Hoe ga je om met Social Media?

Social media is leuk! Je kunt jezelf zijn en zo leuke en bijzonder waardevolle interactie hebben met
onze gasten.

Engagement – Reageren op berichten

Reageer altijd vanuit Coosto

Wil je op berichten reageren als je thuis bent? Prima, maar reageer altijd vanuit Coosto (app), dus
namens het bedrijf en niet op persoonlijke titel. Super dat je gasten wilt helpen, maar goed om
zakelijk en privé te scheiden!

Reageer nooit vanuit je werk-rol met je privé social account!

Gebruik altijd Coosto om te reageren op berichten. Doe je dit toch via Facebook, dan raken we het
overzicht kwijt en ontvangt de gast mogelijk verschillende berichten.

Tone of Voice
Het is belangrijk dat je altijd op dezelfde manier reageert. Communiceer op een vlotte en
persoonlijke manier.

 Groet de klant op een informele manier (“Hoi Peter”, “Beste Peter”)

 Gebruik je voornaam (neem eventueel een alias aan, maar wel altijd dezelfde)
 Noem de klant bij zijn of haar voornaam
 Sluit informeel af (“Groetjes, Koen”, “Groeten Koen”). Bij Twitter volstaat ^KN (initialen)
 Voeg eens iets ‘extra’s toe aan de afsluiting, waarbij in kunt haken op bijvoorbeeld het weer
(“Fijne zonnige zondag!” of “Fijn weekend!”).
 Een grapje maken mag best!  Denk hierbij wel goed na of je niemand kwetst en doe dit pas
zodra de klacht/wens van de gast opgelost is.
 Bekijk ook eens het humeur (en invloed) van de gast. Dit kan in de kolom helemaal rechts in
de engagement ‘inbox’

Gasten willen niet doorverwezen worden.

Ze hebben er tenslotte voor gekozen een bericht via social te sturen, dus willen daar ook geholpen
worden!

 Wij lossen de vraag op van de gast, dit hoeft de gast zelf niet te doen!
  Met Coosto kan je makkelijk berichten intern delen, maak hier ook gebruik van. (zie
document handleiding Coosto)

Privacy
Niet alle gasten vinden dit belangrijk, maar laat weten dat wij er wel om geven!

 Haal berichten waar gevoelige gegevens van de gast in staan weg en bericht de gast hierover.
 Heb je gegevens van de klant nodig om bijv. wat op te zoeken, vraag dan altijd of ze een
Privébericht (PB, PM) kunnen sturen. Hier kan je het gesprek vervolgens ook makkelijk
voortzetten!
 Deel nooit bedrijfsgevoelige info of zaken die gasten op de locatie ook niet mogen zien.

Reageren op klachten
Klachten zijn kansen! Een gast die klaagt en goed geholpen is, heeft vaak een positiever beeld van de
organisatie dan een klant die niet geklaagd heeft.

 Bedankt de klant voor het melden van de klacht

 Reageer zo snel mogelijk. Laat de gast weten dat je de klacht serieus neemt en oppakt. (“Dat
is erg vervelend Piet. Ik moet dit even navragen bij Dierverzorging, ik kom er zo snel mogelijk
bij je op terug!”)
 Noem de klant bij zijn of haar voornaam en schrijf 'jij' in plaats van 'u'
 Schrijf 'ik' in plaats van 'wij' en 'mij' in plaats van 'onze organisatie'
 Bedenk goed waarom de gast ‘boos’ is en wat hij of zij graag opgelost ziet. Biedt pas excuses
aan als het probleem opgelost is.
 Sluit informeel af (“Groetjes, Koen”, “Groeten Koen”)

Wees sociaal…
…en eerlijk!

 Geef gerust aan dat je iets even moet navragen (Voltooi het bericht dan nog niet, maar Claim
het en zet een reminder in memo (bijv. “Staat uit bij Dierenverzorging”). (zie document
handleiding Coosto)
 Reageer ook eens op complimenten of algemene opmerkingen (of like!)
 Gasten posten/noemen ons niet voor niets. Ze vinden het vaak alleen maar leuk/fijn als je
interesse toont! (“Wat een leuke foto Kees!”)
 Probeer je goed in te beelden in (de situatie van) de gast. Onthoud bijvoorbeeld dat niet alle
gasten zoveel weten van de locaties als wij.

