Professional Documents
Culture Documents
Ranc Imre
ISO 19011:2002
Priručnik
SADRŽAJ
I CILJ KURSA........................................................................................................................................3
II TEME KURSA.....................................................................................................................................4
III SATNICA KURSA ...........................................................................................................................4
IV TERMINI I DEFINICIJE ...............................................................................................................5
1. PREDAVANJE – PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM ...................................................5
1.1 POTREBA ZA SISTEMOM MENADŽMENTA KVALITETOM ..................................................................5
1.2 PRINCIPI MENADŽMENTA KVALITETOM ..........................................................................................6
2. PREDAVANJE - STANDARDI SERIJE ISO 9000:2000 I ZAHTEVI STANDARDA
ISO 9001:2000..............................................................................................................................................6
RAZVOJ STANDARDA SERIJE ISO 9000:2000 .............................................................................................6
STANDARDI SERIJE ISO 9000:2000............................................................................................................6
STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2000 .................................................................................................7
ZAHTEVI STANDARDA ISO 9001:2000.......................................................................................................7
1 Predmet i područje primene ...........................................................................................................7
2 Normativne reference .....................................................................................................................7
3 Tremini i definicije..........................................................................................................................7
4 Sistem menadžmenta kvalitetom .....................................................................................................7
5 Odgovornost rukovodstva ...............................................................................................................8
6 Menadžment resursima .................................................................................................................10
7 Realizacija proizvoda ...................................................................................................................11
8 Merenje, analize i poboljšavanja..................................................................................................14
3. PREDAVANJE......................................................................................................................................16
DOKUMENTACIJA SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM ..................................................16
Potreba za dokumentacijom.................................................................................................................16
Struktura dokumentacije ......................................................................................................................16
Smernice za dokumentovanje ...............................................................................................................17
Dokumenti koje zahteva sistem menadžmenta kvalitetom....................................................................17
Upravljanje dokumentima i zapisima...................................................................................................20
4. PREDAVANJE - STANDARDI SERIJE ISO 14000: 2004 I ZAHTEVI STANDARDA ISO
14001:20004................................................................................................................................................20
PRINCIPI SISTEMA UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE ..............................................................20
Osnovni principi...................................................................................................................................20
ISO 14001 : 2004 SISTEMI UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE – ZAHTEVI SA
UPUTSTVOM ZA PRIMENU.................................................................................................................21
1 PREDMET I PODRUČJE PRIMENE ............................................................................................................21
2 NORMATIVNE REFERENCE ....................................................................................................................21
NORMATIVNE REFERENCE NISU CITIRANE ...............................................................................................21
3 TERMINI I DEFINICIJE ............................................................................................................................21
4. ZAHTEVI ZA SISTEM UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE .......................................................21
4.1 OPŠTI ZAHTEVI ..............................................................................................................................21
4.2 POLITIKA ZAŠTITE ŽIVOTNE SREDINE ................................................................................................22
4.2 POLITIKA ZAŠTITE ŽIVOTNE SREDINE ................................................................................................22
4.3 PLANIRANJE ................................................................................................................................22
4.3.1 ASPEKTI ŽIVOTNE SREDINE .......................................................................................................22
4.3.2 ZAKONSKI I DRUGI ZAHTEVI......................................................................................................23
4.3.3 OPŠTI I POSEBNI CILJEVI I PROGRAMI ........................................................................................23
4.4 PRIMENA I SPROVOĐENJE......................................................................................................24
4.4.1 RESURSI, ZADACI, ODGOVORNOSTI I OVLAŠĆENJA ...................................................................24
4.4.2 OSPOSOBLJENOST, OBUKA I SVEST ............................................................................................24
4.4.3 KOMUNIKACIJA .........................................................................................................................25
4.4.4 DOKUMENTACIJA ......................................................................................................................25
4.4.5 KONTROLA DOKUMENTACIJE ....................................................................................................26
4.4.6 KONTROLA NAD OPERACIJAMA .................................................................................................26
4.4.7 SPREMNOST ZA REAGOVANJE U VANREDNIM SITUACIJAMA I ODGOVOR NA NJIH .....................26
4.5 PROVERAVANJE .........................................................................................................................27
Strana 2 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.5.1 PRAĆENJE I MERENJE .................................................................................................................27
4.5.2 VREDNOVANJE USAGLAŠENOSTI ...............................................................................................27
4.5.3 NEUSAGLAŠENOST, KOREKTIVNE MERE I PREVENTIVNE MERE.................................................27
4.5.4 KONTROLA ZAPISA ....................................................................................................................28
4.5.4 INTERNE PROVERE .....................................................................................................................28
4.6 PREISPITIVANJE OD STRANE RUKOVODSTVA ................................................................28
5. PREDAVANJE :KONCEPT, PRINCIPI I VRSTE PROVERE ......................................................28
OPŠTE .......................................................................................................................................................28
KONCEPTNI DIJAGRAM PROVERE .............................................................................................................29
PRINCIPI PROVERE....................................................................................................................................29
VRSTE PROVERE .......................................................................................................................................30
Provera preko prve strane ...................................................................................................................30
Provera preko druge strane .................................................................................................................30
6.PREDAVANJE :PROVERA: PROGRAM, PROCES, PLAN I RADNA DOKUMENTA.............30
UPRAVLJANJE PROGRAMOM PROVERE.....................................................................................................30
PROGRAM PROVERE ...........................................................................................................................32
PROCES PROVERE .....................................................................................................................................33
PLAN PROVERE «NA LICU MESTA»...........................................................................................................33
RADNA DOKUMENTA PROVERE................................................................................................................34
7. PREDAVANJE......................................................................................................................................34
PROVERA: PROCESNI PRISTUP, METODE I TEHNIKE, UPRAVLJANJE .....................................34
PROCESNI PRISTUP PROVERI ....................................................................................................................34
METOD I TEHNIKA PROVERE ....................................................................................................................35
TEHNIKA POSTAVLJANJA PITANJA ...........................................................................................................35
UPRAVLJANJE PROVEROM .......................................................................................................................36
8. PREDAVANJE......................................................................................................................................37
PROVERA: PREISPITIVANJE, DOKUMENTOVANJE NALAZA PROVERE I
NEUSAGLAŠENOSTI, IZVEŠTAJ O PROVERI I NAKNADNE AKTIVNOSTI. ULOGA INTERNE
PROVERE U STALNOM POBOLJŠAVANJU.....................................................................................37
PREISPITIVANJE PROVERE ........................................................................................................................37
DOKUMENTOVANJE NEUSAGLAŠENOSTI..................................................................................................37
ZAHTEV ZA KOREKTIVNU MERU (ZKM)..................................................................................................37
ZAVRŠNI SASTANAK ................................................................................................................................38
Izveštaj o internoj proveri ....................................................................................................................39
Naknadne aktivnosti (praćenje i zaključivanje) ...................................................................................39
Pregled statusa korektivnih mera.........................................................................................................39
PREGLED STANJA ZKM ......................................................................................................................39
ULOGA INTERNE PROVERE U STALNOM POBOLJŠANJU ............................................................................40
I CILJ KURSA
Cilj Kursa za interne provere je da polaznike osposobi za efektivno i efikasno sprovođenje internih provera u
organizaciji u kojoj su zaposleni. Na taj način interni proveravači i ostala lica uključena u proveru daju svoj
doprinos stalnom poboljšavanju sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine.
Po uspešno završenom Kursu interni proverevači će biti osposobljeni za:
• izradu programa internih provera;
• pripremu interne provere i izradu upitnika;
• proveru dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine i utvrđivanje da li
ista odgovara zahtevima standarda ISO 9001:2000 i/ili ISO 14001:2004;
• identifikovanje procesa u okviru sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine i
kriterijuma koji se na njih odnose;
• sprovođenje interne provere – postavljanje efikasnih pitanja, proveravanje efikasnosti i efektivnosti
procesa, identifikovanje, evidentiranje i saopštavanje neusaglašenosti;
• saopštavanje primedbi – zapažanja koja pomažu razvoj i poboljšavanja sistema menadžmenta kvalitetom
i/ili zaštitom životne sredine i njihovih procesa.
