‫مهارات العرض والتقديم‬

‫المحتويات‬
‫‪.1‬التخطيط والعداد للعرض‪.‬‬
‫‪.2‬كيفية الستعداد للعرض‪.‬‬
‫‪.3‬مهارات التعامل مع الخرين‪.‬‬
‫‪.4‬فهم الطبيعة البشرية للحكم على الشخص‪.‬‬
‫‪.5‬صعوبات التصال ومعوقاته وأساليب مواجهته‪.‬‬
‫‪.6‬مهارات النصات‪.‬‬
‫‪.7‬أسئلة ‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫التخطيط والعداد للعرض‬
‫يعتبر العداد والتخطيط أولى الركائز الساسية والمهمة للعرض والتقديم‬
‫ويتمثل في طرح العديد من السئلة أهمها كنقطة انطلق لماذا العرض؟‬

‫وتتركز الجابة عليه في الهداف الرئيسية للعرض والتي تعالج الغرض‬

‫الساسي‬

‫فمثل‪ :‬سأقوم بتقديم ميزانية القسم للدارة بزيادة ‪ ٪15‬عن ميزانية العام‬

‫الماضي‪ ،‬هذه هي الخطوة الولى لعداد العرض‪.‬‬

‫مراحل التخطيط والعداد للعرض‪:‬‬
‫‪-1‬تحديد الهداف وتطويرها‪:‬‬
‫يجب القيام بتحديد الهدف(الغرض) الرئيسي للعرض ووضعه في صيغة‬

‫جملة خبرية بسيطة‪ ،‬محددة تحديدا إجرائيا‪ ،‬فمثل ( يتمثل الهدف الرئيسي‬

‫للعرض المطالبة بزيادة ‪ ٪15‬لميزانية القسم للعام القادم أو( مشروع‬

‫توظيف عمالة موسمية لمدة ثلثة أشهر)‪ ..‬أو (المراحل التي وصلت إليها‬
‫الدراسة والنتائج الولية لها) أو ( أهمية التدريب الفني في مجالت‬

‫اللت الدقيقة بالدول النامية)‪ .‬ثم تقوم بعد ذلك بتطوير الفكار الرئيسية‬
‫(‪ )6-3‬حول موضوع العرض والتي تعتبر التبريرات المقدمة للموضوع‬
‫‪ ..‬والعروض الفنية والتاريخية أما أن تكون ذات طابع إجباري أو ذات‬

‫طابع إقناعي‪ .‬والفرق بين النوعين ‪:‬‬

‫‪2‬‬

‫عرض المعلومات‪:‬‬
‫هو ان يقدم العارض معلومات ل يسعى من ورائها اقناع الحاضرين او‬
‫تغيير اتجاهاتهم أو سلوكهم‪ ،‬المهمة الرئيسية هى أن يقوم العارض بتقديم‬
‫معلومات أو حقائق ل تقبل الشك‪.‬‬

‫فمثل يقدم للدارة النتائج الولية لمشروع الدراسة ومدى التقدم‪.‬‬

‫العرض القناعى‪:‬‬
‫وهى السعي إلى تغيير وجهة نظرهم واتجاهاتهم و إقناعهم‪ .‬فمثل‬

‫( تسعى إلى موافقة الدارة العليا على الزيادة المقترحة لميزانية العام‬

‫القادم‪ ...‬أو زيادة حجم القوى العاملة(‪.‬‬

‫‪-2‬دراسة وتقييم الحاضرين‪:‬‬
‫هناك ثلث خطوات يتبعها العارض فى هذا المجال‪-:‬‬
‫‪-1‬نوع الحاضريمن ممن حيمث‪:‬التقييمم‪ ،‬الحاجات‪ ،‬الغرض ممن‬
‫حضور هم للعرض‪ ،‬التجاهات ‪ :‬عدوا نى ‪ ،‬م سالم‪ ،‬اللمبالى ‪،‬‬
‫وخاصة إذا كانت المجموعة صغيرة‪.‬‬

‫‪-2‬مدى إلمام الحاضرين بالموضوع‪ :‬هل لديهم خلفية عنه؟ هل هم‬
‫فنيون يفهمون ما يعرض؟‬

‫‪-3‬ضرورة إلمامك الجيد بنقاط القوى ونقاط الضعف في العرض‪:‬‬
‫حتى تساعد على وضع الحجج المقنعة‪.‬‬
‫( ضع نفسك مكان الغير)‪.‬‬

‫‪3‬‬

‫تنظيم العرض‪-:‬‬
‫تتطلب مرحلة تنظيمم العرض معالجمة بعمض المور الهاممة حتمى تكتممل‬

‫مر أدبيات هذا المجال إلى أن‬
‫مم ‪ ،‬وتشيم‬
‫الجوانمب المتعددة للعرض والتقديم‬

‫المتحدث الفعال هو ذلك الش خص الذي ي عد المقد مة بش كل يض من شد انتباه‬
‫الحاضرين إليه منذ البداية وذلك بانتقاء المقدمة من صلب موضوع العرض‪.‬‬

‫وبهذا نجمد أن كمل العارضيمن الجيديمن يبذلون جهدا مضاعفما فمى مرحلة‬
‫التنظيم والتى تشتمل على عدة خطوات أهمها‪:‬‬

‫الخطوة الولى‪ :‬مناقشة الهداف (الفكار الرئيسية)‪:‬‬
‫‪‬استخدام بطاقات لتسجيل الفكار الرئيسية (بطاقة واحدة)‬
‫لكل فكرة‬

‫‪‬تقليص عدد الهداف والفكار التى ترى أنها غير‬
‫رئيسية‪.‬‬

‫‪‬تسجيل أكبر قدر ممكن من الراء والفكار والهداف‬
‫( لتصدر حكما على أى منها)‪.‬‬

‫‪‬تسجيل الهداف الرئيسية التى وصلت إليها على بطاقات‬
‫مستقلة (بطاقة لكل هدف)‪.‬‬

‫‪‬ان يكون عدد الهداف الرئيسية ما بين ثلثة وخمسة‬
‫وباقى الهداف (او الفكار ثانوية عزيزى الهداف‬
‫الرئيسية)‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫الخطوة الثانية وضع الهداف (الفكار المساعدة)‬
‫‪‬تحتل هذه الخطوة أهمية خاصة فى العداد للعرض حيث‬
‫تدون الفكار المساعدة للهداف الرئيسية‪ ،‬وهى تشتمل‬

‫على جميع المعلومات والبيانات والحصاءات اللزمة‬
‫ليحتوى عليها العرض‪ ،‬ويتضمن التغيرات والشروح‬
‫وغيرهم‪.‬‬

‫‪‬ترتيب الهداف والفكار المساعدة لتتلئم وأهداف‬
‫العرض‪.‬‬

‫‪ ‬اعادة ترتيب الفكار الثانوية عدة مرات لتخدم الغرض‬
‫الرئيسى للعرض‪.‬‬

‫الخطوة الثالثة‪ :‬وضع المزايا التى يحققها البرنامج‪:‬‬
‫‪‬محاولة وضع خطة دقيقة لتوصيل أهداف العرض‬
‫للحاضرين(وضع الخطة للمرحلتين من العرض‪ ،‬فى‬

‫البداية والنهاية)‪.‬‬

‫‪‬محاولة تلخيص المزايا فى نقاط محددة‪.‬‬
‫‪-‬يحقق البرنامج رفع كفاءة النتاج‪.‬‬

‫يحقق البرنامج تقليل تكلفة استهلك الطاقة‬‫والوقود‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫يحقق البرنامج تقليل وقوع‬‫الحوادث(السلمة)‪.‬‬

‫يحقق البرنامج رفع معنويات المستخدمين‪.‬‬‫يمنح البرنامج المستخدم وقت كاف لقضاء‬‫حاجاته الشخصية والعائلية‪.‬‬

‫الخطوة الرابعة ‪:‬اعداد مطبوعات مادة العرض‪:‬‬
‫‪‬لمطبوعات مادة العرض ثلثة أهداف‪:‬‬
‫‪.1‬لتعزيز النقاط الرئيسية فى العرض‪.‬‬

‫‪.2‬لعطاء الحاضرين ملخص عام من محتوى‬
‫العرض‪.‬‬

‫‪.3‬لعطاء الحاضرين معلومات إضافية ل يتم‬
‫عرضها‪.‬‬
‫‪‬يتم توزيع المطبوعات على الحاضرين من خلل ثلثة‬
‫بدائل‪:‬‬
‫‪.1‬قبل العرض وذلك بوضعها فى أماكن الحاضرين قبل‬
‫دخولهم القاعة يتيح هذا البديل وقتا كافيا للحاضرين‬

‫لتفحصها قبل بداية العرض لشباع فضولهم بما يحتويه‬

‫العرض‪.‬‬

‫‪.2‬اثناء العرض تناول هذا البديل بشئ من الحذر حيث يتم‬
‫توزيع المطبوعه بما يخدم عرض ما يعرض فى حينه‬
‫‪6‬‬

‫دون احداث فوضى ول يشتت انتباه الحاضرين اذ‬
‫سيركزون على القواعد دون النصات الى المحاضر‪.‬‬

‫‪.3‬عند النتهاء من العرض تنبيه الحاضرين بأن ستوزع‬
‫عليهم المطبوعات اللزمة عند النتهاء من العرض‬

‫سيجنب هذا البديل الحاضرين تدوين ملحظات غير‬
‫ضرورية أثناء العرض‪.‬‬

‫الخطوة الخامسة ‪ :‬اعداد الوسائل المعينة‪:‬‬
‫تأتى أهمية الوسائل المعينه فى كيفية اعدادها لتفى بالغرض‪،‬‬

‫وتوقيت تقديمها لتوصيل هدف العرض‪ ،‬على أن تتعدد الهداف‬

‫وقد تكون قطاع دائرى ‪ ،‬جدول رسوم‪ ،‬مقارنات ‪ ،‬وغيرها من‬
‫البيانات واليضاحات الضرورية‪.‬‬

‫كما يجب أن تكون واضحة ومختصرة ومحددة ‪،‬وأن يراعى‬
‫ترتيبها فى متناول العارض وقرب جهاز العرض‪.‬‬
‫الخطوة السادسة‪ :‬مراجعة الهداف‪:‬‬
‫‪‬تعتبر هذه الخطوة مهمة أساسية حيث يحدد فيها‪:‬‬
‫ما يريد قوله (توصيله) للحاضرين‪.‬‬‫‪-‬ما يقوله لهم‪.‬‬

‫مراجعة ما قال للحاضرين‪.‬‬‫‪7‬‬

‫‪‬إعادة الفكرة الساسية للعرض وكيفية صياغتها‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫"اقناع الدارة العليسسا بزيادة ميزانيسسة القسسسم بمقدار ‪ ٪ 15‬للسسسنة‬
‫القادمة "‬
‫‪‬مراجعة الهداف الرئيسية على ضوء الفكرة الساسية‬
‫للعرض ‪:‬‬
‫‪-‬تحديد شعبة العقل اللى ‪.‬‬

‫شراء برامج جديدة تتناسب ومتطلبات القسم‪.‬‬‫‪-‬زيادة البرامج التدريبية لهذه السنة‪.‬‬

‫أسباب أخرى سيتم عرضها أثناء التقديم‪.‬‬‫‪‬المراجعة الكلية ويتم ذلك بإعداد جملة أو فقرة مختصرة‬
‫تتضمن الغرض من العرض‪(.‬فى نهاية هذا العرض لقد‬

‫لحظت السباب الداعية إلى مطالبة القسم بزيادة ميزانية‬

‫العام القادم بمقدار ‪ ٪ 15‬وذلك لتغطية البرامج المختلفة‬

‫التى تم استعراضها معكم ‪ ،‬متمثلة فى تحديث الجهزة ‪،‬‬

‫ترتيب المستخدمين)‪.‬‬

‫الخطوة السابعة ‪ :‬اعداد المقدمة‪:‬‬
‫‪‬تحتل المقدمة أهمية كبرى فى العرض وذلك لعدة أسباب‪:‬‬

‫‪8‬‬

‫‪.1‬جذب انتباه الحاضرين للمتحدث ولمادة‬
‫العرض‪.‬‬

‫‪.2‬تعطى خلفية عامة مبدئية عن الموضوع‪.‬‬
‫‪.3‬يقدم فيها المتحدث نفسه‪ ،‬ولماذا هو بالذات‪.‬‬

