Contoh Proposal Kajian 2 : Kajian Terhadap

Kepuasan Pelancong Belia di Kelantan

by Master Arif September 24, 2017 0 comments

TAJUK : KAJIAN TERHADAP KEPUASAN

PELANCONG BELIA DI KELANTAN

BAB 1 PENGENALAN
(PERNYATAAN MASALAH DAN OBJEKTIF KAJIAN)

1.1 PENGENALAN
Dalam bab ini saya akan membincangkan mengenai latar belakang kajian, tujuan kajia ini diadakan,
objektif kajian, pernyataan masalah serta skop kajian yang akan dilakukan.

1.2 LATAR BELAKANG KAJIAN

Industri pelancongan kian pesat membangun di negara Malaysia sehingga menjadi salah satu
penjana pendapatan utama negara kita. Hal ini dapat dilihat dengan peningkatan jumlah pelancong
dan pendapatan dari aktiviti pelancongan setiap tahun. Pelbagai jenis pelancongan seperti
pelancongan berasaskan kebudayaan, alam semula jadi dan acara serta pelbagai produk
pelancongan yang sering dipromosikan oleh kerajaan kita berjaya menarik perhatian pelancong
tempatan dan juga antarabangsa. Rancangan Malaysia Kesebelas (RMK 11), 2016-2020 telah
menyenaraikan 21 strategi, dimana strategi yang ke-18 menyatakan sektor perkhidmatan sebagai
penggerak utama pertumbuhan ekonomi negara. Ekopelancongan diberi fokus utama sebagai salah
satu penyumbang utama kepada sektor perkhidmatan.

Kelantan merupakan salah satu negeri yang menjadi tumpuan para pelancong dalam dan luar
negara. Di negeri ini terdapat pelbagai tempat menarik yang menjadi destinasi pelancongan seperti
tempat membeli belah, pantai, tempat bersejarah, air terjun dan kawasan semulajadi serta yang
paling utama ialah pelbagai aneka jenis makanan yang terdapat di seluruh negeri kelantan, yang
antaranya tersohor dalam kalangan pelancong. Sebanyak 5.8 juta pelancong dari dalam dan luar
negara
mengunjungi negeri ini sepanjang tahun 2016. Jumlah itu meningkat daripada 5.1 juta pengunjung
tahun 2016 biarpun dalam keadaan ekonomi tidak menentu.

1.3 TUJUAN KAJIAN

 Tujuan kajian dilakukan adalah untuk mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelancong belia di negeri Kelantan.

Definisi belia ialah mereka yang berumur dalam lingkungan 15 hingga 40 tahun. Tujuan kajian ini
ialah untuk mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelancong belia ke Kelantan.

1.4 OBJEKTIF KAJIAN

Secara. umumnya kajian ini dijalankan untuk mengenal pasti faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelancong ke negeri Kelantan. Manakala secara khusus pula, kajian ini adalah bertujuan :

a. Mengenal pasti profil demografi dan latar belakang pelancong belia di negeri Kelantan.
b. Mengenal pasti karakter pelancong belia menerusi pemilihan destinasi, penginapan,
pengangkutan, tempoh melancong dan aktiviti yang dilakukan oleh mereka.
c. Mengenal pasti faktor tarikan yang mempengaruhi pelancong belia untuk keluar melancong.
d. Mencadakangkan strategi untuk memperkembangkan sektor pelancongan belia di Kelantan.

1.5 PERNYATAAN MASALAH

Kajian ini dilakukan bagi mengkaji faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelancong belia di
negeri Kelantan. Bagaimana perkara-perkara yang menarik pelancong belia untuk datang
melancong ke negeri Kelantan serta perkara yang menyebabkan berlakunya penurunan kadar
pelancongan ke negeri Kelantan serta perkara-perkara yang menjadi aduan bagi para pelancong
belia yang berkunjung ke Kelantan.

1.6 SKOP KAJIAN

Skop kajian ini bertumpu kepada pelancong dalam kalangan belia kerana ingin melihat tahap
penglibatan belia dalam industri pelancongan melihat tahap penyertaan mereka dalam sector
pelancongan negeri Kelantan. Sampel yang diambil daripada kalangan belia yang berumur 15
hingga 40 tahun.

