‫أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري على جودة الخدمات‬

‫في كليه فسطين التقنية–دير البلح‬

‫إعداد‪:‬‬

‫أ‪ .‬سالم أبو عمرة‬ ‫د‪.‬أديب أنور عمر زين الدين‬

‫‪salemamra@outlook.sa‬‬ ‫‪Zineldeen.a@gmail.com‬‬

‫‪00970599149314‬‬ ‫‪00970599573011‬‬

‫‪2017‬م‪1438-‬هـ‬
 ‫الملخص‬

،‫هدفت الدراسة التعرف الي أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري على جودة الخدمات في كلية فلسطين التقنية –دير البلح‬
،‫ الطالقه‬،‫ (الحساسية للمشكالت‬:‫ المتمثلة في المتغيرات المستقلة التالية‬،‫وارتكزت على معرفة أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري‬
،‫ االعتمادية‬،‫ (الجوانب المادية الملموسة‬:‫ المتمثلة في المتغيرات التابعة التالية‬،‫ على جودة الخدمات‬،)‫ التعقيد‬،‫ األصالة‬،‫المرونة‬
‫ ويتكون‬،‫ اتبعت الدراسة المنهج الوصفي والتحليلي‬.‫دير البلح‬-‫ التعاطف) في كليه فلسطين التقنية‬،‫ السالمة أواألمان‬،‫االستجابة‬
‫ من‬110 ‫ وقد تم توزيع االستبانة على عينة عشوائية عددها‬.‫مجتمع الدراسة من العاملين في كلية فلسطين التقنية – دير البلح‬
‫ أهم نتائج هذه الدراسة وجود عالقة طردية بين الدرجة الكلية لمقياس عناصر اإلبداع والدرجة الكلية لمقياس‬.)‫(االكاديميين واإلداريين‬
‫وأيضاً وجود تأثير جوهري لكل من الحساسية للمشكالت واألصالة لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح على‬، ‫جودة الخدمات وأبعادها‬
‫ وأيضا تخصيص‬، ‫درجة جودة الخدمات التعليمية وأهم التوصيات هو استقطاب عاملين قياديين لهم القدرة على خوض روح المخاطرة‬
‫ وخلق بيئة مناسبة لالبداع والمبدعين حتى يستطع العاملين تقديم مستوى جودة خدمة تتناسب‬،‫مبالغ مالية ومكافأت لكل موظف مبدع‬
.‫للطلبة‬

Abstract:

This research aims to study the impact of applying the elements of administrative innovation on
services quality in Palestine Technical College - Deir Al-Balah. This research based on the knowledge
of applying the effect of the elements of administrative creativity, namely the following independent
variables (sensitivity to problems, fluency, flexibility, originality, complexity) on services quality.
Those services are (tangible physical aspects, reliability, safety, and sympathy) at Palestine Technical
College of - Deir Al- Balah. The research employed the descriptive and analytical approach . The
research was also analyzed relying on the statistical package of the social sciences. and the study
population of workers in Palestine Technical College in Gaza and Deir Al Balah, , Has been the
questionnaire distributed to a random sample of (110). Actually, The results of this research showed a
positive relationship between the total score of the creativity component and the total score of the
service quality scale and its dimensions, also the significant impact of the sensitivity of problems and
originality at Palestine Technical College in Gaza and Deir Al Balah on the quality of educational
services. This research recommends the following: first, attract employees who have the ability to
take the risks, second, allocate funds and reward for each creative employee, finally, create a suitable
environment for creativity and creators so that employees can provide a suitable service quality for
students.

‫أ‬
 ‫المقدمة‪:‬‬
‫تشكل العملية التعليمية جوهر النظام التعليمي السائد وأساسه في العديد من دول العالم وذلك العتبارات كثيرة في مقدمتها إن‬
‫خطط التنمية وبرامجها المختلفة تعتمد على توافر قوى عاملة تتمتع بقدر من التعليم والكفاءة العالية واإلبداع‪ .‬فإنتاجية الفرد تتحقق‬
‫تأسيسا على ذلك‪ ،‬فإن النظام التعليمي المتكامل يعني نظاماً تنموياً فعاالً‬
‫ً‬ ‫جزئيا عندما تسود الرفاهية بمعناها األوسع المجتمع برمته‪.‬‬
‫بالضرورة‪ .‬وال عجب والحالة هذه أن تتطلع األمم و الشعوب الى النمو والتقدم بالجوانب التعليمية من خالل اإلنفاق على البنى التحتية‬
‫للتعليم‪ ،‬وعلى الخدمات المتعلقة بها‪.‬‬

‫وأصبح االهتمام باإلبداع ضرورة لنجاح منظمات العمل وأيضا لتقديم خدمة ذات جودة تتناسب مع تحتياجات المجتمع‪ ،‬وسبباً‬
‫لقدرتها على البقاء ومواجهة تغيرات البيئة الخارجية المتالحقة (عوض عاطف‪،2013،‬ص‪ .)197‬والنظام اإلداري المرن الذي ال‬
‫يتّصف بالتعقيد أو الجمود‪ ،‬والمناخ التنظيمي الذي تسوده الثقة بين العاملين والتي هي أساس تنمية االتصال المفتوح الذي يساعد‬
‫بدوره على تدفّق المعلومات وحل المشكالت‪ ،‬من شأنها أن تؤثر على السلوك اإلبداعي للعاملين وتحسين أداء جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫أولا ‪ -‬مشكلة الدراسة‪:‬‬
‫بالرغم من عراقة وقدم كليه فلسطين التقنية اال أن هناك ضعف في تطبيق اإلبداع اإلداري‪ ،‬ونحن في عصر العولمة واالندماجيات‬
‫العالمية الكبرى والتنافسية وظهور مؤسسات تهتم بحق التعليم‪ ،‬مما أدت الى تزايد الضغوطات بتوفير خدمات ذات جودة عالية من‬
‫أجل تلبية رضا المستفيدين وتوقعاتهم‪ ،‬وايضاً مؤسسات قياس مستوى الجودة العالمية‪ ،‬والمؤتمرات العلمية إلتحاد الجامعات العربية‬
‫المقام سنوياً‪ ،‬زادت الضغوط من اجل البحث في توفير جودة أفضل‪ ،‬وتقديم مستوى من الخدمات يتناسب مع توقعات الطلبة‬
‫والعاملين‪ .‬كهدف يسمو على كل األهداف اإلدارية األخرى‪ ،‬يجعل من اإلبداع مرتكز أساسي في الكليات التقنبة‪.‬‬
‫وهذه الدراسة تنطلق من مضمون مشكلة أساسية تتمثل بالبحث في أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري علي جودة الخدمات‬
‫التي تقدمها كليه فلسطين التقنية للوصول إلى تصورات حول إمكانية هذا المدخل في تحقيق االرتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها‬
‫الكليات التقنية‪ ،‬وايضا باالضافة الى ذلك معرفة مستوى جودة الخدمات المقدمة ومحاولة االرتقاء بها‪.‬‬
‫تتركز مشكلة هذه الدراسة في السؤال الرئيس األتي‪-:‬‬
‫( ما أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري على جودة الخدمات بالتطبيق على كلية فلسطين التقنية – دير البلح من وجهه نظر‬
‫العاملين "أكاديمي ‪ ،‬أداري"؟)‬
‫وينبثق عنه األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬
‫ما مستوى تواجد عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين؟‬ ‫‪‬‬
‫ما مستوى جودة الخدمات لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين؟‬ ‫‪‬‬
‫ما أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري على جودة الخدمات بالتطبيق على كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر‬ ‫‪‬‬
‫العاملين ؟‬
‫هل توجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات استجابات المبحوثين حول أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري على‬ ‫‪‬‬
‫جودة الخدمات بكلية فلسطين التقنية تعزى للمتغيرات الديمغرافية اآلتية‪( :‬الجنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬سنوات الخدمة‪،‬‬
‫طبيعة العمل)‪.‬‬

‫ثاني ا‪-‬أهمية الدراسة‪:‬‬

‫تعود أهمية هذه الدراسة إلى ارتباطها بكلية فلسطين التقنية دير البلح‪ ،‬هذه الكليه الحكومية والتي تسهم في تلبية متطلبات‬
‫التنمية في المجتمع الفلسطيني‪.‬‬
‫ومن أوجهه أهمية هذه الدراسة‪:‬‬
‫‪ .1‬يوفر لكلية فلسطين التقنية‪ -‬دير البلح معلومات حول عناصر اإلبداع اإلداري وتأثيرها على تحسين جودة الخدمات‪،‬‬
‫وتوثيق التنسيق بين الكليات للنهوض بالتعليم الجامعي في فلسطين‪.‬‬
‫‪ .2‬حث اإلدارات العليا والقيادات على تبني أفكارعناصر اإلبداع اإلداري ‪ ،‬والوقوف على جوانب الهدر في الوقت‪ ،‬والموارد‪،‬‬
‫والطاقات الذهنية والمادية‪ ،‬ومن ثم التخلص منها‪.‬‬
 ‫‪ .3‬يتوقع أن تسهم هذه الدراسة في بلورة رؤية جديدة لالبداع اإلداري بحيث تلبي متطلبات التنمية‪.‬‬
‫‪ .4‬من المتوقع أن تثري هذه الدراسة المكتبة العربية بدراسة تحليلية ومحاولتها سد جزء من الفراغ في المكتبة الناتج عن ندرة‬
‫الدراسات المحلية‪ ،‬وربما العربية التي تتناول مثل هذا الموضوع محل البحث‪.‬‬
‫‪ .5‬لتغطي مجاالً من مجاالت المعرفة‪.‬‬

‫ثالث ا‪ :‬أهداف الدراسة‪:‬‬

‫تهدف هذه الدراسة إلى البحث في أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري كمدخل حديث لتحسين أداء جودة الخدمات في كليه‬
‫فلسطين التقنية‪-‬دير البلح‪ ،‬وذلك من خالل استيضاح مدى وجود عالقة بين تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري وامكانية اإلرتقاء بمستوى‬
‫جودة الخدمات التي تقدمها المنظمات العامة بالتطبيق على تقديم الخدمات في كليه فلسطين التقنية‪-‬دير البلح وبصورة محدد فإن هذه‬
‫الدراسة تسعى لتحقيق األهداف التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬تحدد مستوى تواجد عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين؟‬
‫‪ .2‬الكشف عن مستوى جودة الخدمات لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين؟‬
‫‪ .3‬تحديد أثر تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري على تحسين جودة جودة الخدمات‪.‬‬

‫‪ .4‬تحليل العالقة بين تطبيق عناصر اإلبداع اإلداري (الحساية للمشككالت‪ ،‬الطالقكه‪ ،‬المرونكة‪ ،‬األصكالة‪ ،‬التعقيكد) و عناصكر‬
‫تحسين الخدمات (الجوانب المادية الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة أواألمان‪ ،‬التعاطف)‪.‬‬

‫‪ .5‬التعككرف علككى الفككروق فككي راء أفكراد العينككة من(العككاملين) حككول عناصككر اإلبككداع اإلداري وأثرهككا فككي تحسككين الخككدمات فككي‬
‫كلية فلسطين التقنية ‪.‬‬

‫رابع ا‪ -‬فروض الدراسة‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسية األولى‪ :‬توجد عالقه ذات دالة احصائية عند مستوى)‪ )α<0.05‬لعناصر اإلبداع اإلداري في تحسين أداء جودة‬
‫الخدمات المقدمة من قبل كلية فلسطين التقنية دير البلح‪.‬‬
‫ويشتق من هذا الفرض الفروض الفرعية التالية‪:‬‬
‫الفرض الفرعي األول‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى)‪ )α<0.05‬بين تطبيق عنصر الحساية للمشكالت ومستوى جودة‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫الفرض الفرعي الثاني‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى)‪ )α<0.05‬بين تطبيق عنصر المرونة الذهنية ومستوى تحسين‬
‫جودة الخدمات‪.‬‬

‫الفرض الفرعي الثالث‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى )‪ )α<0.05‬بين تطبيق عنصر الطالقة ومستوى تحسين جودة‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫الفرض الفرعي الرابع‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى )‪ )α<0.05‬بين تطبيق عنصر األصالة ومستوى تحسين جودة‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫الفرض الفرعي الخامس‪ :‬توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى)‪ )α<0.05‬بين تطبيق عنصر المخاطرة ومستوى تحسين‬
‫جودة الخدمات‪.‬‬

‫الفرضية الثانية‪ :‬يوجد أثر ذو دللة احصائية عند مستوى )‪ )α<0.05‬لعناصر اإلبداع اإلداري في تحسين أداء الخدمات‬
‫المقدمة من وجهه نظر العاملين‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫الفرضية الثالثة‪ :‬توجـد فـروق ذاد دللـة احصـائية عنكد مسكتوى )‪ )α<0.05‬بكين متوسكطات اسكتجابات المبحكوثين (العكاملين)‬
‫حككول أثككر تطبيككق عناصككر االبككداع االداري فككي تحسككين أداء جككودة الخككدمات تعككزى الككى البيانككات الشخصككية الجككنس‪ ،‬العمككر‪ ،‬المؤهككل‬
‫العلمي‪ ،‬سنوات الخدمة‪ ،‬طبيعة العمل‪.‬‬

‫خامس ا‪ -‬منهجية الدراسة‪:‬‬

‫سوف يعتمد الباحث في إعداد هذه الدراسة على المنهج الوصفي والتحليلي الميداني طبقاً لغرض تغطية متطلبات اإلطار النظري‬
‫والمنهج التاريخي لعرض الدراسات السابقة فضالً عن إجراء المسح المكتبي إزاء الطروحات النظرية المتعلقة بمتغيرات وأبعاد الدراسة‪،‬‬
‫وسيتم اإلعتماد على المنهج التحليلي الميداني‪ ،‬لغرض جمع البيانات‪.‬‬
‫سادس ا ‪ -‬أدواد جمع البياناد‬
‫إستخدمت الدراسة أداه االستبانة في جمع البيانات الخاصة بالدراسة‪ ،‬فقد تكونت من إستبانة موجهه للعاملين ‪ ،‬وتحليل‬
‫البيانات من خالل استخدام الطرق اإلحصائية‪ ،‬لإلجابة عن أسئلة الدراسة واختبار صحة فرضياتها‪.‬‬

‫سابعا‪ -‬حدود الدراسة‪:‬‬

‫الحدود المكانية‪ :‬تشمل دراسة الباحث في كلية فلسطين التقنية‪ -‬ديرالبلح إعتبارها أحد النماذج التي تقدم خدمات تعليمية‬ ‫أ‪-‬‬
‫تقنية‪.‬‬
‫الحدود الزمانية‪ :‬تعطي دراسة البحث الفترة الزمنية خالل شهر أكتوبر ‪.2017‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫ج‪ .‬الحدود‌البشرية‪ :‬قد قام الباحث بتحديد مجتمع الدراسة (العاملين) في كلية فلسطين التقنية‪-‬البلح‪.‬‬
‫‌‬
‫‌‬
‫ثامنا‌‪‌-‬متغيرات‌الدراسة‪‌ :‬‬
‫‪ ‬المتغيراد المستقلة‪ :‬تشتمل الدراسة على المتغيرات المستقلة التالية والتي تعتبر عناصر اإلبداع ‪( :‬الحساسية للمشكالت ‪،‬‬
‫المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬االصالة‪ ،‬المخاطرة)‪ .‬واعتمد الباحثان في وضع متغيرات الدراسة على دراسة سلمى عطوات ‪،‬‬
‫و خرون حول "اثر اإلبداع اإلداري على تحسين األداء الوظيفي"‬
‫المتغير التابع‪ :‬جودة الخدمات متمثلة في (البيئة المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة أواالمان‪ ،‬التعاطف)‪ .‬و‬ ‫‪‬‬
‫واعتمد الباحثان في وضع متغيرات الدراسة التابعة على دراسة محمد إبراهيم سلمان حول "مستوى جودة الخدماد الجامعية كما يدركها‬

‫طلبة جامعة األقصى بغزة طبقاا لمقياس جودة الخدماد"‬

‫مصطلحات‌الدراسة‪‌:‬‬
‫اإلبداع‪ :‬استحداث شيء جديد غير مألوف ‪ ،‬أو تطوير أفكار قائمة نتيجة النظر إلى األشياء بطرق جديدة‪(.‬الخضرا‪)379 ،2016 ،‬‬
‫اإلبداع اإلداري‪ :‬القدرة على ابتكار أفكار واساليب ووسائل مفيدة للعمل تحفز العاملين على تحقيق مصالح المنظمة ومصالحهم‬
‫(الخضرا‪)379 ،2016 ،‬‬
‫الجودة ‪ " :‬فلسفة ادارية مبنية على أساس رضى المستفيد "( الترتوري‪.)29 ،2006 ،‬‬
‫الخدمة‪ " :‬منفعة مدركة بالحواس‪ ،‬قائمة بحد ذاتها‪ ،‬أو متأصلة بشيء مادي‪ ،‬وتكون قابلة للتبادل‪ ،‬وال يترتب عليها ملكية‪ ،‬وهي في‬
‫الغالب محسوسة " (‪.)Lovelock, 2004,14‬‬
‫جودة الخدمة التعليمية‪ " :‬نجاح المنظمة التعليمية في توفير بيئة تعليمية مناسبة تمكن الطلبة من تحقيق األهداف التعليمية بفاعلية‬
‫طبقاً لمعايير أكاديمية مناسبة"‪ ).‬الحدابي ‪.)14 ،2006 ،‬‬