‫‪‬هناك العديد من الطرق يمكن استثمارها كمقدمة حتى‬
‫تستطيع أن تصل إلى الحاضرين منذ بداية العرض‪:‬‬
‫‪ -1‬سرد قصة طريفة ذات علقة بالعرض‪:‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫قبل أسبوع طلب منى إبنى الصغير مبلغ دولر فى السبوع ليزيد‬
‫عدد ساعات المذاكرة حتى ينجح فى امتحان الفترة الولى‪.‬‬
‫ثم تنتقل إلى الموضوع الرئيسى مباشرة ‪ .‬فاذا قمنا بزيادة‬
‫مستخدمى القسم هذا العام سترتفع النتاجية )‪.‬‬
‫‪ -2‬نكته ‪،‬خبر طريف‪ ،‬تعتبر النكته خير وسيلة لتحطيم الحواجز‬
‫بين المتحدث والحاضرين ‪ ،‬وللنكته مزايا اذا كانت لها ارتباط‬

‫بالموضوع او المتحدث او الحاضرين او المناسبة‪ ،‬وقد يحدث رد‬
‫فعل سلبى لدى الحاضرين اذا اسئ استخدامها‬

‫‪ -3‬السئلة البلغية (شد النتباه)‬

‫‪9‬‬

‫وهمى السمئلة التمى يطرحهما المتحدث على الحاضريمن دون ان‬
‫يتو قع او ينت ظر الجا بة علي ها مثل ‪ :‬كم وا حد م نا ه نا فى هذه‬

‫القاعة يرغب فى زيادة دخله السنوى ‪ .‬الشخاص الذين ماتوا فى‬

‫حوادث السميارات كفيمل بأن يمل مدرجات ملعمب كرة القدم‪..‬‬

‫مة أثناء قيادة‬
‫مط الحزمم‬
‫مبيق قانون ربم‬
‫مبب أطالب بتطم‬
‫لهذا السم‬
‫السيارات‪.‬‬

‫يعتبر هذا النوع من السئلة خير وسيلة لشد انتباه الحاضرين الى‬
‫موضوع العرض‪.‬‬

‫الخطوة الثامنه‪:‬الخلصة‪:‬‬
‫ترتبط الخلصة ارتباطا وثيقا بمحتوى العرض حيث يقوم‬
‫العارض بتلخيص ما تم عرضه فىى نقاط محدودة ودقيقة‪ ،‬وقد‬

‫يطالب فيها الحاضرين اتخاذ قرار أو توصية أو موافقة على ما‬
‫جاء فى العرض‪ .‬كما يجب أن ترتبط الخلصة بالمقدمة وطلب‬

‫العرض‪ ،‬وتهدف الخلصة الى ملء ما قد يفقده الحاضرون من‬
‫العرض بسبب أو آخر‬
‫مستوى الفهم أثناء التقديم‬

‫‪10‬‬

‫تشويش‬

‫سوء الفهم‬

‫الغموض‬

‫‪‬يتأثر مستوى الفهم لدى الحاضرين علوا وانخفاضا اثناء العرض‪.‬‬
‫‪‬يتأثر مستوى النتباه عند الحاضرين حسب مهارة المقدم‪.‬‬
‫‪‬تتمثل أهمية الخلصة فى ملء فراغات أ ‪،‬ب ‪،‬ج‪.‬‬

‫‪11‬‬

‫كيفية الستعداد للعرض‬
‫الستعداد للعرض‪-:‬‬
‫تتطلب مرحلة الستعداد للعرض التى‪:‬‬
‫‪‬إعداد مادة العرض فى صورتها النهائية‪.‬‬
‫‪‬إعداد جميع الوسائل المعينة‪.‬‬

‫‪‬القيام بالتدريب والتمرين عدة مرات‪.‬‬
‫المعلومات التى تساعد فى الستعداد للعرض‪:‬‬
‫‪‬تأكد من أن بطاقات الهداف والفكار الرئيسية تحتوى‬
‫على مفاتيح رئيسية فقط‪.‬‬

‫‪‬استعداد ذهنيا وفيزيقيا للعرض وذلك بمراجعة الفكار‬
‫والهداف بالترتيب مستخدما وسائل العرض‪ ،‬كرر هذه‬
‫الخطوات عدة مرات حتى تصبح مألوفة لك‪.‬‬

‫‪‬تمرن على العرض عدة مرات مستعمل كل ما ترى ان‬
‫تستخدمه اثناء العرض الحقيقى‪.‬‬

‫‪‬تمرن على كيفية التعامل مع السئلة المتوقعه والجابه‬
‫عليها وكيفية مواجهة السئلة والمواقف غير المتوقعة‪.‬‬

‫‪‬افحص كل الوسائل المعينه جيدا قبل العرض بوقت‬
‫كاف‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫‪‬تأكد من أن وضع الوسائل المعينه مناسبا لك‬
‫وللحاضرين‪.‬‬

‫لتنسى‪:‬‬

‫‪‬المقدمة‪.‬‬
‫‪‬الخلصة‪.‬‬
‫‪‬الوقت المخصص للعرض (‪ 200‬دقيقة مثل‪)..‬‬
‫‪‬اختيار الوقت المناسب لتوزيع المادة المطلوبة‬
‫وغيرها‪.‬‬

‫فترة السئلة‪:‬‬
‫تعتبر فترة السئلة والجوبة مهمة جدا للمقدمة والحاضرين على‬
‫حد سواء‪ ،‬والمعالجة الجيدة لهذه الفترة والستعداد لها يفوق فترة‬
‫العرض بكاملها وذلك بمدى ما سيحققه من أهداف ‪ ،‬لذا القرار‬

‫مهم جدا فى تحديد فترة السئلة‪.‬‬

‫تناول السئلة بنفس الطريقة التى تناولت بها العرض‪ ،‬كما يجب‬
‫أن تستعد للسئلة المتوقعه وغير المتوقعه‪.‬‬

‫هناك ثلث طرق يمكن استخدام احداها او اثنين منها او كلها‪،‬‬

‫وذلك حسب ما يقرره المقدم وحسب الموضوع‪:‬‬

‫‪ .1‬نهاية العرض‪:‬‬
‫تستخدم هذه الطريقة فى العرض الرسمى‪ ،‬مثل رئيس مجلس‬

‫الدارة أو خطاب رسمى أو زائر أو محاضر أو غيرها‪ .‬يمكن‬

‫‪13‬‬

‫تجنب هذه الطريقة إذا توفرت طرق بديلة‪ .‬اترك فترة قصيرة بعد‬
‫النتهاء من العرض للحاضرين لسترجاع معلوماتهم‪.‬‬

‫‪.2‬خلل العرض‪:‬‬
‫تعتبر احدى الطرق الناجحة أوالفعالة فى العرض القناعى لنها‬
‫تتيح للسائل والمقدم المجال للسؤال والستفسار والرد حول النقطة‬
‫ال تى أث ير حول ها النقاش فى ح ين تت يح المجال للعارض ليتح سس‬
‫رد فعل الحاضرين حياله وحيال موضوعه‪.‬‬

‫‪.3‬قبل عرض الخلصه‪:‬‬

‫تعتبر هذه الطريقة بديل لسابقتها حيث يتيح للمقدم ان يستثمر‬
‫بعض الستفسارات لصالحه‪.‬‬

‫كذلك تمكنه من ان يتجنب بعض السئلة المحرجة إما بتأجيلها الى‬
‫نهاية العرض أو احالتها للغير‪.‬‬

‫فترة السئلة والجوبة‪:‬‬
‫‪‬إستعد للسئلة المتوقعة كما تستعد لغير المتوقع‪.‬‬
‫‪‬تناول السئلة بنفس الطريقة التى تناولت بها العرض‪.‬‬

‫‪‬اترك فترة قصيرة بعد النتهاء من العرض للحاضرين‬
‫لسترجاع معلواتهم‪.‬‬

‫‪‬اقترب من الحاضرين واطلب منهم اذا كان لديهم اسئلة‬
‫أو إستفسارات‪.‬‬

‫‪14‬‬

‫‪‬لستمع للسائل بكل انتباه ‪ ،‬ثم شارك الجابة مع الجميع‬
‫ول تهمل السائل‪.‬‬

‫‪‬ل تمنح ول تثنى أى سؤال أو سائل‪ ...‬بل أجل ذلك الى‬
‫نهاية العرض لتقول‪ :‬اشكركم على ما أثرتموه من أسئلة‬
‫وتعليقات مفيدة وايجابية‪.‬‬

‫بعض الرشادات العامة‪:‬‬
‫هنالك العديسد مسن الملحظات التسى يجسب التنسبيه اليهسا لتمسد جسسور‬
‫الود مع الحاضرين وهى‪:‬‬
‫‪‬توصيل أفكارك وتحمسك للموضوع الى الحاضرين‪.‬‬

‫‪‬تتمثل قنوات التصال بينكم وبين الحاضرين فى وقوفك‬
‫امامهم‪.‬‬

‫‪‬الحركات البدنية والفيزيقية لجسمك‪ ،‬الصوت وما يصاحبه‬
‫من تغير فيه‪.‬‬

‫‪‬كن طبيعيا فى تصرفاتك ومواقفك اثناء العرض‪.‬‬
‫انتبه لحركات الجسم وغيرها‪:‬‬

‫الوقوف امام الحاضرين مستقيم القامة ‪ ،‬غيرمتوتر ول تكثر‬
‫الململة حيث أنها تشتت انتباه الخرين‪.‬‬

‫التحركات أثناء العرض‪:‬‬
‫قف مسافة ‪ 8-4‬أقدام من الحاضرين‪.‬‬
‫‪15‬‬

‫‪‬تحرك من حين لخر حسب الموقف‪.‬‬
‫‪‬ل تشير للحاضرين باليد أو المؤشر‪.‬‬

‫‪‬للصوت تأثير كبير فى سير العرض نبرة الصوت –‬
‫السرعة‪ -‬علو الصوت وانخفاضه)‪.‬‬

‫‪‬استمع للسائل بكل انتباه ‪ ،‬ثم شارك الجابه مع الجميع‪.‬‬
‫‪‬اقترب من الحاضرين واطلب منهم اذا كانت لديهم أسئلة‬
‫أو استفسارات‪.‬‬

‫‪‬حاول ان تعيد صياغة السؤال الغامض مرة ثانية بعد‬

‫السؤال حتى تفهم السؤال أو القصد أو يسمعك الكل‪ ،‬أو‬

‫حاول تحويل السؤال الى شخص آخر فى القاعة‪.‬‬

‫‪‬ل تمدح ول تثنى أى سائل ‪ ،‬بل أجل ذلك الى نهاية‬
‫العرض لتقول "اشكركم على ما أثرتموه من أسئلة‬
‫وتعليقات مفيدة وايجابيه"‪.‬‬

‫طرق ادارة النقاط باستخدام السئلة‪:‬‬
‫يدار النقاش بطرح بعسض السسئلة الهادفسة وذات علقسة مباشرة‬
‫بالموضوع‪.‬‬
‫ان يكون السؤال‪:‬‬
‫‪‬مختصرا أو مفهوما ‪ ،‬وال يحتمل التنأويل أو سوء‬
‫الفهم‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫‪‬متعلقات بنقطة واحدة فقط (ل سفسطة ول استخدام‬
‫تعبيرات رنانة)‪.‬‬

‫‪‬مرتبا ترتيبا منطقيا‪.‬‬
‫‪‬موجها لجميع العضاء‪.‬‬

‫نوع من السئلة‪:‬‬
‫‪‬عامة‪،‬وهى موجهة للجميع وتقف قليل حتى يستوعبه‬
‫مثل‪ :‬ما هى فى اعتقادكم مسئوليات المشرفين التدريبية‪.‬‬
‫‪‬مباشرة‪ .‬وهى السئلة الموجهة لشخص واحد ليجيب‬
‫عليها‪.‬‬

‫ومن المستحسن ان تثير سؤال عاما‪ ،‬ثم تقف قليل‪.‬‬
‫‪‬أتح فرصة للتفكير ثم تلحقه بسؤال مباشر لحد‬
‫المختصين‪.‬‬

‫‪17‬‬

‫مهارات التعامل مع الخرين‬
‫أول –النماط المختلفة للبشر وكيفية التعامل مع كل نمط‪:‬‬
‫النمط الثرثار‪-:‬‬
‫مرح جدا‪ ،‬كثير الكلم ‪ ،‬يميل بشدة إلى الدعابة والفكاهة‪ ،‬يمكن‬

‫أن يصرفك عن عملك ان لم تكن حذرا ‪،‬يمكن أن يضيع وقتك‬
‫دون الستفادة منه‪.‬‬
‫كيفية التعامل معه‪..‬‬
‫‪‬اتح له وقتا مناسبا ليتحدث بنفسه‪.‬‬