BAB 2 SOROTAN LITERATUR

2.1 PENGENALAN
Berdasarkan kepada latar belakang skop kajian dan objektif yang telah dibincangkan dalam Bab
Satu, beberapa sorotan awal telah dibuat terhadap beberapa penulisan yang berkaitan dengan
pelancongan. Bab ini akan membentangkan hasil sorotan kajian tersebut.

2.2. DEFINISI PELANCONGAN

Pelancongan melibatkan kegiatan yang dilakukan selama individu berada atau tinggal di destinasi
tersebut seperti membeli belah dan berinteraksi dengan masyarakat tempatan serta menggunakan
kemudahan yang telah disediakan di kawasan pelancongan bagi mencapai keperluan
mereka(Badaruddin et. al, 2007). Pelancongan ialah gabungan fenomena dan hubungan-hubungan
yang wujud daripada interaksi antara pelancong dengan pelancong lain, menarik dan menerima
kedatangan para pelancong ini dan pelawat dengan pelawat yang lain.(Macintosh dan Goeldner,
2003).

2.3 DEFINISI PELANCONGAN BELIA

Berkenaan dengan pelacong belia ini, terdapat beberapa definisi. Pelancong belia didefinisikan
sebagai pelancong yang berumur antara 16 hingga 25 tahun yang membuat perjalanan dan
menginap sekurang-kurangnya satu malam di sesebuah destinasi, menurut Pertubuhan
Pelancongan Sedunia. Aramberri pula memberi definisi pelancong belia sebagai terdiri daripada
golongan pelancong yang berdikar, berumur antara 15 hingga 24 tahun serta sering keluar
melancong sama ada secara bersendirian ataupun secara berkumpulan. Seterusnya menurut
Sullivan(2004), beliau memberikan definisi pelancong belia sebagai mempunyai identiti sebagai
pelancong yang berdikari,tidak mempunyai pelan perjalanan yang berstruktur, berumur antara 15
hingga 34 tahun, kerap mencari ruang untuk terlibat dalam budaya setempat dan mempunyai
motivasi untuk membaiki diri menerusi melancong. Carr(2001) bersetuju tentang peringkat umur
pelancong seperti yang dicadangkan dan didefinisikan oleh Sullivan iaitu berumur 15 tahun
sehingga 34 tahun sebagai pelancong belia. Jika dilihat pada Persatuan Gerakan Belia 48 Malaysia,
mereka membahagikan kategori belia kepada dua, iaitu ahli biasa dan ahli muda. Beruur 12 hingga
15 tahun ialah ahli muda manakal ahli biasa berumur dalam lingkungan 16 hingga 40 tahun. Maka,
dapat kita perhatikan bahawa umur belia di Malaysia dapat kita jadikan sebagai suatu definisi iaitu
berusia daripada 12 hingga 40 tahun. Walau bagaimana pun definisi pelancong belia adalah banyah
dan masih belum berjaya mendapatkan kata sepakat daripada para pengkaji, menurut apa yang
dinyatakan oleh Seekings(1995). Kajian ini mencadangkan agar golongan belia yang menjadi
sasaran dalam soal selidik merupakan mereka yang terdiri daripada pelancong belia yang berumur
18 hingga 40 tahun. Selain itu responden yang terlibat terdiri daripada :

a.Pelancong belia yang melakukan perjalanan sama ada balk hari ataupun tinggal di Kelantan.
b.Membuat percutian domestik ke Kelantan.
c.Pelacong berkumpulan atau individu ke Kelantan.

2.4 SUMBANGAN INDUSTRI PELANCONGAN

Lee Kuok Tiung dan Siti Suriani Othman(2010) berkata, industri pelancongan merupakan suatu
industri yang memberi impak positif kerana berpotensi besar sebagai salah satu sumber kepada
pendapatan kerajaan negeri dan seterusnya kepada sumber pendapatan negara.

2.5 FAKTOR TARIKAN TERHADAP AKTIVITI PELANCONGAN

Ahmad Azmi M. Ariffin(1999), menyatakan bahawa faktor tarikan pelancong merujuk kepada aspek
atau ciri-ciri suatu destinasi yang mempengaruhi keputusan seseorang untuk memilihnya sebagai
destinasi pilihan mereka.