Strana 3 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
II TEME KURSA
Kurs za interne proveravače obuhvata sledeće teme:
• osnove sistema menadžmenta kvalitetom;
• principi menadžmenta kvalitetom;
• standard ISO 19011:2002;
• standardi serije ISO 9000:2000;
• zahtevi standarda ISO 9001:2000;
• standardi serije ISO 14000;
• standard ISO 14001:2004;
• procesni pristup, stalno poboljšavanje, usmeravanje na korisnika i zainteresovane strane;
• dokumantacija sistema menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine;
• identifikacija procesa neophodnih za sistem menadžmenta kvalitetom i/ili zaštitom životne sredine;
• uloga internih proveravača, njihova ovlašćenja i odgovornosti;
• tok interne provere;
• izrada i upravljanje programima internih provera;
• kriterijumi provere;
• komuniciranje, efikasne metode pripreme provere i provere;
• principi provere i pravila ponašanja proveravača;
• izrada upitnika;
• korišćenje šema procesa;
• simulacija provere i prikupljanje dokaza o proveri;
• zaključivanje provere, definisanje neusaglašenosti i zapažanja (primedbi);
• mesto i uloga internih provera u procesu stalnog poboljšavanja sistema menadžmenta kvalitetom i/ili
zaštitom životne sredine;
• izveštavanje o proveri i aktivnosti nakon provere.
2. dan
14,00 - 5. predavanje Provera: koncept, principi i vrste
6. predavanje Provera: program, proces, plan i radna dokumentacija
4. vežba Priprema interne provere, izrada upitnika uz korišćenje
procedura
7. predavanje Provera: procesni pristup, metode i tehnike provere,
upravljanje proverom
5. vežba Interna provera procesa – simulacija
8. predavanje Provera: preispitivanje nalaza, dokumentovanje nalaza
provere i neusaglašenosti, izveštavanje o proveri i aktivnosti
nakon provere
- 18,00 6. vežba Evidentiranje neusaglašenosti, pokretanje Zahteva za
korektivnu meru
18.00 – 19.00 Test Poznavanje zahteva standarda ISO 9001 i ISO 14001
Strana 4 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
IV TERMINI I DEFINICIJE
Strana 5 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
1.2 Principi menadžmenta kvalitetom
Osnovu standarda serije ISO 9000:2000 čine principi menadžmenta kvalitetom koji treba da pomognu
najvišem rukovodstvu pri vođenju organizacije i upravljanju njom. Principi menadžmenta kvalitetom
obuhvataju:
• Usmeravanje na korisnike – organizacija zavisi od korisnika pa, prema tome, treba da razume aktuelne i
buduće potrebe korisnika, treba da ispuni njihove zahteve i da nastoji da pruži i više od onoga što
korisnici očekuju.
• Liderstvo – lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenja organizacije – oni treba da stvaraju i
održavaju interno okruženje i klimu u kojima zaposleno osoblje može u potpunosti da učestvuje u
ostvarivanju ciljeva organizacije.
• Uključivanje osoblja – osoblje na svim nivoima čini suštinski deo organizacije i njihovo puno
uključivanje omogućava da se iskoriste sposobnosti pojedinaca za ostvarivanje dobrobiti organizacije.
• Procesni pristup – ostvarivanje željenih rezultata znatno je efikasnije ako se menadžment aktivnostima i
resursima ostvaruje kao proces.
• Sistemski pristup menadžmentu – identifikovanje i razumevanje sistema međusobno povezanih procesa
i menadžment tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju utvrđenih
ciljeva.
• Stalno poboljšavanje – trajni cilj organizacije treba da bude stalno poboljšavanje njenih ukupnih
performansi.
• Odlučivanje na osnovu činjenica – analiza podataka i informacija predstavlja osnovu za donošenje
efektivnih odluka.
• Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima – organizacija i njeni isporučioci su međusobno zavisni –
uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost.
Ovaj standard opisuje osnove sistema menadžmenta kvalitetom i utvrđuje terminologiju za sisteme
menadžmenta kvalitetom.
Strana 6 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Ovaj standard utvrđuje zahteve koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom, koji se koriste ramo gde
je potrebno da se prikaže sposobnost organizacije da obezbeđuje proizvode koji zadovoljavaju korisnika i
ispunjavaju zahteve odgovorajućih propisa i ima za cilj da poveća zadovoljenje korisnika.
ISO 9004:2000 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za poboljšanje performansi
Ovaj standard daje uputstva koja se odnose i na efektivnost i na efikasnost sistema menadžmenta kvalitetom.
Cilj ovog standarda je poboljšanje preformansi organizacije i zadovoljenje korisnika i ostalih zainteresovanih
strana. Ovaj standard ne predstavlja uputstvo za primenu ISO 9001:2000.
Struktura standarda ISO 9001:2000
Standard ISO 9001:2000 ima 8 poglavlja:
• Predmat i područje primene
• Normativne refrence
• Termini i definicije
• Sistem menadžmenta kvalitetom
• Odgovornost rukovodstva
• Menadžment resursima
• Realizacija proizvoda
• Merenje, analize i poboljšanja
Svako poglavlje standarda podeljeno je na tačke i podtačke koje sadrže zahteve.
1.2 Primena
Svi zahtevi ovog međunarodnog standarda su opšti (standard utvrđuje ŠTA, ali ne i KAKO) i predviđeno je
da budu primenljivi za sve organizacije, bez obzira na njihov tip, veličinu i proizvode, koje isporučuju.
Kada se bilo koji zahtevi ovog međunarodnog standarda ne mogu primeniti, zbog prirode organizacije i
njenog proizvoda, može se razmotriti njihovo izostavljanje
Organizacija može izostaviti samo zahteve iz tačke 7.
Izostavljanja ne smeju uticati na sposobnost organizacije ili n njenu odgovornost da obezbeđuje proizvod
koji ispunjava zahteve korisnika i odgovarajućih propisa.
2 Normativne reference
3 Tremini i definicije
4 Sistem menadžmenta kvalitetom
4.1 Opšti zahtevi
Organizacija mora da:
• uspostavi
• primeni
• dokumentuje
• primenjuje
• održava i
• stalno poboljšava efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.
Organizacija mora da:
a) identifikuje procese neophodne za sistem menadžmenta kvalitetom (videti 1.2);
b) primenjuje te procese u celoj organizaciji;
Strana 7 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
c) odredi redosled i međusobno delovanje tih procesa;
d) odredi kriterijume i metode potrebne za efektivno izvođenje i upravljanje tim procesima;
e) osigura raspoloživost resursa i informacija za podršku primeni i praćenju tih procesa;
f) prati, meri i analizira performanse tih procesa;
g) primenjuje mere potrebne za ostvarivanje planiranih rezultata i stalno poboljšavanje tih procesa.
Organizacija mora da obavlja menadžment ovim procesima u skladu sa zahtevima ovog međunarodnog
standarda.
Kada organizacija izabere da ima bilo koji proces iz «autsorsa», koji utiče na usaglašenost proizvoda sa
zahtevima, ona mora da osigura upravljanje takvim procesima. Upravljanje takvim procesima iz «autsorsa»
mora da se identifikuje u okviru sistema menadžmenta kvalitetom.
5 Odgovornost rukovodstva
5.1 Obaveze i delovanje rukovodstva
Najviše rukovodstvo mora imati dokaze o prihvatanju obaveza za:
Strana 8 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• razvoj i primenu sistemamenadžmenta kvalitetom i
• stalno poboljšavanje njegove efektivnosti.
Najviše rukovodstvo mora:
• informisati organizaciju o važnosti ispunjavanja zahteva korisnika;
• informisati organizaciju o važnosti ispunjavanja zahteva iz propisa i drugih normativnih
dokumenata;
• uspostvaiti politiku kvaliteta;
• osiguravati da sus utvrđeni ciljevi kvaliteta;
• sprovoditi preispitivanja i
• osiguravati raspoloživost resursa.
