Република Српска Republic of Srpska

Универзитет у Источном Сарајеву University of Eastern Sarajevo

Факултет пословне економије Faculty of Business Economics
Бијељина Bijeljina

PRISTUPNI RAD

PREDMET: UPRAVLJAČKI INFORMACIONI SISTEMI

TEMA: OBRADA TRANSAKCIJA, NOVI FUNKCIONALNI

SISTEMI, CRM I INTEGRACIJA

Mentor: Student:
Prof. dr Branko Krsmanović Dušica Jović 31/17
Prof. dr Srđan Damjanović
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

Bijeljina, april 2020. godina

SADRŽAJ

UVOD.........................................................................................................................................2
1. SISTEM ZA OBRADU TRANSAKCIJA (TPS)................................................................3
2. NOVI FUNKCIONALNI SISTEMI...................................................................................7
3. CRM....................................................................................................................................8
4. INTEGRACIJA FUNKCIONALNIH INFORMACIONIH SISTEMA...........................11
ZAKLJUČAK...........................................................................................................................12
LITERATURA.........................................................................................................................13

2
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

UVOD

Tema ovog pristupnog rada je analiza sistema za obradu transakcija i sistema za upravljanje
odnosima sa potrošačima.

Sistemi za obradu transakcija (Transactions Proccesing Systems – TPS) pružaju podršku

tekućem odvijanju poslovnog procesa. Oni pripadaju operativnom nivou poslovnih aktivnosti.
Uobičajeni su dijelovi informacionog sistema, sistema za obradu transakcija, upravljačkog
izvještajnog sistema, sistema za podršku odlučivanju i sistema kancelarijskog poslovanja.

Transakcijski sistem je osnovni dio informacionog sistema. On pripada operativnom nivou

poslovnih aktivnosti. Stariji naziv je EOP. Uopšteno, sistemi za obradu transakcija imaju tri
opšte funkcije: vođenje evidencije, izdavanje dokumenata i izvještavanje. Vođenje evidencije
uključuje evidentiranje zapisa o svakoj poslovnoj transakciji u bazu podataka. Izdavanje
dokumenata se odnosi na generisanje raznovrsnih dokumenata potrebnih u poslovanju (računi,
karte, čekovi, virmanom i sl.), što je neophodno za efikasno funkcionisanje poslovnog
procesa. Izvještavanje služi za praćenje, odnosno kontrolisanje poslovnih procesa. Kod
velikog broja transakcija rade se izvještaji o greškama ili pogrešno obavljenim transakcijama
da bi se našle neprihvaćene ili neuobičajene transakcije koje treba naknadno kontrolisati.

Upravljanje odnosima s klijentima, engleski Customer (Client) relationship management,

skraćeno CRM, je poslovna strategija koja se temelji na filozofiji „kupac je kralj“ tj. kupca
stavlja na središnje mjesto. Ta je filozofija razvojem informatike u proteklih dvadesetak
godina doživjela promjenu. Danas se kaže da je kupac savremeni diktator kome firma stalno
prilagođava svoje poslovanje zbog sve veće dostupnosti informacija, sve jače konkurencije na
tržištu, te rastuće pregovaračke moći klijenata u prodajnom procesu. Najvažniji zadatak
preduzeća je zadovoljavanje potreba klijenata tj. kupaca što u završnici znači i njihovu
dugoročnu vrijednost preduzeću. Visoki prihodi i dobit mogući su jedino ako su potrebe
klijenata zadovoljene.

3
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

1. SISTEM ZA OBRADU TRANSAKCIJA (TPS)

Svaka organizacija koja obavlja finansijske, računovodstvene i druge dnevne poslovne

aktivnosti suočava se sa rutinskim zadacima koji se ponavljaju. Informacioni sistem koji
podržava takav proces je sistem za obradu transakcija (TPS). Sistem za obradu transakcija
podržava praćenje, sakupljanje, čuvanje, obradu i slanje glavnih poslovnih transakcija
organizacije. Takođe, obezbjeđuje ulazne podatke za mnoge aplikacije, uključujući i druge
sisteme podrške kao što su DSS.