Denk in kansen
Social Media is behalve erg leuk, ook een mooie kans voor extra omzet en naamsbekendheid!

 Kan je de gast helpen met informatie van de site, plaats dan een link in je antwoord! (Coosto
maakt hier automatisch een korte link van)
 Let op dat je niet te direct reclame maakt. Vanaf een linkje naar de openingstijden kan de
gast ook prima tickets bestellen!
Publiceren

Met de module ‘Publiceren’ kan je makkelijk berichten inplannen in de kalender. Hiermee heb je
overzicht en controle over de berichten die geplaatst worden.

Teksten
De tone of voice mag hierbij net als bij Engagament (zie blz 1) best luchtig zijn. Denk hierbij aan:

 Bedenk vooraf goed wat het doel van de post is. Zorg dat de tekst goed bij de link past, en
spoor de lezer op een leuke (indirecte) manier aan om het bericht te delen, liken, personen
te taggen of nog beter, te reageren. Vervolgens kan je met de engagement module reageren
op de gasten en zo het gesprek aangaan.
 Is de boodschap duidelijk? Laat het berichtje eens 5 seconden zien aan een collega. Kan deze
jou uitleggen waar het bericht over gaat? Dan is je post perfect!
 Zorg dat je de tekst kort houdt. Een lange lap tekst scroll je zelf waarschijnlijk ook sneller
voorbij. Trigger de lezer het liefst om door te lezen op de website of te reageren op het
bericht.
 Check altijd dubbel of je de tekst goed hebt gespeld!

Foto’s
Doe er je voordeel mee, een mooi beeld spreekt meer dan 1.000 woorden!

 Zorg ervoor dat de foto goed gedraaid is (dus niet zoals afbeelding hieronder) en van goede
kwaliteit is (niet korrelig).
 Foto’s die de beleving overbrengen zijn goed, maar denk eraan dat je geen foto’s plaatst met
bezoekers herkenbaar in beeld.
 Foto’s achter de schermen zijn prima, maar let hierbij wel op dat er geen vreemde zaken in
beeld staan (of wat voor leken vreemd kan zijn). Daarnaast is het altijd goed om rekening te
houden met ‘lelijk’ hekwerk etc.

Zorg ervoor dat foto’s die je plaatst altijd goed gedraaid zijn.

Links
Belangrijk en makkelijk.

 Als je een link plaatst in een bericht dan is dit voor gast heel makkelijk. Bovendien bezoekt de
gast dan de site, waar hij of zij vervolgens een ticket kan bestellen.
  Plak je een url in een reactie, dan maakt Coosto hier zelf een ingekorte link van.
 Pas de tekst (en evt foto) in de link aan zodat het beter past bij de tekst/onderwerp

Zorg voor een goede match tussen de link en het bericht.

Inhaken maar!
Bij social media is het belangrijk dat je inhaakt op de actualiteit. Zo postte Aviodrome bijvoorbeeld
over de sneeuw, dit werd opgepakt door de VID: http://www.vid.nl/Nieuws/article/VID.2017.011.08.
Dit is gratis exposure en bovendien erg leuk als jouw bericht opgepakt wordt! (met Coosto hebben
we dit inzicht).

Let bij het posten goed op de content kalender. Zo voorkom je dat twee berichten tegelijk of kort na
elkaar plaatst, zodat ze beide hun toegevoegde waarde verliezen.

Coosto heeft - naast een support afdeling - ook een interessant blog. Neem hier eens een kijkje als je
meer over omgaan met social media wil lezen.

Veel plezier!

Hulp & advies

Kom je er niet uit of wil je meer weten van de functionaliteiten van Coosto? Geen paniek!

 Kijk eerst of je het antwoord kunt vinden op het support center.

 Je kunt ook contact opnemen met Support van Coosto. Je krijgt dan meestal binnen 15 min
antwoord.
 Heb je vragen over hoe we social media gebruiken binnen Libéma, dan kan je Koen mailen
(k.nijenhuis@libemafunfactory.nl). Twijfel je over wat je moet plaatsen of kom je een bericht
tegen die mogelijk veel impact kan hebben (een BN’er of influencer), dan kan je mailen naar
Lisette van PR (l.kars@libemafunfactory.nl)