5.4 Planiranje
Strana 9 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
5.6 Preispitivanje od strane rukovodstva
6 Menadžment resursima
6.1 Obezbeđivanje resursa
Organizacija mora da utvrdi i obezbedi resurse potrebne za:
• primenu, održavanje i stalno poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom;
• povećanje zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njihovih zahteva.
6.3 Infrastruktura
Organizacija mora da utvrdi, obezbedi i održava infrastrukturu uključujući:
• zgrade, radni prostor i pripadajuću opremu;
• procesnu opremu (i hardver i softver) i
• usluge podrške (kao što su transportne ili komunikacijske usluge).
Strana 10 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
6.4 Radna sredina
Organizacija mora da utvrdi i obavlja menadžment radnom sredinom potrebnom da bi se postigla
usaglašenost sa zahtevima proizvoda.
7 Realizacija proizvoda
Strana 11 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Vezama između različitih grupa koje su uključene u projektovanje i razvoj, mora se upravljati kako bi se
obezbedilo efektivno komuniciraje i jasna raspodela odgovornosti.
Izlazni elementi planiranja moraju se , gde to ima smisla, ažurirati u skladu sa napredovanjem projektovanja
i razvoja.
7.4 Nabavka
7.4.4 Proces nabavke
Strana 12 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Procesom nabavke mora se uravljati da bi se osigurala usaglašenost nabavljenog proizvoda sa utvrđenim
zahtevima nabavke. Vrsta i obim upravljanja koje se primenjuje na isporučioca i na proizvod koji se nabavlja
moraju da zavise od uticaja tog proizvoda na naknadnu realizaciju proizvoda ili na krajnji proizvod.
Isporulioci se moraju birati i vrednovati na osnovu njihove sposobnosti da isporučuju proizvod usaglašen sa
zahtevima organizacije. Moraju se ustanoviti kriterijumi za izbor, vrednovanje i ponovno vrednovanje
isporučilaca.
Moraju se održavati zapisi o rezultatima vrednovanja i o svim neophpdnim merama koje proističu iz tog
vrednovanja.
Organizacija mora da obezbedi adekvatnost specificiranih zahteva o nabavci pre njihovog saopštavanja
isporučiocu.
Strana 13 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• zaštićena.
Imovina korisnika može da obuhvati intelektualnu svojinu.
Strana 14 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• efektivno primenjen i održavan.
Osnovu za planiranje programa provere mora predstavljati status i važnost procesa i oblasti koje se
proveravaju, kao i rezultati prethodnih provera.
Moraju se definisati kriterijumi provere, predmet i područje primene, učestalost i metode.
Izbor proveravača i izvođenje provera moraju osigurati objektivnost i nesristrasnost procesa provere.
Proveravači ne smeju proveravati svoj sopstveni rad.
Odgovornosti i zahtevi za planiranje i izvođenje provera, kao i za izveštavanje o rezultatima i održavanju
zapisa moraju da se definišu u dokumentovanoj proceduri.
8.5 Poboljšavanje
8.5.1 Stalno poboljšavanje
Organizacija mora stalno da poboljšava sistem menadžmenta kvalitetom, korišćenjem:
• politike kvaliteta;
• ciljeva kvaliteta;
• rezultata provera;
• analize podataka;
• korektivnih i preventivnih mera;
• preispitivanja od strane rukovodstva.
Strana 15 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
3. PREDAVANJE
Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom usaglašenog sa zahtevima standarda ISO 9001:2001 mora
da sadrži:
• dokumentovanje izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta;
• poslovnik o kvalitetu;
• dokumentovane postupke koji se zahtevaju standardom;
• dokumente potrebne organizaciji da osigura efektivno planiranje i izvođenje svojih procesa, kao i
upravljanje tim procesima i
• zapise o kvalitetu koji se zahtevaju standardom.
Obim dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom može se razlikovati od organizacije do organizacije
zbog:
• veličine organizacije i vrste aktivnosti;
• složenosti procesa i njihovog međusobnog delovanja;
• osposobljenosti osoblja.
Dokument može biti postupak, specifikacija, crtež ili izveštaj. Informacije se mogu nalaziti na različitim
medijumima: papiru, magnetnoj traci, disku računara, fotografiji, modelu (kontrolnom uzorku) ili njihovoj
kombinaciji.
Zbog fleksibilne prirode standarda usvojene radi lakšeg uspostavljanja, primene, održavanja i stalnog
poboljšavanja efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom, odluku o strukturi i obliku dokumentacije
neophodne za podršku sistemu menadžmenta kvalitetom u organizaciji mora doneti najviše rukovodstvo.
Strana 16 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Priroda i obim dokumentacije treba da zavise od potreba organizacije i istovremeno da olakšaju ispunjenje
tih potreba.
Da bi potvrdila usaglašenost sa zahtevima standarda ISO 9001:2001 organizacija mora da obezbedi dokaze o
efektivnosti procesa i sistema menadžmenta kvalitetom što ne zavisi samo od postojanja dokumentovanih
postupaka i zapisa, izuzev tamo gde je uspostavljanje dokumentovanih postupaka i održavanje zapisa
eksplicitan zahtev standarda. Organizacije, posebno mala i srednja preduzeća, mogu dokazati usaglašenost i
bez obimne dokumentacije.
Smernice za dokumentovanje
Organizacije koje žele da prilagode postojeći sistem menadžmenta kvalitetom
Organizacija koja već primenjuje sistem obezbeđenja kvaliteta ne treba ponovo da piđe celokupnu
dokumentaciju radi usaglašavanja sa zahtevima ISO 9001:2001, posebno ako je postojeći sistem efektivan i
projektovan na osnovu procesnog pristupa. U tom slučaju, postojeća dokumentacija može biti adekvatna i na
nju se može pozivati u revidiranom poslovniku o kvalitetu.
Organizacije koje nisu koristile procesni pristup moraju, u skladu sa zahtevima standarda, da utvrde svoje
procese, njihov redosled i međusobno delovanje.
Standard ISO 9001:2001 utvrđuje manji broj zahteva za dokumentovanje nego standard JUS ISO
9001/2:1996 pa organizacija može izvršiti sažimanje postojećih dokumenata radi jednostavnije primene
sistema.
Politika kvaliteta
Najviše rukovodstvo u Politici kvaliteta potvrđuje prihvatanje obaveze za usaglašenost sa zahtevima i stalno
poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom.
Efektivna Politika kvaliteta mora da:
• pokaže da najviše rukovodstvo prihvata obaveze koje se odnose na kvalitet i obezbeđenje adekvatnih
resursa za njenju primenu;
• podstiče zaposene na svim nivoima u organizaciji da prihvate sopstvene obaveze za kvalitet;
• bude usklađena sa ostalim politikama organizacije;
• bude usklađena sa vizijom organizacije;
• omogući da ciljevi kvaliteta budu shvaćeni u celoj organizaciji;
• ukazuje na značaj zadovoljenja korisnika i stalnog poboljšavanja;
• obezbedi okvir za utvrđivanje i preispitivanje ciljeva kvaliteta.
Pri uspostavljanju Politike kvaliteta najviše rukovodstvo mora da razmotri:
• očekivani nivo zadovoljenja korisnika;
• potrebe drugih zainteresovanih strana;
• mogućnosti i potrebe za stalno poboljšavanje;
• potrebne resurse;
• doprinose isporučilaca i partnera.
Ciljevi kvaliteta
Ciljevi kvaliteta predstavljaju vezu Politike kvaliteta i prihvaćenih obaveza za stalno poboljšavanje.
Strana 17 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Ciljevi kvaliteta organizacije moraju da budu:
• utvrđeni u procesu planiranja;
• utvrđeni na odgovarajućim funkcijama i nivoima unutar organizacije;
• merljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta.
Pri uspostavljanju ciljeva kvaliteta rukovodstvo organizacije mora da razmotri:
• sadašnje i buduće potrebe organizacije i tržišta;
• sadašnje performanse proizvoda i procesa;
• nivo zadovoljenja svih zainteresovanih strana;
• mere utvrđene u okviru preispitivanja od strane rukovodstva.
Utvrđene ciljeve najviše rukovodstvo mora sopštiti odgovarajućem osoblju na način koji će zaposlenima
omogućiti da utvrde sopstvene aktivnosti potrebne za ostvarivanje ciljeva organizacije.
Ciljevi se moraju periodično preispitivati i, i ukoliko je potrebno, menjati.
Poslovnik o kvalitetu
Poslovnik o kvalitetu opisuje sistem menadžmenta kvalitetom. Poslovnik o kvalitetu svake organizacije je
jedinstven ali treba da sadrži:
• naslovnu stranu;
• sadržaj;
• osnovne podatke o organizaciji;
• Politiku kvaliteta;
• predmet i područje primene sistema uključujući detalje o svim izostavljanjima i obrazloženja za ta
izostavljanja;
• opis strukture organizacije (npr. organizacione šeme i područja odgovornosti);
• opis međusobnog delovanja procesa sistema;
• dokumentovane procedure ili pozive na njih;
• spisak priloga;
• tabelu koja daje vezu između zahteva standarda i sistema menadžmenta kvalitetom organizacije.
Učinjena izostavljanja moraju se ograničiti na tačku 7. i obrazložiti koristeći ključne reči iz tačke 1.2
standarda. Izostavljanja ne smeju uticati na sposobnost organizacije ili na njenu odgovornost da obezbeđuje
proizvod koji ispunjava zahteve korisnika i odgovarajućih propisa.
Pored toga što ispunjavaju eksplicitan zahtev standarda, mnoge organizacije ustanovljavaju i održavaju
Poslovnik o kvalitetu u cilju:
• stvaranja svesti o kvalitetu u celoj organizaciji;
• dokazivanja sposobnosti organizacije da primenjuje sistem menadžmenta kvalitetom;
• impresioniranje korisnika ili ispunjavanje njegovih zahteva;
• jasnog utvrđivanja funkcije kvaliteta;
• olakšavanje primene izmena sistema menadžmenta kvalitetom;
• poboljšavanje komuniciranja;
• ispunjavanje zahteva u poslovanju utvđenih na međunarodnom nivou;
• korišćenja kao pomoćnog sredstva kod obuke;
• utvrđivanja sistema internih provera;
• korišćenja kao smernica za isporučioce.
Poslovnik o kvalitetu mora jasno utvrditi predmet i područje primene sistema menadžmenta kvalitetom npr:
ovaj Poslovnik o kvalitetu opisuje sistem menadžmenta kvalitetom utvđen za izradu proizvoda brizganjem
plastičnih masa u fabrici «Plastika» iz Nove Pazove.
Standard utvrđuje zahtev da se odgovornosti i ovlašćenja i veze između njih utvrde i saopšte u organizaciji
(5.5.1). Jedan od načina za ispunjenje ovih zahteva su organizacione šeme i opisi poslova u prilogu
Poslovnika o kvalitetu.
Dokumentovane procedure
Standard ISO 9001:2001 utvđuje zahtev za uspostavljanje dokumentovanih procedura u sledećim tačkama:
• Upravljanje dokumentima (4.2.3)
• Upravljanje zapisima (4.2.4)
Strana 18 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• Interna provera (8.2.2)
• Upravljanje neusaglašenim proizvodom (8.3)
• Korektivne mere (8.5.2)
• Preventivne mere (8.5.3)
U nekim organizacijama može se ukazati potreba za uspostavljanjem dokumentovanih procedura i u drugim
oblastima (organizacionim celinama, funkcijama ili procesima).
Struktura i format procedure moraju biti utvrđeni.
Uobičajena struktura procedure je:
• Predmet
Cilj procedure
• Područje primene
Primenljivost, ograničenja
• Postupak/metoda
Ko je odgovoran za aktivnost/upravljanje?
Šta treba uraditi/upravljati i kako, uključujući:
• informaciju koja se obrađuje:
• metode i opremu koji se koriste;
• zapise koje treba izraditi/obraditi.
Gde: mesto.
Kada: vreme, učestalost.
• Veza sa drugim dokumentima
Dokumenti koje treba pročitati da bi se razumela procedura.
Poslovnik o kvalitetu može obuhvatati dokumentovane procedure ili one mogu biti posebna izdanja.
Drugi dokumenti
Ovo su dokumenti koji su potrebni organizaciji da bi osigurala efikasno planiranje, primenu i upravljanje
svojim procesima.
Ovi dokumenti mogu obuhvatiti:
• dijagrame tokova proizvoda;
• dijagrame tokova procesa;
• organizacione šeme;
• planove proizvodnje;
• radna uputstva;
• tehnološke postupke;
• uputstva za korišćenje;
• radne liste;
• priručnike za korišćenje;
• planove kontrolisanja i ispitivanja;
• metode i ispitivanje;
• crteže;
• liste odobrenih isporučilaca;
• uputstva za održavanje, i dr.
Planovi kvaliteta
Planovi kvaliteta odnose se na područje od značaja za određeni ugovor ili projekat. Planovi kvaliteta su
upravljački dokumenti koji:
• prikazuju aktivnosti koje treba primeniti;
• utvrđuju postupke i pozivaju se na dokumenta na osnovu kojih se upravlja aktivnostima;
• utvrđuju kontrolne tačke (ključne ili kritične faze i aktivnosti prikazane u planu kvaliteta – dalje
aktivnosti mogu se sprovoditi tek nakon njihovog završetka i verifikacije);
• ukazuju na način praćenja procesa;
• ukazuju na način nastanka i održavanja zapisa.
Zapisi
Organizacija mora da ustanovi i održava zapise da bi obezbedila dokaz o usaglašenosti sa zahtevima
korisnika i utvrdila efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom.
Strana 19 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Zapisi treba da budu jednostavni, efektivni i tačni i da osoblju obezbede pristup do informacija koje su
neophodne za njihovo angažovanje na stalnom poboljšavanju. Zapisi treba da najvišem rukovodstvu
obezbede upotrebljive informacije za stalno poboljšavanje i podatke za poboljšavanje procesa.
Zapisi mogu biti u bilo kom obliku ili na bilo kom medijumu.
Upravljanje dokumentima i zapisima
Organizacija mora upravljati svim dokumentima koje zahteva sistem menadžmenta kvalitetom. Mora se
uspostaviti dokumentovana procedura da bi se utvrdilo upravljanje dokumentima.
Za potrebe upravljanja potrebno je utvrditi sledeće informacije o dokumentima:
• naziv;
• oznaka;
• status izdanja;
• broj strane;
• funkcija koja je odobrila dokument;
• funkcija koja je izdala dokument;
• datum izdavanja.
4. PREDAVANJE - STANDARDI SERIJE ISO 14000: 2004 I ZAHTEVI STANDARDA ISO
14001:20004.
Kako sve više brinemo o stalnom poboljšavanju kvaliteta i zaštiti životne sredine, organizacije svih vrsta i
veličina u sve većem broju poklanjaju pažnju uticacima na životnu sredinu svojih aktivnosti, proizvoda i
usliga. Učinak zaštite životne sredine organizacija od značaja je internim i eksternim zainteresovanim
stranama. Dostizanje jasnog učinka zaštite životne sredine zahteva os organizacije posvećenost sistematskom
pristupu i stalnom poboljšavanju sistema upravljanja zaštitom životne sredine (EMS).
Međunarodni standardi za upravljanje zaštitom životne sredine predviđeni su da organizacijama obezbede
elemente efektivnog sistema zaštite đivotne sredine (EMS) koji se mogu integrisati sa ostalim upravljačkim
zahtevima kako bi se organizacijama pomoglo da postignu i ciljeve zaštite životne sredine i ekonomske
ciljeve.
Standard ISO 14001: 2004 utvrđuje zahteve za sistem upravljanja zaštitom životne sredine koji organizaciji
treba da omoguči da razvije i primeni politiku i ciljeve, uzimajući u obzir zakonske zahteve, kao i
informacije u vezi sa značajnim aspektima životne sredine.
Upravljanje zaštitom životne sredine je sastavni deo celokupnog sistema upravljanja u datoj organizaciji.
