Cam Nang Giao Dich Vien PDF

CẨM
NANG
GIAO
DỊCH
VIÊN
HƢỚNG DẪN
Sử dụng Cẩm nang GDV trên toàn hệ thống
----***----
1. Mục đích
 Tạo điều kiện để nhân viên mới tiếp cận và định

hướng nghề nghiệp đối với chức danh Giao dịch
viên, giúp Giao dịch viên tiếp cận dễ dàng hơn
cũng như thực hiện có hiệu quả các công việc,
nghiệp vụ theo quy định.
 Sử dụng làm tài liệu hỗ trợ bổ sung mang tính

tham khảo và tra cứu nhanh đối với các nghiệp vụ,
công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của Giao dịch
viên.
 Phục vụ cho việc xây dựng các tài liệu đào tạo và
đào tạo cho nhân viên theo hướng “cầm tay chỉ
việc”.
 Hệ thống hóa các tài liệu nghiệp vụ, chuẩn mực,

yêu cầu về kiến thức, kỹ năng…đối với Giao dịch
viên và các CBNV có định hướng theo đuổi nghề
Giao dịch viên.
HƢỚNG DẪN
----***----
2. Nguyên tắc về việc sử dụng Cẩm nang
 Cẩm nang được xây dựng với mục đích hệ thống

các quy trình, tài liệu, đưa ra các hướng dẫn mang
tính “cầm tay chỉ việc” để giúp CBNV tiếp cận dễ
dàng hơn và thực hiện hiệu quả hơn các nhiệm vụ
thuộc công việc mà mình đảm nhận chứ không
thay thế các quy định, quy trình nghiệp vụ được chi
tiết hóa và ban hành chính thức tại các văn bản
định chế có liên quan của Ngân hàng.
 Ngoại trừ các nội dung về các chuẩn mực giao

tiếp, bán hàng và chăm sóc khách hàng; các nội
dung nghiệp vụ khác được xây dựng và phát triển
hoàn toàn dựa trên các quy định nghiệp vụ hiện
hành của Ngân hàng. Do đó trong quá trình triển
khai thực tế, khi các quy định, quy trình nghiệp vụ
có liên quan được sửa đổi và ban hành chính thức
bởi cấp có thẩm quyền của Ngân hàng mà nội
dung tương ứng trong Cẩm nang chưa được điều
chỉnh thì CBNV và các đơn vị phải thực hiện theo
các thay đổi trong quy định, quy trình chính thức.
HƢỚNG DẪN
----***----
2. Nguyên tắc về việc sử dụng Cẩm nang (tiếp)
 Đối với các nội dung liên quan đến quy định, quy
trình nghiệp vụ mà trong quá trình sử dụng thực tế
có sự khác nhau giữa Cẩm nang và quy định, quy
trình, hướng dẫn… hiện hành mà Ngân hàng đang
áp dụng thì CBNV phải thực hiện theo nội dung quy
định tại các văn bản quy định, quy trình, hướng
dẫn… nói trên chứ không được thực hiện theo nội
dung thể hiện trong Cẩm nang.
 Trong mọi trường hợp, Cẩm nang sẽ không được sử

dụng là tài liệu chính thức để quy lỗi hay làm lý lẽ
biện minh cho việc vi phạm các lỗi về quy định, quy
trình nghiệp vụ. Cẩm nang chỉ được sử dụng cho
mục đích tham khảo, mang tính khuyến nghị, chi tiết
và tạo điều kiện dễ dàng hơn cho việc tiếp cận và
thực hiện các bước công việc theo quy định, quy
trình nghiệp vụ.
NỘI DUNG
Nghề GDV
Mô tả công việc của GDV
Tiêu chuẩn một GDV chuyên nghiệp
Lộ trình nghề nghiệp của GDV
Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tại quầy
Lịch làm việc mẫu của GDV
Một số rủi ro nghiệp vụ thƣờng gặp
Một số tình huống nghiệp vụ thƣờng gặp
Quy trình xử lý giao dịch khách hàng

GIAO DỊCH VIÊN – Bạn là ai?
Là ngƣời trực tiếp tiếp

xúc, tƣ vấn bán hàng và thực
hiện các yêu cầu dịch vụ của
khách hàng tại quầy giao dịch
Là “đại sứ” đại diện cho Ngân

hàng trong quá trình tiếp xúc với
khách hàng
MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHÍNH
1 Lập và triển khai kế hoạch công việc

cá nhân
Công 2 Thực hiện nghiệp vụ tiền mặt/tiền

gửi
việc
3 Thực hiện nghiệp vụ thanh toán
chính
4 Thực hiện nghiệp vụ ngoại tệ/kiều hối
5 Thực hiện nghiệp vụ Thẻ, Ngân hàng

điện tử và các sản phẩm bán chéo khác
Các công việc khác: Quản lý hồ sơ, thông tin

6
khách hàng; Báo cáo, lƣu trữ….
MÔ HÌNH TIÊU CHUẨN GDV
CHUYÊN NGHIỆP
Kiến thức Thái độ Kỹ năng Thói quen

K A S H
Knowledge
-Kiến thức Skill
Attitude -Kỹ năng giao Habit
chung về khách
hàng, thị tiếp
-Suy nghĩ tích - Kỹ năng lắng -Duy trì thái
trƣờng và đối
cực trong công nghe độ tích cực
thủ cạnh tranh
việc - Kỹ năng tạo - Quan tâm
- Kiến thức về
- Say mê, yêu dựng mối quan giúp đỡ ngƣời
Ngân hàng: sản
thích công việc hệ khác
phẩm dịch vụ
- Hƣớng tới - Kỹ năng đặt - Sử dụng kỹ
ngân hàng và
khách hàng câu hỏi năng giao tiếp
sản phẩm bán
chéo, văn bản - Kỹ năng xử lý hiệu quả
nghiệp vụ,… tình huống
LỘ TRÌNH NGHỀ NGHIỆP
- Kỹ năng định hƣớng và dẫn dắt sự thay đổi

- Tƣ duy và quản trị chiến lƣợc
Giám đốc - Quản trị tài năng nhân sự
- Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng
- Quản trị Marketing NHTM
-Kỹ năng quản lý và lãnh đạo; kỹ năng tạo động

lực; kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định; kỹ
năng quản lý sự thay đổi; kỹ năng tạo ảnh hưởng
Trưởng phòng 3 - 5 năm
KT-NQ
và thuyết phục; kỹ năng uỷ thác công việc,…
- Giám sát rủi ro và an toàn kho quỹ; lập và phân
tích báo cáo tài chính; nghiệp vụ kế toán trưởng;
quản lý chất lượng dịch vụ và cam kết chất lượng
dịch vụ,…
-Kỹ năng trình bày và thuyết trình; kỹ năng lập

mục tiêu và kế hoạch công việc; kỹ năng kèm cặp
Kiểm soát viên 2 - 4 năm nhân viên; kỹ năng giám sát; kỹ năng đánh giá
KT-NQ nhân viên và quản lý hiệu quả công việc,…
- Nắm vững quy định quản lý vốn tại CN, phân
tích hoạt động ngân hàng,…
-Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ

năng bán hàng, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng
soạn thảo và trình bày văn bản,…
Giao dịch viên 1 - 3 năm -Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng; nghiệp vụ giao
dịch tại quầy; sử dụng phần mềm Flexcube; kỹ
thuật kiểm đếm, nhận biết và phân biệt tiền
thật/tiền giả; hạch toán kế toán nội bộ tại chi nhánh
HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG
TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY
- Đảm bảo mặt bàn quầy giao dịch, khu vực chân
bàn, chân ghế… luôn sạch sẽ và gọn gàng.
Đảm bảo khu
- Các thiết bị và vật dụng phải được sắp xếp ngăn
vực giao dịch nắp
luôn sạch sẽ - Mọi GDV đều có trách nhiệm xử lý ngay khi phát
gọn gàng và hiện các điểm không gọn gàng, ngăn nắp
- Đảm bảo các ấn phẩm marketing, mẫu biểu, tài
sẵn sàng
liệu nghiệp vụ, các thiết bị nghiệp vụ là cập nhật
nhất và luôn ở trong trạng thái sẵn sàng sử dụng
- GDV tuân thủ việc mặc đồng phục, đeo biển tên
Đồng phục và - Luôn chú ý để thể hiện tác phong tự tin, năng
tác phong động và chuyên nghiệp
chuyên nghiệp, - Luôn giữ thái độ thân thiện và đúng chuẩn mực
trong giao tiếp với khách hàng
năng động, - Luôn có tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp, cởi mở,
đúng chuẩn hòa đồng
mực - Sẵn sàng nhận lỗi và làm sáng tỏ các khúc mắc
của KH
- Nhìn và chào đón khách hàng bằng ánh mắt, nụ
Chào đón và cười và cử chỉ thân thiện.
chú tâm lắng - Nói mẫu câu tìm hiểu nhu cầu của KH
nghe nhu - Tập trung lắng nghe nhu cầu của KH và không
cầu của ngắt lời, mạnh dạn hỏi KH nếu có gì chưa rõ
- Cần thông báo cho KH với thái độ niềm nở,
khách hàng thân thiện hoặc xin lỗi KH khi giao dịch bị ngắt
quãng
- Thực hiện đúng cam kết về thời gian phục vụ

KH
Thực hiện - Phục vụ từng người một theo đúng thứ tự
giao dịch - KH lớn tuổi, tàn tật … cần được ưu tiên phục vụ
nhanh chóng, trước
nhất quán và - GDV luôn chịu trách nhiệm giải quyết trọn vẹn
nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH
không sai lỗi - Tư vấn, hướng dẫn chi tiết cho KH để tránh lỗi
giao dịch
- Bảo mật thông tin Khách hàng
- Tránh tình trạng khi kết thúc giao dịch nhưng
Hỏi thêm nhu
cầu của KH, KH không biết và vẫn ngồi chờ.
cảm ơn và bày - GDV chủ động giới thiệu chương trình khuyến
tỏ mong muốn
mãi
phục vụ KH lần
sau - Cảm ơn và chào KH khi kết thúc giao dịch bằng
ánh mắt, nụ cười và cử chỉ thân thiện
- Đảm bảo nắm vững về tất cả các sản phẩm dịch

Luôn luôn vụ của Ngân hàng
nắm vững - Đảm bảo luôn cập nhật các thông tin mới nhất về
các sản phẩm sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng (ví dụ lãi suất
dịch vụ của mới, chương trình khuyến mại mới,…)
Ngân hàng
- Đảm bảo nắm vững về quy trình tác nghiệp các
dịch vụ mà mình cung cấp
LỊCH LÀM VIỆC CỦA GDV
CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY
Thời gian
STT Danh mục công việc
thực hiện
Chuẩn bị trƣớc khi giao dịch:
• Vệ sinh tại quầy.
• Khởi động máy tính và sắp xếp lại các tờ rơi
1 7h45 - 7h50 quảng cáo, ấn chỉ, công cụ, dụng cụ tại vị trí
chỗ ngồi của mình.
• Chuẩn hóa trang phục và tác phong để đón
tiếp khách hàng.
Tiếp quỹ:
• Nhận thùng/tải tiền và ấn chỉ quan trọng từ
Quỹ chính theo lệnh đề nghị tiếp quỹ để thực
hiện các giao dịch thu chi trong ngày.
2 7h50 - 8h00
• Thực hiện kiểm đếm số tiền đã đề nghị tiếp
quỹ.
• Công tác quản lý ấn chỉ quan trọng.
• Mở ngày và chuẩn bị giao dịch.
Thực hiện giao dịch với khách hàng
Trong thời gian này có thể sắp xếp luân phiên
thực hiện thêm các công việc như sau:
• Xuất sổ phụ, ghép sổ phụ để giao trả cho
3 8h00 - 11h45 khách hàng.
• Bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện
thoại hoặc gặp trực tiếp, thực hiện tiếp thị
khách hàng bên ngoài, phát tơ rơi theo sự điều
động của Chi nhánh.
CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY (TIẾP)
Thời gian
thực hiện
• Sơ kiểm tiền trong thùng/Két sắt, so sánh số
dư tồn quỹ tiền mặt với Nhật ký quỹ khớp
đúng.
4 11h45 - 11h55
• Sắp xếp chứng từ giao dịch gọn gàng, sơ
kiểm chứng từ và lưu trữ tại tủ quầy giao dịch.
• Khóa tủ quầy trước khi ra về.
• Công tác quản lý ấn chỉ quan trọng.
5 11h55 - 12h00 • Dán niêm phong thùng tiền chuyển gửi Kho
tiền tại Quỹ chính.
6 12h00 - 13h00 Nghỉ trưa
Thực hiện giao dịch với khách hàng
Trong thời gian này có thể sắp xếp luân phiên
thực hiện thêm các công việc như sau:
7 13h00 - 16h50 • Bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện
thoại hoặc gặp trực tiếp, thực hiện tiếp thị
khách hàng bên ngoài, phát tơ rơi theo sự điều
động của Chi nhánh.
• Kiểm tiền trong thùng/Két sắt, so sánh số dư
tồn quỹ tiền mặt với Nhật ký quỹ khớp đúng.
• Hoàn tiền về quỹ chính cùng với ấn chỉ quan
trọng niêm phong lưu theo thùng gửi kho.
8 16h50-17h10
• Chấm chứng từ đảm bảo đúng, đủ.
• Đánh số chứng từ chuyển Kiểm soát trước
khi ra về.
• Khóa tủ quầy.
CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY (TIẾP)
Thời gian
thực hiện
Xuất dữ liệu và chấm rà soát số liệu:
• Tiết kiệm: Các sổ đã phát hành trong ngày,
kiểm tra số dư, số sổ, lãi suất, kỳ hạn, dự chi
của ngày trước. Scan chữ ký, CMND các giao
dịch đã phát sinh trong ngày.
• Thanh toán/Chuyển tiền: Đối chiếu các lệnh
đi, đến, chờ thanh toán, kiểm tra tài khoản phải
thu, phải trả. Photo chứng từ treo chờ chuyển
lưu vào sổ theo theo dõi kèm sao kê báo cáo
chuyển tiền.
• Tài khoản thanh toán: Xuất sao kê phát sinh
tài khoản, kiểm tra và rà soát lại số lượng tài
khoản phát sinh, hồ sơ pháp lý, scan chữ ký,
mẫu dấu, CMND, lưu trữ hồ sơ vào file theo
9 17h10-18h00
dõi.
• Kiều hối: Tổng hợp các giao dịch phát sinh,
kiểm tra và thực hiện các báo cáo đối chiếu với
H.O.
• Kinh doanh ngọai tệ: Lưu tỷ giá ngày và thực
hiện các báo cáo tỷ giá ngày.
• Thẻ, Ngân hàng điện tử: Xuất dữ liệu tổng
hợp các giao dịch phát sinh trong ngày, kiểm
tra rà soát tình trạng các giao dịch phát sinh
trong ngày và các hồ sơ pháp lý, lưu trữ hồ sơ
theo quy định.
• Kiểm tra xuất, nhập, tồn hàng khuyến mãi
tồn kho (nếu có)
• Thực hiện các báo cáo khác.
CÔNG VIỆC HÀNG TUẦN
Thời gian
thực hiện
Thứ Hai -
1 Thực hiện các công việc ngày.
Thứ Sáu
GDV phụ trách tiết kiệm có nhiệm vụ xuất dữ
liệu: sao kê khách hàng đến hạn tuần làm việc
tiếp theo, sắp xếp theo cán bộ quản lý khách
hàng, gửi đầu mối là các trưởng phòng để
chuyển tiếp cho toàn thể nhân viên của chi
nhánh.
Thứ Bảy  Thực hiện báo cáo tuần:
2
• Tổng hợp kết quả kinh doanh đã thực hiện
trong tuần.
• Lập kế hoạch bán hàng cho tuần làm việc
tiếp theo gửi Trưởng phòng để cùng theo dõi
đốc thúc và hỗ trợ thực hiện.
• Tham gia họp phòng.
• Thực hiện các báo cáo tuần.
CÔNG VIỆC HÀNG THÁNG
Thời gian
thực hiện
• Thực hiện công tác quản lý ấn chỉ, ấn phẩm.
Ngày 01 đầu • Đánh giá và gửi báo cáo kết quả kinh doanh công
1 tháng việc trong tháng, thực hiện khai báo trên phần
mềm 360.
• Thực hiện các báo cáo tháng.
Các ngày làm
2 Thực hiện các báo cáo tháng.
việc tiếp theo
• Xuất sao kê tài khoản tiền gửi: tiết kiệm, thanh
toán, ký quỹ...
• Rà soát lại toàn bộ các công việc phát sinh tháng
như chấm dự chi, các tài khoản chờ thanh toán,
kiểm tra số dư duy trì các tài khoản theo quy định,
rà sóat số sổ tiết kiệm đã phát hành. Các trường
hợp phát sinh sai phạm, đề xuất hạch toán điều
Từ ngày 25 đến
chỉnh hoặc yêu cầu khách hàng bổ sung.
ngày làm việc
3 • Theo dõi chỉ tiêu kinh doanh và đề xuất hỗ trợ để
cuối tháng
đạt chỉ tiêu tháng.
• Xuất dữ liệu thông tin khách hàng, đề xuất danh
sách khách hàng cần chăm sóc tháng tiếp theo:
ngày sinh nhật khách hàng có số dư lớn, ngày
thành lập của doanh nghiệp, ... trình Ban lãnh đạo
phê duyệt, chuyển Phòng Tổng hợp mua hòa, quà
tặng khách hàng.
• Thực hiện các báo cáo khác.
Ngoài các công việc nêu trên, GDV cần thực hiện
thêm:
Ngày làm việc
4 • Kiểm tra, đối chiếu toàn bộ ấn chỉ quan trọng và
cuối tháng
chuyển nhập kho.
• Nhập kho toàn bộ tiền và ấn chỉ quan trọng.
CÔNG VIỆC HÀNG QUÝ/HÀNG NĂM
Thời gian
thực hiện
• Thực hiện các công việc như các công việc

cuối tháng.
• Thực hiện các báo cáo quý/năm.
Lịch làm việc trên là để tham khảo, mỗi ĐVKD

có thể áp dụng linh hoạt phù hợp theo từng địa bàn
MỘT SỐ RỦI RO NGHIỆP VỤ
THƢỜNG GẶP
1 Rủi ro nghiệp vụ tiền gửi
2 Rủi ro nghiệp vụ ngoại tệ
3 Rủi ro quản lý hồ sơ thông tin khách hàng
4 Rủi ro nghiệp vụ thẻ
5 Rủi ro nghiệp vụ Ngân hàng điện tử
6 Rủi ro nghiệp vụ tiền mặt
7 Rủi ro nghiệp vụ thanh toán

RỦI RO
NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI
Tình huống Rủi ro Phòng tránh
1- GDV không để Khi sử dụng chữ ký - GDV kiểm tra/đối chiếu
ý chữ ký của dấu, chứng từ không đủ chữ ký của khách hàng
Khách hàng là chữ tính chất pháp lý, vì chữ đảm bảo chính xác trước
ký tươi hay chữ ký ký dấu không được khi thực hiện giao dịch
dấu (chữ ký khắc phép sử dụng (trừ khi - Chỉ thực hiện giao dịch
sẵn) khi thực hiện đơn vị xuất trình giấy tờ khi chữ ký trên chứng từ là
các giao dịch tài đã được đơn vị công an chữ ký tươi của khách
khoản tiền gửi với phê chuẩn). Nếu xảy ra hàng theo đúng chữ ký
Khách hàng. tranh chấp, rủi ro phát mẫu đã đăng ký.
sinh sẽ nằm về phía - Trong trường hợp khách
ngân hàng vì đã làm sai. hàng sử dụng chữ ký dấu
phải có xác nhận của đơn
vị công an có thẩm quyền.
2- GDV không Mở Tài khoản/Sổ tiết Kiểm tra kỹ hồ sơ của

kiểm tra thời hạn kiệm cho những tổ khách hàng khi thực hiện
hiệu lực của chức/cá nhân không đủ mở Tài khoản/Sổ tiết
CMND/Đăng ký năng lực pháp lý theo kiệm, đặc biệt đối với các
kinh doanh/Hộ quy định, dẫn đến giao dịch với người nước
chiếu (thị thực) những rủi ro, tranh ngoài.
khi mở tài chấp, kiện tụng sau này.
khoản/Sổ tiết kiệm
cho khách hàng là
cá nhân/tổ chức .
RỦI RO
3- GDV vẫn cho Giao dịch thực hiện dựa Ngay sau khi nhận được
thực hiện giao trên tình trạng không đủ thông báo ngừng giao
dịch bình thường tính chất pháp lý, do 1 dịch của 1 trong các đồng
theo thỏa thuận trong các chủ tài khoản sở hữu, GDV phải báo
ban đầu khi mở đồng sở hữu đã thông cáo cấp quản lý trực tiếp
tài khoản đồng báo ngưng hoạt động đồng thời cập nhật thông
sở hữu trong khi giao dịch theo những tin lên hệ thống để các
đã nhận thông thỏa thuận ban đầu. Nếu đơn vị/cá nhân biết để
báo bằng văn xảy ra tranh chấp, rủi ro ngừng cung cấp giao dịch
bản của 1 trong phát sinh sẽ nằm về phía cho tài khoản đó cho đến
các đồng sở hữu ngân hàng vì đã làm sai khi có thông tin thay đổi
về việc ngưng quy định về tài khoản mới
hoạt động giao đồng sở hữu.
dịch của Tài
khoản đồng sở
hữu
4- GDV thực Chi sai đối tượng được - Quản lý và theo sát thời
hiện giao dịch nhận tiền tại thời điểm hạn ủy quyền theo đề xuất
cho Người được đó. Nếu xảy ra kiện tụng của khách hàng.
ủy quyền khi từ chủ tài khoản về việc - Cập nhập lên hệ thống
Giấy ủy quyền chi/thanh toán khi thời rõ ràng về thời hạn ủy
đã hết thời hạn hạn ủy quyền đã hết thì quyền đối với từng trường
cho phép ngân hàng phải chịu rủi hợp để thuận tiện cho quá
ro trên số tiền đã trình giao dịch.
chi/thanh toán.
RỦI RO
5- Cung cấp thông Chỉ cung cấp thông tin
tin về giao dịch tàiLộ thông tin cho những khi đã xác minh đúng
khoản, về số dư đối tượng không được là Chủ tài khoản và
của tài khoản cho phép cung cấp, vi phạm người được ủy quyền
Cá nhân/Đơn vị quy định về bảo mật nhận thông tin (có Văn
không phải là chủ thông tin khách hàng. bản ủy quyền của Chủ
tài khoản hợp pháp Nếu xảy ra kiện tụng từ tài khoản hợp lệ theo
phía khách hàng, Ngân quy định).
hàng sẽ phải chịu hoàn
toàn trách nhiệm về
những rủi ro phát sinh.
6- Quên không Sổ tiết kiệm/Tài khoản - Ngay khi nhận được
thực hiện hoặc thực sẽ bị rút tiền tại chính đề nghị phong tỏa,
hiện sai thao tác quầy giao dịch của mình GDV phải thực hiện
khi phong tỏa Tài hoặc quầy giao dịch phong tỏa ngay trên hệ
khoản/Sổ tiết kiệm khác của LPB trên cùng thống.
trên hệ thống Core hệ thống mà không có - Quản lý, lưu file riêng
theo yêu cầu của cảnh báo đã phong tỏa những đề nghị phong
Chủ tài khoản và để ngưng thực hiện giao tỏa. Cuối ngày cần có
của Ngân hàng dịch. Khi đó sẽ xảy ra rà soát lại những lệnh
tình trạng rủi ro, thất trong ngày nhận được
thoát tài chính của ngân xem đã phong tỏa chưa
hàng.
RỦI RO
7- Thực hiện các giao Nếu cho phép thực hiện các Chỉ thực hiện các
dịch từ tài khoản của giao dịch theo yêu cầu của giao dịch cho
người chưa thành người chưa thành niên/mất người chưa thành
niên/mất năng lực năng lực hành vi dân sự mà niên/mất năng lực
hành vi dân sự khi không có xác nhận của hành vi dân sự từ
chỉ có duy nhất chữ người giám hộ, nếu có rủi tài khoản của họ
ký/xác nhận của bản ro kiện tụng phát sinh thì khi có xác nhận
thân người chưa rủi ro thuộc về ngân hàng của người giám hộ
thành niên/mất năng vì ngân hàng làm sai quy
lực hành vi dân sự định
mà không có người
giám hộ
8- Nhận thông báo Nếu người khác có trong Ngay khi nhận
mất Sổ tiết kiệm của tay Sổ tiết kiệm đó hoặc có được thông báo
Khách hàng nhưng hành vi cố ý lừa đảo, GDV mất Sổ tiết kiệm
quên không báo mất lại không kiểm tra kỹ các của Khách hàng
trên hệ thống thông tin cá nhân/giấy tờ phải thực hiện việc
tùy thân khi chi tiền thì sẽ phong tỏa Sổ tiết
xảy ra tình trạng rủi ro khi kiệm trên hệ thống
chi Sổ tiết kiệm. và gửi công văn
Trong trường hợp này, đơn thông báo rộng rãi
vị nhận báo mất sổ nhưng trên toàn hệ thống
không cung cấp thông tin (đề nghị đăng lên
lên hệ thống sẽ chịu trách trang công văn nội
nhiệm liên quan trong rủi bộ của LPB).
ro phát sinh trên.
RỦI RO
9- Cấp lại Sổ tiết Khách hàng có thể sử Thu hồi lại sổ hỏng,
kiệm mới cho dụng sổ hỏng cho những gạch chéo trước khi cấp
khách hàng nhưng mục đích rút tiền/cầm cố lại Sổ tiết kiệm mới cho
không thu hồi lại tài sản. Nếu những khâu khách hàng với các
sổ hỏng kiểm duyệt của các giao thông tin đúng. Số tiết
dịch đó không đúng quy kiệm hỏng thực hiện
trình thì rủi ro có thể phát nhập kho và quản lý
sinh theo quy định.
10-Nhận thông Những người có thẩm Ngay khi nhận được
báo thay đổi đăng quyền cũ/với mẫu dấu cũ thông báo thay đổi phải
ký Chủ tài khoản có thể lợi dụng để rút tiền cập nhật lên hệ thống
mới với mẫu chữ từ tài khoản khi họ đã hết
ký/mẫu dấu mới thẩm quyền. Nếu phát
của đơn vị nhưng sinh tình huống trên, rủi
không cập nhật lại ro ngân hàng sẽ phải chịu
trên hệ thống kịp vì không cập nhật thông
thời tin kịp thời
11-Chi/Thanh toán Có thể bị lừa đảo bởi Tuyệt đối tuân thủ quy
cho khách hàng những hành vi cố ý của trình nghiệp vụ: Đối
nhưng không kiểm khách hàng. Khi phát sinh chiếu kỹ chữ ký mẫu
tra kỹ chữ ký/giấy kiện cáo sẽ gặp rủi ro về trên chứng từ với chữ
tờ tùy thân so với tính pháp lý, làm sai quy ký đã đăng ký trên hệ
đăng ký mẫu. trình. thống. Kiểm tra giấy tờ
tùy thân đúng quy định
với khách hàng thực
hiện giao dịch
RỦI RO
12-Vẫn thực Chi tiền cho người chủ sở Kiểm tra kỹ các thông
hiện tất toán Sổ hữu đầu tiên là chi sai cho tin trên hệ thống, trên
Tiết kiệm và chi đối tượng thụ hưởng. Vì mục “Chuyển nhượng”
tiền cho người người được chuyển quyền của STK trước khi chi
chủ sở hữu đầu sở hữu cuối cùng mới là tiền cho khách hàng.
tiên trong khi người có quyền được sử Kiểm tra giấy tờ tùy
thông tin chuyển dụng/rút sổ tiết kiệm. Khi thân để xác định đúng
quyền sở hữu sổ rủi ro phát sinh ngân hàng đối tượng khách hàng
tiết kiệm trên đã phải chịu hoàn toàn trách là chủ sở hữu tại thời
được cập nhật nhiệm về sự tổn thất cho điểm chi tiền/tất toán
lên hệ thống khách hàng. STK
13- Thao tác Thay đổi thông tin giữa GDV lưu ý nhập liệu
nhầm trên hệ đăng ký của khách hàng và chính xác dựa trên
thống giữa các thông tin trên hệ thống. Nếu Phiếu đề nghị sử dụng
loại hình tiền khách hàng không kiểm tra dịch vụ mà Khách
gửi; loại tiền; kỹ lại/hoặc cố ý gian lận sẽ hàng đã đăng ký
loại khách gây tổn thất cho ngân hàng
hàng… hoặc bị khách hàng khiếu
nại làm thiệt hại hình ảnh,
uy tín của Ngân hàng
RỦI RO
14- Khách hàng cố GDV không kiểm tra Kiểm tra kỹ chữ ký,
tình giả mạo chữ kỹ/thẩm định chữ ký mẫu dấu và các
ký/mẫu dấu, dùng vẫn thực hiện giao thông tin của khách
chữ ký khắc sẵn dịch cho khách hàng hàng trước khi thực
trong việc sử dụng dẫn đến rủi ro mất hiện giao dịch
séc hoặc lệnh tiền. Trong trường
chuyển tiền để lấy hợp này, nếu khách
tiền của công ty hàng kiện tụng thì
ngân hàng sẽ phải
chịu trách nhiệm
15- GDV hạch toán Khi hạch toán phải

báo có nhầm vào tài Chủ tài khoản được kiểm tra khớp đúng
khoản của Khách hàng hạch toán báo có nhầm giữa các thông tin như
khác sẽ sử dụng nguồn tiền tên tài khoản, số tài
không phải của mình. khoản do Chủ tài
Trong trường hợp khoản cung cấp
không truy thu được,
ngân hàng sẽ phải chịu
trách nhiệm hoàn toàn
về những rủi ro phát
sinh.
RỦI RO
NGHIỆP VỤ NGOẠI TỆ

1- Hạch toán thu đổi Xảy ra rủi ro chi Phân chia cụ thể tiền mặt
ngoại tệ USD mặt thừa/thiếu tiền nếu tại có mệnh giá từ 50 USD
đối với tiền có mệnh thời điểm hạch toán, trở lên và dưới 50 USD.
giá nhỏ và mệnh giá tỷ giá mua USD mặt Kiểm tra tỷ giá của từng
lớn với cùng một tỷ với mệnh giá loại mệnh giá tại thời
giá trước khi hạch nhỏ/mệnh giá lớn là điểm hạch toán, hạch
toán vào hệ thống khác nhau toán xong trên hệ thống
rồi thực hiện chi tiền
2- Khách hàng nước Dễ xảy ra tình trạng Yêu cầu tuân thủ đúng
ngoài bán ngoại tệ mất tiền do nhầm lẫn quy trình thu chi tiền
tại quầy giao dịch, mặt. Thực hiện từng giao
sau đó đổi tiền VND dịch một (Thực hiện giao
theo nhiều mệnh giá dịch mua ngoại tệ trước,
khác nhau thực hiện giao dịch đổi
tiền VND theo nhiều
mệnh giá khác nhau sau)
RỦI RO

3- Không cập nhật Áp sai tỷ giá khi giao Thường xuyên cập nhật tỷ
tỷ giá thường dịch đổi tiền với khách giá trên hệ thống
xuyên hàng dẫn đến sai lệch
số tiền hạch toán
4- Lựa chọn tỷ giá Sai lệch số tiền giao Hạch toán đúng theo tỷ
tiền mặt hoặc dịch, có thể làm ảnh giá niêm yết tại từng thời
chuyển khoản hưởng đến lợi nhuận điểm. Trong trường hợp
không đúng với của ngân hàng hoặc vi phát sinh những hợp đồng
bản chất khi hạch phạm trần/sàn tỷ giá mua bán với tỷ giá thỏa
toán vào những thời điểm thuận (khác so với niêm
NHNN có quy định yết) vẫn phải đảm bảo
đúng trong khung giá
trần/sàn
5- Bán ngoại tệ Rủi ro vi phạm về pháp Tuân thủ quy trình quản
cho Khách hàng đi lệnh quản lý ngoại hối lý ngoại hối của NHNN,
du lịch, đi công khi bán ngoại tệ sai yêu cầu KH cung cấp đầy
tác nước ngoài… mục đích sử dụng đủ chứng từ để chứng
khi chưa đủ hồ sơ, minh mục đích mua ngoại
giấy tờ chứng tệ
minh mục đích sử
dụng
RỦI RO
6- Khách hàng cá Nguồn thu USD Kiểm tra, chứng minh nguồn
nhân/Doanh nghiệp không hợp pháp, thu USD hợp pháp trước khi
bán USD chuyển rõ ràng. Vi phạm tiến hành mua, bán với
khoản hoặc tiền mặt quy định về Khách hàng
với số lượng lớn quản lý ngoại
hối
7- GDV nhận tiền Vi phạm quản lý Không được phép bán USD
mặt VND của Khách ngoại hối của cho khách hàng với mục đích
hàng và đổi USD cho NHNN sử dụng là gửi tiết kiệm
Khách hàng gửi tiết
kiệm
8- GDV cho phép Vi phạm quy Tài khoản ngoại tệ của khách
doanh nghiệp xuất định quản lý hàng chủ yếu sử dụng cho
khẩu rút tiền mặt ngoại hối của hoạt động thanh toán. Khi có
USD bằng séc/giấy NHNN về việc nhu cầu rút tiền mặt, Doanh
rút tiền từ Tài khoản cho tổ chức, nghiệp cần cung cấp đầy đủ
TGTT ngoại tệ mà doanh nghiệp rút giấy tờ chứng minh mục đích
không yêu cầu chứng ngoại tệ mặt mà sử dụng và chỉ được phép rút
minh mục đích sử không có chứng USD mặt trong một số
dụng (khi có đủ số minh mục đích trường hợp như: Chi công tác
dư) sử dụng phí cho cán bộ đi công tác
nước ngoài, chi trả lương cho
người lao động là người
nước ngoài...
RỦI RO

9- Hạch toán nhầm Làm sai lệch trạng Khi hạch toán cần
giữa các loại Hợp đồng thái ngoại tệ, lệch số chọn đúng loại hình
mua bán ngoại tệ như dư tài khoản của Hợp đồng mua bán để
giao ngay thanh toán khách hàng, phản ánh thể hiện đúng bản
trong ngày (Today), sai bản chất của chất của nghiệp vụ:
thanh toán vào ngày nghiệp vụ ảnh hưởng chú ý hợp đồng mua
hôm sau (tom) hoặc đến Báo cáo tài chính hay hợp đồng bán,
thanh toán trong vòng của toàn hệ thống ngày hiệu lực và ngày
02 ngày làm việc kể từ giá trị của hợp
ngày giao dịch (Spot); đồng…
Hạch toán nhầm giữa
mua ngoại tệ và bán
ngoại tệ
10- Tính toán nhầm tỷ Làm sai lệch số tiền Áp đúng tỷ giá của
giá giữa các loại ngoại thực chi trả cho khách loại tiền đang giao
tệ khi thực hiện đổi tiền hàng; Điều này có thể dịch; thường xuyên
cho khách hàng làm tổn thất cho Ngân cập nhật tỷ giá trên
hàng về tài chính; uy Bảng điện tử niêm yết
tín hình ảnh ngân
hàng chuyên nghiệp
nếu khách hàng có
khiếu nại
RỦI RO
QUẢN LÝ THÔNG TIN, HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

1- Hồ sơ khách hàng bị Rủi ro pháp lý liên Yêu cầu khách hàng
thiếu hoặc các giấy tờ quan đến giả mạo cung cấp đủ hồ sơ theo
liên quan (Giấy đăng ký chứng từ quy định, định kỳ rà soát
kinh doanh, Quyết định chặt chẽ và yêu cầu các
bổ nhiệm…) không có đơn vị có liên quan bổ
xác nhận sao y bản sung nếu thiếu
chính
2- Giao dịch viên cập Rủi ro khi có Thực hiện thay đổi trên
nhật thay đổi thông tin trường hợp giả mạo hệ thống ngay khi có
khách hàng không kịp thực hiện giao dịch yêu cầu thay đổi của
thời so với đề nghị. bằng các thông tin khách hàng. Định kỳ rà
cũ của khách hàng. soát lại các hồ sơ để bổ
sung, chỉnh sửa kịp thời
3- Giao dịch viên sai sót Xác định sai thông Thực hiện cập nhật
trong việc nhập các tin dẫn đến thực thông tin một cách chính
thông tin của khách hiện sai các giao xác.
hàng mở ban đầu trên dịch, báo cáo
hệ thống. không chính xác
RỦI RO

4- Khách hàng đề Theo nguyên tắc, chứng Chỉ hỗ trợ khách hàng
nghị viết hộ các từ của khách hàng do trong trường hợp bất
yêu cầu của khách khách hàng tự lập, GDV khả kháng và đề nghị
hàng vào chứng từ viết hộ là sai nguyên tắc khách hàng kiểm tra kỹ
gây rủi ro khi phát sinh trước khi ký. Không
sai sót (nghe và viết lại viết hộ khách hàng
thông tin không chính
xác), khách hàng khiếu
nại/kiện tụng có thể gây
ra những tổn thất tài
chính hoặc ảnh hưởng
đến hình ảnh, uy tín của
ngân hàng
5- GDV không Khách hàng sử dụng các Kiểm tra các loại giấy
thực hiện kiểm tra giấy tờ khác nhau thực tờ khách hàng có thể có
trên hệ thống hiện các giao dịch dễ dẫn để thực hiện mở trước
trước khi thực tới sai sót khi thực hiện khi tiếp nhận yêu cầu
hiện mở mới đối trên các tài khoản khác mới của khách hàng.
với khách hàng nhau không đúng yêu cầu Xác nhận lại với Khách
dẫn tới việc mở của khách hàng. hàng xem đã giao dịch
nhiều CIF cho với Ngân hàng lần nào
một khách hàng chưa đảm bảo thông tin
với các giấy tờ tùy đa chiều
thân khác nhau.
RỦI RO

6- Lưu trữ hồ sơ Thất lạc hồ sơ gốc, rách, Quản lý hồ sơ theo đúng
không khoa học, biến dạng thông tin trên quy định. Cần có sự thống
không thống yêu cầu đăng ký của nhất cách lưu trữ trong
nhất cách lưu trữ khách hàng. nội bộ đơn vị đảm bảo
đồng nhất trong Khó tra cứu khi cần thiết khoa học, tiện dụng
nội bộ đơn vị ảnh hưởng đến hiệu quả
công việc; uy tín và hình
ảnh về tính chuyên
nghiệp của ngân hàng bị
suy giảm
7- Thay đổi Rủi ro khách hàng khiếu Chỉ thực hiện thay đổi
thông tin khách nại khi gặp sự cố phát thông tin khi có yêu cầu
hàng khi Khách sinh mà GDV không có bằng văn bản đầy đủ/hợp
hàng gọi điện bằng chứng chứng minh pháp.
đến yêu cầu Có thể có đối tượng giả
(không có văn mạo để chiếm đoạt tài
bản) sản của khách hàng tại
ngân hàng
RỦI RO

8- Thiếu chấp thuận phê Rủi ro hoạt động: Tài Cần hoàn thiện
duyệt mở tài khoản hoặc khoản có thể đã được bổ sung/kiểm soát
thiếu dấu Ngân hàng đóng mở cho khách hàng sau chặt chẽ
trên phần Chấp thuận mở nhưng về mặt pháp lý chứng từ trước
tài khoản trên Giấy đề tài khoản chưa có hiệu khi lưu trữ
nghị mở tài khoản lực do chưa có chấp
thuận mở tài khoản của
Ngân hàng
9- Không scan hoặc scan Rủi ro hoạt động (Khi Cập nhật ngay
chữ ký, mẫu dấu, CMND khách hàng đến giao vào hệ thống khi
của Khách hàng không kịp dịch không đối chiếu thực hiện giao
thời được trên hệ thống kịp dịch
thời có thể gây kéo dài
thời gian giao dịch)
10- Không cập nhật thông Không khớp đúng tra Cập nhật thông
tin mới của Khách hàng cứu thông tin khi thực tin sửa đổi ngay
trên hệ thống khi Khách hiện giao dịch, gây khó khi có yêu cầu
hàng đã có đề nghị sửa đổi khăn cho chính GDV của khách hàng
tại nơi đăng ký mở tài
khoản và các điểm giao
dịch khác
RỦI RO

11- Tiếp nhận hồ sơ với Khó có thể nhận diện Đề nghị Khách
giấy tờ tùy thân quá cũ (bị chắc chắn khách hàng.hàng cung cấp
mờ, nhòa, thiếu nét), rách Rủi ro pháp lý khi giấy
thêm các giấy tờ
hoặc hết hiệu lực tờ hết hiệu lực tùy thân hợp lệ
khác để xác thực.
Yêu cầu Khách
hàng làm lại giấy
tờ tùy thân mới
12 - Chứng từ bị thiếu chữ Rủi ro pháp lý khi phát Cần kiểm soát
ký của một trong những sinh khiếu nại/kiện chặt chứng từ
người có liên quan (Khách tụng trước khi khách
hàng, GDV, KSV, Cấp phê hàng rời quầy
duyệt) hoặc thông tin giao dịch và công
ngày/tháng/năm tác hậu kiểm
trước khi lưu trữ
RỦI RO
NGHIỆP VỤ THẺ
1- GDV tiết lộ thông tin Cung cấp thông tin Chỉ cung cấp thông
trên thẻ và thông tin chủ cho những đối tin cho chủ thẻ/người
thẻ cho những đối tượng tượng/tổ chức làm được chủ thẻ ủy
không được phép cung thẻ giả. Từ đó, họ có quyền hoặc cung cấp
cấp hoặc chưa có văn thể làm những thẻ theo văn bản phê
bản phê duyệt của lãnh giả để rút tiền từ tài duyệt của lãnh đạo
đạo đơn vị. khoản của khách đơn vị.
hàng.
2- GDV trả thẻ và nhận Sau khi kích hoạt Kiểm tra kỹ chữ ký
đề xuất kích hoạt thẻ cho thẻ, người không mẫu/giấy tờ tùy thân
người không phải là chủ phải là chủ thẻ có thể khi trả thẻ/kích hoạt
thẻ (do không đối chiếu sử dụng thẻ để rút thẻ cho khách hàng
kỹ chữ ký mẫu và giấy tiền/thanh toán. hoặc trường hợp cần
tờ tùy thân khi trả thẻ thiết phải đối chiếu
hoặc không đối chiếu thêm thông tin xác
thông tin xác nhận Chủ nhận chủ thẻ.
thẻ trước khi kích hoạt
thẻ)
3- Trả thẻ cho khách Rủi ro phát sinh khi Yêu cầu ký giao
hàng nhưng không ký chủ thẻ đã nhận thẻ nhận/bàn giao khi trả
giao nhận hoặc bàn giao rồi nhưng lại có thẻ cho khách hàng
phản hồi lại là chưa
nhận được thẻ.
RỦI RO
NGHIỆP VỤ THẺ

4- GDV không Có thể vi phạm cam kết Mở sổ theo dõi, quản lý rõ
theo dõi, kiểm về thời gian trả thẻ cho ràng, chi tiết về thời gian
soát khoảng thời khách hàng, gây ảnh giao nhận thẻ với Trung
gian giao nhận hưởng đến hình ảnh, uy tâm thẻ (có dự kiến thời
thẻ từ đơn vị tín và thương hiệu của gian nhận thẻ).
phát hành Ngân hàng (Ví dụ trường Trong trường hợp quá
hợp Đơn vị phát hành thời hạn cho phép, nếu
thẻ chuyển sai địa chỉ vẫn chưa nhận được phải
nên lô thẻ đến chậm hơn có phản hồi lại Trung tâm
so với kế hoạch). thẻ đồng thời thông báo
tới Khách hàng nếu có sự
thay đổi thời gian nhận
thẻ như đã hẹn.
5- GDV nhận Khi nhận và nhập thông Nhận thông tin bằng văn
thông tin về tin ban đầu của chủ thẻ bản một cách chính xác.
khách hàng không đúng sẽ dẫn đến Xem xét chi tiết rồi mới
không chính xác tình trạng các giao dịch nhập vào hệ thống. Trong
như thu nhập, tài khác phát sinh sẽ không quá trình nhập phải nhập
chính…dẫn đến chính xác. Cụ thể trong chính xác theo nội dung
việc cung cấp trường hợp này là cấp văn bản nhận được.
hạn mức thấu hạn mức thấu chi
chi trên tài cao/thấp hơn khả năng
khoản sai tài chính thực của khách
hàng. Cả hai trường hợp
đều gây ra tổn thất cho
ngân hàng.
RỦI RO
NGHIỆP VỤ THẺ

6- GDV đang Trong trường hợp GDV KSV lưu ý giao việc theo
cùng lúc quản lý sơ sẩy để lộ cả Thẻ và nguyên tắc: "Quản lý hai
cả Thẻ và Pin PIN của khách hàng cho tay. Một người quản lý
của khách hàng những đồng nghiệp/đối thẻ, một người quản lý
có thể sơ suất đểtượng khác. Những đối PIN" để rủi ro hạn chế ở
lộ mã PIN tượng đó có động cơ xấu mức thấp nhất.
đánh cắp được thông tin
sẽ gây rủi ro cho ngân
hàng.
7- Quản lý hồ sơ Hồ sơ lưu không khoa Lưu hồ sơ thông tin một
phát hành thẻ: học, không bảo mật sẽ có cách khoa học và bảo mật.
GDV lưu hồ sơ thể xảy ra hiện tượng lộ Tuyệt đối không để cho
phát hành Thẻ thông tin. Từ đó, dẫn đến những đồng nghiệp/đối
không đúng quy các rủi ro về chữ ký mẫu tượng không có thẩm
định giả/chữ ký bảo mật quyền tiếp cận thông
giả/làm thẻ giả… tin/hồ sơ mở thẻ của
khách hàng.
8- Không kiểm Khi trả nhầm thẻ cho Kiểm tra kỹ giấy tờ tùy
tra kỹ giấy tờ những chủ thẻ cùng tên thân, từ đó xác định chính
tùy thân khi trả với nhau trong cùng một xác số thẻ gắn với giấy tờ
thẻ dẫn đến trả lô thẻ phát hành sẽ có tùy thân đó rồi mới trả thẻ
nhầm thẻ, ví dụ những rủi ro phát sinh cho khách hàng.
như những liên quan đến quyền lợi
khách hàng có của khách hàng sau này
trùng tên, ngày mà lỗi thuộc về Ngân
tháng năm sinh hàng
RỦI RO
NGHIỆP VỤ THẺ
9 - GDV trong quá Khi hướng dẫn khách
trình hướng dẫn GDV nhìn thấy mã PIN hàng đổi PIN, tuyệt đối
khách hàng đổi mới của khách hàng không nhìn khi Khách
PIN, không đảm hoặc vô tình tiết hàng nhập mã PIN mới.
bảo nguyên tắc: lộ/hoặc cố tình nhớ mã Vì nếu GDV nhìn khách
"Không nhìn khi PIN của khách hàng. hàng nhập mã PIN mới,
khách hàng thao tác Từ đó, có thể dẫn đến sẽ tạo cho khách hàng
nhập mã PIN mới". hành vi gian dối/chiếm cảm giác hệ thống
đoạt thẻ của khách LienVietPostBank
hàng để sử dụng. Điều không tin cậy. Bên cạnh
này gây rủi ro về mặt đó, cá nhân GDV sẽ bị
con người (đạo đức) và liên đới nếu như có rủi
tổn thất cho ngân hàng. ro phát sinh.
10- Khi nhận thẻ từ Thẻ chưa trả cho khách
đơn vị phát hành hàng phải quản lý bảo
chuyển về, GDV mật tại tủ/kho két.
không bảo quản thẻ Gây tổn thất chi phí Không để thẻ tại những
chưa trả cho khách phát hành lại thẻ cho tủ quầy không có tính an
hàng trong kho đơn vị hoặc kẻ gian sử toàn cao.
(két) theo đúng quy dụng thẻ/phát hành thẻ
trình dẫn đến mất giả để rút tiền từ tài
thẻ khoản khách hàng.
RỦI RO
NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1- Không kiểm Khách hàng không phải Cần kiểm tra tính khớp
tra kỹ các thông là chủ tài khoản, chữ ký,
đúng của thông tin trên
tin trên Phiếu số điện thoại/email hoặcPhiếu đăng ký dịch vụ
đăng ký sử dụng một số thông tin khác NHĐT với Giấy đề nghị
dịch vụ ngân không khớp đúng với mở Tài khoản và thông tin
hàng điện tử của Giấy đề nghị mở tài trên hệ thống.
khách hàng khoản và thông tin trên Yêu cầu Khách hàng kiểm
hệ thống. tra kỹ nội dung trên Phiếu
đăng ký trước khi ra về.
2- GDV nhập sai - Lộ thông tin giao dịch Kiểm tra kỹ số điện thoại
số điện thoại của của Khách hàng của Khách hàng sau khi
Khách hàng khi - Không cung cấp thông nhập và trước khi duyệt
đăng ký SMS tin cho khách hàng kịp giao dịch
Banking thời
- Khách hàng có thể bị
mất tiền trong tài khoản
thanh toán
3- GDV khi thực - Trừ tiền nhầm tài Kiểm tra tính khớp đúng
hiện đăng nhập khoản của khách hàng giữa thông tin nhập trên
vào hệ thống khác Phiếu đăng ký dịch vụ
chọn nhầm CIF, - Lộ thông tin khách NHĐT và chương trình
nhầm TKTT của hàng đăng nhập sau khi nhập
Khách hàng do giao dịch.
tên bị trùng nhau
RỦI RO
4- KH đến chi - Biến động số dư vẫn tiếp tục GDV cập nhật kịp
nhánh thay đổi số thông báo qua số điện thoại cũ thời ngay khi có đề
điện thoại có thể làm lộ thông tin của nghị thay đổi của
tham gia dịch vụ khách hàng nếu khách hàng Khách hàng.
SMS Banking không sử dụng điện thoại cũ
nhưng GDV chưa nữa.
thay đổi kịp thời - Kẻ trộm đánh cắp số điện
trong ngày? thoại cũ thì Khách hàng có thể
sẽ có rủi ro bị mất tiền trong
Tài khoản Thanh toán
5- GDV để lộ GDV khác có thể sử dụng GDV bảo mật
user/password User/password đánh cắp để lấy Password và nên
chương trình thông tin khách hàng và trộm thay đổi Password
đăng ký Internet tiền KH (việc trộm tiền là thường xuyên
Banking / SMS không thể xảy ra trưc tiếp
Banking nhưng có thể gián tiếp thông
qua việc thay đổi đăng ký DV
của KH, ví dụ đăng ký DV
SMS Banking cho SĐT khác
rồi thực hiện GD)
6- GDV nhập sai Kiểm tra tính khớp
- Lộ thông tin khách hàng
địa chỉ Email của đúng giữa thông tin
- Kẻ gian nhận được email có
KH khi nhập trên Phiếu
thể lấy tiền trong TKTT (lấy
đăng ký Internet đăng ký dịch vụ
trộm User và Password được
Banking NHĐT và chương
thông báo qua email)
trình đăng nhập
RỦI RO
7- GDV đăng ký - Trừ nhầm mức phí của khách Kiểm tra tính khớp
dịch vụ Internet hàng đúng giữa thông
Banking chọn - Sai hạn mức giao dịch của tin nhập trên Phiếu
sai gói dịch vụ: Khách hàng đăng ký dịch vụ
gói bạc, gói NHĐT và chương
vàng, gói kim trình đăng nhập
cương
8- GDV chọn sai - Trừ nhầm mức phí theo quy Kiểm tra tính khớp
đối tượng Khách định đúng giữa thông
hàng khi đăng tin nhập trên Phiếu
ký giao dịch đăng ký dịch vụ
NHĐT: KH tổ NHĐT và chương
chức/ KH cá trình đăng nhập
nhân
9 - Khi đăng ký Do phân quyền nhầm nên nhân Kiểm tra tính khớp
dịch vụ Internet viên có thể được sử dụng quyền đúng giữa thông
Banking cho của cấp quản lý của đơn vị. Từ tin nhập trên Phiếu
Doanh nghiệp, đó có thể xảy ra rủi ro cho khách đăng ký dịch vụ
GDV chọn nhầm hàng. Trong trường hợp phát NHĐT và chương
quyền truy cập sinh kiện tụng, ngân hàng phải trình đăng nhập
của cấp quản lý chịu trách nhiệm khi để phát
và cấp nhân viên sinh rủi ro trên
trong việc sử
dụng dịch vụ
RỦI RO
10 - GDV khóa -KH không dùng được Kiểm tra tính khớp đúng
nhầm dịch vụ dịch vụ giữa thông tin nhập trên
NHĐT - Ảnh hưởng đến khách Phiếu đăng ký dịch vụ
hàng và uy tín về chất NHĐT và chương trình
lượng dịch vụ của NH đăng nhập
11- GDV cấp lại - KH bị thay đổi mật Kiểm tra tính khớp đúng
mật khẩu đăng khẩu không dùng được giữa thông tin trên đề nghị
nhập dịch vụ dịch vụ vì không đăng của Khách hàng và
NHĐT nhầm nhập được với mật khẩu chương trình đăng nhập
cho khách hàng cũ
khác - KH đề nghị cấp lại mật
khẩu sau thời gian quy
định không nhận được
mật khẩu để sử dụng
dịch vụ
12- GDV thu 2 - KH bị thu phí sai Kiểm tra kỹ trạng thái nợ
lần phí DV của phí của Khách hàng để
Khách hàng thu phí cho đúng
13- GDV đăng - KH không nhận được GDV cần thực hiện đúng
ký sai SĐT nhận mã xác thực quy trình và hướng dẫn
mã xác thực - Nếu KH bị lộ thông tin phần mềm; kiểm tra lại
OTP của Internet User và Password thì kẻ các thao tác trước và sau
banking gian có thể thực hiện GD khi thực hiện
chuyển khoản lấy tiền
của Khách hàng
RỦI RO
NGHIỆP VỤ TIỀN MẶT
1 – GDV chi tiền cho -Tài khoản khách hàng Tuân thủ nguyên
khách hàng trước khi không đủ số dư hạch tắc trong chi tiền
hạch toán trên hệ toán mặt "hạch toán
thống và sau đó quên - Lệch quỹ cuối ngày, trước, chi tiền sau“.
không hạch toán. mất thời gian tìm kiếm
nguyên nhân, có khả
năng mất tiền nếu GDV
làm thất lạc chứng từ.
2 - Chi tiền cho khách - Rủi ro thiếu tiền trong - Cần submit bút
hàng trước khi submit tài khoản nếu xảy ra tình toán, in chứng từ
bút toán trên phần huống thu nợ tự động rồi mới chi tiền cho
mêm hoặc chi nhánh khác khách hàng để
hạch toán trích nợ tài tránh rủi ro.
khoản. - Tuân thủ nguyên
- Có khả năng mất tiền tắc trong chi tiền
nếu không thu lại được mặt "hạch toán
của khách hàng trước, chi tiền sau“.
3 - Mở sổ tiết kiệm • Lệch quỹ cuối ngày Cần tuân thủ
cho khách hàng trên mất thời gian tìm kiếm; nguyên tắc “thu
hệ thống, giao sổ cho • Rủi ro mất tiền nếu tiền trước, hạch
khách hàng rồi quên khách hàng khẳng định toán sau”.
không thu tiền. đã nộp tiền rồi.
4 – Khi chi tiền cho Rủi ro mất tiền do số Tuân thủ nguyên
khách hàng không tiền chi ra nhiều hơn so tắc chi tiền mặt:
kiểm tra lại mệnh giá với tổng số tiền các loại cần nhân lại số tờ
nhân với số tờ, cộng tiền trên bảng kê. và mệnh giá, cộng
lại tổng số tiền lại tổng số tiền.
RỦI RO
5 - Không Rủi ro thiếu tiền, tiền Trước khi kiểm đếm,
thông báo cho giả, tiền rách nát mà thông báo cho KH
khách hàng khách hàng không chịu chứng kiến quá trình
chứng kiến trách nhiệm. kiểm đếm.
quá trình kiểm
đếm tiền.
6 - Không phát Phải chịu trách nhiệm Cần tập trung trong quá
hiện được tiền đền bù nếu thu phải trình kiểm đếm, cập
giả, tiền không tiền giả, tiền rách nát. nhật các quy định về
đủ tiêu chuẩn nhận biết tiền giả, tiền
lưu thông không đủ tiêu chuẩn lưu
trong quá trình thông.
kiểm đếm.
7 - Số tiền thu Rủi ro mất tiền do số • Tuân thủ nguyên tắc
vào trên chứng tiền thực thu ít hơn so thu tiền mặt: kiểm tra
từ không khớp với tổng số tiền trên chứng từ, nhân lại mệnh
đúng với tổng bảng kê. giá với số tờ và tính lại
số tiền của các số tiền tổng trên chứng
loại tiền trên từ;
bảng kê nộp • Khi nhận tiền cần nhận
tiền. từ mệnh giá lớn đến
mệnh giá nhỏ, bó chẵn,
thếp chẵn, rồi đến bó lẻ,
thếp lẻ khớp với bảng
kê nộp tiền của khách
hàng.
RỦI RO
8 - Không lập bảng kê Trường hợp thiếu Tuân thủ nguyên tắc
thu chi tiền khi thực mất tiền cuối lập bảng kê trước khi
hiện thu/chi tiền cho ngày sẽ không thu chi tiền cho khách
khách hàng. tìm được nguyên hàng. Kiểm tra số tiền
nhân, nếu rủi ro lập trên bảng kê phải
xảy ra GDV phải khớp đúng với số tiền
có trách nhiệm thu chi thực tế.
đền bù số tiền
thiếu.
9 - Khi phát hiện tiền Vi phạm quy định Khi phát hiện tiền giả
giả không thực hiện của NHNN. cần lập biên bản thu
lập biên bản thu giữ giữ, đóng dấu và đục
mà trả lại khách hàng. lỗ trên tờ tiền giả.
10 - Không kiểm tra Các thông tin sai Cần kiểm tra chứng
các thông tin trên sót, chứng từ lưu từ trước khi thực hiện
chứng từ trước khi không hợp lệ. nghiệp vụ.
thực hiện thu chi tiền Nếu có tranh chấp
mặt: thiếu ngày tháng, xảy ra, NH phải
hai màu mực, sửa hoàn toàn chịu
chữa tẩy xóa chứng từ, trách nhiệm
số tiền bằng số bằng
chữ không khớp nhau,
khách hàng ký không
ghi họ tên, khách hàng
ghi sai số tài khoản.
RỦI RO
NGHIỆP VỤ THANH TOÁN
Tình Rủi ro Phòng tránh
huống
1. Chuyển Mất tiền trong trường hợp người - GDV và KSV cần
thừa số tiền thụ hưởng đã nhận/rút tiền nhưng kiểm tra lại từng yếu
so với số tiền không thể liên lạc được. tố trên chứng từ so
khách hàng Mất thời gian và tốn kém chi phí với thông tin đã nhập
yêu cầu để yêu cầu hoàn trả khi người thụ trên hệ thống trước
chuyển thưởng chưa nhận/rút tiền. khi submit.
- Tuân thủ phân
quyền phê duyệt
2. Chuyển - Khách hàng có thể bị thiệt hại - GDV và KSV cần
thiếu tiền so do sự việc này gây ra; Ngân hàng kiểm tra lại từng yếu
với khách có thể sẽ phải đền bù nếu KH yêu tố trên chứng từ so
hàng yêu cầu cầu. với thông tin đã nhập
chuyển - Khách hàng phàn nàn/Ảnh trên hệ thống trước
hưởng đến uy tín, tính chuyên khi submit.
nghiệp của CBNV ngân hàng. - Tuân thủ phân
Nếu lặp lại nhiều lần có thể khách quyền phê duyệt
hàng sẽ không ở lại với Ngân
hàng.
3- Chuyển Khi Ngân hàng hưởng nhận được - GDV và KSV cần
nhầm tên lệnh sẽ không báo có vào tài kiểm tra lại từng yếu
đơn vị thụ khoản thụ hưởng được. Vì vậy, sẽ tố trên chứng từ so
hưởng mất thời gian , chi phí tra soát với thông tin đã nhập
hoặc hoàn lại lệnh chuyển tiền . trên hệ thống trước
Từ đó, gây chậm trễ cho khách khi submit.
hàng, làm giảm hình ảnh và tính - Tuân thủ phân
chuyên nghiệp. quyền phê duyệt
RỦI RO
huống
4-Chuyển Mất thời gian và tốn kém chi phí để - GDV và KSV cần
nhầm ngân yêu cầu Ngân hàng nhận hoàn trả kiểm tra lại từng
hàng thụ lại lệnh. yếu tố trên chứng từ
hưởng Khách hàng phàn nàn/không tin so với thông tin đã
tưởng vào ngân hàng. Điều này có nhập trên hệ thống
thể dẫn đến mất khách hàng trước khi submit.
- Tuân thủ phân
quyền phê duyệt
5- Chưa kiểm - Sẽ có một độ trễ nhất định về thời Vào hệ thống kiểm
tra số dư khả gian thực tế chuyển món tiền đã tra ngay số dư khả
dụng của chủ xác nhận đi để KH bổ sung thêm dụng chủ tài khoản
tài khoản đã tiền về TK. Trong trường hợp phát cẩn thận và hạch
ký xác nhận sinh tranh chấp về việc xác nhận toán xong mới trả
UNC và trả khoảng thời gian thực tế chuyển liên 2 cho khách
liên 2 cho tiền của đơn vị thụ hưởng, ngân hàng.
khách hàng. hàng sẽ chịu trách nhiệm giải trình
về việc tại sao xác nhận lên chứng
từ. Từ đó, làm ảnh hưởng đến tính
hình ảnh, uy tín của Ngân hàng
-KH có thể sử dụng liên 2 để
chuyển cho người bán để nhận
hàng, sau đó thông báo với NH hủy
UNC vì lý do không đủ số dư
TKTG
RỦI RO
6- Không kiểm Khách hàng giả mạo chữ ký, mẫu Kiểm tra thông
tra chữ ký, mẫu dấu chủ tài khoản nhằm chiếm tin của chủ tài
dấu chủ tài đoạt tiền của chủ tài khoản. Rủi khoản cẩn thận
khoản khi thực ro mất tiền. Nếu xảy ra thì Ngân trước khi hạch
hiện chuyển tiềnhàng sẽ chịu hoàn toàn trách toán chuyển tiền
nhiệm
7- Chuyển sai Không xảy ra rủi ro về việc mất - GDV và KSV
kênh thanh toán tiền, nhưng sẽ mất thời gian về cần kiểm tra lại
việc xin thu hồi lại lệnh hoặc xin từng yếu tố trên
chuyển tiếp lệnh từ kênh chuyển chứng từ so với
sai sang kênh chuyển tiền đúng. thông tin đã nhập
Từ đó sẽ gây ra một độ trễ trong trên hệ thống
giao dịch, làm ảnh hưởng đến trước khi submit.
tính hình ảnh và chuyên nghiệp - Tuân thủ phân
của hệ thống quyền phê duyệt
8- Chuyển sai Mất thời gian và tốn kém chi phí - GDV và KSV
loại tiền tệ để yêu cầu hoàn trả khi người thụ cần kiểm tra lại
thưởng chưa nhận/rút tiền. từng yếu tố trên
Có thể mất khách hàng hoặc bị chứng từ so với
khách hàng phàn nàn, đền tiền thông tin đã nhập
khi khách hàng bị phạt hợp đồng trên hệ thống
hoặc không nhận được các chính trước khi submit.
sách ưu đãi của đối tác. - Tuân thủ phân
Có thể xảy ra rủi ro mất tiền do quyền phê duyệt
chênh lệch giữa hai loại tiền tệ
khi khách hàng đã rút tiền sử
dụng.
RỦI RO
9- Chuyển sai mã sản Thu thiếu hoặc thừa - GDV và KSV cần kiểm
phẩm, GDV không phí, mất thời gian. tra lại lệnh đã nhập liệu và
kiểm tra phí chuyển - Không chuyên mức phí do hệ thống cặp
tiền do hệ thống tự nghiệp (Hạch toán nhật, nếu thấy sai điều
động cập nhật. điều chỉnh sẽ thể chỉnh ngay trước khi
hiện trên sao kê TK submit.
của KH) - Tuân thủ phân quyền
phê duyệt
10-Nhập lệnh chuyển Lệch số dư tài GDV cần xóa lệnh đã

sai kênh thanh toán, khoản Nostro. chuyển sai.
nhưng khi phát hiện Mất thời gian hòan Nhập lại lệnh chuyển tiền
sai lại không không trả lệnh, tra sóat mới.
hủy lệnh để nhập lại KSV cần chú ý khi phê
lệnh mới, chỉ vào sửa duyệt trên màn hình nhập
thông tin trên lệnh cũ liệu và trên chứng từ khi
in ra tài khoản Nostro liên
quan.
11- Chi tiền thừa do Mất tiền nếu không GDV và KSV cần kiểm
đọc nhầm số tiền trên liên lạc được khách tra, đối chiếu cẩn thận số
lệnh chuyển tiền đến hàng hoặc khách tiền khi chi tiền cho khách
trong trường hợp hàng không hợp hàng (lưu lại các thông tin
khách hàng nhận tiền tác/có chủ ý chiếm của Khách hàng để liên
bằng CMND đoạt. lạc khi cần thiết).
RỦI RO
12- Nhận nhiều lệnh Chuyển sai số tiền; - GDV và KSV cần
chuyển tiền từ khách hàng nội dung giữa các kiểm tra lại từng yếu
cùng một lúc, GDV để KH; Số dư khả tố trên chứng từ so
nhiều lệnh chuyển tiền dụng không đảm với thông tin đã nhập
trên bàn khi nhập lệnh, bảo số tiền chuyển trên hệ thống trước
nhập nhầm nội dung giữa gây chậm thời gian khi submit.
các lệnh chuyển tiền (tài chuyển tiền của - Sắp xếp chứng từ
khoản của người thụ KH; Đã trả liên 2 khoa học, theo thứ tự
hưởng, số tiền chuyển, tên cho KH vàKH có ưu tiên để làm lần
người thụ hưởng, tên thể đã sử dụng liên lượt, tránh nhầm lẫn
người chuyển, nội dung 2 để cung cấp cho - Tuân thủ phân
chuyển tiền) các đối tác, ảnh quyền phê duyệt
hưởng uy tín của
KH, ngân hàng.
13- Ngày lập của UNC là Không kiểm tra kỹ Khi nhận UNC phải
ngày tương lai so với thời ngày tháng năm lập kiểm tra kỹ ngày
điểm khách hàng chuyển chứng từ mà hạch tháng lập chứng từ
UNC ra ngân hàng và đề toán chuyển tiền của phía Đơn vị
nghị thực hiện lệnh ngay trong ngày. khách hàng
Khi đó là chứng từ
sẽ không đủ về tính
chất pháp lý. Nếu
phát sinh rủi ro khi
đó ngân hàng sẽ
phải chịu trách
nhiệm vì đã không
kiểm tra kỹ
RỦI RO
14- GDV trả liên 2 KH lợi dụng phần ngày -GDV cần rà soát các
chứng từ chuyển tiền trống để ghi vào ngày thông tin trên chứng từ
cho khách hàng KH cần thực hiện nhằm chuyển tiền chuyển
nhưng không điền hưởng một số lợi ích Kiểm soát phê duyệt
ngày thực hiện lệnh. riêng như tiền chiết trước khi giao trả liên
khấu, khuyến mãi, xuất 2 cho khách hàng.
hàng,... hoặc tạo những
thông tin giả đánh lừa
các đối tác của khách
hàng. Gây ảnh hưởng
uy tín của ngân hàng.
15- Khách hàng Rủi ro gặp phải khi đó Khi nhận UNC (dạng
không đánh số liên là, khách hàng chỉ đưa 1 bản in) phải tiến hành
UNC (dùng chứng từ lần chứng từ nhưng lại kiểm tra kỹ và đánh số
dạng in chứ không chuyển tiền nhiều lần. thứ tự các liên. Chỉ
phải quyễn mẫu do Rủi ro đi kèm đó là: rủi hạch toán duy nhất 1
khách hàng cung ro mất tiền, rủi ro phải lần dựa trên chứng từ
cấp). GDV nhận đi đòi tiền,… liên 1 làm chứng từ
UNC nhưng cũng gốc. Tất cả các liên
không kiểm tra. Từ còn lại phân tách để
đó, xảy ra rủi ro là ghép sổ phụ…Tuyệt
chuyển tiền nhiều đối không thực hiện
lần, do không đánh chuyển tiền trên các
số liên cho chứng từ. chứng từ không phải là
liên 1
RỦI RO
huống
Rủi ro gặp phải là chứng từ Khi nhận UNC phải
không đủ tính chất pháp lý. nhìn kỹ số tiền bằng
16- Số tiền Nếu trường hợp nhìn số bằng chữ và số tiền bằng
bằng chữ và số chữ hay bằng số (số tiền sai) số. Hai số tiền này
tiền bằng số để chuyển đi, khi đó sẽ phát phải cân khớp nhau
trên UNC sinh những rủi ro về: tranh
không khớp chấp và rủi ro phải đi đòi tiền
nhau (nếu chuyển thừa)
17- Khách hàng Nếu phát sinh tình huống lệnh GDV cần kiểm tra
vãng lai đến chuyển không thực hiện được, thông tin người đi
chuyển tiền mặt Ngân hàng phải trả lại tiền chuyển và người
cho người nhận cho người chuyển. Khi đó, chuyển trên chứng từ
khác ngân hàng. người chuyển không có đủ cơ đảm bảo khớp đúng.
Trên chứng từ sở nhận tiền vì Giấy tờ tùy Trường hợp khác, thì
chuyển tiền, thân và thông tin người yêu cầu ghi tên
khách hàng lại chuyển trên Lệnh chuyển là người đi chuyển tiền,
viết thông tin không giống nhau. Rủi ro là đồng thời ghi thêm
người chuyển là không đủ cơ sở pháp lý để vào phần nội dung
người khác hoàn lại tiền cho KH, gây chuyển tiền tên
chậm chế/than phiền của người chuyển (người
khách hàng chuyển tiền và người
đi thực hiện lệnh
chuyển tiền khác
nhau), kiểm tra giấy
tờ tùy thân khi thực
hiện giao dịch.
RỦI RO
Khi nhận được UNC phải
Rủi ro gặp phải là gây ra
chuyển ngay cho khách
độ trễ trong giao dịch
hàng. Nếu đang bận công
của khách hàng. Đối với
việc khác cấp thiết hơn
những giao dịch mang
phải xin ý kiến Kiểm soát
tính chất thời điểm như
phân công cho GDV khác
chứng khoán, bất động
thực hiện đảm bảo kịp
18- Nhận UNC sản…việc gây thiệt hại
thời
của khách hàng về kinh tế khi đó ngân
nhưng không hàng phải chịu trách
chuyển đi ngay nhiệm
Khi có thỏa thuận giao
19- Trong tình
dịch qua fax phải xác
huống giao dịch Có thể nhận được nhiều
nhận rõ số món, số tiền
qua fax, không hơn 1 bản fax của cùng
mỗi khi phát sinh giao
xác nhận số bản một món UNC và thực
dịch với khách hàng (Xác
fax nhận được hiện chuyển nhiều lần đi
nhận lại với Khách hàng
của khách hàng, cho cùng 1 giao dịch.
bằng điện thoại có chức
không xác nhận Khi đó, mọi rủi ro liên
năng ghi âm lại cuộc hội
rõ số lượng Lệch quan đến việc chuyển
thoại)
chuyển tiền thừa tiền, ngân hàng sẽ
(UNC) phải chịu trách nhiệm.
RỦI RO
20- Nhận UNC Rủi ro gặp phải là khi đó Khi nhận UNC phải kiểm
của khách hàng chứng từ không đủ về tra kỹ các liên UNC. Đảm
nhưng nội dung tính chất pháp lý. Nếu bảo nội dung của các liên
các liên là không phát sinh rủi ro khi đó là trùng khớp
giống nhau ngân hàng sẽ phải chịu
trách nhiệm vì đã không
kiểm tra kỹ
21- Ngân hàng Rủi ro gặp phải đó là khi Khi nhận UNT, xác định
nhận Ủy nhiệm khách hàng (chủ tài rõ người bị thu có phải là
thu từ nhà cung khoản) kiện về việc chưa người có tài khoản tại
cấp, không cần có ý kiến đồng ý mà ngân hàng mình không?
xác nhận của ngân hàng đã thanh toán Sau đó xin xác nhận của
khách hàng (chủ cho nhà cung cấp. Rủi ro khách hàng rồi mới tiến
tài khoản) đã cắt phát sinh ngân hàng sẽ hành thanh toán
tiền, báo có cho phải chịu trách nhiệm
nhà cung cấp
RỦI RO
22- Không để ý Rủi ro gặp phải là séc đã Khi nhận bộ chứng từ séc
thời hạn hiệu lực hết thời gian hiệu lực. chuyển khoản, GDV kiểm
của séc khi Nếu xảy ra kiện tụng từ tra kỹ thời hạn của séc,
thanh toán, GDV người ký phát về việc thông báo với người ký
vẫn báo nợ tài ngân hàng thanh toán khi phát rồi mới tiến hành thủ
khoản của người séc đã hết hiệu lực tục thanh toán
ký phát để báo
có cho Ngân
hàng thụ
hưởng/Người
thụ hưởng
23- Khách hàng Rủi ro gặp phải là lệnh Đối với mọi giao dịch
(không có tài chuyển tiền trên bị sai, vãng lai, GDV phải đề
khoản) đến nộp không đến được với nghị khách hàng cung cấp
tiền chuyển đi, người nhận, khi đó, ngân thông tin cá nhân để có
GDV không xin hàng cũng không liên lạc thể liên lạc với khách
thông tin liên được với người chuyển. hàng trong mọi tình
lạc/số điện thoại Trong trường hợp xảy ra huống cần thiết
của khách hàng chậm trễ trong giao dịch,
ngân hàng phải chịu
hoàn toàn trách nhiệm
CÁC TÌNH HUỐNG NGHIỆP
VỤ THƯỜNG GẶP
1 Nghiệp vụ tiền gửi
2 Nghiệp vụ thanh toán
3 Nghiệp vụ giao dịch ngoại tệ
4 Giao dịch kiều hối
51 Nghiệp vụ Thẻ và NH
Tình huống nghiệp vụ
Tiền gửi
Câu hỏi số 1 Câu hỏi số 14
Câu hỏi số 20
Câu hỏi số 7
Câu hỏi số 21
Câu hỏi số 1:
Khách hàng gửi tiền tiết kiệm không

may bị mất Sổ tiết kiệm thì có bị mất
tiền không?
Khách hàng sẽ không bị mất tiền

nếu kịp thời thông báo cho Chi
nhánh LPB gần nhất hoặc Chi nhánh
LPB phát hành STK.
LPB không chịu trách nhiệm đối với
các giao dịch phát sinh do lợi dụng
việc mất STK trước khi nhận được
thông báo mất STK của KH hoặc
trường hợp mới khai báo mất STK
trong vòng 3 giờ giao dịch (tính thời
gian lũy kế) kể từ khi nhận được
giấy báo mất STK
Câu hỏi số 2:
Khách hàng gửi tiền tiết kiệm bị ốm

nặng không thể đến Ngân hàng rút
tiền ra được. Khách hàng phải làm
như thế nào để có thể rút được tiền.
Lúc này người được khách hàng ủy

quyền ra Ngân hàng và xuất trình những
giấy tờ sau để được rút STK:
- Giấy chứng nhận của Bệnh viện chứng
minh CSH STK đang bị ốm nặng, không
thể đến Ngân hàng để thực hiện giao
dịch
- Giấy tờ chứng minh mối quan hệ giữa
CSH STK với người được ủy quyền đi
rút tiền
- Văn bản có chữ ký của gia đình CSH
STK đồng ý cho người được khách hàng
ủy quyền đi rút STK (có sự chứng thực
của UBND Phường, xã hoặc Văn phòng
công chứng) để tránh xảy ra tranh chấp
tài sản.
Câu hỏi số 3:
Khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại
LPB, trong trường hợp KH đi công
tác thì có thể ủy quyền cho người
khác đến Ngân hàng rút tiền được
không?
Được. Trong trường hợp này, KH có

thể thực hiện các thủ tục ủy quyền
cho người thân đến Ngân hàng tất
toán STK với 2 cách như sau:
- Cách 1: KH và người thân đến
Ngân hàng làm thủ tục ủy quyền
dưới sự hướng dẫn và chứng kiến
của Cán bộ Ngân hàng.
- Cách 2: Khách hàng làm Giấy ủy
quyền và có xác nhận của Phòng
Công chứng (đối với STK có giá trị
trên 50 triệu đồng) và của Ủy ban
nhân dân Phường/Xã (đối với STK có
giá trị dưới 50 triệu đồng)
Câu hỏi số 4:
KH có STK đang gửi tại NH, còn 1 ngày nữa

đến hạn nhưng khách hàng lại có nhu cầu sử
dụng tiền ngay hôm nay. Lúc này khách
hàng phải làm như thế nào để được hưởng
mức LS ưu đãi nhất?
- Theo quy định của NHNN, tất cả các

món tiết kiệm khi rút trước hạn đều bị
hưởng lãi KKH. Vì vậy để KH hưởng
được mức LS cao nhất thì KH sẽ thực
hiện vay lại tiền của NH với mức lãi suất
ưu đãi và thế chấp bằng chính STK cho
đến ngày đến hạn của sổ. Khi đến hạn
của sổ, ngân hàng sẽ tự động tất toán sổ
để trả gốc và lãi cho khoản vay. Phần còn
lại báo có/chi cho khách hàng. Đó là sản
phẩm "Cầm cố GTCG" mà LPB đang
triển khai áp dụng.
- Tùy theo số ngày còn lại của STK,
GDV sẽ tính toán áp dụng hình thức
vay cầm cố/tất toán trước hạn đảm bảo
có lợi nhất cho khách hàng..
Câu hỏi số 5:
Khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng nhưng ngày đến hạn sẽ
rơi vào ngày nghỉ nên khi đến rút,
những ngày duy trì tiếp sau ngày
đến hạn sẽ chỉ được tính lãi suất
KKH. Làm cách nào để khách hàng
có thể có được mức lãi suất tốt nhất
trong trường hợp này??
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt có

sản phẩm tiết kiệm lẻ ngày. Khi đó
GDV sẽ tư vấn/chọn sản phẩm này
cho Khách hàng với kỳ hạn của
tiết kiệm thường hiện hưởng cộng
với những ngày lẻ (ngày nghỉ/lễ
tết), đảm bảo Khách hàng nhận
được là LS có kỳ hạn cho những
ngày nghỉ/lễ tết.
Câu hỏi số 6:
Khách hàng A gửi STK tại Ngân
hàng kỳ hạn 01 năm. Khi STK duy
trì được 06 tháng, Khách hàng
muốn chuyển STK sang cho Khách
hàng B nhưng vẫn giữ nguyên mức
LS trên STK và số ngày đã gửi.
Ngân hàng có thực hiện được giao
dịch trên không?
Ngân hàng có thực hiện được nhu

cầu trên của khách hàng A bằng
cách: Ngân hàng sẽ thực hiện
chuyển nhượng sổ tiết kiệm từ
KH A sang cho KH B. Như vậy
KH B sẽ tiếp tục có quyền lợi đối
với STK với thời gian và lãi suất
duy trì từ ngày bắt đầu mở STK.
Trong trường hợp đó, toàn bộ
quyền sở hữu sổ tiết kiệm sẽ
chuyển từ KH A sang KH B.
Câu hỏi số 7:
Khách hàng cá nhân (KH cũ) có thể

thực hiện các giao dịch với Ngân
hàng khi mang theo giấy tờ tùy
thân là bản sao CMND có công
chứng không?
Trong trường hợp khách hàng

mang bản sao CMND có công
chứng ra làm giấy tờ tùy thân cho
giao dịch phát sinh, nếu kiểm tra
các thông tin là hoàn toàn đúng so
với đăng ký thì GDV có thể yêu
cầu cung cấp thêm các giấy tờ tùy
thân có ảnh khác để xác minh
đúng chủ tài khoản... để xem xét
báo cáo kiểm soát quyết định
Câu hỏi số 8:
Người thân của Khách hàng cầm

Giấy ủy quyền được lập sẵn tại nhà
(không có xác nhận của cơ quan có
thẩm quyền tại địa phương) ra để
thực hiện rút sổ tiết kiệm/rút tiền từ
tài khoản của Khách hàng có được
không?
Không được. Theo quy định quản

lý, sử dụng tài khoản và quy chế
tiết kiệm của ngân hàng Bưu điện
Liên Việt thì việc ủy quyền chỉ có
giá trị khi thực hiện trước sự
chứng kiến của cán bộ ngân hàng
hoặc có xác nhận của cơ quan có
thẩm quyền.
Câu hỏi số 9:
Khách hàng có yêu cầu dùng tiền

VND để mua ngoại tệ USD của
LienVietPostBank để gửi tiết kiệm
lại tại LienVietPostBank thì có
được không?
Theo pháp lệnh quản lý ngoại hối của

Việt Nam thì các Ngân hàng thương mại
được phép bán ngoại hối cho khách
hàng cá nhân, khi khách hàng chứng
minh được mục đích sử dụng như:
chuyển tiền du học/khám chữa bệnh ở
nước ngoài/du lịch… Do đó, mục đích
bán ngoại tệ mặt để gửi tiết kiệm lại tại
ngân hàng thì là 1 trong những giao dịch
không được phép thực hiện. Vì vậy, có
thể tư vấn cho khách hàng gửi tiết kiệm
bằng nguồn ngoại tệ mặt khách hàng
hiện có hoặc gửi tiết kiệm bằng tiền
VNĐ tại LPB với những sản phẩm khá
cạnh tranh/hấp dẫn.
Câu hỏi số 10:
Khách hàng mong muốn gửi tiết

kiệm bằng đồng ngoại tệ (USD), sau
đó rút ra toàn bộ gốc và lãi bằng
VND có được không?
Theo Quy định thì khách hàng

gửi tiết kiệm bằng loại tiền nào
thì sẽ rút ra bằng loại tiền đó. Tuy
nhiên, nếu khách hàng gửi bằng
USD, nhưng muốn rút ra bằng
VND, thì sau khi hoàn tất thủ tục
rút sổ tiết kiệm, ngân hàng có thể
mua lại toàn bộ gốc và lãi của
khoản tiền ngoại tệ gửi tiết kiệm
(theo tỷ giá mua tiền mặt thời
điểm niêm yết) và trả cho khách
hàng tiền VND tương ứng.
Câu hỏi số 11:
Khách hàng mong muốn gửi tiết

kiệm bằng VND, sau đó rút ra bằng
USD có được không?
Theo Quy định thì khách hàng

gửi tiết kiệm bằng loại tiền nào
thì sẽ rút ra bằng loại tiền đó. Đối
với tình huống mong muốn trên
của khách hàng, ngân hàng sẽ
không hỗ trợ được, trừ khi khách
hàng có chứng minh được mục
đích mua USD hợp lý, ngân hàng
sẽ thực hiện giao dịch bán ngoại
tệ cho khách hàng.
Câu hỏi số 12:
Tiền gửi tiết kiệm của Khách hàng có

được bảo hiểm không?
LienVietPostBank có tham gia

bảo hiểm đầy đủ mọi khoản tiền
gửi của KH (là KH cá nhân và các
KH khác theo quy định của Luật
Bảo hiểm tiền gửi). Khi có rủi ro
xẩy ra, tất cả các Khách hàng gửi
tiền tại LienVietPostBank thuộc
đối tượng được bảo hiểm đều
được hưởng quyền lợi bảo hiểm
theo quy định hiện hành của
pháp luật từ Công ty Bảo hiểm
tiền gửi Việt Nam.
Câu hỏi số 13:
LienVietPostBank nhận tiền gửi tiết

kiệm của những ai?
1. Trường hợp gửi tiền tiết kiệm

bằng đồng Việt Nam: là cá nhân
Việt Nam và cá nhân nước ngoài
đang sinh sống và hoạt động hợp
pháp tại Việt Nam.
2. Trường hợp gửi tiền tiết kiệm
bằng ngoại tệ: là các cá nhân
người cư trú.
Câu hỏi số 14:
Khi khoản tiền gửi Tiết kiệm có kỳ hạn đến
hạn thanh toán, nếu Khách hàng gửi tiền
chưa đến lĩnh thì LienVietPostBank sẽ xử lý
như thế nào?
Khi đến hạn thanh toán tiền gửi Tiết kiệm có

kỳ hạn (TGTK), nếu người gửi tiền không đến
lĩnh và không có yêu cầu gì khác,
LienVietPostBank sẽ tự động nhập lãi của
khoản tiền đã gửi (nếu có) vào số tiền gốc (trừ
khi loại TGTK/Giấy tờ có giá không được nhập
lãi vào gốc theo quy định của sản phẩm mà
LienVietPostBank đã thông báo trước) và thực
hiện:
1. Kéo dài thêm một kỳ hạn như kỳ hạn ban
đầu, nếu LienVietPostBank đang huy động
TGTK cùng loại.
2. Hoặc chuyển sang loại kỳ hạn ngắn hơn liền
kề có phương thức trả lãi sau, nếu
LienVietPostBank không huy động TGTK cùng
kỳ hạn.
3. Hoặc hạch toán vào tài khoản treo chờ thanh
toán nếu sản phẩm không cho tái tục.
3. Mức lãi suất được áp dụng cho kỳ hạn mới
là lãi suất TGTK có kỳ hạn tương đương của
LienVietPostBank tại thời điểm chuyển kỳ hạn.
Câu hỏi số 15:
KH là chủ STK nhưng không biết chữ

thì phải làm như thế nào để đăng ký
chữ ký mẫu tại NH?
- Theo quy định của Quy chế tiết

kiệm, lúc này Khách hàng sẽ đăng
ký mã số bảo mật hoặc điểm chỉ
vân tay.
- Nếu 2 hình thức trên không thực
hiện được thì người gửi tiền và
NH phải thực hiện thỏa thuận
bằng các hình thức riêng để nhận
diện Chủ sở hữu của STK trên cơ
sở tuân thủ các yêu cầu của
NHNN và Pháp luật
Câu hỏi số 16:
Cá nhân là Người cư trú gửi tiền tiết

kiệm ngoại tệ có phải chứng minh
nguồn gốc không?
Không cần chứng minh nguồn gốc

Câu hỏi số 17:
Người nước ngoài có được phép gửi

tiết kiệm ngoại tệ không?
Được, trong trường hợp người nước

ngoài cư trú tại Việt Nam có thời
hạn từ 12 tháng trở lên
Câu hỏi số 18:
KH đến gửi tiết kiệm bằng tiền mặt,

GDV thực hiện kiểm đếm và phát
hiện 01 tờ tiền giả, GDV sẽ xử lý thế
nào?
Theo quy định, GDV thông báo

cho KH biết và tiến hành lập Biên
bản thu hồi tiền giả, đóng dấu tiền
giả, tịch thu nộp vào kho để nộp
cho NHNN.
Câu hỏi số 19:
KH đến gửi tiết kiệm bằng tiền mặt,
GDV thực hiện kiểm đếm và phát
hiện có một số tờ tiền rách, không
đủ tiêu chuẩn lưu thông, GDV sẽ xử
lý thế nào?
Thông báo cho KH biết và đề nghị

KH đổi các tờ tiền khác hoặc nộp
phí đổi tiền rách theo biểu phí của
NH tại từng thời kỳ.
Câu hỏi số 20:
KH đến quầy giao dịch đề nghị cung

cấp Giấy xác nhận số dư tài khoản
tiết kiệm mở tại một điểm giao dịch
khác trên hệ thống LPB, GDV có
thực hiện xác nhận cho KH không?
Thực hiện được. Tuy nhiên, GDV

cần kiểm tra kỹ các thông tin cá
nhân của KH đảm bảo khớp đúng
với hệ thống, gửi thông tin đến
điểm giao dịch mở STK đề nghị
xác thực. Sau khi nơi mở STK xác
thực là chính xác, GDV thực hiện
xác nhận cho KH và thu phí.
Câu hỏi số 21:
Khách hàng gọi điện tới xin thông
tin về số dư tài khoản của khách
hàng hoặc các thông tin khác liên
quan đến tiền gửi thì GDV xử lý như
thế nào?
GDV tuyệt đối không được cung

cấp thông tin cho Khách hàng khi
chưa xác định rõ đối tượng gọi
điện tới là Chủ tài khoản/người
được Chủ tài khoản ủy quyền.
GDV kiểm tra xác nhận thông tin
bằng cách yêu cầu khách hàng
cung cấp: ngày sinh, số CMND,
ngày cấp, nơi cấp, số điện thoại,
một số giao dịch thực hiện gần
nhất... nhằm hạn chế thấp nhất
rủi ro lộ thông tin của Khách
hàng.
Câu hỏi số 22:
Người chưa thành niên/mất năng lực

hành vi dân sự đến giao dịch với
mong muốn được rút/thanh toán
tiền khi không có sự đồng ý của
người giám hộ?
Theo quy định của pháp luật thì

người chưa thành niên/mất năng
lực hành vi dân sự chỉ có thể thực
hiện giao dịch khi có xác nhận của
người giám hộ. Vì vậy, GDV cần
có sự trao đổi/hỗ trợ với khách
hàng trong việc liên lạc với người
giám hộ/yêu cầu xác nhận của
người giám hộ để giao dịch được
diễn ra một cách nhanh nhất.
Câu hỏi số 23:
Vợ/chồng của khách hàng hoặc
thành viên Ban lãnh đạo của công
ty (không phải người đứng tên chủ
tài khoản) đến mong muốn xin sao
kê/xác nhận số dư tài khoản/sổ tiết
kiệm của khách hàng.
Cần tôn trọng nguyên tắc bảo mật

thông tin đảm bảo quyền lợi cao nhất
cho Khách hàng mà hệ thống
LienVietPostBank đã đặt ra. Tư vấn
cho KH là vợ/chồng hoặc các thành
viên Ban lãnh đạo Công ty nếu muốn
được cung cấp thông tin thì có thể yêu
cầu Chủ tài khoản/Chủ sổ tiết kiệm
lập giấy ủy quyền theo quy định hoặc
đối với công ty có thể cung cấp khi có
Giấy giới thiệu hợp lệ. Khi đó, ngân
hàng sẽ cung cấp và đáp ứng kịp thời
yêu cầu của Quý Khách hàng
Câu hỏi số 24:
Tổ chức kinh tế muốn mở nhiều tài

khoản khác nhau cho những nội
dung giao dịch/dự án khác nhau có
được không?
Hoàn toàn có thể mở được. Tư

vấn cho khách hàng mở tài khoản
chuyên thu/chuyên chi/đồng tài
trợ/tài khoản ủy thác đầu tư…dựa
theo từng mục đích nhất định.
Khi mở từng tài khoản riêng cho
khách hàng, yêu cầu Khách hàng
ghi rõ đề xuất, mục đích của tài
khoản đó (có giấy tờ chứng minh
cho mục đích sử dụng đó)...
Câu hỏi số 25:
Khách hàng có con đang học Cấp II,

KH muốn mở 1 tài khoản và thẻ cho
con nhưng vẫn phải quản lý được
thông tin tài khoản của con, vậy KH
phải làm như thế nào?
KH có thể mở được, NH hiện nay

đang triển khai sản phẩm: Tài
khoản quản lý chi tiêu cho con và
thẻ ATM thế hệ mới có thể đáp ứng
được tối đa kỳ vọng của KH
Câu hỏi số 26:
Khách hàng mở tài khoản bằng CMND nhưng bị
mất CMND, Khách hàng có thể mang Giấy phép
lái xe ra Ngân hàng để thực hiện giao dịch được
không?
TK của Cá nhân sẽ được mở bằng giấy tờ tùy

thân: CMND/Hộ chiếu. Khi đăng ký ban đầu
bằng giấy tờ nào thì KH sử dụng giấy tờ đó để
giao dịch (trừ trường hợp KH mở bằng CMND
thì có thể sử dụng hộ chiếu để thay thế vì trên hộ
chiếu có thông tin CMND).
Vì vậy, khi mất CMND thì KH có thể sử dụng Hộ
chiếu ra Ngân hàng để thực hiện giao dịch.
- KH không thể thực hiện được giao dịch bằng
Giấy phép lái xe vì thông tin trên Giấy phép lái
xe không có CMND (không đủ căn cứ chứng
minh)
- Khi mất CMND mà KH không có hộ chiếu, KH
cần xuất trình các giấy tờ sau để thực hiện được
giao dịch:
+ Công văn có xác nhận của phía công an về việc
đã bị mất CMND và đang đề nghị cấp lại
+ Giấy phép lái xe để Ngân hàng xác nhận đúng
chính xác Chủ sở hữu tài khoản.
Câu hỏi số 27:
Một trong hai chủ tài khoản của
tài khoản đồng sở hữu đi công tác
nước ngoài một thời gian (thỏa
thuận TK ĐSH là có đầy đủ chữ ký
của các Chủ tài khoản). Làm thế
nào để chủ sở hữu còn lại có thể
dùng tài khoản để hoạt động thanh
toán bình thường?
Chủ tài khoản trước khi đi nước

ngoài công tác có thể đến NH thực
hiện thay đổi lại điều khoản trong
thỏa thuận ban đầu hoặc thực hiện
ủy quyền bằng văn bản cho người
khác sử dụng tài khoản trong
khoảng thời gian đó. Việc lập ủy
quyền của chủ tài khoản phải
được thực hiện trước sự chứng
kiến của Cán bộ ngân hàng hoặc
cơ quan có thẩm quyền xác nhận.
Nghiệp vụ thanh toán
Câu hỏi số 8
Câu hỏi số 1:
Khách hàng chuyển tiền cho người

thụ hưởng nhận bằng CMND có bị
mất tiền không nếu Người thụ
hưởng không đến nhận tiền? Ngân
hàng hưởng xử lý thế nào đối với
khoản tiền này?
Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi

chuyển tiền nhận bằng CMND.
Nếu người thụ hưởng không đến
nhận tiền thì sau 15 ngày, Ngân
hàng hưởng sẽ thực hiện trả lại
lệnh cho Ngân hàng chuyển. GDV
cần lưu lại thông tin của KH để
liên lạc lại trong trường hợp cần
thiết.
Câu hỏi số 2:
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đang

cung cấp dịch vụ thanh toán trong
nước qua các kênh thanh toán nào?
Kênh CITAD, VCB, Thanh toán bù

trừ, Chuyển tiền trong hệ thống,
VBA
Câu hỏi số 3:
Giao dịch viên sẽ kiểm tra trên tài

khoản nào để xem các lệnh chuyển
tiền đến trong nước ngoài hệ thống
có sai sót?
Giao dịch viên kiểm tra Tài khoản

chờ thanh toán chuyển tiền trong
nước
Câu hỏi số 4:
Sau khi KSV duyệt lệnh chuyển tiền

trên hệ thống thì GDV mới phát
hiện ra sai tài khoản của người
nhận tiền. GDV sẽ làm gì?
Ngay lập tức GDV thông báo với

cán bộ đầu mối của Khối Thanh
toán để dừng lại lệnh, nếu lệnh
chưa đi ra ngoài hệ thống thì GDV
fax chứng từ cho Khối Thanh toán
để điều chỉnh lại lệnh; trường hợp
lệnh đã đi khỏi hệ thống thì GDV
lập yêu cầu tra soát đính chính
thông tin đúng theo mẫu gửi ngay
cho Khối thanh toán
Câu hỏi số 5:
Khi lệnh chuyển tiền đã đi thành

công thì GDV mới phát hiện ra
Lệnh chuyển tiền sai thừa. GDV sẽ
làm gì?
GDV lập Biên bản chuyển tiền

thừa và gửi yêu cầu hoàn chuyển
lên Khối thanh toán
Câu hỏi số 6:
Đối với các Lệnh chuyển tiền sai

thừa, trong trường hợp Ngân hàng
nhận từ chối yêu cầu hoàn chuyển
Lệnh chuyển tiền sai thừa do không
thu hồi được tiền từ khách hàng thì
xử lý thế nào?
Ngân hàng chịu trách nhiệm bồi

hoàn cho Khách hàng. Khi đó
Ngân hàng lập Hội đồng xử lý
theo quy định hiện hành, xác định
trách nhiệm và mức bồi hoàn của
các cá nhân gây ra thiệt hại
Câu hỏi số 7:
Đối với lệnh chuyển tiền sai thiếu,

GDV sẽ xử lý thế nào?
Giao dịch viên lập Biên bản

chuyển tiền thiếu và lập lệnh
chuyển tiền bổ sung phần tiền bị
thiếu và trên nội dung hạch toán
cần ghi rõ "Chuyển bổ sung theo
Lệnh chuyển tiền số …. Ngày ….
Tháng …. Năm, số tiền đã chuyển
…"
Câu hỏi số 8:
Bằng cách nào Khách hàng có thể

gửi chứng từ đến Ngân hàng thực
hiện thanh toán chuyển tiền ngay
trong ngày mà không cần trực tiếp
đến ngân hàng đưa chứng từ để thực
hiện giao dịch không?
Hiện nay, LPB đang triển khai

hình thức giao dịch qua fax nhằm
hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Khi
đó, khách hàng và ngân hàng sẽ
ký với nhau 1 thỏa thuận để các
giao dịch sẽ được thực hiện qua
fax và trong một khoảng thời gian
nhất định hai bên sẽ tiến hành
chuyển chứng từ gốc cho nhau.
Câu hỏi số 9:
Để thanh toán qua Ngân hàng,

Khách hàng phải lập tối thiểu mấy
liên Ủy nhiệm chi?
Hiện nay, LPB và các ngân hàng

đều đã tham gia mạng thanh toán
điện tử hiện đại nên Khách hàng
chỉ cần lập 2 liên UNC là đủ cơ sở
thanh toán (01 liên lưu tại Ngân
hàng và 01 liên trả lại cho khách
hàng)
Câu hỏi số 10:
Có thể thực hiện chuyển tiền cho

khách hàng khi số tiền bằng số và
bằng chữ trên chứng từ không khớp
nhau, khách hàng có đề nghị chuyển
theo số tiền bằng số hoặc bằng chữ
không (yêu cầu bằng miệng)?
Không được phép. Theo quy định,

số tiền bằng số và số tiền bằng chữ
trên chứng từ thanh toán phải
khớp đúng. Nếu có sự sai lệch, yêu
cầu khách hàng cung cấp lại chứng
từ đúng
Câu hỏi số 11:
GDV nhận UNC của khách hàng khi
giờ chuyển tiền đã hết. Khách hàng
đề nghị trả lại liên 2 của UNC có
ghi ngày/tháng/năm là ngày hôm
nay (ngày nhận chứng từ) thì có
được phép không?
Theo nguyên tắc, chứng từ thanh

toán vào lúc nào thì ghi ngày tại
vị trí Ngân hàng chuyển ngày
hôm đó. Trong trường hợp khách
hàng muốn ghi ngày nhận là ngày
hôm nay lên chứng từ và để mai
chuyển thì ghi rõ giờ nhận và
ngày nhận chứng từ, tránh trường
hợp tranh chấp xảy ra sau này về
việc nhận chứng từ mà không
chuyển đi kịp thời
Câu hỏi số 12:
Khách hàng vãng lai (không có tài

khoản tại LPB) nộp tiền mặt vào để
chuyển đi thanh toán nhưng lệnh bị
trả lại do sai thông tin đơn vị
hưởng, khách hàng muốn rút tiền
ra/nhận lại tiền có được không?
Hoàn toàn được. Trong trường hợp

lệnh bị trả lại, căn cứ vào bộ chứng
từ khi nộp, đối chiếu chữ ký và các
giấy tờ tùy thân, lập phiếu chi tiền
cho khách hàng (chỉ hoàn trả lại số
tiền chuyển, không hoàn trả phí
chuyển tiền)
Câu hỏi số 13:
Khách hàng nộp tiền mặt vào Tài

khoản TGTT mở tại LPB và đề nghị
chuyển tiền đi ngay trong ngày có
được không, mức phí chuyển tiền có
khác so với chuyển tiền đã gửi ở tài
khoản trước đó không?
Hoàn toàn được, tuy nhiên theo

quy định biểu phí của LPB, nếu
khách hàng nộp tiền mặt vào tài
khoản rồi chuyển đi ngay trong
thời gian 2 ngày làm việc thì khách
hàng phải mất thêm mức phí kiểm
đếm khi chuyển tiền đi
Câu hỏi số 14:
Trường hợp khách hàng muốn thanh toán
nhiều món đi từ cùng 1 TK cho nhiều
người thụ hưởng khác nhau có TK tại
những ngân hàng khác nhau nhưng khách
hàng không muốn lập nhiều UNC. Khi
đó, ngân hàng có cách nào hỗ trợ khách
hàng không?
Theo nguyên tắc thì chuyển bao nhiêu

món thì phải lập bấy nhiêu UNC, ghi
rõ nội dung từng món tiền chuyển.
Tuy nhiên, trong tình huống này GDV
có thể hướng dẫn khách hàng chỉ cần
lập 01 (một) UNC tổng, nội dung của
UNC ghi rõ chuyển tiền theo danh
sách đính kèm. Trong danh sách đính
kèm liệt kê đầy đủ đơn vị nhận, số
tiền, ngân hàng nhận, nội dung
chuyển tiền... và phải có đầy đủ chữ ký
và dấu (nếu có). Tổng số tiền trên UNC
phải cân khớp với số tiền trên danh
sách đính kèm
Câu hỏi số 15:
Ngày lập trên chứng từ thanh toán

không phải là ngày quá khứ, ngày
hiện tại mà là ngày tương lai thì
LPB có chấp nhận được không?
Theo quy định thì ngày lập chứng

từ phải là ngày hiện tại, hoặc ngày
trong quá khứ (khoảng 5-7 ngày),
trong trường hợp quá lâu, đơn vị
tháng, thì cũng cần trao đổi với
khách hàng để xem xét hủy và lập
lại chứng từ. Còn nếu trên chứng
từ lại ghi là ngày tương lai thì
tuyệt đối không được phép thực
hiện chuyển khi chưa tới ngày đó.
Giao dịch Ngoại tệ
Câu hỏi số 1
Câu hỏi số 2
Câu hỏi số 3
Câu hỏi số 4
Câu hỏi số 5
Câu hỏi số 6
Câu hỏi số 7
Câu hỏi số 8
Câu hỏi số 1:
Khách hàng cá nhân là công dân Việt

Nam có được phép mua ngoại tệ mặt
không?
Được phép. Trong trường hợp

Khách hàng cá nhân cần ngoại tệ
để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu
hợp pháp ở nước ngoài liên quan
đến các mục đích sau: đi công tác,
học tập, chữa bệnh, du lịch... ở
nước ngoài thì có thể đến NH để
mua.
Câu hỏi số 2:
Khách hàng là cá nhân người nước

ngoài có được mua ngoại tệ mặt
không?
Cá nhân là người nước ngoài có

nguồn thu hợp pháp bằng đồng
Việt Nam được mua ngoại tệ tiền
mặt tại tổ chức tín dụng được
phép bán ngoại tệ phù hợp với các
quy định hiện hành về quản lý
ngoại hối (chuyển nguồn thu hợp
pháp tại Việt Nam về nước (lương,
thưởng/phụ cấp/trợ cấp...; nguồn từ
cho/tặng/thừa kế theo quy định của
pháp luật...)
Câu hỏi số 3:
Ngân hàng có thu đổi tiền ngoại tệ

mặt cho Khách hàng cá nhân vãng
lai không?
LienVietPostBank có thực hiện thu

đổi tiền cho khách hàng cá nhân
đối với tất cả các ngoại tệ mà
LienVietPostBank đang triển khai,
tỷ giá được tính theo tỷ giá mua
tiền mặt được niêm yết công khai
tại các điểm giao dịch.
Câu hỏi số 4:
Có thể rút tiền ngoại tệ mặt từ tài

khoản TGTT ngoại tệ của doanh
nghiệp về chi tiêu không?
Theo pháp lệnh ngoại hối, Tổ

chức/Doanh nghiệp được rút ngoại
tệ mặt từ tài khoản TGTT ngoại tệ
KHDN trong những trường hợp
sau: rút tiền chi trả lương cho
người lao động là người nước
ngoài, rút tiền cho CBNV của công
ty đi công tác nước ngoài (có đầy
đủ chứng từ chứng minh hợp lệ).
Câu hỏi số 5:
Có được nộp tiền mặt vào tài khoản

TGTT ngoại tệ của Khách hàng là
người nước ngoài?
Theo quy định của luật ngoại hối,

chỉ được phép nộp tiền ngoại tệ
mặt vào tài khoản của khách hàng
là người nước ngoài khi có đủ giấy
tờ chứng minh nguồn gốc số tiền
nộp vào.
Câu hỏi số 6:
Hợp đồng mua bán ngoại tệ với giao

dịch giao ngay (spot) có thời hạn
thanh toán trong bao nhiêu ngày?
Là giao dịch mà hai bên thực hiện

mua, bán một lượng ngoại tệ nhất
định theo tỷ giá thỏa thuận tại
thời điểm giao dịch và kết thúc
thanh toán trong vòng 2 (hai) ngày
làm việc tiếp theo. Ngày thanh
toán trùng với ngày giá trị là
Value Today, Ngày thanh toán sau
ngày giá trị 1 ngày là Value Tom,
Ngày thanh toán sau ngày giá trị 2
ngày là Value Spot.
Câu hỏi số 7:
Giao dịch viên áp dụng tỷ giá nào

khi thực hiện giao dịch đổi tiền mặt
cho khách hàng tại quầy?
Áp dụng Tỷ giá mua tiền mặt theo

Bảng tỷ giá niêm yết mới nhất của
LienVietPostBank. Lưu ý đối với
đồng USD có phân biệt tỷ giá giữa
các đồng mệnh giá nhỏ và mệnh giá
lớn
Câu hỏi số 8:
Theo quy định của Luật ngoại hối,

Ngân hàng được phép Bán ngoại tệ
cho các Tổ chức nhằm mục đích gì?
Thanh toán tiền hàng hóa, XNK

theo quy định của Pháp lệnh ngoại
hối
Kiều hối
Câu hỏi số 1:
Khách hàng cần phải làm gì để

chuyển tiền về Việt Nam?
Để chuyển tiền về Việt Nam, KH

chỉ cần đến bất cứ ngân hàng nào
và yêu cầu chuyển về
LienVietPostBank, cung cấp các
thông tin cần thiết theo hướng dẫn
của nhân viên giao dịch, điền vào
phiếu chuyển tiền và thanh toán
số tiền chuyển cùng với phí
chuyển tiền (nếu có).
Câu hỏi số 2:
Tại sao có thể hoàn toàn an tâm khi

chuyển tiền qua Kiều hối Quốc Tế?
Kiều hối Quốc Tế được cung cấp

bởi LienVietPostBank, một trong
những ngân hàng thương mại cổ
phần hàng đầu ở Việt Nam và các
đại lý là những Ngân hàng và
Công ty chuyển tiền có uy tín nhất
thế giới.
Câu hỏi số 3:
Khách hàng có thể chuyển tiền về

bằng ngoại tệ nào?
Hiện nay, Khách hàng có thể

chuyển tiền về bằng đô la Mỹ
(USD), Euro (EUR) và các đồng
ngoại tệ tại các đại lý của
LienVietPostBank chấp nhận tại
từng quốc gia, tuy nhiên, khi
nhận tiền tại điểm giao dịch của
LienVietPostBank thì hiện tại sẽ
được nhận bằng đô la Mỹ (USD)
hoặc tiền Việt Nam đồng theo
yêu cầu của Khách hàng (Quy
định này có thể thay đổi theo
từng thời kỳ)
Câu hỏi số 4:
LienVietPostBank cung cấp mấy

hình thức nhận tiền kiều hối từ
nước ngoài chuyển về ?
LienVietPostBank cung cấp hai

hình thức nhận tiền kiều hối từ
nước ngoài chuyển về gồm: dịch
vụ WU (Chi trả tiền mặt tại quầy),
Chuyển qua tài khoản TGTT. KH
có thể nhận tiền chuyển về tại bất
cứ Điểm giao dịch nào của
LienVietPostBank trên toàn quốc.
Câu hỏi số 5:
Khi nhận tiền hay giao dịch qua dịch

vụ WU, khách hàng có thể sử dụng
những loại giấy tờ tùy thân nào?
Theo quy định, hiện nay có ba loại

giấy tờ mà người nhận có thể sử
dụng để giao dịch với WU. Đó
là: CMND, CM Quân đội nhân
dân, Hộ chiếu. Tất cả các giấy tờ
nhận dạng đều phải còn hiệu lực
và không rách nát (có thể nhận
dạng được)
Câu hỏi số 6:
Chuyển tiền đi qua dịch vụ WU có

thể chuyển bằng những loại ngoại tệ
nào?
Tại Việt Nam, hiện tại chỉ có thể

thực hiện chuyển tiền qua dịch vụ
WU bằng USD.
Câu hỏi số 7:
Để nhận được tiền qua dịch vụ WU,

giao dịch viên cần yêu cầu khách
hàng cung cấp những thông tin bắt
buộc gì?
Có 5 thông tin bắt buộc người

nhận phải cung cấp chính xác và
đầy đủ khi nhận tiền qua dịch vụ
WU: Họ tên người gửi, Họ tên
người nhận, Tên nước gửi, Số tiền
gửi, Mã số chuyển tiền
Và phải xuất trình giấy tờ nhận
dạng hợp lệ khi giao dịch như
Chứng minh nhân dân, hộ chiếu.
Câu hỏi số 8:
Nhận tiền chi trả qua dịch vụ WU,
khi khách hàng vì lý do khách quan
không đến nhận tiền được có thể ủy
quyền cho người khác đến nhận hộ
không?
Dịch vụ chi trả tiền qua WU

không chấp nhận ủy quyền.
Trong trường hợp này, GDV cần
khéo léo từ chối và hướng dẫn
Khách hàng nếu muốn đổi người
nhận thì cần liên hệ với người gửi
đến đại lý gửi tiền để đổi lại tên
người nhận.
Câu hỏi số 9:
Khách hàng có thể gửi tiền cho hơn 1

người nhận trong 1 giao dịch chuyển
tiền qua WU không?
Không. Để tránh nhầm lẫn cho KH

và đảm bảo tuân thủ theo quy
định của pháp luật, mỗi một giao
dịch chuyển tiền chỉ có 1 người
thụ hưởng. Với mỗi một người
nhận, KH phải thực hiện một giao
dịch riêng biệt.
Câu hỏi số 10:
Số tiền tối đa khách hàng có thể

chuyển về Việt Nam mỗi lần là bao
nhiêu?
Mỗi quốc gia có một hạn mức

chuyển tiền ra nước ngoài riêng.
Số tiền tối đa mà KH có thể
chuyển phụ thuộc vào các quy
định và luật trong dịch vụ ngân
hàng của nước, bang hoặc vùng
lãnh thổ và phụ thuộc vào chính
sách và quy định của bản thân
mỗi ngân hàng hoặc công ty
chuyển tiền. Tuy nhiên, không có
giới hạn số tiền mà người nhận có
thể nhận tại LienVietPostBank
Câu hỏi số 11:
Có quy định một mức tiền tối thiểu

cho mỗi lần chuyển WU không?
Không. Để phục vụ KH một cách

tốt nhất, LienVietPostBank không
có hạn mức tối thiểu đối với mỗi
món tiền chuyển.
Câu hỏi số 12:
Khi nhận tiền kiều hối gửi qua

LienVietPostBank, người nhận có bị
đánh thuế không?
Không. Theo quy định hiện hành

của Pháp luật, khi nhận tiền kiều
hối gửi qua LienVietPostBank,
người nhận không bị đánh thuế.
Câu hỏi số 13:
Người nhận tiền có cần phải có tài

khoản tại LienVietPostBank để
nhận tiền kiều hối không?
Người nhận tiền không cần phải

có tài khoản mở tại
LienVietPostBank khi chi trả
thông qua dịch vụ WU. KH chỉ
phải có tài khoản mở tại
LienVietPostBank trong trường
hợp KH muốn nhận tiền bằng
hình thức chi trả qua tài khoản
tiền gửi thanh toán.
Câu hỏi số 14:
Khách hàng sẽ thanh toán số tiền

chuyển và phí dịch vụ cho ngân hàng
hoặc đại lý chuyển tiền ở nước ngoài
như thế nào?
KH có thể thanh toán cho ngân

hàng hoặc đại lý chuyển tiền ở
nước ngoài bằng nhiều hình thức
như tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc
thẻ ghi nợ, chuyển khoản, trích nợ
từ tài khoản, …
Nghiệp vụ thẻ và
Ngân hàng điện tử
Sản phẩm thẻ
SMS Banking
Internet Banking
Mobile Banking
Sản phẩm thẻ
Câu hỏi số 12
Câu hỏi số 1:
Đối tượng nào được sử dụng Thẻ

của LienVietPostBank?
Cá nhân là người Việt Nam hoặc

người nước ngoài đang cư trú hợp
pháp tại Việt Nam đáp ứng các điều
kiện phát hành, sử dụng thẻ do
LienVietPostBank và pháp luật quy
định.
Câu hỏi số 2:
Thế nào là Thẻ chính? Thế nào là Thẻ
phụ? Mỗi Thẻ chính của LPB được
phát hành bao nhiêu Thẻ phụ? Thẻ
phụ và thẻ chính có cùng hạng với
nhau không?
⁻Thẻ chính là thẻ do cá nhân là Chủ tài

khoản đứng tên đề nghị LPB phát
hành cho chính mình sử dụng và chịu
trách nhiệm thanh toán các khoản chi
tiêu cùng lãi và phí phát sinh.
⁻Thẻ phụ là thẻ được NH phát hành
theo đề nghị của chủ thẻ chính và
được chủ thẻ chính chịu trách nhiệm
thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu
cùng lãi và phí phát sinh từ thẻ phụ.
⁻Thẻ phụ mặc định cùng hạng với thẻ
chính. Một thẻ chính được phát hành
2 thẻ phụ
Câu hỏi số 3:
Khách hàng có thể đưa thẻ của mình

cho người thân sử dụng được không?
Không (để đảm bảo an toàn và

tránh rủi ro xảy ra). Khách hàng có
thể đăng ký phát hành thêm thẻ
phụ cho người thân sử dụng.
Câu hỏi số 5:
Khi sử dụng Thẻ của LPB Khách hàng
có được cung cấp dịch vụ bảo hiểm
dành cho Chủ thẻ không?
Có. Để đảm bảo an toàn và mang lại lợi

ích tốt nhất cho Khách hàng khi sử
dụng Thẻ, LPB cung cấp các dịch vụ
bảo hiểm miễn phí trong vòng 01 năm
kể từ ngày kích hoạt thẻ cho Chủ thẻ
hạng Chuẩn, Thẻ ATM thế hệ mới, Thẻ
VIP Gold và 03 năm cho Thẻ VIP
Diamond. Thông tin chi tiết về các loại
bảo hiểm cụ thể, Khách hàng có thể
truy cập website của LPB theo đường
link:
http://www.lienvietpostbank.com.vn/n
gan-hang-dien-tu/content/atm-lien-ket-
phat-trien
Câu hỏi số 6:
Mã số cá nhân ( PIN) là gì?
Mã số cá nhân (PIN- Personal

Identification Number) là mã số bí
mật gồm có 4 chữ số do
LienVietPostBank cung cấp cho
Khách hàng khi phát hành thẻ. Để
có thể sử dụng thẻ, Khách hàng
thực hiện đổi sang số PIN mới (4
ký tự chữ số) và ghi nhớ cho các
lần sử dụng tiếp sau.
Câu hỏi số 7:
Khi sử dụng thẻ của
LienVietPostBank, Khách hàng có
thể rút tiền qua những kênh nào?
Khi sử dụng thẻ của LPB, Khách

hàng có thể rút tiền tại các kênh
sau:
- Tại các Chi nhánh, Phòng giao
dịch của LienVietPostBank.
- Tại ATM của LienVietPostBank
và tại ATM của Ngân hàng thuộc
các liên minh thẻ Smartlink,
Banknetvn, VNBC.
- Rút tiền qua máy POS đặt tại các
Bưu cục trên toàn quốc.
Câu hỏi số 8:
Khách hàng có thể dùng thẻ của
LienVietPostBank để thực hiện các
giao dịch thanh toán qua POS được
không? Khi thực hiện các giao dịch
này, Khách hàng có bị tính phí
không?
Khách hàng có thể dùng thẻ của

LienVietPostBank để thực hiện các
giao dịch thanh toán qua máy POS
của các Ngân hàng trong liên minh
thẻ Smartlink. Khách hàng không
mất phí giao dịch.
Câu hỏi số 9:
Thẻ của LienVietPostBank có thể

đồng thời liên kết đến nhiều tài
khoản không?
Có. Thẻ của LPB có 01 Tài khoản

mặc định và tối đa 02 Tài khoản
liên kết (cùng mở tại
LienVietPostBank). Tuy nhiên, các
Tài khoản liên kết chỉ giao dịch
được trên máy ATM của
LienVietPostBank.
Câu hỏi số 10:
Có thể sử dụng thẻ của LPB để

chuyển khoản sang tài khoản tại
Ngân hàng khác không?
Hiện tại chưa thể thực hiện. Tuy

nhiên, LienVietPostBank đang triển
khai và sớm cung cấp tiện ích này
cho Khách hàng.
Câu hỏi số 12:
Thẻ của LienVietPostBank có yêu

cầu số dư tối thiểu không?
Có. LPB quy định số dư tối thiểu

Khách hàng phải duy trì tùy theo
từng thời kỳ
Câu hỏi số 13:
Khách hàng có thể đăng ký phát

hành thẻ của LienVietPostBank
bằng cách nào?
Để phát hành Thẻ, Khách hàng

mang CMND/Hộ chiếu đến
CN/PGD gần nhất của LPB để làm
thủ tục phát hành.
Riêng đối với Thẻ VIP Diamond,
Khách hàng có thể liên hệ với
Tổng đài CSKH 1800 577 758 hoặc
Khối Khách hàng chiến lược của
LienVietPostBank để được hỗ trợ
thủ tục phát hành thẻ.
Câu hỏi số 14:
Sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký

phát hành thẻ, sau bao lâu Khách
hàng sẽ nhận được thẻ?
Khách hàng sẽ nhận được Thẻ

trong vòng 05 ngày làm việc kể từ
ngày yêu cầu phát hành. Đối với
Thẻ hạng Chuẩn và VIP Gold,
Khách hàng có thể nhận thẻ ngay
sau khi hoàn tất hồ sơ phát hành
tại quầy giao dịch (trên thẻ không
in Tên Chủ thẻ).
Câu hỏi số 15:
Khi chủ thẻ thông báo việc thẻ bị máy ATM
nuốt và yêu cầu hỗ trợ cách giải quyết, Giao
dịch viên xử lý như thế nào?
Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng:

1. Hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy yêu cầu trợ
giúp theo mẫu
2. Xác thực chủ thẻ: Đối chiếu thông tin
trên Giấy yêu cầu với Giấy tờ tùy thân
3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, viết giấy hẹn
cho chủ thẻ và thực hiện:
- Chuyển Giấy yêu cầu trợ giúp cho KSV
và xử lý đối với trường hợp máy ATM
của ĐVKD tiếp nhận yêu cầu đang giữ
thẻ của Chủ thẻ
- Ghi nhận vào Sổ theo dõi tình hình tiếp
nhận và giải quyết yêu cầu của Chủ thẻ
và fax Giấy yêu cầu trợ giúp về Khối Thẻ
và NHĐT trong trường hợp thẻ của Chủ
thẻ bị máy ATM khác thu giữ
(Tham khảo Quy trình 1848a/2011/QT-
LienVietPostBank ngày 01/09/2011 v/v: Quy
trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của Chủ
thẻ)
Câu hỏi số 18:
Nếu Thẻ của Khách hàng đã hết hạn

sử dụng, mà trong thẻ vẫn còn tiền,
thì Khách hàng có bị mất số tiền
còn lại trong tài khoản không?
Không. Số tiền còn lại của Khách

hàng vẫn được duy trì, tuy nhiên
Khách hàng nên phát hành thẻ khác
thay thế cho thẻ đã hết hạn để
thuận tiện cho việc sử dụng
Câu hỏi số 19:
Giao dịch viên phải làm gì khi tiếp nhận
yêu cầu của Khách hàng khi rút tiền tại
ATM của Ngân hàng mà tiền không ra
nhưng tài khoản vẫn đã bị trừ tiền?

1. Hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy yêu cầu
trợ giúp theo mẫu
trên Giấy yêu cầu với Giấy tờ tùy
thân
3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, viết giấy
hẹn cho chủ thẻ và thực hiện ghi
nhận vào Sổ theo dõi tình hình tiếp
nhận và giải quyết yêu cầu của Chủ
thẻ và fax hoặc scan Giấy yêu cầu trợ
giúp về Khối Thẻ và NHĐT trong
vòng 1 giờ kể từ thời điểm nhận
được yêu cầu của chủ thẻ và đảm bảo
đã nhận được.
(Tham khảo Quy trình 1848a/2011/QT-LienVietPostBank
ngày 01/09/2011 v/v: Quy trình tiếp nhận và giải quyết
yêu cầu của Chủ thẻ)
Câu hỏi số 20:
Khách hàng phải làm gì khi bị mất thẻ?

3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, thu phí
phát hành lại thẻ; viết giấy hẹn cho
chủ thẻ
4. GDV ghi nhận vào Sổ theo dõi tình
hình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu
của Chủ thẻ và fax hoặc scan ngay
Giấy yêu cầu trợ giúp về Khối Thẻ và
NHĐT xác nhận đảm bảo đã nhận
được yêu cầu.
LienVietPostBank ngày 01/09/2011 v/v:
Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu
cầu của Chủ thẻ)
Câu hỏi số 21:
Khách hàng phải làm gì nếu quên số PIN?

1. Hướng dẫn chủ thẻ lập Giấy yêu cầu trợ
giúphàng
Khách theo mẫu
đến CN/ PGD gần nhất
của trên
LienVietPostBank
Giấy yêu cầu với Giấyđểtờthông báo
tùy thân
và
3. yêu
GDVcầu cấpGiấy
ký trên lại yêu
PINcầu,
hoặc có cấp
thu phí thể
gọi lại
điện
PIN;tới
viếtsố máy
giấy hẹn 1800 577
cho chủ thẻ758 để
4. GDV ghi nhận vàolý.
Sổ theo dõi tình
được hướng dẫn xử
của Chủ thẻ và fax hoặc scan ngay Giấy
yêu cầu trợ giúp về Khối Thẻ và NHĐT
xác nhận đảm bảo đã nhận được yêu
cầu.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu
của Chủ thẻ)
Câu hỏi số 22:
Thẻ của Khách hàng bị gãy, hỏng không sử

dụng được nữa, Khách hàng phải làm gì?

3. GDV ký trên Giấy yêu cầu, thu phí
phát hành lại thẻ; viết giấy hẹn cho
chủ thẻ
4. Đề nghị Chủ thẻ nộp lại thẻ cũ
5. GDV ghi nhận vào Sổ theo dõi tình
của Chủ thẻ và fax hoặc scan ngay
Giấy yêu cầu trợ giúp về Khối Thẻ và
NHĐT xác nhận đảm bảo đã nhận
được yêu cầu.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu
của Chủ thẻ)
SMS Banking
Câu hỏi số 1
Câu hỏi số 2
Câu hỏi số 3
Câu hỏi số 4
Câu hỏi số 5
Câu hỏi số 6
Câu hỏi số 7
Câu hỏi số 8
Câu hỏi số 9
Câu hỏi số 10
Câu hỏi số 11
Câu hỏi số 1:
Dịch vụ SMS Banking có những

tính năng gì?
• Thông báo biến động số dư tài

khoản.
• Vấn tin số dư tài khoản. Sao kê 5
giao dịch gần nhất.
• Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di
động trả trước (VNTopup).
• Chuyển khoản nội bộ qua tin
nhắn SMS.
• Thanh toán hóa đơn.
• Tra cứu tỷ giá hối đoái.
• Tra cứu lãi suất.
Câu hỏi số 2:
Đối tượng khách hàng nào có thể

đăng ký sử dụng SMS Banking của
LienVietPostBank?
• Tất cả các Tổ chức, Cá nhân người

Việt Nam và nước ngoài có tài
khoản tại LienVietPostBank
Câu hỏi số 3:
KH muốn đăng ký dịch vụ SMS
Banking thì cần những điều kiện
gì?
• Nếu KH đã có tài khoản tiền gửi tại

LPB thì KH chỉ cần điền vào Giấy
đăng ký sử dụng SMS Banking tại
các CN/PGD hoặc website của LPB
tại địa chỉ :
http://www.lienvietpostbank.com.v
n mục Ngân hàng điện tử, SMS
Banking và nộp tại CN/PGD gần
nhất.
• Nếu Khách hàng chưa có tài khoản
tiền gửi tại LPB, quý khách vui lòng
đến CN/PGD gần nhất của LPB để
mở tài khoản tiền gửi thanh toán và
điền thông tin vào Giấy đăng ký sử
dụng SMS Banking.
Câu hỏi số 4:
Đăng ký dịch vụ SMS Banking có

mất phí không?
• Miễn phí đăng ký.

Câu hỏi số 5:
Muốn thay đổi các thông tin đã

đăng ký SMS Banking thì KH phải
làm thế nào?
• KH đến CN/ PGD gần nhất để

được hướng dẫn thủ tục thay đổi
thông tin đã đăng ký.
Câu hỏi số 6:
Điện thoại của KH dùng những

mạng di động nào để có thể sử
dụng được dịch vụ SMS Banking
của LienVietPostBank?
• Tất cả các mạng viễn thông:

VinaPhone, Viettel, Mobifone,
EVN Telecom, VietnamMobile và
S-Fone, Gmobile.
Câu hỏi số 8:
Khi chuyển tiền qua tin nhắn (dịch

vụ SMS Banking) có mất phí dịch
vụ không?
• Hiện tại, Khách hàng được miễn

phí dịch vụ. Tuy nhiên, Khách
hàng sẽ mất phí gửi tin nhắn đến
tổng đài với mức phí như sau:
• Đến tổng đài 8049 (dịch vụ
VNTopUp) : Mạng Viettel và
Mobifone: 500 VND/ tin nhắn.
Các mạng còn lại: Miễn phí.
• Đến tổng đài 8149 : 1000 VND/
tin nhắn
(Quy định về phí sẽ thay đổi theo
từng thời kỳ theo quy định của
Ngân hàng)
Câu hỏi số 9:
Dịch vụ SMS Banking có quy định

về hạn mức chuyển tiền không?
• Có. Số lần tối đa: 5 lần/ngày

• Số tiền tối đa: 2,000,000 đồng/ lần
Câu hỏi số 10:
KH đã đăng ký dịch vụ SMS và làm

mất điện thoại thì kẻ gian lấy mất
tiền trong tài khoản không?
• Khi KH kích hoạt chức năng

chuyển khoản qua SMS, KH bắt
buộc phải đặt mật khẩu chuyển
khoản. Mỗi lần sử dụng chức
năng chuyển khoản, hệ thống sẽ
gửi lại cho KH một tin nhắn yêu
cầu xác nhận giao dịch chuyển
khoản bằng cách thay ký tự *
trong tin nhắn bằng một ký tự
khác trong mật khẩu của KH.
Như vậy KH có thể hoàn toàn yên
tâm về tính bảo mật của dịch vụ.
Câu hỏi số 11:
KH mở đã mở TK tại LPB muốn

đăng ký sử dụng SMS/Internet
Banking của Ngân hàng. Vậy, KH
có phải đến đúng chi nhánh mà
mình đã mở TK giao dịch không ?
• KH có thể đến bất kỳ chi nhánh

trong hệ thống ngân hàng LPB để
đăng ký dịch vụ
Internet Banking
Câu hỏi số 1
Câu hỏi số 12
Câu hỏi số 2
Câu hỏi số 13
Câu hỏi số 3
Câu hỏi số 14
Câu hỏi số 4
Câu hỏi số 15
Câu hỏi số 5
Câu hỏi số 16
Câu hỏi số 6
Câu hỏi số 17
Câu hỏi số 7
Câu hỏi số 18
Câu hỏi số 8
Câu hỏi số 19
Câu hỏi số 9
Câu hỏi số 20
Câu hỏi số 10
Câu hỏi số 21
Câu hỏi số 11
Câu hỏi số 1:
Dịch vụ Internet Banking là gì?
Internet Banking của LPB là dịch vụ ngân hàng

điện tử cho phép Khách hàng:
- Truy vấn thông tin: số dư tài khoản thanh
toán, tiết kiệm, lịch trả nợ tài khoản vay
- Sao kê: tài khoản thanh toán, tiết kiệm, vay. In
và tải sao kê ra file CSV, PDF, XLS
- Chuyển tiền nội bộ: Đặt lịch chuyển tiền,
chuyển tiền từ nhiều tài khoản sang nhiều tài
khoản, chuyển theo file Excel (trả lương)
- Chuyển tiền liên ngân hàng: Chuyển đến tài
khoản các ngân hàng khác, chuyển theo
CMTND
- Thanh toán: Nạp tiền di động trả trước, Ví
điện tử, Thanh toán cước viễn thông, ADSL,
điện, nước, vé máy bay, bảo hiểm, …
- Quản lý thông tin người dùng: Thông tin cá
nhân, giao dịch đang xử lý, tài khoản hay dùng,
nhật ký giao dịch, tin nhắn, đổi mật khẩu
- Quản trị cho doanh nghiệp: Khóa, mở khóa,
phân quyền, cấp hạn mức cho user của doanh
nghiệp
- Tiện ích: Tra cứu tỷ giá, chi nhánh ngân hàng
Câu hỏi số 2:
Ai có thể sử dụng Internet Banking?
Đối với Cá Nhân: khách hàng là

bất kì cá nhân nào có tài khoản tại
LienVietPostBank có thể đăng ký
và sử dụng Internet Banking của
LienVietPostBank.
Đối với Doanh Nghiệp: khách
hàng là các hiệp hội, công ty, câu
lạc bộ, hội hoặc đoàn thể có tài
khoản doanh nghiệp với
LienVietPostBank đều có thể
đăng ký dịch vụ Internet Banking
dành cho Doanh Nghiệp.
Câu hỏi số 3:
KH chỉ muốn đăng ký sử dụng
dịch vụ truy vấn thông tin trên
Internet Banking có được không?
Có. LPB cung cấp gói dịch vụ

Internet Banking chỉ có chức năng
truy vấn thông tin dành cho Khách
hàng Doanh nghiệp (Gói Bạc).
Đối với Khách hàng Cá nhân, LPB
cung cấp gói Bạc thông thường,
ngoài chức năng truy vấn thông tin
còn có chức năng Chuyển khoản và
Thanh toán với hạn mức thấp nhằm
mục đích giới thiệu dịch vụ cho
Khách hàng.
Thông tin chi tiết vui lòng tham
khảo website:
http://www.lienvietpostbank.com.vn,
các điểm giao dịch của LPB trên toàn
quốc hoặc hotline 1800 577758.
Câu hỏi số 4:
Thủ tục đăng ký Internet Banking
như thế nào?
Nếu KH đã có tài khoản tại LPB ,

để đăng ký sử dụng dịch vụ
Internet Banking, vui lòng mang
theo CMND/Hộ chiếu đến
CN/PGD gần nhất của LPB để
được hướng dẫn thủ tục.
Nếu chưa có tài khoản tại LPB,

Quý khách vui lòng đến bất kỳ
CN/PGD nào của LPB để mở tài
khoản và yêu cầu đăng ký sử
dụng dịch vụ Internet Banking.
Câu hỏi số 5:
Thời gian hoạt động của Internet

Banking?
Internet Banking hoạt động liên tục

24 giờ trong ngày và 7 ngày trong
tuần.
Câu hỏi số 6:
Nếu KH đi công tác nước ngoài thì
có thể sử dụng Internet Banking
được không?
Có thể, KH chỉ cần có máy tính

kết nối với mạng Internet.
Lưu ý:
Nếu KH chọn phương thức xác
thực bằng SMS thì nên kiểm tra
lại dịch vụ nhận SMS với Nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông vì
Mã xác thực giao dịch sẽ được
gửi qua SMS tới điện thoại của
KH.
KH có thể chọn phương thức xác
thực bằng Email hoặc Token Key
(sẽ cũng cấp trong thời gian tới).
Câu hỏi số 8:
Làm thế nào để đăng nhập vào

Internet Banking?
Thực hiện đăng nhập theo tên đăng

nhập và mật khẩu đăng nhập lần
đầu do ngân hàng gửi qua email.
Sau khi hoàn tất đăng nhập, KH
đổi mật khẩu để đăng nhập cho
những lần sau.
Câu hỏi số 9:
KH phải làm gì nếu quên tên đăng

nhập hoặc mật khẩu của Internet
Banking?
KH tới CN/PGD gần nhất để làm

thủ tục cấp lại tên đăng nhập hoặc
mật khẩu.
Câu hỏi số 10:
KH không thể đăng nhập vào

Internet Banking dù thông tin đăng
nhập chính xác?
Hướng dẫn KH tắt bộ gõ Vietkey

trước khi đăng nhập hoặc kiểm tra
phím CAPSLOCK vì mật khẩu có
phân biệt CHỮ HOA và chữ
thường.
Câu hỏi số 11:
Nếu đăng nhập mà không sử dụng

trong một khoảng thời gian thì có
phát sinh rủi ro gì không?
Để bảo vệ tài khoản của KH,

LienVietPostBank sử dụng chức
năng tự động đăng xuất cho dịch
vụ Internet Banking nếu KH đăng
nhập mà không sử dụng trong
vòng 5 phút. Nếu quý khách muốn
sử dụng lại, vui lòng làm theo các
bước đăng nhập.
Câu hỏi số 12:
Nếu chọn hình thức xác thực bằng
SMS khi thực hiện chuyển khoản
qua Internet Banking nghĩa là như
thế nào?
Khi chuyển tiền, sau khi KH nhập

đúng mã bảo vệ CAPTCHA, Tổng
đài LPB sẽ gửi 1 Mã xác thực tới
điện thoại của KH. KH cần nhập
đúng Mã xác thực này để hoàn tất
việc chuyển tiền.
Câu hỏi số 13:
Thiết bị Token key chuyển cho

khách hàng để làm gì?
Đây là một thiết bị bảo mật cầm

tay nhỏ, với mỗi lần chuyển
khoản, thanh toán , quý khách chỉ
cần nhấn vào nút trên thiết bị để
thiết bị hiển thị Mã số xác thực.
Sau đó, nhập dãy số được hiển thị
trên màn hình của Internet
Banking để xác thực việc chuyển
khoản.
Câu hỏi số 14:
LienVietPostBank có tạm ngưng
truy cập Internet Banking của KH
không nếu KH nhập sai tên đăng
nhập hoặc mật khẩu?
Để bảo vệ thông tin cá nhân KH,

dịch vụ Internet Banking sẽ tạm
ngưng nếu KH đăng nhập không
chính xác tên hoặc mật khẩu quá 3
lần. Chức năng này cũng nhằm
giảm thiểu rủi ro cho Khách hàng.
Câu hỏi số 15:
Nếu tài khoản Internet Banking bị

khóa thì tài khoản TGTT mở tại
ngân hàng có sử dụng được không?
Có. KH vẫn có thể thực hiện các

giao dịch bình thường trên tài
khoản TGTT mở tại
LienVietPostBank. KH chỉ không
thể đăng nhập vào dịch vụ Internet
Banking cho đến khi tiến hành các
thủ tục để mở khóa tài khoản
Internet Banking.
Câu hỏi số 16:
Dịch vụ Internet Banking có tương

thích với tất cả các loại trình duyệt
và hệ điều hành hay không?
Có. Dịch vụ sẽ chạy tốt nhất trên

trình duyệt Internet Explorer hoặc
FireFox phiên bản mới nhất.
Câu hỏi số 17:
Chuyện gì xảy ra nếu KH thanh

toán nhầm cho một tài khoản khác
hoặc điền sai tên người thụ hưởng?
Hướng dẫn KH cần đến CN/PGD

gần nhất để làm thủ tục tra soát cho
giao dịch đã thực hiện sai.
Câu hỏi số 18:
Với Khách hàng Doanh nghiệp, khi
sử dụng IB được chia thành các
nhóm người sử dụng khác nhau
nhằm mục đích gì?
Có 2 nhóm người sử dụng đó là

User Admin và User Nhân viên.
User Admin có quyền quản trị đối
với User Nhân viên, đó là:
•Khóa/ Mở khóa User nhân viên
• Phân quyền cho User nhân viên
• Cho phép/Cấm một số quyền
như: Quyền giao dịch, truy vấn
thông tin,…
• Giới hạn số tiền, số lần giao dịch
tối đa
Câu hỏi số 19:
Nếu KH để lộ mật khẩu truy cập

dịch vụ InternetBanking thì có thể
bị mất tiền trong tài khỏan không?
Nếu kẻ gian biết được mật khẩu

và truy cập InternetBanking của
KH thì chỉ có thể xem được thông
tin tài khỏan và liệt kê giao dịch.
Kẻ gian không thể chuyển tiền đi
vì khi thực hiện mỗi giao dịch
chuyển tiền, hệ thống sẽ gửi tin
nhắn có mã số xác nhận vào điện
thoại mà Quý khách đã đăng ký
với LPB. Nếu không có mã số xác
nhận này thì kẻ gian không thể
thực hiện chuyển tiền dù biết mật
khẩu của KH.
Câu hỏi số 20:
Làm thế nào để biết KH đã chuyển

khoản thành công giao dịch qua
Internetbanking?
Sau khi KH nhập mã xác thực giao

dịch gửi qua điện thoại. Trên màn
hình hiện câu: Giao dịch được thực
hiện thành công nghĩa là giao dịch
chuyển tiền của KH đã thành công
Câu hỏi số 21:
Làm thế nào để KH có thể giao dịch

ngoài giờ làm việc của Ngân hàng?
Khi KH đăng ký sử dụng một

trong những dịch vụ NHĐT của
LPB, KH có thể thực hiện các giao
dịch NHĐT bất kỳ khi nào mà
không phụ thuộc vào giờ giao
dịch của ngân hàng. Riêng với
dịch vụ chuyển khoản liên ngân
hàng qua InternetBanking sau 16h
sẽ được LPB thực hiện vào ngày
làm việc tiếp theo.
Mobile Banking
Câu hỏi số 1
Câu hỏi số 10
Câu hỏi số 2
Câu hỏi số 11
Câu hỏi số 3
Câu hỏi số 12
Câu hỏi số 4
Câu hỏi số 13
Câu hỏi số 5
Câu hỏi số 14
Câu hỏi số 6
Câu hỏi số 15
Câu hỏi số 7
Câu hỏi số 16
Câu hỏi số 8
Câu hỏi số 17
Câu hỏi số 9
Câu hỏi số 1:
Dịch vụ Mobile Banking là gì?
LPB Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng

điện tử được cung cấp bởi Ngân hàng Bưu
điện Liên Việt và đối tác VNPAY. Thông qua
ứng dụng cài đặt trên thiết bị di động,
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
tài chính mọi lúc, mọi nơi với độ an toàn và
bảo mật cao nhất.
LPB Mobile Banking có giao diện thân thiện
và tương thích với nhiều loại thiết bị di
động: điện thoại và máy tính bảng; hệ điều
hành: Android, iOS, Symbian, BlackBerry
và các thiết bị có hỗ trợ nền tảng Java.
Các tiện ích cung cấp:
• Truy vấn thông tin tài khoản: Số dư, sao
kê
• Chuyển khoản nội bộ
• Nạp tiền trực tiếp vào tài khoản trả trước:
Viễn thông, Game online, …
• Thanh toán hoá đơn trả sau: Viễn thông,
ADSL, điện lực, Vé máy bay, …
• Khác: địa điểm ATM, tỷ giá, lãi suất, …
Câu hỏi số 2:
Những loại thiết bị nào có thể sử

dụng được dịch vụ Mobile
Banking?
LPB Mobile Banking có giao diện

thân thiện và tương thích với
nhiều loại thiết bị di động: điện
thoại và máy tính bảng; hệ điều
hành: Android, iOS, Symbian,
BlackBerry và các thiết bị có hỗ trợ
nền tảng Java.
Câu hỏi số 3:
Khi không ở trong vùng phủ sóng

di động thì có thể sử dụng được
dịch vụ Mobile Banking không?
Dịch vụ có thể sử dụng qua nhiều

hình thức kết nối. Nếu không ở
trong dùng phủ sóng di động, Quý
Khách hàng có thẻ sử dụng kết nối
mạng không dây Wifi.
Câu hỏi số 4:
Khi sử dụng dịch vụ Mobile

Banking, điện thoại của KH phải
đảm bảo ở trong vùng phủ sóng di
động và đang cài đặt ở các chế độ
như thế nào?
Để sử dụng dịch vụ, điện thoại của

KH cần đảm bảo có mạng và ở các
chế độ bật các kết nối mạng không
dây như: GPRS, 3G, hoặc Wifi.
Câu hỏi số 5:
KH đang sử dụng dịch vụ với điện
thoại và số điện thoại (Sim) đã đăng
ký với Ngân hàng. Trường hợp KH
muốn thay SIM khác vào điện thoại
thì có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ
được Mobile Banking của LPB không?
Khi sử dụng dịch vụ, SIM đóng vai

trò duy trì kết nối mạng cho thiết bị
và giúp thiết bị nhận tin nhắn thông
báo Mã xác thực khi giao dịch
(chuyển khoản, nạp tiền, thanh
toán). Do đó, nếu Khách hàng thay
SIM khác mà vẫn đảm bảo kết nối
mạng thì Khách hàng vẫn sử dụng
được dịch vụ. Tuy nhiên, khi giao
dịch (chuyển khoản, nạp tiền, thanh
toán) hệ thống vẫn gửi tin nhắn
thông báo Mã xác thực về số điện
thoại đã đăng ký.
Câu hỏi số 6:
Dịch vụ Mobile Banking có thể sử

dụng dịch vụ vào thời điểm nào
trong ngày?
Dịch vụ Mobile Banking của LPB

có thể sử dụng dịch vụ vào bất cứ
thời điểm nào trong ngày.
Câu hỏi số 7:
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

Mobile Banking với đồng thời cả 2
số điện thoại sử dụng với 2 thiết bị
di động (máy tính bảng và điện
thoại) được không?
Có. Khách hàng có thể đăng ký tối

đa 3 số điện thoại để sử dụng dịch
vụ với các thiết bị khác nhau.
Câu hỏi số 8:
Khi KH thay đổi thiết bị di động

thì cần phải làm gì để sử dụng dịch
vụ?
Để sử dụng dịch vụ, Khách hàng

cần đến quầy giao dịch để làm thủ
tục kích hoạt lại dịch vụ. Sau đó,
Khách hàng tải về ứng dụng, cài
đặt trên thiết bị di động mới và
thực hiện thao tác kích hoạt lại.
Câu hỏi số 9:
Khi KH quên mật khẩu đăng nhập,

KH phải làm gì để có mật khẩu mới
để đăng nhập sử dụng dịch vụ?
Khách hàng cần đến quầy giao

dịch để làm thủ tục cấp lại mật
khẩu. Sau khi nhận được tin nhắn
thông báo mật khẩu mới, Khách
hàng mở lại ứng dụng để đổi mật
khẩu.
Câu hỏi số 10:
Khi bị mất thiết bị di động đang sử

dụng dịch vụ Mobile Banking thì KH
phải làm gì? Liệu kẻ gian có thể sử
dụng dịch vụ để chuyển khoản hay
thanh toán trên thiết bị di động bị mất
không?
Khách hàng cần thông báo ngay cho

Hotline hỗ trợ hoặc đến quầy giao
dịch gần nhất để thông báo khoá
dịch vụ cho số điện thoại bị mất. Sau
đó thông báo cho Nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông để khoá khoá dịch vụ
cho số điện thoại bị mất.
Để sử dụng dịch vụ, cần phải có mật
khẩu đăng nhập. Do đó, nếu không
bị lộ thông tin mật khẩu thì kẻ gian
không thể sử dụng được dịch vụ của
Khách hàng và sẽ không có rủi ro
phát sinh.
Câu hỏi số 11:
Dịch vụ Mobile Banking có thể

thực hiện chuyển khoản cho nhiều
người cùng 1 lúc không?
Không. Hiện tại chức năng chuyển

khoản chỉ cho phép chuyển khoản
cho từng người một.
Câu hỏi số 12:
Trường hợp KH thường xuyên

chuyển khoản cho một số người, có
cách nào giúp KH không phải
nhập lại số tài khoản của người
nhận mỗi lần thực hiện chuyển
tiền không?
Dịch vụ Mobile Banking có tiện

ích tạo danh bạ người nhận. KH
chỉ cần nhập thông tin của những
người thường xuyên chuyển tiền
thì khi chuyển khoản, Khách hàng
chỉ cần chọn người nhận từ danh
bạ đó là không cần phải nhập
thông tin của KH trong những lần
chuyển sau nữa.
Câu hỏi số 13:
Thời gian dịch vụ Mobile Banking

cho phép để nhập Mã xác thực giao
dịch OTP là bao lâu?
Thời gian để nhập Mã xác thực

OTP là 10 phút kể từ khi nhận
được tin nhắn thông báo Mã xác
thực
Câu hỏi số 14:
Khi không muốn sử dụng dịch vụ

Mobile Banking nữa thì KH phải
làm như thế nào?
Khi không muốn sử dụng dịch vụ

nữa, KH đến quầy giao dịch để làm
thủ tục Tạm thời ngừng dịch vụ.
Sau này, khi có nhu cầu sử dụng
lại, KH có thể đăng ký khôi phục
lại dịch vụ; hoặc có thể huỷ đăng
ký dịch vụ.
Câu hỏi số 15:
Khi sử dụng chức năng tra cứu địa

điểm ATM gần nhất cần lưu ý điều
gì?
Để sử dụng được chức năng này,

KH cần bật chế độ định vị GPS của
thiết bị để ứng dụng lấy thông tin
về vị trí của KH. Từ đó ứng dụng
sẽ đưa ra hướng dẫn qua bản đồ để
KH xác định được địa điểm.
Câu hỏi số 16:
KH có thể đăng ký những dịch vụ

NHĐT nào để có thể nạp tiền điện
thoại di động?
Hiện tại LBP cung cấp dịch vụ

SMS có chức năng nạp tiền thuê
bao trả trước và Mobile-banking có
chức năng nạp tiền thuê bao trả
trước và thanh toán hóa đơn cho
thuê bao trả sau.
Câu hỏi số 17:
KH có thể giao dịch chuyển khoản

mà không cần đến quầy giao dịch
không?
KH có thể đăng ký sử dụng dịch

vụ SMS và Mobile-banking để
giao dịch chuyển khoản nội bộ
bằng thiết bị điện thoại di động;
hoặc đăng ký dịch vụ
Internetbanking để giao dịch
chuyển khoản nội bộ và liên ngân
hàng bằng máy vi tính có kết nối
mạng.
QUY TRÌNH XỬ LÝ
GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG
NỘI DUNG
1 GIAO TIẾP TRỰC DIỆN
2 GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
 Luôn lắng nghe khách hàng
 Khách hàng luôn luôn đúng!
 Nhớ tên khách hàng
 Gọi tên của khách hàng
 Tươi cười
 Hãy cho khách hàng biết họ là người

quan trọng
 Quan tâm thực sự đến khách hàng
 Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
 Không phân biệt đối xử.

GIAO TIẾP TRỰC DIỆN
QUY TRÌNH GIAO TIẾP TRỰC DIỆN
Chào đón
khách hàng
Chăm sóc Tiếp nhận

sau và khai thác
bán hàng nhu cầu
Chốt Tư vấn
giao dịch bán hàng
Xử lý
phản đổi
1. CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG
Ghi nhớ:
Đảm bảo mọi khách hàng đến quầy giao dịch đều được chào đón;
Chủ động chào đón ngay khi khách hàng xuất hiện trong tầm mắt;
Chào một cách lịch sự, tự nhiên với thái độ niềm nở, nụ cười, ánh mắt
thân thiện và câu chào mẫu.
Các bƣớc Việc nên làm và giao Giao tiếp ngôn từ

thực hiện tiếp phi ngôn từ (Câu thoại mẫu)
Bƣớc 1: • Luôn trong tư thế ngồi N/A
Quan sát và chuẩn bị ngay ngắn, sẵn sàng đón
tiếp khách hàng.
• Chủ động, thường xuyên
quan sát khu vực phía cửa
phòng giao dịch để sẵn
sàng chào đón ngay khi có
khách hàng.
Bƣớc 2: • Tạm dừng công việc •“Em chào anh/chị. Em mời anh
Chào đón khách đang thực hiện. /chị ngồi ạ”.
hàng • Ngay khi khách hàng •“ Em xin được biết tên anh/ chị
bước vào quầy; hướng ánh để tiện xưng hô ạ”
mắt về phía khách hàng, Lưu ý:
miệng cười, và hơi cúi đầu • Khi đã biết tên KH nên gọi tên
chào. KH trong suốt quá trình giao
Lưu ý: dịch.
(Nếu đang có khách hàng • Đối với KH quen nên chủ động
thì cần xin lỗi khách hàng gọi tên KH trong câu chào đón.
hiện tại để chào đón • Chủ động và tinh tế quan sát
khách hàng mới, mời khách hàng để có thể sử dụng
khách hàng mới chờ hoặc một số cách tạo thiện cảm như
thực hiện chỉ dẫn cần khen ngợi những điểm nổi bật
thiết, ngắn gọn cho khách của KH (ngoại hình, trang phục),
hàng rồi mới tiếp tục thực hỏi thăm xã giao (gia đình, công
hiện giao dịch) việc, sự kiện đặc biệt của khách
hàng…đối với KH quen biết).
2. TIẾP NHẬN VÀ KHAI THÁC NHU CẦU
Yêu cầu:
 Tạo không khí cởi mở, thân thiện, tôn trọng để khách hàng dễ bày tỏ nhu
cầu.
 Đưa ra giải pháp sau khi đã nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
 Lắng nghe chủ động; đặt câu hỏi để khai thác, làm rõ, gợi mở và dẫn dắt.
 Ghi chú những điểm quan trọng để đảm bảo hiểu đúng và đầy đủ nhu cầu
cũng như sử dụng trong khi tư vấn, thuyết phục khách hàng.
Các bƣớc Việc nên làm và Giao tiếp ngôn từ
thực hiện giao tiếp phi ngôn từ (Câu thoại mẫu)
Bước 1: •Hướng người về phía KH “Em có thể giúp gì anh/chị

Tìm hiểu •Duy trì giao tiếp bằng mắt (tên khách hàng được ạ?”
•Mỉm cười thân thiện, chào đón
Bước 2: •Lưu ý giao tiếp phi ngôn từ •Dùng những cụm từ phù hợp
Lắng nghe & tiếp •Gật đầu nhẹ để ghi nhận hoặc như: “ Dạ, vâng ạ; Ồ, thế
nhận thể hiện sự đồng cảm ạ…”
•Ghi chú lại những thông tin • Thể hiện sự đồng cảm “Em
cần thiết, quan trọng. hiểu ạ; Em hiểu sự quan tâm
của anh/chị”
Bước 3: •Lưu ý giao tiếp phi ngôn từ •“Em xin phép được hỏi thêm
Đặt câu hỏi •Đặt câu hỏi “Có/ Không” để anh/chị một số thông tin ạ”.
(Làm rõ) xác minh lại thông tin/ nhu cầu •“Anh/chị (tên KH) muốn
của KH. ……đúng không ạ”
•Đặt câu hỏi gợi ý để dẫn dắt, •“Ngoài nhu cầu về gửi tiền
làm sáng tỏ hơn nhu cầu KH. TK, anh/chị có muốn kiểm
•Ghi chú lại những điểm được soát biến độ số dư tài khoản
làm rõ hoặc thông tin bổ sung. qua SMS không ạ”
Bước 4: •Lưu ý giao tiếp phi ngôn từ • “Vâng, như vậy là anh/chị
Tóm tắt/ xác nhận •Tóm tắt lại nhu cầu khách muốn…Với nhu cầu của
lại nhu cầu hàng với các thông tin đã được anh/chị, em xin tư vấn sản
làm rõ. phẩm… ”
Tham khảo một số câu hỏi khai thác nhu cầu
Tình huống Thông tin cần Câu hỏi sử dụng

khai thác (Câu thoại mẫu)
Khách hàng • Số tiền gửi • “ Anh/chị (tên khách hàng) vui lòng
gửi tiết kiệm • Kỳ hạn gửi cho em biết anh/chị muốn gửi bao nhiêu
• Mong muốn khác của tiền ạ”
khách hàng về sản • “Anh/chị (tên khách hàng) muốn gửi
phẩm, nhu cầu gửi kỳ hạn bao lâu ạ”
tiền… • Anh/chị (tên khách hàng) có nhu cầu
rút từng phần gốc để chi tiêu không ạ?
• Ngoài những vấn đề về kỳ hạn và lãi
suất, anh/chị (tên khách hàng) có những
mong muốn gì khác nữa ạ”
Khách hàng • Số tiền cần vay • “ Anh/chị (tên khách hàng) vui lòng
hỏi vay tiền • Thời hạn vay cho em biết anh/chị muốn vay tiền với
• Mục đích vay vốn mục đích gì ạ?”
•“Anh/chị (tên khách hàng) muốn vay
tiền trong bao lâu ạ”
Khách hàng • Loại tiền nhận • “Anh/chị (tên khách hàng) có thường
muốn tƣ vấn • Có thường xuyên nhận xuyên nhận tiền từ nước ngoài chuyển
hình thức nhận tiền không? về không ạ?
tiền từ nƣớc • Nước gửi • “Anh/chị (tên khách hàng) muốn nhận
ngoài chuyển • Mong muốn khác: phí, loại tiền nào ạ?”
về thời gian nhận tiền, thủ
tục…
Khách hàng • Loại tài khoản muốn • Thăm dò nhu cầu sử dụng của khách
muốn mở tài mở hàng: “ Anh/chị (tên khách hàng) có thể
khoản thanh • Mục đích sử dụng tài cho em biết sẽ sử dụng tài khoản vào
toán khoản những mục đích gì được không ạ?”
• Mong muốn khác của • Phát hiện thêm dữ kiện: “ Anh/chị (tên
khách hàng khi mở tài khách hàng) trước đây đã từng có tài
khoản khoản ở ngân hàng nào khác chưa ạ”
3. TƢ VẤN BÁN HÀNG
Yêu cầu
• Nắm vững kiến thức và hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ
• Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp, tư
vấn phù hợp
• Nêu bật và liên hệ khéo léo lợi ích của sản phẩm với nhu cầu
khách hàng
• Luôn tư vấn, giới thiệu cho khách hàng ít nhất là 2 giải pháp
lựa chọn
• Tránh lạm dụng từ kỹ thuật, thuật ngữ; nên sử dụng các tài
liệu, minh họa
• Đối với những nội dung liên quan đến con số và tính toán, cần
ghi cụ thể ra giấyhoặc minh họa trên máy tính tay cho khách
hàng.
CÔNG THỨC GIỚI THIỆU SẢN PHẨM
F: Features- Đặc tính Đặc tính nổi trội của sản phẩm
A: Advantages- Ưu thế So sánh với những sản phẩm đang

có trên thị trường
B: Benefits- Lợi ích Dựa trên quan điểm của khách hàng
Phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Ví dụ minh họa:
Về chuyển đổi đặc tính sản phẩm thành lợi ích cho KH
Tính năng sản phẩm Lợi ích sản phẩm
▪ Thẻ ATM: có thể rút tiền tại cây ▪ Tiết kiệm thời gian, không phụ
ATM, không cần rút tiền mặt tại thuộc vào thời gian giao dịch
quầy của Ngân hàng
▪ Tiền gửi tiết kiệm: có thể rút ▪ Linh hoạt với nhu cầu sử dụng
từng phần gốc hoặc gửi góp tiền của khách hàng
nhiều lần
▪ Tiền gửi tiết kiệm: hưởng lãi ▪ Thay vì giữ tiền ở nhà, anh/chị
suất có kỳ hạn gửi tiền vào ngân hàng sẽ có
thêm một khoản tiền lãi
là.../năm
▪ IB: khách hàng có thể truy cập ▪ IB: Tiết kiệm thời gian, công
vào trang web của LPB để thực sức, chi phí đi lại, nhanh chóng,
hiện giao dịch chuyển khoản thuận tiện...
4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
Yêu cầu
Luôn ghi nhớ, sự phản đối là cơ hội để tiếp tục hoàn

tất việc bán hàng.
Không sợ hãi, lảng tránh hay phớt lờ phản đối của
KH.
Bình tĩnh, tôn trọng và tập trung lắng nghe khách
hàng.
Ghi nhận mối quan tâm của KH và thể hiện sự đồng
cảm với KH.
Đưa ra cho KH giải pháp mà người khác đã lựa chọn
theo gợi ý của bạn hoặc chuyển hướng quan tâm của
KH sang lợi ích khác của sản phẩm.
Quy trình các Việc nên làm và giao Giao tiếp ngôn từ
bƣớc thực hiện tiếp phi ngôn từ
Bước 1: • Lưu ý giao tiếp phi ngôn •Dùng những cụm từ phù hợp
Lắng nghe từ của khách hàng. như: “ Dạ, vâng ạ; Ồ, thế ạ…”
•Gật đầu nhẹ để ghi nhận • Thể hiện sự đồng cảm “Em
hoặc thể hiện sự đồng hiểu ạ; Em hiểu sự quan tâm của
cảm anh/chị”
•Ghi chú lại những thông
tin cần thiết, quan trọng.
Bước 2: B1 • Hướng
B2 khuôn mặt, ánh B3 • “ Em cảm ơn anh/chị
B4 đã cho
Đồng cảm mắt về phía khách hàng em cơ hội để hiểu rõ hơn quan
• Cảm ơn KH đã chia sẻ tâm của anh/chị”
thông tin • “Em rất hiểu sự quan tâm này
• Sử dụng câu nói thể hiện của anh/chị. Có một số khách
sự đồng cảm, trấn an hàng khi chưa sử dụng dịch vụ
khách hàng của ngân hàng em cũng có phân
vân như vậy.”
Bước 3: • Lưu ý giao tiếp phi ngôn • “ Mặc dù vậy, vấn đề lãi suất
Làm rõ hoặc từ chắc không phải là mối bận tâm
chuyển hƣớng phản • Biến sự phản đối thành hàng đầu của anh/chị có phải
đối câu hỏi với khách hàng không ạ?”
• Nhắc lại phản đối của • “ Ngoài vấn đề về lãi suất, anh
KH theo cách khác nhằm chị còn quan tâm đến vấn đề nào
chuyển hướng nữa ạ?”
Bước 4: • Đưa ra cho KH giải • “Anh/chị nghĩ sao khi sử dụng
Đƣa giải pháp pháp mà người khác đã sản phẩm này anh chị có thể gửi
lựa chọn theo gợi ý của góp từng phần gốc…”
bạn hoặc chuyển hướng • Anh/chị (tên khách hàng) ơi, em
quan tâm của KH sang lợi mở sổ tiết kiệm cho anh/chị luôn
ích khác của sản phẩm. nhé!
• Gợi ý khách hàng sử • “Vậy anh/chị sẽ mở sổ tiết kiệm
dụng sản phẩm 1 tháng hay 3 tháng ạ”
5. CHỐT GIAO DỊCH VÀ
BÁN CHÉO SẢN PHẨM
Yêu cầu:
 Chủ động chốt giao dịch: nhắc lại các điểm chính đã thảo
luận với khách hàng, xin thông tin liên hệ, gửi KH tài liệu sản
phẩm, mẫu hồ sơ
 Thao tác nghiệp vụ được thực hiện nhanh chóng và chính
xác
 Chủ động khơi gợi nhu cầu của khách hàng để bán chéo
sản phẩm khác
 Luôn lắng nghe để tìm thấy cơ hội
Bƣớc 1: • Thể hiện sự tập trung, tôn • “Anh/chị (tên khách hàng) ơi,
Nhắc lại các điểm trọng khách hàng như vậy là anh/chị sẽ mở một sổ
chính đã thảo luận tiết kiệm kỳ hạn 01 tháng lĩnh lãi
với khách hàng cuối kỳ đúng không ạ. Anh/chị
vui lòng chờ em một lát, em sẽ
thực hiện ngay bây giờ ạ.”
Bƣớc 2: • Thao tác nhanh chóng, • “ Trong thời gian ngồi chờ, em
Thực hiện giao chính xác mời anh/chị (tên khách hàng)
dịch • Trong lúc khách hàng ngồi đọc tờ rơi về…..này ạ”
chờ, GDV nên mời KH đọc
tờ rơi về chương trình hay
sản phẩm định tiếp thị
Bƣớc 3: • Không để tình trạng khách • “Anh/chi (tên khách hàng) ơi,
Thông báo cho hàng không biết và vẫn ngồi giao dịch của anh/ chị xong rồi
KH biết khi kết chờ ạ, anh/chị có cần em giúp gì nữa
thúc giao dịch • Chủ động gợi mở thêm nhu không ạ?”
cầu
Bƣớc 4: • Chủ động bán chéo/giới • “ Anh/chị (tên KH) ơi, NH em
Bán chéo sản thiệu đang có một sản phẩm mới rất
phẩm/giới thiệu hay, em nghĩ là phù hợp với nhu
chương trình, sản cầu của anh chị, vậy anh chị có
phẩm mới thể vui lòng cho em hai phút giới
thiệu với anh chị được không ạ”
Bƣớc 5: • Chào, cảm ơn khách hàng • “Em cảm ơn anh/ chị (tên KH),
Kết thúc giao dịch bằng ánh mắt, nụ cười thân em chào anh/chị ạ. Rất mong
thiện được phục vụ anh/chị lần sau”
• Gợi mở cơ hội phục vụ lần • “ Em cảm ơn anh/chị (tên KH),
sau nếu có người thân có nhu cầu sử
• Gửi thông tin cá nhân của dụng sản phẩm dịch vụ, anh chị
GDV cho khách hàng giới thiệu đến NH em nhé, em
xin gửi anh/chị thông tin cá nhân
của em ạ”
6. CHĂM SÓC SAU
BÁN HÀNG
Giữ mối quan hệ với khách hàng
Xử lý khiếu nại của khách hàng

Giữ mối quan hệ với khách hàng
▪ Lập sổ theo dõi danh sách khách hàng: gồm

Lập danh sáchứ
các thông tin về khách hàng như họ tên, ngày

sinh, thông tin về gia đình KH, dịch vụ đang
sử dụng, đặc điểm, sở thích của khách hàng
-> Nhớ đặc điểm, sở thích của khách hàng là
cách đến gần với họ nhất
▪ Thường xuyên kiểm tra tình trạng khách

hàng
Kiểm tra
▪ Phân nhóm khách hàng để có hình thức

chăm sóc phù hợp
▪ Xác định những khách hàng không còn sử
dụng sản phẩm dịch vụ hay có số dư đột
ngột thay đổi để chăm sóc
▪ Nghĩ trước bạn cần nói gì và thuyết phục

khách hàng như thế nào
Liên hệ
▪ Gọi điện hay gặp gỡ để chăm sóc khách

hàng
Mẫu hướng dẫn lập sổ theo dõi khách hàng
STT Tên khách Số CMND Sinh Địa chỉ Ngày Sản Một số Đặc điểm
hàng nhật bắt phẩm thông tin KH
đầu dịch cá nhân
giao vụ
dịch đang
tại sử
LPB dụng
1 Nguyễn Thị A 123456789 02/02/1 Số 120 Âu 06/06/ Tiết Có 1 con Thích nói
972 Cơ, HN 2010 kiệm tuổi…học chuyện
RGLH, trường…, thời trang,
thẻ chồng làm con cái
ATM ở…
Xử lý khiếu nại của khách hàng
Yêu cầu
 Tập trung lắng nghe khách hàng

