשר דורש הרבה טיפול ותחזוק‪.‬‬

‫‪Page 9 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫זיהוי דיבור ‪Speech Recognition‬‬

‫משתתפים אשר בארגונם יושמו פתרונות זיהוי דיבור חלקו מניסיונם‪:‬‬
‫באחד הארגונים יושם פיתרו ןלזיהוי דיבור לצורך "תמיכה טכנית" ללקוחות – לסייע להם‬
‫לזהות היכן התקלה‪ .‬זהו אינו יישום קלאסי שכן בדר"כ ביישומי זיהוי דיבור מחפשים את‬
‫הנושאים ה"פשוטים" שבהם יש מגוון מצומצם יחסית של תוכן (לדוגמה‪ ,‬בחירת עיר‪ ,‬בחירת‬
‫נושא‪ ,‬אמירת מספרים) ואילו יישום זה מתבסס על דיבור חופשי‪ .‬במובן הזה היישום הנו‬
‫חלוצי בישראל‪ .‬היישום בוצע בצורה כזו שבכל שלב ניתן להקיש על מקש על מנת לשוחח עם‬
‫נציג שירות‪ .‬הארגון חיפש יישום שלא רק יחליף הקשה של מספרים ב‪ IVR-‬אלא מצב בו יש‬
‫תהליך שמצריך "לדבר עם המערכת" – לתת תיאור של הבקשה שלו במקום לתת ‪20‬‬
‫אופציות להקשה‪ .‬ישנם מקרים בהם ביצוע התהליך באמצעות ‪ IVR‬מאוד מורכב‪ ,‬ארוך‬
‫ומסורבל‪ ,‬אלה מקרים יותר מתאימים ליישום זיהוי דיבור‪ .‬ישנן מערכות שמגיעות עם ‪IVR‬‬
‫משלהן ודורשות לעבוד איתו‪ ,‬ארגון זה התעקש להמשיך לעבוד עם ה‪ IVR‬שלו ושהמערכת‬
‫תתמשק איתו‪ .‬התוצאה של יישום זה הנה מאוד חיובית‪ .‬הארגון הצליח לחסוך כ‪ 5‬משרות‬
‫ברמה שנתית‪ ,‬והחזר ההשקעה (‪ )ROI‬הושג תוך ‪ 9‬חודשים‪ .‬זמן ביצוע הפרויקט – כחצי‬
‫שנה (‪ 3‬חודשי איפיון ופיתוח‪ ,‬ו‪ 3‬חודשי ‪ .)fine tuning‬הפריסה הייתה הדרגתית‪ ,‬בתחילה‬
‫חשפו את הטכנולוגיה רק למשתמשים הפנימיים‪ ,‬אח"כ למספר מצומצם של לקוחות‪ ,‬ורק‬
‫אח"כ לשאר הלקוחות‪.‬‬
‫בארגון אחר השימוש בזיהוי דיבור הנו להשטחת תפריטי ‪ – IVR‬לניתוב הראשוני (בשלב‬
‫הראשוני הלקוח אומר את אחד המושגים‪ ,‬ובשלב השני ‪ -‬באמצעות ‪ – IVR‬הוא מבצע את‬
‫הפעולה עצמה)‪ .‬אותו תהליך באמצעות ‪ IVR‬בלבד יהיה מאוד מסורבל וארוך‪ .‬המטרה הנה‬
‫לחסוך משרות כ"א במוקד‪ ,‬למכן יישומים שבלתי אפשרי‪ /‬מורכב מדי למכן באמצעות ה‪,IVR-‬‬
‫ולהרחיב את השירות העצמי במוקד‪ .‬האם היישום חסך משרות? לא יודעים להצביע במדויק‪,‬‬
‫אך הוא כן הרחיב את השירות העצמי‪ ,‬המשתתפים ציינו שזה לא במקום ערוץ אחר‪ ,‬אלא‬
‫בנוסף לערוצים אחרים‪.‬‬