‫‪4‬‬
 ‫الطار النظري‪:‬‬
‫المبحث األول‪:‬‬
‫أول‪ /‬المفاهيم العامة لإلبداع اإلداري ‪:‬‬
‫اإلبداع اإلداري‪:‬‬
‫إن مفهوم اإلبداع اإلداري ال يختلف في جوهره عن مفهوم اإلبداع في عمومه إذ إن األول هو نتيجة للثاني‪ ،‬ألن اإلبداع في اإلدارة‬
‫مرتبط بتلك األفكار الجديدة في مجال اإلدارة‪ ،‬وكل ما يتعلق بها‪ ،‬من تحسين المعامالت وفرق العمل وتطوير المنتجات‪...‬الخ فاإلبداع‬
‫حسب )‪ OLATOYE & OYUNDOYIN (2007‬هو األداة األساسية والحل الفعال لتحقيق التقدم في أي مجتمع ومدخل هام من‬
‫مجال إحداث التنمية ‪.‬أما اإلبداع اإلداري (‪ ،)OLATOYE OYUNDOYIN& 2007‬كما عرفه أبو بكر (‪ )2007‬أنه" ‪:‬قدرة الفرد‬
‫على استخدام إمكانياته الذهنية أو العقلية واالستفادة من اإلمكانيات والموارد المتوفرة أو الممكنة لتقديم أداة أو وسيلة أو فكرة أو منتج‬
‫جديد نافع ومفيد للمنظمة وأعضائها وعمالئها‪(".‬ابو بكر ‪ ، )2007 ،‬وعرف أيضاً بأنة "القدرة على ابتكار أفكار واساليب ووسائل‬
‫مفيدة للعمل تحفز العاملين على تحقيق مصالح المنظمة ومصالحهم" (الخضرا‪)379 ،2016 ،‬‬
‫سماد القدرة اإلبداعية عند الموظف‪:‬‬
‫إن نقطة البدء في تبني اإلبداع اإلداري في المؤسسة أو اإلبداع عموما‪ ،‬تتمثل في توفر مهارات يتميز بها الشخص المبدع‪ ،‬باعتباره‬
‫رأس المال الفكري في المؤسسة‪ ،‬ومصد ار هاما لإلبداع‪ ،‬وسالحا تنافسا يضمن لها البقاء‪ ،‬وقبل أن نتطرق إلى تفصيل مهارات‬
‫الشخص المبدع‪ ،‬وجب أوال اإلشارة إلى أن المهارة هي" القدرة على أداء شيء معين بشكل جيد ‪". (2016 Cambridge‬‬
‫)‪Dictionary Online‬أما التفكير اإلبداعي فهو " النشاط العقلي الذي يقوم به الفرد لإلتيان باألفكار‪ ،‬سعيا إليجاد حلول أو طرق أو‬
‫أساليب أو سلوكيات جديدة متميزة (‪ )Friday O OKPARA ،2007‬هناك إجماع بين العلماء والباحثين في هذا المجال حول توفر‬
‫مجموعة من المهارات التي تميز الشخص المبدع‪ ،‬تمكنه من أداء أعماله على نحو جيد‪ ،‬تتمثل هذه المهارات في يلي ‪( :‬سويدان‬
‫‪ ،2002،‬ص‪)57‬‬
‫‪ .1‬األصالة ‪ :Originality:‬هي قدرة الشخص المبدع على اإلتيان بشيء أصيل ونادر ومتفرد‪ ،‬القدرة على توليد األفكار‬
‫الجديدة قد تكون في شكل منتجات متفردة‪ ،‬أو أسالب تسويقية مبتكرة‪ ،‬أوحل مشكلة قد تعترض المؤسسة‪ ،‬تتعلق بالمنتج أو‬
‫بالمزيج التسويقي المرافق له‪.‬‬
‫‪ .2‬الطالقة ‪: Fluency :‬وتعني قدرة الفرد على التعامل مع األفكار وضخها وتدفقها بشكل كبير وسلس دون أي إعاقة في‬
‫نوع من أنواع الطالقة‪ ،‬كالطالقة التذكيرية‪ ،‬الطالقة اللفظية‪ ،‬االرتباطية‪ ،‬الشكلية أو التفسيرية ‪.‬ويمكن أن تحتاج المؤسسة‬
‫إلى كم هائل من األفكار عند اتخاذها قرار بتقديم منتج جديد إلى السوق‪ ،‬وفي ما يلي شرح مختصر لكل نوع‪:‬‬
‫الطالقة التذكيرية ‪:‬وهي القدرة على استرجاع واستذكار األفكار والكلمات المخزنة في الذهن‪ ،‬بشكل سريع‬ ‫‪-‬‬
‫دون ارتباك‪ ،‬إضافة إلى تمتع الفرد بالفطنة والذكاء؛‬
‫الطالقة اللفظية ‪:‬وهي قدرة الفرد على إطالق عبارات أو كلمات تتشابه في الوزن والقافية بسهولة‪ ،‬بعض‬ ‫‪-‬‬
‫النظر عن جوهر المعنى؛‬
‫الطالقة االرتباطية ‪:‬وهي قدرة الفرد على اإلنتاج السريع للكلمات والعبارات التي تتجانس في المعنى‪ ،‬أو‬ ‫‪-‬‬
‫خصائص أخرى؛‬
‫الطالقة الشكلية ‪:‬تعني قدرة الفرد على االستجابة السريعة وتقديم األمثلة البراهين والتوضيحات في حال‬ ‫‪-‬‬
‫تقديمه ألي محتوى نظري أو وصفي؛‬
‫الطالقة التعبيرية ‪:‬هي التي تعتمد على قدرة الفرد في التفكير السريع وتكوين العبارات والكلمات المرتبة‬ ‫‪-‬‬
‫والمنسقة بحيث تحتل صياغة لغوية صحيحة وجمل مفيدة معبرة‪ .‬ويحتاج الشخص المبدع لهذه الطالقة أكثر‬
‫في القيام بعمليات تفاوضية مع األطراف التي يتعامل معها‪ ،‬وفي قدرته على تحفيز العاملين على توليد أفكار‬
‫إبداعية وتشجيعهم على االبتكار في التسويق‪.‬‬
‫‪ .3‬المرونة ‪ Flexibility :‬يراد بها التركيز على النوع بدال من الكم ‪ ،‬أي قدرة الفرد على تقديم األفكار المتنوعة في جوهر‬
‫المعنى‪ ،‬بحيث ال يتم التفكير داخل أطر وحدود ثابتة والتقيّد بنوعية واحدة من الحلول‪ ،‬أو التقيد بطريقة واحدة للوصول إلى‬
‫حل‪ ،‬بل القدرة على االنتقال من موقف إلى آخر‪ ،‬والتعامل مع جميع المواقف‪ ،‬فمثال حدوث مشكلة معينة ولتكن حدوث‬

‫‪5‬‬
‫مشاكل في توزيع منتجات المؤسسة‪ ،‬فالشخص المبتكر ينظر لهذه المشكلة من نواحي مختلفة للوصول إلى حلول مختلفة‬
‫ومتعددة‪ ،‬وال يتصلب أمام حل بديل واحد‪ ،‬بينما هناك البديل األفضل في اتجاه آخر‪.‬‬
‫‪ .4‬الحساسية ‌للمشكالت ‪ Sensetivity to probems :‬تعني القدرة على تلمس المشكالت ومالحظتها وإدراكها بشكل‬
‫مسبق قبل أن تتفاقم‪ ،‬من خالل رصد البيئة المحيطة بالمؤسسة‪ ،‬واقتناص الفرص المتاحة قبل المنافسين وتدارك نقاط‬
‫الضعف واالستفادة القصوى من نقاط القوة‪ ،‬وتحويلها إلى فرص ومكاسب ‪.‬ونأخذ على سبيل المثال انخفاض مستوى‬
‫المبيعات؛ حيث يرى البعض أن المشكلة في السعر أو في التوزيع‪ ،‬بينما يرى من لديه الحساسية‪ ،‬أن المشكلة في تعبئة أو‬
‫تغليف المنتج‪ ،‬أو أي مشكلة داخلية لم يتفطن إليها أحد‪.‬‬
‫‪ .5‬االستنباطية ‪ Élaboration :‬هي الميل إلى إبراز التفاصيل والقدرة على استنباطها بصورة مبدعة‪ ،‬كما تعني قدرة الفرد‬
‫على التعامل مع كم األفكار والمدخالت والربط بينها وبين مواقف أخرى عند التعامل مع المتغيرات‪ ،‬أو حل مشكلة معينة‬
‫دون أن تؤثر في إحداث إرباك أو تشويش على أفكاره‪.‬‬
‫‪ .6‬القبول ‪ Acceptation :‬تعتبر من أهم الشروط الواجب توفرها في األفكار اإلبداعية‪ ،‬ألنها نتاج لآلخرين أي أن‬
‫المستهلكين هم الذين يستفيدون من نتاج هذه األفكار الجديدة‪ ،‬وهم أصحاب القرار في القبول أو الرفض‪ ،‬بناءا على مستوى‬
‫المنفعة والعوائد المتحققة لهم ‪.‬إضافة إلى مدى شجاعة الشخص المبدع على قبوله لالنتقاد عند الفشل والدفاع عن أفكاره ‪.‬‬
‫هذا يعطيه دافعا قويا‪ ،‬ويحفزه إلى إيجاد حلول بديلة‪.‬‬
‫‪ .7‬التعقيد‪ Complexity‌:‬هو كم يستطيع الفرد أن يدير في ذهنة من األفكار المترابطة في نفس الوقت‪ ،‬حيث يحتاج العالم او‬
‫المخترع إلى أن يحتفظ بذهنة بعدد من المتحوالت والشروط والعالقات حين يفكر بمشكلة ما ‪ ،‬والشخص األقدر في هذا المجال‬
‫يكون أكثر قدرة على اإلبداع (الخضرا‪)379 ،2016 ،‬‬
‫‪-1‬متغيراد المناخ اإلداري اإلبداعي‪:‬‬
‫هناك العديد من المتغيرات المتعلقة بالمناخ اإلداري اإلبداعي الواجب أخذها بعين اإلعتبار لكي ترقى المؤسسة بأداء موظفيها وتحقق‬
‫أهدافها‪ ،‬ومن بين هذه المتغيرات ما يلي‪:‬‬
‫‪-‬البناء التنظيمي ‪:‬هو عبارة عن البناء أو الشكل الذي يحدد التركيب الداخلي للعالقات السائدة في المنظمة‪ ،‬فهو يوضح التقسيمات‬
‫أو الوحدات الرئيسية والفرعية التي تضطلع بمختلف األعمال واألنشطة التي يتطلبه تحقيق أهداف المنظمة (حمود ‪ ،2002،‬ص‬
‫‪ .)69‬إن وضوح األدوار والمسؤوليات التي يبنى عليها هذا الهيكل التنظيمي والمرونة ودرجة االستقاللية والحرية الذاتية في اتخاذ‬
‫الق اررات‪ ،‬سيساهم حتما في توفير المناخ المناسب لإلبداع دون تداخل وتصادم في أداء المهام‪.‬‬
‫‪ -‬أنظمة واجراءاد العمل ‪:‬تتمثل في مجموع الق اررات‪ ،‬األوامر والتعليمات الدائمة التي تنظم المهام المختلفة التي تقع على عاتق‬
‫المؤسسة‪ ،‬والكيفية التي تنتقل فيها المعامالت بين اإلدارات المختلفة داخل المؤسسة‪ ،‬إضافة إلى توضيح بدء العمل ووقت‬
‫انتهائه‪ ،‬اإلجازات األسبوعية‪ ،‬شؤون العاملين‪ ،‬كل هذا في جو يسوده االنفتاح واالنضباط في أداء العمل دون تعقيد‪ ،‬وبعيدا عن الر‬
‫وتين‪ ،‬هذا ما يسهم حتما في تنمية الروح اإلبداعية واالستغالل األمثل لمواهبهم وقدراتهم‪.‬‬
‫‪ -‬التصال ‪:‬يعتبر االتصال من الضروريات الملحة ألي مؤسسة‪ ،‬ألنه بدون اتصال‪ ،‬يصعب على العاملين معرفة توجه أدوارهم‪،‬‬
‫واألهداف التي تطمح إلى تحقيقها المؤسسة‪ ،‬وكذلك يصعب على اإلدارات فهم توجهات العاملين واحتوائهم ‪.‬ومن جانب خر فإن‬
‫تكامل االتصاالت داخل المؤسسة دون تفضيل وسيلة على حساب األخرى‪ ،‬سهولة الوصول والتواصل ‪ ،‬للحصول على المعلومات‬
‫المرتدة بشكل دقيق وسريع وموثوق‪ ،‬يؤدي إلى تفعيل أنشطة اإلبداع من خالل معرفة وتتبع ما يقوم الشخص المبدع من انجازات‪،‬‬
‫يؤدي إلى شعوره باالحترام‪ ،‬القيمة العالية‪ ،‬والثقة الكبيرة‪ ،‬يشجعه أكثر بذل المزيد من الجهد‪ ،‬وتفجير طاقاته اإلبداعية‪ ،‬كما يحثه أيضا‬
‫على التعاون والتنسيق مع مختلف اإلدارات والعاملين بها‪.‬‬
‫‪ -‬الحوافز ‪:‬يعتبر وجود نظام للحوافز في المؤسسة غاية في األهمية‪ ،‬يعمل على تحفيز اإلبداع‪ ،‬ويعتبر من أهم المتطلبات التي‬
‫يجب على المؤسسة توفيرها للتأثير في سلوك الشخص المبدع والعاملين لديها ككل‪ ،‬لبذل المزيد من الجهد واالهتمام بعملهم وأدائهم‬
‫كماً ونوعاً‪ ،‬و يرفع الروح المعنوية لديهم ويشبع حاجاتهم وقدراتهم اإلبداعية‪ ،‬فالحوافز هي" عبارة عن أنشطة أو سياسات تستخدمها‬
‫اإلدارات كأساليب تحفيزية لموظفيها لتشجيعهم على تحقيق شيء معين من اإلبداع واالبتكار والفوز أو األداء األفضل‪ ،‬وتكون تلك‬
‫إما مادية أو معنوية(القريوتي‪ ،2003 ،‬ص‪)36‬ومن ناحية أخرى يمكن أن تكون الحوافز سلبية تستخدمها إدارة المؤسسة لردع‬ ‫الحوافز ّ‬
‫العاملين المهملين في أداء وظائفهم أو المخالفين ألنظمة وقوانين العمل‪ ،‬ألن ذلك سيؤثر سلبا على النظام الداخلي ككل‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ -‬التدريب ‪:‬يعتبر التدريب من أهم الوسائل واألدوات التي تحقق الكفاءة والفعالية في تحسين األداء‪ ،‬وزيادة اإلنتاجية وهذا إذا ما‬
‫أحسن استثمارها وتوظيفها‪.‬كما يعتبر التدريب أحد العوامل الهامة التي تساعد على اإلبداع اإلداري واألداء الوظيفي المميز خصوصا‬
‫وأن المنظمات على مختلف أنشطتها تواجه تغيرات وتطورات عديدة في ظل االتجاه المتزايد نحو العولمة (الشواف ‪ ،2000،‬ص ‪. )25‬‬
‫والتدريب يكون حاف از في حالة ما إذا تحققت األهداف المسطرة من القيام بهذا التدريب‪ ،‬فإن ذلك يؤدي إلى تحقيق الذات والشعور‬
‫باالعتماد على النفس أن حقيقة إنفاق المال والوقت له من األهمية في تحسين أداء الوظائف‪.‬‬
‫ويرى الباحثان أن اإلبداع ليس مجر قرار أو تعليمات تصدرها اإلدارة‪ ،‬لكن هو يتضمن وجود االداري المتميز القادر على‬
‫تحريك مواهب العاملين من مرؤوسين‪ ،‬ويظهر السلوك اإلبداعي من خالل االختراع والتصميم والتأليف‪ ،‬والتخطيط واإلستنباط‪ ،‬وال بد‬
‫لكل مؤسسة تريد أن تزدهر عليها باالهتمام بتنمية ابداع العاملين من أجل تحسين جودة الخدمه‪ ،‬وعليه فإن الحساسية للمشكالت‬
‫والطالقة والمرونة واألصالة والتعقيد هي من العناصر التي تساهم في الجهود اإلبداعية للعاملين‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬جودة الخدمات ‪ :‬فقد عرفها البعض بأنها " تلك الجودة التي تشتمل على البعد اإلجرائي والبعد الشخصي كأبعاد مهمة في‬
‫تقديم الخدمة ذات الجودة العالية‪ ،‬حيث يتكون الجانب اإلجرائي من النظم واإلجراءات المحددة لتقديم الخدمة اما الجانب الشخصي‬
‫للخدمة فهو كيف يتفاعل العاملون (بمواقفهم وسلوكهم وممارساتهم اللفظية) مع العمالء "(الدراركة و خرون‪،2002 ،‬ص‪.)18‬‬

‫إن جودة الخدمة ليس من السهل تعريفها بطريقة دقيقة فكل فرد يحاول الكتابة عنها أو ممارستها يجد انه من الصعب عليه أن‬
‫يصل إلى تعبير عملي عنها يتفق مع اآلخرين ‪ .‬ففي بعض األحيان قد يكون هذا التعبير واسعا للغاية بحيث يصبح ال معنى له و‬
‫يصعب وضعه موضع التطبيق‪ .‬وفي بعض المواقف األخرى فإن بعض األفراد يضعون تعريفا مفصال للجودة والذي قد يكون مالئما‬
‫لبعض الخدمات ولكنه من الصعب أن يتم تعميمه على مستوى كافة الخدمات(الميحاوي‪،2006،‬ص‪.)90‬‬

‫ثانيا‪ :‬أبعاد الجودة(‪)Quality Dimensions‬‬

‫جدول (‪ )1‬معايير جودة الخدمة طبقا للدراسات المختلفة بهذا الشأن‬

‫دراسات براسورمن وزمالؤه‬ ‫دراسات براسورمن وزمالؤه‬

‫من وجهة نظر معهد كرانفيلد‬
‫)‪(Parasuraman, et .al 1990‬‬ ‫)‪(Parasuraman,et. al 1985‬‬
‫‪Reliability‬االعتمادية‬ ‫‪Reliability‬االعتمادية‬ ‫‪Specification‬المواصفات‬
‫‪Responsiveness‬االستجابة‬ ‫‪Responsiveness‬االستجابة‬ ‫‪Conformance‬التماثل‬
‫‪Tangibles‬األشياء الملموسة‬ ‫‪Competence‬الجدارة‬ ‫‪Reliability‬االعتمادية‬
‫‪Assurance‬الضمان‬ ‫‪ Access‬الوصول للخدمة‬ ‫‪ Delivery‬التسليم‬
‫التعاطف مع العمالء‪Empathy‬‬ ‫‪ Courtesy‬والكياسة اللياقة‬ ‫‪Value‬القيمة‬
‫‪Communication‬االتصال‬
‫‪Credibility‬المصداقية‬
‫‪ Security‬واألمان السالمة‬
‫درجة فهم مورد الخدمة للمستفيد‬
‫‪Understanding‬‬
‫‪Tangibles‬األشياء الملموسة‬
‫المصدر ‪(/‬عطية‪.)2012 ،‬‬

‫‪7‬‬
 ‫والبعض يرى أنه من الممكن حصر العوامل السابقة لجودة الخدمة في خمسة أبعاد و هي(‪:)28،2003،Zeithaml‬‬

‫‪ .1‬االشياء الملموسة ‪ :‬وتشمل على العناصر المادية للخدمة (المقاعد‪ ،‬االضاءة‪ ،‬الورود‪،‬التكييف‪ ،‬المعدات‪ ،‬الهدوء‪ ،‬االلوان‪،‬‬
‫الفخامة)‬
‫‪ .2‬االعتمادية‪ :‬بمعنى درجة االعتماد على مزود الخدمة ودقة انجازه للخدمة المطلوبة‪.‬‬
‫‪ .3‬االستجابة‪ :‬سرعة االنجاز ومستوى المساعدة المقدم للمستفيد من قبل المزود‬
‫‪ .4‬التوكيد‪ :‬معلومات وكياسة القائمين عل تقديم الخدمة ‪ ،‬وقدرتهم على استلهام الثقة واالئتمان‬
‫‪ .5‬التعاطف‪ :‬درجة العناية بالمستفيد ورعايته بشكل خاص‪ ،‬واالهتمام بمشاكلة والعمل على ايجاد الحلول المطلوبة بطرق‬
‫انسانية راقية بكل ممنونية‪.‬‬

