‫جامعة حسيبة بن بوعلي بالشلف‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫مذكرة تخرج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر في العلوم التجارية‬
‫تخصص‪ :‬تسويق الخدمات‬
‫حول موضوع‪:‬‬

‫مساهمة أداء مكتب الدخول في تحسين جودة الخدمات‬

‫الصحية بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج‬
‫بالشلف من وجهة نظر المستفيدين والموظفين‬
‫إش ـ ـ ـ ـراف‪:‬‬ ‫إعداد الطالب‪:‬‬
‫مديوني جميلة‬ ‫يوسف حجو‬
‫لجنة المناقشة‪:‬‬
‫الصـ ـ ـ ـف ـ ـ ـ ـة‬ ‫الدرجة العلمية‬ ‫اسم ولقب األستاذ‬
‫رئـ ـي ـ ـس ــا‬ ‫أستاذ محاضر "ب"‬ ‫بلبراهيم جمال‬
‫م ـشــرفــا‬ ‫أستاذ محاضر "ب"‬ ‫مديوني جميلة‬
‫ممتحـنا‬ ‫أست ـاذ مس ـاع ـ ـد "أ"‬ ‫بلعلياء خديجة‬

‫السنة الجامعية‪7102 - 7102 :‬‬

 ‫كلمة شكر وعرفان‬

‫كلمة شكر وعرفان‬

‫الحمد هلل الد ز ن ددو لدديا هولأاوددو لدداقياو اليفددار وبدده هبدراو هذ اوددو شدرالما ل د المد ار وهلد‬
‫ز الفدر هأو سدار فد ن‬ ‫اليجل واإلشفار فال علم اإلقسان في هز ال واو و كتد و فدي ه ا‬ ‫ليا الخاوفأو َ‬
‫بامح ف فضلو وإن عا ف ع لِو و اعتراض عل ضاوو‪ .‬وصل اهلل عل بأ قا وذ أ ندا وشدفأعنا محمد م ا‬
‫ع اهلل ووبيلو وصفأو مو خلهو وذ أ و خدامم هق أاودو وبدأ هصدفأاوو المخبديم لالمهدا المحمدي فدي‬
‫الأي المشهي ال ز ُجمع فأو األق أاء محت لياوو‪.‬‬
‫داء ال د ز ون نددا العلددم وا وا ا ووفهنددا إلممددا ى د ا‬
‫اء واقتهد م‬
‫الشددكر هلل جددل جاللددو الت د م‬
‫العمل‪.‬‬
‫وج دل الشددكر ليالد ز الكدر مأو علد مرلأتهمددا واجتها ىمدا لتعلأمنددا و عمهمددا و عاوهمدا لنددا فددي‬
‫كل و ت وذأو‪ .‬فج اكما اهلل عني جنة الفر وس‪.‬‬
‫ل دفدأ ددم مددو الت ده د ددر وا ذتد ددرا هم ده د د ل دخددالد ددو الش دكد ددر وال دع د ددرف د د دان إلد د األب د دتد د داذا الم د دشرفة‬
‫{ال د كتيوا م د يقي جمألددة} عل د مددا ل لتددو مددو جه د م دداو فددي التيجأددو والتبددحأح والت بددأر مضددميقا‬
‫ومنهجأة‪.‬‬
‫همهد لالشددكر الخددالو إلد األبددام ا هعضدداء لجنددة المنا شددة األبددتاذ لل دراىأم جمددا واألبددتاذا‬
‫للعلأاء خ جة)‪ .‬لاإلضافة إل عما المكت ة المرك ة خاصة السأ "فاوس" ال ز عمني لدالمراجع المهمدة‬
‫في هو ات ع ا‪.‬‬
‫كمددا هم د فش لتشددكرامي الك أددرا إل د السددأ بددلأماقي محم د م د ر المشبسددة العميمأددة ا بتشددفاوأة‬
‫عمدو وذرصدو ذأد مدا مدر دي إ ومعلمدت مندو الكثأدر‪ .‬كمدا هقسد جمأدع‬ ‫األختان لاج لالشلف علد‬
‫ميظفي ى ه المشبسة‪.‬‬
‫خاصدة هبددام ا السدنة األولد‬ ‫الشدكر ميصدي إلد كدل مددو علمندي ذرفددا هبدام ا ومعلمدأو ومشددا‬
‫والثاقأددة مخبددو مسددي ش الخ د مات كمددا هقس د األبددتاذ و الفاضددلأو ال د كتيو لددو قافلددة د وو – عمأ د‬
‫الكلأة ‪ -‬وال كتيو فالر محم ‪.‬‬
‫وهخ دأد درا ش دك د درا لد د دكد د ددل مد د ددو بد د دداع د د د قد د د ددي‪.‬‬

‫‪III‬‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫فهرس المحتويات‬

‫‪III‬‬ ‫كلمة شكر وعرفان‬
‫‪IV‬‬ ‫م ـلـ ـخـ ـص‬
‫‪VI‬‬ ‫ف ـه ـرس الم ـح ـت ـويات‬
‫‪X‬‬ ‫فهرس الجداول واألشكال‬
‫أ‪-‬خ‬ ‫مـ ـق ـدم ـ ـة‬
‫‪20‬‬ ‫ت ـم ـهـ ـيـ ـ ـد‬
‫‪20‬‬ ‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬ ‫‪-1‬‬
‫‪20‬‬ ‫جودة الخدمة الصحية‬ ‫‪-1-1‬‬
‫‪20‬‬ ‫مفهوم الخدمة الصحية وخصائصها‬ ‫‪-1-1-1‬‬
‫‪20‬‬ ‫تعريف اخلدمة الصحية‬ ‫‪-1-1-1-1‬‬
‫‪20‬‬ ‫خصائص اخلدمة الصحية‬ ‫‪-0-1-1-1‬‬
‫‪12‬‬ ‫مفهوم جودة الخدمة الصحية‬ ‫‪-2-1-1‬‬
‫‪12‬‬ ‫تعريف جودة اخلدمة‬ ‫‪-1-0-1-1‬‬
‫‪10‬‬ ‫تعريف جودة اخلدمة الصحية‬ ‫‪-0-0-1-1‬‬
‫‪10‬‬ ‫أبعاد جودة اخلدمة الصحية‬ ‫‪-0-0-1-1‬‬
‫‪01‬‬ ‫العوامل المؤثرة على جودة الخدمة الصحية‬ ‫‪-3-1-1‬‬
‫‪00‬‬ ‫العوامل الداخلية ادلؤثرة على جودة اخلدمة الصحية‬ ‫‪-1-0-1-1‬‬
‫‪00‬‬ ‫العوامل اخلارجية ادلؤثرة على جودة اخلدمة الصحية‬ ‫‪-0-0-1-1‬‬
‫‪02‬‬ ‫قياس جودة الخدمة الصحية‬ ‫‪-4-1-1‬‬
‫‪02‬‬ ‫الطريقة التقليدية‬ ‫‪-1-2-1-1‬‬
‫‪02‬‬ ‫الطريقة احلديثة‬ ‫‪-0-2-1-1‬‬
‫‪02‬‬ ‫مكتب الدخول في المستشفيات‬ ‫‪-2-1‬‬
‫‪02‬‬ ‫مفهوم المكتب األمامي في المؤسسة الخدمية‬ ‫‪-1-2-1‬‬
‫‪00‬‬ ‫التطور التاريخي مكتب الدخول‬ ‫‪-2-2-1‬‬
‫‪00‬‬ ‫تعريف مكتب الدخول‬ ‫‪-1-0-0-1‬‬

‫‪VI‬‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫‪00‬‬ ‫ادلراحل التارخيية لتطور مكتب الدخول‬ ‫‪-0-0-0-1‬‬

‫‪03‬‬ ‫األساليب الكمية والنوعية لمتابعة أداء مكتب الدخول‬ ‫‪-3-2-1‬‬
‫‪03‬‬ ‫األساليب النوعية دلتابعة أداء مكتب الدخول‬ ‫‪-1-0-0-1‬‬
‫‪21‬‬ ‫األساليب الكمية دلتابعة اداء مكتب الدخول‬ ‫‪-0-0-0-1‬‬
‫‪22‬‬ ‫مكتب الدخول ومتطلبات العصرنة‬ ‫‪-4-2-1‬‬
‫‪00‬‬ ‫خ ـالصة ال ـفـ ـصل‬
‫‪02‬‬ ‫تـم ـهـ ـي ـد‬
‫‪00‬‬ ‫واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان‬ ‫‪-2‬‬
‫باج بالشلف‬
‫‪00‬‬ ‫تقديم المؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬ ‫‪-1-2‬‬
‫‪00‬‬ ‫مفهوم المؤسسة‬ ‫‪-1-1-2‬‬
‫‪00‬‬ ‫اإلطار القانوين للمؤسسة‬ ‫‪-1-1-1-0‬‬
‫‪02‬‬ ‫التنظيم الداخلي للمؤسسة‬ ‫‪-0-1-1-0‬‬
‫‪22‬‬ ‫واقع مكتب الدخول بالمؤسسة‬ ‫‪-2-1-2‬‬
‫‪22‬‬ ‫اإلطار القانوين دلكتب الدخول‬ ‫‪-1-0-1-0‬‬
‫‪26‬‬ ‫وصف مكتب الدخول مبستشفى األختان باج‬ ‫‪-0-0-1-0‬‬
‫‪01‬‬ ‫وظائف مكتب الدخول‬ ‫‪-3-1-2‬‬
‫‪01‬‬ ‫الوظائف اإلدارية وادلالية‬ ‫‪-1-0-1-0‬‬
‫‪32‬‬ ‫الوظيفة اإلحصائية‬ ‫‪-0-0-1-0‬‬
‫‪30‬‬ ‫الوظيفة اإلنسانية‬ ‫‪-0-0-1-0‬‬
‫‪36‬‬ ‫الدراسة الميدانية‬ ‫‪-2-2‬‬
‫‪36‬‬ ‫منهجية الدراسة الميدانية‬ ‫‪-1-2-2‬‬
‫‪36‬‬ ‫حتديد جمتمع وعينة الدراسة‬ ‫‪-1-1-0-0‬‬
‫‪62‬‬ ‫أسلوب مجع البيانات وأدوات التحليل اإلحصائي‬ ‫‪-0-1-0-0‬‬
‫‪61‬‬ ‫تحليل بيانات االستبيان‬ ‫‪-2-2-2‬‬
‫‪61‬‬ ‫حتليل اجلزء األول من االستبيان‬ ‫‪-1-0-0-0‬‬

‫‪VII‬‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫‪62‬‬ ‫حتليل اجلزء الثاين من االستبيان ادلوجه للمستفيدين‬ ‫‪-0-0-0-0‬‬

‫‪121‬‬ ‫حتليل اجلزء الثاين من االستبيان ادلوجه للموظفني‬ ‫‪-0-0-0-0‬‬
‫‪122‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضيات‬ ‫‪-3-2-2‬‬
‫‪122‬‬ ‫اختبار الفرضية اإلحصائية األوىل‬ ‫‪-1-0-0-0‬‬
‫‪123‬‬ ‫اختبار الفرضية اإلحصائية الثانية‬ ‫‪-0-0-0-0‬‬
‫‪126‬‬ ‫خ ـالص ـة الـ ـفـ ـصل‬
‫‪111‬‬ ‫خـ ـ ـات ـ ـم ـة‬
‫‪113‬‬ ‫المـ ـراج ـع‬
‫‪102‬‬ ‫المـ ـالحق‬

‫‪VIII‬‬
 ‫قـــائـــمــة الــجـــداول‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫رقم الجدول‬

‫‪21‬‬ ‫أبعاد الجودة للخدمات الصحية‬ ‫(‪)01-Ⅰ‬‬
‫‪59‬‬ ‫الهيكل الوظيفي للمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬ ‫(‪)01- II‬‬
‫‪62‬‬ ‫الموارد البشرية بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬ ‫(‪)02- II‬‬
‫‪84‬‬ ‫جدول حركة المرضى‬ ‫(‪)03- II‬‬
‫‪85‬‬ ‫جدول حركة المرضى المستقبلين‬ ‫(‪)04- II‬‬
‫‪85‬‬ ‫جدول حركة المرضى المحولين‬ ‫(‪)05- II‬‬
‫‪86‬‬ ‫جدول حالة الوفيات‬ ‫(‪)06- II‬‬
‫‪91‬‬ ‫تحليل البيانات الشخصية لعينة الدراسة المتعلقة بالجنس‬ ‫(‪)07- II‬‬
‫‪93‬‬ ‫تحليل البيانات الشخصية لعينة الدراسة المتعلقة بالعمر‬ ‫(‪)08- II‬‬
‫‪94‬‬ ‫تحليل البيانات الشخصية لعينة الدراسة المتعلقة بالمستوى التعليمي‬ ‫(‪)09- II‬‬
‫‪96‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد الملموسية(للمستفيدين)‬ ‫(‪)10- II‬‬
‫‪97‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد االعتمادية(للمستفيدين)‬ ‫(‪)11- II‬‬
‫‪98‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد االستجابة(للمستفيدين)‬ ‫(‪)12- II‬‬
‫‪99‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد األمان(للمستفيدين)‬ ‫(‪)13- II‬‬
‫‪100‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد التعاطف(للمستفيدين)‬ ‫(‪)14- II‬‬
‫‪101‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد الملموسية (للموظفين)‬ ‫(‪)15- II‬‬
‫‪102‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد االعتمادية(للموظفين)‬ ‫(‪)16- II‬‬
‫‪104‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد االستجابة(للموظفين)‬ ‫(‪)17- II‬‬
‫‪105‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد األمان(للمستفيدين)‬ ‫(‪)18- II‬‬
‫‪106‬‬ ‫تحليل العبارات الخاصة ببعد التعاطف(للمستفيدين)‬ ‫(‪)19- II‬‬
‫‪107‬‬ ‫يبين المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري ألبعاد جودة الخدمة‬ ‫(‪)20- II‬‬
‫الصحية على مستوى مكتب الدخول‬
‫‪108‬‬ ‫يبين نتائج اختبار ‪ t‬للفرضية األولى‬ ‫(‪)21- II‬‬
‫‪110‬‬ ‫يبين نتائج اختبار ‪ t‬للفرضية الثانية‬ ‫(‪)22- II‬‬

‫‪2‬‬
‫قـــائـــمــة الــجـــداول‬

‫‪3‬‬
 ‫قــــائــمــة األشـــكـــال‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫رقم الشكل‬

‫ص‪18‬‬ ‫(‪ )01-Ⅰ‬اختصار األبعاد العشرة في خمسة أبعاد للجودة‬

‫ص‪29‬‬ ‫(‪ )02-Ⅰ‬نموذج الفجوات ‪SERVQUAL‬‬

‫ص‪58‬‬ ‫(‪ )01- II‬الهيكل التنظيمي للمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ص‪65‬‬ ‫(‪ )02- II‬الهيكل التنظيمي لمكتب الدخول‬

‫ص‪92‬‬ ‫(‪ )03- II‬توزيع أفراد عينة المستفيدين والموظفين حسب متغير الجنس‬

‫ص‪93‬‬ ‫(‪ )04 -II‬توزيع أفراد عينة المستفيدين والموظفين حسب متغير العمر‬

‫ص‪95‬‬ ‫(‪ )05- II‬توزيع أفراد عينة المستفيدين والموظفين حسب متغير المستوى‬

‫التعليمي‬

‫‪2‬‬
 ‫مـــقـــدمــــة‬

‫مـ ــدخ ـ ــل‪:‬‬

‫لقد ش ه ههعد خلدما ادصمي ل ه ه ه تدور ي كبرية خالل لعقدين ألخريين‪ ،‬تزصن صع لتغري ي‬
‫و لتدوري الخلت ه ه ه ه ههم ي و الجتممع ليت شه ه ه ه ههعدزم يتمع زم‪ ،‬ه ه ه ه ه عم ‪ ،‬ومتث زذ يف اجم عدة‬
‫لإل م ل ه ه ه ي يف‬ ‫ز مك ص ه ه ه وأعم ة تبز لبع صإلعم‪ ،‬مىل ه ه ههمن أأ صه ه ههدور خلو و م‬
‫زم‪ ،،‬ومبم ن ملؤس ه ه ه ههمي لعموص السه ههت ه ه مم تعترب ص‪،‬كز لد م‪،‬ة يف تقدمي ادصمي ل ه ه ‪ ،‬و ملتميل‬
‫نعي صالذ مل‪ ،‬ى لذين يإل دون لعمن و ألص مء لذين يدلبون لوخلمي ‪.‬‬
‫وصع تزيد لضغوط ورة غري ص بوخل على ك زذه ملؤس مي يف صن ت ‪،‬ي ن ه ص‪ ،‬ض لع ‪،‬‬
‫ملزصإل و لو مم نتض ههمع ذلك لض ههغوط ملتزيدة ص ههال على مل ههت ه مي‪ ،‬و ملتميل يتدلب ألص‪ ،‬هه‪،‬ورة‬
‫الس ه ههتلم ل ه ه ه‪،‬يع ملتدلبمي مل ه ههت دين ن مم خيص حت مجمهت لدب و لوخلمم و ه ه ه جو ة ادصمي‬
‫عم على كمن مل تويمي وص و مي ملؤس مي لعموص الست مم ‪.‬‬ ‫ل‬
‫مل ه ه ه ههت دين صن ص‪ ،‬ه ه ه ههى‬ ‫ولع ‪ ،‬زذه مل و مي ص تب لدخول لذ يعترب حلق لوصه ه ه ه ه‬
‫وص‪ ،‬نق و خمتلف ص ه ههما ووحد ي ملؤسه ه ه ه ه ه و ملتميل زو لعإل ه هه‪ ،‬ألس ه ههمن يف ت وين ال دبما ألول‬
‫و ألخري لديع ‪ ،‬زذ ألص‪ ،‬يتدلب صن لقممم على مل ه ه ههت ه ه ه ه مي مالزتمم كث‪ ،‬ذ مل تب لت ه ه ه ه‬
‫ىلج‪ ،‬ء ي لتقدمي خدصمته ه ه ج د و لعم على هت ئته أ ريم و ه ه‪،‬يم وتإل م م وتقإل م ‪ ،‬ملم خلد ي ههمز‬
‫‪.‬‬ ‫جو ة ادصمي ل‬ ‫كبرية وص تم‪،‬ة يف‬ ‫ه‬
‫مشكلة الدراسة‪:‬‬
‫على ل‪،‬غ صن أ رك ل ههلدمي زم‪،‬ي لب ثعم ملتو ص ه عن هه‪،‬ورة وحتم تدب م و ة يف‬
‫ملؤس ه ههمي لعموص لل ه ‪ ،‬أال ه وصإلذ عتمم أصههالا مل ههت ه مي ل‪،‬صي أأ أحد تغ ري على عدة‬
‫ص ه ه ههتويمي وصإلعم جممل ء مل تب ألصمصي لذ ي ه ه ههدلع عل ه عمل م مب تب لدخول‪ ،‬زذ ألخري لذ‬
‫يعد للبإل ألوأ و ألخرية ملؤث‪،‬ة ه ه صبمش هه‪ ،‬على دبما ص‪،‬ت قي ل ه ه لعموص و لذ يعد مه حد‬
‫ز لعو ص ملؤث‪،‬ة على جو ة ادصمي ل ه ‪ .‬ويف ههوء صم ‪،‬ا مول زذه لدرس ه صعم الش ه مل‬
‫لتمل ‪ :‬ما مدى مسـ ـ ــا ة أداء مكتب الدخول في تحس ـ ـ ـ ا خودا اللدماة اللـ ـ ــح ة ال س ـ ـ ـسـ ـ ــة‬
‫الع وم ة االستشفائ ة األختان اج الشلف؟‬
‫زذ ل ؤ ل ل‪،‬م ي‪ ،‬ألسئل ل ‪،‬ع لتمل ‪:‬‬ ‫ويإلدرج‬
‫عم جو ة ادص‬ ‫‪ -‬ز ‪،‬ص ملؤسه ه ه ه لعموص الس ههت ه ه مم ألختمن مج مل ههلف على تدب‬
‫على ص توى ص تب لدخول؟‬ ‫ل‬

‫‪2‬‬
 ‫مـــقـــدمــــة‬

‫دالل عم زم على‬ ‫و ة ادص ل ه ه ه ه ه ه ه‬ ‫‪ -‬ز زإلمك ختالف تق‬

‫مل ه ه ه ه ه ههت دين و ملوة‬
‫ص توى ص تب لدخول؟‬
‫؟‬ ‫ص تب لدخول وجو ة ادصمي ل‬ ‫‪ -‬صم زي لعالخل‬
‫‪ -‬ز خيتلف تق مل ه ه ههت دين أل عم جو ة ادصمي ل ه ه ه ه‬
‫ملقدص نعال على ص ه ه ههتوى ص تب‬
‫لدخول مختالف إلس‪ ،‬لعم‪ ،‬و مل توى لتعل مي هل ؟‬
‫‪ -‬صم زو و خلع ء ص تب لدخول مملؤس لعموص الست مم ألختمن مج مل لف؟‬
‫ن وذج الدراسة‪:‬‬
‫مت إلمء منوذج لدر س ه ه ه ه مالعتمم على عد صن ملتغري ي‪ ،‬ح ث عد لبمحث ء ص تب لدخول‬
‫صتغري ص ه ه ههتق وجو ة ادصمي ل ه ه ه صتغري تم ع‪ ،‬و لب م مي ل ه ه ههك ه ه ه كمتغري ي وس ه ه ه د ‪ ،‬كمم زو‬
‫لتميل‪:‬‬ ‫صو ع يف ل‬
‫ن وذج الدراسة االفتراضي‬
‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل‬
‫‪‬جودة الخدمة الصحية‬

‫‪‬أداء مكتب الدخول‬

‫المتغيرات الوسيطة‬

‫الجنس‬
‫العمر‬
‫المستوى التعليمي‬
‫الحالة (مريض‪،‬‬
‫مرافق‪ ،‬موظف)‬

‫الفرض اة‪:‬‬
‫ت عى زذه لدرس أأ ختبمر ل ‪ ،‬مي لتمل ‪:‬‬
‫‪ .1‬الفرض اة النظرية‪:‬‬
‫‪ -‬تدنع ك صن لعو ص و أل ه ه ه ههد لد خل و امرج مل تب لدخول صن ج ص ه ه ه ههم ته ل عمل يف‬
‫مب ت ى ألختمن مج‪.‬‬ ‫جو ة ادصمي ل‬

‫‪3‬‬
 ‫مـــقـــدمــــة‬

‫‪ -‬تدب ص مز مل تب ألصمصي على ص تب لدخول يف ة أل عم ام ه ه ه ه ه ه ه لللو ة‪ ،‬س ه ه ه ه ه ههوف‬

‫مب ت ى ألختمن مج‪.‬‬ ‫جو ة ادصمي ل‬ ‫نض يف‬ ‫ي مز‬
‫‪ .2‬الفرض اة اإلحلائ ة‪:‬‬
‫يف‬ ‫ه ه ه ه جو ة ادص ل ه ه ه ه‬ ‫ء ص تب لدخول يف‬ ‫‪ -‬ال يوجد تبثري ل أح ه ه ههمم م مل ه ه ههم‬
‫لعموص الست مم ألختمن مج مل لف عإلد ص توى لدالل (‪.)0,1≤α‬‬ ‫ملؤس‬
‫ء ص تب لدخول يف ه ه ه ه جو ة ادصمي‬ ‫‪ -‬ال توجد ن‪،‬وخلمي ذ ي الل أح ه ه ه ههمم مل ه ه ه ههم‬
‫ل ه تعزى أأ ( إلس‪ ،‬لعم‪ ،،‬امل مص هت دين‪ ،‬صوة م‪ ،‬مل هتوى لتعل مي)‪ .‬عإلد ص هتوى‬
‫لدالل (‪.)0,1≤α‬‬
‫أ ة الدراسة‪:‬‬
‫ل عد‬ ‫ت ه ه ه ه ههري أل ه ه ه ه ههد ل‬ ‫أن لدور السرت ت لي لذ حيتله ص تب لقبول يف جممل‬
‫ص‪ ،‬ملغ أل ‪ ،‬و لذ جيب ن ي ‪،‬ن على ص ههتوى خمتلف هل مك ل ه ه ‪ ،‬ذلك ألن ش ههب لعالخلمي‬
‫لد خل و امرج وشههب ملعلوصمت و السههتقبمل و لتوج ه و ملد خ ململ ليت ت ص م زمص يف صعم‬
‫زذ مل تب ت ه ه ه ههمز ه ه ه ه كبري –أذ صم مت معم ه ه ه ه ج د‪ -‬يف لتق لدخل لإل ه ه ه ههم مي لعالج‬
‫و الس ه ه ههت ه ه ه مء صن جع وكذ يف ه ه ه دبمعمي ج دة لدى ص ه ه ههتعملي مل‪،‬ن ل ه ه ه ه ي‪ .‬كمم ن زذ‬
‫مل تب يعد لو جع ألوأ للمؤسه ه ه ه و لذ يدل عل ه كم مي م ب ‪ -‬مل تب ألصمصي‪-‬وزو حلق لوص ه‬
‫ص ههتعملي مل‪،‬ن و ملؤسه ه ه ه وزو لذ يون‪ ،‬ويقد ملعلوصمي ملن حيتمجعم‪ ،‬و ملتميل نعو حملد ل‪،‬م ههي‬
‫لال دبما ألول و ألخري لذ يتولد عإلد مل ت دين‪.‬‬
‫أ داف الدراسة‪:‬‬
‫ء ص تب لدخول يف ه ه ه ه ه جو ة ادصمي‬ ‫هتدف زذه لدر سه ه ه ه ه أأ صع‪،‬ن صدى ص ه ه ه ههم‬
‫مملؤس لعموص الست مم ألختمن مج مل لف‪ .‬وعل ه مي إلإلم ديد ألزد ف لتمل ‪:‬‬ ‫ل‬
‫ء ص تب لدخول مملؤس لعموص الست مم ألختمن مج؛‬ ‫‪ -‬وصف و ل‬
‫‪ -‬ع‪،‬ض وصإلمخل ه مل مز مل‪،‬تبد م و ة يف ملؤس ه ههمي ل ه ‪ ،‬لذ يعترب صدخال حديثم وصعمم‬
‫يف ملؤس مي لعموص لل ؛‬
‫‪ ، -‬امج ل برية أأ لتدب‬
‫و ة يف مج ع خل ه ههم ص ه ههما ملؤسه ه ه ه ههمي لعموص‬ ‫د أل عم‬
‫الست مم ؛‬
‫‪ -‬رس أص م تدب ص مز مل تب ألصمصي على ص تب لدخول مب ت ى ألختمن مج‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫مـــقـــدمــــة‬

‫أسباب اخت ار ال وضوع‪ :‬ي‪،‬جع خت مر زذ ملو وا لألسبمب لتمل ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ال برراة ال وضوع ة‪:‬‬
‫‪ -‬يعترب صدخ ور ص تب لدخول يف ه ه ه ه جو ة ادصمي ل ه ه ه ه يف ملؤسه ه ه ه ه ه ههمي لعموص‬
‫لل ه ه ه ه صن كث‪ ،‬ملد خ ليت مل تلقى زتممصم خمص ه ه ههم يف لعقد ملم ه ه ههي على مل ه ه ههتوى لعملي‬
‫و ألكم ‪.‬‬
‫‪ -‬خلت ههمر ت‪،‬ك ز غلب لبمحث على ر سه ص تب لدخول صن م ب لوصه ي نقذ‪ ،‬لذلك جمءي‬
‫زذه لدر س ه ه ه كم مول للم ه ه ههم يف لب و يف جممل تعزيز ثقمن و ة يف ص تب لدخول على‬
‫ص توى ملؤس مي لعموص الست مم ؛‬
‫‪ -‬حمدو ي عد لدر س ه ه ه ه ه ههمي (على حد عل لبمحث) ليت تت د عن لدور لذ مي ن ن يلعبه‬
‫جو ة ادص يف مل ت مي زم‪،‬ي ؛‬ ‫ص تب لدخول يف‬
‫م زم‪ ،‬يف لوخلوف على حد ز‬ ‫‪ -‬مي ن ن ت د زذه لدر س ل لدمي مل ‪،‬ن على خلدما ل‬
‫ء ص تب‬ ‫لعو ص ملؤث‪،‬ة على جو ة ادص ل ه ه ه ه ه ه ه ‪ ،‬وأص م تدب ع ملقرتحمي لت ع‬
‫؛‬ ‫لذ ي معد على تدب ج د لإل م جو ة ادص ل‬ ‫لدخول مل‬
‫ب‪ -‬ال برراة الشلل ة‪:‬‬
‫‪ -‬ن ي ون زذ ملو وا نم لدرسمي وحبو ص د خ‪،‬ى ‪-‬على مل توى ل ك ي وكذ لبع‬
‫ملعتم ‪ -‬ليت صن ون شههك سههتث‪ ،‬وتتعم يف خمتلف جو ب ههممن جو ة ادصمي ل ه يف‬
‫مل ت مي زم‪،‬ي ‪.‬‬
‫‪ -‬أ ركإلم لعم و خلع ادصمي ل ه ه ه ه ‪ ،‬و لذ ي ه ه ههتوجب عل إلم تإلوي‪ ،‬و الس ه ه ههعم يف تقدمي ص‪،‬جع‬
‫لذ ي معد على تقدمي خدصمي‬ ‫ء ص تب لدخول مل‬ ‫ي رتشد ه يف نع سريورة وت ع‬
‫ص ذ ي جو ة عمل ؛‬
‫حدود الدراسة‪:‬‬
‫متثل حدو لدرس ن مم يلي‪:‬‬
‫جو ة ادص‬ ‫ء ص تب لدخول يف‬ ‫الحدود ال وضوع ة العل ة‪ :‬مت وري لدر س حول ص م‬
‫صن وجع ‪ ،‬مل ت دين و ملوة مملؤس لعموص الست مم ألختمن مج مل لف‪.‬‬ ‫ل‬
‫لعموص الست مم ألختمن مج مل لف‪.‬‬ ‫لدرس على ملؤس‬ ‫الحدود ال كان ة‪ :‬ج‪،‬ي‬
‫مصع ‪ ،2018-20017‬كمم د ي نرتة‬ ‫الحدود الزمان ة‪ :‬صتدي ر س ه ه ه ه ملو ه ه ه ههوا خالل ل ه ه ه هإل‬
‫لرت ص وتو يع الستب من صن ‪ 01‬أأ ‪ 21‬صمرن ‪.2018‬‬

‫‪5‬‬
 ‫مـــقـــدمــــة‬

‫ال نهج ال ستلدم في الدراسة‪:‬‬

‫‪ .1‬ت وين ىل مر لإل ‪ ،‬للب ث مت العتمم على صإلعج ي ه ه ه ه هتإلد يف جوز‪،‬ه على لوص ه ه ه ههف و لت ل وزو‬
‫يعتمد على جتم ع ملم ة لعلم ملتعلق مبو ه ه ههوا لب ث صن مل ه ه ههم ر لثم وي ملتمثل يف مل‪ ،‬جع مللغ‬
‫لع‪ ،‬ه و ألجإلب ه ‪ ،‬لههدوريههمي‪ ،‬ل‪،‬سه ه ه ه ه ه ههممه و أل ‪،‬وحههمي ههمصع ه و ملعإل ه ‪ ،‬مللتق ههمي و لإلههدو ي و للو مع‬
‫لتإل م وغريزم‪.‬‬
‫‪ .2‬لق م ملدرس مل د ‪ ،‬وذلك لتونري لب م مي صن مل م ر ألول صن خالل‪:‬‬
‫ألح من‬ ‫‪ -‬ملالح ل ك و ملقم الي صع أل بمء و لدمخل شبه لديب و لدمخل ىل ر ‪ ،‬ويف ع‬
‫مل‪ ،‬ى لو ندين أأ ص تب لدخول مملؤس ‪.‬‬
‫( بمء‪ ،‬ش ههبه ب ‪،‬‬ ‫‪ -‬ت ههم وع صن الس ههتب من‪ ،‬و حد صوجه للم‪ ،‬ههى‪ ،‬و لثمم صوجه للموة‬
‫وأ ري )‪.‬‬
‫‪ .3‬سههتكد لدملب ملإلعج لوص ه ي لت ل لي يف لدر س ه ‪ ،‬مىل ههمن لبع ألسههمل ب ىلح ههمم لت ل‬
‫م مي لدرس مل د ‪.‬‬
‫الدراساة السا قة‪:‬‬
‫يف حدو صم حبث ن ه لبمحث نإن عد خلل صن لدرس ه ههمي ليت تإلمول زذ ملو ه ههوا خمص ه ه يف‬
‫ش ه ه ه ههقه ألول و ملتعل مب تب لدخول يف مل ه ه ه ههت ه ه ه ه ه مي لعموص زم‪،‬ي ‪ ،‬ح ث يوجد ص‪،‬جع تإلموهلمم‬
‫محثمن يف ملدرس ه ه لو إل ل‪ ،‬رة‪ ،‬وثال ص‪ ،‬جع خ‪،‬ى على ص ه ههتوى ملدرس ه ه لو إل لل ه ه لعموص ‪،‬‬
‫وغ مب صث زذه لدر سه ه ه ه ه ه –يف حدو عل لبمحث‪ -‬يف مصعمي زم‪،‬ي ‪ .‬صم يف ل ه ه ه ه ه ه لثمم و ملتعل‬
‫نعإلمك ص‪ ،‬جع كثرية ست ف صإلعم لبمحث تلك مل‪،‬تبد در س عم جو ة ادص‬ ‫جبو ة ادصمي ل‬
‫صن وجع ‪ ،‬مل ت دين‪.‬‬ ‫ل‬
‫ص تب لدخول خ ه ههوص ه ههم صع تبع م لتعمخلد‪ :‬لب ث يف‬ ‫إس ـ ـ اع ل عإلو ن تإل‬ ‫‪ .1‬دراسـ ــة ص ـ ـ‬
‫ألصه ه ه ه ه ه صذك‪،‬ة امي لرت ص مملدرسه ه ه ه ه ه لو إل ل‪ ،‬رة للعم لدرس ه ه ه ه ههي ‪ 2005/2004‬ح ث تدور‬
‫شه ه مل ته حول لتإل اميل مل تب لدخول خلب تبع لإلعج لتعمخلد و ز ههم مته‪ ،‬و ‪ ،‬لتدوري‬
‫ليت عمش ههتعم ملؤسه ه ههمي لعموص لل ه ه وصم ملق ههو ملتعمخلد وك ف سه ه ؤث‪ ،‬على إل وصعم ص تب‬
‫لدخول صع أ رج ع ملقرتحمي لتدوي‪ ،‬زذ مل تب ل تممشى صع لت والي لدمرم ‪.‬‬
‫‪ .2‬دراسة طا وش مولود عنوان‪ ، le bureau des entrée‬صذك‪،‬ة امي لدرس مملدرس لو إل‬
‫ل‪ ،‬رة خالل لعم لدر س ه ه ه ه ههي ‪ ،2005/2004‬وتدور ش ه ه ه ه ه ه مل ته حول صم زو لتإل اميل مل تب‬
‫لدخول وك ف ي ه ه ههري وصم زي لتغ ري ي لو جب ملوكب تدب صإلعج لتعمخلد‪ ،‬ح ث تإلمول ن عم وص ه ه ههف‬

‫‪6‬‬
 ‫مـــقـــدمــــة‬

‫لإلعج لتعمخلد يف مل ه ه ههت ه ه ه مي‬ ‫عم مل تب لدخول وع‪،‬ج على مجل صن لإل ه ه ههوص ل ه ه ههم رة تدب‬
‫لعموص ‪.‬‬
‫‪ .3‬ر ع فاط ة الز راء عنوان الع قاة اإلنسان ة كتب الدخول حالة القطاع اللحي أوالد خ ل‪،‬‬
‫صذك‪،‬ة خت‪،‬ج لإل شه ههعم ة صم عد لتدرج ملتك ه ههص مملدرس ه ه لو إل لل ه ه لعموص للعم لدر سه ههي‬
‫‪ ،2003/2002‬ح ههث ههدثه لبههمحثه يف ملب ههث ألول صإلعههم عن ص عو ص تههب لههدخول ههملتد‪،‬‬
‫أأ تإل مه لد خلي وصعمصه و ه ه ه ه ه ههدته ب ذ ك‪ ،‬ويف ملب ث لثمم تإلمول ص عو لعالخلمي ىل ه ه ه ه ه ههم‬
‫ممل تب‪ ،‬ويف ملب ث لثملث تد‪،‬خل أأ لدر سه ه ه ه ه ه ه مل د ملتعلق ملعالخلمي ىل ه ه ه ه ه ههم خ زذ‬
‫مل تب إلمء على تممج السه ه ههتب من ح ث توصه ه ههل لبمحث أأ ه زإلمك تق ه ه ههري كبري وعد زتمم صن‬
‫‪،‬ف صوة ي لقدما ل ه ه ه ي وصن ه همإلع صوة ي ص تب لدخول ملعالخلمي ىل ه ههم يف لتعمص‬
‫صع مل‪ ،‬ههى‪ .‬وعلى لعمو زي ر س ه تقت هه‪ ،‬على م ب لإل ‪ ،‬نقذ صع لعل ام مل تق ملت ه‬
‫لدخل ملعم زذ مل تب‪.‬‬
‫‪ .4‬األطرش خ ال عنوان مكتب الدخول وتحدياة التغ ر في ظل إصـ ـ ـ ال س ـ ــتش ـ ــف اة‪ ،‬صذك‪،‬ة‬
‫خت‪،‬ج لإل شه ه ه ه ههعم ة صم عد لتدرج ملتك ه ه ه ه ههص مملدرس ه ه ه ه ه لو إل لل ه ه ه ه ه لعموص للعم لدرسه ه ه ه ههي‬
‫‪ ،2003/2002‬ح ث تد‪ ،‬لبمحث صقدص حول ص تب لدخول و ديمي لتغ ري ليت خل ه ه ه ه ه ههد م‬
‫هه‪،‬ورة تبع لإلعج لتعمخلد ‪ la contractualisation‬يف ملؤسه ه ههمي لعموص لل ه ه وذلك‬
‫مل ه ههت ه ه مي وز ئمي لض ه ههممن الجتممعي دف‬ ‫يف ت ه ه ري لعالخلمي لوة‬ ‫صن ج لت‬
‫ت ه ه ه ههع ا ه ه ه ههول على ل‪،‬عمي ل ه ه ه ه للم‪ ،‬ه ه ه ههى صن جع وصن جع خ‪،‬ى ه ه ه ه أي‪ ،‬ي هلذه‬
‫مل ههت ه ه مي مي ن ن ت ههتغلعم يف ه ه خدصمهتم‪ .‬كمم تإلمول ملت ه ه ملؤش هه‪،‬ي ىلح ههمم ليت‬
‫‪.‬‬ ‫دتعم ل‬ ‫ت تعملعم يف تق‬
‫‪ .5‬عز الديا حرا ي عنوان مكتب الدخول ودوره في إرسـ ـ ـ ــاء النهج التعاقد –دراسـ ـ ـ ــة حالة ت ر ة‬
‫القطاع اللــحي ال غ ر‪ ،‬صذك‪،‬ة خت‪،‬ج لإل شههعم ة صم عد لتدرج ملتك ههص مملدرس ه لو إل لل ه‬
‫لعموص للعم لدر سه ههي ‪ ،2006‬ح ث ع‪،‬ج على تدور متوي خلدما ل ه ه صإلذ السه ههتقالل أأ غمي‬
‫سه هإل لدرسه ه ‪ ،‬ل تإلمول مل مز ألس ههمسه ه مل‪،‬تبد ملإلعج لتعمخلد ‪ ،‬ل تد‪ ،‬أأ ور ص تب لدخول‬
‫يف أرسمء لإلعج لتعمخلد ين تإلمول لتع‪،‬يف ذ مل تب و أل د ليت يقو م وز له لتإل مي‪ ،‬ل‬
‫حمول أ رج ع مل مز اديث ليت صن شه ههبام ن ت ه ههمعد زذ مل تب صن ع ه هه‪ ،‬ته وذلك ضه هه‪،‬ورة‬
‫حممكمة ت إلولوج مي ىلعال و الت مل يف ت ري خمتلف دته‪ .‬ويف لدرس مل د هلذه ملذك‪،‬ة تإلمول‬
‫لبمحث تقدمي ملؤس حم لدر س وصإلعل لعم ملإلعج لتعمخلد حب ن زذه ملؤس زي حد‬

‫‪7‬‬
 ‫مـــقـــدمــــة‬

‫ملؤسه ه ه ه ه ه ههمي ليت ختمرهتم و رة ل ه ه ه ه ب ذ ك للبدء يف لت ض ه ه ههري لتدب لإلعج لتعمخلد ‪ .‬وصن ز‬
‫لإلتممج ليت رجعم لبمحث زي لتعم ش لدوي لذ مل زذ مل تب و خلت ه ه ه ه ه ههمره نقذ على مج ع‬
‫وت‪،‬ت ب وختزين و رس ه ه ههمل ملعلوصمي ملتعلق ممل‪ ،‬ه ه ههى أال ن حتم ل ‪،‬وف الخلت ه ه ههم ي ديدة للبال‬
‫صن‬ ‫على أج‪ ،‬ء أصالحمي على زذ مل تب صن ج لإلعوض مملؤس ل‬ ‫جربي خلدما ل‬
‫مح لت ه ري و لتموي حب زو ملكول عن ت ه ري مللف لديب و ىل ر للم‪،‬ي و ليت على سههمسههعم‬
‫‪.‬‬ ‫يت متوي ملؤس ل‬
‫وختتلف ر سهتإلم عن لدر سههمي ل ههم ق صن ح ث ختالف ادو مل م و لزصم للدر سه ‪ ،‬وكذ‬
‫ء ص تب لدخول صن خالل‬ ‫لتد‪ ،‬أأ ص مز جو ة ادص ل ه ه ه ه ه ه ه وحممول أجيم عالخل إلعم و‬
‫أل عم ادص لللو ة وزو ألص‪ ،‬لذ غمب على مج ع لدرسه ه ههمي ل ه ههم ق ‪ ،‬مز ك عن لوص ه ههف لدخل‬
‫و ملإلعلي أل ء ص تب لدخول وكذ حد ث ملعلوصمي ملتعلق ه ألن غلب لدرس ه ههمي كم خلب ص ه ههدور‬
‫لتعل م مل إل م لعم زذ مل تب صم عد ر سه ه ه ه ه ه ه لبمحث عز لدين ح‪ ،‬ليت كم س ه ه ه ه ه ههإل ‪.2006‬‬
‫مىل ه ههمن أأ ذلك تتم ز زذه لدرسه ه ه كوام مول ل ال تبمه أأ ه هه‪،‬ورة الزتمم ص تب لدخول ألن‬
‫أال وجيب ن يإلدل ويإلتعي صن ص تب لدخول‪.‬‬ ‫جو ة ادصمي ل‬ ‫ص ‪،‬وا لتدب و‬
‫كل الدراسة‪:‬‬
‫‪ ،‬ت لذ‬ ‫ألول أش مل جو ة ادص ل‬ ‫تإلق لدر س أأ ن ل ثإل ‪ ،‬تإلمول يف ل‬
‫و عم زم‬ ‫وخ مم عم‪ ،‬مىل من أأ ع‪،‬ض ص عو جو ة ادص ل‬ ‫لضوء على ص عو ادص ل‬
‫و لعو ص ملؤث‪،‬ة عل ه و ‪ ،‬خل مسه ه ه ه ههعم‪ ،‬ل لتد‪ ،‬أأ ص تب لدخول يف مل ه ه ه ه ههت ه ه ه ه ه مي‪ ،‬صن خالل ص عو‬
‫مل تب ألصمصي يف ملؤس ه ههمي ادص و لتدور لتمرخيي مل تب لدخول‪ ،‬ل ال تقمل أأ ألس ههمل ب ل م‬
‫و لإلوع ملتم ع مه‪.‬‬
‫ن مم يإلمخلش ل ه ه ه ه لثمم لدر سه ه ه ه مل د ‪ ،‬وذلك صن خالل لوص ه ه ههف لدخل ملمز ملؤسه ه ه ه ه ه ه ه‬
‫لعموص السههت ه مم حم لدر س ه ‪ ،‬وو خلع ص تب لدخول ن عم د ي صن ل هإلد لقم وم له وخمتلف وةمم ه‬
‫ء ص تب لدخول يف‬ ‫ىل ري و ململ و ىلح ه ههمم و ىل ه ههم ‪ ،‬ل كتت زذ ل ه ه مبعم صدى ص ه ههم‬
‫لدى ع إل صن مل ت دين و ملوة ‪ ،‬مالعتمم على تممج الستب من‪.‬‬ ‫جو ة ادص ل‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫تـمـه ـ ـيــد‬
‫لنظام اجلودة يف جمال اخلدمات الصحية صصويحة ريةح ةأ م مسح حات مسحه اخلصويحة حت املامح‬
‫مححا اإ سححاس احوان ريححا وا مخلححدما اخلدمح الصححية ومصححهت اح ري م صصححا أ م مسححمدةدام مححم مسححه‬
‫اخلدم ح رمى‪،‬ححرأ م حىاجلخلهأ اجل ححو بأ لححهلد دححد ت اللداححد مححم ا نظ ح ححات ما ح ححومات يف إ ا ح ححان اواـح ححد‬
‫صايح ح دححنظ لححودة الىـاا ح الصححية أ اىريححل جلة ححا يف ا خلححام ا مل ـصححر ا حىا أ إ‪،‬ححاجل إجل اجلوا ححي الدنة ح‬
‫ماإدا ا مالم نولولة يف جمال اخلدمي صدمات الىـاا الصية ‪.‬‬
‫م ا س ا سمشدةات اض اسام ممحدات ـداحدة محم دةن حا م محي الحدصولأ م ظحىا يةح ا محي‬
‫ا ماما يف ا ؤاسات اخلدمة مالهي الرب ـنت يف ا سمشدةات مي الدصولأ حةث المرب ذم ية دالغ‬
‫ح ححت اش ح ح حصخل ح ح الوي ح ح دح ححه ا ح حىا معمصح ححهت مص ححاا ا سمش ححدر ممسح ححو ا لة ححا ا مل ما ص ح ح ا ح ححدد‬
‫ال طةاـات ا سمدةدام حول لودة اخلدم الصية ‪ .‬مـصر مسها ا ااس اوف انااش مسها الدص ا ةيثه‬
‫المالةه‪:‬‬
‫‪ -1‬جودة الخدمة الصحية؛‬
‫‪ -2‬مكتب الدخول في المستشفيات‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫جودة الخدمة الصحية‬ ‫‪-1-1‬‬

‫إس ا ححداث ـححم مو‪،‬ححو لححودة اخلدم ح الصححية يف ا ؤاسححات الصححي قححةا مقححاقدأ قححةا ححت‬
‫ادمح دادا ماالا مم الةيث النظىي يف مضامه اجلودة م دلادمسا مطىق اةاا ا ما ل ااا ا ـصر ا سحمدةدام‬
‫مححم مسححه اخلدمح أ مقححاقد س اطححا الصححي لححت زةلااححت ماةااححاات مختلةححات مصححهت إجل حححد ريةح مححا اجلا ححي‬
‫النظححىي يف اطةةححا لححودة اخلدمح ‪ .‬مهلححها اححنيامل يف مسححها ا ةيححث س ميححدو ـححم مد ححوم اخلدمح الصححية‬
‫مصصاقص ح ا ا مل ححددة ال ححن بةلمس ححا ـ ححم د ححااا اخل ححدماتأ م من ححامل مد ححوم ل ححودة اخلدم ح الص ححية م دلادمس ححا‬
‫ا ومصد ماللوام ا ؤثىة ـصة ا‪.‬‬
‫مفهوم الخدمة الصحية وخصائصها‬ ‫‪-1-1-1‬‬
‫ـحام الىاحهت اخلدمح مصصاقصح ا‬ ‫اة الةدن يف حتداد مد وم اخلدم الصية جيي س منامل دش‬
‫م لىج ـصر الىاهت اخلدم الصية مزةلا ا‪.‬‬
‫ـىجلحت جلصةحي ريحواصى ‪ PHILIP KOTLER‬اخلدمح ـصحر احا‪ « :‬ي شحا م ااحاأ م مندلح‬
‫اخلدم ا طىف ما لطىف ختصى ما وس اااا غ مص وا مال انمج ـن ا ا مص ة م س ا مال ا ماخلحده ا احد‬
‫ا وس مىاةط نمج مادي م ال ا وس مىاةطا دت»‪.1‬‬
‫مححا غىم ححوس ‪GRONOOS‬جللىجل ححا ـححام ‪ 2000‬دأاححا‪« :‬مسححا ي شححا م اصسححص مححم‬
‫ا شط ذات طةةل غ مص وا يف اللادة مل م لةس ‪،‬ىم اا س حيدو ـحم طىاحا المداـح محا ا سحم صد‬
‫مموظدا اخلدم م ا وا د ا ادا م السصا م ا ظ مالن ام اخلده ا رييصول شاري الل ة »‪.2‬‬
‫ميف مسححلر لملىاححهت اخلدمح أ مةححلت قواححما ‪SHOSTACK‬دححه اخلدمح اجلحومسى ماللنايححى‬
‫ا ةط هباأ حةث اخلول إس مسها الم ةةل مسو ااس ه م اـم اد لملىاهت اخلدمح أ جلحاجلومسى يف ـحىخل اخلدمح‬
‫مسو ـةا ة ـم «ا وىلات الضحىم ا ؤاسح اخلدمح مالحن اسحم دف اخلحدمي منحاجلا غح طسواح امطصحا إلة حا‬
‫ا سمدةدمس»‬
‫ما ححم ية ح الىاححهت‪ SHOSTACK‬لصودم ح اححا اخلا اححا مححا السححصا ا ادا ح أ جلححنذا ريا ح‬
‫اجلوا ححي غح ا سواح مسححا الغالةح م السححاقدة يف اللححىخلأ جلححنس ذلححد الح اححا صدمح ريثححى زححا مسححا اححصل‬
‫‪3‬‬
‫مالل س ييةح‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪P. Kotler, K. Keller, D. manceau, B. Dubois, « marketing management », 12eme édition, édition‬‬
‫‪spéciale, publié par Pearson éducation, paris, 2006, P462.‬‬
‫‪ 2‬مساين حامد الض و أ اسواا اخلدماتأ الطةل الثا ة أ دا ماق لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2005‬أ ص‪.18‬‬
‫‪ 3‬محةد الطاقا مختصىمسأ ا اس اللص ة لصمسواا ا داثأ طةل ‪2007‬أ دا الةاأم ي اللص ة لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ص‪.191‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ماد ـىجل ـصر اا‪« :‬مجةا النشاطات مالل صةات الن حتخلا الى‪،‬ا مالخلةول لحد ا سحم صد مخلادح‬
‫مثم مدمس س امض م اخلده ا ي صطأ»‪.‬‬
‫مالشان ا ةحل يف مسحها الملىاحهت مسحو اإقحا ة إجل ريحوس اخلدمح ل حا حتظحر دى‪،‬حر ا شح ي جيحي س‬
‫اخلدم دمس صطأأ مللح مسحها ا محى احربأ داخلدمح الصحية ريثحى محم ي جمحال ختصحى اخلحدم دحت اخلحدماتأ ممسحها‬
‫ال ح اأرية ححد مس ححأل اجل ححودة يف اخل ححدمي اخلدم ح أ ممس ححو ذ ححد ذاا ححت هث ح ااح ح ااةعة ممخلدم ح يف الل ح ح اإدا ي‬
‫‪4‬‬
‫لص ؤاس الصية ـند اخلده ا لصودمات الصية لص واطنه‪.‬‬
‫ممم مس صصاقص اخلدمات الن بةلمسا ـم السصا مسا‪:‬‬
‫‪ -‬الالملموسـ ــية‪ :‬الم ححرب مس ححه اخلاي ححة ا ريث ححى بة ح حلا مال ححن بث ح ح الد ححىق ا ااا ححا ماجل ح حومسىي د ححه الس ححصا‬
‫ماخلدمات‪ .‬مدالمايل ال ه م ؤا اخلدم م اهما ا م اإحساس هباأ م اـ ا اة قىاق ا لهلد جلنس‬
‫‪5‬‬
‫م مخلدم اخلدم مسا للص ا مص وا دطىاخل م دأصى ‪.‬‬
‫ملصمغصي ـصر مسه الصلود محتوا حال ـدم ا ص واحة إجل مص واحة أ اصعحأ مسحواو اخلدمح إجل‬
‫إ‪،‬ححدان قححةان م مححوأ مص واح لصملةح ـححم لححودة اخلدمح أ مثح االمسم ححام دالةة ح ا اداح م اخلححدمي قححةان‬
‫‪6‬‬
‫رقوريوالا أ أمسا ‪...‬ب ممسه الرب ـم مد امسم ام الخلاق ه ـصر اخلدمي اخلدم دلداقن م ـ ق ‪.‬‬
‫‪ -‬عــدم التنــا ‪ :7‬دسححةي س لححودة اخلدم ح الم ححد ـصححر مححم اخلححدم اأ ممححتأ م اححمأ م ححمأ جلاخلححدمات‬
‫مص ححهت اصم جل ححا ريةح ح اأ حة ححث س ا مال ححا ماا ححم ري ا ا ححم يف ماح ح ماح ححدأ ل ححها اول ححد اة ححاام رـ ححدم‬
‫المعا سب يف دان اخلدم ‪.‬‬
‫لان ح ححاأ م ص ح ح ا اةح ححا‬ ‫‪ -‬التالزميـ ــة دو عـ ــدم ا فصـ ــال‪ :‬يف حح ححه س السح ححصا اح ححم ا مال ح ححا مالأ م اح ححم‬
‫ماسححم صدأ جلححنس اخلححدمات اةححا مال م انححمج ماسححم صد دشح ختين‪ .‬حةححث اولححد اللداححد مححم اخلححدمات‬
‫‪8‬‬
‫جيي س ا وس الل ة مولودا جللصةا ل امدادة من اأ ريمخلدمي االامشا ةأ ا ا أ ا عل يف الدنادق‪.‬‬
‫‪ -‬غيــق باةلــة للتخـ ‪ :9‬دسححةي الطةةلح غح ا ص واح لصوححدماتأ جلن ححت ال ه ححم حصحىمسا م لان ححاأ م‬
‫إـحادة ااحمل اهلا‪ .‬ماملححىخل مجةحا حوا اخلححدمات لصدنحان عحىد اال م ححان محم اخلحده اأ ممسححها محا جيلح مححم‬
‫الطصي ا مهدهب ـصة ا مش ص رية ة‪.‬‬

‫‪ 4‬ثامى اااى الة ىيأ إدا ة ا سمشدةاتأ طةل ‪2005‬أ دا الةاأم ي اللص ة لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ص‪.57-56‬‬
‫‪ 5‬ثامى الة ىي م محد الىحوماأ اسواا اخلدمات ا الة أ دا إثىان لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2008‬أ ص‪.78‬‬
‫‪ 6‬محةد الطاقا مدش الل قأ اسواا اخلدماتأ الطةل اللىدة أ دا الةاأم ي اللص ة لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2009‬أ ص‪.40‬‬
‫‪ 7‬دس ا ىلاأ ص‪.43‬‬
‫‪ 8‬دس ا ىلاأ ص‪.41‬‬
‫‪ 9‬مساين حامد الض و أ اسواا اخلدماتأ الطةل الثالث أ دا ماق لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2005‬أ ص‪.21‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫تعق ف الخدمة الصحية‪:‬‬ ‫‪-1-1-1-1‬‬

‫ا ح ححداث ـح ححم الصح ححي مح ححى يف غاا ح ح ا ية ح ح أ صصويح ححا إذا اطىانح ححا إجل النظح ححام الصح ححيا دأري صح ححت‬
‫مالخلطاـححات ا مدصصح جلةححتأ ممسححو ممنححو دححه اللححام ماخلححاصأ مري يححا انخلسح إجل ل حلان حسححي د لح م وـةح‬
‫اخلدمات الصحية ا خلدمح أ ميف دحس الواح مسحو محى ملخلحد محم احةح اصحنةدات ا حوا د الةشحىا اللامصح جلةحت‬
‫ماإم ا ةات ا الة الن حيمال اأ ل م إذا حدد ا اهلدف مم ري مسها جلسوف اس ا ‪ .‬مام ث اهلدف‬
‫س ا ححوس اخلححدمات الصححية ممحوجلىة م س ا ححوس الويححول إلة ححا ز نححا ريححا اصححةح يححي النححاس لةححدة‪ .‬حةححث‬
‫ـىجل منظ الصي اللا ة الصي دأاا‪« :‬الصي مسا حال مم اريم ال الس م دد ةا مـخلصةحا مالم اـةحا‬
‫‪10‬‬
‫ال جمىد ا لدام ا ىخل م اللعلأ ممسا حا اااا مم حخلوق اال ساس»‬
‫‪ -‬الححىف اخلدمح الصححية دأاححا‪« :‬ـةححا ة ـححم مجةححا اخلححدماتأ الححن اخلححدم ا الخلطححا الصححيا ـصححر مسححمو‬
‫الدمل ح ا حوان ريا ح ـ لة ح مول ح لصدححىدأ م مااقة ح مول ح لص عم ححا مالةة ح أ م إ مالة ح مث ح ا مححاج‬
‫ا دما ح ما سميض حىات الطةة ح ما ل ححلة الملواضححة مغ مس ححاأ هب ححدف جل ححا ا س ححمو الصححيا لص حواطنه‬
‫‪11‬‬
‫مـ ل ممااام مم ا مىاخل ا لدا »‬
‫مس ححها الملىا ححهت اش ح إجل اخل ححدمات الل لة ح مالوااقة ح مال ح ن حم حعح ح حات ا ح حصح ح حوا ح ح م ححم ل ح حلة طةة ح‬
‫مغ مساأ ا ول لصدىد ماجملم ا مالةة هبدف حتسه ا سمو الصيا لص واطنه‪.‬‬
‫‪ -‬اخلدمح الصححية مححا مسححا إال‪« :‬محلاج مم امح مححم اللنايححى ا ص واح مغح ا ص واح مالححن حتخلححا إقححةاـا‬
‫‪12‬‬
‫م ‪،‬ا ملةنا لص سمدةد»‬
‫‪ -‬يف حححه ادض ح ز جلححوأي م حهريو ز ااححمل ال لد ح ا نححمج الصححيا دححدل اخلدم ح الصححية أ مالححىف ا مل‬
‫دأ ححت‪« :‬محلاج مم امح مححم اللنايححى ا اداح ا ص واح ما صححى غح ا ص واح أ مالححن حتخلححا إقححةاـا م ‪،‬ححان‬
‫‪13‬‬
‫مله لص سمدةد»‬
‫‪ -‬اخلدم الصية مسا‪« :‬الل ج ا خلدم لص ى‪،‬ر اوان رياس اشوةصا م ا قادا م ادص طةةاأ انحمج ـنحت‬
‫‪،‬ا ما مدا مم اة ا ى‪،‬ر م حا احؤمل س ا حوس ذالح يحية جلضح »‪ .14‬ممسحها الملىاحهت اىقحد ا وـحا‬

‫‪10‬ـمةححا ـاقش ح أ م حهريىة ححىج لنة ح ق ح ادة ا السححم دلن حواسز لححودة اخلححدمات الصححية يف ا ؤاسححات الل ومة ح اجللاق ح حىا ز حصح ححص اسح ححواا‬
‫دميلأ ريصة اللصوم االامصادا مـصوم المسة ماللصوم المعا ا أ لامل دو د ى دصخلااد دمص ساسأ ان ‪2012‬أ ص ‪.33‬‬
‫‪ 11‬رييةصح ةةصح ز اطةةححا إدا ة اجلححودة الشححامص يف ا ؤاسححات الصححية زأ محهريىة مالسححم أ لاملح منمححو ي دخلسححنطةن أ ‪2009-2008‬أ ص‬
‫‪.37‬‬
‫‪ 12‬مهريو جلوأي قلةاسأ اسواا اخلدمات الصية أ الطةل ا مجلأ إا ا لصنشى مالموأااأ الخلامسىةأ مصىأ ‪1998‬أ ص‪198‬‬
‫‪ 13‬ـدماس مىالقأ زمااا لودة اخلدمات يف ا ؤاسات الصية الل ومة زأ طىمح دريمو ا أ لامل اجللاقىأ ‪2008-2007‬أ ص‪.39‬‬
‫‪ 14‬ثامى اااى الة ىيأ اسواا اخلدمات الصية أ دا الةاأم ي اللص ة لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2005‬أ ص‪.168‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫اخل ححدمات الم ةصةح ح‬ ‫م ححا إجل س اخلدم ح الص ححية امض ح م صدم ح لح حومسى ممس ححا ا ححدص الطةة ححي مدل ح‬
‫ا ساـدة مم ل حتخلةا ا ندل ا ىلوة‪.‬‬
‫‪ -‬اخلدم ح الصححية مسححا‪« :‬ا ندل ح م جم ححو ا نححاجلا الححن اخلححدم لص سححمدةد الححن امصخلامسححا ـنححد حص حولت ـصححر‬
‫اخلدم أ مالحن حتخلحا لحت حالح م م صح محم السح م اجلسح ا ة ماللخلصةح مااللم اـةح أ ملحةس جلخلحط ـح ج‬
‫ا مىاخل ماللص »‪ .15‬امةه مم مسها الملىاهت ت المرب اخلدمح الصحية مسحا جم وـح مىريةح محم اخلحدمات‬
‫الححن حتخلححا مندلح مم امصح مدالمححايل انححد ج ‪،‬ح ن ا صححدمات االامشححا ة الندسححة ـنححد اصخلححا اللح ج مريححها‬
‫صدمات المغها مالدندا داص ا ؤاس الصية ‪.‬‬
‫‪ -‬ممسنا مم اى دأس‪ « :‬الىـاا الطةة ال اخلدم م اخلدمات الل لة م االامشداقة م المشوةصة‬
‫الن اخلدم ا حد ـضان الدىاا الطيب إجل جلىد م ريثحى محم جلحىاد اجملم حاأ مثح ملاجلح الطةةحي لشحوص‬
‫م حىا ا حوان ريححاس ذلححد يف ـةاداححت اخلاي ح م يف اللةححادات اخلا لة ح لص سمشححدر ا ححوماأ م اللناا ح‬
‫الم ىاضححة م ا ةح الححن اخلححدم ا ا ى‪،‬ح لص حىا أ م الميالةح المشوةصححة الححن اخلححدم ا يف ا ومححرب‬
‫لشوص ما م للدة قواصأ غ س الىـااح الطةةح احد اخلحدم ـااح يحية مااقةح أ حةحث س الطةةحي‬
‫الهي الحا قوصحا محا ه حم س اخلحدم لحت او‪،‬حةيات مملصومحات ححول محىخل محا مطحىق ا مشحا مطحىق‬
‫الوااا منت لمعني الواو جلةت يف ا سمخلة مدهلد اخلوم الطةةي ددم الىـاا الصية إجل لا ي الىـاا‬
‫الطةة »‪.16‬‬
‫ا ح ـصر مسها الملىاهتأ ت لان دأريثى ادصحة ـحم ا د حوم الل صحا لصودمح الصحية مإم ا ةح‬
‫اخلده ا يف الخلطاـه اللام ماخلاصأ غ حت ريحل ـصحر الطةةحي ما ى‪،‬ح جلخلحط يف اخلحده لصودمح الصحية‬
‫ري ا ت سا دأس مسنا صدمات المصواى دا قل مالن الد للن م ا يف ملاج اخلدم الصية ‪.‬‬
‫مذ مطاللمنا الةسةط أ مص حربانا ا موا‪،‬ححل لحدا يف إدا ة ا سم حش ححدةات سححمطةا ال ححخلول إس اخلدمح‬
‫الصية مسا‪« :‬اصد ا شط ا م امص جلة ا دةن ا داالاملا ـصر ـنايى مص وا مغ مص وا أ الن اث م‬
‫ـاجلة ح النححاس الةد ة ح مالندسححة مااللم اـة ح ما اجلظ ح ـصة ححا مااححملاد ا محتسححةن اأ مححم ص ح ل اححداد مااقة ح‬
‫ماشوةصححة مـ لة ح ماأمسةصة ح اطةححا ـصححر جل حىاد اجملم ححا مدة ححم أ اخلححدم ا جل حىاد م حؤمسصه ممؤاسححات ـام ح‬
‫مصاي يف إطا اداـ إ ساين م ص اا»‬
‫ماامنمالا مم الملا اهت السادخل سمطةا اصنةهت اخلدمات الصية إجل ما اصا‪:‬‬

