Jadranka Kunac: NEW MODELS OF COMMUNICATION WITH BANK CUSTOMERS

Informatol. 44, 2011., 4, 341-346

341

INFO-2043
Primljeno / Received: 2011-03-03

UDK : 336.71:61.3:316.77
Pregledni rad/Author review

NOVI MODELI BANKARSKE KOMUNIKACIJE

NEW MODELS OF COMMUNICATION WITH BANK CUSTOMERS
Jadranka Kunac
Raieisen banka, Zagreb, Hrvatska
Raieisen Bank, Zagreb, Croatia

Saetak
Bankarsko poslovanje prolazi kroz duboke transformacije
zahvaljujui intenzivnoj primjeni ICT rjeenja. Govori
se o neemu to teoretiari bankarskih trendova poput
Bretta Kinga ve nazivaju Bank 2.0. Poveznica s Webom
2.0 i vie je nego oita, a jedna od glavnih teza je kako
suvremeno bankarsko poslovanje rapidno ubrzava pod
naletom novih tehnologija pri emu je Internet samo
poetak i osnova tog ubrzanja, a dodatni zamah daju
platforme i servisi poput Blackberryja i drutvenih mrea.
Oekivanja korisnika znaajno su se promijenila - s jedne
strane to ukida tradicionalnu ulogu banaka kao mjesta
gdje se eka na alterima ili sjedi kod osobnog bakara, ali
istovremeno prua cijeli niz novih mogunosti za usluge
koje e koristiti prednosti novih tehnologija.

Abstract
Banking due to intensive use of ICT solution through
a deep transformation. So it has already started to talk
about something that theorists bankink trends like
Brett King name of the Bank 2.0 link to web 2.0 is more
thean obvious and one of the main theses is that modern
banking is rapidly accelerating under the onslaught of
new tehnologies. Where the Internet is only the beginning
and basis of the acceleration and give further impetus
to the platforms and services like Blackberry and social
networks. Expectations have been significantly changed.
One side is reversed the traditional role of banks as a place
where clients waiting at the counter or personal banker ,
but also provides a full range of new opportunities for
service providers to take advantage of new technology.

1. Povijest komunikacije

poetak kulturne determinacije ovjekova razvitka).

Prva naturalna tvornica bila je mogua tek kada su
ljudi ovladali kinetikom signalizacijom i sloenijom
spacijalnom komunikacijom putem koje su
uspostavljali jasnu i nedvosmislenu interakciju kroz
razmjenu informacija, ideja i poruka. Komuniciranje
je u povijesnom razvoju ovjeka bilo i ostalo do
danas osnovnim elementom socijalnih procesa u
drutvu: uvjet nastanka, opstanka i razvoja ljudskih
bia na evolucijskoj i socijalizacijskoj razini. Taj
temeljni socijalni odnos omoguio je nastanak,
funkcioniranje i kontinuitet drutvenih tvorevina,
meu kojima je i institucionalna razina na kojoj
ovjek obavlja svoj posao i igra neku ulogu. /4/
Znaajka
drutvenog
komuniciranja
u
najranijem periodu je dogovaranje, elementarno
obavjetavanje i meusobno sporazumijevanje koje
je lieno svakog utjecaja na tue miljenje i ponaanje
drugih, odnosno svake tenje da se posredstvom
i pomou obavjetavanja ostvari vlastiti dobitak

Prvi organizirani oblik ljudskog rada vezan je uz

pretpovijesni lov ljudi na ivotinje. Ve su tada ljudi
uvidjeli da sami ne mogu uloviti veliku ivotinju,
ve to moraju uiniti zajednikom akcijom, tj.
sloenim radom. Taj je trenutak oznaio novo
civilizacijsko doba /1/ u kojem su ljudi kroz
organizirano djelovanje ostvarivali zajednike
ciljeve. Iz ovog povijesnog primjera vidljive su
osnovne funkcije poduzea: cilj zajednikog rada,
rad kao transformacija energije, organizacije i
uivanje plodova rada /2/.
Tada, prije gotovo dva milijuna godina, ovjek
je izaao iz svog ivotinjskog prapoetka. Prema
autoru Gradekom /3/ tu bio-socijalnu pojavu
uvjetovala su tri faktora: uspostavljanje ovjeka,
stvaranje novih senzomotorikih shema (prvi
oblici radnih procesa), mogunost ekstrapsihikog
prijenosa iskustava (komuniciranje) i odgoj (kao
ISSN 1330-0067