‫الدراساد السابقة‪:‬‬
‫‪ .1‬دراسة سلمى‪,‬أمينة ‪ ،‬حمزة (‪ :)2016‬تهدف هذه الدراسة إلى توضيح أثر تبني المؤسسات لإلبداع اإلداري ودرجة توفر مقوماته‬
‫من سمات القدرة اإلبداعية ) األصالة‪ ،‬الطالقة‪ ،‬المرونة‪ ،‬الحساسية للمشكالت‪ ،‬المخاطرة (للموظف وتوفير متغيرات المناخ‬
‫اإلبداعي وتحديد أثرها على األداء الوظيفي لعينة مكونة من ‪ 52‬مفردة من رؤساء المصالح بجامعة ورقلة ‪.‬دلّت أهم النتائج عن‬
‫وجود أثر ذي داللة إحصائية لإلبداع اإلداري في تحسين األداء الوظيفي ألفراد العينة‪ ،‬وأوصت الدراسة في األخير بضرورة‬
‫االهتمام أكثر بالمناخ اإلبداعي وتوفير الشروط والظروف المالئمة إلنتاج مردودية أكبر وبطرق مبتكرة ومنها الوصول إلى أداء‬
‫المهام في أحسن وجه وتحقيق رضا العامل فبرضاه تزداد أهمية العمل الذي يقوم به‪.‬‬
‫‪ .2‬دراسة برويس‪،‬دباب (‪ : )2016‬هدفت هذه المداخلة إلى معرفة واقع اإلبداع التنظيمي بالمؤسسة ومدى أثره على األداء الوظيفي‬
‫للعاملين‪،‬حيث اجمع العديد من الباحثين على قدرة المنظمة والعاملين فيها على التميز واإلبداع والتجديد مما يحتم ضرورة قيام‬
‫إدارة المنظمة بتطوير مفاهيمها وأساليبها اإلدارية لتهيئة الظروف أمام العقول البشرية لكي تبدع وتجدد بشكل مستمر ‪،‬من خالل‬
‫توفير مناخ تنظيمي مالئم ‪،‬وبيئة تفاعلية تساهم في ربط ونقل المعارف والخبرات التراكمية المكتسبة مما يساعد على تنمية‬
‫اإلبداع وتطوير وتنمية المنظمة ككيان تفاعلي ‪،‬وهذا ماتسعى اليه هذه المداخلة خاصة أن المنظمات المعاصرة تعيش ظروفا‬
‫متغيرة ومعقدة‪،‬مما يجعل حاجتها إلى اإلبداع التنظيمي حاجة ملحة ‪،‬إذ يتعين على المدراء الذين يتولون إدارة المؤسسات اإلدارية‬
‫المعاصرة أن يحرصوا على تنمية وتطوير قدرات العاملين للمساهمة في حل المشكالت ‪،‬والمشاركة في اتخاذ الق اررات ‪،‬وتوليد‬
‫األفكار‪.‬‬
‫‪ .3‬دراسة نصار‪،‬البلعاوي (‪ : )2016‬هدف البحث إلي معرفة انعكاسات وتأثير ممارسات التدريب من منظور إبداعي على تأسيس‬
‫مشاريع إعمال صغيرة ريادية ووزعت االستبانة على عينة عشوائية من الرياديين الذين تم احتضان مشاريعهم في‬ ‫وتطوير‬
‫حاضنات اإلعمال بقطاع غزة والمشاريع التي تم احتضانها سابقا وانطلقت إلي سوق العمل وبلغت عينة الدراسة ‪ 40‬وتوصلت‬
‫الدراسة إلي وجود مستوى محايد في غالبية ايجابات الرياديين اتجاه كفاءة المدرب ومجال الدورات التدريبية ومجال التشجيع على‬
‫التعليم والمشاركة مما يعكس عد قناعة الرياديين التامة ببمارسة التدريب في حاضنات اإلعمال بشكل إبداعي وواصت الدراسات‬
‫إلي تقييم القائمين على حاضنات اإلعمال والجهات األخرى التي تمول المشاريع الصغيرة‬
‫‪ .4‬دراسة أبودلبوح‪،‬جراداد (‪: )2013‬هدفت هذه الدراسة إلى تعرف مستوى اإلبداع اإلداري لدى مديري مدارس منطقة بني كنانة‬
‫ومديراتها من وجهة نظر المعلمين والمعلمات العاملين فيها ‪ ،‬وقد تم استخدام االستبانة كأداة لجمع البيانات مكونة من (‪ )53‬فقرة‬
‫موزعة على أربعة مجاالت (الطالقة‪ ،‬المرونة‪ ،‬األصالة‪ ،‬الحساسية للمشكالت) بعد التأكد من صدقها وثباتها وقد تكونت عينة‬
‫الدراسة من (‪ )317‬معلماً ومعلمة تم اختيارها بالطريقة العشوائية ‪ ،‬وقد بينت نتائج الدراسة أن مستوى اإلبداع اإلداري لدى‬
‫مديري ومديرات مدارس منطقة بني كنانة بحسب وجهات نظر المعلمين والمعلمات العاملين فيها‪ ،‬ولمختلف المجاالت‪ ،‬جاءت‬
‫بدرجة تقدير كبيرة ‪ ،‬وفي ضوء هذه النتائج يوصى الباحثان بضرورة التنمية اإلدارية المستمرة للقيادات التربوية في البيئة‬

‫‪8‬‬
‫المدرسية وذلك بعقد دورات وورشات عمل تحث على ممارسة اإلبداع بمختلف أساليبه‪ ،‬وتهيئة الظروف المادية والمعنوية‬
‫المساعدة على ممارسة اإلبداع بفاعلية‪.‬‬
‫‪ .5‬دراسة الكلبيبي( ‪ :) 2012‬جاءت هذه الدراسة هادفة لغرس ثقافة اإلبداع اإلداري والتميز في اإلدارات الحكومية اليمنية‪،‬‬
‫والتخلص من البيروقراطية والروتين‪ ،‬واعتماد استراتجيات غير تقليدية لمواجهة المنافسة والتحديات المعاصرة‪ ،‬ولتحقيق هذه‬
‫األهداف‪ ،‬تم اختيار ‪ 52‬و ازرات من أصل ‪ 56‬و ازرة مشكلة للحكومة اليمنية‪ ،‬حيث استخدمت العينة العشوائية البسيطة‪ ،‬شملت‬
‫جميع مديري اإلدارة العامة في الو ازرات المختارة حيث بلغت ‪ 516‬مدير‪ ،‬وبعد المعالجة اإلحصائية‪ ،‬أظهرت بيانات التحليل‬
‫عددا من النتائج كان أهمها‪ ،‬أن معوقات اإلبداع اإلداري توفرت في مجموعها) األصالة‪ ،‬مواصلة االتجاه‪،‬الطالقة‪،‬المرونة‪،‬‬
‫تحسس المشكالت ( في العينة قيد الدراسة ‪ ،‬مع ممارسة أساليب اإلبداع الفردي بدرجة كبيرة عن اإلبداع الجماعي‪،‬لذلك أوصت‬
‫الدراسة في األخير بضرورة تكثيف برامج التدريب لمديري العموم ومديري اإلدارات بهدف إكسابهم مهارات تحديد المشكالت‬
‫ومهارات توليد األفكار‪ ،‬والعمل على تخفيف معوقات اإلبداع اإلداري في هذه الو ازرات‪ ،‬وتشجيع أساليب اإلبداع إلداري‬
‫الجماعية‪ ،‬بدال من األساليب الفردية‪.‬‬
‫‪ .6‬دراسة ‪ : (2010) Athanasoula, Reppa, Marki, Kalliopi , Psycharis‬هدفت للتعرف على مستوى اإلبداع‬
‫اإلداري لدى مديري المدارس وأثره على التواصل بين المدرسة وأولياء األمور‪ .‬وتبنت الدراسة منهجية البحث النوعي القائمة على‬
‫إجراء مقابالت نوعية معمقة مع ‪ 6‬مديرين (‪ 3‬في اليونان‪ 4 ،‬في قبرص)‪ ،‬و ‪ 18‬ولي أمر (‪ 3‬من كل مدرسة)‪ .‬وتمحورت أسئلة‬
‫المقابالت حول اثر مستوى المدير اإلبداعي وممارساته الخالقة على جودة التواصل بين المدرسة وولي األمر‪ .‬وبعد جمع‬
‫البيانات وتحليلها بينت الدراسة أن مستوى اإلبداع لدى مدير المدرسة هو العامل األهم في تأسيس قنوات االتصال مع األسرة‪،‬‬
‫كما بينت الدراسة أن مظاهر اإلبداع لدى مدير المدرسة تتضمن االتصال المباشر مع ولي األمر‪ ،‬واطالع ولي األمر على‬
‫المشكالت التي تعترض تعليم أوالده‪ ،‬مناقشة خطط المدرسة الحالية والمستقبلية وتقبل األفكار واالنتقادات من ولي األمر‪.‬‬
‫‪ .7‬دراسة ‪ : )2010( Ozmen , Muratoglu‬هدفت للتعرف إلى الكافيات اإلبداعية لمديري المدارس خاصة في مجال تطبيق‬
‫المعرفة واستراتيجيات اإلدارة‪ .‬وتكونت عينة الدراسة من (‪ )214‬مدير مدرسة ومعلمًا منهم ‪ 100‬مديرة ومعلمة استجابوا الستبانه‬
‫أعدت خصيصاً لتحقيق هدف الدراسة‪ ،‬وقد بينت الدراسة أن أهم الكفايات اإلبداعية التي يجب أن يمتلكها المدير هي‪ :‬إدارة المعرفة‬
‫الفعالة‪ ،‬القدرة على تشكيل فريق العمل الفعال‪ ،‬ممارسة االتصال اإلداري‪ ،‬تشكيل شبكات الدعم االجتماعي‪ ،‬وكفايات التنظيم‬
‫واإلدارة‪ .‬وبينت الدراسة عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية بين الذكور واإلناث في التصورات حول طبيعة الكفايات اإلبداعية التي‬
‫يجب أن يمتلكها مدير المدرسة‪.‬‬
‫‪ .8‬دراسة ‪ :(2006) Wfry‬تهدف الدراسة أيضا إلى وصف المؤشرات الدالة على جودة االتصال والحوار بين مدير المدرسة واألفراد‬
‫خالل العمليات اإلبداعية وتأثيره على عملية التعلم‪ ،‬وقد اشتقت نتائج الدراسة من سلسلة من الدراسات الميدانية التي أقيمت على‬
‫(‪ )13‬مشروعاً مدرسياً في (‪ )13‬مدرسة أمريكية‪ ،‬وقد اعتمد الباحثان على أسلوب المقابلة المعمقة‪ ،‬حيث عمدا إلى مقابلة (‪)12-8‬‬
‫فرداً في كل مشروع منهم مدير‪ ،‬واستغرقت الدراسة ثمانية متغيرات رئيسية‪ :‬دور القائد‪ ،‬وخصائص العملية‪ ،‬وطبيعة عملية صنع‬
‫القرار‪ ،‬ومستوى المشاركة‪ ،‬ومعايير قياس األداء‪ ،‬وتسلسل عملية التعلم‪ ،‬والتعلم على المنظمة‪ ،‬واألوضاع التنظيمية المالئمة لتطبيق‬
‫نوع التعلم‪ ،‬وقد توصلت الدراسة إلى أن جودة ونمط المحادثة خالل تطبيق األساليب اإلبداعية يؤثر بشكل مباشر على جودة‬
‫عمليات التعلم في المنظمة‬
‫‪ .9‬دراسة ‪ : (2004) Ombile‬دراسة في األكوادور هدفت إلى الكشف عن العوامل التي تؤثر بشكل إيجابي أو سلبي على اإلبداع‬
‫اإلداري لدى مديري المدارس الثانوية‪ ،‬وقد تم إجراء (‪ )38‬مقابلة مع مديري المدارس‪ ،‬كما تم استخدام قوائم الشطب كأداة أخرى‪،‬‬
‫وأظهرت الدراسة أن الحرية والقدرة على ممارسة العمل هما من العوامل اإليجابية التي تنمي اإلبداع لدى مديري المدارس‪ ،‬إضافة‬
‫إلى توفر الموارد المطلوبة للمدير‪ ،‬في حين أن البيروقراطية والمركزية هما من العوامل المؤثرة على اإلبداع لدى المديرين‪.‬‬
‫‌دراسة ‪ :) 2003) Toremen‬هدفت إلى التعرف على العوامل التي يمكن أن يستخدمها المديرون لتكوين بيئة إبداعية‬ ‫‪.10‬‬
‫في المدرسة ‪ ،‬والخصائص التي تميز المناخ التنظيمي اإلبداعي في منطقة جوهانسبرغ التعليمية في جنوب أفريقيا ‪.‬وأستخدم فيه‬
‫المنهج الوصفي الوثائقي باالعتماد على الكتب والدراسات ذات العالقة بموضوع الدراسة ‪.‬وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج‬

‫‪9‬‬
 ‫منها ‪:‬أن من العوامل التي تساعد المديرين على تكوين بيئة إبداعية في المدرسة وتقويم اإلنجازات بعدالة‪ ،‬واتاحة الفرصة‬
‫للعاملين على الرغبة في المجازفة‪ ،‬وعدم الخوف من الفشل‪ ،‬والتعامل مع أخطاء العاملين بالتسامح والرحمة‪ ،‬والحد من‬
‫البيروقراطية بتركيز السلطات في يد واحدة‪ ،‬وتوفير نظام اتصال يسمح بتبادل الخبرات واألفكار‪ ،‬وتشجيع اإلبداع الفردي‪ ،‬وتقديم‬
‫الدعم النفسي‪ ،‬واعطاء وقت كاف للمبدعين‪ ،‬ومنح الحوافز للمبدعين‪ ،‬وتوفير اإلمكانات المادية الالزمة لإلبداع ‪.‬كما بينت‬
‫الدراسة أن اإلبداع يمكن تعلمه من خالل الجو المساعد والدعم‪ ،‬وأن من الخصائص التي تميز المناخ التنظيمي اإلبداعي‬
‫العالقات اإلنسانية اإليجابية بين المديرين والعاملين‪ ،‬واالتصال المفتوح‪ ،‬والتعاون‪ ،‬وتجنب االنتقاد‪ ،‬والرؤية الواضحة من قبل‬
‫اإلدارة للمستقبل‪.‬‬
‫دراسة سلمان(‪ : )2013‬هدفت الدراسة الحالية إلى قياس جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة جامعة األقصى أو‬ ‫‪.11‬‬
‫األداء الفعلي )‪ (Service Performance‬بغزة من خالل استخدام مقياس جودة الخدمة وقد قام الباحث بتصميمم قياس خاص‬
‫فقرة‪ ،‬وتم تطبيق المقياس على‬
‫ختصار مكون من ستة أبعاد ويشتمل على )‪ً (40‬‬
‫ًا‬ ‫بقياس جودة الخدمة‪(ServPerf) ،‬يشار إليها ا‬
‫عينة من طلبة جامعة األقصى مكونة من )‪ )380‬طالب وطالبة‪ ،‬وقد تم معالجة المقياس بالطرق االحصائية وقد بينت نتائج‬
‫الدراسة مايلي‪ :‬أن جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة جامعة األقصى بين الضعيف والمتوسط في معظم أبعاد المقياس‪،‬‬
‫وجود فروق ذات داللة إحصائية تعزى لمتغير الجنس بين الذكور واإلناث ولصالح اإلناث في مستوى جودة الخدمات الجامعية‬
‫المدركة في جميعا ألبعاد ما عدا بعد األمان‪ ،‬وجود فروق ذات داللة إحصائية في الدرجة الكلية وفي األبعاد التالية (العناصر‬
‫الملموسة‪ ،‬االستجابة) لصالح التخصصات التطبيقية‪ ،‬في حين ال توجد فروق ذات داللة في األبعاد األخرى(االعتمادية‪ ،‬األمان‪،‬‬
‫التعاطف‪ ،‬خصوصية الجامعة في جودة الخدمات)‪ ،‬وعدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عن جودة الخدمات الجامعية المدركة‬
‫تبعا لمتغير المستوى الدراسي( المستوى األول المستوى الرابع‪ ،‬وجود فروق ذات داللة إحصائية في جودة الخدمات الجامعية‬
‫ً‬
‫المدركة تعزى لمتغير فرع الجامعة (فرع غزة – فرع خانيونس( وذلك لصالح فرع الجامعة في خانيونس وفي جميع األبعاد‬
‫والدرجة الكلية‪ ،‬ما عدا بعد (األمان)‪ .‬وقد أوصت الدراسة بضرورة العمل على اإلرتقاء بمستوى الخدمات الجامعية المقدمة للطلبة‬
‫مدخال لرضا الطالب عن‬
‫بجامعة األقصى في أبعاد المقياس ككل مع ضرورة العمل الجاد على أن تكون خصوصية الجامعة ً‬
‫فعال للطلبة‪.‬‬
‫جودة األداء المقدم ً‬
‫دراسة مصلح (‪ : )2012‬هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين‬ ‫‪.12‬‬
‫والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية‪ ،‬ومعرفة وجود فروق في إستجاباتهم تبعا للمتغيرات اآلتية ‪:‬المستشفى‪،‬‬
‫المبحوث‪ ،‬الجنس‪ ،‬الحالة االجتماعية‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل العلمي‪ ،‬الوظيفة ‪ .‬وتكون مجتمعا لدراسة من العاملين والمرضى في كل‬
‫من مستشفى درويش نزال الحكومي ومستشفى وكالة الغوث الدولية )انوروا)‪،‬وشملت العينة )‪ (126‬موظفا ومريضا من أصل(‬
‫شخصا أي ما نسبته )‪ (30‬من مجتمع الدراسة‪ ،‬لقياس جودة الخدمات المدركة والفعلية‪ SERVPERF ،‬استخدم الباحث‬ ‫ً‬ ‫‪(420‬‬
‫المنهج الوصفي ومقياس تكونت االستبانة من )‪(28‬فقرة مقسمة إلى )‪ (6‬مجاالت وهي ‪:‬الدليل المادي الملموس‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬قوة‬
‫االستجابة‪ ،‬األمان والثقة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬خصائص المستشفى‪ ،‬واستعان الباحث باألدب التربوي والدراسات السابقة في بناء األداة‪،‬‬
‫كما أخضعت للتحكيم والمعالجة اإلحصائية‪ ،‬وتأكد الباحث من صدقها وثباتها‪ ،‬ومدى مالءمتها ألغراض الدراسة‪ .‬أظهرت النتائج‬
‫أن إستجابات عينة الدراسة نحو قياس جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين والمرضى كانت عالية على مجاالت‬
‫الدراسة كافة وعلى الدرجة الكلية ووجد فروق ذات داللة إحصائية على المجاالت اآلتية (قوة االستجابة‪ ،‬األمان والثقة‪،‬‬
‫والتعاطف) تعزى لمتغير الجنس وكانت لصالح الذكور‪ ،‬وقدمت الدراسة مجموعة من التوصيات كان من ضمنها العمل على‬
‫توفير مستلزمات المستشفيات سواء كان ذلك من األجهزة أو المعدات الحديثة‪ ،‬وتوفير دورات تدريبية مالئمة للعاملين كل في‬
‫مجاله من أجل تحسين جودة الخدمات الطبية المقدمة‪.‬‬
‫دراسة شاهين (‪ : )2010‬هدفت هذه الدراسة إلى تقصي مستوى جودة التعليم في جامعة القدس المفتوحة من‬ ‫‪.13‬‬
‫وجهة نظر الطلبة‪ ،‬وتحديد درجة الرضا لديهم في مجاالت الخدمات المقدمة لهم بحسب بعض خصائصهما لنوعية كالجنس‪،‬‬
‫والفئة العمرية‪ ،‬والمستوى الدراسي‪ ،‬والبرنامج لدراسي‪ ،‬والمعدل التراكمي في الجامعة‪ ،‬والتخصص في الثانوية العامة‪ ،‬إضافة إلى‬
‫المعدل العام في الثانوية العامة‪ ،‬استخدمت الدراسة المنهج الوصفي القائم على وصف الواقع من خالل اإلستبانة‪ ،‬التي صممت‬
‫ألغراض الدراسة‪ ،‬وتمتعت بدالالت صدق وثبات تسمح بإعتبارها مناسبة ألغراض الدراسة‪ ،‬أختيرت عينة الدراسة من الدارسين‬

