Aleksandr Derevicky

Išmok parduoti

Leidykla „Eugrimas“, 2006

ISBN 978-609-437-034-2
El. versiją paruošė:
www.skaitykle.lt

AUTORIAUS ŽODIS

Mūsų koziriai

Pirmasis koziris. Pardavimų mokykla egzistuoja čia

ir dabar, todėl mes visiškai nesistengiame neapgalvotai
perkelti į šiuolaikinį slavų verslą amerikietiškų ar
europietiškų pardavimų ir dalykinio bendravimo
technikų. Galimas dalykas, jos yra geros Teksase ar
Miunchene. Per pratybas mes neatpasakojame svetimų
knygų. Mes jų turime savų.
Antrasis koziris – mūsų siekis įkurti Paradavimų
mokyklą. Mes ją sugalvojome, dirbdami ne šviesiose
psichologijos katedrose, o gatvių dulkėse tais metais,
kai dar niekas netikėjo, jog įmanoma rimtai ir ilgą laiką
užsiimti verslu. Toks kelias mus padarė praktikais,
skeptiškai vertinančiais teoriją. Pateiktomis knygoje
žiniomis galite naudotis tuojau pat, kai tik patys imsite
pardavinėti.
Kalbama, kad mes mokome nevisiškai „švarių"
derybų ir pardavimų būdų. Taip. Mums svarbu, kad
klausytojai būtų susipažinę su šiuolaikinio tėvyninio
verslo realijomis, todėl mes akcentuojame ne rafinuotą
„kaip reikia", o realų „kaip yra". Tad mūsų
prekybininkams pratybos duoda apčiuopiamą efektą.
Seminarų ir pratybų lankytojus mes supažindiname su
daugelio gretutinių komunikacinių verslų sąveikos
patirtimi: žvalgybos, diplomatijos, specialiųjų tarnybų,
advokatūros. Imkite knygą ir ją skaitykite!
Jūsų A. Derevickis

IDEOLOGIJA

Ne pasaulis

Siūloma knyga pateikia prekybos agentui ne tik

logiškai pagrįstą, bet ir patikrintą ilgalaikės praktikos
paprastų ir suprantamų algoritmų, padedančių rasti
išeitį iš, atrodytų, visiškai beviltiškų prekybinių
situacijų schemą. Joje aprašyti 455 būdai pasipriešinti
įvairiems pirkėjų prieštaravimams. Knygoje išsamiai
išdėstyta visa, kas gali padėti įveikti žmonių nenorą
jums atiduoti pinigus. Tai ištisas Ne pasaulis! Tiesiog
keista, kad parašyta tiek daug knygų apie asmeninius
pardavimus, o toks darbas kaip šis atliktas pirmą kartą.
Tiems, kurie vadovauja prekybai, mes dar padėsime
sutaupyti laiko, kurį jie gaišdavo aiškindami savo
prekybos personalui, kaip elgtis susiklosčius
sudėtingoms situacijoms. Supažindinę bendradarbius
su atitinkamais būdais, užuot išsamiai pasakoję apie
reikalingą šioje situacijoje gudrybę, galite juos
paprasčiausiai „siųsti pasiskaityti Derevickį". Ir tada
tegu pardavėjai tik išdrįsta pasakyti, kad jie turi mažai
argumentų dirbti su pirkėjais!
Nuo 1994 metų aš mokau prekybos darbuotojus ir
profesionalius derybininkus. Per tuos metus Pardavimų
mokykloje mokėsi šimtų firmų darbuotojai, mano
rengiamose pratybose pabuvojo daugiau kaip 15
tūkstančių pardavimo specialistų. Kaskart vis tos
pačios problemos, iškylančios per pratybas, iš pradžių
mane erzino, vėliau vargino ir galiausiai mane
paskatino ieškoti kokių nors jų suvienodinimo būdų,
kurie padėtų klausytojams greičiau atsikratyti tipiškų
klaidų ir rasti daugeliui agentų panašių dalykų.
Šiai knygai pradžią davė „Ne pratybos" – speciali
pagreitinta programa, mano daugiametės pratybų
praktikos rezultatas.
 Mano pirmieji bandymai išmokti meistriškai dirbti su
pirkėjų prieštaravimais virto knygos skyriais (A.
Derevickis. Prekybos agento ruošinukas. – Kijevas:
Dovira, 1955). Netikėtai ši tema išplėtota kitoje mano
knygoje (A. Dereviskis. Kontrvadybos praktika, arba
Partizaninė kova su darbdaviu. – Kijevas: Alternativna
osvita, 1998). Kiti eili niai žingsniai padaryti daugelyje
darbų: A. Derevickis. Agentūros kursas – keliaujančio
prekybinės firmos agento pasaulinė patirtis. – M. :
KSP+, 2000; A. Derevickis. Pirkėjo medžioklė. – M. :
Media-Press, 2002; A. Derevickis. Prekybinė bursa. –
e-print: Kijevas, 2003 – šimtuose periodikos straipsnių
ir tinklalapyje www.dere.kiev.ua.
Taigi, kodėl pirkėjas nenori pirkti? Atsakymas į šį
klausimą būtų gana paprastas: tik todėl, kad mes jam
parduodame netikusį nereikalingą produktą. Ir
nereikia, skaitytojau, su manim ginčytis.
Pardavinėtume žmonėms tai, kas jiems būtina, jie
neprieštarautų ir mes galėtume rinktis pirkėjus, jie
mums duotų kyšius, vargintų prašymais ir persekiotų.
Pardavėjo bandymas tiesmukai įtikinti pirkėją, kad
prekė gera, yra būdas, vadinamas „užmušti"
pardavimą. Kaip jį galima „užmušti"? Pavyzdžiui,
galima „imti jautį už ragų" ir atgrasinti pirkėją
primygtinai siūlant prekę. Kartais pakanka iš anksto
žinoti, „ko jam reikia", ir… viską sugadinti
šabloniškai, trafaretiškai siūlant prekę. Dar vienas
geras būdas „užmušti" pradavimą – „kuo daugiau"
papasakoti pirkėjui apie prekę ir sukti amžiną
„prezentacijos plokštelę". Puikiai atbaido pirkėją
pardavėjo bandymas „būti kaip visi" ir atrodyti „kaip
tikras pardavėjas". Norint mažiau parduoti, galima
bendrauti oficialiu tonu, rodyti savo išmintį,
pardavinėti „ne širdžiai, o protui", kuo greičiau sakyti
kainą. Yra ir daugiau įvairiausių būdų.
Radikaliausias būdas „užmušti" pardavimą – kariauti
su pirkėjo prieštaravimu.
Aš esu tvirtai įsitikinęs, kad dėl prekybininkų
visuotinio noro kariauti su prieštaraujančiais pirkėjais
kalti, deja, ir mano kolegos – verslo dėstytojai,
pasakodami apie pardavimų etapus ir negalvodami apie
padarinius, kurių vienas vadinamas „prieštaravimų
įveikimu". Todėl ir yra pardavėjų, kuriuos būtų galima
pavadinti „besiveržiančiais tenkinti pirkėjo poreikius".
Dabar panagrinėsime darbo su pirkėjų
prieštaravimais ideologiją.
Besiveržiantiems tenkinti pirkėjo poreikius

Pastaruoju metu dažnai tenka ginčytis dėl neįprastų

skirtumų, esančių tarp pardavimų meno ir jų
technologijų. Paprastai mano oponentai tuo klausimu
būna įnirtingi priešininkai gudrybių, vartojamų per
derybas ir pardavimus. Tokių ginčų laukas labai pla tus
– nuo asmeninio bendravimo su seminarų ir pratybų
klausytojais iki virtualių kovų per daugiau ar mažiau
profesionalius pasaulinius forumus.
Dažnai diskusijos rodo, kad daugelis labai norėtų
pardavimus suvesti į technologiją, algoritmą, t. y.
logiką. Apskritai tai įprastas bandymas patikrinti
algebra harmoniją.
Labiausiai mano oponentus pykdo tezė, kad
pardavimai visada yra prievarta. Keista, bet, tai
žinodami, jie visiškai neketina atsisakyti prekybos.
Netgi lenkų šlėkta tvirtino: „Garbė ir prekyba kas sau
gyvena". Mes užsiimame velniškai amoraliu darbu,
kurį kadaise globojo apgavikas Merkurijus. Apie kokią
moralę galima kalbėti ten, kur žmonės žaidžia iš
pinigų? Jei mes neketiname keisti profesijos, reikėtų
išsiaiškinti, kuo pasireiškia mūsų prievarta pirkėjo
valiai?
Panagrinėsime keturis bendravimo su pirkėju lygius.
Pirmasis lygis: prekės davimas
Žmonių bendravimo skirtingose realaus ar
įsivaizduojamo prekystalio pusėse prasmę apibūdina
toks dialogas:
– Duokite man… – sako įėjęs į parduotuvę pirkėjas.
– Prašom! – atsako pardavėjas.
Ar tai pardavimas? Pirkėjas prašo jam parduoti tai,
ko jam reikia ir už tai jis pasiruošęs sumokėti nurodytą
sumą.
Aš tai pavadinčiau ne pardavimu, o prekės davimu.
Galima visą gyvenimą dirbti parduotuvėje, bet nė
karto nepabūti tikru pardavėju. Argi tai pardavimas,
kai pirkėjas jums duoda pinigus ir prašo mainais
parduoti tai, ko jam reikia? Manau, kad ne.
Beje, tai ir yra tas kelias, į kurį veda kvalifikuota
rinkodara:
1) rasti gerą, paklausią prekę;
2) įgyti galimybę nustatyti tokią prekės kainą, kuri
nesukeltų pirkėjo pasipriešinimo.
Ar tada mums reikės pardavėjų? Juk čia beveik ta
pati situacija, kai šaltkalvis sulaužo veržlėraktį, neša
lūžgalius sandėlininkui, pastarasis juos paima ir duoda
naują įrankį. Aš visada tvirtinau, kad žodis rinkodara
savo prasme prieštarauja pardavimams.
Ar toks požiūris turi teisę egzistuoti? O kodėl ne?!
Tik nereikia painioti prekių davimo su pardavimais.
Jeigu pavyko iš tikrųjų rasti perkamą prekę ir jai
nustatyti patrauklią kainą, tai reikia ieškoti ne
pardavėjų, o sandėlininkų ar stiprių apsaugininkų,
kurie galėtų užtikrinti susidariusios eilės tvarką. Tada
svarbiausia – neišgąsdinti pirkėjo, nusiteikusio įsigyti
pirkinį. O juk įsigudriname ir išgąsdinti! Štai scena
automobilių salone. Pirkėjas atidžiai apžiūrėjo jam
pasiūlytą automobilį lanos, paklausė kainos ir būdingu
judesiu, čiupinėdamas vidinę apsiausto kišenę,
paklausė:
– O kur kasa?
Pardavėjas parodė. Kai pirkėjas nusisuko ir žengė
kelis žingsnius kasos link, pardavėjas jam už nugaros
maloniai sako:
– Gerai, kad būtent šį modelį perkate – su
kondicionieriumi labai gera važiuoti…
– Kaip suprasti – „su kondicionieriumi"?! – staigiai
sustojo pirkėjas. – Ar nėra automobilio be
kondicionieriaus?
– Ne… – mekena suglumęs pardavėjas.
– Ar negalima jo išimti?
– Ne…
 – Aha… Tada aš kur nors kitur dar nuvažiuosiu. Man
nereikia su kondicionieriumi.
Kaip manote, ar apgailestautų tas pirkėjas, kartą
pastebėjęs, kad jo automobilyje yra kondicionierius?
Juo labiau, jeigu tai atsitiktų per liepos karščius? Ar
reikalautų, kad jį priimtų atgal? Ar imtų neapkęsti
pardavėjo ir daugiau neužsuktų į automobilių saloną?
Vargu. Tačiau tą dieną pirkdamas jis nenori išleisti
daugiau pinigų už prekės savybę, kurios kol kas jam
visiškai nereikia.
Ar reikia mokyti pardavėją pardavimo gudrybių,
jeigu jo parduotuvėje visi pirkimai vyksta pagal
principą „Duokite man… – Prašom!"? Nesu tikras.
Veikiau jį reikia išmokyti dviejų dalykų – plaukti
pasroviui ir tenkinti pirkėjų norus bei nesikišti su savo
asmenine informacija.
Rimtai kalbant, esant tokiems santykiams su
pirkėjais, pardavėjus reikia specialiai mokyti. Juos
būtina išmokyti būti mandagiais, mokėti klausyti,
įgusti dirbti, kai stovi eilė – dirbti taip, kad nė vienas
pirkėjas nedingtų. Jiems svarbu, kad pardavėjas būtų
paslaugus, paklusnus, dėmesingas, o „laisvojo šaulio"
ar „laisvojo medžiotojo" įgūdžius pardavėjas galės
pritaikyti tik pačioje pabaigoje, pasiūlydamas pirkėjui
prie pagrindinio pirkinio nusipirkti ką nors papildomo:
prie spausdintuvo – miltelių dėžutę, prie kostiumo –
kaklaraištį.
Atrodytų, kad dirbti tokio stiliaus darbą nepaprastai
lengvai galima rasti pardavėjų, tačiau iš tikrųjų taip
nėra. Šiandien ir tokių darbuotojų trūksta…
Antrasis lygis: prekės davimas šiek tiek daugiau
pasidomėjus pirkėjų poreikiais
Įsivaizduokime kitą situaciją.
Įeina pirkėjas, bet nesako: „Duokite man…" ir
aiškiai neparodo, ko jis norėtų (arba neaiškiai elgiasi).
Jeigu pardavėjas bus pasyvus, pirkėjas gali išeiti.
Pabandykime į jį kreiptis provokuojamai:
– Jūs neatsitiktinai sustojote prie šio modelio
skalbyklės. Ji domina jus, ar ne taip?
– Taip.
– Jums reikia automatinės ar pusiau automatinės?
– Automatinės.
Išrašome jam čekį būtent pirkti automatinei
skalbyklei.
Bet jeigu pirkėjas nesako iš karto „Taip" ir vėl
elgiasi neaiškiai? Tada mes turime dar kelis atsarginius
provokuojamus testus.
 Kaip reikėtų pavadinti tokius pardavėjo ir pirkėjo
santykius? Ir čia juk ne pardavimas – pardavėjas duoda
prekę, bet pirmiausia paprasčiausiai šiek tiek daugiau
pasidomi pirkėjo poreikiais. Pavadinsime tokius
santykius „prekės davimu šiek tiek daugiau
pasidomėjus pirkėjo poreikiais". Sutarkime, kad taip
mes vadinsime situaciją, kai pardavėją galės išgelbėti
tam tikras reikalingas skaičius žinomų provokuojamųjų
testų.
Keista, bet kartais, kai pirkėjas nori išsiaiškinti
perkamo produkto ypatumus, abejingi pardavėjai
įsigudrina jį atgrasinti nuo tos prekės.
Įeinu į specializuotą arbatos parduotuvę. Aš gerai ją
prisimenu dar nuo tarybinių laikų. Parduotuvė
atnaujinta. Tikriausiai atsirado savininkas, bet
personalas liko tas pats. Ant naujutėlaičio prekystalio
tigliniuose indeliuose išdėstyti įvairių arbatų
pavyzdžiai. Aš atkreipiau dėmesį į „kiniškąją
geltonąją" – labai aiškiai ji asocijavosi su „geltonąja
kompiuterių rinkmena". Klausiu:
– O kokia ta „kiniškoji geltonoji" arbata?
– Šešiasdešimt kapeikų.
Supratau. Viską supratau. Ir, žinoma, išėjau. Nors,
kad būčiau pirkęs, trūko paprasčiausių žodžių: „O!
Imkite, paragaukite!"
Mes norime išmokyti pardavėjus pardavinėti, o jie
net duoti prekės nesugeba.
Trečiasis lygis: konvejerinis pardavimas
Jeigu prekė duodama gerai ištyrus pirkėjų poreikius,
pastarieji kartais gali imti prieštarauti ir prekės
davimas gali virsti jos pardavimu. Kai pirkėjas pateikia
standartinius prieštaravimus, pardavėjas gali turėti
paruošęs kelis tipiškus atsakymus.
Taigi, jeigu pirkėjas reiškia standartinius
prieštaravimus ir galiausiai pardavėjas juos sugeba
atremti, tada jau bus pardavimas.
Štai mes su jumis ir priėjome prie svarbiausio
dalyko. Apie prekės pardavimą galima kalbėti tik tada,
kai pirkėjui kyla nors vienas prieštaravimas ir,
padirbėjus pardavėjui, pirkėjas jam atiduoda pinigus.
Tai svarbu. Jeigu pirkėjas neprieštarauja, pardavėjas
jam tik duoda tai, ko reikia, t. y. išduoda prekę.
Parduoti prekę reiškia:
• duoti pirkėjui tai, ko jis dar nenorėjo;
• duoti pirkėjui tai, ko jis norėjo, bet kur kas didesnį
kiekį;
• duoti pirkėjui tai, ko jis norėjo, ne pagal jo kainą, o
pagal pardavėjo kainą.
Ir visa tai būtinai reikia padaryti taip, kad pirkėjas ne
vieną kartą norėtų pasinaudoti šio pardavėjo
paslaugomis.
Savaime aišku, kad atremti standartinius pirkėjo
prieštaravimus daug proto nereikia. Tačiau vis tiek
pardavėjui teks išmokti ką nors ypatinga. Nėra nė
menkiausio reikalo mokyti pardavėjus, kurie turi
užduotį ne parduoti, o tik duoti prekę. Tokius
paprasčiausius pardavimus pavadinkime
konvejeriniais.
Ketvirtasis lygis: tikrųjų pardavimų prievarta
Liko visiškai nedaug – apibūdinti pardavimus. Siūlau
tokį variantą: „Pardavimas – tai pergalė prieš
nestandartinius pirkėjo prieštaravimus".
Jeigu kuris nors nesutinkate, siūlykite savo
apibrėžimus. Ir paskutinis dalykas. Vienoje firmoje per
pratybas aš paklausiau klausytojų:
– Kodėl jūs dirbate, vaikinai?
Vaikinai anksčiau daug mokėsi – vokietis
šeimininkas rūpinosi jų reguliariu mokymu, todėl jie
beveik choru atsakė:
– Norime patenkinti pirkėjo poreikius!
 Aš siaubingai supykau ir liepiau:
– Paimkite po lapą švaraus popieriaus!
Jie paėmė.
– Rašykite: „Pareiškimas. Prašau nuo šios dienos
man daugiau nebemokėti atlyginimo – vaikščiosiu į
darbą ir tenkinsiu pirkėjų poreikius nemokamai".
Vaikinai įsižeidė:
– Jūs tyčiojatės iš mūsų?
Man buvo sunku susitvardyti ir išlikti ramiam, bet
pasistengiau:
– Aš esu apsnūdęs, bet vis dėlto suprantu: jeigu
nepatenkinsi pirkėjo poreikių, jis daugiau niekada
nieko nepirks. Kaip ir jūs, aš nusiteikęs ilgai
bendradarbiauti. Vienkartiniai sandoriai ne man.
Tačiau aš tvirtai žinau, kodėl aš dirbu, – kad geriau
gyvenčiau aš pats ir mano artimieji.
Aš dažnai sutikdavau pardavėjų, kurie tai
pamiršdavo. Tai buvo gudragalviai žmonės, baigę
aukštąjį mokslą ir netgi turintys mokslinius laipsnius,
bet bėda ta, kad, turėdami ankstesnes savo profesijas,
jie negalėjo savęs realizuoti. Todėl į naują darbą – į
pardavimus – jie žiūrėjo iš aukšto, kaip į kažką
nemalonaus, laikino ir netgi kaip į paniekos vertą
darbą.
Šie pardavėjai altruistai sąžiningai atlikinėjo beveik
visą darbą – aptarnavo, konsultavo pirkėjus, bet
pamiršdavo paskatinti pirkėją pirkti. O pirkėjai,
pasinaudoję nevykėlių altruistų aptarnavimu ir
konsultacijomis, paėmę iš jų bandomuosius
pavyzdžius, labai dažnai eidavo pirkti tos pačios prekės
iš kur kas praktiškesnių konkurentų.
Kaip jūs, būdami šeimininkai, pavadintumėte tokius
pardavėjus?
Nežinote? O aš žinau. Aš, reguliariai mokantis
atlyginimą pardavėjams, savo žodyne rasčiau kur kas
išraiškingesnių apibūdinimų negu tylusis „altruistas"!
O dabar galite grįžti dirbti. Ir, jeigu norite, ateikite ir
tenkinkite pirkėjų poreikius nemokamai!
Svarbu suvokti, kad priversti pirkėją nupirkti tai, ko
jam nereikia, ir yra tikrasis pardavimas. Toks
tvirtinimas dažnai sukelia mano klausytojų protestą.
Klasikinės rinkodaros tikslas – rasti žmogui reikalingą
prekę, galimybė duoti tą prekę už tenkinančią pir kėją
kainą. Kitais žodžiais tariant, klasikinė rinkodara daro
pardavimą nereikalingu, taip pat jai nereikia ir
pardavėjų. Pardavimas visada yra savotiška prievarta.
Ir tai būtina suvokti. Tada bus galima pardavinėti.
 Šiaip aš neprieštarauju, kad pardavimai būtų
„sužmoginti", ir netgi to reikalauju. Aš taip pat esu
prieš prekių „įbrukimą" ir „įgrūdimą". Ir jeigu
pardavimas yra prievarta, o pirkėjo prieštaravimai –
prekybos „protoplazma", reikia išmokti elgtis su
pirkėju taip, kad jis pirktų dar ir dar kartą.
Kokia turi būti prievarta?

Reikia nepamiršti, kad mes paprastai parduodame

prekes suaugusiesiems. Pakeisti tokius pirkėjus, juos
perauklėti sunku ir nėra pardavėjo pareiga, todėl yra
prasmė pardavinėti laikantis suaugusio žmogaus
nuostatų. Pakeisti pardavimų kryptį, esant griežtai
neigiamai nuostatai, galima beveik visada.
Pabandykite save įsivaizduoti agentu, norinčiu
įbrukti profesoriui Preobraženskiui laikraštį „Pravda".
Mes juk prisimename garsenybės požiūrį apskritai į
spaudą ir iš dalies į tarybinę spaudą:
– Niekada neskaitykite tarybinių laikraščių. Ypač
prieš pietus.
– Juk kitokių nėra…
– Tada jokių neskaitykite!
Kada būtų sėkmingos vargšo agento pastangos?
Tik pakeitus pardavimo kryptį būtų sėkmingos. Jeigu
agentas primygtinai nesistengtų įtikinti, kad tarybinė
spauda labai gera, o praneštų profesoriui, kad jo
kolegos seniai ir labai sėkmingai siūlo savo paslaugas,
spausdindamiesi ir „Pravdoje", ir „Izvestijose"…
Per vienų pratybų pertrauką prie manęs priėjo
susirūpinęs jaunuolis, atstovavęs firmai,
pardavinėjusiai „Proctor and Gembl" kompanijos
valomąsias ir plaunamąsias priemones, ir pasiskundė:
– Žinote, Aleksandrai Anatoljevičiau, aš turiu vieną
firmą, kurioje viską sprendžia griežta prekių žinovė. Ji
man pasakė taip: „Nekenčiu tos jūsų kompanijos
pavadinimo. Ir niekada iš jos nieko neimsiu. Jokiomis
sąlygomis. Man užtenka to, kad mano vyras du kartus
per mėnesį lankosi pas proktologą". Kaskart aš jai
įrodinėju, kokia gera mūsų firma, nešioju iš interneto
visokią statistiką, įvairiausius atsiliepimus. Tačiau ji
užsispyrė ir tiek! Ką daryti?
– Brangusis, ne ji viena „užsispyrė". Tai užsispyrė
jos nuostata. Ir tu vis dėlto ketini pakeisti suaugusio
žmogaus nuostatą? Nieko nebus. Bandyk elgtis kitaip.
Juk prekių žinovui ko reikia? Argi jis turi mėgti
prekybos įmonės pavadinimą ar vertinti jos kokybę?
Taigi pritarkite poniai, kad iš tikrųjų nemaloniai
skamba firmos pavadinimas, sakydamas: „Taip, taip!
Aš pats negaliu pakęsti netgi tokio raidžių derinio! Bet,
bjaurybė, turi didelę apyvartą! Ir kodėl žmonės šluote
šluoja jos prekes?!"
Jeigu nieko nepavyksta su savim padaryti ir vis tiek
norisi kažką pirkėjui įrodyti, gali padėti tatuiruotė ant
riešo: „Man reikia ne nuginčyti, o parduoti!"
Taigi, matyt, yra prasmė ne įveikti pirkėjo
prieštaravimus, o dirbti kur kas lanksčiau.
Pabandykime.
Mūsų laukiantis atradimas

Žano Batisto de Monė Lamarko riterio žodžiais

tariant, kiekvienas mokslas prasideda nuo
klasifikacijos. Gana seniai jau bandyta klasifikuoti
pirkėjų prieštaravimus. S. Dipas ir L. Sesmenas [Žr.:
Dipas S.,Sesmenas L. Patikimas sėkmės kelias – 1000
patarimų vadybininkams. – M.: Veče-Persej-Ast,
1995.] išskyrė 13 standartinių pirkėjų prieštaravimų:
1. Ir nebandykite.
2. Pernelyg brangu.
3. Pernelyg rizikinga.
4. Mes tai jau bandėme.
5. Mes neturėjome su tuo jokių reikalų.
 6. Tai ne mūsų stilius.
7. Palaukime ir pažiūrėsime, ką darys mūsų
konkurentai.
8. Dabar neturime lėšų.
9. Mes per daug investavome į šias sistemas.
10. Dabar itin daug visko vyksta.
11. Kodėl aš turiu jumis pasitikėti?
12. Aš tiesiog manau, kad tai nesuveiks.
13. Aš sutinku, o jie nesutinka.
Daugybė pirkėjų prieštaravimų pirmą kartą buvo
apibūdinta taip: „Prieštaravimai egzistuoja tik su
kažkuo kitu" [Žr.: Aukščiausios grandies vadovų
kursas. – M.: Ekonomika, 1971.]. Galvojant apie
pirkėjų prieštaravimų esmę galima daryti tokią išvadą.
Susidūręs su prieštaravimais, prekybos agentas
stengiasi pozityviai prieiti prie pirkėjo, prašydamas
pirkėjo paaiškinti jo prieštaravimų esmę, ir pateikia
klausimus taip, kad pačiam pirkėjui reikėtų atsakinėti į
savo prieštaravimus. Prekybos agentas neigia
prieštaravimų pagrįstumą arba paverčia tą
prieštaravimą papildomu argumentu pirkinio pirkimo
naudai.
Dabar pažvelkime į R. Šnapaufo [Žr.: Šnapaufas R.
Pardavimų praktika. – M.: Interekspertas, 1998.]
tyrinėjimus. Tyrinėdamas tai, kas slypi už pirkėjo
prieštaravimų, jis ragino, iškilus prieštaravimams,
išsiaiškinti, kas už jų glūdi. Nustatę, koks
pasipriešinimas slypi už prieštaravimo, jūs galėsite
suformuluoti sėkmingiausią atsakymą, kuris padės,
nieko nepaisant, gauti užsakymą.
Dabar panagrinėsime realiųjų „ne pratybų"
stenogramą. Toks „teminis piruetas" padeda
klausytojams suvokti kai kurias problemas ir geriau
suprasti medžiagą, kurią reikia įsisavinti.
– Šiandien, bičiuliai, gausite universalių visrakčių
sistemą, kad galėtumėte rasti atsakymą į visų tipų
pirkėjų prieštaravimus. Kaip tai bus daroma?
Pirmiausia priminsime prieštaravimus, su kuriais jūs
susiduriate bendraudami su pirkėjais. Toliau
susipažinsime su jau žinomais prieštaravimų tipais.
Tada pasimokysime nustatyti prieštaravimus, aprašytus
literatūroje. Ir galiausiai grįšime prie mūsų jau užrašytų
prieštaravimų ir patikrinsime, ar jiems tinka mūsų
nustatymo būdas. Kažkur šiame kelyje mes padarysime
atradimą. Ar prisimenate, kaip G. Gorino baronas
Miunhauzenas planavo rytą atlikti žygdarbį? Mes
planuosime ne žygdarbį, o atradimą. Ir aš tiesiog jus
priversiu padaryti tą atradimą. Nepavyks jums
išsisukti! Atkreipiu dėmesį, kad jūs, pardavėjai,
padarysite atradimą, be kurio R. Šnapaufo sistema būtų
tiesiog negyva. Be jūsų atradimo ji būtų plika ir įmantri
teorija, visiškai praktiškai netaikytina. Jūs padarysite
daugiau, negu galėjo padaryti išmintingasis vokietis. O
tai reiškia, kad atėjo laikas jums patiems rašyti knygas.
„Užsigardžiavimui" mums liks tik aprašyti algoritmus
atkirčių kiekvienam prieštaravimų tipui, kuriuos dabar
vadinsime priešinimosi tipais. Jeigu esate pasiruošę, tai
pirmyn!
Taigi, kokius prieštaravimus jums tenka išgirsti savo
parduotuvėje (savo ar svetimoje įmonėje)?
Kabinamojoje užrašų knygelėje atsiranda maždaug
toks sąrašas.
• Brangu.
• Nereikia.
• Nenoriu.
• Jis pernelyg sunkus. Neimsiu.
• Ne dabar.
• Pagalvosiu.
• Norėčiau nuolaidos, bet jūs nedarote.
• Nenoriu iš vitrinos.
• Nenoriu paskutinio.
 • Tik ne jūsų parduotuvėje.
• Jūs man nepatinkate.
• !!! (labai šiurkštus neigiamas atsakymas).
• Nėra pinigų.
• Kitur pigiau.
• Jau turiu.
• Biudžetas neleidžia.
• Noriu nuolaidos, nes pats iškviečiau, bet jūs
nedarote.
• Esu kitaip įpratęs.
• Aš pats gausiu.
• Jūsų prekė neparduodama.
• Ne sezonas.
• Noriu su šoniniu prievamzdžiu.
• Bijau visokių naujovių.
• Aš jūsų nepažįstu.
• Noriu nedidelėmis partijomis.
• Netenkina pakuotė.
• Tokių kaip jūs čia minios vaikšto.
• Perku pas bičiulį.
 • Jūs nemalonus!
• Su jumis aš daugiau jokių reikalų neturėsiu dėl jūsų
direktoriaus!
• Man partneriai sakė, kad jūs žmones išvarinėjate…
Puiku. Prie prieštaravimų dar grįšime. O dabar
paklausykime, ką sako specialistas. R. Šnapaufo
nuomone, prieštaravimus galima suskirstyti į šešias
grupes.
1. Pasipriešinimas pasikeitimams – baimė naujovių,
inertiškumas.
2. Pasipriešinimas kainai ir išlaidoms – nerentabilu;
finansavimo problemos.
3. Pasipriešinimas techniniam sprendimui ir/arba
komerciniam siūlymui – nepakankamai tenkina
paklausą.
4. Prisisotinimo pasipriešinimas – laikinai arba
galutinai dingo paklausa.
5. Emocinio pobūdžio pasipriešinimas – užslėpta
nuoskauda, slaptas priešiškumas ar neigiamas
nusistatymas, nuomonė.
6. Pasipriešinimas, sukeltas neigiamos patirties, –
kreipimasis su reikalavimais dėl anksčiau pirktų
prekių.
 Ar viskas aišku? Ar yra klausimų? Kad mums vėliau
būtų paprasčiau bendrauti, imkime ir sunumeruokime
tuos prieštaravimus. Kad nereikėtų sakyti ilgo
„Pasipriešinimas techniniam sprendimui ir/arba
komerciniam siūlymui", sakykime paprastai –
„Trečias!", o vietoj „Pasipriešinimas, sukeltas
neigiamos patirties", atitinkamai – „Šeštas".
Bandykime nustatyti, kokiai grupei priklauso
prieštaravimai. Šiam pratimui aš naudosiu „karpinius"
iš R. Šnapaufo. Dabar jums išdalinsiu korteles su
prieštaravimais. Jos susijusios su kompiuterių,
elektronikos, programinio aprūpinimo pardavimu, bet
aš esu tikras, kad jūs lengvai jas pritaikysite savo
prekėms. Pavyzdžiui, kaip išversti į jūsų „likerio ir
degtinės" kalbą pasipriešinimą: „Jūsų prietaisas turi
pernelyg mažai opcijų"? Žinoma, būtų galima kažkaip
taip pasakyti: „Šitoje trauktinėje labai mažai vitaminų".
Kortelės vienkartinės. Nebijokite jų sugadinti.
Tiesiog gerojoje pusėje užrašykite pasipriešinimo tipo
numerį.
Štai jums kortelės:
• jūsų parduotuvėje už kiekvieną nieką aš turiu
mokėti papildomai;
• mūsų bendradarbiai nejauni, jie nesugebės
įsisavinti naujos technikos;
• tai pernelyg sudėtinga vartotojams/mūsų
bendradarbiams.
Ir dar 33 kortelės su „karpiniais" iš R. Šnapaufo. Kol
jūs dirbate, aš pavaikštinėsiu tarp eilių, pažiūrėsiu…
Jūs gerai padarėte. Jūs gerai padarėte.
Stop! O ką jūs pridirbote?
Ne ne, neišsigąskite, tiesiog paaiškinkite, kodėl šioje
kortelėje užrašėte ne vieną, o du skaičius?
Nežinote?
Gerai. Perskaitykite garsiai.
Mes neturime tam lėšų.
Taigi kokį skaičių užrašėte?
Taip. Antras. Teisingai, nes pirkėjas priešinasi
kainai. O koks ten dar skaičius? Trečias. Kodėl? Aha,
trečias galimas todėl, kad parašyta „neturime tam
lėšų". Tai yra, kokiai nors kitai prekei pirkėjas rastų
pinigų. Teisingai.
Štai tu ir padarei tą atradimą, kurį aš jums žadėjau.
Ne, kol kas nereikia vėl lįsti į korteles, jūs dar
suspėsite – mes turėsime laiko dar kartą nustatyti
prieštaravimų grupes. Dabar mums labai reikia suvokti
jūsų padaryto atradimo svarbą.
Aš truputį pagudravau. Kalbu ne apie tai, kad R.
Šnapaufas to nesugalvojo. Paprasčiausiai jis manė, kad
tuos prieštaravimus, su kuriais jūs dabar dirbote,
galima nustatyti vienareikšmiškai. Tačiau jis pasakė
šiuos puikius žodžius: „Mes visi skiriamės polinkiu
tuojau pat reaguoti į prieštaravimus. Čia ir glūdi
pavojus: mes arba atsakome taip, kad, susiklosčius tam
tikroms sąlygoms, mums patiems pasidaro sunku
pateikti tolesnius argumentus, arba reaguojame tokia
forma, kuri nė kiek neatskleidžia prieštaravimo esmės".
Mūsų kortelėse surašyti prieštaravimai, įeinantys į 1–
6 punktus.
Pavyzdys. „Aš kol kas noriu išsaugoti savo darbo
vietą". Jeigu pateiksime pirkėjui paprastesnį klausimą
„Kodėl?", gausime, matyt, vienareikšmiškus atsakymo
variantus.
1. „Tiesiog todėl, kad nenoriu jokių permainų ir
naujovių" arba „Juk pas mus taip paprasčiausiai
nepriimta" – pasipriešinimas pokyčiams.
2. „Kodėl aš turiu erzinti direktorių, jei mūsų firma
paprasčiausiai neturi pinigų" – pasipriešinimas kainai ir
išlaidoms.
3. „Todėl, kad šio modelio aš negalėsiu
rekomenduoti savo viršininkui" – pasipriešinimas
techniniam sprendimui.
4. „Todėl, kad mes neseniai visiškai tokį pat
pirkome" – prisisotinimo pasipriešinimas.
5. „Todėl, kad jūs siūlote velniai žino ką!" –
emocinis pasipriešinimas.
6. „Todėl, kad jūs mus jau buvote apgavę" –
neigiamos patirties pasipriešinimas.
Tai, kas pasakyta, mus skatina padaryti dar vieną
svarbų atradimą.
Kokį prieštaravimą mes beišgirstume iš pirkėjo, vis
tiek yra prasmė stengtis patikslinti pirminę diagnozę.
Jeigu atsakymo į pirmąjį patikrinimą vėl negalima
vienareikšmiškai klasifikuoti, reikia toliau klausinėti,
kartais net prisipažinti, kad mes kažko negalime
suprasti.
Galiausiai gali būti tik viena diagnozė! Kodėl?
Gausime atsakymą, jeigu nustatysime, kokiais
principais grįsta R. Šnapaufo klasifikacija. Pasirodo,
kad ta klasifikacija algoritminė, t. y. R. Šnapaufas
pasipriešinimo grupėse suvienijo prieštaravimus, į
kuriuos galima reaguoti daugiau ar mažiau panašiai.
Būtent todėl jis išskyrė į ypatingą grupę pasipriešinimą
kainai ir išlaidoms, nors kaina apskritai yra komercinės
pasiūlos elementas. Kadangi R. Šnapaufo pasiūlyti
reagavimo į pasipriešinimą algoritmai nesikerta, mes
negalime atsakyti į pasipriešinimą, priklausantį „tuo
pačiu metu" dviem tipams.
Aš neprieštaraučiau, jeigu jūs ant visų kortelių
užrašytumėte „1–6". Prisiminkite, kaip Dž. K.
Džeromo knygos Trise valtimi, neskaitant šuns vienas
veikėjų aptiko savyje visų ligų požymių, išskyrus…,
ak, kiek daug įvairiausių vertimų! Kažkam „kelyje
vanduo", kažkam „kelio girnelė", kažkam –
„gimdyminė", kažkam – „pogimdyminė karštinė"…
Trumpai tariant, veikėjas nepastebėjo tik dviejų ligų
požymių. Tikriausiai savo darbe mes galime apsieiti be
fanatiškumo. Mes tiesiog esame priversti pateikti
pirkėjui patikslinančius klausimus, kol nustatysime
vienareikšmišką jo prieštaravimą. Taip filme
„Kalnietis" šaukė Maklaudas: „Likti turi tik vienas!"
Gali pasirodyti, kad mums teks kaip „šaudyklei" rasti
atsakymą tai į vieno, tai į kito tipo prieštaravimus.
Tačiau kiekvieną kartą, būdami pardavėjai, turime rasti
atsakymus į vienintelio tipo prieštaravimus. Taip kaip
mylintis tik vieną moterį vyras tik ją vieną visą laiką
myli. Ir mums teks, atsakant į pirkėjų prieštaravimus,
būti „mylinčiais tik vieną moterį".
 Sukonkretinti pernelyg abstrakčias frazes
atsisakančio įsigyti pirkinį pirkėjo yra galimybė,
nepaisant pasipriešinimo, vis dėlto tęsti su juo pokalbį.
Bendrus miglotus prieštaravimus, tokius kaip „čia
kažkas negerai", reikia specialiai panagrinėti. Nors
potencialus pirkėjas domisi ir iš tikrųjų jam reikia
kokios nors prekės ar paslaugos, jis priešinasi sandorio
sudarymui. Taip nebūna, kad rimtas potencialus
pirkėjas „paprasčiausiai nenorėtų pirkti". Tada
klausimas, kodėl jis neperka, tampa vienintele kliūtimi
sudaryti sandorį. Galimas dalykas, kad pirkėjas nenori
parodyti savo neišmanymo, pareikšdamas
prieštaravimus, galimas dalykas, jis bijo, kad iš jo gali
pasijuokti, jeigu jis pirks. Prekybos agentas turi
pasistengti pastebėti tokius motyvus, juos atskleisti ir
išsklaidyti.
Jeigu prieštaravimas labai miglotas ir negalima jo
susieti į vieną klausimą, tada prekybos agentas turi
pateikti tiek klausimų, kiek reikia. Ir šiuo atveju jis gali
ne tik pateikti klausimus, bet taip pat ir į juos atsakyti.
Jis sumuoja savo nuomonę apie produkciją, pats iškelia
konkrečius prieštaravimus, po to pats juos paneigia.
Žinoma, prekybos agentas turi būti atsargus ir
apsiriboti tik tais prieštaravimais, kurie gali kilti
pirkėjui ir kuriuos jis gali paneigti [Žr.: Aukščiausios
grandies vadovų kursas. – M.: Ekonomika, 1971.].
Iš to, kas pasakyta, galima nustatyti bendrus
prieštaravimų diagnostikos principus.
1. Patys sau atsakome į klausimus: „Kokiai
prieštaravimų grupei galiu priskirti tai, ką girdėjau? Ir
kokius patikslinančius klausimus aš turiu pateikti
pirkėjui, kad galėčiau nustatyti įtikinamiausią
prieštaravimų grupę?"
2. Patys sau atsakome į klausimą: „Kokios
prieštaravimų grupės tikriausiai yra šiuo atveju?"
3. Patys sau atsakome į klausimą: „Kokį patikslinantį
klausimą aš turiu pateikti pirkėjui, kad galėčiau kuo
tiksliau nustatyti prieštaravimų grupę?"
4. Pateikiame pirkėjui patikslinamąjį klausimą.
5. Jeigu sunku nustatyti prieštaravimų grupę,
grįžtame prie 1 punkto.
Darome išvadas.
Svarbiausia taisyklė. Niekada, jokiomis
aplinkybėmis neatsakinėkite į klausimus, jeigu
nesuprantate, kas už jų slypi.
Taisyklės aiškinimas. Kiekvienas atsakymas į
klausimą, kurio negalite vienareikšmiškai nustatyti, –
jūsų ėjimas aklai!
 Svarbiausias pasufleravimas. Jeigu negali atsakyti į
klausimą, padaryk pertraukėlę.
Tikrų tikriausia tiesa: norint ką nors suprasti, reikia
pradėti tą dalyką dėstyti. Dvejus metus dėstydamas
klausytojams R. Šnapaufo technologiją ir visą laiką
taikydamas nagrinėjamus būdus savo paties realių
pardavimų praktikoje, kuo nors nauju papildydamas
medžiagą, pajutau poreikį iš dalies peržiūrėti
klasifikaciją ir ją pateikti visiškai naujai papildytą. Tų
algoritmų, su kuriais susipažins skaitytojas toliau,
keturi penktadaliai yra mano atradimai, padaryti
pačiam parduodant, taip pat mano sudaryti bendraujant
su klausytojais.

PRIEŠINIMASIS KAINAI

Visiškai teisėtai kyla toks priešinimasis, nors galime

panaudoti ir specialius būdus parduodami prekes
užsienio rinkose žemesnėmis už vidaus rinkos kainas.
Kaina turi šokiruoti! Arba jeigu ne šokiruoti, tai bent
visada būti aukšta. Iš tikrųjų tai yra verslo prasmė:
kova dėl kainos. O verslo užduotis – gauti pelną. Labai
gaila, bet negaliu prisiminti, kas pasakė tokį sakinį:
„Jeigu tu užsiimi verslu ne dėl pinigų ar žaidimo, tai
kokio velnio tu juo užsiimi?" Kaina lemia svarbiausią
prieštaravimą tarp pardavėjo ir pirkėjo. Labai daug
priemonių yra pasipriešinti šiam prieštaravimui.
Mums nepaprastai svarbu iš karto pajusti, ar pirkėjas
turi pinigų. Jeigu jis neturi pinigų ir negali jų turėti,
mes pažeidėme vieną pagrindinių pardavimo taisyklių:
„Nesistenkite ką nors parduoti varguoliams!"
Toliau svarbu pažymėti, kad pirkėjo žodžiai „neturiu
pinigų" paprastai reiškia, kad iš tikrųjų jis turi pinigų,
nes nėra nieko gėdingesnio profesionaliam apsukriam
verslininkui kaip prisipažinti apie finansinį krachą.
Kitais žodžiais tariant, jeigu pirkėjas turi pinigų, jis be
jokios sąžinės graužaties pasakys: „Neturiu pinigų!"
Tačiau, kai pirkėjas iš tikrųjų neturi pinigų, bus kur kas
didesnė tikimybė išgirsti bet kurį iš tūkstančio kitokių
atsikalbinėjimų. Ši tiesa neliečia biudžetininkų – ten
neegzistuoja nei garbė, nei verslininko sąžinė, ten
nebūna pasipūtimo, verčiančio gėdytis neturėjimo
pinigų.
Taigi, jeigu žmogus priešinasi išlaidoms, jis
tikriausiai turi pinigų. Jam paprasčiausiai atrodo, kad
„neteisingai nustatyta" kaina. Taip jis įsitikinęs ir
nenori savo nuomonės keisti. O tai jau priešinimasis
kainai. Todėl mes su jumis toliau, skirtingai negu R.
Šnapaufas, kalbėsime tik apie šitokį priešinimąsi.
Ypatingas atvejis – pirkėjo priešinimasis, jo siejamas
su kai kuriais biudžetiniais apribojimais:
• neleidžia biudžetas;
• biudžetas išnaudotas;
• negaliu pakeisti biudžeto.
Pagalvokime apie tai.
Jeigu jūs esate verslo šeimininkas ir jūsų verslininko
valią staiga ėmė riboti praėjusį gruodį priimtas
biudžetas, tai ar jūs galėsite nusispjauti į tokį biudžetą,
tai yra pasiųsti po velnių tokią netinkamą finansinę
priemonę ir vietoj jos pasirinkti kitą? O kodėl ne?
Žinoma, galėsite! Netgi konstituciją galima pakeisti.
Tačiau tai gali padaryti tik Šeimininkas! Todėl
susitarkime, kad ateityje panašius pirkėjų
prieštaravimus priskirsime naujai grupei – ypatingam,
situaciniam pasipriešinimui.
Vėliau mes įsitikinsime, kad pirkėjui kartais būna
naudinga nuo pasipriešinimo kainai pereiti prie
emocinio pobūdžio pasipriešinimo, o dar dažniau –
prie pasipriešinimo pokyčiams.
Skirtingai negu R. Šnapaufas, kuris nagrinėja tokį
pasipriešinimo tipą kaip antraeilį, mes pradėsime
būtent nuo tos „skaudamos vietos" normalių
pardavimų schemoje. Jeigu mes esame ne sukčiai ir
užsiimame normaliu verslu, tai būtent šios problemos
ir pasidarys mūsų darbe pagrindinėmis sudėtingomis
problemomis. Apskritai visos kitos problemos, jeigu
pažiūrėsime į prieštaravimų sąrašą, gali kilti tik tokiais
atvejais.
1. Mes norime parduoti tai, ko pirkėjai dar
nepasiruošę pirkti arba apie ką dar nėra girdėję
(priešinimasis pokyčiams).
2. Mes norime parduoti techninius sprendimus, kurie
pirkėjų netenkina.
3. Mes dirbame nepriimtinomis pirkėjams sąlygomis.
4. Mes sumanėme pertvarkyti rinką ir viliojame
svetimus pirkėjus.
5. Mes (arba mūsų produktas) pažeidžia pirkėjų
emocinę pusiausvyrą.
6. Mes pridarėme daug kvailysčių, nuvildami
pirkėjus arba parduodami jiems netinkamas prekes.
7. Mes padarėme klaidų, kreipdamiesi ne ten, ne į tą
ir ne laiku.
Jeigu tokių problemų nėra, kalbama tik apie
priešinimąsi kainai. Tiesa, jo gali nebūti ir tada, kai
mes nesuprantame verslo esmės ir nenorime pralobti.
Šiaip ar taip, didžioji dauguma klausyto jų per
pardavimų pratybas pateikia klausimus, susijusius
būtent su tokio tipo prieštaravimais.
Man labai dažnai tenka lankytis firmose, kurių
personalas turi tik vieną kainų derėjimosi priemonę –
nuolaidą. Ir kai per pratybas formuluojame dešimtis
atsakymo būdų reikalavimui sumažinti kainą, tai virsta
vaikinams stebėtinai linksmu atradimu.
Ir tai man nesuprantama!
Kaip galima išleisti dirbti agentus, visiškai
nesugebančius vesti derybų? Daugybė įvairių kainų
derybų priemonių kartais taip sugeba pakeisti nuotaiką,
paveikti pirkimo azartą ir prekybos darbuotojų drąsą,
kad lieka tik stebėtis: kaip jie prekiavo iki tol?
Optimizme, kurį gauna prekybos agentai, jeigu
galiausiai nusprendė juos pamokyti, slypi klaidos ne
vadovaujančiojo pardavimams. Labai dažnai jis neturi
laiko personalo mokyti. Dėl to kalti milžiniški rytojaus
pardavimai, nauja rinka, tikrųjų pardavimų pradžia.
Jeigu jūs būtumėte matę akis ir veidus agentų,
užrašinėjusių po septynias dešimtis atsakymo variantų į
pirkėjų paklausimus dėl kainos sumažinimo! Verta tai
pamatyti! Tuo pačiu metu daugelyje firmų agentai tik
ir verkšlena dėl „pernelyg pakeltų" firmų kainų.
Arkadijus Averčenka parašė gerą pasakojimą
Paskendusi darbuose tauta, kurį aš dažnai prisimenu,
sutikdamas įstaigose susirūpinusius, plušančius
pardavėjus. Jų rūpesčiai ir problemos, užgriuvusios
vaikinams ant galvų, susijusios su pagrindinių žaidimo
principų nesupratimu.
Kas antrose korporacinėse pratybose prie manęs
labai dalykišku ir protingu veidu prieina jaunuoliai,
virkaudami apie savo vadovybės „kvailumą". Jie
skundžiasi nereguliariu tiekimu, nepakankamu
reklamos rėmimu, varganomis prezentacinėmis
medžiagomis, gerų prekių nebuvimu ir būtinumu
pardavinėti blogas prekes, savo uniforma, darbo
grafiku ir dar tūkstančiu bėdų, atsiradusių dėl to, kad jų
direktorius ar priežiūrininkas „nieko nesupranta".
Tačiau dažniausiai jie skundžiasi pernelyg aukštomis
kainomis.
Aš klausiu:
– Jūs norite artimiausiu laiku užimti direktoriaus ar
priežiūrininko vietą?
– Ne, mane tenkina prekybos atstovo darbas, bet aš
noriu, kad būtų pardavinėjama protingai!
Ir tai gudraujančių vaikinų klaida.
Kiekvienas žaidimas turi savo taisykles. Taisyklės
yra tam, kad jas vykdytų arba pažeistų.
 Visais atvejais prekybos personalas būtinai turi
vykdyti firmos taisykles, išskyrus tada, kai
„novatorius" nori tapti žmogumi, nustatančiu Žaidimo
taisykles. Jeigu žmogus nepuoselėja garbėtroškiško
noro padaryti karjerą ir užsiversti vadovavimo verslui
naštos rūpesčių, geriau nesipuikuoti savo išmintimi, o
vykdyti nurodytas taisykles.
Mes gyvename pasaulyje, aprašytame,
užprogramuotame, apibrėžtame daugelio įvairiausių
parametrų. Tai:
• oras;
• politinė padėtis;
• dolerio kursas;
• girtumo laipsnis;
• vadovavimo kompetentingumas;
• vakaro planai;
• mėnulio užtemimai;
• kaklaraiščio pasirinkimas ir t. t.
Dauguma šių parametrų skirstomi į dvi kategorijas:
• parametrus, kuriuos galime valdyti;
• parametrus, kurių negalime kontroliuoti.
Yra paprastas dvasinės higienos principas:
„Nesikankinkite dėl to, ko jūs negalite paveikti". Juk
jūs negalite valdyti oro ir dolerio kurso! Tad kurių galų
tada kankintis ir galvoti, kaip būtų protinga juos
pakeisti? Tačiau jeigu jūs nusprendėte praplėsti savo
įtakos sferą, tuomet galima rimtai kurti planus, kaip
pradėti kontroliuoti anksčiau nuo jūsų nepriklausiusius
parametrus. Tada galima pirkti, pavyzdžiui, zenitinę
bateriją ir pradėti šūviais skirstyti audros debesis. Arba
planuoti teroristinius Kuveito, dėl kurio svyruoja
pasaulinės naftos kainos, turinčios įtakos dolerio
kursui, naftos verslovių antpuolius.
Norint išplėsti savo įtakos sferą, reikia turėti bent
šiek tiek įžūlumo. Jeigu neturite įžūlumo, tai išvengti
„valios primetimo" ir „vadovybės kvailumo" galima
pakeitus darbą. Tačiau keisti darbą greičiausiai teks be
galo dažnai. Geriausia suvokti žaidimo taisykles ir
darbuotis tik ten, kur tu gali daryti įtaką, kontroliuoti,
leisti atsiskleisti savo talentams ir laimėti. Tačiau
laimėti laikantis visų taisyklių.
Visais kitais atvejais bambėjimas, susijęs su firmos
problemomis, neleidžiančiomis tau visada turėti visus
kozirius ir lošiamąją kortą, yra tarnybinis nusikaltimas.
Na, o firmos kaina – šventas dalykas. Ir kainų politika
niekada neįėjo į prekybos personalo kompetencijos
sferą.
 Aprašymas

Už priešinimosi kainai slypi: aukšta kaina;

nerentabilumo baimė; finansavimo problemos; pinigų
neturėjimas; neturėjimas galimybės pamatyti finansinę
schemą, padedančią priimti siūlymą.
Dar keletas žodžių apie prieštaravimų klasifikavimo
principus. Naujos klasifikacijos sudarytos remiantis R.
Šnapaufo, kuriam priklauso beveik visas aukštesnio
lygio suskirstymas (prieštaravimų suskirstymas pagal
priešinimosi tipus), schema. Atskirus būdus (žemesnio
lygio suskirstymas, t. y. priešinimosi tipų suskirstymas
į būdus ir gudrybių grupes) aš pavadinau, taip pat ir
juos aprašiau. Sudėtingiau buvo su vidutinio lygio
suskirstymu, kai reikėjo suskirstyti į grupes būdus.
Apskritai tai yra iš dalies galvos skausmas autoriaus,
kuris daugelį metų užsiiminėja komunikatyvinių
technikų klasifikavimu. Pernelyg jau skirtingi yra jų
būdai, gudrybės, taktikos ir strategijos. Ir nors labai
norėčiau sukurti kažką panašaus į Mendelejevo
„periodinę elementų sistemą", bet tolėliau kaip sudaryti
humoristines grafines struktūras ta tema pasistūmėti
nepavyko.
Pirkėjo priešinimosi kainai mes išskyrėme tokias
būdų grupes:
 • Žaidimą skaičiais;
• Žaidimą laiku;
• Kainų kombinatoriką;
• Žaidimą preke;
• Žaidimą inercija;
• Žaidimą su trečiaisiais asmenimis;
• Žaidimą informacija;
• Žaidimą priemonėmis;
• Žaidimą emocijomis;
• Taktinius būdus;
• Žaidimą žodžiu;
• Provokacijas;
• Žaidimą baimėmis;
• Visa kita.
Toks suskirstymas leidžia žengti, nors ir mažą,
žingsnį ir nors šiek tiek priartėti prie komunikatyvinių
technikų klasifikacijos, kuri kada nors bus sudaryta.
Žaidimas skaičiais

Šioje būdų grupėje mes užsiimame aritmetika. Mes

žaidžiame skaičiais – vakarykščiais, šiandieniniais,
rytdienos: sudedame, atimame, dalijame, dauginame,
lyginame. Visa tai darome, norėdami kainą sumažinti
arba sukurti nežymaus lygio iliuziją, taip pat norėdami
paruošti duomenis lyginimui ir rasti būdą peržengti
kainų kartelę.
1 būdas. Kainos skaidymas
Visais laikais pardavėjai stengėsi bet kokia kaina,
visokiais būdais rasti galimybę, kalbant apie kainą,
operuoti mažiausiomis kainomis. Taigi pasiskolinkime
iš jų kainos skaidymo techniką. Mes skaidysime kainą
į: prekės naudojimo terminus ir vartotojų, nusipirkusių
tą prekę, skaičių.
– Kiek kainuoja tas automobilis?
– Penkiolika tūkstančių. Be menkiausio gedimo jūs
galėsite važinėti penkerius metus. Juo naudosis trys
šeimos nariai. Vadinasi, tenka po 1000 žmogui per
metus. Tai yra apie 30 centų žmogui už kiekvieną
darbo valandą. Per tą valandą benzino reikės už tris
dolerius, o mes derimės dėl 30 centų už automobilį?
Dieve mano, juk tai juokinga!!!
Jeigu kalbama apie pardavimą privačiam asmeniui
ne automobilio, o sūrio partijos – keliems
gastronomams, tai dalijame kainą į gastronomų skaičių
ir terminą, per kurį jie bus aprūpinti mūsų sūriu.
Aritmetika paprasta, akivaizdi ir labai efektyvi.
 Pavyzdžiai
„Mūsų įmonė labai maža, mums kol kas nėra
prasmės įsigyti informacinės sistemos – būtų pernelyg
didelės išlaidos".
„Suprantate, su jūsų sistemos kaina aš galėčiau
kažkaip sutikti, bet manęs netenkina tai, kad už
kiekvieną paslaugą aš turiu papildomai mokėti. Man tai
pernelyg nuostolinga!"
2 būdas. Kainos skirtumo gavimas
Raskite skirtumą tarp pirkėjo kainos ir jūsų kainos.
Taip mes elgiamės, taikydami būdą „Jūsų kaina!"
Tačiau dabar mūsų tikslas kitoks. Yra prasmė kalbėti
ne apie kainą, o apie skirtumą tarp mūsų siūlomos
kainos ir sumos, su kuria pirkėjas pasiruošęs skirtis.
Paprastai ji būna mažesnė už mūsų siūlomą kainą.
Atitinkamai vyksta toks dialogas:
– Kiek kainuoja televizorius? – klausia pirkėjas.
– Aštuonis šimtus.
– Oho!!!
Atsakome banaliai kaip turguje:
– O kiek jūs duotumėte?
– Na, bent šešis šimtus.
 „Brangusis! Tau reikia pridėti iš viso tik du šimtus,
kad tu gautumei būtent tai, ko tau reikia", mes ramia
sąžine galime sakyti.
Aha – skirtumas bus du šimtai. Viskas! Dabar mes
galime žaisti ne didele suma (aštuoniais šimtais), o
maža (dviem šimtais). Ir tai mums suteikia teisę
pareikšti:
– Brangusis! Tau reikia pridėti tik du šimtus, kad
gautumei tai, ko tau reikia.
3 būdas. Kainos skirtumo smulkinimas
Kalbėdami apie būdą „Kainos skaidymas" mes
dalijome iš prekės naudojimo terminų ir vartotojų
skaičiaus bendrąją sandorio sumą. Dabar mes
dalinsime iš tų pačių dydžių skirtumą mūsų kainos ir
sumos, kurią pirkėjas pasiruošęs mokėti.
Tęsdami praėjusio būdo pavyzdį, vietoj sakinio
„Brangusis! Skaičiuojant vienam šeimos nariui, tau
kasdien reikia pridėti tik vieną centą ir tai bus tau
geriausias variantas!" Tie skaičiai bus tada, kai
televizorius veiks penkerius metus, o pirkėjo šeimoje
bus 10 žmonių. Kai kuriuose sandoriuose dalikliais
būna: vartotojų, važiavimo valandų, prekybos taškų,
darbo valandų, perduotos informacijos baitų, iškeptų
pyragėlių ir kt. skaičius.
 4 būdas. Kainos skirstymas
Dabar mes išskirsime prekės sudedamųjų dalių
kainas. Pavyzdžiui, atskirai nurodysime: įrengimo
kainą ir komplektavimo kainą; pačios prekės kainą ir
jos pristatymo kainą; prekės kainą, muitinės paslaugų
ir licencijavimo išlaidas; prekės kainą be sunaudotų
medžiagų ir sunaudotų medžiagų kainą; prekės kainą
su PVM ir be jo.
Kokia viso to prasmė? Kalbama apie pardavėjo norą
operuoti mažesniais skaičiais. Užeikite į baldų saloną,
pamatysite stalo, pridūrimo, spintelės, spintos,
knygdėtės, krėslo ir lempos kainą, bet nepamatysite,
kiek iš viso kainuoja kabineto baldai.
Ar jūsų konkurentai į prekės kainą įtraukia
iškrovimo išlaidas? Pristatymo? Surinkimo?
Suderinimo? Aptarnavimo po pardavimo? Arba
imkime viešbutį. Ar jūs esate tikras, kad į kambario
kainą įtraukta automobilio statymo ir saugojimo,
patalynės keitimo, atnešimo iš restorano į kambarį
užsakymo, elektros, vandens ir oro kaina? Jeigu
prisimenate, būtent toks viešbutis, kur nuo juokingai
mažos pradinės kainos reikėjo mokėti už kiekvieną
smulkmeną, priglaudė ir apiplėšė visų labai mėgstamos
knygos „Nežiniukas Mėnulyje" veikėjus.
 5 būdas. Netikra nuolaida
Prisiminkite, kaip broliukas Triušis maldavo
broliuko Lapino:
– Tu gali su manim daryti ką tik nori – sudraskyti,
paskandinti, bet tik nemesk manęs į kryklės krūmą!
Ir broliukas Lapinas nei draskė, nei skandino
broliuko Triušio, bet sviedė jį būtent į kryklės krūmą,
buvusį jo gimtaisiais namais. Kitais žodžiais tariant,
puolančiajai pusei buvo pateiktas mitas apie netikrą
Achilo kulną.
Darote netikras nuolaidas savo pirkėjams. Priverskite
juos patikėti, kas jums yra sunkiausia ir nemaloniausia
– ne padaryti nuolaidą, o pakeisti pristatymo terminus,
užsakyto modelio spalvą, šventiškai įpakuoti, duoti
pasimatuoti arba atgabenti prekę. Žmonėms būdinga
reikalauti iš kitų atlikti tai, kas jiems nemaloniausia.
Netikros nuolaidos principą kadaise savaip išdėstė A.
Gromyka: „Iš pradžių reikalauk maksimumo!" Ir šis
principas ilgus metus sudarė tarybinės diplomatijos
pagrindą. „Trys auksinės supervalstybių diplomatijos
taisyklės", pagal A. Gromyką, buvo tokios:
Pirmoji taisyklė. Reikalaukite maksimumo ir
nesivaržykite pateikti paklausimų. Reikalaukite to, kas
jums niekada nepriklausė.
 Antroji taisyklė. Duokite ultimatumus, negailėkite
grasinimų, o kaip išeitį iš susiklosčiusios padėties
siūlykite derybas. Vakaruose visada atsiras žmonių,
kurie užkibs ant to jauko.
Trečioji taisyklė. Pradėję derybas, nenusileiskite nė
per žingsnį. Jie patys jums pasiūlys dalį to, ko prašėte.
Bet ir tada nesutikite, o reikalaukite dar daugiau. Jie su
tuo sutiks. Tada, kai gausite pusę arba dvi trečiąsias to,
ko neturėjote, tada galite laikyti save diplomatu [Žr.:
Mlečinas L. Užsienio reikalų ministrai. – M.:
Centrpoligrafas, 2001.].
Netikra nuolaida gali būti viskas, kas patinka: nuo
vaizdavimo, kad pirkėjui mes atiduodame prekę,
atidėtą kam nors kitam, iki prigalvojimo visokiausių
problemų, pradėjus ką nors pardavinėti. Idealu būtų,
jeigu pirkėjas pasiektų tokią būseną, kada ne mes, o jis
imtų mums siūlyti kyšį. Iš esmės taip buvo
pardavinėjama tarybiniais metais…
6 būdas. Kaip apgauti tarifus?
Dirbdamas reklamos agentūroje, turėjusioje išimtinę
teisę pardavinėti reklamai skirtas vietas viename
Kijevo miesto laikraštyje, aš buvau priverstas
pertvarkyti kainas ir pasistengiau padaryti kuo
sudėtingesnę nuolaidų ir antkainių sistemą. Tada
reklamos agentams aš papildomai išleidau lapelį „Kaip
apgauti tarifus?" Aš norėjau išspręsti vienintelę
problemą – padaryti taip, kad klientui būtų labai
sudėtinga susigaudyti tarifuose ir jis visas viltis dėtų tik
į agentą, kuris turėtų tapti Susaninu. Tokia mintis leido
pirkėjui parduoti kur kas daugiau, negu jis galėtų pirkti
savarankiškai nagrinėdamas siūlymą.
Agentus aprūpinome poligrafiškai efektyvia
reklamine medžiaga, o lapelis provokacija buvo
surinktas netvarkingai, atspausdintas matriciniu
spausdintuvu ir padaugintas ant blogo, pilko,
apšiurusio popieriaus. Agentai, parodę klientui kaip
supainioti tarifai, jį ramindavo:
– Aš jums padėsiu. Aš štai padariau netgi specialią
schemą. Žiūrėkite – lentelėje pavaizduoti žaidimo
antkainiais ir nuolaidomis optimalūs variantai, kad,
turėdami suapvalintą biudžetą, galėtumėte naudotis
maksimaliomis galimybėmis.
Žinoma, provokacinis lapelis dirbo ne mano naudai,
o reklamos davėjo naudai, bet už tai labai suartino
kelintą su mano agentu – vadinasi, padėjo man daugiau
parduoti!
7 būdas. Brangus pasirinkimas
Kai kurios mūsų kainos aukštesnės negu konkurentų,
o kai kurios – žemesnės. Tuo atveju, jeigu pirkėjas ims
kalbėti apie „žemesnes konkurento kainas", mes
galime iš anksto išrinkti iš konkurento kainoraščio tik
tas pozicijas, kur jo kainos aukštesnės. Tą kainų sąrašą
mes ir parodysime pirkėjui, priekaištaujančiam mums
dėl per didelių kainų. Apie tas pozicijas, kuriomis mes
pralaimime konkurentui, reikalui esant, bet maža
tikimybė, kad pirkėjas jas pastebės, galima pasakyti:
„O! Aš apie tai nežinojau!"
8 būdas. Nurunkite pirkinio rentabilumą
Aptarkite su pirkėju visus veiksnius, parodančius,
koks pirkinys duos pelną ir naudą. Su tokiu siūlymu
geriau būtų kreiptis į linkusius save laikyti analitinio
proto žmonėmis, taip pat į tuos, kurių galima sukurstyti
profesinį pasitikėjimą savimi. Tai darydami, galite
netgi pasinaudoti įvaizdžiu „mokinio", ieškančio
„mokytojo" patarimo, arba norinčio patikrinti savo
išvadas su patyrusiu mokytoju. Šiuo atveju labai retai
pavyksta ką nors įrodyti. Kur kas efektyviau
pasistengti, kad mintis apie siūlymo rentabilumą kiltų
pirkėjui be pardavėjo akivaizdaus spaudimo. Tada
galima rodyti rentabilumą, gautą įsigijus prekę, ir
demonstruoti tikėtiną ekonomiją.
Pirmajame variante gerai dirba greito atsipirkimo
garantijos, antrajame – ekonomija išreiškiama
kasmėnesiniais ir metiniais skaičiais, kuriuos galima
palyginti, pavyzdžiui, su pirkėjo firmos valytojos
atlyginimu.
Įrodymu gali būti žinios, gautos iš kitų pirkėjų,
įsigijusių tokią pat prekę. Svarbu, kad tam tikras
pirkėjas save sutapatintu su tais, kuriais jūs remiatės.
Tam reikia klientui užbėgti už akių ir pasistengti, kad
jis pripažintų, jog jo verslas toks pat kaip kitų jūsų
klientų. Negana to, kiek įmanoma reikia vengti tokių
pasakymų, kaip „šansas sutaupyti" ir t. t. Verta
paieškoti naujesnių formuluočių.
Reikia turėti omenyje, kad rentabilumo
demonstravimas gali turėti mokomąjį pobūdį, jeigu
klientui reikės įrodinėti tą patį, kalbant su savo
vadovais. Taigi reikia atsižvelgti į tai, kad panašaus
pobūdžio pokalbyje jūsų šiandieninis pašnekovas, jus
palaikydamas, naudos skaičius ir faktus, kurių jūs kol
kas neturite. Taigi, ieškodami klientų paramos,
pasistenkite tuos duomenis gauti iki pokalbio arba per
pokalbį.
Įrodinėjant pirkėjui prekės rentabilumą, išskyrus jo
verslo lyginimą su kitų klientų verslu, galima taip pat
naudoti:
 • eksperimentą: tegu pabando palyginti rezultatus;
• metodą nuo priešingo: „Jeigu ne tai, tai kas?" arba
„Jeigu mes taip nepasielgsime, tai kas tada bus?!"
• metodą nuo bendro prie atskiro: „Taip
sprendžiamos panašios problemos";
• metodą nuo atskiro prie bendro: „Ši bėda, kelianti
problemą, sprendžiama taip…".
Taip pat reikia atsižvelgti į tai, kad sėkmė glaudžiai
susijusi su jūsų įtaigumu, sėkmingu įvaizdžiu ir statuso
atitikimu jūsų pareiškimams, Kuo jūs artimiau
pažįstami su pirkėju, tuo lengviau bus įrodinėti. Geriau
penkis kartus daugiau, negu reikia susitikti, negu leisti
pirkėjui atsitverti neperžengiama siena nuo siūlymo jau
per pirmą pokalbį!
Verta iš anksto priversti pirkėją sutikti su kai kuriais
nelabai reikšmingais antraeiliais teiginiais. Kuo
daugiau turėsime su pirkėju bendro, tuo jis labiau
pasitikės mūsų argumentais. Svarbu pasistengti, kad
oponentas turėtų galimybę „išsaugoti savo veidą".
Verta pasirūpinti ir tuo, kad būtų galima „laužti"
oponentą be jo pavaldinių liudytojų, nes kitaip jis
priešinsis ne mums, o tam, kad tik neprarastų autoriteto
bendražygių akyse.
Pokalbio metu reikia labiau rūpintis ne tuo, kad be
klaidų būtų argumentuojama, o tuo, kaip pirkėjas
reaguoja į atskirus teiginius, – nuolatos gaudyti
„grįžtamąjį ryšį", kad būtų galima skubiai taisyti savo
argumentus. Kartais pastebima, kad oponentas
nesuprato nereikšmingos, bet neleidžiančios sutikti su
visa mūsų argumentacija, detalės. Dalį argumentų,
ypač emocinius, visiškai galima perteikti ne žodžiais, o
abejonių nekeliančia mimika, gestais. Juo labiau, kilus
problemoms, mūsų emocijas sunku „suversti reikalui".
Esant galimybei, argumentacijoje galima padaryti
pertrauką, leidžiančią pirkėjui numalšinti kritikavimo
troškulį. Gerai veikia ir pranešimas pirkėjui apie tai,
kad „labai rentabilaus prietaiso kitoje pusėje yra
nelabai patrauklus etiketės dizainas", t. y. galima
paminėti kokį nors nereikšmingą trūkumą.
Jokiu būdu negalima iškloti visų „pritrenkiančių"
argumentų iš pradžių. Verta juos pateikti artistiškai
paruoštus, o kartais – net inscenizuoti. Kadaise
Jekaterina II patarinėjo G. Orlovui diplomatijoje
nepradėti nuo to, kuo reikia derybas baigti, ir
nepainioti pradžios su pabaiga, o pabaigos su pradžia.
Reikia pagalvoti ir apie tai, kaip sumažinti savo
argumentus. Jų negali būti pernelyg daug, nes kitaip
argumentai pasidarys nevertingi. Kai nėra pagrįstų
įrodymų, galima pasitelkti Kvintiliano principą, pagal
kurį silpni argumentai padaro tvirtesnius vienas kitą.
Neturėdami kokybinės reikšmės, jie įtikinami
skaičiumi, tuo, kad jie visi patvirtina vieną ir tą pačią
aplinkybę.
Nesistenkite pateikti daugiau įrodymų, negu reikia,
kai pakanka paprasčiausio įrodymo. Bulgakovo
Preobraženskio buvo toks požiūris į tarybinius
laikraščius, kad jam buvo visiškai beprasmiška
įrodinėti tokio reklamuotojo kokybę, bet žodžiai, kad
informacija tokiame prastame laikraštėlyje puikiai
pasitarnautų, būtų galėjusi jį paveikti. Juk jis dėjo
skelbimus į laikraštį, ieškodamas Šarikovui buto!
Jeigu mūsų rentabilumo argumentai atmetami, tai
mažiausiai bent reikėtų nustatyti, kokią klaidą darote.
Blogiausiu atveju patikrinkite, ar turite reikalą su
priešinimusi kainai.
9 būdas. Sąmatos nustatymas
Kartu su pirkėju peržiūrėkite sąmatą: „Žiūrėk,
brangusis, štai už tokią kainą aš Laplandijoje perku.
Tiek kainuoja transportas, tiek – išmuitinimas, tiek –
kyšiai, tiek – finansavimas, o štai tie juokingai maži
pinigėliai, kurie lieka už tą visą galvos skausmą.
Išeina, kad beveik nieko nelieka. O tu dar prašai
nuolaidos? Juk turėk bent sąžinės!!!"
Atkreipkite dėmesį, kad nuo būdo „Nurunkite
pirkimo rentabilumą" šis būdas skiriasi tik tuo, kad,
žaisdami su rentabilumu, mes skaičiuojame pirkėjo
kišenėje esančius pinigus, o šiame būde – viešai
skaičiuojame pinigus savo kišenėje. Štai ir visas
skirtumas.
10 būdas. Vengiame apvalių skaičių
Tikriausiai būtų galima to visiškai nekomentuoti.
Savaime suprantama, kad skaičiai su nuliais laikomi
„vidutinės ribos". Mįslingai pakėlė akis į lubas ir
nepagalvojęs leptelėjo: „Šimtas tūkstan čių!" Kainos su
skaičiais po kablelio laikomos apskaičiuotomis,
patikrintomis, neatsitiktinėmis.
Ir beveik vienas ir tas pats, ar tai bus 999 ar 1002
rubliai. Svarbu, kad skaičius nebūtų iššaukiamai
apvalus. Beje, apie suapvalinimus. Vieną pirkėją
papiktino, pavyzdžiui, kad, perkant žaliavą, kainavusią
2,246 (rb. ?) už kilogramą, pardavėjai jam suskaičiavo
bendrą sumą, suapvalinę kainą iki 2,25;
– Kodėl 2,25, o ne 2,24?!
Pirkėjui aiškina taisykles:
– Skaičius po penkių mes apvaliname į didesniąją
pusę.
Pirkėjas pasipiktinęs:
– Bet juk dar nėra penkių! Dar tik pusė penkių!
Pagaliau, vengdami apvalių skaičių, pasistenkite
atkreipti dėmesį į šį būdą, esantį iš esmės šio būdo
atskiru atveju.
11 būdas. 99,98 dolerio
Sena senutėlė gudrybė – nustatyti tokias kainas kaip
99,99 dolerio.
Pirkėjai iš to šaiposi. Šaiposi jau daugelį šimtmečių.
Ir šiandien kai kurie pardavėjai nesmagiai jaučiasi:
„Ak, ak, žmonės jau tai perprato…" Kartoju: žmonės
jau tai perprato prieš kelis šimtmečius! O pardavėjui
yra prasmė griebtis kiekvienos galimybės sukurti
mažesnės kainos iliuziją. Todėl tai ir yra pardavėjo
papildoma užduotis – padėti pirkėjui pateisinti jo
pinigų švaistymą!
Beje, tegu paskutinis skaičius vis dėlto bus ne 9.
Kaina bus geriau suvokiama, jeigu bus bet kuris kitas
skaičius, t. y. 99,98, o ne 99,99 dolerio. Tarp kitko,
amerikiečiai turi ypatingą dingstį naudoti tokias kainas
kaip $ 999. Pagal jų įstatymus nuo 1000 dolerių kainos
pereinama į kitą mokesčių sistemą.
 12 būdas. Kursas – 5,173
Jeigu šiandien visi pirkėjai įpratę matyti kokio nors
produkto kainą 5,79, tai pasitaikys tokių, kurie
paskendę kasdienio gyvenimo rūpesčiuose ir
skubėdami suvoks, nepastebėję vieneto, kainą 5,173
kaip gerokai mažesnę. Banalus šablonas regimojo
suvokimo. Taip, tai yra sukčiavimas ir nejaugi jums
nieko panašaus nepasitaikė?
Savaime suprantama, kad tų, kurie naudojasi tokia
apgavyste, niekas nuolaidų neprašo – juk jų kaina ir
taip „žemesnė".
13 būdas. Aukštesnės kainos nauda
Tradiciškai, bendraujant su tarpininkais, gerai veikia
argumentai:
• esant brangios prekės vienam ir tam pačiam
antkainiui, jūs galite daugiau uždirbti;
• pardavę vieną ir tą patį skaičių prekių už brangios
prekės vienetą gausite daugiau.
Galima nurungti jos prekybos plotų ekonomija:
brangios prekės padidina ekspozicinę kainą.
Galima dainuoti dainas apie jo klientūros vidutinio
statuso padidėjimą, jeigu pirkėjas pradės pirkti mūsų
brangesnę prekę.
 Mūsų brangi prekė taip pat sumažins jo vieno rublio
transportavimo išlaidas.
Ir apskritai – maloniau prekiauti aukso luitais, negu
vata…
14 būdas. Konkurento kainų iškėlimas viešumon
Konkurencinės produkcijos tema pikantiška ir
subtili. Čia negalima nieko išpūsti. Tačiau konkurento
kainos iškėlimas viešumon – kasdienė verslo praktika.
Jeigu reikalaujantis nuolaidos pirkėjas nurodo jūsų
konkurento kainas, pabandykite iškelti viešumon
konkurencinės kainos gudrybę – kaip šis apgavikas
slepia ir nukelia papildomas pirkėjo išlaidas iki to
laiko, kai sutartis jau bus pasirašyta.
• Juk jis parduoda be PVM.
• Juk jis parduoda be garantijos.
• Juk jo kiaulienos maltinis iš kopūstų!
Kartą aš buvau liudytojas parodomojo pramoginio
renginio, kai viešai buvo karpomos konkurentų
pūkinės striukės. Parduotuvėje ant podiumo pardavėjai
sukarpė striukes didelėmis žirklėmis – karpė jų nugaras
ir rankoves! Tiesa, konkurento pavardės neminėjo, o
sakė: „O štai iš ko pasiūtos kitos striukės!" O tai buvo
daroma tik dėl to, kad norėta parodyti, jog konkurento
striukėse yra ne pūkai, o sinteponas. Aš tik po kelių
dienų sužinojau, kad išvakarė se visa firma siuvo – iš
konkurentų geros kokybės striukių išiminėjo gagų
pūkus ir į jas kimšo sinteponą, turėjusį padaryti gėdą
konkurencinei produkcijai!
15 būdas. Iš vienų rankų viskas, ko reikia
Atsakydami į pirkėjo prieštaravimus, mes galime
naudotis visa savo asortimento linija – modeliais arba
atitinkamais produktais.
Tai patogu – iš vieno tiekėjo imti didelį kiekį ir
naudoti maksimalias nuolaidas. Taip pat patogu turėti
reikalų ne su daugybe žmonių ir kontaktų, o su vienu.
Patogu iškrauti vieną mašiną ir vieną kartą atidaryti
sandėlį, patogu vieną kartą duoti magaryčių krovikams.
Kai yra vienas tiekėjas, netgi mokesčių rinkėjai atima
mažiau laiko. Įrodžius tokios schemos naudą, galima
išvengti pirkėjo nuolaidų prašymo, pardavinėti su
nuolaidomis, taip pat atkratyti nuo mūsų pirkėjų
konkurentus, jiems tiekusius tai, ką mes patys
galėtume jiems tiekti.
16 būdas. „Lyginamųjų verčių" lyginimas
„Lyginamasis" – arba kunigaikštystė, arba kažkas iš
mokyklinės fizikos (šiluminė talpa arba šilumos
laidumas). Tačiau šiomis sąvokomis galima naudotis ir
argumentuojant pardavimus.
Du laikraščiai siūlo plotus reklamai. „Vakarinis
Uriupinskas" parduoda skiltį už 7 tūkstančius dolerių,
esant 3 tūkstančių egzempliorių tiražui, o „Udmurtijos
bohema", išleidžiama 24 tūkstančių tiražu, – po 12
tūkstančių. Kurio laikraščio plotas pigesnis?
Apskaičiuokime, kiek kiekvienam leidiniui kainuoja
pristatymas vienos skilties vienam klientui.
„Vakariniam Uriupinskui" kainuos 2,33 dolerio, o
„Udmurtijos bohemai" – 0,5 dolerio, t. y. 4,66 karto
pigiau. O jeigu „Bohemos" formatas bus ne A3 kaip
„Uriupinsko", o A2, tai lyginamoji reklamos vertė
„Bohemoje" bus pigesnė beveik 10 kartų!
Apskaičiuojant galima operuoti verte pristatymo
vieno kvadratinio centimetro laikraštinio reklaminio
ploto vienam skaitytojui, naudoti skaitymo indeksą
(kiek žmonių perskaitys vieną numerį), padaryti
pataisymus įsiminti juodai baltiems ir spalvotiems
skelbimams, naudoti koeficientus, padedančius
atkreipti dėmesį į reklamos skelbimą, priklausomai nuo
jo vietos skiltyje ir t. t.
Kalbant apie degtinę, galima naudoti mirtinos dozės
vertę, kompiuterinius vinčesterius – vieno gigabaito ir
įėjimo į kompiuterį santykį, ortopedinius čiužinius –
vieno pašokimo ant to čiužinio kainą, kuri apibūdins jo
tvirtumą susidėvėjimui.
Jūsų aritmetinei kūrybai nėra ribų!
17 būdas. Žaidimai su mokesčiais
Kai kurių prekių įsigijimas suteikia vartotojui
ypatingų nuolaidų. Panašiai leidžia manipuliuoti
apmokestinimo išlaidomis ypatingos išlaidų formos –
labdara, gamybos priemonių įsigijimas, darbas su
prekėmis be PVM, nacionalinė knygų leidyba ir
švietimas, „indėliai į kultūrą" ir t. t. Visa tai gali būti
geras būdas mūsų pardavimams argumentuoti tuo
atveju, jeigu mūsų verslas būtų susijęs su kokiomis
nors lengvatinėmis prekybos zonomis.
18 būdas. Išlaidų teisėtumas
Kai kurioms prekybinėms zonoms labai praverčia
pirkėjo būsimųjų išlaidų teisėtumo argumentavimas.
Versle veikia postulatai, reglamentuojantys
standartines išlaidas, pavyzdžiui, 10 proc. pelno reikia
išleisti saugumui, o 15 proc. – reklamai.
Aš pats kartais stebiuosi, kad labai mažai, palyginti
su „norma", aš išleidžiu reklamai. Ir kai tai pastebi,
daryti papildomas išlaidas būna kur kas lengviau.
Kokius skaičius galite naudoti kaip įprastas normas
parduodami?
 19 būdas. Lyginimas
Brangu? Tačiau palyginti su kuo? Juk „tiesiog
brangu" nebūna. Su kuo lyginsime mūsų kainą? Su
pirkėjo atlyginimu? Su degtinės butelio kaina? Ar su
tuo, kiek kainavo pusė litro 1965 metais? Su verte
kliento įstaigos suvartojamo popieriaus per mėnesį?
Arba su tuo, už kokią sumą jo firma sudegina benzino?
(Jeigu prisimenate tą linksmą animacinį filmą –
smauglio ilgis papūgose yra kur kas didesnis, negu jo
ilgis beždžionėse. )
Išvada: norint padėti pirkėjui įvertinti mūsų kainą,
svarbu rasti teisingą metrą, teisingą etaloną. Ir dar:
klausimai, padedantys išsiaiškinti, palyginti su kuo
mūsų kaina pirkėjui atrodo didelė, tikriausiai visiškai
galimi. Negana to, jie reikalingi. Tik reikia, kad
intonacijos būtų labai tikslios.
20 būdas. Analogija su pirkėjo kainų politika
Jūs parduodate produktą tokiam pačiam verslininkui
kaip ir jūs pats? Tad iškelkite viešumon, kad ir jis be
sąžinės graužaties kelia kainą.
– Jeigu aš ateisiu į tavo parduotuvę, tavo vaikinai juk
man nepadarys jokios nuolaidos. Toks prašymas juos
tiesiog nustebintų. Tu parduodi 40 proc. brangiau negu
aš, bet prašai nuolaidos. Turėk sąžinės, žmogau!
 Apskritai informacijos rinkimas apie kliento prekybą
visada nepaprastai naudingas. Kartais paprasčiausias
priminimas apie jo neseniai pasiektą pergalę, gavus
Gynybos ministerijos siūlymą ir tokios sėkmės
paslaptį, gali sustabdyti ir padaryti visiškai
nebereikalingą tokią negailestingą prekybą. Išrašant
sąskaitą, reikės tik džiūgaujamai ir atidžiai klausyti.
Panašūs būdai leidžia naudoti įvairius žaidimus: laiko
pasirinkimą kainai pateikti, mokėjimo terminą,
mokėjimo etapus ir gudrybes.
Žaidimas laiku