Coden: IORME 7

Jadranka Kunac: NEW MODELS OF COMMUNICATION WITH BANK CUSTOMERS

Informatol. 44, 2011., 4, 341-346

ime komuniciranje nema ni ideoloke ni politike

premise, ono je samo informacija o neemu (npr.
prirodnim pojavama, uvjetima lova i sl) /5/.
Otkrie abecede u Grkoj oko 700. godine pr.
Kr. znailo je kvalitativnu preobrazbu ljudske
komunikacije. Raslojavanjem starih drutvenih
zajednica, oblici drutvenog komuniciranja
kao i ciljevi, postupno se prilagoavaju novim
uvjetima. Informacija, kao osnovni element
komuniciranja, dobiva novu ulogu, zadatke
i formu. U robovlasnikom drutvu javno
komuniciranje bilo je odnos meu vladajuim
slojevima, a srednjevjekovno feudalno drutvo bilo
je primjer krajnjeg ograniavanja javnog drutvenog
komuniciranja. Buroazija je revolucijom osvojila
ekonomske i politike pozicije zahvaljujui
intenzivnoj komunikaciji /6/. Kasnije, upravo za
zatitu svojih steenih privilegija i povlastica,
buroazija se opet posluila informacijama, ali sada
kao uinkovitim sredstvom nadzora i ouvanja
svojih steenih pozicija /7/. Daljnji razvoj robne
proizvodnje, znaajni izumi, podizanje kvalitete
ivota uope, ne bi bili mogui bez slobode rijei,
govora i komunikacije uope. U svijet znanosti
ulazi i tzv. kvantitativna komunikacija /8/ iz
koje proizlaze statistika, tehniki crte, grafiko
prikazivanje i plakatiranje te standardizacija nacrta
jer je matematika unaprijedila knjigovodstvo te
ubrzala sve poslovne procese.
Poslovno komuniciranje doivjelo je zamah
i novu dimenziju nakon Gutenbergova izuma
tiskoslovlja budui da je tisak donio mogunost
trajnog zapisa rijei.
Drutveni sustavi koji su uslijedili, razliito
su definirali, shvaali i prakticirali informiranje
i komuniciranje uvijek s ciljem upravljanja
drutvenim sustavom. U suvremenim oblicima
ljudskog rada informacija i komunikacija se nuno
veu uz formalno ustrojstvo meusobnih odnosa
unutar poduzea. Slijedom toga mogue je istaknuti
dva dijametralno suprotna pristupa u shvaanjima
informiranja i komunikacije unutar poduzea. Prvi
pristup se nalazi u hijerarhijski vrsto postavljanim
sustavima gdje su otro podijeljene zone rada,
utjecaja i odgovornosti. U tim se sluajevima koristio
pojam poslovnog komuniciranja i oznaavao je
glavnu funkciju rukovoenja. Takvi sustavi sluili
su se jednosmjernim informiranjem. Drugi pristup
proizlazi iz shvaanja poduzea kao sustava u
kojem se, umjesto upravljanja, sve vie govori
o regulaciji. Prema takvom ustrojstvu, u prvom
planu nije informiranje kao diseminacija razliitih
sadraja, ve komunikacija i interakcija kao funkcija
regulacije i uspostave meusobnih odnosa . Na taj
nain nastalo je poslovno komuniciranje ime se
oznaava sveukupni protok informacija unutar
ISSN 1330-0067