‫‪10‬‬
‫في ثماني مناطق تعليمية من مناطق الجامعة بطريقة المعاينة العنقودية‪ ،‬فكان العدد اإلجمالي )‪ (3,735‬بنسبة )‪ (10.2 %‬من‬
‫عدد الطلبة اإلجمالي في هذه المناطق الثماني‪ ،‬أظهرت نتائج الدراسة أن مستوى الجودة في مكونات المجاالت ذات العالقة‬
‫بالخدمات األكاديمية جيد جداً‪ ،‬بينما كان المستوى جيد اللمجاالت المتعلقة بالخدمات اإلدارية واالقتصادية ومجمل الخدمات‬
‫المقدمة للطلبة وكان أدنى مستويات الرضا في المجال االقتصادي بنسبة متوسط من المجموع للفئة العظمى مقداره)‪،(65.28 %‬‬
‫وأعالها لفقرات مجال طرائق التدريس والمشرفون األكاديميون الخاص باللقاءات ضمن بيئة التعلم اإللكتروني بنسبة متوسط‪ ،‬وقد‬
‫بينت النتائج أن اإلناث أعطين مستوى أعلى للجودة من الذكور في كافة المجاالت‪ ،‬وكانت الفروق غير دالة إحصائيا تبعا‬
‫لمتغيرات الفئة العمرية والمستوى الدراسي والمعدل التراكمي فقط في مجال طرائق التدريس واللقاءات بالمشرف األكاديمي ضمن‬
‫بيئة التعلم اإللكتروني‪ .‬أما هذه الفروق فقد كانت غير دالة في المجال االقتصادي تبعا لمتغير المعدل العام في الثانوية العامة‪.‬‬
‫دراسة رزق اهلل‪ : (2010) ،‬هدفت هذه الدراسة لمعرفة األثر الذي يحدثه التمكين على تحسين جودة الخدمة‬ ‫‪.14‬‬
‫التعليمية في جامعة منتوري قسطنطينية من وجهه نظر األسرة الجامعية (الهيئة التدريسية‪ ،‬والطلبة‪ ،‬والموظفين والعمال)‪،‬‬
‫إستخدمت الدراسة المنهج الوصفي القائم على وصف الواقع من خالل اإلستبانة وأيضا المقابالت الشخصية‪ ،‬وتم إعداد‬
‫إستمارتين األولى موجهه لمستخدمي الجامع ة‪ ،‬والثانية للطلبه‪ ،‬وأهم النتائج هي ضعف الثقة بين أطراف التنظيم واإلدارة وغياب‬
‫الشفافية وأساليب التحفيز المادية وغياب أهم اسلوب من أساليب التمكين وهي القيادة اإلبداعية ‪ ،‬وعدم جدية بعض الموظفين‬
‫بمهامهم‪ ،‬ولقد اكتفت الباحثة بوضع النتائج دون اللجوء لوضع توصيات‪.‬‬
‫دراسة بركاد )‪ (2010‬هدفت هذه الدراسة الكشف عن الفجوة بين إدراكات الدارسين في جامعة القدس المفتوحة‬ ‫‪.15‬‬
‫بطولكرم وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التي تقدمها لهم الجامعة في المجاالت المختلفة‪ ،‬لهذا الغرض تم اختيار عينة طبقية عشوائية‬
‫ارسا ودارسة‪ ،‬منهم)‪ (88‬دارسة‪ (127) ،‬دارس‪ ،‬إستخدم مقياس الفجوة )‪(Parasuraman et al.‬‬
‫من الدارسين بلغت )‪ (215‬د ً‬
‫لقياس جودة الخدمة الذي أعده باراشارامان وزمالئه)‪ 1988 (SERVQUAL‬بعد تطويره ليناسب جودة الخدمة التعليمية في‬
‫إحصائيا بين إدراكات الدارسين وتوقعاتهم للدرجة الكلية‬
‫ً‬ ‫الجامعة‪ ،‬وقد أظهرت نتائج الدراسة أن هناك فجوة موجبة غير دالة‬
‫لمستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة‪ ،‬وهو مؤشر بسيط إلرتفاع مستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة للدارسين‪ ،‬كما بينت النتائج‬
‫إحصائيا في المجاالت ‪ :‬التعاطف اإلجتماعي‪ ،‬واإلستجابة‪ ،‬والسالمة واألمن على الترتيب‪ ،‬بينما‬
‫ً‬ ‫وجود فرق موجب وغير دالة‬
‫أيضا في المجالين‪ ،‬الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬واإلعتمادية على‬
‫سالبا ولكن دون مستوى الداللة اإلحصائية ً‬
‫أظهر الدارسون فرقًا ً‬
‫إحصائيا في عناصر‬
‫ً‬ ‫الترتيب‪ ،‬أما بخصوص عناصر الخدمة التي تقدمها الجامعة‪ ،‬فقد بينت النتائج وجود فجوة موجبة ودالة‬
‫الخدمة اآلتية ‪:‬سرعة الجامعة في تقديم الخدمة‪ ،‬والرغبة لدى الموظفين لمساعدة الدارسين‪ ،‬واتاحة الفرص لالحتفاالت والرحالت‬
‫إحصائيا بين ادراكات وتوقعات الدارسين في‬
‫ً‬ ‫والتعارف على الترتيب‪ ،‬بينما أظهرت النتائج من جهة أخرى وجود فجوة سالبة ودالة‬
‫عناصر الخدمة اآلتية‪ :‬توافر تجهيزات التقنيات الحديثة‪ ،‬وجاذبية التسهيالت والمرافق‪ ،‬وجاذبية المواد والتخصصات‪ ،‬واالستجابة‬
‫الفورية للمشكالت‪ ،‬وتوفر وسائل التجهيزات األمنية على الترتيب‪ ،‬وبينت النتائج كذلك‪ ،‬عدم وجود فروق دالة إحصائًيا بين الفجوة‬
‫في تقديرات الدارسين المدركة والمتوقعة لمستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة تعزى لمتغيري الجنس والتخصص الدراسي‪.‬‬
‫ما يميز الدراسة الحالية عن الدراساد السابقة‬
‫تميزد هذه الدراسة في كونها ساهمت في نقل العديد من المفاهيم واالفكار في حقل اإلبداع االداري‪ ,‬كما تميزت عن‬
‫الدراسات السابقة التي أجريت علي البيئة التعليمية بأنها طرقت باب موضوع غاية في األهمية‪ ،‬أيضاً تميزت بالجانب‬
‫التطبيقي‪ ،‬والذي يتم على قطاع تقني في قطاع غزة وهي كلية فلسطين التقنية دير البلح وتعد قديمة نسبياً في تاريخ‬
‫التأسيس‪.‬‬
‫من حيث متغيراد الدراسة‪ :‬تناولت أغلب الدراسات أبعاد اإلبداع اإلداري (مستوى اإلبداع) من جانب ومستوى جودة‬
‫الخدمات فقط دون الربط بينهم ‪ ،‬أما الدراسة الحالية ركزت على أثر تطبيق اإلبداع اإلداري على جودة الخدمات في كلية‬
‫فلسطين التقنية دير البلح‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الدراسة الميدانية‬

‫عينة الدراسة‪:‬‬

‫العينــة الســتط عية‪ :‬تككم اختيككار ‪ 30‬موظككف مككن العككاملين فككي كليككة فلسككطين التقنيككة وذلككك للتحقككق مككن الخصككائص السككيكومترية‬
‫لالستبانة ومعرفة مدى صالحيتها للتطبيق على أفراد العينة‪.‬‬
‫العينة الكلية الفعلية‪ :‬بلغ عدد أفراد العينة الكلية (‪ )110‬عامل مكن العكاملين فكي كليكة فلسكطين التقنيكة ‪ ،‬وقكد تكم اختيكارهم بالطريقكة‬
‫القصدية‪ ،‬حيث قام الباحث بتوزيع االستبانات علكى جميكع أفكراد عينكة الد ارسكة‪ ،‬وللتعكرف علكى الخصكائص الديمغرافيكة ألفكراد العينكة‬
‫موضحة من خالل التالي‪:‬‬
‫الخصائص الديمغرافية والسكانية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫جدول (‪ )2‬المتغيراد الديمغرافية والسكانية والحالة الجتماعية والمهنية ألفراد العينة‬

‫النسبة‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫التصنيف‬ ‫المتغيراد‬ ‫النسبة‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫التصنيف‬ ‫المتغيراد‬

‫‪16.5‬‬ ‫‪17‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫سنواد‬ ‫‪30.5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫أنثى‬ ‫نوع الجنس‬
‫الخدمة‬
‫‪20.4‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪ 5‬حتى أقل من ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪69.5‬‬ ‫‪73‬‬ ‫ذكر‬

‫‪37.9‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪ 10‬حتى أقل من ‪ 20‬سنة‬ ‫‪100‬‬ ‫‪105‬‬ ‫المجموع‬

‫‪25.2‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪ 20‬سنة فأكثر‬ ‫‪21‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬عام‬ ‫العمر‬

‫‪100‬‬ ‫‪103‬‬ ‫المجموع‬ ‫‪26.7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪ 30‬ألقل من ‪ 40‬عام‬

‫‪15.7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫دبلوم‬ ‫المؤهل‬ ‫‪42.9‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪ 40‬ألقل من ‪ 50‬عام‬

‫العلمي‬
‫‪41.2‬‬ ‫‪42‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫‪9.5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ 50‬ألقل من ‪ 60‬عام‬

‫‪22.5‬‬ ‫‪23‬‬ ‫ماجستير‬ ‫‪100‬‬ ‫‪105‬‬ ‫المجموع‬

‫‪20.6‬‬ ‫‪21‬‬ ‫دكتوراه‬ ‫‪44.8‬‬ ‫‪47‬‬ ‫أكاديمي‬ ‫طبيعة العمل‬

‫‪100‬‬ ‫‪102‬‬ ‫المجموع‬ ‫‪55.2‬‬ ‫‪58‬‬ ‫إداري‬

‫‪100‬‬ ‫‪105‬‬ ‫المجموع‬

‫أظهرت النتائج الموضحة في الجدول السابق ما يلي‪:‬‬

‫بالنسبة لنوع الجنس‪ :‬شكل الذكور ما نسبته ‪ %69.5‬من أفراد العينة‪ ،‬في حين شكلن اإلناث ‪.%30.5‬بالنسبة للعمر‪ %42.9 :‬من‬
‫أفراد العينة أعمارهم ‪ 40‬ألقل من ‪ 50‬عام‪ ،‬بينما ‪ %26.7‬من أفراد العينة أعمارهم ‪ 30‬ألقل من ‪ 40‬عام‪ ،‬و‪ %21.0‬أعمارهم أقل‬
‫من ‪ 30‬عام‪ ،‬في حين ‪ %9.5‬أعمارهم ‪ 50‬ألقل من ‪ 60‬عام‪.‬بالنسبة للمؤهل العلمي‪ %41.2 :‬من أفراد العينة مؤهلهم العلمي‬
‫بكالوريوس‪ ،‬بينما ‪ %22.5‬مؤهلهم العلمي ماجستير‪ ،‬و‪ %20.6‬مؤهلهم العلمي دكتوراه‪ ،‬في حين ‪ %15.7‬مؤهلهم العلمي‬
‫دبلوم‪.‬بالنسبة لسنواد الخدمة‪ %37.9 :‬من أفراد العينة سنوات الخدمة لديهم ‪ 10‬سنوات حتى أقل من ‪ 20‬سنة‪ ،‬بينما ‪%25.2‬‬
‫سنوات الخدمة لديهم ‪ 5‬ألقل من ‪ 10‬سنة‪ ،‬و‪ %20.4‬سنوات الخدمة لديهم ‪ 5‬ألقل من ‪ 10‬سنة‪ ،‬في حين ‪ %16.5‬سنوات الخدمة‬
‫لديهم أقل من ‪ 5‬سنوات‪.‬بالنسبة لطبيعة العمل‪ :‬تبين أن ‪ %55.2‬من أفراد العينة طبيعة عملهم إدارية‪ ،‬بينما ‪ %44.8‬أكاديميين‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫أدواد الدراسة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫أولا‪ :‬مقياس عناصر اإلبداع‪:‬‬

‫وصف المقياس‪ :‬يهدف المقياس إلى التعرف على عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين التقنية ‪ ،‬فقد تضمن المقياس في صورته النهائية‬
‫(‪ )24‬فقرة‪ ،‬حيث يحتوي المقياس على خمسة أبعاد وهي (الحساسية للمشكالت‪ ،‬المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬األصالة‪ ،‬المخاطرة)‪،‬حيث‬
‫أن كل عبارة في المقياس ترتبط بعناصر اإلبداع‪ ،‬وأمام كل عبارة خمس إجابات تبدأ اإلجابة األولي بدرجة أوافق بشدة‪ ،‬والثانية بدرجة‬
‫أوافق‪ ،‬والثالثة بدرجة غير متأكد‪ ،‬والرابعة بدرجة غير موافق‪ ،‬والخامسة بدرجة غير موافق بشدة‪ ،‬ويضع المبحوث إشارة (‪ )x‬أمام‬
‫العبارة التي تتفق وتعبر عن مشاعره والعبارات كلها صحيحة وبها تدرج يبدأ من النفي المطلق وينتهي بالتأكيد والتالزم لهذه المشاعر‪.‬‬
‫ويتم اإلجابة على واحدة من الخيارات التي أمام العبارة‪.‬‬
‫تصحيح المقياس‪ :‬تتراوح درجات هذا المقياس من ‪ 1‬درجة وحتى ‪ 120‬درجة‪ ،‬وتقع اإلجابة على االستبانة في خمس مستويات‬
‫(بدرجة موافق بشدة‪ ،‬موافق‪ ،‬متوسط‪ ،‬غير موافق‪ ،‬غير موافق بشدة) وتتراوح الدرجة لكل عبارة ما بين (‪ 5‬درجات‪-‬درجة)‪ ،‬بمعنى إذا‬
‫كانت اإلجابة (‪ :5‬موافق بشدة‪ :4 ،‬موافق‪ :3 ،‬متوسط‪ :4 ،‬غير موافق‪ :5 ،‬غير موافق بشدة)‪ ،‬حيث يشير ارتفاع الدرجة إلى توافر‬
‫عناصر اإلبداع‪.‬‬

‫الخصــائص الســيكومترية للمقيــاس‪ :‬للتعككرف علككى الخصككائص السككيكومترية للمقيككاس‪ ،‬قككام الباحككث بحسككاب معككامالت الثبككات والصككدق‬
‫للمقياس‪ ،‬وسيتم عرض النتائج بالتفصيل من خالل التالي‪:‬‬
‫‪ -1‬معام د الصدق لمقياس عناصر اإلبداع‪:‬‬
‫للتحقق من معامالت الصدق للمقياس قام الباحث بحساب صدق االتساق الداخلي‪ ،‬وسوف نعرضها بالتفصيل من خالل التالي‪:‬‬

‫صدق التساق الداخلي‪:‬‬

‫للتحقكق مكن صكدق االتسككاق الكداخلي تكم حسككاب معامكل االرتبكاط بككين ككل فقكرة مككن فقكرات البعكد والدرجككة الكليكة للبعكد الخككاص‬
‫بككالفقرة‪ ،‬وذلككك لمعرفككة مككدى ارتبككاط كككل فقكرة بالدرجككة الكليككة للبعككد‪ .‬ويوضككح الجككدول التككالي مككدى ارتبككاط األبعككاد للمقيككاس بالدرجككة الكليككة‬
‫للمقياس‪:‬‬

‫جدول (‪ )3‬معام د الرتباط بين أبعاد مقياس عناصر اإلبداع والدرجة الكلية للمقياس‬

‫مستوى الدللة‬ ‫معامل الرتباط‬ ‫البعد‬

‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.69‬‬ ‫الحساسية للمشكالت‬

‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫المرونة الذهنية‬
‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.81‬‬ ‫الطالقة‬
‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.82‬‬ ‫األصالة‬
‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.73‬‬ ‫المخاطرة‬
‫* دالة إحصائيا عند ‪ // 0.05‬غير دال إحصائيا عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائيا عند ‪0.01‬‬

‫يتبككين مككن الجككدول السككابق بككأن أبعككاد مقيككاس عناصككر اإلبككداع تتمتككع بمعككامالت ارتبككاط قويككة ودالككة إحصككائيا‪ ،‬حيككث تراوحككت‬
‫معامالت االرتباط بين (‪ ،)0.83 –0.69‬وهذا يدل على أن أبعاد مقياس عناصكر اإلبكداع تتمتكع بدرجكة جيكدة جكداً مكن الصكدق‪ ،‬بحيكث‬
‫تجعل الباحث مطمئن إلى صالحية تطبيق المقياس على أفراد عينة الدراسة‪.‬‬

