TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG FORD

ĐẠI LÝ CITY FORD

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Long Giang

Sinh viên thực hiện: 1.Trương Trần Hùng Thắng 16145267
2. Nguyễn Thế Minh 16145200
3. Đào Nguyên Nhiêu 16145219
4. Trần Nguyễn Phi Nhã 16145208
5. Tạ Anh Duy 16145622

TP. HỒ CHÍ MINH - 11/2018

 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1

A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FORD VÀ CITY FORD ............................................2

I. Giới thiệu FORD VIỆT NAM ...................................................................................2

II. Đại lý CITY FORD...................................................................................................3

III. Dịch vụ sau bán hàng.............................................................................................. 5

1. Chế độ bảo hành .....................................................................................................5

2. Bảo dưỡng định kỳ ..................................................................................................8

3. Phụ tùng và phụ kiện ............................................................................................ 12

4. Dịch vụ sửa chữa ...................................................................................................12

B. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ ............................................................. 17

I. Đánh giá CSI (Customer Sevicer Index) ................................................................ 17

1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc khuyến
khích khách hàng đến với showroom hay không? ...................................................17

2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo
có được thiết kế theo chuẩn của Ford không? .........................................................18

3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Ford không?.........19

II. Tiện ích chung .........................................................................................................19

1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom đều sạch sẽ và được bảo dưỡng
tốt không ? ..................................................................................................................19

2. Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu
không ? .......................................................................................................................22

3. Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm
không? ........................................................................................................................22

4. Có các tiện ích dành cho nhân viên không ? .......................................................23

III. Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý .......................................23
 1. Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xét
duyệt từ nhà phân phối không ? ...............................................................................23

2. Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tả
công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không ? .......................................25

3. Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp dụng
vào hoạt động chưa ? .................................................................................................25

4. Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng
không ? .......................................................................................................................25

5. Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ? ........26

6. Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không ? ...........................................27

IV. Bán hàng ................................................................................................................27

1. Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt
không ? .......................................................................................................................27

2. Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không ?
....................................................................................................................................31

V. Quản lý kinh doanh ................................................................................................ 31

1. Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng
dành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?..........31

2. Các nhà đại lý tham gia vào Ford có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối
Ford cung cấp hay không ? .......................................................................................31

3. Các nhân viên kinh doanh có lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàng
không ? .......................................................................................................................32

4. Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không ? .32

VI. Các hoạt động dịch vụ ..........................................................................................32

VII. Quản lý dịch vụ ....................................................................................................33

1. Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các
nhân viên dịch vụ dựa trên hoạt động của họ không ? ...........................................33

2. Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không ? ...............................................33

 3. Quản lý dịch vụ phụ tùng, các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không ? .34

VIII. Quy trình dịch vụ ............................................................................................... 34

1. Vai trò và nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ .............................................................. 34

2. Quy trình dịch vụ gồm 6 bước: ...........................................................................35

Một số hình ảnh thăm quan tại đại lý CITY FORD ...................................................39
 LỜI MỞ ĐẦU
Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những
ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công
nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi
thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh
nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục
tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát
triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu,
quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói
riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ngày càng trở nên quan
trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên
thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của doanh nghiệp.
Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng, dưới sự hướng dẫn của thầy
Nguyễn Văn Long Giang, chúng em đã được tìm hiểu thực tế về quy trình dịch vụ của
đại lý City Ford. Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương
lai, không chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh
doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn
Văn Long Giang đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có
thêm nhiều kiến thức và hoàn thành bài báo cáo của mình.

1
A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FORD VÀ CITY FORD
I. Giới thiệu FORD VIỆT NAM
Được thành lập vào tháng 9, 1995, Công ty Ford Việt Nam là liên doanh giữa Tập
đoàn Ô tô Ford có trụ sở ở Michigan, Hoa Kỳ (75%) và Công ty Diesel Sông Công
(25%) với tổng số vốn đầu tư đến nay là 125 triệu USD. Nhà máy lắp ráp của Ford Việt
Nam ở tỉnh Hải Dương được khai trương vào tháng 11/1997 với công suất là 14.000 xe
một năm.
Ford là công ty sản xuất ô tô đầu tiên ở Việt Nam nhận các chứng chỉ ISO 9001, ISO
14001 và QS 9000 và chứng chỉ ISO/TS16949 – 2002 về quản lý chất lượng. Tổng số
nhân viện tại Ford Việt Nam là hơn 600 nhân viên với các trụ sở ở Hà Nội, văn phòng
TP Hồ Chí Minh và Nhà máy ở Hải Dương.
Năm 2015 cũng đánh dấu một cột mốc lịch sử của Ford tại Việt Nam với 20 năm
xây dựng và phát triển tại thị trường đầy tiềm năm này. Ford Việt Nam cũng vinh dự
được đón nhận Huân chương Lao động Hạng nhì cho những đóng góp của Ford Việt
Nam vào sự phát triển kinh tế, xã hội. Trong suốt 20 năm hoạt động tại Việt Nam, Ford
Việt Nam (FVL) đã đạt được nhiều thành công và ngày càng chiếm được sự tin tưởng,
yêu mến của khách hàng với các sản phẩm được công nhận về độ an toàn, chất lượng
cao, luôn đổi mới và đáp ứng đúng nhu cầu thị trường cùng hệ thống 26 đại lý chính và
3S với dịch vụ rộng khắp trên cả nước (tính đến tháng 1/2016) và ngày càng được mở
rộng về số lượng và chất lượng.
Từ vị trí thứ 7 trên thị trường khi bắt đầu hoạt động tại Việt Nam năm 1997, Ford
Việt Nam đã phát triển vững chắc. Chỉ tính riêng trong năm 2015, Ford Việt Nam đã
giao 20,700 sản phẩm đến tay những khách hàng tại Việt Nam, tăng trưởng 40% so với
năm 2014, đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của Ford Việt Nam.
Các dòng sản phẩm xe du lịch Ford cung cấp bao gồm: Phân khúc B với Ford Fiesta ,
phân khúc C với Ford Focus, phân khúc MPV cở lớn với Ford Transit, phân khúc
Crossover với Ford EcoSport, phân khúc SUV với Ford Everest, Ford Explorer và phân
khúc bán tải với Ford Ranger.