‫‪‬انتهز كل فرصة ممكنة لتجذبه نحو الموضوع أو الخدمة‬
‫التي تقدمها‪.‬‬

‫‪‬وافق على كل تعليقاته‪ ،‬ولكن اربطها دائما باقتراحاتك‪.‬‬
‫‪‬حاول أن تمسك دائما بخيوط الحديث‪.‬‬
‫‪‬اشكره على اقتراحاته وآرائه‪.‬‬
‫النمط المتعجل‪:‬‬
‫يبدو دائما نافذ الصبر‪ ،‬متعجل ‪ ،‬يقاطعك في الحديث ‪،‬‬
‫يغير رأيه بسرعة‪ ،‬يحاول أن يعوقك عن العمل ‪،‬‬

‫يمكن أن ينزعج بسهولة‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫كيفية التعامل معه‪..‬‬
‫‪‬حاول أن تتعامل معه بسرعة‪.‬‬

‫‪‬ابتعد عن التفاصيل وركز على هدفك‪.‬‬
‫‪‬قدم المثلة والبراهيمن التمي يطلبهما ‪ ،‬وشجعمه على‬
‫اتخاذ قراره‪.‬‬

‫‪‬حاول أن تسميطر على الحديمث وجذبمه للنصمات‬
‫إليك‪.‬‬

‫‪‬استخدم عبارة( نعم ‪ ،‬ولكن‪.)..‬‬
‫النمط المتردد‪-:‬‬
‫يكره أن يتخذ قراراته بنفسه ‪ ،‬يثور بسرعة‪ ،‬غير متأكد ‪،‬‬
‫يتردد في حديثه وسلوكه‪ ،‬ل يستقر على رأى واحد‪.‬‬
‫كيفية التعامل معه‪..‬‬
‫‪‬حاول أن تجذب انتباهه إلى الموضوعيات‬
‫التي تحتاج إلى التفكير والختيار‪.‬‬

‫‪‬قدم عرضك مصحوبا بالبراهين والسباب‬
‫المنطقية التي نقعنه‪.‬‬

‫‪‬كن حازما وباتا معه‪.‬‬
‫‪‬قدم لك الشكر على اهتمامه‪.‬‬

‫‪19‬‬

‫النمط المفكر‪:‬‬
‫يبدو هادئا ‪ ،‬جادا ‪ ،‬ل يتعجل فى حديثه أو تصرفاته ‪،‬‬
‫يصغى لك بأهتمام ‪ ،‬يفحص ويفكر فى كل نقطة‬
‫تعرضها‪.‬‬
‫كيفية التعامل معه‪...‬‬
‫‪‬تأكد من معرفتك التامة بكل ما تعرضه‬
‫على النمط‪.‬‬

‫‪‬وضح له المميزات والفوائد التي يمكن‬
‫أن يحصل عليها بقبوله لعرضك‪.‬كن‬
‫حريصا وجادا في الحديث معه‪.‬‬

‫‪‬استخدم البيانات والمثلة الحقيقية‬
‫الصحيحة‪.‬‬

‫‪‬قدم له معاونتك قدر المكان‪.‬‬
‫النمط الصامت‪:‬‬
‫يجلس صامتا بعيدا عنك يستمع دون أن يتكلم ‪ ،‬ل‬
‫يبدى أي شيء يعبر عما يجول في خاطره ‪ ،‬يتأثر‬
‫كثيرا بالبراهين والحقائق‪.‬‬
‫كيفية التعامل معه‪....‬‬

‫‪20‬‬

‫‪‬قدم له خدماتك من خلل حقائق‬
‫موجزه‪.‬‬

‫‪‬استفسر منه عن العمل أو الخدمة‬
‫التي يريدها‪.‬‬

‫‪‬عامله باحترام ووقار‪.‬‬
‫‪‬حاول أن تجذبه للحديث‪.‬‬
‫النمط ذوا لعقلية المغلقة‪-:‬‬
‫يتشبث بشدة‪ ،‬ويقتنع برأي واحد ل يغيره ‪ ،‬ول يرى سببا‬
‫للتغيير‪...‬‬
‫كيفية التعامل معه‪...‬‬
‫‪‬استفسر منه بالتفصيل عن أسباب تفضيله وثباته على‬
‫رأيه‪.‬‬

‫‪‬حاول أن تكتشف نقاط عدم الرضا من حديثه‪.‬‬
‫‪‬حاول أن تكتشف الطريقة لتحسين الموقف الحالي‪.‬‬
‫‪‬ركز على كيفية تقديم خدمات أفضل ‪.‬‬
‫‪‬ركز في حديثك على الحل ‪.‬‬

‫‪‬ركز في حديثك على الحقائق والرقام‪.‬‬
‫النمط المتسوق‪-:‬‬

‫‪21‬‬

‫يصغى لما تقوله ‪ ،‬يستفسر عن كل شيء‪ ،‬يتنقل من فرد لخر‬
‫ويستفسر منه عن نفس الشيء‪ ،‬يحاول دائما الحصول على‬

‫تخفيض في السعر‪.‬‬

‫كيفية التعامل معه‪...‬‬
‫‪‬حاول أن تتعجله في شراء ما تعرضه‪.‬‬
‫‪‬بين له المميزات والفوائد مثل ( السرعة في التسليم‪،‬‬
‫السعار المخفضة)‪.‬‬

‫‪‬حاول أن تبرهن له أن ما تعرضه هو الفضل‪.‬‬
‫‪‬ل تيأس منه بسرعة وحاول أن تجذبه نحوك‪.‬‬

‫‪‬يجب أن تكون على دراية تامة بالسعار والتخفيضات‬
‫الممكنة ونسب الخصم المقررة‪.‬‬

‫النمط المعوق‪-:‬‬
‫يفكر في موضوعيات أخرى أثناء حديثك ‪ ،‬ثم يعود فيستفسر عما‬
‫قلت‪ ،‬يطلب منك وقتا حتى يصل لقرار ‪ ،‬استفساراته كثيرة‬

‫ومكررة‪ ،‬يعتقد بأن الوقت الذي تعطيه له يجنبه الخسائر المحتملة‪،‬‬

‫أو سوء الختيار‪.‬‬
‫كيفية التعامل معه‪...‬‬
‫‪‬حاول أن تكشف السبب الحقيقي لتأجيله اتخاذ القرار‪.‬‬
‫‪‬ابتعد عما يسبب استجابته السلبية‪.‬‬

‫‪‬حاول أن تسلك الطريق الذي يحقق استجابته اليجابية‪.‬‬
‫‪22‬‬

‫‪‬قدم له أمثلة من العملء الذين استفادوا من المميزات التي‬
‫تقدمها له‪.‬‬

‫‪‬حاول أن تقنعه بأن اتخاذه القرار بسرعة سيوفر وقته‬
‫وجهده‪.‬‬
‫النمط المتذمر (دائم الشكوى)‪:‬‬
‫يهاجمك حالما رآك أمامه‪ .‬ويهاجم شركتك وما تقدمه من خدمات‬

‫أو منتجات‪ ،‬يمكن أن يكون هذا الهجوم نتيجة اعتقاده الخاطئ‪ ،‬أو‬
‫ربما قابلته بعض الصعوبات في معاملته السابقة مع‬

‫شركتك‪...‬وربما يكون هجومه موجها لكل الشركات التي تؤدى‬
‫نفس خدماتك‪.‬‬
‫كيفية التعامل معه‪...‬‬
‫‪‬حاول تهدئته ‪،‬واكتشاف مشكلته الحقيقية‪.‬‬
‫‪‬ساعده في الحل قدر استطاعتك‪.‬‬

‫‪‬قدم خدماتك له بصفتك الشخصية ووضح له أنك‬
‫ستبذل جهدك لتلفى أية أخطاء حدثت في الماضي‪.‬‬

‫‪‬اطلب منه أن يتيح لك فرصة إثبات صحة نواياك‪.‬‬
‫‪‬استوضحه عما يريد بالضبط‪.‬‬

‫‪‬حاول أن تقلل من غضبه ومقاومته‪ ،‬واجذبه نحو ما‬
‫تقدمه‪.‬‬

‫‪23‬‬

‫النمط المدعى( العارف بكل شيء)‪-:‬‬
‫نشيط وإيجابي ‪ ،‬من الممكن أن يكون عالما بكل شيء‪ ،‬ويمكن أن‬
‫يكون مدعيا‪ ،‬يفضل أن يتخذ قراره بنفسه ‪ ،‬يتشبث برأيه ‪ ،‬يمكن‬

‫أن يكون جاف الحديث والتصرفات‪.‬‬

‫كيفية التعامل معه‪...‬‬
‫‪‬حاول أن تتملقه وتطريه‪.‬‬
‫‪‬اظهر له إحترامك لذكائه وسداد رأيه‪.‬‬
‫‪‬اطلب راية فيما تقدمه من خدمات‪.‬‬
‫‪‬سجل النقاط التي يقترحها عليك‪.‬‬
‫‪‬قدم له الشكر على أقترحاته‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬كيف يكون النقد بناء‬
‫توجد ثلثة أسباب لتوجيه النقد إلى العاملين‪:‬‬
‫‪‬دفع وحفز العاملين نحو أداء أفضل‪.‬‬

‫‪‬احاطمه العامليمن بمواقفهمم وأسملوب تقييمم مجوداتهمم‬
‫وأعمالهم‪.‬‬

‫‪‬تحديد وإعلن معايير تنطبق على الجميع‪.‬‬
‫ليحقق النقد هذه الأهداف بأقل قدر من المشاعر المشحونة وأكبر‬
‫قدر من النتائج اليجابية‪:‬‬
‫‪.1‬قبل أن تبدأ حدد الهدف من النقد‪:‬‬
‫‪24‬‬

‫احاطه شخص ما بنتائج عمله – مساعدته ودفعه إلى عمل‬
‫أحسن‪.‬‬

‫‪.2‬تعمق في بحث المشكلة وأصولها‪:‬‬

‫تحقق مما حدث‪ :‬متى‪،‬كيف ‪،‬لماذا ‪،‬من؟‬
‫‪.3‬أذكر أمثلة محددة‪:‬‬
‫لعطاء الدليل على ما تقول‪ -‬كن محددا بأمثلة حدثت فعل‪.‬‬

‫‪.4‬أنقد السلوك أو التصرف ول تنقد الشخص نفسه‪:‬‬
‫يجعل ذلك النقد أسهل وأكثر فعالية‪ -‬درجة قبول أكبر درجة‪.‬‬

‫‪.5‬أختر الوقت والمكان المناسبين‪:‬‬
‫حتى تهيئ الجو المناسب لتحقيق الهدف من النقد‪.‬‬

‫‪.6‬كن واضحا في تحديد ما تتوقعه من الموظف‬
‫نتيجة النقد‪:‬‬

‫حدد السلوك المتوقع من الموظف بعد ذلك‪ -‬وحدد توقعاتك‬
‫منه بوضوح‪.‬‬

‫‪.7‬حدد ما تفعله بعد انتهائك من توجيه النقد‪:‬‬
‫يجب أن تحتفظ بعلقاتك وصلتك بمن نوجه إليه النقد فى العمل‪.‬‬

‫‪25‬‬

‫‪.8‬في علقاتك اليومية مع العاملين‪:‬‬
‫ل تظهر بمظهر الناقد إل إذا كنت تقصد ذلك فعل حتى ل تربك‬
‫العاملين في علقاتك معهم‪ ،‬قد يؤخذ تعليق بسيط على أنه نقد‪.‬‬
‫يكره كثير من المديرين توجيه النقد إلى العاملين لنهم‪:‬‬
‫‪‬يريدون كما نريد جميعا‪ -‬أن يكونوا محبوبين من الجميع‪.‬‬
‫‪‬يخافون أن يؤدى النقد الزائد إلى فقد صداقة بعض‬
‫العاملين أو فقدهم نهائيا‪.‬‬

‫‪‬يشعرون بأن نقد شخص ما معناه إيلمه وإهانته شخصيا‪.‬‬

‫يبذل المديرون جهدا كبيرا لتجنب النقد ويتخذون فى‬
‫ذلك صورا مختلفة منها‪:‬‬
‫‪‬المجاممل يتردد فمي قول أي شيمء سملبي عمن العامليمن مهمما‬
‫تطلب المر‪.‬‬

‫‪‬المحدث لنفسمه يقول مما يريده فمي وقمت قصمير جدا وبسمرعة‬
‫كمبيرة وبطريقمة غيمر مميزة‪ .‬يختار وقمت تناول الشاي مثل‬

‫وسط الكلم‪.‬‬

‫‪‬الممثمل يجهمز ويسمتعرض مما يقوله ويجربمه بينمه وبيمن نفسمه‬
‫مقدما كلمة ‪.‬‬

‫‪-‬عادة ما يكون الكلم من جانب واحد‪ .....‬جانبه‪.‬‬

‫‪26‬‬

‫‪‬الصائح"ذو الصوت العالي" يبدأ الكلم ويصيح بما يقوله بمجرد‬
‫أن تدخل ضحيته من باب مكتبه‪.‬‬