U jednoj kompaniji postoji nekoliko informacionih sistema. TPS se smatraju kritičnim za

uspijeh neke organizacije pošto oni podržavaju osnovne operacije, kao što su kupovina
materijala, naplata od kupaca, priprema platnih spiskova ili slanje robe kupcima.

Jedna organizacija može da ima jedan ili nekoliko integrisanih TPS, po jedan za svaki
konkretni poslovni proces.

Osnovni ciljevi TPS-a su: omogućiti efikasan rad organizacije, obezbjediti blagovremene
dokumente i izvještaje, povećati konkurentnu prednost preduzeća, obezbjediti neophodne
podatke za taktičke i strategijske sisteme kao što su aplikacije zasnovane na Webu, osigurati
tačnost i integritet podataka i informacija i zaštititi bezbjednost informacija.

Glavne karakteristike sistema TPS su:

 Obrađuju velike količine podataka.

 Izvori podataka su najvećim dijelom interni, a rezultat je namijenjen uglavnom za
interne korisnike.
 TPS obrađuje podatke redovno (dnevno, nedeljno, dvonedeljno itd.)
 Zahtijeva se veliki kapacitet skladišta podataka (baze podataka)
 Zbog velike količine podataka potrebna je velika brzina obrade.
 TPS u osnovi nadgleda i prikuplja podatke iz prošlosti.
 Ulazni i izlazni podaci su struktuirani. Pošto su obrađeni podaci prilično stabilni,
formatiraju se na standardni način.
 Obično se javlja visok nivo neobrađenih podataka koji nisu sažeti.
 U sistemu TPS obično je očigledna mala složenost računarske obrade (jednostavne
matematičke i statističke operacije).
 Potreban je visok nivo tačnosti, integriteta podataka i bezbjednosti. Za sisteme TPS
izuzetno su vezana osjetljiva pitanja kao što je privatnost ličnih podataka.
 Zahtjeva se visoka pouzdanost.
 Omogućavaju korisnicima da postavljaju upite fajlovima i bazama podataka.

Bez obzira na specifične podatke koje obrađuje TPS, proces koji se odvija je standardan.
Najprije se podaci prikupljaju i unose se u računar preko nekog ulaznog uređaja. Uopšteno
govoreći, organizacije se trude da što više automatizuju unos podataka zbog velikih količina
ovih podataka.1

Zatim, sistem obrađuje podatke na jedan od dva osnovna načina: paketnom ili on-line
obradom. U paketnoj obradi podaci se prikupljaju iz transakcija onda kada se one događaju i
1
http://docplayer.net/53950409-Obrada-transakcija-tps-transaction-processing-information-systems-novi-
funkcionalni-informacioni-sistemi-crm-i-integracija.html

4
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

smještaju se u pakete. Sistem zatim periodično priprema i obrađuje pakete (recimo, svake
noći). U on-line obradi, podaci se obrađuju čim se dogodi transakcija.
Da bi se uvela on-line obrada transakcija, matični fajlovi koji sadrže ključne informacije o
važnim poslovnim cjelinama smještaju se na diskove gdje im se može direktno pristupiti.
Fajlovi transakcija koji sadrže informacije o aktivnostima vezanim za te poslovne cjeline, kao
što su porudžbine koji su izvršili kupci, takođe se čuvaju u on-line fajlovima dok ne prestanu
da budu potrebni za svakodnevnu aktivnost obrade transakcija. Ovim se osigurava da podaci o
transakcijama budu dostupni svim aplikacijama kao i da se svi podaci održavaju u ažuriranom
stanju svakog trenutka.