2
II. Đại lý CITY FORD
City Ford là đại lý ủy quyền chính thức của Ford tại Việt Nam. Được thành lập vào
năm 2000, với 15 năm phát triển, City Ford luôn là một thương hiệu đi đầu trong ngành
về doanh số bán cùng dịch vụ đa dạng và chất lượng hoàn hảo. Đạt chuẩn 5S và tọa lạc
tại vị trí 218 QL13, Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức, Hồ Chí Minh, trên diện tích 10.000m2,
tổng vốn đầu tư gần 100 tỷ đồng.
Quy mô đại lý gồm khu trưng bày xe, xưởng dịch vụ và kho cung cấp phụ tùng chính
phẩm của Ford. Không gian showroom rộng rãi và thoáng đãng, thuận tiện cho quý
khách hàng tham quan, lựa chọn các mẫu xe du lịch Ford trẻ trung, năng động, tiện
nghi, cũng như nhận đầy đủ các dịch vụ hậu mãi theo chuẩn Ford Việt Nam.

Khu trưng bày được đặt ở lầu 1, trưng bày đầy đủ các dòng xe: mẫu xe gia đình Ford
Fiesta phân khúc B và Ford Focus phân khúc C; mẫu SUV được ưa chuộng hàng đầu
Ford Everest, Ford Explorer hạng trung; bức phá với Ford EcoSport; tiện lợi với Ford
Transit hay mạnh mẽ như Ford Ranger.

3
4
 Xưởng dịch vụ đại lý City Ford được đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại, bao
gồm: khu vực sửa chữa thân vỏ, máy chẩn đoán, máy kiểm tra bình điện, phòng sơn
nhanh, phòng sơn sấy, hệ thống pha sơn vi tính, khu đồng sơn xe mới và kho phụ tùng
chính hãng. Khách hàng đến với đại lý sẽ được tiếp đón nồng hậu từ đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, tận tình, am hiểu sản phẩm. Ngoài ra, các chuyên viên kỹ thuật của đại
lý luôn sẵn sàng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về tư vấn, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng
xe của khách hàng.

III. Dịch vụ sau bán hàng

1. Chế độ bảo hành
a. Thời hạn bảo hành
Thời gian bảo hành (xe mới): 36 tháng hay
100.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước.

5
 b. Điều kiện bảo hành
Đại lý chỉ đảm bảo sửa chữa, thay thế các phụ tùng của xe mới bị hỏng hóc trong
điều kiện:
• Xe hoạt động trong điều kiện bình thường.
• Chất lượng phụ tùng không tốt.
• Lỗi lắp ráp.
• Trừ những điều kiện ghi trong mục HẠN CHẾ BẢO HÀNH.
Chú ý: Bảo hành vẫn áp dụng khi xe được chuyển nhượng cho những chủ xe khác.
c. Phạm vi áp dụng bảo hành
Bảo hành chỉ áp dụng trong phạm vi nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
d. Bảo hành miễn phí
Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng, công lao động) là miễn phí.
Các trường hợp không được bảo hành:
• Những hư hỏng do thiếu sự bảo dưỡng định kỳ do Ford qui định.
• Những hư hỏng do công việc sửa chữa hay bảo dưỡng không phải do trung tâm dịch
vụ được Ford ủy quyền thực hiện.
• Những hư hỏng do lái xe để đua hay trong những trường hợp tương tự.
• Những hư hỏng do vận hành xe ở những nơi mà các loại xe tương đương không thể
hoạt động được bình thường.
• Nhưng hư hỏng do vận hành không đúng với các phương pháp được chỉ ra trong sổ
tay người sử dụng hoặc sử dụng vượt quá các thông số kỹ thuật mà Ford qui định (toàn
tải, tốc động động cơ…).
• Những hư hỏng do không sử dụng các phụ tùng hoặc phụ kiện được Ford phê duyệt,
phụ tùng chính hiệu Ford. Sử dụng nhiên liệu hay các chất bôi trơn (dầu, dầu phanh,
nước làm mát …. ) không đúng với chủng loại ghi trong cuốn hướng dẫn sử dụng.
• Những hư hỏng do sửa đổi không được Ford phê duyệt (sửa đổi thiết kế, thay đổi
động cơ,…).
• Những xe có dấu hiệu đã bị thay đổi, tác động hay điều chỉnh đồng hồ công tơ mét
dẫn đến việc không xác định được số đo chính xác.
• Những hao mòn thời gian ( phai màu tự nhiên của các bề mặt sợ, các bề mặt mạ, bọc
đệm…).