‫במפגש עלתה השאלה מדוע תחום זה לא מתרומם בארץ? נושא העברית הנו בעייתי‬
‫(למרות שמשתתפים סיפרו על ‪ %‬זיהוי גבוהים)‪ ,‬המערכות הנן יקרות‪ ,‬וכמו כן לא תמיד‬
‫מצליחים לזהות את הפוטנציאל להחזר ההשקעה‪ ,‬ההשקעה היא מאוד גדולה ולא תמיד‬
‫יודעים לזהות עד כמה ניתן להוסיף ערך באמצעות פרויקטים אלה‪ .‬אחד הארגונים סיפר‬

‫‪Page 10 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫שהוא עשה ניסוי ולא הצליח לזהות ערך מוסף גבוה יותר מזה שכיום מתקבל באמצעות ה‪-‬‬
‫‪.IVR‬‬

‫המלצות ודגשים בנושא זיהוי דיבור‪:‬‬

‫האתגרים בפרויקט מסוג זה הנם מאוד שונים מהאתגרים שבפיתוח ‪ IVR‬רגיל – אחד הנושאים‬ ‫‪‬‬
‫עליהם יש לתת את הדעת‪ ,‬לדוגמה‪ ,‬הנו נושא האינטונציה של הקריין (בארגון זה היה ממש בימוי‬
‫של הקריין מטעם יועץ חיצוני)‪.‬‬
‫יש להשקיע מחשבה בצורת ניסוח השאלה באופן שיגרום ללקוח לענות תשובה שניתן להבין‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫צריך לשאול את השאלה כך שהלקוח לא יענה תשובה פתוחה מדי‪.‬‬

‫טכנולוגיות וכלים שהוזכרו בהקשר של זיהוי דיבור‪ – NSC ,Nuance ,GVP :‬מנוע זיהוי‬
‫(כיום תחת אודיוקודס)‪.OT tech ,‬‬

‫זיהוי דובר ‪Voice verification‬‬

‫סופר על יישום זיהוי המתקשר על פי הקול שלו – החלפת הססמה ב ‪ CC‬בססמה קולית‬
‫(אדם חייב להזדהות באמצעות ‪ 2‬שדות ב ‪.)CC‬‬
‫הססמה הנה אחידה לכולם – כולם אומרים את אותו משפט סטנדרטי‪ .‬בשלב הראשוני‬
‫מתבצע רישום‪ ,‬הלקוח 'מאמן' את המערכת עם הקול שלו שלוש פעמים‪ .‬כמו כן‪ ,‬בכל פעם‬
‫שהמערכת מזהה את הלקוח בפעמים הבאות היא מעדכנת כל הזמן באופן שוטף את חתימת‬
‫הקול‪ .‬המערכת בה השתמשו ביישום זה הנה ‪ ,Persay‬צויין שהיא די מתקדמת ויודעת‬
‫לזהות ‪ 25‬מאפייני קול של בנאדם כך שגם אם חקיין מנסים לחקות קול של אדם אחר‪ ,‬עדיין‬
‫המערכת אמורה לזהות את אותם מאפייני קול שמבדילים בין אדם לאדם‪.‬‬
‫ישנם מדדים של בדיקה כמה כניסות מתחזים למערכת היו (‪ ,)FALSE ACCEPT‬וכמה‬
‫לקוחות שהתבררו כאמיתיים נדחו (‪ )FALSE REJECT‬אך אפשר לראות זאת רק בדיעבד‪.‬‬
‫יש פוטנציאל גדול לחיסכון בעלויות‪ ,‬ולו רק בחיסכון זמן נציג ב"שאלות סבתא" שנועדו לזהות‬
‫מתקשרים אשר שכחו את ססמתם וצריכים לבצע איפוס ססמה‪ .‬הזמן שהולך לאיבוד על‬
‫נושא זה הוא מאוד מבוזבז‪ ,‬רק החיסכון בנושא זה יכול להגיע לעשרות משרות‪.‬‬