‫‪‬المتحدث با سم الخر ين مد ير قوى ومحترم يل عب دور مو صل‬
‫الر سالة ف قط"ن حن اتفق نا على‪ "...‬ن حن انتهي نا إلى ‪" "....‬قرر‬

‫مجلس الدارة كذا‪ – "......‬ل يعلن أبدا من هم الخرون الذين‬
‫اشتركوا في القرار‪.‬‬

‫‪‬ال صامت فظ يع ومهدد نف سيا للعامل ين‪ -‬يتو قف عن الكلم مع‬
‫الش خص المو جه إل يه الن قد – ل يم كن للعامل ين في هذه الحالة‬
‫معرفة أخطائهم‪.‬‬

‫توجسسه أسسساسا (‪ )3‬أسسسباب وجيهسسة لتوجيسسه النقسسد إلى‬
‫العاملين‪:‬‬
‫‪‬دفع وحفز العاملين نحو أداء أفضل‪.‬‬
‫‪‬احاطه العاملين بمواقفهم وأسلوب تقييم مجهودا تهم وأعمالهم‪.‬‬
‫‪‬الحتفاظ بمعايير تنطبق على الجميع‪.‬‬

‫ثالثا – أنواع السئلة التى يمكن توجيهها للخرين‬
‫السئلة المفتوحة‪:‬‬
‫ل يمكن الجابة عنها بنعم أول‪.‬‬

‫مزاياها‪:‬‬

‫‪27‬‬

‫‪‬توضح مدى إهتمامك بالطرف الخر ورأيه‪.‬‬
‫‪‬توفمر الراحمة والمان للطرف الخمر لشعوره بإنتقال الزمام‬
‫إليه‪.‬‬

‫‪‬تشج يع الخر ين على التفك ير فى إقتراحا تك وته يئ احتمالت‬
‫أكبر لتبينها‪.‬‬

‫‪‬ت ساعد الخر ين على النطلق والت عبير عن مشاعر هم ال سلبية‬
‫أو اليجابية‪.‬‬

‫السئلة التوجيهية‪:‬‬
‫لدعوة الطرف الخر لتقديم مزيد من التفصيل والشرح فيما يتعلق‬
‫بنقطة معينة‪......‬‬
‫مزاياها‪:‬‬
‫‪‬الحصول على بيانات إضافية‪.‬‬

‫مم‬
‫مث أن إفضائهم‬
‫من حيم‬
‫مد الخريم‬
‫مول على تأييم‬
‫‪‬الحصم‬
‫بالمعلومات اللزممممة لديهمممم مجالت الخلف على‬

‫الموضوع محل النقاش‪.‬‬

‫‪‬يتيح هذا السلوب فرصة لقتناع الفراد وذلك من خلل‬
‫تركيزهم على العوامل اليجابية‪.‬‬

‫السئلة النعكاسية‪-:‬‬

‫‪28‬‬

‫تكرار أو إعادة صمياغة الفكار التمى يحاول أن يقولهما الطرف‬
‫الخر‪....‬‬
‫مزاياها‪:‬‬

‫•وسيلة فعالة لتجنب المجادلة حيث أنها تمكنك من‬
‫الستجابة الموضوعية لفكار الطرف الخر دون رفض‬

‫أو قبول ‪.‬‬

‫•تساعد على وجود فهم مشترك‪.‬‬

‫•تمكن الطرف الخر من إدراك أخطائة عندما تعبر أنت‬
‫عن أرائة مما يقلل من إحتمالت الحتكاك المباشر بينك‬
‫وبينه‪.‬‬

‫•يمكن هذا السلوب من التركيز على الفكار الرئيسية‪.‬‬
‫•يساعد الطرف الخر على التعبير عن مشاعره‪.‬‬

‫بعض أنواع التعامل مع الخرين‬
‫التعامل اليجابي‬

‫التعامل السلبي‬

‫‪ -1‬إتاحة فرصة النقاش مع الخرين‪.‬‬
‫‪ -2‬الصغاء باهتمام وتفهم الخرين‪.‬‬
‫‪ -3‬المشاركة الوجدانية للغير‪.‬‬
‫‪ -4‬إظهار تعبيرات إيجابية على الوجه‪.‬‬
‫‪ -5‬إظهار إشارات وحركات الموافقة‪.‬‬

‫احتكار المناقشة‪.‬‬
‫العراض عن الستماع للخرين‪.‬‬
‫اللمبالة أو الشماتة في الغير‪.‬‬
‫إظهار تعبيرات سلبية أو ساخرة‪.‬‬
‫إظهار تعبيرات وحركات الستهجان‪.‬‬
‫‪29‬‬

‫‪ -6‬مجاملة الخرين بإخلص‪.‬‬
‫‪-7‬إظهار الحترام للغير‪.‬‬
‫‪ -8‬تقديم اقتراحات بناءة‪.‬‬
‫‪ -9‬إظهار تفهم مشاعر الغير‪.‬‬
‫‪ -10‬التوفيق بين الراء عند الضرورة‪.‬‬
‫‪ -11‬التحدث بإيجابية واضحة‪.‬‬
‫‪ -12‬التحدث بصورة بناءه واضحة‪.‬‬
‫‪ -13‬معاملة الخرين بنية واضحة‪.‬‬
‫‪ -14‬مشاركة الراء والمعلومات مع‬
‫الغير‪.‬‬
‫‪ -15‬الستطراد فى مناقشة الموضوع‬
‫حتى يكمل‪.‬‬
‫‪ -16‬الثقة فى الخرين‪.‬‬
‫‪ -17‬الهتمام باللتزام بالوعود‪.‬‬
‫‪ -18‬الستجابة المناسبة لطلبات‬
‫الخرين‪.‬‬
‫‪ -19‬المصادفة وإبداء المشورة‬
‫والنصيحة‪.‬‬
‫‪ -20‬المرونة في النقاش‪.‬‬
‫‪ -21‬النقد البناء‪.‬‬
‫‪ -22‬البشاشة‪.‬‬

‫تحدى الخرين‪.‬‬
‫السخرية أو التقليل من شأن الغير‪.‬‬
‫تقديم اقتراحات خبيثة أو التشكيك‪.‬‬
‫اللمبالة بمشاعر الغير‪.‬‬
‫تسفيه الراء‪.‬‬
‫التحدث بسلبية واستهتار زائدين‪.‬‬
‫معاملة الخرين باستعلء‪.‬‬
‫معاملة الخرين باستعلء‪.‬‬
‫حجب المعلومات عن الغير‪.‬‬
‫قطع المناقشة وإثارة مواضيع جانبية‪.‬‬
‫التشكك في الخرين‪.‬‬
‫خلف الوعود أو تناسيها‪.‬‬
‫الكوى الدائمة‪.‬‬
‫تصيد الخطاء‪.‬‬
‫العناد والصرار على وجهة نظر معينه‪.‬‬
‫العتراض الدائم‪.‬‬
‫العبوس والهزل في جميع الوقات‪.‬‬

‫فهم الطبيعة البشرية للحكم على الشخص‬
‫هل سبق لك أن لحظت أنك حينما تتحدث مع بعض الشخاص‬
‫تشعر أنهم على نفس الخط معك؟ تجد راحة نسبية في حديثك معهم‬
‫ويستمر التصال بينكما بشكل مريح نسبيا؟‬

‫‪30‬‬

‫وهل سبق لك أن لحظت أنك حينما تتحدث مع أشخاص آخرين‬
‫تشعر أنهم ليسوا معك على نفس الخط؟ تشعر أنك تكلمهم في‬
‫موضوع وهم يكلمونك في آخر تشعر بالرهاق نسبيا وأنت تتكلم‬
‫معهم وكأنهم يجهدونك بحديثهم تشعر بأنهم يقطعون عليك خط‬
‫فكرك وينتهي بك المر معهم إلى سوء فهم أحيانا‪.‬‬
‫وهل سبق لك أيضا أن لحظت بعض الشخاص الذين يتكلمون‬
‫معك كلما يبدو مباشرا في ظاهرة في حين يعنون شيئا آخر‬
‫بالطريقة التي يوجهون بها هذا الكلم أو بتعبيرات الوجه أو‬
‫بالشارات؟‬
‫إذا كنت قد عاصرت هذه النواع الثلثة من البشر في حياتك فمعنى‬
‫هذا أنك قد عرفت النواع الثلثة الرئيسية للتصالت التي تتم بين‬
‫البشر‪ .‬كيف يحدث هذا؟ ولماذا تتغير مشاعرك مع كل نوع منها؟‬
‫وكيف نتعرف عليها؟‬
‫والن وقد أصبح لنا لغتنا الخاصة التي نتعامل بها في فهم وتحليل‬
‫هيكل الشخصية النسانية‪ .‬ويمكننا استعمال هذه اللغة لفهم‬
‫وتحليل التصالت التي تتم بين البشر‪ .‬اتفقنا على أن كل واحد‬
‫منا له ثلث حالت من الذات ‪ :‬الو الدية والبالغ والطفولة‪ .‬سلوكه‬

‫‪31‬‬

‫وتصرفاته ومشاعره تكون موجهه بصفة رئيسية من أي من هذه‬
‫الحالت في لحظة معينة‪ .‬فماذا عن الخرين حولنا؟ نفس الشيء‪.‬‬
‫في إطار هذا المنطق يمكننا تصور التصالت التي تتم بيننا نحن‬
‫البشر باعتبارها تبادلن لفظية كانت أو غير لفظية‪ ،‬تحدث بين‬
‫مختلف حالت الذات عندنا ومختلف حالت الذات عند الخرين ‪.‬‬
‫ما نصدره نحن عن أي حالت الذات الثلث عندنا سيكون موجها‬
‫إلى أي من حالت الذات الثلث عند الخر‪ .‬وبالتالي فإنه يمكننا‬
‫تصور تسعة اتجاهات رئيسية يمكن أن تصدر من حالت الذات‬
‫عندي وأوجهها إلى أي من الثلث حالت الذات عندك‪.‬‬
‫حالت الذات الثلث‪:‬‬
‫بداخل كل منا ثلث حالت لذات‪:‬‬
‫‪ -1‬ذات الوالد‪.‬‬
‫‪ -2‬ذات البالغ‪.‬‬
‫‪ -3‬ذات الطفل‪.‬‬

‫و‬
‫ب‬
‫ط‬

‫الوالدية‪:‬‬
‫‪32‬‬

‫وتسجل عليها التسجيلت المفروضة من الشخصيات الو الدية المحيطة‬
‫بالطفل منذ فترة الولدة وحتى سن الخامسة‪.‬‬
‫وتتميز هذه التسجيلت‪:‬‬
‫‪ .1‬أنها مفروضة من الخارج ول يستطيع الطفل الستفسار بشأنها أو‬
‫رفضها‬
‫‪ .2‬أنها تمثل البعد التعليمي من الحياة‪.‬‬

‫و‬

‫وجهان للشخصية الو الدية‪:‬‬
‫أحيانا يكون سلوك الفرد من ذات الو الدية متحيزا ومتعصبا‬
‫وانتقادي ‪ .‬وفى أحيان أخرى يكون السلوك عطوفا ويتصف‬
‫بالحنان والحماية‪.‬‬

‫‪33‬‬

‫وعلى ذلك فهناك وجهان للشخصية الو الدية ينتج عنها أنه‬
‫يمكننا التميز بين نوعين من أنماط التفكير والسلوك المرتبط‬
‫بذات الو الدية‪.‬‬
‫ذات الو الدية النتقاديه‬

‫ذات الو الدية الراعية‬

‫فالفرد الذي يتأثر بشخصية والدية متعصبة ضد أفراد من‬
‫سللة معينة أو لون معين أو خلفية معينه قد يكتشف أنه‬
‫يتعصب أيضا بنفس الطريقة ‪ .‬والفرد الذي تأثر بشخصية‬
‫والدية تحب أعطاء النصيحة أو تجب رعاية الناس ومساعدتهم‬

‫‪34‬‬

‫في وقت الشدة قد يكتشف أنه يفعل نفس الشيء ويسلك نفس‬
‫الطريق‪.‬‬
‫الطفولة‪:‬‬
‫وتسجل عليها النفعالت الداخلية ( المشاعر) التي تحدث داخل‬
‫الفرد كاستجابة طبيعية للسلوك المفروض من الذات الوالدية ‪،‬‬
‫وتتم هذه التسجيلت ما بين الولدة وسن الخامسة‪.‬‬
‫وتتميز هذه التسجيلت‪:‬‬
‫‪ .1‬أن المشاعر هي الوسيلة الوحيدة للستجابة نظرا‬
‫لعدم قدرة الطفل على الرفض أو التعبير اللفظي الكامل‪.‬‬
‫‪.2‬‬