Stvaranje EMS je stalan i interaktivan proces. Struktura, odgovornosti, praksa, procesi, postupci i resursi za
uvođenje politike zaštite životne sredine i postuzanje opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine mogu
se koordinirati sa postojećim aktivnostima u drugim područjima (na primer operacije, finansije, kvalitet,
zaštita zdravlja i bezbednost zaposlenih).Principi sistema upravljanja zaštitom životne sredine Osnovni
principi•prihvatanje stava da upravljanje zaštitom životne sredine predstavlja jedan od najvećih prioriteta
organizacije;
•uspostavljanje i održavanje komunikacije sa internim i eksternim zainteresovanim stranama;
•određivanje zakonskih zahteva i aspekata životne sredine vezanih za aktivnosti, proizvode i usluge
organizacije;
•razvijanje obaveza rukovodstva i zaposlenih da štite životnu sredinu, sa jasno utvrđenim odgovornostima;
•podsticanje planiranja zaštite životne sredine u toku celokupnog životnog ciklusa proizvoda ili procesa;
•uspostavljanje procesa za postizanje ciljnog nivoa učinka zaštite životne sredine;
•obezbeđenje odgovarajućih i dovoljnih resursa za postizanje ciljnog nivoa učinka zaštite životne sredine;
•vrednovanje učinka zaštite životne sredine u odnosu na politiku zaštite životne sredine, opšte i posebne
ciljeve i na poboljšavanje, kada je to moguće;
•uspostavljanje procesa upravljanja radi proveravanja i preispitivanja sistema upravljanja zaštitom životne
sredine i identifikovanja mogućnosti za poboljšavanje sistema i učinka zaštite životne sredine;
•podsticanje korisnika i isporučilaca da uvedu sistem upravljanja zaštitom životne sredine.
Model EMS proizilazi iz osnovne strukture organizacije koja se izjasnila za sledeće principe:
•Princip 1 – Obaveze i politika
Organizacija treba da utvrdi politiku zaštite životne sredine i obaveze u okviru sistema
upravljanja zaštitom životne sredine.
•Princip 2 – Planiranje
Organizacija treba da izradi plan za ostvarivanje politike zaštite životne sredine.
•Princip 3 – Uvođenje
Strana 20 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Organizacija treba da obezbedi uslove i mehanizme za ostvarivanje politike i ciljeva životne
sredine kao preduslov za efikasno uvođenje sistema upravljanja zaštitom životne sredine.
•Princip 4 – Merenje i vrednovanje
Organizacija treba da meri, prati i vrednuje svoj učinak zaštite životne sredine.
•Princip 5 – Preispitivanje i poboljšavanje
Organizacija treba da preispituje i stalno poboljšava svoj sistem upravljanja zaštitom životne
sredine radi poboljšavanja ukupnog učinka zaštite životne sredine.ISO 14001 : 2004 Sistemi
upravljanja zaštitom životne sredine – Zahtevi sa uputstvom za primenu
1 Predmet i područje primene
Ovim standardom utvrđuju se zahtevi kojise odnose na sistem upravljanja zaštitom životne sredine . Standard
se može primeniti na svaku organizaciju koja želi da:
b) zaštitom životne sredinezaštite životne sredine2 Normativne reference
Normativne reference nisu citirane
3 Termini i definicije
4. Zahtevi za sistem upravljanja zaštitom životne sredine
Planiranje
Preispitivanje Uvođenje
Politika zaštite
koje obavlja i
životne sredine
rukovodstvo sprovođenje
Proveravanje
i
korektivne mere
Strana 21 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.2 Politika zaštite životne sredine
Najviše rukovodstvo mora da utvrdi politiku zaštite životne sredine organizacije i da obezbedi da ona:
a) odgovara vrsti, obimu i uticajima njenih aktivnosti, proizvoda ili usluga na životnu sredinu;
b) uključuje obavezu stalnog poboljšanja i sprečavanje zagađivanja;
c) uključuje obavezu da bude usaglašena sa odgovarajućim zakonskim i drugim propisima o
zaštiti životne sredine i sa drugim zahtevima sa kojima se organizacija saglasila;
d) obezbedi okvir za postavljanje i preispitivanje opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine;
e) bude dokumentovana, da se uvodi, održava i saopštava svim zaposlenima;
f) bude dostupna javnosti.
4.2 Politika zaštite životne sredine
Najviše rukovodstvo mora da utvrdi politiku zaštite životne sredine organizacije i da obezbedi da ona:
g) odgovara vrsti, obimu i uticajima njenih aktivnosti, proizvoda ili usluga na životnu sredinu;
h) uključuje obavezu stalnog poboljšanja i sprečavanje zagađivanja;
i) uključuje obavezu da bude usaglašena sa odgovarajućim zakonskim i drugim propisima o
zaštiti životne sredine i sa drugim zahtevima sa kojima se organizacija saglasila;
j) obezbedi okvir za postavljanje i preispitivanje opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine;
k) bude dokumentovana, da se uvodi, održava i saopštava svim zaposlenima;
l) bude dostupna javnosti.
• Politiku zaštite životne sredine mora utvrditi najviše rukovodstvo organizacije.
• Politika zaštite životne sredine mora odgovarati vrsti i obimu uticaja aktivnosti, proizvoda i
usluga organizacije.
• Oblast primene Politike zaštite životne sredine mora biti jasno određena.
• Politika zaštite životne sredine mora uključivati obavezu stalnog poboljšanja.
• Politika zaštite životne sredine mora uključivati obavezu sprečavanja zagađivanja.
• Politika zaštite životne sredine mora uključivati obavezu usaglašenosti sa zakonskim i drugim
zahtevima o zaštiti životne sredine sa kojima se organizacija saglasila.
• Politika zaštite životne sredine mora predstavljati realnu osnovu za postavljanje i preispitivanje
opštih i posebnih ciljeva zaštite životne sredine.
• Politika zaštite životne sredine mora biti dokumentovana.
• Politika zaštite životne sredine se mora uvoditi, sprovoditi, održavati i saopštavati svim
zaposlenima.
• Mora biti utvrđen način na koji se Politika zaštite životne sredine saopštava javnosti.
• Mora se obezbediti da eksterne zainteresovane strane (posebno kupci i isporučioci) razumeju
Politiku zaštite životne sredine.
4.3 Planiranje
Strana 22 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.3.2 Zakonski i drugi zahtevi
Organizacija mora da uspostavi i održava postupak identifikacije i praćenja zakonskih propisa i drugih
zahteva sa kojima se ona saglasila, a koji se neposredno odnose na aspekte životne sredine u vezi sa
njenim aktivnostima, proizvodima ili uslugama.
Strana 24 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• Zaposleni, u skladu sa svojom pozicijom, moraju biti stručno osposobljeni/kompetentni vezano za
pitanja:
9 poznavanja i razumevanja politike i postupaka sistema zaštite životne sredine kao i značaja
kontinuirane usaglašenosti sa ovim dokumentima,
9 značajnih aspekata životne sredine koji se odnose na aktivnosti koje obavljaju
9 kako poboljšani lični učinak zaštite životne sredine utiče na učinak organizacije u zaštiti
životne sredine,
9 razumevanja odgovornosti koje im pripadaju i sposobnosti da je povežu sa politikom i
ciljevima zaštite životne sredine (šta se od njih i drugih očekuje posebno kako se treba
ponašati u incidentnim, akcidentnim i slučajevima opasnosti);
9 tehničkog znanja potrebnog da bi se obezbedilo zadovoljenje zahteva iz zakona, propisa i
standarda;
9 stručnosti i znanje potrebnih za sprovođenje programa zaštite životne sredine.
4.4.3 Komunikacija
Organizacija mora da uspostavi i održava postupke za:
a) internu komunikaciju između različitih nivoa i funkcija u organizaciji;
b) prijem i dokumentacionu obradu odgovarajućih saopštenja koja stižu od eksternih
zainteresovanih strana i odgovor na ta saopštenja.
Organizacija mora da uzme u obzir postupke eksterne komunikacije o svojim značajnim aspektima zaštite
životne sredine i da dokumentuje svoje odluke.
• Moraju se uspostaviti i održavati postupci interne i eksterne komunikacije.