6
• Những hiện tượng thẩm mỹ không ảnh hưởng tới chất lượng và sự hoạt động của xe
(tiếng ồn, những rung động nhỏ, vết loang dầu).
• Những hư hỏng do lưu kho không đúng hay do vận chuyển.
• Hao mòn phụ tùng thay thế. Ford không bảo hành cho những hao mòn tự nhiên của
phụ tùng và các chi tiết. Những phụ tùng dưới dây được xem như không nằm trong bảo
hành:
- Các bu-gi, các lọc nhiên liệu, các lỗi lọc dầu, các xích dẫn, các lõi lọc gió, các má
phanh, các guốc phanh, các đĩa ly hợp, các đèn, các cầu chì, các chổi than, các cao su
để chân, các lá gạt nước, các dây curoa, các lốp xe, các săm, các phụ tùng bằng cao
su, và các phụ tùng khác do Ford qui định.
- Các chất bôi trơn: Các loại dầu, mỡ, dung dịch ắc quy, nước làm mát, và các mục
do Ford qui định.
• Việc làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và các mục bảo dưỡng định kỳ khác.
• Các chi phí ngẫu nhiên đối với khiến nại bảo hành gồm:
- Các chí tổn do kéo xe, điện thoại, ăn, ở và những chi phí khác do xe hư hỏng ở nơi
xa.
- Bồi hoàn cho sự mất mát về thời gian, cơ hội thuê xe thay thế trong thời gian sửa
chữa hoặc điều chỉnh.
• Bất kỳ những thiệt hại do thiên tai, lụt lội, cháy, đâm xe, mất trộm và những hư hỏng
hệ quả do các nguyên nhân trên gây ra.
• Bất kỳ hư hỏng do muội, khói, hóa chất, nước biển, hơi nước mặn hay các nguyên
nhân tương tư khác.
• Lốp (vỏ xe) và ắc quy là những hạng mục được bảo hành riêng biệt theo qui định
riêng của nhà sản xuất lốp và ắc quy. Tuy nhiên công ty và đại lý bán hàng vẫn tiếp tục
thông tin và hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp liên quan đến bảo hành.
Trách nhiệm của chủ xe:
Có một số lưu ý khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo mình có được lợi ích lớn
nhất từ các điều khoản bảo hành của Ford.
• Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay hướng
dẫn sử dụng xe.
• Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định.

7
• Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo
dưỡng xe, nếu được yêu cầu.
• Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm chi
tiết nào được bao gồm trong bảo hành phải được sửa chữa ngay lập tức.
• Hãy đem xe của bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của Ford trong giờ hành
chính để làm bảo hành.
Những thông tin cần biết
a. Nơi nhận dịch vụ bảo hành
Đại lý / Trạm dịch vụ bảo hành ủy quyền chính hãng của FORD VIỆT NAM sẽ là
nơi thực hiện những sửa chữa cần thiết, sử dụng những phụ tùng mới hoặc những phụ
tùng tái chế cho xe nằm trong chế độ được bảo hành cho quý khách. Để đạt được sự
chăm sóc tối ưu và giúp cho xe của Quý khách có được một quy trình theo dõi xuyên
suốt, Ford khuyến cáo Quý khách hãy trở lại Đại Lý đã thực hiện bán xe cho Quý
khách.
b. Ði du lịch / Di chuyển sang nước khác
Nếu Quý khách đi du lịch hoặc di chuyển sang nước khác và xảy ra trường hợp xe bị
hỏng hóc, xe sẽ không được bảo hành.

c. Những thông tin cần thiết

Trong trường hợp hỏng hóc xảy ra, hãy chuẩn bị những thông tin sau đây:
• Mô tả chính xác về những hỏng hóc bao gồm những điều kiện hoạt động.
• Model và năm sản xuất.
• Số nhận dạng phương tiện (VIN).
• Số đo công tơ mét hiện thời.
• Ngày mua xe.
• Ðại lý / Trạm dịch vụ bảo hành bán xe và thực hiện dịch vụ.
• Thống kê quá trình dịch vụ xe của Quý khách.
2. Bảo dưỡng định kỳ
a. Bảo dưỡng định kỳ
Vì sao bảo dưỡng định kỳ là quan trọng ?
Để đảm bảo chiếc xe của bạn luôn trong tình trạng hoàn hảo và an toàn, việc bảo
dưỡng định kỳ được thực hiện bởi kỹ thuật viên được đào tạo chuyên nghiệp, phụ

8
 tùng chính hãng chất lượng cao, FORD có thể cung cấp dịch vụ bảo dưỡng phù hợp
cho xe bạn.

Lịch bảo dưỡng định kỳ

b. Các hạng mục bảo dưỡng

c. Bảo dưỡng nhanh

Với nỗ lực đáp ứng tối đa nhu cầu chăm sóc cho chiếc xe nhằm mang lại sự hài lòng
cho khách hàng, Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh (Quick Maintenance) ra đời nhằm nâng
cao hiệu suất phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn FORD toàn cầu. Dịch vụ Bảo Dưỡng
Nhanh hiện có tại các Showroom/đại lý chính hãng của FORD là một quá trình đầu tư
có chiều sâu cả về thiết bị đặc chủng lẫn đội ngũ kỹ thuật chọn lọc được đào tạo liên

9
tục, có bề dày thời gian và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn. Điều này giúp việc thực hiện
các hạng mục bảo dưỡng đều được tuân thủ theo đúng quy trình bảo dưỡng chuyên
nghiệp của Tập đoàn Ford tại Việt Nam.
Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh sẽ giúp Quý khách hàng rút ngắn được thời gian chờ đợi
tại trạm dịch vụ giảm xuống chỉ còn 60 phút (tính từ khi Quý khách ký lệnh sửa chữa
bàn giao xe cho đến lúc xe sẵn sàng được giao), trong khi quy trình bảo dưỡng thông
thường phải mất đến 150 phút.