‫דגשים והמלצות בנושא זיהוי דובר‪:‬‬

‫ישנה בעייתיות בזיהוי אנשים שנרשמים דרך טלפון רגיל ואח"כ מזדהים מטלפון סלולרי‪,‬‬
‫שינוי הערוצים מהם מתקשרים מאוד משפיע על הזיהוי‪ .‬יש לבחון נושא זה במערכות‪.‬‬

‫‪Page 11 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫האוכלוסיה המתאימה ביותר ליישומי זיהוי דיבור וזיהוי דובר – לקוחות "שכחנים" שלא‬
‫זוכרים את הססמה שלהם ורק נושא אימות הססמה גוזל זמן רב ויקר מנציג השירות;‬
‫לקוחות שנוהגים ברכב ולא רוצים להתחיל להקיש מספרים‪.‬‬

‫איחוד מוקדים‬
‫באחד הארגונים הוחלט לבצע פרויקט של איחוד מוקדים‪ .‬בעבר עבדו עם ‪ 4‬מוקדים שונים‪,‬‬
‫כאשר נוצר מצב בו היו מוקדים עמוסים מאוד ומוקדים שטיפלו במעט מאוד פניות‪.‬‬
‫האתגרים האמיתיים באיחוד מוקדים שונים לכדי מוקד וירטואלי אחד – מי אחראי לזמינות‬
‫השירות? מי אחראי לחוויית לקוח? בתהליך האיחוד למעשה מוציאים את האחריות מידיו של‬
‫מנהל המוקד ומעבירים אותה ל'תור ארצי'‪ .‬זהו אתגר שצריך להתייחס אליו‪ .‬בארגון כיום ה‬
‫‪ CC‬יושב תחת אותה פונקציה ואין חלוקה למחוזות‪ .‬יש מנהלי מוקדים שיש להם אחריות‬
‫מסוימת – כהחלטה‪ ,‬החליטו להחזיר את שרביט האחריות למוקדים ברמה מסוימת‪ :‬כל‬
‫מוקד אחראי לעשות את התכנון שלו על מנת להיות זמין‪ ,‬זוהי האחריות שלו‪ .‬אולם זה קשה‬
‫יותר במצב הקיים כיום של מוקד וירטואלי ולא פיזי ‪ -‬קשה לנהל באמת מוקד מרחוק‪.‬‬
‫אך הערך המוסף ביצירת ‪ CC‬וירטואלי אחד הוא גדול – יש גמישות מי המוקד התורן‪ .‬אפשר‬
‫להפוך מוקד מסוים למוקד שמתמחה במכירות בלי שום נגיעה במערכות המידע‪.‬‬
‫בארגון אחר בוצע איחוד בין מוקד פנימי לחיצוני‪ ,‬יש שביעות רצון ממהלך זה‪.‬‬

‫‪ Disaster Recovery‬של מוקד השירות – האם יש היערכות לשעת‬

‫חירום?‬
‫אחד הארגונים סיפר על מימוש ‪ Active-Active DR‬ב ‪ 75%‬מהפעילות‪ .‬הכל ב‬
‫‪ ,TERMINAL SERVER‬אין כלום שמותקן על המחשב של הנציג‪ .‬ערכו תרגיל ‪DR‬‬
‫לאחרונה במהלכו עבדו יום שלם מאתר ה‪ DR-‬והוא הוכתר בהצלחה מרובה‪ .‬בקרוב יערכו‬
‫תרגיל יותר משמעותי במהלכו ינתקו תקשורת לגמרי ויעבדו מלא מאתר אחד‪.‬‬
‫בנוסף‪ ,‬לארגון יש כיום נציגים שנותנים מענה מהבית‪ ,‬וזה גם נותן שקט מסוים שבמצב של‬
‫קריסה יוכלו להמשיך לעבוד‪.‬‬
‫ארגון נוסף סיפר על ‪ DR‬שלו לנושא מוקד השירות – קיימים ‪ 2‬אתרים שלא תלויים אחד‬
‫בשני‪ .‬בשניהם מרכזיה עצמאית (מאותו יצרן אך נפרדת)‪ .‬כל המערכות (שרתי ‪CTI ,IVR‬‬
‫וכד') הנן ‪ DEDICATED‬לאתר עצמו‪ .‬המוקדים מתפקדים כמוקד שירות וירטואלי אחד‪.‬‬
‫כניסת השיחות לאתרים מחולקים על ידי ספק התקשורת באופן סטטיסטי על ידי ‪ %‬שהם‬
‫קובעים‪ .‬יכולים בעת הצורך לנתב את השיחות‪.‬‬