‫إنها تمثل البعد الحسي من الحياة‪.‬‬

‫ثلثة أوجه لذات الطفولة‪:‬‬

‫‪35‬‬

‫الفطري‬
‫البتكارى‬
‫المتكيف‬

‫الواقع أن تسجيلت ذات الطفولة ل يمكن أخذها ككل إذا أردنا‬
‫فهمها بدقة ‪ ،‬فهي خليط مركب من ثلثة أجزاء رئيسية يمكن‬
‫التعرف عليها وتحديدها وملحظة سلوكها ونتائج هذا السلوك‬
‫بشكل واضح‪.‬‬
‫هذه الجزاء الثلثة الرئيسية هي‪:‬‬
‫ذات الطفل الفطري ‪ :‬التصرفات الحرة الطليقة وغير المراقبة‪.‬‬
‫ذات الطفل البتكارى‪ :‬الذات ألبتكاريه ذات الفطنة التلقائية‪.‬‬
‫والطفل المتكيف‬

‫‪ :‬الذات المتكيف اجتماعيا حتى يتمكن من‬

‫الندماج مع المجتمع‪.‬‬
‫وعندما يكبر الفرد فانه يستعمل الجزاء الثلثة من ذات‬
‫الطفولة‪.‬‬
‫ويمكن تصوير هذه الجزاء الثلثة في شكل إيضاحي على‬
‫النحو التالي‪:‬‬
‫تدخل ذات البالغ‪:‬‬
‫‪36‬‬

‫لن التفكير الواضح هو سمة من سمات ذات‬
‫البالغ فأحيانا ما يصاب هذا التفكير الواضح‬
‫بالتشويش من خلل تأثيرات من ذات الو الدية‬

‫ب‬

‫أو من ذات الطفولة أو الثنين معا ‪ .‬وهذا‬
‫التشويش يفسد التفكير الواضح لذات البالغ ومن‬
‫ثم نقول أن تفكير البالغ قد تداخل مع حالة أخرى‬
‫والتداخل من حالت الذات لذات البالغ قد يأتي‬
‫من ذات الو الدية المكتسبة عن شخصية والدية‬
‫كانت متحيزة أو متعصبة ‪ ،‬وتصرف الفرد في‬
‫إطار من هذا السلوك المكتسب جزئيا وهو في‬
‫حالة ذات البالغ ‪.‬فالمدير الذي يقوم بعملية‬
‫اختيار موظف جديد مثل ويجرى مقابلة شخصية‬
‫مع هذا الموظف الجديد قد يكون في حالة ذات‬
‫البالغ بصفة رئيسية في مناقشته وفجأة يقرر‬
‫عدم قبول الشخص للوظيفة لنه أكتشف أنه ولد‬
‫في منطقة معينة ‪.‬‬
‫ونظرا لرتباط هذه المنطقة في ذهنه بمثل شعبي‬
‫سمعه من أحد الشخصيات الوالدية يشير إلى أن‬
‫مواليد هذه المنطقة ل يوثق بهم ‪ ،‬فانه يخرج‬
‫‪37‬‬

‫عن موضوعيته ‪ .‬ونقول إن ذات البالغ عنده قد‬
‫تداخلت بفعل تحيزات ومعتقدات ذات الوالدية‪..‬‬
‫وقد يأتي التداخل من ذات الطفولة ليفسد التفكير‬
‫الواضح لذات البالغ‪.‬‬
‫فبعض الشخاص تستقر معهم خيالت من‬
‫الطفولة ومهما كبر سنهم تؤثر مثل هذه الخيالت‬

‫ب‬

‫جزئيا على تفكيرهم وسلوكهم وهم في حالة ذات‬
‫البالغ ‪ .‬فالبعض يعتقد في السحر‪ .‬والبعض يعتقد‬
‫أنه إذا أنتظر وقتا كافيا فان شيئا سحريا سيحدث‬
‫وبالتالي يؤجل العمال والقرارات في انتظار هذا‬
‫الشيء‪ .‬وهذا ما نطلق عليه حالة تداخل البالغ‬
‫بسبب مشاعر وخيالت الطفولة‪..‬‬

‫مقارنة حالت الذات الثلث‬
‫‪38‬‬

‫الطفل‬

‫تعبر عن حاجاتنا‬
‫ورغباتنا ومشاعرنا‪.‬‬

‫البالغ‬

‫الوالد‬

‫تتعلم من الخبرات‬
‫تعبر عن مجموعة‬
‫الشخصية الواقعية‬
‫الراء التي تكونت‬
‫دون تساؤل أو اختبار وتتعامل دائما مع‬
‫الحقائق والواقع الفعلي‪.‬‬
‫لها من جانبنا‪.‬‬
‫عمل علي تجميع‬
‫المعلومات من الواقع‬
‫والخبرة الشخصية‬
‫وتحسب حساباتها‬
‫الواقعية وتسجل النتائج‬
‫بموضوعية وتستخدم‬
‫ذلك كله في تقييم‬
‫معلومات ذات الوالد‬
‫ومشاعر ذات الطفل‪،‬‬
‫لتصل إلي القرار‬
‫الواجب اتخاذه‪.‬‬

‫تعبر عن القوة البدائية تعبر عن مبادئ وقيم‬
‫الحياة التي تعلمناها‬
‫الفطرية للمشاعر‬
‫من الخرين دون‬
‫والحاسيس التي‬
‫تدور بداخلنا ( والتي استجواب‬
‫( وبالتالي تكون‬
‫تكون آرائها عن‬
‫الحياة وفق مشاعرها وقيمنا في الحياة)‪.‬‬
‫الشخصية)‪.‬‬

‫تتحكم ذات الطفل أو الوالد‬
‫في سلوكنا‬
‫في حاله‬
‫ضعف ذات الطفل‬

‫حالت الذات تتحدث منها واليها في علقاتنا‬
‫أي‬
‫و‬
‫و‬
‫بالخرين‬
‫ب‬
‫ب‬
‫ط‬

‫‪39‬‬

‫ط‬

‫نحن‬

‫الخرين‬

‫مفتاح نجاح عمليه التصال الفعالة يمكن في عنصرين‪:‬‬
‫‪ .1‬تحدي وفهم حاله الذات التي نتحدث منها‪ ،‬وحالة الذات‬
‫لدي الخرين التي توجه إليها الرسالة‪.‬‬
‫‪ .2‬تحديد حاله الذات لدي الخرين التي تتجاوب معنا وحاله‬
‫الذات التي توجه إليها رسالتهم‪.‬‬
‫لتحقيق ذلك يجب الملحظة الدقيقة والنصات الجيد للخرين في‬
‫التالي‪:‬‬
‫‪.1‬‬

‫التغيير في تعبيرات الوجه‪.‬‬

‫‪.2‬‬

‫التغيير في اللغة المستخدمة‪.‬‬

‫‪.3‬‬

‫التغيير في نبرات الصوت‪.‬‬

‫‪40‬‬

‫التغييرات الجسمية ( احمرار الوجه‪ -‬سرعة التنفس‪.....‬‬

‫‪.4‬‬

‫الخ)‪.‬‬

‫الوالد والبالغ والطفل الذين بداخلك‪:‬‬
‫الحالت التي‬
‫الحالت التي يظهر فيها الحالت التي‬
‫يظهر فيها الوالد يظهر فيها البالغ‬
‫الطفل(ط)‬
‫(ط)‬
‫(ط)‬
‫العبارات التي‬
‫الكلمات التي يعبر عن‬
‫الكلمات‬
‫تعبر عن شيء‬
‫المستخدمة المشاعر مثل (ياه)‪( .‬يا‬
‫خبر)‪( .‬يادي القرف) ‪(.‬ل واجب الحدوث أو‬
‫المتناع عنه مثل‬
‫مش عامل كده)‪( .‬أنا‬
‫بحبك قوي)‪( .‬أنا بكرهك (أوعي تعمل كده)‬
‫انته غلطت‪ .‬كويس‬
‫ومش طايق أشوفك)‪.‬‬
‫خليني أساعدك‬
‫اقدر أعملك‬
‫حاجه؟‬
‫ميصحش‬
‫كده(اسكت بأه)‪.‬‬
‫نبرات‬
‫الصوت‬

‫حركات‬
‫الجسم‬

‫مليئة بالنفعالت تتضح‬
‫من خللها المشاعر( من ناقد‪،‬دافئة‪،‬حنونة‬
‫القلب) وتعبر بوضوح عن أو موجهه للتهام‪.‬‬
‫الفرح أو الحب أو البغض‬
‫أو الغضب‪.‬‬
‫شد القامة ورفع‬
‫النفجار باكيا تقبيل‬
‫الرأس التزان‪.‬‬
‫شخص ما أو الضرب‪-‬‬
‫التصبب عرقا في مواجهة مقطب العينين‬
‫الناقد الموجه‬
‫شيء نجهله أو نخافه‪.‬‬
‫للتهام مستخدما‬
‫ردود الفعال العصبية‬
‫الصابع‪ .‬وضع‬
‫الجري خوفا‪.‬‬

‫الكلمات‬
‫والعبارات التي‬
‫تعبر عن الحقيقة‬
‫وترتبط بها مثل (‬
‫خلينا ندور علي‬
‫السباب اللي‬
‫وري كده لزم‬
‫نول الول‬
‫للحقائق خلينا‬
‫نبحث الموضوع‬
‫ده بهدوء فكر في‬
‫الموضوع كويس‬
‫خلينا نوصل لحل‬
‫واقعي ممكن‬
‫تطبيقه‪.‬‬
‫غير عاطفية ‪،‬‬
‫هادئة واقعية‪،‬‬
‫عملية‪.‬‬
‫الهادئ ‪ ،‬رابط‬
‫الجأش ‪،‬النتباه‬
‫الحاد لما يقال أو‬
‫يحدث‪ ،‬يقظ‬
‫منصت بجديه‪.‬‬
‫‪41‬‬

‫الذراعيين فوق‬
‫بضها وإسنادها‬
‫للصدر‪.‬‬

‫‪42‬‬

‫أهداف أسلوب تحليل العلقات التبادلية واستخداماته‬
‫هدفان أساسيان يتحققان من خلل التصال الفعال‪:‬‬
‫‪.1‬‬

‫الفهم الجيد لذات‪.‬‬

‫‪.2‬‬

‫الفهم الجيد للخرين‪.‬‬

‫استخداماته‪:‬‬
‫‪.1‬‬

‫تحسين العلقات بين الرؤساء والمرؤوسين‪.‬‬

‫‪.2‬‬

‫تحسين العلقة بين المستويات الدارية‪.‬‬

‫‪.3‬‬

‫تطوير دور العلقات العامة‪.‬‬

‫‪.4‬‬

‫تطوير مهارات رجال البيع‪.‬‬

‫‪.5‬‬

‫زيادة فعالية العمل الجماعي‪.‬‬

‫‪.6‬‬

‫زيادة فعالية المدربين وخبراء التغيير‪.‬‬

‫أنواع التبادلت‬
‫‪.1‬‬

‫التبادل هو الشياء التي يفعلها أو يقولها بعضهم لبعض‪.‬‬

‫‪ .2‬تتوقف نتيجة التبادل اليجابية أو السلبية علي موضوع‬
‫التبادل وحاله الشخصية المشتركة فيه‪.‬‬
‫‪.4‬كل حالة من حالت الشخصية عند الفرد(أ) يمكن أن‬
‫تتبادل مع أحدي الحالت الثلث عند الفرد(ب)‪.‬‬

‫‪43‬‬

‫أ‬

‫*‬

‫ب‬

‫يمكن آن يستجيب الفرد(ب) من أحدي حالته ويوجه استجابته إلي‬
‫أحدي حالت (أ)‪.‬‬
‫أ‬

‫ب‬

‫‪44‬‬

‫التبادلت المكملة‬
‫هي نوع من التبادلت التي يحصل فيها المثير الموجه من حاله‬
‫معينه عند شخص ما علي الستجابة المتوقعة من حاله معينه عند‬
‫الشخص الخر‪ ،‬وإذا حاولنا أن نصور مثل هذا النوع من التبادلت‬
‫بالشكال اليضاحية سنجد أن السهم الصادرة والواردة بين‬
‫الحالت عند شخصين في حاله حوار مكمله ومتوازية‪.‬‬