‫‪ 15‬اهلام حيةامي م لةصر دوحدادأ م ا ذثة دلنواس ز اخلةة لودة اخلدمات الصية ممسمو ‪،‬ا اللدحاقم ـن حاأ د ااح مةدا ةح يف ا ؤاسحات‬
‫االامشداقة اخلاي دةاان زأ جمص الةاحث اللدد‪2014/14‬أ ص‪.319‬‬
‫‪ 16‬ـةد اجملةد الشاـى مختصىمسأ الىـاا الصية ا ملة أ الطةل االمجلأ دا الةاأم ي لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2000‬أ ص‪.11‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬خــدمات وبائيــة‪ :‬ممسححا اصححد الل صةححات ا وطححط هلححا هبححدف «ااخلححان ا محىاخل ما حوادوأ مال شححهت ـححم‬
‫ا ـىاخل ا ى‪،‬ة يف الوا ا نااي نا حدمو ا ىخلأ ما ةصول دمس اداا ا ىخل لد حدمثت اداداا‬
‫لآلثا ا لمن محتخلةخلا إـادة ا ةةهت اصة »‪ .17‬مري ا لان يف ا شىم الم ةدي لخلا وس الصي اجلداحد‬
‫يف الدص ح الثححاين منححت س الوااا ح الصححية مسححا‪« :‬رياجل ح ا ـ ححال الىامة ح إجل المخلصححةص مححم ثححى طححددات‬
‫ا مىاخل مادادي حدمو مىاخل م مشحاري يحية مريحها إاخلحاف ا مشحا مسا م‪ /‬م ا حد محم ختثا مسحا»‪.18‬‬
‫ما ححدص يف ظ ح مس ححه ا ـ ححال ري ح ا ش ححط المثخلةدة ح مال حربامج الص ححية ال ححن ححدف إجل اوـة ح جل حىاد‬
‫اجملم ا‪.‬‬
‫‪ -‬خــدمات تشخيصــية‪ :‬ام ث ح يف اخلححدمات الححن اخلححدم ا ا طةححانأ الغححىخل من ححا طامل ح اشححوةص ا ححىخل‬
‫مالملححىف الححداةا ـصححر ـىا‪،‬ححت داإ‪،‬حاجل إجل صححدمات الميالةح ا ورباح مالمصححواى الطححيب‪ .‬س صححدمات‬
‫الميالة ح مريححها صححدمات ا قححل الححد للقححا م ححا اشححوةص ا ححاالت ا ى‪،‬ححة ماسححاـد دش ح رية ح يف‬
‫حتداد طةةل ا ىخل‪.‬‬
‫‪ -‬خـ ــدمات عالجيـ ــة ممسح ححا مجةح ححا ا شح ححط الطةة ح ح رميح ححدات ـ ل ح ح حة أ ـ ص ح ح حةات لىاح ح ح حة أ ـ ح ححال‬
‫طة حة ‪...‬بأ ما شححط قححةت الطةةح رالمضح ةدأ ا خلححم ‪...‬ب الححن اخلححدم ـصححر مسححمو ا ؤاسححات الصححية‬
‫ـصر اصم جل ا م حت اصد ا مدة إجل مناأل ا ى‪،‬ر‪.‬‬
‫خصائص الخدمة الصحية‪:‬‬ ‫‪-2-1-1-1‬‬
‫ام ةححل اخلدمح الصححية ـحم دححااا اخلححدمات ا صححى اححا مىاةطح دصححي اال سححاس ا لخلححد يف ا وانححت‬
‫ما وصوق يف حسم اخلوميأ لهلد اظ ى جم وـ مم اخلصاقص بةلمسا ـم دااا اخلحدمات مالحن اشح مل حا‬
‫يف صصاقص رال مص واة أ ـدم المعا سأ الم أمة مـدم الخلادصة لصمولامأ ـدم الم صد ماهدهب الطصي‬
‫ـصة ابأ مـصةت منةل ده ث و صصاقص ري ا اصا‪:‬‬
‫د‪ -‬خصائص عامة‪:‬‬
‫ـصر غىا ملظ اخلدماتأ ام ةل اخلدمات الصية ع وـ مم اخلصحاقص ا حهريو ة احادخلا ل ن حا‬
‫امدىد ع وـ مم اخلصاقص الن بةلمسا ـ اخلدمات ريواا مىاةط دصي اال ساس‪:‬‬
‫‪ -‬اخلححدمات الصححية اطصة ححا ري ح جل حىاد اجملم ححا إمححا لصل ح ج م لصوااا ح م لصمشححوةص مدغ ح النظححى ـححم‬
‫االصم ف يف مسمواا ماوالدمس مام ا ةا ‪.‬‬

‫‪ 17‬ا ححادة ‪ 27‬مححم الخلححا وس ا ح ‪ 05-85‬ا ححؤ يف ‪ 16‬جلةدححىي ‪ 19985‬ا مض ح م محاا ح الصححي ماىاةم ححا ا لححدل ما ححم أ اجلىاححدة الى ة ح‬
‫لصع و ا اجللاقىا ا ‪08‬أ ص‪.5‬‬
‫‪ 18‬ا شىم الم ةدي لخلا وس الصي اجلداد لصع و ا اجللاقىا أ ‪2015‬أ ص‪.11‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫املد اخلدمات الصية ا سمدةد الهي اطصة اأ جل حا حم اضحا دالةة ح الحن الحةش جلة حا مريحها احوجل لحت‬ ‫‪-‬‬
‫مااق المثخلةهت مالموـة الصية ‪.‬‬
‫مسححمو الىااد ح يف اخلححدمي اخلححدمات الصححية ـالة ح لححدا مححم الناحة ح ا و‪،‬ححوـة جل ححا طححددة ممضححةوط‬ ‫‪-‬‬
‫دخلوا ه ماشىالات اوان لصخلطا اللام م اخلاص‪.‬‬
‫ا مسححا اخلدم ح الصححية د ل ح ـالة ح مححم الملخلةححد ريواححا مىاةطح دملححدد مخلححدمة ا جل ححن ا طةححان مالححدد‬ ‫‪-‬‬
‫اصمصايا مقةت طةةه مالمخلنةه ماإدا اه ممسو ما اطصا ـصةحت د ثاجلح ااحمودام ـنصحى الل ح ‪ .‬ممسحها‬
‫ما جيلص ا اخلدم سحمواات لحودة ممةاانح لحدا محم مؤاسح صحى ممحم منطخلح صحى دح ححت داصح‬
‫ا ؤاس ذا ا مصهت مم مصصي صى ‪ .‬ممسها ما هةل اخلدم الصية ـم دااا اخلدماتأ ريواا مةنة‬
‫ـص ححر مة ححد ا س ححاماة جلة خلمض ححا ادح ح خل م ححم مخل ححدما اخلدمح ح الص ححية ر جلح حىادا ممؤاسح حاتب س اخل ححدموا‬
‫صدما م اطصة ا‪.‬‬
‫ام ةححل اخلدمح الصححية دا ةح مالسححىـ يف داق ححا ححم اطصة ححا مال حتم ح المألةح أ ري ححا امطصححي ا ضححو‬ ‫‪-‬‬
‫الشوصا لص سمدةد‪.‬‬
‫ـححدم نححا س اخلححدمات الصححية ‪ :‬اولححت اخلححدمات الصححية إجل ـححدد مححم ا جل حىادأ مصدححوس يف طةةلححم‬ ‫‪-‬‬
‫م مىا‪ ،‬مصصاقص الندسة أ جلاخلدم الصحية امنحو محم جلحىد إجل ختصحى مححت دالنسحة لصدحىد الواححد‪.‬‬
‫ري ا س الدد االصمصايات ماصم ف ا شط الصية ادص ‪ ،‬م صاية ـدم المعا س‪.‬‬
‫الطةةلح الشوصححة لصودمح الصححية ‪ :‬لححال ححت ال دححد مححم ا ةةححهت اخلدمح الصححية م طةط ححا ماخلححده ا‬ ‫‪-‬‬
‫مجلخلححا الح ريح جلححىد ـصححر حححد ‪ .‬جلاخلدمح الصححية ال ه ححم إصضححاـ ا د ححوم اال مححاج ال ةح أ ممححم م‬
‫دةل ححا ري ححا مسححو ا ححال يف السححصا‪ .‬إس الطةةل ح الشوصححة مالدىدا ح لصودم ح الصححية نل ح الل ح الةححوما‬
‫‪19‬‬
‫لص ؤاس الصية عمصهت مممشلي مدالمايل غ صا‪،‬ا إال لصخلصة مم المن ةط مالخلةاس‪.‬‬
‫ال ه ححم لص سححمدةد مححم اخلدمح الصححية الححملص دسححىـ م دم صدح اصةصح حححول اخلدمح الححن اصخلامسححا ـصححر‬ ‫‪-‬‬
‫ـ س اخلدمات يف الخلطاـات ا صى ‪.‬‬
‫اؤثى الخلوا ه ما ظ ا ومة ـصر ـ ا ؤاسات الصية ـام ما سمشحدةات اايح أ مـصحر ملحت‬ ‫‪-‬‬
‫الميداد إذا ريا اادل لصدمل م لصخلطا اخلاصأ مذلد جلة حا املصحا دميداحد محن ج ـ ص حا ماخلحدمات‬
‫‪20‬‬
‫الطةة الن اخلدم ا مال ةدة الن ام هبا ذلد‪.‬‬

‫‪ 19‬جلىاد اوجلةا ص اتأ إدا ة ا سمشدةاتأ الطةل ا مجلأ دا إثىان لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2008‬أ ص ‪.31‬‬
‫‪ 20‬ثامى اااى الة ىيأ إدا ة ا سمشدةاتأ مىلا ااداأ ص ‪.59‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ب‪ -‬الخصائص المتعلقة ةنا ب الطلب على الخدمات الصحية‪ 21‬مام ث يف ا يت‪:‬‬
‫اخلدمات الصية الد اصلا مجاـة ‪ :‬جلالسصا اجل اـة مسا اصد السصا الن اى اجملم ا اا اخلدم منحاجلا‬ ‫‪-‬‬
‫ل جلىاد أ ملةس جلخلط لصدىد الواحد الهي اسم ص اأ ممسها محا انطةحا ـصحر اخلحدمات الصحية أ إذ س‬
‫حتسم يي الدىد ال ادةد مسها الدىد جلخلطأ مل نت ادةد اىاتأ يدااقت مري قوص حيةط دحتأ ممسحو محا‬
‫اطصححا ـصةححت دآثححا اال مشححا اخلا لةح ا ولةح لصوححدمات الصححية أ ماححد ا ححوس مححم ا دةححد اامصححاداا اخلححدمي‬
‫دـح ح هل ححه اخل ححدماتأ م ح ححت اخل ححده ا جما ححاأ جل لظح ح ال ححدمل الم ححرب اخل ححدمات الص ححية مالملص ححة م ححم‬
‫اخلدمات االلم اـة أ ممم م جلنس الدمل اخلدم ا جما اأ مال ا وس الةحدا الوحةحد س امحوجل الدملح إ محاج‬
‫مسححه اخلححدمات دندسح اأ إذ ه ن ححا س اسح ح لصخلطححا اخلححاص دححهلدأ ـصححر س اخلححوم ددـ ححت ماإق حىاف‬
‫ـصةت مانظة ت‪.‬‬
‫الطصي ـصر اخلدمات الصية الد طصةا مشمخلا‪ :‬اطصا ـصر ايط ح الطصي ا شحما ـحادة ـصحر السحصا‬ ‫‪-‬‬
‫ا ةاقححىأ مل ن ححا اسححمودم يف يححناـ منمعححات صححى مححم لح االاححم‬ ‫الححن ال اطصححي ل اححم‬
‫الن اقاأ مريها جلنس الطصي ـصر مسه السصا الم د ـصر الطصي ـصر السصا ماخلدمات الن اسحاـد ـصحر‬
‫إ مال ححاأ جلححنذا ريا ح ري ح اخلححدمات الصححية طصةححا مشححمخلا مححم الطصححي ـصححر الصححي ري ح أ حةححث س‬
‫اللاحا ات ا نمظ ح لطةةحي ا اححناس احم محم لح ا صحول ـصحر احناس اححصة يف ا سحمخلة أ مهبحها ا لححال‬
‫جلنس ا ىا اسم ى يف ـاا انا ت يف ا ا‪،‬ى مم ل ا صول ـصر اناس اصة يف ا سمخلة ‪.‬‬
‫اخلدمات الصية الد إ دااحا ااحم ريةا‪ :‬المحرب السحصا االاحم رية اصحد السحصا الحن اشح ا ا ا سحم صد‬ ‫‪-‬‬
‫ـادة مم ل ا ندلح راالقحةا ب الحن اخلحدم ا إمحا دصحد مةاقحىةأ م يف يحو ة احدجلا صحدماتأ ممسحها محا‬
‫انطةا ـصر اخلدمات الصية أ لحال قحىان ا سحم صد لودماح مااحم ري ا الطحا إقحةاـا مةاقحىاأ دةن حا‬
‫ق حىان ل ححاأ لخلةححاس الس ح ى م ل ححاأ لخلةححاس الضححغط الشوصححا اخلححدم صححدمات ـصححر مححد جل ح ة أمنة ح‬
‫زمدة‪.‬‬
‫اخلدمات الصية بث قىان ‪،‬غط دالنسة لص سم صد‪ :‬الد اصخلا اخلدم الصية مم طىف ا سم صد‬ ‫‪-‬‬
‫مىا ‪،‬ىم اا لموصةصت مم ختالم مىخل مله ـند ا ال أ مه م او‪،‬ةح مسه اخلاية مم صح ل المطحىق‬
‫إجل ا ث ححاله ا ح حواله‪ :‬إس أا ححا ة طةة ححي ا اح ح حناس ا ححد ا ح ح حوس غ حة ح ح حى م حىا حيح ح ح ما حس حةح ح حي اال حخل حةح ح حاخل ل ححد‬
‫الحةل أ مل ن حا بثح قحىان ‪،‬حىم اا لصحموصص مححم ختالم ا احناس‪ .‬ري حا س دصحول ا حىا غىجلح الل صةححات‬
‫إلىان لىاح اد ا وس مىا غ مسميي مل نت ‪،‬ىم ي لموصةصت مم ختالمت مااملادة ييمت‪.‬‬

‫‪21‬ـدماس مىالقأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.41‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ت‪ -‬الخصائص المقتبطة ةنا ب العقض‪ 22:‬جلة م إد ال ا يف ا يت‪:‬‬

‫‪ -‬ضا اواق اخلدمات الصية إجل لا ي رية مم المدص مالمنظة ا وما‪ :‬اؤثى الخلوا ه ما ظ ح‬
‫ا ومة ـصر ـ ا ؤاسات الصية ـام ما سمشدةات دصد صاي أ ماملصا ا مى دميداحد محن ج‬
‫ـ ص ا مالخلواـد ا نة يف جمال اخلدمي اخلدمات الصية ‪ .‬ري ا امسا مسها المدص أ لمخلوم داإ ماج ا ةاقى‬
‫هله اخلدمات مم ص ل مص ةم ا غصي محدات إ ماج اخلدمات الصية ‪.‬‬
‫‪ -‬اخندححاخل مىم ح ـححىخل اخلححدمات الصححية يف ا لح الخلصح ‪ :‬امسح ـححىخل اخلحدمات الصححية داخندححاخل‬
‫ا ىم يف ا ل الخلص أ مذلد س دنان ا سمشدةات من ةلمساأ داإ‪،‬اجل إجل احد اي ا طةحان ما نةحه‬
‫حيماج إجل احنوات ـداحدةأ ممحم م جلحنس اللحىخل غح ا حىس لحةل محدص ت إ محاج اخلحدمات الصحية يف‬
‫ا ل الخلص أ جيل مسه اخلدمات ري نمج ااقا غ مىس ريهلد يف ا ل الخلص ‪.‬‬
‫‪ -‬ريثاجلح ااححمودام ـنصححى الل ح ‪ :‬مححم اخلصححاقص اهلامح الححن بةححل اخلدمح الصححية ريثاجلح ـنصححى الل ح يف‬
‫يناـم اأ حةث الم د ـصر ـخل م ادي الطةةي ا لا ما ى‪ ،‬مالد ماإدا ي‪.‬‬
‫‪ -2-1-1‬مفهوم جودة الخدمة الصحية‬
‫ال ححد اجل ححودة م ححم ا د ححامسة الىاقعح ح ل ححدا يف ـص ححى ا ا ح حايلأ جل ححا مس ححأل م ح ح يف جم ححال المناجلس ححة‬
‫ما سححؤملة االلم اـةح م ددةححات ا ا اححات اإدا اح ‪ .‬مامنححاجلس ا نظ ححات ا ومصدح ا حوان ريا ح ح ومة ح م‬
‫صاي يف اة االةي ماطةةخلات اجلودة ا ومصد أ ذلد لصويول إجل منمج وايدات حتخلا ا لاا ا طصودح‬
‫‪23‬‬
‫لصعودةأ م ا حيخلا ‪،‬ا الل ة ‪.‬‬
‫مـصةححت اححنمنامل يف مسححها اجلححلن الىاححهت لححودة اخلدم ح أ م لححىج ـصححر مد ححوم ل ح ححودة اخلدم ح الصححية‬
‫ماطو مساأ م دلادمسا مصصاقص ا ا ومصدح الحن امح ح ح ةل هبحا‪ .‬ماةح س ح ححةد يف الىاح ححهت لحودة اخلدمح أ احنمطىق‬
‫إجل دل الملىادات لصعودة‪.‬‬
‫‪ -1-1-1-1‬تعق ف جودة الخدمة‪:‬‬
‫اىلححا مد ححوم اجلححودة ‪ Qualité‬إجل ال ص ح ال اةنة ح ‪Qualita‬أ الححن ال ح طةةل ح الشححوص م‬
‫‪24‬‬
‫طةةل الشان مد ل ي دمتأ مادها رياس اش مصطصح اجلودة إجل الدا ماالاخلاس‪.‬‬
‫‪25‬‬
‫‪ -‬ـىجل ا لو اس ‪ Juran‬دأاا‪« :‬ا ق ل امودام»‬

‫‪22‬ـدماس مىالقأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.42‬‬

‫‪ 23‬الش ىي ـةد اللظة أ اجلودة يف ا صا ف المعا ا زا د وم مالمطةةخلاتزأ جمص الخلاداحة لصلصحوم اإدا اح ماالامصحادا أ اجملصحد الثحاممأ اللحدد‬
‫الىاداأ ‪2006‬أ ص‪.142‬‬
‫‪24‬‬
‫‪Mosadeghrad A .M, Heath service quality towards A broad defintion, international journal of care‬‬
‫‪quality assurance, Vol 26, N° 3, année 2013, p203.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬ميف الىاحهت دهةنحإ إدما د ماصةحام ‪ Deming William Edward‬احن ‪ 1986‬ريحد جلةحت س‬
‫اجلححودة الح «اواححا احمةالححات اللدححوس ا الةح ما سححمخلةصة ماىمجح مسححه االحمةالححات إجل اححصل م صدمح‬
‫دأا الى ز مأ ممسها ما هث اة لدادة لصلدوس ما داح دالنسة لص نظ »‪.26‬‬
‫‪ -‬ما دم ي ‪ Daniel Duret‬جلةلىجل ا ـصحر احا‪« :‬جم حو زةحلات مصصحاقص مححدة الحن اؤمسص حا لمصةةح‬
‫‪27‬‬
‫حالات ملصن م غ ملصن »‬
‫‪ -‬ماححى مححا ‪ Marsh‬س اجلححودة مسححا‪« :‬الدصسححد الححن امض ح م الل صةححات ما دمات لصمطةةححا الل صححا‬
‫الححهي ا ححدف إجل حتخلةححا ثخلاجلح الميسححه ا سححم ى الححن اسححامس جلة ححا ريح اللححامصه داصح ا نظ ح هبححدف‬
‫‪28‬‬
‫إقةا حالات الل ن»‬
‫ما اجلودة مجلا الحالة الحدام اإاح ما مسحا إاخلحاس الل ح أ حةحث احدـو لصميسحه ماجلحودة ماإاخلحاس‬
‫يف الل ملل م حيسحم الل ح طةحي اجلحلان م حسحم الثحوابأ مثح اولحت احةيا ت مالحاجل َماَح َحى ا ِجلبةَ َ‬
‫حال‬
‫يحِن َا الصا بحت الا بحهي َاِح َخل َحم ُريح ا َق ِحان إباحتُ َصةبح َ ب َحا اَح ِد َلصُحو َس}‪29‬أ ماولحت‬ ‫َِحتسةح ا ل بام َدة مبمسا َبُحى محاى ال اس ب‬
‫حياب ‪ُ ،‬‬ ‫َ‬ ‫َ َ َ‬ ‫َُ َ َ‬
‫ب‬ ‫اةيا ت إب اس الا بهام ختمنُوا م َـ ب صُوا ال ا ب ب ب‬
‫َح َس َحم َـ َ ح }‪30‬أ محا محم ا حاداحث‬ ‫َل َحى َم ِحم ِ‬
‫حةا ِ‬ ‫صحا َات إ احا َال ُض ُ‬ ‫َ َ َ‬
‫الشىاد الن حتث ـصر نواد الل مااخلا ت مسا ريثى مم س حتصرأ هريى دخلولت يصر اهلل ـصةت ماص ‪:‬‬
‫‪31‬‬
‫َح ُد ُري ِ َـ َ َ ِس احُِم بخلنَتُ }‬ ‫إب ّس الصات ُبحي ب ب‬
‫ي إ َذا َـ َ َ‬
‫َ ّ‬
‫ماجلححودة يف ا د ححوم اإدا ي م مجلححا زإدا ة ا ـ ححالز جلخلححد الححددت دححاصم ف حالححات ماوالححات‬
‫الل ح ن ما سححمدةدامأ مالححددت اضححا دححاصم ف ؤاح الةححاحثه حححول ا صححطصحأ جل نححا مححم اخلححول دنم ا ةح‬
‫اامودام مصطصح اجلودة اخلدم الصية أ مالةل ا صى انادي داامل ال مصطصح وـة اخلدمح الصحية‬
‫ممسها ا ص ما ذمسي إلةت ثحامى اااحى الة حىي يف ريمادحت اسحواا اخلحدمات الصحية حةحث اخلحول « ااحمودم‬
‫مصححطصح النوـةح ري مجح ل ص ح ‪ quality‬دححدال مححم اجلححودة الححن قححا ااححمودام ا يف جمححال إدا ة الل صةححات‬
‫ماإ ماج مل واا اىاةط دخلةااات مادا مملحددة االنامسحاتأ يف ححه مصحطصح النوـةح امواجلحا محا جمحال إدا ة‬
‫المسواا ل و ت اىاةط ما اال ساس يف إد اريت ممشاـى م ‪،‬ا أ مدالمايل جلن ت اصلي إصضحاـ ا لحهات ا لحاا‬

‫‪ 25‬ط د الص يفأ اجلودة الشامص أ الطةل ا مجلأ مؤاس حو س الدملة لصنشى مالموأااأ ‪2006‬أ اإا ند ا أ مصىأ ص‪.23‬‬
‫‪26‬‬
‫ـد حسم الصىفأ ـو لودة اخلدم ا صىجلة أ الطةل ا مجلأ دا المواي اللىيبأ ـ اسأ ا دسأ ‪2007‬أ ص‪.40‬‬
‫‪27‬‬
‫‪Daniel Duret, Mauriee Pillet, qualité en production, éditions d’organisation, Paris, 1998, P19‬‬
‫‪ 28‬مح ححد إدح حىامسة مح ححدأ اجل ححودة الش ححامص يف اإدا ة الملصة ةح ح ما د ا ححة أ الطةلح ح ا مجلأ دا الوجل ححان ل ححد ةا الطةاـح ح مالنش ححىأ ـ ححاسأ ا دسأ‬
‫‪2003‬أ ص‪.18‬‬
‫‪ 29‬ا ا ‪ 88‬مم او ة الن ‪.‬‬
‫‪ 30‬ا ا ‪ 30‬مم او ة ال هت‪.‬‬
‫‪ 31‬حداث قىاهتأ ما الةة خلا يف قلي االهاسأ اجملصد الىاداأ ص‪.334‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫الخلةااة ا لم دة يف مصطصح اجلودةأ م غح ذلحد جلحنس مسحها ا صحطصح ال املحا خل محا إم ا ةح ااحمودامت يف‬
‫مواا حا م حم حل حددة يف جم حال المس حوا حا م ا امدا ما ا ض وس الهي مت اإقا ة إلةت »‪.32‬‬
‫‪ -‬لححودة اخلدمح مسححا‪« :‬اصححد اجلححودة الححن اشح ـصححر الةلححد اإلىاقححا مالةلححد الشوصححا ريأدلححاد م ح يف‬
‫اخلدمي اخلدم ذات اجلودة اللالة أ حةث ام وس اجلا ي اإلىاقحا محم الحنظ ماإلحىانات ا حددة لمخلحدمي‬
‫اخلدم ح مححا اجلا ححي الشوصححا لصودم ح جل ححو ريةححهت امداـ ح اللححامصوس حوااد ماححصوريةا مزا اححا‬
‫‪33‬‬
‫الصدظة ما الل ن»‬
‫‪« -‬لودة اخلدم المرب مخلةحاس لصد لح الحن اىاحر إلة حا مسحمو اخلدمح أ لمخلادح اوالحات الل ح نأ إذا مسحا‬
‫‪34‬‬
‫مد اطادا اوالات اللداقم ما اخلدم ا خلدم جلل مم اة مخلدم اخلدم »‬
‫‪ -‬لححودة اخلدمح مسححا‪« :‬الدححا ق دححه اخلدمح ا ميصح ـصة ححا مدححه اخلدمح ا مواححا ا ميصح ـصة ححا مححم اةح‬
‫‪35‬‬
‫ا سمدةد مم اخلدم »‬
‫‪ -2-1-1-1‬تعق ف جودة الخدمة الصحية‪:‬‬
‫‪ -‬يف اححنوات ‪ 1910-1850‬ريا ح اجلححودة اىريححل ـصححر حتسححه النمةعح أ مريححاس مسححها ال ريةححل مححم السح ات‬
‫الةححا أة للصححى زجلصححو ا س اامنغةح ز ‪Florance Nightingale‬مغ مسححا‪ .‬ميف اححن ‪ 1910‬د‬
‫اخلىاححى ز دىامسححام جلص ةسححنى ‪ »Flexner‬ا ةح ـصححر د ااح قححامص لص صةححات الطةةح يف الوالاححات ا ميححدة‬
‫‪36‬‬
‫مريندا إجل إـادة انظة له ي لصملصة الطيب يف الة د‪ .‬ميف ـام ‪1915‬أ طو ت ال صة ا مىا ة‬
‫‪ -‬الىف لودة اخلدم ـصر اا‪« :‬اخلةة ا دان ال أم لصل ة أ مالهي اخلوم دنقةا ماصةة غةاات مجلا احلى‬
‫‪37‬‬
‫اناجلساأ ميف الوا ا نااي ممجلا الطىق ما االةي ا نااة »‬
‫‪ -‬ـحىف لةحا ملحو س ‪ Lee et Jones‬يف احن ‪ 1933‬لحودة اخلدمح الطةةح ـصحر احا‪« :‬اطةةحا مجةحا‬
‫‪38‬‬
‫وا اخلدمات الطةة ا داث أ لمصةة احمةالات الناس»‬

‫‪ 32‬ثامى اااى الة ىيأ اسواا اخلدمات الصية أ دا الةاأم ي اللص ة لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ص‪.197‬‬
‫‪ 33‬مأموس اصة اس الد اري أ اجلودة الشامص مصدم الل نأ الطةل ا مجلأ دا يدان لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2006‬أ ص‪.18‬‬
‫‪ 34‬ااا ااهت ـصواسأ إدا ة اجلودة الشامص مممطصةات ا المأ دا الثخلاجل أ لةةةاأ ‪2005‬أ ص‪.125‬‬
‫‪35‬‬
‫‪Stéphane Maisonnas et Jan Claude Dufour, marketing et service, chenliére education, Canada, 2006,‬‬
‫‪P11.‬‬
‫‪36‬ـدماس مىالقأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.38‬‬
‫‪37‬‬
‫‪Jocou Pierre et Lucas Frédérice, Au cœur du changement : une autre démarche de management, la‬‬
‫‪qualité totale, édition DUNOD, 3eme édition, Paris, 1995, P22.‬‬
‫‪ 38‬دودا دش أ ثى اة ماطةةا مةادئ إدا ة اجلودة الشحامص ـصحر لحودة اخلدمح الصحية ا خلدمح سمشحدر احىايب دومجلح دةشحا أ جمصح الةشحاقى‬
‫االامصادا أ اجملصد الثالثأ اللدد ‪02‬أ لواس ‪2017‬أ ص‪.171‬‬

‫‪12‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ما دا ى مدم ادةدااس مدوجلا ز ‪ »Palmer , Donabedian et Povar‬جلخلد ـىجلوا لودة الىـااح‬ ‫‪-‬‬
‫الصححية اححن ‪ 1978‬ـصححر اححا‪ « :‬مححاقج حتسححه الصححي ماصةةح حالح السح اس يف حححدمد الم نولولةححا‬
‫‪39‬‬
‫ا موجلىةأ ما وا دأ مظىمف ا سم صد»‬
‫محسححي الصعن ح الطةة ح يف ا ل ححد ا مىا ححا لصطححي جلححنس اجلححودة الصححيا مسححا‪« :‬د ل ح اللاححادة ا م ص ح‬ ‫‪-‬‬
‫لصنمححاقج الصححية ا ىلححوة مححم اخلححدمات الصححية ا خلدمح لوجلحىاد مالسح اسأ مالححن اندححا مححا ا لىجلح ا نةح‬
‫‪40‬‬
‫ا الة »‬
‫ميف الىاحهت ذم منظحو الم ححاـا ـىجلح لححودة اخلدمح الصححية ـصحر اححا‪« :‬الةح ـححم مسحؤملة الوحححدة‬ ‫‪-‬‬
‫‪41‬‬
‫الصية ري نمج لصودم نا حخلوق ا ى‪،‬ر»‬
‫‪Kotler et Clarke‬دأاحا‪« :‬مسحمو اإد ا ا ميخلحا محم محاقج ا دان ـحم‬ ‫مـىجل ا ريحواصى مريح‬ ‫‪-‬‬
‫‪42‬‬
‫اخلدم الصية اةااا ا رياس ـصةت يف مىحص اادخل »‬
‫ماةه زاللسايلز دأس لودة اخلدم الصية ال اخلدمي صدمات يحية ريثحى ما حا م اح منحاال م ريثحى‬ ‫‪-‬‬
‫إاناـا خلدمة ا م ريثى إ ‪،‬ان لص سحمدةدام من حا ذةحث امولحد يف اجملم حا ظحىة إجيادةح إجل الىـااح الصحية‬
‫‪43‬‬
‫ا خلدم ‪.‬‬
‫م ريححد ردم ححا دةححدااسب دححأس لححودة اخلدم ح الصححية مسححا اطةةححا اللصححوم مالمخلنة حات الطةة ح لميخلةححا اصححر‬ ‫‪-‬‬
‫ااححمدادة لصصححي اللام ح أ دمس أاححادة الملححىخل لص وححاطىأ مـصححر مسححها ا اححاس جلححنس د ل ح اجلححودة حتححدد‬
‫‪44‬‬
‫دأجلض مواأ ده ا واطى مالدواقد‪.‬‬
‫ما االةد ‪ Sulek‬جلخلد ـىجل ا ـصر اا‪« :‬اصحد الد لح الحن اىامسحا ا حىا يف اخلدمح الصحية ا خلدمح‬ ‫‪-‬‬
‫‪45‬‬
‫إلةت مما ه م س ادة ـن ا اةااا ا اواا»‬

‫‪ 39‬دودا دش أ مىلا اةا ذريى أ ص‪.171‬‬

‫‪ 40‬دس ا ىلاأ ص‪.171‬‬
‫‪41‬ثامى اااى الة ىيأ اسواا اخلدمات الصية أ مىلا ااداأ ص‪199‬‬
‫‪ 42‬دس ا ىلاأ ص‪.199‬‬
‫‪ 43‬ريىم محد الطوا مختصىمسأ إم ا ة إاام دلاد لودة اخلدمات الصية أ د اا يف جم وـ عما ة مم ا سمشحدةات يف طاجلظح ةنحو أ جمصح‬
‫ا ىا لصلصوم اإدا ا ماالامصادا أ اجملصد ‪6‬أ اللدد ‪19‬أ ‪2010‬أ اللىاقأ ص‪.6‬‬
‫‪ 44‬دس ا ىلاأ ص‪.6‬‬
‫‪ 45‬دس ا ىلاأ ص‪.199‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬ميف الحىف ختصحى م د صةح ي الصححي اللا ةح زمةصمحوس مم مريحا لوس مو مواححاز س لحودة اخلدمح الصححية‬
‫مسا‪« :‬مسا ‪،‬ا ا ىا ـ ا ادم لت مم صدمات يية مالهي امواهت ـصر مد المطادا ده مسحمو‬
‫‪46‬‬
‫مسه اخلدمات مم احة ماوالات ماحمةالات ا ىا مم احة صى »‬
‫ممححم صح ل الةيححثأ ميف احىانة ل مححاب ا سمشححىا ا ا ةح «أاغىاححد مسو ححت» دلنحواس «مشححس اللححىب‬
‫اسطا ـصر الغىب» ريا مسمشحدةات الدملح اإاح مة يف اةح لحهت احن احر اخلحدمات الصحية أ ممسحا‬
‫اصهت حال ا سمشدةات يف اىطة مدغداد دالخلول‪« :‬رياس يف مدان اىطة محدمسا مخسوس مسمشحدر مااحط‬
‫الخلىس اللاقىأ مريا مسمشدةات دغداد ام ما واا امواجلى جلةت ري قىم الصي ماجل الأ مالمد ان لا‬
‫لصي امححات مححد هلححا مححم اححى دلص ح أ ما حواجلىت يف مسمشححدةات اخلصدححان مالس ح طه ري ح اححةاب الىجلامسة ح الححن‬
‫ريا ح ام حواجلى يف اصححو مس أ مححم اححىة مث ح ة اـ ح إجل محامححاتأ مريا ح اد حمح دواهبححا لصدخل حىان مل ح دنححان‬
‫الش ححلي د ححدمس بةة ححلأ ما ححام الل ححىب اض ححا دن ش ححان ا سموي ححدات ا منخلصح ح ا ولح ح د ححه الخل ححى م إجل لا ة ححا‬
‫مسمويدات صاي دالسعوسأ جلخلد صصصوا لهلد موال ريث ة لةنان مسه ا سمشدةات مريا وا الحاجلوس جلة حا‬
‫ا غنةان مالدخلىانأ مريا وا الاجلوس جما حاأ جلحالل ج الطحيب ا حم لحة صد د يحا ماححداأ مريحا وا حيصحصوس جما حا‬
‫اضححا ـصححر ا ححأم مالغححهان م اللخلححاا ما لةس ح داإ‪،‬ححاجل إجل الححوا مححايل لش ح ى ريام ح امخلا‪،‬ححو ت ـنححدما‬
‫‪47‬‬
‫ام اثصوس لصشدان م انصىجلوس إجل دةو »‬
‫مدميصة ح ل ح ح حوا ي الم حل ح حا اح ح حهت الساد ح حخل ح ح حسح حمح حن حم ح حج س ري ح ا ح حلح ح حىاهت ان حظ ح حى إلة ححا مححم مل ح ظححى‬
‫ملةن أ صوص ا ري ا اصا‪:‬‬
‫‪ -‬مححم مل ح ظححى ا سححمدةد را حىا ب‪ :‬د ل ح االقححةا محال ح الى‪،‬ححا الححن اص ح إلة ححا مةع ح اصخلةححت اخلدم ح‬
‫الصية ؛‬
‫‪ -‬ا ؤاس الصية ‪ :‬مسمو اخلدمات الصية الن اخلدم ا مجلا اإم ا ةات ا ماح مم ل ريسي ‪،‬ا‬
‫ا سمدةدام؛‬
‫‪ -‬اجل ا ومةح ‪ :‬مسحمو اخلحدمات الصحية ا خلدمح لص حواطنه مجلخلحا لص خلحااةس اللا ةح يف جمحال الصحي‬
‫الل ومة ؛‬

‫‪ 46‬دححم اجلص ح اححدم ممل ا ححا ـاقححو أ م ا ح ذثة ح دلن حواس ز إدا ة اجلححودة الشححامص لض ح اس لححودة اخلححدمات الصححية يف ا سمشححدةاتزأ لامل ح‬
‫ا سةص أ ص‪.13‬‬
‫‪ 47‬أاغىا ححد مسو ححتأ اىمج ح جل ححا مق دة ححوخل مري ححال دا ححوااأ مش ححس الل ححىب اس حط ح حا ـص ححر ال حغ ح حىبأ ال حطة حلح ح ح الث ح حام ح حن أ دا اجل ح حة مدا ا جل ح حاق‬
‫اجلدادةأ د متأ لةناسأ ‪1993‬أ ص‪.228-227‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬مخلححدما اخلدمح الصححية ر طةححانأ زى‪،‬ححهأ إدا اححهب‪ :‬اخلححدمي صححدمات يححية د ح ريدححانة م ما ح ممىم ح‬
‫إانا ا سمدةدام من ا مالن انمج ـن ا ظىة إجيادة مم طىف اجملم ا ري ‪.‬‬
‫‪ -3-2-1-1‬دةعاد جودة الخدمة الصحية‪:‬‬
‫اولححد اللداححد مححم ا ىالححا الححن اناملح دلححاد لححودة اخلححدمات دشح أ حةحث ا ححم مسنححا اادححاق‬
‫حححول ـححدد ا دلححادأ ل ححم ريح مسححه ا دلححاد مسححا اإطححا الححهي اسححاـد مخلححدما اخلدمح الصححية ـصححر حتداححد‬
‫محتصةح ا شحاري ماةحاس محد اطحادا ا دان محا ا لحاا ا مدحا ـصة حاأ مه حم ـحىخل مسحه ا دلحاد حسحي محا‬
‫انامهلا الةاحثوس ري ا اصا‪:‬‬
‫‪48‬‬
‫اى ري مم ‪ Swan et Comb‬دأس جلودة اخلدم دُلداس يا‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اجلودة ا ادا ا ص وا أ مام ث جلة ا حيص ـصةت اللدوسأ ا لرب ـنت دالى‪،‬ا؛‬ ‫‪-‬‬
‫اجلودة المداـصة أ مام ث يف ا دان ا ث دالل صةات ا نعلة داص مصحا ج ا ؤاسح اخلدمةح اصحد إ محاج‬ ‫‪-‬‬
‫ماخلدمي اخلدم ‪.‬‬
‫ماضحةهت ‪ Lehtinen‬مختصحىمس دلحدا ثالثحا ممسحو لحودة ا نظ ح أ مالحن املصحا دصحو ة ا نظ ح الحن اى ححا‬
‫ة يف ذمسنت‪.‬‬ ‫الل‬
‫‪ ‬ملخلححد م‪،‬ححا ري ح مححم ‪ Gronroos‬م ‪ Zeithaml and Berry‬جم وـ ح مححم ا لححاا الححن‬
‫‪49‬‬
‫اسمودم دالق مملاا لصعودة ممسا‪:‬‬
‫‪ -‬االـم ادا ‪ :‬اش إجل اد ة مخلدم اخلدم ـصر دان اخلدم الن مـد هبا دش ه م مم االـم اد ـصة ا‬
‫م اضححا دد ل ح ـالة ح مححم الصححي مالدا ح أ جلالل ة ح امواححا س اخلححدم لححت صدم ح داةخل ح مححم حةححث االلم حلام‬
‫دالوا ما دان باما مثص ا مت مـد ‪.‬‬
‫‪ -‬مححد احواجلى اخلدمح مإم ا ةح ا صححول ـصة ححا‪ :‬املصححا ححد اححد ة مطاملح ا نظ ح اإلادح ـصححر ا اح ص‬
‫ا اة أ مملىجل مد يةم ا مم مل ظى ا ى‪،‬ر ا سمدةدام ما سم دجله‪:‬‬
‫مس اخلدم امواجلى يف الوا الهي اىاد الل ة ؟‬
‫مس اخلدم ممواجلىة يف ا اس الهي اىغي جلةت الل ة ؟‬
‫مس اةيص الل ة ـصر اخلدم مت طصة ا؟‬

‫‪ 48‬دداس ححا جل ة ح مأما ححو دح ح لأ ل ححودة اخلدمح ح الص ححية زاخلص ححاقصأ ا دل ححاد ما ؤقح حىاتزأ جمص ح االامص ححاد ماجملم ححاأ الل ححدد‪7‬أ ‪2011‬أ‬
‫ص‪.146‬‬
‫‪ 49‬مسححاين حامححد الض ح و ملنححاة دواعححاينأ ثححى لححودة اخلدم ح الصححية يف د ل ح مالن ا ى‪،‬ححر يف مسمشححدر اجلامل ح ا د ة ح أ اصسححص اللصححوم‬
‫اإ سا ة مااللم اـة أ اللدد الثالثأ ‪2012‬أ ص‪.79‬‬

‫‪15‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ري مم الوا حيماج الل ة ال مظا ا صول ـصر اخلدم ؟‬

‫مس مم الس الويول إجل م اس اصخلا اخلدم ؟‬
‫‪ -‬ا مححاس‪ :‬اسححمودم ري ؤقححى الححرب ـححم د لح الشححلو دا مححاس مالثخلح يف اخلدمح ا خلدمح ممححم اخلححدم اأ ي‬
‫املصا د ا واطى ا دري لنماقج اصخلا اخلدم مم مسه ا نظ م مم مخلدم ا م يف ريصة ا‪.‬‬
‫‪ -‬ا صحدااة ‪ :‬محامسا د لح الثخلح خلحدم اخلدمح أ مسح مسححو مو‪،‬حا ثخلح أ محا مسحا مصحدااة مخلحدم اخلدمح ؟ مسح‬
‫اصمححلم دوـححود م ححا اخلححول؟ مححا ا لىجل ح ماإد ا جلمش ح إجل مححد اححد ة مخلححدم اخلدم ح ـصححر حتداححد ماد ح‬
‫احمةالات ا ى‪،‬ر مالمادمس دالىـاا ماللناا ‪.‬‬
‫‪ -‬االاححمعاد ‪ :‬املصححا ححد اححد ة م غة ح مااححملداد مخلححدما اخلدم ح يف س ا و حوا دش ح داق ح يف صدم ح‬
‫الل ن ماد ـصر دان اخلدم هل ـند احمةال هلا‪ .‬جل ح اشحلى مخلحدم اخلدمح دالسحلادة ما حاس‬
‫يف صدم الل ة ؟ مس امواجلى لد مخلدم اخلدم اجلامسلا لمخلدمي اخلدم ـند طصة ا؟‬
‫‪ -‬ال داا ح ماجلححدا ة‪ :‬املصححا د ةدة ح ملححدا ة الخلححاق ه ـصححر اخلححدمي اخلدم ح مححم حةححث ا ححا ات مالخلححد ات‬
‫الميصةصة ماالامنمالة أ ما لىجل الن ب ن مم الخلةحام دحأدما مس دالشح ا مثح أ ميف حالح الملامح محا‬
‫مخلححدم اخلدمح مل مححىةأ جلححنس الل ة ح ـححادة اصعححأ إجل مثح مسححه ا لححاا ريالشح ادات اللص ةح ممصححاد مسا‬
‫ماخل حربات اللص ة ح ممواال ححاأ جلخلححد ادض ح دل ح ا ى‪،‬ححر اصخلححا صححدما مححم قححواص ذمي مسححمواات‬
‫الصة ة ـالة ممم مصاد ملم دة م ة ‪.‬‬
‫‪ -‬اجلوا ي ا ص وا ‪ :‬ماشح إجل مظ حى المسح ة ت ا اداح ا ماحح لحد ا نظ ح اخلدمةح ما لحدات ممظ حى‬
‫جلحىاد ا ملححامصه محا الل ح ن م دمات مماحاق االاصححال مل ح ريالم نولولةححا ا سحمودم يف اخلححدمي اخلدمح‬
‫ما ظ ى الداصصا ماص ة ا مدا و إ‪،‬اجل إجل ا ظ ى الشوصا لصلامصه‪.‬‬
‫‪ -‬االاصححاالت‪ :‬املصححا دخلححد ة مخلححدم اخلدمح ـصححر قححىح صصححاقص اخلدمح لصل ةح مالححدم الححهي جيححي ـصححر‬
‫الل ة س اصلةت لصيصول ـصر اخلدم ا طصود ‪.‬‬
‫ماشح الد ااححات مالةيححوو الححن لىا ح يف جمححال اخلححدمات إجل س الثخلح ماالـم اداح اصلححي الححدم‬
‫ال حىقةس ما مل يف ا ح ـصححر لححودة اخلدم ح م اصة ححا ري ح مححم اجلوا ححي ا ص وا ح ماالاححمعاد دال اةححي مححم‬
‫‪50‬‬
‫حةث د ل ا ية ‪.‬‬
‫يف ح ححه ا ححى ريح ح م ححم ‪ Parasuraman‬م‪ Ziethaml‬م‪ :Berry‬س ا ل ححاا الوحة ححدة ال ححن‬
‫الم د ـصة ا يف اخلدمي لحودة اخلدمح مسحا اصحد الحن حيحددمسا ا سحمدةد محم اخلحدمأ حةحث احام مسحؤالن الةحاحثوس‬
‫دميداححد اسححل ملححاا اصعححأ إلة ححا ا سححمدةد لصي ح ـصححر لححودة اخلدمح ا خلدمح إلةححتأ جلححاخل س ملححاا ا مجل‬

‫‪ 50‬مساين محد الض و أ اسواا اخلدمات الصية أ دا ماق لصنشى مالموأااأ ـ اسأ ا دسأ ‪2008‬أ ص ‪.512‬‬

‫‪16‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫املصا جبودة ا ناجلا الن اقة الن جينة حا ا سحمدةد محم اخلدمح أ محا ا لحاا ا مةخلةح جل حا اشح إجل لحودة ـ صةح‬
‫اخلدمي اخلدم دس اأ مام ث مسه ا لاا جلة ا اصا‪:‬‬
‫‪ -‬االـم اداح ‪ :Reliability‬اشح إجل اححد ة مخلححدم اخلدمح ـصححر إاححاأ م دان اخلدمح ا وـححودة دشح‬
‫داةا الم د ـصةت‪.‬‬
‫‪ -‬مد اوجلى اخلدم مم حةث ا اس ماللماس‪ :Access‬منةي ـصر ا ا ص الث ث المالة ‪:‬‬
‫مس س اخلدم مموجلىة يف ا اس ماللماس الهام اىاديا ا سمدةد؟‬
‫مس س ا سمدةد حيص ـصر اخلدم ا طصود دمس ا مظا مسا؟‬
‫مس س الويول إجل حةث زمصنا اخلدم ز مى اس م يف غاا الصلود ؟‬
‫‪ -‬ا ماس ‪ :Security‬مس س اخلدم صالة مم اخلطو ة ما واطى مالشد؟‬
‫‪ -‬ا صححدااة ‪ :Credibility‬مححامسا مصححدااة مححو د اخلدمح ؟ مسح مسححو مسح لصثخلح ؟ مسح اصمححلم مححو د اخلدمح‬
‫دوـود ؟‬
‫‪ -‬د ل جل مو د اخلدم لص سمدةد ‪ :Understanding the customer‬ري مم الوا ماجل د‬
‫حيماج مو د اخلدم ل ا اد ا سمدةد؟ مس اد مو د اخلدم ا مطصةات اخلاي لص سمدةد؟ مس الىف‬
‫مو د اخلدم مشاـى ا سمدةدأ ممس اخلد مسه ا شاـى؟‬
‫‪ -‬االا ححمعاد ‪ :Responsiveness‬م ححا مس ححو م ححد اا ححملداد م غةح ح م ححو د اخلدمح ح ـص ححر اخل ححدمي اخلدمح ح‬
‫لص سمدةدأ م ح مشاريصت ا ددة؟‬
‫‪ -‬اجلدا ة ‪ :Competence‬ما مسو مسمو اجلدا ة الحهي ام محا دحت الخلحاق وس ـصحر اخلدمح أ محم حةحث‬
‫ا ا ات مالخلد ات الميصةصة ماالامنمالة أ ما لا ف الن ب ن مم دان م ام دش مث ؟‬
‫‪ -‬ا قححةان ا ص واح ‪ :Tangibles‬غالةححا مححا اححم اخلةححة لححودة اخلدمح مححم اةح ا سححمدةد يف ‪،‬ححو مظ ححى‬
‫المس ة ت ا ادا رمث ‪ :‬ا لدات ما ل لةأ ما جلىاد ممااق االاصالبالمادل و د اخلدم ‪.‬‬
‫‪ -‬االاصححاالت‪ :Communications‬مس ح س مححو د اخلدم ح اححاد ـصححر انححواى ا سححمدةد حححول طةةل ح‬
‫اخلدم ا خلدمح أ مالحدم الحهي انةغحا ـصحر ا سحمدةد س اصلةحت لصيصحول ـصحر اخلدمح ا طصودح مدالميداحد‬
‫مث ‪ :‬مس ام إد غ ا سمدةد دا ـطال م اللىااة الن اد حتص يف ظام اخلدمي اخلدم ؟‬
‫ميف د ااح لىامسححا ريححواصى ‪ Kotler‬اصححوص مو‪،‬ححو دلححاد اجلححودة يف ا ؤاسححات الصححية أ دةنح‬
‫النماقج دأس ا ى‪،‬ر ـادة ما الم دمس يف اخلةة جلودة اخلدم ـصر مخس دلاد جلخلطأ ماد اـمربمسا اااحة‬
‫‪51‬‬
‫إال اا امدامت يف ا ية أ مام ث يف‪:‬‬

‫‪ 51‬دداسا جل ة مأماو د لأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.147‬‬

‫‪17‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫االـم ادا ‪ :‬مه مسها الةلد ‪ %32‬ريأية سةة ؛‬ ‫‪-‬‬

‫االامعاد ‪ :‬مهث مسها الةلد ‪ % 22‬ريأية سةة ؛‬ ‫‪-‬‬
‫ا ماس‪ :‬مهث مسها الةلد ‪ %19‬ريأية سةة ؛‬ ‫‪-‬‬
‫اللناا مالىـاا ‪ :‬مهث مسها الةلد ‪ %16‬ريأية سةة ؛‬ ‫‪-‬‬
‫ا ص واة ‪ :‬مهث مسها الةلد ‪ %11‬ريأية سةة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مالش المايل او‪،‬ح اصمصا ا دلاد اللشىة لصعودة إجل دلاد مخس ‪.‬‬
‫الشكل ربم (‪ )1-Ⅰ‬اختصار األةعاد العشقة في خمسة دةعاد للنودة‬
‫أبعاد جودة الخدمة الخمسة‬ ‫أبعاد جودة الخدمة العشرة‬
‫الجوانب المادية‬
‫الملموسية‬
‫الملموسة‬

‫االعتمادية‬ ‫االعتمادية‬

‫االستجابة‬ ‫االستجابة‬

‫الوصول إلى الخدمة‬

‫التعاطف‬
‫فهم العميل‬

‫األمان‬
‫األمان (الضمان)‬ ‫المصداقية‬
‫الكياسة‬
‫الكفاءة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب باالعتماد على دراسة ‪ Zeithaml et autres‬ودراسة ‪Kotler‬‬
‫م خلدم جلة ا اصا قىحا مدص هله ا دلاد اخل س جلودة اخلدم الصية ري ا اصا‪:‬‬
‫أ‪ -‬ةعد ا عتماد ة‪: Reliability‬‬
‫اش االـم ادا إجل اد ة مخلدم اخلدم يف يد الطةةي ـصر إااأ م دان اخلدم ا وـودةأ دش‬
‫داةا الم د ـصةتأ ملمد االـم ادا جلنس الهي جيي ال ريةل ـصةحت مسحو جم وـح محم صصحاقص اخلدمح امصح‬
‫د ةدة داقت لوظةدمت ص ل االامل الأ جل حا ـةحا ة ـحم مخلةحاس منحمج م اخلدمح ـصحر دان الوظةدح ا طصودح‬

‫‪18‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫منت دنعاح يف ظىمف االامل ال اللادا م دة طحدمدة‪ 52.‬محا االـم اداح يف مظةدح م محي الحدصول جلم ثح‬
‫حسححي انححا ريدححانة مم ححا ة مححوظدا مسححها ا مححي دمخلححدمي اخلححدمات اإدا ا ح لص ى‪،‬ححر مم حىاجلخلة م سححمل صا‬
‫ا ؤاس الل ومة االامشداقة دش داةا مم ص ل الوثاقا ا نوح هل مالحن جيحي س ا حوس صالةح محم‬
‫ا صطان ميف الوا ا نااي‪.‬‬
‫ب‪ -‬ةعد ا ستناةة‪:Responsiveness‬‬
‫اشح إجل س مجةحا ا ى‪،‬حر دغح النظحى ـحم يحص مححالم مصصدةحم امصخلحوس الىـااح السحىال محم‬
‫اةح ال ححاد اللامح دا ؤاسح الصححية محا حسححم ا لامصح مالملحامسأ مماح ا مظححا ا قح م ا نااححي مغح‬
‫‪53‬‬
‫ملـجأ ماش االامعاد يف جمال لودة اخلدم الصية اللنايى المالة ‪:‬‬
‫‪ ‬السىـ يف اخلدمي اخلدمات الصية ا طصود ؛‬
‫د ل اال شغال؛‬ ‫م ا ريا‬ ‫‪ ‬االامعاد الدو ا الحمةالات ا ىا‬
‫‪ ‬االاملداد الداق لصلامصه لصملامس ما ا ىا ؛‬
‫دالضححةط ـححم مةلححاد اخلححدم اخلدمح ماال م ححان‬ ‫‪ ‬الححىد الدححو ي ـصححر االامدسحا ات مالشح ام مإصةححا ا حىا‬
‫من ا؛‬
‫ت‪ -‬ةعد الضمان (األمان) ‪:Assurance‬‬
‫ممسو قلو ا حىا دالىاحح ماالط نحاس ـنحد الملامح محا ا ؤاسح الصحية مريواد مسحا الطةةح ا ومصدح‬
‫ري ححا اش ح دـ ح ماأاةححد اإدا ة اللصةححا ثنححان اةححام دمخلححدمي اخلححدمات الل لة ح لص ى‪،‬ححر مإدححدان االاححملداد‬
‫لمخلححداى ا وااححهت ماخلححداى اجل ححد ا ةححهمل يف الل ح ‪ .54‬مـصةححت ه ححم الخلححول‪ :‬دححأس الض ح اس ريأحححد دلححاد لححودة‬
‫اخلدم الصية اخلصد دت اأريةد إدا ة ا نظ الصية ـصر اجلودة الصية مادـة ذلد داللحامصه ا حؤمسصه‬
‫ر طةححانأ زى‪،‬ححهأ إدا اححه ‪...‬ب جلضح ـححم احوجل ا سححمصلمات ا اداح ا داثح يف اجملححال الصححيا زححا اححؤدي إجل‬
‫‪55‬‬
‫اخلدمي صدمات يية جبودة مطادخل ‪.‬‬

‫‪ 52‬ـمةا ـاقش أ زلودة اخلدمات الصية يف ا ؤاسات الل ومة االامشحداقة زأ محهريىة مالسحم أ لاملح دحو د حى دصخلااحد دمص سحاسأ السحن‬
‫اجلاملة ‪2012-211‬أ ص‪.91‬‬
‫‪ 53‬د اححدي ح ح مأ ز دم ااححمودام منححاذج مصححدوجل اال مظححا يف حتسححه لححودة اخلححدمات الصححية زأ م حهريىة مالسححم أ لامل ح ط ححد صةضححى‬
‫دةس ىةأ السن اجلاملة ‪2014-2013‬أ ص‪.26‬‬
‫‪ 54‬إاححاد ـةححد الدمححاح النسححو أ اححس اسححواا اخلححدمات السححةاحة الل لة ح زمححدص مدححامسة ازأ دا الصححدان لصنشححى مالموأاححاأ ـ ححاسأ ا دسأ‬
‫‪2008‬أ ص‪.66‬‬
‫‪ 55‬ـمةا ـاقش أ مىلا ااداأ ص‪.93‬‬

‫‪19‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ث‪ -‬ةعد التعاطف والتفا ي (النوا ب الوجدا ية) ‪:Empathy‬‬

‫مالرب مسها اللنصى ـم مد إحساس الل ن دالملاطهت مالىـاا مم لا ي ا سمشدر هل أ محسم‬
‫اا ححمخلةاهل مم ححد االمسم حام الشوص ححا ل ح م ححن أ مال ححس مس ححها اللنص ححى ري ححهلد م ححد غة ح الل ة ح يف‬
‫ا صول ـصر ملامص صاي مصدم مم ةلة مم مخلدما اخلدم أ ري ا ال س مسها الةلد ثحى الثخلاجلح المنظة ةح‬
‫سمشدر يف ا وام قلو لد اللامصه دا سمشدر دأية لودة اخلدم م ا سمدةد من ا‪ 56.‬ماحى ختصحىمس‬
‫دأس الملاطهت اش إجل د ل اللناا دا سمدةد م ـاامت دش صاصأ ماالمسم ام شاريصت مالل ـصحر إجيحاد‬
‫حصول هلا دطىق إ سا ة ااة مد زنو ة أ ماش مسها الةلد ـصر صصاقص مث ‪ :‬محد احوجل اخلدمح محم‬
‫حةححث اللم ححاس ما ححاسأ االاص ححاالتأ مد ل ح جل ح مححو د اخلدم ح لص س ححمدةدأ مري ححهلد إث ححا ة اال مة ححا را ححه‬
‫ما ىصب ماللناا الشوصة ا خلدم مم اة ا نظ إجل اللداقمأ م قا ختصىمس دأس المخل ص اللاطدا ام ث‬
‫يف إددان مح الصداا ما ىص ـصر ا سمدةد مإقلا دأيةمت مالىغة يف اخلدمي اخلدم حسي حالاات‪.‬‬
‫ميف ‪،‬حون مححا اخلححدم ه حم الخلححول‪ :‬س دلححد الملحاطهت اشح إجل الل اح مالمداـح دححه مىاللححا ا نظ ح‬
‫الصححية م ـضححان الدىاححا الصححيا مالدح ماإدا ي ما ااححيب جلة ححاأ ماخلصححد دححت ملححود الثخلح ماالحح ام مالصةااح‬
‫مالصط ححهت مال ةاا ح مالسح حىا مال ححمد ماإي ححغان مالمواي ح د ححه مخل ححدما اخلدم ح الص ححية ما س ححمدةدام من ححا‬
‫زا ى‪،‬ححرزأ إذ اس ح الل ا ح اجلةححدة دححه الط حىجله إجل إاححاح اخلدم ح الصححية مااححمعاد ا ى‪،‬ححر لصملصة ححات‬
‫‪57‬‬
‫الصية أ جلض ـم س الملاطهت اضا مصصي ا ىا ماصةة احمةالاات دىمح مم الود مالصطهت‪.‬‬
‫ج‪ -‬ةعد الملموسية‪Tangibles‬‬
‫الح ححىف ا ص واح ححة دويح ححد ا مظ ح حىا صا لةح ححا لصمس ح ح ة ت ا ادا ح ح ما سح ححمصلمات ما قح ححواص ممح ححواد‬
‫االاص ححالأ ممس ححا اشح ح ـص ححر اللناي ححى ا اداح ح لصودمح ح را خلاـ ححدأ ا ‪،‬ح حوانأ ال ىاا ححاأ ا ل ححداتأ ا ححاقم‬
‫ما التأ ا ةاينأ م دحس اللحامصهب مرياجلح ـنايحى الةة ح ا اداح أ ممسحا اصحواى اخلدمح ماداحا‪ 58.‬ري حا س مسحها‬
‫الةلححد اش ح إجل اجلوا ححي ا ملصخل ح ص واححة اخلدم ح ممسححا ا ةححاين ما ح ح حخلا ا لصومح حات ماالاصححاالت ا سححمودم‬
‫جلةتأ مالمس ة ت الداصصة لودنة مالمع ةلات ال أم لمخلدمي اخلدم أ ما ظ ى اخلحا لا لصلحامصهأ مال اةةحات‬
‫الداصصة ح لص نظ ح الص ححية أ ممواا ححا اال مظ ححا لص س ححمدةد مححم اخلدم ح أ مغ ح ذل ححد‪ .‬مهث ح اجل ححدمل الم ححايل‬
‫او‪،‬ةيا هله ا دلاد اخل س مما اخلادص ا مم ملاا لصي ـصة ا‪:‬‬

‫‪56‬ـدماس مىالقأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.56‬‬

‫‪ 57‬ريىم محد الطوا مختصىمسأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.18‬دمصىف‪.‬‬
‫‪ 58‬يدان ط د مسادي اجللاقىي مختصىمسأ اةاس ماخلةة لودة اخلدمات الصحية أ د ااح اطةةخلةح يف مسمشحدر الدةيحان اللحامأ الةصحىةأ اللحىاقأ‬
‫ص‪.21‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫جدول ربم (‪ )1-Ⅰ‬دةعاد النودة للخدمات الصحية‬