‫ثاني ا‪ :‬معام د الثباد‪:‬‬

‫‪ -1‬معام د الثباد بطريقة ألفا – كرونباخ‪ :‬تم تطبيق مقياس عناصر اإلبداع على عينة قوامها (‪ )30‬من العاملين في‬
‫كلية فلسطين التقنية ‪ ،‬وبعد تطبيق المقياس تم احتساب معامل ألفا كرونباخ لقياس الثبات‪ ،‬حيث وجد أن قيمة معامل ألفا‬
‫كرونباخ بلغت للمقياس الكلي ‪ ،0.89‬وهذا دليل على أن مقياس إشباع الحاجات النفسية واالجتماعية تتمتع بمعامل ثبات مرتفع‬
‫‪13‬‬
‫جداً‪ ،‬وبما أن المقياس لديه أربعة أبعاد‪ ،‬فقد تراوحت معامالت الثبات ألبعاد المقياس بين (‪ ،)0.79-0.70‬وهذا دليل كافي‬
‫على أن أبعاد المقياس تتمتع بمعامل ثبات مرتفع‪.‬‬
‫تم تطبيق مقياس عناصر اإلبداع على عينة قوامها (‪ )30‬من العاملين في كلية‬ ‫‪ -2‬معام د الثباد بطريقة التجزئة النصفية‪:‬‬
‫فلسطين التقنية ‪ ،‬وبعد تطبيق المقياس تم حساب الثبات بطريقة التجزئة النصفية‪ ،‬حيث تم قسمة بنود المقياس إلى نصفين‬
‫وكذلك بنود كل بعد إلى قسمين‪ ،‬وتم حساب معامل االرتباط بين مجموع فقرات النصف األول ومجموع فقرات النصف الثاني‬
‫للمقياس وكذلك لكل بعد على حده‪ ،‬فقد تراوحت معامالت الثبات بعد تطبيق معادلة سبيرمان ‪ -‬براون المعدلة للمقياس الكلي‬
‫(‪ ،) 0.77‬وهذا دليل على المقياس يتمتع بمعامالت ثبات مرتفع‪ ،‬في حين تراوحت معامالت الثبات لألبعاد االربعة (‪-0.58‬‬
‫‪ ،)0.78‬مما سبق يتبين أن ال مقياس بفقراته يتمتع بمعامل ثبات مرتفع‪ ،‬كما في الجدول التالي‪ ،‬مما يشير إلى صالحية المقياس‬
‫لقياس األبعاد المذكورة أعاله‪ ،‬وبذلك اعتمد الباحث هذا المقياس كأداة لجمع البيانات ولإلجابة على فروض وتساؤالت الدراسة‪.‬‬

‫جدول (‪ )4‬معامل الثباد بطريقة ألفا كرونباخ والتجزئة النصفية (عناصر اإلبداع) وأبعاده‬
‫التجزئة النصفية‬ ‫معامل‬
‫عدد‬
‫معامل‬ ‫ألفا‬ ‫أبعاد المقياس‬
‫سبيرمان براون‬ ‫الفقراد‬
‫الرتباط‬ ‫كرونباخ‬
‫‪0.70‬‬ ‫‪0.53‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الحساسية للمشكالت‬
‫‪0.72‬‬ ‫‪0.56‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المرونة الذهنية‬
‫‪0.58‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الطالقة‬
‫‪0.78‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪0.78‬‬ ‫‪5‬‬ ‫األصالة‬
‫‪0.76‬‬ ‫‪0.61‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المخاطرة‬
‫‪0.77‬‬ ‫‪0.63‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪24‬‬ ‫الدرجة الكلية لمقياس عناصر اإلبداع‬

‫ثاني ا‪ :‬مقياس جودة الخدماد‪:‬‬

‫وصف المقياس‪:‬يهدف المقياس إلى التعرف على جودة الخدمات لدى كلية فلسطين التقنية ‪ ،‬فقد تضمن المقياس في صورته النهائية‬
‫(‪ )33‬فقرة‪ ،‬حيث يحتوي المقياس على خمسة أبعاد وهي (الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪،‬‬
‫التعاطف)‪،‬حيث أن كل عبارة في المقياس ترتبط بجودة الخدمات‪ ،‬وأمام كل عبارة خمس إجابات تبدأ اإلجابة األولي بدرجة أوافق‬
‫بشدة‪ ،‬والثانية بدرجة أوافق‪ ،‬والثالثة بدرجة غير متأكد‪ ،‬والرابعة بدرجة غير موافق‪ ،‬والخامسة بدرجة غير موافق بشدة‪ ،‬ويضع المبحوث‬
‫إشارة (‪ )x‬أمام العبارة التي تتفق وتعبر عن مشاعره والعبارات كلها صحيحة وبها تدرج يبدأ من النفي المطلق وينتهي بالتأكيد والتالزم‬
‫لهذه المشاعر‪ .‬ويتم اإلجابة على واحدة من الخيارات التي أمام العبارة‪.‬‬

‫تصحيح المقياس‪:‬تتراوح درجات هذا المقياس من ‪ 1‬درجة وحتى ‪ 120‬درجة‪ ،‬وتقع اإلجابة على االستبانة في خمس مستويات (بدرجة‬
‫موافق بشدة‪ ،‬موافق‪ ،‬متوسط‪ ،‬غير موافق‪ ،‬غير موافق بشدة) وتتراوح الدرجة لكل عبارة ما بين (‪ 5‬درجات‪-‬درجة)‪ ،‬بمعنى إذا كانت‬
‫اإلجابة (‪ :5‬موافق بشدة‪ :4 ،‬موافق‪ :3 ،‬متوسط‪ :4 ،‬غير موافق‪ :5 ،‬غير موافق بشدة)‪ ،‬حيث يشير ارتفاع الدرجة إلىتوافر جودة‬
‫الخدمات‪.‬‬

‫الخصائص السيكومترية للمقياس‪:‬‬

‫للتعرف على الخصائص السيكومترية للمقياس‪ ،‬قام الباحث بحساب معامالت الثبات والصدق للمقياس‪ ،‬وسيتم عرض النتائج بالتفصكيل‬
‫من خالل التالي‪:‬‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ -2‬معام د الصدق لمقياس جودة الخدماد‪:‬‬
‫صدق التساق الداخلي‪:‬‬
‫للتحقكق مكن صكدق االتسككاق الكداخلي تكم حسككاب معامكل االرتبكاط بككين ككل فقكرة مككن فقكرات البعكد والدرجككة الكليكة للبعكد الخككاص‬
‫بككالفقرة‪ ،‬وذلككك لمعرفككة مككدى ارتبككاط كككل فقكرة بالدرجككة الكليككة للبعككد‪ .‬ويوضككح الجككدول التككالي مككدى ارتبككاط األبعككاد للمقيككاس بالدرجككة الكليككة‬
‫للمقياس‪:‬‬

‫جدول (‪ )5‬معام د الرتباط بين أبعاد مقياس جودة الخدماتوالدرجة الكلية للمقياس‬

‫مستوى الدللة‬ ‫معامل الرتباط‬ ‫البعد‬

‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.86‬‬ ‫الجوانب المادية الملموسة‬

‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫االعتمادية‬
‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫السالمة واألمان‬
‫‪**0.001‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫التعاطف‬
‫* دالة إحصائيا عند ‪ // 0.05‬غير دال إحصائيا عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائيا عند ‪0.01‬‬

‫يتبككين مككن الجككدول السككابق بككأن أبعككاد مقيككاس جككودة الخككدمات تتمتككع بمعككامالت ارتبككاط قويككة ودالككة إحصككائيا‪ ،‬حيككث تراوحككت‬
‫معامالت االرتباط بين (‪ ،)0.93 –0.83‬وهذا يدل علكى أن أبعكاد مقيكاس جكودة الخكدمات تتمتكع بدرجكة جيكدة جكداً مكن الصكدق‪ ،‬بحيكث‬
‫تجعل الباحث مطمئن إلى صالحية تطبيق المقياس على أفراد عينة الدراسة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬معام د الثباد‪:‬‬

‫‪ -3‬معام د الثباد بطريقة ألفا – كرونباخ‬
‫تم تطبيق مقياس جودة الخدمات على عينة قوامها (‪ )30‬من العاملين في كلية فلسطين التقنية ‪ ،‬وبعد تطبيق المقياس تم‬
‫احتساب معامل ألفا كرونباخ لقياس الثبات‪ ،‬حيث وجد أن قيمة معامل ألفا كرونباخ بلغت للمقياس الكلي ‪ ،0.96‬وهذا دليل على أن‬
‫مقياس إشباع الحاجات النفسية واالجتماعية تتمتع بمعامل ثبات مرتفع جداً‪ ،‬وبما أن المقياس لديه أربعة أبعاد‪ ،‬فقد تراوحت معامالت‬
‫الثبات ألبعاد المقياس بين (‪ ،)0.91-0.85‬وهذا دليل كافي على أن أبعاد المقياس تتمتع بمعامل ثبات مرتفع‪.‬‬

‫‪ -4‬معام د الثباد بطريقة التجزئة النصفية‪:‬‬

‫تم تطبيق مقياس جودة الخدمات على عينة قوامها (‪ )30‬من العاملين في كلية فلسطين التقنية ‪ ،‬وبعد تطبيق المقياس تم‬
‫حساب الثبات بطريقة التجزئة النصفية‪ ،‬حيث تم قسمة بنود المقياس إلى نصفين وكذلك بنود كل بعد إلى قسمين‪ ،‬وتم حساب معامل‬
‫االرتباط بين مجموع فقرات النصف األول ومجموع فقرات النصف الثاني للمقياس وكذلك لكل بعد على حده‪ ،‬فقد تراوحت معامالت‬
‫الثبات بعد تطبيق معادلة سبيرمان ‪ -‬براون المعدلة للمقياس الكلي (‪ ،)0.85‬وهذا دليل على المقياس يتمتع بمعامالت ثبات مرتفع‪،‬‬
‫في حين تراوحت معامالت الثبات لألبعاد االربعة (‪ ،)0.91 -0.82‬مما سبق يتبين أن المقياس بفقراته يتمتع بمعامل ثبات مرتفع‪،‬‬
‫كما في الجدول التالي‪ ،‬مما يشير إلى صالحية المقياس لقياس األبعاد المذكورة أعاله‪ ،‬وبذلك اعتمد الباحث هذا المقياس كأداة لجمع‬
‫البيانات ولإلجابة على فروض وتساؤالت الدراسة‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫جدول (‪ )6‬معامل الثباد بطريقة ألفا كرونباخ والتجزئة النصفية (جودة الخدماد) وأبعاده‬

‫التجزئة النصفية‬ ‫معامل‬

‫عدد‬
‫معامل‬ ‫ألفا‬ ‫أبعاد المقياس‬
‫سبيرمان براون‬ ‫الفقراد‬
‫الرتباط‬ ‫كرونباخ‬
‫‪0.88‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪8‬‬ ‫الجوانب المادية الملموسة‬
‫‪0.88‬‬ ‫‪0.78‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪7‬‬ ‫االعتمادية‬
‫‪0.91‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪6‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪0.82‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪6‬‬ ‫السالمة واألمان‬
‫‪0.82‬‬ ‫‪0.69‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪6‬‬ ‫التعاطف‬
‫‪0.85‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫‪33‬‬ ‫الدرجة الكلية لمقياس جودة الخدماد‬

‫األســاليـب اإلحصـــائيـة‪:‬‬

‫إحصاءاد وصفية منها‪ :‬النسبة المئوية والمتوسط الحسابي واالنحراف المعياري يستخدم هذا األمر بشككل أساسكي بهكدف معرفكة‬ ‫‪-1‬‬
‫تكرار فئات متغير ما ويفيد الباحثة في وصف متغيرات الدراسة‪.‬‬
‫المتوسط الحسابي النسبي (الوزن النسبي)‪ :‬ويفيد في معرفة مقدار النسبة المئوية لكل فقرة من فقرات المقياس‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫معامل ألفا كرونباخ (‪ :)Cronbach's Alpha‬لمعرفة ثبات فقرات االختبار‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫معامــل الثبــاد بطريقــة التجزئــة النصــفية)‪ :(Splithalf methods‬ويسككتعمل للتأكككد مككن أن االسككتبانة لككديها درجككات ثبككات‬ ‫‪-4‬‬
‫مرتفعة‪.‬‬
‫معامل ارتباط بيرسون (‪ :)Person Correlation Coefficient‬للتحقكق مكن صكدق االتسكاق الكداخلي بكين فقكرات االختبكار‬ ‫‪-5‬‬
‫والدرجة الكلية لالستبانة ولقياس درجة االرتباط‪ .‬يستخدم هذا االختبار لدراسة العالقة بين المتغيرات‪.‬‬
‫اختبار د لعينين مستقلتين ( ‪ :)t-test‬لبيان داللة الفروق ببن متوسطات فئتين بالنسبة للمتغير التابع‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫تحليل التباين األحادي ( ‪ :)One-Way ANOVA‬لبيان داللة الفروق ببن متوسطات ثالث عينات فأكثر‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫اختبار شيفيه للمقارنات البعدية لتجانس التباين لكشف الفروق بين فئات المتغيرات المستقلة‪.‬‬ ‫‪-8‬‬

‫نتائـج الدراسـة ومناقشتهـا وتفسيرهـا‬

‫أولا‪ :‬تساؤلد الدراسة‪:‬‬

‫التساؤل األول‪ :‬ما مستوى تواجد عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين؟‬

‫للتع ككرف عل ككى مس ككتوى تواج ككد عناص ككر اإلب ككداع ل ككدى كلي ككة فلس ككطين التقني ككة م ككن وجه ككة نظ ككر الع ككاملين‪ ،‬ق ككام الباح ككث بحس ككاب‬
‫المتوسطات واالنحرافات المعيارية والوزن النسبي لكل مقياس وأبعاده‪ ،‬ويتضح ذلك من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )7‬يبين المتوسطاد الحسابية والنحرافاد المعيارية واألوزان النسبية لمستوى تواجد عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين‬
‫التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين‬

‫الوزن‬ ‫النحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الدرجة‬ ‫عدد‬

‫الترتيب‬ ‫البعد‬ ‫‪#‬‬
‫النسبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الكلية‬ ‫الفقراد‬
‫‪5‬‬ ‫‪81.2‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الحساسية للمشكالت‬ ‫‪1‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪83.6‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪20.9‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المرونة الذهنية‬ ‫‪2‬‬

‫‪16‬‬
 ‫الوزن‬ ‫النحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الدرجة‬ ‫عدد‬
‫الترتيب‬ ‫البعد‬ ‫‪#‬‬
‫النسبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الكلية‬ ‫الفقراد‬
‫‪3‬‬ ‫‪82.2‬‬ ‫‪2.4‬‬ ‫‪20.6‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الطالقة‬ ‫‪3‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪82.0‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪20.5‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪5‬‬ ‫األصالة‬ ‫‪4‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪84.0‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫‪21.0‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪5‬‬ ‫المخاطرة‬ ‫‪5‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪82.7‬‬ ‫‪9.0‬‬ ‫‪99.2‬‬ ‫‪120‬‬ ‫‪24‬‬ ‫الدرجة الكلية لمقياس عناصر اإلبداع‬
‫يتم حساب الوزن النسبي بقسمة الوسط الحسابي لكل بعد على الدرجة الكلية لكل بعد ثم ضرب الناتج في ‪100‬‬

‫أظهرت النتائج أن المتوسط الحسابي للدرجة الكلية للمقياس لتواجد عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح ‌من‬
‫وجهة نظر العاملين بلغ (‪ )99.2‬درجة‪ ،‬وبانحراف معياري بلغ (‪ )9.0‬درجةوبوزن نسبي (‪ ،)%82.7‬وهذا يدل على أن مستوى تواجد‬
‫عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح بدرجة مرتفعة من وجهة نظر العاملين‪ ،‬وبما أن المقياس لديه خمسة أبعاد فقد جاء‬
‫بالمرتبة األولى بعد المخاطرة بوزن نسبي ‪ ،%84.0‬يليه بعد المرونة الذهنية بوزن نسبي ‪ ،%83.6‬يليه بعد الطالقة بوزن نسبي‬
‫‪ ،%82.2‬يليه في المرتبة القبل األخيرة بعد األصالة بوزن نسبي ‪ ،%82.0‬وفي المرتبة األخيرة بعد الحساسية للمشكالت بوزن نسبي‬
‫‪.%81.2‬‬

‫التساؤل الثاني‪ :‬ما مستوى جودة الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين؟‬

‫للتعككرف علككى مسككتوى جككودة الخككدمات لككدى كليككة فلسككطين التقنيككة ديككر الككبلح مككن وجهككة نظككر العككاملين‪ ،‬قككام الباحككث بحسككاب‬
‫المتوسطات واالنحرافات المعيارية والوزن النسبي لكل مقياس وأبعاده‪ ،‬ويتضح ذلك من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )8‬يبين المتوسطاد الحسابية والنحرافاد المعيارية واألوزان النسبية لمستوى جودة الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية‬
‫دير البلح من وجهة نظر العاملين‬

‫الوزن‬ ‫النحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الدرجة‬ ‫عدد‬

‫الترتيب‬ ‫البعد‬ ‫‪#‬‬
‫النسبي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الكلية‬ ‫الفقراد‬
‫‪5‬‬ ‫‪65.2‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪26.1‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪8‬‬ ‫الجوانب المادية الملموسة‬ ‫‪1‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪70.7‬‬ ‫‪4.3‬‬ ‫‪24.7‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪7‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪2‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪75.1‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫‪22.5‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪6‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪3‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪77.1‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪23.1‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪6‬‬ ‫السالمة واألمان‬ ‫‪4‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪78.7‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪23.6‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪6‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪5‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪72.8‬‬ ‫‪17.2‬‬ ‫‪120.1‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪33‬‬ ‫الدرجة الكلية لمقياس جودة الخدماد‬
‫يتم حساب الوزن النسبي بقسمة الوسط الحسابي لكل بعد على الدرجة الكلية لكل بعد ثم ضرب الناتج في ‪100‬‬

‫أظهرت النتائج أن المتوسط الحسابي للدرجة الكلية للمقياس جودة الخدمات لدى كلية فلسطين التقنية من وجهة نظر العاملين‬
‫بلغ (‪ )120.1‬درجة‪ ،‬وبانحراف معياري بلغ (‪ )17.2‬درجة وبوزن نسبي (‪ ،)%72.8‬وهذا يدل على أن مستوى جودة الخدمات لدى‬
‫كلية فلسطين التقنية في غزة و دير البلح بدرجة مرتفعة من وجهة نظر العاملين‪ ،‬وبما أن المقياس لديه خمسة أبعاد فقد جاء بالمرتبة‬
‫األولى بعد التعاطف بوزن نسبي ‪ ،%78.7‬يليه بعد السالمة واألمان بوزن نسبي ‪ ،%77.1‬يليه بعد االستجابة بوزن نسبي ‪،%75.1‬‬
‫يليه في المرتبة قبل األخيرة بعد االعتمادية بوزن نسبي ‪ ،%70.7‬وفي المرتبة األخيرة بعد الجوانب المادية الملموسة بوزن نسبي‬
‫‪.%65.2‬‬