342

poduzea, i to od svih, sa svima i o svemu, a radi

postizanja maksimalno mogue regulacije, to
ekonomski uvijek daje i najvii stupanj racionalnosti,
ekonominosti i efikasnosti /9/.
Tonu i preciznu definiciju poslovne
komunikologije daje autor Plenkovi kada kae
da je poslovna komunikologija disciplina
ope komunikologije koja prouava sve oblike
optimalizacije ljudskog komuniciranja u procesima
rada, a radi poboljanja meuljudskih odnosa, s
jedne strane, kao i poveanja dobiti/profita, s druge
strane. Opi je zadatak poslovne komunikologije,
otkrivanje novih spoznaja o nainu optimalnog
funkcioniranja poduzetnitva u svim njegovim
segmentima, posredovanje tih spoznaja svim
lanovima, njihovo educiranje te kritiko
procjenjivanje dostignua i uspjeha/neuspjeha
poslovnog komuniciranja uz interdisciplinarnu
suradnju zainteresiranih znanosti i uz primjerenu
metodologiju /10/.
2. Novo doba komunikacije
Nova ekonomija ili informacijska ekonomija pojam
je koji opisuje nove proizvode, usluge i trita
povezana s uporabom raunala, naroito interneta
te mobilne komunikacije. Nova ekonomija je
skup aktivnosti u kojima se ostvaruju visoke
stope dobiti i rasta prodaje. Veliina rasta i
razvoja ovisi o fundamentalnom razvoju u svim
podrujima posebno u znanosti, obrazovanju,
kulturi i meunarodnim odnosima. Gospodarska
globalizacija kao opi trend ukazuje na prerastanje
nacionalnih gospodarstava u jedinstveni svjetski
gospodarski prostor. Tako internet prerasta u
globalnu multimedijsku mreu. Informacijska i
komunikacijska tehnologija spajaju se u jedinstvenu
internetsku tehnologiju. Teite proizvodnih
aktivnost prelazi iz materijalne sfere u podruje
usluga pa tako informacija postaje temeljnim
poslovnim resursom. Kraj XX. stoljea oznaio
je poetak
elektronikog poslovanja koje, sa
stanovita komunikacije, nije nita no elektronika
isporuka informacije, proizvoda i usluga te
elektroniko plaanje koritenjem raunala i drugih
komunikacijskih mrea. S poslovne perspektive
to je primjena tehnologije u svrhu automatizacije
poslovnih transakcija i poslovanja, a sa stanovita
usluga to je alat koji omoguuje smanjenje trokova
poslovanja uz istovremeno poveanje kvalitete i
brzine pruanja usluga.
Autor Panian /11/ navodi sedam glavnih trendova
nove ekonomije:
1. Cyberekonomija - sve atraktivniji i isplativiji oblik
voenja poslova
2. Rad na daljinu - internetski radnici - mogunost
Coden: IORME 7

343

Jadranka Kunac: NEW MODELS OF COMMUNICATION WITH BANK CUSTOMERS

Informatol. 44, 2011., 4, 341-346

rada kod kue

3. Otvorena korporacija - sudjelovanje kupaca u radu
tvrtke
4. Proizvodi postaju roba - raste vrijednost usluga koje
podravaju osnovne proizvode
5. Kupac se virtualizira - prodavatelj ne odrava
odnos s fizikim osobama nego raspolae podacima,
virtualnim podacima o kupcima
6. Stvaranje novih tipova partnerstva i zajednica - bilo iz
kulturnih, politikih ili poslovnih razloga
7. Cjeloivotno uenje - mogunost stjecanja znanja
bez prisile i u bilo kojem vremenu i ivotnoj dobi.
Poslovanje poduzea danas, obiljeeno je
stalnim kvantitativnim i kvalitativnim promjenama
sve zbog rastuih primjena tehnologije i borbe
za odgovarajue mjesto na sve konkurentnijem
globalnom tritu rada i usluga.
Poslovanje je oduvijek bilo u nekoj mjeri ovisno
o tehnologiji, ali dananja ulaganja poduzea
u razvoj tehnologije znae pronalaenja novih
poslovnih mogunosti i bre pojavljivanje na
novim tritima. Pojam tehnologije ima brojne
aspekte. U uem smislu tehnologija se shvaa ili
kao specifina proizvodna metoda ili kao specifini
proizvodni proces u specifinim sustavima /12/.
Raunalna tehnologija u obradi informacija (KTOI)
je proces u informatikoj sferi aktivnosti poduzea
iji su predmet i proizvodi podaci, svrha - obrada
podataka, sredstva - raunala i uredski mehanizirani
ureaji, a subjekt rada osoba koja sudjeluje u
izvoenju procesa. Od trenutka pojave raunala
razlikuju se odreena razdoblja u procesima obrade
podataka: uporaba izoliranih raunala (pedesetih
godina prolog stoljea), uporaba raunala s
perifernim ureajima za sakupljanje podataka
i udaljenu pripremu podataka na strojnim
medijima (ezdesetih godina XX. stoljea) uporaba
raunalnih veza predstavljenih homogenim ili
heterogenim
multiraunalnim
kompleksima,
pojava video-terminala i mogunost pristupa iz
daljine (sedamdesetih godina XX. stoljea), lokalne
mree mini, makro i osobnih raunala (osamdesetih
godina XX. stoljea), distribuirane mree obrade
podataka na osnovi pete generacije raunalnih
sredstava (devedesetih godina XX. stoljea) /13/.
Pri prijelazu u svaku novu generaciju, KTOI razina
automatizacije procesa donoenja odluka nastavlja
rasti ali se poveava ukljuenost ovjeka zbog
aktualizacije intelektualnih operacija. Stvaranje
efikasne informatike tehnologije svake generacije
vezano je za rjeavanje odreenih ergonomskih
problema. Za etvrtu generaciju KTOI problemi su:
raspodjela funkcija meu lanovima tima, podjela
funkcija izmeu ovjeka i raunala, planiranje
algoritma rada operatera , izbor komponenti
radne stanice, izbor sustava i drugo. Sustavi
ISSN 1330-0067