21 būdas. Tik „ne iš karto"

Labai dažnai tiek per derybų pratybas, tiek per
„gyvus" pardavimus iškyla skubėjimo problema.
Mums nepaprastai svarbu tada sugebėti patylėti.
Kada galima atsakinėti į oponento prieštaravimus?
Yra keletas variantų: kai tik paprieštaraus, tuojau pat iš
karto; vėliau; niekada; neatsakyti į klausimą „kada".
Aš ilgai ieškojau priemonės, kuri padėtų išmokyti
pardavėjus neskubėti atsakyti į pirkėjų prieštaravimus.
Pasufleravo žvalgai.
Žmogus kartais patenka į tokią padėtį, kurią jam
labai sunku kontroliuoti. Viena iš tokių padėčių –
įsiplieskusios emocijos. Norint susigriebti ir suvokti,
kad „borto sistemos" jau labai įkaitusios, mums dažnai
nepakanka net artimų žmonių įspėjimo. Čia reikalingi
kitokie priminimai. Juos rasti ir išmokti jais naudotis
ne visada lengva. Galima bandyti elgtis taip.
Ką jūs darote, kai pradedate karščiuotis ir jaudintis?
Galbūt kišate rankas į kišenes? Tada jums padės
raštinės smeigtukas. Jį rei kia taip prisiūti prie kišenės
viršutinės sąsiuvos, kad, bandant kišti ranką į kišenę,
jūs pataikytumėte į smeigtuką.
Jeigu, pradėdamas jaudintis, sukryžiuojate rankas ant
krūtinės, galima pasinaudoti smeigtuku šone – kai
bandysite sukryžiuoti rankas, jis įdurs į riešą.
Kažką panašaus treniruodamiesi naudoja ir
topmodeliai. Kad būtų efektyvi laikysena („taisyklingai
laikytų užpakaliuką"), jie nešioja penkiakapeikį,
suspaustą tarp sėdmenų.
Tuo pačiu principu gali būti pagrįsta ir priminimo
sistema apie tai, kad nereikia skubėti atsakyti į pirkėjo
prieštaravimus.
Iš pradžių man paprieštarausite. Pabandykite labai
emocionaliai garsiai pasakyti:
– Visa tai niekai!
 O dabar dar kartą, bet šį kartą palydėkite sakinį
kokiu nors labai emocionaliu gestu:
– Visa tai niekai!
Nelabai svarbu, kokį padarėte gestą sakydamas.
Svarbu, kaip buvo išsidėstę jūsų pirštai. Jie buvo kartu
ar atskirai?
Dauguma žmonių emocionaliai gestikuliuodami tuo
metu, kai išsako savo prieštaravimus, išskečia rankų
pirštus. Jeigu ir jūs taip darote, tai, atsakant į pirkėjo
prieštaravimus, juos prilaikyti padės raštinės segtukas.
Jį reikia suspausti tarp rodomojo ir vidurinio pirštų
vidurinių pirštakaulių. Patogiau – kairės rankos, kad
dešinioji ranka galėtų atlikti kitą darbą.
Tada per derybas ar pardavimo metu, kai reaguosite į
pirkėjo išpuolį, prieštaravimą ar klausimą, kiekvieną
emocijų pasireiškimo momentą, segtukas išlįs iš
tarpupirščių. Tokios „apsauginės sistemos" nebereikės
jau po mėnesio. Per tą laiką jūs įprasite apgalvotai,
ramiai elgtis per derybas.
22 būdas. Niekada
Klausytojai dažnai stebisi, kad, norėdamas
pailiustruoti pardavimų techniką, aš pasitelkiu knygų ir
filmų ištraukas. Jie tų filmų neprisimena, o knygų, į
kurias aš pateikiu nuorodas, neskaitė. Ir aš jau įpratau
sakyti: „O dabar senamadiškasis Derevickis jums
pateiks prieštvaninį pavyzdį iš labai seno filmo". Ir
kodėl nepavyksta panaudoti naujojo kino mokymo
procese taip pat labai efektyviai kaip senojo? Vienas
mano mėgstamiausių pavyzdžių – epizodas iš filmo
„Pavasaris prie Oderio". Šiame filme Raudonoji armija
užėmė Berlyną, ir mūšiai vyksta Berlyno zoologijos
sode. Nelaimingi žvėrys, išlikę gyvi po bombardavimo
ir artilerijos šaudymų, vaikštinėja tarp sugriautų
voljerų. Viršila su kulkosvaidininku, atsišaudydami
fašistams, nosis į nosį susitinka su tigrais.
Kulkosvaidininkas šnabžda:
– Viršila! Ką daryti? Tigrai!
Viršila – klasikinis tipas – suka ūsą ir pasako sakinį,
vertą Konfucijaus:
– Ignoruokime juos. Leiskime jiems praeiti pro šalį.
Ir šonu, šonu, palei betoninę sieną, du kariai lėtai
slenka pro šiepiančius dantis tigrus.
Savo pratybose aš prisimenu tą fragmentą, kai,
nagrinėdami tokį pardavimo etapą kaip „Atsakymai į
prieštaravimus", mes susikaupę nagrinėjame
rekomendaciją „Leiskite pirkėjui pasisakyti".
Dažnai pirkėjas, jau nusprendęs pirkti, nori pareikšti
nepasitenkinimą. Ne, ne preke (juk jis nusprendė ją
pirkti), o savo gerovės lygiu, neleidžiančiu jam rinktis
ne kainos, o kokybės naudai. Tada ir reiškiami būtent
prieštaravimai – žmogus ir užleidžia ant jūsų krušą
jūsų produkto kritikos. Į tai dažnai nėra prasmės
atsakyti.
Ir, žinoma, neverta atkurti atmintyje pareikštų
pretenzijų sekos ir kiekvienai jų duoti pelnytą atkirtį.
Daugeliu atveju geriau „jas ignoruoti" ir „praleisti pro
ausis".
Klientų prieštaravimus galima ignoruoti –
apsimeskite, kad jų nepastebėjote.
23 būdas. Nerodyti kainoraščio
Labai paplitusi gudrybė tarp profesionalių supirkėjų,
prekių žinovų, tiekėjų – išplėšti vieną eilutę iš
kainoraščio ir kartu praleisti siūlomą asortimentą. To
būdo aš specialiose pratybose mokau tuos, kurie
supirkinėja prekes. Pardavėjus reikia mokyti kaip nuo
to būdo galima apsisaugoti.
Pabandykite, kai reikalaujama kainoraščio,
kategoriškai ir šaltai pareikšti:
– Neduosiu!
Kai pirkėjas iš netikėtumo neteks žado, jį
nuraminkite:
– Na, paliksiu jums kainoraštį. Paskui jūs ramiai jį
pažiūrėsite, o aš po savaitėlės pas jus užsuksiu. Tada
pasidalinsime nuomonėmis.
Po savaitėlės pirkėjas jau nebeturės pagrindo
aimanuoti dėl pernelyg brangios kainos, nurodytos
kainoraštyje, – juk jis jau bus pamatęs ir mums sėkmę
lemiančias pozicijas.
24 būdas. Anonsas
Yra prasmės įvairiausiais būdais vilkinti pokalbį apie
kainą, bet juk būna taip, kad mes esame tvirtai įsitikinę
– šis pirkėjas mums bet kuriuo atveju pareikš: „Jūsų
beprotiškos kainos!" Tada reikia pažeisti taisykles ir
užbėgti jo išpuoliui už akių išankstinėmis
apsisaugomosiomis priemonėmis. Galima iš anksto
kalbėti apie jo prieštaravimus:
– Mūsų rimtas, brangus produktas, kuris...
Ką mes tuo laimėsime?
Pirmiausia, pirkėjas šiurkščiai pasakė – „Beprotiškos
kainos". O mes jį švelniname – „brangus produktas".
Antra, mes paslėpsime informaciją apie kainą.
Trečia, pirkėjas galėjo apie tai pasakyti, kai įsiplieks
derybos dėl kainos. Mes apie tai pasakėme tada, kai jis
atsipalaidavęs gėrė kavą.
Ketvirta, mes apie tai pasakėme patys, vadinasi,
nebijome būti demaskuoti, taigi iš mūsų perka ir už
tokią kainą, vadinasi, mes tvirtai stovime ant kojų.
Šiam būdui artimas ir įžūlus pirkėjo išprovokavimas:
„Tai jums pernelyg brangu". Savo prasme panašu į
„Yra vienas trūkumas. Brangu". Arba, jau parduodant,
pradėti apgailestauti: „Jaučiu, bus brangoka".
25 būdas. Vėliau
Tai yra vilkinimas kalbos apie kainą.
Pardavėjui patogu atidėti pokalbį apie kainą
vėlesniam laikui. To siekti naudinga visais sąžiningais
ir nesąžiningais būdais. Vėliau, kai pirkėjas įvertins
visą naudą ir kai jis nepaprastai panorės įsigyti tą mūsų
stebuklą, galima pradėti kalbėti ir apie kainą.
Tai galima daryti, fiksuojant pirkėjo klausimą:
– Puiku! Mes būtinai pakalbėsime ir apie kainą. Aš
tai užsirašysiu sąsiuvinyje. O dabar išsiaiškinkime, ar
reikia jums tos prekės, ar ne? Kodėl aš jums turiu piršti
tai, ko jums nereikia?
Tegu pirkėjas sušunka: „Reikia! Reikia!" – štai tada
ir pakalbėsime apie kainą…
Tik reikėtų slavų pardavėjus išmokyti protokoluoti
derybas – darbas nelengvas, bet tai jau specialus,
atskiras pokalbis.
26 būdas. Pradėti nuo didesnio, kad greičiau nupirktų
mažesnįjį
26 būdas apibūdina vieną iš verslo aksiomų: „Mums
niekas ir niekada nemokės daugiau, negu paprašėme".
Tačiau labai dažnai tenka stebėti situacijas, kai
pardavėjas sąmoningai pradeda nuo pigiausios prekės.
tada, pirma, rizikuojama tiesiog įžeisti žmogų, antra,
palikti pirkėją be nuolaidos iliuzijos, trečia, nepaimti iš
pirkėjo maksimumo.
Apskritai yra dvi kainos pateikimo politikos – „žemo
sviedinio perdavimo" ir „aukšto sviedinio perdavimo"
technika.
Pirmasis atvejis. Per langą aš pamačiau ir įvertinau
pirkėjo alfa romeo ir pakėliau jam kainą iki
aukščiausiosios. Tačiau, pamatęs jo išsigandusį
žvilgsnį, pradėjau mažinti kainą ir pasiekiau lygį X.
Pirkėjas nusipirko ir išvažiavo.
Antrasis atvejis. Pažvelgęs į pirkėjo vatinuką, aš
daviau „ekonomišką pasiūlymą". Ir staiga pastarasis iš
vatinių kelnių užpakalinės kišenės ištraukė tokį
„pundą" pinigų, kad aš supratau, jog rizikuoju per
pigiai parduoti. Aš pradėjau jam dar labiau pildyti
komplektavimą, rodyti „patikimesnes schemas". Ir jam
pakėliau kainą iki X lygio. Jis nusipirko ir taip pat
išvažiavo.
Tačiau pirkėjai išvažiavo skirtingai nusiteikę.
Pirmasis pagalvojo: „Cha! Apie mane, atrodo, galima
pagalvoti, kad galiu sau leisti nusipirkti patį geriausią
variantą! Na ir gerai. Dar aš iš jų išplėšiau nuolaidą!"
O antrasis pirkėjas buvo nusivylęs: „Matyt, aš visiškai
apsileidau – man iš pradžių siūlo pigiausią prekę. Ir jie
mane, kaip visada, apvyniojo aplink pirštą".
27 būdas. Mokėjimai dalimis
Galimybė mokėti dalimis gali pasirodyti pirkėjui
lemiama. Pirkėjas galės būti tikras, kad niekas jo
neapgaus, galės įgyti galimybę gauti pelną iš
apyvartos, dar net nesumokėjęs visų dalių. Pagal man
nesuvokiamą finansinę logiką, vienas mano pirkėjų
mokėjo už pratybas tokiomis mažomis dalimis, kad tai
net šokiravo banko operatorę. Tačiau, jeigu tai jums
neturi reikšmės, kodėl neleisti pirkėjui taip nekaltai
aikštytis?
28 būdas. Pirkimas išsimokėtinai
Šį būdą vargu ar verta komentuoti. Pasakysime tik
kelis žodžius apie pirkimą išsimokėtinai už užstatą.
Užstatai gali būti tokie, už kuriuos galima gauti
pelno: tai nuomojamas butas, į lombardą atiduotos
brangenybės arba tiesiog pakartotinis užstatymas gauto
už užstatą daikto.
29 būdas. Pirkimas su finansine nuoma
Vienas iš būdų finansuoti įvairias užsienio
ekonomines operacijas, tiek importuojant mašinas,
įrenginius ir kitokias prekes, tiek ir eksportuojant
gatavą produkciją yra pirkimas su išperkamąja nuoma
(lizingu) – ypatinga nuomos rūšimi. Toks pirkimas turi
savo privalumų, nes taip bendradarbiaujant pertvarkyti
gamybai pagal šiuolaikinę technologiją ir gaminti
produkciją, atitinkančią griežčiausius tarptautinės
rinkos reikalavimus, nereikia didelių lėšų užsienio
valiuta. Pirmojo etapo visas išlaidas padengia
finansinės nuomos kompanija (firma nuomotoja).
Viena atlyginimo formų gali būti produkcijos,
pagamintos paimtais finansine nuoma įrenginiais,
eksportas.
Finansinės nuomos idėja iš esmės nėra nauja. Kai
kurie istorikai ir ekonomistai bando įrodyti, kad
nuomos sandoriai būdavo sudaromi iki Kristaus
gimimo senovės Šumerų valstybėje. Yra nuorodų ir į
Aristotelį, kuris, istorikų nuomone, palietė nuomos
idėją traktate „Turtą sudaro naudojimasis, o ne
nuosavybės teisė", parašytame apie 350 m. pr. Kristų.
XI amžiuje Venecijoje taip pat buvo sudaromi
sandoriai, panašūs į nuomos operacijas: venecijiečiai
nuomojo pirkliams ir prekybinių laivų savininkams
labai brangius tais laikais inkarus. Pasibaigus
plaukiojimui, „ketinės vertybės" būdavo grąžinamos
savininkams, kad jie vėl galėtų jas išnuomoti.
Manoma, kad žodis „lizingas" (finansinė nuoma)
pradėtas vartoti XIX amžiaus paskutiniame ketvirtyje,
kai 1877 metais telefoninė kompanija „Bel" nusprendė
nepardavinėti savo aparatų, o juos nuomoti [Žr.:
Chojeris V. Kaip užsiimti verslu Europoje. – M.:
Progresas, 1991.].
30 būdas. Kaina pasakoma po paslaugos
Toli gražu ne visada reikia sakyti kainą ir juo labiau
ją suderinti iki paslaugos suteikimo ar užsakymo
atlikimo. Dažnai (jeigu tai pavyksta) kur kas patogiau
pateikti sąskaitą po to, kai paslauga suteikta.
Vienas tinklalapio http://www.dere.kiev.ua
lankytojas atsiuntė tokią istoriją.
Važiavo žmogus žiemą traukiniu ir vienoje
užpustytoje stotyje iššoko į peroną alaus. Nusipirko
porą butelių ir jau ruošėsi nueiti nuo kiosko, kai iš
kažkur pasigirdo klausimas:
 – Ar galima, aš jums atidarysiu butelius?
Greta stovėjo senis su butelių atidarytuvu.
Ir alaus mėgėjas tuojau pat sutiko su senuko siūlymu.
Senis gerutėlis! Gerutėlis! Ir jau keleivis ruošėsi
bėgti į vagoną, kai senis nekaltai jo paklausė: „O man
tuščių butelių neatiduosite?" Ir štai keleivis, suaugęs
žmogus! – stovėjo užpustytame perone, maukė ledinį
alų, o kupė rūkyta žuvis raudonakė be alaus džiuvo. Ir
visa tai dėlto, kad jis norėjo apsukriam seniui už
„darbą" atiduoti tuščius butelius!
31 būdas. Išankstinis mokėjimas
Žinoma, visada yra prasmė bandyti derybų metu
kalbą apie mokėjimo atidėjimą pakeisti pokalbiu apie
išankstinį mokėjimą.
Derybos dėl mokėjimo terminų iš esmės priklauso
darbui su pirkėjo priešinimusi komercinėms sąlygoms,
bet iš tikrųjų dažnai jos turi įtakos bendrai sutarties
kainai. Šiaip ar taip, dauguma prekių platintojų turi
paruošę skirtingas kainas įvairiems mokėjimo
terminams, Svarbu atkreipti dėmesį tik į vieną
momentą.
Jeigu jūsų kainoraštyje yra keletas stulpelių,
nurodančių įvairius pirkėjų mokėjimo terminus, tai jų
turinį verta perkelti į vieną stulpelį, kuriame kainos yra
didesnės, t. y. nurodyti kainas, atsižvelgiant į
būsimąsias derybas, nes pirkėjas vis tiek derėsis dėl
pigesnio varianto.
Be to, profesionalūs prekių žinovai ir supirkėjai
savotiškai suvokia tokius siūlymus. Jiems tai, kad
būtina iš anksto mokėti, priešingai negu atidėti
mokėjimą, visada yra kompanijos stabilumo ir
patikimumo rodiklis. Užsirašymas į eilę prekėms
pristatyti veikia dar patikimiau.
Beje, tikrinant potencialaus pirkėjo gebėjimą mokėti,
reikia kreipti dėmesį į vadinamuosius „pagalbinius
ženklus" (jeigu parduotuvės vitrinoje nėra „Coca
colos" ir „Proctor and Gembl" kompanijos
produkcijos), taip pat reikėtų pasitarti su kitais
tiekėjais, jums nesančiais konkurentais. Jie dažnai gali
suteikti patikimos informacijos, ar pirkėjas tvarkingai
moka.
Kovoti su nemokiais pirkėjais prekiautojas turi mažai
priemonių. Jis gali gąsdinti, žinodamas, kad galima
gąsdinti tik tuo, kas iš tikrųjų gali išgąsdinti; prašyti;
kaskart įkyriai vis priminti. Paskutinis būdas labiausiai
tinka kovoti su valdininkais. Juk jeigu valdininkui
lengviau jums ką nors leisti, negu su jumis bendrauti
du kartus per dieną, jis leis. Negana to, prekiautojas
gali: negąsdindamas iš karto paveikti tradicines
oficialias arba neoficialias instancijas; virsti pirkėjo
požiūriu atsitiktiniu tiekėju, kad galėtų vienas kitam
mokėti; pardavinėti pirkėjo skolas tiems, kurie gali jas
išieškoti; pasirūpinti, kad jums būtų skolinga ne tik pati
kompanija, bet ir kas nors iš jos funkcionierių
asmeniškai; išmanančiai domėtis pirkėjo mokėjimo
įpročiais; jeigu reikia, viešai skleisti informaciją apie
pirkėjo nepatikimumą (kadaise ant Kijevo parduotuvių
sienų įvairių ir netgi konkuruojančių kompanijų prekių
platintojai palikdavo vieni kitiems ženklus, įspėjančius
apie nemokėjimą, – dažniausiai tai būdavo
horizontaliai gulintis dolerio simbolis).
32 būdas. Ceitnoto užtikrinimas
Paprasčiausiai skubinti pirkėją – blogas tonas. Tai
gali jį tik atbaidyti.
Skubinti pirkėją reikia taip, kad būtinumas skubėti
pirkti būtų akivaizdus, įrodomas, suprantamas. Ir dar –
pageidautina skubinti taip, kad pirkėjas sušuktų
„Laikas nelaukia!".
Vadinasi, mums reikia ieškoti situacijos, kada
žmonės galėtų pagrįstai skubėti ir jiems susidarytų
iliuzija, kad ji artėja.
 Kada žmogus skuba?
1. Esant konkurencijai, kai jį gali aplenkti.
2. Pirkdamas ką nors greitai gendančio.
3. Bijodamas, kad prekė gali pasidaryti
nebemadinga.
4. Esant tam tikriems terminams.
5. Kai laikas – iš tikrųjų pinigai ir t. t.
6. Tada svarbu pirkėjui rasti priežastį skubėti.
33 būdas. Rytojaus fone
Pasitaiko, kad menas sudaryti sandorį būna susijęs su
pardavėjo mokėjimu papasakoti, kaip rytojaus dieną
džiaugsis pirkėjas, tapęs laimingu savininku šiandien
įsiūlytos prekės. Tada kuo plačiausiai naudojamos
įvairiausios manipuliacinės technologijos. Be
tradicinių „fantazijos stiliaus" technikų, aktyviai
naudojamos ir kompiuterinės technologijos: įsigijimo
žemės sklypo kraštovaizdžio modeliavimas,
architektūrinių pagundų trimačiai modeliai, virtualūs
interjerai, šukuosenos ir pooperacinės veido plastikos
kūrimas, ir t. t.
Palyginus su džiaugsminga rytdiena, šiandienės
išlaidos pirkėjui pradeda atrodyti juokingos ir nevertos
dėmesio. Jis ima suprasti, kad Naujieji Vasiukai iš
tikrųjų taps pasaulio šachmatų sostine!..
34 būdas. Pertrauka
– Eisiu pagalvoti!
Toks daugiareikšmis pardavėjo pareiškimas veikia
netgi tada, kai, nors ir kaip svarstydamas, jis negali
sumažinti kainos tiek, kiek reikalauja pirkėjas. Tuo
metu padaryta pertraukėlė pagalvojimui sumažina
nuolaidos tikimybę, nes atsisakymas atrodo pasvertas,
apgalvotas.
Kainų kombinatorika

Šitoje būdų grupėje surinkti įvairiausi „triukai",

susiję su kainų žaidimais, aprašytas labai galingas
būdas pardavimams stimuliuoti: papirkinėjimas, taip
pat tradicinės mainų, išperkamosios nuomos ir kitos
schemos.
35 būdas. Spekuliavimas kainos sumažėjimu
„Tokio automobilio kaina per trejus metus sumažės
ne per pusę, o tik ketvirčiu!" Toks būdas labai
populiarus tarp kai kurių markių automobilių
prekiautojų. Savos – ir gana pagrįstos – logikos yra.
Nesvarbu, ar žmogus perka mašiną tam, kad po poros
metų pirktų naują, ar ją perka likusiam savo
gyvenimui, bet tas argumentas turės nemažos įtakos.
Ypatingą vaidmenį šis būdas prade da atlikti šiandien,
kai automobilių prekybos agentai tik pradeda plėtoti
senų automobilių keitimo į naujus sistemą. Kai
kuriems pirkėjams toks argumentas yra vienas
stipriausių.
Ar svarbus fizinis susidėvėjimas jums parduodant
prekę? Jeigu aktualiau žaisti ne su juo, o su moraliniu
pasenimu, tai tinkamesnė replika būtų: „Tai yra
klasika. Tai nesensta. Tokiems modeliams negresia
moralinis susidėvėjimas, o „modernaus" modelio
automobiliai jau po trejų metų atrodys juokingai ir
kvailai".
36 būdas. Kainos kėlimas
Ypatinga tema – atsikirtimas atsisakymams ir
nukreipimas nuolaidų reikalavimo, pasakant, kad tai
yra viena prekių, kurių ilgainiui kaina ne mažės, o
didės. Joms priklauso: pašto ženklai, žemė,
nekilnojamasis turtas, paveikslai, daiktai, priklausantys
garsenybėms, ir t. t.
37 būdas. Pelno dalis
Kartais galima padaryti ypatingą nuolaidą, norint
gauti pirkėjo dalį pelno, kai jis naudos ar perparduos
jūsų prekę. Savo prigimtimi prekybos agento nuolaidos
– tai nors ir užslėptas, yra pelno dalies gavimas iš
pirkėjo, perpardavusio mūsų prekę.
38 būdas. Pelno dalis pardavėjui
Yra žinoma atvejų, kai prekiautojas sėkmingai
pardavinėjo pramoninius įrenginius, siūlydamas
daugeliui pirkėjų: „Imk su manim per pusę!" Praėjus
kuriam laikui, kai verslą įstatydavo į vėžes,
prekiautojas parduodavo savo dalį, o gautas lėšas vėl
paleisdavo į apyvartą.
39 būdas. 10 proc. nemokamai
Atsikratyti prašymo sumažinti kainą galima, iš
anksto pasakius, kad tam tikrą kiekį įsigyjamo
produkto pirkėjas gauna už papildomą nuolaidą
(bonusą): „Dešimt procentų gaunate nemokamai!"
Be tikrojo priedo (palyginkite su turgaus „pardavimu
su viršum"), galima naudoti tarą, sudarančią padidintos
apimties, palyginti su standartu, iliuziją. Tuo naudojasi
gėrimų ir skalbiamųjų miltelių pardavėjai.
40 būdas. Pirkimo ir pardavimo rokiruotės
Pardavimų sfera – tai veikla, kurioje labai dažnai
pastebimi sukčiavimai. Taip 1990 metų pradžioje
klientas aprašė savo pageidavimus ir suformulavo
sąlygas vieno laikraščio reklamos agentui: „Aš perku iš
jūsų 20 skilčių. Už jas moku didelius pinigus – vis
dėlto šimtą tūkstančių dolerių… Jūs per tris mėnesius
šešis kartus įdedate mano reklamą, kuri turėtų užimti
pusę skilties. Paskui grąžinate man pinigus už dar
neišspausdintas 17 skilčių. Kitomis sąlygomis aš iš
jūsų reklamos nepirksiu".
Kodėl pirkėjui reikėjo tokio finansinio pirueto?
Atsakymas visiškai paprastas. Mat čia buvo garsios
europinės firmos prekybos agentas. Per tuos tris
mėnesius, per kuriuos turėjo būti išspausdintos šešios,
užėmusios pusę skilties, reklamos, jis pagal sutartį su
tiekėju, suspėdavo gauti pinigus už 20 skilčių
užsakytos įsivaizduojamos reklamos, nes stambūs
tiekėjai finansuoja regionų prekybos agentų reklamą.
Galiausiai už nieką reklamos davėjas gavo iš viso 85
tūkstančius dolerių!
Dabar Vakarų šalių užsakovai reikalauja iš prekybos
agentų visos užsakytos reklamos išspausdinimo
dokumentų. Argi už tokius pinigus negalima dar ko
nors sugalvoti? Pavyzdžiui, netikrų pažymų ir
suklastotų laikraščių išleidimų?
41 būdas. Trys viename
Dar viena gudrybė.
Kartą atsidarė kabineto durys ir į kabinetą įsiveržė
vaikštantis po įstaigas prekiautojas – didžiulis krepšys,
šypsena iki ausų ir kaklaraištis plaikstosi kaip
abordažinis vimpelas.
– Štai! Du viename! Žiūrėkite! – jis įbruko kabineto
šeimininkei kažkokį pailgą daiktą su kažkokiu
plastikiniu paplotėliu ant rankenos. Vienoje pusėje
buvo šukų danteliai, o kitoje – gumbeliai.
– Šukos masažuoklės! Du viename! Pirkite!
Moteris mąsliai apžiūrinėjo daiktą, kažką paspaudė ir
jis ėmė vibruoti. Ji pradėjo juoktis:
– Ak! Juk tai trys viename!
Prekiautojas išpūtė akis, o, praėjus akimirkai,
sušuko:
– Dovanoju!
Ir tuojau pat išlėkė pro duris. Mes girdėjome
koridoriuje jo žingsnius, durų trinksėjimą ir naują
šūksnį:
– Trys! Trys viename! Kiek paskirčių turi jūsų
prekė?
42 būdas. Dalies kainos nuslėpimas
Suskirstyti kainą į dalis galima ir taip, kad viena jos
dalis kažkur „netyčia" dingtų.
Prisiminkite filmą Čiukčių viršininkas, kuriame buvo
pardavinėjami patefono ruporai be patefonų. Taip
šiandien automobilių pardavėjai pardavinėja pigius
automobilius su labai brangiomis atsarginėmis
detalėmis. Taip pat pigiai parduodami kopijavimo
aparatai ir fotoaparatai, uždirbant pardavus šakotuvus
ir filmavimo juostas. Reklaminiuose skelbimuose
kompiuterio kaina dažnai reiškia tik kainą sisteminio
bloko, o monitoriaus ir visa kita kaina tiesiog
neįskaičiuojama arba kukliai paminėta išnašoje
mažyčiu šriftu.
Kokią savo produkto dalį jūs galite nuslėpti?
43 būdas. Mokėjimų kombinavimas
Jeigu jūsų kaina nurodyta 100 rublių grynaisiais, tai
nereiškia, kad, pirkėjui prašant nuolaidos, negalima
būtų siūlyti atsiskaityti grynaisiais, doleriais, svarais,
apmokėti čekiu, vekseliu, savitarpio įmokomis,
mokėjimu skolomis, nekilnojamojo turto užstatu.
Galbūt pirkėjas dalį apmokės nacionaline
neapmokestinamąja valiuta, o kitą dalį – tarptautiniais
grynaisiais pinigais ir t. t.
Tačiau visus tuos variantus reikia tikrinti, vadinasi,
klausinėti pirkėją ir ieškoti jį tenkinančio varianto.
Reikia klausinėti, o ne bukaprotiškai nesutikti!
44 būdas. Mainai
 Auksiniai mainų laikai baigėsi viduryje dešimtojo
dešimtmečio, bet nejaugi jų jau nebėra? Taip, kai kurie
dalykai tapo sudėtingesni, bet kaip ir anksčiau galimi
įdomiausi labai paklausūs variantai.
Tai yra dingstis gerai pagalvoti ir rasti būrį klientų,
su kuriais tiesiogiai arba per kitus klientus ar partnerius
mes galime prekiauti mainais. Ar tiesioginiai mainai
bus etapiniai, atviri ar slapti, įvyks tuojau pat ar užims
daug laiko – tai tik darbinės detalės.
45 būdas. Apgaulinga nuolaida
Pakelkite 40 proc. kainą ir paskelbkite, kad prekės
parduodamos su 20 proc. nuolaida. Ar reikia
komentarų?
Pridėkite 20 dolerių kainuojantį kompresorių,
pakelkite bendrą automobilio kainą 100 dolerių ir
paskelbkite: „Kiekvienas pirkėjas gaus automobilio
kompresorių dovanų!"
Argi jums neteko matyti skelbimų apie prizus, o
prizai buvo kažkokios netikusios loterijos bilietai? Argi
nematėte rėksmingos reklamos apie nemokamą prekę,
prie kurios pridėta nuorodėlė su vos pastebimu tekstu:
„Pirkusiems praėjusiame ketvirtyje prekių už 3
tūkstančius dolerių?" Argi jūs niekada nebuvote
užkibęs už skelbimo „Nuolaidos nuo 5 iki 45 proc. !?"
Man toks „triukas" visada sutampa su momentu, kai aš
einu pirkti paprasčiausių juodų džinsų. Parduotuvėje,
kur aš juos visada perku, lentynos tiesiog mirgėte
mirga nuo etikečių su sumažintomis kainomis, bet
tiems džinsams, kuriuos aš išsirenku, nuolaidos
niekada nebūna.
Tęsti galima iki begalybės. Ir niekada nesibaigs
„antpirštininkų" verslas, nes gimdymo namai visais
laikais perpildyti.
46 būdas. „Nuolaida atvirkščiai"
Pirkėjui siūloma nuolaida už prekių kiekį, pirktą
praėjusį kalendorinį laikotarpį, nėra originalus dalykas.
Kai pasakoma, kad, sumokėjęs n-tąjį tūkstantį rublių,
jis gaus nuolaidą, – tai taip pat nenaujas sprendimas.
Kartą mes pabandėme padaryti „nuolaidą atvirkščiai".
Netrukus po Naujųjų metų vadybininkai skambino
seniems ir aktyviems pirkėjams:
– Mūsų parduotuvėje, perskaičiavus praėjusių metų
pinigus, liko jūsų pinigų.
– Negali būti!
– Na, mes tiems, kurie iš mūsų daug pirko, atgaline
data padarėme ypatingą nuolaidą… Tad dabar mes
turime jūsų 300 dolerių!
 – Tai atiduokite!
– Bet iš kur? Jūs paprasčiausiai juos pasiimsite,
imdami kitą užsakymą…
Iš esmės tai nuolaida už pirktą prekių kiekį. Tačiau
keičiasi vienas esminis niuansas:
• arba jūs sutaupysite, pirkdamas naują prekę;
• arba ką nors pirkdamas, kaip paprastai, jūs
sugebėsite atimti, grąžinti, atkariauti savo pinigus,
kurie kol kas rūgsta, guli, dulka ir kankinasi svetimose
šiurkščiose rankose!..
Kaip tai būtų galima pavadinti kitaip, jeigu ne
„nuolaida atvirkščiai"?
47 būdas. Apgaulingi kursai
Matome vitrinoje kompiuterį tik už 600 dolerių.
Tačiau, nuėjus į kasą, paaiškėja, kad parduotuvėje
dolerio kursas ne toks kaip gatvėje – 5,2 grivinos už
dolerį, o savas – 6,8!
Kursas plėšikiškas, o mokėti valiuta negalima,
Ėmėme skaičiuoti, ogi pasirodo, kad jeigu jie pakėlė
beprotiškai kursą, tai, perskaičiavus kompiuterio kainą,
jis kainuos šiek tiek mažiau negu kitose
parduotuvėse… Tai kuriems galams mums mainyti
vištą į kiaušinį ir ieškoti už jūrų marių to, ko
nepametėme?
Tačiau juk paminėti reklamoje ir užrašyti jų vitrinoje
daug triukšmo sukėlę 600 dolerių savo juodą darbą jau
padarė!
48 būdas. Sava valiuta
Sutinkamai su pirkėjo erzinimo strategija emocijų
lauke, jūs visiškai galite manipuliuoti kainos
nustatymo vienetais taip, kaip tai leidžia sau kai kurios
„linksmos" kompanijos. Pavyzdžiui, mobiliojo ryšio
operatorius nustato kainą kažkokiais „unitais".
Statybinės kompanijos parduodamiems butams
tarifikuoti išrado keistus pinigus – „odinus". Aš
netvirtinu, kad „sava valiuta" leidžia sklandžiai ir
visiškai nepastebimai koreguoti kainas savo nuožiūra
priklausomai nuo žaliavos ir komplektavimo, bet tokia
galimybė yra. Sugalvokite savo valiutą, kaip kiti
sugalvojo „odinus" ir „unitus"!
49 būdas. Išlaidų jūsų produktams pirkti
priešpastatymas kitoms išlaidoms
Pirkėjai puikiai supranta, kad, neišleidę pinigų jūsų
prekei pirkti, jie išleis juos kam nors kitam pirkti.
Kartais tą „kitą" prekę (kvailą, visiškai nenaudingą,
neproduktyvią) jūs galite efektyviai priešpastatyti savo
prekei (technologiškai, efektyviai, rentabiliai) įsigyti.
 Kartais šis būdas pabrėžiamas, kalbant su pirkėju,
vadovaujančiu vienam iš kompanijos skyrių ir
norinčiam mažiau išleisti pinigų. Jis tuos pinigus
taupys, o kiti jo firmos skyriai juos išleis.
Tai kaip tame anekdote, kai, vyrui nusipirkus
mašiną, žmona, piktdžiugiškai keršydama nusipirko
papuošalus ir brangiausius kailinius.
Veiksmingas tas būdas ir tada, kai mes pastebime,
kad pirkėjas ne pirmą kartą gaili pinigų įsigyti jūsų
prekei, bet per tą laiką jis nusipirko daug įvairiausių
pirkinių.
50 būdas. Duoti nors ką nors
Jungtinėse Amerikos Valstijose pripažįstamas kyšių
ėmimas užsienyje. „Patepimas" užsienio vyriausybių
valdininkų, išmokos, mokamos amerikiečių kompanijų
užsienyje, pasidarė vertinamos sutinkamai su beveik
nepastebima išlyga įstatyme dėl apmokestinimo, kuris
galėtų duoti iždui beveik 100 milijardų dolerių. Tokios
pusiau pogrindinės pakišos grynaisiais užsienyje
išskaičiuojamos iš sumų, kurias reikėtų apmokestinti.
Tačiau vis dėlto jos yra neteisėtos JAV teritorijoje ir
negali būti atleistos nuo mokesčių. Nors vieni
amerikiečių įstatymų leidėjai pasmerkė mokesčių
lengvatą „užmaskuotiems kyšiams", kiti laikė
„patepimą" daugelio šalių gyvenimo faktu.
Senatas mano, kad tos išmokos vyriausybės
tarnautojams skirtos tik pagreitinti administracijos
veiksmams, kurių negalima panaikinti jų nuožiūra.
Pavyzdžiui, išmokos muitininkams, kad greičiau būtų
atlikti muitinės formalumai, leidžiamos ir pagal
įstatymą neapmokestinamos. Be „patepimų" ir kitų
smulkių piniginių neapmokestinamų pakišų
arbatpinigių pavidalu, įstatymas turėtų leisti mokėti kur
kas didesnes išmokas užsieniečiams, jeigu tokios
išmokos legalios šalyje šeimininkėje, netgi jeigu kartu
bus pažeistas JAV įstatymas.
Vienintelė išeitis yra išmokos, pažeidžiančios
korupcijos įstatymą, priimtą 1977 metais dėl užsienio
organizacijų. Jis buvo priimtas, paaiškėjus, kad didelės
sumos buvo duodamos aukštiems užsienio
valdininkams ryšium su amerikiečių lėktuvų
pardavimu. Taigi kyšiai, skirti pardavimui arba naujo
verslo pradžiai, sutinkamai su JAV įstatymais, negali
būti neapmokestinami – tai leidžiama tik išmokoms,
pagreitinančioms sprendimų priėmimą arba skirtoms
panašiems tikslams. Finansų ministerija palaikė naujas
mokesčių lengvatas, manydama, kad oficialūs įmonių
atstovai dabar gavo vieningą standartą mokėti užsienio
vyriausybių tarnautojams [Žr.: Albertas M., Chedouri
F. Vadybos pagrindai. – M.: Delo, 1992.].
Beje, kyšis gali būti nepanašus į kyšį. Prisiminkite,
kaip Štirlicas degė žvakes, įstatytas į butelių nuo
šampano kaklelius, stebėdamasis keistu, apvarvėjusiu
ant butelio stearinu. Jis specialiai prašydavo draugų,
važiavusių į Ispaniją, jam atvežti spalvotų žvakių,
paskui tuos keistus stearininius butelius dovanodavo
pažįstamiems [Žr.: Semionovas J. Septyniolika
pavasario akimirkų. – Magadanas: Knižnoje
izdatelstvo, 1975.]. Pagalvokime apie atsiradimą
vadinamojo atsidėkojimo – kyšį perkančios pusės
atstovui, nuo kurio priklauso tiekėjo pasirinkimas ir
kuris ima atlyginimą už tai, kad mums suteikia
pirmenybę. Įsivaizduokite gudragalvį, nusprendusį ką
nors gaminti, kad galėtų ką nors uždirbti.
Jis apsidairė aplinkui – o kuo gi prekiauja žmonės?
Aha, tarkime, šildytuvais? Aha, štai kaip!
O kaip jie sugeba tuos šildytuvus greitai parduoti?
Aha, štai kaip!
O už kokią kainą? Taip pat viskas aišku.
Ir štai tas gudragalvis ėmė gaminti šildytuvus ir juos
pardavinėti taip pat ir ta pačia kaina kaip ir kiti.
Jis sutaupė, nes jam nereikėjo užsiimti gamybiniais
ieškojimais, tobulinti konstrukcijos ir technologijos,
rūpintis pardavimu ir nustatyti kainos. Tačiau
paaiškėjo, kad jis toks ne pirmas. Ir ne antras. O
trisdešimt trečias. Ir dabar stebisi, kad be atsidėkojimo
su juo niekas nenori dirbti. Kodėl prekių žinovas arba
tiekėjas tiesiog nei iš šio, nei iš to, iš pernelyg gero
gyvenimo, dabar turi „išduoti" tą, kuris jam pirmas
pasiūlė tą prekę? Juk prekė visiškai tokia pati, kaina –
tokia pati.
Kas antrame seminare kas nors mane, verslo trenerį,
ima per kavos pertraukėlę už alkūnės ir prašo paeiti į
šoną. Ten aš išgirstu įprastinį verkšlenimą: „Žinote,
mūsų konkurentai parduoda šildytuvus labai blogos
kokybės, bet – atsidėkojimo sąskaita. O mūsų
šildytuvai labai geros kokybės. Ką mums daryti?"
Pradedi aiškintis: o kuo jūsų šildytuvai geresni?
Kokia geresne savybe jie pasižymi? Dar nė karto man
neteko rasti aprašymo konkurencinės prekės, kurios
būtų buvę blogesni pagrindiniai parametrai. Paprastai
konkurentai parduoda tokias prekes, kurių dažniausiai
būna blogesni nereikšmingi rodikliai, todėl, duodant
kyšius, per tokius sandorius blogesnė kokybė tampa
visiškai nepastebima.
Tada aš klausiu:
– Vadinasi, gamindami puikios kokybės prekę, jūs
negalite uždirbti normaliam kyšiui, o konkurentas,
gamindamas blogos kokybės, įsigudrina jam uždirbti?
– Ne, mes tiesiog manome, kad duoti kyšį yra
neetiška.
– Kitaip tariant, jūs norite perauklėti rinką? Už tai
reikės mokėti. Būnant tokiems sąžiningiems geriau
apskritai pamiršti viltį gauti pelną ir visas jėgas sutelkti
pirkėjų prekių žinovams perauklėti. Rengti jiems
nemokamas pamokas verslo etikos klausimais, meno
saviveiklos koncertus, kur humoristai žiauriai juoktųsi
iš kyšininkavimo. Per silpna?
Įsižeidžia.
Užuot įsižeidę, raskite aukščiausios rūšies prekę.
Arba sugalvokite vieno banaliausio produkto
pardavimo superschemą. Tingisi? Tada nevaizduokite
kovotojų už verslą be kyšių!
Nekalbėdami apie sąžiningumo prietarus,
pasikapstykime purvinose kyšininkavimo
technologijose.
Kyšis – abipusiškai patogūs mainai, kai už realų
veiksmą arba sutikimą bendradarbiauti subjektas gauna
atitinkamą atlyginimą. Paperkama dažniausiai, kai
norima privilioti bendradarbiauti, gauti informaciją;
atlikti vienamomentinį veiksmą (arba tarnybiniam
neveiklumui); sukurti kompromituojančią medžiagą
(provokacijos technika); sužlugdyti finansinę paramą.
Papirkimas dažnai sutapatinamas su šantažu ar
įtikinimu. Zonduojant subjektą, ar bus galima jį
sėkmingai papirkti, peržiūrima jo byla, išrenkami visi
momentai, rodantys pasiruošimą gauti kyšį. Tai gali
būti: pavydas, aplaidumas, impulsyvumas, godumas,
įtaigumas, rizikingumas, užuominos ir gandai,
precedentai, siekiai ir realios galimybės, reikšmingi
aplinkos žmonės (žmona, vaikai, meilužė…) ir jų
spėjami poreikiai, buitinės ir materialinės sąlygos,
karjeros ir materialiniai sunkumai, ko nors netikėtas
poreikis, pomėgis ir manijos.
Paperkant atsilyginama labai įvairiai: reikšmingomis
materialinėmis vertybėmis ir nekilnojamuoju turtu
(valiuta, pinigais, antikvariniais meno kūriniais,
automobiliais, elektronika, gyvenamuoju būstu, žemės
sklypu, darbu ir firma); poveikiu kyšio gavėjui ir jo
artimiesiems (geru įdarbinimu ar darbo sutartimi,
įtaisymu į prestižinę aukštąją mokyklą, pardavimu
brangaus daikto už labai mažą kainą, aprūpinimu viza,
reikšmingu pakėlimu pareigose), įvairiais poreikiais
(kolekciniais ar pomėgio daiktais, narkotikais,
prestižinėmis pažintimis, norima informacija) [Žr.
Roninas R. Sava žvalgyba. – Minskas, Charvestas,
1995.].
Ką dar galima duoti? Nuolaidą. Papildomą
aptarnavimą. Dėmesį. Kalendoriuką ir t. t.
Papirkimo priemone taip pat gali būti derybos.
Įtikinkite klientą, kad nieko jį neįpareigojančias
derybas mes linkę dėl jo vesti Kanaruose, ir labai
greitai jis pamirš savo ankstesnįjį tiekėją!
Tam atvejui, jeigu reikia duoti pinigų, yra daugybė
maskuojančiųjų schemų:
• agentų apdovanojimas;
• oficialus prekybos agento prizas;
• sponsorystė;
• lengvatinis kreditas;
• ko nors pardavimas už mažesnę kainą ir t. t.
Kai kuriuose versluose yra specialių sakinių
„elegantiškai" pasiūlyti kyšį. Vienas mano pažįstamų,
dirbantis statybose, seniai ir sėkmingai vartoja tokį
posakį: „Ivanai Makaryčiau, kokiu pavidalu jūs labiau
mėgstate konjaką – skystu ar popieriniu?"
Ir dar čia šiek tiek perfrazavus, reikia pakartoti tai,
kas buvo pasakyta šiek tiek anksčiau: reikia
konsultuotis su kitais parduotuvės tiekėjais, kurie jums
nėra konkurentai. Šie verslo simbiontai dažnai gali būti
labai patikimi informatoriai apie tai, kiek kainuoja
viena ar kita persona, kuo ir kaip linkusi „imti"…
51 būdas. Skolon
Jeigu jūsų geri santykiai su pirkėju ar jūs esate tikras,
kad jums grįš pinigai, kodėl jam neduoti skolon? Juo
labiau, paliekant kaip užstatą iš dalies apmokėtą prekę.
Pavyzdys iš kompiuterių salono. Pirkėjui trūksta 150
dolerių už kompiuterį, kainuojantį 750 dolerių.
Pardavėjas jam sako: „Mokėk tiek, kiek dabar turi.
Mes kol tau surinksime kompiuterį, tu rasi pinigų ir iš
karto pasiimsi jau gatavą kompiuterį…"
Pirkėjas nudžiunga:
– Taip, mums greitai turi mokėti atlyginimą!
Pardavėjas man vėliau pasakojo:
– Pirkėjas tris mėnesius kartą per savaitę užeidavo ir
vis atsiprašinėdavo, kad atlyginimo dar vis nemoka.
Pirkėjas prašė jam atleisti už tai, kad jo 600 dolerių
tris mėnesius dirba pardavėjo apyvartai!
O argi ne tas pats būna, kai už išankstinį geležinkelio
bilietų užsakymą iš mūsų paima priemoką? O juk iš
esmės už tokį užsakymą turėtų daryti nuolaidą.
52 būdas. Padėkite pirkėjui rasti pinigų
 Pirkėjai laukia iš jūsų idėjų, kur jie galėtų gauti
pinigų jūsų prekei įsigyti. Iš esmės kiekvienam
prekiautojui teko atlikti jam nebūdingas užduotis.
Dažnai jis stengiasi būtent pasirūpinti, kad pirkėjui
galėtų parduoti. Argi ne tam tarnauja prekybos
mokslas?
Kaip reklamos agentui man tekdavo spręsti grynai
kūrybines klientų reklaminių kampanijų užduotis –
sugalvoti veiksmus, akcijas, idėjas ir kurti originalius
maketus. Kaip verslo treneris aš turėjau ieškoti ir
siūlyti pirkėjui finansines schemas, kurios kuo daugiau
sumažintų užsakovo išlaidas.
Jeigu jūsų dėka užtikrinama didžioji dalis jūsų
kliento pardavimų, jis pirks tik iš jūsų. Iš čia kyla
paprasčiausia mūsų pardavimų sėkmės formulė: be
savo pardavimų mes turime užtikrinti ir klientų
pardavimus!
Firma skundžiasi, kad jie neturi pinigų ne tik pirkti
mūsų dažus, bet netgi darbininkų atlyginimams. Jie
apie tai kalba visiškai atvirai:
– Taip, dažų verkiant reikia. Bet mes jau keturis
mėnesius nemokame darbininkams atlyginimo! Pinigų
yra, ir dažams užtektų, bet profsąjunga mus
susprogdins. Ir permesti tų pinigų į atlyginimų fondą
negalime.
– Brangieji, aš padėsiu jums išmokėti atlyginimą
dažais! Kitaip jūs niekada su darbininkais
neatsiskaitysite! Aš jums duosiu dažų šiek tiek
mažesne už gamyklos kaina. Jūs atsiskaitysite su
darbininkais natūra – tomis skardinėmis. Laimingi
proletarai turguje greitai pavers skardines pinigais ir
linksmai išleis savo atlyginimą!
Klientas nupirko daugybę dažų skardinių.
Kitą gamyklą ištiko didžiulė nelaimė – atlikti
skubiam užsakymui reikėjo grąžinti darbininkus, kurie
dėl atlyginimų nemokėjimo per paskutinius mėnesius
buvo išėję iš darbo. Buvo ir „maža" nelaimė – už tuos
darbus, kuriems atlikti reikėjo rasti darbininkų, nebuvo
pinigų atsiskaityti.
Jūs niekada neatspėsite, kaip sumanus tiekėjas tais
sunkiais laikais sugebėjo parduoti gamyklai didelę
partiją automobilių padangų!
Tiekėjas pažadėjo gamyklai, kad imasi spręsti visas
to skubaus užsakymo aprūpinimo darbininkais
problemas, o už tai gamykla turės būtent iš jo pirkti
gumą.
Kaip jūs spręstumėte tokią užduotį?
 Darbininkai išėjo iš gamyklos ne tik dėl to, kad
negavo atlyginimo. Jie būtų pasiruošę eiti į darbą,
dirbti nemokamai, bet naujas šeimininkas sugriežtino
gamyklos apsaugą. Jis ne tik padarė taip, kad buvo
neįmanoma išnešti metalo, bet uždraudė ir jį įnešti.
Pertvarkos metais, kai gamykla merdėjo, prie to
merdėjimo pridėjo rankas ir darbštuoliai – kiekvienas
tempė per kontrolinį postą ir pro šalį kontrolinio posto
viską, ką galėjo. Ir šiandien kiekvieno darbininko
rūsyje ir sandėliuose daugybė pavogto iš gamyklos
nerūdijančio plieno. Tačiau be staklių ir gamyklos
technologinių galimybių pagaminti iš to metalo
pardavimui deficitinių kanistrų, gertuvių ir lankų
darbininkai negalėjo.
Tiekėjas, kaip ir gamyklos direkcija, apie tai žinojo.
Tačiau mintis mainyti darbininkų nemokamą darbą į
suteikimą jiems galimybės įsinešti į gamyklą savo
nerūdijantį plieną ir išsinešti iš jos pagamintus ne
darbo metu gaminius kažkodėl kilo tiekėjo galvoje. Juk
jam labai reikėjo parduoti gamyklai automobilių
padangas.
Panašios schemos man primena atviravimą vieno
mano pratybų dalyvio:
– Žuvį vežiojanti mašina pavijo kelyje mano
lambordžiną. Įvažiavo į užpakalį ir sulamdė pusę
mašinos. Aišku, iš vairuotojo nieko nepaimsi. Tačiau
aš iš žuvies fabriko paėmiau 14 tokių žuviai vežioti
mašinų. Su gyva žuvimi. Mašinas pardaviau, o žuvį
atidaviau į turgų. Buvo vasara ir po dviejų dienų man
pranešė: žuvis pradėjo dvokti. Daviau komandą –
sūdyti! Parduoda, bet po dviejų dienų vėl skundžiasi –
dvokia. Duodu komandą – rūkyti! Beje, rūkė be
sulfato. Kai rūkytos žuvies būna maloni, žadinanti
apetitą spalva, vadinasi, ją rūkė su vario sulfatu. Aš
tokių dalykų nedarau. Dar po dviejų dienų mano
turgaus prekiautojai pasidavė – genda žuvis. Atvežė
visą žuvį pas mane į bazę. Aš sėdžiu, galvoju – ar šunų
veisyklai ją parduoti, ar paprasčiausiai išmesti. Staiga į
mano kabinetą atėjo darbo kolektyvo delegacija.
Dejuoja: „Mes tiek laiko negauname atlyginimo, o
bazėje sklinda tokie skanūs kvapai. Duokite mums
atlyginimą žuvimi!" Aš juos įspėjau, papasakodamas
apie sūdymą bei rūkymą, bet jie paėmė žuvį, suvalgė ir
dar ilgai dėkojo. Juk žmonės mėgsta omulį „su
kvapeliu"!
53 būdas. Už tai dabar pirksime iš jūsų
Mes visada esame pasiruošę primokėti, kad
pirktumėte iš mūsų. Ir mūsų pirkėjas, kartu būdamas ir
mūsų tiekėjas, visiškai gali sumokėti už mūsų
pirkinius, atsisakydamas savo reikalavimų sumažinti
kainą.
Reikia turėti omenyje, kad tuos motyvus, atsakant į
pirkėjo prieštaravimus, galima panaudoti „visais
laikais":
• mes patys – jūsų seni pirkėjai;
• už tai dabar mes tikrai pirksime iš jūsų.
Tas pats įmanoma ir ne „tikrai". Kas mums trukdo
sumeluoti, kad mes ką nors pirkome iš jų arba
ketiname ką nors pirkti? Negana to, mes galime
išsikovoti ypatingas sąlygas, patys nepirkdami, o
parūpindami pirkėjų iš mūsų perkančiam klientui.
Tokios vartotojiškų principų schemos, kaip buvusios
Galyčine XX amžiaus ketvirtajame dešimtmetyje
„savas pas savąjį savo", gali būti veiksmingos bet kur
ir visais laikais. Mintis sukurti komercinius sluoksnius,
perkančius vienas iš kito, jau seniai nenauja. Kai
kuriose šalyse tai sulaukia netgi valstybinės paramos,
kad būtų apsaugotas tėvyninis prekių gamintojas.
54 būdas. Trigubos galimybės kuponai
Aš žinau vieną įdomią firmą, turinčią labai išradingą
vadovybę, sugalvojusią savo pirkėjams kaip pardavėjo
daromą pirkėjui papildomą nuolaidą (bonusą), perkant
už daugiau ar mažiau rimtą sumą „trigubos galimybės
kuponus" įvairaus nominalo.
Tą kuponą galima:
• paversti grynaisiais pinigais ką nors perkant;
• pragerti priklausančioje firmai kavinėje;
• gauti nuolaidą už nurodytą sumą perkant kitą kartą.
Nuostabus būdas kultūringai atsikratyti bet kurį
statusą turinčio pirkėjo, ar jis būtų tiekėjas firmos
pirkėjos, labiau mėgstantis grynuosius pinigus, ar
pasiuntinys, pasiruošęs pragerti pinigus, ar vadovas,
linkęs gauti nuolaidą.
55 būdas. Žaidimas rezervuojant
Kai pirkėjas prašo pristatyti prekę per tam tikrą laiką,
atmesti jo prašymą nuolaidos ar sumažinti kainą
galima remiantis papildomomis išlaidomis,
susijusiomis su prekės laikymu.
Netgi tada, kai pirkėjo prekę pristatymo terminui
atvešite iš užsienio ar iš kito jūsų tiekėjo, vis tiek
galima pateikti argumentą: „Juk čia netgi mūsų
sandėlio išlaidos!"
56 būdas. Didmeninė prekyba
Pagalvokime, kodėl, esant didmeniniam užsakymui,
pirkėjas gauna nuolaidą:
 • patogu gauti pinigus iš karto, o ne ilgą laiką
dalimis, nes juos galima tuojau pat paleisti į apyvartą;
• patogu sutaupyti darbo laiką, transporto išlaidas,
susijusias su komunikacija (važinėjimais, skambučiais,
susirašinėjimais);
• dirbant su didmeniniu pirkėju mums patogu
tvarkyti savo pirkimus – paprasčiau planuoti, taip pat
gauti didmenines nuolaidas;
• patogu turėti reikalų su vienu pirkėju;
• lengviau planuoti savo pardavimus;
• galimi konfliktai apima ribotą dalyvių skaičių;
• vienas kyšis paprastai būna mažesnis už daugybę
kyšių;
• nereikia turėti daug paprastai esančių žemos
kvalifikacijos darbuotojų, o turėti reikalų su
kvalifikuotais pardavimo specialistais. Tai sumažina
kadrų kaitą;
• mažesnės išlaidos reklamai;
• lengviau valdyti pardavimus;
• lengviau kovoti su konkurentais ir t. t.
Taigi prasminga kovoti už tai, kad pirkėjas imtų
prekę didmenomis. Beje, visi privalumai staigiai
sumažėja, kai juos suvokia ir pradeda kelti savo
reikalavimus mūsų pirkėjas. Todėl yra prasmė:
• neatskleisti tų privalumų, bent nereikia jais girtis
bendraujant su pirkėju;
• vesti derybas taip, kad derybos sietųsi su kiekvienu
mūsų nuostoliu;
• dėti visas sąžiningas ir nesąžiningas pastangas, kad
būtų „paslėptas" nuo pirkėjo jo pirkinio didmeninis
pobūdis.
57 būdas. Ilgalaikė didmena
Ilgalaikė didmena – tai situacija, kai pirkėjas jums
garantuoja, nors labai ilgą laiką, bet pakankamai daug
pirkti pirkinių. Taip galima pirkti viską, kas tik jums
patinka, – nuo jūsų kaip tiekėjo išimtinio statuso,
sutarties pasirašymo daugeliui metų iki atskirų
ilgalaikių sutarčių.
Kur kas lengviau susiklosto ilgalaikė didmena, jeigu
jūsų firmai priklauso nors menka dalelė pirkėjo verslo
arba bent ji yra jo klientas.
Kartais tokias schemas diktuoja tiesiog kliento
technologijos: šiandien jam riekia išskirtame statybai
sklype mūsų pjūklų miškui kirsti, rytoj reikės
ekskavatorių pamatų duobei kasti, poryt prireiks kranų
ir tik vėliau – krovėjų statybinėms šiukšlėms išvežti.
Taip jau išeina, kad nestabilios ekonomikos ir
didelės infliacijos sąlygomis ilgalaikė didmena dažnai
atrodo nelabai naudinga tiekėjui, todėl yra prasmė iš
anksto pasirūpinti sutarties spragomis, kad būtų galima
iš pagrindų pakeisti kainų sąlygas.
Kartais tokie būdai būna vienintelis galimas
variantas kažkaip užsikabinti už jus dominančios
kompanijos. Vėliau, kai jūsų santykiai susiklostys, jūs
galėsite pretenduoti į platesnius partnerystės variantus.
Tada galima naudoti visas įmanomas schemas, kurios
padės lengvai išstumti konkurencinius tiekimus.
Esant ilgalaikei didmenai, gauti įmokas galima tiek
iš karto, tiek atskirais etapais.
58 būdas. Didmena arba nuolaida antraeiliam
produktui
Jeigu jūsų firma negali ar nenori daryti nuolaidų,
galima pirkėjui žadėti didmenines kainas ir atitinkamai
nuolaidas ne nori mai pirkti prekei, o antraeilei:
„Žoliapjovei nuolaidos negaliu duoti, bet jeigu jų
pirksite už pusę milijono, gausite didmeninę nuolaidą
papildomam pjūklui".
Iš esmės toks būdas yra vienas vadinamosios
apkrovos variantų.
 59 būdas. Naudojami apkrovai nelikvidai
Tai yra atvirkštinis variantas būdo „Didmena arba
nuolaida antraeilei prekei". Jūs sumažinate kainą, net
kažkaip kitaip stengiatės apkrauti pirkėją degančiomis
ar nelikvidžiomis prekėmis. Kartais tai daroma dėl to,
kad norima atsikratyti nelikvidais, todėl yra prasmė
tikslingai ieškoti pirkėjų, normaliai priimančių
kiekvieną apkrovą.
Žaidimas preke

Siūlomas realus arba iliuzinis žaidimas preke ar

atskiromis jos savybėmis. Kai kurių būdų priskyrimas
tai grupei autoriui sukėlė abejonių, todėl svarbu dar
kartą priminti skaitytojui, kad padaryta klasifikacija
sąlygiška. Kai kuriuos čia aprašytuosius būdus visiškai
buvo galima priskirti taktinių žaidimų grupei.
60 būdas. Viliojantis prekės atsakomasis siūlymas
Atsakydami į pirkėjo prašymą sumažinti kainą,
pabandykite pasinaudoti prekės atsakomuoju siūlymu.
Mes siūlome pirkėjui labiau viliojantį variantą. Vietoj
brangios prekės duokite jam pigią prekę. Vietoj viso
produkto duokite tik jo reikalingą dalį. Vietoj didelės
apimties prekės įkalbėkite paimti mažesnę prekę. Jeigu
jūs negalite sumažinti produkto, kuris sudomino
pirkėją, kainos, tai nereiškia, kad negalima siūlyti kitos
prekės, kurią pirkėjas galės įpirkti. Apskritai tai yra
kažkas panašaus į būdą „Tualetinio popieriaus nėra, bet
galiu pasiūlyti švitrinį popierių", bet šis būdas
naudojamas.
Ką galima pasiūlyti mainais?
1. Kitokios konfigūracijos buitinę elektroniką,
kompiuterius.
2. Kitaip sukomplektuotą buitinę elektroniką,
kompiuterius.
3. Kitą kokybę.
4. Kitą rūšį.
5. Kitą „naujovę" – kažką naudotą, su defektu arba
išimtą iš vitrinos.
6. Kitą, ne tokio paklausaus dydžio prekę.
7. Kitą fasuotę.
8. Kitą ne tokį patikimą arba ne tokį prestižinį
surinkimą.
9. Kitą modelį, kurį reikės keisti, perdaryti,
papildomai komplektuoti.
10. Surogatinę priemonę.
11. Laikiną sprendimą.
 12. Variantą „pats pasidaryk – išpjauk, surink,
nudažyk ir t. t."
13. Be sunaudotų medžiagų arba be atsarginių
detalių.
14. Be baterijų. Arba be variklio. Arba be garantijos.
15. Kitą pristatymo terminą – jums patogų arba,
esant eilei, apskritai pagal jūsų pasirinkimą. Svarbu
nepasimesti tarp įvairiausių variantų, pranašumų ir
trūkumų, nesuprantamų pirkėjui. Kitaip jis nuspręs,
kad dėl nepakankamo jūsų kompetentingumo jam bus
geriau kitą kartą pirkti tą prekę. Žaidžiant su
asortimentiniais „išplėtimais" galima šiek tiek prasitarti
apie galimybes ir iš karto parodyti visą pasirinkimą.
Kas geriau – paaiškės susiklosčius konkrečiai situacijai
ir nuo mūsų išvardytų pirkėjo savybių.
Mano pratybų metu vienas firmos užsakovo agentų
vaidino pirkėją, o kitas – patį save. Savaime
suprantama, kad tas „pirkėjas" žinojo visas jų firmos
bėdas ir mynė ant skaudžiausių nuospaudų:
– O jūs man, kaip „Pepsi", kaip „Rosinka",
pastatysite šaldymo spintas?
Firma buvo ne tokia turtinga, bet veikėjas agentas
pakiliai atsakė:
 – Taip, nuo 2008-ųjų metų planuojame pradėti
statyti! (Taip jis sakė 2001 metais!)
61 būdas. Gąsdinantis priešingos prekės siūlymas
Toks siūlymas skiriasi nuo ankstesniojo būdo kaip
„minuso" ženklas nuo „pliuso" ženklo.
Jeigu jūs siūlote pirkėjui pernelyg brangią prekę ir
nenorite jo raginti rinktis kokį nors kitą jūsų produktą,
galima pateikti gąsdinantį priešingos prekės siūlymą.
„Gąsdinimui" galima naudoti visas įmanomas
priemones. Beje, priešpastatoma prekė gali būti ir jūsų,
ir svetima, ji gali iš tikrųjų būti, o gali būti tik jūsų
sumodeliuota smogimo metu.
Vietoj pigios prekės siūlykite labai brangią prekę.
Vietoj mažos apimties prekės siūlykite už žemą
kainą vagono normos dydžio prekę.
Vietoj reikiamos detalės siūlykite pirkti visą detalių
komplektą.
Savaime suprantama, kad priklausomai nuo varianto
visiškai skirtingas bus jūsų siūlymo ir turinys, ir
intonacija.
Toks siūlymas skiriasi nuo tradicinio
„pasivaikščiojimo po asortimentą". Dabar jūsų
užduotis – įtikinti pirkėją kito siūlymo atsisakyti ir
priversti jį derėtis dėl iš pradžių pasirinktos prekės.
– Taip, jūs galite pirkti ir kitą modelį. Yra daug
eksperimentinių variantų. Ir jie kada nors tikriausiai vis
dėlto bus sertifikuoti. – Galima apsieiti ir be to. Juk
anksčiau žmonės kažkaip išsiversdavo? Taip, tam
reikia didelių išlaidų, dažnai remontuoti, avarijos
nedraudžiamos, bet jeigu, šiaip ar taip, jūs norite
sutaupyti tuos 37 rublius…
– Taip, dar yra kitas variantas. Ir netgi gerai, kad
nenumatytos jokios garantijos. Tai prideda prietaiso
eksploatacijai aštrų žaidimo prieskonį. Yra žmonių,
kuriems tokie dalykai patinka. Juk būna paprasčiausias
turizmas ir ekstremalus turizmas.
– O kam jums apskritai reikia skaitmeninės vaizdo
kameros? Nejaugi be jos negalima apsieiti? Juk galima
ką nors įamžinti palikuonims ne tik naudojant
skaitmenines technologijas. Iki šiol gaminamos kino
kameros „Krasnogorskas", o į kai kuriuos teismo
procesus įleidžiami ne operatoriai, o piešėjai. Kam
vargti verčiant senus formatus naujais, geriau, manau,
visiškai tuo neužsiimti.
– Taip, yra ir pigių krėslų. Štai anas kainuoja ne
penkis tūkstančius, kaip tie masažiniai, o tik 500
dolerių. Ir mes jį padovanosime jums. Tai bus
nemokamas priedas prie penkis tūkstančius
kainuojančio krėslo, kad jūs kiekvieną kartą
galėtumėte įsitikinti, kuo jie skiriasi. Atsisėdai ant
nemokamo vibracinio krėslo ir supranti, kad ne veltui
nusprendei pirkti gerą masažinį krėslą.
62 būdas. Teatrinė dama, gatvės spurgos ir jūsų
prekė
Siūlyti didesnįjį, kad lengviau pirktų mažesnįjį, – tai
universalus būdas.
Į mūsų kontorą kartą užsuko teatro dama.
Skrybėlaitė, šydas, skrybėlaitėje plunksna… Ir
teatriniu balsu ji pranešė:
– Mes (!) iš teatro draugijos! Siūlome bilietus į
Viktiuką!
Kontoros vaikinai, pamėgdžiodami jos intonaciją,
pasidomėjo apie bilietų kainą. Kaina pasirodė buvusi
aukšta. Vaikinai pasiūlė damai užvažiuoti tada, kai
Viktiukas bus pigesnis, o ji atsakė:
– Ak! Štai taip visur. Na, pirkite nors mūsų (mūsų!)
„Teatrinį šokoladą"!
– O kiek kainuoja šokoladas?
– Griviną.
Vaikinai prisipirko šokolado. Dama išėjo. O aš
sėdžiu, taip pat kramtau tą patį šokoladą ir staiga man
šauna mintis: „Stop! O ką ji pardavinėjo?"
Aš išbėgu į koridorių, bet kitame koridoriaus gale
teatrinė dama jau lipa į liftą. Aš kaip kulka šaunu
laiptais iš penkto aukšto ir suspėju ją sugauti jau
išlipančią iš lifto:
– Ponia, man reikia šešių bilietų!
– Cha, kaip gaila, jaunuoli. Jūs gi žinote – jų nėra!
Aš tuos du jau antrus metus su savim nešioju.
Suprantama. Viktiukas jau šešis kartus išvažiavo.
– O šokolado ar dar yra? – norėdamas patikrinti savo
hipotezę klausiu.
– O taip! Dar pusantros dėžutės!
Ir tą patį mėnesį aš nusipirkau Roberto Čaldinio
„Įtakos psichologiją" – tai vienintelė iš man, geologui
Derevickiui, žinomų psichologijos monografijų, kurią
prekybos žmonės praryja per vieną naktį, – ir aš ten
radau kažką labai panašaus.
Gatvė. Berniukas čiumpa už rankovės džentelmeną:
– Pone, paaukokite 50 dolerių mūsų skautų
organizacijai!
– Atstok, mažyli! – traukiasi į šalį džentelmenas.
 Berniukas, jausdamas nuoskaudą:
– Tai nors spurgą nupirkite!
Praeivis, jausdamasis šiek tiek kaltas:
– O po kiek parduodi spurgas?
– Po penkiasdešimt centų, pone! – šūkteli mažylis.
– Na gerai, – nusileidžia praeivis. – Duok…
Prašykite pirkėjo pirkti didesnį pirkinį, kad jis
lengviau pirktų mažesnįjį. Pagalvokite, kaip tai būtų
galima panaudoti jūsų versle.
Kaip tuo būdu naudotis mano versle, aš žinau.
– Pasirašykime su jūsų firma dvidešimties metų
sutartį, kad vien tik jūsų personalą mokytų verslo
treneris Derevickis!
– Ne-e-e, kodėl mums patiems supančioti sau rankas
ir kojas?..
– Na, tada pabandykime surengti keletą pratybų?
– Na, tai dar galima, – patenkintas daro malonę
senajam prekiautojui jo klientas.
Už tai ir aš jus išmokysiu ne tik tokių dalykų, bet ir
daugybės kitų gudrybių!
63 būdas. Dalies asortimento sumenkinimas
Užeinu pas pažįstamą, dirbančią dideliame prekybos
centre. Tuo momentu jaunas prekybos agentas Dašai
„perša" sultis. Aš pasisveikinau, parodžiau, kad
neskubu, ir prisėdau greta. Susidomėjęs klausau –
vaikinukas dirba labai pakiliai. Jaučiu – pirmą kartą jis
čia lankosi. Staiga nustebęs gaudau jo žodžius:
– Aš ne tik patarsiu, ką iš mūsų verta pirkti. Aš jums
visas kortas atskleisiu ir netgi pasakysiu, ko iš mūsų
jokiu būdu negalima pirkti! Štai tų paskutinių sulčių,
įrašytų kainoraštyje, – tai ne sultys, o kažkoks
„raugas". Actas!
Jis nutilo, Daša kažką užsakė. Jis pro duris, o aš iš
paskos. Pavijęs pašaukiau:
– Jaunuoli, palaukite. Aš tiekėjas. Netoli nuo miesto
yra ketvirtoji griežtojo režimo kolonija. Tad mūsų
kontingentui man reikia jūsų „raugo"!
– Kokio „raugo"? – skubiai perklausė jaunuolis.
– Na, aš atsitiktinai išgirdau apie paskutines keturias
labai rūgščių sulčių pozicijas. Apie sultis kaip actą.
– A! – sumišo vaikinukas. – Bet juk tai ne mūsų
sultys. Mes jų neturime.
– Kaip neturite? – dabar jau aš pasimečiau. – Kodėl
tu taip rūpestingai patarei nepirkti to „raugo",
nesvarbu, kur jis būtų įrašytas kainoraštyje?
 – Na, reikia pirkėjui ką nors girti, o kažką peikti.
Mes tarsi neturime ko peikti. Štai aš ir pridėjau keturias
eilutes kainoraštyje ir įrašiau mūsų konkurentų sultis.
Tad būsiu sąžiningas ir kartu sumenkinsiu jų „raugą".
Juk tos sultys iš tikrųjų rūgščios!
Na, didvyris!
Iš karto prisiminiau kaip man prieš penkiolika metų
pardavinėjo automobilį.
– Tu, vyruti, patikėk – automobilis labai greitas.
Kapitalinį remontą padariau, eigą peržiūrėjau,
antikorozine priežiūra reguliariai rūpinausi – jo metalas
visai nepažeistas. Vienintelis trūkumas – vakuumas
šlubuoja. Bet… Žinai, aš tau už tą vakuumą šimtą
baksų nuleisiu. Nors ne. Aš jį tau pats sutvarkysiu!
Kaip gali nepatikėti tokiu sąžiningu pardavėju? Ir tik
rudenį, pakeisdamas automobilyje vandenį aušinimo
skysčiu, pastebėjau, kad automobilio cilindrų blokas
atitirpęs. Vandenį įskilimas sulaikė, o aušinimo skystį
jis praleido. Štai kokį rimtą trūkumą nuo manęs, nuo
pirkėjo, nuslėpė pardavėjas tokiu paperkančiu
„sąžiningumu"!
Apie prekės trūkumą arba jos ribotą naudojimą
kartais pasakojama vartojant vadinamąją „malimo
liežuviu" techniką, – kaip sakoma, nukreipiant dėmesį į
„šalutinę faktūrą".
64 būdas. Partijos parinkimas
Jeigu turite tik vieną prekę, tai visiškai nereiškia, kad
jūs negalite žaisti kainomis.
Volgogradas. Dešimt dienų dirbu, vakarais grįžtu į
viešbutį. Ten aš ir vakarieniauju. Ir jau trečią dieną
susipažįstu su trim girtaujančiais iš piktumo vyriškiais.
Galima gerti, kai kas nors pasiseka, o jie geria iš
piktumo. Aš žinau, ką jie veikia. Jie atvažiavo iš
Maskvos vilkiku, kurį kiekvieną rytą iš stovėjimo
aikštelės išvarę į gatvę pardavinėja dujines virykles.
Prekyba nevyksta, ir apžėlę vyriškiai kiekvieną vakarą
geria iš piktumo.
Ketvirtą vakarą ateinu – trijulė vėl geria, bet jau
gerai nusiteikusi, linksma.
– Na, ką, tėvynainiai, pajudėjo prekyba?
– Pa-a-a-judėjo! Įsivažiavo!
Imu butelį degtinės, prisėdu prie prekiautojų
dujinėmis viryklėmis ir klausau.
Tą naktį buvo didžiulė liūtis. Rytą, išvarę vilkiką į
gatvę, vyrukai nuplėšė nuo kėbulo skylėtą dangalą,
iškėlė ant žemės keletą viryklių – ėmė jas šluostyti ir
džiovinti. Pro šalį ėjo praeivis. Sustojo ir paklausė:
 – Matau – virykles parduodate. Kodėl visos
mašinoje, o tos penkios atskirai, ant žemės?
Vienas iš tų prekeivių ir leptelėjo:
– O jos iš kitos partijos, dar senomis kainomis…
Praeivis iš karto surimtėjo ir išmanančiai paklausė:
– O po dviejų valandų jūs dar būsite? Aš nubėgsiu
pinigų pasiimti.
Žmogus sumetė, kad, jas perkant, galima labai daug
sutaupyti. Na, ir prasidėjo prekyba. Jis pats nusipirko,
jo patartas dar kažkas atbėgo pirkti, paskui važiavo ir
važiavo pirkti.
Prekiautojas juokdamasis tauškė: „Visi klausinėjo,
kur, girdi, čia parduoda virykles senomis kainomis,
pigesnes?" Mums reikėjo tik, iškėlus iš vilkiko, statyti į
šoną vis naujas ir naujas virykles… Štai kuo paverčia
žmones godumas. Tiesa, vakarop atvažiavo citroenu
kažkoks gruzinas ir paklausė: „O kur čia brangesnės
viryklės?"
Suskirstykite vienodų prekių partiją į dvi kainų
grupes ir parodykite pirkėjui galimą „ekonomiją"!
65 būdas. Priešpastatyti kitai prekei ar siūlymui
Ar galime priversti pirkėją derėtis ne dėl pinigų, o
dėl užsakymo atlikimo ar medžiagos kokybės?
Žinoma, ne visada, bet tai yra viena iš galimų taktikų.
Jeigu turite kokį nors vieną pranašumą, tai kodėl
žaidime nepanaudojus visos asmeninių pardavimų
schemos?
Viename salone šalia naujausių šiuolaikiškų krėslų ir
nepaprastai geros technologijos krėslų stovėjo
paprasčiausias vibracinis krėslas. Į jį sodindavo
klientus po to, kai jie patirdavo parodomojo vibracinio
masažo palaimą. Didžiulis skirtumas paprasčiausiai
neleisdavo klientui pradėti kalbėti apie beprotiškas
kainas ir lyginti jų kainas su senutėlio vibracinio krėslo
kaina.
66 būdas. „Smūgis" detalei
Automobilių salono pardavėjų darbas pasižymi
įdomia savybe. Pirmasis pasikeitimas keliais žodžiais
su pirkėju, kaip trumpas kontaktas su ugnimi, leidžia
priešininkams vienas kitą įvertinti. Ir pirkėjas po mūsų
dviejų startinių žodžių arba apsisuka ir išeina
pėsčiomis, arba pasilieka, pabendrauja ir išvažiuoja
pirktu automobiliu.
Štai jis prieina prie manęs ir šypsosi:
– Vienas geresnis vienu, kitas – trečiu. Pabandyk
išsirinkti?
 Ir kartu pardavėjas labai tiksliai atspėja mano
būseną. Mes paplepėjome, artimiausią savaitę aš
užsukau dar į kelis salonus ir vėl grįžau pas jį, bet jau
norėdamas pirkti. Kas lėmė pardavimą? Tai buvo
subtiliausias smūgis į mano sprendimų priėmimo lauko
vieną detalę.
Tokių frazių negalima užprogramuoti, jos gimsta iš
nuojautos. Galima parduoti prekę pasakius tik vieną
repliką.
Kadaise, dešimtojo dešimtmečio pradžioje, kai aš
mėgavausi šeštaisiais žiguliais, vieną vakarą mane
ištiko darbingumo priepuolis – aš nusprendžiau pats
pakeisti spyruokles. Ar žinote, kas tai yra? Ne,
nežinote. Jeigu žinotumėte, tai, pasakę „taip", tuojau
pat pasitikslintumėte – priekines ar galines.
Galines spyruokles labai paprasta pakeisti. O
priekines… Čia reikia arba mokėti, arba žinoti, arba
kad rankos augtų iš ten, kur joms priklauso augti.
Vargau aš duobėje visą naktį. Susidraskiau rankas,
apsidaužiau pirštus, lakstė tos spyruoklės po visą boksą
kaip raketos „žemė– žemė"… Bet jas pakeičiau. Na,
per naktį, žinoma, porą kartų nušluosčiau nuo veido
prakaitą, pamiršęs nusivalyti rankas. Ir rytą išlipau iš
duobės baisesnis už velnią. O čia kaip tik mano
mergaitės atėjo į boksą. Sako:
– Tėveli, šiandien šeštadienis, poilsio diena. Tu
sakei, kad kartu į turgų važiuosime žiemai kailinių
pirkti.
Aš skėsčioju rankomis:
– Kaip aš taip atrodydamas važiuosiu.
O jos verkšlena:
– Bet tu žadėjai.
– Na, tada aš neisiu praustis, tikėdamasis, kad su
tokiu purvinu tėvu jos niekur nevažiuos, – gudrauju aš.
– Kaip nori!
Ak, taip!.. Netgi pyktis apėmė. Na gerai. Aš
užmečiau ant vairuotojo sėdynės kažkokį skudurą,
užsimoviau pirštines, kad neištepčiau vairo apipynimo
ir išvažiavome.
Petrovka – turgus kunkuliuoja!.. Mano mergaitės
nuėjo čiupinėti tų kailinių, o aš, išsiterliojęs mazutu,
stoviu nuošalyje, kad neištepčiau žmonių. Ir staiga per
galvas jį supusių žmonių į mane kreipiasi prekiautojas
kailiniais:
– Vyre, štai tie – kaip tik jums! – ir rodo į kažkuriuos
kailinius.
 Galvoju, kaip jis, niekšas, dabar įsigudrins pagrįsti tą
siūlymą?.. Domiuosi:
– O kodėl man?
– Čia unikali danga: kuo daugiau tepi, tuo gražiau
atrodo!
Aš ėmiau kvatoti. Sugebėjo, niekšelis, pagrįsti… Na
ir kaip iš jo nepirkti?
67 būdas. Seksualiniai fokusai
Pasistengsime pernelyg nesidomėti ta tema, nes
rašome vis dėlto ne romaną, o mokymo parduoti
priemonę. Tačiau nuo daugelio iš mūsų lytis beveik
neatskiriama, ir argi prekyboje tuo nesinaudojama? Ko
prisodrinta visa reklama? Arba štai paroda
vaikščiojančių ekskavatorių, o po tokio ekskavatoriaus
kaušą šlaistosi mergina, kuri be sekso, silikono ir
slogos apskritai daugiau nieko neturi.
• Vyriškas pokalbis…
• Tarp mūsų mergaičių…
• Jūsų damai…
• Vyrams to nesuprasti…
• Jai bus malonu…
• Juk jūs pirksite panelei gėlių?
 • Moteriškame automobilyje svarbiausia – saugumas,
pirkite modelį su oro pagalvėmis, diržais, vairo įtvaru
ir katapulta!
Kazino mergaitės. Aukščiausios klasės mergaitės
smuklėje. Treniruoklis – džentelmenui, kosmetika –
ledi, bet viskas tam pačiam tikslui.
Ji nori pirkti brangiau, kad jam pridarytų
nemalonumų.
Jis linkęs sumokėti daugiau, kad tik ji nesužinotų
sumos.
Visi matė filmą „Susitikimo vietos pakeisti
negalima". Jame puikus aktorius Jevstignejevas
vaidina vagį pravarde Rankelė.
Kaip kiekvienas profesionalas fokusininkas, vagis
buvo siauros specializacijos. Jo teatras buvo tikrasis
teatras, tiksliau tariant, – teatro rūbinė.
Su Rankele visada dirbdavo kokia nors gražuolė.
Kiekviena operacija vykdavo pagal nugludintą schemą.
Rankelė nužiūrėdavo ir pasekdavo turtingą pilietį,
paprastai pasirinkdavo diplomatą, užsienietį, kuris
palikdavo rūbinėje kartu su savo paltu ir palydovės
kailinius. Svarbu būdavo įsitikinti, kad moters kailinių
numeriuką kavalierius įsidėtų į kišenę.
 Rankelės porininkė nukreipdavo kur nors numatytos
aukos dėmesį, o pats maestro ištraukdavo iš kišenės
numeriuką. Po to porininkei reikėdavo tik paimti
kailinius iš rūbinės ir išeiti iš teatro.
Kuo jūs beužsiimtumėte – sąžiningu verslu ar
sukčiavimu, – dalyvavimas jūsų reikaluose žavingos
porininkės visada bus naudingas.
68 būdas. Iliuzija individualaus siuvimo
Prisimenu, kaip mane, vaiką, siųsdavo į kitą kvartalą
su pavedimu atiduoti batsiuviui batelius, kad jis
pakaltų pasagėles. Tokiomis mažytėmis, kurioms
reikėdavo trijų vinučių, plieninėmis pasagėlėmis
kadaise pakaldavo nukleiptas, nuvaikščiotas pakulnes.
Kiek reikia batsiuviui laiko įkalti į dvi pasagėles šešias
vinutes? Minutės.
Tačiau aš labai gerai prisimenu, kaip, nutaisęs labai
rimtą veidą, batsiuvys apžiūrinėdavo atneštus batelius
ir mąsliai sakydavo:
– Užeisi po trijų dienų.
Kodėl?
Todėl, kad už minutės darbą jam niekas daugiau
neduos kaip griviną, o už „trijų dienų darbą" ramiausiai
galima paprašyti ir rublio.
 Kas jums neleidžia, pirma negu klientas paprašys
nuolaidos, sudarius labai personalizuoto „individualaus
siuvimo" iliuziją, užsiprašyti užsakymui atlikti
keturgubo termino? Na, kai klientas ims derėtis,
sutrumpinkite terminą per pusę. Ir vis tiek jums liks dar
kelios dienos atsargai, kad galėtumėte pradžiuginti
pirkėją, paskambinę telefonu, jog jo užsakymas atliktas
prieš laiką ir už tai jam niekas netrukdo skirti premiją
užsakymo atlikėjams.
69 būdas. Sudaryti sąlygas
Pabandykite sudaryti sąlygas, kurioms esant klientas
nereikštų jokių prieštaravimų.
2002 metų vasara. Traukinys Maskva –
Jekaterinburgas. Prikūreno vagoną. Nežmoniškas
karštis. Pakeleivis prašo palydovės: – Gražuole,
užgesink krosnį. Jau nebėra jėgų. „Princesė"
prapliumpa: – Aha, „užgesink"! O kaip tada aš alų
parduosiu? Vagono keleiviai parėkavo ir nutilo. Ir
patraukė alaus… Kaip toje senoje anekdotiškoje
mįslėje – kam parduoti senų, surūdijusių, sulankstytų
vinių maišą? Ogi artimiausiai padangų remonto
įmonei!
Simbiozė – paukštelis valo dantis krokodilui.
Simbiozė – automobilių inspekcijos darbuotojas tikrina
CO dujų išmetimą ir „pataria" sutvarkyti karbiuratorių.
Greta kilnojamasis karbiuratorių reguliavimo punktas.
Šiandien, norint uždirbti iš alkoholinių gėrimų
pardavimo, reikėjo daug kam ryžtis. Nuodėmė juoktis,
bet netgi tam, kad keleiviams, skrendant lėktuvu, būtų
beprotiškai baisu. Dėl tokios rinkos, kuri šiandien
atsivėrė naujokams, buvo galima sudrumsti ramybę
pertvarkai su demokratija ir nedarbu. Išvaikė iš stoties
močiutes, pardavinėjusias gėles. Ir greitai atsirado
kioskai su beprotiškai brangiomis puokštėmis.
Stiklininkas surengė „akciją" – išdalijo artimiausių
gatvių berniūkščiams laidynes. Prekiautojas, siūlantis
kontoros dokumentų naikintojus, vakare vagia iš
firmos maišą su šiukšlėmis. Kitą dieną, surūšiavęs ir
atrinkęs svarbius dokumentus, jis gąsdina direktorių:
– Jeigu jūs nepriimsite į darbą dokumentų naikintojo,
tai vieną kartą tokie popieriai pateks konkurentams
arba mokesčių inspekcijai!
Prie tos pačios mokesčių inspekcijos atsidarė
konditerijos paviljonas. Vitrinoje dega užrašas: „Ar tu
pasveikinai inspektorių su ketvirčio pabaiga?"
Auditorių kontora, užuot pirma pateikusi komercinį
siūlymą, siunčia į ją dominančią firmą pažįstamą
mokesčių inspektorių. Jis įvaro potencialiam klientui
depresiją. O tada kaip gelbėtojai pasirodo auditoriai.
Mikrorajone atsirado automobilių signalizacijos
įrengimo dirbtuvė. Po dviejų savaičių prasidėjo
vagysčių ir automobilių nuvarymo banga.
Atsitiktinumas?
Poilsio zonoje sudegė keli vasarnamiai. Keli buvo
apvogti. Labai nepatikliai sodininkai mėgėjai sutiko
draudimo agentus, bet kur kas lengviau įsigijo
draudimo polisus.
Maršrutinio autobuso posūkyje kažkas reguliariai
pribarsto gudriai išlankstytų spygliuotų daikčiukų –
autobusai visą laiką stovi, lopo pradurtas padangas.
Vairuotojai privatininkai paslapčiomis valiūkiškai
šypsosi.
Stovi eilė žmonių, norinčių gauti žetoną važiuoti
metro. Be galo ilga eilė… Jaunuolis parduoda žetonus
du kartus brangiau. Uždirbęs, kviečia iš eilės tuziną
draugų – eilė staigiai sumažėjo, nes vaikinai nuėjo
gerti alaus.
Taksi stotelėje dirba įsodintojas. Nejaugi tokia niša
gali būti tuščia, kai taksistai nemoka derėtis?..
Sudaryti sąlygas arba pasinaudoti tomis, kurias
sudarė ir be tavęs? Žinoma, skirtumas yra, bet toli
gražu ne visiems.
 Žaidimas inercija