‫‪17‬‬
 ‫ثاني ا‪ /‬فرضياد الدراسة‪:‬‬

‫الفرضــية األولــى‪ :‬ل توجــد ع قــة ارتباطيــة ذاد دللــة إحصــائية عنــد مســتوى دللــة (‪ (α<0.05‬بــين عناصــر اإلبــداع وجــودة‬ ‫‪‬‬
‫الخدماد في كلية فلسطين التقنية في غزة‪.‬‬

‫للتحقكق مكن صكحة هكذه الفرضكية تكم إيجكاد مصكفوفة معكامالت االرتبكاط بيرسكون (‪" )Person Correlation Coefficient‬‬
‫للتعككرف علككى طبيعككة العالقككة بككين عناصككر اإلبككداع وجككودة الخككدمات فككي كليككة فلسككطين التقنيككة فييي غييزة و دييير الييبلح مككن وجهككة نظككر‬
‫العاملين‪ ،‬والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )9‬يوضح مصفوفة معام د الرتباط لبيرسون لدراسة الع قة بين عناصر اإلبداع وجودة الخدماد في كلية فلسطين‬
‫التقنية في غزة و دير البلح من وجهة نظر العاملين‬
‫الدرجة الكلة‬ ‫الجوانب المادية‬
‫التعاطف‬ ‫الس مة واألمان‬ ‫الستجابة‬ ‫العتمادية‬ ‫البعد‬
‫للخدماد التعليمية‬ ‫الملموسة‬

‫‪**0.46‬‬ ‫‪**0.36‬‬ ‫‪**0.45‬‬ ‫‪**0.41‬‬ ‫‪**0.43‬‬ ‫‪**0.35‬‬ ‫الحساسية للمشك د‬

‫‪**0.38‬‬ ‫‪**0.36‬‬ ‫‪**0.46‬‬ ‫‪**0.37‬‬ ‫‪**0.26‬‬ ‫‪**0.25‬‬ ‫المرونة الذهنية‬

‫‪**0.4‬‬ ‫‪**0.41‬‬ ‫‪**0.48‬‬ ‫‪**0.46‬‬ ‫‪**0.28‬‬ ‫‪*0.19‬‬ ‫الط قة‬

‫‪**0.43‬‬ ‫‪**0.41‬‬ ‫‪**0.48‬‬ ‫‪**0.43‬‬ ‫‪**0.32‬‬ ‫‪**0.28‬‬ ‫األصالة‬

‫‪**0.32‬‬ ‫‪**0.36‬‬ ‫‪**0.37‬‬ ‫‪**0.38‬‬ ‫‪**0.24‬‬ ‫‪*0.12‬‬ ‫المخاطرة‬

‫الدرجة الكلية لعناصر‬

‫‪**0.51‬‬ ‫‪**0.49‬‬ ‫‪**0.58‬‬ ‫‪**0.53‬‬ ‫‪**0.39‬‬ ‫‪**0.31‬‬
‫اإلبداع‬

‫* دالة إحصائياً عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائياً عند ‪0.01‬‬

‫تبين من خالل النتائج ما يلي‪:‬‬

‫الدرجة الكلية لمقياس عناصر اإلبداع‪ :‬تبين وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية (‪ (α<0.05‬بين الدرجة الكلية لمقياس عناصر‬
‫اإلبداع والدرجة الكلية لمقياس جودة الخدمات وأبعادها التالية (الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة أواألمان‪،‬‬
‫التعاطف) لدى كلية فلسطين التقنية في غزة من وجهة نظر العاملين‪ ،‬أي أنه كلما ارتفع توافر عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين‬
‫التقنية في غزة و دير البلح ارتفع مستوى جودة جودة الخدمات وأبعادها الخمسة لديهم‪ ،‬والعكس صحيح‪ ،‬وبما أن المقياس لديه خمسة‬
‫أبعاد فقد تبين ما يلي‪:‬‬

‫البعد األول "الحساسية للمشك د"‪ :‬تبين وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية (‪ (α<0.05‬بين درجات الحساسية للمشكالت‬
‫والدرجة الكلية لمقياس جودة الخدمات وأبعادها التالية (الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف)‬
‫لدى كلية فلسطين التقنية في غزة و دير البلح من وجه ة نظر العاملين‪ ،‬أي أنه كلما ارتفع توافر الحساسية للمشكالت لدى كلية‬
‫فلسطين التقنية ارتفع مستوى جودة الخدمات وأبعادها الخمسة السابقة لديهم‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫البعد الثاني "المرونة الذهنية"‪ :‬تبين وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية (‪ (α<0.05‬بين درجات المرونة الذهنية والدرجة الكلية‬
‫لمقياس جودة الخدمات وأبعادها التالية (الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية‬
‫‪18‬‬
‫فلسطين التقنية في غزة و دير البلح من وجهة نظر العاملين‪ ،‬أي أنه كلما ارتفع توافر المرونة الذهنية لدى كلية فلسطين التقنية ارتفع‬
‫مستوى جودة الخدمات وأبعادها الخمسة السابقة لديهم‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫البعد الثالث "الط قة"‪ :‬تبين وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية (‪ (α<0.05‬بين درجات الطالقة والدرجة الكلية لمقياس جودة‬
‫الخدمات وأبعادها التالية (الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية فلسطين التقنية في‬
‫غزة و دير البلح من وجهة نظر العاملين‪ ،‬أي أنه كلما ارتفع توافر الطالقة لدى كلية فلسطين التقنية ارتفع مستوى جودة الخدمات‬
‫وأبعادها الخمسة السابقة لديهم‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫البعد الرابع "األصالة"‪ :‬تبين وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية (‪ (α<0.05‬بين درجات األصالة والدرجة الكلية لمقياس جودة‬
‫الخدمات وأبعادها التالية (الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية فلسطين التقنية في‬
‫غزة و دير البلح من وجهة نظر العاملين‪ ،‬أي أنه كلما ارتفع توافر األصالة لدى كلية فلسطين التقنية ارتفع مستوى جودة الخدمات‬
‫وأبعادها الخمسة السابقة لديهم‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫البعد الخامس "المخاطرة"‪ :‬تبين وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية (‪ (α<0.05‬بين درجات المخاطرة والدرجة الكلية لمقياس‬
‫جودة الخدمات وأبعادها التالية (الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية فلسطين‬
‫التقنية في غزة و دير البلح من وجهة نظر العاملين‪ ،‬أي أنه كلما ارتفع توافر المخاطرة لدى كلية فلسطين التقنية ارتفع مستوى جودة‬
‫الخدمات وأبعادها الخمسة السابقة لديهم‪ ،‬والعكس صحيح‪.‬‬

‫الفرضية الثانية‪ :‬ل يوجد تأثير ذو دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α<0.05‬لعناصر اإلبداع (المتغير المستقل) على جودة‬
‫الخدماد (المتغير التابع) في كلية فلسطين التقنية غزة‪.‬‬

‫للتعرف على أثر تطبيق عناصر اإلبداع على جودة الخدمات في كلية فلسطين التقنية غزة‪ ،‬فقد تم استخدام تحليل االنحدار البسيط‬
‫بالطريقة ‪ Enter‬للتعرف على المتغيرات التي يمكنها التنبؤ بداللة إحصائية للخدمات التعليمية (المتغير التابع)‪ ،‬وكذلك لمعرفة األهمية‬
‫النسبية للمتغير المستقل على درجة جودة الخدمات‪ ،‬النتائج موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )10‬ملخص نتائج تحليل النحدار الخطي البسيط بالطريقة المباشرة لمقياس لعناصر اإلبداع (المتغير المستقل) على‬
‫جودة الخدماد (المتغير التابع) في كلية فلسطين التقنية غزة‬

‫المعام د‬
‫المعام د الغير معيارية‬
‫المعيارية‬
‫مستوى الدللة‬ ‫اختبار د‬ ‫المتغيراد‬
‫المعامل البائي‬
‫بيتا‬ ‫الخطأ المعياري‬
‫‪B‬‬
‫‪//0.15‬‬ ‫‪1.43‬‬ ‫‪15.9‬‬ ‫‪22.8‬‬ ‫الثابد‬
‫‪**0.00‬‬ ‫‪6.14‬‬ ‫‪0.5‬‬ ‫‪0.2‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫عناصر اإلبداع‬
‫‪**37.73‬‬ ‫قيمة "‪)106 ,2( "F‬‬
‫‪0.257‬‬ ‫معامل التحديد‪R2‬‬
‫\\ غير دالة إحصائياً‬ ‫* دالة إحصائياً عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائياً عند ‪0.01‬‬

‫تبكين مككن خككالل النتكائج فككي الجككدول السكابق وجككود تككأثير جكوهري ذو داللككة إحصككائية للدرجكة الكليككة لمقيككاس عناصكر االشككباع لككدى كليككة‬
‫فلسطين التقنية في غزة و دير البلح على درجة جودة الخدمات‪ ،‬وقد فسر نسبة ‪ %25.7‬من التباين الكلكي فكي مسكتوى جكودة الخكدمات‬

‫‪19‬‬
‫المقدمة‪ ،‬أمكا ‪ %74.3‬ترجكع إلكى عوامكل أخكرى‪ ،‬فقكد بلكغ معامكل التحديكد للنمكوذج ‪ ،0.257‬ويعتبكر النمكوذج دال إحصكائياً‪ ،‬ومكن خكالل‬
‫النتائج الموضحة في الجدول السابق تبين أن معامالت نموذج االنحكدار دالكة إحصكائية‪ ،‬ويمككن صكياغة معادلكة االنحكدار الخطكي التكي‬
‫تعين على التنبؤ بدرجات (جودة الخدمات) بمعلومية الدرجة الكلية لعناصر االشباع في الصورة التالية ‪:‬‬

‫جودة الخدماد= ‪( 1.0‬عناصر اإلبداع)‬

‫من المعادلة السابقة تبين أنه كلما وجد عناصر اإلبداع بدرجة واحدة كلما أدى ذلك إلى ارتفاع في جودة الخدمات لدى كلية فلسطين‬
‫التقنية ب ‪ 1.0‬درجة‪.‬‬

‫الفرضية الثانية‪ :‬ل يوجد تأثير ذو دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ )α<0.05‬ألبعاد عناصر اإلبداع (المتغير المستقل) على‬
‫جودة الخدماد (المتغير التابع) في كلية فلسطين التقنية ‪ -‬دير البلح‪.‬‬

‫للتعرف على أثر تطبيق أبعاد عناصر اإلبداع على جودة الخدمات في كلية فلسطين التقنية ‪ -‬دير البلح ‪ ،‬فقد تم استخدام تحليل‬
‫االنحدار الخطي المتعدد بالطريقة التراجعية ‪ step wise‬للتعرف على المتغيرات التي يمكنها التنبؤ بداللة إحصائية للخدمات‬
‫التعليمية (المتغير التابع)‪ ،‬وقد تم ادخال المتغيرات الخمسة (الحساسية للمشكالت‪ ،‬المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬األصالة‪ ،‬المخاطرة)‬
‫للنموذج ‪ ،‬وتم التوقف عند الخطوة الثانية وقد وجد أن المتغيرات التالية دالة احصائيا ولها أثر على النموذج التنبؤ (الحساسية‬
‫للمشكالت‪ ،‬األصالة) وهي مرتبة حسب قوة تأثيرها على جودة الخدمات‪ ،‬النتائج موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )11‬ملخص نتائج تحليل النحدار الخطي المتعدد بالطريقة التراجعية لعناصر اإلبداع الخمسة (المتغير المستقل) على‬
‫جودة الخدماد (المتغير التابع) في كلية فلسطين التقنية ‪ -‬دير البلح‬

‫المعام د المعيارية‬ ‫المعام د الغير معيارية‬

‫مستوى‬ ‫اختبار‬
‫المتغيراد‬
‫الدللة‬ ‫د‬
‫بيتا‬ ‫الخطأ المعياري‬ ‫المعامل البائي ‪B‬‬

‫‪**0.01‬‬ ‫‪2.72‬‬ ‫‪13.4‬‬ ‫‪36.4‬‬ ‫الثابد‬

‫‪**0.00‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫‪0.3‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫الحساسية للمشك د‬

‫‪**0.00‬‬ ‫‪3.06‬‬ ‫‪0.3‬‬ ‫‪0.6‬‬ ‫‪2.0‬‬ ‫األصالة‬

‫‪**20.2‬‬ ‫قيمة "‪)106 ,2( "F‬‬

‫‪0.265‬‬ ‫معامل التحديد‪R2‬‬

‫\\ غير دالة إحصائياً‬ ‫* دالة إحصائياً عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائياً عند ‪0.01‬‬

‫تبين من خالل النتائج في الجدول السابق وجود تأثير جوهري ذو داللة إحصائية لدرجات كل مكن الحساسكية للمشككالت واألصكالة لكدى‬
‫كليككة فلسككطين التقنيككة فككي غكزة و ديككر الككبلح علككى درجككة جككودة الخككدمات‪ ،‬وقككد فسككر نسككبة ‪ %26.5‬مككن التبككاين الكلككي فككي مسككتوى جككودة‬
‫الخدمات المقدمة‪ ،‬أما ‪ %73.5‬ترجع إلى عوامل أخرى‪ ،‬فقد بلغ معامل التحديد للنموذج ‪ ،0.265‬ويعتبر النموذج دال إحصكائياً‪ ،‬ومكن‬
‫خالل النتائج الموضحة في الجدول السابق تبين أن معامالت نموذج االنحدار دالة إحصائية‪ ،‬ويمكن صياغة معادلكة االنحكدار الخطكي‬
‫التككي تعككين علككى التنبككؤ بككدرجات (جككودة الخككدمات) بمعلوميككة درجككات كككل مككن (الحساسككية للمشكككالت‪ ،‬األصككالة) الصككورة التاليككة ‪:‬جــودة‬
‫الخدماد= ‪( 2.7+ 36.4‬الحساسية للمشك د) ‪( 2.0 +‬األصالة)‬
‫من المعادلة السابقة تبين أنه كلما وجدت الحساسية للمشكالت بدرجة واحدة كلما أدى ذلك إلى ارتفاع في جودة الخدمات لدى كلية‬
‫فلسطين التقنية ب ‪ 2.7‬درجة‪ ،‬كذلك كلما وجدت األصالة بدرجة واحدة كلما أدى ذلك الرتفاع في جودة الخدمات ب ‪ 2.0‬درجة‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫الفرضية الثالثة‪ :‬ل توجد فروق ذاد دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ (α<0.05‬في درجاد كل من عناصر اإلبداع وجودة‬ ‫‪‬‬
‫الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية ودير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير نوع الجنس‪.‬‬

‫للتحقككق مككن صككحة الفرضككية تككم إيجككاد اختبككار ت للعينككات المسككتقلة ‪ Independent) (sample t-test‬لد ارسككة الفروقككات فككي‬
‫درجات ككل مكن عناصكر اإلبكداع وجكودة الخكدمات لكدى كليكة فلسكطين التقنيكة فكي غكزة مكن وجهكة نظكر العكاملين تعكزى لمتغيكر نكوع‬
‫الجنس (ذكر‪ ،‬أنثى)‪ ،‬والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )12‬نتائج اختبار د لكشف الفروق في درجاد كل من عناصر اإلبداع وجودة الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية دير‬
‫البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير نوع الجنس‬

‫ذكر= ‪73‬‬ ‫أنثى =‪32‬‬

‫مستوى‬
‫اختبار د‬ ‫النحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫النحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫البعد‬ ‫المقياس‬
‫الدللة‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫‪//0.12‬‬ ‫‪-1.56‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫‪16.4‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫الحساسية للمشك د‬

‫‪//0.76‬‬ ‫‪-0.31‬‬ ‫‪2.6‬‬ ‫‪20.9‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪20.8‬‬ ‫المرونة الذهنية‬

‫مقياس‬
‫‪//0.48‬‬ ‫‪-0.71‬‬ ‫‪2.4‬‬ ‫‪20.7‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫‪20.3‬‬ ‫الط قة‬
‫عناصر‬
‫‪//0.57‬‬ ‫‪-0.57‬‬ ‫‪2.4‬‬ ‫‪20.6‬‬ ‫‪2.3‬‬ ‫‪20.3‬‬ ‫األصالة‬
‫البداع‬
‫‪//0.55‬‬ ‫‪-0.6‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪20.8‬‬ ‫المخاطرة‬

‫‪//0.34‬‬ ‫‪-0.95‬‬ ‫‪8.9‬‬ ‫‪99.7‬‬ ‫‪8.3‬‬ ‫‪97.9‬‬ ‫عناصر البداع‬

‫الجوانب المادية‬
‫‪*0.00‬‬ ‫‪-3.88‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫‪27.4‬‬ ‫‪4.9‬‬ ‫‪23.2‬‬
‫الملموسة‬
‫‪//0.18‬‬ ‫‪-1.37‬‬ ‫‪4.6‬‬ ‫‪25.2‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪23.9‬‬ ‫العتمادية‬
‫مقياس‬
‫‪//0.56‬‬ ‫‪-0.58‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪22.7‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪22.3‬‬ ‫الستجابة‬
‫جودة‬
‫‪//0.75‬‬ ‫‪-0.31‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪23.2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪23‬‬ ‫الس مة واألمان‬ ‫الخدماد‬

‫‪//0.86‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪23.6‬‬ ‫‪2.8‬‬ ‫‪23.7‬‬ ‫التعاطف‬

‫‪//0.10‬‬ ‫‪-1.68‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪122.1‬‬ ‫‪13.9‬‬ ‫‪116.1‬‬ ‫جودة الخدماد‬

‫\\ غير دالة إحصائيا‬ ‫* دالة إحصائيا عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائيا عند ‪0.01‬‬

‫بالنسبة للمقياس األول عناصر البداع‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية لعناصر االبداع‬
‫وأبعادها التالية (الحساسية للمشكالت‪ ،‬المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬األصالة‪ ،‬المخاطرة) لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة‬
‫نظر العاملين تعزى لمتغير نوع الجنس (ذكور‪ ،‬إناث)‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية من كال الجنسين لديهم‬
‫وجهات نظر متقاربة حول توافر عناصر االبداع في كلية فلسطين التقنية‪.‬‬
‫بالنسبة للمقياس الثاني جودة الخدماد‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية للخدمات‬
‫التعليمية وأبعادها التالية (االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر‬
‫العاملين تعزى لمتغير نوع الجنس (ذكور‪ ،‬إناث)‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية من كال الجنسين لديهم وجهات‬
‫نظر متقاربة حول توافر عناصر االبداع في كلية فلسطين التقنية ‪ ،‬بينما تبين وجود فروق جوهرية ذاد دللة إحصائية في درجاد‬
‫الجوانب المادية الملموسة لدى كلية فلسطين التقنية من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير نوع الجنس‪ ،‬والفروق لصالح الذكور‪،‬‬