poslovnog komuniciranja omoguuju planiranje

sveobuhvatnih rjeenja tih problema /14/.
Internetska tehnologija odreuje poslovnu
strategiju poduzea pa najveu vrijednost
danas ostvaruju inteligentna poduzea koja se
lako prilagoavaju okolini i brzo odgovaraju na
izmijenjene situacije. Kljuni problem suvremenog
poslovanja nije kako doi do informacija, nego kako
ih iskoristiti.
Elektroniko poslovanje je suvremeni oblik
organizacije poslovanja koji podrazumijeva
primjenu internetske tehnologije. Pokretanje i
voenje elektronikog poslovanja iziskuje nova
tehnoloka, marketinka i menaderska znanja.
Internet nije samo medij ili tehnologija - on znai i
nove poslovne anse za poduzee. Kroz internetske
stranice mogue je pruiti bru i detaljnu sliku o
poduzeu, proizvodima i uslugama. Na taj nain
informacija postaje dostupna znatno irem krugu
ljudi bilo novim potencijalnim kupcima ili
kvalitetnijom komunikacijom s postojeima. Pisana
poslovna komunikacija prelazi u elektroniku
pisanu komunikaciju kao to su e-mail, web ili chat.
Internetske stranice slue za izradu i odravanje
prezentacijskih www stranica kao i za izradu i
odravanje komercijalnih www stranica. Chat je
izravna poslovna komunikacija koja poslovnu
primjenu nalazi u odravanju sastanaka izmeu
dislociranih sudionika i odvija se u realnom
vremenu. Kreiranje interne baze znanja u poduzeu
trebala bi se sastojati od znanja zaposlenih,
njihovih iskustava, vaeih pravilnika i odluka,
rezultata poslovanja, informacijama o konkurenciji
te ostalih bitnih informacija za poslovanje. Svim
zaposlenicima trebala bi se definirati odgovornost
za vertikalnu komunikaciju, za primanje i slanje
informacija kao i za izgradnju odnosa koji pridonose
brzoj i pouzdanoj informaciji /15/. Elektronika
pota (e-mail) je mreni servis koji kombinira
ekspeditivnost telefonske i trajnost pisane
komunikacije. Osmislio ga je 1971. godine ameriki
inenjer Ray Tomlison /16/. Komunikacija putem
e-maila je daleko bra, pouzdanost pristizanja
poruke na odredite daleko vea i, konano, a
ne manje vano, razmjerno jeftinija, a volumen
komunikacije vei.
Razvoj digitalne tehnologije bitno utjee
na procese komuniciranja u poduzeima jer se
elektroniki mediji pokazuju prikladnijima za
ciljani prijenos velike koliine informacija u malim
vremenskim jedinicama ciljanoj grupi.
Potrebni preduvjeti za hvatanje koraka
sa svijetom, u Hrvatskoj znae organizacijske
i tehnoloke promjene u poduzeima i to ne
u aplikacijama nego u nainu upravljanja
informacijama i procesima, brzini prikupljanja i
Coden: IORME 7