• Interna komunikacija mora obezbediti da se zahtevi sistema upravljanja zaštitom životne sredine,
mere koje se u okviru tog sistema sprovode i efekti sprovođenja sistema saopštavaju relevantnim
funkcijama organizacije.
• Interna komunikacija mora obuhvatiti zaposlene čiji rad ima, ili može imati, značajan uticaj na
životnu sredinu.
• Način interne komunikacije i informacioni tokovi između zaposlenih čiji rad ima, ili može imati,
značajan uticaj na životnu sredinu moraju biti identifikovani i uspostavljeni.
• Eksterna komunikacija mora obuhvatiti aktivnosti prijema, dokumentacione obrade i odgovora
eksternim zainteresovanim stranama.
• U okviru eksterne komunikacije moraju biti identifikovani i utvrđen postupak komunikacije sa
relevantnim zakonodavnim organima kao i službama angažovanim u slučajevima opasnosti.
• Interna i eksterna komunikacija moraju biti efektivne. Posebno se moraju u ciklus upravljanja
zaštitom životne sredine uključiti primedbe i kritike i na njih se mora reagovati u skladu sa
njihovim procenjenim značajem.
4.4.4 Dokumentacija
Organizacija mora da uspostavi i održava čuvanje informacija, bilo na papiru ili u elektronskom obliku,
radi:
a) opisivanja bitnih elemenata sistema upravljanja i njihovog međusobnog delovanja;
b) upućivanja na odgovarajuću dokumentaciju.
• Mora se uspostaviti i održavati dokument koji pokazuje
9 da je u okviru sistema upravljanja zaštitom životne sredine odgovoreno na sve zahteve
standarda,
9 veze između tih zahteva,
9 kako je organizacija protumačila zahteve u odnosu na aktivnosti, proizvode i usluge
organizacije i
poziva se na odgovarajuću dokumentaciju EMS.
Strana 25 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.4.5 Kontrola dokumentacije
Organizacija mora da uspostavi i održava postupke za sprovođenje kontrole nad svim dokumentima koji se
ovim međunarodnim standardom zahtevaju, kako bi obezbedila:
a) da se dokumenti mogu pronaći;
b) da se dokumenti mogu periodično preispitati, po potrebi revidovati i odobriti kao odgovarajući
od strane ovlašćenog osoblja;
c) da važeće verzije odgovarajućih dokumenata budu na raspolaganju na svim mestima gde se
obavljaju operacije bitne za efikasno funkcionisanje sistema;
d) da se nevažeći dokumenti odmah odstrane sa svih mesta izdavanja i mesta upotrebe ili na drugi
način osiguraju od neodgovarajuće primene;
e) da se na pogodan način identifikuju svi nevažeći dokumenti koji se čuvaju zbog zakonskih
obaveza ili zbog očuvanja znanja.
Dokumentacija mora biti napisana čitko i datirana (sa datumima revizije), tako da se može lako
identifikovati. Dokumentacija se mora uredno voditi i čuvati u toku utvrđenog perioda. Moraju se
uspostaviti i održavati postupci i ustanoviti odgovornosti za izradu i izmene različitih vrsta dokumenata.
Strana 26 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.5 Proveravanje
• Moraju se identifikovati karakteristike operacija i aktivnosti koje mogu da imaju značajan uticaj
na životnu sredinu (značajne karaketeristike).
• Vrednosti značajnih karaketristika se moraju meriti.
• Mora se proveravati usaglašenost rezultata merenja značajnih karakteristika sa propisanim
vrednostima.
• Upravljanje operacijama i aktivnostima mora se vršiti na osnovu rezultata provere usaglašenosti
odnosno rezultata merenja.
• Oprema mora biti etalonirana i održavana.
• Procesi merenja moraju biti potvrđeni kao pogodni za projektovanu namenu.
• Mora se uspostaviti i održavati postupak periodičnog vrednovanja usaglašenosti sa odgovarajućim
zakonima i propisima o zaštiti životne sredine.
• Moraju se voditi i čuvati odgovarajući zapisi.
4.5.2 Vrednovanje usaglašenosti
U skladu sa svojom posvećenopću usaglašenosti, organizacija mora da uspostavi, primeni i održava
postupak (postupke) za periodično vrednovanje usaglašenosti sa odgovarajućim zakonskim zahtevima.
Strana 27 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
4.5.4 Kontrola zapisa
Organizacija mora da uspostavi i održava postupke za označavanje, čuvanje i raspoređivanje zapisa o
zaštiti životne sredine. Ti zapisi uključuju zapise o stručnom osposobljavanju i rezultate provera i
preispitivanja.
Zapisi o zaštiti životne sredine moraju biti čitljivi, takvi da se mogu identifikovati i da se na osnovu njih
mogu pratiti aktivnosti, proizvodi ili usluge na koje se odnose. Zapisi o zaštiti životne sredine moraju se
čuvati i održavati tako da se mogu brzo pronaći i da budu zaštićeni od oštećenja, uništenja ili gubljenja.
Vreme njihovog čuvanja mora biti ustanovljeno i zabeleženo.
Da bi se pokazala usaglašenost sa zahtevima utvrđenim ovim međunarodnim standardom, zapisi se moraju
održavati na način koji odgovara sistemu i organizaciji.
Najviše rukovodstvo mora, u vremenskim intervalima koje samo odredi, da preispituje sistem upravljanja
zaštitom životne sredine, kako bi obezbedilo njegovu stalnu podobnost, adekvatnost i efikasnost. Postupak
preispitivanja koje obavlja rukovodstvo mora da obezbedi sakupljanje informacija potrebnih rukovodstvu
za obavljanje tog vrednovanja. Ovo preispitivanje se mora dokumentovati.
Preispitivanje koje obavlja rukovodstvo mora da ukaže na moguću potrebu da se promene politika, ciljevi i
drugi elementi sistema upravljanja zaštitom životne sredine, na osnovu rezultata provere sistema
upravljanja zaštitom životne sredine, okolnosti koje se menjaju i obaveze stalnog poboljšavanja.
• Preispitivanje mora vršiti najviše rukovodstvo.
• Moraju biti utvrđeni vremenski intervali u kojima se preispitivanje vrši.
• Preispitivanje mora biti zasnovano na informacijama o performansama sistema upravljanja
zaštitom životne sredine.
• Preispitivanje mora biti dokumentovano.
• Preispitivanje mora obuhvatiti:
9 rezultate prethodnih preispitivanja,
9 rezultate provera sistema upravljanja zaštitom životne sredine,
9 opšte i posebne ciljeve, programe i učinak zaštite životne sredine,
9 adekvatnost Politike zaštite životne sredine,
9 adekvatnost strukture sistema upravljanja zaštitom životne sredine i resursa potrebnih za
njegovo sprovođenje,
9 rezultate komunikacije i stručnog osposobljavanja,
9 iskustva stečena iz udesa ili slučajeva opasnosti
5. PREDAVANJE :KONCEPT, PRINCIPI I VRSTE PROVERE
Opšte
Proverom se utvrđuje da li je sistem menadžmenta kvalitetom usaglašen sa zahtevima za sistem. Rezultati
provere koriste se za ocenjivanje efektivnosti primene sistema menadžmenta kvalitetom i utvrđivanje
mogućnosti za poboljšavanja.
Standard ISO 19011 Smernice za proveru sistema menadžmenta kvalitetom i/ili sistema upravljanja zaštitom
životne sredine utvđuje uputstva za proces provere.
Strana 28 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Principi provere
Efikasnost provere i njena efektivnost, kao alat najvišeg rukovodstva zasniva se na sledećim principima koji
se odnose na lične karakteristike proveravača i proces provere:
• Etičko ponašanje – proveravač mora biti osoba kojoj se može pokloniti poverenje, posedovati lični i
profesionalni integritet i diskretnost;
• Nepristrasna prezentacija – nalazi provere, zaključci provere i izveštaji o proveri moraju istinito,
tačno i potpuno prikazati aktivnosti provere. Sva pitanju koja su ostala nerazjašnjena između tima
proveravača i proveravane organizacije kao i prepreke na koje je tim proveravača naišao tokom
provere moraju biti prikazane u izveštaju o proveri;
• Profesionalizam – proveravač mora demonstrirati odgovornost koja odgovara važnosti zadatka i
poverenja koje mu je ukazao naručilac provere i druge zainteresovane strane. Jedan od elemenata je i
osposobljenost proveravača;
• Nezavisnost – provere moraju biti objektivne i nezavisne. Proveravači se moraju osloboditi
predrasuda i ne smeju dozvoliti sukob interesa;
Strana 29 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• Dokazi – dokazi provere zasnivaju se na uzorcima raspoloživih informacija pošto su vreme i resursi
za proveru ograničeni. Uzorkovanje, međutim, mora odgovarati zahtevima za objektivnost zaključka
provere. Dokazi provere moraju biti u obliku koji se može verifikovati.
Vrste provere
Standard ISO 9000:2001 utvrđuje tri vrste provera:
• provera preko prve strane
• provera preko druge strane
• provera preko treće strane.
Provera preko prve strane
Definicija: Provera sopstvenog sistema menadžmenta kvalitetom i postupaka koji obavlja sama organizacija
ili se obavlja u njeno ime.
Cilj: Obezbediti održavanje, razvoj i poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom.
Zahtev: ISO 9001, tačka 8.2.2
Provera preko druge strane
Definicija: Provera sistema menadžmenta kvalitetom isporučilaca i podugovarača koji obavlja organizacija.
Cilj:
• Utvrđivanje pogodnosti isporučilaca/podugovarača;
• Vrednovanje performansi isporučilaca/podugovarača;
• Obezbeđenje da su isporučioci sposobni da isporučuju proizvode usaglašene sa utvrđenim zahtevima
nabavke.
Provera preko treće strane (eksterna provera)
Definicija: Provera koju obavlja organizacija koja je komercijalno i ugovorno nezavisna od organizacije,
njenih isporučilaca i korisnika. Provera koju obavlja srtifikaciono telo na osnovu nekog standarda za sistem
menadžmenta (npr. kvalitetom ili životnom sredinom).
Cilj: Utvrđivanje da li je sistem menadžmenta kvalitetom organizacije dokumentovan i primenjen u skladu
sa zahtevima određenog standarda.
6.PREDAVANJE :PROVERA: PROGRAM, PROCES, PLAN i RADNA DOKUMENTA
Upravljanje programom provere
Program provereorganizaciji olaksava utvrđivanje resursa neophodnih za sprovođenja i zaključivanje
pojedinačnih internih provera.
Zavisno od prirode organizacije, program provere može ukljuciti provere sa razlicitim ciljevima,predmetima
i kriterijumima za čije je sprovođenje i zaključivanje neophodno obezbediti raspoloživost odgovarajućih
resursa.
Za upravljanje programom provere odgovorno je i ovlašćeno najviše rukovodstvo organizacije, odnosno
Predstavnik rukovodstva.
Ciklus upravljanja (Planirajte-Uradite-Proverite-Delujte) rogramom provere prikazano je na sledećem
dijagramu:
Strana 30 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Ovlašćenje za izradu
programa
Izrada programa
• ciljevi/obim
• postupci
• resursi
• odgovornosti
Sprovođenje Osposobljenost
programa proveravača
• vrednovanje
proveravača
• formiranje timova
proveravača
• usmeravanje
aktivnosti provere
Mere za • zapisivanje Aktivnost provere
poboljšavanje
Praćenje i
preispitivanje
programa
• identifikovanje
mogućnosti za
poboljšavanje
Primer programa internih provera koje organizacija sprovodi u planiranim intervalima pri čemu se kao oblast
provere utvrđuju pojedinačne organizacione celine ili procesi prikazan je na sledećoj slici:
Strana 31 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
AQA d.o.o.
PROGRAM PROVERE
- Menadžment kvalitetom -
CELINA/ FUNKCIJA M 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Datumi preispitivanja:______________________________________________________
Strana 32 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Program interne provere
Kod izrade programa interne provere treba uzeti u obzir:
• predmet, cilj, trajanje i učestalost provera koje treba sprovesti;
• prirodu, velicinu i složenost organizacije koja se proverava;
• broj, stanje, značaj, složenost i lokacije na kojima se primenjuju procesi koje treba proveriti;
• standarde, zahteve propisa i ugovora, politike,postupke i druge kriterijume provere;
• rezultate ranijih provera ili preispitivanje prethodnih programa provere;
• zahteva zainteresovanih strana;
• značajne promene u bilo kojoj funkciji organizacije;
Proces provere
Proces interne provere odnosno njegove faze i odgovarajuće aktivnosti u okviru tih faza prikazane su na
sledećoj slici:
• Uvodni sastanak
• Prikupljanje i verifikacija informacija
Provera «na licu • Utvrđivanje nalaza provere
mesta» • Komuniciranje tokom provere
• Priprema za završni sastanak
• Završni sastanak
Strana 33 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Usaglašenost
Tačka
Zahtev aktivnosti (Da, Ne, Komentar/Primedba
broj
Nije primenljivo)
Strana 34 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• Da li su utvrđene odgovornosti?
• Da li se postupci primenjuju i održavaju?
• Da li je proces efektivan u postizanju zahtevanih rezultata?
Identifikovanje i opisivanje procesa na odgovarajući način ne podrazumeva postojanje pisanih dokumenata
(procedura, radnih uputstava). U tačkama u kojima standard ISO 9001:2001 ne zahteva dokumentovani
postupak, izvođenje i upravljanje procesima na stručno prihvatljiv način, jedinstveno, efikasno i efektivno je
moguće obezbediti i usmenim uputstvima i obukom.
Metod i tehnika provere
Metod i tehnika provere treba da obezbede objektivne dokaze da je sistem menadžmenta kvalitetom:
• primenjen;
• celovit;
• adekvatan;
• efektivan
Za postizanje napred navedenog cilja proveravač mora obezbediti informacije elementima svakog
relevantnog procesa i to:
• dokumentima;
• osoblju;
• infrastrukturi;
• radnoj sredini;
• ulaznim i izlaznim elementima procesa.
Pristup proveravača treba da bude pozitivan, stručan i konstruktivan, radi obezbeđenje kooperativnosti
osoblja.
Proveravač treba da:
• se prvo sretne sa rukovodiocem organizacione celine;
• razgovara sa onima koji izvršavaju zadatke;
• objasni cilj posete;
• bude smiren, učtiv i smirujući;
• govori jasno i promišljeno.
Tehnika postavljanja pitanja
Proveravač treba da postavlja «otvorena» pitanja u cilju efikasnog prikupljanja informacija.
Sledećih šest reči izuzetno su važni za proveravača:
• kako;
• gde;
• kad;
• šta;
• zašto;
• ko.
Primer «zatvorenog» pitanja
Pitanja na koja se može odgovoriti sa da ili ne, »zatvaraju» razgovor, mada mogu postojati faze provere,kada
je potrebno postaviti i takva pitanja.
Pitanje «Da li ste obučeni za posao koji obavljate?» ne podstiče proveravanog na pružanje potrebnih
informacija. Bolje pitanje je «U kojim obukama ste učestvovali?» ili «Kako ste obučeni za posao koji
obavljate?»
Primer «otvorenih» pitanja
• Gde čuvate svoju kopiju Liste odobrenih isporučilaca?
• Gde se to odlaže kada se ne koristi?
• Šta radite sa dokumentima i delovima dok se ne izvrši završno kontrolisanje?
• Gde se to čuva?
• Kako se to izvršava?
• Kada Vi to obavljate?
• Šta se dešava posle?
• Ko će to uraditi?
Alternativna tehnika postavljanja pitanja korišćenjem izraza «pokažite».Na primer «Pokažite mi Listu
odobrenih isporučilaca» podstiče proveravanog na pružanje objektivnih dokaza.
Pitanja koja navode na odgovor
Strana 35 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Proveravač treba da izbegne pitanja koja navode na odgovor,na primer «Vidim da posle završenog posla
zapisnik nosite u arhivu, istina?». Na ovakvo pitanje, odgovor može biti samo da, ne ili klimanje glavom.
Upravljanje proverom
Proveravač mora da upravlja proverom.