‫ا مثص‬ ‫ملاا المخلدمي‬ ‫الةلد‬
‫‪ -‬ثخل ـالة لد ا ىا دأس حساداات‬ ‫‪ -‬دا السع ت ا لم دة يف إدا ة‬
‫ا الة ييةي ـند مغاد ات‬ ‫ا سمشدر‪.‬‬
‫االـم ادا‬
‫ا سمشدر‪.‬‬ ‫‪ -‬يي الخلواق ا الة ‪.‬‬
‫‪ -‬لت ثخل س حةاات ده ادي ختمن ‪.‬‬ ‫‪ -‬ا واـةد الداةخل يف اإلىانات الطةة ‪.‬‬
‫‪ -‬ميول اةا ات اإالاف ص ل‬ ‫‪ -‬اخلدمي صدمات ـ لة جلو ا ‪.‬‬
‫دااقا ملدمدة‪.‬‬ ‫‪ -‬اامعاد لندانات الطوا ئ اخلا لة ‪.‬‬
‫االامعاد‬
‫‪ -‬يال الل صةات لامسلة ريصةا مل‬ ‫‪ -‬الل ـصر مدا ااـات الةوم‪.‬‬
‫ا االت‪.‬‬
‫‪ -‬ا لامص الطةة مم اة ا طةان‪.‬‬ ‫‪ -‬ل مم ا ا سمشدر ـالة ‪.‬‬
‫‪ -‬اد اي مم ا ة ـالة يف ا دان‪.‬‬ ‫‪ -‬ا لىجل ما ا ة ا م ةلة لوطةان مالدىاا‬
‫الض اس‬
‫الطيب‪.‬‬
‫‪ -‬الصدات الشوصة لصلامصه‪.‬‬
‫‪ -‬ظاجل ـةادة الطةةي مريواا ذات‬ ‫‪ -‬ا دمات ا سمودم يف المشوةص‬
‫مظ ى صصا‪.‬‬ ‫مالل ج‪.‬‬
‫ا ص واة‬
‫‪ -‬لودة الطلام ا خلدم لصىاادام يف‬ ‫‪ -‬ا ظ ى اخلا لا خلدما اخلدم ‪.‬‬
‫ا سمشدر‪.‬‬ ‫‪ -‬ماريم اال مظا ماالامخلةال ا نااة ‪.‬‬
‫‪ -‬ا ى‪ ،‬ثاد ا م ا نوس لص ىا ‪.‬‬ ‫‪ -‬امسم ام قوصا دا ىا ‪.‬‬
‫‪ -‬النظى لص ىا دأ ت داق ا ـصر حا‪.‬‬ ‫‪ -‬اإيغان ال ام لش و ا ىا ‪.‬‬
‫الملاطهت‬
‫‪ -‬اصةة حالات اللدوس دىمح مم الود‬
‫مالصطهت‪.‬‬
‫المصدر اسق ثامق البكقي‪ ،‬تسو ق الخدمات الصحية‪ ،‬مقجع ساةق‪ ،‬ص‪.213‬‬
‫‪ -3-1-1‬العوامل المؤثقة على جودة الخدمة الصحية‬
‫إس ـ صةح ح اخل ححدمي ص ححدمات ي ححية جب ححودة ـالةح ح مموا ححهت ـص ححر ـوامح ح ـدا ححدةأ من ححا م ححا اس ححمطةا‬
‫ا سمشدر المي جلةتأ ممن ا ما جيي ـصة ا س اأصه دله االـمةا حت ام م محم اخلحدمي صدمح يحية‬
‫ذات لودةأ ذلد س اةاام إد ا ا ى‪،‬ر م ا سحمدةدام الحهام احةخلوا س الحامصوا مل حا احد الحظحوا قح ال‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫عمصد مم المةاام يف مسمو اخلدم الصية ا خلدم مث ‪ :‬ـدم االامعاد دسىـ م ملحود دلح ا صطحان‬
‫اوان الطةة من ا م يف مثاقا مصهت ا ىا أ مـصةت مم الصلي س اص ا سمشدر إجل اخلدمي صدم يحية‬
‫لةدة ـصر مدا اللممأ ظىا لملدد ا مغ ات الةة ة الداصصة ماخلا لة ا ةط هباأ ري ا اصا‪:‬‬
‫‪ -1-3-1-1‬العوامل الداخلية المؤثقة على جودة الخدمة الصحية‬
‫مام ث يف ـنصىام قةسه يا دان اللامصه محتداد لودة اخلدمات الصية ‪.‬‬
‫د‪ -‬دداء العاملي ‪:Employee Peformance‬‬
‫ـنححدما اضححا اإدا ة ملححاا اجلححودة لصودم ح الصححية ا خلدمح أ ماميخلححا االلم حلام يف اندةححهمسا مححم اة ح‬
‫ال ححاد الطححيب أ جلناححا يف ا خلاد ح جيححي س ال ح ـصححر إجيححاد الطححىق ا نااححة الححن اض ح م مححم ص هلححا ا دان‬
‫ا ناايأ ما حوس محم ا ح س امواحا إدا ة ا سمشحدر اخلةحة ا ى‪،‬حر جلحودة اخلدمح الصحية ا خلدمح هلحاأ م س‬
‫ا وس مسه الموالات ـخل ة مه م حتخلةخل اأ ا وس مم الضىم ي ال اخلحدم اإدا ة مـحودا ال اسحمطةا الوجلحان‬
‫‪59‬‬
‫هبا ي اةي رياس‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحد د جودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫ـنححدما اد ح حالححات ا ى‪،‬ححر جلن ححت جيححي س اضححا المويححةهت ا نااححي لص سححاـدة يف ‪،‬ح اس حتخلةححا‬
‫ذلد ا سمو ا طصوب مم اجلودة يف اخلدم الصية ا خلدم ‪ .‬ممسحها المويحةهت ـحادة محا ا حوس مىاةطحا دحأدان‬
‫اللححامصه ممسححمو مريدححانة ا ل ححلة ما لححدات ا سححمودم يف إاححاأ اخلدم ح الطةة ح ‪ 60.‬ري ححا س الم حلام اإدا ة‬
‫م ومصهت مسمواا ا داجلودة ري دف جيلص حا منوذلحا ل ح اللحامصهأ مال قحد جلحنس مثح مسحها االلمحلام احةيدل‬
‫اللامصه م ومصهت الموصصات ما م ـصر االلمحلام وايحدات اخلدمح ا خلدمح لص ى‪،‬حر اللاقحىام م الىااحدام‬
‫‪61‬‬
‫يف غىف ا سمشدر‪.‬‬

‫ا سمشححدةات اخلاي ح ياجلظ ح‬ ‫‪59‬طححا ق ا اححديأ ز اححأث دلححاد ا نححا المنظة ححا يف لححودة اخلححدمات الصححية أ د اا ح مةدا ة ح ـص ححر دل ح‬
‫دمشازأ مهريىة مالسم أ ريصة االامصادأ لامل دمشاأ السن الد ااة ‪2015‬أ ص ‪.64‬‬
‫‪ 60‬ي ح ح طححود ذاححابأ اةححاس دلححاد لححودة اخلححدمات الطةة ح ا خلدم ح يف ا سمشححدةات ا ومة ح ا د ة ح أ جمص ح اجلامل ح اإا ح مة لصد ااححات‬
‫االامصحادا ماإدا اح أ ريصةح االامصحاد ماللصححوم اإدا اح أ لاملح اللصحوم المطةةخلةح اخلايح أ ـ ححاسأ ا دسأ اجملصحد اللشحىامأ اللححدد ا ملأ لححا دا‬
‫‪2012‬ص‪.73‬‬
‫‪ 61‬طا ق ا اديأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.63‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -2-3-1-1‬العوامل الخارجية المؤثقة على جودة الخدمة الصحية‬

‫مام ث يف ـنصىام قةسةه يا‪ :‬حتصة اوالات ا ى‪،‬رأ مإدا ة اوالات اخلدم الصية ‪.‬‬
‫د‪ -‬تحليل توبعات المقضى‪:‬‬
‫حتماج ا ؤاسات الصية إجل جل انامسات ا ى‪،‬ر ـند اص ة لصودم الصحية أ ذةحث ا حوس‬
‫مسححها المصح ة مموادححا ـصححر اوالححات ا حىا أ احا الطىاخلح الوحةححدة الححن ب ححن مححم حتخلةححا لححودة ـالةح يف‬
‫اخلدم ح ا خلدم ح ‪ .‬مه ححم لص ى‪،‬ححر س حيخلخل حوا اد اريححا لصودم ح ا خلدم ح مححم ص ح ل الم ةة ححل دححه ـ ححدد م ححم‬
‫ا سمواات ا ومصد لصعودة ممسا‪:62‬‬
‫‪ -‬اجلحودة ا موالح ‪ : the expected quality‬ممسحا اصحد الد لح محم اجلحودة الحن احى ا حىا م‬
‫ا سم صد من ا ملوب ملودمسا‪.‬‬
‫‪ -‬اجلودة ا دري ‪ :the perceived quality‬ممسا اصد اجلودة يف اخلدمح الصحية ا خلدمح محم اةح‬
‫ا سمشدر مالن اىامسا منااة لصيال الصية أ مالن اـمادت ا سمشدر س اخلدم هبا صدما ا لص ى‪،‬ر‪.‬‬
‫‪ -‬اجلودة الخلةااة ‪ :the standard quality‬مسو ذلد ا سحمو م الد لح يف لحودة اخلدمح ا خلدمح‬
‫مالن امطادا ما ا وايدات ا ددة اااا لصودم مالن بث دهات الوا إد اريات إدا ة ا سمشدر‪.‬‬
‫‪ -‬اجلححودة الدلصة ح ‪ :the performance quality‬ممسححا اصححد الد ل ح مححم اجلححودة الححن اـمححاد‬
‫ا سمشدر اخلده ا لص ى‪،‬ر‪.‬‬
‫‪management‬‬ ‫‪of‬‬ ‫‪service‬‬ ‫ب‪ -‬إدارة توبع ـ ــات الخدم ـ ــة الص ـ ــحية‬
‫‪expertations‬‬
‫ـم طىاحا اـم حاد ظ ح االاصحاالت الداصصةح يف ا سمشح حدر مري حها االاصحاالت المسحواخل حة صا لةحاأ‬
‫مححم لح الملححىف ا ة ححى لموالححات ا ى‪،‬ححر حححول لححودة اخلدمح الصححية ا خلدمح مححم طححىف ا سمشححدرأ ممسنححا‬
‫جيححي ـصححر ا سمشححدر ال اخلححدم مـححودا ال اسححمطةا حتخلةخل ححا س مسححها احةنل س ـصححر ـححدم ‪،‬ححا ا ى‪،‬ححر ـححم‬
‫‪63‬‬
‫اخلدم ا مواا حصوهلا‪.‬‬

‫مسمشحدةات‬ ‫‪ 62‬قةوطا ح ة مصصةدح حح مأ اخلةحة مسحمو لحودة اخلحدمات الصحية يف ا سمشحدةاتأ محم طحىف ممصخلحا اللح ج يف دلح‬
‫مالا ا دا أ جمص االامصاد الصناـاأ لامل داان أ اللدد ‪12‬أ لواس ‪2017‬أ ص‪.75‬‬
‫‪ 63‬طا ق ا اديأ مىلا اةا ذريى أ ص ‪.64‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -4-1-1‬بياس جودة الخدمة الصحية‬

‫يةح اةاس لودة اخلدم الصية ‪،‬ىم ة مصي أ مل م ـند اصمةا الخلةااات جيي اس اأصه دلحه‬
‫االـمةححا الغححىخل مححم الخلةااححات م حوا ا مغ ح ات الححن اححوف خلةس ح اأ ماة ح المطححىق لخلةححاس لححودة اخلدم ح‬
‫‪64‬‬
‫الصية جيي اإقا ة إال س مسنا ـنصىام اااةه اخلاس هب ا لودة اخلدم الصية ميا‪:‬‬
‫‪ -‬العنصــق التقنــي‪ :‬ماملصححا دمطةةححا ا لححا فأ ا لصومححات مالمخلنةححات الطةة ح مغ مس ححا مححم اللصححوم يف ملاجل ح‬
‫ا ش ت الصية أ ماخلاس د ل اجلودة يف مسها اللنصى د الخلد ة ـصر اوجل اصر حد مم ا نحاجلا‬
‫الصية لص ىا دمس س اؤدي ذلد إجل أاادة ا واطى الن املىخل هلا‪.‬‬
‫‪ -‬العنصق اإل سا ي‪ :‬مام ث يف إدا ة المداـ االلم اـا مالندسحا دحه مخلحدما اخلدمح الصحية ما ى‪،‬حر‬
‫مجلا الخلة مالخلواـحد االلم اـةح الحن حت ح المداـح دحه ا جلحىاد دشح ـحام ميف موااحهت ا ى‪،‬حر دشح‬
‫صاصأ ماخلاس د ل اجلحودة يف مسحها اللنصحى حد اصةةح مخلحدما اخلدمح الصحية لموالحات ماحمةالحات‬
‫ا ى‪،‬رأ م اضا مم احة مسمصلمات الىاحح ا ملصخلح يف اإاامح مثح احواجلى غحىف اال مظحا ا ىحيح أ ظاجلح‬
‫م ححاريم اإاام ح أ الغ ححهان اجلة ححدأ ا حواجلى ص ححدمات االاص ححال مال جلة ححتأ مغ مس ححا داـمةا مس ححا م ص ح لصعوا ححي‬
‫االلم اـة مالندسة ‪.‬‬
‫مححا طححىق اةححاس لححودة اخلدم ح الصححية جلمنخلس ح إجل ط حىاخلمهأ ا مجل ميححد دأاححا اخلصةدا ح مالثا ة ح‬
‫حداث ري ا اصا‪:‬‬
‫ث ث وا مم ا خلااةس مسا‪:65‬‬ ‫‪ -1-4-1-1‬الطق قة التقليد ة‪ :‬ماش‬
‫‪ -‬المق ــا ي الهيكلي ــة (بياس ــات البني ــة)‪ :‬اس ح ر خلة ححاس ا ححدص تأ ماححدل ـص ححر س مخل ححااةس الىـاا ح‬
‫الصية مىاةط دا جلىاد مالمس ة ت ا خلدم يف اخلدمي مالماد اخلدمات مالطىاخل الحن احنظ هبحا ملحها جلحنس‬
‫دل ححاد ا خل ححااةس اهلة صةح ح اشح ح المنظ ححة ما جلح حىاد مالمسح ح ة ت ا ماحح ح يف ا سمش ححدر‪ .‬جل ححنذا م ححا ا ححواجلى‬
‫لص سمشححدر الةنححان ا نااححيأ ماللححامصوس ذمم ا ححا اتأ مالخلحوا هأ ما دمات مالححنظ ال اجلةح أ ما مسححداف‬
‫ا ددةأ جلنس اخلدم ام وس زةلة‪.‬‬
‫‪ -‬مقــا ي اإلجــقاءات اس ح ر ريححهلد مخلححااةس الل صةححات ماححدل مد ححوم الل صةححات ـصححر امححادا صط حوات‬
‫الل لمخلدمي م ميحول اخلدمح الصحية ممسحا الحن امسحةي يف الويحول إجل النمحاقج را وىلحاتب‪ .‬ماىريحل‬

‫‪ 64‬حن ححاس حي ححا الشح حىاهتأ ا ححأث ظ ححام ا لصوم ححات ـص ححر ل ححودة ص ححدمات ا ؤاس ححات الص ححية –ا ححأث ظ ححام ا لصوم ححات ـص ححر ل ححودة ص ححدمات‬
‫ا ؤاسححات الصححية رد اا ح حال ح مسمشححدر دش ح دححم ايححىبأ م حهريىة مالسححم أ ريصة ح اللصححوم االامصححادا مالم ح حسة أ لام ح حل ط ححد صةضححى‬
‫دس ىةأ اجللاقىأ ‪2008-2007‬أ ص‪.5‬‬
‫‪ 65‬ددوس ـةد الخلاد أ دم الميسه ا سم ى يف ادلة لودة اخلدمات الصية أ جمص الةاحثأ لامل م اص أ اللدد ‪1‬أ ‪2012‬أ ص‪.216‬‬

‫‪24‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫مسححها ا خلةححاس ـصححر لححودة الل صةححات م ا ىاحح ا ومصدح لمخلححدمي اخلدمح ا طصودح أ مامضح م مسححها ا خلةححاس‬
‫جم وـ مم ا ؤقىات م ا لاا الن او‪،‬ح النسي ا خلةول ل اجل ـنايى شط اخلدمات ا خلدم مالن‬
‫جيي س اسموجلة ا رياجل مسه اللنايى ل ا ام اصنةهت مسه اخلدمات ريودمات لةدة‪.‬‬
‫النواتج اس ر خلةاس ا وىلات مبث م حو حىلات اخل ح حدمح ح الصية م حث ‪ :‬رمل حدالت ا حىخل‬ ‫‪ -‬مقا ي‬
‫مالوجلةاتأ ـدم ا مىاخل ممضاـدااتأ النخلامس مالشدانأ ـدد احام الملطح ـحم الل ح بأ وال حس مسحها‬
‫ا خلة ححاس اض ححا المغح ح ات الص ححاجلة يف ا الح ح الص ححية رين ححااج الىـااح ح الص ححية مم ححم ا ؤقح حىات ال ححن ا ححم‬
‫اامودام ا يف ذلد ما اصا‪:‬‬
‫‪ ‬الحالــة الصــحية العامــة مالححن الححرب ـن ححا ع وـح مححم ا خلححااةس مثححال ملححدالت الوجلةححات م حححد‬
‫ا مىاخل ري خلةاس مه م ذلد يف اامودام م مح اأث ا ىخل‪.‬‬
‫‪ ‬مؤشــقات النــواتج ألمـقاض ةالتحد ــد مذلححد ححا اشح صت مححم ملححدالت الوجلةححات محىاخل ملةنح م‬
‫ملود ـىاخل ملىمجل مصيود دا ىخلأ م ملواات اصورية مىاةط دأمىاخل ملةن ‪.‬‬
‫مالحد منحوذج ر‪Ds of Outcome Measures5‬ب الحهي م‪،‬حلمت لحو ‪ Lohr‬ـحام ‪1988‬‬
‫مخلةااححا جلححودة اخلدم ح الصححية دنححان ـصححر النمححاقج الن اقة ح أ مذلححد مجلخلححا خل س ح ملححاا أ من ححا مححد حت ح‬
‫ا نظ الصية دنماقج الل غ ا ىغوب جلة ا‪ .‬ماس اصد ا لاا ـصر الش المايل‪:66‬‬
‫ااد ا نظ ات الصية ـصر ملدالت الوجلاة لدا ا‪.‬‬ ‫‪ -‬معيار الوفاة ‪ :Death‬مهث مد‬
‫‪ -‬معيار المقض ‪ : Disease‬هث مد الىااد ـصر ملدالت اإياد دا ىخل ماللدم ‪.‬‬
‫‪ -‬معيار اإلعابة ‪ :Disability‬هث مد الىااد ـصر حدمو اإـااح لحدا أ م الخلحد ة ـصحر اأمسةح‬
‫ا ىن إـادة االخنىا يف اجملم ا‪.‬‬
‫‪ -‬معيار عدم القاحة ‪ :Discomfort‬هث مد الىااد ـصر ـوام ـدم اح ا ى‪،‬ر‪.‬‬
‫لصودمات الصحية‬ ‫‪ -‬معيار عدم القضى‪ : Dissatisfaction‬هث مد الىااد ـصر اخلةة ا ىا‬
‫لدا ممد ‪،‬ا ـن ا‪.‬‬

‫‪ 66‬طا ق ا اديأ مىلا اةا ذريى أ ص ‪.85‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -2-4-1-1‬الطق قــة الحد ــة‪ :‬اخلصححد هبححا منححوذج الدعحوات ممخلةححاس دان اخلدمح أ ميف مىالححا صححى‬
‫اخلصد دا اصوب ا حداث لخلةحاس لحودة اخلدمح الصحية مسحو احصوب إدا ة اجلحودة الشحامص أ ل حم احنىريل يف‬
‫مسه الد اا ـصر الن وذله المالةه‪:‬‬
‫د‪ -‬األسلوب األول موذج الفنوات ‪:SERVQUAL67‬‬
‫ال ححود مس ححها ا ا ححصوب إجل الد اا ح ح الش ح ح ة‪ 68‬ا ححن ‪1985‬أ ال ححن ا ححام هب ححا الة ححاحثوس ا مىا ة ححوس‬
‫)‪(Parasuraman, Zeithaml, Berry‬أ مسحدف الد ااح ريحاس جل حا جلضح لطةةلح لحودة اخلدمح‬
‫مححم مل ح ظححى ريح مححم اإدا ة ما سححم صدأ مححم لح حتداححد اححةاب مشححاري اجلححودة مااح اح ااح ااةعةات‬
‫ص ححا‪ .‬حةححث اححاموا دأ د ح حل ـ حش ح حى مخلح حادص مل ح حخل ح ح مححا مح حد ان اندةححهاهأ مريا ح ا ا ح ص مدموح ح ‪ :‬مححا مسححا‬
‫اجلححودة حسححي اللدححوس؟ مححا مسححا اخلط حوات ا مةل ح لميسححه اجلححودة؟ مححا مسححا مشححاري جلححا اجلححودة؟ ري ححا اححي‬
‫الةححاحثوس اث ح ـشححى جم وـ ح ممعا س ح مححم حةححث الل ححى ماجلححنسأ ث ث ح مححم ري ح اطححا رالةنححو أ دطااححات‬
‫االقم حاسأ الس سحىة مالمصحصةحب حةححث حااش ا شحاريوس نحا هب مخت اق ح دصحد ـامح دمس اسح ة مؤاسححات‬
‫ملةن ح أ مدنححان ـصححر مححاقج مسححه ا خلححاد ت مجم وـححات النخلححا اححاموا دنـححداد منوذلححا مدامسة ةححا الححىف لححودة‬
‫اخلدم ح ـصححر اححاس مخححس جلع حواتأ ي ححا الدعححوة دححه ا دان الححهي اموالححت اللدححوس مححم مؤاسححات الخلطححا‬
‫‪69‬‬
‫ـ وما ما دان الدلصا لص ؤاس ا د ما ‪.‬‬
‫‪70‬‬
‫مامصوص الدعوات اخل س حسي منوذج ‪ SERVQUAL‬جلة ا اصا‬
‫‪ -‬الفنوة األولى الفقق ةي توبعـات المـق وإدراك اإلدارة لهـه التوبعـات‪ :‬مانحمج ـحم االصحم ف‬
‫ده اوالات ا ى‪،‬ر سمو اخلدم مده إد ا إدا ة ا سمشدر لموالحات ا ى‪،‬حرأ ي ـعحل اإدا ة ـحم‬
‫ملىجل احمةالات م غةات ا ى‪،‬ر ا موال أ إذ ا اد ى إدا ة ا سمشحدر دحأس ا حىا اىغحي يف ا صحول‬
‫ـصححر طلححام جلض ح ‪ .‬مل ححم اححد ا ححوس ا مححى دش ح ختصححى إذ س ا ى‪،‬ححر اىغةححوس يف ا صححول ـصححر ـناا ح‬
‫جلض مم ا ى‪،‬ات‪.‬‬

‫‪67‬ثاد ـةد الىمحم إد اسأ اةاس لحودة اخلدمح دااحمودام مخلةحاس الدعحوة دحه اإد اريحات مالموالحاتأ د ااح من عةح دحالمطةةا ـصحر اخلدمح‬
‫الصية ددمل ال وا أ اجملص اللىدة لصلصوم اإدا ا أ ال وا أ جمصس النشى اللص اأ اجملصد الىاداأ اللدد ا ملأ وجل رب ‪1996‬أ ص‪13‬‬
‫‪68‬‬
‫‪Berry L, Zeithaml V .A, Parasuraman A, conceptual model of service quality and its implications‬‬
‫‪for future research. Journal of marketing. Vol 49, 41-50.‬‬
‫‪ 69‬دوـة ححد اهلل ي ححااأ من ححاذج مط ححىق اة ححاس ل ححودة اخلدم ح أ د اا ح اطةةخلةح ح ـص ححر ص ححدمات مؤاس ح دىا ححد اجللاق ححىأ طىمح ح دريم ححو ا يف اللص ححوم‬
‫االامصادا أ لامل اطةهت ‪1‬أ السن اجلاملة ‪2014/2013‬أ ص‪.54‬‬
‫‪ 70‬يدان ط د مسادي اجللاقىي مختصىمسأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.22‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬الفنــوة ال ا يــة الفــقق ةــي إدراتــات اإلدارة لتوبعــات المقضــى ومواةــفات جــودة الخدمــة‪ :‬مانححمج‬
‫ـم االصم ف ده ا وايدات اخلاي داخلدم ا خلدمح دالدلح مدحه إد اريحات اإدا ة لموالحات ا ى‪،‬حر‪.‬‬
‫لال ت لو ريا حالات ا ى‪،‬ر ا موال م غةا ملىمجل لإلدا ةأ جلن ت لم ام اىمجم حا إجل موايحدات‬
‫طددة يف اخلدم ا خلدم دسةي اةود املصا دا وا د ا الة م ـدم اد ة اإدا ة ـصحر اةح جلصسحد اجلحودة‪.‬‬
‫ا اد إدا ة ا سمشدر مدصو ة ييةي غةات ا ىا مل ن ا ال حتدد ملاا دان ما‪،‬ي ري ا مسحو‬
‫يف اة ححام اإدا ة دنصة ححا الط ححاا الم ىاض ححا دض ححىم ة ا ححاذ اإل ح حىان الس ح حىاا يف اخل ححدمي اخلدم ح ح الص ححية‬
‫لص ى‪،‬رأ إال اا ال اضا مخلااةس ملةا ا لهلد اإلىان‪.‬‬
‫‪ -‬الفنوة ال ال ة الفقق ةي مواةفات جودة الخدمة وتسـليم الخدمـة‪ :‬اظ حى دسحةي ريحوس موايحدات‬
‫اخلدمح ا خلدمح دالدلح ال امطححادا مححا مححا ادريححت اإدا ة اصححوص مسححه ا وايححدات‪ .‬ماححد اىلححا ذلححد إجل‬
‫اححدين مسححمو م ححا ة الخلححاق ه ـصححر دان اخلدم ح ‪ .‬مالححهي اىلححا دححدم إجل ‪،‬ححلهت الخلححد ة مالىغة ح لححد‬
‫مسححؤالن اللححامصه‪ .‬اححد ا ححوس ا جل حىاد الخلححاق ه ـصححر صدمح ا حىا غ ح م حد ده دصححو ة يححيةي أ م غح‬
‫اححاد ام م غح اغةححه يف ا دان ححا احواأي ا خلححااةس ا لةا اح ا حددة‪ .‬ري ححا مسححو مححث يف ‪،‬ححىم ة اإيححغان‬
‫لص ىا دش رياف ممم م إااأ اخلدم دسىـ ‪.‬‬
‫‪ -‬الفنوة القاةعة‪ :‬الفقق ةـي تسـليم الخدمـة وا تصـا ت الخارجيـة للمقضـى حـول تسـليم الخدمـة‪:‬‬
‫مانمج ـم اخلص يف مصدااة منظ اخلدم أ لال س الوـود الن اخلدم ا ا نظ حول مسمو اخلدمح‬
‫مم ص ل االاصال دا ى‪،‬ر مصهت مم مسمو اخلدم ا خلدم مموايدا ا دالدل ‪ .‬مام ث دحاالصم ف‬
‫مالمةاام ما ده اخلدم الصحية ا سحمص محم اةح ا ى‪،‬حر ممحا مت االادحاق ـصةحت مسحةخلا مـحرب االاصحاالت‬
‫الححن ب ح دححه إدا ة ا سمشححدر ما ى‪،‬ححر‪ .‬ري ححا مسححو حاي ح يف االادححاق دححه ا حىا مإدا ة ا سمشححدر يف‬
‫حصولت ـصر غىجل ظةد م ةخل م اىة مىحي يف ‪،‬ون االاصال ا اي ده الطحىجله‪ .‬مل حم ـنحد ميحولت‬
‫لص سمشدر جيد الل س مم ذلدأ م دمس االاداق ا سةا ده الطىجله‪.‬‬
‫‪ -‬الفنوة الخامسة‪ :‬الفقق ةي توبعات المق (الخدمة المتوبعة) والخدمة المدرتة (الفعلية)‪:‬‬
‫إس لححودة اخلدم ح مسححا إحححد اللوام ح الححن الححادل م ادححوق اوالححات ا حىا أ جلححالمخلومي الشوصححا‬
‫جلودة اخلدم ـصر اا ـالة م منودض الم حد ـصحر ريةدةح إد ا ا حىا لحودان الدلصحا لصودمح يف احةاق‬
‫ما ه م س اموالو ‪ .‬ممسه الدعوة حتص ـندما ال حيص ا ىا ـصر اخلدم الصية داجلودة ا موال ري ا‬
‫مسحو يف طاملح الطةةححي يف ا دحاز ـصححر أاححا ة ا حىا دااححم ىا ريعححلن محم مالةححتأ مل ححم ا حىا ادسححى ذلححد‬
‫دأس مسنا قان ما يف حالمحت الصحية ‪ .‬إس الدعحوة اخلامسح مسحا الدعحوة الوحةحدة الحن امص سح ا ا حىا ـصحر‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ااس ريوس الدعوات ا صى حتدو داص ا سمشدر مريعلن مم اص ة ميةاغ اجلحودة لصودمح الصحية‬
‫ا خلدم ‪ .‬إال اا مجةلا اس يف إظ ا الدعوة اخلامس ‪.‬‬
‫ممححم دححه الدعحوات اخل ححس الح الدعححوة اخلامسح النصححةي ا ريححرب مححم امسم ححام الةححاحثهأ مححا ـححم‬
‫الطىاخلح ح الل صةح ح لصخلة ححاس يف مس ححها من ححوذج مم ححم صح ح ل جم وـ ححات النخل ححا ص ححىج الةحاححثح ح حوس دلح ح حشى ط ححددات‬
‫لصعودةأ اش ري ـنايى اجلودة يف اطاـات صدم ا سم صد حسي ا مإس اصمصد ية ري طدد‬
‫مم اطا صى‪ 71.‬مالش المايل اشىح الدعوات اخل س ا هريو ة ممب امأثى يف ا واا‪.‬‬
‫الشكل ربم (‪ )2-Ⅰ‬موذج الفنوات‪SERVQUAL‬‬

‫المصدر ةليحة رباد‪ ،‬تقييم جودة الخدمة م وجهة ظق ال ةون "دارسة حالة مؤسسة البق د والمواةالت"‪ ،‬مهتقة‬
‫لنيل شهادة الماجستيق في العلوم التنار ة‪ ،‬جامعة ةاتنة‪ ،‬السنة النامعية ‪ ،2008/2007‬ص‪ .48‬ةا عتماد على‬
‫‪Kotler et Dubois, op. cit, P 452‬‬

‫‪ 71‬دوـةد اهلل يااأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.58‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪The service performance Model‬‬

‫‪72‬‬
‫)‪)SERVPERF‬‬ ‫ب‪ -‬األسلوب ال ا ي مقياس دداء الخدمة‪:‬‬
‫المحرب مسحها ا احصوب ملحدال ـحم ا اححصوب ا ملأ ماسحمند إجل المخلةحة ا ةاقحى لواحالةي مالل صةححات‬
‫ا ص ححاحة دان اخلدم ح ح أ لح ححال ا ح ححت الم ح ححد ـصح ححر اةح ححاس لح ححودة اخلدم ح ح أ داـح ح ح حمةا مسا ق ح ح مح ح ح حم قح ح ح ح ال‬
‫االن ح ح حامسات ح حيح ح حو ا دان الدح حل ح ح حصا لص حع ح ح حودة مال ح ح حم ح ح حث دا د ح ح حلاد اخل ح حس ح ح ح ريح ح ح ا اح ح حنامسا ا حاد ح ح حخلا ممس ححا‪:‬‬
‫ا ص واة أ االـم ادا أ االامعاد أ ا ماس مالملاطهت‪.‬‬
‫حةححث ريححاس ريح مححم ريححىم ه ماححااصو دححىأ مححم ا مخلححد ا ححاذ الموالححات ملةححا ا لخلةححاس اجلححودةأ مخل حححه‬
‫ا ح حةح ح حاس اجلح ح حودة م ح حم صح ح ح ل ا دان مجلح ح حا ا ح ح حلادل الم ح حايل راجلح ح حودة = ا دانب ماخل ح حصد د ححاجلودة مسن ححا اجل ححودة‬
‫ا دري ح ح أ ماخلصح ححد د ححا دان ا دان الدلص ححا ال ححهي ادريح ححت اللد ححوسأ ممس ححو دس ححت ا د ححوم ال ححهي اخلةس ححت مخلةح ححاس‬
‫‪ SERVQUAL‬ما الموالاتأ ل م منوذج ‪ SERVPERF‬ال الم حد ـصحر الموالحات يف حسحاب‬
‫‪73‬‬
‫اجلودة ا دري أ ما االامغنان ـصر الةنود االثنه ماللشىام الن اخلةس الموالات‪.‬‬

‫‪ 72‬ثاد ح ـةححد الححىمحم إد اححسأ ريدححانة ملححودة اخلححدمات الصولسححمة زمدححامسة اااححة مطححىق الخلةححاس مالمخلةححة زأ الححدا اجلاملة ح أ اإا ح ند ا أ‬
‫مصىأ ‪2006‬أ ص‪.304‬‬
‫‪ 73‬دوـةد اهلل يااأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.68‬‬

‫‪29‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫مكتب الدخول في المستشفيات‬ ‫‪-2-1‬‬

‫المححرب ا ااححي ا مامة ح يف ا نظ ححات اخلدمة ح مث ح رالدنححادقأ ا سمشححدةات‪...‬ب لححلن مسامححا ماس ح ا‬
‫حةوااأ ت مسو مل م ريثى ا اسام الن املام مل ا ا سمدةدأ جل وظدو ا ااي ا مامة هل ااصال مةاقى‬
‫مالام ح ريثححى مححا ا سححمدةد مححم ا اسححام ا صححى ‪ .‬حةححث اححنمنامل يف مسححها اجلححلن ا دححامسة النظىا ح لص مححي‬
‫ا ماما مطامل ااخلاط ا ـصر م مي الدصولأ م سصط الضون ـصر المطو الما ا هلها ا محي ا ح يف‬
‫ا سمشححدةاتأ مدلححدمسا لححىخل ا اححالةي ال ة ح مالنوـة ح مادل ح داقححتأ م ص ح ا لححىج ـصححر دل ح ا مطصةححات‬
‫ا داث الن جيي س اد ج يف م مي الدصول‪.‬‬
‫مفهوم المكتب األمامي في المؤسسة الخدمية‬ ‫‪-1-2-1‬‬
‫دف ا ااي ا مامة داـمةا مسا جلىـا مم جلىم اإدا ة إجل ا ساي يف ال داا اإ مالة يف ا نظ‬
‫اخلدمة الن احن حم ح ا إلة ح اأ لهلد جلححخلد م دت ـدة الا اهت هلا غصة ا يف ا نظ ات الدنداة أ ممم مسح مسحه‬
‫الملا اهت ما اصا‪:‬‬
‫‪ -‬ا ااي ا مامة مسا‪« :‬ا ااحي الحن اخلحوم دااحمخلةال ماحأمه اإاامح مإدامح االاصحال دالضحةوف مذلحد‬
‫لموجل الىجلامسة ص ل إاامم دا نظ مالدندق ممسا ا طالة دمودال دش لةد»‪.74‬‬
‫‪ -‬ا م ححي ا م ححاما مس ححو « مل ااص ححال لصض ححةوف دالدن ححدق لصخل ححادمه م ححن ماخل ححا لهأ ماال طة ححا ا مل‬
‫ما ص لصضةهت يف الدندق»‪.75‬‬
‫‪ -‬ري ححا الححىف ا مححي ا مححاما دأ ححت‪« :‬مس ححو انححاة االاص ححال ال ححن دوااححطم ا ا ححم ا سححةاب ال ح ح لصومات إجل‬
‫ا نظ ح ح أ مصىمل ح ححا من ح ححاأ مدم ااح ححا حوهلح ححاأ ماخلح ححوم ا مح ححي ا مح ححاما دح ح حلح ح حص ح ح حة االا ح ح حصال الداص ح ح حصا‬
‫ماخلا لاأ ري حا اخلحوم دمنسحةا شحاطات ا اسحام ا ومصدح يف ا نظ ح أ ريحهلد مسحو الوححدة المنظة ةح الحن‬
‫‪76‬‬
‫ام جلة ا إـداد ماالحمداز دالسع ت ما صدات اخلاي دنشاطات ا نظ ا ومصد »‪.‬‬
‫مححم ص ح ح ل الم حل ح حا ف الساد حخل ح ح سم حن ح حمج ححت جيححي س ام ح حوجلى يف ال ح ح حااي ا مامة ح ـححدة م ححام م‬
‫مظاقهتأ ممسا‪:‬‬
‫‪ -‬االامخلةال؛‬
‫‪ -‬اأمه اإاام أ م ا عل؛‬

‫‪ 74‬ـةد ال ىمي حاجل أ اإدا ة الدنداة مالسةاحة أ الطةل ا مجلأ دا اام لصنشى مالموأااأ ا دسأ ‪2010‬أ ص‪.56‬‬
‫‪ 75‬ـصام حسم السلةديأ إدا ة ا نظ ات الدنداة أ الطةل ا مجلأ دا الىاا لصنشى مالموأااأ ا دسأ ‪2008‬أ ص‪.71‬‬
‫‪ 76‬مصطدر اةي قاماشأ إدا ة ا ااي ما ـ ال ا مةة أ الطةل الثا ة أ دا ماق لصنشىأ ـ اسأ ا دسأ ‪2008‬أ ص‪.28‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬المولة ححت ماالا ححمل مأ ا ححأيت مةع ح الل ا ح االاص ححالة د ححه م ححوظدا ا م ححي ا م ححاما مال ح ح سمدةدام م ححم‬
‫اخلدم ؛‬
‫‪ -‬ما الصندمقأ ممسو ا اس الهي ام جلةت حتصة مسميخلات الضةاجل ؛‬
‫‪ -‬االحمداز دالوثاقا ما قد ؛‬
‫ممححم لح حتخلةححا مححاقج إجيادةح يف الل صةح االاصححالة الححن حتححدو يف ا ااححي ا مامةح دححه مخلححدما‬
‫اخلدم ما سمدةدامأ جلن ت مم الضىم ي س اموجلى ـدة قىم م يف موظدا مسه ا ااي مجلخلا لصمويحةهت‬
‫الوظةدا هلاأ م جيي ـصر ا نظ س اسلر إجل حتخلةخل ا‪ .‬مام ث مسه الشىم جلة ا اصا‪:‬‬
‫د‪ -‬تصــميم المكتــب‪ :‬اخلصححد دمص ح ة ا مححي اةةححاس موالححت محتداححد مححاريم ا ححوظده ما ثححاو ما الت‬
‫ا مةة داصصت ما مىاـاة اوجلى الظىمف ا نااة يف طةط الل ‪ 77.‬ملمص ة ا محي يةح دالغح مذلحد‬
‫لمححأث ـصححر ا ح الل ح أ ماالاححمدادة الخلصححو مححم مسححاحمتأ م اح ح ا ححوظده م ‪،‬ححامس ـ ح حم مح ح حيةط‬
‫‪78‬‬
‫الل أ مريهلد إـطان اللاقىام جل ىة حسن ـم ا مي دست‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحد د األعمال اإلدار ة في المكتب ووةفها‪ :‬إس ـ صة انظة ا محي ا محاما اةحد دنـحداد‬
‫اهلة ح المنظة ححا لححتأ مالححهي اةححه محيححدد الوظححاقهت اإدا ا ح ال ح و ح حمصد أ مريححهلد ـ ح ح ا ري ح ح مظ حة ح حد‬
‫دغ مساأ ماةةاس الوالةات الىقةسة ل مظةد ‪.‬‬
‫ت‪ -‬تقســيم العمــل علــى دســاس التخصــص‪ :‬ا حح يف السححنوات ا ص ح ة س مسنححا انامسححا رية ح ا إجل‬
‫اطةةا مةد الموصص ماخلسة الل ـصر طحاق مااحاأ ـنحد حتداحد االصمصايحات الحن ا صحهت الخلةحام‬
‫هبححا جلححىد مححم ا جلحىادأ م محححدة مححم الوحححدات اإدا اح يف ا مححي‪ .‬ملححهلد اححم اخلسححة الل ح إجل لحلان‬
‫يغ ة ا ص ا دان احم عحىد ا ىا مسحاأ مال حد يف الواح دسحت إجل ريح موظحهت إاحاأ للقةح ماححدة م‬
‫ـدد اصة من اأ م انمخل الل إجل موظهت ختصى لةخلحوم دالل صةح المالةح ممس حها‪...‬حت احم إاحاأ الل ح‬
‫ىم ـصر جم وـ مم ا وظده اخلوم ري من دأدان للن يغ منت‪.‬‬
‫ث‪ -‬مواةفات ومهارات موظفي المكتب األمامي‪:‬‬
‫إ ححت م ححم ا ية ح ححاس س اميص ححر ا ححوظده ا وم ححا ام لصل ح ح يف ا اا ححي ا مامة ح ع وـ ح م ححم‬
‫ا ا ات ما وايدات هريى من ا‪:‬‬

‫‪ 77‬مصطدر اةي قاماشأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.55‬‬

‫‪78‬‬
‫‪C .L.Littlefield, Frank, M.Rachel, and Donald L. Caruth. Office and administrative Management‬‬
‫‪(Prentice Hall : New Jersy, 1970, P355.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬س ا وس ذم صصا مسادئ م أام الطةا ماحىاا الةدا ح أ محيسحم المصحىف يف ا وااحهت ا ىلح مددصومااحةا‬
‫‪79‬‬
‫يف ملامصمت مااصالت دا جلىاد داصصةا مصا لا‪.‬‬
‫‪ -‬ملىجل ـادات م ـىاف ا نطخل الن اخلا جلة ا ا نظ ؛‬
‫‪ -‬اإ ام دالصغ اللىدة اجلةدةأ ممسمو مخلةول ـصر ا ا دالصغ ا لنةة أ مملىجل لةدة دالص عات ا صة ؛‬
‫‪80‬‬
‫‪ -‬س ا وس حسم ا ظ ى ممسادئ اخلصا مذم اةاجل ماىاةي لةد؛‬
‫‪ -‬ا لىجل المام د اخلدمات الن اخلوم هبا ا مي؛‬
‫‪ -‬جيي س اميصر دالصرب ماهلدمن مالملاطهت ـندما املام ما طاليب اخلدم ؛‬
‫‪ -‬س ا وس اىاا ا حظ مدشو الولت ممص ا دخلواـد اجملامص ما طد ‪.‬‬
‫ممم ص ل محا احةاأ احنلىخل ملحت الشحةت ماالصحم ف دحه ا سمشحدر مالدنحدقأ صايح م حت اخلحال‬
‫إس ريص ح ‪Hôpital‬مالحن الح ا سمشحدرأ مشحمخل محم يح ريص ح جلنحدق ‪ Hôtel‬لد لح المشحادت ال ةح‬
‫دةن اأ صاي جلة ا الصا داخلدمات الم ةصة أ مامو‪،‬ح مسها يف اجلدمل المايل‪:‬‬
‫جدول ربم (‪ )2-Ⅰ‬دوجه الشبه وا ختالف ةي المستشفى والفندق‬
‫الفندق‪Hôtel‬‬ ‫المستشفى‪Hôpital‬‬ ‫دوجه الشبه‬
‫وا ختالف‬
‫الىـااح ح ح ح الص ح ح ححية رالواااح ح ح ح أ المش ح ح ححوةصأ اللح ح ح ح جأ إـح ح ححادة الضةاجل را ةة ماإطلامب‬ ‫اخلدم اجلومسى‬
‫المأمسة أ الميالة الطةة أ ا قل أ ا ةة ماإطلامب‬
‫مث ح ح ا لصوم ح ححات ال ح ح ح حمل ح ح حصخل دنلح ح ح حىانات الدصح ح ح ح حول ماخل ح ح حىمج ا لصومات ال ح ح حمل حصخل دنل حىانات الدص ح حول ماخلح حىمجأ‬ ‫ا لصومات‬
‫مالميح ح حوا أ مري ححها م و ححات مص ححهت ا ح حىا أ ريص ححا ا ححم ـص ححر ممثح ححاقا النلا ح ح ريص ح ححا ا ح ححم ـصح ححر مسح ححمو ا م ح ححي‬
‫ا ماما‪.‬‬ ‫مسمو م مي الدصول‪.‬‬
‫ل امش ح ححدان يف ا سمش ح ححدر‪ .‬ا ح ححم يف م م ح ححي ااح ح ححمخلىا ي النلاح ح ح لإلاام ح ح ح يف الدنح ح ححدق اح ح ححم يف‬ ‫اام م الطصةةات اة ح ححول ا ح ح حىا‬
‫ا مي ا ماما‪.‬‬ ‫الدصول‪.‬‬
‫محااح ح ح زمص ح ححات مث ح ح اح حوجل مواا ححهت مأمو ح ح ل ح حىريم السح ححةا اتأ مح ححاريم ح حلام مثح ح اح حوجل مواا ححهت مأمو ح ح لح حىريم الس ححةا ات م ححاريم‬
‫اخلدمات الم ةصة‬

‫لام م دس محالات النلا يف الغىف‪.‬‬ ‫م دس محالات ا ىا ما ىاجلا يف الغىف‪.‬‬ ‫الل ة‬

‫م مي الدصول مسو ا وول الوحةحد إـحداد مإيحدا الدحواا أ اححم إيححدا الد حواا ـصححر مسححمو ا مححي ا مححاما‬ ‫إيدا الدواا‬
‫لصدندق‪.‬‬ ‫دالىغ مم جما ة الل ج‪.‬‬
‫ريث ح ا مححا اخلححوم م مححي الححدصول دمخلححدمي االامشححا ة دنححان ـصححر اس ى ا مي ا ماما ـصحر اخلحدمي االامشحا ة لنحلالن‬ ‫اخلدمي االامشا ة‬
‫طصححي ا سححمدةدامأ مذلححد دححالواوف ـصححر احمةالححا هبححدف مري مم اطصة ا‪.‬‬
‫م‪،‬ا ح م اا اح مله م اولةت‪.‬‬
‫يـمححرب ا ى‪،‬ححر ما حىاجلخله ريضححةوف يف ا سمشححدرأ ماظ ححى يف بثح ح الضح ححةاجل ية ح ح دالغ ح ح يف الدنح ححدقأ ماةح ححد مح ححم‬ ‫الضةاجل‬

‫‪ 79‬ـصام حسم السلةديأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.74‬‬

‫‪80‬ـصام حسم السلةديأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.75‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫مىحص ح االاححمخلةال دا مححي ا مححاماأ إجل غاا ح مححدة‬ ‫اةحد‬ ‫االامشدان ماإاام جلةتأ داإ‪،‬اجل إجل س ‪،‬حةاجل ا حىا‬
‫إاام النلا ‪.‬‬ ‫مانم ا مم م مي الدصول‪.‬‬
‫اظ ححى مححث يف حتواح ا ى‪،‬ححرأ حةححث اسح ى م مححي الححدصول اد اظ ى صا ج طاق اخلدمات االـمةادا لصدندق‪.‬‬ ‫االامثنانات‬
‫ـصر الخلةام د اإلىانات اإدا ا لاجل مسها االامثنان‪.‬‬
‫اححم دجلححا ا ححالةهت االامشححدان مالل ح ج يف م مححي الصححندمق ا اححي ـصححر إـححداد الدححااو ة إل حىان الححدجلا الححهي اححم‬ ‫الدجلا‬
‫ـصر مسمو ا مي ا ماما‪.‬‬ ‫ـصر مسمو م مي الدصول‪.‬‬
‫المصدر م إعداد الطالب ةا عتماد على موذج زهقة الخدمة‬
‫التطور التار خي لمكتب الدخول‬ ‫‪-2-2-1‬‬
‫دناخلا ا دامسة النظىا لص مي ا ماما ـصحر م محي الحدصول يف ا سمشحدةات الل ومةح سحمطةا‬
‫الخلول دأس مد وم اسة ا ى‪،‬ر مد وم مااا ميلي الميدادأ اىاةط دمما ما دم ا سمشدرأ مل م اد‬
‫ـادة مم مد وم اسة ا ى‪،‬ر «جم و النشاطات اإدا ا المادل اااا صصي الخلةول الن اس ح ددصول‬
‫‪81‬‬
‫مصىمج ا ى‪،‬ر مم ا سمشدرأ إجل لا ي م‪،‬ا مصدات إدا ا صاي هب »‬
‫مـصةتأ انمنامل يف مسها اجللن الىاهت م مي الدصولأ م لىخل ا ىاحح الما ةح الحن محى هبحا محواأاة‬
‫ما اطو النظام الصيا اجللاقىي‪.‬‬
‫‪ -1-2-2-1‬تعق ف مكتب الدخول‪:‬‬
‫غ المةاام يف اىمج مصحطصح »‪ «bureau des entrée‬محم الدى سحة إجل اللىدةح حةحث مسنحا‬
‫مححم ا مجححت إجل زم مححي الخلةححولز مالححةل ا صححى إجل م مححي الححدصولأ ل ححم غ ح الححدد المس ح ةات إجل س‬
‫م مت ماحدة ميف ري ا سمشدةات مام ث ـ وما يف‪:82‬‬
‫‪ -‬ن ةا ا لصومات ال أم لم وام ا صهت اإدا ي لص ىا ؛‬
‫‪ -‬الس ى ـصر س ا وس دصول مصىمج ا ىا يف حسم حال؛‬
‫‪ -‬ا وام مصهت إدا ي ريام ل مىا ؛‬
‫‪ -‬ممادل حىري ا ىا منه دصولت إجل غاا صىملت؛‬
‫‪ ، -‬اس ـ ا مسم ىة ممنمظ ما ل اأ ا ال ا د ة أ مل اأ اللدال ‪.‬‬
‫‪ -‬االـ م اجلةد لصلاق ت ماللما ماايدي ا ؤاس االامشداقة ؛‬
‫الىف م مي الدصول ـصر ت‪« :‬إحد ا صحاا اإدا اح الصحية الحن مصحهت حع حا دحاصم ف‬
‫طةةل ح م ية ح ا ؤاس ح االامش ححداقة أ اس ح ى ااا ححا ـص ححر اس ححعة م‪ ،‬ححةط حىري ح ال ححدصول ماخل ححىمجأ مال ححد‬

‫‪ 81‬دواواهت ـصام الدام أمس أ ظام اسح ا سمشحدةات يف اجللاقحىأ محهريىة مالسحم أ لاملح اجللاقحىأ السحن اجلاملةح ‪1994-1993‬أ ص‬
‫‪.95‬‬
‫‪ 82‬دس ا ىلاأ ص ‪.95‬‬

‫‪33‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ا صححصي اإدا ا ح الوحةححدة الححن هلححا ـ ا ح مةاقححىة مححا ا حىا مذماححت‪ .‬حةححث امض ح م جم وـح مححم الوظححاقهت‬
‫ريخلةححول ا ى‪،‬ححرأ ممادلح حىريح ال ح ح ى‪،‬رأ الد ححواىةأ ا قححةهتأ الصححندمقأ ا الح ا د ةح أ االاححمخلةال مالمولةححت‬
‫‪83‬‬
‫مغ مسا مم ا ام ماند ج حت ري مظةد ـ م ام م شط مملددة»‪.‬‬
‫اظ ى ية م مي الدصول يف ا سمشدةات الل ومة ري ا اصا‪:‬‬
‫‪ -‬إس الححدم االاح ااةعا الححهي حيمصححت م مححي الخلةححول يف جمححال حتسححه اسةح ح ا ش ححط الصححية لةلححد م حىا‬
‫دالإ ا ية أ ممسو م ىس ـصر مسمو عمصهت ا ؤاسات الصية أ ذلد س قة الل اات الداصصة‬
‫ماخلا لةح مقححة ا لصومااةح ماالاححمخلةال مالمولةححت ما حداصة ا الةح الحن حتمح م ا ح مسامح يف م ححام مسححها‬
‫ا مححي اسححامس دشح ريةح –إذا مححا مت اال ضححةا هبححا ماجلداح يف داق ححا‪-‬يف المخلةححة الححداةا لنشححاطات‬
‫الل ج ماالامشدان‪.‬‬
‫‪ -‬الد الوال ا مجل لص ؤاس االامشداقة مالهي اطصا ـصةت ريادهةا ب ‪-‬ا مي ا ماما‪-‬ممسو حصخل‬
‫الوي ح دححه مسححمل صا ا ىجلححا ما ؤاس ح ممسححو الححهي ا حوجلى ماخلححدم ا لصومححات ححم حيمال ححاأ مدالمححايل جل ححو‬
‫ا دد الىقةسا ل طةا ا مل ما ص الهي امولد ـند ا سمدةدام‪.‬‬
‫‪ -‬اض م مسها ا مي –م مي الدصول‪-‬الدهوم يف اسة الشؤمس اإدا ا لص ى‪،‬ر‪.‬‬
‫‪ -‬لت ية دالغ يف الةلد ا ايل ما اايب لص ؤاس االامشداقة أ حةث الد مس اللنايحى ا و ح إاىادا حا‬
‫‪84‬‬
‫مم ص ل حتصة مسميخلات الديص مالل ج ماالامشدان‪.‬‬
‫‪ -‬اظ ح ححى يةم ح ححت ري ح ححهلد يف ـ صة ح ح اخلة ح ححة ا ش ح ححط الص ح ححية أ جل ح ححو اخل ح ححوم داا ح ححمغ ل مجة ح ححا ا لصوم ح ححات‬
‫ماالحص ححاقةات ح ححول حىريح ح ا ى‪ ،‬ححرأ ماخل ححدم ا إجل إدا ة ا ؤاسح ح اص ححد ال ححمي يف اولة ححت ا مس ححداف‬
‫ا سطىة لصسةاا الصية دنان ـصر اصد ا لطةات الن ـاجل ا م‪،‬ةط ا م مي الدصول‪.‬‬
‫‪ -‬الم ححرب ا م ححي ا م ححاما– م م ححي ال ححدصول‪-‬مال ح ح ي منظ ح ح أ ححت اضح ح م مل مختص ححى ااص ححال م ححا‬
‫ا س ححمدةدام ل ححهلد ححى س غص ححي ا نظ ححات ا داثح ح ممن ححا ا سمش ححدةات اص ححىف مح حواال ريثح ح ة ـص ححر‬
‫دا ححو ات م ث ححاو ا مححي ا م ححاما مريححهلد ـص ححر ـ صة ح اصمةححا ما ححد اي الل ححامصه جلة ححت ـصححر م ححا ات‬
‫المواي ما ا سمدةدام‪.‬‬

‫‪ 83‬ـل الدام ححىايبأ م محي الحدصول مدم يف إ احان الحن ج الملااحدي د ااح نىدح الخلطحا الصحيا دحا غ أ محهريىة حىج لنةح قح ادة محا دلحد‬
‫المد ج ا موصص يف ا الة ما ااة أ ا د ا الوطنة لصصي الل ومة أ ا ىارأ اجللاقىأ لواس ‪2006‬أ ص‪.15‬‬
‫‪84‬ـل الدام حىايبأ مىلا ااداأ ص‪.15‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -2-2-2-1‬المقاحل التار خية لتطور مكتب الدخول‪:‬‬

‫مي الدصول سمطةا اصوةص ا يف دل مىاح ‪:‬‬ ‫مم ص ل الخلىانة الما ة لصخلوا ه المنظة ة‬
‫‪85‬‬
‫د‪ -‬المقحلة األولى‪ :‬م ا ستقالل إلى سنة ‪:1974‬‬
‫منححه ااححمخل ل اجللاقححىأ ااححملادت الدمل ح اجللاقىا ح مؤاسححا ا ممححم دةن ححا ا سمشححدةاتأ حةححث ـححىف‬
‫م محي الححدصول ريأححد مسح مسةاريح ا ؤاسح الصححية مااحمنةط انظة ححتأ مححم المنظحة ا ل ححول دحت إدححاس الدح ة‬
‫االامل ا ا أ ا جلة ا مم انظة ااق ـصر النظام ا اايب لصم صد الصية ‪.‬‬
‫حةث رياس م مي الدصول اضح م لح ا حوا د الم واصةح لص ؤاسح الصحية محم صح ل ظحام الحدجلا‬
‫لم صد ح ا اححام االامشححداقة ـصححر اححاس اححلى الم صد ح لصةححوم االامشححداقاأ مالححهي حيححدد يف دداا ح السححن يف‬
‫اححا وس ا الةح السححنويأ مدنححان ـصححر مسححها السححلى اححم اامص حدا الدحواا حةح حى اخل ح حاي دا ح حؤمنه الم اـةححاأ مريححهلد‬
‫جل ح حواا ا ى‪،‬ح ححر ا لح ححوأام مالح ححهام ام د ح ح هب ح ح الدمل ح ح ـح ححم طىاح ححا اهلة ح ححات االلم اـة ح ح ماجل اـح ححات ا صة ح ح‬
‫‪86‬‬
‫لص نطخل ‪.‬‬
‫ظهت إجل ذلد ظ و ما اسح ر دةطااح اللح ج اجملحاين ر‪L’A.M.G‬ب ذات الصحوس ا صضحى مالحن‬
‫الح جما ةح اللح ج دنسححة ‪%100‬أ مدطااح الل ح ج اجملححاين ر‪L’A.M.S‬ب ذات الصححوس ا محححى مالححن ال ح‬
‫جما ة الل ج دنسي ممداما حسي ا الح االلم اـةح ا خلحد ة لص لح محم طحىف مصحاا ا الح االلم اـةح‬
‫لصةصدا ‪ .‬ما دالنسة لص ى‪،‬ر غ ا ؤمنهأ مالهام ال حي صوس دطاا اللح ج اجملحاين جلةوضحلوس لصحدجلا مالحدجلا‬
‫ا سةاأ لمغطة مصا اهت الل ج مجلا الدواا ا خلدم إلة ـند اخلىمج لمسوا ا ساب‪.‬‬
‫مـصةت امةه لنا ت اة ان ‪ 1974‬رياس م مي الدصول الةش حىرية شةط بةلت ب‪:‬‬
‫‪ -‬الم د المام هلها ا مي دا صهت الطيب لص ىا ؛‬
‫‪ -‬اسعة م لام ري ا لصومات الطةة ماإدا ا ةاة ا ىا داص ا صاا االامشداقة ؛‬
‫‪ -‬مسو ا سؤمل ـصر االاىادات ا الة لص ؤاس االامشداقة ؛‬
‫‪ -‬ملاجل رياجل ا لصومات الطةة ما ااةة ما الة اخلاي دا ى‪،‬ر‪.‬‬

‫‪ 85‬لححو ين ححو الححدامأ دم م مححي الححدصول يف ظح النظححام الملااححديأ م حهريىة ححىج لنةح قح ادة مححا دلححد المححد ج ا موصحصأ ا د اح الوطنةح‬
‫لصصي الل ومة أ لواس ‪2005‬أ ص‪.3‬‬
‫‪86‬حس ححم ال ح حوايف مالط ححامسى حس ححهأ م م ححي ال ححدصول يف ا سمش ححدر الل ححوماأ م ح حهريىة ححىج م ححم ا د اح ح الوطنة ح ح ل ححإلدا ةأ الس ححن الد اا ححة‬
‫‪1995/1994‬أ ص ص‪.38-36‬‬

‫‪35‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ب‪ -‬المقحلة ال ا ية م سنة ‪ 1973‬إلى ‪:871987‬‬

‫اةد مسه ا ىحص مم دداا اطةةحا الخلحىا المحا ا جملا ةح اللح ج الحهي ريىاحت ا محى ‪ 65-73‬ا حؤ‬
‫يف ‪ 28‬داس ح رب ‪1973‬أ ما مض ح م الط ححي اجمل ححاين يف ا ؤاس ححات الص ححية ‪ .‬مدالم ححايل حت ححول الم وا ح ا ححايل‬
‫لص سمش ححدةات إجل مةلا ة ح ا ححنوا حت ححددمسا ال ححوأا ة الوي ححة م ححا دل ح ا س ححايات الخلصةص ح م ححم ط ححىف مسة ححات‬
‫الض اس االلم اـاأ م دصص ا ؤاسات الل ومة الصية منط لداد يف المسحة يح حسحاب الم حالةهت‬
‫الصححية مالل لة ح ماالامشححداقة ماامصححى م مححي الححدصول ـصححر حسححاب احصححاقةات النشححاطات الصححية‬
‫جلخلط‪ .‬ماىاي ـم مسها ريصتأ ااةا منظو ا س الهي يةح امصخلر الم وا ا ايل دنان ـصر مسايات للاجلة‬
‫اؤمن ححا لح ححت الدمل ح ح زثص ح ح يف مأا ة الص ححي أ ري ححا د ذلح ححد إجل ااة ححا منظ ححو حس ححاب الم صد ح ح الل لة ح ح‬
‫ماالامش ح ح حداقة يف م مح ح ححي الح ح ححدصول ما‪ ،‬ح ح ح يص ا داة ال ح ح ح ح حوحةدة لصح حىاح ح ح ح ح ح حاد الح ح ح ح حالح ح ح ح ح حة ـصح ح ححر ا شح ح ححط‬
‫االامشداقة أ م يةح دان م مي الدصول مسو ا ساب مم ل ا ساب جلخلط‪.‬‬
‫حة ححث ي ححةح مس ححها اول ححا لدا ححدا يف بوا ح ا ؤاس ححات الص ححية مح ح حم اح ح ح وا ا مس ححداف الص ححية‬
‫ا سطىةأ إجل بواح ا ؤاسحات مالخلطاـحات الصحية دموصحةص مةلا ةح احنوا انةغحا ـصحر ا سح ااحم ري ا‬
‫يف اغطةح اخلححدمات الصححية لص حواطنه دمس ملححود ظححام حيححدد ما حىدط ا شححط ا خلدم ح دالخلة ح ا الة ح الححن‬
‫‪88‬‬
‫م‪،‬ل لمخلدمي مسه اخلدمات‪.‬‬
‫‪89‬‬
‫ت‪ -‬المقحلة ال ال ة ةدا ة م ‪ 1987‬إلى غا ة ‪:2000‬‬
‫يف إطح ححا اةاا ح ح الطح ححي اجملح ححاين مدلح ححد اهل ح حلات االامصح ححادا ر أم ح ح الة ح ح مل ‪1987‬أ الح ححدصول مح ححا‬
‫مدام‪ ،‬ححات م ححا منظ ح ح ‪ FMI‬م ححم لح ح االا ححمدا مجل ححىخل ق ححىمط ا ـص ححر اجللاق ححىب مددااح ح االيح ح حات‬
‫الداصصة ح لص ؤاسححات الخلاـدا ح االامصححادا مااللم اـة ح أ حةححث ـ د ح مأا ة الصححي منححه دداا ح ‪1988‬‬
‫ـدة اي حات بثص ـ وما جلة ا اصا‪:‬‬
‫‪ -‬إـادة النظى يف الخلوا ه م ظ اسة ا ؤاسات الصية ؛‬
‫‪ -‬اشعةا الم وام ا مواي لإلطا ات ا س ة؛‬
‫‪ -‬مساي ا ىا يف ا الةهت الل ج دصد اد جية مدخلة ملا ما محاا الد ات ا ىمم ؛‬
‫‪ -‬إـ ححادة االـمة ححا م ححي ال ححدصول ري ص ححصي ااا ححة يف إدا ة ا ؤاس ححات الص ححية أ م ححم صح ح ل إلة ححا‬
‫ا ؤاس ححات الل ومةح ح الص ححية االمسم ححام دالةطااح ح ا منخلصح ح لص ح حىا ‪FICHE NAVETTE‬‬

‫‪87‬لو ين و الدامأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.3‬‬

‫‪ 88‬ـل الدام حىايبأ مىلا اةا ذريى أ ص ‪.17‬‬
‫‪89‬لو ين و الدامأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.3‬‬

‫‪36‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫مااححمل اهلا مجلححا ال مةححل الصححاد اححن ‪ 1987‬ماخلححاص د اجل ح ا ـ ححال الطةة ح مقححةت الطةة ح أ مححم ل ح‬
‫الميضح ىحصح الميححول مححم اةااح ـححدم ا ااححة محسححاب الم صدح أ إجل إـطححان اة ح سححاب ا صد ح‬
‫ا شط االامشداقة ملو ظىاا؛‬
‫‪ -‬إيح ححدا صح ححوص اش ح حىالة اح ححنص ولة ح ححا ـصح ححر مسح ححاي ا ح حىا يف دخلح ححات اإطلح ححام ماإا ح حوان داص ح ح‬
‫‪90‬‬
‫ا سمشدةاتأ ما شاري يف ا صد الديويات اخلا لة ‪.‬‬
‫‪ -‬إاححناد م ح اسححة ا صححهت الطححيب ماإدا ي لص حىا إجل م مححي الححدصول مذلححد مجلخلححا لصملصة ح ا ش ح ري‬
‫ا ؤ ص يف ‪.1997/04/08‬‬
‫‪ -‬إيححدا ا ىااححة المندةهاح اححام ‪ 466/97‬م‪ 465/97‬م‪ 464/97‬ا ؤ صح يف ‪ 02‬داسح رب ‪1997‬‬
‫مالححن حتححدد ـصححر الم حوايلأ اواـححد إ ش ححان الخلطاـ ححات الصححية ما ىاريححل االامشححداقة ا موصص ح ما ىاري ححل‬
‫االامشداقة اجلاملة مريةدةح انظة حا ماح مسا‪ .‬حةحث اظ حى م محي الحدصول ري محي إدا ي لحت م ا محت‬
‫‪ ،‬م اهلة المنظة ا ل مؤاس ‪.‬‬
‫ق دت مسه ا ىحص ريهلد ظ و ما اس ر رريىاس اإي حاتب‪91‬أ مالهي حامل إدصال جل حا‬
‫لدادة يف اسة ا ؤاسات الصية أ حةث ريل ـصر ‪،‬ىم ة حساب الم صد الصية أ لىد ا ولمسأ الىجلا‬
‫مم مىدمدا الواحاق ماللمحاد ا محاح لحد مسحه ا ؤاسحاتأ سحد احع ت اا و ةح لمسحعة ريح ا صحا اهت‬
‫مدة ححاس ا وىل ححات لص ح حواد الطةةح ح مالص ححةدال ة ال ححن مت اا ححم ري اأ ماةةح حه ريح ح الل صة ححات ال أمح ح لص مادلح ح‬
‫ما ىااة ا سم ىة ما نمظ ل اصد ا شط ‪.‬‬
‫ما ىاسا هلها المولت‪ ،‬ظ مأا ة الصي دداا مم احن ‪ 1989‬إجل غااح ‪ 1991‬ـحدة د ااحات‬
‫مدح ح حىامج ا وانةح ح ح محتسةس ح ححة سح ح ح ي اإدا ة الص ح ححية اص ح ححد ا ح ححث ـص ح ححر المد ح ح ح يف اا ح ححمخل لة ا الةح ح ح‬
‫لص سمش ححدةاتأ ممن ححا إـ ححادة النظ ححى يف النظ ححام الص ححيا مـ ام ححت دالضح ح اس االلم ححاـا ـ ححم طىا ححا إ ا ححان‬
‫ـ اات الاادا ا حوس م محي الحدصول رييصخلح ميح دةن حا‪ .‬مظ حى مسحها يف الخلحا وس اح ‪ 25-91‬ا حؤ‬
‫‪92‬‬
‫يف ‪.1991 /12/16‬‬
‫ث‪ -‬المقحلة القاةعة ةدا ة م سنة ‪ 2000‬إلى ومنا هها‪:‬‬
‫ق ح دت مسححه ا ىحص ح يححدم الملصة ح ا ح ‪ 03‬ا ؤ ص ح يف ‪ 07‬داس ح رب اححن ‪ 2000‬ا ملصخل ح دمنظححة‬
‫ماح م مححي الححدصول‪ .‬حةححث حامل ح إد حىاأ الححدم االا ح ااةعا الححهي حيمصححت مسححها ا مححي يف جمححال حتسححه‬