‫‪21‬‬
‫فقد تبين أن العاملين الذكور يرون بأن الجوانب المادية الملموسة لدى كلية فلطسين التقنية في غزة ودير البلح أعلى من وجهة‬
‫نظر العام د في ذلك‪.‬‬

‫الفرضية الثالثـة‪ :‬ل توجـد فـروق ذاد دللـة إحصـائية عنـد مسـتوى دللـة (‪ (α<0.05‬فـي درجـاد كـل مـن عناصـر اإلبـداع وجـودة‬
‫الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية في غزة ودير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير العمر‪.‬‬

‫الختبكار صكحة هكذه الفرضكية تكم اسكتخدام اختبكار تحليكل التبكاين األحكادي (‪ )One -Way ANOVA‬لد ارسكة الفروقكات فكي‬
‫درجات كل من عناصر اإلبداع وجودة الخدمات لدى كلية فلسطين التقنيكة فكي غكزة مكن وجهكة نظكر العكاملين تعكزى لمتغيكر العمكر (أقكل‬
‫من ‪ 30‬سنة‪ 30 ،‬ألقل من ‪ 40‬عام‪ 40 ،‬ألقل من ‪ 50‬عام‪ 50 ،‬ألقل من ‪ 60‬عام‪ 60 ،‬عام فأكثر)‪ ،‬والنتكائج المتعلقكة بهكذه الفرضكية‬
‫موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )13‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في درجاد كل من عناصر اإلبداع وجودة الخدماد لدى كلية فلسطين‬
‫التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير العمر‬
‫مستوى‬ ‫متوسط‬ ‫درجاد‬ ‫مجموع‬
‫قيمة ف‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬ ‫المقياس‬
‫الدللة‬ ‫المربعاد‬ ‫الحرية‬ ‫المربعاد‬

‫‪//0.78‬‬ ‫‪0.36‬‬ ‫‪1.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫الحساسية‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪473.7‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫للمشكالت‬
‫‪104‬‬ ‫‪478.8‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.69‬‬ ‫‪0.49‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪9.1‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫المرونة‬
‫‪6.2‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪630.8‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الذهنية‬
‫‪104‬‬ ‫‪639.8‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.61‬‬ ‫‪0.61‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10.0‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪5.5‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪554.2‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الطالقة‬
‫مقياس‬
‫‪104‬‬ ‫‪564.1‬‬ ‫المجموع‬ ‫عناصر‬
‫‪//0.65‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10.3‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫االبداع‬
‫‪6.2‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪629.9‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫األصالة‬

‫‪104‬‬ ‫‪640.1‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.31‬‬ ‫‪1.22‬‬ ‫‪4.9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪14.7‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪4.0‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪407.3‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫المخاطرة‬

‫‪104‬‬ ‫‪422.0‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.60‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪48.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪146.5‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫عناصر‬
‫‪78.4‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪7,914.5‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫االبداع‬
‫‪104‬‬ ‫‪8,061.0‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.22‬‬ ‫‪1.49‬‬ ‫‪44.0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪132.1‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الجوانب‬
‫‪29.4‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪2,973.9‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫المادية‬ ‫مقياس جودة‬

‫‪104‬‬ ‫‪3,106.0‬‬ ‫المجموع‬ ‫الملموسة‬ ‫جودة‬

‫الخدمات‬
‫‪//0.15‬‬ ‫‪1.80‬‬ ‫‪33.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪101.1‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫االعتمادية‬
‫‪18.8‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪1,895.4‬‬ ‫داخل المجموعات‬

‫‪22‬‬
 ‫‪104‬‬ ‫‪1,996.5‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.25‬‬ ‫‪1.40‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪64.1‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪15.2‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪1,538.2‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫االستجابة‬

‫‪104‬‬ ‫‪1,602.2‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.29‬‬ ‫‪1.26‬‬ ‫‪14.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪42.2‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫السالمة‬
‫‪11.1‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪1,124.9‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫واألمان‬
‫‪104‬‬ ‫‪1,167.0‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.61‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪5.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪16.7‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪9.2‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪932.5‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫التعاطف‬

‫‪104‬‬ ‫‪949.2‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.30‬‬ ‫‪1.24‬‬ ‫‪368.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1,105.9‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫جودة‬
‫‪297.1‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪30,009.8‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الخدمات‬
‫‪104‬‬ ‫‪31,115.7‬‬ ‫المجموع‬
‫\\ غير دالة إحصائياً‬ ‫* دالة إحصائياً عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائياً عند ‪0.01‬‬

‫بالنسبة للمقياس األول عناصر البداع‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية لعناصر االبداع‬
‫وأبعادها التالية (الحساسية للمشكالت‪ ،‬المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬األصالة‪ ،‬المخاطرة) لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة‬
‫نظر العاملين تعزى لمتغير العمر (أقل من ‪ 30‬سنة‪ 30 ،‬ألقل من ‪ 40‬عام‪ 40 ،‬ألقل من ‪ 50‬عام‪ 50 ،‬ألقل من ‪ 60‬عام‪ 60 ،‬عام‬
‫فأكثر‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية في غزة ودير البلح باختالف أعمارهم لديهم وجهات نظر متقاربة حول توافر‬
‫عناصر االبداع في كلية فلسطين التقنية دير البلح‪.‬‬
‫بالنسبة للمقياس الثاني جودة الخدماد‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية للخدمات‬
‫التعليمية وأبعادها التالية (الجوانب المادية والملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية فلسطين التقنية في‬
‫غزة من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير العمر (أقل من ‪ 30‬سنة‪ 30 ،‬ألقل من ‪ 40‬عام‪ 40 ،‬ألقل من ‪ 50‬عام‪ 50 ،‬ألقل من ‪60‬‬
‫عام‪ 60 ،‬عام فأكثر)‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية في غزة باختالف أعمارهم لديهم وجهات نظر متقاربة حول‬
‫توافر عناصر االبداع في كلية فلسطين التقنية دير البلح‪.‬‬

‫الفرضية الثالثـة‪ :‬ل توجـد فـروق ذاد دللـة إحصـائية عنـد مسـتوى دللـة (‪ (α<0.05‬فـي درجـاد كـل مـن عناصـر اإلبـداع وجـودة‬
‫الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير المؤهل العلمي‪.‬‬

‫الختبكار صكحة هكذه الفرضكية تكم اسكتخدام اختبكار تحليكل التبكاين األحكادي (‪ )One -Way ANOVA‬لد ارسكة الفروقكات فكي‬
‫درجككات كككل مككن عناصككر اإلبككداع وجككودة الخككدمات لككدى كليككة فلسككطين التقنيككة فككي غ كزة مككن وجهككة نظككر العككاملين تعككزى لمتغيككر المؤهككل‬
‫العلمي (دبلوم‪ ،‬بكالوريوس‪ ،‬ماجستير‪ ،‬دكتوراه))‪ ،‬والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )14‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في درجاد كل من عناصر اإلبداع وجودة الخدماد لدى كلية فلسطين‬
‫التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير المؤهل العلمي‬
‫مستوى‬ ‫متوسط‬ ‫مجموع‬
‫قيمة ف‬ ‫درجاد الحرية‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬ ‫المقياس‬
‫الدللة‬ ‫المربعاد‬ ‫المربعاد‬

‫‪//0.23‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪6.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪20.4‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الحساسية‬ ‫مقياس‬

‫‪23‬‬
‫مستوى‬ ‫متوسط‬ ‫مجموع‬
‫قيمة ف‬ ‫درجاد الحرية‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬ ‫المقياس‬
‫الدللة‬ ‫المربعاد‬ ‫المربعاد‬

‫‪4.7‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪456.3‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫للمشكالت‬ ‫عناصر‬

‫االبداع‬
‫‪101‬‬ ‫‪476.7‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.91‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪1.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫المرونة‬
‫‪6.5‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪632.8‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫الذهنية‬
‫‪101‬‬ ‫‪636.2‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.77‬‬ ‫‪0.37‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫‪5.4‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪525.4‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الطالقة‬

‫‪101‬‬ ‫‪531.4‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.80‬‬ ‫‪0.33‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫‪6.5‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪638.7‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫األصالة‬

‫‪101‬‬ ‫‪645.1‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.25‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫‪5.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫‪4.1‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪398.7‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫المخاطرة‬

‫‪101‬‬ ‫‪415.8‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//1.00‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4.4‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫عناصر‬
‫‪84.1‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪8246.5‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫االبداع‬
‫‪101‬‬ ‫‪8250.9‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.85‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪8.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪24.4‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫الجوانب‬
‫‪31.3‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪3068.1‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫المادية‬
‫الملموسة‬
‫‪101‬‬ ‫‪3092.5‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.38‬‬ ‫‪1.04‬‬ ‫‪20.3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪60.9‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫‪19.5‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪1906.9‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫االعتمادية‬

‫‪101‬‬ ‫‪1967.9‬‬ ‫المجموع‬

‫مقياس جودة‬
‫‪//0.60‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪28.9‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫الخدمات‬
‫‪15.5‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪1514.6‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫االستجابة‬

‫‪101‬‬ ‫‪1543.5‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.95‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫السالمة‬
‫‪11.7‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪1149.1‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫واألمان‬
‫‪101‬‬ ‫‪1153‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.33‬‬ ‫‪1.15‬‬ ‫‪10.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪31.5‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫التعاطف‬

‫‪24‬‬
 ‫مستوى‬ ‫متوسط‬ ‫مجموع‬
‫قيمة ف‬ ‫درجاد الحرية‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬ ‫المقياس‬
‫الدللة‬ ‫المربعاد‬ ‫المربعاد‬

‫‪9.1‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪892.9‬‬ ‫داخل المجموعات‬

‫‪101‬‬ ‫‪924.3‬‬ ‫المجموع‬

‫‪//0.85‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪81.4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪244.2‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫جودة‬
‫‪310.1‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪30392.8‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫الخدمات‬
‫‪101‬‬ ‫‪30636.9‬‬ ‫المجموع‬

‫\\ غير دالة إحصائياً‬ ‫* دالة إحصائياً عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائياً عند ‪0.01‬‬

‫بالنسبة للمقياس األول عناصر البداع‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية لعناصر االبداع‬
‫وأبعادها التالية (الحساسية للمشكالت‪ ،‬المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬األصالة‪ ،‬المخاطرة) لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة‬
‫نظر العاملين تعزى لمتغير المؤهل العلمي (دبلوم‪ ،‬بكالوريوس‪ ،‬ماجستير‪ ،‬دكتوراه)‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية‬
‫في غزة باختالف مؤهالتهم العلمية لديهم وجهات نظر متقاربة حول توافر عناصر االبداع في كلية فلسطين التقنية في غزة ودير‬
‫البلح‪.‬‬
‫بالنسبة للمقياس الثاني جودة الخدماد‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية للخدمات‬
‫التعليمية وأبعادها التالية (الجوانب المادية والملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية فلسطين التقنية‬
‫دير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير المؤهل العلمي (دبلوم‪ ،‬بكالوريوس‪ ،‬ماجستير‪ ،‬دكتوراه))‪ ،‬مما يدل على أن العاملين‬
‫في كلية فلسطين التقنية دير البلح باختالف مؤهالتهم العلمية لديهم وجهات نظر متقاربة حول توافر عناصر االبداع في كلية فلسطين‬
‫التقنية في غزة ودير البلح‪.‬‬

‫الفرضية الثالثة‪ :‬ل توجد فروق ذاد دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ (α<0.05‬في درجاد كل من عناصر اإلبداع وجودة‬ ‫‪‬‬
‫الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية في غزة ودير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير سنواد الخدمة‪.‬‬

‫الختبكار صكحة هكذه الفرضكية تكم اسكتخدام اختبكار تحليكل التبكاين األحكادي (‪ )One -Way ANOVA‬لد ارسكة الفروقكات فكي‬
‫درجككات كككل مككن عناصككر اإلب كداع وجككودة الخككدمات لككدى كليككة فلسككطين التقنيككة فككي غ كزة مككن وجهككة نظككر العككاملين تعككزى لمتغيككر سككنوات‬
‫الخدمة (أقل من ‪ 5‬سنوات‪5 ،‬ألقل من ‪ 10‬سنوات‪ 10 ،‬ألقل نت ‪ 20‬سنة‪ 20 ،‬سنة فأكثر))‪ ،‬والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة‬
‫من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )15‬نتائج تحليل التباين األحادي لكشف الفروق في درجاد كل من عناصر اإلبداع وجودة الخدماد لدى كلية فلسطين‬
‫التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير سنواد الخدمة‬
‫مستوى‬ ‫متوسط‬ ‫درجاد‬ ‫مجموع‬
‫قيمة ف‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬ ‫المقياس‬
‫الدللة‬ ‫المربعاد‬ ‫الحرية‬ ‫المربعاد‬
‫‪//0.84‬‬ ‫‪0.28‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫الحساسية‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪469.4‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫للمشكالت‬
‫‪102‬‬ ‫‪473.3‬‬ ‫المجموع‬ ‫مقياس‬
‫‪//0.48‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪5.2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪15.6‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫عناصر‬
‫المرونة‬
‫‪6.2‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪617.5‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫االبداع‬
‫الذهنية‬
‫‪102‬‬ ‫‪633.0‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.80‬‬ ‫‪0.34‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5.6‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الطالقة‬

‫‪25‬‬
 ‫مستوى‬ ‫متوسط‬ ‫درجاد‬ ‫مجموع‬
‫قيمة ف‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬ ‫المقياس‬
‫الدللة‬ ‫المربعاد‬ ‫الحرية‬ ‫المربعاد‬
‫‪5.5‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪544.1‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫‪102‬‬ ‫‪549.7‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.76‬‬ ‫‪0.39‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪7.4‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪6.4‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪634.1‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫األصالة‬
‫‪102‬‬ ‫‪641.6‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//1.00‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.2‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪4.2‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪419.5‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫المخاطرة‬
‫‪102‬‬ ‫‪419.7‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.83‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪23.7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪71.1‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫عناصر‬
‫‪80.5‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪7965.9‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫االبداع‬
‫‪102‬‬ ‫‪8037.0‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.92‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪14.9‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الجوانب‬
‫‪31.0‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪3066.9‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫المادية‬
‫‪102‬‬ ‫‪3081.8‬‬ ‫المجموع‬ ‫الملموسة‬
‫‪//0.39‬‬ ‫‪1.02‬‬ ‫‪19.6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪58.9‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪19.3‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪1907.3‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫االعتمادية‬
‫‪102‬‬ ‫‪1966.1‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.63‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪8.8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪26.3‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪15.2‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪1501.4‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫االستجابة‬
‫‪102‬‬ ‫‪1527.7‬‬ ‫المجموع‬ ‫مقياس جودة‬
‫‪//0.17‬‬ ‫‪1.70‬‬ ‫‪18.3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪55.0‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الخدمات‬
‫السالمة‬
‫‪10.8‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪1067.5‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫واألمان‬
‫‪102‬‬ ‫‪1122.5‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.48‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪7.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪22.4‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪9.0‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪892.9‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫التعاطف‬
‫‪102‬‬ ‫‪915.3‬‬ ‫المجموع‬
‫‪//0.60‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪185.9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪557.8‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫جودة‬
‫‪300.1‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪29708.2‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫الخدمات‬
‫‪102‬‬ ‫‪30266.0‬‬ ‫المجموع‬
‫\\ غير دالة إحصائياً‬ ‫* دالة إحصائياً عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائياً عند ‪0.01‬‬

‫بالنسبة للمقياس األول عناصر البداع‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية لعناصر االبداع‬
‫وأبعادها التالية (الحساسية للمشكالت‪ ،‬المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬األصالة‪ ،‬المخاطرة) لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة‬
‫نظر العاملين تعزى لمتغير سنوات الخدمة (أقل من ‪ 5‬سنوات‪5 ،‬ألقل من ‪ 10‬سنوات‪ 10 ،‬ألقل نت ‪ 20‬سنة‪ 20 ،‬سنة فأكثر)‪ ،‬مما‬
‫يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية دير البلح باختالف عدد سنوات الخدمة لديهم وجهات نظر متقاربة حول توافر عناصر‬
‫االبداع في كلية فلسطين التقنية دير البلح‪.‬‬
‫بالنسبة للمقياس الثاني جودة الخدماد‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية لجودة الخدمات‬
‫وأبعادها التالية (الجوانب المادية والملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح‬
‫من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير سنوات الخدمة (أقل من ‪ 5‬سنوات‪5 ،‬ألقل من ‪ 10‬سنوات‪ 10 ،‬ألقل نت ‪ 20‬سنة‪ 20 ،‬سنة‬

‫‪26‬‬
‫فأكثر))‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية في غزة ودير البلح باختالف عدد سنوات الخدمة لديهم وجهات نظر‬
‫متقاربة حول توافر عناصر االبداع في كلية فلسطين التقنية دير البلح‪.‬‬

‫الفرضية الثالثة‪ :‬ل توجد فروق ذاد دللة إحصائية عند مستوى دللة (‪ (α<0.05‬في درجاد كل من عناصر اإلبداع وجودة‬ ‫‪‬‬
‫الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير طبيعة العمل‪.‬‬

‫للتحقككق مككن صككحة الفرضككية تككم إيجككاد اختبككار ت للعينككات المسككتقلة ‪ Independent) (sample t-test‬لد ارسككة الفروقككات فككي‬
‫درجكات كككل مكن عناصككر اإلبكداع وجككودة الخكدمات لككدى كليكة فلسككطين التقنيككة فكي غكزة وديكر الككبلح مكن وجهككة نظكر العككاملين تعككزى‬
‫لمتغير طبيعة العمل (أكاديمي‪ ،‬إداري)‪ ،‬والنتائج المتعلقة بهذه الفرضية موضحة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول (‪ )16‬نتائج اختبار د لكشف الفروق في درجاد كل من عناصر اإلبداع وجودة الخدماد لدى كلية فلسطين التقنية دير‬
‫البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير طبيعة العمل‬

‫إداري= ‪58‬‬ ‫أكاديمي =‪47‬‬

‫اختبار‬
‫مستوى الدللة‬ ‫النحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫المتوسط‬ ‫البعد‬ ‫المقياس‬
‫د‬ ‫النحراف المعياري‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الحسابي‬

‫‪//0.11‬‬ ‫‪1.62‬‬ ‫‪2.3‬‬ ‫‪15.9‬‬ ‫‪1.8‬‬ ‫‪16.6‬‬ ‫الحساسية للمشك د‬

‫‪0.38//‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪2.8‬‬ ‫‪20.7‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫‪21.1‬‬ ‫المرونة الذهنية‬

‫‪0.37//‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪2.4‬‬ ‫‪20.3‬‬ ‫‪2.3‬‬ ‫‪20.7‬‬ ‫الط قة‬ ‫مقياس‬