Jadranka Kunac: NEW MODELS OF COMMUNICATION WITH BANK CUSTOMERS

Informatol. 44, 2011., 4, 341-346

obrade informacija u poduzeima, ali i u okruenju,

brza prilagodba strateke orijentacije, rad s
fleksibilnim tehnologijama. Sve navedeno su uvjeti
preivljavanja u uvjetima globalnog otvorenog
trita. Takoer, potrebno je intenzivno uenje o
novim tehnologijama, procesima i proizvodima.
Poduzee postaje temeljna jedinica uenja.
Puno je razloga za optimistina predvianja
brzog razvoja elektronikog poslovanja: izvanredno
brzi razvoj novih servisa i modela, omoguavanje
brzog pristupa Internetu,
jeftinija raunala,
omoguavanje
pristupa web-u koritenjem
TV aparata, razvijanje koritenja interneta za
telefoniranje i drugo.
Poslovni ivot, koji je nekad obiljeavala
centralizacija i hijerarhija, danas je sve sliniji
privatnom i umjesto ekspanzije privatnog vremena
to se logino namee uz tako intenzivan razvoj i
primjenu tehnologije, svi postaju robovi poslovnog
vremena. Tome uvelike doprinose i mobilni uredi:
prijenosna raunala i mobiteli.
3. Nove tehnologije i poslovni modeli
komuniciranja u bankarstvu
Bankarsko poslovanje zahvaljujui intenzivnoj
primjeni ICT rjeenja prolazi kroz duboke
transformacije. Tako se ve poelo govoriti i o
neemu to teoretiari bankarskih trendova poput
Bretta Kinga ve nazivaju Bank 2.0. Poveznica s
Webom 2.0 i vie je nego oita, a jedna od glavnih
teza je kako suvremeno bankarsko poslovanje
rapidno ubrzava pod naletom novih tehnologija
pri emu je Internet samo poetak i osnova tog
ubrzanja, a dodatni zamah daju platforme i servisi
poput Blackberryja i drutvenih mrea. Oekivanja
korisnika znaajno su se promijenila - s jedne strane
to ukida tradicionalnu ulogu banaka kao mjesta gdje
se eka na alterima ili sjedi kod osobnog bakara, ali
istovremeno prua cijeli niz novih mogunosti za
usluge koje e koristiti prednosti novih tehnologija.
Koncept elektronikog poslovanja primjenjiv je
u svim poslovnim djelatnostima. Banke i financijske
institucije su ve u samim poecima razvoja interneta
shvatile mogunosti koje nudi. Neke banke su uvele
internetske aplikacije kao dodatni element ponude,
a neke su osnovane samo zato da bi djelovale na
internetu. Unato brojnim prednostima orijentacije
banaka na online nain rada, znaajna je popratna
pojava izloenost rizicima od moguih prijevara,
pronevjera i sl. Razmjerna konzervativnost klijenata
te strah od rizika jo uvijek veu klijente uz pojam
fizike banke.
E-bankarstvo danas je orijentirano prema
klijentima i banke ga koriste kao komunikacijski
kanal pojedinanog pristupa klijentu i stvaranju
ISSN 1330-0067

344

dodane vrijednosti. Najea veza banke i klijenta

je transakcijska, jednosmjerna, a ono emu banke
danas tee su trajni kontakti ili trajni odnosi s
klijentima. Da bi prerasli u takav odnos, kontakti
moraju biti dvosmjerni, integrirani, zabiljeeni
i upravljani. Koncept upravljanja odnosima s
klijentima zahtijeva stvaranje takve tehnoloke
i informacijske infrastrukture koja e bankama
omoguiti komunikaciju s primjerenim klijentima,
nudei im primjerene proizvode i usluge po
primjerenoj cijeni, putem primjerenog kanala, u
primjereno vrijeme /17/. Proces upravljanja odnosa
s klijentima (CRM sustav) zapoinje stvaranjem
znanja o njima, a rezultira interakcijama banke i
klijenta koji joj omoguuju stvaranje dugoronih,
upravljivih i profitabilnih odnosa s klijentima.
Ciljevi upravljanja odnosa s klijentima su
zadravanje postojeih klijenata koji su se pokazali
kao lojalni, privlaenje novih, jer nema rasta
poslovanja bez jaanja baze klijenata i profitabilnost
kao cilj svakog poslovanja. U nekadanjem
tradicionalnom poslovanju banaka bilo je vano
znati samo osnovne podatke o klijentu, no ti podaci
nisu dovoljni u uvjetima elektronikog bankarstva
jer je ono puno dinaminije i kompleksnije i iziskuje
dodatne podatke koje je mogue dobiti samo u
interakciji s klijentom i pohranjivati u skladitu
podataka. Na taj nain, mogua je segmentacija
klijenata i svakoj slinoj skupini mogu se nuditi
ostvarive koristi to klijenti nalaze vrlo privlanim.
Vana posljedica rasta primjene interneta jest da
raste i razina oekivanja klijenata. Informacijske
tehnologije transformiraju se u tehnologije odnosa
koje informacije pretvaraju u akcije.
U Hrvatskoj je unatrag desetak godina jedini
distribucijski kanal banke bila mrea poslovnica.
Najvaniji kriterij po kojem su otvarane poslovnice
bila je lokacija. Pri izboru mjesta nove poslovnice
bilo je vano znati socio-demografske osobine
populacije, tipologiju industrije i trgovine, strukturu
konkurencije, lakou pristupa, vidljivost, lokaciju
konkurencije, dostupnost, cijenu nekretnine, a
sve zbog toga to se usluga proizvodila, koristila i
isporuivala na mjestu ponude /18/.
Primjena novih tehnologija dovela je do novog
koncepta distribucije bankarskih proizvoda, ali jo
uvijek nije umanjila znaaj postojanja poslovne mree.
Jednostavne, standardizirane usluge prenose se
na alternativne kanale distribucije ime se sniavaju
trokovi poslovanja banke, a poslovnice ostaju
mjesta za poslove vee vrijednosti, savjetovanja i
vee personalizacije odnosa s klijentima. Otvara se
prostor prodaji nebankarskih proizvoda to dovodi
do despecijalizacije banaka.
Tradicionalno
bankarstvo
karakterizira
decentralizacija i iroka mrea poslovnica u kojima
Coden: IORME 7

345

Jadranka Kunac: NEW MODELS OF COMMUNICATION WITH BANK CUSTOMERS

Informatol. 44, 2011., 4, 341-346

se nude proizvodi i usluge. Razgranata mrea

poslovnica znaila je i poveanje trinog udjela,
ali i potrebu zapoljavanja veeg broja ljudi. Klijenti
su se morali prilagoditi banci, bilo njenom radnom
vremenu, bilo izboru proizvoda, usluga ili cijena.
Poslovanje s bankama iz godine u godinu sve
se vie modernizira. Moderne i ugodne poslovnice,
izostanak ekanja u redovima te mnotvo bankomata
i ostalih uslunih ureaja samo su neke od pogodnosti
koje banke nude klijentima. Pregled transakcija i
plaanja mogue je danas obaviti brzo i jednostavno,
a nove usluge i inovativna rjeenja iz banaka stiu
svake godine. U Umagu, na regionalnoj konferenciji
posveenoj bankarskom sektoru /19/, predstavljena
je bankovna poslovnica budunosti koja e korisnika
identificirati im ue u poslovnicu, i to putem
njegove bankovne kartice s ugraenim ipom i
radiofrekvencijskim identifikatorom. Nakon to ga
sustav prepozna, bankovnom e se slubeniku na
monitoru prikazati specifina ponuda upravo za toga
klijenta koja se temelji na prethodnim iskustvima.
Upravo s pomou oitanja kartice s ipom, banci e se
omoguiti da lake kreira ponudu za svakoga klijenta
te mu ponudi upravo ono to mu je najzanimljivije
u tom trenutku. Prema novom konceptu, dolo
bi do promjena i u podruju samouslune zone
(bankomati) i zone gdje rade bankarski savjetnici.
Taj bi se dio nastojao kombinirati da bi bio vizualno
i prostorno spojen, to sada nije. Bankovna kartica s
ipom tako bi u budunosti mogla postati sredstvo
putem kojeg e se graanima nuditi paketi usluga,
krediti, akcije tednje, ulaganja u fondove ili usluge
iz osiguravateljnog sektora i to prema interesima
svakoga klijenta.
MasterCard je razvio uslugu koja dodatno
pridonosi sigurnosti koritenja kartica na internetu
pod nazivom MasterCard SecureCode koji je
osmiljen kako bi trgovcima ponudio osiguranje pri
online plaanju, pri emu podatke o korisniku kartice
vidi samo banka ili kartina kua koja je izdala karticu
i u mogunosti je autorizirati korisnika na nain da se
rizik od prijevare minimalizira.
Ista kompanija /20/ donosi i neto sasvim novo karticu nove generacije. Rije je, naime, o kartici koja
e na sebi imati ekran i tipkovnicu, uza sve ostalo to
se inae nalazi na kartici, a putem koje e korisnici,
primjerice, moi doznati stanje na raunu ili limit
na kartici. Ovaj veliki korak u pogledu razvoja
kartiarske industrije, mogao bi u konanici utjecati
i na jednostavnije, ali kod nekih i na racionalnije
koritenje kartica.
Podaci pohranjeni na magnetnim trakama kartica
snimaju se nedoputenom izmjenom ureaja za
plaanje ili odvojenim itaima kartica. Prevaranti
mogu snimiti i PIN-ove i izraditi lane ili klonirane
kartice kako bi neovlateno povlaili novac sa rtvinog
ISSN 1330-0067