 Xác định mức độ cảm xúc của khách hàng
(phật ý/bực mình/mất kiểm chế)
 Giữ bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc bản thân,
không để bị cuốn theo cảm xúc của khách hàng
Bƣớc 1: • Thể hiện sự tập trung, tôn • Sử dụng cụm từ làm cho KH
Tập trung lắng trọng khách hàng biết bạn đang lắng nghe và
nghe • Xác định mức độ cảm xúc hiểu những gì họ nói “ dạ,
của khách hàng vâng ạ” , “ dạ, em hiểu ạ”
• Giữ bình tĩnh, khuôn mặt
biểu lộ cảm xúc thích hợp
Bƣớc 2: • Hướng khuôn mặt, ánh mắt • “Em cảm ơn anh/chị (tên KH)
Cảm ơn và xin lỗi về phía khách hàng đã chia sẻ thông tin này”
khách hàng • Cảm ơn KH đã chia sẻ • “ em xin lỗi anh/chị vì sự bất
B1 thông tin
B2 B3 tiện này” B4
• Xin lỗi khách hàng • “em xin lỗi vì để anh/chị (tên
khách hàng) phải trải qua
những cảm xúc bực bội”
Bƣớc 3: • Hướng khuôn mặt, ánh mắt • “ em rất hiểu những bức xúc
Đồng cảm với về phía khách hàng của anh/chị, ai gặp tình huống
khách hàng •Sử dụng câu nói thể hiện sự như thế này đều có những cảm
đồng cảm với khách hàng xúc như vậy, tuy nhiên em xin
phép anh/chị cho em cơ hội để
em giải quyết cho anh/chị ngay
bây giờ được không ạ?”
Bƣớc 4: • Tùy thuộc vào tình huống • “ anh/chị (tên khách hàng)
Đưa ra giải pháp có cách xử lý/giải thích khéo vui lòng cho em biết thông
léo, kịp thời cho khách hàng: tin… để em giải quyết ngay cho
có thể xử lý tại quầy, mời anh chị ạ?”
khách hàng vào phòng
khách…
•Nếu hẹn KH thời gian xử
lý/trả lời cần đúng hẹn, xử lý
nhanh chóng
Bƣớc 5: • Nếu vượt quá thẩm quyền • Anh/chị (tên khách hàng) vui
Báo cáo với cấp cần báo cáo với cấp quản lý lòng chờ em một lát, em báo
quản lý kịp thời cáo với …để giải quyết ngay
cho anh chị ạ”
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
 Gọi điện thoại cho khách hàng
 Nhận điện thoại đến

Gọi điện thoại cho khách hàng
• Chuẩn bị cho cuộc gọi
• Hướng dẫn thực hiện cuộc gọi

Chuẩn bị trƣớc cuộc gọi
Tìm hiểu khách hàng Chuẩn bị cho cuộc gọi
▪ Hiểu mục đích của cuộc

▪ Tìm hiểu hồ sơ khách hàng gọi: giới thiệu sản phẩm,
(VD: tuổi, nghề nghiệp) chương trình khuyến mại...
▪ Mối quan hệ (khách hàng ▪ Hiểu về sản phẩm, nghiệp
mới, thân thiết...) vụ: thuộc lòng đặc điểm, lợi
▪ Một số thông tin khác về ích sản phẩm, biết được sản
khách hàng (nếu có): sở phẩm tương đồng của NH
thích, công việc, gia đình... khác
▪ Chuẩn bị và xử lý những
phản đối có thể xảy ra
▪ Chuẩn bị giấy bút để ghi
lại thông tin quan trọng cần
trao đổi và trong quá trình
trao đổi.
Hƣớng dẫn thực hiện cuộc gọi
Quy trình Việc nên làm và giao Giao tiếp ngôn từ

các bƣớc tiếp phi ngôn từ
thực hiện
Bƣớc 1: • Chào, xác định người • Xin lỗi, cho em hỏi đây có phải là số
Giới thiệu cần gặp máy của anh/chị (tên KH) – (chức
• Tự giới thiệu bản thân danh/vị trí công việc) không ạ?
• Xin phép được nói • Dạ, em chào anh/chị (tên khách
chuyện hàng)
• Thể hiện sự trang trọng, • Em là…Giao dịch viên của Ngân
thân thiện, giọng nói rõ hàng Bưu Điện Liên Việt, chi
ràng, tốc độ vừa phải nhánh…Em xin phép được nói chuyện
• Luôn mỉm cười khi nói với anh/chị (tên KH) ít phút ạ.
chuyện
• Chuẩn bị giấy bút ghi lại
thông tin quan trọng
Bƣớc 2: Cần có những thông tin •Hôm nay em gọi điện muốn mời
Nêu mục đích tạo sự thu hút với khách anh/chị (tên khách hàng) làm khách
cuộc gọi hàng, gợi trí tò mò hàng ưu tiên của chương trình mở
thẻ ATM tại LPB, mọi giao dịch đều
được miễn phí…
•Hôm nay em gọi điện muốn giới
thiệu với anh/chị (tên khách hàng) về
một sản phẩm mới của LPB với mức
lãi suất cao nhất trên thị trường…
Bƣớc 3: • Khách hàng đồng ý nghe • Trình bày ngắn gọn, dễ hiểu (tham
Xử lý cuộc gọi điện thoại khảo nội dung kỹ năng giới thiệu sản
• Cần lưu ý tương tác với phẩm)
khách hàng • Đặt câu hỏi tương tác với KH
Khách hàng từ chối nghe “Vậy em có thể xin phép gọi điện lại
điện thoại “anh/chị đang cho anh/chị (tên khách hàng) vào
bận lắm” sáng mai lúc 9h hay 3h chiều, lúc nào
thì tiện cho anh/chị ạ?”
thực hiện
Bƣớc 3: Khách hàng từ chối nghe “Có thể lúc này anh/chị (tên khách hàng)
Xử lý cuộc điện thoại, không quan đang bận, vậy anh/chị có thể cho em xin
gọi tâm đến sản phẩm địa chỉ email, em xin gửi một số thông
tin về sản phẩm, sau đó em xin phép
được gọi lại cho anh /chị (tên khách
hàng) ạ.”
Bƣớc 4: Xác nhận lại thông tin với Vậy sáng mai lúc 9h em xin phép được
Chốt cuộc gọi khách hàng gặp anh/ chị (tên khách hàng), địa chỉ
của anh/chị (tên khách hàng) là… , đúng
không ạ.
Vậy mai em xin phép được gọi lại cho
anh/ chị (tên khách hàng) vào lúc 10h
sáng mai ạ.
Vậy em sẽ làm thủ tục mở tài khoản
trước cho anh/chị (tên khách hàng) nhé,
sáng mai lúc 9h anh/chị qua ký giấy tờ
giúp em nhé”
Bƣớc 5: • Chào, cảm ơn khách  Cảm ơn anh/chị (tên khách hàng) đã

Kết thúc cuộc hàng dành thời gian cho em. Em xin phép
gọi • Lưu ý: cúp máy sau thỉnh thoảng được cập nhật những thông
khách hàng tin về sản phẩm mới, hay chương trình
ưu đãi của LPB tới anh/chị nhé. Em cảm
ơn anh/chị, chúc anh /chị (tên khách
hàng) một ngày làm việc vui vẻ.
Nhận điện thoại đến
Yêu cầu:
• Nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

• Luôn mỉm cười khi nói chuyện
• Sẵn sàng giấy bút
• Tuyệt đối không làm việc riêng
Hƣớng dẫn nhận cuộc gọi đến

thực hiện
Bƣớc 1: • Tư thế sẵn sáng “ Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt-
Thao tác nhấc • Luôn mỉm cười khi nói CN/PGD xin nghe”
máy và giới chuyện
thiệu • Chuẩn bị giấy bút ghi lại
thông tin quan trọng
Bƣớc 2: • Thể hiện sự lắng nghe Sử dụng cụm từ làm cho KH biết bạn
Xác định, nắm • Ghi lại những thông tin đang lắng nghe và hiểu những gì họ
bắt thông tin trao đổi với khách hàng nói “ dạ, vâng ạ” , “ dạ, em hiểu ạ”,
khách hàng “dạ, em hiểu ý của anh/chị ạ”
Bƣớc 3: • Xử lý yêu cầu của khách Trong trường hợp chuyển tiếp, sử
Xử lý cuộc hàng nhanh chóng, chính dụng các cụm từ “anh/chị (tên KH)
gọi/chuyển tiếp xác vui lòng giữ máy một lát, em sẽ
cuộc gọi • Nếu chuyển tiếp cuộc gọi chuyển máy đến… ngay bây giờ ạ”
cần đề nghị khách hàng
giữ máy trong lúc chờ
• Thông báo cho người
được chuyển máy những
yêu cầu của KH
Bƣớc 4: “anh/chị (tên KH) có cần em giúp gì
Hỏi thêm nhu nữa không ạ?”
cầu của khách
hàng
Bƣớc 5: • Cảm ơn khách hàng “ Em cảm ơn anh/chị (tên KH) đã
Kết thúc cuộc • Chào tạm biệt gọi điện thoại. Rất mong được phục
gọi • Thao tác cúp máy sau vụ anh/chị lần sau. Em chào anh/chị
khách hàng (tên KH) ạ
HƯỚNG DẪN XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG
THAM KHẢO
Tình huống tham khảo Thông tin cần cung cấp
▪ Ngân hàng mình là thuộc ▪ Hỏi tên khách hàng để tiện giao dịch
ngành Bưu Điện à, chị ▪ Cung cấp thông tin về LPB:
chưa nghe tên bao giờ? • Thời gian hoạt động
• Lý do đổi tên Ngân hàng
• Mạng lưới
▪ Sau khi cung cấp thông tin, cần chủ động
gợi mở nhu cầu của khách hàng
▪ Ngân hàng mới thành lập ▪ Hỏi tên khách hàng để tiện giao dịch
được 5 năm thì liệu giao ▪ Cung cấp thông tin về LPB
dịch có an toàn không em • Mạng lưới bao phủ khắp cả nước
• Cổ đông lớn, vốn điều lệ, tài sản
• Tăng trưởng, doanh thu, lợi nhuận
• Cập nhật sự kiện chính gần đây
▪ Sau khi cung cấp thông tin, cần chủ động
gợi mở nhu cầu của khách hàng
▪ Chị muốn vay một ít tiền, ▪ Hỏi tên khách hàng để tiện giao dịch
em cho chị biết các thông ▪ Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu:
tin cơ bản và thủ tục như ▪ Số tiền cần vay
thế nào? ▪ Thời gian vay, mục đích vay
▪ Trình bày vắn tắt về sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của KH, thủ tục cơ bản
▪ Biết chuyển tiếp KH tới CB tín dụng và
giải thích để KH hiểu được tại sao phải
chuyển tiếp như vậy
▪ Biết xin thông tin khách hàng: số điện
thoại để giữ liên lạc
▪ Chị đang có một khoản ▪ Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu của KH
tiền đang gửi bên NH khác, • KH đang gửi tiền ở NH nào? bao
cuối tháng này đến hạn, nhiêu tiền, khi nào đến hạn
bên em có sản phẩm tiết • Những mong muốn của khách
kiệm nào hay không? hàng: kỳ hạn, nhu cầu rút tiền…
▪ Tư vấn cho KH sản phẩm phù hợp
▪ Khuyến khích, tiếp thị KH chuyển tiền
về giao dịch tại LPB: dịch vụ, tiện ích…
▪ Xin thông tin KH, xin phép được liên hệ
qua điện thoại với KH trước khi STK
đến hạn 1-2 ngày để tiếp thị KH chuyển
sang gửi tiết kiệm tại LPB
▪ Lãi suất tiết kiệm bên em ▪ Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng về
bây giờ bao nhiêu? Có cao sự quan tâm đến lãi suất
hơn ngân hàng khác không? ▪ Đưa thông tin về lãi suất khéo léo kết
hợp với lợi ích, tiện ích:
▪ Các chương trình chăm sóc KH
▪ Mạng lưới rộng khắp, dịch vụ thu
chi tại nhà
▪ Lãi suất ưu đãi khi vay, cầm cố
STK…
▪ Uy tín, mức độ an toàn khi giao
dịch tại LPB
▪ Đối với KH có số tiền nhỏ băn khoăn về
lãi suất, nên tính cụ thể cho KH biết số
tiền chênh lệch không đáng kể
▪ Chị thấy NH mình ▪ Khẳng định với KH đây là một sản phẩm rất hay,
đang có sản phẩm thu hút được nhiều KH, bản thân GDV cũng đang
Hoa Trạng Nguyên, sử dụng và thấy sản phẩm này đem lại nhiều lợi
sản phẩm đấy như ích.
thế nào hả em? ▪ Đặt một số câu hỏi để tìm hiểu KH như: đã có gia
đình chưa, có con chưa, hay có dự định tài chính
nào trong tương lai không, để có cách giới thiệu
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH.
▪ Giới thiệu sản phẩm: cần sử dụng từ ngữ dễ hiểu,
không chỉ là nêu đặc điểm của sản phảm mà cần
nhấn mạnh vào những lợi ích mà sản phẩm đem
lại cho KH.
Ví dụ:
Đặc điểm Lợi ích
Lá sản phẩm tiết kiệm gửi góp, Linh hoạt với mức thu nhập của
mỗi lần gửi tối thiểu là 500 KH, không ảnh hưởng đến số
nghìn đồng tiền chi tiêu hàng tháng của KH
Có thể nộp tiền mặt tại quầy, Dễ dàng, tiện lợi cho khách hàng
hoặc chuyển khoản từ tài khi có nhu cầu gửi tiền vào sổ tiết
khoản kiệm
Kỳ hạn tối thiểu là 12 tháng Kỳ hạn càng dài số tiền tích lũy
được càng lớn để sử dụng trong
tương lai
Lãi suất 8%/năm Không những tích góp được một
số tiền lớn, KH còn có thêm số
tiền lãi với mức lãi suất cao hơn
so với nhiều sản phẩm khác
▪ Gợi ý KH mở sổ tiết kiệm Hoa Trạng Nguyên vì

thủ tục đơn giản, số tiền gửi mỗi lần không
nhiều…
▪ Sản phẩm em vừa giới ▪ Lắng nghe và thể hiện sự chia sẻ với KH:
thiệu cũng được nhưng chị “Em thấy sản phẩm này đem lại cho chị
chưa quan tâm lắm rất nhiều lợi ích, vậy có lý do gì mà chị
chưa quan tâm ạ?
▪ Giải thích, thuyết phục nếu KH còn băn
khoăn hoặc chưa hiểu rõ về sản phẩm
▪ Gợi mở để tiếp thị một sản phẩm khác
nếu KH không quan tâm đến sản phẩm
vừa giới thiệu “ Nếu chị chưa quan tâm
đến sản phẩm này, NH em còn có rất
nhiều sản phẩm khác đáp ứng được nhu
cầu của chị, vậy em xin phép được giới
thiệu với chị một sản phẩm…”
▪ Mở tài khoản bên Ngân

hàng em cũng không tiện ▪ Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
lắm nhỉ, ít chi nhánh quá khi có sự băn khoăn về mạng lưới GD
▪ Giới thiệu với KH về mạng lưới của LPB
bao phủ khắp cả nước và trong thời gian
tới sẽ thực hiện các giao dịch NH
▪ LPB có những dịch vụ hỗ trợ để tăng sự
tiện lợi cho KH như : tư vấn qua điện
thoại, rút tiền ATM, các dịch vụ SMS,
Internet Banking, mobile banking, giao
dịch qua Fax, thu chi tại nhà…
▪ KH hoàn toàn an tâm với dịch vụ chăm
sóc của LPB ngày càng được cải thiện để
phục vụ KH nhanh chóng hơn.
▪ Khẳng định với khách hàng thủ tục mở

▪ Mở tài khoản thủ tục như rất nhanh và đơn giản
thế nào? Có nhanh không ▪ Đặt câu hỏi khai thác thông tin từ khách
em? hàng: mở TK công ty hay cá nhân, KH
đã mở tài khoản ở NH nào hay chi nhánh
nào chưa, mục đích mở tài khoản
▪ Hướng dẫn KH thủ tục mở tài khoản
▪ Chủ động bán chéo sản phẩm đi kèm:
ATM, SMS, IB…
▪ Chủ động khơi gợi nhu cầu khác của KH:
mở sổ tiết kiệm, nhận tiền từ nước ngoài
▪ Chủ động xin phép KH được liên lac qua
điện thoại để cập nhật thông tin về LPB
khi có chương trình khuyến mại, sản
phẩm mới, dịch vụ mới
▪ Mẹ chị đang bị ốm mà lại ▪ Lắng nghe và chia sẻ khi KH nói thông

đang cần tiền gấp, em tất tin là mẹ khách hàng đang bị ốm.
toán giúp chị quyển sổ tiết ▪ Hỏi khách hàng về giấy tờ cần thiết: nếu
kiệm của mẹ chị nhé giấy tờ không đầy đủ, GDV thực hiện:
▪ Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu
đang cần tiền gấp của KH
▪ Khéo léo giải thích với KH lý do
không thể tất toán STK, NH làm
như vậy cũng vì lợi ích của KH.
▪ Tư vấn, đưa ra giải pháp tốt nhất cho KH.
Nếu vượt thẩm quyền, cần báo cáo và
xin ý kiến cấp quản lý kịp thời.
VĂN BẢN NGHIỆP VỤ
Stt Ký hiệu Tên văn bản
1 17A/2008/QĐ-HĐQT Quy chế huy động tiền gửi tiết kiệm
2 19A/2008/QĐ-HĐQT Quy chế về việc sử dụng séc

Thông báo về việc thay đổi tài khoản hạch toán
3 113/2009/TB-TTTT và một số lưu ý của nghiệp vụ thanh toán trong
nước
4 180/2008/QT-TGĐ Quy trình giao dịch (Teller) một cửa
5 181/2008/QT-TGĐ Quy trình nghiệp vụ tiết kiệm
6 346B/2008/QĐ-TGĐ Quy định về thể lệ tiết kiệm thưởng
7 633B/2009/QT-LienVietBank Quy trình nghiệp vụ thanh toán trong nước

Quy định về nghiệp vụ chuyển tiền nhanh
8 721/2010/QĐ-LienVietBank
Western Union
Quy định về nghiệp vụ thanh toán hóa đơn qua
9 1191/2010/QĐ-LienVietBank tin nhắn SMS trong hệ thộng ngân hàng Liên
Việt
Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của
10 1848A/2011/QT-LienVietPostBank
chủ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
Quy định Phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
11 1849A/2011/QĐ-LienVietPostBank ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt
Quy định về thủ tục bán, chuyển, xác nhận
12 1861B/2009/QĐ-LienVietBank mang ngoại tệ ra nước ngoài cho người cư trú
là công dân Việt Nam
13 1688B/2009/QĐ-LienVietBank Quy định về dịch vụ Internet Banking
Quy định quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ
14 2047/2011/QĐ LienVietPostBank
Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
Thực hiện Thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy
15 2280A/2011/CV-LienVietPostBank định về việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá
nhân với tổ chức tín dụng được phép
VĂN BẢN NGHIỆP VỤ
Stt Ký hiệu Tên văn bản
Quy định về việc mở, đóng và sử dụng tài khoản
16 2443/2011/QĐ-LienVietPostBank
tiền gửi
Quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách

17 2758/2011/QĐ-LienVietBank
hàng tạikhu vực giao dịch
Quy định về nghiệp vụ chuyển khoản và nạp thẻ

18 3068B/2009/QĐ-LienVietBank điện thoại VnTopUp qua tin nhắn SMS trong hệ
thống Ngân hàng Liên Việt
19 3159B/2009/QT-LienVietBank Quy trình thu chi tiền mặt

Quy chế về giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền
20 09A/2008/QĐ-HĐQT mặt , tài sản quý, , giấy tờ có giá và ấn chỉ quan
trọng
21 3158B/2009/HD-LIenVietBank Hướng dẫn mở và sử dụng tài khoản đồng sở hữu
Hướng dẫn giao dịch tiết kiệm đối với khách hàng
22 693/2009/HD-LienVietBank
chưa đủ 18 tuổi
23 2620B/2009/CV-LienVietBank Hướng dẫn thực hiện đóng tài khoản tiền gửi
24 402B/2009/HD-LienVietBank Thực hiện phương thức giao dịch bằng fax
Quy chế về quản lý, lưu trữ, bảo mật, cung cấp
25 18A/2008/QĐ-HĐQT thông tin liên quan đến Khách hàng, tài sản và tiền
gửi của Khách hàng
26 02A/2009/QĐ-LienVietBank Quy chế bảo mật và cung cấp thông tin
27
2941Ba/2009/QĐ-LienVietBank Quy định dịch vụ ngân hàng tại chỗ
28 190/2008/QĐ-TGĐ Quy định về mở và sử dụng tài khoản

Cam Nang Giao Dich Vien PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Cam Nang Giao Dich Vien PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

CẨM

 Tạo điều kiện để nhân viên mới tiếp cận và định

 Sử dụng làm tài liệu hỗ trợ bổ sung mang tính

 Hệ thống hóa các tài liệu nghiệp vụ, chuẩn mực,

 Cẩm nang được xây dựng với mục đích hệ thống

 Ngoại trừ các nội dung về các chuẩn mực giao

 Trong mọi trường hợp, Cẩm nang sẽ không được sử

Mô tả công việc của GDV

Tiêu chuẩn một GDV chuyên nghiệp

Lộ trình nghề nghiệp của GDV

Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tại quầy

Lịch làm việc mẫu của GDV

Một số rủi ro nghiệp vụ thƣờng gặp

Một số tình huống nghiệp vụ thƣờng gặp

Quy trình xử lý giao dịch khách hàng

Là ngƣời trực tiếp tiếp

Là “đại sứ” đại diện cho Ngân

1 Lập và triển khai kế hoạch công việc

Công 2 Thực hiện nghiệp vụ tiền mặt/tiền

5 Thực hiện nghiệp vụ Thẻ, Ngân hàng

Các công việc khác: Quản lý hồ sơ, thông tin

Kiến thức Thái độ Kỹ năng Thói quen

- Kỹ năng định hƣớng và dẫn dắt sự thay đổi

-Kỹ năng quản lý và lãnh đạo; kỹ năng tạo động

-Kỹ năng trình bày và thuyết trình; kỹ năng lập

-Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ

- Thực hiện đúng cam kết về thời gian phục vụ

- Đảm bảo nắm vững về tất cả các sản phẩm dịch

• Thực hiện các công việc như các công việc

Lịch làm việc trên là để tham khảo, mỗi ĐVKD

1 Rủi ro nghiệp vụ tiền gửi

2 Rủi ro nghiệp vụ ngoại tệ

3 Rủi ro quản lý hồ sơ thông tin khách hàng

4 Rủi ro nghiệp vụ thẻ

5 Rủi ro nghiệp vụ Ngân hàng điện tử

6 Rủi ro nghiệp vụ tiền mặt

7 Rủi ro nghiệp vụ thanh toán

2- GDV không Mở Tài khoản/Sổ tiết Kiểm tra kỹ hồ sơ của

15- GDV hạch toán Khi hạch toán phải

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

Tình huống Rủi ro Phòng tránh

10-Nhập lệnh chuyển Lệch số dư tài GDV cần xóa lệnh đã

1 Nghiệp vụ tiền gửi

2 Nghiệp vụ thanh toán

3 Nghiệp vụ giao dịch ngoại tệ

4 Giao dịch kiều hối

Khách hàng gửi tiền tiết kiệm không

Khách hàng sẽ không bị mất tiền

Khách hàng gửi tiền tiết kiệm bị ốm

Lúc này người được khách hàng ủy

Được. Trong trường hợp này, KH có

KH có STK đang gửi tại NH, còn 1 ngày nữa

- Theo quy định của NHNN, tất cả các

Ngân hàng Bưu điện Liên Việt có