‫‪Page 12 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫סופר כי במלחמת לבנון השנייה אחד האתרים שלהם הופצץ‪ ,‬העובדים פונו‪ ,‬ועברו למרכז‬
‫אחר חלופי‪ ,‬מעבר זה בוצע תוך יומיים‪.‬‬
‫ישנה כוונה לייצר אתר שלישי‪ .‬ובעת הצורך לבקש מספק התקשורת להעביר לשם את‬
‫התנועה‪.‬‬

‫‪Page 13 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫תגובות ספקים ויועצים‬

‫בזק בינלאומי‬
‫מיכל אהרוני‪ :‬מנהלת מחלקת ‪, michalai@bezeqint.co.il .Unified Communication‬‬
‫‪0506014149‬‬

‫עד העשור הנוכחי מערכות ‪ Call center‬נתפסו כמוצר חומרה יקר ומורכב שסיפק אמצעי‬
‫תקשורת על גביי מדיה אחת והיא שיחת ‪ .VOICE‬אולם‪ ,‬ההתפתחות הטכנולוגית‬
‫והתפתחות פרוטוקולי ה‪ IP -‬הובילו לשינוי במגמה העולמית ובהתייחסות למערכות אילו ‪.‬‬
‫עם התפתחות הטכנולוגית והתפתחות בפרוטוקולי ה ‪ SIP‬בשנים האחרונות המגמה‬
‫העולמית היא מעבר למערכות ‪ Call center Hosted‬המותקנות ב ‪ Data center‬של‬
‫ספקיות התקשורת ומספקות שירות ללקוחות במודל ‪ IT AS A SERVICE‬במודל זה‬
‫הלקוח לא נדרש להשקיע סכומי כסף נכבדים בשרתים ובתוכנות יקרות והתשלום הינו בגין‬
‫השירות שבו הוא משתמש באותו החודש דבר המאפשר גמישות גדולה בתפעול המוקד ‪.‬‬
‫כיום מערכות ה ‪ Call center -‬תומכות בכל סוגי המדיה ‪ ,‬החל משיחת‪ Voice‬ועד שיחות‬
‫‪FAX TO MAIL ,VIDEO,CHAT‬הדבר משפר את האפקטיביות של המוקדנים שיכולים‬
‫לענות למספר לקוחות בו זמנית ומאפשר ללקוחות טכנולוגיים להשתמש בשירותים‬
‫מתקדמים מכל מקום ובכל זמן ‪.‬כאשר לכל שיחה ובכל מדיה ישנו תיעוד במערכת וניתן‬
‫להפיק דוחות על פעילות המוקד ‪.‬‬

‫‪ITNavigator‬‬
‫אבישי זעירי‪ ,‬סמנכ"ל שיווק ומכירות‪052-4770700 ,avishayz@itnv.com :‬‬