‫ا ؤ يف ‪.1995/01/07‬‬ ‫‪ 90‬ا نشو الوأا ي ا ‪ 01‬ا ؤ يف ‪1995/04/08‬أ ا مض م ريةدة اطةةا ح ام ا خلى الوأا ي ا ش‬
‫‪ 91‬ـل الدام حىايبأ مىلا ااداأ ص ‪.18‬‬
‫‪ 92‬الخلا وس ا ‪ 25-91‬ا ؤ يف ‪1991 /12/16‬أ ا مض م اا وس ا الة لسن ‪.1992‬‬

‫‪37‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫اسةح ح ح ا شح ح حط الص ححية أ مال ححهي جيح ح حي س ا ح ح ح حىس ـص ححر مسح ح ح حمو ع ح ح حمص ح ح حهت ا ح حؤاح ح ح حسات اللح ح ح حومح ح ح حة‬
‫الصححية أ داـمةححا الوال ح ا مجل هلححاأ ممسححو حصخلح الويح دححه مسححمل صا ا ىجلححا ما ؤاسح أ ممسححو الححهي احوجلى‬
‫ماخلح ححدم ا لصومح ححات ح ححم حيمال ح ححاأ مح ححم ص ح ح ل قح ححة الل اح ححات الداصصة ح ح ماخلا لة ح ح أ مقح ححة ا لصومااة ح ح‬
‫ماالامخلةال مالمولةتأ ما داصة ا الةح الحن حتمح م ا ح مسامح يف مظحاقهت مسحها ا محيأ اسحامس دشح ريةح‬
‫يف المخلةة الداةا لنشاطات اللح ج ماالامشحدان‪ .‬ماحنمنامل يف الدصح المطةةخلحا دالمدصحة محا لحان يف مسحه‬
‫الملصة ‪.‬‬
‫األساليب الكمية والنوعية لقياس دداء مكتب الدخول‬ ‫‪-3-2-1‬‬
‫الححن اححم‬ ‫إس ـ صةح اخلةححة ا دان ‪performance évaluation‬انظححى هلححا ـصححر اححا الل صةح‬
‫س ححمودم‬ ‫ولة ححا اة ححاس دان ا س ححمودمهأ طةخل ححا لص ححام مالوالة ححات الوظةدة ح يف ‪ ،‬ححون اإا ححاأ الدلص ححا لص‬
‫لوا ححي‬ ‫ماححصوريت م داقححت ممححد ااححملداد لميسححه ماطححواى اإاححاأ الححهي اخلدمححتأ م ححا اسححاـد ـصححر ملىجل ح‬
‫مادـة‬ ‫الضلهت مالخلوة يف طىاخل داقت ممسمو اإااأ الهي اخلدمتأ لغىخل ملاجل لوا ي الضلهت ماخلص‬
‫‪93‬‬
‫ماللال لوا ي الخلوة‪.‬‬
‫الد ـ صة اةاس ا دان مسأل مسام يف ا سمشدةاتأ جلولحود احالةي منظ ح مادلح ا دان يف رياجلح‬
‫جم ححاالت الل ح ح دا ؤاسح ح الص ححية ا ححؤدي إجل احم ححال ريةح ح لميخلة ححا النم ححاقج ا ىل ححوة‪ .‬إذ س ح ححد ا ححام‬
‫ا اااة إدا ة ا سمشحدر مسحا ا صحول ـصحر ا لصومحات ال اجلةح مالصحيةي أ محم صح ل المخلحا اى ماللاحا ات‬
‫ا ةدا ة ح واححا م مححي الححدصولأ مالصخلححانات ماالاصححاالت الشوصححة مححا اللححامصه جلةححتأ لىجل ح مححا إذا ريا ح‬
‫اخل ححدمات اإدا ا ح ا ملصخل ح د ححا ىا اخل ححدم س ححمواات مخلةول ح م ححم اجلححودةأ م‪ ،‬ح م السةاا ححات ماالل حىانات‬
‫ا ل ول هبا مجلا اجلدامل اللمنة ا ددةأ ممسها اس ح إدا ة ا سمشدر دالملىف ـصر حع ا شط ا خلدم‬
‫يف م مي الدصولأ مريةهت ال ري جلىد جلةتأ م اضا الملىف ـصر اجملاالت ما شط الن حتمحاج إجل امسم حام‬
‫مإي ح م اطواى‪.‬‬
‫‪ -1-3-2-1‬األساليب النوعية لمتاةعة دداء مكتب الدخول‬
‫اخلمضا طةةل الل يف ا سمشدةات اامودام اصوب م ريثى مم االةي المالة يف ممادل ا دان‬
‫يف عمصهت إدا ا ا م اسام ا مالملىف ـصر إااأا ا ا ىحصة ‪:94‬‬

‫‪ 93‬ياا الةد ـودةأ إدا ة ا جلىادأ منشو ات اجلامل ا دموح أ طىادصسأ لةناسأ ‪1998‬أ ص‪.369‬‬
‫‪ 94‬ـةد الللال مجة عة ى مط د ط ود الطلامن أ االنامسات ا داث يف إدا ة ا سمشدةات زا دامسة مالمطةةخلاتزأ ص ‪.25‬‬

‫‪38‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫د‪ -‬ال ارات الميدا ية لموابع العمل‪:‬‬

‫مححم ريثححى الطححىق ااححموداما يف ممادلح ا دان دا سمشححدةات م حظح مححا حيححدو محتداححد مححا إذا ريححاس‬
‫م ق ا م ال‪ .‬مطةخلا هلها ا اصوب اخلوم مداى ا سمشدر دالهمساب إجل ا اسام الل لة ماللةادات اخلا لة‬
‫ما وم حربات م ا لام ح ما طححادا ما غاا ح مغ مسححا مححم مىاريححل الل ح دا سمشححدر لصيصححول ـصححر ملصومححات‬
‫حخلةخلةح ـ ححا اححدم دححداصص ا‪ .‬مجيححي س اححم مسححه اللاححا ات دشح ـشحواقا اومةححا م اححةوـةا دمس اإـح س‬
‫ـن ححاأ م س امض ح م اولةححت اح ص ماامدسححا ات املصححا د ح مححم الل ح ماللححامصهأ مإـطححان الدىيح لصلححامصه‬
‫لشىح ما اخلوموس دت مم ـ م اذاأ مما اوال و ت مم مش ت ممخل حات دشأاا‪.‬‬
‫ب‪ -‬ا تصال ةالمقضى وال ائق ‪:‬‬
‫المححرب االاصححال دا ى‪ ،‬حر ماللاق حىام مالملححىف ـصححر اخلةححة جلححودة اخلححدمات الطةةح مالطةة ح ا سححاـدة‬
‫مص ححدمات اإ ل ححا ا خلدمح ح هلح ح م ا ححالةي الملامح ح مل ح ح أ محتصةح ح قح ح اما أ مص ححد ا مسام ححا م ححم مص ححاد‬
‫ا لصومححات ـححم مسححمو ا دانأ مصاي ح يف ا اسححام الل لة ح أ ممححا انةغححا المأريةححد ـصةححت يف مسححها اجملححال س‬
‫االاصححال دا ى‪،‬ححر ماللاقحىام جيححي س ا ححوس يححىحيا ممةاق حىاأ م ال حيححامل ا ححداى مجححا ملصومححات مححن دشح‬
‫اىي س ذلد اؤدي مددمس قد إجل ا لدام الثخل دةنت مده اللامصه ملت‪.‬‬
‫ماظ حى ـ صةح االاصححال دا ى‪،‬ححر ماللاقحىام مححم صح ل اححع ا حظححات ماالا احححات ا ولححود ـصححر‬
‫‪95‬‬
‫مسمو م مي الدصولأ داإ‪،‬اجل إجل دل االامثنانات اصوص ااموىاج ق ادة اإاوان دا سمشدر‪.‬‬
‫ت‪ -‬المتاةعة المقحلية لإل نازات‪:‬‬
‫مالمححرب مسححها ا اححصوب مححم ا اححالةي قححاقل االاححمودام يف ممادلح دان ا جل حىاد ممحححدات الل ح يف‬
‫إاححاأ ا ـ ححال ا وططح هلح ‪ .‬ماححم مسححه ا مادلح يف جلح ات أمنةح طححددة مجلخلححا لصعححدامل اللمنةح ا مدححا ـصة ححا‬
‫إااأ الل ‪ .‬ماأصه ا مادل ا ىحصة لإلااأات ا خلخل ث ث ق ال مسا‪:‬‬
‫‪ -‬المنابشات الفقد ة‪:‬‬
‫ماححم مححم ص ح ل ا خلادص ح مل ححا لولححت مححا ا سححؤمل ـححم دان الل ح م مححم ص ح ل االاصححال اهلححاادا‬
‫خلا ما مت إااأ ما ا مواا ممنااش ا ش ت الن الةا اإااأ مد اام ا ما حاذ الخلحىا ات ال أمح دشحأاا‬
‫م إـادة اىاةي ا ملواات حسي الضحىم ة‪ .‬ماحم مسحه ا نااشح الدىداح يف م محي الحدصول غالةحا دحه ا حداى‬
‫الدىـا لص صاا الصية مموظدا ا مي اوان مساادةا م يف لخلان مغصا اصوص ما مت إااأ مم م ام‪.‬‬

‫‪ 95‬مم االلم اد الشوصا لصطاليأ دنان ـصر ا ا ا الل صة ‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬المنابشات النماعية‪:‬‬
‫مغالة ححا م ححا اأص ححه مس ححه ا نااش ححات ق ح جل ححاس م جم وـ ححات ـ ح أ ماس ححمودم يف حال ح ا ش ححاري‬
‫اجل اـة ح يف إاححاأ الل ح ا طصححوب‪ .‬م غ ح ية ح مسححه ا نااشححات يف طححىح خت ان ماويححةات ممنوـ ح لميخلة ححا‬
‫النماقج ا ىلوة إال ت جيحي اصحىمسا ـصحر ا شحط ما حام ا شح ري دحه ريثحى محم ل ح م ريثحى محم مسحؤمل‬
‫ننةا لضةا الوا ماحم االت اةادل اال امات م الم ىب مم ا س ولة ‪.‬‬
‫ماححم مسححها النححو مححم ا نااشححات ـصححر مسححمو م مححي الححدصول يف ااا ح ري ح ق ح ىأ دححه ـححدد مححم‬
‫م ححوظدا مس ححها ا م ححي مالط ححاا ق ححةت الط ححيب ؤا ححان ا ص ححاا االامش ححداقة مذض ححو ا ححداى الدىـ ححا لص ص ححاا‬
‫‪96‬‬
‫الصية أ مم ل مخلا اإحصاقةات ا ملصخل ذىري ا ى‪،‬ر ده ا صاا ما مي‪.‬‬
‫‪ -‬التقار ق والمهتقات المكتوةة‪:‬‬
‫ماأصحه مسححه المخلححا اى ما حهريىات قح منححاذج ملححدة مسححةخلا مادلح اح الل ح ماإاححاأات ا خلخلح يف‬
‫دل ح مىاري ححل الل ح دا سمش ححدر‪ .‬ماصو ححص مس ححه المخل ححا اى ما حهريىات النم ححاقج ال ححن حتخلخلح ح مخلا ح دالنم ححاقج‬
‫ا وطط أ ما ادصة لص شاري الن حدث م الن امواحا ححدمث ا‪ .‬مبمحاأ المخلحا اى ما حهريىات ا مودح دأاحا‬
‫اوجلى اع ت م مود ـم اإااأات ا خلخل مه م الىلو إلة ا مسمخلة م ـند ا ال ‪.‬‬
‫ري ححا ال ححد المخل ححا اى ما ححةص م ح ح م ححم ما ححاق االاص ححال ا م ححوبأ ذل ححد س اإدا ة الم ححد ـص ححر‬
‫ا لصومححات مالةةا ححات الححن امض ح ن ا مس ححه المخلححا اى يف ملىجل ح حخلةخل ح مححا جيححىي داص ح ا سمشححدرأ ميف ا ححاذ‬
‫الخل حىا ات ا ح الححن جيححي س اخلححوم ـصححر ريححرب اححد مححم الةةا ححات ما لصومححات‪ .‬ري ححا اس ح ح مسححه المخلححا اى‬
‫لص سححؤمله دىاح السةااححات مم‪،‬ححا اخلطححط ماصمةححا اححصوب الل ح ا نااححيأ مالملححىف ريثححى ـححم مسححمو‬
‫ا دان حول عمصهت ا شط الن با س يف ا صاا ما اسام‪.‬‬
‫حةححث اخلححوم م مححي الححدصول دنـححداد اخلححا اى ق ح ىا مث ث ح مادااححة أ حححول عمصححهت اإحصححاقةات‬
‫ا ملصخلح ذىريح ا ى‪،‬ححر ردصححولأ صححىمجأ حتواح أ مجلححاة‪...‬إ ب ما اححاهلا إجل م مححي انظححة النشححاطات الصححية‬
‫‪97‬‬
‫مممادلم ا ماخلة اأ هبدف إـداد ا ؤقىات الصية الن اسمودم يف اخلةة دان ا سمشدر‪.‬‬
‫‪ -‬التدبيق‪:‬‬
‫اىريل مسها ا اصوب ـصر ممادل طىق م االةي الل ح مإلىانااحت ملحةس ـصحر ماقعحتأ هبحدف المأريحد‬
‫مححم ا ح مم ا ماواجلخل ححا مححا الخل حوا ه مالص حواقح مالخلواـ حد ا نظ ح لصل ح دا سمشححدر‪ .‬ممححم مس ح اجملححاالت الححن‬
‫ضا لصمداةا السع ت ا الة مإلىانات الميصة – مظةد الصندمق مي الدصول – ماد اخلوم مداى‬

‫‪96‬مم االلم اد الشوصا لصطاليأ دنان ـصر ا ا ا الل صة ‪.‬‬

‫‪97‬مم االلم اد الشوصا لصطاليأ دنان ـصر ا ا ا الل صة ‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫مندىدا م لام دل موظدا ا سمشدرأ ماد اموجل صةص مححدة انظة ةح اادلح لحت‬ ‫ا ؤاس هبه ا‬
‫لصخلةام دأـ ال المداةا ا ايل ماإدا ي مإـداد اخلا اى دم ا دشأاا‪.‬‬
‫حة ححث ام ححوجل م ح ح الص ححندمق م ححي ال ححدصول موظ ححهت مل حة ح ح حم ادـح ح ححر اا و ة ححا دح ح حورية اإاح حىادات‬
‫الثا ويأ مجيي س ا حوس ملم حد محم طحىف ا ااحي الل ومةح لص ؤاسح أ مهحا س م امحت –مريةح اإاحىادات‬
‫الثححا وي – حت ح اححصط ا ححداى الدىـححا لص الة ح مالواححاق الححهي المححرب ريورية ح إا حىادات قةسححا مالححهي ضححا‬
‫‪98‬‬
‫لندس االـم اد‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد دسلوب اإلدارة ةاألهداف‪:‬‬
‫ام ةححل اإدا ة دا مسححداف دظححامسىة مندححىدةأ ممسححا اححا ححم دش ح قةسححا دأمسححداف النش حا اإدا ي‬
‫مالغااات ا ىلو حتخلةخل اأ ددال مم امسم ام ا دالوظاقهت الىقةسة يف الل صة اإدا ا م دلنايحى اإدا ة‪ 99.‬إس‬
‫مسح ححه الطىاخل ح ح لمخلةح ححة ا دانأ الم ح ححرب مس ح ححا ل ح حومسى اإدا ة دا مس ح ح حدافأ س ال ح ش ح ح حاري الل ح ح ح صة يف ي ح ححةاغ‬
‫ا مسدافأ ماخلاا ا سؤملة أ محتداد طىق الل ماالاداق ـصر ا لاا م ا خلااةس الن ام االـم اد ـصة ا‬
‫لمخلةححة ا دانأ ممححد المخلححدم الححهي مت إح حىاأ لصويححول ححو اهلححدفأ مسححا الطىاخل ح الححن اسححاـد ـصححر اخلةححة‬
‫‪100‬‬
‫النماقج ـصر ااس مو‪،‬وـا مدن صاف‪.‬‬
‫مـ وما اميخلا مم اة اصوب اإدا ة دا مسداف ما اصا‪:‬‬
‫‪ -‬اخلوا االاصاالت ده اإدا ة ماللامصه م شى ا لصومات يف عمصهت ا سمواات؛‬
‫‪ -‬اساـد ـصر جلا د ل ‪،‬ر اللامصه م مح ا لنوا أ مريها اريمشاف ا وامسي؛‬
‫‪ -‬دهت الىماه محيخلا ا ىم الن امطصة ا الل أ ما شهت ا خلصىام‪.‬‬
‫‪ -2-3-2-1‬األساليب الكمية لمتاةعة دداء مكتب الدخول‬
‫مسا ا االةي الن اسمودم مم ل إلخلان ا لاد مم الضحون مجل ح ريثحى دان م محي الحدصول محم‬
‫ل مساـدة اإدا ة يف ا اذ الخلىا دنان ـصر ـدة ماقج‪ .‬مظ ىت ا الح الاحمودام ا احالةي ال ةح يف‬
‫اإدا ة مةع ح لضححوام ا ؤاسححات ا داث ح أ حةححث يححةي ا شححاري اإدا ا ح جلة ححا ـصححر د ل ح ـالة ح مححم‬
‫الملخلةححد م يححةي ا اححالةي المخلصةدا ح الححن الم ححد ـصححر المعىد ح ماخلطححأ ماخلححربة الهااة ح لح ح موه الخل حىا غ ح‬

‫‪98‬مم االلم اد الشوصا لصطاليأ دنان ـصر ا ا ا الل صة ‪.‬‬

‫‪ 99‬ذححا ا سححمأ اإدا ة دا مسححداف‪ :‬اححصوب المطححواى اإدا يأ اجملصح اللىدةح لححإلدا ةأ اجملصححد اخلححامسأ اللححدداس ا مل مالثححاين راو ةححوأ حىاحلاسب‬
‫‪1981‬أ ص‪.4‬‬
‫‪ 100‬ـ ا دوحو أ اإدا ة دا مسداف مالنماقجأ د اا منشو ة يف حولةات لامل اجللاقىأ اللدد ‪1‬أ ‪1987‬أ ص‪.332‬‬

‫‪41‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫جللال أ ري ا س ماقج الخلىا ات إس ا م طسود ممخلد ة اخلحداىا يحيةيا احد ا احي ـصة حا صسحاقى ال ه حم‬
‫‪101‬‬
‫الواض ا‪.‬‬
‫ري ا س يدم ا ىاوم المندةحهي اح ‪ 415-90‬محؤ يف ‪ 22‬داسح رب ‪ 1990‬امضح م إححداو‬
‫الوا إاخلاس اخلدمات محتسةن ا لصاا ـ ال ا ؤاسات المادلح لخلطحا الصحي ‪ .‬حةحث ظ حى م محح منحط‬
‫لداد يف اسحة ا ؤاسحات الصحية الم حد ‪ -‬محم الناحةح النظىاح ‪ -‬ـصحر اسحط ا مسحداف ماخلةحة النمحاقج‬
‫مم اجلأة ا سمودمه حسي مىدمدامامس ‪ .‬م ريمطةةا هلها ا ىاوم لان الخلىا الوأا ي ا ش ا ‪ 12‬ا ؤ‬
‫يف ‪ 25‬مححا س ‪ 1991‬ا ححدد لشححىم م ملححاا م سححي مححنح الل ح مةأ م جلححىق يف مسححها الصححدد دححه ملااح ح‬
‫المخلةححة الدححىدي م ا حملحصححخل دطحىاححخل اخلححدمي اخلححدمات داال ضححةا ما واظةح أ م ملححاا المخلةححة اجل ححاـاأ الححهي‬
‫الد ـنصىا مسميدثا دالنظى إجل طىق المخلةة ال اة ة الن اىريل ـصر اخلةة الدىد للل ـم الدىا مإيال‬
‫ري ما اح ح م س اخلدمت الشوص داص اجل اـ أ ت م دطةةل الل ا ا نة أ ال ال دىد ري ا ت اد‬
‫ا حوس جلحاـ داصح جلىاح محا مغح جلاـح يف صحى أ م لححهلد ادطحم ا شحى إجل اجلا ححي اجل حاـا لمخلواح مح‬
‫‪102‬‬
‫الدىاا ا انعى ـن ا مم ا ل ااات إجيادة يف حتسه ا ىدمدا اجل اـة ‪.‬‬
‫ماس ححمودم ـ ححدة الة ح ات لإلق ححا ة إجل ا ا ححالةي ال ة ح م ح حث ذ ححوو الل صةا ح ح أ ا حالة ح حي ا ححاذ‬
‫الخلىا أ ـص اإدا ةأ ‪...‬مغ مسا‪ .‬ممسا دش ـام اخلوم ـصحر ا لاجلح ال ةح لد ااح مشحاري ا حاذ الخلحىا يف‬
‫جمححال اإدا ةأ جلالخلةححاس امطصححي ‪،‬ححىم ة الملة ح ال ححا ـححم اللنايححى ما لةححات مالل اححات الداصص ح يف ا دان‬
‫طةخلا لص ةد زماال ه م اةاات ال ه م إدا ات مالسةطىة ـصةتز‪ 103.‬ميف مسحها اجلحلن احنميدو ـحم ا احالةي‬
‫االحصاقة ا سمودم يف م مي الدصول مام ث جلة ا اصا‪:‬‬
‫أ‪ -‬السنالت اإلحصائية والبقامج اإللكتقو ية‬
‫مسنا دل جماالت ا دان الن ه م ممادلم ا دسح ول محم صح ل السحع ت احوان الةدماح من حا م‬
‫اجمل لة ـم طىاا ا ااي ا يل‪ .‬مغالةا ما ا وس مسه اجملاالت مىاةط دالم صد مالوا اجملدمل لمندةه دل‬
‫ا ش ححط مإحص ححانات دص ححول مص ححىمج ا ى‪ ،‬ححر ما لصوم ححات ا س ححادة ما اا ححةة ا ص ححى أ دش ححأس الىماا ححي‬
‫ما اجلآت ما صىمجلات ما سميخلات مالىاحوم ا صحص مغ مسحا محم الةةا حات الحن حيمحاج إلة حا محداى ا سمشحدر‬
‫‪104‬‬
‫يف ا اذ اللداد مم الخلىا ات‪.‬‬

‫‪101‬إدىامسة محد عصوفأ الميصة ال ا يف اإدا ةأ الطةل ا مجلأ لامل ا صد الودأ السلودا أ ‪1995‬أ ص‪.1.‬‬
‫‪102‬قحىاا ـح لأ ظحام المسحة دا مسحداف ماطةةخلحت ـصحر ا ؤاسح الصحية أ محهريىة حىج لد ااحات محا دلحد المحد ج يف إدا ة ـ حال منظ ححات‬
‫الصي أ ا د ا الوطنة لصصي الل ومة أ السن الد ااة ‪1999/1998‬أ ص‪.24‬‬
‫‪103‬ـصا السص اأ إدا ة الم ةل – مناذج ماخلنةات اإدا ة يف ـصى ا لىجل ‪-‬أ دا غىايأ الخلامسىةأ مصىأ ‪2002‬أ ص‪.24.‬‬
‫‪ 104‬ـةد الللال مجة عة ى مط د ط ود الطلامن أ مىلا اةا ذريى أ ص ‪.25‬‬

‫‪42‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ماولد يف م مي الدصول ـدة اع ت ممناذج إحصاقة مدىامج إل م ة اسمودم مجةلا يف مجحا‬

‫م لام ماىاةي ماصنةهت الةةا ات ما لطةات ا ملصخل دا ى‪،‬رأ لمسمودم يف حساب مؤقىات يية ـدادة‬
‫اس ح إدا ة ا ؤاس صصويا م يياب السصط يف اطا الصي ـ وما دا حاذ احىا ات مةنةح ـصحر احس‬
‫ـص ة مإحصاقة ‪.‬‬
‫ميف مسححها الصححددأ مت اـم ححاد جم وـح مححم ا ؤق حىات اإحصححاقة الححن امولححي ـصححر مجةححا ا ؤاسححات‬
‫الصححية حسححاهبا دم اححاأ ما اححاهلا إجل الححوأا ة الويححة ل ـم ححاد ـصة ححا يف حتض ح ا ةلا ة ح مالموطححةط الصححيا‬
‫ـ وماأ حةث اخلوم م مي الدصحول ذحسحاب مسحه ا ؤقحىات قح ىاا مث ثةا ماحدااةا مانوااأ ممسا الرب ـم‬
‫داقت مم حةث ـ صة ممادل حتىريات ا ى‪،‬رأ مانلىج يف مسها اجللن ـصر دا ر‪4‬ب مؤقىات اااحة م ح‬
‫ممسا‪:‬‬
‫‪ -‬ا دة ا مواط لص وو ‪durée moyenne de séjour‬؛‬
‫‪ -‬سة اامغ ل ا اىة ‪taux d’occupation des lits‬؛‬
‫‪ -‬سة دم اس ا اىة ‪taux de rotation des lits‬؛‬
‫‪ -‬ا ىري ا مواط لص ى‪،‬ر ‪.population moyenne‬‬
‫‪ -‬سبة استغالل األسقة ‪taux d’occupation des lits‬‬
‫اةححه لنححا مسححها ا ؤقححى ممادل ح ااححمغ ل ا اححىة يف عمصححهت ا صححاا االامشححداقة مالمححرب إحححد ا ؤق حىات‬
‫ا اااة لصموطةط الصيا حةث امواهت ـصر ماقعت جلمح م غصا صصات صى م إـادة اوأاا ا وا د‬
‫الةشحىا ـصحر ا صحاا‪ .‬مه ننحا مسحها ا ؤقحى اضحا مححم ممادلح ـ صةح المسحعة الدحو ي ما مادلح ا سحم ىة ىريح‬
‫دصول مصىمج ا ى‪،‬ر م‪،‬ىم ة مىم مثاقخل اإدا ا ـصر م مي الدصول‪ .‬مه م حسحاب مسحها ا ؤقحى محم‬
‫ص ل ا لادل المالة ‪:‬‬
‫عدد األيام االستشفائية‬
‫× ‪100‬‬ ‫سة اامغ ل ا اىة =‬
‫عدد األيام المعنية × عدد‬
‫األسرة‬
‫ما شححهت مسححها ا مغح ـححم الخلححد ة ا سححمل ص لواححىة دالنسححة لصخلححد ة المخلنةح لواححىة حححت ححم م مححم‬
‫ملىجل محا إذا ريا ح ا صحصي اسحمل احد ا ا محم ا احىة دصحد ـخل ةح م الأ ماحم مخلا ح ذلحد ؤقحىات‬
‫مطنة ملةا ا لصدالل مام ث ري ا اصا‪:105‬‬
‫غ رياف‬ ‫‪ ‬اشغة ا مم ‪%60‬‬

‫‪ 105‬شرقي عالل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.25‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ممواط‬ ‫‪ ‬اشغة ا مم ‪% 70‬‬

‫لةد‬ ‫‪ ‬اشغة ما ده ‪ % 70‬م ‪%80‬‬
‫لةد لدا‬ ‫‪ ‬اشغة ريثى مم ‪%80‬‬
‫‪ -‬المدة المتوسطة للمكوث ‪Durée moyenne de séjour‬‬
‫اةه مسها ا ؤقى ا دة ا مواط الحن اضحامسا ا حىا داصح ا صحصي أ مه ننحا محم ملىجلح حو اللح ج‬
‫ممححد جللالة ح ا صححاا المخلنة ح لص ؤاس ح ريا قححل معححرب الميالة ح مااـ ح الل صةححاتأ ححت ريص ححا ريا ح ا ححدة‬
‫اص ح ة ريص ححا ريا ح الل لححات ا خلدم ح ذات جللالة ح أ ممسححها ال انطةححا ـصححر مجةححا ا ى‪،‬ححر جل ححث ا قححواص‬
‫ا صاده دا مىاخل ا لمن امطصي م حوث محدة طحول محم دحااا ا ى‪،‬حر‪ .‬محا ـحم دم دان م محي الحدصول‬
‫يف حسححاب مسححها ا ؤقححى اسححمطةا إدا ة ا ؤاسح مححم إلحىان د ااح مخلا ح دححه ا صححاا االامشححداقة يف دححس‬
‫ا ؤاسح الصححية احوان ريا ح مححم دححس الموصححص م مححم صصححات عمصدح ‪ .‬مه ححم حسححاب مسححها ا ؤقححى‬
‫عدد األيام االستشفائية‬ ‫مجلا ا لادل ا اة‬
‫ا دة ا مواط لص وو =‬
‫عدد المرضى خالل الفترة‬

‫‪ -‬سبة دوران األسقة‪taux de rotation des lits‬‬

‫ه ننححا حسححاب مسححها ا ؤقححى مححم ملىجل ح ـححدد ا ى‪،‬ححر الححهام مت اامشححداق ـصححر دححس الس حىاى لد ح ة‬
‫ملةن اد ا حوس قح ى م ريثحىأ مهلحها ا ؤقحى يةح دالغح ريو حت اسحامس دشح ريةح يف اخلحة الم صدح السحنوا‬
‫لصسحىاى ـصحر محدا السححن أ جل ص حا ريا ح سححة الحدم اس ريحرب ريص ححا ريا ح الم صدح اح ‪ .‬ملحم ا حوس ذلححد إال‬
‫د ححا ىص ال ةح ح ال ححهي جي ححي س اميص ححر د ححت موظد ححو م م ححي ال ححدصول ماالقح حىاف ا س ححم ى ما مادلح ح الةومةح ح‬
‫مالمسعة ا ين لص ى‪،‬ر الداصصه ماخلا له‪ .‬مام حساب مسها ا ؤقى مجلا ا لادل المالة ‪:‬‬
‫عدد المرضى خالل الفترة‬
‫سبة دوران األسقة =‬
‫عدد األسرة خالل الفترة‬
‫‪ -‬الحقتة المتوسطة للمقضى ‪population moyenne‬‬
‫ام ث ح ا ىري ح ا مواححط لص ى‪،‬ححر يف ملححدل ا ى‪،‬ححر الححهام مت اامشححداق ص ح ل جل ح ة ملةن ح أ ممسححها‬
‫ا ؤقى ه ننا مم مخلا ـدد ا ى‪،‬ر ا سعصه لد م مي الدصول ما ولدام يف عمصهت ا صاا ممصصي‬
‫ا طححةاأ ري ححا اس ح ـصةنححا ملىجل ح حالةححات ري ح مصححصي مححم ا جلىق ح ما غطة ح ملواحخل ححا م مححا اس ح ر‬
‫زداخلححدمات الدنداة ح زأ جلححنذا ريححاس مسنححا اطححادا دححه مححا مسححو مسححع ـصححر مسححمو م مححي الححدصول حسححي‬

‫‪44‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ا صححصي محسححي اجلححنس جل ححها الححرب ـححم ا دان اجلةححد مححي الححدصول ممححد اد اححت ـصححر ممادل ح حتىريححات‬
‫ا ى‪،‬ر مانل س مسها طةلا ـصر دااا مصاا الدـ را طةا مالةةا‪ ،‬بأ مام حساب مسه ا ىري ري ا اصا‪:‬‬

‫عدد ا اام االامشداقة ص ل الد ة‬

‫الحقجة المتوسطة للمكوث =‬
‫ـدد اام دس الد ة‬

‫إس اسعة ا لطةات ما لصومات يف ـدة اع تأ مالوثاقا ا و صهت ا حىا انحمج ـنحت اح ول‬
‫الويححول إلة ححا ـن حد ا ال ح أ م اضححا لمدححادي المصححهتأ لححهلد جيححد مححي الححدصول اـم ححاد اححع ت طةخلححا‬
‫لص وايححدات اإدا ا ح مالخلا و ةح أ س مسححه ا صدححات اظح داق ححا طح ذححث مااححمط مححم طححىف ا حىا م‬
‫ـاقصمت م اضا ـند الخلةام ذ ص مااقة ‪،‬د ي مىخلأ مدالمايل اد اضطى اإدا ة إجل إـادة جلمح مسحه ا صدحات‬
‫اصد المخلصا مالميخلةا‪.‬‬
‫نححد االقححا ةأ إجل س مسححها المنظححة لححان لمخلةححة ا ـ ححال مالنشححاطات اجل اـةح أ ري ححا اححر ـنايححى‬
‫مملاا ـصر اةة الدالل اضا مم ل اخلةة ا جلىاد ماخلداى اصوريةا ثنان اأدا ا حام ا نوطح هبح مريحها‬
‫‪106‬‬
‫حع مىدمدامامس الدىدا أ ممم ده مسه اللنايى‪:‬‬
‫‪ -‬وـة محع الل ا خلدم؛‬
‫‪ -‬السصو داص ا صصي رما ا ى‪،‬رأ ما اللم ن‪...‬ب؛‬
‫‪ -‬المغةةةة رـط مى‪،‬ة أ غةاداتأ اأصىاتب؛‬
‫‪ -‬اال ضةا ‪.‬‬
‫مسححه ا ؤق حىات اس ح ح داالاححمل ال مححم ل ح اخلةححة دان مسةاري ح الصححي لححةس جلخلححط اصححنةهت مسححه‬
‫اهلةاري ح حسححي داق ححاأ مل ححم صاي ح ‪ ،‬ح اس إـححادة اوأاححا االا حىادات حسححي النشححا أ ريححهلد السححصطات‬
‫‪107‬‬
‫الل ومة الن اض م اامل ال الوااق ا لطاةأ الن اسمل ص ا ري ىلا ل‪:‬‬
‫‪ -‬طةط الوااق ما وا د؛‬
‫‪ -‬حتداد االحمةالات‪.‬‬
‫ب‪ -‬ةفوف ا تظار‬
‫المرب مناذج يدوف اال مظا ححد الن حاذج الىاا‪،‬حة يف ذحوو الل صةحات الحن الحا ظحامسىة اال مظحا‬
‫الن ش دمسا يف حةاانا الةومة مصاي يف ا ؤاسات الل ومة لصصي ‪.‬‬

‫‪ 106‬ـ ل قىااأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.27‬‬

‫‪ 107‬ـةد ا ا ااحياأ طا‪،‬ىات يف منامجن المنظة ات الل ومة أ ا د ا الوطنة لص نامجن مإدا ة الصي أ اجللاقىأ ‪.2012‬‬

‫‪45‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫ماىلححا ي ح مسححه النظىا ح إجل اححن ‪ 1909‬ـنححدما اححام اللححا الححدامناريا إ لنححإ ر‪ERLANG‬ب‬
‫دنلىان نا دت ـصر مش ص االأدحام يف اصخلا ا ا ات اهلاادة أ مملد س طاليب ا ا ات اهلاادةح املى‪،‬حوس‬
‫‪108‬‬
‫لشان مم المأص للدم اد ة ـام ت الةدال ـصر موال الطصةات دالسىـ الن حتدو جلة ا‪.‬‬
‫حةث الاين ا ؤاسات الصية ريغ مسا مم ا ؤاسات اخلدمة مم ظامسىة اال مظا أ إال س اال مظا‬
‫يف ا ؤاس ححات الص ححية ا ححوس ا صدم ححت ـالةح ح ل ححدا مجلخل ححا لصيالح ح الص ححية لص ح حىا أ مإس ري ححاس اخلصةح ح أم ححم‬
‫اال مظا م جلودة اخلدم جل و مس مؤقىات لودة اخلدم الصية أ ممسها ما جيل ا ؤاس الصية اصعأ‬
‫‪109‬‬
‫لن اذج يدوف اال مظا ‪.‬‬
‫جليححاالت ميححول ا سححمدةدام رمى‪،‬ححرأ م حىاجلخلهب إجل مىريححل اخلدمح – م مححي الححدصول – اححد ا ححوس‬
‫ـصر ق جم وـات م جلح ح حىاد مح حا الم ح ح حةح ح حةل دح حة ح حم مي ححح وهل محم ل ح حوا ي ـداح حدة مثح ‪ :‬محم حةحث ححالم‬
‫الصية أ اواة ميوهل يف الد ات الصةاحة م ا ساقة ‪...‬إ ‪.‬‬
‫مـصة ححتأ ـ صةح ح حتصةح ح من ححاذج ي ححدوف اال مظ ححا ـص ححر مس ححمو م م ححي ال ححدصول داا ححمودام ذ ححوو‬
‫الل صةاتأ اسامس يف حتسه لودة اخلدم الصية ا خلدم لص ى‪،‬رأ مذلد داا اح دل ا االةي ا ملصخل‬
‫دل صة ح اخلححدمي اخلدم ح م دححا وا د الةش حىا رمخلححدما اخلدم ح ب لمخلصححةص ما ح اال مظححا أ ريلاححادة ـححدد مخلححدما‬
‫اخلدمح ح ح ححت اص ححةح مسن ححا أا ححادة يف ـ ححدد يح ح ح حد ح ح حوف اال ح حم ح ح ح حظا ممس ح ح حها م ححا اساـح ح ح حد ـص ححر ا ح حخل حصةح ح حص أم ححم‬
‫اال مظححا أ مريححهلد اوأاححا طححاليب اخلدمح دأـححداد ممسححاما يف ريح يححهتأ مملىجلح اححةاب الخلصححو مالمححأص يف‬
‫‪110‬‬
‫دان اخلدم ‪.‬‬
‫مكتب الدخول ومتطلبات العصق ة‬ ‫‪-4-2-1‬‬
‫إس يححدم الملصة ح اح ‪ 03‬ا ؤ صح يف ‪ 07‬داسح رب اححن ‪2000‬أ جلى‪،‬ح ـصححر م مححي الححدصول‬
‫ممطصةات اااة حت اضطصا دا مخلال وـا يف مسمو انظة ت ما ممم مس اللنايى ا اااة ما اصا‪:‬‬
‫د‪ -‬ةلورة ظام معلوماتي جد د موحد لتسييق مكتب الدخول‪:‬‬
‫ـ حدح ح ح مأا ة الص حيح ح ح يف دصح ح حو ة ظح ح حام م حلص حومح ح حايت موحح ح حدأ اساـح ح حد يف ا ححاذ الخلح ح حىا ات اإدا اح ح‬
‫مالطةة أ مإم ا ة إلىان ا خلا مالمصحيةح الحداصصا دحه عمصحهت اإدا ات ما صحاا االامشحداقة محم صح ل‬
‫اوحةد ا لصومات من ةل ا ماةصةغ ا لص سمدةدام مالمخلصة مم حال ـدم المأريد مالمصهتأ ممسو ما ا صح جلة حا‬

‫‪ 108‬د ححاس مح ححد مح ح اس ميسح ح مل ححم ط ححد ثادح ح أ اا ححمودام اخلوا أمةح ح اجلةنةح ح يف حح ح ح ح ح مسح حألح ح ح ي ححدوف اال مظ ححا أ اجملصح ح اللىااةح ح لصلص ححوم‬
‫اإحصاقة أ اللىاقأ اللدد ‪19‬أ ان ‪2011‬أ ص‪.54‬‬
‫‪ 109‬د اححدي ح ح مأ دم ااححمودام منححاذج ي ححدوف اال مظححا يف حتسححه لححودة اخلححدمات الصححية زد اا ح حال ح ا ؤاس ح الل ومة ح لصصححي‬
‫اجلوا ا دس ىةزأ مهريىة مالسم يف ـصوم المسة أ لامل ط د صةضى دةس ىةأ السن اجلاملة ‪2014/2013‬أ ص ‪.81‬‬
‫‪ 110‬دس ا ىلاأ ص‪.87‬‬

‫‪46‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫دلد دالرب امج ا وحد لص ىا ‪ logiciel patient‬مجلا المصنةهت اإحصاقا الدميل لومحىاخل ماصمصحا‬
‫اللا ا ‪ ، CIM‬حةث دـ مسها ا مي دنظام إـ م ختيل يف إطا قة داصصةح دةنحت مدحه مجةحا ا صحاا‬
‫لمدامل ا لصوم دشح داةحا ميف احى ماح ماسحامس يف اخلصحةص محدة اال مظحا الاحموىاج الوثحاقا‪ .‬غح س‬
‫ححت اخلمص ححى جلخل ححط ـص ححر‬ ‫مس ححها الرب ححامج ال حيخل ححا م ححاقج يف االا ححمغ ل ا مث ح لص لصوم ححات ا ملصخل ح د ححا ىا‬
‫اسعة م لام ماىاةي ا لصومات ا اااة ما ـ ال الطةة مقةت الطةة جلخلطأ ري ا ت ال ه م مم ا مخلال‬
‫مسححه ا لصومححات إل م ةححا إذا مححا اولححي ـصححر ا حىا الححهمساب سمشححدر ختصححى لمصخلححا الل ح جأ م اضححا المححرب‬
‫إـادة دصول دس ا ىا لصل ج م ت مىا لداد‪ .‬مـصةتأ م ظىا لصمطو ات اهلاقص يف الربجمةات مصدمات‬
‫ا ح ح أ ي ححةح م ححم الض ححىم ي اـم ححاد دى ححامج إل ح ح مين لص ح حىا الم ححرب ريس ححع ي ححيا إل ح ح مين حيخل ححا‬
‫ا مسداف المالة ‪:‬‬
‫‪ -‬اسححع م ححلس جلةححت مجةححا ا لصومححات ا ملصخل ح دححا ىا مطةةل ح مى‪،‬ححت م ا م حىاخل الححن ـححا مالححاين من ححا‬
‫رملصوم ح ححات ااا ح ححة أ حتالةح ح ح طةةح ح ح أ اص ح ححواى ا ق ح ححل أ جليوي ح ححات مموصصح ح ح أ ـ ح ححال لىاحةح ح ح إس‬
‫ملدت‪...‬إ ب؛‬
‫‪ -‬حيمححوي ـصححر صايححة االحمدححاز جب ةححا ا لصومححات السححادخل أ مإم ا ةح ااح لاـ ا عححىد اسححعة دصححول‬
‫ا ىا مىة صى ؛‬
‫‪ -‬اس ح دا مخلال مجةا مسه ا لصومات ده عمصهت الوحدات ما صاا الطةة مالل لة ماالامشداقة ؛‬
‫‪ -‬اسح ح دا مخلححال مجةححا مسحه ا لصومححات دححه ريح ا ؤاسححات الصححية الحن الححا جلة ححا ا حىا مجلححا صايححة‬
‫؛‬ ‫ا ا ما‬
‫‪ُ -‬ه م مم طةاـ مجةا ا لصومات مجلا اىاةة ا حسي ا صاا ا لاجل ؛‬
‫‪ -‬هماأ الرب امج اإل مين لص ىا دنم ا ة دط قة ا دةنت مده دطاا الشدان‪.‬‬
‫‪ -‬حيمححوي ـصححر اللداححد مححم ا لصومححات الححن اسححامس يف اطححواى الةيححث اللص ححاأ ري ححا اخلححوم دملماححد المخلححا اى‬
‫ماإحصاقةات الطةة ماإدا ا الن دم شحط ا سمشحدر‪ .‬ري حا حت اسحاـد ـصحر حتسحه لحودة الىـااح‬
‫‪111‬‬
‫الصية لص ىا ـم طىاا اوجل ا لصومات ال أم يف الوا ا نااي‪.‬‬
‫‪‬‬
‫‪CIM : est une classification médicale codifiée classifiant les maladies et une très vaste variété de‬‬
‫‪signes, symptômes, lésions traumatiques, empoisonnements, circonstances sociales et causes externes‬‬
‫‪de blessures ou de maladies. Elle est publiée par l'Organisation mondiale de la santé (OMS) et est‬‬
‫‪mondialement utilisée pour l'enregistrement des causes de morbidité et de mortalité touchant le‬‬
‫‪domaine de la médecine3. https://fr.wikipedia.org/wiki/Classification_internationale_des_maladies.‬‬
‫‪ 111‬دالل السواساأ ظام ا لصومات ريأداة لميسه لودة اخلدم الصية دا ؤاس الل ومة االامشداقة – د ااح حالح ا ؤاسح الل ومةح‬
‫االامش ح ححداقة ط ح ححد دو‪،‬ح ح ححةاف م اص ح ح ح أ م ح ح حهريىة مالس ح ححم أ ص ح ححص ظح ح ححام ا لصوم ح ححات ممىااة ح ح ح المس ح ححة أ لامل ح ح ح م اص ح ح ح أ الس ح ححن اجلاملة ح ح ح‬
‫‪2012/2011‬أ ص‪.62‬‬

‫‪47‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫‪ -‬البطابـة الصـحية الهتيـة‪ :‬محم مسح المطحو ات يف جمحال الصحي أ الةطااحات الصحية الهريةح ممسحا ـةححا ة‬
‫ـححم دطاا ح يححغ ة ا ع ح ريةطح ح حاا االقم ح ح حاس ال ح حلادا ممث حة ح ح دداص ح حص ا ق حىا ح حي إل م ح حىم ة ممنامسة ح يف‬
‫الصححغىأ ممححلمدة دوحححدة ذاريححىة يححغ ة لمو حلام ا لصومححاتأ مال ح جلخلححط ـنححدما اححم إدصاهلححا يف محححدة‬
‫صاي اس ر اا ئ الةطااات الهرية أ مـند دصول الةطاا اصةح مسها ا ااي مالربامج ا ص ـصةت يف‬
‫حالح شححط أ جلمسححمخلة ا لصومححات م لاححا ماسح لل ا مالححدهلاأ ميف حالح ااححمودام ا ـصححر طححاق مااححا‬
‫ه م ي قوص قىاؤمسح حا جلا غ ح ح ثح ح اخل ح حوم مم حو حصح حصو الىـااح الص ح حية دمي ةح اا حت الطحيب ريحام‬
‫ـصة ححاأ مـنححد دصولححت ي مسمشححدر هبححا اححا ئ الةطااححات الهرية ح املححىف ا طةححان ـصححر الدححو ـصححر اا ححت‬
‫الص ححيا ري ححام أ ز ححا اس ححاـد ـص ححر داح ح ما ححىـ المش ححوةص ماللح ح ج ماخلصح ح ا صط ححان الطةةح ح م دح ح‬
‫‪112‬‬
‫الم الةهت‪.‬‬
‫م س النظىة اللص ة اجلدادة د وم ا ح حمي ت مىريل ملاجل لص لصوماتأ اسمخلة ا لصومحات م لاحا‬
‫م اس لل ا ـند ا ال إلة اأ مالدل جلة اأ مادجم ا ما ملصومات صى الحخل أ م اوأـ حا دصحو ة منظ ح‬
‫داةخل ح ما حىال ‪ .‬ما مححي ا ححداث الححهي اخلححوم ـصححر اإـ ح م ا يل مسححو الححهي اححؤمم ملاجل ح مسححه ا لصومححات‬
‫ماخل ححدم ا دش ح ح ماىاة ححي يح ححيةيهأ ميف الوا ح ح ا ناا ححيأ لم ححه ي ححا لا الخل ح حىا مح ححم إي ححدا الخل ح حىا‬
‫‪113‬‬
‫الصيةح‪.‬‬
‫ممم مس ا لااا الن انمج ـم اامل ال اإـ م ا يل ما اصا‪:114‬‬
‫‪ -‬ال ح حوجلى ماالامصح ححاد يف الندخلح ححات‪ :feasibility‬مذلح ححد س ا ح ححالةهت الل ح ح جلة ح ححا اح ححنود مح ححم م اق‬
‫ماع ت مطادلات مختالت ساأ ما السىـ يف إااأ الل ا طصوب‪.‬‬
‫‪ -‬المي ححداث مالم حع ح حداد ‪ :Modernization‬جللن ححدما اصع ححأ ا نظ ححات إجل م نن ح م ااة ححا دغ ححىخل‬
‫حتح ححداث محتسح ححه الل ح ح جلة ح ححاأ زح ححا اح ححؤدي يف النح ح ح ح اا إجل ا ح حس ح ح ح حة اح حخل ح ح حدمي صدمح ح ح حا ا إجل ـح ح ح ح ق ا‬
‫ا ومصدهأ مريهلد ا ول االاصال هب ‪.‬‬
‫‪ -‬مىري ححل ا نظ ح ح مي ححو ا ‪ :Status‬إس ا نظ ححات ال ححن ال اس ححمودم ا ل ححلة اإل م ةح ح ا داثح ح يف‬
‫م ااة ححاأ اةححدما مريأاححا منظ ححات اده ح أ إس يححو ة منظ ح اسححمل ختالت ريااة ح ادما ح أ مريححهلد ختالت‬
‫حااححة غ ح ممطححو ةأ مصححهت ـححم يححو ة منظ ح اسححمل ختالت ريااة ح إل م ة ح مريححهلد ختالت حااححة‬

‫‪ 112‬مصححةاح ـةححد اهلححادي حسححم الححدمادأ ظ ح ا لصومححات الصححية م ثىمسححا ـصححر الخل حىا ات اإدا ا ح مالطةة ح أ م حهريىة مالسححم أ صححص إدا ة‬
‫ـ الأ اجلامل اإا مة غلةأ ‪2010‬أ ص‪.79‬‬
‫‪ 113‬ـةد الللال جل ا مسة ملوج مدددأ المطو اإل مين لص ميأ دا الىااي اجلاملة أ د متأ لةناسأ ‪1985‬أ ص‪.16‬‬
‫‪114‬مصطدر اةي قاماشأ مىلا اةا ذريى أ ص‪.69‬‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫حداثح ح م اس ححمل ا اا ححوبأ إس مس ححه الص ححو ة ماال طة ححا ان ححا ا نظ ح ح ال ا ححوس يف ـ ححه الل ح ح ن‬
‫ماجل و جليسيأ مإمنا اشلى هبا اللامصوس اضا‪.‬‬
‫‪ -‬أاححادة اإ مالةح يف ا مححي‪ : Productivity‬إس م ننح ا مححي اححؤدي إجل أاححادة اإ مالة ح أ إذ س‬
‫الل ا حوس احى دااحمودام ا الت اإل م ةح محم داقحت دحدمس ختالت‪ .‬مـصةحت جلحنس ا وىلحات صح ل‬
‫جل ة أمنة ملةن الداد‪.‬‬
‫‪ -‬حتخلةحا ال دااح يف ا دان‪ : Efficiency‬مال دااح ‪ -‬محم حةحث ا ننح – الح ريحرب ااحمل ال ز حم‬
‫لول ححلة ما ل ححدات ا مةةح ح أ مل ححهلد جل ححنس ريدااح ح ا ننح ح الم ححد ـص ححر مح حخلح ح حدا اامح حل ح ح ح ال ا الت يف‬
‫ا ميأ لها جلنس ا ال اإ‪،‬اجلة الامل ال ا الت ادـ دالمأريةد اىا ا نن ‪.‬‬
‫‪ -‬الموصححص ‪ : Specialization‬ق ح د مةححداس ا ـ ححال يف السححنوات ا ص ح ة حتححوال ححو الموص ححص‬
‫الححوظةداأ ـصححر اححاس س الموصححص اححؤدي إجل ااخلححاس الل ح الححهي اححم اأدامححتأ ملححهلد جلححنس اإاححاأات‬
‫ا مةة ا داث الن ه م داؤمسا دوااط ا ااوب امطصي إـداد جلحىاد مموصصحه ه حن الخلةحام هبحه‬
‫ا ـ ال‪.‬‬
‫با و ية واضحة ومالئمة‪:‬‬ ‫ب‪ -‬وضع دس‬
‫ذ قة الل اات الداصصة ماخلا لةح الحن ام محا هبحا م محي الحدصولأ جلحنس مجصح محم النصحوص‬
‫الخلا و ة ح يححد ت لصمندةححه ل ح دط ماوثححا محت ح الل ا ح دححه مس حها ا مححي ماهلة ححات ا صححى أ ريا ال ح ا د ة ح‬
‫ممرية ح ح اجل و ا ح ح مال ححداقىة مالوالا ح ح أ ممص ححاا الض ح ح اس االلم ححاـاأ مم حص ح ح حاا ا ح ح ح حالة زح ح حثص يف ا اا ححي‬
‫الل ومة أ ـصر غىا ا ىاوم المندةهي ا ‪ 108/93‬ا حؤ يف ‪ 05‬محاي ‪ 115.1993‬ما ىاحوم المندةحهي‬
‫‪116‬‬
‫ا ا ىاوم المندةهي ا ‪ 80-16‬ا ؤ يف ‪ 24‬جلربااى ان ‪.2016‬‬
‫ت‪ -‬ا ست مار في المورد البشقي‬
‫م ححم ص ح ل المغةح ح ات ال ححن ح ححدث ـص ححر مس ححمو م م ححي ال ححدصول ي ححةح للام ححا ـص ححر ا ؤاس ححات‬
‫الص ححية أ ‪ ،‬ححىم ة االمسم ححام د ححالم وام ا مواي ح لص ححوظده مصاي ح م ححوظدا م م ححي ال ححدصولأ مـص ححر مل ححت‬
‫الميداد يف جمال اإـ م ا يلأ حةث يةح للاما ـصة ااخلحاس لغح ا ااحوب ل حوس ريح ا شحط الحن احم‬
‫ـصححر مسححموا حتضححى ماححنظ ماسححع مجلححا دى ححامج ختيلأ داإ‪،‬ححاجل إجل ا ححوان يف جمححاالت ـصح الححندس مـصح‬

‫‪ 115‬ا ىا ححوم المندة ححهي ا ح ‪ 108/93‬ا ححؤ يف ‪ 05‬م ححاي ‪ 1993‬ال ححهي حيححدد ريةدة ححات إحححداو مري ححاالت االا حىادات مالندخل ححات مانظة ححا‬
‫ما مساأ اجلىادة الى ة لصع و ا اجللاقىا أ اللدد ‪30‬أ ص‪8‬‬
‫‪ 116‬ا ىاحوم المندةححهي اح ‪ 80-16‬ا ححؤ يف ‪ 24‬جلربااحى اححن ‪ 2016‬الحهي حيححدد منحوذج الشح ادة الطةةح لصوجلحاة‪ .‬اجلىاحدة الى ةح لصع و اح‬
‫اجللاقىا أ اللدد ‪12‬أ ص‪.14‬‬

‫‪49‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫الندس االلم اـا ا اوف املامصوس ما مى‪،‬ر ممىاجلخله ذال ماا إجل مم دهت ـن ختالم ملحو‬
‫د ص ح طةة ح مالام ح اق صاي ح يف حححاالت الوجلححاة مريححهلد المححأاص مححا ري ح ال حوا دام لص مححي مححم عمصححهت‬
‫المول ات مالهمسنةاتأ ‪،‬هت إجل ذلد ا سااة ال ة ة يف الملام محا ا حاالت االلم اـةح اخلايح رذمي‬
‫ا محىاخل ا لمنح أ الححوالدة غح الشححىـة أ محىاخل ححوادو ا ححىم ماالصمنححاق مالغححىق ‪...‬إ ب الححهام اححم ملاجلح‬
‫مصدا ـصر مسمو مسها ا مي‪.‬‬
‫يف مسححها السححةاقأ جلن ححت ال ا دححا ال ححداد االحمةال ححات ا س ححمخلةصة مححم ا ححوظده يف م مححي ال ححدصول‬
‫دححالموظةهت ا ةاقححى م دال اة ح مإمنححا جيححي إـححداد د حىامج ا ححوام اسححااى المطححو ات ا ايححص حححت اححم م مسححها‬
‫‪117‬‬
‫ا وظهت مم زا ا ـ الت طوال اوالد يف ا سمشدر‪.‬‬
‫محححت اميخلححا اأمسة ح ا حوا د الةش حىا امطصححي مححن دداا ح االـ ح اف الححهايت ماالهححاس ا طصححا دا ال ح‬
‫لصم وام مالمد ايأ م س مسها المأمسة مالمغة جيي س اغطا ث و لوا ي اااة مسا‪:118‬‬
‫‪ -‬المغة يف االنامسات‪ :‬لال ‪،‬ىم ة اطواى مالدا االنامسات ما شاـى حو ـ ح الدحىد ممسحمو ريداناحت‬
‫مـ امت ما ا صىام يف جمال ـ صت مم ؤاان ممىؤماه‪.‬‬
‫‪ -‬المغة يف ا لا ف‪ :‬مامض م ذلحد نداحد ا لصومحات ماخلحربات الحن حيمحاج إلة حا ل حا ا حوس ريثحى جللالةح‬
‫يف ـ صتأ م ريثى اواجلخلا ما المطو ات اللا ة يف جمال صصت‪.‬‬
‫‪ -‬المغةح يف ا ححا ات‪ :‬ماشح ذلححد اطححواى ا ححا ات الد ىاح ما ححا ات ا نةح م الموصصححة أ مم ححا ات‬
‫االاصال ماد ات الملام ما الغ مم ؤاان ممىؤماه مأم ن ممى‪،‬ر مأاقىام مري ا مدصصه يف جمال‬
‫الصي ‪.‬‬
‫ث‪ -‬إعطاء اعتبار للنا ب الهيكلي والنوا ب الملموسة للمكتب‬
‫ظ حىا ا مححت الححن حيمص ححا ريواححةط إجيححايب دححه ا ؤاس ح الصححية ما سححمدةدام مصاي ح ا ى‪،‬ححرأ اخلححا‬
‫م مححي الححدصول يف ريث ح مححم ا ؤاسححات الصححية الل ومة ح يف الوال ح الىقةسححة هلححاأ حةححث الححد مسححو مل‬
‫مصصي اخلهت ـندمسا ا ىا مختصى طط اغاد مساأ ممم ا مو الن جيي مىاـا ا يف اجلوا ي ا صوا مي‬
‫الدصول ما اصا‪:119‬‬

‫‪117‬اواهت حعوأ اإدا ة دا مسداف ريأداة لصمغة يف إدا ة ا سمشدةاتأ مهريىة لنة إلحاأة ا د اح الوطنةح لص نامجنح مإدا ة الصحي أ السحن‬
‫الد ااة ‪2012/2011‬أ ص‪.36‬‬
‫‪ 118‬ـةد الللال مجة مط د ط ود الطلامن أ م ا ذثة دلنواس ز اجلوا ي السصورية يف إدا ة ا سمشدةاتز ‪ ،‬م مصمخلر االنامسحات ا داثح يف‬
‫إدا ة ا سمشدةاتأ السلودا أ ‪2005‬أ ص‪ .‬ص ‪.12-11‬‬
‫‪ 119‬مصطفى نجيب شاويش‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.31‬‬

‫‪50‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫مواحا ا مححي واححا ا محي يةح ريةح ة لص ؤاسح محم حةححث اخلححدمي صحدما اأ مدالنسححة لص ححوظده مححم‬ ‫‪-‬‬
‫حةث ا صول ـصة مالمهاهب لصل دتأ مريهلد ا ال دالنسة لص سمدةدام ملصع و دش ـام‪.‬‬
‫م ق ح ا سححاح ‪ :‬إذ جيححي مىاـححاة مسححاح منااححة هلة ح ا مححي ححا امواجلححا مححا عمصححهت ا شححط الححن‬ ‫‪-‬‬
‫اشىف ـصة ا‪.‬‬
‫‪،‬ىم ة اوجلى ـصر ااـ ل امخلةال مؤثث اموجلى مطةوـات لإل قاد مالمولةت رإل م ةا م اةاب‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المس ة ت يف ا ةحال‪ :‬اخلصحد دالمسح ة ت يف ا ةحال ا لحدات مالواحاق الحن اسحاـد ـصحر ااحمودام مثح‬ ‫‪-‬‬
‫س ححاح ا ة ححالأ ماشح ح مس ححه المسح ح ة ت الخل ححىب م ححم ا ص ححاـد ال ىداقةح ح أ ااـح ح ا مظ ححا دمع ةلا ححا‬
‫ا ومصد أ اإ‪،‬انة اجلةدة مالم وا ‪...‬إ ‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫‪ -1‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الصحية ومكتب الدخول في المستشفيات‬

‫خ ـ ـ ــالة ـ ــة‬

‫إس اال اخلان سمو لودة اخلدمات الصية المرب مسحدجلا اسحلر إلةحت مجةحا ا سمشحدةاتأ محم صح ل‬
‫طاملح اطةةحا مدحامسة اجلحودة ـصحر مجةحا ا اسحام ما صحاا الطةةح من حا ماإدا اح أ مللح م محي الحدصول مسحو‬
‫دىأ الوحدات اإدا ا الن جيحي س اىريحل ـصةحت ا ؤاسح الصحية ل ودمسحا لةسحامس يف حتسحه لحودة اخلدمح‬
‫الصححية مححم ص ح ل مظححاقهت ـداححدة ي ححا االاححمخلةال مالمولةححت مملاجل ح ا لصومححات الطةة ح ماإدا ا ح اخلاي ح‬
‫دا سمدةدام رمى‪،‬ر ممىاجلخلهب‪.‬‬

‫ري ا س ملود م مي دصول اؤدي ـ صت د دانة ملدا ةأ ريو حت لحةس جلخلحط م ا حا هحا س جلةحت اسح‬
‫ا صححهت الطححيب ماإدا ي لص ى‪،‬ححر مإمنححا م ححاس ل لمخلححان مححا ط حال ح حيب اخلدم ح حات الص حي ح حة ح حومح حصهت مش حا هب ح ح‬
‫ممسح حمواا محححاال أ ممسحها مححا حيحم ـصةححت حتخلةححا ممطصةحات لداححدة للصحى ـ الححت مدالمحايل حتخلةححا مسححداف‬
‫ا ؤاس الصية ‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫تـمـه ـ ـيــد‬
‫إن املستشفيات العمومية هي مؤسسات ذات أمهية بالغة يف اجملتمع‪ ،‬ملا تقدمه من خدمات تساهم‬
‫يف الرعايةةة الةةةفية ل م ةرا ت مةةن أت ة ت يم ةةا تس ةي ةي ة ةرها مةةجن ت ةمة ة ةلة مة ةن ال ةةة ةوص األساسةةية ة ةدرت‬
‫للت فيذ‪ ،‬حيث حد ت بشك كبري األنشةةة اإل اريةة الةةفية هلةات يف الواقةع إن ااح ةا يف إرةار إ ة‬
‫املستشةةفيات ة أن يةرتبب بالتسةةيري الةةةار هلةةا‪ ،‬كةةذا عةةرنت ا بوسةاال اإلعة ا ي التج يةتات الةبيةةة‬
‫احلديثة‪ ،‬كما أن كفاءة ممارسي ا تتةل اهتما رعاية أكثر‪ ،‬ذلك ألن املوار البشةرية متث الع ةر األساس‬
‫يف العملية التغيريية للمؤسسات العمومية االستشفاالية اليت تسعى إلي ا الد لة اجلتاالريةت‬
‫من ه ا‪ ،‬يأيت الد ر احملوري الذي حيتله مكت الدخول يف جمال حتسني تسيةةري األنشةةةة الةةفية ليعةد‬
‫أمة ةرا ب ةةالة األمهي ةةة‪ ،‬ال ةةذي ة أن يك ةةرس عل ةةى مس ةةتو تل ة املؤسس ةةات الة ةةفية‪ ،‬ذل ةةك ألن ة ةةبكة‬
‫الع قةةات الداخليةةة ايارتيةةة‪ ،‬ةةةبكة املعلوماتيةةة‪ ،‬االسةةتقبال التوتيةةه‪ ،‬املةةداخي املاليةةة الةةيت حتت ة مكانةةة‬
‫هامة يف م ا هذا املكت تساهم بشك كبري –إذا ما مت االنضباط هبا اجلدية يف أ اال ا‪-‬يف التقييم الدقيق‬
‫ل شارات الع ج االستشفاء بالتاي املسامهة يف حتسني تو ة ايدمات الةفيةت‬