10
Một số hình ảnh tại xưởng Bảo dưỡng nhanh:

11
 3. Phụ tùng và phụ kiện

Là đại diện chính thức của FORD ở Việt Nam, Đại lý CITY FORD đảm bảo sẽ cung
cấp cho khách hàng các sản phẩm phụ tùng thay thế chính hãng, được thiết kế theo tiêu
chuẩn chính xác của FORD phù hợp với đặc điểm kỹ thuật ban đầu của xe.

4. Dịch vụ sửa chữa

a. Dịch vụ sửa chữa chung
Với hệ thống xưởng sửa chữa chuyên nghiệp và trải rộng khắp cả nước chúng tôi
sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu và các tình huống phát sinh khi Khách hàng sử dụng xe
đồng thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ sửa chữa đa dạng và chất lượng đến quý Khách
hàng.
Những hạng mục sửa chữa mà chúng tôi cung cấp cho khách hàng gồm có:
• Sửa chữa Động cơ – Hộp số
• Sửa chữa Khung gầm
• Sửa chữa Hệ thống điện

12
Quy trình tiếp nhận Dịch vụ sửa chữa chung

Một số hình ảnh tại xưởng Sửa chữa chung:

13
14
 b. Dịch vụ sửa chữa Đồng sơn
Với hệ thống xưởng Dịch vụ sửa chữa Đồng sơn trải rộng khắp cả nước bằng một
mức giá cạnh tranh và công nghệ hiện đại, chúng tôi đáp ứng nhanh chóng mọi yêu
cầu về tân trang và làm mới xe của Khách hàng.
Chúng tôi phân công từng giai đoạn đồng sơn xe quý Khách tới từng KTV chuyên
trách. Đảm bảo chất lượng ở từng giai đoạn làm việc.

Một số hình ảnh tại xưởng Sửa chữa đồng sơn:

15
16
B. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ
I. Đánh giá CSI (Customer Sevicer Index)
1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc khuyến
khích khách hàng đến với showroom hay không?
• Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị ở lối ra vào
chính hoặc cổng chính.
• Thông báo thời gian hoạt động: Thời gian hoạt động của các showroom cần phải
được thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư hoặc thông cáo phát tay.
• Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động liên tục,
đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường.

17
2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo
có được thiết kế theo chuẩn của Ford không?
• Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm đều phải
tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương hiệu Ford, Phần tiêu đề của
thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thông cáo báo chí, thư mục...
• Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một cách đồng
nhất thương hiệu Ford.

18
 3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Ford không?
• Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên nghiệp.

• Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư
vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương hiệu Ford theo
chuẩn Ford Việt Nam.
• Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Ford.

II. Tiện ích chung

1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom đều sạch sẽ và được bảo dưỡng
tốt không ?
• Bên ngoài showroom
- Showroom, tòa nhà (tổng quát) - Biển hiệu chuẩn Ford.
- Phòng vệ sinh của khách - Cửa kính của showroom
- Phòng vệ sinh của nhân viên - Khu vực trưng bày xe bên ngoài
19
20
• Bên trong showroom Ford
Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ

21
2. Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu
không ?
• Yêu cầu chung:
- Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm trộn hắc ín.
- Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m
• Phương tiện di chuyển của khách
- Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bải đậu xe cần
được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe có thể
sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng năm) và sự cho phép của chính quyển
địa phương.
- Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với
quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với nhân viên.

3. Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm
không?
• Các tiện ích phải có:
- Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ.

22
 - Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi.
• Hệ thống chiếu sáng:
- Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào,
trụ quảng cáo ngoài trời, bảng nổi trên tường.
- Mức độ chiếu sáng tại các phân xưởng phải trên 400 lux và phù hợp yêu cầu từng
nơi.
4. Có các tiện ích dành cho nhân viên không ?
• Các tiện ích phái có:
- Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa
- Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm
• Các dụng cụ phải có:
- Bộ cứu thương khẩn cấp
III. Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý
1. Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xét
duyệt từ nhà phân phối không ?
• Đại lý - các yêu cầu chung: địa phương hóa các kế hoạch marketing và ngân sách
- Sự đồng nhất về các hoạt động marketing trên phạm vị toàn quốc gia: Kế hoạch và
ngân sách phải đồng nhất với kế hoạch marketing chung trên toàn quốc, và phải được
xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng ban marketing.
- Đánh giá kế hoạch và các hoạt động marketing: Các kế hoạch và hoạt động
marketing phải được xem xét, tư vấn và cập nhật theo hằng quý.
- Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin của khách hàng: Các thông tin về khách hàng sẽ
được dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược marketing cho công ty.
• Đại lý - các yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý.
- Sự kết nối với website cùa từng đại lý: Địa chỉ website của nhà đại lý phải được
kết nối với trang chủ Ford.
• Yêu cầu chuyên biệt cho từng khu vực: Kinh doanh bán hàng.
- Quảng cáo tại địa phương : Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện
thông qua: báo, tạp chí, radio và TV.
- Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại như coupon, hoàn trả tiến mặt,
trả góp không tính lãi (Interest free installment) và các sự kiện gây sự chú ý cần phải
được thực hiện.
23
 - Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến, khuyến khích
thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, mail trực tiếp và các phương pháp khác.
- Chương trình marketing cho dòng xe mới.
• Các yêu cẩu chuyên biệt cho từng khu vực: sau bán hàng
- Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện thông
qua: báo, tạp chí, radio và TV .
- Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu các dịch vụ miễn phí, các
sự kiên thu hút sự chú ý cần phải được thực hiện.
- Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến, khuyến khích
thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, wed, mail trực tiếp và các phương pháp
khác.