rauna ili obavljali nezakonite kupovine. Bank of

New Zeland je razvila tehnologiju tekuih ifriranih
brojeva (liquified encryption numbers ili LEN),
ija je prednost da klijenti ne moraju traiti dodjelu
novih kartica ve samo moraju posjetiti bankomat.
Zahvaljujui ovom izumu, podaci klijenta se mogu
mijenjati svaki puta kada on posjeti bankomat
banke. To znai da kriminalci nee moi naknadno
koristiti preslikane podatke s kartica za nedoputene
transakcije.
Banke otvaraju svoje profile na Facebooku. Cilj
je pronalaenje novih komunikacijskih kanala prema
postojeim i potencijalnim klijentima. Prisustvom na
Facebooku, banka ulazi u svijet drutvenih mrea koje
posljednjih godina doivljavaju iznimno veliki rast.
U posljednjih desetak godina, koliko je prolo
od uvoenja prve usluge internetskog bankarstva u
Hrvatskoj, ovaj oblik koritenja bankarskih usluga
ostvario je viestruki rast. Takav je rast prije svega bio
posljedica relativno malih brojki koje je jo prije samo
nekoliko godina internetsko bankarstvo ostvarivalo
u ukupnoj ponudi bankarskih proizvoda. Prema
nekim podacima, penetracija internetskog bankarstva
od strane graana kod nas je trenutano na razini
od petnaestak posto korisnika. Pogodnosti koje se i
oekuju kod ovog tipa usluge, poevi od pregleda
stanja kunskih i deviznih rauna pa sve do zadavanja
i pregleda platnih naloga, kupoprodaje deviza,
oroavanja sredstava te kupnje, prodaje i pregleda
udjela u investicijskim fondovima, dopunjavaju se
gotovo svakodnevno tako da neke banke kod nas nude
i kreditiranje putem Interneta. Ovdje nije rije o tome
da preko Interneta moete predati zahtjev za kredit
koji e se poslije obraivati u banci, ve o pravom
online odobravanju kredita. U praksi to izgleda tako
da korisnik putem raunala i Interneta zatrai kredit,
primjerice 10.000 eura na tri godine, a raunalo vam
odmah kae moe li vam se takav kredit odobriti.
Ukoliko se kredit odobri, sve to je potrebno je da
korisnik unese autorizacijski kod, ime ujedno i daje
suglasnost na uvjete. Iza svega ne stoji neki slubenik
nego raunalni sustav - nakon to unesete zahtjev,
odgovor ete dobiti u nekoliko milisekundi jer je sve
potpuno automatizirano. Odmah nakon elektronskog
odobrenja, sredstva su na raunu /21/.
Elektroniki distribucijski kanali su budunost
uslunog bankarstva.
Jedan od tehnolokih trendova koji svakako ima snane
posljedice i u elektronikom bankarstvu, iznimno
je snaan rast broja mobitela. Prema dostupnim
podacima ukupan broj mobitela na svijetu u 2010.
godini premaio je pet milijardi ureaja, to je ak
sedmerostruki rast trita u posljednjem desetljeu.
No osim poveanja ukupnog broja mobitela istaknut
je trend i njihova sve veeg koritenja za pristup
Internetu. Porast je na ovom podruju rapidan - dok
Coden: IORME 7

Jadranka Kunac: NEW MODELS OF COMMUNICATION WITH BANK CUSTOMERS

Informatol. 44, 2011., 4, 341-346

346

je 2009 godine pristup Internetu imalo 600 milijuna

korisnika mobitela, ove godine oekuje se da e ta
brojka premaiti milijardu korisnika. Stoga ne udi da
se i banke sve vie okreu mobitelima kao jo jednom
kanalu za koritenje njihovih elektronikih usluga.
Naravno, standardno internetsko bankarstvo putem
raunala jo uvijek ima prednost, no vie nije rijetkost
da banke nude i posebne aplikacije za mobilno
bankarstvo, pa ak i za pojedinane platforme.
Mobilno bankarstvo danas je prije svega usmjereno
na korisnike i klijente koji trae usluge s dodanom
vrijednou. Mobilni Internet u Hrvatskoj je danas
jo uvijek skup te ne postoji flat rate tarifa za mobilni
podatkovni promet. Nakon uvoenja jeftinijih tarifa
za mobilni Internet, vjerojatno e i banke pojaati ovaj
komunikacijski kanal prodaje i distribucije usluga.
Banke predviaju znaajno irenje direktnih
distribucijskih elektronikih kanala openito - pri
emu se misli na internetsko i mobilno bankarstvo, ali
i razne nove ureaje kao to su iPad i iPhone - koji e
sigurno postajati sve vie dominantni u komunikaciji
s klijentima.
Neke hrvatske banke u trinoj komunikaciji
koriste prednosti QR koda, odnosno 2D bar kod koji
omoguuje pristup odreenim sadrajima putem
mobilnog ureaja. Kod se sastoji od crnih modula
na bijeloj pozadini rasporeenih u kvadrat. Tako
koritenjem QR koda, banke slijede svjetske trendove
te omoguuje potencijalnim korisnicima da oitanjem
QR koda dobiju dodatne informacije vezane uz
pojedinu uslugu i steknu bolji uvid u prednosti

koritenja mobilnog bankarstva /22/.