‫ب‬

‫ب‬

‫ط‬

‫الموظف‬

‫الشخص‬

‫سجل هنا حوارا يوضح‬
‫التبادلت المكملة بين الحالة‬
‫الراشد ه عند الموظف والحالة‬
‫الراشدة عند الشخص‪.‬‬

‫الموظف‬

‫ط‬

‫الشخص‬

‫سجل هنا حوارا يوضح التبادلت المكملة‬
‫بين الحالة ألطفليه عند الموظف والحالة‬
‫ألطفليه عند الشخص‪.‬‬

‫الموظف‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬

‫الموظف‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬

‫الشخص‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس سسسسسسسس‬

‫الشخص ‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬

‫سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫و‬

‫سجل هنا حوارا يوضح‬
‫التبادلت المكملة بين‬
‫الحال الطفليه عند المرؤوس والحالة‬

‫ط‬
‫المرؤوس‬

‫الرئيس‬

‫‪45‬‬

‫الوالدية عند الرئيس‪.‬‬
‫الموظف‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الشخص‪:‬ــــــــــــــــــــــــــ‬

‫التبادل المكمل يسهل التصال والتفاعل ولكنه قد يجمد الدوار‬

‫التبادلت المتقاطعة‬
‫يحدث التبادل المتقاطع حينما تكون الحالة النشيطة عند الشخص‬
‫المستجيب ليست هي نفس الحالة التي كان يتوقعها الشخص الذي‬
‫أرسل الرسالة‪ ،‬وبالتالي فان السهم التي تعبر عن الرسالة‬
‫والستجابة لها تتقاطع‪.‬‬
‫سجل هنا حوارا يوضح التبادلت‬
‫المتقاطعة بين الحالة الطفليه عند‬
‫الشخص ولحاله الراشدة عند الموظف‪.‬‬
‫الشخص‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬

‫العميل‬

‫الموظف‬

‫‪46‬‬

‫الموظف‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫سجل هنا حوارا يوضح التبادلت‬
‫المتقاطعة بين الحالة ألطفليه عند‬
‫الشخص والحالة الراشدة عند الموظف‪.‬‬
‫الشخص‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫الموظف‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬

‫العميل‬

‫الموظف‬

‫يؤدي التبادل المتقاطع عاده إلي اضطراب التصال وعدم الرتياح وإثارة المشاكل‬

‫التبادلت الخفية‬
‫التبادلت الخفية هي التبادلت التي تتضمن رسائل خفيه بجوار‬
‫الرسائل المباشرة وهو تبادل مركب من حيث أنه يحمل أكثر من‬
‫رسالة في نفس الوقت أحداهما مباشرة والخرى خفيه وعاده ما‬
‫تحمل معني مختلفا عن الرسالة الظاهرة‪.‬‬
‫و‬
‫و‬

‫ب‬

‫ب‬

‫ط‬

‫ط‬

‫الموظف‬

‫العميل‬

‫‪47‬‬

‫سجل حوار بين موظف وعميل يوضح فيه التبادلت الخفية بينهما‬
‫(رسائل ظاهرة تختلف عن الرسالة الخفية ثم سجلها بالسهم علي‬
‫الرسم المبين)‪:‬‬
‫الشخص‪:‬سسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسسس‬
‫الموظف‪:‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫التبادل الخفي يجعل التصال صعبا وقد يسبب سوء التفاهم‬

‫‪48‬‬

‫هل التوازن مطلوب للكلم بالضافة إلي تأثير كيفية لغة الجسد‬
‫علي الكلم‪-:‬‬
‫لو نظرنا إلى الحوار بين اثنين سوف نجد أن هذا الحوار عبارة‬
‫عن مجموعة من الفكار يحاول كل فرد أن ينقلها إلى الخر‪،‬‬
‫وسوف نجد أن هذين الشخصين ل يرسلون فقط كلمات فيما بينهم‬
‫بل هناك إيماءات أحيانا أو موافقات بالرأس أحيانا أو أن صوت‬
‫أحدهم يعلو عند كلمة معينه أو ينخفض عند كلمة معينه أو أن‬
‫الجسم يصدر عنه بعض الحركات التي تؤيد أو تنفى الرسالة‬
‫اللفظية‪ ،‬فالجسد إذا يتحدث إلى الشخص الخر‪ ،‬والرسالة إذن‬
‫جزء منها لفظي وجزء غير لفظي‪.‬‬
‫وتلعب البيئة الجتماعية والبيئة في المجتمعات المختلفة دورا‬
‫هاما في لغة الجسد والتعرف عليها وفهمها‪ ،‬فبيئة التواصل هي‬
‫التي تجعل لغة الجسد ذو معنى معين واحد يمكن أن يعبر عنه في‬
‫بلد بطريقة مختلفة عن بلد آخر وهكذا‪ ،‬ولذا كانت لغة الجسد‬
‫وسيلة التصال من حيث الرسال والستقبال وأيضا هي وسيلة‬
‫ناجحة وخرجت منها حركات اليد التي تستخدمها مع الصم "لغة‬
‫الشارة"‪.‬‬
‫وفى حياتنا اليومية نجد أن الممثل الراحل شارلي تشابلن فقد‬
‫أستخدم لغة الجسد هذه في أفلمه الصامتة وقد كانت هذه الفلم‬
‫مفهومة وعليها إقبال جماهيري كبير حتى يومنا هذا رغم انعدام‬
‫الصوت فيها لنه كان يجيد التعبير والرسال عن طريق الحركات‬
‫والجسد فقط وبدون استخدام أي كلمات‪.‬‬
‫وإذا علمنا أن هناك حوالي مليون علمة أو حركة لوحظت بين‬
‫متبادلي الرسالة من الناحية غير اللفظية فان هذا ربما يلفت نظرنا‬
‫إلى أهمية لغة الجسد والرسائل غير اللفظية حيث أم كل حركة من‬
‫هذه الحركات عند وضعها مع حركة أخرى فسوف تكون معنى‬
‫جديد‪.‬‬
‫وفى أغلب الحيان فان الرسائل غير اللفظية تستخدم لنقل‬
‫الحساس والتجاهات بين الناس فهي إذن تنفذ للى العلقة داخل‬
‫‪49‬‬

‫الشخاص‪ .....‬ويمكننا أيضا أن نستخدم الرسالة غير اللفظية‬
‫كبديل للرسالة اللفظية‪.‬‬
‫ولذا فإن كان هناك تضاد بين الرسالة اللفظية والرسالة غير‬
‫اللفظية فإنه يمكن العتماد على الرسالة غير اللفظية في فهم‬
‫الرسالة وللوصول إلى هذا فإنه يجب علينا عند محاولة قراءة‬
‫الرسالة غير اللفظية‪.‬‬
‫‪‬أن نأخذ في العتبار أخذ مجموعة الحركات معا‪.‬‬
‫‪‬توافق الكلمات مع التعبيرات الجسدية‪.‬‬
‫‪‬أن تؤخذ الحركات الخاصة بالجسم في الوقت الذي‬
‫تحدث فيه‪.‬‬
‫‪‬كل الحركات يجب أن تقرأ أو تدرس وسط الظاهرة أو‬
‫الموقف العام الذي ظهرت فيه‪.‬‬
‫ويؤخذ في الحسبان أيضا بعض المعاني المختلفة مثل‪.‬‬
‫التهاب في المفاصل‪.‬‬‫فنان يحافظ على يديه‪.‬‬‫جراح يحافظ على يديه‪.‬‬‫الملبس الضيقة أو المبهدلة‪.‬‬‫المعاقين جسديا‪.‬‬‫صحية الملبس والموضة‪.‬‬‫وعموما فإن القدرة على قراءة لغة الجسد مفيدة للغاية فهي نافعة‬
‫لنا في معرفة الخرين عن قرب‪ ،‬وبل أحيانا نعرف ما يريد أن‬
‫يقوله الشخص وبالتالي فهناك فرصة لك أن تحاول أن تصلح من‬
‫رسالتك إذا أحسست أن إجابة الرفض أو السلبية سوف تصل إليك‬
‫أو أن تجود الرسالة إذا أحسست أن إجابة إيجابية سوف تصل إليك‬
‫وذلك قبل أن تفوتك الفرصة‪.‬‬
‫وبالنسبة للعمل الميداني فهي الرسالة الواضحة من الجمهور التي‬
‫ربما ل يود أن يقولها لنا تأديبا أو خشية أو يجاملوا بعكسها‪ -‬ولذا‬
‫فليكن تصرفك بناء على الرسالة غير اللفظية حتى ل تستجيب أو‬
‫تندهش وتقول لقد قال لي الناس أنهم موافقون على كذا ولكن لم‬
‫يفعلوا أي ششيء مماقالوا‪.‬‬
‫‪50‬‬

‫إنك في هذه الحالة لم تحاول أن تقرأ الرسالة غير اللفظية من‬
‫الجمهور والتي أعلنوا فيها رفضهم لما نقول وأنهم غير موافقون‪.‬‬

‫‪51‬‬

‫صعوبة التصال ومعوقاته وأساليب مواجهتها‬
‫تواجه عملية التصال سواء الشخصي أو الجماهيري مجموعة من‬
‫العوائق التي تحد من إمكانية انتشار الرسالة التصالية بكفاءة بين‬
‫الجماهير المتعددة‪ ،‬وتتمثل أهم المعوقات المؤثرة في التصال فيما‬
‫يلي‪:‬‬

‫أول‪ :‬المعوقات الناتجة عن طبيعة التصال وتشمل‪:‬‬
‫‪ -1‬نقص مجال الخبرة المشتركة أو الطار الدللي‬
‫المرجعي بين القائم بالتصال وفئات الجمهور‪:‬‬
‫يؤدى نقص مجال الخبرة المشتركة بين القائم بالتصال وجمهور‬

‫المستقبلين إلى احتمال عدم التوصيل المتكامل للرسالة التصالية ‪،‬‬
‫فعلى مستوى التصال الشخصي أو المحدود يكون هناك في‬

‫الغالب نوع من الخبرة أو اللغة المشتركة أو الطار الدللي‬

‫المشترك بين طرفي عملية التصال مما يتيح قدرا كافيا من‬

‫الوضوح للمشكلة أو الرسالة‪ ،‬وبالتالي تنتج القدر الكافي من الفهم‬
‫المتبادل والستجابة بين الطرفين‪.‬‬

‫أما في حالة التصال الجماهيري فل توجد‪ -‬في معظم الحالت –‬
‫هذه الرابطة القوية التي تتصف بها العملية التصالية الشخصية أو‬
‫المحدودة بين المرسل وجماهير المستقبلين المتباينة بالطبع‪ ،‬حيث‬
‫يختلف مفهوم الرسالة بين الطرفين نظرا لختلف المعرفة‬

‫والخبرة والمعلومات مما يوجد حالة من عدم القدرة على الفهم‬
‫‪52‬‬

‫المتبادل لنفس الرسالة الواحدة بين الطرفين‪ ،‬وتصبح المشكلة‬
‫الرئيسية في العملية التصالية هي كيفية ترجمة المعلومات‬

‫المرسلة من لغة المرسل إلى اللغة التي يفهمها بها كل جماهير‬
‫المستقبلين‪.‬‬

‫‪ -2‬صعوبة قياس اثر الرسالة التصالية مباشرة في‬
‫عملية التصال الجماهيري‪:‬‬
‫يواجه التصال الجماهيري صعوبة هامه تتمثل في غياب "ترجيع‬
‫الناثر" بمعنى عدم الحساس الفوري بوقع الكلمات أو الرسائل‬

‫العلمية على الجمهور المستهدف بعكس التصال الشخصي أو‬
‫الجمعي‪:‬‬

‫ولما كانت عملية التصال عملية تبادلية بين طرفين وليست من‬

‫طرف واحد فسنجد في التصال الجماهيري أن معظم المواد‬

‫العلمية – إن لم تكن كلها من طرف واحد‪ ،‬كما أن الجمهور‬
‫المرتقب أو مجموعات المستقبلين للرسالة التصالية يفتقدون‬

‫فرصة الستفسار عن النقاط التي تبدو غير واضحة لديهم ‪ ،‬فضل‬

‫عن أن مؤشرات عدم استجابتهم للمضمون قد تتمثل في تغيير‬

‫الصفحة التي يقرؤونها في الصحيفة‪ ،‬أو إغلق جهاز الراديو أو‬

‫التليفزيون‪ ،‬وهو نوع التأثير الذي ل يستطيع القائم بالتصال أن‬

‫يدركه‪.‬وقد يجد المصدر – من خلل البحوث والدراسات المتعلقة‬
‫بالقارئيه والمقروئيه والمشاهدة والستماع – أن عددا كبيرا من‬

‫‪53‬‬

‫الناس قد وصلت إليهم رسالته‪ ،‬ولكن المشكلة الرئيسية التي‬
‫تعترضه هو انه ل يعرف هذه الحقائق فى الوقت الذي يقوم فيه‬

