31/01/19

KỸ NĂNG
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

Mục tiêu

Sau khi kết thúc khóa học, học viên có thể:

• Nắm được quy trình giao tiếp
• Nắm được các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp và
tác động của từng yếu tố đến chất lượng giao tiếp
• Vượt qua vướng mắc, ngại ngùng khi giao tiếp

Nội dung

1 Tổng quan về giao tiếp

2 Quy trình giao tiếp

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp

4 Vượt qua các rào cản trong giao tiếp

1
 31/01/19

GIAO TIẾP LÀ GÌ?

Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận
và xử lý thông tin giữa hai hay nhiều người
để đạt được mục tiêu.

1. GIAO TIẾP
TRỰC DIỆN

Quy trình giao tiếp…

Thông điệp
Giải mã
Thông điệp
Mã hoá

PHẢN HỒI

Người Nói Bằng lời nói

Người Nghe
Bằng văn bản
Ngôn ngữ không lời

2
 31/01/19

Giao dịch hay Giao tiếp…

Chú trọng Chú trọng xây dựng

công việc mối quan hệ

Những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp…

Giao tiếp trực diện

• Ngôn ngữ không lời
• Giọng nói
• Cách dùng từ

Giao tiếp qua điện thoại

• Giọng nói
• Cách dùng từ

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP

100

Ngôn
90
ngữ cơ
80
55% thể
70

60

50
Giọng
nói 38%
40

30 Ngôn từ
20
Nội dung

10
7%
0

3
 31/01/19

Kỹ năng nghe

Lắng nghe từ TÂM…

Bạn

Mắt
Tai
Tập trung
cao độ

Trái tim

Lắng nghe

Listen _ Lắng nghe

Acknowledge _ Thấu hiểu

Check _Kiểm tra

Enquiry _ Yêu cầu

4
 31/01/19

Kỹ năng nói

Ngôn ngữ hình thể

Khi bạn không nói
bằng lời ...

Bàn tay Cách nhìn

Di và các người đối
chuyển động tác diện

Vẻ bề
ngoài
Diễn đạt
Tư
qua nét
mặt
thế

Kỹ năng đặt câu hỏi…

Mở Đóng

• Tìm hiểu trạng thái

• Yêu cầu minh hoạ

• Làm rõ vấn đề

• Hướng về kết quả/ hệ quả

5
 31/01/19

Quy •Dùng từ chính xác

tắc 1

Quy •Dùng từ thông dụng

tắc 2
•Dùng cách nói làm tăng giá trị sản phẩm/
Từ ngữ… Quy dịch vụ
tắc 3

Quy •Dùng lối diễn tả tích cực

tắc 4
•Tỏ thái độ thân tình nhưng vẫn giữ được
Quy tôn trọng cần thiết
tắc 5

16

Từ ngữ…

NÊN KHÔNG NÊN

Từ ngữ - Lời nói

Giọng
nói…

18

6
 31/01/19

Giọng
nói…

Lên xuống Âm lượng

giọng

Tốc Chất
độ giọng

19

Khoảng cách…
• Thể hiện mối quan hệ
• Giới tính
• Vị trí
• Vai trò
• Văn hóa

Khoảng cách…

• Vùng thân mật (intimate zone)

• Vùng cá nhân (personal zone)
• Vùng xã hội (social zone)
• Vùng cộng đồng (public)

7
 31/01/19

Khoảng cách…

VÙNG THÂN MẬT

(Khoảng 15-45 cm)

Những ai có thiện cảm mới được phép

bước vào vùng này (người yêu, cha mẹ, Vùng
vợ hoặc chồng, con cái, bạn bè thân và thân mật
bà con gần).

Vùng thật thân thiết: là vùng đệm trải

dài chừng 15cm tính từ cơ thể là vùng
chỉ chạm tới khi có sự tiếp xúc thân thể

Khoảng cách…
VÙNG CÁ NHÂN
(Khoảng 46 - 120 cm)

Khoảng cách đứng từ người này Vùng

tới người kia khi cùng tham dự thân mật
các buổi tiệc, lúc làm việc tại
các văn phòng, khi giao tiếp, và
trong các buổi họp bạn bè Vùng cá nhân

Khoảng cách…

VÙNG XÃ HỘI
(Khoảng 120-360 cm)

Khoảng cách người này với Vùng

người kia là xa lạ (thợ sửa ống thân mật

nước, bác thợ mộc đang sửa

chữa trong căn hộ chúng ta) Vùng cá nhân

Vùng xã hội

8
 31/01/19

Khoảng cách…

VÙNG CỘNG ĐỒNG

(Trên 360 cm)
Vùng
thân mật
Khoảng cách khi ở chốn
đông người, tụ tập nhau
thành từng nhóm. Đây là Vùng cá nhân
khoảng cách tốt, thuận lợi
Vùng xã hội

Vùng cộng đồng

2. GIAO TIẾP QUA ĐIỆN

THOẠI

Tác phong, tư thế

Khi giao tiếp qua điện thoại,

chúng ta nên lưu ý
những điểm gì ?

9
 31/01/19

Tác phong, tư thế

• Nên ở tư thế ngồi

• Giữ điện thoại bằng tay
• Khoảng cách 3 cm
• Cười khi nói
• Tập trung
• Sẵn sàng ghi chép

Nên và Không nên

NÊN KHÔNG NÊN

• Trả lời ngay khi điện thoại reng • Để điện thoại reng lâu

• Xưng danh • Chỉ nói “Alô”

• Tập trung lắng nghe • Vừa nghe vừa làm việc khác
• Không ghi chép
• Sử dụng tên khách hàng
• Để khách đợi lâu
• Có sẵn thông tin cần thiết
• Quên lời hứa
• Tìm cách giải quyết

Những yếu tố nào tạo nên

THẢO LUẬN
RÀO CẢN trong giao tiếp???

10
 31/01/19

RÀO CẢN
TRONG GIAO TIẾP
Trình độ, nhận thức

Quan điểm/ Thái độ/ Cảm xúc

Khả năng lắng nghe kém

Các yếu tố cá nhân

LÀM THẾ NÀO ĐỂ VƯỢT QUA RÀO CẢN?

Đặt mình vào vị

Nghe có chọn lọc
trí người nói

Tốc độ nói và tốc Bình tĩnh đợi

độ suy nghĩ khác người nói thể
nhau hiện hết nội dung

Định kiến với Nhớ đến mục tiêu

người nói của bản thân và
gạt qua định kiến

LÀM THẾ NÀO ĐỂ VƯỢT QUA RÀO CẢN?

Nhu cầu được nói, Thành công trong

thể hiện quan giao tiếp không
điểm cá nhân phải chỉ là nói

Bị phân tâm/ Gạt bỏ các yếu tố

Lơ đãng gây nhiễu

Giả vờ Đặt mình vào vị

nghe trí của người nói

11
 31/01/19

4. THỰC HÀNH

T han k Yo u

12