Yönetimde kalite;

Sonuçlara odaklı denetimlerle

değil, süreçlerin sürekli
sorgulanıp geliştirilmesiyle
mümkündür.
 Temel Prensipler…

 Müşteri odaklılık,
Liderlik,
 Çalışanların katılımı,
 Proses yaklaşımı,
 İyileştirme,
 Gerçeklere dayalı karar alma,
 Tedarikçilerle karşılıklı değer oluşturulan
ilişkiler,
 ISO 9001:2015

0.3 Proses yaklaşımı

0.3.1 Genel

Proses yaklaşımı, kuruluşun kalite politikası ve stratejik yönüne göre

istenen sonuçlara erişmek için proseslerin sistematik tanımlanmasını,
yönetimini ve birbiri ile etkileşimini içerir. Proseslerin ve sistemin bir
bütün olarak yönetilmesine, fırsatlardan avantaj sağlamayı ve
istenmeyen sonuçları önlemeyi amaçlayan, risk esaslı düşünmenin (bk.
Madde 0.3.3) bütüncül bir odağı olan PUKÖ döngüsü (bk. Madde 0.3.2)
kullanılarak erişilebilir.
 ISO 9001:2015

0.3 Proses yaklaşımı

0.3.1 Genel
Bir kalite yönetim sisteminde proses yaklaşımı uygulamak
aşağıdakileri sağlar:

a. Şartların yerine getirilmesinin anlaşılması ve

sürdürülmesini,
b. Proseslerin değer katma açısından dikkate alınmasını,
c. Etkili proses performansına erişimini,
d. Veri ve bilgilerin değerlendirilmesini esas alan
proseslerin iyileştirilmesini.
 ISO 9001:2015
Prosesin Şematik Görünümü

Şekil 1 – Tek bir prosesin unsurlarının şematik gösterimi

 İyileştirme
Risk Yönetimi (ISO 31000)
Süreçler
Politikalar Stratejiler (Operasyonel faaliyetler) Hedefler (KPI) Performans
(SQDCME) Değerlendirme
1. Pazar Yönetimi, 1. EU, NAFTA vb. Girdi (İç Denetim)
2. Müşteri İlişkileri 2. ISO 10002
1. %20 Büyüme,
Yönetimi, MMYS, ISO 19011:2011
2. MM Oranı >%90
3. Kalite Yönetimi, Doğrudan Çıktı
3. Fire Oranı <%5,
4. İnsan Pazarlama, 1. YETERLİLİK (İlgili
Rework’ un %10
Kaynakları Birebir Standarda Uygunluk),
azaltılması
Yönetimi, Pazarlama, Viral
4. ÇMA >%80, 2. UYGUNLUK (Süreç
5. Bilgi Pazarlama,
İşçi Devir Oranı <%10 Performans
Teknolojileri 3. ISO 9001:2015 Risk
5. Gümrükleme Değerlendirme),
Yönetimi, KYS, IATF 16949, Girdi
Analizi
Maliyetlerini %20
6. Çevre Yönetimi, AS9100 vb.
azaltmak 3. ETKİLİLİK (Hedeflere
7. Sistemlerin 4. Yetkinliklerin
6. Atıkların Azaltılması Ulaşma Derecesi)
Yönetimi, Geliştirilmesi, Çıktı
<%10
8. Enerji Yönetimi, 5. ISO 27001 BGYS,
7. Kurumsal Kaynakları Yönetim
9. Tedarik YYS Belgesi
Verimli Kullanma
Yönetimi, 6. ISO 14001:2015 Gözden
Oranını artırma %20
10. Finans ÇYS, Geçirme
8. Elektrik Tüketimini
Yönetimi, 7. ERP, Proje
Girdi azaltmak >%10
Yönetimi,
9. Stok Maliyetlerini
8. ISO 50001:2013
%15 azaltmak, 60
EnYS, Çıktı gün Vade, Teslimat
9. TZY ve SCOR
Performansını %10
Modeli,
artırma,
10. Ciro artış ı mı?
10. Verimlilik >%15, Cari
Karlılık mı?
Oran >1.5, Karlılık
>%20
 EFQM-Mükemmellik Modeli…

NASIL? NE?

Çalışanların Müşteri Tatmini

Yönetimi % 20
%8

Sonuçları
Süreçler
Liderlik

Politika ve Strateji Çalışanların

% 15

% 14
%12

Tatmini

İş
%7 % 10
Toplum
Kaynaklar
Üzerindeki
%8 Etki %6

Girdiler %50 Sonuçlar %50

 Süreç Nedir?

 TKY anlayışının temelinde “Sıfır hata” anlayışı

bulunmaktadır.
 Önemli olan hataları önceden kestirmek ve önlem almaktır.
 Bunun yolu yapılacak işlerin ayrıntılı olarak önceden
belirlenmesidir.
 Bu belirlemeye genel anlamda süreç tanımlama denmektedir.
 Süreç Nedir?

İşlemler Sonuç
Girdiler Katma Değer Çıktı

 Girdileri olan, bunlara değer ekleyen, çıktı üreten

faaliyetler dizinidir.
 Belirli bir çıktı (ürün veya hizmet) elde etmek için,
birbirleriyle etkileşim içinde bulunan insanlar, ekipman,
malzemeler, yöntemler ve çevresel unsurların bir
toplamıdır.
 Süreç Nedir?

İşlemler Sonuç
Girdiler
Katma Değer Çıktı

Süreçler:
 Değer oluşturan, müşteriler için önem taşıyan,
 Temel olarak fonksiyonel,
 Bölümler, şubeler (departmanlar) veya örgütsel sınırlar
içerisinde iş akışını sağlayan,
kontrol faaliyetleridir.
 Süreç Nedir?

İşlemler Sonuç
Girdiler
Katma Değer Çıktı

Süreçler:
 Başı ve sonu belli olan iş demektir.
 Bir işi yapmak için gerekli olan alt işlerin ve detay işlerin
oluşturduğu kümedir.
 Kurumun hizmetinin oluşmasına etki eden mantıksal iş
toplamıdır.
 En yalın açıklamayla hizmetten yararlananlar için ne
yapıldığıdır.
Süreç Nedir?

“Belirli bir dizi girdiyi,

müşterileri için belirli bir
dizi faydalı çıktıya
dönüştüren,
tanımlanabilen,
yenilenebilen, ölçülebilen
ve birbirine bağlı değer
yaratan faaliyetler
dizisidir.”
 Süreç Yönetimi ne değildir?

 Sadece iyileştirme değildir,

 Algılama değil, verilere dayalıdır,

 Parçalara değil, bütüne odaklıdır,

 Tek başına bireysel faaliyet değildir,

 Tek bir fonksiyon değildir.

 Neden süreç yönetimi?

 Rekabet etmek için en iyiyi yapmak, daha iyiyi bulmak,

 Oluşacak hatalar için önceden önlem almak,

 Yeniden yapılanma ve değişmeye ihtiyaç duymak,

 Müşteri beklentilerini aşmak (Çünkü müşteri memnuniyeti

beklentileri aşmakla mümkündür.),

 Kalıcı başarı sağlamak,

 Neden süreç yönetimi?

“Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve

parçaların en iyi şekilde çalışmasını
sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin
olabilirsiniz:

Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde

çalışmayacaktır.”

“Russell L. Ackoff”
 Neden süreç yönetimi?

“Organizasyonlar, müşteriye hizmet için değil, dahili

düzenin sağlanması amacıyla inşa edilmişlerdir.

Müşteri için dahili düzen veya yapı bir anlam ifade etmediği
gibi, engel dahi oluşturabilir.

Organizasyon şemaları dikey, müşteriye hizmet ise

yataydır”

George Fisher, CEO-Motorola

 Neden süreç yönetimi?

GELENEKSEL
Geleneksel organizasyonun YÖNETİM
sorunları:
 Müşteri Şikayeti, Müşteri
kaybının artması gibi dış
kaynaklı sorunlar,

 Hata düzeltme çalışmaları, ?

kötü iletişim, iç çekişmeler,
moral düşüklüğü gibi iç
kaynaklı sorunlar,
 Süreç Odaklı Bakış…

Geleneksel yapılanmanın getirdiği kısıtlamaları

ortadan kaldırarak: SÜREÇ
ODAKLI
 Müşteri odaklılığı
 Tedarikçi ortaklığını (İşbirliklerinin
geliştirilmesini),
 Çalışanların geliştirilmesi ve
katılımını
 SÜREÇLER VE VERİLERLE YÖNETİM
 Sürekli öğrenme,yenilikçilik ve
iyileştirmeyi
 Liderlik ve amacın tutarlılığını
 Sonuçlara yönlendirmeyi

kapsayan yönetim anlayışı bizi süreç odaklı

bakışa götürmektedir.
 Süreç Özellikleri…

1.Tanımlanabilirlik

2.Ölçülebilirlik

3.Tekrar edilebilirlik

4.Kontrol edilebilirlik

5.Katma değer oluşturulabilirlik

 1-Tanımlanabilirlik…

Sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir.

Bunlar;
 Tedarikçiler,
 Girdiler (Bilgi, Metot, Müşteri Talebi),
 Çıktılar (Rapor, Bilgi, Hizmet),
 Müşteriler,
 Süreç performans ölçümleri (Müşterinin sesi),
 Süreci oluşturan faaliyetler,

olarak tanımlanabilir ve belgelenebilir olmalıdır.

 2-Ölçülebilirlik…

Sürecin performans ölçümleri ile

izlenebilmesidir.

Yani süreç;

 İstatistik olarak kontrol edilebilmeli,

 Olumsuzluklar önceden belirlenen
değerler arasında olmalı,
 Aynı hizmetlerin sağlanıp sağlanmadığı
kontrol edilmelidir.
 3-Tekrar edilebilirlik…

Süreci harekete geçiren girdilerin

işlenmesi sonucu oluşan çıktının
müşteri ihtiyaç / beklentilerini
devamlı karşılayabilmesi özelliğidir.

(Ayrıca, bir sürecin yinelenebilir

olması için; faaliyetler açıkça
tanımlanmalı, uygulayıcılar
tarafından tam olarak
öğrenilmelidir.)
 4-Kontrol edilebilirlik…

Süreç sorumlularının süreç

performansından her zaman
bilgi sahibi olabilmesi ve
gerektiğinde düzeltici
faaliyetleri yerine getirebilmesi
özelliğidir.
 5-Katma Değer Oluşturabilirlik…

 Kaliteli çıktı,

 Müşteri tatmini üzerinde

olumlu etki, oluşturma
özelliğidir
 Sürecin Temel Unsurları…

1- Tedarikçiler: Sürecin girdilerinin birini veya birkaçını

temin eden kişi veya kuruluşlardır.

2- Girdiler: Sermaye, İşgücü, Zaman, Ekipman, Malzeme

vb. süreç girdileridir.

3-Çıktılar: Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve

beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer
oluşturmasını sağlayan dönüşümün sonucudur.

4-Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan kurum içinden

veya dışından gerçek veya tüzel kişiliklerdir
 Sürecin Temel Unsurları…

5- Süreç performans ölçütleri: Müşteri ihtiyaç ve

beklentilerini ne derece karşıladığını ölçmeye yarayan
göstergelerdir.

6- Müşteri ihtiyaç ve beklentileri: Hizmetler hakkında

müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerin
tümüdür. (Müşteri Özel İstekleri)

7- Süreç aktiviteleri: Girdinin çıktıya dönüşmesi için, süreç

içinde yer alan tüm faaliyetlerdir.
 Genel Süreç Şeması…

Süreç Performans Ölçümleri

ÖLÇÜLEBİLİRLİK
YİNELENEBİLİRLİK

TEDARİKÇİLER MÜŞTERİLER

GİRDİLER
SÜREÇ ÇIKTILAR

ÖLÇÜLEBİLİRLİK ÖLÇÜLEBİLİRLİK

Tedarikçi Performans Müşteri İhtiyaç ve

Ölçümlenmesi Beklentilerinin Ölçümlenmesi
 Süreç Hiyerarşisi…

Süreçlerin belli kademelerle yapılandırılmasına süreç

hiyerarşisi denir.

Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamlarıdır.

Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başlayarak

yapılandırılır.
ANA SÜREÇLER: Kurumun iş sonuçları üzerinde direkt etkisi olan ve stratejik
öneme sahip üst seviye süreçlerdir.

SÜREÇLER: Ana süreçleri oluşturan ve birbiri ile etkileşimleri olan süreçlerdir.

ALT SÜREÇLER: Süreçleri oluşturan ve birbirleri ile etkileşimleri olan süreçlerdir.

SÜREÇ ADIMLARI: Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından
gerçekleştirilen ve en alt süreçleri oluşturan faaliyetlerdir
 Süreç Hiyerarşisi…

Ana Başvuru İş sonuçları, müşteri tatmini,

Süreçler Cevap çalışanların tatmini, toplum
üzerine etkisi açısında kritik
niteliğe sahip üst seviye süreçler

Başvuru Genellikle dış müşterilerde

Başvuru Değerlendirme Cevap başlayıp biten, karşılıklı
Süreçler CEVAP etkileşimli bireysel süreçlerdir.

Başvurunun
Başvurunun şube
elemanlarınca
Alt Süreçler ilgili şubeye incelenmesi ve
Kurum içindeki veya daha fazla
görevi kapsayan önemli çıktılara
sevki cevap yazılması sahip alt süreçler.

Başvurunun Başvurunun
Başvurunun hangi -Bir fonksiyonda başlayıp biten
KaB
yda
ı şvurunun şubeye ait ilgili süreççikler
Süreç kaydı olduğunun tespiti şubeye -Bir veya birden fazla kişi
Adımları iletilmesi tarafından gerçekleştirilen
görevler
-Görevin gerçekleştirilmesi için
yapılan faaliyetler.
 Süreç Yönetimi Organizasyon Yapısı…

SÜREÇ SAHİBİ: Sürecin bütünü konusunda bilgi sahibidir ve sürecin

bütününü yönetirler. Süreç sonuçlarını değerlendirerek bu sonuçlardan
en çok etkilenen müşterilerini tanıyan, beklentilerini takip eden ve
süreç çıktılarından birinci derecede sorumlu olan kişidir.

SÜREÇ SORUMLUSU: Sürecin ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve

organizasyonda süreç sahibine bağlı çalışan kişilerdir.

SÜREÇ EKİBİ: Süreç veya alt süreç bazında süreç sorumlusu

liderliğinde iyileştirme ve geliştirme yapan ekiptir.
 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?

Süreç No: Sürece verilecek numara yazılacaktır.

Sürecin Adı: Sürece verilecek ad yazılacaktır.

Süreç Sorumlusu: Süreçten sorumlu kişinin adı yazılacaktır.

Süreç Ekibi Lideri: Süreç ekibinin liderinin adı yazılacaktır.

Süreç Ekibi: Süreçte çalışacak elemanların isimleri yazılacaktır.

Tanımlar: Sürecin uygulanacağı Bakanlık, Kurum, birim, şube vb. detaylı olarak
belirtilecektir.
Sürecin Tasarlanma Nedeni: Bu sürecin tasarlanma nedeni yazılacaktır.
 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?

Süreç No: Sürece verilecek numara yazılacaktır.

Kapsam: Sürecin kurumsal olarak genişliğini ifade eder(Örnek: Bu

süreç Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü ile Sınırlıdır.)

Girdiler: Süreci besleyen her türlü malzeme, insan kaynağı, finans

vb.
Sürecin
sınırları
Tedarikçiler: Girdi içinde bulunan tüm tedarikçileri kapsar.

Müşteriler: Sürecin hitap ettiği müşteri kesin olarak tanımlanır.

 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?

Kazanç: Sürecin maddi, manevi, sosyal, kültürel vb. kazançları belirtecektir

Süreç dışı faaliyetler: Süreç dışı faaliyetler belirtilecektir.

Süreçte yer alan ana faaliyetler: Süreç kapsamında yer alan ana faaliyetler
belirtilecektir.

Değiştirilemez hedefler: Vazgeçilemeyecek hedefler belirtilecek

Projenin
hedefleri Değiştirilebilir hedefler: Yapılan ölçümlere veya uygulamalara
bakılarak düzeltme yapılabilecek hedefleri ifade eder.
 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?

Projeyi olumsuz etkileyecek hususlar:

Örnek, Katılımın yeterince sağlanamaması.
Kritik başarı
faktörleri Projeyi olumlu etkileyecek hususlar:
Örnek,Katılım ve ekip çalışması.

Amacı: Sürecin amacının ne olduğu belirtilecektir.

Gerekli kaynaklar: Sürecin maddi, manevi, sosyal, kültürel vb. kaynakları

belirtilecektir.

Süreç Süreç Süreç

hiyerarşisi ve hiyerarşisi sorumluları ve Zamanlama
zamanlama basamakları sorumlulukları
 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır?

Gözden geçirme ve iyileştirme (Süreç performans ölçütleri):

Müşteri İhtiyaç ve beklentilerini ne derece karşıladığını ölçmeye
yarayan göstergelerdir (Örnek:Anket, değerlendirme toplantıları,
süreç içerisinde yapılan ölçümler vb.).

Maliyet: Sürecin maddi portresi açıklanacaktır.

 Süreç analiz ve geliştirme şeması…
1.AŞAMA:
ÖNCELİKLİ SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ
Şemada görüleceği
2.AŞAMA: üzere;
KAPSAM VE HEDEFLERİN BELİRLENMESİ

3.AŞAMA:
Bir aşamada elde
SÜRECİN ANALİZİ edilen sonuç, önceki
aşamaların tekrar
4.AŞAMA: tekrar elden
TASARIM geçirilmesini
gerektirebilmektedir.
5.AŞAMA:
PİLOT UYGULAMA VE DEĞİŞİKLİKLERİN SINANMASI

6.AŞAMA:
DEĞİŞİKLİKLERİN HAYATA GEÇİRİLMESİ
Süreç Analiz ve Geliştirme…
 Süreç Analiz ve Geliştirme…

1.AŞAMA: Öncelikli Süreçlerin Belirlenmesi

 Süreç geliştirme çalışmalarının, kurum ana iş hedeflerine

ulaşılmasında ve arzulanan sonuçların elde edilmesinde (İş sonuçları,
müşteri ve çalışanların tatmini, toplum üzerindeki etki) etkili olması
gerekmektedir. Diğer bir deyişle, süreç geliştirme çalışmaları kurumun
Kritik Başarı Faktörleri/stratejileri ile uyumlu ve aynı doğrultuda
olmalıdır.
 Kuruluşun kritik başarı faktörleri/stratejileri belirlenir ve doğrulanır.
 TKY stratejileri ile ana süreç/süreç ilişkisi kurulur.
 Öncelikler belirlenerek süreç geliştirme planları yapılır.
 Süreç yönlendirici, süreç geliştirme sorumlusu, süreç geliştirme ekip
lideri belirlenir, ekip üyelerinin seçimi yapılır.
 Süreç Analiz ve Geliştirme…

2.AŞAMA: Kapsam ve Hedeflerin Belirlenmesi

 Her süreç geliştirmeye açıktır. Kurumun kritik başarı

faktörleri/stratejilerine bağlı olarak geliştirilecek süreçler tespit edilip
önceliklerine göre sıralandıktan sonra bu aşamada;
 Sürecin temel öğeleri tanımlanır.
 Müşteri beklenti/ihtiyaçları ile süreç performans ölçümü arasındaki
farklar tespit edilir.
 Görev ilişkileri şeması çizilir. Kritik görevler arasındaki kopukluklar
belirlenir.
 Mükemmellik modeli sonuçları ve varsayımlara da dikkat edilerek
çalışmanın hedef ve kapsamı belirlenir.
 Süreç Analiz ve Geliştirme

3.AŞAMA: Sürecin Analizi

 Sürecin iç ve dış müşterileri ile iletişim kurulur.

 Süreci açıklayacak fonksiyonlar arası süreç haritası çizilir.
 Sürecin değerlendirilmesini sağlayacak ölçütler belirlenir ve
veriler toplanır.
 Süreçte eksik ve yetersiz kalan süreç adımları belirlenir.
(Süreçteki aksaklık ve kopuklukların listesi çıkarılır.)
 Süreç Analiz ve Geliştirme…

4.AŞAMA: Tasarım

 Tasarım aşamasında en önemli nokta, tasarım

yaklaşımının belirlenmesidir. Var olanın geliştirilmesi mi?
Yoksa bütünün yeniden tasarımı mı? Sorularının cevabı
tasarım akışını yönlenmesini sağlayacaktır.
 Süreç Analiz ve Geliştirme…

Bu aşamada ;
 Pilot uygulama hedefleri saptanır ve uygulama tasarlanır,
 Gerekli mutabakatlar sağlandıktan sonra uygulama
gerçekleştirilir,
 Sağlana gelişme ölçülür ve ve zamana bağlı olarak
doğrulanır,
 Elde edilen bulgu/ sonuçlar ve deneyimler belgelenir ve
diğer aşamaya geçilir.
 Süreç Analiz ve Geliştirme...

5.AŞAMA: Pilot Uygulama ve Değişikliklerin

Sınanması:

 Pilot uygulamada önerilen çözümlerin /değişikliklerin

sınanması açısından gereklidir. Pilot uygulama çözüme
duyulan güveni artırması ve çözümün hayata geçirilmesi
aşamasında ortaya çıkabilecek risklerin azaltılması
açısından da önemlidir.
 Süreç Analiz ve Geliştirme…

Bu aşamada;

 Pilot uygulama hedefleri belirlenir ve uygulama tasarlanır,

 Gerekli mutabakatlar sağlandıktan sonra Pilot uygulama
gerçekleştirilir,
 Sağlanan gelişme ölçülür ve zamana bağlı olarak doğrulanır,
 Elde edilen Bulgu/sonuçlar ve deneyimler belgelenir,
özetlenir ve “Değişikliklerin hayata geçirilmesi” aşamasına
geçilir.
 Süreç Analiz ve Geliştirme…

6.AŞAMA: Değişikliklerin hayata geçirilmesi,

 Süreçte gerçekleştirilen değişikliklerin hayata geçirilmesini

etkileyebilecek faktörlerin, organizasyon çapında uygulamaya
geçmeden önce muhakkak incelenmesi gerekir.

 Yapılan değişikliklerin süreçte yer alan insanlar üzerindeki

etkisi, en önemli etkenlerden birisi, belki de en önemlisi
olacaktır.
 Süreç Çiziminde Kullanılan
Semboller ve Anlamları

SEMBOL ADI ANLAMI

SÜRECİN BAŞLAMASINI VEYA BİTTİĞİNİ

BAŞLA SON SÜREÇ BAŞLAMA/SON
GÖSTERİR

SÜREC ADIMI FAALİYETİN KISA OLARAK TANIMLANMASI

İKİ SÜREÇ ADIMI / FAALİYETİ ARASINDAKİ

SÜREÇ AKIŞI
AKIŞI GÖSTERİR.
BU KUTULARDA SÜREÇ ÇIKTILARININ
ÖTEKİ İŞLEM
GÖNDERİLDİĞİ SÜREÇLER BELİRTİLİR.
KARAR AŞAMASINI VEYA SÜREÇ ÜSTÜNDE
KARAR / DÖNÜM NOKTASI DURUMA GÖRE AKIŞIN FARKLILAŞTIĞI
YERLERİ GÖSTERİR.

BELGE FORM VEYA DOKÜMANTASYONU TANIMLAR

BİRDEN ÇOK FORM VEYA DOKÜMANTASYONU

BELGELER
TANIMLAR
 Süreç Çiziminde Kullanılan
Semboller ve Anlamları

SEMBOL ADI ANLAMI

FAALİYETLERDE BEKLEMEK ZORUNDA

BEKLEME
KALDIĞIMIZ İŞLEM AŞAMASI
BİLGİSAYAR ORTAMINDA KAYDEDİLEN
MAGNETİK DİSK
BİLGİLERİN MUHAFAZASI ANLAMINA GELİR
ÖN HAZIRLIK YAPILAN BİR AŞAMAYI
HAZIRLIK
GÖSTERİR

AYIKLAMA FAALİYET ADIMLARININ AYRILMASI

BİRLEŞTİRME FAALİYET ADIMLARININ BİRLEŞTİRİLMESİ

TANIMLI OLAN BİR BAŞKA SÜRECİN KISA

BİR BAŞKA SÜREÇ
GÖSTERİMİ
SÜRECİN HERHANGİ BİR ADIMINDA YAPILMASI
AÇIKLAMA
AÇIKLAMA GEREKEN İŞLEMLERİ KISACA AÇIKLAMAK İÇİN
KULLANILIR.
Prosesin Şematik Görünümü
 Pazarlama Süreci

Süreç Haritası

Pazarlama Süreci
 Siparişin alınması

Müşteri İlişkileri
Yönetimi Üretim için planlamanın
yapılması
Müşteri Araştırma ve Bulma Kanalları

-İnternet,
-Fuar Satış Sonrası Müşteri
organizasyonlarına
katılım,
Memnuniyetinin Ölçülmesi
-Yetkili servis
yönlendirmeleri,
Müşteri talep ve beklentilerinin Müşteri veri tabanına FR.067
-- Müşteri tavsiyeleri, algılanması kayıt ve sözleşme
--Yakın çevre tavsiyeleri yapılması

Teklif hazırlama ve Kalite Yönetimi’ ne

sunma Raporlama
Evet
Düzeltme Onay
Evet
Hayır
Düzeltme Onay

Hayır

BASE DEKOR-SR.01 (Rev.00/--) 52

 Süreç Kriter ve Metodlarının
Belirlenmesi…

Kriterler;

 Geleceğe yönelik (Yönlendirici),

 Geçmişe yönelik (Değerlendirici),

olmalıdır.

Değerlendirici Yönlendirici
 Süreç Kriter ve Metodlarının
Belirlenmesi…

Kriterlerin Özellikleri;

 Şirketin stratejileri ile ilişkili olmalı,

 İç/Dış müşteri beklentileri ile ilişkili,
 Spesifik ve ölçülebilir,
 Yeteri derecede hassas ve güvenilir,
 Düzenli aralıklarla herkes tarafından ulaşılabilir,

olmalıdır.
 Süreç Kriter ve Metodlarının
Belirlenmesi…

Kriterlerin Ölçüm Kriterleri;

 Etkenlik; Süreç çıktılarının müşterilerin ihtiyaç ve

beklentilerini karşılama yeteneğidir.

 Verimlilik; Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin, mümkün

olan en düşük seviyede kaynak (İnsan, malzeme, enerji,
…) kullanılarak karşılanmasıdır.

 Esneklik; Sürecin değişen koşullara (Müşteri talepleri, iş

koşulları, …) uyum sağlayabilmesi,
 Süreç Kriter ve Metodlarının
Belirlenmesi

Etkenlik; Doğru çıktıyı, doğru zamanda, doğru yerde ve doğru fiyatla sunma.
Etkinlik ile ölçütler, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini doğrudan izleyebilecek
şekilde tanımlanmalıdır.

ETKENLİK KONULARI ÖLÇÜM KRİTERLERİ

DOĞRULUK MİKTARA UYGUN TESLİMAT ( % )

ZAMANINDALIK ZAMANINDA UYGUN TESLİMAT ( % )
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ SAYISI / % ORANI
HATASIZLIK İLK DEFADA DOĞRU YAPMA ORANI
GERÇEKLEŞEN / PLANLANAN PLANLAMAYA UYUM ORANI
CEVAP VERME SÜRESİ ÇEVRİM SÜRESİNİN AZALTILMASI
HİZMET SEVİYESİ HİZMET KALİTE İNDEKSİ
 Süreç Kriter ve Metodlarının
Belirlenmesi

Verimlilik (Etkinlik); Birim çıktı için harcanan kaynak miktarının

(Para, zaman, iş gücü) azaltmak, değer kazandırmayan faaliyetleri
ortadan kaldırmaktır.

ETKENLİK KONULARI ÖLÇÜM KRİTERLERİ

İŞLEM ZAMANI İŞLEM ZAMANININ AZALTILMASI

BİR BİRİKİM İÇİN HARCANAN ZAMAN HER 100 İŞLEM İÇİN HARCANAN, ADAM / SAAT
BİR BİRİKİM ÇIKTI İÇİN EKLENEN DEĞER (VALUE-
İŞÇİLİK MALİYETİNİN DÜŞÜRÜLMESİ
EDDED) MALİYETİ
İŞİN BİR SONRAKİ ADIMA GEÇMEDEN ÖNCEKİ
BEKLEME SÜRESİNİN AZALTILMASI
BEKLEME SÜRESİ
SÜREÇ ÇEVRİM SÜRESİ ÇEVRİM SÜRESİNİN AZALTILMASI
 Süreç Kriter ve Metodlarının
Belirlenmesi…

Esneklik; Müşteri tatminin ne kadar önemsendiğini, sürecin ne kadar

parametrik ve profesyonelce tasarlandığını gösterir. Getirisi olan bir
yatırımdır.

ETKENLİK KONULARI ÖLÇÜM KRİTERLERİ

ÖZEL MÜŞTERİ İSTEKLERİ ÖZEL MÜŞTERİ İSTEKLERİ SAYISI

MÜŞTERİNİN ÖZEL BİR İSTEĞİNİN ORTALAMA
= (ÖZEL İSTEK GERÇEKLEŞME SÜRESİ / STANDART
GERÇEKLEŞME SÜRESİ İLE STANDART YÖNTEME
YÖNTEM GERÇEKLEŞME SÜRESİ) x 100
GÖRE KIYASLANMASI

ÖZEL İSTEKLERİN RED EDİLMESİ ÖZEL MÜŞTERİ REDDETME SAYISI

EKSTRA BİR İSTEKTE BULUNAN MÜŞTERİ
İSTEĞİNİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ İÇİN YAPILMASI ÖZEL İSTEKLERİN ESKALASYON %
GEREKEN FAALİYET MİKTARI
 Süreç Performans Ölçüm Tablosu…

Skala G1 G2 G3 G4 SONUÇ GÖSTERGELER

10 6 100 3100 0,15
9 7 99 3250 0,16 G1: TESLİM SÜRESİ (GÜN)
8 8 98 3400 0,17 G2: HASARSIZLIK ORANI (%)
7 9 97 3550 0,18 G3: KOMPLE YÜK NAVLUN BEDELİ (Euro)
6 10 96 3700 0,19 G4: PARS. YÜK NAVLUN ÜCRETİ (Euro)
5 11 95 3850 0,20
4 12 94 4000 0,21 ... HEDEF
3 13 93 4150 0,22
2 14 92 4300 0,23
1 15 91 4450 0,24 ÖLÇÜM SIKLIĞI : AYLIK
0 16 90 4600 0,25
Skala dağılım değeri 1 1 150 0,01

Ağırlık puanı 30 25 15 30 Süreç performans değeri

1.Ölçüm skala puanı 4 5 6 6
OCAK 120 125 90 180 515

2.Ölçüm skala puanı 6 7 6 7

ŞUBAT 180 175 90 210 655

3.Ölçüm skala puanı 6 7 8 9

MART 180 175 120 270 745

4.Ölçüm skala puanı

NİSAN 0 0 0 0 0
 Grafiksel Gösterimi…

1000
900
800
745 800
655 700

515 600
500
400
300
200
100
0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
Yeni Ürün / Süreç Devreye
Alma Yönetimi
 Temel İş Akışı…

Müşteri Ürünlerin/Süreçlerin
Seri Üretim ve Geri Besleme ve
Beklentilerinin Tasarımlanması ve
Müşteriye Sunuş Geliştirme
Belirlenmesi Devreye Alınması
Temel İş Döngüsü
Tasarım Evresi…
 Tasarım Evresi – Özet Alt Başlıklar

 Planlama – Kavram Geliştirme

 Ürün Tasarımı
 Üretim Süreçlerinin Tasarımı ve Devreye Alınması
 Ürün Doğrulamaları ve Proseslerin Geçerli Kılınması
 Seri Üretim
 Tasarım Evresi…

KAVRAMSAL SÜREÇ
0 no’lu Proses akış şema,ları
spesifikasyonlar Operasyon tanım, l.a
..rı

ÜRÜN TASARIMI

PROTOTİP VE DOĞRULAMA
-
DENEME ÜRETİMİ

PROSES TASARIMI VE PLANLAMASI

 Proaktif Yaklaşım…

PROAKTİF
DEĞİŞİKLİK

REAKT
İF
SAYISI

TASARIM EVRESİ

KAVRAM
GELİŞTİRME
SERİ ÜRETİM
TASARIM VE PROTOTİP
PROSES TASARIMI VE PLANLAMASI
PİLOT ÜRETİM
ÜRETİME BAŞLANMASI
Ürün Tasarımı…

ÜRÜN TASARIM
TASARIMI EVRESİ
 Yaklaşım: Proje Yönetimi…

 Bütünsel Düşünme ile Analitik Düşünmenin Örtüştürülmesi

 Proje Yönetimi Konsepti ve Disiplini
 Disiplinler arası Takım Çalışması

Proje Yönetimi:
 Hedeflerin Belirlenmesi - Kaynakların Planlanması ve
Kullanımı
 Kritik Çıktılar
 Kilometre Taşları
 Gözden Geçirmeler
 Doğrulamala