‫بعملية التصال وهو نمط المعرفة المرغوبة‪.‬‬

‫‪ -3‬تأثير الجماعات على الفراد‪:‬‬
‫لما كان الفرد ل يعيش بمفرده وإنما يعيش وسط جماعه من الناس‬
‫يستمد منها قيمه ومعاييره التي يحكم بها على الهمية النسبية لكل‬
‫فعل يقوم به ولكل رأى يعتنقه أو فكره يهتم بها ‪ ،‬لذلك فإن على‬

‫خبير العلقات العامة أن يدرك مدى تأثير الجماعات المختلفة‬

‫على سلوك الفرد الذي يعتبر عضوا فيها ويتفاعل معها وهو القيد‬
‫الذي يعوق حركة المتلقي ‪ ،‬كما يجب أن يراعى أن تكون‬

‫الستجابة التي يتطلبها منه متطابقة أو متماثلة مع معايير الجماعة‬

‫وقيمها السائدة‪ ،‬حيث تكمن قدرة خبير التصال في العلقات‬
‫العامة وكفاءته في مدى الهتمام الذي يوليه لنماط السلوك‬

‫والتفكير والمعتقدات الجماعية والتركيز عليها حتى يضمن اكبر‬
‫استجابة ممكنه لرسائله مبنية على أساس شروط ومؤشرات داله‬
‫متعلقة بالجماعات‪.‬‬

‫‪54‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المعوقات الناتجة عن الترميز الخاطئ للرسالة‬
‫التصالية‪:‬‬
‫يؤدى الترميز الخاطئ إلى صعوبة تبادل المعاني ‪ ،‬حيث يتصور‬
‫بعض القائمين بالتصال إن مجرد نشر الكلمات أو الصور‬

‫والرسوم يؤدى إلى إحداث التصال‪ ،‬وهذا غير حقيقي لن‬

‫التصال لن يتحقق إل في حالة واحدة فقط هي أن يتم تبادل‬
‫المعاني وان يفهم أفراد الجمهور المستهدف الرسالة بنفس المعنى‬

‫الذي يقصده القائم بالتصال تماما‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬المعوقات الناتجة عن خصائص المتلقي وسلوكه‬
‫في عملية التصال‪:‬‬
‫وتتمثل أهم هذه المعوقات في‪:‬‬

‫‪-1‬القيود الداخلية الخاصة بالجمهور‪:‬‬
‫•الملل الذي يصيب المتلقي إما في الوسائل أو الرسائل‬
‫العلمية‪.‬‬

‫•التخوف من الفكار والموضوعيات والقضايا الجديدة‪ ،‬أو‬
‫الفكار المختلفة عن الفكار العادية السائدة أو الخارجة‬

‫عن المألوف‪.‬‬

‫•عدم فهم المعنى الذي يريد المرسل أن ينقله إلى المتلقي‪.‬‬
‫•التعب من الكم الهائل من المواد العلمية والدعائية‬
‫والعلنية في كافة الوسائل العلمية‪.‬‬

‫‪55‬‬

‫‪-2‬العوامل المؤثرة في الجوانب المعرفية‬
‫والإدراكية للمتلقي‪:‬‬
‫يمثل احتمال التغيير أو الختلف الذي يمكن أن يحدث في معنى‬
‫ومفهوم ذات الرسالة العلمية والتصالية لدى كل من المرسل‬

‫والمتلقي على السواء احد العوائق الساسية في عملية التصال‪.‬‬
‫وتكمن مشكلة التصال في أن القارئ أو المستمع أو المشاهد لديه‬
‫معلومات محدودة عن مجموعة الحقائق في موقف معين‪ ،‬وان‬

‫هناك عوامل أساسية تحد من إمكانية اقترابه من الحقيقة المباشرة‬

‫التي يستهدف رجال التصال أعلمه و تعريفه بها‪ ،‬بالإضافه إلى‬

‫تأثير العادات والتقاليد التي تدفع إلى تصديق وقبول ما يرغب في‬

‫تصديقه أى ما يتمشى مع عاداته وتقاليده‪.‬‬

‫‪-3‬الدفاع الإدراكي‪:‬‬
‫يقوم المتلقي بمجموعه من العمليات النفسية كطرف أساسي‬

‫في عملية التصال‪ ،‬يطلق عليها"الدفاع الإدراكي" والتي تحد‬

‫من تأثير التصال وفعاليته‪ ،‬وترتبط هذه العمليات‬

‫بالمتطلبات الساسية لعملية التصال والتي تتمثل في‪:‬‬

‫•ضرورة تعرض جمهور المستقبلين للتصال‪.‬‬

‫‪56‬‬

‫•ضرورة التفسير الصحيح من جانب الجمهور‬
‫لمضمون الرسالة‪.‬‬

‫•ضرورة تذكر الجمهور للرسالة‪.‬‬
‫•ضرورة أن يقرر الجمهور نوع ومدى استجابته‬
‫للدعوة العلمية أو الدعائية‪.‬‬

‫وقد أثبتت العديد من بحوث التصال أن هذه العمليات ل تتم‬
‫بطريقة عشوائية‪ ،‬فضل عن كونها عمليات غير نمطية بين أفراد‬

‫جمهور المستقبلين‪ ،‬حيث توجد مجموعة من الختلفات بينهم في‬
‫درجة ونوعية التعرض والتفسير والتذكر واتخاذ القرارات ‪،‬‬

‫مؤسسة على حرية الختيار المتاحة للفراد أو مشاهده أو سماع‬
‫الموضوعيات المختلفة‪ ،‬وتفسيرها وتذكرها بما يتفق مع اتجاهاتهم‬
‫واهتماماتهم وثقافاتهم وهو ما يمكن أن نطلق عليه عنصر‬

‫"النتقائية" أو "الختيارية" والذي يرتبط أساسا بعمليات الدفاع‬

‫الدراكي لدى المتلقي والتي يمكن تحديدها في أربع عمليات هي‪:‬‬

‫‪.1‬التعرض أو النتباه الختياري أو النتقائي أو‬
‫النوعي‪:‬‬
‫والذي يتمثل في اتجاه المتلقي إلى قراءه أو مشاهده أو سماع‬
‫وسائل معينه والنتباه إلى بعض هذه الوسائل‪ ،‬بما يتفق مع ميوله‬
‫واتجاهاته وثقافته‪.‬‬

‫‪57‬‬

‫‪.2‬الدراك أو التحريف الختياري أو النتقائي أو‬
‫النوعي‪:‬‬
‫والذي يتمثل في الدراك أو التفسير الخاطئ للمعنى المقصود في‬
‫الرسالة من قبل المتلقي بطريقة تجعل هذا المعنى مختلفا عن‬

‫المعنى الذي قصده المرسل‪ ،‬نظرا لن الرسالة تمر من خلل‬

‫الحاجات والقيم والتجاهات الخاصة بالمتلقي‪ ،‬وقد أثبتت بعض‬

‫الدراسات انه في حالة خاصة وتحت ظروف معينه يعمد بعض‬
‫أفراد الجمهور إلى تفسير الرسائل العلمية أو الدعائية أو‬

‫العلنية تفسيرا خاطئا‪ ،‬وتحريف معناها بما يجعلها متمشية‬
‫ومتطابقة مع أرائهم واتجاهاتهم وعاداتهم‪.‬‬

‫‪.3‬التذكر الختياري أو النتقائي أو النوعي‪:‬‬
‫والذي يتمثل في قدرة المتلقي على نسيان أو تذكر موضوعيات‬

‫معينه أو أجزاء معينه من بعض الموضوعيات أكثر من غيرها‬
‫بسبب تأثيرها في بعض المفاهيم والحاجات والقيم النسانيه لديه‪.‬‬

‫‪.4‬القرار الختياري أو النتقائي‪:‬‬
‫والذي يتمثل في قدرة الفرد المتلقي للرسالة على التأثر بمضمونها‬
‫بالطريقة والسلوب الذي استهدفه المرسل‪ ،‬ونظرا لوجود‬

‫اختلفات متنوعة بين أفراد الجمهور فان درجة تأثرهم بالرسالة‬

‫واستجابتهم للدعوة المتضمنة فيما تختلف بالتالي‪.‬‬

‫‪58‬‬

‫وعلى هذا الساس يمكن القول بأن المتلقي يمكن أن يقاوم‬
‫التصال الذي ل يتوافق مع خبراته ومفاهيمه واتجاهاته بعدة‬

‫طرق تتمثل في تجنب التصال‪ ،‬وتحريف معناه نسيانه ‪ ،‬وعدم‬
‫التأثر بما تتضمنه الرسالة من دعاوى ومقاصد‪.‬‬

‫مهارات النصات‬
‫النقاط الرئيسية‪:‬‬
‫‪ .1‬مفهوم النصات‪.‬‬
‫‪ .2‬أهمية النصات‪.‬‬
‫‪.3‬‬

‫مزايا النصات الجيد‪.‬‬

‫‪ .4‬مشكلت النصات‪.‬‬
‫‪.5‬‬

‫مهارات النصات‪.‬‬

‫أول ‪:‬مفهوم النصات‪:‬‬
‫النصات يقصد به‪:‬‬
‫"الفهم والتجاوب مع ما يقوله المرسل وهو يتم خلل العقل بعد‬
‫تفكير وتدبر"‬
‫والواقع أن هناك فرق بين الستماع والنصات والصمت‪:‬‬
‫فالستماع يعني وجود مثيرات صوتيه تستقبلها الذنين‪ ،‬أما‬
‫‪59‬‬

‫الصمت فنعني به عدم الحديث‪ ،‬بينما النصات نعني به الفهم‬
‫والتجاوب مع ما يقوله المرسل كما سبق أن ذكرنا‪.‬‬
‫والنصات هو أفضل وسيلة للدفاع عن الراء والفكار والحقائق‬
‫وإقناع الخرين بها‪ .‬لن هذا الدفاع والقناع يقومان علي أساس‬
‫من الفهم العميق لهذه الراء والفكار والحقائق التي يتم الدفاع‬
‫عنها من خلل النصات الجيد‪.‬‬
‫النصات يمر بعدة مراحل هي‪-:‬‬
‫‪ .1‬النتباه والتركيز‪.‬‬
‫‪ .2‬الستماع‪.‬‬
‫‪.3‬‬

‫محاولة فهم الرسالة‪.‬‬

‫‪.4‬‬

‫التجاوب مع المرسل فيما يقوله ويقصده‪.‬‬

‫معنمي ذلك أن توهمم البعمض بأنهمم منصمتون جيدون لهمو ووهمم‬
‫خا طئ فالوا قع أن هم لي سووا كذلك‪ ،‬فالن صات ك ما أوضح نا ل يس‬
‫مجرد اسمتماع لكلم الناس‪ ،‬إذ يتضممن أن يكون الفرد حسماسا‬
‫للمع ني المق صود وراء الكلم الظا هر وال سماح للناس في الت عبير‬

‫‪60‬‬

‫عن مشاعر هم الحقيق ية وإعادة ما فهمناه من هم علي هم علي ش كل‬
‫اتصال مرتد‪.‬‬
‫وهذا يعني أن نستمع وننصت إلي المشاعر اليجابية والسلبية‬
‫بالضافة إلي المحتوي ألحقائقي و النفعالي ومن هنا نجد أن‬
‫الحاجة إلي النصات الجيد كبيرة فهو يمكننا من الرشاد وتقييم‬
‫الداء والوصول إلي الدارة بالمشاركة وإجراء المقابلت‬
‫والعلقات الفردية مع الموظفين‪.‬‬
‫ولشك أن كل فرد يحب الشخص جيد النصات الذي يتيح له‬
‫الفرصة في التعبير والفضاء عما بداخله مما يشعره بالراحة‬
‫النفسية‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬الهمية النصات‪:‬‬
‫•يتطلب التصال من جانب الداري توافر عديد من‬
‫المهارات كالقدرة علي الستماع والنصات‪،‬‬
‫والكتابة أو التعبير ‪ ،‬الكلم ‪ ،‬القراءة‪ ،‬الخطابة‪.‬‬

‫‪61‬‬

‫وقد أتضح من إحدى الدراسات التي تمت حول هذه المهارات‬
‫وبصفه خاصة فيما يتعلق بالوقت المخصص لكل نوع من أنواع‬
‫المهارات الساسية‪-‬ما يأتي‪:‬‬
‫‪ .1‬الستماع والنصات‬