Kombinacija paketne i on-line obrade je hibridni sistem koji prikuplja podatke kada se pojave,
ali ih obrađuje u određenim intervalima. Na primjer, podaci o POS terminalima unose se u
računar kada se obavi prodaja, ali se obrađuju samo u određeno vrijeme (na primjer, uveče).

Sistemi za obradu transakcija mogu da budu prilično složeni. Klasični TPS sistemi su
centralizovani i rade na velikom centralnom računaru. Međutim, on-line obrada transakcija
(engl. On-Line Transaction Processing – OLTP) zahtjeva odgovarajuću klijent-server
arhitekturu. Sa takvom arhitekturom i Web tehnologijama kao što je ekstranet, dobavljači
mogu da koriste sistem OLTP da bi provjerili nivo zaliha ili plan proizvodnje firme. Tada
dobavljači mogu da preuzmu odgovornost za upravljanje zalihama i poručivanje zaliha. Kupci
takođe mogu da unose podatke u TPS da bi pratili porudžbine i neposredno postavljali upite.

Objedinjavanjem tehnologije distribuiranih objekata i kontrolnih modula obrade transakcija

stvorena je tehnološka klasa poznata kao kontrolni moduli objektnih transakcija (engl. Object
Transaction Monitor – OTM). Moduli OTM po pravilu sadrže sveobuhvatan skup funkcija
koje omogućavaju izgradnju sistema za obradu transakcija visokih performansi za cijelo
preduzeće. Sa izgradnjom sve većeg broja sistema koji se zasnivaju na modulima OTM, javlja
se i potreba za razumijevanjem koncepcije i osobina raspoloživih OTM tehnologija. Pored
toga, treba da se shvate važna pitanja koja utiču na arhitekturu projekta, detaljan plan i
programiranje.

Umjesto izolovanih razmjena jednostavnog teksta i podataka preko privatnih mreža, kao što
su EDI i EFT, transakcije se sve više obavljaju preko Interneta i intranet mreža. Softveri i
server za obradu transakcija preko Interneta omogućavaju prenos multimedijalnih podataka,
kratko vrijeme odziva i čuvanje velikih baza podataka sa grafikom i video zapisima – a sve to
u realnom vremenu i uz male troškove.

5
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

Slika 1. Standardan process TPS-a

Data slika pokazuje kako funkcioniše standardan proces sistema za obradu transakcija.

Prednosti TPS-a zasnovanih na Webu su:

 Fleksibilnost u prilagođavanju pri neočekivanom rastu potražnje za obradom;

 Rentabilnost za male novčane iznose;
 Interaktivna automatska naplata koja omogućava kompanijama da usluge ponude
svakome, a ne samo pretplatnicima;
 Blagovremeno pretraživanje i analiza velikih baza podataka;
 Mogućnost efikasnog rada sa multimedijalnim podacima kao što su slike i zvuk;
 Velika propusna moć podataka kao podrška upitima koji zahtjevaju ogromne fajlove;
 Malo vrijeme odziva;
 Efikasno skladištenje ogromnih baza podataka sa grafikama i video zapisima.

2
https://www.slideserve.com/sidone/obrada-transakcija-novi-funkcionalni-sistemi-crm-i-integracija

6
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

2. NOVI FUNKCIONALNI SISTEMI

Da bi se transakcije obradile na Webu potreban je novi softver. Kontrolni moduli objektnih

transakcija (moduli OTM) predstavljaju softverski alat koji kombinuje klasičnu obradu
transakcija, u kojoj se niz koraka izvršava pravilnim redosledom, sa sposobnošću upravljanja
nezavisnim softverskim modulima (poznatim kao objekti) koji unose podatke.

Karakteristike funkcionalnih informacionih sistema su:

 Sastoje se od nekoliko manjih informacionih sistema koji podržavaju posebne

aktivnosti koji se obavljaju u funkcionalnoj oblasti.
 Specifične aplikacije informacionih sistema u svakoj funkcionalnoj oblasti mogu da se
integrišu kako bi se formirao koherentan funkcionalni sistem odjeljenja, a i mogu da
budu potpuno nezavisne. Druga mogućnost je da se neke aplikacije unutar svakog
modula integrišu prelazeći granice odjeljenja kako bi se prilagodile poslovnom
procesu.
 Funkcionalni informacioni sistemi imaju interfejse jedan prema drugom kako bi
formirali informacioni sistemi na nivou cijele organizacije. Poseban funkcionalni
informacioni sistem može da se koristi kao jezgro ovog informacionog sistema na
nivou preduzeća.
 Neki organizacijski informacioni sistemi imaju interfejs prema okruženju.
 Aplikacije podržavaju tri nivoa aktivnosti u organizaciji: operativni, upravljački i
strategijski.

Upravljački informacioni sistem (MIS) je mreža zasnovana na računarima koja pruža

odgovarajuće podatke rukovodstvu u svrhu donošenja odluka, a takođe sadrži nephodne
mehanizme za uvođenje promjena koje rukovodstvo vrši prilikom donošenja odluka.

Ovi sistemi javljaju se kao posljedica, s jedne strane, potrebe poslovnih sistema da prikupljene
i obrađene informacije iskoriste u svrhu upravljanja i s druge strane, kao posljedica razvoja
hardvera (terminali i računarske mreže) i usavršavanja softvera (savršeniji operativni sistemi,
baze podataka, programski jezici i sl.)
Postoje različiti tipovi upravljačkih informacionih sistema koji se koriste za veoma raznovrsne
oblike poslovnog odlučivanja.

Svi upravljački informacioni sistemi omogućavaju uglavnom:

 rješavanje problema ekonomičnosti,

 analizu tržišta i
 analizu cijena pri upoređivanju različitih alternativa.

Sve ove aktivnosti obično se grupišu u tri cjeline:

 određivanje alternative,
 priprema modela i obrada alternative i
 upoređivanje alternative.

Čitav upravljački informacioni sistem oblikovan je kao originalna struktura podsistema koji
su međusobno povezani i čine cjelinu u ekonomskom i informacionom smislu.

7
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

3. CRM

Kao i većina novih trendova, CRM (Customer Relationship Management) nastao je iz potrebe
za povećanjem profita i možemo ga posmatrati kao uopšteni recept za uspjeh u poslovanju.
CRM podrazumijeva sve aspekte interakcije kompanije sa mušterijama, bez obzira na to da li
se radi o prodaji ili uslugama. To je, ukratko, efikasan menadžment odnosa kompanije i njenih
mušterija.

CRM predstavlja jedan noviji tip menadžmenta odnosno novi vid pristupa samim
potrošačima. Ovaj tip pristupa potrošačima je uprepleten sa različitim tehnologijama,
informacionih resursa, ljudi, procesa, a sve to sa namjerom da se unaprijedi usluga koja je
direktno vezana za krajnjeg korisnika tj. potrošača.

Takođe CRM (Customer Relationship Management) bismo mogli definisati kao strategiju
prikupljanja važnih podataka o korisnicima i djelovanja na osnovu tih podataka u svrhu
izgradnje dugoročnih profitabilnih odnosa s klijentima3.

Slika 2. CRM (Upravljanje odnosima sa potrošačima)

Na osnovu slike 2. možemo zaključiti da služba za potrošače koristi elektronske usluge i tako
upravlja odnosima sa potrošačima. Fokus je na pojedinačnom kupcu koji ima potrebu za
proizvodom ili uslugom, posjeduje kupovnu moć i može donijeti odluku o kupovini. Kupci
treba da se tretiraju na različit način jer nemaju svi iste potrebe, finansijske mogućnosti, i
motive za kupovinu.

3
https://www.seminarski-diplomski.co.rs/INFORMACIONI
%20SISTEMI/SustavUpravljanjeOdnosimaKlijentima%20.html
4
https://www.slideserve.com/sidone/obrada-transakcija-novi-funkcionalni-sistemi-crm-i-integracija

8
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

CRM, kao strategija savremenog upravljanja odnosima sa potrošačima dobiva na svom

značaju od sredine devedesetih godina prošlog vijeka, a danas se smatra neizbježnim
mehanizmom funkcionisanja kompanije na tržištu.

CRM strategija je nastala u ekonomijama zapadnog svijeta kod poslovnih firmi kojima je
prioritet postalo zadržavanje postojeće velike baze korisnika uslijed jakog prodiranja
proizvoda ili usluga na tržištu te snažne konkurencije.

CRM se odvija u pet koraka:

 Učinite da potrošaču poslovanje sa vama bude lako;

 Krajnji potrošač vaših proizvoda i usluga treba da bude u žiži;
 Preprojektujte svoje procese poslovanja sa stanovišta potrošača;
 Njegujte lojalnost potrošača;
 Opremite svoju kompaniju za profit.

Prednosti CRM:

 Automatizacija poslovnih rješenja: smanjenje troškova, poboljšanje rezultata

 Bezbjednost
 Model proširenja podataka: razvija se zajedno sa poslovanjem
 Pomaže preduzećima svih veličina
 Laka implementacija

Postoje mnogi razlozi za razvoj CRM među kojima su najznačajniji sledeći :

 U velikom broju realnih situacija mnogi potrošači su neprofitabilni, koji uništavaju

većinu stvorenih pozitivnih doprinosa, tako je uočeno da 20% potrošača ima kapacitet
za ostvarenje 120% profita.
 Kompanija treba da poznaje pojedinačnu profitabilnost svojih potrošača.
 Troškovi privlačenja novih potrošača su pet puta veći u odnosu na troškove njihovog
zadržavanja.
 Kompanije treba da potpuno integrišu real-time potrošački informacioni sistem.
 Kompanija se treba organizovati oko potrošačkih segmenata.

Uz CRM se vežu mnoge nedoumice odnosno problemi, čak i kod osoba i organizacija koje su
duboko uključene u njegov razvoj kao strategije ili tehnološke podrške i to :

 Koji je pristup rješavanju, odnosno razvoju CRM-a (postupno ili sve od jednom,
unutrašnji razvoj ili kupovina "svjetskog" rješenja itd.);

 U kojoj mjeri kupovanje tehnologije riješava implementaciju CRM strategije;

 Koje podatke moramo znati i prikupiti o našim korisnicima;

 Koja znanja moramo razviti unutar organizacije;

9
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

 Kako izmjeriti uspješnost implementacije;

 Odakle krenuti - od korisničkih potreba, internih procesa ili tehnologije.

CRM je danas kod mnogih kompanija odnosno marketing menadžmenta i softverskih kuća
pogrešno shvaćen i prezentiran. Kompanije su prodavale front office i back offfice solucije ali
su propuštale fundamentalne strateške koristi koje može pružiti CRM.

Problemi implementacije su da se prepoznaju koraci pristupa za samo implementiranje kao

što su :

 Identifikacija ko su potrošačke kompanije;

 Diferenciranje potrošača u okviru baze podataka;

 Interakcija sa potrošačima koji su identifikovani da imaju dugoročnu vrijednost za

organizaciju;

 Kastomizaciju usluge, proizvoda i druge sofisticirane potrebe da se poveća potrošački

udio i ojačaju odnosi sa potrošačima.

10
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

4. INTEGRACIJA FUNKCIONALNIH INFORMACIONIH

SISTEMA

U savremenom životu javljaju se različiti interesi, zatim različite stručnosti kod ljudi koji
upravljaju organizacijama i sami nivoi organizacione složenosti, a samim tim i različite vrste
sistema. Nikada jedan sistem ne može obezbjediti sve potrebne informacije koje jedna
organizacija treba. Ujedinjenje, tj. spajanje nekih delova u celinu naziva se integracija.

Integraciju je omogućio, prije svega brz razvoj informacionih tehnologija posljednjih godina.
Integracija je neophodna da se obezbjedi djelotvorno i efikasno izvršavanje aktivnosti koje
prelaze funkcionalnu granicu ili zahtjevaju funkcionalnu saradnju.

Integraciju informacionih sistema čine sledeće usluge:

 Izgradnja informacionih sistema;
 Integracija programskih sistema;
 Obezbeđenje sigurnosti informacionih sistema;
 Upravljanje informacionim sistemima.

Moderne korporacije zavise od računarskih informacionih sistema da bi obrađivale svoje

finansijske račune i poslovne transakcije, i upravljale ljudskim resursima. Pojedinci koriste
informacione sisteme da bi unaprijeđivali svoja znanja, za kupovinu, upravljanje bankovnim
računima i transakcijama, kao i za različite finansijske operacije.

DESK computers je kompanija koja se bavi proizvodnjom softvera. Ona nudi usluge kroz
pakete koji su posebno prilagođeni malim i srednjim preduzećima. Ovi paketi treba da
osiguraju jednostavnu, efikasnu i brzu integraciju, optimizaciju prema konkretnim potrebama
korisnika i stabilnost u odnosu na buduće potrebe, pošto se paketi mogu kupovati odvojeno ili
“pakovati” u veće pakete kako bi se u svakom trenutku došlo do najboljeg rješenja.5

5
https://www.slideserve.com/sidone/obrada-transakcija-novi-funkcionalni-sistemi-crm-i-integracija

11
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

ZAKLJUČAK

Cilj ovog rada je bio istražiti pojam upravljanja odnosima s klijentima i opisati kako se taj
pojam počeo koristiti u poslovanju. U današnjem svijetu gdje je konkurencija veća nego ikad,
te gdje globalizacija utjiče na mnogostruko povećanu dostupnost različitih proizvoda, svako
preduzeće se mora svojski potruditi kako bi zadržalo postojeće klijente i pridobilo nove. Kako
bi u tome uspjeli, u centar svog poslovanja moraju staviti upravo klijente, te nastojati ispuniti
njihove potrebe.

Bitno je naglasiti kako sistemi upravljanja odnosima s klijentima nisu samo alat, odnosno
tehnologija za analizu kupaca i tržišta, već cjelokupna poslovna filozofija pristupa kupcu kao
središtu poslovanja preduzeća.

Kako su se kroz vrijeme zahtjevi kupaca sve više povećavali, te tržište počelo širiti na
međunarodna tržišta, javila se i potreba za boljim i kvalitetnijim načinom obrade silnih
podataka koje se moglo skupiti o klijentima. Iz toga su se počeli razvijati informacioni
sistemi, koji su sve podatke mogli prikupiti, obraditi, analizirati, predvidjeti i prikazati
rezultate brže, djelotvornije i mnogo objektivnije.

12
 Obrada transakcija, novi funkcionalni sistemi, CRM i integracija

LITERATURA

Knjige:

1. B. Krsmanović, R. Stankić, Upravljački informacioni sistemi, Fakultet spoljne

trgovine, Bijeljina, 2009.

Internet sajtovi:

2. https://www.slideserve.com/sidone/obrada-transakcija-novi-funkcionalni-sistemi-crm-
i-integracija (sajt posjećen 15.04.2020.)
3. http://docplayer.net/53950409-Obrada-transakcija-tps-transaction-processing-
information-systems-novi-funkcionalni-informacioni-sistemi-crm-i-integracija.html
(sajt posjećen 16.04.2020.)
4. https://www.seminarski-diplomski.co.rs/INFORMACIONI
%20SISTEMI/SustavUpravljanjeOdnosimaKlijentima%20.html (sajt posjećen
16.04.2020.)

13