Radi upravljanja proverom:
• pripremite se za proveru;
• budite tačni;
• insistirajte da osoba kojoj je postavljeno pitanje, sama odgovori;
• ne pričajte previše, pustite druge da govore;
• ponovite i objasnite ona pitanja,koja proveravani ne razumeju;
• postavljajte kratka i jasna pitanja;
• budite učtivi i smireni;
• pohvalite proveravane;
• zahvalite se.
Nemojte dozvoliti:
• da budete skrenuti sa predmete provere;
• da budete dodatno zadržani na pitanjima na koje ste dobili potreban odgovor;
• da proveravani diktira tempo provere;
• da pretpostavljate ili da nešto prihvatite bez objektivnih dokaza o prihvatljivosti.
Proveravač mora biti spreman na sledeće situacije:
• «sveznajući»-agresivni proveravani stvaraju zabunu i smanjuju efektivnost provere;
• preplašeni proveravani-može se ohrabriti razgovorom o cilju provere;
• odsutnost kljucnih ljudi-ne sme uticati na tok provere, pobrinite se da oni budu prisutni ili tražite
njihove zamenike;
• nedostajuća dokumenta-tražite ih, ukoliko je potrebno i zajedno sa proveravanim;
• unapred pripremljeni uzorci nisu prihvatljivi, uzorkujte sami;
• «specijalni slučajevi» nisu prihvatljivi.
Opšta uputstva za internu proveru po standardu ISO 14001:2004
• Utvrdite da li se primenjuju važeća izdanja dokumenata i da li su proveravani upoznati sa njihovim
sadržajem.
• Proverite procese, njihove ulaze i izlaze, kao i monitoring i merenje procesa, ako je primenljivo.
Proverite efektivnost veza između procesa.
• Proverite poznavanje i usaglašenost sa propisima koji se odnose na procese i proizvod (uključujući i
zahteve korisnika).
• Proverite uslove radne sredine sa stanovišta mogućeg uticaja na usaglašenost sa zahtevima za
proizvod.
• Proverite raspoloživost resursa.
• Proverite poznavanje ciljeva kvaliteta i rezultata njihovog postizanja, kao i efektivnost internog
komuniciranja.
• Proverite efektivnost procesa, da li je obezbeđeno postizanje merljivih ciljeva koje je utvrdilo najviše
rukovodstvo.
• Proverite poboljšavanja,analizu podataka, korektivne i preventivne mere koje se odnose na predmet
provere. Nepostojanje istih može ukazivati na neefektivnost procesa stalnog poboljšavanja.
• Proverite postojanje potrebnih zapisa, njihov sadržaj i čuvanje.
• Ne dozvolite da govore samo rukovodioci.
• Posmatrajte način odvijanja i organizaciju posla.
• Kontrolišite fizičke dokaze.
• Vodite zapise o svemu, koristite upitnik.Zapišite usaglašenost ili neusaglašenost sa pojedinim
zahtevima. Uvek zapišite dokaze izaključke.
• Tražite dokaze, potvrde. Ne pretpostavljajte da ljudi ne govore istinu, ali ,ako je potrebno, tražite
potvrđujuće dokaze.
• Budite uvek tačni, sem ako se radi o unapred ne najavljenoj poseti (primenjivati samo u izuzetnim
slučajevima).
• Budite pripremljeni. Nemojte zaboraviti da utičete na imidž organizacije koju predstavljate.
Strana 36 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
• Budite učtivi i staloženi.
• Dobro upoznajte kriterijume provere.
• Budite precizni kod postavljanja pitanja, efikasni u poslu.
• Ne zaboravite, morate biti nezavisni, ne možete proveravati sopstveni rad.
• Budite svesni značaja govora tela, gestikulacije. On doprinosi smirivanju proveravanog i sprečavanju
agresivnosti ili straha;
• Tražite mogućnosti za poboljšanje. Svojim zapažanjima možete doprineti poboljšavanju sistema
menadžmenta svoje organizacije.
8. PREDAVANJE
PROVERA: PREISPITIVANJE, DOKUMENTOVANJE NALAZA PROVERE I
NEUSAGLAŠENOSTI, IZVEŠTAJ O PROVERI I NAKNADNE AKTIVNOSTI. ULOGA INTERNE
PROVERE U STALNOM POBOLJŠAVANJU
Preispitivanje provere
Po završetku provere vođa tima proveravača mora organizovati sastanak radi preispitivanja prikupljenih
dokaza provere. Ovo preispitivanje može se vršiti i tokom provere ili ukoliko provera traje više dana, na
kraju svakog dana. Sastanku treba da prisustvuju svi članovi tima.
Preispitivanje mora obuhvatiti:
• pregled dokaza provere;
• utvrđivanje nalaza provere;
• odlučivanje o neusaglašenostima i zapažanjima;
• popunjavanje zahteva za korektivne mere(ZKM)
Svaku neusaglašenost Proveravač mora povezati sa odgovarajućim utvrđenim zahtevom (standarda,
dokumentacije, korisnika ili propisa) za kvalitet. Ono što proveravač misli da bi trebalo da se uradi nije
utvrđeni zahtev.
Neusaglašenost se mora razmotriti sa predstavnikom organizacije koja se proverava radi obezbeđenja
prihvatanja dokaza provere kao tačnog i razumljivog. Nesuglasice koje se odnose na dokaze provere moraju
biti razrešene ili, ukoliko to nije moguće, zapisane.
Dokumentovanje neusaglašenosti
Neusaglašenost se mora dokumentovati i obrazložiti u nalazu provere.
Za potrebe dokumentovanja neusaglašenosti najbolje rešenje je:
• sa predstavnikom proveravane organizacije usmeno analizirajte činjenice o neusaglašenosti i
obezbedite njegovu saglasnost o prirodi neusaglašenosti, navodeći detalje o dokazima provere;
• vodite beleške i koristite ih za formulisanje neusaglašenosti;
• formulišite nalaze provere tokom radnog ručka ili na kraju dana, a konačno ih uobličite tokom
preispitivanja prover
Nalaz provere sadrži:
• opis nedostatka;
• dokaz provere;
• prikaz zahteva
Primer nalaza provere:
Projekti ABC 123/01 i ABC/05 su završeni, ali ne postoje dokazi o izvršenim preispitivanjima i verifikaciji.
Tačka 7.3 standarda, kao i postupak ME-3, propisuju da se u toku projektovanja sprovode aktivnosti
preispitivanja i verifikacije ,kao i da se o njima održavaju zapisi.
Strana 37 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Datum provere:
Adresa:
NEUSAGLAŠENOST - Opis:
Završni sastanak
Na završnom sastanku vođa tima za proveru upoznaje sa zaključcima provere najviše rukovodstvo
organizacije, kao i rukovodioce proveravanih funkcija i rukovodioca funkcije menadžmenta kvalitetom. Kod
internih provera završni sastanak može biti neformalan, ali treba da bude konstruktivan i usmeren na
poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta.
Strana 38 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Tokom završnog sastanka proveravač:
• mora da precizno objasni sve dokaze i nalaze provere;
• mora da bude spreman da potvrdi i opravda nalaze;
• mora da izbegne da bude uvučen u raspravu;
• mora da se izvini, ako je pogrešio i da izmeni ili povuče ZKM;
• odbaci «brzo sređivanje», kao jedino rešenje za nalaze. Rukovodstvo mora da istraži i otkloni uzroke
neusaglašenosti da bi se sprečilo njihovo ponovno pojavljivanje.
PROVERA BROJ:
_____________________
AQA d.o.o. _
PREGLED STANJA ZKM
- Menadžment kvalitetom -
TIM BROJ:
________________
DATUM
BROJ NEUSAGLAŠNOST DATUM PRIMENE DATUM
ZKM PRIMALAC PROVER ROK ZA PRIMENE MERE ZAKLJU
ZKM AVAČ ODGOVOR KOR. ZA SPREČ. ČIVANJA
BROJ OPIS MERE PON. ZKM
NEUS.
Strana 39 of 40
AQA
INTERNA PROVERA – Priručnik za konsultante
Strana 40 of 40