BAB 3 KERANGKA TEORI

3.1 TEORI EXPECTANCY DISCONFIRMATION

Antara unsur yang paling penting yang dilihat dalam sektor pelancongan adalah memastikan
kepuasan pelancong tercapai dengan jayanya. Kita umumnya mengetahui bahawa sesuatu
perkhidmatan yang digunakan oleh para pelancong adalah dikira sebagai memuasakan apabila
sesuatu perkhidmatan yang disediakan itu memenuhi keperluan dan kehendak pelancong yang
berkunjung dan menginap di sesuatu destinasi pilihan mereka.
Menurut Truong dan Foster(2006), kepuasan pelancong adalah keadaan yang mana keinginan,
harapan dan keperluan pelancong dipenuhi. Manakala Augustyn dan Ho(1998) menyatakan bahawa
kebanyakan kajian berkaitan kepuasan pelancong menunjukkan bahawa ramai pelancong tidak
berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan yang disediakan di kawasan pelancongan.

Sharifah(2001), menyatakan bahawa pengukuran terhadap kepuasan pelancong merupakan

pengukur utama bagi menentukan keberkesanan kualiti perkhidmatan yang disediakan secara
keseluruhannya. John dan Damiannah(2003) menjalankan kajian tentang pengukuran kualiti
perkhidmatandi Tsavo West National Park, Kenya dan mendapati bahawa faktor yang menyebabkan
berlakunya kemerosotan jumlah kedatangan pelancong adalah kerana tahap kepuasan pelancong
tidak tercapai. John et al.(2003) pula menyatakan bahawa antara penyebab bilangan kemerosotan
dalam bilangan kedatangan pelancong adalah kerana kekurangan kualiti produk eko pelancongan di
taman hidupan liar, pengawalan keselamatan ke atas pengunjung yang lemah dan kelengkapan
insfrastruktur yang tidak mencukupi. Bagi memahami asas berlakunya ketidak puasan ini, Teori
Expectancy Disconfirmation(EDT) yang dimajukan oleh Oliver(1980), mampu mampu menjelaskan
tentang perilaku dan kepuasan pelancong.

Oliver(1980) menyatakan bahawa pelancong menilai sesebuah produk dan kualiti

perkhidmatan berdasarkan prestasi kualiti keseluruhan, ciri-ciri kualiti yang memenuhi jangkaan,
kebolehpercayaan terhadap kualiti yang disediakan, ketahanan sesebuah perkhidmatan yang
ditawarkan, kecekapan layanan yang diberikan dan kualiti perkhidmatan yang mempunyai nilai
estetika yang tinggi. Teori Expectanc Disconfirmation menerangkan empat peringkat yang menuju
kepada kepuasan pelancong.
 Peringkat pertama menjelaskan bahawa setiap pelancong mempunyai tahap pengetahuan
yang berbeza mengenai kualiti perkhidmatan yang ditawarkan. Ini merujuk kepada anggaran
terhadap penilaian prestasi kualiti perkhidmatan.

Manakala peringkat kedua pula merujuk kepada bagaimana pelancong melihat prestasi
sesebuah kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pihak pengurusan atau pengusaha yang dinilai
berdasarkan jangkaan yang mereka harapkan. Peringkat ketiga ialah peringkat disconfirmation.

Pada peringkat ketiga, kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pengusaha pelancongan
yang dibandingkan dengan penilaian jangkaan pelancong. Seterusnya, pada peringkat keempat,
kepuasan dibentuk apabila penilaian kualiti perkhidmatan dijalankan oleh pelancong terhadap
pengalaman menggunakan perkhidmatan tersebut.Maka, pelancong akan menentukan sama ada
kepuasan yang diperolehi adalah seperti yang dijangkakan atau sebaliknya(Ahmad Azmi, Atefeh
dan Norzalita, 2011).

BAB 4 METODOLOGI KAJIAN

4.1 PENGENALAN
Dalam kajian penyelidikan, cara atau methodology merupakan antara faktor penting bagi
membolehkan keputusan yang diperolehi mempunyai kesahan dan keboleh percayaan yang
tinggi. Maka, menurut Mohd Majid dan Maarof(1997), pendekatan secara persampelan dan
penganalisian data yang digunakan perlu dikenal pasti supaya bersesuaian dengan objektif kajian
yang digariskan kerana kegagalan menggunakan kaedah pengumpulan data atau methodologi
kajian yang sesuai dan berkesan boleh menghasilkan maklumat yang tidak tepat, kabur dan boleh
menyebabkan beban maklumat.