‫‪ .1‬אחד הנושאים המרכזיים שצריך לקחת בחשבון בתכנון נושא ה ‪ Multimedia‬הוא ניהול‬
‫גמיש כך שניתן יהיה להגיב ב ‪ Real Time‬לצרכים הדינמיים המשתנים של המוקד‪,‬‬
‫ולהגיב במהירות לצרכים אלו בכל אחד מהערוצי ה ‪ Multimedia‬השונים‪.‬‬
‫‪ .2‬נושא נוסף שתפס תאוצה לאחרונה הוא שילוב יכולות של ‪ Video Conference‬במוקדים‪.‬‬
‫הטכנולוגיה של מוצרי ה ‪ 3G‬המאפשרת לבצע "שיחות וידאו" ברמה גבוהה גרמה ליצרים‬
‫להשקיע משאבים לא מבוטלים על מנת לאפשר גישת וידאו למוקד‪ .‬ואנו נתקלים ביותר‬
‫ויותר דרישות מלקוחות לשלב יכולת זו במוקדים‪.‬‬
‫‪ .3‬נושא ה ‪ – Self Service‬ככל שהלקוחות יטיבו לתכנן ולאפיין באופן מדויק ועם זאת פשוט‬
‫לשימוש את מערכות האוטומיזצייה כגון ה ‪ IVR‬וה ‪ ISR‬נוכל להקטין את הפנייה לנציגים‬
‫ובכך לחסוך עליות הקמה ותפעול יקרות‪.‬‬

‫‪Page 14 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪ .4‬נושא הזיהוי דיבור אינו מתרומם לדעתי בעיקר בגלל מחסום פסיכולוגי‪ .‬הטכנולוגיה‬
‫למימוש אפליקציות ‪ Speech‬בשלה ויציבה ואחוזי הזיהוי כפי שנאמר הם גבוהים‪ .‬האפיון‬
‫הנכון והפשוט של האפליקציה הוא נושא החשוב ביותר שעליו צריך לשים את הדגש‬
‫כשרוצים לממש יכולות זיהוי דיבור‪ ,‬והוא תנאי מפתח להצלחת היישום‪.‬‬
‫‪ .5‬הערה חשובה הנושא ה ‪ - Multi-Channel‬היכולת לאפשר גישה למוקד בכל אפיקי מ‬
‫‪ Multimedia‬מעבר למוצרים המוצעים ע"י היצרנים מחייבת את הארגונים לבחור‬
‫באינטגרטור בעל ידע‪ ,‬ניסיון ויכולת מוכחים ומקצועית גבוהה על מנת לאפיין לממש‬
‫בפועל את הדרישות בצורה האופטימאלית‪ ,‬ולמקסם את יכולות ה ‪ Multimedia‬ובכך‬
‫ליצור בין היתר את הערך המוסף של הארגון מול המתחרים‪.‬‬

‫‪SAP‬‬
‫אבי נווה‪ ,‬מומחה לפתרונות ‪Avi.Naveh@sap.com ,052-8544389 :CRM‬‬
‫בתחום של ניהול ‪ Contact Center‬חברת ‪ SAP‬מציעה פתרון אינטגרטיבי הנותן מענה‬
‫יעיל ומלא מקצה אל קצה הן ברמה האפליקטיבית ע"י שימוש ב‪ SAP CRM -‬והן ברמה‬
‫התשתיתית ע"י שימוש ב‪SAP Business Communication Management (SAP -‬‬
‫)‪ .BCM‬יצויין כי ‪ 2‬הכלים הללו מקיימים אינטגרציה טבעית ומובנית‪.‬‬

‫חברת ‪ SAP‬בהחלט מזהה את הצורך של לקוחותיה בהפחתת השימוש במוקד מחד (מתן‬
‫אפשרויות לתהליכי ‪ )Self Service‬ומאידך דרישה להגברת יעילות התפעול של המוקד בעת‬
‫האינטראקציה עם הלקוח‪ .‬הפתרון של ‪ SAP‬בנוי באופן המאפשר מתן מענה לאינטראקציה‬
‫עם הלקוח בכל ערוץ רלוונטי ובכל עת – ‪.Multi Channel‬‬