‫تقديم المؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف؛‬ ‫‪-1‬‬

‫‪ -2‬الدراسة الميدانية‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -1-2‬تقديم المؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -1-1-2‬مفهوم المؤسسة‬
‫لقةةد مرـ ةةت التغ ةريات احلا ةةلة م ةةي احملةي ةةب عل ةةى امل ة ة ةةومة العمة ةةومية لل ةةةفة بةةاجلتاالر‪ ،‬اللجةةوء إىل‬
‫خريةة فية تديدة‪-‬بدال من القةاعات الةفية – اليت تةاءت مةق املرسةو الت فيةذي رقةم ‪140-07‬‬
‫مؤرخ يف ‪ 19‬مةاي ‪ 2007‬يتضةمن إنشةاء املؤسسةات العموميةة االستشةفاالية املؤسسةات العموميةة للةةفة‬
‫اجلواريةةة ت يم ةةا سةةريها‪ ،1‬حيةةث سةةعى هةةذا املرسةةو إىل الفة ة بةةني تسةةيري املستشةةفيات اهلياك ة خةةارج‬
‫االستشفااليةت‬
‫‪ -1-1-1-2‬اإلطار القانوني للمؤسسة‬
‫ت ص املا ة الثانية مةن نفةا املرسةو الت فيةذي رقةم ‪ 140-07‬أعة علةى أن «املؤسسةة العموميةة‬
‫االستشةةفاالية هةةي مؤسسةةة عموميةةة ذات رةةابع إ اري تتمتةةع بالش ةةةية املع ويةةة االسةةتق ل املةةاي‪ ،‬توـةةع‬
‫حتت اية الواي»‪2‬ت‬
‫عليه‪ ،‬ماملؤسسة العمومية االستشفاالية األختةان بةاج هةي مؤسسةة عموميةة ذات رةابع إ اري تتمتةع‬
‫بالش ةةةية املع ويةةة االسةةتق ل املةةاي موـةةوعة حتةةت سةةلةة اي اليةةة الشةةل ت أنشةةأت بوت ة املرسةةو‬
‫الت فيذي رقم ‪ 357/11‬املؤرخ يف ‪ 17‬أكتوبر ‪ ،2011‬املعدل املتمم للمرسةو الت فيةذي رقةم ‪140/07‬‬
‫املةؤرخ يف ‪19‬مةةاي‪ 2007‬املتضةمن إنشةةاء املؤسسةات العموميةةة االستشةةفاالية املؤسسةات العموميةةة لةةةفة‬
‫اجلوارية ت يم ا سريهات‬

‫تعتةةه هةةذ املؤسسةةة حديثةةة ال شةةأة‪ ،‬بسةةعة ‪ 240‬سةرير‪ ،‬تقةةع يف سةةب مدي ةةة الشةةل ‪ ،‬حتمة اسةةم‬
‫األختةةان بةةاج‪ ،‬تتكفة بتةةومري تغةيةةة استشةةفاالية ع تيةةة لسةةكان بلديةةة الشةةل كة بلةةديات الواليةةة ن ةرا‬
‫للت ةةات اليت حتتوي علي ا‪ ،‬كذا التج يتات الةبية اليت تتمتةع هبةات كمةا أتةا تعتةه ت ةة ةفية لةبع‬
‫الواليات اجملا رة مث غليتان تسمسيلت عني الدملى‪ ،‬خا ة يف اختةا ات ر األ را ‪ ،‬تراحة الفك‬

‫‪ 1‬املرس ةةو الت في ةةذي رق ةةم ‪ 140-07‬م ةةؤرخ يف ‪ 19‬م ةةاي ‪ 2007‬يتض ةةمن إنش ةةاء املؤسس ةةات العمومي ةةة االستش ةةفاالية املؤسس ةةات العمومي ةةة‬
‫للةفة اجلوارية ت يم ا سريهات الةا ر يف اجلريدة الرمسية العد ‪ 33‬مؤرخ يف ‪ 20‬ماي ‪2007‬ت‬
‫‪ 2‬املا ة ‪ 2‬من املرسو الت فيذي رقم ‪ ،140-07‬ص‪10‬ت‬
‫‪‬األختةةان ب ةاج مهةةا ة ة يدتني مبةةاج مسةةعو ة امللقبةةة بةةرل‪ ،‬بةةاج مارمةةة امللقبةةة العاليةةا اللت ة ةني ك ة ةانتا مة ةم ةرـ ةت ة ةني يف فة ة ةوف تي ة ةش التفريةةر‬
‫الورين‪ ،‬استش دتا على التواي س يت ممرل س ة ‪ 1958‬مارمة س ة ‪ 1960‬ت‬

‫‪55‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الوت ةةه‪ ،‬تراحة ةةة املس ةةالك البولي ةةة‪ ،‬تراحة ةةة األ عية ةةة الش ة ةرايني‪ ،‬تراح ةةة العي ةةون‪ ،‬باإلـ ةةامة إىل األة ةةعة‬
‫املت ةةة مث السكانري‪ scanner‬التةوير املغ اريسي ‪IRM‬ت‬
‫‪ -‬الحــد ا الرافاةيــة للمؤسســة‪ :‬تتموقةةع املؤسسةةة العموميةةة االستشةةفاالية األختةةان بةةاج يف سةةب بلديةةة‬
‫الشةةل علةةى الةريةةق الةةورين رقةةم ‪ ،04‬مع ةةا إىل تغةيةةة ك ة مةةن البلةةديات اجملةةا رة هلةةا الةةيت حتةةدها‬
‫تغراميا كما يلي‬

‫‪ ‬من ناحية الشمال حي الشقة‪ ،‬بلدية الشةيةت‬

‫‪ ‬من ناحية اجل وب بلدية س جاست‬
‫‪ ‬من ناحية الشرق بلدية أ الدر ع‪ ،‬أ ال عباس‪ ،‬ا الفضةت‬
‫‪ ‬من ناحية الغرب بلدية ا سلي‪ ،‬بوقا يرت‬
‫ميما يلي املسامة بني املؤسسة البلديات اجملا رة هلا‬
‫‪ ‬حي الشقةتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتت‪7‬ت‪ 5‬كلم‬
‫‪ ‬بلدية الشةيةتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتت‪2‬ت‪ 12‬كلم‬
‫‪ ‬بلدية س جاستتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتت‪1‬ت‪ 17‬كلم‬
‫‪ ‬بلدية أ الدر عتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتت‪5‬ت‪ 10‬كلم‬
‫‪ ‬بلدية أ ال عباستتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتت‪6‬ت‪ 18‬كلم‬
‫‪ ‬بلدية ا الفضةتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتت‪1‬ت‪ 23‬كلم‬
‫‪ ‬بلدية ا سليتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتت‪3‬ت‪ 13‬كلم‬
‫‪ ‬بلدية بوقا يرتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتتت‪2‬ت‪ 20‬كلم‬

‫‪ -‬ترتب ةةع املؤسس ةةة عل ةةى مس ةةاحة كلي ةةة تق ةةدر ب ‪ 11382‬م ةةرت مرب ةةع‪ ،‬ة ةةيدت عل ةةى مس ةةاحة تق ةةدر ب‬
‫‪ 38702‬مرت مربع‪ ،‬حتتوي على ث ث روابق‪ ،‬أن ر امللفق رقم م‪01‬‬
‫‪ -2-1-1-2‬التنظيم الداخلي للمؤسسة‬
‫يأخةةذ اهليكة الت يمةةي للمؤسسةةة ةةةك اهلةةر ‪ ،‬هةةو موحةةد بال سةةبة إىل مجيةةع املؤسسةةات العموميةةة‬
‫االستشف ةاالية يف اجلتاالةةر‪ ،‬حيةةث يوتةةد يف القمةةة هيةةةة مت وعةةة الرتكيبةةة تةةدعى «جملةةا اإل ارة»٭ الةةيت تضةةةلع‬

‫٭ أن ر املا ة ‪ 11‬من املرسو الت فيذي رقم ‪ ،140-07‬ص‪11‬ت‬

‫‪56‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ب ا التسيري قراراهتةا تكةون عةن رريةق املدا لةة بأغلبيةة األعضةاء احلاـةرين يف االتتمةاع‪ ،‬مةن أهةم األمةور‬
‫الةةيت يتةةدا هلا هةةذا اجمللةةا‪ ،‬ةةةب ت ميةةة املؤسسةةة علةةى املةةديني القةةةري املتوسةةب‪ ،‬هةةذا يبةةني ل ةةا بةةأن رسةةم‬
‫السياسةةات ـةةع االس ةرتاتيجيات حتديةةد األهةةداف العامةةة هةةي مةةن اختة ةاص اإل ارة املركتيةةة أ السةةلةة‬
‫السياسةةية عمومةةا‪ ،‬إال أن هةةذا ال يعةةين ‪ -‬مةةن املفةةر ‪ -‬مسةةامهة إ ارة املؤسسةةة يف حتديةةد األهةةداف اجلتاليةةة‬
‫اليت بتفقيق ا يتم بلوغ األهداف الكليةت‬
‫ةةدر ب ةةا التةةذكري‪ ،‬بةةأن هةةذ املةةدا الت لضةةع ملةةةا قة السةةلةة الو ةةية ال ةواي ممةةا ع ة األمةةر‬
‫عرـةةة لعةةد القبةةول أ الرمة ة ‪ ،‬الدلة ةي عةل ةى ذل ةك االست ةثةم ةارات الت ةةي يت ةةدا هلا امل ةةجلا‪ ،‬ثيةةث ال حيةةق‬
‫للمؤسسة أن تستثمر بك حرية‪ ،‬م ي مقيدة بعر املشر ع على هذ السلةة للقبول أ الرم ت‬
‫أم ةةا أعم ة ة ةال اإل ارة التة ة ةفة ة ةيذ م ةةي مة ة ةن م ة ة ة ةا ال ةمة ة ةدير ال ةةذي يعةي ة ةن بة ةقة ة ةرار م ة ةن ال ةةواير املكلة ة‬
‫بالةفة‪ ،‬يساعد يف ذلك أربعة نواب يكلفون باملالية الوساال ‪ ،‬املوار البشرية‪ ،‬املةا ح الةةفية‪ ،‬ةيانة‬
‫التج يتات الةبية التج يتات املرامقة‪ ،‬الذين يتم تعيي م بقرار من الواير نفسهت‬
‫كمةةا تتمتةةع إ ارة املؤسسةةة هبيةةةة استشةةارية تةةدعى اجمللةةا الةةةي‪ ،‬الةةذي يتكفة بدراسةةة كة املسةاال‬
‫الةبيةةة الوظيفيةةة‪ ،‬مث ة ت ةةيم الع قةةات الوظيفيةةة الةبيةةة‪ ،‬اق ةرتا االت ةراءات الةةيت تسةةاهم يف حتسةةني ت ةةيم‬
‫املؤسسة سريها ال سيما مةا ح الع ج‪ ،‬االستشفاء الوقايةت‬
‫ما يست تج ه ا حس نص املشرع يف املا ة ‪ 21‬مةن املرسةو الت فيةذي ‪ ،140-07‬بةأن املةدير ال‬
‫ميلك احلرية يف اختيار مساعديه‪ ،‬األمر الذي قد ي تج ع ه سوء تفاهم كبريت‬
‫ميةةارس املةةدير السةةلةة الس ةلمية علةةى املوظةفة ةةني اياـعة ةةني لسةةلةة ةةته‪ ،‬هةةو ا م ة ةر بالةةةرف‪ ،‬ممث ة‬
‫للمؤسةةسة أمةةا العةةدالة يف تةةميع أعةةمال احليةةاة امل يةةة‪ ،‬م ةا أخةةر دةةد ة بالتفةةةي يف املةةا ة ‪ 20‬مةةن‬
‫املرسةةو الت فيةةذي رقةةم ‪ ،3140-07‬كمةةا يعتةةه اهليةةةة الت فيذيةةة للمؤسسةةة ألنةةه يسة ر علةةى ت فيةةذ مةةدا الت‬
‫جملا اإل ارةت‬

‫‪3‬املا ة ‪ 20‬من املرسو الت فيذي‪ ،140 -07‬ص‪12‬ت‬

‫‪57‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ميما يلي اهليك الت يمي للمؤسسة‬

‫الشكل (‪ :)01- II‬الهيكل التنظيمي للمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫مجلس اإلدارة‬

‫مدير المؤسسة‬ ‫مكتب التنظيم‬

‫العام واالتصال‬

‫المديرية الفرعية‬ ‫المديرية الفرعية‬ ‫المديرية الفرعية‬ ‫المديرية الفرعية‬

‫لصيانة التجهيزات‬
‫الطبية والتجهيزات‬ ‫للمصالح الصحية‬ ‫للموارد البشرية‬ ‫للمالية والوسائل‬
‫المرافقة‬

‫مكتب الدخول‬ ‫مكتب تسيير‬ ‫مكتب الميزانية‬

‫مكتب صيانة‬
‫الموارد البشرية‬ ‫والمحاسبة‬
‫التجهيزات الطبية‬ ‫مكتب التعاقد‬ ‫والمنازعات‬
‫وحساب التكاليف‬ ‫مكتب الصفقات‬
‫العمومية‬
‫مكتب صيانة‬ ‫مكتب تنظيم‬
‫التجهيزات‬ ‫النشاطات الصحية‬ ‫مكتب التكوين‬ ‫مكتب الوسائل‬
‫المرافقة‬ ‫ومتابعتها وتقييمها‬ ‫العامة والهياكل‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب‪ ،‬باالعتماا على القفار الوزاري المشتفك المؤرخ ةي‬
‫‪4‬‬
‫‪.2009/12/20‬‬

‫أ‪ -‬الهيكل الوظيفي للمؤسسة‬

‫على غرار اهلياكة اإل اريةة‪ ،‬تتمتةع املؤسسةة هبياكة استشةفاالية تق يةة ع تيةة‪ ،‬تتكفة مةن خ هلةا‬
‫بةفة متكاملة متسلسلة‪ ،‬باحلاتات الةفية للسةكان‪ ،‬يف هةذا اإلرةار حسة نةص املةا تني ‪ 5 4‬مةن‬
‫املرسو الت فيذي رقم ‪ ،140-07‬تتوىل على ايةوص امل ا التالية‬

‫‪4‬ق ةرار ااري مشةةرتر مةةؤرخ يف ‪ 20‬يسةةمه ‪ ،2009‬حيةةد الت ةةيم الةةداخلي للمؤسسةةات العموميةةة االستشةةفااليةت اجلريةةدة الرمسيةةة العةةد ‪15‬‬
‫مؤرخ يف ‪ 07‬مارس ‪2010‬ت ص ‪20‬ت‬

‫‪58‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ ‬ـمان ت يم برجمة توايع الع ج الشفاالي التش يص إعا ة التأهي الةي االستشفاء؛‬
‫‪ ‬تةبيق الهامج الور ية للةفة؛‬
‫‪ ‬ـمان حفظ الةفة ال قا ة مكامفة األـرار ا مات االتتماعية؛‬
‫‪ ‬ـمان حتسني مستو مست دمي مةا ح الةفة‪ ،‬جتديد معارم م؛‬
‫‪ ‬ميكةن أن تسةت د كميةدان للتكةوين الةةي ةةبه الةةي التكةوين يف التسةيري االستشةفاالي علةةى‬
‫أساس اتفاقيات ته مع مؤسسات التكوينت‬
‫حىت تؤ ي املؤسسة هذ امل ا املذكورة سابقا‪ ،‬مجتا حتتوي على املةا ح الوحةدات كمةا هةو مبةني‬
‫يف اجلد ل التايت‬

‫الرد ل (‪ :)01- II‬الهيكل الوظيفي للمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫عدا‬
‫مزا لة النشاط‬ ‫الوحدات‬ ‫المصالح‬
‫األسفة‬
‫‪ -‬استشفاء رتال‬ ‫تراحة‬
‫‪2012/11/26‬‬ ‫‪32‬‬
‫املسالك البولية ‪ -‬استشفاء نساء‬
‫‪ -‬استشفاء رتال‬ ‫القل‬ ‫أمرا‬
‫‪2013/07/15‬‬ ‫‪32‬‬
‫‪ -‬استشفاء نساء‬
‫‪ -‬استشفاء رتال‬ ‫تراحة العيون‬
‫‪2013/11/07‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪ -‬استشفاء نساء‬
‫‪ -‬تراحة األن األذن احل جرة‬ ‫تراحة األن‬
‫‪2013/11/07‬‬ ‫‪16‬‬
‫األذن احل جرة ‪ -‬تراحة الفك الوته‬
‫‪ -‬الع ج اليومي رتال‬ ‫ر األ را‬
‫‪2014/01/26‬‬ ‫‪32‬‬
‫‪ -‬الع ج اليومي نساء‬
‫‪2014/07/22‬‬ ‫استشفاء رتال‬ ‫الة الداخلي ‪-‬‬
‫استشفاء نساء‬ ‫‪-‬‬
‫‪32‬‬
‫‪2014/04/22‬‬ ‫حدة تةفية الكلى‬ ‫‪-‬‬
‫‪2016/03/15‬‬ ‫حدة االستشفاء امل تي‬ ‫‪-‬‬

‫‪59‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫استشفاء رتال‬ ‫‪-‬‬ ‫اجلراحة العامة‬

‫استشفاء نساء‬ ‫‪-‬‬
‫‪2015/12/02‬‬ ‫‪32‬‬
‫تراحة األ عية الشرايني‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 05‬قاعات تراحية‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬اإلنعاش الةي‬ ‫الت دير‬
‫‪2015/12/02‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪ -‬ع ج مكث ما بعد اجلراحة‬ ‫اإلنعاش‬
‫‪ -‬استقبال مرا‬ ‫استعجاالت‬
‫‪2016/04/07‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪ -‬ـع حتت امل ح ة‬ ‫ربية‬
‫‪ -‬تراحة الع ا‬ ‫تراحة الع ا‬
‫مل تفتح بعد‬ ‫‪32‬‬
‫‪ -‬تراحة األعةاب‬
‫‪ -‬حدة الرتال‬ ‫التأهي‬
‫‪2013/06/16‬‬ ‫‪ -‬حدة ال ساء‬ ‫الوظيفي‬
‫‪ -‬حدة األرفال‬
‫‪ -‬املعلومات الةفية‬ ‫الوقاية علم‬
‫‪2013/09/12‬‬
‫‪ -‬ال امة االستشفاالية‬ ‫األ بةة‬
‫علم األحياء الدقيقة‬ ‫‪-‬‬ ‫امل ه املركتي‬
‫الكيمياء احليوية البكرتيولوتي‬ ‫‪-‬‬
‫‪2013/07/15‬‬
‫أمرا الد‬ ‫‪-‬‬
‫علم امل اعة امل اعية ‪ +‬ب ك الد‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬التة ة ة ة ةةوير ب ة ة ة ةةالرنني املغ اريس ة ة ة ةةي ‪IRM‬‬ ‫التةوير الةي‬
‫التةوير املقةعي ‪SCANNER‬‬
‫‪ -‬املوتات موق الةوتية ‪échographie‬‬
‫‪2013/06/16‬‬
‫التةة ة ة ة ة ة ة ة ة ة ةةوير الشة ة ة ة ة ة ة ة ة ة ةةعاعي للثة ة ة ة ة ة ة ة ة ة ةةدي‬
‫‪mammographie‬‬
‫‪ -‬األةعة العا ية‬

‫‪60‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -‬تسيري األ ية امل تجات الةيدالنية‬ ‫الةيدلية‬

‫‪2013/09/12‬‬
‫‪ -‬توايع األ ية امل تجات الةيدالنية‬
‫الة الشرعي ‪ -‬علم التشريح‬
‫‪2015/03/07‬‬
‫‪ -‬خهة الة الشرعي‬
‫‪ -‬ر ال ساء‬ ‫ه التشريح‬
‫‪2013/07/15‬‬
‫املعدة األمعاء‬ ‫‪ -‬أمرا‬ ‫املرـي‬
‫‪ 240‬سفيف‬ ‫‪ 43‬حدة‬ ‫‪ 17‬مصلحة‬
‫المصدر‪ :‬القفار الوزاري رقم ‪ 73‬المؤرخ ةي المؤرخ ةي‪2012/08/22‬المتعلق بإنشاء المصالح الوحدات‬
‫المكونة لها على مستوى المؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف المعدل المتمم‬
‫‪ -‬المصالح الداعمة بالمؤسسة‬
‫باإلـةةامة إىل اهلياك ة اإل اريةةة املةةةا ح االستشةةفاالية‪ ،‬حتتةةوي املؤسسةةة علةةى مةةةا ح تق يةةة ملفقةةة‬
‫تساعدها يف تأ ية م ام ا بشك تيد‪ ،‬تتمث ميما يلي‬
‫‪ ‬المطبخ‪ :‬مؤثث بعدات جت يتات ذات تو ة عالية‪ ،‬باإلـامة إىل تن للموا الغذااليةة مةع تةومر علةى‬
‫أت تة للتهيد؛‬
‫‪ ‬البياضة تتوىل م مة غس األمرةة األغةية مق برنامج ري لك املةا ح؛‬
‫ات املكتبية‪ ،‬تن ملوا الت ي ‪ ،‬تن لل ر اتت‬ ‫‪ ‬المخازن العامة تتمث يف تن ل‬
‫‪ ‬الترهيـزات الملحقــة تتمثة يف ثة ث مولةةدات ك ربااليةة‪ ،‬باإلـةةامة إىل عاكسةني ك ربةااليني ‪deux‬‬
‫‪onduleurs‬ت‬
‫‪ ‬حض ــيفة الس ــيارات متتل ةةك املؤسس ةةة سيارتة ةية ة ةن ن ةفة ةع ةي ة ةتية ة ة ةن تة ةسةتة ة دمة ة ة ة ما للت ة ة ة ةق أثة ة ة اء املة ة ة مات‬
‫اإل ارية‪ ،‬كذلك على ث ثة سيارات إسعاف ربية تستعمل م أث اء إت ء املرـىت‬
‫‪ -‬الموارا البشفية بالمؤسسة‬
‫حتتةةوي املؤسسةةة علةةى تشةةكيلة اسةةعة مت ة ةوعة م ة ةن ال ة ةموار الةبش ة ةرية‪ ،‬ت ة ةم أس ة ر ربيةةة تةةةة‬
‫عامة‪ ،‬أس ر ةبه ربية‪ ،‬كذا أسة ر اإل اريةني التق يةني امل يةني‪ ،‬باإلـةامة إىل بعة األسة ر ايا ةة‬
‫مث ال فسانيني املساعدين االتتماعيني مةففي التعبري اللغوي البيولوتينيت نعرـ ا يف اجلد ل التايت‬

‫‪61‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الرد ل (‪ :)02- II‬الموارا البشفية بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫مالحظات‬ ‫العدا‬ ‫أصناف الموظفين‬

‫كل م م توج تكوين مت ةص‬ ‫‪ 01‬ممدير املؤسسة‬ ‫راليا متةريف مةا ح الةفة‬
‫يف إ ارة املستشفيات العموميةت‬ ‫‪05‬ت أربعة م م نواب للمدير‬ ‫املتةرمني الراليسيني ملةا ح الةفة‬
‫‪%1 ,58‬‬ ‫‪06‬‬ ‫المرموع األ ل‬
‫‪07‬‬ ‫األخةااليني يف الت دير اإلنعاش‬
‫‪07‬‬ ‫األخةااليني يف اجلراحة العامة‬
‫‪03‬‬ ‫األخةااليني يف الة الداخلي‬
‫‪02‬‬ ‫املعدية‬ ‫األخةااليني يف األمرا‬
‫‪05‬‬ ‫الكلى‬ ‫األخةااليني يف أمرا‬
‫‪05‬‬ ‫األخةااليني يف التأهي الوظيفي‬
‫‪01‬‬ ‫الد‬ ‫األخةااليني يف أمرا‬
‫‪01‬‬ ‫األعةاب‬ ‫األخةااليني يف أمرا‬
‫‪05‬‬ ‫األخةااليني يف تراحة العيون‬
‫‪02‬‬ ‫األخةااليني يف تراحة الفك الوته‬
‫‪05‬‬ ‫األخةااليني يف ر األ را‬
‫‪02‬‬ ‫األخةااليني يف تراحة األ عية الشرايني‬
‫‪03‬‬ ‫القل‬ ‫األخةااليني يف أمرا‬
‫‪03‬‬ ‫األخةااليني يف التةوير الةي‬
‫‪02‬‬ ‫األخةااليني يف تراحة املسالك البولية‬
‫‪02‬‬ ‫األخةااليني يف الغد الةماء‬
‫‪01‬‬ ‫األخةااليني يف تراحة األن األذن احل جرة‬
‫‪02‬‬ ‫األخةااليني يف الة الشرعي‬
‫‪02‬‬ ‫األخةااليني يف الكيمياء احليوية‬
‫‪01‬‬ ‫األخةااليني يف علم اجلراثيم‬
‫‪01‬‬ ‫األخةااليني يف بيولوتيا الد‬
‫‪%16 ,67‬‬ ‫‪63‬‬ ‫المرموع الثاني‬
‫‪32‬‬ ‫األرباء العامون‬
‫‪01‬‬ ‫ربي عا يف تراحة األس ان‬
‫‪04‬‬ ‫الةيا لة العامون للةفة العمومية‬

‫‪62‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪%9 ,79‬‬ ‫‪37‬‬ ‫المرموع الثالث‬

‫‪04‬‬ ‫ال فسانيني العيا يني للةفة العمومية‬
‫‪02‬‬ ‫ال فسانيني يف تةفيح التعبري اللغوي‬
‫‪16‬‬ ‫البيولوتيني للةفة العمومية‬
‫‪01‬‬ ‫املساعدين االتتماعيني للةفة العمومية‬
‫‪04‬‬ ‫األعوان الةبيني يف الت دير اإلنعاش‬
‫‪%7 ,15‬‬ ‫‪27‬‬ ‫المرموع الفابع‬
‫‪01‬‬ ‫دضرين يف الةيدلية‬
‫‪22‬‬ ‫ممرـني مت ةةني للةفة العمومية‬
‫‪49‬‬ ‫ممرـني للةفة العمومية‬
‫‪03‬‬ ‫ممرـني حا لني على ة ا ة لة‬
‫‪02‬‬ ‫مساعدين ربيني للةفة العمومية‬
‫‪12‬‬ ‫امل هيني يف الةفة العمومية‬
‫‪12‬‬ ‫امل تةني يف الع ج الةبيعي الفيتياالي‬
‫‪14‬‬ ‫مشغلي أت تة التةوير الةي‬
‫‪76‬‬ ‫للةفة العمومية‬ ‫مساعدي التمري‬
‫‪01‬‬ ‫دضر يف الةيدلية للةفة العمومية‬
‫‪%46 ,04‬‬ ‫‪174‬‬ ‫المرموع الخامس‬
‫‪06‬‬ ‫املتةرمني اإل اريني‬
‫‪02‬‬ ‫ا ي‬ ‫م دسي لة يف اإلع‬
‫‪13‬‬ ‫ملفقي اإل ارة‬
‫‪01‬‬ ‫مساعدي متةرف‬
‫‪03‬‬ ‫مساعدي م دس‬
‫‪03‬‬ ‫ا ي‬ ‫التق يني يف اإلع‬
‫‪01‬‬ ‫ثاالقي أمني دفوظات‬
‫‪02‬‬ ‫داسبني يف اإل ارة‬
‫‪08‬‬ ‫أعوان اإل ارة‬
‫‪05‬‬ ‫أعوان املكت‬
‫‪04‬‬ ‫كات مديرية‬
‫‪04‬‬ ‫أعوان حفظ البيانات‬
‫‪%11 ,17‬‬ ‫‪44‬‬ ‫المرموع السااس‬

‫‪63‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪14‬‬ ‫العمال امل يني‬

‫‪03‬‬ ‫أعوان ايدمة‬
‫‪06‬‬ ‫ساالقي السيارات‬
‫‪04‬‬ ‫احلراس‬
‫‪17‬‬ ‫يف إرار عقو ما قب التشغي‬
‫‪%7 ,15‬‬ ‫‪27‬‬ ‫المرموع السابع‬
‫‪%100‬‬ ‫‪378‬‬ ‫المرموع الكلي‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الباحث‪ ،‬باالعتماا على الوثائق الداخلية للمديفية الففعية للموارا البشفية‬

‫اقع مكتب الدخول بالمؤسسة‬ ‫‪-2-1-2‬‬

‫يضةةمن مكت ة الةةدخول الدميومةةة يف تسةةيري الشةةؤ ن اإل اريةةة للمرـةةى‪ ،‬مةةن أت ة توـةةيح تل ة‬
‫ظاالفةةه س ة عر يف هةةذا اجلةةتء بالتفةةةي ك ة هةةذ األنشةةةة مةةق تسلس ة عملةةي علمةةيت حيةةث حةةد ت‬
‫التعليم ةةة رق ةةم ‪ 03‬املؤرخ ةةة يف ‪ 07‬يس ةةمه ‪ 2000‬املتعلق ةةة بت ةةيم س ةةري مكت ة ال ةةدخول عل ةةى مس ةةتو‬
‫املؤسسةةات العموميةةة للةةةفة مان ةةر امللفةةق رقةةم ‪ ،5 02‬علةةى نقةتةةني اث تةةني مهةةا األ ىل تتعلةةق بةةجتراءات‬
‫تت ذ على ال ةمة ةد القةري –آنذار‪ -‬الثانية عن ت يم مكت الدخولت‬
‫‪ -1-2-1-2‬اإلطار القانوني لمكتب الدخول‬
‫علةى‬ ‫أ‪ -‬الهيكل التنظيمي للمكتب تتل ص هةذ اإلتةراءات الةيت تةاءت هبةا التعليمةة رقةم ‪ 03‬أعة‬
‫العمو يف حتضري تل الفاعلني لوـع العم بالفاتورة حيت الت فيذ‪ ،‬التدعيم ال وعي الكمي للموار‬
‫البشرية املا ية لتمكني هذا املكت بأ اء م امه على أحسن ته‪ ،‬إعا ة تأهي مجيع ظاال مكتة‬
‫أن ي عكا بايةوص على اإلعدا امل جي ا ي لوثيقة الدخول ‪(bulletin‬‬ ‫الدخول الذي‬
‫)‪ ،d’admission‬كذا الشك اجليد مل تل السج ت من حيث نوعية هذ السج ت االلتتا‬
‫بالبيان ةةات الة ةوار ة مي ةةا ملة ةةا بكة ة موـ ةةوعية موثوقي ةةة احلف ةةاط علي ةةا‪ ،‬ك ةةذا مؤةة ةرات ال ش ةةارات‬
‫مالففو ة ة ةةات ايارتية ة ةةة‪ ،‬ع تة ة ةةات املرـة ة ةةى ايارت ةيي ة ة ة ةن‪ ،‬األعمة ة ة ة ةال الةة ةب ة ة ةي ة ة ة ةة التة ةق ة ةي ة ة ة ة ةة‪ ،‬األي ة ة ة ةا‬
‫االستش ةةفاالية‪ ،‬مع ة ةدل ح ة ةجت األس ةةرة‪ ،‬ال ةم ة ة ةدة ال ةم ة ةتوس ةة ة ة ةة للمكة ة ةوث‪ ،‬معة ة ةدل ران االس ةةرة‪ ،‬مع ةةدل‬

‫املستشةفيات املؤرخةة يف ‪ 07‬يسةمه ‪ 2000‬املتعلقةة بت ةيم سةري مكتة‬ ‫‪5‬التعليمة رقم ‪ 03‬الةا رة عن اارة الةفة السةكان إ ة‬
‫الدخول على مستو املؤسسات العمومية للةفةت‬

‫‪64‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الوميةات‪ ،‬عةةد معةةدل حتةةوي ت املرـةةى تتتا ‪ ،‬تةة ي حفةةظ أرةةةي امللفةةات اإل اريةةة للمرـةةى‪،‬‬
‫‪ ، fiche navette‬باإلـةةامة إىل التكفة باجلانة املةةاي مةةن‬ ‫اسةةتغ ل البةاقةةة املت قلةةة للمةري‬
‫خ ة ل حسةةاب الفةةاتورة تسةةيري كالةةة اإلي ةرا ات كةةذا تقيةةيا األنشةةةة الع تيةةة باإلـةةامة إىل تسةةيري‬
‫امل ااعاتت يتشك مكت الدخول من اهليك الت يمي التاي‬

‫الشكل (‪ :)02- II‬الهيكل التنظيمي لمكتب الدخول‬

‫المصدر‪ :‬التعليمة رقم ‪ 03‬المؤرخة ةي ‪ 07‬ايسمبف ‪ 2000‬المتعلقة بتنظيم سيف مكتب الدخول على‬
‫مستوى المؤسسات العمومية للصحة‪.‬‬

‫‪65‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ب‪ -‬السرالت الوثائق المستعملة ةي مكتب الدخول‪:‬‬

‫مقةةا للتعليمةةة رقةةم ‪ 03‬املؤرخةةة يف ‪ 07‬يسةةمه ‪ ،2000‬مجتةةا أ تبةةت علةةى املؤسسةةات العموميةةة‬
‫للةفة استعمال السج ت الوثاالق التالية‬
‫أ ال‪ :‬الس ـر ــالت‬
‫‪ -‬سـرل حفةـة المفضـى‪ registre du mouvement des malades‬يس ةةج مة ةةيه اسة ةةم‬
‫لة ةةق امل ةري ‪ ،‬الةةرقم‪ ،‬السةةن املةةةلفة‪ ،‬ميةةه ةةةقني األ ل للةةدخول الثةةال لل ةةر ج م ة ة ةي ه ة ةذ احلالةةة‬
‫ة ة ذكة ة ة ة ة ة ةر سة ة ة ةب ة ة ة ة ة الة ة ة ة ة ة ة ةر ج ح ة ة ةةة س ة ة ة ة ة هة ة ة ة ة ة ة ةذ احل ةةاالت م م ة ة ة ة ةاة‪ ،‬تة ةف ة ةوية ة ة ة ة ‪ ،‬ع ة ةكة ة ة ة ةا رأي‬
‫الة ةبية ‪ ،‬هر ب ‪ ،évasion‬خر ج عا ي ت‬
‫‪ -‬السر ــل اليوم ــي م‪ registre journal‬يسةج ميةه اسةم لقة املةري ‪ ،‬ع وانةه‪ ،‬املةةلفة املع يةة‬
‫كذا رقم بيان الدخول‪ bulletin d’admission‬يكون التسجي ميه يوميات‬
‫‪ -‬الســرل األبرــدي م‪ Registre répertoire (par alphabétique‬يسةةج ميةةه قاالمةةة‬
‫املرـى الوال ات حس الرتتي األجبدي السم العااللةت‬
‫‪ -‬السـرل التسلسـلي ‪ :Registre de matricule‬يسةج ميةه تسلسةليا مجيةع املرـةى باالعتمةا‬
‫علةى رقةةم بيةةان الةةدخول ‪ ،bulletin d’admission‬حيةةث حيتةةوي علةةى رقةةم بيةةان الةةدخول‪ ،‬اسةةم‬
‫لق ة املةةري ‪ ،‬تةةاريا املةةي ‪ ،‬تةةاريا الةةدخول‪ ،‬تةةاريا ايةةر ج‪ ،‬خانةةة خا ةةة بالوميةةات‪ ،‬خ ميةةه خانةةات‬
‫حتتةةوي علةةى أة ة ر الس ة ة مقسةةمة علةةى أربعةةة مةةةول مأربةةع ث ثيةةات حيةةث تسةةج مي ةةا عةةد األيةةا‬
‫االستشفاالية لك مري ت‬
‫‪ -‬سـرل التحـويالت ‪: registre d’évacuations de malade‬يسةج ميةه كة التفةوي ت‬
‫ايا ةةة باملرـةةى مسةةتعي ا ببةاقةةة التفوي ة املمض ةى علي ةةا مةةن رةةرف املراق ة الةةةي املةةدير‪ ،‬أ املةةدير‬
‫امل ا ب‪ ،‬املؤسسة احملول إلي ا‪.‬‬
‫‪ -‬سـرل اسـتقبال المفضـى ‪ :register de rdéception de malades évacues‬يسةج‬
‫ميه ك املرـى املستقبلنيت‬
‫ثانيا‪ :‬الــوثــائ ــق‬
‫‪ -‬طلب االستشـفاء ‪ :demande d’hospitalisation‬هةي ثيقةة حتةرر مةن رةرف الةبية الةذي‬
‫يف مةةةلفة معي ةةة‪ ،‬حيةةث يسةةج مي ةةا اسةةم لق ة امل ةري ‪ ،‬تةةاريا مك ةةان‬ ‫يةةأمر باستشةةفاء امل ةري‬

‫‪66‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫اا يةةا ‪ ،‬ع وانةةه الش ةةةي‪ ،‬كةةذلك املةةةلفة الةةيت تةةه إلي ةةا‪ ،‬تكةةون ممضةةاة تةةو علي ةةا مةةن رةةرف‬
‫الةبي نفسهت‬
‫‪ -‬استمارة القبول ‪ :bulletin d’admission‬حترر هذ الوثيقة إلكرت نيا‪ ،‬حتتوي هذ الوثيقة علةى‬
‫ك ة ة املعلومة ةةات الضة ةةر رية املتعلقة ةةة بة ةةاملري ‪ ،‬خ املعلومة ةةات املتعلقة ةةة بة ةةاملؤمن اتتماعية ةةا‪ ،‬خ معلومة ةةات‬
‫استش ةةفااله ماملة ةةلفة الغرم ةةة رق ةةم الس ة ةرير الةبي ة ة املع ةةال س ةةب ال ةةدخول تتت ‪ ،‬خ خان ةةة خا ةةة‬
‫باحلوا ث مأي يف حالة ما إذا كان هذا املري تعر حلا ث كان السب يف خوله إىل املستشفى ت‬
‫البيانةات التاليةة مان ةر امللفةق‬ ‫‪ -‬البطاقة المتنقلة ‪ fiche navette‬تتضةمن البةاقةة املت قلةة للمةري‬
‫رقم ‪03‬‬
‫‪ ‬الةففة األ ىل تتضمن البيانات ايا ة باملري اجل ة املؤم ة كذا املةلفة االستشفاالية املستقبلة؛‬
‫‪ ‬الةففات الثانية الثالثة تتضم ا البيانات ايا ة بالتفالي امل هية األةعة اليت يقو هبا املري ريلة‬
‫مدة استشفااله؛‬
‫‪ ‬الةففة الرابعة تتضمن ك األعمال اليت يقو هبا األرباء للمري ريلة األيا االستشفاالية؛‬
‫‪ ‬الةففة ايامسة تتضمن األعمال اليت يقو هبا الشبه ربيون للمري ريلة األيا االستشفاالية؛‬
‫‪ ‬الةففات السا سة السابعة تتضم ا قاالمة األ ية املستلتمات الةبية املقدمة للمري خ ل تواتد‬
‫باملستشفى؛‬
‫‪ ‬الةففة الثام ة تتعلق خبر ج املري ‪ ،‬تتضمن تتأين‪ ،‬تتء متعلق باملري ‪ ،‬تتء متعلق باإل ارة؛‬
‫‪ -‬البطاقــة المتنقلــة ليــوم احــد ‪ Fiche navette hosp/jour‬حتةةرر هةةذ الوثيقةةة للمرـةةى‬
‫املوـوعني حتت امل ح ة لساعات معد ة مقب‪ ،‬عا ة مةا تسةتعم يف مةةلفة االسةتعجاالت أ يف‬
‫مةلفة ر األ را ت‬
‫‪ -‬شـهااة اإلقامـة ةـي المستشـفى‪ : Certificat de séjour‬هةي ثيقةة يشة د مةن خ هلةا مةدير‬
‫املؤسسةةة أ املفةةو لةةه باإلمضةةاء مامل ةدير الفرعةةي للمةةةا ح الةةةفية أ رالةةيا مكت ة ال ةدخول ب ةةأن‬
‫املري ماالسم اللق السن احلام للرقم ‪ matricule‬قد خة يف التةاريا كةذا‪ ،‬خةرج يف التةاريا‬
‫كذا مع ذكر سب اير ج املةلفة اليت مكث مي ات‬
‫‪ -‬شــهااة الحضــور ‪ :certificat de présence‬هةةي ثيقةةة يشة د مةةن خ هلةةا مةةدير املؤسسةةة أ‬
‫ماالسةةم‬ ‫لةةه باإلمضةةاء ممةةدير مرعةةي للمةةةا ح الةةةفية أ رالةةيا مكت ة الةةدخول بةةأن امل ةري‬ ‫املفةةو‬

‫‪67‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫اللق السن احلام للرقم ‪ matricule‬هو موتو يف املؤسسة‪ ،‬مع ذكر سةب الةدخول املةةلفة‬
‫اليت ميكث مي ات‬
‫‪ -‬بطاقة تحويل المفضى ‪ fiche d'évacuation‬يةلق علي ةا ب ‪ Support N°03‬تسةت د‬
‫أث اء إتراء حتوي املرـى إىل مستشفيات أخر ‪ ،‬حيث حتتةوي علةى معلومةات املؤسسةة احملولة ةة‪ ،‬تةارية ةا‬
‫ساعة ةة انةة ة ق التفة ةوي ‪ ،‬املةةةلفة امل ةف ةولة‪ ،‬الةة ةبي الةةذي أمةةر بالتفوية ‪ ،‬معلومةةات لةةص املةري‬
‫مامسه لقبه اسم الت ج تاريا مكان االا يا ‪ ،‬الع وان بالضبب‪ ،‬رقم الضمان االتتمةاعي‪ ،‬معلومةات‬
‫عيا ية لص املري ‪ ،‬سةب التفوية ‪ ،‬معلومةات املؤسسةة املسةتقبلة‪ ،‬خ امضةاء كة مةن الةبية املةدير‬
‫أ من ي وب ع ه املراق الةي ت‬
‫‪ -‬بطاق ــة اس ــتقبال المفض ــى ‪ fiche de réception de malade‬يةل ةةق علي ةةا ب‬
‫‪ supportN°04‬تس ةةت د أث ةةاء اس ةةتقبال املرـ ةةى م ةةن مستش ةةفيات أخ ةةر ‪ ،‬حي ةةث حتت ةةوي عل ةةى‬
‫معلومات املؤسسة املستقبلة‪ ،‬تاريا ساعة استقبال املري ‪ ،‬املةلفة املسةتقبلة‪ ،‬الةبية الةذي يسةتقب‬
‫املة ةري ‪ ،‬معلوم ةةات ل ةةص املة ةري ماس ةمة ة ةه لقة ة ة ةبه اسة ة ةم الة ة ة ةت ج تة ةاري ة ة ةا مك ةةان االا ي ةةا ‪ ،‬العة ة ة وان‬
‫بالضبب‪ ،‬رقم الضمان االتتماعي‪ ،‬معلومات حول حالة املري ‪ ،‬سةب التفوية ‪ ،‬معلومةات املؤسسةة‬
‫احملولة‪ ،‬خ امضاء ك من الةبي املدير أ من ي وب ع ه املراق الةي ت‬
‫‪ -‬رخصــة إخـفاج القاصــف ‪ permis de retrait de mineur‬متة ح هةةذ الوثيقةةة ملةةن رلب ةةا‬
‫خبةوص القةر املتواتدين يف حالة استشفاء يف أحد مةا ح املؤسسةت‬
‫‪ -‬التصفيح بالميالا م‪ déclaration de naissance‬هي ثيقة حتتوي على املعلومات األساسية‬
‫للمولو مع ذكر تاريا يو ساعة الوال ةت‬
‫‪ -‬التصفيح بالوةاة ‪ déclaration de décès‬هي ثيقة حتتوي على املعلومةات األساسةية للمةري‬
‫املتويف مع ذكر تاريا يو ساعة سب الوماة‪ ،‬متضى من ررف الةبي املدير أ من ي وب ع هت‬
‫‪ -‬الحالـة اليوميـة للتعـداا بالمصـالح ‪ Etat journalier des effectifs par service‬هةي‬
‫بةاقةة يسةةج مي ةا التعةةدا احلقيقةةي للمرـةى مةرامقي م املقيمةني حسة كة مةةلفة‪ ،‬يسةةت رج م ةةا‬
‫القاالمة العد ية هلؤالء املرـى‪ ،‬ترس إىل املةبا من أت إعدا الوتبات الغذاالية هلمت‬
‫‪ -‬الملخــا الموحــد للخــف ج ‪ Résume standard de sortie‬هةةي ثيقةةة موحةةدة بال سةةبة‬
‫جلميةةع املرـةةى الةةذين مت استشةةفاؤهم يف إحةةد مةةةا ح املؤسسةةة‪ ،‬حيةةث تتضةةمن املعلومةةات الش ةةةية‬
‫للمري باإلـامة إىل آخر مةلفة مت االستشفاء مي ا سب ذلكت‬

‫‪68‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -‬الملخا العيااي للخف ج ‪ Résume clinique de sorti‬تعد هذ الوثيقة م مة تدا ألتا‬

‫تل ص ك املعلومات الةبية الع تية للمري ‪ ،‬بدءا من معلوماته األساسية‪ ،‬رقم خوله‪ ،‬رقم ملفةه‬
‫الةةةي سةةب االستشةةفاء‪ ،‬بيةةان التفالي ة ‪ ،‬بيةةان األةةةعة‪ ،‬حتالي ة أخةةر ‪ ،‬التش ة يص الراليسةةي لل ةةر ج‬
‫التش يةةات املرتبةةةة بةةه‪ ،‬خ األعمةةال الةبيةةة الةةيت حتةة علي ةةا املةري الع تةةات املقدمةةة لةةه بشةةك‬
‫مل ص‪ ،‬متضى من ررف راليا املةلفة الةبي املعالت مت ح نس ة م ه للمري ت‬
‫‪ -2-2-1-2‬صف مكتب الدخول بمستشفى األختان باج‬
‫يقع مكت الدخول يف املدخ الراليا للمؤسسة العمومية االستشةفاالية االختةان بةاج‪ ،‬حيةث يتةومر‬
‫على جمموعة من املكات هبو كبري ل ستقبال التوتيه مت بشاةة توتي يةة إلكرت نيةة‪ ،‬حيةث يسة ر عليةه‬
‫تركيبة مت وعة من املوار البشةرية‪ ،‬كل ةا تةؤ ي الوظةاال احملةد ة لةه قانونةا الةيت س عرـة ا بالتفةةي بعةد هةذا‬
‫اجلتءت‬
‫‪ -‬الروانب الملموسة لمكتب الدخول نعرـ ا يف ال قاط التالية‬
‫‪ ‬يتك ةةون م ةةن مخس ةةة ‪ 05‬مكات ة مؤثث ةةة بجموع ةةة م ةةن األ ات املكتبي ةةة‪ ،‬ت ةةؤ ي تل ة ظاالف ةةه‪ ،‬م ةةا‬
‫مكت احد ةص لراليا مكت الدخول مكت آخر للةبي ؛‬
‫‪ ‬حيتةةوي علةةى ‪ 06‬أت ةةتة إع ة آي‪ ،‬م ةةا ث ثةةة م‪ 03‬ةةةةة للهنةةامج اإللكةةرت ل للم ةري ‪ ،‬آخةةر‬
‫لةبية ة املكتة ة ‪ ،‬متة ةةلة بش ةةبكة االنرتن ةةت ك ةةذا الش ةةبكة الداخلي ةةة باملؤسس ةةة‪ ،‬حي ةةث يتوات ةةد يف كة ة‬
‫مةةةلفة استشةةفاالية ت ةةاا إع ة آي م ة ة ميةةه برنةةامج امل ةري االلكةةرت ل مربورةةة كل ةةا مةةع ت ةةاا‬
‫مكت الدخول‪ ،‬باإلـامة إىل ‪ 04‬رابعات؛‬
‫‪ ‬حيتوي على هبو ذ مساحة كبرية‪ ،‬هتوية إـاءة تيدة‪ ،‬مت جب اا التكيي التهيد؛‬
‫‪ ‬با ان املؤسسة حديثة ال شأة مجن املكت بقي دام ا على ةكله اجلديد؛‬
‫‪ ‬يقع املكت يف مدخ املؤسسة‪ ،‬مدعم بكت ملفق على مستو مةلفة االستعجاالت؛‬
‫‪ ‬املكت مدعم بشبكة اتةاالت اخلية‪ ،‬حيتوي على قارئ البةاقات اإللكرت نية بةاقة الشفاء ؛‬
‫‪ -‬المــوارا البشــفية بمكتــب الــدخول يضةم هةةذا املكت ة تشةةكيلة اسةةعة مت وعةةة الرتكيبةةة مةةن املةةوظفني‬
‫يس ة ر ن عل ةةى تق ةةدل أم ةض ة ة ايدم ة ةات للمةسة ةتف ة ةيدين م ة ةق ن ة ة ةا عةم ة ة عة ة ةلى م ة ةدار األس ةةبوع ن‬
‫انقةاع‪ ،‬ميما يلي تشكيلة املوظفني هبذا املكت‬

‫‪69‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الرد ل (‪ :)03- II‬الموارا البشفية بمكتب الدخول‬

‫الوظيفة ااخل‬
‫مالحظات‬ ‫نظام العمل‬ ‫الفتبة‬
‫مكتب الدخول‬
‫مة ة ةع ة ةية ة ةةن ب ة ة ةق ة ةرار‬
‫متةة ة ة ة ة ة ة ة ةةرف راليسة ة ة ة ة ة ة ة ةةي‬
‫من اي ة ةةر‬ ‫مسؤ ل مكت الدخول‬
‫للمةا ح الةفية‬
‫الة ةف ة ةةة‬
‫مكل باحلالة املدنية‬
‫متةرف إ اري‬
‫االحةااليات‬
‫مكل بالسج ت‬ ‫ملفق راليا لإل ارة‬
‫يوميا ما عدا عةلة األسبوع‬ ‫مكل بتسيري‬ ‫مس ة ة ة ة ةةاعد م ة ة ة ة ةةدس يف‬
‫الشبكة الداخلية‬ ‫اإلع ا ي‬
‫م ة ةع ةي ة ية ة ة ةةن‬ ‫مكل باألرةي‬ ‫ثاالقي أمني ت نات‬
‫ب ة ة ةق ة ةرار‬
‫مكلفني باالستقبال‬
‫مةةن م ة ةةدير‬ ‫‪ 02‬ملفق إ ارة‬
‫التوتيه‬
‫امل ةةؤسسة‬
‫مكلفة بالة د ق‬ ‫عون مكت‬
‫عم ت ا يب ‪ 12‬سا يومني‬ ‫يعملون يف ملفق‬
‫‪ 02‬عون إ ارة راليسي‬
‫بيومني‬ ‫االستعجاالت‬
‫العم الليلي‬
‫العم الليلي الت ا يب‬ ‫‪ 02‬عون إ ارة‬
‫أ اء ك ظاال‬
‫مك يو احد‬
‫املكت‬ ‫‪ 02‬عون حفظ بيانات‬

‫المصدر‪ :‬الوثائق الداخلية للمديفية الففعية للموارا البشفية‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ظائف مكتب الدخول‬ ‫‪-3-1-2‬‬

‫مةةن خة ل التعليمةةة رقةةم ‪ 03‬املؤرخةةة يف ‪ 07‬يسةةمه سة ة ‪ ،2000‬مجنةةه مكتة الةةدخول يضةةةلع‬
‫ب ا عديدة م ةا إ اريةة ماليةة‪ ،‬إحةةاالية‪ ،‬كةذا إنسةانية‪ ،‬كة هةذا هبةدف املتابعةة اليوميةة املسةتمرة لكامةة‬
‫األنشةة املتعلقة ثركة املرـى اخ املستشفىت‬

‫‪ -1-3-1-2‬الوظائف اإلاارية المالية‪:‬‬

‫أ‪ -‬ظيفة االستقبال التوجيه ‪Accueil et orientation‬‬
‫ة أن تضةةةلع هةةذ امل مةةة بع ا ةةر بش ةرية هلةةا كفةةاءة م يةةة مةةت ين بعلومةةات كاميةةة تةةؤهل م‬
‫لإلتابةةة التوتيةةه علةةى أي نةةوع مةةن االستفسةةارات أ أي رلة مسةةاعدة‪ ،‬كمةةا أتةةا يف الوات ةةة‪ ،‬هةةي الةةيت‬
‫تعكةةا الةةةورة احلقيقي ةةة للمؤسس ةةة كك ة م ةةن حي ةةث ماعلي ةةة اي ةةدمات الةةيت تومره ةةا م ةةن حس ةةن االس ةةتقبال‬
‫التوتيةه‪ ،‬حيةةث أن االسةةتقبال اجليةةد يعةةةي انةباعةةا تيةةدا حةةول ايةةدمات الةةيت تقةةدم ا‪ ،‬ذلةةك ألن لةةه األثةةر‬
‫القوي يف نفوس املستفيدين من خدمات املؤسسة‪ ،‬بالتاي هةذ الوظيفةة تسةاهم يف تشةكي نةوع مةن الرـةا‬
‫‪6‬‬
‫أ عدمه مستقب ت‬
‫هذا ما حث عليه امل شور رقم ‪ 02‬املؤرخ يف ‪ 01‬يسمه ‪ ،72016‬الذي حيد الرتتيبات املفيةدة‬
‫التدابري الضر رية اليت من ةأتا إ خال حتسي ات على ايدمات الةفية املقدمة املتعلقة با يلي‬
‫‪ -‬استقبال المواطن توجيهه حيةث ة علةى كة هيكة أ مةةلفة أ حةدة تسةتقب اجلم ةور هتيةةة‬
‫مضاء يسمح توبا ب‬
‫‪ ‬خول اجلم ور بشك مباةر؛‬
‫‪ ‬س سة السري‪ ،‬احرتا قواعد حفظ الةفة ال قا ة األمن؛‬
‫‪ ‬عة ة علةةى ذلةةك‪ ،‬ة علةةى الفضةةاء املةةذكور أن يتةةومر علةةى كة التسة ي ت لتمكةةني املسةةتفيدين مةةن‬
‫تأ ية االتراءات املساعي اإل ارية يف ظر ف م المة للراحة؛‬
‫أن‬ ‫‪ ‬تس ي توتيه اجلم ور عه ـع لوحة توتي ية يف مدخ الب اية بد ن أي عوبة أ حاتت‪،‬‬
‫تتضمن اللوحة ك البيانات املتعلقة بوـوع تل اهلياك أ املةةا ح أ الوحةدات األساسةية العمليةة‬

‫‪ 6‬اتت ا ة ةي للةال ت‬
‫‪ 7‬المنشور رقم ‪02‬الصادر عن وزير الصحة والمؤرخ في ‪ 01‬ديسمبر ‪ ،2016‬المتعلق بشروط استقبال المرتفق وتوجيهه و إعالمه‪.‬‬

‫‪71‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الةةيت هتةةم اجلم ة ة ةور الت ة ة ةي ت ة ةع ة ةي ة ة ة ا المت ة ةات م ة ةاسة ةبة ت ة ةذكر تسة ةمة ةيتة ة ا الة ةفية ةفة اةلم ة ةا الةةيت تقةةو‬
‫هبا‪ ،‬باإلـامة إىل المتات أخر تبني تل املداخ ت‬
‫‪ ‬تعيةةني موظة يكةةون علةةى ارة ع االةةم بشةةك كةةاف بالقواعةةد االتةراءات املتعلقةةة بايةةدمات املقدمةةة‬
‫يكون درتما على فاته امل ية البشرية من أت‬
‫‪ ‬توتيه اجلم ور ع د الضر رة إعانة ع د االقتضاء األة اص املعوقني أ ذ ي احلركة الةم ةفد ة؛‬
‫‪ ‬تقدل ك املعلومات املةبوعات املةلوبة‪ ،‬ذات لة ب شارات املؤسسة رل الة ةم ةرمق؛‬
‫‪ ‬الس ر على السري احلسن لل ياك املةا ح الوحدات اليت تستقب اجلم ور االنضباط الع ة ةا ؛‬
‫‪ ‬مسك سج الشكا الت يمي ـعه يف مت ا ل ك ة ص يةلبه؛‬
‫‪ ‬ة علةةى ك ة مسةةت د يف اتةةةال مباةةةر االةةم مةةع اجلم ةةور أن يرتةةدي ةةةارة ت ةةر بشةةك تلةةي‬
‫مقر ء بد ن عوبة هويته ظيفته؛‬
‫‪ ‬ة علةةى ك ة موظ ة يف اهلياك ة أ املةةةا ح أ الوحةةدات م مةةا كانةةت رتبتةةه أن يتفلةةى جتةةا املرتفةةق‬
‫بسلور سليم أ ب حضور االم‪ ،‬أن يرتدي ه داما الالقا؛‬
‫على ك مسؤ ل هيك أ مةلفة معي ة ـع ن ا يسمح باالسةت ف الفةوري يف كة قةت‬ ‫‪‬‬
‫للموظ الغاال املعني للعم املباةر مع اجلم ور؛‬
‫علةى كة مسةؤ ل ـةع كة تةدبري ي ةدف إىل حتسةني إعة اجلم ةور‪ ،‬يف هةذا‬ ‫‪ -‬اعالم الرمهور‬
‫اإلر ةةار‪ ،‬يش ةةرع يف االع ة ة امل ةةت م‪ ،‬اخ ة ة الب اي ةةة‪ ،‬يف ك ة ة األم ةةاكن امل الة ة ةمة ال ةم ةفة ة ةتوحة ل ةةدخول‬
‫اجلم ةور‪ ،‬ببةاقةةات تتضةةمن معلومةةات مةةوتتة أ كاملةةة عةةن الوثةاالق املسةةت دات املكونةةة مللفةةات الةلة‬
‫من ك نوع املرتبةة باختةاص اهليك أ املةلفة املع يةت‬
‫كما أن االستقبال ال نقةد به اإلتابة عن التساؤالت مقب‪ ،‬إمنةا االتابةة عةن التسةاؤالت بةريقةة‬
‫لبقة ك الالق‪ ،‬ته بشةوش مبتسةم ه ةدا ن ية مرتة ‪ ،‬لغةة تسةد معةهة تذابةةت أمةا التوتيةه م ةو‬
‫إعةاء املعلومات الةفيفة الدقيقة اليت ت ور الساال ‪ ،‬جتعله يعرف مقةد بسرعة ن تةذمرت نشةري ه ةا‬
‫أن موظ االستقبال التوتيه ميسك سجلني مها‬
‫‪ -‬سـرل خــاا باالســتقبال يعةةد بشةك مرتة مة م مةةق تسلسة تتةابعي لعةةد الةةت ار يةدرج ميةةه اسةةم‬
‫لق املعين املةلفة املوته إلي ا موـوع التيارةت‬
‫ب‪ -‬سرل المالحظات االقتفاحـات يسةمح ملسةتعملي املرمةق بتقةدل امل ح ةات االقرتاحةات حةول‬
‫الوـةةعية العامةةة للمؤسسةةة الةةيت مةةن ةةةة ا أن تة ةساهم يف حتسةةني الوـةةع‪ ،‬ه ةةا ن بةةه إىل نقةةةة م مةةة أن‬

‫‪72‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫متاحا لكة ةة ص‪ ،‬مفةي كثةري مةن األحيةان جتةد عبةارات كة‬ ‫أن يرتر م م‬ ‫هذا السج ال‬
‫خارج اإلرارت‬
‫ظيفة الحالة المدنية‬ ‫ت‪-‬‬
‫تقةةو هةةذ الوظيفةةة علةةى تسةةجي تل ة املواليةةد كةةذا الوميةةات علةةى مسةةتو املؤسسةةةت ة أن‬
‫حت ى هذ الوظيفة بشك خةاص بةوظفني يتمتعةون باليق ةة حسةن التةةرف‪ ،‬ألتةم سةيتعاملون مةع نةوعني‬
‫من املشاعر املتضاربة‪ ،‬أحدمها الفرحة االب ةتة ة ةاج لتلقي ال ةم ةولو ‪ ،‬بي ة ةم ةا ا خر هةي نعي ماة أحد األقةارب‬
‫أ املعةةارف‪ ،‬عليةةه ي بغةةي أن يكةةون املوظ ة املكل ة هبةةذ امل مةةة مةةن الةةذين يتفكمةةون يف مشةةاعرهم لةةه‬
‫‪8‬‬
‫القدرة على التفاع اجليد يف كلتا احلالتنيت تتم هذ الوظيفة باعتما على عدة سج ت هي‬
‫‪ -‬سرل الـوالاات بةالرغم مةن أن املؤسسةة العموميةة االستشةفاالية األختةان بةاج بالشةل ال حتتةوي علةى‬
‫مةةلفة املواليةةد‪ ،‬إال أن ةا سة قو بعةةر هةذا اجلةةتء لكة غايةةة مفيةةدةت حيةث يةةتم تسةجي كة الةةوال ات‬
‫ب ةةاء علةةى بيةةان الةةوال ة املرسة مةةن مةةةلفة الةةوال ة مسةةج مي ةةا رقةةم خةةاص بةةاملولو آخةةر بأمةةه كة ة ة‬
‫املع ةةلومة ةات ايا ةةة باملةةولو ال ةةجة ةديد القابلة الةبيبة‪ ،‬خبةوص الوثاالق املتعلقة بالتسجي يف السج‬
‫يكون ب اء على بيان الدخول اي ة ةةاص بةاأل علةى مسةتو قسةم الةوال ةت خ يرسة التةةريح بةالوال ة إىل‬
‫ـةةابب احلالةةة املدنيةةة بالبلديةةة مرمةةوق بالةةدمرت الع ةااللي للةةت تنيت يف األخةةري مرحلةةة ايةةتم علةةى مسةةتو‬
‫البلديةةة ب ةةاء علةةى الوثةاالق املقدمةةة مةن رةةرف العةةون املكلة بوظيفةةة احلالةةة املدنيةةة علةةى مسةةتو مكتة‬
‫الدخول‪.‬‬
‫‪ -‬سرل الوةيات مرقم ممضي من ررف مدير املؤسسةة‪ ،‬ثيةث يةتم نقة املعلومةات ايا ةة بةاملتو مةن‬
‫بيان الدخول أ الدمرت العااللي‪ ،‬أما إتراءات اإلع ن بالوماة‪ ،‬ميقو املوظ املكل بجعدا بيان الوماة‬
‫متضةةى مةن رةرف الةبية امل ةتص كةذا املةةدير يف أ قةات العمة العا يةة مةدير امل ا بةة يف مةرتة امل ا بةةة‬
‫أ قات تاية األسبوعت‬
‫يتم حترير نس ة احدة من الش ا ة الةبية للوماة من ررف الةبي – ن سةوا ‪ -‬علةى مسةتو‬
‫املةةةلفة يف حالةةة الوميةةات العا يةةة ‪ ،‬كمةةا ة عليةةه أن مية هةةذ الشة ا ة بةةةفة قيقة ةة كاملةةة‪ ،‬يةة ةدق‬
‫علي ةةا باإلمة ةضاء ايةةتم الش ةةةي‪ ،‬حيةةث حتتةةوي هةةذ الش ة ا ة علةةى تةةتء علةةوي ةةةص لضةةابب احلالةةة‬

‫‪ 8‬اتت ا ة ةي للةال ‪ ،‬باالعتما على سج ت مكت الدخولت‬

‫‪73‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫املدنية بالبلدية تتالا سفليا ةص للمةا ح الةفيةت هذا مقا للمرسو الت فيذي رقم ‪ 9،80-16‬كةذا‬
‫‪10‬‬
‫القرار الوااري املشرتر املؤرخ يف ‪ 16‬أمري ‪2017‬ت‬
‫بال سبة حلالة الوماة غري العا يةة يقةو الةبية بجعةدا إعة ن بومةاة‪ ،‬يقةد إىل مكتة احلالةة املدنيةة‬
‫على مستو مكت الدخول‪ ،‬حيث يقو الةبي بجعدا ‪certificat médical de constat de‬‬
‫‪ décès‬ترسة إىل البلديةةة مةةع اإلع ة ن بومةةاة السةةت راج ة ة ا ة الومةةاة‪ ،‬بالتةةاي دض ةةر حت ةةيب اجلثةةة ممةةن‬
‫الشررة ترخيص بالدمن ممن كي اجلم ورية ت‬
‫ظيفة متابعة حفةة المفضى‬ ‫ث‪-‬‬
‫يقةةو ه ةةذا ال شةةاط علةةى متابع ةةة احلركةةة االستش ةةفاالية للم ةري هةةذا م ةةن خ ة ل الس ةةج ت التالي ةةة‬
‫مسةةج حركةةة املرـةةى‪ ،‬السةةج اليةةومي‪ ،‬السةةج األجبةةدي‪ ،‬السةةج التسلسةةلي‪ ،‬سةةج التفةةوي ت الةةيت‬
‫تسمح بتابعة حاالت قبول خر ج املرـى نبي ا كما يلي‬
‫أ ال‪ :‬ح ــاالت قـ ـب ـ ــول المـ ـ ــفضى‬
‫إن خةةول املرـةةي يقتضةةي إمةةا املةةر ر علةةى مكتة االسةةتقبال التوتيةةه يف احلالةةة العا يةةة للمةري خ‬
‫يوته إىل املةلفة املع ية‪ ،‬أ عن رريق مةلفة االستعجاالت إذا كانةت حالتةه مسةتعجلة‪ ،‬خ ي قة مباةةرة‬
‫إىل املةةلفة املع يةةة‪ ،‬بالتةاي يقتضةةي أحيانةا مكوثةةه بجحةد املةةةا ح االستشةفاالية لتلقةةي العة ج‪ ،‬هةةذا ب ةةاء‬
‫على تش يص الةبية ‪ ،‬الةذي يةر أن حالةة الةم ةرية ة ت ةسةت ةلت بقةاؤ م ةدة ام يةة ل ستشةفاء‪ ،‬ع ةدها حيةرر‬
‫ثيقةة رلة استشةفاء ‪ demande d’hospitalisation‬يوقةع علي ةا‪ ،‬خ يقةو مرامةق املةري بأخةذ‬
‫هةةذا الةل ة إىل مكت ة ال ةدخول‪ ،‬ليقةةو بعةةد ذلةةك املوظ ة املكل ة علةةى مسةةتوا بتفريةةر بيةةان أ كش ة‬
‫الةةدخول‪ ،bulletin d’admission‬مةةع تس ةةجيله يف الس ةةج اليةةومي‪ ،‬يكةةون حتريةةر بي ةةان ال ةةدخول‬
‫باالعتة ة ةما علةةى ث ة ةاالة ة ةق تة ةث ة ةبت هويةةة امل ةري م ال ةدمة ة ةتة ة ةر الة ةعة ةاال ةلة ة ةي‪ ،‬ب ةةاق ة ةة التع ة ةري الور ة ة ية أ رخة ةةة‬
‫السياقة ‪ ،‬حيث يقو املوظ بجعدا نس تني من هةذا البيةان احةدة ترسة إىل املةةلفة االستشةفاالية الةيت‬

‫‪ 9‬املرسةةو الت فيةةذي رقةةم ‪ 80-16‬املةةؤرخ يف ‪ 22‬ميفةةري ‪ 2016‬احمل ةد منةةوذج الش ة ا ة الةبيةةة للومةةاة‪ ،‬الةةةا ر يف اجلريةةدة الرمسيةةة عةةد ‪12‬‬
‫مؤرخة يف ‪ 28‬مهاير ‪ ،2016‬الةففة ‪14‬ت‬
‫‪10‬القرار الوااري املشرتر املؤرخ يف ‪ 16‬أمري ‪ 2017‬املتعلق بكيفيات بتةبيق املرسو الت فيذي رقم ‪ 80-16‬املؤرخ يف ‪ 22‬ميفري ‪2016‬‬
‫احملد منوذج الش ا ة الةبية للوماةت‬

‫‪74‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫مةؤمن‬ ‫نس ة تبقى على مستو مك ةةت الدخول‪ ،‬يتم التأكد كذلك ما إذا كان هةذا املةري‬ ‫هبا املري‬
‫أ غري مؤمن عن رريق برنامج م‪ IDAAS‬ت‬
‫كمةا يقةو املوظة بجعةدا ‪résumé standard de sortie et résume clinique‬‬
‫‪ de sortie‬بةاقة أخر خا ة باملري تسمى البةاقة املت قلة ‪ fiche navette‬حيث تعته هذ‬
‫البةاقة ثيقة تش يص حلالة املري من خ ل املتابعة الةبية له من ررف الةبي ‪ ،‬كما أتا تشري إىل مجيع‬
‫ال ش ةةارات أ الع ت ةةات ال ةةيت اس ةةتفا م ةةا‪ ،‬األ ي ةةة ال ةةيت ت ة ةةا هلا‪ ،‬س ةواء م ةةن رة ة ةرف الش ة ةبه الة ة ةبيني أ‬
‫األرب ةةاء‪ ،‬م ةةع قيام ةةه بت ةةد ين مجي ةةع املعلوم ةةات ايا ةةة ب ةةاملري ‪ ،‬ابت ةةداء م ةةن ت ةةاريا ال ةةدخول إىل املة ةةلفة‬
‫االستشفاالية إىل غاية خر تةه‪ ،‬ة أن يشةري الةبية يف هةذ الوثيقةة إىل تشة يص حالةة املةري كة مةا‬
‫يتعلةةق بال شةةاط املتابعةةة الةبيةةة لةةه‪ ،‬كمةةا اةةد أن هةةذ الوثيقةةة تتضةةمن تشة يص لل ةةر ج موقةةع مةةن رةةرف‬
‫الةبي ة علةةى مسةةتو املةةةلفة االستشةةفاالية‪ ،‬مةةع تسةةجي امل ةري الةةذي انت ةةت مةةدة استشةةفااله يف ن ةةا‬
‫اإلعة ا ي حتةت الةرقم الةةذي مة ح لةه يف بيةان الةةدخول‪ ،‬أمةا إذا كانةت حالةة املةري عا يةة مكةث مي ةةا‬
‫أق من ‪24‬ساعة حيرر له ‪Fiche navette hosp/jour‬ت‬
‫‪ -‬مختلف إجفاءات القبول‪les différentes procédures d’admission‬‬
‫نة ةف ة ةا اتة ة ةراءات الدخة ة ةول ال ةةيت ذكة ة ةرناها آنة ة ةفا تةةبة ة ةق عل ةةى ت ةم ة ة ةيع ح ة ة ةاالت الة ة ةدخول ممرـ ةةى‬
‫عا يني‪ ،‬املرـى السج اء‪ ،‬القةر‪ ،‬ذ ي حوا ث املر ر‪ ،‬ال سةاء احلةوام غري املتت تات‪ ،‬املرـى املوتو ين‬
‫يف الةرقةةات تتت غةةري أنةةه ة أن نفة ة يف بعة م ةةا ن ةرا ألمهيت ةةا تةةوب أخةةذ احليةةةة احلةةذر يف‬
‫التعام مع ا سواء إ اريا أ ربيات‬
‫‪ ‬اخول المفضى العاايين نفا االتراءات املذكورة أع ت‬
‫‪ ‬مفضى الحوااث يقةد هبم نتيجة حوا ث عديدة محوا ث املر ر‪ ،‬املةعةونني‪ ،‬الةذين سةقةوا نتيجةة‬
‫عم ما‪ ،‬إر ق نار علي م تتتا يف مجيع احلاالت يكون الدخول مباةةرة مةق االتةراءات اإل اريةة‬
‫مرل االستشفاء بيان الدخول‪ ،‬البةاقة املت قلة للمري ‪ ،‬يف هذ احلالة سوف تتابع ميما بعد من‬

‫‪ ‬برنامج‪ IDAAS‬هو برنةامج إلكةرت ل يعمة ب ةا االنرتنةت بةني مكةيت بالةدخول مةةا ح الضةمان االتتمةاعي‪ ،‬يسةج ميةه كة املرـةى‬
‫املؤم ني اتتماعيا‪ ،‬حىت يس متابعت م يف مةا ح الضمان االتتماعي من خة ل أيقونةات تعرية املةري بواسةةة بةاقةة الشةفاء‪ ،‬بواسةةة‬
‫تاريا االا يا ‪ ،‬يسج ميه ك املرـى املؤم ني اتتماعيا‪ ،‬حىت يس متةابعت م يف مةةا ح الضةمان‬ ‫رقم التأمني‪ ،‬التعري باالسم اللق‬
‫االتتمةةاعيت باإلـةةامة إىل أيقونةةة خا ةةة باملرـةةى غةةري املةةؤم نيت حيتةةوي أيضةةا علةةى معلومةةات املستشةةفى معلومةةات املسةةت د ت ك ة أيقونةةة‬
‫ت درج ـم ا جمموعة من األيقونات الفرعيةت‬

‫‪75‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫تسجي معلومات أخةر‬ ‫اجل ات امل تةة مالقضاالية أ هيةات األمن أ الدرر الورين ‪ ،‬حيث‬
‫ـر رية هي تاريا ساعة مكان قوع احلا ثت‬
‫‪ ‬النساء الحوامل غيف المتز جات ة االنتبةا ه ةا إىل ـةر رة احلفةاط علةى سةرية املعلومةات‪ ،‬عةا ة‬
‫ما يقو راليا مكت الدخول باالحتفاط بلف ا يف مكتبه اياصت‬
‫‪ ‬المفضى الموجواين ةي الطفقـات يتة ةم قة ةبة ةوهلم عة ةن ر ةري ة ةق إتة ة ال ة ة ةم م ة ةن رة ةرف مةة ةا ح احلمايةة‬
‫املدنيةةة‪ ،‬مةةن املفةةر يف حالةةة عةةد ثبةةوت هويتةةه ة أن خيضةةع القبةةول إىل تس ة رية مةةن اجل ةةات‬
‫امل تةةت‬
‫‪ ‬المفضى المسـرونين إذا كةان املةري السةجني ة أن يوـةع حتةت امل ح ةة لسةاعات عديةدة يف‬
‫املستشفى م ذا يكون مق اتراءات الةدخول العا يةة‪ ،‬أمةا يف حالةة تةدهور حالتةه الةةفية يف السةجن‬
‫ت أن حي ى باإلقامة باملستشفى لعدة أيا ه ا يةدر كي اجلم ورية ثيقة تثبت ذلك ب اء على‬
‫تقريةةر رةةي مفةة ت مفةةي هةةذ احلالةةة تسةةتوت مرامقةةة عةةون مةةن إ ارة السةةجون هلةةذا املةري ت كمةةا أنةةه‬
‫ة علةةى كة مؤسسةةة ةةفية تةةومر مكةةان إلقامةةة املرـةةى السةةج اء مةةق معةةايري حراسةةة أمةةن دةةد ة‬
‫قانونا تضم ان مكوثه يف املستشفى ن حد ث رةارئت هةذا حسة مةا تة ص عليةه االتفاقيةة املهمةة‬
‫‪11‬‬
‫بني ااريت الةفة العدلت‬
‫مةةن قبة أحةةد الوالةةدينت ع ةةدما يتعلةةق األمةةر‬ ‫‪ ‬المفضــى القصــف(األطفال) ة أن يةةةاح املةري‬
‫بضر رة إتراء عملية تراحية‪ ،‬مةلوب إذن الوالدينت‬
‫‪ ‬الفعايا األجانب يتم قبوهلم ب فا الكيفية املةبقة على املوار ني اجلتاالرينيت‬
‫‪ ‬المفضـى التــابعين لســلي الرـين الــوطني الشــعبي ماعةةدا احلةاالت االسةةتعجالية‪ ،‬مةجن أمةرا اجلةةيش‬
‫الةةورين الشةةعي يةةتم قبةةوهلم يف املستشةةفيات العسةةكرية الةةيت تغةةةي كة م ةةارق الةةورنت يف حالةةة قبةةول‬
‫استعجاي ألحد أمرا اجليش‪ ،‬مجن مدير املؤسسة يقو بجب غ الدرر الورين أ السلةات العسكريةت‬
‫ثانيا‪ :‬حاالت خف ج المفضى‬
‫يكةةون خةةر ج املرـةةى مةةن املستشةةفى بعةةدة حةةاالت‪ ،‬إمةةا خةةر ج عةةا ي بعةةد تلقةةي الع ة ج أ حالةةة‬
‫حتويلةةه إىل مؤسسةةة استشةةفاالية أخةةر ألسةةباب معي ةةة‪ ،‬إمةةا يف حالةةة مةةاة‪ ،‬أ بسةةب هةةر ب أ خةةارج رأي‬

‫‪ 11‬الق ةرار الةةوااري املشةةرتر املةةؤرخ يف ‪ 13‬مةةاي ‪ ،1977‬احملةةد ل تفاقيةةة اإلرةةار ميةةا خيةةص قبةةول املةةاكثني يف مراكةةت إعةةا ة الرتبيةةة كمرـةةى يف‬
‫املؤسسات العمومية للةفةت‬

‫‪76‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الةبي ‪ ،‬ميما سيأيت س بني ك حالة على حد ‪ ،‬نوـح أسباب ذلك االتراءات الوات الاذها لك‬
‫حالة‬
‫‪ -‬حالة الخف ج العااية إن خول املري إىل إحد املةا ح االستشةفاالية يتوتة علةى املةةلفة املع يةة‬
‫تقةةدل الع ة ج ال ة ا لةةه أ االستشةةفاء‪ ،‬بعةةد انقضةةاء هةةذ املةةدة حيةةني قةةت خةةر ج هةةذا امل ةري مةةن‬
‫املستشفىت لذلك ي بغي عد الغفلة على األمور التالية‬
‫‪ ‬االلت ةتا املةةاي االستشةةفاالي ة علةةى مرامقةةي امل ةري التقةةد إىل مكت ة الة ة د ق حةةاملني البةاقةةة‬
‫املت قلة للمري م‪ (Fiche navette‬من أت مع تكالي االستشفاء املقدرة ب ‪ 100‬ج لك‬
‫الدمع الذي سيدمعه للمةلفة املع ية‪ ،‬بعدها يقو بجخراج املري ت غري‬ ‫ليلةت‪ 12‬يتفة على‬
‫أن ه ةةار ح ةةاالت ال يةةتم مةةع مس ةةتفقات االستش ةةفاء هةةي ال ةةيت س ة تكلم علي ةةا الحقةةا يف ظيف ةةة‬
‫الة د ق على مستو مكت الدخولت‬
‫‪ ‬يتعةةني علةةى مةةوظفي مكت ة الةةدخول املةةةلفة املع يةةة أن حير ةوا مجيعةةا علةةى تقةةدل مل ةةص عيةةا ي‬
‫لل ر ج م‪ Résume clinique de sortie‬إىل املري أ أحد أقاربه‪ ،‬اليت تعته من حقوق‬
‫املري ت‬
‫‪ -‬حــاالت تحويــل (إجــالء) المفضــى مــن مؤسســة إلــى أخــفى يكةةون الةةاذ قةرار حتوية املرـةةى‪ ،‬ع ةةدما‬
‫يتعةةذر تقةةدل الع تةةات الةبيةةة ال امةةة‪ ،‬ت ةراء غيةةاب اختةا ةةي مةةث أ انعةةدا أ نقةةص التج ي ةتات‬
‫ن حتسةن حالتةه الةةفية‪ ،‬حةىت يةتم حتوية مإت ء‬ ‫الةبية أ أي عار آخر حيول بني إبقاء املري‬
‫املرـى إىل مؤسسات استشفاالية أخر سواء كانت اخ الوالية أ خارت ا‪ ،‬سواء كانت عمومية أ‬
‫خا ةةة ة مراعةةاة تةبيةةق بع ة اجلوان ة القانوني ةةة القيةةا بك ة الرتتيبةةات مقةةا للتعليمةةة رقةةم ‪07‬‬
‫املؤرخة يف ‪ 03‬سبتمه س ة ‪ ،132006‬اليت نذكرها كما يلي‬

‫‪ 12‬التعليمة رقم ‪ 01‬الةا رة عن اير الةفة السكان املؤرخة يف ‪ 5‬أمري ‪ ،1995‬املتعلقة بكيفيات تةبيةق دتةو القةرار الةوااري املشةرتر‬
‫املؤرخ يف ‪ 07‬تانفي ‪ 1995‬احملد لةبيعة مبالة املوار املتأتية من انشةة املؤسسات العمومية للةفةت‬
‫‪ 13‬التعليمةةة رقةةم ‪ 007‬الةةةا رة عةةن ايةةر الةةةفة السةةكان إ ة املستشةةفيات‪ ،‬املؤرخةةة يف ‪ 2006/09/03‬الةةيت حتةةد ةةةر ط إت ة ء‬
‫املرـىت‬

‫‪77‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الم َح ِّولة‬
‫‪ ‬على مستوى المؤسسة االستشفائية ُ‬
‫‪ ‬بالنسـ ـ ــبة للطبي ـ ـ ــين بعة ة ةةد ت ةق ة ة ة ةدل الفة ةف ة ة ة ةو ات ال ام ة ة ةةة للم ة ة ة ة ةري ‪ ،‬ة ة ة ة تس ة ةج ةي ة ة ة ةله يف س ة ة ةةج‬
‫التأكد أ ال من املوامقة‬ ‫االستعجاالت‪ ،‬ال يكون التفوي إال بعد تومر الشر ط الضر رية لذلكت‬
‫الةة ةةبية للمؤسسةةة املسةةتقة ةةبلة‪ ،‬كمةةا ة أن تةل ة تعةةةي ك ة س ةاال االتةةةال احلجةةت يف املؤسسةةة‬
‫املستقبلة؛‬
‫‪ ‬بالنسبة لإلاارة خ ل ساعات العم حترر ثيقة إت ءمحتوية املةري ‪fiche d’évacuation‬‬
‫علةةى مسةةتو مكتة الةدخول باالسةةتعانة باملراقة الةةةي علةةى مسةةتو املةةةلفة املع يةةة الةبية الةةذي‬
‫أمةةر بتفوية املةري ؛ خ متضةةى باالةةرتار بةةني املةةدير أ مةةا ي ةةوب ع ةةه ماملفةةو لةةه اإلمضةةاء الةبية‬
‫‪fiche‬‬ ‫املعةةال املراق ة الةةةيت أمةةا يف حالةةة خةةارج سةةاعات العم ة موثيقةةة إت ءمحتوي ة امل ةري‬
‫‪ d’évacuation‬حتةةرر باالة ةرتار بةةني مةةدير امل ا بةةة الةبي ة امل ةةا ب الةةذي أم ةر بالتفوية املراق ة‬
‫الةةيت ة أن تكةون سةاال التفوية مؤم ةة مضةةمونة مسةيارة اإلسةعاف‪ ،‬مرامةق رةي ةةبه رةةي ؛‬
‫موامقة مدير املؤسسة املستقبلة أ من ي وب ع ه ماملفو لةه اإلمضةاء ـةر رية الامةة؛ كمةا أنةه ة‬
‫أن تكون إتراءات القبول مكتملة من ررف املرامقني للمري‬
‫‪ ‬على مستوى المؤسسة االستشفائية المستقبلة تكون الرتتيبات كا يت‬
‫‪ ‬خ ل ساعات العمة حتريةر ثيقةة اسةتقبال املةري ‪ fiche de réception‬تكةون باالةةرتار بةني‬
‫الةبي املراق الةي مدير املؤسسة املستقبلة أ من ي وب ع ه؛‬
‫تعةد باالةةرتار بةني املةدير امل ةا ب‪ ،‬الةبية امل ةا ب ‪/‬أ‬ ‫‪ ‬خارج ساعات العم ثيقة استقبال املةري‬
‫املراق الةي للمؤسسة املستقبلةت‬
‫‪ ‬ثيقة إجالء المفيض حتتوي ثيقةة إتة ء املةري ‪ fiche d’évacuation‬علةى البيانةات التاليةة‬
‫اسةةم عة ة ة ة ة وان الة ةمؤسة ة ةسة املف ة ة ِّولة‪ ،‬تارية ة ة ةا ساع ة ة ة ة ةة الت ة ةف ة ة ةوي ‪ ،‬م ة ةة ة ةلفة التفة ة ة ةوية ة ة ‪ ،‬الةة ة ةب ة ةي ة ة‬
‫املف ة ِّةول‪ ،‬معلوم ة ةةات عل ةةى املة ةري االس ةةم اللقة ة ة ‪ ،‬اس ةةم الة ةةقرين‪ ،‬تارية ة ة ةا م ة ةةكان االا ي ة ةةا ‪ ،‬الع ة ةوان‬
‫الكامة ة ‪ ،‬رق ةةم الت ةسةجة ةةي يف الضة ةةمان االتتم ةةاعي‪ ،‬معلوم ةةات أخ ةةر باإلـ ةةامة إىل اجلانة ة اي ةةاص‬
‫باإلمضاءات؛‬
‫‪ ‬ثيقــة اســتقبال المــفيض حتتةةوي ثيقةةة اسةةتقبال املةري ‪ fiche de réception‬علةةى البيانةةات‬
‫التالي ةةة االس ةةم الكام ة للمؤسس ةةة االستش ةةفاالية املس ةةتقبلة عة ة ة ة ةواتا‪ ،‬تة ة ةاري ة ة ةا سة ة ةاعة ة ةول امل ةري‬
‫احمل ةةول‪ ،‬املة ةةلفة املس ةةتقبلة‪ ،‬الةبية ة املس ةةتقب ‪ ،‬معلوم ةةات ال ةم ة ة ةري كم ة ة ةا ه ة ة ةي م ةوتة ة ةو ة يف ث ةيقة ة ةة‬

‫‪78‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫اإلت ء‪ ،‬حالة املري ع ةد الو ةول‪ ،‬املؤسسةة املف ِّولةة‪ ،‬املةرامقني للمةري إمضةاءاهتم‪ ،‬اجلانة ايةاص‬
‫بجمضاء املدير أ املدير امل ا ب‪ ،‬الةبي أ الةبي امل ا ب‪ ،‬املساعد الةي؛‬
‫‪ ‬ة ة أن يس ةةج املة ةري احمل ةةول يف س ةةج التف ةةوي ت ال ةةذي حيت ةةوي عل ةةى ال ةةرقم التة ةرتية ة ة ةي للمرـ ةةى‬
‫احمل ةولني‪ ،‬اسةةم لق ة امل ةري ‪ ،‬اجل ة ا‪ ،‬ع ةوان امل ةري ‪ ،‬سةةاعة االنة ةراف‪ ،‬سةةب التفوي ة ‪ ،‬املؤسسةةة‬
‫املستقبلة بعةةد موام ةقةةت ا‪ ،‬حالة املري ‪ patient conditionné ،‬امل ح ات إن تدت؛‬
‫أن يسج املري يف سج استقبال املرـةى احملولةون الةذي حيتةوي علةى الةرقم الرتتيةي للمة ةرـى‬ ‫‪‬‬
‫الةم ةستة ةقبة ةلون‪ ،‬االسة ةم ال ةل ةقة ة ال ةج ة ةا‪ ،‬ع ة ة ةوان الة ةمري ‪ ،‬سةةاعة القة ةبول‪ ،‬سةب التفوية ‪ ،‬املؤسسةةة‬
‫املف ِّولة‪ ،‬حالة املري ع د وله‪conduite à tenir ،‬ت‬
‫‪ -‬ح ــاالت ال ــوة ــاة‬
‫‪ ‬الحالة األ لى يف حالة قوع ماة ألحد املرـةى الةذين يكونةون يف حالةة االستشةفاء أ العة ج مقةيم‬
‫بأحةةد املةةةا ح االستشةةفاالية‪ ،‬يةةتم تبليةةة مكت ة الةةدخول بالومةةاة مةةع حتديةةد املةةةلفة االستشةةفاالية الةةيت‬
‫قعت مي ا الوماة‪ ،‬حيث تسج الوماة يف سج الوميات ب اء على بيان الوماة املعد من رةرف الةبية‬
‫املع ةةين حي ةةد مي ةةا اس ةةم الةبية ة ‪ ،‬اس ةةم املة ةري ال ةةذي ت ةةويف‪ ،‬تارية ة ةةا خة ة ةوله للمس ةةتشة ة ةةفى‪ ،‬املة ةةلفة‬
‫االستشةةفاالية الةةيت قعةةت مي ةةا الومةةاة‪ ،‬حتديةةد تةةاريا سةةاعة الومةةاة‪ ،‬سةةب الومةةاة‪ .‬يةةتم تسةةجي الومةةاة يف‬
‫السةج ايةاص بالوميةةات علةى مسةةتو مكتة الةةدخول‪ ،‬حيةث يسةج ميةةه تةاريا سةةاعة الومةاة‪ ،‬اسةةم‬
‫لقة املتةةو ‪ ،‬السةةن‪ ،‬األب األ ‪ ،‬سةةب الومةةاة‪ ،‬رقةةم الةةدمرت العةااللي‪ ،‬الع ةوان‪ ،‬يةةتم اإلمضةةاء عليةةه مةةن‬
‫ررف الةبية الةذي ةر بالومةاةت مية ح بيةان الومةاة ألهة امليةت الةذين بةد رهم حيةةلون علةى رخةةة‬
‫أن يبقى املتويف سةاعتني يف املةةلفة خ يوـةع يف مةةلفة حفةظ اجلثةث‬ ‫الدمن من البلديةت بعدها‬
‫أن حتتوي على معايري تق ية معايري حفظ م المة إكراما للميت خالية من الر االحت‬ ‫اليت‬
‫‪ ‬الحالــة الثانيــة يف حالةةة املرـةةى اجمل ولةةون الةةذين مت العثةةور علةةي م خةةارج املستشةةفى‪ ،‬يةةتم تلةةب م مةةن‬
‫ررف مةا ح أاألمن أ احلماية املدنية‪ ،‬بجر خوهلم إىل املستشفى امت م امل ية‪ ،‬مفي هذ احلالة يةتم‬
‫االتةةةال بةةني مةةةا ح األمةةن كية اجلم وريةةة حيةةث حيةةرر هةةذا األخةةري عةةن رريةةق تسة رية مةةن أتة أن‬
‫حتفظ يف مةلفة حفظ اجلثث‪ ،‬ه ا يقو الةبي بتففص اجلثة يقو بالتةريح بالوماة حتديد سب‬
‫الوماة إن تدت‬
‫‪ ‬حالة خارج رأي الطبيـب‪ :‬يف بعة األحيةان يتةةرف ي املةري أ املةري نفسةه بشةك غةري مقبةول‬
‫هةو رمضةه عةد البقةاء يف املستشةفى‪ ،‬ه ةا بعةد مةد تةتر بي ةه بةني الةبية يقةو املعةين بجمضةاء ثيقةة‬

‫‪79‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫يبني مي ا أنه هو الذي يتفم املسؤ لية الكاملة من تراء إخراج مريضهت حيث أنه متث حاالت إ رار‬
‫امل ةري عل ةةى مغ ةةا رة املستش ةةفى‪ ،‬ه ةةو يف حال ةةة ةةفية ال تس ةةمح ل ةةه ب ةةذلك‪ ،‬إح ةةد القض ةةايا الةبي ةةة‬
‫اإلنسانية االتتماعية الشاالكة اليت حتمة يف رياهتةا ةارر ةفية علةى سة مة املةري نفسةه‪ ،‬علةى‬
‫س ة مة راحةةة أم ةرا اجملتمةةع الةةذين سةةيعيش امل ةري بي ة م‪ ،‬كمةةا أتةةا تتةل ة ‪ -‬إذا أمكةةن احلةةال ‪ -‬مةةن‬
‫املستشةةفى إت ةراء مراتعةةة حلالةةة امل ةري ملعرمةةة الةةد امع الةةيت اـةةةرته إىل مغا رتةةه‪ ،‬مةةد أمةةان مغا رتةةه‬
‫توثيق رغبة املري مق القانونت تذكر املةا ر الةبية العملية ممن خ ل استجواب ا التفقيقات اليت‬
‫اتري اها مع بع األرباء أن خر ج املري من املستشفى ـد املشورة الةبية بالبقاء مي ا يةرتبب بتيةد‬
‫مةن امل ةةارر علةى املةري يف ارتفةاع احتمةةاالت اـةةرار إىل العةةو ة للةدخول إىل املستشةةفى السةةتكمال‬
‫تلقةةي الع تةةات الةبيةةة الةةيت مل يكمة تلقي ةةا بعةةد‪ ،‬كمةةا أنةةه يةرتبب مةةع ارتفةةاع خةةةورة الوميةةات خةةةورة‬
‫تفاقم احلالة املرـية لديه خةورة ذلك على عااللته احمليب الذي يعيش ميهت‬
‫‪ ‬حالــة الهــف ب‪ :‬هةةذ احلالةةة خا ةةة بةةبع ال ة ةمرـى الةةذين يريةةد ن ايةةر ج مةةن املستشةةفى مي ة ةةتار ن‬
‫اهلر ب‪ ،‬إال أن هذ احلالة هلا انعكاسات سلبية كبريةت‬

‫ظـ ـ ـيـ ـفـ ـة الـ ـف ـ ـوت ـفة‪:‬‬ ‫ج‪-‬‬

‫يكون خر ج املةري مةن املةةلفة االستشةفاالية مرمةوق بالبةاقةة املت قلةة ‪fiche navette‬لت تقة‬
‫إىل مكت الدخول الذي يقو بعدة عمليات هي‬
‫‪ -‬انة قا من برنامج اإلع ا ي ‪ patient‬ثيث يقو املوظ املكلة علةى مسةتو مكتة الفةوترة‬
‫ن اإلةة ةارة إىل مة ةعلوماته الش ة ةةية مةةع ـة ةع تةةاريا خولةةه ل ستشةةفاء‪ ،‬تةةاريا‬ ‫بوـةع رقةةم للمةري‬
‫خر تةةه‪ ،‬حسةةاب مةةدة االستشةةفاء‪ ،‬اإلةةةارة إىل أهةةم الففو ةةات الةبيةةة الةةيت تلقاهةةا األ يةةة الةةيت مت‬
‫است ك ا‪ ،‬هذا بغية إعةدا الف ةاتة ةورة ال ة االة ةية خبةةوص تكلفةة هةذا االستشةفاء‪ ،‬بعةد هةذ العمليةات‬
‫يةةتم ـةةبب املبلةةة اإلمجةةايت بعةةد االنت ةةاء مةةن عمليةةة إعةةدا الفةةوترة يقةةو مسةةؤ ل مكتة الفةةوترة بجرسةةاهلا‬
‫تاية ك ث ثة أة ر إىل د ق الضمان االتتماعي‪ .‬يكون ذلك مق التة ي التاي للمرـى‬
‫‪ ‬املؤم ني أ املؤمن هلةم اتتماعيةا لةد الةة د ق الةورين للضةمان االتتمةاعي م‪ CNAS‬تضةم هةذ‬
‫الفةة املوظفني عمال املؤسسات اليت تدمع قسب مسامهات الضمان االتتمةاعي‪ ،‬الفةةات الةيت تتكفة‬
‫الد لة بدمع مسامهة لد نفا الة د ق‪ ،‬مث األة اص الةذين يعةانون مةن األمةرا املتم ةة أ الةذين‬
‫هلم إعاقة االمة تتتإ ت‬

‫‪80‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ ‬امل ةةؤم ني ل ةةد الةة ة د ق ال ةةورين لت ةةأمني غ ةةري األتة ةراء م‪ ، CASNOS‬تضة ةم ه ةةذ الفة ةةة التج ةةار‬
‫احلرميني األة اص الذين يسامهون يف مع االةرتاكات لد هذا الة د قت‬
‫‪ ‬املعواين الفةة احملر مة‪ ،‬هم الذين تكفلت هبم الد لة عن رريةق مديريةة ال شةاط االتتمةاعي م‪DAS‬‬
‫الذين حيد هم املرسةو الت فيةذي رقةم ‪ 12-01‬املةؤرخ يف ‪ 21‬تةانفي سة ة ‪2001‬ت‪ 14‬لةدي م ملة‬
‫يثبت فة العوات‬
‫‪ -‬بعةةد عمليةةة التة ة ي ‪ ،‬يقةةو املوظ ة هبةةذ امل مةةة بعمليةةة حتوي ة األعمةةال الةبيةةة ةةةبه الةبيةةة األ يةةة‬
‫‪‬‬
‫قةيم نقديةة عةه مفةاتيح الرتميةت م‪B. K. R‬‬ ‫امل تجات الةيدالنية املدرتة يف ‪ fiche navette‬إىل‬
‫ذلك مقا للتسةعرية احملةد ة يف القةرار الةوااري املةؤرخ يف ‪ 04‬تويليةة ‪1987‬ت‪ 15‬يضةاف إىل هةذا كلةه‬
‫تكلفةةة االيةواء اإلرعةةا الةةيت يةةتم اسةةت بار ا مةةن خة ل حسةةاب التكلفةةةت خ يةةتم اسةةت راج الفةةاتورة مةةن‬
‫الهنامج االلكرت ل ‪ patient‬يكون ذلك مق ةكلني‬
‫‪ ‬اسةت راج مةاتورة مسةامهة املةوارن م ‪préparation de la facteur, participation de‬‬
‫‪citoyen‬‬
‫‪ ‬أ است راج الفاتورة التقديرية حس التسعرية املتوسةة لليو االستشةفاالي م ‪préparation de la‬‬
‫‪facteur, simulation P.M.J.H‬‬
‫‪ -‬سج ت ثاالق ظيفة الفوترة هي سج ت رمتية مقب الغةر م ةا إحةةاالي‪ ،‬نتيجةة الةةابع اجملةال‬
‫يف مع تكالي االستشفاء يف املستشفيات العموميةت هي‬
‫‪ ‬سج الفوترة للمؤم نيم ‪ CNAS, CASNOS‬؛‬
‫‪ ‬سج الفوترة للمعواينم‪ DAS‬؛‬
‫‪ ‬سةةج الفةةوترة للقةةةاع يسةةج ميةةه كة الف ةواتري الةةيت يثبةةت أن أ ةةفاهبا غةةري مةةؤم ني لةةيا هلةةم ةةفة‬
‫املعوا‪ ،‬يعته هذا السج كسج م ااعات للفواتري غري املسد ةت‬
‫‪ ‬الفواتري؛‬

‫‪ 14‬املرسةةو الت فيةةذي رقةةم ‪ 12-01‬املةةؤرخ يف ‪ 21‬تةةانفي ‪ ،2001‬حيةةد كيفيةةات احلةةةول علةةى الع ة ج لفاالةةدة احملةةر مني غةةري املةةؤمن هلةةم‬
‫اتتماعيا‪ ،‬اجلريدة الرمسية عد ‪ 6‬مؤرخة يف ‪ 21‬ي اير ‪ ،2001‬ص ‪4‬ت‬
‫‪‬مفاتيح الرتميت م‪ ، B. K. R‬يعه احلرف ‪ R‬على أعمةال مةةلفة األةةعة‪ ،‬أمةا حةرف ‪ K‬مةدل علةى اعمةال مةةلفة امل ةه املركةتي‪ ،‬حةرف‬
‫‪ B‬ميعه عن باقي األنشةة الةبية ةبه الةبية يف املؤسسات الةفية العموميةت‬
‫‪15‬الق ةرار الةةوااري املشةةرتر املةةؤرخ يف ‪ 04‬تةةانفي‪ ، 1987‬الةةذي حيةةد القةةيم ال قديةةة ل عمةةال امل يةةة ل ربةةاء اجلراحةةون تراح ةو األس ة ان‬
‫الةيا لة األعوان الةبينيت‬

‫‪81‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ ‬ة ا ة تةريح للتكف باملري ‪ ،‬املؤةرة من ررف اهليةة املؤمن لدي ا أ هيةة ال شاط االتتماعي؛‬
‫‪ ‬ة ا ة االلتتا بالدمع‪ ،‬متضى من ررف املري ع د خوله لص املري غري املؤمن ليا له احلةق يف‬
‫بةاقة معوات لكن تبقى هذ الوثاالق حبيسة األ راج ال يتم التعام هبا يف مكتة الةدخول نتيجةة ملبةدأ‬
‫جمانية الع جت‬
‫ظـ ـ ـيف ـة الصـن ـ ـد ق‪:‬‬ ‫ح‪-‬‬
‫تقو هذ الوظةةيفة أساسةةا علةةى حتةي ة اإليةرا ات ال اتةجةةة عةن تسةديةةد املرـةةى ملةةبالة مال ةةية اهيةدة‬
‫تةةدا ال تع ةةه إر قةةا ع ةةن حجةةم نوعي ةةة األعم ةةال الةبي ةةة املقدم ةةة مقاب ة حةةةوهلم علةةى خ ةةدمات الع ة ج‬
‫التش ة يص االستشةةفاء تل ة التفالي ة الةبيةةة التةةةوير باألةةةعة الففو ةةات املت ةةةةةت‪ 16‬حيةةث‬
‫تعتمد يف ذلك على سجلني هة ة ةما‪:‬‬
‫‪ -‬سرل صوالت الدةع يسج ميه مجيع اإليةرا ات الةيت مت حتة ةيل ا خة ل أسبة ةوع مةن رةرف املرـةى‬
‫نتيجة االستشفاء الع ج التفالي األةعة الففو اتت حيث يقةو « كية اإليةرا ات»٭ بةدمع ا إىل‬
‫يثبت عملية الدمع‪.‬‬ ‫أمني ايتي ة مقاب‬
‫‪ -‬ســرل الوصــوالت المرــاني ةةةص لفةةةات معفيةةة مةةن املسةةامهة يف مةةةاري االستشةةفاء الع ة ج‬
‫االستشارة الففوص التكميلية‪ ،‬نقةد بة ةم ذ ي احلةقةوق مموظفةي قةةاع الةةفة أب اال م أا ات م‬
‫الدي م‪ ،‬ذ ي االحتياتات ايا ة‪ ،‬حةاملي بةاقةة املعةوا‪ ،‬اجمل ةدين عسةكريا أ ةفاب ايدمةة الور يةة‬
‫مقةةب‪ ،‬القةةةر أق ة م ةةن ‪ 05‬س ة وات‪ ،‬ذ ي األم ةرا املتم ةةة‪ ،‬أرام ة أ ةةول الش ة داء أب ةةاء الش ة داء‬
‫املعةةوقني‪ ،‬اجملاه ةةدين أا ات ةةم ب ةةاهتم الل ةوايت مةةا ال ةةن حتةةت الكفال ةةة أرامل ةةم أب ةاال م القة ةةر أب ةةاء‬
‫اجملاهدين املعوقنيت‬
‫ظـيـفـ ـ ـة األرشـيـ ـ ـف خيضةةع األرة ةةي االستشةةفاالي كبةةاقي األرةةةيفات التابع ةةة للقة ةةاع العمةةومي‬ ‫خ‪-‬‬
‫‪17‬‬
‫ن ةرا لكةون أرةةي‬ ‫للقانون رقم ‪ 09-88‬ممضةي يف ‪ 26‬ي ةاير ‪ 1988‬املتعلةق باألرةةي الةورينت‬

‫‪ 16‬التعليمة رقم ‪ 01‬املؤرخة يف ‪ 5‬أمري ‪ ،1995‬مرتع سبق ذكر ت‬

‫٭ كي اإليرا ات هو «موظ تابع ملكت الدخول‪ ،‬يعني من ررف ا مر بالةرف – مدير املؤسسة – خيضع العتمةا احملاسة العمةومي‬
‫للمؤسسةةة»ت هةةذا مقةةا للمرسةةو الت فيةةذي رقةةم‪ 108-93‬املةةؤرخ يف ‪ 05‬مةةاي ‪ ،1993‬الةةذي حيةةد كيفيةةات إحةةداث كةةاالت االي ةرا ات‬
‫ال فقات ت يم ا سريها‪ ،‬اجلريدة الرمسية‪ ،‬العد ‪،30‬ص‪9‬ت‬
‫‪ 17‬للقةةانون رقةةم ‪ 09-88‬ممضةةي يف ‪ 26‬ي ةةاير ‪ 1988‬املتعلةةق باألرةةةي الةةورين‪ ،‬اجلريةةدة الرمسيةةة‪ ،‬عةةد ‪، 4‬مؤرخةةة يف ‪ 27‬ي ةةاير ‪،1988‬‬
‫ص ‪139‬ت‬

‫‪82‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫املستشفيات يضم ثاالق تل مةاحل ا أث اء أ اال ا ل شاراهتا يعته أرةيفا عموميا م ما كانت ربيعةة‬
‫هذ الوثاالق مربية‪ ،‬يدالنية‪ ،‬إ ارية‪ ،‬اتتماعية‪ ،‬ماليةة تتتإ حتفةظ لغةر تلبيةة احتياتةات التسةيري‬
‫‪18‬‬
‫إثبات حقوق األمرا استغ هلا كمرتع للبفث التارخيي العلميت‬
‫‪19‬‬
‫تتميةةت ثةاالق األرةةةي االستشةةفاالي بفتواهةةا املتعلةةق‬ ‫‪ -‬نوعيــة خصوصــية األرشــيف االستشــفائي‬
‫باملسةةار الع تةةي للمةري م ةةذ خولةةه إىل غايةةة خر تةةه‪ ،‬ت قسةةم هةةذ الوثةاالق إىل نةةوعني مهةةا ماأل ىل‬
‫تتعل ةةق باألرة ةةي اإل اري‪ ،‬ال ةةوع الث ةةال ه ةو األرة ةةي الة ةةي املتعل ةةق ب ةةاملري ‪ ،‬حي ةةث يتع ةةني عل ةةى‬
‫املؤسسة أن تكون على راية تيدة بالتمييت بني الوثاالق الةبية الع تية السةج تت ن ةرا يةو ةية‬
‫هةذ الوثةاالق مةجن تةتء م ةا يةتم تسةيري مةن رةرف موظة علةى مسةتو مكتة الةدخول‪ ،‬اجلةتء الثةال‬
‫يبقى يف املةلفة املع ية‬
‫‪ ‬م ـهـام األرشيفي األرةيفي هو موظ ذ رتة إ ارية معي ةة يسة ر علةى تسةيري امللة اإل اري املتعلةق‬
‫باملري ‪ ،‬يتكون هذا امللة مةن البةاقةة املت قلةة ‪ fiche navette‬للمةري ‪ ،‬املل ةص العيةا ي لل ةر ج‬
‫‪ ،résumé clinique de sortie‬املل ص املوحد لل ةر ج‪ résumé standard de sortie‬رخةةة‬
‫مرامق املري ‪ ،‬ثيقة الدخول نس ة من ثيقة رل االستشفاءت حيث يقو يف تاية ك ةة ر بفةتح‬
‫حام ةةة لك ة مةةةلفة يضةةع مي ةةا امللفةةات اإل اريةةة ملرـةةى تلةةك املةةةلفة تبعةةا لتةةاريا خةةر ت مت حيةةث‬
‫تبقى يف مكت الدخول ملدة ‪ 5‬س وات خ يتم نقل ا إىل األرةي املركتي للمؤسسةت‬
‫‪ ‬مهمــة األرشــيف علــى مســتوى المصــلحة المعالرــة تس ة ر ك ة مةةةلفة علةةى مسةةك نسةةا مةةن ك ة‬
‫الوث ة ةاالق الةبية ةةة الع تية ةةة التش يةة ةةية الة ةةيت تتمث ة ة يف م ث ة ةاالق خا ة ةةة باألةة ةةعة‪ ،‬الوث ة ةاالق املت ة ة ةعلقة‬
‫بةةاألمرا ‪ ،‬الوثةاالق املتعلقةة بالتفالية امل هيةةة‪ ،‬الوثةاالق ايا ةةة بالع ايةةة الةبيةةةتتتإ ت حيةةث توـةةع كة‬
‫هذ امللفات يف حام ة لك مري مق الرتتي التسلسلي تبقى ملدة ‪ 5‬سة وات يف املةةلفة خ ت قة‬
‫إىل األرةي املركتي باملؤسسةت‬
‫‪ -‬متطلبات مهمة لتسييف أرشيف المستشفى ة ان حيةرص كة مةن األرةةيفي كةذا مةوظفي املةةا ح‬
‫باألمانةةة ذلةةك بعةةد حةةذف ا ات ة ف أ إخ ةراج أي سةةر للم ةري ‪ ،‬ان ال تبلةةة أي معلومةةة ار ة يف‬

‫ةةاري مارمةةة الته ةراء‪ ،‬لي ة إت ةراءات تسةةيري حفةةظ أرةةةي املستشةةفيات‪ ،‬ةةا ر مةةن مركةةت األرةةةي الةةورين‪ ،‬اجلتاالةةر‬‫‪ 18‬مالةةك تةةوهرة‬
‫‪ ،2013‬ص‪4‬ت‬
‫‪ 19‬نفا املرتع‪ ،‬ص ‪9‬ت‬

‫‪83‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫املل إال للضةر رة القانونيةة أ ع ةد رلب ةا مةق قواعةد تسةيري األرةةي ت باإلـةامة إىل تةومري احلام ةات‬
‫ت يم ا بشك مرت متسلس حىت يس مراتعت ا ع د احلاتة إلي ات‬
‫‪20‬‬
‫ا‪ -‬ظ ـي ـف ـة الطبيب على مستوى مكتب القبول‬
‫إن تعيةةني ربي ة علةةى مسةةتو مكت ة ال ةدخول باملؤسسةةة االستشةةفاالية الغةةر م ةةه تةبيةةق ال ةةا‬
‫التعاق ةةدي بي ةةا ب ةةني هية ةةات الض ةةمان االتتة ة ةماعي‪ ،‬حي ة ة ةث ي ةوـة ة ةع حت ةةت املسة ة ةؤ لية املبة ة ةاةرة لة ةم ةدية ة ة ةر‬
‫املؤسسةةة‪ ،‬يقةةو بةةد ر أساسةةي يف قةةة نوعيةةة املعلومةةات خا ةةة الةبيةةة م ةةا كةةذا املتعلقةةة بكةةوث املةري ت‬
‫تكمن م امه يف‬
‫‪ -‬ـمان الت سيق بني املةا ح االستشفاالية مكت الدخول؛‬
‫‪ -‬يعته احملا ر األساسي مع األرباء املستشارين لد هيةات الضمان االتتماعي؛‬
‫‪ -‬املتابعةة الةبيةة للمةري انة قةا مةن البةاقةة املت قلةة ‪ fiche navette‬التأكةد مةن ال شةارات الةبيةة‬
‫اليت اسةتفا م ةا املةري األ يةة املو ةومة الةيت ت ا هلةا‪ ،‬كةذا املراقبةة اإل اريةة الةبيةة ل ربةاء خبةةوص‬
‫م البةاقة املت قلة بالشك السليم احلرص على إ راج مجيع املعلومات بشك قيقت‬
‫‪ -‬يلتت ة ةيا ب املل ص املوحد لل ر ج م‪ Résume standard de sortie‬؛‬
‫‪ -‬الس ة ر علةةى االت ةراءات املت ةةذة لتفوي ة املرـةةى بةةني املةةةا ح‪ ،‬خا ةةة اح ةرتا الت ةةيم املعمةةول بةةه يف‬
‫مةلفة االستعجاالت حيث ال ميكن للمري أن يبقى مي ا أكثر من ‪ 48‬ساعة؛‬
‫‪ -‬املب ةةا رة إلقام ةةة رات ن ةةد ات أي ةةا تكوي ي ةةة لفاال ةةدة م ةةوظفي املؤسس ةةة خبة ةةوص االت ةراءات املتعلق ةةة‬
‫ب امهت‬
‫‪ -2-3-1-2‬الوظيفة اإلحصائية‪:‬‬
‫تعتةةه اإلحة ةااليات ذات أمهيةةة بالغةةة يف املؤسسةةات الةةةفية ذلةةك ألتةةا تسةةمح هلةةا بتقيةةيم عمل ةةا‬
‫معرمة مد مةابقة هذ األنشةة احملققة مع امليتانية املقدمة‪ ،‬تكمن هذ الوظيفة يف تقةي ـبب حركةة‬
‫املرـى املقيمني باملستشفى بداية مةن تةاريا خةوهلم تة قل م بةني املةةا ح إىل غايةة خةر ت م‪ ،‬حيةث يسة ر‬
‫مكت ة الةةدخول علةةى إعةةدا مجلةةة مةةن اإلحة ةااليات يةةتم تقةةدمي ا ة ة ريا لةةد مكت ة ت ةةيم ال شةةارات‬
‫الةفية متابعت ا تقييم ا‪ ،‬ليقو هذا األخري بجعدا مؤةرات الةفةت‬

‫‪ 20‬االرس ةةالية رق ةةم ‪ 1326‬الة ةةا رة ع ةةن األم ةةني الع ةةا ل ةةواارة الة ةةفة الس ةةكان إ ة ة املستش ةةفيات املؤرخ ةةة يف ‪ 15‬يس ةةمه ‪،2010‬‬
‫املتضم ة م ا اتبات الةبي العا على مستو مكت الدخول باملؤسسات العمومية للةفةت‬

‫‪84‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -‬حفةــة المفضــى‪ :‬هةةو تةةد ل يسةةج ميةةه عةةد املرـةةى مرتةةال‪ ،‬نسةةاء‪ ،‬أرفةةال لك ة مةةةلفة علةةى‬
‫حد ‪ ،‬كما هو مبني يف اجلد ل التاي‬
‫الرد ل (‪ :)03- II‬جد ل حفةة المفضى‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب‪ ،‬باالعتماا على الوثائق الداخلية لمكتب الدخول‬

‫جتدر ب ا اإلةارة ه ا إىل أن خانة املوتو ن تعةين عةد املرـةى البةاقني مةن الشة ر املاـةي خ عةد‬
‫املرـى الذين خلوا خرتوا ريلة الش ر‪ ،‬عد املرـى الباقني للش ر ال حقت خ يةتم حسةاب عةد األيةا‬
‫االستشةةفاالية‪ ،‬ن بةةه ه ةةا بةةأن مرـةةى الشة ر املاـةةي ة أن حتسة تةةدرج أيةةام م االستشةةفاالية يف الشة ر‬
‫احلاي بداية من األ ل من الش ر احلاي إىل غاية خر ت مت‬
‫‪ -‬حفةة المفضى المستقبلين يسج يف اجلد ل أ نا بالرتتي التسلسلي استقبال املرـى الوامةدين مةن‬
‫املستشفيات األخر اخ أ خارج الواليةت‬
‫الرد ل (‪ :)04- II‬جد ل حفةة المفضى المستقبلين‬

‫رقم‬
‫التكفل‬
‫الطبي‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الباحث‪ ،‬باالعتماا على الوثائق الداخلية لمكتب الدخول‬

‫‪85‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫يسةةت تج مةةن هةةذا اجلةةد ل معرمةةة عةةد مرـةةى املؤسسةةات األخةةر املتكف ة هبةةم نتيجةةة أسةةباب ربيةةة‬
‫متعةةد ة‪ ،‬هةةذا يس ةةمح بتابع ةةة تقيةةيم مةةد التكام ة ب ةةني املؤسسةةات معرم ةةة املقة ةرين مممةةث إذا كان ةةت‬
‫مؤسسةةة أ حتتةةوي علةةى مةةةلفة الة ة الةةداخلي تقةةو بجرسةةال م ةري إىل مؤسسةةة ب ع ةةدها نفةةا‬
‫امل ةلفة م ذا يدل على المباالة موظفي مةلفة املؤسسة أ عد كفاءهتمت كما متك ا من معرمة املةةلفة‬
‫األكثر استقباال للمرـى بالتاي املقارنة بني املةا حت‬
‫‪ -‬حفةة المفضى المحـولين االمنقـولينا يوـةح بيةان حركةة املرـةى احملةولني امل قةولني إىل مستشةفيات‬
‫أخةةر اخة أ خةةارج الواليةةة بالرتتية التسلسةةلي للقاالمةةة االمسيةةة للمرـةةى الوامةةدين إىل املؤسسةةة مةةع‬
‫أسباب هذ التفوي ت املؤسسات اليت تستقبل م‪ ،‬مع توـيح قيق للسب الةي هلذ التفوي تت‬
‫الرد ل (‪ :)05- II‬جد ل حفةة المفضى المحولين‬

‫رقم التكفل‬
‫الطبي‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب‪ ،‬باالعتماا على الوثائق الداخلية لمكتب الدخول‬

‫نستةيع من خ ل هذا اجلد ل معرمة كفاءة ك مةلفة على حد خا ة إذا تومرت علةى أربةاء‬
‫اخة ةااليني جت ي ةتات أ ات ـةةر رية تسةةج عةةد معتةةه مةةن التفةةوي ت مفةةي هةةذ احلالةةة ميكةةن مس ةااللة‬
‫الةبي راليا هذ املةلفة‪ ،‬كما أنه ميك ا من معرمة املؤسسات اليت تستقب مرـةى املؤسسةة املف ِّولةة الةيت‬
‫تس ةةتوت تفعية ة الع ق ةةات مع ةةا ال ةةذهاب إىل م ةةا يس ةةمى ب مالتوأم ةةة ب ةةني املستش ةةفيات ‪‬ت حي ةةث ق ةةا‬
‫مستشفى األختان باج خ ل سة ة ‪ 208‬بالتوأمةة مةع املركةت االستشةفاالي اجلةامعي خبةةوص مةةلفيت رة‬
‫األ را تراحة العيونت‬

‫املستشفيات من ات تعتيت التعةا ن بةني مؤسسةات‬ ‫‪ ‬التوأمة بين المستشفيات هي مبا رة تديدة أرلقت ا اارة الةفة السكان إ‬
‫الشمال اليت حتتوي على اختةا ات خهات عديدة مع مستشفيات اجل وب اهلضاب العليا اليت تقة مي ةا الت ةةةات تكةا ت عةد مي ةا‬
‫ايهة الةبية خا ة ميما يتعلق بالعمليات اجلراحية ال وعيةت‬

‫‪86‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -‬حالــة ابيــانا الوةيــات يةةتم تسةةجي مجيةةع الوميةةات بأمس ةاال م ع ا ي ةةا ت س ة م عمةةرهم املةةةا ح‬
‫االستشفاالية مدة مكوث م مي ا أسباب الوماة لك احد م مت‬

‫الرد ل (‪ :)06- II‬جد ل حالة الوةيات‬

‫مصلحة‬
‫الاستشفاء‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب‪ ،‬باالعتماا على الوثائق الداخلية لمكتب الدخول‬

‫يتم إعدا هذا البيان يف حالة احدة ة ريا ترس إىل مكت ت يم ال شارات الةةفية متابعت ةا‬
‫تقيية ةةم ا مةلة ةةفة علةةم األ بةةةة الة ة الوق ة ةااليت تةةعتة ةةه اية ةةانة األخ ةية ةةرة سةةب الومةةاة ‪«cause de‬‬
‫»‪décès‬األهم ذات الالة الةيت تعةه عةن نةوع األمةرا املسةببة للوميةات بكثةرة‪ ،‬بالتةاي البفةث الوبةاالي‬
‫عن تفا ي ا البفث الوقاالي من تفشي ات‬
‫‪ -3-3-1-2‬الوظيفة اإلنسانية ‪:l’humanisation‬‬
‫يعه مف و أنس ة املؤسسات االستشةفاالية عةن نوعيةة الع قةة بي ةا بةني األةة اص امل تفعةني‬
‫يف إر ةةار الت ةةيم اإل اري احملك ةةم تبس ةةيب اإلت ةراءات اإل اري ةةة الةبي ةةة االتتماعي ةةة بال س ةةبة للمرـ ةةى‬
‫املوظفني على حد سواء حىت يقوموا بد رهم على أحسن ته يف التكف باملري ت‬
‫تعةةد أنس ة ة املستشةةفيات مةةن األهةةداف الراليسةةية ال ةيت سةةةرت يف إرةةار ت فيةةذ تةةدابري عاتلةةة‬
‫إل ة املستشةةفياتت‪ 21‬معة تعتةةه راحةةة املةري سة مته كةةذا نوعيةةة العة ج املقةةد لةةه يف ةةل‬
‫التغةريات املتوخةةاة يف جمةةال ت ةةيم سةةري املستشةةفيات‪ ،‬حيةةث أن اهلةةدف مةةن األنسة ة يتضةةمن حتسةةني‬
‫ةر ط االستقبال اإلقامة‪ ،‬كذا توتيه إعة املةرتفقني بكيفيةات سةري املستشةفى‪ ،‬ايةدمات املقدمةة‬
‫االستث اءات اليت حتدثت‬

‫املستشفيات‪ ،‬املؤرخ يف ‪ 2003-08-07‬املتعلق باملسامهة يف أنس ة املستشفياتت‬ ‫‪ 21‬امل شور رقم ‪ 04‬اارة الةفة السكان إ‬

‫‪87‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫كذلك تتةل األنس ة قبول املري كما هو‪ K‬حتديةد هةدف أساسةي هةو تغيةري سةلوكه عةن‬
‫رريق االتةال قب حتسني خدمات االستشفاء‪ ،‬عليه مجن األنسة ة هةي قبة كة ةةيء اتةةال مباةةر‬
‫‪22‬‬
‫مع املري هبدف‬
‫‪ ‬إ ا قبول من ررف املري بال سبة لإلتراءات اإل ارية اليت متك ه من ايدمات الةفية؛‬
‫‪ ‬معرمة من املتكف باملري ليتفم التكالي ؛‬
‫‪ ‬تومري تو م اس للمري حىت يتمكن من أن يت ةى العقبات البسيكولوتية؛‬
‫‪ ‬حتسيا املري إع مه ثقوقه اتباته كم تفع من ايدمة الةفية؛‬
‫‪ ‬التفسني املستمر ل ر ف االستقبال التوتيه للمستفيدين ممرـى‪ ،‬مرامقني‪ ،‬ا ار ؛‬
‫‪ ‬العم على أن ال يشعر املري ع د خوله للمستشفى أنه يف دةيب مغةاير عةن ديةةه العةااللي‬
‫أن يعةى انةباعةا إحساسةا هةو عااللتةه أنةه ال يوتةد مقةب يف املستشةفى‬ ‫العا ي‪ ،‬إمنا‬
‫ع ج‪ ،‬لكن يوتد أيضا تو م الم‪ ،‬حترت ميه كرامته خةو يتهت‬

‫‪ 22‬األررش مجال‪ ،‬مكت الدخول حتديات التغيري‪ ،‬مذكرة ل ي ة ا ة ما بعد التدرج املت ةص‪ ،‬املدرسة الور يةة للةةفة العموميةة‪ ،‬السة ة‬
‫اجلامعية ‪ ،2003/2002‬ص‪43‬ت‬

‫‪88‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -2-2‬الدراسة الميدانية‬
‫لتقيةيم تةو ة ايدمةةة الةةفية الةةيت يتلقاهةا املسةتفيدين مةةن خةدمات املؤسسةةة العموميةة االستشةةفاالية‬
‫األختان باج بالشل ‪ ،‬كان ال بد من راسة ميدانية تسلب الضوء على اقع أ اء مكت الدخول مسامهته‬
‫يف حتسني هذ اجلو ةت ذلك باالعتما على أ اة االستبيان مان ر امللفق رقم‪ 04‬ت‬
‫‪ -1-2-2‬منهرية الدراسة الميدانية‬
‫اعتمةةدنا يف الدراسةةة امليدانيةةة علةةى اإلت ةراءات امل جيةةة الةةيت تتعلةةق بالبفةةث‪ ،‬بةةدءا بتفديةةد جمتمةةع‬
‫عي ةةة الدراسةةة اختيةةار األ ات امل اسةةبة جلمةةع البيانةةات األ اة اإلحة ةاالية لتفليل ةةا‪ ،‬ةةوال إىل اسةةت دا‬
‫الهنامج اإلحةاالي ‪ SPSS‬من خ تفسري ال تاالجت‬
‫‪ -1-1-2-2‬تحديد مرتمع عينة الدراسة‪:‬‬
‫أ‪ -‬مرتمع الدراسة‪:‬‬
‫يتمث ة جمتم ةةع الدراس ةةة يف املسةةتفيدين م ةةن خ ةةدمات املؤسس ةةة العمومي ةةة االستش ةةفاالية األخت ةةان ب ةةاج‬
‫بالشةةل ‪ ،‬نقةةةد باملسةةتفيدين ك ة مةةن املرـةةى امل ةرامقني‪ ،‬هةةذا باإلـةةامة إىل مجيةةع مةةوظفي هةةذ املؤسسةةة‬
‫البالة عد هم ‪ 378‬موظفا من تل األس ر الةبية ةبه الةبية اإل ارية التق يةت‬
‫ب‪ -‬عينة الدراسة‬
‫متثلت عي ة الدراسة من جمموعتني كما يلي‬
‫‪ -‬بلة حجم العي ة األ ىل ‪ 120‬مفةر ة مةن مرـةى مةرامقني‪ ،‬حيةث مت توايةع ‪ 120‬اسةتبيان مت اسةرتتاع‬
‫‪ 116‬م ا مقب‪ ،‬كان اختيار هذ العي ة بةريقة عشواالية من الذين قةد ا املستشفى يف الفرتة املمتدة‬
‫مةن ‪ 01‬إىل ‪ 21‬مةارس ‪2018‬ت مةع األخةذ بعةني االعتبةةار أنةه مت الرتكيةت علةى املرـةى املةرامقني الةةذين‬
‫تواتد ا مع على مستو مكت الدخول يف نفا الفرتةت‬
‫‪ -‬بلة حجم العي ة الثانية ‪ 40‬مفر ة م‪ 13‬ربيبةا ‪ 13‬إرةار ةةبه رةي‪ 14 ،‬إرةار إ اري مة م ‪ 5‬رتبةة‬
‫متةةةرف رالةةيا ‪ 6‬متةةةرمني ‪ 3‬ملفةةق إ ارة راليسةةي الةةذين ميثلةةون مجيةةع رؤسةةاء املةةةا ح االستشةةفاالية‬
‫كةةذا ‪ 4‬ن ةواب املةةدير البقيةةة رؤسةةاء مكات ة ‪ ،‬كةةون هةةذ العي ةةة ربقيةةة هلةةا رتةةة تةةأثري كبةةرية يف تةةو ة‬
‫ايدمات الةفية تتعام مباةرة يوميا بشك مستمر متوا مع مكت الدخول‪ ،‬هي متث نسةبة‬
‫‪59‬ت‪ %10‬من حجم اجملتمع اإلحةاالي يف مةة املوظفنيت‬

‫‪89‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -2-1-2-2‬أسلوب جمع البيانات أا ات التحليل اإلحصائي‬

‫س ت ا ل يف هذا اجلتء األسلوب املست د يف مجع البيانات األسةالي اإلحةةاالية الةيت اسةت دمت‬
‫يف التفلي باإلـامة إىل مد دق أ اة الدراسة ثباهتات‬
‫أسلوب جمع البيانات‬ ‫أ‪-‬‬
‫باعتبار االستبيان من أكثر األسالي اسةتعماال يف مجةع البيانةات‪ ،‬مت تةةميم اسةتمارة ثةث موت ةة‬
‫إىل املرـةةى م ةرامقي م املةةوظفني الةةذين يتفةةاعلون مةةع مكت ة الةةدخول‪ ،‬قةةةد التعةةرف علةةى مسةةتو تةةو ة‬
‫ايةدمات الةةفية املقدمةة هلةم مةن خة ل األبعةا ايمسةة للجةو ة يف إرةار مكتة الةدخول مقةب‪ ،‬يتكةون‬
‫االستبيان من تتأين مها‬
‫‪ -‬الرزء األ ل حيتةوي علةى املعلومةات الش ةةية لعي ةة الدراسةة الةيت متثلةت يف اجلة ا‪ ،‬السةن‪ ،‬احلالةة‬
‫مري ‪ ،‬مرامق‪ ،‬موظ ‪ ،‬املستو التعليميت‬
‫‪ -‬الرـ ــزء الثـ ــاني حيت ةةوي عل ةةى اح ةةد ث ث ةةون عب ةةارة تعك ةةا األبع ة ة ةا ايم ة ة ةسة للج ةةو ة املتمثل ةةة يف‬
‫امللموسية‪ ،‬االعتما ية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان التعار ت تقةو هةذ العبةارات بتفديةد ا راكةات أمةرا عي ةة‬
‫الدراسةةة ممرـةةى‪ ،‬مةرامقني‪ ،‬مةةوظفني ملسةةتو مسةةامهة أ اء مكتة الةةدخول يف حتسةةني تةةو ة ايةةدمات‬
‫الةفية‪ ،‬حيث اعت هذ العبارات كالتاي‬
‫‪ ‬العبارة من ‪ 1‬إىل ‪ 6‬تشري إىل بعد امللموسية؛‬
‫‪ ‬العبارة من ‪ 7‬إىل ‪ 13‬تشري إىل بعد االعتما ية؛‬
‫‪ ‬العبارة من ‪ 14‬إىل ‪ 18‬تشري إىل بعد االستجابة؛‬
‫‪ ‬العبارة من ‪ 19‬إىل ‪ 25‬تشري إىل بعد األمان؛‬
‫‪ ‬العبارة من ‪ 26‬إىل ‪ 31‬تشري إىل بعد التعار ت‬
‫قةةد مت االعتمةةا علةةى سةةلم ليكةةرت لتقيةةيم متغةريات اجلةةتء الثةةال‪ ،‬الةةذي يتكةون مةةن مخةةا رتةةات‬
‫تة ةرتا ب ةةني ‪ ،5 1‬حي ةةث تش ةةري الدرت ةةة ‪ 1‬إىل املوامق ةةة بش ةةدة‪ ،‬الدرت ةةة ‪ 2‬إىل املوامة ة ةقة‪ ،‬الة ة ةدرتة ‪ 3‬إىل‬
‫دايد‪ ،‬الدرتة ‪ 4‬إىل غري موامق‪ ،‬الدرتة ‪ 5‬إىل عد املوامقة املةلقةت‬
‫ب‪ -‬أا ات التحليل اإلحصائي مت االعتما يف معاجلة البيانات علةى برنةامج احلتمةة اإلحةةاالية للعلةو‬
‫االتتماعية م‪ ، SPSS, version24‬مت توظي األسالي اإلحةاالية التالية‬

‫‪‬‬
‫‪SPSS : Statistical Package for the Social Sciences‬‬

‫‪90‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ ‬الوسب احلسايب لقياس أمهية املتغريات من ت ة ن ر أمرا العي ة؛‬

‫‪ ‬االحنراف املعياري لقياس مد تركت اإلتابات حول سة ا؛‬
‫ب‪ -‬صدق أااة الدراسة ثباتها‬
‫مةةن أتة التأكةةد مةةن ةةفة األ اة ثباهتةةا قم ةةا ثسةةاب معامة الثبةةات ‪ α‬كر نبةةاخ هةةو يةرتا مةةن‬
‫الةفر إىل الواحد‪ ،‬احلد األ ىن املتفق عليه لقيمة معامة ألفةا هةو ‪ 0،60‬كلمةا ارتفعةت قيمةة هةذا املعامة‬
‫ل ذلك على ثبات أكه أل اة القياست‬
‫مة ةي راس ة ةت ا ال ةتة ةةي قمة ة ا بة ة ة ا باالعت ةمة ةةا عة ةةلى ب ة ةرنامة ةةج ‪ SPSS‬بة ةل ة ةغت ق ة ةية ةم ة ة ةة معامة الثبةةات‬
‫م‪ ، 0،94= α‬هةةذا مةةا يةةدل علةةى رتةةة اتسةةاق كبةةرية تةةدا يف االسةةتبيان ميكةةن االعتمةةا علةةى‬
‫نتاالجهت‬
‫‪ -2-2-2‬تحليل بيانات االستبيان‬
‫س ة قو يف هةةذا اجلةةتء بتفلي ة بيانةةات االسةةتبيان يف تتالةةه األ ل لك ة العي تةةني‪ ،‬خ نفة ة يف‬
‫حتلي القسم الثال من االستبيان لك عي ة على حد ت‬
‫‪ -1-2-2-2‬تحليل الرزء األ ل من االستبيان‬
‫يتعلق اجلتء األ ل باملعلومةات الش ةةية لعي ةة الدراسةة‪ ،‬مةن أتة التعةرف علةى خةاالةة ا كانةت‬
‫ال تاالج املتفة علي ا كما هو مبني يف اجلدا ل األةكال التالية‬

‫الرد ل رقم (‪ :)07- II‬تحليل البيانات الشخصية لعينة الدراسة المتعلقة بالرنس‬
‫جنس الموظفين‬ ‫جنس المستفيدين (مفضى مفاةقين)‬
‫النسبة‬ ‫التكفارات‬ ‫النسبة‬ ‫التكفارات‬ ‫الرنس‬
‫‪5‬ت‪%42‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪8‬ت‪%57‬‬ ‫‪67‬‬ ‫ذةف‬
‫‪5‬ت‪%57‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪2‬ت‪%42‬‬ ‫‪49‬‬ ‫أنثى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪116‬‬ ‫المرموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫ن حظ من اجلد ل رقم م‪ 07 -II‬أن ال سبة األكثر من أمرا عي ة املستفيدين ممرـةى مةرامقني‬
‫هم من مةة الذكور‪ ،‬حيث بلة عد هم ‪ 67‬نسبة مقدارها م‪8‬ت‪ ، %57‬يف حني بلة عد أمةرا العي ةة مةن‬
‫الذكور ‪ 49‬ب سبةم ‪2‬ت‪ %42‬تكما أن عد الذكور من عي ة املوظفني بلةة ‪ 17‬موظفةا ب سةبة م‪5‬ت‪%42‬‬

‫‪91‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫يف حةةني بلةةة عةةد اإلنةةاث م ة م – مةةن املةةوظفني – ‪ 23‬موظفةةة ب سةةبة م‪5‬ت‪ %57‬ت هةةذا مةةا يفسةةر أن‬
‫القةاع الةفي أكثر امتةا ا للع ةر ال سوي مل المته لةبيعة العم ميهت‬
‫ي ر هذا يف الشك التايت‬
‫الشكل رقم‪ :)03- II( :‬توزيع أةفاا عينة المستفيدين الموظفين حسب متايف الرنس‬

‫جنس المستفيدين (مرضى ومرافقين)‬

‫‪42%‬‬ ‫ذكر‬
‫‪58%‬‬
‫أنثى‬

‫جنس الموظفين‬

‫‪42%‬‬ ‫ذكر‬
‫‪58%‬‬ ‫أنثى‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪ SPSS‬بفنامج ‪Excel‬‬

‫‪92‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الرد ل رقم (‪ :)08- II‬تحليل البيانات الشخصية لعينة الدراسة المتعلقة بالعمف‬

‫استبيان الموظفين‬ ‫استبيان المستفيدين‬ ‫العمف‬

‫النسبة‬ ‫العدا‬ ‫النسبة‬ ‫العدا‬
‫‪35%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪7‬ت‪%20‬‬ ‫‪24‬‬ ‫من ‪ 18‬إلى ‪29‬‬

‫‪47.5%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪9‬ت‪%31‬‬ ‫‪37‬‬ ‫من ‪ 30‬إلى ‪39‬‬

‫‪10%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪7‬ت‪%26‬‬ ‫‪31‬‬ ‫من ‪ 40‬إلى ‪49‬‬

‫‪%7.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪7‬ت‪%20‬‬ ‫‪24‬‬ ‫من ‪ 50‬فما فوق‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪% 100‬‬ ‫‪116‬‬ ‫المرموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬

‫الشكل رقم‪ :)04- II( :‬توزيع أةفاا عينة المستفيدين الموظفين حسب متايف العمف‬

‫توزيع عمر المستفيدين‬

‫‪40‬‬
‫‪35‬‬
‫‪30‬‬
‫‪25‬‬
‫‪20‬‬
‫‪15‬‬
‫‪10‬‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫من ‪ 18‬إلى ‪29‬‬ ‫من ‪ 30‬إلى ‪39‬‬ ‫من ‪ 40‬إلى ‪49‬‬ ‫من ‪ 50‬فما فوق‬

‫توزيع عمر الموظفين‬

‫‪20‬‬

‫‪15‬‬

‫‪10‬‬

‫‪5‬‬

‫‪0‬‬
‫من ‪ 18‬إلى ‪29‬‬ ‫من ‪ 30‬إلى ‪39‬‬ ‫من ‪ 40‬إلى ‪49‬‬ ‫من ‪ 50‬فما فوق‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪ SPSS‬بفنامج ‪Excel‬‬

‫‪93‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫من خ ل اجلد ل رقم م‪ II -08‬يتضح ل ا أن غالبيةة أمةرا عي ةة املسةتفيدين أعمةارهم تةرتا بةني‬
‫‪ 39 30‬س ة ة حيةةث بلةةة عةةد هم ‪ 37‬بةةني م ةري مرامةةق ب سةةبة م‪9‬ت‪ %31‬خ تلي ةةا الفةةةة العمريةةة بةةني‬
‫‪ 49 40‬بجمةةوع ‪ 31‬م ةري مرامةةق ب سةةبةم ‪7‬ت‪ %26‬مةةن جممةةوع املسةةتفيدين‪ ،‬هةةذا مةةا يفسةةر بةةأن‬
‫هذ الفةة من املرـى يستةيعون التعام مع مكت الةدخول أن حةالت م يف الغالة ال تكةون خةةرية تةدا‬
‫مقعةةدة يف أسةةرة االستشةةفاء أ أن م ة م امل ةرامقني ملرـةةى سةةيتم استشةةفاال م يف تلةةك الفةةرتة الةةذين يتعةةذر‬
‫علي م قةد مكت الةدخول‪ ،‬بالتةاي يتكفة مةرامقي م بالقيةا بةجتراءات الةدخول أ ايةر ج علةى مسةتو‬
‫املكت ة ت كمةةا ن حةةظ أن عمةةر املةةوظفني يف الفة ةة بةةني ‪ 39 30‬هةةو األكثةةر حيةةث يسةةا ي ‪ 19‬موظ ة‬
‫ب سةةبةم ‪5‬ت‪ %47‬هةةذا يفسةةر أيضةةا بةةأن املؤسسةةة تضةةم ك ةوا ر ربيةةة ةةةبه ربيةةة ةةةابة بع ة أن األربةةاء‬
‫رؤساء املةا ح هم خر ني تد يف إرار ايدمة املدنيةة‪ ،‬باإلـةامة إىل الكةوا ر ةةبه الةبيةة املعي ةني كرؤسةاء‬
‫للمةا ح االستشفااليةت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)09- II‬تحليل البيانات الشخصية لعينة الدراسة المتعلقة بالمستوى التعليمي‬
‫استبيان الموظفين‬ ‫استبيان المستفيدين‬ ‫المستوى‬
‫النسبة‬ ‫العدا‬ ‫النسبة‬ ‫العدا‬ ‫التعليمي‬
‫‪%00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪6‬ت‪%33‬‬ ‫‪39‬‬ ‫ابتدائي‬

‫‪5‬ت‪% 22‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪6‬ت‪%46‬‬ ‫‪54‬‬ ‫ثانوي‬

‫‪5‬ت‪% 77‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪8‬ت‪%19‬‬ ‫‪23‬‬ ‫جامعي‬

‫‪% 100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪% 100‬‬ ‫‪116‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬

‫يتضح من اجلد ل رقم م‪ II -09‬أن أعلى نسبة من أمرا عي ة املستفيدين ممرـى مةرامقني مةن‬
‫مةة ذ ي املستو الثانوي‪ ،‬حيث بلةة عةد هم ‪ 54‬مةر ب سةبة تقةدر ب م ‪6‬ت‪ 23 %46‬مةر أل ةفاب‬
‫املستو اجلامعي ب سبة م‪8‬ت‪ ، %19‬مجذا قم ا جبمع القيمتني نست تج أن ما نسبته م‪4‬ت‪ %66‬من جممةوع‬
‫عي ةة املرـةى املةرامقني هلةةم مسةتو علمةي مقبةول‪ ،‬هةةذا مةا يعةين أن إتابةات هةةذ الفةةة حةول مسةةامهة أ اء‬
‫مكتة ة ال ةةدخول يف حتس ةةني ت ةةو ة اي ةةدمات الة ةةفية تك ةةون هل ةةا قيم ةةة ثك ةةم مس ةةتواهم التعليم ةةي ال ةةذي‬
‫سيمك م من اإلتابة بك موـوعية بف ةم عميةق ألسةةلة االسةتبيانت أمةا بال سةبة لعي ةة املةوظفني مجنةه بلةة‬
‫عد اجلامعني ‪ 31‬مر ب سبةم ‪5‬ت‪ % 77‬يف حني سجلت مةة الثانويني ‪ 9‬أمةرا ب سةبةم ‪5‬ت‪ % 22‬مةع‬
‫انعدا مةة ذ ي أ ةفاب املسةتو االبتةداالي‪ ،‬نسةتةيع أن نفسةر هةذ ال تةاالج علةى ال فةو التةاي كةون كة‬

‫‪94‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫رؤساء املةا ح االستشفاالية هم أرباء أخةااليني أن ةبه الةبيني ممن حيملون مستو ثةانوي ثكةم مةدارس‬
‫التكةةوين يف ةةةبه الةةةي تشةةرتط املسةةتو الثةةانوي لقبةةول الرتةةةح يف هةةذا اجملةةالت كمةةا أن مةةةة اإل اريةةني الةةيت مت‬
‫اختيارها هةم أ ةفاب امل ا ة العليةا يف اهليكة الت يمةي الةيت تضةم أربعةة نةواب مةدير رؤسةاء املكاتة ‪،‬‬
‫العليا ذ ي تأهي علمي ليسانا مما موقت‬ ‫ثيث يتةل ةغ هذ امل ا‬
‫الشكل رقم‪ :)04- II( :‬توزيع أةفاا عينة المستفيدين الموظفين حسب متايف المستوى التعليمي‬

‫توزيع أةفاا عينة المستفيدين‬

‫ابتداالي‬ ‫ثانوي‬ ‫تامعي‬

‫‪20%‬‬
‫‪34%‬‬

‫‪46%‬‬

‫توزيع أةفاا عينة الموظفين‬

‫ابتداالي‬ ‫ثانوي‬ ‫تامعي‬

‫‪0%‬‬
‫‪22%‬‬

‫‪78%‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪ SPSS‬بفنامج ‪Excel‬‬

‫‪95‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫‪ -2-2-2-2‬تحليل الرزء الثاني من االستبيان الموجه للمستفيدين‬

‫كمةةا أةةرنا سةةابقا‪ ،‬سة قو بتفلية اجلةةتء الثةةال مةةن االسةةتبيان املوتةةه للمسةةتفيدين مةةن مرـةةى‬
‫مرامقني اياص باألبعا ايمسة للجو ةت‬
‫بعد الملموسية‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫س عر مةن خة ل اجلةد ل أ نةا املتوسةب احلسةايب االحنةراف املعيةاري لكة العبةارات املكونةة‬
‫لبعد امللموسية‪.‬‬
‫الرد ل رقم (‪ :)10- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد الملموسية(للمستفيدين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫‪2 .00‬‬ ‫يوجد مكتب الدخول في موعي‬
‫عالية‬ ‫‪0.755‬‬ ‫‪1.72‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪50‬‬ ‫مناسييب هسييلو للومييول ميي‬
‫طرف المريض أه المرافقي ‪.‬‬
‫‪2 .00‬‬ ‫يتمت ي مييومك مكتييب الييدخول‬
‫عالية‬ ‫‪1.133‬‬ ‫‪2.11‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪38‬‬ ‫بمظلر أنيق همرتب‪.‬‬
‫‪2 .00‬‬ ‫يقييييوت مكتييييب الييييدخول ليييي‬
‫عالية‬ ‫‪1.040‬‬ ‫‪2.08‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪39‬‬ ‫تصييميه كيكل ي ميينظه هي ييلو‬
‫االتصال م مومكيه‪.‬‬
‫‪2 .00‬‬ ‫يتيييوفر مكتيييب اليييدخول لييي‬
‫مكيا القييق لظنتظيياتو هيتييوفر‬
‫عالية‬ ‫‪1.233‬‬ ‫‪2.36‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪33‬‬
‫ليييييي التلوييييييي ها ييييييا‬
‫هالتدفئ هالبرهد ‪.‬‬
‫‪2 .00‬‬ ‫يتيييوفر المكتيييب لييي أجلييي‬
‫عالية‬ ‫‪0.712‬‬ ‫‪1.88‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪32‬‬ ‫مكتبيييييي هآ يييييظت لييييي تكييييي‬
‫بالغرض‪.‬‬
‫‪2 .00‬‬ ‫يظلر مكتب الدخول ف شيكو‬
‫عالية‬ ‫‪0.999‬‬ ‫‪1.89‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪47‬‬
‫نظيف همنظه‪.‬‬
‫‪0.97‬‬ ‫‪2.17‬‬ ‫‪2 .00‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫أظ ةةر التفلي ة اإلحةة ةاالي للعب ةةارات ال ةةيت مثل ةةت بع ةةد امللموس ةةية ه ةةي العب ةةارات م ةةن م‪1‬إىل‪ 6‬أن‬
‫الوسب احلسايب هلا كان م‪00‬ت‪ 2‬أن االحنراف املعياري كان م‪97‬ت‪ 0‬هذا يبني تو احتمالية كبرية بأن‬
‫املؤسسةةة العموميةةة االستشةةفاالية األختةةان بةةاج بالشةةل تةبةةق بعةةد امللموسةةية كةةون املتوسةةب احلسةةايب جلميةةع‬
‫العبارات يسةا يم ‪17‬ت‪ ، 2‬أن العبةارة رقةم ‪ 4‬يتةومر مكتة الةدخول علةى مكةان الالةق ل نت ةار‪ ،‬يتةومر‬
‫علةةى الت ويةةة اإلـةةاءة التدمةةةة الةةه ة هةةي األكثةةر تةةأثريا يف هةةذا البعةةد حيةةث كةةان متوسةةة ا احلسةةايب‬
‫م‪36‬ت‪ 2‬هذا ما يفسر بأن مكت الدخول املؤسسة كك حديثة ال شأة بالتاي اجلوان امللموسةية مي ةا‬
‫مقبولة إىل حد كبريت‬

‫‪96‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ب‪ -‬بعد االعتمااية‪:‬‬

‫س عر من خ ل اجلد ل أ نا املتوسب احلسايب االحنراف املعياري لك العبارات املكونة لبعد‬
‫االعتما يةت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)11- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد االعتمااية(للمستفيدين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫لدددم مددوافي المكتددة معرفددة‬
‫عالية‬ ‫‪0.962‬‬ ‫‪2.15‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪29‬‬
‫ومهارات جيدة حول عملهم‪.‬‬
‫يقدددددددددم مددددددددوافي المكتددددددددة‬
‫االرشدددددددددددددادات الالزمددددددددددددددة‬
‫عالية‬ ‫‪0.886‬‬ ‫‪2.08‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ويحرصدددون علدددى تو ددديحها‬
‫للمر ددى بشددكل جيددد لعمليددة‬
‫تسجيل دخولهم وخروجهم‪.‬‬
‫يقدددوم موافدددو المكتدددة بتقدددديم‬
‫عالية‬ ‫‪0.995‬‬ ‫‪2.09‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪33‬‬
‫الخدمات في الوقت المناسة‪.‬‬
‫إجدددرا ات التسدددجيل دخدددول‪،‬‬
‫خدددددددرول‪ ،‬تحويدددددددل سدددددددهلة‬
‫عالية‬ ‫‪1.046‬‬ ‫‪2.14‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪34‬‬
‫بالمقارنددددددة مدددددد مستشددددددفيات‬
‫عمومية أخرم‬
‫يحرص موافي المكتدة علدى‬
‫عالية‬ ‫‪1.250‬‬ ‫‪2.25‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪42‬‬ ‫تقددددددددديم الخدددددددددمات لجميدددددددد‬
‫المر ى دون تمييز بينهم‪.‬‬
‫توجدددد أخطدددا فدددي الخددددمات‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.141‬‬ ‫‪3.05‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪11‬‬
‫التي يقدمها مكتة الدخول‪.‬‬
‫يدتم تسدجيل البياندات إلكترونيدا‬
‫عالية‬ ‫‪0.909‬‬ ‫‪1.99‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪36‬‬
‫وفي السجالت الورقية‪.‬‬
‫‪1.027‬‬ ‫‪2.25‬‬ ‫‪2.14‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫يوـةةح اجلةةد ل رقةةم م‪ 11- II‬أن املبفةةوثني أبةةد ا رتةةة موامقةةة عاليةةة علةةى تل ة عبةةارات هةةذا‬
‫املعيار هذا ما يدل عليه املتوسب احلسايب املرتح العا البةالة م ‪25‬ت‪ 2‬االحنةراف املعيةاري الةذي قةدر ب‬
‫م ‪027‬ت‪ ، 1‬بدرت ةةة عالي ةةة مةةا ع ةةدا العبةةارة السا س ةةة توت ةةد أخة ةةاء يف اي ةةدمات الةةيت يق ةةدم ا مكت ة‬
‫الةةدخول الةةيت أخةةذت رتةةة متوسةةةة هةةذا مةةا يةةدل علةةى تةةو أخةةةاء يف ايةةدمات الةةيت يقةةدم ا مكتة‬
‫الةةدخول يف بع ة األحيةةان هةةذا مةةا تبي ةةه قيمةةة املتوسةةب احلسةةايب هلةةذ العبةةارة الةةذي بلةةة م‪05‬ت‪ ، 3‬عليةةه‬
‫ي بغي على موظفي مكت الدخول أن حير وا مستقب أن يعملوا تاهدين على تفا ي األخةاء يف تقدل‬
‫ايدماتت‬

‫‪97‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ت‪ -‬بعد االسترابة‪:‬‬

‫س عر من خ ل اجلد ل أ نا املتوسب احلسايب االحنراف املعياري لكة العبةارات املكونةة لبعةد‬
‫االستجابةت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)12- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد االسترابة(للمستفيدين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫يتواجدددددددد موافدددددددو المكتدددددددة‬
‫عالية‬ ‫‪1.182‬‬ ‫‪2.27‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪32‬‬
‫باستمرار في أماكن عملهم‪.‬‬
‫يقددوم مددوافي المكتددة بتقددديم‬
‫عالية‬ ‫‪1.311‬‬ ‫‪2.39‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪23‬‬ ‫الخدمات فدي المكدان والزمدان‬
‫المناسبين وبسرعة مقبولة‪.‬‬
‫يحرص موافي المكتدة علدى‬
‫عالية‬ ‫‪1.137‬‬ ‫‪2.44‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪26‬‬ ‫معالجة مشاكل المدري دون‬
‫تأخير أو مماطلة‪.‬‬
‫عملية تحويل المري خدارل‬
‫عالية‬ ‫‪1.068‬‬ ‫‪2.37‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪28‬‬ ‫المستشددددفى تددددتم فددددي الوقددددت‬
‫المناسة ومدة محدودة‪.‬‬
‫تتواجددددد المكلفددددة بالصددددندوق‬
‫عالية‬ ‫‪1.073‬‬ ‫‪2.42‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪28‬‬
‫على مدار الساعة‪.‬‬
‫‪1.15‬‬ ‫‪2.37‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫يوـةح اجلةد ل رقةم م‪ 12- II‬اجتاهةات املسةتفيدين حةول مةد مسةامهة أ اء مكتة الةدخول يف‬
‫حتسني تو ة ايدمات الةفية مةن ناحيةة معيةار االسةتجابة‪ ،‬حيةث ن حةظ مةن خ لةه‪ ،‬أن اجتاهةات أمةرا‬
‫العي ةةة حنةةو الفقةرات ماأل ىل‪ ،‬الثانيةةة‪ ،‬الثالثةةة‪ ،‬الرابعةةة كانةةت ـةةمن موامقةةة‪ ،‬كةةان أعلةةى متوسةةب حسةةايب هةةو‬
‫للفقرة الثالثة الذي قدر ب م‪44‬ت‪ 2‬يف حني سج أخف احنراف معياري للعبارة عملية حتوي املري‬
‫خارج املستشفى تتم يف الوقت امل اس مدة دد ة البالة م‪ 1,086‬ت أما الفقةرة األخةرية كانةت ـةمن‬
‫التقييم املتوسب بةاحنراف معيةاري م‪073‬ت‪ 1‬حيةث تبةني احليةا عةن التعبةري عةن تواتةد املكلة بالةة د ق‬
‫على مدار الساعةت أما بال سبة للمتوسب احلسايب العا قدر ب م‪37‬ت‪ 2‬مما يعكا رتة موامقة مقبولة إىل‬
‫حد بعيد على مسامهة أ اء مكت الدخول يف حتسني تو ة ايدمات الةفية من ناحية بعد االستجابةت‬

‫‪98‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ث‪ -‬بعد األمان‪:‬‬

‫س عر من خ ل اجلد ل أ نا املتوسب احلسايب االحنراف املعياري لكة العبةارات املكونةة لبعةد‬
‫األمانت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)13- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد األمان(للمستفيدين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫أشددعر باامددان عندددما اتعامددل‬
‫عالية‬ ‫‪1.134‬‬ ‫‪2.34‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪31‬‬
‫م موافي مكتة الدخول‪.‬‬
‫عالية‬ ‫‪0.962‬‬ ‫‪2.20‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪29‬‬
‫يتعدداون معددي مددوافي مكتددة‬
‫الدخول وهم يؤدون عملهم‪.‬‬
‫عالية‬ ‫‪1.082‬‬ ‫‪2.17‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪36‬‬
‫يتمت موافي المكتة بدالرو‬
‫المرحة والصدق في التعامل‪.‬‬
‫عالية‬ ‫يددددددتم االهتمددددددام بانشدددددد االت‬
‫‪1.089‬‬ ‫‪2.20‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪35‬‬ ‫المدددري مدددن قبدددل مدددوافي‬
‫المكتة‪.‬‬
‫عالية‬ ‫يتحدددم مددوافي المكتددة مددد‬
‫‪0.956‬‬ ‫‪2.13‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪28‬‬ ‫المري بالل دة واللهجدة التدي‬
‫يفهمها‪.‬‬
‫عالية‬ ‫يدددددددتم التأكدددددددد مدددددددن جميددددددد‬
‫‪0.936‬‬ ‫‪2.04‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪36‬‬ ‫المعلومدددددددات المقدمدددددددة مدددددددن‬
‫المري ‪.‬‬
‫عالية‬ ‫يراعي مدوافي المكتدة تقاليدد‬
‫‪1.078‬‬ ‫‪2.28‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪29‬‬ ‫وأعدددرال كدددل مدددري مثدددل‬
‫اللهجة واللباس‪.‬‬
‫‪1.037‬‬ ‫‪2.19‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫يوـةةح اجلةةد ل رقةةم م‪ 13- II‬اجتاهةةات املرـةةى حةةول تةةو ة ايدمةةة الةةةفية املقدمةةة هلةةم علةةى‬
‫مستو مكت الدخول من ناحية معيار األمان‪ ،‬حيث ن حظ مةن خ لةه‪ ،‬أن اجتاهةات املرـةى حنةو مجيةع‬
‫العبارات املتعلقة ببعد األمان‪ ،‬أغلب ا تقع ـمن جمال موامةق أ دايةد‪ ،‬بلةة أكةه متوسةب حسةايب م‪34‬ت‪2‬‬
‫املتعلق بشعور املستفيدين باألمان ع دما يتعاملون مع مةوظفي مكتة الةدخول‪ ،‬يف حةني بلةة أ ىن متوسةب‬
‫حسةةايب م‪04‬ت‪ 2‬املتعلةةق بتأكةةد مةةوظفي مكت ة الةةدخول جبميةةع املعلومةةات الةةيت لةةص امل ةري ‪ ،‬يف حةةني‬
‫احنةرت املتوسةات احلسابية لباقي العبارات م‪ 7 ،5 ،4 ،3 ،2‬بني ‪13‬ت‪28 2‬ت‪ ، 2‬كمةا مت تسةجي‬
‫الةذي قةدر ب‬ ‫أ ىن احنراف معياري للعبارة السا سة يتم التأكد من مجيع املعلومات املقدمةة مةن املةري‬
‫م‪936‬ت‪ 0‬ت‬

‫‪99‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫بال سبة للمتوسةب احلسةايب العةا مقةد قةدر ب م‪19‬ت‪ 2‬احنةراف معيةاري م‪037‬ت‪ 1‬ممةا يعكةا‬
‫رتةةة موامقةةة متوسةةةة علةةى مسةةتو مسةةامهة أ اء مكتة الةةدخول يف حتسةةني تةةو ة ايةةدمات الةةةفية مةةن‬
‫ناحيةةة بعةةد األمةةانت ممةةا يةةدل علةةى أنةةه ال بةةد علةةى مكت ة الةةدخول البفةةث عةةن رةةرق أسةةالي إت ةراءات‬
‫يةةتمكن مةةن خ هلةةا تةةةوير مسةةتو خدماتةةه حةةىت يسةةتةيع كس ة ثقةةة املسةةتفيدين بدرتةةة عاليةةة تةةدا‪ ،‬ألن‬
‫معيةةار األمةةان يعةةه عةةن معرمةةة العةةاملني يف املؤسسةةة كيفيةةة التعام ة مةةع املرـةةى امل ةرامقني كس ة ثقةةت م يف‬
‫مسةةتو ايةةدمات لةةيت تقةةدم ا يف مجيةةع األقسةةا ت خةو ةةا أن القةةةاع الةةةفي ال يقب ة ايةةةأ يف تقةةدل‬
‫خدماتهت‬
‫ج‪ -‬بعد التعاطف‪:‬‬
‫س عر من خ ل اجلد ل أ نا املتوسب احلسايب االحنراف املعياري لكة العبةارات املكونةة لبعةد‬
‫امللموسيةت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)14- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد التعاطف(للمستفيدين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫يتسددم سددلوظ مددوافي المكتددة‬
‫عالية‬ ‫‪1.104‬‬ ‫‪2.22‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪33‬‬ ‫بالمجاملددة واللطددل وااخددالق‬
‫العالية‪.‬‬
‫عالية‬ ‫يددولي مددوافي المكتددة اهتمددام‬
‫‪1.162‬‬ ‫‪2.28‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪34‬‬ ‫شخصددددديا وانتباهدددددا وتعاطفدددددا‬
‫فرديا لكل مري ‪.‬‬
‫عالية‬ ‫يلتددزم مددوافي المكتددة بتأديددة‬
‫‪1.179‬‬ ‫‪2.40‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪27‬‬ ‫مهامهم التدي بدين أيدديهم حتدى‬
‫لو انتهى وقت الدوام‪.‬‬
‫عالية‬ ‫يو ددددددي مددددددوافي المكتددددددة‬
‫‪1.107‬‬ ‫‪2.21‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪35‬‬ ‫بطريقددة لبقددة كددل المعلومددات‬
‫الالزمة للمر ى‪.‬‬
‫عالية‬ ‫يصدددددد ي موافددددددو المكتددددددة‬
‫‪1.228‬‬ ‫‪2.38‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪33‬‬ ‫للمر ددددددددى بشددددددددكل جيدددددددددد‬
‫ويتعاطفون م آالمهم‪.‬‬
‫عالية‬ ‫‪1.079‬‬ ‫‪2.03‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪45‬‬
‫يتمتد موافددو المكتددة بسددمعة‬
‫طيبة وأخالق عالية‪.‬‬
‫‪1.14‬‬ ‫‪2.25‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫أظ ة ةةر التفلي ة ة ة اإلحة ة ة ةاالي للعب ة ةةارات ال ة ةةيت مثلة ة ةةت ه ة ةةذا البع ة ةةد أن الوسة ة ةةب احلس ة ةةايب هل ة ةةا ك ة ةةان‬
‫م‪25‬ت‪ 2‬االحنراف املعياري بلةم‪14‬ت‪ 1‬هذا يعين تو احتمالية متوسةة بتةبيق بعةد التعةار مةن قبة‬
‫موظفي مكت الةدخول يف مستشةفى األختةان بةاج كةون املتوسةب احلسةايب جلميةع العبةارات مل يتعةد م‪5‬ت‪2‬‬

‫‪100‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫أن العبارة الثالثةة هةي األكثةر تةأثريا يف هةذا البعةد حيةث كةان متوسةة ا احلسةايب ‪40‬ت‪ ،2‬هةذا نسةت تج م ةه‬
‫أنه ال ي بغي ألي موظ على مستو مكت الدخول أن يت لى على أي عم يقةو بةه ن االنت ةاء م ةه‬
‫لو بعد امهت‬
‫‪ -3-2-2-2‬تحليل الرزء الثاني من االستبيان الموجه للموظفين‬
‫كما ذكرنا آنفا‪ ،‬س قو بتفلي اجلتء الثال من االستبيان املوته للعي ة ايا ةة بةاملوظفني مةن‬
‫خ ل األبعا ايمسة جلو ة ايدمة الةفيةت‬
‫أ‪ -‬بعد الملموسية‪:‬‬
‫س عر من خ ل اجلد ل أ نا املتوسب احلسايب االحنراف املعياري لكة العبةارات املكونةة لبعةد‬
‫امللموسيةت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)15- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد الملموسية (للموظفين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫يوجيييد مكتيييب اليييدخول فييي‬
‫عالية‬ ‫‪1.00‬‬ ‫موعييييييي مناسيييييييب هسيييييييلو‬
‫‪0.423‬‬ ‫‪1.23‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪31‬‬
‫جدا‬ ‫للوميييييييول مييييييي طيييييييرف‬
‫المريض أه المرافقي ‪.‬‬
‫يتمتييييييي ميييييييومك مكتيييييييب‬
‫عالية‬ ‫‪1.316‬‬ ‫‪2.25‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪9‬‬ ‫اليييييييدخول بمظلييييييير أنييييييييق ‪16‬‬
‫همرتب‪.‬‬
‫يقيييوت مكتيييب اليييدخول لييي‬
‫عالية‬ ‫‪0.992‬‬ ‫‪2.20‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪9‬‬ ‫تصميه كيكل منظه هي يلو‬
‫االتصال م مومكيه‪.‬‬
‫يتييوفر مكتييب الييدخول ل ي‬
‫مكييييييا القييييييق لظنتظيييييياتو‬
‫متوسطة‬ ‫‪1.338‬‬ ‫‪2.58‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪12‬‬
‫هيتيييييييوفر لييييييي التلويييييييي‬
‫ها ا هالتدفئ هالتبريد‪.‬‬
‫يتييوفر المكتييب ل ي أجل ي‬
‫عالية‬ ‫‪0.679‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪8‬‬ ‫مكتبييييي هآ ييييظت ليييي تكيييي‬
‫بالغرض‪.‬‬
‫يظلييير مكتيييب اليييدخول فييي‬
‫عالية‬ ‫‪1.023‬‬ ‫‪1.93‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪17‬‬
‫شكو نظيف همنظه‪.‬‬
‫‪0.96‬‬ ‫‪2.03‬‬ ‫‪1.83‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫اجلةةد ل رقةةم م‪ II -15‬يوـةةح اجتاهةةات املةةوظفني حةةول تةةو ة ايةةدمات املقدمةةة علةةى مسةةتو‬
‫مكت الدخول من ناحية معيار امللموسية‪ ،‬حيث ن حظ مةن خ لةه‪ ،‬أن اجتاهةات أمةرا عي ةة الدراسةة حنةو‬

‫‪101‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الفقراتم ‪ 6 ،5 ،3 ،2 ،1‬كانت ـةمن املوامقةة العاليةة‪ ،‬كةان أعلةى متوسةب حسةايب للفقةرة الرابعةة هةي‬
‫تومر مكت الدخول على مكان الالق ل نت ار‪ ،‬يتومر على الت وية اإلـاءة أت تة التكيي الذي بلة‬
‫م‪58‬ت‪ 2‬خ تلي ا الفقرة الثانية اليت تتمث يف متتع مةوظفي مكتة الةدخول ب ةر أنيةق مرتة بتوسةب‬
‫حسايب قدر ب م‪25‬ت‪ ، 2‬يف حني سةج أخفة احنةراف معيةاري للفقةرة األ ىل املتمثلةة يف متوقةع مكتة‬
‫الدخول يف موقع م اس س للو ول من ررف املري أ املرامقني الذي قدر بم‪421‬ت‪ 0‬ت‬
‫أما بال سبة للمتوسب احلسايب العةا مقةد قةدر ب م‪03‬ت‪ 2‬ممةا يعكةا رتةة موامقةة عاليةة نوعةا مةا‬
‫على تو ة ايدمات اليت يقدم ا مكت الدخول من ناحية معيار امللموسيةت‬
‫ب‪ -‬بعد االعتمااية‬
‫س عر من خ ل اجلةد ل أ نةا املتوسةب احلسةايب االحنةراف املعيةاري لكة العبةارات املكونةة لبعةد‬
‫االعتما يةت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)16- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد االعتمااية(للموظفين)‬
‫درجة‬ ‫التكرارات‬
‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫الموافق‬ ‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫ة‬ ‫إطالقا‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫عالية‬ ‫لدددددم مددددوافي المكتددددة معرفددددة‬
‫‪1.118‬‬ ‫‪2.68‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪14‬‬
‫جدا‬ ‫ومهارات جيدة حول عملهم‪.‬‬
‫يقددم مدوافي المكتدة االرشددادات‬
‫الالزمدددددددة ويحرصدددددددون علدددددددى‬
‫عالية‬
‫‪0.807‬‬ ‫‪2.38‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪16‬‬ ‫تو دديحها للمر ددى بشددكل جيددد‬
‫جدا‬
‫لعمليددددددددددة تسددددددددددجيل دخددددددددددولهم‬
‫وخروجهم‪.‬‬
‫يقدددددوم موافدددددو المكتدددددة بتقدددددديم‬
‫عالية‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪2.23‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪1‬‬
‫الخدمات في الوقت المناسة‪.‬‬
‫إجدرا ات التسدجيل دخدول‪ ،‬خددرول‪،‬‬
‫عالية‬ ‫‪1.911‬‬ ‫‪2.30‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪3‬‬ ‫تحويدددددددل سدددددددهلة بالمقارندددددددة مددددددد‬
‫مستشفيات عمومية أخرم‬
‫يحدددرص مدددوافي المكتدددة علدددى‬
‫عالية‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪2.23‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪4‬‬ ‫تقددديم الخدددمات لجمي د المر ددى‬
‫دون تمييز بينهم‪.‬‬
‫عالية‬ ‫توجددد أخطددا فددي الخدددمات التددي‬
‫‪0.984‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪6‬‬
‫جدا‬ ‫يقدمها مكتة الدخول‪.‬‬
‫يدددتم تسدددجيل البياندددات إلكترونيدددا‬
‫عالية‬ ‫‪0.747‬‬ ‫‪2.18‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪2‬‬
‫وفي السجالت الورقية‪.‬‬
‫‪0.88‬‬ ‫‪2.40‬‬ ‫‪2.14‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫يوـةةح اجلةةد ل رقةةم م‪ II -16‬اجتاهةةات املةةوظفني حةةول تةةو ة ايةةدمات املقدمةةة علةةى مسةةتو‬
‫مكت الدخول من ناحية معيار االعتما ية‪ ،‬حيث ن حظ من خ له‪ ،‬أن اجتاهات أمرا عي ة الدراسة حنةو‬

‫‪102‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫ك الفقرات كانت ـةمن املوامقةة العاليةة‪ ،‬كةان أعلةى متوسةب حسةايب للفقةرة السا سةة هةي الةيت تعةه عةن‬
‫تو أخةاء يف ايدمات اليت يقدم ا مكت الدخول الذي بلة م‪ 3.83‬احنةراف معيةاري م‪0.984‬‬
‫هذا ما يعكا مع تو أخةاء يف بع األعمال اليت يقو هبا مكت الدخول خا ة ما تعلق بالوثةاالق‬
‫اإل ارية للمرـى ألن هذ العي ة املبفوثة هي اليت تشرف أيضا على تسجي ك املعلومات املتعلقة باملرـى‬
‫الوامةةدين إىل مةةةاحل مت أمةةا أ ىن متوسةةب حسةةايب مقةةدر ب م‪ 2.18‬احنةراف معيةةاري يسةةا ي م‪0.747‬‬
‫هةو املتعلةةق بةةالفقرة األخةةرية ايا ةةة بتسةةجي البيانةات إلكرت نيةةا يف السةةج ت الورقيةةة ‪ ،‬يف حةةني يتقةةارب‬
‫املتوسب احلسايب للفقرات مالثانية‪ ،‬الثالثةة‪ ،‬الرابعةة الةذي قةدر ب م‪38‬ت‪ 2‬م‪23‬ت‪ 2‬م‪30‬ت‪ 2‬علةى‬
‫التواي احنراف معياري لك م م م‪807‬ت‪ 0‬م‪862‬ت‪ 0‬م‪911‬ت‪ 1‬على التوايت‬
‫أما بال سبة للمتوسب احلسايب العا مقد قةدر ب م‪40‬ت‪ 2‬احنةراف معيةاري عةا بلةة م‪88‬ت‪ ، 0‬ممةا‬
‫يعكا رتة املوامقة املقبولة إىل حد ما على تو ة ايدمات املقدمة من رةرف مكتة الةدخول مةن ناحيةة‬
‫معيار االعتما يةت‬
‫ت‪ -‬بعد االسترابة‪:‬‬
‫س عر من خ ل اجلد ل أ نا املتوسب احلسايب االحنراف املعياري لك العبارات املكونة لبعد‬
‫االستجابة‪.‬‬
‫الرد ل رقم (‪ :)17- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد االسترابة(للموظفين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬
‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫الموافق‬ ‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫ة‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫يتواجدددددددد موافدددددددو المكتدددددددة‬
‫عالية‬ ‫‪1.192‬‬ ‫‪2.69‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪5‬‬
‫باستمرار في أماكن عملهم‪.‬‬
‫يقددوم مددوافي المكتددة بتقددديم‬
‫عالية‬ ‫‪1.002‬‬ ‫‪2.73‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الخدمات فدي المكدان والزمدان‬
‫المناسبين وبسرعة مقبولة‪.‬‬
‫يحرص موافي المكتدة علدى‬
‫متوسط‬
‫‪0.962‬‬ ‫‪3.27‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪3‬‬ ‫معالجة مشاكل المدري دون‬
‫ة‬
‫تأخير أو مماطلة‪.‬‬
‫عملية تحويل المري خدارل‬
‫متوسط‬
‫‪0.894‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫المستشددددفى تددددتم فددددي الوقددددت‬
‫ة‬
‫المناسة ومدة محدودة‪.‬‬
‫متوسط‬ ‫تتواجددددد المكلفددددة بالصددددندوق‬
‫‪0.935‬‬ ‫‪3.08‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪5‬‬
‫ة‬ ‫على مدار الساعة‪.‬‬
‫‪0.99‬‬ ‫‪2.954‬‬ ‫‪2.6‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬

‫‪103‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫يتضةةح م ةةن خ ة ل اجل ةةد ل رقةةم م‪ 17- II‬أن املبفةةوثني م ةةن عي ةةة املةةوظفني أبةةد ا رت ةةة موامق ةةة‬
‫متوسةةةة علةةى العبةةارتني األخريتةةني هلةةذا البعةةد رتةةة موامقةةة ـةةعيفة للعبةةارة الثالثةةة يف حةةني سةةجلت العبةةارة‬
‫األ ىل الثانية رتة موامقة عالية من ررف املوظفني املستجوبني‪ ،‬إذ بلة املتوسب احلسايب العةا م‪954‬ت‪2‬‬
‫احنراف معياري م‪99‬ت‪ 0‬هذا يدل على أن معيار االستجابة غري متومر بشك تيد على مستو مكت‬
‫الةةدخول بالتةةاي يةةؤثر بشةةك أ بةةجخر علةةى تةةو ة ايةةدمات الةةةفية املقدمةةة للمرـةةىت كمةةا كةةان أعلةةى‬
‫ن تةأخري‬ ‫متوسب حسايب للفقرة الثالثة اليت تدل على حرص موظفي املكت على معاجلة مشاك املةري‬
‫أ ممارلةت‬
‫ث‪ -‬بعد األمان‪:‬‬
‫س عر من خ ل اجلد ل أ نا املتوسب احلسايب االحنراف املعياري لكة العبةارات املكونةة لبعةد‬
‫األمانت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)18- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد األمان(للموظفين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫الموافقة‬
‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫متوسط‬ ‫أشددعر باامددان عندددما اتعامددل‬
‫‪1.000‬‬ ‫‪2.98‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪4‬‬
‫ة‬ ‫م موافي مكتة الدخول‪.‬‬
‫يتعدداون معددي مددوافي مكتددة‬
‫عالية‬ ‫‪0.784‬‬ ‫‪2.50‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪5‬‬
‫الدخول وهم يؤدون عملهم‪.‬‬
‫يتمت موافي المكتة بدالرو‬
‫عالية‬ ‫‪0.975‬‬ ‫‪2.65‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪2‬‬
‫المرحة والصدق في التعامل‪.‬‬
‫يددددددتم االهتمددددددام بانشدددددد االت‬
‫عالية‬ ‫‪0.966‬‬ ‫‪2.30‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪8‬‬ ‫المدددري مدددن قبدددل مدددوافي‬
‫المكتة‪.‬‬
‫يتحدددم مددوافي المكتددة مددد‬
‫عالية‬ ‫‪0.871‬‬ ‫‪2.40‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪2‬‬ ‫المري بالل دة واللهجدة التدي‬
‫يفهمها‪.‬‬
‫يدددددددتم التأكدددددددد مدددددددن جميددددددد‬
‫عالية‬ ‫‪0.846‬‬ ‫‪2.05‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪9‬‬ ‫المعلومدددددددات المقدمدددددددة مدددددددن‬
‫المري ‪.‬‬
‫يراعي مدوافي المكتدة تقاليدد‬
‫عالية‬ ‫‪0.932‬‬ ‫‪2.45‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪4‬‬ ‫وأعدددرال كدددل مدددري مثدددل‬
‫اللهجة واللباس‪.‬‬
‫‪0.91‬‬ ‫‪2.47‬‬ ‫‪2.28‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫يوـةةح اجلةةد ل رقةةم م‪ 18- II‬اجتاهةةات املةةوظفني حةةول تةةو ة ايةةدمات املقدمةةة علةةى مسةةتو‬
‫مكت الدخول من ناحية معيار األمةان‪ ،‬حيةث ن حةظ مةن خ لةه‪ ،‬أن اجتاهةاهتم حنةو األغلبيةة الكةه مةن‬

‫‪104‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫العبةةارات تقةةع ـةةمن جمةةال املوامقةةة العاليةةة مةةا عةةدا العبةةارة األ ىل الةةيت سةةجلت موامقةةة متوسةةةة‪ ،‬كةةان أعلةةى‬
‫متوسةب حسةايب م‪98‬ت‪ 2‬املتعلةق بالشةعور باألمةان ع ةةدما يةتم التعامة مةع مةوظفي مكتة الةةدخول ‪ ،‬يف‬
‫حةةني بلةةة أ ىن متوسةةب حسةةايب م‪05‬ت‪ 2‬املتعلةةق ثةةرص مةةوظفي مكتة الةةدخول علةةى التأكةةد مةةن مجيةةع‬
‫املعلومةةات املتعلقةةة بةةاملري ‪ ،‬كمةةا مت تسةةجي يف هةةذا البعةةد أخف ة احن ةراف معيةةاري هةةو املتعلةةق بالعبةةارة‬
‫الثاني ةةة املع ةةهة ع ةةن "تعة ةةا ن م ةةوظفي مكت ة ة الة ةةدخول مة ةةع املس ةةتفيدين هة ةةم ي ةةؤ ن عمل ةةم ال ةةذي بل ةةة‬
‫م‪784‬ت‪ 0‬ت‬
‫أمةا بال سةبة للمتوسةب احلسةايب العةا مقةد قةدر ب م‪47‬ت‪ ، 2‬ممةا يعكةا رتةة موامقةة مقبولةة علةةى‬
‫تو ة ايدمات املقدمة من ررف مكت الدخول من ناحية بعد األمانت‬
‫ج‪ -‬بعد التعاطف‪:‬‬
‫س عر من خ ل اجلةد ل أ نةا املتوسةب احلسةايب االحنةراف املعيةاري لكة العبةارات املكونةة لبعةد‬
‫التعار ت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)19- II‬تحليل العبارات الخاصة ببعد التعاطف(للموظفين)‬
‫التكرارات‬
‫درجة‬
‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الوسط‬ ‫غير‬
‫الموافق‬ ‫غير‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫ة‬ ‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫إطالقا‬
‫يتسددم سددلوظ مددوافي المكتددة‬
‫عالية‬ ‫‪1.010‬‬ ‫‪2.58‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪3‬‬‫بالمجاملددة واللطددل وااخددالق‬
‫‪2.00‬‬ ‫العالية‪.‬‬
‫يددولي مددوافي المكتددة اهتمددام‬
‫عالية‬ ‫‪0.931‬‬ ‫‪2.58‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪3‬‬ ‫شخصددددديا وانتباهدددددا وتعاطفدددددا‬
‫فرديا لكل مري ‪.‬‬
‫يلتددزم مددوافي المكتددة بتأديددة‬
‫عالية‬ ‫‪1.944‬‬ ‫‪2.68‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪23‬‬ ‫مهامهم التدي بدين أيدديهم حتدى‬
‫لو انتهى وقت الدوام‪.‬‬
‫يو ددددددي مددددددوافي المكتددددددة‬
‫متوسط‬
‫‪0.757‬‬ ‫‪2.88‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪1‬‬ ‫بطريقددة لبقددة كددل المعلومددات‬
‫ة‬
‫الالزمة للمر ى‪.‬‬
‫يصدددددد ي موافددددددو المكتددددددة‬
‫متوسط‬
‫‪0.870‬‬ ‫‪2.75‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪3‬‬ ‫للمر ددددددددى بشددددددددكل جيدددددددددد‬
‫ة‬
‫ويتعاطفون م آالمهم‪.‬‬
‫يتمتد موافددو المكتددة بسددمعة‬
‫عالية‬ ‫‪0.802‬‬ ‫‪2.35‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪6‬‬
‫طيبة وأخالق عالية‪.‬‬
‫‪1.052‬‬ ‫‪2.63‬‬ ‫‪2.33‬‬ ‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري العام‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫يبني اجلد ل رقم م‪ ، 19- II‬اجتاهات العي ة ايا ةة بفةةة املةوظفني حةول تةو ة ايةدمات املقدمةة‬
‫على مستو مكت الةدخول مةن ناحيةة بعةد التعةار ‪ ،‬حيةث ن حةظ مةن خ لةه‪ ،‬أن اجتاهةات أمةرا عي ةة‬

‫‪105‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الدراسةةة حنةةو الفق ةرات ماأل ىل‪ ،‬الثانيةةة‪ ،‬الثالثةةة‪ ،‬السا سةةة كانةةت ـةةمن املوامقةةة العاليةةة سةةجلت العبةةارتني‬
‫الرابعة ايامسةة رتةة موامقةة متوسةةةت كةان أعلةى متوسةب حسةايب للفقةرة الرابعةة املتعلقةة " بقيةا مةوظفي‬
‫املكتة ة بتوـ ةةيح كة ة املعلوم ةةات ال ام ةةة للمرـ ةةى بةريق ةةة لبق ةةة ال ةةذي بل ةةة م‪88‬ت‪ 2‬احنة ةراف معي ةةاري‬
‫م‪757‬ت‪ 0‬ت‬
‫أمةا بال سةبة للمتوسةب احلسةايب العةةا مقةد قةدر ب م‪63‬ت‪ ، 2‬ممةا يعكةةا رتةة موامقةة مقبولةة تةةدا‬
‫على تو ة ايدمات املقدمة على مستو مكت الدخول من ناحية معيار التعار ت‬
‫‪ -3-2-2‬نتائج اختبار الففضيات‬
‫من أت اختبار الفرـيات قم ا ثساب املتوسب احلسايب االحنراف املعيةاري العةا ‪ ،‬باإلـةامة إىل‬
‫مستو الداللة اختبار مت التباينت‬
‫‪ -1-3-2-2‬اختبار الففضية اإلحصائية األ لى‬
‫ال يوتةةد تةةأثري ال إحةةااليا لةم ةسامهة أ اء مكت ة الةةدخول يف ت ةفسني تةةو ة ايدمةةة الةةةفية يف‬
‫املؤسسة العمومية االستشفاالية األختان باج بالشل ع د مستو الداللة م‪0,1≤α‬‬
‫الرد ل رقم (‪ :)20- II‬يبين المتوسط الحسابي االنحفاف المعياري ألبعاا جواة الخدمة‬
‫الصحية على مستوى مكتب الدخول‬
‫االحنراف املعياري‬ ‫املتوسب احلسايب‬ ‫األبعا‬
‫‪0.98‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫امللموسية‬
‫‪0.99‬‬ ‫‪2.28‬‬ ‫االعتما ية‬
‫‪1.12‬‬ ‫‪2.47‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪1.01‬‬ ‫‪2.26‬‬ ‫األمان‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪2.33‬‬ ‫التعار‬
‫‪1.04‬‬ ‫‪2.27‬‬ ‫اجملموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫ميما يلي اجلد ل رقم م‪ II -21‬الذي يبني نتاالج اختبار ‪ t‬للفرـية األ ىلت‬

‫‪106‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫الرد ل رقم (‪ :)21- II‬يبين نتائج اختبار ‪ t‬للففضية األ لى‬

‫ال تيجة‬ ‫قيمة‬ ‫رتة احلرية‬ ‫مستو املع وية‬ ‫األبعا‬
‫‪t‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Sig‬‬
‫يوتد تأثري‬ ‫‪-0,70‬‬ ‫‪50,34‬‬ ‫‪09‬ت‪0‬‬ ‫امللموسية‬
‫يوتد تأثري‬ ‫‪-2,52‬‬ ‫‪60,67‬‬ ‫‪0,05‬‬ ‫االعتما ية‬
‫يوتد تأثري‬ ‫‪-2,93‬‬ ‫‪55,56‬‬ ‫‪0,04‬‬ ‫االستجابة‬
‫يوتد تأثري‬ ‫‪-2,67‬‬ ‫‪53,00‬‬ ‫‪0,08‬‬ ‫األمان‬
‫يوتد تأثري‬ ‫‪-2,94‬‬ ‫‪61,74‬‬ ‫‪0,09‬‬ ‫التعار‬
‫يوتد تأثري‬ ‫‪-2,35‬‬ ‫‪56,26‬‬ ‫‪0,07‬‬ ‫اجملموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫يتبني من التفلي اإلحةاالي يف اجلد ل رقم م‪ 20- II‬الختبار الفرـية األ ىل‪ ،‬إن توقعات عي ةة‬
‫الدراسة ةةة ملة ةةد مسة ةةامهة أ اء مكت ة ة الة ةةدخول يف حتسة ةةني تة ةةو ة ايدمة ةةة الةة ةةفية يف املؤسسة ةةة العمومية ةةة‬
‫االستشةةفاالية األختةةان بةةاج بالشةةل ميمةةا يتعلةةق ببعةةد امللموسةةية كةةان إ ابيةةا مأي يوتةةد تةةأثري ال إحة ةااليا‬
‫ملسامهة أ اء مكت الدخول يف حتسني تو ة ايدمة الةفية املرتبب ببعد امللموسية ‪ ،‬حيةث بلةة املتوسةب‬
‫احلسايب لعبارات هذا البعد هي مالعبارات من ‪1‬إىل ‪ 6‬م‪ 2.01‬باحنراف معياري مقدار م‪ 0,98‬مما‬
‫يتيةةد مةةن احتماليةةة هةةذ ال تيجةةة اختبةةار مت حس ة مةةا ر يف اجلةةد ل رقةةم (‪ 21- II‬حيةةث أن قيمةةة‬
‫مت هي (‪ -0,70‬هذ القيمة أق من القيمة اجلد لية كذلك مستو املع وية (‪09‬ت‪ 0‬هي أق من‬
‫م‪ %10‬ت هةةذ ال تيجةةة ت ةبةةق أيضةةا علةةى مجيةةع األبعةةا ‪ ،‬حيةةث بلةةة املتوسةةب احلسةةايب لبعةةد االعتما يةةة‬
‫م‪ 2.28‬باحنراف معياري قدر م‪ 0.99‬للعبارات اليت مثلت هذا البعةد هةي مالعبةارات مةن ‪ 7‬إىل ‪ 13‬ت‬
‫بلة املتوسب احلسايب للعبارات اليت مثلت بعد االسةتجابة م‪ 2.47‬مللعبةارات مةن‪ 14‬إىل ‪ 18‬بةاحنراف‬
‫معي ةةاري ق ةةدر م‪ ، 1.12‬يف ح ةةني بل ةةة املتوس ةةب احلس ةةايب لبع ةةد األم ةةان م‪ 2.26‬ب ةةاحنراف معي ةةاري ق ةةدر‬
‫م‪ 1.01‬للعبةةارات ممةةن ‪ 19‬إىل ‪ ، 25‬كمةةا سةةج املتوس ة احلسةةايب لبعةةد التعةةار م‪ 2.33‬بةةاحنراف‬
‫معياري بلة م‪ 1.11‬هذا للعبارات اليت ةكلت هذا البعد ممن‪ 26‬إىل ‪ 31‬ت عليه مجنه يوتد تةأثري ال‬
‫إحةااليا ملسامهة أ اء مكت الدخول يف حتسني تو ة ايدمة الةفية جلميع األبعا ايمسة ممةا يتيةد مةن‬
‫احتمالية هذ ال تيجة قيمة مت لكة األبعةا حيةث بلغةت ل عتما يةةم‪ -2,52‬ل سةتجابة م‪-2,93‬‬
‫ل م ةةان م‪ -2,67‬للتع ةةار م‪ -2,94‬كل ةةا ق ةةيم أقة ة م ةةن القيم ةةة اجلد لي ةةة بالت ةةاي م ةةجن احتمالي ةةة‬

‫‪107‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫احلةةةول علةةى نفةةا ال تيجةةة ‪ -‬يوتةةد تةةأثري ال إحة ةااليا ‪ -‬ع ةةد مسةةتو املع ويةةة لك ة األبعةةا كمةةا يلةةي‬
‫االعتما يةم‪ 0,05‬االستجابة م‪ 0,04‬األمان م‪ 0,08‬التعار م‪ 0,09‬هي أق من م‪ 0,1‬ت‬
‫كذلك أظ ر التفلي اإلحةاالي يف اجلد ل رقم م‪ 20- II‬ل بعا مجيع ا جمتمعة كوحدة احدة‬
‫أن مسامهة أ اء مكت الدخول يف حتسني تو ة ايدمة الةفية من ت ة ن ر العي ة املدر سة كان إ ابيا‬
‫ميوتد تأثري ال إحةةااليا حيةث بلةة املتوسةب احلسةايب جلميةع العبةارات م‪ 2.27‬هةذا املتوسةب أكةه مةن‬
‫م‪ 2‬باحنراف معياري مقدار م‪ 1.04‬مما يتيد من احتمالية هذ ال تيجة اختبةار مت حسة مةا ر يف‬
‫اجلةةد ل رقةةم م‪ II -21‬حيةةث أن قيمتةةه هةةي م‪ -2,35‬هةةذ القيمةةة أقة مةةن القيمةةة اجلد ليةةة كةةذلك‬
‫مستو املع وية م‪ 0,07‬هي أ غر من م‪ % 1‬ت‬
‫‪ -2-3-2-2‬اختبار الففضية اإلحصائية الثانية‬
‫ال توتد مر قات ذات اللة إحةاالية لتقييم املستفيدين املوظفني ملسامهة أ اء مكتة الةدخول يف‬
‫حتسة ةةني تة ةةو ة اية ةةدمات الةة ةةفية تعة ةةت إىل ماجل ة ة ا‪ ،‬العمة ةةر‪ ،‬احلالة ةةة مسة ةةتفيدين‪ ،‬مة ةةوظفني ‪ ،‬املسة ةةتو‬
‫التعليمي ت ع د مستو الداللة م‪ 0,1≤α‬ت‬
‫الرد ل رقم (‪ :)22- II‬نتائج اختبار الففضية اإلحصائية الثانية (تحليل التباين األحااي ‪)ANOVA‬‬
‫لبيان أثف عوامل (الرنس‪ ،‬العمف‪ ،‬المستوى التعليمي)‬
‫مستوى‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫ارجة‬ ‫مرموع‬ ‫التباين غيف‬ ‫التباين‬ ‫اسم‬ ‫الفقم‬
‫المعنوية‬ ‫الحفية المفبعات‬ ‫التباين‬ ‫المفسف‬ ‫المفسف‬ ‫العامل‬
‫‪0.049 3.066 0.244 155‬‬ ‫‪38.769‬‬ ‫‪37.27‬‬ ‫‪1.494‬‬ ‫الرنس‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.10‬‬ ‫‪4.740 1.011 155 164.327 154.739 9.588‬‬ ‫العمف‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.000 29.188 0.433 155‬‬ ‫‪91.558‬‬ ‫المستوى ‪66.272 25.286‬‬ ‫‪3‬‬
‫التعليمي‬
‫‪12.33‬‬ ‫المتوسط العام لقيمة (‪ )F‬لكل العوامل‬
‫المصدر‪ :‬من إعداا الطالب باالعتماا على نتائج بفنامج ‪SPSS‬‬
‫يبني اجلةد ل رقةم م‪ 22- II‬اسةت دا حتلية التبةاين األحةا ي الختبةار هةذ الفرـةية حيةث يتبةني‬
‫من خ ل هذا اجلد ل أن القيمة املةلقة لقيمة م‪ F‬أكه من القيمة ‪ 10‬بالتاي مجن تقييمةات املسةتفيدين‬
‫املةةوظفني لتل ة بةةاخت ف أي مةةن العوام ة الث ثةةة املشةةار إلي ةةا يف اجلةةد ر رقةةم م‪ 22- II‬ت عليةةه مجن ةةا‬
‫نرم الفرـية الةفرية نقب الفرـية البديلةت‬

‫‪108‬‬
‫‪ -2‬واقع تسيير مكتب الدخول بالمؤسسة العمومية االستشفائية األختان باج بالشلف‬

‫خالصة الفصل‬
‫حا ل ةةا يف ه ةةذا الفةة ة التع ةةرف عل ةةى مس ةةامهة أ اء مكتة ة ال ةةدخول يف حتس ةةني ت ةةو ة اي ةةدمات‬
‫الةفية باملؤسسة العمومية االستشفاالية األختةان بةاج بالشةل ‪ ،‬حيةث تةرق ةا إىل تقةدل عةا للمؤسسةة مةن‬
‫خة ل هيكل ةةا الت يمةةي الةةوظيفي‪ ،‬مةةن أت ة إسةةقاط اجلان ة ال ةةري علةةى هةةذ املؤسسةةة قم ةةا بتةةةميم‬
‫االستبيان من خة ل مجلةة مةن العبةارات‪ ،‬حيةث قم ةا بتقسةيمه إىل قسةمني‪ ،‬معاجل ةا يف اجلةتء األ ل البيانةات‬
‫الش ةةةية يف اجلةةتء الثةةال األبعةةا ايمسةةة للجةةو ة املتمثلةةة يف امللموسةةية‪ ،‬االعتما يةةة‪ ،‬االسةةتجابة‪ ،‬األمةةان‬
‫التعار ‪ ،‬كما خلةت الدراسة إىل مجلة من ال تاالج نوتتها يف ال قاط التالية‬
‫‪ -‬مسةةتو مسةةامهة أ اء مكت ة الةةدخول باملؤسسةةة يف حتسةةني تةةو ة ايةةدمات الةةةفية تةةاء مقبةةول مةةن‬
‫ت ة ن ر أمرا العي ة حيث بلة املتوسب احلسايبم‪ 02,3‬ت‬
‫‪ -‬أكدت نتاالج التفلية اإلحةةاالي أن تبةين املؤسسةة يف تةبيةق أبعةا تةو ة ايدمةة علةى مسةتو مكتة‬
‫الةةدخول خيتل ة مةةن بعةةد خةةر‪ ،‬حيةةث بلةةة ال ةمة ة ةتوسب احل ة ةسة ة ةايب لكة ة ة ب ة ةع ة ةد كمةةا يلةةي مامللموسةةية‬
‫‪ ، 2.03‬االعتما ية ‪ ، 2.36‬االستجابة ‪ ، 2.48‬األمان ‪ ، 2.28‬التعار ‪ 2.35‬ت‬
‫‪ -‬يشك مكت الدخول حلقة الو بني املستفيدين تل املةا ح االستشفاالية نتيجة للم ا احملورية‬
‫اليت يقو هبات‬
‫‪ -‬يوتد ه ار مةر ق يف تقيةيم أ اء مكتة الةدخول بةني عي ةة املةوظفني عي ةة املسةتفيدين‪ ،‬قةد يفسةر هةذا‬
‫ثكةةم أن املةةوظفني علةةى احتكةةار االةةم معرمةةة كبةةرية بكتة الةةدخولت هةةذا مةةا يبي ةةه املتوسةةب احلسةةايب‬
‫لك من املوظفني املستفيدين على التواي م‪ 02,49‬م‪ 02,24‬ت‬

‫‪109‬‬
 ‫خـــاتــــمــة‬

‫ت ت تن‪ ،‬ف تتن ا أكت ت لف تتا ت ت وه تتلت ا ة ت ت ث ي ت ت وم تتا فة تتص‬ ‫إذا كان تتص ا ال تتر ث ت ت‬
‫ةضاعف‪ ،‬إذا ما قو نص ةباطء يف حتسني جودة اخل مات ا الري نةيج عوامت ظيي يت وإدا ت وليةقيت‬
‫ومهظي ع ة‪ .‬ومبتا لف اخل مت ا التري أت لبت ل ت اخلت مات ا تت تدداد اةاجت إ يهتا ارتة ا ‪ ،‬هتلا متا‬
‫ستتةوجأ لف تتوف هظتتا اهة تتاو وا ت متتن قبت ا أرستتات ا التتري ع تتس مستتةوط يي ت لقستتامها ا بيت‬
‫ومالتتاةها اادا ت ‪ ،‬ف تتا انونت ا ي ت ة قتته ا تتات ا التترا اهة تتاو كب ت ا وع تتس ييت ا ستتةو ات لاو ت‬
‫غي ا و ا ائم من يتة بيتم مأتا وإجت اءات ع ت ة‪ ،‬ومتن لهتم هتلت ا ةغت ات أد تد لداء م ةتأ‬
‫ا يو إص ا ي من ا ظالوص ا انوني وا ةظيي ي واة ص ع س بي ها بىت ساهم يف حتسني جتودة‬
‫اخل مات ا الري ‪.‬‬
‫ومب تتا لف م ة تتأ ا ت ت يو أة تتد وارت ت ا أ ت ت تتني ا س تتة ي ن ا تتس وا ت ت اف ني و تتني ة تتف‬
‫ا قستتاو ا بي ت واادا ت ‪ ،‬وم ت دا ت ت ف هم التتو ة ت مستتبوق ع تتس ا أرستتات ا أ ومي ت اثرة ت ائي‬
‫فةضاع ص ا ضغوط ارة ا ع س هلا ا ةأ‪ ،‬ك ذ ك بةم ع تس ا تائ ني ع تس هتلت ا أرستات إ تاد‬
‫ا سب وا ورائ ا ةئ ا هلت ا ة ف ات واثرةجا ا س أ ة بات ا سة ي ن‪.‬‬
‫بيث ق ظا يف ا ال ا و من هلت ا ار ا ة ق إىل جودة اخل م ا الري ‪ ،‬ل أادها وا أوامت‬
‫ا أث ة فيها وط ق قيارتها‪ .‬لمتا ا الت ا ة بي تا فةظاو ظتا ا ة التي واقت م ةتأ ا ت يو ا أرست ا أ وميت‬
‫اثرة ائي ا يةاف اج ا ت ف‪ ،‬اا تاف إىل ا ارت ا ي انيت ا ة ت يف اثرتةبياف ا تل ابةتوط ع تس‬
‫ا أبتتا ات اة ت دة أ تتاد جتتودة اخل م ت ا التتري ‪ .‬وع تتس هتتلا ا رتتا وم تتن ي تتة مأا ت تج فتال ت تا ه تتلت‬
‫ا ار ‪ ،‬مت ا ةوص إىل ا ظةائج ا ةا ي ‪:‬‬

‫النتائج‪ :‬ان ةقا من ا ار ا ظي وا ة بي ي مت ا ةوص إىل ا ظةائج ا ةا ي ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫نتائج‌الدراسة‌النظرية‪:‬‬ ‫‌أ‪-‬‬
‫‪ -‬حب م م ا أةظا ا بسي يف م اج هلت ا ار ‪ ،‬ويتتد ظا ا ةوا تتأ ج ا يف إدا ة ا سة ت ت يات نستتة ي‬
‫ا ت ت و إف اخل مت ا التتري هتتا‪ « :‬تتك ا ن ت ا ة ام ت في تتا يظهتتا اثعة تتاد ع تتس عظاص ت م ورت‬
‫و ت ت م ور ت ت ‪ ،‬ا تتت ت ت ن عافي ت ت ا ظ تتا ا ب ني ت ت وا ظ س تتي واثجة اعي ت ت واةافي ت ت ع يه تتا وار تتةأاد ا‬
‫وحتس تتيظها‪ ،‬م تتن ي تتة ت ت ا وقائيت ت و يال تتي وعةجت تي ت ت ت ت و أه ت تي ت ت تي ت ت ب ت ت ت تم عت ت ت س لف ت ت ت اد اجملةت ت ت‬
‫و ي ةهم‪ ،‬مها لف اد مأه ني ومأرسات عام وياص يف إطا اع إنساين وليةقا»‪.‬‬
‫بيم م اهيم ا ةأ ا ماما ع س م ةأ ا يو يف ظ ا أتاد اخل ست جتودة‪ ،‬رتو‬ ‫‪ -‬إف لاو‬
‫لفض يف حتسني جودة اخل مات ا الري يف ا سة يات‪ ،‬ذ تك ف لن ت اثرتة با‬ ‫ساهم‬

‫‪2‬‬
 ‫خـــاتــــمــة‬

‫و أمني جدء من اخل مات ا ظ ق واثهة او ا ف ا يب ض و اعةبا ت قظاة ا الا فأا ني طا يب‬
‫اخل م ا سة ي ن وم ما اخل م ا الر اجلها ا يب و ا ة ضا ‪ ،‬ك ها لمو ت و يف مستا‬
‫ا ت ض دايت ا سة ت يات و أت كظيتاو ف عتا متن نيتاو اجلتودة ا التري ‪ .‬وهتو متا أكت صتر ا تي‬
‫ا اني ‪.‬‬
‫تتا م متتن ا يت اثر تتا يجي تتات ا التتر ا تتل أةتتد ق تتات بيتتو يف حت يتتم ا ةظ يت اثجة اعيت‬ ‫‪-‬‬
‫واثقةالاد و ‪ ،‬ومبا لف ا أرس ا أ وميت اثرة ت ائي إبت ط م ونتات هتلا ا تات إث لف هظتا‬
‫ا ت متتن ا ت ةت ا تتت أتتتن ا س ت اةستتن تتا‪ ،‬ا تتاء ا تتل انأ ت ر ت با ع تتس نوعي ت وجتتودة‬
‫أتام ني ا تاك‬ ‫اخل مات ا الري و اادا ا م ‪ ،‬وذ ك أت و وجتود مظتان ظيي تا ل تد ست‬
‫يف اختاذ ا ا ات‪ ،‬وع و فأا ي اث الاثت ا اي ي اكا اجملا غ ون وااقاعات‪ ،‬ادة إىل انأ او‬
‫دافأي ا وظ ني حنو ا أ وحتسني مسةوط لدائهم ذا يا‪ ،‬وهو ما أك ت انة ا ظاه ة ا ةسيأ واا تا‬
‫ا ظا ج عن اخن ان ا ا ا وظي ا يف ليط ا أ ‪.‬‬
‫ا أ ‪ ،‬ت اقت ت ا ست ات ا أظيت إصتةبات هامت يف ق تات ا التر ظهتا ب تس ت كافيت تا‬ ‫‪-‬‬
‫س و ة ي ‪ ،‬و يه هلا من ية اثهة او ا ي من قب ا ائ ني ع س ا ات ا الرا ع وما‬
‫وا أرس ا أ ومي اثرة ائي ا يةاف اج ا ف يالوصا ع س يي ا سةو ات وصا ‪ ،‬ر ات‬
‫ا أ تا ا تل‬ ‫ل ي ‪ ،‬إدا وطبي وذ ك غياب نياو ضبط اجلودة ع س كاف هلت ا سةو ات ا‬
‫تتا ةظ يتتل ومةا أ ت و يتتيم ت امج اجل تودة يف هتتلا ا ظتتوت متتن ا أرستتات‪ ،‬واقةالتتا ها ف تتط ع تتس‬ ‫ست‬
‫جم وع من ا ظالوص ا انوني وا ةظيي ي ا ت ةضا ب لو ث يب واقأها يف ك من اةاثت‪.‬‬
‫متتن لجت ا ة يتتف مت ا ستتةج ات ا أاص ت ة و بتتات اةتتيط ياصت ا و تتات اثقةالتتاد واثجة اعي ت‬ ‫‪-‬‬
‫وا افيت بةدنتتا‪ ،‬ةرتةم ع تتس مأرستتا ظا ا الر ت ت ت ت تي ت ت ع ت ت ت ت توما وع ت ت س ا ت ت ت ت تأرس ا أ وميت اثرة ت ائي‬
‫يالوص تتا‪ ،‬لف أ ت ع تتس إب ت ا غي ت ق تتام وحتو ت عت ي تتم ت ت ت ق تستيي ت ت ها‪ .‬ه تتلا ا ةغي ت أة ت‬
‫ا جت ت ا وىل ع تتس ا أظالت ت ا ب ت ت ‪ ،‬ن تته أة تتد له تتم عظالت ت وله تتم م تتو د بي تتو وم ت ت ترو متة تته‬
‫ا أرس ‪ ،‬لما ا وا د ا ي ط من لموا ومأ ات وآثت و ظو وجيات فهتا عوامت مستاع ة‪ ،‬فاانستاف‬
‫ة ي تته وبستتن ت ت ومهظيةتته وليةقتته وارتتة امه تتلت ا توا د ك تتم ا تتاءة وا أا يت ا تتت ت‬
‫إ يها إدا ة ا أرس ا أ ومي اثرة ائي ‪.‬‬
‫كةت ت م ة تتأ ا ت ت يو م انت ت هامت ت يف ا سة ت ت يات‪ ،‬و ت تأ ت ت تأ دو ا م ت تر ت ت تو ا يف لن ت ت تةها اادا ت ت‬ ‫‪-‬‬
‫وا بي ت ‪ ،‬فهتتلا ا ةتتأ هتتو ا ستتأو عتتن ستتي م تتف ا ت ض ا ت متتن و وجتته إىل ا أرس ت إىل ا ت‬
‫ي وج تته مظه تتا م تتن ي تتة جم وعت ت م تتن ا ه تتاو اة ت دة يف ا توائ ا انونيت ت وا ةظيي ي ت ا ست ت ة تته وك تتلا‬

‫‪3‬‬
 ‫خـــاتــــمــة‬

‫ا ا رتتات ا يةقي ت واانستتاني ا تتت تتأ لف ةر تتس فتتا موظ تتو هتتلا ا ةتتأ‪ ،‬ك تتا لنتته أ ت اة ت د‬
‫من ال ا سة س‪.‬‬ ‫ا ئيسا ة ي اثن بات ا و وا ي‬
‫ب‪ -‬النتائج‌التطبيقية‪:‬‬ ‫‌‬
‫‪ -‬ا ستتةوط ا أتتاو ستتا لداء م ةتتأ ا ت يو يف حتستتني جتتودة اخل ت مات ا التتري ا أرس ت ا أ ومي ت‬
‫اثرة ائي م بو إىل ب أي ‪.‬‬
‫‪ -‬إف ا أوام ت ا اي ي ت ة تتأ ا ت يو و ا ة ت يف نوعي ت وع ت د ا تتوظ ني واج ت اءات ا يتتاو مب ة تتف‬
‫لن ت ت ةه اادا ت ت وا ا يت ت واابال تتائي وك تتلا اجلوان تتأ ا ورت ت ونباهت ت وار تتةجا و أ تتاوف موظ ي تته مت ت‬
‫ا ستتة ي ن‪ ،‬اا تتاف إىل ا أظاص ت اخلا جي ت ا ة ت يف ا أةقتتات ا وظي ي ت ا تتت تته تتبأض ا ي تتات‬
‫كا ض اف اثجة اعا واجل اعات اة ي و اجلها ا ضائا‪ ،‬ك ها عوام ف ا أت هتلا ا ةتأ إىل‬
‫ستا ا أا يت ا تت رتةظأ ا ا تا ع تس جتودة اخل مت ا التر‬ ‫و ة أأ ا ت و ا بتا و اةتو‬
‫ع وما‪ .‬وهو ما أك صر ا ي ا وىل‪.‬‬
‫‪ -‬يف متتا تتل ا ظةتتائج اخلاص ت ا ةأ ت ة بيتتم ل أتتاد اجلتتودة ع تتس مستتةوط م ةتتأ ا ت يو وم تن يتتة‬
‫ا أبا ات ا سة م يف هلت ا ار ف كاف أ اثرةجا ا ك بي تا‪ ،‬وك تن لف أتدط ذ تك يف‬
‫جيت ويف ا وقتص ا ظارتأ‬ ‫ل ا ا أ إىل لف ا أام ني يف هلا ا ةأ ا با ما وموف أ هم‬
‫ياص إذا ما أ م ا م أ ي ديو لو حتو ا س‪ ،‬يف بتني أةتد أت ا ورتي – بستأ نيت‬
‫عيظ ا ار – ا ق بي ا ا م من لف ا ةأ وا أرس ك ب ا ظ أة‪ ،‬و مبتا أتود ذ تك إىل‬
‫ق ت اهة تتاو متتوظ ا هتتلا ا ةتتأ تتبأض اجلوانتتأ ا ورت ك يهت هم وع يت ظيتتيم و يتتأ ا ةتتأ‪.‬‬
‫ك ا مت ارةظةاج لف ي ا أاد اثعة اد ‪ ،‬ا ماف و ا ةأاطف بم با ظ ا ظسب ‪.‬‬
‫‪ -‬اد ا عيظ ا ار أاد جودة اخل م ا الري ع س مسةوط م ةأ ا يو كانص ا ا ي وهتلا أت‬
‫لف ا أرست بيتتم ل أتاد اجلتتودة الت م بو ت ‪ ،‬و تم لف هتتلا اثد ا كتاف ا ا يتتا إث لنته مةت ين ياصت‬
‫ت ت ط عيظت ت ا تتوظ ني‪ ،‬وه تتلا أ ت ت مأ فت ت ا س تتة ي ن و ا تتوظ ني أ تتاد اجل ت ت تودة ك ت ت ت اهيم ع يت ت‬
‫لكادكيت ‪ ،‬ويف ل ا ا تتأ أتتدط هتتلا ل ضتتا إىل طبيأ ت ا أرست ا أ وميت اثرة ت ائي ا تتت س ت وفتتم‬
‫ن ع يهتا اث ةتداو مب ا ت كت لن ت ةها مت ا توائ ا ةظيي يت ‪ ،‬و يهت هتلا يف‬ ‫ا انوف اادا ا ل‬
‫ك ت متن ا أبتا ات ا ونت أتاد اجلتودة م ت مهتا ة ا توظ ني ا تت حتةتاج إىل تو ن مستة ‪ ،‬واجلوانتتأ‬
‫ا وري ا ت ة أ غي أض ا أ ات وا دوات وميه ا ةأ‪ ،‬ك ها لمو ظأ ع س لداء هلا‬
‫ا ةأ‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫خـــاتــــمــة‬

‫‪ -‬وج تتود فت ت ق يف ي تتيم ا س تتة ي ن وا تتوظ ني س تتا لداء م ة تتأ ا ت ت يو يف حتس تتني ج تتودة اخل مت ت‬
‫ا التتري ‪ ،‬ختة تتف تتايةة عوام ت اجلتتظ ‪ ،‬ا أ ت ‪ ،‬اةا ت ‪ ،‬ا ستتةوط ا ةأ ي تتا ‪ ،‬ويف ل ا ا تتأ لف‬
‫ذ تتك لم ت ت ها ف طبيأ ت ا ب ت ختة تتف عظ ت يتتي هم ‪.‬قتتياء لو ا ي تواه ‪ .‬وهتتلا متتا ظ تتا صتتر‬
‫ا ي اابالائي ا اني ‪.‬‬
‫‪ -‬لظه ت ا ةر ي ت اابالتتائا ‪ .‬أتتاد ييأهتتا جمة أ ت كوب ت ة واب ت ة لف مستتا لداء م ةتتأ ا ت يو يف‬
‫حتستتني جتتودة اخل م ت ا التتري متتن وجه ت ني ت ا أيظ ت ا ور ت كتتاف إ ا يتتا مبأتتأ لنتته وج ت تتأث دا‬
‫ي اابالائي ا وىل‪.‬‬ ‫إبالائيا عظ مسةوط ا ث ‪ ، 0,1≤α‬وهلا ما ظ ا صر ا‬
‫‪ -‬كاف يأ ل أاد جودة اخل م ا الري من وجه نيت ا ستة ي ن م تس ومت اف ني بستأ متا ت وف‬
‫لف م ةأ ا يو بم هلت ا أاد كا ةتا‪ ::‬اثرتةجا ‪ ،‬ا ا ةأتاطف واثعة اد ت يف ن ت ا بت ‪ ،‬ا‬
‫ا متتاف‪ ،‬ول ي ت ا ا ورتتي ‪ .‬يظ تتا كتتاف يتتأ ل أتتاد جتتودة اخل م ت ا التتري متتن وجه ت ني ت ا أتتام ني يف‬
‫ا أرس ت ت ت ا أ ومي ت ت ت اثرة ت ت ت ائي ا يةت ت تتاف ت ت تتاج كا ةت ت تتا‪ ::‬اثر ت تتةجا ‪ ،‬ا ا ةأ ت تتاطف‪ ،‬ا ا مت ت ت تاف‪ ،‬ا‬
‫اثعة اد ت ‪ ،‬ولي ت ا ا ورتتي ‪ .‬ومتتن يتتة م ا ن ت نةتتائج ك ت مظه تتا ن ت تج لف هظت ت تا ايةت ت تةفا ستتي ا‬
‫يظه ت ت تتا‪ ،‬وك ت ت تتن لف أ ت تتدط بست ت تتأ ل ا ا ت ت تتأ إىل لف ا ست ت تتةوط ا أ ت ت ت تا ت ت ت توظ ني لع ت ت تتس مظت ت تته‬
‫سة ي ن‪ ،‬و ا ةا‪ :‬ايةة يف ا ؤ ا يظه ا‪ ،‬إ تاف إىل دو اخلتدة دايت ا سة ت س و ت مد ت ا متن‬
‫ا أ ف ط ا أام ني لك مظه ط ا سة ي ن‪.‬‬
‫‪ -‬ا و تتأي ا التتأب ا تتت متت فتتا ا أرست ا أ وميت اثرة ت ائي ‪ ،‬م ب ت مب تتاك ا ةظيتتيم وا ةستتي وا هظيت‬
‫نةيج ا با غ يف بيم ا ظ ط ا ب وق اطتا وقواعت ا تانوف اادا وا ة ت يف يتود ا ظالتوص ا انونيت‬
‫وا ةظيي ي ت ا تتت لصتتبرص لب امتتا ت مةئ ت ت جي ت واق ت هتتلت ا أرستتات‪ ،‬و تتي ا تتظ ل يف‬
‫م بتو نستبيا‪ ،‬ظهتا مستة م‬ ‫ا وا د ا ب وا ا ي وا اد ‪ ،‬فهلت ا وا د وا ات مةاب و و‬
‫ارتتة اما ر تتي ا‪ .‬ا تتاء ا تتل انأ ت ر ت با ع يهتتا‪ ،‬وع ت و ق ت ا ع تتس اثرتتةجا ا ةام ت ةاج تتات‬
‫ا سة ي ن‪.‬‬
‫‪ -‬ا م من ص و ا ةأ ي قم ‪ 03‬رتظ ‪ 2000‬ا ةأ ت ةظيتيم م ةتأ ا ت يو وا تت رت ص ا ضتوء‬
‫ع س و ة ا أ ع س بيتم ي ت متن ااجت اءات أاجلت اثيتةة يف لداء م ةتأ ا ت يو وحتستني‬
‫ي ما تته‪ ،‬إث لف هتتلا اة ت ق قتتس إىل ا ستتةوط ا تتوب ت عتتاو‪ ،‬ومتتا ا ت قتتاد ع تتس حت يتتم‬
‫ا ه ا ا ل لن أ من لج ه‪ ،‬وذ تك أتود جت لرارتي إىل عت و وجتود اهة تاو ودعتم ب ي تا تلا‬
‫ا ةأ‪ ،‬وهلا ما أك ت نوعي ا وظ ني ا ل ن ةم أيظهم لو حتو هم إىل هلا ا ةأ‪.‬‬
‫‪-‬‬

‫‪5‬‬
 ‫خـــاتــــمــة‬

‫التوصيات‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫مي ا ةوصيات ا ةا ي ‪:‬‬ ‫من ية ا ار فإنه ك ن‬

‫تتس‬ ‫ت ت مات ا ال تتري د تتادة مس تتةوط ا ت ت وا أنيظ ت ت ت ت ط ا‬ ‫ا أ ت ت ع تتس ا ةرست تتني ا س تتة‬ ‫‪-‬‬
‫وا اف ني‪ ،‬وكلا ا ةأاطف مأهم يف م ةأ ا يو ويف يي ا الاحل اثرة ائي ‪.‬‬
‫تتوف ا تتاد ا تتيب وا ة ض تتا واادا وا ة ت وايضتتاعهم تدامج و ظي ت و بي ت ار تتة ا ‪ ،‬مب تتا‬ ‫‪-‬‬
‫جي ‪.‬‬ ‫س م مما ر مهامهم‬
‫أ مسة وظ ا م ةأ ا ت يو بتو ا ةأامت مت ا تس وا ت اف ني‪ ،‬ياصت متن بيتث ستهي‬ ‫‪-‬‬
‫ا ةأام واار ات يف ظ يل إج اءات ديو وي وج ا س‪.‬‬
‫و ة ط ا ا أ ا داء فهو ا م ا وبي ا ل ك ن من ييم اجلودة وحتسيظها ارة ا ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫و ة ف مسةوط ا ةظسيم ني م ةأ ا يو و ة ف ا الاحل بىت ة ن ا ض من اةالو ع س‬ ‫‪-‬‬
‫ا أتتةج وا ةظ ت يظهتتا إذا تتدو ا مت ستتهو و ست وفتتم ا ةستتجي انين ةكةتته دايت ا أرست ا أ وميت‬
‫اثرة ائي ‪.‬‬
‫ا ةتداو م ةتتأ ا ت يو ة ت مي ي ما تته ستتة ي ن وا تتوظ ني يف ا وقتتص اةت د دوف مماط ت ‪ ،‬ياصت يف‬ ‫‪-‬‬
‫أض اةاثت ا ت ة أ ارةجا آني ‪.‬‬
‫اع اء مد من اثهة او من قبت إدا ة ا أرست ا أ وميت اثرة ت ائي ا يةتاف تاج إىل ع يت ا ةظستيم‬ ‫‪-‬‬
‫ني م ةأ ا يو و ة ف ا الاحل اثرة ائي و ا بي ‪.‬‬
‫ادة اثهة او ا سجةت ا بي ‪ ،‬و ف مسةوط ارة او ظو وجيات ااعةو ا ‪ :‬واث التا ياصت‬ ‫‪-‬‬
‫ع تتس مستتةوط هتتلا ا ةتتأ‪ ،‬وذ تتك متتن لج ت ا أاجل ت ا قي ت و ا س ت أ بيظتتات وا أ ومتتات ا ةأ ت‬
‫ا س وكلا اة اظ ع يها وختد ظها أماف‪.‬‬
‫ع س موظ ا م ةأ ا يو اث ةداو ا ظ او اجلي و ا أ وببلا و ن موب ا هم ييأا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ع تتس إدا ة ا أرس ت وا وصتتا ع ومتتا لف ض ت ق ت وط عظ ت ا ةوظيتتف لو ا ةأيتتني يف هتتلا ا ةتتأ‪ ،‬م ت‬ ‫‪-‬‬
‫ا ظ او اجلي ‪ ،‬ا باق يف ا ةو‪ ،‬ا ة ن من ا غ ا أ ي وا غ ا جظبي وبسن ا ةأام ‪.‬‬
‫فم ا تس‬ ‫إعادة ظييم راعات ا أ ‪ ،‬وذ ك ةأد د لوقات ا ل وة م ا تات ا البابي ل ن‬ ‫‪-‬‬
‫و ا اف ني ع س م ةأ ا يو ‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫خـــاتــــمــة‬

‫ت و ة إقامت دو ات بيت أتتام ني يف هتتلا ا ةتتأ يف جمتتا اثرتتة با وا ةوجيتته‪ ،‬ارتتة او جميتتات‬ ‫‪-‬‬
‫ااعتتةو ان‪ ،:‬ةأ يتتم م هتتوو ا داء اجليت وا أ ت ع تتس حت يتتم ل أتتاد دودة اخل مت ا التتري ع تتس ل ن‬
‫ا واق أفض د ج ‪.‬‬
‫ت مات ا م ت يف م ةتتأ ا ت يو ‪ ،‬و اخل ت مات ا ال تتري ع وم تتا‬ ‫ا أ ت ع تتس ا ةرس تتني ا س تتة‬ ‫‪-‬‬
‫تتس د تتادة مستتةوط ا ت وا أنيظ ت متتن قتتب هم‪ ،‬وكتتلا ا ةواص ت وا ةظستتيم ا ستتة تتني ا أتتام ني يف‬
‫م ةأ ا يو وا اقم اادا وا يب وا ة ضا ةأ ع تس م تبتا م‪ ،‬ود ارت تاكي ةرستني‬
‫اخل مات من ية ظاء نياو أ ومات يف ا سة يات عم ا ةرسني ا سة جودة‪.‬‬
‫اثهة تتاو ة أي ت نيتتاو ا أق ت ات ا التتري و تته تتا داء وا دود ت فهتتا ا داة ا تتت ك تتن عتتن ط هتتا‬ ‫‪-‬‬
‫ييم اجلودة و ظ يةها ا أرسات ا الري ‪.‬‬
‫جي ‪.‬‬ ‫إج اءات حت يد ‪.‬ف اد ا أام ني يف م ةأ ا يو ‪ ،‬ياص ا ل ن أدوف ع هم‬ ‫‪-‬‬
‫إج اء مد من ا ارات بو ا أوام ا أث ة يف ل أتاد جتودة اخلت مات ا التري يف مسة ت س ا يةتاف‬ ‫‪-‬‬
‫تتاج‪ ،‬ويف يي ت ا أرستتات ا التتري ع ومتتا‪ ،‬ةر ت د جتتات ا ةبتتا ن يف مستتةوط هتتلت اخل ت مات تتني‬
‫لقساو ووب ات هلا ا أرس من نابي ‪ ،‬ومن نابي لي ط م ا ن مسةو ات اخل م ا الري ا م يف‬
‫قسم مأني يف مسة يات ة ‪.‬‬
‫إن اء هي وطظي ثعة اد اجلودة وو ا أا اخلاص اخل مات ا الري ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫آفاق‌الدراسة‪‌ ‌:‬‬

‫د ار م ا ن داء م ةأ ا يو ني ا أرسات ا الري ا أ ومي وا أرسات ا الري اخلاص ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ييم جودة اخل مات ا الري يف ا أرسات ا الري ا أ ومي من وجه ني ا سة ي ن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ف ص ومأوقات بيم نياو اجلودة يف ا أرسات ا أ ومي اثرة ائي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ومي لداء م ةأ ا يو يف ا أرسات ا الري ا أ ومي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫دو ظو وجيات ااعةو و اث الا يف أي لداء م ةأ ا يو ا أرسات ا الري ا أ ومي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫لث ا أةقات اخلا جي ةأ ا يو يف سو م صو ة ا أرس ا أ ومي اثرة ائي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪7‬‬
 ‫قـــائــمــة الــمـــراجــــع‬

‫أوال‪ :‬باللغة العربية‬

‫‪ .I‬القرآن الكريم والسنة النبوية‪:‬‬
‫‪ -1‬سورة النمل‪ ،‬اآلية ‪.88‬‬
‫‪ -2‬سورة الكهف‪ ،‬اآلية ‪.30‬‬
‫‪ -3‬رواه البيهقي يف شعب االميان‪ ،‬اجمللد الرابع‪ ،‬ص‪.334‬‬
‫‪ .II‬الكتب‪:‬‬
‫‪ -1‬إب ـ ـ ـ ـ ـراه ـــ ي ـ ـ ـ ـم أحـ ـ ـمـ ـ ـ ـد م ـ ـ ـخـ ـ ـ ـ ـ ـلوف‪ ،‬التـ ـح ـلـ ـ ـ ـيل الك ـم ـ ـ ـ ـي يف اإلدارة‪ ،‬الط ـ ـ ـبـ ـ ـ ـعة األوىل‪ ،‬ج ـ ـ ـ ـ ـامـ ـ ـعـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة الـ ـ ـمـ ـ ـلـ ـ ـ ـ ـ ـك‬
‫س ـ ـعود‪ ،‬السعودية‪.1995 ،‬‬
‫‪ -2‬أمح ــد إب ـراهيم أمح ــد‪ ،‬ام ــودة الر ــاملة يف اإلدارة التعليمي ــة واىلدرس ــية‪ ،‬الطبع ــة األوىل‪ ،‬دار الو ــا ل ــد يا الطبا ــة‬
‫والنرر‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2003 ،‬‬
‫‪ -3‬إيــاد بــد ال تــاو النســور‪ ،‬أســت وســويد اتــدماا الســياحية العخجيــة يمــد ل م ــاهيميي‪ ،‬دار ال ـ ا للنرــر‬
‫والتوزيع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -4‬الر ــكرب ب ــد العو ــيم‪ ،‬ام ــودة يف اىل ــارف التطاري ــة ياىل ه ــوة والتطبيق ــااي‪ ،‬ل ــة القادس ــية للعل ــوة اإلداري ــة‬
‫واالقت ادية‪ ،‬اجمللد الثامن‪ ،‬العدد الرابع‪.2006 ،‬‬
‫‪ -5‬ثابت بد الرمحن إدريت‪ ،‬ك ـا ة وجـودة اتـدماا اللوجسـتية يم ـاهيم أساسـية وقـرس القيـاي والتقيـيمي‪ ،‬الـدار‬
‫امامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬م ر‪.2006 ،‬‬
‫‪ -6‬ثامر ياسر البكرب‪ ،‬إدارة اىلستر ياا‪ ،‬قبعة ‪ ،2005‬دار اليازورب العلمية للنرر والتوزيع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -7‬ثـ ـ ـامر ياس ـ ــر البك ـ ــرب وأح ـم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـد الرحـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـومي‪ ،‬وسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـوي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـد ات ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـدمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـاا الـ ـ ـم ـ ـالي ـ ـ ـ ـة‪ ،‬دار إث ـ ـ ـ ـ ـ ـرا للن ـ ـر ـ ـ ـ ـر‬
‫والت ـ ـوزيـ ـ ـع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -8‬ثامر ياسر البكرب‪ ،‬وسويد اتدماا ال حية‪ ،‬دار اليازورب العلمية للنرر والتوزيع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2005 ،‬‬
‫‪ -9‬محي ــد الط ــااي وبر ــي الع ــخس‪ ،‬وس ــويد ات ــدماا‪ ،‬الطب ـ ـ ـ ـ ـعة العـ ـ ـربي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة‪ ،‬دار اليـ ـ ـ ـ ـ ـازورب العلـمـي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة للن ـ ـ ـر ـ ـ ـ ـ ـر‬
‫والتوزيع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -10‬محيــد الطــااي ون ــرون‪ ،‬األســت العلميــة للتســويد ا ــدي ‪ ،‬قبعــة ‪ ،2007‬دار الي ـ ـ ـ ـ ـازورب العلميــة للنرــر‬
‫والتوزيع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫‪ -11‬ر ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـد ح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـس ـ ـ ـ ـن ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـرف‪ ،‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـوىلـ ـ ـة ج ـ ـ ـودة اتدمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة ال ـ ــم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـر ية‪ ،‬الطبعـ ـ ـة األوىل‪ ،‬دار التواص ـ ـل‬
‫العريب‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2007 ،‬‬
‫‪ -12‬زيغريد هو كـ‪ ،،‬ورةـة ـاروس بيـوو وكمـاس دسـوقي‪ ،‬لـت العـرط وس ـط ــع لــ ال ـغ ــرط‪ ،‬الــطب ــعة الثــام ــنة‪،‬‬
‫دار امــيل ودار اآل ــاس امديدة‪ ،‬بيوا‪ ،‬لبنان‪.1993 ،‬‬

‫‪2‬‬
 ‫قـــائــمــة الــمـــراجــــع‬
‫‪ -13‬صاحل سعيد ودة‪ ،‬إدارة األ راد‪ ،‬منروراا امامعة اىل توحة‪ ،‬قرابلت‪ ،‬لبنان‪.1998 ،‬‬
‫‪ -14‬ب ـ ــد الك ـ ــرد ح ـ ــا ق‪ ،‬اإلدارة ال ندقي ـ ــة والس ـ ــياحية‪ ،‬الطبع ـ ــة األوىل‪ ،‬دار أس ـ ــامة للنر ـ ــر والتوزي ـ ــع‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ -15‬بــد الع ي ـ همــي هيكــل وج ــور م ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـدبـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـك‪ ،‬التـ ـط ـ ـ ـ ـ ـور اإللكـ ـ ـت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـروين للم ـك ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـتب‪ ،‬دار الـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـراوب‬
‫امامعية‪ ،‬بيوا‪ ،‬لبنان‪.1985 ،‬‬
‫‪ -16‬ب ــد اجملي ــد الر ــا ر ون ـ ـ ـرون‪ ،‬الر اي ــة ال حـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـية األولي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة‪ ،‬الطـ ـ ـ ـ ـ ـبعة االوىل‪ ،‬دار الي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـازورب للنرـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـر‬
‫والت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـوزيع‪ ،‬مــان‪ ،‬األردن‪ .2000 ،‬ــاة حس ــن الســعيدب‪ ،‬إدارة اىلنوم ــاا ال ندقيــة‪ ،‬الطبع ــة األوىل‪ ،‬دار‬
‫الراية للنرر والتوزيع‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -17‬ل ــي الس ــلمي‪ ،‬إدارة التمي ـ ـ – من ــات ووقني ــاا اإلدارة يف ــر اىلعر ــة‪ ،-‬دار غري ــب‪ ،‬الق ــاهرة‪ ،‬م ــر‪،‬‬
‫‪.2002‬‬
‫ـ ـ ـياا‪ ،‬إدارة اىلسترـ ـ ـ ياا‪ ،‬الطبع ـ ــة األوىل‪ ،‬دار إثـ ـ ـرا للنر ـ ــر والتوزي ـ ــع‪ ،‬م ـ ــان‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪ -18‬ري ـ ــد وو ي ـ ــد‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ -19‬قاسم ايف لوان‪ ،‬إدارة امودة الراملة ومتطلباا األي و‪ ،‬دار الثقا ة‪ ،‬ليبيا‪.2005 ،‬‬
‫‪ -20‬مأمـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـون سلي ـ ـ ـ ـ ـ ـمان الدراركــة‪ ،‬ام ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـودة الرــاملة و ـ ـ ـ ـدمة العم ـ ـ ـ ـ ـخ ‪ ،‬الطبـ ـ ـ ـ ـعة األوىل‪ ،‬دار ص ـ ا للنرــر‬
‫والتوزيع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2006 ،‬‬
‫‪ -21‬مــركور ــوزب شــعبان‪ ،‬وسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـويد اتدم ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـاا ال ح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـية‪ ،‬الطب ـ ـ ـ ـ ـ ـع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة األوىل‪ ،‬إيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـت ـ ـ ـ ـ ـراك للن ـ ـ ـ ـ ـ ـر ـ ـ ـ ـ ـ ـر‬
‫والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،‬م ر‪.1998 ،‬‬
‫‪ -22‬م ــط ـ بيــب شــاوير‪ ،‬إدارة اىلكاوــب واأل ـ ـ ـ ـ ـ ـماس اىلكـ ـ ـ ـ ـ ـتب ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـية‪ ،‬الـ ـ ـ ـ ـ ـ ـطبـ ـ ـ ـ ـ ـعة ال ـ ـ ـ ـ ـ ـثا ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـيـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة‪ ،‬دار وااــل‬
‫للنرر‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -23‬هاين حامد الضمور‪ ،‬وسويد اتدماا‪ ،‬الطبعة الثا ية‪ ،‬دار واال للنرر والتوزيع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2005 ،‬‬
‫‪ -24‬هاين أمحد الضمور‪ ،‬وسويد اتدماا ال حية‪ ،‬دار واال للنرر والتوزيع‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ .III‬المجالت‪:‬‬
‫أكــرة أمحــد الطويــل ون ــرون‪ ،‬إمكا يــة إقامــة أبعــاد جــودة اتــدماا ال ــحية‪ ،‬دراســة يف مو ــة تــارة مــن‬ ‫‪-1‬‬
‫اىلستر ـ ياا يف حما و ــة ين ــو ‪ ،‬ل ــة وكري ــت للعل ـ ـ ـ ـوة اإلداري ــة واالقت ـ ـ ـ ـادية‪ ،‬اجمل ـ ـ ـلد ‪ ،6‬الع ـراس‪ ،‬الع ــدد‬
‫‪.2010 ،19‬‬
‫بــان أمحــد مـساي ونســة معــن حممــد ثابــت‪ ،‬اســتخداة اتوارزميــة امينيــة يف حــل مســألة صـ وف اال توــار‪،‬‬ ‫‪-2‬‬
‫اجمللة العراقية للعلوة اإلح ااية‪ ،‬العراس‪ ،‬العدد ‪ ،19‬سنة ‪.2011‬‬

‫‪3‬‬
 ‫قـــائــمــة الــمـــراجــــع‬
‫بديســي هيمــة وزويــو بــخس‪ ،‬جــودة اتدمــة ال ــحية يات ــااا‪ ،‬األبعــاد واىل ش ـرااي‪ ،‬لــة االقت ـ ـ ـ اد‬ ‫‪-3‬‬
‫واجملتمع‪ ،‬العدد‪.2011 ،7‬‬
‫بوديــة برــي‪ ،‬أثــر وبـ ووطبيــد مبــادة إدارة امــودة الرــاملة لـــ جــودة اتدمــة ال ــحية اىلقدمــة سترـ ـ‬ ‫‪-4‬‬
‫ورايب بوةعة ببرار‪ ،‬لة البراار االقت ادية‪ ،‬اجمللد الثال ‪ ،‬العدد ‪ ،02‬جوان ‪.2017‬‬
‫ثاب ـ ــت ب ـ ــد ال ـ ــرمحن إدري ـ ــت‪ ،‬قي ـ ــاي ج ـ ــودة اتدم ـ ــة باستـ ـ ـ ـخ ـ ـ ـ ـداة مـ ـ ـق ـ ـ ـ ـ ـياي ال ط ـ ـ ـ ـوة ب ـ ــر اإلدراك ـ ـ ـ ـاا‬ ‫‪-5‬‬
‫والتوقع ــاا‪ ،‬دراس ــة منهطي ــة ب ــالتطبيد ل ـــ اتدم ــة ال حـ ـ ـ ـ ـ ـية بدول ــة الكـ ـ ـ ـ ـويت‪ ،‬اجملل ــة العـ ـ ـ ـ ـربية للعل ــوة‬
‫اإلدارية‪ ،‬الكويت‪ ،‬لت النرر العلمي‪ ،‬اجمللد الرابع‪ ،‬العدد األوس‪ ،‬و مرب ‪.1996‬‬
‫دب ـ ــون ب ـ ـ ـ ـد الق ـ ــادر‪ ،‬دور التح ـ ـسيـ ـ ـ ـ ـن اىلسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـتمر يف و ـ ـ ـ ـ ـع ـ ـ ـ ـ ـيل جـ ـ ـ ـ ـ ـودة ات ـ ــدماا ال حـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـية‪ ،‬ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـلة‬ ‫‪-6‬‬
‫الباح ‪ ،‬العدد ‪.2012 ،1‬‬
‫رحبـي ا سـن‪ ،‬اإلدارة باألهـدافس أسـلوط التطـوير اإلدارب‪ ،‬اجمللـة العربيـة لـجملدارة‪ ،‬اجمللـد اتـامت‪ ،‬العـددان‬ ‫‪-7‬‬
‫األوس والثاين (يو يو‪ ،‬حري ان) ‪.1981‬‬
‫صــخو حمــود تيــاط‪ ،‬قيــاي أبعــاد جــودة اتــدماا الطبيــة اىلقدمــة يف اىلسترـ ياا ا كوميــة األرد يــة‪ ،‬لــة‬ ‫‪-8‬‬
‫امامعــة اإلســخمية للدراســاا االقت ــادية واإلداريــة‪ ،‬كليــة االقـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـت اد والعلـ ـ ـوة اإلداريــة‪ ،‬جام ـ ـ ـ ـعة العلــوة‬
‫التطبيقية اتاصة‪ ،‬مان‪ ،‬األردن‪ ،‬اجمللد العررين‪ ،‬العدد األوس‪ ،‬جا ي ‪.2012‬‬
‫‪ -9‬شبوقي حكيم و لي ة أحخة‪ ،‬وقييم مستو جودة اتدماا ال ـحية يف اىلسترـ ياا‪ ،‬مـن قـرف متلقـي‬
‫العخ يف بعض مستر ياا والية اىلدية‪ ،‬لة االقت اد ال نا ي‪ ،‬العدد ‪ ،12‬جوان ‪.2017‬‬
‫‪ -10‬مار بوحو ‪ ،‬اإلدارة باألهداف والنتااج‪ ،‬دراسة منرورة يف حولياا جامعة ام اار‪ ،‬العدد ‪.1987 ،1‬‬
‫‪ -11‬ه ــاين حام ــد الض ــمور وجن ــاة بوقط ــاين‪ ،‬أث ــر ج ــودة اتدم ــة ال ــحية يف درج ــة وال اىلر ـــ يف مسترـ ـ ـ‬
‫امامعة األرد ية‪ ،‬سلسلة العلوة اإل سا ية واالجتما ية‪ ،‬العدد الثال ‪.2012 ،‬‬
‫‪ .IV‬الرسائل الجامعية‪:‬‬
‫بو ب ــد اا ص ــاحل‪ ،‬من ــات وق ــرس قي ــاي ج ــودة اتدم ــة‪ ،‬دراس ــة وـ ـطبيـ ـ ـقي ـ ـ ـ ـة ل ـــ ــدماا م ـ ـ ـ ـ سسة بري ــد‬ ‫‪-1‬‬
‫ام اار‪ ،‬أقروحة دكتوراه يف العلوة االقت ادية‪ ،‬جامعة سطيف ‪ ،1‬السنة امامعية ‪.2014/2013‬‬
‫بويوسـف ـاة الـدين زهـي‪ ،‬وـاة وسـي اىلسترـ ياا يف ام ااـر‪ ،‬مـركرة ماجسـتي‪ ،‬جامعـة ام ااـر‪ ،‬الســنة‬ ‫‪-2‬‬
‫امامعية ‪.1994-1993‬‬
‫جورين ور الدين‪ ،‬دور مكتب الـد وس يف لـل النوـاة التعاقـدب‪ ،‬مـركرة نـر لنيـل شـهادة مـا بعـد التـدر‬ ‫‪-3‬‬
‫اىلتخ ا‪ ،‬اىلدرسة الوقنية لل حة العمومية‪ ،‬جوان ‪.2005‬‬
‫حســن الـوايف والطــاهر حســر‪ ،‬مكتــب الــد وس يف اىلسترـ ـ العمــومي‪ ،‬مــركرة نــر مــن اىلدرســة الوقنيــة‬ ‫‪-4‬‬
‫لجملدارة‪ ،‬السنة الدراسية ‪.1995/1994‬‬

‫‪4‬‬
 ‫قـــائــمــة الــمـــراجــــع‬
‫حن ــان ل ــي الر ـ ـريف‪ ،‬و ــأثي و ــاة اىلعلوم ــاا ل ـــ ج ــودة ــدماا اىل سس ــاا ال ــحية –و ــأثي و ــاة‬ ‫‪-5‬‬
‫اىلعلومــاا لـــ ج ــودة ــدماا اىل سســاا ال ــحية (دراســة حالــة مستر ـ ـ برــي بــن اص ــر)‪ ،‬مــركرة‬
‫ماجستي‪ ،‬كلية العلوة االقت ادية والتــسيي‪ ،‬جامــعة حممد يضر بسكرة‪ ،‬ام اار‪.2008-2007 ،‬‬
‫دريــدب أحــخة‪ ،‬دور اســتخداة منــات صـ وف اال توــار يف مســر جــودة اتــدماا ال ــحية يدراســة حالــة‬ ‫‪-6‬‬
‫اىل سســة العموميــة لل ــحة امواريــة بســكرةي‪ ،‬مــركرة ماجســتي يف لــوة التسـ ـ ـيي‪ ،‬جامـ ـ ـ ـ ـ ـ ـعة حممــد يضــر‬
‫ببسكرة‪ ،‬السنة امامعية ‪.2014/2013‬‬
‫دالس السويسي‪ ،‬واة اىلعلوماا كأداة لتحسر جودة اتدمة ال حية باىل سسة العموميـة االسترـ ااية –‬ ‫‪-7‬‬
‫دراس ــة حال ــة اىل سس ــة العمومي ــة االسترـ ـ ااية حمم ــد بو ــياف ورقل ــة‪ ،‬م ــركرة ماجس ــتي‪ ،‬ن ــا و ــاة‬
‫اىلعلوماا ومراقبة التسيي‪ ،‬جامعة ورقلة‪ ،‬السنة امامعية ‪.2012/2011‬‬
‫قــارس األســدب‪ ،‬ي وــأثي أبعــاد اىلنــاج التنويمــي يف جــودة اتــدماا ال ــحية‪ ،‬دراســة ميدا يــة لـــ بعــض‬ ‫‪-8‬‬
‫اىلسترـ ياا اتاصــة حا وــة دمرــدي‪ ،‬مــركرة ماجســتي‪ ،‬كليـة االقت ــاد‪ ،‬جامعــة دمرــد‪ ،‬الســنة الدراســية‬
‫‪.2015‬‬
‫ش ـرقي ــخس‪ ،‬وــاة التســيي باألهــداف ووطبيقــ‪ ،‬لـــ اىل سســة ال ــحية‪ ،‬مــركرة نــر لدراســاا مــا بعــد‬ ‫‪-9‬‬
‫الت ـ ـ ــدر يف إدارة أ م ـ ـ ــاس منوم ـ ـ ــاا ال ـ ـ ــحة‪ ،‬اىلدرس ـ ـ ــة الوقني ـ ـ ــة لل ـ ـ ــحة العمومي ـ ـ ــة‪ ،‬الس ـ ـ ــنة الدراس ـ ـ ــية‬
‫‪.1999/1998‬‬
‫‪ -10‬تيد اارة‪ ،‬مركرة نر لنيل شهادة اىلاجستي بعنواني جودة اتـدماا ال ـحية يف اىل سسـاا العموميـة‬
‫ام اا ـريةي ن ـ ــا وســويد دويل‪ ،‬كلية العلوة االقت ادية و لـوة التسـيي والعلـوة التطاريـة‪ ،‬جامعـة أبـو بكـر‬
‫بلقايد بتلمسان‪ ،‬سنة ‪.2012‬‬
‫‪ -11‬ــدمان مريـ س‪ ،‬يواقــع جـ ـ ـ ـ ـ ـ ـودة ات ـ ـ ـ ـ ـدماا يف اىل سســاا ال ـ ـ ـ ـحية العموميــةي‪ ،‬أقروحــة دكتــوراه جـ ـ ـ ـ ـامعة‬
‫ام اار‪.2008-2007 ،‬‬
‫‪ -12‬ـ ـ ال ــدين حـ ـرايب‪ ،‬مكت ــب ال ــد وس ودوره يف إرس ــا ال ــنهج التعاق ــدب دراسـ ـ ـ ـ ـة جت ـ ـ ـ ـ ـربة القطـ ـ ـ ـاع ال ــحي‬
‫بــاىلغي‪ ،‬مــركرة نــر لنيــل شــهادة مــا بعــد التــدر اىلتخ ــا يف اىلاليــة واةاســبة‪ ،‬اىلدرســة الوقنيــة لل ــحة‬
‫العمومية‪ ،‬اىلرسـ‪ ،‬ام اار‪ ،‬جوان ‪.2006‬‬
‫‪ -13‬كحيلــة بيلــة ي وطبيــد إدارة ام ــودة الرــاملة يف اىل سس ــاا ال ــحيةي‪ ،‬مــركرة ماجس ــتي‪ ،‬جامعــة منت ــورب‬
‫بقسنطينة‪.2009-2008 ،‬‬
‫‪ -14‬صليحة رقاد‪ ،‬وقييم جودة اتدمة من وجهة ور ال بون يدارسـة حالـة م سسـة الربيـد واىلواصـخاي‪ ،‬مـركرة‬
‫لنيل شهادة اىلاجستي يف العلوة التطارية‪ ،‬جامعة باونة‪ ،‬السنة امامعية ‪.2008/2007‬‬
‫‪ -15‬م باو بد اهلادب حسن الدويك‪ ،‬وم اىلعلوماا ال حية وأثرهـا لــ القـراراا اإلداريـة والطبيـة‪ ،‬مـركرة‬
‫ماجستي‪ ،‬ن ا إدارة أ ماس‪ ،‬امامعة اإلسخمية غ ة‪.2010 ،‬‬

‫‪5‬‬
 ‫قـــائــمــة الــمـــراجــــع‬
‫‪ -16‬يوســف حطــو‪ ،‬اإلدارة باألهــداف كــأداة للتغيــي يف إدارة اىلستر ـ ياا‪ ،‬مــركرة لنيــل إجــازة اىلدرســة الوقنيــة‬
‫للمناةنت وإدارة ال حة‪ ،‬السنة الدراسية ‪.2012/2011‬‬
‫‪ -17‬األقر ةاس‪ ،‬مكتب الـد وس ومـدياا التغيـي‪ ،‬مـركرة لنيـل شـهادة مـا بعـد التـدر اىلتخ ـا‪ ،‬اىلدرسـة‬
‫الوقنية لل حة العمومية‪ ،‬السنة امامعية ‪.2003/2002‬‬
‫‪ .V‬الملتقيات‪:‬‬
‫اهلاة لياوب و ليلـ بوحديد‪ ،‬ورقـة حبثيـة بعنـوان ي وقيـيم جـودة اتـدماا ال ـحية ومست ـ ـ ـ ـ ـ ـو ر ـا ال بـاان‬ ‫‪-1‬‬
‫نها‪ ،‬دراسة ميدا ية يف اىل سساا االستر ااية اتاصة بباونةي‪ ،‬لة الباح العدد‪.2014/14‬‬
‫بن ا لة قدور وم ريد اشـور‪ ،‬ورقـة حبثيـة بعنـوان ي إدارة امـودة الرـاملة لضـمان جـودة اتـدماا ال ـحية‬ ‫‪-2‬‬
‫يف اىلستر يااي‪.‬‬
‫ص ا حممد هادب ام اارب ون رون‪ ،‬قياي ووقييم جودة اتـدماا ال ـحية‪ ،‬دراسـة وطبيقيـة يف مسترـ ـ‬ ‫‪-3‬‬
‫ال يحا العاة‪ ،‬الب رة‪ ،‬العراس‪.‬‬
‫ب ــد الع ي ـ ـ ةيـ ــل يم ــر وحممـ ــد حممـ ــود الطعامنـ ــة‪ ،‬االجتاه ــاا ا ديثـ ــة يف إدارة اىلستر ـ ـ ياا ياىل ـ ــاهيم‬ ‫‪-4‬‬
‫والتطبيقااي‪.‬‬
‫بــد الع ي ـ ةيــل وحممــد حممــود الطعامنــة‪ ،‬ورقــة حبثيــة بعن ـوان ي اموا ــب الســلوكية يف إدارة اىلستر ـ يااي‬ ‫‪-5‬‬
‫من ملتقـ االجتاهاا ا ديثة يف إدارة اىلستر ياا‪ ،‬السعودية‪.2005 ،‬‬
‫‪ .VI‬النصوص القانونية والتنظيمية‪:‬‬
‫القــا ون رقــم ‪ 05-85‬اىل ـ رج يف ‪ 16‬ي ــرب ‪ 19985‬اىلتضــمن محايــة ال ــحة وورقيتهــا اىلعــدس واىلــتمم‪،‬‬ ‫‪-1‬‬
‫امريدة الرمسية للطمهورية ام اارية رقم ‪.08‬‬
‫القا ون رقم ‪ 25-91‬اىل رج يف ‪ ،1991 /12/16‬اىلتضمن قا ون اىلالية لسنة ‪.1992‬‬ ‫‪-2‬‬
‫القــا ون رقــم ‪ 09-88‬ممضــي يف ‪ 26‬ينــاير ‪ 1988‬اىلتعلــد باألرشــيف الــوق ‪ ،‬امريــدة الرمسيــة‪ ،‬ــدد ‪،4‬‬ ‫‪-3‬‬
‫م ر ة يف ‪ 27‬يناير ‪.1988‬‬
‫اىلرس ـ ــوة التن ي ـ ــرب رق ـ ــم ‪ 140-07‬م ـ ـ رج يف ‪ 19‬م ـ ــاب ‪ 2007‬يتض ـ ــمن إ ر ـ ــا اىل سس ـ ــاا العمومي ـ ــة‬ ‫‪-4‬‬
‫االسترـ ااية واىل سسـاا العموميـة لل ـحة امواريـة وونويمهـا وسـيها‪ .‬امريـدة الرمسيـة العـدد ‪ 33‬مـ رج يف‬
‫‪ 20‬ماب ‪.2007‬‬
‫اىلرسوة التن يرب رقم ‪ 80-16‬اىل رج يف ‪ 22‬ي رب ‪ 2016‬اةدد منوت الرهادة الطبية للو اة‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫اىلرس ــوة التن ي ــرب رق ــم ‪ 12-01‬اىلـ ـ رج يف ‪ 21‬ج ــا ي ‪ ،2001‬ل ــدد كي ي ــاا ا ــوس ل ـــ الع ــخ‬ ‫‪-6‬‬
‫ل اادة اةرومر غي اىل من هلم اجتما يا‪ ،‬امريدة الرمسية دد ‪ 6‬م ر ة يف ‪ 21‬يناير ‪.2001‬‬

‫‪6‬‬
 ‫قـــائــمــة الــمـــراجــــع‬
‫اىلرس ــوة التن ي ــرب رق ــم‪ 108-93‬اىلـ ـ رج يف ‪ 05‬م ــاب ‪ ،1993‬ال ــرب ل ــدد كي ي ــاا إح ــدا وك ــاالا‬ ‫‪-7‬‬
‫االيراداا والن قاا وونويمها وسيها‪ ،‬امريدة الرمسية‪ ،‬العدد ‪.30‬‬
‫اىلرســوة التن يــرب رقــم ‪ 197-16‬اىل ـ رج يف ‪ 04‬جويليــة ‪ 2016‬الــرب ي ســت التوأمــة بــر اىل سســاا‬ ‫‪-8‬‬
‫العمومية لل حة ولدد كي ياا ون يرها‪ ،‬امريدة الرمسية دد ‪ 42‬م ر ة يف ‪ 13‬يوليو ‪.2016‬‬
‫اىلرس ــوة التن ي ــرب رق ــم ‪ 108/93‬اىلـ ـ رج يف ‪ 05‬م ــاب ‪ 1993‬ال ــرب ل ــدد كي ي ــاا إح ــدا وك ــاالا‬ ‫‪-9‬‬
‫االيراداا والن قاا وونويمها وسيها‪ ،‬امريدة الرمسية للطمهورية ام اارية‪ ،‬العدد ‪.30‬‬
‫‪ -10‬اىلرس ــوة التن ي ــرب رق ــم ‪ 80-16‬اىل ـ رج يف ‪ 24‬رباي ــر س ــنة ‪ 2016‬ال ــرب ل ــدد من ــوت الر ــهادة الطبي ــة‬
‫للو اة‪ .‬امريدة الرمسية للطمهورية ام اارية‪ ،‬العدد ‪.12‬‬
‫‪ -11‬اىلرروع التمهيدب لقا ون ال حة امديد للطمهورية ام اارية‪.2015 ،‬‬
‫‪ -12‬اىلنرور الوزارب رقم ‪ 01‬اىل رج يف ‪ ،1995/04/08‬اىلتضمن كي ية وطبيد أحكاة اىلقرر الـوزارب اىلرـسك‬
‫اىل رج يف ‪.1995/01/07‬‬
‫‪ -13‬قـ ـ ـرار وزارب مر ـ ــسك مـ ـ ـ رج يف ‪ 20‬ديس ـ ــمرب ‪ ،2009‬ل ـ ــدد التنو ـ ــيم ال ـ ــدا لي للم سس ـ ــاا العمومي ـ ــة‬
‫االستر ااية‪ .‬امريدة الرمسية العدد ‪ 15‬م رج يف ‪ 07‬ماري ‪.2010‬‬
‫‪ -14‬القرار الوزارب رقـم ‪ 73‬اىلـ رج يف اىلـ رج يف‪2012/08/22‬اىلتعلـد بن رـا اىل ـاحل والوحـداا اىلكو ـة هلـا‬
‫لـ مستو اىل سسة العمومية االستر ااية األ تان با بالرلف اىلعدس واىلتمم‬
‫‪ -15‬القـرار الــوزارب اىلرــسك اىل ـ رج يف ‪ 16‬أ ريــل ‪ 2017‬اىلتلــد بكي يــاا بتطبيــد اىلرســوة التن يــرب رقــم ‪-16‬‬
‫‪ 80‬اىل رج يف ‪ 22‬ي رب ‪ 2016‬اةدد منوت الرهادة الطبية للو اة‪.‬‬
‫‪ -16‬القـرار الــوزارب اىلرــسك اىلـ رج يف ‪ 04‬جــا ي‪ ، 1987‬الــرب لــدد القــيم النقديــة له مــاس اىلهنيــة لهقبــا‬
‫وامراحون وجراحي األسنان وال يادلة واأل وان الطبير‪.‬‬
‫‪ -17‬القـ ـرار رق ــم ‪ 55‬اىلـ ـ رج يف ‪ 28‬أوا ‪ 2016‬اة ــدد لنم ــوت او اقي ــة التوأم ــة م ــا ب ــر اىل سس ــاا وقاام ــة‬
‫اىل سساا العمومية لل حة اىلعنية بالتوأمة‪.‬‬
‫‪ -18‬التعليم ــة رق ــم ‪ 03‬ال ــادرة ــن وزارة ال ــحة والس ــكان وإص ــخو اىلسترـ ـ ياا اىل ر ــة يف ‪ 07‬ديس ــمرب‬
‫‪ 2000‬اىلتعلقة بتنويم وسي مكتب الد وس لـ مستو اىل سساا العمومية لل حة‪.‬‬
‫‪ -19‬التعليمــة رقــم ‪ 01‬ال ــادرة ــن وزيــر ال ــحة و الســكان واىل ر ــة يف ‪ 5‬أ ريــل ‪ ،1995‬اىلتعلقــة بكي يــاا‬
‫وطبيد حمتو القرار الوزارب اىلرسك اىلـ رج يف ‪ 07‬جـا ي ‪ 1995‬اةـدد لطبيعـة ومبـالمل اىلـوارد اىلتأويـة مـن‬
‫ا رطة اىل سساا العمومية لل حة‪.‬‬
‫‪ -20‬التعليمـ ـ ـ ــة رقـ ـ ـ ــم ‪ 007‬ال ـ ـ ـ ــادرة ـ ـ ـ ــن وزيـ ـ ـ ــر ال ـ ـ ـ ــحة والسـ ـ ـ ــكان وإصـ ـ ـ ــخو اىلستر ـ ـ ـ ـ ياا‪ ،‬اىل ر ـ ـ ـ ــة يف‬
‫‪ 2006/09/03‬واليت مدد شروط إجخ اىلر ـ‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫قـــائــمــة الــمـــراجــــع‬
‫ اىلتعلــد برــروط اســتقباس‬،2016 ‫ ديســمرب‬01 ‫ال ــادر ــن وزيــر ال ــحة واىل ـ رج يف‬02 ‫ اىلنرــور رقــم‬-21
.،‫ و إ خم‬،‫اىلرو د وووجيه‬
‫ اىلتعلــد‬2003-08-07 ‫ اىل ـ رج يف‬،‫ وزارة ال ــحة و الســكان و إصــخو اىلستر ـ ياا‬04 ‫ اىلنرــور رقــم‬-22
.‫باىلسانة يف أ سنة اىلستر ياا‬
‫ ال ادرة ن األمر العاة لوزارة ال حة والسكان وإصخو اىلسترـ ياا واىل ر ـة يف‬1326 ‫ االرسالية رقم‬-23
‫ اىلتضـمنة مهـاة وواجبـاا الطبيـب العـاة لــ مسـتو مكتـب الـد وس باىل سسـاا‬،2010 ‫ ديسمرب‬15
. ‫العمومية لل حة‬
‫ صـادر مـن مركـ‬،‫ دليـل إجـرا اا وسـيي وح ـق أرشـيف اىلسترـ ياا‬، ‫ مالك جوهرة وصارب اقمة ال هرا‬-24
.2013 ‫ ام اار‬، ‫األرشيف الوق‬
:‫ المحاضرات‬.VII
‫ اىل ـ ـ ـ ـ ـ ـدرسة الوقنـ ـ ـية للمناةـ ـ ـنت وإدارة‬،‫ حما ـراا يف مناةنــت التنويمــاا العم ـ ـ ـ ـ ـومية‬،‫بــد ا ــد ســالي‬ -1
.2012 ،‫ ام اار‬،‫ال حة‬
:‫ باللغة األجنبية‬:‫ثانيا‬
:‫ الكتب‬.I
1- P. Kotler, K. Keller, D. manceau, B. Dubois, « marketing
management », 12eme édition, édition spéciale, publié par Pearson
éducation, paris, 2006.
2- Mosadeghrad A .M, Heath service quality towards A broad
defintion, international journal of care quality assurance, Vol 26,
N° 3, année 2013.
3- Daniel Duret, Mauriee Pillet, qualité en production, éditions
d’organisation, Paris, 1998.
4- Stéphane Maisonnas et Jan Claude Dufour, marketing et service,
chenliére education, Canada, 2006.
5- Jocou Pierre et Lucas Frédérice, Au cœur du changement : une
autre démarche de management, la qualité totale, édition DUNOD,
3eme édition, Paris, 1995.
6- Berry L, Zeithaml V .A, Parasuraman A, conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of
marketing. Vol 49, 41-50.
7- C .L.Littlefield, Frank, M.Rachel, and Donald L. Caruth. Office
and administrative Management (Prentice Hall : New Jersy, 1970.

8
‫قـــائــمــة الــمـــراجــــع‬

‫‪9‬‬
 ‫الملحق رقم ‪ :10‬هيكل المؤسسة‬
‫الطابق األول‪:‬‬ ‫الطابق األرضي‪:‬‬

‫الطابق الثالث‪:‬‬ ‫الطابق الثاني‪:‬‬

‫اإلدارة‪:‬‬

‫‪126‬‬
‫الدخول‪.‬‬ ‫الملحق رقم ‪ :12‬التعليمة رقم ‪ 10‬المؤرخة في ‪ ،2111/02/01‬المتعلقة بسير وتنظيم مكتب‬

‫‪127‬‬
128
‫الملحق رقم ‪ :10‬البطاقة المتنقلة للمريض ‪fiche navette‬‬

‫‪129‬‬
130
131
132
 ‫الملحق رقم ‪ :10‬استمارة االستبيان‬

‫‪133‬‬
134