Kaedah atau pendekatan penyelidikan yang digunakan untuk mengumpul dan menganalis data bagi
mencapai objektif kajian akan diterangkan dalam bab ini. Kaedah persampelan, kaedah
pengumpulan data, instrumen kajian dan analisis data merupakan antara kaedan atau pendekatan
penyelidikan yang digunakan dalam kajian ini.

4.2 KAEDAH PERSAMPELAN

Respon yang dipilih merupakan golongan belia yang berumur dalam lingkungan 18 hingga 40 tahun.
Hasil daripada penemuan yang telah dianalisis secara sistematik, terdapat beberapa kesimpulan
yang dapat dibuat mengikut objektif kajian iaitu mengenal pasti demografi dan latar belakang para
pelancong belia di Kelantan, serta mengenal pasti karekter pelancong belia menerusi pemilihan
destinasi, penginapan, pengangkutan, tempat melancong, perbelanjaan, aktiviti serta mengenal
pasti faktor-faktor yang menjadi penyebab kepada tarikan dan memberi pengaruh pada pelancong
belia untuk keluar melancong dan memberi cadangan strategi untuk membangunkan dan
memajukan sektor pelancongan belia di negeri Kelantan.
4.3 KAEDAH PENGUMPULAN DATA
Kaedah pengumpulan data yang akan dibincangkan adalah berfokus pada sumber data. Sumber
data yang diperolehi dalam kajian ini terbahagi kepada dua sumber iaitu data primer dan matlamat
sekunder.
1. DATA PRIMER (SOAL SELIDIK)
Menurut Uma Sekaran(2003), Borang soal selidik adalah satu set soalan yang dibangunkan dan
diedarkan kepada responden untuk dijawab. Soal selidik adalah satu alat pengumpulan data yang
sesuai apabila pengkaji mengetahui dengan tepat apa sebenarnya yang mereka perlukan dan
bagaimana untuk memastikan pemboleh ubah yang hendak dikaji. Dalam kajian ini, pengkaji telah
menggunakan borang soal selidik untuk diedarkan kepada responden yang ditetapkan. Soal selidik
ini mengandugi soalan-soalan yang disusun secara teratur untuk dijawab oleh responden. Soal
selidik merupakan satu instrumen yang penting bagi seseorang pengkaji dalam menjalankan kajian
kerana kualiti soal selidik akan menentukan nilai penyelidikan secara keseluruhannya. Sekiranya
soalan yang dikemukakan dalam soal selidik itu kabur, maka jawapan yang diperolehi tidak akan
memberi pengertian yang nyata dan ini akan meroskan dapatan atau hasil sesebuah kajian.

2. DATA SEKUNDER
Selain daripada data primer yang didapati melalui kaedah soal selidik seperti yang telah dinyatakan,
maklumat sekuner juga perlu untuk menguatkan lagi sesebuah kajian. Data ini merupakan sumber
maklumat yang amat penting kerana ini diperlukan bagi menjelaskan tajuk kajian, mendapatkan
fakta dan hasil penemuan yang telah dibuat daripada kajian yang lampau. Sumber data sekunder
diperoleh daripada jurnal, buku rujukan, majalah berbentuk ilmiah, maklumat daripada laman webm
akhbar tempatan serta daripada jabatan kerajaan seperti Jabatan Pelancongan Negeri Kelantan,
dan juga Kementerian Pelancongan dan Kebudayaan Malaysia. Tujuan data sekunder adalah untuk
mengenal pasti masalah, membina pendekatan kepad masalah, dan menjawab beberapa masalah.
Data sekunder adalah dikira sebagai data sokongan dan berperanan sebagai memahami dengan
lebih terperinci kajian yang dijalankan.

4.4 INSTRUMEN KAJIAN

Instrumen kajian yang digunakan dalam kajian ini ialah pemerhatian, temu bual, dan juga
penggunaan borang soal selidik. Penbangunan soal selidik yang digunakan dalam penggunaan
borang soal selidik adalah berasaskan kepada beberapa proses pengubahsuaian termasuk ujian
rintis ke atas beberapa responden.