Ekspertni sustavi za poslovnu primjenu razvijaju
se od 70-ih godina prolog stoljea radi unaprjeenja
kontroliranih i automatiziranih poslovnih procesa.
Uvoenje sustava u banke predstavlja prekretnicu
u nainu pristupanja poslovnim procesima,
izvjetavanju i analitici.
Zbog odnosa i povjerenja klijent - banka,
bankarski slubenik ini opciju koja se ne moe
zaobii. Meutim, pitanje je hoe li trebati toliko
poslovnica, jer dananja tehnologija ve omoguuje
da se putem video konferencije klijent savjetuje s
bankarskim slubenikom ili privatnim bankarom.
Slubenik u banci odrauje poslove, a klijent se
samo autentificira i autorizira putem kartice i
lozinke (passworda), mobitela ili nekog treeg
autentifikacijskog ureaja.
Sigurno e se dio komunikacije bankarski slubenik klijent preseliti na elektronike naine komunikacije,
ali jednostavno je nemogue u potpunosti ostati
bez bankarskih slubenika. Pogotovo kad je rije o
sloenijim uslugama ili o onim situacijama koje se
dogaaju u ivotu, bilo da je banka neto pogrijeila,
bilo da su se promijenili neki uvjeti, ili da klijent
vie ne moe otplaivati neki kredit, ovjek je
nezamjenjiv. Sve donedavno, izbor kadrova za rad
u poslovnicama banaka i komuniciranje s klijentima
nisu bili posebno zahtjevni, ali dananji razvoj
upotrebnih tehnologija kao i njihova prezentacija
krajnjem korisniku, klijentu, zahtijeva poznavanje
mnogih vjetina poslovne komunikacije.

Biljeke

(zbornik radova), Alinea, Zagreb, 1992., str. 77.,

/13/ Ibidem, str. 78.,
/14/ Ibidem, str. 87.,
/15/ Roka, V.: Uloga i znaaj kreiranja internih baza informacija
u procesu donoenja odluka pri ostvarivanju konkurentnih
prednosti poduzea, u: Informatologia, 35, 2002., 2, 80, 155,
str. 137.
/16/ Panian, .: Izazovi elektronikog poslovanja, Narodne
novine d.d., Zagreb, 2002., str. 53.
/17/ Ibidem, str. 233.
/18/ Tomaevi-Lianin, M.; Bankarski marketing, Informator,
Zagreb, 1997., str. 101-104.
/19/ Vjesnik, Ivan Smiri, 01.06.2010, Poslovnice budunosti
/20/ Vjesnik, Ivan Smiri, Kartice nove generacije, 17.06.2010.
/21/ PCchip, 01.11.2010., Branimir Kova
/22/ Jutarnji list, NN, PBZ nudi prednosti mobilnog bankarstva,
22.12.2010.,

/1/ Vreg, F.: Humana komunikologija, HKD&Nonacom, Zagreb,

1997., str. 13.
/2/ Plenkovi, M.: Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb,1991.,
str. 10.
/3/ Gradeki, Z.: Komuniciranje u poduzeu, vlastita naklada,
Zagreb,1991., str 19.,
/4/ Vreg, F.: Humana komunikologija, HKD&Nonacom, Zagreb,
1997., str. 111.
/5/ Nuhi, M.: Komuniciranje-od peinskog crtea do Interneta,
Studentska tamparija Univerziteta u Sarajevu, Sarajevo,
2000., str. 17-18.
/6/ Ibidem, str. 33.
/7/ Bard, A.&Soderqvist, J.: Netokracija-nova elita moi i ivota
poslije kapitalizma, Diero d.o.o. Zagreb, 2003., str. 94.,
/8/ Plenkovi, M.: Poslovna komunikologija-struktura i funkcija,
u: Poslovno komuniciranje i masovni mediji (zbornik radova),
Alineja, Zagreb, 1992., str. 14.
/9/ Plenkovi, M.: Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb,1991.,
str. 10.
/10/ Plenkovi, M.: Poslovna komunikologija-struktura i funkcija,
u: Poslovno komuniciranje i masovni mediji (zbornik
radova), Alineja, Zagreb, 1992., str.15
/11/ Panian, .: Izazovi elektronikog poslovanja, Narodne
novine d.d., Zagreb, 2002., str. 7-8.
/12/ Asherov, A., Kravtsov, M., Plenkovi, J. ,Kui, V.:
Pet generacija informatikih tehnologija u poslovnoj
komunikologiji, u: Poslovno komuniciranje i masovni mediji

ISSN 1330-0067

Literatura
1. Perini,J.: Paradigma poslovne komunikacije, Sveuilina
knjiara Zagreb, 2008.
2. Plenkovi, M.: Teorija i praksa javnog komuniciranja,
Izdavako instruktivni biro, Zagreb, 1983.
3. Varga, M., urko, K.: Informatika u poslovanju, Element,
Zagreb, 2007.
4. www.pcchip.hr/vijesti/vijesti/poslovni (20/12/10)
5. www.seebiz.eu/sr/banke/hrvatske-banke (20/12/10)
6. www.vjesnik.hr/html/2010/05/31/clanak (24/12/10)

Coden: IORME 7