‫عناصر‬
‫‪0.35//‬‬ ‫‪0.94‬‬ ‫‪2.3‬‬ ‫‪20.2‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪20.7‬‬ ‫األصالة‬
‫البداع‬
‫‪0.55//‬‬ ‫‪0.61‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪20.9‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪21.1‬‬ ‫المخاطرة‬

‫‪0.20//‬‬ ‫‪1.29‬‬ ‫‪8.8‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪8.9‬‬ ‫‪100.2‬‬ ‫عناصر البداع‬

‫‪0.15//‬‬ ‫‪1.44‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪25.4‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫الجوانب المادية الملموسة‬

‫‪0.10//‬‬ ‫‪1.65‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪24.2‬‬ ‫‪4.1‬‬ ‫‪25.6‬‬ ‫العتمادية‬

‫‪0.22//‬‬ ‫‪1.23‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪22.1‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫‪23.1‬‬ ‫الستجابة‬ ‫مقياس جودة‬

‫‪0.47//‬‬ ‫‪0.73‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪23.4‬‬ ‫الس مة واألمان‬ ‫الخدماد‬

‫‪0.21//‬‬ ‫‪1.26‬‬ ‫‪2.8‬‬ ‫‪23.3‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫‪24‬‬ ‫التعاطف‬

‫‪0.13//‬‬ ‫‪1.52‬‬ ‫‪17.3‬‬ ‫‪117.8‬‬ ‫‪16.9‬‬ ‫‪122.9‬‬ ‫جودة الخدماد‬

‫\\ غير دالة إحصائيا‬ ‫* دالة إحصائيا عند ‪0.05‬‬ ‫** دالة إحصائيا عند ‪0.01‬‬

‫بالنسبة للمقياس األول عناصر البداع‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية لعناصر االبداع‬
‫وأبعادها التالية (الحساسية للمشكالت‪ ،‬المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬األصالة‪ ،‬المخاطرة) لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة‬
‫نظر العاملين تعزى لمتغي ر طبيعة العمل (أكاديمي‪ ،‬إداري)‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية في غزة سواء‬
‫األكاديمي أو اإلداري لديهم وجهات نظر متقاربة حول توافر عناصر االبداع في كلية فلسطين التقنية دير البلح‪.‬‬
‫بالنسبة للمقياس الثاني جودة الخدماد‪ :‬عدم وجود فروق جوهرية ذات داللة إحصائية (‪ (α>0.05‬في الدرجة الكلية لجودة الخدمات‬
‫وأبعادها التالية (الجوانب المادية الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة واألمان‪ ،‬التعاطف) لدى كلية فلسطين التقنية في غزة ودير‬
‫البلح من وجهة نظر العاملين تعزى لمتغير طبيعة العمل (أكاديمي‪ ،‬إداري)‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في كلية فلسطين التقنية دير‬
‫البلح سواء األكاديمي أو اإلداري لديهم وجهات نظر متقاربة حول توافر عناصر االبداع في كلية فلسطين التقنية ودير البلح‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫وهذا ويرى الباحثان أن االهتمام باإلبداع اإلداري يحسن مستوى جودة الخدمة التعليمية كمدخل للتغيير‪ ،‬وأصبح من ضمن‬
‫هذا السياق مفاهيم متعددة مثل(خدمة الطلبة‪ ،‬جودة التجهيزات والمباني والمرافق الجامعية‪ ،‬جودة المناهج الدراسية‪ ،‬جودة األداء‬
‫األكاديمي للهيئة التدريسية‪ ،‬سهولة الوصول للخدمة‪ ،‬أسلوب تعامل الموظفين واالداريين مع الطلبة وغيرها من الخدمات االلكترونية‬
‫والتواصل في خدمات دفع الرسوم‪ ،‬وظهور أيضاً مفهووم الخدمات التكميلية المساعدة مثل(التصوير‪ ،‬الطباعة‪ ،‬االنترنت‪ ،‬البريد‪ ،‬البنوك‬
‫الجامعية‪ ،‬المالعب‪ ،‬المكتبة‪ ،‬والمساكن الجامعية‪ ،‬والعيادات الطبية الجامعية‪ ،‬ووسائل النقل الجامعي‪ ،‬والمرافق الترفيهية)‪ ،‬وهذا يشكل‬
‫مفهوم متكامل لجودة الخدمة التعليمية‪ ،‬وعلى الكلية اإلهتمام بالجوانب اإلبداعية لكي تصل إلى مستوى جودة خدمات مناسب‪.‬‬

‫النتائج‪:‬‬
‫‪ .1‬أظهرت النتائج أن مستوى تواجد عناصر اإلبداع لدى كلية فلسطين التقنية ودير البلح بدرجة مرتفعة من وجهة نظر‬
‫العاملين‪ ،‬وجاء بالمرتبة األولى بعد المخاطرة ‪ ،‬يليه بعد المرونة الذهنية ‪ ،‬يليه بعد الطالقة ‪ ،‬يليه في المرتبة القبل األخيرة‬
‫بعد األصالة ‪ ،‬وفي المرتبة األخيرة بعد الحساسية للمشكالت ‪.‬‬
‫‪ .2‬مستوى جودة الخدمات لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح بدرجة مرتفعة من وجهة نظر العاملين‪ ،‬فقد جاء بالمرتبة األولى‬

‫بعد التعاطف ‪ ،‬يليه بعد السالمة أو األمان‪ ،‬يليه بعد االستجابة ‪ ،‬يليه في المرتبة قبل األخيرة بعد االعتمادية ‪ ،‬وفي‬

‫المرتبة األخيرة بعد الجوانب المادية الملموسة‪.‬‬

‫‪ .3‬وجود عالقة طردية بين الدرجة الكلية لمقياس عناصر اإلبداع والدرجة الكلية لمقياس جودة الخدمات التعليمية وأبعادها‬
‫‪ .4‬وجود تأثير جوهري ذو داللة إحصائية لدرجات كل من الحساسية للمشكالت واألصالة لدى كلية فلسطين التقنية‬
‫دير البلح على درجة جودة الخدمات التعليمية‬

‫‪ .5‬عدم وجود فروق جوهرية لعناصر اإلبداع وأبعادها التالية (الحساسية للمشكالت‪ ،‬المرونة الذهنية‪ ،‬الطالقة‪ ،‬األصالة‪،‬‬
‫المخاطرة) لدى كلية فلسطين التقنية ودير البلح من وجهة نظر العاملين‬
‫‪ .6‬عدم وجود فروق جوهرية لجودة الخدمات التعليمية وأبعادها التالية (االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬السالمة أواألمان‪ ،‬التعاطف)‬
‫لدى كلية فلسطين التقنية دير البلح من وجهة نظر العاملين‬
‫‪ .7‬تبين أن العاملين الذكور يرون بأن الجوانب المادية الملموسة لدى كلية فلطسين التقنية دير البلح أعلى من وجهة نظر‬
‫العامالت في ذلك‪.‬‬

‫التوصياد‪:‬‬
‫تشجيع العاملين على توليد أفكار جديدة تساهم في تطبيق أساليب جديدة لحل المشكالت‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ .2‬محاولة توفير معلومات مفصلة للعاملين قبل بدء العمل‪.‬‬
‫‪ .3‬ضرورة توفير اهتمام أكثر ألبعاد جودة الخدمة وخاصه البيئة المادية الملموسة‪.‬‬
‫‪ .4‬التأكيككد علككى خلككق جككو مناسككب مككن اإلبككداع وتككدريب العككاملين علككى اسككتخدام اسككتراتيجيات التككي تنمككي اإلبككداع مثككل (حككل المشككاكل‬
‫والمخاطرة والمرونة الذهنية)‪.‬‬
‫‪ .5‬ضرورة وضع إجراءات إلختيار اكاديمين غير متفرغيين مكن ذوي القيكادات الواعيكة التكي تكؤمن بأهميكة اإلبكداع فكي كليكة فلسكطين‬
‫التقنية‪.‬‬
‫‪ .6‬العمل على تخصيص نسبة من مخصصات ميزامية التعليم العالي لتشجيع المبدعين في المجاالت التقنية‪.‬‬
‫‪ .7‬ضرورة إشراك االفكار وتشجيع العاملين على المشاركة الفاعلة في حل المشاكل‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ .8‬ان تقوم الكلية باالهتمام أكثر بالمدعين والمبتكرين ‪ ،‬واستقطاب األفراد ممن لديهم سمات اإلبداع واالبتكار‪.‬‬

‫المراجع‪:‬‬
‫‪ .1‬أبو دلبوح موسى ‪ ،‬جردات صفاء ‪ ،‬مستوى اإلبداع اإلداري لدى مديري ومديراد المدارس ‪ "،‬مدارس منطقة بني كنانة من وجهة نظر‬
‫المعلمين والمعلمات فيها "‪ ، "،‬بحث منشور ‪ ،‬مجلة المنارة ‪ ،‬عدد الثالث ‪ ،‬المجلد التاسع عشر ‪ ،‬األردن ‪.2013‬‬
‫‪ .2‬بركات‪ ،‬زياد‪ .‬الفجوة بين اإلدراكاد والتوقعاد لقياس جودة الخدماد التي تقدمها جامعة القدس المفتوحة من وجهة نظر الدارسين‬
‫فيها‪ .‬المجلة الفلسطينية للتربية المفتوحة عن بعد ‪ ،‬المجلد الثاني‪ ،‬العدد الرابع‪( .‬كانون ثاني ‪)2010‬‬
‫‪ .3‬برويس وردة ‪ ،‬دباب زهية ‪"،‬اثر اإلبداع التنظيمي على األداء الوظيفي بالمؤسسة "‪ ،‬أبحاث الندوة العلمية الرابعة ‪ :‬اإلبداع في عالم‬
‫األعمال ‪ -‬مركز البحث وتطوير الموارد البشرية‪ ، -‬رقم الموتمر ‪ ، 4‬ص ‪ ، 96-81‬األردن ‪ -‬رماح ‪. 2016‬‬
‫‪ .4‬الترتوري‪ ،‬محمد‪ ،‬وجريحات‪ ،‬أغادير‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة في مؤسساد التعليم العالي والمكتباد ومراكز المعلوماد‪،‬‬
‫ط‪(،1‬عمان‪ :‬دار الميسر للنشر‪ ،)2006،‬ص‪29‬‬
‫‪ .5‬جروان‪ ،‬فتحي ‪.‬اإلبداع مفهومه ‪-‬معاييره ‪ -‬نظرياته ‪ -‬قياسه ‪ -‬تدريبه ‪ -‬مراحله‪ -‬العملية اإلبداعية‪ ،‬عمان‪ ،‬دار الفكر للطباعة‬
‫والنشر‪ ٢٠٠٢ ،‬م‪.‬‬
‫‪ .6‬الحدابي ‪ ،‬داوود عبد الملك‪ ،‬وعكاشة‪ ،‬محمد فتحي‪( ،‬يانير‪ ،‬يوليو ‪ .)2006‬التنبؤ بجودة الخدمة التعليمية المقدمة لط ب‬
‫الجامعاد في سياق مفاهيم العولمة‪ .‬مجلة الدراسات االجتماعية‪ ،‬جامعة العلوم والتكنولوجيا‪ ،‬المجلد(‪ ،)11‬العدد (‪، )21‬‬
‫ص‪.14‬‬
‫‪ .7‬الخضرا‪ ،‬بشير وآخرون (السلوك‌التنظيمي) جامعة القدس المفتوحة‪ ،‬ط‪ ، 1‬عمان ‪.379 ،2016 ،‬‬
‫‪ .8‬خضير كاضم حمود‪ ،‬السلوك التنظيمي‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان ‪ ، 2002‬ص‪169 .‬‬
‫‪ .9‬د شاهين‪ ،‬محمد أحمد‪ .‬مستوى جودة التعليم في جامعة القدس المفتوحة من وجهة نظر الطلبة أنفسهم‪ .‬مجلة جامعة القدس المفتوحة‬
‫لألبحاث والدراسات – العدد السابع والعشرون‪.2010 .‬‬
‫‪ .10‬رزق اهلل‪ ،‬حنان‪ .‬أثر التمكين على تحسين جودة الخدمة التعليمية بالجامعة‪ .‬بحث ماجستير منشور‪ ،‬جامعة منتوري قسطنطينية‪،‬‬
‫المغرب‪.2010 .‬‬

‫‪ .11‬سعيد الشواف‪ "،‬تحديات وتوقعات في األلفية الثالثة"‪ ،‬مجلة التدريب والتقنية‪ ،‬المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني‪،‬‬
‫العدد ‪ ، 55‬الرياض‪ ، 2000‬ص‪25‬‬
‫‪ .12‬سلمان ‪ ،‬محمد إبراهيم‪ .‬مستوى جودة الخدماد الجامعية كما يدركها طلبة جامعة األقصى بغزة طبقاا لمقياس جودة الخدماد‬
‫)‪ .)SERVPERF‬مجلة جامعة األقصى (سلسلة العلوم اإلنسانية)المجلد السابع عشر‪.)2013( ،‬‬
‫‪ .13‬سكلمى عطكوات ‪ ،‬و خكرون ‪"،‬اثـر اإلبـداع اإلداري علـى تحسـين األداء الـوظيفي " د ارسكة تطبيقيكة لعينكة مختكارة مكن رؤسكاء المصكالح فكي‬
‫قطاع التعليم العالي "‪ ،‬بحث منشور ‪ ،‬مجلة أداء المؤسسات الجزائرية ‪ ،‬عدد ‪ ، 10‬ص ‪ ، 61-51‬الجزائر ‪. 2016‬‬
‫‪ .14‬الصرايرة‪ ،‬أكثم) ‪ ، ( 2003‬العالقة بين الثقافة واإلبداع اإلداري في شركتي البوتاس والفوسفات‪ ،‬مجلة مؤتة‪ ،‬العدد ‪ ، 18‬العدد‪( 4).‬‬

‫‪ .15‬سويدان ‪ ،‬طارق والعدلوني‪،‬محمد أكرم‪ ،‬مبادئ اإلبداع‪ ،‬ط‪ ،2‬شركة اإلبداع الخليجي‪ ،‬الكويت ‪ ، 2002‬ص‪. 15‬‬
‫‪ .16‬العجلة توفيق ‪ ،‬اإلبداع اإلداري وع قته باألداء الوظيفي لمديري القطاع العام " دراسة تطبيقية على و ازرات قطاع غزة"‪ ،‬مذكرة‬
‫ماجستير غير منشورة‪ ،‬إدارة الموارد البشرية‪ ،‬كلية التجارة‪ ،‬الجامعة اإلسالمية بغزة‪ ،‬فلسطين ‪.2009‬‬
‫‪ .17‬قاسم نايف علوان المحياوي ‪ ,‬إدارة الجودة في الخدماد ‪،‬ط‪( 1‬عمان‪:‬دار الشروق‪.)2006،‬‬
‫‪ .18‬الكلبيبي صالح ‪ ،‬اإلبداع اإلداري لدى مديري العموم ومديري اإلداراد في اإلدارة العامة " دراسة تطبيقية لعينة مختارة من الو ازرات في‬
‫الجمهورية اليمنية"‪ ،‬رسالة دكتوراه غير منشورة‪ ،‬اإلدارة العامة‪ ،‬جامعة سانت كليمنتس العالمية‪ ،‬المركز اإلقليمي العربي للتنسيق اإلداري‬
‫والتقويم األكاديمي‪ ،‬المملكة األردنية الهاشمية‪. 2012،‬‬
‫‪ .19‬مأمون الدراكة ‪ ،‬طارق شبلي ‪ ،‬الجودة في المنظماد الحديثة ط‪(،1‬عمان‪ :‬دار صفاء للنشر والتوزيع ‪. )2002،‬‬
‫‪ .20‬محمد قاسم القريوتي‪ ،‬السلوك التنظيمي‪-‬دراسة السلوك اإلنساني الفردي والجماعي في المنظمات المختلفة‪ ،-‬الطبعة الرابعة‪،‬‬
‫دار الشروق‪ ،‬عمان ‪ ، 2002‬ص‪. 50‬‬
‫‪ .21‬محمود أبو بكر‪ "،‬خصائص األنماط القيادية في الواقع العملي ومتطلبات التفكير االستراتيجي في المنظمات المعاصرة"‪،‬‬
‫المؤتمر العربي الثالث في اإلدارة " القيادة اإلبداعية والتجديد في ظل النزاهة والشفافية"‪ ،‬بيروت‪ ،‬اكتوبر ‪ ، 2002‬ص‪. 50‬‬
‫‪29‬‬
‫ مجلة جامعة‬.‫ قياس جودة الخدماد من وجهه نظر العاملين والمرضى في المستشفياد العاملة في مدينة قلقيلية‬. ‫عطية‬.‫ د‬، ‫ مصلح‬.22
.2012 .)2(،‫القدس المفتوحة لألبحاث والدراسات – العدد السابع والعشرون‬
‫ مجلة جامعة‬.‫ قياس جودة الخدماد من وجهه نظر العاملين والمرضى في المستشفياد العاملة في مدينة قلقيلية‬. ‫ عطية‬، ‫ مصلح‬.23
2012 .)2(،‫القدس المفتوحة لألبحاث والدراساد – العدد السابع والعشرون‬
‫ البلعاوي صالح" التدريب من منظور إبداعي وانعكاساته على تأسيس المشاريع الصغيرة "دراسة تطبيقية‬، ‫ نصار خالد‬.24
‫ ص‬، 24 ‫ مجموعة‬، 2 ‫ عدد‬، ‫ مجلة الجامعة اإلسالمية للدراسات االقتصادية واإلدارية‬، ‫ بحث منشور‬،"‫لعينة مختارة من الرياديين‬
2016 ‫ غزة‬، 101-83
.‫ م‬1999 ، ‫ مطابع جامعة الملك سعود‬،‫ الرياض‬، ‫السلوك اإلداري‬. ‫ سعود‬، ‫ النمر‬.25

26. Athanasoula, A., Reppa, A., Makri, E,. Kalliopi, B and Psycharis, S. (2010) , School leadership
innovations and creativity: The case of communication between school and parents. Procedia
Social and Behavioral Sciences, 2 (10): 2207–2211.
27. Cambridge Dictionary Online, Available
Http://Dictionary.Cambridge.Org/Dictionary/British/Skill>,Consulted:61 -01-2010.

28. Zeithaml, V; and Bitner,M, Service Marketing integrating customer fous Across the firm,
Internatonal Edition,(New york: Mc-Graw-Hill, 2003),P-P;28-31.
29. Ademola R OLATOYE & J. O OYUNDOYIN, "Intelligent Quotient As A Predictor Of
Creativity Among Some Nigerian Secondary School Students", Educational Research
And Reviews, Vol2 N04, 2007, pp 92-95.
30. Friday O OKPARA," The Value Of Creativity And Innovation In Entrepreneurship",
Journal Of AsiaEntrepreneurship And Sustainability, Vol3, N° 3, 2007, P3.
31. Lovelock, L, Service Marketing : People Technology, strategy, 7th ed, (New york ,
prentice-Hall, N.J. 2004), P14.

30