1. Pemerhatian
Melalui kajian lapangan, penyelidik memerhatikan dan mencatat tingkah laku responden kajian
dalam keadaan sebenar. Kaedah yang digunakan ini adalah untuk mendalami tingkah laku
responden terhadap isu pelancongan di Kelantan. Pemerhatian ini perlu kerana sebahagian aspek
tertentu tidak dapat ditemui daripada temu bual dan juga pengisian borang soal selidik.

2. Temu Bual
Selain itu, temu bual juga digunakan dalam kaedah iniyang mana penyelidik menemu bual
responden secara spontan atau rawak dengan cara tidak mengikut soalan yang ada dalam borang
soal selidik. Namun begitu, meskipun soalan temu bual ini tidak mengikut skema yang ada dalam
borang soal selidik, soalan yang ditanya kepada responden tetap berhubung kait dengan perkara
yang hendak dikaji.

3. Borang Soal Selidik

Kaedah pengumpulan data menggunakan borang soal selidik telah diedarkan semasa penyelidik
kajian ini menjalankan kajian lapangan ini. Soal selidik yang disediakan adalah berpandukan kepada
objektif kajian yang disenaraikan dalam Bab Satu. Walau bagaimana pun, soal selidik tersebut telah
terlebih dahulu diuji dalam ujian rintis ke atas 50 orang responden. Ini adalah sebagai satu proses
bagi melestarikan soalan-soalan agar besesuaian dengan kajian. Soal selidik kajian dibahagaikan
kepada 3 bahagian seperti berikut.

1.Bahagian A : Profil Responden = 6 Item.

2.Bahagian B : Pengalaman Responden = 11 Item.
3.Bahagian C : Pandangan terhadap pernyataan berkaitan pelancongan = 3 Item.

Bahagian A
Bertujuan untuk mengenal pasti profil responden seperti jantina, umur, status, bangsa, pekerjaan
dan juga pendapatan responden.

Bahagian B
Digunakan untuk mengenal pasti pengalaman responden dalam penglibatan responden terhadap
pelancongan yang lepas, daripada aspek pemilihan destinasi pelancongan, tujuan utama
melancong, tempat penginapan semasa melancong, pengangkutan yang digunakan semasa
melancong, waktu yang sesuai untuk melancong, keinginan yang hendak diperoleh semasa
melancong, dan faktor yang menyebabkan responden tertarik untuk melancong.

Bahagian C
Bertujuan untuk mendapatkan maklumat secara terperinci berkaitan sejauh mana responden
mengetahui tentang kempen pelancongan yang ada di Kelantan, faktor halangan pelancong untuk
datang melancong ke Kelantan, serta pandangan dan cadangan responden mengenai
pembangunan pelancong belia di Kelantan.

4.5 KAEDAH ANALISIS DATA

Bagi menjalankan penyelidikan ini, data-data yang diperoleh, dianalisis dengan menggunakan
kaedah kuantitatif.. Data-data tersebut dianalisis dengan menggunakan perisian SPSS, Statitiscal
Package for Social Science.

Selepas itu, statistik deskriptif digunakan bagi menyusun dan menginterpretasikan atau
menjelaskan data-data yang dikumpul. Kaedah statistik ini merupakan satu teknik yang digunakan
dengan mengambil satu bahan dan diringkaskan atau diproses dalam bentuk lebih ringkas. Contoh
teknik yang digunakan bagi menghuraikan dengan lebih lanjut statistik deskriptif ialah adalah nilai
kekerapan dan peratusan untuk menentukan bilangan responden yang memberi maklumbalas dan
ciri-ciri latar belakang responden yang diperoleh melalui maklumat demografi responden.

4.6 UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN (RELIABILITY TEST)

Kebolehpercayaan merupakan ukuran keupayaan sesuatu instrumen penyelidikan dalam mengikut
pemboleh ubah kajian secara konsisten setiap kali ianya digunakan pada masa dan sampek yang
berlainan. Terdapat pelbagai kaedah pengukuran untuk menentukan koefisien kebolehpercayaan
sesuatu instrumen. Keboleh percayaan soal selidik diuji dengan menggunakan prosedur Alpha
Cronbach yang diasaskan kepada model kekonsistenan dalaman. Keboleh percayaan keputusan
soal selidik ditentukan berdasarkan semakin hampir nilai Alpha kepada 1, ia menunjukkan tahap
keboleh percayaan yang tinggi. Bagaimanapun, nilai Alpha yang kurang daripada 0.6, maka
bolehlah dianggap instrumen yang digunakan dalam kajian mempunyai nilai kebolehpercayaan yang
rendah. Nilai Alpha yang lebih daripada 0.7, adalah menentukan tahap kebolehpercayaan yang baik
dan boleh diterima(Uma Sekaran, 1992).