‫‪%32‬‬

‫‪ .2‬التعبير بالشارة أو الجسم‬

‫‪% 30‬‬

‫‪ .3‬الكلم‬

‫‪%21‬‬

‫‪ .4‬القراءة‬

‫‪%11‬‬

‫‪ .5‬الكتابة‬

‫‪%6‬‬

‫بينما أتضح من دراسات أخري أن ما يقرب من ‪ %45‬من الوقت‬
‫المخصص للتصال موجه للستماع والنصات ودلت الدراسات‬
‫أيضما أن المديريمن كغيرهمم ممن الفراد ل يحسمنون السمتماع‬
‫والنصات ويرجع ذلك إلي السباب التية‪:‬‬
‫‪ .1‬افتراض أن الموضوع سينقل إليه (في شكل تقرير مثل)‪.‬‬
‫‪ .2‬إنهاء المكالمة بعد تلقي الرسالة أو إرسالها مباشرة دون‬
‫مناقشه‪.‬‬
‫‪ .3‬قد تكون شخصية المدير من ذلك النوع الذي ل يميل إلي‬
‫الستماع والنصات من جانبه‪.‬‬
‫‪62‬‬

‫‪ .4‬يركز فقط علي الحقائق ويستبعد التصميمات (لبعض الخطاء)‬
‫والساسيات‪.‬‬
‫‪ .5‬يسرع بخياله‪.‬‬
‫‪ .6‬التظاهر بالستماع والهتمام‪.‬‬
‫ول شــك أن التغلب علي جوانــب الضعــف هذه تزيــد مــن فاعليــة‬
‫النصات والستماع بدرجة كبيرة‪.‬‬
‫الواقع أن الكلم والستماع والنصات هما وجهان لعملة واحدة هي‬
‫عمليـة التصـال‪ .‬ويعتـبر السـتماع والنصـات فـي مقدمـة المهارات‬
‫التـي تعزز النجاح الداري‪ .‬فالمعلومات التـي تصـل إلي القائد والتـي‬
‫علي أســاسها يبنــي قراراتــه الســليمة ينقــل معظمهــا إليــه مــن خلل‬
‫الحديث الشفهي‪.‬‬
‫* ويظـن بعـض الرؤسـاء أن السـتماع يعنـي اسـتماع الغيـر لهـم‬
‫وليـس اسـتماعهم هـم للغيـر ويعتقـد البعـض منهـم أن أسـباب‬
‫فشـل التصـال عدم شرح المعلومات شرحـا كافيـا لكيفيـة أداء‬
‫العمل أو بسبب وجود نقص من جانب المرءوس ولكن تبين‬
‫انـه يمكـن الحصـول علي أحسـن النتائج إذا أعطـي المشرفون‬
‫أهميـة كـبري للسـتماع وأهميـه أقـل للشرح وليـس العكـس‪.‬‬
‫وبهذه الطريــق يشعــر الفرد أن رئيســه يفهمــه ويقبله وأنــه‬
‫يعطي اهتماما كبيرا لشعوره‪.‬‬
‫* وفي أحدي الدراسات ثبت أن المديرين يتفقون وقتهم كالتي‪:‬‬
‫‪63‬‬

‫‪-‬‬

‫‪ 45%‬استماع وإنصات‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫التصال الشفهي‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫‪ 30%‬كلم‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫‪ 16%‬قراءه‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫التصال الكتابي‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫‪ 9%‬كتابه‬

‫وهذا يعنــي أن المديريــن ينفقون ‪ %75‬مــن وقتهــم فــي التصــال‬
‫الشفهي وأكثر من نصف هذا الوقت يذهب في الستماع والنصات‬
‫وهذا يبين أهمية النصات للدارة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬مزايا النصات الجيد‪:‬‬
‫في النقطة السابقة تحدثنا عن أهمية النصات وأن جزء كبير من‬
‫الو قت المخ صص للت صال ين فق في الن صات و في هذه النق طة‬
‫نوضح المزايا التي يحققها التصال الجيد مما يعزز أهميته ومن‬
‫هذه المزايا ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬توفير جزء كبير من الوقت والجهد في الحصول علي المعلومات‬
‫اللزمة لدارة‪.‬‬

‫‪64‬‬

‫‪ .2‬زيادة الفهم بين أطراف الرسالة‪ .‬وتقليل احتمالت سوء الفهم‬
‫وتحقيق التعاون بين أطراف الرسالة‪.‬‬
‫‪.3‬اتخاذ القرارات الرشيدة وذلك لنه يمكن الحصول علي المعلومات‬
‫الهامة في أقل وقت وأقل جهد‪.‬‬
‫‪.4‬شعور المرؤوسين بالرتياح لما أتيح لهم من فرصة التنفيس عما‬
‫بداخلهم والنصات إليهم‪.‬‬
‫‪.5‬الفهم العميق لشكاوى المرؤوسين في حالة النصات إليهم وبالتالي‬
‫سهولة التوصل إلي الحلول المناسبة لهذه الشكاوى مما يحقق الرضا‬
‫للنفس لهؤلء المرؤوسين في مجال العمل‪.‬‬
‫‪ .6‬اكتشاف كل ما يدور في المنشأة من مواقف إيجابية وسلبية من‬
‫خلل النصات الجيد‪.‬‬
‫‪ .7‬كسب ثقة المرؤوسين من خلل النصات لهم في كل ما يقوله‬
‫وتشجيعهم علي التحدث بصراحة‪.‬‬
‫‪ .8‬تحقيق اللفة والمودة بين الدارة من ناحية وبين العاملين من ناحية‬
‫أخري مما يحفزهم علي زيادة النتاجية وتحقيق أهداف المنشأة‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬مشكلت النصات‪:‬‬
‫من أهم مشكلت النصات ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬السـتماع والنصـات إلي مـا نتوقـع سـماعه‪ .‬فالخـبرة السـابقة‬
‫تقودنـا إلي توقـع نفـس الرسـالة فـي الظروف المشابهـة‪ ،‬مثال‬
‫‪65‬‬

‫ذلك العامــل الذي يوجــه إليــه انتقادات دائمــة بســبب مســتوي‬
‫أدائه‪ ،‬فإذا قيـل له يومـا أن عمله جيـد فإنـه يفسـر ذلك علي أنـه‬
‫سخريه منه‪ ،‬أو أنه يتوقع انتقادات توجه إلي مستوي أدائه‪.‬‬
‫‪ .2‬تجاهل المعلومات التي تتناقض مع المعلومات التي تعرفها‬
‫المدير فعندما نسمع رسالة ل تتوافق مع إدراكنا‪ ،‬فإننا نفضل‬
‫تجاهلها بدل من أن نغير رأينا أو نبحث عن بدائل لتفسيرها‪.‬‬
‫‪.3‬عدم تشجيع المدير لمرؤوسيه في كثير من الحيان علي الكلم‬
‫وان يقول كل ما لديه باطمئنان وثقة وذلك نظرا لعدم توافر‬
‫الوقت الكافي لديهم‪.‬‬
‫‪.4‬عدم توافر الصبر لدي كثير من المديرين وعدم التحكم في‬
‫أعصابهم‪.‬‬
‫‪.5‬عدم القدرة علي النصات الجيد‪ ،‬ففي كثير من الحيان يسمع‬
‫المديرون بأذانهم ول يصغون بعقولهم فكثير ما يسمع‬
‫الشخص كل كلمة تقال ولكن ل تصل جميعها إلي عقله‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬مهارات النصات‪-:‬‬
‫وفيما يلي بعض التجاهات التي يراعي تدريب الرؤساء عليها‬
‫لتنمية مهاراتهم في الستماع والنصات‪:‬‬
‫‪ .1‬أن يستمع جيدا لما يعرضه الطرف الخر سواء كان مرؤوس‬
‫أو رئيـس أو زميـل‪ ،‬ويكون حريصـا علي الهتمام بمـا يعرضـه‬
‫من أفكار دون أن يقاطعه في الحديث‪.‬‬
‫‪66‬‬

‫‪ .2‬أن يحاول دائمــا تشجيــع الطرف الخــر فــي التصــال علي‬
‫الكلم وأن يقول كل ما لديه باطمئنان وثقه‪.‬‬
‫‪ .3‬مناقشة الطرف الخر في التصال في النقاط التي يكون متأكد‬
‫منها تماما وما هو غير متأكد منه‪.‬‬
‫‪ .4‬تلخيـص مـا يقوله الطرف الخـر والتأكـد ممـا هـو يعنيـه وكذلك‬
‫تلخيص ما يقوله هو ( المدير نفسه) للطرف الخر حتى يتأكد‬
‫من وصول المعاني الصحيحة للرسالة إليه‪.‬‬
‫‪ .5‬معرفـة مـا هـي القرارات التـي تؤثـر فـي المرؤوس بشكـل أو‬
‫بآخر من المرؤوسين أنفسهم‪.‬‬
‫‪ .6‬إمداد المرؤوســين بالمعلومات التــي تؤثــر علي اســتعداداتهم‬
‫لداء العمال بشكل جيد‪.‬‬
‫‪ .7‬اسـتخدام لغـة بسـيطة وسـهله لتوصـيل أفكار المديـر للطراف‬
‫الخرى مع مراعاة مستوي المرسل إليه‪.‬‬
‫‪ .8‬أل يكون دفاعيـا فـي عمليـة التصـال ويكـن مـن الفضـل أن‬
‫يشعـر الخرون أن الهدف مــن التصـال هـو مسـاعدتهم لداء‬
‫عمل معين‪.‬‬
‫‪ .9‬الصبر والتحكم في العصاب والنصات بكل الحواس‪.‬‬
‫‪ .10‬ضرورة التفرقة بين المعاني والمشاعر‪.‬‬
‫‪.11‬أل يتكلم عندما يتكلم الطرف الخر ‪.‬‬
‫‪.12‬أن يوضح للطرف الخر أنه يرغب في النصات إليه‪.‬‬
‫‪67‬‬

‫‪ .13‬أل يتشدد فـــي المجادلة والنقـــد وأن يســـأل عندمـــا يريـــد أن‬
‫يستوضح المر‪.‬‬
‫‪.14‬أن يقاوم رغبتـه فـي المعارضـة والختلف ويتخـذ التعرف‬
‫المناسـب لتصـحيح المـر‪ ،‬ول يوحـي للطرف الخـر بشيـء لن‬
‫يفعله‪.‬‬
‫‪ .15‬محاولة فهــم مشاعــر المرســل ودوافعــه و ‪1‬لك مــن خلل‬
‫التعمـق فـي فهـم المدلول الحقيقـي والدوافـع الحقيقيـة التـي تكمـن‬
‫وراء اللفاظ المعبرة عن المعني‪.‬‬
‫‪ .16‬أن يكون الرئيس حزرا عند استماعه إذا أن الشارات غير‬
‫اللفظيـة مثـل حركـة رأسـه أو جسـمه أو ابتسـامته أو صـمته أو‬
‫عبوســـه لهـــا نفـــس أهميـــة الكلمات فـــي تشجيـــع أو تردد‬
‫المرؤوسين علي الخفاء بالمعني في اتصاله‪.‬‬
‫‪ .17‬مراعاة الموضوعيــة فــي الصــغاء والنصــات لذلك يجــب‬
‫الحذر من اختيار أولئك الفراد الذين يفضل الداري الستماع‬
‫إليهم‪.‬‬
‫‪ .18‬أن يتبــــع الســــتماع والنصــــات اتخاذ التعرف المناســــب‬
‫لتصـــحيح المور فالرئيـــس الذي يســـتمع لشكاوى مرؤوســـيه‬
‫بدون اتخاذ الجراءات المناســــبة لمعالجتهــــا فــــي هذه الحالة‬
‫ســوف يفقــد المرؤوســين ثقتهــم فيــه وســوف ل يتحقــق مــن‬
‫النصات الفوائد المرجوة منه‪.‬‬
‫‪68‬‬

‫أسئلة‪:‬‬
‫‪.1‬أذكر أهم التحفظات التي يجب النتباه لها عند التخطيط‬
‫والعداد العرض؟‬
‫‪.2‬أذكر أهم الخطوات التى يجب أن تتبعها لتنظيم العرض؟‬
‫‪.3‬ما هى شروط السئلة عند إدارة المناقشة بأسلوب طرح‬
‫السئلة؟‬
‫‪.4‬أذكر أصعب أنماط الشخصيات وكيفية التعامل معها؟‬
‫‪.5‬أذكر أهم أساليب النقد وطرق توجيهها الصحيحة؟‬
‫‪.6‬ما هى أنواع السئلة لتى يمكن توجيهها للخرين أثناء‬
‫العرض؟‬
‫‪.7‬أذكر أهم أساليب التعامل مع الخرين بأسلوب إيجابى؟‬
‫‪.8‬أذكر أهم معوقات التصال من وجهة نظرك؟‬

‫‪69‬‬

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful