SIT

International Business Protocol Training Program

Celovška 122
SI-1000 Ljubljana
www.europrotocol.com info@europrotocol.com

POSLOVNI PROTOKOL,
POSLOVNA KOMUNIKACIJA I
PREGOVORI

1
IZ SADRŢAJA:

 PROMENE U MEĐUNARODNOM POSLOVANJU

U ZADNJIH DESET GODINA I UPLIV GLOBALIZACIJE
NA EVROPSKO I SVETSKO POSLOVANJE

 POSLOVNI PROTOKOL
 MODERNO POSLOVANJE

 PREDSTAVLJANJE I UPOZNAVANJE

 STVARANJE POSLOVNIH VEZA

 KAKO OSTAVITI POZITIVAN PRVI UTISAK

 POSLOVNA KOMUNIKACIJA I POŠTOVANJE MEĐUNARODNIH STANDARDA

 VERBALNA I NEVERBALNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA

 HIJERARHIĈNI RED

 MODERNO POSLOVANJE I USPEŠNA TEHNO KOMUNIKACIJA

 NAJĈEŠĆE GREŠKE

 POSLOVNA HIJERARHIJA

 VEŠTINA I UMETNOST PREGOVARANJA

 SAVREMENI TREND „WIN-WIN ‟

 POSLOVNI OBED
 KULTURNE RAZLIKE U ISHRANI

 KAKO SE POSLUJE U EVROPI

 TEŠKOĆE I DILEME GLOBALNOG POSLOVANJA

2
 Poštovanim uĉesnicima seminara,

Sa ţeljom da sva steĉena znanja

uspešno koristite u vašem svakodnevnom radu,
ţelim vam puno poslovnih uspeha.

Sa poštovanjem,

Duša Vidanović

3
 POSLOVNI PROTOKOL
Dok su dobri maniri pravila koja sledimo u svekodnevnom kontaktu sa
drugim ljudima, protokol je skup pravila, koja opisuju dobre manire u
poslovnom i diplomatskom svetu.

Reĉ protocol dolazi od grĉke reĉi ˝protokkolen˝ (˝protos˝ znaĉi ˝prvi˝ i ˝kolla˝ znaĉi
˝lepak˝), odnosi se na papir koji se obiĉno stavljao ispred ostalih papira kao dokaz
autentiĉnosti.

Bilo koje društvo, zajednica ili organizacija, mora poštovati odreĊena pravila, da bi
funkcionisala. Ako ništa drugo da bi se spreĉila pojava anarhije i haosa. Isto vaţi i za
poslovni svet. Neophodno je da u okviru kontakata izmeĊu preduzeća, a pogotovu
onih na meĊukulturnoj sceni, budu univerzalno prihvaćena odreĊena pravila ili
obiĉaji. To je protokol.

Obiĉan bonton odnosno maniri koje smo poneli od kuće, su ponekad u suprotnosti sa
pravilima koje odreĊuje poslovni protokol. Ona su odreĊena, da bi se komunikcija na
svim nivoima olakšala.

Diplomatski protokol odreĊuje pravila presedansa (red prvenstva) za sve funkcije gde
su prisutna drţavna sluţbena lica ili njihovi predstavnici. Nepoštovanje odreĊenog
hierarhijskog reda gostiju je ekvivalentno vreĊanju njihove pozicije i zemlje koju
predstavljaju. Istorija diplomatije je puna incidenata u kojima su greške u protokolu
(sluĉajne ili namerne) dovodile do zategnuća odnosa pa ĉak i otvorenog
neprijateljstva. Diplomati koji nisu tretirani sa duţnim poštovanjem imaju pravo da
napuste ceremoniju na kojoj se nalaze.

Sliĉna strogoća vaţi i u poslovnom svetu, koji svakim danom, postaje sve sloţeniji i
zahtevniji, a po pitanju protokola, odreĊeniji. Prirodna je potreba ljudi u biznisu da
standardizuju svoje poslovne odnose i komunikaciju. Engleski jezik je prihvaćen kao
oficijalan jezik poslovnog sveta, a sa njim sve više i komunikacijske osobenosti anglo-
saksonskog sveta.

MEĐUNARODNO POSLOVANJE I NASTALE PROMENE U

POSLEDNJIH DESET GODINA KAO I UPLIV
GLOBALIZACIJE NA EVROPSKO I SVETSKO POSLOVANJE

Ţivimo u trenutku, koji je po svojoj prirodi izazovan i gde uspevaju samo najodluĉniji
i najspremniji. Pre svega je za uspeh odluĉujuće poznavanje i redovno razmenjivanje
informacija. Znanje je kumulativno. S vremena na vreme ga je potrebno
preoblikovati i nadograĊivati. Postojanje konkurencije je pokretaĉka sila znanja.

4
 Ulazimo u vreme,
koje oznaĉavamo kao trenutak najĉvršće i najbrutalnije konkurencije, koju pamti
poslovni svet.

U zadnjih deset godina je proces visoke globalizacije u Evropi i svetu, postavio

zahteve za:
- visokim stepenom poslovne komunikacije;
- razvijenom integritetu svakoga pojedinca, koji je ukljuĉen u proces poslovanja.
Razvoj tehniĉkog napredka je olakšao brzu izmenu informacija i sa tim poveĉao
stupanj meĊunarodne saradnje na svim ravnima;
- usklaĊivanju poslovnih standarda, kako evropskog poslovanja tako i poslovanja
izvan evropskih granica.

U modernom, konkurentnom svetu bussines-a, potrebno je poslovati na naĉin, koji

stvara dobre i ĉvrste poslovne odnose, koji podstiĉe i širi poverenje poslovnih
partnera i na kraju na naĉin koji se svuda u svetu jednostavno oĉekuje .

Ljudi su kao dijamanti koji imaju trţišnu vrednost, ali se ipak podrazumeva
da se samo za brušene i polirane plaća istinska vrednost...

CIKLUSI MODERNOG POSLOVANJA

Svima su dobro poznati poslovni ciklusi, u kojima se ogledaju ekonomska kretanja i

odreĊene društvene vrednosti u datom trenutku. Ciklus rasta uvek prati ciklus
opadanja. Moderno poslovanje postavlja trendove, koji odreĊuju naĉin mišljenja u
nekom vremenskom periodu, i koji preuzima veĉina uĉesnika poslovanja. Ciklusi se
menjaju a sa njima i naĉini poslovanja. Dolaze i odlaze. U vremenima recesije,
proces poslovnog mišljenja i odluĉivanja je drugaĉiji nego u ĉasu ekonomskog
procvata. Isto vaţi i za društvene vrednosti,kao na primer odnos prema ĉovekovoj
okolini, koje takoĊe odreĊuju naĉin poslovanja. U zadnjih deset godina u poslovanju
su nastali savremeni trendovi, koje odreĊuje tesna povezanost sa :
- smanjivanjem troškova;
- prestrukturisanjem, pre svega ujedinjavanjem poslovnih subjekata;
- upravljanjem odnosa sa strankama;
- brigom za razvoj i obrazovanje zaposlenih i
- ekološkim prosvećenjem i brigom za oĉuvanje okoline.

Najveći neprijatelji uspeha u poslu su: strah pred komunikacijom i sumnja

u sebe. Strah pred komunikacijom je taj koji onemoguĉava uspostavljanje
kontakata, a sumnja u samoga sebe spreĉava odluĉivanje i akciju. U
takvim sluĉajevima poslovna izolacija je neizbeţna.

˝Nemojte nikada prepustiti svoj poslovni odnos sluĉaju, zanemarujući

znaĉaj priprema.˝
5
 KAKVA PRAVILA VAŢE I ŠTA ZNAĈI POSLOVNI PROTOKOL

Razumljivo je oĉekivati da se za poslovni protokol zanimaju drţavni sluţbenci,

poslovni ljudi i novinari, kao i svi drugi, koji su na jedan ili drugi naĉin ukljuĉeni u
savremene meĊunarodne tokove. Radi se o tome, da su stroga naĉela formalnih
poslovnih odnosa, koji u ovom trenutku postoje u obliku poslovnog protokola,
precizno odreĊena i potrebno ih je poštovati. Poslovni protokol ureĊuje i odreĊuje
oblike moderne poslovne komunikacije. Pored toga, poslovni protokol, sastavlja
kodeks pravila, koji ureĊuju poslovne odnose.

Poslovni protokol odreĊuje naĉine za uspešno i efektivno poslovanje, kao na primer:

- kako uspešno nastupiti u ime preduzeća;
- kako se pravilno predstaviti;
- kako uspešno ovladati poslovnom komunikacijom, na drţavnoj i meĊunarodnoj
ravni;
- zlatna pravila i tabui poslovanja;
- odreĊuje postupak neformalne i formalne tehno-komunikacije i
korespodencije;
- ukazuje na najĉešće tehno-komunikacijske greške;
- odreĊuje reĉnik meĊunarodne poslovne tehno-komunikacije;
- kako komunicirati sa strankama i poslovnim partnerima;
- odreĊuje šta se u poslovanju ne sme i šta se mora;
- odreĊuje hierarhijski red u poslovnom svetu;
- odreĊuje pravila, koja vaţe kod poslovnih obroka;
- odreĊuje red sedenja, bilo u ĉasu obroka ili za pregovaraĉkim stolom...

Poslovni protokol vam olakšava svaku poslovnu komunikaciju.

Da li ste znali…

- da su o pravilima protokola pisali još u starom Egiptu 2500 p.n.e.,što dokazuju

hijeroglifi naĊeni na ruševinama zida Persepolisa

- da se 99% anketiranih poslovnih ljudi, slaţu da je poštovanje pravila, koje

odreĊuje poslovni protokol od odluĉujućeg znaĉaja za uspešno izvoĊenje
meĊunarodnog poslovanja i komunikacijskih procesa;

- da se 88 % anketiranih muškaraca i ţena oseća neprijatno, kad se prvi put

poslovno sretne sa nepoznatom osobom;

- da japanska preduzeća investiraju pribliţno 700 miliona USD godišnje za

obrazovanje o poslovnom protokolu;

6
 - da formula savremenog poslovnog uspeha sastavlja sadrţi samo 15% znanja a
da je većinski deo, odnosno 85%, zapravo umetnost komunikacije;

- da je jedan od elemenata uspešnog poslovanja pravilno upravljanje vremenom

ili “Time Management”. Vaţi zakonitost da 10 minuta posvećenih planiranju
rada zamenjuje 100 minuta realnog rada;

- da su pozitivni mentalni procesi, optimizam i samopouzdanje izuzetno vaţni za

podizanje kreativnosti i poslovnog uspeha.

Poznavanje pravila poslovne igre je kljuĉ poslovnog uspeha…

ĈVRSTE POSLOVNE VEZE

Svakodnevni kontakt meĊu uĉesnicima u poslovnom procesu na svim nivoima

predstavlja sastavni element poslovanja. Poslovni svet se temelji na strogoj
hijerarhiji, koju moţemo po strogosti uporediti sa vojniĉkom hijerarhijom. Ĉak je i
poslovni reĉnik vrlo sliĉan, ako ne i jednak vojniĉkom. Koliko puta smo ĉuli ¨posao
je rat¨, ¨nepoštedna borba za prevlast na trţištu¨ ili ¨taktika za napad¨.

U modernom poslovnom ratu, pobeda ne znaĉi uništenje protivnika. Profit i samo

profit kruniše poslovnu pobedu. Savremena poslovna tehnika ¨pobedim -pobediš¨ ili
¨win-win¨ upravo zato nalaţe svim uĉesnicima u poslovnom procesu potrebu da
saraĊuju. Cilj je dostignuti uspeh I naravno profit, za sve uĉesnike poslovnog odnosa.

Dokazano je, da su odluĉujuće komponente za poslovni uspeh:

- samopouzdanje;
- znanje;
- inteligencija;
- iskustvo i
- poznavanje umetnosti i veštine savremenih tehnika poslovanja, kao i principa i
naĉela meĊunarodne poslovne interakcije.

Svi koji ţele uspeh u poslovnoj igri moraju poštovati pravila …

7
ŠEST KORISNIH SAVETA O POŠTOVANJU POSLOVNOG HIJERARHIJSKOG
REDA

1. Vrh hijerarhijske lestvice u poslovnem svetu zauzima uvek stranka-poslovni

partner.

2. Manje vaţna osoba se predstavlja vaţnijoj osobi, bez obzira na pol. Prilikom
upoznavanja prvo se izgovori ime vaţnije osobe.

3. U suprotnosti sa obiĉajnim bontonom, u poslovnom protokolu vrata se

pridrţavaju osobi koja je viša na hijerarhiĉnoj lestvici, bez obzira na pol.

4. U lift i iz lifta, prva ulazi/izlazi osoba, koja je najbliţa vratima.

5. Na poslovnim sastancima vaţi pravilo, da se stolice nikome ne pridrţavaju.

6. Muškarcu i ţeni se pridrţi kaput samo, ako se radi o stranci ili osobi višeg
poslovnog hierarhijskog reda.

PRAVILA O RASPOREDU ZA STOLOM

Protokolarna pravila o rasporedu za stolom , u poĉetku izgledaju komplikovana mada

to u stvarnosti nisu.

Muškarci i ţene su potpuno izjednaĉeni pa prema tome, pol osobe ne utiĉe na red
sedenja. Ono što utiĉe je funkcija koju uĉesnik ili uĉesnica obavlja i koji odreĊuje
mesto za stolom .

1. PREGOVARAĈKI STO

VoĊa strane pregovaraĉke delegacije uvek sedi leĊima okrenutim prema vratima. Na
njegovovoj desnoj strani sedi sledeći po rangu (Skicu broj 1 naći ćete u prilogu na
kraju ovog gradiva).

Ako se na pregovaraĉkom stolu nalaze drţavne zastavice, vaţi pravilo da one stoje sa
desne strane, prema sredini stola, gledano sa pozicije voĊe delegacije.

2. RASPORED ZA STOLOM KOJI VAŢI ZA POSLOVNI RUĈAK ILI VEĈERU

Ako je grupa manja domaći i strani voĊa delegacije sede jedan nasuprot drugome.
Postoje francuski i engleski protokol. Ako je više zvanica, domaćin i gost sede jedan
pored drugoga i u tom sluĉaju gost, odnosno strani voĊa delegacije, sedi na desnoj
strani domaćina odnosno voĊe domaće poslovne delegacije.

Oblik stolova zavisi od mogućnosti, okolnosti i maštovitosti organizatora. Svakako se

pre poziva gostiju, treba pobrinuti za dovoljno mesta za njihov smeštaj; za
8
stolom treba svakom gostu osigurati 70 do 80 cm prostora. To znaĉi da će nam za 20
osoba trebati sto od oko 8m duţine što znaĉi 10 + 10 osoba sa svake strane, ili
okrugli sto od 4.5m S obzirom na broj uĉesnika i na veliĉinu prostorije, odluĉujemo
se o obliku stola. Vaţno je da poĉasni gost sedi tako, da je okrenut prema lepšoj
strani prostorije. Oblik stola moţe biti pravougaoni, sto u obliku potkovice, slova E,
ovalni, okrugli itd. Razlikujemo francuski i engleski naĉin sedenja.

FRANCUSKI NAĈIN RASPOREDA

Kod francuskog rasporeda, voĊe delegacije sede jedan nasuprot drugog, u sredini
duţe strane stola. Sa obe strane stranog voĊe, sede dva domaća gosta i to tako, da
sa desne strane sedi osoba viša po rangu. Isto vaţi i za domaćeg voĊu jer pored
njega sede dva strana gosta i dalje se nastavlja tim redom (Pogledajte skicu br. 2 u
prilogu).

ENGLESKI NAĈIN RASPOREDA

U engleskom resporedu domaći i strani voĊa delegacije sede jedan nasuprot drugog
na uţim (ĉeonim) stranama stola. Sa njihove leve i desne strane sede prva i druga
osoba po rangu iz suprotne delegacije. (Skica br. 3)

STO U OBLIKU ¨POTKOVICE¨

1. voĊe sede jedan nasuprot drugoga (skica br.4) i
2. voĊe sede jedan pored drugog (skica br. 5).

OKRUGLI STOLOVI
I u ovom sluĉaju, vaţi pravilo da domaćin gleda prema vratima. Ako su stolovi manji
i razgovor preko stola nije moguć, voĊe sede jedan nasuprot drugog. Ako to nije
sluĉaj onda sede jedan pored drugog, s tim da strani voĊa sedi na desnoj strani.

U zavisnosti od toga da li su svi stolovi okrugli ili ne, postoje dve mogućnosti:
a. Svi stolovi su okrugli (skica br. 5) ili
b. Jedan sto je pravougaon i ostali okrugli
U ovom sluĉaju za pravougaonim stolom sede voĊe delegacije sa ostalim
poĉasnim gostima (skica br. 7).

Vaţno je znati, da raspored za stolom odreĊuje u velikoj meri i priroda odnosa

izmeĊu zvanica. Pod tim podrazmevamo postojeće politiĉke, religiozne i kulturne
moguće konflikte. (npr. predstavnika Izraela i Palestine nećemo staviti jedan pored
drugog )

RED SEDENJA U POZORIŠTU ILI NA PRIREDBI

Poĉasna mesta mogu biti u parteru, na balkonu ili loţi, u zavisnosti od tipa prostorije.

Vaţno je, da kada postoji jedna centralna loţa sa više sedišta u jednom redu, onda
dva srednja mesta zauzimaju strani gost i domaćin. Desno mesto zauzima uvek gost.

9
Na skici br. 7 naći ćete primer, kada mešana delegacija (strani i domaći gosti) sedi u
dva reda.

6. PRISUSTVO U KOLIMA

Gost ulazi u vozilo prvi. U kolima se obiĉno zauzimaju samo zadnja dva sedišta, dok
sedište pored vozaĉa zauzima osoba koja je u tehniĉnioj pratnji.
U protokolarnoj koloni vozila, sedi gost u vozilu broj 2. Ako je na kolima obešena
drţavna zastavica, ona se stavlja na desnu stranu (Skica br. 8.).

˝Kada vidite loše obuĉenu ţenu primetićete njenu odeću, kada vidite
dobro obuĉenu ţenu, primetićete ţenu.˝
Coco Channel

˝DRESS CODE˝ ILI ŠTA JE POTREBNO ZNATI O PRAVILIMA OBLAĈENJA

Pravila oblaĉenja u poslovnm svetu su jasna i priliĉno konzervativna, a modni

trendovi ih tu i tamo dopunjuju.
Opisaćemo nekoliko osnovnih parametara, koji se odnose na naĉin oblaĉenja i vaţe u
poslovnem svetu.

˝Business Smart˝
˝Business Smart˝ predstavlja ˝kod˝ oblaĉenja pri poslovnim susretima, obedima i
koktel partijima.
Za muškarce to znaĉi:
- tamne ĉarape bez šara, dovoljno duge, da se ne vidi koţa na nogama pri sednju;
- teget, crno ili tamno sivo odelo; (odela su u uglavnom tamna)
- pamuĉna košulja, bela, svetlo plava ili krem boje;
- prporuĉuje se svilena kravata;
- odgovarajuće tamne cipele.

Za ţene to znaĉi:
- ţenski kostim (pantalone ili suknja), najsigurnija poslovna boja je teget;
suknja, ne treba da bude kraća od 12 – 15 cm iznad kolena.
- izbor nakita i ostalih modnih dodataka, prepušten je ukusu savremene poslovne
ţene.

Business Casual
Ako ˝Business Smart˝ znaĉi ¨dress-up¨ , ˝Business Casual˝ znaĉi ¨dress-down¨ što
podrazumeva opušten naĉin odevanja. Za muškarce vaţi da tamno odelo i kravata
nisu obavezni. ¨Dress-down¨ je u Americi uobiĉajan zadnjeg dana radne nedelje t.j.
u petak. Tada se zaposleni oblaĉe opuštenije, što znaĉi da ţene ne moraju da doĊu u
kostimu. ¨Dress-down¨ ne vaţi, ukoliko imate dogovoren poslovni sastanak.

10
Za sve zaposlene koji rade sa stankama nošenje »jeans« odeće se ne preporuĉuje.

Casual/Smart
Casual / Smart je koristan naĉin oblaĉenja, koji se nosi svuda u svetu. Koristi se kao
¨kod¨, u trenucima druţenja i susretanja van radnog mesta. U ovoj vrsti oblaĉenja,
dozvoljene su bermude, polo majce, mokasine, a za ţene polo majce i sandale.
Casual/Smart iskljuĉuje patike, vrlo kratke pantalone i suknje, i trenerke.

FORMALNA ODEĆA

Black Tie
 Uvek kada na pozivnici za veĉeru ili koktel parti naznaĉen ¨kod¨
oblaĉenja tzv.˝Black Tie˝, to znaĉi sledeće:
Za muškarce:
- smoking je odelo izkljuĉivo za veĉernje sveĉanosti (dinner jacket), sa crnom jaknom
uobiĉajne duţine i svilenimim reverima, crni prsluk ako je jakna jednoredna, crne
pantalone bez pojasa sa svilenom trakom (egalizir) na spoljnoj strani nogavice.
- bela košulja sa izlomljenom kragnom, a dopuštena je i obiĉna kragna;
- crna leptir kravata i široki pojas za pantalone;
- crne cipele visokog sjaja.

Za ugostiteljsko osoblje se u sluĉaju ˝black tie˝ sveĉanosti, odreĊuje se leptir-mašna

druge boje.

U nekim zemljama (USA) muškarci oblaĉe belu jaknu sa svilenim reverima uz crne
pantalone i crne lakirane cipele. To odelo nazivamo ˝tuxedo˝, reĉ koja se ĉesto
upotrebljava za smoking uopšte.

Sam naziv ˝smoking˝, dolazi od sakoa koje je oblaĉila engleska aristokratija za

vreme pušenja posle veĉere, u specijalnim salonima, kako bi spreĉili uvlaĉenje mirisa
dima u njihova odela.

Za ţene:
Kada muškarci oblaĉe smoking ţene oblaĉe duge ili triĉetvrtinske haljine sa
manjim dekolteom. Za ţene ˝black tie˝ nije precizan i duţina haljine nije taĉno
odreĊena. Ipak, bićete sigurniji ako obuĉete duţu haljinu.

White Tie
ili Full Evening Dress
 Ako na pozivnici na sveĉanu priredbu piše ˝White Tie˝ to znaĉi, da se
oĉekuje najelegantniji izgled kako za muškarce tako i za ţene.

Ovo se odelo oblaĉi za posebno sveĉane veĉere, veĉerna primanja, sveĉane obrede u
zatvorenom prostoru tokom dana itd.

Za muškarce :
- obavezan je frak; frak je veĉernje odelo odnosno posebno krojena jakna koja se ne
zakopĉava i uz nju se obavezno oblaĉi:
11
- beli prsluk;
- bela košulja sa tvrdim okovratnikom, izvrnutim krajevima i posebnim ukrasnim
dugmadima, bela leptir kravata, koja je priĉvršĉena bisernom ukrasnom iglom,
manţetna dugmad su zlatna;
- crne pantalone sa dve svilene trake sa spoljne strane nogavice
- crne ĉarape i lakirane crne cipele;
- oni koji to ţele, mogu da dodaju svom izgledu: svileni crni šešir, bele svilene
rukavice i crnu palerinu.

Za ţene 'White Tie' znaĉi:

- priliku da pokaţu najelegantnije haljine iz svoje garderobe i najlepši nakit koji
poseduju. Od njih se oĉekuje da izgledaju glamurozno i da zablješte u punom sjaju.
- duge haljine su obavezne sa velikim dekolteom i dugim rukavicama;
- duge rukavice su u modi, nošenje se oĉekuje na kraljevskim i diplomatskim
prijemima. Prstenje se nosi pod, a narukvice nad rukavicama. Rukavice se ne skidaju
kada se rukujete (ĉak i sa kraljevskom porodicom), pijete i igrate, ali ih morate
obavezno skinuti kada sednete za sto za ruĉavanje.

˝Dress Code˝ ĉe biti uvek naznaĉen na pozivnici. U sluĉaju da nema takve naznake,
potrebno je nazvati i pitati organizatora.

Reci mi kako jedeš i reći ću ti ko si.

Jean-Anthem Brillant-Savarin, fr. pisac

POSLOVNI OBROK

Opušteni poslovni susreti izvan kancelarija, u prijatnoj atmosferi dobro izabranog

restorana, nude vam mogućnost da pokaţete vaše komunikacijske sposobnosti, vaše
samopouzdanje i konaĉno, mogućnost uspešnog ubeĊivanja poslovnog partnera da
upravo sa vama sklopi ugovor. Cilj poslovnog obroka je obostrano potvrĊivanje
dobrog utiska i mogućnost opuštenijeg razgovora. To će doprineti obostranom
poverenju i postaviti temelje dugoroĉnoj saradnji.

Poslovni doruĉak, ruĉak ili veĉera?

Izbor poslovnog obeda odreĊuje cilj koji ţelite postići na poslovnom susretu.

Poslovni doruĉak
Ovaj oblik poslovnog susreta je u poslednjih 10 godina vrlo popularan. Sadrţaj
razgovora je jedna odreĊena tema. Poslovni doruĉak ima više prednosti. Odluĉivanje
u jutarnim ĉasovima je lišeno dnevnog stresa, dan je tek poĉeo i ne oseća se napor i
napetost radnog dana. IzmeĊu ostalog, doruĉak zahteva najmanji trošak. Uobiĉajno
je, da se poslovni partneri sretnu u jednom od luksuznih poznatih hotela ili restorana,
koji nude takvu vrstu usluge.

Poslovni ruĉak
Svakako je poslovni ruĉak najĉešći i najomiljeniji oblik poslovnog susreta, pošto se
12
uĉesnici vraĉaju na posao ruĉak bi trebao da traje kratko (od 1 do 2 sata). Ima
prednost nad veĉerom, pošto ulazi u radno vreme.
Poslovna veĉera
Bez sumnje je poslovna veĉera najprimerenija za posebne i sveĉane prilike; pogotovo
kada je gost, poslovni partner iz inostranstva. Cilj veĉere je prijatno ćaskanje ali je
normalno da razgovor u jednom trenutku krene u poslovnom smeru.

Nekoliko koristnih saveta o pripremi za poslovni obrok:

Šta mora znati domaćin…

Dobro pripremljen domaćin treba da izbegne nepotrebne zaplete. Zato je dobro:

- poznavati ukus gosta – ako je moguće, diskretno pitati da li naš gost ne
jede neku vrstu hrane (npr. ribe, školjke…);
- izabrati restoran, koji poznajete – dobro je da pred susret posetite
izabrani restoran i porazgovarate sa šefom posluge o detaljima (meni, poloţaj
stola, ….);
- znati, da osobe moraju biti istog ranga – ako npr. direktor poziva gosta
direktora , nikako ne šalje svog podreĊenog da ide na ruĉak sa njim; dakle
rang uĉesnika mora biti hijerarhijski reciproĉan; pod odreĊenim uslovima ovo
pravilo ne vaţi.
- pozvati liĉno i pravovremeno – nedelju dana unapred; pozvani to treba da
potvrdi;
- pobrinuti se za razumljivost poziva – naš gost ne sme da ima nedoumice
o tome, ko je domaćin poslovnog obeda. Oĉekuje se, da onaj koji pozove plati
raĉun;
- neposredno pre susreta, telefonom, potvrditi vreme i mesto susreta-
za doruĉak dan pre, a kad se radi o ruĉku isti dan u prepodnevnim ĉasovim.

Šta mora znati gost…

Ako nastupite u ulozi gosta treba znati da :
- se sledeći dan srdaĉno zahvalite – kratak izraz zahvalnosti koji moţete
poslati i e-poštom.

Dolazak u restoran i red sedenja za stolom

Preporuĉljivo je, da domaćin doĊe u restoran nekoliko minuta pre dogovorenog
vremena i saĉeka gosta na ulazu. Šef posluge (poţeljno je da ga domaćin poznaje),
povede pozvane goste do rezervisanog stola, gde domaćin potvrdi dali je sa stolom
zadovoljan. Uvek ponudite gostu bolje mesto. Prvo sedne domaćin, a potom gost.
Kada sednete stavite salvetu na kolena. U otmenim restoranima šef posluge će vam
pamuĉnu salvetu poloţiti na kolena.

Naruĉivanje
Konobar će vam najpre ponuditi aperitiv i vodu. U sluĉaju da gost odbije alkoholno
piće, poslovni protokol nalaţe da to uradi i domaćin. Ako je aperitiv naruĉen, jelovnik
se donosi u trenutku kada posluga odnese prazne ĉaše za aperitiv. PonuĊeni
jelovnik treba da bude bez istaknutih cena, o ĉemu se treba dogovoriti unapred sa
šefom posluge. Gostu se diskretno savetuje izbor specialiteta, a naravno zamolite za

13
sugestiju i posluţitelja, pogotovo kada se radi o izboru vina, koji ide uz hranu koju
ste naruĉili.

Razgovor za stolom ili kada poĉinje razgovor o poslu

Pre dolaska hrane na sto tema razgovora je neobavezna. Razgovor o poslu poĉinje sa
dolaskom hrane i traje sve vreme obeda.
Kada se radi o poslovnoj veĉeri više vremena je potrebno posvetiti opuštenom
razgovoru (small talk), a manje poslu. Generalno treba izbegavati tabu teme.

Za stolom sedite ispravljeni, što govori o vašoj samouverenosti. Stolicu primaknemo

blizu stola, tako da se tokom jela, ne naginjemo previše. Komadi hrane koje ţvaćemo
moraju biti mali, tako da smo u mogućnosti, da u svakom trenutku spremno
odgovorimo na postavljeno pitanje. Laktovi su uz telo.

Hleb i puter
Uobiĉajeno je da nam posluga u ĉaše prvo natoĉi vodu. Prva hrana, koja se stavlja
na sto su hleb i puter. Hleb jedemo tako da ga lomimo na komade i svaki komad
posebno namaţemo sa puterom.

Salata
Neka vas ne iznanadi ĉinjenica, da u većini restorana, salatu sluţe kao predjelo a ne
uz glavno jelo. Razlog? Kiselina koja se nalazi u uobiĉajnim salatnim prelivima
(sirće), utiĉe na ukus vina koje pijemo uz glavno jelo.

Pribor i ĉaše
Princip korišĉenja pribora za većinu jela je vrlo prost: uvek poĉnemo sa spoljašnim
priborom i uz svako sledeće jelo upotrebimo pribor, koji leţi uz onaj koji smo koristili.
Pribor, koji leţi iznad tanjira upotrebićete uz dezert. O tome koju ĉašu koristimo za
odreĊeno piće ne treba posebno razmišljati, jer će posluga da nam natoĉi u za to
namenjenu ĉašu. Treba spomenuti, da ĉaša za vodu stoji na desnoj strani iznad vrha
noţa za glavno jelo, meĊu postavljenim ĉašama, stoji najviše prema sredini. Ĉaše
uvek stoje na desnoj strani. Sa desne strana sluţi se i kafa.

I, šta uraditi ako…?

- nam padne pribor na pod? Ne podiţite i ne vraćajte pribor na sto.

Konobara zamolite, da vam donese novi.
- primetite hranu na licu vašeg poslovnog partnera? Ako primetite, delić
hrane na licu ili spanać meĊu zubima vašeg poslovnog partnera, diskretno ga
upozorite i pokaţite ˝mesto˝ prstom na svom licu.
- primetite, da osoba na vašoj levoj strani uzima, greškom, hleb sa
vašeg tanjira? U takvom sluĉaju toj osobi ne govorite ništa. Imate dva
izbora: odluĉite se da hleb ne jedete ili pozovete konobara i zamolite ga za
drugi tanjirić za hleb. On će sigurno razumeti.

14
 DVANAEST KORISTNIH SAVETA ZA KOKTEL- PARTI

1. Unapred saznajte ko je pozvan.

2. Na parti idite sa ciljem.

3. Pribliţno ocenite broj poslovnih kontakata koje ćete uspostaviti.

4. Pripremite prezentaciju od 14 sekundi o sebi i o vašem radu.

5. Kartica sa vašim imenom neka bude zakaĉena na desnom reveru.

6. Kada ulazite u prostor neka vaše drţanje bude samopouzdano.

7. Kada ulazite nasmešite se. Neverbalni signal, koji daje osmeh, poznaju svi.

8. Nikada ne razmišljajte muško – ţenski. Razmišljajte profesionalno.

9. Ne zaustavljajte se predugo kod švedskog stola sa hranom, već kruţite.

10. Drţite ĉašu u levoj ruci.

11. Nauĉite da drţite ĉašu i tanjir u levoj ruci.

12. Upoznajte ljude i ostvarite što više novih poslovnih kontakata.

OSNOVNE KULTURNE RAZLIKE U ISHRANI

Jevreji
Veĉina Jevreja u Americi, Izraelu i u drugim zemljama nisu u potpunosti dosledni
strogim pravilima, koje postavlja ˝kosher˝. Ne jedu samo rakove, svinjietinu i
preraĊevine iz svinjskog mesa. Ako ste u nedoumici, uvek pitajte dali su ljudi sa
kojima ćete se sresti striktno ˝kosher˝ ili jedu i ˝non-kosher˝. Niko neće biti
uvreĊen, ako mu se postavi takvo pitanje.

Islam
Arapske drţave, i drţave Bliskog Istoka, kao Turska, Avganistan, Bangladeš,
Pakistan, Dţibuti, Gambija, Niger, Nigerija, Senegal, Somalija, Brunei, Malezija i
Indonezija su muslimanske zemlje. Muslimani poštuju Kuran, koji zabranjuje alkohol,
svinjetinu, i školjke.

Vaţno je da za sve religijske grupe koje ne konzumiraju alklohol uvek

imamo pripremljenu vodu i voćne sokove.

15
Budizam
Budizam je religija, koja se temelji na uĉenju Bude. Rasprostranjena je uglavnom na
dalekom istoku: Japan, Kina Tajvan, Tibet, Singapur, Tajland, Laos, Kambodţa i
Vijetnam. Velika veĉina budista su vegeterijanci. Neki muškarci budisiti ne piju
alkohol, dok neki drugi ne bi imali ništa protiv sakea ili vina od pirinĉa koji je
sastvani deo nacionalne kuhinje. U Japanu je, u poslednje vreme, upotreba vina od
groţĊa izuzetno porasla.

Vegeterijanci
Ne jedu meso, ukljuĉujući ţivinsko, ni ribu, ali jedu mleĉne proizvode.

Veganci
Su striktniji od vegeterijanaca, ne jedu ni mleĉne proizvode niti bilo kakve prozvode
ţivotinjskog porekla, pa ni med.

U meĊunarodnom businessu potrebno je poštovati razliĉitost. Zato u nedoumici uvek

pitajte. Niko zbog toga neće biti uvreĊen.

KAKO POSLUJU U EVROPI

Statistiĉki podaci govore, da se poslovne veze, izmeĊu Srbije i Evropske Unije

svakodnevno jaĉaju. Koristno je znati nešto o kulturnim razliĉitostima i naĉinima
poslovanja na evropskom kontinentu. Tako ćemo lakše razumeti strane poslovne
partnere kada doĊu kod nas.

Kada je reĉ o podruĉju zapadne Evrope, tvrdimo skoro sa sigurnošću, da je

zastupljena poslovno-formalno izjednaĉenost, i da postoje gotovo iste norme
poslovanja. Evropa ima svoje razliĉitosti, svoj sever gde dominiraju visoko
organizovani Nemci, kao i jug gde susrećemo temperamentne Italijane, Špance i
Grke.

- Jedna od vaţnijih razlika, izmeĊu severne i juţne Evrope, je odnos vremena i

prostora. Ako je sastanak u Nemaĉkoj ili skandinavskim zemljama zakazan za
12.45 ĉasova, to je vreme kada će sastanak i poĉeti. Program sastanka je
odreĊen unapred, i poštuje se. Pravi kontrast su Španija i Portugalija, gde
kašnjenje od 30 minuta ne predstavlja ništa ĉudno.
- Kada je reĉ o liĉnom prostoru, na severu ljudi razgovaraju, barem metar
udaljeni jedan od drugog, dok je na jugu taj prostor smanjen na pola metra.
Zanimivljivo je posmarati italijanskog i švedskoga businessmana u poslovnom
razgovoru. Prvi se sagovorniku pribliţava, dok se drugi odmiĉe. Ni jedan ni
drugi nisu uĉinili protokolarnu grešku, samo je obiĉaj drugaĉiji.

- U Evropi je rukovanje kao pozdrav uobiĉajno. MeĊunarodni poslovni protokol

odreĊuje, da za poslovno rukovanje ustaju svi, ukljuĉujući i ţene. Treba
spomenuti i to, da se u kontinetalnoj Evropi, rukujemo pre i posle sastanka,
dok se u Velikoj Britaniji ponekad rukuju samo pred poĉetak sastanak.
Nemojte se iznenaditi ako do rukovanja upošte ni ne doĊe.

16
Najmanje šta moţemo da uradimo, ako ţelimo naklonost našeg stranog partnera je ,
da ga u razgovoru iznendimo poznavanjem nekih znaĉajnih ĉinjenica, koji se odnose
na kulturu, istoriju, sport zemlje iz koje dolazi.

Za dobijanje takvih informacija odliĉno sluţi Internet i diplomatska predstavništva

akreditovana u Beogradu. Deo njihovog posla je da posreduju informacije o svojoj
zemlji.

Šta je uvek korisno znati o drugoj zemlji?

1. Uvek je dobro znati puno zvaniĉno ime drţave, s kojom poslujemo npr. Mexico
je zvaniĉno The United Mexican States. Ali, ako sa nemaĉkim poslovnim
partnerjem poslujete na engleskom, onda je Germany, u stvari, the Federal
Republic of Germany (posle ujedinjenja I. i Z. Nemaĉke).
2. Glavni grad drţave.
3. Dobro je znati ime predsednika drţave.
4. Pre svega je koristno znati veru i verske obiĉaje, u odreĊenoj zemlji.
5. Drţavne i verske praznike, koji se slave i sa tim i obiĉaji, koji vaţe.
6. Dobro je znati kulturne razlike u prehrani.
7. Koristno je znati statistiĉke podatke o najvaţnijoj industrijskoj grani.
8. Dobro je znati ukratko istoriju i geografiju, znaĉi ako ste u Nemaĉkoj, u poseti
Würzburgu, grad je na reki Maine a ne Rhine.
9. Iznenadite partnera poznavanjem slavnih liĉnosti iz njegove drţave, npr.
dobitnike Nobelove nagrade ili slavne muziĉare, nauĉnike, sportiste, umetnike
etc.
11.Dobro je znati koji je omiljen sport u odreĊenoj zemlji.

U nastavku nudimo nekoliko saveta za poslovnu saradnju sa nekim od naših

najĉešćih evropskih partnera. Opis je uopšten i ne vaţi kao pravilo, već ima
predznak ¨dobro je znati¨.

KAKO POSLUJU U NEMAĈKOJ ?

Najtaĉnija zemlja u Evropi, drţava gde je sve na svom mestu. Poslovni ljudi se
upoznaju i obraćaju sa univerzitetskom titulom. Vrata kancelarija su zatvorena.
Nemaĉki poslovni svet je izuzetno formalan i dobro je poštovati poslovni protokol.

Poslovni sastanak:
Nikada nemojte da kasnite, višem saradniku predstaviće vas neki od niţih. Kada se
rukujete, stresete ruku samo jedanput sa laganim nagibom glave. Izmena poslovnih
vizit karti se obavlja odmah. Savetujemo vam, da se unapred dogovorite na kom
jeziku će se sastanak odvijati. Bolje je izabrati jezik koji nije maternji nijednom
partneru (engleski).

Poslovna odeća: Vrlo konzervativna, tamna muška odela i bele košulje, klasiĉna
kravata, a za ţene taman kostim.
17
Zabava: Najĉešće su to poslovni ruĉkovi koji poĉinju u taĉno dogovorenom ĉasu.
Ako ste vi nekoga pozvali na ruĉak, insistirajte na plaĉanju.

Tabu: Familijarni i poslovni ţivot su strogo odvojeni. Ako vas, vaš nemaĉki partner
pozove kod sebe kući, shvatite to kao veliku ĉast i pravilno se pripremite. U društvu
Nemaca ne preterujte sa humoristiĉkim pokušajima jer oni imaju malo smisla za šalu.

Ipak, treba dodati, da se u poslednjih deset godina strogi i striktni poslovni imidţ
nemaĉkog poslovnog sveta menja.

KAKO POSLUJEMO U ITALIJI ?

Italijani su po prirodi otvoreni, verbalni, inteligentni, familijarni, religiozni i iskreno

zainteresovani za osobu sa kojom dolaze u poslovni kontakt. Postoje razlike imeĊu
severa i juga. Na severu su vrlo poslovni i produktivni, dok za jug vaţi više
tradicionalno opuštenije, sporije poslovanje. Oboma je zajedniĉki spor i zapleten
birokratski sistem.

Poslovni sastanak:
Na severu se poĉinje na vreme, dok se na jugu, niko previše ne uzbuĊuje zbog
dvadeseto-minutnog zakašnjenja. Sastanak poĉinje razmenom komplimenata, koji je
nuţan za uspostavljanje prisnijeg kontakta – koji je sastavni deo poslovnog odnosa.
Nastup mora biti dobro pripremljen, i neka vas ne iznenadi, ako vas više njih
istovremeno prekine. Italijanski poslovni ljudi se uvek rukuju i pre i posle sastanka.
Pri oslovljavanju upotrebite titule koje u Italiji imaju ljudi sa univerzitetskom
diplomom: avvokato u pravu, ingengere u tehniĉkom svetu, professore u medicini i
akademiji i dottore na drugim podruĉjima. Poslovno oblaĉenje je kod Italijana na
visokom nivou, s posebnim osećajem za eleganciju, i to kako za muškarce, tako i za
ţene.

Zabava: Poslovne veĉere su uobiĉajene pri poslovanju u Italiji, pa odbijanjem

poziva, moţete svog partnera i uvrediti.

KAKO POSLUJU U GB ?

Britance većina smatra konzervativnim, što je malo preterano, jer ljudi koji sa njima
posluju znaju da umeju da budu i šarmantni, sa izrazitim smislom za humor. U
poslednjih 10 godina sve je više ţena u britanskom poslovnom svetu. One sve više
preuzimaju menadţerske pozicije. Poslovno nastupaju veoma autoritativno. Vaţno:
stanovnici Velike Britanije su Britanci, a ne Englezi kako ih mi obiĉno zovemo.
ŠkotlanĊani, Irci, Velšani bi vam to moţda zamerili.

Poslovni sastanak: Tokom sastanka ima dosta opuštenog razgovora što razvija
odnos izmeĊu partnera ali i ozbiljnosti kada se radi o sadrţaju posla. Kod
18
Britanaca treba biti precizan pri objašnjavanju i dobro je imati što više napisanog
materijala o predmetu.

Zabava: Pab ili restoran. Britanci ne govore o poslu posle završenog radnog
vremena. Ako vas britanski kolega pozove kod sebe kući, lepo je poslati sledećeg
dana, rukom napisan, ˝Thank you note˝ ili kartu.

KAKO POSLUJU U FRANCUSKOJ ?

Celokupno francusko društvo ima poseban kulturni znaĉaj: moda, kuhinja, lepota
jezika, brojna umetniĉka i nauĉna dostignuća. Na to su Francuzi ,s pravom, veoma
ponosni. U poslovnom svetu Francuzi su veoma tradicionalni i ceremonijalni.
Poslovna odeća je konzervativna, ponašanje je uvek visoko protokolarno. Poslovna
hijerarhija se strogo poštuje.

Poslovni sastanak: Uvek se prethodno dogovorite na kom jeziku će se sastanak

odvijati. Znanje francuskog jezika je svakako poţeljno, ali budite oprezni, za njegovu
upotrebu u poslu, potrebno je odliĉno znanje i vladanje jezikom. Francuzi se puno
rukuju, ipak izbegavajte previše entuzijastiĉno trešenje ruke; ruka se protrese
jedanput , najviše dvaput.

Poslovna odeĉa: Klasiĉna, poslovne ţene uvek nose kostim.

Zabava: Veĉera je u francuskom poslovnom svetu vaţan dogaĊaj. U svakom sluĉaju,

vaši će se poslovni partneri potruditi da doţivite prijatan obrok sa više vrsta vina i
jela. Na kraju će vam skoro sigurno ponuditi paletu raznih francuskih sireva. Vaţno:
uvek morate pokazati vaše oduševljenje prema pripremljenoj hrani i vinu. Ako ste
pozvani u kuću, to je velika ĉast i od vas se oĉekuje da supruzi vašeg partnera
pošaljete ruţe jedan dan pre, a dan posle naslovite na nju zahvalno pismo, napisano
rukom.

KAKO POSLUJU U BELGIJI ?

U Belgiji ţive dve etniĉke grupe; Flamanci, koji razmišljaju, govore i ponašaju se kao
HolanĊani i Valonci, ĉiji je jezik, temperament i ponašanje sliĉno francuskom. Da bi
stvar bila još kompleksnija veliki je broj Belgijanaca nemaĉkog porekla. Dakle, postoji
puno razloga da Brisel s pravom zovemo evropskom prestonicom.

Poslovni sastanak: Uvek na visokom formalnom nivou. Rukujemo se i pre i posle

sastanka. Ţene na poslovnoj i drţavnoj hijerarhiji zauzimaju visoke poloţaje pa im se
srazmerno tome iskazuje i poštovanje.

Poslovna odeća: Najsigurniji je konzervativni pristup . Za muškarce se preporuĉuje

tamno odelo, bela košulja i diskretna kravata. Uvek je dobro imati dobro ispolirane
cipele.

Zabava: Belgijanci su ponosni na odliĉnu kuhinju. Poznati su po ukusnom

pripremanju morske hrane, pre svega pripremanju školjki. Sa svojom ĉokoladom
19
su dostigli svetsku slavu i ona smatra se jednom od najboljih. Treba spomenuti još
jedan kulinarski specijalitet a to je govedina kuvana u pivu. Kada ste pozvani na
poslovni obed, ne budite skromni u pohvalama i zahvaljivanju.

Tabui: Belgijanci ne rado odgovaraju na pitanja o njihovom privatnom ţivotu. Vaţno

je znati da li je naš sagovornik Flamanac ili Valonac, jer nam grešku neće lako
zaboraviti.

KAKO POSLUJU U GRĈKOJ?

U Evropi su Grci najviše tradicionalni, što se tiĉe poštovanja familije i prijateljstva. To

i u poslu ima veliku ulogu. Puno je preduzeća, koja su porodiĉni biznisi i u kojima
glava porodice ima vodeću reĉ. Prijateljstvo ima veliku ulogu pa je dobro razvijati ga.

Poslovni sastanak: Strpljivost i opušteniji odnos dobar je taktiĉki potez za

pridobijanje poverenja od strane grĉkih partnera. Oĉekujte duţe razgovore uz
ponuĊenu kafu (nikad ne naruĉujte “tursku kafu”, jer se na isti naĉin napravljena
kafa zove “grĉka kafa”) i Ouzo ( Gr. Nacionalno piće). Grci su temperamentni pri
izraţavanju i oĉekuju sliĉan pristup sa vaše strane. Sastanak ĉesto poĉne sa
kašnjenjem i višestruki prekidi su ĉesti. Donošenje odluke je dugotrajan proces.

Poslovna odeća: I ako je klima mediteranska, sunĉana i topla , oblaĉenje je

dosta konzervativno; za muškarce tamno odelo i za ţene kostim.

Zabava: Grci su vrlo ljubazni domaćini i odbijanje poziva za ruĉak ili veĉeru
shvataju liĉno. Ako ste pozvani u kuću, sa sobom donesite i cveće za suprugu kao i
poklone za decu.

Dobro je znati: Grci su poznati po tome da rado daju poklone svojim poslovnim
partnerima, zato imajte i vi spremne poklone za njih, bez obzira da li vi idete u Grĉku
ili oni dolaze kod vas.

KAKO POSLUJU U ŠPANIJI ?

U Španiji je vaţan liĉni odnos kao temelj poslovnih odnosa. Svakako je za razvoj i
napredak u saradnji, potrebno vreme. Odnos imeĊu dve strane poĉinje
upoznavanjem od strane treće osobe i gradi se kroz splet sastanaka, ruĉkova i
veĉera, razmena mišljenja i predloga. Zaokruţi se verbalnim dogovorom o
obostranom poverenju. Konaĉno se, u poslednjoj fazi , napiše sporazum. Nikada nije
dobro poţurivati ih.

Kako u poslovnom, tako i u socijalnom ţivotu Španci prepliću formalno i neformalno,

ljudsku toplinu i diplomatsku uzdrţljivost. Poznati su po svom ponosu i ĉasti, a pre
svega daju prednost dobrom , korektnom odnosu i poverenju.

Poslovni sastanak: Prvih trideset minuta sastanka je namenjeno uglaĊenom

opuštenom razgovoru, koji ima cilj da opusti i spremi partnera za ozbiljniji,
20
poslovni deo razgovora. Vaţi mediteranski naĉin voĊenja razgovora odnosno
pregovora, što znaĉi da su prekidi i razne smetnje ĉesta pojava.

Poslovna odeća: Poslovni muškarci se oblaĉe u tamnija odela, poslovne ţene su

vrlo elegantne.

Zabava: Uspešno zakljuĉen posao se završava sa poslovnim obrokom. Ruĉak obiĉno

poĉne oko 13.30 ĉasova i traje do 15.00. Veĉera se, obiĉno za nas prekasno, oko
22.00 ali 23.00 i veĉera traje do kasno u noć. Pozivi u kuću , nisu uobiĉajeni.

Dobro je znati: za vreme poslovnog ruĉka se ne govori o poslu do kafe.

Kada ste u Španiji, izbegavajte politiĉka pitanja o Baskima i Kataloncima.

KAKO POSLUJU U SKANDINAVSKIM DRŢAVAMA?

Norveška je bogata naftom i ima manje od 5 mil. stanovnika. Danska ima malo više
stanovnika i ima jedan od najviših ţivotnih standarda na svetu. U Švedskoj ţivi oko 9
miliona ljudi, poznata je kao jedna od najrazvijenijih industrijskih drţava. Globalno
gledano, tri gore spomenute drţave, zajedno sa susednom Finskom, ĉine zanimljivu i
ekonomski moćnu grupu.

Poslovno ponašanje u Skandinaviji se prepliće, formalno i opušteno. Skandinavci su

pošteni, na njih moţete raĉunati, imaju razumevanja, neveruju odmah, jako su
precizni i pazljivi u regaovanju i odluĉivanju. Tako će npr. tišina na sastanku od
strane Finaca da zbuni Špance. Ako pogledamo Skandinavce pojedinaĉno, videćemo
da su Danci i ŠveĊani formalniji od Finaca i Norveţana.

Poslovni sastanak: Sestanak je potrebno dogovoriti barem dve nedelje unapred.

Budite taĉni. Skandinavci će odmah poĉeti ragovor o poslu, pre svega oĉekujte, da će
biti odliĉno spremljeni. Kada razgovarate gledajte pravo u oĉi. Oĉekujte da će vam
muškarci i ţene ĉvrsto stisnuti ruku kod dolaska i odlaska.

Poslovna odeća: Danci se oblaĉe visoko formalno, poslovni muškarci nose odela od
tri dela sa dvojnim zakopĉavanjem. ŠveĊani, a još više Norveţani i Finci su opušteniji.

Zabava: Uspešno završen posao se završava sa poslovnim ruĉkom, koji je ĉesto

buffet-style. Da ste bili poslovno vrlo uspešni pokazaće vam privatan poziv na veĉeru.

Dobro je znati: Skandinavci su, kada se radi o fiziĉkom kontaktu ograniĉeni na

rukovanje.

21
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
USPOSTAVLJANJE POSLOVNIH VEZA

Primećujemo, da, ĉak i u germanskim drţavama, gde se razgovor vrlo brzo okrene u
korist konkretnog posla, ţele da prethodno dobro upoznaju i kvalitetno procene
poslovnog partnera pre nego što sa njim stupe u poslovni odnos. Svuda u svetu,
posebno na jugu i jugozapadu Evrope dobro poznavanje i poverenje u osobu sa
kojom poslovno saraĊujemo, osnova je na kojoj gradimo uspešno poslovanje.

ZNAĈENJE POSLOVNE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Uspešnost poslovanja je uslovljena poznvanjem svih naĉina komuniciranja - kako

verbalnih tako i neverbalnih.

Svaki izraz lica, kretnja ili drţanje nešto govore. Sa temeljnom pripremom za
nevrebalnu komunikaciju olakšaćete verbalni deo poslovnog kontakta.

Moć poslovnog uspeha je poverenje, koje dostiţemo u kontaktu sa partnerima.

Statistika pokazuje, da 90% ispitanih muškaraca i ţena veruje osobi koja je na
izgled:
- uspravnog drţanja
- sa podignutim pogledom
- prijatnim izrazom lica.

Radi se o projekciji koja svakako nije verbalna. TakoĊe je otrebno obratiti paţnju i
na pokrete, koje oznaĉavamo kao govor tela:
- ruke prekrštene na grudima, govore o neslaganju i oznaĉavaju odbrambeni
stav, (to nije uvek sluĉaj).
- dodirivanje lica i glave znaĉi nesigurnost.

˝You never have a second chance to make a first impression...˝

KAKO OSTVARITI POZITIVAN PRVI UTISAK

PREDSTAVLJANJE I SAMO PREDSTAVLJANJE

22
Psiholozi i komunikolozi su dokazali, da je vreme u okviru koga je osoba spremna da
prihvati odgovor na pitanje ĉime se bavi, otprilike 15 sekundi. Drugim reĉima, kada
se upoznamo sa nekim i govorimo o sebi i svom poslu, imamo samo 15-tak sekundi
za uspešno predstavljanje.

Kada se s nekim upoznajete, postupak se sastoji iz 4 koraka:

- Ustanete:
Poslovni protokol odreĊuje da ustaju i muškarci i ţene. Pravilo je da su oba
pola, potpuno izjednaĉena u poslovnom svetu.
Ako sedite za radnim stolom, potrebno je istupiti ispred sagovornika.
Rukovanje preko stola nije dozvoljeno.
Poţeljno je imati blagi osmeh i pogledati sagovornika u oĉi:

Pri tom izgovorite pozdrav ¨Drago mi je g-dine/g-Ċo…..¨ ili ¨I am pleased to

meet you Mr/Mrs…¨. Ako poznajete ime i prezime osobe koju upoznajete
izgovorite njeno prezime. Ako ne, usmerite svoju paţnju na izgovoreno ime, a
zatim ga ponovite. Psihološki dobijate prednost i iskazujete poštovanje prema
sagovorniku.

- Ponudite ruku za pozdrav: rukovanje traje 3 sekunde, ruka se strese samo

jedanput, najviše dvaput. Izuzetak je sluĉaj zvaniĉnog fotografisanja odnosno
poziranje pred kamerama. Posle rukovanja upoznavanje se nastavlja kroz razgovor.
Za vreme rukovanja nije poţeljno staviti drugu ruku na rame, ili se rukovati sa dve
ruke.

Samopredstavljanje

Samopredstavljanje se izvodi kada nema treće osobe da nas predstavi. U takvom

sluĉaju je pravilno da se predstavite sami. Moţete da koristite npr. frazu ¨Mislim, da
se nismo upoznali /dozvolite da se predtsavim¨... ili ¨May I introduce myself...¨.

U modernom poslovanju je samopredstavljanje uobiĉajan naĉin upoznavanja. To

nikako ne znaĉi, da je osoba nametljiva. Upravo suprotno – govori o pozitivnoj
otvorenosti i komunikativnosti, koji današnji poslovni svet oĉekuje. Zato takav oblik
predstavljanja treba uveţbavati.

Pravila poslovnog protokola o upoznavanju

Navešćemo dva primera korišćenja pravila pri upoznavaju:

1. Upoznavanje meĊu zaposlenima u preduzeću

Npr. Generalni direktor u preduzeću kojui upoznaje pripravnika. U tom sluĉaju
koriste se sledeće reĉi: G-dine Petroviću (generalni direktor) dozvolite mi, da vam
predstavim g-dina Jovanovića (pripravnika).

2. Upoznavanje izmeĊu poslovnog partnera i rukovodeće osobe u preduzeću.

23
U ovom sluĉaju treba znati, da je vaţnija osoba - poslovni partner odnosno stranka.
Upoznavanje izvodimo sa sledećim reĉima: Mr. Schneider (poslovni partner) I would
like to introduce Mr. Petrović (Managing Director)

Za vreme upoznavanja u razgovoru se uvek prvo obraćamo osobi koja je na višem

hiarahijskom poloţaju.

RUKOVANJE

Ko prvi ponudi ruku? Klasiĉno pravilo, koje vaţi kod rukovanja, nalaţe: NadreĊeni
odnosno oseba višeg hierarhijskog poloţaja nudi ruku podreĊenom, odnosno osobi
niţeg hijerarhijskog reda.

Ipak treba napomenuti da je u poslovnom svetu potreba za upoznavanjem i

uspostavljanjem veza velika, tako da ko kome ponudi ruku nije od prevelikog
znaĉaja.
Isto vaţi i za muškarce i za ţene.

Pre nego što se rukujemo, uvek prvo ustanemo bez obzira na pol. Vaţno je da se
nikada ne rukujemo preko stola, već da uvek stanemo ispred osobe. U sluĉaju, da to
nije moguće treba se izviniti.

U sluĉaju pregovaraĉkih delegacija, rukujemo se pre nego što sednemo za sto.

KAKO ZAPAMTITI IME SAGOVORNIKA

Dali vam se ikad dogodilo da niste zapamtili ime osobe koja vam se upravo
predstavila?

Savetujem sledeće: Kad osoba pred vama izgovara ime - skoncentrisano slušajte - i
mislite na ime, koje je osoba izgovorila. Znaĉi, ne slušajte sebe, već osobu sa kojom
se upoznajete.

Po upoznavanju, ponovite ime osobe, kao npr.:

¨Drago mi je g. Petroviću¨ ili ¨ I am pleased to meet you, Mr Walker.¨

Sa ovim iskazujete poštovanje i posebnu paţnju prema datoj osobi, a time ćete
pridobiti i njeno poštovanje.

Veština pamćenja imena je nešto što treba veţbati. Što više veţbate bićete uspešniji
u tome, a samim tim i profesionalniji.

POSLOVNI RAZGOVOR

Za poslovnu posetu vaţi sledeći postupak: Na recepciji se najavite i zbog lakše

komunikacije, ponudite vizit kartu. Normalno je da vam sekretarica ponudi da
24
sednete i saĉekate da vas prime. MeĊutim koristan savet je, da se zahvalite na
ponuĊenoj stolici i ne sednete. Zašto? Iz praktiĉnih razloga; ako sednete izgubićete
prednost efektnog utiska.

Kada uĊete u kancelariju biće vam ponuĊeno da sednete na desnu stranu od vašeg
domaćina. Dobro je znati, da ukoliko je to moguće, voĊenje poslovnog razgovora ne
treba da se obavlja preko radnog stola. Za to obiĉno postoji posebno ureĊen deo
poslovne prostorije. Ako ne, sastanak se vodi u sobi za sastanke.

U sluĉaju, da sastanku prisustvuje više lica (untar preduzeća), osoba koja je najviša
na hiararhijskoj lestvici sedi na kraju stola, na stolici koja je najudaljenija od vrata.

Za pregovaraĉkim stolom, red sedenja je uvek odreĊen protokolarno: poslovni

partneri sede jedan nasuprot drugom, pri tome gosti uvek sede leĊima okrenuti
prema vratima.

Poslovni razgovor , bez obzira na njegovu prirodu, sastoji se iz tri faze:

- uvodna
- glavna i
- zakljuĉna

U uvodnu fazu, spada izmena pozdrava i neobavezni razgovor, tzv. ˝small talk˝.
Uvodna faza traje najviše 5 do 10 minuta. Kada se radi o meĊukulturnom poslovanju,
duţina i intenzitet uvodne faze, zavisi od kulturne sredine iz koje osobe dolaze.

Obzirom da u poslovnom svetu ima veliki znaĉaj, reći ćemo nešto više o tzv. ¨small
talk-u¨. On sluţi kao uvod i opuštanje pre ozbiljnijeg dela razgovora. Tema ˝small
talk˝- a je neformalna, opuštena i moguće je prekinuti je bilo kada. To je razgovor o
sportu, muzici, umetnosti, kulturnim dogaĊajima, filmu, TV-u, pozorištu i vremenu,
ali nikad o liĉnim stvarima, a posebno ne o bolestima bilo koje prirode. U toku
razgovora slobodno postavljajte pitanja i pokaţite interesovanje za temu o kojoj je
reĉ. U sluĉaju da primetite da sagovornika ne interesuje tema, promenite je. Na kraju
ovog opuštenog razgovora, moţete da završite reĉima: ˝This was really interesting.
We will have to talk again.¨

Glavna faza
Sa poĉetkom razgovora o poslu ušli smo u glavnu fazu. U ovoj fazi se ozbiljno
razgovara o poslu. Od nas se oĉekuje puna koncentracija i aktivno uĉestvovanje. U
toku razgovora potrebno je obratiti paţnju, da se razgovor ne pretvori u monolog.
Od vas se oĉekuje, da postavljate pitanja. Sva pitanja koja se odnose na posao su
dozvoljena, jer od njih u velikoj meri i zavisi uspeh sklopljenog posla. Pazite na
drţanje, sedite uspravno i gledajte sagovornika u oĉi. Tokom poslovnog razgovora
pokušajte da budete opušteni, kontrolišite agresivnost i negativnu energiju.

Zakljuĉak
U zakljuĉnom delu poslovnog razgovora, dobro je napraviti rekapitulaciju
dogovorenog, s namerom da se otklone nedoumice, sumnje i nesporazumi.
Vratite se na opušten razgovor i u prijateljskom tonu završite poslovni sastanak.
25
Obavezni ˝follow-up˝ obavite kad se vratite u kancelariju. Follow-up, moţe da
sadrţi nacrt ugovora ili ponudu… u zavisnosti od predmeta razgovora. Drugi oblik
follow-up-a je samo kratko formalno zahvaljivanje za susret, a treći oblik je pismeni
follow up-a meĊu dugogodišnjim saradnicima, kada se poslovna saradnja prepliće sa
elementima prijateljstva.

POŠTOVANJE MEĐUNARODNIH STANDARDA POSLOVNOG

KOMUNICIRANJA

MeĊunarodna, a sa tim i meĊukulturna komunikacija, nuţno sa sobom donosi nove

dimenzije i potrebu za poznavanjem drugih i drugaĉijih kulturnih prostora. Naše
razumevanje ili nerazumevanje drugih kulturnih sredina nastaje upravo u prostoru u
kome ţivimo. Za uspešno komuniciranje na meĊunarodnom nivou je pre svega
potrebna otvorenost i razumevanje za razliĉitosti. Razumljivo, poslovni subjekat koji
nije spreman da uĉestvuje u svetu koji se razlikuje od njegovog osuĊen na neuspeh.
Što smo više otvoreniji i prihvatamo razliĉitost drugih sredina, veće su naše
mogućnosti.

ZNAĈAJ LIĈNOG PROSTORA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

Prostor je vaţan element svake komunikacije, i ima razliĉiti znaĉaj u zavisnoti od dela
sveta u kome se nalazimo. Prostor, koji trebaju ŠveĊani, je veći od prostora koji je
potreban Italijanjksom poslovnom ĉoveku. Ulazak u, kao i izlazak iz liĉnog prostora,
moţe da prouzrokuje pozitvine ili negativne signale.

RAZLIĈIT ODNOS PREMA VREMENU

Nekad nas stvarno iznenadi dijametralno razliĉit odnos prema vremenu. Koliko
vremena unapred je potrebno ugovoriti poslovni sastanak i kako treba poštovati
vreme.
Da li se treba drţati vremenskih okvira ili ih u celini ignorisati zavisi od toga na kom
delu sveta se poslovno pregovara.

ZABRANJENE ILI TABU TEME U POSLOVNOM SVETU

U zavisnosti od kulturnog nasleĊa razlikuju se i zabranjene teme. Vaţno je znati koje

teme ne ulaze u sadrţaj razgovora sa stranim partnerom. Sa promišljenim odnosom
moţete da izbegnete nepotrebno nerazumevanje. Za vreme poslovnog razgovora
treba izbegavatii sledeće teme :
1. politika
2. religija
3. nacionalna pripadnost
4. humor/šale
5. pol, bolest i smrt
26
 6. liĉni novac u svim kombinacijama.
Gore pomenuto treba razumeti kao prijateljski savet za sve one koji ne ţele
nepotrebne konflikte pri poslovanju.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Poslovna komunikacija predstavlja razmenu informacija sa poslovnom suštinom. U

neposrednoj komunikaciji, bila ona verbalna ili neverbalna, uĉesnici procesa su fiziĉki
blizu. Komunikativnost je sposobnost jasnog i razumljivog iznošenja ĉinjenica,
informacija, razmišljanja. U meĊunarodnom poslovnom komunikacijskom ţargonu, to
nazivamo ¨Kiss¨ pristupom, što znaĉi ¨Keep it short and simple. (Budite kratki i
jednostavni).

Dr. Albert Mehrabian, autor knjige ˝Tihe poruke˝ (Silent Messages) kaţe da 55 %
naših osećaja, izraţavamo neverbalno a 45% - verbalno (od toga 38 % izraţavamo
glasom, i samo 7% reĉima). Postavlja se pitanje šta ima veće znaĉenje: to što
kaţete (7%) ili naĉin, tj. kako to kaţete (93 %)?

Neverbalna komunikacija ima veliki znaĉaj kod uspostavljanja prvog kontakta.

Obratite paţnju na ĉinjenicu da će vas druga strana posmatrati (svesno ili nesvesno),
kao što ćete i vi posmatrati njih. Svaki pokret tela ili izraz lica nešto znaĉi i govori .

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Sada već sa sigurnošĉu moţemo da tvrdimo da je internacionalni poslovni svet

izabrao engleski jezik kao zvaniĉni jezik meĊunarodne poslovne komunikacije. Ova
ĉinjenica ni u kojem sluĉaju ne umanjuje znaĉaj drugih jezika, upravo suprotno,
znanje više jezika je uvek poţeljno.
Znamo da su naša imena i prezimena za strance teţko izgovorljiva. Komunikaciju
ćemo olakšati ako na vizit karti napišemo ime na naĉin koji će strani poslovni partner
lakše prepoznati.

Prilikom prevoda funkcije koju obavljamo u kompaniji moramo izabrati odgovarajući

ekvivalent na engleskom jeziku. Primer: direktor = Managing Director; zamenik
direktora = Deputy Managing Director. U savremenom poslovnom engleskom jeziku
se za sekretaricu koristi naziv Administrative Assistant ili Executive Assistant. Za
poslovne sekretare, nailazimo na oznaku PA, što je skraćeno za Personal Assistant.
Nekad se ta funkcija zove Administrative Executive ili ĉak Management Assistant .

Kod štampanja vizit karti savetujemo vam da poleđinu vizit karte ostavite
praznu za pisanje detalja o sastanku sa poslovnim prtnerom. Baš zbog toga ne
preporučujemo štampanje na obe strane npr. srpsko-engleska verzija. Odluka je
naravno vaša.

27
TEHNO KOMUNIKACIJA

MAGIĈNI TELEFON

Poslovanje u vremenu u kojem ţivimo, ne moţemo da zamislimo bez telefona. Ali je

zabrinjavajuća ĉinjenica što još uvek postoje nepravilnosti kod upotrebe poslovne
telefonske linije. Samo sa ¨halo¨ ili samo sa ¨molim¨ javljamo se iskljuĉivo na kućni
telefon. Kada se radi o poslovnoj telefonskoj liniji oĉekuje se da se mirnim, prijatnim i
vedrim glasom identifikuje ime preduzeća i ime osebe, koja se javila npr: ¨Bauhaus
Ljubljana izvolite, Maja pri telefonu¨.

Prvi korak ka uspešnom poslovanju je svakako opušten naĉin komunikacije. Vaš glas
na telefonu neka bude prijatan, to se postiţe time što usta nameste u osmeh.
Glas na taj naĉin postaje topao i prijatan.

Mnogi od nas ne vole da razgovaraju telefonom preko ukljuĉenog zvuĉnika. Svakako

je potrebno da ako ţelite da upotrebite zvuĉnik (speaker phone), morate sagovornika
obavestiti o vašoj nameri i ko je sa vama u kancelariji.

Jedno od ĉestih pitanja koje se nameće u poslovnim svetu je za koje vreme treba
odgovoriti na primljenu poštu, e-mail, fax? I tu postoji zlatno pravilo koje glasi da na
poslovnu korespondenciju, koja nam je bila poslata pomoću tehno sredstava,
odgovorimo u roku od 24 ĉasa. Ako smo spreĉeni da u tom roku odgovorimo stranki
ili partneru, treba poslati tzv. ˝Acknowledgement˝ (Primer: Thank you for your e-
mail/fax of today. We shall reply to your inquiry a.s.a.p). Na srpskom bi to rekli -
potvrda o prijemu. Gore navedeno vaţi i za telefonske poruke na koje je uvek
potrebno odgovoriti u roku od 24 ĉasa. Visoku profesionalnost pokazujete i time što
ako ste spreĉeni da odgovorite u roku, ovlastite nekoga da to uĉini umesto vas.

Da spomenemo i to, da prekomerna upotreba mobilnih telefona moţe biti

uznemiravajuća kako za vas, tako i za vašeg partnera. Zato se na svim poslovnim
sastancima mobilni telefoni iskljuĉuju. TakoĊe nemojte biti iznenaĊeni ako vas na
ulazu boljih restorana, u kojima se odrţavaju poslovni ruĉkovi, zamole, da iskljuĉite
vaš mobilni aparat (zvonjenje).

U vezi sa e-poštom, sve se više susrećemo sa skraćivanjem reĉi e-poruka, u ĉemu

se ĉesto preteruje. Uvek moramo da imamo na umu da šaljemo poruku osobi a ne
kompjuteru. Slaţemo se da poruka mora biti kratka i jasna ali mora poštovati formu.

Sve više je u upotrebi ˝voice mail˝ (glasovna poruka). Poruku uvek poĉnite sa vašim
imenom i prezimenom i telefomskim brojem. Sadrţaj poruke ne bi trebalo da traje
duţe od 30 sekundi. Na kraju ponovite vaš telefonski broj i vremenski interval u
kome ste dostupni.

28
Znaĉaj poruke nije u tome šta ste stvarno rekli, niti u tome šta ste stvarno
mislili, nego na kakav ste odziv naišli.

Richard Green
ekspert na polju
poslovne komunikacije

Najveći problem povezan sa komunikacijom je iluzija, da je ona uspešna.

Šta se govori, uvek se ne sluša; Šta se sluša, uvek se ne razume; Šta se

razume, uvek se ne uvaţava u praksi.

“Ability to communicate is a fundamental skill of the future society.”

Will Hutton
Editor ”Observer”-a

29
ZALAGANJE ZA BOLJU KOMUNIKACIJU

Dobra komunikacija je ţivotna sila preduzeća. Nastupa u razliĉitim oblicima, kao što
su govorna i pisana reĉ i svakako, umetnost slušanja. Njen cilj je uvek posredovanje
u prenošenju poruka i dobijanje povratne informacije. Komunikacija, u bilo kojoj
formi, jedini je pravi put ka uspostavljanju uspešnih i dugotrajnih poslovnih odnosa.

Uspešno komuniciranje, time i uspešno poslovanje zavisi od toga da li su ljudi shvatili

sadrţinu naše poruke i reagovali na naĉin na koji mi to ţelimo. Komunikacija je
proces koji uvek teĉe u dva smera. Na podruĉju rukovoĊenja komuniciramo zato da
bi dali ili dobili informacije, doneli odluke, postigli sporazum i razvijali odnose.

PREPOZNAVANJE GRANICA

Kod svake komunikacije uĉestvuju dve strane, od kojih svaka ima drugaĉije ţelje,
potrebe i pristupe. One mogu lako da nas ograniĉe ako su u suprotnosti sa drugom
stranom i spreĉe posredovanje i razumevanje. Pravilna komunikacija takve okvire
prevazilazi. Prvi korak ka tome jeste saznanje da okviri uopšte ne treba da postoje.

POZITIVNA KOMUNIKACIJA

Kod pozitivne i neposredne komunikacije jedan od prvih koraka je brisanje okvira. U

tome pomaţe: uspostavljanje oĉnog kontakta, paţljivo slušanje sagovornika i govor
tela.

►Lice okrenuto prema osobi kojoj govorimo, pokazuje da se ne bojimo teme

razgovora.

►Lagani nagib glave kaţe sagovorniku da paţljivo slušamo.

► Sagovornika gledamo u oĉi.

►Preuzimamo (imitiramo) drţanje i pokrete sagovornika.

BUDIMO JASNI

Sva tri pravila, koja su uslov za dobru komunikaciju u vezi su sa jasnim izraţavanjem
poruke:
1. Odredimo šta je cilj poruke
2. Poruku napišemo jednim delom
3. Obezbedimo da naša poruka bude jasno i pravilno shvaćena.

Dobra komunikacija znaĉi da govorimo ono šta mislimo i da svaku povratnu

informaciju u celini razumemo.

30
 PROCES KOMUNIKACIJE

Neko… …kaţe šta… … na kakav naĉin… … kome…

KOMUNIKATOR PORUKA MEDIJ PRIJEMNIK

→ → → →

… sa kakvim rezultatom?

POVRATNA INFORMACIJA
←

FORMULA POSLOVNE USPEŠNOSTI =

ZNANJE (15%) + KOMUNIKACIJSKE SPOSOBNOSTI (85%)

Samo na pravo postavljena pitanja dobijemo prave odgovore...

POSLOVNO KOMUNICIRANJE - UĈIMO DA SLUŠAMO DRUGE

Dvosmerni naĉin komuniciranja, i to takav da jedna strana razume drugu u

potpunosti – obiĉno predstavlja retkost . Tehnike slušanja su od suštinskog znaĉaja,
jer u zavisnosti od toga kako slušamo, drugoj osobi govorimo o sebi; dobrim
slušanjem potpomaţemo uspešniju razmenu mišljenja.

ZAPAMTIMO:

► Sa paţljivim slušanjem, kod sagovornika budimo samopouzdanje.

►Slušanje u smeru vlastitih oĉekivanja moţe prouzrokovati nesporazume– ĉujemo

samo ono što ţelimo.

31
TEORIJA NEUROLINGVISTIĈKOG PROGRAMIRANJA - naĉin na koji ljudi
govore kazuje nam šta stvarno misle.

Paţljivo slušanje i posmatranje našeg sagovornika pomaţe nam da pratimo njegov

misaoni put. Praćenjem i kopiranjem govora tela, na audio-vizualan naĉin, opuštamo
osobu i dobijamo njeno poverenje. Sve to nam pomaţe da sa drugom osobom
uspostavimo pravilan odnos.

Tehnike NLP upotrebljavamo za otklanjanje napetosti . Npr. Kako da se uspešno

suprotstavimo sagovorniku ali i da ga saslušamo, i da na njegovo izlaganje da imamo
odgovore i gotove fraze primerene temi razgovora.

Razmišljajmo o reĉima koje smo ĉuli, a ne o osobi, koja ih je izrekla...

PREDRASUDE BLOKIRAJU DOBRU KOMUNIKACIJU

Bolji sagovornik postajemo onda kad postanemo svesni vlastitih misaonih

predrasuda. Liĉne predrasude je ĉesto teško odstraniti, jer su obiĉno ĉvrsto usidrene
u nama, i zavise od poloţaja i znaĉaja drugih ljudi.
Ĉesta greška je kada mislimo da unapred znamo šta neko namerava da kaţe. Tada,
što je pomalo arogantno, i ne saslušamo pravu poruku. Ljudi se ne ponašaju uvek u
skladu sa stereotipima i našim oĉekivanjima. Zato saslušajmo paţljivo šta nam
govore i nikad ne dopustimo da preovladaju vlastite predrasude.

POSTAVLJANJE PITANJA

►Pre poĉetka sastanka pripremimo spisak pitanja

►Za razmišljanje o sledećem pitanju uzmemo dovoljno vremena.

►Sagovorniku je potrebno postavljati otvorena pitanja i traţiti otvorene odgovore

VRSTA PITANJA KOJU DEFINIŠE POSLOVNA KOMUNIKACIJA

1. Otvorena pitanja – pitanja kojima ne traţimo konkretan odgovor i koja

podstiĉu dalji razgovor. Primer: Šta mislite...?

2. Zatvorena pitanja – konkretno pitanje na koje treba odgovoriti sa da ili ne,

vrlo konkretno. Primer: Ali kad ...?

3. Poizvoljna pitanja - ovim pitanjima dobijamo podatke u vezi sa dotiĉnim

predmetom. Primer: Koliki procenat...?

4. Pripremljena pitanja - Sa ovim pitanjem nameravamo da dobijemo

32
 odreĊeni podatak ali i usmeravamo mišljenje dotiĉnog sagovornika. Primer:
Vaš odgovor...?

5. Povratne informacije – Pitanje je namenjeno dobijanju konkretnog

podatka. Primer: Da li mislite...?

Savremeni trend poslovanja ¨win-win¨ vas uĉi strategiji uspeha. Ova tehnika zahteva
da vaš odnos prema poslovnom partneru bude isti kao i vaš odnos prema
sopstvenom preduzeću. Oba poslovna partnera moraju biti zadovoljna i nikome se ne
sme, u tom odnosu, dogoditi poslovni gubitak. Vreme, kada nam je bilo sve jedno
ako naš partner ima poslovni gubitak, je za nama. Jednostavno, ako je dobro njemu,
dobro je i nama. Win-win poslovni odnos, win-win ugovor itd., sve ĉešĉe se ĉuju i
pojavljuju u meĊunarodnoj poslovnoj komunikaciji.
Ovakav vid saradnje zahteva poštovanje poslovnog partnera i njegovih interesa.
Dobit, koja nastane iz ovakvog odnosa ide u korist svih koji su u njemu uĉestvovali.

TEHNIKE KOMUNICIRANJA UNUTAR PREDUZEĆA

DOBRO JE ZNATI:
►Na druţenjima u preduzeću nezvaniĉno ćemo dobiti povratne informacije.
►Logotipi na kancelarijskom materijalu daju snaţan osećaj pripadnosti preduzeću.
►Upotrebljavamo razliĉite medije unutar organizacije.

UNUTRAŠNJI ILI INTERNI MARKETING

..je sastavni element marketinga.

Marketing unutar preduzeća deluje jednako efikasno kao marketing usmeren izvan
preduzeća.

Dobro je znati:

˝Ako u preduzeću dobijamo samo pozitivne povratne informacije, moţda

nismo saznali pravu istinu.˝

33
 POSLOVNI PREGOVORI
Pregovori su najzahtevniji oblik poslovnog sporazumevanja; u njih ulaze
sva znanja i veštine komuniciranja.

Pregovori predstavljaju naĉin kako dobiti ono što ţelimo. Sastavni su deo ţivota svih
nas. Uvek pregovaramo, bili mi toga svesni ili ne. Pri tome upotrebljavamo elemente
pregovaranja kao što su: moć ubeĊivanja, traţenje alternativnih mogućnosti. Veština
pregovaranja izmeĊu dve strane stara je koliko i ljudska civiizacija. Još kao deca
stupamo u svet pregovora, jer naše igraĉke i sliĉice, dobijaju trţišnu vrednost pri
zameni sa prijateljima. Kada odrastemo, pregovaramo o tome gde ćemo na odmor,
koji kanal gledamo na TV-u, šta da kupimo itd… Danas, poĉetkom 21. veka u
poslovnom svetu pregovaraĉka veština nikad nije bila vaţnija.

Kod pregovora postoji dvosmerna komunikacija koja je namenjena postizanju

dogovora. Sposobnost i veština pregovaranja je neophodna baš u poslovnim
odnosima.U tome najvaţniju ulogu ima komunikacija. Moramo biti sposobni da jasno
razumemo šta druga strana predlaţe. Za uspešnost pregovora nije dovoljno
˝hteti˝ nego i ˝znati˝. Kao i svaku drugu veštinu, tako i veštinu pregovora moramo
da nauĉimo i nadograĊujemo. Dobri pregovaraĉi se nisu rodili sa tom veštinom, već
su se njoj nauĉili.

Poslovni interesi i pregovori

Priroda poslovnih interesa je takva, da su oni u nekim taĉkama u suprotnosti. Ako te

suprotnosti ne prevladamo do sklapanja posla neće doći. Ĉesto se nerešeni razliĉiti
poslovni interesi pretvore u poslovni spor. Dolazi do pojave negativnih emocija
izmeĊu ljudi, koje škode uspešnom poslovanju i koje nisu dobri za biznis. ˝Dobar
biznis˝ se temelji na saradnji, tu nema mesta za nerešene sporove.
Kada suprotna gledišta objedinjujemo u jedno, tada govorimo o istinski korisnim
pregovorima.

Primećujemo rast u broju primera gde su pregovori neophodni. Sve više ţelimo da
uĉestvujemo u odlukama koje se tiĉu nas i sve manje smo spremni da prihvatamo
odluke drugih. Pregovori su naĉin za prevazilaţenje meĊusobnih razlika. Iako
pregovaramo svaki dan,pregovaranje nije lako jer uspešni poslovni pregovori nisu
jednostavni. Kada ljudi koriste uobiĉajne pregovaraĉke strategije ĉesto ostaju
nezadovoljni. Sporovi se produbljuju a rešenja nema. To ne koristi nikome.

Posle 1990. razvija se novi trend koji pomaţe i olakšava poslovne odnose. To je
rezultat oštre konkurencije na svim svetskim trţištima, globalizacije i apsolutne
vladavine stranke. Iz toga se razvija potreba za novim poslovnim pristupom. On se
temelji na postojanju tihe saglasnosti da su obe strane u poslovnom odnosu
potrebne jedna drugoj kao uslov za postizanje svojih ciljeva. 34
Teţi se stavljanju stranke na prvo mesto i ostvarivanju dugoroĉnog i snaţnog odnosa
sa izabranim poslovnim partnerima.

Svi koji smo ukljuĉeni u poslovne tokove znamo da bez zadovoljne stranke i bez
zadovoljnog poslovnog partnera ne moţemo da poslujemo. Kada su uĉesnici
poslovnog lanca zadovoljni praktiĉno nema granica poslovnom uspehu. Treba
napomenuti da svi u preduzeću nose breme poslovnog uspeha i osećaju pritisak koje
ono nosi.

Sva preduzeća u svetu su opterećena konkurencijom i sve većim oĉekivanjima

stranaka, koje sve manje opraštaju. Postoji svest stranke da mi nismo jedini koji
nudimo proizvod i sa zadovoljstvom pominju ˝druge ponude˝ od strane konkurenata.

Dijametralno suprotno razmišljanje vlasnice stana i stanara

Stanar Vlasnica stana
Stanarina je previsoka. Stanarinu nisam povećala već neko
vreme.
Sa rastom troškova ne bih mogao da Sa rastom troškova treba mi više prihoda
platim višu stanarinu. od stanarine.
Stan treba okreĉiti. Loše se brine o stanu.
Znam ljude koji za udobniji stan plaćaju Znam ljude koji za takav udoban stan
manje. mnogo više plaćaju.
Mladi ljudi kao ja nemogu da plaćaju tako Mladi ljudi kao on buĉni su i ne brinu o
visoke stanarine. stanu.
Stanarina je previsoka s obzirom na kraj Vlasnici stanova trebali bi da povise
grada u kom se nalazi. stanarine i time poboljšaju kraj.
Ja sam stanar kakvog moţe samo da Njegov stereo mi ide na ţivce.
poţeli, bez psa i maĉke.
Stanarinu platim uvek kad mi kaţe. Stanarinu plati tek kad mu kaţem.
Hladna je i ohola. Ja sam obzirna osoba, koja ne ulazi u
privatni ţivot stanara.

Osnovno naĉelo uspešnih pregovora je da obe strane izaĊu kao pobednici.

Zašto? Zbog tendencije i potrebe za stvaranje dugoroĉnog poslovnog partnera ili

stranke, niko ne sme da napusti pregovaraĉki sto sa osećanjem da je izgubio. Kljuĉ
uspeha je da su obe strane zadovoljne.

Poslovna formula uspešnosti je WIN – WIN ILI POBEDA–POBEDA

POSLOVNA POBEDA + POSLOVNI GUBITAK = POSLOVNI GUBITAK
POSLOVNI GUBITAK + POSLOVNA POBEDA = POSLOVNI GUBITAK
POSLOVNA POBEDA + POSLOVNA POBEDA = POSLOVNA POBEDA

Zašto je potrebno stvarati dugoroĉne poslovne interese? Odgovor je jednostavan i

zna ga svaki marketinški i prodajni sluţbenik naših preduzeća. A to je: da je lakša35
i jeftinija bitka za oĉuvanje starog poslovnog partnera (stranke), nego za stvaranje
novog poslovnog partnera.
Svaki pregovori su svet za sebe i potrebno ih je izvesti na svoj naĉin, zato nema
jedinstvene formule za uspeh. Ali, zato postoje misaone metode, koncepti, modeli i
pristupi, koji nam uspeh u mnogome olakšavaju.

Kada i zašto se poslovno pregovara

Pregovori koštaju i vreme i novac. Zato se ne prihvatamo pregovora o bilo ĉemu

nego o vaţnim i odluĉujućim stvarima. Od pregovora oĉekujemo korist, zato u njih
ulazimo kada ţelimo da poboljšamo svoj poloţaj u odnosu na pre. Tako isto razmišlja
i suprotna strana – svako ţeli da sa njima poboljša svoj poslovni poloţaj. Potrebno je
oceniti da li je druga strana spremna i da li uopšte ţeli pregovore. Ako na suprotnoj
strani nema volje za to, saĉekajmo ili poĉnimo pregovore o pregovorima.

U ostvarivanju poslovnih dogovora nailazimo na dve glavne koncepcije: Take It or

Leave It (Uzmi ili ostavi) i Through Negotiations (Kroz Pregovore). U prvoj suprotna
strana nije spremna na pregovore dok u drugoj volja postoji.

Naše pripreme za pregovore su pre svega usmerene na klasifikaciju strategije ciljeva

koje ţelimo da postignemo. Isto to anticipiramo i za drugu stranu. Zakljuĉujemo da
je uslov za uspeh pregovora pronalaţenje zajedniĉkih ciljeva i taĉke u kojoj se oni
pribliţavaju.

Besplodni pregovori su gubljenje vremena i slabe odnose izmeĊu umešanih strana.

Ako se odluĉimo za pregovore izaberimo strategiju.

IDEALIZOVANE PREGOVARAĈKE STRATEGIJE

U praksi ćete naići na upotrebu više pregovaraĉkih tehnika i strategija koje se

meĊusobno prepliću.

1. PREGOVORI NA SILU
Pregovori na silu su brzi, efikasni i nekvalitetni.

Umešane strane mere svoju snagu. Izvori moći su razliĉiti – materijalna dobra,
znanje, prava, ovlaštenja, uticaj u odreĊenoj okolini…. UsklaĊivanje suprotnosti je
jednostavno i brzo : jaĉi uzima veći deo, slabijem ostaje manje. Ako se slabiji opire
lako moţe da ostane i bez tog dela, kojeg mu je jaĉa strana namenila. Ako je ishod
pregovora za slabiju stranu povoljan, slabija strana će da toleriše nasilje, a kad je
ishod neugodan slabija strana će reagovati emocionalno, i pojaviće se bes iz nemoći i
ţelja za osvetom. Drugim reĉima, nezadovoljstvo. To je loše za obe strane ukljuĉujući
pobedonosnu, moćniju stranu. Postojeći odnosi sila nisu bogom dani već mogu da 36
se brzo promene. Kada nastanu promene, slabija strana će brzo prekinuti ugovor i
traţiti druge, za sebe povoljnije uslove, ili će prekinuti saradnju u potpunosti. Opisani
pregovaraĉki naĉin ćemo prihvatiti npr. u sluĉajevim pomanjkanja vremena, ili kad je
loš sporazum bolji od nikakvog .

2. KOMPROMISNI PREGOVORI
Kompromisni pregovori teku isto kao i pregovori na silu, bez pravila.
Kada govorimo o pregovorima, ĉesto ih definišemo kao kompromis.

Kompromisni pregovori su bez pravila, ĉesto neprijatni i dugotrajni. Ipak su u velikoj

meri deo svakog pregovora. Kada jedna strana popusti, oĉekuje se isto i od druge
strane, sve do sporazuma. Ĉesta su nezadovoljstva posle ovih pregovora jer se
svakoj strani ĉini da je popustila previše. O tome treba razmišljati pre nego što do
kompromisa doĊe.

3.TAKMIĈARSKI PREGOVORI
Takmiĉarski pregovori teku po pravilima, koja prihvataju svi uĉesnici.

UporeĊujemo ih sa sportom i društvenim igrama. Temelje na odnosu ponude i

potraţnje, na kupovnoj moći, i zakonima trţišta. Parametri su jasno odreĊeni
(koliĉina, vreme, – tehniĉke mogućnosti, standardi i atesti). Uĉesnici se ponašaju
potpuno racionalno, korektno i pravedno.

Uvek je potrebno misliti na to da pregovori imaju smisla, samo ako su

njima, svi uĉesnici zadovoljni.

Ako su posledice takmiĉarskih pregovora povoljne, uĉesnici zaborave na nelagodnost

za vreme pregovora. Ako su posledice nepovoljne uĉesnici poĉinju da sumnjaju u
ispravnost sporazuma, tako da ga kasnije ne poštuju.

Takmiĉarskim, kompromisnim i pregovorima na silu, zajedniĉko je to , da kad jedna

strana dobije druga izgubi. A gubitak uvek znaĉi nezadovoljstvo.
Takvi pregovori su zato loši.

4. WIN-WIN PREGOVORI
Kod ovih pregovora uĉesnici pokušavaju da ostvare i povećaju korist za
obe strane. Zadovoljstvo je najveće, sporazum je trajan.

Naĉelo win-win pregovora je prosto: ukljuĉene strane rade sloţno, s ciljem da

umnoţe korist, koju sa pregovorima, dele. Sve strane su tada zadovoljne, jer su
uspele da saraĊuju a ne da se bezdušno takmiĉe, cenjkaju i sprovode silu.

Gore opisane tehnike su idealizovani modeli. Svaki pregovori imaju elemente tih
naĉina.

Razmišljanje o dva postojeća pregovaraĉka naĉina

37
Mnogi, veruju da postoje samo dva pregovaraĉka naĉina: tvrd i mekan.

Mekani pregovaraĉ ne ţeli liĉne sukobe i spreman je da popusti, da bi postigao

dogovor. Ţeli prijateljsko rešenje pa je zato više puta razoĉaran i oseća se iskorišćen.
Tvrdi pregovaraĉ, vidi svaku mogućnost za sprovoĊenje moći, na naĉin, da ona
strana koja zauzme najekstremniji poloţaj i na tom poloţaju insistira, uspeva. Tvrd
pregovaraĉ ţeli pobedu po svaku cenu, što iscrpljuje njega i njegova sredstva i
ponekad škodi odnosu sa drugom stranom. Druge uobiĉajene strategije su negde
na sredini izmeĊu mekog i tvrdog naĉina.

Kada se odluĉujemo za strategiju potrebno je precizno odrediti šta ţelimo da

postignemo. Pregovori treba da usklade suprotne interese jer kod neusklaĊenih
interesa nema dobrog poslovanja.

DEFINICIJA USPEŠNIH PREGOVORA

Za postizanje uspešnih pregovora potreban nam je nacrt - naš konaĉni cilj i

strategija, koja će nam omogućiti kako da taj cilj postignemo. Pre pregovora je
potrebno da se dobro spremimo, jer samo tako moţemo realizovati naš nacrt. Svaki
pregovori se razlikuju – ali se osnovni elementi ne menjaju. Do pregovora dolazi
kada neko drugi ima nešto što mi pod datim uslovima ţelimo - mi smo
spremni da o tom pregovaramo – i obrnuto.

Pokušaj, da se postigne obostrano prihvatljivo rešenje, koje ne sme da se završi sa

pobednikom i gubitnikom. To je proces, koji treba da se završi sa obostranom
pobedom (pobeda/pobeda).

Pregovori su veština koju moţemo da nauĉimo, i koju trebamo da veţbamo.

Pregovaraĉku veštinu ĉine:

1. Sposobnost da se odredi niz ciljeva, i da se bude prilagodljiv u vezi nekih od

njih;

2. Sposobnost nalaţenja velikog broja mogućih opcija;

3. Sposobnost temeljne pripreme;

4. Interaktivno samopouzdanje, što znaĉi biti sposoban da slušaš i postavljaš

pitanja;

5. Sposobnost odreĊivanja jasnih prioriteta.

Ako nauĉimo te veštine poboljšaćemo našu sposobnost pregovaranja.

38
 ¨PREGOVORE POĈNIMO DA VEŢBAMO TAKO, DA ZAMISLIMO
MOGUĆE KORISTI - A NE NEUSPEHE.”

Nadmoć je na onoj strani , koja se najmanje plaši, da neće uspeti u svojim

zahtevima! U teoretskom smislu obe strane treba da su u ravnoteţi. Svaka strana
mora nešto da da kako bi nešto i dobila. Psihološki se treba pripremiti i to u tom
smislu; da ako ne verujete u uspeh, to ne smete da pokaţete. Za vreme pregovora
budite pozitivni, moţete da se ponekad nasmešite. Budite puni energije i
poslovnosti.

UVOD U HARVARDSKI PREGOVARAĈKI PRISTUP ILI METODA NAĈELNIH

PREGOVORA ILI PREGOVORA O SUŠTINI PROBLEMA

PREGOVORI I RACIONALNO ODLUĈIVANJE

U stvari, mi pregovaramo svakog dana, no nije lako da dobro pregovaramo. Oni ljudi
koji koriste uobiĉajne strategije pregovaranja, ĉesto postanu nezadovoljni, pored
toga i iscrpljini ili otuĊeni – neretko i sve to odjednom. Većina sa pravom misli da
postoje dva naĉina pregovora: mek i tvrd.

PREGOVOROM DO REŠENJA JE METODA NAĈELNOG PREGOVARANJA

Metoda koja se razvila na Harvardskoj poslovnoj školi u SAD (Harvard Business

School), uĉi :
- Odluĉujete na osnovi vaţnosti problema a ne na osnovu izjava o tome šta će
koja strana da uradi;
- gde su interesi suprotni ne treba insistirati;
- metoda je tvrda u suštini pregovora a mekana kod ljudi;
- dopušta vam da budete pošteni, i tako vas ĉuva od onih, koji ţele da se
okoriste vašim poštenjem;
- ovu metodu moţe koristiti bilo ko i bilo gde.

KLASIĈAN OBLIK PREGOVORA JE RASPRAVA O STAVOVIMA

Bez obzira na to, da li se radi o poslovnim pregovorima, porodiĉnoj svaĊi ili

diplomatskom sporazumu ljudi se ukljuĉuju u rasprave o stavovima. Svaka strana
zauzima svoj stav, brani ga i popušta kada je to potrebno da bi postigla kompromis.
(npr.: klasiĉan primer je cenkanje izmeĊu vlasnika automobila i potencijalnog
kupca…)

39
MEĐUTIM SVAKI PREGOVARAĈKI METOD, DA BI BIO USPEŠAN MORA
ZADOVOLJITI TRI USLOVA:

1. Mora dovesti do dogovora;

2. Mora biti efikasan;
3. Mora poboljšati odnos izmeĊu stranaka – u najgorem sluĉaju ne
sme ga pogoršati .

ZA DOGOVOR ZNAMO DA JE DOBAR, KADA ISPUNJAVA SLEDEĆE

1. Zadovoljava interese obe strane;

2. Ugovor je pravedan;
3. Ugovor je trajan.

RASPRAVA O STAVOVIMA NE OMOGUĆAVA DOBAR DOGOVOR, postaje borba volje ,

što ga više branite, teţe ćete ga promeniti. Ego poĉne da se identifikuje sa stavom
(Npr. SSSR I USA o inspekcijama na terenu….) .

NEPRAVILAN PRISTUP PREGOVORIMA

MOŢE DA UNIŠTI ODNOS MEĐU STRANKAMA I OSTAVI NEGATIVAN
OSEĆAJ KOJI MOŢE DA TRAJE CEO ŢIVOT.

40
KAKO JE NASTAO HARVARDSKI PREGOVARAĈKI MODEL
Problem
Kako raspravljati o
stavovima? Na mekan
ili tvrd naĉin.
MEKAN NAĈIN
Uĉesnici su prijatelji.
Cilj je dogovor.
Popuštate i tako
negujte odnos.
Osetljivi ste prema ljudima
i njihovim problemima.
Drugima verujete.
Lako menjate svoj stav. Zauzimate ĉvrst stav.
Nudite.
Otkrijte svoje namere.
Prihvatite gubitak na
jednoj strani da bi
postigli dogovor.
Traţite samo jedan
odgovor, koji će druga
strana da prihvati.
Insistirajte na
dogovoru.
Pokušajte da izbegnete
borbu volje.
Izbegavajte pritisak.
Rešenje
Promenite naĉin –
pregovarajte o suštini!
TVRD NAĈIN PROFESIONALNI
NAĈIN
Uĉesnici su neprijatelji. Uĉesnici su rešavaoci
problema.
Cilj je pobeda. Cilj je dobar rezulatat, koji
postiţete na efikasan i
prijateljski naĉin.
Zahtevate popuštanje Razdvojite ljude od
koje je uslov za odnos. problema.
Bezosećajni ste prema Budite osećajni prema
ljudima i njihovim ljudima i tvrdi prema
problemima. problemima.
Nikome ne verujete. Ne obazirete se na
poverenje.
Skoncetrišite se na
interese, ne na stavove.
Pretite. Traţite interese.
Zavaravate u vezi vaših Nemojte da zauzimate
namera. stavove.
Kao cenu za dogovor Traţite i oblikujte
traţite da korist ima mogućnosti koje su
samo vaša strana. obostrano korisne.
Traţite samo jedan Oblikujte više mogućnosti
odgovor, koji ćete za izbor, odluku ćete
prihvatiti sami. doneti kasnije.
Insistirajte na svom Insistirajte na upotrebi
stavu. objektivnih merila.
Pokušajte da pobedite u Pokušajte dostići rezultat,
bitki volje. koji se temelji na, od volje
Upotrebljavajte pritisak. nazavisnim, merilima.
Budite razumni i otvoreni
za argumente, ne dozvolite
pritisak.
41
 PROFESIONALNA METODA ILI PREGOVORI O SUŠTINI PROBLEMA
HARVARDSKI MODEL

Za tu jednostavnu metodu znaĉajna su ĉetiri elementa koja moţemo da ispoštujemo

skoro u svakoj prilici.

1. LJUDI – Razdvojite ljude od problema.

Pre nego što poĉnemo sa rešavanjem suštinskih problema, moramo da

razdvojimo “ljudske osobine” od problema i da ih rešavamo odvojeno.

2. INTERESI – Koncentrišite se na interese, ne na stavove.

Kompromisi u stavovima, najverovatnije neće dovesti do odgovarajućeg

dogovora, koji bi zadovoljio one ljudske potrebe, koje su prouzrokovale na prvom
mestu, da su ljudi uopšte i zauzeli stavove.

3. MOGUĆNOSTI – Traţite i oblikujte mogućnosti koje su obostrano korisne.

Traţite moguća rešenja pre nego što odluĉite. Traţenje optimalnih rešenja pod
pritiskom je vrlo zahtevno. Odluĉivanje u prisustvu suprotne strane suţava naše
viĊenje stvari. Mogućnost gubitka ograniĉava našu kreativnost.

4. MERILA – Insistirajte na upotrebi objektivnih merila.

Tamo gde se interesi neposredno suprotstavljaju, pregovaraĉ ima mogućnost da

tvrdoglavošću postigne rešenje. Insistirajte da njegov odgovor nije dovoljan i da
se u odgovoru mora ogledati pošteno merilo, koje je nezavisno od bilo koje
strane. Misli se na : trţišnu vrednost, mišljenje struĉnjaka, obiĉaj…

42
PREGOVARAČKI KORACI

Priprema

Predlog

Rasprava

Dogovaranje

Zaključak

43
PRIPREME ZA PREGOVORE

PRIKUPLJANJE INFORMACIJA:
 Prikupimo sve kljuĉne informacije, koje su znaĉajne.
 Bolje je nemati informaciju nego imati pogrešnu.
 Zakljuĉni raĉun preduzeća moţe da bude zlatni rudnik informacija.
 Naš pristup zavisi od toga kakve informacije o nama ima druga strana.

PROCENA PRIORITETA SUPROTNE STRANE

NAJVIŠI PRIORITET
To su ciljevi za koje smatramo da suprotna strana obavezno mora da postigne

SREDNJI PRIORITET
To su ciljevi za koje smatramo da ih suprotna strana ţeli da postigne

NISKI PRIORITET
To su ciljevi za koje smatramo da ih suprotna strana razume kao extra bonus ako ih
postigne

IZBOR LOKACIJE ZA PREGOVORE

 Domaći teren
 Neutralan teren
 Strani teren

˝Nikada ne pregovaramo duţe od dva sata bez odmora.˝

PREGOVORI OĈI U OĈI

1. Pregovarajte samo sa za to ovlašćenim licima.

2. Budite spremni da popustite.
3. Budite staloţeni.
4. Ne dovodite u opasnost vaše ciljeve.
5. Ne namećite previše vašu ponudu.
6. Ne izdajte svoje misli i osećaje, gestikulacijom lica.
7. Ne potcenjujte suprotnu stranu.
8. Uvek odavajte utisak razumnog ĉoveka.
10. Budite uljudni i ne poţurujte suprotnu stranu.
12. Budite jasni i precizni u svojim zahtevima.
13. Odredite glavne (vaţne) ciljeve i pojedinosti.
15. Budite opušteni!
16. Paţljivo slušajte sve šta vam druga strana govori i kako vam
govori. Proĉitajte paţljivo svaki document koji vam daju.
44
PREGOVORI

RED SEDENJA

DOMAĆI PREDSTAVNICI

4 2 voĎa delegacije 3 5
___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

5 3 voĎa delegacije 2 4

STRANI REDSTAVNICI

______
↑
ULAZ

VoĊa delegacije sedi u sredini

Broj pregovaraĉa sa obe strane: 1 do 5

45
IZNOŠENJE STAVA

Kada iznosimo stav, ostavimo dovoljno manevarskog prostora. Ne dajimo

preuranjene izjave, koje bi odavale utisak da su naši stavovi nepromenjivi.Neka
predlozi budu hipotetiĉni, koji obema stranama daje prostor za popuštanje. Pazimo
da ih na poĉetku ne priteramo u ugao ili prisiilmo na obećanja, jer to umanjuje
njihove mogućnosti, kada kasnije doĊe do popuštanja.

ŠTA URADITI …

1. Poslušajmo drugu stranu– njihove ţelje su moţda bliţe našima, nego

što mislimo.

2. Kod naših predloga uvek ostavimo dovoljno manevarskog prostora.

Prvu ponudu moţemo uvek da odbijemo.

3. Predlaţimo uslovne ponude, na primer: ”Ako vi uradite to, mi ćemo

uraditi ono.”

4. Proverimo stav suprotne strane: “Šta bi ako ..”

5. Zapisujmo sve predloge: doslovno .

I ŠTA NE…

1. Ne popuštajte već na poĉetku.

2. Naša poĉetna ponuda ne sme biti preterana, da ne izgubimo ugled,

ako bi smo morali da popuštamo.

3. Nikada ne kaţimo "nikada".

4. Ne odgovarajmo direktno na pitanja neposredno sa "da" ili "ne".

5. Pazimo, da se suprotna strana ne osmeli.

46
 SEDAM KLJUĈNIH TAĈAKA O PREGOVARAĈKOJ TEHNICI

1. Nikada ne popuštajte a da ne dobijete nešto zauzvrat.

2. Neka suprotna strana ima osećaj da je sklopila odliĉan posao.

3. Pazite na opasne izraze: "…samo još nekoliko detalja…", "to je

u vašem interesu…"

4. Ako ste popustili na poĉetku nećete moći da povratite poloţaj.

5. U poĉetku ostanite neutralni.

6. Kada vas suprotna strana napadne, poĉnite nešto da zapisujete.

7. Vaţi, da u istoriji još nije postojao rok koji se nije mogao pomeriti.

ODGOVOR NA PREDLOG

Kada odgovaramo na predlog, nikad ne pokaţimo šta stvarno mislimo, pa iako nam
se predlog ĉini, za nas, veoma povoljan .

ŠTA URADITI …

Saĉekajmo sa odgovorom tako dugo dok druga strana ne završi.

Pokušajmo da naĊemo sliĉnosti sa našom pozicijom.

Pokaţimo da je svako popuštanje za nas veliki gubitak.

ZAPAMTIMO …

Ako prebrzo odgovorimo na predlog suprotne strane, moţemo oslabiti naš

poloţaj.

Postavljajte što više pitanja. Više informacija, bolja osnova za pregovore.

Dobra ideja je da razradimo predlog suprotne strane, u našu korist.

47
KRAJ PREGOVORA

Kompromis se pojavljuje na kraju pregovora, tada obe strane ulaze u taj proces.

POPUŠTANJE
 Ljude gledamo u oĉi, i kada je potrebno glumimo, da je svaki ustupak za nas
znaĉajan gubitak!
 Ne popuštamo dok ne dobijemo nešto u zamenu!

48
SIMULACIJA POSLOVNE IGRE
POSLOVNI PREGOVORI

1. PRIMER
Domaĉi uvoznik ĉokolade “Ĉoko” je poslao ponudu jako velikom domaćem
trgovaĉkom preduzeću “CM”.

U ponudi je zapisano:
1. 1000 kg za 4.780 EUR
2. Dostavu obavlja uvoznik uz nadoknadu (aneks ugovora).
3. Akontacija 50% i rok plaćanja 8 dana po prijemu fakture za dostavljenu robu.

Zadatak:
1. Za kakvu pregovaraĉku strategiju ćete se odluĉiti?
2. Koji su vaši ciljevi?
3. Na kakvoj osnovi ćete da temeljite predlog konaĉnog sporazuma?

2. PRIMER
Domaći uvoznik industrijskog ulja “Srbija Import” se sa kanadskim poslovnim
partnerom “Canada Export” dogovorila za cenu. Kanadska strana je poslala
predlog ugovora o saradnji sa sledećom sadrţinom:
1. Ugovor se sklapa za vremenski period od jedne godine sa mogućnošću
produţenja.
2. Ugovor se bazira na realizaciji u visini od 1 milion kanadskih dolara godišnje.
3. Rok plaćanja 30 dana.
4. Prevoz robe odreĊen u aneksu ugovora.

Zadatak:
Dali je uopšte potrebno ugovor menjati – koji deo i zašto.

3. PRIMER
Velika evropska agencija “Holidays” pregovara sa domaćim hotelijerom
“Inter Belgrade” o sezonskom alotmanskom ugovoru za vreme od 01. aprila do
30. oktobra. Uslov za potpisivanje ugovora, koji zahteva jedna od najvećih
turistiĉkih agencija u Evropi (i svetu) je, da alotmanski ugovor sadrţi klauzulu, da
se jednokrevetne sobe za njihove goste ne naplaćuju dodatno.

Zadatak:
Kako pristupamo pregovorima?

49
 TEST

OCENIMO SVOJE SPOSOBNOSTI

Pred nama je interesantan test o veštini pregovaranja, i u kojoj meri njome vladamo.
Odgovorimo na sledeće tvrdnje, što je moguće poštenije I zaokruţimo odgovarajući
broj. Ako je naš odgovor “nikada”, oznaĉimo ga sa 1, ako je odgovor “uvek”
oznaĉimo sa 4 i tako dalje.

MOGUĆNOSTI : 1. Nikada 2. Ponekad 3. Ĉesto 4. Uvek

1. Pre nego što smo poĉeli pregovore, rspitao/la sam se o drugoj strani. 1 2 3 4
2. Pre nego što sam se odloĉio za strategiju, prouĉio sam sve raspoloţive informacije.
1 23 4
3. Moji glavni ciljevi su mi potpuno jasni. 1 2 3 4

4. Izabrao sam takvu taktiku, koja najviše odgovara mojim ciljevima. 1 2 3 4

5. Pregovaraĉki stil mi omogućava da postignem ciljeve.1 2 3 4

6. Kada odredimo zastupnika za pregovore damo mu instrukcije.1 2 3 4

7. Kada se odluĉim za zastupnike, dam im sva ovlašćenja koja su im potrebna.

1 2 3 4

8. U pregovorima imam prilagodljiv pristup. 1 2 3 4

9. Smatram, da su pregovori mogućnost, od koje obe strane imaju korist.

1 2 3 4

10. Pregovore poĉinjem odluĉan da ću postići zadovoljavajući dogovor.

1 2 3 4

11. Svoje namere ispoljavam razumljivim jezikom. 1 2 3 4

12. Na pregovore uvek doĊem elegantno obuĉen. 1 2 3 4

13. Svesno upotrebljavam govor tela.

1 2 3 4

14. Ne razotkrivam slabe strane svojih protivnika. 1 2 3 4

15. Za vreme pregovora sam uljudan. 1 2 3 4

16. OdreĊujem rokove koji su realni i o kojima smo se dogovorili. 1 2 3 4

17. Nagonski pokušavam da razumem taktiku suprotne strane. 1 2 3 4

50
18. Uvek imam sva potrebna ovlašćenja. 1 2 3 4

19. Poštujem sve kulturne razlike druge strane. 1 2 3 4

20. Kao ĉlan pregovaraĉke grupe smatram da sam dobar pregovaraĉ. 1 2 3 4

21. Znam da budem objektivan i da se postavimu poloţaj druge strane. 1 2 3 4

22. Znam, kako da nateram suprotnu stranu, da mi ponudi svoj predlog.

1 234

23. Prolazim sve taĉke predugovora. 1 2 3 4

24. Konaĉnom cilju se pribliţavam postepeno. 1 2 3 4

25. Osećaje pokazujem samo kao deo taktike. 1 2 3 4

26. Pravim rezime postignutih dogovora. 1 2 3 4

27. Taktiĉki koristim vreme. 1 2 3 4

28. Kada se pregovori prekinu traţim posredovanje treće osobe. 1 2 3 4

29. Posrednik je koristan. 1 2 3 4

30. Završavam pregovore kompromisom. 1 2 3 4

31. Ako je moguće koristim win-win tehniku . 1 2 3 4

Saberite poene i proverite rezultat.

51
ANALIZA

28 – 60: Vaše pregovaraĉke veštine su slabe. Nauĉite se strategiji i taktici, koje su

potrebne za uspešne pregovore.

61 – 91: Vaše veštine su promenljive, neka podruĉja je potrebno poboljšati.

92 – 124: Vaši pregovori su uspešni. Nastavite sa takvim naĉinom rada.

52
 Literatura
LITERATURA

B. Tracy: The 100 Absolutely Unbreakable Laws of Success,

Berrett-Koehler Publishers Inc., 2000

E. De Bono: Going Beyond Competition - Sur/Petition, Harper Collins

Publishers 1992

J. M. Brett: Negotiating Globally, Jossey-Bass 2001

M. Phillips, S. Rasberry:
Honest Business, Shambhala London, 1996

R. Fisher, W. Ury and B. Patton of the Harvard Negotiating Project:

Getting to Yes, Negotiating Agreement Without Giving In,
The Penguin Group 1991

H. Klinkenberg: At Ease… Professionally, Klinkenberg, 1999

R. Heller in T. Hindle:
Veliki poslovni priroĉnik, MK 2001

Wyvern : The Negotiators‟s Tactickbank, Crest Limited 1997

Boston, Harvard Business School :

Field Guide to Negotiation

Debrett´s New Guide to Etiquette & Modern Manners, Headline Publishing 1999

C. T. Greenleaf III, S. Schaefer:

Attention to Detail, A Woman‟s Guide to Professional
Appearance and Conduct, Greenleaf Enterprieses 2000

Dj. Zelmanovic: Diplomatski Protokol, 1985

E. Solomon & S. Prueter:

Serve „Em Right, The Complete Guide to Hospitality Service,
Oakhill Press, 1997

F. McGowan Brunetto:
Smart Business Germany, Peregrine Media Group 1998

G. Incze: 100 fragen und 100 Antworten zum guten Benehmen

I.Wolff : Moderne Umgangsformen, Falken Verlag GmbH 1991

53
J. E. Aaron: The Little, Brown compact Handbook, Longman 1998

J. Whitmore: The Protocol School of Palm Beach, 2000

L. Gartside: Model Business Letters,. Pitman Publishing 1996

P. Post: Etiquette, Harper Collins Publishers, 1997

P. Post: The Etiquette Advantage in Business, Personal Skills for

Professional Success, Harper Collins Publishers, 1999

Prof. C. Cooper at the School of Management:

Simple Strategy to Beat Stress, Top Sante Publications 1998

R. G. Feltham: Diplomatic Handbook, Longman 1998

R. C. Lewis, R. E. Chambers, H. E. Chacko:

Marketing Leadership in Hospitality - Foundation and
Practice, Van Nostrand Reinhold 1995

R.W. Poe: Handbook of Business Letters

Mc Caffree, P. Innis:
Protocol, Hepburn Books , Washington CD 1997

H. Klinkenberg: At Ease… Professionally, 1998

Jean Serres: Le Protocole et Les Usages, 78350 Les-Loge-es Jossas 1985

Jay Conrad Levinson : 50 Golden Rules for Business Success

54
I ZA KRAJ JOŠ NEŠTO…..

DOBRO JE ZNATI …..PRE NEGO ŠTO SEDNETE ZA STO SA POSLOVNIM

PARTNEROM ….

˝Kamenorezci tvrde da ne postoji kamen koji se ne moţe razbiti.˝

Šta ljudi stvarno kupuju i kako se odluĉuju o kupovini proizvoda ili usluge :

- prednosti a ne osobine
- vaša obećanja
- obećanja, za koje liĉno ţele da se ispune
- vašu kredibilnost
- rešenje za svoje probleme
- vas, vaše zaposlene i vaše odeljenje prodaje
- vaše garancije, ugled, dobro ime
- ono što drugi misle o vašem preduzeću
- oĉekivanja koja budi vaš marketing
- izjave kojima se moţe verovati a ne samo poštenim izjavama
- nadu u budućnost i u budućnost svog preduzeća
- trade marks a ne sumnjive proizvode
- sklad koji pokazujete
- veliĉinu medija u kojem se oglašavate
- izbor, ĉesto iz vaše selekcije
- sigurnost, koju garantujete
- izvesnost (u oĉekivanju)
- poštovanje koje iskazujete prema njima
- identitet koga pokazuje vaš marketing
- jasnost, ako nešto ne razumeju, to ne kupuju
- stil, koje se poklapa sa njihovim stilom
- urednost, jer oĉekuju, da ste takvi i u poslu
- iskrenost, samo jedna nepoštena reĉ znaĉi kraj posla
- uspeh, jer se identifikuju sa našim uspehom
- dobar ukus, jer taĉno znaju u ĉemu se razlikuje od lošeg

LJUDI NE KUPUJU ŠAMPONE, KUPUJU ĈISTU KOSU!

STRANKE NE INTERESUJE NAŠE PREDUZEĆE, VEĆ IH INTERESUJU NJIHOVI

PROBLEMI. AKO ZNATE DA REŠITE TE PROBLEME, ZAVOLEĆE I VAŠE PREDUZEĆE I
DOBIĆETE STALNOG KUPCA.

˝Poštovanje stranke se oseća u srcu, a stvara u mislima.˝

55
U PREGOVORIMA BUDITE POSLOVNI PARTNER SVOJOJ STRANCI A NE
PRIJATELJ

Prodaja je takmiĉarske prirode. Ako ţelite da budete uspešni morate da se takmiĉite,

što znaĉi da budete odliĉni u svojoj prezentaciji. Vaš prozvod ili uslugu morate
poznavati vrlo dobro, jer ćete morati, stranci, kupcu ili poslovnom partneru,
odgovarati na brojna pitanja.

ĈINJENICA ILI POSLOVNO STANJE PREDNOSTI

Vaše preduzeće je jedno od većih Stranka saraĊuje sa ozbiljnim i

na trţištu. odgovornim preduzećem, koje ne treba
da se dokazuje. Radi se o velikom
stepenu poverenja i sigurnosti.

Vaše preduzeće je malo. Stranka će dobiti, bolju personalizovanu

uslugu, prilagoĊenu specijalno za nju.
Preduzeće ulaţe veliku paţnju na
zadovoljavanje liĉnih usluga.

Vaši proizvodi su jedni od skupljih na Stranka plaća kvalitet i sigurnost. Jer na

trţištu. kraju ipak dobiješ onoliko koliko za to
platiš. U ovom primeru to je kvalitet i
sigurnost.

Vaši proizvodi su jeftiniji od ostalih Stranka dobija dodatnu vrednost za svoj

konkurentnih proizvoda na trţištu. novac. Razlog za poslovni nastup na
trţištu je svakako ekstra profit.

Vaš proizvod se puno reklamira u Stranke će pre kupiti proizvod koji

medijima. poznaju nego onaj koji ne.

Vaš proizvod se ne reklamira u medijima. Stranke odnosno kupci ne plaćaju skupe

reklame, koje su uraĉunate u cenu već
time dobijaju veću vrednost za svoj
novac.

56
PRAVOG RECEPTA ZA USPEŠNE PREGOVORE NEMA ALI JE KORISNO ZNATI METODE
I TEHNIKE KOJE UPOTREBLJAVAMO U UVEK DRUGAĈIJIM OKOLNOSTIMA.

ZAŠTO GOVORIMO O PREGOVARAĈKIM ILI FILOZOFSKIM PITANJIMA? ZATO ŠTO

SU PITANJA IDENTIĈNA:

1. KO
2. SA KIM
3. ŠTA
4. ZAŠTO
5. GDE
6 KADA
7. KAKO

LAKŠE JE PREGOVARATI O PUTEVIMA DO ZAJEDNIĈKOG CILJA NEGO

PREGOVARATI O USKLAĐIVANJU RAZLIĈITIH CILJEVA.

POJAM PREGOVARAĈKE TERMINOLOGIJE

PAŢNJA TREBA DA JE USMERENA NA POSLOVNI JEZIK ODNOSNO NA NAJĈEŠĆE

UPOTREBLJENE POSLOVNE TERMINE, ZATO ZAMENITE REĈI KOJE PROUZROKUJU
ODBIJANJE SA ONIMA KOJE ZNAĈE KORAK NAPRED.

Koliko ste puta ĉuli od kupca koji je na kraju (neuspelog) razgovora o prodaji rekao:
˝Moram još da razmislim..... treba da Konsultujem kolegu ....itd
Takvu reakciju mogu da prouzrokuje i reĉi, koje su kupcu unele strah da će biti
prevaren ili uvuĉen u kupovinu koju ne ţeli .

IZRAZ KOJI JE
POTREBNO IZRAZ KOJI TREBA UPOTREBITI
ZAMENITI
cena, trošak ukupna investicija, vredost, dodana vrednost, je ponuĊen
za, vredi, je dostupan za...
depozit poĉetna investicija
meseĉni obrok meseĉna investicija
ugovor, narudţbenica sklopljen dogovor, sreĊeni papiri
prodati pridobiti (korist) uz pomoć našeg preduzeća, zadovoljiti
kupca (potrebu ţelju...) dati savet, urediti dogovor,
pomoći kupcu da izaĊe iz problema, rešiti
problem/poteškoću, dobiti (korisnu, neophodnu ..)
informaciju, imeti mogućnost, da smo
posredovali/pomagali do uspeha, razvili mogućnost
dobra kupovina Izuzetna prilika, dobra i korisna mogućnost
potpisati potvrditi, autorizovati dogovor, srediti papire, potvrditi
gradiva za arhiv...

57
 ____________________________________

PRILOG GRADIVU
_________________________________________

58
 International Alphabet
Međunarodni alfabet

A ALPHA K KILO U UNIFORM

B BRAVO L LIMA V VICTORIA

C CHARLIE M MAMA W WHISKY

D DELTA N NOVEMBER X X-RAY

E ECHO O OSCAR Y YANKEE

F FOX TROT P PAPA Z ZULU

G GOLF Q QUEBEC

H HOTEL R ROMEO

I INDIA S SIERRA

J JULIET T TANGO

SIT

International Business Protocol Training Program

www.europrotocol.com info@europrotocol.com

59
 International English PC Alphabet
(PC marks or symbols)

www world wide web

abc@abc at

abc.abc dot

# symbol hash sign (GB)

pound sign (US)

abc * abc star

abc _ abc underscore

abc - abc dash

abc / abc slash

…abc omission

“abc “ quotation marks (US)

‘abc‘ inverted commas (GB)

[ abc ] brackets : say : in bracket

( abc ) parenthesis : say : between parenthesis

SIT

International Business Protocol Training Program

www.europrotocol.com info@europrotocol.com
60
 Protokol-test

Pitanja
1. Šta treba uraditi ako na pozivnici za prijem, u donjem delu, piše R.S.V.P.?

2. Šta treba uraditi ako na pozivnici za prijem, u donjem delu, piše Regrets
Only?

3. Ko na poslovnim sastancima treba da sedne prvi ?

4. Kako se u međunarodnoj komunikaciji (na engleskom) kažu znaci # i @?

5. Šta u poslovnom pismu znači N.B.?

6. Na kojoj strani (levoj ili desnoj) sedi gost?

7. Gde sedi gost u automobilu?

8. Kada je za žene obavezna duga haljina?

9. Na međunarodnoj konferenciji (sajmu) ste dobili karticu sa vašim imenom.

Zakačite je na _________stranu.

10. Dali je u redu da u razgovoru sa stranim poslovnim partnerom ispričate

nekoliko viceva?

11. Dali je dozvoljeno, da drške noža i viljuške za vreme obroka dodirnu

stolnjak ?

12. Vino, kafa, čaj, voda, sok služe se sa__________ strane ?

SIT

International Business Protocol Training Program

www.europrotocol.com info@europrotocol.com
61
 Rečnik latinskih, engleskih i francuskih termina
u međunarodnoj komunikaciji
A HUIS CLOS - iza zatvorenih vrata
AU COURANT - biti u toku

R.S.V.P. - (Respondez s’il vous plait)

Molimo odgovorite.
CHACUN SON GOUT - svako ima svoj ukus
HORS DE PROPOS - ne odnosi se na …

CONDITIO SINE QUA NON - potreban uslov (uslov bez koga se ne može)
ARISTON METRON - srednji put je najbolji

MIND ONE’S P’S AND Q’S - potrebno je paziti na pravila bontona i

protokola
THE CHANNEL - La Manche

ACT OF GOD - prirodne nepogode (npr. potres, poplava…)

FORCE MAJEURE - viša sila (npr. ratovi )

IPSO FACTO - činjenica

AL FRESCO - na otvorenom

EX OFFICIO - po zvaničnoj dužnosti

DON’T ROCK THE BOAT - ne pravi poteškoće

BLACK AND WHITE - napisano

 - Attention! Upozorenje!

NE FAUX PAS - to se ne sme

AD INTERIM - privremeno, na neko vreme do konačnog
rešenja

LAPSUS LINGUAE - greška u govoru

AD HOC - formirano za određenu stvar

A POSSE AD ESSE - od mogućnosti do realizacije

SIT

International Business Protocol Training Program

www.europrotocol.com info@europrotocol.com
62
 English Abbreviations
Nekoliko primera skraćenica u engleskom jeziku, koje se vrlo
često koriste u poslovnoj komunikaciji

a.s.a.p. - as soon as possible / što je pre moguće

a/c - account / bankovni račun
approx. - approximately / približno

c/o - Care of
CET - Central European Time
COD - Cash on Delivery / plaćanje gotovinom pri
prijemu
e.g. - exampli gratia = for example / npr.
esp - especially / posebno
GM - General Manager
i.e. - id est = which is to say / to je
Ltd - Limited Company / d.o.o.
N/A - Not Applicable / neprimenljivo

N.B. - Nota Bene = note well / napomena

o.b.o. - on behalf of / za
o.n.o. - or the nearest offer / najbliža ponuda

p.a. - per annum / za godinu

p.p. - pro procurator / za

PA - Personal Assistant
PO BOX - poštansko

PR - Public Relations / odnosi sa javnošću

RE - Regarding / u vezi
REF - Reference / predmet
sth - something / nešto
TBA - to be advised / biće javljeno
VAT - Value Added Tax / porez na dodatnu vrednost
SIT

International Business Protocol Training Program

www .europrotocol.com info@europrotocol.com

63
 An acknowledgement (sample)
Obaveštenje o primljenoj poslovnoj komunikaciji (primerak )

English:
Thank you for your e-mail. We shall reply to your enquiry asap.
With kind regards
Yours sincerely
Europe Direct

Spanish:
Le agradecemos su correo electrónico al que responderemos con la mayor
brevedad possible.
Atentamente
Europe Direct

Italian:
Grazie per la sua e-mail, Le risponderemo piú presto possibile.
Distinti saluti
Europe Direct

Portuguese:
Agradecenos o seu e-mail. Receberá a nossa reposta o mais breve possivel.
Atentamente,
Europe Direct

German:
Vielen Dank für Ihr E-mail. Wir werden es so schnelle wie möglich
beantworten.
Mit Freudlichen Grüßen,
Europe Direct

Dutch:
Dank u voor uw e-mail. Wij zullen uw veryoek zo snel mogelijk Beantwoorde.
Met vriedelijke groeten,
Europe Direct

Srpski:
Hvala za vašu e-poštu. Odgovorićemo što je pre moguće.
Sa poštovanjem. Europe Direct
SIT

International Business Protocol Training Program

www.europrotocol.com info@europrotocol.com

64
 uzorak
______________________
INTERNATIONAL STAR LTD
________________________________
70 Still Road Branch Manager
Singapore 1527 R. A. LIM
Tel: 3684721 Fax: 3683216
12 November 2001

CONFIDENTIAL /or REGISTERED / or PRIVATE

Mrs Catherine Wright

Managing Director
Imperial Co. Ltd
Main Street 23
Leeds LS4 8JT
UK

RE: FULLY BLOCKED LETTER LAYOUT / CONFERENCE 12 NOV 2001

Dear Mrs Wright or Dear Sir/Madam

This letter layout has become firmly established as the recommended way of
setting out letters. Its main feature is that all typing lines begin at the left-hand
margin.

Open punctuation is usually adopted with this letter layout; that is to say no
punctuation marks are necessary except in the body of the letter. You will
notice, for example, an absence of punctuation from the date, the inside address,
the salutation and the complimentary close.

With equal spacing between all sections of the letter (one clear line space), most
people agree that this layout is very attractive and easy to type as well as
business-like.

Yours sincerely

Signature
John Drew
Managing Director
cc Ms Susan Jones, Accountant
65
‘WITH COMPLIMENTS’ SLIP uzorak
_________________________________________________________________________________________________________________

_________________________
INTERNATIONAL STAR LTD
________________________________
70 Still Road Branch Manager
Singapore 1527 R. A. LIM
Tel: 3684721 Fax: 3683216
With Compliments
Sa poštovanjem

_________________________________________________________________________________________________________________

POVERLJIVO PISMO / KOVERAT SA LOGOM

_________________________________________________________________________________________________________________
___________________________
INTERNATIONAL STAR LTD
___________________________
70 Still Road Singapore 1527
PRIVATE & CONFIDENTIAL

_________________________________________________________________________________________________________________

POVERLJIVO PISMO / KOVERAT BEZ LOGA

_________________________________________________________________________________________________________________

PRIVATE & CONFIDENTIAL

IF UNDELIVERED, PLEASE RETURN TO:

PO BOX 34
VALLETTA CMR 01
MALTA

________________________________________________________________________________________________________________

66
 uzorak
KOMUNIKACIJA UNUTAR PODUZEĆA
INTERNI MEMORANDUM

INTER MEMO
FROM:________________________
TO:__________________________
SUBJECT:

PLEASE SEE ME PLEASE REPLY

FOR YOUR INFORMATION PLEASE RETURN
PLEASE ADVISE FOR YOUR APPROVAL
PLEASE HANDLE

MESSAGE
FOR MR/MRS____________________________________
WHILE YOU WERE OUT
_____________________________________________OF
________________________________________CALLED
PHONE NUMBER:________________________________
PLEASE CALL  RETURNED CALL 
WILL CALL AGAIN  LIKE TO SEE YOU 

MESSAGE:__________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
DATE_________________________________
TIME:_________________________________
REC'D BY_____________________________
67
 TAJNE IZ JELOVNIKA
À la : - način ili stil
À la Carte: - po narudžbini, svako jelo ima svoju cenu
Ambrosia: - voćni dezert banana, narendan kokos i pomarandža
Appetizer: - malo predjelo
Boullabaisse: - vrsta riblje supe u južnoj Francuskoj
Canapé: - komadići hleba/tosta sa namazom
Carte du Jour: - dnevni meni
Cassis: - liker ili sirup iz vrste crne ribizle
Chateaubriand: - specialno spremljen goveđi file
Chef: - glavni kuvar
Chiffonade: - servirano sa iseckanim povrćem
Condiments: - dodaci kao senf, kečup
Consommé: - bistra supa
Coupe: - sladoledni dezert
Crêpe Souzette: - flambirane palačinke
Croutons: - na kocke izrezan ispečen tost za supu
Cuisine: - poreklo i način kuvanja
Dash: - nekoliko kapi
Demitasse: - jaka crna kafa posle obroka
Entrée: - glavno jelo
Escargots: - puževi

Hollandaise Souce:- beli umak od belanca, masla i limunovog soka

Hors d’oeuvres: - predjelo - hladno ili toplo
Live one: - dobar sto
Maître d’: - šef posluge
Paté de Foie Gras: - guščija jetrena pašteta
Petits Fours: - mali čokoladni desert
Poisson: - riba
Poulet: - pile

Wine Steward: - osoba, koja služi samo piće

Worchestershire: - umak od soje, sirćeta i dr.

___________________________________
E. Salomon & S. Prueter : The Complete Guide to Hospitality Service, Oakhil Press 1997
68
POTVRDA
TO WHOM IT MAY CONCERN
uzorak
Bank of Valletta
48 Main Street
SLIEMA SLM 12
Malta

30 June, 2001

TO WHOM IT MAY CONCERN

This is to certify that Ms Lorraine Walker of 155/5 Rudolph Street,

Sliema, holds a current account number 769876543254, and has been
active since May 1992.

Yours faithfully,

J. Ward
Joanna Ward
Branch Manager

SIT

International Business Protocol Training Program

www.europrotocol.com info@europrotocol.com
69
 uzorak
Uobičajno formalna pozivnica na engleskom jeziku

XYZ
HOLDINGS

The Chairman Mr John Johnson

requests the pleasure of the company of
Ms Susan Walker & guest
____________________________________________

Dinner
to__________________

Saturday, 25th May 01 8 p.m.

on ___________________ at ____________________

1 Wilton Cresent , W1
at __________________________________________

R.S.V.P.
(Regrets Only) Dress: Black Tie
Tel 01 5057 187

FORMALAN ODGOVOR

1. NEGATIVAN: Susan Walker very much regrets that she is not

able to accept as she will be abroad/ has a prior engagement.

2. U slučaju kad bi na pozivnici samo bilo napisano R.S.V.P :

Susan Walker thanks Mr John Johnson for his kind invitation to dinner
on Saturday, 25th May 2001 and has much pleasure in accepting.
SIT

International Business Protocol Training Program

www.europrotocol.com info@europrotocol.com
70
 PRECEDENCE BETWEEN MEMBER STATES
OF THE EUROPEAN UNION

BELGIQUE/BELGIË

DANMARK

DEUTSCHLAND

ELLAS

ESPAÑA

FRANCE

IRELAND

ITALIA

LUXEMBOURG

NEDERLAND

ÖSTERREICH

PORTOGAL

SUOMI

SVERIGE

UNITED KINGDOM

71
PRECEDENCE BETWEEN APPLICANT COUNTRIES FOR
MEMBERSHIP OF THE EUROPEAN UNION

Application

CYPRUS 01/07/1990

HUNGARY 01/04/1994

POLAND 08/04/1994

ROMANIA 22/06/1995

SLOVAKIA 28/06/1995

LATVIA 27/10/1995

ESTONIA 28/11/1995

LITHUANIA 11/12/1995

BULGARIA 16/12/1995

CZECH REPUBLIC 23/01/1996

SLOVENIA 10/06/1996

MALTA 10/1998

72