‫בכל הנוגע לייעול התפעול של המוקד‪ SAP CRM ,‬מספק למשתמש (נציג מוקד או אחראי‬
‫משמרת) מסכי עבודה ייעודיים המאפשרים חלוקת מסך למספר איזורים (‪)Tile Layout‬‬
‫לצורך מתן איזור עבודה דינאמי ומבוזר וכן ‪ Inbox‬מאוחד בו מתרכזות כל המשימות והפניות‬
‫– ללא קשר לערוץ שבו הן התקבלו‪ .‬מעבר לכך‪ SAP CRM ,‬מכיל מנגנוני חוקים מתקדמים‬
‫המאפשרים שליטה מלאה של הארגון והמדיניות הנהוגה בו‪ ,‬על תהליך האינטראקציה ומתן‬
‫מענה בזמן אמת ללקוח עפ"י ההקשר העסקי – בין אם מדובר בצורך לתת הצעה ללקוח‬
‫שמאיים לנטוש או בדרישה להציע פתרון לתקלה או בקשה מצד הלקוח לתשובה בנושא‬
‫ספציפי – ‪ SAP CRM‬מכיל כלים מובנים לניהול מאגרי הידע הרלוונטיים (כגון‪ :‬הצעות‪,‬‬
‫נהלים‪ FAQs ,‬וכו') וקישור שלהם לחוקיות העסקית המדריכה את נציג המוקד‪.‬‬

‫‪ SAP CRM‬מכיל פתרון מוכח עבור ‪ Self Service‬של לקוחות‪ .‬הפתרון נקרא ‪SAP Web‬‬
‫‪ Channel‬וכולל דפי אינטרנט מוכנים לפריסה באתר האינטרנט של הארגון‪ .‬דפים אלו בנויים‬
‫ב‪ JAVA-‬ומכילים שדות‪ ,‬פונקציונאליות וקישור מובנה למערכת ‪ SAP‬של הארגון‪ .‬הלקוח‬
‫גולש לאתר האינטרנט ונכנס לדף הרלוונטי באתר דרכו הוא יכול לפתוח קריאת שירות על‬
‫תקלה במוצר‪ ,‬לייצר בקשה למידע מול הארגון‪ ,‬לבדוק פתרונות לבעיות ידועות (‪,)FAQ‬‬
‫לבדוק את מצב החשבוניות‪ ,‬רישום מוצר לצורך קבלת אחריות ועוד‪.‬‬
‫היכולות הללו מסופקות באופן סטנדרטי ע"י ‪ SAP‬וכוללות קישור מאובטח אל מול מערכות‬
‫ה‪ BackEnd-‬של הארגון‪ ,‬כאשר כל פניית לקוח מגיעה כפניה ‪CRM‬ית ישירות לתור הטיפול‬
‫הרלוונטי‪.‬‬

‫‪Page 15 of 16‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫בהיבט התשתיתי‪ SAP ,‬מספקת כיום מוצר ‪ CTI‬עם ‪ IVR‬מובנה (עם אינטגרציה טבעית מול‬
‫‪ ,)SAP CRM‬שנקרא‪.SAP Business Communication Management (SAP BCM) :‬‬
‫מדובר בפתרון ‪ CTI‬מתקדם המאפשר ניהול תהליכים עסקיים על גבי מערכת ‪SAP CRM‬‬
‫מול מגוון ערוצים (טלפון‪ ,SMS ,‬צ'אט ועוד) תוך יכולת לנהל תורים‪ ,‬למדוד יעילות מוקד‪,‬‬
‫לנתב בין גורמים שונים ועוד‪ .‬מעבר ליכולת להעביר שיחות בין נציגי שירות במוקד עצמם‪,‬‬
‫הרי ש‪ SAP BCM -‬מאפשר אף להעביר את הטיפול לגורמים ארגוניים שאינם חלק מן‬
‫המוקד‪ SAP BCM .‬מאפשר לכל גורם בארגון לנהל את הזמינות שלו בכל ערוץ ישירות‬
‫במערכת ובכך למעשה‪ SAP BCM ,‬פועל כפלטפורמת ניהול ערוצים מלאה לכל רוחב‬
‫הארגון ומאפשר לשלב באינטראקציה עם הלקוח גורמים נוספים ובכך לייעל את תהליך‬
‫הטיפול‪ ,‬לקצר את זמן המענה ולהעלות את רמת שביעות הרצון של הלקוח‪.‬‬

‫‪Page 16 of 16‬‬