Netikėtai man pačiam ta grupė būdų pasirodė esanti

gerokai didesnė, negu tikėjausi. Tai gali būti
akivaizdus įrodymas, kad mes smarkiai klystame,
nepakankamai įvertindami vartotojo elgesio inercijos
vaidmenį.
70 būdas. Iš inercijos
Inercija – vienas stipriausių būdų sandoriui sudaryti.
Tai principas, skatinantis pirkėją įsibėgėti, ir tai
galiausiai baigsis pirkimu. Ši būsena liaudyje
apibūdinama tokiu posakiu: „Jeigu jau įsismaginome
gerti – pjauk paskutinį agurką!"
Tokie pardavimai gali būti etapiniai, kai, pasirinkus
kitus brangius daiktus, iš inercijos lieka pirmojo
pirkinio nurodyta klasė.
71 būdas. Komponentas kamertonas
Nuo būdo „Iš inercijos" tik vienas žingsnis iki kito
būdo, esančio logišku tęsiniu, bet turinčio savų
niuansų.
Daugelyje pardavimų labai efektyviai gali būti
naudojamas komponentas kamertonas, pagal kurio
kokybę, stilių ir klasę reikia lygiuotis, pasirenkant
likusius konfigūracijos elementus. Kompiuterijoje tai
gali būti sisteminė arba galinga multimedijos plokštė,
renkantis būstą – požeminis garažas ir t. t.
Reikia pasirinkti tokį komponentą kamertoną, kad, jį
pakeitus, tikslas įsigyti kokį nors vertingą pirkinį
pasidarytų neįgyvendinamas.
72 būdas. Siūlyti mažesnįjį, kad pirktų didesnįjį
Kaip atsvara prieš tai buvusiam būdui, siūlant pirkti
ypatingomis sąlygomis, gali būti taikomas ir priešingas
būdas.
Kas tai yra „ypatingos sąlygos"? Kada jūs turite
pradėti nuo minimalios kainos?
Tai yra situacija, kai iš mūsų iki mūsų konkurento,
parduodančio prekę pigiau, yra tik vienas žingsnis –
pereiti per gatvę ar nubėgti iki gretimo parodinio
stendo.
Tai yra ir pirkėjų telefoniniai paklausimai, kai,
išgirdęs aukštą kainą, pirkėjas gali paprasčiausiai
numesti telefono ragelį.
Tokiais atvejais yra prasmė ne tik pasakyti minimalią
kainą, bet ir naudoti visokias nesąžiningas gudrybes,
kad tik būtų pratęstas pokalbis su pirkėju, pasodinti jį į
minkštą salono krėslą, priversti jį po telefoninio
pokalbio atvažiuoti į kontorą arba bent sužinoti
skambinančiojo vardą ir koordinates, kad galėtumėte
savo iniciatyva kitą kartą jam paskambinti.
73 būdas. „Rechešas"
Tiksliai ir vienareikšmiškai išversti tą žodį sudėtinga.
Artimiausia reikšmė – papildomas pardavimas po jau
įvykusio pardavimo. Užpardavimas.
Šis terminas ir technika – iš gatvės prekiautojų
arsenalo.
Jūs ką tik nusipirkote iš keliaujančio prekeivio
žiebtuvėlį arba žibintuvėlį, ką tik sumokėjote pinigus ir
kol kas negalite savęs laikyti kvailiu, o pinigai išmesti
kaip į balą.
Tai geriausias momentas jums dar ką nors pasiūlyti.
Dar du vienetus. Pažįstamiems. Atsargai. Dėl visa ko.
Arba kokį nors papildomą daiktą – degalams prisipilti,
pakeisti, galimybėms praplėsti.
Tai subtilus psichologinis momentas – trumpas,
malonus, avantiūristinis.
Ne gatvėje, o rimtai pardavinėjant tai taip pat paplitę.
Perkantiesiems automobilį visiškai įmanoma parduoti
dar ir įrankių komplektą, kostiumą – kaklaraištį, namą
– garažą ir vejos žoliapjovę, mobilųjį telefoną – dėklą
ir „laisvųjų rankų" įrangą. Taip būna.
 Labai lengva pasidaro pirkėjui ką nors įpiršti,
pateikiant gerai apgalvotus klausimus.
Kartą man prireikė kažką daryti su senais langų
rėmais, ir aš iš pradžių pasirinkau… Spėkite ką?
Kad per langus nepūstų vėjas, reikia užtepti plyšius,
o tam turėjau įsigyti paprasčiausio glaisto. Aš lengvai
jo radau ant statybininkams skirtų cheminių priemonių
parduotuvės prekystalio – dviejų šimtų gramų briketą
už 1 griviną 40 kapeikų. Tačiau pardavėjas paklausė:
– O ką jūs norite daryti?
– Rėmus užtepti.
– A, tai jums reikia priemonės langams sandarinti!
Taigi iš parduotuvės aš išėjau nešimas už 34 grivinas
tūbą priemonės langams sandarinti. Ir buvau labai
patenkintas – pasirodė, kad su ja velniškai lengva
užsandarinti langus. Tai argi aš žinojau, ko man reikia?
Dar daugiau pasakysiu: to, ko man iš tikrųjų reikėjo,
aš gavau tik po kelių mėnesių, įstatęs į langus stiklo
paketus.
74 būdas. Įpiršti nors spintelę
Jeigu jūs parduodate labai brangų produktą, reikia
rasti galimybę parduoti ir ką nors pigaus.
Aš žinau vieną sostinės baldų saloną, kur kaba
linksmas šūkis, kurio pirkėjai neturi teisės žinoti:
„Įpirškite pirkėjui bent spintelę!"
Toje ištaigingoje parduotuvėje šia taisykle
grindžiama ryšių su pirkėjais ideologija. Šios taisyklės
logika labai paprasta. Jeigu aš įsigijau N salone
spintelę ir ji pasirodė esanti gera, tai yra aš esu iki tol
ja patenkintas, tai kur aš pirksiu kabineto baldus ar
baldus namui apstatyti, kai to reikės? Žinoma, kad N
salone! Juk aš jau pirkau iš jų, jie manęs neapgavo, jų
spintelės puikios, aš prisimenu tos parduotuvės adresą,
aš gerai orientuojuosi jos salėse…
• Jeigu parduodame brangią buitinę techniką, tai
mūsų parduotuvėje tegu būna galima nusipirkti ir pigių
baterijų.
• Jeigu parduodame brangius kvepalus, tai mūsų
parduotuvėje tegu būna galima nusipirkti ir pigų
mėginuką (nors ir aiškiai prasčiau įpakuotą).
• Jeigu mes parduodame brangius sportinius
kostiumus, tai mūsų parduotuvėje tegu būna galima
nusipirkti ir nebrangų vadovėlį, vaizdo kasetę ar
plakatą.
Šiuo principu gali būti pagrįsta ir globalinė
pardavimų ideologija, parduodanti prekes dviem
lygiais.
 75 būdas. Misteris Otis
Šį principą aprašė H. Makėjas.
Yra labai sena gudrybė, vartojama prekiaujant
automobiliais ir vadinama „Pakvieskite prie telefono
misterį Otį". Pirkėjas prieina prie pardavėjo ir
pastarasis, jo didelei nuostabai, siūlo didžiulę sumą už
jo seną „karietą" dalinio mokėjimo naujo automobilio
sąskaita ir apskritai puikias sąlygas jam įsigyti.
Pirkėjas išeina, apžiūri kitų prekeivių kainas ir grįžta
pirkti iš pasiūliusiojo stulbinantį sandorį.
Pardavėjas užpildo sutarties blanką ir prašo pirkėjo
pasirašyti, paskui tarsi netyčia pasidomi, ką pirkėjui
pasiūlė kiti prekeiviai. Pastarasis, apsvaigęs nuo
sėkmės, nerūpestingai išsiskiria su vertingiausiu turtu –
informacija, t. y. pasako kitų prekeivių kainas.
„Dar viena, paskutinė procedūra, – sako pardavėjas,
– sutartį turi patvirtinti komercijos direktorius. Aš jam
tuojau pat paskambinsiu". Pardavėjas paspaudžia
vidinio telefono mygtuką ir sako: „Kviečiu prie
telefono misterį Otį… Kviečiu misterį Otį". Savaime
suprantama, kad toje kontoroje jokio misterio Očio
nėra nė kvapo.
Komercijos direktorius yra, tai tiesa, bet jo tikroji
pavardė Smitas arba Džonsas, arba dar kokia nors
kitokia.
„Otis" – tai firmos, gaminančios liftus, pavadinimas,
– ir tas liftas kyla į viršų. Ateina komercijos
direktorius. Jis paprašo pardavėjo kartu su juo išeiti iš
patalpos – tegu pirkėjas per tą laiką „pripranta prie
kainos", paskui pardavėjas grįžta ir sako, kad Otis
nesutinka su tokia sutartimi ir ima ją perrašinėti tiksliai
pakartodamas sąlygas, kurias pasiūlė pirkėjui kiti
prekeiviai. Kodėl, galite paklausti, pirkėjas tuo
momentu neišėjo?
Ogi todėl, kad pirkėjas pernelyg smarkiai įsijautė į tą
sandorį ir išsirinko naują automobilį – mėlynos
spalvos, su raudonais apmušalais, besipuikuojantį
salone ir laukiantį, kada išsiveš į namus. Tuo metu, kai
pirkėjas leido laiką kabinete kartu su pardavėju, jo
žmona jau spėjo pasėdėti prie vairo, o vaikai pašokinėti
ant sėdynių. Be to, pirkėjas buvo pasigyręs visiems
darbe, kaip puikiai moka sudaryti sutartis.
Jeigu jis nepasirašys sutarties, jam reikės išeiti ir vėl
pradėti viską iš naujo, vaikai ims verkti, na, ir darbe iš
jo šaipysis.
Ką galiausiai reiškia papildomi 850 dolerių 50 centų,
kai perki automobilį už 15 tūkstančių dolerių? Tik kelis
papildomus mėnesinius atlyginimus. Tai, drauguži,
Amerika, labai ačiū, linkiu maloniai leisti laiką, štai
jūsų mokėjimų knygelė. Pirkėjas pasirašo, nes negali
išeiti, nesudaręs sandorio. Tačiau jūs galite. Jūs
pirktumė te savo automobilius žemesne kaina, jeigu
neužkibtumėte už tos klasikinės gudrybės [Žr.:
Makėjas H. Kaip išlikti gyvam tarp ryklių. – M.:
Ekonomika, 1991.].
H. Makėjaus knygoje buvo kalbama apie
automobilių prekeivius, bet kodėl nepanaudoti tos
gudrybės ir pardavinėjant kitus produktus?
76 būdas. Pardavėjas alpinistas
Pastebėję, kad jūs norite pirkti, vadinamieji
kanadiečiai gatvėje labai triukšmingai perplėšia
permatomą pūslėtąją pakuotę, į kurią įpakuotas
žibintuvėlis ar koks nors kitas menkniekis, ir siūlo
tuojau pat pirkti:
– Štai aš jau ir išpakavau!
Būtent tokiais žodžiais, plėšdamas žibintuvėlio
pūslėtąją pakuotę, vaikinas puolė ir prie manęs.
Atsisakęs pirkti, aš susidomėjęs stebėjau, kaip vaikinas
įdėjo žibintuvėlį į pakuotę ir vėl garsiai ją „plėšdamas",
puolė prie kito praeivio…
Tuo grindžiamas būdas „pardavėjas alpinistas", kai
dėl mūsų, tarsi rizikuodamas gyvybe, pardavėjas užlipa
lentynomis iki pat lubų ir nukelia kokį nors siurblį.
Šiame būde labai svarbi inercija. Reikia padaryti ką
nors tokio ir tada visiškai logiškai seks adekvatus
pasiruošusio pirkti pirkėjo žingsnis.
Paprasčiausios tokio būdo naudojimo formos jau
įgriso net iki šleikštulio:
– Aš jums paliksiu tą modelį.
– Aš tuojau pat paskambinsiu į firmą, kad jums viską
paruoštų ir supakuotų…
Yra daugybė įvairiausių gudrybių, kilusių iš vieno
būdų, rekomenduotų F. Betdžero, – užpildykite visas
sutarties eilutes, įrašykite visus rekvizitus, padarykite
taip, kad pirkėjui liktų tik pasirašyti.
77 būdas. Jis jau tai darė
Pasistenkime rasti, susipažinę su potencialaus pirkėjo
patyrimu, poelgius, kuriuos padaręs jis nesigailėtų
išleisti didžiulių pinigų.
Paskui nustatykime panašumą su iš mūsų nupirkta
brangia preke.
Pirmiausia ne tik būna baisu mokėti didelius pinigus,
bet netgi baisu juos pristatyti į atsiskaitymo vietą.
78 būdas. Pirkėjo įpainiojimas į pinkles
 Šio būdo tikslas privesti pirkėją „iki kondicijos", jį
įpainioti į sandorio tinklą, kad, kilus nesutarimams dėl
kainos, jis taip užsidegtų pirkti, kad nepajėgtų
atsisakyti pirkinio.
Savaime suprantama, kad tokia technika būtų
sėkminga, reikia ypatingų sąlygų, arba prekė turi būti
sąlyginai reta, arba pirkėjas nesusipažinęs su kitų
prekeivių kainomis, arba dar kas nors, bet kiekvienas iš
mūsų vis dėlto nors kartą buvo patekęs į tokios
gudrybės pinkles.
79 būdas. Pasirinkimas be pasirinkimo
Norint nukreipti pirkėjo dėmesį nuo derybų dėl
kainų, tinka kiekvienas klausimas, sukuriantis
rinkimosi iliuziją. Tada jūsų pašnekovą apima
pasąmoninis jausmas, kad į kainą įeina ir jo laisvė.
Šiame būde susijungia ir rinkimosi iliuzijos
sukūrimas, ir išaukštintas reikšmingumas pašnekovo,
kaip visiškai savarankiškos komunikacinės priemonės.
Juk jeigu mus domina oponento nuomonė, vadinasi,
mes, blogiausiu atveju, bent jį gerbiame.
Tai labai naudinga paliesti pateikiant klausimą tema,
kuriai neabejingas pašnekovas, leisti jam išsikalbėti,
parodyti jam dėmesį ir didžiausią rūpestingumą:
• mokėsite grynaisiais ar pervedimu?
 • perkate išsimokėtinai ar tokie antkainiai jums
nereikalingi?
• jums patogiau mokėti grivinomis, rubliais ar
doleriais?
• mokėsite iš savo sąskaitos ar kitaip?
• jums geriau atsiskaityti rytoj ar poryt?
Klausimuose gali būti „tautologijos":
• sumokėsite per vieną kartą ar iš karto?
• mokėsite „vokeliais" ar „kešu"?
• pasinaudosite visais ar kokiu nors vienu antkainiu?
• perkate be nuolaidos ar mokate visą kainą?
Kaip papildomą poveikio priemonę galima pirkėjui
pateikti „uždarus" klausimus, į kuriuos jis atsakinės
trumpai. Tada jūs leisite jam „įterpti savo trigrašį" į
monologą, bet tuojau pat galėsite, kaip ir anksčiau,
toliau varyti savo liniją, išsaugodami dialogo iliuziją.
80 būdas. Duoti palaikyti
Savo atiduoti yra sunkiau negu nepaimti svetimo.
Tuo grindžiama labai paplitusi keliaujančių gatvės
prekeivių, kurie iš visų jėgų stengiasi jus priversti
paimti į rankas jų prekę, gudrybė.
Tai tikra tiesa ir nuosavybės jausmo, ir lytėjimo
pardavimo procesui pajungimo požiūriais.
Kartą mes pirkome miegamojo baldų komplektą.
Baldų salone aš panorėjau ranka spausdamas išbandyti
čiužinio stangrumą. Ar žinote tą būdingą judesį. Ir
staiga aš išgirdau šūktelėjimą:
– Ką darote? Taip negalima!
Iš pradžių apstulbau, bet greitai atsipeikėjau ir
pasipiktinau:
– Kaip tai „negalima"?!
Pardavėja jau stovėjo greta ir priekaištaudama
aiškino:
– Argi taip renkamasi lovą? Ką jums pasakys jūsų
ranka? Rankomis negalima, Atsigulkite! Ir ant lovos,
kur turėjo būti kojos, numetė klijuotę. Pastebėjusi
mano sumišimą, pardavėja labai atkakliai tvirtino: –
Taip taip! Gulkitės! Juk jūs turite tai pajusti.
Aš atsiguliau ant nugaros, batus padėjau ant
klijuotės.
Žmona žiūrėdama juokėsi, o pardavėja, įsirėmusi į
šonus, pašiepiamai ir pajuokiamai tęsė:
– Na ir kaipgi jūs atsigulėte? Argi jūs taip miegate? –
ir, pamiršusi savo gilią iškirptę, ji pasilenkė ir ėmė
mane versti ant šono, rūpestingai burkuodama, – štai
taip, ant šonelio, ranką padėkite po skruostu…
Žmona vėliau man paaiškino, kodėl aš sutikau
atsigulti:
– Aš žinau, kodėl tu taip greitai sutikai. Juk tu
nekenti viešbučio, ir tau iš anksto buvo pikta, kad kas
nors atsiguls į lovą, kuri beveik tapo tavo.
Taip, gulėdamas aš pajutau malonumą ir jo atsisakyti
jau nebesinorėjo.
Kitą dieną žmona man pasakojo:
– Tu žinai, tai gali suveikti ir atvirkščiai – ir pirkėjas
gali panaudoti tą būdą. Aš turiu omenyje gudrybę
„palaikyti daiktą, kad jis taptų savu". Šiandien turguje
aš prisirinkau vaisių. Prekiautojas juos pasvėrė,
supakavo ir pasakė kainą – 90 grivinų. Jeigu su juo
būčiau derėjusis – na, dešimt grivinų būtų nuleidęs. O
aš jam duodu ne 90, o 70. Kol jis skaičiuoja, stoviu ir
laukiu. Jis suskaičiavo ir nustebęs sako: „Juk čia tik
70!" Na taip, sakau, daugiau neturiu. Jis bejėgiškai
susiraukė ir sako: „Ak!.. Imk!.. " Paprasčiausiai
pinigai, kuriuos jis laikė rankoje, jau buvo jo pinigai ir
juos grąžinti būtų buvę sunkiau negu paimti.
Naudodamiesi tokiu principu amerikiečiai
komivojažieriai pardavinėja valomąsias ir
plaunamąsias kompanijos BUG priemones. Jie palieka
namo šeimininkei visą krepšį įvairiausių preparatų ir
leidžia juos naudoti. O jau grąžinti krepšį nelengva.
Tiesa, čia dar suveikia ir nenoras likti kuo nors
įsipareigojusiu, jeigu nors lašeliu, bet pasinaudojai
tomis priemonėmis.
Žaidimas su trečiaisiais asmenimis

Mes su pirkėju retai liekame vieni du. Mus supa

daugybė liudytojų – neutralių arba netikrų, o dar
daugiau žmonių pardavinėja – mes apeliuojame į jų
patirtį ir autoritetą.
Šie šeši būdai nurungia kieno nors patirtį.
1. Pardavėjo patirtis.
2. Trečiojo specialisto patirtis.
3. „Kaip visi" – plačiosios publikos patirtis.
4. Svetimos patirties netiesioginis perdavimas
stebėjimo ir paklausymo technikose.
5. Pavyzdžio falsifikavimas.
6. Pavyzdžio inscenizavimas.
Visose šiose gudrybėse svarbu, kad tas, kuriam
daromas poveikis, manytų, jog tie pavyzdžiai jam
tinkami ir negalėtų laikyti figūruojančiųjų
pavyzdžiuose papirktais.
 81 būdas. Pardavėjo patirtis.
Asmeninis pavyzdys beveik visada būna
įtikinamiausias. Jeigu galima, sakykite, kad ir jūs tuo
naudojatės.
Tačiau neapsigaukite!
Pirmoji klaida paprastai padaroma susidūrus
pardavėjo ir pirkėjo „klasinėms pozicijoms". Pavyzdys.
Parfumerijos salone klientė („fifa") klausia
pardavėjos:
– Kuris iš tų aromatų man tiktų?
Mergina norėdama padėti:
– Aš kvėpinuosi štai tais kvepalais…
Fifa:
– Na, ką jūs! Aš nepirksiu tokių, kuriais kvepinasi
pardavėjos!
Kitą klaidą, naudojant būdą „Aš taip pat", aprašysiu
pateikdamas pavyzdį, kaip mes su žmona pirkome
dulkių siurblį.
Išsirinkome, sumokėjome, pardavėjas ėmė aiškinti
kaip juo naudotis. Man pasidarė nuobodu ir aš nuėjau
pasivaikščioti po sales. Vienoje jų pamačiau
pribloškiantį šaldytuvą – ryškiai ryškiai geltoną!
Šypsodamasi prie manęs priėjo mergina:
– Žinote, mes su vyru labai džiaugiamės, kad kadaise
ryžomės tokį išsirinkti. Dabar toks šaldytuvas tapo
mūsų virtuvės puošmena.
Aš nekalbėsiu apie netyčinį netiesioginį pirkėjo
pažeminimą – mes, girdi, ryžomės, o tu štai čia stovi ir
kol kas tik galvoji. Man kaip aidas atsišaukė kitas
dalykas – aš iš karto prisiminiau, kad vaikinas, mums
pardavęs dulkių siurblį, taip pat rėmėsi savo patirtimi.
Mane tai sudomino, aš atsikračiau mergina ir nuėjau
toliau per parduotuvę. Sustojau ir iš karto klausiu:
– Seniai mokėtės?
– Tai yra? – sutriko vaikinas.
– Ar kokiame nors seminare neseniai lankėtės?
– Taip. O jūs iš kur žinote?
Kodėl aš apie tai prakalbau. Ogi todėl, kad, dirbdami
savo prekybos salėje, pardavėjai turėtų pagalvoti,
kokius pardavimo būdus tam pačiam pirkėjui naudojo
gretimų salių kolegos. Neleistina, kad toje pačioje
parduotuvėje trys pardavėjai, pribėgę prie pirkėjo,
vieną ir tą patį postringautų – pasakotų apie tai, kad jie
ir jų artimieji išsirinko būtent šią prekę.
82 būdas. „Aš anksčiau taip pat, o štai dabar…"
 Šį būdą labai dažnai naudoja įvairių kompanijų
vaikinai. Jis rodo ir giminystę (mes su tavim vieno
kraujo), ir leidžia nepastebimai pakilti vienu laipteliu
aukščiau už pirkėją.
• Man anksčiau atrodė, kad tai labai brangu, bet kai
pastebėjau, kad per mėnesį cigaretėms išleidžiu labai
daug pinigų, ryžausi ir dabar visiškai nesigailiu…
• Anksčiau aš buvau linkęs taip pat taupyti to
atsisakydamas, bet supratęs kaip tai kenkia sveikatai…
ir t. t.
Kai aš girdžiu panašius argumentus, kažkodėl tuojau
pat prisimenu vieno savo pažįstamo žodžius:
„Anksčiau aš taip pat gailėjau pinigų, pragerdavau".
83 būdas. Trečio specialisto patirtis
Viename mobiliojo ryšio salonų aš stebėjau daugybę
įdomių pardavimų. Kai pirkėjas atkreipdavo dėmesį į
kokį nors vieną telefono modelį, bet dar neketindavo
pirkti, pardavėjas įkyriai stengdavosi pademonstruoti
jo veikimą, skambindamas iš to telefono kolegos
numeriu. Kolega vadybininkas su skambančiu telefonu
rankoje įeidavo į salę iš pagalbinių patalpų ir pirkėjas
pamatydavo, kad ir jo nužiūrėtas telefonas to paties
modelio.
Kai pardavinėdavo „Nokia" telefonus, iš pagalbinių
patalpų vadybininkas ateidavo su „Nokia" rankoje, kai
„Siemens" – su „Siemens"… Taigi pirkėjas
pagalvodavo: „Aha, jų asmeniniai telefonai tokie patys.
Štai tokį pat turi ir vadybininkas…"
84 būdas. „Taip elgiasi visi"
Mes jau kalbėjome, kad vartotojai mėgsta naujus
daiktus, bet jie taip pat mėgsta būti ir „tokiais kaip
visi". Smulkiau apie apribojimus naudojantis naujumo
veiksniu papasakosime skyriuje „Priešinimasis
techniniam sprendimui", aprašydami būdą
„Personalizacija – argumentų adaptacija". Ten mes
paliesime ir apribojimų temas, žaidžiant su pirkėjų
konformizmu. kol kas tik trumpai aptarsime būdo
„Taip elgiasi visi" galimybes dirbant su priešinimusi
kainai.
Kodėl parduotuvėse pirkėjai derasi rečiau negu
turguje? Paprasčiausiai todėl, kad parduotuvėse niekas
nesidera, o mato nurodytas kainas, išsitraukia piniginę
ir atskaičiuoja tiek, kiek reikia pinigų.
Jeigu kaina nevienoda, jeigu nenurodytos kainos,
labai svarbu parodyti pirkėjui, kad jūs ne iš jo pirmo
imate tiek pinigų. Vadinasi, būtina ypač
pademonstruoti, kad tai yra „įprastinė kaina", jog taip
ir tiek visi moka.
 Tačiau atkreipkite dėmesį – ne visi nori būti tokie
kaip visi!
85 būdas. Netiesioginis svetimos patirties
demonstravimas
Įgyvendinti šiam būdui galima kur kas daugiau
padaryti negu sudaryti gražų sąrašą žymių pirkėjų.
Galima parodyti jų dovanas ir iš kabinti padėkas ant
kontoros sienų, pademonstruoti sutartis, atliktų darbų
maketus ir eskizus, suteikti galimybę pažiūrėti mūsų
įsteigtas internetines svetaines. Taip pat galima
parodyti pirkėjų vizitines korteles, jų logotipus jūsų
sieniniame kalendoriuje, jų užsakymų atlikimo etapus,
priminimo lapelius ir viską, kas tik patinka.
Panašus principas labai paplitęs televizijos
reklamoje. Ar prisimenate šunų maisto „Čapio" vaizdo
klipą? Ką ten perša Rusijos šunų augintojams, kad jų
šunys būtų sveiki ir linksmi? Tai yra – „kuo šunų
augintojai šeria šunis?"
Vienoje parduotuvėje mačiau įdomų vaizdelį.
Po salę, kurioje nuo grindų iki lubų buvo lentynos su
įvairiausiais dulkių siurbliais, vaikštinėjo pirkėjas.
Galiausiai jis priėjo prie lentynų galo ir palietė ranka
vieną modelį. O tai reiškia, kad būtent šis modelis
atkreipė jo dėmesį. Ir tuo momentu, stovėdamas prie
kasos, buvusios šone, aš išgirdau tyliai, vos vos už
girdimumo ribos sakančią kasininkei pardavėją:
„Žiūrėk, dabar jis pirks tokį pat siurblį, kokį prieš
savaitę aš nusipirkau…"
Koks tikslas? Ji juk „neprievartauja" pirkėjo, tiesiog
„atsitiktinai" parodo, kad ji sau nusipirkusi tokio pat
modelio siurblį, kuris atkreipė ir pirkėjo dėmesį…
86 būdas. Pavyzdžio klastotė
V. Pelevinas „Generation Pi" aprašė gudrybę, kai,
skambinant mobiliojo ryšio telefonu ir susirašinėjant
internetu, pirkėjui susidaro įspūdis, kad su juo dirbanti
reklamos agentūra tuo pačiu metu nori sudaryti sandorį
už beprotišką sumą su vienu iš verslo monstrų. Tai gali
būti inscenizavimas paralelinio stambaus sandorio.
Tokio sandorio užduotis – sugėdyti pirkėją, jog jis
derasi dėl kažkokios smulkmenos, o tuo tarpu kiti, net
nemirktelėję, lengvai išsiskiria su milijonais.
Ne literatūroje, o realioje praktikoje toks būdas
naudojamas, kad butų savininkai, bijantys operuoti
didelėmis grynųjų pinigų sumomis, atsikratytų baime.
87 būdas. Pavyzdžio inscenizavimas
Darant stambius arba daug smulkių sandorių
pasitelkiamos fiktyvios perkančios „masalo antys".
 Taip pat jos naudojamos ir dideliuose šou. Yra
žinoma, kad B. Grehemas savo šou naudodavo iki
šešių tūkstančių „masalo ančių", kurios, renkant aukas,
entuziastingai puldavo prie scenos, viliodamos paskui
save tikruosius aukotojus.
Kas gali būti „masalo antimi"? Kas tik nori! Pirmasis
žingsnis – liautis slėpti realius pardavimus nuo akių kol
kas tuščiai dar vaikštinėjančių po parduotuvę būsimųjų
pirkėjų. Jeigu sandoris sekasi – tegu mato kiti
potencialūs pirkėjai!
Šiai techniškai artimi kiti keturi būdai, į kuriuos
įtraukti tretieji asmenys:
• eilės sudarymas;
• pirkėjas konkurentas;
• aukcionas;
• postūmis į riziką.
88 būdas. Rizikingas būdas
Kažkas atnešė paveikslėlį iš konditerijos
parduotuvės.
Turtingas, profesoriškos išvaizdos senis sukiojasi
prie vitrinos su brangių šokoladinių saldainių
dėžutėmis. Galiausiai apimtas dvejonių klausia,
besdamas pirštu:
 – O kiek ta kainuoja?
Pardavėja:
– O, ji siaubingai brangi! Žinote, ją perka tik
gydytojai ir žydai.
Senis:
– Duokite!
Ar ne gerai pardavėjas pataikė? Galbūt. Galimas
dalykas, kad viduje pirkėjas pritarė pardavėjai, jog
gydytojai nenorės sau pakenkti, o žydai – protingi
žmonės…
Tačiau pardavėja rizikavo. Ir netgi labai rizikavo.
Prekyboje yra šešios temos, kurias draudžiama
pardavėjui liesti. Bent tol, kol jis nežino pirkėjo
nusistatymo tuo klausimu. Tai:
• rasinės;
• nacionalinės;
• religinės;
• konfesinės;
• politinės;
• svetimi pinigai – finansiniai reikalai bet kurio
trečiojo asmens.
Tačiau jeigu pardavėja šovė ne aklai, bet paveikta
savo pastabumo ir intuicijos? Argi pastabumas ir
intuicija pardavėjui nesvarbi?
Tačiau vis dėlto naudotis panašiomis avantiūromis aš
jums nepatarčiau.
89 būdas. Geras ir blogas tardytojas
Jeigu atmestume „Misterio Očio" būdo intonaciją,
priklausančią nuo pirkėjo nusiteikimo pirkti, būtų sena
ir banali technologija, vadinama „geras ir blogas
tardytojas".
Kaip du pakaitomis per tardymą dirbantys tardytojai,
taip gali dirbti ir du pardavėjai. Vienas, „geras",
norėdamas nepaleisti pirkėjo, laiko jį ant trumpos
ypatingų sąlygų pažadų virvutės, o kitas, „blogas", tas
geras sąlygas visą laiką po truputį apkarpo, bet,
paveiktas „gero" pardavėjo, pirkėjas vis dėlto
nusiperka prekę.
90 būdas. Eilės sudarymas
Eilė – riboto prieinamumo ir didelės paklausos
požymis.
Mes visada galime sukurti prekės, juo labiau –
paslaugos, taip pat ir laiko deficito iliuziją.
Eilę ir užsirašymą galima surengti tiek jau
nebegaminamai prekei, tiek gaminamai riboto
skaičiaus ar prekei, kurią tik žadama gaminti.
Eilė gali būti ne tik pagrindinei prekei, bet ir jos
ypatingoms modifikacijoms.
Pagal idėją tas būdas panašus į „Individualaus
siuvimo iliuzijos" būdą.
Eilė leidžia paversti preke ir patį pasistūmėjimą
eilėje. Pasistūmėjimo eilėje pardavimas leidžia skirstyti
paslaugą į jos „paprastąjį" ir „ekspreso" variantą.
91 būdas. Pirkėjas konkurentas
Padarykite taip, kad penki pirkėjai norėtų pirkti vieną
ir tą patį jūsų prekės egzempliorių.
Arba nors taip, kad prekė, kurios kaina domisi realus
pirkėjas, tuojau pat imtų domėtis jūsų „masalo antys".
R. Čaldinis knygoje „Įtakos psichologija" aprašė
pažįstamo studento linksmą spekuliavimą
automobiliais. Kiekvieną savaitę stu dentas pirkdavo,
plaudavo ir paskui pardavinėdaqvo po vieną
automobilį. Tam jis dėdavo skelbimus apie
automobilio pardavimą nemokamų privačių skelbimų
laikraštyje. Visiems keturiems ar šešiems
atsiliepusiems ir paskambinusiems pagal skelbimą
potencialiems pirkėjams jis skirdavo tą patį tą pačią
dieną automobilio apžiūrėjimo laiką. Kai pirkėjai
ateidavo apžiūrėti automobilio, jam nebereikėdavo
pardavinėti – likdavo tik padėti pirkėjams išsiaiškinti,
kuris turi daugiau teisių į parduodamą automobilį.
92 būdas. Šimtas pirmųjų pirkėjų
Gana paplitęs reklamos būdas – skelbimas, kad
šimtas pirmųjų pirkėjų galės nusipirkti prekę už
juokingai mažą kainą. Tačiau paaiškės, kad kiekvienas
pirkėjas, netgi pirmasis, jau yra šimtas aštuntasis.
Šis būdas leidžia švystelėti reklaminiams žodžiams,
sukelti ažiotažą ir netgi paniką rinkoje. Gerai veikia ir
dar vienas niuansas.
„Šimtui pirmųjų" – tai šimtas tavo virtualių
konkurentų, kurie gali suspėti greičiau už tave. Tuo šis
būdas panašus į „Pirkėjo konkurento" būdą.
93 būdas. Aukcionas
Galima nustatyti kainą aukcione ir iš karto ją
paskelbti ar tai padaryti vėliau, kai atsiras norinčiųjų
pirkti. Viskas priklauso nuo nežabotos jūsų komercinės
vaizduotės. Aukciono technologijos gali būti įvairios –
nuo klasikinių iki improvizacinių ir labai linksmų.
Savaime suprantama, kad „linksmosios" – jums
geriausios.
Turėkite omenyje, kad, parduodant aukcione,
pirkėjai jokių nuolaidų neprašo!
94 būdas. Postūmis į riziką
Psichologijoje yra „postūmio į riziką efekto" sąvoka.
Jeigu paauglys iš futbolo rungtynių į namus eina
vienas, jam niekada nešaus į galvą mintis pakelti
šiukšliadėžę ir ją įgrūsti per baldų parduotuvės langą.
Tuzinas paauglių tai būtinai padarys!
Būde „Pavyzdžio inscenizavimas" buvo naudotos
„masalo antys" – pirkėjui nepažįstami žmonės.
Įgyvendinti būdui „Postūmis į riziką" bus reikalingi
pirkėjui nuo senų laikų gerai pažįstami žmonės.
• Ateikite su draugais, jau turėjusiais sportinį
automobilį!
• Pasiimkite kurį nors iš pažįstamų, jau šokusį
parašiutu!
Sukurkite pirkėjui aplinką, kuri jį paskatintų
lengviau atiduoti pinigus!
95 būdas. Leisti „netyčia pamatyti" didelę kainą
Leisti pirkėjui pamatyti tas klaikias kainas, kurias
sumokėjo jo priešas ar koks nors jam nepažįstamas
žmogus, galima ir demonstratyviai, ir tarsi netyčiomis.
Žmonėms maža to, kad jiems būtų gera. Jiems
svarbu, kad kitiems būtų bloga. Tad suteikite jiems tą
džiaugsmą ir malonumą, kad ne taip kaip N jie
sumokėjo toli gražu ne visą kainą.
Demonstratyviai kalbant apie kainas, kuriomis jūs
pardavėte prekę kam nors kitam, visiškai galima
sąmokslininko tonu paprašyti šiandienio pirkėjo:
• tik jam nesakykite;
• tik neišduokite manęs viršininkui;
• tik nepasakokite visiems, kad mes tau padėjome.
Viena prekiaujanti ponia vardu Natalija man
pasakojo, kaip su tokiais prašymais ji, pardavinėdama
savo prekybos kompanijos patalynę, atskirai kreipėsi į
dvi drauges, kurias ji pavertė pirkėjomis. „Jos ilgai tai
ištvėrė – slėpė viena nuo kitos, apsimetinėjo, bet kartą
per kažkokią šventę, gerdamos vyną, išsiplepėjo ir
pasipiktino: „Na, Nataška! Na, bjaurybė!" Tačiau po to
mūsų santykiai nepašlijo".
96 būdas. Adresato pakeitimas
Yra daug žmonių, kuriuos veikia skirtingos
brangumo skalės.
Prekės, kurias jie norėtų asmeniškai įsigyti, tokioms
žmogystoms atrodo pernelyg brangios, o pati mintis ką
nors pirkti – pinigų švaistymu. Tačiau jeigu ta pati
prekė perkama jiems brangiems žmonėms, brangumas
jau nebeturi prasmės.
Daugelį prekių galima parduoti paprasčiausiai
pakeitus pirkimo adresatą. Tai ne jums, o:
• vaikui;
• mylimai moteriai;
• draugui;
• tėvams…
Vadinasi, jums reikia ieškoti galimybės įtraukti į
pardavimą pirkėjo artimiausios aplinkos interesus.
97 būdas. „Dievuko" įkalimas į galvą
Jeigu jūs negalite sužaisti „adresato pakeitimu", nes
pirkėjas neturi artimų žmonių, dėl kurių jis norėtų
sudaryti sandorį (kam reikia jo tetulei Hamerio), tai
galima rasti „dievuką", galintį įsigyti tą pirkinį
(Hamerį galėtų nusipirkti, pavyzdžiui, Švarcnegeris).
Šis būdas kai kuriais atvejais gali priminti
„Asociacijos su kuo nors didžiu ar prestižiniu" būdo
techniką. Pagrindinis skirtumas tas, kad naudodami
„Asociacijos su garbingu žmogumi" būdą, mes
ieškome žmogaus „dievuko", o naudodami „dievuko"
įkalimo į galvą" būdą – atitinkamai mes jį įkalame į
pirkėjo sąmonę.
Itin rentabili ši technika tampa puikiai apdorojus
socialinę aplinką.
Nereikia laikyti šios technologijos reta. Daugelis
totalitarinių sektų ir prekybos tinklo struktūros naudoja
būtent tą būdą. Įkalamu į galvą „dievuku" gali būti
protesto mintis, sveiko gyvenimo būdo kultas ir viskas,
kas tik patinka.
98 būdas. Įkandin dievuko
Jeigu pirkėjas turi kokį nors „dievuką", norint
įgyvendinti tą būdą mums reikia rasti realų analogišką
„dievuką".
Tegu jis neturi nieko bendro su jūsų produktu ir
apgaubtas „dievuko" auros pasaulis yra labai tolimas
nuo jūsų prekių, beveik visada galima rasti dirvą
maždaug tokiems, kaip toliau pateikti, pareiškimams.
1. Karlas Marksas taip pat mėgo puošmenas. Juk jo
„Kapitalas" faktiškai tapo XIX amžiaus puošmena.
2. Amstrongas taip pat vertino gerus instrumentus.
Mūsų šaldikliai atitinka jo saksofono klasę.
3. Naujas Kūlverstuko gyvenimas prasidėjo apelsinų
dėžėje. Mes niekada nežinome, kas taps mums
tramplinu. Štai imi tokių figasterių partiją, o paskui
paaiškėja, kad be jų visą gyvenimą valkatautumei.
99 būdas. Pasidavimas pardavėjo autoritetui
 Šis būdas neprilygsta gudrybėms, susijusioms su
kokio nors autoriteto patirtimi. Šiuo atveju pirkimui
turi įtakos profesionalumo žavesys ir pardavėjo
patirtis. Norėdamas pademonstruoti, kad jo patarimai
yra svarbūs, pardavėjas pateikia įvairiausių pavyzdžių,
stengiasi moksliškai plepėti, nurodo ir pateikia
įrodymų, kad jo rekomendacijos labai padėjusios ponui
Petrovui.
Pakelti pardavėjo autoritetą gali daug veiksnių:
• jo gausių padėjėjų bėgiojimas;
• pagarbūs kreipimaisi žymių pirkėjų;
• diplomai ant sienų;
• brangus laikrodis ant rankos ir kiti aksesuarai;
• manieros – solidumas, pagarbumas, stotingumas;
• pardavėjo pateikimas įtikinamų asmeninių garantijų
(tegu man nukerta ranką, jeigu ne…) ir t. t.
Yra žinomas bankas, kuriame pretendentams dirbti
komisionieriais (skyriaus darbuotojais klientams
pritraukti) būdavo keliami du reikalavimai:
• jie turėdavo būti vyresni kaip 40 metų (tokio
amžiaus būdavo Aleksandro Makedoniečio
gvardiečiai);
• jie turėdavo būti apkūnūs.
 Toks atrankos būdas paaiškinamas tuo, kad
lengvabūdžiui ir alkanam vaikinui klientas didelių
pinigų nepatikės.
Visa tai įgyja žavesio, kai pasikliaujama ne tiek
autoritetu, kiek būtent pardavėjo „grynaveisliškumu"
kaip kitame būde.
100 būdas. Pykčiui kito žmogaus
Kas nors perkama, kad tas pirkinys neatitektų
kokiam nors kitam nemaloniam žmogui.
Tokia mintis gali pasirodyti esanti egzotiška ir
sunkiai įkalama į pirkėjo sąmonę. Tačiau taip gali
atrodyti tik tada, kai mes pamirštame, kiek daug mūsų
pasaulyje yra neapykantos. Ksenofobija – vienas
stipriausių realizacijos akstinų.
Pagalvokite, juk pirkiniai, perkami laikantis tokio
principo, glaudžiai susiję su pirkiniais, pirktais vien dėl
to, kad išsiskirtume nuo kokio nors nemėgstamo
žmogaus. Tačiau tai mes išskirsime į to kius atskirus
būdus – „Asmeninius priešpastatymus" ir „Pykčiui kito
žmogaus".
R. Čadinis aprašė situacijas, kai, prekiaujant
nekilnojamuoju turtu, suveikdavo ir tokie su
ksenofobija susiję argumentai: „Gaila, jeigu jūs
nepirksite. Butas atiteks gydytojui su žmona – jie
atvažiuoja iš Vakarų" arba „Spręskite, ar pirksite tą
namą, nes jau du kartus buvo atvažiavusi jo apžiūrėti
arabų šeima".
101 būdas. Asmeniniai priešpastatymai
Naudodamas tokią techniką, pardavėjas priverčia
neakivaizdiniu būdu pirkėją susidurti su kokiu nors
trečiuoju asmeniu. Kaip tai daroma?
Priešpastatykite pirkėjo veiksmams, mąstymo būdui,
statusui ir turtinėms normoms kitus modelius, remkitės
kieno nors pavyzdžiu, kad sužadintumėte pirkėjo
pavydą, sukurstytumėte slaptą norą lenktyniauti, jį
išprovokuotumėte, priverstumėte nupirkti pirkinį ne dėl
to, kad jis viešai iškeltų savo asmenybę:
• Kuzkinas visiems parodė…
• Mulkinas galėjo sau leisti…
• Dulkinas supranta, kokias tai atveria galimybes…
Labai dažnai pirkėjo požiūris priešpastatomas klano
arba kastos normoms, kitaip tariant, grupinėms, o ne
asmeninėms normoms. Pirkėjas tiek sutapatinamas su
kokia nors socialine grupe („visi savininkai", „tavo
lygio finansininkai", „normalūs vadybininkai",
„antrųjų asmenų" aplinka, „samdomieji direktoriai"),
tiek priešpastatomas kuriai nors grupei („ne kaip
samdomieji", „ne kaip uolūs valdininkai", „ne taip kaip
tie amžinieji antrieji").
102 būdas. Trečiojo asmens pykčiui
„Asmeninių priešpastatymų" būdas numato, kad
trečiasis asmuo nežinojo ir neturėjo žinoti apie pirkinį,
kurį tuoj tuoj nupirks pirkėjas. Šiuo atveju trečiasis
asmuo turi sužinoti apie mūsų pirkėjo pirkinį ir žiauriai
jam pavydėti. Skirtumas akivaizdus!
Kartais pasitaiko ir taip, kad pirkėjas gauna jūsų
prekę, palikdamas be jos trečiąjį asmenį. Tai gali būti
ir inscenizuota – parodytas trečiojo asmens
susikrimtimas, taip pat gali būti pateikta pirkėjui kaip
papildoma prie pirkinio saldaus balzamo porcija.
103 būdas. Legenda apie ankstesnįjį savininką
Pavyzdžiui:
• Čaušesku žiedas;
• Berijos automobilis;
• Majakovskio butas;
• Vestuvinė suknelė merginos, kurios gyvenimas
labai gerai susiklostė ir t. t.
104 būdas. Amžinas debiutas
Yra daug profesijų, kuriose kiekvienas iš mūsų save
laikome žinovu. Tai profesijos, glaudžiai susijusios su
šviesiąja ir tamsiąja žmogaus prigimties pusėmis.
Kiekvienas iš mūsų žinome, kaip reikia mokyti
vaikus. Man atrodo, kad visa valstybės politika
nukreipta į tai, kad iš mokyklos būtų išvaryti nors kam
nors gabūs vaikai. Joje lieka tik ypač kantrūs mokiniai
arba labai gerai aprūpinti. Tie, kurie gali sau leisti
ištisus mėnesius negauti atlyginimo.
Tai labai subjektyvi nuomonė. Nors kiekvienas iš
mūsų faktiškai turi priekaištų tam, ką ir kaip moko
mūsų vaikus, ir su malonumu ką nors patartų.
Kiekvienas iš mūsų žino, kaip reikia gydyti žmones.
Nors ne visada „kuo", bet visada – „kaip". Taip pat
mes žinome, kaip šios sferos darbuotojai turi mus
aptarnauti. Ir mums nepatinka tai, kaip dabar dirba
neturtingi poliklinikų, ligoninių, greitosios medicinos
pagalbos stočių gydytojai…
Kiekvienas iš mūsų žino, kaip reikia „daryti"
didžiąją politiką. Mes su malonumu per pertrauką tarp
šaltųjų užkandžių ir pirmojo patiekalo dalijamės su
stalo kaimynu savo požiūriu į protingą ir teisingą
geopolitiką. Mes žinome, kas turi būti vietoj netvarkos,
kuri apėmusi šalį.
Kiekvienas iš mūsų žino, kaip turėtų dirbti
komunalinės tarnybos. Ir kiekvienas iš mūsų su
malonumu duotų gerą patarimą komunalinio ūkio
darbuotojams.
Mūsų liaudis apskritai viską žino. Juk mūsų šalyje
kiekviena virėja gali valdyti valstybę. Ir visiškai
neatsitiktinai labai azartiškai rašė kadaise mūsų
tėvynainiai į „Literaturnaja gazeta" rubriką, kuri
vadinosi „Jeigu aš būčiau direktoriumi …".
Aš nekalbėsiu apie tai, kad kiekvienas žino, kaip
reikia aptarnauti pirkėjus. Tai savaime suprantama.
Tačiau reikėtų pastebėti, kad kiekvienas iš mūsų,
žinoma, žino ir kaip reikia prekiauti. Kiekvienas žino,
kaip reikia pardavinėti.
Ir tai, kad visi pirkėjai žino, kaip turėtumėte prekiauti
jūs, tuo reikia pasinaudoti. Gudrybė, kurią pasitelkęs
beveik kiekvienas pardavėjas gali panaudoti pirkėjų
turtingas žinias apie tinkamą pardavimo techniką,
vadinama „amžinuoju debiutu". Su ja mane
supažindino viena bičiulė, seniai tai praktikuojanti.
Kad nepakenktumėme jos būsimiems pardavimams,
pavadinkime ją N.
Dabar laikas padėkoti visiems draugams už tai, kad
jie niekada nepamiršta mano interesų. Jie visada
prisimena, kad mane domina pardavimai. Ypač agentų
pardavimai. Dažnai kas nors iš klasės ar kurso draugų
skambina ir sako:
– Derevicki, aš kai ką sužinojau! Tau bus įdomu.
Atvažiuok – parodysiu (papasakosiu, duosiu
pačiupinėti, paragauti…).
Ponia N yra viena tokia mano draugė. Nors kartą per
metus ji skambina ir kviečia:
– Ar tave, Derevicki, kaip ir anksčiau, domina
egzotiškos pardavimų technikos? Ar nori dar kartą
ateiti pažiūrėti, kaip aš dirbu?
Kokia gali būti kalba?! Žinoma, noriu!
Kiekvieno vizito metu aš esu balastas. Aš tik stebiu.
Kiekvienas tokių vizitų būna ne pakartotinis, o
pirmas. Paprastai lankosi ponios pažįstami.
Kiekvieną kartą įeidama į svetimą kontorą, ji
paprastai lavina balsą:
– Kch! Viens-viens-viens! Bandymas, bandymas.
Suderinu stygas – penki, keturi, trys, du… nulis…
„Vienas" ji kažkodėl visada praleidžia.
Reikiamo kabineto duryse ponia N pasikeičia. Mano
aprašymai bus negrabūs kaip ir tas pasikeitęs ponios N
elgesys.
 Jos pečiai truputį išsitiesia. Kaklas išsitempia. Ji
pradeda tipenti. Juda kažkaip šonu. Pradeda mirksėti
blakstienomis. Skruostai parausta. Ir kalba su nežinia iš
kur atsiradusiu kvėpčiojimu.
– Tai jūs Nikolajau Nikolajevičiau? Oi, aš taip
jaudinuosi! Tai mano debiutas.
Ir tą akimirką iš popierių šūsnies, kurią ji abiem
rankom jau spaudžia prie savo besikilnojančios
krūtinės, turi išslysti pirmas lapas. Ir jis išslysta.
– Aš taip ir žinojau – man viskas krinta iš rankų! –
dejuoja N drebančiu kontraltu.
Nikolajus Nikolajevičius puola jai padėti ir į jo
rūpestingas rankas krinta šūsnis kainoraščių,
lankstinukų, komercinių siūlymų, lapelių ir laiškų.
Po trijų minučių mes visi trys pakilome nuo grindų –
popieriai surinkti. Ir pasigirsta užprogramuotas:
– Nesijaudinkite. Aš jums padėsiu. Sėskite.
Ponia N jau gali man mirktelėti, bet ji vaidina labai
rimtai. Ir viskas klostosi taip, kaip jau ne kartą buvo
išbandyta:
– Duokite savo popierius. Aš tuojau pat pats
išsiaiškinsiu. Taigi – jūs man norėjote parduoti
giluminį siurblį?
 – Taip, – prisipažįsta ponia N, įprastiniu judesiu
nosine paliesdama kairiosios akies kamputį.
Jeigu ne to susitikimo metu, tai per vieną iš kitų
susitikimų, Nikolajus Nikolajevičius pats sau parduos
tą giluminį siurblį. O iš manęs už spektaklį ponia N
pareikalaus kavos.
Paprašykite pirkėjo jus išmokyti teisingai atsakyti ir į
jo reikalavimus nuolaidos! Ir leiskite jam jus išmokyti.
Užtikrinu – pravers!
Šiaip ar taip, primygtinai jums patariu nors kartą
pasikonsultuoti su tais, su kuriais pradėjote ne iš karto
sėkmingai bendradarbiauti. Prisiminkite, su kuo jūs
labai ilgai pratinotės vienas prie kito, o dabar puikiai
dirbate. Ateikite pas tą žmogų ir paklauskite:
– Prokopai Temirbajevičiau, ar prisimenate, kaip
mes sunkiai pradėjome? O juk šiandien atrodo, kad jūs
mumis esate visiškai patenkintas. Sakykite, gal aš tada
kažką ne taip dariau? Galbūt ir šiandien aš turiu kažką
kitaip daryti?..
Iš dešimties senų gerų pirkėjų trys jums duos visiškai
beverčius patarimus!
105 būdas. Už išgelbėjimą
Iš mūsų gali pirkti ir neprašyti sumažinti kainos netgi
pareikšdami dėkingumą už išgelbėjimą!
Užeinu į automobilių saloną. Prie manęs pripuola
gauruotas akiniuotas jaunuolis degančiomis akimis:
– Klausykite! Škoda pagamino Fabijos sedaną, dabar
bagažinė – štai tokia.
Agresorių užpuola kitas – toks pat fanatikas.
– Atstok su savo fabija! Klausykite, mūsų salone
parduodami labai ištaigingi automobiliai! Tai tikras
garlaivis!
Staiga girdžiu:
– Ko užpuolėte žmogų? Na, lauk iš čia, praktikantai!
Atsisuku – ne koks vaikigalis, o suaugęs, garbingas
žmogus. Ir jis man sako:
– Kaip jūs juos pakenčiate? Tai pasiutę šizikai. Gali
žmogų sudraskyti. Eime. Aš ramiai jums viską
parodysiu, papasakosiu…
Štai ir mus išskyrė! Tu taip džiaugiesi, kad esi
išgelbėtas, kad pačios kojos tave neša paskui
išgelbėtoją.
106 būdas. Pardavinėti kaip katiną
Mokytis pardavinėti galima visur. Taip pat ir iš
senučių, kurias pardavėjomis padarė sunkūs laikai. Iš
jų taip pat verta mokytis pardavinėti. Pabandykime.
Mano mergaitės įkalbėjo mane nupirkti katiną.
Aš nemėgstu katinų. Ne, jūs ne apie tai pagalvojote!
Aš jų nemėgstu ne dėl to, kad nemoku gaminti valgio,
– aš kaip tik galėčiau labai skaniai pagaminti.
Paprasčiausiai jų nemėgstu. Yra žmonių – katinų
mylėtojų, o yra – šunų mylėtojų. Štai aš, kaip daugelis
medžiotojų, linkęs prie antrųjų. Tačiau eiti
pasivaikščioti su šunimi mūsų namuose nebūtų kam,
štai ir įkalbėjo mane leisti laikyti namuose katiną.
Štai ir katinų paroda.
Ji vyksta gamtos mokslų muziejaus salėje. Erdvi
salė. Įstiklintos tamsaus seno medžio vitrinos. Už
stiklų – mūsų vadinamieji protėviai. Pitekantropai ir
paleopitekai liūdni žiūri kaip Homo sapiens
pardavinėja savo mažesniuosius brolius.
Salėje dešimtys žemų stalelių. Ant kiekvieno stalelio
narvelis. Kiekviename narvelyje katė. Kiekviena katė
apsupta kačiukų.
Mūsų Zosę mergaitės išsirinko akimirksniu.
Nusipirko ir stovi – glamonėja, bučiuoja, laižo tą
plačiasnukį, pūkuotą džiaugsmą. Man nelabai malonu į
tai žiūrėti ir aš dairausi aplinkui.
 Štai prie vieno narvelio Homo sapiens, apsikarstęs
auksinėmis grandinėmis ir žiedais, ištraukęs iš
mobiliojo ryšio telefono anteną per narvo virbus ja
baksnoja kačiukus ir pasipūtęs sniaukrodamas domisi:
– Močiute, o faktiškai kiek kainuoja tavo plėšrūnai?
Senučiukė perklausia:
– Ką?
Grandinėmis apsikarsčiusysis pakartoja klausimą
garsiau:
– Kiek?
Senutė vėl negirdi ir žieduotasis beveik rėkia:
– Aš, motin, klausiu – kiek kainuoja tavo žvėrys?
– A a a, – pagaliau suprato močiutė, – aš tuojau
paklausiu šeimininkės. – Aniuta! Aniutuška! Kiek
kainuoja tavo katytės?
Aniutuška (tokia pat sukriošusi senė) rėkia iš kito
salės galo:
– Po tris šimtus penkiasdešimt!
Tačiau juk mūsų močiutė negirdi… Todėl rėkdama
dar kartą klausia:
– Po kiek, po kiek?
– Po tris šimtus penkiasdešimt dolerių!
 Pagaliau išgirdusi, senė atsisuka į pirkėją:
– Ar girdėjote? Ji sakė, kad po du šimtus
penkiasdešimt.
Pirkėjas tarsi paralyžiaus ištiktas. Jis yra mąstanti
būtybė, kad suvoktų skirtumą tarp girdėtų ir dabar
pasakytų žodžių. Ir tas skirtumas sukėlė grandinėtajam
ir žieduotajam katalepsiją. Tik akutės mirksi kaip
piešto katino animaciniuose filmukuose apie Tomą ir
Džerį. Jo galvoje vienu smegenų vingių ratu skrieja
vienintelė sukta mintis: „Dabar aš nugvelbsiu nuo
kurčios senės šimtą dolerių!"
Homo sapiens vienu judesiu pasikiša mobiliojo ryšio
telefoną po pažastimi, išsitraukia iš vidinės kišenės
pinigus (250 dolerių), meta juos senei, čiumpa katiną
ir, įsikišęs jį į plaukuotą užantį, lekia žemyn plačiais
marmuriniais laiptais švęsti savo eilinės prekybinės
pergalės.
Aš spėju tik pastebėti kaip kažkaip piratiškai senės
persimetė žvilgsniais. Viskas tapo aišku.
Žinoma, aš negalėjau išeiti iš salės. Išsiunčiau į
namus mergaites su jų pirkiniu ir išbuvau parodoje nuo
11 valandos ryto iki 5 valandos vakaro.
Mano akyse nė nemiauktelėję iš močiutės rankų
iškeliavo dar trys kačiukai. Kaip iš rašto!
 Nuostabios močiutės! Jų veidukai – kaip keptos
bulvės, tik ne ant laužo, o orkaitėje – raukšlėtos
raukšlėtos. Kiekvieną kartą po eilinio sandorio jos taip
sąmoksliškai persimesdavo žvilgsniais, kad aš vis
laukiau, kad viena iš jų padarys ranka staigų judesį
alkūne žemyn ir sušuks: „Yes!", bet aš jūsų
neapgaudinėsiu, nes to neįvyko.
Penkios valandos vakaro. Paskutinis pirkėjas –
pulkininkas. Tikrų tikriausias pulkininkas – su kokarda
ir uniformine kepure su raudonu graižu. Viskas
kartojasi, tik pulkininkas pasitikslina: „Ar galima
mokėti grivinomis?" Senė maloniai sutinka, pasako
dolerio kursą ir pulkininkas susikaupęs skaičiuoja
grivinas pagal dolerio kursą. Tik staiga kaip erelė tuos
įnikusiuosius į pirkimą ir pardavimą užpuola pati
Aniuta. Ji šaukia mūsų senei:
– Tu jam už kiek atiduodi katiną?
Toji:
– Kaip tu šaukei – už du šimtus penkiasdešimt…
Aniuta nusivilia ir puola pulkininką. Ji rėkia vis
garsiau:
– Na ir kurčia! Juk jūs girdėjote, kokią kainą aš
rėkiau! Jūsų pulkininko pensija, aišku, didesnė! Ko jūs
močiutę apva-a-a-ginėjate?
 Sulig kiekviena replika pulkininkas darėsi vis
mažesnis, o veido spalva artėjo prie graižo spalvos.
Išgirdus paskutinius senės žodžius, pulkininko rankos
nevalingai ėmė trūkčioti (aš jį visiškai suprantu), ir jis,
čiupęs senę už gerklės, iškošė pro dantis:
– Nerėk. Aš pridėsiu.
Kaip aiškino bolševikai: „Gyvenime visada atsiras
vietos žygdarbiui". O prekyboje visada atsiras vietos
kūrybai.
107 būdas. Padedant tuščiai kontorai
Mes parduodame telefonu vieni, bet tai nereiškia,
kad mes negalime inscenizuoti sandorio su vadovu ar
bendradarbiu. Dauguma prekiautojų bent kartą buvo
surengę pirkėjui tokį spektaklį.
Jūs sėdite vienas tuščioje kontoroje. Kažkas
skambina telefonu. Jūs pakeliate ragelį ir sakote:
– Alio! Taip, mes parduodame. Ak, tai jus labai
domina vokiškos žoliapjovės… – ir, pusiau pridengęs
ragelį, tarsi į šoną: – Serioža, ar mes dar turime
vokiškų žoliapjovių? Na, štai žmogus domisi. Kaip
nėra? Ką, nė vienos nėra? O kam tu palikai? O ar jie
sumokėjo? Dar nesumokėjo! Tu išprotėjai, ką aš
žmogui pasakysiu?! Na, reikės… – ir vėl į ragelį: –
Žinote, labai gaila, bet dabar vokiškų žoliapjovių jau
nėra. Turėtų atvežti po… dienų. Ak, girdėjote… Na,
suprantate… Juk ją paliko… Žinoma, nėra, bet jeigu
jūs dabar pervesite pinigus! Žinoma, parduosime!
Ar jums žinomas toks pirkėjų mulkinimas? Štai kaip
tai daroma…
108 būdas. Pristatymas pasitelkus naudingą foną
„Foninį" pristatymą siūlymo išgalvotu ar konkurento
vardu (čia nepakenktų ir nedidelis skandalas) jūs galite
pateikti prieš savo prekių prezentaciją. Pavyzdžiui, po
to, kai kliento kontoroje pabuvojo keli chamai, įeinate
jūs – orus, elegantiškas, mandagus ir malonus. Tai
bent!
Dar vienas tokio stiliaus žaidimo būdas – užversti
vietos laikraščius informacija apie parduodamas
beprotiškomis kainomis jūsų žaliavas.
Panašiai galima elgtis ir su norinčiaisiais įsidarbinti
jūsų kontoroje. Po kelių nemalonių kandidatų
pasirodęs visiškai normalus kandidatas įsidarbins be
jokių problemų.
Žaidimas informacija

Informacija gali būti priedas prie jūsų produkto,

savarankiškas produktas, papirkimo priemonė ir dar
daug kas.
 109 būdas. Mokymas
Žinios pinigus kainuoja. Mokymo programos gali
puikiai papildyti jūsų produktą. Smulkiau apie tai
pakalbėsime skyriuje „Priešinimasis pasikeitimams"
(būdai „Formaliai apmokykite" ir „Neformaliai
apmokykite").
110 būdas. Verslo informacija
Informacija – galinga papirkimo priemonė. Šioms
galimybėms skirtas skyrius „Tapkite informacijos
kanalu" („Priešinimasis pasikeitimams").
111 būdas. Informacinės aplinkos organizavimas
Kartais galima sukurti tokią aplinką, kurioje kainų
informacija ima vaidinti tokį svarbų vaidmenį, kad
pasidaro įmanomas pardavimų labui žaidimas pačia
aplinka. Pavyzdžiu gali būti klubų kainos, kainos
uždarų, „savų" draugijų, taip pat ypatingi laikai, kai
kainą iš dalies kontroliuoja socialinė aplinka (diktatūra,
pristatymai stichinių nelaimių metu, antimonopolinė
kampanija ir t. t.).
112 būdas. Pakelkite blakstienas
Kokius žodžius prisimenate, kai kas nors pradeda
kalbėti apie filmą „Baubas"?
Teisingai! „Pakelkite blakstienas!"
 Išsiaiškinkite, ką pirkėjas mato jūsų prekėje. Ir
parodykite prekėje tai, ko jis nepamatė, bet privalo
pamatyti, kad entuziastingai už ją mokėtų pinigus.
Dar savo prekėje parodykite tai, ko nemato panašiose
prekėse jūsų konkurentai.
113 būdas. Kainos fokusavimas
Išsirinkti šiuolaikinę techniką labai sudėtinga, todėl
daugumai vartotojų nėra didesnio išbandymo kaip
užsiimti lyginimu šimtų parametrų. Tokiais atvejais yra
prasmė jiems smarkiai sutrumpinti esminių parametrų
sąrašą. Arba apskritai apsimesti, kad jie faktiškai moka
už kažką kita, ypatinga. Už ką būtent – spręskite patys.
Svarbiausia neatbaidyti pirkėjo prasitarus, kad prekė
pasižymi savybe, kuri tam pirkėjui gali pasirodyti
visiškai nereikalinga. Būtent šią klaidą neįtikėtinai
dažnai daro pardavėjai. Tai būna dėl to, kad jie labai
nori pasipuikuoti ta prekės savybe, kuri atrodo unikali
specialistui, žinovui, profesionalui, o štai pirkėjas
diletantas tai dažnai suvokia kaip „visiškai
nereikalingą" ir už tai nemato jokios prasmės mokėti.
Panaši klaida daroma, kai bandoma pirkėjui iškloti
apie prekę viską, ką žino patys pardavėjai.
Garso technikos parduotuvė. Vienas pardavėjas netgi
iš išvaizdos atrodo kaip didžiulis muzikos mėgėjas:
akiniai kaip Lenono, ilgi plaukai, gunktelėjęs,
nevikrus, visiškai nepanašus į sportuojantį žmogų. Jis
stovi grakščiai atsirėmęs alkūne į muzikinio centro
spintelę, įsiklauso į tuziną melodijų, kurios tyliai
skamba iš dviejų tuzinų kolonėlių.
Staiga iš gatvės į parduotuvę įpuola du „draugužiai",
apsivilkę odiniais drabužiais, apkūnučiai kaip vištų
kumpeliai. Jie tyrinėja kainas ir, išsirinkus jiems
prieinamą kainą, vienas jų, baksnodamas smiliumi ir
kairės rankos mažuoju pirštu, ėmė įsakinėti pardavėjui:
– Štai tą. Išrašyk.
Muzikos mėgėjas didingai ir grakščiai išplaukia ir
sopulingu tonu melodingai stebisi:
– Vaikinai! Kaipgi taip… Aš juk dar nespėjau jums
papasakoti apie tos sistemos akustines ypatybes…
Vienas iš draugužių baksi kitam bičiuliui alkūne:
– Klausyk, užeikime dar į „Technikos namus".
Bičiulis pritariamai linkteli ir abu išdrožia iš
parduotuvės.
Prekė buvo išsirinkta. Pardavėjui beliko tik iš pirkėjų
paimti pinigus. Bet jis labai norėjo ko kito – ar
sublizgėti savo žiniomis, ar dar ko nors. Dabar jis
liūdnai žiūri į duris, pro kurias išėjo iš parduotuvės
galimi pirkėjai.
Aš neištveriu:
– Dabar pavykite juos, parverskite ant žemės,
paimkite už krūtų, priverskite išklausyti pasakojimą
apie „akustinę sistemą" ir vis dėlto priverskite ją pirkti.
Pardavėjas įsižeidęs ir apimtas savigarbos jausmo
kilsteli aukštyn savo gauruotą galvą:
– O kas jūs esate, kad rodote savo išmintį?
Aš niūriai pažadu:
– Greitai sužinosite.
Jeigu jūs esate parduotuvės šeimininkas, argi jums
reikalingas pardavėjas, paleidžiantis jau pasiruošusį
pirkti pirkėją? Mes įdedame į savo verslą beprotiškus
pinigus: perkame prekes, nuomojame patalpas,
duodame kyšius, reklamuojamės, mokame
atlyginimus, taip pat ir tam vaikinui, paleidusiam
pirkėją dėl to, kad labai panorėjo parodyti savo išmintį.
Visos tos mūsų išlaidos – tai skaičius su daugeliu
nulių. Kiek jų? Penki? Aštuoni? Dvylika? Visa tai
lekia į milžinišką piltuvą, iš kurio mes laukiame kelių
lašų – lankytojų, kurie mums grąžintų išlaidas. Tačiau
mūsų prekybos, vargo ir prekydėstos lašai patenka į
tankų ir kaprizingą netikusio charakterio gauruoto
muzikos mėgėjo filtrą. To paties muzikos mėgėjo,
kuris, užuot tylėjęs ir rašęs sąskaitą, pradėjo rodyti
savo išmintį, pasakoti apie garso savybes stereosistemų
ir paleido pirkėją, bekišantį ranką į kišenę, piniginę ar
rankinuką. Kaip piktinosi nemirtingasis Ostapas?
– Kas tas Studebekeris? Ar jūsų dėdė Studebekeris?
Užmušti reikia tokius žinovus ir mėgėjus!
To Studebekerio pora atlyginimo nulių sunaikina
visų kitų nulių darbą. Tai kodėl nesuradus protingesnio
Studebekerio?
Mes juk labai norime suprasti gudragalvius. Mums
mirtinai reikia, kad prie prekystalio stovėtų „iki
dvidešimt penkerių metų, turintis trejų metų stažą,
aukštąjį išsilavinimą, kalbantis angliškai, mokantis
naudotis kompiuteriu, turintis C kategorijos teises".
Štai… mes tokius ir gauname.
Man prireikė dažų. Paprasčiausių dažų. O kokių dažų
dar reikėtų durų slenksčiui nudažyti? Aš nueinu į
statybinės chemijos parduotuvę ir prašau pardavėjo:
– Man reikia dažų.
Gražus pardavėjas – gero žmogaus veidas, protingos
akys. Tose akyse mano paprastas prašymas įžiebė
nieko nevaržomo intelekto ugnį:
 – Puiku! Aš jums tuojau viską parodysiu! Sėskite!
Aš jums netgi nupiešiu!
Ką gali nupiešti pardavėjas, kad pirkėjas neapsiriktų
ką nors rinkdamasis?
Teisingai! Pardavėjas ima didelį lapą popieriaus (A3)
ir pradeda piešti formules – kažkokias nitratų
grandinėles ir benzolų žiedus!
Paniuręs aš piktai domiuosi:
– Klausyk, kodėl tu man kabini ant ausų tuos
benzolų žiedus?
Pardavėjas pažiūrėjo į mane vaikiškomis akimis ir
neapsimestinai nuoširdžiai paaiškino:
– Aš juk gyniausi disertaciją iš organinės chemijos.
Nors ir iš branduolinės fizikos! Bet kodėl jūs,
pardavėjau, netraukiate tos pačios giesmelės ir man
nepasiūlote aptarti mano disertacijos tema „Krivbaso
giluminių horizontų martito rudos"? Galbūt jūs
turėtumėte daugiau šansų man parduoti suriką?
Mes priimame į darbą vakarykščius inžinierius,
gydytojus, kosmonautus. Jeigu ankstesniame darbe
jiems viskas būtų sekęsi gerai, likimas jų būtų
neatvedęs pas mus ir nepastatęs prie prekystalių.
Jaunystėje jie nesvajojo pardavinėti nei dažų, nei
alyvos, nei sandarinimo priemonių. Tačiau dabar jie
atkakliai nori realizuoti savo ankstesnes profesines
ambicijas naujoje profesijoje, kuri pasirodė esanti
labiau paklausi ir dosnesnė, leidžianti daugiau uždirbti
duonai negu ankstesnioji. Todėl buvę jaunesnieji ir
vyresnieji Mokslo Akademijos darbuotojai, pasidarę
rinkodarininkais, bando paversti mūsų kontoras
mokslinio tyrimo institutais, atsargos karininkai tempia
į prekybą karinių pajėgų patirtį (beje, ne visada blogą ir
nevietoj), o vakarykščiai marksizmo-leninizmo
dėstytojai kuria pranešimus žiniasklaidai.
Nuo jų reikia nenuleisti akių. Pirmiausia jiems reikia
įkalti į galvą taisyklę – „Liaukitės kalbėti".
114 būdas. Manevras, kurį atlikti padeda naujumas
Naujumo ir senumo veiksnys kai kuriems pirkėjams
yra viršesnis už kainos reikšmę. Daugumai pirkėjų dėl
suprantamų priežasčių svarbus naujumas, ir jūs nė už
ką jų nepriversite mokėti už kažkieno naudotą prekę.
Netgi jeigu jie perka dėvėtą daiktą, tai ne natūralų, o
naują, menišką.
Naujumo mėgėjas nepirks monitoriaus iš stendo. Bet
kuris nors kitas pirkėjas gali netgi paprašyti: „Duokite
iš stendo. Prietaisai perdega, juos įjungiant ir
išjungiant, o jeigu jis porą savaičių veikė parduotuvėje,
tai tikriausiai dar dvejus metus veiks". O dar koks nors
originalas išsirinks naujausios konfigūracijos
kompiuterį, bet paprašys įdėti į seną korpusą ir
paaiškins: „Aš šiais metais nenuvežiau šeimos prie
jūros. Nereikia, kad žmona pamatytų, jog turiu naują
kompiuterį…"
Viename buitinės technikos salone aš stebėjau
linksmą spektaklį. Pirkėjas nepatikliai apžiūrinėjo
dulkių siurblio permatomo plastiko korpusą:
– Tikriausiai dūžtantis?
Jauna pardavėja, apsiavusi bjauriais didžiuliais batais
kaip iš „Daktaro Martinso", ryžtingai paprieštaravo:
– Nesudaužysite! – ir, norėdama patvirtinti savo
žodžius, pradėjo daužyti batais permatomą technikos
stebuklą.
Pirkėjas pasidavė:
– Na gerai. Duokite, aš tą siurblį pirksiu.
Parduotuvės merginos ir vaikinai tik mik mek, ten
šen, o tas dulkių siurblys – paskutinis. Pirkėjas jį
nupirko, bet labai buvo linksma matyti, su kokiu
apmaudu ir pasibjaurėjimu jis nešėsi iš parduotuvės
apdaužytą pirkinį.
Veikia netgi tariamas naujumas. Prisiminkime, kad
kur kas lengviau mes atleidžiame viešbučiui brangią
numerio kainą, pamatę užplombuotą popierine juostele
unitazą. Komandiruotieji moka tai vertinti…
Vartotojai mėgsta naujus daiktus. Ir pasiruošę už
juos daugiau mokėti. O apie apribojimus žaidžiant
naujumo veiksniu mes papasakosime skyriuje
„Priešinimasis techniniam sprendimui", aprašydami
būdą „Personalizacija – argumentų adaptacija".
115 būdas. Placebas
Placebas – vaisto pakaitalas, kuris juo tikinčiam
žmogui pakeičia veiksmingą vaistą. Jeigu mirtinai
sergantis ligonis patikės stebuklingai veikiančia
tablete, ji padės jam, nors tai būtų paprasčiausia kreida.
Pardavėjas turi ieškoti placebų, kuriuos būtų galima
pridėti prie produkto – nuo garantijos, šypsenos ir
draudimo iki prekybinės veiklos ir reklaminio
palaikymo.
Tačiau vien tik ieškojimo nepakanka. Reikalingas
ypatingas kompleksas veiksmų, kurie padėtų pirkėjui
įveikti pirkėjo priešinimąsi kainai labai panašiai kaip
emocinį priešinimąsi.
Žaidimas priemonėmis

Papildomų priemonių prekybininko darbe tema kada

nors privers mane skirti jai atskirą veikalą. Čia mes
aprašysime tik kelias priemones, kurių paprasčiausiai
negalima nutylėti.
116 būdas. Senos kainos
Tarp gudrybių, kurias man teko stebėti praktikoje,
pasitaiko fokusas, kai iki pat paskutinio momento, tol,
kol buvo pasakytos paskutinės sąlygos, su pirkėju buvo
kalbama, naudojantis kainoraščiu, kuris, kaip galiausiai
„paaiškėjo", būdavo pasenęs ir, dideliam pirkėjo
džiaugsmui, jam atsirasdavo galimybė dar truputį
sutaupyti.
Tai įmanoma ir nepiniginėse schemose. Malonu, kai
„paaiškėja", kad prie įsigyto modelio jums dar
priklauso ir domkratas. Tada dingsta paskutinis noras
ką nors išplėšti iš sąžiningo pardavėjo.
Ypač man patiko reklaminis triukšmas, sukeltas
gandų kanalu. Tada buvo grąžintos keliems pirkėjams
neva klaidingai paimtos visiškai kapeikinės sumos.
117 būdas. Žaidimas su kainoraščiu: komiksas, foto
ir kita
Darbą su pirkėjų prieštaravimais gali supaprastinti
įvairios priemonės. Paprasčiausia iš jų – kainų
pasakymas, jūsų kainoraštis. Jį galima naudoti
sprendžiant įvairiausias užduotis – nuo vizualizacijos ir
suvokimo lytėjimu sunkaus paketo iki ištobulintų
technikų derybų partneriams sukelti transo būseną.
Pardavėjas turi neišsemiamas galimybes tobulinti savo
pagrindinę priemonę!
Man teko matyti kainoraštį, surašytą kaip komiksą.
Visada galima sugalvoti juokingą ir vaizdingą siužetą,
padedantį lengviau prisiminti jūsų komercinio siūlymo
esmę. Ypač tai naudinga, kai galima būtent gyvais
paveikslėliais pailiustruoti, pavyzdžiui, sudėtingą
žurnalo reklaminių vietų tarifikaciją.
Aš mačiau kainoraščius su mažyte nuotrauka
pardavėjo, aptarnaujančio tą pirkėją. Juk jūs žinote,
kad kur kas efektyviau žiūrime į laikraščio publikaciją,
jeigu greta žurnalisto pavardės įdėta ir mažytė jo
nuotrauka.
Žinau firmą, kuri pirmame puslapyje kelių
kainoraščių deda juokingą paveiksliuką ar karikatūrą.
Tokie lapai įsimenami, jie neišmetami, visada būna po
ranka, rodomi pažįstamiems, jie perkelia pirkėją iš
racionalaus, logiško lauko į emocijų lauką.
Beje, pardavėjo ir keliaujančio agento priemonės yra
tokia plati tema, kad jai verta skirti atskirą knygą.
118 būdas. Dovana kaip maskuotė
Aktyvios kovos metais, kai būdavo pardavinėjama
nelicencijuota, piratinė kompaktinių diskų produkcija,
aš kelis kartus mačiau gatvėse prekystalius, kur buvo
pardavinėjami už kompaktinio disko kainą ne diskai, o
polietileniniai maišeliai, paprasti paketai. O
kompaktinį diską dovanodavo kiekvienam tokio
maišelio pirkėjui.
Tai buvo ne tik būdas nukreipti tikrintojų pretenzijas,
bet ir kovos su pirkėjų prieštaravimais būdas. Kai
pagrindinę prekę prideda kaip dovaną parduodami kokį
nors menkavertį daiktą, pretenzijų kainai paprastai
nekyla. Iš dalies dėl to, kad gerbiamas tokių gatvės
prekeivių išradingumas!
119 būdas. Nuolaidos materializavimas
Vaizdelis buitinės technikos parduotuvėje – pirkėjas
renkasi šaldytuvą. Pagaliau, išsirinkęs ir išklausęs
skelbiamos informacijos, jis klausia pardavėjo:
– Kokia nuolaida?
– O! Šiandien – trys procentai! – pakiliai atsako
pardavėjas.
Pirkėjas pratrūksta pykčiu:
– Ką, jūs tyčiojatės?
Sutrikęs pardavėjas:
– Juk dar pridedamas tuzinas šampano butelių!
 Pirkėjas jau ramiai, bet piktai pasako sakinį, kuris ir
padėjo parduoti šaldytuvą:
– Ak, tai reikia eiti jį paimti.
Vaikinas pardavėjas tuojau pat išpoškino:
– Aš tuojau nubėgsiu!
Pirkėjas ėmė juoktis, ir sandoris įvyko.
Kuo remiantis?
Nuolaidos materializavimu. Vienas dalykas – gauti
niekingų trijų procentų nuolaidą, ir visiškai kas kita,
jeigu tau atveš šaldytuvą su šampano buteliais.
Taip, tai šiek tiek primena reklaminį siūlymą
„Kiekvienam pirkėjui, perkančiam džino butelį, butelis
„Pepsi Cola" dovanų", bet tai yra veiksminga.
Mano atveju klientui, norinčiam dalyvauti brangiose
korporacinėse pratybose ir prašančiam nuolaidos, gerai
veikia pažadas dovanoti kompaktinį diską su visomis
Derevickio knygomis. Kiek kainuoja kompaktinio
disko įrašas? Juokingai mažai – tik kapeikas.
120 būdas. Mokėjimas susidėvėjusiomis kupiūromis
Pinigai – priemonė.
Kai kuriuose miestuose iškyla problema, kur dėti
susidėvėjusius nacionalinių ir užsienio valiutų
banknotus. Aš pažįstu vieną prekeivį, turintį gerus
ryšius. Jis savo parduotuvės virtinoje pakabino
skelbimą: „Tik mūsų parduotuvėje galima atsiskaityti
įvairios būklės banknotais!" Jeigu miestiečiai turi
susidėvėjusių banknotų, jie išleidžia juos toje
parduotuvėje. Tiesa, aš nežinau, ar jis sugalvojo
supirkti šalyje susidėvėjusius banknotus žemesnėmis
kainomis ir paleisti juos į apyvartą savo mieste.
Neturėdami ką veikti, išbandykite būdą „Mokėjimas
susidėvėjusiais banknotais!"
121 būdas. Triukai su kainoraščiu
Netgi jeigu jūs privalote statyti ant prekystalių ir
vitrinose kainoraščius, vis tiek lieka žaidimo galimybė.
Žaiskite su „senais" kainoraščiais.
Tai galima daryti arba grįžtant, arba negrįžtant prie
teisingos, t. y. šiandieninės, kainos.
Yra tokios klaviatūros su siūle per vidurį. Jas galima
suskirstyti į dvi dalis ir padėti ant plačių krėslo
ranktūrių. Prieš kelerius metus aš ieškojau tokios
klaviatūros parduotuvėse ir neradau. Netikėtai viename
iš kompiuterių rūselių matau – padėta klaviatūra!
– Duokite! – sakau pardavėjui.
Vaikinas palinksta virš prekystalio, apžiūrinėja
kainas ir staiga su siaubu sako:
– Oi!
– Ką tai reiškia „Oi"? – klausiu.
– Oi, žinote, vakar mūsų parduotuvėje buvo
perkainavimas ir visas kainas pakeičiau, o štai tos
klaviatūros ir liko sena kaina…
– Gerai, – sakau. – Čia parašyta 160 grivinų. O kiek
ji dabar kainuoja?
Pardavėjas žvilgteli į kažkokį sąsiuvinį:
– Du šimtai keturiasdešimt!
– Na, – susikrimtęs sakau, – negerai. Tai apskritai
nerimta! Už tokią kainą jos nepirksiu.
Pardavėjas gailiai:
– Na, palaukite. Aš pakalbėsiu su direktoriumi! – ir
išbėgo už pertvaros.
Su jokiu direktoriumi jis nekalbėjo! Aš pats rūkau ir
kai vaikinas grįžo buvo pats laikas prisiminti, kaip pas
mus aprašomas toks aromatinis efektas: „Prisirūkęs
kaip dūmtraukis"! Patraukė jis pagalbinėse patalpose
dūmą ir štai dabar laimingas man pareiškia:
– Direktorius sakė, kad jeigu jūs jau pamatėte seną
kainą, tai reikės jums tą seną klaviatūrą už tą kainą ir
parduoti!
Klaviatūrą aš nusipirkau, bet kodėl vaikinas surengė
tą šou? Juk aš sumokėjau griviną į griviną, jis
neuždirbo iš manęs nė kapeikos, tai kam buvo
reikalingas tas spektaklis?
Pirmiausia, kad man nešautų į galvą prašyti
nuolaidos.
Antra, kad suteiktų pirkėjui malonumą – sukurtų
visuotinio pabrangimo, infliacijos, ekonominės krizės
ir negailestingos prekybinės mašinos to vaikino
pavidalu apgavystės iliuziją.
Pardavėjas nežinojo, kad aš užeisiu kitą dieną.
Užeinu. Susitikome su vaikinu akimis – jis galvą į
pečius įtraukė ir kažkur vis tolyn ir tolyn pasitraukė už
lentynų. Matau stovi tokia pat klaviatūra ir ji tiek pat
kainuoja. Tačiau už surengtą vakarykštį šou ir už
prekybinę kūrybą aš vaikinui tą fokusą atleisiu. Na,
tarkime, būtų užėjęs koks nors banditas, būtų kliuvę
vaikinui. Kaip išsisukti? Labai paprastai! „Mes vakar
pamatėme, kaip jūs sureagavote į naują kainą ir
nusprendėme grįžti prie senos kainos", – taip būtų buvę
galima pasiaiškinti.
 Žaidimas emocijomis

Paprastai prekyboje nepakankamai vertinamos

pirkėjų emocijos. Pateikdami sąrašą tos grupės būdų,
pasistengsime ištaisyti įprastinę prekiautojų klaidą ir
specialiai atkreipti dėmesį į su tuo susijusias gudrybes.
122 būdas. Susilaikyti neverkus
Aš mačiau vaikiną platintoją, daugelį metų
pardavinėjusį likerį ir degtinę, kad pirkėjas „susilaikytų
neverkęs". Iš jo pirkdavo prekę tik todėl, kad neverktų.
Aš mačiau vaikiną, spekuliavusį išgalvota istorija
apie tai, kaip jį paliko mylimoji su dviem mažyliais ant
rankų.
Aš mačiau pagyvenusį reklamos agentą, kuriam
užsakydavo prekes tik iš pagarbos jo žilam plaukui.
Kai gatvės kavinėse geriame kavą, prie mūsų su
pigiais raktažiedžiais prieina kurčnebyliai arba tariami
kurčnebyliai su užrašais, kuriuose prašome pirkti jų
skurdžią prekę.
Po kontoras vaikščioja orūs išmaldų prašytojai.
Iš žmonių plėšia pinigus, žaisdami jų patriotine
pareiga palaikyti tėvynės kultūrą.
Valstybėms šalys kreditorės nurašo skolas dėl
panašių priežasčių.
 Labai artima šiam būdui gudrybė, kurią aš kadaise
aprašiau „Pirkėjo medžioklėje". Ji vadinama
„Amžinuoju debiutu".
123 būdas. Įtraukite į prekybą kokybinius veiksnius
Daugumoje atvejų pardavėjai sumaniai ir
kvalifikuotai naudojasi išvardytų veiksnių,
apibūdinančių prekės sudėtį, išmatavimus, galingumą,
garantijos terminą ir kitas savybes, sąrašu. Pabandykite
įtraukti į argumentų sąrašą neišvardytus kokybinius
veiksnius ir atkreipkite į juos pirkėjo dėmesį.
Tokiems veiksniams priklauso:
• komfortas – parodykite jį, pasitelkdami atitinkamus
epitetus, priešpastatykite naudojimo sąlygas
ankstesniems modeliams ir konkurentų analogams (tik
tada, jeigu apie tai prašneko pats pirkėjas), įsprauskite
pirkėjui į rankas ir išplėškite iš jo šūksnį: „Taip,
komfortiška!";
• prekybinės markės reikšmė – parodykite, kad už
vardo slypi ir aukšta kokybė, naudojimo patikimumas,
vartotojo pasitikėjimas, jo ramumas ir ilgas gyvenimas
žmogaus su sveika nervų sistema;
• malonumas – nustatykite kriterijus, pagal kuriuos
galima įvertinti malonumą, patiriamą naudojantis vienu
ar kitu produktu, aprašykite laimingus pojūčius,
nebuvimą tempiančių nugaros skausmų ir raugėjimo,
parodykite, kaip tai puošia gyvenimą;
• paprastumas – įrodykite, kad įsigijęs tą daiktą
pirkėjas galės juo naudotis, nesvarbu kokia būtų jo
būsena, kad juo puikiai naudojasi ir vaikai, ir moterys;
• dizainas – naudokite mados kūrėjų, dizaino
ekspertų pavardes, paverskite pardavimą pirkėjo
skonio įrodymu, parodykite estetikos konkursų
apdovanojimus; priverskite pirkėją pripažinti, kad
perkamas produktas atitinka jo asmeninį stilių;
• prestižiškumas – priešpastatykite produktą
„liaudies" modeliams, įtikinkite, kad jis priklauso
aukščiausiai klasei ir išrinktiesiems klanams;
• sugalvokite dar 33 neišvardytus veiksnius ir
pagalvokite, kaip reikėtų juos panaudoti.
Įtraukite visus tuos „prielipus" į kainą! Būkite
entuziastingas romantikas ir subtilus poetas. Paskui
pareikalaukite pripažinti, kad apskritai kainą seniai jau
reikėjo pakelti.
124 būdas. „Vien tik pasipuikavimo" prekė
Tuo pačiu metu, kai buvo parašytas darbas „Kaip
mums apgauti tarifus", aš greta pirmosios skilties,
paskutinės skilties kainos, brangiausios reklamos
vietos, reklaminių blokų ir modulių įrašiau į
kainoraščius dar vieną produktą. Jis vadinosi – skiltis
„Elitas". Į mūsų agentūrą du kartus buvo atvažiavę
žmonės, kurie, skeptiškai peržvelgę tarifus, košė pro
dantis:
– Na, gerai, – ir išdidžiai badė pirštu: – Mes imsime
elitines skiltis.
Jeigu jie būtų paprašę paaiškinti, kuo ta „Elito"
skiltis skiriasi nuo paprastos skilties, išskyrus
keturgubą kainą, aš nebūčiau galėjęs paaiškinti.
Kaip tai būtų galima pavadinti, jeigu ne pardavimu
„norintiems pasipuikuoti".
Aš pažįstu žmogų, nusipirkusį labai tikslią kopiją
beprotiškai brangaus šveicariško laikrodžio. Skyrėsi tik
mechanika. Kopija, žinoma, nekainavo nė pusės
originalo kainos, bet štai atsiranda pirkėjų ir tokiai
„vien tik pasipuikavimo" prekei.
Šiam būdui nereikia žiūrovų. Jis veikia ir tarp keturių
akių. Jį gerai papildo argumentai, nurungiantys teiginį
„Gerbkite pats save".
125 būdas. Kad neįžeistume
Nuolaida galima įžeisti.
Mes su žmona užsakinėjome įmontuotus baldus.
Labai varginanti procedūra – apsilankymas salone,
paskui reikia priimti matuotoją ir dar kartą eiti į saloną
galutinai aptarti, kaip bus išdėstytos spintos, kurios
tave jau mirtinai išvargino.
Galiausiai šaunuoliai pardavėjai, sakydami „Su jumis
buvo labai lengva dirbti – jūs nors ir juokavote, bet už
tai viską supratote", dovanojo žmonai minkštą žaislą –
savo firminį simbolį paukštį. Kol žmona grožėjosi
paukščiu, vaikinai man pasakė:
– Dar bus ir nuolaida. Dvidešimt šešių procentų.
Aš pažvelgiau į žmoną – ji užsiėmusi paukščiu.
Sumokėjau pinigus. Paskui, jau išėjęs į gatvę, žmonos
klausiu, ar ji atkreipė dėmesį į nuolaidą.
Į kokią nuolaidą? – paklausė ji, taisydama žaisliniam
paukščiui kuodelį ant išverstakės galvos.
Aš neprašiau vaikinų nuolaidos. Netgi jeigu iki to
būtų prieita, jie būtų galėję daryti nuolaidą rėkdami,
kankindamiesi, pridėdami po du, tris, vieną procentą.
Tačiau kai tau iš karto atkirto 26 procentų nuolaidą, tai
jau apmaudu. Kodėl? Todėl, kad staiga pradedi
suprasti, kaip tave bjauriai apmovė, apskaičiuodami
bendrą užsakymo kainą, jeigu tau galėjo duoti
ketvirtadalio vertės nuolaidą.
Beje, kol mes aptarinėjome užsakymą, aš klausiau
vaikinų, ar jie mokosi asmeninio pardavimo technikos.
Tačiau jų firmos pardavėjai nesimoko. Ir be reikalo,
nes jie ir toliau darys klaidas, dėl kurių ir aš, ir kiti
užsakovai visiems pažįstamiems pasakos, kaip jų
firmoje smarkiai „mesteli" prie kainos…
Automobilių salone įvyko kita istorija.
Šiek tiek nesivaržantis jaunuolis rinko merginai
„mersą". Juos aptarnavo ir konsultavo pagyvenęs
pardavėjas. Jis buvo išdžiuvęs ir pasitempęs, su dygių
ūselių strėliukėmis ir žilu „ežiuku" – kažkodėl labai
panašus į baltųjų karininką.
Jie sustojo prie kompresoriaus – ištaigingo juodo
dviejų durų automobilio. Jaunuolis įžūlokai
pasidomėjo:
– Tėve, o nuolaidą duosi?
„Baltųjų karininkas" padarė neaprašomą gestą,
reiškiantį nuostabą, ir pasipiktinęs pareiškė:
– Aš negaliu rizikuoti jums padarydamas nuolaidą!
Daugiau jaunuolis apie nuolaidą neklausinėjo. Jis
pradėjo pasakoti savo draugei apie išrinkto automobilio
privalumus.
126 būdas. Aprašyti emocijas
Oponentams kartais pavyksta mus sutrikdyti ar
visiškai netikėta polemika, ar kokiu nors išsišokimu.
Ką daryti, jeigu nerandame tinkamų žodžių reikiamai
atsikirsti?
Yra tik vienintelė universali taisyklė: jeigu negalite
rasti atsakymo, apibūdinkite savo emocijas.
Taip ir sakykite: „Žinote, aš, išgirdęs jūsų žodžius,
tiesiog pasimečiau. Tuojau susikaupsiu ir pasistengsiu
jums atsakyti" arba „Na, jūs mane tais žodžiais tiesiog
išvertėte iš koto. Tuojau aš sutelksiu savo mintis ir
bandysiu atsakyti", arba „Jūs mane tiesiog išmušėte iš
vėžių. Atvirai sakant, aš to visiškai nesitikėjau ir dabar
atsidūriau tarsi nokdaune. Palaukite, susikaupsiu ir tada
kažką atsakysiu".
Efektas paprastas: jeigu jūs parodėte savo emocinę
būseną, jau nebėra reikalo kompleksuoti dėl to ir
varžytis savo bejėgiškumo. Vos tik prašnekus apie
savo problemas garsiai, dažniausiai jų nebelieka ir
randama geriausia išeitis.
Negana to, toks žingsnis labai dažnai atlieka
savotiško stabdžio funkciją, padeda laimėti laiko
reikiamai išeičiai rasti. Kartais toks būdas tiesiog
perleidžia iniciatyvą oponentui ir priverčia jį žengti
kitą žingsnį, kuris dažnai gali jums pakišti naudingų
minčių.
 127 būdas. Miglotas terminas
Atsakydamas į pirkėjo žodžius, kad „brangoka" ir jis
„pagalvos", pabandykite pateikti kokį nors miglotą
terminą: „Gerai, bet tik nuspręskite ką nors iki 12
dienos" ir daugiau nieko nesakykite. Jokių aiškinimų.
Mat toks pasakymas intriguoja ir šiek tiek gąsdina.
Savaime suprantama, jis tinka ne visiems
pardavimams: gali paveikti žmogų, besidomintį tam
tikra automobilio marke, bet visiškai neišgąsdins
kalcio karbonato pirkėjo didmenininko.
128 būdas. Socialinis demaršas
Skirtingai nuo ankstesniojo, šiam būdui reikia
žiūrovų auditorijos arba viešo pagarsinimo. Socialinis
demaršas atliekamas kaip būdas užkariauti socialinei
aplinkai arba iššūkis jai.
Šiam būdui priklauso daugybė įvairiausių poelgių ir
išsišokimų. Juo naudojantis, galima pasiturintį žmogų
paskatinti įsigyti ne tik visiškai jam nereikalingų
dirbinių, pagamintų, pavyzdžiui, beprotnamio
gyventojų, arba remti šventyklos statybą, bet ir pirkti,
tenkinant futbolo klubo užgaidas ir statyti savo
piramidę.
Svarbiausias šios taktikos veiksnys yra žiniasklaidos
vaidmuo. Savotiškai veikia ir pažadas „įamžinti" bei
galimybė „įeiti į istoriją".
129 būdas. Asociacijos su kuo nors didžiu ar
prestižiniu
Pateisinti didelę prekės kainą galima ir ją susiejant su
kuo nors „didžiu", prestižiniu, garsiu.
Kartą požeminėje perėjoje man piršo padėklą,
sakydami: „Padėklas paprastas, bet jis nudažytas pagal
kosmines technologijas. Pagal tą pačią receptūrą buvo
gaminama ir „Burano" danga! Visą gyvenimą ji
nenusilups!" „Gyvenimo" terminas pasirodo buvęs tik
du mėnesiai.
Sportinių marškinėlių kaina keičiasi priklausomai
nuo to, kas ant jų pavaizduota – Moskvičius 412 ar
Harley Dawidsonas.
Akinių rėmus galima pavadinti „proletariniais", o
galima ir „lenoniškais".
Kiaurasamtis gali būti ir su skylutėmis, ir su
kalibruotomis angomis.
Ir taip toliau.
130 būdas. Baimių panaikinimas
Panaikinti pirkėjų baimėms, parduodant didelėmis
kainomis, galima naudoti tuos pačius būdus, kaip
kovojant su priešgyniavimu pasikeitimams. Skyriuje
„Priešinimasis pasikeitimams" smulkiai aprašyti šie
būdai:
• duoti tiesioginius atsiliepimus;
• duoti netiesioginius atsiliepimus;
• demonstruoti viešąsias padėkas;
• demonstruoti rekomendacijas;
• leisti atidėti mokėjimus;
• leisti mokėti etapais;
• palikti užstatą;
• sudaryti galimybę grąžinti;
• naudoti principą „Jeigu patiks – sumokėsite";
• duoti nuorodas į ekspertus, savo pažįstamus,
ekspertų pažįstamus;
• duoti pabandyti;
• pateikti vaizduojamąsias priemones;
• detaliai rodyti sudarytus pertvarkymo, įdiegimo
planus;
• organizuoti jūsų firmos, kontoros, gamybinių
padalinių lankymą.
131 būdas. Truizmai
Vartokite liaudies priežodžius ir posakius,
patvirtinančius jūsų teisumą. Jie veikia taip pat kaip
vadinamieji truizmai.
Kaip angliškai bus „Tiesa"? Truth. Taigi truizmai
turėtų būti „teisingumas, tikrumas", t. y. tvirtinimai,
kurių neįmanoma nuginčy ti. Todėl pirkėjas su jais
sutiks. O mums labai svarbu, kad jis nors truputį, nors
dėl ko nors sutiktų.
Šią techniką naudoja net šalių prezidentai. B.
Klintonas prieš susitikimą su Jelcinu specialiai mokėsi
rusiškų patarlių.
Kaltinti pardavėją manipuliacija truizmais labai
sunku, nes daugelis žmonių, nieko blogo negalvodami,
dėsto savo mintis grynais banalumais.
Geriausiai kaip truizmus vartoti patarles,
priežodžius, įvairius posakius. Prisiminkite kokius
šmaikščius žodelius vartoja „antpirštininkai". „Akių
ligų institutas tikrina regėjimą!"
Patarlės patogios tuo, kad mes po ranka visada
turime „prasminius dipolius". Pavyzdžiui, „Darbas ne
vilkas – į mišką nepabėgs" arba „Kantrybė ir darbas
kalnus nuvers". Jeigu nėra reikalingos patarlės, galima
drąsiai atvirkščiai išversti priešingos prasmės patarlę:
„Du zuikius vysies – nors vieną pagausi!" Taip pat:
• geras daiktas nekainuoja pigiai;
 • už jūros telyčaitė nė pusskatikio neverta;
• susigundė popas pigumu;
• derybos – įprotis, pirkimas – reikmė;
• nauda savaime atsiras;
• jūs galite pasirinkti tai, prie ko širdis linksta.
132 būdas. Humoras
Kartais, norėdami atsakyti į pirkėjo priešgyniavimą,
jūs nesugalvojate nieko kito kaip atsakymą su humoru.
Daugelis patyrusių prekeivių turi savo arsenale
juokelių, šmaikščių žodelių, kuriais paprastai atsako į
pirkėjų dygius žodžius. Pasidalinsiu tuo, kuo pats
reguliariai naudojuosi.
Pratybų versle kas ketvirtas pirkėjas pareiškia:
– Klausyk, juk aš tavęs nepažįstu. Ir tavo pratybų aš
negaliu pirkti kaip katės maiše. Sutarkime taip: tu
atvažiuosi, padirbsi su mumis keturias parodomąsias
valandas, o paskui mes galbūt ir užsisakysime seriją
programų.
Įdomiausia, kad dabar iš tikrųjų pratybų dėstytojai
važiuoja ir skaito paskaitas tas keturias nemokamas
valandas. Bet aš taip negaliu. Kadangi protingai ir
logiškai į tai atsakyti sudėtinga, tai paprastai gelbsti
štai tokie žodžiai:
 – Įsivaizduok, – sakau potencialiam maitintojui, –
kad tau reikia daryti sudėtingą širdies operaciją. O tu
mane – kardiochirurgą! – nori išbandyti ir prašai
išpjauti apendiksą!
Juokas kaip vėjas nupučia pretenzijas.
Ir kaip saldusis patiekalas – mikroetiudas, atsiųstas
vieno interneto svetainės lankytojo
(http://www.dere.kiev.ua):
„Praėjusią savaitę skambinu merginai autodispečerei,
norėdamas užsisakyti vilkiką išvežioti produkciją po
miestą. Ne kartą aš pas ją užsakinėjau mašiną, bet
reikia pastebėti, kad mūsų santykiai itin dalykiški ir net
nebuvo jokių prielaidų, kad jie galėtų tapti kitokiais.
Taigi štai visa esmė:
– Valerija, laba diena. Man reikia 15 tonų mašinos
išvežioti prekes po miestą.
– Sveikas. 300 rublių už valandą.
– Brangu!
– 280
– Valerija, aš siūlau 250 rublių už valandą. Na, sutik
pigiau.
– Aš galiu tau išnuomoti mašiną už 200 rublių, bet
tai tik aš, o tau reikia kamazo.
 Ir kaip po tokio pokalbio neužsakius (mašinos)?"
133 būdas. Emociniai ryšiai
Prekiautojui visada būdavo naudinga nukreipti
pirkėją iš logikos, proto lauko į emocijų lauką. Taigi
sustiprinti emociniams ryšiams tinka viskas!
Juokai, anekdotai, bendra linksma derybų atmosfera,
balaganiški juokai, mugės nuotaikos, linksma muzika,
audrinantys kvapai, juokdario šauklio darbas,
konkursai, linksmo lenktyniavimo dvasia, sūkurys
tradicinių azartinių turgaus derybų.
Tam tinka alkoholis, striptizai, juokų krėtėjai.
Tinka rūpestingai parengtos ir surepetuotos
žaismingos „improvizacijos" aukštų ir rimtų pareigūnų.
Viskas, kas įkaitina pirkimo ir pardavimo emocijas,
padeda pardavėjui!
134 būdas. Pribloškimas
Yra prekių, kurių didelė kaina yra iš esmės
vienintelis jų privalumas.
Aš manau, kad tokioms prekėms galima drąsiai
priskirti degtinę, kurios butelis kainuoja brangiau negu
10 dolerių. Cheminė sudėtis geros, bet normalios
sudėties degtinės vargu ar galės pateisinti didesnę
kainą. Taigi už viską, kas kainuoja daugiau kaip 10
dolerių, vartotojai moka už pribloškimą, būtent už:
• nepaprastai originalią tarą;
• legendą apie nepaprastą apsaugą nuo klastotės;
• kalbantį saugiklį;
• apšvietimą ir t. t.
Jungtinėse Amerikos Valstijose yra garsi bulvių
traškučių markė. Jie taip ir vadinami „Patys brangiausi
bulvių traškučiai!" Nors iš dalies visos gudrybės man
primena seną anekdotą, kai vienas bičiulis gyrėsi:
– Aš pirkau tuos batus už pusantro gabalo dolerių!
Į tai kitas atsakė:
– Tu išprotėjai. Už kampo visiškai tokius pat batus
buvo galima nusipirkti už du tūkstančius.
135 būdas. Valiutinės gudrybės
Kaip tęsinys ankstesniojo punkto – vienas iš
tradicinių prekiautojo pajuokavimų.
Pirkėjas:
– Kiek kainuoja?
Pardavėjas:
– Tris šimtus.
– Oho!
 – Brangusis, tai juk mediniais, o ne svarais sterlingų!
Žaisk juokingai ir kontrastiškai, priešpastatydamas
kainas įvairiomis valiutomis!
Taktiniai būdai

Pats tos grupės pavadinimas viską pasako. Reikia

atkreipti dėmesį, kad daugybė kitų grupių būdų taip pat
turi panašaus žaidimo elementų, ir jie nepateko į tą
grupę vien tik dėlto, kad būtina sukurti vienareikšmę
klasifikaciją.
136 būdas. Taktinė aritmija
Užuot tolygiai rėmus pirkėją, kartais kur kas
efektyvesnis būna pulsuojantis poveikis jam.
Stengiantis įveikti jo prieštaravimus, kartais verta
staiga nutraukti įkyrius siūlymus, paskui juos vėl
atnaujinti. Tai labai vargina. Kadangi ir toliau
bendraujama, susidaro iliuzija, kad pasiekta šiokia
tokia pažanga.
Kastaneda tvirtino: „Jeigu tu esi nenuspėjamas, tu –
nenugalimas". Kodėl šio principo nepanaudojus
atsakinėjant į pirkėjų prieštaravimus?
137 būdas. Tarsi tai būtų buvęs klausimas
Vienas iš reagavimo į prieštaravimus būdų (vietoj
laukto sutikimo) yra toks pardavėjo atsakymas į
pirkėjo prieštaravimą, tarsi jis iš tikrųjų būtų pateikęs
klausimą.
Pristatant produkciją, priešgyniavimas virsta tvirtu
argumentu, jeigu prekybos agentas jį paverčia
mandagiu klausimu. „Tai kainuoja labai brangiai", –
žinomas atsikirtimas ir labai dažnai sunkiai
apibūdinamas. „Jis pasidarys pigesnis, ilgai naudojant"
– toks lengvas atsakymas, potencialus pirkėjas jo
laukia ir jam pasiruošęs. Jis ir anksčiau gana dažnai
buvo jį girdėjęs. Tačiau jeigu prekybos agentas atsako į
savo argumento versiją: „Kodėl jūs už tai taip brangiai
prašote?", tai jis kartu pripažįsta savo argumento
tikrumą. Jam vėl reikės grįžti ir aiškinti pirkėjui apie
kokybę, naudą ir ilgai trunkančius privalumus [Žr.:
Aukščiausios grandies vadovų kursas. – M.:
Ekonomika, 1971.].
138 būdas. Skambinti!
Parduodamas jūs visada galite paskambinti vienam iš
savo pažįstamų, jau tapusiu jūsų pirkėju, ir,
perduodamas ragelį, sujungti potencialų pirkėją su
žmogumi, kurio patarimais jis pasitiki.
Tuo remiantis, galima kurti net pardavimų taktiką –
ruošiantis deryboms, parengti kelis tokius telefono
skambučius. Ypatingą vaidmenį tokioje taktikoje įgyja
panaikinimas „nuorodų" į buvusius pirkėjus. Tokią
techniką praktikuoja prekybos tinklų ir regioninių
pardavimų (parduodami pirkėjams regionuose,
nekonkuruojančiuose vienas su kitu) darbuotojai.
139 būdas. „O kodėl jums reikia daryti nuolaidą?"
Atsakant į prašymą padaryti nuolaidą, šis klausimas
visiškai tinkamas.
– Nuolaidą padarysite? – klausia pirkėjas.
Pardavėjas, kaip įprasta, pradeda vardyti visus
nuolaidų variantus. Iš esmės tada vyksta ne prekės, o
nuolaidos pardavimas! O jeigu taip yra, tai nuolaidą,
kaip atskirą poziciją, reikėtų įtraukti į kainoraštį ir
tarifikuoti.
Kodėl pirkėjas nori gauti nuolaidą? Kodėl jo
netenkina kaina? Bus galima dar kartą patikrinti, ar
jam „skauda" dėl kainos, ar tai susiję su
priešgyniavimu pasikeitimams – paprasčiausiai
žmogus mano, kad turi gauti nuolaidą visur ir visiškai
neketina keisti savo įsitikinimų.
O kodėl galėčiau jums padaryti nuolaidą?
Pagalvokime kartu.
Už užsakymo apimtį. Už tai, kad jūs man 40 metų
„esate ištikimas". Už tai, kad jūs pats tapsite mano
pardavėju. Už jūsų padarytas paslaugas ar nuolaidas.
Prekiautojai suvokia tokį klausimą dažniausiai
visiškai normaliai. Tačiau gali pasitaikyti ir tokių,
kurių atsakymuose bus jaučiama didelė nuoskauda:
„Kaip tai suprasti „už ką padaryti nuolaidą?" Tik už tai,
kad aš su jumis dirbsiu!.. " Tačiau, kaip jūs nujaučiate,
tai yra jau ne priešgyniavimas kainai, o visiškai kitas
priešinimosi būdas – emocinis. Apie tai, kaip reikia
elgtis pasitaikius tokiam priešgyniavimui, klabėsime
toliau.
Netgi pasitaikius variantui, kai jums iš anksto bus
aišku, kad kažkur reikės nusileisti, galima pasidomėti,
kokia ir kokiomis sąlygomis pirkėjui būtų priimtinesnė
nuolaida.
Jūs stebitės, kad labai daug pirkėjų domisi nuolaida
tiesiog iš įpratimo, iš inercijos.
Dar vienas pardavėjo, pateikusio tą lengvą klausimą,
pranašumas yra tas, kad jis įtraukia pirkėją kartu
padaryti galutinį sprendimą. Taip, kartais jūs
pastebėsite, kad pirkėjui reikėjo tik galimybės pajusti,
jog galutinė kaina jam primesta, o jis kartu su jumis, su
tiekėju sutarė dėl jos!
Priimkite patarimą: aptarkite nuolaidas. Tai
rentabilu!
 Tame kelyje jūsų laukia ir nemažai siurprizų.
Gali atsitikti taip, kad įsitikinimas, jog būtina gauti
nuolaidą, yra pirkėjo pasaulėžiūros elementas. Taip. Jis
įsitikinęs, kad derybose turi gauti nuolaidą. Jis negali
sutikti su tuo, kad derybų metu kaina gali pakilti. Tad
ar nėra tai dingstis akiplėšiškai pareikšti:
– Kaina – 100 rublių. Jeigu derėsitės, bus brangiau.
Kodėl nepriešpastačius tą garsųjį ėjimą pirkėjui,
galinčiam po daugelio nuolaidų pareikšti:
– O dabar man reikia kokios nors nuolaidos už tai,
kad nesiderėjau!
Toks pirkėjo tvirtas įsitikinimas, kad „nuolaida turi
būti", dažnai gali būti puiki „strėlė", leidžianti kainų
priešgyniavimo ešeloną perkelti ant priešinimosi
pasikeitimams bėgių! O kartais tai būna kur kas
lengviau. Tačiau apie priešinimosi pasikeitimams
algoritmą bus specialus pokalbis.
140 būdas. Nuolaida už kapeikos vertą paslaugą
Jeigu pirkėjas pradeda kalbą apie nuolaidą, tai ką jūs
savo ruožtu galite paimti iš pirkėjo, išskyrus mokestį
už prekę? Ką jis turi, kas būtų vertinga jums, bet
beveik nevertinga jam? Galbūt būtent į tai jums bus
patogu išmainyti nuolaidą, kurios jis prašė?
 Ar jus domina pirkėjo materialinė padėtis?
Ar jus domina jo galimybės ar jo nekilnojamojo
turto, personalo, transporto, kaip jūsų reklamos
platintojo, galimybės?
Ar jus domina galimybė naudoti jo vardą?
Gal jis turi laisvų patalpų, kur jūs galėtumėte rengti
seminarus ar pratybas?
Gal jis galėtų išdėlioti ant savo prekystalių ir jūsų
prekes?
Ieškokite ir galvokite!
141 būdas. Ir daugiau nieko?
Įdomios kompanijos Neways rekomendacijos kaip
įveikti atsisakymus. Jas naudoja savo darbe tos
kompanijos prekybos agentai. Iš dalies rekomenduoju
išbandyti tokį principą.
Sužinoję, kad pirkėjas atsisako prekės, paklauskite:
„Ar tai yra jūsų vienintelis prieštaravimas?" Tai viskas,
ko reikia paklausti! Jeigu pirkėjas sako „Taip", tai jis –
jūsų, jis pasiruošęs naudoti produkciją ir naujas
galimybes.
142 būdas. Jūsų kaina!
Kaina, kurią pasiruošęs mokėti pirkėjas, gali būti
didesnė už tą, kurią jūs ketinote nustatyti. Šiaip ar taip,
kainos, kurias pasako taksistai, kartais man atrodo
labai menkos. Paprašytų jie manęs pinigų, aš
pasiūlyčiau daugiau.
Vadinasi, yra prasmė neskubėti sakyti savo kainos.
Netgi tuo atveju, kai pirkėjo pasakyta kaina mums
nepatinka, vis tiek yra prasmė pasidomėti:
– O kokiomis sąlygomis jūs duotumėte daugiau?
Tikimybė, kad papildomos pirkėjo sąlygos gali mus
tenkinti, vis dėlto yra. Žmogus gali pareikalauti
ypatingų garantijų arba reto, bet jums kapeikas
kainuojančio aptarnavimo.
Aš gerai prisimenu atvejį, kai mes rinkome žmonai
mašiną. Gal aš prigąsdinau mylimąją, pasakydamas
apie varginančią naujo automobilio registravimo
registro įmonėje procedūrą, ar suveikė kas nors kita,
bet vieną akivaizdžią klaidą pardavėjas vis dėlto
padarė. Į žmonos klausimą, ar salonas imsis tvarkyti
automobilio registravimą, pardavėjas abejingai dar
kartą perklausė:
– O kodėl mes turime tokius reikalus tvarkyti?
Žmona paėmė mane už rankovės ir pasakė:
– Eime iš čia.
Kitoje kompanijoje už tą paprasčiausią paslaugą iš
mūsų paėmė tam tikrą sumą, kuri pagal mašinos kainą
atrodė tiesiog juokinga, ir viskas ėjosi kaip sviestu
patepta.
143 būdas. Fascinacijos
Tas žodis turi tą pačią šaknį kaip žodis „Fašizmas" ir
reiškia „jungtis". Iš tų laikų, kai dirbau agentu, įsiminė
prisipažinimas, tiksliau tariant, paaiškinimas vieno
pirkėjo, kodėl jis pasirinko mano konkurentą:
– Pirktume, bet užbeldei.
Norite – patikėkite, norite – patikrinkite, bet
įkyrumas naudingas.
„Re" – pakartojimas, „klame" – šauksmas, t. y. žodis
„reklama" reiškia pakartotinį ir besikartojantį šauksmą.
Kokia gali būti prekyba be reklamos ir be daugkartinio,
vis naujo ir naujo kreipimosi į pirkėjus?
Bismarkas tvirtino, jeigu liaudžiai pakartosi tą patį
tris kartus, liaudis patikės. Argi pirkėjai nėra liaudis?
Romos senatorius Katonas daug kartų kartojo, kad
„Kartagina turi būti sugriauta!", ir miesto nebeliko.
Argi pirkėjas pajėgesnis atsispirti nuolatiniam
kartojimui?
Reikia dažniau lankyti pirkėjus. Šiaip ar taip,
įkyrumas visada rentabilus.
 144 būdas. Pagal tipą
Šį būdą geriausiai aprašė A. Kuprinas Kijevo tipuose.
Jo žodžiais tariant, galima atkreipti dėmesį tvarkinga
išore, lėtais judesiais, gerai sukirptu surdutu ir dirbtiniu
pasipūtimu, taip pat kartais mokėjimu oriai kalbėti su
savo pirkėju apie medžioklės su šunimis nuosmukį,
šeštą bajorų giminės knygą ir paskutinį miesto
skandalą. Sutikite, juk būna pardavėjų, kurių tiesiog
nedrąsu paprašyti nuolaidos ir kuriems neįmanoma jos
atsakyti.
Kai pavargusiu balsu pardavėjas pasidomi, ar jūs
nenorėtumėte daugiau degtinės, toks siūlymas visiškai
nestimuliuoja troškulio. Tačiau jeigu jis, rinkdamas
nuo stalo tuščias lėkštes, maloniai ir pagarbiai ima
grafiną už kaklelio ir, tai darydamas, neapsimestinai ir
nuoširdžiai tyliai gailiai dūsauja, norisi užsisakyti dar
tris šimtus.
Arba štai dar vienas labai žinomas pavyzdys, todėl
nuoroda į nemirtingus autorius bus visiškai
nebereikalinga:
– Yra puiki dažymo priemonė „Titanikas". Gauta iš
muitinės. Kontrabandinė prekė. Nenusiplauna nei šaltu,
nei karštu vandeniu, nei žibalu. Intensyvi juoda spalva.
Flakonas pusei metų kainuoja tris rublius dvylika
kapeikų. Rekomenduoju kaip geram pažįstamam.
Ir pabaigai kupinas agresijos pavyzdys iš A.
Averčenkos apsakymo Industrijos riteris: „Kas tai yra
plikė? Jeigu ją patepsite mūsų firmos, kurios aš esu
atstovas, priemone, taip apželsite plaukais, kaip,
atleiskite, kokoso riešutas! O raukšlės, o ausys? Pirkite
mūsų patobulintą aparatą, kurį galima užsidėti naktį…
Visokias ausų problemas kaip ranka nuims. Augimas?
Mūsų gimnastikos prietaisas kiekvienus šešis mėnesius
pagreitina augimą dviem verškais (8,8 cm). O jūs man
sakote – augimas…"
145 būdas. Tartis su lūpa
Vienas įspūdingiausių pardavimų, kurį man teko
matyti, buvo atliktas neištarus pardavėjui nė vieno
žodžio.
Buvo parduodama įrankių gamykla.
Tarp šeimininko pardavėjo ir pirkėjo įvyko vienas
normalus derybų etapas, turėjęs iš anksto įkaitinti
derybas. Per susitikimą kalbėta apie nieką – orą,
politiką, pardavimų padėtį, suprastėjusią rinką…
Pagaliau pirkėjas pateikė svarbiausią klausimą:
– Tai kiek tu iš manęs paimsi?
Pardavėjas įdėmiai į jį pažiūrėjo, tada suėmė savo
apatinę lūpą dešinės rankos didžiuoju pirštu ir smiliumi
ir atsilošė į krėslo atkaltę. Ar žinote tuos krėslus,
kuriuose galima patogiai atvirsti atgal kartu su atkalte?
Giliai susimąstęs, įsmeigęs akis į lubas, pardavėjas
praleido apie dvi minutes. Vėl prakalbo pirkėjas:
– Aš turiu dvidešimt milijonų.
Pardavėjas ir toliau laikė suėmęs lūpą pirštais,
pažiūrėjo į pirkėją, paskui vėl į lubas ir užvirto ant
dešiniojo ranktūrio. Pusantro centnerio kūnas vartėsi
kaip maišas. Prabėgus dar minutėlei pirkėjas pakėlė
kainą:
– Gerai. Dvidešimt keturi.
Nepažvelgęs į pirkėją, laikydamas pirštais lūpą,
pardavėjas nuo dešiniojo ranktūrio užvirto ant kairiojo
krėslo ranktūrio. Paskui labai sunkiai ir giliai atsiduso,
primerkė akis ir nuvirto ant krėslo atlošo. Po dviejų
minučių pirkėjas pasakė:
– Tegu tave velnias griebia! Aš galiu pasiskolinti dar
šešis.
Gamyklos kaina buvo pakelta iki 78 milijonų. Paskui
dar ir „suapvalinta" iki 80 milijonų.
Toks mokėjimas parduoti yra arba įgimtas, arba jo
reikia mokytis. Juk kas kitas galėtų pardavinėti
kapeikas kainuojančią degalinę ir per derybas pasakyti
tūkstančius niekam nereikalingų žodžių!
146 būdas. Padaryti kaltu
Pasakymas „Turėk tu sąžinės!".
Yra tipiškas pavyzdys, kaip reikėtų naudotis gudrybe
„Laikyk vagį!".
Priversti pirkėją kankintis dėl sąžinės graužaties
visiškai naudinga. Kankinamas kaltės jausmo, pirkėjas
lengviau atiduoda pinigus.
Ar žinote, kas tai yra spyruoklinis durų pritraukiklis?
Tai toks spyruoklinis įtaisas, tyliai uždarantis duris.
Kadaise aš tokiais įtaisais prekiavau, eidamas iš
parduotuvės į parduotuvę, iš kontoros į kontorą.
Kartą gatvėje aš išgirdau už nugaros skambų ir garsų
trinktelėjimą. Tais laikais aš į tokius trinktelėjimus
reaguodavau kaip į pinigų kvapą. Einu ten, kur išgirdau
garsų trinktelėjimą, matau ant mažo juvelyrinio salono
durų, be bjaurios spyruoklės, dar ir pėdsakus varžtų ir
prisiminiau, kad aš čia buvau įtaisęs durų pritraukiklį.
Kodėl jį išėmė?
Semionas Arkadjevičius, parduotuvėlės savininkas,
iš karto man ėmė moti rankomis:
– Daugiau jokių eksperimentų su tavo
mechanizmais! Man nieko nereikia!
– Bet kodėl jūs nuėmėte įtaisą, kurį aš įmontavau?
Juk už jį man sumokėjote.
– Man reikia, kad įėjęs pirkėjas jaustųsi kaltas, – šiek
tiek aprimęs ėmė aiškinti Semionas Arkadjevičius.
Jam aiškinant į parduotuvėlę įėjo moteris, už kurios
durys ypač smarkiai trinktelėjo – net vitrinos
suskambėjo! Moteris iš išgąsčio tūptelėjo. Semionas
Arkadjevičius man sušnabždėjo:
– Štai dabar, jausdamasi kalta, ji nesiderės! – ir
įsmeigė akis į vis dar išsigandusią moterį.
147 būdas. Šablono kritika
Tęsime temą „Kaip padaryti pirkėją kaltą?"
Kritinis požiūris į pirkėjų šablonus ir mąstymo
stereotipus kaip atsakymas į priešinimąsi kainai –
pakankamai stiprus ėjimas. Dauguma žmonių turi
sąžinę, ir jeigu mums pavyko sugėdinti pirkėją, tai
tikrai jums padės parduoti:
• Žinoma, jūs, kaip ir kiti pirkėjai, manote, kad visi
pardavėjai – sukčiai!
• Kaip jiems negėda! Juk jeigu mes sukčiausime, kas
tada iš mūsų pirks?
• Žinote, man ir mano sąžinei apgavystė brangiau
kainuos, man tiesiog iš jūsų neapsimoka daugiau imti,
nors, žinoma, prekiautojų būna įvairių.
148 būdas. „Viskas brangsta…"
Juk iš tikrųjų viskas brangsta… Tad kodėl mums,
kalbant su pirkėju, nepasinaudoti bendromis rinkos
tendencijomis? „Ir benzi nas pabrango, ir duona
brangsta, o nuomos mokestis šiandien taip pakilo, kad
mes vėl galvojame apie kainų kilimą". – Tegul tegul!
Tegul išsigąsta, o apie šiandienį brangumą net
neišsižioja!
Naudojant tokius būdus, labai svarbus pardavėjo
nusiteikimas. Visą skundų tiradą reikia sakyti
atitinkamu apgailestaujančiu tonu, kad pirkėjas
nepajustų jūsų piktdžiugiškumo ir nepamatytų žvėriško
kapitalizmo veido.
149 būdas. Poveikis atsisakiusiajam
Firmos neperka, ir ne firmos atsisako pirkti. Tai daro
ne firmos, o žmonės. Kaip elgtis su tais, kurie,
dirbdami pirkėjo firmoje, atkakliai atsisakinėja ką nors
iš jūsų pirkti, pareikšdami, kad pas jus viskas labai
brangu?
Tokį žmogų galima nupirkti. Jį galima diskredituoti
vadovybės akyse paskleidus informaciją, kad,
norėdamas pakenkti savo kompanijai, jis moka
didžiulius pinigus jūsų konkurentams. Tačiau tai daryti
būtų geriau ne savo rankomis, o kad kas nors padėtų.
Jam galima rasti gerą darbą kitoje kompanijoje. Jį
galima priimti į darbą. Jį galima pasiųsti į didžiąją
politiką. Jį galima neutralizuoti kokio nors asmens,
įdarbinto į jų kompaniją, ar kokio nors jų veterano
pastangomis. Reikia ieškoti…
150 būdas. Neleidžia biudžetas
Atskiras pardavimų atvejis – pirkėjo
priešgyniavimai, susiję su kažkokiais biudžetiniais
apribojimais, kai jis sakosi, kad yra nekompetentingas
pakeisti biudžetą.
Kokią klaidą daro pardavėjas, vietoj atsakymo
išgirdęs pirkėją kalbant apie biudžetinius apribojimus?
Pardavėjas kalba ne su tuo žmogumi, su kuriuo reikėtų
kalbėti! Reikia eiti pas žmogų, nuo kurio priklauso
biudžetas, nes kitaip tik bus gaištamas laikas.
151 būdas. Verslas su arbata ir be jos
Prisiminė vaizdelis – porelė, išėjusi vakare iš
restorano, aikštėje priėjo prie senutės, pardavinėjusios
kiaušinius. Jie nusipirko dešimt kiaušinių ir kantriai
laukė, kol senutė jiems atskaičiuos kapeikomis grąžą.
Jie laukė grąžos, nors tikriausiai ką tik restorane nei iš
šio, nei iš to buvo palikę padavėjui kur kas didesnius
arbatpinigius.
Vienuose versluose malonu būti skrupulingais
(parduodant kiaušinius vargšėms senutėms miesto
gatvėse), o kituose – skrupulingumas laikomas blogu
tonu.
Rinkitės „teisingą" verslą! Jeigu jums teisingas tas,
kur neprašoma nuolaidų ir neskaičiuojamos kapeikos.
152 būdas. Pardavinėk aukštesnėmis kainomis
Pasitaiko, kad prekiautojas turi nuolatos eiti nuo
šiandienių pirkėjų prie kitų – kur kas turtingesnių. Aš
pažįstu verslininką, kartą nusprendusį daugiau niekada
nebesveikinti buvusių pirkėjų su šventėmis.
Žmogus teikia geras paslaugas ir jo paslaugų paketo
vertė kiekvieną dieną didėja, kaip, žinoma, ir kaina.
Jis pasakoja:
– Būdavo skambinu kam nors iš buvusiųjų užsakovų
prieš Naujuosius metus. Sveikinu, linkiu… O jis
domisi: „Beje, mums reikėtų vėl bendradarbiauti. Kiek
tu šiandien plėši?" Na, kur man dėtis? Sakau dabartinę
kainą ir išgirstu atsakymą: „Taip, tu per daug
užsiplėšei!"
Pirkėjai auga kartu su tuo mano pažįstamu. Iš dalies
jo dėka. Jie galėtų ir šiandien sau leisti tokias
paslaugas, bet prisimena kainas dvejų ar trejų metų
senumo, todėl ir neigiamai reaguoja. Jiems pikta, kad
jis nenori pagerbti buvusiojo užsakovo, ir apmaudu,
kad jie kainas, pasižvalgę į konkurentus, mažina, o
jis…
Yra sferų, kur dinamiškai išlenda į priekį
brangstančios paslaugos. Tokiais atvejais rentabiliau
šaudyti į „diezo klientūrą" – paaukštintą puse tono. Ir
geriau atgal negrįžti, o su buvusiais pirkėjais
atsisveikinti.
153 būdas. Magaryčios pardavėjui
Galbūt jums neteko duoti magaryčių ar kyšio
pardavėjui? Iš tikrųjų yra prekių, kurias parduodant
nuolaidą daro ne pardavėjas, o pirkėjas!
Jums belieka tik pagalvoti ir prisiminti, ką pirkote,
už ką ne tik prašėte nuolaidos, bet ir davėte pardavėjui
dovanų. Galbūt reikėtų mesti savo prekes ir imti
pardavinėti tokius stebuklingus produktus?
154 būdas. Tegul pats paaiškina
Viename automobilių salone aš stebėjau linksmą
vaizdelį.
Vaikino pardavėjo link žengia pro duris įsiveržęs
pirkėjas. Ir priėjęs energingai jam priekaištauja:
 – Kodėl vakar tu mane mulkinai? Kas sakė, kad jūsų
salone kainos žemiausios? Visur mieste bet kuris
žigulių modelis, – kokį bepirktum! – 300, o gal net 500
dolerių pigesnis negu jūsų salone!
Jaunuolis išpūtė akis:
– Kur?
Pirkėjas ir toliau pasipiktinęs šaukia:
– Visur! Štai net aikštelėje priešais jūsų saloną – ten
taip pat pigiau!
Pardavėjas tarsi priblokštas kasosi pakaušį ir sako:
– O kodėl jie parduoda pigiau?
Žodžiai, pasakyti pirkėjo, labai svarbūs:
– Aš nežinau, kodėl jie parduoda pigiau. Galbūt jų
automobiliai apdegę, galbūt – muitinės konfiskuoti,
galbūt – surinkimas ir atsarginės detalės neoriginalios.
Vaikinui beliko tik entuziastingai patvirtinti, kad jų
automobiliai pagaminti gamykloje, originaliai surinkti.
Iš esmės vienu vieninteliu sakiniu pardavėjas privertė
patį pirkėją paaiškinti, kodėl jie taip akiplėšiškai pakėlė
kainas.
Pirkėjas visada žino, kodėl mūsų parduotuvėje
brangiau negu konkurentų. Tik reikia, kad tas
priežastis pasakytume ne mes, o pats pirkėjas! Beje,
atkreipkite dėmesį, kad šiame epizode pirkėjas visiškai
pamiršo tai, nuo ko jis pradėjo, įpuolęs į saloną, – nuo
pasipiktinimo, kad vakar jaunuolis suokė jam apie
pačias žemiausias kainas. Tai dar vienas patvirtinimas,
kad toli gražu ne visada reikia kovoti su pirkėjo
kaltinimais.
155 būdas. „Atleisk jos organizmui"
Tarp visos prieštaravimų gamos būna ir tokių
prieštaravimų, kuriuos mes išgirstame jau pardavę
prekę. Ir dažniausiai į juos pardavėjai reaguoja
skausmingiausiai.
Pirmą prekybinę patirtį aš gavau 1972 metų vasarą,
baigęs penktą klasę.
Mano močiutei rimtas priedas prie pensijos būdavo
pinigai, kuriuos ji gaudavo pardavusi savo sode
užaugintus obuolius. O aš, berniukas, padėdavau jai
nunešti obuolių krepšius į turgų.
Kartais turguje močiutė sakydavo, kad jai reikia
trumpam kažkur eiti. Ir tada aš turėdavau prekiauti.
Dabar aš galiu daug papasakoti apie antaninius, Šlovė
nugalėtojams, Roz de Santeljė, Landsbergio, Snieginio
Kalvilio ir Simirenkos rūšių obuolius. Aš mokėdavau
papasakoti, juos pasverti. Žinojau, kad ant obuolių,
sudėtų į svarstyklių lėkštę, krūvelės reikia uždėti dar
vieną obuolį, kad būtų viršsvoris. Mokėjau
suskaičiuoti, paimti pinigus, duoti grąžos ir atsargiai
(kad nesudužtų!) supilti tą vaškiniais šoneliais kaip iš
paveikslėlio skanumyną į poniučių krepšius. Močiutė
taip į jas ir kreipdavosi, kviesdama prie prekystalio:
„Poniute! Poniute! Jūs tik pažiūrėkite, kokie obuoliai!
Paragaukite – kaip galima tokių obuolių nepirkti!"
Dabar aš rašau tas eilutes ir netgi prisimenu
prisilietimo prie prekystalio jausmą, bet ne taip, kaip
jis prisiliečia prie suaugusiojo šono, o taip, kaip aš
jaučiau – kaip aš prie jo liesdavausi krūtine,
stovėdamas ant pirštų galų. Mane siaubingai
skaudindavo, kai, priekabiai išragavusios obuolių
skilteles, išsirinkusios, sumokėjusios, paėmusios iš
manęs obuolius ir grąžą, tos „poniutės" paniekinamai
košdavo pro dantis:
– Tie tavo obuoliai kažkokie tokie… Kad tik nebūtų
kirmėlėti… Ir apskritai nežinia, kokiu „dustu" juos
purškėte.
Prisimenu, kaip verkdamas, aš išklodavau močiutei
savo nuostabą ir skriaudas:
– Kodėl jos taip kalba? Juk obuoliai gražūs, skanūs!
Juk ji vaikščiojo po turgų, ragavo, o išsirinko
mūsiškius – pačius geriausius!.. Ir pinigus pati
sumokėjo.
Prisimenu, kaip močiutė, glostydama mano trumpą
„ežiuką", ramindavo:
– Neverk, vaikeli. Na, supranti, ji juk savo pinigais
mokėjo. Juk ji ne vagilė, ne pavogė, o uždirbo. Štai jai
ir apmaudu, kad dabar tuos pinigus reikia tau atiduoti.
Dabar jos organizmui ir reikia, nors šiek tiek, apšmeižti
pirkinį, apdergti iš tavęs pirktą prekę, kad ne taip
skaudu būtų. Tu atleisk jos organizmui…
Atleiskite ir jūs, mano prekiaujantis skaitytojau,
tiems pirkėjams, kurie ant jūsų išlieja savo pyktį ir
kaltinimus tuojau po to, kai nusipirko iš jūsų prekę. Tai
tiesiog reikalinga jų organizmams…
Trumpai suformuluosime to būdo esmę – „nekreipti
dėmesio!".
156 būdas. Tariamai trumpas kanalas
Aš žinau agentūros tinklą, kuris tiesiog žudo
klientūrą brangumu. Tačiau kiekvienas, kalbėdamas su
klientu, prasitaria, kad „ži noma, jų sandėlyje galima
nusipirkti ir kur kas pigiau". Prekių, kurias reikia
realizuoti, jų sandėliuose niekada netrūksta, o prekybos
agentams, negalintiems jų parduoti, egzistuoja gerų
bonusų sistema pagal asmeninį kiekvieno klajojančio
„gąsdintojo" indėlį į bendrą pardavimų apimtį.
 Brangios prekės alternatyvi įsigijimo forma – tai
iliuzija, kad pirkėjas laimi iš ekonomijos, atsikratęs
„papildomų rankų".
Kažką panašaus kuria ir valstybės, bet ne
prekybinėje sferoje, o rinkdamos mokesčius. Aš turiu
omenyje supaprastintas ir minimalizuotas smulkių
privačių verslininkų apmokestinimo formas.
157 būdas. Liaukitės!
Jeigu jokios gudrybės, norint įveikti pirkėjų
prieštaravimus, nepadeda – liaukitės pardavinėję tą
prekę. Ieškokite kitos prekės!
Pardavimo technikos ir derybų įgūdžių tobulinimas –
ne vienintelis būdas daugiau parduoti. Galimas
dalykas, kad reikėtų išbandyti klasikinius būdus –
pertvarkymą prekių, rinkos, kainų, laiko, klientūros
tipo ar dar ko nors.
158 būdas. Paveskime vertinti pirkėjams
Kartais pirmas pirkėjo prieštaravimas reiškia, kad jis
pasiruošęs pirkti. Kažkas pirkėjo elgesyje, – galimas
dalykas, jo balsas ar veido išraiška, – rodo prekybos
agentui, kad pirkėjo prieštaravimai yra ne dingstis ir ne
pagrįstas argumentas, o išraiška nenoro leisti prekybos
agentui baigti sandorį be ypatingų pastangų. Palyginti
mažai patyręs prekybos agentas tikriausiai veikiau
turėtų vengti prieštaravimo aiškinimo kaip užuominos,
kad pirkėjas pasirengęs sudaryti sandorį tol, kol tai taps
jo paskutiniu šansu parduoti. Labai retai sudaromas
sandoris per 45 pirmąsias pokalbio sekundes. To
pavyzdžiu gali būti atvejis, kai po daugelio savaičių
pastangų jaunam prekybos agentui, pardavinėjusiam
naujus dažus, pavyko susitikti su parduotuvių,
pardavinėjusių ūkines prekes, savininku, išbėgančiu iš
savo kontoros… „Jaunuoli, – pasakė savininkas, – aš
šiek tiek girdėjau apie jūsų dažus, bet dabar visiškai
neturiu laiko apie tai kalbėti". Prekybos agento
vienintelis šansas buvo tuojau pat sudaryti sandorį.
„Paimkite šimtą galonų ir tegu jūsų pirkėjai jums
pasako apie dažų kokybę", – tik tiek jis tegalėjo jam
pasakyti. Savininkas pasirašė užsakymą tam dažų
kiekiui.
Jeigu norite įvilioti vartotoją „į savo daržinę", jums
reikia išeiti į ganyklą ir iš ten ją parodyti. Jeigu jūsų
pirkėjui pasirodys, kad „daržinėje tamsu", jums teks jį
įtikinti, kad „tai tik taip atrodo iš čia", arba ten tamsu
dėl labai rimtos priežasties… [Žr.: Aukščiausios
grandies vadovų kursas. – M.: Ekonomika, 1971.]
159 būdas. Elgesio vartai
Tai ne gudrybė ir ne būdas. Tai, apie ką dabar mes
pasakosime, – gyvenimiškas principas. Netgi –
gyvenimiška filosofija.
Nuo vaikystės auklėjimo tikslais tėvas man piešė
vieną ir tą patį vaizdelį, tvirtindamas:
– Visas gyvenimas praeina per daugybę vartų. Na,
kaip per kažkokias sienas. Tik tie vartai skirtingi. Visi
eina per vartus „A" – jie platūs, svetingi. Ieškok vartų
„B"! Ieškok tokių vartų, per kuriuos kiti neina! Įėjimas
į juos siauras ir nepastebimas, jie dažnai būna sunkūs,
vargiai įveikiami. Tačiau tik eidami per siaurus vartus
mes randame ne bendrą, o savo asmeninį kelią! Štai
vakar tu – kaip visi! – rūkei su vaikigaliais mokyklos
tualete. Kodėl? Todėl, kad taip lengviau – „kaip visi"!
O tu pabandyk elgtis ne taip, kaip visi. Tegul netgi
nepavyksta, bet pagalvok ir pasistenk taip pasielgti,
kad tie „visi" nepanorėtų taip elgtis!
Ir štai po 40 metų aš matau, kad ne tik vaikiškuose
išdykavimuose, bet ir suaugusiųjų reikaluose tas
principas yra sėkmės laidas.
Pasistenkite reaguoti į pirkėjo prieštaravimus taip,
kad niekam kitam nešautų į galvą taip elgtis!
– Brangu.
– Imkite ir apskritai nemokėkite! – ir isteriškai
ieškokite, kokiomis sąlygomis jūs taip padarysite: „Jūs
man nurodysite penkis piniginius partnerius ir kai jie
visiškai atsiskaitys už savo užsakymus, aš jums
prijungsiu tą prietaisą nemokamai".
Žaidimas žodžiu

Verbum vincet (Žodis nugali) – tas posakis rodo

kiekvieno prekiautojo svarbiausios priemonės reikšmę.
Be žodžių pardavimas neįmanomas. Mes
pasistengsime nepalikti be dėmesio ir tradicinių, ir kai
kurių visiškai ekstravagantiškų tos svarbios grupės
būdų.
160 būdas. „Taruosiu!"
Viename prekybos centre aš pastebėjau daug įdomių
dalykų. Aš seniai bendradarbiauju su firma X,
prekiaujančia mineraliniais vandenimis. Du kartus per
metus jie man užsakydavo stimuliuojančias pratybas
savo personalui, todėl daugelis jų problemų man buvo
žinomos.
Šios firmos agentai, platinę mineralinį vandenį, dirbo
miesto rajonuose, kurių vienas išgarsėjo kaip
„prakeiktas". Jame stovėjo tas pats prekybos centras,
kuriame prekių žinove dirbo mano pažįstama Daša.
Būtent ji kategoriškai atsisakydavo imti iš vaikinų
mineralinį vandenį. Agentai keisdavosi, į tą rajoną
skirdavo vis naujus ir naujus prekybos agentus, bet
Daša buvo neįveikiama.
Kartą paskambino laimingas firmos X agentų tinklo
direktorius ir džiugiai pranešė:
– Įsivaizduoji, pramušėme tą prakeiktą prekybos
centrą! Atėjo naujas vaikinas, nuėjo ir pardavė!
Aš neištvėriau ir nuvažiavau pažiūrėti to nepaprasto
vaikino.
O nepaprastas vaikinas pasirodė esąs visiškai „joks
nepaprastas vaikinas". Aš jo klausiu:
– Kaip tu įsigudrinai jiems parduoti?
O jis sako:
– Na, nuėjau ir pardaviau…
Aš dar kartą neištvėriau ir nuvažiavau pas Dašą:
– Klausyk, juk jūsų prekybos centras anksčiau
neturėjo reikalų su X firma?
– Ne, neturėjome reikalų. Aš daug metų jiems
parodydavau duris!
– Ir vis dėlto pradėjote pirkti?
– Na, supranti… Aš štai kaip dabar sėdžiu savo
kabinete. Staiga atsidarė durys, įėjo toks snukis ir man
nuo slenksčio pareiškė: „Dabar aš jums mineralinį
„taruosiu"!" Aš sutrikau ir automatiškai jam leptelėjau:
„Na gerai…". Dabar jie mane ir „taruoja".
Kokiame pardavimų vadovėlyje mes galėtume rasti
tokios asmeninių pardavimų technikos aprašymą? Deja
– gyvenimas turtingesnis už kokią nors techniką.
161 būdas. Atnaujinkite prezentacijas!
Prekybinių pretenzijų gyvenime yra vienas liūdnas ir
komiškas momentas.
Tarkime, kažkoks jaunuolis pardavinėja salone
ergonominius baldus. Įsidarbinęs ir susipažinęs su
nauja preke jis pirkėjams pasakoja:
– Tai ypatingas ergonominis modelis. Sėdamasi ant
paviršiaus, savaime susireguliuojančio elektronikos
dėka. Jo aukštis reguliuojamas taip, kad krūvis tolygiai
pasiskirstytų tarp abiejų sėdmenų raumenų. Prie kėdės
atkaltės įtaisytas silikoninis velenas, kurio aukštis ir
kreivumas nustatytas taip, kad jis veikia geriausiai
keturiasdešimt aštuntąjį slankstelį. Atkaltės nuolinkis
parinktas taip, kad atmosferos stulpelio slėgis į akių
obuolius nesikeistų, nukreipiant žvilgsnį iš horizonto į
zenitą…
Prabėgo treji metai. Vaikiną visiškai pribaigė visi tie
savo „krūvio skirstymai" ir žvilgsnio trajektorijos, tad
dabar jis tenkinasi labai trumpu aiškinimu: „Tai
ergonominis modelis. Ar perkate?" Juk pirkėjams ir
šiandien, kaip ir prieš trejus metus, nesuprantama,
kodėl tai ergonominis modelis ir apskritai, kas tai yra
ergonomika.
Deja, tai savybė patyrusių pardavėjų. Daugeliui iš jų
tiesiog būdinga ilgainiui trumpinti prezentacijos
epizodus, kuriuose, kaip jiems atrodo, dėstomi visiems
žinomi dalykai. Juos netgi erzina, jeigu pirkėjas
reikalauja viską smulkiai paaiškinti. Tokie vaikinai
galėtų būti arba labai blogi, arba pernelyg sudirgę
mokyklos mokytojai.
Patikrinkite, ar jūs taip pat nesutrumpinote
pasakojimo apie savo produkto patrauklumą? Ar ne dėl
to pirkėjai priešgyniauja, kad jie nesupranta, už kokius
džiaugsmus atiduoda kruvinu darbu uždirbtus pinigus?
Atnaujinkite savo prezentacijos techniką!
162 būdas. Neparduokite už pliką kainą
Amerikiečiai pardavimo vadovėliuose mėgsta piešti
tokį mėsainį, kurio kiekviena sudedamoji dalis atlieka
ypatingą vaidmenį svarbioje darbo su kaina taisyklėje.
Vidurinis sluoksnis – tai, iš ko amerikiečiai daro
mėsą, t. y. kaina.
Viršutinis sluoksnis – jūsų prekybinio siūlymo
privalumai, o apatinis – jo nauda.
 Taisyklė skamba paprastai: niekada negalima sakyti
plikos kainos.
Informaciją apie kainą reikia įvilkti į naudos ir
privalumų apvalkalą.
Atitinkamai galima suformuluoti draudimą: niekada
nesakykite vien tik kainos. Suvokite kiekvieną
klausimą apie kainą kaip dar vieną galimybę pakalbėti
apie svarbias ir palankias savo prekės savybes.
Nesakykite:
– Mūsų mėsainis kainuoja tik dolerį.
Sakykite:
– Šitą kulinarinio meno kūrinį jūs perkate tik už
dolerį, o kartu, kaip visiškai nemokamą priedą, –
labiausiai subalansuotą nitratų ir laisvųjų radikalų
kombinaciją!
163 būdas. Prieštaravimo perfrazavimas
Lašas po lašo ir akmenį pratašo… Nuolatos
perfrazuojant oponento išpuolius, galima visiškai
pakeisti jo poziciją.
Ypač profesionaliai tai darydavo A. Gromyka.
Pradėdamas dėstyti amerikiečių poziciją, jis vos vos ją
priartindavo prie savosios ir žaisdavo žodžiais.
Nepatyrę pašnekovai nežinodavo, ką daryti: Gromyka,
atrodė, tik kartojo jų žodžius, o realiai po truputį
stumdavo jų poziciją, paskui toliau spausdavo,
atitoldamas nuo pasiektosios pozicijos. Kaip rašė
vienas britų laikraštis, jo būdas vesti derybas
primindavo gręžtuvą: jis skverbdavosi vis gilyn ir
gilyn, veikė nuolatos ir kėlė skausmą [Žr.: Mlečinas L.
Užsienio reikalų ministrai. – M.: Centrpoligrafas,
2001.].
Provokacijos

164 būdas. Komentuokite pinigų nebuvimą

Mes jau minėjome, kokiais atvejais kalbama apie
neturėjimą pinigų. Pabandykite su tinkamu humoru ir
geranoriškomis intonacijomis pakomentuoti tokį
pareiškimą, tvirtindami, kad gėda pripažinti finansinį
nevisavertiškumą. Blogiausiu atveju tai padės
panaikinti šabloną. Na, o prekiautojai tokį
gražbyliavimą taip pat suvokia su humoru ir supratimu.
Pamėginti verta!
Jeigu iš tikrųjų pinigų neturite, tai jau jūsų, pirkėjo,
klaida. Niekada ir nieko nepardavinėkite skurdžiams!
165 būdas. Provokuokite –
„Juk jūs lengvai įžvelgiate naudą!"
Toks būdas vadinamas „argumento papirkimu"; jis
priklauso serijai tokio tipo programuojančių tvirtinimų:
• juk jūs suprantate, kaip tai naudinga!
• juk jūs jaučiate, koks efektyvus tas siūlymas;
• juk jūs suvokiate tokio pirkinio naudą!
Tikėjimas, kad pirkėjas „pats lengvai įžvelgs naudą",
ypač nepakeičiamas, kai mes patys negalime nei
pamatyti, nei juo labiau paaiškinti pirkinio naudos.
Savo technologija tas būdas artimas klausimų
technikai. Klausimai apskritai yra labai stipri
manipuliacinė priemonė, kuriai priešintis nelabai
lengva:
• jūs jaučiate, kad sulig kiekvienu jūsų žodžiu jums
darosi vis lengviau ir lengviau?
• jūs suprantate, kad Rusijoje reformos sėkmė
tiesiogiai priklauso nuo išorinių kreditų dydžio?
Logiškas tęsinys tos receptūros yra vadinamieji
„pasirinkimas be pasirinkimo" ir „argumento
papirkimas".
166 būdas. Argumento papirkimas: „Kaip jūs
suprantate…"
Sustiprinti šio būdo veikimą galima kai kuriais
posakiais:
 1. Kas nors to neįvertintų, bet jau jūs!..
2. Ne kiekvienas tai įvertins, bent jūs tai
suprantate…
3. Toli gražu ne visi kreips dėmesį į tokias
subtilybes, bet jums ta savybė labai reikšminga.
4. Tai ne visiems krinta į akis, bet jūs, kaip patyręs
žmogus, tikriausiai atkreipsite dėmesį į…
Naudoti šį būdą galima tada, kai koks nors pirkėjas
netgi nepajėgia suvokti argumento prasmės.
167 būdas. Abejonės statusu
Yra daugybė sferų, kuriose žmonės trokšta įtvirtinti
savo asmenybę. Viena iš jų – žmogaus statusas. Ir toks
troškimas, galimas dalykas, yra vienas stipriausių. Bent
aš žinau atvejį, kai dėl aukštesnės padėties
visuomenėje netgi buvo tukinamasi.
Jeigu kokios nors prekės įsigijimas yra žmogui
placdarmas, leidžiantis pademonstruoti savo statusą ir
suteikiantis teisę priimti kokius nors sprendimus,
būtinai atsiras norinčiųjų, kuriuos skatins tik tie
motyvai pirkti arba rūpintis, kad pirktų.
Savaime suprantama, kas įvyks, jeigu mūsų
manipuliacijos subjekto statuso įrodymas priklausys tik
nuo jo gebėjimo priimti atitinkamą sprendimą.
 168 būdas. Abejonė dėl gebėjimo mokėti
Pirkėjo gebėjimo mokėti problema reikalauja labai
subtilaus žaidimo. Dažni atvejai, kai pardavėjas
„perlenkia" tą veiksnį ir viskas baigiasi liūdnai –
padaroma išvada apie nešvarią manipuliaciją arba
ilgam lieka panaši į klasinę neapykantą nuoskauda.
Tas veiksnys yra ne toks svarbus biudžetinės sferos
supirkėjams ir ten, kur pirkėjas – samdomas žmogus.
Tačiau viskas staigiai pasikeičia, kai prie prekystalio
atsistoja mažytis, bet finansiškai savarankiškas
vienetas.
Ypatingų galimybių suteikia scenarijai, kuriuose
dalyvauja potencialūs kreditoriai arba jūsų pirkėjo
partneriai. Jeigu pirkinys jam padės kam nors apdumti
akis, tai bus jums naudinga.
169 būdas. Abejonės dėl kompetencijos
Savo kompetentingumo įrodymas daugeliui prilygsta
protingumo įrodymui. Todėl tuo nesinaudojantis
apgavikas – nekompetentingas, o neimantis
užmokesčio už pirkėjo kompetentingumo patvirtinimą
– neprotingas.
Žaidimo galimybės, kuriomis pirkėjas siekia
azartiškai įrodyti savo kompetentingumą, itin plačios,
kai perka vakarykštis arba netgi šiandienis inžinierius.
Svarbiausia skatinti savo personalo norą ką nors
pirkėjui įrodyti. Mums reikia ne nuginčyti pirkėją, o
jam parduoti. Beje, jeigu pardavėjai pyksta, kai jūs
vadinate juos pardavėjais, jeigu jie nepatenkinti
pareiškia, kad jie yra „ne pardavėjai, o inžinieriai
konsultantai", tai jūsų firmai būtina skubiai išvaikyti
inžinierius! Kitaip konkurencinėje kovoje
pardavimams iškils rimčiausių problemų.
Prekybos personalo „deinžinerizacija" – tai
nutolimas nuo tikėjimo, kad įrenginius, stakles ir
žaliavą galima sėkmingai pardavinėti, deklaruojant
savybes, parametrus ir charakteristikas, taip pat laimint
technologiniuose pikiravimuose prieš pirkėjus.
Prekybos personalo „deinžinerizacija" – tai
pripažinimas rentabilumo personalizuotų pardavimų,
individualaus priėjimo ir sauso realizacijos algoritmo
sužmoginimo. Kada nors apie tai smulkiau
pakalbėsime…
170 būdas. Nuolaidų nebus!
Vienas iš įvairių rūšių prieštaravimų anonsavimo yra
toks priėjimas: „Tik nereikia reikalauti nuolaidų!"
Žinoma, jis ne visada padės, bet naudojamas.
Naujųjų metų išvakarėse X kompanija užvertė šalį
dideliais bordo vyno buteliais ir pranešė: „Nuolaidų
nebus!" Toks stulbinantis pareiškimas privertė
pagalvoti, – o kodėl? Ir pasąmonė nevalingai ir
konvulsiškai ėmė ieškoti paaiškinimo: o gal pas juos
viskas ir taip labai pigu, kad nereikia jokių nuolaidų?
Ir ar neverta pabandyti, atsakant į klausimą apie
nuolaidas, apsimestinai susizgribti: „Ak, taip! Aš visai
pamiršau apie mūsų šiandienį kainų pakėlimą!"
171 būdas. Jeigu pirksite
Šį paplitusį būdą naudoja butų pardavėjai, kurie į
klausimą apie kainas atsako:
– Keturiasdešimt penki. O jeigu pirksite –
keturiasdešimt du!
Kas būdinga tam būdui? Jis sudaro įspūdį, kad
pirkėjo principinis susidomėjimas preke nustatytas,
derybos jau vyksta. Tarsi jau pardavėjas pirmas būtų
padaręs nuolaidą, o dabar belieka padaryti nuolaidą
pirkėjui.
Šio būdo įvairius variantus pastebėjo ir papasakojo
žmona. Ji pirko sūnui sportinius marškinėlius ir
pasidomėjo pardavėjos:
– O tokių pat, bet juodų marškinėlių turite?
Prekiautoja atsakė:
 – Pirksite – atnešiu!
Pirmiausia toks pasakymas ugdo pirkėjo inerciją –
„Taip, aš pirksiu". Antra, pardavėjo darbas „atnešti"
reikiamos spalvos prekę daro tarsi jau neįmanomas
būsimąsias derybas.
172 būdas. Atkalbinėk nuo pirkimo
Taip, kartais parduodama ir tada, kai pardavėjas
atkalbinėja pirkėją. Panašiai kaip gudravo Aleksandras
Sergejevičius sakydamas: „Kuo mažiau mes moterį
mylime, tuo greičiau mes jai patinkame".
Tik patariu būtinai patikrinti, ar nepriklausote tai
kategorijai pardavėjų, kuriais paprastų paprasčiausiai
visi tikės ir atkalbinėjami sutiks nepirkti.
Iš esmės toks priėjimas pasiteisino. Jeigu mes
pernelyg nesisielojame ir nesipučiame, tai paperka ir
žadina susidomėjimą.
Prašom atkreipti dėmesį: čia pirkėjas neperka
pardavėjo „pykčiui". Sprendimo priėmimo procesas čia
neišeina „už ribų" pirkėjo personos, antrieji ir tretieji
asmenys nedalyvauja. Paprasčiausiai veikiamas
pareiškimų ir apskritai pardavėjo kalbų formuojasi
požiūris, pagal kurį pirkinys pradeda atrodyti vertas
dėmesio.
 173 būdas. Vienas pirštas
Su žmona prieiname prie kiosko – ji prisiminė, kad
reikia nupirkti dantų pastos. Aš nežinau kainų, o
žmona, jas žinodama, tuojau pat ima piktintis:
– Kodėl jūsų kioske tokia brangi dantų pasta? –
klausia ji ūsuoto pardavėjo.
Pastarasis pamažu iškelia į dangų smilių:
– Kuo pigesnė pasta, tuo brangesnės plombos!
Žiūriu, žmona kiša ranką į rankinuką ir ieško
piniginės.
Klausiu:
– Kas tai, ar argumentas?
– O ką? – ir tuojau pat susigriebia, juokiasi ir vis
dėlto perka pastą.
Pasakysite, kad tai „turgaus triukas"? O žaidimas
formuluotėmis „kadrai viską sprendžia", „ekonomika
turi būti ekonomiška", su žodelyčiu „vaučeris" ar Leni
Golubkovo sąmojaus perlais! Visa tai tarnavo idėjoms,
politikai, prekėms parduoti.
Pagalvokite, kaip jūsų prekių pardavimą galima
sustiprinti tuo pačiu argumentu – „Kuo pigesnė pasta,
tuo brangesnės plombos!":
 – Kuo pigesnė guma, tuo brangesnis važiavimas!
– Kuo pigesnė nafta, tuo brangesnis benzinas!
– Kuo mažiau branduolinių ginklų, tuo didesnė karo
grėsmė!
Viskas pagrįsta tik intonacijų, kuriomis sakomi tokie
prakeiksmai, rimtumu.
174 būdas. Sąvokų sukeitimas vietomis
Šis būdas vienija visus žaidimo būdus įvairiai
suprantant tai, kas yra išrinktoji prekė.
Mes norime tik žlėgtainio, bet mums pareiškia:
– Pas mus porcija tik su garnyru.
Mes norime viešbutyje numerio, bet mums sako:
– Į kainą įeina pusryčiai.
Tai netgi ne krūvis. Tai būtent skirtinga prasmė,
kurią pirkėjas ir pardavėjas suteikia produktui
apibrėžti.
Restorane, kuriame patiekalų pavadinimai buvo
įmantrūs (Nachimovo kepenys, sriuba „Cusima"),
atsakydami į mano detalius klausinėjimus apie
patiekalų atsiradimą, man taikiai pasiūlė:
– Imkite asorti! Viską iš karto paragausite.
Kur spąstai? Ogi tame, kad, mano supratimu,
„asorti" yra sudarytas įdėjus po truputį kiekvieno
patiekalo. Jų supratimu, „asorti" – tai visas valgiaraštis.
Kitoje parduotuvėje pareiškia:
– Kaina apskaičiuota su nuolaida.
Kaip po to reikalauti nuolaidos, kurios jūs tikėjotės?
175 būdas. Nuo priešingo
Čia subtilesnis žaidimas, negu naudojant būdą
„Atkalbinėk nuo pirkimo", – susiduria dvi pozicijos,
dvi ideologijos, dvi asmenybės.
Sprendimas priimamas firmos „pykčiui" („kad jų
firmoje tokių daugiau neliktų"), pardavėjui („tegu
pavydi" arba „tegu stebisi, nors to suprasti jis
nepajėgia" ir t. t. ), visai likusiai žmonijai.
Dažnai suveikia – pirkėjas nutolsta nuo pardavėjo
mąstymo būdo arba netgi gyvenimiškų principų. Šį
būdą sustiprina susidūrimas klasinių, nacionalinių,
rasinių, religinių, socialinių, profesinių stereotipų.
Šaltas pardavėjo elgesys žadina pirkėjo
prieštaravimą: „Va, imsiu ir pirksiu!" Tegul netgi
„pykčiui".
176 būdas. Derevickio būdas
„Ne pratybose", taip pat ir kitose programose,
klausytojai labai dažnai domisi:
 – O kaip būtent jūs atsakote į prieštaravimus dėl
kainos?
Tenka pradėti iš toli ir pasakoti apie savo ypatingus
santykius su verslu. Derevickio pardavimuose
dėstymas iš tikrųjų šiek tiek neįprastas.
Yra ir visada buvo produktų (prekių ir paslaugų),
kurių nereikia pardavinėti, – jie bus parduodami ir
tada, kai pardavėjas trukdys sudaryti sandorį arba netgi
atkalbinės pirkėją nuo pirkimo.
Jeigu tie produktai parduodami, tai apskritai keista.
Tačiau normalu, jeigu juos perka tada, kai jie dar
nepagaminti.
Kartkartėmis automobilių koncernai paskelbia, kad
rengiamasi gaminti nedidelę partiją unikalių
automobilių, ir visa partija, dar jos nepradėjus gaminti,
būna parduota. Tačiau tokia ekstremali paklausa
visiškai nereikalinga. Labai dažnai tos prekės iš esmės
nesiskiria nuo eilinių prekių – paprasčiausiai
pagaminamas ribotas jų skaičius. Arba prekiautojas
turi „nesugaunamą" monopoliją, su kuria negali
susidoroti antimonopolinis komitetas. Arba produktas
paklausus tik labai siaurame būryje tikrų žinovų ir
vertintojų. Arba tai iš tikrųjų revoliucinis produktas,
kurį nelengva pagaminti, ir konkurentai nespėjo
paleisti į rinką analogų (taip nutiko su pirmaisiais
kondicionieriais). Arba dar kas nors.
Kartą man teko pirkti masažinį krėslą. Salone mane
pasodino į aparatą, kuris visiškai būtų tikęs ir kosminio
laivo kabinoje. Atkaltė lengvai nusileido, nugara ėmė
bėgioti velenai, rutuliai, kurie lamdė, tampė,
apskritiminiais judesiais skėtė kaulus, jie vibravo,
daužė ir spaudė mano pavargusių kojų blauzdas (juk aš
dirbu stovimą darbą).
Žinote, kaip kartais būna kirpykloje, kai tiksliais
pirštų judesiais kirpėjui kerpant plaukus po visą kūną
pasklinda kažkoks hipnozinis suglebimas.
Iš masažo metu apėmusios palaimos mane pažadino
sniaukrus jauno pardavėjo balsas:
– Che che!
Aš atmerkiau akis ir vos nenumiriau iš siaubo –
jaunasis dabita buvo palinkęs virš manęs, laikydamas
rankose siaubingą muliažą žmogaus stuburo dalies.
Gumburiuoti slanksteliai, melsvi tarpstuburiniai diskai,
ryškiai žalios nervų galūnės… Bumbt! Arba kaip ten
dainavo Zemfira – „Minus šimtas keturiasdešimt.
Siaubas!"
– Nuimkite nuo manęs tą šlykštynę! – surikau.
 – Aš jums tik norėjau parodyti, kaip teigiamai veikia
vienodų rankų judesių kompleksas keturiasdešimt
aštuntą slankstelį ir bendrą ortopedinį vaizdą, –
negarantuoju, ar tiksliai pacitavau jo žodžius, bet jis
paaiškino maždaug taip.
– Velniop tą ortopedinį vaizdą! – pasipiktinau. –
Jeigu ir pirksiu, o vis dėlto aš pirksiu! – tai tik ne dėl
sveikatos. Vis tiek sveiki žmonės nemiršta. Aš pirksiu
tik dėl „kaifo"!
Kaip matote, pirkėjas gana atvirai išklojo, kodėl
ryžosi priimti tokį sprendimą. Tačiau pardavėjas su tuo
nesutiko. Ir netgi tada, kai, jau įforminęs užsakymą, aš
išėjau ir įlipau į laukusį taksi, jaunuolis išbėgo iš
parduotuvės paskui mane ir įkišo per automobilio
langelį vizitinę kortelę:
– O štai vizitinė mūsų masažisto kortelė. Jis jums
pasakys, kokie režimai ir kompleksai padės pasiekti
maksimalų ortopedinį efektą!
Pardavėjas viską padarė, kad aš nebaigčiau pirkimo.
Tačiau pirkėjas vis tiek atidavė pinigus!
Kokį ryšį visa tai turi su taktika, kuria naudojasi
parduodamas Derevickis?
Manęs yra nedaug – iš viso 84 kilogramai. Aš
negaliu surengti daugiau kaip 7–9 pratybų per mėnesį.
O kiek programų parduodama naudojant tinklalapį
http://www.dere.kiev.ua – mano regioniniams
direktoriams belieka tik imti užsakymus iš elektroninės
pašto dėžutės. Tai pirmas dalykas, supaprastinantis
pardavimą.
Beje, pratybos brangiai kainuoja, todėl kartkartėmis
regioniniai direktoriai mane įtraukia į derybas su
potencialiais užsakovais. O užsakovai reikalauja
nuolaidų.
Ir jūs, skaitytojau, derėdamasis taip pat galėsite
atsakyti maždaug taip:
– O kam ta nuolaida? Jūs man norite duoti mažiau?
Tai yra norite, kad aš už kažką negaučiau? A a, pas
mano konkurentus galima užsisakyti pratybas pigiau.
Jus domina, kodėl mano pratybos tokios brangios?
Suprantate, man nereikia pirkėjų, kuriems reikia
„pardavimų pratybų". Tokių užsakymų visiškai
pakanka, jų ieškoti ir kautis dėl jų nebūtina. Man reikia
pirkėjų, norinčių gauti „Derevickio pardavimų
pratybas". O tokios prekės nė vienas mano konkurentų
neturi. Todėl aš galiu už savo pratybas brangiai prašyti.
Man reikia pinigų. Ne, ne verslui – jis gerai sekasi. Be
to, aš nemėgstu verslo, pardavimų, komercijos – visa
tai klastinga, amoralu ir parsidavėliška. Tiesiog
gyvenimas, prie kurio esu jau pripratęs, gana brangiai
kainuoja. Jeigu jums reikia ne paprasčiausių
„pardavimų pratybų", tai daugiau nebekalbėkime apie
jokias nuolaidas, gerai?
Ir užsakovai kažkodėl sutinka. Štai taip ir
prekiauju…
177 būdas. Poleminiai spąstai
Ar prisimenate, kaip visas pasaulis vadino Andrejų
Gromyką? Teisingai, „misteriu Ne".
Šį būdą geriau reikėtų ne aiškinti, o iliustruoti.
– Jokių pratybų mano personalui nereikia!
– Suprantu. Vadinasi, jūs tikriausiai turite patyrusių
pardavėjų, kurie moko, kažkaip sugeba patempti
pradedančiuosius.
– Nė velnio jie nepatempia!
– Tai gal ir nereikia nieko keisti? Galbūt tegu viskas
taip ir lieka?
– Ne! Reikia kažką daryti!
– Ką daryti, jeigu jūsų pardavėjams nereikia
pratybų?
– Kaip „nereikia"? Net labai reikia!
Dvidešimt sekundžių, šiek tiek informacijos ir
klientas ima ginti visiškai priešingą požiūrį.
Arba:
– Tie filtrai labai brangūs!
– Suprantu, kur kas geriau pirkti pačius pigiausius,
tokius, kuriais dabar naudojatės.
– Ne, pigūs – visiškai ne patys geriausi!
– Na, tada mes palauksime tol, kol jūs turėsite
pinigų, kai naudodami senus filtrus uždirbsite pinigų
naujiems filtrams.
– Nė velnio, naudodami senus filtrus nieko
neuždirbsime.
– Vadinasi, atsisakote. Juk daugiau nėra iš kur paimti
pinigų…
– Kaip „nėra iš kur"? Aš gausiu, rasiu!
178 būdas. Privalumai svarbesni už kainą
Yra gerų liaudies posakių, padedančių parduoti.
Tačiau, deja, nevisus juos galima pritaikyti pirkėjams.
Gerai pagalvokite. Štai keli jų:
– Šykštus moka du kartus.
– Mes esame ne tokie turtingi, kad pirktume pigius
daiktus.
– Nesivaikytumei tu, popai, pigumo…
 Ar jaučiate, kad tie posakiai nėra malonūs? Juos
galima sakyti, bet bendraujant ne su kiekvienu pirkėju.
Tačiau yra vienas stebuklingas posakis. Štai jis:
– Privalumai svarbesni už kainą!
Stebuklingi tie žodžiai tuo, kad kai nėra jokių
šiurkštybių, jie veikia kaip detonatorius – jų dėka
pirkėjo galvoje patys ima skambėti tie sunkiai
pasakomi posakiai.
Aš sakau pirkėjui:
– Privalumai svarbesni už kainą!
Jo galvoje tarsi aidas atsiliepia:
– Taip, aš žinau, – šykštus moka du kartus.
Vartokite būtent tą posakį. Jis gerai veikia.
Žaidimas baimėmis

Seksas, pinigai, baimė, valdžia – keturios

pagrindinės komunikacijos muzikos gaidos. Atėjo
laikas pasakyti kelis žodžius apie baimes. Dar kartą
paliesime tą temą kalbėdami apie skyriaus
„Priešinimasis pasikeitimams" būdus.
179 būdas. Gąsdinimas seno tiekėjo
Mano prekybinėje praktikoje pasitaikė atvejis, kai
prekybos agentas, paprašytas pirkėjo, įvykdė tokį
siūlymą:
– Aš pirksiu iš jūsų tik vieną kartą. Ar norite?
– Taip. Sutinku. O kodėl tik vieną kartą?
– Aš tiesiog noriu išgąsdinti savo seną tiekėją, jūsų
konkurentą. Aš pirksiu iš jūsų už įprastą kainą, bet
dokumentaciją sutvarkysiu taip, tarsi kaina buvusi
ketvirčiu mažesnė. Aš parodysiu popierius savo senam
tiekėjui ir jis turės sumažinti kainą. Sutinkate?
– Sutinku.
Jeigu tokį siūlymą prekiautojas galėjo gauti iš
pirkėjo, tai kodėl kartais pačiam prekiautojui, jo
kainoms patekus į aklavietę, nepateikus panašaus
siūlymo?
180 būdas. Nereikalingos draugystės
Draugystė brangiai kainuoja.
Mes mokame pasiutusius pinigus, kad išsaugotume
savo aplinkos daugybės klastingų ir įžūlių žmonių
simpatijas. Tai, tarp kitko, dar ir mokestis už malonų
mūsų širdžiai stabilumą.
Jau kelerius metus prašau klausytojų:
– Kas galite – prisiminkite, kas negalite –
įsivaizduokite: 1965 metais sovietinis šnipas verbuoja
Vakarų Berlyno gyventoją. Štai jis vardija sočiam
kapitalistui savo komercinio siūlymo privalumus:
atlyginimas – 320 rublių (tais laikais didelis!), plius
„progresyvinis atlyginimas" – 90, plius – „tryliktasis"
atlyginimas, atostogos – 24 darbo dienos, dar keturios
dienos už budėjimą Liaudies deputatų namuose. Ar
pavyktų užverbuoti?
– Ne, – kategoriškai pasako nuosprendį vaikinai.
– Na, apskritai, ar pavyko užverbuoti buržujus?
– Taip!
– Vadinasi, naudojant kažką, kas neturi jokio ryšio
su „komercinio" siūlymo parametrais. Padėdavo
suvilioti godumas, baimė, ydos, smalsumas,
avantiūrizmas, lengvabūdiškumas! Patikėkite, kad ir
mūsų pardavimuose svarbiausią vaidmenį atlieka ne
skaičiai, ne faktai, ne kainos, ne nuolaidos, ne protas,
ne logika, o emocijos?
– Taip!
Tikėti – tai tiki, bet kai pradedame vaidinti
pardavimų situacijas – vėl visi beria skaičius, faktus,
bando pasitelkti ne emocijas, o logiką, nebando
pastebėti pirkėjų reakcijų, nuotaikų.
Pirmą kartą sugalvojau labai ilgą (paprastos
dinamikos fone) pratimą:
 – Sudarykite savo 30 pagrindinių tiekėjų sąrašą. Aš
suprantu, kad jūs esate ne verslininkai, ne įmonininkai;
jūs – samdomi pardavėjai. Tačiau jūs taip pat ką nors
perkate? Drabužius, knygas, cigaretes, telefonus, alų,
maistą, benziną, pasilinksminimus… Sudarykite sąrašą
tų tiekėjų, iš kurių jūs visa tai perkate.
Po penkiolikos minučių prašau:
– O dabar pasistenkite įvertinti savo „tiekėjus". Ar
yra kitų tiekėjų? Geresnių? Ar nėra jūsų sąraše tokių
tiekėjų, kuriuos jau seniai reikia pakeisti? Pabandykite
užbraukti tuos, kurie toli gražu yra neidealūs.
Po penkių minučių:
– Gretos praretėjo? Tai kodėl mes juos kenčiame –
neidealius tiekėjus? Priešais kiekvieną išbrauktąjį
parašykite priežastį, kodėl ir toliau iš jo perkate.
Dar prabėgo penkios minutės:
– Na ir kas naujo ilgo kentimo priežasčių stulpelyje?
„Pripratau"? „Geras vaikinas"? „Nenoriu ieškoti,
keisti"? „Prie naujo tiekėjo vėl reikės priprasti"? Taigi,
kas tai yra, jeigu ne plikos emocijos?
Mes leidžiame pinigus, mėtome juos vėjais,
atiduodame savo „kruvinu" prakaitu, protu ir prakaitu,
gyvenimu ir kantrybe uždirbtus – atiduodame tiems,
kurie mus paprasčiausiai laiko pririšę ant emocijų
virvutės. Tad kodėl savo pačių pardavimuose jūs
beriate skaičius ir parametrus, bet nenorite sugroti
klientų emocijų užburtąja fleita? Na, sužaiskime dar
kelis žaidimus. Ir tik pabandykite ignoruoti mano
nuotaikas, mano kaprizus, mano emocines
mikroreakcijas, mano aistras, mano baimes, mano
mėgstamą ledo ritulio komandą, mano vakarykštį
persigėrimą, mano Kolymos nostalgiją, mano liūdesį
dėl visiems laikams prabėgusių dešimtmečių! Tik
pabandykite to nepastebėti! Tik pabandykite įnikti į
savo virtuvinio kombaino savybių deklamavimą! Tada
aš ir kaip pratybų dėstytojas, ir kaip pirkėjas
sudraskysiu jus į mažus gabaliukus, kaip Tuzikas
skudurą!
181 būdas. Šantažas
Gąsdinimas – žaidimas informacija apie ateitį,
šantažas – žaidimas praeities informacija.
Ar gali santykiuose su kokiu nors tiekėju suveikti
jūsų užuomina, kad jūs žinote, kaip klostosi jo reikalai
su firma X? Ar jis sunerims, kad apie tai gali sužinoti
vadovybė? Tikriausiai tam tikromis sąlygomis viena
priemonių užkariauti tiekėją, prekių žinovą, supirkėją
gali būti ir toks rizikingas ėjimas…
 Švelnesnis variantas: siūlymas dirbti su mumis tomis
pačiomis sąlygomis kaip ir su firma X.
Šiurkštesnis variantas – žaisti visomis tomis
nuodėmėmis, kurių neturi sužinoti įstatymas, žmona,
partneriai.
Visa kita

Šios grupės būdų neaptarsime, Paprasčiausiai

perskaitykite kiekvieno iš jų aprašymą.
182 būdas. Be vertimo į savo skurdo kalbą
Vaizdelis iš vienos Maskvos vaistinės.
Už vitrinos stovi volvo. Prie pirmo prekystalio
langelio prieina turtingai atrodantis senukas –
įspūdingas apsiaustas, brangus kro kodilo odos
portfelis. Labai nelaimingo, sloguojančio žmogaus
balsu klausia pirmojo prekystalio vaistininkės:
– Ką naujo turite nuo gripo?
Moteris gailiai ir labai užjaučiamai sako:
– Na štai, gavome vieną naują ir efektyvų vaistą, bet
jis kainuoja net pusantro tūkstančio rublių.
Senukas meta portfelį ir piktai jai šaukia per langelį:
– Aš jūsų neklausiu, kiek jis kainuoja! Aš klausiu, ką
naujo turite, nes seni vaistai jau manęs neveikia!
 Žinoma, vaistinės darbuotoja norom nenorom
matuoja kainą pagal savo atlyginimą. Vaisto kaina jai
atrodo tokia didelė, kad jai pasidaro gaila kiekvieno
prašančio jo sergančio senuko. Tačiau šiam senukui ne
gailesčio reikia. Už galimybę patikėti nauju vaistu jis
galėtų pakloti ir trigubai daugiau.
Išmokite girdėti pirkėjų prašymuose daugiau, negu
juose yra. Blogiausiu atveju bent neverskite pirkėjų
paklausimų į savo skurdo kalbą.
183 būdas. Jūsų būdas
O šį būdą sugalvokite patys!
Beje, prisiminkite, kaip kokioje nors jūsų
kompanijoje linksmai pasakojami anekdotai. Nespėja
vienas pasakotojas baigti anekdoto, o jau nuo dviejų
kitų pasakorių liežuvio galo pasiruošusios nusprūsti
naujos pasakos ir pastebėjimai.
Ar ant vienos bangos tokia kompanija? Tikriausiai
taip.
Ką darys žmogus, nemokantis anekdotų, o linksmų
įvykių gyvenime nepastebintis? Jis tylės.
Tegul dabar kompanija nuo anekdotų pereina prie
visureigio GAZ-71 torsioninės pakabos remonto
paslapčių. Ar galės kalbėti ta nauja tema tas, kuris nė
karto gyvenime nebuvo atsitrenkęs torso į akmenų
apdraskytos valties dugną? Vargu.
Prekybos personalo grupės, su kuriomis dirbu per
pratybas, būna labai įvairios. Kaip pasakytų vienas
mano pažįstamas – „katastrofiškai" įvairios! Ir grupės
reakcijos į mano pavyzdžius ir paimtus iš gyvenimo
atvejus skiriasi, priklausomai nuo to, ar
dalyvaujančiųjų firmoje įprasta aptarinėti komercinius
būdus ir gudrybes, ar tokio įpročio nėra.
Jeigu toks aptarimas pardavimo pokštų ir atvejų iš
praktikos grupei įprastas dalykas, tai vaikinai aktyviai
reaguoja. Tai rodo jų įgūdį rasti ką nors bendra ar
skirtinga įvairiose gyvenimiškose situacijose. Tai –
„grupės aidas", atsiliepiantis į naujas žinias.
Grupės, kuri pirmą kartą susitinka su komerciniu
folkloru, atsako tylėjimu ir tokiu žvilgsniu, kuris būna
žmogaus, pastebėjusio, kad jis jau seniai „rašo proza".
Tokios grupės klausytojai niekada per pertrauką
neprieis ir niekada entuziastingai nepareikš:
– O štai man kartą nutiko!
Tokių grupių klausytojai per pertraukas prieina ir
pateikia visai kitokius klausimus:
– Ką daryti, jeigu…
 Tai kur slypi tas skirtumas, kurį mes ką tik
aprašėme?
Ten, kur pardavimų vadovas aktyviai skatina
komercinę tautosaką ir vaikinai įpratę dalytis
pastebėjimais ir savos rinkos atradimais, yra sveika
kūryba. Ten jau yra sisteminio traktavimo elementų,
leidžiančių mokytis iš savo patirties.
O firmose, kur pasakos nepripažįstamos, visa kūryba
pasireiškia tik klausimais, į kuriuos klausiantysis nori
gauti vienareikšmę scenarinę instrukciją. Ir jeigu jau
tokią instrukciją duotumei, jis ją vykdytų uoliai ir
bukai netgi ir tada, kai gautas scenarijus veda į aiškią
katastrofą.
Skatinkite savo vaikinų linksmus tauškalus apie jų
komercinius nuotykius! Tai rentabilu!

PRIEŠINIMASIS PASIKEITIMAMS

Aprašymas

Tai kažkas labai giluminio, netgi intymaus. Ką

darysi, jeigu žmogus negali arba nenori keistis!
Savaime suprantama, kad dažniausiai ta nuodėmė
būdinga tradicionalistams, konservatoriams. Ar dėl to
kaltas pardavėjas? Atrodo, kad ne. Tačiau tik atrodo.
 Jeigu pirkėjui kaip atsakomąją reakciją jūsų siūlymas
sukelia „naujovės baimę ir inertiškumą", dėl to esate ir
jūs kaltas – nesugebėjote korektiškai pateikti savo
prekės. Ir nors galiausiai pirkėjas nusipirko tą prekę, iš
pradžių tikriausiai buvo padaryta klaida ją siūlant.
Tokį prieštaravimą galima įveikti. Labai sunkiu jo
nepavadinsi.
Tokį prieštaravimą sukelia:
• naujovės baimė;
• inertiškumas;
• konservatizmas ir tradicionalizmas;
• žinių trūkumas;
• nepasitikėjimas pardavėju ir jo patarimais;
• nenoras laužyti darbo sistemos;
• kompetencijos stoka.
Pavyzdžiai

„Mes vos spėjame padaryti savo darbus; kaip mes

pajėgsime įgyvendinti papildomą projektą?"
„Dėkoju už jūsų apsilankymą, bet aš jau trejus metus
dirbu su vienu jūsų konkurentų. Bendradarbiavimu su
juo aš esu visiškai patenkintas ir nematau jokių
priežasčių keisti partnerį".
 Baimių panaikinimas

Svarbiausias veiksnys, kodėl pirkėjas priešinasi

pasikeitimams, yra įvairios baimės. Todėl pirmiausia
parodykite pirkėjui, kad jis niekuo nerizikuoja. Kaip tai
galima parodyti?
184 būdas. Atsiliepimai
Jeigu jūs niekada anksčiau nebuvote gavęs
atsiliepimų iš patenkintų pirkėjų ir jeigu tokių yra, tai
verta išbandyti. Kai kurie prekiautojai su didžiule
nuostaba pastebi, kad patenkinti pirkėjai gerus
atsiliepimus rašo lengvai ir netgi su malonumu. Tačiau
netalentingai. Ką tai reiškia?
Jeigu jūs rodysite savo buvusiųjų užsakovų gerus
atsiliepimus potencialiam pirkėjui, labai didelė
tikimybė, kad jis garsiai arba širdyje nusistebės:
– Jie ką – per kalkę parašyti?
Esmė ta, kad žmogus yra labai tingi būtybė ir jam
tiesiog būdinga kiekviename veiksme ieškoti elgesio
šablonų, palengvinančių vieną ar kitą veiksmą. Juo
labiau, kad jis labai dažnai tiesiog skatinamas tai
daryti. Kai bolševikų laikais kas nors prašydavo
komjaunimo sekretoriaus parašyti charakteristiką,
pastarasis tradiciškai atsakydavo:
 – Tau reikia – tu ir rašyk.
– Kaip?
– Štai ir „atėjo ožka prie vežimo", – ideologijos
vadas paduodavo nučiupinėtą pavyzdį ir įsakydavo, –
nuo to ir pilk!
Jeigu patenkinti pirkėjai ir nenurašinėja atsiliepimų
tekstų nuo gatavų pavyzdžių, tai, deja, nuolatos vartoja
šabloniškus sakinius, norėdami pareikšti, jog yra
patenkinti preke ar paslauga. O jeigu parodai tuos
tekstus tiems, kuriuos tik jūs galite sužavėti, žmonėms
kyla įtarimas, kad visi tekstai parašyti vieno žmogaus.
Kad niekas neįtartų, jog padirbinėjate atsiliepimus
apie savo darbą, jūs turite patys juos rašyti.
Imkite švarų popieriaus lapą ir viduriniame lapo
trečdalyje rašykite tai, kas reikalaujama. Paskui
prašykite:
– Avtandilai Jelistratovičiau, ar galite man padėti
tokiu atsiliepimu?
Pirkėjas kritiškai įsigilinęs skaito. Tačiau, nors jis ir
turi pretenzijų, vis tiek jo pasirinkimą sudaro tik du
ėjimai. Arba reikia jam pačiam ką nors šilto parašyti,
arba pasinaudoti tuo, ką jūs parengėte. Žmonės tingūs.
Pirkėjas ima jūsų parengtą tekstą ir perrašo jį per kalkę,
kad viršutinio trečdalio vieta liktų „kepurėlei"
(standartinio blanko firminiam pavadinimui), o po
tekstu pasirašo ir deda spaudą. Taip jūs galite šiuos
tekstus nors šiek tiek paįvairinti.
185 būdas. Netiesioginiai atsiliepimai
Kur jūs laikote vizitines korteles, gautas iš savo
naujų pažįstamų?
Aš dažnai pateikiu šį klausimą klausytojams. Ir
padariau išvadą, kad nepasakyti, kas esąs, neduoti
vizitinės kortelės tam tikruose sluoksniuose laikoma
blogu tonu. Dar pasitaiko tipų, prisipažįstančių, kad,
nesitenkindami standartiniais vizitinių kortelių dėklais,
užsako specialius albumus. Įsivaizduokite žmogų,
turintį milžiniškus ryšius ir nepaprastai daug naujų
pastovių pažinčių, mėgstantį rodyti didžiulius albumus,
pilnus svetimų vizitinių kortelių. Man pasitaikė tokių
žmonių sutikti. Beje, aš pažinojau ir poetą, išdidžiai
žymėjusį ant vizitinės kortelės, kad be narystės
Rašytojų sąjungoje, jis apdovanotas dar ir Dievo
dovana vadovauti Gyvulių augintojų draugijai.
Labai retai sutinkami laisvi komunikatoriai, kurie
lengvai prisipažįsta, kad jie meta ką tik gautas vizitines
korteles į apatinį stalo stalčių arba sudėję ir surišę
vielute eilinę vizitinių kortelių krūvelę, ją užmeta į
palubio lentyną.
Nesvarbu, kur belaikytume gautas vizitines korteles,
prasminga susimąstyti, ar nebūtų galima jų efektyviau
panaudoti. Ypač tai naudingas tam, kuris dažniau ne
duoda, o naudojasi svetimomis rekomendacijomis.
Tais metais, kai dirbau prekybos agentu, ardydamas
eilinį vizitinių kortelių pakelį, aš jas išdėsčiau ant stalo
ir nustebau pastebėjęs jų įvairovę. Tai buvo
stulbinantis, kažkoks kaleidoskopinis efektas.
Kiekviena vizitinė kortelė yra kažkieno kūrybos
vaisius. Ir jeigu ją sukūrė ne audringa funkcionieriaus
vaizduotė, tai padirbėjo pirktas dizaineris. Kiekviena
vizitinė kortelė buvo gaminama, kad ją kas nors
pastebėtų. Ją mokė garsiai šaukti arba tylėti, kad
naudingai išsiskirtų iš kitų kortelių. Tai buvo pasiekta
spalva, kontrastu, spindesiu, įmantriu šriftu, sudėtinga
grafika, kažkokiais kaliniais… Tai kodėl neprailginti
gyvenimo tai madingai naujovei ir nepriversti jos
padirbėti sau?
Paimkite lyginį standartinio rašomojo popieriaus
lapų skaičių – du, keturis, šešis arba aštuonis. Ant
kiekvieno lapo tilps 10 vizitinių kortelių. Atrinkite 20,
40, 60 arba 80 pačių svarbiausių kortelių. Priklijuokite
korteles ant paruoštų lapų ir juos įdėkite į prezentacinį
aplanką. Paskui pavartykite aplanką taip, kaip paprastai
varto potencialūs jūsų pirkėjai per prezentaciją,
susipažindami su jumis. Ir jums būtinai užklius akis ir
sustosite ties lapais su naujai priklijuotomis kortelėmis.
Pirma, jus sustabdys kontrastas – po nuobodžių lapų
su ko nors aprašymu, jus staiga užgrius visa paletė.
Antra, jus sustabdys neįprastas mirguliavimas. Ir, dar
nesuprasdami, kas darosi, jūs tapsite nenoromis
liudytoju „tikros mugės" – spengiančioje jūsų kabineto
tyloje stebėtinai garsiai ims varžytis vizitinės kortelės
dėl jūsų dėmesio.
Trečia, jūsų pašnekovus vilios dar vienas efektas.
Kokiame mieste jūs bedirbtumėte, Melitopolyje ar
Honkonge, kiekvienas miestas – tik didelis kaimas.
Kiekvienas mūsų potencialių pirkėjų, jeigu jis verda
versle nors kelerius metus, pusšimtyje išdėliotų
vizitinių kortelių mažiausiai ras bent vieną pažįstamą
pavardę.
Žinokite, kad juodai baltos kopijavimo aparatu
atliktos kopijos lapų su priklijuotomis vizitinėmis
kortelėmis, veikia lygiai 44 kartus blogiau negu
originalas!
Beje, turėkite omenyje, kad lapai su vizitinėmis
kortelėmis padarys tokį stiprų įspūdį, jog pirkėjai jūsų
dažnai prašys leisti padaryti tų lapų kopiją. Žinoma,
kartais tai daroma kontroliniam paskambinimui. Tačiau
dažnai jūsų lapus kopijuos vadybininkai ir
pavaduotojai, tapę bendrininkais jūsų komercinio
siūlymo, – jiems reikės jūsų kopijų spausti jų pačių
vadovui. Padėkite jiems – duokite spalvotas kopijas.
Kitas netiesioginių atsiliepimų panaudojimo būdas –
pirkėjų nuotraukos. Vienos komercinės klinikos
laukiamajame aš mačiau visą galeriją nuotraukų, ant
kurių buvo įamžinti laimingi pasveikusieji ligoniai,
apsikabinę su tos kompanijos gydytojais.
186 būdas. Viešos padėkos
Atsakydami į susikaupusius pirkėjų atsisakymų
atvejus, galite organizuoti visokias viešas akcijas, kurių
atviras tikslas būtų pareikšti dėkingumą pirkėjams, o
slaptas – parodyti garsius klientus pirkėjams, kurie kol
kas nenori pirkti ir nesirengia jums atiduoti pinigų.
Dingstį lengva sugalvoti:
• jubiliejus;
• labdara;
• sportinės varžybos;
• ribiniai laimėjimai (milijoninis litras arba
tūkstantinis namas).
 Akcijos forma – įvairiausia:
• banketas;
• kruizas po Viduržemio jūrą;
• striptizo šou saunoje…
Tokiuose renginiuose galima bonusų pavidalu
atiduoti seniems klientams dalį pinigų, nuplėštų iš jų
praėjusiais metais.
187 būdas. Rekomendacijos
Rekomendacijos – tai iš esmės atsiliepimai, bet ne
abstraktaus skaitytojo, o adresuoti konkrečiam
asmeniui.
Štai rekomendacinio laiško pavyzdys:
„Nuoširdžiai rekomenduoju Jums Piotrą Petrovą –
radijo ieškos kompanijos „Piotras" prekybos atstovą.
Aš sužinojau daug naujo ir netikėto apie šią ryšių rūšį.
Galimas dalykas, ir Jums bus tai įdomu".
Mes kažkaip pamiršome protėvių – pirklių – patirtį.
O juk ir tada, ir dabar rekomendaciniai laiškai veikia
efektyviai.
Rekomendacijos gali būti tiek raštiškos, tiek žodinės.
Geram prekybos agentui nereikia sakyti, kad
susitikimas, surengtas potencialaus pirkėjo ir prekybos
agento bendro draugo, – tai jau beveik 2/3 prekybos
sandorio. Faktiškai tai yra asmeninė rekomendacija. Ji
yra šiek tiek geresnė už rekomendacinį laišką, nes yra
įrodymas, kad potencialus pirkėjas pasitiki savo draugu
ir draugas pasitiki prekybos agentu [Žr.: Aukščiausios
grandies vadovų kursas. – M.: Ekonomika, 1971.].
188 būdas. Atidėti mokėjimai
Jeigu galite pirkėjui leisti mokėti ne iki prekės
gavimo, o po to, tai daugiau, galimas daiktas, nieko ir
prigalvoti nereikia.
Neatsitiktinai, platinant maisto grupės ir daugelį kitų
prekių, pagrindinės derybos vyksta ne dėl kainos, o dėl
mokėjimo terminų.
Gerai veikia kruopščiai apskaičiuotos schemos,
kurios mums suteikia galimybę žaisti tomis sumomis,
kurias pirkėjas laimi sulig kiekviena atidėto mokėjimo
diena ir lygina savo laimėjimus su mūsų kainomis bei
nuolaidomis.
189 būdas. Etapiniai mokėjimai
Čia belieka tik remtis tuo, kas buvo apie tai pasakyta
skyriuje „Priešinimasis kainai". Tačiau, kovojant su
pasipriešinimu pasikeitimams, svarbūs ne tiek pirkėjo
ekonomijos motyvai, kiek jo baimių panaikinimas.
190 būdas. Mokėjimas pasikvietus trečią asmenį
 Jeigu partneriai nepasitiki vienas kitu ir pirkėjas bijo,
kad, pervedus pinigus, prekė nebus pristatyta, galima
naudoti mokėjimo pasikvietus trečią asmenį schemą.
Jūs su pirkėju randate trečią asmenį, kuriuo abu
galite pasitikėti. Jūsų susitarime numatyta, kad
atitinkamas asmuo panaikina pirkėjo lėšų įšaldymą tik
tada, kai jūsų prekė atsidurs jo sandėliuose.
191 būdas. Užstatas
Ką galima paimti iš pirkėjo kaip užstatą, kad ramiai
būtų galima jam atidėti mokėjimą?
Užstatu gali būti viskas, kas patinka – nuo vertingų
daiktų ir automobilių iki verslo ir nekilnojamojo turto.
Tačiau geriausiai veikia tokios užstato formos, kai
mes valdome kokį nors svarbų pirkėjo verslo „čiaupą".
Tai yra, kiekvienu momentu galime nutraukti žaliavos,
degalų tiekimą arba apskritai sustabdyti jo pardavimą.
192 būdas. Draudimas
Vienas paprasčiausių būdų išgelbėti pirkėją nuo
baimės – sandorio draudimas.
Spręskite, kieno sąskaita bus įformintas polisas.
193 būdas. Garantija
Be draudimo ne kiekvienas ryšis šokti po verslo
kupolu ant finansinių rizikų vielos. Tad suteikite
pirkėjui garantijas!
Arba išaiškinkite esmę jau duotų garantijų. Arba
sudarykite iliuziją, kad garantijos yra.
Turėkite omenyje, kad asmeninės garantijos
priimamos geriau negu firmų. Šiaip ar taip, jos kur kas
pigiau kainuoja.
194 būdas. Garantai
Kas tam tikram pirkėjui gali jus rekomenduoti kaip
sąžiningą partnerį ir garantuoti jūsų partneriško elgesio
lojalumą?
Jeigu žinote atsakymą į tą klausimą, galite neskaityti
šios knygos likusios dalies.
195 būdas. Baimių pervardijimas
Baimė visada turi vardą. Pirkėjo baimė gali būti:
• saugojimasis bendradarbiavimo su nepažįstamu
partneriu;
• informacijos stoka;
• nenoras keisti susidariusios ir veikiančios sistemos
dėl didelių į ją įdėtų lėšų;
• apskritai nenoras turėti kokių nors naujų rūpesčių.
Padėkite pirkėjui pavadinti jo baimę kitaip.
Įrodykite, kad jūsų sumanumas neturi nieko bendro su
tomis senomis baimėmis.
196 būdas. Galimybė grąžinti
Dirbdami toli gražu ne su kiekviena prekių grupe,
mes galime sau leisti prabangą didžiuotis reklamose
galimybe grąžinti mūsų prekes, bet jeigu tai pavyksta –
mūsų grąžinime visi koziriai!
Savaime suprantama, gali būti įvairių grąžinamų
prekių nukainojimo ir perkainavimo variantų, bet visos
papildomos sąlygos labai kenkia gražiai formuluotei:
„Nepatiks – grąžinsite!"
Kartais nuo nepagrįsto grąžinimo ir su tuo susijusios
apgavystės galima apsidrausti tokia priemone kaip
visuomenės nuomonė arba pirkėjo reputacija, nors ir
siauroje, bet jam svarbioje draugijoje.
197 būdas. „Jeigu patiks – sumokėsite"
Šį būdą užsienyje gana lengvai naudoja
programuotojai. Jeigu jums tai pavyks – jums garbė.
Tačiau dirbti tokiomis sąlygomis posovietinėje
rinkoje, ypač paslaugų sferoje, kol kas sudėtinga,
išskyrus tas verslo sritis, kuriose tradiciškai
atsiskaitoma po to, kai suteikiama paslauga.
198 būdas. Nuorodos į autoritetus
Stengdamiesi pakeisti pirkėją ir padėti jam pasikeisti,
mes visada ieškojome ir ieškosime kokių nors
autoritetų:
• jo pažįstamų;
• ekspertų, kuriais jis pasitiki;
• įtikinamų skaičių ir faktų.
Dar pridursime gerą, bet dažnai pamirštamą
galimybę sužinoti iš paties pirkėjo, kas jam galėtų būti
autoritetu. Deja, prekiautojai dažnai daro klaidų.
Jeigu aš pateikiau savo prekę pirkėjui, o jis man
parašė gerą atsiliepimą, tai, prieš parodant tą
atsiliepimą potencialiam pirkėjui B, reikia išsiaiškinti,
ar nepriklauso A ir B, pavyzdžiui, skirtingiems
finansiniams klanams. Kitaip mes rizikuojame užšokti
ant skeptiko:
– Fui! Šitas pliuškis man niekada nebuvo autoritetas
ir nebus!
Ir dar labai svarbu lyginti verslo apimtis tų, kurie
rašo apie jus atsiliepimus, su potencialaus pirkėjo
verslu.
Viena kompanija per pratybas, pajutusi, kad aš galiu
būti jų klientas, ėmė rodyti savo klientų sąrašą – Sibiro
aliuminis, Lukoilas, De Birsas, TNK… Aš juokiuosi:
– Jaunuoliai! Aš suprantu, kad mano verslas dar šiek
tiek nepriaugo iki jūsiškio.
Jie susigriebė:
– Jūs mus neteisingai supratote! Mažas įmones
turintys verslininkai mūsų kompanijai užsako, kad mes
juos aprūpintume programomis!
– Stop, brangieji. Dabar jūs mane jau įžeidėte!
Subtiliau, dailiau, protingiau reikia dirbti,
demonstruojant savo klientūrą, esančią jūsų „skaniu
kąsneliu".
199 būdas. Paragavimui
Kas gali būti skaniau už vos vos parauginto
agurkėlio gabaliuką, duodamą paragauti turguje?
Štai ir atsirado specialus produktas parfumerijoje ir
kosmetologijoje, – vadinamieji mėginėliai. Šį būdą
naudoja netgi prekiautojai šunų ėdalu – iš mažų maisto
porcijų pirkėjo šuo pats išsirenka skanesnį ėdalą. Beje,
viliodami prekybos agentus, prekiautojai,
pardavinėjantys naminių gyvūnų ėdalą, kartais labai
žadinančiai apetitą demonstruoja, kad šis ėdalas galėtų
būti labai gardus netgi žmogui.
Idealus mėginys neturi suteikti nei ilgalaikio, nei
visiško pasitenkinimo. Ir dar pageidautina, kad jis
galėtų skatinti pirkėjus pirkti mūsų parduodamą
malonumą.
Negalima kurti verslo, remiantis mėginiais,
neparengtoje auditorijoje. Tokia bėda ištiko vieną
kosmetikos firmą. Jų darbuotojai labai rūpestingai tepė
savo priemonėmis sutikusias dalyvauti prezentacijoje
ponias, bet pastarosios po procedūros išeidavo tik
padėkojusios ir nenusipirkusios net dantų pastos
tūbelės.
200 būdas. Aš pats
Šis būdas artimas technikai „Pardavėjo patirtis",
aprašytai skyriuje „Priešinimasis kainai". Prie to, kas
jau pasakyta, galima pridurti tik kelis žodžius apie
nepaprastą pardavėjo, kuris ir pats naudojasi savo
produktais, žodžių įtikinamumą.
Viename mieste mane anksti rytą sutiko firmos,
užsakiusios pratybas, direktorius. Jis sako:
– Mes tuojau važiuosime į viešbutį, bet aš turiu
prašymą. Matote, mūsų stotis beveik už miesto ir jeigu
kartą aš atsidūriau šiuose kraštuose, tai mes dar
užšoksime į vieną vietelę. Šiandien mano firmoje
patikrinimas ir aš noriu patikrinti vieną vaikiną.
– Gerai, – sakau, o pats galvoju: „Kokie čia
tikrinimai rytais miesto pakraštyje?"
 Privažiuojame prie penkiaaukščio namo. Pakylame į
trečią aukštą, ir direktorius skambina į vienas duris. Ir,
jau spragsint užraktams, mes girdime rypavimą:
– Garbės žodis, tik rytą baigėme valgyti. Pusryčiams
turėjau dvi dėžutes, bet jau išvirėme, o indus
išplovėme.
Ant slenksčio pasirodo jaunuolis labai kaltu veidu. Ir
nuščiuvęs sutinka griežtą direktoriaus repliką:
– Paskutinis įspėjimas! Dabar tu esi ant atleidimo
slenksčio!
Pasirodo, kad firma gamina ir platina koldūnus. Ir
direktorius reikalauja, kad jo vaikinai, prekybos
agentai, reguliariai valgytų sa vuosius koldūnus. Tai –
darbo sąlyga: nevalgai – išeik iš darbo. Kartkartėmis
vaikinus tikrina, tiksliau tariant, – ne vaikinus, o jų
namų šaldytuvų šaldymo kameras.
Tos firmos koldūnų aš ragavau. Na, šiek tiek
skanesni už molį. Senieji prekybos agentai prieš
penkerius metus po porą pakelių tų koldūnų užšaldė ir
apsisaugojo nuo tikrinimo. O naujokai štai taip įkliūva.
Na gerai, tebūnie direktorius despotas, bet kažkas
teisinga tame yra.
Jeigu tu su malonumu naudoji savo prekę – tavimi
greičiau patikės ir pirkėjas. Ak, kokių žavingų vaikinų,
sužavėtų savo mazdomis, aš mačiau Minske!..
201 būdas. Profesinis melas
Prekiautojo pateikti pavyzdžiai turi būti vaizdingi –
kitaip aš nepatikėsiu, nepasikeisiu, nepirksiu.
Apskritai komercinis melas – ypatingas mokslas,
kurio reikia specialiai mokytis. Meluoti galima, kad
suklustų, o galima – ir labai meniškai. Ir šiuose
žodžiuose jūs jau turite girdėti pasufleravimą. Na,
dabar pabandysime pasimokyti meluoti iš tų, kurie
geriausiai meluoja, – iš profesionalių kūrėjų, rašytojų.
Kūrybai būdingas ypatingas principas, padedantis
pasiekti maksimalų tikėtinumą.
Rašytojas turi rūšinius apibrėžimus pakeisti
gimininiais, konkretizuodamas savo aprašymus.
Negalima rašyti – „už angos judėjo augalas", nes
„anga", „judėti" ir „augalas" – tai rūšys. Tai reikia
pakeisti gimine ir tada bus: „Už lango svyravo liaunas
šermukšnis".
Negalima rašyti: „Gyvūnas judėjo, darydamas žalą
augalams". Geriau: „Arklys bėgo, darydamas žalą
žolei". Tačiau dar geriau: „Skrieja, skrieja stepių
kumelaitė ir mindo ašuotę!"
Vargu ar jumis patikės, jeigu pasakysite: „Vakar iš
mūsų nupirko tris automobilius". Geriau reikėtų sakyti:
„Vakar pas mus štai iš tolimesnės sekcijos nupirko dvi
oktavijas ir vieną mėlyną fabiją…".
202 būdas. Perderinimo ir įdiegimo planas
Kuo detalesnius siūlysime planus ir kuo daugiau
specifinių kliento verslo detalių jie lies, tuo labiau jie
patikės mūsų patirtimi ir profesionalumu. Šių detalių
mirtinai reikia technikui ir tuo galima spekuliuoti.
Gerai, jeigu turime įvairių variantų pirkėjo užduoties
atskiriems blokams spręsti ir galime tartis su pirkėju
dėl to, kam jis teikia pirmenybę.
Reta išimtis iš to būdo taisyklių yra situacijos, kai
pardavėjas sąmoningai neįsileidžia pirkėjo į savo
„virtuvę", norėdamas išsaugoti stebuklingo serviso
magiją, arba dėl to, kad jo profesinė virtuvė yra
visiškai neįdomi.
Duokite pirkėjui technikui ir pirkėjui technologui
smulkų perderinimo ir įdiegimo planą!
203 būdas. Į svečius
Kokia bebūtų jūsų kontora, kviesti klientus į svečius
dažnai būna veiksminga ir naudinga, pavyzdžiui,
reklamos agentūrai, parduodančiai kokio nors
laikraščio reklamos plotus, kartais lemiamos reikšmės
gali turėti „tamsiam" reklamos davėjui ekskursija į
beprotišką spaudos pasaulį.
Renkantis metalo pardavėją, pirkėjui svarbu
įsitikinti, kad tai yra ne perpardavinėtojas, nieko
neturintis, išskyrus taburetę ir telefoną, o rimta bazė,
turinti didelių atsargų ir galinti aptarnauti. Vienas
mano pirkėjas tokiam verslui sugalvojo nuostabų
apibūdinimą – „Metalo prekybos centras"!
Tiesa, apie tai žino ir sukčiai. Kartais pirkėjui
išstatomos labai įtikinamos vienadienės dekoracijos, ir
labai nustembama, kai jau kitą dieną jos išgaruoja.
Šiame būde svarbiausia neperlenkti. Prisimenu, kaip
man – pirkėjui – prekiautojas metalo plastikiniais
gaminiais kartą išdidžiai kalbėjo: „Mes turime
didžiausius gamybinius plotus ir visiškai unikalią
cechų oro valymo sistemą!" O juk aš visiškai nenoriu
su jais dalintis nuomos mokesčio už tą didžiulį plotą,
na, ir į oro švarumą jų cechuose man, atvirai sakant,
nusispjauti. Tegul man langus padaro savo tvankioje
virtuvėje dėdė Vasia – svarbu, kad tie langai mane
tenkintų.
Lankyti savo firmą, kontorą, gamybinius padalinius
naudinga, bet į tas ekskursijas reikia žiūrėti protingai.
204 būdas. Kaip visi
 Vartokite argumentą „Taip daro visi". Ne taip
apmaudu sudegti, jeigu viena ir ta pati bėda nutinka
dešimtims arba milijonams kitų žmonių – tokia
raminanti filosofija gyvena kiekviename iš mūsų.
– Pirkite drąsiai! Tą prekę visi perka.
– Spręskite! Taip daro visi!
– To jums reikia. Kaip visiems!
Tačiau – tai tik vyrams.
Aš nežinau, kaip ilsisi vyrai, skaitydami tuos
puslapius. Aš imu vakarui butelį kitą alaus. Ir iš anksto
žinau, ką apie tokį poilsį pasakys mylima moteris:
– Na, tu kaip visi vyrai – nė vakaro negali išgyventi
be alaus!
– Na taip, – šypsausi. – Kaip visi!
Taip reaguoja dauguma vyrų. Tačiau jeigu tuos
pačius žodžius skirtume moteriai, išgirdę jos atsakymą
pasijustume kaip Hirosimoje! Įvyktų tikras
termobranduolinis karas.
– Jeigu „visos", tai kodėl aš?
– Ar aš – kaip visos?
Nieko nepadarysi… Mes esame skirtingos biologinės
rūšys, ir tikriausiai būtent tai leidžia mums mylėti
vienas kitą!
205 būdas. Robinzono būdas
Rizikuoti galima pasimokyti iš Robinzono, kuriam
būdingas metodiškumo ir ataskaitiškumo kultas.
Galima tik stebėtis, kad buvo sudaryti sąrašai, viskas
inventorizuota, suvestas balansas, pavyzdžiui, kalbant
apie pirmųjų Robinzono kelionių mainų rezultatus,
daiktus, atvežtus į salą iš sudužusio laivo, ir apskritai
apie kokį nors turtą. Akivaizdus pavyzdys – lentelė,
kurioje Robinzonas, kaip koks nors pirklys, gretina
savo padėties gerąsias ir blogąsias puses. „Debeto"
pusėje atsidūrė tai, kad Robinzonas buvo išmestas į
niūrią, negyvenamą salą, „kredito" pusėje, – kad jis
liko gyvas ir nepaskendo kaip jo draugai. Blogio
pusėje – skurdūs drabužiai, gėrio pusėje salos karštas
klimatas ir t. t.
Beje, pats Defo buvo pirklys, bet mažiau prekiavo
galanterijos prekėmis (kažkurį laiką tai buvo jo
oficialus užsiėmimas) negu savo plunksna. Jis parodė
verslininko nuovoką ne tik siūlydamas savo plunksną
kiekvienam, kas brangiai mokėjo, bet ir tiksliai
atspėdavo rinkos paklausą. Be to, jis nuolatos būdavo
tai liaupsinamas, tai smerkiamas ir dažnai galėdavo
pasirodyti mieste tik sekmadieniais – vienintelę
savaitės dieną, kai būdavo draudžiama areštuoti
skolininkus [Žr.: Osovskaja M. Riteris ir buržua. – M.:
Progresas, 1987.].
Manau, kad, sudaręs savo siūlymo pliusų ir minusų
lentelę, jūs nesunkiai galėsite parodyti pirkėjui kur kas
didesnę pliusų svarbą…
Žaidimas laiku ir pakeitimais

206 būdas. Rodykite pakeitimų evoliuciją

Parodykite ne tik tai, kas bus, bet ir tai, kaip viskas
keisis. Tačiau šis būdas turi du variantus: vyriškąjį ir
moteriškąjį. Prisiminkite, ką atsakė poručikas Rževskis
į klausimą, ar jis myli vaikus:
– Ne tiek vaikus, kiek patį procesą.
Todėl vyrui parodykite visas detales laukiamų
pasikeitimų, visą transformacijos nuoseklumą, visus
kadrus, visus pasikeitimus, visus perėjimus.
Moteriai parodykite pradinį ir galutinį etapus –
kontrastiškai, be smulkmenų ir nereikalingų detalių.
Naudokite dinamikos piešimą kaip ypatingą
technologiją.
207 būdas. Paskirstykite laikus
Visiškai atskira ir ypatinga procedūra – parodyti
pirkėjui, kuo skiriasi jo šiandiena nuo vakarykštės
dienos.
Tai galima daryti ir grafiškai, ir sudarant lenteles, ir
žodžiu, bet labai tiksliai rubrikuojant – dabar tik taip ir
taip, o rytoj bus taip ir štai taip.
Skirtingai nuo prieš tai buvusio būdo, jis skiriasi ne
dinamika, o statika. Todėl norėčiau papasakoti
skaitytojui vieną atvejį.
Vienas dailininkas, vaizduodamas gladiatoriaus
kautynes su liūtu, gali pateikti neryškų kardo judesį,
žiežirbą ant ilties, numestą kardo makštį ir tyškantį ant
smėlio seilių lašą. Jis stengsis sustabdyti akimirką.
O kitas dailininkas pavaizduos ne veiksmą, o
žvilgsnių dvikovą. Jo drobėje bus tarsi įaugę kovos
lauko smėlyje kovotojo sandalai, monolitinė žvėries
raumenų krūva ir tankaus bei tvankaus oro spaudimas.
Tas pats mūšis, bet statiškas.
Tai vienodai stiprios ir dažnai papildančios viena
kitą technikos. Naudokitės abiejų technikų
privalumais!
208 būdas. Be pasikeitimų
Šiame būde klientas priešinasi pasikeitimams. Tad
jam parodykite, kad jų nėra ir nebus.
 Pabandykite taip, kad tai, ką siūlote, būtų adekvatu
jau turimai kliento patirčiai. Padarykite taip, kad
būsimasis kliento poelgis būtų toks pat, kokį jis jau
buvo patyręs. Padarykite taip, kad jo išgyvenimai
galėtų vykti pagal jam gerai žinomą šabloną. Tegul
jam susidaro iliuzija, kad jam siūloma prekė arba kas
nors labai panašaus jau buvo jo gyvenime. Tai –
būsimųjų pasikeitimų maskavimas.
209 būdas. Pasikeitimų vertingumas
Pasikeitimai patys savaime vertingi. Nesvarbu, ar jie
susiję su ko nors įsigijimu, ar praradimu, bet ir visiškai
neturėdami ryšio su daiktais, pasikeitimai yra vertingi.
Pridėkite jų vertingumą prie savo prekės.
Apskritai mūsų gyvenimas nusipelno pasikeitimų.
Kartą per metus reikia ką nors pakeisti savo
gyvenamojoje aplinkoje, kartą per trejus metus – keisti
darbą, kartą per penkerius – persikelti į naują vietą,
kartą per dešimt metų – apskritai viską pakeisti.
Pabandykite abstrahuotis nuo savo prekės arba
paslaugos ir parašyti pirkėjo gyvenimo pasikeitimus,
įsigijus jūsų prekę. Remdamiesi šia medžiaga,
sudarykite atskirą bloką savo argumentų.
 Žaidimas informacija

Informacija – viena stipriausių manipuliacinių

priemonių. Parduodant galima žaisti informacija taip
pat.
210 būdas. Formaliai apmokykite
Organizuokite pirkėjui formalų mokymą, pavyzdžiui,
surenkite tefloninių keptuvių pardavinėjimo seminarą.
Organizuokite rizikų draudimo konferenciją.
Jūs galite organizuoti baltųjų saulėgrąžų pardavimo
mokymo centrą ir atidaryti kavos meno mokyklą.
Kuo užsiims tokia mokykla, ar ji bus arčiau
komercinių, ar privačių mūsų klientūros interesų – tai
iš esmės ypatingos reikšmės neturi. Svarbiausia, kas
bus pasiekta tai, kad suartės jūsų firma su potencialiu ir
esamu klientu. Jis kaskart vis labiau ir labiau su tavim
suartės.
Ir dar – pasistenkite realizuoti galimybes, susijusias
su sertifikacija ir diplomų išdavimu!
211 būdas. Neformaliai apmokykite
Organizuokite pirkėjui neformalų mokymą,
pavyzdžiui, kaip reikėtų asmeniškai bendrauti.
Beje, tuo nesąmoningai užsiima kiekvienas
pardavėjas, todėl verta ypač įspėti apie pavojų
pamokomų intonacijų ir įpročio iš aukšto kreiptis į
savo mokinį maitintoją.
Jūs galite naudoti „asmeninio vadybininko" principą,
rūpindamiesi pirkėjų interesais, galite 24 valandas per
parą būti pasiruošę konsultuoti. O galite, tuo
neužsiimdami asmeniškai, duoti pirkėjo žinion visą
būrį samdytų mokytojų.
Apskritai iš gerų pardavėjų išeina puikūs dėstytojai!
Paskutinis patarimas – būtinai savo mokiniams
rašykite gerus pažymius!
212 būdas. Tapkite informaciniu kanalu
Jeigu jau norima tapti informaciniu kanalu, verta
pabandyti virsti visuotiniu kanalu. Čia reikia mokytis iš
valstybės, kuri visada stengėsi aprūpinti savo piliečius
informaciniu totalitarizmu. Jeigu jums tai
paprasčiausiai ne pagal kišenę, geriausia įsigyti kokią
nors kišeninę masinės informacijos priemonę.
Savo prekybos agento metais, dirbdamas vienam ar
kitam leidiniui, aš nusiritau tiek, kad ėmiau leisti savo
laikraštį. Tiksliau tariant, tai buvo biuletenis
„Favoritas". Tą „laikraštį", išleidžiamą du tris kartus
per mėnesį, aš spausdindavau spausdintuvu. Tiražas
būdavo toks, kiek turėdavau klientų, – reklamos
davėjų. Ten nebuvo šūkių „Pirkite iš manęs!", bet buvo
naudingos ir įdomios informacijos užsakovams: tyrimų
rezultatai, kaip būtų galima padidinti įvairių formatų
skelbimų efektyvumą, priklausomai nuo jų vietos
skiltyje (dešiniajame viršutiniame ar kairiajame
apatiniame kvadratuose), kaip padidinti publikacijos
įsiminimą, priklausomai nuo naudojamų spalvų
skaičiaus, informacija apie reklamos rinkos
konjunktūrą, įvairių laikraščių (priklausomai nuo
tiražo, formato ir platinimo ypatumų) leidybos išlaidų
palyginimo duomenys, naujų knygų, esančių
Centrinėje mokslinėje bibliotekoje reklamų klausimais,
sąrašas, reklaminių renginių kalendorius ir t. t.
Tą biuletenį aš naudodavau ir tada, kai man
pareikšdavo: „Mes nedirbsime su agentu, nes mus
aptarnauja reklamos agentūra N!". Į tai aš atsakydavau:
– Gerai! Ar galima, aš kartą per mėnesį atsiųsiu jums
naujos informacijos iš reklamos rinkos?
– Taip! – entuziastingai sutikdavo gauti nemokamos
informacijos mano būsimieji užsakovai.
Po kelių mėnesių žmonės jau suprasdavo, kad
biuletenį jiems reguliariai ir punktualiai siunčia
specialistas, su kuriuo, reikalui esant, galima ir
pasikonsultuoti. O štai nuo konsultavimo – tik vienas
žingsnis iki valdymo…
 „Favoritas" jau seniai nebeleidžiamas. Jį pakeitė
daugiatūkstantinis virtualus tiražas nemokamų
profesinių išsiuntinėjamų publikacijų, kurias
potencialūs klientai užsisako mano tinklalapyje http://
www.dere.ru ir paskui kelis kartus per savaitę gauna
elektroniniu paštu naujas publikacijas, įdomias tiems,
kurie parduoda ir vadovauja tiekimui. Ir štai mano
pardavimų statistika: 85 proc. užsakymų gaunu iš
tinklalapio lankytojų, 70 proc. užsakymų sudaro tie,
kurie 3– 6 mėnesius skaito mano siuntinėjamas
publikacijas. Tai apsimoka.
213 būdas. Rašykite knygas
Taip, knygos yra viena geriausių formų prekei
prastumti. O geros, tokios kaip ši knyga, – tai
geriausias būdas!
Pagalvokite apie tai, ką geriausiai išmanote, ir
parašykite knygą. Nors rašyti verta ne tik dėl
savireklamos ir savo asmeninių pardavimų, o dar ir dėl
to, kad nerausta tik knygos.
Žaidimas inercija

214 būdas. Sukurkite precedentą

Pasiūlykite pirkėjui vietoj atsisakytos prekės kitą
prekę, kurios jis negalės atsisakyti. juk ar būtent ne taip
jums siūlė donas Korleonė?
Tegul tai būna maža prekių partija, tegul tai būna ne
svarbiausias jūsų produktas, o kas nors antraeilis, bet
tegul prieš jums reikalingą sandorį įvyksta koks nors
tarpinis dalykas. Jis duos tai, kas privers jus šokti, –
precedentą!
Pabandykite užmaskuoti precedentu dar ką nors, kas,
galimas dalykas, buvo tarp jūsų ir pirkėjo anksčiau:
• abipusę kantrią pažintį;
• abipusį sutikimą susitikti;
• nors tai, ką būtų galima „įvynioti" į sakinį: „Na
štai, kai dabar mes abu atsigaivinome kavute, mes
galime padaryti tai ir dar tai…".
215 būdas. Tarkime, kad…
Pabandykite, atsakydami į pirkėjo prieštaravimą,
sąlygiškai sutikti.
Sąlygiškas sutikimas – ne nusileidimas, o veikiau
pritarimas, parodytas kalbančiojo argumentams.
Tolesni planai, prasidedantys nuo jūsų „tarkime",
dauguma atvejų lengvai padeda pakeisti oponento
poziciją.
– Taip, tarkime, jūs esate teisus, ir figasteriai iš
tikrųjų kenksmingi organizmui. Tiesa, įdomu būtų
sužinoti, kas jus tuo įtikino, ir ar tas žmogus yra
pakankamai kompetentingas figasterių žinovas.
Ne, tai man sakė garažo kaimynas. Vargu, ar jis gerai
tai išmano, juo labiau, kad aš jau seniai norėjau
nusipirkti porą figasterių.
Štai jau ir nebereikia kovoti su kokiais nors
prieštaravimais, viskas savaime išsisprendė…
216 būdas. Prielaidų technika
Prielaidų technika susieja draugėn du veiksmus, iš
kurių vienas – tai, ką klientas su malonumu padarys, o
kitas – tai, ko mes iš jo siekiame gauti. Sujungimas
dviejų veiksmų į vieną kalbinę formuluotę daro juos
neatsiejamais ir fiziškai: atlikęs sau malonų veiksmą,
klientas automatiškai pereina prie kito veiksmo ir ima
vykdyti pardavėjui reikalingą veiksmą. Tai – kaip
programos vykdymas.
– Prieš įformindami užsakymą, apžiūrėkime
pavyzdžius.
– Prieš pasirašydami sutartį, duokite, aš pritrauksiu į
jūsų rašiklį stebuklingo rašalo.
– Tuojau pat po to, kai jums parodys paskutinį
modelį, mes kelis jums išrašysime.
Kai jaunuoliai per korporacines pratybas tingi
dalyvauti žaidimuose, prieš kavos pertraukėlę aš sakau:
– O po pertraukos mes su jumis dar pažaisime. Iš
tikrųjų pailsėję jie lengviau įsitraukia į eilinį žaidimą.
Šis būdas mums visiems gerai žinomas iš namiškių
posakių:
– Eisi į virtuvę – atnešk virdulį.
– Eisi pasivaikščioti – nupirk duonos.
Tai pavyzdžiai galingiausių buitinių programuotojų.
Tai kodėl, baigus skaityti tą knygą, mums
nepanaudojus pardavimuose panašių priemonių?
217 būdas. Leiskite prie savęs priprasti
Į jūsų kolektyvą ateina naujas bendradarbis. Kažkoks
jis baisus ir nemalonus… Tačiau prabėga keli
mėnesiai, ir mes graužiamės: „Kodėl tada aš jį taip
blogai priėmiau? Juk jis visiškai normalus žmogus".
Pažįstama situacija? Ją gerai apibūdina senas
posakis: „apsiprasi ir pamilsi".
Yra daug pirkėjų, kuriems būtina priprasti prie
pardavėjo personos. Jis pirks, būtinai pirks iš mūsų, bet
tik praėjus trims penkiems mėnesiams, po daugybės
mūsų susitikimų ir telefoninių pokalbių. Tai galbūt
visiškai nereikia skubėti? Galbūt reikia padaryti tik
nedidelę pataisą savo strategijoje ir iš anksto tikėtis
pirkėjo ilgo pratinimosi prie jūsų personos?
218 būdas. Parodykite, kad neskubinate sandorio
Apskritai žmonės ir jūsų pirkėjai jau seniai pavargo
nuo prekiautojų, kurie juos skubina, todėl greitai bus
ne tik originalu, bet ir būtina skirtis nuo skubinančiųjų.
Juk mes pavargome nuo raginimų:
– Reikia greitai apsispręsti!
– Rytoj bus vėlu!
– Šiandien, tiesiog dabar – tai vienintelis šansas!
Tuo galima pasinaudoti:
– Prokopai Vikarjevičiau, neskubėkite. Juk jūs
pragyvenote 15 metų be mūsų serviso ir dar tiek
pragyvensite. Neskubėkite. Šiandien vakare jūs rimtai
pagalvokite, o jau rytoj ką nors spręsime…
Įdomu, bet į tai dažnai atsakoma:

– Na gerai… Ko čia galvoti. Pabandykime!

Kas suveikia?
• mes neskubiname, vadinasi, mes ne sukčiai;
• jis gali dar pagalvoti, vadinasi, mes suteikiame jam
laisvę rinktis;
 • mes neskubame, vadinasi, tvirtai stovime ant kojų,
išgyvensime ir be Prokopo Vikarjevičiaus.
Išbandykite tą būdą, bet ne tuojau pat dabar. Vakare
viską ramiai apgalvokite, o rytojaus pardavimuose
pabandykite tuos patarimus panaudoti.
219 būdas. Kvieskite kitus asmenis
Prieštaravimams įveikti kvieskite padėti trečiuosius
asmenis.
Jūs prisimenate iš televizijos reportažų ir populiarių
filmų, kad derėtis su teroristais kviečiamos jų
mylimosios, tėvai, giminaičiai. Kuo geresnis už
teroristą mūsų pirkėjas?
Trečiaisiais asmenimis gali būti:
• jo bendradarbiai;
• jo globėjai;
• jo pažįstami;
• kartais – tiesiog atsitiktiniai liudytojai.
Žmogus – bandomis ir būriais gyvenanti būtybė. Tuo
būtina pasinaudoti.
Žaidimas asmenimis

Perka ne firmos, o žmonės.

 Kartais vienintelis veiksnys, užtikrinantis pardavimą,
yra kvalifikuotas darbas su svarbiausiais žmonėmis.
220 būdas. Užkariaukite blokuotojus
Blokuotojas – tai žmogus, jums užkertantis kelią
susitikti su žmogumi, priimančiu sprendimus.
Blokuotojas gali būti direktoriaus pavaduotojas,
viceprezidentas, komercijos direktorius, vyriausiasis
inžinierius, prekių žinovas, sekretorius ir
apsaugininkas. Pabandykite sudaryti sąrašą bent penkių
priežasčių, dėl kurių blokuotojas nenori jūsų prileisti
prie žmogaus, priimančio sprendimus. Paskui
patikrinkite, ar yra tarp jūsų užrašytų žodžių „baimė",
„pavojus", „bijo", „vengia". Tikriausiai tuos žodžius
buvote paminėjęs.
Svarbiausia, o kartais ir vienintelė priežastis, dėl
kurios blokuotojas jums užkerta kelią, – tai baimė.
Blokuotojas bijo:
• trukdyti vadovą;
• gauti pylos nuo šefo;
• rekomenduoti blogą tiekėją;
• užsikrauti papildomų rūpesčių;
• netekti papildomo atlygio iš buvusiųjų tiekėjų;
• tūkstančio pagrįstų ir nepagrįstų grasinimų.
 Blokuotojui nereikia girti savo prekės privalumų.
Reikia jam padėti atsikratyti baimių. Tai – speciali
tema, nagrinėjama pratybose „Derybų ir pardavimų
personalizacija" ir jai šioje knygoje ne vieta. Tik dar
kartą norėčiau pabrėžti, kad, norint nugalėti
blokuotojus, reikia juos išgelbėti nuo baimių!
221 būdas. Dosjė
Paieškokite priėjimo prie pirkėjo jo dosjė. Ieškokite
būtent to, kas leistų jums padėti pirkėjui pasikeisti.
Labai smulkiai mes nagrinėjame pirkėjo dosjė temą
skyriuje „Kontaktinis priešinimasis". Jums belieka tik
peržiūrėti jo punktus, ieškant priemonių pakeisti
nusistatymą, principus, įpročius ir kitas pirkėjo
nuostatas.
Jeigu jūsų santykiai su vienu ar kitu pirkėju stringa,
aš užtikrinu, kad, nepagailėję laiko peržiūrėti jo dosjė,
jūs būtinai rasite tinkamą būdą!
222 būdas. Įkurkite klubą
Turimų ir potencialių pirkėjų klubo įkūrimas – tai
panaudojimas iš karto kelių pirkėjo poveikio
priemonių, turint tikslą jam padėti įveikti priešinimąsi
pasikeitimams.
• Pirma, jūs sukuriate aplinką, dirbančią jums.
 • Antra, potencialus pirkėjas gali gauti žodinius
šiltus, neformalius atsiliepimus apie jus.
• Trečia, tai labai efektyvus informacinis kanalas.
• Ketvirta, tai viena papirkimo formų.
• Penkta, suveikia „poslinkis į riziką" – kompanijoje
sprendimai priimami kur kas drąsiau.
• Šešta, „kiekvienam savo kampelis mielas". Senukai
sužavi naujokus.
• Septinta, ima labiau jus gerbti ir vertinti.
Rinkitės ką norite – nuo elitinio raitininkų klubo
„Pupkino geležies dirbiniai" iki virtualaus sirgalių
klubo, egzistuojančio tik internete.
Žaidimas atskiromis reikmėmis

Kartais verta pagalvoti apie pirkėjų motyvus ir

reikmes.
Kadangi mūsų knygą skaito prekiautojai,
pardavinėjantys visas pasaulio prekių grupes, verta
pakalbėti apie motyvus, kuriais galėtų pasinaudoti
daugelis.
Geriausia naudotis reikmėmis kartu su
technologiniais verbavimais, kurių pagrindinius
principus pakomentuosime toliau. Pabandysime
įsivilkti į kailį šnipo, verbuojančio agentus, ir
įsitikinsime, kad stygos, kuriomis skambina šnipai ir
žvalgai, yra vienos ir tos pačios.
Taip, žmonės būna skirtingi. Vieni – kaip arfos su
daugybe stygų. Kiti – kaip balalaikos: radai tris stygas
ir skambink jomis ką tik nori.
Įvairių motyvų stygų – daugybė. Dauguma jų
nesusijusios su kokia nors preke ir yra universalios.
223 būdas. Naudokime gobšumą
Kaip galima panaudoti žmogiškąjį gobšumą? Gobšų
žmogų galima nupirkti ką nors pažadant – pinigų ar
kokių nors kitų vertingų daiktų. Galima parodyti
pelningas komercines schemas. Verslo prasmė – gauti
pelną. Štai tuo ir naudojamės!
224 būdas. Naudojame baimę dėl savęs
Kaip galima panaudoti baimę dėl savęs?
Neišsigąskite. Žvalgai į šį klausimą atsakytų taip:
„Naudojame šantažą, o kartais ir grasinimus arba
žiaurų fizinį ar subtilų psichologinį spaudimą". Kaip
tai išversti į šiuolaikinę kalbą? Ar galima šantažuoti ar
gąsdinti pirkėją? O kodėl ne? Štai kaip galima jam
pasakyti: „Jums bus kankinamai skaudu ir gėda
prisiminti praleistą šansą!" Galima naudotis ne tik
„fizine" baime, bet ir dideliu kliento būgštavimu dėl
savo verslo likimo.
225 būdas. Naudokimės baime dėl artimųjų
Kaip naudotis kliento baime dėl artimųjų?
Žvalgyboje naudojamasi „aiškia" grėsme arba įvairiais
prievartos būdais – pagrobimu, sumušimu,
išprievartavimu, iškastravimu, „sodinimu ant adatos",
visišku fiziniu sunaikinimu. Tai išsiversti į komercinę
kalbą jums palieku namuose patiems.
226 būdas. Ne siūlykite, o gąsdinkite
Parodykite, kokie neigiami padariniai galimi be jūsų
siūlomų pakeitimų. Tai gali virsti absoliučiai
apokalipsiniu dalyku. Yra daug verslų, kuriuose
gąsdinimas – įprastas tiekimo technologijos elementas.
Tai ir draudimas, ir auditas, ir ryšio priemonės, ir
farmacija… Iš prekiautojų kosmetika girdėjau tokį
dalyką. Pasirodo, kad pirkėjai jau nebetiki pažadais.
Tad kur kas rentabiliau juos gąsdinti. Užuot sakę, kad
„tepantis tuo kremu jūsų oda pasidarys aksominė",
geriau sakykite, kad „tepdamiesi mūsų kremu, jūs
galėsite išsaugoti tokią odą, kokia ji yra dabar".
Žinoma, aš šiek tiek perdedu, bet principas
veiksmingas.
Gąsdinimas gali būti ne tik tiesioginis. Galima
apsieiti be šiurkščių grasinimų. Be to, galima visiškai
kultūringai daryti subtilias užuominas, taip pat naudoti
netiesiogines priemones. Kad klientas susijaudintų,
tegul iš jūsų priimamojo sklinda vos girdimi Vagnerio
„Valkirijos" akordai.
Norėdami dar kartą sujaudinti pirkėją, kalbėdami
daugiau vartokite garsų junginių „tr" ir „str". Jų yra
daugelyje įaudrinančių rusiškų žodžių – „strach"
(baimė), „strastj" (aistra), „trepet" (drebulys), „strela"
(strėlė), „stremlenije" (siekimas), „stranstvije"
(klajojimas), „strannostj" (keistenybė)… Norint
prigąsdinti, reikia dažniau vartoti šnypščiamus garsus:
c, č, š…
227 būdas. Gundykite
Kaip paaiškinti ir perteikti gundymo techniką?
Reikia mokytis iš gatvės prekiautojų.
Akcentuokite tuos privalumus ir naudą, kurią
pirkėjui žada jūsų siūlymas. Negana to, įpraskite
pirkėjui pateikti, pavyzdžiui, tokį klausimą: „Kaip čia
reikėtų jums papasakoti, kad sušuktumėte „Noriu"?"
Pasimokykite iš Ostapo Benderio. Jis suprato, kad
vietoj techninių detalių pašnekovas labiau linkęs
pamatyti vaizdingą jo laimingo Rytojaus vaizdą.
228 būdas. Skausmo pagalba
 Kaip naudoti skausmo veiksnį? Kolegos šnipai
mokėjo „kokybiškai kankinti arba grasinti stipriu
skausmu". Mūsų šio gero būdo surogatu galėtų būti
sakinys: „Pasirašome sutartį ir jums daugiau dėl to
nebeskaudės galvos".
Negana to, yra ne tik fizinių ligų, bet ir ligų, sukeltų
sutrikusios psichikos. Štai žmogus susijaudino – bac! –
ir jam atsivėrė žaizda. Tad, jeigu mes užtikriname jo
verslui ramybę, tai, visiškai galimas dalykas, kad mes
jį išgelbėjome nuo realaus fizinio skausmo.
Savaime suprantama, kad kur kas kūrybiškiau galima
naudoti šį veiksnį prekiaujant vaistais ar ortopediniais
čiužiniais, protezais, ergonomiškais baldais, alkoholiu
ir vaistais nuo pagirių.
229 būdas. Tik pas jus
Kaip atsvaros būdo „Kaip visi" būtinai nereikia
pamiršti būdo „Bus tik pas jus". Kaip jūs suprantate, tai
turi būti adresuota visiškai skirtingiems žmonėms.
230 būdas. Tiesiog seksas
Kaip efektyviai panaudoti seksualinį emocionalumą?
„Pakišant" lytinį partnerį ir įvairios pornografijos,
tikintis „atsipalaidavimo", šantažo arba mainų! O kuo
tai gali būti prekyboje – atspėkite patys. Jeigu
neatspėsite, tai štai jums paprasčiausias variantas –
pastatykite savo parodiniame bokse iš kojų verčiančias
merginas.
231 būdas. Dirbantis abejingumas
Kuo mums gali būti naudingas pirkėjo abejingumas?
Pasinaudojame depresija, sukelta įteigtų arba
spontaniškų gyvenimiškų aplinkybių, o kitą kartą – ir
psichologiškai paveikę pirkėją. Apskritai abejingumas
– nuostabi būsena. Kai ji apima, galima ką nors pa
daryti (juk vis tiek tas pats!), o galima ir ko nors
nepadaryti arba į ką nors užmerkti akis.
Kaip pasireiškia abejingumas? Tikriausiai
dažniausiai susiklosčius tokioms situacijoms, kai
„mane pasiuntė direktorius, o man nei šilta, nei šalta".
232 būdas. Varome į depresiją
Nuo abejingumo vienas žingsnis iki depresijos.
Aš žinau auditorių kompaniją, kuri prieš mėnesį, dar
tik ketindama pateikti savo komercinį siūlymą,
padedama pažįstamo mokesčių inspektoriaus, sukelia
firmoje giliausią depresiją, paskui pasirodo kaip
gelbėtoja ant balto žirgo.
233 būdas. Dovanojame avantiūrą
Ką daryti su partneriu, pasižyminčiu aiškiai išreikštu
vidiniu avantiūrizmu? Suteikite jam galimybę pačiam
juo pasinaudoti. Naudojantis vidiniu avantiūrizmu,
pavyzdžiui, Derevickio, galima pasiekti labai daug!
Tokių tipų tarp jūsų partnerių gali būti daugiau, negu
jūs manote. Pabandykite ištirti jų interesus ir jais
pasinaudoti. Čia galima provokacija, iššūkis,
„prieštaravimo jausmo" eksploatavimas.
234 būdas. Padedame suvesti sąskaitas su sistema
Ar gali būti panaudotos sąskaitos su valstybine
sistema ar organizacija? Lengviau suprasti, kai romane
apie šnipus kalbama apie ideologinius skirtumus,
subjekto nepasitenkinimą savo dabartine padėtimi arba
rytojaus perspektyva. Tačiau kaip suprasti „sąskaitas
su valstybine sistema" versle? Ar tai nebus „sau
brangiau"?
Pažįstu direktorių, kuris, iškilus bendravimo su kitos
firmos direktoriumi problemoms, siunčia pas jo
vyriausiąjį buhalterį savo vyriausiąjį buhalterį.
Pastarieji labai greitai randa bendrą kalbą: abu
nepritaria labai sudėtingai mokesčių sistemai ir
painiam atsiskaitymui. Galiausiai jie susidraugauja ir
suveda savo vadovus.
235 būdas. Padedame atkeršyti
Kiekvienas prekybininkas turi daugybę įvairiausių
sąskaitų su konkrečiais žmonėmis. Tačiau mes
kalbame tik apie tas, iš kurių gali turėti naudos
pardavėjas. Jos daugiausia susijusios su konkurentais.
Ypač su konkurencinėmis parduotuvėmis ir firmomis,
esančiomis netoliese. Norint parduoti parduotuvės
direktoriui prekybos įrenginių rinkinį – vitrinas,
stelažus, šaldymo dėžes ir kasos aparatus, reikia
priminti tai, kad artimiausia parduotuvė visa tai jau
turi. Paskui pradedami kurstyti tokie jausmai kaip
kerštas, pavydas, nedraugiškumas, neįveikiamas noras
padaryti „priešui" kokius nors nuostolius įsigyjant
pardavimui tokios pat ar netgi geresnės technikos.
Prisiminkite, kai vienoje kavinėje pakabino šūkį:
„Mūsų kavinėje gaminama su meile!" Netrukus tas
pats šūkių kūrėjas padarė laimingą ir priešais įsikūrusią
konkurencinę kavinę: „Mūsų kavinėje viskas
gaminama vartojant tik natūralų aliejų!"
Kam būtų galima greitai parduoti senų, surūdijusių,
sulankstytų vinių? Teisingai! Žinoma, artimiausiai
padangų remonto dirbtuvei!
Kalbantis pardavėjui ir pirkėjui yra keletas temų,
kurias draudžiama liesti. Tai – rasinės, nacionalinės,
religinės, konfesinės problemos ir viskas, kas susiję su
trečiųjų asmenų pinigais. Draudimą sąlygoja ne tai,
kad ta tema negalima kalbėti, o veikiau tai, kad tose
tematinėse nišose labai greitai galima apsirikti
pasirenkant poziciją ir gali kilti konfliktas su
pašnekovu. Tačiau tai nereiškia, kad, iš anksto surinkus
žinių apie tą žmogų, negalima efektyviai naudotis
tomis temomis, – reikia tik tiksliai nustatyti pašnekovo
pozicijas.
236 būdas. Senovės religijų pagalba
Religiniai jausmai reikalauja subtilesnio darbo ir gali
būti nukreipti sukelti kito tikėjimo žmonėms
priešiškumą, prisirišimą, susidarius tam tikrai
situacijai, prie tam tikrų išpažįstamos religijos
doktrinų, o dažniausiai į formavimą bendrumo jausmo.
Žaidimas religiniais jausmais gali apsiriboti tokiomis
neapčiuopiamomis priemonėmis kaip šrifto pobūdis
spausdintame kreipimesi arba vos pastebimas
pardavėjo akcentas.
237 būdas. Visada jaunas nacionalizmas
Nacionalizmas leidžia žaisti giluminiu nacionalinio
bendrumo jausmu, neapykanta, išdidumu, išskirtinumu.
Tokie žaidimai ypač ryškūs reklamos pasaulyje –
paslėptais ir atvirais kreipimaisis į „penktąjį punktą",
tikrąja to žodžio prasme, persunkta išorinė ir televizijos
reklama, ir dar – reklama ant produktų pakuočių
(nacionalinės vėliavos spalvos, stilizuota simbolika).
 Maskvoje vienu momentu stovėjo skydai „Pirk
tėvyninius produktus! Padėk Rusijai!", o Ukrainos
keliuose kabojo plakatai: „Pirkite ukrainietiškus
produktus!"
238 būdas. Patriotų žaidimai
Šiuolaikiniuose pardavimuose pilietinė pareiga kaip
motyvas retai vartojama. Įstatymų laikymasis bus
efektyvus, kai įstatymai pasidarys palankesni
prekybininkų gyvenimui ir kai kiekvienas su
pasididžiavimu galės, mušdamasis sau į krūtinę,
pasakyti: „Aš esu sąžiningas mokesčių mokėtojas!"
Tačiau ir dabar galima išgirsti sakant: „Jums
naudinga pirkti iš mūsų – mes dirbame „švariai".
Mane visada graudindavo direktorato įprotis, likęs iš
sovietinių laikų, kabinti ant sienos už kėdės arba dėti
ant stalelio prie stalo valstybės veikėjų portretus.
Stebėtina, kad toks įprotis lengvai perimamas ir
pasisavinamas netgi naujos kartos vadovų. Galbūt tai
rodo dar ir norą pademonstruoti savo „ryšį" su valdžia.
239 būdas. Amoralus žaidimas su morale
Aš netikiu, kad yra kažkokia „bendražmogiška
moralė". Kiekviena socialinė aplinka turi savo moralę
– buržujai, banditai, socialinės ir religinės grupuotės,
netgi to paties amžiaus žmonės.
 Prisimenu, kaip mumba jumba genties karys
apibūdino „blogio" ir „gėrio" sąvokas: „Kaimynas,
pavogęs iš manęs jaučius, blogai pasielgė, kai aš iš jo
pavogiau jaučius, gerai padariau". Tačiau kažkas
bendra yra ir moralės dėsniuose, ir moralės
„sąvokose". Tą bendrumą mes įtraukiame į žaidimą su
padorumu. Svarbiausia nepamiršti, kad žodis
„padorumas" dažniausiai skamba iš užkietėjusių sukčių
lūpų.
Mane visada graudindavo klausimo patetika:
„Nejaugi jūs nepasitikite manimi?" Girdėdamas tuos
žodžius aš sakau pats sau: „Sania, tu turi reikalų su
įžūliu niekšu!"
240 būdas. Ar tu mane gerbi?
Pasąmonės poreikis save gerbti išreiškiamas
paprastomis spekuliacijomis žmogaus,
įsivaizduojančio, kad jis yra idealus. „Kvailiui nereikia
peilio. Jam devynias galybes primeluok ir daryk su juo
ką nori".
Įdomu būtų pamatyti nors vieną žmogų, kuris
visiškai nereaguotų į žaidimą jo savigarba.
Pabandykite turguje, kai jums pasakys pritrenkiančią
kainą išsirinktų vaisių, pasakyti prekiautojui azijiečiui
stebuklingus žodžius:
 – Aka, prašom sumažinti kainą!
Jeigu jūs derėsitės kaip nors kitaip – vis tiek
negausite tokios nuolaidos, kaip pagarbiai
kreipdamasis „aka".
241 būdas. Solidarumas
Korporacinis (klaninis) solidarumas – mūsų verslo
realybė. Jau labai seniai pasakojami anekdotai apie
vaikinus iš Dnepropetrovsko. Vieno jų įsidarbinant
paklausė:
– Kokia jūsų pavardė?
– Sidorovas.
– Iš kur jūs?
– Iš Dnepropetrovsko.
– Na ką jūs, jaunuoli! Dar nespėjote įsidarbinti, o jau
mus gąsdinate savo ryšiais.
Rusijos variantui panašiame anekdote nesunku
nurungti Piterį.
Klaninį solidarumą naudojame žaisdami su
konkrečiu elitiškumu. Nesvarbu, koks jis būtų – realus
ar įsivaizduojamas.
242 būdas. Žavesys
Akivaizdi simpatija jums, jūsų darbui, prekei ar
paslaugai visada padeda parduoti. Jai sukelti pakanka
rezonansinio nuteikimo objekto atžvilgiu. Visa tai, kas
mums padeda kurti žavesį privačiame gyvenime, gali
būti panaudota ir versle.
243 būdas. Spekuliuokime garbės troškimu
Garbės troškimas leidžia mums sužadinti žmogaus
norą padaryti tam tikrą įspūdį, parodyti savo
reikšmingumą ir išmanymą. Kuris iš jūsų neturite
klientų, trokštančių garbės? Skatinti garbės troškimą,
kaip ir, beje, liesti kitus šio skyriaus „klavišus" –
nuodėmė. Spręskite patys – žaisti ar nežaisti.
244 būdas. Skatiname lengvabūdiškumą
Pirkėjo lengvabūdiškumas yra vos ne efektyviausia
pardavimams būsena. Sukelkite žmogui nerūpestingo
lengvabūdiškumo ir plepu mo būseną ir daug laimėsite.
Prie to dar būtų galima priskirti „chronotopo" veikimą
– akivaizdžiai padidėjusį žmogaus pasitikėjimą tam
tikru laiku ir tam tikroje vietoje („atsitiktinis
pakeleivis").
Dar vienas pavyzdys.
Firma pasiuntė prekybos agentus pardavinėti
reklamą metro. Vaikinai dirbo du mėnesius ir nė
vienos nepardavė. Ėmė aiškintis priežastis.
 Paaiškėjo, kad firmos agentai kasdien susitikdavo ir
kalbindavo tuos žmones, kurie jau 10 metų nevažinėjo
metro, todėl tų žmonių jokiu būdu neįmanoma buvo
įtikinti, kokios skaitomos ir efektyvios vagonuose
skelbiamos reklamos.
Firma duoda reklamą tradiciniams vartotojams.
Įtikinti, kad reklama metro geresnė, neįmanoma.
Reikėjo sakyti: „Pabandykite!" Kodėl tie žmonės iš
tikrųjų negalėtų pabandyti?
Prie pardavimų buvo pridėtas tik vienas žodis –
„pabandykite". Ir pasipylė pardavimas!
245 būdas. Spaudžiame
Pataikaudamas pardavėjo personai, pirkti gali tik tas,
kuriam jūs esate dar ir „stogas". Tikslus realizavimas
pasąmoninės (valios) ir sąmoningos (darbo,
komercinės ir fizinės) priklausomybės nuo gavėjo
„baltos" prekybos pasaulyje pasitaiko retai.
Tačiau, neduok Dieve, jums nusiristi iki to, kad
imtumėte naudotis pirkėjo pataikavimu iš baimės jums.
246 būdas. Gegutės lizde
„Pamišimas" dėl ko nors, pavyzdžiui, visiškai reali
galimybė kolekcionieriui įsigyti (arba netekti)
beprotiškai trokštamą daiktą, taip pat naudojimasis
baimėmis yra priemonė, kuria mes galime naudotis
arba nesąmoningai, arba sąmoningai. Šios technikos
yra labai produktyvios, todėl mes jas išskirsime į
specialų „trilerargumentacijos" būdą.
247 būdas. „Trilerargumentacija"
Blekstono Naujajame gydytojo žodyne yra 217
terminų, apibūdinančių vienas ar kitas fobijas (baimes)
(gr. fobos – baimė, ko nors bijojimas). Kiekvienais
metais pasaulyje vis daugiau žmonių suserga psichikos
ligomis. O baimių būna stebėtinai įvairių.
Imkime ir dažniau nutolkime nuo abstrakčios
„Abraomo Maslou piramidės". Ji gali būti naudinga
dirbant su didelėmis socialinėmis grupėmis, bet,
dirbant su konkrečiu žmogumi, kur kas naudingesnės ir
praktiškesnės kitos motyvacinės schemos.
Visa kita

248 būdas. Duoti klientui…

Kyšį. Nuolaidą. Papildomą aptarnavimą. Dėmesį.
Kalendoriuką. Dar ką nors.
249 būdas. Žaislų pagalba
Be apgalvotų pirkinių, kiekvienas iš mūsų
kartkartėmis padarome kvailystę ir įsigyjame
nereikalingą daiktą. Labiau negu vaikams žaislai būtini
suaugusiesiems.
Žaislai padeda išsivaduoti iš pragmatizmo kerų ir
priartėti prie amžinybės.
Ar jums žinomas tas keistas jausmas, kai pinigai
degina kišenę? Tą jausmą sąlygoja pati pinigų
prigimtis. Jie pagaminti iš netvarios medžiagos ir
neskirti ilgai laikyti. Pinigus reikia leisti.
Kartais mes suvokiame pirmykštę prigimtį tų
niekingų kupiūrų. Ir tada mums kyla noras atsikratyti
pinigais.
Moterys gydosi parduotuvėmis migreną ir blogą
nuotaiką. Vyrai taip pat mėgsta pasišvaistyti pinigais.
Tai atveria prekiautojo manipuliacijoms dvi kryptis.
Pirma – paaiškinkite pirkėjui, kad jo noras atsikratyti
pinigais, deginančiais jo piniginę, yra natūralus. Antra
– sudaryti sąlygas, kurios pirkėjo elgesiui būtų
normalios ir netgi skatintų išleisti pinigus.
Kartais išbandykite ir tokį argumentą: „Na,
nesikankinkite. Pirkite šį niekniekį tiesiog kaip žaislą!"
Taip parduodami ir smaginantys mobilūs telefonai, ir
sportiniai automobiliai, taip galima nusipirkti degtinės,
galanterijos parduotuvių tinklą, šuolį parašiutu ir
parlamento deputato mandatą…
 PRIEŠINIMASIS TECHNINIAM
SPRENDIMUI

IR/ARBA KOMERCINIAM SIŪLYMUI

Aprašymas

Ar nekliūva jums kas nors šio pasipriešinimo tipo

pavadinime? Pabandykite aprašyti prieštaraujančių
pirkėjų būseną ir išdėstyti jūsų atkirčio technologiją.
Labai greitai pajusite, kad aprašoma kategorija skyla į
dvi skirtingas grupes.
Pirmasis variantas: pirkėjui nesvarbios komercinės
sąlygos taip pat, kaip iš dalies ir kaina. Tačiau jis
nesutinka su techniniu sprendimu, – jo netenkina
konstrukcija, medžiaga, spalva, svoris, forma,
komplektavimas, veikimo principas, maitinimo
šaltinis, reitingas, skaitomumas, rūgštingumas,
populiarumas, efektyvumas, lyginamoji vertė arba
standumas.
Antrasis variantas: pirkėją tenkina techninis
sprendimas, bet jis raukosi pamatęs mokėjimo formą,
garantijos terminą, atidėjimus, išperkamąją nuomą ar
natūrinius mainus, pagaminimo ar pristatymo terminus.
Ar jaučiate, kad pirmasis variantas kur kas
sudėtingesnis ir sunkesnis? Sutinkate, kad antrasis
variantas suteikia pardavėjui daugiau galimybių būti
lanksčiam? Žinokite, mes kalbame ne apie kompleksą
„gamyba plius pardavimas", o apie pardavimą, kai
tenka pardavinėti tai, kas yra. Juo labiau, kad pirkėjai,
reiškiantys pretenzijas prekei, ir pirkėjai, reiškiantys
pretenzijas komercinėms sąlygoms, dažnai būna
visiškai skirtingi žmonės.
Taigi tenka atskirai aptarti algoritmus, unikalius
pasipriešinimui techniniam sprendimui, ir algoritmus,
unikalius pasipriešinimui komerciniam siūlymui.
Susitikdami su abiem šio pasipriešinimo tipais, mes
turime pripažinti, kad padarėme siūlydami klaidą –
pristatėme tai, kas sukėlė pretenzijas, kurios galėjo būti
numatytos anksčiau. Nėra klaidos tik tuo atveju, jeigu,
tikėdamiesi kur kas didesnio pasipriešinimo (emocinio
arba neigiamos patirties), mes apgalvotai suformavome
kur kas mažesnį pirkėjo pasipriešinimą.
Kai pirkėjas priešinasi techniniam sprendimui,
dažnai mums būna naudinga meistriškai jį priversti
priešintis komercinėms sąlygoms, paskui – priešintis
pasikeitimams arba, blogiausiu atveju, priešintis kainai.
Tokius priešgyniavimus sukelia pretenzijos, kad
mūsų techninio sprendimo:
 • netinkama konstrukcija;
• netinkamos sudedamosios dalys;
• ne tokia spalva, svoris, kiti parametrai.
Tokius priešgyniavimus taip pat sukelia tai, kad
mūsų komercinis siūlymas:
• nepakankamai tenkina paklausą;
• netenkina garantijos terminas;
• netenkina mokėjimo formos;
• netenkina mokėjimo nuoseklumas;
• netenkina mokėjimo grafikas.
Tokio tipo priešgyniavimams įveikti yra specialios
galimybės, bet ne perpardavėjui, o gamintojui. Taigi ir
tam, kuris gali sukurti iliuziją, kad jis su gamintoju yra
artimi pažįstami.
Šioje grupėje iš viso aprašyti tik keturi svarbiausieji
būdai. Jų įvykdymas – beveik tobulas pardavimas.
Tačiau būtent šias taisykles dažnai pažeidžia visų šalių
ir laikų pardavėjai.
Pavyzdžiai

„Jūsų programa, galimas dalykas, labai gera, bet,

žinote, ji mums netinka – mums reikia tuojau pat".
 „Jūs duodate pernelyg mažai garantijų. Jūsų
sprendimas mums netinka".
„Jūsų programa, galimas dalykas, labai gera, bet,
žinote, ji mums netinka dėl keliamų reikalavimų
ištekliams".
„Jūsų sprendimas pernelyg sudėtingas. Jis pateikia
pernelyg mažą degalų pasirinkimą. Jūsų sprendimas
mums netinka".
250 būdas. Mafijos principas
– Jūs – apsukrus mafijozas. Ir norite priversti
ištikimai ir sąžiningai jums dirbti kažkokį X. Tai ką
jam reikia padaryti?
Kai per pratybas pateikiu tą klausimą, grupė dažnai
pasimeta ir tenka suvaidinti situaciją, paskirsčius
vaidmenis:
– Jūs – banditas A, kontroliuojantis Marijiną. Jūs –
banditas B, kontroliuojantis Zelenogradą. O jūs –
perspektyvus kovotojas X, kurį A ir B nori privilioti
dirbti. Na, vaikinai, ką reikėtų padaryti su X?
Mūsų žmonėms štai taip – ant pirštų – lengviau. Ir
grupė beveik iš karto sugalvoja atsakymą.
– Reikia X ištepti krauju!
– Teisingai! Jūs turite šansą kontroliuoti ir Marijiną,
ir Zelenogradą! O dabar atrastą „mafijos principą"
išverskime į lepšišką plebėjiškos komercijos kalbą.
„Ištepti krauju" – tai įtraukti pirkėją į bendrą
galutinio sprendimo kūrimą.
Įtraukti! Nepasakyti, kad mes jam atnešėme būtent
tai, ko jam reikia, o niekšiškai ir klastingai įtraukti.
Įtraukti taip, kad mintis apie pirkimą jam šautų į galvą
pačiam, o ne iš išorės.
Mes galime labai blogai elgtis su Kanados
didmeninės prekybos berniukais. Mes galime priešintis
jų pardavimų stiliui, bet iš jų daug ko gali pasimokyti
netgi firma, kuri orientuojasi į aukščiausią aptarnavimo
klasę. Tiesiog reikia mokėti išpešti iš daugybės
nepriimtinų gudrybių tai, kas gali mums padėti.
Apskritai ta kompanija daugeliu dalykų labai naudingai
skiriasi nuo firmų, žiūrinčių į ją labai paniekinamai.
Aš puikiai prisimenu prekes, kurias ji pradėjo
pardavinėti Kijevo gatvėse. Šiaip ar taip, prekė, kurią
parduodant aš pamačiau juos pirmą kartą, buvo
beždžionės.
Minkštas žaislas su lipdukais, kurį šaunūs vyrukai
linksmai kabino ant kaklo praeiviams, sakydami: „Tai
jūsų!", o paskui lengvai išviliodavo iš praeivių pinigus.
Įsivaizduokite save pilnoje žmonių gatvėje. Jums reikia
parduoti praeiviui beždžionę. Kodėl praeiviui –
normaliam, sveikam žmogui – ta beždžionė
parduodama toje gatvėje?
Tačiau „kanadiečiai" kalbėjo:
– Žinote, dauguma perka beždžionę kaip dovaną
gimimo dienos proga!
Kas vykdavo žmogaus galvoje po to, kai į ją
įsiskverbdavo tie žodžiai? Joje gimdavo mintelė: „Po
velnių, juk štai šeštadienį aš su žmona pakviestas į
gimimo dieną… Nejaugi aš negalėčiau tos beždžionės
apipinti žodžiais ir padaryti iš jos juokingą ir linksmą
dovaną? Man nereikės blaškytis po parduotuves ir
galvoti, kokią dovaną nupirkti".
Ir praeivis – normalus, sveikas žmogus, –
permokėdamas penkis kartus, pirkdavo beždžionę, kuri
jam dar prieš minutę buvo kategoriškai nereikalinga.
Tai kas gi vyko? Ką savo žodžiais darė įsikarščiavęs
paprasčiausias gatvės prekiautojas?
Jis motyvavo. Jis padėjo pirkėjui subrandinti naują
mintį, kuri tapo paties pirkėjo mintimi.
Mokykitės iš paprastų gatvės prekiautojų!
Dirbant su priešgyniavimais techniniam sprendimui,
mafijos principas nusidažo ryškiai inžinerinėmis
spalvomis. Tai sunkus darbas – padaryti taip, kad
energetikas ar vyriausiasis inžinierius pirkėjo firmoje
pasijustų prisidėję prie šio proceso. Kartais būna kur
kas lengviau jį įtikinti, kad būtent ta idėja, kurią vakar
jis suformulavo saunoje, yra jo.
251 būdas. Praeinančiojo pėstininko taisyklė
Įsivaizduokite, kad esate verslininkas treneris. Kur
jūs bevažiuotumėte, jums pageidautina nedėti vilčių į
užsakovo pažadus, o turėti savo nors žymeklius, o tai
atvažiavote, o ten žymekliai perdžiūvę.
Todėl jūs kartais kur nors einate nusipirkti tų
žymeklių. Įsivaizduokite, kad atėjote į parduotuvę, kur
žymeklius pardavinėja Derevickis. Stovi toks
nusiganęs, per 10 metų, pardavinėdamas žymeklius,
užsiaugino štai to-o-o-kią „charizmą". Jis išklausinėjo
jūsų, girdi, kaip, ant ko rašysite – ant popieriaus, baltos
lentos, stiklo, ir mato, kad (sąlygiškai) juodas žymeklis
jums netiks, mėlynas – šiaip taip, už tai raudonas –
kaip šovinys su šovinio lizdu. Ir štai jis tiesia jums tą
raudoną šovinį – tfu! – žymeklį ir sako:
– Štai jums idealus variantas!
Sakykite, ar jums būdinga griebti pirmą siūlomą
daiktą? Dar ko! Štai prekiautojas ir nukovė savo
praeinantįjį variantą. Dabar jis apatiškai, nepraradęs
vilties jums siūlo mėlynąjį, bet jūs tik šaipotės iš jo:
– Jeigu aš raudono žymeklio nepirkau, tai kuriems
galams man mėlynasis?
Kuo virsta praeinantysis, t. y. pasiekęs priešingą
lentos pusę, pėstininkas žaidžiant šachmatais?
Pratybose man dažnai atsako: „Dama!" Ne, jis virsta
bet kuria figūra, tarp jų ir valdove. Ir ją reikia saugoti.
Praeinančiųjų pėstininkų taisyklė komercijoje
skamba taip: „Jeigu nepritariama netinkamam
sprendimui, reikia pradėti tik ne nuo pačių geriausių
variantų!" Kitais žodžiais tariant, toje situacijoje,
parduodant žymeklius, turėtų štai kaip išeiti.
Iš pradžių pardavėjas rodo netinkamą (juodą)
žymeklį ir sako:
– Aš įtariu, kad jis jums netiks. Paprasčiausiai
norėčiau išgirsti profesionalo nuomonę, kodėl tokį
niekalą iki šiol gamina?
Patenkintas, kad į jį pagarbiai kreipiamasi, pirkėjas
patvirtina:
– Taip, tai – visiškas atsilikimas. Smaigalys –
pasibaigęs, rašalas – ne rašalinis, kotas – prie rankos
nelimpa!
Taip pasakę, mes leidome pirkėjui sutelkti į
atitraukiantį startinį variantą visą jo kritikos ugnį, visas
skepticizmo atsargas ir visą jo mizantropinį arsenalą.
Tada paleidžiame į darbą mėlynąjį žymeklį (kuris
buvo šiaip taip):
– Manau, kad tas žymeklis taip pat neidealus
variantas, ar ne?
– Na, žinai, kraštieti, su juo šiaip taip galima dirbti,
bet norėčiau kito.
Ir tik tada mums „prašviesėja protas":
– Tai gal jums duoti tą raudonąjį?
Praradęs visus kantrybės likučius, pirkėjas tiesiog
ima rėkti ant mūsų:
– Taip! Kodėl jūs man iš karto jo nepasiūlėte? Būtent
tokio man ir reikia!
Štai taip ir dirba PPT – Praeinančiojo pėstininko
taisyklė.
252 būdas. Funkcijos, o ne konstrukcija
Pabandykite pamiršti jūsų agregato visus mazgus ir
detales. Pabandykite, visiškai pamiršę prekę, pristatyti
jos funkcijas ir galimybes.
Kaip nors komentuoti tą rekomendaciją sunku.
Tiesiog pritaikykite tokį būdą sau kaip pirkėjui. Ar
visada jums svarbu, kaip tas agregatas padarytas? Ar
ne svarbiau, ką jis gali?
Jeigu sunku save pastatyti į pirkėjo vietą,
pabandykite tai praktiškai. Būdas išbandytas ir labai
patikimas!
253 būdas. Nauda, o ne savybės
Kiekviena prekė turi:
• parametrus;
• savybes;
• sudėtį – cheminę, fizinę, frakcinę;
• kokias nors charakteristikas – svorį, šiluminę talpą,
likvidumą, krūvį, dažnį, konsistenciją, kainą, tankį ir t.
t.
Pamiršęs apie prekės savybes, pabandykite vartotojui
papasakoti apie naudą ir privalumus, kuriuos jis gaus,
nusipirkęs tą prekę. Atkreipkite dėmesį (tai svarbu!),
kad taip verta elgtis netgi bendraujant su tokiu geru
techniku kaip jūs!
Seniai tapo chrestomatine istorija pasakojimas, kaip
berniukas komivojažierius pardavinėjo senutei, namo
savininkei, nuostabią elektrinę antklodę:
– Ledi, jos maitinimas – 220 voltų, danga –
polipropilenuretanas, virvėlaidis – 40 metrų!
 Tačiau senutė jį sustabdė ir pasakė:
– Berniuk, tu geriau man būtumei pasakęs, kad
senoji ledi dabar nesušals gruodžio naktį!
Norėdamas, kad įvertintų įtampą, berniukas turėjo
pasakyti, kad antklodės kištuką galima įkišti į bet kurią
namuose esančią rozetę.
Kad ledi įvertintų dangos medžiagą, reikėjo
paaiškinti: „Lengvai valoma, skalbiama!".
Kad išrankioji senučiukė, kurios netenkino
standartinė prekės pristatymo technika, įvertintų
virvėlaidžio ilgį, jai reikėjo, galimas dalykas,
papasakoti apie tą nuostabų dalyką taip:
– Turėdama pailgintą virvėlaidį, įsisupusi į prišildytą
antklodę, dabar jūs galėsite vaikščioti po visą namą!
Žinoma, jeigu neįsipainiosite į laidus!
Pabandykite pakeisti pristatymo kalbą: nevardykite
prekės savybių, o geriau papasakokite pirkėjui apie jos
naudą.
Žaidimas laiku

254 būdas. „Duosiu rytoj"

Nuolaidas ir papildomą aptarnavimą galima atidėti
„rytdienai".
 Pažadėto dalyko, kaip yra žinoma, laukiama trejus
metus. Juo labiau, jeigu jūs dar nežinote, ar korektiškas
bus jūsų partneris. Bendraujant su juo gali paaiškėti,
kad jūsų neįvykdytas pažadas kaip tik ir gali būti jam
tinkamas atlyginimas už jo nepadorumą.
Vadinasi, neverta aitrinti ginčo dėl to, kas gali būti
nustatyta ir konkretizuota netolimoje ateityje.
255 būdas. Iniciatyvinis atidėjimas
Jeigu jūsų derybų didžiausias kliuvinys yra terminai,
tai jūs turite atsarginį būdą, kuris padės kultūringai
nepristatyti prekės laiku. Reikia pristatymo termino
išvakarėse paskambinti ir pranešti pirkėjui:
– Vitoldai Kuzmičiau, man, matyt, teks grąžinti
tiekėjui tą plieną, kurio porytdienai turėjome jums
pripjaustyti. Aš nusprendžiau specialiai dėl jūsų
patikrinti tos plieno partijos kokybę ir pastebėjau per
didelį kiekį anglies, per mažai magnio ir nevienodai
pasiskirsčiusias ertmes. Žinoma, mes galime
supjaustyti ir gautą plieną, bet, turėdami omenyje mūsų
gerus santykius, to nedarysime. Mes čia dėl to tarsi
esame niekuo dėti, bet nenorime jūsų nuvilti.
Normalus pirkėjas už tokį jūsų rūpestį turėtų jus iki
gyvenimo pabaigos penktadieniais alumi vaišinti!
Tačiau jeigu pirkėjas pasipiktins ir paprašys pirkinį
pristatyti laiku pagal sutartį, tada galima „beveik
ramia" sąžine jam atvežti tą broką, užsigulėjusį nuo
1934 metų.
Aš perdedu, bet svarbu, kad skaitytojas įsimintų
vienos ir kitos technikos esmę. O tai geriausia daryti,
pateikiant pribloškiančius pavyzdžius. Pabrėšime, kad
iniciatyva pranešti apie pirkinio pristatymo vėlavimą
turi priklausyti būtent jums. Kalbėti visokius niekus
tada, kai, reikalaudamas paaiškinti, paskambino
pirkėjas, jau per vėlu.
256 būdas. Parodykite „Rytoj"
Išskirsime tai, kas ypač svarbu šiame priešinimosi
tipe.
Reikia parodyti, kuo skiriasi pirkėjo reikalų padėtis
nuo padėties, kuri gali būti pasiekta jums padedant.
Todėl:
• išsiaiškinkite galimybes;
• nustatykite stimulus;
• sužadinkite susidomėjimą;
• palieskite slaptas pirkėjo reikmes;
• parodykite savo siūlymo naudą jam.
257 būdas. O jeigu ne tai?
 Yra klausimų, kurie leistų pirkėjui aktyviau
dalyvauti aptariant jūsų prekę. Tada pamažu paaiškėtų,
kaip reikėtų jums keisti taktiką:
• jeigu ne tai?
• jeigu ne tos jūsų pretenzijos prekei?
• jeigu būtų nemokamai?
• jeigu jis vis dėlto būtų turėjęs kojeles?
• jeigu jis pats galėtų vaikščioti alaus?
Žaidimas preke

258 būdas. Kaitaliojimas

Šiuo būdu siūloma užtikrinti vienos prekės
konfigūracijos, įvairiarūšiškumo, asortimento,
komplektavimo kaitaliojimą. Tai sąlygoja didesnę
unifikaciją – padaryti keletą standartinių konfigūracijų,
kartu labai susiaurinant pirkėjo pasirinkimo
sudedamųjų dalių galimybę. Tada už nestandartinių
konfigūracijų pristatymą galima imti kur kas didesnę
kainą.
259 būdas. Konkurencinės produkcijos iškėlimas
viešumon
Reikia pradėti kelti viešumon konkurentų
produkcijos trūkumus dar prieš parduodant savąsias
prekes, tuo metu, kai jūs rengiate savo argumentaciją.
Būtent rengiantis parduoti prekę reikia rasti kozirius,
galimus priešpastatyti konkurentų prekių trūkumams.
Su tuo susijusių gudrybių apoteozė pastebima,
žinoma, derybų metu.
Tai gali būti ir labai išsami lyginimo procedūra, ir
netgi lyginamieji testai, kai testuoti pateikiame ir
mūsiškės, ir konkurencinės produkcijos pavyzdžių.
Taip pat gali būti ir nepaprastai gudrus ir išradingas
triukas, iš karto pritrenkiantis konkurentą.
Parduotuvėje stebiu, kaip jaunas pardavėjas rodo
pirkėjui virtuvinį garų surinktuvą.
– Turime tokį „Bosch"… Štai tokį… Ir štai dar koks
yra „Bosch"…
Moteris atsargiai ir nedrąsiai klausia:
– O aš girdėjau apie „Roventos" garų surinktuvą…
Vaikinas mesteli per petį:
– Bet jūs nemėgstate triukšmo? – ir toliau tęsia
prekės pristatymą: – Neseniai gavome štai tokį
„Bosch"…
Viskas! Vienas sakinys ir daugiau klausimų apie
konkurento produkciją nebebuvo! Nors aš 100 proc.
esu tikras, kad visi garų surinktuvai kelia beveik
vienodą triukšmą. Vaikinas juk ir nepasakė, kad
konkurento garų surinktuvai kelia triukšmą, – jis
paprasčiausiai pokalbio metu įsitikino, kad pirkėja
nemėgsta triukšmo.
260 būdas. Pakelk akis
Tai būdas, kuriuo naudodamiesi, jūs parodote
prekėje tai, ko pirkėjas nematė, ir netgi tai, ko savo
analoguose nematė jūsų konkurentai.
Kartais labai nustembama, pastebėjus seniai pirktoje
prekėje savybę, kurią esant anksčiau niekas nė neįtarė
ir kuri tapo maloniu siurprizu. Tada prisimenamas
pirkimo procesas ir įsitikinama, kad žmogus būtų
pirkęs tą prekę ir anksčiau, ir kur kas greičiau, jeigu
tada būtų žinojęs apie tą savybę. Pavyzdžiui, neseniai
aš pabandžiau daryti panoramines nuotraukas savo
„Olimpu". Tai, kad jis gali susiūti panoramines
nuotraukas, aš ir anksčiau žinojau, bet net neįtariau,
kad tai gali būti efektyvu ir įdomu.
Pirkdamas mikrokompiuterį aš labai ilgai norėjau
gauti nors vieną įtikinamą argumentą jo naudai, kad
galėčiau pateisinti savo pinigų švaistymą. Tačiau nė
vienas pardavėjas tokio argumento nepateikė. Jie
kalbėjo maždaug taip:
– Kompiuteris mažas ir mobilus, su juo galima visur
dirbti!
– Bet aš turiu mane tenkinantį dydžiu ir mobilumu
nešiojamąjį kompiuterį, – aš atsakydavau.
– Šiame kompiuteryje yra modemas!
– Bet aš galiu dirbti su tinklu, naudodamas tą patį
nešiojamąjį kompiuterį per savo mobiliojo ryšio
telefoną!
– Jame yra kalkuliatorius!
– Aš turiu kalkuliatorių telefone.
– Jame yra ir žadintuvas!
– Mano žadintuvas laikrodyje.
– Juo galima operatyviai rašyti darbo dienoraštį, be
to, yra užrašų knygutė!
– Man labiau patinka paprasčiausia „Vadovo knyga".
Ir tik visiškai atsitiktinai aš sužinojau, kad į tą
„Palmą" galima įrašyti dvidešimt knygų ir, žiūrint į jo
ekraną, jas lengvai ir su malonumu skaityti. Dabar man
nebereikia tampyti po traukinius pusės krepšio
skaitalų! Tačiau apie tai man kažkodėl nepasakė nė
vienas pardavėjas.
Tik nusipirkęs automobiliui domkratą, aš pastebėjau,
kad bagažinėje prie atsarginio rato nuo pirkimo dienos
buvo pridėtas ir priklausantis domkratas.
Kartą mano klientai po pratybų stebėjosi: „Tos
programos ne tik moko, bet jos dar ir pagrįstai
motyvuoja, „pakrauna" prekybininkus!.. ". Ir
pavėluotai – prieš penkerius metus – aš ėmiau vadinti
savo pratybas motyvuojančiomis.
Ar jūsų pirkėjai žino viską apie jūsų prekes?
261 būdas. Sąlygų kaitaliojimas
Gerai būtų, turint vieną produktą, kaitalioti
analogiškus produktus, kurie galėtų būti tiekiami
skirtingomis sąlygomis. Iš esmės formuojamas ne
asortimentas, o sąlygos, nuo kurių priklauso skirtingos
kainos.
262 būdas. Prekinė paslauga
Jeigu jūs parduodate paslaugas, yra prasmė jas
sudaiktinti – bus paprasčiau jas parduoti, jeigu pirkėjas
galės pačiupinėti. Vadinasi, reikia konsultacijas
paversti knygomis, pratybas – kasetėmis su garso
įrašais, kilimų valymą – nepriekaištingai švarios
medžiagos pavyzdžiu.
Jeigu jūs parduodate prekes, yra prasmė jas paversti
paslaugomis – tai labai padidina produkto vertingumą.
Vadinasi, parduodame ne benziną, o degalų pripylimą,
ne vadovėlius – o mokymą.
Šiuos kaitaliojimus ne vėlu padaryti netgi tada, kai
jūs atsakinėjate į pirkėjo prieštaravimus!
263 būdas. Adaptacijos iliuzija
Pirkėjų pretenzijos techniniam sprendimui kyla ne
tik dėl objektyvių, bet ir dėl subjektyvių priežasčių.
Kaip gali geras specialistas technikas (turintis didelį
stažą!) nepastebėti, prie ko galima prikibti jūsų
konstrukcijoje?
Vadinasi, toli gražu ne visada reikia keisti techninį
sprendimą. Kartais visiškai pakanka sukurti iliuziją,
kad jūs savo įrenginį, pritaikydamas užsakovo
reikmėms, labai rimtai perdarėte. Nereikia apkrauti
darbu inžinierių, o reikia paprasčiausiai išmokyti
pardavėjus rodyti pastangas pritaikyti standartinį
modelį kaprizingo pirkėjo reikmėms.
Šioje gudrybėje neįtikėtinai svarbu prisiminti
„mafijos principą". Yra verslų, kur negalima žengti nė
žingsnio neįtraukus kliento į bendrą darbą, kuriant
baigiamąjį techninį sprendimą. Kitaip jūs rizikuojate,
kad klientas, išnagrinėjęs galutinį variantą, suras
mazgą, prie kurio svarstymo ir modifikavimo jis
neprisidėjo. Pagal niekšybės dėsnį dažniausiai tas
mazgas yra pagrindinė mūsų prekės dalis arba detalė,
kurios neįmanoma pakeisti.
Žaidimas emocijomis

264 būdas. Kaip inžinierius inžinieriui

Šio būdo pavadinimas iš karto primena nemirtingą
sakinį iš „Dvylikos kėdžių": „Kisa, pasakykite man
kaip dailininkas dailininkui, ar mokate piešti?"
Iliuzijos bendrumo (profesinio, kastinio) suvokimas
būtinas, duodant atkirtį visiems prieštaravimų tipams,
bet ypač duodant atkirtį pirkėjo priešgyniavimui
techniniam sprendimui, jis yra svarbiausias. Būtent tais
atvejais dažniausiai sprendimus priima žmonės, savęs
nesutapatinantys su komercijos pasauliu, su pardavimų
pasauliu, ir jų įtraukimas į profesinį pasaulį velniškai
padeda!
1. Žinote, aš ne kaip prekiautojas pasakysiu, o kaip
inžinierius inžinieriui, šis variklis labai patikimas!
2. Juk aš pats visiškai neseniai buvau gydytojas… Į
tą vaistą aš būtinai būčiau atkreipęs dėmesį!
3. Mes abu iš geografijos fakulteto, mūsų profesijoje
meluoti, kad gautume daugiau naudos, buvo nepriimta.
Prisimenate – „Rašome tai, ką matome, ko nematome,
to nerašome". Taigi tais figasteriais galima drąsiai
pasitikėti!
 265 būdas. Įtaigus testas
Kartą užėjau į parduotuvę pirkti diktofono ir
paprašiau: – Duokite man kokį nors „Sony" arba
„Panasonic".
– O kodėl ne „Olympus"? – greitosiomis, bet labai
nuoširdžiai nustebo pardavėjas.
– Nežinau, – sakau. – O kodėl, „Olympus"?
– Na, štai žiūrėkite, – galutinai perėjo prie manęs
pardavėjas. – Štai aš imu „Sonką" ir „Olympus". Aš
abu diktofonus įjungiau, kad jie įrašinėtų. Jie abu, beje,
tiek pat kainuoja. Štai jie rašo, ką aš dabar kalbu. Aš
dar truputį tuo pačiu metu įkalbėsiu į juos, paskui
išjungsiu ir jums duosiu. Jūs ten atsisėskite ant kėdės ir
išklausykite abu įrašus. Paskui pats išsirinksite, kuris
geresnis.
Aš išsirinkau „Olympus". Man pasirodė, jog įrašo
kokybė buvo kur kas geresnė negu „Sony" diktofono.
Dabar įsivaizduokite, kad išeinantį iš parduotuvės
prieangyje mane sustabdė žvitrus rinkodarininkas,
imantis interviu ir besidomintis paklausa: „Prašom
pasakyti, kokį modelį jūs pasirinkote ir kodėl?"
Ir ką aš jam būčiau atsakęs?
Teisingai. žinoma, aš būčiau pasakęs, kad pasirinkau
„Olympus" dėl įrašo kokybės.
Vaikinas būtų padaręs išvadą, kad, rinkdamasis
diktofoną, vartotojas ypatingą dėmesį kreipia į įrašo
kokybę.
Tačiau argi aš pirkau išsirinktą modelį dėl techninių
charakteristikų?
Žinoma, ne!
Jeigu gudruolis pardavėjas būtų patylėjęs, aš būčiau
išėjęs iš parduotuvės su „Sony" arba „Panasonic" ir
prieangyje, duodamas interviu, būčiau tą patį pasakęs.
Aš moku pasilinksminti pats iš savęs. Ir man būtų
buvę nesunku prisipažinti, kad mano pasirinkimą
nulėmė pardavėjas. Tačiau yra daug žmonių, kurie
tiesiog nenori prisipažinti, kad jie ką tik buvo objektais
protingos ir sėkmingos manipuliacijos. Pakartosime
mūsų taisyklę-užkeikimą: „Klausimai leidžia padėti
pašnekovui suprasti, ko jis nori". Tada jūs galėsite jam
padėti apsispręsti, kaip to pasiekti.
O dabar pagalvokime. Ar reikia gerinti gaminamų
diktofonų įrašų kokybę, o gal rentabiliau tiesiog
padirbėti su pardavėjais ir juos išmokyti rengti įtaigius,
hipnozinius, sugestyvius prekių pristatymus?
 Taktiniai būdai

266 būdas. Duoti…

Galima naudoti šį universalų būdą, duodant atkirtį
visų tipų pirkėjo priešgyniavimams. Smulkiau jis
aprašytas anksčiau. Tačiau yra ypatingų niuansų
dirbant su šio pasipriešinimo dviem pogrupiais.
Priešinantis techniniam sprendimui kur kas daugiau
reikia pastangų vyriausiojo inžinieriaus sąžinei
sutaikyti su jūsų kyšiu arba jį meistriškai nuslėpti.
Žmonių, priešgyniaujančių komercinėms sąlygoms,
sąžinės kančios kur kas labiau prislopintos.
Priešgyniaujant komercinėms sąlygoms, reikia kur
kas labiau įsigilinti į kliento verslą, kad būtų galima
naudotis daugybe jo finansavimo sistemos ypatybių,
arba jo galimybėmis, perparduodant mūsų prekę.
267 būdas. Žiaurus testas
Šio būdo žinojimo man labai trūko tais metais, kai aš
dirbau reklamos agentu. Šiandien tai yra įprastas
elementas reklamos pardavimo praktikoje.
Klientas sako:
– Netikiu jūsų siūlymu. Reklama jūsų leidinyje mano
verslui nebus efektyvi, nes jūsų ne tas žanras (rinka,
formatas, apimtis, periodiškumas, tiražas ir t. t. ).
 Reklamos agentas atsako:
– Gerai. Imkite ir padarykite mūsų leidinio testą.
Mes nemokamai daug kartų išspausdinsime jūsų
skelbimą, bet vietoj firmos telefonų duosime jūsų
mobiliojo ryšio ar namų telefono numerį. Sutinkate?
– Ne-e-e… Jau to tai nereikia. Jau tikiu!
268 būdas. Šelenbergo principas (Mafijos principas-
2)
Nepamirškite ir Šelenbergo principo. To paties
Šelenbergo iš romano „Septyniolika pavasario
akimirkų". Kaip prisimenate, Štirlicas pastebėjo įdomią
detalę: įdomių savo bendradarbių siūlymų Šelenbergas
iš pradžių lyg ir nepastebėdavo, nukreipdamas pokalbį
į kitą temą. Ir tik prabėgus dienoms, savaitėms, o netgi
ir mėne siams, pridėjęs prie kokio nors to siūlymo savo
problemos supratimą, iškeldavo tą mintį, bet jau kaip
savo, jo pasiūlytą, iškentėtą. Jis suteikdavo netgi
prabėgomis mestelėtam siūlymui tokį spindesį, jis taip
tiksliai susiedavo temą su bendru klausimų kompleksu,
iškilusiu reichui, kad niekas negalėdavo jo ne įtarti
plagijavimu. Ką daryti, jeigu mes galime būtent tokiu
būdu, o galbūt tik tokiu būdu, turime galimybę
įgyvendinti savo idėjas? Galiausiai jūs labiau pasitikite
savo idėjomis, negu jums pateiktomis ant sidabrinės
lėkštelės? O jeigu taip, ar protinga primesti savo
nuomonę kitiems? Geriau jau jiems pakišti mintį, ir
tegul jūsų pašnekovas pats padaro išvadas.
Pasinaudokite tomis idėjomis, kuriomis prieš
pusmetį su jumis dalijosi jūsų klientai!
269 būdas. Užduokite klausimus
Užduoti klausimus verta, nes šiai technikai būdingi
mažiausiai šeši rimti privalumai:
• padeda išvengti ginčų;
• padeda išvengti nereikalingų kalbų;
• leidžia padėti pašnekovui suprasti, ko jis nori, o
tada jūs padėsite jam nuspręsti, kaip tai pasiekti;
• padeda pašnekovui subrandinti mintį, ir idėja
(galbūt jūsų) tampa jo paties;
• padeda nustatyti silpnąją vietą sudarant sandorį –
lemiamas klausimas;
• padidina kito žmogaus savigarbos jausmą – kai jūs
parodysite, kad gerbiate jo požiūrį, jis tikriausiai ims
gerbti jūsų požiūrį.
Pateikdami klausimus jūs nušaunate du kiškius:
pasakote kitam žmogui, ką galvojate, ir kartu jam
pažeriate komplimentą, klausdami jo nuomonės.
 270 būdas. Keičiame sąlygas
Taip, jūs galite ką nors pakeisti ir techniniame
sprendime, ir savo komercinėse sąlygose, bet,
pradedant svarstyti pakeitimus, svarbu nepamiršti
pirkėjo paklausti:
– O kodėl?
Iš tikrųjų, kodėl? Kodėl jūs turite dirbti papildomą
darbą ir patirti papildomų išlaidų?
Jūs visada galite derėtis. Netgi tada, kai ką nors
keičiate savo prekėje. Ir niekas jums netrukdo, darant
pakeitimus, pateikti naujas sąskaitas už papildomą
darbą.
F. Lautenšlegeris išanalizavo daugybę laisvosios
verslininkystės šiurkščių būdų ir parengė visą eilę
konfliktinių situacijų profilaktikos ir sprendimo
rekomendacijų [Žr.: Lautenšlegeris F. Šiurkštūs būdai
laisvojoje verslininkystėje. – M.: Juridinė literatūra,
1992.]. Laisvajam prekybos agentui svarbu perskaityti
šitą nedidelę, bet aktualią knygelę. Panagrinėsime kai
kuriuos šios knygelės pavyzdžius.
Draudžiamu Nr. 1 būdu autorius vadina situaciją, kai
darbų vykdytojo pretenzijas dėl užmokesčio užsakovas
atmeta, pasitelkęs tokią trumpą formuluotę kaip
reklamacija. Ypač skausmingas tas būdas būna tada,
kai buvo užsakytas koks nors intelektualinis produktas,
su kuriuo vien tik susipažinimas prilygsta jo įsigijimui,
pavyzdžiui, koks nors techninis sprendimas, idėja,
reklama ir t. t.
Kaip antikonfliktinę strategiją F. Lautenšlegeris
rekomenduoja visada išsamiai aptarti sutartis ir viską
fiksuoti raštu. Iš naujų klientų reikia reikalauti tuojau
pat įmokėti rankpinigius. Sudarant sutartį, reikia aptarti
su klientu viską iki smulkmenų. Jeigu kalbama apie
prekę, būtina pademonstruoti jos veikimą ir
patikimumą. Dvasinį arba intelektualinį produktą reikia
aptarinėti su pirkėju tol, kol jis sutars su pardavėju arba
aiškiai išdėstys savo norus. Pirkėjo išreikštus
papildomus norus būtina tiksliai fiksuoti ir reikalauti
juos patvirtinti.
Sukčiams, bandantiems jus dėl ko nors sugėdinti, F.
Lautenšlegeris pataria… šypsotis! Taip taip! Aš
patikrinau praktiškai – tai puikiai padeda! Jums
atsakoma taip pat šypsena, kurios prasmę dažniausiai
sunku suvokti – kažkoks „kraujo brolio" supratimo ir
„na, tu taip pat gudrus!" mišinys, ir nepagrįstų
pretenzijų kaip nebūta.
271 būdas. Siūlykite savo sąlygas
Pasaulyje nėra tingesnio žinduolio už žmogų, todėl
mes dažnai visiškai niekuo nerizikuojame, pareikšdami
pirkėjui: „Siūlykite savo sąlygas! Duokite brėžinius!
Duokite savo finansinę schemą!"
Tačiau klientai tingės pajudėti, ir sandoris bus
sudarytas, remiantis mūsų sąlygomis.
Tais retais atvejais, kai klientas vis dėlto pajudės ir
pasirūpins savo reikalais, jūs turite dvi galimybes:
išsiderėti savo sąlygas arba ko nors iš kliento išmokti!
272 būdas. Leiskite išbandyti
Taip, „leisti išbandyti" – tai duoti paragauti,
panaudoti, kad pirkėjas priprastų, įsitikintų, įgustų…
Medžiotojui ginklų parduotuvėje būtinai reikia duoti
į rankas šautuvą. Nepabandęs kelis kartus jo užsimesti
ant peties, jis nė už ką nepajus jo „pritapimo".
Panašiai labai noriai turgaus prekiautojai siūlo
„paragauti varškytę".
Mano pažįstamas prekiautojas, pardavinėjantis
masažinius krėslus, veža pirkėjui brangų krėslą
„kelioms dienelėms", kad paskui ten jis liktų visam
laikui.
Moteriškų drabužių parduotuvėje moteris
įkalbinėjama „tik pasimatuoti".
Anksčiau mes apie tai kalbėjome, aprašydami būdą
„Duoti palaikyti".
273 būdas. Robinzono būdas
Gudriai ir klastingai tas būdas čia skiriasi nuo jo
naudojimo, duodant atkirtį priešgyniavimui
pasikeitimams – toms galimybėms, kurias mums
pateikia dviguba to priešinimosi tipo prigimtis.
Svarbiausia viso to gudrybė, kad įsivaizduojamoje
pliusų ir minusų lentelėje jums atsiveria beveik beribės
galimybės kaitalioti. Mat techninio sprendimo minusus
mes galime „supusiausvirinti" su komercinių pliusų
sąlygomis, ir atvirkščiai.
Tik reikia atsižvelgti į mums besipriešinančios
komandos sudėtį, juk kas nors iš oponentų geriau
išmano viena, kažkuris – kita. Žaidimas darosi
sudėtingesnis, bet būtent todėl jis yra įmanomas.
Naudojant tą būdą svarbu būti kantriam nagrinėjant
jų komandinį pasiansą ir tarpasmeninius santykius.
274 būdas. Ne siūlykite, o gąsdinkite
Išsamiau tas būdas buvo aprašytas anksčiau skyriuje
„Priešinimasis pasikeitimams". Dabar pakalbėsite tik
apie jo naudojimo spe cifiką prieš priešinimąsi
techniniam sprendimui ir/arba komercinėms sąlygoms.
Dviguba prigimtis to priešinimosi sąlygoja ypač
glaudų ryšį su rentabilumo, ekonominio tikslingumo
aspektais, todėl čia daugiau veikia ne emocinis
gąsdinimas, ne spaudimas neigiamais pavyzdžiais, o
demonstravimas bauginančio apsiskaičiavimo.
Užuot kalbėjus apie prekės įsigijimą, šiuo atveju
geriau kalbėti apie tai, kad jūs nieko neprarasite, įsigiję
siūlomą prekę. Pataisa atrodo kosmetinė, bet ji yra
labai esminė.
275 būdas. Mūsų baubas
Aš konsultavau firmą, prekiavusią skustuvais, plaukų
kirpimo mašinėlėmis, elektriniais depiliatoriais. Per
pratybas paaiškėjo, kad, palyginti su galimybe
paprasčiausiai patekti jų prekėms ant klientų
prekystalių, visos kitos jų problemos yra tiesiog
juokingos.
Firmos „Br. " prekės buvo labai brangios, todėl visi
prekių žinovai kaip vienas pareikšdavo firmų
platintojams: „Iš mūsų tų prekių niekas nepirks. Netgi
vietos ant prekystalio gaila tam jūsų beviltiškam
balastui!"
Mes nutraukėme pratybas ir surengėme smegenų
šturmą sukurti argumentacijai, kuri turėtų padėti
šturmuoti prekybos agentų prekystalius. Sugalvojome
labai keistą ir vertą suklusti argumentą ir kompanijos
vadovybė vis dėlto surizikavo pateikti tą argumentą
savo agentūrai. Tada prasidėjo pardavimai!
Argumentas buvo toks: „Imkite mūsų „Br. " ne
parduoti, o tiesiog kaip baubą".
– Kaip – „kaip baubą"? – stebėjosi prekių žinovai.
– Štai žiūrėkite. Jūsų parduotuvės lentynose guli
tėvyninės gamybos skustuvai. Ateis koks nors
valstietis, pažiūrės į juos ir išsigąs: „Kaip brangu!"
Paskui pamatys mūsiškius ir su siaubu sakys: „Šešis
kartus brangesni!" Ir tada jis lengvai ir nesiginčydamas
nusipirks tėvyninės gamybos skustuvą, padėtą ant
prekystalio. Niekas taip neskatina pirkti pigių prekių,
kaip išdėstytos vitrinoje brangios prekės!
Kaip baubą jų prekes ir pradėjo imti. Vaikinams
buvo svarbu, kad prekės patektų ant prekystalio, nes,
jeigu prekė išstatyta, tai pirkėjas visada atsiras.
Atvažiuos pas senelį į svečius vaikaitis banditas ir
nusipirks brangų skustuvą „Br. ". Arba pasigers ir
pames rankinę su senu skustuvu apgirtęs
komandiruotėn atvykęs darbuotojas. Arba bus žemės
ūkio bendrovės pirmininko jubiliejus.
Žaidimas žodžiu

276 būdas. Lemiamas privalumas

 Nereikia kalbėti apie savo prekės privalumus. Jeigu
tą patį gali pasakyti apie savo prekę ir konkurentas,
jūsų žodžiai bus nieko verti!
Reikia kalbėti apie jūsų prekės lemiamus
privalumus. Šis principas panaudotas formuluotėje
„Karingų tauškalių keturiuose koziriuose". Jeigu
kalbėtume ne apie mokyklą, o apie patį trenerį A.
Derevickį, tai jis parduodamas naudojasi tik dviem
privalumais: jis atėjo dirbti treneriu iš savo pardavimų,
na, ir liko prekiautoju; jam nereikia per pratybas
naudotis svetimomis knygomis – jis turi savų knygų.
Iš viso jis turi tik du privalumus, bet jų dėka atkrinta
98 proc. konkurentų!
277 būdas. Fiktyvus pranašumas
Vieno mano klausytojo pasakojimas.
Jis užsakinėjo butui šarvuotąsias duris. Nuėjo į
parodą. Pasikonsultavo su įvairių firmų atstovais.
Vieno parodos stendo pardavėjas konsultantas jam
pareiškė:
– O kaip jūs apskritai ryžtatės statyti tokias duris?
– ?!
– Mat, kilus gaisrui, durys „veda į pražūtį".
Persikreipusios jos užsikerta. Na ir – suprantate…
Nejaugi niekas jums apie tai nesakė?
– Niekas. Aš čia prie daugelio stendų kalbėjausi su
pardavėjais.
– Na taip, jiems rūpi tik parduoti. Mes savo duryse
darome specialų technologinį tarpą, kuris neleidžia
durims užsikirsti, bet toli gražu nevisi gamintojai linkę
su papildomais darbais terliotis.
Jūs tikriausiai atspėjote, kokiame stende vaikinas
užsakė duris. Jis tik vėliau sužinojo, kad „technologinis
tarpas" duryse yra toks įprastas elementas, kad toli
gražu ne kiekvienas tarpo buvimą sugalvodavo
nurodyti kaip savo produkcijos privalumą.
Tik vienas iš alaus gamintojų sumanė pridėti prie
reklaminio sakinio: „Prieš pripildami butelius alaus,
mes juos pagariname!" Visi tai daro, bet taip
reklamuotis sugalvojo tik vienas.
Tik vienas dešrų gamintojas ėmė ir pareiškė: „Mūsų
dešros – iš mėsos!"
Taip ir prisimena sakinys iš seno anekdoto:
„Smuikus jis darė tik nevykėliams, o mums,
vaikigaliams, tas Stradivarijus darė būgnus!"
278 būdas. Nesuskaičiuojami argumentai
Paprastai dauguma pardavėjų moka labai išsamiai,
nuobodžiai ir šlykščiai vardyti savo prekių visas jiems
žinomas savybes ir rodiklius. Pardavėjai sėkmingai
naudojasi tuo, ką galima išmatuoti.
Pratybų išvakarėse inspektuoju parduotuvę,
prekiaujančią inventoriumi sodininkams ir
dažininkams. Jų asortimente radau tik vienintelę man
žinomą prekę – benzininius elektros energijos
portatyvinius generatorius, su kuriais, gyvendamas
Šiaurėje, aš gerokai vargdavau. Ir dabar šioje
parduotuvėje aš sustojau prie analogiško agregato ir
laukiu, kol prie jo prieis kuris nors pardavėjas.
Priėjo, bet pirma negu jis paklausė, ar nereikia
padėti, aš paklausiau:
– Sakyk, gerbiamasis, tikriausiai ta bjaurybė kelia
siaubingą triukšmą?
Tiksliai išvardytų skaičių neprisimenu, bet jis pasakė
kažką panašaus: „Keliamas triukšmas ne didesnis kaip
40 decibelų". Aš tiksliai žinau, kad „decibelai" yra ne
banditų žargonas. Mokykloje, mokydamasis fiziką, aš
buvau girdėjęs tą terminą, bet „40 decibelų" – man
nieko nesako.
Gerai. Nusprendžiau jį dar pakankinti:
– Aš iš savo gyvenimiškos patirties žinau, kai už
borto būna daugiau kaip minus pusšimtis, mašinos
neužsivesi iš pusės apsisukimo. Reikia išsukti žvakę,
kad galėtumei šliukštelėti benzino tiesiai į cilindrą.
Trumpai tariant, tai – tikra kankynė!
Šis vaikščiojantis oficiozas tęsia:
– Esant temperatūrai nuo minus 30 iki plius 50
laipsnių, užsiveda nepriekaištingai!
Na, kaip ištverti? O paklausus: „Kraštieti, o kur tu
patyrei tuos minus pusę šimto?!" Tu negali pasakyti?
Priešais tave stovi vyras, kuris prisimena geriausius
savo likimo laikus – jis dar buvo jaunas, dar liesas,
moterys buvo jaunos, ir visas gyvenimas – prieš akis!
Na, tu pameluok jam, kad tavo dėdė gyvena Magadano
srityje, leisk jam papasakoti kelias kraują stingdančias
Šiaurės kraštų pasakėles ir jis pirks tik tavo
parduotuvėje! Tačiau to padaryti negali.
Pamirškite skaičius. Sužadinkite pirkėjui jausmus.
Žaiskite ne tuo, ką galima išmatuoti skaičiais, o tuo,
kas jaudina jausmus. Naudokite žaidime ne tik
nesuskaičiuojamus parametrus, bet ir
nesuskaičiuojamus privalumus!
Verslininkai skirstomi į dvi amžiaus grupes ir jiems
būdingi du skirtingi bendravimo su pirkėjais būdai bei
komercinių siūlymų išdėstymas jiems. Tačiau,
norėdami tai paaiškinti, iš pradžių pasakysime kelis
žodžius apie bendravimo skirtumus lyderio ir žinomo
žmogaus. Čia viskas labai paprasta ir galima sutalpinti
į vieną lentelę. Tai tema, kuri maždaug prieš
dešimtmetį tiesiog visiškai pakeitė mano posovietinius
įpročius. Iki šiol apie tai nerašiau tikriausiais todėl, kad
jau labai įprasta buvo apie tai pasakoti per užsiėmimus.
Man tai yra įprastas atotrūkis žodinio ir rašytinio
žodžio. Ir štai kartą teko susimąstyti, o kodėl apie tai
neparašius?
Pažiūrėkite į 1 lentelę ir, tarsi atlikdami namų darbų
užduotį, pagalvokite, kas jūs esate?
1 lentelė. Lyderio ir žinomo žmogaus bendravimo
skirtumai

Iš tikrųjų viskas ne taip paprasta, kaip atrodo. Deja,

lyderių, esančių ant sėkmės bangos, elgesys iš dalies
konfliktuoja su normalia žmogiška morale. Tikriausiai
tai gerai žinodami lenkų šlėktos kadaise sakė: „Garbė
ir prekyba atskirai gyvena!"
Taigi, kas jūs esate: lyderis ar žinomas žmogus?
O dabar pakalbėkime apie verslininkų amžiaus
skirtumus.
Pirmosios amžiaus grupės prekybininkas įsitikinęs,
kad pakanka pirkėjui papasakoti viską, ką žinai apie
savo nuostabią prekę, ir prekyba vyks sėkmingai.
Antrosios amžiaus grupės prekybininkai jau suvokia,
kad verslą sąlygoja ne geros prekės, o geri ryšiai. Tik
tokio amžiaus sulaukę verslininkai pradeda suprasti,
kad, netgi nepaisant pasakojimų apie savo prekę, iš
pradžių reikia pasidomėti kliento asmenybe, užmegzti
su juo tvirtus ryšius, žmoniškai elgtis komercinio vizito
metu ir visa tai daryti dėl to, kad būtų galima
maksimaliai personalizuoti savo prekės pristatymą.
Galbūt ir jūsų parduotuvėje pasitaikė tokių atvejų,
kai negalėjote parduoti prekių. Paprasčiausiai
pusantros valandos prakalbėjote su pirkėju apie futbolą
ir galiausiai jis pasakė: „Na gerai, tai kur ir ką aš turiu
pasirašyti?"
Štai čia ir yra aukštasis pardavimų pilotažas!
279 būdas. Konkurencinių savybių sukeitimas
vietomis
Keista, kad pasirodė esąs pamirštas senas būdas
pridėti prie prekės pigius vaikiškus žaislus, kaip prieš
40 metų darydavo skalbiamųjų miltelių gamintojai ir
pardavėjai. Vaikai padėdavo mamoms išsirinkti
skalbiamuosius miltelius su jiems labiausiai patikusiais
žaislais, ir konkurencija jau vykdavo ne tarp miltelių, o
tarp žaislų. Šiandien tuo naudojasi tik Makdonaldas
savo vaikiškuose rinkiniuose. Šios gudrybės artimos
būdui „Asociacijos su kuo nors didžiu ar prestižiniu".
280 būdas. Pedantiškas iššifravimas
Duodant atkirtį priešgyniavimams, kartais yra
prasmė pabandyti pedantiškai iššifruoti pirkėjo
pretenzijas prekei. Tada kontrargumentacija subyra į
šipulius arba pasirodo, kad mums visiškai nesunku
tenkinti kiekvieną atrodžiusią katastrofiška pirkėjo
pretenziją.
• Ak, vadinasi, jums nepatinka ne konstrukcija, o
tiesiog reikia dar vienos svirtelės?
• Ak, vadinasi, esmė ne ta, kad per didelis svoris, o
tiesiog netenkina gabaritai! Tai mes jums
supresuosime, supresuosime!
• Ak, problema ne ta, kad „pernelyg moderniškas
modelis", o štai tie priešrūkiniai žibintai jums atrodo
nereikalingi? Mes juos paprasčiausiai nuimsime!
281 būdas. Dar kartą: kam?
Kam jam jo prieštaravimai ir kam jam jūsų prekė?
Nepatingėkime dar kartą tai išsiaiškinti. Ir tai galima
daryti būtent vietoj atsakymo į jo kitus prieštaravimus.
• Štai jūs sakote, kad norėtumėte žalio? O kodėl?
Kodėl būtent jums reikia žalio?
• Štai jūs vis prieštaraujate. O aš vis noriu sužinoti:
ar jums vis dėlto reikia tos prekės? Tiesiog aš žinau
pagal save, kad kartais taip įsitrauki į derybas, kad
pamiršti, jog visiškai ir neketinai tos prekės pirkti.
Pirma, svarbu pirkėją priversti dar kartą patvirtinti
savo norą pirkti; antra, išpešti iš jo kiekvieną pašalinę
informaciją, kuri padėtų jums geriau nukreipti savo
polemiką.
Pasakoja buitinės technikos parduotuvės pardavėjas:
„Šios dvi jaunos ponios atėjo dviese. Viena privertė
mane pasakoti apie labai įmantrų skalbyklės modelį.
Visą laiką pateikinėjo labai keblius klausimus ir vis
žvilgčiojo į draugę. Visą valandą aš joms rodžiau ir
pasakojau! Pagaliau toji, kuri klausinėjo, pasisuko į
draugę ir išdidžiai pasakė: „Štai, matai, kokią aš
skalbyklę nusipirkau!" Bjaurybė!"
Ne ji „bjaurybė", o tu – kvailys. Kodėl nenustatei, ar
pirkėjas iš tikrųjų domisi preke, prieš ištisą valandą
pasakodamas?
Kitas pavyzdys iš tos pačios parduotuvės: „Įlėkė į
parduotuvę kažkokia darbo pelė. Pabėgiojo akimis po
salę, pripuolė prie lentynos su vibraciniais dantų
šepetėliais, nusivylęs numojo ranka ir nukreipė kojas
išėjimo link. O aš jam: „Sustokite! Ko jūs ieškojote?
Kodėl neperkate dantų šepetėlio?" Jis dar su didesniu
apmaudu: „Ech, gaila, kad jie su metalizuotais
koteliais", – ir pasileido bėgti. Aš jį tik gatvėje pavijau
ir ėmiau maldauti: „Vaikine, sakyk, kodėl dantų
šepetėliu su metalizuotu kotu blogai valyti dantis?" O
jis man nustebęs: „Kokius dantis? Aš apskritai dantų
nevalau. Man jo reikia žvejybai. Avižėlei (tokiai
blizgei). O su metalizuotu kotu jis prie rankų prišąla".
282 būdas. Kaitaliojimas
Nuo ankstesnio būdo tik vienas žingsnis iki
„kaitaliojimo". Jo esmė ta, kad mes nesiaiškiname,
kodėl pirkėjas priešinasi, mes jį atakuojame – aktyviai
ir kūrybiškai perfrazuojame jo pretenzijas taip, kaip
mums reikia, ir būtinai savo naudai.
Pirkėjo netenkina tai, kad nėra variklio. Mes: „Jūs
taip nepasitikite savo jėgomis, kad jums reikia
papildomo variklio?"
Pirkėjo netenkina labai skysta konsistencija. Mes:
„Jūs norėtumėte apskritai apsieiti be to?"
Pirkėjo netenkina pristatymo terminas. Mes: „Jūs
labai norite greitai gauti tą prekę, kad esate pasiruošęs
mokėti trigubai?.. "
283 būdas. Minimalizacija
 Šios pardavimų technikos vektorius priešingas
ankstesniam būdui.
Pirkėjo netenkina variklio nebuvimas. Mes:
„Vadinasi, jūs norite, kad mes numatytume vietą
varikliui?"
Pirkėjo netenkina labai skysta konsistencija. Mes:
„Vadinasi, jūs norėtumėte sutirštinti tą medžiagą
patys?"
Pirkėjo netenkina pristatymo terminas. Mes:
„Kadangi prekės jums reikia greičiau, jūs pasiruošęs
kol kas peržiūrėti mūsų papildomus siūlymus?"
284 būdas. Eilės spaudimas
Kai reikia rinktis tarp individualaus priėjimo
malonumų ir būtinumo stovėti eilėje, pirkėjas dažnai
lengvai aukoja savo individualų priėjimą prie savo
užsakymo. Vadinasi, tuo galima pasinaudoti ne tik
tada, kai pas jus susidarė eilė, bet ir tada, kai galima,
norint išsigelbėti iš labai individualių rūpesčių, sukurti
tos pačios eilės iliuziją.
Šias eilutes aš rašau per atostogas Eupatorijos
kurorto bute prie Juodosios jūros. Prieš valandą užsuko
šeimininkė:
– Aleksandrai Anatoljevičiau, atleiskite, kad trukdau,
– juk matau, kad dirbate… Man tiesiog skambina seni
klientai ir klausia, ar galėtų po 10 dienų atvažiuoti. Tad
ar jūs dar liksite?
– Liksiu, – atsibundu aš ir kišu ranką į kišenę pinigų.
Nors, žinoma, galėčiau arba persikelti į kitą vietą, arba
sumokėti tai pačiai šeimininkei, bet vėliau.
Visa kita

285 būdas. Personalizacija – argumentų adaptacija

Kaip manote, ar svarbu žinoti, su kokio tipo klientu
jūs turite reikalų? Pavyzdžiui, su novatoriumi ar
konservatoriumi?
Žinoma!
Bet kaipgi galima nustatyti, kas stovi priešais mus?
– Iš išvaizdos! – dažnai man pasakinėja pratybų
dalyvių grupė.
Tada aš išeinu į auditorijos vidurį, išskečiu rankas ir
siūlau:
– Nustatykite!
Kažkuris šaukia:
– Novatorius! Treneris su džinsais!
Bet kitas rėkia:
 – Konservatorius! Jo džinsai – klasikiniai!
– Aha! – gaudau aš nesutariančius dėl diagnostikos
bendražygius: – Vadinasi, vienas ir tas pats žmogus
kažkuo gali būti panašus į novatorių, ir kažkuo – į
konservatorių?
Jeigu jūs prekiaujate žingsniuojančiais
ekskavatoriais, tai jums visiškai nesvarbu, kas jis yra
pagal drabužių, alaus ir poilsio formų pasirinkimą.
Jums svarbu, kas jis yra, pasirenkant jūsų techniką.
Beje, dažniausiai klaidas pasirenkant argumentus ir
netgi apibendrindami argumentus, kurių dalis turėtų
būti skirta novatoriui, o kita dalis konservatoriui, daro
prekiautojai alumi:
– Mūsų naujoji alaus rūšis, pagaminta pagal
tūkstantmečius aludarystės receptus!
Jūs juk jau suprantate, kad kursyvu išskirti žodžiai
negali būti skirti vienam ir tam pačiam žmogui?
Vadinasi, atsižvelgiant į dvišakį „novatorius –
konservatorius", turėtų būti ne viena, o dvi
argumentacijos sistemos. O tokių dvišakių daugybė!
Vadinasi, joks pardavimų scenarijus ir joks
„patikrintas prekės pristatymas" negali tenkinti
skirtingų klientų. Ir nereikia net svajoti apie tokias
kvailystes! Vadinasi, jums reikės argumentuoti savo
pardavimus ir stengtis įveikti klientų priešgyniavimus,
atsižvelgiant į tai, kad partneris gali turėti poliarinių
savybių. Teks naudoti tą liniją asmeninių argumentų,
reikalingų skirtingiems klientams (2 lentelė).
2 lentelė. Klientų skirtumai

286 būdas. Strategijos testas

Sprendžiant kliento nustatymo problemą, pigiausia
atvirai išnagrinėti jo sprendimų pasirinkimo strategiją:
„Pankratijau Mitrofanovičiau, kaip jūs paprastai
pasirenkate figasterius?"
Jeigu: „Na, man svarbu, kad aš jau būčiau girdėjęs
gamintojo pavardę, ir tai, ar juo naudojasi mano
partneriai…" – priešais jus tikras konservatorius.
O jeigu: „Žinote, norėtųsi ko nors naujo,
revoliucingo, juk inžinerinė mintis neturėtų trypčioti
vietoje…" – neįmanoma nepastebėti, kad tai yra
novatorius.
Taigi kliento sprendimų priėmimų strategijas
nustatome, pateikdami jam klausimus apie tam tikros
prekių grupės prekių pasirinkimą.
287 būdas. Daug darbo reikalaujantis išskirtinis
gaminys
 Uždelstus pristatymo terminus kartais galima pagrįsti
gaminio išskirtinumu. Derybų metu ant skirtingų
svarstyklių lėkščių galima dėti kliento reikalavimus
operatyvumo ir jo norą gauti reikalingą produktą. Tai
paaštrinti galima replikomis: „Jeigu norite bazinės
konfigūracijos, kokią visi turi, visiškai nepritaikytos
jūsų specifikai – pra-a-a-šom, galime atvežti nors rytoj.
Tačiau kam jums reikia perdarinėti, dar kartą derinti ir
bandyti pritaikyti? Kam jums apskritai mokėti už tai,
ko jums nereikia? Žinoma, kiti tiekėjai su malonumu ir
greitai jums atvežtų niekalą, bet jūs nesate abejingas
savo interesams!"
288 būdas. Lyginimas
Priešpastatykite kliento kritikai efektyvų lyginimą
savo siūlomos prekės parametrų su kitomis prekėmis.
Pereikite per plačią eilę alternatyvių ir surogatinių
prekių – lyginti tai lyginti! Išverskite į išvirkščią pusę
pirkėjo gyvenimišką patirtį. Raskite jo patirtyje tai, su
kuo būtų galima kontrastiškai lyginti jūsų siūlomos
prekės žavesį. Tai apskritai labai stipru – remtis pirkėjo
empirika, jo gyvenimiška patirtimi.
289 būdas. Privalumų juostelės
Ordinai kiekvieną dieną nenešiojami. Paprastomis
dienomis nešiojamos tik juostelės.
 Pompastikos (tavo privalumų) neturi būti pernelyg
daug. Įsivaizduokite, kad atėjote į svečius ir jus
supažindina su savo vunderkindu. Mus gali nuvarginti
vien tik išvardijimas jo talentų!
Įsivaizduokite, kad esate fakyras, keturias valandas
be paliovos stebinantis žmones. Kas viską įsimins?
Niekas. Tačiau Deivido Koperfildo vienintelį triuką,
matytą per vieną jo šou, žmogus atsimins visą
gyvenimą.
Jeigu jūsų prekė turi daugiau kaip penkias
nepaprastas savybes, manykite, kad jūs perlenkėte.
Geriausia jų sąrašą sutrumpinti iki dviejų. Mūsų
pardavimų mokyklos kozirių aplošimas dovanotinas tik
dėl to, kad jų skaičius susijęs su visiems žinomu kortų
spalvų skaičiumi.

PRISISOTINIMO PRIEŠINIMASIS

Aprašymas

Prisisotinimo priešinimasis yra visų sunkiausias.

Parduoti ką nors tada, kai pirkėjas tai jau turi, yra
menas!
Situacijoje, kai pirkėjas jau turi jūsų prekę, arba
mano, kad jis turi analogišką prekę, dažnai būna ir
pardavėjo kaltė. Tai gali būti klaidingas siūlymas (ne
tas siūlymas) ir klaidingas kreipimasis (pasiūlė ne
tam).
Nuo tokio tipo pasipriešinimo protingiausia dreifuoti
pasipriešinimo pasikeitimams link.
Prisisotinimo pasipriešinimą sąlygoja:
• prisisotinimas jūsų preke;
• prisisotinimas konkurento preke;
• prisisotinimas surogatais.
Tuo metu pirkėjui nereikia tos prekės arba jos
daugiau nereikės. Svarbu, kad tai jokiu būdu nebūtų
prisisotinimas:
• rūpesčiais;
• reikalais;
• projektais;
• darbu.
Prašau nepainioti tikro prisisotinimo priešinimosi su
kliento priešgyniavimais, reiškiančiais negalėjimą
įsigyti pirkinio arba galvoti apie jį dėl tų pačių
rūpesčių, reikalų, projektų ir darbų (tai greičiausiai bus
jo priešinimasis pasikeitimams). Dėl tos pačios
priežasties prisisotinimo priešinimuisi negalima
priskirti šių prieštaravimų:
• Nereikia. Mes neturime kur sandėliuoti.
• Nėra kur statyti.
Pavyzdžiai

„Šiuo momentu mes neturime jokių problemų.

Užeikite po pusmečio".
„Mes tik praėjusiais metais pirkome analogišką
sistemą iš jūsų konkurento, todėl per artimiausius
trejus metus, ją naudodami, išspręsime visas savo
problemas".
290 būdas. Ar tai ne atsikalbinėjimas?
Patikrinkite, ar kalbama apie tikrąjį ar tariamą
prisisotinimą. Šio tipo prieštaravimai dažniausiai
naudojami atsikalbinėjimams. Toliau patys išbandykite
situaciją, kai jūs norite atsikratyti įkyraus prekiautojo.
Greičiausiai pirmas dalykas, kuris jums šaus į galvą,
kai norėsite pabėgti nuo įkyraus pardavėjo, bus:
„Atsikabink! Aš visko turiu!"
Galima, prašant padėti, pateikti klausimą: „O koks
jūsų modelis? Man tai labai svarbu žinoti! Padėkite
patardami".
Galima stiprinti būtent kreipimosi gaidą, prašant
konsultacijos žinovo, veterano, eksperto, patyrusio
specialisto. Tokiu metodu nusipirkus atsakymą galima
įsigudrinti pajusti, ar pirkėjas nemelavo, sakydamas
apie prisisotinimą.
291 būdas. O jeigu jus nebūtumėte turėjęs!
Klausimo „O jeigu jūs nebūtumėte turėję nei to, nei
jo analogo?" – dvigubas efektas.
Pirma, toks klausimas, kaip ir būdas „O jeigu ne
tai?", įtraukia pirkėją į dialogą, padeda bendraujant
užmegzti stipresnius ryšius.
Antra, šis klausimas testuoja kliento atsisakymą ir
dažnai padeda nustatyti, ar jis nemeluoja, sakydamas,
kad turi analogišką prekę. Jeigu išgirstate atsakymą,
kuriame pirkėjas kritiškai analizuoja prekės privalumus
ir trūkumus, greičiausiai pirkėjas nemelavo. Jeigu,
esant didžiausiam lojalumui tokio paklausimo, jūs kaip
atsakymą išgirstate bendrą kritiką, labai didelė
tikimybė, kad jūs turėjote reikalų su atsikalbinėtoju.
Beje, R. Šnapaufas tvirtino, kad atsikalbinėjimas –
tai tvirtinimas, pasakytas turint tikslą apsiginti ir jo
negalima paneigti, jeigu norite išvengti pralaimėjimo.
Žaidimas laiku

292 būdas. Laukite patogaus momento

 Kai pirkėjai „visko turi", tada yra geriausias laikas
ramiai ištirti rinką, susipažinti su konjunktūros
pasikeitimais.
Krizės sąlygomis to padaryti nėra laiko, nėra pinigų,
trūksta laiko ramiai analizuoti, kurti koncepcijas ir
planuoti. Priminkite apie tai pirkėjui: „Brangusis, jeigu
šiandien tau gerai sekasi ir tu aprūpintas, tai
pasinaudok tuo ir ištirk kitus potencialius tiekėjus.
Staiga kas nors sutriks? Kai dega, ramiai išsirinkti ir
protingai nusipirkti paprasčiausiai nėra laiko. Aš tau
kol kas paliksiu mūsų medžiagas, o po savaitėlės dar
kartą užsuksiu. Bus pats patogiausias momentas!"
293 būdas. Hemingvėjaus principas
Toliau kalbėdami apie prieš tai buvusį būdą kaip
terapiją pateiksime skaitytojui vaizdingą raminamąjį
pavyzdį.
E. Hemingvėjus romane „Atsisveikinimas su
ginklais" rašė, kad nugalėtieji turi laukti kaip sėklos.
Kas nors pasikeis – drėgmė, dirvos rūgštingumas,
suminė metų temperatūra – ir sėklos sudygs, jeigu
nežus".
Jeigu jūs negalite iš karto užkariauti kliento, lieka
dar viena taktika – taktika Hemingvėjaus sėklų. Reikia
laukti, būnant sėklomis. Negalima labai lengvabūdiškai
elgtis su savo komerciniu siūlymu, kad jis žlugtų.
Atsisakę miglotų užuominų dailaus tuščiažodžiavimo
ir perėję į kur kas paprastesnę kalbą pasakysime taip:
• negalima pirkėjui teikti ultimatumų;
• negalima, pirmą kartą pirkėjui atsisakius, jį siųsti
po velnių;
• nereikia kreiptis į laikraščius ir skųstis pirkėjo
bukumu.
294 būdas. Papildoma informacija
Jeigu šiandien jis yra ne klientas, tai konkurento
monopolija tiekti savo produkciją visiškai nereiškia jo
monopolijos tiekti informaciją. Priverskite klientą
tiekti papildomą informaciją!
Seminarai, konferencijos, informacinis palaikymas.
Pagalvokite, ką įprasto ir neįprasto galite pasiūlyti savo
vakarykščiam klientui!
Žaidimas asmeniu

295 būdas. Tolesnis bendravimas su atsisakiusiuoju

Jeigu jūs sugaišote bedraudamas su klientu bent 10
minučių, tai jau yra atliktas darbas, kuris neturi nueiti
niekais. Ir jeigu jūs esate užsiėmęs nekonvejeriniais
pardavimais, tai netgi gavus ab soliučiai kategorišką
atsisakymą pirkti, vis tiek yra prasmė užtikrinti
galimybę toliau plėtoti bendravimą.
Galima bandyti aktyviai ieškoti dingsties atsakyti
savo siūlymais į kylančias kliento problemas. Yra
prasmė toliau bendrauti, kad būtų galima gauti jo
ryšius.
296 būdas. Peržengti aukščiau esančiuosius
Kartais už atsisakymo „Mes viską turime!" slypi
tiesiog slepiamas neturėjimas įgaliojimų. Kiekvienu
atveju svarbu žinoti, ar jūsų pašnekovas turi teisę
priiminėti sprendimus pirkti jūsų grupės prekes.
Galimas dalykas, tai jums padės apeiti žmogų
atsisakinėtoją.
Kartą man teko inspektuoti prekybos agentų grupės,
pardavinėjusios prekybos įrenginius – vitrinas,
šaldomąsias dėžes, šaldomąsias spintas ir svarstykles –
darbą. Vienu įdomiausiu informacijos šaltiniu man
tapo pirkėjų anketos.
Tos grupės prekių prekybos agentai turėjo pildyti
kiekvieno apsilankiusio pirkėjo kortelę ir joje aprašyti
firmą ir siūlomų įrenginių derybų rezultatus.
Kiekvienos kortelės paskutinė pozicija buvo eilutė,
kurioje prekybos agentas turėjo įvertinti kiekvieno
pirkėjo perspektyvumą. Aš pastebėjau, kad kiekvienoje
trečioje kortelėje buvo įrašytas griežtas nuosprendis:
„Parduotuvė nesavarankiška, todėl neperspektyvi", t. y.
remdamiesi tuo, kad tam tikra parduotuvė
savarankiškai neperka prekybos įrenginių, o ja rūpinasi
arba prekybinė organizacija, arba prekybos tinklo
šeimininkas, prekybos agentai ramia sąžine prie
pirkėjo rašydavo kryželį ir skubėdavo apdoroti likusią
veiklos baro dalį.
Žinoma, nesavarankiškos parduotuvės samdomą
direktorių visiškai galima panaudoti kaip informatorių,
kuris, jeigu mūsų įrenginiai jį domina, pasufleruos, kur
kreiptis prekybinėje organizacijoje, arba kaip rasti
šeimininką ir kokia kalba su juo pabendrauti.
297 būdas. Kadrų monitoringas
Rimto potencialaus kliento atžvilgiu ir, esant labai
rentabiliam tokiam priėjimui, galima ilgai vesti jo
kompanijos kadrų monitoringą. Jus turi dominti
įvairiausi gandai apie sugalvotą ar rengiamą toje
kompanijoje kadrų kaitą.
Šiandien jūsų konkurentas atsipalaidavo – jam
patogu tikėti, kad tiekimas tai firmai užtikrintas
visiems laikams. Tačiau staiga jūs išgirdote
informaciją apie kliento parduotuvėje keičiamą
valdybos pirmininką, akcininkų komandą, samdomą
direktorių, apie verslo pardavimą naujam šeimininkui,
įsidarbinimą naujo vyriausiojo inžinieriaus, energetiko,
tiekėjo arba prekių žinovo. Tai visų geriausias laikas
pasirengti perimti svetimus klientus.
Nauja šluota naujai šluoja. Naujam žmogui viskas
kas sena, taip pat ir seni tiekėjai bus blogi ir priešiški.
Patikrinkite, ar ne tada jūs netekote visų geriausių
savo klientų, kai pas juos kažkas sutriko kadruose?
Kartais labai vertinga informacija gali būti
atsitiktinai rasta kokiame nors įdarbinimo tinklalapyje
vieno jų vadovaujančio bendradarbio reziume. Beje, ne
visada yra prasmė laukti klientų kadrų pasikeitimo. Jį
galima ir inicijuoti!
298 būdas. Jūs jau esate ne tas
Kai nepavyksta diskredituoti konkurento gaminio ir
jo tiekėjo, galima dar bandyti parodyti, kad klientas
jau:
• išaugo iš tų „trumpų kelnaičių";
• surimtėjo;
• paįvairino savo gamybą;
• išėjo ilsėtis;
• sukūrė šeimą;
 • išsiskyrė;
• įsidarbino;
• išėjo iš darbo;
• nustojo gerti;
• pradėjo pašiepti kitus;
• susirgo;
• pasveiko;
• vėl susirgo, bet jau kita liga ir t. t.
299 būdas. Jūsų jau pasenusi prekė
Kodėl jūsų turima prekė, kurios pirkėjas nenori
pirkti, gali pasenti? Dėl dviejų priežasčių: fiziškai
susidėvėjo ir morališkai paseno.
Aš nežinau, kaip jūs galite pagreitinti kliento
kontoros baldų susidėvėjimą, bet argi labai sudėtinga
daryti įtaką moraliniam pasenimui? Juk tai yra įprastas
mados kūrėjų darbas. Jų gyvenimo prasmė – mus
įtikinti, kad sensta mūsų drabužiai. Tai kodėl
nepasimokius iš jų? Kodėl nepaminus po kojų mados
arba nesurengus kelių nuostabių akcijų ir neįvedus
mieste gėrimų iš butelių dviem kakleliais mados?
Beje, kodėl vaistinei ar mėsos sandėliui negali padėti
atsikratyti atsargų sanitarijos ir epidemiologijos stotis
ar vartotojų teisių gynimo draugija?
Žaidimas prieš konkurenciją

Daugelyje pardavimų, kilus prisisotinimo

prieštaravimui, per derybas iškyla konkurentų tema.
Klausimus apie konkurentus atvirai pateikia jūsų
pirkėjai, apie tai atsitiktinai išplepate jūs, ir/arba ta
tema tampa tokia aštri, kad jūs arba negalite jos
nepaliesti, arba didžioji dalis jūsų prekės pristatymo
laiko skiriama būtent konkurentams pašalinti ir
prekėms priešpastatyti. Todėl, baigiant skyrių,
pateikiama trumpa apžvalga dažnai naudojamų šios
temos variantų.
300 būdas. „Nr. 2" (švelnusis variantas)
Jeigu pirkėjas seniai bendradarbiauja su jūsų
konkurentu ir jie sutaria, tai geltonųjų lyderio
marškinėlių reikės ilgai laukti. Bet…
Būti lyderiu yra kur kas sunkiau negu likti
opozicijoje. Lyderis turi kiekvieną dieną įrodinėti savo
pranašumą, o būtent opozicijoje galima už nieką
neatsakant tiesiog loti. Be to, lyderis kada nors būtinai
suklups. Todėl daugelyje situacijų, susiklosčius
potencialaus pirkėjo laimingai partnerystei su jūsų
konkurentu, tas maksimumas, kurį galite pasiekti, – tai
išsikovoti teisę būti antruoju. Tapti „antruoju
numeriu", su kuriuo pradės bendradarbiauti tuo atveju,
kai žlugs „pirmasis numeris".
Tai dar viena galimybė perėmimo klientūros
žaidimo: siūlyti pirkėjui ne kaupti mūsų prekių
atsargas, o pasikliauti jumis kaip atsarginiu variantu.
Kritikuoti klientą, kad jis pasirinko dabartinį tiekėją,
– tai kamikadzės, kritikuojančio protinius sugebėjimus
potencialaus maitintojo, kelias: „Na ir kuoktelėjai,
vaikine! Kas tave pakurstė susidėti su tais kvailiais?"
Jeigu tai – kliento pasirinkimas, tai netgi, esant labai
kvailam pasirinkimui, jo kritikuoti jokiu būdu
negalima,. Geriau tyliai siekti, kad klientas jus
prisimintų tiesiog kaip atsarginį variantą. Čia yra
švelnusis pateiktos technikos variantas.
301 būdas. „Nr. 2" (griežtasis variantas)
Šio būdo švelnusis variantas kartais įžeidžia tiekėją,
linkusį veikti aktyviau ir agresyviau. Mėgėjams
žaidimo „į bortą", „į kaulus" (ledo ritulininkų
terminologija) siūlome griežtąją techniką. Atvirai
sakant, ji man artimesnė.
Pabandykite pasakyti, pavyzdžiui, taip: „Askoldai
Dirovičiau, kaip aš supratau, jus mano konkurentas
visiškai tenkina. Ir jo keisti, jeigu persimestumėte pas
mane, jūs, žinoma, nenorėtumėte. Sakykite, ar jūs
norėtumėte, išsaugojęs tą tiekėją, įsigudrinti ir išspausti
iš jo kur kas palankesnę jums kainą, gauti
visapusiškesnį po pardavimo aptarnavimą?"
Kaip manote, skaitytojau, ar normalus prekiautojas
gali neatsakyti į tokį klausimą teigiamai? Žinoma!
Jums belieka tik pasufleruoti savo vakarykščiam
klientui, kaip galima išsikovoti pelningesnių sąlygų iš
dabartinio tiekėjo: „Jūs pasakykite, kad aš jam jau
visiškai lipu ant kulnų. Ir aš sutinku daug ką padaryti,
kad jūs pradėtumėte bendradarbiauti su manim!".
Svarbiausia, ką pavyksta pasiekti tokiu būdu, – tai
pasėti nesantaikos sėklas šiltų santykių jūsų
potencialaus pirkėjo ir jo šiandieninio tiekėjo (jūsų
konkurento) lauke. Supratęs, kad jus ir grėsmę pereiti
dirbti su jumis galima panaudoti kaip baubą spausti
dabartiniam tiekėjui, Askoldas Dirovičius viršys
protingai leistinų pretenzijų ribas. Jis prives jūsų
konkurentą net iki to, kad jis nebegalės daugiau su juo
bendradarbiauti.
O kaip jūs toliau dirbsite su nuviliotu klientu, tai jau
kitas klausimas. Beje, sąžiningai prisipažinkite: juk jūs
turite tokių konkurentų, kurių klientų jūs būtumėte
linkęs neperimti ir nebendradarbiauti su jais, kad tik tie
klientai liautųsi davę pinigus jūsų konkurentui?
302 būdas. Nežinau
Tinka tokie pasakymai.
• Gaila, bet nieko negaliu pasakyti. Nepažįstu savo
konkurentų.
• Konkurentai? Suprantate, bėda ta, kad aš jų visiškai
nepažįstu. Mes dirbame – darome gerus, kokybiškus
figasterius, sąžiningai prekiaujame ir aš paprasčiausiai
neturiu laiko konkurentų monitoringui.
• Taip, šiame versle aš turiu kolegų. Bet galiu
pasakyti, kad niekada su jais nebendravau. Apskritai
yra tokia taisyklė – gerk kavą su pirkėjais. Prekiautojai
figasteriais tikriausiai yra labai įdomūs ir masinantys,
bet man niekada neteko būti jų vakarėliuose. Aš
nepažįstu kolegų…
303 būdas. Ne
Nuoširdžiai nustebęs:
– Konkurentai? Aš neturiu jokių konkurentų!
Žvaliai:
– Kokie konkurentai? Jų nėra ir negali būti. Kur jūs
dar galėjote matyti tokius dailius ir labai geros kokybės
figasterius?
 Liūdnai:
– Ne. Aš neturiu konkurentų. Ir tai yra mūsų bėda.
Reikėtų turėti priešų, su kuriais būtų galima
pasigalinėti…
Apgailestaujant:
– Ne. Pažinojau visus tuos vaikinus, jie dar 92-aisiais
vilkosi paskui mus, bet neištvėrė. Pasidavė. Vieni
prasigėrė. Kiti išėjo gaminti burbuliatorių.
304 būdas. Nukreipti kalbą kitur
Pirkėjas:
– O kas yra jūsų konkurentai?
Pardavėjas:
– Man patinka jūsų klausimas! Apskritai, jeigu
pirkėjas klausinėja, gerai. Juk mūsų dienų rutinoje,
sukantis kaip voverei rate, šiame pragariškame
Džagernauto vežime, šiuose įsipykusiuose
šiokiadieniuose mes labai dažnai pamirštame ir apie
svarbius, ir apie tuos iš pirmo žvilgsnio atrodančius
nereikšmingais dalykus, kurie labai paįvairina pilką
kasdienybę. Man patinka su jumis bendrauti! Nors mes
vis kalbame apie mane ir apie mane! Papasakokite, iš
kur jūs sužinojote, kad pas mus geriausi figasteriai?
Beje, kaip jūs ryžotės pradėti savo verslą? Ar ne dėl to,
kad galėtumėte naudotis geriausiais figasteriais?
305 būdas. Priblokšti atvirumu
Padaryti pirkėją labai atsargų su mūsų konkurentais
galima ir taip:
– Kas yra mūsų konkurentai? Oi, dabar aš jums viską
papasakosiu. Ir netgi duosiu adresus! Ir duosiu telefono
numerį, kad tuojau pat susitartumėte susitikti! Vienas,
štai priešais – kitoje gatvės pusėje! Taip, mes visiškai
nebijome pasakoti pirkėjams apie konkurentus. Tegul,
tegul nueina pas juos! Mes netgi padedame
konkurentams! Tegul auga ir klesti! O štai tas
brangusis kitoje gatvės pusėje, jeigu nepanorės
parodyti savo prekių, jūs primygtinai prašykite!
Pasitaiko situacijų, kai konkurentų buvimas yra
neįtikėtinai naudingas. Pavyzdžiui, aš pats labai
mėgstu dirbti ten, kur klausytojai jau turi nors šiokią
tokią pratybų patirtį. Tai yra vienas mane asmeniškai
viliojantis dalykas ir koziris.
Beje, niekada neturint konkurentų yra prasmė kurį
nors iš giminingų verslų atitempti už ausų ir visiems
sakyti, kad tai yra jūsų konkurentas!
306 būdas. Papasakoti, ką apie jus kalba konkurentas
Pailiustruosiu šio būdo esmę pavyzdžiu.
 Manęs klausia potencialus pirkėjas:
– O kas jūsų konkurentai?
Jeigu klausia, tai labai tikėtina, kad galiausiai
pirkėjas juos suras. Atsakau:
– Turime konkurentą „A". Jis jums apie mus
pasakys, kad mūsų beprotiškos kainos. Yra
konkurentas „B". Jis jums pasakys, kad su mumis,
buvusiais geologais, geriau net neturėti reikalų, o vesti
pratybas reikia prašyti tik psichologų. Pirkėjas eina pas
„A" ir ten girdi kritikuojamas mūsų beprotiškas kainas.
Paskui jis eina pas „B" ir ten išgirsta pretenzijas
geologijai. Jūs suprantate, kur galiausiai grįš? Žinoma!
Suteikite galimybę pirkėjui įsitikinti jūsų
sąžiningumu! Beje, atkreipkite dėmesį, kad,
atsakydami į jo klausimą, mes nieko nepapasakojome
nė apie vieną mūsų konkurentą. Mes tik
perpasakojome, ką konkurentai paprastai pasakoja apie
mus!
Jums verta išsiaiškinti, ką konkuruojančios firmos
sako klausiantiesiems apie jus ir jūsų prekę. Kartais
tokius atsakymus labai griežtai reglamentuoja
konkuruojančių kompanijų vadovybė.
Kada nors pabandykite, apsimetę pirkėju arba
panaudodami klounus, sužinoti, ką apie jus kalba jūsų
konkurentai! Tai naudinga.
307 būdas. Maža kas parduoda!
„Jūs klausiate, kas dar tokias prekes parduoda? Juk
parduoda daugelis žmonių. Štai jau netgi duonos
parduotuvėje ėmė pardavinėti figasterius. Mes tuo
užsiimame nuo 1812 metų, tai mūsų profilis, bet kam
dar to reikia – štai taip reikia gilintis į prekę, plėsti
aptarnavimą ir stengtis padaryti ir pasirinkimą, ir
figasterių naudojimą savo pirkėjams ir saugų, ir
malonų!".
Yra dar ir kitas variantas: „Dabar visi, kas netingi,
nori, pardavinėdami tokias prekes, užsidirbti.
Apmaudu, kad mūsų verslo griebiasi nesugebantys
parinkti pirkėjui tinkamo modelio, nes atkalbėti, kad
nepirktų to, kas atrodo iš išorės gražiai, bet pirkėjui bus
kenksminga, neefektyvu, prasta".
308 būdas. Apipilti purvu
Jeigu, bendraudamas su pirkėju, pilsi ant konkurento
purvą, tai ir pats iki alkūnių išsiterliosi. Tai aksioma,
vienas iš pardavimų teorijos postulatų.
Juk neretai ir jums, kaip pirkėjui, pasitaikydavo
atiduoti pinigus tiems, kurie kartą visiems laikams
pasirinko būtent tokią taktiką.
 Mes jums nerekomenduojame to būdo. Yra kur kas
kultūringesnių, kur kas padoresnių šunybių kovoti su
konkurentais.
309 būdas. Iškelti viešumon
Reikia iškelti viešumon, kaip konkurentas mulkina
mano potencialų pirkėją. O geriausia, kad jis pats tai
pastebėtų. Apskritai geriau visas diversijas daryti
rankomis, neturinčiomis nieko bendro su mūsų kilniu
reikalu.
Labai veiksmingas būdas atlikti tą užduoti – tai
parodyti, kaip tiekėjas konkurentas „nusipenėjo".
Sukelti žmogui pavydą yra kur kas paprasčiau negu
kokį nors kitą jausmą.
Aš žinau atvejų, kai, rimtai įsižeidę, supirkėjai,
patyrę didelių nuostolių, išeidavo dirbti pas kitus
tiekėjus. Už šio reiškinio slypi visuotinis polinkis
nepaisyti rentabilumo ir rinktis „žmogiškųjų santykių"
naudai. Dažniausiai veiksmai, kurių imamasi, kad
santykiai būtų žmoniški, tampa esminiais garsiausiose
aferose.
310 būdas. Diversijos
Ar būna taip, kad pardavėjas sunaikina tai, ką turėjo
pirkėjas, dėl savo pardavimų?
 Ar prisimenate stiklių, kuris duodavo savo kvartalo
berniukams timpas?
Aš nežinau, koks jūs būsite diversantas, bet kodėl
nepabandžius?
O dabar padėkite man kvalifikuoti kitą fokusą.
Restorane klientas sukelia skandalą, nes jame labai
tvanku. Klientas – prekiautojas kondicionieriais. Kaip
reikėtų pavadinti jo poelgį? Ar tai ne diversija?
Ypač nedovanojami tiekėjams atvejai, kai dėl
užsakytos netikusios žaliavos arba dėl nepristatytos
prekės užsakovas netenka savo klientūros.
311 būdas. Diskreditacija
Diversijos atmaina visiškai galima laikyti
konkurento diskreditaciją. Jautriausi tokiems
smūgiams yra bankai, trasato ir draudimo kompanijos.
Ypač efektyvi diskreditacija ten, kur verslas
grindžiamas kliento pasitikėjimu. Jums svarbu tikėti,
kad jūsų pamėgtoje degalinėje benzino neskiedžia,
dirbtinai pakeldami oktaninį skaičių gazolinu,
gadinančiu karbiuratorius ir čiurkšlinius siurblius?
Jums svarbu tikėti, kad licėjaus, kuriame mokosi
jūsų sūnus, pedagogai yra dorybės pavyzdžiai?
Jums svarbu tikėti, kad jūsų finansinio konsultanto
nesieja draugystė su mokesčių tarnybomis?
Štai ir tiems, kurie pasirenka ne jus, o jūsų
konkurentą, tiek pat svarbus tikėjimas prekės kokybe ir
jūsų pikčiausio priešo padorumu!
312 būdas. Nupirkti konkurentą
Jums trukdantis konkurento verslas taip pat yra
prekė. Kol kas jūs apie tai nepagalvojote?
313 būdas. Pirkti iš konkurento
Jeigu žmonės perka ne iš jūsų, o iš jūsų konkurentų,
galbūt geriau ne niršti ant jų, o pradėti pardavinėti
konkurento prekes?
314 būdas. Išstūmimo testas
Sakinys „Paprasčiausiai testuokite savo prekę!"
paprastai atrodo visiškai nekaltas. Tačiau, kai per
eksploatavimo bandymus jūsų prekė nušluosto nosį
visoms konkuruojančioms prekėms, tai jau ne nekaltas
pasiaukojimas, o stiprus komercinis ėjimas.
315 būdas. Susiaurinti verslą
Vienas tradicinių būdų išvengti konkurencijos –
susiaurinti savo darbo nišą taip, kad mums nebūtų
konkurentų.
Savo verslą galima susiaurinti geografiškai –
įsitvirtinti vietinėje teritorijoje. Galima susiaurinti
rinkos segmentą – bandyti koncentruotis siauroje
klientų nišoje. Galima apriboti asortimentą –
pardavinėti tik tai, ką mums geriausiai sekasi parduoti.
Galima tuo pačiu metu padaryti viską iš karto.
Dėmesio! Dalinuosi savo patirtimi! Kartą aš
nusprendžiau parduoti pratybas tik Ukrainoje ir Rusijos
europinėje dalyje, nagrinėti tik derybų ir pardavimų
temas ir jas skirti tik prekybininkams, tiems, kurie
vadovauja tiekimui, ir profesionaliems derybininkams.
Rezultatais esu patenkintas!
316 būdas. Gandai
Priminsiu, kad mūsų užduotis – išmokti taikyti
įvairiapusę patirtį, duodant atkirtį klientų
prieštaravimams, taip pat matyti tolimuose
pavyzdžiuose artimus asociatyvius ir prasminius
ryšius. Tai kodėl nepasimokius iš sovietinės
kariuomenės politinės propagandos, iš jos panaudojimo
Afganistane, platinant tokią galingą įtakos priemonę
kaip gandai? Ar prisimenate Vysockį?
„Užsigrūdinę daugelyje sumaiščių, Gandai plinta be
jokių kliūčių, –
Vaikšto apkalbos, kad daugiau absoliučiai nebus
gandų, Vaikšto gandai, tarsi uždraus gandus!"
317 būdas. Paskutinis šovinys
 Kaip paskutinį šovinį, kaip įgyvendinimą principo
„ir pats nevalgysiu, ir konkurentui neduosiu" –
pareikškite potencialiam klientui maždaug taip:
„Pirkite iš mūsų – iš manęs ir mano konkurento – iš
eilės! Taip jūs galėsite mus priversti nepaprastai
žiauriai konkuruoti kainomis ir gausite maksimaliai
naudingas sąlygas! Išjudinkite visus savo tiekėjus!"
Laimė, situacijos, kai versle lieka tik vienintelis
„paskutinis šovinys", pakankamai retos, kitaip mes visi
jau seniai dirbtume nuostolingai.
318 būdas. Ypatingos konkurencinės kovos
priemonės
P. Taranovas yra parašęs veikalą pavadinimu Įtakos
žmonėms būdai [Taranovas P. Įtakos žmonėms būdai.
– Simferopolis: Tauridė, 1995.]. Su tuo veikalu būtina
pardavėjui susipažinti atskirai. Šiame plačiausiame
įtakos arsenale rasite viską – nuo priekaišto iki
užsakytos žmogžudystės. Mes nepatariame taikyti
visus Taranovo nurodytus būdus, bet jis verčia
pagalvoti apie įtakos būdų įvairovę.
319 būdas. Mano mėgstamiausias būdas
Vienas ryškiausių ir efektyviausių atsakymo į klientų
klausimus apie mūsų konkurentus variantų yra būdas,
kurį būtų galima pavadinti taip: „Pagirti konkurentą
taip, kad jis daugiau nepakiltų!".
Šio būdo technologija tokia: randame konkurento
prekėje ar aptarnavime tokią savybę, kuri klausiantį
klientą turėtų erzinti, ir kuo nuoširdžiausiai žavimės ja.
Jeigu jau visus pasiekė agresyvi mūsų konkurento
reklama, sakome:
– O, jų puiki firma. Ko verta vien tik reklama!
Jeigu žmones erzina jų tarifų klastingumas:
– O, tai kūrybingi jaunuoliai! Reikia sugalvoti tokią
subtilią tarifų politiką!
Jeigu visiems gerai žinomas jų šiurkštus
nusistatymas prieš klientų pretenzijas:
– Šaunuoliai! Stipri firma! Jie netgi sugebėjo
sudrausminti savo klientus!
Keletas pavyzdžių iš asmeninės patirties.
Klientas:
– Man reikia pratybų, susijusių su manipuliacijomis.
Girdėjau, kad N iš Muchodransko taip pat tuo užsiima?
– O, tai nepaprastai aukštos klasės specialistas!
Žinote, praėjusiais metais mes su juo vaišinomės
karčemoje. N man rodė savo garsųjį sąsiuvinį, į kurį jis
užsirašinėja visus pirkėjų mulkinimo būdus,
parduodamas prekes. Jis ketina išspausdinti savo
užrašus ir pavadinti žmones bei kompanijas tikraisiais
vardais. O, ten jis viską yra aprašęs labai
humoristiškai!
Daugiau klausimų apie N neatsirado.
Kitas pavyzdys. Kadaise, kai dirbau prekybos
agentu, aš kokį pusmetį praleidau prie telefono,
nepakildamas nuo kėdės ir užsiimdamas labai
pelningu, bet monotonišku reklamų užsakovų
siuntinėjimu iš laikraščio „B" į visuomeninį-politinį
miesto leidinį „C". Laikraštis „B" tais metais tik
startavo ir jo darbuotojai, taupydami popierių,
spausdindavo reklamas labai stambiu šriftu – kažkokiu
keturių punktų kegeliu. Visos mano telefoninės kalbos
buvo tos pačios:
– Laba diena! Aš norėčiau jūsų reklaminius interesus
pervilioti iš „B" į „C"!
Pasigirsdavo standartiniai atsakymai:
– Ne! Mums ten visiškai patinka!
– Man ten taip pat viskas patinka. Aš taip pat mėgstu
tą leidinį. Labai patogi, struktūrinė informacija. Beje,
aš juk dabar jums ir skambinu būtent dėl laikraščio
„B". Aš jį netgi užsiprenumeravau. Labai lengva ir
malonu orientuotis kolosaliame skaičių masyve, tikslus
išdėstymas rubrikomis. Aš būtent dėl „B" specialiai ir
nuolatos laikau ant stalo galingą mineraloginį
didinamąjį stiklą ant didelio ketinio štatyvo!
Paskui aš nutildavau. Tylą visada nutraukdavo balsas
kitame telefono laido gale:
– Ta-a-ip, apskritai jų laikraščio šriftas smulkokas.
Na, o kaip jūsiškis?
Viskas! Jie pasirengę kalbėtis apie mano siūlymą ir
jau tvirtai žino, kodėl jie nemėgsta godaus leidinio
„B"!
Žaidimas preke

320 būdas. Praplėskite asortimentą

Tradicinis ir geras argumentas, kuris gali būti skirtas
tarpininkui, – tai naudojimasis asortimento praplėtimu.
Ne man jus mokyti, kaip reikia tuo argumentu
naudotis!
321 būdas. Siūlymo kaitaliojimas
Gerai, jeigu, neprarasdami kontakto, galite kaitalioti
savo siūlymą ir vis dar naudotis užsimezgusia
pažintimi, galbūt galite prisiimti konsultanto vaidmenį
arba vietoj spausdintuvų pasiūlyti šakotuvus.
Sąvoka „prekių grandinės" reiškia ne tik eilę prekių,
kurias prekybos agentas ilgą laiką kaitalioja ir to dėka
išlaiko vieną ar kitą pirkėjų grupę, bet ir kaip prekių,
kurias jūs siūlote vieną po kitos, jeigu pirkėjas atsisako
pirkti, spektras. Apskritai galima gerai pagalvoti ir
sudaryti gana netrinkantį prekių spektrą – tokį, kad
kiekvienas pirkėjas iš mūsų ką nors nupirktų. Svarbu
tik atsižvelgti į siūlomų prekių suderinamumą ir
nebandyti į tą pačią eilę įsprausti orgtechniką,
prieskonius, buldozerius ir puskojines.
322 būdas. Prekė visiškai ne tokia
„Ta prekė pas jus visiškai ne tokia!" Šiame sakinyje
– triuko esmė. Reikia pasidarbuoti ir įrodyti, kad jūsų
prekė visiškai skiriasi nuo konkurento prekės, kurią
naudoja potencialus jūsų pirkėjas.
Remiantis kokiais kriterijais galima įrodyti? Savybės
– galingumas, greitis, greitas veikimas ir t. t.
Galimybės. Dizainas. Mada. Naujumas. Gamintojas, jo
reputacija ir netgi nacionalinė priklausomybė.
Reputacija ir tiekėjo elgesys. Aptarnavimo
kompleksas. Nuolaidos ir papildomi tiekėjo viliojimai.
Ir taip toliau.
323 būdas. Po sparnu
Kartais perimamas svetimas pirkėjas tarpinio etapo
metu. Tada jūs tyliai tiekiate prekes, visiškai
neturinčias nieko bendro su jūsų konkurencine kova.
Tarpinio etapo metu galima suspėti apsižiūrėti,
prisitrinti, sutvirtinti santykius. Taigi pradėjus tiekti ką
nors „neteisėto", galima siekti visiškai užkariauti
pirkėją.
324 būdas. Padėti išsigelbėti
„Atiduok, ką turi, ir pirk iš manęs!"
Šis sakinys gali pasirodyti absurdiškas. Tačiau kodėl
neužsidirbti naudojant absurdus?
Parduodu automobilių gumą. Man pirkėjas sako:
– Gaila, kad tu vėlai atėjai. Aš jau pirkau gumos iš
kito prekiautojo.
Pradedu zonduoti:
– Juk tu galėtumei iš manęs nupirkti?
– Galėčiau. Tu parduodi pigiau. Tačiau kur aš dėsiu
tai, kuo jau apsirūpinau?
– O iš ko tu pirkai?
– Iš „Jo".
– O iš „Jo" paprastai tu dar ką nors perki?
– Akumuliatorius.
– O jeigu aš su „Juo" susitarsiu, kad tu jam gumą
grąžinsi, o už 10 proc. didesnę sumą tu iš jo nupirksi
akumuliatorių, sutinki?
– Man tas pats.
Atiduodu „Jam" jo gumą, perku iš „Jo" už 110 proc.
tos sumos pirkėjui akumuliatorius (su mano prekybos
agento 8 proc. ) ir parduodu pirkėjui savo gumą… Ir
dar jus stebina tai, kad kai kurie pardavėjai įsigudrina
parduoti viską, ką tik nori? Reikia galvoti!
325 būdas. Priimame senienas
Pirkti iš kliento jo seną spausdintuvą vien dėl to, kad
jis iš mūsų pirktų naują spausdintuvą, gali būti labai
pelningas verslas.
Ir daugiau nė žodžio apie tai!
326 būdas. Pasufleruosiu, kaip reikėtų atsikratyti
Tai visiškai nemokama ir visiškai lengva
modifikacija dviejų prieš tai buvusių būdų – tiesiog
žadėjimas arba reali pagalba klientui išsigelbėti nuo to,
kuo jis naudojasi šiandien.
Tai apskritai gali būti ypatingas ir pelningas verslas –
padėti išsigelbėti. Ir mes su jumis turime daug dalykų,
nuo kurių, norėdami išsigelbėti, galėtume net
sumokėti.
327 būdas. Įgyk laisvę!
Geras motyvas! Žmonės mėgsta laisvės iliuziją netgi
tada, kai už ją reikia mokėti akivaizdžiai daugiau, negu
reikia.
Jeigu klientui susidaro įspūdis, kad dabartinis
tiekėjas jį tiesiog pavergė, tai skatina jį ieškoti
alternatyvų. Ir čia mums svarbiausia – atsirasti
netoliese.
328 būdas. Kaupti atsargai
Atsargos nedrasko kišenių…
Sustiprinti „atsargų motyvą" galima gąsdinimu:
• „paskui nebus";
• „paskui pabrangs".
Kartais galima pasiekti sėkmę, pakišant klientui
mintį, kur galima laikyti nereikalingas atsargas. Beje,
jas kartais galima laikyti ir mūsų sandėliuose. Žinoma,
už tai reikia atskirai mokėti…
329 būdas. Parduoti savo „eikvotojus"
Jeigu jūs prekiaujate miltelių kasetėmis, tai jums
naudinga padaryti taip, kad klientas įsigytų atitinkamą
spausdintuvą.
Jeigu prekiaujate dujomis, tai jums naudinga, kad
klientas atsisakytų krosnies kūrenimo.
Jeigu jūs prekiaujate benzinu, tai jums naudinga
klientą persodinti nuo paprasto arklio ant plieninio
žirgo.
Išvada: jums tiesiog reikia užleisti ant savo
potencialaus kliento tuos prekiautojus, kurie jam
parduos tai, kas pareikalautų, kad jūs aprūpintumėte
„eikvotojais".
Kodėl jūsų prekė yra „eikvotojas"? Ak, jūs
parduodate ne „eikvotojus", jūs parduodate, matote,
dešras! Tai padarykite taip, kad jo parduotuvė atidarytų
dešrų skyrių! Ir nereikia daugiau apsimetinėti, kad
universalios pardavimų technologijos ne jums!
330 būdas. Priverstinės aplinkybės
Prieš tai buvusį būdą galima pavadinti atskiru atveju
bendrosios strategijos, kurioje jūs tokiu būdu veikiate
savo kliento gyvenamąją aplinką, kad pasikeitusios
aplinkybės verčia jį pirkti iš jūsų. Tačiau dabar mus
ypač domina situacijos, kuriose panašūs veiksmai
padėtų duoti atkirtį kliento prisisotinimo priešinimuisi.
Kodėl jam nepasiuntus tokių pirkėjų, kuriuos jam
būtų gėda priimti kontoroje, apstatytoje senais baldais?
Kodėl jam neparūpinus tokio užsakymo, kurį gavęs
jis turėtų įsigyti iš mūsų naujus įrenginius?
Kodėl jo neįtraukus į kompaniją, kur naudotis jo
šiandienio tiekėjo aptarnavimu (drabužiais,
brangenybėmis, autoservisu) laikoma blogu tonu?
Kodėl neparodžius savo kūrybiškumo ir
nesugalvojus ėjimo, tinkamo jūsų verslui?
Papirkimas

331 būdas. Tiesioginis sąlygų paklausimas

Kodėl jums, patekus į aklavietę, nepaklausus tiesiai
šviesiai atsisakiusio pirkti kliento apie sąlygas,
kurioms esant jis nebepirktų iš ankstesniojo tiekėjo ir
imtų pirkti iš jūsų? Reikėtų jo paklausti taip:
„Brangusis, ką aš turiu padaryti, kad tu pirktumei iš
manęs?"
Savaime suprantama, kad nėra prasmės to daryti, kai
jau pačiame kliento prieštaravime slypi išdavystės
ankstesniam tiekėjui sąlygos:
• jeigu tu sumažintumei kainą…
• jeigu tu pakeistumei sąlygas…
• jeigu supaprastintumei agregatą…
• jeigu tu imtumeisi taip pat rūpintis reklaminiu
palaikymu…
Stop! Tačiau jeigu kliento kalbose visa tai pasakoma,
tai koks čia būtų priešinimasis prisisotinimui? Tai būtų
arba priešinimasis kainai, arba priešinimasis
techniniam sprendimui, arba komercinėms sąlygoms,
arba… Vadinasi, mes apsirikome nustatydami
diagnozę!
332 būdas. Duoti
Prie tų būdo „Duoti" aspektų, kurie jau buvo
nagrinėti anksčiau, pridursime porą naujų niuansų.
Kovojant su prisisotinimo priešinimusi, mums labai
dažnai teks kovoti ne tik už tai, kad pirkėjas pirktų
kokią nors prekę iš mūsų, o daugiau už tai, kad jis
visiems laikams išsivaduotų iš konkurento prekių.
Negana to, kad pirkėjas nustotų bendradarbiauti su
ankstesniu tiekėju, mums reikia padėti nemažai
pastangų. Mes privalome per labai trumpą laiką jam
duoti visa tai, ką jis gavo iš mūsų konkurento per ilgus
partnerystės metus. Čia daug ko galima išmokti iš tų,
kurias pamestos senos žmonos vadina „grobuonėmis"
ir „išskyrėjomis".
333 būdas. Kyšis derybomis
Papirkti galima netgi derybomis.
Anksčiau jau buvo patarta išmokyti pirkėją, kad
netgi jį nieko neįpareigojančias derybas mes linkę dėl
jo surengti Kanaruose, ir jis labai greitai pamirštų savo
ankstesnįjį tiekėją. Dabar pridursime labai svarbų
niuansą – pačiu paprasčiausiu kyšiu gali būti
pedantiškas laikymasis tų derybinių principų, kurių
laikosi prieš jus esantis. Netgi demonstratyviai
pabrėžiamų!
334 būdas. Klubinis kyšis
Klubas, jūsų įkurtas kaip pardavimų tęsinys, visiškai
neprivalo būti jūsų pirkėjų klubu.
Pabandykite eiti toliau! Įkurkite savo pirkėjams jų
klubą. Jeigu tokiu būdu jūs pridėsite ranką prie savo
potencialios klientūros paradavimų stimuliavimo, tai iš
jūsų ne tik pirks – jus tiesiog nešios ant rankų!

EMOCINIO POBŪDŽIO PRIEŠINIMASIS

Aprašymas

Daugeliu atvejų už tos bėdos slypi aiškus

neapsižiūrėjimas pardavėjo, tiksliau tariant, siūlymo
klaida (pasiūlė ne tai arba ne taip). Skirtingai nuo R.
Šnapaufo schemos, mes nepriskirsime tam tipui
prieštaravimo, sukelto netinkamo laiko, siūlymo vietos
arba laiko, tam mes pateiksime ir aprašysime situacinio
pobūdžio priešinimąsi. O tuos pirkėjo smūgius,
sąlygojamus asmeninių pretenzijų pardavėjui ir jo
priėjimų prie konkretaus pirkėjo, mes išskirsime į
asmeninio priešinimosi grupę.
Visos situacijos, kai pirkėjas remiasi kažkokiais
gandais, liks emocinio pobūdžio priešinimesi, ir mes su
jumis rasime jiems paaiškinimą. Čia veikia užgniaužta
nuoskauda, paslėptas priešiškumas arba pirkėjo
priešiškas nusistatymas.
Kiekvienu atveju, kai įtariama, kad galėtų būti
„emocinis priešinimasis", pirmiausia reikia įsitikinti, ar
nesusijusi pirkėjo audringa reakcija su mūsų asmeninių
ypatybių, savybių, pirkėjo stereotipų ypatybių
neatitikimu. Taigi eilinį kartą tikriname, ar iš tikrųjų
turime reikalą su emociniu priešinimusi, ar tai vis dėlto
yra priešinimasis, mūsų pavadintas kontaktiniu.
Primename, kad kontaktinį priešinimąsi išskyrėme į
atskirą grupę tik todėl, kad naudojama prieštaravimų
klasifikacija yra algoritminė. Tik specialus
pasipriešinimo priemonių rinkinys padeda atskirti
kontaktinį priešinimąsi, nors jis gali pasireikšti visiškai
taip pat kaip emocinis priešinimasis!
Jeigu, dirbdami su kontaktiniu priešinimusi, mes
daugiau pasikliaujame prevencinėmis priemonėmis, tai
čia pagrindinės priemonės tarnauja pirkimo-pardavimo
temperatūrai numušti.
 Geriausias būdas kaitalioti pirkėjo priešinimąsi –
paskatinti jį pereiti nuo emocijų į priešinimosi
pasikeitimams pusę.
Dažniausiai už emocinio perkaitimo slypi klasikinės
konfliktinės temos. Tai problemos:
• rasinės;
• nacionalinės;
• religinės;
• konfesinės;
• politinės;
• „svetimų pinigų" (svetima sėkmė ar nesėkmė);
• sportinės, pomėgio, klaninės identifikacijos.
Neįvykdytas būdas „Ne – įrodymams!" sąlygoja
didžiulę bėdą – maksimalų skaičių sužlugdytų
pardavimų. Tai privertė mus išskirti į atskirą grupę tą
vienintelį, bet svarbiausią principą!
Pavyzdžiai

„Šiaip ar taip, jūsų prekės labai brangios. Be to, jūsų

firma nežinoma. Aš linkęs pasirinkti kitus tiekėjus".
„Jūs pernelyg geros nuomonės apie save, tai matyti
net iš sutarties sąlygų".
 „Jūsų firma pernelyg didelė. Mes linkę
bendradarbiauti su kuklesnėmis ir mažesnėmis
firmomis. Jų bendradarbiai mus pakonsultuos,
atsižvelgdami į individualias ypatybes, gali įvykdyti ir
specialų užsakymą".
„Jūs – regioninė firma. Mes linkę dirbti su prekių
ženklais".
„Jūsų centrinė kontora toli. Mes linkę
bendradarbiauti su kokia nors regionine firma".
335 būdas. Ne – įrodymams!
Įsivaizduokite vestuves.
Linksminasi svečiai, o jauniesiems nuo to „kartu".
Apskritai – linksma!
Tarp svečių yra įvairių žmonių – prekybininkų,
pedagogų, vagių, prokurorų ir marinistų. Ir tik vienas
svečias yra branduolinės fizikos specialistas.
Pagalvokite, kokia tikimybė, kad kuris nors svečias
prieis prie to originalo ir jo paklaus apie neutrinų
anihiliaciją?
Teisingai. Ta tikimybė lygi nuliui.
Tačiau jeigu tarp svečių sėdi stačiatikių popas, tai
kas nors būtinai prieis ir nė nemirktelėjęs paklaus:
„Tėveli, sakyk, ar yra Dievas? Tik ko-o-o-nkrečiai!"
 Todėl būsimuosius tėvelius dar dvasinėje
seminarijoje moko, kad, jeigu jam tenka bendrauti su
girtu arba apsvaigusiu nuo emocijų žmogumi, o tai iš
esmės yra vienas ir tas pats, geriau sakyti: „Sūnau
mano, geriau ateik rytoj".
Bandyti ką nors įrodyti žmogui, valdomam
emocijų,– tai kamikadzės darbas!
Yra žinoma, kad vienas jūsų smegenų pusrutulis
kontroliuoja emocijas, o kitas – protą. Kai žmogų
užvaldo emocijos, proto kontroliuojamas pusrutulis
tiesiog „išsijungia". Tai yra, jūsų pašnekovas
paprasčiausiai neturi instrumento, galinčio dirbti su
jūsų logika.
Svarbiausia, susitikus su emociniu priešgyniavimu,
nebandyti nieko įrodinėti remiantis logika.
Dažniausiai daroma klaida – logikos naudojimas
įveikti emocijas, todėl tai daugiausia sužlugdo
pardavimų.
– Ką jūs man siūlote?
– Jūs žinote, tai yra puikūs figasteriai.
– Kokie jie ten puikūs! Velnias žino, kas tai yra!
– Jie labai kokybiški. Mes turime sertifikatą.
– Aš pats galiu tau kokį nors sertifikatą sukurti!
 – Ne, bet gautą parodoje…
– Ką reiškia „ne"? O ką – ar aš esu neteisus?
Snargliau, kaip tu su manim kalbi!
– Aš tiesiog norėjau pasakyti, kad praėjusiais metais
parodoje žiuri…
– Tie visi jūsų žiuri – suskiai, vagys ir kėgėbistai!
Gal ir ne visiškai taip, bet visada emocijų ir logikos
susidūrimas baigiasi skandalinga ir pergalinga emocijų
pergale.
Svarbi taisyklė – susitikę su emocijomis, slėpkite
savo logiką į proto dėklą!
Įtikinėti pirkėjų negalima. O ką galima daryti?
Atvėsinimas

Dažnai pirkėjų emocijos atvėsinamos slaptai

įtraukiant potencialų pirkėją į susipažinimo,
bendravimo procesą.
336 būdas. Pakviesti pirkėją pokalbiui
Galima pakviesti pirkėją pokalbiui pateikiant jam
klausimus:
• kodėl?
• už ką?
 • kodėl taip išėjo?
• Kodėl taip susiklostė?
• Ar negalėtumėte man to paaiškinti smulkiau?
• Aš nelabai gerai suprantu. Tai jūs sakote, kad…?
• Vadinasi, susidaro įspūdis, kad…?
337 būdas. Užuojauta
Kliento emocijos nusipelno jūsų užuojautos ir bendro
jaudinimosi.
„Kaip geriausiai galima pareikšti užuojautą
kapinėse?" – liūdnai klausia grupės verslo treneris.
• Tyla.
• Tyliai pasakytu „Laikykitės…"
• Tyliai pasakant „Visų tai laukia…" (grupė
nervingai juokiasi).
• Rankos paspaudimu.
• Patapšnojimu per petį.
Aš pritariu: „Taip, galima ir tylėti, ir ką nors
užjaučiamai pasakyti, ir prisiliesti. O kaip mums
pritaikyti tą liūdną patirtį versle? Na, blogiausiu atveju
prisilietimus reikėtų atmesti – pernelyg daug prekyboje
linkusių jais bodėtis žmonių. Tačiau mes galime
pasinaudoti J. Semionovo patarimu, pasakytu Štirlico:
„Leiskite socialinius garsus". Taip, mūsų „ch" ir
„mnnn" gali būti tinkami ir geri. Dažnai jie būna
tinkamesni už žodžius. Taip yra todėl, kad žodžiai
visada turi mūsų į juos įdėtą prasminį krūvį, o štai
„socialinius garsus" mūsų pašnekovas linkęs
interpretuoti savaip – taip, kaip jis norėtų girdėti".
Ir, savaime suprantama, kartais reikia paprasčiausiai
išeiti. Dėti kryžių ant šiandienio pokalbio. Išeiti bent
todėl, kad susitikimas su mumis nesiasocijuotų su
kažkuo blogu.
Jūs juk žinote, kad viena iš Derevickio specialybių
yra žurnalistika. 1987 metų žiemą aš dirbau mažo
rajoninio laikraščio Magadano srityje korespondentu.
Jis vadinosi… na, tarkim, „Šiaurės švyturys". Kam
mums šiandienėmis istorijomis neduoti ramybės
realiam laikraščiui, realiai gyvenvietei ir realiems
žmonėms? Kartą reikėjo gauti interviu iš vietos žuvies
perdirbimo gamyklos direktoriaus. Atrodo, kad Žvejo
dienos proga. Kabinete… na, tegul Stepano
Petrovičiaus, buvo kažkaip liūdna ir niūru. Mano
įgudęs žvilgsnis tarp popierių ant stalo pastebėjo ką tik
gautą vykdomąjį raštą. Ar žinote tuos popierėlius? Ką
daryti? Argi galima imti interviu iš žmogaus? Tik
sumurmėti: „Aš kaip nors kitą kartą užeisiu", – ir
tylutėliai atatupstomis išeiti už durų.
 Už tai, kai po kelių dienų grįžau! Stepanas
Petrovičius šaukė: „Maška! Atnešk mums arbatos!"
Šiaurės „arbata" ir dar žuvies perdirbimo gamykloje
– tai, žinoma, su ikriukais, degtinėle. Stepanas
Petrovičius dėkojo: „Ačiū tau, kad užvakar man širdies
nedraskei!"
Kartais užuojauta gali būti klastinga. Su dvigubu
dugnu. Tačiau tai jau yra antiderybinių technologijų
elementas. Mobiliojo ryšio operatorių galima užjausti:
„Ak, o dar žada perskirstyti dažnį".
Importuotojui galima įgelti: „Ar girdėjote apie
naujus akcizus? Na jau tikriausiai girdėjote".
Beje, ką jums į tai atsakys partneris, žaidžiantis
sąžiningai? Tikriausiai jis sakys: „Klausyk, nedraskyk
man širdies. Neberk druskos ant žaizdų".
Tačiau profesionalus manipuliatorius ims įrodinėti,
kad jo tai visiškai nejaudina, kad jis jau viską susigrobė
ir kažkoks dažnių perdirbimas jam visiškai
neskausminga nuospauda. Be to, klastingą jaudinimąsi
galima panaudoti ir kaip patikrinimą – ar nežaidžia
prieš mane patyręs manipuliatorius?
Tačiau ir sąžiningas jaudinimasis taip pat yra stiprus
būdas.
 338 būdas. Džiudžicu
Ar prisimeni – „griūvantįjį pastumk, puolantįjį
tempk"? Teisingai, tai yra džiudžicu principas.
Ko reikia puolančiajam?
Taip! Jam reikia, kad jo puolimas atrastų priešininką
ir smūgis pataikytų į tikslą.
Jeigu puolančiojo kumštis pataiko į tuštumą arba į
vatą – puolimas nevykęs. Todėl šiurkšti pozicija yra
blogiausias dalykas, kuo galima atsakyti į šiurkštų
emocinį smūgį.
• Aš suprantu, kad jūs nenorite bendradarbiauti su
mažai žinomomis firmomis.
• Aš suprantu, kad keliaujantys prekiautojai jau
seniai visus aplankė.
• Aš suprantu, kad Gorbačiovas visus apkvailino.
Tokie sakiniai skatina iniciatyvą ir kitą žingsnį jau
turi žengti jūsų oponentas. Daugeliu atvejų kiekvienu
kitu žingsniu jis mums pakiša vertingą faktą, padedantį
suprasti ir jo būseną, ir nurungti tolesnėje derybų
eigoje papildomą informaciją.
Logiškas tęsinys tos technikos yra metodas „nei
žuvis, nei mėsa".
339 būdas. Nei žuvis, nei mėsa
 Paprastai iš tikrųjų tikslingiau ryžtingai naudotis
efektyviu prieštaravimų paneigimo metodu, negu
apytikriai žinoti keletą metodų ir juos naudoti be jokių
įgūdžių. Paprasčiausią, universaliausią ir efektyviausią
būdą atsikirsti prieštaravimams siūlo tokios sąlygos.
Parodykite, kad suprantate partnerio abejones bei
dvejones, ir tai išreikškite žodžiais.
Panagrinėkite problemą kitu požiūriu, pateikite naujų
argumentų, stengdamiesi švelniai pakeisti partnerio
požiūrį. Sudarykite sąlygas, kad jis pats pripažintų
savo klaidingą nuomonę ir ją pakeistų! Susilaikykite
nuo tiesioginių prieštaravimų. Vietoj to paskatinkite,
kad jam kiltų alternatyvių minčių.
Šis labai protingas ir stiprinantis dalykinius ryšius,
vadinasi, ir skatinantis pardavimą atsakymo į
prieštaravimus būdas dažnai klaidingai vadinamas
„taip, bet…" metodu. Taip jį vadinant pavojingai
klystama, nes tas metodas neatsižvelgia į taisyklę,
kurios būtinai reikia laikytis, atremiant prieštaravimus:
venkite erzinančio žodžio „bet", nes jį išgirdusiam
pirkėjui iš karto atrodo, kad jam prieštaraujate.
Galimas dalykas, jums bus lengviau prisiminti tą
taisyklę, pavadinus aprašomąjį būdą „nei žuvis, nei
mėsa" [Žr.: Šnapaufas R. Pardavimų praktika. – M.:
Interekspertas, 1998.].
„Nei žuvis, nei mėsa" būdo naudojimo pavyzdžiai
pateikti 3 lentelėje.
3 lentelė. „Nei žuvis, nei mėsa" būdo naudojimo
pavyzdžiai

340 būdas. Vietoj „Taip, bet…"

Kuo potencialiai pavojingas metodas „taip, bet…"?
Šis metodas nuo pat pradžių kategoriškas.
Kaip tvirtina B. Franklinas, reikia apskritai
susilaikyti nuo tiesioginių prieštaravimų, išgirdus kieno
nors pasakytą kitą nuomonę, ir nuo kokių nors
kategoriškų prieštaravimų bei savo tvirtinimų. Geriau
uždrauskite sau vartoti tokius žodžius, pasižyminčius
kategoriškomis gaidelėmis, kaip „žinoma",
„neabejotina" ir t. t. ir pakeiskite juos posakiais:
„įsivaizduoju", „manau", „manau, kad tai turėtų būti
taip arba taip" arba „šiuo metu man tai atrodo taip".
Vartokite dziudo stiliaus argumentus: „Taip, ir…". Jie
pasuka prieštaravimo negatyvią jėgtą jūsų
argumentams svarbia kryptimi.
341 būdas. Komentarų praplėtimas
Jeigu emocinio įsiplieskimo priežastis neaiški, tai
papildoma informacija jums reikalinga kaip oras. Jos
gali suteikti praplėsti komentarai, kuriuos jūs
stengiatės išmušti iš kliento.
• Kodėl jūs susidarėte tokią nuomonę?
• Ką jūs turite omenyje taip kalbėdamas?..
• Jūs iš tikrųjų manote, kad…?
342 būdas. Išklausyti
Štai pagrindinės profesionalaus klausymo taisyklės:
• nustokite kalbėti;
• padėkite kalbančiajam atsipalaiduoti;
• parodykite kalbančiajam, kad jūs pasirengęs
klausyti;
• pašalinkite erzinančius momentus;
• jaudinkitės kartu su kalbančiuoju;
• būkite kantrūs;
• tramdykite savo charakterį;
• neleiskite kilti ginčams ir kritikai;
• uždavinėkite klausimus.
Ši tema tokia imli ir plati ir man tiek daug kartų teko
apie tai rašyti, kad aš čia pasitenkinsiu, pateikdamas
nuorodą į ankstesnę savo knygą „Pirkėjo medžioklė", o
tiems, kurie laisvai naršo po internetą, pasiūlysiu
adresą: http://www.dere.ru/rassilka/114.html
343 būdas. Tolerantiškumas
Parodykite pirkėjui, kad jis turi teisę jausti antipatijas
ir turėti nepalankią nuomonę. Leiskite jam pasinaudoti
savo teise duoti valią jausmams. Puolimas pirkėjo
teisių yra blogiausias dalykas, kurio gali imtis
pardavėjas.
Tolerantiškumo laipsnis kaip derybininko savybė
kartu yra jo profesionalumo rodiklis. Rodyti kantrybę
oponento pozicijai – to specialiai mokoma ir to verta
mokytis!
Pirkėjas pareiškė: „Tavo prekė – niekalas!"
Ar sugebėsite susitvardyti ir ramiai „pritarti" jo
nuomonei? „Taip, aš ir pats suprantu, kad tai yra
niekalas. Štai jau šeštus metus parduodu ir vis stebiuosi
– na, ir kurių velnių žmonės tai perka?"
344 būdas. Aprašyti emocijas
Šis būdas aprašytas skyriuje „Priešinimasis kainai".
Jis tinka ir čia.
Susidūrus su emociniu išpuoliu galima labai
efektyviai sužaisti, aprašius tas priešpriešines emocijas,
kurias sukėlė arba tarsi sukėlė pirkėjas. Kartu jūs
sumažinsite jo agresyvumą ir laimėsite laiko:
„Prochorai Porochovičiau, kai jūs ant manęs taip
užrėkėte, aš net išsigandau. Na, galvoju, aš visiškai
prapuoliau. Ir štai aš dabar stengiuosi įveikti tą
suglumimą ir…".
Šitaip galima padaryti ir ne iš karto, o po kurio laiko,
tai aprašyta kitame būde.
345 būdas. Laikytis tų pačių taisyklių
Daugelis sėkmingai dirbančių verslininkų įpranta
susipažindami surengti savotišką „utėlėtumo
patikrinimą". Dažnai toks tikrinimas netgi baigiasi
galimų partnerystės krypčių aptarimu. Labai patyrę
žmonės žino, kad visada galima rasti iš ko išvirti
bendrą košę. Tačiau tai reikia daryti tik tada, kai tam
pritaria nuojauta – „su tuo vaikinu galima turėti
reikalų".
Kartą man teko stebėti nuostabų svaidymąsi
kandžiais žodžiais dviejų prekiautojų, dantis praėdusių
derybų fechtavimesi. Mano geras pažįstamas Romanas
inžinieriaus elektroniko karjerą iškeitė į elektroniko
verslininko karjerą beveik tuojau pat po „pertvarkos".
Nuo to laiko jis sėkmingai užsiiminėjo konversine
gynybine tematika.
Juk jūs prisimenate, kaip dirbo sovietinė gynyba?
Ryšių kompleksais buvo nusėtos visos respublikos… Ir
štai subyrėjus Sovietų Sąjungai geras žaidimas, grįstas
sena drausme, dabar ėmė maitinti daug protingų
žmonių, ne skatindamas ginklavimosi varžybas, o
nusiginklavimą.
Kartą Romanas paskambino ir paprašė:
– Gelbėk. Mano visi darbuotojai išsilakstė: vieni –
komandiruotėse, kiti – atostogose. Aš turiu susitikti su
gynybos viceministru (jis paminėjo vieną iš buvusių
Sovietų Sąjungos Azijos respublikų). Tačiau vienam
ten eiti negalima. Supranti, Rytai – subtilus reikalas.
Reikia palydos. Ar eisi kartu?
– Žinoma, be jokių problemų.
Kitą dieną mes abu stovėjome prie azijietiškos
pasiuntinybės. Minutę į minutę išvažiavo juodas
limuzinas. Labai ilgas. Toks ilgas, kad pro mus jis
važiavo labai ilgai. Neprivažiavęs, sustojo. Vienas
užtamsinto stiklo langas atsidūrė priešais Romaną.
Lango stiklas truputį nusileido. Vos vos. Per du pirštus.
Ir ten sužibo du angliukai. Mes tikėjomės, kad kas nors
iš limuzino prie mūsų prieis, bet tik išgirdome netikėtai
žvalų balsą: „Mes išnagrinėjome jūsų siūlymus. Mes su
jais sutinkame. Mes su jumis bendradarbiausime. Ir
pirmas mūsų geros valios žingsnis mūsų
bendradarbiavimo labui bus tas, kad jau rytoj jums
pristatysime 10 vagonų valgomosios druskos".
Jūs neteisingai supratote. Ir tai ne spaudos klaida.
Išnagrinėjusi komercinį siūlymą vienos derybininkų
pusės dėl bendradarbiavimo gaminant lustus ir
kažkokias elektronines mikroschemas, kita
derybininkų pusė entuziastingai pranešė, kad atsilieps į
siūlymą tuojau pat pristatydama sūriąją bedugnę…
Aš maniau, kad Romanas kažkaip išreikš savo
nuostabą. Tačiau tai buvo neįtikėtinai pašaipus ir
apskritai linksmas žmogus, negalėjęs sutramdyti savo
charakterio. Tačiau, užuot iškrėtęs piktą pokštą dėl
partnerio žengto žingsnio, jis palaikė žaidimą: „Mes
jums dėkojame. Mes džiaugiamės, kad jūs mūsų
siūlymui pritariate ir tuojau pat sulaukėme jūsų
atsiliepimo. Todėl jau rytoj mes su malonumu
atsakysime į jūsų parodytą gerą valią ir tuojau pat jums
nusiųsime 10 vagonų Ukrainos juodžemio".
Angliukai už užtamsinto stiklo sumirksėjo.
Ko galėjau aš tikėtis? Po to kas buvo pasakyta už
stiklo ir išgirsto Romano atsakymo aš laukiau tik
vienintelio dalyko, kad stiklas dabar pakils per tuos du
pirštus, per kuriuos jis ką tik buvo nusileidęs,
limuzinas pajudės ir lėtai nuvažiuos. Tačiau taip
nebuvo. Ir nors stiklas iš tikrųjų pakilo ir paslėpė
rytietiškų akių kaip anglis žibėjimą, bet limuzinas
nenuvažiavo.
Atsidarė durys. Išlipo nelabai augalotas, bet labai
tvirtas stipruolis su turtingais antpečiais. Jis mums
šypsojosi ir ypač Romanui. Jis paspaudė jam ranką ir
rankos mostelėjimu pakvietė: „Man bus malonu su
jumis pabendrauti artimiau jaukesnėje aplinkoje", – ir
nulydėjo mus į pasiuntinybę.
Tai kas gi tai buvo? Tas pats „utėlėtumo
patikrinimas"? Aš manau, kad tai buvo iš tikrųjų
patikrinimas, kaip būsimasis partneris moka atmušti
smūgį. Ar nepratrūks? Ar nepuls į isteriją? Ir kai buvo
gautas teigiamas rezultatas, pasirodė, kad galima tęsti
pokalbį.
Kam visa tai reikėjo daryti?
Na-a-a, pirma, Rytai, iš tikrųjų yra subtilus dalykas.
O antra… Argi ne svarbesnė informacija, gauta
abiejų partnerių esant tokiai derybų uvertiūrai negu
informacija, kuri galėjo būti gauta, pradedant kaip
schemoje „kaip reikia"?..
346 būdas. Žmoniškumo stabdys
Jeigu pirkėjas emocionaliai ir šiurkščiai reaguoja į
mūsų siūlymą, tai dar nereiškia, kad agresija skirta
jums. Kartais gelbsti galimybė pasitelkti ir savo
charakterį.
Iš tikrųjų vos tik pajuntame ką nors nežmoniško,
mums tuojau pat kyla noras kuo greičiau bėgti nuo
pardavėjo. Vos tik mes pajuntame jo „žmoniškumą",
tuojau pat ištirpstame ir linkstame prie jo. Pirmą kartą
aš tai supratau 1992 metais.
Tada aš dirbau laisvuoju reklamos agentu
„Posrednike", „Komsomolkoje" bei kituose
leidiniuose. Į darbą įsitraukiau, bet susitaikyti su
esminiu likimo pasikeitimu dar nespėjau. Kiekvieną
penktadienį, norėdamas kompensuoti dvasinius
nuostolius, dėdavau į bagažinę kuprinę, virves,
katiliuką ir važiuodavau į Denešio uolas. Traukė ne
tiek palaipioti uolomis, kiek paprasčiausiai atitrūkti
nuo naujojo gyvenimo ir pasigydyti senojo gyvenimo
surogatais.
Kartą, kai aš jau prikroviau „šešetuką", kai jau buvau
apsivilkęs išblukusiu brezentiniu kostiumu ir apsiavęs
nuavėtais batais, mane jau ant buto slenksčio sustabdė
pirkėjo skambutis: „Aleksandrai Anatoljevičiau, mus
užgriuvo mokesčių inspekcija, skubiai reikia visų mūsų
atliktų užsakymų aktų. Ar galite atvežti?"
 Ką reikėjo daryti? Persivilkti ir vėl (penktadienio
vakarą!) apsivilkti kostiumą ir pasirišti kaklaraištį –
vien tik ta mintis buvo nepakeliama. Ir aš surizikavau
nuvykti pas savo seną užsakovą be frako. Tai yra,
apsivilkęs tuo pačiu brezentiniu kostiumu, ant kurio
kairiojo kelio buvo gerai matoma barščių dėmė, ant
dešiniojo – mašinų alyvos dėmė, kairioji rankovė buvo
pradeginta ant laužo, o dešinioji – šiek tiek apiplyšusi.
Jūs supratote, kad apsauga man leido įeiti ne iš karto,
o tik po varginančios atpažinimo procedūros, o klientas
ir visa jo palyda buvo tiek priblokšti, kad pamiršto
netgi nemalonumus, padarytus mokesčių inspektoriaus:
„Anatoljevičiau, tai esate jūs? Na kaip jums be darbo ir
kūrybos dar pakanka laiko ir tokiam linksmam
poilsiui?"
Po šio įvykio „kiekvieną penktadienį, vos tik saulei
patekėjus", aš, prieš išvažiuodamas iš miesto, ėmiau
užvažinėti pas kurį nors iš senų arba netgi dar būsimų
klientų ir juos kviesti į uolas ir miškus. Taip tikriausiai
buvo efektyvu suartėti!
347 būdas. Entuziastingas sugrįžimas
Jeigu jūs pralaimėjote ir turite bėgti iš mūšio lauko,
tai nereiškia, kad jums nebėra preteksto grįžti. Galimas
dalykas, geriausias pretekstas gali būti būtent įvykęs
pralaimėjimas. Mes galime po savaitės grįžti į jo
kabinetą: „Ak, ir davėte man į kailį praėjusį kartą,
Adolfai Visarionovičiau!"
Kaip suprantate, tai yra savotiškas prisigerinimas.
Nejaugi labai retos šiandieniame verslo pasaulyje
tokios figūros, kurios už pripažinimą jų diktatoriškų
talentų pasiruošusios užmokėti pagal specialius tarifus?
Panašius pakartotinius apsilankymus gera būtų
derinti su atviromis arba slaptomis „konsultacijomis".
Tai reiškia, kad, prisigerinus prie diktatorių, reikia
prašyti jų patarimo. Jeigu vėliau jūs daug kartų
kartosite dėkingumo žodžius už duotas pamokas, jus
bus naudinga išskirti iš visų kitų tiekėjų. Ko jus mokys
toks Adolfas Visarionovičius, neturi reikšmės:
manierų, ekonomikos pradmenų, asmeninių pardavimų
arba to, kaip „entuziastingai grįžti".
348 būdas. Dreifavimas į „keitimus"
Labai reta, bet visiškai reali galimybė virsti
emocionaliam pasipriešinimui pasipriešinimu
pasikeitimams.
Lengviausiai tai pavyksta tada, kai, atsisakę kokio
nors šablono arba kokio nors efektyvaus stabdiklio,
mes galime priversti klientą nusiraminti ir suklusti.
Todėl verta „maršrutiškai" suvokti ir to būdo pačią
schemą: šokas plius perkėlimas oponento į kitą
pasipriešinimo atmainą.
Pritarimas

Jeigu „mes su tavim vieno kraujo", tai pagrindas

išslysta iš po pono Konflikto kojų. Atrasti arba
falsifikuoti bendrumo jausmui skirti „Pritarimo" grupės
būdai.
349 būdas. Supratimo rodymas
Bandymai suprasti pirkėjų emocijas kartais iš esmės
pakeičia pardavimų stilių.
Jeigu mes tiek pasidarbavome, kad įsigudrinome
suprasti mūsų pašnekovo emocijas, tai toks triūsas
neturi žūti – mes turime parodyti, kad jį suprantame.
Jeigu mes nesugebėjome suprasti pirkėjo, tai, turint
elementarių aktorinių įgūdžių, verta apsimesti, kad
supratome. Neturint elementarių aktorinių įgūdžių
pardavimuose nėra ką daryti.
350 būdas. Taip!
Iš visų jėgų ieškome dingsties į kokią nors pirkėjo
išsakytą tezę atsakyti garsiai sušukdami: „Taip!".
Pasistenkite patvirtinti nors kokius nors pirkėjo
žodžius.
 • Taip, tokią nuomonę man jau teko girdėti…
• Taip, ne vieną kartą pirkėjas man sakė kažką
panašaus…
• Taip, aš taip pat kaip jūs mėgstu svaidyti į įkyrius
komivojažierius savo prespapjė!
Apskritai yra iš viso dvi bendravimo technikos –
žydų ir gruzinų.
Pagal žydų techniką į partnerį kreipiamasi „Kad –
ne?", rodančiu, kad sandoris pasmerktas žlugti.
Pagal gruzinų techniką optimistiškai pareiškiama:
„Klausyk, taip?"
Mokykimės pardavinėti ir bendrauti iš gruzinų!
Tegul ne visada pakanka proto, kaip būtų galima
pareikšti „Taip!", bet verta, blogiausiu atveju, nesakyti,
kad pirkėjas neteisus. Pasakyti, kad pirkėjas neteisus –
tai šiurkščiai pastūmėti jį į konfrontaciją. Pasakyti, kad
teisus – suteikti galimybę dviem interesų laukams gauti
didelę bendrą sritį, padidinti sutapimų, interesų
susikirtimo zoną.
Kiekvieną kartą mūsų pasakytas „jūs esate teisus"
yra žingsnis, mus abu skatinantis (tegul netgi negarsiai)
pasakyti tuos pačius reikalingus žodžius: „Mes abu
esame vieno kraujo – tu ir aš!".
 Ir čia dera pasakyti, kad labai dažnai pirkėjas pasako
„jūs esate neteisus" net neįtardamas apie tai. Aš turiu
omenyje tą košmarišką posakį „Taip, bet…", kurį
kažkodėl pataria prekybininkams vartoti konsultantai
psichologai. Jie vadina tą būdą „stipriu būdu". Stiprus
taip, bet būdas tinkamas bendraujant su tiekėjais, bet
jokiu būdu ne su pirkėjais!
Prisiminkite, ką jaučiate, kai sakoma „taip, ne…",
kalbant su jumis.
Štai jūs pasakėte:
– O mineralinis vanduo jūsų parduotuvėje – oi, koks
brangus!
O pardavėjas atsakė:
– Taip.
Kokios mintys tą akimirką apėmė jus? Greičiausiai:
„O, brolau, juk mes su tavim vienodai manome! Mes
su tavim esame vieno kraujo – tu iš aš!"
Tačiau čia toliau pasigirsta:
– Bet…
Tai tarsi pakišama koja. Vaikinas klastingai
spindinčiomis akimis mums aiškina: „Iš pirmo
žvilgsnio – „taip", bet jeigu pasitelksi smegenis, kurių
tau aiškiai trūksta, ir gerai pagalvosi, tai čia bus „ne"!"
 Koks šlykštus, niekingas būdas. Juk jūs norėjote
atiduoti tam vaikinui savo pinigus. Kaip jūs už tai jam
atsilyginsite? Mažiausiai padarysite tai, kad turėsite
omenyje, jog vaikinas sugeba krėsti šunybes. O
greičiausiai pastebėsite, kad jam malonu krėsti
šunybes. Tai kodėl reikėtų iš jo pirkti?
Jeigu aš nuspręsčiau už ką nors bausti savo
pardavėjus, pirmas baudžiamų darbų sąraše atsidurtų
pasakymas to paties „taip, bet…".
Taip, tai bloga, niekšiška technika, bet, deja, nuo jos
gana sunku išsigelbėti. Pirmiausia, norint jos
atsikratyti, aš patarčiau iš pradžių paprasčiausiai
pakeisti „bet" žodelyčiu „a", „ir", „o dar", „ir dar".
Taip jį pakeitus, atrodo tarsi pardavėjas pratęsia pirkėjo
mintį. Jis „pamynė po kojų" jo tezę. Jis ją tik išplėtojo.
Todėl nebelieka ne tik konfrontacijos ir atsiranda
daugiau pasitikėjimo pratęsta teze, bet mes išorinėmis
priemonėmis – atgaline data – įdedame į pirkėjų lūpas
visiškai naują mintį. Mes tarsi būtume paprasčiausiai
iššifravę tai, kas iki tol buvo užkoduota, bet jau buvo
pasakyta mūsų pirkėjo.
351 būdas. Patvirtinimas – pritarimas
Pareikškite solidarumą ne tik „Taip! – sutikimo"
lygiu, bet ir konceptualiu lygiu. Pagrįskite savo
požiūrį, kad jis atitiktų partnerio poziciją.
Jeigu iš anksto atliktose komercinėse žvalgybose ir iš
surinktų duomenų sužinojote tam tikrus partnerio
bruožus, tai, norėdami išvengti pirkėjo emocinio
pobūdžio prieštaravimų, būkite protingi ir, siūlydami
jam prekę, turėkite omenyje jo „kaprizus". Vėliau tai
bus pailiustruota aprašant būdą „Anonsuojame"
skyriuje „Jeigu „Nereikia". Jame pateiktas pavyzdys,
kaip reikėtų pasirengti atremti galimus pirkėjo
„kaprizus". Tačiau apskritai kiekvienas iš mūsų dar iš
studentiškų laikų prisimena, kaip būdavo efektyvu,
atsakinėjant į egzaminų klausimus, vartoti žodelyčius
ir terminus, būdingus vienam ar kitam profesoriui
kankintojui.
352 būdas. Parodyti interesų bendrumą
Tarp simbolių, visiškai svetimų tiesioginiam verslui,
bet plačiai vartojamų užsienyje, yra derybų ženklas –
du susikertantys žiedai. Mūsų šalyje – tai vedybų
simbolis. Negana to, šis ženklas simbolizuoja taip pat
ir ilgai trunkančias derybas. Tas simbolis, nupieštas
lentelėje su virvele, paprastai kabinamas ant
konferencijos salės durų rankenos ir skelbia:
„Netrukdykite! Vyksta derybos".
Ženklas reiškia derybų dalyvių interesų lauką ir jų
dalinį sutapimą, nustatomą per pokalbius ir naudojamą
ieškant bendradarbiavimo krypčių. Gerai, kai interesai
susikerta. Tačiau ką daryti, kai interesai nesusikerta?
Reikia ieškoti būdų realiai arba fiktyviai suartinti
interesus. Tokie būdai yra du.
Pirmas būdas – stengtis priartinti oponento interesų
lauką prie savo interesų lauko.
Antras būdas – suvaidintas ir tikras interesų
suartinimas. Tikras interesų suartinimas įgyja prasmę,
jeigu turimas omenyje ne jūsų žaidimas prieš save, o
galimybė gauti naudą, tegul ir ne iš numatytos, o
atrastos analizuojant oponento interesus krypties.
Savaime suprantama, kad pasitaiko situacijų, kai
interesų sutapimo zona gali pasirodyti nepasiekiama
netgi tada, kai įdėtos maksimalios pastangos jiems
suartinti. Atrodo, kad taip susiklosčius situacijai
neįmanomas ir pats kontaktas. Kaip ir situacijoje
„Vienas – apie akėčias, kitas – apie vežėčias"…
Kai kontaktų užmezgimo stadijoje negalima išreikšti
bendrų interesų, kai nepadeda ir jų transformacija,
kartais gelbsti „interesų projekcijos" į kažkokią tolimą
ašį principas.
Kokia tai ašis? Ašimi gali būti tema, išeinanti toli už
derybų lauko. Tai gali būti apskritai pomėgis, kažkas
bendra biografijoje, bendri pažįstami, genetinės arba
geografinės šaknys, panašūs įsitikinimai, religinės
pažiūros, politiniai įsitikinimai ir t. t.
Stengdamiesi užmegzti kontaktus, mes nuolatos
ieškome naujų ašių, ant kurių, susiklosčius situacijoms
be išeičių, galima suprojektuoti derybas būsimajam
sandoriui išgelbėti.
353 būdas. Agresija į trečiąjį asmenį
Norite su kuo nors draugauti – raskite bendrą priešą.
Jeigu agresija nukreipta prieš jus, pabandykite ją
nukreipti prieš kokį nors trečiąjį asmenį. Labai svarbus
įspėjimas: jokiu būdu ne sistenkite to daryti teisinimosi
intonacijomis! Jūsų veiksmai, nukreipiantys strėles,
turi būti tokie emocionalūs ir agresyvūs, kaip ir pirkėjo
kritika, buvusi nukreipta jūsų adresu.
Į ką galima „nukreipti strėles"? Į valdžią. Į šešėlinę
ekonomiką. Į amerikiečius. Į epochą. Į bendrą
konkurentą. Į bendrą pirkėją. Į orą. Į degtinės
brangumą. Į dolerį su jo šokinėjančiu kursu. Į…
Trumpiau tariant, objektų – nepaprastai daug!
Provokacijos

Teisingai pasakyta: „Provokacija – tai revoliucijos

motina".
 Stipriausias, bet kaip rojalis visiškai paslankus,
instrumentas. Būkite su juo atsargūs!
354 būdas. Nukelkite dangtį nuo greitpuodžio
„Nukelkite dangtį nuo pirkėjo greitpuodžio, bet
pirma atsargiai atidarykite jo ventilį ir išleiskite garą",
– patarinėjo R. Šnapaufas. Ir, įspėdamas apie ventilį,
jis buvo teisus – mes turime išleisti garą, nes kitaip
nusiplikysime!
Stenkitės, kad pirkėjas jums patikėtų visas savo
abejones ir įtarinėjimus. Tik po to jis galės padaryti
racionalias ir nenuginčijamas išvadas.
355 būdas. Šokas
Pradėjęs kalbėti apie kantrybės ribas, aš tuojau pat
prisimenu vieną neseną pardavimą. Tai buvo pirkėjas,
kurį aš iki šiol už akių vadinu Šlykštyne.
Derybas su Šlykštyne mes vedėme apie dvejus
metus. Kas pusantro ar du mėnesius mes
skambindavome vienas kitam arba susitikinėdavome.
Aptarinėjome jo prekybos personalo mokymą.
Kiekvienas mūsų susitikimas baigdavosi, kad ponas
Šlykštynė giliamintiškai kasydavosi pakaušį ir
kankinamai išspausdavo iš savęs: „Įdomu, žinoma…
Bet man reikėtų pagalvoti" arba „Įdomu, žinoma… Bet
man reikėtų pasitarti".
 Ir štai kartą, ruošdamasis eilinį kartą susitikti su
Šlykštyne, aš pasakiau sau: „Jeigu mes vėl atidėsime
susitikimą, man daugiau visiš kai nerentabilu su juo
bendradarbiauti. Reikia ramiai padėti tašką". Tačiau
viena – pasakyti, o kita – padaryti. Man neišėjo ramiai
baigti. Ir kai pasigirdo eilinis „bet man reikia
pagalvoti", aš pratrūkau – netgi pamiršau, kokia kalba
buvo šnekama, ir piktai išklojau:
– Ko čia rangaisi kaip šakėmis prismeigta gyvatė!
Žinoma, Šlykštynę ištiko šokas. Tačiau po
penkiolikos sekundžių jis krestelėjo kaip biliardo
rutulys galvą, akys užsiplieskė ir jis entuziastingai
paklausė:
– Ką jūs pasakėte?
– Na gerai, – sakau. – Aš tiesiog nesusitvardžiau.
Pamirškime visa tai.
– Ne, ne! – iškvėpė jis. – Jūs labai gerai pasakėte! Ir
iš tikrųjų, kiek laiko mes jau apie tai kalbame?
– Kiek… – be jokio entuziazmo sumurmėjau aš. –
Jau beveik dvejus metus…
Šlykštynė netgi kumšteliu trinktelėjo į stalą:
– Juk būtų laikas ką nors nuspręsti!
Žinoma… Žinoma, laikas. Ir per artimiausias dvi
savaites mes ne tik dėl visko sutarėme, bet per mano
girnas perėjo trys jo pardavėjų grupės.
Aš tikras, kad jeigu ne tas mano protrūkis, derybos
vyktų iki šiol ir dar labai ilgai.
Tačiau tokius išsišokimus, jeigu ne įmanoma, tai
blogiausiu atveju labai sunku planuoti. Ir sunku
prognozuoti jų efektą.
356 būdas. Provokacija
Iliustruoti tą būdą geriausia pavyzdžiu.
Telefonu aš, būdamas reklamos agentas, gavau
patvirtinimą, kad viena firma domisi reklamos plotu
mūsų leidinyje. Atvažiuoju ir išgirstu visiškai netikėtą
dalyką:
– O mums jokios reklamos nereikia!
Tyliai įveikęs vidinį pykčio protrūkį, išmanančiai
linguodamas galvą tyliai sakau:
– Na ir teisingai. O kam jums? Štai kokius brangius
prekybinius plotus nuomojate. Štai kokius žąsinus
nupenėjote – o, kokie sotūs stovi, snukiai žvilga!
Prekėmis taip pat apsirūpinote. O kam dar reklamai
išlaidauti? Nereikia! Na ir tegul niekas į tą parduotuvę
pas tuos žąsinus neina prekių pirkti!
Klientas košia pro dantis:
 – Na tu ką! Tai bent! Tai ką gi jūs norėjote mums
pasiūlyti? Pamažu užsimezgė pokalbis, prasidėjo
normalios derybos…
Prieš gandus

Darbas su nepagrįstais gandais ir dezinformacija yra

specifinė karinio ir politinio informacinio darbo sritis.
Jeigu skaitytojas ypač tuo domisi, tai verta pasimokyti.
357 būdas. Informatoriaus neutralizavimas
Jokiu būdu negalima tiesmukai demaskuoti
informatorių. Jeigu pirkėjas remiasi kokiomis nors jus
juodinančiomis žiniomis, vadinasi, tos informacijos
šaltiniu jis pasitiki labiau negu jumis.
Kaip galima neutralizuoti negatyvios informacijos
šaltinį?
Galima diskreditacija: kompetencijos („nejaugi jis
toks kvalifikuotas, kad galėtų apie tai spręsti?");
motyvacijos („jam tiesiog naudinga, kad jūs taip
galvotumėte…").
358 būdas. Darbas su dezinformacija
Nepriklausomai nuo to, ar pirkėjas sutinka kartu su
mumis patikrinti gandų šaltinį, darbą su gandais sudaro
tokie etapai [Žr.: Roninas R. Sava žvalgyba: agentūros
verbavimo būdai, įsiskverbimo į psichiką metodai,
sustiprintas poveikis asmenybei, slapto stebėjimo ir
informacijos gavimo techninės priemonės: Praktinė
priemonė. – Minskas: Charvestas, 1998. – P. 58–59.].
Patikriname, ar informatorius nepanaudojo mūsų
pirkėjo:
• tiesiogiai nuslėpė faktus;
• tendencingai parinko duomenis;
• pažeidė loginius ir laikinus ryšius tarp įvykių;
• pateikė tiesą tokiame kontekste (pridėjęs melagingą
faktą arba užuominą), kad ji būtų suprasta kaip melas;
• išdėstė svarbiausius duomenis ryškiame
atitraukiančios dėmesį informacijos fone;
• supainiojo įvairias nuomones ir faktus;
• pranešė informaciją tokiais žodžiais, kuriuos
galima įvairiai suprasti;
• nepaminėjo esminių detalių.
Patikriname netyčinio faktų iškraipymo galimybę.
Iškraipymai, atsirandantys perduodant pradinius
duomenis, dažniausiai atsiranda dėl:
• pranešimo dalies perdavimo;
• išgirsto savais žodžiais perpasakojimo („sugedęs
telefonas");
 • faktų perleidimo per subjektyvių asmeninių
santykių prizmę.
Norint sėkmingai kovoti su galima dezinformacija,
reikia:
• skirti faktus ir nuomones;
• žinoti, ar gali informatorius pagal savo užimamą
padėtį prieiti prie pranešamų faktų;
• atsižvelgti į subjektyvias šaltinio charakteristikas
(įsivaizdavimą, polinkį fantazuoti ir t. t. ) ir jo tariamą
ryšį su skelbiamu pranešimu;
• taikyti dubliuojančius informacijos kanalus;
• pašalinti visas nereikalingas tarpines grandis;
• prisiminti, kad ypač lengvai pasisavinama ta
dezinformacija, kurią jūs spėjate arba norite girdėti.
Kiekvienu atveju reikia pasirūpinti, kad:
• prieš imantis visų tų priemonių, reikia nuslopinti
emocijas ir užtikrinti jam tokią būseną, kad jis galėtų
adekvačiai suvokti logiškus samprotavimus;
• palengvinti pirkėjo dalyvavimą šiame analitiniame
darbe;
• panaikinti rikošetą – užtikrinti, kad bus „išsaugotas
veidas", jeigu pavyks nustatyti informatoriaus melą.
 359 būdas. Pliusiniai gandai
Kiekvienas iš jūsų pirkėjų širdies gilumoje turi
būdingą posovietinei socialinei aplinkai polinkį vertinti
juodinančius gandus kaip diskreditacijos objekto
pozityvumo įrodymą.
Tokią nuostatą sustiprina mūsų pirkėjų žinojimas,
kokios sudėtingos ir ištobulintos nešvarios
technologijos naudojamos šiuolaiki nėje
konkurencinėje kovoje. Juo labiau viskas supaprastėja,
jeigu pirmasis šaltinis yra žiniasklaidos pareiškimai.
Tam dirba stiprios žurnalistikos, kaip vienos
parsidavėliškiausios profesijos, suvokimo stereotipas.
Tokių stereotipų buvimas atveria pardavėjui
ypatingas galimybes neutralizuoti emocinį
pasipriešinimą, susijusį su gandais. Tam reikia tik
reikšmingai priminti pirkėjui visa tai, ką jis ir taip žino
apie verslo pasaulį, apie žiniasklaidą, apie šiandieną…
Visa kita

360 būdas. Šaknų patikrinimas

Išsiaiškinkite, ar pirkėjo antipatijos, nuoskaudos ir
priešiškas nusistatymas turi realią dirvą: „Kiek aš
prisimenu, jums tuo įsitikinti padėjo jūsų liūdna
patirtis…" arba „Taip, Fadėjau Klimentjevičiau,
tikriausiai tokią nuomonę buvo galima susidaryti tik po
to, kai jūs spėjote su tokia preke gerokai
prisikankinti…".
Labai svarbu įsitikinti, gal patikėjęs gandais, jūsų
pirkėjas protestuoja, kad įsigijo pirkinį? Pirma, jeigu
pirkėjas nepatikėjo gandais, tai jau bus negatyvios
patirties priešinimasis. Antra, netgi jeigu pirkėjas
patikėjo gandais, galbūt nereikia įrodinėti, kad bloga
prekė, o verta pakišti mintį apie informatoriaus
nepatikimumą.
361 būdas. Prieštaravimų korta
„Žinote, dabar Europoje ir turtingiausiuose
Filadelfijos namuose vėl prisiminta kadaise buvusi
mada pilstyti arbatą per sietelį. Nepaprastai efektyvu ir
labai kultūringa…".
Ar prisiminėte šaltinį? Tačiau mes kalbėsime ne apie
tai. Dabar Europos parduotuvėse vėl prisiminė buvusią
madą duoti pardavėjams naujokams jau parengtą
standartinių pirkėjų prieštaravimų kartoteką. Kas tai?
Kiek galima išgirsti standartinių prieštaravimų? Na –
tuziną. Na – du. Dirbdami kelerius metus, jūs galite
intuityviai rasti geriausią reagavimo į vieną ar kitą
prieštaravimą schemą – juk kiekvienas iš jų pasitaikė
šimtus kartų.
 Prieštaravimų kortelė – tokio didumo kaip lošimo
kortos. Vienoje pusėje užrašyta „Labai brangu", „Man
to nereikia", „Reikia kito modelio", trumpiau tariant, –
tipiški prieštaravimai. Kitoje pusėje – geriausi
atsakymo variantai. Kaip jomis naudotis?
Įsivaizduokite, kad prie prekystalio kažkoks ponas
sako:
– Labai brangu.
Pardavėjas sušunka:
– Minutėle! – ir ima naršyti po savo kortų malką.
Radęs reikalingą (su žodžiais „Labai brangu"), jis
atverčia jos kitą pusę ir garsiai skaito pirkėjui:
– Taip, labai brangu ir dar labai kokybiška!
Kvaila, ar ne? Vadinasi, kortelės greičiausiai skirtos
ne tam. Tai kam jos reikalingos?
Ogi toliau dirbti ir po darbo dienos!
Pardavėjo dalia galvoti apie darbą ir ne darbo metu.
Kur dar galėtų atsirasti malonesnė galimybė papildyti
svetimas korteles savo geriausiais atsakymais?
Tačiau idealiausia, kad tai būtų ne kortelė, o būtent
korta. Korta, kurioje, kalbant matematikų kalba, būtų
pavaizduota kokia nors grafinė struktūra.
Jūs įėjote į pirkėjo kabinetą ir pasakėte:
 – Laba diena!
Atsakymas gali būti:
• sakinys „Laba diena!";
• sakinys „Sudie!";
• tylėjimas;
• pirkėjas pašoka ir išbėga.
Jeigu sakinys „Laba diena!", jūs galite:
• pasakyti „Dabar aš jums pasiūlysiu…";
• paklausti „Kaip jums patinka šios dienos oras?" ir t.
t.
Tokį galimo elgesio būdų „medį" yra prasmė nors
kartą pabandyti sudaryti ne žodžiu, o popieriuje. Jokiu
būdu ne tam, kad sukurtumėte kokį nors pardavimų
scenarijų, o tam, kad būtų galima pamatyti nauju
rakursu įprastą dialogo plėtojimo sistemą, kad būtų
galima apčiuopti beviltiškas šakas ir padirbėti su
spragomis.
362 būdas. Hemingvėjaus principas
Šį būdą aprašėme „Prisisotinimo prieštaravimo"
skyriuje. Jis taip pat tinka ir padeda įveikti emocines
situacijas.
„Nugalėtieji turi laukti. Kaip sėklos…". Tiesiog
laukti. Didžiulė tikimybė, kad jūs patekote į įširdusio
pirkėjo nagus. Ir rytoj tas chamas vėl virs normaliu
žmogumi. Ir jam bus netgi gėda už šią dieną. Ir jis
pasistengs kaip nors užglaistyti savo negražų poelgį.
Arba reikia palaukti šiek tiek ilgėliau. Visiškai
galimas dalykas, kad tą tipą, paprasčiausiai
nesugebantį santūriai kalbėti, išmes į gatvę jau po
pusmečio, kai jis sužlugdys savo firmai keletą
pardavimų, kur kas svarbesnių negu derybos su jumis.
363 būdas. Laukti ir tikėtis
Jeigu „garo nuleidimas" tik sustiprina neigiamą
pirkėjo nuomonę apie jus ir jūsų prekę, neįmanoma
pasiekti pergalės.
Reikia laukti ir tikėtis pasikeitimų. Tai įvyks
greičiau, jeigu jūs nebloginsite santykių, kartu
jaudinsitės. Visiškai galima imtis gražių ir svarbių
veiksmų, nukreiptų į tai, kad vėliau, užmezgant ryšius,
jus šiltai prisimintų.
Tai kaip jums geriau išsiskirti su tuo „agresoriumi"?
364 būdas. Pasirinkimas sąlygų ir stiliaus
Kai kuriais ypač sudėtingais atvejais pirkėjo emocinė
reakcija gali būti nuslopinta tik remiantis jo pasąmonės
nuostatomis, reglamentuojančiomis emocinio
įsiplieskimo neišvengiamumą. Ką tai reiškia? Viskas
paaiškės, susipažinus su paprasčiausiu modeliu.
Jūs tikriausiai sutiksite, kad yra žmonių, kurie
nepaprastai neigiamai reaguoja į:
• gatvės prekiautojų siūlymus;
• nenumatytus vizitus;
• siūlymus be reikšmingų rekomenduotojų ir t. t.
Norint nustatyti tokias pirkėjo savybes, būtinas
kompleksas būdų, aprašytų skyriuje „Kontaktinis
priešinimasis". Na, o paskui reikia taip organizuoti
kontaktą, kad reikėtų kovoti ne su emocijomis.

NEGATYVIOS PATIRTIES PRIEŠINIMASIS

Aprašymas

Šiai prieštaravimų grupei priskirti būdai, kurių R.

Šnapaufas nenumatė. Negana to, į nagrinėjamų
prieštaravimų sąrašą įtraukta visiškai nauja kategorija.
Netikru negatyvu pavadinsime atsisakymą įsigyti mūsų
prekę dėl to, kad pirkėjas deda lygybės ženklą tarp
mūsų ir to prekiautojo, kuris jį anksčiau nuvylė.
Naujos bus ir pasipriešinimo priemonės. Tokio tipo
priešinimąsi praktiškai visada (išskyrus netikrą
negatyvą) sukelia arba ankstesnių santykių mūsų
klaida, arba, netikro negatyvo atveju, – siūlymo klaida,
reiškianti, kad mes neatsižvelgėme į ankstesnę liūdną
patirtį.
Geriausia dreifavimo kryptis – kartu su pirkėju
pasukti į prieštaravimo pasikeitimams zoną. Šiuos
prieštaravimus sukelia:
• mūsų kaltė, padaryta pirkėjui per ankstesnius
sandorius, arba netinkamas mūsų elgesys;
• kaltė kitų mūsų verslo atstovų, kuriuos pirkėjas
prilygina mums;
• labai dažnai praeityje pateiktos pirkėjo
reklamacijos dėl anksčiau pirktų prekių, skundai,
pareikštos arba nepareikštos pretenzijos, skandalai.
Pavyzdžiai

„Su jumis neįmanoma darniai dirbti".

„Jūs netesėjote pažado".
„Jūs teikiate pavėluotas paslaugas".
„Jūs pateikėte neteisingą sąskaitą".
„Jūs pristatėte mums ne tai, ką užsakėme".
SAFRAK technika

R. Šnapaufas laikė neleistina tokią pardavėjo

reakciją į pirkėjo negatyvios patirties priešinimąsi,
jeigu pardavėjas:
• gina firmą;
• teisinasi;
• sako, kad jis niekuo dėtas;
• aiškina priežastį;
• kelia abejones;
• nurodo paties pirkėjo neapsižiūrėjimus;
• prašo nurodyti kuo grindžiamos tokios išvados;
• prašo smulkiai paaiškinti, kas įvyko, kaip ir kodėl;
• prašo suformuluoti reikalavimus.
Panagrinėsime tokią technologiją. Pagalvokime:
jeigu pirkėjas skundžiasi, tai, ar jo žodžiai nėra
pakartojimas to, ką jis mums jau sakė, kai mes jį
nuvylėme? Arba pakartojimas to, ką jis galėjo mums
pasakyti tada, bet nusprendė „nesitepti rankų"? Tai yra
vienas ir tas pats. Vadinasi, mes galime ir tuo atveju
atsikirsti tuo pačiu, ką naudojome, išklausydami
pretenzijas.
Duodami atkirtį negatyvios patirties priešinimuisi,
jūs galite naudoti visus efektyvius priešinimosi
konfliktuojančiajam būdus. Geriausia, duodant atkirtį,
griežtai laikytis nuoseklumo, nurodyto SAFRAK
technikos. Tai verta išbandyti.
365 būdas. Vlasovos būdas
Šią techniką rekomendavo geniali Rusijos verslo
trenerė N. Vlasova. Technikos esmę sudaro tokie
veiksmai:
1. Supratimo parodymas.
2. Aidas – supratimo atspindys.
3. Faktų atskyrimas nuo nuomonių.
4. Refreimingas.
5. Atsiprašinėjimai.
6. Konstruktyvus siūlymas.
Iš pirmų tų veiksmų raidžių sudarytas linksmas
PAFRAK pavadinimas, kurio veiksmus mes visiškai
pagrįstai aprašysime kaip atskirus būdus.
366 būdas. Supratimo parodymas.
Tai vos ne pats sunkiausias žmonių bendravimo
dalykas, juo labiau, pardavėjo ir pirkėjo santykių,
skiriamų neįveikiamos kainos takoskyros.
Pareikšti simpatiją, suprasti kitą žmogų, įlįsti į jo
kailį, įsivaizduoti, ką jis jaučia, kad visiškai pagrįstai,
nors negarsiai, o tik pats sau galėtumei pasakyti:
„Apskritai aš tave suprantu".
Kas pirkėjui pikčiausia? Prarasti pinigus ar laiką? Ar
jį įžeidė mūsų nesąžiningas elgesys ar tai, kad jis
nespėjo pasielgti visiškai taip pat su mumis? Jis
„trokšta kraujo", ar sprendžia problemą rentabilumo
požiūriu?
„Stengimąsi suprasti" pirkėjas paprastai pastebi ir už
tai būna atlyginta. Žinoma, galima atidengti kortas ir
atvirai pareikšti: „Aš noriu jus suprasti. Prašom,
paaiškinkite…".
367 būdas. Aidas – supratimo atspindys.
Suprasti pirkėją maža. Mūsų supratimą reikia
išreikšti – leisti pirkėjui paklausyti mūsų aido, mūsų
jausmų atspindžio. Prisiminkite patys save
konfliktuojantį.
Prieš pareikšdami pirkėjui pretenzijas, mes
„pasirenkame stovėseną". Nesvarbu, kokią –
boksininko ar gatvės chuligano, – mes iš anksto
rengiamės panaudoti vieną iš konfliktinių šablonų. Mes
taip elgiamės todėl, kad žinome, kad pardavėjas
„nepraleis pro ausis" ir tuojau pat gausime atsakomąjį
antausį kaip grąžą.
Įsivaizduokite, kad į parengtą agresiją pirkėjas gaus
suprantančius ir užjaučiamus pardavėjo atsakymus:
 • ak, kaip apmaudu…
• aš jus suprantu – taip pikta…
• įsivaizduoju, kaip, būdamas jūsų vietoj,
susikrimsčiau…
Geresnio agresyvių šablonų nutraukimo nė
nesugalvosi. Dabar konfliktuojantysis turi tuojau pat
ieškoti naujų modelių, panaudoti naujus elgesio
stereotipus. Viso to rezultatas, kad, perėmęs iniciatyvą,
pardavėjas taškais jau laimi!
368 būdas. Faktų atskyrimas nuo nuomonių.
Tai ilgiausias ir daug darbo reikalaujantis etapas. Čia
jokiu būdu negalima visko sugadinti skubėjimu ir
kategoriškumu.
Faktai, perėję per individualumo prizmę, pasikeičia,
iškraipomi, transformuojasi. Neįmanoma
bendradarbiauti, remiantis iškraipytais faktais, bet
padėti pirkėjui atskirti tikrus faktus nuo jam
susidariusių nuomonių reikia labai švelniai.
Šiame etape labai pageidautina naudoti „mafijos
principą", t. y. klastingai priversti pirkėją pagalvoti ir
padaryti taip, kaip jis imtų įsivaizduoti realius faktus,
remdamasis pirminėmis nuomonėmis. Mes turėtume
jam padėti tai padaryti, bet pirkėjui turėtų atrodyti, kad
taip nėra:
– Kokia šunybė! Šio pjūklo instrukcijoje parašyta,
kad juo galima per valandą supjauti 40 kubinių metrų
malkų! O aš vos 10 kubinių metrų supjoviau!
– Na, pabandykime kartu. Dabar įpilkime benzino…
– Cha! Tai jis turi varikliuką?
369 būdas. Refreimingas.
„Freimas" – kadras, rėmas. Refreiminguoti reiškia
įdėti seną paveikslą į naujus rėmus arba į senus rėmus
įstatyti naują paveikslą. Mes visada galime iš esmės
sušvelninti pirkėjo kaltinimus, jeigu įsigudrinsime juos
švelniai perfrazuoti.
– Jūs esate sukčiai!
– Kokia prasme?
– Jūs privėlėte klaidų, apskaičiuodami užsakymo
galutinę sumą! – šaukia pirkėjas, nepastebėdamas, kad
mes jį privertėme jo paties lūpomis gerokai sušvelninti
kaltinimus.
Pabaigsime tą sušvelninimą: „Vadinasi, jūs
pastebėjote, kad skaičiuodami padarėme mechaninę
klaidą".
„Sukčiai" ar „mechaninė klaida" – akivaizdžiai
skiriasi!
 370 būdas. Atsiprašinėjimai
Mes žinome, kad pirkėjas ne visada būna teisus,
bet…
Jeigu žmogus ruošėsi konfliktuoti, jis nuo pat
pradžių nusiteikė gauti satisfakciją. Jis turi ją gauti,
nepriklausomai nuo to, ar mes esame kalti, ar ne.
Nereikia prisiimti svetimos klaidos, bet reikia
paieškoti dingsčių nors šiek tiek atsiprašyti pirkėjo.
• Atleiskite, kad tenka kalbėti stovint…
• Atleiskite, kad tokia šalta vasara…
• Atleiskite, kad aš prašau dovanoti…
Tegu jūs pirkėjui daugiau nieko neduosite, bet jam
fiziologiškai reikia pajusti pasitenkinimą, išgirdus
atsiprašinėjimus.
Kaip pasakojo vienas mano pažįstamas, jis linkęs
priblokšti pirkėją, skiausčiu delnu daužydamas sau per
pakaušį ir rėkdamas: „Gailiuosi! Drožk!"
Sakoma, kad toks būdas veikia.
371 būdas. Konstruktyvus siūlymas
Jūsų būsimajame bendradarbiavime su pirkėju turi
būti kokia nors rytdiena. Todėl baigti darbą SAFRAK
stiliumi reikia kažkokiu konstruktyviu siūlymu,
padedančiu nuslopinti konfliktą, numatyti rytdieną ir
tęsti partnerystę.
Ieškant tokio konstruktyvaus siūlymo labai svarbu
atsižvelgti į anksčiau nagrinėtus „mafijos principą" ir
„praeinančiųjų pėstininkų taisyklę"!
Spektakliai

372 būdas. Vartotojų teisių gynimo tarnyba

Viename prekybiniame miestelyje, kuriame vienos
didelės firmos parduotuvės, kavinė, salonai, ateljė
užėmė kelis miesto kvartalus, buvo savi kelio ženklai ir
eismo reguliuotojai, aš, vaikštinėdamas per pratybų
pertraukas po gatves, vienos vienaaukštės parduotuvės
sienoje pamačiau duris, ant kurių buvo labai įdomi
lentelė: „Vartotojų teisių gynimo tarnyba".
Klausiu vadovybės:
– Nejaugi tie mokesčių rinkėjai susisuko lizdą čia –
jūsų prekybos komplekso teritorijoje?
– Ne, – sako. – Ten sėdi mūsiškiai…
– Kaip?
O štai taip! Štai tokį gudrų jie padarė atradimą!
Specialiose patalpose po šia kviečiančia užeiti iškaba
pasodintos dvi svetingos tetulės, kurioms išlieja savo
nuoskaudą visi, ką įžeidė šių prekybos įstaigų tinklo
darbuotojai.
– Jie čia lekia kaip musės į medų! Mūsiškės išklauso
visas verksnes, viską demonstratyviai užrašo – faktus,
pavardes, pretenzijas ir prisiekia negailestingai
išsiaiškinti. Taip geriau, negu paleisti pirkėją į miesto
vartotojų teisių gynimo draugiją.
373 būdas. Siuntinėti nuo vieno pas kitą
Aš žinau firmų, kuriose ideologija „nužudyti
skundiką per hierarchiją" pasiekia beribį cinizmą ir ji
netgi apdainuojama firmos tautosakoje. Ištobulinta
grandinėlė nuo vieno firmos funkcionieriaus siųsti pas
kitą gana greitai, kartais tris keturis kartus
peradresavus, visiškai atmuša pirkėjui norą ieškoti
tiesos.
Tegul jūsų siuntinėjimo cinizmas nepasiekia tokio
aukšto laipsnio, bet siuntinėjimas nepatenkinto pirkėjo
iš vieno pas kitą visada yra efektyvus.
374 būdas. Inscenizavimas
1991 metais aš pirkau elektrinę rašomąją mašinėlę
„Jatranj". Nusipirkau, parsivežiau į namus, iškėliau iš
dėžės – ak, kaip pikta! – per korpusą nusitęsęs
įtrūkimas. Vežu mašinėlę atgal į parduotuvę: – Oi, kaip
gerai, kad jūs ją parvežėte! – Kaip tai? – Mes jums
tuojau naują duosime! – O toji, ar ji ne nauja? – Nauja,
bet ji pagaminta prieš mėnesį… – Stop! O kuo skiriasi
pagamintosios prieš mėnesį nuo vėliau pagamintųjų?
– Na tada krumpliaračius dar gamino žalvarinius.
– Stop! Man nereikia plastikinių. Šį įtrūkimą geriau
kokia nors viela užsiūkime.
Gerokai vėliau, prisiminęs tą atvejį, aš pagalvojau:
„Gražiai jie mane apmovė".
375 būdas. Pardavėjo plakimas
Pirkėjui budeliui, kuriam nereikia, kad grąžintų
pinigus, nei pakeistų prekę, o reikia tik ką nors
sudraskyti, kartais surengiami ištisi spektakliai.
Mano akyse universalinės parduotuvės sekcijos
vedėja, muilindama akis tipiškam pirkėjui budeliui,
pravirkdė vieną savo pardavėją, šaukdama ir
grasindama, kad tuojau pat ją atleis iš darbo. Kai
patenkintas budelis išėjo, vedėja ir „apsiverkusi"
pardavėja nusišypsojo, mirktelėjo viena kitai ir ramiai
grįžo dirbti savo darbo…
Visa kita

376 būdas. Dėkingumas

Manoma, kad iš šimto mūsų įžeistų arba nuviltų
pirkėjų su pretenzijomis ateina tik keturi. Tai yra tik
keturi ateina ir pasako, kokie jūs esate blogi.
Devyniasdešimt šeši pirkėjai neateis, nekels skandalų
ir nereikš pretenzijų, bet taip pat pasakys, kokie jūs
esate blogi. Tik pastarieji pasakys ne jums, o savo
pažįstamiems ir nepažįstamiems.
Vadinasi, jeigu pirkėjas atneša skundą, pirmiausia ir
geriausia, ką galima padaryti, tai ramiai jam padėkoti –
garsiai arba bent tyliai sau. Jam padėkoti reikia už tai,
kad jis visa tai jums išdėstė, o ne trimituoja apie jūsų
prastą prekę visose kryžkelėse.
Dar vienas vaidmuo garsiai pareikštos padėkos – ji
yra geras stabdys. Šiandien pirkėjai nelaukia padėkos
už savo pretenzijas, todėl puikiai šalina jų konfliktinius
stereotipus tokie sakiniai.
• Ak, labai jums ačiū, mes nuoširdžiai dėkojame!
• Ačiū jums už tai, kad bakstelėjote mūsų nosis į
mūsų klaidas!
• Mums labai svarbi ir brangi pirkėjų nuomonė, todėl
nuoširdžiai jums dėkojame už tai, kad atėjote, radote
laiko, nepatingėjote!
377 būdas. Dėkingumas – pavedimas
Kitą atspalvį gali įgyti dėkingumas šiek tiek
kosmetiškai pakeitus prieš tai pateiktus sakinius.
• Ak, nuoširdžiai jums ačiū! Prašom, jūs galite savo
ranka štai čia parašyti savo skundą!
• Ačiū jums už tai, kad bakstelėjote mūsų nosis į
mūsų klaidas! Padėkite jas ištaisyti! Prašom atsiųsti
faksu šio įvykio aprašymą ir žodžiais apibūdinti mūsų
vadybininką!
• Mums labai svarbi ir brangi pirkėjų nuomonė, tad
už tai jums nuoširdžiai dėkojame! Mes labai tikimės,
kad jūs galėsite ateiti, rasti laiko, nepatingėsite ir
padėsite mums atlikti tarnybinį patikrinimą, atnešite
notaro patvirtintą to apmaudaus įvykio protokolą ir
devyniais rankraščio egzemplioriais pateiksite savo
projektą, kaip būtų galima pagerinti mūsų
aptarnavimą!
Žinoma, aš perlenkiu, bet susietas su nuoširdžiu ir
emocionaliu dėkingumu prašymas, kažkuo
apkraunantis, įpareigojantis mūsų pirkėją, būna labai
efektyvus!
378 būdas. Stilistinis manevras
Konfliktuojantysis pasirenka patogiausią puolimo
formą, stilių, laiką, kanalą. Pakeitus šių pretenzijų
reiškimo veiksmus, aiškinimosi procesas pirkėjui gali
pasidaryti labai nepatogus ir jis atsisakys pretenzijų.
 Mes kažkodėl jau seniai įpratome, kad, norėdami
nustatyti, kodėl sudegė televizorius, turime jį atvežti. Ir
ne į parduotuvę, o į taisyklą, kuri paprastai būna
tokiame užkampyje, kad mes tokios vietos net nesame
girdėję.
Siūlymas pirkėjui, kad būtų išsiaiškinta, atsiųsti
faksą į pagrindinę kontorą, gali tapti dideliu trukdžiu
įsiplieksti konfliktui.
Šiandien žmonės taip atprato rašyti laiškus (išskyrus
elektroninius), kad banalus siūlymas išsakyti
pretenzijas laišku yra taip pat neįtikėtinai efektyvus.
O kas bus, jeigu reikės vesti derybas su atsainiu
pardavėju kalba, kurios nemokate? O jeigu ūkininkas,
nusipirkęs blogą kombainą, norėdamas įteikti skundą,
turės vykti ten, kur įprasta vilkėti smokingus? O jeigu
skundą reikia įteikti salėje, kurioje sėdi du tūkstančiai
žmonių ir šviečia „jupiteriai". O jeigu, norint pateikti
pretenzijas, reikia pereiti pro šešis sekretorius ir
užsirašyti į priėmimą po pusės metų?
379 būdas. Gamintojo kaltė
Tipiškas prekiautojo veiksmas – suversti kaltę
brokuotos produkcijos gamintojui arba savo tiekėjui.
Tai nepanaikina ir nepalengvina jo kaltės pirkėjui, bet
daugeliu atvejų veikia labai efektyviai.
 Kodėl taip yra? O tiesiog todėl, kad žmonėms „gėda"
ką nors kaltinti dėl to, dėl ko jis „visiškai nekaltas".
Tikriausiai tas reiškinys kilęs Sovdepijos šalyje.
Na, argi kaltas pardavėjas, kad jam „atvežė tokią
prekę"? Argi kalta prekybos firma, kad gamintojas
„nekontroliuoja kokybės"? Kuo čia dėtas pardavėjas,
jeigu ta pagaminta višta mirė savo mirtimi?..
Šios pasiteisinimo formos veikia ir tada, kai
pardavėjo intonacijos perpildytos apgailestavimų, ir
tada, kai nieko, išskyrus įžūlumą, jo balse nėra. Bet
saugokitės! Jums gali taip atkirsti, kad nežinosite, ką
daryti!
380 būdas. Nepasisekė
Tai labai įdomi pasiteisinimo forma!
Tokį argumentą, kalbant su manim, naudojo netgi
pardavimo etape. Atsakydamas į klausimą apie
automobilio variklio patikimumą, pardavėjas
paperkamai naiviai pareiškė: „Kaip kam pasiseks.
Reikia tikėtis, kad jūsų atvejis bus laimingas!"
Kiekvienas iš mūsų yra šiek tiek fatalistas. Ir
kiekvienas iš mūsų kartkartėmis linkęs pažaisti su
likimu. Todėl dažnai būna efektyvus prašymas padėti
atsitiktinumo, lemties, likimo, sėkmės. Taip kartais
grindžiami labai stambūs verslai.
 Atitinkamai šis veiksnys veikia post factum (po to,
kai padaryta). Mums pasidaro kur kas lengviau, jeigu
mes pastebime, kad mūsų nenuvylė, neapgavo,
neapkvailino, nepastatė į nepatogią padėtį, kad mums
„tą kartą tiesiog šiek tiek nepasisekė".
381 būdas. Užuojautų genijus
Tokios formalios pareigybės – „užuojautų genijus" –
man niekur neteko girdėti. Tačiau daugelyje firmų
dirba specialus žmogus, tvarkantis besiskundžiančiųjų
reikalus.
Kuo tas žmogus ypatingas? Jis turi kažkokio žavesio,
jo užjaučiantis balsas, jis fantastiškai moka klausyti, jis
turi gerą aurą, slopinančią konfliktus, arba
paprasčiausiai jo ypatingas žvilgsnis.
Aš mačiau viename vagone restorane, kuriame
įpykę, ilgai laukę lankytojai kėlė triukšmą, kaip į
staliukų apsuptį veržėsi mergaičiukė. Ji švelniai ranka
lietė pečius ir rankas, šypsodamasi šnabždėjo
raminamus žodžius vaikščiodama tarp vaidingų
skandalistų, ir vagono restorano lankytojai nurimo ir
kantriai laukė vištienos muštinių.
382 būdas. Duoti trigubai
Aprašant techniką, kaip reikėtų duoti atkirtį
negatyviai patirčiai, nereikia pamiršti, kad ji paprastai
kyla dėl pardavėjo kaltės, todėl, savaime suprantama,
atgaila ne visada būna nereikalinga. Negana to,
kiekvienam pasitaikė sutikti pirkėjų, kuriems mūsų
nuodėmės atveju geriau kompensuoti nuostolius
dvigubai, trigubai:
• kad tik negaišintų laiko;
• kad nesugadintų savo skundais firmos reputacijos;
• kad tik jo nepaskatinus imtis teroristinių veiksmų
prieš mus.
383 būdas. Užbėgimas už akių skundams
Pardavėjas:
– Ne, geriau aš įkalbėsiu nepirkti šios prekės, nes
paskui jūs būtinai ateisite su pretenzijomis.
Pirkėjas:
– Ne ne! Jokių pretenzijų nebus!
Štai tokia ir yra užbėgimo už akių pirkėjo
pretenzijoms technika.
384 būdas. Užmaskuoti įspėjimai
Jeigu jūs turite įspėti pirkėją dėl kai kurių trūkumų
siūlomos prekės, bet jūs labai norite, kad jis tų
įspėjimų nepastebėtų, tai galima daryti, naudojant
„malimo liežuviu techniką": „vaistas puikus, garsus
gamintojas, nuostabūs atsiliepimai, jų laikymo
terminas baigėsi visiškai neseniai, nepastebėta jokių
kontraindikacijų, padeda po trijų kartų, paskui
dėkosite!"
O kai vėliau bus pastebėta, kad vaistas parduotas
pasibaigus vartojimo laikui, pasipiktinusiam pirkėjui
pasakysite: „Juk jūs prisimenate, mes apie tai
kalbėjome" puikūs atsiliepimai, laikymo terminas
baigėsi visiškai neseniai!"
Ir pirkėjo pasąmonė patvirtins: taip, tas sakinys
nuskambėjo, ir jis pats kaltas, kad tada neatkreipė į tai
dėmesio.
385 būdas. Maskavimasis
Tai galima įvairiai pavadinti – makiažas,
kamufliažas, maskavimasis. Pirkėjas turi patikėti, kad
jau aštuntą kartą mes jo nenuvilsime. Vienas šios
technikos variantų – perjungimas pirkėjo į alternatyvų
kanalą. Tam reikia įkurti „neteisėtą" firmą, kurios ryšio
su jumis niekas nežinos, kad ant pykčio jums jis pirktų
per kitą kanalą.
386 būdas. Dabar apdrausime
Galimas dalykas, jiems padės susigrąžinti partnerio
ramybę ir pasitikėjimą naujo sandorio apdraudimas.
Dėl draudimo procedūros smulkmenų kreipkitės į
specialistus.
387 būdas. Atskyrimas nuo kitų
Sunku dirbti sferose, kuriose pirkėjų priešinimąsi
sąlygoja ne pardavėjo kaltė, o apskritai sugadinta
verslo reputacija. Po 1990 metų palikimo žmonės
savotiškai žiūri į draudimą, į siūlymus trestų ir firmų,
panašių į piramides.
• Tai buvo anksčiau, o dabar…
• Tai buvo sukčiai, o mes…
• Mums, skirtingai nuo jų, kvailinti savo pirkėjų
neapsimoka.
• Tie sukčiai jau seniai pabėgo. Mes niekur
nedingsime.
Įdomus niuansas, apie kurį aš sužinojau draudimo
kompanijoje, siūlančioje medicininį draudimą. Ten
šnekantis su klientu viskas gerai iki paskutinio
momento, iki to laiko, kai klientas pradeda pasirašinėti
sutartį. Jį visiškai tenkina siūlomos paslaugos, bet kai
jis pamato, kad visus tuos džiaugsmus jam siūlo ne
klinika, ne medicinos centras, o draudimo kompanija –
klientui išgaruoja žavėjimasis gautais siūlymais.
 KONTAKTINIS PRIEŠINIMASIS

Šią pirkėjų priešinimosi rūšį reikia suskirstyti į dvi

visiškai priešingas grupes.
Situacinis priešinimasis. Esant tokio tipo
pasipriešinimui, pardavimus sužlugdo ne kas kitas, o
tik pardavėjo klaidos. Paprastai tai būna elgesio
klaidos, susijusios su netinkamu pasirinkimu vietos,
laiko ir siūlymo sąlygų. Tačiau jeigu mes tas klaidas
vis dėlto padarėme, galima nusišalinti ir
nebeprovokuoti priešinimosi kainai arba dar geriau –
priešinimosi pasikeitimams.
Tipiški atsakymai, kilus situaciniam priešinimuisi,
pavyzdžiui, yra tokie sakiniai:
• Nenoriu kalbėti – šiuo metu atėjęs mano pirkėjas.
• Atleisk – vakar mano katė pastipo.
• Aš esu neįpareigotas.
• Atstok – rytoj aš einu atostogauti.
• Niekada daugiau neskambink. Dar to betrūko – ir
naktį neduos ramybės.
• Nereikia. Mums visiškai nereikia pelno.
Situacijų, kurioms susiklosčius, mes galime susidurti
su visomis tomis kvailystėmis, profilaktikos taisyklės
yra labai paprastos:
• Nelįsk, kai pirkėjas bendrauja su savo pirkėju.
• Nelįsk nelaiku.
• Nelįsk prie varguolių.
• Nelįsk prie menkų žmogelių.
• Nelįsk prie kvailių.
• Protingai pasirink pokalbio liudytojus.
Asmeninis pasipriešinimas. Iš prieštaravimų,
susijusių su ryšių užmezgimu, galima išskirti atskirą
grupę, sąlygojamą pirkėjo ir pardavėjo asmeninio
nesuderinamumo. Realiame gyvenime labai daž nai
pasitaiko visiškai neapibūdinamų pirkėjų
nesusipratimų, kilusių vien tik dėl to, kad nėra arba
netgi neįmanomas pardavėjo su pirkėju asmeninis
kontaktas.
Kadangi mūsų klasifikacija yra algoritminė, nuo
klaidų, renkantis situaciją, ir apsirikimų dėl asmenybių
suderinamumo mes galime apsisaugoti tik iš anksto
pasidomėję organizacija ir joje dirbančiais žmonėmis.
Mes atskirai neaprašinėsime smulkmenų, o pateiksime
bendrą priešinimosi algoritmą, tiksliau tariant, kaip
išvengti (dauguma atvejų) kontaktinio pasipriešinimo.
Labai daug pardavimų sužlugdoma vien dėl to, kad
tas pardavėjas iš esmės negali parduoti prekės tam
pirkėjui. Tad skirkite visus argumentus žmogui,
atsižvelgdami į jo asmens bylą! Išsamiausią
profesionalios personografinės bylos variantą mums
padovanojo R. Roninas monografijoje „Sava
žvalgyba". Čia mes panagrinėsime būdus ir „triukus",
kurie nurungia vieno ar kito pirkėjo asmenines
savybes, o susieti tą medžiagą geriausia su specialiųjų
tarnybų standartinių bylų struktūra.
Beje, pardavimų meistriškumui verta priskirti ir
prekiautojo mokėjimą nustatyti, ar tai yra „tavo" ar „ne
tavo" pirkėjas.
Daugeliui ši sąvoka labai gerai pažįstama. Yra
pirkėjų, kuriems aš parduosiu. Tačiau jūs, galimas
dalykas, jiems neparduosite. O yra tokių, su kuriais jūs
puikiai sutariate, o jie man būtų tikra pražūtis. Kaip
rasti, nustatyti „savo" arba „ne savo" pirkėją?
Jeigu pavyktų nustatyti jų atskyrimo kriterijų,
nereikėtų gaišti daugybės laiko su tais, su kuriais
geriausia nesusidėti!
Kadaise aš sugaišau daugybę laiko, pildydamas
išsamias bylas visų savo svarbiausių pirkėjų. Ir man
nepaprastai pavyko – aš nustačiau skirtumus „savų"
nuo „ne savų". Nežinau, kokį kriterijų jūs rasite, bet
man tai buvo žmogaus santykis su kalba. „Mano"
pirkėjai jaučia žodį ir kalbą, sugeba suprasti
dviprasmybes, sugalvoti „triprasmybes", žaisti
kalambūrais, tegul ant pražangos ir svaidymosi
kandžiais žodžiais ribos, bet jie mėgaujasi kalba!
Šiandien, išgirdęs nesklandžiai kalbantį naują
pažįstamą, aš pats sau šnabždu: „Tai – ne mano".
Todėl dabar „maniškiams" lieka daugiau ir jėgų, ir
laiko.
„Mano" dabar tinka ne tik renkantis pirkėjus. Tai
padeda gyvenime rečiau apsirikti ir už verslo ribų.
Man pasisekė. Nežinau, ar jums pasiseks ir ar jūs
taip pat sugebėsite rasti vieno ar kito priklausymo
„saviems" kriterijų. Tačiau verta bandyti pagalvoti apie
tokius kriterijus.
Šio skyriaus punktai gali būti suskirstyti į tris grupes.
1. Identifikacija, arba „Aš taip pat". Mes norime, kad
pirkėjas identifikuotųsi su mumis. Veikia principas:
„mes su tavim vieno kraujo – tu ir aš".
2. Kompensacija. Ši būdų grupė grindžiama tuo, kad
pirkėjas atranda tas pardavėjo savybes, kurių jis gailisi,
kad neturi, kurias, jo laimė, kompensuoja jo trūkumai.
3. Originalumas, stulbinantis elgesys. Čia pardavėjas
naudojasi ne tuo, kad jis turi tokių pat savybių kaip
pirkėjas, ir ne tuo, kad džiugina pirkėją tomis savo
savybėmis, kurių trūksta pirkėjui. Greičiausiai turi
įtakos tai, kad mes savo ekstravagantiškumu skiriamės
nuo kitų. Čia geriausiai realizuojamas svarbiausias
verslo sėkmės principas – „Kas bebūtų, skirkis nuo
kitų!"
Žinios apie asmenį

Šią būdų grupę mes aprašysime glaustai cituodami

R. Ronino knygą [Roninas R. Sava žvalgyba:
agentūros verbavimo būdai, įsiskverbimo į psichiką
metodai, sustiprintas poveikis asmenybei, slapto
stebėjimo ir informacijos gavimo techninės priemonės:
Praktinė priemonė. – Minskas: Charvestas, 1998. – P.
86–98.]. Šioje monografijoje, turėdami savų interesų,
jūs rasite šią temą kur kas išsamiau išdėstytą.
Nagrinėdami kiekvieną būdą, mes labai glaustai
patarsime, kaip galima panaudoti standartinės bylos
kiekvieną punktą.
388 būdas. Pavardė, vardas, tėvo vardas (toliau –
P.V.T.)
Šis būdas daro įmanoma orientuotis, kokios pirkėjas
tautybės, sužinoti apie jo gimines ir protėvius,
įsivaizduoti pretenzijas ir tėvų pažiūras, jų įtaką
užmezgus ryšius ir t. t.
389 būdas. Paraleliniai vardai, slapyvardžiai,
pravardės, pseudonimai ir jų vartojimas
Tai yra – kada, kur, kodėl, jų slaptumo laipsnis.
Vartokite tam tikram poveikiui (priblokšti
informuotumu, išgąsdinti…), pradiniam kontaktui
(slaptažodis – patvirtinimas…), nustatant
kontaktuotojus.
390 būdas. Gimimo data, zodiako ženklas ir amžius
Tai yra pagal turimą pasą faktiški duomenys,
įsislaptinimo laipsnis, jo priežastys.
Padeda įvertinti tikėtinas pažiūras (senatvinį
konservatyvumą, jaunystės romantiškumą, brandaus
amžiaus racionalumą) ir motyvacijas (seksą, karjerą,
norą ramaus gyvenimo), organizmo fiziologines
galimybes (fizines jėgas, žavesį, klausą, atmintį,
ištvermę), nustatyti optimalaus poveikio laiką
(bioritmiką), rasti suartėjimo dingstį (vizitas,
sveikinimas, dovana).
391 būdas. Gimimo vieta
Tai yra šalis, gyvenvietė, klimatas, gyvenamosios
vietos pakeitimo priežastys.
 Padeda suprasti kai kurias asmenybės savybes
(seksualumą, agresyvumą, polinkį sirgti tam tikromis
ligomis), dingstį suartėti (kraštiečiai), ieškojimą
gyvenimiškų peripetijų.
392 būdas. Tautybė
Tai yra faktinę pagal turimą pasą, įsislaptinimo
laipsnį, priežastį, bendrumo jausmą.
Padeda suprasti kai kurias asmenybės savybes ir
galimas motyvacijas (konformizmą, sumanumą,
„keistumą", elitiškumą, vietinį priešiškumą),
pasinaudoti objektu ir juo manipuliuoti.
393 būdas. Tėvai
Tai yra P.V.T., datos, adresas, pavardės iki vedybų,
mikroaplinka, užsiėmimai, artimumo laipsnis,
autoritetingumas.
Padeda nustatyti tam tikras asmenybės savybes
(auklėjimą), rasti poveikio priemones objektui
(šantažą, įtaką), informacijos šaltinius.
394 būdas. Šeiminė padėtis
Tai yra šeimos sudėtis, su kuo gyvena, vestuvių data,
žmonos (vyro) tautybė, trumpi duomenys apie šeimos
narius, tarpusavio santykiai, bendravimo tonas
(autoritariškumas, lygiateisiškumas), bendra atmosfera.
 Duoda poveikio priemonių objektui (šantažas,
užmaskuota įtaka), sudaro galimybę išsiaiškinti
motyvaciją (seksualinis nepasitenkinimas, meilė
vaikams), tikslius informacijos šaltinius, kai kurias
galimybes suartėti (tarpininkai).
395 būdas. Giminystės ryšiai ir pažintys
Tai yra buvusios žmonos ir meilužės, su juo
negyvenantys vaikai, vaikystės draugai, kolegos,
pažįstami, turintys tuos pačius pomėgius, „reikalingi
pažįstami", vienos ir kitos pusės giminaičiai, jų P.V.T.,
adresai, telefonai, amžius, išsilavinimas, užsiėmimai,
artimumo laipsnis ir priežastys.
Tai nauji informacijos šaltiniai, padeda suprasti kai
kurias motyvacijas, poveikio veiksmus (per juos, per
grėsmę jiems), taip pat padeda susitikti su objektu ir
suteikia galimybę su juo suartėti, ieškant jo,
melagingas pėdsakas neutralizuojant.
396 būdas. Partiškumas ir religingumas
Tai yra narystė, aktyvumas, nuoširdumas,
pretendavimo lygis ir autoritetingumas, darbo
pobūdžio pakeitimas ir jo priežastys, santykiai su
kitomis partijomis ir jų lyderiais…
Padeda suprasti kai kurias motyvacijas ir charakterio
bruožus (idealizmą, karjerizmą, nacionalizmą),
poveikio priemones (šantažavimą, diskreditaciją,
gniuždymą autoritetu), kai kurias galimybes suartėti,
dingstį dalyvauti žaidime, melagingą pėdsaką
neutralizuojant.
397 būdas. Išsilavinimas ir specialybė pagal
išsilavinimą
Tai yra, kas, kur, kada, su kuo, ryšys su tuo, diplomo
autentiškumas, ar jis dirbo pagal tokią specialybę,
kodėl nedirbo, ar nori dirbti.
Padeda suprasti karjeros galimybes ir tipišką požiūrį
į gyvenimą, susirasti galimų bendrininkų
(bendrakursių, dėstytojų) ir juos panaudoti kaip
informatorius arba suartėjimo priemones, nustatyti
užtarėjus, jų įtraukimo į žaidimą dingstis.
398 būdas. Mokymasis tuo metu
Tai yra kur, kaip, kam, kokiu metu, su kuo.
Padeda suprasti kai kurias nuostatas ir charakterio
bruožus, kai kurias galimybes suartėti, pagrįstumą
įsitraukti į žaidimą, momento parinkimą konkrečioms
akcijoms.
399 būdas. Kalbų mokėjimas
Tai yra kokių, kaip, kur, slaptumo arba
pasididžiavimo laipsnį.
 Suteikia galimybių suartėti (dalykinis siūlymas,
pagalba mokantis), nebloga dingstis įtraukti į žaidimą.
400 būdas. Specialybė, darbo vieta, tarnybinės
pareigos
Tai yra, kur dirba šiuo metu, dirbo anksčiau, kiek
laiko dirbo, kada išėjo iš darbo, išėjimo iš darbo
priežastys (oficialios ir realios), santykiai su
kolegomis, profesionalumo lygis, ar darbas susijęs su
gautu išsilavinimu, požiūris į darbą, darbo grafikas,
galimybė lankyti, darbo telefonų numeriai, adresas.
Padeda suprasti kai kurias motyvacijas, charakterio
bruožus, požiūrį į gyvenimą, siekius, pažeidžiamumą;
galimybę išaiškinti bendrininkus informacijai gauti
(kolegos), nustatyti suartėjimo būdus, poveikio
priemones, kai kurias galimybes pašalinti, dingstis
įtraukti į žaidimą, melagingą pėdsaką neutralizuojant.
401 būdas. Karjeros perspektyvos
Tai yra profesionalumas, asmenybės savybės, kieno
nors palaikymas.
Suteikia priemonių paveikti objektą, geras galimybes
suartėti, melagingą pėdsaką neutralizuojant.
402 būdas. Persilaužimo etapai biografijoje
Tai yra, kada, kodėl, kaip padarėte įtaką…
 Padeda suprasti kai kuriuos charakterio bruožus,
pažeidžiamumo aspektus.
403 būdas. Delikatūs biografijos momentai
Tai yra, kada, kas, dalyviai, padariniai, afišavimasis
savo laiku, kas dar žino, kas „neturi" žinoti, slaptumo
lygis.
Tai – stipraus poveikio priemonė, neutralizacijos
variantas.
404 būdas. Sveikata ir ligos
Tai yra, kada, kuo, ar jis neserga lėtine liga, ar
neįrašytas į įskaitą, atrodo pagal amžių, kur ir kas
gydo, požiūris į netradicinę mediciną.
Padeda suprasti charakterio bruožus, poveikio
priemones, kai kurias suartėjimo galimybes
(bendrumas, nauji vaistai, geriausias gydymas, ryšiai
su madingais gydytojais ir geriausiais sielos žaizdų
gydytojais, būdas „tyliai" neutralizuoti).
405 būdas. Gyvenamosios vietos
Tai yra, kur gyvena dabar, gyveno anksčiau,
gyvenamosios vietos pakeitimo priežastys, ar gyvena
ten, kur registruotas, jeigu negyvena, tai, kur gyvena,
to priežastys, laikinos gyvenamosios vietos (draugai,
giminaičiai, samdomi butai)…
 Suteikia poveikio priemones (vietinis teroras…),
padeda atsižvelgti į dalyvavimą žaidime (atsiradimas
prie), suartėti (šunų vedžiojimas), atsižvelgti
neutralizuojant (užpuolimo tipas), ieškoti, esant
reikalui.
406 būdas. Buitinės sąlygos ir jų įvertinimas
Tai yra kambarių skaičius, kvadratūra, buto tipas,
kiek žmonių gyvena (pagal dokumentus ir faktiškai),
kam priklauso, iš kur gautas, apstatymas ir patogumai,
rajono prestižiškumas ir apgyvenamumas.
Padeda suprasti kai kuriuos charakterio bruožus
(apstatymas) ir motyvacijas (išdėstymas), patekti į butą
įvairiais tikslais (paimti arba ką nors padėti, įtaisyti
„blakes", neutralizuoti žmogų).
407 būdas. Vasarvietės turėjimas
Kokiame rajone, apylinkėje, statinių rūšis, kaimynai,
pirkta ar statyta, kokiomis lėšomis, kas ir kada ja
naudojasi, kas turi raktus, kaip į ją patekti.
Reikia atsižvelgti į tai žaidžiant, palengvina kontrolę,
duoda dingstį susipažinti, neutralizacijos variantas.
408 būdas. Materialinės sąlygos
Atlyginimas, palikimas, pašaliniai pajamų šaltiniai,
kiek ir kada gauna atlyginimą, kiek ir kam skolingas, iš
ko paprastai skolinasi.
Padeda suprasti galimas motyvacijas (pinigų gavimą,
norą nuslėpti realias pajamas ir ryšius), rasti priemones
paveikti objektą (šantažas, papirkimas).
409 būdas. Automobilio turėjimas
Tai yra jo pavadinimas, numeris, registracijos vieta
(miestas), kieno vardu registruotas, kas ir kaip
vairuoja, kas juo naudojasi, kada pirktas, kiek mokėta,
iš kur gauta pinigų, ar sunku remontuoti ir gauti
atsarginių dalių, kur laikomas, ar turi garažą,
apsaugotas nuo nuvarymo, signalizacijos rūšis, ar
paveža kitus.
Suteikia spaudimo priemonę, palengvina vizualinę
kontrolę, reikia į tai atsižvelgti žaidžiant, sudaro kai
kurias galimybes suartėti, neutralizacijos variantas.
410 būdas. Telefonas
Tai yra telefono numeriai, namų, darbo ir vietų,
kuriose darbuotojas dažnai būna, telefono rūšis
(mygtukinis, diskinis, mobilusis, radijo…), ar yra
automatinis numerio nustatymo įtaisas (ANNĮ), „anti
ANNĮ ir anti-anti- ANNĮ", kaip pateikti į jo buvimo
vietą.
Naudojamas tik grynai anoniminiam bendravimui,
įrengti pasiklausymo įtaisui, daryti spaudimą žinojimu,
neutralizacijos technikose.
411 būdas. Įvairūs kiti dalykai
Tai yra galimas dalyvavimas specialiuose
renginiuose, vyriausybiniai apdovanojimai, karinės
tarnybos atlikimo vieta, karinis laipsnis ir specialybė,
ryšiai su kriminaliniu pasauliu, turėjimas šuns ir
kompiuterio, kelionių į užsienį detalės.
Nesėkmių nagrinėjimas

Neišanalizavę savo klaidų, mes niekada

neišmoksime gerai dirbti. Grįžimas į praeitį ir
nagrinėjimas būtinas. Tai galima padaryti užpildžius
„Konfrontacijos proceso kortą" [Parkinsonas D.
Žmonės padarys taip, kaip jūs panorėsite. – M.:
Novosti, 1993.] – standartinį darbinį dokumentą, kurį
galima keisti, pritaikant prie situacijos specifikos.
Pabandykite paanalizuoti savo paskutinį sandorį pagal
pateiktus punktus.
412 būdas. Stebėjimas
Stebėkite konfrontacijos pradžią, nenuleiskite akių
nuo savo priešininko.
1. Ar buvo netikėta konfrontacijos „problema" ar
priežastis?
2. Kada ji prasidėjo?
3. Kaip prasidėjo?
4. Kas ją pradėjo?
5. Konfrontacija numatyta ar atsitiktinė?
6. Galbūt tai tik nesusipratimas?
7. Ar iš esmės skiriasi požiūriai?
8. Ar galimi ilgalaikiai konfrontacijos padariniai?
9. Kas dalyvauja žaidime?
10. Kas jūsų priešininkas?
11. Ką jūs apie jį žinote?
• padėtis įstaigoje?
• galimybės?
• statusas?
• įtaka?
12. Koks yra žmogus jūsų priešininkas?
• valdingas?
• geras?
• įsiklausantis į kito nuomonę?
• nesukalbamas?
• jautrus?
 • skubantis padėti?
• pedantas?
413 būdas. Samprotavimai
1. Jūsų tikslas? Ko jums reikia, kad laimėtumėte?
• skubių priemonių?
• ilgalaikio elgesio pakeitimo?
• veiksmų pakeitimo?
• nedidelio taktikos pakeitimo?
• pavienio veiksmo arba pasipriešinimo?
2. Ko reikia, kad laimėtų jūsų priešininkas?
• palaužti jūsų priešinimąsi?
• skubių priemonių?
• ilgalaikio elgesio pakeitimo?
• nedidelio jūsų požiūrio pasikeitimo?
• vienintelio kompromiso?
3. Ar jūs galite sudaryti pergalei sąlygas?
4. Kaip greitai jums būtina pradėti veikti?
5. Kuo pasireikš jūsų pergalė?
6. Ar sugebėsite ištverti konfrontacijos sąlygas, kol
nepasieksite norimo rezultato?
 7. Su kokiais siūlymais jūs esate pasirengęs sutikti?
8. Kas yra jums svarbiausia?
9. Kaip derinasi tai, ko jums reikia, su tuo, ko jūs
norite?
10. Ar jūs pasirengęs susitarti su savo priešininku?
11. Ar jūs – ar dera jums – reikalausite susitikimo su
aukštą postą užimančiu asmeniu?
• su kuo? Jo pareigos?
• kuo pagrįsite tą reikalavimą?
• ką jūs galėsite sužinoti apie tą žmogų iki to laiko,
kai reikės kitą kartą su juo susitikti?
• ar jis žiūri į viską taip kaip jūs?
• kodėl jūs taip manote?
414 būdas. Planavimas
Kaip galima panaudoti savo tikslams kai kuriuos
veiksmus, priklausančius nuo žmonių ir aplinkybių?
1. Ką jums būtina parengti konfrontacijai?
• išanalizuoti?
• įvertinti priešininko „gyvenamąją aplinką"?
2. Ar susitikimas turi įvykti kontoroje?
• kieno?
 • kodėl?
3. Ką jūs žinote apie priešininko „gyvenamąją
aplinką"?
4. Ar susitikimas turi vykti neutralioje teritorijoje?
• kokia tai vieta?
• restoranas?
• draugo kontora, jūsų butas ir t. t. ?
5. Kokiai aplinkai jūs teiktumėte pirmenybę ir būtų
jums patogesnė?
• dalykinė?
• neformali?
• kodėl?
6. Kaip jūs norėtumėte pradėti konfrontaciją?
• susitarti telefonu dėl susitikimo laiko ir vietos?
• susitarti susirašinėjant dėl susitikimo laiko ir
vietos?
7. Kur ir kaip jūs galite gauti reikalingų žinių?
• iš savo patirties?
• susirašinėjant?
• studijuojant medžiagą bibliotekoje?
• nagrinėjant korporacijos arba įstaigos publikacijas?
 8. Iš asmeninių kontaktų?
• dalykinių?
• neformalių?
9. Kas jums gali papasakoti apie priešininką?
• administratorė?
• sekretorė?
• kolegos?
• informacinės agentūros bendradarbiai?
• kiti asmenys?
10. Kur ir kaip galima gauti žinių apie įstaigą,
kurioje dirba jūsų priešininkas?
• asmeniškai apsilankius?
• iš laikraščių?
• iš korporacijos informacinio biuletenio?
• bibliotekoje?
• įstaigos informacijos skyriuje?
• iš kitų šaltinių?
11. Kokių jums reikia duomenų?
• statistinių?
• dokumentų kopijų?
 • archyvinių?
• įstaigos draudimo sutarčių?
• įstatymų?
• kitokių?
12. Kur galima gauti tų žinių?
13. Kiek laiko tam reikės?
14. Kiek tai kainuos?
15. Ką galima daryti, jeigu kai kurių žinių nebus?
16. Kaip jūs turite atrodyti?
• drabužiai?
• „rekvizitai" (aplankas ir t. t. )?
17. Kaip jūs atrodote?
18. Kaip jūs kalbate?
19. Kada, kur ir su kuo galite parepetuoti?
20. Ar gerai žinote atitinkamą žargoną?
21. Kaip, kur jūs galėtumėte jį išmokti, jeigu reikėtų?
415 būdas. Veiksmai
Imkite vykdyti plano punktus. Tam atitinkamai
pasirenkite. Įvykdę visus punktus, pateikite sau šiuos
klausimus.
1. Ką jūs pirmiausia padarytumėte, sutikę
priešininką?
2. Kaip jūs tai padarytumėte?
3. Kokių veiksmų imsis, jūsų nuomone,
priešininkas?
4. Kaip jūs ketinate reaguoti?
5. Koks jūsų nusistatymas?
6. Kokios jo prielaidos?
7. Ką jūs numatote?
8. Kada jūsų lūkesčiai išsipildys?
9. Kaip jums susitvardyti?
10. Kokius duomenis reikia užrašinėti?
11. Koks palankiausias momentas pacituoti jūsų
priešininko žodžius, kad sutvirtėtų jūsų pozicijos?
12. Kaip ketinate baigti susitikimą, kai abi pusės
išdėstys savo argumentus?
13. Kada būtų tinkamas laikas apmesti susitarimo
planą, jeigu atsirastų būtinybė ir galimybė?
14. Kaip ruošitės kitam susitikimui, jeigu
nesusitarsite?
15. Kam dar, jeigu iškiltų būtinybė, reikėtų skirti
dėmesio?
 16. Kada įvyks susitikimas?
17. Koks susitikimo planas?
416 būdas. Įvertinimas
Ar sistema veikia? Po susitikimo, likęs vienas,
apsvarstykite šiuos klausimus.
1. Ar pasiekėte norėto tikslo?
• visiškai;
• iš dalies;
• dar ne.
2. Kodėl jums nusišypsojo sėkmė?
• gerai planavote;
• gerai pasirengėte;
• gerai viską apgalvojote;
• tikslūs duomenys;
• laimingas atsitiktinumas;
• visa kita.
3. Kodėl jums nepasisekė?
• nesėkmingai planavote;
• blogai rengėtės;
• nesėkmingai atsakinėjote;
 • trūko reikalingų duomenų;
• priešininkui geriau sekėsi;
• visa kita.
4. Kaip išvengti šios problemos kitą kartą?
5. Kaip galima daugiau sužinoti apie jūsų
priešininką: apie jo „gyvenamąją aplinką" ir kita?
6. Kokius įgūdžius reikia tobulinti, kad susitikimai
būtų sėkmingi?
• mokėjimą kalbėti;
• mokėjimą rašyti;
• mokėjimą rinkti duomenis;
• mokėjimą rengtis;
• visa kita.
417 būdas. Koregavimas
Išanalizuokite savo laimėjimus ir iš anksto
sudarykite kito susitikimo planą. Jeigu reikia, ką nors
pakeiskite.
1. Ką jūs darytumėte kitaip kitą kartą?
• pasirengtumėte;
• surinktumėte duomenis;
• pasirūpintumėte „rekvizitais";
 • išmoktumėte žargoną;
• visa kita.
2. Kaip aiškiai ir suprantamai paaiškinti, ko jūs
norėtumėte, tikitės arba būtų būtina pasiekti?
3. Kaip jums reikėtų tobulinti savo įgūdžius?
• kursuose;
• su repetitoriumi;
• skaitant;
• praktiškai įsisavinant tai, ką jau žinote;
• visa kita.
4. Grįžkite prie pačios pradžios ir pradėkite viską iš
naujo.
418 būdas. Kontrolė
Griežtai išsiaiškinkite tokius dalykus.
1. Ar aš iš tikrųjų esu pasirengęs?
• išnagrinėjote problemą;
• ištyrėte savo priešininką;
• kruopščiai rengėtės ginti savo požiūrį, parengėte
argumentus;
• klausote oponento ir tinkamai reaguojate, jeigu su
juo nesutinkate;
 • teisingai rašote užrašus;
• tiksliai žinote, ko norite;
• aiškiai viską išdėstote savo oponentui.
2. Ar aš nenusileidau priešininkui prieš laiką?
3. Kaip to išvengti kitą kartą?
Detali ir sąžininga pateiktų punktų analizė jums
padės susidaryti tikslų visos konfrontacijos vaizdą. Jūs
nustatysite savo stipriąsias puses ir kur dar reikėtų
padirbėti.
Visa kita

419 būdas. Komercinė žvalgyba

Kas tai yra žvalgyba?
Jos istorija – tūkstantmetinė: „17 Siųsdamas juos
išžvalgyti Kanaano krašto, Mozė tarė: „Kilkite aukštyn
į Negebą ir užkopkite į krašto aukštumas. 18
Apžiūrėkite kraštą, į ką jis panašus. Ar jame
gyvenantys žmonės stiprūs, ar silpni, ar jų mažai, ar
daug? 19 Ar kraštas, kuriame jie gyvena, geras, ar
blogas? Ar miestai, kuriuose jie gyvena, neturi sienų,
ar yra įtvirtinti? Ar žemė derlinga, ar skurdi, ar yra joje
medžių, ar ne? Būkite drąsūs ir parneškite šį tą iš
krašto vaisių". (Skaičių knyga, 13. 17–19).
Komercinėje žvalgyboje rimtas darbas gali prasidėti
turint tokias duomenų bazes:
1. Konkurenciją (visą informaciją apie turimus ir
potencialius konkurentus).
2. Rinką (visą rinkos informaciją, skonius, vartotojų
paklausimus, tiekimo kanalus ir t. t. ).
3. Technologiją (produktų gamybą ir naudojimą).
4. Įstatymus (visą informaciją apie įstatymus,
susijusius su firmos interesais, taip pat informaciją apie
organus, kuriančius ir priimančius naujus įstatymų
nutarimus, veiklą).
5. Išteklius (visą informaciją apie materialinius ir
techninius išteklius, reikalingus normaliai firmos
veiklai, žaliavas, tiekimą, darbo jėgą ir finansus).
6. Bendrąsias tendencijas (informaciją apie politinę,
ekonominę, socialinę, demografinę ir kitas
tendencijas).
7. Kitus veiksnius, turinčius įtakos įmonės veiklai, t.
y. veiksnius, nenurodytus ankstesnėse bazėse [Žr.
Chantas Č, Zartanjanas V. Žvalgyba tarnauja jūsų
įmonei. – Kijevas: Ukrzakordonvizaservisas, 1992.].
Detalesnių rekomendacijų, kaip reikėtų organizuoti
komercinę žvalgybą, skaitytojas gali rasti specialiojoje
literatūroje.
420 būdas. Klonų panaudojimas
Šios technikos paslapčių galima sužinoti iš H.
Makėjo [Žr. Makėjas H. Kaip išlikti gyvam tarp ryklių,
geriau prekiauti už konkurentus, vadovauti, stimuliuoti,
sudaryti sandorius. – M.: Ekonomika, 1991.].
Tarkime, jūs norite pirkti namą, kokią nors įmonę
arba brangų šaldytuvą, unikalų daiktą. Tokiais atvejais
sunkiausia būna sužinoti, kokia yra prekės tikroji
kaina, su kuria sutiktų pardavėjas. Tačiau būdas
sužinoti yra. Jums reikia klonuotis. Pasisamdykite
fiktyvų asmenį, dublerį.
Jeigu jums nepavyko rasti tokio žmogaus, jį
sukurkite. Juristas arba buhalteris kuo puikiausiai tinka
tam vaidmeniui. Daugeliu atvejų pardavėjas, su kuriuo
turėsite reikalų, galimas dalykas, nedažnai susitinka su
gyvu pirkėju. Jis su juo elgiasi visiškai rimtai, pradeda
vesti derybas, gali tuojau pat atsikirsti arba imti
išsisukinėti. Tačiau kokios bebūtų aplinkybės, jeigu
jaučiamos nors mažiausios dvejonės, jūs daugiau
sužinosite apie jo kainą negu jis apie jūsiškę, dar prieš
susitikdamas su juo. Iš to arsenalo imami visi
naudojami derybose metodai, jis vadinamas
informacija.
 Kitas žingsnis – palaukti savaitę, tada pasiųsti kitą
fiktyvų asmenį, žmogų, kuris elgsis šiek tiek kitaip. Jis
gali pasiūlyti kur kas didesnę kainą, bet nepriimtinomis
sąlygomis arba netgi bandyti šiek tiek sumažinti kainą.
Kitaip tariant, aš esu pasiruošęs sumokėti kur kas
didesnę sumą, bet reikia laikytis mano sąlygų.
Šis asmuo surinks dar kokios nors informacijos,
negana to, padės įkalti į galvą pardavėjui kur kas
žemesnę kainą, būtent tokią kainą, kuria remdamiesi
pirkėjai pasirengę vesti derybas dėl sandorio.
Jeigu jūs dar puoselėjate norą asmeniškai išeiti į
sceną, tai tuo atveju jūs ne tik gerai įsivaizduojate,
kokia yra tikroji kaina, jūs ne tik moraliai parengėte
pardavėją išgirsti tikėtinai mažesnę kainą negu toji,
kuri figūravo skelbime apie parduodamą prekę, – jūs
taip pat atsidūrėte palankioje atmosferoje, nes
nenuteikėte prieš save pardavėjo, jam pasiūlydami
mažesnę kainą.

JEIGU „NEREIKIA"

Ką daryti, jeigu pirkėjui „paprasčiausiai nereikia"

prekės?
Pirma, reikia pagalvoti, galbūt to, ką jūs ėmėtės
pardavinėti, iš tikrųjų niekam nereikia. Prisiminkite
Nesugaunamojo Džo, gavusio tokią pravardę vien dėl
to, kad jis iš tikrųjų niekam nebuvo reikalingas,
istoriją.
Antra, reikia rimtai paanalizuoti, ką daryti
pardavėjui, jeigu pirkėjas pareiškia: „Nereikia!"
421 būdas. Gal pabandykime įrodyti?
Tai nėra geriausias variantas. Tai – atvira prievarta.
Jeigu jūs norite gauti įrodymų, reikia pasirūpinti, kad
pats politikos pasirinkimas nebūtų kliuvinys
santykiuose su pirkėju. Jeigu jis paklaus: „Tu ką, nori
man kažką įrodyti?", o jūs karštai patvirtinsite savo
ketinimus, jam vien tai taps visko pabaiga.
Geriau paklausti: „Kaip man jums įrodyti, kad jums
to reikia?" arba: „O koks įrodymas jums atrodytų
pagrįstas?". Tai – klausimas spąstai. Jie nekelia
abejonių dėl galimybės įrodyti, o tik priverčia
pagalvoti apie galimus argumentus ir įrodymo būdus.
Nors galimas variantas „Tu jokiu būdu man
neįrodysi", šansai išgirsti pirkėjo pasufleravimą lieka.
Juk gali pirkėjas pareikšti: „Parodyk man, kad tą prekę
perka iš tavęs bent dešimt mano profilio firmų", ir tada
priešinimuisi galima duoti atkirtį.
Kartais galima suteikti stulbinančio išsišokimo
gaidelę – „Lažinkimės, kad…".
 Aprašytąjį darbo pobūdį su prieštaravimu „Nereikia"
galima pavadinti „Kai tik, tai iš karto" – kai tik
pasigirsta prieštaravimas, mes tuojau pat norime jam
duoti atkirtį.
422 būdas. Gal bandykime pristabdyti?
Sakinys „Man to nereikia" pats savaime nieko
nesako. Tokiame maskuojančiame pasakyme gali
slypėti bet kas, ir dauguma atvejų yra prasmė bandyti
išsiaiškinti, kas už tokio pasakymo slypi.
Paprasčiausias „O kodėl?" labai akivaizdžiai
pastūmės pirkėją kur kas paprastesnio „O todėl!" link,
ir kiekvienas mūsų kitas būdas pasidarys silpnas.
Geriausiai parodyti „pagarbią nuostabą":
– Ivanai Makarovičiau, labai prašom, paaiškinkite –
kodėl?
Viena iš galimų krypčių puolimams šiuo atveju:
– Charlampijau Trofimovičiau, o kokiomis
sąlygomis ta prekė galėtų jums vis dėlto būti
reikalinga?
423 būdas. Gal bandykime atidėti?
Pastabos ir prieštaravimai gerokai susilpnėja, kuo
labiau nutolsta tas momentas, kai tos pastabos ir
prieštaravimai būna pasakyti. Atrodo, kad yra prasmė
neskubėti tuojau pat atsakyti. Netgi ir tuo atveju, kai
priešininkas reikalauja atsakymo.
Per paleontologijos egzaminą profesorius klausė
mano bendrakursio Andriušos Orlovo: „Ar galite jūs,
studente Orlovai, papasakoti apie Chibolites ir
Mesochibolites gentį?" Andriuša džiaugsmingai atsakė:
„Taip! O pradėsiu nuo brachiopodų!"
Iki chibolitesų jis taip ir nepriėjo.
Atidėti atsakymą į prieštaravimą „Man nieko
nereikia" galima ir sakiniu „Supratau, mes prie to dar
grįšime…", ir atsikalbinėjimu – „Tebūnie nereikia.
Tiesiog leiskite man papasakoti".
Galima ir demonstratyviai pasižymėti sąsiuvinyje
arba pirkėjo kortelėje, pabrėžti „Daugiau jiems
neįkyrėsiu" ir paklausti: „Ar galime pateikti kelis
klausimus?" Iš esmės tai yra naudojimas
protokolavimo technikos elementų. Įdomu, kad šios
technikos labai sunkiai išmoksta slavų pardavėjai, nors,
pavyzdžiui, amerikiečiams ji tiesiog įaugusi į kraują.
Nors velnius pieškite savo užrašų knygutės puslapyje,
bet leiskite suprasti pašnekovui, kad jūs labai atidžiai
klausotės jo žodžių.
Kartais gerai veikia, pavyzdžiui, tokie žodžiai:
– Aristarchai Kondratjevičiau, juk reikalas ne tas,
kad mes norime ką nors parduoti. Pasaulis ankštas,
žmonės po kurio laiko vėl susitinka. Jeigu šiandien
mes nesusitariame, tai ateityje… Aš paprasčiausiai
noriu suprasti, kaip jūs komplektuojate savo prekes?
Šis būdas – ne berniukams. Kad juo būtų galima
pasinaudoti, jūs turite garbiai atrodyti.
Beje, skirtingo amžiaus pardavėjai teikia skirtingą
pirmenybę pardavimo technikos dalykams. Aš
pastebėjau, kad jauni žmonės kur kas dažniau mano,
kad prekė parduos pati save savo savybių ir kokybės
dėka. Ir tik brandaus amžiaus žmogus pradeda suprasti,
kad verslą daro ne prekės privalumai, o asmeniniai
ryšiai. Būtent sulaukę daugiau kaip 40 metų, o
talentingi prekybininkai – sulaukę daugiau kaip 30
metų, ima šlykštėtis startiniu „Laba diena, mes
norėjome jums pasiūlyti". Peržengus tą ribą suvokiami
neskubaus pardavimo privalumai.
Dauguma jaunų pardavėjų tiesiog nesugeba pajusti,
kad galbūt per pirmą susitikimą nereikia nieko siūlyti,
o geriau pasikalbėjus atidėti savo komercinį siūlymą
iki kito susitikimo.
Jeigu jūs susipažįstate gatvėje su mergina, tai
tikriausiai iš anksto žinote, ko jums iš jos reikia. Juk
jūs iš karto neimsite jai to siūlyti? Netgi poručikas
Rževskis iš pradžių mėgdavo pakalbėti apie „muziką".
– Panele, mano bute yra nuostabus, didžiulis pulko
būgnas…
Jūs paprastai žinote, ko norite iš pirkėjo. Tačiau, ar
verta pradėti siūlyti prekę vos tik ištarus pirmuosius
žodžius? Šiuo atveju skubėjimas – toks pat blogas
tonas, kaip ir siūlymas panelei nueiti kartu ne į
restoraną, o į lovą. Pikulio Favorite yra epizodas, kai
Griška Orlovas atėjo į derybas su vokiečių pirkliais ir,
įėjęs į salę, iš karto pareiškė:
– Apskritai, vokietpalaikiai, mums reikia aštuonių
korvečių!
Paskui Jekaterina jam krėtė į galvą proto:
– Diplomatijoje, Griška, negalima pradėti pokalbio
nuo to, kuo jį reikėtų baigti. Daugiau, Griška,
nepainiok pradžios su pabaiga, o pabaigos – su pradžia.
424 būdas. Tarkime
Šis būdas iš esmės reiškia spekuliavimą pirkėjo
įsitikinimu jo dideliu reikšmingumu. Jūs sutinkate, kad
daugiau nereikalausite pirkti, o tik prašysite patarimo.
Kokio nors. Pavyzdžiui, kaip jūs turėtumėte elgtis, kad
neišgirstumėte pirkėjo „Nereikia".
Noriu atkreipti ponų prekybininkų dėmesį į tai, kad
toks būdas priimant sprendimus kartu padeda sužinoti
pirkėjo strategiją.
Jūs galite ilgai pasakoti apie savo prekę. Jūsų elgesį
galima apibūdinti eilute iš Vysockio: „Eiti kur
pakliūva, kaip naktį per taigą". Tai yra, jūs išdėstote
standartinį savo komercinio siūlymo są rašą,
neatsižvelgdami į tai, kokiems jūsų argumentams,
kurie jam yra svarbiausi, pirkėjas teikia pirmenybę.
Yra daug verslų, kuriuose kiekvienas save laiko
žinovu. Vienas iš tokių verslų yra prekyba. Kiekvienas
prekiautojas žino, kaip reikia pardavinėti, ir kartais su
malonumu ima mokyti tą, kuris bando jam ką nors
parduoti. Tad pabandykite jo paklausti:
– Kozma Pafnutjevičiau, kaip jums vaizdingiau
papasakojus apie kumuliacinius chrenografus?
Greičiausiai pirkėjas atsakytų:
– Na, kadangi man svarbūs tokie rodikliai kaip
kumuliacijos lygis ir kokybiškos chrenografijos
garantija, tai turėtumėte papasakoti būtent apie tai.
Ar dabar supratote, apie ką reikėtų kalbėti ir ką
reikėtų nutylėti? Juk pirkėjas nepasakė, ar jam svarbus
štatyvo dizainas ir dispersinio ėsdinimo laipsnis.
Vadinasi, apie tai ir nereikia pasakoti.
 Labai geras ir štai toks klausimas:
– Avdotja Nikitična, o kaip jūs paprastai išsirenkate
gerą chrenografą?
Svarbiausia, kad, priimdami sprendimą, mes
paprastai atliekame tris veiksmus:
• paimame informaciją iš savo „kietojo disko";
• apdorojame ją „procesoriumi";
• pateikiame rezultatą kažkokiam „išoriniam
prievadui".
Atsakydamas į jūsų klausimą, pirkėjas paprastai
pakankamai išraiškingai apibūdina kiekvieną iš trijų
veiksmų:
– Na, pirma, man svarbu, ar aš kada nors girdėjau
gamintojo vardą. Paskui man reikia pačiupinėti prekę
savo rankomis ir tada galbūt aš pasakysiu savo „taip".
Toliau pažengęs tos technologijos variantas yra
papildoma žvalgyba to, kokiomis modalinėmis
savybėmis pirkėjas apibūdina kiekvieną iš trijų
veiksmų – rega, klausa ar kitais pojūčiais. Tai mums
padeda suvokti pirkėjo sprendimo priėmimo strategiją.
Galbūt vėliau mes dar grįšime ir aptarsime kai kurias
šios technikos detales.
425 būdas. Ignoruojame
 Kodėl nepabandžius ignoruoti ir „praleisti pro ausis"
pirkėjo „Nereikia"?
– Nereikia.
– Gendalfai Zigismundovičiau, štai atkreipkite
dėmesį į tuos papildomus peiliukus…
426 būdas. Anonsuojame
Kalbant be jokių kiniškų ceremonijų, ne
konvejerinių, o rimtų personalizuotų pardavimų atveju
geras pardavėjas neturi išgirsti jokio „Man nereikia".
Radikali priemonė, padedanti išvengti tokio atsakymo,
yra nustatymas tokių pirkėjo polinkių išankstinės
žvalgybos metu ir atitinkamos prevencijos priemonės.
Taigi, kaip iš anksto nustatyti, kad mes rizikuojame
iš pirkėjo išgirsti „Nereikia"? Tam būtent ir reikalinga
žvalgyba. Taip pat galima panaudoti klonus. Jais gali
tapti jūsų patikimi asmenys, kurie gali iš anksto
išzonduoti pirkėją. Jie gali siūlyti realios kompanijos,
bet dirbančios kitoje prekių grupėje, vardu. Jie gali
„atstovauti" bet kuriai visuomeninei ar valstybinei
organizacijai. Jie gali veikti jūsų sugalvotu vardu. Jie
gali išžvalgyti jus dominančią firmą, netgi konkurento
vardu, o kartu ir sukelti skandalą, jeigu jums to reikia.
Taip galima iš anksto nustatyti „poną Ne", ką nors
sužinoti apie firmos papročius ir asmenines būsimojo
pirkėjo savybes. Tačiau, norėdamas išaiškinti tą
„Nereikia", kurį jūs galite išgirsti, klonas turi siūlyti
labai artimą prekę. Ir netgi tuo atveju jūs rizikuojate
neišgirsti tų „ne", kurie atsikalbinėjimų pavidalu
pasigirs tik kaip reakcija į jūsų pavardę arba į jūsų
kompanijos pavadinimą. Todėl dauguma atvejų
protingiau tiesiog tikėtis ne būsimojo akimirksninio
pardavimo, o ruoštis tam, kad reikės atlikti daugybę
veiksmų, – savo kompanijos vardu, su savo preke,
galimas dalykas, – kelių savo žaidėjų pastangomis.
Yra kur kas paprastesnis variantas. Žmonių atmintis
trumpa. Ypač blogai įsimenami telefoniniai balsai.
Vadinasi, galima per mėnesį ar du iki pagrindinio
veiksmo, ypač neakcentuojant nei savo pavardės, nei
kompanijos pavadinimo, padaryti bandomąjį
kreipimąsi. Ir jeigu į jūsų siūlymą atsakys „Nereikia",
tai kitą – pagrindinį kartą, kreipdamiesi jūs galėsite
„aplenkti pirkėją". Na, o tuo atveju, jeigu po mėnesio
jus vis dėlto pažino, lengva apsimesti sklerotiku arba
tiesiog išsiblaškiusiu telefoniniu pardavėju, tik
„supainiojusiu korteles".
Ką tai reiškia „aplenkti pirkėją"? Jeigu yra labai
didelė tikimybė, kad recipientas gali pasakyti sakinį:
„Jūsų beprotiškos kainos!", kodėl, ką nors siūlant,
pirma pačiam nepasakius: „Mūsų rimta brangi prekė,
leidžianti…".
„Brangi prekė" – tai kur kas švelnesnis pasakymas
negu „Jūsų beprotiškos kainos!". Negana to, jūs tai
pasakėte patys, vadinasi, jūs įpratote ir nebijote daryti
tokių siūlymų, vadinasi, iš jūsų perka, nepaisydami
didelių kainų. Na ir dar – svarbiausia problema jūsų
pasakyta palankiausiu momentu. Juk jūs galite parinkti
geriausią momentą? Svarbiausias rezultatas –
priešininkas tiesiog neturės pagrindo jums priekaištauti
dėl kainų politikos. Kokia gali būti prasmė, jeigu jūs
patys ją apibūdinote panašiai, kaip tai galėjo pirkėjas
pasakyti?
Tas pats yra ne tik kalbant apie kainą, bet ir su
atsisakymu „Nereikia". Pabandykite paskambinti ir iš
anksto pradėti:
– Ikarai Germedontovičiau, aš žinau, kad greičiausiai
jūs man pasakysite „Nereikia", bet aš skambinu
visiškai ne todėl, kad jums siūlyčiau nereikalingą
prekę. Vis tiek kada nors, kokia nors kita tema, mūsų
keliai susikirs. O dabar paprasčiausiai norėtųsi
suprasti: jeigu jūs sėkmingai verčiatės be neutrininių
mėsmalių, tai kaip jums tai pavyksta?
Pasitaiko anonsavime ir juokingų dalykų. Vienas
jums pažįstamas verslo trenerių 1996 metais išgirdo
telefono ragelyje piktą pirkėjo balsą:
– Ką tai reiškia – „siūlote treningus"? O kas tai yra
tie „treningai"? Kaip reikėtų išversti į rusų kalbą? Koks
čia amerikoniškumas?
Treneris tuojau pat ramiai padėjo ragelį ir
pasidžiaugė, kad nepaskubėjo pasakyti savo pavardės.
Po mėnesio jis dar kartą paskambino, bet jau „kita"
kalba. Ir kitą dieną ėjo į susitikimą, jau turėdamas
specialiai parengtas, ką tik išspausdintas vizitines
korteles. Tose vizitinėse kortelėse jo užsiėmimas buvo
užrašytas ne „verslo treneris", o „dėstytojas". Vietoj
„seminarai ir treningai" puikavosi „kvalifikacijos
kėlimas". Ir ne personalo, o kadrų. Tai buvo specialios
vizitinės kortelės raudoniesiems plytų fabrikų
direktoriams. Klientas niekada gyvenime nebūtų
padavęs rankos verslo treneriui, bet su dėstytoju elgėsi
labai pagarbiai. Ir šešerius metus jis naudojasi mūsų
veikėjo paslaugomis – užsiėmimais per gegužės ir
lapkričio šventes. Jis suprato, kad jo kadrams reikia
kelti kvalifikaciją.
427 būdas. Ieškome alternatyvos
Kuo jis savo praktikoje keičia tai, ką mes dabar
siūlome? Įrodinėja savo būdo privalumus. Galima
pradėti nuo klausinėjimo apie naudojamas žaliavas ir
technologijas.
Geriausias būdas prakalbinti žmogų – pateikti
klausimą, į kurį atsakydamas jis galėtų pasijusti
ekspertu. Taip klausinėdami, švelniai peršame
pardavimo mintį – tegul jis pats kaip specialistas mums
įrodo, kad mūsų siūlymas jo firmoje vis dėlto turi
paklausą. Šioje technikoje naudingiausias dėkingo
mokinio vaidmuo. Ir tegu klientas neleidžia tam
mokiniui padaryti naivaus, bet svarbiausio atradimo:
„Vis dėlto reikia!"
428 būdas. Provokuojame
„Teisingai! Kam jums reikia tos prekės? Štai
nusipirkote gamyklą, maitinate ištisas teritorijas,
infrastruktūra daug suryja – oho, darbininkai dar ir
kaip nori daug uždirbti, perkate naujas stakles, kasdien
reikia vis daugiau lėšų žaliavoms, apsaugai,
mokesčiams… Tai kuriems galams jums reikia mano
niekalo, leidžiančio sutaupyti kokius 12 proc.
mokesčių? Tai tokios ašaros, kad visiškai ramia širdimi
galima į juos nusispjauti. Na, leidote pinigus vėjais ir
dar leisite, ar ne taip?"
Technika reikalauja iš vykdytojo pasitikinčio
įžūlumo ir solidumo. Jaunuoliams už tokius dalykus
nedovanojama.
 429 būdas. Kreipimosi konkretumas
Tai, ko gero, sunkiausia technika. Ji reikalauja
detalios žvalgybos ir profesionalaus siūlymo
formulavimo. Esmė ta, kad reikia iš anksto nustatyti
realų pirkėjo poreikį ir dviem trim įtikinamais skaičiais
parodyti siūlymo rentabilumą.
Viena problemų pastarosios technikos – negalima
apsirikti pasirenkant pašnekovą. Ta problema darosi
sunkesnė, nes šūksnį „Nereikia!" mes paprastai
išgirstame iš vieno jų hierarchijos funkcionieriaus, o
duoti dvi tris svarbiausias mūsų argumentacijos gaidas
geriau pirmajam asmeniui.
Atitinkamai kreipimasis turi būti adresuotas ne
technikui, ne gamybininkui, o santykiniam diletantui –
administratoriui.

KAIP NEIŠGĄSDINTI PIRKĖJO

PARDUOTUVĖJE

Nors prabėgomis paliesime vieną skausmingiausių

parduotuvinių problemų. Ją visi žino. Tai situacija, kai
parduotuvės lankytojas atstumiamas arba neadekvačiai
reaguoja į pardavėjo kreipimąsi, kai jis siūlo pirkėjui
konsultaciją arba pagalbą. Trumpai aptarsime
svarbiausius postulatus, padedančius išvengti tokių
nesusipratimų.
430 būdas. Be „ne"
„Ar jums nereikia padėti?" arba „Ar jums nereikia
patarti?" priverčia pirkėją neigiamai atsakyti. Taisyklė
– reikia klausti teigiama forma, pamiršti, kad yra tokia
dalelytė „ne".
431 būdas. Gaudyti lankytoją „konkrečiais dalykais"
Nereikia pateikti abstrakčių klausimų. Sakiniai „Gal
kuo nors padėti?" arba „Gal ką nors patarti?" turi būti
draudžiami.
432 būdas. Didinti reikšmingumą
Kiekvienam žmogui malonu atsakyti į klausimus, į
kuriuos atsakydamas jis atrodys ekspertas. Vadinasi,
reikia pateikti klausimus apie lankytojo patirtį
naudojantis panašiomis prekėmis, klausti apie jo
pasirinkimo kriterijus.
433 būdas. Leisti apsiprasti
Kiekvienam žmogui naujoje patalpoje reikia laiko
apsiprasti. Vadinasi, daugiausia atvejų nereikia prie jo
prieiti iš karto. Nauja patalpa skatina įtampą. Tegul
lankytojas atsipalaiduoja.
434 būdas. Gąsdinti „manęs netekimu"
 Reikia vartoti posakius, tokius kaip „Jūs čia
pažiūrėkite, o aš, jeigu prireiks, būsiu štai ten" ir išeiti.
Dažnai pirkėjai sustabdo: „Pa laukite, palaukite, aš
kaip tik ketinau jūsų paklausti". Taip būna iš dalies dėl
to, kad žmogus jus paleidžia, jūsų netenka. Šiuo efektu
grindžiama gudrybė, kai mūsų prekė įbrukama pirkėjui
į rankas – paskui ją sunku grąžinti.
435 būdas. Naudoti šoko stabdžius
Kuo galima priblokšti pirkėją, kad jis sustotų,
bėgdamas pro šalį lentynų ir prekystalių? Galbūt oro
srove iš ventiliatoriaus ir mirksinčiu apšvietimu, gal
mini sijonu ir gilia iškirpte.
436 būdas. Paprastas žodis „tiesiog"
Pirkėjas laukia iš pardavėjo manipuliacijos. Jis
įžvelgia jos pradžią netgi šypsenoje. Vartojimas
paprasto žodžio „tiesiog" palengvina priimti pagalbą,
siūlymą. Tarsi jūs iš tikrųjų jam siūlytumėte pagalbą
tiesiog šiaip sau.
437 būdas. Blokuoti išėjimus ir praėjimus
Prie dviejų besišnekučiuojančių pardavėjų prieinama
tris kartus rečiau negu prie stovinčio vieno pardavėjo.
Žmonės nemėgsta trukdyti. Jeigu nepageidaujamoje
pirkėjo trajektorijoje stovės du besišnekučiuojantys
pardavėjai, tai dažniausiai pirkėjas priverčiamas
apsukti dar vieną ratą į salės gilumą.
438 būdas. Šablonų nutraukimas
Naudokite būdus ir sakinius, kurių pirkėjas visiškai
nesitiki. Įsikišimas padeda perimti iniciatyvą arba
paprašyti dėmesio. Tas pats būna, kai sutrikdomi
įprastiniai, ritualiniai veiksmai.
439 būdas. Nurungti banalius konkurentų būdus
Visose parduotuvėse pardavėjai prikimba prie
pirkėjų. Aš žinau, kaip tai nemalonu. Aš tiesiog
norėjau parodyti tą modelį. Jis yra ypatingas…
440 būdas. Siūlyti parduotuvės planą
Reikia įteikti nors primityvų planą sekcijų ir
prekystalių išsidėstymo ir įtikinimai pareikšti: „Aš
jums padėsiu susiorientuoti".
441 būdas. Vizualizacija
Visiems žinomas efektas: prie pardavėjo paklausti
prieina pirkėjas ir pardavėjas pradeda jam kažką
pasakoti, už klausiančiojo pirkėjo nugaros sustoja kiti
pirkėjai. Jie perka dažniau už prieinančius prie
pardavėjo su klausimais. Imkime klausiantiesiems
piešti ant lentos – tas „lavinamasis šou" privilios kitus,
kurie tikrai ką nors nusipirks.
442 būdas. Apeliavimas į gailestį
 – Supraskite, aš turiu jus vesti per visą parduotuvę,
aš tiesiog privalau jus supažindinti nors su
svarbiausiomis prekėmis. Štai, pavyzdžiui, tai…
443 būdas. Aš – viršininkas
Mūsų šalyje su viršininkais elgiamasi geriau negu su
kitais. Pabandykite prisistatyti parduotuvės
direktoriumi, sekcijos vedėju, vyresniuoju pardavėju
arba bent jo pavaduotoju. Tikimybė, kad bus atsisakyta
pagalbos, labai sumažės.
444 būdas. Anketos
Išbandykite startinę anketą kabliuką. Anketa gali būti
skirta, pavyzdžiui, išsirinkti fotoaparatams. Duokite ją
pasakę: „Prašom, tik norėčiau pateikti kelis klausimus,
paskui nueisiu ir daugiau netrukdysiu". Paskui galima
likti greta. Būdas skirtas padidinti pirkėjo
reikšmingumui – jūs priėjote prie jo su svarbiu
klausimu kaip prie eksperto.
445 būdas. Prizai ant slenksčio
Prizas įeinančiajam. Argi tai ne dingstis užmegzti
pokalbį, o paskui ir patarti, ką pasirinkti?
446 būdas. Emocijų komentarai
Kai komentuojamos jūsų emocijos, tampate
beginkliai. Štai pardavėjas sako: „Aš jus suprantu, čia
nuo tokio pasirinkimo galima pasimesti. Suprantu.
Leiskite keliais žodžiais pasakyti, į ką reikia atkreipti
dėmesį, ir tada viskas stos į savo vietas".
447 būdas. Sveikinimas
Galima tiesiog linksmai sveikintis, bet nuoširdžiai
linksmai. Ar nebandėte?
448 būdas. Humoras
Šis būdas randa atgarsį žmonėse, turinčiuose humoro
jausmą. O tokių, ačiū Dievui, pakanka. Išbandykite
nesuprantamus ir linksmus užrašus, įdomius žaislus, t.
y. tai, kas gali sukelti juoką ir paskatinti pirkėjus
pateikti klausimus. Tegul jie netgi pagudrauja, tegul
pasijuokia iš sąmoningai paliktos gramatinės klaidos.
Svarbu, kad tik pirkėjai sustotų, kad tik prabiltų, kad
tik pirktų.
449 būdas. Pereinamieji pėstininkai
Žmonėms būdinga nesutikti su pirmais siūlymais.
Todėl verta saugoti „pereinamuosius pėstininkus"
mažiausiai iki trečio siūlymo. Pirkėjas atsisakys pirmo,
atsisakys antro, bet sutiks su trečiuoju siūlymu.
Vadinasi, trečias turi būti tinkamiausias, o ne trečias
pagal stiprumą variantas. To, kas, jūsų nuomone, jam
tinka, negalima jokiu būdu pirmiausia siūlyti.
 450 būdas. Startiniai priešdainiai
Pasimokykite iš čigonų ir keliaujančių prekiautojų
stabdyti praeivius. Dažnai pakanka jų gudrybes
pritaikyti vienos ar kitos parduotuvės specifikai.
451 būdas. Tegul nusikalsta
Galima suorganizuoti pirkėjui nevykusį poelgį, kaltę.
Pavyzdžiui, kad jis ką nors išmestų iš rankų arba nors
labai stipriai trenktų durimis. Pirkėjo jaučiama kaltė
palengvina jam greičiau priimti pardavėjo pagalbą ir ką
nors nupirkti.
452 būdas. Masalas
Kai kuriais atvejais yra prasmė organizuoti jeigu ne
spaudimą, tai bent kieno nors buvimą toje pačioje
salėje arba prie to paties prekystalio, prie kurio eina
pirkėjas. Taip elgetos įmeta kelias mo netas į kepures,
rinkdami išmaldą, taip kavinės savininkai kartais
leidžia sėdėti visą vakarą salėje daugiau ar mažiau
padoriam valkatai ir netgi kartais jam įpila alaus – į
tuščias kepures niekas nemeta išmaldos, į tuščias
kavines neužeinama.
453 būdas. Labirintai
Panaudokite interjero labirintus. Į salę, kurią galima
apžiūrėti nuo durų, paprastai neinama pasivaikščioti.
 454 būdas. Pardavinėkite gerus daiktus
Tai yra sunkiausia, bet verta bandyti. Tada nebus
pirkėjų viliojimo problemų. Veikiau reikės pasamdyti
apsaugininkus palaikyti tvarkai prie vitrinų.
455 būdas. Prisiminkite!
Prisiminkite tas parduotuves, kur ką nors rimta jūs
pirkote patys. Grįžkite į tas parduotuves ir iš
kiekvienos pavokite po vieną pirkėjų išlaikymo
paslaptį!

IŠVADOS

Technologija, kurią išdėstėme šioje knygoje, ne tik

yra iš dalies tęsinys pardavimų tyrimų, bet ir įneša į
pardavimų praktiką daug naujovių.
Be abejo, nauji mūsų knygoje yra šie dalykai.
Klasifikacijos pakeitimas

Mes išskyrėme tris algoritmų grupes anksčiau

buvusiame bendrame priešinimesi techniniam
sprendimui ir/arba komerciniam siūlymui", taip pat dar
pridėjome „pirkėjo kontaktinį priešinimąsi".
Priežastys, kodėl buvo padaryti pakeitimai, anksčiau
aprašytos. To reikalauja praktika. Iš tikrųjų, be
objektyvių probleminio kontakto priežasčių, dažnai
sužlugdomi pardavimai dėl paprastų ir apmaudžių
pardavėjų klaidų:
• kreipimosi klaida – pardavėjai siūlo pirkti ne tam,
kuriam reikėtų siūlyti, arba kreipiasi su siūlymu pirkti
ne toje vietoje, ne tuo laiku arba ne tomis sąlygomis;
• siūlymo klaidos – siūloma pirkti ne tą prekę arba
kažkaip ne taip;
• ankstesnio bendravimo su pirkėju klaidos;
• priėjimo prie pirkėjo būdo klaidos.
Svarbiausia išvada: mes labai dažnai darome klaidas,
kurių būtų galima išvengti, jeigu iš anksto būtume
išžvalgę pirkėjo galimus prieštaravimus.
Taktikos kaitaliojimas pirkėjų priešinimuisi įveikti

Žaidžiant daugelio pratybų metu, t. y. ne tokiose

aštriose situacijose kaip realios komercinės derybos, ši
nauja taktika susiforma vo savaime. Jos patikrinimas
pardavimų „lauke" parodė, kad ji turi teisę egzistuoti.
Pirkėjų priešinimosi kaitaliojimo principus mes
aprašysime kada nors vėliau.
Darbo su prieštaravimais priemonės

Šis rinkinys, sudarytas iš 455 būdų, yra mano

devynerių metų darbo rezultatas, nagrinėjant ir
plėtojant pardavimų teoriją ir praktiką; be to, jis
pagrįstas mano komercine patirtimi. Atliktas
svarbiausias darbas – sumanyta parašyti knygą, kuri
pardavėjams taptų „Asmeninių pardavimų koviniais
nuostatais".
Sėkmingo jums darbo su mūsų „ne mašina"! Tegul ji
padeda įveikti jūsų asmeninių pardavimų visus
slenksčius, rifus, povandeninius akmenis!

LITERATŪRA

1. Derevickis A. Prekybos agento ruošinukas. –

Kijevas: Dovira, 1995.
2. Derevickis A. Kontrvadybos praktika, arba
Partizaninė kova su darbdaviu. – Kijevas: Alternativna
osvita, 1998.
3. Derevickis A. Agentūros kursas – keliaujančio
prekybinės firmos agento pasaulinė patirtis. – M. :
KSP+, 2000.
4. Derevickis A. Pirkėjo medžioklė. – M. : Media-
Pres, 2002.
5. Derevickis A. Prekybinė bursa, e-print. – Kijevas,
2003.
6. Derevickis A. Elektroninio tiklalapio
www.dere.kiev.ua publikacijos.
Pabaiga.