24
 - Chiến dịch khuyến mại: Các hoạt động chăm sóc gia đình. Poster, banner, standy
và các logo đi kèm nên được quàng cáo thông qua các kênh truyền thông và tại các
nhà xưởng.
2. Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tả
công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không ?
• Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân sự phải được chuẩn bị, bao gồm tất cả các chức
năng của tổ chức
- Bán hàng, sau bán hàng, quản lý ...
- Nếu gồm nhiều đại lý, các nhân viên kinh doanh của riêng Ford sẽ được bổ nhiệm.
- Các kế hoạch nhân sự phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho từng nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
3. Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp dụng
vào hoạt động chưa ?
• Hệ thống hiện tại
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
- Quản lý kinh doanh và tồn kho
- Hệ thống quản lý các nhà đại lý
• Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước
- Người đứng đầu của đại lý
- Giám đốc kinh doanh
- Giám đốc dịch vụ
• Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ
- Ủy quyền đăng nhập
- Chương trình bảo vệ chống virút
- Bảo vệ bằng bức tường lửa
- Quy trình lưu giữ và phục hồi
4. Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng
không ?
• Kinh doanh
- Thông tin khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng
+ Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
25
 + Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)
+ Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn
- Liên lạc thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên
thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp.
- Hệ thống đặt lịch hẹn chính thức: Nên được áp dụng
- Số lượng khách hàng bị mất đi, các ghi nhận nên bao gồm các thông tin sau:
+ Cơ sở dữ liệu về khách hàng
+ Nguyên nhân việc giảm doanh số
• Hậu mãi:
- Thông tin về khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng.
+ Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)
+ Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký…)
+ Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn (yêu cầu của khách hàng, thời gian & dữ liệu của
cuộc hẹn)
- Dữ liệu về khách hàng
+ Thông tin căn bản
+ Thông tin về xe
+ Thông tin về lịch sử sửa xe (RO, FORD VIN, kết quả chuẩn đoán và sửa chữa
- Liên hệ thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên
thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp.
• Trang webiste của các nhà đại lý: Chương trình quản lý mối quan hệ với khách hàng:
Các đại lý nên giải quyết các thắc mắc, các cuộc hẹn (tất cả các yêu cầu đều phải được
giải quyết trễ nhất trong ngày làm việc hôm sau).
5. Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?
• Quản lý tồn kho
- Giao dịch kinh doanh - bán hàng: Mỗi hoạt động giao dịch kinh doanh đều phải
được ghi nhận lại trong báo cáo tháng.
- Giao dịch kinh doanh - sau bán hàng: Các nội dung trong báo cáo phụ tùng tháng
phải bao gồm các thông tin sau:
+ Lượng tồn kho
+ Danh sách hàng tồn kho
26
 + Số lượng hàng tồn kho
+ Lịch sử về nhu cầu
+ Đơn đặt hàng phụ tùng
+ Phụ tùng nợ
+ MOS
+ Khả năng cung cấp
• Hệ thống giao dịch kinh doanh
- Hệ thống máy tính - xe đã sử dụng.
- Hệ thống bảo hành thiện chí, nên được lưu giữ cùng với những lập pháp thuế/yêu
cầu kiểm toán trong vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn hơn.
6. Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không ?
• Quản lý showroom
Danh sách khách hàng thân thiết: Danh sách khách hàng thân thiết chú trọng vào
những khách hàng tiềm năng, họ nên được tiếp tục mời nhiều đến showroom và để
thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng
• Hệ thống báo cáo hoạt động
• Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS
• Sách hướng dẫn quyền đại lý.
• Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống Internet để cung cấp các bản tin kỹ thuật.
• Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa
Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa - để các thông
tin về lượng thời gian đã sử dụng và chi phí cho lượng thời gian đó trên mỗi lệnh sửa
chữa.
IV. Bán hàng
1. Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt
không ?
• Xe được lưu cất: Nên chỉ định 1 nơi để lưu cất xe nhằm giảm tổn thất ở mức thấp
nhất.
• Xe đem trưng bày
- Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng từng năm: 5/1~150, 7/151~300,
9/301V450, 10/451.
- Ít nhất mỗi mẫu xe có 1 xe trưng bày.
27
- Danh mục kiểm tra và bảo trì: Nên được kiểm tra và hoàn thành mỗi ngày nên
chuẩn bị sẵn.
- Hoạt động: Nên được mở khóa trong suốt thời gian bán hàng

28
- Khu vực trưng bày:
+ Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày được khách hàng
dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom.
+ Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m.
+ Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng.

29
• Xe chạy thử:

- Số lượng tồi thiểu xe chạy thử, số lượng xe trưng bày / kế hoạch bán hàng hằng
năm: 3/1~150, 4/151~300, 5/301~450, 6/451.
- Yêu cầu: Nên được đăng ký, tự do sử dụng, được bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng,
và chạy ít hơn 10000km.
- Danh mục kiểm tra và bào dưỡng: Nên được kiểm tra và lau sạch hằng ngày.

30
 - Hoạt động: Xe chạy thử nên được đổ xăng 1 lượng vừa phải.
2. Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không ?
• Khu vực trưng bày riêng biệt: Nếu là nhà đại lý cho nhiều hãng xe, nên có các khu
vực trưng bày riêng biệt cho dòng Ford.
• Khu vực giao xe mới: Đủ rộng và nên có mái che.
• Lộ trình chạy thử xe:
- Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải trên 5km
- Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải là đường thẳng và bằng mặt
- Việc rẽ trái/phải đều nên tuân theo hệ thống LHD/RHD
- Xe chạy thử chỉ có thể tạm dừng xe tại các giao lộ được điều khiển bởi các đèn giao
thông.
V. Quản lý kinh doanh
1. Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng
dành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?
• Các chương trình khen thưởng/khuyến khích (Sale xuất sắc toàn quốc,...)

2. Các nhà đại lý tham gia vào Ford có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối
Ford cung cấp hay không ?
• Chương trình xe chạy đã qua sử dụng của Ford

31
 3. Các nhân viên kinh doanh có lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàng
không ?
• Đơn đặt hàng của khách hàng: Nên bao gồm những thông tin cần thiết sau đây:
- Giá
- Chi tiết, thông số kỹ thuật và các phụ tùng
- Dự kiến ngày giao xe
4. Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không ?
• Sổ ghi chép theo dõi việc lái thử xe: Nên lưu giữ lại toàn bộ các thông tin được yêu
cầu cho mỗi lần lái thử xe.
- Bảng copy bằng lái xe
- Mẫu mã, đời xe và số đăng ký của xe đi lái thử
- Thời gian khởi hành
- Thời gian kết thúc
VI. Các hoạt động dịch vụ
Các khu vực, quầy dịch vụ có được trang bị các tiện ích để hoạt động tốt không ?
• Những trang thiết bị cần thiết cho mảng dịch vụ
- Bảng giá dịch vụ
- Chứng chỉ kỹ thuật viên (TRP) và chứng chỉ cố vấn dịch vụ Ford: Nên được đặt ở
quầy tiếp tân dịch vụ hoặc khu vực ngồi chờ của khách hàng
- Số lượng ngày làm việc hợp lý: Số lượng ngày làm việc/Số lượng lệnh sửa chữa
(RO) trong một ngày: 2/6, 5/12, 7/18, 9/24, 11/30, 14/36, 16/43, 18/49, 22/55, 23/61
Với trường hợp đại lý của nhiều hãng một lúc, số ngày sẽ là: (số lượng nhận đặt sửa
chữa của xe Ford/số lượng nhận đặt sửa chữa của tất cả các xe trong một năm) * tổng
số ngày làm việc.
- Hướng dẫn tại xưởng Ford: Các kỹ sư có thể truy cập vào những hướng dẫn của
Ford (bản mới nhất) với định dạng tài liệu giấy hoặc tài liệu điện tử.
• Những trang thiết bị cần có đối với kho phụ tùng
- Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng
+ Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu trữ ở những
nơi giống nhau.
+ Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng.
+ Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành của Ford VN.
32
 - Khu vực lưu trữ bánh xe / vỏ xe của khách haàng: Nên dành một khoảng không
gian đủ cho việc trưng bày mâm xe / vỏ xe hoặc phải tìm 1 đối tác bên ngoài giúp
lưu trữ mâm xe / vỏ xe.
• Các dụng cụ cần thiết cho mảng dịch vụ:
- Đảm bảo đầy đủ số lượng các dụng cụ cần thiết và các dụng cụ chuẩn đoán dưới
sự tư vấn và cho phép của Ford: Các kỹ thuật viên phải có tủ dụng cụ cá nhân (ít nhất
15 kỹ thuật viên có 1 tủ dụng cụ, và phải được nâng cấp thường xuyên).
- Các dụng cụ dịch vụ đặc biệt (được Ford chứng nhận): Các dụng cụ đặc biệt này
phải được trưng bày theo tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ căn bản của người kỹ sư: Mỗi kỹ sư phải sở hữu hơn 80% các dụng
cụ cá nhân được liệt kê trong DSOM.
• Các dụng cụ cần thiết cho bộ phận phụ tùng:
- Các dụng cụ cần thiết của các nhân viên phụ tùng.
+ Danh mục phụ tùng điện tử EPC (Electronic Parts Catalog)
+ Các thông báo về phụ tùng
+ Hệ thống đại lý sau cùng
• Xe cho mượn:
- Số lượng tối thiểu của xe cho mượn: Nên có ít nhất 1 xe cho mượn.
- Yêu cầu: Nên được đăng ký, có bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng và chạy ít hơn
10000km trên đồng hồ đo đường.
VII. Quản lý dịch vụ
1. Các đại lý có áp dụng các hoạt động khuyến khích hoặc khen thưởng cho các
nhân viên dịch vụ dựa trên hoạt động của họ không ?
• Khuyến khích nhân viên dịch vụ: Nên áp dụng các chính sách khuyến khích của đại
lý đối với nhân viên dịch vụ.
2. Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không ?
• Bản báo cáo thông tin về chất lượng:
- Bản báo cáo thông tin chất lượng QIR (Quality Information Report): Các kỹ sư
phải thực hiện các bảng báo cáo thông tin về chất lượng khi họ gặp 2 hoặc 3 trường
hợp tương tự liên quan đến các vấn đề phát sinh lỗi về mức độ an toàn sử dụng, nếu
chỉ 1 trường hợp xảy ra, các báo cáo thông tin về chất lượng phải được lưu giữ trong
máy tính.
33
 • Phân phát bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật: Bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật nên
được trình bày trong các buổi họp thường xuyên hoặc đưa lên bản thông tin.
• Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantum leap):
Các đại lý nên thực hiện các hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống theo dõi tiến
độ sửa chữa.
3. Quản lý dịch vụ phụ tùng, các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không ?
• Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số: Các đại lý nên theo dõi các
hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng và các doanh số bị mất, dựa theo từng hạng
mục.
- Bán lẻ/bán sỉ
- Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả
VIII. Quy trình dịch vụ
1. Vai trò và nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ
a. Vai trò
• Là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ với khách hàng
- Là chuyên gia kỹ thuật, tư vấn, đưa ra giải pháp tốt nhất đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Đem đến cho khách hàng cảm giác tin cậy, yên tâm
• Là đại diện của Khách hàng trong mối quan hệ với Đại lý
- Thấu hiểu & truyền đạt được tình trạng sửa chữa và yêu cầu của khách hàng. Đảm
bảo chất lượng SC/BD đúng như cam kết với khách hàng.
- Là người đại diện cho Khách hàng về việc đảm bảo lợi ích cho khách hàng
• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách hàng thông qua chỉ số CSI

b. Nhiệm vụ
• Đảm bảo chỉ tiêu doanh thu hàng tháng.
• Xây dựng được lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

34
 • Luôn trau dồi kiến thức, kỹ năng, tạo hình ảnh cá nhân chuyên nghiệp.
2. Quy trình dịch vụ gồm 6 bước:

• Mục viết tắt:

FVL: Ford Vietnam Limited
TPPT: Trưởng phòng phụ tùng
CVBH: Cố vấn bảo hành
QĐ: Quản đốc
PT: Phụ tùng
KTV: Kĩ thuật viên
DCRC: Chăm sóc khách hàng
CVDV: Cố vấn dịch vụ
TPDV: Trưởng phòng dịch vụ
• Lên lịch hẹn:
- Hỗ trợ DCRC đưa ra đề xuất thời gian hẹn (ít nhất 2 mốc thời gian) Tất cả khách
hàng có ít nhất 2 mốc thời gian chọn lựa.
- Cùng DCRC giới thiệu 2 loại hình tiếp nhận (QS, hẹn, ngoài giờ và trong giờ) 
Khách hàng biết được các loại hình tiếp nhận để lựa chọn.
- Cùng DCRC ước lượng thời gian và chi phí dự kiến (cung cấp bảng giá nhanh) 
Khách hàng biết được thời gian và chi phí tạm tính ban đầu khi đặt hẹn.
- Hỗ trợ DCRC hỏi khách hàng thời gian mong muốn nhận lại xe  Khách hàng chủ
động thời gian để sắp xếp công việc.
- Hỗ trợ DCRC đưa lịch hẹn sẳn sàng cho K/H chọn lựa  K/H có thể đặt hẹn trước
trong vòng 5 ngày.

35
 - Hỗ trợ DCRC thông tin K/H được cập nhật trên DMS bao gồm Email (File Excel)
 Tất cả thông tin K/H phải được cập nhật trên hệ thống (kiểm soát được).
- Hỗ trợ DCRC lên chi tiết hẹn KH được cập nhật vào DMS (File Excel)  Bao gồm
thời gian hẹn, thời gian giao xe và chi phí dự kiến.
• Đón tiếp khách hàng:
- Hỗ trợ DCRC gọi nhắc KH hẹn trước 1 ngày  Tất cả KH hẹn được gọi nhắc trước
1 ngày và gởi tin nhắn SMS.
- CVDV giới thiệu với KH về quy trình kiểm tra tiếp nhận xe.
- Xây dựng quy trình tiếp nhận xe có hẹn (4 quy trình)  Ngoài giờ, kiểm tra nhanh,
thông thường, kiểm tra đầy đủ.
- Cùng với DCRC cập nhật lịch hẹn KH trong vòng 5 ngày.
- Trang bị bảo vệ xe trước khi tiếp nhận kiểm tra  CVDV trang bị bảo hộ phủ ghế,
vô lăng, lót chân trước khi kiểm tra xe KH.
- Phiếu kiểm tra xe phải được đi cùng lệnh sc  100% xe phải sử dụng phiếu kiểm
tra.
- CVDV phải truy cập servis2 để cập nhật chương trình (Trand web servis2 phải mở
sẵn trên màn hình máy tính).
- CVDV sử dụng phiếu kiểm tra xe để tiếp nhận kiểm tra xe cùng KH  Sử dụng
100% phiếu kiểm tra xe.
- CVDV cập nhật đầy đủ thông tin KH lên DMS & Servis2.
- PSC thể hiện đầy đủ nội dung công việc  Kèm phiếu checklist kiểm tra.
- Thời gian giao xe được xác nhận bởi KH và được cập nhật lên DMS  PSC phải
thể hiện đúng thời giao giao xe cam kết với KH (có xác nhận KH).
- KH ký tên xác nhận PSC  100% RO có chữ ký xác nhận của KH.
- Giá trị SC được thể hiện trên PSC có xác nhận đồng ý của KH.
- PSC thể hiện chi tiết giờ công trên mỗi công việc thực hiện.
- Lịch bảo dưỡng phải thể hiện trên PSC theo tiêu chuẩn kỹ thuật của FVL  Kèm
lịch bảo dưỡng chung PSC KTV.
• Chăm sóc khách hàng
• Sửa chữa:
- Cùng kĩ thuật viên, quản đốc và cùng sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ sử dụng
bảng kế hoạch xưởng  100% PSC chạy bảng kế hoạch xưởng đúng yêu cầu.
36
 - Cùng quản đốc hỗ trợ kĩ thuật viên kiểm tra các hư hỏng phát sinh phải được báo
cáo cho CVDV trong 15 phút đầu  Báo phát sinh trong 15 phút đầu khi vào KSC.
- Hỗ trợ phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn trong khai theo số PSC  Phiếu chuẩn bị
phụ tùng.
- Cùng với sự hỗ trợ của DCRC thông tin trên RO được cập nhật trên DMS  Có
báo cáo chi tiết về má phanh, ắc quy, lốp xe.
- Cùng quản đốc và sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tracác xe nằm lại
xưởng không quá 20% sau mỗi ngày làm việc  20% tổng lượng xe hàng ngày.
- Cùng quản đốc và sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tra số lượng xe tồn
đọng vào cuối tháng không quá 15% (15% tổng lượng xe trong tháng).
- Cùng quản đốc và sự hỗ trợ của trưởng phòng dịch vụ kiểm tra không có xe nằm
lại xưởng quá 45 ngày.
- Hỗ trợ quản đốc: KTV bấm giờ công việc trước khi bắt đầu và kết thúc công việc
 100% KTV bấm giờ PSC trước khi bắt đầu và kết thúc công việc.
- Hỗ trợ quản đốc: KTV hoàn tất công việc trên phiếu kiểm tra xe (VRC  Thông
tin tối thiểu cần lưu lại: Thông số ắc quy, độ sâu gai lốp.
- Hỗ trợ quản đốc: KTV đánh dấu các công việc đã làm trên PSC.
• Bàn giao xe:
- Cùng sự hỗ trợ của KT chuẩn bị hóa đơn và các thủ tục cần thiết trước khi KH đến.
- Giải thích hóa đơn, các công việc đã làm, chính sách bảo hành…
- Cùng quản đốc kiểm tra các công việc SC/BD được phát hiện bởi KTV nhưng chưa
hoàn tất  Được ghi chú lại và cập nhật lên DMS.
- Sử dụng phiếu kiểm tra xe khi giao xe KH (Tất cả các xe phải được CVDV kiểm
tra trước khi giao (theo mẫu)).
- Cùng sự hỗ trợ của KT DV giá trị thanh toán đúng như đã cám kết trên RO (Tất cả
các RO phải được ký xác nhận của KH).
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC tất cả các RO phải được ký xác nhận của KH (Thông tin
KH phải được ghi nhận đầy đủ trên RO).
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC kết hợp quy trình giao xe CVDV phỏng vấn CVP trãi
nghiệm DV của KH  100% KH hài lòng sau khi làm DV.
- Cùng sự hỗ trợ của DCRC thông tin lần BD kế tiếp & công việc còn tồn động trên
xe KH  CVDV giới thiệu với KH những CV chưa hoàn thành và lần BD kế tiếp.
37
 - Cùng sự hỗ trợ của DCRC: CVDV khuyến khích KH đặt hẹn cho lần bảo dưỡng
kế tiếp.
- CVDV đi cùng KH ra xe sau khi KH thanh toán.
- 1 CVDV theo KH đến lúc giao xe.
- Cùng sự hỗ trợ của quản đốc rửa xe sạch sẽ trước khi thông báo KH giao xe 
100% xe được rửa sạch trước khi giao.
- Cùng sự hỗ trợ của MK: Sử dụng thẻ nhắc bảo dưỡng lần sau  100% xe bảo
dưỡng có thẻ nhắc (dán hoặc treo).
- Hỗ trợ KTV: Phụ tùng cũ phải được gói cẩn thận và đặt sẵn trong xe KH  CVDV
xác nhận trường hợp trả phụ tùng cũ cho KH.
- Cùng sự hỗ trợ của quản đốc: Xe sau khi rửa và chờ giao phải đậu đúng khu vực
xe chờ giao (Bố trí khu vực xe chờ giao).
- Các thiết bị bảo hộ xe phải được tháo xuống khỏi xe.
• Duy trì mối quan hệ:
- Hỗ trợ DCRC thực hiện cuộc gọi nhắc bảo dưỡng 1 tháng trước khi tới hạn (Gọi 3
lần không liên lạc được gởi tin hoặc thư – 100% KH nhận được).
- Cùng DCRC thực hiện cuộc gọi quá hạn sau 1 tháng mà KH không đến.
- Cùng DCRC gọi theo dõi từ 24-72h sau khi làm DV (Sau 3 lần không liên lạc được
thì gởi tin or thư – 100% KH nhận được TT).
- Cùng DCRC gọi nhắc KH cho các mục còn tồn đọng 30 ngày sau ngày DV (gọi
nhắc KH cho các mục còn tồn đọng 30 ngày sau ngày DV).

38
Một số hình ảnh thăm quan tại đại lý CITY FORD

39
40
41
42
43
44
45