Potensi terhadap pelancongan belia iaitu mengenai karekter pelancongan belia yang terdapat 19
kenyataan. Faktor tarikan yang membuat pelancong hendak pergi melancong ialah 7 kenyataan.
Halangan serta faktor yang akan dipertimbangkan ialah sebelum melancong ialah 5 kenyataan.
Manakala, cadangan untuk pembangunan mengenai pelancongan belia ialah 6 kenyataan. Hasil
ujian yang ditunjukkan menunjukkan semua nilai Cronbach Alpha adalah melebih 0.7 iaitu paras
minimum untuk melayakkan kenyataan-kenyataan yang digunakan boleh dipercayai.

BAB 5 JADUAL PROJEK PENYELIDIKAN (CARTA

GANT)
BULAN 1 2 4 5 6 7 8 9 10
(2017)
AKTIVITI
Mengenal /////
pasti masalah
dan
pengumpulan
data awal
Memilih /////
masalah
Menyemak /////
soalan kaji
selidik
Pengumpulan /////
data
Analisa /////
masalah
Penilaian /////
penyelidikan
Penulisan /////
laporan
Semakan dan /////
pembetulan
Pembentangan /////

BAB 6 ANGGARAN KOS PROJEK

Bil Jenis Bahan Kuantiti x Jumlah

Harga seunit Kos
1 KERTAS A4 5 RIM X RM 75.00
RM15.00
2 FAIL DAN BUKU 20 SET X RM 100.00
CATATAN RM 5.00
3 ALATULIS 2 SET X RM40
RM20
4 CETAK BAHAN RM 300
DAN LAPORAN
KAJIAN
 JUMLAH RM 515.00
TOTAL

BAB 7 RUJUKAN

1. Sekaran,U dan Bougie,R.(2013). Research methods for business: a skill building approach.
United Kingdom : John Wiley.
2. Abu Said al-Mansor.(2012). Kaedah penyelidikan perniagaan. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa
dan Pustaka.
3. Kementerian Pelancongan Malaysia.(1996). Kajian pembangunan pelancongan belia di
malaysia : potensi dan halangan. Pulau Pinang : USM.
4. Jamilah Din, Norhazilina Abdul Rahim, dan Azmaliza Ariffin.(2011). Kajian kes : perniagaan
homestay oleh koperasi. Kuala Lumpur : Maktab Koperasi Malaysia.
5. Ahmad Shuib dan Noor Aziz Mohd Nor.(1989). Analisis permintaan pelancongan di
malaysia. Pulau Pinang : USM.
6. Anuar, Habibah, Hamzah, Mohd Yusoff Hussain dan Buang.(2012). Dasar pelancongan di
malaysia : ke arah destinasi mesra pelancong. Kuala Lumpur : UKM.
7. Ahmad Azmi, Atefeh dan Norzalita.(2011). Understanding hotel hospitality and differences
between local and foreing guests. International Review of Business Research Papers, 7(1),
340-349.
8. Augustyn,M dan Ho,S.(1998). Service quality and tourism. Journal of Travel Research,
37(1),71-75
9. John,S dan Dimiannah,M.K.(2003). Measuring tourist satisfaction with Kenya’s wildlife safari: a
case study of Tsavo West National Park. Science Direct : Tourism Management, 24(1), 73-81
10. Oliver,R.L.(1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction
decisions. Journal of Marketing Research., 17(4), 460-469.
11. Sharifah.(2001).Measuring the effectiveness of the implementation of total quality management
programmes in the malaysian public service sector. Kuala Lumpur : UKM.
12. Truong,T.H dan Foster,D.(2006). Using HOLSAT to evaluate tourist satisfactions at
destinations: the case of australian holidaymakers in Vietnam. Science Direct: Tourism
Management,27, 842-855.